ANALISIS Masalah Penghantaran kes atau ulasan secara manual melalui sampul kecil oleh Bahagian Cukai Dalam Negeri (CDN) ke Bahagian Pematuhan, Penguatkuasaan (Cawangan ABT dan Siasatan), Bahagian Perkastaman dan Bahagian Pertek mempunyai beberapa kelemahan. Antaranya berlaku pertindanan tindakan antara bahagian ke atas satu-satu syarikat kerana tiada pangkalan data atau sistem untuk menyemak status kes sesebuah syarikat (orang berdaftar). Selain itu, berlaku kehilangan sampul kecil, penyediaan secara manual laporan kes antara bahagian yang tidak seragam, penyediaan laporan status kes mengambil masa yang lama dan laporan profailing tidak dijana. Ini turut menyebabkan Bahagian Perkastaman terpaksa meminta maklumat ‘profailing’ orang berdaftar SST secara manual melalui penghantaran memo dalaman yang mengambil masa yang lama dan memberi kesan kepada tempoh kelulusan lesen di bawah Akta Kastam 1967. Kos & Tenaga Kos terlibat –RM3,000.00 CADANGAN PENYELESAIAN Kesinambungan Idea Sistem ini membolehkan intergrasi antara bahagian di masa hadapan khususnya dalam pemilihan syarikat untuk program auditan oleh Bahagian Pematuhan, pemeriksaan penyata SST dan sijil kemudahan oleh Bahagian CDN. Secara tidak langsung ianya dapat mengelakkan pertindihan tindakan ke atas syarikat yang sama dalam tempoh yang sama. Perlaksanaan & Keberhasilan Sebelum Projek PENYEDIAAN LAPORAN STATUS TINDAKAN SK OLEH URUSETIA ABT PENGUATKUASAAN 24 jam (3 hari bekerja) Selepas Projek 5 minit (download melalui sistem) PENJIMATAN MASA 23 JAM 55 MINIT OUTCOME & IMPAK Kesan & Nilai Tambah Pengurangan Sumber Manusia Peningkatan Motivasi Kerja Meningkatkan Kecekapan Nilai tambah kepada PEMANTAUAN SAMPUL KECIL KES BOD Potensi Pengembangan KESAN JANGKA PANJANG Impak Kepada Perkhidmatan Awam Impak Kepada Organisasi Impak Hasil Luar Jangka 1
1 Pelanggan Luaran Pelaksanaan Idea Kreatif Dan Inovatif JKDM Pahang memiliki sebuah dewan yang diberi nama Dewan Makmur ArRahman yang terletak di Perumahan Kastam Sultan Ahmad Shah, Bukit Pelindung, Kuantan. Pada awalnya dewan ini adalah bertujuan dibina bagi kegunaan penghuni serta warga JKDM Pahang sahaja. Namun terdapat permintaan luar yang ingin menggunakan dewan ini bersama fasiliti yang ada. Permintaan datang daripada pelanggan luaran sama ada dari agensi kerajaan, swasta mahupun orang perseorangan. Penjagaan dan penyeliaan dewan ini adalah sepenuhnya di bawah Unit Pentadbiran Am, Bahagian KPSM. Oleh itu pihak U.P Am perlu memastikan penggunaan dewan tidak bertindih dengan program sedia ada jabatan dan mudah membuat pemantauan ke atas setiap permintaan penggunaannya. PENCIPTAAN BORANG PENGGUNAAN DEWAN SECARA ATAS TALIAN : Borang e -Dewan Latar Belakang Analisis Pegawai yang bertanggungjawab ke atas seliaan dan penjagaan ini kerap mengalami kesukaran untuk membuat semakan ke atas penggunaan dewan. Ini adalah kerana pegawai terpaksa membuat carian dan semakan secara manual dan mengambil masa yang agak lama. Masa carian (manual) 15-20 minit Anggaran Pelanggan luaran perlu hadirkan diri beberapa kali ke pejabat hanya tujuan untuk mengambil, mengisi secara manual dan menghantar semula borang yang sudah lengkap diisi kepada pegawai seliaan dewan tersebut. Terdapat juga risiko kehilangan borang penggunaan dewan yang dihantar atau disimpan, maklumat penggunaan yang tidak direkodkan secara teratur serta berlaku pertindihan tarikh penggunaan dewan dengan program jabatan.
