i KOMUNIKASI BISNIS Anita Kartika Sari, ST., MT., MM Tri Wahjoedi, ST., MM Mochamad Choifin, ST., MT Bambang Sri Wibowo, SE., MM Delta Pijar Khatulistiwa 2023
ii KOMUNIKASI BISNIS ©Delta Pijar Khatulistiwa Sidoarjo 2023 162 halaman, 17,5 x 25 cm ISBN: 978-623-5696-42-3 Penulis: Anita Kartika Sari, ST., MT., MM Tri Wahjoedi, ST., MM Mochamad Choifin, ST., MT Bambang Sri Wibowo, SE., MM Tata letak dan Desain cover: Tim Delta Pijar Khatulistiwa Diterbitkan oleh: Delta Pijar Khatulistiwa Jenggot Selatan, Kavling No.14 Kecamatan Krembung, Kabupaten Sidoarjo Email: [email protected] Anggota IKAPI No : 225/JTI/2019 Hak cipta dilindungi oleh undang-undang. Dilarang mengutip atau memperbanyak sebagian atau Seluruh isi buku ini dengan cara apapun, Tanpa izin tertulis dari penerbit. Cetakan pertama, Mei 2023 Distributor: Delta Pijar Khatulistiwa
iii KATA PENGANTAR Alhamdulillah atas segala Rahmat, Taufiq dan Hidayah-Nya, Buku Ajar Komunikasi Bisnis ini dapat terselesaikan dengan baik. Tentunya tidak menutup kemungkinan akan adanya perbaikan yang berkelanjutan terlebih dengan adanya perkembangan dalam kompleksitas dunia usaha dan ilmu pengetahuan yang terus berkembang. Mata kuliah Komunikasi Bisnis ditawarkan kepada mahasiswa sebagai penunjang pemahaman terkait komunikasi dalam organisasi /perusahaan. Dengan memiliki pengetahuan dan wawasan komunikasi diharapkanmahasiswa mengetahui peranan komunikasi dan kontribusinya untuk kelangsungan operasional yang diinginkan perusahaan. Capaian Pembelajaran dan Kemampuan akhir yang diharapkan diantaranya pemahaman atas komunikasi dalam bisnis, surat menyurat dan mengelola pesan maupun penyusunan proposal dan laporan bisnis. Akhirnya Penulis mengharapkan saran dan masukan dari pembaca untuk penyempurnaan di kemudian hari. Semoga buku ajar ini bermanfaat. Aamiin. Surabaya, Mei 2023 Penulis
iv DAFTAR ISI KATA PENGANTAR................................................................................iii DAFTAR ISI................................................................................................iv BAB I MEMAHAMI KOMUNIKASI BISNIS..................................................1 A.Pengertian Komunikasi Bisnis.........................................................1 B. Bentuk Dasar Komunikasi................................................................5 C. Proses Komunikasi ............................................................................7 D. Kesalahpahaman dalam Komunikasi (Mis-Communication) .......10 E. Bagaimana Memperbaiki Komunikasi...........................................10 BAB II BERKOMUNIKASI DALAM KELOMPOK DAN TIM.....................18 A.Pengertian Kelompok dan Kelompok Kerja..................................18 B. Pembagian Kelompok Kerja Organisasi.........................................19 C. Komunikasi dalam Kelompok Kerja...............................................21 D. Konflik dan Komunikasi dalam Organisasi ..................................22 BAB III KEMAMPUAN MENDENGARKAN DAN KOMUNIKASI NON VERBAL DI TEMPAT KERJA.................................................................27 A.Proses Mendengarkan ditempat Kerja ...........................................27 B. Pentingnya Komunikasi Non-Verbal .............................................29 C. Keterampilan Komunikasi Lisan.....................................................31
v BAB IV KOMUNIKASI LINTAS BUDAYA........................................................37 A.Pengertian Komunikasi Lintas Budaya..........................................37 B. Pentingnya Komunikasi Lintas Budaya.........................................39 C. Esensi Komunikasi Budaya..............................................................44 D. Budaya, Kebudayaan dan Komunikasi Lintas Budaya ...............45 BAB V KETERAMPILAN BERBICARA .............................................................50 A.Pengertian Keterampilan Berbicara ................................................51 B. Tujuan Berbicara................................................................................52 C. Manfaat Keterampilan Berbicara.....................................................53 D. Langkah-Langkah Berbicara ............................................................54 E. Jenis Berbicara ....................................................................................55 F. Faktor Berbicara.................................................................................58 G. Prinsip Pembelajaran Berbicara.......................................................59 H.Teknik Pembelajaran Berbicara .......................................................61 I. Penilaian Keterampilan.....................................................................62 BAB VI MENULIS PESAN BISNIS.......................................................................66 A.Proses Penulisan Pesan-Pesan Bisnis..............................................66 B. Pengertian Perencanaan Pesan-Pesan Bisnis.................................67 BAB VII MENULIS DAN MEREVISI PESAN BISNIS ......................................72 A.Revisi Pesan Bisnis ............................................................................72 B. Pemilihan Kata yang Tepat..............................................................74 C. Membuat Kalimat yang Efektif .......................................................75 D. Langkah-Langkah Merevisi Pesan Bisnis ......................................77
vi BAB VIII MENULIS MEMO DAN EMAIL RUTIN..............................................82 A.Pengertian Pesan Email dan Memo ................................................82 B. Kelebihan serta Kekurangan Pesan Email dan Memo.................84 C. Kekurangan dan Manfaat Pesan Email dan Catatan....................86 D. Cara Menulis Pesan Email dan Memo ...........................................87 BAB IX SURAT RUTIN DAN PESAN BERISI MAKSUD BAIK (GOOD WILL MESSAGES) ......................................................................94 A. Strategi Penulisan untuk Permintaan Pesan-Pesan Rutin dan Pesan-Pesan Positif............................................................................94 B. Pesan-Pesan Good News dan Good Will ...........................................95 C. Menulis Jawaban Positif ...................................................................96 D. Menangani Permintaan Kredit Rutin .............................................97 E. Surat Rekomendasi dan Pemberitahuan........................................97 BAB X PESAN PERSUASIF DAN PENJUALAN..............................................102 A.Perencanaan Pesan-Pesan Persuasif ...............................................102 B. Mengembangkan Pesan-Pesan Persuasif.......................................103 C. Menulis Permintaan Persuasif.........................................................104 D. Penulisan Pesan-Pesan Penjualan dan Permohonan Dana .........104 BAB XI MENULIS PESAN NEGATIF..................................................................109 A. Strategi Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad News........................109 B. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif................110 C. Penyampaian Bad News ke Pelanggan............................................111 D. Bad News tentang Orang ...................................................................111
vii BAB XII MEMPERSIAPKAN DAN MENGELOLA LAPORAN BISNIS .......115 A.Arti dan Penggolongan Laporan Bisnis .........................................115 B. Persiapan Penulisan Laporan Bisnis...............................................118 C. Bagian Pokok Laporan Bisnis ..........................................................119 BAB XIII MENULIS PROPOSAL DAN LAPORAN FORMAL..........................124 A.Mendefinisikan Masalah ..................................................................124 B. Kerangka untuk Analisis ..................................................................126 C. Menyusun Rencana Kerja.................................................................130 D. Melakukan Penelitian .......................................................................131 E. Analisis Data ......................................................................................134 BAB XIV KOMUNIKASI UNTUK PERSONALIA...............................................138 A.Penyusunan Personalia Organisasi.................................................138 B. Komunikasi.........................................................................................139 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................148
viii KOMUNIKASI BISNIS
1 BAB I MEMAHAMI KOMUNIKASI BISNIS Sub Bahasan Materi: 1. Pengertian Komunikasi Bisnis 2. Bentuk Dasar Komunikasi 3. Proses Komunikasi 4. Kesalahpahaman dalam Komunikasi (Mis-communication) 5. Bagaimana Memperbaiki Komunikasi Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari bab ini, akan dapat: • Menjelaskan pengertian komunikasi bisnis • Menjelaskan bentuk dasar dan proses komunikasi • Mengetahui kesalapahaman dalam komunikasi dan memperbaikinya A.Pengertian Komunikasi Bisnis Dalam dunia nyata, baik dalam dunia bisnis, pekerjaan maupun bidang lainnya, komunikasi memegang peranan yang sangat penting dan esensial. Setiap orang yang terlibat dalam kegiatan tersebut akan saling berinteraksi untuk suatu tujuan. Secara alami, manusia adalah makhluk sosial dengan kenginan untuk berinteraksi dengan orang lain. Selain itu, manusia juga cenderung mengetahui berbagai hal yang terjadi
