วิชาการให้บริการดูแลทำความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า ตรวจแล้ว

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 101 5.4 การมีส่วนร่วมของผู้เรียน (how do you get student participation) - เปิดโอกาสให้ซักถาม รวมทั้งแสดงความคิดเห็นระหว่างกลุ่ม 5.5 การปิดท้ายบทเรียน (how do you end the lesson) - สรุปเนื้อหาสาระส าคัญ 6. วิธีประเมินผล / เกณฑ์การประเมินและระดับความรู้ (How do you measure outcomes / rubric / level of learning bloom’s classification : ความจ า / ความเข้าใจ / การประยุกต์ใช้ / การวิเคราะห์ / การสังเคราะห์ / การประเมิน) 6.1 ประเมินจากรายงาน และรูปแบบการน าเสนอรายงาน 6.2 ประเมินจากการมีส่วนร่วมในการอภิปรายและวิธีการอภิปราย 6.3 ประเมินจากการท าแบบฝึกหัดท้ายบทเรียน 7. สื่อการสอน / อุปกรณ์การสอน (teaching media and aids). ใช้ power point เป็นสื่อในการสอน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 102 บทที่9 มาตรฐานการให้บริการท าความสะอาด และกระบวนการท าความสะอาด มาตรฐานการท าความสะอาดส าหรับงานแม่บ้านในโรงแรมนั้น แผนกแม่บ้านนอกจาก จะต้องเข้าใจวงจรงานบริการห้องพักในหนึ่งวัน เช่น ก่อนแขกมาถึงต้องเตรียมห้องให้เรียบร้อย ครั้น แขกมาถึงอาจมีการบริการ welcome drink ในห้องตามนโยบายของโรงแรมก็ได้ หรือระหว่างที่แขก พักอยู่ ทางโรงแรมก็จะต้องจัดบริการเป็นรอบ ๆ ในแต่ละวัน ถ้ามีปัญหาใดก็ควรแก้ไขปัญหาให้ลุล่วง ไปด้วยดีและเหมาะสม เมื่อแขกคืนห้องแล้วแต่ละห้องก็ต้องรีบท าความสะอาด เพื่อจะได้พร้อมบริการ ต่อไป โดยในบทนี้จะกล่าวถึงมาตรฐานของการให้บริการท าความสะอาดและกระบวนการการท าความ สะอาดของแผนกแม่บ้าน ในการท างานของแผนกแม่บ้านควรจะมีบันทึกช่วยจ าในการปฏิบัติงาน ประจ าวันด้วย (คู่มือปฏิบัติงานประจ าวันดังต่อไปนี้) 1. คู่มือปฏิบัติงานห้องพักประจ าวัน 1.) จัดเตรียมรถเข็นวัสดุเครื่องใช้ประจ าห้องพักก่อนออกเวรแต่ละรอบ 2.) เริ่มออกปฏิบัติงานประจ าวันพร้องกับเครื่องให้ที่ได้จัดหาไว้เรียบร้อยแล้ว 3.) พบปูาย “ห้ามรบกวน” ให้ผ่านไปก่อน ภายใน 14.00 น. รีบรายงานให้หัวหน้าทราบ 4.) เคาะประตู ขานชื่อ “พนักงานประจ าห้องพัก” ก่อนเข้าปฏิบัติงานแต่ละห้อง 5.) เปิดประตูห้องพัก และแขวนปูาย “ท าความสะอาดห้อง” 6.) ปิดไฟ รูดม่าน เปิดประตูหน้าต่าง ส ารวจและเขียนรายงานเกี่ยวกับข้อบกพร่อง 7.) เก็บเตียงที่ใช้แล้ว และชุดนอนของแขก ฯลฯ 8.) เริ่มท าความสะอาดแต่ละห้องตามแม่บ้านสั่ง (ตาม/ทวนเข็มนาฬิกา หรือเวียนขวา / เวียนซ้าย) 9.) จดบันทึกข้อบกพร่องเพื่อท ารายงาน และท าความสะอาดเครื่องอ านวยความสะดวกใน ห้องพักตามวิธีที่แม่บ้านสั่ง เช่น 9.1) ท าความสะอาดและจัดความเรียบร้อยเครื่องใช้ประเภทไม้ เช่น ตู้เสื้อผ้า ชั้นโต๊ะ แต่งตัว ฯลฯ 9.2) ท าความสะอาดและจัดความเรียบร้อยโต๊ะเขียนหนังสือ แฟูมเครื่องเขียนเอกสาร อื่น ๆ ที่จ าเป็นต้องมีในห้องพัก 9.3) ท าความสะอาดและจัดความเรียบร้อยโต๊ะหัวเตียง โทรศัพท์ ฯลฯ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 103 9.4) ท าความสะอาดและจัดความเรียบร้อยเครื่องตกแต่งภายในห้องพักอื่น ๆ มินิ บาร์ (ตู้เย็นเล็ก ๆ) ในห้องพักแต่ละห้อง โต๊ะรับแขก ตะกร้าทิ้ง ฯลฯ 9.5) ท าความสะอาดชั้นใต้กระจกและจัดของเข้าที่เดิมให้เรียบร้อย 9.6) ใช้ฟองน้ าแตะน้ ายากัดสนิมเช็ดรอยคราบสนิมจับทิ้งไว้ 2 ถึง 3 นาที ถ้าทิ้งไว้ นานจะท าลายน้ ายาเคลือบขอบกระเบื้องท าให้อ่างด้าน แล้วรีบล้างด้วยน้ าสะอาด ใช้ฟองน้ าแตะผง ขัดผสมผงซักฟอกขัดทั้งด้านใน ด้านนอกอ่าง และที่ใส่สบู่ แล้วล้างด้วยน้ าสะอาดเช็ดให้แห้ง 9.7) ราวม่าน หัวก๊อก ฝักบัว และส่วนที่เป็นโลหะประกอบ ห้ามใช้น้ ายากัดสนิม เพราะจะกัดลอกเป็นสนิม ให้ใช้แปรงสีฟันเก่า ๆ แตะผงซักฟอกผสมผงขัดขัดส่วนที่มือเข้าไม่ถึงแล้ว ล้างน้ าให้สะอาดเช็ดให้แห้ง ชักเงาได้ถ้าจ าเป็น 9.8) ผ้าม่านส าหรับอ่างอาบน้ ามักมีคราบสบู่เกาะติด ต้องซักให้สะอาด เช็ดให้ แห้ง แล้วปล่อยชายผ้าไว้ในอ่างอาบเพื่อกันไม่ให้น้ าไหลลงพื้นเวลาอาบน้ า 9.9) ผ้ายางส าหรับกันลื่นในอ่างอาบน้ าก็เช่นกันต้องล้างให้สะอาดและแห้งสนิท 9.10) อย่าทิ้งเศษอาหาร เส้นผม ลงในอ่างจะท าให้อ่างอุดตัน 9.11) ถ้าอุดตัน ให้ไขคอห่านออกท าความสะอาดแล้วใส่ให้เรียบร้อยตามเดิม 9.12) ท าความสะอาดชักโครกให้สะอาดเสียก่อนครั้งแรก แล้วตักน้ าที่คอส้วมให้ หมดก่อนลงมือขัด ท าความสะอาดเช่นเดียวกับอ่างอาบน้ าหรืออ่างล้างหน้า รวมทั้งถังพักน้ าทั้งด้านใน และด้านนอกด้วย 9.13) ใช้ฟองน้ าแตะผงขัดผสมผงซักฟอกท าความสะอาดฝาส้วมทั้งด้านในและด้าน นอก ใช้แปรงสีพันเก่า ๆ ขัดตามรอยด้านในที่มือเข้าไม่ถึง รวมทั้งรอยคราบสนิมที่เกาะฝาด้านใน ด้วย ห้ามใช้แผ่นขัดไนลอนเช่นกัน แล้วล้างน้ าสะอาดเช็ดให้แห้งสนิท ถ้าไม่สะอาดเมื่อลูบด้วยมือจะ รู้สึกระคายมือแสดงว่าล้างผงขัดออกไม่หมด 9.14) หยดยาฆ่าเชื้อโรค หรือยาดับกลิ่น 2 ถึง 3 หยดที่ตัวโถ 9.15) วิธีปูองกันไม่ให้อุดตัน ห้ามทิ้งเศษผ้าอนามัย ส าลี กระดาษช าระชนิดเนื้อ หยาบและเหนียวลงในโถส้วม 10.) ท าเตียง 10.1) เวรเช้า ปูเตียง 10.2) เวรเย็น เปิดเตียง วางรายการอาหารเช้าส าหรับให้แขกสั่งอาหารเช้าใน ห้องพักตามแบบที่ก าหนด รูดม่านปิดทั้งสองชั้น เปิดไฟหัวเตียงไว้ทั้ง 2 ด้าน 11.) ท าความสะอาดและจัดความเรียบร้อยห้องน้ า อาจจะมากกว่า 1 ครั้งต่อวัน 12.) ดูดฝุุนห้องพัก ระเบียงทางเดินหน้าห้องพัก หรือท าความสะอาดรอบ ๆ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 104 2. คู่มือท าความสะอาดทั่ว ๆ ไปประจ าวัน 2.1 งานเพดาน การท าความสะอาดเพดานและเครื่องตกแต่งเพดานแต่ละชนิดของวัสดุ สิ่งก่อสร้างแลปะการตกแต่ง 2.2 งานฝาผนัง ท าความสะอาดและจัดความเรียบร้อยตามชนิดของการตกแต่งบนฝา ผนัง รวมทั้งเครื่องอ านวยความสะดวกที่ติดตั้งบนฝาผนังเช่นเดียวกัน 2.3 งานพื้น รวมทั้งการท าความสะอาดเครื่องใช้ส านักงาน ฯลฯ เครื่องอ านวยความ สะดวกทุกชนิดตามลักษณะการตกแต่งและการใช้งานสิ่งนั้น ๆ ขั้นตอนการท าความสะอาดพื้นแบบ แห้งและแบบเปียก (หรือแบบประหยัดส าหรับพื้นที่สกปรกน้อยหรือสกปรกมาก หรือแบบพื้นที่น้อย ถึงพื้นที่กว้างขวาง) จะมีขั้นตอนดังนี้ 1.) ปัด กวาด เช็ด ถู ให้สะอาดก่อน 2.) ลอก หรือขัดด้วยน้ ายาล้าง/ลอกพื้น 3.) ล้าง เช็ดด้วยน้ าสะอาดให้หมดน้ ายา 4.) เคลือบด้วยน้ ายาเคลือบ 5.) รักษาพื้นผิวเคลือบด้วยน้ ายาทุกวันหรือขจัดฝุุน 6.) ขัดเงา และชักเงา เมื่อต้องการ 3. คู่มือปฏิบัติงานท าความสะอาดอุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องใช้และเครื่องทุ่นแรง ต่าง ๆ ประจ าวัน 1.) การท าความสะอาดและวิธีเก็บฟองน้ า ผ้าท าความสะอาด 2.) การท าความสะอาดและวิธีเก็บรักษาแผ่นขัดไนล่อน 3.) การท าความสะอาดและวิธีเก็บรักษาแปรงต่าง ๆ ไม้ถูพื้นต่าง ๆ เครื่องทุ่นแรง 4.) การท าความสะอาดและวิธีเก็บรักษาภาชนะใส่ของเหลว ถุงมือยาง ฯลฯ 5.) การท าความสะอาดและวิธีเก็บรักษาเครื่องขัด ล้าง ซัก (สระ) ชนิดไฟฟูา 6.) นอกจากนี้ยังมีวิธีท าความสะอาดและวิธีเก็บรักษาเครื่องมือต่าง ๆ อีกหลายวิธี

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 105 รายละเอียดงานท าความสะอาดห้องพักแบบมาตรฐานสากล จะถือปฏิบัติตามล าดับดังนี้ ( 1-7 หน่วยงาน) ในแต่ละห้องพัก ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการท างาน หมาย วัสดุถาวรและครุภัณฑ์ วัสดุสิ้นเปลือง เหตุ 1 ENTRNCE 1.1 - FRONT OF ROOM NUMBER ผ้าแห้งแตะน้ ายาถูให้ทั่ว THE DOOR ท าความสะอาด ผ้าขนหนู ยาขัดโลหะ ผ้าขนหนูเช็ดออก ขัดให้ เป็นเงา PEEP HOLE ผ้าหมาดๆ เช็ดฝุุนที่ตา แมว ผ้าท าความสะอาด น้ า (lens) ให้สะอาด LOCK AND KNOB ผ้าชุบน้ ายา เช็ดให้ สะอาด ผ้าท าความสะอาด น้ ายาเช็ด เฟอร์นิเจอร์ ตามด้วยผ้าแห้ง 1.2 BACK OF CEILING หมุนไม้กวาดหยากไย่ THE DOOR ไม้กวาดหยากไย่ ตามมุม ซอกให้สะอาด CEILING LAMP ผ้าหมาดเช็ดฝุุน ตาม ด้วย ผ้าท าความสะอาด น้ า ผ้าแห้งเช็ดตรวจ หลอดไฟ และโคมไฟ DOOR CHAIN ผ้าหมาดหรือผ้าชุบน้ ายา ผ้าท าความสะอาด น้ า/น้ ายาขัดโลหะ เช็ดให้สะอาดด้วยผ้า แห้ง/ขัดให้ขึ้นเงา FIRE ESCAPE เช็ดฝุุนให้สะอาด ถ้า ช ารุดเปลี่ยนใหม่ CARD ผ้าท าความสะอาด

