MODUL KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA

b. Kolega
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

4. Jelaskan jenis-jenis komunikasi dalam kehidupan sehari-hari
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

5. Pada saat berkomunikasi, anda sering kali mendapatkan hambatan-
hambatan. Sebutkan 5 hambatan yang sering terjadi dan
bagaimana cara mengatasinya
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

6. Sebutkan 5 prinsip berbicara yang aktif dan efektif
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

7. Estetika bebicara adalah seni berbicara seseorang yang bisa
menimbulkan daya tarik bagi pendengar atau peserta. Yang
temasuk gaya berbicara adalah
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

8. Sebutkan 6 tahapan dalam urutan berbicara efektif
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Komunikasi Industri Pariwisata Page 101

9. Keberhasilan komunikasi dapat ditinjau dari sudut komunikator dan
komunikan. Sebutkan factor-faktor yang dapat mendukung
keberhasilan komunikasi
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

10.Jelaskan jenis-jenis komunikasi berikut dan berikan contoh dari
masing-masing jenis komunikasi tersebut :
a. Komunikasi satu lawan satu
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

b. Komunikasi satu lawan banyak
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

c. Komunikasi banyak lawan satu
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

d. Komunikasi lebih dari satu lawan komunikasi lebih dari satu
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat .

1. Pemusatan pikiran pada suatu masalah atau objek tertentu
merupakan salah satu prinsip teknik berbicara. Pemusatan pikiran
tersebut termasuk dalam prinsip….

A. Prinsip Perhatian
B Prinsip Kegunaan
C. Prinsip Keindahan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 102

D. Prinsip Ulangan
E. Prinsip Pengertian

2. Prinsip berbicara yang menghendaki hal-hal yang mudah dimengerti,
mudah dihafal, dan mudah tertanam dalam alam pikiran kita termasuk
dalam prinsip….
A. Prinsip Perhatian
B Prinsip Kegunaan
C. Prinsip Keindahan
D. Prinsip Ulangan
E. Prinsip Pengertian

3. Prinsip berbicara di depan umum yang menggunakan alat peraga
sehingga indra manusia dapat menangkapnya.
A. Prinsip Perhatian
B Prinsip Kegunaan
C. Prinsip Keindahan
D. Prinsip Ulangan
E. Prinsip Pengertian

4. cara mengatasi hambatan yang terjadi akibat pengetahuan yang
kurang adalah ….
A. banyak Belajar dan berlatih berbicara
B Sikap Yang simpatik dan muka manis
C. komunikator harus dapat menyesuaikan diri dengan pendengar.
D. kedua belah pihak harus memahami kebiasaan dan menyesuaikan diri.
E. selalu bepikir positif

5. cara mengatasi hambatan yang terjadi akibat Kurang memahami
system social adalah ….
A. banyak Belajar dan berlatih berbicara
B Sikap Yang simpatik dan muka manis
C. komunikator harus dapat menyesuaikan diri dengan pendengar.
D. kedua belah pihak harus memahami kebiasaan dan menyesuaikan diri.
E. selalu bepikir positif

6. Komunikasi kelompok digolongkan menjadi dua golongan, yaitu ….
A. Komunikasi kelompok resmi dan Komunikasi kelompok tidak resmi
B Komunikasi kelompok resmi dan Komunikasi pribadi
C. Komunikasi kelompok resmi dan Komunikasi satu arah
D. Komunikasi kelompok resmi dan Komunikasi banyak arah
E. Komunikasi verbal dan Nonverbal

Komunikasi Industri Pariwisata Page 103

7. Jenis pelanggan yang menganggap dirinya paling pandai atau paling
banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat atau saran
orang lain termasuk ke dalam tipe pelanggan….

A. Pelanggan yang Curiga
B Pelanggan yang pembantah
C. Pelanggan yang suka berbicara
D. Pelanggan yang sadar
E. Pelanggan yang percayadiri

8. Tipe pelanggan ini biasanya mempunyai kepercayaan diri yang cukup
tinggi karena sudah mengetahui dan merencanakan segala sesuatu
yang akan dibelinya. Pelanggan ini termasuk kedalam tipe….

A. Pelanggan yang Curiga
B Pelanggan yang pembantah
C. Pelanggan yang suka berbicara
D. Pelanggan yang sadar
E. Pelanggan yang percayadiri

9. Orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu
produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus, adalah
pengertian dari….

A. Pengusaha
B Pembeli
C. Rekanan
D. Kolega
E. Pelanggan

10.Rekan sejawat, kawan seprofesi, dan kawan sekerja. Baik yang
berasal dari perusahaan maupun dari luar perusahaan adalah….

A. Pengusaha
B Pembeli
C. Rekanan
D. Kolega
E. Pelanggan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 104

Kegiatan Pembelajaran 6

MENGANALISIS
KESALAHPAHAMAN ANTARBUDAYA

Tujuan Pembelajaran

Pembentukan Sikap
1. Peserta Didik memiliki sikap yang baik
2. Peserta Didik memiliki kebiasaan untuk

Pembentukan Pengetahuan
Setelah menyelesaikan pokok bahasan ini, peserta didik mampu :
1. Menjelaskan Tentang Pengertian Kesalahpahaman antar Budaya
2. Menganalisa Tentang Teknik Kesalahpahaman antar Budaya

Pembentukan Keterampilan
1. Melaksanakan Bagaimana mengatasi Kesalahpahaman antar budaya
2. Memelihara Penerapan Cara mengatasi kesalahpahaman antar budaya

Materi Pembelajaran

A. KESALAHPAHAMAN DAN CARA MENGATASINYA DALAM
KOMUNIKASI ANTARBUDAYA
Dewasa ini, seiring dengan berkembangnya zaman, manusia tidak

dapat lagi mengelak bahwa mereka mulai digiring untuk memasuki era
globalisasi. Era globalisasi adalah suatu era dimana terjadi peningkatan
kebutuhan antara suatu bangsa terhadap bangsa lainnya. Hal inilah yang
akhirnya mengakibatkan tidak lagi cukup bagi manusia untuk
berkomunikasi dengan sesamanya yang memiliki latar belakang budaya

Komunikasi Industri Pariwisata Page 105

yang sama. Era globalisasi menuntut mereka untuk mulai melakukan
komunikasi dengan manusia lainnya dengan latar belakang budaya yang
berbeda, atau dengan kata lain, secara tidak langsung manusia dituntut
untuk mulai melakukan komunikasi antarbudaya.

Komunikasi Antarbudaya adalah komunikasi yang dilakukan oleh
dua orang yang „berbeda‟. Dua orang yang „berbeda‟ disini maksudnya
adalah dua orang yang berasal dari kebudayaan yang berbeda.
Komunikasi yang dilakukan antara dua orang yang „berbeda‟ tidaklah
semudah komunikasi dengan dua orang yang „serupa‟. Hal ini dikarenakan
dua orang yang berasal dari kebudayaan yang berbeda sering kali
membawa serta nilai asumsi, ekspektasi, kebiasaan verbal dan nonverbal,
dan tata cara berinteraksi yang sesuai dengan kebudayaan dari mana
mereka berasal ketika berkomunikasi. Perbedaan yang dibawa oleh
masing-masing individu dalam berkomunikasi inilah yang akhirnya sering
kali memunculkan le malentendu, atau kesalahpahaman.

1. Kesalahpahaman (Le Malentendu)
Di dalam suatu komunikasi yang dilakukan oleh dua orang yang

berbeda latar belakang budaya sering kali terjadi kesalahpahaman.
Kesalahpahaman merupakan ketidaksimetrisan kenyataan mengenai
siapa yang benar dan siapa yang salah.

Kesalahpahaman sendiri berasal dari permasalah penafsiran di
dalam suatu proses interaksi. Vladimir Jankélévitch dalam bukunya Le-je-
ne-sais-quoi et le Presque-rien, La Méconnaissance et le Malentendu,
menyatakan bahwa sesungguhnya bentuk asli dari kesalahpahaman
adalah kekeliruan. Kekeliruan itu sendiri lahir dari sebuah kesepahaman
atas dasar ketidaksepahaman. Menurutnya, kesalahpahaman merupakan
bentuk kekeliruan yang sangat mendasar.

Di dalam buku tersebut, ia juga menambahkan pernyatataan lain
mengenai hal-hal yang dapat menyebabkan terjadinya kesalahpahaman,

Komunikasi Industri Pariwisata Page 106

“ On croit ce qu‟on désire et l‟on entend ce qu‟on croit”. Menurutnya, apa
yang dipercaya oleh manusia adalah apa yang memang ia sukai, dan apa
yang ia dengar, adalah apa yang ia percayai. Di sini Vladimir ingin
mengatakan bahwa kesalahpahaman bukan hanya merupakan
ketidakpahaman, tetapi juga tidak langsung menyadari apa yang
dimaksudkan si locuteur, atau paling tidak berpura-pura tidak menyadari
apa yang dimaksud oleh locuteur. Ia mengimajinasikan pernyataan
tersebut di dalam suatu komunikasi sebagai berikut :

“Di dalam suatu proses komunikasi, seseorang telah
mengungkapkan apa yang ingin ia katakan, dan lawan bicaranya telah
memahami dengan sempurna apa-apa saja yang memang harus dipahami
dari apa yang telah dikatakan orang tersebut. Namun, terkadang apa yang
dikatakan lawan bicara kita tidak sesuai dengan apa yang kita harap untuk
mereka katakan, hingga hal-hal yang sebenarnya sangat ingin ia dengar
untuk keluar dari mulut lawan bicaranya menutupi hal-hal yang memang
sebenarnya ia dengar. Hal inilah yang akhirnya menghasilkan suatu
ketidakjujuran.”