2 di lingkungannya. Komunikasi merupakan bagian integral dari kehidupan sehari-hari. Komunikasi bahkan sudah menjadi kebutuhan yang sangat mendasar bagi seseorang, terutama dalam bidang bisnis, dimana metode dan strategi komunikasi selalu dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dalam bab ini, Anda akan belajar tentang apa arti komunikasi dalam bisnis, bentuk dasar komunikasi, cara mengidentifikasi kesalahpahaman komunikasi, dan cara meningkatkan komunikasi. Apa itu Komunikasi Bisnis? Secara terminologis, komunikasi diambil dari kata latin “communico” yang berarti membagi atau berbagi. Dalam arti yang lebih luas, “berbagi” dalam hal ini adalah berbagi pikiran atau gagasan antara satu orang dengan orang lain. Menurut Himstret et al (2009), komunikasi adalah proses “pertukaran” informasi antar individu melalui sistem simbol atau kode yang diketahu, sinyal maupun perilaku atau tindakan. Sedangkan definisi lain menyebutkan bahwa komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan (Bovee, 2014). Secara umum, komunikasi dilakukan oleh dua orang atau lebih dan proses penyampaian pesan juga dapat dilakukan dengan cara komunikasi yang biasanya dilakukan oleh seseorang secara verbal (lisan atau tulisan) maupun secara nonverbal. Definisi bisnis adalah suatu kegiatan atau usaha yang tujuannya untuk menghasilkan laba atau profit. Menurut para ahli, bisnis adalah suatu proses atau bentuk kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan atau industri yang menggabungkan faktor-faktor produksi untuk menghasilkan produk berupa barang atau jasa demi mendapatkan laba yang diharapkan. Tidak hanya itu saja, bisnis juga dapat dipahami sebagai kegiatan yang menghasilkan produk berupa barang atau jasa yang
3 dibutuhkan atau diinginkan konsumen (Griffin dan Ebert, 2007). Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), bisnis adalah usaha dalam dunia dagang. Oleh karena itu, jika diartikan secara sederhana, maka yang dimaksud dengan konsep komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis, yang meliputi komunikasi verbal dan non verbal untuk mencapai tujuan tertentu sesuai dengan kepentingan bisnis pelaku komunikasi tersebut (Purwanto, 2017). Definisi sederhana lain dari komunikasi bisnis adalah: 1. Komunikasi bisnis adalah proses berbagi ide, informasi dan konsep yang bertujuan untuk pencapaian beberapa tujuan bisnis (Katz, 1994). 2. Komunikasi yang berlaku dalam bidang bisnis atau perdagangan, baik yang diproduksi dalam bentuk barang maupun jasa (James J. Floyd, 2006). 3. Komunikasi merupakan proses interaksi antara pengusaha dengan pihak lain sejak perusahaan dikelola hingga proses pengembangan yang meliputi berbagai jenis masalah yang dihadapi. 4. Komunikasi adalah proses interaksi yang intens antara perusahaan dengan pihak lain yang terkait, seperti konsumen, pelanggan, pemasok, distributor, pesaing, pemerintah, dan lingkungan eksternal lain yang terkait dengan perusahaan. Komunikasi bisnis yang baik adalah komunikasi yang dapat membuat hubungan dan sinergi yang baik antara perusahaan dengan “stakeholders”. Di bawah ini adalah berbagai faktor yang dapat mempengaruhi efektivitas komunikasi bisnis, diantaranya: 1. Perception. Faktor persepsi ini berkaitan antara komunikator dengan komunikan (pihak penerima pesan). Seorang komunikator (pihak pengirim pesan), harus memiliki kemampuan memprediksi melalui
4 berbagai persepsi terkait apakah komunikan (penerima pesan) dapat menerima dan memahami pesan yang disampaikan. 2. Information and Technology Supporting. Faktor informasi dan perkembangan teknologi yang semakin berkembang menjadi faktor yang dapat mempengaruhi efektifitas komunikasi bisnis. Setiap perusahaan memiliki kekhususan mengenai sistem teknologi informasi yang dikembangkan. Selain itu, diperlukan juga jaringan teknologi informasi dan komunikasi yang dapat menyediakan jaringan yang luas untuk menjangkau wilayah yang lebih luas. Investasi perusahaan dalam upaya mendukung efektivitas komunikasinya dengan pelanggan akan sangat diperhitungkan. Apalagi di era disrupsi yang mengharuskan semua bisnis mengadaptasi perangkat dan sistem yang terikat internet sebagai medianya. Internet merupakan sarana komunikasi yang memegang peranan penting dalam perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. 3. Accuracy. Ketepatan dalam menyampaikan informasi sangat penting dalam komunikasi bisnis. Setiap komunikan memiliki pola pikir yang berbeda. Agar informasi dapat tersampaikan dengan baik, komunikator harus mengungkapkan atau menerjemahkan keadaan sesuai dengan pola pikir komunikan. 4. Credibility. Tingkat kepercayaan relatif tergantung pada konteks interaksi. Kepercayaan harus dijaga antara komunikator dan komunikan. Komunikator harus mempercayai komunikan dan memiliki keyakinan bahwa komunikan dapat dipercaya untuk memposisikan dan bertindak dengan cara yang sama. 5. Controlling. Faktor pengontrol dalam komunikasi bisnis juga merupakan faktor penting untuk dipertimbangkan. Dalam interaksi, komunikan dengan andal menanggapi pesan yang disampaikan. Di
5 sini, tugas komunikator adalah mampu mengendalikan reaksi komunikator. 6. Compatibility. Hubungan yang baik antara komunikator dan komunikan diperlukan agar compatibility atau kecocokan dapat muncul. Komunikator yang baik selalu mempertahankan kepercayaan dan hubungan yang baik dengan komunikan. Hal ini membuat komunikasi menjadi lebih efektif. B. Bentuk Dasar Komunikasi Komunikasi pada dasarnya terdiri dari enam komponen atau unsur yaitu komunikator, gagasan atau pesan, media, komunikan, interpretasi gagasan atau pesan, dan umpan balik atau feedback. Pada gambar 1.1 menjelaskan alur komunikasi (Thill dan Bovee, 2017). Gambar 1.1. Alur Komunikasi Keterangan: 1. Komunikator adalah seseorang yang menyampaikan ide atau pesan. 2. Ide atau pesan adalah materi atau isi yang disampaikan oleh komunikator. 3. Mengirim ide atau pesan adalah proses mengirim ide atau pesan melalui saluran atau media apa pun dari seorang komunikator.
6 4. Komunikan adalah orang yang menerima ide atau pesan yang dikirim oleh komunikator. 5. Penafsiran ide atau pesan adalah proses pemahaman ide atau pesan yang disampaikan. 6. Umpan balik adalah tanggapan komunikan mengenai persepsi atau penafsiran komunikator. Dalam organisasi, perusahaan, dan area bisnis lainnya memiliki dua bentuk dasar komunikasi, yaitu: 1. Komunikasi Verbal adalah bentuk komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis untuk menyampaikan pesan kepada orang lain, baik secara lisan maupun tulisan. Contoh: a) Seorang karyawan memberi tahu kepada rekan kerja secara langsung (secara lisan) bahwa atasan memanggilnya untuk menghadap ke ruangan. b) Membuat surat permohonan katalog produk kepada perusahaan pemasok (supplier) melalui email. 2. Komunikasi Non-verbal adalah bentuk komunikasi yang menggunakan bahasa tubuh dengan bantuan gerakan tubuh. Contoh: a) Melambaikan tangan untuk memanggil orang lain yang tidak dapat dihubungi dengan jelas melalui nada telepon. b) Menggelengkan kepala sebagai ekspresi ketidaksetujuan atas apa yang dikatakan orang lain. Komunikasi non-verbal sangat berguna dalam penyampaian komunikasi verbal. Komunikasi non-verbal memiliki beberapa tujuan (Thill dan Bovee, 2017), sebagai berikut:
7 a) Penyediaan Informasi. b) Menentukan alur pembicaraan. c) Mengekspresikan emosi. d) Mencirikan, melengkapi, menyangkal dan mengembangkan pesan verbal. e) Mendominasi atau mempengaruhi orang lain. f) Mempermudah tugas tertentu, seperti mengayunkan bola bowling. C. Proses Komunikasi Proses komunikasi adalah cara komunikator menyampaikan pesan kepada komunikan, agar terjalin kesamaan makna diantara mereka. Proses komunikasi ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang efektif (sesuai dengan tujuan komunikasi secara umum). Proses komunikasi terjadi ketika ada interaksi antara orang-orang dan pesan yang disampaikan untuk memenuhi motif komunikasi. Tahapan dari proses komunikasi adalah sebagai berikut: 1. Penginterpretasian Penginterpretasian atau penafsiran adalah motif komunikasi yang muncul pada komunikator. Artinya, proses komunikasi tahap pertama dimulai dengan munculnya motif komunikasi, hingga akal budi komunikator berhasil menafsirkan apa yang dipikirkan atau dirasakannya ke dalam pesan, atau masih bersifat abstrak. Proses menerjemahkan motif komunikatif menjadi pesan disebut dengan interpreting. 2. Penyandian Tahap ini masih ada pada komunikator, dimana pesan abstrak berhasil diwujudkan oleh pikiran manusia menjadi simbol komunikasi. Tahapan ini disebut "enconding" dan pikiran manusia
8 bertindak sebagai pembuat kode, pembuat kode. Artinya, mengubah pesan abstrak menjadi pesan konkrit. 3. Pengiriman Proses ini terjadi ketika seorang komunikator melakukan tindakan komunikasi dengan mengirimkan simbol-simbol komunikasi menggunakan perangkat fisik yang disebut transmitter, yaitu sarana pengiriman pesan. 4. Perjalanan Tahapan ini terjadi antara komunikator dan komunikan mulai dari pesan dikirim hingga komunikator menerima pesan tersebut. 5. Penerimaan Tahapan ini ditandai dengan penerimaan simbol-simbol komunikasi melalui peralatan fisik komunikan. 6. Penyandian balik Tahapan ini terjadi dalam diri komunikan mulai dari simbol-simbol komunikasi diterima melalui alat yang bertindak sebagai penerima dan dapat diuraikan oleh pikiran (decoding). 7. Umpan Balik (feedback) Tahapan ini terjadi pada komunikan, karena simbol-simbol komunikasi telah berhasil diterjemahkan dalam bentuk pesan.
