NHẬT DƯƠNG | 201 sẽ phải tranh luận với bạn này một thời gian rất lâu. Tôi quyết định trả lại toàn bộ số tiền bạn yêu cầu, và đó là 140 triệu đồng. Đây là một bài học quan trọng để các bạn cẩn thận trước khi đưa ra lời hứa của mình trong kinh doanh. Hãy chắc chắn rằng bạn đã lọc kỹ khách hàng và lời hứa của bạn có tỷ lệ thành hiện thực cao. Những hình thức của lời hứa/sự đảm bảo Tôi là một người cực kỳ nhạy cảm với chữ tín trong kinh doanh, thường thì tôi rất tiết kiệm “lời hứa”, mặc dù tôi biết việc hứa hẹn sẽ giúp mình bán được nhiều hàng hơn. Nhưng dù sao thì nó cũng là một phần quan trọng trong bán hàng, tôi sẽ chia sẻ với bạn một vài kinh nghiệm mà tôi đã từng làm trong thời gian trực tiếp bán hàng. 1. Đối với sản phẩm/dịch vụ giá thấp hay sản phẩm phễu Thường thì lời hứa ở phần này sẽ là “không hứa gì cả”. Tại sao lại như vậy? Với tôi, nhóm sản phẩm/dịch vụ này được sinh ra với mục đích bán cho càng nhiều người càng tốt, nó đáp ứng nhu cầu trải nghiệm của khách hàng, và nó sẽ không thực sự mang lại nhiều tiền cho người bán (thậm chí là bán lỗ). Chính vì vậy, đối với nhóm này, tôi thường nói rằng “các bạn đã nghe tôi chia sẻ hết về nó rồi, bạn cảm thấy hợp với mình thì mua, không thì có thể giới thiệu nó tới người phù hợp”.
202 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO Bạn cũng sẽ bớt đi nỗi lo phải xử lý khiếu nại ở những đơn hàng siêu nhỏ. 2. Đối với sản phẩm/dịch vụ mang tính trải nghiệm Trong ngành đào tạo của tôi, có những lớp học mang tính trải nghiệm trước khi chúng tôi quyết định đưa ra một chương trình chính nào đó. Và một cách quen thuộc, chúng tôi vẫn thường thông báo rằng, các bạn có thể tham gia với mức phí xxx triệu đồng, nếu không hài lòng, chúng tôi sẽ hoàn trả 100%. Đây được gọi là “lời hứa vô điều kiện”, tức là chỉ cần bạn không hài lòng, chúng tôi sẽ hoàn lại tiền mà bạn không cần giải thích gì thêm. Đối với ngành bán lẻ cũng vậy, khi bạn ra những sản phẩm mới, bạn rất cần thu thập ý kiến đóng góp từ người dùng. Và việc bán hàng với “lời hứa vô điều kiện” có thể giúp bạn nhanh chóng có một lượng khách hàng lớn. Tuy nhiên, nó đồng nghĩa với rủi ro lớn, bạn hãy thực sự cân nhắc trước khi đưa ra lời hứa này. 3. Đối với sản phẩm/dịch vụ chủ lực Đây là sản phẩm chính của bạn, và nó đem lại nguồn thu chính. Lời hứa được đưa ra ở đây cần phải tính toán rõ ràng, để bạn chắc chắn rằng mình sẽ không phải lấy tiền lợi nhuận để cho vào chi phí rủi ro. Tôi thường dùng “lời hứa có điều kiện” ở đây.
NHẬT DƯƠNG | 203 Bạn cần chắc chắn rằng lời hứa của mình đối với khách hàng sẽ hời hơn là việc trả lại tiền cho họ. Điều này đảm bảo quyền lợi của cả hai bên và tránh tình trạng bạn mất tiền, khách hàng mất niềm tin. Bí quyết là bạn nên biết rõ từng bước mà khách hàng sẽ làm với giải pháp của bạn, sau đó đưa nó vào trong lời hứa. Ví dụ, trong mô-đun đào tạo online của tôi có một phần là “quảng cáo TikTok”. Tôi có một lời hứa với học viên rằng: “Nếu bạn đã học hết qua video, thực hành mà gặp rắc rối, tôi sẽ yêu cầu giảng viên dạy trực tiếp 1:1 với bạn, đảm bảo bạn có thể thiết lập quảng cáo TikTok thành công.” Trong trường hợp này, nó đang được trình bày theo khuynh hướng an toàn và lý tưởng nhất, đó là khách hàng sẽ tiếp tục để chúng ta hoàn thành lời hứa. Nhưng cũng khó lòng mà thoát được những vị khách “ối giời ôi”, vậy nên đối với những người không hợp tác, tôi thường trả lại tiền luôn để họ nhanh chóng kết thúc việc phàn nàn và tranh luận. #LƯU Ý CỦA TÁC GIẢ: Đây chỉ là kinh nghiệm và phong cách cá nhân của tôi, bạn nên cân nhắc kỹ trước khi làm theo. 4. Đối với sản phẩm/dịch vụ giá trị cao “Giá trị” càng cao, giá càng cao. Lợi ích tăng lên, rủi ro cũng tăng lên. Đối với những sản phẩm có giá trị cao, tôi thường dùng những lời hứa chi tiết hơn theo từng giai đoạn.
204 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO Nó có thể gọi là “lời hứa nhiều cấp độ”. Để dễ hiểu hơn, tôi sẽ giải thích nó thông qua một ví dụ. Khi tôi bán những chương trình đào tạo có giá 10.000 đô-la của mình, qua nhiều bước phỏng vấn và chắt lọc khách hàng, tôi đều thiết kế riêng cho mỗi người một lộ trình làm việc. Có người sẽ mất từ 8 – 12 tuần, có người nhiều hơn, cũng có người chỉ mất một tuần làm việc là xong. Đối với trường hợp những người tôi phải chăm sóc trong thời gian dài, tôi thường chia nhỏ lộ trình của họ để tạo ra những kết quả nhỏ, đảm bảo họ luôn có những bước tiến mới trong quá trình làm việc. Giả sử kết quả cuối mà học viên mong muốn là: Kiếm được 1 tỷ đầu tiên với TikTok, thời gian kỳ vọng là sáu tháng. − Cấp độ 1: Tôi đảm bảo với học viên sau bảy ngày đầu tiên làm việc, chắc chắn họ sẽ nắm rõ lộ trình hoạt động để tạo ra kết quả. − Cấp độ 2: Tôi đảm bảo sau hai tháng làm việc, họ sẽ kiếm về số tiền ít nhất bằng với khoản phí họ phải bỏ ra cho chương trình này. − Cấp độ 3: Sau sáu tháng, nếu họ không đạt được kết quả như mong muốn, tôi và đội ngũ sẽ phải tìm ra vấn đề và tiếp tục đồng hành với họ đến khi đạt được kết quả ban đầu đề ra (không thu thêm phí).