1 CADANGAN PENYELESAIAN Seiring dengan saranan memperkasakan pendigitalan dalam perkhidmatan, Unit Pentadbiran Am dengan kerjasama Unit Korporat mengambil inisiatif dengan menggunakan aplikasi atas talian, Google Forms dan QR-Code bagi mengatasi permasalahan dan menambahbaik sistem rekod penggunaan dewan di samping dapat menyelia dewan secara efisien. Gambar 77 : QR Code Borang e-Dewan ADAKAH BERKESAN?? Walaupun kemudahan inovasi yang dicipta ini adalah begitu simple, namun ia memberikan satu perubahan yang cukup baik kepada pegawai yang menyelia. Penciptaan ini tidak melibatkan sebarang kos yang tinggi, menjimatkan masa untuk carian dan semakan di mana sahaja dan pada bila-bila masa. Bukan itu sahaja, rekod penggunaan boleh dicapai , dikemaskini dengan mudah, cepat dan ia boleh dilihat oleh beberapa pihak pada masa yang sama melalui Google Sheets. Pelanggan luaran tidak perlu hadir ke pejabat berulang kali dan boleh menghubungi melalui panggilan telefon serta melengkapkan Borang e-Dewan dengan hanya mengimbas QR-Code atau link Borang e- Dewan yang diberikan sahaja. https://forms.gle/rSa3H 2CKVpQcWo5s7
1 Outcome & Impak Penjimatan kos mencetak borang manual yang memberikan kesan kepada usaha mengoptimumkan sumber yang ada. Rujuk Lampiran ?? Borang Permohonan Penggunaan Dewan Dengan ada pengurusan dewan yang cekap, sistematik biarpun menggunakan sistem yang tidak sehebat mana, yang penting ia “userfriendly “ kepada pengguna. Ini secara langsungnya akan meningkatkan kepercayaan pelanggan luaran untuk mendapatkan perkhidmatan jabatan. Walaupun kemudahan ini juga bukanlah core-business jabatan, tetapi ini adalah langkah mengubah persepsi pelanggan luaran terhadap mutu dan gaya kerja JKDM, khususnya JKDM Pahang.
Kriteria Lima PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 1
1 Di dalam Pelan Tindakan Strategik (PTS) JKDM, salah satu KPI yang ditetapkan di bawah Teras 1: Tadbir urus dan Integriti ialah mengadakan kajian terhadap sistem dan prosedur JKDM. JKDM Pahang sentiasa komited dalam memantau dan mengkaji kepentingan pelanggan dalaman dan luaran supaya produk dan perkhidmatan yang disampaikan oleh jabatan sentiasa efektif dan relevan. Penilaian Kepuasan Pelanggan
1 Pelanggan Dalaman Penilaian Kepuasan Pelanggan Kajian Kepuasan Warga JKDM Pahang telah dijalankan pada bulanNovember 2022 yang lepas melalui pautan https://forms.gle/MXrdXJaS1Rmo1TDT9. Kajian ini dijalankan bagi mengenalpasti tahap kepuasan hati pelanggan dalaman terhadap aspek fizikal, mental, spiritual dan motivasi yang disediakan serta boleh diperolehi daripada JKDM Pahang.