Komunikasi antarbudaya seringkali diwarnai oleh kesalahpahaman
yang diakibatkan oleh permasalahan bahasa, perbedaan cara
berkomunikasi, dan perbedaan orientasi nilai antar individu dengan latar
belakang budaya yang berbeda. Kesalahpahaman dalam komunikasi
antarbudaya dapat pula bermula dari perilaku seseorang yang ketika
melakukan komunikasi antarbudaya tetap berpedoman pada norma yang
berlaku di dalam kebudayaan mereka sendiri. Dalam berkomunikasi
antarbudaya, kita tidak dapat menyamaratakan norma yang berlaku di
dalam kebudayaan lawan bicara kita dengan norma yang berlaku di dalam
kebudayaan kita, karena norma yang berlaku di tiap kebudayaan tidaklah
selalu sama. Dan ketidaksamaan norma-norma kebudayaan dalam

Komunikasi Industri Pariwisata Page 107

mengelola suatu interaksi komunikatif tersebutlah yang mengakibatkan
timbulnya kesalahpahaman.

2. Mengurangi Kesalahpahaman dalam Komunikasi Antarbudaya
Kesalahpahaman merupakan salah satu hal yang dapat

menghambat terjadinya proses komunikasi yang baik. Dalam komunikasi
antarbudaya misalnya, berawal dari kesalahpahaman yang terjadi
antarindividu, dapat mengakibatkan terjadinya konflik antarbudaya.
Untuk itulah akan lebih baik bila tiap individu memahami bagaimana cara
mengurangi kesalahpahaman dalam berkomunikasi khususnya
berkomunikasi antarbudaya.

Ada beberapa aspek dalam komunikasi yang dapat mengakibatkan
terjadinya kesalahpahaman, misalnya saja aspek bahasa. Untuk
mengurangi resiko terjadinya kesalahpahaman yang diakibatkan oleh
bahasa, ketika melakukan komunikasi antarbudaya, ada baiknya bila kita
menggunakan bahasa yang umum, dan hindari penggunaan bahasa
eksklusif yang mungkin hanya dikenali kelompok tertentu. Aspek lain yang
seringkali mengakibatkan kesalahpahaman adalah aspek budaya.

Perbedaan budaya merupakan sumber kesalahpahaman dalam
komunikasi antarbudaya yang sering kita temui. Untuk itu, dua individu
beda budaya yang melakukan komunikasi haruslah memiliki pandangan
positif terhadap kebudayaan dan etnik lawan bicaranya. Bahkan tiap
individu diharapkan berpikiran terbuka dan memiliki pengetahuan
mengenai kebudayaan dan cara berkomunikasi lawan bicaranya.

Pada dasarnya, untuk dapat berkomunikasi dengan orang asing kita
harus dapat memahami bagaimana mereka ingin diperlakukan dan seperti
apa mereka ingin dilihat

Komunikasi Industri Pariwisata Page 108

B. MEMAHAMI PERBEDAAN BUDAYA MELALUI KOMUNIKASI
ANTARBUDAYA

Budaya seseorang akan tercermin dalam berkomunikasi dengan
orang lain. Karena itu, komunikasi akan berlangsung damai apabila
masing-masing komunikan memiliki pengertian yang mendalam tentang
latar budaya masing-masing. Ada banyak hal yang dapat dipelajari
diantaranya persepsi, serta bentuk-bentuk komunikasi baik verbal maupun
nonverbal

Untuk menghindari kesalahpahaman sehingga tidak menimbulkan
benturan persepsi antarbudaya diantara orang yang berbeda budaya,
maka kita dituntut secara obyektif untuk mengenali perbedaan dan
keunikan budaya sendiri dan orang lain dengan mempelajari berbagai
karakteristik budaya, diantaranya yaitu:
(1) Komunikasi dan budaya;
(2) Penampilan dan pakaian;
(3) Makanan dan kebiasaan makan;
(4) Waktu dan kesadaran waktu
(5) Penghargaan dan pengakuan;
(6) Nilai, dan norma;
(7) Rasa diri dan ruang;
(8) Proses mental dan belajar, dan;
(9) Kepercayaan dan sikap (Khotimah, 2000:52).

Sementara itu menurut Mulyana (2003:34) bahwa untuk
menghindari kesalahpahaman dalam melakukan komunikasi dengan orang
yang berbeda budaya, kita harus menjadi komunikator yang efektif,
karena hubungan dalam konteks apapun harus dilakukan lewat
komunikasi. Lebih lanjut dijelaskan oleh Mulyana (2003) untuk menjadi
komunikator yang efektif, seseorang harus memahami proses komunikasi
dan prinsip-prinsip dasar komunikasi yang efektif.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 109

Menurut Mulyana (2002:36) bahwa untuk mencapai komunikasi
yang efektif, khususnya dengan orang yang berbeda budaya yang harus
kita lakukan adalah:
1. Menunda penilaian kita atas pandangan dan perilaku orang lain,

karena penilaian kita tersebut seringkali bersifat subyektif, dalam
spengertian berdasarkan persepsi kita sendiri yang dipengaruhi oleh
budaya kita atau dengan kata lain, jangan biarkan stereotif menjebak
dan menyesatkan kita ketika kita berkomunikasi dengan orang lain;
2. Berempati dengan mitra komunikasi kita, berusaha menempatkan diri
kita pada posisinya. Gunakan sapaan yang layak sesuai dengan
budayanya;
3. Tertarik kepada orang lain sebagai individu yang unik, bukan sebagai
anggota dari suatu kategori rasial, suku, agama atau sosial tertentu;
4. Menguasai setidaknya bahasa verbal dan nonverbal dan sistem nilai
yang mereka anut.

C. KOMUNIKASI ANTAR BUDAYA
Berbicara masalah komunikasi antar budaya tidak dapat pisahkan

dari pengertian kebudayaan (budaya). Komunikasi dan kebudayaan tidak
hanya sekedar dua kata tetapi dua konsep yang tidak bisa dipisahkan.
Bahkan untuk merumuskan budaya saja, Godykunts dan Yun Kim (1992:3)
menyebut bahwa “ more than one hundred defenition of the term have
been sugeested”.

Sementara komunikasi itu sendiri begitu beragam dan kontroversi
dalam pendefenisiannya, atau dengan kata lain di antara para ahli
komunikasi belum ada keseragaman. Tapi yang jelas menurut William B.
Hart II (dalam Liliweri, 2003:8) menyatakan bahwa studi komunikasi antar
budaya dapat diartikan sebagai studi yang menekankan pada efek
kebudayaan terhadap komunikasi. Bahkan Edward T Hall (dalam

Komunikasi Industri Pariwisata Page 110

Khotimah, 2000:48) dengan tegas menyatakan bahwa “culture is
communication and is cultur”.

Komunikasi antar budaya adalah komunikasi antara orang-orang
yang berbeda budaya (baik dalam arti ras, etnik, atau perbedaan-
perbedaan sosioekonomi)(Mulyana, 2001:v). Sedangkan menurut Liliweri
(2003:9) komunikasi antarbudaya adalah proses pengalihan pesan yang
dilakukan seseorang melalui saluran tertentu kepada orang lain yang
keduanya berasal dari latar belakang budaya yang berbeda dan
menghasilkan efek tertentu. Sementara itu menurut Dodd (1991:5)
bahwa komunikasi antarbudaya meliputi komunikasi yang melibatkan
peserta komunikasi yang mewakili pribadi, antarpribadi, dan kelompok,
dengan tekanan pada perbedaan latar belakang kebudayaan yang
mempengaruhi perilaku komunikasi para peserta.

Dalam komunikasi antarbudaya menurut Liliweri (2003:12) semakin
besar derajat perbedaan antarbudaya maka semakin besar pula
kehilangan peluang untuk merumuskan suatu tingkat kepastian sebuah
komunikasi yang efektif, jadi harus ada jaminan terhadap akurasi
interpretasi pesan-pesan verbal maupun nonverbal. Hal ini disebabkan
ketika kita berkomunikasi dengan seseorang dari kebudayaan yang
berbeda, maka kita memiliki pula perbedaan dalam sejumlah hal, misalnya
derajat pengetahuan, derajat kesulitan dalam peramalan, derajat
ambiguitas, kebingungan, suasana misterius yang tak dapat dijelaskan,
tidak bermanfaat bahkan tidak bersahabat.

Karena itulah menurut Schraman (dalam Mulyana dan Rakhmat,
2001:6-7), untuk mencapai komunikasi antarbudaya yang benar-benar
efektif ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu:
a. Menghormati anggota budaya lain sebagai manusia;
b. Menghormati budaya lain sebagaimana apa adanya dan bukan

sebagaimana yang dikehendaki;

Komunikasi Industri Pariwisata Page 111

c. Menghormati hak anggota budaya lain untuk bertindak berbeda dari
cara bertindak; dan

d. Komunikator lintas budaya yang kompeten harus belajar menyenangi
hidup bersama orang dari budaya lain.