9 Gambar 1.2 Skema Proses Komunikasi Proses komunikasi dapat dilihat dari dua perspektif, yaitu: 1. Perspektif Psikologis. Perspektif ini merupakan tahapan komunikator dalam proses encoding, dimana hasil encoding dikomunikasikan kepada komunikan dan terjadi komunikasi interpersonal. 2. Perspektif Mekanis. Perspektif ini merupakan tahapan dimana komunikator menggunakan bahasa verbal atau non-verbal untuk mengirimkan pesan. Komunikasi ini dibagi menjadi 4 proses komunikasi, yaitu: a. Proses komunikasi primer adalah penggunaan simbol sebagai media oleh komunikator untuk menyampaikan pemikiran kepada komunikan. b. Proses komunikasi sekunder adalah proses setelah menggunakan simbol sebagai media pertama, kemudian menggunakan alat-alat untuk menyampaikan pesan. c. Proses komunikasi linier adalah proses pengiriman pesan dari komunikator ke komunikan sebagai titik akhir. d. Proses komunikasi sirkular adalah proses umpan balik atau feedback dari komunikan kepada komunikator.
10 D.Kesalahpahaman dalam Komunikasi (Mis-communication) Dalam komunikasi, ada bias terhadap pesan yang mungkin tidak sepenuhnya dipahami oleh komunikan. Berikut adalah beberapat faktor yang dapat menghambat dalam komunikasi, antara lain: 1. Permasalahan di dalam pengembangan pesan Masalah yang dapat muncul adalah isi pesan dipertanyakan atau asing bagi audiens, dan beberapa hal yang membuat ide komunikator sulit tersampaikan. 2. Permasalahan dalam penyampaian pesan Beberapa permasalahan dalam penyampaian pesan berkaitan dengan sarana dan prasarana atau peralatan yang digunakan untuk berkomunikasi. 3. Permasalahan dalam penerimaan pesan Penerima pesan atau komunikan mungkin mengalami hal-hal yang tidak dapat diprediksi sebelumnya. Misalnya, mungkin ada istilah yang belum diketahu penerima, atau persepsi mungkin berbeda karena komunikasi tidak langsung. 4. Masalah dalam menafsirkan pesan Persepsi penerima pesan dapat berbeda dari setiap komunikasi yang disampaikan oleh pengirim. Persepsi tersebut meliputi perbedaan latar belakang, perbedaan persepsi, dan perbedaan respon audiens. E. Bagaimana Memperbaiki Komunikasi Ada beberapa cara untuk memperbaiki komunikasi, antara lain: 1. Gunakan umpan balik (feedback). Pembicara memperhatikan dan menafsirkan dengan benar umpan balik dari lawan bicara baik secara verbal dan non-verbal.
11 2. Melakukan pemahaman yang baik tentang perbedaan individu dan kompleksitas pribadi. Setiap individu adalah kepribadian unik yang dibedakan oleh latar belakang psikologis, sosial, ekonomi, budaya dan pendidikan mereka. Memahami orang memungkinkan kita untuk menggunakan taktik yang tepat dalam komunikasi. 3. Gunakan komunikasi langsung (tatap muka). Komunikasi langsung lebih persuasif dan dapat mengatasi hambatan komunikasi. Komunikator dapat menggabungkan bahasa verbal dan non-verbal. Selain bahasa selektif, kontak mata, ekspresi wajah, bahasa tubuh lainnya, dan bahkan "meta-language" (isyarat diluar bahasa) dapat digunakan untuk membuat komunikasi menjadi lebih efisien. 4. Gunakan bahasa yang sederhana dan mudah. Kosakata yang digunakan harus jelas dan mudah dipahami. Hindari menggunakan istilah yang sulit dipahami audiens. Kalimat dengan banyak anak kalimat membuat pesan sulit dipahami, jadi gunakan pola kalimat sederhana (kanonik).
12 Soal: 1. Jelaskan pengertian komunikasi dari berbagai dimensi! 2. Jelaskan proses komunikasi melalui berbagai model! 3. Bagaimana perbedaan antara komunikasi non-verbal dan verbal? 4. Sebutkan beberapa contoh komunikasi non-verbal dan verbal! 5. Mengapa komunikasi non-verbal sangat penting? 6. Apa yang dimaksud dengan komunikasi yang efektif? 7. Jelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikasi! 8. Jelaskan tipe atau tingkatan komunikasi beserta fungsinya! 9. Sebutkan macam-macam hambatan komunikasi! 10. Bagaimana cara memperbaiki komunikasi? Pembahasan: 1. Komunikasi adalah sesuatu yang sangat mendasar dalam kehidupan. Peristiwa komunikasi bisa terjadi dimana saja. Komunikasi bertujuan untuk berbagi informasi kepada orang lain. 2. - Model Aristoteles Model ini sering disebut model retoris, merupakan model komunikasi yang paling klasik. Model ini sering disebut retorika atau seni berpidato. Menurut Aristoteles, persuasi dapat dicapai dengan siapa diri anda (etos-keterpercayaan anda), argumen anda (logos - logika dalam emosi audiens). Dengan kata lain, faktor-faktor yang menentukan daya persuasi suatu pidato meliputi isi, struktur, dan penyampaian pidato.
13 - Model Lasswell Model ini berupa ungkapan verbal, yaitu: • Who • Says What • In Which Channel • To Whom • With What Effect - Model Shannon dan Weaver Model ini sering disebut model matematis atau model teori informasi. Model ini mewakili sumber yang menjadi pesan atau membuat pesan dan mengirimkannya melalui suatu saluran kepada penerima. Konsep kunci dari Shannon dan Weaver adalah: Gangguan (noise), Setiap rangsangan tambahan yang tidak diinginkan yang dapat mempengaruhi keakuratan pesan yang dikirimkan. Konsep lain yang terlibat adalah entropi dan redundansi, dan keseimbangan antara keduanya diperlukan untuk menciptakan komunikasi yang efisien dan mengatasi gangguan dalam saluran. 3. Perbedaan komunikasi verbal dengan komunikasi non-verbal Ada beberapa perbedaan mendasar antara komunikasi verbal dengan komunikasi non-verbal, yaitu: 1. Komunikasi verbal bersaluran tunggal, non-verbal multi saluran 2. Pesan verbal terpisah-pisah, pesan non-verbal berkesinambungan 3. Komunikasi non-verbal lebih banyak mengandung emosi daripada komunikasi verbal (Mulyana : 2007).
