Memoria 2021

D. DEPARTAMENTO DE METROLOGÍA

La importancia de la metrología radica en que tanto los empresarios, como los consumidores necesitan
saber con exactitud, cuál es el contenido exacto de un producto determinado. En este sentido, las
empresas deben contar con instrumentos de medición adecuados (balanzas, termómetros, reglas
graduadas, etc.) para obtener medidas confiables y garantizar buenos resultados en el proceso de
fabricación de un producto.

Es por ello que se hace necesario homogenizar las unidades de medida en todos los pueblos y países, ya
que por ejemplo un kilo de café en Panamá debe contener la misma cantidad de masa que un kilo de café
en cualquier parte del mundo. Esto garantiza que el comercio de productos tanto alimenticios como de
cualquier otra naturaleza entre países sea transparente y equitativo.

En un mundo cada vez más globalizado e interconectado, el funcionamiento y comportamiento de la
sociedad actual está basado en la confianza mutua y ello depende en gran parte de que las medidas sean
fiables ya que las medidas y su exactitud están presentes en el desarrollo de la ciencia y la tecnología, en
la investigación, en la fabricación y el control de los procesos industriales, así como en la protección del
medio ambiente, etc.

La Metrología comprende todos los aspectos, tanto teóricos como prácticos, que se refieren a las
mediciones y en cualquiera de los campos de la ciencia y de la tecnología en que tengan lugar. Cubre tres
principales campos de estudio, la Metrología Científica, la Metrología Industrial y la Metrología Legal.
Esta última se ocupa de la protección del consumidor, al verificar que los procesos de medición utilizados
en las transacciones comerciales de bienes, cumplen con los requerimientos técnicos y legales que
garantizan que una correcta cantidad de determinado producto, es entregado a los consumidores.

Existe la probabilidad que la Metrología es la ciencia más antigua del mundo y sin embargo, aún hoy en
día, pocos conocen la relevancia de esta ciencia y su incidencia en la economía y la sociedad. En la
ACODECO desarrollamos la Metrología Legal y velamos por el cumplimiento de los diferentes
Reglamentos Técnicos que regulan las diversas actividades comerciales que se desarrollan en el país y
que abarcan distintos campos.

El consumidor final por sí mismo no cuenta con los medios, ni los conocimientos necesarios para
verificar las cantidades de producto o la medida de las magnitudes involucradas en las transacciones
comerciales que realizan, pero, en nuestro país, pueden tener la confianza de que el departamento de
metrología de la ACODECO está para velar y asegurar la exactitud en las transacciones comerciales que
les competen.

Durante el período comprendido entre noviembre del 2020 y octubre del 2021 el Departamento de
Metrología de la ACODECO, realizó las actividades que pasamos a detallar.

Balanzas:

ACODECO es la institución encargada de velar por el cumplimiento del Reglamento Técnico DGNTI-
COPANIT-37 2002. (Metrología. Instrumentos Para Pesar de Funcionamiento No Automático), en este
sentido, el departamento de metrología realiza las verificaciones en campo, de las balanzas que son
utilizadas para llevar a cabo las transacciones comerciales, verificando el buen funcionamiento tanto de
los instrumentos que se utilizan en los supermercados y todo tipo de mercados así como las balanzas de




ϱϬ

alto alcance utilizadas en las subastas ganaderas, en los molinos de arroz, empresas cañeras, industria
lechera, etc., siempre respaldados por la Ley 45 de 31 de octubre de 2007.

Las balanzas utilizadas en transacciones comerciales en el territorio nacional deben cumplir con los
requisitos establecidos en la reglamentación, estos son:

1. Deben contar con la información metrológica del instrumento dada por el fabricante. Sin esta
información, el instrumento no puede ser verificado y por consiguiente, debe suspenderse su uso
hasta que la anomalía sea subsanada.
2. La indicación inicial siempre debe ser cero.
3. Deben mantenerse en buenas condiciones de uso y mantenerse dentro de las tolerancias permitidas
en la reglamentación.

Toda balanza que al momento de ser verificada presente alteraciones o no cumpla con los requerimientos
de la reglamentación, se retira del mercado o se inhabilita para su uso y se le otorgan cinco días hábiles al
responsable del instrumento para que corrija las anomalías. De no hacerlo se procede a la destrucción de
esta alternativa de pesaje.

































ϱϭ

Grasas Reutilizables

La reutilización de los aceites aumenta su estado de oxidación y el ranciamiento de los alimentos,
generando la producción de radicales libres y en algunos casos la formación de ácidos grasos trans; el
consumo excesivo y por tiempo prolongado de estos puede ocasionar deterioro a la salud.

Durante el proceso de fritura, los aceites y grasas son sometidos a altas temperaturas y al mismo tiempo,
son expuestos al aire, lo cual conduce a una serie de reacciones complejas que generan nuevos
componentes, volátiles y no volátiles, tales como los compuestos polares y los ácidos grasos libres, que
pueden tener importantes efectos fisiológicos y generar enfermedades o transtornos, que van desde
anomalías con el sistema digestivo, hasta algunos tipos de cáncer.

En Panamá, contamos con el Reglamento Técnico DGNTI COPANIT 87-2021. (Tecnología de
Alimentos. Aceites y Grasas Comestibles Reutilizadas. Características). Este documento, que es de
obligatorio cumplimiento, regula las condiciones en que se pueden reutilizar los aceites y grasas
comestibles, con el fin de garantizar las buenas prácticas en todos aquellos comercios dedicados a la
elaboración de comidas preparadas para el consumo humano. El departamento de metrología de
ACODECO, es el encargado de velar por el cumplimiento de las disposiciones establecidas en dicho
documento.

En la actualidad, el proceso de vigilancia y verificación se lleva a cabo con un material de pruebas en
campo, debidamente validado por el IEA (Instituto Especializado de Análisis), de la Universidad de
Panamá), que permiten determinar el porcentaje de ácidos grasos libres presentes en los productos fritos,
el porcentaje permitido de acuerdo a la reglamentación es de 3% y la verificación se lleva a cabo
directamente en las tinas o pailas en las que se reutilizan los aceites y grasas.

























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Escáner:

Los códigos de barra se pueden definir como un marcaje que permite codificar toda la información
inherente al artículo en el que esté directamente aplicado. Los códigos permiten a los fabricantes
etiquetar sus productos, de manera que el cliente los pueda identificar fácilmente. Los códigos de barra
pueden incluir información relacionada con características propias del producto, así como el precio. Todo
ello, regulado por un sistema informático de gestión denominado: Sistema de Escáner.

La mayoría de los comercios en el país utilizan el código de barra, con el fin de proveer fácilmente a los
sistemas informáticos de gestión o sistemas de escáner, la información necesaria que asegure que los
productos son distribuidos sin dificultades desde el productor, hasta el cliente final y en los comercios de
expendio final, también es utilizado para registrar el precio de los productos.

De acuerdo a la ley 45 de 31 de octubre de 2007, todo producto que esté dispuesto para la venta debe
indicar su precio de manera clara y veráz al consumidor. En cumplimiento de esto, el departamento de
metrología de ACODECO tiene la responsabilidad de verificar que los precios anunciados al consumidor
sean cónsonos con los registrados en el sistema de escáner, lo que garantiza que la suma pagada al
momento del cobro en caja, concuerde con los precios ofrecidos en las estanterías.


























Muestra de producto tomado en la estantería para su verificación en escáner.




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Venta de Pan por Peso

A partir del año 2012, se implementó en el país la venta del pan por peso, de manera tal que en las
panaderías deben establecer el precio de los panes que venden de acuerdo al peso, en unidades del sistema
internacional (kg). En consecuencia, al momento de realizar la venta, el producto debe ser pesado en
presencia del consumidor y hacer el cobro de acuerdo al peso.

Esta actividad está reglamentada por el Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT 18-2013 (Panificación y
Confitería Pan. Requisitos). De acuerdo a lo que establece dicho reglamento, las panaderías están
obligadas a mantener a la vista del consumidor, un listado con los precios por kilogramos de todos los
panes que venden o establecer los precios directamente en las bandejas que exhiben los productos, así
como una balanza debidamente calibrada.

El reglamento técnico igualmente regula el pan empacado y por ello, los metrólogos, deben verificar que
el etiquetado de los panes empacados, cumpla con las condiciones establecidas en el citado reglamento
técnico.























Verificación de pan por peso.










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ACTIVIDADES VERIFICADAS EN EL DEPARTAMENTO DE METROLOGÍA
PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021

ACTIVIDADES CUMPLE NO CUMPLE

Escáner 215 244
Pesas y Balanzas 558 140
Grasas 559 19

Pan por Peso 226 220
Procedencia del Producto Alimenticio (Ley 113 de 2019) 17 138


Información Comercial 273 4,533

Verificaciones Especiales 362 141
Fuente: Departamento de Metrología



VERIFICACIONES REALIZADAS, SEGÚN ACTIVIDADES
PERÍODO: NOVIEMBRE DE 2020 - OCTUBRE 2021


Verificaciones Especiales

Información Comercial
Procedencia del Producto Alimenticio… NO CUMPLE
Pan por Peso CUMPLE

Grasas

Pesas y Balanzas
Escáner

100 1,100 2,100 3,100 4,100 5,100

Fuente: Departamento de Metrología – Oficinas Regionales



Verificación de Estaciones de Combustibles

El combustible es la energía que mueve al mundo. Su disponibilidad y variaciones de precios, puede
afectar gravemente el funcionamiento de muchos sectores, ya que este producto tiene inherencia en las
actividades que realizan desde el consumidor común hasta el transporte y movilización de mercancías y
productos en el sector comercio.




