MODUL KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA

2) Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau
menghubungi seseorang melalui telepon

3) Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat
4) Menyapa telepon dengan sebutan ibu/bapak
5) Berbicara dengan jelas, ramah, dan menyenangkan
6) Bertanya dengan bijaksana
7) Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan
8) Meletakkan gagang telepon dengan pelan

2. Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika bertelepon
1) bahasa yang resmi, terutama kepada orang yang belum akrab
atau belum mengetahui identitas orang yang berbicara di
telepon
2) Tidak berbicara dengan orang lain selama berbicara di telepon
3) Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah
permen
4) Berbicara tidak terlalu banyak basa basi
5) Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi memebentak
6) Janganlah berbicara dengan nada memerintah
7) Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa
penjelasan, hanya terdengar bunyi musik
8) Tidak mentransfer berkali-kali apalagi ditransfer ke alamat
yang keliru
9) Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah
10)Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon

Bila seorang menerima telepon kebetulan orang yang dituju tidak
ada, maka seorang pegawai harus mampu menanganinya dengan cara
yang tepat.
Contoh :

Komunikasi Industri Pariwisata Page 151

1. Mencatat pesanannya
2. Diminta menelepon kembali
3. Orang yang dituju akan dipanggil terlebih dahulu
4. Menanyakan kesediaannya apakah akan ditunggu.

seorang pegawai juga harus bisa menangani pula bila orang yang
menelepon salah sambung atau harus disalurkan ke bagian lain.

B. CARA MENANGANI TELEPON

1. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon

Menerima telepon atau menelepon sama halnya dengan menerima

tamu atau bertamu. Ketika menerima telepon, kita harus menjadi Tuan

rumah yang baik. Tuan rumah yang baik, tentu akan berusaha menjamu

tamunya dengan baik, sikap ramah,dan menyenangkan. Meskipun mimik

muka atau ekspresi muka tidak terlihat bila berbicara melalui telepon,

namun bila seseorang menerima telepon dengan sikap yang ketus, wajah

cemberut, maka hal itu akan terpantul lewat intonasi suara. Tentu saja

suara yang ketus dan tidak ramah akan dapat dirasakan oleh orang yang

menelepon.

2. Hal-hal Umum yang Harus Diperhatikan Ketika Menerima

Telepon

a. Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin.

b. bila dering telepon sudah berbunyi dua kali, namun belum ada

yang mengangkat, maka si penelepon akan merasa kesal dan

bertanya-tanyamengenai keadaan tempat yang dihubunginya.

c. Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui

operator, berbeda penanganannya dengan telepon yang

berasal dari saluran tidak langsung Gunakan bahasa yang

resmi, komunikatif (maksudnya jelas, dapat dipahami, singkat

dan tepat)

Komunikasi Industri Pariwisata Page 152

d. Apabila orang yang dikehendaki oleh sipenelepon berada di
tempat, secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunya. Bila
orang yang dikehendakinya tidak berada di tempat,
tanyakanlah apakah dapat dibantu, apakah keperluannya,
apakah pesannya.

e. Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa
yang bersangkutan salah sambung

f. Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal
atau cara tertentu yang harus diperhatikan, yaitu kita harus
bertanya terlebih dahulu peri hal identitas si penelepon.
Namanya, asal kantor atau perusahaan,apa keperluannya,
kemudian secepatnya memberitahukan pimpinan.

g. Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena sifat dan
sikap kita akan terpantul melalui nada suara

3. Hal-hal yang khusus yang harus diperhatikan ketika
menerima telepon
a. Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri
dan tangan kanan memegang alat tulis serta kertas berisi
lembar pesan telepon (LPT) yang biasa tersedia, untuk
mencatat hal-hal yang penting.
b. Menyampaikan salam seperti selamat pagi, selamat siang,
selamat petang. Menyapa penelepon dengan sebutan ibu atau
bapak. Meskipun penelepon orang yang sudah dikenal namun
tetap kita harus menyampaikan salam dan menyapanya dengan
hormat sesuai dengan etika bertelepon
c. Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan
d. Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)
e. Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata
apa, hah, heh, karena hal itu tidak sopan. Sebaiknya mohon

Komunikasi Industri Pariwisata Page 153

kepada penelepon agar mengulangi lagi maksudnya atau kita
sendiri mengulang kembali maksudnya (konfirmasi)
f. Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah
agar penelepon menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor
telepon yang dapat dihubungi.
g. Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun
pekerjaan menumpuk jangan sampai terdengar suara lesu
h. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud
mengadu, tanganilah dengan cara profesional. Tetap tenang,
kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun
tegas.
i. Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon
(jadilah pendengar yang baik)
j. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat dan tepat.
k. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru.
Karena salah satu ciri akrab dan perhatian ialah menyebut nama
orang dengan tepat.

