MODUL KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA

Komunikasi Industri Pariwisata HANYA DIPERGUNAKAN UNTUK
LINGKUNGAN
SENDIRI

Page 1

Kata Pengantar

Puji syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat dan karunia-Nya, sehingga kami dapat menyusun bahan ajar
modul manual untuk Bidang Keahlian Pariwisata, khususnya Program
Keahlian Akomodasi Perhotelan.

Sumber dan bahan ajar pokok Kurikulum 2013 adalah modul, baik
modul manual maupun interaktif dengan mengacu pada Standar
Kompetensi Nasional (SKN) atau standarisasi dunia kerja.

Khusus untuk sekolah menengah kejuruan, modul merupakan
media informasi yang dirasakan efektif, karena isinya yang singkat, padat
informasi dan mudah dipahamai bagi peserta didik. Sehingga proses
pembelajaran yang tepat guna akan dapat dicapai.

Modul ini diharapkan akan digunakan sebagai sumber belajar pokok
atau akan dijadikan pedoman dalam melakukan suatu kegiatan tertentu
oleh peserta didik, untuk mencapai komptensi kerja standar yang
diharapkan dunia kerja. Sebab di dalam modul ini akan dipelajari
mengenai Komunikasi Industri Pariwisata yang berisi tentang bagai mana
Menerapkan Teknik Komunikasi di Tempat Kerja, Melakukan Komunikasi di
tempat kerja, Menganalisis Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di
dalam dan di luar perusahaan, Memberikan Pelayanan Pada Pelanggan di
dalam dan di luar perusahaan, Menerapkan Pemeliharaan Standar Kinerja
Pribadi, Melakukan Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi, Menerapkan
Cara Bekerja dalam Tim, Melakukan Kerja dalam Tim, Menerapkan Teknik
Komunikasi dengan pelanggan dan Kolega dari berbagai Latar Belakang,
Melakukan Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari berbagai Latar
Belakang, Menganalisis Kesalah pahaman Antar Budaya, Mengidentifikasi
Situasi Konflik, Menganalisis Keluhan pelanggan, Menerapkan Teknik
Komunikasi Melalui Telepon.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 2

Semoga materi pembelajaran ini dapat bermanfaat bagi perserta
didik atau pihak lain yang ingin mempelajari keterampilan di dalam
Komunikasi Industri pariwisata

Kami mengharapkan saran dan kritik dari para pakar di bidang
psikologi, praktisi dunia usaha dan industri, dan pakar akademik sebagai
bahan untuk melakukan peningkatan kualitas modul. Diharapkan para
pemakai berpegang pada azas keterlaksanaan, kesesuaian, dan
fleksibelitas dengan mengacu pada perkembangan IPTEKS pada dunia
kerja dan potensi SMK serta dukungan kerja dalam rangka membekali
kompetensi standar pada peserta didik.

.Demikian, semoga modul ini dapat bermanfaat bagi kita semua,
khususnya peserta didik SMK Bidang Keahlian Pariwisata, Program Studi
Keahlian Akomodasi Perhotelan atau praktisi yang sedang
mengembangkan bahan ajar modul SMK.

Bandung Barat, Oktober 2017
Penulis

Komunikasi Industri Pariwisata Page 3

Daftar Isi

KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
PETA KEDUDUKAN MODUL
MEKANISME PEMBELAJARAN
GLOSARIUM
BAB 1 PENDAHULUAN

A. DESKRIPSI MODUL
B. PRASARAT MEMPELAJARI MODUL
C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL
D. TUJUAN AKHIR
E. CEK KEMAMPUAN
BAB 2 KEGIATAN PEMBELAJARAN 1 MENERAPKAN TEKNIK
KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
1. PENGERTIAN
2. KETERAMPILAN INTERPERSONAL
3. TEKNIK-TEKNIK DALAM KOMUNIKASI
4. UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI
5. HAMBATAN KOMUNIKASI DAN CARA MENGATASINYA

JENIS KOMUNIKASI
AKTIVITAS 1 TUGAS MANDIRI
TES FORMATIF
1. ESSAY
2. PILIHAN GANDA
UNJUK KERJA 1 MELAKUKAN OBSERVASI TENTANG
TEKNIK KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
UNJUK KERJA 2 KETERAMPILAN BERKOMUNIKASI
KEGIATAN PEMBELAJARAN 2 MENGANALISIS PEMBERIAN
BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DILUAR
PERUSAHAAN
1. JENIS-JENIS PELAYANAN
2. KARAKTER PELANGGAN
3. PENGGOLONGAN PELANGGAN
4. HARAPAN PELANGGAN
5. JENIS-JENIS KEBUTUHAN PELANGGAN
TES FORMATIF
1. ESSAY
2. PILIHAN GANDA
AKTIVITAS
UNJUK KERJA
KEGIATAN PEMBELAJARAN 3 MENERAPKAN PEMELIHARAAN
STANDAR KINERJA PRIBADI

Komunikasi Industri Pariwisata Page 4

1. PENGERTIAN
2. HAKIKAT DAN PENTINGNYA PENAMPILAN SERASI

3. STANDAR KINERJA
4. STANDAR PENAMPILAN DAN KEBERSIHAN PRIBADI

AKTIVITAS 1
TES FORMATIF

1. PILIHAN GANDA
2. ESSAY
AKTIVITAS 2

KEGIATAN BELAJAR 4 MENERAPKAN CARA BEKERJA
DALAM TIM

1. PENGERTIAN
2. PRINSIP-PRINSIP BEKERJA DALAM TIM
3. TIPE-TIPE TIM KERJA

4. PERAN TIM
5. TUJUAN BEKERJA DALAM TIM

AKTIVITAS 1
TES FORMATIF

1. ESSAY
2. PILIHAN GANDA
UNJUK KERJA

KEGIATAN BELAJAR 5 MENERAPKAN TEKNIK
KOMUNIKASI DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN DARI

BERBAGAI LATAR BELAKANG
1. PENGERTIAN

2. TATA HUBUNGAN KOMUNIKASI
3. JENIS-JENIS KOMUNIKASI
4. FAKTOR KEBERHASILAN DALAM KOMUNIKASI

5. TEKNIK BERBICARA
KEGIATAN 1

TES FORMATIF
1. ESSAY
2. PILIHAN GANDA

KEGIATAN BELAJAR 6 MENGANALISIS
KESALAHPAHAMAN ANTAR BUDAYA

1. KESALAHPAHAMAN DAN CARA MENGATASINYA
2. MEMAHAMI PERBEDAAN BUDAYA MELALUI

KOMUNIKASI ANTAR BUDAYA
3. KOMUNIKASI ANTAR BUDAYA
UNJUK KERJA 1

UNJUK KERJA 2
TES FORMATIF

1. PILIHAN GANDA
2. ESSAY

Komunikasi Industri Pariwisata Page 5

KEGIATAN PEMBELAJARAN 7 MENGIDENTIFIKASI
SITUASI KONFLIK

1. DEFINISI KONFLIK
2. FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB KONFLIK

3. CIRI-CIRI DAN ISYARAT ADANYA KONFLIK
4. ANGGAPAN SALAH MENGENAI KONFLIK

TES FORMATIF
1. PILIHAN GANDA
2. ESSAY

UNJUK KERJA
KEGIATAN PEMBELAJARAN 8 MENGANALISIS

KELUHAN PELANGGAN
1. JENIS-JENIS KELUHAN
2. LANGKAH-LANGKAH MENANGANI KELUHAN

3. MANFAAT PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN
4. LANGKAH YANG DIPERLUKAN

AKTIVITAS 1
AKTIVITAS 2

TES FORMATIF
1. PILIHAN GANDA
2. ESSAY

KEGIATAN PEMBELAJARAN 9 MENERAPKAN TEKNIK
KOMUNIKASI MELAKUI TELEPOPN

1. RESPON UNTUK PENGGILAN TELEPON
2. CARA MENANGANI TELEPON

3. MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON
AKTIVITAS 1
AKTIVITAS 2

AKTIVITAS 3
TEST FORMATIF

PILIHAN GANDA
ESSAY
BAB 3 EVALUASI

Komunikasi Industri Pariwisata Page 6

Peta Kedudukan Modul

Modul Komunikasi Industri Pariwisata ini merupakan salah satu
kompetensi yang harus dikuasai oleh peserta didik, modul ini merupakan
bagian dari rangkaian pembelajaran dari kompetensi lain di bidang
keahlian Pariwisata , khusus pada program keahlian Akomodasi
Perhotelan. Kompetensi – Kompetensi tersebut saling berkaitan antara
satu dengan yang lainnya, sehingga cara mempelajarinya juga harus
berurutan dan tuntas dari setiap Kompetensi yang disajikan untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada peta kedudukan Kompetensi Komunikasi
Industri Pariwisata berikut ini.