ϱϱ

Los profesionales del departamento de metrología de ACODECO, realizan de manera periódica,
verificaciones para garantizar al consumidor el buen funcionamiento y manejo dentro de las estaciones de
combustible. Entre los aspectos más relevantes verificados están:

1. Que los tanques de almacenamiento de combustible mantengan los niveles de agua dentro de las
tolerancias permitidas;
2. Que los surtidores de combustible despachen la cantidad correcta de acuerdo a lo que registra el
instrumento;
3. Que los surtidores se mantengan en buenas condiciones de uso y cumplan con un programa de
calibración de acuerdo a lo establecido en la reglamentación. (Deben ser calibrados cada 3 meses);
4. Que los precios de los combustibles que venden estén anunciados en un tablero a la vista del
consumidor y que dichos precios concuerden con los programados en los surtidores;
5. Que los metros de los surtidores estén debidamente sellados. (El metro es la pieza que regula el
flujo del combustible que se despacha).


Esta actividad de vigilancia y verificación está regulada por el Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT
51-2005. Metrología. Calibración y Verificación de Surtidores de Combustible Líquidos.


VERIFICACIONES DE COMBUSTIBLE EN EL DEPARTAMENTO DE METROLOGÍA
PERÍODO: NOVIEMBRE DE 2020 - OCTUBRE DE 2021


ACTIVIDADES CUMPLE NO CUMPLE
Estaciones 131 28
Surtidores 1,605 8
Tanques 312 0
NOTA: Estaciones (incluye certificado de calibración, lubricantes, tablero de precio, denominación del combustible, sello de los surtidores, etc).
Fuente: Fuente: Departamento de Metrología – Oficinas Regionales.



VERIFICACIONES EN ESTACIONES DE COMBUSTIBLE
PERIODO: NOVIEMBRE DE 2020 - OCTUBRE DE 2021



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1,605 EK hDW>





312
131 28 8 0



Estaciones Surtidores Tanques




Fuente: Departamento de Metrología – Oficinas Regionales

ϱϲ

Devolución del combustible a los
tanques de almacenamiento una Medición del nivel de agua en los
vez verificados. tanques de almacenamiento de
combustible.




















Unidad móvil de verificación
probadores volumétricos incorporados.







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Devolución de combustible al tanque de almacenamiento aéreo.


Verificaciones Especiales:

El Departamento de Metrología de la ACODECO, es el encargado de velar por el cumplimiento de una
serie de leyes especiales, entre ellas:

x Ley 114 de 18 de noviembre de 2019, que crea el Plan de Acción para Mejorar la Salud y dicta
otras disposiciones, para establecer el impuesto selectivo al consumo de bebidas azucaradas y
los criterios para su uso. De acuerdo a lo establecido en esta ley se verifica que la información
nutricional plasmada en la etiqueta de las bebidas azucaradas esté en idioma español.

VERIFICACIÓN DE LEY 114 DEL 18 DE NOVIEMBRE DE 2019, CONSUMO DE BEBIDAS AZUCARADAS POR
PROVINCIAS
AÑOS: 2020 - 2021

2021 2020
REGIONALES
CUMPLE NO CUMPLE CUMPLE NO CUMPLE
Coclé 13 10 0 0
Chiriquí 13 8 0 0
Herrera 12 6 0 0
Los Santos 14 10 0 0
Panamá 24 33 2 17
Veraguas 18 9 0 0
TOTAL 94 76 2 17
Fuente: Departamento de Metrología.






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VERIFICACIONES DE LEY 114 DE 2019 CONSUMO DE BEBIDAS
AZUCARADAS
AÑO: 2021

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Fuente: Departamento de Metrología – Oficinas Regionales


x Ley 113 de 18 de noviembre de 2019, Que establece el uso obligatorio de letreros que

identifiquen la procedencia del producto alimenticio.

Esta Ley establece que los comercios deben clasificar los productos de acuerdo a su origen en importados
y nacionales e identificarlos con letreros que además deben indicar el país de procedencia y si el producto
es de imitación o sucedáneo. Todo ello en idioma español.



VERIFICACIÓN DE LEY 113 DE 2019, PROCEDENCIA DEL PRODUCTO ALIMENTICIO POR
PROVINCIAS
AÑO: 2021


REGIONALES NO CUMPLE CUMPLE

Bocas del Toro 10 0
Coclé 13 3
Colón 15 2
Chiriquí 18 2
Herrera 6 0
Los Santos 17 2
Panamá 29 2
Veraguas 10 4
Panamá Oeste 5 0
Panamá Este 14 2
Panamá Norte 0 0
TOTAL 137 17

Fuente: Departamento de Metrología - Oficinas Regionales


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VERIFICACIONES DE LEY 113 DE 2019 PROCEDENCIA DEL
PRODUCTO ALIMENTICIO POR PROVINCIA
AÑO: 2021



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Fuente: Departamento de Metrología - Oficinas Regionales





















Verificación de la Ley 113 de 18 de noviembre de 2019.








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Contenido Neto

El contenido neto es la cantidad de producto de un empaque, el cual debe aparecer declarado en la
etiqueta, en peso neto, volumen o cantidad de unidades, entre otras. Al realizar la evaluación del
contenido neto de los productos se hacen las mediciones del contenido para comprobar que el consumidor
esté recibiendo la cantidad correcta de acuerdo al monto pagado.

Este proceso se realiza tanto en los comercios de expendio final como en el laboratorio, dependiendo de
la naturaleza del producto, objeto de la verificación. Todo ello para garantizar el cumplimiento del
Reglamento Técnico DGTI COPANIT 3-421-98. (Contenido Neto de Pre-empacados).

Con una balanza debidamente calibrada, los metrólogos proceden a pesar los productos preempacados a
los que se le resta el peso del empaque y se corrobora que el peso indicado en la balanza, concuerde con
el peso declarado en el etiquetado cumpliendo con las tolerancias permitidas y establecidas en el
reglamento técnico.

Este proceso de contenido neto, es realizado a un sin número de productos, de todo tipo y variedad, desde
arroz empacado, cemento, hasta los cilindros de gas de 25 y 100 libras.

VERIFICACIÓN DE CONTENIDO NETO EN EL DEPARTAMENTO
DE METROLOGÍA
PERÍODO: NOVIEMBRE DE 2020 - OCTUBRE DE 2021


ACTIVIDADES CUMPLE NO CUMPLE
Productos 52,994 7,962
Huevo 91 0
Gas 9,520 1,885
TOTAL 62,605 9,847
Fuente: Departamento de Metrología – Oficinas Regionales




VERIFICACIONES DE CONTENIDO NETO
PERÍODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021


NO CUMPLE CUMPLE
9,847



62,605





90 10,090 20,090 30,090 40,090 50,090 60,090

Fuente: Departamento de Metrología – Oficinas Regionales


ϲϭ

Pesaje de productos Retiro de productos sin
preempacados. información del
contenido neto en el empaque.



Verificación de Cilindros de Gas Licuado de Petróleo de 25 lb - Contenido Neto, Ley 71 Sistema de
Conexión y R.T. 72

Los cilindros de gas licuado de petróleo de 25 libras, están regulados por tres reglamentaciones que son:

x Reglamento Técnico DGTI COPANIT 3-421-98. (Contenido Neto de Pre-empacados): Con balanzas
debidamente calibradas se verifica que los cilindros contengan la cantidad de líquido anunciado (25
lb), se pesa el cilindro y se resta el peso del envase o tara para obtener la cantidad real o contenido
neto del mismo. Los lotes que contengan cilindros que resulten por debajo del peso mínimo
permitido son retirados de la venta y devueltos a la planta envasadora para que haga los correctivos.

x Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT.72; 1-2002. (Parte 1. Cilindro): Se verifica que el envase
cuente con el peso del envase anunciado en el cilindro de manera clara.

x Ley 71 de 26 de diciembre de 2001. Que establece normas con relación al sistema de conexión para
recipientes de gas licuado de 25 lb y el uso del adaptador: Se verifica lo siguiente:


- Etiqueta con la indicación del modo de uso,
- Identificación de los colores distintivos,
- Identificación de la fecha de fabricación de la válvula,
- Identificación del nombre del fabricante de la válvula,
- Fecha de la prueba realizada a la válvula,
- Sellos de los cilindros,
- Tara del cilindro (peso del cilindro vacío).



ϲϮ

Esta verificación se lleva a cabo en los establecimientos de expendio final y en las plantas envasadoras.
















Verificación de Contenido Neto de cilindro de gas.




















Verificación de Reglamento Técnico 72 y Ley 71.


Cemento Hidráulico

En Panamá contamos con el Reglamento Técnico, DGNTI COPANIT 90-2019. Evaluación de la
conformidad para la comercialización del cemento, cuyo objeto es establecer los procedimientos de
evaluación de la conformidad para verificar y controla la calidad de los cementos hidráulicos que se
producen, importen, utilicen en el territorio nacional. Esta reglamentación absorbe la Norma Técnica
DGNTI COPANIT 5-2019, la cual contempla los parámetros de calidad y etiquetado que debe cumplir
este producto para ser comercializado.

ϲϯ

A la ACODECO le corresponde velar por el cumplimiento del etiquetado de los sacos de cemento
hidráulico, así como del contenido neto de los mismos. Es por ello que el departamento de metrología de
ACODECO, de manera programada o con el fin de atender alguna denuncia, se encarga de vigilar el
cumplimiento de esta reglamentación.




















Verificación del etiquetado de los
sacos de cemento hidráulico.


E. DEPARTAMENTO DE DEFENSORÍA DE OFICIO
Durante el período comprendido entre noviembre de 2020 y octubre de 2021, el Departamento de
Defensoría de Oficio, ha realizado las labores tendientes a la defensa de los intereses de los consumidores
ante los tribunales de justicia, incursionando en la presentación de demandas contra colegios particulares,
en virtud de quejas presentadas por consumidores, que buscan la devolución de montos por servicios
pagados que no fueron recibidos durante el servicio de educación a distancia en la modalidad virtual,
establecido durante el período de pandemia en nuestro país.

