วิชาการให้บริการดูแลทำความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า ตรวจแล้ว

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 51 6. วิธีประเมินผล / เกณฑ์การประเมินและระดับความรู้ (How do you measure outcomes / rubric / level of learning bloom’s classification : ความจ า / ความเข้าใจ / การประยุกต์ใช้ / การวิเคราะห์ / การสังเคราะห์ / การประเมิน) 6.1 ประเมินจากรายงาน และรูปแบบการน าเสนอรายงาน 6.2 ประเมินจากการมีส่วนร่วมในการอภิปรายและวิธีการอภิปราย 6.3 ประเมินจากการท าแบบฝึกหัดท้ายบทเรียน 7. สื่อการสอน / อุปกรณ์การสอน (teaching media and aids). ใช้ power point เป็นสื่อในการสอน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 52 บทที่ 5 การให้ค าแนะน าส าหรับผู้เข้าพัก ส าหรับผู้จัดการโรงแรมมืออาชีพ มีเรื่องอยู่หลายเรื่องที่โรงแรมจ าเป็นต้องแจ้งให้แขกที่มา พักได้ทราบหรือขอความร่วมมือ เพื่อปูองกันปัญหายุ่งยากต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นและเพื่อผลประโยชน์ ร่วมกัน แต่หลัก ๆ แล้วจะเป็นผลประโยชน์ของโรงแรมมากว่า โดยในบทนี้จะกล่าวถึง การให้ ค าแนะน าผู้เข้าพักในเรื่องของการให้บริการและสิ่งของที่สามารถใช้ได้ตลอดจนถึงแผนการท าความ สะอาด การให้ค าแนะน าผู้เข้าพักในการใช้งานของสิ่งของที่ได้จัดส่งไปตามค าร้องขอ และการสาธิต การใช้งานของสิ่งที่ได้จัดส่งไปตามค าร้องขอตลอดจนอธิบายถึงการติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่อื่น ๆ และแผนกต่าง ๆ ในการให้ค าแนะน าเพิ่มเติมที่เหมาะสม 1. การให้ค าแนะน าต่างๆ เช่น 1.) ขอให้แขกเก็บทรัพย์สินมีค่าไว้ในตู้เซฟภายในห้องพัก หรือฝากเก็บไว้ที่ตู้เซฟของ แผนกต้อนรับ เรื่องนี้เป็นการปูองกันปัญหาที่แขกจะมาโดยวายหรือเรียกร้องให้โรงแรมรับผิดชอบ เวลาทรัพย์สินเกิดสูญหาย 2.) ไม่ให้น าบุคคลภายนอก (ที่ไม่ได้ลงทะเบียน) เข้ามาพักค้างคืน เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับปัญหา 2 ประการ คือ 2.1) ปัญหาค่าเช่าห้อง เนื่องจากโรงแรมชั้นหนึ่งส่วนใหญ่คิดค่าเช่าห้องพักตามจ านวนคนที่มาพักในห้องนั้น คือถ้าพักคืนเดียวคิดราคาหนึ่ง พัก 2 คน คิดอีกราคาหนึ่ง ดังนั้น ถ้าแขกลงทะเบียนว่าพักคนเดียว แต่พาคนอื่นเข้ามาพักค้างคืนทีหลัง โรงแรมย่อมเสียผลประโยชน์จากค่าเช่าห้องพักที่แตกต่างกัน ระหว่างอัตรา double กับ single 2.2) ปัญหาความปลอดภัย ในกรณีที่บุคคลภายนอกที่แขกน าเข้ามาพักค้างคืนด้วยเป็นผู้หญิง “ขายบริการ” นอกจากปัญหาค่าเช่าห้องที่ขาดไปส่วนหนึ่งแล้ว ยังมีปัญหาด้านความปลอดภัย เพราะผู้หญิงที่แขก พาเข้ามาบางคนอาจขโมยทรัพย์สินของแขกในขณะที่แขกหลับ หรืออาจถือโอกาสติดต่อแขกคนอื่น เพื่อขายบริการแบบต่อเนื่อง ซึ่งในที่สุดย่อมกระทบต่อภาพพจน์ของโรงแรมในฐานะของโรงแรม ชั้นหนึ่ง 3.) เส้นทางหนีไฟ ส่วนใหญ่แล้วจะท าเป็นแผนผังแสดงเส้นทางหนีไฟ เพื่อให้แขกทราบว่าเวลาเกิดเพลิง ไหม้จะต้องไปทางไหนจึงจะปลอดภัย และจะต้องท าอะไรบ้าง

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 53 ค าแนะน าต่าง ๆ ที่มีไว้ส าหรับแขกที่พักในโรงแรมนั้น ถ้าอยู่ในรูปจดหมายหรือบันทึกเป็น อังกฤษแล้วมักจะเริ่มต้นด้วยค าว่า Dear guest ค าแนะน า / ชี้แจงต่อแขกในเรื่องทั่วไป ๆไป ตัวอย่าง (ภาษาอังกฤษ) IMPORTANT To ensure a carefree stay please kindly observe the following points : 1) The hotel is not responsible for loss of cash and valuables left unguarded in the room. Please make use of our free-of-charge electronic digital Elsafe and read the instruction explaining the usage carefully. 2) We discourage activeties such as water scooters and jet ski, as they pose a danger and are a nuisance. 3) Visitors are not permitted in guest rooms after 7 pm. We recommend you to use our public areas for entertaining after this hour. For special arrangements, please contact the Front Desk. 4) Check – out time is noon. Please contact our Front Office if you wish To make other arrangements. 5) Please deposit your key at the reception each time you leave the hotel And return the key before checking out

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 54 (ภาษาเยอรมัน) Wichtig Um Ihnen einen sorgenlosen Aufenthalt Zu gewahren mochten wir Sie auf die folgende Punkte aufmerksam machen. 1) Das Hotel ist fur den Verlust von Geld und anderen Wertgegenstanden die unbearfsichtigt im Zimmer hinterlassen warden nicht verantwortlich Bitte benutzen Sic den clektronischen Elsafe der frei zu lher Verfugung steht und lessen Sie die Gebrauchsanweisung sorgfaltig durch. 2) Wir empfchlen lhnen nicht die Scoolcrs und Jetski die lhnen am Strand angeboten warden Zu benutzen, da sie nicht nur sehr gefahrlich fur Mensch und Natur sind aber auch die Ruhe Storen. 3). Besucher sind nach 19.00 in den Zimmern nicht erlaubt. Wir empfehlen Ihnen fur Besuche nach dieser Zeit sich in den offentlichen Raumen aufzuhalten. Fur spezielle Arrangements Kontaktieren Sie Bitte sie Rezeption. 4) Am tah Ihrer Abreise bitte denken Sie daran Das Sie das Zimmer vor 12.00 mittags veriassen Mussen Fur spezielle Wunsche kontaktieren Sie Bitte Die Rezeption. 5) Deponieren Sie thren Schlussel an der Rezeption Jedesmal wenn Sie das Hotel verlassen und Vergessen Sie nicht thren Schlussel am Tag Ihrer Abreise abzrgeben.

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 55 (ภาษาไทย) โปรดทราบ เพื่อให้การพักที่โรงแรมนี้เกิดความสะดวกปลอดภัย กรุณาปฏิบัติตามค าแนะน าต่อไปนี้ 1) โรงแรมจะไม่รับผิดชอบการสูญหายของเงินและทรัพย์สินมีค่าอย่างอื่นที่ ทิ้งไว้ในห้องโดยไม่มีคนเฝูา โปรดใช้ตู้นิรภัยอิเล็คทรอนิคส์ที่โรงแรม จัดไว้ให้ในห้อง และขอให้อ่านค าแนะน าวิธีใช้ตู้อย่างละเอียด 2) เราไม่สนับสนุนกิจกรรมบางอย่าง เช่น การเล่นเรือสกู๊ดเตอร์และการเล่น เจ๊ตสกี เนื่องจากมีอันตรายและก่อความร าคาญแก่แขกคนอื่น 3) หลังจาก 19.00 น. ไปแล้ว โรงแรมไม่อนุญาตให้มีบุคคลภายนอกอยู่ใน ห้องพัก ขอแนะน าให้ใช้พื้นที่ใช้ร่วมในการต้อนรับแขกหลังเวลาที่ก าหนด กรณีพิเศษโปรดติดต่อกับแผนกต้อนรับส่วนหน้า 4) เวลาเช็ค คือ 12.00 น. หากต้องการอยู่เลยก าหนดโปรดติดต่อกับ แผนกต้อนรับส่วนหน้า 5) ทุกครั้งที่ออกจากโรงแรม โปรดฝากกุญแจไว้ที่แผนกต้อนรับ และคืน กุญแจก่อนเช็คเอ๊าท์

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 56 2. ขอความร่วมมือในการใช้ผ้าเช็ดตัวให้เกินกว่าหนึ่งวันก่อนส่งซัก กระแสอย่างหนึ่งในวงการ โรงแรมในระยะหลังนี้ คือความพยายามที่จะให้แขกมาใช้ ผ้าเช็ดตัวและผ้าอื่น ๆ ทั้งหลายในห้องพักให้เกินกว่าหนึ่งวันก่อนที่จะส่งซัก แต่การจะท าเช่นนั้นได้ ต้องได้รับความร่วมมือหรือความยินยอมพร้อมใจของแขกที่มาพักเป็นส าคัญ เพราะมิฉะนั้น แขกอาจ ไม่พอใจและอาจไม่กลับมาพักอีก แถมอาจเหมาเอาว่าโรงแรมนั้นไม่ได้มาตรฐานไปเลยก็ได้ วิธีที่จะให้แขกยินยอมและร่วมมือ ก็จะต้องให้แขกมีความพอใจที่จะใช้ผ้าเช็ดตัวที่ยังไม่ได้ ซักในวันรุ่งขึ้น กลยุทธ์ที่ใช้ได้แก่การดึงเอาเรื่องรักษาสิ่งแวดล้อม ดังนั้น ถ้าแขกใช้ผ้าเช็ดตัวและผ้า อื่น ๆ มากกว่าหนึ่งวันก่อนที่จะส่งซัก แทนที่จะส่งซักทุกวัน ก็เท่ากับมีส่วนในการรักษาสิ่งแวดล้อม กับเขาด้วย เป็นเสมือนการกระท าความดีที่น่ายกย่อง ด้วยวิธีอย่างนี้แขกย่อมจะรู้สึกพอใจและภูมิใจ และให้ความร่วมมืออย่างดีในการชะลอการส่งผ้าต่าง ๆ ไปซัก ทนใช้ผ้าเช็ดตัวที่ใช้แล้วอีกหนึ่งวันด้วย ความสมัครใจ เมื่อเป็นความสมัครใจของตัวเองก็จะไม่บ่นหรือรู้สึกไม่ดีต่อโรงแรม ฝุายโรงแรมนั้นก็ ย่อมจะยิ้มด้วยความพึงพอใจเพราะมีแต่ได้อย่างเดียว ไม่มีเสีย นับว่าเป็นอุบายลดค่าใช้จ่ายของ โรงแรมที่เฉียบคมยิ่ง สิ่งที่โรงแรมได้จากการรณรงค์ในเรื่องนี้มีมากมาย เช่น มีภาพพจน์ขององค์กร ที่ดีในฐานะที่มีความส านึกต่อสิ่งแวดล้อม ดูทันสมัยทันยุค ประหยัดค่าใช้จ่ายในการด าเนินงาน ซึ่ง ได้แก่ ค่าผงซักฟอก ค่าน้ า ค่าไฟ ค่าจ้างคนท างาน รวมถึงค่าใช้จ่ายที่ลดลงอันเนื่องมาจากอายุการใช้ งานที่ยาวขึ้นของเครื่องซักผ้า และอุปกรณ์อื่น ๆที่เกี่ยวข้อง ผ้าเช็ดตัว และผ้าอื่น ๆ ที่อยู่ในห้องพัก ของแขก ดังนั้น การรณรงค์เรื่องสิ่งแวดล้อมในกรณีนี้อาจมองได้ว่า เป็นความพยายามที่จะลด ค่าใช้จ่ายในการด าเนินงานของโรงแรมนั่นเอง เรื่องความมุ่งหมายที่จะช่วยรักษาสิ่งแวดล้อมดูจะเป็น ข้ออ้างมากกว่า และคงไม่ใช่เรื่องแปลกที่จ านวนโรงแรมที่ร่วมรณรงค์ในเรื่องนี้มีเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และคงไม่ผิดที่จะกล่าวว่า ทุกโรงแรมพร้อมที่จะร่วมรณรงค์ให้แขกใช้ผ้าเช็ดตัวและผ้าอื่นมากกว่าหนึ่ง วันก่อนส่งซักทั้งนั้น เพราะโรงแรมมีแต่ได้ ไม่มีเสียดังที่กล่าวมาแล้ว เรื่องนี้ดูไปแล้วก็คล้ายกับกรณี ที่ประเทศที่พัฒนาแล้วทั้งหลาย มักจะใช้ข้ออ้างเรื่องสิทธิมนุษยชนบ้าง สิ่งแวดล้อมบ้าง เพื่อกีดกัน สินค้าจากประเทศด้อยพัฒนา คือการใช้ข้ออ้างที่ฟังดูดีเพื่อปิดบังความมุ่งหมายที่แท้จริงในเชิง ผลประโยชน์