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 106 ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการท างาน หมาย วัสดุถาวรและครุภัณฑ์ วัสดุสิ้นเปลือง เหตุ STOPPER ผ้าหมาดหรือผ้าชุบน้ ายา ผ้าท าความสะอาด น้ า/น้ ายาขัดโลหะ เช็ดให้สะอาดตามด้วยผ้า แห้ง/ขัดให้ขึ้นเงา WALL PAPER ลบรอยเปื้อนเป็นแห่งๆ ท าความสะอาด น้ า ผ้าหมาดลูบตามผนังให้ สะอาดตามด้วยผ้าแห้ง LIGHT AND ผ้าหมาดเช็ดฝุุน ตาม ด้วย SWITCHES ผ้าแห้ง ผ้าท าความสะอาด น้ า FLOOR (CARPET) ถ้าสกปรกเป็นจุด ต้อง ท าความสะอาดทันที แปรงพลาสติก น้ ายาซักพรม แปรงแตะน้ ายาผสมน้ า ตามส่วนเช็ด ผ้าขนหนู (ผ้าท าความสะอาด) รอยเปื้อน แปรงค่อยๆ ให้สะอาด ชับน้ ายาออก ด้วย ผ้าขนหนู แปรงสะอาด ปัดขนพรมให้เข้ารูป ตามเดิม DOOR KNOB MENU MAKEUP ROOM SIGN จัดใส่ให้ครบตามที่ ก าหนดไว้ DO NOT DISTURB SIGN 2 CLOSET 2.1 UPPER SHELF ผ้าท าความสะอาด น้ า ผ้าหมาดเช็ดฝุุนให้ สะอาด ตามด้วยผ้าแห้ง

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 107 ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการท างาน หมายเหตุ วัสดุถาวรและครุภัณฑ์ วัสดุสิ้นเปลือง 2.2 MIDDLE LIGHT AND SWITCH BULB ผ้าหมาดเช็ดฝุุนให้สะอาด ผ้าท าความสะอาด ตามด้วยผ้าแห้ง ระวังน้ า หยดหลอดไฟฟูาเสีย เปลี่ยนใหม่ RAIL และ RACK น้ า/น้ ายาขัด โลหะ ผ้าหมาดเช็ดฝุุนให้สะอาด ผ้าท าความสะอาด ตามด้วยผ้าแห้ง ขัดให้ขึ้น เงา DRAWERS ผ้าหมาดเช็ดฝุุนให้สะอาด ผ้าท าความสะอาด น้ า ตามด้วยผ้าแห้ง ปู กระดาษสีขาวทุกลิ้นชัก SAFEDEPOSIT BOX ผ้าหมาดเช็ดฝุุนให้สะอาด ผ้าท าความสะอาด น้ า/น้ ายาเช็ด ตามด้วยผ้าแห้ง ขัดให้ขึ้น เงา เฟอร์นิเจอร์ ตรวจระบบของตู้ให้พร้อม ใช้ได้ทันที HANGERS ผ้าหมาดเช็ดฝุุนตามด้วย ผ้า ผ้าท าความสะอาด น้ า แห้งให้สะอาด จัดไม้แขวน หันตะขอเข้าด้านในทุกอัน ผ้าท าความสะอาด LAUNDRY LIST,BAG DRY CLEAN LIST,BAG - ยกขึ้น เช็ดฝุุนให้สะอาด PRESSINGLIS T,BAG จัดวางที่เดิมตามแบบที่ ก าหนด 3 MINIBAR 3.1 - UPPER SHELF THERMOS

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 108 ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ วัสดุถาวรและครุภัณฑ์ วัสดุสิ้นเปลือง ขั้นตอนการท างาน หมายเหตุ ICE BUCKET OPENER - ทุกชิ้นตรวจท าความ สะอาด ICED TONG ขัดให้ขึ้นเงา ตามลักษณะ ของภาชนะแต่ละชิ้น ไม่มี กลิ่น 2.DRINKING CLASSES 2 BRANDY CLASSES สกปรก ทุกชิ้นอยู่ในภาพ ใช้ได้ทันที TRAY AND DOILY ECT. VASE ผ้าท าความสะอาด HARD DRINKS -จัดใส่และวางตามแบบที่ ก าหนด SNACKS 3.2 - FREEZER ICE BOX ถอดปลั๊ก กดปุุมละลาย น้ าแข็ง ผ้าท าความสะอาด ผ้าท าความสะอาด รวมทั้ง ICE BOX ด้วย เช็คให้ แห้ง เสียบปลั๊กเข้าที่เดิม 3.3 -REFRIGERATOR ผ้าท าความสะอาด น้ า/น้ ายาเช็ด เช็ดให้สะอาดและแห้ง สนิท เฟอร์นิเจอร์ HARD DRINKS SOFT

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 109 ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการ ท างาน หมายเหตุ DRINKS ETC. - จัดใส่และวางตามแบบ ที่ก าหนด DRINKING WATERS MINIGAR BILL 4 DRESSINGTABLE 4.1 -DRESSING MIRROR ฉีดน้ ายาเช็ดกระจก เล็กน้อย เช็ดให้สะอาด ด้วยผ้าแห้งให้ขึ้นเงา COUNTER ท าความสะอาด น้ ายาเช็ด กระจก DRAWERS/COUNTER ยกกระดาษขาวปูรองออก ท าความสะอาดลิ้นชักด้วย ผ้าหมาด (ถ้ากระดาษขาว สกปรกเปลี่ยนให้ทันที) ผ้าท าความสะอาด น้ า ตามด้วยผ้าแห้งปูกระดาษ ขาว CHAIR/STOOL น้ า/น้ ายาท า ความ ผ้าหมาด/ผ้าชุบน้ ายา ท า ความสะอาด ผ้าท าความสะอาด สะอาด เฟอร์นิเจอร์ ชักเงา ตามด้วยผ้าแห้ง (เบาะผ้าสกปรกมีรอยท า ความสะอาดก่อน) แปรงท าความสะอาด แปรงปัด เบาะเก้าอี้ให้สะอาด DESK LAMP BULB หลอดไฟเสียเปลี่ยนใหม่ ตามวัตตุที่ต้องการ LAMP SHADE โคมไฟ(ถ้าสกปรกท าความ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 110 ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการ ท างาน หมายเหตุ ผ้าท าความสะอาด สะอาดหรือเปลี่ยนใหม่) แปรงปัด แปรงปัดฝุุน โคมไฟตามตะเข็บจีบต่างๆ ให้สะอาด LIGHT AND SWITH น้ า/น้ ายาเช็ด ผ้าหมาด/ผ้าชุบน้ ายาเช็ด เฟอร์นิเจอร์ PLUGS เฟอร์นิเจอร์ ท าความสะอาดและตรวจ ความพร้อม ผ้าท าความสะอาด ใช้ได้ทันที ผ้าหมาด/ผ้าชุบน้ ายา ท า ความสะอาด ผ้าท าความสะอาด น้ า/น้ ายาเช็ด เฟอร์นิเจอร์ และตรวจให้ใช้ได้ทันที และจัดวางเข้าที่เดิมตาม แบบที่ก าหนด ASHTRAY เทขี้บุหรี่ในถุงที่เตรียมไว้ ห้ามเทลงใน VASE ชักโครก ล้างให้สะอาด และเช็ดให้ ผ้าท าความสะอาด น้ า แห้งสนิท จัดวางที่เดิม DUST BIN กระดาษ หนังสือพิมพ์ เก่า ๆ เทขยะบนกระดาษ หนังสือพิมพ์เก่าๆ ห่อให้ เรียบร้อย ระวังของมีคม หรือบุหรี่ที่ยังดับไม่สนิท กระดาษขาวปู รอง เปลี่ยนกระดาษขาวปูรอง ก้นตะกร้าถ้าสกปรก MATCHES เก่าเก็บออกใส่ของใหม่ แทน 4.2 WRITINGTABLE WELCOME CARD DIRECTORY

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 111 ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการ ท างาน หมายเหตุ OF SERVICE จัดวางแบบที่ก าหนด ROOM SERVICE MENU OTHER BROCHURES MAGAZINES STATIONERY FOLDER REGULAR PAPERS AIRMAILS ENVELOPES POST CARDS ROOM MAINTENANCE CONFIDENTIAL BALL PEN NOTE BOOK จัดใส่แฟูมเครื่องเขียนตาม ETC. แบบที่ก าหนด GUEST MAIL FORWARDING CARD PILLOW TALK LINT MITT 5 LIVING ROOM 5.1 SITTING ROOM COFFEE TABLE ผ้าหมาดเช็ดฝุุนให้สะอาด ตามด้วยผ้าแห้ง ARMCHAIR/SOFAS น้ า/น้ ายาขัด เงา แปรงปัดฝุุนที่เบาะเก้าอี้ให้ สะอาด

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 112 ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการ ท างาน หมายเหตุ ผ้าท าความสะอาด (ถ้าเบาะสกปรก ลบรอย เปื้อนออกก่อนท าความ สะอาด หรือส่งซักหรือ เปลี่ยนใหมี แปรงปัดฝุุน STANDING LAMP BULB หลอดไฟเสียเปลี่ยนใหม่ ตามวัตต์ที่ต้องการ LAMP SHADE โคมไฟท าความสะอาดและ จัดวางให้ถูกต้อง LIGHT AND SWITCH ตรวจสอบให้ใช้การได้ PLUGS เช็ดสายไฟให้สะอาด จัดให้ ถูกทิศทาง ผ้าท าความสะอาด ตามแบบที่ก าหนดด้วยผ้า หมาด ตามด้วยผ้าแห้ง แปรงปัดฝุุน ASHTRAY MATCHES ท าความสะอาด ล้างน้ า สะอาดเช็ดให้ VASE FRESH FLOWERS แห้งจัดวางตามแบบที่ ก าหนด ผ้าท าความสะอาด น้ า เปลี่ยนน้ าในแจกันทุกวัน DRAPES แปรงชนิดอ่อนแปรง ผ้าม่าน จัดจีบ แปรงปัดฝุุน ผ้าม่านให้เรียบร้อย ผ้าท าความสะอาด เช็ดท าความสะอาด ตรวจ สายดึงให้อยู่ในสภาพใช้ การได้ TELEVISION/RADIO ผ้าหมาด/ผ้าชุบน้ ายาเช็ด เฟอร์นิเจอร์ REMOTE CONTROL ท าความสะอาด/ชักเงา ตามด้วยผ้าแห้ง

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 113 ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการ ท างาน หมายเหตุ ผ้าท าความสะอาด น้ า/น้ ายาเช็ด ตรวจสอบการใช้ให้พร้อม เฟอร์นิเจอร์ 6 BEDROOM CEILING ตรวจดูความสะอาดเพดาน ทั้งห้อง WALLPAPER ลบรอยเปื้อนเป็นแห่ง ๆ เช็ดด้วยผ้าหมาด ผ้าแห้ง ปัดฝุุน/ผ้าหมาดเช็ด HEADBOARD ลบรอยเปื้อนเป็นแห่ง ๆ เช็ดด้วยผ้าหมาด ผ้าแห้ง ปัดฝุุน/ผ้าหมาดเช็ด PICTURE FRAME น้ า/น้ ายา ฯลฯ ฝุุนขอบหัวเตียงและกรอบ รูปทั้งด้านหน้าด้านหลังให้ สะอาด ท าความสะอาด แปรงปัดฝุุน WALL/TABLELAMP BULB หลอดไฟเสียเปลี่ยนใหม่ เช็ดท า LAMP SHADE ความสะอาด แปรงปัดโคม ไฟ ผ้าท าความสะอาด ตามตะเข็บหรือจีบต่างๆ (โคมไฟ แปรงปัดฝุุน ชนิดผ้า) ให้สะอาดและ เข้ารูปอย่างเดิม VASE ท าความสะอาด เปลี่ยนน้ าใน แจกันเปลี่ยนดอกไม้ทุกวัน ผ้าท าความสะอาด FRESH FLOWERS

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 114 ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการท างาน หมาย เหตุ วัสดุถาวรและ ครุภัณฑ์ วัสดุสิ้นเปลือง BIBLE BOOK ต้องอยู่ในสภาพที่ดี ไม่ช ารุด และใช้การได้ วางตามแบบที่ ก าหนด MEMO PAD PENCIL BEDS ทุกชิ้นส่วนของเตียงนอน ต้องอยู่ ETC. ในสภาพดี สะอาด แข็งแรง ประณีต ไม่มีรอยต าหนิ 7. BATHROOM 7.1 FACE BASIN WALL LAMP BULB หลอดไฟเสียเปลี่ยนใหม่ COUNTER LAMP SHADE น้ า/น้ ายาเช็ด ผ้าหมาดเช็ดฝุุนให้สะอาด ตามด้วยผ้าแห้ง ผ้าหมาด/ผ้า ชุบน้ ายาท าความสะอาดและ ตรวจสอบความพร้อมให้ใช้ได้ ทันที SWITCHES AND เฟอร์นิเจอร์ PLUGS ผ้าท าความสะอาด แปรงปัดฝุุน MIRROR น้ าอุ่น พรมน้ าอุ่นเล็กน้อย เช็ดให้ ผ้าท าความสะอาด สะอาดด้วยผ้าแห้ง ให้ขึ้นเงา และใสสะอาด FACE BASIN แผ่นขัดชุบน้ ายาล้าง ล้างให้ ทั่วอ่าง STOPPER AND และหัวก๊อก ล้างน้ าสะอาด เช็ดด้วยผ้าแห้ง ท าความ สะอาด STOPPER

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 115 FAUCETS ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการ ท างาน หมายเหตุ COUNTER และ COUNTER เช่นเดียวกัน แผ่นขัดไนลอนละเอียด น้ า/น้ ายาล้าง สุขภัณฑ์ ผ้าท าความสะอาด SHELVES/BARS /RACKS ผ้าหมาดเช็ดท าความสะอาด ผ้าท าความสะอาด น้ า/น้ ายาเช็ด เฟอร์นิเจอร์ เช็ด/ขัดขึ้นเงาด้วยผ้าแห้ง TELEPHONE น้ า/น้ ายาเช็ด เฟอร์นิเจอร์ ผ้าหมาดผ้าชุบน้ ายาเช็ดท า ความสะอาดฆ่าเชื้อที่ กระบอกพูด น้ ายาฆ่าเชื้อ ASHTRAY น้ า ล้างท าความสะอาด เช็ดให้ แห้ง VASE ล้างท าความสะอาด เปลี่ยนน้ า ทุกวัน TISSUE BOX ผ้าหมาด/ผ้าชุบน้ ายาเช็ดให้ สะอาด WATER JUG ท าความสะอาดเช่นเดียวกัน SCALE ท าความสะอาดเช่นเดียวกัน WASTE BASKET ท าความสะอาดทุกวัน และ เปลี่ยน กระดาษสีขาวปูรอง AMENITIES ท าความสะอาดทุกวันและ จัดของใช้ให้ครบตามที่ ก าหนด BASKET/TRAY