Del mismo modo, el equipo de Defensoría de Oficio, elaboró e interpuso otras seis (6) demandas contra
colegios particulares durante el período descrito, en las cuales la Autoridad se legitimó subrogándose en
los derechos de los consumidores, en donde se procura la declaratoria de ilicitud de actos de colegios
particulares, en relación a aumentos de precios sin la coordinación debida, algunos casos de
discriminación, entre otros temas.










ϲϰ

EXPEDIENTES DE DEMANDAS PRESENTADAS EN LOS TRIBUNALES
POR EL DEPARTAMENTO DE DEFENSORIA DE OFICIO SEGÚN
ACTIVIDAD
PERÍODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021
DEMANDAS PRESENTADAS

SECTOR CANTIDAD DE
DEMANDAS MONTO (B/.)


Inmobiliarias 23 2,097,752.76
Colegios 9 277,721.14
Planes Vacacionales 2 38,950.00
TOTAL 34 2,414,423.90
FUENTE: Departamento de Defensoría de Oficio.

En el cuadro anterior vemos que, entre los sectores demandados por el equipo de Defensoría de Oficio, de
noviembre 2020 a octubre 2021, en relación a quejas interpuestas por consumidores, mantiene el primer
lugar en número de demandas: el sector inmobiliario. En segunda posición, el sector de educación
particular y en el tercero, el sector de planes vacacionales.

En el período reportado de noviembre 2020 a octubre 2021, la mayor cantidad de demandas presentadas
por quejas de consumidores, se relacionaron a las cláusulas abusivas, luego, el incumplimiento de
contrato y en tercer lugar, la falta de información comercial, tal como se puede apreciar en el cuadro
siguiente. También fueron interpuestas sendas demandas por incumplimientos de garantía, vicios ocultos
y aclaración de contratos.

EXPEDIENTES DE DEMANDAS PRESENTADAS EN LOS TRIBUNALES, SEGÚN
MOTIVOS EN DEFENSORÍA DE OFICIO
PERÌODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021
DEMANDAS
MOTIVOS DEMANDAS
PRESENTADAS MONTO (B/.)
Cláusulas abusivas 13 1,356,756.21
Incumplimiento de contrato 9 520,258.10
Falta de información comercial 7 85,424.54
Incumplimiento de garantía 2 231,080.45
Vicios ocultos 2 162,905.60
Aclaración de contrato 1 57,999.00
TOTAL 34 2,414,423.90
Fuente: Departamento de Defensoría de Oficio.

Uno de los logros especiales de Defensoría de Oficio, durante el año 2021, fue el resultado exitoso ante el
Pleno de la Corte Suprema de Justicia, de solicitud de intervención de tercero interesado en discusión de
Acción de Amparo de Garantías Constitucionales interpuesta por colegio ante dicha alta esfera
jurisdiccional, por razón de decisión adoptada por el Tercer Tribunal Superior de Justicia, en proceso en el
cual la Autoridad se subrogó en los derechos de los consumidores. En este caso, el pleno de la Corte
Suprema de Justicia, no admitió la comentada acción de Amparo Constitucionales, en pronunciamiento de
10 de mayo de 2021.

ϲϱ

Solicitud de servicios del Departamento de Defensoría de Oficio por parte de consumidores.

En cuanto a las quejas recibidas durante el período de noviembre de 2020 a octubre de 2021, en el
Departamento de Defensoría de Oficio, contamos con el siguiente cuadro, que destaca que los temas con
mayor incidencia en quejas por parte de los usuarios han sido las cláusulas abusivas, exhibiendo un 51.9%
de los procesos; la falta de información comercial, con un 18.2% y los vicios ocultos, con un 11% de la
totalidad de las quejas ingresadas al Departamento en este lapso reportado. En menores escalas se recibieron
quejas por el incumplimiento de contrato, de garantía o de servicios, así como la devolución de dineros y
aclaración de contrato.


QUEJAS POR CONCILIACIÓN, SEGÚN MOTIVOS, REMITIDAS AL DEPARTAMENTO DE
DEFENSORÍA DE OFICIO

PERÌODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021
MOTIVOS QUEJAS % QUEJAS MONTO (B/.)


Cláusulas abusivas 80 51.9 7,407,654.07

Falta de información comercial 28 18.2 547,762.08
Vicios ocultos 17 11.0 3,267,403.02
Incumplimiento de contrato 11 7.1 812,979.84
Devolución de abono/dinero 7 4.5 670,225.66
Incumplimiento de garantía 5 3.2 84,066.46
Incumplimiento de servicio 4 2.6 79,419.45
Aclaración de contrato 2 1.3 112,389.00
TOTAL 154 100.0 12,981,899.58
Fuente: Departamento de Defensoría de Oficio.



Resultados a favor del consumidor:

El Departamento de Defensoría de Oficio, gestionó entre noviembre 2020 a octubre 2021, treinta y ocho
(38) acuerdos extrajudiciales entre consumidores y agentes económicos, que coadyuvaron a evitar ese
número de pleitos, en sumas por un monto de B/. 2,567,313.07.

Del mismo modo, luego de interpuesta la demanda, el equipo de Defensoría de Oficio alcanzó catorce (14)
acuerdos judiciales, que significaron ahorros en tiempo e inversión por parte de los consumidores para cubrir
sus pretensiones, sin necesidad de gestionar práctica de pruebas, en algunos casos costosos para ellos, ni
esperar la sentencia correspondiente, la cual, la mayoría de las veces implica la interposición de un recurso
de apelación por parte del agente económico demandado.





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En el período reportado, se lograron acortar estos procesos judiciales en los que se demandó por la suma de
B/. 1,837,572.60. Estos acuerdos pueden alcanzarse, una vez interpuesta la demanda, hasta tanto el tribunal
no haya emitido sentencia de primera instancia.

En el período de referencia, se alcanzó veintiún (21) fallos a favor de los consumidores, las cuales
totalizaron pretensiones planteadas en las quejas remitidas al Departamento de Defensoría de Oficio, por el
monto de B/. 1,250,357.01. Entre el tipo de casos con resultados a favor tenemos, en mayor medida,
reclamaciones por vicios ocultos, vicios de la construcción, cláusulas abusivas en contratos de adhesión e
incumplimiento de contrato; en las actividades de inmobiliarias, vehículos nuevos, colegios y planes
vacacionales, entre otros.


La reclamación más común fue la relativa a la cláusula penal en los contratos de adhesión de inmobiliarias
donde se quedan con el 100% de los abonos. Sin embargo, los Tribunales han sido constantes en manifestar
que no puede retenerse la totalidad de lo abonado y en algunos casos, ha moderado dicha cláusula penal que
suelen incluirse en los contratos.

Uno de los aspectos que se han reforzado en la gestión de los procesos a su cargo, por parte del
Departamento de Defensoría de Oficio, ha sido la realización de acuerdos judiciales y extrajudiciales, que
han supuesto discusiones por los montos de B/. 4,404,885.67.

QUEJAS DE LEY 45 A FAVOR DEL CONSUMIDOR, SEGÚN RESULTADOS, EN EL
DEPARTAMENTO DE DEFENSORÍA DE OFICIO Y TRIBUNALES
PERÌODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021

RESULTADOS QUEJAS % QUEJAS MONTO (B/.)

Acuerdo extrajudicial 38 52.1 2,567,313.07

Fallo a favor 21 28.8 1,250,357.01

Acuerdo judicial 14 19.2 1,837,572.60
TOTAL 73 100.0 5,655,242.68
Fuente: Departamento de Defensoría de Oficio.



QUEJAS RESUELTAS EN LOS TRIBUNALES
PERÍODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021

40 38
35
30
25 21
20
14
15
10
5
0
Acuerdo extrajudicial Fallo a favor Acuerdo judicial


ϲϳ

Algunas reseñas sobre los resultados obtenidos por el Departamento de Defensoría de Oficio en 2021.

Acuerdo extrajudicial entre consumidora y colegio particular, logrado entre las partes, en pocos días de
ingresada la queja al Departamento de Defensoría de Oficio. Muchas veces los costos que involucran los
procesos judiciales para ambas partes, en tiempo y recurso económico, ameritan un acercamiento para buscar
soluciones amigables, por lo tanto, una de las misiones del equipo de litigantes, es observar tales
oportunidades y propiciar esos desenlaces.























Acuerdo extrajudicial celebrado entre consumidora y colegio particular para la devolución de
sumas por servicios no recibidos.


Sentencia a favor de consumidor en proceso contra inmobiliaria.


El proceso jurídico inició en el departamento de Conciliación para el avenimiento entre las partes. En
vista que no hubo acuerdo, el consumidor solicitó que el recorrido lo continuara Defensoría de Oficio. El
litigio terminó con una sentencia a favor de la parte demandante (consumidor), mediante la cual se
concedieron las pretensiones desarrolladas en el libelo de la demanda, específicamente: la devolución de
las sumas abonadas por la compra de un bien inmueble, más intereses legales gastos generados en el
proceso y la resolución del contrato de promesa de compra venta.














ϲϴ

Entrega de cheque a consumidor, obtenido mediante
sentencia a favor en caso contra inmobiliaria.


Sentencia a favor por caso de discriminación en materia de educación particular.

Se recibió una queja de consumidor contra un colegio particular, por presunta discriminación de parte del
agente económico, por haber reclamado el padre de familia, en torno al aumento del precio de servicios
educativo virtual. Luego de interpuesta la demanda correspondiente, el Tribunal, mediante fallo a favor,
ordenó al Colegio resarcir el daño material y moral causado a los demandantes. Esto, independientemente de
las medidas que accionó el consumidor ante el Ministerio Público y ante la jurisdicción de Niñez y
Adolescencia, por la afectación de los derechos del niño.





























Entrega al consumidor de cheque pagado por el agente económico, en
virtud de la obtención de sentencia a favor, en caso de discriminación.