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 57 ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างข้อความที่โรงแรมใช้ในการชักจูงแขก ให้ใช้ผ้าเช็ดตัวเกินกว่าหนึ่งวันก่อน ส่งซัก ตัวอย่างที่ 1 Dear Guest, Minimising the use of washing detergtents will place less stress on our water Please assist : Replacing your towels on the towel rail indicate that you will use it again. Towels thrown into the bath or shower means : Please exchange. (ค าแปล) เรียน แขกผู้มีเกียรติ การใช้ผงซักฟอกให้น้อยที่สุดช่วยลดความกดดันด้านน้ าประปา และยังช่วยลด ปัญหามลภาวะในแม่น้ าล าคลอง กรุณาช่วย โดย : พาดผ้าเช็ดตัวที่ราวเป็นการบอกว่าท่านยังจะใช้ต่อ ทิ้งผ้าเช็ดตัวไว้ที่อ่างอาบน้ าหรือห้องอาบน้ า ซึ่งจะมีความหมายว่า : ขอให้ เปลี่ยนใหม่

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 58 ตัวอย่างที่ 2 Environmentally Speaking……….. Dear guest, Imagine how many tons of towels are unnecessarily washed every day in the hotels and Resorts worldwide and the monstrous amount of detergent used to clean these towels. Please decide : Towels placed on the floor mean : PLEASE REPLACE Towels rehung on the towel rail mean : WILL USE AGAIN Thank you (ค าแปล) พูดถึงสิ่งแวดล้อม เรียน แขกผู้มีเกียรติ ท่านลองคิดดูว่าในแต่ละวันมีการซักผ้าเช็ดตัวและผ้าอื่น ๆ โดยไม่จ าเป็นในโรงแรมต่าง ๆ ทั่วโลก จ านวนกี่ตัน และต้องใช้ผงซักฟอกจ านวนมหาศาลแค่ไหนในการซักผ้าเหล่านั้น กรุณาตัดสินใจ : ผ้าเช็ดตัวที่ทิ้งไว้บนพื้น หมายความว่า : กรุณาเปลี่ยน ผ้าเช็ดตัวที่น ากลับไปพาดไว้ที่ราวอีก หมายความว่า : จะใช้อีก ขอขอบคุณ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 59 ตัวอย่างที่ 3 Please decide for yourself Towels on the floor means – >> Please change them ! >> Towels on the towel-rail means – >> I will use them again >> - For a healthy environment – (ค าแปล) กรุณาตัดสินใจเอง ผ้าเช็ดตัวที่ทิ้งไว้ที่พื้น หมายความว่า << ขอให้เปลี่ยน ! >> ผ้าเช็ดตัวที่พาดไว้ที่ราว หมายความว่า << ฉันจะใช้อีก >> - เพื่อสภาพแวดล้อมที่ดีต่อสุขภาพ - ค าแนะน าส าหรับบุคคลที่มีอวัยวะพิการ If you are hard of hearing of suffer any disability which impairs your mobility would you please advise reception so that in the event of any emergence our staff are aware of your special needs. (ค าแปล) หากท่านมีปัญหาในการได้ยิน หรือมีอวัยวะบางส่วนพิการจนเป็นอุปสรรคต่อการเคลื่อนไหว กรุณาแจ้งให้แผนกต้อนรับทราบ เพื่อว่าในกรณีที่มีเหตุฉุกเฉิน พนักงานของเราจะได้ทราบความ จ าเป็นเฉพาะของท่าน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 60 ค าแนะน าเกี่ยวกับการเปิดน้ าในอ่างอาบน้ า Dear Guest, We would appreciate if when you have a bath, you do not completely fill the bath, as this may cause leakage and flooding. Thank you (ค าแปล) เรียน แขกผู้มีเกียรติ โรงแรมจะขอบคุณยิ่งถ้าเวลาอาบน้ า ท่านจะไม่เปิดน้ าจนเต็มอ่างเพราะจะท าให้น้ าล้นและ ท่วมพื้น ขอขอบคุณ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 61 3. ค าแนะน าส าหรับแขกที่ชอบหยิบของในห้องพักไปเป็นที่ระลึก เรื่องที่แขกหยิบสิ่งของต่าง ๆ ที่โรงแรมมีไว้ให้ใช้ในห้องพักใส่กระเป฻าเดินทาง เพื่อน ากลับไป บ้านด้วยนั้น เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ในทุกโรงแรม ไม่ว่าโรงแรมระดับไหนและสามารถเกิดขึ้นกับแขกทุก กลุ่ม ทุกระดับ และทุกชาติ เพียงแต่ต่างกันที่จ านวนมากน้อยและความถี่ของเรื่องที่เกิดขึ้นเท่านั้น ทั้งนี้เพราะคนที่หยิบของของโรงแรมไปนั้นไม่จ าเป็นต้องเป็นคนจน หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ คนที่จะ หยิบของไปไม่เกี่ยวกับฐานะทางเศรษฐกิจของสังคม แต่เกิดจากสาเหตุต่าง ๆ กัน เช่น ความมักได้ ความชอบเสี่ยง การนึกสนุก ฯลฯ ซึ่งมีลักษณะท านองเดียวกับคนที่ขโมยของในห้างสรรพสินค้าที่ บางครั้งเป็นลูกของคนใหญ่คนโตที่มีเงินเกินพอที่จะซื้อ เพื่อเป็นการ “ปราม” แขกมิให้หยิบของใช้ในห้องพักไปเป็นสมบัติส่วนตัว โรงแรมบางแห่งจึง บอกราคาสิ่งของแต่ละอย่างให้แขกทราบโดยท าเป็น tent card วางไว้บนตู้เย็น ซึ่งคงช่วยได้ระดับหนึ่ง เพราะแขกไม่สามารถจะอ้างว่า “ไม่ทราบ” ว่าจะต้องซื้อถ้าต้องการเอาของนั้นกลับบ้าน ดังตัวอย่าง ต่อไปนี้ :- HERITAGE HOTELS AND RESORTS If you wish to take away articles belonging to the hotel, Kindly note they will be charged as follows :- Face Towel B 80.- Hand Towel B 120.- Bath Mat B 180.- Bath Towel B 300.- Bath Robe B 600.- Ashtray / Vase B 80.- Stationery Folder B 500.-

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 62 บทสรุป ตามปกติ โรงแรมมักจะมีเรื่องกับแขก “ประจ า” จึงจ าเป็นต้องเตือนหรือชี้แจงให้แขกทราบ ถึงข้อห้ามต่างๆ ในระหว่างที่พักที่โรงแรม โดยข้อห้ามต่างๆนั้น ส่วนใหญ่แล้วก็เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับ ผลประโยชน์ของโรงแรมนั่นเอง โดยถ้าไม่บอกล่วงหน้า แขกอาจจะมาโวยวายทีหลังได้ด้วยข้ออ้างว่าไม่รู้ ซึ่งนอกจากจะก่อปัญหายุ่งยากต่อการปฏิบัติงานแล้ว ก็ย่อมสร้างความไม่พอใจให้แขกได้ทางหนึ่ง เช่น เรื่องทรัพย์สินมีค่าที่ขอให้ใส่ไว้ในตู้เซฟหรือฝากแผนกต้องรับไว้ เรื่องไม่ให้น าบุคคลภายนอกเข้ามาค้าง คืน เรื่องก าหนดเวลาเช็คเอ๊าท์ เป็นต้น นอกจากนี้สิ่งที่ควรเตือนอย่างยิ่งก็คือ เรื่องที่ควรเลี่ยงเพื่อความ ปลอดภัยหรือผลประโยชน์ของแขกเอง เช่น การไม่หลงเชื่อคนแปลกหน้าที่อาสาพาไปเที่ยวหรือซื้อของ เป็นต้น ..........................................................................................................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 63 แบบฝึกหัด 1. อธิบายถึงการให้ค าแนะน าผู้เข้าพักในเรื่องของการให้บริการและสิ่งของที่สามารถใช้ได้อยู่ใน ขณะที่พักอยู่ในโรงแรม 2. อธิบายถึงแผนการท าความสะอาดอย่างละเอียด พร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็น รูปธรรม 3. อธิบายถึงการให้ค าแนะน าผู้เข้าพักในการใช้งานของสิ่งของที่ได้จัดส่งไปตามค าร้องขอ อย่าง ละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 4. อธิบายถึงการสาธิตการใช้งานของสิ่งที่ได้จัดส่งไปตามค าร้องขอขอ อย่างละเอียดพร้อมทั้ง ยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 5. อธิบายถึงการติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่อื่นๆ และแผนกต่างๆ ในการให้ค าแนะน า เพิ่มเติมที่เหมาะสมขอ อย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม ....................................................................................................... .............................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 64 บรรณานุกรม เกียรติ สิมะกูร. (2545). ปฏิบัติการงานโรงแรม,บริษัท ฮิวแมนทเฮอริเอท จ ากัด.

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 65 1. จุดประสงค์การเรียน (Learning goals) 1.1 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดปกติ 1.2 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการรายงานความผิดปกติของการท างานตามค าร้องขอ 1.3 เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการจัดการในสถานการณ์ที่เป็น อันตรายหรือน่าสงสัย 2. ผลการเรียนรู้บทนี้ (Topic Learning Outcome) 2.1 มีความรู้ความเข้าใจในการปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดปกติอย่างถูกต้อง 2.2 มีความรู้ความเข้าใจในการรายงานความผิดปกติของการท างานตามค าร้องขออย่าง ถูกต้อง 2.3 มีความรู้ความเข้าใจในการให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการจัดการในสถานการณ์ที่เป็น อันตรายหรือน่าสงสัยอย่างถูกต้อง 3. การเรียนบทนี้มีประโยชน์อย่างไร (Why is this topic useful) 3.1 มีความรู้ความเข้าใจในการปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดปกติมากขึ้น 3.2 มีความรู้ความเข้าใจในการรายงานความผิดปกติของการท างานตามค าร้องขอมากขึ้น 3.3 มีความรู้ความเข้าใจในการให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการจัดการในสถานการณ์ที่เป็น อันตรายหรือน่าสงสัยมากขึ้ 4. สาระส าคัญ / เนื้อหาโดยย่อ (Lesson Content) อธิบายถึงการปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดปกติ และการรายงานความผิดปกติของการท างาน ตามค าร้องขอ ตลอดจนให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการจัดการในสถานการณ์ที่เป็นอันตรายหรือน่าสงสัย วิชา การให้บริการดูแลท าความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า รหัสวิชา บทที่ 6 การปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดปกติ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 66 5. กิจกรรมการเรียนการสอน (Instruction Procedure) 5.1 การดึงดูดความสนใจ (getting students’ attention) - การให้คะแนนการเข้าชั้นเรียน การให้คะแนนการมีส่วนร่วมในชั้นเรียน 5.2 วิธีการสอน (teaching procedure) - สอนแบบบรรยาย ตอบข้อซักถาม การแสดงบทบาทสมมติ 5.3 การเช็คความเข้าใจของผู้เรียน (formation check during the lesson) - การทดสอบ ท าแบบฝึกหัด 5.4 การมีส่วนร่วมของผู้เรียน (how do you get student participation) - เปิดโอกาสให้ซักถาม รวมทั้งแสดงความคิดเห็นระหว่างกลุ่ม 5.5 การปิดท้ายบทเรียน (how do you end the lesson) - สรุปเนื้อหาสาระส าคัญ 6. วิธีประเมินผล / เกณฑ์การประเมินและระดับความรู้ (How do you measure outcomes / rubric / level of learning bloom’s classification : ความจ า / ความเข้าใจ / การประยุกต์ใช้ / การวิเคราะห์ / การสังเคราะห์ / การประเมิน) 6.1 ประเมินจากรายงาน และรูปแบบการน าเสนอรายงาน 6.2 ประเมินจากการมีส่วนร่วมในการอภิปรายและวิธีการอภิปราย 6.3 ประเมินจากการท าแบบฝึกหัดท้ายบทเรียน 7. สื่อการสอน / อุปกรณ์การสอน (teaching media and aids). ใช้ power point เป็นสื่อในการสอน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 67 บทที่ 6 การปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดปกติ พนักงานของโรงแรมทุกคนมีหน้าที่ดูแลและปูองกันไม่ให้แขกเกิดอันตราย พนักงานผู้ใดพบ เห็นสิ่งที่จะก่อให้เกิดอันตราย ควรรีบรายงานหัวหน้าทันที เพื่อหาทางแก้ไขและปูองกันต่อไป ซึ่งในบทนี้จะกล่าวถึงอธิบายถึงการปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดปกติ และการรายงานความ ผิดปกติของการท างานตามค าร้องขอ ตลอดจนให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการจัดการในสถานการณ์ที่เป็น อันตรายหรือน่าสงสัยซึ่งมีรายละเอียดดังนี้ 1. เมื่อเกิดอุบัติเหตุควรปฏิบัติตามขั้นตอนดังนี้ 1.) พยายามส ารวม อย่างแสดงอาการตื่นเต้นตกใจจนเกินเหตุ อย่าไปที่เกิดเหตุตามล าพัง 2.) ใช้ความคิดว่าควรจะท าอย่างไรที่จะช่วยเหลือผู้ปุวย และไม่ท าให้โรงแรมเสียหาย 3.) โทรศัพท์ตามแพทย์ของโรงแรมทันที แจ้งเหตุที่เกิดขึ้น บอกอาการของผู้ได้รับอุบิเหตุ และแจ้งด้วยว่าขณะนี้คนปุวยอยู่ที่ใด 4.)ถ้าเป็นอุบัติเหตุร้ายแรง ต้องเรียกรถพยาบาลทันที 5.) ในกรณีที่เกิดอุบัติเหตุร้ายแรงจะต้องแจ้งเจ้าหน้าที่ต ารวจ 6.) ท ารายงานแจ้งผู้จัดการอย่างละเอียด เช่น สาเหตุที่ท าให้เกิดอุบัติเหตุ ชื่อที่อยู่ของผู้ที่เกี่ยวข้อง ชื่อที่อยู่ของพยานผู้รู้เห็น วันและเวลาที่เกิดเหตุ สถานที่เกิดเหตุ ฯลฯ 2. การปฐมพยาบาลก่อนที่แพทย์จะมาถึง 2.1 แผลเลือดไหล ใช้นิ้วหรือฝุามือที่สะอาดกดปากแผลจะช่วยให้เลือดหยุด ปิดแผลด้วยผ้าอบฆ่าเชื้อ แล้วปิดทับด้วยส าลีหรือผ้าพันแผลให้แน่น ถ้าเลือดยังไม่ไหลไม่หยุดใช้มือกดแผลและปิดด้วยส าลีให้ มากขึ้น

