สารนิพนธ์ เรื่อง การบูรณาการหลักสังควัตถุธรรมเพื่อการให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน โดย นางสาวเกนิกา เจริญสุข

การบูรณาการหลักสังคหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการประชาชน ของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน SANGHAWATUTHAMMA INTEGRATION FOR PUBLIC SERVICE RENDERING OF PUA MUNICIPALITY, PUA DISTRICT, NAN PROVINCE นางสาวเกนิกา เจริญสุข สารนิพนธ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา ตามหลักสูตรปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย พุทธศักราช ๒๕๖๖

การบูรณาการหลักสังคหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการประชาชน ของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน นางสาวเกนิกา เจริญสุข สารนิพนธ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา ตามหลักสูตรปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย พุทธศักราช ๒๕๖๖ (ลิขสิทธิ์เป็นของมหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย)

Sanghawatuthamma Integration for Public Service Rendering of Pua Municipality, Pua District, Nan Province Miss Kenika Charoensuk A Research Paper Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Public Administration Graduate School Mahachulalongkornrajavidyalaya University C.E. 2023 (Copyright by Mahachulalongkornrajavidyalaya University)

ก ชื่อสารนิพนธ์ : การบูรณาการหลักสังคหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการประชาชนของสำนักงาน เทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ผู้วิจัย : นางสาวเกนิกา เจริญสุข ปริญญา : รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต คณะกรรมการควบคุมสารนิพนธ์ : พระครูปลัดวัชรพงษ์ วชิรปญฺโญ, ผศ.ดร. , พธ.บ. (รัฐศาสตร์), ร.ม.(รัฐศาสตร์), พธ.ด. (รัฐประศาสนศาสตร์), ปร.ด. (รัฐศาสตร์) : ผศ. ดร. ธิติวุฒิ หมั่นมี, พธ.บ. (การสอนสังคม), พธ.ม. (ปรัชญา), พธ.ด. (รัฐประศาสนศาสตร์) วันสำเร็จการศึกษา : ๑๖ กรกฎาคม ๒๕๖๖ บทคัดย่อ การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ดังนี้๑. เพื่อศึกษาระดับการให้บริการประชาชนของ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๒. เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างหลักสังหวัตถุธรรม กับการให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๓. เพื่อนำเสนอ แนวทางการบูรณาการหลักสังหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน โดยการวิจัยเป็นแบบผสานวิธีประกอบด้วย การวิจัยเชิงปริมาณ มีกลุ่มตัวอย่าง ๓๘๓ คน โดยใช้แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้วิเคราะห์โดยใช้ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน และการวิจัยเชิง คุณภาพด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้ให้ข้อมูลสำคัญ จำนวน ๙ รูปหรือคน โดยใช้แบบสัมภาษณ์และ วิเคราะห์เนื้อหาเชิงพรรณนา ผลการวิจัยพบว่า ๑. ระดับการให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน คือ ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค การให้บริการอย่างทันต่อเวลา การให้บริการอย่างเพียงพอ การให้บริการอย่างต่อเนื่อง และการ ให้บริการอย่างก้าวหน้า อยู่ในระดับมากทุกด้าน และหลักพุทธธรรมเพื่อการให้บริการประชาชนของ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก คือ หลักสังคหวัตถุธรรม เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านอยู่ในระดับมากทุกด้าน

ข ๒. ความสัมพันธ์ระหว่างหลักสังหวัตถุธรรมกับการให้บริการประชาชนของสำนักงาน เทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน โดยภาพรวม มีระดับความสัมพันธ์สูงมาก อย่างมีนัยสำคัญทาง สถิติที่ระดับ ๐.๐๑ กล่าวคือ เมื่อสำนักงานเทศบาลตำบลปัวได้มีการบูรณาการนำหลักสังคหวัตถุธรรม กับการให้บริการประชาชน ก็จะส่งผลให้ประชาชนได้รับการบริการที่ดีมากขึ้น จึงยอมรับสมมติฐาน ๓. แนวทางการบูรณาการหลักสังหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการประชาชนของสำนักงาน เทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน มีดังนี้ ๑) ด้านทาน การให้ เจ้าหน้าที่ควรให้ความช่วยเหลือแก่ ผู้มารับบริการในด้านต่างๆ ด้วยความสุจริตไม่แสวงหาผลประโยชน์ในทางมิชอบ ให้ความสะดวกแก่ผู้ มาติดต่อด้วยการตอบข้อซักถามให้คำแนะนำให้ความสะดวกแก่ผู้มาติดต่อเป็นอย่างดี และมีการเปิด ให้บริการนอกเวลาราชการ ๒) ด้านปิยวาจา วาจาที่เป็นที่รัก เจ้าหน้าที่ควรให้การต้อนรับประชาชนผู้ ที่มาใช้บริการด้วยหน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส ด้วยวาจาที่สุภาพอ่อนโยน บริการด้วยความเป็นมิตรไมตรี เอาใจใส่มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีต่อผู้มาใช้บริการ ๓) ด้านอัตถจริยา การประพฤติประโยชน์ เจ้าหน้าที่ควร ให้การบริการด้วยการให้แนะนำอธิบายเกี่ยวกับระเบียบและขั้นตอนต่างๆ ได้อย่างถูกต้อง มีความ กระตือรือร้นปฏิบัติงานอย่างตรงต่อเวลาและคอยให้ความช่วยเหลืออำนวยความสะดวกแก่ผู้มาขอใช้ บริการ ๔) ด้านสมานัตตตา การวางตนสม่ำเสมอ เจ้าหน้าที่ควรปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการกับ ประชาชนด้วยความยุติธรรมและให้ความเสมอภาคตามลำดับก่อนหลัง เท่าเทียมกันทุกรายโดยไม่ เลือกปฏิบัติกับบุคคลใดบุคคลหนึ่งเป็นการพิเศษ

ค Researcher Paper Title : Sanghawatuthamma Integration for Public Service Rendering of Pua Municipality, Pua District, Nan Province Researcher : Miss Kenika Charoensuk Degree : Master of Public Administration Research Paper Supervisory Committee: : Phrakhrupalad Watcharaphong Vacirapanno, Asst.Prof. Dr. B.A. Social Science, M.A. (Political Science), Ph.D. (Public Administration) : Asst.Prof.Dr. Thitiwut Munmee, B.A. (Teaching of Social Studies), M.A. (Philosophy), Ph.D. (Public Administration) Date of Graduation : July 16, 2023 Abstract Objectives of this thesis were: 1. To study the level of public service rendering of Pua municipality, Pua District, Nan Province, 2. To study the relationship between the Sanghawatuthamma and public service rendering of Pua Municipality, Pua District, Nan province, and 3. To propose the guidelines for Sanghawatuthamma Integration for public service rendering of Pua Municipality, Pua District, Nan Province, conducted by the mixed research methods. The quantitative research used questionnaires to collect the data from 383 samples and analyzed data by using social science application. The qualitative researchcollected data by in-depth interviewing 9 key informants. The data were analyzed by content descriptive interpretation. The research findings were as follows: 1. Public service rendering of Pua Municipality, Pua District, Nan Province, by overall, was at a high level .When considering each aspect, namely the aspect of providing equal service, timely service, providing adequate service, continuity of service and progressive service, by overall, were high level and Sanghawatuthamma Integration for Public Service rendering of Pua Municipality, Pua District were generally at a high level;

ง 2. The overall relationship between the Sanghawatuthamma Integration for Public Service of Pua Municipality at Pua District, Nan Province had the positive relationship in quite high degree of positive correlation The hypothesis testing had a statistically significant positive correlation at the level of 0.01; thus, the hypothesis was accepted. 3. Guidelines for Sanghawatuthamma Integration for public service rendering of Pua Municipality, Pua District, Nan Province were as follows: 1) Dana, giving, staff should provide assistance to service recipients in various fields. with honesty, not seeking benefits in a wrongful way. Provide convenience to visitors by answering questions, giving advice, and providing convenience to visitors as well. and beavailable for service afteroffice hours 2) Piyawacha, lovely speech, Officers should welcome people who come to use the service with smiling faces. with gentle words, friendly service, paying attention to have good human relations with service users. 3) Atthachariya, beneficial conduct, Officers should provide services by giving advice and explanation about regulations and procedures correctly, should have enthusiasm in working on time and always being ready to provide assistance and convenience to those who apply for the service. 4) Samanattata, appropriately behavior, Officers should perform their duties in providing services to the public with justice and equality on a first-come, first-served basis. Should provide equal service to all without discrimination against any particular person.

จ กิตติกรรมประกาศ สารนิพนธ์ เรื่อง “การบูรณาการหลักสังคหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการประชาชนของ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน” สำเร็จลุล่วงไปด้วยดีเพราะได้รับความเมตตา อนุเคราะห์จาก รศ.ดร.สุรพล สุยะพรหม ผู้อำนวยการหลักสูตรบัณฑิตศึกษา ภาควิชารัฐศาสตร์ คณะสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย ที่เมตตาอนุเคราะห์ให้คำแนะนำและ ข้อเสนออันเป็นประโยชน์ต่อการวิจัย ผู้วิจัยขอขอบพระคุณมา ณ โอกาสนี้ ขอขอบคุณ พระครูปลัดวัชรพงษ์ วชิรปญฺโญ, ผศ.ดร. ประธานกรรมการควบคุมสารนิพนธ์ และ ผศ. ดร.ธิติวุฒิ หมั่นมีกรรมการควบคุมสารนิพนธ์ที่ได้เสียสละเวลา ช่วยเหลือให้คำปรึกษา แก้ไขข้อบกพร่องต่าง ๆ เพื่อให้เนื้อหาของการวิจัยมีความถูกต้องชัดเจน และสมบูรณ์ยิ่งขึ้นนับตั้งแต่ ผู้วิจัยได้เริ่มทำงานวิจัยด้วยความตั้งใจเต็มใจปรารถนาดีตลอดมา ขอขอบคุณผู้เชี่ยวชาญในการตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือการวิจัย ได้แก่ ผศ.ดร.วรปรัชญ์ คำพงษ์ อาจารย์ประจำหลักสูตรรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต วิทยาลัยสงฆ์นครน่าน เฉลิมพระเกียรติฯ อาจารย์ดร.ชำนาญ เกิดช่อ อาจารย์ประจำหลักสูตรพุทธศาสตรมหาบัณฑิต วิทยาลัยสงฆ์นครน่าน เฉลิมพระเกียรติฯ อาจารย์ดร.อิทธิโชตน์โชติกุณพันธุ์ประธานหลักสูตรรัฐประศาสนศาสตรบัณฑิต วิทยาลัยน่าน มหาวิทยาลัยราชภัฎอุตรดิตถ์ดร.ธีรศักดิ์ พิทักษ์กุล นักจัดการงานทั่วไป ชำนาญการ เทศบาลเมืองน่านอาจารย์ธัชพล ยรรยงค์อาจารย์ประจำหลักสูตรรัฐประศาสนศาสตรบัณฑิต ที่ อนุเคราะห์ตรวจสอบความถูกต้องทั้งด้านภาษา เนื้อหา และตรวจสอบความเรียบร้อยของ แบบสอบถาม ซึ่งเป็นเครื่องมือในการดำเนินการวิจัยในครั้งนี้ และขอขอบคุณผู้ให้ข้อมูลสำคัญทุกท่าน ที่ให้สัมภาษณ์เชิงลึกในการทำวิจัยครั้งนี้ ให้ลุล่วงสำเร็จไปด้วยดี ผู้วิจัยขอขอบคุณคณาจารย์ เจ้าหน้าที่ และผู้เกี่ยวข้องทุกท่านของมหาวิทยาลัยมหา จุฬาลงกรณราชวิทยาลัย คุณค่าและประโยชน์ใด ๆ อันพึงมีจากสารนิพนธ์ฉบับนี้ ผู้วิจัยขอมอบบูชา เป็นพุทธบูชา ธรรมบูชา สังฆบูชา กตเวทิตาคุณแก่คุณอุปัชฌาอาจารย์ บิดา มารดา ญาติสนิทมิตร สหาย และผู้มีพระคุณทุกท่าน ทั้งที่ได้เอ่ยนามและมิได้เอ่ยนามที่มีส่วนต่อความสำเร็จของข้าพเจ้า ด้วยความรู้สึกขอบพระคุณจากใจ นางสาวเกนิกา เจริญสุข ๑๖ กรกฎาคม ๒๕๖๖

ฉ สารบัญ เรื่อง หน้า บทคัดย่อภาษาไทย ก บทคัดย่อภาษาอังกฤษ ค กิตติกรรมประกาศ จ สารบัญ ฉ สารบัญตาราง ฌ สารบัญแผนภาพ ฏ คำอธิบายสัญลักษณ์และคำย่อ ฐ บทที่ ๑ บทนำ ๑ ๑.๑ ความเป็นมาและความสำคัญของปัญหา ๑ ๑.๒ คำถามการวิจัย ๖ ๑.๓ วัตถุประสงค์ของการวิจัย ๗ ๑.๔ ขอบเขตการวิจัย ๗ ๑.๕ สมมติฐานการวิจัย ๘ ๑.๖ นิยามศัพท์เฉพาะที่ใช้ในการวิจัย ๙ ๑.๗ ประโยชน์ที่ได้รับจากการวิจัย ๑๐ บทที่ ๒ แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ๑๑ ๒.๑ แนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ ๑๑ ๒.๒ แนวคิดเกี่ยวกับการปกครองส่วนท้องถิ่น ๓๗ ๒.๓ หลักสังคหวัตถุธรรม ๔๘ ๒.๔ ข้อมูลบริบทเรื่องที่วิจัย ๕๗ ๒.๕ งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ๕๙ ๒.๖ กรอบแนวคิดในการวิจัย ๖๙

ช สารบัญ (ต่อ) เรื่อง หน้า บทที่ ๓ วิธีดำเนินการวิจัย ๗๑ ๓.๑ รูปแบบการวิจัย ๗๑ ๓.๒ การวิจัยเชิงปริมาณ ๗๒ ๓.๒.๑ ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง ๗๒ ๓.๒.๒ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ๗๔ ๓.๒.๓ การเก็บรวบรวมข้อมูล ๗๗ ๓.๒.๔ การวิเคราะห์ข้อมูล ๗๗ ๓.๓ การวิจัยเชิงคุณภาพ ๗๙ ๓.๓.๑ ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ ๗๙ ๓.๓.๒ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ๘๐ ๓.๓.๓ การเก็บรวบรวมข้อมูล ๘๐ ๓.๓.๔ การวิเคราะห์ข้อมูล ๘๑ บทที่ ๔ ผลการวิเคราะห์ข้อมูล ๘๒ ๔.๑ ระดับการให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว ๘๓ อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๔.๒ ความสัมพันธ์ระหว่างหลักสังคหวัตถุธรรมกับการให้บริการประชาชน ๙๖ ของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๔.๓ แนวทางการบูรณาการหลักสังหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการประชาชน ๑๐๑ ของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๔.๔ องค์ความรู้ ๑๑๕ ๔.๔.๑ องค์ความรู้ที่ได้รับจากการวิจัย ๑๑๖ ๔.๔.๒ องค์ความรู้ที่ได้สังเคราะห์จากการวิจัย ๑๑๘

ซ สารบัญ (ต่อ) เรื่อง หน้า บทที่ ๕ สรุป อภิปรายผลและข้อเสนอแนะ ๑๒๒ ๕.๑ สรุปผลการวิจัย ๑๒๓ ๕.๒ อภิปรายผลการวิจัย ๑๒๗ ๕.๓ ข้อเสนอแนะ ๑๓๒ ๕.๓.๑ ข้อเสนอแนะเชิงนโยบาย ๑๓๒ ๕.๓.๒ ข้อเสนอแนะเชิงปฏิบัติการ ๑๓๒ ๕.๓.๓ ข้อเสนอแนะเพื่อการวิจัยครั้งต่อไป ๑๓๓ บรรณานุกรม ๑๓๔ ภาคผนวก ๑๔๒ ภาคผนวก ก หนังสือขอความอนุเคราะห์ผู้เชี่ยวชาญในการตรวจสอบเครื่องมือ ๑๔๓ ภาคผนวก ข เครื่องมือการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ๑๔๙ ภาคผนวก ค หนังสือขอความอนุเคราะห์เก็บข้อมูล ๑๖๒ เพื่อตรวจสอบค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม (Try Out) ภาคผนวก ง ผลการวิเคราะห์ค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม (Reliability) ๑๖๔ ภาคผนวก จ หนังสือขอความอนุเคราะห์ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณ ๑๖๘ ภาคผนวก ฉ หนังสือขอความอนุเคราะห์ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพ ๑๗๐ ภาคผนวก ช ประมวลภาพจากการสัมภาษณ์ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ ๑๘๐ ประวัติผู้วิจัย ๑๘๖