Selanjutnya DeVito (1997:480-481), menggunakan istilah
komunikasi antarbudaya secara luas untuk mencakup semua bentuk
komunikasi di antara orang-orang yang berasal dari kelompok yang
berbeda selain juga secara sempit yang mencakup bidang komunikasi
antar kultur yang berbeda, sebagai berikut:
1) Komunikasi antarbudaya – misalnya, antar orang Cina dan Portugis,

atau antara orang Perancis dan Norwegia;
2) Komunikasi antarras yang berbeda (kadang-kadang dinamaka

komunikasi antarras), - misalnya, antara orang kulit putih dangan
orang kulit hitam;
3) Komunikasi antar kelompok etnis yang berbeda )kadang-kadang
dinamakan komunikasi antar etnis) – misalnya, antara orang Amerika
keturunan Italia dengan orang Amerika keturunan Jerman;
4) Komunikasi antar kelompok agama yang berbeda – misalnya, antara
orang katolik Roma dengan Epsikop, atau antara orang Islam dan
orang Yahudi;
5) Komunikasi antara bangsa yang berbeda (kadang-kadang dinamakan
komunikasi internasional)- misalnya, antara Amerika Serikat dan
Meksiko, atau antara Perancis dan Italia;
6) Komunikasi antara subkultur yang berbeda dan kultur yang dominan-
misalnya, antara kaum homeseks dan kaum heteroseks, atau antara
kaum manula dan kaum muda;
7) Komunikasi antara jenis kelamin yang berbeda – antara pria dan
wanita.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 112

Dari berbagai uraian itu, dapat memberi pemahaman bahwa orang-
orang yang dipengaruhi kultur dan subkultur yang berbeda akan
berkomunikasi secara berbeda. Perbedaan kultur dan subkultur menjadi
sumber untuk memperkaya pengalaman komunikasi dan bukan sebagai
penghambat dalam interaksi. Untuk itu perlu memahami dan menghargai
perbedean-perbedaan tersebut.

Ada tiga hal penting yang perlu diperhatikan dalam memahami
kominikasi antarbudaya, yaitu.

1. Persepsi
Persepsi adalah proses mengungkap arti objek-objek sosial dan
kejadian-kejadian yang kita alami dalam lingkungan kita. Setiap orang
akan memiliki gambaran yang berbeda mengenai realitas di
sekelilingnya. Persepsi sosial tidaklah sesederhana persepsi terhadap
lingkungan fisik. Persepsi sosial, yang muncul dalam komunikasi
mengandung beberapa prinsip penting (Mulyana, 2003:176), yaitu :
a. Persepsi Berdasarkan Pengalaman
Persepsi manusia terhadap seseorang, objek, atau kejadian dan
reaksi mereka terhadap hal-hal itu berdasarkan
pengalaman/pembelajaran masa lalu mereka berkaitan dengan
orang, objek atau kejadian serupa.
b. Persepsi Bersifat Selektif
Ada dua faktor yang mempengaruhi atensi ini, yaitu
i. Faktor internal; antara lain dipengaruhi oleh faktor biologis
(lapar, haus dan sebagainya);
ii. Faktor eksternal. Faktor internal faktor fisiologis (tinggi,
pendek, gemuk, kurus, sehat, sakit, lelah, penglihatan atau
pendengaran kurang sempurna, cacat tubuh dan sebagainya);
dan faktor-faktor sosial budaya seperti gender, agama, tingkat
pendidikan, pekerjaan, penghasilan, peranan, status sosial,

Komunikasi Industri Pariwisata Page 113

pengalaman masa lalu, kebiasaan dan bahkan faktor-faktor
psikologis seperti kemauan, keinginan, motivasi, pengharapan
dan sebagainya. Semakin besar perbedaan aspek-aspek
tersebut secara antar individu, semakin besar perbedaan
persepsi mereka mengenai realitas.
c. Persepsi Bersifat Dugaan
Data yang diperoleh mengenai objek lewat penginderaan tidak
pernah lengkap, seringkali menyebabkan persepsi merupakan
loncatan langsung pada kesimpulan..
d. Persepsi Bersifat Evaluatif
Kebanyakan orang menjalani hari-hari mereka dengan perasaan
bahwa apa yang mereka persepsi adalah nyata. Mereka
beranggapan bahwa menerima pesan dan menafsirkannya
sebagai suatu proses yang alamiah. Sehingga derajat tertentu
anggapan itu benar, akan tetapi kadang-kadang alat-alat indra
dan persepsi kita menipu kita sehingga kita juga ragu seberapa
dekat persepsi dengan realitas yang sebenarnya. Atau dengan
kata lain bahwa dalam mempersepsi suatu objek tidak akan
pernah terjadi secara objektif, hal ini karena dalam mempersepsi
sangat dipengaruhi pengalaman masa lalu dan kepentingan
pribadi.
e. Persepsi Bersifat Kontekstual
Suatu rangsangan dari luar harus di organisasikan. Dari semua
pengaruh yang ada dalam persepsi kita, konteks merupakan
salah satu pengaruh paling kuat. Konteks yang melingkupi kita
ketika dalam melihat suatu kejadian atau objek sangat
mempengaruhi struktur kognitif, pengharapan dan oleh
karenanya juga persepsi kita. Persepsi besifat kontekstual ini
menggunakan prinsip-prinsip:

Komunikasi Industri Pariwisata Page 114

a) Kontekstual dalam pengertian struktuir objek, atau kejadian
berdasarkan prinsip kemiripan atau kedekatan dan
kelengkapan;

b) Kontekstual dalam arti, kita cenderung mempersepsi suatu
rangsangan, atau kejadian misalnya ketika kita mengisi teka-
teki silang (TTS), prinsip ini jelas berlaku

2. Komunikasi Verbal
Mulyana (2003:237-238) mengatakan bahwa bahasa sebagai sistem
kode verbal, terbentuk atas seperangkat simbol, dengan aturan untuk
mengkombinasikan simbol-simbol tersebut, yang digunakan dan
dipahami suatu komunitas.
Andrea L. Rich (dalam Mulyana, 2003:251) mengatakan bahwa
bahasa sendiri terikat oleh budaya. Karenanya, menurut hipotesis
Sapir-Whorf, sering juga disebut Teori Relativitas Linguistik,
sebenarnya setiap bahasa menunjukkan suatu dunia simbolik yang
khas, yang melukiskan realitas pikiran, pengalaman bathin, dan
kebutuhan pemakainya. Jadi bahasa yang berbeda sebenarnya
mempengaruhi pemakainya untuk berpikir, melihat lingkungan, dan
alam semesta di sekitarnya dengan cara yang berbeda, dan
karenanya berperilaku secara berbeda.
Sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Andrea L Rich
tersebut, menurut Ohoiwutun (1997:99-107) dalam komunikasi
antarbudaya yang harus diperhatikan yaitu:
1. Kapan orang berbicara;
2. Apa yang dikatakan;
3. Hal memperhatikan;
4. Intonasi;
5. Gaya kaku dan puitis;
6. Bahasa tidak langsung.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 115

Banyak kejadian sehari-hari karena kurang memperhatikan
perebedaan tersebut misalnya akibat mengucapkan kata-kata
tertentu, yang dimaknai berbeda oleh orang yang berbeda budaya,
menyebabkan kesalahanpahaman, kebencian, dan keretakan
hubungan antarmanusia.

3. Komunikasi Non verbal
Secara sederhana, pesan nonverbal adalah semua isyarat yang bukan
kata-kata (Mulyana,2003:308). Sebagai kata-kata kebanyakan isyarat
nonverbal juga tidak universal, melainkan terikat oleh budaya, jadi
dipelajari, bukan bawaan. Sedikit saja isyarat nonverbal yang
merupakan bawaan. Kita semua lahir dan mengetahui bagaimana
tersenyum, namun dimana, kapan, dan kepada siapa kita
menunjukkan emosi ini dipelajari, dan karenanya dipengaruhi konteks
dan budaya.
Simbol-simbol nonverbal sangat sulit untuk ditafsirkan bila
dibandingkan dengan simbol-simbol verbal. Walaupun demikian kita
sering melihat bahwa bahasa nonverbal cenderung selaras dengan
bahasa verbal, misalnya setiap gerakan sinkron dengan ucapan, seperti
kita menyatakan setuju selalu disertai dengan anggukan kepala.
Menurut Liliweri (2003:98-101) ketika berhubungan dengan
menggunakan pesan nonverbal ada beberapa faktor yang
mempengaruhi komunikasi antarbudaya yaitu:
a. Kinestik, adalah yang berkaitan dengan bahasa tubuh, yang terdiri
dari posisi tubuh, orientasi tubuh, tampilan wajah, gambaran
tubuh. Tampaknya ada perbedaan antara arti dan makna dari
gerakan-gerakan tubuh atau anggota tubuh yang ditampilkan
b. Okulesik, adalah gerakan mata dan posisi mata. Ada perbedaan
makna yang ditampilkan alis mata diantara manusia. Setiap variasi