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 68 2.2 แผลถูกไฟไหม้หรือน้ าร้อนลวก ถ้าเป็นไปได้ จุ่มบริเวณที่ถูกไฟไหม้หรือน้ าร้อนลวกลงในน้ าเย็นจัดเพื่อบรรเทา อาการเจ็บ อย่าถอดเสื้อผ้าที่ไหม้ หรือทาน้ ามันหรือขี้ผึ้งลงบนแผล แต่ควรปิดแผลด้วยผ้าอบฆ่าเชื้อ โรคหรือผ้าสะอาด ถ้าผู้ปุวยถูกไฟไหม้มากอาการหนัก ควรระวังการหมดสติและรีบพาโรงพยาบาล หรือพบแพทย์โดยด่วน 2.3 หมดสติ คนไข้ที่หมดสติผิวหน้าจะจะซีด ผิวหนังเย็น มีเหงื่อ ชีพจรเต้นเร็ว หายใจไม่สม่ าเสมอ และเร็ว ควรให้คนไข้นอนลง ศีรษะต่ า ปลายเท้าสูงขึ้นเล็กน้อย ห่มผ้าหรือใส่เสื้อผ้าให้ร่างกายอบอุ่น ไม่ควรให้ดื่มสิ่งที่จะไปกระตุ้นหัวใจ 2.4 ไฟดูด ถ้าคนไข้ยังคงติดอยู่กับเครื่องไฟฟูานั้น ปิดสวิตช์ทันที ถ้าไม่สามารถปิดสวิตช์ได้ ควร สวมถึงมือยางหรือสวมรองเท้ายางก่อนถูกตัวคนไข้ แล้วปฏิบัติเช่นเดียวกับคนไข้ที่หมดสติ ให้ ออกซิเจนถ้าจ าเป็น 2.5 หยุดหายใจ ในกรณีที่คนไข้หยุดหายใจ ให้คนไข้นอนลงในลักษณะนอนหงายให้ศีรษะและใบหน้า แหงนหงายไปข้างหลัง เมื่อแน่ใจว่าลิ้นของคนไข้แบนราบแล้ว ผู้ท าการปฐมพยาบาลสูดลมหายใจให้ เต็มที่ บีบจมูก แล้วประกบริมฝีปากเข้ากับปากของคนไข้ให้หน้าของคนไข้แหงนหงายอยู่เช่นเดิม แล้วเปุาลมเข้าในปอดของคนไข้จนหน้าอกพอขึ้นถอนปากออก ท าเช่นนี้อย่างรวดเร็วที่สุดประมาณ 4-5 ครั้งต่อเนื่องกัน แล้วท าซ้ าอีกนานเท่าที่จ าเป็น จ าไว้ว่า ความรวดเร็วจะช่วยรักษาชีวิตไว้ได้ 2.6 เป็นลม วางคนไข้ลง ยกขาให้สูงขึ้นเล็กน้อย ปลดเสื้อผ้าที่รัดแน่นให้หลวม กันคนไม่ให้มารุม ล้อมคนไข้เพื่อให้คนไข้ได้รับอากาศเต็มที่ 2.7 ไม่รู้สึกตัว ถ้าคนไข้ไม่รู้สึกตัว จัดให้นอนตะแคง ขาข้างหนึ่งงอเล็กน้อย ทั้งนี้เพื่อว่าถ้าคนไข้ อาเจียนจะได้ไม่สะอึก เสื้อผ้าและสิ่งรัดรึงทั้งหลายควรขยายให้หลวม 2.8 เลือดก าเดาไหล ให้คนไข้นั่ง ยื่นศีรษะมาข้างหน้าเล็กน้อยเพื่อกันไม่ให้เลือดก าเดาไหลลงคอและคนไข้ อาจสะอึก บีบปลายจมูกให้เลือดหยุด แต่ถ้ายังคงมีเลือดออกมากควรพบแพทย์ 2.9 ผงเข้าตา ยกเปลือกตาบนขึ้นเหนือขอบตาล่าง จะท าให้ผงหรือสิ่งแปลกปลอมลงมาอยู่ที่ เปลือกตาล่างและสามารถเขี่ยออกได้ การพ่นลมออกทางจมูกจะท าให้มีน้ าตา และผงนั้นจะออกจาก ตาพร้อมกับน้ าตา อย่าขยี้ตาหรือใช้ปากคีบดึงผงออก ถ้าผงนั้นมองเห็นได้ให้ใช้กระดาษนุ่มที่เปียกชื้น เขี่ยผงออก แต่ถ้าผงนั้นติดอยู่ในตาด า ควรให้แพทย์เป็นผู้เอาออก

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 69 2.10 สะอึก อาการสะอึกเกิดจากอาหารหรือสิ่งแปลกปลอมเข้าไปติดที่หลอดลม วิธีแก้ไขคือ ให้ คนไข้ก้มลง แล้วใช้ฝุามือตีแรง ๆ ที่ท้ายทอย ถ้าเป็นเด็กเล็กให้จับห้อยหัวลงแล้วตีแรง ๆ ที่หลัง ถ้า ยังไม่หาย ใช้วิธีล้วงคอเพื่อให้คนไข้อาเจียนหรือไอ ถ้าคนไข้ยังคงสะอีกอยู่ควรตามแพทย์ทันที 2.11 รับประทานสิ่งเป็นพิษ ถ้าคนไข้ไม่ได้สติ อย่าพยายามปฐมพยาบาลนอกจากให้ออกซิเจน ถ้าเป็นพิษที่กัด กระเพาะและคนไข้รู้สึกตัวควรให้ดื่มนม ถ้าสิ่งเป็นพิษนั้นไม่กัดกระเพาะ เช่น ยาเสพติดหรือยานอน หลับ ควรล้วงคอคนไข้เพื่อให้อาเจียนออกมา หรือละลายเกลือประมาณ 2 ช้อนโต๊ะในน้ าอุ่นให้คนไข้ดื่ม 2.12 กระดูกหัก อย่าขยับเขยื้อนคนไข้ หรือถ้าจ าเป็นพยายามเขยื้อนให้น้อยที่สุดเท่าที่จะท าได้ หาที่ รองส่วนที่หักไว้ แล้วเรียกแพทย์หรือรถพยาบาล และถ้าจ าเป็นจะต้องเคลื่อนย้ายคนไข้ พยายาม ระมัดระวังส่วนที่บาดเจ็บให้มากที่สุด 2.13 ชัก คนไข้ที่เป็นโรคชักมักจะตกจากที่นั่ง ตัวแข็งและเกร็ง สิ่งส าคัญคือพยายามปูองกัน ไม่ให้คนไข้ได้รับบาดเจ็บ 3. การป้องกันอุบัติเหตุ 1.) ตรวจดูสภาพของสิ่งของเครื่องใช้ต่าง ๆ ให้อยู่ในสภาพดี เช่น ถ้าพรมมีรอยฉีกขาดต้อง ซ่อมแซม 2.) พื้นห้องต่าง ๆ โดยเฉพาะห้องน้ าต้องไม่ลื่น ให้หมั่นท าความสะอาด 3.) ทางลงหรือบันไดที่เดินล าบาก ควรจะมีเครื่องหมายบอกให้ชัดเจน 4.) ทางเดินที่มือ ต้องมีไฟเปิดตลอดเวลา 5.) เครื่องมือต่าง ๆ ต้องรักษาให้อยู่ในสภาพดี พร้อมที่จะใช้งานได้เสมอ 4. แขกท าของโรงแรมเสียหาย แขกท าของโรงแรมเสียหายเป็นเรื่องปกติที่อาจเกิดขึ้นได้บ่อยครั้ง แขกบางคนท าลายของ ด้วยความคะนอง อาจเป็นในระหว่างการประชุมสัมมนา หรือในงานสังสรรค์ โดยไม่มีสาเหตุ แต่ ส่วนมากทรัพย์สินของโรงแรมเสียหายเกิดจากอุบัติเหตุมากกว่าเหตุอื่น เมื่อทรัพย์สินของโรงแรมช ารุดเสียหาย เป็นหน้าที่ของพนักงานฝุายแม่บ้านที่จะขอให้บุคคล ผู้นั้นหรือกลุ่มคนผู้ท าทรัพย์สินเสียหายรับผิดชอบช าระค่าเสียหายนั้น ไม่เป็นการยากถ้าทราบราคา ของอุปกรณ์เครื่องใช้ในห้องพักแขกอยู่แล้ว

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 70 4.1 วิธีการปฏิบัติ 1.) เขียนค าเตือนติดไว้ในห้องพักแขกว่า ทรัพย์สินต่าง ๆ ของโรงแรมถ้าช ารุด เสียหายอันเนื่องมาจากความประมาทของแขก แขกจะต้องเป็นผู้ช าระค่าเสียหายนั้น 2.) เขียนรายการสิ่งของต่าง ๆ ในห้องพักแขก เช่น ผ้าปูที่นอน ผ้าห่ม ผ้าเช็ดตัว ม่าน พรม ฯลฯ พร้อมทั้งแจ้งราคาของสิ่งของเหล่านี้ลงไว้ด้วย 3.) เมื่อแขกท าของช ารุดเสียหาย พนักงานฝุายแม่บ้านจะแจ้งจ านวนเงินค่าเสียหาย ให้พนักงานการเงินส่วนหน้าทราบ เพื่อใส่ลงในบิลค่าใช้จ่ายของแขกทันที 4.2 แขกที่มีกระเป๋าเบาผิดปกติ พนักงานของโรงแรมควรจะสังเกตและให้ความสนใจเป็นพิเศษต่อแขกที่เข้ามา Check-in และมีกระเป฻าเดินทางเบาผิดปกติ หรือไม่มีกระเป฻าเดินทางมาเลย เนื่องจากอาจเป็น คนร้ายหรือผู้ทุจริต โดยปกติโรงแรมจะขอให้แขกเหล่านี้จ่ายเงินก่อนล่วงหน้าอย่างน้อย 1 คืน อย่างไรก็ตาม พนักงานต้อนรับควรใช้ไหวพริบและศิลปะในการพูด เพื่อปูองกันไม่ให้แขกเข้าใจผิด และไม่พอใจ ถ้าเป็นคนเมาหรือมีลักษณะไม่น่าไว้วางใจ พนักงานต้อนรับอาจปฏิเสธอย่างนุ่มนวลว่า ไม่มีห้องพักว่างเลย หรือเหลือห้องชุด (suite) เท่านั้นที่ว่าง ถ้าเขายังแสดงความต้องการที่จะเข้าพัก และยินดีจ่ายเงิน พนักงานต้อนรับควรให้แขกลงทะเบียนเข้าพักได้ 4.3 แขกไม่มีเงินจ่าย แขกบางรายหลังจากที่พักอยู่ในโรงแรมจนครบก าหนดและจะ Check-out ปรากฏ ว่าไม่มีเงินจ่าย พนักงานต้อนรับควรปฏิบัติดังนี้ 1.)ขอให้พนักงานรักษาความปลอดภัยมาช่วย 2.) โรงแรมอาจขอยึดทรัพย์สินของแขกเท่าราคาที่แขกจะต้องจ่ายเงิน 3.) ในกรณีที่เป็นชาวต่างชาติ ให้แขกติดต่อสถานทูตที่รับผิดชอบ ยึดหนังสือเดินทางไว้ก่อน 4.)ถ้าแขกฝากของมีค่าไว้ในตู้นิรภัย ไม่อนุญาตให้เปิด 5.)ถ้าจ านวนเงินสูงมาก ต้องแจ้งเจ้าหน้าที่ต ารวจ 4.4 แขกที่มีอาการมึนเมา พนักงานต้อนรับและพนักงานแม่บ้านไม่ควรโต้เถียง ทะเลาะหรือพูดเสียงดังกับแขกที่ มึนเมา ควรพูดด้วยอย่างสุภาพ พยายามน าออกไปจากร็อบบี้ หรือพาไปห้องพักของเขา ถ้าแขกยังคง ดื้อรั้น และอาละวาดควรเรียกพนักงานรักษาความปลอดภัยของโรงแรมมาด าเนินการต่อไป 4.5 แขกท ากุญแจห้องพักหาย พนักงานต้อนรับจะส่งพนักงานขนกระเป฻า พร้อมด้วยกุญแจส ารองไปเปิดห้องให้แขก แขกอาจหลงลืมกุญแจไว้ในห้อง แต่ถ้าตรวจดูแล้วไม่พบ หลังจากนั้นควรจะเปลี่ยนกุญแจใหม่ทันที