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 116 ผ้าท าความสะอาด น้ า/น้ ายาเช็ด เฟอร์นิเจอร์ 2 GLASSES TISSUE เปลี่ยนใหม่ หรือเดิมหรือจัด ให้ 2 FACE TOWELS FRESH FLOWERS ครบ จัดวางตามที่ก าหนด ทุกครั้ง 2 HAND TOWELS SUGGESTIONTENT หลังจากที่มีผู้ใช้บริการแล้ว BATB AT BATHROOM AMENITIES SET ETC. 7.2 BATHTUB RUBBER MAT แปรง/แผ่นขัดไนลอนจุ่มน้ ายา ล้างสุขภัณฑ์ถูคราบสบู่ให้หมด ทั้งสองด้าน ล้างด้วยน้ าสะอาด ซับน้ า ANDSHOWER PLASTIC CURTAIN BATH แปรงซักผ้า น้ า/น้ าอุ่น แปรงขัดไนลอนละเอียด ด้วยผ้าขนหนู ผึ่งลมให้แห้ง ผ้าท าความสะอาด (ผ้าขนหนู) ครีม/น้ ายาล้าง สุขภัณฑ์ HANDLE ผ้าหมาด/ผ้าชุบน้ ายาขัด โลหะ RAIL เช็ดท าความสะอาดตามด้วย ผ้าแห้ง HIDE-A-LINE น้ า ขัดให้ขึ้นเงา RACK/SHELVES น้ ายาขัดโลหะ 7.3 TOILET TOILET BOWL แปรง/แผ่นจัดไนลอน ชุบ น้ ายาล้าง AND BIDET BIDET สุขภัณฑ์ขัดตามซอก มุม หรือคอห่าน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 117 แผ่นขัดไนลอนละเอียด น้ า/น้ าอุ่น ขัดรอบ ๆ โถส้วมทั้งด้านนอก ด้านใน แปรงล้าง ครีม/น้ ายาล้าง สุขภัณฑ์ ล้างด้วยน้ าสะอาด ผ้าขนหนู ซับน้ าให้ ผ้าท าความสะอาด (ผ้าขนหนู) น้ ายาฆ่าเชื้อ ตามด้วยผ้าแห้ง ใส่ยาฆ่าเชื้อ ตามต้องการ TOILET SEAT STERILIZED TAPE แปรงหรือแผ่นขัดไนลอนชุบ น้ ายาล้าง AND LID สุขภัณฑ์ ขัดคราบสกปรก ตามซอกทั้งด้านในด้านนอก ล้างด้วยน้ าสะอาด TOILET FLUSH DOUCHE ซับน้ าให้แห้งด้วยผ้าขนหนู และผ้าแห้ง แปรงนุ่ม ๆ น้ า/น้ ายาขัด เฟอร์นิเจอร์ ขัดเงาบางส่วนที่ต้องการ แผ่นขัดไนลอนละเอียด น้ ายาขัดโลหะ คาดด้วยSTERILIZED TAPE ทุกครั้ง ผ้าท าความสะอาด ครีม/น้ ายาล้าง สุขภัณฑ์ (ผ้าขนหนู) TISSUEHOLDER TOILET TISSUE ผ้าหมาดเช็ดท าความสะอาด ให้ทั่ว ASHTRAY SANITARY BAGS ล้างท าความสะอาด เช็ดให้ แห้ง HOOK MATCHES จัดของใช้วางตามแบบที่ ก าหนด ผ้าท าความสะอาด น้ า WASTE BASKET น้ า ล้าง และเช็ดด้วยน้ าให้ สะอาด เช็ดให้ ถุงพลาสติกสีขาว แห้งแล้วรองด้วยถุงพลาสติก ขาว

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 118 ทุกครั้ง เปลี่ยนท าความ สะอาดทุกวัน VENTILATOR น้ า/น้ าสบู่ ถอดดุมใบพัดออก ล้างส่วน ต่าง ๆ เช่น กลีบม่านซัต เตอร์ด้วยน้ าสบู่เช็ดให้แห้ง ผ้าท าความสะอาด ใส่เข้าตามเดิม ตรวจระบบการใช้ทุกครั้ง FLOOR น้ า/น้ ายาล้าง สุขภัณฑ์ แปรง/แผ่นขัดไนลอน-หยาบ ชุบน้ ายา แผ่นขัดไนลอนละเอียด น้ ายาล้างพื้น ล้างสุขภัณฑ์ หรือน้ ายาล้าง พื้น ขัดให้ แปรงขัดพื้น น้ ายาเคลือบพื้น สะอาดล้างน้ าให้สะอาด เช็ด ให้แห้งสนิท ผ้าท าความสะอาด (ผ้าขนหนู) เคลือบพื้นบ้างตามต้องการ และขัดเงาบางครั้ง 7.4 BACK OF THE CLOTHES HOOK น้ า/น้ ายาเช็ด เฟอร์นิเจอร์ ผ้าหมาด ซุบน้ ายาเช็ด เฟอร์นิเจอร์ DOOR HANGER เช็ดขัดเงา แขวนเสื้ออาบน้ า ตามแบบที่ก าหนด BATHROBE

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 119 รายละเอียดงานเตียงแบบพับสันทบปลายเตียง งานเตียงนี้จะปฏิบัติตามแต่ละสถานภาพของห้องพัก (ROOM STATUS) ขณะที่ท าความ สะอาดห้องพักแต่ละห้อง ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการท างาน วัสดุถาวรและครุภัณฑ์ วัสดุสิ้นเปลือง 1 งานเตียง 1.1BED MAKING HEAD BOARD ปราศจากฝุุนละออง (ปูเตียง) BOX SPRING SKIR ตรวจดูความเรียบร้อย MATTRESS ความสะอาด PROTECT SHEET จ าเป็นต้องเปลี่ยนหรือไม่ BED SHEET 1 เน้นเส้นกึ่งกลางเตียงคว่ าตะเข็บ ชายผ้า หัวเตียงเท่ากับ 1/2 BOX SPRINGเหน็บ มุมซ้ายขวา 45/90 องศาตามแบบ ของโรงแรม ทั้งหัวเตียงและปลายเตียง ปัญหา สันข้างเตียงไม่เรียบ แก้ปัญหา ดึงเส้น 45/90 ให้ตึงพร้อมกัน ปัญหา เตียงไม่เรียบตึง แก้ปัญหา ชายผ้าใต้เตียงต้องไม่ย่น BED SHEET2 เน้นเส้นกึ่งกลางเตียง หงายตะเข็บ ชายผ้าหัวเตียงเท่ากับขอบล่างของ MATTRESS จัดผ้าบนเตียงให้เรียบ ดึงประมาณ 1/2 เตียง BLANKET เน้นเส้นกึ่งกลางเตียง ชายผ้าห่มต่ ากว่า ขอบ MATTRESS ไม่เกิน 8 นิ้ว จัดให้ เรียบตึงประมาณ 1/2 เตียงเช่นกัน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 120 ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการท างาน วัสดุถาวรและครุภัณฑ์ วัสดุสิ้นเปลือง ปัญหา ตรา/รอยต่อผ้าห่มอยู่ ปลายเตียงเสมอ BED SHEET 3 เน้นกึ่งกลางเตียง คว่ าตะเข็บให้ชายผ้า ตกจากขอบบน MATTRESS ประมาณ 1 นิ้ว พับชายผ้าเข้าใต้ผ้าห่ม จัดสันให้ เรียบคม ไม่ย่น ตลบ BED SHEET ที่ 2 ให้สันทบจรด ขอบ MATTRESS แล้วพับเป็นแนววาง หมอน และแนวเปิดเตียง 45 องศา เหน็บยึด ซ้ายขวา PILLOW ใส่ปลอกหมอนให้ถูกต้อง PILLOW CASE วางหมอนให้ถูกต้องตามแบบของโรงแรม ท าปลายเตียง คลี่ผ้าทั้ง 3 ชิ้นให้เรียบตึง ปัญหา เกิดเส้นรอยนูนบน แก้ปัญหา จัดผ้าทั้ง 3 ชิ้นให้เรียบตึงเสมอ ผ้าทั้ง 3 ชิ้น กันใช้ฝุามือทั้งสองผลักผ้าทั้ง 3 ชิ้น ตรงมุมที่นอนซ้ายขวาขึ้นพร้อมกัน ประมาณ 8 นิ้ว จัดสันทบบนและล่าง ให้เรียบ กลับสันทบบนมาเสมอปลาย เตียง เหน็บผ้าส่วนที่เหลือทั้งหมดเข้า ใต้เตียงท ามุมฉากซ้ายขวา เหน็บด้าน หลังเตียงให้เรียบ ด้านหน้าเตียง(เปิดเตียง จับแนวเปิดเตียงทั้ง 3 ผืน พร้อมกันให้ เสมอ BOX SPRING ประมาณ 2/3 ของ เตียง พับชายผ้าทั้ง 3 เข้าด้านในแล้วจัด ระเบียบเป็นเส้นตรงขนานกับ BOX SPRING จัดระเบียบผ้าระบายเตียง