Komunikasi Industri Pariwisata Page 116

gerakan mata atau posisi mata menggambarkan suatu makna
tertentu, seperti kasih sayang, marah dan sebagainya.
c. Haptik, adalah tentang perabaan atau memperkenankan
sejauhmana seseorang memegang dan merangkul orang lain.
d. Proksemik, adalah tentang hubungan antar ruang, antar jarak, dan
waktu berkomunikasi, misalnya makin dekat artinya makin akrab,
makin jauh artinya makin kurang akrab.
e. Kronemik, adalah tentang konsep waktu, sama seperti pesan non
verbal yang lain maka konsep tentang waktu yang menganggap
kalau suatu kebudayaan taat pada waktu maka kebudayaan itu
tinggi atau peradabannya maju. Ukuran tentang waktu atau
ketaatan pada waktu kemudian yang menghasilkan pengertian
tentang oramg malas, malas bertanggungjawab, orang yang tidak
pernah patuh pada waktu.
f. Tampilan, Appearance yaitu bagaimana cara seorang menampilkan
diri telah cukup menunjukkan atu berkorelasi sangat tinggi dengan
evaluasi tentang pribadi. Termasuk di dalamnya tampilan biologis
dan tampilan yang dicari atau di bentuk. Tampilan biologis misalnya
warna kulit, warna dan pandangan mata, tekstur dan warna
rambut, serta struktur tubuh. Ada stereotip yang berlebihan
terhadap perilaku seorang dengan tampilan biologis. Model pakaian
juga mempengaruhi evaluasi kita terhadap orang lain.
g. Posture, adalah tampilan tubuh waktu sedang berdiri dan duduk.
Cara bagaimana orang itu duduk dan berdiri dapat diinterpretasi
bersama dalam konteks antarbudaya. Misalnya kalau orang Jawa
merasa tidak bebas jika berdiri tegak di depan orang yang lebih tua
sehingga harus merunduk hormat, sebaliknya duduk bersila di
depan orang yang lebih tua merupakan sikap yang sopan.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 117

h. Pesan-pesan paralinguistik antarpribadi adalah pesan komunikasi
yang merupakan gabungan antara perilaku verbal dan non verbal.
Paralinguistik terdiri dari satu unit suara, atau gerakan yang
menampilkan maksud tertentu dengan makna tertentu.
Paralinguistik juga berperan besar dalam komunikasi antarbudaya.

i. Simbolisme dan komunikasi non verbal yang pasif, beberapa
diantaranya adalah simbolisme warna dan nomor.

Unjuk Kerja 1

Bagaimana cara mengurangi Kesalahpahaman dalam Komunikasi
Antarbudaya menurut yang anda ketahui., bila anda bertemu dengan
seseorang yang berasal dari daerah yang sangat jauh perbedaan
budayanya dengan anda.

Unjuk Kerja 2

Untuk Mengukur Keterampilan anda dalam Kesalahpahaman antar
budaya, maka lakukanlah kegiatan berikut sesuai petunjuk dengan benar.

Kegiatan

1. Buatlah Kelompok kerja masing-masing lima orang dalam satu
kelompok. Susunlah kepengurusan dari kelompok itu dengan baik dan
berikan tugas masing-masing sehingga semua anggota kelompok
memiliki tugas yang jelas

2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan erat dengan kegiatan menganalisis
kesalahpahaman antar budaya

Alat : alat tulis (kertas, Pulpen, penghapus, tip-ex, lap top, in pocus)
Bahan: Daftar pertanyaan yang berhubungan dengan menganalisis
kesalahpahaman antar budaya

Komunikasi Industri Pariwisata Page 118

Langkah Kerja

1. Identifikasi materi-materi yang sesuai dengan kesalahpahaman antar
budaya

2. Susunlah daftar pertanyaan dengan baik sesuai dengan kebutuhan
informasi yang diperlukan dalam diskusi

3. Daftar pertanyaan yang telah dibuat tentang bagaimana cara
mengatasi /menganalisis kesalahpahaman yang diakibatkan oleh
perbedaan budaya konfirmasikan kepada guru/Instruktur yang
membimbing

4. Inventaris sumber-sumber informasi (komunikator,/nara sumber) yang
dijadikan objek observasi

5. Buatlah jadwal pelaksanaan observasi dan konfirmasikan kepada
sumber informasi (komunikator)

6. Dokumentasikan bahan hasil observasi (informasi tertulis, maupun
Informasi gambar) dalam bentuk portofolio

7. Susunlah laporan hasil observasi sesuai dengan sistematika yang baik
8. Buatlah bahan persentasi dengan menggunakan power point.
9. Diskusikan di sekolah dengan teman-teman hasil observasi dengan

dipandu guru/instruktur.

Lampiran Lembar kerja

Format : Perencanaan unjuk Kerja

Nama Peserta Didik : ………………………………………………………………..
NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar : Menganalisis kesalahpahaman antar budaya

Kegiatan Keterangan Unjuk Kerja Catatan
Ya Tidak
No Jenis Kegiatan

1 Mengidentifikasi materi observasi
2 Menyusun Daftar Pertanyaan
3 Mengkonfirmasikan kepada guru/instruktur
4 Menginventaris sumber informasi/nara sumber
5 Membuat jadwal/rencana observasi
6 Melakukan konfirmasi kepada nara sumber
7 Mengdokumentasikan hasil observasi
8 Membuat laporan hasil hasil observasi

Komunikasi Industri Pariwisata Page 119

9 Membuat bahan diskusi dengan power point
10 Mendiskusikan dengan teman sekelas

Hasil Kegiatan

No Kegiatan Katagori Nilai

A BCD

1 Ketepatan mengidentifikasi materi dan berhubungan dengan

masalah yang akan diobservasi

2 Daftar pertanyaan berhubungan dengan materi dan

menggunakan bahasa yang baik

3 Melakukan konfirmasikepada guru/instruktur dengan sikap yang

baik

4 Sumber informasi/nara sumbertersedia dalam catatan kerja

5 Ada jadwal/rencana observasi yang tersusun dan tersetruktur

6 Ada bukti konfirmasikepada nara sumber

7 Hasil observasi terdokumentasikan denga baik dan rapi

8 Laporan hasil observasidibuat dengan baikdan rapisesuai dengan

sitematika

9 Bahan diskusi tersedia dengan baik dan dibuat dengan power

point

10 Melakukan diskusi dan melakukan aktivitas sesuai dengan tugas

masing-masing

Rentang Nilai : A : 90 – 100, B : 80 – 89, C : 70 – 79, D : 50 – 69

Tanggal : ______________________________

Komentar Umum Peserta Didik

Guru/Instruktur

Komunikasi Industri Pariwisata Page 120

Tes Formatif

Pilihlah salah satu jawaban yang anda anggap paling tepat

1. Hal-hal yang dapat mempengaruhi terjadinya kesalahpahaman dalam
berkomunikasi dari dua orang yang berbeda latar belakang budaya,
adalah….
A. nilai asumsi, ekspektasi, kebiasaan verbal dan nonverbal, dan tata cara
berinteraksi
B kebiasaan verbal dan nonverbal, dan tata cara berinteraksi
C. nilai asumsi, ekspektasi, kebiasaan verbal dan nonverbal
D. kebiasaan verbal dan nonverbal
E. tata cara berinteraksi

2. Kesalahpahaman bisa terjadi karena….
A. Ketidaksimetrisan kenyataan mengenai siapa yang benar dan siapa yang
salah
B Permasalah penafsiran di dalam suatu proses interaksi
C. Kekeliruan yang sangat mendasar
D. Mengimajinasikan pernyataan
E. Semua pernyataan di atas benar

3. Komunikasi antarbudaya seringkali diwarnai oleh kesalahpahaman
yang diakibatkan oleh….
A. Permasalahan kata, perbedaan cara berinteraksi, dan perbedaan individu
dengan latar belakang budaya yang berbeda
B Permasalahan bahasa, perbedaan cara berkomunikasi, dan perbedaan
orientasi nilai antar individu dengan latar belakang budaya yang berbeda
C. Permasalahan budaya, perbedaan bertatap muka, dan perbedaan
orientasi nilai antar individu dengan latar belakang budaya yang berbeda
D. Permasalahan suku bangsa, perbedaan bahasa, dan perbedaan budaya
E. Permasalahan antar bangsa, perbedaan berbahasa, dan perbedaan
individu

4. Salah satu aspek dalam komunikasi yang dapat mengakibatkan
terjadinya kesalahpahaman adalah aspek bahasa, Untuk mengurangi
resiko terjadinya kesalahpahaman tersebut dengan ….
A. Melakukan pendekatan
B Menggunakan bahasa eksklusif
C. Memakai bahasa pergaulan
D. Memberi kamus bahasa
E. Menggunakan bahasa yang umum

Komunikasi Industri Pariwisata Page 121

5. Yang tidak termasuk kedalam karakteristik Budaya adalah….
A. Komunikasi dan budaya
B Penghargaan dan pengakuan
C. Agama dan kepercayaan
D. Rasa diri dan ruang
E. Nilai, dan norma

6. Menurut Mulyana (2003:34) bahwa untuk menghindari
kesalahpahaman dalam melakukan komunikasi dengan orang yang
berbeda budaya, kita harus menjadi….
A. Orang yang peduli
B Berkomitment
C. Pemimpin yang sinergi
D. Komunikator yang efektif
E. Teamwork

7. Yang menyatakan bahwa studi komunikasi antar budaya dapat
diartikan sebagai studi yang menekankan pada efek kebudayaan
terhadap komunikasi adalah….
A. Edward T Hall (dalam Khotimah, 2000:48)
B Mulyana, 2001:v
C. Godykunts dan Yun Kim (1992:3)
D. William B. Hart II (dalam Liliweri, 2003:8)
E. Dodd (1991:5)

8. Sedangkan yang menyatakan Komunikasi antar budaya adalah
komunikasi antara orang-orang yang berbeda budaya (baik dalam arti
ras, etnik, atau perbedaan-perbedaan sosioekonomi), adalah….
A. Edward T Hall (dalam Khotimah, 2000:48)
B Mulyana, 2001:v
C. Godykunts dan Yun Kim (1992:3)
D. William B. Hart II (dalam Liliweri, 2003:8)
E. Dodd (1991:5)