ฌ สารบัญตาราง ตารางที่ หน้า ๒.๑ สรุปความหมายของการให้บริการ ๑๕ ๒.๒ สรุปทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ ๒๐ ๒.๓ สรุปประเภทและองค์ประกอบของการให้บริการ ๒๔ ๒.๔ สรุปหลักการให้บริการ ๓๐ ๒.๕ สรุปคุณภาพการให้บริการ ๓๕ ๒.๖ สรุปความหมายของการปกครองส่วนท้องถิ่น ๔๒ ๒.๗ สรุปแนวคิดการปกครองท้องถิ่น ๔๖ ๒.๘ สรุปหลักสังคหวัตถุธรรม ๕๕ ๒.๙ สรุปงานวิจัยที่เกี่ยวกับการให้บริการ ๖๔ ๒.๑๐ สรุปงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับหลักสังคหวัตถุธรรม ๖๘ ๓.๑ จำนวนประชากรและกลุ่มตัวอย่างประชากรผู้มีสิทธิ์เลือกตั้งในพื้นที่ ๗๓ เทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๔.๑ จำนวนและร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ๘๓ ๔.๒ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน หลักสังคหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการ ๘๕ ประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน โดยภาพรวม ๔.๓ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน หลักสังคหวัตถุธรรมการให้บริการ ๘๖ ประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ด้านทาน คือ การให้ ๔.๔ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน หลักสังคหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการ ๘๗ ประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ด้านปิยวาจา คือ วาจาที่เป็นที่รัก ๔.๕ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน หลักสังคหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการ ๘๘ ประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ด้านอัตถจริยา คือ การประพฤติประโยชน์ ๔.๖ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน หลักสังคหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการ ๘๙ ประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ด้านสมานัตตตา คือ การวางตนสม่ำเสมอ ๔.๗ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับการให้บริการประชาชนของ ๙๐ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน โดยภาพรวม

ญ สารบัญตาราง (ต่อ) ตารางที่ หน้า ๔.๘ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับการให้บริการประชาชนของ ๙๑ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค ๔.๙ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับการให้บริการประชาชนของ ๙๒ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ด้านการให้บริการอย่างทันต่อเวลา ๔.๑๐ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับการให้บริการประชาชนของ ๙๓ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ ๔.๑๑ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับการให้บริการประชาชนของ ๙๔ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ๔.๑๒ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับการให้บริการประชาชนของ ๙๕ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า ๔.๑๓ ความสัมพันธ์ระหว่างหลักพุทธธรรมกับการให้บริการประชาชน ๙๖ ของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๔.๑๔ สรุปผลการทดสอบสมมติฐาน ๑๐๐ ๔.๑๕ ปัญหา อุปสรรค เกี่ยวกับหลักสังคหวัตถุธรรมกับการให้บริการประชาชน ๑๐๑ ของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว ๔.๑๖ ข้อเสนอแนะ เกี่ยวกับหลักสังคหวัตถุธรรมกับการให้บริการประชาชน ๑๐๑ ของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว ๔.๑๗ ปัญหา อุปสรรค เกี่ยวกับการให้บริการประชาชน ๑๐๒ ๔.๑๘ ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการให้บริการประชาชน ๑๐๒ ๔.๑๙ สรุปผลการวิเคราะห์ผู้ให้ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับหลักสังคหวัตถุธรรม ๑๐๗ เพื่อการให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๔.๒๐ สรุปผลการวิเคราะห์ผู้ให้ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับการให้บริการประชาชน ๑๑๔ ของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๕ ด้าน

ฎ สารบัญตาราง (ต่อ) ตารางที่ หน้า ๔.๒๑ คุณภาพการให้บริการ แนวทางการปฏิบัติ หลักเกณฑ์/ตัวชี้วัด ๑๒๑ การให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน

ฏ สารบัญแผนภาพ แผนภาพที่ หน้า ๒.๑ โครงสร้างการบริหารงานของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว ๕๙ ๒.๒ กรอบแนวคิดในการวิจัย ๗๐ ๔.๑ องค์ความรู้ที่ได้รับจากการวิจัย ๑๑๖ ๔.๒ องค์ความรู้ที่ได้สังเคราะห์จากการวิจัย ๑๑๙

ฐ คำอธิบายสัญลักษณ์และคำย่อ อักษรย่อในสารนิพนธ์ฉบับนี้ ใช้อ้างอิงจากพระไตรปิฎกภาษาไทย ฉบับมหาจุฬาลงกรณ ราชวิทยาลัย พ.ศ. ๒๕๕๔ ส่วนคัมภีร์ภาษาไทย ใช้ฉบับมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย การอ้างอิงพระไตรปิฎก จะระบุ เล่ม/ข้อ/หน้า หลังอักษรย่อชื่อคัมภีร์ เช่น ที.สี. (บาลี) ๙/๒๗๖/๙๗, ที.สี. (ไทย) ๙/๒๗๖/๙๘. หมายถึง ทีฆนิกาย สีลกฺขนฺธวคฺคปาลิ ภาษาบาลี เล่ม ๙ ข้อ ๒๗๖ หน้า ๗๙ ฉบับจุฬาเตปิฎกํ ๒๕๐๐, ทีฆนิกาย สีลขันธวรรค ภาษาไทย เล่ม ๙ ข้อ ๒๗๖ หน้า ๙๘ ฉบับมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย ๒๕๓๙ ตามลำดับดังนี้ ๑. คำอธิบายคำย่อในภาษาไทย ก. คำย่อชื่อคัมภีร์พระไตรปิฎก พระสุตตันตปิฎก คำย่อ ชื่อคัมภีร์ ภาษา องฺ.จตุกฺก. (ไทย) = สุตตันตปิฎก อังคุตตรนิกาย จตุกกนิบาต (ภาษาไทย)

บทที่ ๑ บทนำ ๑.๑ ความเป็นมาและความสำคัญของปัญหา 1.1.1 ความเป็นมา ในปัจจุบันประเทศไทยได้ดำเนินการปฏิรูปภาครัฐด้วยการลดขนาดของรัฐบาลใน ส่วนกลาง กระจายอำนาจไปสู่ท้องถิ่นและชุมชน เพื่อให้ประชาสังคมมีความเข้มแข็งขึ้น การลดลำดับ ชั้นบังคับบัญชาที่ยุ่งยากเพื่อให้บริการประชาชนอย่างมีอิสระและยืดหยุ่น เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพ ของการให้บริการภาครัฐ ซึ่งรูปแบบดังกล่าวเป็นไปตามแนวคิดเกี่ยวกับการจัดการที่ดีและการจัดการ ภาครัฐแนวใหม่๑ โดยเชื่อว่าการดำเนินการภาครัฐสามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้ เทศบาลจัดตั้งขึ้นตามพระราชบัญญัติจัดระเบียบเทศบาล พ.ศ. ๒๔๗๖ ภายใต้รัฐบาล ของพระยาพหลพลพยุหเสนา นายกรัฐมนตรีในขณะนั้น การจัดตั้งเทศบาลในประเทศไทยมีเหตุผล ๓ ประการดังนี้๑) เพื่อให้สอดคล้องกับการเมืองการปกครองในระดับชาติที่เป็นประชาธิปไตย เมื่อการ ปกครองในระดับชาติเป็นระบอบการปกครองแบบประชาธิปไตยที่เป็นโอกาสให้ประชาชนมีสิทธิ เลือกตั้งผู้แทนราษฎรเข้าไปทำหน้าที่ด้านนิติบัญญัติ และทำหน้าที่ในการบริหารประเทศ มีการแบ่ง อำนาจอธิปไตยออกเป็น ๓ ส่วน ได้แก่ อำนาจในทางนิติบัญญัติ อำนาจบริหาร และอำนาจตุลาการ ดังนั้น การปกครองในระดับท้องถิ่นที่ใกล้ชิดกับประชาชนจึงจำเป็นต้องมีขึ้น เพื่อให้สอดคล้องกับ ระบอบประชาธิปไตยในระดับชาติ โดยที่องค์กรเทศบาล เป็นองค์กรทางการเมืองแรกที่เปิดโอกาสให้ ประชาชนในท้องถิ่นปกครองตนเองได้อย่างเต็มที่ตามหลักการกระจายอำนาจ อีกทั้งยังมีการล้อ โครงสร้างของการเมืองในระดับชาติมาจำลองใส่ไว้ในเทศบาล คือ มีการแบ่งแยกฝ่ายบริหาร และฝ่าย สภาที่ทำหน้าที่การออกเทศบัญญัติออกจากกัน และในอำนาจหน้าที่ในการตรวจสอบและถ่วงดุลซึ่ง กันและกัน การจัดตั้งเทศบาลต้องให้สอดคล้องกับระเบียบราชการแผ่นของประเทศ ที่ได้แบ่งการ บริหารราชการแผ่นดินออกเป็น ๓ ส่วน ได้แก่การบริการราชการส่วนกลาง การบริหารราชการส่วน ๑ Budhya Bowornwathana, Country Report Governance Reform in Thailand: Questionable Assumptions, (Uncertain Outcomes,2545), p. 190.

2 ภูมิภาค และการบริหารราชการส่วนท้องถิ่น ซึ่งเทศบาลก็คือการบริหารราชการส่วนท้องถิ่น ๒) เพื่อ เป็นการแบ่งเบาภารกิจของรัฐบาล เนื่องจากภารกิจของรัฐบาลมีมากขึ้นเรื่อยๆ จนไม่อาจจะลงไป ควบคุมดูแล หรือบรรเทาความเดือดร้อนของประชาชนครอบคลุมทุกพื้นที่ ดังนั้น รัฐบาลจึง จำเป็นต้องมีหน่วยงานหรือองค์กรการเมืองอื่นๆ เพื่อช่วยแบ่งเบาภาระหน้าที่ต่างๆ และทำให้ ประชาชนในท้องถิ่นได้รับการบริการจากภาครัฐได้อย่างรวดเร็วและทั่วถึงยิ่งขึ้น เมื่อประชาชนได้รับ การบริการอย่างรวดเร็วจากเทศบาลโดยตรง ก็ไม่จำเป็นต้องรองบประมาณหรือความช่วยเหลือจาก รัฐบาล และได้รับการบริการที่รวดเร็ว ซึ่งส่งผลให้ประชาชนมีทัศนคติในแง่บวกต่อรัฐบาล เนื่องจาก สามารถบรรเทาความเดือดร้อนให้แก่ประชาชนได้ เมื่อเปรียบเทียบกับการปกครองในระบบเก่าที่ไม่ เปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามาปกครองตนเอง และ ๓) เพื่อเป็นสถาบันฝึกประชาธิปไตยให้แก่ ประชาชน เนื่องจากเมื่อเริ่มจัดตั้งเทศบาล ประเทศไทยมีการเปลี่ยนแปลงการปกครองจากระบอบ สมบูรณาญาสิทธิราชย์ มาเป็นระบอบประชาธิปไตยได้เพียง ๑ ปี ประชาชนส่วนใหญ่ของประเทศ ยังไม่มีความรู้ความเข้าใจเพียงพอในการปกครองระบอบประชาธิปไตย ที่เปิดโอกาสให้ประชาชนเข้า ไปมีส่วนร่วมในการปกครอง ดังนั้น การจัดตั้งเทศบาลที่มีโครงสร้างล้อมาจากการปกครองใน ระดับชาติ จึงเป็นเสมือนสถานบันหนึ่งที่จะช่วยให้ประชาชนในท้องถิ่นมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับ การเมืองการปกครองมากขึ้น และการมีเทศบาลเพื่อทำหน้าที่ด้านการให้บริการสาธารณะ แก่ประชาชนตามหลักการจัดการปกครองท้องถิ่นในปัจจุบัน๒ จากพระราชบัญญัติกำหนดแผนและขั้นตอนการกระจายอำนาจให้แก่องค์กรปกครอง ส่วนท้องถิ่น พ.ศ. ๒๕๔๒ ได้มีการกำหนดอำนาจและหน้าที่ในการจัดบริการสาธารณะให้องค์การ บริหารส่วนจังหวัดเทศบาล เมืองพัทยา องค์การบริหารส่วนตำบลและกรุงเทพมหานคร มีอำนาจและ หน้าที่ในการจัดบริการสาธารณะให้เป็นไปตามที่ได้รับมอบหมาย และกำหนดให้รัฐบาลเป็นผู้จัดสรร เงินอุดหนุนและเงินจากการจัดสรรภาษีและอากร เพื่อให้การดำเนินการด้านบริการสาธารณะเป็นไป อย่างมีประสิทธิภาพ๓ โดยภารกิจที่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นได้รับการถ่ายโอนจากรัฐแบ่งออก เป็น ๔ ด้านหลัก คือ ด้านการจัดบริการสาธารณะที่เกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐาน เช่น การสร้างถนน ทางระบายน้ำ ไฟฟ้า สาธารณะ และการบริหารจัดการแหล่งน้ำเพื่อการเกษตร ด้านการส่งเสริม คุณภาพ ๒ มรุต วันทนาการ, สารานุกรมการปกครองท้องถิ่นไทย, (กรุงเทพมหานคร : บริษัทธรรมดาเพลส, ๒๕๔๗), หน้า ๑-๓. ๓ สำนักงานคณะกรรมการกฤษฎีกา, พระราชบัญญัติกำหนดแผนและขั้นตอนการกระจายอำนาจ ให้แก่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น พ.ศ. ๒๕๔๒, (กรุงเทพมหานคร: สำนักงานกฤษฎีกา, ๒๕๔๒), หน้า ๕-๙.

3 ชีวิต เช่น การบริการศูนย์พัฒนาเด็กเล็ก การบริการสาธารณะสุขมูลฐาน การจัดการศึกษาท้องถิ่น และการบริการสถานที่พักผ่อนหย่อนใจในท้องถิ่น ด้านการจัดระเบียบชุมชน สังคม และรักษาความ สงบ เช่น การป้องกันอุบัติภัยทางถนน การป้องกันและบรรเทาสาธารณะภัย และการจัดบริการ ห้องน้ำสาธารณะในท้องถิ่นและด้านสุดท้าย คือ ด้านการลงทุน ทรัพยากรสิ่งแวดล้อม และศิลปวัฒนธรรม เช่น การส่งเสริมการท่องเที่ยวและอาชีพ การพัฒนาป่าชุมชน และการส่งเสริม การท่องเที่ยวและอาชีพ การพัฒนาป่าชุมชน และการส่งเสริมศาสนา ศิลปะ วัฒนธรรม และจารีต ประเพณีท้องถิ่น๔ เป็นต้น 1.1.2 ความสำคัญของปัญหา จากการดำเนินงานด้านการบริการสาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่ผ่านมายังประสบกับ ปัญหาต่าง ๆ มากมายที่ทำให้องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นไม่สามารถให้บริการสาธารณะได้อย่างมี ประสิทธิภาพและเป็นไปตามหลักการของการจัดบริการสาธารณะ โดยทั้งนี้ สามารถแบ่งปัญหาของ การจัดบริการสาธารณะออกได้เป็น ๒ ระดับ คือ ปัญหาการจัดการบริการสาธารณะขององค์กร ปกครองส่วนท้องถิ่นในระดับมหภาค จากปัญหาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นกับ หน่วยงานของรัฐในส่วนกลางและส่วนภูมิภาค ในเชิงอำนาจการบริหารจัดการกิจการสาธารณะที่ยัง ไม่ได้รับอิสระที่แท้จริงในการตัดสินใจดำเนินนโยบายสาธารณะภายในท้องถิ่นด้วยข้อจำกัดทาง กฎหมายและงบประมาณในการดำเนินการ รวมทั้งปัญหาในเชิงโครงสร้างของระบบการริหารราชการ ในการจัดบริการสาธารณะที่ยังเน้นการรวมศูนย์อำนาจ ขาดความชัดเจน มีความซับซ้อน สายการ บังคับบัญชายาว และมีโครงสร้างการบริหารที่ไม่สอดคล้องกับบริบทของแต่ละท้องถิ่น๕ ซึ่งสาเหตุ หลักของปัญหาเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงนโยบายด้านการกระจายอำนาจตามบริบททางการเมือง ของแต่ละรัฐบาลตั้งแต่ปี พ.ศ. ๒๕๔๐ ถึงปัจจุบันที่ทำให้การขับเคลื่อนนโยบายกระจายอำนาจขาด ความชัดเจน ไม่มีความต่อเนื่อง และมีความสับสนในการปฏิบัติงานของส่วนราชการที่เกี่ยวข้องใน กระบวนการขับเคลื่อนนโยบายกระจายอำนาจที่ต่างตีความหมายและกำหนด ๔ กรมส่งเสริมการปกครองส่วนท้องถิ่น กระทรวงมหาดไทย, สรุปสาระสำคัญมาตรฐานการบริการ สาธารณะขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น, (กรุงเทพมหานคร: กรมส่งเสริมการปกครองส่วนท้องถิ่น, ๒๕๕๐), หน้า ๑-๖๘. ๕ รสคนธ์ รัตนเสริมพงศ์, “ปัญหาและแนวทางแก้ไขปัญหาการจัดบริการสาธารณะของท้องถิ่น”, เอกสารการสอนชุดวิชาการจัดบริการสาธารณะของท้องถิ่น หน่วยที่ ๘-๑๕, (นนทบุรี: สำนักพิมพ์ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, ๒๕๕๗), หน้า ๑๕-๕ – ๑๕-๑๒.

