วิชาการให้บริการดูแลทำความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า ตรวจแล้ว

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 1 แบบฟอร์มเอกสารประกอบการสอน วิชา การให้บริการดูแลท าความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า รหัสวิชา 1. ค าอธิบายรายวิชา (Course Description) ศึกษาเกี่ยวกับทักษะและความรู้ที่จ าเป็นในการดูแลท าความสะอาดห้องพักในช่วงเวลาที่แขก เข้าพักในโรงแรม 2. ผลการเรียนรู้รายวิชา (Course Learning Outcome) มีทักษะและความรู้ที่จ าเป็นในการดูแลท าความสะอาดห้องพักในช่วงเวลาที่แขกเข้าพักในโรงแรมได้ 3. เกณฑ์การประเมินผล (Rubrics) ต้องมีเวลาเรียนอย่างน้อย 80% ของเวลาเรียนทั้งหมด คะแนนการเข้าชั้นเรียน 30% คะแนนการร่วมกิจกรรมในชั้นเรียนและวิเคราะห์กรณีศึกษา 30%. คะแนนทดสอบย่อย / รายงานและการน าเสนอผลงาน 40% รวม 100% เกรด A สามารถท าได้ครบถ้วนตาม Course Learning Outcome และสามารถประยุกต์ความรู้ได้เพิ่มเติม เกรด B สามารถท าได้ครบถ้วนตาม Course Learning Outcome เกรด C สามารถท าได้ระดับเกณฑ์เฉลี่ยตาม Course Learning Outcome เกรด D สามารถท าได้น้อยกว่าระดับเกณฑ์เฉลี่ยตาม Course Learning Outcome เกรด F ไม่สามารถท าได้ตาม Course Learning Outcome

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 2 1. จุดประสงค์การเรียน (Learning goals) 1.1 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจการปฏิบัติงานของแผนกแม่บ้าน 1.2. เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในบทบาทและความส าคัญของแผนกแม่บ้าน 2. ผลการเรียนรู้บทนี้ (Topic Learning Outcome) 2.1 มีความรู้ความเข้าใจการปฏิบัติงานของแผนกแม่บ้านอย่างถูกต้อง 2.2 มีความรู้ความเข้าใจในบทบาทและความส าคัญของแผนกแม่บ้านอย่าง ถูกต้อง 3. การเรียนบทนี้มีประโยชน์อย่างไร (Why is this topic useful) 3.1 มีความรู้ความเข้าใจการปฏิบัติงานของแผนกแม่บ้านมากขึ้น 3.2 มีความรู้ความเข้าใจในบทบาทและความส าคัญของแผนกแม่บ้านมากขึ้น 4. สาระส าคัญ / เนื้อหาโดยย่อ (Lesson Content) อธิบายถึงการปฏิบัติงานของแผนกแม่บ้านตลอดจนบทบาทและความส าคัญของแผนแม่บ้าน 5. กิจกรรมการเรียนการสอน (Instruction Procedure) 5.1 การดึงดูดความสนใจ (getting students’ attention) - การให้คะแนนการเข้าชั้นเรียน การให้คะแนนการมีส่วนร่วมในชั้นเรียน 5.2 วิธีการสอน (teaching procedure) - สอนแบบบรรยาย ตอบข้อซักถาม การแสดงบทบาทสมมติ 5.3 การเช็คความเข้าใจของผู้เรียน (formation check during the lesson) - การทดสอบ ท าแบบฝึกหัด วิชา การให้บริการดูแลท าความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า รหัสวิชา บทที่ 1 หน้าที่ความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้าน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 3 5.4 การมีส่วนร่วมของผู้เรียน (how do you get student participation) - เปิดโอกาสให้ซักถาม รวมทั้งแสดงความคิดเห็นระหว่างกลุ่ม 5.5 การปิดท้ายบทเรียน (how do you end the lesson) - สรุปเนื้อหาสาระส าคัญ 6. วิธีประเมินผล / เกณฑ์การประเมินและระดับความรู้ (How do you measure outcomes / rubric / level of learning bloom’s classification : ความจ า / ความเข้าใจ / การประยุกต์ใช้ / การวิเคราะห์ / การสังเคราะห์ / การประเมิน) 6.1 ประเมินจากรายงาน และรูปแบบการน าเสนอรายงาน 6.2 ประเมินจากการมีส่วนร่วมในการอภิปรายและวิธีการอภิปราย 6.3 ประเมินจากการท าแบบฝึกหัดท้ายบทเรียน 7. สื่อการสอน / อุปกรณ์การสอน (teaching media and aids). ใช้ power point เป็นสื่อในการสอน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 4 บทที่ 1 หน้าที่ความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้าน คนส่วนมากคิดว่าพยาบาล เลขานุการ และแม่บ้านต้องเป็นผู้หญิง ความจริงแล้วไม่มีอาชีพ ใดจะท้าทายทั้งชายและหญิงได้ดีเท่ากับอาชีพแม่บ้าน เรามักจะพบเห็นกันว่าผู้หญิงมีอาชีพเป็น แม่บ้านกันมาก แต่อย่าสรุปว่าผู้หญิงเท่านั้นที่มีลักษณะของแม่บ้าน เพียงแต่เป็นเครื่องสะท้อนให้เห็น ว่า ผู้หญิงมีโอกาสท าหน้าที่แม่บ้านได้มากกว่าเท่านั้น หลายคนเข้าใจค าว่า “แม่บ้าน พ่อบ้าน” แบบ ผิด ๆ จะตีความว่าคือ “ บุคคลที่คอยดูแลรักษา ความเรียบร้อย” ที่จริงแล้ว “แม่บ้าน” เป็นหนึ่งใน คณะผู้บริหารระดับสูง เป็นหน่วยงานที่เข้าท างานในทุกเนื้อที่ของโรงแรม เป็นหน่วยงานที่ท าหน้าที่ เชื่อมงานของแผนกต่าง ๆ ได้ดี สามารถมองเห็นการท างานของทุกหน่วยได้ รวมถึงสามารถเป็นผู้ สังเกตว่าแขกมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อโรงแรม ถือได้ว่า “แม่บ้านเป็นหูเป็นตาของผู้จัดการ” หากผู้จัดการ รู้จักใช้แม่บ้านให้เป็นประโยชน์ ในบทนี้จะกล่าวถึงการปฏิบัติงานของแผนกแม่บ้านตลอดจนบทบาท และความส าคัญของแผนกแม่บ้าน ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้ 1. ขอบข่ายความรับผิดชอบของงานแม่บ้าน คนทั่วไปเมื่อคิดถึงงานแม่บ้านก็มองเห็นแต่การท าเตียง เทขยะ ล้างห้องน้ า เปลี่ยนผ้าเช็ดตัว ความจริงงานแม่บ้านกว้างกว่านั้น เริ่มตั้งแต่ดูแลเสื้อผ้าเครื่องประดับที่เป็นผ้าตลอดจนดูแล เฟอร์นิเจอร์ต่างๆ ไม่เพียงแต่ท าความสะอาดเท่านั้น ยังต้องบ ารุงรักษาให้อยู่ในสภาพที่ดีตลอดเวลา หากช ารุดต้องจัดการซ่อมหรือเปลี่ยนใหม่ แม่บ้านต้องดูแลตั้งแต่หน้าบ้าน ห้องน้ าในห้องพัก ตลอดไปจนถึงครัวและหลังบ้าน มีก็แต่ แผนกช่างเท่านั้นที่ไม่อยู่ในความรับผิดชอบของแม่บ้าน แผนกช่างต่าง ๆ ของโรงแรม เช่น ช่างประปา ช่างไฟ และกระทั่งช่างไม้ในปัจจุบัน ช่างที่มี ฝีมือจริง ๆ ต้องเป็นช่างที่เข้าใจศาสตร์ของงานแม่บ้านด้วย งานแม่บ้านนี้จะต้องมีความรู้ความเข้าใจ ทะลุปรุโปร่ง ในด้านการท าความสะอาด พัสดุส ารอง อุปกรณ์ และเทคนิคต่าง ๆ ในเวลาเดียวกันต้อง สามารถใช้สิ่งของต่าง ๆ ได้อย่างเหมาะสม ฝึกฝนให้ช านาญในงานที่ตนท าและเชี่ยวชาญ งานการท าความสะอาดไม่ใช่งานที่จะท าได้ง่าย ๆ นอกจากท าความสะอาดห้องนอน ห้องน้ า ห้องอาหาร ห้องประชุมแล้ว ยังต้องรู้จักการท าความสะอาดครัว เตา แผงสวิตช์ไฟฟูา อีกด้วย

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 5 2. แม่บ้านโรงแรมทุกประเภท โรงแรมทุกประเภทมีขนาด บรรยากาศ และสถานที่ ต่างกัน ดังนั้นนโยบายในการดูแลของ แม่บ้าน เปลี่ยนไปตามประเภทของเจ้าของโรงแรม โดยปกติแม่บ้านจะท าหน้าที่บริการตั้งแต่เรื่อง ส่วนตัวไปถึงห้องพัก ดังนั้นความพอใจของแขกต่อบริการต่าง ๆ ในด้านห้องพักจะต้องได้รับความเอา ใจใส่ให้มากที่สุด และจะต้องท าให้ผู้มาพักเกิดความพอใจและประทับใจมากกว่าที่แห่งอื่น ๆ ด้วย จึงจะ ประสบผลส าเร็จ ถ้าทุกแผนกร่วมมือกันอย่างจริงจังในการปฏิบัติงานให้ดีที่สุด จะท าให้แขกเกิดความ พึงพอใจสูงสุดด้วย ซึ่งแขกที่มาพักในโรงแรมจะมีความคาดหวังในดังต่อไปนี้ 2.1 ความสะอาด หมายถึง ความสะอาดทั้งภายในห้องพัก และภายนอกบริเวณโรงแรม โดยเฉพาะห้อง โถงเป็นสิ่งส าคัญ ทุกอย่างในห้องพักแขกต้องดูแลให้สะอาดปราศจากกลิ่น ทั้งนี้รวมทั้งผ้าม่านผ้าปูที่ นอนด้วย การใช้เครื่องมือเครื่องใช้ที่พอเพียง และฝึกอบรมพนักงานอย่างถูกต้อง จะสามารถรักษา ความสะอาดได้โดยไม่ยาก 2.2 ความสะดวกสบาย ให้ความสะดวกสบายกับแขกที่มาพัก ต้องจัดห้องให้เรียบร้อยพร้อมทุกอย่าง เช่น มี เครื่องใช้ภายในห้องครบ เก้าอี้ แก้วน้ า และน้ าส าหรับแขก อุณหภูมิภายในห้องที่มีเครื่องปรับอากาศ ต้องเย็นสบาย ไฟฟูาในห้องต้องสามารถเปิดได้ทุกดวง ของใช้ที่ช ารุดต้องได้รับการแก้ไข ทั้งนี้รวมทั้งที่ นอนต้องไม่แข็งเกินไป และหมอนต้องไม่แข็งและนุ่มเกินไป และต้องบริการแขกแต่ละลายเป็นพิเศษ เช่น ต้องมีหมอนอย่างนุ่มและอย่างแข็งมีไม้กระดานรองเตียงไว้ส าหรับแขกบางคนเจ็บหลัง ต้องการให้ มีที่นอนแข็ง ฯลฯ ของเล็ก ๆ น้อย ๆ เหล่านี้จะท าให้แขกเกิดความประทับใจในความเอาใจใส่ 2.3 ความสวยงาม หมายถึง ความเป็นระเบียบเรียบร้อยของห้องนอน จัดให้เข้าที่ไม่เกะกะ สีสันของม่าน ผ้าคลุมเตียง เบาะเก้าอี้ต้องเข้ากันได้อย่างสวยงาม ควรปรับปรุงสี และการตกแต่งภายในที่ท าให้แขก เกิดอารมณ์ที่ดีได้โดยไม่รู้สึกตัว ต้องพยายามใช้ความงามของศิลปะผสมผสานไปในการตกแต่งให้มาก เครื่องใช้สอยต้องหมั่นซ่อมแซมดูแลให้ใหม่อยู่เสมอ เช่น โต๊ะ เก้าอี้ ถ้ามีรอยขูดขีดเปื้อนมาก ต้องทาสีให้ เข้ากับเนื้อไม้นั้น 2.4 ความปลอดภัย แขกที่มาพักทุกคนต้องได้รับการปูองกันอุบัติเหตุต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นกับแขกได้ ทั้ง ทางตรงและทางอ้อม เก้าอี้นั่งต้องหมั่นตรวจตราอย่าให้ผุพัง เช่น ขาโยก สายไฟรั่วเมื่อเปิดไฟ มี ทางออกหนีไฟที่เห็นได้ชัด นอกจากนี้ยังต้องคอยดูแลทรัพย์สินของแขกไม่ให้สูญหาย ไม่เปิดประตูให้ คนแปลกหน้าเข้าห้องแขก สุขภาพและความปลอดภัยของแขก และของพนักงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับ แผนกแม่บ้านก็เป็นสิ่งจ าเป็น แม่บ้านจะต้องรู้จักการปูองกันการแพร่เชื้อโรคต่าง ๆ ที่จะเป็นอันตราย ต่อแขก เช่น ปูองกันการแพร่เชื้อโรค โดยการท าความสะอาดทุก ๆ วัน เพื่อเป็นการท าลายการแพร่เชื้อ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 6 โรคจากแบคทีเรีย จากสัตว์ที่เป็นพาหนะของโรคค่าง ๆ ได้แก่ แมลง และหนู โดยการใช้แสงแดดและ สารเคมีหลายชนิด เช่น น้ ายาฆ่าเชื้อโรค ยาฆ่าแมลง ยาฆ่าหนู หรือกรงดักหนู เชื้อโรคต่าง ๆ มักจะ เกิดขึ้นในห้องน้ าแขก และห้องน้ าสาธารณะ ควรใช้สารเคมีที่มีส่วนผสมของยาฆ่าเชื้อโรคท าความ สะอาดห้องน้ า แต่การที่จะสามารถฆ่าเชื้อโรคให้ได้ผลดีนั้น ขึ้นอยู่กับวิธีการใช้และความสม่ าเสมอใน การท าความสะอาด 3. กฎของความปลอดภัยในแผนกแม่บ้าน 3.1 บุหรี่และไม้ขีดไฟ เป็นต้นเหตุของการเกิดเพลิงไหม้ขึ้นในโรงแรม พนักงานไม่ควรสูบบุหรี่ในขณะปฏิบัติงาน แม่บ้านควรมีความรู้เกี่ยวกับเรื่องผ้าที่ใช้ในห้องพักว่า จะติดไฟง่ายหรือไม่ และควรหาที่เขี่ยบุหรี่ไว้ให้ แขกในห้องพักด้วย 3.2 สายไฟที่เก่าเป็นต้นเหตุให้เกิดเพลิงไหม้ พนักงานแม่บ้านผู้ดูแลห้องพักควรรีบรายงานทันที ถ้าพบสายไฟเก่า ฉนวนหุ้มสายไฟขาด และสายไฟหลุดจากที่ต่อ 4. กฎธรรมดาของความปลอดภัยของแผนกแม่บ้าน 4.1 รายงานการบาดเจ็บทุกครั้งต่อหัวหน้าทันที จะได้รีบท าการรักษา 4.2 ต้องแน่ใจและเข้าใจการท างานอย่างถูกต้องและปลอดภัย 4.3 รายงานเครื่องมือเครื่องใช้ที่เสียต่อหัวหน้าทันทีรายงานอันตราย ที่จะเกิดขึ้น เวลาที่ เห็น เช่น พื้นหัก พื้นลื่น หลอดไฟไหม้ สายไฟไหม้ ฯลฯ 4.4 ช่วยเหลือพนักงานใหม่ด้วยการแสดงถึงวิธีการท างานที่ปลอดภัย ถ้าได้รับอันตราย จากการฝึกหัดรายงานทันที การปูองกันจะช่วยระงับอุบัติเหตุได้ 4.5 ใช้บันไดเสมอเมื่อต้องการจะเอื้อมไปที่สูง 4.6 แต่งตัวให้ถูกต้อง สวมรองเท้า อย่าแต่งตัวด้วยเสื้อผ้าที่ขาด 4.7 จงเรียนรู้ถึงการยกของต้องให้ถูกวิธี ยกด้วยกล้ามเนื้อขา อย่ายกด้วยหลัง อย่ายกของ หนักมาก 4.8 เปิดไฟเมื่อเข้าห้องมืด อย่าเปิดไฟขณะมือเปียก อาจจะเกิดไฟช็อตได้ 4.9 อย่าหยิบแก้วแตกด้วยมือ ใช้ไม้กวาดและที่ตักผงตักขึ้น ทิ้งขยะลงบนหนังสือพิมพ์ อย่าใช้มือเปล่าหยิบ 4.10 เก็บถัง ที่ถูพื้น ไม้กวาด และเครื่องมือท าความสะอาดในที่ที่ปลอดภัย อย่าทิ้งไว้ในที่ คนผ่าน เพราะจะท าให้สะดุดหกล้มได้