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 121 ดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการท างาน วัสดุถาวรและครุภัณฑ์ วัสดุสิ้นเปลือง BED SPREAD เน้นที่ปลายเตียงจับชายผ้าคลุมลงมา ให้ หลังมือแตะพื้นหรือจรด BOX SPRING คลี่ผ้าคลุมให้เรียบตึง สอดสันทบไว้ใต้ หมอนประมาณ 3 นิ้ว คลุมหมอนจัด ระเบียบใต้หมอนอีกครั้ง ปัญหา ผ้าคลุมให้หมอนย่น แก้ปัญหา จัดสันทบใต้หมอนก่อนคลุม ตะเข็บรอยต่อ หมอนโดยจัดลวดลาย ลายเส้นของผ้า คลุม ลวดลายของผ้า ให้ตรงกัน คลุมไม่ตรง 1.2 TURN DOWN BED SPREAD พับเก็บบนเตียงหรือเก็บเข้าตู้เสื้อผ้า (เวรบ่าย) จัดความเรียบร้อยถูกต้องตามต าแหน่ง DOOR KNOB MENU วางบนหมอน เพื่อแขกใช้สั่งอาหารเช้า CANDY,CORSAGE บนห้องพัก 1.3 CHANGING PILLOW CASE ถอดพับเพื่อส่งซักหรือแลกผ้า THE BED BED SHEET 1-2-3 สอดแขนเข้าใต้เตียงตลบผ้าขึ้นบน เตียง SHEETS พร้อมกันทั้ง 4 ผืน (เก็บเตียง) แยกพับทีละผืน นับสันทบ เพื่อส่งซัก หรือแลกผ้า ปัญหา พบของแขกลืม แก้ปัญหา แจ้งแผนกแม่บ้านด่วน บนเตียง/ใต้เตียง รวมทั้งผู้เกี่ยวข้องทันที เก็บน าส่งแผนก LOST AND FOUND ตามแบบฟอร์มของโรงแรม เพื่อเป็นหลักฐาน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 122 “รายละเอียดของงาน” จะหมายความถึงรายละเอียดของงาน ดังได้กล่าวไว้แล้ว ซึ่งมีไว้ ส าหรับ “หัวหน้าหน่วยงาน ผู้บริหารระดับกลางและระดับสูง” จะกล่าวถึงขอบข่ายอ านาจและความ รับผิดชอบของพนักงาน โดยทั่วไปแล้วไม่ได้กล่าวถึงการที่พนักงานควรยึดถือในการปฏิบัติงานของตน “แต่คู่มือการปฏิบัติงาน” จะกล่าวโดยตรงว่าพนักงานควรมีขั้นตอนในการปฏิบัติงานอย่างไรบ้าง ควร ใช้ภาษาง่าย ๆ อ่านแล้วเข้าใจ มีรูปภาพประกอบ จะดีกว่ามีเฉพาะค าอธิบายที่สับสนวกวน งานของ แผนกแม่บ้านไม่ได้มีเพียงขั้นตอนเดียว พนักงานที่มีหน้าที่ต่างกันก็มีขั้นตอนในการปฏิบัติงานต่างกัน Master Manual เป็นที่รวมของขั้นตอนการปฏิบัติงานของทุกแผนก รวมทั้งรายละเอียด ของงานทุกแผนกอีกด้วย มีประโยชน์คือ 1. หัวหน้าแม่บ้านใช้ส าหรับรับและฝึกอบรมพนักงานใหม่ของแผนก 2. เป็นแฟูมที่ส าคัญส าหรับหัวหน้าแม่บ้านที่มารับหน้าที่ใหม่ เมื่อหัวหน้าแม่บ้านคนเก่า ลาออก หรือเลื่อนต าแหน่งขึ้นมา ทั้งนี้พนักงานทุกคนควรมีคู่มือ การปฏิบัติงานไว้ประจ าตัวซึ่งถือเป็นสิ่งจ าเป็นจะขาดเสีย ไม่ได้ เพราะถ้าไม่มีคู่มือนี้ในแต่ละวันพนักงานอาจท างานตามใจชอบ เช่น บางวันอาจลืมท างาน บางอย่างไปก็ได้ ยิ่งกว่านั้นทางแผนกแม่บ้านไม่ต้องเสียเวลา และค่าใช้จ่ายมากขึ้นในการฝึกอบรม พนักงานครั้งแล้วครั้งเล่า ตัวอย่างค าแนะน าในคู่มือการปฏิบัติงาน 1. การท าความสะอาดลิฟต์ 1.1 เครื่องมือเครื่องใช้ 1.) ไม้ส าหรับเขี่ยสิ่งสกปรก 2.) ผ้าสะอาด 3 ผืน 3.) ฟองน้ า 4.) ถังน้ า 1.2 วัสดุอื่น ๆ ที่ควรมี 1.) น้ าและผงซักฟอกชนิดฆ่าเชื้อโรคส าหรับท าความสะอาด 2.) ผงขัดหรือลอกคราบสกปรก 3.) น้ ายาขัดโลหะ 1.3 ก่อนท าความสะอาดควรเตรียมการดังต่อไปนี้ 1.)ผสมน้ ายาท าความสะอาดกับน้ าอุ่น 2.)สวมถุงมือยาง 3.) โรยผงขัดหรือลอกคราบสกปรกลงบนผ้าชื้น ๆ 1 ผืน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 123 1.4ขั้นตอนการท างาน มีขั้นตอนดังต่อไปนี้ 1.) ใช้ไม้เขี่ยสิ่งสกปรกที่ติดอยู่ส่วนที่เป็นโลหะ เช่น หมากฝรั่ง อย่าเขี่ยแรงจนเป็นรอย 2.) ใช้ผ้าชื้น ๆ ที่โรยผงขัดหรือลอกคราบสกปรกแล้ว เช็ดรอยสกปรกทุกแห่งเช็ดเฉพาะ บริเวณที่สกปรกเท่านั้น 3.) เช็ดผิวหน้าของลิฟต์ โดยใช้ฟองน้ าชุบน้ ายาท าความสะอาดผสมน้ า 4.) ใช้ผ้าสะอาดชุบน้ ายาขัดโลหะ ขัดผิวหน้าส่วนที่เป็นโลหะ 5.) ใช้ผ้าสะอาดอีกผืนขัดอีกครั้ง 1.5การระวังรักษาเครื่องมือ มีขั้นตอนการปฏิบัติงานดังต่อไปนี้ 1.) ล้างฟองน้ าในน้ าผสมน้ ายาท าความสะอาด ล้างน้ าสะอาด บีบและตากให้แห้ง 2.) ซักผ้าที่ใช้ท าความสะอาดและส่งไปห้องซักรีด 3.) ขัดถังน้ าด้วยน้ าผสมน้ ายาท าความสะอาดดังกล่าวและคว่ าให้แห้ง 4.) ล้างถุงมือยางและแขวนให้แห้ง 2. ตัวอย่างการท าความสะอาดห้องพัก 1.) ท าความสะอาดเฟอร์นิเจอร์ที่เป็นไม้ทั้งด้านในและด้านนอก ใช้น้ ายาขัดเฟอร์นิเจอร์ ส าหรับเฟอร์นิเจอร์ที่มีสีคล้ า 2.) ใช้น้ าสบู่ท าความสะอาดเฟอร์นิเจอร์ที่เป็นหนังและเช็ดให้แห้ง 3.) ท าความสะอาดปูายทองเหลืองเช่นเดียวกับปูายชื่อที่ติดอยู่ที่ประตู อย่าขัดปูายที่ชุบด้วย โครเมียม ให้เช็ดด้วยกระดาษนุ่ม ๆ หรือผ้าชื้น ๆ และผ้าแห้งเท่านั้น 4.) ท าความสะอาดกระจก รูปภาพ แล้วแขวนไว้ที่เดิม 5.) ท าความสะอาดเพดานและไฟเพดาน เครื่องผ้าและหนัง ที่นอนและพรม 6.) ท าความสะอาดโคมไฟ เช็ดหลอดไฟ ถอดกระจกสะท้อนแสงออกล้างและใส่ที่เดิม 7.) ท าความสะอาดส่วนที่เป็นกระจกทั้ง 2 ด้าน 8.) ท าความสะอาดพื้น หิ้ง มือจับ และประตูกระจก 9.) ใช้อุปกรณ์ท าความสะอาดเครื่องปรับอากาศ (และเปิดไว้ด้วย) 10.)ท าความสะอาดแผ่นปูายต่าง ๆ และเช็ดให้แห้ง 11.)ขัดผนังห้องน้ าโดยตลอด และเช็ดให้แห้ง 12.)ล้างพื้นห้องน้ า ขัด และใช้น้ ายาบริเวณที่มีรอยด่าง 13.)ขัดอ่างล้างหน้า ใช้กระจกส่องดูเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีสนิมที่ขอบล่างด้านนอกของอ่าง 14.)อย่าให้มีรอยเปื้อนจากสี ที่ตู้ยา ไฟ แผงสวิตช์ พื้น และกระเบื้องในห้องน้ า 15.)ถอดไฟที่ตู้ยาออกมาล้างแล้วใส่ที่เดิม

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 124 3.ตัวอย่างการเปิดเตียงของเวรบ่ายโดยพับผ้าคลุมเตียง 3 ครั้ง 1.) พับจากหัวเตียงลงมาประมาน 2/3 ผืน 2.) พับจากปลายเตียงขึ้นไปประมาณ 1/3 ผืน 3.) พับจากข้างขวาให้เสมอขอบ mattress มาตรงกลางเตียง 4.) พับจากข้างซ้ายให้เสมอขอบ mattress มาตรงกลางเตียง 5.) พับเข้าหากันอีกครั้งให้เรียบร้อย และน าไปเก็บไว้ที่ตู้เสื้อผ้าหรือที่วางกระเป฻า 6.)สอดมือค่อย ๆ ดึงผ้าปูที่นอนผืนที่ 2 (ผ้ารองผ้าห่ม) ด้านหน้าเตียงออกจากใต้ที่ นอนพร้อมกับผ้าห่มและผ้าปิดผ้าห่มแล้วพับเป็นรูปสามเหลี่ยม ส าหรับห้องที่มีแขก พัก 2 คนก็ท าทั้ง 2 เตียง ส าหรับห้องที่มีแขกพัก 1 คนเปิดเตียงที่อยู่ใกล้ โทรศัพท์ 7.) วางแผ่นกระดาษหรือปูายที่เขียนค าว่า “Good Night” และอื่น ๆ ไว้บนหมอน ตามแบบที่ก าหนด 4 ตัวอย่าง Night Service 1.) ปรับอุณหภูมิห้องให้พอเหมาะ 2.) ที่เขี่ยบุหรี่ทุกแห่งสะอาด 3.) ถังผงสะอาด 4.) ถ้าแขกใช้บริการมินิบาร์ให้เปลี่ยนแก้วใหม่ ฯลฯ 5.) ตรวจดูความสะอาดของห้องน้ า เติมของใช้ส่วนตัวแขก 6.) เปลี่ยนเครื่องใช้ประเภทผ้าใหม่ 7.) เทตะกร้าผงส าหรับห้องน้ าให้เรียบร้อย 8.) ปิดตู้เสื้อผ้า 9.) ท าความสะอาดเตียง 10.) เปิดไฟ nightstand 11.) ถ้ามีเตียงเพิ่มขึ้นในห้องพัก ตรวจดูผ้าเช็ดตัว ฯลฯ และสบู่ให้พอกับจ านวนแขก โดยทางทฤษฎีแล้วคู่มือการปฏิบัติงานนี้ จะอธิบายถึงหน้าที่ประจ าที่พนักงานของแผนก แม่บ้านทุกคนต้องท า แต่โดยทางปฏิบัติอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม ส าหรับพนักงานใหม่ควรให้คู่มือการปฏิบัติงานศึดษารายละเอียดก่อนส่งไปปฏิบัติงาน นอกจากว่าพนักงานผู้นั้นเคยมีประสบการณ์ทางด้านนี้มาก่อน แต่หัวหน้าหน่วยงานควรอธิบายให้ ทราบถึงขอบข่ายความรับผิดชอบในหน้าที่ของพนักงานแต่ละคน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 125 4. การฝึกอบรมพนักงานโดยใช้โสตทัศนูปกรณ์ การฝึกอบรมพนักงาน โดยใช้โสตทัศนูปกรณ์นับว่ามีประโยชน์ต่อการฝึกอบรมพนักงานใหม่ มากทีเดียว เพราะจะได้เห็นภาพประกอบค าอธิบายของหัวหน้าหน่วยงาน ตัวอย่างเช่น สไลด์หรือ ภาพยนตร์จะท าให้พนักงานมองเห็นตัวอย่างอิริยาบถต่าง ๆ ในระหว่างปฏิบัติงานทั้งโสตทัศนูปกรณ์ และคู่มือการปฏิบัติงาน โรงแรมแต่ละแห่งย่อมใช้ไม่เหมือนกันทั้งนี้แล้วแต่ความเหมาะสม 5. ต ารา หนังสือทางวิชาการที่พิมพ์โดยบริษัทที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการโรงแรมนี้ ส่วนมากบริษัทผู้ พิมพ์จะพิมพ์ตามจ านวนที่มีผู้สั่ง จะไม่พบตามร้านหนังสือในท้องตลาดโดยทั่วไป หรือในที่อื่นๆ ที่ ไม่ได้สั่ง แต่ควรตระหนักว่า หนังสือวิชาการที่ว่านี้ไม่ใช่ตัวแทนของคู่มือการปฏิบัติงาน ส่วนมากแล้ว จะเหมาะกับพนักงานระดับสูงหรือหัวหน้าหน่วยงานเท่านั้น ส าหรับพนักงานที่ระดับล่างกว่านี้ไม่มีสิ่ง ใดจะเหมาะสมเท่ากับคู่มือการปฏิบัติงาน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 126 1. คู่มือการปฏิบัติงานเตียงแบบพับสันทบปลายเตียง ล าดับที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการท างานและสรุปผล หมายเหตุ วัสดุถาวรและครุภัณฑ์ วัสดุสิ้นเปลือง 1 1.1 1.2 1.3 งานเตียง BED MAKING (ปูเตียง) TURN DOWN (เปิดเตียง) CHANGING THE BED SHEETS (เก็บเตียง) HEAD BOARD BOX SPRING SKIRT MATTRESS PROTECT SHEET BED SHEET 1 BED SHEET 2 BLANKET BED SHEET 3 PILLOW PILLOW CASE BED SPREAD BEDSPREAD BED SHEET 2-3 BLANKET PILLOW CASE BED SHEET 1-2-3 BLANKET DOOR KNOB MENU CANDY / CORSAGE ตรวจดูความเรียบร้อย ความสะอาด คว่ าตะเข็บ เหน็บมุม 45 / 90 ตามสั่ง ½ BOX SPRING หงายตะเข็บ ชายผ้าระดับขอบล่าง MATTRESS คว่ าตะเข็บ ชายผ้าต่ าจากขอบ MATTRESS ตอนบน 8” คว่ าตะเข็บ ชายผ้าต่ าจากขอบบน MATTRESS 1” ท าแนววางหมอน และเปิดเตียงแบบทแยงมุม พับปลายเตียบตามแบบ เหน็บชาย ผ้าให้เรียบร้อย ใส่ให้ตรงมุมจัดความเรียบร้อย วางตามแบบ คลุมเตียงตามแบบ ปลายเตียงเป็น หลัก พับเก็บตามแบบ ตามสั่ง เปิดเตียงแบบทแยงมุม หน้าเตียง หรือ เปิดแบบมุมฉาก วางบนหมอนเพื่อให้แขกสั่งอาหาร เช้า ถอดพับเพื่อส่งซักหรือแลกผ้า ตลบจากใต้ที่นอน ขั้นบนเตียง พร้องกันทั้ง 4 ผืน แยกพับทีละผืน เพื่อส่งซัก หรือแลกผ้า

