Gambar 8: Lawatan Kerja Rasmi Timbalan Ketua Pengarah Kastam (TKPK) (Pengurusan) ke JKDM Pahang 17
Program Mengadap KDYMM Pemangku Raja Pahang Tengku Mahkota Tengku Hassanal Ibrahim Alam Shah Ibni Al-Sultan Abdullah Ri’ayatuddin Al-Mustafa Billah Shah Bertempat di : Istana Abdul Aziz, Indera Mahkota, Kuantan Tarikh : 10 Mac 2023 18
Gambar 9 : Mengadap KDYMM Pemangku Raja Pahang Tengku Mahkota Tengku Hassanal Ibrahim Alam Shah Ibni Al-Sultan Abdullah Ri’ayatuddin Al-Mustafa Billah Shah 19
Program Lawatan Kerja Rasmi YB Timbalan Menteri Kewangan (TMK) I ke Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pahang Bertempat di : Pejabat Kastam, Zon Perdagangan Bebas Pelabuhan Kuantan Tarikh : 8 Januari 2023 20
Gambar 10 : Lawatan Kerja Rasmi YB Timbalan Menteri Kewangan (TMK) I ke Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pahang 21
Program Majlis Pelancaran & Flag Off Operasi Bersepadu Ops SekatSJR Kedaik. Anjuran Bersama JKDM-JPJ Negeri Pahang Bertempat di : Wisma Kastam Sultan Ahmad Shah Tarikh : 31 Oktober 2022 22
Gambar 11 : Majlis Pelancaran & Flag Off Operasi Bersepadu Ops Sekat-SJR Kedaik Anjuran Bersama JKDM-JPJ Negeri Pahang 23
Program Lawatan Kerja Rasmi Timbalan Ketua Pengarah Kastam (TKPK) (Perkastaman/Cukai Dalam Negeri) Bertempat di : Pejabat Kastam, Zon Perdagangan Bebas Pelabuhan Kuantan Tarikh : 21 Oktober 2022 24
Gambar 12 : Lawatan Kerja Rasmi Timbalan Ketua Pengarah Kastam (TKPK) (Perkastaman/Cukai Dalam Negeri) ke Pejabat Kastam Zon Perdagangan Bebas Pelabuhan Kuantan 25
Program Majlis Serah Terima Tugas Pengarah Kastam Negeri Bertempat di : Bilik Mesyuarat Utama, Wisma Kastam Sultan Ahmad Shah Tarikh : 13 Oktober 2022 26
Gambar 13 : Majlis Serah Terima Tugas Pengarah Kastam Negeri 27
Program Kementerian Kewangan Malaysia (MoF) bersama Pelanggan di Negeri Pahang Darul Makmur Bertempat di : Dewan Dato’ Sri Abdul Manan Ismail Tarikh : 24-25 Jun 2022 28
Gambar 14 : Kementerian Kewangan Malaysia (MoF) bersama Pelanggan di Negeri Pahang Darul Makmur 29
Program Hari Bertemu Pelanggan & Sambutan Hari Raya Aidilfitri JKDM Pahang Tahun 2022/1443H Bertempat di : Wisma Kastam Sultan Ahmad Shah Tarikh : 19 Mei 2022 30
Gambar 15 : Hari Bertemu Pelanggan & Sambutan Hari Raya Aidilfitri JKDM Pahang Tahun 2022/1443H 31
Program Program Penerapan Nilai-Nilai Murni Bersama Pengurusan Tertinggi JKDM Tahun 2022 Bertempat di : Dewan Makmur Ar-Rahman Perumahan Kastam Sultan Ahmad Shah, Bukit Pelindung Tarikh : 20 April 2022 32
Gambar 16 : Program Penerapan Nilai-Nilai Murni Bersama Pengurusan Tertinggi JKDM Tahun 2022 33
Program Majlis Anugerah Perkhidmatan Cemerlang (APC) JKDM Pahang Tahun 2021 Bertempat di : SWISS-BELL Hotel Tarikh : 19 Mac 2022 34
Gambar 17 : Majlis Anugerah Perkhidmatan Cemerlang (APC) JKDM Pahang Tahun 2021 35