1 Kajian kali ini telah disertai oleh 350 responden iaitu pegawai JKDM Pahang yang terdiri daripada semua bahagian dan stesen. Pelanggan Dalaman Penilaian Kepuasan Pelanggan Carta 14: Jumlah Responden Bagi Kajian Soal Selidik Kepuasan Pelanggan Dalaman JKDM Pahang
Bil Soalan Soal Selidik Kategori Kekerapan % 1 Pendapat saya diambil kira dalam membuat keputusan. 1 - Ya 261 76.6 2 - Tidak Pasti 82 23.4 3 - Tidak 7 2.0 2 Beban tugas yang diberi setimpal dengan jawatan saya. 1 - Ya 301 86.0 2 - Tidak Pasti 29 8.3 3 - Tidak 20 5.7 3 Saya faham tugas dan tanggungjawab saya. 1 - Ya 341 97.4 2 - Tidak Pasti 9 2.6 3 - Tidak 0 0 4 Saya diberikan tugas mengikut kebolehan saya. 1 - Ya 304 86.9 2 - Tidak Pasti 41 11.7 3 - Tidak 5 1.4 1 Dapatan Kajian Seksyen 1 : Tugasan & Tanggungjawab Dapat kajian menunjukkan bahawa setiap pendapat yang diberikan adalah berdasarkan situasi atau keperluan jabatan terutamanya dalam mendapatkan penyelesaian masalah yang terbaik. Namun begitu jabatan masih menghargai dan menerima pendapat yang diberikan oleh pegawai dan ia dapat dibuktikan melalui peratusan kekerapan sebanyak 76.6 peratus bagi maklum balas “Ya”. Bebanan tugasan adalah seiring bukan sahaja dengan jawatan malah berdasarkan kebolehan yang ada pada setiap pegawai seperti mana dapat dilihat kepada purata peratusan sebanyak 86 peratus yang diberikan oleh responden. Seramai 341 responden bersetuju bahawa mereka memahami dengan jelas berkenaan dengan tugasan dan tanggungjawab yang dipikul atau diberikan kepada mereka. Jadual 15: Dapatan Kajian - Tugasan & Tanggungjawab
Bil Soalan Soal Selidik Kategori Kekerapan % 1 Ruang pejabat/ruang kerja yang selamat dan selesa 1 - Ya 280 80.00 2 - Tidak Pasti 25 7.1 3 - Tidak 45 12.9 2 Tempat letak kenderaan adalah mencukupi. 1 - Ya 200 57.10 2 - Tidak Pasti 28 8.0 3 - Tidak 122 34.90 3 Pejabat dilengkapi peralatan ICT/talian internet/talian telefon/peralatan pejabat yang mencukupi. 1 - Ya 265 75.7 2 - Tidak Pasti 23 6.6 3 - Tidak 62 17.7 4 Perkhidmatan kenderaan jabatan untuk tugas rasmi mudah diperolehi. 1 - Ya 211 60.3 2 - Tidak Pasti 47 13.4 3 - Tidak 92 26.3 1 Dapatan Kajian Seksyen 2 : Kemudahan Jabatan Seksyen 2 pula menunjukkan bahawa antara isu ketidakpuasan hati 122 responden berkaitan dengan kemudahan yang disediakan oleh jabatan adalah berkaitan dengan isu tempat letak kenderaan yang dikatakan tidak mencukupi. Manakala isu ketidakpuasan hati kedua tertinggi sebanyak 26.3 peritus pula menyatakan bahawa kesukaran untuk mendapatkan perkhidmatan kenderaan bagi tugas rasmi. Bagi kedua-dua isu ini, ruang atau kawasan yang terhad adalah antara punca kepada ketidak cukupan tempat letak kenderaan bagi pelanggan dalaman. Pertindihan program seperti kursus atau mesyuarat dengan operasi bahagian di luar kawasan telah menyebabkan segelintir pegawai yang memohon kenderaan jabatan tidak dapat dipenuhi. Jadual 16: Dapatan Kajian – Kemudahan Jabatan
Bil Soalan Soal Selidik Kategori Kekerapan % 1 Hubungan saya dengan pihak pengurusan, ketua dan penyelia adalah baik. 1 - Ya 2 - Tidak Pasti 3 - Tidak 4 - Tidak Berkenaan 2 Hubungan saya dengan pegawai di bawah seliaan saya adalah baik. 1 - Ya 2 - Tidak Pasti 3 - Tidak 4 - Tidak Berkenaan 3 Hubungan saya dengan rakan setugas/warga JKDM Pahang yang lain adalah baik. 1 - Ya 2 - Tidak Pasti 3 - Tidak 4 - Tidak Berkenaan 4 Rakan setugas memberi pengaruh positif dalam persekitaran kerja seharian. 1- Ya 2 - Tidak Pasti 3 - Tidak 4 - Tidak Berkenaan 5 Saya faham dengan tugas yang diamanahkan kepada saya dan faham dengan jelas misi dan visi jabatan. 1 - Ya 2 - Tidak Pasti 3 - Tidak 4 - Tidak Berkenaan 6 Di dalam jiwa saya, wujud semangat kekitaan dan sayang kepada JKDM Pahang. 1 - Ya 2 - Tidak Pasti 3 - Tidak 4 - Tidak Berkenaan 1 Dapatan Kajian Seksyen 3 : Suasana Persekitaran Organisasi Jadual 17: Dapatan Kajian – Suasana Persekitaran Organisasi