4 ขอบเขตในการกระจายอำนาจที่แตกต่างกันไปในแต่ละยุค จนทำให้การปฏิบัติงานขาดเอกภาพ และ ขัดแย้งกันเองในภาพรวม ซึ่งส่งผลต่อการส่งเสริมให้เกิดการกระจายอำนาจลงสู่องค์กรปกครองส่วน ท้องถิ่นอย่างแท้จริง๖ ดังนั้น แนวทางในการแก้ปัญหาจึงควรมีการปรับปรุงให้นโยบายในการกระจาย อำนาจของรัฐให้มีความชัดเจน ต่อเนื่อง ทั้งในส่วนของทิศทางนโยบายการกระจายอำนาจของรัฐบาล และแนวทางการปฏิบัติงานของส่วนราชการที่เกี่ยวข้องเพื่อให้การขับเคลื่อนกระบวนการกระจาย อำนาจสู่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ การให้บริการประชาชนเป็นนโยบายที่สำคัญของรัฐบาลเป็นภารกิจที่สำคัญทางด้านการ ตอบสนองต่อสภาพปัญหาและความต้องการของประชาชนที่ขอรับบริการภายใต้ระเบียบกฎหมาย และข้อบังคับที่กำหนดไว้ในปัจจุบัน รัฐบาลได้เร่งรัดให้ส่วนราชการต่างๆ ขยายขอบเขตและปรับปรุง การให้บริการประชาชนในรูปแบบต่างๆ การบริการประชาชนจึงเป็นหนึ่งในภารกิจการ “บำบัดทุกข์ บำรุงสุข” ของกรมการปกครองโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ประชาชนได้รับการบริการที่สะดวกทั่วถึง และเป็นการประสานเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีงามในระหว่างประชาชนกับข้าราชการ๗ ดังนั้น องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นซึ่งมีหน้าที่ในการให้บริการสาธารณะต้องคำนึงถึง ประชาชนและต้องสำรวจตนเองด้วยว่า การปฏิบัติหน้าที่ในฐานะที่เป็นหน่วยงานซึ่งมีภารกิจในการ ให้บริการประชาชน ปฏิบัติงานตามหน้าที่ของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใดและ สอดคล้องกับความต้องการของประชาชนหรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันนี้ ข้าราชการยังมี บทบาทในเรื่องการแก้ไขปัญหาของประเทศชาติที่กำลังประสบอยู่ ได้แก่ ปัญหาวิกฤตเศรษฐกิจ ฯลฯ เพราะฉะนั้นเรื่องความสัมพันธ์ระหว่างข้าราชการกับประชาชนจึงเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญอย่าง มากและต้องพยายามกระทำทุกวิธีเพื่อให้การปฏิบัติหน้าที่ของข้าราชการด้านการบริการของส่วน ราชการเป็นการบริการที่เพิ่มประสิทธิภาพเพื่อสนองความต้องการของประชาชนให้ดีและมีคุณภาพ มากที่สุด ในทางพระพุทธศาสนามีหลักธรรมเพื่อการสนับสนุนการให้บริการจำนวนมาก โดยเฉพาะหลักสังคหวัตถุ ซึ่งเป็นคุณธรรมที่เป็นคุณเครื่องยึดเหนี่ยวจิตใจคนไว้นั้น ประกอบไปด้วย หลักด้วยกัน ๔ ประการ ดังนี้๑) ทาน การให้ปัน คือ เอื้อเฟื้อ เผื่อแผ่ เสียสละ แบ่งปัน ช่วยเหลือ ๖ วีระศักดิ์ เครือเทพ และคณะ, ๑๕ ปี การกระจายอำนาจของไทย สรุปผลการวิจัยและข้อเสนอแนะ เชิงนโยบาย, (กรุงเทพมหานคร: ศูนย์ส่งเสริมนวัตกรรมและธรรมาภิบาลท้องถิ่น, ๒๕๕๘), หน้า ๓๙-๔๔. ๗ กรมการปกครอง กองงานวิจัยและประเมินผล, “เจ้าหน้าที่ปกครอง สถานภาพ บทบาท และ พฤติกรรมในการให้บริการประชาชน”, เทศาภิบาล (กรุงเทพมหานคร : โรงพิมพ์ส่วนท้องถิ่น, ๒๕๓๓), หน้า ๗.

5 สงเคราะห์ด้วยทุนหรือทรัพย์สินสิ่งของ ตลอดจนให้ความรู้ ความเข้าใจ และศิลปวิทยา ๒) ปิยวาจา วาจาที่เป็นที่รัก คือ กล่าวคำสุภาพไพเราะน่าฟัง ชี้แจง แนะนำสิ่งที่เป็นประโยชน์มีเหตุผลเป็น หลักฐานชักจูงในทางที่ดีงามหรือแสดงความเห็นอกเห็นใจ ให้กำลังใจ รู้จักพูดให้เกิดความเข้าใจสมัคร สมานสามัคคี เกิดไมตรีทำให้รักใคร่นับถือ และช่วยเหลือเกื้อกูลกัน ๓) อัตถจริยา การประพฤติ ประโยชน์ คือ การช่วยเหลือด้วยแรงกาย และขวนขวายช่วยเหลือกิจการต่างๆ บำเพ็ญประโยชน์ รวมทั้งช่วยแก้ไขปัญหาและปรับปรุงส่งเสริมในด้านจริยธรรม ๔) สมานัตตตา การวางตนสม่ำเสมอ คือ ทำตัวให้เข้ากับคนอื่นได้ วางตนเสมอต้นเสมอปลาย ให้ความเสมอภาคปฏิบัติสม่ำเสมอต่อคน ทั้งหลาย ไม่เอาเปรียบคนอื่น ร่วมกันแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์กร เพื่อให้เกิดประโยชน์สุขร่วมกัน๘ สำนักทะเบียนท้องถิ่นเทศบาลตำบลปัว สังกัดสำนักปลัดเทศบาล ฝ่ายปกครอง งาน ทะเบียนราษฎร์ มีภาระและหน้าที่รับผิดชอบที่สำคัญ คือ มีอำนาจหน้าที่เกี่ยวกับการให้บริการงาน ทะเบียน รับแจ้งการเกิด การตาย การเกิด การย้ายเข้า การย้ายออก การออกเลขที่บ้านใหม่ การ แก้ไขและจำหน่ายชื่อ การแก้ไขและเพิ่มชื่อบุคคล การแก้ไขและเพิ่มชื่อบุคคล ภายใต้นโยบายของ ผู้บริหารเทศบาลตำบลปัว มาปฏิบัติเพื่อประโยชน์สุขของประชาชน และกฎหมายอื่นที่กำหนดให้ เป็นอำนาจหน้าที่ของงานทะเบียนราษฎร์ซึ่งในปัจจุบันการปฏิบัติงานด้านการให้บริการของ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน นับว่าอยู่ในระดับดีแต่การให้บริการของเจ้าหน้าที่ อาจติดขัดและมีปัญหาอยู่บ้าง โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการที่มีอยู่อย่างจำกัด อาจมีความตึงเครียด เนื่องจากผู้มารับบริการมากเกินไป จึงขาดมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีต่อประชาชนผู้ที่มารับบริการและติดต่อ งานกับเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีจำนวนจำกัดและไม่เพียงพอต่อการให้บริการประชาชนที่ต้องการรับ บริการอย่างเร่งด่วน ทำให้ความพึงพอใจของประชาชนนั้นลดน้อยลง ดังนั้นผู้วิจัยเห็นว่าควรนำหลักธรรมทางพระพุทธศาสนามาใช้สำหรับนำไปบูรณาการ ร่วมกับการปฏิบัติงานในการให้บริการของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว โดยหลักธรรมทางพุทธศาสนา ที่ผู้วิจัยจะนำมาใช้ คือ หลักสังคหวัตถุ ๔ ซึ่งเป็นหลักธรรมหรือคุณธรรมที่เป็นคุณเครื่องยึดเหนี่ยว จิตใจบุคคลให้อยู่ร่วมกันในสังคมได้อย่างปกติสุข สามารถใช้เป็นวิธีการในการดำเนินชีวิตภายใต้ความ รับผิดชอบในสังคมทั้งในระดับบุคคล ผูกใจคนและประสานหมู่ชนให้มีความสามัคคีเป็นหลักธรรมที่ทำ ๘ พระธรรมปิฎก (ป.อ. ปยุตฺโต), ธรรมนูญชีวิต, พิมพ์ครั้งที่ ๘๒, (กรุงเทพมหานคร : บริษัทพิมพ์ สวยจำกัด, ๒๕๕๐), หน้า ๒๕.

6 ให้ตนเป็นที่รักเป็นที่ไว้ใจของคนทั่วไปเป็นการปลูกจิตไมตรีเติมน้ำใจต่อกันและกันทำให้สังคมเกิด ความเป็นสุข๙ ด้วยเหตุดังกล่าวทำให้ผู้ทำวิจัยมีความสนใจที่จะทำการวิจัยเพื่อศึกษาการให้บริการ ประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน เพื่อศึกษาความต้องการของ ประชาชนที่มารับการบริการจากสำนักทะเบียนท้องถิ่นเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน โดย ศึกษาสภาพการบริการตามกรอบหน้าที่ตามกฎหมายการปกครองส่วนท้องถิ่นที่ได้กำหนดไว้ ตาม นโยบายที่สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ได้ดำเนินการตามกระบวนการ ดำเนินงานที่สำนักงานเทศบาลตำบลปัวได้ปฏิบัติอยู่ โดยหลักสังคหวัตถุ ๔ และปัญหาของการบริการ ประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว ซึ่งผลจากการศึกษาจะเป็นประโยชน์ต่อสำนักงานเทศบาล ตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ในการเสนอแนวทางที่เป็นประโยชน์ในการพัฒนายุทธศาสตร์ด้าน การบริหารจัดการและยุทธศาสตร์ด้านการบริการประชาชนของสำนักงานทะเบียนท้องถิ่นเทศบาล ตำบลปัว เพื่อให้สอดคล้องกับระเบียบบริหารราชการแผ่นดินและยุทธศาสตร์การพัฒนาชาติ คือ การ บริหารราชการแผ่นดินจะต้องเป็นไปเพื่อประโยชน์สุขของประชาชน เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อแผนพัฒนา และนโยบายของหน่วยงาน ทำให้การปฏิบัติงานเกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากที่สุด มีความ คุ้มค่าในเชิงการตัดสินใจ การอำนวยความสะดวก และสามารถตอบสนองความต้องการของ ประชาชนได้อย่างทั่วถึงเพื่อให้ประชาชนในพื้นที่สำนักงานเทศบาลตำบลปัวได้รับประโยชน์มากที่สุด เพื่อปรับปรุงหรือแก้ไข ตลอดจนเพิ่มเติมหรือปรับลดในสิ่งที่สำนักงานเทศบาลตำบลปัวดำเนินการอยู่ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการดำเนินงานมากที่สุดต่อไป ๑.๒ คำถามการวิจัย ๑.๒.๑ การให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน อยู่ในระดับใด ๑.๒.๒ หลักสังหวัตถุธรรมกับการให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน มีความสัมพันธ์กันหรือไม่ อย่างไร ๑.๒.๓ แนวทางการการบูรณาการหลักสังหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการประชาชนของ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ควรเป็นอย่างไร ๙ พระธรรมปิฎก (ป.อ. ปยุตฺโต), พจนานุกรมพุทธศาสตร์ ฉบับประมวลธรรม, พิมพ์ครั้งที่ ๙, (กรุงเทพมหานคร : มหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย, ๒๕๔๓), หน้า ๑๖๗.

7 ๑.๓ วัตถุประสงค์ของการวิจัย ๑.๓.๑ เพื่อศึกษาระดับการให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๑.๓.๒ เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างหลักสังหวัตถุธรรมกับการให้บริการประชาชน ของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๑.๓.๓ เพื่อนำเสนอแนวทางการบูรณาการหลักสังหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการ ประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๑.๔ ขอบเขตการวิจัย งานวิจัยเรื่อง “การบูรณาการหลักสังคหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการประชาชนของ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน” ผู้วิจัยกำหนดขอบเขตของการวิจัยในการศึกษา ดังนี้ ๑.๔.๑ ขอบเขตด้านเนื้อหา ๑. ตัวแปรอิสระ (Independent Variables) ๑) ข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ, อายุ, ระดับการศึกษา, อาชีพ และงานบริการที่ติดต่อขอรับบริการ ๒) หลักสังคหวัตถุธรรม ได้แก่๑๐๑) ทาน คือ การให้ ๒) ปิยวาจา คือ วาจาที่เป็นที่รัก ๓) อัตถจริยา คือ การประพฤติประโยชน์๔) สมานัตตตา คือ การวางตนสม่ำเสมอ ๒. ตัวแปรตาม (Dependent Variable) คือ การให้บริการประชาชนของสำนักงาน เทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน โดยผู้จัยสังเคราะห์จากแนวคิดทฤษฎีความพึงพอใจในการ ให้บริการประชาชนของจอห์น ดี. มิลเลทท์ (John D. Millet) แบ่งออกเป็น ๕ ด้าน๑๑ ได้แก่ ๑) ด้าน การให้บริการอย่างเสมอภาค ๒) ด้านการให้บริการอย่างทันต่อเวลา ๓) ด้านการให้บริการอย่าง เพียงพอ ๔) ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ๕) ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า ๑๐ พระพรหมคุณาภรณ์ (ป.อ. ปยุตฺโต), ธรรมนูญชีวิต, พิมพ์ครั้งที่ ๘๒, (กรุงเทพมหานคร : บริษัท พิมพ์ สวย จำกัด, ๒๕๕๐), หน้า ๒๕. ๑๑ John D. Millet, J.D., Management in the public service, (New York: McGraw-Hill Book Company, 1954), pp.397-400.

8 ๑.๔.๒ ขอบเขตด้านประชากรและผู้ให้ข้อมูลสำคัญ ๑. ขอบเขตด้านประชากร (Population) ในการวิจัยเชิงปริมาณโดยการวิจัยเชิง สำรวจ ได้แก่ ประชาชนผู้มีสิทธิเลือกตั้งในเขตพื้นที่เทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ข้อมูล ณ วันที่ ๒๐ เดือน กันยายน ๒๕๖๔ จำนวน ๘,๖๗๐ คน๑๒ ๒. ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ (Key Informants) ในการวิจัยเชิงคุณภาพโดยการสัมภาษณ์เชิง ลึก (In-dept Interview) ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ ๕ กลุ่ม จำนวน ๙ รูปหรือคน ได้แก่ ๑. กลุ่มผู้บริหาร ระดับนโยบาย ๒. กลุ่มผู้บริหารระดับปฏิบัติการ ๓. ประชาชนผู้มาใช้บริการ ๔. นักวิชาการด้านรัฐ ประศาสนศาสตร์ ๕. นักวิชาการด้านพระพุทธศาสนา ๑.๔.๓ ขอบเขตด้านพื้นที่ ผู้วิจัยได้กำหนดพื้นที่ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้คือ สำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๑.๔.๔ ขอบเขตด้านระยะเวลา ระยะเวลาในการศึกษาระหว่างเดือน ธันวาคม พ.ศ. ๒๕๖๔ ถึง มีนาคม พ.ศ. ๒๕๖6 รวมเป็นระยะเวลา ๑6 เดือน ๑.๕ สมมติฐานการวิจัย ๑.๕.๑ หลักสังคหวัตถุธรรมมีความสัมพันธ์กับการให้บริการประชาชนของสำนักงาน เทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๑.๕.๒ หลักทาน มีความสัมพันธ์กับการให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาล ตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๑.๕.๓ หลักปิยวาจา มีความสัมพันธ์กับการให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาล ตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๑.๕.๔ หลักอัตถจริยา มีความสัมพันธ์กับการให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาล ตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๑.๕.๕ หลักสมานัตตตา มีความสัมพันธ์กับการให้บริการประชาชนของสำนักงาน เทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๑๒ สำนักทะเบียนท้องถิ่นเทศบาลตำบลปัว, จำนวนประชากรผู้มีสิทธิ์เลือกตั้งในเขตพื้นที่เทศบาล ตำบลปัว ข้อมูล ณ วันที่ ๒๐ เดือน กันยายน ๒๕๖๔, ๒๕๖๔.