NHẬT DƯƠNG | 205 − Điều kiện 1: Học viên phải làm theo đúng những gì đã cam kết trong lộ trình làm việc được thống nhất. Nếu không, chúng tôi từ chối nghĩa vụ bồi thường. − Điều kiện 2: Học viên phải sẵn sàng đầu tư thêm thời gian và tiền bạc cho công việc kinh doanh này. Khoản này được dự trù trước khi bắt đầu và cả hai bên cùng thống nhất. Nếu không, chúng tôi từ chối nghĩa vụ bồi thường. − Lời hứa về việc bồi thường: Nếu học viên nghiêm túc thực hiện tất cả những gì chúng tôi đưa ra mà họ không nhận được kết quả gì, chúng tôi sẽ phải bồi thường cho họ bằng tiền mặt. Khoản tiền cụ thể được tính toán theo từng giai đoạn và được hai bên thống nhất. Trong trường hợp xấu nhất là giải pháp của chúng tôi không giúp được bất cứ điều gì cho họ, chúng tôi sẽ bồi thường 100% số tiền họ đã chi trả. Với cách làm này, tôi tin rằng bạn có thể thấy tôi rất nghiêm túc trong việc giúp đỡ học viên/khách hàng của mình đạt được kết quả mà họ mơ ước. Ngoài ra, “lời hứa” dạng này sẽ làm cho mọi rủi ro từ phía người mua chuyển về phía chúng ta. Đây là động cơ thúc đẩy người mua quyết định mua hàng, đồng thời, nó cũng thúc đẩy tính trách nhiệm trong công việc của người bán. Hãy chắc chắn rằng bạn đủ nguồn lực, thời gian và khả năng kiểm soát vấn đề khi
206 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO bán những sản phẩm/dịch vụ này. Nó có thể giúp bạn kiếm bội tiền, nhưng cũng có thể làm bạn mất nhiều thời gian và dễ gặp rủi ro hơn nhiều. #LƯU Ý CỦA TÁC GIẢ: Trong chặng đường đầu tiên của việc kinh doanh/bán hàng, việc giữ gìn chữ tín cực kỳ quan trọng để bạn đạt được những dấu mốc lớn về tài chính. Tiết kiệm “lời hứa” không phải là bạn nói ít đi, mà là bạn hãy hứa những gì thật chất lượng, và bạn đừng thất hứa quá nhiều. Đến thời điểm hiện tại, tôi vẫn học hỏi rất nhiều từ những công ty lớn trên thế giới về cách họ bán hàng và cam kết với khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của họ. Nó có nghĩa là, để bán hàng tốt, bạn cũng cần phải chịu khó mua hàng để học hỏi cách người khác làm. TẠI SAO PHẢI XỬ LÝ TỪ CHỐI? Đã bao giờ bạn cố gắng nài nỉ khách hàng để họ sử dụng sản phẩm của bạn chưa? Kiểu như “chị ơi, chị tin em một lần đi, chị cứ thử sử dụng sản phẩm này của em một lần rồi chị sẽ cảm nhận được giá trị của nó ạ”. Tôi không đánh giá đúng sai về cách làm này, nhưng với tôi, nó giống như thể tự mình đang làm giảm giá trị của sản phẩm/dịch vụ đi vậy. Đầu năm 2022, tôi có một chị học viên là người làm kinh doanh trong lĩnh vực chụp ảnh, chị ấy tên Ngân Hà, cả hai
NHẬT DƯƠNG | 207 vợ chồng chị Hà đều làm photographer (nghề chụp ảnh nghệ thuật) và bán các gói dịch vụ như chụp ảnh sản phẩm, quay video sản phẩm, thiết kế hình ảnh... Chị Hà bắt đầu đến với tôi bằng một lời phàn nàn: “Dương ơi, chị thấy hoạt động kinh doanh này càng ngày càng chán, khách hàng luôn ép giá xuống thấp và yêu cầu chị làm nhanh hơn. Doanh thu đợt này tụt kinh khủng, chị không biết phải làm thế nào để tăng trưởng công ty đây.” “Đơn giản thôi chị, mình làm thầy đi, đừng làm thợ nữa...” Tôi đáp. Tôi muốn làm rõ hơn vấn đề này, tôi rất tôn trọng người làm nghệ thuật (liên quan đến video, hình ảnh và âm thanh), tôi đã từng thử học nghề này, sau đó nhận ra nó không hề dễ và nhanh như khách hàng mong muốn được. Nhưng về cơ bản, khách hàng có tiền và họ luôn muốn ở cửa trên. Nhiều người khách chỉ coi nhóm người như chị Hà là “thợ ảnh”, và họ mua hàng với tư tưởng thuê thợ, với mức giá rẻ nhất và thời gian nhanh nhất. Đó chính là vấn đề. Đúng ra theo cách thông thường, nhiều người sẽ chấp nhận hoặc cố gắng xử lý từ chối một cách khéo léo để có thể chốt được những giao dịch như vậy. Nhưng lời khuyên của tôi là hãy tăng giá trị của sản phẩm/ dịch vụ hoặc của chính mình lên, bạn sẽ không còn phải mất công sức cho việc xử lý từ chối hoặc thuyết phục khách mua hàng của bạn.
208 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO Từ lúc đó đến cuối năm 2022, tôi tập trung vào việc hướng dẫn và huấn luyện chị Hà cách trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực nhiếp ảnh, và trong vài tháng, chị ấy đã đạt được hơn 100.000 người theo dõi trên trang Facebook cá nhân, mỗi bài đăng đều nhận được hàng trăm đến hàng ngàn lượt tương tác. Mọi thứ đã dễ dàng hơn rất nhiều. Ngan Ha Le – Tài khoản Facebook phát triển từ 0 đến hơn 100.000 người theo dõi sau một năm (ảnh chụp vào tháng Mười năm 2023). Kết quả: Việc xây dựng giá trị cho bản thân giúp chị Hà kiếm được nhiều tiền hơn từ thế mạnh của mình. Thay vì thuyết phục khách hàng, nhiều người đã phải thuyết phục chị Hà làm cho họ. Ngoài ra, khi nâng giá trị bản thân lên, giá trị những sản phẩm/dịch vụ mà chị Hà tạo ra cũng được tăng theo gấp nhiều lần. Sự thật là khách hàng sẽ không từ chối bạn nếu họ thực sự hiểu về “giá trị” bạn mang lại. Tất cả những từ chối của
NHẬT DƯƠNG | 209 khách hàng, theo tôi được bắt nguồn từ những niềm tin sai lầm. Việc của bạn không phải là thuyết phục họ, mà là làm cho họ hiểu đúng được giá trị, hoặc bạn cần thay đổi những niềm tin sai lầm trong đầu họ. Tôi sẽ liệt kê một vài cách thức phổ biến nhất mà khách hàng thường từ chối chúng ta và cách tôi làm để bạn có thể tham khảo. XỬ LÝ TỪ CHỐI #1 – TIỀN Đây gần như là lý do từ chối quen thuộc nhất mà chúng ta sẽ gặp phải. “Anh thấy giá cao quá, anh phải suy nghĩ thêm.” “Chị không có đủ tiền để mua dịch vụ này của bên em, chị phải cân đối thêm.” ... Thật là lãng xẹt. Bạn tin những câu nói này chứ? Tôi thì không, bạn biết vì sao không? Họ sẵn sàng vay trả góp để nâng cấp điện thoại từ iPhone 14 lên iPhone 15 (giá khoảng 35 – 50 triệu đồng) chỉ vì chiếc điện thoại đó là đời mới, nhưng họ không sẵn sàng bỏ 10 triệu để sử dụng liệu trình chăm sóc sức khỏe toàn diện của bạn trong vòng một tháng. Đó là do bạn không làm cho họ hiểu giá trị, nên họ mới nói không có tiền thôi. Và cũng là do họ không hiểu về giá trị của thứ bạn đang bán, nên niềm tin sai lầm xuất hiện trong đầu họ là “đắt quá”.
210 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO Chúng ta sẽ phải làm gì? Thường những lời từ chối này xảy ra khi chúng ta đã dùng rất nhiều chất xúc tác mà không thành công, bao gồm cả giảm giá, vậy thì chúng ta phải làm cách khác. − Nói về thói quen chi tiêu: Mục đích là để giúp họ nhận ra rằng họ đang chi tiêu vào những thứ không phục vụ tốt cho họ như ăn nhậu, tụ tập bạn bè, mua những món đồ vô bổ... Thay vào đó, họ có thể sử dụng khoản tiền đó để giúp họ phát triển (ý nói sử dụng giải pháp của bạn) để có được những giá trị lớn hơn. Tôi luôn nói với học viên của mình rằng: Ở các thành phố lớn, đối với những bạn có mức sống trung bình với thu nhập 20 – 30 triệu đồng mỗi tháng, họ dành 70% thu nhập của mình cho những nhu cầu bắt buộc của cuộc sống như nhà cửa, ăn uống, con cái... và 30% còn lại cho những chi tiêu vô bổ như ngồi cà phê mỗi sáng, đi ăn nhậu hằng tuần, đi du lịch sang chảnh, mua hàng hiệu... Nói thật là nhiều người còn tiêu quá số tiền đó. Họ chẳng có một khoản quỹ nào đầu tư cho học tập để phát triển. Nếu bỏ số tiền đi nhậu một tháng ra để tham gia các chương trình đào tạo về kinh doanh, rất có thể số tiền đó sẽ được nhân lên gấp nhiều lần. Còn nếu tiêu cho việc ăn nhậu, nó sẽ biến mất mãi mãi. ⇒ Đây là cách tôi xử lý từ chối về tiền, tôi không hề thuyết phục khách hàng của mình, tôi giúp họ nhận ra tiền có thể giúp họ làm được nhiều việc tốt hơn.