STAR

Komunikasi Ilmu Menerapkan Hygiene,
Industri Pariwisata Kepariwisataan Sanitasi,K2LH
(098.DPK.3)
(098.DPK.1) (098.DPK.2)

C.3 C.3 C.3
Front Office Tata Graha Binatu
(098.PK 1) (098.PK 2) (098.PK 3)

Keterangan :
Kode 098 : Kompetensi Keahlian Akomodasi Perhotelan
DPK : Dasar Program Keahlian
PK : Paket Keahlian

Komunikasi Industri Pariwisata Page 7

Mekanisme Pembelajaran

Star

Lihat Kedudukan Modul

Baca Petunjuk
Penggunaan Modul

Pengisian Cek Pencapaian
Kemampuan >70 %

Pencapaian Pencapaian
< 70 % < 70 %

Kegiatan Belajar 1

Kegiatan Belajar n

Evaluasi Modul
Tertulis dan Berikutnya/Uji

Praktek Kompeteni

Pencapaian Page 8
>70 %

Komunikasi Industri Pariwisata

BAB I
Pendahuluan

A. DESKRIPSI MODUL
B. PRASYARAT MEMPELAJARI MODUL

C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL
D. TUJUAN AKHIR

E. CEK KEMAMPUAN

Komunikasi Industri Pariwisata Page 9

A. DESKRIPSI MODUL

Standar kompetensi Komunikasi Industri Pariwisata meliputi ranah
tujuan yang harus dimiliki oleh peserta didik, yaitu pengetahuan, sikap,
dan keterampilan dalam melakukan aktivitas Berkomunikasi pada Industri
Pariwisata dimulai dari Menerapkan Teknik Komunikasi di Tempat Kerja,
Melakukan Komunikasi di tempat kerja, Menganalisis Pemberian Bantuan
Kepada Pelanggan di dalam dan di luar perusahaan, Memberikan
Pelayanan Pada Pelanggan di dalam dan di luar perusahaan, Menerapkan
Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi, Melakukan Pemeliharaan Standar
Kinerja Pribadi, Menerapkan Cara Bekerja dalam Tim, Melakukan Kerja
dalam Tim, Menerapkan Teknik Komunikasi dengan pelanggan dan Kolega
dari berbagai Latar Belakang, Melakukan Komunikasi dengan Pelanggan
dan Kolega dari berbagai Latar Belakang, Menganalisis Kesalah pahaman
Antar Budaya, Mengidentifikasi Situasi Konflik, Menganalisis Keluhan
pelanggan, Menerapkan Teknik Komunikasi Melalui Telepon.

Kekompetenan dalam Berkomunikasi di dalam Industri Pariwisata
akan membawa pengaruh baik terhadap kemajuan sebuah hotel,
diantaranya calon pelanggan akan merasa puas yang ditunjukkan
pelanggan dengan kembali lagi melakukan pemesanan secara terus
menerus. Standar Kompetensi Berkomunikasi di dalam Industri Pariwisata
merupakan suatu Kompetensi yang harus ditekuni dan dipelajari agar
karyawan mengetahui bagaimana cara menerapkan teknik komunikasi di
tempat kerja, melakukan komunikasi di tempat kerja, menganalisis
pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan,
memberikan pelayanan pada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan,
menerapkan pemeliharaan standar kinerja pribadi, melakukan
pemeliharaan standar kinerja pribadi, menerapkan cara bekerja dalam tim,
melakukan kerja dalam tim, menerapkan teknik komunikasi dengan
pelanggan dan kolega dari berbagai latar belakang, melakukan komunikasi

Komunikasi Industri Pariwisata Page 10

dengan pelanggan dan kolega dari berbagai latar belakang, menganalisis
kesalah pahaman antar budaya, mengidentifikasi situasi konflik,
menganalisis keluhan pelanggan, menerapkan teknik komunikasi melalui
telepon.

Seorang pelayan yang profesional harus mampu memotivasi,
meyakinkan dan mendorong juga menghibur calon pelanggan. Maka
dengan mempelajari modul ini seorang pelayan akan kompeten dalam
memberikan layanan atau keberatan yang muncul dari calon pelanggan
dengan sikap simpati dan empati dan memberikan solusinya, agar calon
pelanggan dapat masuk kearah kesepakatan.

Beragam budaya, sifat, karakter dan keinginan calon pelanggan
yang datang ke perusahaan menuntut karyawan untuk mampu dalam
menghadapi perbedaan-perbedaan tersebut. Hal itu tentu saja dilakukan
dengan membiasakan kesabaran dan tetap menghargai pelanggan.

B. PRASYARAT MEMPELAJARI MODUL

Sebagaimana dalam pembelajaran menggunakan system moduler,
adanya hubungan keterkaitan antara satu standar kompetensi dengan
standar kompetensi yang lainnya merupakan suatu ciri pembelajaran yang
berkesinambungan. Seperti yang telah disampaikan pada Peta Kedudukan
Modul di atas, bahwa standar Komunikasi Industri Pariwisataini tidak
berdiri sendiri melainkan ditunjang oleh standar kompetensi lainnya.
Adapun prasyarat pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang harus
dimiliki pada saat mempelajari kompetensi ini adalah: Ilmu Kepariwisataan
Sanitasi, Hygiene, dan Keselamatan Kerja

C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

Sebelum mempelajari modul ini perhatikanlah dan ikutilah
petunjuk-petunjuk dan cara-cara mempelajarinya baik oleh peserta didik

Komunikasi Industri Pariwisata Page 11

maupun oleh guru atau fasilitator agar pemelajaran dapat berjalan sesuai
dengan prosedur yang ada pada petunjuk penggunaan modul ini.

1. Penjelasan Bagi Siswa
1. Bacalah dengan cermat modul ini. Setiap modul ini merupakan
keterampilan dan pengetahuan yang Anda perlukan untuk dapat
sukses mempelajari Standar Kompetensi ini.
2. Bila dalam proses memahami materi Anda kesulitan, diskusikan
dengan teman-teman Anda atau konsultasikan dengan
guru/instruktur.
3. Persiapkan alat tulis dan bahan praktek yang diperlukan sesuai sub
kompetensi yang dipelajari.
4. Kerjakan tugas-tugas, baik secara individu maupun kelompok
dengan jujur dan teliti serta bertanggung jawab.
5. Kerjakan Tes Formatif dan Tugasnya.
6. Tes Formatif, Tugas dan Lembar Kerja yang pada akhir
pemelajaran adalah untuk menguji sejauh mana tingkat
penguasaan terhadap kompetensi tersebut.
7. Apabila telah kompeten dengan memperoleh nilai minimal 7,00
lanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya. Apabila belum memenuhi
standar minimal yaitu 7,00 (tujuh) maka harus mengulangi dari
kegiatan belajar yang masih belum berhasil sampai memperoleh
srandar minimal yang ditentukan
8. Setelah berakhir mempelajari sub kompetensi ke 3 dan dinyatakan
lulus dari semua sub kompetensi, maka kerjakan evaluasinya. Tes
evaluasi adalah tes untuk menguji kemampuan penguasaan siswa
secara keseluruhan dari kompetensi Komunikasi Industri
Pariwisata.
9. Jika Anda telah menguasai secara tuntas semua kegiatan belajar
dalam modul ini, ajukanlah uji kompetensi.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 12

10.Apabila ada hal yang kurang dimengerti tanyakan ke fasilitator
atau guru.

2. Peran Fasilitator/Guru
1. Bacalah modul ini dengan seksama. Bagian ini merupakan
keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan oleh peserta didik
dalam mencapai tujuan dari Standar Kompetensi ini.
2. Bantulah peserta didik dalam merencanakan proses pembelajaran.
3. Bimbinglah peserta didik melalui tugas-tugas pelatihan yang
dijelaskan dalam tahapan belajar.
4. Membantu peserta didik memahami konsep-konsep dan praktek
baru dan menjawab pertanyaan peserta didik mengenai proses
pemelajaran.
5. Membantu peserta didik untuk menentukan dan mengakses
sumber tambahan lain yang diperlukan untuk belajar.
6. Mengorganisasikan kegiatan belajar kelompok jika diperlukan.
7. Merencanakan seorang ahli/pendamping guru dari tempat kerja
untuk membantu jika diperlukan.
8. Merencanakan proses penilaian dan menyiapkan perangkatnya.
9. Melaksanakan penilaian.
10.Menjelaskan kepada peserta didik tentang sikap, pengetahuan dan
keterampilan dari suatu kompetensi yang perlu untuk dibenahi dan
merundingkan rencana pemelajaran selanjutnya.
11.Mencatat pencapaian kemajuan peserta didik.
12.Mengadakan remedial bagi peserta didik yang belum kompeten.