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 71 5. การส ารวจสภาพห้องพักก่อนปฏิบัติงานประจ าวัน การส ารวจสภาพห้องพักก่อนปฏิบัติงานประจ าวัน ควรรายงานให้แม่บ้านประจ าชั้นทราบถึง 1.) เครื่องมือ เครื่องใช้ หรือเฟอร์นิเจอร์ที่เสียหายในเวลากลางคืน 2.) พบเงิน เครื่องเพชร ผ้า หรือสิ่งของอื่น ๆ ในห้องพักที่แขกคืนห้องแล้ว 3.) แขกไม่สบาย 4.) ถ้าหลังเวลา 14.00 น. เข้าห้องพักห้องใดห้องหนึ่งไม่ได้ 5.) ความต้องการของแขกเรื่องอาหาร การบริการ อัตราค่าห้องพัก และสิ่งอื่น ๆ ที่มีผลต่อ โรงแรม 6.) น าของที่เอาไปใช้แล้วกลับคืนมาที่เดิม 7.) ไฟหรืออุปกรณ์อื่นที่ช ารุดเสียหาย 8.) มีสัตว์เลี้ยงอยู่ในห้องพัก 9.) มีสัตว์จ าพวกหนู แมลงสาบ ตัวเรือด แมลงต่าง ๆ มด แมงมุม ฯลฯ อยู่ในห้อง 10.)พบ room service table หรือถาดใส่อาหารอยู่ในห้องพักหรือที่เฉลียง พนักงานทุกคนต้องฝึกตนเองอยู่เสมอในการดูแลพื้นที่สะอาด เก็บไม้ขีด บุหรี่ กระดาษ หรือสิ่งของอื่น ๆ ที่ตกอยู่บนพรมหรือทางเดิน โดยเฉพาะหน้าห้องน้ าของพนักงาน เมื่อฝนตกต้อง รับผิดชอบในการปิดหน้าต่างทุกบานในห้อง และที่ระเบียงอาคาร ฯลฯ พนักงานไม่ควรตอบปฏิเสธว่า “ผม(ดิฉัน) ไม่ทราบครับ (ค่ะ) แต่ควรจะพูดว่า “จะพยายามหาค าตอบที่แขกต้องการทราบ และจะ บอกให้ทราบภายหลัง” โดยหาข้อมูลหรือค าตอบจากแผนกแม่บ้าน จ าไว้ว่าต้องให้ความเคารพและ สุภาพต่อหัวหน้าหน่วยงาน ผู้บริหารของโรงแรมและผู้มาใช้บริการทุกคน ทุกคนท างานด้วย จุดประสงค์เดียวกัน คือ ท ามาตรฐานของโรงแรมให้สูงสุดเสมอ จึงควรท างานด้วยความสามัคคี กลม เกลียวร่วมมือและช่วยเหลือกันและกัน เพื่อบรรลุถึงจุดประสงค์ดังกล่าว

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 72 บทสรุป สาเหตุส่วนใหญ่ของอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นในโรงแรม ได้แก่ ฟื้นลื่น ห้องน้ าลื่น พรมม้วนตัว หรือบันไดสูงชันเกินไป อุบัติเหตุควรจะได้รับการแก้ไข และปูองกันสถานการณ์ไม่ให้เลวร้ายไป กว่าเดิม พนักงานของโรงแรมโดยเฉพาะพนักงานบริการส่วนหน้าและพนักงานฝุายแม่บ้านควรจะรู้ถึง วิธีการปฐมพยาบาลเบื้องต้น เพื่อช่วยเหลือแขกก่อนที่แพทย์จะมาถึง จัดให้มีกล่องเครื่องมือปฐม พยาบาล ซึ่งสามารถหยิบใช้ได้ทันทีเมื่อต้องการตลอดจนมียาส าหรับทา ห้ามให้ยาแขกรับประทาน เพราะแขกอาจแพ้ยาชนิดใดชนิดหนึ่ง แม้แต่ยาแก้ปวดศีรษะก็ไม่ควรให้ โรงแรมหลายแห่งมีรายชื่อ ร้านแพทย์ที่อยู่ใกล้โรงแรม หมายโทรศัพท์เรียกรถพยาบาล แพทย์ผู้ช านาญเฉพาะโรค ฯลฯ รายชื่อเหล่านี้จะเก็บไว้ที่แผนกบริการส่วนหน้าหรือที่พนักงานโทรศัพท์ เมื่อเกิดอุบัติเหตุและแขก ต้องการแพทย์จะสามารถติดต่อได้ทันที ....................................................................................................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 73 แบบฝึกหัด 1. อธิบายถึงการปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุการณ์ผิดปกติอย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างละเอียด พร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 2. อธิบายถึงการรายงานความผิดปกติของการท างานตามค าร้องขอ อย่างละเอียดพร้อมทั้ง ยกตัวอย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 3. อธิบายถึงการให้ค าแนะน าเกี่ยวกับการจัดการในสถานการณ์ที่เป็นอันตรายหรือน่าสงสัยอย่าง ละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 4. อธิบายถึงวิธีการเมื่อทรัพย์สินของแขกถูกขโมยอย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างละเอียด พร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 5. อธิบายถึงการปฏิบัติงานประจ าวันและท ารายงานประจ าวันของแผนกแม่บ้านอย่างละเอียด พร้อมทั้งยกตัวอย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม ……………………………………………………………………

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 74 บรรณานุกรม ขจิต กอบเดช. (2535). งานแม่บ้านในโรงแรมและสถาบันอื่นๆ .พิมพ์ครั้งที่3 กรุงเทพมหานคร : บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น. ฉวีวรรณ ไชยสุกุมาร. (ม.ป.ป.) งานแม่บ้านโรงแรม. กรุงเทพมหานคร : ส านักพิมพ์ ส.วงศ์เสงี่ยม.

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 75 วิชา การให้บริการดูแลท าความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า รหัสวิชา บทที่ 7 การมีส่วนร่วมในการวางแผนเพื่อเพิ่มมาตรฐาน การให้บริการและการจัดซื้ออุปกรณ์ 1. จุดประสงค์การเรียน (Learning goals) เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในการการมีส่วนร่วมในการวางแผนเพื่อเพิ่มมาตรฐาน การให้บริการและการจัดซื้ออุปกรณ์ 2. ผลการเรียนรู้บทนี้ (Topic Learning Outcome) มีความรู้ความเข้าใจในการการมีส่วนร่วมในการวางแผนเพื่อเพิ่มมาตรฐาน การให้บริการและการจัดซื้ออุปกรณ์อย่างถูกต้อง 3. การเรียนบทนี้มีประโยชน์อย่างไร (Why is this topic useful) มีความรู้ความเข้าใจในการการมีส่วนร่วมในการวางแผนเพื่อเพิ่มมาตรฐาน การให้บริการและการจัดซื้ออุปกรณ์มากขึ้น 4. สาระส าคัญ / เนื้อหาโดยย่อ (Lesson Content) อธิบายถึงการมีส่วนร่วมในการวางแผนเพื่อเพิ่มมาตรฐานการให้บริการและการจัดซื้ออุปกรณ์ 5. กิจกรรมการเรียนการสอน (Instruction Procedure) 5.1 การดึงดูดความสนใจ (getting students’ attention) - การให้คะแนนการเข้าชั้นเรียน การให้คะแนนการมีส่วนร่วมในชั้นเรียน 5.2 วิธีการสอน (teaching procedure) - สอนแบบบรรยาย ตอบข้อซักถาม การแสดงบทบาทสมมติ 5.3 การเช็คความเข้าใจของผู้เรียน (formation check during the lesson) - การทดสอบ ท าแบบฝึกหัด

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 76 5.4 การมีส่วนร่วมของผู้เรียน (how do you get student participation) - เปิดโอกาสให้ซักถาม รวมทั้งแสดงความคิดเห็นระหว่างกลุ่ม 5.5 การปิดท้ายบทเรียน (how do you end the lesson) - สรุปเนื้อหาสาระส าคัญ 6. วิธีประเมินผล / เกณฑ์การประเมินและระดับความรู้ (How do you measure outcomes / rubric / level of learning bloom’s classification : ความจ า / ความเข้าใจ / การประยุกต์ใช้ / การวิเคราะห์ / การสังเคราะห์ / การประเมิน) 6.1 ประเมินจากรายงาน และรูปแบบการน าเสนอรายงาน 6.2 ประเมินจากการมีส่วนร่วมในการอภิปรายและวิธีการอภิปราย 6.3 ประเมินจากการท าแบบฝึกหัดท้ายบทเรียน 7. สื่อการสอน / อุปกรณ์การสอน (teaching media and aids). ใช้ power point เป็นสื่อในการสอน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 77 บทที่ 7 การมีส่วนร่วมในการวางแผนเพื่อเพิ่มมาตรฐาน การให้บริการและการจัดซื้ออุปกรณ์ ความรู้และความเข้าใจในการเลือกซื้อ การจัดหา การเลือกใช้วัสดุ อุปกรณ์ เครื่องมือ เครื่องใช้ ถือเป็นก้าวแรกของการตัดสินใจอย่างเฉลียวฉลาดของแม่บ้านในเมืองหรือชุมชนใหญ่ ๆ แม่บ้านอาจหาซื้อวัสดุอุปกรณ์ได้ทุกชนิดตามต้องการ แต่ถ้าเป็นในชุมชนเล็ก ๆ อาจต้องหาซื้อจากที่ อื่นที่อยู่ไกลออกไป ฉะนั้นจึงควรหาทางสืบราคาสินค้าทุกชนิด เช่น วัสดุสิ้นเปลืองต่าง ๆ ในการท า ความสะอาดโรงแรม น้ ายาเคมีภัณฑ์ต่าง ๆ เครื่องท าความสะอาดพื้น เฟอร์นิเจอร์ เป็นต้น โดยใน บทนี้จะกล่าวถึงการมีส่วนร่วมในการวางแผนเพื่อเพิ่มมาตรฐานการให้บริการและการจัดซื้ออุปกรณ์ใน ลานของแผนกแม่บ้าน 1. ประเภทของเครื่องมือเครื่องใช้ของงานแม่บ้าน สามารถแบ่งประเภทเครื่องมือเครื่องใช้ของงานแม่บ้านได้เป็น 4 ประเภท คือ 1.1 ประเภทเครื่องจักรเครื่องทุ่นแรง ปัญหาในการมีเครื่องจักรเครื่องทุ่นแรงที่มีขนาดใหญ่ ๆ ใช้และราคาแพงของแม่บ้าน คือ 1 ปัญหาในการเก็บรักษา จะเก็บไว้ที่ไหนที่จะปลอดภัยและมีคนดูแล 2. ผู้ใช้ต้องเป็นผู้ที่มีความรับผิดชอบ ซึ่งไม่เพียงแต่ปฏิบัติตามค าแนะน าเท่านั้น จะต้องรู้จักรักษาและซ่อมแซมส่าวนที่ช ารุดด้วย 3. ไม่ควรให้ผู้อื่นที่ไม่ได้รับการฝึกวิธีใช้มาลองใช้เครื่องจักร หรือเครื่องทุ่นแรงขนาด ใหญ่ที่มีราคาแพง ควรเก็บส าเนาใบสั่งซื้อหรือใบส่งของเครื่องจักรทุกชิ้นไว้ ซึ่งรวมถึงวันที่สั่งซื้อ สถานที่ ราคา และรายละเอียดอื่น ๆ รวมทั้งบันทึกรายละเอียดในการซ่อม ราคาซ่อมแต่ละครั้ง มี การบันทึกวันเดือนปีที่ได้รับ วันที่เริ่มใช้เครื่องจักรนั้น ๆ วันเดือนปีที่ซ่อมแต่ละครั้ง เพื่อเก็บเป็น ประวัติการใช้เครื่องได้เป็นอย่างดี ซึ่งจะสะดวกในการช่วยตัดสินใจว่าจะเปลี่ยน หรือซ่อม หรือจะ ซื้อใหม่เป็นต้น

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 78 1.2 เครื่องจักรและเครื่องทุ่นแรงที่ควรจะมี 1.) เครื่องจักร เครื่องขับเคลื่อนด้วยแรงไฟฟูา ในขอบข่ายของงานแม่บ้าน จะเป็น เครื่องจักรส าหรับงานพื้น เช่น เครื่องส าหรับกวาด เครื่องส าหรับขัด เครื่องถูพื้น เครื่องดูดฝุุน เครื่องซักพรม เป็นต้น แต่อาจจะมีอย่างอื่นอีก เช่น เครื่องท าความสะอาดฝาผนัง เครื่องฉีดยาฆ่า แมลง เครื่องท าความสะอาดเฟอร์นิเจอร์ กระจก เครื่องท าความสะอาดเครื่องใช้ประเภทผ้าทั้งหมด เช่น เครื่องซักผ้า เครื่องรีดผ้า เหล่านี้ง่ายแก่การดูแลรักษาเพราะเป็นเครื่องที่ติดอยู่กับที่ ส่วนเครื่อง อื่น ๆ ต้องเพิ่มการระวังรักษาดูแลมากขึ้น 2.) รถยกหรือรถเข็น เช่น รถบรรทุก รถยกเครื่องจักรต่าง ๆ ที่ใช้นอกอาคารหรือรถเข็น ส าหรับพนักงานท าความสะอาดห้องพัก พนักงานท าความสะอาดทั่ว ๆ ไป หรือรถเข็นกระเป฻า สัมภาระของแขกที่มาพักจะมีขนาดและลักษณะต่าง ๆ กัน จะต้องรับน้ าหนักของได้ดี เช่น กระเป฻า สัมภาระของแขก เครื่องดูดฝุุน เตียงเสริม เป็นต้น และควรมีที่เหลือส าหรับวางของของพนักงานด้วย การออกแบบรถเข็นควรปิดด้านหลัง เพื่อความเรียบร้อยสวยงามและกันของสูญหาย ถ้าไม่ ปิดก็ควรมีผ้าคลุมสิ่งของไว้ รถที่ใช้ในโรงแรมควรมีเครื่องกันชนไว้ด้วย เพื่อปูองกันไม่ให้เป็นรอยตาม ฝาผนัง รถเข็นของพนักงานท าความสะอาดในเขตบริเวณสาธารณะ ควรมีที่วางไม้กวาดที่ใส่ของที่ไม่ใช้ หรือขยะ และถังน้ า รถเข็นที่มีน้ าหนักมากควรมีล้อเข็นขนาดใหญ่ และมีเบรกเพื่อช่วยบังคับได้ เพื่อความ ปลอดภัยในการขึ้นลงทางลาด หรือเอียง จ านวนชั้นวางของบนรถเข็นจะมีกี่ชั้นก็ได้แล้วแต่ความต้องการ และอาจเลื่อนขึ้นลงได้ เพื่อ ประโยชน์ในการบรรทุก เช่น เครื่องใช้ประเภทผ้าทั้งหมดจากโรงซักรีดไปยังที่เก็บ หรือหน่วยเก็บผ้า ประจ าชั้นต่าง ๆ ส่วนรถเข็นที่ใช้บรรทุกผ้าที่ใช้แล้วหรือของที่จะทิ้งมักท าด้วยใยแก้ว เพื่อจะได้ท าความ สะอาดง่ายและควรมีล้อเข็นขนาดใหญ่ประมาณ 6 นิ้ว ซึ่งไม่เพียงแต่เป็นประโยชน์ส าหรับพนักงานท า คามสะอาดทั่วไปเวลาเก็บผ้าที่ใช้แล้วตามชั้นต่าง ๆ ยังเป็นประโยชน์ส าหรับบริเวณจัดงานเลี้ยงด้วย เช่น เก็บจานชาม อุปกรณ์ต่าง ๆ ในการจัดเลี้ยงอาหาร เครื่องดื่มที่ใช้แล้วด้วย 3.) เครื่องก าจัดสิ่งปฏิกูล ควรจะเป็นนโยบายของฝุายบริหาร แต่หัวหน้าแม่บ้านจะต้อง เป็นผู้ศึกษาเรื่องนี้และหาข้อสรุปว่าจะด าเนินการเรื่องนี้อย่างไร แล้วเสนอรายงานให้ฝุายบริหาร เพื่อ หาข้อยุติที่จะวางนโยบายส าหรับโรงแรมต่อไป แต่อย่างไรก็ตาม ควรค านึงด้วยว่าของที่จะทิ้งนั้นอาจ เป็นประโยชน์ส าหรับแผนกอื่น ๆ ได้ แผนกแม่บ้านหรือฝุายที่เกี่ยวข้องจะปฏิบัติตามวิธี หรือระบบของโรงแรมในการเก็บขยะ บางครั้งอาจต้องการเครื่องบดขยะ ส าหรับลดจ านวนขยะก่อนที่จะทิ้งก็ได้ ปัจจุบันการท าลายขยะโดย