NHẬT DƯƠNG | 211 − Chia nhỏ khoản phải trả: Mục đích là để họ cảm thấy “dễ thở” hơn với việc thanh toán. Đây là cách mà rất nhiều doanh nghiệp lớn đang dùng để bán những sản phẩm có giá trị cao như bất động sản, xe hơi, điện thoại di động... Chỉ với 936.000 đồng/tháng, bạn được sở hữu chiếc iPhone thời thượng nhất năm 2023. Nghe như một món hời nhỉ? Cách làm này giúp cho bạn không cần phải “giảm giá” để cố gắng bán hàng, nó cũng giúp cho khách hàng cảm thấy “dễ mua” hơn là trả liền một lần. Rủi ro lớn nhất của bạn với cách làm này là công nợ, bạn phải quản lý thêm một đống nợ tới từ khách hàng, nó là điều không hề dễ với những người mới bán. Cái gì cũng có hai mặt, hãy cân nhắc kỹ trước khi sử dụng phương pháp này. − Thời gian giá trị hơn tiền bạc: Mục đích là thúc đẩy hoạt động chi tiền của họ, để họ hiểu giá trị của việc mua sớm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nếu để dành khi dư tiền mới mua, họ có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội trong cuộc sống. Cách tôi làm: Tôi vẫn thường hay chia sẻ với mọi người rằng tiền dù nhiều hay ít, chúng ta đều được cộng một khoản vào cuối mỗi tháng (tiền luôn có), nhưng thời gian thì khác, chắc chắn nó luôn trừ đi của chúng ta. Vậy thay vì cố gắng giữ lại tiền (thứ luôn mất giá theo thời gian) trong người, tại sao
212 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO không đầu tư nó cho một cơ hội mới như học cách kinh doanh trên TikTok, nó sẽ đem lại cơ hội nhân tiền lên gấp bội. Nếu để một năm sau mới thực hiện, biết đâu lúc đó, cơ hội gia tăng thu nhập không còn nhiều nữa, thậm chí là không còn luôn. Thực tế đúng thế thật, tôi không vỗ ngực tự hào rằng mình dạy ai cũng thành công, nhưng một nhóm học viên của tôi khi tham gia sớm vào thị trường TikTok (năm 2020 và 2021) đã kiếm được bội tiền. Và đến thời điểm hiện tại, cơ hội trên TikTok đã bó hẹp hơn rất nhiều rồi. XỬ LÝ TỪ CHỐI #2 – TẠM BIỆT VÀ CHÀO ĐÓN Đây là phần mà bạn cần thực sự hiểu về khách hàng của mình, những nỗi đau và sự sung sướng của họ đối với sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán. Sau khi bạn đã làm hết các bước của việc chào hàng, bao gồm cả liệt kê chi tiết các giá trị, khách hàng có thể hiểu nhưng vẫn sẽ có những nỗi lo bên trong và chưa thực sự ra được quyết định mua hàng. − Nói lời tạm biệt: Họ còn phân vân tức là họ đang lo lắng. Có câu “khéo ăn nói sẽ có được thiên hạ”, lúc này, việc của bạn không phải là cố gắng nói thêm về giải pháp của mình, mà bạn cần trấn an nó bằng câu từ. Như cách tôi làm, với những người mua các chương trình đào tạo TikTok của tôi (với giá từ 1.000 đô-la trở lên), tôi thường nói rằng:
NHẬT DƯƠNG | 213 Bạn sẽ nói lời tạm biệt với việc: − Tự nghĩ ý tưởng một mình và không biết nó có hiệu quả hay không. − Tự mày mò những thao tác kỹ thuật cực kỳ rối rắm và mất thời gian. − Mất cả tiền và thời gian cho những lần thử và sai. − Tâm lý bị “nản” vì làm mãi mà chưa có kết quả. ... Việc này giúp cho khách hàng cảm thấy như thể chúng ta đang nói ra nỗi lo trong lòng họ, và thực tế đúng là như vậy. Bạn bắt buộc phải làm thật, tìm hiểu thật thì bạn mới hiểu được khách hàng và xử lý từ chối của họ. − Chào đón những thứ mới: Trong trường hợp nỗi lo lắng đã được trấn an, đó chưa phải là lúc vội vàng chốt đơn, việc tiếp theo chính là khích lệ khách hàng thông qua kết quả mơ ước của họ. Điều này giúp cho khách hàng tự tin hơn về chính họ, đồng thời họ cũng sẽ hiểu rõ hơn về giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Ví dụ: “Chị ơi, chị mà dùng sản phẩm cân bằng nội tiết tố này của nhà em, chồng chị chỉ có mê thôi. Chị chuẩn bị mà tiếp
214 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO chồng chị 24/7, còn lâu chồng chị mới đi ra ngoài nữa. Chưa kể, chị dùng một thời gian, da dẻ hồng hào, trẻ ra năm tuổi, lúc đấy khối anh mê, tha hồ mà thả thính…” ⇒ Cách làm này không tập trung vào các yếu tố vật lý của sản phẩm, thay vì nói về thành phần hay công dụng của sản phẩm, người bán chuyển thẳng qua nói về những sự “sung sướng” mà khách hàng nhận được sau khi dùng sản phẩm. Giữa lý trí và cảm xúc, cá nhân tôi luôn quan niệm bán hàng bằng cảm xúc sẽ có lợi hơn cho người bán. Việc bạn đưa ra quá nhiều yếu tố về mặt lý tính để thuyết phục khách hàng sẽ làm khó cho họ. Khi họ từ chối bạn tức là họ đang có băn khoăn lớn trong đầu, nếu bạn tiếp tục đưa ra những yếu tố như thông số, tính năng, công dụng... đôi khi chỉ làm họ thêm suy nghĩ. Thay vào đó, hãy đưa vào những cảm xúc mang tính tích cực, lúc này, có thể khách hàng của bạn sẽ hưng phấn hơn với việc ra quyết định mua. XỬ LÝ TỪ CHỐI #3 – LÒNG TIN VÀ SỰ PHÙ HỢP Đây có thể nói là một kiểu từ chối rất “cảm tính” và khó xử lý nhất mà tôi từng gặp phải. Ở phần trước, tôi có nói với bạn rằng nếu bạn biết cách chào hàng và định giá trong thị trường ngách, khách hàng sẽ không còn băn khoăn về sản
NHẬT DƯƠNG | 215 phẩm và giá cả mà bạn đề ra nữa. Tuy nhiên, thực tế bao giờ cũng có sự chênh lệch với lý thuyết, chúng ta vẫn sẽ gặp phải những câu nói kiểu như: − Tôi cảm thấy nó vẫn chưa phù hợp ở thời điểm này... − Tôi cảm thấy hơi lo lắng, tôi và bạn chỉ mới giao dịch với nhau lần đầu... ... và còn nhiều tình huống khó đỡ hơn nữa. Vậy chúng ta nên làm như thế nào? Tôi vẫn giữ quan điểm như toàn bộ những gì đã viết ra trong cuốn sách này, tôi không cố gắng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của mình. Tôi tin vào câu nói “hữu xạ tự nhiên hương”, thay vì cố gắng nài nỉ khách hàng mua, tôi sẽ cố gắng biến sản phẩm/dịch vụ của mình thành một món hàng mà khách hàng muốn “được mua”. Và cách làm thường thấy nhất chính là “xây dựng thương hiệu”. Việc củng cố lòng tin và sự phù hợp rất khó để chứng minh thông qua một câu nói, nó cần được xây dựng trong một thời gian dài. Dù bạn xây dựng thương hiệu cho “cá nhân” hay cho “doanh nghiệp”, thì nó cũng là một quá trình “chủ động làm quen – tương tác – trao giá trị – bán hàng – giữ ấm mối quan hệ”. Nếu bạn làm tốt việc này, tôi tin rằng bạn sẽ kiếm nhiều tiền hơn mình có thể tưởng tượng. Trước đây, tôi là một người rất cứng nhắc, không chú tâm đến việc làm đẹp cho bản thân và doanh nghiệp, tôi quan
216 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO niệm rằng, chỉ cần sản phẩm tốt và chào hàng hay sẽ có thể thuyết phục được khách hàng. Nó không sai, nhưng thực tế thì sau ba năm tích cực xây dựng hình ảnh bản thân trên mạng xã hội, tỷ lệ bán hàng của tôi đã cải thiện một cách đáng kể. Có những khách hàng đã tự động mua hàng mà không cần tôi phải tư vấn bất cứ một câu nào, có người sau 2 – 3 năm không tương tác cũng quay lại mua hàng, vì tôi và họ đã biết nhau trước đó, việc tôi chịu khó xuất hiện trên mạng xã hội giúp cho tôi và họ đến gần nhau hơn. Việc này diễn ra như một trào lưu mới trong kinh doanh online, nhiều người lựa chọn mua hàng vì người bán chứ không còn vì sản phẩm/dịch vụ nữa. Nếu nhìn theo hướng tích cực, tôi có thể lấy ví dụ một vài gương mặt nổi bật với những đặc điểm tính cách hoàn toàn khác biệt: − Phạm Thoại: Một streamer đình đám ở Việt Nam, nổi tiếng với những phiên livestream “deal sốc” bán đủ thứ trên đời. Gần như mọi người đều nhớ đến anh ấy vì những phiên livestream hàng ngàn người xem và những deal cực kỳ hời. − Hà Linh: Nữ KOC đã từng “làm mưa làm gió” trên TikTok với phong cách “review chân thật”, không ngại khi thẳng thắn khen và chê sản phẩm của các thương hiệu trên các kênh mạng xã hội của mình. Điều này đã làm cho nhiều người yêu mến và luôn chờ đợi Hà Linh review về sản phẩm trước khi quyết định mua hàng.