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 127 2. คู่มือการปฏิบัติงานเตียงแบบธรรมดา ล าดับ ที่ งาน/งานย่อย วัสดุอุปกรณ์ ขั้นตอนการท างานและสรุปผล หมาย เหตุ วัสดุถาวรและ ครุภัณฑ์ วัสดุสิ้นเปลือง 1 1.1 1.2 1.3 งานเตียง ปูเตียง (BED MAKING) เปิดเตียง (TURN DOWN) เก็บเตียง (CHANGIHG THE BED SHEETS HEAD BOARD BOX SPRING BED SKIRT MATTRESS PROTECT SHEET BED SHEET 1 BED SHEET 2 BLANKET BED SHEET 3 PILLOW PILLOW CASE BED SPREAD BED SPREAD BED SHEET 2&3 BLANKET PILLOW WELCOME MAT SLIPPERS GOODNIHT CARD BREAKFAST MENU CORSACE BISCUIT ตรวจดูความสะอาด ความเรียบร้อย คว่ าตะเข็บ เน้นกึ่งกลางเตียง หัวเตียง ให้ชายผ้าจรดพื้น เก็บชายผ้าและเก็บ มุม 45 องศา ทั้ง 4 มุม ให้ผ้าเรียบตึง หงายตะเข็บ ชายผ้าหัวเตียงอยู่ระดับ ขอบล่าง MATTRESS หน้าเตียงจรดพื้น ค ว่ า ต ะ เ ข็ บ ช า ย ผ้ า จ ร ด ข อ บ บ น MATTRESS หน้าเตียงเหนือผ้าปู 3” คว่ าตะเข็บ ปูเท่ากับผืนที่ 2 พับสันทบ หัวเตียงทั้งผืนที่ 2 และ 3 ให้ชิดขอบผ้า ห่ม ท าเป็นแนววางหมอนลงมาจากขอบ MATTRESS 6-8 นิ้ว เก็บชายผ้า ด้านข้างเตียงเข้าใต้ MATTRESS เก็บ มุมท้ายเตียง 45 องศา จัดให้เรียบตึง ใส่ปลอกให้ถูกต้องจัดให้เรียบ วางตามแบบเน้นกึ่งกลางเตียง คลุมเตียงตามแบบเน้นระดับชายผ้า ปลายเตียงและหัวเตียง พับเก็บตามแบบ สอดมือใต้ผ้าทั้ง 3 ผืนด้านหน้าเตียง ผลักออกมาประมาณ 3/4 เตียงเพื่อ เปิดเตียงแบบ 90 องศา จัดชายผ้าทั้งหมดให้เรียบตึงก่อนเหน็บ ชายผ้าด้านหน้าเตียง วางหมอนกึ่งกลางเตียงให้ถูกต้อง วางกึ่งกลางหมอน วางด้านหน้าเตียง ปฏิบัติเช่นเดียวกันกับข้อ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 128 บทสรุป อนึ่ง การเขียนคู่มือการปฏิบัติงานแต่ละครั้งไม่อาจท าให้เป็นฉบับที่สมบูรณ์เลยทีเดียวได้ เพราะเครื่องมือเครื่องใช้และเทคนิคต่าง ๆ ย่อมมีมาใหม่เสมอ พนักงานจะได้รับค าแนะน าถึงวิธีที่ดี ที่สุดที่จะน าไปปฏิบัติจากคู่มือนี้ในชั่วระยะหนึ่งเท่านั้น คู่มือแต่ละเล่มที่เป็นฉบับล่าสุดอาจมีการแก้ไข ได้อีก ด้วยเหตุนี้การท าคู่มือแต่ละเล่มจึงไม่ควรให้มีราคาแพงนัก ต้องให้ผู้ช านาญการแก้ไขและ ถ่ายทอดให้ผู้อ่านเข้าใจได้ง่าย ถ้าจะให้ประหยัดควรท าในรูปของเอกสารโรเนียวหรือถ่ายเอกสาร ถ้า เป็นข้อควรจ าพิเศษควรท าเป็นหนังสือเล่มเล็ก ๆ ที่พนักงานอาจพกติดตัวไปได้ทุกแห่ง จนกว่าจะจ า ขั้นตอนการปฏิบัติงานได้ทั้งหมด ส่วนการพิมพ์คู่มือการปฏิบัติงานอาจพิมพ์ทั้งภาษาไทยและอังกฤษ แล้วแต่ความเห็นของทางโรงแรม และควรมีเก็บส ารองไว้ด้วย ที่จ าเป็นคือทุกคนควรมีคู่มือฉบับที่ พิมพ์ล่าสุดไว้ประจ าตัว .............................................................................................................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 129 แบบฝึกหัด 1. จงอธิบายถึงมาตรฐานของการให้บริการท าความสะอาดและกระบวนการการท าความสะอาด ห้องพักอย่างละเอียด พร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 2. จงอธิบายถึงขั้นตอนการเปิดเตียงของเวรเย็นอย่างละเอียด พร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบ อย่างเป็นรูปธรรม 3. จงอธิบายถึงการฝึกอบรมพนักงานโดยใช้โสตทัศนูปกรณ์อย่างละเอียด พร้อมทั้งยกตัวอย่าง ประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 4. เหตุใดการจัดท าคู่มือการปฏิบัติงานของแผนกแม่บ้านจึงไม่สามารถจัดท าฉบับสมบูรณ์ได้ 5. เหตุใดพนักงานแม่บ้านโรงแรมจึงจ าเป็นต้องมีคู่มือการปฏิบัติงานติดตัวไว้ทุกคน จงอธิบาย พร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม ....................................................................................................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 130 บรรณานุกรม ขจิต กอบเดช. (2535). งานแม่บ้านในโรงแรมและสถาบันอื่นๆ .พิมพ์ครั้งที่3 กรุงเทพมหานคร : บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น. ขจิต กอบเดช. (2529). งานโรงแรมฝ่ายห้องพัก .กรุงเทพมหานคร :บริษัท โอซี พริ้นเฮ้าส์ จ ากัด. ฉวีวรรณ ไชยสุกุมาร. (ม.ป.ป.). งานแม่บ้านโรงแรม. กรุงเทพมหานคร : ส านักพิมพ์ ส.วงศ์เสงี่ยม.

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 131 1. จุดประสงค์การเรียน (Learning goals) 1.1 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานแม่บ้าน 1.2 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการเตรียมความพร้อมที่จะปรับมาตรฐานการให้บริการให้ เหมาะกับความต้องการและให้เป็นที่พอใจแก่ผู้เข้าพัก 2. ผลการเรียนรู้บทนี้ (Topic Learning Outcome) 2.1 มีความรู้ความเข้าใจในการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานแม่บ้านอย่างถูกต้อง 2.2 มีความรู้ความเข้าใจในการเตรียมความพร้อมของแผนกแม่บ้าน ที่จะปรับมาตรฐานการ ให้บริการให้เหมาะกับความต้องการและให้เป็นที่พอใจแก่ผู้เข้าพักอย่างถูกต้อง 3. การเรียนบทนี้มีประโยชน์อย่างไร (Why is this topic useful) 3.1 มีความรู้ความเข้าใจในการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานแม่บ้านมากขึ้น 3.2 มีความรู้ความเข้าใจในการเตรียมความพร้อมของแผนกแม่บ้านที่จะปรับมาตรฐานการ ให้บริการให้เหมาะกับความต้องการและให้เป็นที่พอใจแก่ผู้เข้าพักมากขึ้น 4. สาระส าคัญ / เนื้อหาโดยย่อ (Lesson Content) อธิบายถึงการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานแม่บ้านตลอดจนการเตรียมความพร้อมของแผนก แม่บ้านที่จะปรับมาตรฐานการให้บริการให้เหมาะกับความต้องการและให้เป็นที่พอใจแก่ผู้เข้าพัก 5. กิจกรรมการเรียนการสอน (Instruction Procedure) 5.1 การดึงดูดความสนใจ (getting students’ attention) - การให้คะแนนการเข้าชั้นเรียน การให้คะแนนการมีส่วนร่วมในชั้นเรียน 5.2 วิธีการสอน (teaching procedure) วิชา การให้บริการดูแลท าความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า รหัสวิชา บทที่ 10 การฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานแม่บ้าน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 132 - สอนแบบบรรยาย ตอบข้อซักถาม การแสดงบทบาทสมมติ 5.3 การเช็คความเข้าใจของผู้เรียน (formation check during the lesson) - การทดสอบ ท าแบบฝึกหัด 5.4 การมีส่วนร่วมของผู้เรียน (how do you get student participation) - เปิดโอกาสให้ซักถาม รวมทั้งแสดงความคิดเห็นระหว่างกลุ่ม 5.5 การปิดท้ายบทเรียน (how do you end the lesson) - สรุปเนื้อหาสาระส าคัญ 6. วิธีประเมินผล / เกณฑ์การประเมินและระดับความรู้ (How do you measure outcomes / rubric / level of learning bloom’s classification : ความจ า / ความเข้าใจ / การประยุกต์ใช้ / การวิเคราะห์ / การสังเคราะห์/ การประเมิน) 6.1 ประเมินจากรายงาน และรูปแบบการน าเสนอรายงาน 6.2 ประเมินจากการมีส่วนร่วมในการอภิปรายและวิธีการอภิปราย 6.3 ประเมินจากการท าแบบฝึกหัดท้ายบทเรียน 7. สื่อการสอน / อุปกรณ์การสอน (teaching media and aids). ใช้ power point เป็นสื่อในการสอน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 133 บทที่ 10 การฝึกอบรมและ พัฒนาพนักงานแม่บ้าน การท างานของแผนกแม่บ้านนั้น ดูเหมือนว่าฝุายบริหารมักจะละเลยการฝึกอบรม เพราะ เหตุว่าต้องเสียค่าใช้จ่ายสูง โดยเฉพาะพนักงานต้องเสียเวลาท างานเพื่อเข้ารับการอบรมนี้ แต่อย่างไร ก็ตามผู้เกี่ยวข้องในกิจการโรงแรมที่ได้รับความส าเร็จอย่างสูงมักจะแนะน าว่า ควรจะลงทุนในเรื่อง ของโครงการฝึกอบรมพนักงานให้รู้จักใช้ความสามารถของตนเองอย่างคุ้มค่าและประหยัด โดยในบทนี้ จะกล่าวถึงการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานแม่บ้านตลอดจนการเตรียมความพร้อมของแผนกแม่บ้าน ที่จะปรับมาตรฐานการให้บริการให้เหมาะกับความต้องการและให้เป็นที่พอใจแก่ผู้เข้าพัก ซึ่งมี รายละเอียดดังนี้ 1. การอบรมพนักงานขั้นต้น โรงแรมควรจ้างหัวหน้าหน่วยงาน ที่ได้รับการฝึกอบรมมา แล้วท างานเต็มเวลาหนึ่งคน ส าหรับคอยจัดการอบรมพนักงานของโรงแรม โดยเฉพาะการอบรมพนักงานใหม่ของฝุายแม่บ้าน ใน ขั้นต้นควรประกอบด้วย 1.)การท าเตียง 2.)การท าความสะอาดห้องที่มีแขกพักอยู่ 3.)การท าความสะอาดห้องน้ า 4.)การจัดเตรียมห้องพักที่แขกออกไปแล้วส าหรับแขกที่มาพักใหม่ 5.)การใช้และการดูแลรักษาเครื่องมือเครื่องใช้ของฝุายแม่บ้าน เพื่องานที่มีประสิทธิภาพสูง ควรสอนให้พนักงานท างานเป็นไปตามขั้นตอนทุกครั้งจนเป็น กิจวัตร ทั้งในห้องพักหรือในบริเวณที่สาธารณะ ทั้งนี้เพื่อปูองกันความผิดพลาดและการเสียเวลา (เช่น ลืมเปลี่ยนสบู่ นับจ านวนผ้าเช็ดตัวที่จะต้องวางไว้ในห้องผิด หรือลืมน าแก้วที่ฆ่าเชื้อโรคแล้วไปให้ แขก เป็นต้น) แต่อย่างไรก็ตามพนักงานบางคนก็อาจจะจงใจไม่ท าหน้าที่อย่างใดอย่างหนึ่ง เพราะ เกิดความเบื่อหน่ายในหน้าที่ต้องท าซ้ า ๆ กันทุกวัน แต่จากการส ารวจพบว่าผู้บริหารงานฝุายแม่บ้านก็ อาจต้องรู้จักอดทนบ้างถ้าผลงานออกมาอยู่ในขั้นที่น่าพึงพอใจ และไม่มีผลเสีย โครงการการฝึกอบรม อื่น ๆ ก็คือ 1.)การฝึกหัดให้ท างานอย่างดีจนเป็นนิสัย 2.)การฝึกหัดให้มีสุขภาพดีจนเป็นนิสัย 3.) มีตารางเวลาการท างานแต่ละวัน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 134 4.) บุคลิกภาพและการปฏิบัติงาน 5.)ความปลอดภัย 6.) นโยบายของโรงแรม สิ่งที่น่าค านึงถึงอีกประการหนึ่งก็คือ นโยบายของโรงแรม และขวัญของพนักงานใหม่ที่เพิ่ง คุ้นเคยกับโรงแรม ต่อ ๆ มาก็จะได้รับเลือกเป็นบุคคลหนึ่งในการตกแต่ง หรือปรับปรุง เป็นต้น จะ รู้สึกภูมิใจที่ตนได้เป็นส่วนหนึ่งของโรงแรม ไม่ใช่เพียงแต่เป็นพนักงานธรรมดาคนหนึ่งของฝุายแม่บ้าน เท่านั้น โดยการให้ไปตรวจดูห้องพักในระหว่างตกแต่ง หรือหลังจากนั้นควรให้พนักงานท าห้องพัก เข้าใจการท างานของแผนกบริการส่วนหน้ามากขึ้น ซึ่งจะเป็นการยืนยันอย่างชัดแจ้งว่าเมื่อแขกรอเข้า พัก เสมียนฝุายห้องพักต้องการห้องที่เรียบร้อยให้กับแขกที่จะพัก การฝึกอบรมพนักงานท าห้อง และพนักงานท าความสะอาดทั่วไปควรที่จะให้เข้าใจใน ลักษณะงานที่ท า ผู้อบรมจึงควรเข้าใจว่าพนักงานมีระดับต่าง ๆ กัน ฉะนั้นวิธีการพูดที่จะให้คนใน แผนกเข้าใจจึงส าคัญเช่นกัน ถ้าไม่เช่นนั้นการอบรมก็จะจบลงที่ผู้ฝึกอบรมเท่านั้น โรงแรมหลาย ๆ แห่งมักจะให้แม่บ้านประจ าชั้นเป็นผู้ฝึก ซึ่งถือเป็นหน้าที่ส าคัญประการหนึ่ง พนักงานท าห้องมักจะ ปฏิบัติอย่างที่แม่บ้านประจ าชั้นสอน ฉะนั้นแม่บ้านประจ าชั้น จึงควรเป็นตัวอย่างที่ดี รู้จักสังเกต และมี สามัญส านึกที่ดีต้องรู้จักพนักงานแต่ละคน และเมื่อตรวจดูห้องต่าง ๆ ที่พนักงานท าห้องท าความ สะอาดแล้วอย่าลืมตรวจดูบริเวณที่พนักงานอาจละเลยได้ แม่บ้านประจ าชั้นไม่ควรบ่นเกี่ยวกับ พนักงานของตน แต่ควรจะฝึกมากกว่า อย่างน้อยควรพบปะวันละ 1 ครั้ง นอกจากสั่งงานแล้วก็ ควรร่วมงานด้วย นอกจากการฝึกอบรมขั้นพื้นฐานแล้ว แม่บ้าน และผู้ช่วยควรประชุมพนักงานใน ฝุายประจ าเพื่อ 1.)อธิบายถึงนโยบายที่เปลี่ยนแปลง 2.) ให้ผู้ใช้อุปกรณ์ต่าง ๆ แสดงและอภิปรายเกี่ยวกับเครื่องมือเครื่องใช้ที่ได้มาใหม่ เพื่อให้พนักงานในฝุายที่ต้องใช้เครื่องมือดังกล่าวเข้าใจ 3.) ให้พนักงานและหัวหน้าหน่วยงานและผู้จัดการอภิปรายร่วมกัน แม่บ้านที่ฉลาดที่สุด ก็คือ ผู้ที่ไม่รังเกียจที่จะเรียนรู้จากพนักงานของตน 2. พนักงานที่มีความสามารถและได้เลื่อนขั้น การฝึกอบรมที่จะด าเนินด้วยดี เพื่อให้พนักงานมีความรับผิดชอบ ควรจะกระท าด้วยความ ระมัดระวัง ประการแรก ควรชี้แจงว่าการเลือกผู้เข้ารับการฝึกอบรม ไม่ใช่เพราะความล าเอียง ประการที่สอง ถ้ามีความสามารถเท่ากัน ก็จะเลือกผู้ที่มีอาวุโสมากกว่า ซึ่งถือว่าเป็นความต้องการของ คนในแผนกหรือแม้แต่ในโรงแรมบ่อยครั้งที่พนักงานท าห้อง มีความสามารถเลื่อนต าแหน่งเป็นแม่บ้าน ประจ าชั้นได้แต่ขาดคุณสมบัติประการหนึ่งคือ มีความรู้ภาษาอังกฤษไม่ดีพอ ถ้าทางโรงแรมช่วยเหลือ ให้ได้เรียนภาษาอังกฤษเพิ่มเติม ก็อาจจะปรับปรุงตนเองได้ภายใน 4-6เดือน เป็นต้น