9 ๑.๖ นิยามศัพท์เฉพาะที่ใช้ในการวิจัย การบูรณาการ หมายถึง แนวทางการประยุกต์ใช้หลักพุทธธรรมเพื่อการให้บริการ ประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน หลักสังคหวัตถุธรรม หมายถึง หลักสังคหวัตถุ ๔ เป็นหลักธรรมสำหรับบูรณาการเพื่อ การให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน โดยนำหลักสังคหวัตถุ ธรรม ๔ มาประยุกต์ใช้ ซึ่งประกอบด้วย ๑) ทาน หมายถึง การให้ การเสียสละ หรือการเอื้อเฟื้อแบ่งปันของๆ ตน เพื่อ ประโยชน์แก่บุคคลอื่น ไม่ตระหนี่ถี่เหนียว ไม่เป็นคนเห็นแก่ได้แต่ฝ่ายเดียว เป็นคุณธรรมที่ช่วยให้ไม่ เป็นคนละโมบโลภมาก ไม่เห็นแก่ตัว ๒) ปิยวาจา หมายถึง วาจาที่เป็นที่รัก การพูดจาด้วยถ้อยคำที่ไพเราะ อ่อนหวาน น่าฟัง พูดด้วยความจริงใจ ไม่พูดหยาบคายก้าวร้าว พูดในสิ่งที่เป็นประโยชน์เหมาะสมและถูก กาลเทศะ ๓) อัตถจริยา หมายถึง การประพฤติประโยชน์ การให้บริการที่เป็นประโยชน์ เช่น กระตือรือร้น คอยให้ความช่วยเหลือแก่ผู้มาขอใช้บริการ ให้คำอธิบายเกี่ยวกับระเบียบและขั้นตอน ต่างๆ ปฏิบัติงานอย่างเต็มความสามารถ ๔) สมานัตตตา หมายถึง การวางจนสม่ำเสมอ การบริการเป็นผู้มีความสม่ำเสมอ หรือมีความประพฤติเสมอต้นเสมอปลาย วางตัวเหมาะสม เป็นผู้มีคุณธรรมและมีจิตใจหนักแน่น การให้บริการ หมายถึง หน้าที่หลักในการบริหารงานของสำนักงานเทศบาลปัว อำเภอ ปัว จังหวัดน่าน ที่ต้องมีการติดต่อสัมพันธ์กับประชาชนโดยตรง โดยหน่วยงานและเจ้าหน้าที่ในการส่ง ต่อการบริการให้แก่ประชาชน แบ่งออกเป็น ๕ ด้าน ได้แก่ ๑) ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Service) หมายถึง ความ ยุติธรรมในการบริหารงานของรัฐที่มีฐานคติที่ว่าคนทุกคนล้วนเท่าเทียมกัน ประชาชนทุกคนจะได้รับ การปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันในแง่มุมของกฎหมาย ไม่มีการแบ่งแยก กีดกั้นกันในการให้บริการ ประชาชนจะได้รับการปฏิบัติในฐานะที่เป็นปัจเจกบุคคลที่ใช้มาตรฐานการให้บริการเดียวกัน ๒) ด้านการให้บริการอย่างทันต่อเวลา (Timely Service) หมายถึง การ ให้บริการด้วยความตรงต่อเวลา เหมาะสมไม่ยุ่งยาก ไม่ซับซ้อน สะดวกรวดเร็ว แก้ไขปัญหาได้ทันที ๓) ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ (Ample Service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะนั้น จะต้องมีจำนวนการให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม เช่น บุคลากร วัสดุอุปกรณ์ เทคโนโลยีต่างๆ จะต้องมีไว้คอยให้บริการอย่างเพียงพอ

10 ๔) ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) หมายถึง การ ให้บริการสาธารณะที่เป็นไปอย่างสม่ำเสมอ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลัก ไม่ยึดความพึง พอใจของหน่วยงานที่ให้บริการว่าจะให้หยุดบริการเมื่อใด ๕) ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progressive Service) หมายถึง การ ให้บริการสาธารณะที่มีการปรับปรุงพัฒนาคุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ การเพิ่ม ประสิทธิภาพหรือความสามารถที่จะทำหน้าที่ได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม ๑.๗ ประโยชน์ที่ได้รับจากการวิจัย ๑.๗.๑ ได้ความรู้เกี่ยวกับระดับการให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๑.๗.๒ ได้ความรู้เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างหลักสังคหวัตถุธรรมกับการให้บริการ ประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๑.๗.๓ ได้องค์ความรู้เกี่ยวกับแนวทางการบูรณาการหลักสังคหวัตถุธรรมเพื่อการ ให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน ๑.๗.๔ องค์ความรู้ที่เป็นผลการวิจัยครั้งนี้ สามารถนำไปเป็นข้อมูลสำหรับการพัฒนา ให้บริการประชาชนของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน และหน่วยงานอื่นๆ ที่ เกี่ยวข้องต่อไป

บทที่ ๒ แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง การศึกษาวิจัยเรื่อง “การบูรณาการหลักสังคหวัตถุธรรมเพื่อการให้บริการของประชาชน ของสำนักงานเทศบาลตำบลปัว อำเภอปัว จังหวัดน่าน” ผู้วิจัยจะนำเสนอการทบทวนวรรณกรรม แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้องมาประกอบการทำวิจัยเพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นเที่ยงตรงตาม หลักระเบียบวิธีวิจัย ดังมีประเด็นที่ศึกษา ประกอบด้วย ๒.๑ แนวคิด ทฤษฏีที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ ๒.๒ แนวคิดเกี่ยวกับการปกครองส่วนท้องถิ่น ๒.๓ หลักสังคหวัตถุธรรม ๒.๔ ข้อมูลบริบทเรื่องที่วิจัย ๒.๕ งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ๒.๖ กรอบแนวคิดในการวิจัย ๒.๑ แนวคิด ทฤษฎีที่เกี่ยวกับการให้บริการ ปัจจุบันองค์การทั้งภาครัฐและเอกชนที่มุ่งการให้บริการเป็นสินค้าหลักนั้น ต่างมุ่งเน้น สร้างภาพพจน์และคุณภาพของการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ ดังนั้น การให้บริการที่ดีและมีคุณภาพ จึงจำเป็นต้องประยุกต์ใช้แนวคิดทางจิตวิทยาในการให้บริการ คือ แนวคิดจิตวิทยาและจิตวิทยาเชิงพุทธผสมผสานเข้าด้วยกันในลักษณะที่เป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ ในการเสริมสร้างกลยุทธ์การให้บริการและการพัฒนาทักษะการให้บริการที่เน้นคุณภาพและ ประสิทธิภาพ เพื่อที่จะสามารถบรรลุเป้าหมายของการเสริมสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้รับบริการ และช่วยให้องค์การประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้

๑๒ การบริการ (Service) หมายถึง กิจกรรมหรือปฏิบัติการใดๆ เพื่อช่วยเหลือในการ ดำเนินงานที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น (Hospitality) ซึ่งเป็นการปฏิบัติด้วยความตั้งใจ สนใจดูแลเอาใจใส่ อย่างมีไมตรีจิต ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจ โดยได้มีผู้ให้ความหมายไว้หลากหลายดังเช่น ให้ ความหมายของการบริการไว้ว่า หมายถึง การปฏิบัติรับใช้ การให้ความสะดวกต่างๆ เช่น ให้บริการ ใช้บริการ การบริการ คือ กิจกรรมหรือกระบวนการในการดำเนินอย่างใดอย่างหนึ่งของบุคคลหรือ องค์กร เพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลอื่นให้ได้รับความสุขและความสะดวกสบายหรือเกิด ความพึงพอใจจากผลของการกระทำนั้น โดยมีลักษณะเฉพาะของตัวเองไม่สามารถจับต้องได้ไม่ สามารถครอบครองเป็นเจ้าของในรูปธรรมและไม่จำเป็นต้องรวมอยู่กับสินค้าหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ ทั้ง ยังเกิดจากความเอื้ออาทร มีน้ำใจไมตรี เปี่ยมด้วยความปรารถนาดีช่วยเหลือเกื้อกูลให้ความสะดวก รวดเร็ว ให้ความเป็นธรรมและความเสมอต้นเสมอปลาย๑ เมื่อกล่าวถึงคุณภาพการให้บริการ สิ่งที่สามารถเป็นตัวชี้วัดค่าของคุณภาพว่ามี มาตรฐานด้านการให้บริการหรือไม่นั้นส่วนหนึ่งต้องอาศัยเกณฑ์วัดค่าจากความพึงพอใจจาก ผู้รับบริการ ปัจจุบันการให้บริการเป็นเรื่องสำคัญขององค์การต่างๆ ทั้งในส่วนของภาครัฐและ ภาคเอกชน ที่จะต้องทำหน้าที่ให้บริการต่อประชาชน ด้วยความเป็นมาตรฐานและคุณภาพที่ดี ซึ่งการ ที่จะสร้างให้เกิดสิ่งดังกล่าวนี้ได้จำเป็นจะต้องรู้จักวิธีการและสามารถดึงกลยุทธ์ที่มีอยู่ในหลักวิชาการ พร้อมทั้งสามารถที่จะบูรณการ ศาสตร์ต่าง เพื่อนำออกมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในด้านการบริการ เพื่อเสริมสร้างคุณภาพและประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งจะทำให้หน่วยงานหรือองค์การเหล่านั้นประสบ ผลสำเร็จอย่างงดงามและสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ตามเป้าหมายที่วางเอาไว้ อันเนื่องมาจากการ ได้รับความไว้วางใจ ความพึงพอใจจากผู้รับบริการนั่นเอง ๒.๑.๑ ความหมายของการให้บริการ ด้วยในปัจจุบันองค์การทั้งภาครัฐและเอกชนที่มุ่งการให้บริการเป็นสินค้านั้น ต่างมุ่งเน้น สร้าง ภาพพจน์และคุณภาพของการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริการ โดยการ เสริมสร้างกลยุทธ์การให้บริการและการพัฒนาทักษะการให้บริการที่มุ่งเน้นคุณภาพและประสิทธิภาพ เพื่อที่จะบรรลุเป้าหมายแก่ผู้รับบริการและช่วยให้องค์การประสบความสำเร็จตามเป้าหมายโดยแต่ละ ความหมาย ผู้วิจัยได้ประมวลเนื้อหาสาระสำคัญของแต่ละประเด็น ดังต่อไปนี้ ๑ พรกมล ชูนุกูลพงษ์, “การให้บริการประชาชนตามหลักสังคหวัตถุ ๔ ของศาลเยาวชนและครอบครัว กลาง”, วิทยานิพนธ์พุทธศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชารัฐประศาสนศาสตร์, (บัณฑิตศึกษา : มหาจุฬาลงกรณราช วิทยาลัย, ๒๕๕๔).

๑๓ การให้บริการ (Service) หมายถึง กิจกรรมหรือปฏิบัติการใด ๆ เพื่อช่วยเหลือในการ ดำเนินงานที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น (Hospitality) ซึ่งเป็นการปฏิบัติด้วยความตั้งใจ สนใจดูแลเอาใจใส่ อย่างมีไมตรีจิต ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจ๒ และได้มีผู้ให้ความหมายไว้หลากหลายดังนี้ การให้บริการ คือ การปฏิบัติรับใช้ให้ความสะดวกต่าง ๆ ในการบริการ รวมถึง กระบวนการ หรือกระบวนการกิจกรรมในการส่งมอบบริการจากผู้ให้บริการไปยังผู้รับบริการนั้น ๆ๓ และการให้บริการ หมายถึง การที่ข้าราชการ ซึ่งทำงานติดต่อกับประชาชนที่มาติดต่อขอรับบริการ ด้วยความรวดเร็ว เสมอภาคเป็น ธรรมและมีอัธยาศัยต้อนรับประชาชนด้วยดี ภายใต้กฎหมาย ข้อบังคับและระเบียบต่างๆ ที่กำหนดไว้๔ ซึ่งสอดคล้องกับการให้บริการ หมายถึง การช่วยเหลือ สงเคราะห์อนุเคราะห์ผู้อื่นหรือให้ความสะดวกสบายแก่ผู้อื่นเป็นกิจกรรมที่ทำเพื่อผู้อื่นตามหน้าที่การ งานของผู้ให้บริการนั้น ๆ๕ และการให้บริการ เป็นกิจกรรมหรือการปฏิบัติใด ๆ ที่กลุ่มบุคคลฝ่ายหนึ่ง สามารถนำเสนอให้กับ กลุ่มบุคคลอื่นซึ่งไม่สามารถจับต้องได้และไม่ได้ส่งผลของความเป็นเจ้าของของ สิ่งใด ทั้งนี้การกระทำดังกล่าวอาจจะรวมหรือไม่รวมอยู่กับสินค้าที่มีตัวตนได้๖ ซึ่งสอดคล้องกับ การให้บริการ เป็นการกระทำที่เกิดจากจิตใจที่เปี่ยมไปด้วยความปรารถนาดี ช่วยเหลือ เกื้อกูล เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ เอื้ออาทร มีน้ำใจไมตรีให้ความสะดวกรวดเร็ว ให้ความเป็นธรรมและความ เสมอภาค ซึ่งการให้บริการจะมีทั้งผู้ส่งและผู้รับ กล่าวคือ ถ้าเป็นการบริการที่ดีเมื่อให้บริการไปแล้ว ผู้รับบริการ จะเกิดความประทับใจเกิดทัศนคติที่ดี๗ ซึ่งสอดคล้องกับการให้บริการ เป็นกิจกรรมหรือผลประโยชน์ หรือความพึงพอใจที่สนองความต้องการแก่ผู้ที่ เกี่ยวข้องและมารับผลประโยชน์นั้นๆ๘ และการให้บริการ เป็นกิจกรรมประโยชน์หรือความพึงพอใจซึ่งได้เสนอเพื่อขาย หรือกิจกรรมที่ ๒ วิทูรย์ ธูปเพ็งทอง, “ความพึงพอใจของผู้ปกครองต่อการให้บริการตามหลักสังคหวัตถุ ๔ ของศูนย์ การศึกษาพิเศษประจำจังหวัดนครสวรรค์”, วิทยานิพนธ์พุทธศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชารัฐประศาสนศาสตร์, (บัณฑิตวิทยาลัย : มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย, ๒๕๖๐). ๓ ราชบัณฑิตยสถาน, พจนานุกรม ฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ.๒๕๕๔, (กรุงเทพมหานคร : บริษัท นาน มีบุ๊คส์พับลิเคชั่นส์ จำกัด, ๒๕๕๖), หน้า ๑๔๘๔. ๔ พิเชษฐ์ วงศ์เกียรติ์ขจร, แนวคิด ยุทธศาสตร์การบริหารการพัฒนาองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (อปท.) ในยุคโลกาภิวัตน์, (กรุงเทพมหานคร: ปัญญาชน, ๒๕๕๒), หน้า ๘๑. ๕ สมชาติ กิจยรรยง, ยุทธวิธีครองใจลูกค้า, (กรุงเทพมหานคร : เอ็กเปอร์เน็ท, ๒๕๔๓), หน้า ๑๑ ๖ Kotler, Phillip, Marketing Manmagement: Analysis planning Implementation and Control, 8th ed., Englewood Cliffs, (New Jersey: Prentice–Hall Inc., 1997), p. 473. ๗ ศุภนิตย์ โชครัตนชัย, การบริหารการบริการสู่ความเป็นเลิศ, (กรุงเทพมหานคร : สถาบันข้าราชการ พล เรือน, ๒๕๓๖), หน้า ๑๓. ๘ ศิริวรรณ เสรีรัตน์ รศ. และคณะ, การบริหารตลอดยุคใหม่, (กรุงเทพมหานคร : ธีระฟิล์มและไซ เท็กซ์, ๒๕๓๘), หน้า ๑๗.