NHẬT DƯƠNG | 217 − Chuyên gia đào tạo Nguyễn Tất Kiểm: Tôi nghĩ đây là tấm gương mọi người nên học hỏi về làm thương hiệu cá nhân. Tôi đã từng được học về chiến lược “lời cảm ơn” của anh Kiểm. Trong suốt nhiều năm, anh ấy rất tập trung vào một việc là đăng những lời cảm ơn của khách hàng lên trang cá nhân, hầu hết mọi người đều có động lực và lòng tin lớn khi quyết định xuống tiền mua những dịch vụ giá trị cao mà anh ấy bán. Tâm lý của người mua là: “Đã có rất nhiều người thành công cùng anh Kiểm, dịch vụ này có tỷ lệ thành công và mức độ tin tưởng cao.” #LƯU Ý CỦA TÁC GIẢ: Về vấn đề thương hiệu cá nhân, có nhiều phương pháp để xây dựng, tôi không bàn sâu về nó ở cuốn sách này, bạn có thể tìm hiểu thêm qua nhiều nguồn. Với những trường hợp tôi lấy ví dụ, họ luôn có những người yêu mến và những người không yêu mến. Tôi không nói về mặt tiêu cực từ những hoạt động của họ. Chúng ta nhìn vào những kết quả tích cực để học tập. Tóm lại, đối với việc khách hàng từ chối chúng ta về lòng tin và sự phù hợp, tôi khuyên bạn nên tập trung vào phát triển thương hiệu của riêng mình. Ngoài việc gia tăng tỷ lệ bán hàng, nó còn giúp bạn định vị doanh nghiệp của mình rõ ràng hơn trong thị trường.
218 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO Cuối cùng, việc khách hàng từ chối mua hàng là một phần tự nhiên của quá trình kinh doanh, và nó có thể được giảm thiểu thông qua việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ và cách tiếp cận khách hàng. Còn rất nhiều kiểu từ chối của khách hàng đang diễn ra hằng ngày, nhưng tôi tin, việc đưa ra một lời chào hàng cuốn hút sẽ giúp bạn giảm thiểu rất nhiều trong việc xử lý từ chối. Chúc bạn thành công với những gợi ý của tôi đưa ra.
PHẦN SÁU ÁP DỤNG VÀO THỰC TIỄN
220 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG “Nế u không lậ p kế hoạ ch cho hoạ t độ ng kinh doanh, thì bạ n đang chí nh thứ c lậ p kế hoạ ch cho thấ t bạ i củ a mì nh.” Tôi không muố n bạ n đi và o con đườ ng nà y nữ a, tôi đã từ ng kiế m đượ c tiề n rồ i mấ t tiề n, đã từ ng đượ c nhiề u ngườ i yêu mế n rồ i mấ t đi nhữ ng ngườ i yêu mế n. Tấ t cả đề u là do tôi không viế t xuố ng nhữ ng hà nh độ ng cụ thể củ a chí nh mì nh. Tôi và bạ n cù ng đặ t mụ c tiêu là “1 tỷ đầ u tiên” vớ i cuố n sá ch nà y. Tôi sẽ bá n nó để kiế m “1 tỷ đầ u tiên”, bạ n sẽ bá n sả n phẩ m/dị ch vụ củ a mì nh để kiế m “1 tỷ đầ u tiên” vớ i phương phá p trong sá ch. Bạ n hã y nhì n và o bứ c ả nh nà y, khi tôi đưa nó ra cho nhữ ng ngườ i họ c viên củ a mì nh, rấ t nhiề u ngườ i đã thự c sự chỉ tậ p trung và o phầ n khuyế t củ a hì nh trò n. Đó chí nh là
NHẬT DƯƠNG | 221 một lỗ hổng trong học tập. Hình tròn chỉ là hình tròn nếu nó được hoàn thiện nốt phần khuyết. Nếu bạn chỉ đọc hoặc học mà không ôn luyện lại, bạn cũng sẽ giống như phần khuyết đó, không thể nào hoàn thiện được. Chúng ta sẽ tổng hợp lại những gì tôi cung cấp trong cuốn sách này bằng một vài gạch đầu dòng, nó hữu ích cho cả tôi và bạn: 1. Đầu tiên, tôi đã giải thích về việc sản phẩm/dịch vụ của bạn cần là một phiên bản đặc biệt trên thị trường, bằng mọi cách có thể. 2. Bạn cần đi vào một thị trường ngách riêng và có đủ dung lượng để phát triển (ưu tiên chọn những ngách thuộc thị trường lớn đang có tốc độ phát triển tốt). 3. Bạn cần tính toán được đúng những giá trị mà mình cung cấp và tính phí cao sẽ là phương pháp được ưu tiên sử dụng. 4. Để gia tăng giá trị, bạn cần: tăng “kết quả”, tăng “khả năng thành công”, giảm “thời gian đạt được” và giảm “nỗi đau” của khách hàng. 5. Lời chào hàng “full-topping” là một phép cộng: Đưa ra bốn yếu tố trong công thức giá trị + Báo giá + Xử lý từ chối. Nó giống như một quy trình hoàn chỉnh hình vòng tròn, việc của bạn là tạo ra và lặp đi lặp lại nó.