Tujuan akhir dari mempelajari modul ini adalah pencapaian
kekompetensian peserta didik dalam Komunikasi Industri Pariwisata sesuai
dengan tuntutan dunia usaha atau dunia industry dalam mengerjakan
pekerjaannya di dunia usaha.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 13

E. TUJUAN AKHIR

1. Kinerja yang diharapkan
Kinerja yang diharapkan setelah mempelajari kompetensi ini adalah
terbentuknya kekompetenan peserta didik dari segi pengetahuan,
sikap dan keterampilan dalam melakukan Komunikasi di dalam
Industri Pariwisata pada saat mengerjakan tugas pekerjaannya di
dunia kerja.

2. Kriteria Keberhasilan
Kriteria keberhasilan dalam penguasaan kompetensi ini dalam
pencapaiannya dapat terlihat dari segi kuantitas dan kualitasnya. Dari
segi kuantitas yaitu perolehan nilai kekompetenan peserta didik
melalui angka yang diperolehnya, dan dari segi kualitas yaitu
terbentuknya kekompetenan peserta didik dari segi pengetahuan,
sikap dan keterampilan.

3. Variabel dan Kriteria keberhasilan

Kriteria penilaian keberhasilan kekompetenan peserta didik pada

kompetensi Komunikasi Industri Pariwisata, peserta didik dinyatakan

kompeten bila telah memperoleh batas minimal nilai 7,00 (tujuh koma

nol-nol), apabila belum mencapai batas minimal tersebut maka harus

mengulang kembali. Kriteria dan variable keberhasilan sebagai

berikut:

9,00 – 10,00 = A Kompeten Istimewa

8,00 _ 8,99 = B Kompeten Amat Baik

7,00 _ 7,99 = C Kompeten Baik

_ 6,99 = D Belum Kompeten

Komunikasi Industri Pariwisata Page 14

G. CEK KEMAMPUAN

Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut ini.
1. Apa yang anda ketahui tentangTeknik Komunikasi di Tempat Kerja…
2. Bagaimana cara Melakukan Komunikasi yang baik di tempat kerja…
3. Apa yang dimaksud denga Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di

dalam dan di luar perusahaan…
4. Bagaimana cara Memberikan Pelayanan Pada Pelanggan di dalam dan

di luar perusahaan….
5. Apa yang dimaksud dengan Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi…
6. Bagaimana cara Melakukan Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi…
7. Apa yang dimaksud dengan Bekerja dalam Tim…
8. Bagaimana Cara Melakukan Kerja dalam Tim….
9. Apa yang dimaksud dengan Teknik Komunikasi dengan pelanggan dan

Kolega dari berbagai Latar Belakang….
10.Bagaimana cara Melakukan Komunikasi dengan Pelanggan dan Kolega

dari berbagai Latar Belakang….
11.Terangkan yang dimaksud dengan Kesalah pahaman Antar Budaya….
12.Bagaimana cara Mengidentifikasi Situasi Konflik….
13.Bagaimana cara Menganalisis Keluhan pelanggan….
14.Terangkan yang dimaksud dengan Teknik Komunikasi Melalui

Telepon….
15.Bagaimana cara menerapkan teknik komunikasi lewat telepon….

Komunikasi Industri Pariwisata Page 15

BAB 2
Pembelajaran

1. Menerapkan Teknik Komunikasi di
Tempat Kerja

2. Menganalisis Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan
didalam dan di luar Perusahaan

3. Menerapkan Pemeliharaan Standar
Kinerja Pribadi

4. Menerapkan Cara Bekerja
dalam Tim

5. Menerapkan Teknik Komunikasi dengan pelanggan dan
Kolega dari berbagai Latar Belakang

6. Menganalisis Kesalah pahaman
Antar Budaya

7. Mengidentifikasi Situasi
Konflik

8. Menganalisis Keluhan
pelanggan

9. Menerapkan Teknik Komunikasi
Melalui Telepon

Komunikasi Industri Pariwisata Page 16

Kegiatan Pembelajaran 1

MENERAPKAN TEKNIK KOMUNIKASI
DITEMPAT KERJA

Tujuan Pembelajaran

Pembentukan Sikap
1. Peserta didik memiliki sikap teliti dan cermat dalam mempelajari

tentang Teknik Berkomunikasi
2. Peserta didik memiliki kebiasaan untuk menerapkan teknik

berkomunikasi dengan sesuai dengan SOP pada perusahaan
Pembentukan Pengetahuan
Setelah menyelesaikan pokok bahasan ini, peserta didik mampu :
1. Menjelaskan Pengertian Teknik Komunikasi
2. Menjelaskan Tentang Teknik-teknik dalam Komunikasi di Tempat

Kerja
3. Menjelaskan Tentang Pendekatan Komunikasi
4. Menjelaskan Tentang Teknik Mendengar Aktif
Pembentukan Keterampilan
1. Melakukan teknik-teknik dalam komunikasi di tempat Kerja
2. Melakukan pendekatan komunikasi
3. Melakukan tentang Teknik Mendengar Aktif

Materi Pembelajaran

1. PENGERTIAN
Komunikasi berasal dari bahasa Latin Communis yang berarti sama;

communico, conmunicatio, yang berarti membuat sama (make to

Komunikasi Industri Pariwisata Page 17

common). Dengan demikian, komunikasi akan terjadi apabila terdapat
kesamaan antara penyampai pesan dan penerima pesan.

Ada beberapa definisi komunikasi, diantaranya ;
a. Komunikasi adalah kegiatan pengoperasian lambang yang

mengandung arti/makna yang perlu dipahami bersama oleh
pihak yang terlibat dalam kegiatan komunikasi (Susanto,1974)
b. Komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan
penyampaian pesan atau informasi tentang fikiran atau
perasaan (Roben J.G)
c. Komunikasi adalah pemindahan informasi dan pengertian dari
satu orang ke orang lain. (Davis, 1962)
Teknik berbicara efektif adalah berbicara secara menarik dan jelas
sehingga dapat dimengerti dan mencapai tujuan yang diharapkan di
dalam komunikasi. Teknik berbicara di dalam berkomunikasi harus
menyesuaikan diri antara komunikator dan komunikan kepada pesan
(message) yang dipercakapkan
Teknik komunikasi digunakan supaya komunikasi antar manusia
terjalin secara efektif. Pengertian teknik adalah suatu cara yang digunakan
untuk melakukan sesuatu hal. Sedangkan pengertian komunikasi adalah
penyampaian informasi dari komunikator ke komunikan melalui media
tertentu. Maka pengertian teknik komunikasi adalah suatu cara yang
digunakan dalam menyampaikan informasi dari komunikator ke
komunikan dengan media tertentu. Dengan adanya teknik ini diharapkan
setiap orang dapat secara efektif melakukan komunikasi satu sama lain
dan secara tepat menggunakannya.

2. KETERAMPILAN INTERPERSONAL
Keterampilan Interpersonal (Keterampilan Pribadi) sangat
dibutuhkan dalam Industri pariwisata, keterampilan tersebut antara
lain :

Komunikasi Industri Pariwisata Page 18

a. Penampilan Pribadi yang prima
b. Keterampilan komunikasi yang Jelas
c. Inisiatif dalam Interaksi Sosial
d. Kerja dalam Tim

3. TEKNIK-TEKNIK DALAM KOMUNIKASI
Ucapan yang jelas dan idenya tidak ada makna ganda serta utuh.

Berbicara dengan tegas, tidak berbelit-belit memahami betul siapa yang
diajak bicara, hadapkan wajah dan badan, pahami pikiran lawan bicara.
Menyampaikan tidak berbelit-belit, tulus dan terbuka. Sampaikan informasi
dengan bahasa penerima informasi. Menyampaikan dengan kemampuan
dan kadar akal penerima informasi

Sampaikan informasi dengan global dan tujuannya baru detailnya.
Berikan contoh nyata, lebih baik jadikan anda sebagai model langsung.
Sampaikan informasi dengah lembut, agar berkesan, membuat sadar dan
menimbulkan kecemasan yang mengcerahkan.