9. ketika berhubungan dengan menggunakan pesan nonverbal ada
beberapa faktor yang mempengaruhi komunikasi antarbudaya.Faktor
yang berkaitan dengan bahasa tubuh, yang terdiri dari posisi tubuh,
orientasi tubuh, tampilan wajah, gambaran tubuh adalah….
A. Kronemik
B Proksemik
C. Haptik
D. Okulesik
E. Kinestik

Komunikasi Industri Pariwisata Page 122

10.Faktor yang berhubungan antar ruang, antar jarak, dan waktu
berkomunikasi, misalnya makin dekat artinya makin akrab, makin jauh
artinya makin kurang akrab, adalah….
A. Kronemik
B Proksemik
C. Haptik
D. Okulesik
E. Kinestik

Jawablah pertanyyaan dibawah ini dengan singkat, jelas dan benar.
1. Terangkan yang dimaksud dengan kesalahpahaman (Le

Malentendu)….
_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

2. Sebutkan hal-hal yang dapat mengakibatkan kesalahpahaman
komunikasi antarbudaya
_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

3. Sebutkan 5 buah karakteristik budaya yang anda ketahui
_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

4. Terangkan menurut pendapat Mulyana (2002:36) bahwa untuk
mencapai komunikasi yang efektif, khususnya dengan orang yang
berbeda budaya hal-hal yang harus kita lakukan adalah
_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

5. Terangkan komunikasi antarbudaya menurut Liliweri (2003:12), yang
anda pahami
_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

Komunikasi Industri Pariwisata Page 123

6. Terangkan tiga hal penting yang perlu diperhatikan dalam memahami
komunikasi antarbudaya, dibawah ini :
a. Persepsi
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

b. Komunikasi Verbal
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

c. Komunikasi Non verbal
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

7. Terangkan arti dari factor-faktor yang mempengaruhi komunikasi
antarbudaya dibawah ini :
a. Kinestik
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

b. Okulesik
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

c. Haptik
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

d. Proksemik
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Komunikasi Industri Pariwisata Page 124

e. Kronemik
_______________________________________________________
_______________________________________________________

_______________________________________________________

8. Terangkan yang dimaksud dengan Persepsi Bersifat Selektif
_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

9. Jelaskan beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mencapai
komunikasi antarbudaya yang benar-benar efektif menurut Schraman
(dalam Mulyana dan Rakhmat, 2001:6-7)
_______________________________________________________
_______________________________________________________

_______________________________________________________
10.Terangkan komunikasi antarbudaya menurut Liliweri (2003:9)

_______________________________________________________
_______________________________________________________

_______________________________________________________

Komunikasi Industri Pariwisata Page 125

Kegiatan Pembelajaran 7

MENGIDENTIFIKASI SITUASI KONFLIK

Tujuan Pembelajaran

Pembentukan Sikap
1. Peserta Didik memiliki sikap yang baik
2. Peserta Didik memiliki kebiasaan untuk

Pembentukan Pengetahuan
Setelah menyelesaikan pokok bahasan ini, peserta didik mampu :
1. Menjelaskan Tentang Pengertian Situasi Konflik
2. Menganalisa Tentang Situasi Konfik
3. Mengidentifikasi Situasi Konflik

Pembentukan Keterampilan
1. Melaksanakan Bagaimana Mengatasi Situasi Konflik
2. Memelihara Penerapan Cara Mengatasi Situasi Konflik

Materi Pembelajaran

A. Definisi konflik
Kata “konflik” itu sendiri berasal dari bahasa latin “Configere”, yang

oleh para sosiolog diartikan sebagai suatu proses antara dua orang atau
lebih (bisa juga kelompok) dimana salah satu pihak berusaha
menyingkirkan pihak lain dengan menghancurkannya atau membuat tidak
berdaya. Konflik itu sendiri merupakan situasi yang wajar dalam setiap
masyarakat maupun yang tidak pernah mengalami konflik antar anggota

Komunikasi Industri Pariwisata Page 126

atau antar kelompok masyarakat lainnya, konflik itu akan hilang
bersamaan dengan hilangnya masyarakat itu sendiri.

Konflik yang dapat terkontrol akan menghasilkan integrasi yang
baik, namun sebaliknya integrasi yang tidak sempurna dapat menciptakan
suatu konflik. Konflik terjadi karena adanya interaksi yang disebut
komunikasi. Hal ini berarti, bila kita ingin mengetahui konflik, kita harus
mengetahui kemampuan dan perilaku komunikasi. Semua konflik
mengandung komunikasi, tapi tidak semua konflik berakar pada
komunikasi yang buruk. Beberapa pendapat ahli mengenai konflik :

a. Konflik Menurut Robbin
Konflik Menurut Robbin (1996: 431) mengatakan konflik dalam
organisasi disebut sebagai The Conflict Paradoks, yaitu pandangan
bahwa di sisi konflik dianggap dapat meningkatkan kinerja kelompok,
tetapi di sisi lain kebanyakan kelompok dan organisasi berusaha
untuk meminimalisasikan konflik. Pandangan ini dibagi menjadi tiga
bagian, antara lain:
1. Pandangan tradisional (The Traditional View). Pandangan ini
menyatakan bahwa konflik itu hal yang buruk, sesuatu yang
negatif, merugikan, dan harus dihindari. Konflik disinonimkan
dengan istilah violence, destruction, dan irrationality. Konflik ini
merupakan suatu hasil disfungsional akibat komunikasi yang
buruk, kurang kepercayaan, keterbukaan di antara orang – orang,
dan kegagalaan manajer untuk tanggap terhadap kebutuhan dan
aspirasi karyawan.
2. Pandangan hubungan manusia (The Human Relation View).
Pandangan ini menyatakan bahwa konflik dianggap sebagai suatu
peristiwa yang wajar terjadi di dalam kelompok atau organisasi.
Konflik dianggap sebagai sesuatu yang tidak dapat dihindari
karena di dalam kelompok atau organisasi pasti terjadi perbedaan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 127

pandangan atau pendapat antar anggota. Oleh karena itu, konflik
harus dijadikan sebagai suatu hal yang bermanfaat guna
mendorong peningkatan kinerja organisasi. Dengan kata lain,
konflik harus dijadikan sebagai motivasi untuk melakukan inovasi
atau perubahan di dalam tubuh kelompok atau organisasi.
3. Pandangan interaksionis (The Interactionist View). Pandangan ini
cenderung mendorong suatu kelompok atau organisasi terjadinya
konflik. Hal ini disebabkan suatu organisasi yang kooperatif,
tenang, damai, dan serasi cenderung menjadi statis, apatis, tidak
aspiratif, dan tidak inovatif.

b. Konflik Menurut Stoner dan Freeman
Stoner dan Freeman(1989:392) membagi pandangan menjadi dua
bagian, yaitu pandangan tradisional (Old view) dan pandangan
modern (Current View):
1. Pandangan tradisional. Pandangan tradisional menganggap
bahwa konflik dapat dihindari. Hal ini disebabkan konflik dapat
mengacaukan organisasi dan mencegah pencapaian tujuan yang
optimal. Oleh karena itu, untuk mencapai tujuan yang optimal,
konflik harus dihilangkan. Konflik biasanya disebabkan oleh
kesalahan manajer dalam merancang dan memimpin organisasi.
Dikarenakan kesalahan ini, manajer sebagai pihak manajemen
bertugas meminimalisasikan konflik.
2. Pandangan modern. Konflik tidak dapat dihindari. Hal ini
disebabkan banyak faktor, antara lain struktur organisasi,
perbedaan tujuan, persepsi, nilai – nilai, dan sebagainya. Konflik
dapat mengurangi kinerja organisasi dalam berbagai tingkatan.
Jika terjadi konflik, manajer sebagai pihak manajemen bertugas
mengelola konflik sehingga tercipta kinerja yang optimal untuk
mencapai tujuan bersama.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 128

B. Faktor penyebab konflik
1. Penyebab individu
Perbedaan kepribadian antar individu bisa menjadi factor
penyebab terjadinya konflik, biasanya perbedaan individu yang
menjadi sumber konflik adalah perbedaan pendirian dan
perasaan. Manusia adalah individu yang unik, artinya setiap orang
memiliki pendirian dan perasaan yang berbeda-beda satu dengan
yang lainnya.
2. Perbedaan latar belakang kebudayaan
Perbedaan latar belakang kebudayaan sehingga membentuk
pribadi-pribadi yang berbeda. Seseorang sedikit banyak akan
terpengaruh dengan pola-pola pemikiran dan pendirian
kelompoknya. Pemikiran dan pendirian yang berbeda itu akan
menghasilkan perbedaan individu yang akhirnya akan akan
memicu konflik.
3. Perbedaan kepentingan antara individu atau kelompok
Manusia memiliki perasaan, pendirian maupun latar belakang
kebudayaan yang berbeda. Oleh sebab itu, dalam waktu yang
bersamaan, masing-masing orang atau kelompok memiliki
kepentingan yang berbeda-beda. Kadang-kadang orang
melakukan hal yang sama, tetapi untuk tujuan yang berbeda-
beda. Sebagai contoh, misalnya perbedaan kepentingan dalam
hal pemanfaatan hutan. Para tokoh masyarakat menganggap
hutan sebagai kekayaan budaya yang menjadi bagian dari
kebudayaan mereka, sehingga harus dijaga dan tidak boleh
ditebang. Para petani menebang pohon-pohon karena dianggap
sebagai penghalang bagi mereka untuk membuat kebun atau
lading. Bagi pengusaha kayu,pohon-pohon yang ditebang

Komunikasi Industri Pariwisata Page 129

kemudian kayunya diekspor guna mendapatkan uang dan
membuka pekerjaan . sedangkan bagi pecinta lingkungan, hutan
adalah bagian dari lingkungan sehingga harus dilestarikan disini
jelas terlihat ada perbedaan kepentingan antara satu kelompok
dengan kelompok lainnya.