Program Lawatan Timbalan Menteri Kewangan (TMK) I bagi Program Jelajah Usahawan dan Bajet 2022 Bertempat di : Pulau Tioman Tarikh : 15 Februari 2022 36
Gambar 18 : Lawatan TMK I bagi Program Jelajah Usahawan dan Bajet 2022 di Pulau Tioman 37
KONSEP PERKHIDMATAN PELANGGAN. Apabila menyebut perkataan “perkhidmatan pelanggan”, apa yang terlintas sepantas kilat di fikiran atau terbayang oleh kebanyakan dari kita adalah dari dua (2) perspektif yang bertentangan mengenainya iaitu sama ada berada situasi yang menyenangkan dan situasi yang kurang menyenangkan. Persepsi kita tentang perkhidmatan pelanggan kebiasaannya berasaskan kepada pengalaman sendiri, melihat “reviews” oleh pihak lain atau membaca tentangnya. Kepuasan Pelanggan ditakrifkan sebagai suatu perasaan keseronokan atau kekecewaan seseorang yang terhasil daripada membandingkan prestasi atau hasil daripada produk atau perkhidmatan yang dirasakan dengan jangkaan mereka. Philip Kotler Customer service means going above and beyond to keep the client happy, whether that means answering any questions they have or resolving issues with a positive attitude. Client satisfaction is the top priority and hopefully creating loyal, returning clients. “ “ Alex Woodwand - snagajob
Berpandukan pada garis panduan yang ditetapkan dan terkandung di dalam Pekeling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 1 Tahun 2008 – Teras Pengurusan Perhubungan Pelanggan, JKDM Pahang menjadikan Program Hari Bertemu Pelanggan dan Program Khidmat Bakti Masyarakat sebagai misi perkhidmatan pelanggan yang wajib dilaksanakan setiap tahun bukan sahaja termaktub dalam Pelan Tindakan Strategi jabatan tetapi juga sebagai antara medium terbaik dalam mempertingkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan dari semasa ke semasa. MISI PERKHIDMATAN PELANGGAN PELAKSANAAN MISI PERKHIDMATAN PELANGGAN TAHUN 2022 Kementerian Kewangan Malaysia (MoF) bersama Pelanggan di Negeri Pahang Darul Makmur 24-25 Jun 2022 Program Hari Bertemu Pelanggan Program Khidmat Bakti Masyarakat Hari Bertemu Pelanggan & Sambutan Hari Raya Aidilfitri JKDM Pahang Tahun 2022/1443H 19 Mei 2022 Program Khidmat Bakti Masyarakat TAHUN 2023 Program Khidmat Bakti Masyarakat Bersama Penduduk Kampung Peramu, Kuantan 22 Jun 2023 Program Hari Bertemu Pelanggan Hari Bertemu Pelanggan & Sambutan Hari Raya Aidilfitri JKDM Pahang Tahun 2023/1444H 17 Mei 2023 39 Program Hari Bertemu Pelanggan Hari Bertemu Pelanggan Sempena Menyambut Hari Kastam Sedunia Ke 40 tahun 2022 – Pelanggan Dalaman 17-31 Januari 2022