Kendalikan noise dan carilah umpan balik untuk meyakinkan
informasi anda diterima. Contoh dengan bertanya atau menyuruh
mengulanginya.

Dengan adanya beberapa teknik komunikasi ini diharapkan
hambatan-hambatan dalam komunikasi dapat diminimalisasi. Bukan hanya
komunikasi antar individu saja yang membutuhkan teknik komunikasi,
dalam berkomunikasi dengan stakeholder atau antar karyawan juga perlu
teknik komunikasi tersendiri.

A. TEKNIK KOMUNIKASI SEMI FORMAL
Beberapa teknik komunikasi dalam situasi semi formal diantaranya

adalah :

Komunikasi Industri Pariwisata Page 19

1) Informative Communication (Komunikasi Informatif)
Informative communication adalah suatu pesan yang disampaikan
kepada seseorang atau sejumlah orang tentang hal-hal baru yang
diketahuinya. Teknik ini berdampak kognitif pasalnya komunikan hanya
mengetahui saja. Seperti halnya dalam penyampaian berita dalam
media cetak maupun elektronik, pada teknik informatif ini berlaku
komunikasi satu arah, komunikatornya melembaga, pesannya bersifat
umum, medianya menimbulkan keserempakan, serta komunikannya
heterogen. Biasanya teknik informatif yang digunakan oleh media
bersifat asosiasi, yaitu dengan cara menumpangkan penyajian pesan
pada objek atau peristiwa yang sedang menarik perhatian khalayak.

2) Persuasif Communication (Komunikasi Persuasif)
Komunikasi persuasif bertujuan untuk mengubah sikap, pendapat, atau
perilaku komunikan yang lebih menekan sisi psikologis komunikan.
Penekanan ini dimaksudkan untuk mengubah sikap, pendapat, atau
perilaku, tetapi persuasi dilakukan dengan halus, luwes, yang
mengandung sifat-sifat manusiawi sehingga mengakibatkan kesadaran
dan kerelaan yang disertai perasaan senang. Agar komunikasi
persuasif mencapai tujuan dan sasarannya, maka perlu dilakukan
perencanaan yang matang dengan mempergunakan komponen-
komponen ilmu komunikasi yaitu komunikator, pesan, media, dan
komunikan. Sehingga dapat terciptanya pikiran, perasaan, dan hasil
penginderaannya terorganisasi secara mantap dan terpadu. biasanya
teknik ini afektif, komunikan bukan hanya sekedar tahu, tapi tergerak
hatinya dan menimbulkan perasaan tertentu.

3) Coersive/ Instruktive Communication (Komunikasi Bersifat
Perintah)
Komunikasi instruktif atau koersi teknik komunikasi berupa perintah,
ancaman, sangsi dan lain-lain yang bersifat paksaan, sehingga orang-

Komunikasi Industri Pariwisata Page 20

orang yang dijadikan sasaran (komunikan) melakukannya secara
terpaksa, biasanya teknik komunikasi seperti ini bersifat fear arousing,
yang bersifat menakut-nakuti atau menggambarkan resiko yang buruk.
Serta tidak luput dari sifat red-herring, yaitu interest atau muatan
kepentingan untuk meraih kemenangan dalam suatu konflik,
perdebatan dengan menepis argumentasi yang lemah kemudian
dijadikan untuk menyerang lawan. Teknik ini bisa digunakan oleh
atasan terhadap bawahannya yang menuntut adanya kedisiplinan kerja
karyawannya.
4) Human Relation (Hubungan Manusia)
Hubungan manusiawi merupakan terjemahan dari human relation.
Adapula yang mengartikan hubungan manusia dan hubungan antar
manusia, namun dalam kaitannya hubungan manusia tidak hanya
dalam hal berkomunikasi saja, namun didalam pelaksanaannya
terkandung nilai nilai kemanusiaan serta unsur-unsur kejiwaan yang
amat mendalam.
Hubungan manusia pada umumnya dilakukan untuk menghilangkan
hambatan-hambatan komunikasi, meniadakan salah pengertian dan
mengembangkan tabiat manusia.

B. TEKNIK PENDEKATAN KOMUNIKASI
Untuk melakukan hubungan manusia biasanya digunakan beberapa

teknik pendekatan yaitu pendekatan emosional (emosional approach) dan
pendekatan social budaya (sosio-cultur approach).

Pendekatan emosional. Dalam hubungan ini komunikator
mempertaruhkan kepercayaan komunikan terhadap fakta pesan yang
disampaikan, maka teknik ini berujung pay off atau reward, yaitu bujukan
atau rayuan dengan cara “mengiming-imingi” komunikan dengan hal yang
menguntungkan atau menjanjikan harapan. Pada umumnya emotional
approach ini menggunakan konseling sebagai senjata yang ampuh, baik

Komunikasi Industri Pariwisata Page 21

secara langsung maupun tidak langsung, hal ini bertujuan agar pesan bisa
secara langsung menyentuh perasaan komunikan.Pendekatan sosial
budaya. Salah satu tujuan komunikasi adalah tersampaikannya pesan dari
komunikator kepada komunikan, maka dianjurkan bagi komunikator
terlebih dahulu memahami perilaku social serta budaya masyarakat
setempat yang akan menjadi komunikan. hal ini bertujuan agar
komunikan, lebih memahami serta tidak merasa tersinggung oleh pesan
yang disampaikan oleh komunikator, selain hal tersebut masyarakat yang
menjadi komunikan tidak dapat terlepas dari budaya.

C. TEKNIK MENDENGAR AKTIF

Mendengarkan merupakan suatu kegiatan memperhatikan dengan

sebaik--baiknya dengan menggunakan indera pendenga-ran, sehinggga

memahami maksud secara tepat dari pihak komunikator. Untuk

men-dengarkan dengan baik diperlukan konsentrasi yang tinggi dari

pikiran agar dapat menangkap dan menginterpretasi berita atau pesan

yang dikirim komunikan. Proses mendengarkan secara aktif dan efektif

tidak hanya menggunakan indera pendengaran, tetapi perpaduan antara

indera pendengaran dengan pikiran.

Mendengarkan secara evaluatif. Ketika mendengarkan

pembicaraan, pen-dengar berupaya mendengarkan sambil mengada-kan

evaluasi terhadap kata-kata yang diucapkan pembicara. Hasil penilaian ini

disampaikan kembali kepada pembicara dalam berbagai macam bentuk,

antara lain berupa: menolak, menyetujui (menyanggah atau mandukung

isi pembicaraan).Mendengarkan secara proyektif. Pendengar berusaha

memproyeksikan dirinya ke alam pikiran pembicara. Pendengar berusaha

memahami pandangan dari pembicara sampai pembicaraan selesai dan

pendengar memahami setiap arti kata dari pembicara.

Cara mendengarkan yang aktif dan efektif, yaitu sebagai

berikut:Dengarkan dengan penuh konsentrasi apa yang sedang

Komunikasi Industri Pariwisata Page 22

dibicarakanTangkap pesan-pesan penting atau inti pembicaraanSebaiknya
terlebih dahulu persiapkan alat tulis menulis untuk mencatat inti
pembicaraan. Bila pembicaraan terjadi secara langsung tanpa
menggunakan media komunikasi, pendengar dapat langsung bertanya
kepada pembicara perihal isi pembicaraan yang tidak dipahami (bila
pembicaraan terjadi ketika rapat, tunggu sampai pada acara tanya,
jawab).

4. UNSUR – UNSUR KOMUNIKASI
Komunikasi terdiri atas lima Unsur pokok yang saling menunjang.
Unsur-unsur tersebut meliputi hal-hal berikut.
a. Komunikator adalah pihak yang menyampaikan berita
b. Komunikan adalah pihak yang menerima berita
c. Massage adalah pesan
d. Transmit adalah kegiatan menyampaikan, mengirimkan,
menyebarkan, atau meneruskan. Betuk penyampaiannya bisa
berupa tulisan, lisan, lambang-lambang, maupun isyarat
e. Feedback, adalah keluaran yang menghasilakan berupa
tanggapan atau respon.