C. Ciri-Ciri / Isyarat adanya Konflik
Menurut Wijono( 1993 : 37) Ciri-ciri Konflik adalah :
1. Setidak-tidaknya ada dua pihak secara perseorangan maupun
kelompok yang terlibat dalam suatu interaksi yang saling
bertentangan.
2. Paling tidak timbul pertentangan antara dua pihak secara
perseorangan maupun kelompok dalam mencapai tujuan,
memainkan peran dan ambigius atau adanya nilai-nilai atau norma
yang saling berlawanan.
3. Munculnya interaksi yang seringkali ditandai oleh gejala-gejala
perilaku yang direncanakan untuk saling meniadakan, mengurangi,
dan menekan terhadap pihak lain agar dapat memperoleh
keuntungan seperti: status, jabatan, tanggung jawab, pemenuhan
berbagai macam kebutuhan fisik: sandang- pangan, materi dan
kesejahteraan atau tunjangan-tunjangan tertentu: mobil, rumah,
bonus, atau pemenuhan kebutuhan sosio-psikologis seperti: rasa
aman, kepercayaan diri, kasih, penghargaan dan aktualisasi diri.
4. Munculnya tindakan yang saling berhadap-hadapan sebagai akibat
pertentangan yang berlarut-larut.
5. Munculnya ketidakseimbangan akibat dari usaha masing-masing
pihak yang terkait dengan kedudukan, status sosial, pangkat,
golongan, kewibawaan, kekuasaan, harga diri, prestise dan
sebagainya.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 130

Beberapa isyarat adanya konflik, antara lain :
1. Anggota memberikan komentar dan saran dengan penuh emosi.
2. Anggota menyerang gagasan orang lain sebelum gagasan tersebut

diselesaikan.
3. Anggota saling menuduh bahwa mereka tidak memahami masalah

yang sebenarnya. Anggota selalu beroposisi dan menolak untuk
kompromi.
4. Anggota saling menyerang secara langsung pada pribadinya.

Para pemimpin seharusnya melakukan deteksi dini terhadap gejala-
gejala konflik, sebelum konflik itu meletus hebat. Melalui deteksi dini ini
bisa diambil langkah-langkah segera untuk menyelesaikannya

D. Anggapan salah mengenai konflik

Konflik akan teratasi dengan sendirinya apabila dibiarkan. Jika tidak
segera diatasi, konflik akan menjadi tidak terkendali dan makin sulit
diatasi.
1. Membiarkan konflik terjadi berarti membiarkan masalah semakin

besar yang suatu ketika dapat menjadi bom waktu yang dapat
meledak kapan saja dan merugikan organisasi
2. Konfrontasi adalah hal yang tidak menyenangkan Konfrontasi tidak
sama dengan berkelahi atau saling bertatapan muka penuh emosi.
Konfrontasi ialah merundingkan persoalan untuk diselesaikan . Dalam
konfrontasi dilakukan pertemuan untuk mengemukakan argumentasi
dan menyelesaikan permasalahan yang terjadi.
Hal ini penting dilakukan agar tidak terjadi kesalahpahaman yang
berlarut-larut
3. Konflik dalam perusahaan menandakan ketidakmampuan pemimpin
siapa pun pemimpinnya, konflik pasti akan terjadi dalam suatu
organisasi. Hal yang terpenting adalah bukan bisa atau tidaknya

Komunikasi Industri Pariwisata Page 131

memimpin, tapi apakah pemimpin cakap dan handal dalam mengatasi
konflik serta mampu mengantisipasi masalah yang mungkin terjadi di
masa depan
4. Konflik di antara karyawan menandakan ketidakpedulian pada
perusahaan ketika terjadi konflik di suatu organisasi, dapat diartikan
bahwa telah terjadi dinamika positif dalam organisasi tersebut. Konflik
dapat memberi gambaran bahwa anggota tim yang terlibat memiliki
kepedulian/perhatian pada masalah-masalah organisasi.

Tes Formatif

Pilihlah salah satu jawaban yang anda anggap paling tepat.

1. Konflik dalam organisasi disebut sebagai The Conflict Paradoks, yaitu
pandangan bahwa di sisi konflik dianggap dapat meningkatkan kinerja
kelompok, tetapi di sisi lain kebanyakan kelompok dan organisasi
berusaha untuk meminimalisasikan konflik, merupakan define konflik
menurut….

A. Mulyana dan Rakhmat, 2001:6-7
B Stoner dan Freeman(1989:392)
C. Robbin (1996: 431)
D. William B. Hart II (dalam Liliweri, 2003:8)
E. Wijono( 1993 : 37)

2. Sedangkan konflik menurut ………………………dapat membagi
pandangan menjadi dua bagian, yaitu pandangan tradisional (Old
view) dan pandangan modern (Current View).

A. Mulyana dan Rakhmat, 2001:6-7
B Stoner dan Freeman(1989:392)
C. Robbin (1996: 431)
D. William B. Hart II (dalam Liliweri, 2003:8)
E. Wijono( 1993 : 37)

3. Setidak-tidaknya ada dua pihak secara perseorangan maupun
kelompok yang terlibat dalam suatu interaksi yang saling
bertentangan, adalah ciri-ciri atau isarat adanya konflik menurut….
A. Mulyana dan Rakhmat, 2001:6-7
B Stoner dan Freeman(1989:392)
C. Robbin (1996: 431)
D. William B. Hart II (dalam Liliweri, 2003:8)

Komunikasi Industri Pariwisata Page 132

E. Wijono( 1993 : 37)

4. Tatacara menghindari konflik diantaranya adalah….
A. Konflik akan teratasi dengan sendirinya apabila dibiarkan
B dilakukan pertemuan untuk mengemukakan argumentasi dan
menyelesaikan permasalahan yang terjadi
C. Menyelesaikan dengan cara tukar pendapat
D. Melakukan komunikasi dua arah
E. Memulai komunikasi dengan semangat

5. Konflik biasanya disebabkan oleh kesalahan manajer dalam
merancang dan memimpin organisasi. Dikarenakan kesalahan ini,
manajer sebagai pihak manajemen bertugas meminimalisasikan
konflik, hal ini disampaikan oleh Stoner dan Freeman(1989:392)
dalam pangdangan secara ….

A. Pandangan Ketidak puasan
B Pandangan Ilmu Pengetahuan
C. Pandangan komunikasi
D. Pandangan modern
E. Pandangan tradisional

Jawablah Pertanyaan pertanyaan di bawah ini dengan jelas dan
benar.

1. Jelaskan mengapa menurut pandangan tradisional konflik itu adalah
hal yang buruk, atau sesuatu hal yang negatif, merugikan, dan harus
dihindari
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

2. Terangkan faktor-faktor penyebab konflik di bawah ini
a. Penyebab individu
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

b. Perbedaan latar belakang kebudayaan
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

Komunikasi Industri Pariwisata Page 133

c. Perbedaan kepentingan antara individu atau kelompok
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

3. Jelaskan ciri-ciri atau Isyarat adanya Konflik Menurut Wijono
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

4. Jelaskan bagaimana cara mengatasi konfik
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

5. Jelaskan konflik menurut Robin
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

6. Terangkan apa yang dimaksud dengan Konflik yang dapat terkontrol
akan menghasilkan integrasi yang baik
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

7. Kata “konflik” itu sendiri berasal dari bahasa latin “Configere”, yang
oleh para sosiolog diartikan sebagai
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

8. Jelaskan perbedaan konflik menurut stonr dengan menurut Robin
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

Komunikasi Industri Pariwisata Page 134

9. Sebutkan perbedaan latar belakang kebudayaan yang dapat
menyebabkan konflik
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

10.Menurut anda siapa yang bertanggung jawab untuk melakukan
deteksi dini terhadap gejala-gejala konflik, sebelum konflik itu meletus
hebat
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

Unjuk Kerja

Untuk Mengukur Keterampilan anda dalam Kesalahpahaman antar
budaya, maka lakukanlah kegiatan berikut sesuai petunjuk dengan benar.

Kegiatan

1. Buatlah Kelompok kerja masing-masing lima orang dalam satu
kelompok. Susunlah kepengurusan dari kelompok itu dengan baik dan
berikan tugas masing-masing sehingga semua anggota kelompok
memiliki tugas yang jelas

2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan erat dengan kegiatan
mengidentifikasi situasi konflik

Alat : alat tulis (kertas, Pulpen, penghapus, tip-ex, lap top, in pocus)
Bahan: Daftar pertanyaan yang berhubungan dengan mengidentifikasi
situasi konflik

Langkah Kerja

1. Identifikasi materi-materi yang sesuai dengan kesalahpahaman antar
budaya

2. Susunlah daftar pertanyaan dengan baik sesuai dengan kebutuhan
informasi yang diperlukan dalam diskusi

3. Daftar pertanyaan yang telah dibuat tentang bagaimana cara
mengatasi /menganalisis kesalahpahaman yang diakibatkan oleh

Komunikasi Industri Pariwisata Page 135

perbedaan budaya konfirmasikan kepada guru/Instruktur yang
membimbing
4. Inventaris sumber-sumber informasi (komunikator,/nara sumber) yang
dijadikan objek observasi
5. Buatlah jadwal pelaksanaan observasi dan konfirmasikan kepada
sumber informasi (komunikator)
6. Dokumentasikan bahan hasil observasi (informasi tertulis, maupun
Informasi gambar) dalam bentuk portofolio
7. Susunlah laporan hasil observasi sesuai dengan sistematika yang baik
8. Buatlah bahan persentasi dengan menggunakan power point.
9. Diskusikan di sekolah dengan teman-teman hasil observasi dengan
dipandu guru/instruktur.