PERNYATAAN PIAGAM PELANGGAN APAKAH PIAGAM PELANGGAN? Piagam Perkhidmatan Pelanggan adalah merupakan dokumen yang menggariskan cara organisasi berjanji untuk bekerjasama dengan pelanggannya bersama-sama dengan memberikan cerapan tentang cara organisasi beroperasi. Ianya merangkumi di mana organisasi berinteraksi dengan pelanggan luarnya, termasuklah dasar, prosedur dan perjanjian peringkat perkhidmatan. Piagam Pelanggan juga berkaitan dengan budaya dan nilai organisasi seperti menyatakan sokongan kerja sukarela dan latihan pekerja. Scott Sachs - techtarget Gambar 19 : Piagam Pelanggan JKDM Piagam Perkhidmatan Pelanggan yang betul berupaya dapat memastikan organisasi menawarkan perkhidmatan dan sokongan yang terbaik kepada pelanggan. Piagam Pelanggan membantu organisasi menguruskan jangkaan pelanggan mengenai penyampaian produk atau perkhidmatan, standard kualiti serta penyelesaian konflik. Scott Sachs - techtarget 40
Gambar 20 : Lokasi-lokasi Piagam Pelanggan di Wisma Kastam Sultan Ahmad Shah PIAGAM PELANGGAN JABATAN KASTAM DIRAJA MALAYSIA dipamerkan di lokasi- lokasi yang mudah dan dapat dilihat dengan jelas oleh setiap pelanggan. Petunjuk Gambar: 1) Kaunter Pendaftaran Bahagian CDN & Kaunter Pembayaran Bahagian Perkastaman. 2) Laluan utama ke Bahagian PERTEK 3) Kaunter Informasi Bahagian KPSM 41
PERNYATAAN PIAGAM PELANGGAN CAWANGAN INTEGRITI Memberi akuan terima dan maklum balas ke atas pertanyaan dan aduan awam dalam tempoh 3 hari bekerja. BAHAGIAN TEKNOLOGI MAKLUMAT Memastikan 95 peratus ketersediaan perkhidmatan aplikasi utama jabatan. BAHAGIAN PERUNDANGAN Setelah menerima surat representasi daripada peguam atau orang awam, bahagian ini akan memastikan surat representasi tersebut dijawab dalam tempoh 14 hari dari tarikh penerimaan laporan dan kertas siasatan daripada Bahagian Penguatkuasaan jabatan. BAHAGIAN PENGURUSAN PEMATUHAN Menyampaikan notis untuk mengembalikan dokumen yang telah selesai diaudit kepada syarikat dalam tempoh 14 hari dari tarikh pengauditan siap bagi kes yang tidak melibatkan tuntutan dan tindakan perundangan. BAHAGIAN CUKAI DALAM NEGERI (CDN) Ketetapan Kastam Cukai Dalam Negeri dikeluarkan dalam tempoh 90 hari dari tarikh dokumen lengkap diterima oleh Cawangan Pengurusan Teknikal, Ibu Pejabat. Keputusan verifikasi sign-up di bawah Jadual B, Perintah Cukai Jualan (Orang Yang Dikecualikan Daripada Pembayaran Cukai) 2018 dikeluarkan dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh dokumen lengkap diterima. BAHAGIAN PERKASTAMAN Melaksanakan pelepasan kastam bagi dagangan import dalam tempoh 30 minit (mod darat), 100 minit (mod udara) & 100 minit (mod laut). Melaksanakan pelepasan kastam bagi dagangan eksport dalam tempoh 30 minit (mod darat), 30 minit (mod udara) & 100 minit (mod laut). Meluluskan pelepasan kastam bagi dagangan secara transit dalam tempoh 30 minit (mod darat), 60 minit (mod udara) & 130 minit (mod laut). Melepaskan pelepasan penumpang dalam tempoh 30 minit.