4. Sikap dan pelayanan efektif sebagai seorang penerima
telepon
a. Caring Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah
konsumen atau penelepon.
b. Commited Merasa terikat dengan organisasi, tidak
melemparkan masalah kepada orang lain dengan alasan bukan
tugas atau urusan atau masalah pribadi.
c. Confident Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.
Penerima telepon tidak boleh bersikap merendahkan diri-sendiri.
d. Considerate bersahabat, menolong, dan mengerti emosi
penelepon.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 154

e. Controlled tidak terbawa emosi pada saat penelepon
mengungkapkan kekecewaan(marah).Tetap bersikap untuk
sselalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon.

f. Creative mampu menemukan cara-cara yang baik dalam
menerima telepon

g. Contagious bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada
penelepon

Ketika menerima telepon usahakanlah menerima dengan suara
yang baik atau phonogenic. Yang dimaksud dengan phonogenic
adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon,
yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah dan
penuh perhatian.
5. Kriteria berbicara melalui pesawat telepon
a. berbicara dengan kecepatan normal
b. berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon
c. berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak keras
d. berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin

membantu penelepon

6. Alat-alat yang digunakan dalam menerima telepon
a. pesawat telepon
b. kalender kerja
c. jam dinding
d. alat tulis, seperti pensil dan ballpoint
e. lembar pesan telepon (LPT)
f. daftar nomor telepon ekstention internal
g. buku daftar telepon masuk

Komunikasi Industri Pariwisata Page 155

7. Cara mentransfer sambungan telepon (transfer line
telepon)
a. Beritahu penelepon, agar menunggu proses penyambungan
dan perdengarkan musik yang lembut dengan cra menekan
tombol hold (sebelumnya tanyakan identitas dan
keperluannya).
b. Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang yang
ingin bicara melelui telepon.
c. Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan sambil
memeberitahukan masalah yang akan dibicarakan, dari
mana, dengan siapa bicara.
d. Jika yang dituju bersedia menerima telepon, persilahkan
penelepon untuk segera bicara.
e. Jika line (saluran) yang dimaksud sedang on line (dipakai)
segera informasikan kepada penelepon. Tawarkan
bantuan yang dapat diberikan, apakah akan menunggu, akan
menghubungi lagi atau menitip pesan.

C. MELAKUKAN PANGGILAN TELEPON

1. Persiapan Menelepon

a. Siapkan nomor telepon yang akan dituju, perhatikan bahwa
nomor telepon sudah tepat.

b. Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.
c. catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan kepada pihak

yang dituju.

2. Pelaksanaan Menelepon
a. Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju dengan
tepat sesuai dengan yang dimaksud. Peganglah gagang

Komunikasi Industri Pariwisata Page 156

telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat
tulis dan kertas yang telah disiapkan (kertas atau block note)
b. Bila ada kesalahan menelepon, misal salah sambung segeralah
minta maaf.
c. Bila telah tersambung penelepon harus memberikan salam
dan menyebutkan identitas diri.
d. Menegemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas,
singkat, dapat dipahami dan tepat.
e. Mencatat hal-hal penting.
f. Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan
salam.
g. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

3. Cara Menghubungkan Telepon Untuk Pimpinan
f. Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi
dari pada pimpinan
 putar atau tekan nomor yang dituju
 bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam :
“Selamat pagi, selamat siang, selamat sore”.
 pastikan bahwa nomor yang dituju tepat. Contoh :(022)
7505161
 menyampaikan identitas diri. Contoh : Kami dari CV
Armico
 kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang
yang dimaksud. Contoh: Apakah Bapak Drs. Tedi Basari
ada di tempat? Bapak Ir. Arsil Tanjung ingin berbicara
dengan beliau perihal transaksi mobil. (penelepon jangan
sampai menceritakan terlebih dahulu hal-hal yang akan
dikemukakan).

Komunikasi Industri Pariwisata Page 157

 Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia

menyambungkan dengan orang yang dituju oleh

pimpinan.

 segera sambungkan pimpinan dengan orang yang

dimaksud pimpinan.

g. Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih

bawah atau sama dengan pimpinan.

 Putar atau tekan nomor yang dituju

 bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam

:”selamat pagi, selamat siang, selamat petang”

 pastikan bahwa nomor yang dituju tepat

 menyampaikan identitas diri

 kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang

dituju. Mintalah kepada penerima telepon agar

disambungkan dengan Bapak A.

 penelepon “on the line” terlebih dahulu dengan Bapak A,

sebelum menyambungkan kepada pimpinan (memastikan

bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju

oleh pimpinan).

 setelah memperoleh kepastian bahwa orang yang

berbicara adalah orang yang dituju, barulah telepon

disambungkan kepada pim[pinan.