Lampiran Lembar kerja

Format : Perencanaan unjuk Kerja

Nama Peserta Didik : ………………………………………………………………..
NIS : ……………………………………………………………….
Kompetensi Dasar : Mengidentifikasi situasi konflik

Kegiatan Keterangan Unjuk Kerja Catatan
Ya Tidak
No Jenis Kegiatan

1 Mengidentifikasi materi observasi
2 Menyusun Daftar Pertanyaan
3 Mengkonfirmasikan kepada guru/instruktur
4 Menginventaris sumber informasi/nara sumber
5 Membuat jadwal/rencana observasi
6 Melakukan konfirmasi kepada nara sumber
7 Mengdokumentasikan hasil observasi
8 Membuat laporan hasil hasil observasi
9 Membuat bahan diskusi dengan power point
10 Mendiskusikan dengan teman sekelas

Hasil Kegiatan Kegiatan Katagori Nilai
No A BCD

1 Ketepatan mengidentifikasi materi dan berhubungan dengan
masalah yang akan diobservasi

Komunikasi Industri Pariwisata Page 136

2 Daftar pertanyaan berhubungan dengan materi dan

menggunakan bahasa yang baik

3 Melakukan konfirmasikepada guru/instruktur dengan sikap yang

baik

4 Sumber informasi/nara sumbertersedia dalam catatan kerja

5 Ada jadwal/rencana observasi yang tersusun dan tersetruktur

6 Ada bukti konfirmasikepada nara sumber

7 Hasil observasi terdokumentasikan denga baik dan rapi

8 Laporan hasil observasidibuat dengan baikdan rapisesuai dengan

sitematika

9 Bahan diskusi tersedia dengan baik dan dibuat dengan power

point

10 Melakukan diskusi dan melakukan aktivitas sesuai dengan tugas

masing-masing

Rentang Nilai : A : 90 – 100, B : 80 – 89, C : 70 – 79, D : 50 – 69

Tanggal : ______________________________

Komentar Umum Peserta Didik

Guru/Instruktur

Komunikasi Industri Pariwisata Page 137

Kegiatan Pembelajaran 8

MENGANALISIS KELUHAN PELANGGAN

Tujuan Pembelajaran

Pembentukan Sikap
1. Peserta Didik memiliki sikap yang baik didalam menganalisis keluhan

pelanggan
2. Peserta Didik memiliki kebiasaan untuk selalu menganalisis keluhan

pelanggan dengan baik
Pembentukan Pengetahuan
Setelah menyelesaikan pokok bahasan ini, peserta didik mampu :
1. Menjelaskan Tentang Pengertian Keluhan Pelanggan
2. Menganalisa Tentang Keluhan Pelanggan
3. Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan
Pembentukan Keterampilan
1. Melaksanakan Bagaimana cara Menangani Keluhan Pelanggan
2. Memelihara Penerapan Cara Mengatasi Keluhan pelanggan

Materi Pembelajaran

Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari
pelanggan internal maupun eksternal. Keluhan sangat erat kaitannya
dengan pekerjaa.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 138

Ada banyak factor yang dapat menyebabkan pelanggan
mengajukan complain.tidak ada satu organisasipun yang terbebas dari
complain

1. Jenis Keluhan
1. Service Complaint atau complain layanan, baik yang diberikan
secara umum oleh hotel maupun departementertentu yang
memberikan layanan langsung kepada tamu
2. Facilities complaint. Complaint tentang fasilitas yang disediakan
untuk tamu
3. Staff Complaint. Karena adanya karyawan yang mengganggu
atau membuat tamu tidak nyaman
4. Own Complaint. Yang disebabkan oleh factor dari dalam diri
tamu itu sendiri. Misalnya akan bepergian tetapi tiba-tiba turun
hujan, atau menunggu jemputan
5. Irrational complaint. Yang lebih banyak disebabkan karena
kekurang tahuan tamu terhadap penggunaan fasilitas yang
tersedia

2. Langkah-langkah menangani keluhan konsumen
a. Mendengarkan
b. Tunjukan empati
c. Membuat parafrasa
d. Mencari solusi yang dapat diterima kedua pihak
e. Follow up (tindak lanjut)

3. Manfaat Prosedur Penanganan Keluhan
a) Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan
b) Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani
keluhan
c) Membantu mengatasi rasa “bersalah” secara pribadi bagi
orang yang menangani keluhan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 139

d) Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan
sebagai kritik

e) Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk
menganalisa kemungkinan peningkatan layanan

4. Langkah yang Diperlukan
a. Bentuk pendekatan umum untuk penanganan keluhan
Ini memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait di
perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan
bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan
yang sama terhadap pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam
budaya perusahaan dan terutama menjadi tanggung jawab
managemen senior. Ingat! Ketika pelanggan mengadukan
keluhan, harapan mereka:
1) Ada yang melayani keluhannya
2) Didengar dan dipercaya
3) Diperlakukan dengan adil dan efisien
4) Terus diberitahu kemajuan penanganan masalah
5) Diberikan kompensasi bila perlu
b. Sediakan form standar untuk keluhan
Ini merupakan alat bantu berharga yang berisi informasi
berikut ini:
Rincian tanda terima
• Tanggal diterima
• Diterima oleh
• Divisi/dept
Rincian pelanggan
• Nama, alamat
• Telepon, fax, nomor HP, emai
Rincian tindakan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 140

• Tanggal selesai
• Sign-off
• Penanggung jawab
c. Pastikan keluhan dianalisa dengan benar
Pada saat menerima keluhan, penerima harus melihatnya
sebagai kesempatan kedua untuk memuaskan pelanggan. Staff
penerima harus:
 Bersikap sopan dan berempati pada pelanggan
 Memastikan semua rincian keluhan telah dicatat dalam form

keluhan
 Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah factual
 Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini
d. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab
Staf harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang tepat
jika keluhan telah diakui kebenarannya
dengan jelas, berada dalam wilayah tanggung jawabnya, dan
dapat segera diselesaikan. Jika keluhan tidak dapat
diselesaikan oleh penerima, rincian pelanggan dan keluhannya
harus dicatat dalam form yang telah tersedia untuk itu, dan
segera mengirimkannya ke bagian atau tingkat tanggung jawab
yang relevan.
Pelanggan harus diberi tahu siapa yang berhubungan dengan
keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin
dalam batas waktu tertentu. Sangat menjengkelkan bila
pelanggan harus berhubungan dengan organisasi yang tidak
jelas tanggungjawabnya, atau di ping-pong dari satu orang ke
orang lainnya.
e. Menentukan prosedur eskalasi
Bila keluhan merupakan masalah besar, manager harus

Komunikasi Industri Pariwisata Page 141

memutuskan tindakan yang tepat, dan hal ini dapat meliputi:
• Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi
• Membuat laporan kejadian secara rinci
• Menghubungi pengacara perusahaan
• Menghubungi polisi
f. Penyelesaian keluhan
Tindakan tepat untuk penyelesaian keluhan akan menjadi jelas
setelah tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisa
fakta dilakukan dengan benar. Penyelesaian masalah bukanlah
waktu untuk negosiasi atau barter dengan pelanggan yang
memiliki keluhan asli, bukan mengada-ada atau mencari
kompensasi. Jika ada keterlambatan dalam menyelesaikan
keluhan, pelanggan harus dihubungi secara berkala dengan
interval waktu yang disetujui bersama.

g. Pastikan form keluhan pelanggan ditandatangani
Ketika masalah telah diatasi untuk kepuasan pelanggan,
penerima atau superior harus menandatangani form keluhan
pelanggan dan menyatakan masalah selesai untuk analisa
kecenderungan keluhan selanjutnya. Bisa jadi tidak ada
penyelesaian yang memuaskan, bila pelanggan menuntut
sesuatu yang “tidak masuk akal” atau “di luar” batas ketentuan
perusahaan. Bila ini terjadi, mungkin perlu untuk:
 Beritahu pelanggan bahwa apa yang diinginkannya diluar
kemampuan perusahaan
 Pastikan langkah apa yang dapat diambil selanjutnya
 Dan nyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan ke managemen
senior

Komunikasi Industri Pariwisata Page 142

h. Putuskan tindakan korektif internal
Setelah berurusan dengan keluhan, putuskan apakah sistem,
peralatan atau peningkatan kemampuan personil membutuhan
penanggulangan. Uruslah keperluan perbaikan proses internal
atau pelatihan sesegera mungkin setelah ada keluhan.

i. Bangun evaluasi kepuasan pelanggan
Setelah selang waktu yang tepat, misalnya dua minggu,
hubungi kembali pelanggan untuk memastikan bahwa
keluhannya telah diselesaikan dengan memuaskan – dan untuk
memastikan bahwa mereka masih menjadi pelanggan yang
loyal.