BAHAGIAN KHIDMAT PENGURUSAN & SUMBER MANUSIA Menyelesaikan urusan tender sehingga mendapat keputusan Lembaga Perolehan Kementerian Kewangan dalam tempoh sah laku tender 180 hari. BAHAGIAN PERKHIDMATAN TEKNIK Mengeluarkan Keputusan Klasifikasi dan Ketetapan Kastam dalam tempoh: i. 90 hari dari tarikh permohonan diterima yang tidak melibatkan agensi pakar atau ii. 60 hari dari tarikh penerimaan laporan agensi pakar. BAHAGIAN PENGUATKUASAAN Bertindak dalam tempoh 24 jam ke atas maklumat dan aduan awam yang diterima. permohonan diterima atau dari tarikh kelulusan Industrial Linkage Programme (ILP) oleh Kementerian Kewangan. Mengadakan Mesyuarat Rundingan Harga dan mengemukakan minit mesyuarat dan laporan ke Kementerian Kewangan dalam tempoh 30 hari bekerja dari tarikh surat dikeluarkan. Memproses bayaran dalam tempoh 14 hari bekerja dari tarikh baucar lengkap diterima sehingga Electronic Funds Transfer (EFT) dihantar ke bank. Menyelesaikan urusan sebut harga sehingga mendapat keputusan Jawatankuasa Sebut Harga Jabatan dalam tempoh sah laku sebut harga 90 hari. Menyelesaikan kertas siasatan ke atas kes-kes rampasan dalam tempoh 3 bulan dari tarikh kertas siasatan dibuka. Memproses kes rayuan dan mengemukakan perakuan kepada Kementerian Kewangan dalam tempoh 30 hari selepas perakuan dibuat. Melaksanakan pelupusan barangbarang lucut hak : i. Secara musnah dalam tempoh 30 hari dari tarikh kelulusan diperolehi ii. Secara sebut harga dalam tempoh 14 hari dari tarikh kelulusan diperolehi. Membuat pembayaran sagu hati kepada ampoma dalam tempoh 14 hari dari tarikh peruntukan bayaran diterima daripada urusetia. Mengeluarkan keputusan Permohonan Rayuan Tuntutan Pembayaran Balik / Pulang dalam tempoh 30 hari dari tarikh permohonan lengkap diterima daripada syarikat. Mengeluarkan nilai eksais mengikut Sek.85(2)(bd) Akta Eksais bagi kenderaan bermotor pemasangan tempatan adalah dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh
Terdapat pelbagai medium pengantaraan yang boleh diguna pakai bagi tujuan hebahan kepada pelanggan. Penggunaan memo, poster, infografik, papan infi, alat siar raya, infoblast adalah antara medium yang menjadi “kegemaran” dalam membuat hebahan. Jabatan amat menitikberatkan setiap informasi mahupun maklumat terkini yang melibatkan hal pengurusan mahupun perkembangan jabatan khususnya berkaitan dengan misi perkhidmatan pelanggan perlulah disampai atau dihebahkan dalam kadar segera kepada semua pelanggan. PERKHIDMATAN & PIAGAM PELANGGAN INDAKAN HEBAHAN 44
Dengan adanya kemajuan teknologi pada masa kini, ia sebenarnya telah memudahkan TINDAKAN HEBAHAN PERKHIDMATAN & PIAGAM PELANGGAN JKDM dilaksanakan. Sesungguhnya teknologi informasi ini sangat membantu untuk tujuan perkongsian maklumat pada bila-bila masa, di mana jua berada sama ada dalam kelompok pelanggan yang besar mahupun kecil secara serentak. JKDM Pahang adalah lebih relevan mengaplikasikan media sosial seperti Instagram dan Facebook yang didaftarkan di bawah akaun nama jabatan sendiri yang dikawal sepenuhnya oleh Unit Korporat/Latihan. Selain itu di JKDM Pahang juga, kami masih mengekalkan pengaplikasian pesanan mudah alih yang mesra pengguna seperti Telegram dan WhatsApp dalam rutin seharian berkongsi informasi serta maklumat terkini dari semasa ke semasa. 45
HEBAHAN DAN PIAGAM PELANGGAN PERKHIDMATAN Seterusnya adalah medium bagi sosial media dan aplikasi pesanan mudah alih yang digunakan untuk tujuan berkomunikasi dan hebahan perkhidmatan dan piagam pelanggan di JKDM Pahang. Memandangkan setiap pegawai dan pelanggan jabatan sudahpun mengaplikasikan medium-medium ini, secara langsungnya ia telah memudahkan setiap urusan perkongsian dan penyampaian maklumat secara efisien, jimatkan masa tanpa memerlukan kos yang tinggi. 46