๑๔ จัดขึ้นร่วมกับการขายสินค้าการบริการที่มีคุณภาพ คือ การบริการที่มีลักษณะเฉพาะเพื่อสอดรับและ ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและความสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ามารับบริการ๙ ซึ่งสอดคล้องกับการให้บริการ หมายถึง ความรู้สึกและประสบการณ์ คือ ความรู้จริง ถูกต้องแม่นยำ ความรู้สึกเป็นความรู้สึกที่ดีขณะบริการ ส่วนประสบการณ์เป็นความชัดเจนชำนาญหรือข้าราชการซึ่ง ทำงานติดต่อกับประชาชนที่มาติดต่อขอรับบริการด้วยความรวดเร็วเสมอภาคเป็นธรรมและมีอัธยาศัย ที่ดีในการให้บริการแก่ประชาชน ภายใต้กฎหมายข้อบังคับและระเบียบต่าง ๆ ที่กำหนดไว้๑๐ และการให้บริการ คือ กระบวนการหรือกิจกรรมในการส่งมอบบริการจากผู้ให้บริการไปยัง ผู้รับบริการหรือผู้ใช้บริการโดยการบริการเป็นส่งที่จับ สัมผัส หรือแตะต้องได้ยาก แต่เป็นสิ่งที่สูญ สลายได้ง่าย การบริการจะได้รับการทำขึ้นโดยผู้ให้บริการ และจะส่งมอบสู่ผู้รับบริการ เพื่อใช้สอยใน บริการนั้น ๆ โดยทันทีหรือในเวลาเกือบจะทันทีทันใดที่มีการให้บริการหรือเกิดการบริการขึ้น๑๑ และ การให้บริการ เป็นหน้าที่หลักสำคัญในการบริหารงานภาครัฐโดยเฉพาะในลักษณะงานที่ต้อง มีการ ติดต่อสัมพันธ์กับประชาชนหรือลูกค้าโดยตรง โดยหน่วยงานและเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีหน้าที่ให้การ ส่งต่อการบริการ การให้บริการในฐานะที่เป็นเจ้าหน้าที่ของหน่วยงานที่มีอำนาจกระทำเพื่อ ตอบสนองต่อความต้องการเพื่อให้เกิดความพึงพอใจ๑๒ จากความหมาย สามารถสรุปได้ว่า การให้บริการเป็นกิจกรรมหนึ่งหรือกิจกรรมหลาย กิจกรรม เป็นกระบวนการของการปฏิบัติงานตามภาระหน้าที่ของตนเพื่อให้บริการผู้อื่นทำให้ผู้อื่นมี ความสุขและความสะดวกสบาย การให้บริการยังเป็นการกระทำที่เกิดจากจิตใจที่เปี่ยมไปด้วยความ ปรารถนาดีมีลักษณะเฉพาะเพื่อสอดรับและตอบสนองต่อความต้องการของผู้ที่มารับบริการและ สามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้มารับบริการ ทำให้ผู้ที่มารับบริการเกิดความประทับใจเกิดทัศนคติ ที่ดีต่อองค์กร การให้บริการ (Service) มีความจำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรต่าง ๆ ที่บริการกับผู้ใช้บริการ หรือผู้มารับบริการ โดยค้นหาความต้องการที่แท้จริง เพื่อกำหนดแนวทางการบริการที่น่าพอใจให้แก่ ผู้ใช้บริการ นับได้ว่าเป็นหัวใจสำคัญของการบริการ ๙ สุมนา อยู่โพธิ์, ตลาดบริการ, (กรุงเทพมหานคร : โรงพิมพ์ชวนพิมพ์, ๒๕๔๐), หน้า ๘-๙. ๑๐ พิเชษฐ์ วงศ์เกียรติ์ขจร, แนวคิดยุทธศาสตร์การบริหารการพัฒนาองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (อปท.) ในยุคโลกาภิวัฒน์, (กรุงเทพมหานคร : ปัญญาชน, ๒๕๕๒), หน้า ๘๑. ๑๑ วีระพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์, คุณภาพในงานบริการ ๑, พิมพ์ครั้งที่ ๔, (กรุงเทพมหานคร : สมาคม ส่งเสริม เทคโนโลยี ไทย-ญี่ปุ่น, ๒๕๔๓), หน้า ๖-๗. ๑๒ พัฒน์พงค์ สืบนุการณ์, “ศึกษาเปรียบเทียบปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพการบริการของพนังงาน : ศึกษากรณีสำนักงานบริการโทรศัพท์บริษัทเทเลคอมเอเชียคอร์ปอเรชั่นจำกัด (มหาชน). กรุงเทพมหานคร”, วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, (บัณฑิตวิทยาลัย : มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์, ๒๕๔๒).

๑๕ จากความหมายของการให้บริการของนักวิชาการต่าง ๆ ซึ่งผู้วิจัยได้สังเคราะห์และ ประมวลผลความหมายของการให้บริการดังกล่าว โดยสามารถสรุปได้ตาม ตารางที่ ๒.๑ ดังต่อไปนี้ ตารางที่ ๒.๑ ความหมายของการให้บริการ นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก จ่าสิบเอกวิทูรย์ธูปเพ็งทอง ราชบัณฑิตยสถาน พิเชษฐ์ วงศ์เกียรติ์ขจร สมชาติ กิจยรรยง Kotler, Phillip ศุภนิตย์ โชครัตนชัย ศิริวรรณ เสรีรัตน์ รศ. และคณะ กิจกรรมหรือปฏิบัติการใด ๆ เพื่อช่วยเหลือในการ ดำเนินงานที่ เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น ซึ่งเป็นการปฏิบัติ ด้วยความตั้งใจ สนใจดูแล เอาใจใส่อย่างมีไมตรีจิต ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจ การปฏิบัติรับใช้ให้ความสะดวกต่าง ๆ ในการบริการ รวมถึง กระบวนการหรือกระบวนการกิจกรรมในการส่ง มอบบริการจากผู้ให้บริการไปยังผู้รับบริการนั้น ๆ การที่ข้าราชการ ซึ่งทำงานติดต่อกับประชาชนที่มา ติดต่อขอรับบริการด้วยความรวดเร็ว เสมอภาคเป็น ธรรมและมีอัธยาศัยต้อนรับประชาชนด้วยดี ภายใต้ กฎหมายข้อบังคับและระเบียบต่างๆ ที่กำหนดไว้การ ช่วยเหลือสงเคราะห์อนุเคราะห์ผู้อื่นหรือให้ความ สะดวกสบาย แก่ผู้อื่น เป็นกิจกรรมที่ทำเพื่อผู้อื่นตาม หน้าที่การงานของผู้ให้บริการนั้น ๆ กิจกรรมหรือการปฏิบัติใด ๆที่กลุ่มบุคคลหนึ่งสามารถ นำเสนอให้อีกกลุ่มบุคคลหนึ่งซึ่งไม่สามารถจับต้องได้ ๑. การกระทำที่เกิดจากจิตใจที่เปี่ยมไปด้วยความ ปรารถนาดี มีน้ำใจไมตรีให้ความสะดวกรวดเร็ว ๒. ให้ความเป็นธรรมและความเสมอภาคแก่ผู้ใช้บริการ การบริการเป็นกิจกรรมหรือผลประโยชน์หรือความพึง พอใจที่ สนองความต้องการแก่ผู้ที่เกี่ยวข้องและมารับ ผลประโยชน์นั้น ๆ

๑๖ ตารางที่ ๒.๑ ความหมายของการให้บริการ (ต่อ) นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก สุมนา อยู่โพธิ์ พิเชษฐ์ วงศ์เกียรติ์ขจร วีระพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์ พัฒน์พงค์ สืบนุการณ์ เป็นกิจกรรมประโยชน์หรือความพึงพอใจซึ่งได้เสนอเพื่อ ขาย หรือ กิจกรรมที่จัดขึ้นร่วมกับการขายสินค้าการ บริการที่มีคุณภาพ คือ การบริการที่มีลักษณะเฉพาะเพื่อ สอดรับและตอบสนองต่อความ ต้องการของลูกค้าและ ความสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ ลูกค้ามารับ บริการ การบริการด้วยความรวดเร็วเสมอภาคเป็นธรรมและมี อัธยาศัย ต้อนรับประชาชนดี กระบวนการหรือกิจกรรมในการส่งมอบบริการจากผู้ ให้บริการไป ยังผู้รับบริการ การบริการจะได้รับการทำ ขึ้นโดยผู้ให้บริการและจะส่งมอบสู่ผู้รับบริการ เพื่อใช้ สอยในบริการนั้น ๆ โดยทันทีหรือ ในเวลาเกือบจะ ทันทีทันใดที่มีการให้บริการหรือเกิดการบริการขึ้น การบริการเป็นหัวใจสำคัญของการบริหารงานภาครัฐ โดยเฉพาะ ในลักษณะงานที่ต้องมีการติดต่อสัมพันธ์กับ ประชาชนหรือลูกค้า โดยตรง โดยหน่วยงานและ เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีหน้าที่ให้การส่ง ต่อการบริการ การให้บริการในฐานะที่เป็นเจ้าหน้าที่ของ หน่วยงานที่มี อำนาจกระทำเพื่อตอบสนองต่อความต้องการเพื่อให้เกิด ความพึงพอใจ ๒.๑.๒ ทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ การให้บริการที่ดีและมีคุณภาพนั้น จะต้องมีหลักการในการให้บริการเพื่อตอบสนองความ ต้องการของผู้รับบริการ ต้องประยุกต์ใช้แนวคิดทฤษฎีของนักจิตวิทยาในการบริการ เพื่อผสมผสาน เข้า ด้วยกันในการที่จะสร้างเสริมกลยุทธ์การให้บริการและการพัฒนาทักษะการให้บริการให้เกิด ประสิทธิภาพ สามารถบรรลุเป้าหมายของการสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้รับบริการ ทั้งนี้ผู้วิจัยได้ ศึกษารวบรวมทฤษฎีเกี่ยวกับหลักการให้บริการจากนักคิดและนักวิชาการไว้ ดังนี้

๑๗ หลักการให้บริการที่สามารถสร้างความพึงพอใจและประทับใจกับผู้รับบริการได้นั้น จะต้อง ประกอบด้วยหลักสำคัญ ๕ ประการ ดังนี้๑๓ ๑. ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Service) หมายถึง ความยุติธรรมใน การ บริหารงานของรัฐที่มีฐานคติที่ว่าคนทุกคนล้วนเท่าเทียมกัน ดังนั้น ประชาชนทุกคนจะได้รับการ ปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันในแง่มุมของกฎหมาย ไม่มีการแบ่งแยก กีดกั้นกันในการให้บริการ ประชาชน จะได้รับการปฏิบัติในฐานะที่เป็นปัจเจกบุคคลที่ใช้มาตรฐานการให้บริการเดียวกัน ๒. ด้านการให้บริการอย่างทันต่อเวลา (Timely Service) หมายถึง ในการให้บริการ จะต้อง มองว่าการให้บริการสาธารณะนั้น จะต้องตรงต่อเวลาเสมอ ผลการปฏิบัติงานของหน่วยงาน ภาครัฐ จะถือว่าไม่มีประสิทธิผลเลย ถ้าไม่ตรงต่อเวลาไม่ทันต่อเหตุการณ์ ทั้งยังสร้างความไม่พึงพอใจ แก่ ประชาชนผู้ไปขอรับบริการอีกด้วย ๓. ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ (Ample Service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะ นั้น จะต้องมีจำนวนการให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม (The right quantity at the geographical) เช่น บุคลากร วัสดุอุปกรณ์ เทคโนโลยีต่าง ๆ จะต้องมีไว้คอยให้บริการอย่างเพียงพอ ๔. ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) หมายถึง การให้บริการ สาธารณะที่เป็นไปอย่างสม่ำเสมอ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลัก ไม่ยึดความพึงพอใจของ หน่วยงานที่ให้บริการว่าจะให้หยุดบริการเมื่อใด ๕. ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progressive Service) หมายถึง การให้บริการ สาธารณะที่มีการปรับปรุงพัฒนาคุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ การเพิ่ม ประสิทธิภาพหรือความสามารถที่จะทำหน้าที่ได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม นอกจากนี้ยังมีหลักการที่สำคัญของการให้บริการขององค์กรภาครัฐ ประกอบด้วย หลักการ ๓ ประการ ได้แก่๑๔ ๑. การติดต่อเฉพาะงาน (Specificity) หมายถึง หลักการที่ต้องการให้บทบาทของ ประชาชน และเจ้าหน้าที่อยู่ในวงจำกัด เพื่อให้การควบคุมเป็นไปตามระเบียบกฎเกณฑ์และทำได้ง่าย ทั้งนี้โดยดูจากเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการว่าให้บริการประชาชนเฉพาะเรื่องที่ติดต่อหรือไม่ ปฏิบัติหรือมีการ สอบถาม เรื่องอื่นหรือไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่ติดต่อหรือไม่ หากมีการให้บริการที่ไม่เฉพาะเรื่องและ สอบถามเรื่อง ที่ไม่เกี่ยวข้อง นอกจากจะทำให้ล่าช้าแล้วยังทำให้การควบคุมเจ้าหน้าที่เป็นไปได้ยาก ๑๓ John D. Millet, J.D., Management in the public service, (New York: McGraw-Hill Book Company, 1954), pp. 397-400. ๑๔ Katz, E. and D. Brenda, Bureaucracy and the public, (New York: Basic Books, 1973), p.19

๑๘ ๒. การให้บริการที่มีลักษณะเป็นทางการ (Universality) หมายถึง การที่ผู้ให้บริการ จะต้อง ปฏิบัติต่อผู้รับบริการอย่างเป็นทางการไม่ยึดถือความสัมพันธ์ส่วนตัว แต่ยึดถือการให้บริการ แก่ผู้รับบริการทุกคนอย่างเท่าเทียมกันในทางปฏิบัติ ๓. การวางตัวเป็นกลาง (Affective Neutrality) หมายถึง การให้บริการแก่ผู้รับบริการ โดย จะต้องไม่นำเอาเรื่องของอารมณ์ของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการเข้ามาเกี่ยวข้อง การให้บริการที่ดีส่วน หนึ่งขึ้นอยู่กับการเข้าถึงการบริการซึ่ง เพนเชนสกี้ โทมาส (Penchansky Thomas) ได้เสนอแนวคิด เกี่ยวกับการเข้าถึงการบริการไว้ดังนี้๑๕ ๑. ความเพียงพอของการบริการที่มีอยู่ (Availability) คือ ความเพียงพอระหว่างการ บริการ ที่มีอยู่กับความต้องการของการรับบริการ ๒. การเข้าถึงแหล่งบริการได้อย่างสะดวกโดยคำนึงถึงลักษณะที่ตั้ง การเดินทางที่ สะดวกสบาย ๓. ความสะดวก และสิ่งที่อำนวยความสะดวกของแหล่งบริการ (Accommodation) ได้แก่แหล่งบริการที่ผู้รับบริการยอมรับว่าให้ความสะดวกและมีสิ่งอำนวยความสะดวก ๔. ความสามารถของผู้รับบริการในการที่จะเสียค่าใช้จ่ายสำหรับการบริการ ๕. การยอมรับคุณภาพการบริการ (Acceptability) ซึ่งในที่นี้จะรวมถึงการยอมรับ ลักษณะ ของผู้ให้บริการด้วย การให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์มากที่สุด คือ การให้บริการโดยไม่เห็น แก่ ประโยชน์ส่วนตนและประเพณีวัฒนธรรมของสังคม เช่น ช่วยเหลือบริการคนบางคนเป็นพิเศษ เพราะ รู้จักมักคุ้นเป็นการส่วนตัว กล่าวคือ การให้บริการนั้นจะต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบที่วางไว้ อย่าง เคร่งครัดเพื่อให้การกระทำของตนเป็นไปอย่างมีเหตุผลและมีประสิทธิภาพสูงสุดซึ่ง Max Weber ได้อธิบายว่า พฤติกรรมข้าราชการในระบบราชการ ต้องปราศจากอารมณ์และความเกลียด ชัง (Sine ira et studio – without hatred or passion)๑๖ จากการที่ผู้วิจัยได้ศึกษารวบรวมค้นคว้าทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการของนักวิชาการหลาย ท่านเพื่อนำมาใช้ในการกำหนดความหมายของคำว่า การให้บริการ สามารถนามาสรุปได้ว่า การ ให้บริการนั้นเป็นการดำเนินงานที่เป็นระบบและต้องดำเนินการอย่างต้องเนื่อง สม่ำเสมอ เพื่อให้ ความ ช่วยเหลือตอบสนองต่อความต้องการของผู้ที่มารับบริการ อันเป็นวิธีการที่จะทำให้ผู้ให้บริการ เกิด ความพึงพอใจในการให้บริการมากที่สุด โดยผู้ให้บริการควรคำนึงถึงหลักการให้บริการที่ดี ๑๕ Suchitra Punyarathbandhu-Bhakdi, Delivery of public service in Asian Countries: Cases in development administration, (Bangkok: Thammasat University Press, 1986), p. 1. ๑๖ พิทยา บวรวัฒนา, รัฐประศาสนศาสตร์ ทฤษฎีและแนวการศึกษา (ค.ศ. ๑๘๘๗ - ค.ศ. ๑๙๗๐), พิมพ์ครั้งที่ ๑๒, (กรุงเทพมหานคร : โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, ๒๕๔๘), หน้า ๒๒-๒๓.