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 79 การเผามีวิธีการใหม่ ๆ ที่จะเผาขยะทั้งหมดได้โดยไม่ท าให้อากาศเสีย และยังเป็นประโยชน์ ส าหรับ โรงแรมในการท าน้ าร้อน หรือท าให้อากาศอุ่นได้อีกด้วย 1.3 เครื่องมือเครื่องใช้ขนาดเล็กและภาชนะต่าง ๆ เครื่องมือเครื่องใช้ขนาดเล็กประเภทต่าง ๆ มักจะเป็นชนิดที่มีใช้กันมานานแล้ว และยังคงใช้ กันอยู่มนปัจจุบัน เพราะยังไม่มีสิ่งอื่นเข้ามาแทนที่เหมาะสมกว่า เครื่องใช้ดังกล่าวประกอบด้วย เช่น 1.) แปรงปัดและที่ตักผง เหมาะส าหรับเศษผง หรือทรายที่มีขนาดใหญ่เกินกว่าเครื่องดูด ฝุุน จะท างานได้ และยังเหมาะที่สุดที่จะใช้ปัดฝุุนเก้าอี้นวมในห้องอาหาร ที่ไม่สามารถ ใช้เครื่องดูดฝุุนท าความสะอาดได้ 2.) แปรงปัดฝุุนขนาดเล็ก 3.) ไม้กวาดขนาดต่าง ๆ 4.) ไม้เช็ดพื้นขนาดต่าง ๆ 5.) ถังน้ า ควรใช้ถังที่ท าด้วยวัสดุมีน้ าหนักเบาและคงทน อาจมีหลายใบส าหรับน้ ายาเคมี ซึ่งต้องใช้ชนิดที่ทนต่อสารเคมีได้ด้วย และถังน้ าเปล่าส าหรับท าความสะอาด ก่อนจะสั่งซื้อหรือสั่งสิ่งของใหม่ ควรจะได้มีการปรึกษาหารือกับผู้ใช้เครื่องมือนั้น ๆ เสียก่อน ว่าผู้ใช้ชอบหรือไม่ชอบอย่างใด และจะแนะน าเขาได้อย่างไร แต่ควรจะตระหนักถึงความต้องการของ พนักงานแต่ละคนประกอบด้วย เพราะผู้ใช้ย่อมคุ้นเคยกับเครื่องมือเครื่องใช้เหล่านี้มากกว่าผู้ซื้อ ควรจะมีการประเมินการใช้เครื่องมือเครื่องใช้ต่าง ๆ เพื่อช่วยในการเลือกซื้อของได้อย่าง ฉลาด รวมทั้งควรรับฟังความคิดเห็นของแม่บ้านประจ าชั้นและพนักงานทั่วไปบ้างก็จะได้ผลยิ่งขึ้น

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 80 2. วัสดุที่จ าเป็นอื่น ๆ สามารถจ าแนกวัสดุจ าเป็นอื่น ๆ ได้หลายประเภท เช่น 1. วัสดุประจ าห้องพัก จ าแนกได้เป็นวัสดุถาวรและวัสดุสิ้นเปลือง ดังตัวอย่าง วัสดุถาวร วัสดุสิ้นเปลือง ไฟฉายขนาดกลาง ไม้แขวนเสื้อที่ไม่ใช่โลหะ ถ้วยชา, กาแฟ, จานรอง, ช้อน ฯลฯ กระติกน้ าร้อน, เย็น แก้วน้ า, จานรอง ที่เขี่ยบุหรี่ ที่เปิดขวด, กระป฻อง แฟูมเครื่องเขียน หนังสือคัมภีร์ สมุดหมายเลขโทรศัพท์ ผ้าเช็ดตัว, ผ้าเช็ดหน้า, ผ้าเช็ดมือ ยางกันลื่นอ่างอาบน้ า พรมเช็ดเท้า แปรงขัดรองเท้า รองเท้าแตะ ถังใส่ผง ฯลฯ ถุงใส่เสื้อผ้าส่งซักรีด ใบรายการส่งซัก-รีด ปูายแขวนต่าง ๆ โปสการ์ดต่าง ๆ กระดาษเขียนจดหมาย บันทึกข้อความ ฯลฯ ซองจดหมายแบบต่าง ๆ หนังสือพิมพ์ประจ าวัน นิตยสารต่าง ๆ ไม้ขีดไฟ ชุดเครื่องเย็บต่าง ๆ กระดาษเช็ดหน้า กระดาษช าระ สบู่ขนาดต่าง ๆ หมวกอาบน้ า ถุงใส่ผ้าอนามัย กระดาษคาดฝาส้วม ฯลฯ โรงแรมชั้นหนึ่งบางแห่งอาจมีของแจกอื่น ๆ เช่น ช่อดอกไม้เล็ก ๆ หรือ ช็อตโกแลต และอื่น ๆ สิ่งของเหล่านี้จะมีอยู่ในห้องพักแต่บางครั้งอาจสูญหายไปได้ ดังนั้นพนักงานจึงควรเตรียมไว้ ในรถเข็นเพื่อเปลี่ยนใหม่

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 81 3. เคมีภัณฑ์ต่าง ๆ ปัจจุบันการพัฒนาด้านเคมีภัณฑ์ส าหรับท าคามสะอาด ท าให้แผนกแม่บ้านได้ประโยชน์มาก ที่สุด เพราะมีหลักเกณฑ์ที่ได้ผลมากขึ้นและมีจ านวนผลิตภัณฑ์หลาย ๆ ประเภทให้เลือกใช้ พบว่า เคมีภัณฑ์ชนิดที่ดี แต่มีราคาแพงและมีการโฆษณามากก็อาจจะมีชนิดอื่นอีกที่มีประสิทธิภาพเท่าเทียม กัน ราคาถูกกว่าและขั้นตอนการใช้ไม่สับสน เป็นต้น ปัญหาการเลือกซื้อน้ ายาเคมีภัณฑ์เหล่านี้ แม่บ้านต้องตัดสินใจว่าควรจะซื้อเป็นแกลลอน แล้วแบ่งใส่ภาชนะเล็ก ๆ โดยมีการตวงวัดเวลาใช้ทุกครั้ง หรือจะเลือกซื้อแบบบรรจุขวดชนิดสเปรย์ ทั้งนี้ต้องค านึงถึงการประหยัด เพราะการซื้อจ านวนมากย่อมได้ราคาถูกเกี่ยวกับการควบคุมการใช้ก็ เช่นเดียวกัน หากแม่บ้านได้ทดสอบ โดยการจ ากัดจ านวนน้ ายาที่จะใช้กับบริเวณใดบริเวณหนึ่ง หลังจากเวลาผ่านไป 2 ถึง 3 เดือน ลองเปรียบเทียบดูกับวิธีที่ก าลังใช้อยู่ก็อาจจะเห็นความแตกต่าง ระหว่างการใช้ทั้งสองวิธีนี้ได้เป็นอย่างดี 4. หลักการจัดหา ถ้าแผนกแม่บ้านเป็นผู้จัดซื้อเอง เลขานุการแผนกแม่บ้านควรจัดเตรียมรายการไว้ให้พร้อม เพื่อแม่บ้านจะได้ลงนามสั่งซื้อ บันทึกการซื้อนี้จะเป็นการซื้อเอง หรือจะเป็นการสั่งให้แผนกอื่นซื้อ จะต้องมีส าเนาหลักฐานให้ครบด้วย เพื่อจะได้น ามาเป็นแนวทางในการประเมินค่าใช้จ่ายแต่ละ ช่วงเวลา 4.1 ใบบันทึกการซื้อควรประกอบด้วย 1.) ผู้ส่งของหรือผู้ผลิต โดยเฉพาะในกรณีที่ของนั้นเป็นของท่าน ๆ จะใช้สักครั้ง 2.) คุณลักษณะองที่ต้องการซื้อ โดยมีรายการก าหนดว่าของนั้นเป็นอะไร มีขนาด สี แบบ คุณภาพ ฯลฯ เป็นอย่างไร 3.) ประสบการณ์เกี่ยวกับของนั้น ๆ จะบอกได้ว่าของนั้นควรใช้ได้นานหรือดีพอ ส าหรับงานหรือไม่อย่างไร 4.) ระบบที่ใช้กันมากคือแยกแฟูมของใช้แต่ละชนิด เช่น แฟูมสบู่ จะมีรายละเอียด เกี่ยวกับสถานที่จ าหน่าย ขนาด ปริมาณที่ซื้อ ซื้อบ่อยเพียงไร พร้อมชื่อผู้แทนจ าหน่าย ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ และราคาที่ซื้อหลังสุด 5.) มีการบันทึกการเบิกของใช้แต่ละเดือน และการสรุปผลการใช้ของแต่ละเดือน จากสถิตินี้จะท าให้เราสามารถทราบถึงจ านวนการใช้ของ ราคาของใช้ และจะทราบถึงระยะเวลาการ ใช้สิ่งของเหล่านี้ ตลอดจนประสิทธิภาพของอุปกรณ์เหล่านี้ เมื่อจะต้องการขอซื้อเพิ่มหรือเปลี่ยนก็จะ สามารถน าข้อมูลเหล่านี้ท าเรื่องเสนอขอซื้อได้ง่าย โดยจะแสดงว่าเครื่องนี้เก่าเกินไปจนไม่สามารถ ซ่อมได้หรือค่าซ่อมแพงมาก เนื่องจากชิ้นส่วนหายาก การใช้แบบฟอร์มต่าง ๆ ต้องลงรายละเอียด