ϲϵ

Sentencia a favor de consumidores en proceso contra empresa inmobiliaria.

En este caso, los consumidores interpusieron queja contra una empresa inmobiliaria, obteniendo fallo a
favor por parte de los tribunales de justicia, en virtud de lo cual, recibieron un cheque por parte del agente
económico una vez quedó la sentencia ejecutoriada y en firme, ya que en este caso los consumidores se
atribuyeron el derecho de retracto de continuar con la relación contractual, por lo que se condenó a la
demandada a la devolución del 50% de los abonos realizados, en vista de que se logró acreditar la
existencia de Cláusulas Abusivas en el contrato Promesa de Compraventa.
















Entrega de cheque por fallo a favor en materia inmobiliaria.


Sentencia a favor con devolución del 70% de las sumas abonadas.

En un caso de proyecto inmobiliario de un contrato que contenía cláusulas abusivas donde aplicaban una
penalidad del 100% de los abonos recibidos debido a la falta de aprobación del crédito bancario, el
Tribunal moderó la cláusula ordenando la devolución del 70% de las sumas abonadas.

























Entrega de cheque a consumidora, por caso a favor, donde se ordenó
la devolución del 70% de las sumas abonadas.


ϳϬ

Participación del Departamento de Defensoría de Oficio en actividades de vocería institucional.

I.- Charla sobre “Vicios de la Construcción” dirigida a colaboradores de empresas del sector inmobiliario,
impartida el 1 de octubre de 2021, a través de la coordinación del Departamento de Educación al
Consumidor. Expositora del Departamento de Defensoría de Oficio: Licda. Clarisa Raquel Araúz Q.





































II.- Entrevista en programa de Radio, sobre el tema: “Defensoría de Oficio: solución de conflictos y casos
emblemáticos.” Realizado el día 7 de octubre de 2021, entrevistada: Vielka Dudley Castillo.

III.- El personal del Departamento de Defensoría de Oficio ha colaborado con varios artículos jurídicos
sobre la materia gestionada en dicho departamento, para publicación en los diarios y la Revista
institucional.



















ϳϭ

F. DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN AL CONSUMIDOR


El Departamento de Investigación al Consumidor se encarga de elaborar los proyectos de resolución en
primera instancia a los agentes económicos por presuntas infracciones a las diferentes normas, decretos y
reglamentos técnicos que le competen a la Autoridad, de los cuales sobresalen en este período los
siguientes:

x Ley No. 1 de 19 de enero de 2018, la cual adopta medidas para promover el uso de bolsas
reutilizables en establecimientos comerciales, y que a partir de enero 2020 entró en vigencia la
segunda fase en cuanto a las verificaciones y denuncias realizadas a los almacenes y mayoristas.
x Ley No. 113 de 18 de noviembre de 2019, que establece el uso obligatorio de letreros que
identifiquen la procedencia del producto alimenticio, en mercados, supermercados, abarroterías,
tiendas y demás locales comerciales de venta de productos alimenticios.
x Ley 114 de 18 de noviembre de 2019, crea el Plan de Acción para Mejorar la Salud y dicta otras
disposiciones para establecer el impuesto selectivo al consumo de bebidas azucaradas y los
criterios para su uso.
x Ley 195 de 31 de diciembre de 2020, que modifica y adiciona artículos a la Ley 24 de 2002, que
regula el servicio de información sobre el historial de crédito de los consumidores o clientes.

Entre el período de noviembre 2020 a octubre de 2021, se tramitaron a nivel nacional, un total de 4,948
expedientes por diferentes tipos de leyes, destacándose entre ellas: la Ley 45 de 2007, Ley 6 de 1987, Ley
24 de 2002, Ley 81 de 2013 y Ley 134 de 2013. Es propicio señalar que se realizaron 1,508 expedientes
en primera instancia, totalizando 1,641,939.32, balboas en resoluciones con multas.


CONSOLIDADO DE EXPEDIENTES EN APERTURAS Y SANCIONADOS, EN PRIMERA
INSTANCIA DE DENUNCIA Y OFICIO, EN EL DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN


PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021


DETALLES CANTIDAD MONTO (B/.)

Expedientes en apertura 4,948


Expedientes sancionados (1ra. Instancia) 1,508 1,641,939.32

NOTA: Los expedientes sancionados en Primera Instancia incluyen de Ley 45 de 2007 (Protección al Consumidor), Ley 6ta de
1987 (Jubilados, Pensionados y Miembros de la 3era Edad), Ley 24 de 2002 (Historial de Crédito), Ley 81 de 2009 (Tarjetas de
Crédito), Ley 114 de 2019 (Etiquetado de Bebidas Azucaradas) ,Ley 134 de 2013 (Discapacitados), Ley 1 de 2018 (Bolsas
Reutilizables), Ley 113 de 2019 (Uso Obligatorio de letreros) y el Decreto Ejecutivo No. 165 de 2014 de Control de Precios.
Fuente: Departamento de Investigación



Las quejas de jubilados sancionadas en primera instancia a nivel nacional fueron 59, totalizando
17,147.63 balboas en multas, las cuales ingresan al Fondo Especial para Jubilados y Pensionados.





ϳϮ

En cambio, las quejas de historial de crédito sancionadas en primera instancia a nivel nacional fueron
247, totalizando 436,200.06 balboas en multas.


EXPEDIENTES SANCIONADOS EN 1° INSTANCIA POR TIPO DE LEY EN EL DEPARTAMENTO DE
INVESTIGACIÓN

PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021

SANCIONADOS EN MONTO DE
TIPO DE LEY
1RA INSTANCIA SANCIÓN (B/.)
Decreto Ejecutivo No. 114 del 13 de marzo de 2020 745 891,000.00
Ley 24 de 2002 de Historial de Crédito 247 436,200.06

Ley 45 de 2007 de Protección al Consumidor 226 108,181.63

Decreto Ejecutivo No. 165 de 2014 de Control de Precios 226 183,810.00

Ley 6 de 1987 Beneficios para Jubilados, Pensionados y 3era edad 59 17,147.63
Decreto de Gabinete 16 de 2014 (Uso indebido de cilindro de gas 25 Lbs.) 4 5,250.00

Ley 134 de 2013 Beneficios para las personas con discapacidad 1 350.00
TOTAL 1,508 1,641,939.32
Fuente: Departamento de Investigación





EXPEDIENTES SANCIONADOS EN 1° INSTANCIA POR TIPO DE LEY EN EL DEPARTAMENTO
DE INVESTIGACIÓN
PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021
800
700
600
Expedientes sancionados 500

400
300
200
100
0
Decreto
Ejecutivo No. Ley 24 de 2002
114 del 13 de de Historial de Ley 45 de 2007
marzo de 2020 Crédito de Protección al Decreto
Consumidor Ejecutivo No. Ley 6 de 1987
165 de 2014 de Beneficios para Decreto de
Control de Jubilados, Gabinete 16 de Ley 134 de 2013
Precios Pensionados y 2014 (Uso Beneficios para
3era edad indebido de las personas con
cilindro de gas discapacidad
Tipo de Ley 25 Lbs.)
Fuente: Departamento de Investigación





ϳϯ

G. DEPARTAMENTO DE CONCILIACIÓN


El Departamento de Conciliación cuenta con estructura organizacional y funciones que están establecidas.
Igualmente cuenta con el área de Veracidad de la Publicidad, ambos con objetivos y metas a seguir.

El proceso de conciliación es voluntario y tiene como objetivo fundamental, procurar que tanto
consumidor, como agente económico, encuentren una solución amigable a sus diferencias, con la
participación de un funcionario denominado conciliador, brindándose herramientas de tipo legal,
informáticas e infraestructura segura.
Esto facilita las condiciones para el logro de un acuerdo entre ambas partes en un acto de audiencia,
donde se relatan los hechos objeto del conflicto y dar la oportunidad que se presenten propuestas de
solución, de manera que en común acuerdo lleguen a una solución, prueba de ello, los consumidores en
forma de agradecimiento emiten cartas y videos a la institución por la labor que se desempeña.
La Ley 45 de 31 de octubre de 2007, en sus artículos 111 al 114 regula lo relativo a dicho proceso y a
través del Decreto Ejecutivo No. 46 de 23 de junio de 2009, se reglamenta en los artículos 50 al 52.

La normativa legal antes señalada, permite adoptar herramientas tecnológicas modernas, lo que ha
facilitado la comunicación con las partes, acreditaciones, audiencias virtuales, así como el aporte de
documentación que se requiere para llevar a cabo el proceso.

Cuando en el proceso conciliatorio las partes no logran acuerdos, el consumidor podrá solicitar de manera
gratuita, un Defensor de Oficio de ACODECO, quien podrá representarlo en los Tribunales.

x Las quejas a favor del consumidor, según resultados, en el departamento de Conciliación en el
período de noviembre 2020 a octubre 2021, son 437, las cuales ascienden a un monto total de B/.
27,827,423.08.































Audiencia virtual de conciliación
Consumidor – Agente Económico.

ϳϰ

QUEJAS RESUELTAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR
PERÍODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021


Acuerdo previo audiencia/Devolución de…
Acuerdo en audiencia/Entrega del bien

Acuerdo en audiencia/Reparación
Abandono
Acuerdo en audiencia/Varios
Pendiente constancia Desistimiento
Desistimiento

Acuerdo en audiencia/Devolución de…
Ϭ ϭϬ ϮϬ ϯϬ ϰϬ ϱϬ ϲϬ ϳϬ ϴϬ ϵϬ ϭϬϬϭϭϬϭϮϬϭϯϬ













ϳϱ

QUEJAS RECIBIDAS DE LEY 45, SEGÚN MOTIVOS, EN EL DEPARTAMENTO DE
CONCILIACIÓN
PERÍODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021

MOTIVO QUEJAS MONTO (B/.)