5. HAMBATAN KOMUNIKASI
Salah satu hambatan utama dalam berkomunikasi adalah
kecenderungan seseorang untuk bereaksi terhadap sebuah
pernyataan dengan membentuk kesimpulan berdasarkan sudut
pandang mereka sendiri. Hambatan ini dapat diatasi jika kita belajar
untuk mendengarkan dengan pemahaman.
Hambatan-hambatan yang paling sering di temukan adalah :
a. Status
b. Kebisingan eksternal
c. Bahasa

Komunikasi Industri Pariwisata Page 23

d. Penetapan nilai Page 24
e. Kurang Perhatian
f. Emosi
g. Tidak Konsisten
h. Hambatan Fisik
i. Perbedaan Individu
j. Tidak ada umpan balik

6. MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI
a. Menghindari membuat penetapan nilai
b. Mendengarkan seluruh cerita dengan seksama
c. Mengenali perasaan dan emosi
d. Meninjau Orang lain
e. Bertanya dengan kepedulian untuk menegaskan
f. Memahami

7. JENIS KOMUNIKASI
a. Komunikasi Verbal
 Vocabulary (perbendaharaan kata)
 Racing (kecepatan)
 Intonasi suara
 Humor
 Singkat dan Jelas
 Timing (waktu yang tepat)
b. Komunikasi Nonverbal
 Bahasa Tubuh
 Karakteristik dan penampilan fisik
 Ruang
 Lingkunngan
 Waktu

Komunikasi Industri Pariwisata

Aktifitas

Tugas Mandiri
Amatilah Kegiatan Komunikasi yang ada disekitar anda. Berikan
contohnya, Jelaskan komunikasi yang terjadi dalam kegiatan tersebut,
kemudian tuliskan hasil pengamatan anda dan kumpulkan.

Tes Formatif

I. Jelaskanlah Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan
singkat dan Jelas

1. Jelaskan Pengertian dari Teknik Komunikasi
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

2. Suatu pesan yang disampaikan kepada seseorang atau sejumlah
orang tentang hal-hal baru yang diketahuinya, merupakan salah satu
teknik komunikasi dalam situasi semi formal. Pesan tersebut termasuk
kedalam teknik
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

3. Jelaskan Tujuan dari Teknik Komunikasi
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

4. Terangkan yang dimaksud dengan “Komunikasi persuasive” dan
berikan contohnya
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

Komunikasi Industri Pariwisata Page 25

5. Jelaskan yang dimaksud denngan teknik mendengar aktif dan berikan
contonya dalam kehidupan sehari-hari
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

II. Pilihlah salah satu Jawaban yang paling tepat

1. Pihak yang menyampaikan berita atau sumber berita disebut….

A. Komunikator
B Komunikan
c. Message
D. Feedback
E. transmit

2. Contoh keterampilan interpersonal yang berkaitan dengan soft skills
adalah….

A. Membalas surat
B Membawa barang bawaan tamu
c. Mengantar wisatawan ke objek wisata
D. Menyusun rencana kegiatan wisata
E. Jiwa yang selalu siap menolong
3. suatu cara yang digunakan dalam menyampaikan informasi dari
komunikator ke komunikan dengan media tertentu. Adalah pengertian
dari…

A. Komunikasi
B Komunikan
c. Teknik Komunikasi
D. Berbicara Efektif
E. Teknik Berbicara

4. Teknik ini berdampak kognitif pasalnya komunikan hanya mengetahui
saja. Seperti halnya dalam penyampaian berita dalam media cetak
maupun elektronik, pada teknik informatif ini berlaku komunikasi satu
arah, komunikatornya melembaga, pesannya bersifat umum,
medianya menimbulkan keserempakan, serta komunikannya
heterogen.termasuk kedalam teknik….

A. Informative Communication
B Persuasif Communication
c. Instruktive Communication
D. Human Relation

Komunikasi Industri Pariwisata Page 26

E. Teknik Mendengar Aktif

5. bertujuan untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku komunikan
yang lebih menekan sisi psikologis komunikan. Penekanan ini
dimaksudkan untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku.
Termasuk kedalam teknik….

A. Informative Communication
B Persuasif Communication
c. Instruktive Communication
D. Human Relation
E. Teknik Mendengar Aktif

6. Teknik komunikasi ini berupa perintah, ancaman, sangsi dan lain-lain
yang bersifat paksaan, sehingga orang-orang yang dijadikan sasaran
(komunikan) melakukannya secara terpaksa. Teknik komunikasi ini
termasuk kedalam….

A. Informative Communication
B Persuasif Communication
c. Instruktive Communication
D. Human Relation
E. Teknik Mendengar Aktif

7. Massage adalah….
A. Keluaran berupa respons
B Berita yang mengandung arti
c. Pihak yang menerima berita atau pesan
D. Proses penyampaian berita atu pesan
E. Pihak yang menyampaikan berita atau
pesan

8. Teknik ini dilakukan untuk menghilangkan hambatan-hambatan
komunikasi, meniadakan salah pengertian dan mengembangkan tabiat
manusia.yaitu….

A. Informative Communication
B Persuasif Communication
c. Instruktive Communication
D. Human Relation
E. Teknik Mendengar Aktif

9. Jenis hambatan komunikasi terjadi ketika ada hubungan atasan-
bawahan sehingga komunikasicenderung satu arah adalah….

A. Status
B Kebisingan eksternal
c. Jargon

Komunikasi Industri Pariwisata Page 27

D. Inattention
E. Tekanan waktu

10.Aspek dalam komunikasi verbal dimana kecepatan berbicara diatur
dengan baik, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat adalah….
A. Timing
B Vocabulary
c. Intonasi suara
D. Humor
E. Racing

Unjuk Kerja 1

Untuk Mengukur Keterampilan anda dalam Teknik Komunikasi, maka
lakukanlah kegiatan berikut sesuai petunjuk dengan benar.

Kegiatan

1. Buatlah Kelompok kerja masing-masing lima orang dalam satu
kelompok. Susunlah kepengurusan dari kelompok itu dengan baik dan
berikan tugas masing-masing sehingga semua anggota kelompok
memiliki tugas yang jelas

2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan erat dengan kegiatan
mendeskripsikan teknik berkomunikasi dan macam-macam teknik
komunikasi yang dipergunakan

Alat : alat tulis (kertas, Pulpen, penghapus, tip-ex, lap top, in pocus)
Bahan: Daftar pertanyaan yang berhubungan dengan mendeskripsikan
teknik-teknik Berkomunikasi.

Langkah Kerja

1. Identifikasi materi-materi yang sesuai dengan Teknik Berkomunikasi
2. Susunlah daftar pertanyaan dengan baik sesuai dengan kebutuhan

informasi yang diperlukan dalam diskusi
3. Daftar pertanyaan yang telah dibuat konfirmasikan kepada

guru/Instruktur yang membimbing
4. Inventaris sumber-sumber informasi (komunikator,/nara sumber) yang

dijadikan objek observasi
5. Buatlah jadwal pelaksanaan observasi dan konfirmasikan kepada

sumber informasi (komunikator)

Komunikasi Industri Pariwisata Page 28

6. Dokumentasikan bahan hasil observasi (informasi tertulis, maupun
Informasi gambar) dalam bentuk portofolio

7. Susunlah laporan hasil observasi sesuai dengan sistematika yang baik
8. Buatlah bahan persentasi dengan menggunakan power point.
9. Diskusikan di sekolah dengan teman-teman hasil observasi dengan

dipandu guru/instruktur.

Lampiran Lembar kerja

Format : Perencanaan unjuk Kerja

Nama Peserta Didik : ………………………………………………………………..
NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar : Teknik Komunikasi

Kegiatan Keterangan Unjuk Kerja Catatan
Ya Tidak
No Jenis Kegiatan

1 Mengidentifikasi materi observasi
2 Menyusun Daftar Pertanyaan
3 Mengkonfirmasikan kepada guru/instruktur
4 Menginventaris sumber informasi/nara sumber
5 Membuat jadwal/rencana observasi
6 Melakukan konfirmasi kepada nara sumber
7 Mengdokumentasikan hasil observasi
8 Membuat laporan hasil hasil observasi
9 Membuat bahan diskusi dengan power point
10 Mendiskusikan dengan teman sekelas

Hasil Kegiatan Kegiatan Katagori Nilai
No A BCD

1 Ketepatan mengidentifikasi materi dan berhubungan dengan
masalah yang akan diobservasi

2 Daftar pertanyaan berhubungan dengan materi dan
menggunakan bahasa yang baik

3 Melakukan konfirmasikepada guru/instruktur dengan sikap yang
baik

4 Sumber informasi/nara sumbertersedia dalam catatan kerja

Komunikasi Industri Pariwisata Page 29

5 Ada jadwal/rencana observasi yang tersusun dan tersetruktur

6 Ada bukti konfirmasikepada nara sumber

7 Hasil observasi terdokumentasikan denga baik dan rapi

8 Laporan hasil observasidibuat dengan baikdan rapisesuai dengan

sitematika

9 Bahan diskusi tersedia dengan baik dan dibuat dengan power

point

10 Melakukan diskusi dan melakukan aktivitas sesuai dengan tugas

masing-masing

Rentang Nilai : A : 90 – 100, B : 80 – 89, C : 70 – 79, D : 50 – 69

Tanggal : ______________________________

Komentar Umum Peserta Didik

Guru/Instruktur

Unjuk Kerja 2

Keterampilan receptionist (penerima tamu) di hotel dalam melaksanakan
komunikasi.