1 Dapatan Kajian Secara keseluruhannya, hasil dapatan kajian bagi Seksyen 3 ini, memperlihatkan responden mempunyai isu berkaitan dengan hubungan seliaan, di mana peratusan adalah rendah iaitu 69.40 peratus berbanding dapatan hasil kajian bagi soalan soal selidik 1, 3,4,5 dan 6 yang menyumbang purata peratusan sebanyak 90 peratus ke atas. Kemungkinan faktor yang menyumbang kepada isu bagi soalan soal selidik no.2 ini disebakan tiada kesefahaman dan kurang pengetahuan berhubungan seliaan. Jabatan boleh mengesyorkan supaya pegawai-pegawai yang bertanggungawab untuk menyelia diberikan kursus atau latihan penyeliaan bagi tujuan mempertingkatkan pengetahuan dan kesediaan untuk menjadi penyelia yang komited serta berdedikasi. Seksyen 3 : Suasana Persekitaran Organisasi
1 Dapatan Kajian Bil Soalan Soal Selidik Kategori Kekerapan % 1 Saya berpeluang untuk mendapat pengiktirafan dan kenaikan pangkat. 1 - Ya 2 - Tidak Pasti 3 - Tidak 4 - Tidak Berkenaan 2 Saya merasakan jabatan / ketua/ penyelia saya menghargai kerja saya selama ini. 1 - Ya 2 - Tidak Pasti 3 - Tidak 4 - Tidak Berkenaan 3 Saya berpuas hati dengan pusingan kerja dan penempatan yang diamalkan oleh jabatan. 1 - Ya 2 - Tidak Pasti 3 - Tidak 4 - Tidak Berkenaan 4 Saya diberikan peluang mengikuti latihan/kursus untuk kemajuan kerjaya saya. 1 - Ya 2 - Tidak Pasti 3 - Tidak 4 - Tidak Berkenaan 5 Saya tahu bahawa jabatan memberi peluang kepada pegawai untuk melanjutkan pelajaran ke peringkat yang lebih tinggi. 1 - Ya 2 - Tidak Pasti 3 - Tidak 4 - Tidak Berkenaan Seksyen 4 : Motivasi Jadual 18: Dapatan Kajian - Motivasi
1 Dapatan Kajian Hasil kajian mendapati peratusan di bawah 75 peratus diberikan oleh responden berhubungan dengan peluang kenaikan dan pengiktirafan, penghargaan serta pusingan kerja dan penempatan yang diamalkan oleh jabatan. Situasi ini menyebabkan pegawai-pegawai di JKDM Pahang merasakan tahap motivasi dalam atau terhadap diri mereka adalah rendah di mana jabatan/ketua/penyelia seharusnya memandang serius mengenai permasalahan ini. Sekiranya tindakan sewajar tidak diambil dengan betul, ia akan menurunkan kadar motivasi dalam diri pegawai yang akan mempengaruhi prestasi kerja mereka. Semua pihak yang terlibat perlu mengadakan perbincangan dari semasa ke semasa bagi mengatasi setiap permasalahan yang ada. Jabatan sentiasa berusaha memberikan layanan yang adil, baik dan mesra kepada pegawai dan pada masa yang sama pegawai juga perlulah sentiasa menyokong jabatan agar mencapai persetujuan dan kejayaan secara bersama dalam memenuhi visi, misi dan slogan JKDM. Seksyen 4 : Motivasi
1 Langkah Pemulihan & Penambahbaikan Tindakan Susulan Kajian yang dibuat melalui soal selidik pada tahun 2022 mendapati terdapat catatan skor rendah berkaitan dengan hubungan penyeliaan dan pengiktirafan pegawai. Isu ini sebenarnya telah dibawa dan dibincangkan di dalam Mesyuarat Pengurusan Negeri Bil.1/2023. Pengarah Kastam Negeri menyarankan agar program esprit de corps di antara pegawai seliaan dan pengurusan tertinggi jabatan dilaksanakan dengan lebih kerap atau diperbanyakkan lagi sama ada melalui program rasmi mahupun tidak rasmi di sepanjang tahun 2023 dan di masa akan datang juga. JKDM Pahang yakin dengan adanya usaha serta inisiatif sebegini, ia berupaya memberikan impak positif bukan sahaja kepada hubungan seliaan malah mewujudkan persekitan kerja yang harmoni serta mempertingkatkan hubungan kerjasama antara pegawai. Program Esprit De Corps Dan Pengiktirafan Gambar 78: Program Rasmi Dan Tidak Rasmi Di JKDM Pahang