Gambar 21 : Aplikasi Pesanan Mudah Alih WhatsApp Seperti yang ditunjukkan pada gambar ini, komunikasi secara berkumpulan dibentuk mengikut keperluan bahagian, peranan dan aktiviti yang dilaksanakan. Dengan adanya komunikasi sebegini, penyampaian perkhidmatan pelanggan dalaman mahupun pemegang taruh dapat dilaksanakan secara efisien. WhatsApp 47
Gambar 22 : Aplikasi Pesanan Mudah Alih Telegram Aplikasi Telegram menjadi pilihan dalam penyampaian perkhidmatan pelanggan disebabkan aplikasi ini membenarkan mesej, informasi atau maklumat dihantar serta diterima melalui dokumen, imej dan video dalam saiz fail yang besar berbanding WhatsApp. Telegram 48
Gambar 23 : Infoblast (Telekom) Yang Digunakan Oleh JKDM Pahang Satu perkhidmatan atas talian yang membolehkan penghantaran mesej melalui komputer ke telefon mudah alih sama ada dalam bentuk pesanan ringkas atau pesanan suara. Infoblast 49
Gambar 24 : Email Jabatan Kastam Diraja Malaysia (MyGovUC2.0 Mail) Email Jabatan Memperkasakan pendigitalan dalam perkhimdatan memerlukan penambahbaikan dari pelbagai aspek, khususnya yang melibatkan misi perkhidmatan pelanggan. Penggunaan email jabatan masih terus kekal diadaptasikan dalam rutin kerja harian di mana kini email telah diupgrade ke tahap yang lebih baik kepada MyGovUC2.0 di bawah kawalan Unit Permodenan Tadbiran Dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU). 50
Gambar 25 : Instagram JKDM Pahang INSTAGRAM JKDM Pahang Carian : jkdm.pahang 51
Gambar 26 : Facebook JKDM Pahang Facebook JKDM Pahang Carian : Kastam Pahang 52
Laporan Bergambar Pelaksanaan program-program yang dirancang pada setiap tahun adalah merupakan antara usaha dalam memastikan tindakan hebahan perkhidmatan dan piagam pelanggan dilaksanakan secara berkesan sertamemenuhi standardyangditetapkan. TINDAKAN HEBAHAN PERKHIDMATAN DAN PIAGAM PELANGGAN Golongan sasaran bagi setiap program ini adalah melibatkan semua warga jabatan (pelanggan dalaman), pelanggan luaran serta pemegang taruh JKDM Pahang khususnya. 53
KUNJUNGAN HORMAT Laporan Bergambar 55
Program Kunjungan Hormat Kepada Pengarah Negeri Pahang oleh Delegasi Pejabat Pesuruhjaya Tinggi New Zealand Bertempat di : Pejabat Pengarah Kastam Wisma Kastam Sultan Ahmad Shah Tarikh : 4 Ogos 2023 56
Gambar 27 : Kunjungan Hormat Kepada Pengarah Negeri Pahang oleh Delegasi Pejabat Pesuruhjaya Tinggi New Zealand 57
Program Kunjungan Hormat Ke Pengarah Jabatan Audit Negara Negeri Pahang Bertempat di : Bilik Mesyuarat Utama Jabatan Audit Negara Negeri Pahang, Kuantan Tarikh : 17 Februari 2023 58
Gambar 28 : Kunjungan Hormat Ke Pengarah Jabatan Audit Negara Negeri Pahang 59
Program Kunjungan Hormat Pengarah Kastam Negeri Ke Penjara Bentong Bertempat di : Penjara Bentong, Pahang Tarikh : 3 Mac 2023 60
Gambar 29 : Kunjungan Hormat Pengarah Kastam Negeri Ke Penjara Bentong 61
Program Kunjungan Hormat Ke Pengarah Kastam Negeri Dari Majlis Bandaraya Kuantan (MBK) Bertempat di : Pejabat Pengarah Kastam Negeri Wisma Kastam Sultan Ahmad Shah Tarikh : 3 Ogos 2022 62
Gambar 30 : Kunjungan Hormat Ke Pengarah Kastam Negeri Dari Majlis Bandaraya Kuantan (MBK) 63
Program Kunjungan Hormat Ke Pengarah Kastam Negeri Dari Risik Timur Bertempat di : Pejabat Pengarah Kastam Negeri Wisma Kastam Sultan Ahmad Shah Tarikh : 14 Januari 2022 64
Gambar 31: Kunjungan Hormat Ke Pengarah Kastam Negeri Dari Risik Timur 65