Kegiatan

Anda diminta untuk melaksanakan kegiatan seorang receptionist pada
sebuah hotel yang sedang berkomunikasi langsung tatap muka dalam
menjual kamar dan fasilitas hotel lainnya, dengan data sebagai berikut :

Kondisi Hotel

Hotel memiliki 100 kamar dengan jenis : standar room, superior room,
junior suite, dan president suite. Kedatangan tamu sepasang suami istri
dengan dua orang anak remaja putri berumur 15 dan 18 tahun serta anak
laki-laki berumur 8 tahun, mereka menginginkan kamar yang mempunya
pintu penghubung (connecting door).

Komunikasi Industri Pariwisata Page 30

Aturan hotel tiap kamar hanya boleh diisi 2 orang selebihnya harus
memesan tempat tidur tambahan kecuali untuk kamar suite
Tamu tersebut juga meminta diskon. Sedangkan pada saat kedatangan
tamu tersebut sedang tidak ada diskon.

Peralatan Kerja

 Pulpen
 Brosur Hotel
 Room Rack

Formulir

 Registration Card
 Arrival list
 Guest Card
 Cash Receipt

Instruksi kerja

 Siapkan Penampilan Pribadi
 Siapkan peralatan Keraj
 Lakukan Unjuk keja sesuai kondisi hotel
 Lakukan proses berkomunikasi efektif dalam menjual kamar dan

fasilitas hotel lainnya
 Lakukan proses penjualan (selling) dengan sikap sopan, terbuka dan

professional.
 Lakukan teknik menutup penjualan (close the sale) dengan bijaksana
 Sampaikan kata-kata pemikat (magic word) dalam proses komunikasi

tersebut.
Lampiran Lembar kerja

Format : Perencanaan unjuk Kerja

Nama Peserta Didik : ………………………………………………………………..
NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar : Teknik Komunikasi

Kegiatan Keterangan Unjuk Kerja Catatan
No Jenis Kegiatan Ya Tidak
1 Menyiapkan Penampilan pribadi

Komunikasi Industri Pariwisata Page 31

2 Menyiapkan Peralatan kerja dan Formulir
Berkomunikasi Efektif dalam menjual kamar dan

3
fasilitas hotel lainnya

4 Membuka penjualan
Menanggapi keberatan tamu terhadap harga

5
kamar

6 Merespon permintaan diskon kamar dari tamu
Menyarankan tamu untuk menggunakan extra

7
bed

8 Menutup Penjualan
9 Menggunakan Kata-kata pemikat

Komentar Umum Tanggal : ______________________________
Peserta Didik

Guru/Instruktur

Komunikasi Industri Pariwisata Page 32

Kegiatan Pembelajaran 2

MENGANALISIS
PEMBERIAN BANTUAN KEPADA
PELANGGAN DIDALAM DAN DILUAR

PERUSAHAAN

Tujuan Pembelajaran

Pembentukan Sikap
1. Peserta didik memiliki sikap teliti dan cermat dalam mempelajari

tentang Penyediaan Bantuan Kepada Pelanggan didalam dan diluar
Perusahaan;
2. Peserta didik memiliki kebiasaan untuk menerapkan Bantuan Kepada
Pelanggan didalam dan diluar Perusahaan;

Pembentukan Pengetahuan
Setelah menyelesaikan pokok bahasan ini, peserta didik mampu :
1. Mengidentifikasi kebutuhan – kebutuhan dan harapan pelanggan

secara tepat
2. Berkomunikasi dengan pelanggan secara ramah tamah dan sopan
3. Mengidentifikasi ketidak puasan pelanggan dan mengambil tindakan

untuk memecahkan persoalan tersebut
4. Menangani keluhan-keluhan pelanggan secara sungguh-sungguh,

peka dan sopan

Pembentukan Keterampilan
1. Berkomunikasi dengan pelanggan secara ramah tamah dan sopan
2. Melakukan pendekatan komunikasi dengan pelanggan dan mengambil

tindakan untuk memecahkan persoalan yang timbul

Komunikasi Industri Pariwisata Page 33

3. Melakukan keluhan-keluhan pelanggan secara sungguh-sungguh,
peka dan sopan

Materi Pembelajaran

Dalam dunia usaha kita tidak pernah terlepas dari konsumen atau
pelanggan. Untuk mendapatkan banyak pelanggan dan mempertahankkan
pelanggan yang sudah ada kita harus dapat memberikan pelayanan yang
maksimal sesuai yang diharapkan oleh pelanggan atau konsumen.

1. Jenis-jenis Pelayanan

A. Pelayanan Yang Ramah
Ramah adalah sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan

kelemah-lembutan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,
seorang karyawan selain harus berpenampilan menarik juga dituntut
harus memiliki sikap ramah. Pelanggan yang dilayani terdiri dari berbagai
jenis manusia, berbagai tingkat social, suku bangsa, dan berbagai agama
serta kepercayaan, maka harus bisa menyesuaikan diri dengan pelanggan.
Pelayanan yang Ramah dapat ditunjukkan antara lain:
1) Biasakan diri tersenyum dalam menghadapi siapapun
2) Melakukan tegur sapa dengan pelanggan secara akrab
3) Menanyakan kabar sebagai basa-basi adap Timur
4) Jika sedang sibuk, utarakan ungkapan yang dapat digunakan
5) Membantu membawakan barangnya dengan ikhlas jika ada pelanggan

yang membawa bawaan
6) Biasakan menggunakan kata-kata yang baik, dan tidak melukai hati

pelanggan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 34

B. Pelayanan Yang Profesional
Karyawan yang professional adalah karyawan yang tahu dan

menguasai bagaimana cara menyelesaikan permasalahan yang menjadi
tanggung jawabnya dengan bijaksana

Karyawan yang professional memiliki sikap mandiri dalam
menjalankan tugasnya. Ia mampu memberikan kepastian mengenai
pelaksanaan tugasnya dan mampu memutuskan hal-hal yang perlu
mendapatkan respon secara cepat dan tepat.

Dengan demikian Karyawan yang professional dituntut memiliki
kepribadian yang mantap, mampu bertanggung jawab, dan berdedikasi
tinggi. Dengan kualitas demikian, diharapkan ia akan mampu memberikan
Pelayanan Prima (maksimal) bagi perusahaan dan pelanggannya,
memberikan keyakinan kepada pelangan dan pada akhirnya memuaskan
semua pihak yang berkepentingan.

2. Karakter Pelanggan

Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk/jasa. Dengan
demikian pelanggan dapat diibaratkan sebagai jantung perusahaan. Bila
jantung berhenti berdenyut, perusahaan akan mati. Sebaliknya,
banyaknya pelanggan yang melakukan transaksi ibarat jantung yang sehat
yang mengalirkan darah kehidupan kesekujur bagian tubuh. Karena
pentingnya pelanggan bagi perusahaan, maka penjual atau penyedia jasa
harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para
pelanggan.