๑๙ ที่จะต้องมีคุณลักษณะดังต่อไปนี้คือ ให้บริการด้วยความเท่าเทียมกัน รวดเร็ว ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ทันต่อเวลา และมีปริมาณเพียงพอ สอดคล้องกับความต้องการของผู้ที่มารับบริการ การบริการในความหมายโดยรวมว่าหมายถึงการช่วยเหลือ หรืออนุเคราะห์ หรือให้ความ สะดวกเป็นกิจกรรมที่ทำเพื่อผู้อื่นตามหน้าที่การงาน๑๗ เป็นกระบวนการของการปฏิบัติตนเพื่อผู้อื่นใน อันที่จะทำให้ผู้อื่นได้รับความสุข ความสะดวก หรือความสบาย จากทฤษฎีการให้บริการของนักวิชาการต่าง ๆ ซึ่งผู้วิจัยได้สังเคราะห์และประมวลผล ทฤษฎีการให้บริการดังกล่าว โดยสามารถสรุปได้ตาม ตารางที่ ๒.๒ ดังต่อไปนี้ ตางรางที่ ๒.๒ สรุปทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก John D. Millet, J.D. Katz, E. and D. Brenda ความพึงพอใจและประทับใจกับผู้รับบริการ ประกอบด้วยหลัก สำคัญ ๕ ประการ คือ ๑. ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Service) ๒. ด้านการให้บริการอย่างทันต่อเวลา(Timely Service) ๓. ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ (Ample Service) ๔. ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) ๕. ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progressive Service) หลักการที่สำคัญ ของการให้บริการขององค์กรภาครัฐ ประกอบด้วย หลักการ ๓ ประการ ได้แก่ ๑. การติดต่อเฉพาะงาน (Specificity) ๒. การให้บริการที่มีลักษณะเป็นทางการ (Universality) ๓. การวางตัวเป็นกลาง (Affective Neutrality) ๑๗ สมชาติ กิจยรรยง, ยุทธวิธีครองใจลูกค้า, (กรุงเทพมหานคร : เอ็กเปอร์เน็ท, ๒๕๔๓), หน้า ๑๑.

๒๐ ตางรางที่ ๒.๒ สรุปทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ (ต่อ) นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก Suchitra PunyarathbandhuBhakdi, พิทยา บวรวัฒนา สมชาติ กิจยรรยง การให้บริการทีดีต้องการเข้าถึงการบริการ คือ ๑. ความเพียงพอของการบริการที่มีอยู่ ๒. การเข้าถึงแหล่งบริการได้อย่างสะดวกโดยคำนึงถึงลักษณะที่ตั้ง ๓. ความสะดวก และสิ่งที่อำนวยความสะดวกของแหล่งบริการ ๔. ความสามารถของผู้รับบริการในการที่จะเสียค่าใช้จ่ายสำหรับการบริการ ๕. การยอมรับคุณภาพการบริการ การให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์มากที่สุด คือ การ ให้บริการโดยไม่เห็นแก่ประโยชน์ส่วนตนและประเพณีวัฒนธรรม ของสังคม เช่น ช่วยเหลือบริการคนบางคนเป็นพิเศษ เพราะรู้จักมัก คุ้นเป็นการส่วนตัว กล่าวคือ การให้บริการนั้น จะต้องปฏิบัติตาม กฎระเบียบที่วางไว้อย่างเคร่งครัดเพื่อให้การ กระทำของตนเป็นไป อย่างมีเหตุผลและมีประสิทธิภาพสูงสุด การบริการในความหมายโดยรวมว่าหมายถึงการช่วยเหลือหรือ อนุเคราะห์ หรือให้ความสะดวกเป็นกิจกรรมที่ทำเพื่อผู้อื่นตามหน้าที่ การงาน ๒.๑.๓ ประเภทของการให้บริการ ในสังคมที่มีการแลกเปลี่ยนสินค้าบริการต่อกันนั้น ได้มีการให้บริการเกิดขึ้นทั้งในภาครัฐ และ ภาคเอกชน ซึ่งการบริการที่เกิดขึ้นนั้น ในทุกองค์กรต่างมีเป้าหมายที่แตกต่างกันออกไปโดย สามารถ แบ่งประเภทการให้บริการออกได้เป็น ๒ ประเภท ได้แก่๑๘ ๑. การบริการเชิงธุรกิจ (Business Service) คือ การให้บริการที่มุ่งแสวงหาผลกำไรที่เกิด จากการบริการนั้น ๆ โดยผู้ให้บริการเป็นผู้ลงทุนในการผลิตสินค้าในการบริการ และมีการคาดหวังผล กำไรเป็นค่าตอบแทนจากการลงทุน ซึ่งส่วนใหญ่ภาคเอกชนจะเป็นผู้ดำเนินการเองโดยทั้งหมด เช่น ธุรกิจ โรงแรม การนวดแผนโบราณ ร้านอาหาร และร้านค้าปลอดภาษี เป็นต้น ๒. การบริการสาธารณะ (Public Service) คือ การให้บริการโดยหน่วยงานของรัฐโดยมี จุดมุ่งหมายเพื่อรักษาผลประโยชน์และสวัสดิภาพของประชาชน เพื่อให้สังคมเกิดความสงบสุข เช่น ๑๘ เอนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ, จิตวิทยาบริการ, (กรุงเทพมหานคร : บริษัท เพรส แอนด์ ดีไซน์ จำกัด, ๒๕๔๘), หน้า ๒๐๗.

๒๑ การให้ความคุ้มครองเด็กและสตรี การจัดให้มีการบริการรถเมย์โดยสารสาธารณะ การบริการด้าน การแพทย์ การไฟฟ้า การประปา เป็นต้น จากที่ผู้วิจัยได้ค้นคว้ารวบรวมเอกสารที่เกี่ยวกับประเภทของการให้บริการของนักวิชาการ ที่ ได้กล่าวมาแล้ว สามารถนามาสรุปได้ว่า ปัจจุบันในสังคมการให้บริการนั้นมุ่งเน้นให้ผู้มารับบริการ เกิด ความประทับใจ ซึ่งการให้บริการนั้นสามารถแบ่งประเภทของการให้บริการออกเป็น ๒ ประเภท คือ ๑. การบริการเชิงธุรกิจ เป็นการให้บริการที่มุ่งแสวงหาผลกำไรที่เกิดจากการบริการ นั้น ๆ และต้องสร้างความพึงพอใจแก่ผู้มารับบริการเพื่อผลประโยชน์ของธุรกิจด้วย ๒. การบริการสาธารณะ เป็นการบริการที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อรักษาผลประโยชน์และสวัสดิ ภาพ ของประชาชน และประชาชนทุกคนในสังคมมีสิทธิได้รับผลประโยชน์ที่เท่าเทียมกัน ไม่ได้มุ่ง แสวงหา ผลกำไรแต่ให้บริการเพื่อให้สังคมเกิดความสงบสุข องค์ประกอบของการให้บริการไม่ว่าจะเป็นภาครัฐหรือภาคเอกชน ต้องมีองค์ประกอบ การให้บริการ ได้มีนักวิชาการสรุปองค์ประกอบของการให้บริการไว้ดังนี้ สำนักงานนโยบายและแผนกรุงเทพมหานครโดยมองว่าการให้บริการสาธารณะมี องค์ประกอบสำคัญอยู่ ๔ ด้าน ได้แก่๑๙ ๑. ปัจจัยนำเข้า (Input) หรือทรัพยากรที่ได้แก่ บุคลากร ค่าใช้จ่าย อุปกรณ์ และสิ่ง อำนวย ความสะดวก ๒. กิจกรรม (Activities) หรือกระบวนการ (Process) ซึ่งหมายถึงวิธีการที่จะใช้ทรัพยากร ๓. ผล (Results) หรือผลผลิต (Output) ซึ่งหมายถึงสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากมีการใช้ทรัพยากร ๔. ความคิดเห็น (Opinions) ต่อผลกระทบ (Impacts) ซึ่งหมายถึงความคิดเห็นของ ประชาชนต่อการบริการที่ได้รับจากความหมายดังกล่าวเป็นการพิจารณาโดยใช้แนวคิดเชิงระบบที่มี การมองว่าหน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการนำปัจจัยเข้าสู่กระบวนการผลิตและออกมาเป็นผลผลิตหรือ การให้บริการ ๑๙ สำนักนโยบายและแผนกรุงเทพมหานคร, “ความพึงพอใจของประชาชนต่อระบบและ กระบวนการ ให้บริการของกรุงเทพมหานคร: ศึกษากรณีสำนักงานเขต”, (รายงานฉบับสมบูรณ์ โดยคณะพัฒนา สังคมร่วมกับ สมาคมพัฒนาสังคมสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, ๒๕๔๘), หน้า ๖๕.

๒๒ องค์ประกอบสำคัญที่บุคคลหรือหน่วยงานมีอำนาจหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ สาธารณะซึ่งอาจจะเป็นของภาครัฐหรือเอกชนที่มีหน้าที่ในการส่งต่อการให้บริการสาธารณะแก่ ประชาชนโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนโดยส่วนรวมจะต้องมี องค์ประกอบที่สำคัญอยู่ ๖ ส่วน ได้แก่๒๐ ๑. สถานที่และบุคคลที่ให้การบริการ ๒. ปัจจัยนำเข้าหรือทรัพยากร ๓. กระบวนการและกิจกรรม ๔. ผลผลิตหรือตัวบริการ ๕. ช่องทางการให้บริการ ๖. ผลกระทบต่อผู้รับบริการ เปรียบเสมือนการบริการถือเป็นผลิตภัณฑ์ประเภทหนึ่งเรียกว่า ผลิตภัณฑ์บริการ (Service Product) ซึ่งแตกต่างกับสินค้า (Goods) เนื่องจากผลิตภัณฑ์บริการที่แท้จริงจะไม่เกี่ยวข้อง หรือมีตัว สินค้าแต่อย่างใด ในการขายสินค้าโดยปกติก็มักจะมีการบริการควบคู่การขายไปด้วยนั้น ซึ่ง มักจะเป็น การบริการหลักการขาย (Product Support Service) ไม่จัดว่าเป็นผลิตภัณฑ์บริการ แต่ ไม่ว่าจะเป็น การบริการประเภทใดก็ตาม ต่างต้องคำนึงถึงปัจจัยที่สำคัญ ๕ ด้าน ได้แก่๒๑ ๑. ผู้บริการ เนื่องจากความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นเป้าหมายหลักของการบริการและ โน้มนำให้ผู้มารับริการกลับมาใช้บริการซ้ำอีก แต่การบริการใด ๆ จะได้ผลก็ต่อเมื่อต้องได้รับความ สนใจจากผู้รับบริการ ดังนั้น การรับรู้การบริการที่ผู้รับบริการพึงพอใจจึงเป็นสิ่งที่ต้องเรียนรู้เพื่อจะได้ บริการได้อย่างถูกต้อง ๒. ผู้ปฏิบัติงานบริการ เป็นผู้ดำเนินงานบริการ ซึ่งต้องมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับผู้มารับบริการ ใน แบบใดแบบหนึ่งและมุ่งปฏิบัติงานอย่างเต็มประสิทธิภาพเพื่อภาพพจน์ที่ดีของการบริการนั้น ๆ แบ่ง ออกเป็น ๔ ประเภท ได้แก่ ๒.๑ ประเภทที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์และปรากฏตัวกับผู้รับบริการ เช่น พนักงานต้อนรับ พนักงานประชาสัมพันธ์ ๒.๒ ประเภทที่ไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์แต่ต้องปรากฎตัวกับผู้รับบริการ เช่น พนักงาน จัด เครื่องดื่ม ๒.๓ ประเภทที่ต้องการปฏิสัมพันธ์แต่ไม่ต้องการปรากฏตัวกับผู้รับบริการ เช่น นักบิน ๒๐ เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธ์, “ปัจจัยที่ส่งผลต่อการสร้างประสิทธิผลของการน านโยบายการให้บริการแก่ ประชาชนไปปฏิบัติ : กรณีศึกษาสำนักงานเขตของกรุงเทพมหานคร”, วิทยานิพนธ์ปริญญาพัฒนบริหารศาสตร์ ดุษฎีบัณฑิต, (การบริหารการพัฒนา) (สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, ๒๕๕๖). ๒๑ กุลธน ธนาพงศ์ธร, ประโยชน์และบริการในเอกสารการสอนชุดวิชาการบริหารงานบุคคล มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, (นนทบุรี : โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, ๒๕๓๐), หน้า ๓๐๓-๓๐๔.

๒๓ ๒.๔ ประเภททที่ไม่ต้องปฏิสัมพันธ์และปรากฏตัวกับผู้รับบริการ เช่น นักบัญชี ๓. องค์การธุรกิจบริการ มุ่งที่จะสนใจความต้องการของผู้บริการ ผลิตบริการที่ผู้ซื้อเกิด ความ พึงพอใจ ผู้ประกอบการเป็นผู้วางนโยบายการบริการและควบคุมการดำเนินงานขององค์การให้ อยู่ รอดและมีกำไร ซึ่งผู้ประกอบการจะต้องคำนึงถึงปัจจัยหลาย ๆ ด้าน ๔. ผลิตภัณฑ์การบริการ การนำเสนอวิธีการให้บริการและการปฏิบัติต่อผู้มารับบริการ ต้อง เป็นไปตามนโยบายการบริการและมุ่งสู่เป้าหมายของการบริการที่มีคุณภาพตอบสนองต่อความ ต้องการของผู้รับบริการ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อผู้รับบริการ องค์การจะต้องนำเสนอรูปแบบ การให้บริการ (Service Offer) ให้แก่ผู้รับบริการ โดยคำนึงถึงองค์ประกอบของผลิตภัณฑ์บริการ รูปแบบการให้บริการ และภาพลักษณ์ของการให้บริการ ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์การบริการนั้น จะต้องมีการสำรวจความพึงพอใจหรือความต้องการของผู้มารับบริการและประเมินความคาดหวังของ ผู้มารับบริการต่อการบริการ เพื่อกำหนดระดับของการให้บริการได้อย่างถูกต้อง ๕. สภาพแวดล้อมในการบริการ มีส่วนเอื้อต่อการให้บริการและการปฏิบัติงานของ บุคลากร เป็นภาพลักษณ์ (Image) ขององค์การ ทั้งในด้านกายภาพ ได้แก่ อาคารสถานที่ อุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องใช้ต่าง ๆ ยังรวมไปถึงบรรยากาศของการให้บริการ เช่น การจัดแบ่งสถานที่ การ ประดับตกแต่ง สถานที่ที่ให้บริการ การมรปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคลากรในองค์การ ซึ่งสภาพแวดล้อม สามารถแบ่งได้เป็น ๒ ส่วน คือ ๕.๑ สภาพแวดล้อมภาพนอก หมายถึง ลักษณะที่ปรากฏภายนอกอาคาร เช่น สถาน ที่ตั้ง ทางเข้าทางออก ที่จอดรถ ป้ายลักษณะต่าง ๆ เป็นต้น ๕.๒ สภาพแวดล้อมภายใน หมายถึง ลักษณะการจัดระบบภายในอาคาร การวาง แผนผังที่ทำให้การรับบริการเกิดความสะดวก การจัดวางวัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ ให้เหมาะสม จากความหมายดังกล่าวมีประเด็นสำคัญ คือ การมองในด้านที่ส่งผลกระทบที่เกิดขึ้นหลัง การ ให้บริการและสามารถวัดได้จากความคิดเห็นหรือทัศนคติของผู้มารับบริการที่มีต่อระบบการ ให้บริการ นั้น ๆ จากที่ผู้วิจัยได้ค้นคว้ารวบรวมเอกสารที่เกี่ยวกับองค์ประกอบของการให้บริการของ นักวิชาการที่ได้กล่าวมาแล้ว สามารถนำมาสรุปได้ว่า การให้บริการมีองค์ประกอบและปัจจัยสำคัญ ของการให้บริการอยู่มากมายหลายอย่าง ซึ่งภาครัฐหรือเอกชนที่มีหน้าที่ในการส่งต่อการให้บริการ สาธารณะแก่ประชาชนโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชน ทำให้ประชาชนผู้ มาใช้บริการเกิดความสะดวกรวดเร็ว และประทับใจในการให้บริการ ประเภทของบริการในธุรกิจ ลักษณะเฉพาะของการบริการ ลักษณะของความต้องการ และพฤติกรรม สรุปพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า รวมถึงกลยุทธ์การขยายช่องทางการจัด จำหน่าย ไว้ดังนี้