j. Analisa keluhan secara periodik
Semua form keluhan harus disimpan oleh orang yang
ditugaskan untuk itu, seorang manager harus
bertanggungjawab untuk memantau sifat dan tingkat keluhan
secara teratur. Hasil analisa ini, dan rincian tiap tindakan
korektif, harus dilaporkan ke managemen senior secara teratur.

b. Hal-hal yang Perlu Dilakukan dan yang Tidak Boleh
Dilakukan
1. Perlu dilakukan :
 Membuat “layanan pelanggan” sebagai bagian dari budaya
perusahaan
 Berdayakan staff untuk menangani keluhan
 Jaga hubungan dengan pelanggan untuk memastikan bahwa
keluhan mereka ditangani dengan memuaskan
 Analisa pola keluhan dan ambil tindakan perbaikan. Terima
dan perlakukan keluhan secara positif
Kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan pribadi sangat penting.
Pelanggan yang mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut

Komunikasi Industri Pariwisata Page 143

biasanya akan tampil sebagai pelanggan yang lebih puas dari
sebelumnya. Dan mereka akan bercerita kepada orang lain.
2. Tidak boleh dilakukan
 Menyalahkan pelanggan
 Mengatakan “ini bukan bagian saya”
 Menerima keluhan secara “pribadi” atau membela diri
 Menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak

memberikan tanggapan yang cepat terhadap keluhan
Sikap seenaknya, lamban, dan tidak memperlakukan pelanggan
secara pribadi akan membuat anda kehilangan bukan hanya
pelanggan yang bersangkutan, tetapi juga banyak pelanggan
yang lainnya – berita buruk akan menyebar dengan cepat.

Aktivitas 1

Setelah membaca pernyataan di bawah ini, beri tanda pada kotak benar
jika pernyataan tersebut benar, atau kotak salah jika pernyataan tersebut
salah.

Pernyataan Benar Salah

Penting untuk menyapa pelanggan ketika tamu memasuki
usaha bisnis anda
Bukan urusan anda jika seorang pelanggan dari luar negri
tidak bisa dipahami
Tidaklah mungkin untuk selalu bersikap ramah terhadap para
pelanggan
Pelanggan tua tidak suka dibantu dalam membaca menu
Para pelanggan merespon positif ketika mendengar nama
mereka disebut
Lingkungan yang aneh bisa menciptakan ketidak nyamanan
bagi beberapa pelanggan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 144

Aktivitas 2

Tugas Kelompok

Untuk mengukur keterampilan anda di dalam menangani keluhan
Pelanggan, maka lakukanlah kegiatan berikut :

Kegiatan

Anda diminta untuk mendemontrasikan bagaimana menangani keluhan
pelanggan yang berhubungan dengan seorang konsumen merasa tidak
puas dengan kamar yang ditempati di hotel. Dia kemudian mengajukan
keluhan dan meminta untuk segera dipindahkan. Namun pada saat itu
tidak tersedia kamar kosong lain dengan tingkat akomodasi yang sama
dengan yang dibayar oleh tamu. Tamu tersebut tidak mau tau, dia tetap
menyampaikan complain, bahkan meninggikan volume suaranya sehingga
mengganggu tamu yang lain yang sedang cek in. jelaskan langkah-
langkah kerja yang anda ambil untuk menghadapi keluhan tersebut
kemudian demontrasikan.

1. Buatlah kelompok kerja masing-masing kelompok 3 orang dalam satu
kelompok

2. Persiapkan hal-hal yang berkaitan dengan peralatan dan bahan
praktek

3. Alat dan bahan
a. Alat Tulis, format kepindahan kamar, serta peralatan lain yang
dibutuhkan untuk pelayanan kepindahan kamar
b. Naskah demontrasi menanngani keluhan pelanggan dan solusinya

Tes Formatif

Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat

1. Berikut ini yang diharapkan pelanggan atas sebuah layanan adalah ….
A. Tidak disambut dan dihormati
B Menerima batuan ketika diperlukan
C. Berada dilingkungan yang kotor
D. Tidak diakui namun diingat
E. Tidak didengan dan di pahami

Komunikasi Industri Pariwisata Page 145

2. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, pengusaha pariwisata
menyediakan alat aatau sarana yang salah satunya berupa….

A. Kotak surat
B Kotak amal
C. Kotak saran
D. Box
E. Mailbox

3. Komplain tidak dapat dihindari, tetapi dapat….

A. Dihilangkan
B Dikelola
C. Disembunyikan
D. Dimaksimalkan
E. Diminimalkan

4. Salah satu contoh complain yang terjadi di hotel atau restoran
adalah….

A. Petugas keamanan tidak ramah
B Penundaan jadwal pesawat
C. Paket wisata tidak sesuai kenyataan
D. Toilet di objek wisata kotor
E. Pengetahuan produk meningkat

5. Complain yang lebih banyak disebabkan karena kekurangtahuan tamu
terhadap penggunaan fasilitas yang tersedia disebut….

A. Staff complaint
B Irrational complaint
C. Facility complaint
D. Service complaint
E. Own complain

6. Komplain yang di akibatkan oleh petugas yang tidak ramah, gaduh,
kasar, dan membuat tamu tidak nyaman karena ucapan yang
menyinggung perasaan disebut….

A. Staff complaint
B Irrational complaint
C. Facility complaint
D. Service complaint
E. Own complain

Komunikasi Industri Pariwisata Page 146

7. Complain melalui surat, facsimile, dan e mail umumnya di tanganni
oleh….

A. Pejabat tinggi perusahaan
B Pengawas
C. Karyawan
D. Trainee
E. Trainer

8. Berikut ini yang bukan termasuk alasan pelanggan enggan melakukan
komplainkepada perusahaan adalah….

A. Keluhan membuang-buang waktu dan tenag
B Keluhan tidak akan memberikan manfaat
C. Pelanggan tidak tahu harus kemana mengajukan keluhan
D. Pelanggan malu untuk complain
E. Pelanggan merasa puas dengan layanan perusahaan

9. Berikut ini yang diharapkanpelanggan atas sebuah layanan adalah….

A. Tidak disambut dan dihormati
B Menerima bantuan ketika diperlukan
C. Berada dilingkungan yang kotor
D. Tidak diakuinamun diingat
E. Tidak didengar dan dipahami

10.Memberikan pelayanan yang memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan, serta berfokus kepada pelanggan adalah….

A. Tujuan pelayanan prima
B Pengawasmanfaat pelayanan prima
C. Karyawanprinsip pelayanan prima
D. Traineecara menangani keluhan
E. Trainerjenis pelayanan prima

Isilah pertanyaan dibawah ini dengan lengkap dan benar.

1. Mengapa keluhan pelanggan perlu ditangani dengan serius
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

2. Berikan alasan mengapa pelanggan enggan menyampaikan keluhan
________________________________________________________

________________________________________________________

Komunikasi Industri Pariwisata Page 147

________________________________________________________
3. Melalui saluran/alat apa saja kepuasan pelanggan dapat diukur

jelaskan
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________
4. Apa yang terjadi apabila kenyataan yang diterima oleh pelanggan

tidak sesuai yang di janjikan oleh penyedia usaha jasa pariwisata, dan
sebaliknya apa yang akan terjadiapabila apa yang diterima pelanggan
melebihi apa yang dijanjikan oleh penyedia usaha jasa paiwisata ?
jelaskan
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________
5. Jelaskan langkah-langkah menangani keluhan pelanggan

________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________
6. Menurut survey banyak tamu yang tidak melakukan komplaintetapi

mereka tidak kembali lagi. Apabila anda membuka usaha jasa
dibidang pariwisata, apa yang akan anda lakukan agar tamu yang
dating menginap di hotel anda dapat kembali lagi
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________
7. Apakah pengertian dari :

a. Internal Customer
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

b. External Customer
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

Komunikasi Industri Pariwisata Page 148

8. Mengapa etika kerja sangat penting di dalam menjalin kerja sama
sntar karyawan
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________
9. Berikan contoh complain yang berpangkal dari kejengkelan pribadi

dan bagaimana cara mengatasinya
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________
10.Jelaskan yang dimaksud dengan irrational complaint, kemudian

berikan contohnya pada kehidupan sehari-hari
________________________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

Komunikasi Industri Pariwisata Page 149

Kegiatan Pembelajaran 9

MENERAPKAN
TEKNIK KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

Tujuan Pembelajaran

Pembentukan Sikap
1. Peserta Didik memiliki sikap yang baik didalam menganalisis keluhan

pelanggan
2. Peserta Didik memiliki kebiasaan untuk selalu menganalisis keluhan

pelanggan dengan baik

Pembentukan Pengetahuan
Setelah menyelesaikan pokok bahasan ini, peserta didik mampu :
1. Menjelaskan Tentang Pengertian Keluhan Pelanggan
2. Menganalisa Tentang Keluhan Pelanggan
3. Mengidentifikasi Keluhan Pelanggan

Pembentukan Keterampilan
1. Melaksanakan Bagaimana cara Menangani Keluhan Pelanggan
2. Memelihara Penerapan Cara Mengatasi Keluhan pelanggan

Materi Pembelajaran

A. RESPON UNTUK PANGGILAN TELEPON
1. ETIKA BERTELEPON

Etika bertelepon adalah tata cara atau aturan-aturan yang baik
mengenai cara menelepon. Etika bertelepon yang harus diperhatikan
secara umun, antara lain :
1) Mengangkat dengan segera bila telepon berdering

Komunikasi Industri Pariwisata Page 150