14 4. - Contoh komunikasi verbal: • Berbicara dengan seseorang atau kelompok orang • Mendengarkan radio • Membaca buku, majalah dan novel • Menulis surat lamaran, surat perjanjian jual beli, brosur, dll • Berpidato dihadapan orang banyak - Contoh komunikasi nonverbal yaitu: • Sentuhan • Gerakan tubuh • Vokalik • Lingkungan • Kronemik 5. Salah satu kekuatan komunikasi nonverbal adalah keefektifannya (reliabilitas). Hal ini terkait dengan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap kebenaran pesan yang disampaikan dalam bahasa isyarat. Orang umumnya lebih mudah menipu orang dengan kata-kata daripada dengan gerak tubuh (bahasa isyarat). Komunikasi verbal lebih mudah dikendalikan daripada bahasa isyarat (gerakan tubuh/tubuh) atau ekspresi wajah. Ini karena sifat komunikasi nonverbal yang spontan. Ketika seseorang mendengar kabar baik, wajahnya ceria dan riang. Namun, setelah mendengar berita tidak menyenangkan tentang diri sendiri, anggota keluarga, atau teman terdekat, ekspresi seseorang dengan cepat menjadi gelap, menjadi lesu, lemah dan tidak bernyawa, seolah-olah dunia kosong. 6. Komunikasi efektif adalah komunikasi yang tujuannya agar komunikan dapat memahami pesan yang disampaikan oleh komunikator dan agar komunikan dapat memberikan umpan balik yang tepat atas pesan tersebut. Umpan balik yang sesuai dengan
15 pesan tidak selalu berarti persetujuan. Seorang komunikan dapat memberikan umpan balik berupa ketidaksetujuan terhadap suatu pesan. Yang terpenting, komunikan memahami pesan dengan benar dan menerima umpan balik bahwa pesan tersebut dipahami oleh komunikator. Misalnya, auditor meminta data anggaran dari auditan. Auditan memahami permintaan auditor, tetapi berkomunikasi secara efektif jika mereka menolak untuk memberikan data. Karena pesannya dipahami dengan benar dan umpan balik diberikan, komunikasi tersebut efektif bahkan jika umpan baliknya bukan yang diinginkan auditor. 7. Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas komunikasi: kredibilitas, daya tarik, dan kekuasaan. Kredibilitas adalah masalah persepsi dan bergantung pada persepsi pelaku, topik yang dibicarakan, dan situasinya. Kredibilitas ini hanya asumsi komunikan. Daya tarik memengaruhi daya tarik fisik, penghargaan, kesamaan, dan kemampuan. Daya tarik fisik menjadi menarik bagi komunikator, dan daya tarik bersifat persuasif. 8. Komunikasi adalah cara seseorang menyampaikan pesan atau pendapat kepada orang lain (lawan bicara), baik secara langsung (tatap muka) maupun tidak langsung melalui media perantara (melalui tulisan, video, atau pesan suara). Berikut tingkatan komunikasi dan fungsinya: a. Komunikasi antarpribadi Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi yang berlangsung secara tatap muka antara dua orang atau lebih. • Fungsi komunikasi antarpribadi : - Menyampaikan informasi dan pengalaman pada lawan bicara. - Membantu menumbuhkan simpati antar sesama. - Membantu menumbuhkan motivasi antar sesama.
16 b. Komunikasi antarkelompok Komunikasi antarkelompok adalah komunikasi yang terjadi antara beberapa orang dalam suatu kelompok kecil, seperti dalam rapat atau pertemuan secara tatap muka. • Fungsi komunikasi antarkelompok : - Untuk memelihara hubungan sosial antar kelompok. - Sebagai sarana untuk berbagi pemikiran. - Sebagai sarana pemecah masalah dan pengambilan suatu keputusan antar kelompok. c. Komunikasi organisasi Komunikasi organisasi adalah komunikasi untuk bertukar pesan atau pendapat antara suatu organisasi untuk mencapai suatu tujuan. • Fungsi komunikasi organisasi : - Untuk mencapai tujuan bersama. - Memudahkan para anggota dalam menjalankan tugas sesuai arahan atasan. - Meminimalisir kesalahpahaman dalam penyampaian pendapat atau informasi antar anggota. d. Komunikasi massal Komunikasi massal adalah proses suatu kelompok atau organisasi media dalam menghasilkan informasi dan pesan yang disebarluaskan kepada masyarakat luas melalui media massa seperti televisi, radio, surat kabar dan film. • Fungsi komunikasi massal : - Menyebarluaskan informasi kepada khalayak ramai. - Sebagai hiburan.
17 9. Hambatan dari proses komunikasi: • Hambatan dari pengirim pesan • Hambatan dalam penyandian/simbol • Hambatan media • Hambatan dalam bahasa sandi • Hambatan dari penerima pesan • Hambatan dalam memberikan balikan • Hambatan fisik • Hambatan semantik • Hambatan psikologis 10. Untuk melakukan komunikasi yang efektif diperlukan beberapa persyaratan, antara lain: persepsi, ketetapan, kredibilitas, pengendalian dan kecocokan / keserasian. Komunikasi yang efektif dapat mengatasi berbagai kendala dengan mempertimbangkan tiga hal, yaitu: • Membuat satu pesan secara lebih berhati-hati • Minimalkan gangguan dalam proses komunikasi
18 BAB II BERKOMUNIKASI DALAM KELOMPOK DAN TIM Sub Bahasan Materi: 1. Pengertian kelompok dan kelompok kerja 2. Pembagian kelompok kerja Organisasi 3. Komunikasi dalam Kelompok Kerja 4. Konflik dan Komunikasi dalam Organisasi Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari bab ini, akan dapat: • Menjelaskan pengertian kelompok dan kelompok kerja • Menjelaskan komunikasi dalam kelompok kerja • Memahami dan menjelaskan konflik dan komunikasi dalam organisasi A.Pengertian Kelompok dan Kelompok Kerja Menuiruit Stoneir, Freieiman dan Gilbert menjelaskan pada tahun 1955 bahwa kelompok adalah kumpulan dari dua orang atau lebih yang berinteraksi dan mempengaruhi satu sama lain untuk berkomunikasi menuju tujuan tertentu. Berdasarkan definisi ini, kelompok memiliki sifat-sifat atau karakteristik berikut: • Sekelompok orang terdiri dari dua atau lebih anggota yang dapat memiliki karakteristik yang berbeda untuk setiap individu
19 • Adanya hubungan interaktif atau komunikasi antar kelompok • Adanya tujuan bersama untuk sukses bersama Dari karakteristik tersebut, bila dipahami dengan baik, pekerjaan adalah segala sesuatu yang direncanakan oleh suatu organisasi untuk mencapai tujuannya. Oleh karena itu, kelompok kerja dapat didefinisikan sebagai kelompok yang dibentuk oleh suatu organisasi dengan tujuan untuk melakukan berbagai kegiatan kerja yang berkaitan dengan pencapaian tujuan organisasi. Kelompok kerja organisasi harus dirancang dengan baik, terutama jika organisasi atau badan usaha memiliki jumlah anggota yang sangat besar, jangkauan kegiatan yang luas, dan menggunakan banyak sumber daya. Untuk organisasi dengan sedikit anggota dan jumlah nya dapat dihitung 5 sampai 10 orang, mungkin semua anggotanya adalah kelompok kerja, beberapa organisasi memiliki ribuan anggota manusia, maka kelompok kerja itu di rancang dapat berjumlah lebih besar atau banyak. Kelompok kerja yang terorganisir dapat disusun berdasarkan tujuan jangka pendek, menengah, atau panjang, tergantung pada keadaan dan tujuan kelompok itu sendiri. B. Pembagian Kelompok Kerja Organisasi Secara ilmiah dan prakteknya, kelompok kerja organisasi dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu: kelompok kerja formal dan kelompok kerja informal. Kelompok Kerja Formal Kelompok kerja formal adalah kelompok kerja organisasi yang dibentuk dan disusun secara formal atau resmi oleh seorang pemimpin kelompok yang diberi tugas dengan bagannya masing-masing yang berkatan dengan tujuan organisasi. Kelompok kerja formal juga dikenal
20 sebagai kelompok kerja langsung, kepanitian, kelompok kerja temporal atau khusus. Kelompok kerja langsung adalah kelompok kerja yang dibentuk oleh seorang manajer yang anggotanya adalah bawahan yang merupakan bagian dari tanggung jawab manajer itu sendiri. Kelompok kerja langsung ini biasanya didirikan sebagai akibat langsung dibentuknya suatu struktur organisasi (jika departementalisasi dilaksanakan). Kegiatan yang biasanya dilakukan oleh kelompok kerja langsung biasanya dilakukan dalam kegiatan keutamaan dan rutin. Rutin artinya kegiatan itu selalu dijalankan oleh organisasi. Kepanitian adalah kelompok kerja yang dibuat dan diorganisir langsung oleh seorang manajer dan terdiri dari banyak anggota dari bagian organisasi yang sama atau berbeda. Kepanitian dirancang untuk tugas-tugas yang tidak rutin, tetapi juga dirancang untuk mencapai tujuan organisasi. Kepanitian biasanya dibentuk untuk jangka waktu tertentu. Kelompok kerja temporal atau khusus adalah kelompok kerja yang dibentuk untuk kepentingan sementara, dan perusahaan atau organisasi perlu membentuk kelompok kerja ini untuk keperluan internal. Oleh karena itu begitu banyak organisasi dan perusahaan yang membuat kelompok kerja temporal atau khusus. Kelompok Kerja Informal Kelompok kerja informal adalah kelompok kerja organisasi yang terorganisasi atau telah terorganisasi sendiri dimana beberapa anggota organisasi mempunyai kegiatan yang tidak berhubungan langsung yang akan mempengaruhi kinerja setiap orang dalam organisasi. Ada contoh kelompok kerja informal, yaitu kelompok olahraga yang anggotanya adalah karyawan, termasuk manajer, kelompok hobi, dan lain-lain. Kelompok ini dibuat untuk menjaga budaya organisasinya. Tentu membantu dalam mempertahankan budaya kohesif atau kompak, bersatu dan produktif dari kelompok kerja formal.