222 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO 6. Khách hàng “luôn luôn” có suy nghĩ từ chối trước khi quyết định mua hàng. Bạn có thể nâng cấp lời chào hàng của mình bằng cách thêm vào các “chất xúc tác” hoặc loại bỏ những “niềm tin giới hạn” của họ. Bây giờ là đến phần “chấp bút” cho những hành động tiếp theo sau khi đọc sách, tôi sẽ dành tặng bạn 5 trang giấy cho một bản kế hoạch ngắn gọn, súc tích. Cuối cùng, tôi hy vọng cuốn sách này sẽ tạo ra một dấu ấn nhỏ trong việc giúp đỡ bạn bước trên con đường kinh doanh và kiếm tiền của mình. Chẳng có ai tự nhiên chạy đến để giúp đỡ bạn đâu, tôi và bạn cũng như vậy, tự chịu trách nhiệm cho việc của mình trước. Bạn có cuốn sách này, hãy coi như bạn có một người đồng hành mới.
Điều được học Hành động sẽ làm Làm nó như thế nào? Ví dụ: Thị trường ngách Xác định thị trường ngách của mình − Thị trường lớn của tôi là... − Thị trường nhỏ của tôi là... − Thị trường ngách của tôi là... Đánh giá thị trường ngách
Điều được học Hành động sẽ làm Làm nó như thế nào?
Điều được học Hành động sẽ làm Làm nó như thế nào?
Điều được học Hành động sẽ làm Làm nó như thế nào?
Điều được học Hành động sẽ làm Làm nó như thế nào?
228 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO MÓN QUÀ CỦA TÁC GIẢ Lời cuối, tôi rất biết ơn vì bạn đã thực sự quan tâm đến tôi và cuốn sách này. Nếu bạn đã đọc đến đây, tôi tin là bạn đã đánh giá cao tôi. Xin chân thành cảm ơn bạn vì đã đầu tư thời gian, công sức của mình để tôi dẫn dắt bạn đến đây. Tôi có hai lời đề nghị tuyệt vời dành cho bạn. Lời đề nghị #1: Nếu bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, đào tạo, tư vấn, truyền thông và đang thực sự gặp vấn đề với việc phát triển doanh nghiệp, tôi muốn nói chuyện cùng bạn, tôi sẽ tặng bạn một buổi tư vấn 1:1 thông qua kết nối Internet để hiểu về bạn hơn. Chắc chắn rồi, tôi phải kiếm tiền và bạn cũng thế, cuối buổi tư vấn, tôi sẽ có một vài lời mời dành cho bạn. Nhưng an tâm, tôi muốn làm nó miễn phí trước, để bạn cảm thấy rằng những thứ miễn phí sẽ chứng minh được “giá trị” mà giải pháp của tôi cung cấp. Đừng ngại đăng ký tại đường dẫn sau đây: https://www.banhanggiacao.vn/gift Hoặc quét mã QR này:
NHẬT DƯƠNG | 229 Lời đề nghị #2: Nếu bạn là người đang không có sản phẩm để kinh doanh nhưng có khao khát kiếm tiền để tự chủ cuộc sống, cuốn sách này chính là sản phẩm tuyệt vời để bạn có thể bắt đầu. Tôi không thu phí với việc bạn cùng tôi kinh doanh sản phẩm sách này. Bạn sẽ được đào tạo chi tiết cách chúng tôi làm và tôi sẽ chuyển giao toàn bộ những gì có thể cho bạn. Và chắc chắn rồi, hoa hồng cho việc hợp tác với tôi cũng không hề nhỏ. Hãy đọc thêm về nó ở đây: https://www.banhanggiacao. vn/cooperation Hoặc quét mã QR này:
230 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO CÂU CHUYỆN TỪ NGƯỜI THÀNH CÔNG Trong một lần ngồi ăn tối với anh Hoàng Bá Tầu – một người anh cũng như một người thầy của tôi. Anh ấy là chuyên gia trong lĩnh vực marketing4 . Tôi có hỏi anh rằng: “Làm thế nào mà anh có thể tạo ra 4,2 triệu đô/năm, và anh đã bán các đơn hàng trị giá hàng chục ngàn đô như thế nào?” Anh Tầu chia sẻ: “Tất cả là dựa vào quy trình năm bước chốt sale. Đây chính là quy trình hiệu quả nhất cho những ai bán hàng 1:1 và mong muốn bán được hàng giá cao, kể cả với doanh nghiệp bán hàng B2B.” Với các sản phẩm giá cao, hầu hết khách hàng sẽ không quyết định mua ngay. Họ cần nhiều thời gian để ra quyết định. Bạn sẽ nhìn thấy có một số sản phẩm mà chỉ cần khách hàng nhìn thấy, đọc thấy, nghe thấy hoặc xem thấy là muốn mua ngay, nhưng với các sản phẩm giá cao như một chương trình tập gym, một khóa học tiếng Anh, một lộ trình giảm cân… thì chúng không hoạt động như vậy. 4. Trong nhiều năm qua, anh đã xây dựng cộng đồng Rainmaker và đang giúp cho hàng trăm doanh nghiệp vừa và nhỏ có được những hệ thống Marketing Automation bài bản, đồng thời mang lại hiệu quả tối đa. Bạn có thể tìm hiểu những chia sẻ nổi bật của anh Tầu về “Chiến lược Tối đa giá trị vòng đời khách hàng”, “Followup Inside” hoặc “Launch Canvas”. Những kiến thức này đã giúp cho tôi và hàng trăm anh em khác trong nhiều ngành áp dụng thành công, cũng như thực sự chuyển hóa công việc kinh doanh của mình.
NHẬT DƯƠNG | 231 Bên trái là anh Hoàng Bá Tầu, bên phải là tôi, và ở giữa là anh Xuyên – chủ một chuỗi spa có hơn 500 cơ sở ở Việt Nam. Chúng tôi ăn tối và nói chuyện với nhau về những bí mật trong bán hàng giá cao. 1. Để bán được giá cao cần sử dụng phễu Bước 1: Bạn cần xác định lại quy trình sale của mình hoạt động như thế nào. Có thể là: (1) Bán trực tiếp, khách đã chuyển tiền; (2) Chốt sale ngay từ lúc đầu; (3) Tư vấn Chốt sale; (4) Demo cho sản phẩm/dịch vụ Tư vấn Follow Chốt sale... Mỗi người trong số chúng ta sẽ có quy trình sale khác nhau. Chính vì vậy, phễu của mỗi người sẽ khác nhau và phụ thuộc vào quy trình sale bạn đang làm.