Berkaitan dengan perusahaan dan pelayanan prima, ada beberapa
pengertian mengenai pelanggan, yaitu :
1) Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam setiap kegiatan

usaha (bisnis)

Komunikasi Industri Pariwisata Page 35

2) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada diri kita, tetapi
kitalah yang tergantung padanya

3) Pelanggan tidak menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi
memberikan usulan bagi perbaikan usaha kita

4) Pelanggan datang sebagai sahabat, maka jangan menyuruhnya
menunggu sampai kita tidak sibuk lagi

5) Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha kita, bukan orang di
luar perusahaan

6) Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian
produk/jasa kita secara berulang-ulang (Kontinue)

7) Pelanggan adalah orang yang memberikan perhatian penuh terhadap
produk/jasa yang kita tawarkan

8) Pelanggan bukanlah sekedar uang dalam Cash Register kita,
melainkan manusia dengan perasaan dan kemauan yang harus kita
hormati

9) Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan
orang lain khusus dalam bidang usaha

3. Penggolongan Pelanggan

Pelanggan dapat digolongkan menjadi dua golongan penting yaitu :
1) Pelanggan Internal (Internal Customer)

Pelanggan Internal adalah pelanggan yang berasal dari dalam
perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang di hasilkan
oleh mereka sendiri
2) Pelanggan Eksternal (External Customer)
Pelanggan Eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan yang memberi atau menerima barang-barang dan jasa
yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 36

4. Harapan Pelanggan

Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu
“pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk”. Pelanggan itu
tidak membeli produk yang kita tawarkan, tetapi membeli pelayanan yang
kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan
memenuhi kebutuhan pelanggan saat mereka datang, melihat, maka dari
melihat, kemudian mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan
untuk membeli.
Harapan-harapan Pelanggan antara lain:
a) Pelayanan yang baik
b) Informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya
c) Pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah

penjualan
d) Potongan harga atas barang yang dibelinya
e) Kelayakan harga atas barang yang dibelinya

5. Jenis-Jenis Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan Pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan bisnis tentu selalu meningkat. Apabila perusahaan bisnis
tidak memberikan pelayanan baik, maka akan menimbulkan kekecewaan
bagi pelanggannya. Hal itu berarti pula bahwa perusahaan bisnis belum
menerapkan pelayanan prima. Dalam hal ini mereka belum memberikan
kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya. Akibatnya mereka akan
ditinggalkan para kolega dan pelanggannya.

Sebenarnya salah satu tujuan perusahaan bisnis adalah
memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam
praktiknya tidak mudah, salah satu penyebabnya adalah masih rendahnya

Komunikasi Industri Pariwisata Page 37

pelayan dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip Pelayanan
Prima.

Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan.
Sebab tujuan penerapan Pelayanan Prima untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.

Ada beberapa pengertian kepuasan pelanggan, antara lain :
a) Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak

sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan
produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya.
b) Kepuasan Pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pelanggan
terhadap pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
c) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap alternatif
produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul jika hasil (out-
come) tidak sesuai dengan harapan
d) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan
kebutuhan dan harapannya.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan, antara lain:
a) Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
b) Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan

terhadap kualitas produk barang dan jasa
c) Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip Pelayanan Prima
d) Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan

pelanggan
Agar kita dapat melakukan tindakan konkret dalam menyelesaikan

permasalahan dengan pelanggan, kita perlu memiliki catatan-catatan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 38

administrasi lengkap mengenai transaksi yang telah kita lakukan dengan
pelanggan.

7. Mengatasi Keluhan Pelanggan

Sekecil apapun kekecewaan Pelanggan adalah merupakan keluhan
yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus
mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan
berdampak kurang baik bagi perusahaan.
Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu :
a) Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa

emosi pelanggan, petugas tidak boleh marah, walau hati sakit
mendengar omelan pelanggan
b) Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan,
sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban
c) Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk
menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut diluar
kewenangannya
d) Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa
pelanggan
e) Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf
yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan
yang diberikan

Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam 4
bagian utama, yaitu:
1) Keluhan Mekanikal

Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang
yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu
peralatan atau barang yang dibeli tersebut.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 39

Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian
barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti TV, tape, radio, AC,
laser disc, mobil, motor, dll)
2) Keluhan Akibat Sikap Petugas
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap
petugas yang kurang baik atau negative pada saat melayani
pelanggan
Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut
memposisikan dirinya ingin menjadi “pusat perhatian” dengan
pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah.
3) Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan
dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misalnya:
“ Di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu
bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang”
4) Keluhan Yang Aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas
merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh
seperti ini secara psikologis mungkin hidupnya tidak bahagia,
kesepian, atau stress. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak
perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup di dengarkan dengan penuh
perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan
hubungan yang hangat antar manusia
Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa
keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan
kinerja perusahaan. Keluhan tidak berarti penghinaan terhadap
produk perusahaan, melainkan merupakan koreksi yang efektif yang
akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya

Komunikasi Industri Pariwisata Page 40

keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih professional
dalam bekerja.

7. Pelayanan Prima

Pelayanan Prima pada hakekatnya adalah pelayanan ditujukan
kepada pembeli potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap.
Pelayanan Prima juga berarti apa yang kita peroleh pada hari ini untuk
menunjang pada masa yang akan datang yang sangat dibutuhkan oleh
semua anggota perusahaan
Untuk tercapainya keberhasilan itu, semua anggota perusahaan tanpa
terkecuali harus terlibat di dalamnya. Apakah mereka berhubungan
langsung dengan pelanggan atau tidak, semuanya terkait dengan
pelayanan prima.

Beberapa pengertian Pelayanan Prima dapat disebutkan antara lain
sebagai berikut:
a. Upaya membuat pelanggan merasa penting
b. Upaya membuat rekan sekerja merasa nyaman bekerja sama dengan

kita
c. Upaya melayani pelanggan dengan ramah, cepat, dan tepat
d. Upaya mengutamakan kepuasan pelanggan
e. Upaya menepati janji yang telah disepakati, khususnya kepada

pelanggan
f. Upaya mendatangkan pelanggan baru
g. Upaya melayani dengan etika dan sopan santun
h. Upaya menekan rasa marah, jengkel, dan kesal ketika melayani

pelanggan
i. Upaya mengerti/memahami kebutuhan pelanggan
j. Upaya menangani keluhan kebutuhan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 41

Untuk menuju sasaran yang dimaksud, kita dapat menggunakan
konsep A3 (Attitude, Attention, Action), sebagai dasar melakukan
pelayanan secara prima, yaitu:

6. Konsep Sikap (Attitude)
Sikap adalah suatu pernyataan yang bersifat menilai berupa suka atau

tidak suka terhadap barang atau jasa tertentu. Sedangkan perilaku adalah
perwujudan dari sikap yang dimiliki seseorang yang dapat diamati, dilihat,
dan dirasakan. Sikap dan perilaku yang diharapkan pada pelayanan prima
adalah sikap yang baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat
berlangsung dengan baik.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah:
a. Pelayanan berpenampilan serasi, yaitu berhias, berbusana serasi, dan

ekspresi wajah yang cerah
b. Pelayanan dengan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak

memanfaatkan kelemahan calon pembeli/pelanggan
c. Pelayanan dengan sikap menghargai, yaitu sikap hormat, dan ramah,

tutur bahasa yang disertai dengan senyum

7. Konsep Perhatian (Attention)
Seorang penjual yang baik akan senantiasa menunjukkan penampilan

dan pembicaraan yang mampu menarik perhatian pelanggan atau calon
pembelinya. Untuk dapat berperilaku demikian seorang penjual perlu
memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli atau pelanggan

(menjadi pendengar yang baik)
b. Menaruh perhatian pada pembeli dan keluarganya
c. Menjaga penampilan sebaik mungkin
d. Mengamati perilaku pembeli atau pelanggan

3. Konsep Tindakan (Action)

Komunikasi Industri Pariwisata Page 42

Action yang dimaksud di sini adalah suatu perilaku melayani untuk
memenuhi kebutuhan pembeli/pelanggan. Pelayanan ini adalah bentuk
pelayanan yang mengarah pada transaksi jual beli.

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep Tindakan (Action)
adalah:
a. Mencatat pesanan pembeli/pelanggan
b. Mencatat kebutuhan pembeli/pelanggan
c. Menegaskan kembali kebutuhan pembeli/pelanggan
d. Mewujudkan kebutuhan pembeli/pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pembeli/pelanggan akan

datang kembali

8. Pentingnya Pelayanan Prima Kepada Pelanggan

Pelanggan merupakan jiwa Perusahaan. Maka selayaknya mereka
diperlakukan sebagai raja. Seorang raja harus dihormati dan dipenuhi
segala kebutuhannya. Itu berarti setiap pelanggan harus memperoleh
pelayanan (service) yang baik. Hal yang ingin dicapai dengan pelayanan
yang sebaik-baiknya adalah adanya kebebasan memilih,
mempertimbangkan dalam suasana dan kesan yang menyenangkan bagi
pelanggan sehingga mereka puas dan merasa senang berhubungan
dengan kita.
Pokok-pokok pelayanan yang perlu diperhatikan agar pelanggan puas dan
senang adalah :
a. Setiap pelanggan menginginkan pelayanan yang terbaik dan

memuaskan.
b. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan- tuntutan

yang tidak perlu.
c. Pelayanan prima menghilangkan rasa kecewa pelanggan, misalnya

sebagai akibat produk kurang memuaskan.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 43

d. Pelayanan prima dapat menumbuhkan minat dan keputusan untuk
membeli atau menggunakan jasa saat itu juga

Tes Formatif

Jelaskanlah Pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan singkat
dan benar

1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelayanan yang ramah….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