21 Kelompok kerja informal yang dibentuk memiliki 4 tujuan, antara lain: • Menjaga dan memelihara persatuan dan menjadikan perilaku anggota menjadi positif. • Menciptakan dan memelihara interaksi antar anggota, sehingga mereka merasa nyaman, aman dan puas. • Membantu anggota berkomunikasi dengan sesama rekan kerja dan berinteraksi secara informal dan fleksibel • Membantu manajer memecahkan masalah yang tidak dapat diselesakan dalam lingkungan formal C. Komunikasi dalam Kelompok Kerja Komunikasi dapat didefinisikan sebagai pemberian atau pertukaran informasi, isyarat, atau pesan melalui kata-kata, gerakan tubuh, atau tulisan. Definisi ini menunjukkan bahwa komunikasi adalah proses satu arah. Tapi bukan itu masalahnya, dan komunikasi lebih dari sekadar menyampaikan pesan. Ini menyangkut interaksi dua atau lebih manusia. Agar komunikasi menjadi efektif, kedua belah pihak harus terus bertukar informasi, baik secara lisan maupun tertulis. Dua pertiga dari waktu seorang manajer dikatakan dihabiskan untuk berkomunikasi. Beberapa orang menyimpulkan bahwa manajemen berkomunikasi karena menjaga agar rekan kerja mendapat informasi dengan baik dan mendapatkan saling pengertian sangatlah penting. Namun sebenarnya komunikasi hanyalah bagian dari manajemen. Fungsi komunikasi meliputi alat untuk mengendalikan perilaku anggota organisasi dengan berbagai cara, memotivasi anggota kru untuk bekerja melalui komunikasi, bertindak sebagai media untuk mengungkapkan emosi dan memenuhi kebutuhan sosial, termasuk memfasilitasi pengambilan keputusan.
22 Pola Komunikasi Dalam Struktur Organisasi Pola Komunikasi dalam struktur organisasi meliputi komunikasi vertikal dan komunikasi horizontal. Komunikasi vertikal adalah komunikasi yang dilakukan oleh seseorang atau bagian dari tingkat yang lebih tinggi dari suatui organisasi pada tingkat yang lebih rendah atau sebaliknya. Komunikasi vertikal biasanya beruipa perintah atau tugas (dari atas ke bawah), instruksi (dari atas ke bawah), maupun pelaporan dan pertanggungjawaban (dari bawah ke atas). Komunikasi horizontal biasanya terjadi antara satu orang dengan orang lain pada tingkat organisasi yang sama. Bentuk komunikasi yang dilakukan antara lain komunikasi dalam rangka koordinasi, kerjasama, dan lain sebagainya. D.Konflik dan Komunikasi dalam Organisasi Terjadinya konflik dalam suatu organisasi dapat dikenali dari fakta bahwa salah satu penyebabnya adalah faktor komunikasi. Komunikasi yang tidak benar atau tidak akurat menyebabkan salah persepsi atau salah komunikasi. Salah komunikasi sering disebut dengan miscommunication atau salah paham ketika komunikasi yang disampaikan tidak sesuai dengan apa yang ingin disampaikan. Di sisi lain, beberapa pendekatan manajemen konflik menyatakan bahwa konflik dapat diselesaikan melalui stimulasi, pengendalian, dan bahkan penyelesaian konflik. Namun setelah diperiksa lebih dekat, tidak satu puin dari ketiga pendekatan ini dapat diterapkan secara efektif kecuali jika dikomunikasikan dengan jelas, baik, dan tepat.
23 Soal: 1. Jelaskan pengertian organisasi! 2. Jelaskan fungsi organisasi dalam organisasi! 3. Bagaimana saluran komunikasi dalam organisasi? 4. Bagaimana peranan saluran komunikasi informal dalam organisasi? 5. Bagaimana ciri-ciri komunikasi bisnis? 6. Kenapa pimpinan dan pegawai perlu meningkatkan keterampilan dalam berkomunikasi? 7. Apa yang dimaksud dengan etika komunikasi bisnis? 8. Berikan beberapa contoh masalah yang berkaitan dengan perilaku etis dalam komunikasi bisnis! 9. Mengapa tim sangat penting dalam keberlangsungan organisasi? 10. Hal atau sifat apa yang harus dihindari untuk membangun tim yang efektif? Pembahasan: 1. Pengertian organisasi Organisasi adalah tempat pertemuan sekelompok orang yang mengorganisasikan diri bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama. Organisasi adalah tempat yang memungkinkan komunitas mencapai hasil yang sebelumnya tidak dapat dicapai oleh individu (Jameis L. Gibson, 1986). Definisi organisasi juga telah dikemukakan oleh para ahli seperti: - Organisasi menurut Stoner Organisasi adalah pola hubungan di mana orang mengejar tujuan bersama di bawah bimbingan seorang manajer.
24 - Organisasi menurut James D. Mooney Organisasi adalah suatu bentuk berkumpulnya orang-orang untuk mencapai tujuan bersama. - Organisasi menurut Chester I. Bernard Organisasi adalah suatu sistem kegiatan bersama yang dilakukan oleh dua orang atau lebih. 2. - Planning (perencanaan) Hal-hal yang berkatan dengan perencanaan dalam suatu organisasi antara lain adalah rencana-rencana yang disiapkan oleh pengurus organisasi seperti: Rencana kerja atau kegiatan dan anggaran yang dibutuhkan. Teknis pelaksanaan dapat dilakukan melalui rapat, seperti rapat kerja pengurus serta kegiatan anggota untuk mencapai satu atau beberapa tujuan. Rapat anggaran untuk mendukung kegiatan organisasi atau menentukan anggaran yang diperlukan untuk suatu acara/kegiatan (berupa daftar RKA) atau usulan kegiatan. - Organizing (pengaturan) Mengenai regulasi, faktor-faktor berikut harus diperhatikan dan diwujudkan: Struktur organisasi yang dapat menunjukkan hubungan (relationship) antar organisasi/departemen/departemen tertentu. Deskripsi pekerjaan (Job Description) yang jelas dan mampu menjelaskan tanggung jawab masing-masing bidang. Bentuk koordinasi antar departemen dalam suatu organisasi (rapat koordinasi antar departemen, rapat pimpinan antar organisasi, dll). Penataan dan Pendataan Arsip & Inventaris Organisasi harus diatur dan ditata dengan baik administrasi organisasi, seperti surat masuk, surat keluar, laporan, aplikasi keluar, data anggota, AD/ART, GBHK, absensi, rapat hasil, inventaris sendiri, perangkat yang dipinjam, dll.