1 Langkah Pemulihan & Penambahbaikan Tindakan Susulan Hasil dapatan kajian menunjukkan bahawa terdapat skor rendah berhubung kesukaran menggunakan kenderaan jabatan bagi tujuan tugas rasmi. Tindakan susulan yang telah diambil oleh jabatan adalah melakukan analisa penggunaan kenderaan jabatan berdasarkan data yang diperolehi daripada laporan buku log kenderaan jabatan bagi tempoh Januari dan Februari 2023. Semakan yang dibuat oleh Cawangan Kewangan, Bahagian KPSM mendapati hasil Analisa membentangkan purata penggunaan kenderaan jabatan adalah rendah. Isu atau permasalahan ini juga telah dibawa dan dibincangkan di dalam Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Kewangan dan Akaun (JKPA) Bil.2/2023. Berikutan daripada perbincangan yang dibuat, mesyuarat telah mengambil keputusan untuk membuat penambahan sewaan kenderaan bagi kegunaan di Bahagian Penguatkuasaan dan Stesen Kastam Tioman. Analisa Penggunaan Kenderaan Jabatan Gambar 79 : Perbincangan Bersama Cawangan Kewangan Dan Unit Pentadbiran Am Mengenai Penggunaan Kenderaan Jabatan
1 Pelanggan Luaran Penilaian Kepuasan Pelanggan Kajian Kepuasan Pelanggan Luaran JKDM Pahang juga telah dijalankan pada bulanNovember 2022 yang lepas melalui pautan https://forms.gle/EWTwdYsopzj9aXQn8. Kajian ini dijalankan bagi mengenalpasti tahap kepuasan hati pelanggan luaran terhadap prasarana jabatan, kecekapan pegawai dan kemudahan komunikasi yang disediakan jabatan kepada mereka.
1 Pelanggan Luaran Penilaian Kepuasan Pelanggan Kajian bagi soal selidik ini telah dijawab oleh 71 responden iaitu pelanggan luaran jabatan yang berurusan dengan pelbagai bahagian skop perkhidmatan di JKDM Pahang. Carta 15: Jumlah Responden Bagi Kajian Soal Selidik Kepuasan Pelanggan Luaran JKDM Pahang
Bil Soalan Soal Selidik Kategori Kekerapan % 1 Kemudahan parkir untuk pelanggan mencukupi. 1 - Ya 49 69.0 2 - Tidak Pasti 13 18.3 3 - Tidak 9 12.7 2 Kaunter khidmat pelanggan ada disediakan. 1 - Ya 60 84.5 2 - Tidak Pasti 9 12.7 3 - Tidak 2 2.8 3 Ruang menunggu disediakan dengan cukup. 1 - Ya 56 78.9 2 - Tidak Pasti 11 15.5 3 - Tidak 4 5.6 4 Kemudhan tandas diurus dengan baik. 1 - Ya 50 70.4 2 - Tidak Pasti 18 25.4 3 - Tidak 3 4.2 5 Bangunan JKDM adalah mesra Orang Kelainan Upaya (OKU) 1 - Ya 44 62.0 2 - Tidak Pasti 25 35.2 3 - Tidak 2 2.8 6 Kemudahan untuk membayar cukai adalah baik. 1 - Ya 55 77.5 2 - Tidak Pasti 16 22.5 3 - Tidak 0 0 1 Dapatan Kajian Seksyen 1 : Prasarana (Infrastructure) Jadual 19: Dapatan Kajian - Prasarana
1 Dapatan Kajian Maklum balas yang diberikan dalam bentuk jawapan “Tidak Pasti” dan “Tidak” sebenarnya turut mempengaruhi kepada prasarana yang disediakan di JKDM Pahang khususnya. Permasalahan akan cuba dikenalpasti dari semasa ke semasa dan penambahbaikan akan dibuat sebaik yang mungkin bagi mempertingkatkan kepuasan pelanggan luaran dalam menikmati prasarana yang disediakan semasa hadir berurusan di JKDM Pahang. Kegagalan dalam menyediakan prasarana yang baik akan memberikan pandangan negatif pelanggan luaran kepada jabatan. Seksyen 1 : Prasarana (Infrastructure)