2. Tunjukan bagaimana cara pelayanan yang ramah….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

3. Sebutkan apa yang dimaksud dengan Karyawan yang professional dan
berikan contohnya ….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

4. Jelaskan syarat-syarat menjadi karyawan yang Profesional…
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

5. Berkaitan dengan perusahaan dan pelayanan prima, jelaskan
beberapa pengertian mengenai pelanggan ….
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

6. Pelanggan dapat digolongkan menjadi dua golongan penting yaitu
Internal Customer dan External Customer jelaskan pengertian dari
istilah tersebut….
________________________________________________________
________________________________________________________

Komunikasi Industri Pariwisata Page 44

________________________________________________________

7. Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan. Pengelompokan ini
tidak mempunyai dasar ilmiah (psikologi, sosiologi), namun sering
dianut oleh para penyedia jasa. Jelaskan tipe-tipe apa saja yang anda
ketahui….
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

8. Jelaskan secara singkat dan jelas tentang harapan-harapan dari
pelanggan….
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

9. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan. Jelaskan
tindakan apa saja yang harus dilakukan agar dapat mewujudkan dan
mempertahankan pelanggan….
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

10.Sebutkan yang anda ketahui tentang kiat-kiat dalam menangani
keluhan pelanggan…..
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

Pilihlah Salah satu Jawaban Yang Paling tepat

1. Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkan, Kurang
sabar dalam memilih barang yang diinginkan, Mudah dipengaruhi
bujukan petugas pelayan, Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan
argumentasi yang obyektif, meruipakan ciri-ciri dari tipe…...

A. Pelanggan wanita
B Pelanggan pria
C. Pelanggan lanjut Usia
D. Pelanggan remaja
E. Pelanggan pendiam

Komunikasi Industri Pariwisata Page 45

2. Sangat bertele-tele dalam memilih barang, Tidak mudah terpengaruh
penjelasan/bujukan petugas pelayanan, Dalam memilih barang,
biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan manfaat
barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaan,
Lebih mempunyai sesuatu yang bersifat modis, terutama dalam
memilih produk pakaian, tas, sepatu, Mudah meminta pandangan dan
pendapat orang lain merupakan ciri dari tipe….

A. Pelanggan wanita
B. Pelanggan pria
C. Pelanggan lanjut Usia
D. Pelanggan remaja
E. Pelanggan pendiam

3. Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas, Sudah mantap dalam
memilih barang yang diinginkan, Acapkali menanyakan barang-barang
yang sudah ke tinggalan jaman, Biasanya bersikap ramah dan
ngemong pada petugas yang masih muda-muda, Cenderung ingin
berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas, merupakan ciri dari
tipe….

A. Pelanggan wanita
B Pelanggan pria
C. Pelanggan lanjut Usia
D. Pelanggan remaja
E. Pelanggan pendiam

4. Salah satu tujuan perusahaan bisnis adalah memberikan kepuasan
kepada kolega dan pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak
mudah, salah satu penyebabnya adalah ….

A. Masih rendahnya pelayan dalam memahami dan melaksanakan
prinsip-prinsip Pelayanan Prima.

B Tidak adanya peraturan yang khusus yang membahas tentang
pelayanan prima

c. Tidak adanya respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian
yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk
yang dirasakan setelah mereka menggunakannya

D. Tidak adanya tanggapan emosional pelanggan terhadap
pengalaman setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

E. Selalu membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan
dengan kebutuhan dan harapannya

5. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan, antara lain,
Kecuali….

Komunikasi Industri Pariwisata Page 46

A. Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
B Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan

terhadap kualitas produk barang dan jasa
C. Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip Pelayanan Prima
D. Menginformasikan dengan jujur dan benar tentang produk

yang akan dibelinya
E. Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan

pelanggan

Aktivitas

Tugas Kelompok :

Buatlah kelompok yang terdiri dari 4 s.d. 5 orang. Diskusikan mengenai
pemberian bantuan kepada kolega maupun pelanggan di dalam maupun
diluar perusahaan.

Unjuk Kerja

Untuk mengukur keterampilan anda dalam pemberian bantuan kepada
kolega maupun pelanggan di dalam maupun diluar perusahaan, maka
lakukanlah kegiatan berikut ini sesuai dengan petunjuk yang benar

Kegiatan

Melakukan observasi untuk Menganalisis Pemberian Bantuan Kepada
Pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.
1. Buatlah Kelompok kerja masing-masing lima orang dalam satu

kelompok. Susunlah kepengurusan dari kelompok itu dengan baik dan
berikan tugas masing-masing sehingga semua anggota kelompok
memiliki tugas yang jelas

2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan erat dengan kegiatan Menganalisis
Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan di luar
perusahaan dengan bimbingan guru/instruktur

Alat : Alat tulis (kertas, Pulpen, penghapus, tip-ex, lap top, in pocus)
Bahan : Daftar pertanyaan yang berhubungan dengan Menganalisis

Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan
di luar perusahaan

Langkah Kerja

1. Buatlah daftar pertanyaan (kuesioner) yang berhubungan dengan
Menganalisis Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan di
luar perusahaan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 47

2. Datalah/inventaris sumber-sumber informasi (pelaku bisnis/nara
sumber) yang dijadikan objek observasi

3. Dokumentasikan bahan hasil observasi (informasi tertulis, maupun
Informasi gambar) dalam bentuk portofolio

4. Susunlah laporan hasil observasi sesuai dengan sistematika yang baik
5. Buatlah bahan persentasi dengan menggunakan power point.
6. Diskusikan di sekolah dengan teman-teman hasil observasi dengan

dipandu guru/instruktur.

Lampiran Lembar kerja

Format : Perencanaan unjuk Kerja

Nama Peserta Didik : ………………………………………………………………..
NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar : Menganalisis Pemberian Bantuan Kepada

Pelanggan di dalam dan di luar Perusahaan

Kegiatan Keterangan Unjuk Kerja Catatan
Ya Tidak
No Jenis Kegiatan

1 Mengidentifikasi materi observasi
2 Menyusun Daftar Pertanyaan
3 Mengkonfirmasikan kepada guru/instruktur
4 Menginventaris sumber informasi/nara sumber
5 Membuat jadwal/rencana observasi
6 Melakukan konfirmasi kepada nara sumber
7 Mengdokumentasikan hasil observasi
8 Membuat laporan hasil hasil observasi
9 Membuat bahan diskusi dengan power point
10 Mendiskusikan dengan teman sekelas

Hasil Kegiatan Kegiatan Katagori Nilai
No A BCD

1 Ketepatan mengidentifikasi materi dan berhubungan dengan
masalah yang akan diobservasi

2 Daftar pertanyaan berhubungan dengan materi dan
menggunakan bahasa yang baik

Komunikasi Industri Pariwisata Page 48

3 Melakukan konfirmasikepada guru/instruktur dengan sikap yang

baik

4 Sumber informasi/nara sumbertersedia dalam catatan kerja

5 Ada jadwal/rencana observasi yang tersusun dan tersetruktur

6 Ada bukti konfirmasikepada nara sumber

7 Hasil observasi terdokumentasikan denga baik dan rapi

8 Laporan hasil observasidibuat dengan baikdan rapisesuai dengan

sitematika

9 Bahan diskusi tersedia dengan baik dan dibuat dengan power

point

10 Melakukan diskusi dan melakukan aktivitas sesuai dengan tugas

masing-masing

Rentang Nilai : A : 90 – 100, B : 80 – 89, C : 70 – 79, D : 50 – 69

Tanggal : ______________________________

Komentar Umum Peserta Didik

Guru/Instruktur

Komunikasi Industri Pariwisata Page 49

Kegiatan Pembelajaran 3

MENERAPKAN
PEMELIHARAAN STANDAR KINERJA

PRIBADI

Tujuan Pembelajaran

Pembentukan Sikap
1. Peserta Didik memiliki sikap teliti dan cermat didalam Menerapkan

Standar Kinerja Pribadi
2. Peserta Didik memiliki kebiasaan untuk Memelihara Standar Kinerja

Pribadi

Pembentukan Pengetahuan
Setelah menyelesaikan pokok bahasan ini, peserta didik mampu :
1. Menjelaskan Tentang Standar Kinerja Pribadi
2. Menjelaskan Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi
3. Menjelaskan Penerapan Pemeliharaan Standar Kinerja Pribadi

Pembentukan Keterampilan
1. Menerapkan Standa Kinerja Pribadi
2. Memelihara Penerapan Standar Kinerja Pribadi

Komunikasi Industri Pariwisata Page 50