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 82 และค านึงถึงความถูกต้องในการลงรายการต่าง ๆ ไม่ให้สับสน และเมื่อน ามาลงในรายการ ซึ่งจะต้อง แสดงต่อผู้อื่นจะใช้เป็นหลักฐานได้ เนื่องจากแผนกแม่บ้านต้องซื้อของมากมาย ควรจะมีวิธีการซื้อ ด้วย ส าหรับโรงแรมที่มีสาขาหลาย ๆ แห่ง ส านักงานใหญ่มักจะเป็นผู้ซื้อของต่าง ๆ โดย สาขาจะส่งรายการที่ต้องการไปให้ท าให้ได้ราคาถูกมาก โรงแรมบางแห่งมีสาขาที่อุปกรณ์เครื่องมือ เครื่องใช้ที่โรงแรมต้องการ ก็อาจจะขายให้กับทุกโรงแรมแม้จะเป็นคู่แข่งกันก็ตาม 4.2 แบบฟอร์มต่าง ๆ และข้อปลีกย่อยที่ใช้ในการจัดหาจัดซื้อ 1.) รายการความต้องการสิ่งของ เป็นแบบฟอร์มที่แผนกจัดซื้อให้ส าหรับกรอกเวลา ต้องการสิ่งของ อย่างสับสนกับแบบฟอร์มที่ใช้ส าหรับขอเบิกจากพัสดุกลางของโรงแรม 2.) ใบสั่งซื้อ เป็นแบบฟอร์มที่ผู้ซื้อจดรายการของตามที่ต้องการให้ผู้ขาย เมื่อผู้ขาย ได้รับใบสั่งซื้อจะด าเนินการตามในใบสั่ง ซึ่งจะต้องมีรายละเอียดมากที่สุดที่จะท าได้ ใบสั่งซื้อจะต้อง จัดท าเป็นอย่างน้อยจ านวน 6 ชุด 3.) ใบตอบรับการสั่งซื้อ เป็นแบบฟอร์มที่ผู้ขายส่งให้ผู้ซื้อตอบรับว่าได้รับใบสั่งซื้อ แล้ว 4.) ใบส่งของ เป็นแบบฟอร์มส าหรับส่งของให้ผู้ซื้อ ส่วนมากจะมีตั้งแต่ 2 ชุดขึ้นไป ชุดหนึ่งเมื่อผู้ซื้อเซ็นชื่อรับแล้วผู้ขายจะเก็บไว้ อีกชุดหนึ่งผู้ซื้อจะเก็บไว้เอง 5.) ใบแจ้งราคา (แจ้งหนี้) เป็นแบบใบส่งของที่ผู้ขายส่งราคาสินค้ามาให้ผู้ซื้อทราบ 6.) ใบทวงหนี้ เป็นใบส่งของระบุถึงการน าของไปส่งให้ลูกค้าและการจ่ายเงินค่า สินค้า และบริการต่าง ๆ ซึ่งควรจะตรงกับใบสั่งซื้อ 7.) ใบอ้างสิทธิ์ เรียกร้องสิทธิ์ เป็นแบบที่ผู้ส่งของจะเป็นผู้เก็บไว้ส าหรับในกรณีที่ ของอาจเสียหาย 8.) การประกันสินค้า รวมถึงการเปลี่ยนสินค้าให้ใหม่ในกรณีที่เกิดความเสียหาย ซึ่ง ควรระบุไว้ว่าถ้าสินค้าเกิดเสียหายระหว่างการขนส่งผู้ขายต้องน ามาเปลี่ยนให้ใหม่ไม่ใช่ซ่อมแซม การ ประกันสินค้าอย่างน้อย 1 ปี ในระหว่างประกันถ้าต้องซ่อมสินค้า ผู้ขายต้องเป็นผู้รับผิดชอบซ่อมให้ ซึ่งค่าแรงในการซ่อมมักจะแพงกว่าส่วนที่ซ่อม การเปลี่ยนอุปกรณ์ที่เสียควรจะเป็นชนิดที่ก าลังใช้อยู่ ไม่ใช่ชนิดที่เคยนิยมใช้กันมาในสมัยก่อน ๆ ผู้ซื้อควรจะขอให้ผู้ขายแสดงตัวอย่างสินค้า และค าแนะน า ในการรักษาเครื่องใช้พร้อมกับคู่มือการบริการ ซึ่งควรจะชัดเจนและสมบูรณ์ส าหรับผู้ที่จะใช้เครื่องใช้ นั้น ๆ 5. หลักการเลือกซื้อ ประมาณ 90 เปอร์เซ็นต์ของการท าความสะอาดประจ าวันของแผนกแม่บ้าน คือการท า ความสะอาดพื้น ดังนั้นจะเห็นว่าเครื่องใช้เครื่องทุ่นแรงทั้งหลายจะใช้กับการท าความสะอาดพื้นเป็น ส่วนใหญ่ แม่บ้านที่ทันสมัยจะต้องตรวจตราเครื่องดูดฝุุน เครื่องขัดเงา เครื่องล้างพื้น เครื่องซักพรม ฯลฯ ให้สะอาดหมดจดเหมือนเพิ่งซื้อมาใหม่ ๆ จะต้องพยายามหาเครื่องใช้ที่ดีที่สุดมาใช้งาน จะต้อง

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 83 ดูแลการใช้การเก็บรักษาและควรมีหนังสือคู่มือรายละเอียดของเครื่องใช้ทุกชนิดที่ต้องการจะซื้อ เพื่อ สะดวกในการตัดสินใจ เพื่อศึกษาข้อมูลที่ถูกต้อง ศึกษาวิธีใช้ รวมทั้งการเก็บรักษาและการซ่อมแซม ด้วย 6. เกณฑ์การพิจารณาการเลือกซื้อ 1.) เครื่องมือเครื่องใช้นั้นใช้ท าอะไรได้บ้าง ใช้ได้อย่างเดียวหรือหลายอย่าง เครื่อง ประกอบที่จ าเป็นจะแยกได้กี่อย่าง และตรงตามความต้องการหรือไม่ 2.) เป็นผลิตภัณฑ์จากบริษัทที่เชื่อถือได้หรือไม่ มีรับประกันกี่ปี มีอะไหล่บริการ ตลอดเวลาหรือไม่ 3.) มีข้อเสียอะไรบ้าง เช่น เสียงดังเกินมาตรฐาน ยากแก่การใช้ การบังคับเครื่อง ท างานได้ช้าเกินไป และราคาสูงไป 4.) ความเหมาะสม เช่น มีผู้ที่มีความสามารถและเชี่ยวชาญพอที่จะแนะน าการใช้เครื่อง เหล่านั้นได้บ้างหรือไม่ มีที่เก็บรักษาไว้ได้ปลอดภัย ผู้ใช้สามารถใช้งานได้อย่างคล่องแคล่ว จะใช้ เครื่องเหล่านั้นบ่อยเพียงไร จะคุ้มกับการลงทุนหรือไม่รวมทั้งค่าใช้จ่ายในการซ่อมแซมภายหลังด้วย 7. เครื่องใช้ประเภทผ้าประจ าห้องพัก เครื่องใช้ประเภทผ้าประจ าห้องพัก เช่น ผ้าปูที่นอน ปลอกหมอน ผ้าห่ม ผ้าคลุมเตียง รวมทั้งผ้ากันเปื้อนส าหรับที่นอน ปัจจุบันนิยมใช้ประเภทผ้าฝูายผสมหรือใยสังเคราะห์ เพราะซักแล้ว ไม่ต้องรีดหรือรีดเพียงเล็กน้อย ส่วนผ้าฝูายแท้ ๆ ไม่ค่อยใช้แม้คุณภาพดีแต่ราคาสูงเกินไป ผ้าฝูายผสมยิ่งซักยิ่งมีก าลังต้านทานแรงดึงได้มาก ปัจจุบันใช้สารอื่นผสมท าให้สามารถซัก รีดธรรมดาได้ รักษาง่าย เกี่ยวกับการซักรีดผู้ผลิตควรให้ข้อแนะน ารายละเอียด เมื่อเปรียบเทียบจาก การซักรีดแล้ว จะเห็นว่าผ้าฝูายธรรมดาใช้และซักประมาณ 200 ครั้งก็อาจเสื่อมสภาพ ถ้าเป็นฝูาย ผสมอาจซักได้มากกว่านั้น ผลจากการซักนี้ท าให้จ านวนการใช้ผ้าลดลงประมาณหนึ่งในสาม รายจ่าย ก็ลดลงตามไปด้วย 8. หลักเกณฑ์การออกแบบผ้าคลุมเตียงสามารถออกแบบได้ต่าง ๆ กัน 1.) เพื่อจะเลือกขนาดได้ถูกต้อง ทุกครั้งควรวัดเตียงที่เพิ่งจะติดตั้งใหม่ อย่าวัดแต่ขนาดของ ที่นอน(mattress) ต้องรวมทั้ง box spring, bed pad และ blanket ด้วย และต้องให้แน่ใจว่าขนาดที่ จดมานั้นคลุมได้ทั่วทั้งเตียง 2.) ถ้าเตียงมีพนักปลายเตียงมาขวาง ผ้าที่จะห้อยปลายเตียงต้องใช้ผ้าแบบพับทบที่มุมแบบ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 84 3.) ระวังอย่าให้ชายผ้าคลุมเตียงทั้ง 3 ด้านยาวเกินความสูงของเตียง หรือเกินความสูงของ mattress กับ bed pad และ blanket 8.1 เกณฑ์การพิจารณาเกี่ยวกับการจัดหา และการเลือกซื้อเครื่องใช้ ประเภทผ้าของ โรงแรม 1.) เตียงนอนแต่ละชนิด ประกอบด้วย box spring และ mattress 2.) ขนาดและสัดส่วนของเตียงแต่ละชนิด ชนิดของเตียง กว้าง ยาว สูง standard size (twin bed) 3 ½ 6 ½ 1 ½ ฟุต queen size 5 6 ½ 1 ½ ฟุต king size 6 6 6 ½ 1 ½ ฟุต 3.) การจัดหาเครื่องผ้าที่นอนส าหรับ กว้าง x ยาว x สูง กว้าง x ยาว x สูง กว้าง x ยาว x สูง ฟุต bed skirt กว้าง x ยาว กว้าง x ยาว กว้าง x ยาว ฟุต bed sheet กว้าง + 3 x ยาว + 3 กว้าง + 3 x ยาว + 3 กว้าง + 3 x ยาว + 3 ฟุต blanket กว้าง + 3 x ยาว + 3 กว้าง + 3 x ยาว + 3 กว้าง + 3 x ยาว + 3 ฟุต bedspread กว้าง + 3 x ยาว + 5 กว้าง + 3 x ยาว + 5 กว้าง + 3 x ยาว + 5 ฟุต pillow case กว้าง + ½ x ยาว + 1 กว้าง + ½ x ยาว + 1 กว้าง + ½ x ยาว + 1 ฟุต 4.) การจัดหาประมาณการเครื่องผ้าในห้องน้ า bath towel 24 ½ x 49 นิ้ว face towel 15 ½ x 33 นิ้ว hand towel 12 x 12 นิ้ว bath mat 20 ½ x 30 ½ นิ้ว rubber mat (non slip mat หรือผ้ากันลื่นในอ่างอาบน้ า) ขนาดมาตรฐานสากล

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 85 5. วิธีค านวณจ านวน (par stock) เครื่องใช้ประเภทผ้าส าหรับห้องพัก 1 par/เตียง 1 par/เตียง 1 par/เตียง จ านวนส ารอง bed skirt 1 3 5 bed pad 1 3 5 bed sheet 1/2/3 3/6/9 5/10/15 blanket 1 3 5 blanket case 1 3 5 bedspread 1 3 5 pillow case 1/2 3/6 5/10 ส ารอง 5-10 % welcome mat 1 3 5 bath towel 1 3 5 face towel 1 3 5 hand towel 1 3 5 bath mat 1 3 5 rubber mat 1 3 5 (non slip mat) หมายเหตุ แยกประเภทเตียง (S/Q/K) และจ านวนที่มี ต่อ 1 par + 5 ถึง 10 % แยกประเภทเตียง (S/Q/K) และจ านวนที่มี ต่อ 3 par + 5 ถึง 10 % แยกประเภทเตียง (S/Q/K) และจ านวนที่มี ต่อ 5 par + 5 ถึง 10 %

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 86 บทสรุป ในการท างานของแผนกแม่บ้าน หัวหน้าแม่บ้านควรตระหนักด้วยว่า พนักงานบางคนยังไม่ เข้าใจภาษาอังกฤษดีพอที่จะกล้าใช้หรือปฏิบัติตามค าแนะน าที่ผู้ผลิตเครื่องมือได้อธิบายไว้ เครื่องจักร และเคมีภัณฑ์ใหม่ ๆ อาจเกิดอันตรายได้ถ้าผู้ใช้ใช้ไม่ถูกต้อง ฉะนั้นพนักงานจึงควรได้รับการฝึกอบรม วิธีการใช้เครื่องมือเครื่องใช้เหล่านั้นเสียก่อน ซึ่งบริษัทบางแห่งจะส่งผู้ขายมาฝึกอบรมหรือสาธิต วิธีการใช้ให้กับผู้ซื้อถึงที่ และควรได้มีการทดลองใช้เครื่องมือกับสถานที่จริง ๆ ซึ่งจะท าให้เห็นปัญหา ต่าง ๆ ได้แน่นอนยิ่งขึ้น ....................................................................................................................................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 87 แบบฝึกหัด 1. จงอธิบายถึงการมีส่วนร่วมในการวางแผนเพื่อเพิ่มมาตรฐานการให้บริการและการจัดซื้อ อุปกรณ์อย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 2. จงอธิบายถึงการเลือกซื้อวัสดุสิ้นเปลืองอื่น ๆ และเคมีภัณฑ์ต่าง ๆ อย่างละเอียดพร้อมทั้ง ยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 3. จงอธิบายถึงการักษาพรมอย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 4. จงอธิบายถึงการรักษาฝาผนังอย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 5. จงอธิบายถึงวิธีการใช้เคมีภัณฑ์ต่าง ๆ ที่ใช้ในงานแม่บ้านอย่างละเอียดพร้อมทั้งยกตัวอย่าง ประกอบอย่างเป็นรูปธรรม .............................................................................................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 88 บรรณานุกรม ขจิต กอบเดช. (2535). งานแม่บ้านในโรงแรมและสถาบันอื่นๆ .พิมพ์ครั้งที่3 กรุงเทพมหานคร : บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น. ขจิต กอบเดช. (2529). งานโรงแรมฝ่ายห้องพัก .กรุงเทพมหานคร :บริษัท โอซี พริ้นเฮ้าส์ จ ากัด. ฉวีวรรณ ไชยสุกุมาร. (ม.ป.ป.). งานแม่บ้านโรงแรม. กรุงเทพมหานคร : ส านักพิมพ์ ส.วงศ์เสงี่ยม.