๒๔ ๑. การบริการหลัก เป็นหัวใจหลักของธุรกิจ โดยทั่วไปบริการหลักจะสร้างกำไรให้กับ ธุรกิจมาก บริการหลักมักมีความซับซ้อนในการให้บริการมาก ดังนั้นการบริการเหล่านี้ผู้บริการจะต้อง ให้ความสำคัญมากในการพัฒนาบุคลากรเพื่อส่งมอบบริการหลักที่แข่งขันกับคู่แข่งได้ ๒. การบริการเสริม การบริการประเภทนี้สร้างรายได้และทำกำไรให้กับธุรกิจได้ แต่น้อย กว่าการบริการหลัก ดังนั้นธุรกิจใดจะมีบริการเสริมได้ก็ต่อเมื่อได้พัฒนาบริการหลักให้มีความไว้วางใจ จากลูกค้าก่อน เพราะมิเช่นนั้นแล้ว บริการเสริมจะกลายเป็นบริการหลัก และในที่สุดจะต้องเปลี่ยน ประเภทของธุรกิจนั้นไป ๓. การบริการอื่นๆ การบริการประเภทนี้ไม่ใช่เป็นหัวใจหลักของธุรกิจ แต่เป็นบริการที่ ขาดไม่ได้ เนื่องจากเป็นบริการที่สนับสนุนบริการหลักและบริการเสริมให้ดำเนินต่อไปอย่างสะดวกการ บริการประเภทนี้มักไม่ทำกำไรให้กับธุรกิจ หรือเป็นค่าใช้จ่ายนั่นเอง เช่น การบริการรักษาความ ปลอดภัย การให้บริการที่จอดรถ๒๒ จากประเภทและองค์ประกอบของการให้บริการของนักวิชาการต่าง ๆ ซึ่งผู้วิจัยได้ สังเคราะห์และ ประมวลผลองค์ประกอบของการให้บริการดังกล่าว โดยสามารถสรุปได้ตาม ตารางที่ ๒.๓ ดังต่อไปนี้ ตางรางที่ ๒.๓ สรุปประเภทและองค์ประกอบของการให้บริการ นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก เอนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ สำนักนโยบายและแผน กรุงเทพมหานคร การให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์มากที่สุด คือ การให้บริการโดยไม่เห็นแก่ประโยชน์ส่วนตนและประเพณี วัฒนธรรมของสังคม เช่น ช่วยเหลือบริการคนบางคนเป็นพิเศษ เพราะรู้จักมักคุ้นเป็นการส่วนตัว กล่าวคือ การให้บริการนั้น จะต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบที่วางไว้อย่างเคร่งครัดเพื่อให้การ กระทำของตนเป็นไปอย่างมีเหตุผลและมีประสิทธิภาพสูงสุด การให้บริการสาธารณะมีองค์ประกอบสำคัญอยู่ ๔ ด้าน ได้แก่ ๑. ปัจจัยนำเข้า (Input) ๒. กิจกรรม (Activities) ๓. ผล (Results) ๔. ความคิดเห็น (Opinions) ๒๒ ชัยสมพล ชาวประเสริฐ, การตลาดบริการ, (กรุงเทพมหานคร : ซีเอ็ดยูเคชั่น, ๒๕๔๖), หน้า ๒๓-๒๕.

๒๕ ตางรางที่ ๒.๓ สรุปประเภทและองค์ประกอบของการให้บริการ (ต่อ) นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธ์ กุลธน ธนาพงศ์ธร ชัยสมพล ชาวประเสริฐ จุดมุ่งหมายเพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชน มี องค์ประกอบที่สำคัญอยู่ ๖ ส่วน ได้แก่ ๑. สถานที่และบุคคลที่ ให้การบริการ ๒. ปัจจัยนำเข้าหรือทรัพยากร ๓. กระบวนการ และกิจกรรม ๔. ผลผลิตหรือตัวบริการ ๕. ช่องทางการ ให้บริการ ๖. ผลกระทบต่อผู้รับบริการ ปัจจัยที่สำคัญในการให้บริการมี ๕ ด้าน ได้แก่ ๑. ผู้บริการ ๒. ผู้ปฏิบัติงานบริการ ๓. องค์การธุรกิจบริการ ๔. ผลิตภัณฑ์การ บริการ ๕. สภาพแวดล้อมในการบริการ พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า แบ่งออกได้ดังนี้ ๑. การบริการหลัก ๒. การบริการเสริม ๓. การบริการอื่นๆ ๒.๑.๕ หลักการให้บริการ การให้บริการสาธารณะมีหลักสำคัญอยู่ ๕ ประการ ได้แก่ ๑. การบริการสาธารณะเป็นกิจกรรมที่อยู่ในความอำนวยการหรือในการควบคุมของฝ่าย ปกครอง ๒. การบริการสาธารณะมีวัตถุประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชน ๓. การจัดระเบียบและวิธีการจัดทำบริการสาธารณะย่อมจะต้องมีการแก้ไขเปลี่ยนแปลง ได้เสมอโดยตัวบทกฎหมาย ๔. การบริการสาธารณะจะต้องดำเนินการโดยสม่ำเสมอไม่มีการหยุด ถ้าจะต้องหยุดด้วย ประการต่างใดก็ตาม ประชาชนย่อมได้รับความเดือดร้อนหรือความเสียหายได้ ๕. เอกชนย่อมมีสิทธิที่จะได้รับผลประโยขน์จากการบริการสาธารณะเท่าเทียมกัน เพื่อ ประโยชน์ของประชาชนโดยความเสมอภาคกัน จากการพิจารณาแนวคิดเกี่ยวกับหลักการให้บริการสาธารณะข้างต้นแสดงให้เห็นว่า เป้าหมายของการให้บริการสาธารณะ คือ การสร้างความพึงพอใจให้เกิดแก่ผู้รับบริการ ดังนั้น การที่ จะวัดว่าการให้บริการสาธารณะบรรลุเป้าหมายหรือไม่ก็คือ การวัดความพึงพอใจของประชาชนผู้มา รับบริการเพื่อเป็นการประเมินผลการปฏิบัติของหน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการ เพราะการวัดความพึง พอใจนั้นเป็นการตอบค าถามว่าหน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการมีความสามารถตอบสนองความต้องการ ของประชาชนที่มารับบริการได้หรือไม่เพียงใด

๒๖ หลักการให้บริการมีนักคิดนักวิชาการได้ให้หลักการให้บริการไว้ดังนี้ คือ๒๓ ๑. หลักความสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลเป็นส่วนใหญ่ กล่าวคือ ผลประโยชน์ และ บริการที่องค์การจัดให้นั้น จะต้องตอบสนองความต้องการของบุคลกรส่วนใหญ่หรือทั้งหมด ไม่ใช่เป็น การจัดให้แก่บุคคลใดบุคคลหนึ่งโดยเฉพาะ ๒. หลักความสม่ำเสมอ คือ การให้บริการนั้นต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ ไม่ใช่ ทำๆ หยุดๆ ตามความพึงพอใจของผู้บริหารระดับสูงขององค์การ ๓. หลักความสนองความต้อง คือ ความต้องการที่แท้จริงของบุคคลประเภทของประโยชน์ และการบริการที่จัดให้นั้น ต้องตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของบุคคลไม่ใช่ตรงกับความต้องการ หรือความเห็นของผู้บริการระดับสูงขององค์การ ๔. หลักความเสมอภาค คือ การบริการที่จัดขึ้นนั้นจะต้องให้ผู้บริการทุกคนอย่างเสมอ ภาค และเท่าเทียมกัน ไม่มีการใช้สิทธิพิเศษแก่บุคคลหรือกลุ่มใดโดยมีลักษณะที่แตกต่างจากบุคคล หรือ กลุ่มอื่นอย่างชัดเจนเห็นได้ชัด ๕. หลักความประหยัด คือ การบริการต้องมีความประหยัดค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการ บริการ จะต้องไม่มากจนเกินไปไม่มากกว่าผลที่จะได้รับ ๖. หลักความสะดวก คือ ในการปฏิบัติงานบริการที่จัดขั้นให้แก่ประชาชนผู้มารับบริการ สาธารณะต้องต้องเป็นไปในลักษณะที่ปฏิบัติได้ง่ายสะดวกสบายไม่สิ้นเปลืองทรัพยากรมากนัก ทั้งยัง ไม่เป็นการสร้างภาระที่ยุ่งยากให้แก่ผู้ให้บริการหรือผู้รับบริการมากจนเกินไป องค์ประกอบหรือสาเหตุที่ก่อให้เกิดพฤติกรรมระหว่างการติดต่อของผู้ให้บริการ และ ผู้รับบริการเป็น ๓ ประเภท คือ ๑. องค์ประกอบที่เกิดจากตัวเจ้าหน้าที่องค์การเอง ๒. องค์ประกอบด้านผู้รับบริการ ๓. องค์ประกอบที่เกิดจากสภาพการติดต่อ ซึ่งองค์ประกอบที่เกิดจากสภาพการติดต่อที่ออกมาย่อมมีผลสะท้อนออกมาในรูปแบบ ความ พึงพอใจหรือการกระทำซึ่งจะส่งผลย้อนไปหาเจ้าหน้าที่องค์การและต่อองค์การเอง การ ให้บริการของเจ้าหน้าที่รัฐลักษณะการให้บริการของหน่วยงานรัฐสามารถยังผลสู่ความ ประทับใจของ ลูกค้า ซึ่งนอกจากจะก่อให้เกิดความสัมพันธ์อันดีระหว่างรัฐกับประชาชนแล้วยังสามารถส่งผลให้ ลูกค้าหันกลับมาใช้บริการของรัฐในครั้งต่อไป ในลักษณะที่หน่วยงานเอกชนที่ประกอบธุรกิจในด้าน การขายจะให้ความสำคัญต่อการให้บริการมาก แต่หน่วยงานภาครัฐซึ่งมีหน้าที่ ในการให้บริการส่วน ๒๓ กุลธน ธนาพงศ์ธร, การบริหารงานบุคคล, เอกสารการสอนชุดวิชา ๓๒๓๐๔ หน่วยที่ ๖-๑๖ สาขา วิทยาการจัดการ, (นนทบุรี : สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, ๒๕๕๐), หน้า ๖๕.

๒๗ ใหญ่ มักจะละเลยที่จะปรับปรุงพฤติกรรมในการให้บริการของเจ้าหน้าที่รัฐ สำหรับในทางทฤษฎีนั้น องค์การแบบรูปนัยจะให้บริการลูกค้าโดยยึดหลัก ๓ ประการ ดังนี้ คือ๒๔ ๑. การติดต่อเฉพาะงาน คือ การติดต่อระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าที่องค์การนัยความหมาย นี้จะจำกัดเฉพาะเรื่องงานเท่านั้น ๒. การปฏิบัติโดยเสมอภาคเท่าเทียมกัน คือ องค์การปฏิบัติต่อลูกค้าโดยความเป็นธรรม ใคร มาก่อนได้รับการบริการก่อน ๓. การวางตนเป็นกลาง คือ การไม่เอาอารมณ์ส่วนตัวเข้าไปยุ่งกับงาน ไม่แสดงอารมณ์ต่อ หน้าลูกค้าหรือไม่แสดงความคิดเห็นของตนในเรื่องส่วนตัวของลูกค้า ซึ่งหลักทั้ง ๓ ประการนี้ สอดคล้องกับแนวคิดว่าด้วยระบบราชการ ในอุดมคติของแม็ก เวอร์เบอร์(Max Weber) การบริการ ที่ มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อประชาชนมากที่สุด ได้แก่ การให้บริการที่ไม่คำนึงถึงตัวบุคคล คือ เป็นลักษณะการให้บริการที่ปราศจากอารมณ์และไม่มีความชอบพอใจเป็นพิเศษ ทุกคนจะได้รับ การปฏิบัติที่เท่าเทียมกันตามหลักเกณฑ์เมื่ออยู่ในสภาพที่เหมือนกัน ๒๕ นิยามของการบริการว่าเป็นกิจกรรมที่จับต้องไม่ได้ถูกนำเสนอโดยฝ่ายหนึ่งให้กับอีกฝ่าย หนึ่ง โดยไม่ได้มีการเป็นเจ้าของและกิจกรรมดังกล่าวอาจถูกนำเสนอร่วมกับสินค้าที่จับต้องได้๒๖ การให้บริการ คือ กิจกรรมหรือชุดกิจกรรมซึ่งอาจอยู่ในสภาพที่มีตัวตนหรือไม่ก็ตาม เกิดขึ้นในขณะผู้ให้บริการมีความสัมพันธ์กับระบบของการบริการซึ่งจัดเตรียมไว้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือ ความ ต้องการของลูกค้านอกจากนี้โกรนรูส (Gronroos) ยังกล่าวว่าคุณภาพของการให้บริการที่ผู้ให้ บริการ มอบให้แก่ผู้มารับบริการสามารถแบ่งเป็น ๒ ส่วน (Two Basic Quality Dimension) ได้แก่๒๗ ๑. ให้บริการอะไร (What – Functional Quality of the Process) ๒. ให้บริการอย่างไร (How – Technical Quality of the Outcome) ๒๔ ภัทรดา ลิมพะสุต, “การประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผลจากความพึงพอใจของข้าราชการ สำนักงานปฏิรูปที่ดินเพื่อเกษตรกรรมที่มีต่อการให้บริการของสำนักงานเลขานุการกรม”, สารนิพนธ์มหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารรัฐกิจ, (คณะรัฐศาสตร์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, ๒๕๕๐). ๒๕ Weber, Max, The Theory of Social and Economic Organization, (New York: The Free Press, 1976), p. 65. ๒๖ Kotle, Phillp, Marketing, Analysis, Implementation and Control, (New Jersey: PreticeKall. Inc, 1993), p. 98 ๒๗ Gronroos, Christan, Service Management and Marketing, (Massachusetts: Lexington Books, 1990), p. 45.