Bil Soalan Soal Selidik Kategori Kekerapan % 1 Pegawai JKDM cekap memberi perkhimdatan yang memenuhi keperluan pelanggan. 1 - Ya 66 93.0 2 - Tidak Pasti 3 4.2 3 - Tidak 2 2.8 2 Pegawai JKDM memberi maklumat secara konsisten. 1 - Ya 65 91.5 2 - Tidak Pasti 4 5.6 3 - Tidak 2 2.8 3 Pegawai JKDM mesra pelanggan. 1 - Ya 64 90.1 2 - Tidak Pasti 7 9.9 3 - Tidak 0 0 4 Masalah dan aduan pelanggan diambil tindakan segera. 1 - Ya 56 78.9 2 - Tidak Pasti 14 19.7 3 - Tidak 1 1.4 5 Pegawai JKDM melayan pelanggan secara sama rata. 1 - Ya 59 83.1 2 - Tidak Pasti 12 16.9 3 - Tidak 0 0 1 Dapatan Kajian Seksyen 2 : Kecekapan Pegawai Jadual 20: Dapatan Kajian – Kecekapan Pegawai
1 Dapatan Kajian Hasil daripada pegawai yang diberikan kerja setimpal dengan tugas serta kebolehan yang ada telah berupaya membantu dan mempertingkatkan kecekapan pegawai dalam menyampaikan atau memberikan perkhidmatan kepada pelanggan luaran jabatan. Peratusan daripada maklum balas yang diberikan daripada 71 responden boleh dikatakan adalah suatu hal yang memberangsangkan. Kecekapan yang dilengkapi dengan amalan SPP yang cemerlang, menampakkan hasilnya kepada hasil dapatan kajian Seksyen 2 ini. Seksyen 2 : Kecekapan Pegawai
Bil Soalan Soal Selidik Kategori Kekerapan % 1 Laman portal rasmi JKDM mudah dicapai dan dikemaskini. 1 - Ya 62 87.3 2 - Tidak Pasti 7 9.9 3 - Tidak 2 2.8 2 JKDM mudah dihubungi melalui telefon 1 - Ya 56 78.9 2 - Tidak Pasti 8 11.3 3 - Tidak 7 9.9 3 JKDM mudah dihubungi melalui emel. 1 - Ya 51 71.8 2 - Tidak Pasti 17 23.9 3 - Tidak 3 4.2 4 JKDM memberi maklum balas terhadap surat-surat pelanggan dalam tempoh yang ditetapkan. 1 - Ya 53 74.6 2 - Tidak Pasti 16 22.5 3 - Tidak 2 2.8 1 Dapatan Kajian Seksyen 3 : Kemudahan Komunikasi Menyentuh kepada kajian soal selidik berkaitan kemudahan komunikasi yang disediakan dan terdapat di JKDM, secara keseluruhannya ia boleh dikatakan berada pada tahap yang CEMERLANG. Kekerapan maklum balas yang menyatakan “Ya” antara 50 hingga 60 menunjukkan tahap kepuasan hati pelanggan luaran terhadap kemudahan ini adalah sangat baik. Namun JKDM Pahang tidak akan memandang enteng kepada peratusan yang kecil kerana ia berpotensi akan menurunkan peratusan cemerlang kepada tidak cemerlang sekiranya usaha menaiktaraf terhadap kemudahan komunikasi tidak diteruskan dan dipantau dari semasa ke semasa. Jadual 21: Dapatan Kajian – Kemudahan Komunikasi
1 Dapatan Kajian Cadangan Penambahbaikan Responden mengharapkan akan perlu adanya penambahbaikan dari segi penyediaan prasarana di JKDM (48.1 peratus) kemudian diikuti dengan kecekapan pegwai (28.8 peratus) dan kemudahan komunikasi (23.1 peratus). Sebagai penyumbang kepada hasil jabatan, sudah pasti pelanggan luaran turut mahukan penambahbaikan kepada fasiliti sedia ada kepada yang lebih baik di masa akan datang seiring dengan visi, misi dan slogan JKDM. Carta 16: Dapatan Kajian – Cadangan Penambahbaikan
1 JKDM Pahang komited dalam menyediakan persekitaran tempat kerja yang selamat untuk warga dan pelanggan luaran. JKDM Pahang telah dianugerahkan Anugerah Khas Keselamatan Perlindungan dengan tahap Cemerlang oleh Pejabat Ketua Pegawai Keselamatan Kerajaan Malaysia (CGSO) pada tahun 2019. JKDM Pahang mempertimbangkan dan merancang untuk menyertai anugerah sebegini pada masa akan datang. Gambar 80 : Sijil Anugerah Khas Keselamatan Perlindugan Tahun 2019