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 7 4.11 รายงานเครื่องมือเครื่องใช้ที่เสีย ในห้องแขกแก่แม่บ้าน และตรวจดูเฟอร์นิเจอร์อย่าง ระมัดระวัง 4.12 ถ้าใช้เครื่องมือที่มีมือจับ แน่ใจว่าอยู่ในสภาพดี 4.13 ทางเดินจงคอยดูอย่าให้มีเครื่องกีดขวางวางอยู่ 4.14 ถ้าเก็บสิ่งของวางไว้ตามชั้น อย่าวางของให้หนักเกินไป จะท าให้ชั้นล้ม 4.15 ตู้ใส่ของต้องสะอาด หลังตู้ต้องสะอาด อย่างวางของไว้หลังตู้ 4.16 ระหว่างปฏิบัติงานอย่าสูบบุหรี่ และอย่าทิ้งก้นบุหรี่กับพื้น นอกจากนี้ยังต้องพยายามท าให้แขกเกิดความรู้สึกอบอุ่น การท าให้เกิดความรู้สึกเป็นเพื่อน โดยการยิ้มแย้มแจ่มใส ทักทายด้วยความอ่อนโยนและจริงใจ การท าให้พนักงานเกิดความมั่นใจใน งานที่ตนก าลังท าอยู่ ก็เป็นส่วนหนึ่งของความส าเร็จในการต้อนรับแขก เพราะพนักงานท างานด้วย ความเต็มใจและร่าเริง จะประสบความส าเร็จมากกว่าส่งช่อดอกไม้ไปต้อนรับแขกเสียอีก นอกจากนี้ ยังต้องเตรียมจัดบริการที่ดี และนุ่มนวล โดยไม่ท าความรบกวน หรือยุ่งยากในเรื่องส่วนตัวของแขก ความอ่อนโยนตรงต่อเวลา และความกระตือรือร้นที่จะบริการเป็นพิเศษของพนักงาน จะท าให้แขก ได้รับความพอใจเพิ่มขึ้น 5. วิธีปฏิบัติงานในหน้าที่ของแผนกแม่บ้าน แม่บ้านโรงแรมจะแบ่งบุคคลในการท างานตามล าดับ ดังนี้ 1. หัวหน้าแม่บ้าน 2. แม่บ้าน และผู้ช่วยแม่บ้าน 3. เลขาของห้องแม่บ้าน 4. พนักงานรับโทรศัพท์และจดเรื่องราวเกี่ยวกับแม่บ้าน 5. พนักงานประจ าห้องแม่บ้าน 6. พนักงานรับจ่ายเครื่องแบบ 7. พนักงานตัดเย็บเสื้อผ้า 8. พนักงานห้องลินิน 9. พนักงานจัดดอกไม้ 10. หัวหน้าพนักงานดูแลรักษาความสะอาดห้องพักแขกประจ าชั้น 11. พนักงานชายท าความสะอาดห้องพักแขกประจ าชั้น 12. พนักงานหญิงท าความสะอาดห้องพักแขกประจ าชั้น 13. พนักงานท าความสะอาดทั่วไป

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 8 6. การปฏิบัติงานแบ่งออกตามล าดับหน้าที่และความรับผิดชอบคือ 6.1 หัวหน้าแม่บ้าน มีหน้าที่ต้องปฏิบัติ 1.) รับผิดชอบตกแต่งรักษาความสะอาด ความเป็นระเบียบเรียบร้อย สวยงามทั้ง โรงแรม 2.) รับผิดชอบปรับปรุงเปลี่ยนแปลง เกี่ยวกับระเบียบข้อบังคับ การท างานของ พนักงานในแผนกแม่บ้านให้เหมาะสม และก าหนดหน้าที่การท างาน ตลอดจนวิธีปฏิบัติงานให้แก่ พนักงานทุกคนในแผนก 3.) รับผิดชอบพนักงานในแผนกแม่บ้านให้มีความประพฤติการท างานที่ดี 4.) รับผิดชอบสิ่งของและเครื่องใช้ต่าง ๆ ของแผนกแม่บ้าน จัดหาเครื่องใช้ให้ถูก จุดประสงค์ ในการท าความสะอาด เช่น เครื่องผ่อนแรงและเครื่องใช้อื่น ๆ 5.) รับผิดชอบออกแบบเครื่องแบบพนักงานและควบคุมผ้าต่าง ๆ ที่ใช้ในโรงแรม 6.) รับผิดชอบการให้พนักงานบริการที่ดีต่อแขก โดยการอบรมสั่งสอนวิชาการ ปฏิบัติต่าง ๆ เช่น ฝึกหัดแม่บ้านประจ าชั้น พนักงานท าห้องและพนักงานอื่น ๆ ในแผนกให้รู้จักการ ท างาน และคอยควบคุมให้ด าเนินงาน โดยถูกต้องสอดคล้องกับนโยบายของโรงแรม 6.2 การปฏิบัติงานประจ าวันของหัวหน้าแม่บ้าน 1.) รับฟังรายงานจากแม่บ้านประจ าชั้น ถึงเหตุการณ์ในแต่ละชั้นการเดินตรวจ งานของหัวหน้าแม่บ้าน อย่างน้อยควรเป็นวันละครั้ง ควรพยายามพบกับพนักงานในฝุายทุกคน เข้า เยี่ยมแขกที่มาพักหรือแขกประจ า เพื่อถามถึงความสะดวกสบายของแขก หรือแขกต้องการให้จัดท า อะไรเป็นพิเศษ ตรวจดูความเรียบร้อยของห้องพักแขก ตรวจจ านวนแขกที่เข้าพัก แขกพิเศษต้อง เตรียมการรับรองห้องที่ต้องซ่อมแซมหรือดัดแปลงใหม่ 2.) บันทึกรายงานต่าง ๆ เช่น จัดเวรการท างานของพนักงาน รวมทั้งวันหยุด ประจ าสัปดาห์ วันหยุดนักขัตฤกษ์ เบิกของใช้ ท าบัญชีของใช้ ส ารวจจ านวนผ้าในคลังลินิน รายงาน ของและผ้าที่ช ารุด รายงานตัดเครื่องแบบของพนักงาน รายงานของที่แขกลืม และอื่น ๆ 3.) รายการพิเศษที่ต้องท าด่วน เช่น มีการจัดเลี้ยง หรือเลี้ยงพิเศษรับรองแขก จ าเป็นจะต้องมีการตกแต่งและใช้ผ้ามาก จะต้องจัดเตรียมให้พร้อม ถ้าผ้าที่จะใช้ไม่เพียงพอก็จัดซื้อ และจัดท าให้ทันใช้ หรือผู้จัดการต้องให้ท างานพิเศษอื่น ๆ ในกรณีเร่งด่วน 4.) งานที่ต้องคิดจัดท าขึ้นใหม่ ความเจริญก้าวหน้าของโรงแรม จ าเป็นต้องอาศัย ความคิดริเริ่ม เช่น การแก้ไขการท างานบางอย่างที่เห็นว่าไม่สะดวก ไม่เหมาะสม ท าให้เกิดการล่าช้า หรือเกิดการขัดแย้ง ควรพิจารณาผลการท างานของพนักงาน และจัดงานให้เหมาะสมกับพนักงาน บางครั้งอาจจะต้องมีการโยกย้ายหน้าที่ของพนักงาน ถ้าจ าเป็น ควรพิจารณาบ าเหน็จความดี ความชอบให้พนักงานที่ท างานดี หรือให้รางวัลแก่ผู้ที่เสนอความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์กับโรงแรม

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 9 5.) การประชุมพนักงานแม่บ้านจะมีการประชุมทุกครั้งก่อนการปฏิบัติงาน ควร สื่อสารหรือแถลงข่าวภายในฝุาย ให้พนักงานได้ทราบถึงเหตุการณ์ และความเคลื่อนไหวภายใน โรงแรมให้พนักงานในแผนกทราบ เพื่อให้การประสานงานกับฝุายอื่น ๆ ได้ด าเนินงานไปด้วยดี ไม่มี อุปสรรค จึงควรจัดให้มีการประชุมพนักงานเป็นประจ า 6.3 แม่บ้านและผู้ช่วยแม่บ้าน มีหน้าที่ต้องปฏิบัติ 1.) ต้องรับผิดชอบร่วมกับหัวหน้าแม่บ้านทุกอย่าง โดยเป็นผู้ท าแทนในบางกรณี หรือ ท าตามการมอบหมายแบ่งงานจากหัวหน้าแม่บ้าน เพื่อให้งานด าเนินไปอย่างเป็นระเบียบและ รวดเร็วยิ่งขึ้น 2.) ช่วยกันแก้ไขสิ่งบกพร่องการท างานของพนักงานในแผนกให้ดีขึ้น 3.) เสนอความคิดเห็นการปรับปรุงสิ่งเป็นประโยชน์แก่โรงแรม ต่อหัวหน้าแม่บ้าน 6.4 เลขาของห้องแม่บ้าน มีหน้าที่ต้องปฏิบัติ 1.) เป็นผู้จดบันทึก พิมพ์เก็บเรื่องราวเกี่ยวกับแผนกแม่บ้านให้ถูกต้องชัดเจน เป็น ระเบียบ และเสนอเรื่องราวต่าง ๆ ที่เราทราบในเรื่องงานให้หัวหน้าแม่บ้านทราบโดยละเอียดตลอดเวลา 2.) เป็นตัวแทนการติดต่อประสานงานกับบุคคลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแผนก แม่บ้านทั้งภายในและภายนอกโรงแรม 3.) ท าหน้าที่เป็นผู้ช่วยแม่บ้าน ซึ่งได้ก าหนดไว้ให้ หรือ การมอบหมายงานแต่ละวัน ซึ่งต้องรับผิดชอบให้มีความถูกต้อง รักษากฎข้อบังคับ การท างานในแผนกแม่บ้านตลอดเวลา 6.5 พนักงานรับโทรศัพท์และจดเรื่องราวเกี่ยวกับแผนกแม่บ้าน มีหน้าที่ที่ต้องปฏิบัติ 1.) รับ - ต่อโทรศัพท์ติดต่อกันระหว่างแผนกแม่บ้าน แผนกขายห้อง แจ้งห้อง เรียบร้อย และแขกออกทันที 2.) จดบันทึกเรื่องราวต่าง ๆ ที่ติดต่อกันทั้งภายใน และนอกโรงแรมเกี่ยวกับ แผนกแม่บ้านอย่างละเอียด 3.) รับและต่อโทรศัพท์ในห้องแม่บ้าน ติดต่อกับแขกพนักงานทุกแผนกในด้าน บริการ และติดต่อถึงบุคคลภายนอกในเรื่องเกี่ยวกับงานของโรงแรม 4.) รายงานเรื่องที่รับทราบเกี่ยวกับงานให้หัวหน้าทราบตลอดเวลา ข้อควรระวัง พนักงานผู้ท าหน้าที่นี้จะต้องใช้ค าพูดที่สุภาพตลอดเวลา ทั้งทางโทรศัพท์ หรือกับแขก ที่มาติดต่อเรื่องราวต่าง ๆ กับแผนกแม่บ้าน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 10 6.6 พนักงานประจ าห้องแม่บ้าน มีหน้าที่ต้องปฏิบัติ 1.) เปิดห้องแม่บ้านเมื่อถึงเวลาเข้าท างานปิด เมื่อถึงเวลาหมดงานตามเวลาที่ ก าหนดไว้ 2.) รับผิดชอบของใช้ทุกอย่างในห้องแม่บ้าน และเก็บรักษาของหายที่หาพบให้ เป็นระเบียบ 3.) เบิกของจากแผนกจัดซื้อเตรียมไว้ให้ครบทุกอย่าง ตามรายการของใช้ ใน แผนกแม่บ้าน หากของใช้ใดขาดไปเบิกไม่ได้ต้องรีบรายงานให้หัวหน้าแม่บ้านทราบทันที 4.) จ่ายของใช้ต่าง ๆ ตามใบเบิกของพนักงานในแผนกแม่บ้าน 5.) จดบันทึกการเบิกจ่ายของทุกอย่างให้ละเอียด และทุก ๆ เดือนต้องท ารายการ ของใช้ที่มีอยู่ ยอดที่ใช้ไปและจ านวนที่ช ารุดหรือหายไป 6.) จัดของใช้ต่าง ๆ ในห้องแม่บ้านให้เป็นระเบียบ 6.7 พนักงานรับจ่ายเครื่องแบบ มีหน้าที่ต้องปฏิบัติ 1.) น าเสื้อผ้าต่าง ๆ ที่ใช้ในโรงแรม และเครื่องแบบของพนักงานที่ใช้แล้ว ส่ง แผนกซักรีด พร้อมแนบใบรายการจ านวนที่ส่งซักรีดด้วยทุกครั้ง เก็บส าเนาใบรายการส่งซักรีดนี้ไว้ ด้วย 1 แผ่น เพื่อการตรวจนับเมื่อเวลาไปรับคืนจากแผนกซักรีดอีกด้วย 2.) ต้องระวังในการจัดผ้าหรือเครื่องแบบให้ถูกต้อง พนักงานทุกคนจะต้องให้ เซ็นชื่อรับทราบส่งผ้าและเครื่องแบบทุกครั้งพร้อมเขียนรายการให้ละเอียดตามใบที่ก าหนดให้ 3.) ต้องซ่อมแซมผ้า และเครื่องแบบที่ช ารุดก่อนจ่ายออกให้พนักงาน 4.) ทุก ๆ เดือนต้องทราบรายการผ้า เครื่องแบบที่มีและช ารุดหรือหายไป ส่ง หัวหน้าแม่บ้านด้วย 6.8 พนักงานตัดเย็บเสื้อผ้า มีหน้าที่ที่ต้องปฏิบัติดังนี้ 1.) ตัดเย็บเครื่องแบบพนักงาน ผ้าปูโต๊ะ ผ้าเช็ดปาก และตัดเย็บซ่อมแซมผ้าทุก ชนิดที่ใช้ในโรงแรม 2.) บริการซ่อมแซมเสื้อผ้าให้แขกในบางกรณี โดยหัวหน้าแม่บ้านเป็นผู้ก าหนดให้ 6.8 พนักงานจัดดอกไม้ มีหน้าที่ต้องปฏิบัติ 1.) จัดดอกไม้ใส่ในห้องแขกตามรายการประจ าวันหรือพิเศษตามใบสั่ง 2.) จัดดอกไม้ประดับในโรงแรมวางในที่ต่าง ๆ ที่หัวหน้าแม่บ้านก าหนดให้ 3.) จัดดอกไม้เวลามีงานเลี้ยงประชุมตามห้องในโรงแรมตามใบสั่ง 4.) ใช้เวลาว่างให้เป็นประโยชน์ โดยการประดิษฐ์ดอกไม้ต่าง ๆ เพื่อใช้ในการ ตกแต่งโรงแรมพลัดเปลี่ยนให้สวยงามอยู่เสมอ 5.) ท าความสะอาดแจกันใส่ดอกไม้ทุกครั้งที่จะใช้ ถ้าเป็นเครื่องทองเหลือง หรือ เครื่องเงินต้องใช้น้ ายาขัดให้ขึ้นเงา