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 135 3. พนักงานระดับหัวหน้าหน่วยงาน การคัดเลือกบุคคลเข้ารับการฝึกอบรม ให้ท าหน้าที่ระดับหัวหน้าหน่วยงานนั้นจะต้องดูที่ ความเฉลียวฉลาดโดยทั่วไปและทัศนคติที่เหมาะสม ต้องมีคุณสมบัติในการเป็นผู้น า และรู้จักระงับ อารมณ์ได้ดี 4. การฝึกอบรมระดับบริหาร โครงการฝึกอบรมส าหรับพนักงานที่ได้เลื่อนต าแหน่งสูงขึ้น โครงการฝึกอบรมของฝุาย แม่บ้านแต่ละหน้าที่นี้ จะใช้เวลาแล้วแต่ความเหมาะสม และความต้องการของแต่ละบุคคล ในช่วงแรก ของการอบรม ผู้เข้ารับการอบรมจะเรียนรู้ถึงหน้าที่ขั้นพื้นฐานและความรับผิดชอบของฝุายแม่บ้าน ช่วงที่ 2 ควรเป็นการฝึกอบรมในการเป็นผู้ช่วยแม่บ้าน 5. ประสบการณ์ในการท างาน 5.1 งานเสมียนของแผนกแม่บ้าน การเป็นเสมียนของแผนกนี้ เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรม ได้ทราบถึง กิจกรรมทั้งหมดของแผนกนี้ท าให้เกิดความรู้สึกที่อยากจะท างาน และในกรณีที่มีผู้แจ้งของหาย เสมียนในแผนกนี้จะเป็นผู้ดูแลและจัดท างานสารบรรณของแผนก และที่ส าคัญที่สุดของงานแผนกนี้ คือการดูแลรายจ่ายของแผนกแม่บ้าน นอกจากนี้ยังได้มีโอกาสได้ทดลองงานในหน้าที่ต่าง ๆ เพ ื่อเป็น การฝึกไหวพริบความเฉลียวฉลาดของผู้เข้ารับการฝึกอบรมอีกด้วย 5.2 แม่บ้านประจ าชั้นรอบดึก ส าหรับพนักงานแล้วถ้าได้ฝึกอบรมช่วงกลางคืน จะเป็นการสะดวกกว่า เพราะช่วงนี้ งานน้อยกว่ากลางวัน ผู้เข้ารับการฝึกอบรมก็จะมีโอกาสได้เรียนรู้มากกว่า ซึ่งถือเป็นหน้าที่ของผู้ช่วย แม่บ้านที่รับงานช่วงกลางคืนที่จะต้องคอยอธิบายขั้นตอน ในการท างานต่าง ๆ 5.3 แม่บ้านประจ าชั้นเวรเช้า บ่าย งานนี้เปิดโอกาสให้ผู้เข้ารับการอบรม ได้เห็นวิธีการท างานของพนักงานท าห้องพัก ว่าได้รับการอบรมอย่างไร มีโอกาสได้ตรวจห้องที่ท าความสะอาดแล้ว 5.4 ผู้ควบคุมห้องผ้า การฝึกอบรมผู้ควบคุมห้องผ้า จะท าให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมได้ใกล้ชิดกับแม่บ้าน ประจ าชั้นที่จะแจ้งจ านวนห้องที่ท าความสะอาดเรียบร้อยแล้วให้ทราบ จากนั้นรายงานไปยังแผนก บริการส่วนหน้า รวมทั้งรายงายค าขอร้องของแขกให้หัวหน้าหน่วยงานทราบด้วย

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 136 5.5 ผู้ตรวจ หน้าที่นี้ถือว่าเป็นงานที่ต้องมีความรับผิดชอบอย่างสูง ในการตรวจตราห้องทุกห้อง ไม่ใช่เพียงแต่ตรวจดูว่าพนักงานท าห้องท าความสะอาดเรียบร้อยหรือไม่ แต่ยังต้องดูด้วยว่า มีสิ่งใดต้อง ซ่อมแซมบ้างหรือไม่ 5.6 ผู้ช่วยแม่บ้านเวรดึก (ส่วนมากมักจะเป็นชาย) หน้าที่นี้ก็ถือว่าเป็นงานที่ต้องมีความรับผิดชอบอย่างสูงเช่นกัน เพราะในกรณีที่ แม่บ้านหยุดงานไป ผู้ช่วยแม่บ้านเวรจึงต้องเป็นผู้ตัดสินใจเหตุการณ์ที่ส าคัญ ๆ ทั้งหมด นอกจากนี้ ยังต้องเรียนรู้ที่จะจัดการกับข้อร้องเรียนของพนักงาน ความไม่พอใจของแขกและเหตุการณ์ฉุกเฉิน ต่าง ๆ 5.7 ตารางเวลาและการอบรม งานหน้าที่นี้มีความหมายต่อผู้เข้ารับการฝึกอบรมมาก เพราะจะรู้ในสิ่งที่พนักงานท า ห้องและแม่บ้านประจ าชั้นรู้ และเข้าใจวิธีการที่จะจัดตารางเวลาให้พนักงานท าห้อง 5.8 การควบคุมเครื่องแบบ ผู้ช่วยแม่บ้านจะเป็นผู้สอนให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรมรู้ถึงวิธีการแจกจ่ายเครื่องแบบ และการเก็บบันทึกต่าง ๆ 5.9 ห้องเย็บผ้า ผู้เข้ารับการฝึกอบรมได้มีโอกาสลองเย็บเสื้อผ้าดูบ้าง จะท าให้สนุกกับงานมาก แต่ จะเป็นปัญหา ถ้าไม่รู้จักใช้จักรเย็บผ้า เพราะจักรบางชนิดมีระบบที่ค่อนข้างยุ่งยาก สิ่งที่ส าคัญที่สุด ของงานด้านนี้ คือการก าหนดตารางเวลาการรับ-จ่ายผ้าที่ส่งมาเย็บ 5.10 ผู้ช่วยแม่บ้านเวรเช้า บ่าย งานนี้ยุ่งยากมาก เพราะต้องด าเนินงานทั้งโรงแรม ในการประสานงานกับพนักงาน ท าห้องอย่างใกล้ชิด เพื่อดูว่าทุกอย่างด าเนินไปอย่างเรียบร้อยหรือไม่ การที่ผู้ช่วยแม่บ้านร่วมงาน อย่างใกล้ชิดกับพนักงานท าห้อง จะท าให้รู้สึกอบอุ่นใจ นอกจากนี้ผู้เข้ารับการฝึกอบรม ก็จะได้รู้วิธีการ สัมภาษณ์ด้วย 5.11 การประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ดังได้กล่าวมาแล้ว ฝุายแม่บ้านควรจะเข้าใจการท างานของแผนกอื่น ๆ ด้วยเพื่อ ผลงานที่มีประสิทธิภาพ โปรแกรมอื่น ๆ ที่ผู้เข้ารับการฝึกอบรมจะได้ฝึก ก็คือ 1.)การท ารายงานประจ าเดือน 2.) ร่วมประชุมที่ส าคัญต่าง ๆ 3.) ปฏิบัติงานด้านต่าง ๆ 4.) เยี่ยมชมฝุายแม่บ้านในโรงแรมอื่น ๆ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 137 5.) เยี่ยมชมโรงงานท าที่นอนและโรงซักรีด 6.) อ่านบทความที่คัดเลือกจากหนังสือหรือนิตยสาร 6. การให้รางวัลและการสร้างขวัญก าลังใจของพนักงาน ในโรงแรมต่างประเทศบางแห่ง ทุกเดือนจะให้ทุกแผนกเลือกพนักงานของตนส่งมาหนึ่งคน และจะมีการลงคะแนนสียงเลือกผู้ที่ท างานดี ผู้ชนะก็จะได้รับรางวัล ปลายปีก็จะมีการคัดเลือกผู้ ชนะเลิศจากผู้ชนะของแต่ละเดือน และจะได้รับรางวัลใหญ่ประจ าปี นอกจากจะให้รางวัลพนักงาน แล้ว การคัดเลือกผู้ชนะจะท าให้พนักงานทุกคนมีความรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของโรงแรมอยู่ในชุมชน เดียวกัน ตัวแทนของทุกแผนกแต่ละเดือนจะแลกเปลี่ยนข่าวสารกัน ท าให้เกิดการประสานงานกันทุก แผนก อันจะเป็นผลท าให้พนักงานรู้สึกว่าตนก็มีความส าคัญเช่นกัน การด าเนินการเพื่อพัฒนา พนักงานนั้นต้อง ง่าย ยุติธรรม และเข้าใจได้ง่าย ต้องมีการปรึกษาหารือกับตัวแทนของพนักงาน ควร ประกาศกฎเกณฑ์ต่าง ๆ ที่บอร์ดคะแนน หรือบันทึกต่าง ๆ ควรเก็บไว้อย่างเหมาะสม และควรจะ ติดชื่อผู้ชนะของแต่ละวันไว้ที่บอร์ดด้วย การให้รางวัลแก่พนักงานนั้น ถ้าให้พนักงานหลาย ๆ คน ได้มีโอกาสรับรางวัล ถึงแม้จะไม่มีราคาแพงนักจะดีกว่าให้พนักงานเพียงไม่กี่คน ได้รับรางวัลที่มีราคา แพงแต่ก็อาจจะยุ่งยากได้ เพราะพนักงานที่ไม่ได้รับรางวัลอาจขวัญเสีย หรือหมดก าลังใจก็ได้ เพราะ พนักงานทุกคนย่อมต้องการรับรางวัล ทางที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่จะบอกพนักงานท าห้องว่า ท างานได้ดี ก็ คือปล่อยให้ท างานเองโดยไม่ต้องสั่งหรือคอยควบคุม หรือส่งไปท างานตามชั้นต่าง ๆ ที่ไม่มีหัวหน้า หน่วยงานจะรู้สึกว่าตนเองมีค่าเพราะมีผู้ไว้วางใจ เมื่อถึงวันเกิดของพนักงานอาจส่งบัตรอวยพรไปส่งที่บ้าน จะท าให้พนักงานรู้สึกว่าตนเป็น สมาชิกของโรงแรมมากกว่าคนที่ได้รับเงินเดือนของโรงแรมเท่านั้น หรือจะใช้วิธีอื่น ๆ ตามแต่ผู้บริหาร หรือหัวหน้าหน่วยงานจะเห็นสมควร จะเห็นได้ว่าขวัญของพนักงานเป็นสิ่งส าคัญมาก โรงแรมแต่ละแห่งจึงควรคิดถึงข้อนี้ด้วย และวิธีการต่าง ๆ ที่จะท าให้ขวัญของพนักงานดีหรือไม่นั้นก็ย่อมแตกต่างกันแต่ละโรงแรม ทั้งนี้ แล้วแต่ความคิดและความเหมาะสมของแต่ละแห่ง 7. พนักงานท าห้องและเงินรางวัล การที่แขกให้เงินรางวัลแก่พนักงานท าความสะอาดห้องพัก ก็นับว่าเป็นการให้ก าลังใจไม่ น้อย แต่ปัจจุบันมีน้อยคนที่จะให้เงินรางวัล นอกจากจะขอร้องให้พนักงานท าห้องช่วยท างานพิเศษ ให้ สิ่งที่ท าให้พนักงานเกิดความรู้สึกชื่นชมมากกว่าได้รับเงินก็คือ ข้อติชมของแขกที่เขียนทิ้งไว้ว่า พอใจการท างานของพนักงาน ถ้าแขกทิ้งของขวัญไว้ให้ พนักงานท าห้องต้องรายงานให้หัวหน้า หน่วยงานทราบเพื่อจะได้น าของนั้นผ่านไปได้ ถ้าเป็นเหล้าต้องน าไปให้หัวหน้าหน่วยงาน ถ้ายังไม่ได้