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 89 วิชา การให้บริการดูแลท าความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า รหัสวิชา บทที่ 8 สุขอนามัยและมาตรฐานความปลอดภัยในโรงแรม 1. จุดประสงค์การเรียน (Learning goals) เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจในกระบวนการการรักษาความปลอดภัยให้กับผู้เข้าพักและพนักงาน ที่ปฏิบัติงานในห้องพัก 2. ผลการเรียนรู้บทนี้ (Topic Learning Outcome) มีความรู้ความเข้าใจในกระบวนการการรักษาความปลอดภัยให้กับผู้เข้าพักและพนักงานที่ ปฏิบัติงานในห้องพักอย่างถูกต้อง 3. การเรียนบทนี้มีประโยชน์อย่างไร (Why is this topic useful) มีความรู้ความเข้าใจในกระบวนการการรักษาความปลอดภัยให้กับผู้เข้าพักและพนักงานที่ ปฏิบัติงานในห้องพักมากขึ้น 4. สาระส าคัญ / เนื้อหาโดยย่อ (Lesson Content) อธิบายถึงกระบวนการการรักษาความปลอดภัยให้กับผู้เข้าพักและพนักงานที่ปฏิบัติงานในห้องพัก 5. กิจกรรมการเรียนการสอน (Instruction Procedure) 5.1 การดึงดูดความสนใจ (getting students’ attention) - การให้คะแนนการเข้าชั้นเรียน การให้คะแนนการมีส่วนร่วมในชั้นเรียน 5.2 วิธีการสอน (teaching procedure) - สอนแบบบรรยาย ตอบข้อซักถาม การแสดงบทบาทสมมติ 5.3 การเช็คความเข้าใจของผู้เรียน (formation check during the lesson) - การทดสอบ ท าแบบฝึกหัด 5.4 การมีส่วนร่วมของผู้เรียน (how do you get student participation) - เปิดโอกาสให้ซักถาม รวมทั้งแสดงความคิดเห็นระหว่างกลุ่ม

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 90 5.5 การปิดท้ายบทเรียน (how do you end the lesson) - สรุปเนื้อหาสาระส าคัญ 6. วิธีประเมินผล / เกณฑ์การประเมินและระดับความรู้ (How do you measure outcomes / rubric / level of learning bloom’s classification : ความจ า / ความเข้าใจ / การประยุกต์ใช้ / การวิเคราะห์ / การสังเคราะห์ / การประเมิน) 6.1 ประเมินจากรายงาน และรูปแบบการน าเสนอรายงาน 6.2 ประเมินจากการมีส่วนร่วมในการอภิปรายและวิธีการอภิปราย 6.3 ประเมินจากการท าแบบฝึกหัดท้ายบทเรียน 7. สื่อการสอน / อุปกรณ์การสอน (teaching media and aids). ใช้ power point เป็นสื่อในการสอน

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 91 บทที่ 8 สุขอนามัยและมาตรฐาน ความปลอดภัยในโรงแรม นอกจากงานดูแลรักษาความสะอาด ความสะดวกสบายที่ต้องรับผิดชอบประจ าวันแล้ว แม่บ้านต้องสนใจความเป็นอยู่ของทั้งแขกและพนักงาน ต้องรับผิดชอบด าเนินงานด้านอนามัย และ โครงการปูองกันอุบัติเหตุ ต่างๆ ด้วย โดยการอนามัยคือ ศาสตร์ว่าด้วยการปูองกันเชื้อโรค การ ก าจัดความสกปรก ซึ่งบทนี้จะกล่าวถึงกระบวนการการรักษาความปลอดภัยให้กับผู้เข้าพักและ พนักงานที่ปฏิบัติงานในห้องพัก ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้ 1. ระเบียบการอนามัยของแม่บ้าน ระเบียบการอนามัยของแม่บ้านทุก ๆ วันเริ่มด้วยการท าความสะอาด ตามด้วยการก าจัด แบคทีเรีย แมลง และหนู ฯลฯ ดังมีรายละเอียดต่อไปนี้ 1.1 แบคทีเรีย แบคทีเรียเป็นสัตว์เซลล์เดียวที่เล็กมากขนาดเท่าหัวเข็มหมุดมีได้ถึงพันตัว มีอยู่ทั่วโลก ในอากาศ บนพื้น ในดิน หรือบนผิวหนัง บางชนิดให้ประโยชน์ เช่น ช่วยย่อยอาหารช่วยในการหมัก อาหาร ท าลายอินทรีย์ที่ไม่เป็นประโยชน์ ส่วนแบคทีเรียอีกชนิดนั้น เป็นพวกผลิตเชื้อโรคติดต่อให้กับ มนุษย์ แบคทีเรียพวกนี้สืบพันธุ์ด้วยการแบ่งตัว ถ้าอยู่ในสภาวะที่เหมาะสมจะแบ่งตัวทุก ๆ 2 นาที กระบวนการนี้จะหยุดลงเมื่อ 1.) ไม่มีอาหารส าหรับขยายพันธุ์ 2.) ไม่มีความชื้น 3.) ความเย็นกีดขวางการสืบพันธุ์ ความร้อนฆ่าตายได้ 4.) แสงแดดก็ฆ่าได้ 5.) สารเคมีต่าง ๆ ก็เช่นกัน 1.1.1 การท าลายเชื้อโรค แสงแดด ผงซักฟอก และกระบวนการท าความสะอาดที่มีประสิทธิภาพเป็นอาวุธที่ดี ซึ่งแม่บ้านจะใช้ฆ่าเชื้อโรค ใช้ท าความสะอาดพื้นให้ปราศจากเชื้อโรค เกี่ยวกับการอนามัย ห้องอาบน้ า และห้องน้ าสาธารณะ ต้องใช้สารประกอบทาง เคมีในการฆ่าแบคทีเรีย เราเรียกว่า “ยาฆ่าเชื้อ” ประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับความเข้มขนและวิธีการใช้

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 92 1.1.2 การก าจัดการแพร่กระจายของเชื้อโรค แบคทีเรียไม่สามารถขยายพันธุ์เองได้ ต้องอาศัยพาหะเป็นตัวน า แม่บ้านต้องหาวิธี ก าจัดทางแพร่ขยายพันธุ์ให้ได้ 1.2 หนู หนูเป็นพาหะน าเชื้อโรค แม้จะพยายามท าลายแต่หนูก็ยังไม่หมดไป ตราบใดที่หนู ยังอยู่ในความสกปรกที่มนุษย์ท า เมื่อนั้นหนูก็ยังคงเป็นพาหะน าเชื้อโรคอยู่เรื่อยไป 1.2.1 การก าจัด 1. ท าลายกระป฻องใส่อาหารและกองขยะ 2. ช่องท่อน้ าหรือรูที่อยู่เหนือระดับพื้นควรหาฝามาปิดท่อระบาย้ า และปูองกันการ กัดเกาะขอบประตูด้วยการติดโลหะ หนูมีประสาทไวมาก รับรู้กลิ่น และหนีกับดักที่มีกลิ่นมนุษย์ได้ดี ยาฆ่าหนูที่เป็น สารประกอบทางเคมีเป็นอันตรายต่อมนุษย์เช่นกัน มักท าให้คลื่นไส้ ยาพ่นฆ่าหนูก็เป็นอันตรายต่อ มนุษย์ด้วย ผู้ช านาญทางด้านนี้เท่านั้นจึงจะใช้ก าจัดได้อย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ 1.3 แมลงชนิดต่าง ๆ แมลงชนิดต่าง ๆ ก็เป็นพาหะน าเชื้อแบคทีเรีย บางชนิดเป็นพาหะโดยตรงด้วยการกัด เช่น ยุง 1.3.1 การก าจัด ปิดประตูหน้าต่างให้ดี เป็นการปูองกันขั้นแรกยาก าจัดแมลงที่นิยมใช้เป็นชนิดผง ชนิดน้ า เป็นต้น ต้องใช้อย่างระมัดระวังเพราะติดไฟง่ายเป็นอันตรายต่อผิวหนัง ไม่ปลอดภัยเมื่อตก ไปในอาหาร เป็นอันตรายถ้าหายใจเข้าไปก่อนใช้อ่านค าแนะน าให้ดีเก็บไว้ในภาชนะเดิม หาก ต้องการก าจัดจ านวนมากใช้ผู้ช านาญจะดีกว่า 1.3.1.1 มด มดชอบไต่ตามอาคารบ้านเรือนเพื่อหาอาหาร บางชนิดกินของหวาน บาง ชนิดกินไขมัน วิธีก าจัดใช้ดีดีทีวางดักไว้ตามมุมห้องหรือข้างหลังเตาก็ได้ 1.3.1.2 แมลงสาบ วิธีก าจัดแมลงสาบควรเก็บอาหารไว้ในตู้เสมอ ล้างห้องครัวให้สะอาด 1.3.1.3 แมลงวัน วิธีก าจัดแมลงวันควรใช้ดีดีทีก าจัด หรือจะพ่นไว้ตามก าแพงก็ได้ 1.3.1.4 แมลงสามง่าม วิธีก าจัดแมลงสามง่ามควรล้างห้องครัว เพดาน และห้องน้ าให้สะอาด ใช้ ดีดีทีพ่นในบริเวณที่แมลงสามง่ามมาเกาะบ่อย ๆ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 93 1.3.1.5 ยุง ยุงนับเป็นสัตว์ที่มีปัญหามากที่สุด วิธีก าจัดจะต้องท าลายแหล่งเพราะพันธุ์ ยุงให้ได้ 1.3.1.6 แมลงชีปะขาว ตัวอ่อนของแมลงชีปะขาว เป็นตัวที่ก่อความเดือดร้อนเสียหายให้มากที่สุด วิธีก าจัดควรรักษาห้องเก็บพัสดุให้สะอาดอยู่เสมอ ดูดฝุุนพรมบ่อย ๆ เพื่อไม่ให้ตัวอ่อนติดอยู่กับขนพรม 2. พนักงานและเจ้าหน้าที่แผนกต่าง ๆ ของโรงแรม พนักงานและเจ้าหน้าที่แผนกต่าง ๆ ของโรงแรมจัดเป็นพาหะน าเชื้อโรคได้เหมือนกัน เช่น จาม ไอ โดยไม่ปิดปากท าให้แพร่เชื้อได้ทั่วห้อง มือที่เปื้อนสามารถแพร่เชื้อสู่ผ้าเช็ดตัวและหูโทรศัพท์ ได้ เพราะฉะนั้นควรสอนให้ระมัดระวังในเรื่องความสะอาด ให้รู้เรื่องสุขอนามัย ให้อากัปกิริยาของ เขาเป็นที่ยอมรับของแขก ควรแนะน าให้พนักงานแต่ละคนปฏิบัติตามค าแนะน านี้อย่างเคร่งครัด 3. การป้องกันอุบัติเหตุและความปลอดภัยในโรงแรม อุบัติเหตุย่อมเกิดขึ้นได้ทั้งกับพนักและแขก ท าให้เป็นทุกทรมาน เกิดความกังวลใจ เสียค่า รักษาพยาบาล และเสียรายได้ไปโดยไม่รู้ตัว เท่าที่ส ารวจ 85 % ของอุบัติเหตุเกิดมาจากความ ประมาทของคน 15 % เกิดการใช้เครื่องใช้อย่างไม่ปลอดภัย 3.1 อุบัติเหตุ ผู้จัดการไม่ควรมองข้ามเรื่องการปูองกันอุบัติเหตุ เพราะจะช่วยประหยัดเงินค่า ประกันภัยได้ นอกจากนี้การประหยัดเรื่องอื่นที่ตามมาก็คือ ไม่เสียเวลาการท างาน ถ้าพนักงานคน ส าคัญ ๆ ประสบอุบัติตุจะท าให้การท างานหยุดชะงัก แขกได้รับอุบัติเหตุจะท าให้เสียชื่อเสียงของ โรงแรม 3.2 อุบัติเหตุที่เกิดบ่อย ๆ 1.) การตก หกล้ม อาจเป็นสาเหตุจากพื้นลื่น ก้าวเท้าพาด คว้าพาดหรือแสงไม่สว่างพอ คนที่ได้รับอุบัติเหตุมักมองไม่ชัด สวมรองเท้าไม่พอดี 2.) การยกไม่ถูกแบบ ท าให้พนักงานได้รับอันตรายทีหลัง และกล้ามเนื้อจากการยก ของหนัก ๆ ถึงกับเข้าโรงพยาบาลผ่าตัดก็มี 3.) จากสาเหตุอื่น ๆ เป็นต้นว่าแขกมักจะใช้ของที่เสียแล้ว เช่น สายไฟช ารุด เครื่องตกแต่งช ารุด และเกิดจากบาดแผลจากท่อน้ า ก๊อกน้ า แก้วน้ า ใบมีโกน ฯลฯ