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 11 6.) ท าความสะอาดห้องจัดดอกไม้ให้สะอาดเป็นระเบียบ ของใช้ใดช ารุด แตก สูญ หาย ต้องรายงานให้หัวหน้าแม่บ้านทราบ 7.) เตรียมรายการสั่งดอกไม้ล่วงหน้าก่อน 1 วัน ทุกครั้ง โดยเตรียมจากรายการ จัดดอกไม้ที่ได้รับล่วงหน้าไว้แล้ว 7. หัวหน้าพนักงานดูแลรักษาความสะอาดพ้องพักแขกประจ าชั้น มีหน้าที่ 1.) เซ็นชื่อรับกุญแจ รับใบรายการห้องแขกพักประจ าวัน และรับเรื่องราวเกี่ยวกับเรื่อง งานบนชั้นที่ประจ าและรับผิดชอบ ตรวจดูรายการเรื่องประกาศต่าง ๆ ในห้องแม่บ้านทุกวันเมื่อเข้า ท างานและเลิกงาน 2.) ตรวจดูรายการห้องจากข้อมูลที่บันทึกในคอมพิวเตอร์ว่าตรงกับใบรายงานห้องจาก แผนกขายห้องส่งมาหรือไม่ ถ้าไม่ตรงกันต้องตรวจดูว่าเป็นอย่างไร แล้วรายงานให้แผนกขายห้อง ทราบทันที 3.) ตรวจดูให้พนักงานชาย – หญิงที่ประจ าอยู่ชั้น ท างานตามหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย จากหัวหน้าแม่บ้านให้เป็นไปอย่างมีระเบียบและถูกต้องตามข้อความปฏิบัติด้วย 4.) ท าความสะอาดทันทีห้องแขกออกให้เป็นห้องว่างที่สะอาด และมีสิ่งของใช้ครบทุก อย่างและพร้อมให้บริการครั้งต่อไป 5.) ถ้าได้รับรายการ แขกจะเข้าพักล่วงหน้าให้ตรวจห้องพักอีกครั้ง เพื่อให้แน่ใจว่าห้อง สะอาด และไม่มีข้อบกพร่อง เช่น ปรับเครื่องปรับอากาศให้เย็นขนาดกลางและฉีดน้ าหอมปรับอากาศ บ้าง 6.) ถ้ามีสิ่งใดช ารุดให้เขียนรายการส่งซ่อม หรือโทรศัพท์แจ้งแผนกช่างได้ทันที พร้อม กับรายงานให้หัวหน้าแม่บ้านทราบด้วย และติดตามเรื่องผลการแก้ไขซ่อมแซมเรื่องเหล่านี้จนกระทั่ง เรียบร้อย 7.) รับผิดชอบความสะอาดในชั้นที่ประจ าอยู่ทั้งหมด ซึ่งมีห้องแขก ห้องเก็บของ ห้องส่ง หรือเก็บถาดอาหาร ห้องผ้า ทางบันไดขึ้นลงและลิฟต์ 8.) ช่วยแก้ไขสิ่งบกพร่องของพนักงานประจ าชั้น เกี่ยวกับการบริการให้เป็นที่พอใจของ แขกที่มาพัก 8. พนักงานชายท าความสะอาดห้องพักแขกประจ าชั้น มีหน้าที่ 1.) ท าความสะอาดทางเดินรอบชั้นที่ประจ าอยู่ โดยเก็บก้นบุหรี่ ที่ทางหน้าลิฟต์หรือ ตามทางเดินรอบ ๆ ชั้นที่ประจ าอยู่เสมอ น าถาด หรือรถใส่อาหารจากหน้าห้องแขก ไปเก็บในห้องส่ง อาหาร

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 12 2.) ท าความสะอาดบันไดขึ้นลงของแขก ทางหนีไฟ ทางขึ้นลงของพนักงาน และลิฟต์ แขก หน้าลิฟต์พนักงานชั้นที่ประจ าทุกวัน 3.) เบิกผ้า ของใช้ต่าง ๆ ส าหรับใส่ห้องแขก 4.) เช็ดฝุุนตามผนัง เช่น หยากไย่ตามเพดาน และดูดฝุุนรอบ ๆ ชั้นที่ประจ าอยู่ 5.) ช่วยพนักงานหญิงท าห้องที่ต้องการด่วนและดูดฝุุนห้องแขกCheckout แล้ว 6.) เช็ดกระจกห้องแขก Checkout 7.) ถ้าโรงแรมมีผ้าที่ใช้แล้วจากชั้นที่ประจ า ต้องนับจ านวนผ้า แล้วน าไปส่งห้องซักรีดด้วย 8.) ถ้ามีสิ่งช ารุดในห้องแขกหรือชั้นที่ประจ าอยู่ ต้องรายงานส านักงานแม่บ้านแล้ว Housekeeping clerk รายงานต่อที่ห้องช่าง 9.) ช่วยเสริมเตียงพิเศษ เตียงเด็ก เมื่อแขกต้องการ 10.) บริการแขกด้วยความสุภาพ เรียบร้อย รวดเร็ว พยายามท าให้แขกพอใจ เพื่อแขก จะได้มาพักโรงแรมเราอีก 9. พนักงานหญิงท าความสะอาดห้องพักแขกประจ าชั้น มีหน้าที่ต้องปฏิบัติดังนี้ 1.) เซ็นชื่อรับ – ส่งกุญแจส าหรับใช้ท าความสะอาดห้องแขกจากห้องแม่บ้าน พร้อมกับ รับส่งใบรายงานห้องทุกเวลาเข้าและเลิกงาน 2.) ท าความสะอาดห้องลินิน ห้องเก็บของประจ าชั้น ห้องเก็บถาดอาหาร หรือห้องส่ง อาหาร ห้องน้ าพนักงานประจ าชั้น จะต้องท าความสะอาดทั้งตอนเข้าท างานและเลิกงาน 3.) จัดของใช้ส าหรับแขกใส่รถให้ครบตามจ านวน ก่อนออกท าห้องทุกเวลาเข้างานและ ก่อนเลิกงาน 4.) ควรตรวจดูแลความเรียบร้อยก่อนแขกเข้าพัก 5.) ห้องที่เปิดเตียงไว้ถ้าแขกไม่เข้าพักต้องปิดเตียงและคลุมเตียงให้เรียบร้อย 6.) ท าห้องที่แขกแขวนปูายให้ท าความสะอาดก่อน หรือห้องที่แขก Check out ก่อน เพื่อแขกใหม่จะได้เข้าพัก 7.) รับผิดชอบห้องที่ได้รับมอบหมายให้ความสะอาด และจัดของใช้ให้ครบทุกสิ่งให้ ถูกต้องตามที่หัวหน้าแม่บ้านก าหนดให้ 8.) รับผิดชอบของใช้ในห้องแขก สิ่งใดช ารุดต้องซ่อมแซมแก้ไข ต้องรายงานให้แผนก แม่บ้านทราบทันที และติดตามเรื่องจนเรียบร้อยพร้อมรายงานให้หัวหน้าประจ าชั้นทราบ 9.) บริการแขกด้วยกิริยามารยาทที่นุ่มนวล ทั้งการพูดจาต้องสุภาพ ถ้าแขกจะต าหนิก็ต้อง รับฟัง ไม่โต้เถียง และให้หัวหน้าประจ าเป็นผู้อธิบายให้แขกเข้าใจในข้อผิดพลาดต่าง ๆ 10.) น าสิ่งของที่แขกลืมทิ้งไว้ในห้อง ส่งห้องแม่บ้านทันทีพร้อมกับเขียนใบรายงาน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 13 และต้องตรวจเช็คสิ่งของทันทีที่แขก Check out ว่าสิ่งใดหายไปจากห้องหรือไม่ ถ้ามีต้องรายงานให้ หัวหน้าประจ าชั้นหรือหัวหน้าแม่บ้านทราบ 10. คนสวนและพนักงานท าความสะอาดด้านนอกโรงแรม มีหน้าที่ท าความสะอาดบริเวณสวนหรือที่เพาะช า และรักษาต้นไม้ดอกที่ปลูกขึ้นใช้ประดับ โดยทั่วไปของโรงแรมทั้งหมด ถ้าโรงแรมมีบริเวณมาก เช่น ลานจอดรถ สวนประดับรอบสระน้ า คนสวน หรือคนท าความสะอาดนี้จะต้องกวาดพื้นที่ด้านนอก และบริเวณสวน ให้สะอาดอยู่ตลอดเวลา บทสรุป สิ่งที่ผู้จัดการมักผิดพลาดคือ การที่คิดว่าการบริหารของตนเป็นจุดสุดท้ายในงานโรงแรม โดยลืมคิดไปว่า “สินค้า” ที่โรงแรมขายคือ ร็อบบี้ ทางเดิน ห้องพัก ห้องประชุม ภัตตาคาร ฯลฯ คุณภาพของสินค้าจะบ่งให้เห็นความส าเร็จของ “การค้า” ผู้ที่จะเป็นคนตัดสินคุณภาพดังกล่าวไม่ใช่ ผู้จัดการ แต่เป็นแขกเมื่อแขกก้าวเข้าโรงแรมเป็นครั้งแรก จุดที่สร้างความประทับใจก็คือ โต๊ะ ลงทะเบียนไปจนถึงลิฟต์ ทั้งนี้ไม่ว่าจะมีความประทับใจเพียงใด เมื่อแขกก้าวเข้าห้องพักและพบกับ เครื่องประดับที่เก่าคร่ าคร่า อากาศเหม็นอับ ฯลฯ ความประทับใจดังกล่าวจะหายไป แล้วโรงแรมก็ จะเสียลูกค้าไปทันที ดังนั้นห้องพักคือหัวใจของโรงแรมและผู้ดูแลจัดการห้องพักก็คือ “แม่บ้าน” นั่นเอง ..........................................................................................................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 14 แบบฝึกหัด 1. ให้อธิบายถึงการปฏิบัติงานของแผนกแม่บ้านว่ามีหน้าที่รับผิดชอบอะไรบ้าง 2. ให้อธิบายถึงบทบาทและความส าคัญของแผนกแม่บ้านพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็น รูปธรรม 3. ให้อธิบายถึงบทบาทและหน้าที่ของพนักงานประจ าห้องแม่บ้านพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบ อย่างเป็นรูปธร 4. ให้อธิบายถึงบทบาทและหน้าที่ของพนักงานท าความสะอาดทั่วไปพร้อมทั้งยกตัวอย่าง ประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 5. ให้อธิบายถึงบทบาทและหน้าที่ของพนักงานชายท าความสะอาดห้องพักแขกประจ าชั้นพร้อม ทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม ......................................................................................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 15 บรรณานุกรม ฉวีวรรณ ไชยสุกุมาร. (ม.ป.ป.). งานแม่บ้านโรงแรม. กรุงเทพมหานคร : กรมอาชีวศึกษา.

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 16 1. จุดประสงค์การเรียน (Learning goals) 1.1 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการปฏิบัติตามค าขอใช้บริการการท าความสะอาด จากผู้เข้าพัก 1.2 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการปฏิบัติตามค าขอใช้บริการการท าความสะอาด จากเจ้าหน้าที่ 1.3 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการจัดท าบันทึกความต้องการขององค์กรในการขอใช้ บริการท าความสะอาด 2. ผลการเรียนรู้บทนี้ (Topic Learning Outcome) 2.1 มีความรู้ความเข้าใจในการปฏิบัติตามค าขอใช้บริการการท าความสะอาด จากผู้เข้าพัก อย่างถูกต้อง 2.2 มีความรู้ความเข้าใจในการปฏิบัติตามค าขอใช้บริการการท าความสะอาดจากเจ้าหน้าที่ อย่างถูกต้อง 2.3 มีความรู้ความเข้าใจในการจัดท าบันทึกความต้องการขององค์กรในการขอใช้บริการท า ความสะอาดอย่างถูกต้อง 3. การเรียนบทนี้มีประโยชน์อย่างไร (Why is this topic useful) 3.1 มีความรู้ความเข้าใจในการปฏิบัติตามค าขอใช้บริการการท าความสะอาดจากผู้เข้าพักมากขึ้น 3.2 มีความรู้ความเข้าใจในการปฏิบัติตามค าขอใช้บริการการท าความสะอาดจากเจ้าหน้าที่ มากขึ้น 3.3 มีความรู้ความเข้าใจในการจัดท าบันทึกความต้องการขององค์กรในการขอใช้บริการท า ความสะอาดมากขึ้น 4. สาระส าคัญ / เนื้อหาโดยย่อ (Lesson Content) วิชา การให้บริการดูแลท าความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า รหัสวิชา บทที่ 2 การเก็บบันทึกและรายงานของแผนกแม่บ้าน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 17 อธิบายถึงการปฏิบัติตามค าขอใช้บริการการท าความสะอาดจากผู้เข้าพักและการปฏิบัติตาม ค าขอใช้บริการการท าความสะอาดจากเจ้าหน้าที่ตลอดจนอธิบายถึงการจัดท าบันทึกความ ต้องการขององค์กรในการขอใช้บริการท าความสะอาด 5. กิจกรรมการเรียนการสอน (Instruction Procedure) 5.1 การดึงดูดความสนใจ (getting students’ attention) - การให้คะแนนการเข้าชั้นเรียน การให้คะแนนการมีส่วนร่วมในชั้นเรียน 5.2 วิธีการสอน (teaching procedure) - สอนแบบบรรยาย ตอบข้อซักถาม การแสดงบทบาทสมมติ 5.3 การเช็คความเข้าใจของผู้เรียน (formation check during the lesson) - การทดสอบ ท าแบบฝึกหัด 5.4 การมีส่วนร่วมของผู้เรียน (how do you get student participation) - เปิดโอกาสให้ซักถาม รวมทั้งแสดงความคิดเห็นระหว่างกลุ่ม 5.5 การปิดท้ายบทเรียน (how do you end the lesson) - สรุปเนื้อหาสาระส าคัญ 6. วิธีประเมินผล / เกณฑ์การประเมินและระดับความรู้ (How do you measure outcomes / rubric / level of learning bloom’s classification : ความจ า / ความเข้าใจ / การประยุกต์ใช้ / การวิเคราะห์ / การสังเคราะห์ / การประเมิน) 6.1 ประเมินจากรายงาน และรูปแบบการน าเสนอรายงาน 6.2 ประเมินจากการมีส่วนร่วมในการอภิปรายและวิธีการอภิปราย 6.3 ประเมินจากการท าแบบฝึกหัดท้ายบทเรียน 7. สื่อการสอน / อุปกรณ์การสอน (teaching media and aids). ใช้ power point เป็นสื่อในการสอน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 18 บทที่ 2 การเก็บบันทึกและ รายงานของแผนกแม่บ้าน ในการท างานของแผนกแม่บ้านนั้น การที่จะให้การท างานมีประสิทธิภาพ จ าเป็นต้องใช้คน ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผู้บังคับบัญชาว่าจะมีวิธีการก าหนดมาตรฐาน เพื่อจะให้ได้ ผลงาน ตามที่ได้ก าหนดเปูาหมายไว้อย่างไร และผลงานต้องมีการประเมินผลจากรายละเอียดของการ ท างานทุก ๆ ขั้นตอนของแต่ละแผนก โดยการใช้บันทึกที่แม่นย าแน่นอน เพื่อให้ได้สถิติเกี่ยวกับ เรื่องราวต่าง ๆ ตามที่ต้องการ การเก็บสถิตินั้นของแผนกแม่บ้านนั้น จะต้องมีจุดหมาย คือ จะต้องเก็บไว้เพื่อน าเอาไปใช้ ประโยชน์ โดยหลักการจะต้องเป็นแบบง่าย แน่นอน ทันต่อเหตุการณ์ และต้องสามารถน ามาใช้ได้ ทุกเมื่อ ซึ่งในบทนี้จะกล่าวถึงการปฏิบัติตามค าขอใช้บริการการท าความสะอาดจากผู้เข้าพักและการ ปฏิบัติตามค าขอใช้บริการการท าความสะอาดจากเจ้าหน้าที่ตลอดจนอธิบายถึงการจัดท าบันทึกความ ต้องการขององค์กรในการขอใช้บริการท าความสะอาด 1. การบันทึกเกี่ยวกับบุคคล การบันทึกเกี่ยวกับบุคคล สามารถช่วยในการประมาณก าลังคนที่ต้องการใช้ด้วยว่า ควรจะมี เท่าไร พนักงานมีหน้าที่ท าอะไรบ้าง ข้อมูลประวัติของแต่ละบุคคล เช่น หมายเลขประจ าตัว วันที่เข้า ท างาน เช่น มาสายหรือมาเช้า บันทึกความเห็นของผู้บังคับบัญชา จากการบันทึกสถิติประวัติต่าง ๆ เหล่านี้จะช่วยให้ผู้บังคับบัญชาสามารถประเมินผลงานได้แน่นอน เพื่อการเลื่อนขั้นเงินเดือนตามความ เหมาะสม หรือพิจารณาลงโทษ และเมื่อมีการสอบถามจากผู้บังคับบัญชาชั้นสูงเกี่ยวกับบุคคลต่าง ๆ ใน แผนกของตน จะต้องหาค าตอบให้ได้ในเวลาอันสั้น แสดงถึงความเอาใจใส่ดูแลผู้อยู่ใต้บังคับบัญชาของตน โรงแรมมีขนาดใหญ่เท่าใด การบริหารก็ยิ่งต้องเก็บรักษาบันทึกต่าง ๆ จากแต่ละหน่วยงานมากเท่านั้น 2. การบันทึกเกี่ยวกับพนักงาน พนักงานทุกคนต้องบันทึกชั่วโมงการท างานของตนโดยสม่ าเสมอ จะโดยการตอกบัตรหรือ เซ็นชื่อเวลามาท างาน และเลิกงานก็ได้ สิ่งส าคัญก็คือ ลงเวลาเข้าออกโดยทันทีเพราะอาจได้ค่า ล่วงเวลา แม่บ้านต้องรู้เกี่ยวกับกฎเกณฑ์ของค่าจ้างแรงงานขั้นต่ า ค่าล่วงเวลา สวัสดิการเกี่ยวกับเงิน รางวัล อาหาร ค่าครองชีพ ฯลฯ ด้านบัญชีเงินเดือน ควรเก็บไว้อย่างน้อย 3 ปี ถ้ามีพนักงานมาก จะต้องจัดท าบัญชีไว้หลาย ๆ ฉบับ เพราะอาจต้องส่งให้รัฐบาลและผู้ตรวจสอบอื่น ๆ อีก นอกจากนี้