25 - Acconnting (pelaporan) Pelaporan merupakan unsur wajib yang harus dilakukan untuk menunjukkan sikap dan komitmen pengurus kepada anggota atau struktur di atasnya. Bentuk spesifiknya adalah Progress Report (Laporan Perkembangan Kegiatan) atau Laporan Pertanggungjawaban (LPJ) Kegiatan. - Controling (pengawasan) Tugas organisasi atau pengelola (leader) organisasi yang tidak dapat diabaikan adalah memantau kegiatan organisasi atau pelaksanaan kegiatan dan penggunaan anggaran. 3. Downward Communication Yatui komunikasi yang berlangsung ketika orang-orang yang berada pada tataran manajemen mengirimkan pesan kepada bawahannya. Fungsi arus komunikasi dari atas ke bawah ini adalah: a) Memberikan atau mempertahankan perintah kerja (Job instruction) b) Menjelaskan dari pimpinan mengapa tugas tersebut perlu dilakukan (Job retionnale) c) Memberikan informasi tentang peraturan yang berlaku (procedures and practices) d) Memberikan motivasi bagi karyawan untuk bekerja lebih baik 4. Saluran informal adalah saluran komunikasi formal atau resmi yang tidak mengikuti rantai komando struktur organisasi, struktur yang umumnya dikenal dari struktur organisasi perusahaan. 5. a. Pesan disusun untuk mereka (audiens) yang membutuhkan informasi. b. Pesan disusun untuk berbagai tujuan. c. Pesan bisnis disusun dengan mempertimbangkan waktu dan biaya
26 6. Karena untuk menjalin hubungan kerjasama dengan semua pihak terkait, termasuk pelanggan. Sehingga kami dapat memenuhi kebutuhan pelanggan kami. 7. Etika dalam Komunikasi Bisnis adalah kiat dan disiplin bagaimana menerapkan prinsip-prinsip etika dalam meneliti dan menangani masalah-masalah kompleks dalam dunia bisnis. 8. a. Penerimaan atau pemberian komisi b. Penpuan dan pemalsuan c. Perdagangan barang haram 9. Memerlukan tim yang efektif untuk berinteraksi langsung dengan stakeholder dan mitra kerja. Kemampuan suatu organisasi untuk membangun tim kerja yang efektif tentu menentukan kemampuannya untuk mencapai misinya dan mencapai tujuannya. 10. - Ada keegoisan. - Ada ilegalitas.
27 BAB III KEMAMPUAN MENDENGARKAN DAN KOMUNIKASI NON VERBAL DI TEMPAT KERJA Sub Bahasan Materi: 1. Proses Mendengarkan Ditempat Kerja 2. Pentingnya Komunikasi Non-Verbal 3. Keterampilan Komunikasi Lisan Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari bab ini, akan dapat: • Menjelaskan proses mendengarkan di tempat kerja • Menjelaskan pentingnya komunikasi non-verbal dan keterampilan komunikasi lisan A.Proses Mendengarkan ditempat Kerja Keterampilan mendengarkan sangat penting untuk kesuksesan profesional, efektivitas organisasi, dan kepuasan karyawan (pekerja). Mendengarkan sangat penting di tempat kerja karena kita menghabiskan begitu banyak waktu untuk mendengarkan. Sebagian besar karyawan menghabiskan 30-5% waktu komunikasinya untuk mendengarkan, sedangkan manajer menghabiskan 60- 70% waktu komunikasinya untuk mendengarkan.
28 Jenis Mendengarkan di Tempat Kerja a) Mendengarkan atasan, termasuk mendengarkan instruksi, penugasan, dan penjelasan prosedur kerja. b) Mendengarkan karyawan, organisasi yang mendengarkan karyawannya mendapat manfaat dari ide-ide mereka, mendorong kreativitas, dan membangun komitmen. c) Mendengarkan pelanggan, organisasi yang mendengarkan pelanggan dapat meningkatkan penjualan dan profitabilitas. Kebiasaan Mendengarkan yang Buruk Para ahli mengatakan manusia hanya mendengarkan dengan efisiensi 25%. Dengan kata lain, kita mengabaikan, melupakan, mendistorsi, atau salah mengartikan 75% dari pesan yang kita dengar. Kebiasaan mendengarkan yang buruk dapat disebabkan oleh beberapa faktor. Jadi kurangnya pelatihan adalah salah satu alasan terpenting. Kami bukan pendengar yang baik karena kurangnya latihan, suara yang terganggu, ucapan yang lambat, dan melamun. Proses Mendengarkan dan Kendalanya Proses mendengarkan memiliki empat komponen: persepsi, interpretasi, evaluasi, dan tindakan. Hambatan yang mengganggu proses mendengarkan dapat bersifat mental atau fisik. Persepsi dalam proses pendengaran dimulai ketika kita mendengar suara dan berkonsentrasi padanya. Anda mendengarkan ketika (1) menurut anda pesan itu penting, (2) anda tertarik dengan topiknya, dan (3) anda ingin mendengarkan. Persepsi dibatasi oleh pendengaran yang tidak sempurna, lingkungan yang bising, kurang perhatian, dan berpura-pura mendengar (pseudo-hearing). Interpretasi terjadi setelah pendengar memperhatikan suara atau pesan, memulai proses inter-
29 pretasi atau penguraian. Evaluasi melibatkan memisahkan fakta dari opini dan mengevaluasi pesan secara objektif. Untuk mengevaluasi pesan secara akurat dan objektif, anda harus (1) mempertimbangkan semua informasi, (2) menyadari bias anda sendiri, dan (3) menghindari kesimpulan yang terlalu cepat. Tindakan termasuk mencatat, menanggapi, atau memberikan umpan balik pada pesan. Kemampuan Mendengarkan di Tempat Kerja Mendengarkan di tempat kerja bisa jadi sulit karena informasi dikelola dengan buruk, dikaburkan, dan dikacaukan dengan fakta yang tidak relevan. Saran berikut dapat membantu Anda meningkatkan efektivitas mendengarkan di tempat kerja. a) Mengendalikan gangguan internal dan eksternal b) Bersikap proaktif c) Pisahkan fakta dari opini d) Identifikasi fakta kunci e) Jangan menyela pembicaraan f) Ajukan pertanyaan klarifikasi g) Ulangi dengan kata-kata Anda sendiri untuk meningkatkan pengalaman B. Pentingnya Komunikasi Non-Verbal Pesan non-verbal datang dalam berbagai bentuk, mulai dari ekspresi wajah, bahasa tubuh hingga pakaian. Kami mengirim dan menerima ribuan pesan non-verbal setiap hari dalam kehidupan bisnis dan pribadi kami. Mencakup semua bentuk komunikasi non-verbal dengan fokus pada penerapan di tempat kerja.
30 a) Kontak Mata Mata disebut "jendela pikiran". Mata dianggap sebagai alat prediksi paling akurat dari perasaan dan sikap pembicara yang sebenarnya. Sentuhan yang baik memungkinkan pengirim pesan untuk menentukan apakah penerima memperhatikan, menunjukkan penghargaan, menanggapi dengan senang hati, atau merasa tertekan. b) Ekspresi Wajah Ekspresi wajah komunikator dapat menyampaikan emosi serta ekspresi mata. c) Sikap dan Gerak Tubuh Sikap dan gerak tubuh keseluruhan seseorang dapat mengungkapkan percaya diri hingga pemalu dan penurut. Mengarahkan tubuh ke arah pembicara menunjukkan perhatian dan minat, dan memalingkan badan menunjukkan rasa takut, tidak percaya, curiga, atau muak. d) Waktu Bagaimana kita mengatur dan menggunakan waktu kita memberi tahu pengamat sesuatu tentang kepribadian dan sikap kita. Tindakan tepat waktu adalah pesan positif non-verbal di dunia bisnis. e) Ruang Bagaimana segala sesuatunya diatur dalam ruang di sekitar kita menunjukkan sesuatu tentang kita dan tujuan kita. Cara sebuah kantor diatur berbicara secara nonverbal tentang keterbukaan penghuninya. f) Wilayah Menggunakan kedekatan untuk menunjukkan kehangatan dan mengurangi perbedaan status. g) Dokumen Bisnis Buat pesan yang ditulis dengan baik, rapi, profesional, dan terorganisir dengan baik.