Clàusula abusiva 446 50,735,134.22
Falta de información 161 4,882,698.47

Incumplimiento de contrato 71 6,030,809.18
Devolución de dinero 61 1,197,937.83
Vicio oculto 38 4,056,221.56

Incumplimiento de garantía 35 1,768,767.29
Incumplimiento de servicio 16 123,814.85
Cobro indebido 6 35,964.72

Aclaración de contrato 5 180,077.00
Custodia de bien 3 14,748.74
Daño y perjuicio 2 3,358.10

Veracidad de la publicidad 1 116,365.09
Abono retenido 1 8,000.00
Vicios en la construcción/ruinógenos 1 30,000.00

TOTAL 847 69,183,897.05
Fuente: Departamento de Concialiación



AGENTES ECONÓMICOS VISITADOS POR EL DEPARTAMENTO DE
CONCILIACIÓN
PERÍODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021

DETALLE CANTIDAD

Citaciones 1,230
Notas 75
Eventos 0

Inspección Ocular 0

TOTAL 1,305
Fuente: Departamento de Concialiación



AUDIENCIAS REALIZADAS 613
Fuente: Departamento de Concialiación




ϳϲ

H. VERACIDAD DE LA PUBLICIDAD


En la actualidad se ha incrementado considerablemente el uso de redes sociales y páginas web para la
oferta y compra de productos a nivel mundial, lo que nos ha demandado diversificar los métodos de
fiscalización de la publicidad, por lo que a la fecha monitoreamos todas las publicidades que existen en
este mercado con el fin que las mismas cumplan con la debida legalidad.

Nos encontramos en una sociedad, donde los consumidores compramos productos y servicios según
nuestras creencias y la publicidad tiene la capacidad de influir en nuestras decisiones, convirtiéndose en
una herramienta importante, la cual nos llega a través de medios impresos, televisivos, páginas web,
vallas publicitarias, redes sociales y plataformas digitales.

Una de las funciones que realiza el Departamento de Veracidad de la Publicidad, son los procesos de
oficio, en donde el personal analiza publicidades con la finalidad que la información brindada al
consumidor sea clara, veraz y oportuna. En los casos en que la publicidad no cumpla con los requisitos
que establece la normativa, ACODECO ordena la suspensión y rectificación de la publicidad y el caso
omiso a esta orden, conlleva la apertura de una investigación administrativa.

También son atendidas las denuncias y quejas recibidas, se evalúa y realiza un análisis de la publicidad,
de manera que, si se determina que la misma presenta posibles causas que infringen la Ley 45 de 2007, se
procede en muchas ocasiones a realizar la verificación, para corroborar lo manifestado por el consumidor,
teniendo la parte donde el agente económico brinda su versión de los hechos, en algunos casos aportando
pruebas.

En lo referente a la suspensión y rectificación de las pautas, se les dio la orden a 549 agentes económicos,
en el período comprendido de noviembre 2020 a octubre 2021, porque no estaban cumpliendo con lo
anunciado en la publicidad.


PAUTAS SUSPENDIDAS, SEGÚN MEDIOS DE COMUNICACIÓN
NACIONAL
428 PERÍODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021
Internet
300
Publicidad en
Establecimiento
250 Medios Impresos

Radio
Cantidad 200 104 TV

150
Muppis
100 Prensa

50 6 4 2 2 1 1 1 TV / Radio / Internet
Vallas
0
Pautas Suspendidas

Fuente: Departamento de Veracidad de la Publicidad.


ϳϳ

Operativo Black Week 2020

ACODECO tuvo presencia en los diferentes centros comerciales a nivel nacional, para velar que se
cumpliera con las Normas de Protección al Consumidor en temas de Veracidad de la Publicidad,
verificando un total de 218 comercios, con y sin anomalías.

AGENTES ECONÓMICOS VISITADOS POR CANTIDAD, SEGÚN
MOTIVO EN EL OPERATIVO DE BLACK WEEK
NACIONAL
AÑO: 2020
MOTIVO CANTIDAD

Agentes económicos sin anomalías 161

Agentes económicos con anomalías/ 57
rectificó

Agentes económicos con anomalías/ 0
no rectificó
TOTAL 218

Fuente: Departamento de Veracidad de la Publicidad



Para la Temporada del Black Friday 2020

Durante este operativo, ACODECO pudo verificar diferentes comercios a nivel nacional, con el propósito
de fiscalizar el cumplimiento de lo relacionado a la publicidad, según lo que establece las normas de
protección al consumidor, teniendo como resultado un total de 295 comercios verificados, de los cuales se
detectaron 25 anomalías.


AGENTES ECONÓMICOS VISITADOS POR CANTIDAD,
SEGÚN MOTIVO EN EL OPERATIVO DE BLACK FRIDAY
NACIONAL
AÑO: 2020
MOTIVO CANTIDAD
Agentes económicos sin anomalías 263
Agentes económicos con 30
anomalías/ rectificó
Agentes económicos con 2
anomalías/ no rectificó
TOTAL 295
Fuente: Departamento de Veracidad de la Publicidad





ϳϴ

Monitoreo de diciembre

El Departamento de Veracidad de la Publicidad, por motivo de ofertas navideñas, realizo monitoreo en
los diferentes medios de comunicación, como Radio, Tv, Instagram y Web. Se logró analizar un total de
1,208 publicidades, encontrando un total de 30 faltas, en su mayoría de Instagram y Páginas Web (ventas
por internet).

Verificación De Vuelta a Clases

Con motivo del regreso a clases, los comercios realizan promociones y ofertas para incentivar las
compras, por lo que ACODECO realiza las verificaciones a nivel nacional en materia de veracidad de la
publicidad, dando como resultado 311 comercios visitados.

AGENTES ECONÓMICOS VISITADOS, POR CANTIDAD, SEGÚN
MOTIVO, EN EL OPERATIVO DE VUELTA A CLASES
NACIONAL
AÑO: 2021
MOTIVO CANTIDAD
Sin Ofertas 222
Con ofertas / sin anomalías 76
Con anomalías/rectificó 5

Sin precio a la vista 1
Cobro del ITBMS 7
TOTAL 311
Fuente: ACODECO.


Operativo Día del Padre

Se llevaron a cabo visitas a diferentes agentes económicos a nivel nacional durante la época previa al día
del Padre. Dichas verificaciones dieron como resultado un total de 324 establecimientos visitados, de los
cuales se detectaron 25 anomalías.

AGENTES ECONÓMICOS VISITADOS, POR CANTIDAD, SEGÚN
MOTIVO, EN EL OPERATIVO DIA DEL PADRE

NACIONAL
AÑO: 2021
MOTIVO CANTIDAD
Con ofertas / sin anomalías 299

Con anomalías/rectificó 20

Con anomalías/No rectificó 5
TOTAL 324
Fuente: Departamento de Veracidad de la Publicidad


ϳϵ

Operativo XIII Mes

En virtud del pago de la segunda partida del décimo tercer mes, del 12 al 18 de agosto, se realizó el
operativo de verificación de publicidad a nivel nacional. Durante esta actividad se visitó un total de 992
comercios de los cuales 58, es decir un 5.85%, resultó con anomalía, siendo la de mayor incidencia la
indicación de la fecha de duración de la oferta. Se realizó monitoreo de redes, en donde se detectaron 6
comercios con anomalía, de un total de 127 comercios que presentaban ofertas.

AGENTES ECONÓMICOS VISITADOS, POR
CANTIDAD, SEGÚN MOTIVO, EN EL
OPERATIVO XIII MES
NACIONAL
AÑO: 2021
MOTIVO CANTIDAD

Sin Ofertas 482

Con ofertas / sin anomalías 452


Con anomalías/rectificó 58

TOTAL 992
Fuente: Departamento de Veracidad de la Publicidad

Operativo Black Week 2021

Se realizaron verificaciones de ventas especiales denominadas Black Week. Las mismas fueron a nivel
nacional en los diferentes centros comerciales. En Panamá sede, logramos visitar un total de 583 agentes
económicos, encontrando un total de 62 anomalías en el área de publicidad y 7 sin precios a la vista.
Adicional, se realizaron monitoreos en Tv, Instagram y páginas Web, verificando un total de 201
anuncios, de las cuales pudimos observar que 8 no cumplían con lo que establecen las normas de
protección al consumidor relacionado a la publicidad.


AGENTES ECONÓMICOS VISITADOS, POR
CANTIDAD, SEGÚN MOTIVO, EN EL
OPERATIVO BLACK WEEK
SEDE
AÑO: 2021
MOTIVO CANTIDAD

Ofertas sin falta 369

Con anomalías 62


Sin Ofertas 145

Sin precio a la vista 7

TOTAL 583
Fuente: Departamento de Veracidad de la Publicidad

ϴϬ

Personal de Veracidad de la Publicidad
verificando que las ofertas cumplan con la Ley 45


Comisión de Publicidad y Propaganda (MINSA)

Debido a la pandemia de Covid-19, la participación de la Autoridad de Protección al Consumidor y
Defensa de la Competencia, como miembro de la Comisión de Publicidad y Propaganda del Ministerio de
Salud (MINSA), que fue creada mediante Resolución No. 076 de 14 de marzo de 2001 y la cual se reúne
todos los miércoles, con la finalidad de aprobar u objetar la publicidad que previo a su difusión
indistintamente en el medio a pautar, los agentes económicos presentan para su evaluación, se efectúa a
través de medios electrónicos o plataforma virtual, sin interrumpirse el funcionamiento de la Comisión,
minimizando con ello el contacto directo y por ende, los niveles de contagio del mortal virus.

Durante este período, ACODECO objetó ciento treinta y nueve (139) publicidades, por diferentes motivos
o faltas que infringen la Ley 45 de 31 de octubre de 2007.