1 Langkah Pemulihan & Penambahbaikan Tindakan Susulan Di Wisma Kastam Sultan Ahmad Shah, terdapat tiga(3) ruang tempat letak kenderaan pelawat yang disediakan (1). Pelawat atau pelanggan luaran diberikan pilihan lain sekiranya pada waktu puncak ataupun tempat kenderaan pelawat penuh serta tidak mencukupi, mereka juga dibenarkan untuk meletakkan sementara kenderaan di sekeliling bangunan (2). Gambar 81 Prasarana – Tempat Letak : Kenderaan Pelawat Prasarana
1 Langkah Pemulihan & Penambahbaikan Tindakan Susulan Penambahbaikan prasarana telah dilakukan dari semasa ke semasa dengan menggunakan peruntukan yang diluluskan. Tindakan ini adalah bertujuan bagi memastikan keselesaan dan kelancaran urusan pelanggan luaran yang hadir berurusan di pejabat JKDM Pahang. Gambar 82 Penambahbaikan Prasarana : di JKDM Pahang Prasarana
1 Langkah Pemulihan & Penambahbaikan Tindakan Susulan Melalui pelaksanaan amalan SPP, JKDM Pahang sentiasa memastikan layan mesra diberikan kepada pelanggan sama ada melalui panggilan telefon atau di kaunter informasi / khidmat pelanggan. Kecekapan Pegawai Gambar 83: Kecekapan Pegawai – Menjawab : Panggilan Telefon
1 Langkah Pemulihan & Penambahbaikan Tindakan Susulan Pensijilan MS ISO 9001:2015 Antara langkah yang memberi jaminan dan pengiktirafan kepada pelaksanaan terhadap prosedur kerja di JKDM Pahang adalah melalui pensijilan MS ISO 9001:2015. Selaras dengan surat arahan dari Ibu Pejabat, no.rujukan JKDM.100-8/1/2 JLD.4(5) bertarikh 3 Februari 2023 (sila rujuk Lampiran 11) Pelantikan Sebagai Jawatankuasa MS ISO 9001:2015 JKDM Tahun 2023 mengarahkan agar setiap negeri perlu memastikan JKDM memperolehi pengiktirafan tersebut. Pada tahun 2023, JKDM Pahang telah melantik Pegawai ISO Negeri (Lampiran 13) mengikut prosedur kerja di beberapa bahagian seperti Bahagian KPSM (Latihan, Aduan Awam & Perolehan), Bahagian PERTEK (Nasihat Klasifiaksi Barangan) dan Bahagian Perkastaman (Prosedur Pengurusan Lesen GPB) (sila rujuk Lampiran 12). Pada tahun 2022, Bahagian Perkastaman tersenarai di dalam pensijilan ini dan ini secara langsungnya mempertingkatkan lagi kecekapan pegawai dalam memberikan perkhidmatan kepada pelanggan. Ini merupakan usaha dan tindakan secara berterusan JKDM Pahang bagi memastikan pelanggan dalaman serta pelanggan luaran menerima dan menikmati produk dan perkhidmatan yang terbaik mengikut prosedur yang betul dan sistematik. Melalui pensijilan pelanggan akan menjadi lebih yakin dan percaya terhadap mutu kerja yang diberikan oleh jabatan kepada mereka.
1 Langkah Pemulihan & Penambahbaikan Tindakan Susulan Pensijilan MS ISO 9001:2015 Bil Tajuk Program Tarikh 1 Program Audit Dalam MS ISO 9001:2015 JKDM Pahang Tahun 2020 03 & 04 September 2020 2 Program Audit Dalam MS ISO 9001:2015 JKDM Pahang Tahun 2021(secara atas talian ) 28 & 29 Julai 2021 3 Program Auditan Oleh Sirim Bagi Persijilan MS ISO 9001:2015 JKDM Pahang Tahun 2021 22 September 2021 4 Program Audit Dalam MS ISO 9001:2015 (Sistem Pengurusan Kualiti) JKDM Pahang Tahun 2022 04 & 05 Julai 2022 5 Program Audit Dalaman Bagi Pemantauan Pensijilan MS ISO 9001:2015 JKDM Tahun 2023 16 & 17 Ogos 2023 Jadual 22: Jadual Auditan MS ISO 9001:2015 DI JKDM Pahang Mutu perkhidmatan pelanggan di JKDM Pahang khususnya dalam pengiktirafan Pensijilan MS ISO 9001:2015, sesi auditan telah dilaksanakan oleh Ibu Pejabat pada setiap tahun. Setiap pengauditan yang dibuat adalah bertujuan untuk memastikan JKDM Pahang sentiasa mengikut prosedur dan menambahbaik cara bekerja yang lebih efisien pada setiap masa.