31 h) Penampilan Orang Penampilan adalah bentuk komunikasi nonverbal yang membangkitkan persepsi dan penilaian tentang orang melalui gaya pakaian mereka. C. Keterampilan Komunikasi Lisan Komunikasi membutuhkan proses yang panjang. Menurut Courtland L. Bovee dan John V. Thil dalam Business Communication Today, proses komunikasi terdiri dari enam tahapan: a) Pengirim Mempunyai Ide Atau Gagasan Sebelum melalui proses pengiriman pesan, pengirim pesan harus memiliki gambaran tentang apa yang ingin dia sampaikan kepada pihak lain (audiens). Pesan adalah bentuk konkret dari ide yang dikirim ke penerima. Persepsi itu unik dan ide yang disampaikan oleh satu orang dapat ditafsirkan berbeda oleh orang lain. Komunikator harus bisa fokus pada sesuatu. Dalam dunia komunikasi, proses ini disebut abstraksi. b) Pengirim Mengubah Ide Tersebut Menjadi Sebuah Pesan, Tidak semua ide dapat diserap atau dipahami sepenuhnya dalam proses komunikasi. Agar ide dapat diterima dan dipahami sepenuhnya, pengirim pesan perlu memperhatikan beberapa hal. subjek (apa yang ingin anda katakan), maksud (tujuan), audiens, gaya pribadi, dan latar belakang budaya. c) Pengirim Menyampaikan Pesan, Rangkaian saluran komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan pesan bisa relatif pendek atau bisa juga sangat panjang. Ukuran rantai saluran komunikasi yang digunakan mempengaruhi efisiensi penyampaian pesan. Ketika pesan panjang disampaikan secara verbal atau lisan, itu bisa berlawanan dengan pesan aslinya. Anda juga
32 dapat menggunakan berbagai media komunikasi untuk menyampaikan pesan Anda. Oleh karena itu, penting untuk memperhatikan jenis pesan yang anda sampaikan. Selain itu, pengirim juga harus memilih kode atau simbol yang akan digunakan untuk mengirim pesan. d) Penerima Menerima Pesan, Komunikasi antara satu orang dan orang lain terjadi ketika pengirim mengirim pesan dan penerima menerimanya. Ketika seseorang mengirim surat, komunikasi terjalin hanya jika penerima surat telah membaca dan memahami isinya. e) Penerima Menafsirkan Pesan, Setelah penerima menerima pesan, langkah selanjutnya adalah bagaimana menafsirkan pesan dan menerjemahkan simbol yang digunakan dalam pesan untuk memahaminya. Sebuah pesan yang dikirimkan oleh seorang pengirim harus mudah dipahami dan disimpan dalam memori penerima pesan. Selanjutnya, jika penerima pesan memahami isi pesan sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, mereka dapat menafsirkan pesan baru dengan benar. f) Penerima Memberi Tanggapan dan Mengirim Umpan Balik Kepada Pengirim Umpan balik (feedback) adalah tahapan terakhir dalam proses komunikasi. Umpan balik adalah tanggapan penerima pesan yang memungkinkan pengirim untuk menilai keefektifan pesan. Setelah menerima pesan, penerima menanggapi pengirim pesan dengan cara tertentu. Umpan balik memainkan peran penting dalam proses komunikasi karena memungkinkan pengirim untuk menilai efektivitas pesan mereka. Selain itu, adanya umpan balik dapat menunjukkan adanya inhibitor atau faktor penghambat komunikasi, misalnya latar belakang yang berbeda, interpretasi kata yang berbeda, dan tanggapan
33 emosional yang berbeda. Penyampaian pesan atau informasi melalui sarana komunikasi dimana penerima pesan atau informasi berbeda dalam banyak hal karena perbedaan latar belakang, persepsi, budaya, dll. Maka, setiap pesan atau informasi yang dikirimkan harus memenuhi 7 syarat sebagai berikut: 1) Completeness (Lengkap) Suatu pesan atau informasi dikatakan lengkap jika berisi semua materi yang diperlukan penerima pesan untuk merespon sesuai dengan harapan pengirim pesan. 2) Conciseness (Singkat) Sebuah pesan dikatakan singkat jika dapat mengungkapkan gagasannya dengan kata-kata sesedikit mungkin (singkat, padat, dan jelas) tanpa kehilangan maknanya, tetapi tetap menekankan gagasannya. 3) Consideration (Pertimbangan) Penyampaian pesan harus menerapkan empati dengan mempertimbangkan dan mengutamakan penerima pesan. 4) Concreteness (konkrit) Pesan harus disampaikan dalam bahasa yang jelas dan sederhana. 5) Clarity (Kejelasan) Pesan harus disampaikan dengan bahasa yang mudah dipahami, mudah ditafsirkan, dan memiliki makna yang jelas. 6) Courtessy (Kesopanan) Pesan harus disampaikan dengan gaya dan nada yang sopan untuk membangun hubungan yang baik dalam komunikasi bisnis. 7) Correctness (keteilitian) Pesan atau informasi harus dibuat dengan hati-hati dan menggunakan tata bahasa, tanda baca, dan ejaan yang benar (formal atau resmi).
34 Soal: 1. Mengapa komunikasi verbal dan non verbal tidak dapat dipisahkan? 2. Apakah komunikasi verbal dan non verbal saling berkaitan? 3. Faktor-faktor apa yang menyebabkan kesalahan dalam komunikasi verbal? 4. Mengapa komunikasi nonverbal merupakan bentuk komunikasi yang lebih dapat di percaya? 5. Apa saja yang menjadi hambatan dalam komunikasi non-verbal? 6. Apa saja karakteristik komunikasi non-verbal? 7. Mengapa pesan non-verbal memegang peran penting dalam proses komunikasi di dunia bisnis? 8. Persyaratan apa yang harus dipenuhi agar komunikasi menjadi efektif dan dapat dikomunikasikan? 9. Mengapa para pemimpin dan karyawan perlu meningkatkan keterampilan komunikasi mereka? 10. Bagaimana keterampilan komunikasi dapat membantu manajer mengelola organisasi lebih baik? Pembahasan: 1. Karena keduanya memiliki sifat menyeluruh yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Bahasa nonverbal melengkapi bahasa dalam banyak tindakan komunikatif. 2. Komunikasi verbal dan nonverbal pada hakikatnya terhubung dan saling melengkapi satu sama lain. Komunikasi langsung selalu mengirimkan pesan kepada lawan bicara.
35 3. – Suka menyela pembicaraan orang lain, tanpa menghiraukan etika yang ada. - Berbicara terus-menerus dan tidak memberi kesempatan kepada orang lain untuk berbicara. - Meingabaikan bahasa tuibuih orang lain. - Menggunakan intonasi suara yang tidak tepat saat berbicara. 4. Komunikasi nonverbal lebih alami. Itu dilakukan secara otomatis, jadi sulit untuk dipalsukan. Itu membuat mereka lebih dapat dipercaya daripada kata-kata yang kita ucapkan. Seperti yang Anda lihat, membaca bahasa tubuh adalah topik yang menarik bagi banyak orang. 5. Hambatan non-verbal adalah hambatan komunikasi yang tidak ada dalam bentuk verbal (tulisan), tetapi bisa menjadi hambatan komunikasi. Contohnya adalah wajah marah penerima pesan ketika pengirim berkomunikasi. 6. Tidak menggunakan kata-kata: Komunikasi nonverbal adalah komunikasi tanpa kata-kata atau bahasa, seperti komunikasi lisan atau tertulis. Dia menggunakan gerak tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, kedekatan fisik, sentuhan, dll untuk berkomunikasi dengan orang lain. 7. Komunikasi nonverbal dinilai sangat penting karena lebih jujur dari pada pengucapan kata dan bahasa (komunikasi verbal). Dengan mengamati komunikasi nonverbal lawan bicara, anda bisa tahu bagaimana perasaan lawan bicara saat berkomunikasi. 8. Komunikasi yang efektif terjadi ketika ada aliran informasi dua arah antara komunikator dan komunikan. Dan informasi tersebut dijawab secara seimbang sesuai dengan harapan kedua pelaku komunikasi (komunikator dan komunikan).
36 9. Karena komunikasi yang baik sangat terkait dengan keterampilan kepemimpinan dan empati. Mengembangkan keterampilan komunikasi yang baik akan membantu menjadikan diri anda sebagai pemimpin yang peduli pada orang lain dan orang lain akan merasakan nyaman saat berinteraksi dengan anda. 10. Dengan komunikasi memudahkan manajer untuk menjalankan fungsinya. Ini berarti mendelegasikan tugas secara tepat kepada anggota tim dan mengembangkan potensi bawahan untuk memotivasi tim menjadi lebih berkualitas.
37 BAB IV KOMUNIKASI LINTAS BUDAYA Sub Bahasan Materi: 1. Pengertian Komunikasi Lintas Budaya 2. Pentingnya Komunikasi Lintas Budaya 3. Esensi Komunikasi Budaya 4. Budaya, Kebudayaan, dan Komunikasi Lintas Budaya Tujuan Pembelajaran: Setelah mempelajari bab ini, akan dapat: • Menjelaskan pengertian dan pentingnya komunikasi lintas budaya • Menjelaskan hubungan budaya dan komunikasi A.Pengertian Komunikasi Lintas Budaya Istilah Komunikasi Lintas Budaya (cross culture) sering digunakan untuk merujuk pada pentingnya Komunikasi Antar budaya (interculture) tanpa terbatas pada konteks geografis, ras, atau etnis. Oleh karena itu, komunikasi Lintas Budaya didefinisikan sebagai analisis perbandingan yang mengutamakan relativitas aktivitas budaya. Komunikasi Lintas Budaya pada umumnya lebih menitik beratkan pada hubungan antar bangsa tanpa perlu membentuk budaya baru sebagaimana yang telah dilakukan dalam komunikasi antar budaya (Purwasito, 2003).