232 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO Bước 2: Xác định phễu phù hợp với quy trình sale. Nếu bạn đang bán các sản phẩm giá thấp, thì phễu được chọn sẽ là bán giá thấp rồi tặng quà hoặc bán giá thấp rồi upsale. Còn nếu bạn bán sản phẩm giá cao (cao ở đây là khi khách hàng chần chừ chưa mua hàng, nhưng sẽ quyết định mua ngay nếu được thuyết phục) thì sẽ không áp dụng quy trình bán hàng trực tiếp. Thay vào đó, bạn hãy trả lời câu hỏi: “Tôi có thể tạo ra nội dung giá trị nào liên quan đến sản phẩm hay không?” Ví dụ như chương trình giảm cân, câu hỏi sẽ là: “Tôi có thể tạo ra nội dung giá trị nào liên quan đến giảm cân để chia sẻ cho khách hàng không?” Câu trả lời là một buổi webinar hoặc một buổi Zoom (có thể phát sóng trực tiếp hoặc phát lại video). Và trong buổi webinar/Zoom này, bạn đừng vội giới thiệu ngay về sản phẩm/dịch vụ của mình. Hãy để dành nó ở nửa sau. Vậy nửa buổi đầu tiên, bạn sẽ nói gì? Hãy chia sẻ kiến thức liên quan đến giảm cân, sau đó ở nửa cuối mới nói về giải pháp và chào bán sản phẩm của mình. Nó giống với sản phẩm mồi ở “thang sản phẩm” mà tôi đã chia sẻ trong Phần 3 của cuốn sách. Bởi vì sản phẩm/dịch vụ của chúng ta có giá cao, khách hàng cần phải có nhiều thời gian để suy nghĩ. Chính nửa thời gian đầu này, khách hàng sẽ suy nghĩ theo hướng bị động. Và chúng ta sẽ liên tục tạo ra lý do thuyết phục khách rằng rằng
NHẬT DƯƠNG | 233 họ cần phải có sản phẩm của chúng ta. “Bùm”, ở cuối buổi, bạn đưa khách hàng của mình một lời chào hàng, một ưu đãi. Với ai chưa chốt đơn ngay, bạn có thể dẫn họ đến trang “Sale Page” (chứa thông tin sản phẩm, ưu đãi, liên hệ…), hoặc kêu gọi khách hàng để lại số điện thoại nhằm gọi tư vấn. Sau khi tạo nội dung hấp dẫn, việc tiếp theo là thu hút thật nhiều người vào trong buổi chia sẻ này. Cách những người marketing hay làm là tạo “landing page”. Tất nhiên, trang landing page này không giới thiệu sản phẩm cụ thể, mà sẽ giới thiệu một buổi chia sẻ miễn phí về chủ đề liên quan đến sản phẩm bạn bán (ví dụ: hai ngày chia sẻ miễn phí về giảm cân chuẩn y khoa), rồi thu thập thông tin khách hàng đăng ký. Sau đó, chúng ta mới gửi tin nhắn điện thoại, tin nhắn Zalo, gọi điện và mời họ tham gia buổi chia sẻ. Nó giống với một phần tôi đã từng chia sẻ: Tạo ra một lời chào hàng “full-topping” rồi mời thật nhiều người nghe lời chào hàng đó của bạn. 2. Bạn cần tạo thiện cảm với khách hàng Con người luôn thích nói chuyện với chính bản thân họ nhất, vì vậy, cách đơn giản nhất để tạo thiện cảm là tưởng tượng bạn là khách hàng và tự nói chuyện với chính mình. Khi ấy, cách bạn xử lý tình huống, xử lý thông tin và cảm nhận sẽ như thế nào? Bạn sẽ nói những gì? Để làm được điều này, chính bạn – người bán hàng phải là người hứng thú, đặt
234 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO nhiều câu hỏi mở. Nếu chưa nghĩ ra câu hỏi tiếp theo, hãy nói: “Bạn có thể kể cho tôi nghe nhiều hơn được không?” Tiếp đó, chúng ta phải tìm ra mối quan tâm chung giữa bản thân mình và người đang trò chuyện. Cuối cùng, ta phải xác nhận lại những gì đã nghe được và nói ra với sự chân thành. #NGUYÊN TẮC CỦA TẠO THIỆN CẢM Trong bốn giây đầu tiên, bạn phải thể hiện mình như một người: (1) cực kỳ nhiệt huyết, hứng thú; (2) cực kỳ tự tin, chắc chắn; (3) cực kỳ nhạy bén; (4) thể hiện bạn là chuyên gia trong lĩnh vực của bạn. Lý thuyết như vậy, còn trên thực tế, để bán được hàng giá cao, bạn cần tạo thiện cảm như thế nào? #Trước khi gặp mặt khách hàng Đảm bảo bạn hiểu rõ về sản phẩm, hiểu rõ lợi ích và tính năng nào mà sản phẩm của bạn cung cấp có thể giúp giải quyết vấn đề cụ thể nào của khách hàng. Luôn nghĩ về lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi dùng sản phẩm của bạn. Để biết lợi ích của sản phẩm rất đơn giản, hãy viết ra tất cả tính năng và trả lời câu hỏi: “Khách hàng sẽ nhận được gì từ tính năng này?” Nếu phải gặp mặt khách hàng ngoài đời, hãy ăn mặc cho hợp lý. Một số màu sắc anh Tầu đã đặc biệt gợi ý cho tôi là hồng – màu tốt nhất để “chốt sale”. Trắng là màu tốt nhất để tạo sự hứng thú cho khách hàng, nó cũng là màu của sự
NHẬT DƯƠNG | 235 chuyên nghiệp. Màu xanh dành cho việc làm chủ căn phòng. Lưu ý: Hãy ăn mặc tương tự, hoặc chỉnh tề hơn một chút so với khách hàng của bạn. Nếu khách hàng của bạn mặc comlê, hãy mặc com-lê vừa với cơ thể của bạn để bạn dễ dàng thể hiện ngôn ngữ hình thể khi nói chuyện. Tôi đã chia sẻ điều này ở đầu Phần 4, một lời chào hàng “full-topping” bao gồm rất nhiều yếu tố, chứ không chỉ là một lời nói giới thiệu về sản phẩm. Bạn có thể sử dụng quy trình PP (Perceptual Position) để đi sâu và tìm hiểu suy nghĩ của khách hàng: (1) Tưởng tượng khách hàng đang đứng trước mặt bạn. (2) Tưởng tượng ra những tình huống khách hàng định nói đến về vấn đề của họ, khi đó, bạn hãy hành động như những gì khách hàng định nói. Gương mặt, điệu bộ, cảm xúc, suy nghĩ lúc đó của họ như thế nào, họ phản ứng như thế nào với mỗi câu bạn nói ra? (3) Thoát ra khỏi trạng thái đó bằng cách nói “ĐÚNG VẬY”. Dùng quy trình PP và hình dung xem bạn sẽ làm như thế nào khi: (1) Bắt đầu gặp khách hàng, bạn sẽ làm thế nào? Bạn sẽ nói gì, động tác cơ thể như thế nào? (2) Bạn tạo thiện cảm như thế nào với khách hàng?
236 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO (3) Bạn xử lý những tình huống trong cả cuộc nói chuyện đó như thế nào? Diễn tả càng chi tiết càng tốt. (4) Hãy viết ra những tình huống mà có thể khách hàng sẽ từ chối và bạn xử lý ra sao. Bạn có thể dùng quy trình PP này để suy nghĩ nhiều hơn về Phần 5 – “Xử lý từ chối” trong cuốn sách. Tôi chắc chắn lời chào hàng của bạn sẽ thuyết phục hơn rất nhiều Lưu ý: Người có năng lượng hơn luôn giành chiến thắng, vì vậy, hãy giữ năng lượng của bạn luôn cao hơn khách hàng bằng việc kích neo cảm xúc. #Trong khi gặp mặt khách hàng Bắt tay: Không quá chặt, lực vừa đủ, sao cho giống với lực của khách hàng càng tốt. Luôn tập trung giao tiếp bằng mắt với khách hàng. Vị trí ngồi: Bạn có thể trò chuyện và hỏi khách hàng một vài câu, trong đó có những câu hỏi về quá khứ. Khi đó, mắt của khách hàng đưa sang bên nào, chúng ta hãy mời khách hàng ngồi ở vị trí sao cho ta có thể ngồi hướng ngược lại với ánh mắt của khách hàng. Đây là kỹ thuật trong NLP. Matching & Mirroring (Kết hợp & Phản chiếu): Mục đích là để cho cơ thể chúng ta thực sự trở thành cơ thể của khách hàng, từ đó bạn sẽ đạt được thiện cảm. Sao chép 75% những động tác của khách hàng (chỉ bắt chước những