๒๘ นอกจากนี้ปัจจัยด้านภาพพจน์ (Image) ของหน่วยงานก็มีส่วนส่งเสริมให้ลูกค้ามี ความรู้สึกที่ ดีต่อหน่วยงานด้วย แนวความคิดที่เกี่ยวกับหลักการให้บริการ มีนักคิดนักวิชาการหลาย ท่านที่ได้ศึกษา ไว้และสามารถรวบรวมไว้ดังนี้ คือ๒๘ ๑. หลักความสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลเป็นส่วนใหญ่ กล่าวคือ ผลประโยชน์ และ บริการที่องค์การจัดให้นั้น จะต้องตอบสนองความต้องการของบุคลกรส่วนใหญ่หรือทั้งหมด ไม่ใช่เป็น การจัดให้แก่บุคคลใดบุคคลหนึ่งโดยเฉพาะ ๒. หลักความสม่ำเสมอ คือ การให้บริการนั้นต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ ไม่ใช่ ทำๆหยุดๆ ตามความพอใจของผู้ให้บริการหรือผู้ปฏิบัติงาน ๓. หลักความเสมอภาค คือ การบริการที่จัดขึ้นนั้นจะต้องให้ผู้บริการทุกคนอย่างเสมอ ภาค และเท่าเทียมกัน ไม่มีการใช้สิทธิพิเศษแก่บุคคลหรือกลุ่มใดโดยมีลักษณะที่แตกต่างจากบุคคล หรือ กลุ่มอื่นอย่างชัดเจนเห็นได้ชัด ๔. หลักความประหยัด คือ การบริการต้องมีความประหยัดค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการ บริการ จะต้องไม่มากจนเกินไปไม่มากกว่าผลที่จะได้รับ ๕. หลักความสะดวก คือ ในการปฏิบัติงานบริการที่จัดขั้นให้แก่ประชาชนผู้มารับบริการ สาธารณะต้องต้องเป็นไปในลักษณะที่ปฏิบัติได้ง่ายสะดวกสบายไม่สิ้นเปลืองทรัพยากรมากนัก ทั้งยัง ไม่เป็นการสร้างภาระที่ยุ่งยากให้แก่ผู้ให้บริการหรือผู้รับบริการมากจนเกินไป หากมองถึงความพึงพอใจจากการได้รับบริการว่าเป็นระดับความพึงพอใจของประชาชนที่ มีต่อการได้รับบริการในด้านต่าง ๆ ดังต่อไปนี้๒๙ ๑. ด้านความสะดวกที่ได้รับ ๒. ด้านตัวเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ๓. ด้านคุณภาพของการบริการที่ได้รับ ๔. ด้านระยะเวลาในการดำเนินการ ๕. ด้านข้อมูลที่ได้รับการบริการ การให้บริการที่ผู้รับบริการสามารถรับรู้ได้ว่าคุณภาพของการบริการที่ดีหรือไม่นั้นเป็นผล มา จากคุณภาพที่ผู้รับบริการคาดหวังไว้ (Experienced Quality) เกิดเป็นภาพรวมของการบริการที่ ๒๘ อัสยุทธ์ สุทธิถวิล, “ประสิทธิผลการให้บริการของสำนักงานเขตชั้นในกรุงเทพมหานคร : ศึกษา เฉพาะ กรณีสำนักงานเขตชั้นในกรุงเทพมหานคร”, วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, (สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหาร ศาสตร์, ๒๕๔๘). ๒๙ จามจุรี จันทรรัตนา, “ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาจังหวัด สงขลา”, ภาคนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, (สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, ๒๕๔๓).

๒๙ มีคุณภาพ (Total Perceived Quality) ซึ่งสามารถสร้างให้เกิดขึ้นโดยอาศัยเกณฑ์ ๖ ประการ (The six Criteria of Good Service Quality) ได้แก่ ๑. เป็นมืออาชีพและมีทักษะในการให้บริการ (Professionalism and Skill) ๒. ทัศนคติและพฤติกรรมของผู้ให้บริการ (Attitude and Behavior) ๓. มีความสะดวกในการพบและมีความยืดหยุ่นในการให้บริการ (Accessibility and Flexibility) ๔. มีความเชื่อถือและไว้วางใจ (Reliability and Trustworthiness) ๕. ความสามารถในการแก้ไขสถานการณ์ (Recovery) ๖. ชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ (Reputation and Credibility) นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติของผู้ให้บริการที่ดีประกอบไปด้วย ๖ ประการ ดังนี้ ๑. มีบุคลิกสง่างามน่าคบ รู้จักกาลเทศะ และรู้จักใช้ความคิดมีทักษะมโนภาพ ๒. มีบุคลิกยิ้มแย้มแจ้มใส มีชีวิตชีวา มีความกระตือรือร้น มีความเข้มแข็ง มีคุณค่า ๓. พูดจาสุภาพเรียบร้อยมีจังหวะจะโคนมีโทนเสียงน่าฟัง ๔. รู้จักค้นหาความต้องการของผู้รับบริการ ๕. การบริการที่จิตสำนึกของการให้บริการ ๖. ทำให้ผู้ใช้บริการประทับใจ จากสภาวะโลกไร้พรมแดนการเปิดตัวการค้าเสรีและความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี ทำ ให้วงการธุรกิจและสถาบันการเงินต่าง ๆ เติบโตและแข่งขันกันมาก ระบบสถาบันการเงินในอนาคต ข้างหน้าจะมีโครงสร้างที่เปลี่ยนแปลงไปในสังคมไทย โดยต่างประเทศจะเข้ามามีบทบาทในการถือ ครองสถาบันการเงินในประเทศมากขึ้น มีการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยและความเป็นมืออาชีพ ซึ่งจะ สร้างความรุนแรงในการแข่งขันและการวางแผนกลยุทธ์ที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ประชาชนมีโอกาสและ ทางเลือกมากยิ่งขึ้น ความภักดีต่อองค์การหรือต่อตรายี่ห้อของสินค้าจะลดลง และจะแสวงหาสินค้า และบริการที่ดีที่สุด ถูกที่สุด และมีประโยชน์มากที่สุด๓๐ สรุปได้ว่า การบริการ คือ กิจกรรมหรือชุดของกิจกรรม ซึ่งอาจอยู่ในสภาวะที่มีตัวตน หรือไม่ก็ตามเกิดขึ้นขณะผู้ให้บริการมีความสัมพันธ์กับระบบของการบริการ ซึ่งจัดเตรียมไว้เพื่อแก้ไข ปัญหา หรือความต้องการของลูกค้า จากหลักการให้บริการของนักวิชาการต่าง ๆ ซึ่งผู้วิจัยได้สังเคราะห์และประมวลผลหลัก ของ การให้บริการดังกล่าว โดยสามารถสรุปได้ตาม ตารางที่ ๒.๔ ดังต่อไปนี้ ๓๐ ชูศรี ออสเตรีย, “คุณภาพการบริการออมสิน ปี ๒๐๐๐”, วารสารธนาคารออมสินพัฒนา, (กันยายนตุลาคม, ๒๕๓๔), หน้า ๔.

๓๐ ตางรางที่ ๒.๔ สรุปหลักการให้บริการ นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก กุลธน ธนาพงศ์ธร ภัทรดา ลิมพะสุต Weber Max Kotle, Phillp, Marketing Gronroos, Christan อัสยุทธ์ สุทธิถวิล หลักการให้บริการมีนักคิดนักวิชาการได้ให้หลักการให้บริการไว้ ดังนี้ คือ ๑. หลักความสอดคล้องกับความต้องการของบุคคล เป็นส่วนใหญ่ ๒. หลักความสม่ำเสมอ ๓. หลักความสนองความ ต้อง ๔. หลักความเสมอภาค ๕. หลักความประหยัด ๖. หลัก ความสะดวก การให้บริการของเจ้าหน้าที่รัฐควรยึดหลัก ๓ ประการ ดังนี้ คือ ๑. การติดต่อเฉพาะงาน ๒. การปฏิบัติโดยเสมอภาคเท่าเทียมกัน ๓. การวางตนเป็นกลาง การบริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อประชาชน มาก ที่สุด ได้แก่ การให้บริการที่ไม่คำนึงถึงตัวบุคคล คือ เป็น ลักษณะ การให้บริการที่ปราศจากอารมณ์และไม่มีความชอบ พอใจเป็น พิเศษ ทุกคนจะได้รับการปฏิบัติที่เท่าเทียมกันตาม หลักเกณฑ์เมื่อ อยู่ในสภาพที่เหมือนกัน การบริการว่าเป็นกิจกรรมที่จับต้องไม่ได้ถูกนำเสนอโดยฝ่าย หนึ่ง ให้กับอีกฝ่ายหนึ่ง โดยไม่ได้มีการเป็นเจ้าของและกิจกรรม ดังกล่าว อาจถูกนำเสนอร่วมกับสินค้าที่จับต้องได้ คุณภาพของการให้บริการที่ผู้ให้บริการมอบให้แก่ผู้มารับ บริการ สามารถแบ่งเป็น ๒ ส่วน ได้แก่ ๑. ให้บริการอะไร ๒. ให้บริการอย่างไร หลักการให้บริการ มีดังนี้ คือ ๑. หลักความสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลเป็นส่วน ใหญ่ ๒. หลักความสม่ำเสมอ ๓. หลักความเสมอภาค ๔. หลักความประหยัด ๕. หลักความสะดวก

๓๑ ตางรางที่ ๒.๔ สรุปหลักการให้บริการ (ต่อ) นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก จามจุรี จันทรรัตนา ชูศรี ออสเตรีย ความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการได้รับบริการในด้าน ต่างๆ ดังต่อไปนี้ ๑. ด้านความสะดวกที่ได้รับ ๒. ด้านตัวเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ๓. ด้านคุณภาพของการบริการที่ได้รับ ๔. ด้านระยะเวลาในการด าเนินการ ๕. ด้านข้อมูลที่ได้รับการบริการ จากสภาวะโลกไร้พรมแดนการเปิดตัวการค้าเสรีและความ เปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี ทำให้วงการธุรกิจและสถาบัน การเงินต่างๆ เติบโตและแข่งขันกันมาก ระบบสถาบันการเงิน ในอนาคต ข้างหน้าจะมีโครงสร้างที่เปลี่ยนแปลงไปใน สังคมไทยโดยต่างประเทศจะเข้ามามีบทบาทในการถือครอง สถาบันการเงินใน ประเทศมากขึ้น มีการนำเทคโนโลยีที่ ทันสมัยและความเป็นมือ อาชีพ สร้างความรุนแรงในการ แข่งขันและการวางแผนกลยุทธ์ที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ประชาชน จะแสวงหาสินค้า และบริการที่ดีที่สุด ถูกที่สุด และมีประโยชน์ มากที่สุด ๒.๑.๖ คุณภาพของการให้บริการ คุณภาพของการให้บริการ คือ การบริการที่ดี ราคาสมเหตุสมผล คุณภาพดี เป็นที่พอใจ แก่ ผู้รับบริการ การบริการที่มีคุณภาพจึงเหมือนการให้ประโยชน์สุขซึ่งมีคุณค่าต่อชีวิต คุณภาพของ การ ให้บริการจึงเป็นมาตรการที่ใช้วัดระดับการให้บริการที่ดี ตรงกับความต้องการของผู้มารับบริการ มาก น้อยเพียงใด ดังนั้นจึงมีนักวิชาการหลายท่านได้ให้ความหมายของคุณภาพการให้บริการไว้หลาย ประการดังนี้ การให้บริการอย่างมีคุณภาพ (Service Quality) ไม่ใช่เป็นการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า แต่เป็นการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่ ได้รับ การบริการไปแล้วเกิดความพึงพอใจมากที่สุด เพราะว่าการให้บริการที่ดีที่สุด อาจต้องลงทุนสูง ในการ หาคนมาท างาน การฝึกอบรมพนักงาน การตกแต่งร้าน การซื้อเทคโนโลยีมาใช้ รวมทั้งลูกค้า

๓๒ มีหลาย กลุ่ม หากเราให้บริการอย่างดีที่สุดแก่ลูกค้าที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายของบริษัทอาจเกิดผลเสียได้ เช่น ขาดทุนเพราะลูกค้าไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายอาจไม่ใช่การบริการเลยก็เป็นได้ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจ ธนาคาร ตามสาขาต่าง ๆ หากลงทุนให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุด เช่น มีกาแฟสดให้ดื่ม มีห้องให้ดูหนัง ฟังเพลง เล่นอินเทอร์เน็ต แน่นอนว่าลูกค้าย่อมรู้สึกดีและบอกว่าการบริการมีคุณภาพ แต่ความเป็น จริงทาง ธุรกิจธนาคารอาจสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้ แต่อาจไม่ประสบความสำเร็จทางธุรกิจ ได้ ดังนั้น การให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ เราต้องหาสมดุลระหว่างความต้องการของลูกค้า กลุ่มเป้าหมายกับ การลงทุนให้เจอ๓๑ การวิจัยเชิงสำรวจ (Exploratory Qualitative Study) โดยใช้การสัมภาษณ์ผู้บริโภค กลุ่มเป้าหมายและการสัมภาษณ์ผู้บริหารในเชิงลึกในเรื่องแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ จาก การสัมภาษณ์ผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายได้ค้นพบว่า ไม่ว่าบริการนั้นจะเป็นการบริการประเภทใดก็ตาม ผู้บริโภคจะมีเกณฑ์ในการประเมินคุณภาพของการบริการที่คล้ายๆ กัน โดยสามารถแบ่งเกณฑ์การ รับรู้คุณภาพของการบริการได้เป็น ๑๐ มิติ คือ๓๒ ๑. ความเชื่อถือ (Reliability) ประกอบด้วย ๑.๑ ความสม่ำเสมอ (Consistency) ๑.๒ ความพึ่งพา (Dependability) ๒. การตอบสนอง (Responsiveness) ประกอบด้วย ๒.๑ ความเต็มใจที่จะให้บริการ ๒.๒ ความพร้อมที่จะให้บริการและอุทิศเวลา ๒.๓ มีการติดต่ออย่างต่อเนื่อง ๒.๔ ปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการเป็นอย่างดีและมีมาตรฐาน ๓. ความสามารถ (Competence) ประกอบด้วย ๓.๑ ความสามารถในการให้บริการ ๓.๒ ความสามารถในการสื่อสาร ๓.๓ ความสามารถในการให้ความรู้วิชาการที่ให้บริการ ๔. การเข้าถึงบริการ (Accessibility) ประกอบด้วย ๔.๑ ผู้ให้บริการเข้าใช้หรือรับบริการสะดวก ระเบียบขั้นตอนไม่ควรมากมายจน ซับซ้อนเกินไป ๓๑ พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล, “เทคนิคการสร้างระบบบริการเป็นเลิศ”, (กรุงเทพมหานคร : ซีเอ็ดยูเคชั่น, ๒๕๔๙), หน้า ๒๙. ๓๒ Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, 1985, pp. 79-81.

๓๓ ๔.๒ ผู้ใช้บริการใช้เวลารอคอยน้อย ๔.๓ เวลาที่ให้บริการเป็นเวลาที่สะดวกสำหรับผู้ใช้บริการ ๔.๔ อยู่ในสถานที่ที่ผู้ให้บริการติดต่อได้สะดวก ๕. อัธยาศัยไมตรี (Courtesy) ประกอบด้วย ๕.๑ การแสดงความสุภาพต่อผู้ใช้บริการ ๕.๒ ให้การต้อนรับที่เหมาะสม ๕.๓ ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพที่ดี ๖. การสื่อสาร (Communication) ประกอบด้วย ๖.๑ มีการสื่อสารชี้แจงขอบเขตและลักษณะงานบริการ ๖.๒ มีการอธิบายขั้นตอนการให้บริการ ๗. ความซื่อสัตย์ คุณภาพของงานบริการมีความเที่ยงตรงน่าเชื่อถือ (Credibility) ซึ่ง พิจารณาจากชื่อบริษัท ชื่อเสียงของบริษัท ลักษณะส่วนบุคคลของพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า เป็นต้น ๘. ความมั่นคง (Security) ประกอบด้วยความปลอดภัยทางกายภาพ เช่น เครื่องมือ อุปกรณ์ ๙. ความเข้าใจ (Understanding) ประกอบด้วย ๙.๑ การเรียนรู้ผู้ใช้บริการ ๙.๒ การให้คำแนะนำและเอาใจใส่แก่ผู้ใช้บริการ ๙.๓ การให้ความสนใจแก่ผู้ใช้บริการ ๑๐. สิ่งที่สัมผัสได้ (Tangibles) ประกอบด้วย ๑๐.๑ ความทันสมัยของเครื่องมือและอุปกรณ์ที่ให้บริการ ๑๐.๒ ความสะดวกสบายของสถานที่ให้บริการ ๑๐.๓ การแต่งกายของพนักงาน ๑๐.๔ สิ่งของที่แสดงถึงองค์กรที่ให้บริการ อย่างไรก็ดี การรับรู้คุณภาพของการให้บริการทั้ง ๑๐ มิติ อาจมีบางส่วนที่ซ้ำกัน (Overlapping) หากจะจัดกลุ่มให้เหลือเพียงมิติที่ใช้วัดคุณภาพของการให้บริการที่ไม่มีส่วนที่ซ้ำกันก็ จะต้องทำการวิจัยต่อไป ต่อมาได้ทำการศึกษาอีกครั้งโดยรวมมิติที่ใกล้เคียงกันให้เป็นมิติเดียวกัน ได้แก่ มิติด้าน ความสามารถ (Competence) มิติด้านมีอัธยาศัยไมตรี (Courtesy) มิติด้านความ มั่นคง (Security) รวมเป็นมิติใหม่ชื่อว่า มิติด้านการให้ความมั่นใจ (Assurance) และรวมมิติด้านการ เข้าถึงบริการ (Accessibility) มิติด้านการสื่อสาร (Communication) และมิติด้านความเข้าใจ