I. SECCIÓN DE VEHÍCULOS A MOTOR

La Ley 45 de 31 de octubre de 2007, modificada por la Ley 14 de 20 de febrero de 2018, en materia de
vehículos a motor, establece que la Autoridad será competente para conocer y decidir, a prevención con
los tribunales de justicia competentes, las quejas que presenten los consumidores, en forma individual o
colectiva, en los casos de violaciones a las normas de protección al consumidor de esta Ley y sus
reglamentos, por parte de los proveedores de bienes y servicios. Dicha competencia, aumentó de Dos Mil
Quinientos Balboas (B/. 2,500.00) a Cinco Mil Balboas (B/. 5,000.00) y cuando se trate de reclamaciones
de vehículos de motor, la competencia para conocer y decidir a prevención será de hasta Treinta Mil
Balboas (B/. 30,000.00).



ϴϭ

En este sentido, desde la promulgación de esta Ley en la Gaceta Oficial, en el año 2018, la Autoridad
asumió la responsabilidad de implementar medidas encaminadas a cumplir con los objetivos trazados con
la modificación de la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, particularmente en lo que respecta a la creación de
una unidad administrativa para la tramitación de las quejas en este rubro, materializada mediante la
creación de la Sección de Vehículos a Motor.

Esta sección se encarga de la tramitación de las quejas presentadas por los consumidores en materia de
vehículos a motor. En el caso de la sede administrativa, se cumple con la tutela de los derechos de los
consumidores, cumpliendo a cabalidad con el precepto constitucional que se desprende del artículo 49 de
la Constitución Política, cuando dispone que: la Ley establecerá los mecanismos necesarios para
garantizar esos derechos, su educación y los procedimientos de defensa del consumidor y usuario, el
resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la trasgresión de estos
derechos.

Como parte de estos mecanismos, es necesario señalar que en sede administrativa no resulta necesaria la
comparecencia por medio de abogado o apoderado especial, logrando que los consumidores puedan
comparecer personalmente al proceso; de igual forma, en materia probatoria, la tutela en sede
administrativa de los derechos de los consumidores, cuando se trata de reclamaciones sobre vehículos a
motor, permite a la Autoridad la designación de un experto en materia mecánica, sin costo alguno para el
consumidor. Estos rasgos, propios de la sede administrativa, suponen una gran diferencia con relación a la
tutela judicial de las normas de protección al consumidor, cuya potestad recae en los tribunales
especializados de la jurisdicción de libre competencia y asuntos del consumidor.

Al día de hoy, producto de los avances tecnológicos, la Autoridad vislumbró una oportunidad de
incursionar en la gestión digital de las quejas administrativas. Esta tramitación, la cual rompe con los
esquemas tradicionales del Derecho Administrativo, se dio en respuesta a los estragos causados por la
pandemia mundial y en lo particular, a la paralización de los términos en los procesos administrativos,
como consecuencia directa de las medidas sanitarias adoptadas para frenar la propagación del Covid-19;
ante este escenario, la Autoridad expidió la Resolución No. A-0262020 de 9 de junio de 2020, que
habilita la tramitación por medios electrónicos, digitalizando el Proceso de Decisión de Quejas.

La Ley 45 de 31 de octubre de 2007 y sus modificaciones, las disposiciones generales de la Ley 38 de 31
de julio de 2000 y la adopción de las disposiciones de la resolución del 2020, antes mencionada, en
concordancia con las normas de la Ley 51 de 22 de julio de 2008, modificada por la Ley 82 de 9 de
noviembre de 2012, han permitido que la Autoridad de un paso adelante en la digitalización de la
tramitación de las quejas sobre vehículos a motor, empleando medios tecnológicos para la recepción de
las quejas, pruebas y la realización de audiencias en entornos virtuales, lo cual supone un avance
significativo en lo que respecta a las normas de protección al consumidor.

Durante el período comprendido entre el mes de noviembre de 2020 al mes de octubre de 2021, la
Sección de Vehículos a Motor tramitó un total de 366 quejas, cuyo monto total alcanzó la suma de (B/.
2,894,496.74).











ϴϮ

QUEJAS RECIBIDAS EN LA SECCIÓN DE VEHÍCULOS DE MOTOR, SEGÚN
MOTIVOS
PERIODO: NOVIEMBRE DE 2020 - OCTUBRE DE 2021
CANTIDAD DE
MOTIVOS MONTO (B/.)
QUEJAS
Incumplimiento de garantía 217 2,259,315.32
Falta de información 54 294,540.71
Incumplimiento de servicio 44 88,450.23
Custodia de bien 15 23,362.34
Incumplimiento de contrato 9 64,274.19

Daños y perjuicios 8 51,984.18
Devolución de dinero 8 40,409.76
Cobro indebido 4 1,190.18
Vicio oculto 3 40,617.38

Venta engañosa 3 28,616.85
Cláusula abusiva 1 1,735.60

TOTAL 366 2,894,496.74

Fuente: Sección de Vehículo a Motor.


De las 366 quejas recibidas y tramitadas por la Sección de Vehículo a Motor, durante el período
comprendido entre el mes de noviembre de 2020 al mes de octubre de 2021, un total de 217 fueron
motivadas por incumplimiento de garantía por parte de los agentes económicos, resultando ser la causa
con mayor incidencia en dicho período.



QUEJAS RECIBIDAS EN LA SECCIÓN DE VEHÍCULOS A
MOTOR
300 PERIODO: NOVIEMBRE DE 2020 - OCTUBRE DE 2021

200

100


0








Otro aspecto a destacar es en torno a que las quejas pueden ser resueltas mediante acuerdos y
transacciones. Durante el período comprendido entre el mes noviembre de 2020 al mes de octubre de
2021, se utilizó este mecanismo alterno, lo cual muestra la importancia de la fase de avenimiento del
Proceso de Decisión de Quejas, contenido en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007.


ϴϯ

QUEJAS RESUELTAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR EN LA SECCIÓN DE
VEHÍCULOS DE MOTOR, SEGÚN RESULTADOS
PERIODO: NOVIEMBRE DE 2020 - OCTUBRE DE 2021
CANTIDAD DE
RESULTADOS MONTO (B/.)
QUEJAS
Desistimiento 114 892,686.09
Acuerdo 37 237,110.69
Resolución 14 81,526.73
Transacción extrajudicial 5 14,632.30
TOTAL 170 1,225,955.81

Fuente: Sección de Vehículo a Motor.





QUEJAS RESUELTAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR EN LA
SECCIÓN DE VEHÍCULOS DE MOTOR
PERIODO: NOVIEMBRE DE 2020 - OCTUBRE DE 2021


150 114

100

50 37
14
0 5
Desistimiento
Acuerdo
Resolución
Transacción
extrajudicial



Con respecto a los procesos de decisión de quejas de vehículos a motor, de acuerdo a la modificaciones
introducidas por la Ley 14 de 20 de febrero de 2018, estas causas se encuentran regidas por lo dispuesto
para el Proceso de Decisión de Quejas contenido en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007; al respecto, en
cuanto a la audiencia, las normas de protección al consumidor establece que se celebrará en la fecha y hora
fijadas y será oral y sin formalidades, informando a las partes lo que dispone la Ley. Esta audiencia estará
presedida por un funcionario de la Autoridad quien, además, propiciará que las partes lleguen a un acuerdo,
con lo cual se podrá concluir la audiencia.

De no lograrse un acuerdo, se continuará con lo que dispone la Ley; y es que, en materia probatoria, la
Sección de Vehículo a Motor cuenta con peritos idóneos para cualquier diligencia que se ordene de oficio o
a petición de parte, proporcionando a la Autoridad los elementos técnicos para la toma de decisión.







ϴϰ

J. DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS

El Departamento de Decisión de Quejas, es la unidad encargada de atender los reclamos presentados por
los consumidores contra los proveedores de bienes y servicios, debido a las infracciones cometidas contra
las normas previstas en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, sus modificaciones y reglamentaciones,
siempre que la cuantía de la queja no supere el monto de cinco mil balboas (B/.5,000.00), con base en la
facultad de la Autoridad para conocer y decidir, a prevención con los tribunales de justicia competentes,
de las quejas interpuestas por los ciudadanos en la esfera administrativa.





ϴϱ

El objetivo principal del departamento, es brindar respuesta oportuna a las quejas presentadas por los
consumidores, dentro del marco legal y el procedimiento establecido, principalmente a través de la figura
de la conciliación, ya que permite de forma amigable, obtener una solución rápida a las diferencias
surgidas entre las partes.

Conformado por abogados y personal administrativo, el departamento de Decisión de Quejas se encarga
del trámite de los expedientes, desde la presentación de la queja por parte del consumidor, su revisión y
admisión, si corresponde, así como de la elaboración de los distintos documentos requeridos dentro del
proceso, tales como citaciones, providencias, oficios, resoluciones, y principalmente de la celebración de
las audiencias entre consumidores y agentes económicos, etapa fundamental dentro del proceso en
mención.

Dentro del listado de motivos de las quejas recibidas de los consumidores a nivel nacional, contra los
proveedores de bienes y servicios, los más frecuentes corresponden al incumplimiento de la garantía, falta
de información, incumplimiento de servicio, resolución de contrato e incumplimiento de contrato, como
se observa en la gráfica a continuación:






































Audiencia realizada de manera virtual y presencial.
