38 Menurut Fiber Luce (1991), inti dari komunikasi Lintas Budaya adalah membandingkan (1) variabel budaya tertentu, (2) hasil atau keluaran pengaruh budaya dari dua atau lebih konteks budaya, merupakan studi perbandingan. Melalui penelitian ini, setiap orang akan memahami budaya mereka sendiri dan menyadari bahwa hubungan antar budaya memiliki masalah budaya yang dominan milik orang lain. Ini berarti bahwa mengetahui budaya sendiri dan budaya orang lain memungkinkan terjadinya komunikasi lintas budaya. Komunikasi antarbudaya oleh Williams (1966) dalam Samovar dan Porter (1976) berkisar pada membandingkan perilaku komunikasi antar budaya dengan menunjukkan persamaan dan perbedaan: (1) persepsi pengalaman, Peran lingkungan sosial dan fisik, (2) faktor khusus kognitif; budaya, proses bahasa, dan cara berpikir (3) sosialisasi, (4) Etos, tipologi karakter, atau kepribadian seperti tipe budaya pribadi yang memengaruhi karakter bangsa. Tujuan pembelajaran komunikasi antar budaya adalah: 1. Menumbuhkan kepekaan dan kesadaran terhadap budaya lain serta belajar melihat, menganalisis dan memecahkan masalah dari sudut pandang perbedaan budaya. 2. Menumbuhkan sikap antar budaya termasuk toleransi, rasa hormat, rasa ingin tahu dan empati terhadap budaya lain. 3. Memperoleh pengetahuan budaya baik budaya umum maupun khusus, memberikan perhatian khusus pada unsur-unsur budaya yang tidak terlihat seperti gunung es. 4. Ubah persepsi, sikap, dan pengetahuan kita menjadi kompetensi dan kembangkan fleksibilitas dan kemampuan beradaptasi dalam komunikasi antar budaya.
39 B. Pentingnya Komunikasi Lintas Budaya Kesadaran Diri yang Penting (Imperative Self awareness ) Salah satu alasan terpenting untuk mempelajari komunikasi antar budaya adalah kesadaran untuk menciptakan identitas budaya anda sendiri. Psikolog sosial Peter Adler (1975) mengatakan bahwa studi komunikasi antar budaya dimulai sebagai perjalanan menuju realitas budaya lain dan berakhir sebagai perjalanan menuju budaya sendiri. Tinggal di negara asing memperluas wawasan kita. Hargai apa yang anda miliki dan perkuat persatuan keluarga. Anda melihat negara anda dalam cahaya yang berbeda. Kita belajar untuk tidak mengharapkan segala sesuatu seperti "rumah", tetapi ketika kita kebetulan menemukan sesuatu yang mengingatkan kita pada rumah, kita sangat menghargainya dan merasa sangat bahagia. Namun, penting untuk menyadari bahwa pembelajaran lintas budaya tidak selalu mudah atau nyaman. Perjumpaan antar budaya dapat membuat seseorang sadar akan etnosentrisme nya sendiri, atau kecenderungan untuk menganggap budayanya sendiri lebih unggul dari yang lain. Etnosentrisme beranggapan bahwa karena kita melihat segala sesuatu dari sudut pandang kita sendiri, maka jalan kita adalah satusatunya jalan yang benar. Apa yang kita pelajari tergantung pada status sosial dan ekonomi kita di masyarakat. Kesadaran diri melalui kontak lintas budaya berarti bahwa orang-orang dari suatu ras atau minoritas belajar mengenali dan tidak terkejut dengan perilaku mayoritas yang dominan. Demografis Impirative Dalam kasus Amerika Serikat, keadaan demografis Amerika diproyeksikan akan berubah secara dramatis selama 50 tahun ke depan. Sumber lain mengatakan peningkatan kesempatan untuk kontak lintas
40 budaya adalah karena peningkatan keragaman budaya di Amerika Serikat. Sensus tahun 2000 menunjukkan peningkatan dramatis dalam keragaman etnis/ras. Tren ini diperkirakan akan terus berlanjut (Passel dan Cohn, 2008). Populasi Hispanik akan berlipat tiga pada tahun 2050 menjadi sekitar 30% dari populasi. Selama periode yang sama, populasi Asia-Amerika berlipat ganda menjadi sekitar 10% dari total populasi. Orang Afrika-Amerika membentuk sekitar 13% dari populasi. Di sisi lain, dengan bertambahnya populasi minoritas, kulit putih akan terus menjadi mayoritas kecil. Populasi lansia di negara itu akan berlipat ganda antara tahun 2005 dan 2050 saat baby boomer mencapai usia pensiun tradisional. Jumlah orang Amerika usia kerja dan anak-anak tumbuh pada tingkat yang lebih lambat daripada populasi lansia dan menurun relatif terhadap total populasi (Passel dan Cohn, 2008). Yang juga menarik adalah distribusi rasial di berbagai daerah. The Population Reference Bureau (PRB) menghitung "indeks keragaman" yang menunjukkan bahwa keragaman etnis tertinggi terkonsentrasi di Amerika Serikat bagian tenggara dan barat daya. Konsentrasi minoritas diperkirakan akan meningkat, terutama di Selatan, Barat Daya dan Barat. PRB memperkirakan bahwa pada tahun 2025, empat negara bagian (Hawai, California, New Mexico, dan Texas) akan memiliki minoritas setidaknya 50% dari populasi (www.prb.org/Ameristat Template.cfm?Section = Estimasi). Tenaga kerja AS menjadi lebih beragam. Tenaga kerja diperkirakan akan menua, dan secara proporsional lebih banyak perempuan diharapkan untuk bekerja. Apa yang dilakukan perubahan ini? Tenaga kerja menua karena baby boomer menua. Ada beberapa penyebab tingginya proporsi perempuan dalam angkatan kerja. Pertama, tekanan ekonomi karena semakin banyak perempuan menjadi orang tua tunggal. Juga, bahkan rumah tangga dengan dua
41 orang tua seringkali perlu bekerja sama untuk menutupi biaya rumah tangga. Kedua, gerakan perempuan tahun 1960-an dan 1970-an mendorong lebih banyak perempuan mencari karir dan pekerjaan di luar rumah. Selain itu, tenaga kerja multi-etnis dan ras saat ini lebih besar dari sebelumnya berkat kelompok minoritas. Ini sebagian berkat gerakan hak-hak sipil yang meningkatkan peluang bagi minoritas dalam bisnis dan industri. Kedua, mengubah pola imigrasi. Amerika Serikat telah lama dianggap sebagai bangsa imigran yang memerintah negara itu dengan menaklukkan penduduk asli. Imigrasi saat ini mengubah lanskap sosial. Sebelum tahun 1970-an, sebagian besar imigran ke Amerika Serikat berasal dari Eropa, tetapi hal itu berubah pada tahun 1980-an dan 1990- an. Pada tahun 2006, hampir sepertiga (30,8%) penduduk asing berasal dari Meksiko. Rasio banding 1 di Amerika Selatan, Amerika Tengah dan Karibia Perubahan pola imigrasi telah menghasilkan populasi yang jauh lebih beragam dalam hal ras dan etnis. Itulah yang membuat Amerika berbeda. Budaya heterogen terkadang dibandingkan dengan budaya homogen. Daripada melihat budaya sebagai heterogen atau homogen, lebih masuk akal untuk melihatnya lebih homogen. Atau kurang heterogenitas. Budaya dapat berubah dari waktu ke waktu dan menjadi lebih atau kurang homogen. Budaya bisa lebih asing dari yang lain. Heterogenitas ini menghadirkan banyak peluang dan tantangan bagi mahasiswa komunikasi antar budaya. Ketegangan antara kelompok heterogen dan keprihatinan dari kelompok politik dominan. Kita juga perlu mempertimbangkan peluang potensial dalam masyarakat yang beragam secara budaya. Keragaman dapat memperdalam pemahaman kita tentang banyak hal, seperti bahasa, politik, masalah sosial, gaya hidup dan cara berpikir yang berbeda. Namun, lebih banyak peluang tidak berarti lebih banyak interaksi. Sebuah "survei mahasiswa" baru-baru ini yang dilakukan oleh lembaga