NHẬT DƯƠNG | 237 động tác lịch sự của họ). Luôn giữ giao tiếp bằng mắt, chậm hơn khoảng 4 – 5 giây cho mỗi động tác. Sau đó, bạn thử đánh giá xem khách hàng đã bắt đầu có thiện cảm chưa bằng cách thực hiện một động tác khác và theo dõi xem khách hàng có làm theo hay không. Nếu không, hãy tiếp tục “Matching & Mirroring”. Ngôn ngữ nói: Trong mỗi con người luôn có sự song hành của những nhóm tính cách khác nhau. Bạn hãy tìm ra tính cách nổi trội của họ và nói với họ theo tính cách đó. Nói chuyện bằng ngôn từ của đối phương để giành thiện cảm từ họ. Năng lượng: Năng lượng của bạn phải lớn hơn năng lượng của khách hàng và phải luôn là năng lượng tích cực. Hãy đứng thẳng, ngồi thẳng lưng, mở to mắt, cười rạng rỡ… Ngôn ngữ cơ thể: Hãy tìm ra những ngôn ngữ cơ thể, những cử chỉ thể hiện sự chắc chắn, cử chỉ thể hiện sự khan hiếm, cử chỉ thể hiện sự bí ẩn, cử chỉ thể hiện sự chân thành và luyện tập nó cho thành thạo. Mỗi khi bạn nói đến sự chắc chắn, hãy thực hiện cử chỉ chắc chắn trong cùng một lúc, tương tự với những cử chỉ còn lại. Lý do là vì những cử chỉ này sẽ hỗ trợ cho âm điệu trong lời nói của bạn. Ngữ điệu: Làm chủ ngữ điệu là làm chủ nghệ thuật thôi miên, hãy sử dụng nó cho đúng. Ngữ điệu sẽ tác động đến cảm xúc của khách hàng. Giả sử chúng ta bàn về ngữ điệu của
238 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO sự chắc chắn, cử chỉ nào hỗ trợ bạn tạo ra ngữ điệu đó? Ví dụ, khi tôi nói đến sự chắc chắn, tôi thường đưa tay một cách dứt khoát, chắc chắn. 3. Bạn cần xác định vấn đề, phân tích nhu cầu và tìm ra “why” của khách hàng Anh Tầu có chia sẻ: “Khách hàng tìm đến bạn chỉ vì bạn là kẻ may mắn được chọn giữa hàng trăm người có khả năng giúp họ giải quyết vấn đề. Nếu bạn không làm được, khách hàng sẽ đi tìm người khác. Đó là lý do tại sao chúng ta cần đào sâu để tìm được vấn đề cho khách hàng.” Làm như thế nào để xác định nhu cầu của khách hàng? Đặt câu hỏi mang tính định hướng để xác định vấn đề, nhu cầu của khách hàng, niềm tin đang giữ khách hàng ở lại và cảm xúc của họ. Mục tiêu là phải khoét sâu vào nỗi đau của khách hàng, buộc họ cảm thấy cần thiết phải hành động ngay. Nhớ là luôn đặt câu hỏi theo nguyên tắc từ tổng thể đến cụ thể. Mục tiêu là tìm ra được “WHY”, giá trị cốt lõi của khách hàng, từ đó phục vụ chúng ta trong việc chào hàng ở phần sau. Đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề như thế nào? Hãy đặt câu hỏi với giọng điệu tò mò, chân thành, quan tâm. Ở đây, có 10 câu hỏi được liệt kê rõ ràng, dựa trên nền tảng của mô hình SCORE (mô hình tính điểm khách hàng), sẽ giúp bạn sẽ xác định được niềm tin và giá trị cốt lõi của khách
NHẬT DƯƠNG | 239 hàng. Nên nhớ, luôn luôn sử dụng kỹ thuật lắng nghe chủ động để duy trì thiện cảm trong suốt quá trình đặt câu hỏi. Thứ tự đặt câu hỏi sẽ như sau, đây là những dạng câu hỏi tổng quan bạn cần phải tự hỏi chính mình trước, rồi nghĩ ra câu hỏi cho khách hàng, nó phải được sử dụng cụ thể hơn trong từng trường hợp: (1) Khách hàng làm gì, làm trong lĩnh vực gì? (2) Khách hàng làm điều đó như thế nào, với ai, khi nào, ở đâu? (3) Điều gì khiến khách hàng làm như vậy? (4) Khó khăn hay thách thức họ đang gặp phải? (5) Điều gì xảy ra nếu họ không thay đổi, vượt qua khó khăn? (6) Mục tiêu, nguyện vọng của khách hàng là gì? (7) Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng đạt được mong muốn? (8) Điều gì là quan trọng nhất để khách hàng mong muốn đạt được mục tiêu đã đề ra? (9) Thời gian, nguồn lực cần có để đạt được mục tiêu của khách hàng? (10) Khách hàng đã có giải pháp gì chưa?
240 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO 4. Bạn cần phải biết chào hàng Quan điểm của anh Tầu cũng giống tôi về việc chào hàng: Khách hàng sẽ không cần sản phẩm, không cần bạn hay công ty bạn, điều họ thực sự cần là một giải pháp. Nhưng cách bạn chào hàng lại quyết định xem họ có nên mua sản phẩm từ bạn hay không. Vì vậy, bài thuyết trình của bạn cần phải dựa trên nỗi đau khách hàng đang gặp phải. Tính năng nào ở sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng? Khi giải quyết xong vấn đề, khách hàng có lợi ích gì? Khách hàng cảm thấy như thế nào? Đó là những điều bạn cần nêu bật trong khi thuyết trình. Bởi nếu bạn thuyết trình không tốt, khách hàng sẽ ngay lập tức mua của người khác. Bạn có thể lật lại Phần 4 – “Yếu tố của giá trị” để hiểu rõ hơn về mục này. #NGUYÊN TẮC CỦA LỜI CHÀO HÀNG LÀ BẠN PHẢI THỂ HIỆN ĐƯỢC: Khách hàng phải yêu sản phẩm của bạn. Khách hàng phải yêu và tin tưởng bạn. Khách hàng phải yêu và tin tưởng công ty bạn. Nếu bạn không thể hiện được cả ba điều trên, khách hàng sẽ không mua và đưa ra nhiều lời từ chối. Việc chúng ta cần làm ở đây là chỉ nói đến những tính năng mà có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng, hoặc những tính năng giúp đỡ khách hàng đạt được mục tiêu. Một lời chào hàng tuyệt vời là bài thuyết trình đạt được những yếu tố sau:
NHẬT DƯƠNG | 241 (1) Có câu chuyển đổi giữa phần hỏi xác định vấn đề sang phần chào hàng về sản phẩm; (2) Tạo được sự uy tín của bạn; (3) Kể được câu chuyện về bạn hoặc người khác thay đổi như thế nào khi dùng sản phẩm của bạn, đây cũng là bước để củng cố sự tin tưởng của khách hàng vào bạn; (4) Lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, nó giải quyết được nỗi đau nào cho khách hàng?; (5) Chi tiết, cụ thể về lợi ích, chạm đến giá trị cốt lõi, “BIG WHY” của khách hàng; (6) Tạo ra cảm xúc cho khách hàng: cảm xúc lợi nhuận, cảm xúc tự hào, cảm xúc nỗi đau, cảm xúc sợ hãi, cảm xúc đồng ý – hợp lý; (7) Lồng ghép được việc xử lý từ chối vào trong phần thuyết trình; (8) Dùng ngôn ngữ của khách hàng, ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu khi thực hiện bài thuyết trình. # Lồng ghép xử lý từ chối Bạn phải chuẩn bị sẵn những trường hợp khách hàng thường từ chối, rồi sau đó trong khi trình bày, thuyết trình với khách hàng về lợi ích, chúng ta lồng luôn sự từ chối vào và trả lời sự từ chối đó luôn.
242 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO Ví dụ, khách hàng bị đau lưng, và bạn nghĩ rằng anh ta từ chối là vì anh ta muốn dùng sản phẩm thuốc giảm đau chứ không muốn học NLP. Hãy xử lý như sau: “[Đi vào từng vấn đề]… Đặc biệt hơn nữa, phương pháp này sẽ không cần dùng đến thuốc. [Lồng ghép xử lý từ chối] Hầu hết những khách hàng sau khi học xong khóa học NLP về sức khỏe của chúng tôi, họ đều ra quyết định rằng sẽ không cần dùng thuốc nữa, bởi vì họ nhận ra rằng thuốc chính là con dao hai lưỡi.” 5. Bạn phải biết “chốt sale” Chốt sale là cách duy nhất giúp bạn nhận được lời đồng ý mua hàng từ khách hàng. Nếu như khách hàng đã tin tưởng bạn, tin tưởng sản phẩm của bạn rồi, nhưng nếu không có ai đó chỉ cho họ biết phải làm gì tiếp theo, thì họ sẽ không mua. Vì vậy, chính bạn cần là người làm công việc đó. Điều bạn luôn phải làm là đặt câu hỏi chốt sale. Đừng sợ, hãy tự tin lên vì bạn đang trao giá trị cho khách hàng của bạn đấy. Nguyên lý của chốt sale là kết hợp giữa mô hình ngôn ngữ, ngôn ngữ cơ thể, cảm xúc trong phần thuyết trình, đặc biệt, khi bạn đánh giá được khách hàng đã yêu sản phẩm của bạn, yêu bạn, yêu công ty bạn.