ϴϲ

QUEJAS RECIBIDAS, POR CANTIDAD Y MONTO (B/.), SEGÚN MOTIVO, EN EL
DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021
CANTIDAD DE
MOTIVO MONTO (B/.)
QUEJAS
Incumplimiento de garantía 766 369,247.16
Falta de información 658 517,449.86
Incumplimiento de servicio 209 162,451.05

Resolución de contrato 176 32,273.90
Incumplimiento de contrato 92 120,584.79
Vicio oculto 64 93,366.59

Devolución de dinero 64 66,961.17
Anulación de contrato 61 10,864.44
Custodia de bien 40 20,341.99
Cobro indebido 39 17,876.80
Veracidad de la publicidad 26 10,019.56

Daños y perjuicios 19 28,523.74
Resindir contrato 13 11,188.94
Venta engañosa 11 4,893.94
Mercancía defectuosa 5 1,027.10

Aclaración de contrato 1 75.00
TOTAL 2,244 1,467,146.03
Fuente: Departamento de Decisión de Quejas


QUEJAS RECIBIDAS, POR CANTIDAD, SEGÚN MOTIVO, EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN
DE QUEJAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021
900
800
700
Cantidad de quejas 500
600
400
300
200
100
0








Motivos


ϴϳ

Cabe resaltar que la mayoría de las quejas recibidas, son solucionadas de forma favorable a los
consumidores, mediante desistimientos, arreglos extrajudiciales, la realización de acuerdos en audiencia
entre las partes, y finalmente a través de las resoluciones dictadas en primera instancia por la Dirección
Nacional de Protección al Consumidor.


QUEJAS SOLUCIONADAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR, POR CANTIDAD Y MONTO
(B/.), EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS

PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021

CANTIDAD DE
RESULTADO % DE QUEJAS MONTO (B/.)
QUEJAS
Desistimiento 851 63.1 392,085.87

Acuerdo 352 26.1 205,291.78

Resolución 106 7.9 130,627.64
Transacción extrajudicial 36 2.7 22,801.61

Devolución de sumas 2 0.1 472.00

Declara resuelto 1 0.1 22.00
TOTAL 1,348 100.00 751,300.90

Fuente: Departamento de Decisión de Quejas



QUEJAS SOLUCIONADAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR
EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2020- OCTUBRE 2021
900
800
700
600

500
400
300
200
100
0
Desistimiento Acuerdo Resolución Transacción Devolución de Declara
extrajudicial sumas resuelto









ϴϴ

Respecto a las quejas recibidas a nivel nacional, conforme el tipo de actividad realizada por el agente
económico, las más comunes obedecen a reclamos por inmobiliarias, electrodomésticos y equipos
electrónicos, celulares, almacén por departamentos, televisión por cable y funerarias, como se aprecia:


PRINCIPALES ACTIVIDADES CON MAYOR CANTIDAD DE QUEJAS
EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS

PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021


ACTIVIDAD CANTIDAD DE QUEJAS

Inmobiliarias 266
Electrodomésticos/equipos electrónicos 260
Celulares 224
Almacén por departamentos 155
Tv por cable 151
Funerarias 134
Hoteles o planes vacacionales 85
Telefonia 73
Mueblería/equipo electrónico 66

Mueblerías 60
Otros 770
TOTAL 2,244
Fuente: Departamento de Decisión de Quejas


PRINCIPALES ACTIVIDADES CON MAYOR CANTIDAD DE QUEJAS EN EL
DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021

300
250
200
150
100
50
0





















ϴϵ

Otro aspecto a destacar, ha sido el aumento del número de quejas recibidas en contra de las agencias de
viajes y líneas aéreas, durante el período comprendido desde noviembre de 2020 a octubre de 2021,
resultando un total de 59 reclamos contra las agencias de viajes y 50 quejas presentadas contra las
aerolíneas, a nivel nacional.



QUEJAS RECIBIDAS DE AGENCIAS DE VIAJES, SEGÚN MOTIVOS, EN EL
DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021
MOTIVOS QUEJAS MONTO (B/.)
Falta de información 39 48,920.93
Incumplimiento de servicio 13 17,560.13
Devolución de dinero 4 7,871.00
Anulación de contrato 2 4,075.00
Incumplimiento de contrato 1 1,000.00
TOTAL 59 79,427.06
QUEJAS RECIBIDAS DE LÍNEAS AÉREAS, SEGÚN MOTIVOS, EN EL
Fuente: Departamento de Decisión de Quejas
DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
CUADRO DE QUEJAS DE AGENCIAS DE VIAJES RESUELTAS A FAVOR DEL
PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021
CONSUMIDOR EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
MOTIVOS QUEJAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021 MONTO (B/.)
RESULTADOS
Falta de información QUEJAS MONTO (B/.)
34,092.90
30
Desistimiento 15 20,061.53
Incumplimiento de servicio 17 18,731.67
Acuerdo 4 5,831.00
Daños y perjuicios 1 1 1,517.12
Resolución/Devolución
4,552.12
Transacción extrajudicial
Cobro indebido 1 1 2,990.00
200.00
Devolución de sumas 1 422.00
139.65
Devolución de dinero 22 33,856.65
1
TOTAL
TOTAL
Fuente: Departamento de Decisión de Quejas 50 54,681.34
Fuente: Departamento de Decisión de Quejas

QUEJAS DE LÍNEAS AÉREAS RESUELTAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR, EN EL
DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021
RESULTADOS QUEJAS MONTO (B/.)

Desistimiento 16 19,575.54
Resolución 9 11,531.07

Acuerdo 9 6,584.29
TOTAL 34 37,690.90
Fuente: Departamento de Decisión de Quejas









ϵϬ

Dentro de los logros alcanzados por el departamento de Decisión de Quejas durante el período
comprendido de noviembre de 2020 a octubre de 2021, cabe destacar los siguientes:

x Seguimiento de la implementación del trámite del proceso de Decisión de Quejas, por medios
electrónicos, establecido por la Resolución No. A-026-2020 de 9 de junio de 2020, facilitando la
presentación de escritos y documentos, como la acreditación del agente económico, contestación de
la queja, incidentes, recursos, oposiciones, y otras solicitudes, a través de la cuenta de correo
electrónico habilitada para tal fin por la Autoridad: [email protected]

x La programación de un total de 2,168 audiencias de manera virtual, a través de la plataforma Zoom,
desde noviembre de 2020 a octubre de 2021, ofreciendo la alternativa a ambas partes de participar
en dicha diligencia, ya sea presencialmente o de forma virtual;


x Para el período comprendido de noviembre de 2020 a octubre de 2021, se superó la meta establecida
a nivel de la sede central, originalmente de un 70% en quejas conciliadas, a través de acuerdos,
desistimientos y arreglos extrajudiciales, al alcanzar el 85%.


K. DEPARTAMENTO DE CONTROL DE PRECIOS

Mediante el Decreto Ejecutivo No. 165 de 1 de julio de 2014, se implementó la regulación de precios en
22 productos de la Canasta Básica de Alimentos, estableciendo de manera temporal los precios máximos
de venta y márgenes de comercialización para dichos productos en la República de Panamá, exceptuando
la provincia de Darién y el territorio insular. Con el objetivo de velar por el fiel cumplimiento de lo
dispuesto en el citado decreto, el 14 de julio de 2014 nace la Unidad de Control de Precios.

El Decreto Ejecutivo No. 97 de 4 de julio de 2019, cuya vigencia inició el 7 de julio de 2019 por un
período de seis (6) meses, decreta en su artículo 1, modificar el decreto # 165 de 2014 estableciendo el
precio máximo de venta al por menor de 14 productos de la canasta básica de un total de 22 previamente
regulados.


ϵϭ

El Órgano Ejecutivo tomó la decisión de liberar 8 productos de la regulación debido a que, mediante un
estudio previo, se pudo determinar que existía oferta suficiente de estos alimentos, para que los precios se
fijaran de manera natural, sin necesidad de que el Estado interviniera.




































Funcionarios verificando productos regulados por el Decreto # 165.


En el período comprendido de noviembre 2020 a octubre 2021, se verificaron un total de 7,046 agentes
económicos a nivel nacional de los cuales 226 (3.2%) resultaron con anomalías, lo que conllevó a
imponer multas por un monto total de B/. 183,810.00.

Las estadísticas para este período reflejan que la mayoría de los comercios que fueron visitados para la
fiscalización de control de precios están cumpliendo con la normativa, ya que 6,820(96.8%) de los
agentes económicos, resultaron sin anomalías.


VERIFICACIONES CON Y SIN ANOMALÍA, POR CONTROL DE PRECIOS Y MARGEN DE COMERCIALIZACIÓN
NACIONAL
PERÍODO: NOVIEMBRE DE 2020 - OCTUBRE DE 2021
TIPO DE VISITAS / MULTAS TOTAL
DETALLE Visitas Control de Visitas Margen de Visitas Control de Multas (B/.) Control
Precio Multa (B/.) Comerc. Multa (B/.) Precio y Margen Precio y Margen
Con Anomalia 203 157,060.00 23 26,750.00 226 183,810.00
Sin Anomalía 5,189 0.00 1,631 0.00 6,820 0.00
TOTAL 5,392 157,060.00 1,654 26,750.00 7,046 183,810.00
Fuente: Departamento de Verificación.


ϵϮ

VERIFICACIONES CON Y SIN ANOMALÍA, POR CONTROL DE PRECIOS Y MARGEN DE
COMERCIALIZACIÓN, DE ALGUNOS PRODUCTOS DE LA CANASTA BÁSICA FAMILIAR
NACIONAL
PERÍODO: NOVIEMBRE DE 2020 - OCTUBRE DE 2021
DETALLES TOTAL
Con Anomalía
226
%
3.2
Sin Anomalía
6,820
%
96.8
TOTAL 7,046
Fuente: Departamento de Verificación.





Verificación de Control de Precios y Margen de Comercialización
Período: Noviembre de 2020 - Octubre de 2021
3.2%


Con
Anomalía
Sin
Anomalía
96.8%












El siguiente cuadro muestra las visitas realizadas a nivel nacional según el tipo de establecimiento
(Supermercados, Mini Súper y Abarroterías), para el período comprendido de noviembre de 2020 octubre
de 2021.