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 94 4.) อุบัติเหตุทางจิตวิทยา ตามประวัติถ้าในเด็กได้รับอุบัติเหตุร้ายแรง และฝังราก ลึกอยู่ในจิตใจ ถ้าไม่รักษาจิตใจไม่มีทางก าจัดอุบัติเหตุได้ รายงานอุบัติเหตุนี้จะเป็นประโยชน์กับนโยบายด าเนินงาน และจะเปลี่ยนไปตาม ขนาดของโรงแรม 3.3 การป้องกัน การปูองกันอุบัติเหตุ ควรหมั่นตรวจตราอย่างเอาใจใส่ แก้ไขเสียก่อนที่จะเกิด อุบัติเหตุรายงานให้ทราบถึงสภาพที่ไม่ปลอดภัย ก าหนดระเบียบการเพื่อความปลอดภัย เมื่อเกิดอุบัติเหตุควรตรวจสอบสถานที่เกิดเหตุอย่างถี่ถ้วนทันที และรายงานเป็นลาย ลักษณ์อักษร ในใบรายงานต้องประกอบด้วย 1.) ชื่อที่อยู่ของพนักงานที่ได้รับบาดเจ็บ 2.) เวลา สถานที่ที่เกิดอุบัติเหตุ 3.) อธิบายสภาพอุบัติเหตุที่เกิดขึ้น 4.) สาเหตุที่มองเห็นได้จะปูองกันอย่างไร 5.) ธรรมชาติของการบาดเจ็บ 6.) การปฐมพยาบาลขั้นต้น 7.) เวลาการปฏิบัติงานที่เสียหาย การบันทึกอุบัติอย่างระเอียดจะช่วยให้สังเกตเห็นการกระท าหรือสภาพที่ไม่ปลอดภัยซึ่งต้อง แก้ไข การจดบันทึกอุบัติเหตุท าให้รู้ได้ว่าพนักงานฝุายไหนมักจะเกิดอุบัติเหตุเสมอ หากเกิดมากจาก สภาพทางร่างกาย เช่น ตาพร่ามัว ความดันสูง หูหนวก จะได้ให้การรักษาเยียวยาได้ถูกต้อง และ ก าจัดปัญหาไปได้ ปัญหาเรื่องอารมณ์เป็นตัวประกอบให้เกิดอุบัติเหตุได้ ความกังวลใจในปัญหาของ ตัวเองท าให้ไม่มีสมาธิในการท างาน จะก าจัดอุบัติเหตุต้องขจัดปัญหาให้หมดไปเสียก่อน 3.4 ความปลอดภัย 1.) การปูองกันอุบัติเหตุ เป็นเรื่องใหญ่ในการอบรมพนักงาน ต้องฝึกให้ทุกคนมีจิต ส าน าถึงความปลอดภัยอยู่ตลอดเวลา 2.) กระตุ้นความสนใจ เน้นให้แต่ละคนรู้ความจริงว่า ตนเองมีอิทธิพลในการ ปูองกันอุบัติเหตุ นโยบายปูองกันอุบัติเหตุช่วยให้ไม่ต้องทนทุกทรมานและเสียรายได้ 3.) แสดงให้เห็นวิธีการท างานอย่างปลอดภัย ชี้ให้เห็นการกระท าที่ไม่ปลอดภัย เช่น ยืนอยู่ที่ขอบอ่างอาบน้ า เวลาติดม่านอ่างอาบน้ า ระวังอันตรายจากไอน้ าร้อน ฯลฯ 4.) สอนให้รู้จักกฎทั่วไปของความปลอดภัย ใช้ความระมัดระวังตลอดเวลาอย่าวิ่ง อย่ารีบร้อนเลี้ยว อย่าดันประตูแรงเกินไป อย่าโต้เถียงกัน อย่าฝันกลางวัน ถ้าจะปีนให้ใช้บันไดอย่าปีน บนกล่องหรือเก้าอี้ เวลายกของหนักจับให้มั่นก่อน ตั้งหลังให้ตรง ย่อขาลงแล้วค่อย ๆ ยกขึ้น เป็นต้น 5.) รายงานความไม่ปลอดภัยและอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นให้หัวหน้ารู้ทันที

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 95 6.) ชักชวนให้พนักงานท างานตามอย่างที่ได้รับการฝึกมา เพื่อให้มีความปลอดภัย เป็นก้าวส าคัญ ที่จะฝึกให้มีความช านาญในเรื่องมนุษย์สัมพันธ์ 4. ความปลอดภัยกับงานแม่บ้าน งานแม่บ้านมีบทบาทส าคัญในเรื่องความปลอดภัยของโรงแรม เพราะพนักงานกระจาย ออกไปท างานทั่วโรงแรม และรายงานความไม่ปลอดภัยเป็นส่วนส าคัญของการท างาน 5. สร้างจิตส านึกความปลอดภัยในพนักงาน โดยการติดประกาศโฆษณาประมาณ 1 สัปดาห์ เกี่ยวกับค าเตือนเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่พนักงาน ร่วมกันเห็นชอบยอมรับ อาจได้จากการประกวดข้อความ หรือค าขวัญเป็นครั้งคราวก็ได้ เพื่อให้ พนักงานทุกคนได้ส านึกถึงความส าคัญของความปลอดภัย 6. การป้องกัน บุหรี่และไม้ขีดไฟเป็นต้นเหตุใหญ่ ที่ท าให้ไฟไหม้โรงแรมได้ พนักงานห้ามสูบบุหรี่ในเขตที่ ไม่ปลอดภัยและฝึกหัดให้ทิ้งขี้บุหรี่อย่างปลอดภัย ส าหรับแขก แม่บ้านท าได้เพียงปูองกันไฟ โดยการ จัดเตรียมที่เขี่ยบุหรี่ไว้ให้ เป็นต้น บางแห่งถือเป็นความผิดทางอาญาถ้านอนสูบบุหรี่บนเตียง ต้นเหตุอีกประการหนึ่งคือ เครื่องใช้ไฟฟูาช ารุด พนักงานต้องตื่นตัวต่ออันตรายที่จะเกิดขึ้น และรายงานเครื่องใช้ไฟฟูาที่เสียทันที 7. การปฏิบัติเมื่อเกิดอัคคีภัย 7.1 พนักงานโรงแรม (โดยเฉพาะแผนกแม่บ้าน) ต้องปฏิบัติดังนี้ 1.) ต้องรีบใช้สัญญาณภัยทันที (สัญญาณไฟไหม้ทุกแห่ง) 2.) ถ้าไม่มี พนักงานต้องตบประตูห้องพักดัง ๆ หรือเรียกชื่อแขกดัง ๆ ให้ได้ยิน ให้ รู้สึกตัวต้องท าทุกห้อง เพราะแขกอาจหลับได้ 3.) เปิดประตูหนีไฟให้สามารถใช้ได้ทันที 7.2 ผู้เข้าพักในห้องพัก สิ่งที่น่ากลัวที่สุดเวลาพักแรมที่โรงแรมสักแห่งก็คือ อัคคีภัย ไม่มี ใครอยากให้เกิดขึ้น แต่ถ้าเกิดขึ้นจริง ๆ แล้วคุณก็ต้องหาทางเอาตัวรอดให้ได้ American Management Association แนะน าว่าหากโรงแรมที่คุณพักอยู่เกิดไฟ ไหม้ คุณควรจะปฏิบัติดังนี้

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 96 1.) ไปที่บานประตูห้อง แล้วคล าดูว่ามีความร้อนมากน้อยแค่ไหน ถ้าร้อนมากก็ แสดงว่าไฟไหม้ถึงหน้าประตูห้องแล้ว ถ้าไม่ร้อนก็แสดงว่าไฟยังอยู่ห่างจากห้อง ค่อย ๆ เปิดประตู แต่ ก็ต้องเตรียมพร้อมทันที ถ้าพบว่าเปิดแล้วมีควันไฟ หรือไฟพุ่งแรงเข้ามา หากเปิดประตูแล้ว พบว่า ทางเดินข้างนอกมีควันไฟ ก็ให้คลานบนพื้นไปที่ประตูหนีไฟ ถ้าคลานไปนานแล้ว ยังไม่พบทางหนีไฟ ก็ต้องคลานกลับมาที่ห้องพักตามเดิม ระหว่างคลานไปนั้นก็ให้นับจ านวนห้องที่ผ่านไปด้วย เพื่อจะได้ คลานกลับห้องได้ถูกต้อง 2.) เมื่อกลับมาที่ห้อง อย่าตกใจมากจนเกินไป เปิดน้ าให้เต็มอ่างน้ า เอาผ้าทั้งหมดที่ มีในห้องมาชุบน้ าให้เปียก แล้วสอดไว้ใต้บานประตูห้องและขอบประตูทั้งสี่ด้าน 3.)ถ้าด้านนอกหน้าต่างไม่มีควันไฟ ก็ให้เปิดหน้าต่างไว้ถ้าเปิดได้ แขวนผ้าขาว (ผ้าปู ที่นอน) ไว้ที่ขอบหน้าต่าง เป็นสัญญาณให้คนอื่นทราบว่าคุณอยู่ในห้อง 4.) เอาผ้าชุบน้ าปิดใบหน้าไว้ และนอนก้มลงบนพื้น โดยเฉพาะหากมีควันไฟเข้าใน ห้อง 5.)จากนั้นก็คอยให้เจ้าหน้าที่ดับเพลิงเข้ามาช่วยคุณ 6.)อย่าตกใจมากเกินไป และตัดสินใจกระโดดอาคารลงมาเด็ดขาดหากคุณพักอยู่ใน ชั้นสูง ๆ 8. การป้องกันอัคคีภัย เป็นหน้าที่ของผู้บริหารระดับสูง ที่จะให้หัวหน้าแผนกทุกแผนกทราบถึงรายละเอียด ของ การวางแผนปูองกันอัคคีภัย ที่เก็บเครื่องมือเครื่องใช้ รวมทั้งการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือนั้น และ กฎที่ทุกคนต้องปฏิบัติตามเมื่อเกิดไฟไหม้ คนแรกที่เห็นว่าเกิดไฟไหม้ ต้องแจ้งให้ผู้ควบคุมระบบไฟฟูาของโรงแรมทราบโดยเร็วที่สุด อาจโทรศัพท์ไปบอกหรือกดสัญญาณไฟไหม้ก็ได้ แผนกแม่บ้านมีบทบาทส าคัญในการปูองกันภัย ความสะอาดถือเป็นศัตรูทางธรรมชาติของ ไฟ เพราะไม่มีอะไรที่จะเป็นเชื้อเพลิงได้ ดูแลที่เก็บเครื่องมือเครื่องใช้ให้สะอาดเรียบร้อย รักษา เครื่องมือเครื่องใช้ให้อยู่ในสภาพที่ดี ควรเตือนพนักงานว่าต้องตรวจดูในห้องพักเพราะแขกอาจลืม เสียบปลั๊กทิ้งไว้ การปูองกันไฟไหม้ที่ได้ผลคือ แผนกแม่บ้านต้องคอยระวังและสนใจทุกวัน อย่างน้อยที่สุด 1 วันต่อ 1 เดือน หัวหน้าแม่บ้านควรขอให้พนักงานทุกคนค้นหาจดบันทึกและรายงาน สิ่งที่จะเป็น ต้นเหตุให้เกิดไฟไหม้ได้

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 97 บทสรุป นอกจากที่กล่าวมาแล้ว ทางผู้บริหารโรงแรมควรมีการแสดงตัวอย่าง การสนับสนุน และ กระตุ้นให้พนักงานมีความกระตือรือร้นในการระวังเรื่องการรักษาความปลอดภัย ควรฝึกอบรม พนักงานใหม่ให้ทราบเรื่องการรักษาความปลอดภัยในโรงแรม และต้องทบทวนกับพนักงานเก่าด้วย เช่นกัน ต้องแน่ใจว่าทุกคนรู้หน้าที่ของตนเมื่อเกิดอุบัติเหตุ ต้องรายงานให้หัวหน้าแผนกของ ผู้ได้รับบาดเจ็บทราบทันที เพื่อจะได้รายงานต่อไปยังแผนกปฐมพยาบาล หรือแผนกรักษาความ ปลอดภัย โรงแรมที่มีขนาดเล็ก ๆ แม่บ้านประจ าชั้นควรส่งผู้ที่ได้รับบาดเจ็บไปโรงพยาบาล หรือพาไป พบแพทย์ที่ใดที่หนึ่งโดยเร็ว .................................................................................................. ...........................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 98 แบบฝึกหัด 1. จงอธิบายถึงมาตรฐานความปลอดภัยให้กับผู้เข้าพักและพนักงานที่ปฏิบัติงานในห้องพักอย่าง ละเอียด พร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 2. จงอธิบายถึงกฎของความปลอดภัยทั่วไปส าหรับงานแม่บ้านอย่างละเอียด พร้อมทั้ง ยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็นรูปธรรม 3. จงอธิบายถึงการปฏิบัติเมื่อเกิดอัคคีภัยอย่างละเอียด พร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่างเป็น รูปธรรม 4. จงอธิบายถึงการการปูองกันการเกดอัคคีภัยอย่างละเอียด พร้อมทั้งยกตัวอย่างประกอบอย่าง เป็นรูปธรรม 5. จงอธิบายถึงสุขภาพอนามัยในโรงแรมกับการบริหารงาน อย่างละเอียด พร้อมทั้งยกตัวอย่าง ประกอบอย่างเป็นรูปธรรม .........................................................................................................................

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 99 บรรณานุกรม ขจิต กอบเดช. (2535). งานแม่บ้านในโรงแรมและสถาบันอื่นๆ .พิมพ์ครั้งที่ 3 กรุงเทพมหานคร : บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น. ขจิต กอบเดช. (2529). งานโรงแรมฝ่ายห้องพัก .กรุงเทพมหานคร :บริษัท โอซี พริ้นเฮ้าส์ จ ากัด. ฉวีวรรณ ไชยสุกุมาร. (ม.ป.ป.) งานแม่บ้านโรงแรม. กรุงเทพมหานคร : ส านักพิมพ์ส.วงศ์เสงี่ยม.

วชิาการใหบ้ริการดูแลทา ความสะอาดหอ้งพกัแก่ลูกคา้ 100 1. จุดประสงค์การเรียน (Learning goals) เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับมาตรฐานของการให้บริการท าความสะอาดและ กระบวนการการท าความสะอาด 2. ผลการเรียนรู้บทนี้ (Topic Learning Outcome) มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับมาตรฐานของการให้บริการท าความสะอาดและกระบวนการการ ท าความสะอาดอย่างถูกต้อง 3. การเรียนบทนี้มีประโยชน์อย่างไร (Why is this topic useful) มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับมาตรฐานของการให้บริการท าความสะอาดและกระบวนการการ ท าความสะอาดมากขึ้น 4. สาระส าคัญ / เนื้อหาโดยย่อ (Lesson Content) อธิบายถึงมาตรฐานของการให้บริการท าความสะอาดและกระบวนการการท าความสะอาด 5. กิจกรรมการเรียนการสอน (Instruction Procedure) 5.1 การดึงดูดความสนใจ (getting students’ attention) - การให้คะแนนการเข้าชั้นเรียน การให้คะแนนการมีส่วนร่วมในชั้นเรียน 5.2 วิธีการสอน (teaching procedure) - สอนแบบบรรยาย ตอบข้อซักถาม การแสดงบทบาทสมมติ 5.3 การเช็คความเข้าใจของผู้เรียน (formation check during the lesson) - การทดสอบ ท าแบบฝึกหัด วิชา การให้บริการดูแลท าความสะอาดห้องพักแก่ลูกค้า รหัสวิชา บทที่9มาตรฐานการให้บริการท าความสะอาดและกระบวนการท าความสะอาด