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 138 เปิดขวด แม่บ้านจะต้องน าไปให้ผู้จัดการแผนกอาหารและเครื่องดื่ม ถ้าใช้ในโรงแรมได้พนักงานจะ ได้รับเงินแทน เท่ากับราคาเหล้าขวดนั้น แขกหลาย ๆ คนไม่แน่ใจว่าจะทิ้งไว้ให้พนักงานท าห้องใน ห้องดี หรือไม่ เพราะไม่แน่ใจว่าพนักงานท าความสะอาดห้องพักของตนจะได้รับของนั้น ฉะนั้นจึงให้ ตอนที่พบกันมากกว่า โรงแรมบางแห่งอาจให้พักห้องพักได้ฟรี หรือได้ส่วนลดถ้าพนักงานท าห้อง ท างานมาครบ 1 ปี อาจได้ไปพักที่โรงแรมอื่นฟรี 3 วัน และได้ลดค่าอาหารทุกมื้อ 25% หรือถ้า ท างานมาครบ 3 ปี อาจได้พัก 5 วันเป็นต้น และได้พักโรงแรมอื่น ผู้จัดการฝุายแม่บ้านจะให้การ ต้อนรับอย่างดี อาจเป็นอาหาร ผลไม้ ของขวัญ หรือจดหมายอันจะเป็นผลดี คือ ท าให้พนักงานท า ห้องได้รางวัลนี้ภูมิใจในตัวเองและโรงแรมของตน ซึ่งจะมีผลต่อการท างานของพนักงานท าห้องด้วย หัวหน้าหน่วยงาน ควรจะมีการประเมินผลของโครงการ การพัฒนาพนักงานท าห้องด้วย บางครั้งอาจให้พนักงานมีส่วนในการด าเนินการด้วย ถึงแม้ว่าหัวหน้าแม่บ้านหลายคนคิดว่าไม่ จ าเป็นต้องมีการให้ก าลังใจ และให้เงินพิเศษแก่พนักงานท าห้อง เพราะไม่ควรจะได้รับสินบน ส าหรับ งานที่ถูกจ้างมาท า แต่เห็นได้ชัดว่าการที่พนักงานท าห้องต้องท าความสะอาดในที่ต่าง ๆ ของโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นห้องพัก ห้องน้ า ห้องโถง ฯลฯ เพราะความไม่ระมัดระวังของแขก เป็นงานที่ไม่ค่อยน่าพึง พอใจ เป็นงานที่น่าเบื่อหน่าย ฉะนั้นจึงจ าเป็นต้องมีการขอบคุณเป็นพิเศษในรูปต่าง ๆ แล้วแต่ นโยบายของโรงแรม การที่จะท าให้ไม่ค่อยมีความรู้สึกว่างานที่ท าเป็นงานที่น่าสนุก เป็นสิ่งส าคัญ มากพนักงานบางคนอาจท างานด้วยความรู้สึกเหงา หรือไม่ค่อยมีความสุขนัก แต่ถ้าในทางตรงกันข้าม คือ ถ้ามีความสุขสนุกกับงานมากขึ้น ก็จะพึงพอใจในงาน การได้มีโอกาสแข่งขันกันบ้าง หรือได้รับ รางวัลที่ท าให้ต้องประหลาดใจ จะท าให้คิดว่าพร้อมที่จะท างานส าหรับวันต่อ ๆ ไปด้วย ในปัจจุบันมีการแข่งขันกันมากขึ้น และค่าครองชีพที่สูงขึ้น หัวหน้าแม่บ้านที่รู้จักวิธีการ บริหารงาน รู้จักจัดสรรงบประมาณที่จะได้เลื่อนต าแหน่งสูงขึ้น ซึ่งไม่เพียงแต่บริหารงานของแผนกได้ อย่างมีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังเข้าใจฐานการเงินของโรงแรม ซึ่งจ าเป็นส าหรับการได้รับเลือกเป็น ผู้ช านาญการบริหารงานแม่บ้าน 8. งบประมาณ หมายถึง การประมาณจ านวนค่าใช้จ่ายภายใน 1-2 ปี ในการจัดเตรียมงบประมาณควรท า อย่างรอบคอบ และครอบคลุมการใช้จ่ายของแผนกทั้งหมด 9. แนวทางการบริหารงานแม่บ้าน แนวทางการบริหารงานแม่บ้านของผู้บริหาร จะใช้งบประมาณเป็นตัวควบคุมการเงิน ทั้งหมดของฝุาย โดยเฉพาะการจัดซื้อสิ่งของ อุปกรณ์ ประโยชน์อย่างหนึ่งของงบประมาณคือท าให้ หัวหน้าวางแผนงานของฝุายได้อย่างละเอียดถี่ถ้วน แผนกงานนี้จะง่ายขึ้นถ้ามีการเก็บบันทึกต่าง ๆ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 139 อย่างถูกต้องเหมาะสม เพื่อจะได้รู้ว่าจะเปลี่ยนเครื่องใช้อันไหนมา หัวหน้าฝุายจะต้องรู้จักประมาณ ราคาซื้อขายได้ โดยประมาณของชนิดใดที่มีแนวโน้มว่าราคาจะสูงขึ้นหรือลดลง ด้วยเหตุนี้ฝุาย บริหารจึงควรจัดท างบประมาณไว้ทั้งปี และแผนกอื่น ๆ ก็อาจใช้ราคาสินค้าที่คาดคะเนไว้แล้วนี้ใน การจัดท างบประมาณของตนไว้ด้วย การจัดเตรียมงบประมาณของฝุายแม่บ้านนั้น ต้องเกี่ยวข้องกับ การปรับปรุงการลงทุนด้วย ซึ่งรวมถึงการซื้อเครื่องมือเครื่องใช้ใหม่ การตกแต่ง การซ่อมแซม และ การปรับปรุงบริการ การใช้จ่ายในการลงทุนนี้จะเป็นประโยชน์ และการปรับปรุงเครื่องมือ เครื่องใช้ ให้มีอายุการใช้งานอย่างเต็มที่ได้มากกว่า 1 ปี งบประมาณการปรับปรุงการลงทุนนี้ ต้องจัดท า รอบคอบ เครื่องใช้ใดที่ช ารุด ถ้าซ่อมได้ก็ควรจะซ่อม ไม่ใช่เปลี่ยนใหม่เสมอไป ขึ้นอยู่กับ วิจารณญาณของแม่บ้านเองว่าจะตัดสินใจอย่างไร งบประมาณของค่าใช้จ่ายในการลงทุนนี้ต้องท าเป็น แบบฟอร์มมา ซึ่งจะเขียนรายละเอียดของเครื่องใช้แต่ละอย่างไว้อย่างคร่าว ๆ ระบบการเงินของโรงแรมแต่ละแผนก ควรแยกจากกันในรายการค่าใช้จ่ายแต่ละเดือน ควร ระบุค่าใช้จ่ายทั้งหมดไว้ ซึ่ง Rooms Department จะเป็นผู้ด าเนินการ รวมทั้งค่าใช้จ่ายโดยตรง อย่างอื่น เช่น ค่าโทรศัพท์ ค่าการเดินทางของคณะกรรมการ ค่าเครื่องเขียน เป็นต้น นอกจากนี้ งบประมาณยังครอบคลุมถึงเงินเดือนของพนักงาน ส าหรับผู้ที่มีผลงานดี ก็อาจ ขอขึ้นเงินเดือนได้ ทั้งนี้ต้องดูสถานการณ์การเงินของโรงแรมด้วย การขอพนักงานเพิ่มขึ้น จะต้องดู ว่าเป็นประโยชน์ต่อทั้งโรงแรมหรือไม่ ไม่ใช่เพียงแต่เป็นประโยชน์ส าหรับฝุายแม่บ้านเท่านั้น 10. การลงโทษ เมื่อมีผู้ฝุาฝืนข้อห้ามของฝุายหรือโรงแรม จะมีการลงโทษดังนี้ 1.) การฝุาฝืนที่ไม่ร้ายแรงนัก จะมีการว่ากล่าวตักเตือน และเตือนให้รู้ว่าข้อห้ามนั้น ๆ ของโรงแรมเป็นอย่างไร 2.) ถ้าเป็นการฝุาฝืนที่ร้ายแรง หรือฝุาฝืนข้อห้ามอยู่บ่อย ๆ หัวหน้าแผนกจะส่งใบเตือน ให้พนักงานรู้ 3.) ถ้าได้รับใบเตือน 3 ครั้ง จะถูกไล่ออกทันที หัวหน้าฝุายควรได้พูดคุยกับพนักงานที่ได้รับใบเตือนเป็นการส่วนตัว เพื่อจะได้รู้ว่าท าไมจึง ฝุาฝืนระเบียบของฝุาย เมื่อพนักงานได้รับใบเตือน ถ้าไม่ยอมเซ็นชื่อเป็นหลักฐาน หัวหน้าหน่วยงาน ควรจะอธิบายให้เข้าใจ ถ้าไม่ยอมเซ็นอีก ก็ให้บันทึกชื่อพนักงานคนนั้นไว้ พร้อมกับชื่อหัวหน้าหน่าย งาน ทางโรงแรมจะปล่อยให้ฝุายแม่บ้าน เป็นผู้ไล่พนักงานออกเอง และจะไม่เข้าไปยุ่งเกี่ยว นอกจากจ าเป็นจริง ๆ อีกวิธีหนึ่งที่จะลงโทษก็คือ ให้พักงานชั่วคราว ถ้าละเมิดกฎของฝุาย แต่ บางครั้งถ้าเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้นในระหว่างที่โรงแรมมีแขกมาพักมาก ก็ไม่อาจจะลงโทษพนักงานได้ และการที่จะเตือน หรือพักงานชั่วคราวนี้ให้ได้ผลจริง ๆ ต้องท าทันทีที่พนักงานละเมิดกฎของฝุาย ทางฝุายควรระวังพนักงานที่ชอบท าให้เกิดอุบัติเหตุด้วย ซึ่งมักจะก่อเหตุการณ์นี้เวลาที่ไม่มีผู้ควบคุม

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 140 อย่างดี และเมื่อเกิดอุบัติเหตุขึ้นต้องบันทึกไว้ในแฟูมประวัติด้วย ถ้าพนักงานเต็มใจลาออกเอง นายจ้างควรพยายามทุกวิถีทางที่จะหาสาเหตุให้ได้ว่าท าไมจึงลาออก และพยายามระงับไว้ถ้าเหตุผล ไม่สมควร แต่ไม่ได้หมายความว่าจะท าให้ท้อใจ โดยการให้ปรับปรุงตัวเอง แต่ควรเสนองานใหม่ที่ ต้องการให้ต าแหน่งใดต าแหน่งหนึ่งในโรงแรม การเปลี่ยนหัวหน้าหน่วยงาน ผู้บริหาร หรือผู้อ านวยการของฝุายแม่บ้าน ก็จะท าให้ พนักงานต้องล าบากใจ เพราะหัวหน้าหน่วยงาน ผู้บริการ หรือผู้อ านวยการ แต่ละคนต่างก็มีวิธีการ ของตนเอง จึงถือเป็นการท้าทายต่อหัวหน้าคนใหม่ ที่จะท าให้พนักงานอยู่เดิมเชื่อใจว่าวิธีการใหม่ ของตนจะดีกว่าหรืออย่างน้อยที่สุดก็ให้พนักงานลองท าดู ผู้อ านวยการทุกคนต้องเผชิญกับปัญหาที่ว่า ท าอย่างไรที่จะให้พนักงานทุกคนเชื่อถือตน และมีความซื่อสัตย์ได้ ทางหนึ่งส าหรับการแก้ปัญหาของฝุายก็คือฝึกให้พนักงานสลับหน้าที่กันท าบ้าง เพื่อจะได้รู้จักท างานอื่นด้วย ตามความสามารถหรือความสนใจของแต่ละคน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 141 11. ค าศัพท์ต่าง ๆ ที่ใช้ในแผนกแม่บ้าน HOTEL ROOM (Bedroom/bed chamber) ห้องนอน 1.Bed = เตียง Spring bed = เตียงสปริง Bed springs = สปริงรองรับ Water bed = เตียงน้ า Bed post = เสาเตียง Mattress = ที่นอน/ฟูก Head board = พนักต่อจากหัวเตียง Spring mattress = ที่นอนสปริง Foot board = ขอบปลายเตียง 2. Bed Clothes/Linens ที่นอนหมอนมุ้ง/ของที่ทอด้วยลินิน Sheet (flat,fitted) = ผ้าปูที่นอน Blanket = ผ้าห่ม Bed pad = ผ้าที่ใช้ปูบนที่นอนก่อนปูผ้าปูที่นอน Bedspread = ผ้าคลุมเตียง Pillow = หมอน Quilt = ผ้านวมคลุมเตียง Pillow case/cover = ปลอกหมอน Cushion = หมอนอิง Boster/dutch pillow = หมอนข้าง 3. Other Furnlture = เครื่องตกแต่งอื่น ๆ Bedside bench = ม้านั่งข้างเตียง bedside table/night stand = โต๊ะข้างเตียง End table = โต๊ะเล็กต่อจากหัวเตียง Wardrobe/closet = ตู้แขวนเสื้อผ้า/เก็บหมวก ฯลฯ Hanger = ที่แขวน (ไม้,พลาสติก,เหล็ก ฯลฯ) Dresser = ตู้มีลิ้นชัก Drawers = ลิ้นชัก Chest of drawers = ตู้มีลิ้นชัก Dressing table = โต๊ะเครื่องแปูง

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 142 Mirror = กระจก Chair = เก้าอี้ Rocking chair = เก้าอี้โยก Stool = เก้าอี้นั่ง/ตั่ง Couch = เก้าอี้นอน,เก้าอี้ยาว Writing desk = โต๊ะเขียนหนังสือ 4.Statlonery = เครื่องเขียน Writing paper = กระดาษเขียน (จดหมาย/ข้อความ) Writing pad = กระดาษเขียน (จดหมาย/ข้อความ) Envelope = ซองจดหมาย Ballpoint pen = ปากกาลูกลื่น Fountain pen = ปากกาหมึกซึม 5. Miscellaneous = เบ็ดเตล็ด Curtains/drapes = ม่าน Curtain rod = ราวม่าน Window shade = ที่บังแดด/มู่ลี่ Venetian blind = ม่านปรับแสง Vase = แจกัน Thermos = กระติกน้ า (ร้อน/เย็น) Ice/ice cubes = น้ าแข็ง Drinking water = น้ าดื่ม Glasses = แก้วน้ า Water jug = เหยือกน้ า Ash tray = ที่เขี่ยบุหรี่ Waste basket = ตะกร้าผง Trash can = ถังผง/ถังขยะ Facial tissue = กระดาษเช็ดหน้า Slippers = รองเท้าแตะสวมในห้องนอน Calendar = ปฏิทิน Picture = รูปภาพ Painting = รูปสีน้ ามัน,รูประบาย Poster = แผ่นโฆษณา Picture frame = กรอบรูป