Los mini súper son los establecimientos con la mayor cantidad de visitas realizadas para la verificación de
control de precios y margen de comercialización con un total de 4,082 (57.93%), en segundo lugar, las
abarroterías, tiendas y kioscos con 2,154 visitas (30.58%) y por último, los supermercados con 810 visitas
(11.49%).















ϵϯ

CONSOLIDADO DE VISITAS SEGÚN TIPO DE ESTABLECIMIENTO POR CONTROL DE
PRECIOS Y MARGEN DE COMERCIALIZACIÓN DE ALGUNOS PRODUCTOS DE LA CANASTA
BÁSICA FAMILIAR
NACIONAL
PERÍODO: NOVIEMBRE DE 2020 - OCTUBRE DE 2021
TIPO DE ESTABLECIMIENTO TOTAL

Supermercados 810

Minisuper 4,082
Abarroterías 2,154

TOTAL 7,046
Fuente: Departamento de Verificación.




Verificación de Control de Precios y Margen de Comercialización
Período: Noviembre de 2020 - Octubre de 2021
Cantidad

Abarroterías 2,154



Minisuper 4,082



Supermercados 810


0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000







VERIFICACIONES DEL DECRETO EJECUTIVO No. 114 DEL 13 DE MARZO DE 2020 QUE
REGULA 11 ARTICULOS DE ASEO PERSONAL Y LIMPIEZA

Luego de ser declarada pandemia, por parte de la Organización Mundial de la Salud, por el avance del
virus COVID-19, el Órgano Ejecutivo, al constatar un incremento inusual en la demanda de los productos
de aseo personal y limpieza, por la coyuntura que atraviesa el país en materia de salud pública en Panamá,
se consideró tomar medidas preventivas recomendadas por las autoridades.

Para evitar el incremento de precios por la alta demanda, acaparamiento por parte de particulares y con el
fin de evitar especulación de los mismos por parte de los agentes económicos de los productos utilizados,
se implementaron estas medidas a través del DECRETO EJECUTIVO No. 114 DEL 13 DE MARZO DE
2020.

Gracias a este decreto, se establece temporalmente en el comercio al por menor a nivel nacional, el quince
por ciento (15%) de margen bruto máximo en toda la cadena de comercialización, por unidad, sobre el

ϵϰ

precio de venta de los siguientes productos: Alcohol para uso externo, desinfectantes de uso doméstico,
desinfectantes en aerosol, geles alcoholados y/o antibacteriales, guantes desechables, jabones
antibacteriales líquidos o en barra, mascarilla desechable, paños húmedos, pañuelos desechables,
productos antibacteriales y/o antimicrobiales, vitamina C.

La ACODECO es quien ejecuta y vela por el fiel cumplimiento del presente Decreto Ejecutivo, así como
también aplicará las respectivas sanciones a los agentes económicos que infrinjan la presente disposición
en virtud de los montos establecidos en la Ley 45 de 2007.

Durante el período comprendido de noviembre de 2020 a octubre de 2021, se verificó un total de 1,255
agentes económicos en Panamá Centro, de los cuales 226 resultaron con anomalías (18%) lo que conllevó
a imponer multas por un monto de B/. 259,875,00. Así tenemos que 650 resultaron sin anomalía (52%) y
a 379 agentes económicos se les otorgó 5 días para presentar facturas (30%).

VERIFICACIÓN DE MARGEN BRUTO DE COMERCIALIZACIÓN
SEDE CENTRAL

PERÍODO: NOVIEMBRE 2020 – OCTUBRE 2021

DETALLE CANTIDAD
Total de Agentes Económicos 1,255

Total de Productos Verificados 2,726

Comercios con Anomalías 226

Comercios sin Anomalías 650
Comercios con 5 días Otorgados 379
Total en Multas B/.259,875.00

Fuente: Departamento de Verificación.

Nota: La información estadística corresponde solo a la sede central
























Verificación del Decreto Ejecutivo # 114 del 13 de marzo de 2020.



ϵϱ

ϵϲ

II. COORDINACIÓN DE REGIONALES


La oficina de Coordinación de Regionales se une al plan de respuesta del Gobierno Nacional en medio de
grandes dificultades como consecuencia de la pandemia generada por el virus del COVID-19 y los efectos
adversos que ha tenido sobre la salud pública tanto en Panamá como en el resto del mundo͘

Garantizamos el trabajo de nuestras once oficinas, participando activamente en diversas actividades
institucionales como lo son: operativos, monitoreo, inspecciones y jornadas educativas provinciales. Este
año ha sido distinto, pues la pandemia ha impedido la presencia institucional en actividades como las
ferias; que servían de enlace entre la institución y los ciudadanos pues, a través de ellas se distribuía
material educativo, informativo y promocional, como siempre resaltando los deberes y derechos de los
consumidores.

Desde la oficina de Coordinación, se programan a nivel nacional, charlas de capacitación y reuniones
constantes, con el fin de mantener al personal actualizado en cuanto a la normativa que rige a la
institución. Cabe resaltar la ardua labor del equipo que desempeña las labores de metrología en las
regionales ya que con las verificaciones que realizan, garantizan que los equipos utilizados para las
distintas mediciones que se llevan a cabo a nivel nacional, cumplan con las calibraciones de acuerdo a los
últimos reglamentos técnicos.

Se ha coordinado el apoyo a los planes PANAVAC 19 y Panamá Solidario, los cuales, por instrucciones
del Gobierno Nacional, se han encargado de organizar el apoyo a los sectores más vulnerables de nuestro
país. En ese sentido, nuestras regionales estuvieron a la altura prestando el apoyo requerido por los
gobiernos locales tanto con recurso humano, como con vehículos.

Producto de la pandemia, la institución se ha actualizado, implementando las normas que permiten la
agilización de los procesos a través de la virtualidad, aunado al hecho que las reuniones presenciales
estaban prohibidas por el estado de emergencia. Esto no fue impedimento para que nuestro trabajo
continuara a nivel nacional, pues a través de la Resolución A-024-2020 que adopta el uso de medios
electrónicos, para el Procedimiento Administrativo de Conciliación, en concordancia con lo que dispone
la Ley 83 de 9 de noviembre de 2012 y su modificación, así como la Resolución A-026-2020 del 9 de
junio de 2020 la cual habilita la tramitación por medios electrónicos de los procesos de Decisión de
Quejas de la Ley 45 de 31 de octubre de 2007 y sus modificaciones, que facilitaron la realización de
audiencias a través de los medios electrónicos lográndose conciliar un gran número de quejas a favor de
los consumidores.






















ϵϳ

CUADRO DE ALGUNAS ANOMALÍAS DETECTADAS , SEGÚN REGIONALES
PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021


Producto sin Producto sin Balanzas Uso Indebido
Productos Productos Veracidad de Contenido Combustible Verificación
Regional Precio a la Fecha de Fuera de Escáner de Tanque de
Vencidos Deteriorados la Publicidad * Neto ** *** por Ley 6ta
Vista Vencimiento Tolerancia Gas 25 lbs
Bocas del Toro 17,854 177 23 154 … 9 2 9 … … 7
Coclé 9,738 844 1,647 332 9 3,436 34 66 12 2 15

Colón 10,405 613 64 531 … 285 … … … 3 9
Chiriquí 3,367 163 … … 20 518 2 32 … 4 6
Herrera 8,602 59 6 37 2 1,479 20 23 4 5 3

Los Santos 4,146 3 … 5 3 153 19 35 … 14 3
Veraguas 20,439 103 681 188 8 2,905 43 60 15 1 4
Panamá Oeste 1,965 114 34 97 … … … … … 3 1
Panama Este 2,741 56 … 90 … … … … … 5 1

Panamá Norte 825 14 55 53 … … … … … 2
(*): Veracidad de la publicidad incluye quejas,denuncias y de oficio.
(**): Contenido neto incluye productos y gas.
(***): Combustible incluye: estaciones, surtidores y tanques.
Fuente: ACODECO.



CUADRO DE OTRAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN LAS DIFERENTES REGIONALES

PERIODO: NOVIEMBRE 2020 - OCTUBRE 2021

Quejas por Ley 24
Comercios Monto (B/.) Quejas Quejas por Ley
Regional Quejas Resueltas Historial de
Visitados * Resueltas a Favor 6 Jubilados
Crédito
Bocas del Toro 721 16 5,074.83 2 1
Coclé 1,556 50 6,962.81 20 7
Colón 733 48 10,672.53 9 3

Chiriquí 1,544 98 129,649.60 25 14
Herrera 2,359 34 59,602.09 18 6

Los Santos 1,113 22 11,143.47 11 1
Veraguas 1,340 82 310,145.81 3 1
Panamá Oeste 427 100 380,976.22 19 3
Panama Este 186 2 1,077.09 … …

Panamá Norte 148 1 65.00 … …
(*): Comercios visitados incluye Control de Precios y Verificación
Fuente: ACODECO.

ϵϴ

A. OFICINA REGIONAL DE BOCAS DEL TORO


En medio de la alerta mundial y crisis sanitaria a consecuencia del coronavirus, nuestra oficina ha
cumplido con las múltiples funciones que realizan los funcionarios que con entusiasmo, versatilidad y
compromiso logran resultados extraordinarios en medio de situaciones difíciles como los constantes
cierres de calles que a veces impiden cumplir con nuestra labor, el mal tiempo al momento de
trasladarnos a áreas insulares y a comunidades rurales con áreas inaccesibles generalmente afectadas por
las inundaciones en los meses de lluvia.

Nada de esto ha sido obstáculo para lograr nuestros objetivos. El trabajo en equipo ha sido fundamental,
la comunicación efectiva, tanto con agentes económicos, como con consumidores, nos ha permitido
cumplir con las distintas actividades.

A continuación, queremos plasmar y proyectar las acciones más relevantes y destacadas durante las
visitas a los pobladores y comerciantes:




































Capacitación a mujeres emprendedoras de comunidades indígenas.

















ϵϵ