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 19 ควรเก็บบันทึกการท างานของพนักงานไว้ในแฟูมประวัติของแต่ละคน ในแฟูมบุคคลนี้จะรวมถึงการ ประเมินผลของแผนกบุคคล วันหยุดประจ าปี และวันที่ได้รับอนุญาตให้ลาหยุด บันทึกช่วงเวลาการลา หยุด การขาดงาน พร้อมด้วยเหตุผลที่ได้รับการยอมรับแล้ว บันทึกเหล่านี้จะเก็บรักษาไว้หรือน ามาใช้ ตามค าสั่งของผู้แทนของฝุายบริหาร นอกจากนี้ยังมีบันทึกการปฏิบัติงานในแต่ละวันของบุคคล อันจะ เป็นการตรวจสอบถึงความกระตือรือร้นหรือความล่าช้าของแผนกได้ 3. การบันทึกเกี่ยวกับการงานในความรับผิดชอบ แม่บ้านส่วนมากจะเป็นผู้เก็บบันทึกต่าง ๆ เกี่ยวกับการตกแต่งห้องที่แสดงถึง วัน เดือน ปี ค่าใช้จ่ายสถานที่ซื้ออุปกรณ์ต่าง ๆ ลักษณะการตกแต่งและส่วนประกอบ เป็นต้น และบันทึกเหล่านี้เอง ที่แสดงถึงค่าใช้จ่ายในการซื้อแต่ละครั้ง และความคงทนของอุปกรณ์แต่ละอย่าง ซึ่งอาจใช้เป็นข้อมูลใน การตัดสินเปลี่ยนที่ซื้อใหม่หรือชนิดใหม่ได้ การเก็บบันทึกนี้ควรประสานงานกับแผนกจัดซื้อเพื่อปูองกัน งานที่ซ้ าซ้อนกัน 4. การควบคุมการท างาน ไม่ว่าหนังสือคู่มือพร้อมกับกฎเกณฑ์ข้อบังคับต่าง ๆ เกี่ยวกับความประพฤติ และเครื่องแต่ง กายของพนักงานจะเขียนได้ดีเพียงไรก็ตาม แต่ก็ไม่มีหลักประกันว่าจะมีผู้ปฏิบัติตามกฎนั้น ๆ ดังนั้นจึง ต้องการมีการควบคุมดูแล หัวหน้าหน่วยงานทุกระดับต้องวัดผลการท างานของพนักงานแต่ละคน ไม่ว่าจะจากสังเกต การพิจารณาอย่างใกล้ชิดด้วยความละเอียดถี่ถ้วน การทดสอบ หรือตรวจดูจากบันทึกต่าง ๆ 5. แบบฟอร์มต่าง ๆ ประจ าแผนกแม่บ้าน 5.1 Room Report ทุกเช้าพนักงานท าห้องแขกแต่ละคน จะต้องมารับใบรายงานห้องที่แขกพักห้องว่าง ซึ่งส่งมาจากแผนกขายห้อง เพื่อน าขึ้นไปบนชั้นเวลาท าห้อง ให้ตรวจดูว่าตรงกัน หรือไม่ หากม่ตรงกัน ก็ต้องรายงานมาที่ห้องแม่บ้าน และจะต้องรายงานให้ทางแผนกขายห้องทราบด้วย เพื่อแก้ไขให้ถูกต้อง พนักงานท าห้องแขกจะต้องเขียนใบรายงานท าห้อง ซึ่งมีแบบฟอร์มไว้ให้ และจะต้อง กรอกข้อความลงอย่างระมัดระวัง ให้ถูกต้องซึ่งเป็นผลประโยชน์ของโรงแรมที่พนักงานทุกคนได้รับด้วย เช่น ห้องว่างไม่มีกระเป฻าแต่แขกเช่าอยู่ ใบรายงานจากแผนกขายส่งมาว่ามีแขก หรือไม่เห็นแขก และ ไม่มีกระเป฻าต้องรีบรายงานให้หัวหน้าประจ าทราบทันที จะได้เช็คกับทุกแผนกของห้องดู เพราะบางที

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 20 แขกอาจไม่มีของมาและไม่ได้กลับมานอน หรือบางทีแขกอาจหนีออกโดยไม่แจ้งให้ทราบ ซึ่งเป็นปัญหา เรื่องยังไม่ได้จ่ายเงิน บางครั้งแขกเข้าพักหลายคน แต่แจ้งแผนกขายห้องว่าเข้าพัก 2 คน ในใบ รายงานจึงเขียนว่าแขกเข้าพัก 2 คน ในห้องนั้น ๆ เมื่อพนักงานท าท าความสะอาดตรวจพบเป็นจริง อย่างไร ต้องรายงาน House keeping clerk ทราบ แล้ว House keeping clerk ต้องรายงานต่อ ส่วนหน้าทราบ 5.2 ใบรับของจากแขก ถ้าแขกให้ของต้องน าใบรับของให้แขกเซ็นว่าให้อะไรบ้าง ห้องอะไร วัน เวลา และ ขอให้แขกเซ็นชื่อด้วย 5.3 ใบผ่านน าของออก เมื่อจะน าของใดออกจากโรงแรมจะเป็นของแขกให้ หรือได้รับจากใครก็ตามจะ ต้อง น ามาให้หัวหน้าแม่บ้านตรวจก่อน จึงเขียนใบอนุญาตให้น าของออกได้ ถึงแม้ว่าจะมีใบแขกให้ของแล้ว ก็ตาม ต้องมาขอใบอนุญาตน าออกจากหัวหน้าแผนกก่อน ถ้าเป็นของน าเข้ามาต้องให้ทางแผนกตอก บัตรเขียนรายงานของน าเข้าให้ด้วยเพื่อเป็นหลักฐาน 5.4 ใบแจ้งขอหายและของที่พบ LOST AND FOUND ใบนี้ส าคัญมาก การเขียนรายละเอียดลงในนี้ จะช่วยให้การติดต่อสอบถามสิ่งของ ของแขกกับโรงแรมเข้าใจกันดี เป็นการบริการที่เรียกร้องให้แขกกลับมาอยู่ที่โรงแรมซ้ าอีก และจะมี ชื่อเสียงในด้านดีขึ้น และเป็นรางวัลอย่างหนึ่งส าหรับพนักงานอีกด้วย 5.5 ใบส่งผ้าซักหรือรีด Laundry list แขกต้องเขียนรายละเอียดเกี่ยวกับเสื้อผ้าที่ต้องการซักธรรมดา หรือซักแห้งหรือจัดว่า จะให้ท าอย่างไร เพื่อไม่ให้เกิดความใจผิดกันขึ้น พนักงานที่รับผ้าไปจากแขก ต้องตรวจจ านวนให้ตรง กับรายการที่แขกเขียนด้วย ต้องดูด้วยว่าผ้าของแขกมีรอยช ารุดที่ใดบ้าง และแจ้งให้แขกทราบก่อน น าไปซักรีด 5.6 ใบตรวจห้องและสั่งงาน CHECK LIST หัวหน้าประจ าชั้นหรือแม่บ้านจะใช้เวลาตรวจห้อง เพื่อจะสั่งให้พนักงานท าห้อง หรือ พนักงานที่มีหน้าที่ต่าง ๆ จัดการท าสิ่งที่ไม่เรียบร้อยนั้นให้สะอาดเรียบร้อยขึ้น เมื่อพนักงานที่ได้รับใบนี้ และได้จัดการท างานนั้นตามค าสั่ง แล้วต้องเขียนรายงานตอบว่าท าเรียบร้อยแล้ว และเซ็นชื่อส่งคืน หัวหน้า เพื่อการตรวจอีกครั้งหนึ่ง 5.7 ใบเบิกของ หัวหน้าประจ าชั้นต้องตรวจดูว่าแต่ละชั้นต้องการของใช้อะไรเพิ่มเติมบ้าง ซึ่งประมาณ 2 วัน ต่อการเบิกของใช้ 1 ครั้ง โดยคะเนดูจากจ านวนแขกเข้าพัก และเขียนจ านวนของที่ต้องการลง ในใบเบิกของ นั้นจากน าไปเบิกจากห้องเก็บของแม่บ้าน ของใดขอเบิกแล้วยังไม่มีต้องเขียนไว้ด้วยว่ายัง ไม่ได้รับ เมื่อเบิกคราวต่อไปจะได้ทราบและถูกต้องตามจ านวนของที่ใช้ไป ใบเบิกควรเขียน 2 ใบทุก

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 21 ครั้ง ให้เก็บส าเนาไว้บนชั้นที่ประจ าอยู่ โดยทั่วไปหัวหน้าประจ าชั้น จะเป็นผู้เขียนเบิกเองพนักงานชาย เป็นผู้น าของไปให้บนชั้นนั้น ๆ และต้องให้แม่บ้านเซ็นอนุมัติให้เบิกจ่ายก่อนด้วย 5.8 ใบแจ้งแขกออกหรือย้าย แผนกขายห้องจะรายงานห้องที่แขกจะออก หรือย้ายไปห้องใด ส่งให้แผนกแม่บ้าน หรือกรณีเร่งด่วนจะโทรศัพท์บอกมา ทางห้องแม่บ้านจะส่งแบบแจ้งนี้ หรือโทรศัพท์ไปบอกบนชั้นที่แขกนั้น อยู่ ให้พนักงานประจ าชั้นทราบ 5.9 ใบสั่งซ่อม MANTTENNANCE ORDER ถ้ามีการช ารุดเกิดขึ้น พนักงานที่รับผิดชอบดูแล จะต้องเขียนใบแจ้งโดยส่งไปที่แผนก ช่าง แผนกแม่บ้าน ผู้ใดตรวจพบสิ่งใดช ารุดก็สามารถเขียนใบส่งซ่อมได้ เช่น เมื่อหัวหน้าประจ าชั้น ตรวจพบก็เขียนใบส่งซ่อมได้ทันที 5.10 ใบก าหนดหน้าที่ในการท างาน WORK SCHEDULE หัวหน้าแม่บ้านเป็นผู้ก าหนดหน้าที่ของแต่ละคนในแผนกแม่บ้านโดยจัดเป็นรายวัน หรือรายเดือน และจะติดประกาศให้พนักงานทุกคนในแผนกรับทราบ หรือหากมีการเปลี่ยนแปลง พนักงานทุกคนต้องมาเซ็นชื่อ และรับทราบในห้องแม่บ้านทุกวันก่อนไปปฏิบัติตามที่ก าหนดให้ 5.11 ใบรับ – ส่งผ้า พนักงานชายประจ าชั้นต่าง ๆ จะต้องนับจ านวนผ้าที่ใช้แล้วออกจากห้องแขกก่อนน า ผ้าส่งแผนกซักรีด โดยเขียนไว้ 2 ใบ ใบหนึ่งส่งแผนกซักรีดเพื่อตรวจสอบจ านวนให้ตรงกัน อีกใบ หนึ่งเก็บไว้บนที่ประจ าเป็นหลักฐานเพื่อการเบิกผ้าต่อไป 5.12 สมุดบันทึก สมุดลงรายการต่าง ๆ ที่จ าเป็นต้องใช้ในแผนกแม่บ้านแบ่งแยกออกดังนี้ 1.)สมุดลงรายการของหายและของหาพบ ส าหรับห้องแม่บ้าน 2.)สมุดลงบริการขัดรองเท้า ส าหรับประจ าชั้น 3.)สมุดลงรายการให้แขกยืมของใช้ ส าหรับห้องแม่บ้าน 4.)สมุดลงรายการห้องแขกออก ส าหรับห้องแม่บ้าน 5.)สมุดลงรายการห้องท าเรียบร้อย และลงรายละเอียดในการตรวจห้องประจ าชั้น ส าหรับ ประจ าทุกห้อง ส าหรับหัวหน้าประจ าชั้น 6.)สมุดรายการเบิก – จ่ายของใช้ส าหรับห้องแม่บ้าน 5.13 การ์ดเวลา เป็นการเขียนกล่าวค าลาบอกเป็นภาษาต่าง ๆ หลายภาษา ที่ผู้เปิดเตียงให้แขกนอนใน เวลากลางคืน ต้องวางการ์ดลงกลางหมอน เพราะเป็นการแสดงถึงการเอาใจใส่แขกตลอดเวลา

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 22 6. การบริการตามค าร้องขอของแขก บริการบางโอกาสแขกอาจจะขอร้องให้ท าความสะอาดห้องอีกครั้งหลังจากที่ เขามีการ ประชุม หรือการเลี้ยงในห้อง ในกรณีนั้นจะต้องท าความสะอาดดังนี้ 1.) เก็บขวดเปล่า แก้วน้ า ช้อนจานอาหาร ซึ่งสั่งเข้ามาใช้ในงานออกไป 2.) ท าความสะอาดที่เขี่ยบุหรี่ แก้วน้ า ถังผง ของใช้ประจ าห้อง 3.) เช็ดโต๊ะที่สกปรก กวาดดูดฝุุนพรมด้วยถ้ามีเศษผงมาก 4.) จัดเครื่องเรือนให้เข้าที่ เติมของใช้ใส่ให้ครบ เช่น ไม้ขีด 5.) ท าความสะอาดห้องน้ า เปลี่ยนผ้าที่ใช้แล้วออกใส่แทนให้ครบ ถ้าพรมมีรอยเปื้อน ต้องท าความสะอาดทันทีด้วยน้ ายาซักพรม และซับให้แห้งและรายงานให้ หัวหน้าทราบเพื่อตรวจดูให้สะอาด ทั่ว ๆ อีกครั้ง 7. การท าความสะอาดห้องว่าง หลังจากท าความสะอาดห้องแขกพักและห้องแขกออกแล้วต้องตรวจดูความสะอาด ห้องว่าง ในความรับผิดชอบของแต่ละคน ดังนี้ 1.) ตรวจดูเครื่องปรับอากาศให้เย็นปานกลาง ปรับนาฬิกาให้ตรงเวลา ตรวจไฟทุกดวง 2.) เก็บก้นบุหรี่ กวาดหยากไย่ เช็ดฝุุนตามเพดาน ช่องปรับอากาศ กรอบรูป กระจก โคม ไฟ หลอดไฟ โทรศัพท์ และดูดฝุุนให้ทั่วทั้งห้องอีกครั้ง 3.) ตรวจดูของใช้ในห้องจัดให้มีให้ครบ 4.) ตรวจดูกระจกและระเบียง ถ้าสกปรกต้องเช็ดล้าง 5.) น้ าในโถส้วม ถ้าเป็นคราบเหลืองให้ใส่น้ ายากัด 6.) เช็ดฝุุนให้ทั่ว ๆ ห้องน้ า ใส่ของใช้ให้ครบ ข้อสังเกต ห้องว่างควรเปิดให้พนักงานชายเข้าไป เช็ดกระจกทุกห้อง การขัดล้างระเบียง ถ้ามีเวลา พอสมควรท าให้สะอาดทุกห้องทั่วกัน ตรวจดูรอยเปื้อนบนพรม หรือเก็บจุดด่างให้สะอาด หรือบนเบาะ เก้าอี้ควรใช้น้ ายาซักแห้ง ท าความสะอาดจุดด่างเปื้อน 8. ข้อควรระวังในการบริการแขกทั่ว ๆ ไป 1.) ถ้าขณะท าความสะอาดแขกอยู่ในห้อง ต้องถามแขกด้วยว่าต้องการอะไรบ้าง หรือไม่ เช่น ก่อนฉีดยากันยุง หรือฉีดน้ าหอมปรับอากาศ ต้องขออนุญาตแขกก่อน ซึ่งแขกบางคนแพ้กลิ่นอาจ ไม่ต้องการให้ฉีด อย่าซักถามแขกในเรื่องส่วนตัว เมื่อแขกชวนคุยควรพูดตอบในเรื่องที่เป็นประโยชน์ แก่โรงแรม และกล่าวค าลาก่อนออกจากห้องแขก