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 143 Shelf = ชั้น / ทิ้งวางของต่าง Air freshener = น้ าหอมปรับอากาศ 6. Electrical = เครื่องใช้ไฟฟ้า Neon light/fluorescent lamp = ไฟนีออน Plug = ปลั๊กไฟ Switch = สวิทช์ไฟ Light bulb = หลอดไฟฟูา Transformer = หม้อแปลงไฟ (electric) fan = พัดลม (ไฟฟูา) 220 volt/110 volt = 220 โวลต์/110 โวลต์ (หน่วยวัดความดันไฟฟูา) D.C.(Direct Current) = กระแสไฟตรง A.C.(Alternate Current) = กระแสไฟสลับ Air conditioner = เครื่องปรับอากาศ TV/Television = ทีวี/โทรทัศน์ Radio = วิทยุ Video = วีดีโอ Night lamp = โคมไฟอ่านหนังสือ Lamp shade = โปฺะโคม Smoke detector = เครื่องตรวจสอบอัคคีภัย / ควันไฟ 7.Celling – Walls – Floor = เพดาน,ฝาผนัง,พื้นห้อง Floor = พื้นห้อง Carpet = พรม Rug = พรมผืนเล็ก ๆ ส าหรับปูหน้าเตียง Window = หน้าต่าง Window sill = ขอบหน้าต่าง Window pane = ช่องหน้าต่าง , บานหน้าต่าง Ceiling = เพดาน Wall = ฝาผนัง Corner = มุมห้อง Door = ประตู Door mat = ที่เช็ดเท้าหน้าประตู Door chain = โซ่คล้องประตู

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 144 Lock = กุญแจล๊อค Padlock = กุญแจล๊อค Key = กุญแจ Peep hole = ช่องส่องที่ประตู (ท าให้มองเห็นใบหน้าผู้มาเยือน) Letter rack = ที่ใส่จดหมายหน้าห้อง THE LOBBY = ห้องพัก / รับรองแขก / ล๊อบบี้ 1. Furnlture = เครื่องตกแต่ง Armchair = เก้าอี้นวม Couch/sofa = เก้าอี้ยาวส าหรับนั่ง / นอน Cushion = หมอนอิง / เบาะรองนั่ง Cane chair/wicker chair = เก้าอี้ไม้ไผ่ / หวาย/ สาน Lounge chair = เก้าอี้นวม ซึ่งมีที่พักเท้าอยู่ใต้เบาะนั่ง (เวลาจะใช้ดึงออก) Foot rest/stool = ตรงที่วางเท้า Carpet = พรม Rug = พรมเล็ก ๆ (ส าหรับปูบนพรมพื้นห้อง เช่น ใต้โต๊ะ) Flower vase = แจกันดอกไม้ Potted plant = ไม้ประดับ(ปลูก) ในกระถางหม้อ Hanging plant = ไม้ประดับแบบแขวน Tapestry = ม่านมีดอกไม้/รูปต่าง ๆ ปักไว้ส าหรับแขวนประดับผนัง Coffee table = โต๊ะดื่มกาแฟ/ชา ฯลฯ End table = โต๊ะเล็ก Candle = เทียนไข Candlestick = เชิงเทียน Fountain = น้ าพุ Lamp = ตะเกียง chandelier = โคมไฟ,โคมระย้า,โคมกิ่ง Newspaper/magazine rack = ที่วาง,เก็บหนังสือพิมพ์,นิตยสาร Bench = ม้านั่ง(ส าหรับนั่งเล่นเปียนโน ฯลฯ) Bulletin board = กระดาน,ปูายติดประกาศ Music speakers = ล าโพง 2.Polnts of reference = สถานที่ควรทราบ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 145 Lounge area = ห้องนั่งเล่น,บริเวณนั่งพักผ่อนรอคอย Front desk = โต๊ะประชาสัมพันธ์ Coffee shop = คอฟฟี่ชอฟ Bar = บาร์ Restaurant = ภัตตาคาร,ห้องอาหาร Elevator = ลิฟท์ (lift-British English) Front door = ประตูหน้า Gift shop = กิ๊ฟท์ชอฟ (ร้านของที่ระลึก) BATHROOM = ห้องน้ า 1.Sink = อ่างล้างหน้า/มือ Faucet = ก๊อกน้ า Basin = อ่างน้ า Plug = ที่อุดอ่าง Drain = ท่อระบายน้ า Soap = สบู่ Soap dish/holder = ที่วางสบู่ Toothbrush = แปรงสีฟัน Toothpaste = ยาสีฟัน 2.Tollet = ส้วม Handle (flush – lever) = ที่กดชัดโครก Seat = ที่นั่ง Bowl = โถส้วม Tank = ถังเก็บน้ า Lavatory brush = แปรงขัดส้วม Toilet paper = กระดาษช าระ Toilet paper dispensen = แกนใส่กระดาษช าระ 3.Bathtub = อ่างอาบน้ า Faucet = ก๊อกน้ า Non-slip mat = ที่ปูลาดกันลื่น Shower curtain = ม่านห้องน้ า Back brush = แปรงถูหลัง 4.shower = ฝักบัว

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 146 a) Hand-Held = ชนิดถือ handle = ที่ถือ nozzle = ปลายท่อฝักบัว plastic/rubber tube = ท่อพลาสติกท่อยาง b) Wall – mounted = ชนิดติดฝา nozzle = ปลายหัวฉีด 5.Towels = ผ้าขนหนูเช็ดตัว Bath towels = ผ้าขนหนูเช็ดตัวขนาดใหญ่ส าหรับอาบน้ า Hand towels = ผ้าชนหนูขนาดกลางส าหรับเช็ดมือ Face cloth = ผ้าขนหนูขนาดเล็ก ส าหรับท าความสะอาดหน้า Towel rail / rack = ราวส าหรับแขวนผ้าเช็ดตัว 6. Other = อื่น ๆ Safety razor = ที่โกนหนวด Electric razor = เครื่องโกนหนวดไฟฟูา Razor blades = ใบมีดโกน Ventilator / exhaust fan = เครื่องระบายอากาศ/พัดลมระบายอากาศ Closet = ตู้เก็บของใช้ต่าง ๆ ในห้องน้ า เช่น ผ้าขนหนู,ยา ฯลฯ Light switch = สวิทช์ไฟฟูา Light bulb = สวิทช์ไฟฟูา Light bulb = หลอดไฟฟูา CLOTHING AND LAUNDRY= เสื้อผ้า และการซักรีด 1.Headwear = สิ่งที่ใช้สวมศีรษะ Hat = หมวก Cap = หมวกแก๊ป,หมวกที่มีกะบังแบบคนขี่ม้าใส่ Turban = ผ้าโพกศีรษะ,หมวกผู้หญิงท าคล้ายผ้าโพก Veil = ผ้าคลุมหน้าผู้หญิง(ติดกับหมวกหรือผ้าโพกศีรษะ) 2.Shirt/Blouse = เสื้อเชิ้ต,เสื้อครึ่งตัวของสตรี Pocket = กระเป฻า Cuff = ข้อมือเสื้อ Sleeve = แขวนเสื้อ Collar = ปก,คอเสื้อ Cuff link = กระดุมข้อมือเสื้อ 3.Pants/trousers = กางเกงขายาว

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 147 Cuff = รอยขากางเกง Pocket = กระเป฻า Zipper = ซิป Belt = เข็มขัด 4.underwear = ชุดชั้นใน (woman) = ของผู้หญิง Bra/brassiers = บราเซียร์ Panties = กางเกงใน Slip = สลิป Lingerie = เสื้อกางเกงชั้นใน Stockings/hose = ถุงเท้ายาว (ไนล่อน,ใยบัว) (men) = ของผู้ชาย t-shirt = เสื้อยืดคอกลม undershirt = เสื้อยืดใส่ชั้นใน undershorts = กางเกงใน socks = ถุงเท้า 5.shoes = รองเท้า Walking shoes = รองเท้าเดินเล่น Shower shoes = รองเท้าใส่อาบน้ า Sneakers/tennis shoes = รองเท้าผ้าใบ,รองเท้าเทนนิส Boots = รองเท้าบู๊ท High-heeled shoes = รองเท้าส้นสูง 6. Outer garments = เครื่องแต่งกายสวมชั้นนอก Sweater = เสื้อ(ถักไหมพรม ฯลฯ) แขนยาว Coat = เสื้อคลุมกันหนาว Jacket = เสื้อชั้นนอก ,แจ๊กเก็ต Raincoat = เสื้อกันฝน 7.Evening wear = เสื้อชุดราตรี Evening gown/dress = ชุดราตรี (สโมสร) Fancy dress = ชุดแฟนซี,เครื่องแต่งตัวแปลก ๆ Dinner jacket = เสื้อราตรีสโมสรชนิดหางสั้น,เสื้อชุดดินเนอร์ Vest = เสื้อกั๊ก 8.Sleeping garments = ชุดนอน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 148 Night gown = ผ้าคลุม (ชุดนอน) Lingerie = ชุดชั้นใน,เสื้อนอนบางเบาของผู้หญิง Pyjama = ชุดนอน Robe/bath robe = เสื้อคลุมชุดนอน,ตอนจะอาบน้ า 9.Sports wear = เครื่องแต่งตัวเล่นกีฬา,ชุดเล่นกีฬา Swimming suit/bathing suit = ชุดอาบน้ า Aloha shirt = เสื้อฮาวาย Shorts = กางเกงขาสั้น Warm-up suit = ชุดวอร์ม EQUIPMENT AND SUPPLIES = เครื่องมือและพัสดุต่าง ๆ 1.Cleaning Equlpment = เครื่องมือท าความสะอาด Dusting cloth = ผ้าเช็ดฝุุน,ผ้าส าหรับปัดฝุุน Dust mop = ไม่มีปุยปลูกที่ปลายส าหรับเช็ดถูพื้น Wet mop = ไม้ถูพื้น มีผ้า,ปุยเช็ดน้ าได้ Squeegee = ไม้กวาดท าด้วยยาง Broom = ไม้กวาด Dustpan = ช้อนผง Scrub brush = แปรงถู,ขัดพื้น Bottle brush = แปรงล้างขวด Toilet brush = แปรงขัดส้วม Dusting brush/fethes brush = แปรงปัดฝุุน , ขนไก่ Sponge = ฟองน้ า Cleaning cloth/rags = ผ้าขี้ริ้ว Paper towels(disposable) = กระดาษท าความสะอาด Scrubbing pads = กระดาษถู,เช็ดรอยเปื้อน Bucket/pail = ถังน้ า Waste bin = ถังผง trash bin trash con Sanibin = ถังทิ้งผ้าอนามัย Carpet sweeper/vacuum cleaner = เครื่องดูดฝุุน(ลากพรม) cleaning trolley = รถบรรทุกเครื่องมือท าความสะอาด ladder = บันไดที่ยกไปมาได้ food tray = ถาดอาหาร

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 149 clothes iron = เตารีดผ้า clothes line = ราวตากผ้า electrical outlet = ที่เสียบปลั๊กไฟ plug = ปลั๊กไฟฟูา extension cord (electrical) = สายไฟฟูา (สายต่อไฟ) 2. Cleaning Supplles = วัสดุต่าง ๆ ที่ใช้ท าความสะอาด Soap (liquid,powder.bar) = สบู่ (เหลว,ผง,ก้อน) Detergent (general) = ผงซักฟอก (ทั่วไป) Laundry detergent = ผงซักฟอกส าหรับใช้กับเครื่องซักผ้า Chemical cleaning fluids (all-purpose cleaner) = น้ ายาเคมี (สารพันประโยชน์)ส าหรับขัดล้าง Scouring powder = ผงขัด Tile cleaner = ที่ขัด,ถูพื้นกระเบื้อง Glass cleaner = ที่ขัด,ถูแก้ว,กระจก Metal polish = ยาขัด (เครื่อง) โลหะ Furniture polish = ยาขัดเครื่องเฟอร์นิเจอร์ Floor wax/polish = ยาขัดพื้นห้อง (ส่วนใหญ่จะท าจากขี้ผึ้ง) ยาเคลือบเงาพื้น Disinfectant (cleaning fluid) = น้ ายาฆ่าเชื้อโรคส าหรับล้าง เฉพาะสิ่งของเครื่องใช้ ต่าง ๆ Room deodorant = ยาดับกลิ่น ammonia = แอมโมเนีย drain cleaner = ที่ขัดท่อน้ าเสีย,ท่อน้ าใช้ carpet shampoo = แชมพูซัก,ท าความสะอาดพรม bleach = ยาฟอกผ้าให้ขาว shoe polish = ยาขัดรองเท้า glue = กาว paint = สีส าหรับทาหรือเขียน moth balls = ลูกเหม็น insecticide = ยาฆ่าแมลง 3.Common Medical Terms = ศัพท์เกี่ยวกับทางการแพทย์ Sick/ill/not feeling well = ไม่สบาย,ปุวย Doctor = หมอ,แพทย์

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 150 Hospital = โรงพยาบาล Clinic = คลินิก (ร้านหมอ) Pharmacy = ร้านขายยา A cold = หวัด Flu = ไข้หวัดใหญ่ Sore throat = คอเจ็บ Earache = ปวดหู Toothache = ปวดฟัน Stomachache = ปวดท้อง Headache = ปวดหัว Hurts(V) = ความเจ็บปวด Sore = แผลช้ า , ระบม Wound = บาดแผล Cut = รอยบาด Bruise = แผลถลอก Blood/bleeding = เลือด,เลือดออก Dizzy = เวียนหัว Vomit = อาเจียน Diarrhea = ท้องร่วง