NHẬT DƯƠNG | 243 #Mẫu đưa ra lời chào hàng cuốn hút Tạo ra giá trị Bạn luôn luôn phải làm và tạo ra thêm giá trị cho sản phẩm của bạn trước khi bạn đề nghị mua hàng. Ví dụ 1: [Tạo ra giá trị cho việc chữa đau lưng không dùng thuốc] “Có rất nhiều khách hàng của tôi trước đây đã thất bại khi họ cố gắng tìm cách nhanh chóng nhất để chữa chứng đau lưng. Và sau khi họ được chữa khỏi chứng đau lưng bằng NLP, họ đã quay lại cảm ơn tôi và nói rằng tại sao phương pháp kỳ diệu này lại không đến với họ sớm hơn vài năm trước. Nếu như vậy, có lẽ họ đã không phải tốn đến hàng ngàn đô-la chữa trị mà vẫn phải lo lắng về tác dụng phụ của thuốc.” Ví dụ 2: “Anh sẽ hoàn toàn ngạc nhiên về kết quả anh có được sau khi áp dụng phương pháp này, và có thể anh sẽ nghĩ nó đáng giá hàng ngàn đô-la.” Xử lý sự từ chối trước khi khách hàng hỏi Mặc dù trong phần chào hàng, bạn đã xử lý sự từ chối rồi, nhưng ở đây, nếu bạn vẫn thấy còn một khả năng nào khác mà khách hàng vẫn từ chối thì bạn nên xử lý ngay.
244 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO Ví dụ: [Xử lý từ chối việc khách hàng có thể nói thời gian học quá dài] “Và ở đây, hầu hết những người chưa tham dự đều cho rằng tám ngày là quá dài với họ, và họ không thể sắp xếp được thời gian, sau khi họ tham dự chương trình, đến ngày thứ tám, họ nhận ra rằng, tám ngày để chữa khỏi bệnh đau lưng quả thực là quá ngắn.” So sánh giá (với người khác và với chính mình): Khách hàng sẽ cần một điểm để tham chiếu về mức giá, vì vậy, hãy đưa cho họ một điểm để họ tham chiếu bằng cách so sánh giá. Có hai cách so sánh giá: Giá bình thường: Đưa ra giá bán bình thường của sản phẩm, giải pháp bạn đang cung cấp. Giá bán này là giá bán chính thức ở ngoài thị trường. Giới thiệu một sản phẩm khác, một quà tặng khác: Hãy giới thiệu thêm một sản phẩm khác cho khách hàng. Nó có thể là sản phẩm đi kèm, cũng có thể là quà tặng. Nhưng nên nhớ, kể cả đó là quà tặng, bạn cũng phải thực hiện động tác tạo ra giá trị cho quà tặng đó. Lý do để bạn bán: Ở đây, bạn tạo ra một lời đề nghị không thể từ chối. Dưới con mắt của khách hàng, đó có thể xem như một món hời đối với họ. Điều đó sẽ thúc đẩy họ mua ngay.
NHẬT DƯƠNG | 245 Sự giới hạn: Sự giới hạn là chìa khóa đánh vào cảm xúc sợ hãi mất đi một thứ gì đó nếu không làm. Đây chính là chìa khóa để thúc đẩy khách mua hàng. Đóng gói, giảm giá, giá đặc biệt: Đóng gói quà tặng với sản phẩm, giải pháp, rồi sau đó đưa ra một mức giá đặc biệt. Call to Action: Hướng dẫn khách hàng cách thực hiện để họ mua hàng, phải rõ ràng, cụ thể, giống như một mệnh lệnh. Xử lý từ chối sau lần đề nghị mua hàng: Đến đây, nếu khách hàng vẫn từ chối thì chắc chắn rằng chúng ta chưa thực sự làm khách hàng yêu sản phẩm, tin tưởng chúng ta, tin tưởng công ty chúng ta. Chúng ta đầu tiên sẽ cảm ơn họ, đặt câu hỏi mở cho họ để xác định nguyên nhân thực sự khách hàng từ chối là do đâu, sau khi biết nguyên nhân thực sự khách hàng từ chối hoặc điều khách hàng cần, đó là lúc chúng ta hỏi câu hỏi để biến NO YES. Sau đó, chúng ta quay lại bài thuyết trình, điều chỉnh bài thuyết trình cho phù hợp với thông tin mà chúng ta vừa khai thác được. Cuối cùng, trong bài thuyết trình, chẳng còn gì tuyệt vời hơn nếu chúng ta có những lời đảm bảo. Hãy xử lý bằng cách lặp lại theo mẫu sau: (1) Cảm ơn họ; (2) Đặt câu hỏi mở để xác định nguyên nhân thực sự khiến khách hàng từ chối;
246 | GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO (3) Sau khi biết nguyên nhân, hỏi câu hỏi biến NO YES; (4) Thuyết trình lại, đưa ra lợi ích lớn nhất phù hợp với họ; (5) Đảm bảo; (6) Đưa ra câu hỏi chốt sale ngầm. Đó là toàn bộ những gì chúng ta chia sẻ với nhau về kinh nghiệm bán sản phẩm giá cao. Khi đọc đến đây, mong rằng bạn đã nắm được toàn bộ quy trình bán sản phẩm giá cao với những yếu tố kỹ thuật, tâm lý bán hàng hiệu quả nhất. Và tôi tin rằng bạn sẽ dễ dàng thực hiện để khiến công việc kinh doanh của mình thành công. Trước khi kết thúc, hãy luôn nhớ rằng, bán sản phẩm giá cao tức là cách chúng ta mang đến thật nhiều giá trị đến cho khách hàng. Để thành công, chúng ta cần luyện tập. Trên đây là quy trình tuyệt vời để bán sản phẩm, nhưng nó sẽ vô nghĩa nếu như không được luyện tập thành thạo. Chúc bạn sớm luyện được bộ công phu này!
In 1000 cuốn, khổ 14x20.5cm, tại Công ty Cổ phần in và Thương mại Quốc Duy Địa chỉ: Số 9 ngách 130/1 ngõ 130 Đốc Ngữ, Phường Vĩnh Phúc, Q. Ba Đình, Hà Nội Số ĐKKHXB: 4194 - 2023/ CXBIPH/ 09 - 143/HĐ, ngày 22/11/2023 Số QĐXB: 1705/ QĐ-NXBHĐ, ngày 06/12/2023 Mã số sách tiêu chuẩn quốc tế (ISBN): 978-604-482-453-6 In xong và nộp lưu chiểu năm 2023 Hội Luật Gia Việt Nam Nhà Xuất Bản Hồng Đức Địa chỉ: 65 Tràng Thi - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội Email: [email protected] Điện thoại: 024.3 9260024 Fax: 024.3 9260031 Biên tập: Ngô Thị Hồng Tú Chế bản: Oanh Sửa bản in: Mai Sương Thiết kế bìa: TikSell Chịu trách nhiệm xuất bản Giám đốc: BÙI VIỆT BẮC Chịu trách nhiệm nội dung Tổng biên tập: LÝ BÁ TOÀN GIẢI MÃ BÁN HÀNG GIÁ CAO 0243 789 2666 Email: [email protected] Website: https://bizbooks.vn/ Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/sachbizbooks/ Kênh Youtube: http://www.youtube.com/c/Bizbooks Cộng đồng chia sẻ thông tin Doanh nhân: Địa chỉ: Ô số E34, Khu đấu giá 3ha, P. Phúc Diễn, Q. Bắc Từ Liêm, Hà Nội 0243 789 2666 Email: [email protected] Website: https://bizbooks.vn/ Fanpage Facebook: Kênh Youtube: Cộng đồng chia sẻ thông tin Doanh nhân: Liên kết xuất bản CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH BIZBOOKS Bí mật ngầm mà những phù thủy bán hàng không muốn bạn biết