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 23 2.) ถ้าแขกกลับมาห้องในขณะยังท าความสะอาดอยู่ จะต้องถามแขกว่าจะให้ท าต่อ หรือให้ กลับมาท าทีหลัง แขกอาจจะอาบน้ าเมื่อต้องการใช้ห้องน้ า หรือเปลี่ยนเสื้อผ้า ถ้าแขกให้ท าต่อไปก็ต้อง พยายามท างานให้เงียบ ๆ เช่น เมื่อท าความสะอาดห้องน้ าก็ปิดประตูกันเสียงจะได้ไม่รบกวนแขก ถ้า แขกต้องการให้ออกมาก่อนก็ถามอย่างสุภาพว่า เมื่อไรจะให้กลับมาท าต่อไป และพยายามท างานที่ยัง ไม่เสร็จเรียบร้อยเท่าที่จะท าได้ 3.) ถ้าแขกมีผ้าจะส่งซัก – รีด ต้องตรวจนับดูให้ตรงกับใบรายการส่งของแขกก่อน ถ้าไม่ ถูกต้อง หรือมีรอยต าหนิควรพบอธิบายกับแขกก่อน และติดตามส่งคืนผ้าที่ซักรีดแล้วให้ครบ ตาม จ านวนที่แขกส่งด้วย ระวังการส่งของผิดห้อง 4.) ห้ามเปิดตู้ลิ้นชักโต๊ะของแขก ยกเว้นจะต้องเติมของที่ใช้ที่ทางโรงแรมก าหนดให้ เช่น เติมกระดาษ ซองจดหมาย หรือไม้แขวนเสื้อในลิ้นชักโต๊ะหรือใต้ตู้เสื้อ 5.) ห้ามเปิดวิทยุ ทีวี ขณะท าความสะอาดห้องแขก ยกเว้นท าตามค าสั่งให้ ตรวจเช็คเครื่อง 6.) ถ้ามีการไม่เข้าใจกับแขกให้รายงานหัวหน้าประจ าชั้นเป็นผู้อธิบาย และแก้ไขปัญหาหรือ รายงานให้แม่บ้านทราบเพื่อด าเนินการต่อไป 7.) ห้ามน าผลไม้ ดอกไม้ในห้องแขกทิ้ง ต้องรอถามแขกก่อนถ้าเห็นว่าไม่ดี แล้วแขก อนุญาตจึงน าออกไปได้ 8.) ห้ามใช้โทรศัพท์แขกพูดธุระส่วนตัวทั้งภายในหรือต่อออกภายนอกโรงแรม 9.) ห้ามรับประทานอาหารเครื่องดื่มที่แขกเหลือ หรือแขกให้ภายในห้องแขก 9. การเปิดเตียง เป็นการบริการอย่างหนึ่งให้แก่แขกที่มาพักในโรงแรม เพื่อให้แขกพอใจในความสะดวกสบาย ที่ได้รับ และท าให้ห้องน่าพักนอนยิ่งขึ้น มีวิธีการปฏิบัติดังนี้ 9.1 การพับผ้าคลุมเตียง เริ่มจากดึงผ้าคลุมเตียงออกจากหมอนอย่างระมัดระวัง และพับ ผ้าคลุมเตียงให้เรียบร้อยตามแบบที่ก าหนดให้ ซึ่งจะช่วยย่นเวลา ให้พนักงานท าห้องตอนเช้าในการ คลุมเตียง 1.) พับจากปลายผ้าด้านบนของเตียงลงมา 3/4 ของผ้านั้น 2.) พับจากทางด้านล่างขึ้น 3/4 3.) พับจากด้านขวาเข้าตรงกึ่งกลาง 4.) พับจากด้านซ้ายเข้าตรงกึ่งกลาง 5.) พับจากด้านใดด้านหนึ่งซ้อนกันพอดี เมื่อพับคลุมเรียบร้อยแล้วให้เก็บในตู้เสื้อผ้า วางบนชั้นหรือในลิ้นชัก ถ้าในตู้เสื้อเต็มก็ ให้วางบนเก้าอี้ หรือวางบนที่วางกระเป฻าเดินทาง

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 24 9.2 วิธีเปิดเตียงมี3 แบบ 1. พับมุม 45 องศา การพับมุม 45 องศา ตลบผ้าปูที่นอนขึ้น คือผ้าปูเตียงชิ้นที่ 2 ผ้าห่มผ้าปูเตียง ชิ้นที่ 3 เข้าด้วยกันและพับเป็นรูปเฉลียงสามเหลี่ยม ท ามุมแหลม 45 องศา พับเป็นมุมแหลมจาก ด้านตรงข้ามสุด ความกว้างของที่นอนตลบมาถึงด้านเปิดเตียง พับเหน็บผ้าด้านในให้เรียบร้อย ไม่ให้ เห็นรอยยับของผ้าปูทุกผืน 2. พับมุม 60 องศา ตลบผ้าปูที่นอนขึ้น คือผ้าปูเตียงชิ้นที่ 2 ผ้าห่มผ้าปูเตียงชิ้นที่ 3 เข้าด้วยกันและพับ เป็นรูปเฉลียงสามเหลี่ยม ท ามุมแหลม 60 องศา พับเป็นมุมแหลมจากด้านตรงข้ามสุด ความกว้าง ของที่นอนตลบมาถึงด้านเปิดเตียง พับเหน็บ ผ้าด้านในให้เรียบร้อย ไม่ให้เห็นรอยยับย่นของผ้าปูทุก ผืน 3. การพับมุม 90 องศา ตลบผ้าแบบเดียวกันแต่หักมุมแหลมกึ่งกลาง เตียง พับเป็นรูปมุมฉาก 90 องศา พับ ชายผ้าที่ยาวไม่เท่ากัน แต่หักมุมแหลมกึ่งกลางเตียงพับซ่อนเข้าด้านใน จะเป็นรูปสามเหลี่ยมมุมฉาก พอดี 9.3 การวางหมอน วางให้กึ่งกลางเตียง ให้ตะเข็บข้างหมอนอยู่ด้านบน และด้านหมอน เปิดอยู่ด้านตรงข้ามกับด้านเปิดเตียงเสมอ ถ้าปลอกหมอนยาวพับส่วนเกิน เข้าด้านใน ถ้ากว้างไปพับ ซ้อนใต้หมอนตอนบน 9.4 วางการ์ด ลงบนหมอนที่เปิดเตียง ถ้ามีลูกอมหรือช๊อกโกแล็ตหรือดอกไม้วางทับ บน การ์ดและเปิดไฟหัวเตียงไว้ 2 ดวง ข้อสังเกต ห้องที่มีเตียงใหญ่ส าหรับ 2 คน แต่แขกอยู่คนเดียว เปิดเตียงด้านใกล้โทรศัพท์หัวเตียง) ห้องที่มีเตียงใหญ่แขกอยู่ 2 คน ก็เปิดเตียงทั้งสองด้าน ห้องที่มีเตียง 2 เตียง แต่แขกอยู่คนเดียวท า เตียงที่อยู่ใกล้โทรศัพท์ เปิดเตียงด้านติดกับโต๊ะข้างหัวนอนห้องที่มีเตียง 2 เตียง และแขกอยู่สองคน ท าทั้ง 2 เตียง เปิดเตียงด้านติดโต๊ะทั้ง 2 เตียง 9.5 การบริการในเวลากลางคืน การเปิดเตียงเวลากลางคืนจะเริ่มท าตั้งแต่เวลา 18.00 น. เป็นต้นไป ก่อนจะเข็นรถออกท าห้องจะต้องเตรียมของใช้ให้พร้อม จะได้ไม่ต้องกลับมาห้องลินิน เป็นการเสียเวลา ทุกอย่างพร้อมแล้ว น ารถออกเริ่มท าห้องที่แขวนปูายให้ท าก่อน ข้อสังเกต ถ้าอากาศหนาวเย็นต้องปรับเครื่องปรับอากาศให้เย็นน้อยลงหรือร้อน ก็ปรับให้เย็น 9.6 การบริการในตอนดึก เวลา 24.00 ในโรงแรมจะจัดให้มีการบริการส าหรับแขกตลอดเวลา ถ้าแขกเข้าใหม่ในตอนดึก พนักงานชายประจ ารอบดึกจะบริการเปิดเตียง หรือ ห้องที่มีแขกอยู่แล้ว อาจต้องการบริการ เช่น ขอ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 25 ผ้าเช็ดตัวใหม่ ขอให้ขัดรองเท้า นอกจากการบริการแขก แล้วพนักงานรอบดึกจะต้องท าห้องแขกออก ในเวลากลางคืนตามวิธีเดียวกับการท าห้อง ที่ก าหนดไว้ แต่ไม่ต้องดูดฝุุนเพราะจะเกิดเสียงดังรบกวน แขกห้องที่อยู่ใกล้เคียง เพียงแต่เก็บเศษผงที่มองเห็นหรือใช้ไม้กวาดก็ได้ให้ห้องสะอาดขึ้น เพื่อส าหรับ แขกที่จะเข้าใหม่ และต้องเขียนบันทึกลงสมุดให้พนักงานรอบเช้าเข้าไปท าใหม่อีกครั้ง บทสรุป ฝุายแม่บ้านจะเป็นผู้เก็บบันทึก วัน เดือน ปี เบอร์ห้อง ความเสียหายที่เกิดขึ้น และค่าใช้จ่าย ที่ต้องซ่อมแซมหรือเปลี่ยนใหม่ ผู้บริหารงานฝุายแม่บ้านจะเป็นผู้เก็บรายการค่าใช้จ่ายของการตกแต่ง ของห้องพัก และบริเวณสาธารณะ เพื่อว่าตอนที่ตนเองไม่อยู่ ฝุายผู้ช่วยแม่บ้านจะได้ทราบ และ รายงานให้ผู้จัดการทราบได้ผู้ช่วยผู้จัดการต้องไปส ารวจความเสียหายร่วมกับฝุายแม่บ้าน หรือ ถ้าเป็น ของที่เคลื่อนย้ายได้ง่าย ก็จะส่งไปของสิ่งนั้นไปยังผู้ช่วยผู้จัดการหรือที่ท างานของผู้จัดการ แม่บ้านประจ าชั้นต้องคอยตรวจตราห้องพักทุกห้อง และบริเวณสาธารณะ อย่างมีระบบ โดยสม่ าเสมอและจดบันทึกวันที่ตรวจ ลงชื่อผู้ตรวจและผลการตรวจ รวมทั้งหมายเหตุต่าง ๆ การ ซ่อมแซม ซึ่งการซ่อมแซมควรจะกระท าในช่วงที่มีแขกมาพักน้อย โดยดูได้จากบันทึกช่วงเวลาที่แขก มาพัก แต่ถ้าเป็นความเสียหายที่ร้ายแรงก็ไม่ควรเลื่อนเวลาออกไป .........................................................................................................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 26 แบบฝึกหัด 1. อธิบายถึงการปฏิบัติตามค าขอใช้บริการการท าความสะอาดจากผู้เข้าพักอย่างละเอียดพร้อม ทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 2. อธิบายถึงการปฏิบัติตามค าขอใช้บริการการท าความสะอาดจากเจ้าหน้าที่อย่างละเอียดพร้อม ทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 3. อธิบายถึงการจัดท าบันทึกความต้องการขององค์กรในการขอใช้บริการท าความสะอาด อย่าง ละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 4. อธิบายถึงการท าความสะอาดประจ าสัปดาห์ หรือระยะที่มีห้องว่างมากของแผนกแม่บ้าน อย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 5. อธิบายถึงวิธีการปฏิบัติเมื่อได้รับค าติ จากแขกอย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบ อย่างเป็นรูปธรรม .......................................................................................................... ..............

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 27 บรรณานุกรม ขจิต กอบเดช. (2548). การบริหารงานแม่บ้าน. กรุงเทพมหานคร : บริษัท ซีซี พริ้นติ้ง จ ากัด. ขจิต กอบเดช. (2542). งานโรงแรม ฝ่ายห้องพัก. กรุงเทพมหานคร : โรงพิมพ์ พรินทิค.

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 28 วิชา การให้บริการดูแลท าความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า รหัสวิชา บทที่ 3 การติดต่อประสานงานระหว่างแผนกแม่บ้านโรงแรมและแผนกต่าง ๆ ในโรงแรม 1. จุดประสงค์การเรียน (Learning goals) 1.1 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการบริการการจัดส่งหรือ รายการที่จ าเป็นส าหรับห้องพักให้ตรงเวลา 1.2 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆ เพื่อรับ และ/หรือ ให้บริการ หรือรายการที่เจาะจง 2. ผลการเรียนรู้บทนี้ (Topic Learning Outcome) 2.1 มีความรู้ความเข้าใจในการให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการบริการการจัดส่งหรือรายการที่ จ าเป็นส าหรับห้องพักให้ตรงเวลาอย่างถูกต้อง 2.2 มีความรู้ความเข้าใจในการติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆ เพื่อรับและ/หรือ ให้บริการ หรือรายการที่เจาะจงอย่างถูกต้อง 3. การเรียนบทนี้มีประโยชน์อย่างไร (Why is this topic useful) 3.1 มีความรู้ความเข้าใจในการให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการบริการการจัดส่งหรือรายการที่ จ าเป็นส าหรับห้องพักให้ตรงเวลามากขึ้น 3.2 มีความรู้ความเข้าใจในการติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆ เพื่อรับและ/หรือ ให้บริการ หรือรายการที่เจาะจงมากขึ้น 4. สาระส าคัญ / เนื้อหาโดยย่อ (Lesson Content) อธิบายถึงการให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการบริการ การจัดส่งหรือรายการที่จ าเป็นส าหรับห้องพัก ให้ตรงเวลาตลอดจนอธิบายถึงการติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆ เพื่อรับและ/หรือ ให้บริการ หรือรายการที่เจาะจง