4. Cara mengidentifikasi berbagai percakapan atau panggilan
telepon yang bernada mengancam atau mencurigakan
a. penelepon menggunakan bahasa yang tidak santun
b. penelepon biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri
c. penelepon berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar dan
cenderung kasar

Komunikasi Industri Pariwisata Page 158

d. kata-kata yang digunakan tidak bersahabat dan tidak masuk
akal

5. Cara mengatasi penelepon yang bersikap mencurigakan
a. bersikap tenang, sabar, hati-hati namun waspada
b. tanyakan dengan sopan, apa keperluannya, dari mana, apakan
bisa dibantu
c. jangan dihubungkan dengan pimpinan bila yang bersangkutan
tidak bersedia mengatakan keperluannya atau menyebutkan
identitas diri
d. jika penelepon semakin emosi bahkan marah, Anda tetap
tenang,jangan terpancing emosi untuk marah pula. Katakan
bahwa Anda bersedia membantu sebatas kemampuan Anda.
e. panggilan telepon seperti ini dicatat secara tepat untuk
dicarikan solusi kepada orang yang tepet sesuai dengan
prosedur perusahaan.

6. Mencatat pesan telepon
a. Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat
pesan;
 mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelepon, nama
perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan,
tanda tangan penerima telepon
 memindahkan segera ke lembar pesan telepon (LPT)
 meletakkan pesan telepon di atas meja orang yang dituju
atau diatas meja pimpinan agar mudah terlihat.
 meletakan pesan telepon pada tempatnya kembali
b. Cara mencatat isi pesan:

Komunikasi Industri Pariwisata Page 159

 jika pesan yang dismpaikan panjang, tulislah inti atau
pokok pembicaraannya saja. Kalimat utama dicatat
sedangkan kalimat penjelasannya tidak perlu dicatat

 diulang kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya saja,
supaya terhindar dari kesalahan.

 pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis.

c. Menangani Masalah Hambatan Bertelepon
Ada dua faktor penghambat ketika bertelepon:
1. Alat
suara berisik, timbul tenggelam, mengecil, tidak terdengar
nada kontak, nada sambung tidak terdengar, atau sambungan
terputus-putus
2. Pengguna telepon
orang yang ditelpon bersikap kurang baik,
Agar percakapan dapat berjalan lancar, dapat digunakan alfabet

komunikasi: A=Alfa B=Bravo C=Charlie D=Delta E=Echo F=Foxtrot
G=Golf H=Hotel I=India J=Julie K=Kilo L=Lima M=Mike N=November
O=Oscar P=Papa Q=Quebec R=Romeo S=Sierra T=Tanggo U=Uniform
V=Victor W=Whiskey X=X-ray Y=Yankey Z=Zulu.

Aktivitas 1

Guru/instruktur berperan sebagai pelanggan, menelepon untuk
merencanakan pesta ulang tahun putrinya yang berusia 12 tahun untuk
40 orang. Perhatikan detailnya sehingga anda bisa mempersiapkan pesta
tersebut. Buatlah catatan tertulis dan diskusikan akurasi catatan yang
telah dibuat dengan guru/instruktur anda

Aktivitas 2

Siapkan sebuah pesan atau memokepada bagian kitchendi dalam
organisasi anda. Berisi rincian permintaan untuk kue ulang
tahunsebagaimana dideskripsikan di dalam percakapan teleponpada
aktivitas 1. Hal itu bisa mencerminkan secara akurat harapan

Komunikasi Industri Pariwisata Page 160

pelangganuntuk pesta tersebut. Mintalah guru anda untuk menilai
pesan/memo untukmemeriksa akurasi dan seberapa baikhal itu
mencerminkan kebutuhan pelanggan

Aktivitas 3

Berdasarkan pesan/memo pada aktivitas 1 dan 2, tulislah prosedur
menerima telepon yang benar dan efektif.

Respons
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Identifikasi
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Suara
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Sikap
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Keakuratan
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
Percakapan
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________

Komunikasi Industri Pariwisata Page 161

Tes Formatif

1.

Komunikasi Industri Pariwisata Page 162

Komunikasi Industri Pariwisata Page 163

Komunikasi Industri Pariwisata BAB 2
EVALUAPagSe 1I64

1. Uji Kompetensi Teori
2. Uji Kompetensi Keterampilan

3. Kriteria Penilaian

Komunikasi Industri Pariwisata Page 165

Komunikasi Industri Pariwisata Page 166