1 Gambar 84 : Sijil SIRIM ISO 9001:2015
1 Gambar 85 : Sijil IQ Net ISO 9001:2015
Kriteria Enam INISIATIF PROAKTIF
Sistem Maklum Balas Aduan Pelanggan Secara Atas Talian Penerapan Amalan Baik Yang Berterusan Pelaksanaan Idea Kreatif dan Inovatif bagi pelanggan luaran iaitu dengan menggunakan QR-Code dalam penciptaan Sistem Maklum Balas Aduan Pelanggan Secara atas talian pada tahun 2020, kini ia masih dikekalkan di JKDM Pahang. Walaupun pelanggan boleh membuat aduan melalui sistem SISPAA, namun kami masih yakin bahawa sistem yang kami bina ini masih relevan untuk dikekalkan. Antara sebab yang kami percaya dengan sistem kami ini, tidak semua pelanggan mengetahui tentang sistem SISPAA dan ia mengambil masa untuk mendapat maklum balas selepas aduan dibuat. Sistem Maklum Balas Aduan Pelanggan ini adalah mudah untuk digunakan dan ia menjimatkan masa pelanggan yang ingin membuat aduan berkenaan dengan perkhidmatan atau pegawai yang ingin dilaporkan. Untuk rekod bagi sistem ini kami telah menerima aduan di Pejabat Kastam Bentong berhubung dengan pegawai yang bertugas di Bahagian Perkastaman pada tahun 2021 dan tahun 2022. Tindakan telah diambil melalui pemantauan dan pemeriksaan sendiri yang dibuat oleh Pengarah Kastam Negeri, Tuan Abdul Ghafar bin Mohamad ke lokasi kejadian. Jumlah aduan yang diterima pada tahun 2021 sehingga 2002, secara tidak langsung ia menunjukkan bahawa terdapat segelintir besar pegawai JKDM Pahang masih mrngekalkan dan mengamalkan amalan SPP dengan cemerlang. 1
Gambar 86 : Maklum Balas Aduan Pelanggan (QR -Code) 1
Gambar 87 : Lokasi Borang Maklum Balas Aduan Pelanggan (QR-Code) Petunjuk Gambar: 1) Kaunter Informasi Bahagian CDN (Aras Dua) 2) Kaunter Informasi Bahagian KPSM (Aras Tiga) 3) Kaunter Informasi Bahagian Perkastaman (Aras Satu) 1
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Pelaksanaan Standard Perilaku Pegawai, Jabatan Kastam Diraja Malaysia 70
Lampiran 2 : Surat Pelantikan Sebagai Pengerusi Pelaksana, Standard Perilaku Pegawai (SPP), Jabatan Kastam Diraja Malaysia 70
Lampiran 3 : Memo Lantikan Pasukan Pelaksana SPP JKDM Pahang Tahun 2022 70
Lampiran 4 : Memo Lantikan Pasukan Pelaksana SPP JKDM Pahang Tahun 2023 70
Lampiran 5: Minit Mesyuarat SPP Bil.1/2022
Lampiran 6 : Minit Mesyuarat SPP Bil.2/2022 70
Lampiran 7 : Minit Mesyuarat SPP Bil.1/2022 70
70 Lampiran 8 : Laporan Aktiviti SPP JKDM Pahang Di LTSAS bertarikh 8 Februari 2023
70 Lampiran 9 : Laporan Aktiviti SPP JKDM Pahang Di Stesen JKDM Bentong bertarikh 15 September 2022
Lampiran 10 : Laporan Aktiviti SPP JKDM Pahang Di Stesen JKDM Temerloh bertarikh 15 Mac 2022 70
Lampiran 11: 70 Surat Pelantikan Sebagai Jawatankuasa MS ISO 9001:2015 Jabatan Kastam Diraja Malaysia (JKDM) Tahun 2023