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 29 5. กิจกรรมการเรียนการสอน (Instruction Procedure) 5.1 การดึงดูดความสนใจ (getting students’ attention) - การให้คะแนนการเข้าชั้นเรียน การให้คะแนนการมีส่วนร่วมในชั้นเรียน 5.2 วิธีการสอน (teaching procedure) - สอนแบบบรรยาย ตอบข้อซักถาม การแสดงบทบาทสมมติ 5.3 การเช็คความเข้าใจของผู้เรียน (formation check during the lesson) - การทดสอบ ท าแบบฝึกหัด 5.4 การมีส่วนร่วมของผู้เรียน (how do you get student participation) - เปิดโอกาสให้ซักถาม รวมทั้งแสดงความคิดเห็นระหว่างกลุ่ม 5.5 การปิดท้ายบทเรียน (how do you end the lesson) - สรุปเนื้อหาสาระส าคัญ 6. วิธีประเมินผล / เกณฑ์การประเมินและระดับความรู้ (How do you measure outcomes / rubric / level of learning bloom’s classification : ความจ า / ความเข้าใจ / การประยุกต์ใช้ / การวิเคราะห์ / การสังเคราะห์ / การประเมิน) 6.1 ประเมินจากรายงาน และรูปแบบการน าเสนอรายงาน 6.2 ประเมินจากการมีส่วนร่วมในการอภิปรายและวิธีการอภิปราย 6.3 ประเมินจากการท าแบบฝึกหัดท้ายบทเรียน 7. สื่อการสอน / อุปกรณ์การสอน (teaching media and aids). ใช้ power point เป็นสื่อในการสอน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 30 บทที่ 3 การติดต่อประสานงานระหว่าง แผนกแม่บ้านโรงแรมและแผนกต่างๆ ในโรงแรม ในการด าเนินกิจการโรงแรมให้เจริญก้าวหน้าไปได้นั้น มิใช่โดยการกระท าของบุคคลหนึ่ง บุคคลใดโดยเฉพาะ แต่เกิดจากการร่วมแรงร่วมความคิด และความสามัคคีจากฝุายและแผนกต่าง ๆ เป็นการกระจายงานออกไปเพื่อสะดวกในการควบคุมและสั่งการมอบหมายงานในแต่ละฝุายหรือ แผนกต่าง ๆ ซึ่งต่างมีหัวหน้างานเป็นผู้ควบคุม และก ากับดูแลการปฏิบัติงานของพนักงานในความ รับผิดชอบของตน ทั้งนี้ต้องพยายามให้ความร่วมมือ และประสานกับฝุายอื่นที่มีความเกี่ยวข้องกัน เพื่อให้ทุกฝุายได้ร่วมมือและร่วมใจในการท างานของโรงแรมให้ด าเนินไปด้วยดีไม่มีการหยุดชะงัก โดย ในบทนี้จะกล่าวถึงการให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการบริการ การจัดส่งหรือรายการที่จ าเป็นส าหรับห้องพัก ให้ตรงเวลาตลอดจนอธิบายถึงการติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆ เพื่อรับและ/หรือ ให้บริการ ในรายการที่เจาะจง ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้ 1. โครงสร้างของโรงแรม (ORGANIZATION CHART) ในแต่ละแห่งนั้น จะพบว่า แต่ละโรงแรมต้องประกอบด้วยฝุาย หรือแผนกงานที่ส าคัญ และ มีหน้าที่การงานเกี่ยวข้องกับฝุายแม่บ้านอย่างใกล้ชิดดังนี้ 1.1 ฝ่ายช่างหรือแผนกช่าง (ENGINEERING Dept.) ตามธรรมดาจะมีนายช่าง หรือหัวหน้าแผนกช่างเป็นผู้ควบคุมบังคับบัญชา และมี เจ้าหน้าที่ช่างสาขาต่าง ๆ ประจ าอยู่ในหน่วยงานนี้ เช่น วิศวกร ช่างไฟฟูา ช่างประปา ช่างไม้ ช่างสี พนักงานดับเพลิง และพนักงานคุมเครื่องกล ลิฟต์เครื่องปรับอากาศเหล่านี้เป็นต้น ฝุายหรือแผนก ช่างนี้เป็นหน่วยงานที่มีความจ าเป็น และเกี่ยวข้องกับฝุายงานแม่บ้านเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะในกรณี ที่สิ่งของเครื่องใช้เกิดช ารุด ดังนั้นแต่ละโรงแรมจึงควรจะต้องมีช่างประจ าอยู่ตลอดเวลา เพื่ออ านวย ประโยชน์และความสะดวกในการซ่อมแซม 1.2 ฝ่ายหรือแผนกซักรีด (LAUNDRY Dept.) ถึงแม้ว่าการจัดตั้งโรงซักรีดผ้าขึ้นในโรงแรม จะท าให้ต้องเสียค่าใช้จ่าย เป็นจ านวน มากก็ตาม แต่ผลที่ได้รับก็คุ้มค่ากับการลงทุน ทั้งนี้เพราะ โรงแรมจะได้รับความสะดวกรวดเร็ว และ ประหยัดเงินได้มากกว่าการส่งผ้าไปซักที่อื่น นอกจากนี้โรงซักรีดยังให้ความร่วมมือในการคัดเลือก แผนกผ้าที่ช ารุดไว้ต่างหาก และยังช่วยรักษาผ้าให้คงทนด้วยความระมัดระวัง ในการใช้น้ ายาเคมีที่ไม่

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 31 เป็นอันตรายต่อเนื้อผ้า โดยเฉพาะในกรณีที่ต้องซักรีดผ้าให้แขกที่มาพัก รวมทั้งยังต้องช่วยปูองกันการ เสียหาย หรือสูญหายที่เกิดขึ้นกับสมบัติของแขก และการให้การบริการซักรีดแขกที่มาพัก ก็เป็น รายได้ส่วนหนึ่งของโรงแรม 1.3 ฝ่ายหรือแผนกอาหารและจัดเลี้ยง (FOOD BEVERAGE Dept.) โดยหน้าที่ของฝุายหรือแผนกอาหาร และจัดเลี้ยงก็คือการเสนอบริการด้านอาหาร และเครื่องดื่มส าหรับแขกที่เข้ามาพักและผู้เยี่ยมเยียนอื่น ๆ แต่การจัดเลี้ยงในบางโอกาสอาจจะต้อง ใช้สถานที่พิเศษ ซึ่งจ าเป็นต้องจัดเตรียมผ้าปูโต๊ะ เครื่องใช้ลินิน และการตกแต่งสถานที่จัดเลี้ยง ซึ่ง เป็นการแน่นอนว่าฝุายหรือแผนกจัดเลี้ยงจะต้องติดต่อประสานกับฝุายแม่บ้านโดยตรง และ ความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงานทั้งสองนี้ จะต้องด าเนินอยู่ตลอดไป ตราบเท่าที่แขกมาใช้บริการจัด เลี้ยงของโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งการที่แขกใช้ห้องพักเป็นที่จัดเลี้ยง หรือการสั่งอาหารขึ้นไป รับประทานในห้องแขก ฝุายหรือแผนกอาหาร และจัดเลี้ยงก็จ าเป็นจะต้องขอความร่วมมือกับฝุายงาน แม่บ้านในเรื่องการจัดส่ง ตลอดจนการเก็บถาดอาหารหรือเครื่องดื่มกลับคืน 1.4 ฝ่ายหรือแผนกจัดซื้อ (purchasing Detp.) หัวหน้าฝุายหรือแผนกจัดซื้อจะเป็นผู้รับผิดชอบงานจัดซื้อทั้งหมดของโรงแรม โดยมี พนักงานประจ าคอยให้ความช่วยเหลือในการปฏิบัติงานอยู่จ านวนหนึ่ง ตามความเหมาะสมกับ ปริมาณงาน ฝุายแม่บ้านจ าเป็นต้องปรึกษาหารือกับหน่วยงานนี้ เพื่อร่วมกันพิจารณาจัดหาเครื่องมือ เครื่องใช้ และอุปกรณ์ต่าง ๆ ให้ถูกต้องและเหมาะสมทั้งจ านวนราคาและคุณภาพ แต่ที่ควรค านึงถึงก็ คือ สิ่งที่จัดซื้อจะต้องถูกจุดประสงค์ตามที่ต้องการ นอกจากนี้ยังต้องมีอะไหล่พร้อม ถ้าต้องการ เปลี่ยน และใช้ได้สะดวก เครื่องมือเครื่องใช้และอุปกรณ์ที่ฝุายงานแม่บ้านต้องการ และจ าเป็นจะต้องจัดไว้ใช้ ในการท างาน แบ่งออกเป็น 4 ประเภท คือ 1.4.1 เครื่องจักรหรือเครื่องทุ่นแรง จ าเป็นต้องใช้เครื่องมือท าความสะอาดในพื้นที่ ต่าง ๆ ซึ่งอาจแยกได้ดังนี้ 1.) เครื่องจักร หรือเครื่องใช้ที่ขับเคลื่อนด้วยไฟฟูา อาจจะเป็นเครื่องท าความ สะอาดพื้น เช่น เครื่องกวาด เครื่องดูดฝุุน เครื่องขัดพื้น และเครื่องซักพรม เป็นต้น นอกจากนี้ยัง ต้องมีเครื่องท าความสะอาดส่วนที่เป็นฝาผนังและเพดาน เครื่องท าความสะอาดเฟอร์นิเจอร์ กระจก เครื่องฉีดยาฆ่าแมลง รวมทั้งเครื่องท าความสะอาด เครื่องใช้ประเภทผ้า เช่น จักรเย็บผ้า เครื่องซัก ผ้า เครื่องรีดผ้าเหล่านี้เป็นต้น 2) รถยกหรือรถดัน เช่น รถบรรทุกของ รถยกเครื่องจักรต่าง ๆ ที่ใช้นอก อาคาร หรือรถดัน ส าหรับพนักงานท าความสะอาดห้องพัก พนักงานท าความสะอาดทั่วไป หรือ รถเข็นกระเป฻า และสัมภาระของแขกก าหนดแบบรถเข็นที่ใช้ให้เหมาะสมกับลักษณะ เช่น รถเข็น ส าหรับพนักงานท าความสะอาด ควรจะต้องมีที่วางไม้กวาด

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 32 3) เครื่องก าจัดสิ่งปฏิกูล โดยปกติควรจะเป็นนโยบายของฝุายบริการ แต่ แม่บ้านจะต้องเป็นผู้ศึกษาถึงเรื่องนี้ และให้ข้อคิดเห็นว่าควรจะด าเนินการอย่างไร ควรจะได้พิจารณา ด้วยว่าสิ่งของที่จะทิ้งนั้น อาจจะเป็นประโยชน์ส าหรับฝุายหรือแผนกงานอื่นได้ ส าหรับการเก็บ และ ก าจัดขยะบางครั้งอาจต้องการเครื่องมือบดขยะ เพื่อลดปริมาณขยะที่จะทิ้งก็ได้ หรืออาจจะท าลาย ด้วยการเผา 1.4.2. เครื่องมือเครื่องใช้ขนาดเล็กและภาชนะต่าง ๆ เป็นสิ่งที่ใช้กันมานานแล้ว และยังคงมีความจ าเป็นต้องใช้อยู่ เพราะยังไม่สามารถจะหาสิ่งอื่นมาทดแทนได้เหมาะสมกว่า เช่น ที่ตักผง ถังน้ า ไม้กวาด แปรง และไม้เช็ดพื้นชนิดต่าง ๆ เป็นสิ่งที่จะพิจารณาจัดซื้อ แม่บ้านควร ปรึกษาหารือกับผู้ใช้เครื่องมือเหล่านี้เสียก่อน เครื่องใช้ดังกล่าวมามากกว่าตัวแม่บ้านและผู้จัดซื้อ 1.4.3. วัสดุสิ้นเปลือง วัสดุสิ้นเปลืองที่จ าเป็นต้องใช้ในฝุายงานแม่บ้านมีมากมาย หลายชนิด แต่อาจก าหนดเป็นประเภทหลักได้ 1.) ของใช้สิ้นเปลืองประจ าห้องพัก เช่น ที่เขี่ยบุหรี่ ไม้ขีดไฟ สบู่ ผ้าเช็ดตัว ไม้แขวนเสื้อ ถุงพลาสติกใส่ของ ฯลฯ ซึ่งทางโรงแรมได้จัดไว้ส าหรับบริการอยู่เป็นประจ า ในโรงแรมชั้นหนึ่งบางแห่งนอกจากจะมีของใช้เหล่านี้แล้ว ยังมีของก านัลอื่น ๆ อีก เช่น ผลไม้ ลูกกวาด หรือดอกไม้สด ช็อคโกแล็ต เป็นต้น 2.) ของใช้ส าหรับแขก เช่น เครื่องเปุาผม หรืออาจจะเป็นที่โกนหนวด ไฟฟูา มีดโกนส าหรับแขกผู้ชาย แต่ของใช้เหล่านี้แขกอาจจะถือโอกาสน าติดตัวออกไปจากโรงแรม ฉะนั้นจึงควรติดชื่อโรงแรมให้ชัดเจน ควรมีตู้เก็บรักษาใส่กุญแจให้เรียบร้อย เมื่อแขกยืมจะต้องจด บันทึกหลักฐานเกี่ยวกับวันเวลา และห้องที่ยืม รวมทั้งก าหนดเวลาส่งคืน 3.) ของใช้ส าหรับห้องพักโดยเฉพาะโรงแรมที่มีคนมาพักมาก หรือเต็มเป็น ประจ า ควรจะมีของใช้สิ้นเปลืองประจ าห้องพัก ส ารองไว้ในยามฉุกเฉิน เช่น ถังผง ผ้าปูที่นอน ม่าน ห้องน้ า ฯลฯ โดยเก็บไว้ในที่ที่หยิบง่ายใช้คล่อง 4.) เคมีภัณฑ์ต่าง ๆ ฝุายงานแม่บ้านใช้ประโยชน์เกี่ยวกับเคมีภัณฑ์ในการท า ความสะอาดมากที่สุด ทั้งนี้ เป็นเพราะในปัจจุบันได้มีการพัฒนาด้านเคมีภัณฑ์อย่างกว้างขวาง แม่บ้านควรจะได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์หลายๆ อย่าง ถ้าพบชนิดที่ดี แต่มีราคาแพง ก็ควรจะได้พิจารณา ถึงสิ่งที่เท่าเทียมกัน 1.5 ฝ่ายหรือแผนกบัญชีและการเงิน (ACCOUNTING OR FINANCIAL Dept.) ฝุายแม่บ้านจะต้องติดต่อประสานงานกับฝุายหรือแผนกการเงินอยู่เป็นประจ า ต้อง ให้ความร่วมมือในเรื่องการใช้จ่ายของฝุาย การเงินค่าใช้จ่าย และค่าจ้างพนักงานต่าง ๆ ซึ่งอาจจะ เป็นลักษณะของการจ้างชั่วคราว หรือการจ้างรายวัน 1.6 ฝ่ายหรือแผนกรักษาความปลอดภัย (SECURITY Dept.) เนื่องจากฝุายงานแม่บ้านท างานเกี่ยวข้องกับแขกของโรงแรมโดยตรง จึงให้ความ ช่วยเหลือในส่วนรายงานบุคคลที่มีพฤติการณ์เป็นที่น่าสงสัย หรือเหตุการณ์ที่ไม่น่าไว้วางใจ ซึ่งอาจจะ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 33 เกิดเป็นปัญหาหรืออันตรายได้ ฉะนั้น หัวหน้าฝุายหรือแผนกรักษาควา มปลอดภัยควรจะได้ ปรึกษาหารือกับแม่บ้านอย่างน้อย 2 – 3 เดือนต่อครั้ง เพื่อที่จะหาทางประสานงานช่วยเหลือซึ่งกัน และกัน เกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย 1.7 ฝ่ายหรือแผนกบุคคล (PERSONNERL Dept.) ฝุายงานแม่บ้านจะต้องติดต่อประสานงานกับฝุายหรือแผนกบุคคลอย่างใกล้ชิดเพราะ แผนกนี้รับผิดชอบการพิจารณาคัดเลือก รับสมัครและควบคุมพนักงานทุกคนของโรงแรม ฉะนั้นฝุาย แม่บ้านจึงจ าเป็นที่ต้องขอความร่วมมือและให้ค าปรึกษาหารือเกี่ยวการเลือกสรรพนักงานที่จะเข้ามา ท างานในฝุายงานแม่บ้าน และจ าเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีพนักงานที่มีความประพฤติดี มีความอดทน และไม่เห็นแก่ตัว หากพนักงานโรงแรมขาดคุณลักษณะอย่างหนึ่งอย่างใดดังกล่าวแล้ว ย่อมหมายถึง แนวโน้มในทางเสื่อมเสียของโรงแรม 1.8 ฝ่ายหรือแผนกต้อนรับ (FRONT OFFICE Dept.) ผู้จัดการฝุายหรือแผนกต้อนรับ เป็นผู้รับผิดชอบงานต้อนรับทั้งหมด เจ้าหน้าที่ใน หน่วยงานนี้ประกอบด้วย พนักงานต้อนรับ พนักงานจองห้อง พนักงานติดต่อสอบถาม พนักงานยก สัมภาระ พนักงานประจ าลิฟต์ และพนักงานเปิดประตู ฝุายแม่บ้านจะต้องติดต่อประสานงานกับแผนกต้อนรับอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้เพราะ ก่อนที่แผนกต้อนรับจะรับจองห้อง หรือรับรองแขกเข้าพัก จ าเป็นต้องรู้ถึงสภาพของห้องพักจากฝุาย งานแม่บ้านเป็นอย่างดี เพื่อการเสนอบริการให้เป็นไปตามคามต้องการของแขก 2. ปัญหาคนแปลกปลอมในโรงแรม ไม่เพียงแต่พนักงานเท่านั้นที่อาจเป็นขโมยได้ เพราะขโมยอาจปลอมตัวเป็นแขกของโรงแรม ได้ ส่วนมากแขกที่มาพักมักจะหยิบผ้าเช็ดตัวหรือที่เขี่ยบุหรี่ไป เป็นของที่ระลึก วิธีแก้ปัญหาทางหนึ่ง ก็คือ ไม่ประทับตราโรงแรมบนทรัพย์สิน เพราะสิ่งของที่ประทับตราโรงแรมจะเป็นของที่ระลึกที่แขก ต้องการ บางครั้งแขกอาจหยิบของใส่กระเป฻าเสื้อผ้าใบใหญ่ ๆ ก็ได้แม้แต่โทรทัศน์ดังนั้นบริเวณประตู ทางเข้าจึงควรตรวจตราดูสิ่งของที่น่าสงสัย หรือบุคคลใดที่มีพิรุธเพื่อจะได้รายงานให้หัวหน้า หน่วยงานทราบ ประตูด้านที่ไม่มีพนักงานรักษาความปลอดภัยอยู่ควรจะร็อกเอาไว้ กลางคืนควร ตรวจดูทางหนีไฟ รวมทั้งประตูข้างในที่ทะลุถึงประตูหนีไฟอย่าร็อกประตูดังกล่าว คนภายนอกอาจถือโอกาสเข้าไปในห้องพักตอนที่แขกไม่อยู่ ไม่ว่าจะโดยวิธีใดก็ตามถึงแม้จะ มีไม่มากนักแต่ก็เป็นปัญหาเช่นกัน เพื่อปูองกันปัญหานี้ควรตรวจดูว่าทุกครั้งที่แขกคืนห้องแขกคืน กุญแจให้ทางโรงแรมเรียบร้อยแล้ว หรือยังระบบการร็อกประตูก็ควรปลอดภัยเพียงพอ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 34 พนักงานท าความสะอาดห้อง หัวหน้าหน่วยงาน หรือผู้ช่วยแม่บ้านไม่ควรปล่อยให้ใครใช้ กุญแจส ารองของตน ควรอธิบายกับแขกว่า ตนไม่ได้รับอนุญาตให้พาใครเข้าไปในห้องพักได้ เพราะ เป็นหน้าที่ของแผนกงานส่วนหน้าเท่านั้น 3. ปัญหาจากพนักงานของโรงแรม ถึงแม้ว่าแผนกอาหารและเครื่องดื่ม จะมีความรับผิดชอบต่อการดูแลอาหารเครื่องดื่มใน ห้องเก็บของ ในตู้แช่หรือตู้เย็น บางครั้งพนักงานแผนกแม่บ้านก็ต้องท าความสะอาดบริเวณดังกล่าว จึงควรหาทางปูองกันไม่ให้พนักงานของตนขโมยอาหารหรือลักลอบน าเครื่องดื่มราคาแพงไปขาย แต่ บางครั้งขั้นตอนการควบคุมพนักงานอาจจะซับซ้อน พนักงานอาจหาทางขโมยของได้จ านวนมาก เช่นกัน โดยซ่อนไว้ในร่างกายหรือเสื้อผ้า นอกจากอาหารและเครื่องดื่มแล้ว ทรัพย์สินอื่น ๆ ก็อาจ หายได้โดยวิธีเดียวกันนี้ ดังนั้นทางโรงแรมจึงควรหามาตรการปูองกันและก าจัดปัญหาประเภทนี้ ควรดูแลและปูองกัน ประตูทางเข้าออกของพนักงานอย่างดี พนักงานรักษาความปลอดภัยควรมีสิทธิ์ตรวจดูสิ่งของที่ พนักงานน าเข้าหรือออกจากโรงแรม หัวหน้าฝุายและหัวหน้าหน่วยงานของแผนกบุคคลมีสิทธิ์ห้าม พนักงานน าสิ่งของผ่านออกไปได้ โรงแรมควรมีกฎเพื่อปูองกันไม่ให้มีการใช้ทรัพย์สินของโรงแรมไป โดยเปล่าประโยชน์ ดังนั้นพนักงานทุกคนควรมีบัตรประจ าตัวพร้อมรูปถ่าย แต่ก็ควรระวังพนักงาน รักษาความปลอดภัยไว้เช่นกัน เพราะอาจน าของออกจากโรงแรมได้โดยไม่มีใครสงสัย 4. การรายงานสถานภาพห้องพัก (Room Status) ที่ถูกต้อง สิ่งที่มักจะเป็นต้นเหตุของความบาดหมางระหว่างแผนกต้อนรับและแผนกแม่บ้านก็คือการ รายงานสถานภาพของห้องพักที่สะอาด ตามชั้นต่าง ๆ จะมีกระดานปูายที่ผู้ตรวจหรือหัวหน้าหน่วยงาน มองเห็นได้ว่าห้องไหนในชั้นนั้นที่แขกคืนห้องแล้ว ห้องไหนที่ท าความสะอาดแล้ว เพื่อให้ผู้ตรวจส่ง รายชื่อห้องไปยังแผนกงานส่วนหน้าว่าห้องอยู่ในสภาพที่แขกจะพักได้หรือจะใช้ระบบอื่น ๆ ที่เหมาะสม ส าหรับแต่ละโรงแรมก็ได้แผนกงานส่วนหน้าจะมีรายชื่อห้องพักที่แขกพักอยู่ ห้องว่าง หรือห้องที่ยัง ไม่ได้ท าความสะอาด

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 35 บทสรุป ที่ใดมีปัญหาที่นั้นย่อมมีการแก้ปัญหา และทุกแผนกย่อมพบปัญหาในการท างาน แผนก แม่บ้านควรจัดให้มีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันบ้าง เพื่อจะได้พบแนวทางการแก้ปัญหาของแผนก ได้เช่นกัน และพนักงานก็จะเต็มใจให้ความร่วมมือประสานงานกับแผนกหรือฝุายอื่น ๆ เพื่อ ให้งานของ โรงแรมด าเนินไปด้วยดี บรรลุเปูาหมายที่ต้องการ ………………………………………………………………………………………

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 36 แบบฝึกหัด 1. อธิบายถึงวิธีการให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการบริการ การจัดส่งหรือรายการที่ จ าเป็นส าหรับ ห้องพักให้ตรงเวลา อย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 2. อธิบายถึงวิธีการติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นๆ เพื่อรับและ/หรือ ให้บริการ หรือ รายการที่เจาะจงอย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 3. ท่านคิดว่า ปัญหาจากพนักงานของโรงแรมเกิดจากสาเหตุอะไรจงอธิบายพร้อมทั้งยกตัวอย่าง ประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 4. อธิบายถึงการรายงานสภาพห้องที่ถูกต้องอย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่าง เป็นรูปธรรม 5. ท่านคิดว่า ปัญหาคนแปลกปลอมในโรงแรมเกิดจากสาเหตุอะไรและมีแนวทางปูองกันอย่างไร เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาดังกล่าว จงอธิบายพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม .........................................................................................................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 37 บรรณานุกรม ขจิต กอบเดช. (2542). งานโรงแรม ฝุายห้องพัก. กรุงเทพมหานคร : โรงพิมพ์ พรินทิค. บังอร ฉัตรรุ่งเรือง และคณะ, (2548). การบริหารและการจัดการงานโรงแรม. บริษัทเพีร์สัน เอ็ด ดูเคชั่น อินโดไชน่า จ ากัด.

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 38 วิชา การให้บริการดูแลท าความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า รหัสวิชา บทที่ 4 การจัดเตรียมอุปกรณ์ต่างๆ ในห้องพัก 1. จุดประสงค์การเรียน (Learning goals) 1.1 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการจัดเตรียมอุปกรณ์ต่างๆ ในห้องพัก 1.2 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการก าหนดและจัดส่งรายการที่จ าเป็นส าหรับห้องพัก 1.3 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการย้ายสิ่งของออกจากห้องพักตามความ ต้องการของผู้เข้าพัก 2. ผลการเรียนรู้บทนี้ (Topic Learning Outcome) 2.1 มีความรู้ความเข้าใจในการจัดเตรียมอุปกรณ์ต่างๆ ในห้องพักอย่างถูกต้อง 2.2 มีความรู้ความเข้าใจในการก าหนดและจัดส่งรายการที่จ าเป็นส าหรับห้องพักอย่าง ถูกต้อง 2.3 มีความรู้ความเข้าใจในการย้ายสิ่งของออกจากห้องพักตามความต้องการของผู้ เข้าพัก อย่างถูกต้อง 3. การเรียนบทนี้มีประโยชน์อย่างไร (Why is this topic useful) 3.1 มีความรู้ความเข้าใจในการจัดเตรียมอุปกรณ์ต่างๆ ในห้องพักมากขึ้น 3.2 มีความรู้ความเข้าใจในการก าหนดและจัดส่งรายการที่จ าเป็นส าหรับห้องพักมากขึ้น 3.3 มีความรู้ความเข้าใจในการย้ายสิ่งของออกจากห้องพักตามความต้องการของผู้เข้าพัก มากขึ้น 4. สาระส าคัญ / เนื้อหาโดยย่อ (Lesson Content) อธิบายถึงการจัดเตรียมอุปกรณ์ต่างๆ ในห้องพักและการก าหนดและจัดส่งรายการที่จ าเป็น ส าหรับห้องพักตลอดจนการย้ายสิ่งของออกจากห้องพักตามความต้องการของผู้เข้าพัก

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 39 5. กิจกรรมการเรียนการสอน (Instruction Procedure) 5.1 การดึงดูดความสนใจ (getting students’ attention) - การให้คะแนนการเข้าชั้นเรียน การให้คะแนนการมีส่วนร่วมในชั้นเรียน 5.2 วิธีการสอน (teaching procedure) - สอนแบบบรรยาย ตอบข้อซักถาม การแสดงบทบาทสมมติ 5.3 การเช็คความเข้าใจของผู้เรียน (formation check during the lesson) - การทดสอบ ท าแบบฝึกหัด 5.4 การมีส่วนร่วมของผู้เรียน (how do you get student participation) - เปิดโอกาสให้ซักถาม รวมทั้งแสดงความคิดเห็นระหว่างกลุ่ม 5.5 การปิดท้ายบทเรียน (how do you end the lesson) - สรุปเนื้อหาสาระส าคัญ 6. วิธีประเมินผล / เกณฑ์การประเมินและระดับความรู้ (How do you measure outcomes / rubric / level of learning bloom’s classification : ความจ า / ความเข้าใจ / การประยุกต์ใช้ / การวิเคราะห์ / การสังเคราะห์ / การประเมิน) 6.1 ประเมินจากรายงาน และรูปแบบการน าเสนอรายงาน 6.2 ประเมินจากการมีส่วนร่วมในการอภิปรายและวิธีการอภิปราย 6.3 ประเมินจากการท าแบบฝึกหัดท้ายบทเรียน 7. สื่อการสอน / อุปกรณ์การสอน (teaching media and aids). ใช้ power point เป็นสื่อในการสอน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 40 บทที่ 4 การจัดเตรียมอุปกรณ์ต่างๆ ในห้องพัก ในการจัดเตรียมอุปกรณ์ต่าง ๆ ในห้องพักนั้นจะประกอบไปด้วยงานปลีกย่อยต่าง ๆ ซึ่งงาน ปลีกย่อยหมายถึง งานที่มีความส าคัญรองลงมาจากงานหลักที่พนักงานท าความสะอาดห้องพักต้อง ท าเป็นประจ าทุกวัน งานปลีกย่อยส่วนใหญ่เป็นงานที่ไม่ได้ท าทุกวัน บางงานจ าเป็นต้องท าเพราะ เป็นความประสงค์ของแขก ฉะนั้น พนักงานท าความสะอาดจึงต้องให้ความสนใจ และควรเรียนรู้ ขั้นตอนของงานให้ถูกต้อง ในขณะเดียวกันต้องมีความละเอียดรอบคอบกับงานที่ได้ท าด้วย เพื่อ ปูองกันความผิดพลาดหรือความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นได้ งานปลีกย่อยในแผนกแม่บ้านมีอยู่มาก แต่ ในที่นี้จะกล่าวถึงเฉพาะงานที่ส าคัญเท่านั้น โดยในบทนี้จะกล่าวถึงการจัดเตรียมอุปกรณ์ต่างๆ ใน ห้องพักและการก าหนดและจัดส่งรายการที่จ าเป็นส าหรับห้องพักตลอดจนการย้ายสิ่งของออกจาก ห้องพักตามความต้องการของผู้เข้าพัก 1. การจัดหมอนและผ้าห่มเพิ่ม บางโรงแรมหมอนและผ้าห่มเสริมไม่ได้วางไว้ในห้อง แต่พนักงานท าความสะอาดสามารถเบิก จากห้องผ้าแล้วน ามาจัดเตรียมวางไว้ให้พร้อมในห้องพักแขก เมื่อแขกต้องการขอหมอนและผ้าห่มเพิ่ม ข้อควรสังเกต พนักงานควรจัดหมอนตามความต้องการของแขก เช่น หมอนนุ่น หมอน ฟองน้ า หมอนขนนก เป็นต้น 2. การใสไม้กระดานรองเตียง ไม้กระดานรองเตียง (bed board) เป็นไม้อัดอย่างหนา มีขนาดเท่ากับเตียงและที่นอน แขก จะให้ใส่ไว้ใต้ที่นอน เนื่องจากที่นอนนิ่มเกินไป พนักงานท าความสะอาดต้องเช็ดท าความสะอาดไม้ กระดานก่อน แล้วจึงน าไปวางตรงกลางระหว่างที่นอนและตัวเตียง หลังจากนั้นปูผ้าปูที่นอนทับโดย ไม่ให้เห็นไม้กระดาน เมื่อแขกออกไปแล้วจึงเอาไม้กระดานรองเตียงออก ถ้าการใส่ไม้กระดานรองเตียง เพราะที่นอนสปริงหักหรือช ารุด พนักงานท าความสะอาดต้องเขียนรายงานลงในบันทึกการท างานของ พนักงานท าความสะอาดประจ าวัน เพื่อให้หัวหน้าแผนกทราบ และจะได้จัดการส่งซ่อมแซม

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 41 3. การจัดเตรียมเตียงเด็ก เตียงเด็กเป็นบริการที่ทางโรงแรมบริการให้โดยไม่คิดเงิน แผนกต้อนรับจะเป็นผู้แจ้งมายัง แผนกแม่บ้านให้เสริมเตียงเด็ก ดังนั้น พนักงานท าความสะอาดจะต้องเช็ดท าความสะอาดเตียง ตรวจ ที่นอน หมอน ผ้าห่ม ให้พร้อมส าหรับน าไปเตรียมในห้องพักแขกได้ตลอดเวลา ถ้าแผนกแม่บ้านมี ผ้ายางก็จะต้องปูด้วย โดยทั่วไปการเตรียมเตียงเด็กให้ปูที่นอนเพียงผืนเดียว พับผ้าห่มวางไว้ปลายเตียง เมื่อปูเสร็จเรียบร้อย จะวางเตียงเด็กไว้ด้านริมระเบียงหน้าต่าง และให้เพิ่มผ้าทุกชนิดในห้องพักแขก อย่างละ 1 ผืน ยกเว้น ผ้าเช็ดเท้า รวมทั้งเขียนลงบันทึกรายงานการท างานประจ าวันด้วยว่าห้องใด เพิ่มเตียงเด็ก เวลาท าความสะอาดห้องพักประจ าวัน พนักงานควรเอาใจใส่ว่าที่นอนมีกลิ่นปัสสาวะรดที่ นอนหรือไม่ ถ้ามีควรเปลี่ยนที่นอนใหม่หรือน าไปตากแดด ขณะที่ก าลังท าความสะอาดด้านอื่นอยู่ 4. การจัดเตรียมเตียงเสริม เตียงเสริม เป็นเตียงเสริมพิเศษส าหรับแขกมาพัก 3 คน และไม่ต้องการเปิดห้องเพิ่ม เพราะ ราคาเตียงเสริมนี้ถูกกว่าการเปิดห้องเพิ่มอีก 1 ห้อง พนักงานท าความสะอาดจะน าเตียงมาไว้ในห้องพัก แขก โดยใช้วิธีการปูผ้าเหมือนกับเตียงใหญ่ การจัดวางเตียงเสริมจะเหมือนเตียงเด็ก คือ วางริมระเบียง หน้าต่าง อุปกรณ์ของใช้บางชิ้นและผ้าในห้องน้ าต้องจัดหาเพิ่ม เช่น แก้วน้ า สบู่ ผ้าทุกชนิด ยกเว้น ผ้าเช็ดเท้า ถ้าแขกในห้องเป็นผู้หญิงมากกว่า 1 คน ควรเพิ่มหมวกอาบน้ าส าหรับคลุมผมด้วย นอกจากนี้จะต้องเขียนรายงานห้องที่มีเตียงเสริมลงในบันทึกการท างานประจ าวันด้วยทุกครั้ง 5. การขอเปลี่ยนห้อง ในกรณีที่แขกขอเปลี่ยนห้องพักกับพนักงานท าความสะอาดห้องพัก พนักงานควรแจ้งให้แขก ติดต่อกับแผนกต้อนรับก่อน หลังจากนั้นเมื่อแผนกแม่บ้านได้รับทราบจากแผนกต้อนรับว่าเปลี่ยนห้อง ให้แขกเสร็จแล้ว พนักงานต้องตรวจเช็คห้องที่แขกจะย้ายเข้าไปใหม่ว่า พร้อมหรือไม่ ถ้าแขกไม่อยู่ใน ห้อง พนักงานท าความสะอาดจะเป็นคนเก็บรวบรวมของใช้ของแขกเพื่อย้ายห้อง หลังจากแขกย้ายไป แล้ว พนักงานควรหาสาเหตุว่าแขกขอเปลี่ยนห้องเพราะเหตุใด ถ้าเปลี่ยนเพราะไม่ชอบทิวทัศน์หรือ บรรยากาศนั้นไม่มีปัญหา แต่ถ้าเป็นเพราะสภาพห้องไม่ดี เช่น ห้องมีกลิ่นอับ เฟอร์นิเจอร์ช ารุด พรม สกปรก พนักงานควรเขียนลงในบันทึกการท างานประจ าวันของพนักงานท าความสะอาดห้องพัก เพื่อที่ หัวหน้าแผนกจะได้ด าเนินการซ่อมแซมบ ารุงรักษาต่อไป

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 42 6. การจัดและเปลี่ยนน้ าในแจกันดอกไม้ ส่วนใหญ่ห้องพักแขกในโรงแรม จะมีแจกันดอกไม้หรือกระเช้าดอกไม้ (ส าหรับห้องแขก พิเศษ) พนักงานท าความสะอาดห้องควรเป็นผู้ดูแลเกี่ยวกับแจกันดอกไม้นี้ โดยขณะที่เข้าไปท าความ สะอาดห้อง ให้เปลี่ยนน้ าในแจกันดอกไม้ และถ้าเป็นไปได้ควรตัดก้านดอกออกเล็กน้อย เพื่อน้ าจะได้ ดูดซึมเข้าไปในก้านดอกอีก ส าหรับกระเช้าดอกไม้อาจไม่ต้องเปลี่ยนน้ า แต่ถ้าดอกไม้ดอกใดไม่สวย พนักงานอาจจัดตกแต่งใหม่หรือเปลี่ยนแจกันใหม่ โดยน ามาจากห้องดอกไม้ 7. การดูแลต้นไม้ พนักงานท าความสะอาด ควรเอาใจใส่ดูแลรักษาต้นไม้ที่วางอยู่ในห้องพักแขก หรือริม ระเบียบหน้าต่าง เช่น ใบไม้ควรได้รับการเช็ดท าความสะอาดอย่างง่าย โดยการใช้ฟองน้ าหรือผ้าท า ความสะอาดชุบน้ าหมาด ๆ เช็ดทีละใบ นอกจากนั้น ถ้าใบสีเหลืองควรตัดทิ้ง หรือสังเกตว่าต้นไม้บาง ต้นควรได้รับการเปลี่ยนต้นใหม่แทน ทั้งนี้ให้รายงานหัวหน้าประจ าวัน และคนสวนจะเป็นผู้จัดการ เปลี่ยนให้ บางโรงแรมอาจใส่ต้นพลูด่างและน้ าในแจกันแก้วหรือเซรามิค พนักงานท าความสะอาดควร เปลี่ยนน้ าในแจกันเป็นประจ าและท าความสะอาดรากต้นไม้บ้าง 8. การเปลี่ยนหลอดไฟ เป็นงานที่พนักงานท าความสะอาดห้องพัก สามารถท าได้เองโดยไม่ต้องเขียนใบซ่อมให้ทาง แผนกช่าง โดยชั้นแรกให้ปิดสวิตช์ และถอดปลั๊กไฟถ้าเป็นไปได้ แล้วจึงใช้ผ้าแห้งจับหลอดไฟ เมื่อ เปลี่ยนเสร็จแล้วให้ทดสอบหลอดไฟที่เปลี่ยนด้วย 9. การท าความสะอาดรองเท้า บางโรงแรมจะจัดวางผ้าท าความสะอาดรองเท้า หรือท ามาในรูปของฟองน้ าบรรจุอยู่ในกล่อง เล็ก ๆ สามารถพกติดตัวได้ ซึ่งแขกจะเป็นผู้ใช้อุปกรณ์เหล่านี้ท าความสะอาดเอง บางครั้งพนักงานท า ความสะอาดห้องพักจะเป็นผู้ท าความสะอาดให้แขก โดยเริ่มจากเช็ดฝุุนออกจากรองเท้าก่อน แล้วใช้ ยาให้ตรงกับสีของรองเท้า เช็ดและใช้แปรงขัดให้ทั่ว

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 43 10. การรับค าติ งานบริการเป็นงานที่ติดต่อพบปะกับคนทั่วไป เป็นงานที่ต้องบริการรับใช้ผู้อื่น บ่อยครั้งที่ พนักงานเผชิญหน้ากับแขก ซึ่งมีนิสัยและอารมณ์ต่าง ๆ กัน เช่น โกรธ ชอบวิจารณ์ ชอบจับผิด ท าให้ พนักงานได้รับความอับอายจากลูกค้าหรือแขกคนอื่นรวมทั้งจากเพื่อนร่วมงานด้วย ฉะนั้น พนักงานจึงควรพร้อมที่จะเผชิญกับการรับค าติจากแขกและปฏิบัติตน ดังนี้ 1. ยอมรับค าต าหนิของแขกที่มาใช้บริการ และให้ความสนใจต่อความรู้สึกของแขกหรือผู้มา ใช้บริการเป็นอันดับแรก 2. เก็บความรู้สึกของตัวเองได้ดี และจะไม่วิพากษ์วิจารณ์ร่วมไปกับแขก 3. ให้รับฟังข้อมูลอย่างแน่ชัดว่าก าลังถูกต าหนิหรือขอร้องให้ช่วยท าอะไร เพื่อจะได้ให้ความ ช่วยเหลืออย่างถูกต้อง 4. ด าเนินการแก้ไขข้อบกพร่องตามค าต าหนิของแขกทันที 5. ต้องมีทีท่าสดชื่น แจ่มใส พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือต่อแขกที่มาติ ในกรณีที่แก้ปัญหา ไม่ได้ให้รายงานให้หัวหน้าประจ าชั้นทราบทันที 11. การเป็นพี่เลี้ยงเด็ก ในกรณีที่แขกมาพร้อมครอบครัวและมีลูกเล็กมาด้วย แขกอาจให้ทางโรงแรมช่วยหาพี่เลี้ยง เด็กในช่วงกลางคืน เพื่อที่แขกจะได้ไปเที่ยวพักผ่อนข้างนอกโดยไม่ต้องกังวลกับลูก ทางโรงแรมคิด ค่าจ้างในการเลี้ยงเป็นชั่วโมง ราคาขึ้นอยู่กับแต่ละโรงแรม ผู้ที่จะมาเป็นพี่เลี้ยงเด็กได้ต้องเป็นพนักงาน ท าความสะอาดห้องพักที่รับผิดชอบห้องพักของแขกที่มาพักนั้น และต้องได้รับอนุญาตจากหัวหน้า แผนกแม่บ้านด้วย พี่เลี้ยงเด็กควรเตรียมอุปกรณ์ เช่น ของเล่นทุกชนิด (ถ้ามี) หนังสือการ์ตูน (ส าหรับ เด็กโตที่พออ่านได้) และอุปกรณ์อื่น ๆ ที่เหมาะสมกับอายุของเด็ก ก่อนจะท าหน้าที่ดูแลเด็ก ต้องไป พบพ่อแม่เด็กเพื่อฟังค าแนะน าเกี่ยวกับตัวเด็ก เวลาเลี้ยงเด็กให้เลี้ยงอยู่ภายในห้องพักเท่านั้นห้ามพาเด็ก ไปเดินเล่นบริเวณรอบ ๆหรือสถานที่ทั่วไปภายในโรงแรม หรือพาออกไปนอกโรงแรม เมื่อพ่อแม่เด็ก กลับมา ควรรายงานสิ่งที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับเด็กในขณะที่เลี้ยงว่าปกติหรือไม่ และรายงานให้หัวหน้า ประจ าชั้นทราบ ข้อควรจ า พนักงานที่ได้รับมอบหมายให้เป็นพี่เลี้ยงเด็ก ควรรู้จักวิธีการเลี้ยงเด็กเป็นอย่างดี

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 44 ภาพอุปกรณ์ต่างๆ ที่อยู่ในห้องพักโรงแรม

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 45 ภาพอุปกรณ์ต่างๆ ที่อยู่ในห้องพักโรงแรม

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 46 บทสรุป งานแผนกแม่บ้านที่นอกเหนอจากการท าความสะอาดห้องพักแขกแล้วนั้น สิ่งส าคัญอีก ประการคือการเตรียมอุปกรณ์ต่างๆ ที่ อยู่ในห้องพักแขกให้พร้อมบริการอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นการ เตรียมอุปกรณ์ต่าง ๆ ในห้องน้ าแขก การเติมน้ าในแจกัน การเปลี่ยนหลอดไฟ การจัดเตียงเสริม เป็น ต้น ทั้งนี้ก็เพื่อให้แขกที่มาพักได้รับความสะดวกสบายและประทับใจในความพร้อมของการให้บริการ และจะได้กลับมาพักที่โรงแรมอีก ............................................................................................................................. ..........

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 47 แบบฝึกหัด 1. ให้อธิบายถึงการเติมน้ าในกระติกในห้องพักแขกที่ถูกต้องอย่างละเอียด 2. ให้อธิบายถึงวิธีการจัดเตียงเสริมให้แขกที่ถูกต้องถูกต้องอย่างละเอียด 3. ให้อธิบายถึงวีธีการจัดแจกันในห้องพักแขกที่ถูกต้องอย่าละเอียด 4. ให้อธิบายถึงวิธีการเป็นพี่เลี้ยงเด็กที่ถูกต้องอย่างละเอียด 5. ให้อธิบายถึงวิธีการปฏิบัติการรับค าติจากแขกที่มาที่ถูกต้องอย่างละเอียด .........................................................................................................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 48 บรรณานุกรม ขจิต กอบเดช. (2535). งานแม่บ้านในโรงแรมและสถาบันอื่นๆ .พิมพ์ครั้งที่ 3 กรุงเทพมหานคร : บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น. ฉวีวรรณ ไชยสุกุมาร. (ม.ป.ป.). งานแม่บ้านโรงแรม. กรุงเทพมหานคร : ส านักพิมพ์ ส.วงศ์เสงี่ยม.

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 49 1. จุดประสงค์การเรียน (Learning goals) 1.1 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการให้ค าแนะน าผู้เข้าพักในเรื่องของการให้บริการและ สิ่งของที่สามารถใช้ได้ตลอดจนถึงแผนการท าความสะอาด 1.2 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการให้ค าแนะน าผู้เข้าพักในการใช้งานของสิ่งของที่ได้ จัดส่งไปตามค าร้องขอ 1.3 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในสาธิตการใช้งานของสิ่งที่ได้จัดส่งไปตามค าร้องขอ 1.4 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่ อื่นๆ และแผนก ต่างๆ ในการให้ค าแนะน าเพิ่มเติมที่เหมาะสม 2. ผลการเรียนรู้บทนี้ (Topic Learning Outcome) 2.1 มีความรู้ความเข้าใจในการให้ค าแนะน าผู้เข้าพักในเรื่องของการให้บริการและสิ่งของที่ สามารถใช้ได้ตลอดจนถึงแผนการท าความสะอาดอย่างถูกต้อง 2.2 มีความรู้ความเข้าใจในการให้ค าแนะน าผู้เข้าพักในการใช้งานของสิ่งของที่ได้จัดส่งไป ตามค าร้องขออย่างถูกต้อง 2.3 มีความรู้ความเข้าใจในสาธิตการใช้งานของสิ่งที่ได้จัดส่งไปตามค าร้องขออย่างถูกต้อง 2.4 มีความรู้ความเข้าใจในการติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่ อื่นๆ และแผนกต่างๆ ใน การให้ค าแนะน าเพิ่มเติมที่เหมาะสมอย่างถูกต้อง 3. การเรียนบทนี้มีประโยชน์อย่างไร (Why is this topic useful) 3.1 มีความรู้ความเข้าใจในการให้ค าแนะน าผู้เข้าพักในเรื่องของการให้บริการและสิ่งของที่ สามารถใช้ได้ตลอดจนถึงแผนการท าความสะอาดมากขึ้น วิชา การให้บริการดูแลท าความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า รหัสวิชา บทที่ 5 การให้ค าแนะน าส าหรับผู้เข้าพัก

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 50 3.2 มีความรู้ความเข้าใจในการให้ค าแนะน าผู้เข้าพักในการใช้งานของสิ่งของที่ได้จัดส่งไป ตามค าร้องขอมากขึ้น 3.3 มีความรู้ความเข้าใจในสาธิตการใช้งานของสิ่งที่ได้จัดส่งไปตามค าร้องขอมากขึ้น 3.4 มีความรู้ความเข้าใจในการติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่ อื่นๆ และแผนกต่างๆ ใน การให้ค าแนะน าเพิ่มเติมที่เหมาะสมมากขึ้น 4. สาระส าคัญ / เนื้อหาโดยย่อ (Lesson Content) อธิบายถึงการให้ค าแนะน าผู้เข้าพักในเรื่องของการให้บริการและสิ่งของที่สามารถใช้ได้ตลอด จนถึงแผนการท าความสะอาด การให้ค าแนะน าผู้เข้าพักในการใช้งานของสิ่งของที่ได้จัดส่งไป ตามค าร้องขอ และการสาธิตการใช้งานของสิ่งที่ได้จัดส่งไปตามค าร้องขอตลอดจนอธิบายถึง การติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่อื่นๆ และแผนกต่างๆ ในการให้ค าแนะน าเพิ่มเติมที่ เหมาะสม 5. กิจกรรมการเรียนการสอน (Instruction Procedure) 5.1 การดึงดูดความสนใจ (getting students’ attention) - การให้คะแนนการเข้าชั้นเรียน การให้คะแนนการมีส่วนร่วมในชั้นเรียน 5.2 วิธีการสอน (teaching procedure) - สอนแบบบรรยาย ตอบข้อซักถาม การแสดงบทบาทสมมติ 5.3 การเช็คความเข้าใจของผู้เรียน (formation check during the lesson) - การทดสอบ ท าแบบฝึกหัด 5.4 การมีส่วนร่วมของผู้เรียน (how do you get student participation) - เปิดโอกาสให้ซักถาม รวมทั้งแสดงความคิดเห็นระหว่างกลุ่ม 5.5 การปิดท้ายบทเรียน (how do you end the lesson) - สรุปเนื้อหาสาระส าคัญ