50 เครื่องมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเรื่องง่าย

4 5เคร่ืองมือที่

นาฬิ กาทราย

THE HOUR
GLASS

200 50 เคร่ืองมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเรื่องง่าย



ตัวแปร X

จุดที่คอดท่ีสุด

ตัวแปร Y

รูปนาฬิกาทรายเป็นเคร่ืองมือที่มีความยืดหยุ่นสูงซ่ึง
สามารถน�ำไปใช้แสดงความคิดให้เป็นรูปธรรมหรือเพ่ือ
แสดงการเคล่ือนไหวของแนวคิดได้
ในแง่ของการแสดงความคิดให้เป็นรูปธรรม มันมักจะ
ถูกน�ำไปใช้เพ่ืออธิบายองค์กรซ่ึงมีพื้นท่ีส่วนบนและ
ส่วนล่างปริมาณมาก ๆ แต่ส่วนกลางมีพ้ืนที่น้อยมาก

แผนผังกับแนวคิด 201



ยกตัวอย่างเช่น องค์กรที่มีผู้บริหารระดับอาวุโสและผู้บริหาร
อายุน้อยจ�ำนวนมาก ๆ แต่มีผู้บริหารระดับกลางจ�ำนวนเล็ก
น้อย
รูปน้ีอาจแสดงปัญหาคอขวดในกระบวนการท�ำงานหรือข้ันตอน
การอนุมัติได้ ดังน้ัน ธุรกิจท่ีเป็นรูปนาฬิกาทรายส่วนใหญ่จะมี
ความไม่สมดุลและจ�ำเป็นต้องได้รับการเอาใจใส่ในการแก้ไข
แผนภาพนี้อาจถูกมองได้ว่า ในช่วงเริ่มต้นแนวคิดต่าง ๆ มี
จ�ำนวนมากมายในส่วนบนสุด แล้วถูกคัดเลือกให้เหลือจ�ำนวน
เล็กน้อยเพ่ือเข้าสู่จุดท่ีคอดที่สุด จากนั้นจึงถูกขยายออกให้
กว้างในส่วนฐาน
ยกตัวอย่างเช่น การน�ำไอเดีย 20 อย่างมาพิจารณา แล้วจึง
ถูกตัดออกไปจนเหลือเพียงหนึ่งเดียว จากนั้นก็มุ่งเน้นไปท่ี
ไอเดียน้ันเพ่ือพัฒนาในแง่มุมต่าง ๆ ตามมา

202 50 เคร่ืองมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเรื่องง่าย



แบบฝึ กหั ด

STEP

1 ใช้รูปนาฬิกาทรายเพ่ือทบทวนทางเลือกที่มีปริมาณมาก ๆ

STEP

2 จากน้ันคัดเลือกให้เหลือทางเลือกที่ดีท่ีสุดเพียงทางเดียว

STEP

3 แล้วให้ขยายแนวคิดนั้นออกไปสู่ทุกแง่มุมที่เป็นไปได้

STEP

4 ลองพิจารณาเพ่ิมไทม์ไลน์เพ่ือก�ำหนดว่าการตัดสินใจ
ทั้งหมดแต่ละอย่างต้องเกิดขึ้นเม่ือใด

STEP

5 ใช้แผนภาพน้ีเพื่อเป็นต้นแบบน�ำทางให้กับโครงการต่อไป

แผนผังกับแนวคิด 203



4 6เครื่องมือที่

หูกระต่าย

THE
BOW TIE

204 50 เครื่องมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเรื่องง่าย



ลดลง คัดเลือก ขยายออก

ประเด็นในการถกเถียง

แผนภาพหูกระต่ายน้ันมีความคล้ายคลึงกับรูปนาฬิกาทราย
แต่ออกมาเป็นแนวนอน
มันเป็นรูปภาพง่าย ๆ ที่แสดงวิธีการบอกเล่าเร่ืองราวเชิง
กลยุทธ์ที่ได้ผล
ประเด็นในการถกเถียงเร่ิมต้นจากซ้ายไปขวา
เร่ิมต้นอย่างกว้าง ๆ จากทางซ้าย ซ่ึงมีทางเลือกและความ
เป็นไปได้มากมายท่ีถูกน�ำมาพิจารณาและหารือกัน

แผนผังกับแนวคิด 205



หลังจากการตรวจสอบและวิเคราะห์อย่างถี่ถ้วน ทางเลือก
เหล่านี้จะค่อย ๆ ถูกคัดออกและลดจ�ำนวนลง
เม่ือการคัดกรองทางเลือกเสร็จส้ินลง ก็จะเหลือแต่ไอเดีย
หรือความคิดหรือแนวทางศูนย์กลางเพียงหนึ่งเดียว
หลังจากการหยุดคิดช่ัวขณะถึงคุณภาพของไอเดียที่คัดเลือก
มา ไอเดียนั้นก็จะถูกขยายออกไปเพ่ืออธิบายการน�ำไปใช้
ในทุก ๆ ทางท่ีเป็นไปได้
น่ีคือวิธีการที่เหมาะสมอย่างย่ิงส�ำหรับการเล่าเรื่องราวเชิง
กลยุทธ์

206 50 เคร่ืองมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเร่ืองง่าย



แบบฝึ กหั ด

STEP

1 เลือกกลยุทธ์หรือแนวความคิดซ่ึงต้องการการอธิบาย
ด้วยการน�ำเสนอมาหนึ่งอย่าง

STEP

2 ใช้รูปหูกระต่ายเป็นต้นแบบ เริ่มต้นจากส่วนท่ีกว้างท่ีสุด
เพ่ืออธิบายว่าทางเลือกต่าง ๆ ถูกลดลงได้อย่างไร
จนกระทั่งคัดเลือกจนเหลือเพียงแนวความคิดศูนย์กลาง
เพียงหนึ่งเดียว

STEP

3 จากน้ันจึงขยายแนวคิดนั้นไปสู่วิธีการท่ีจะประยุกต์ใช้
ไปในหลายแง่มุม

แผนผังกับแนวคิด 207



4 7เครื่องมือที่

แผนภูมิต้นไม้
เพ่ื อการตัดสินใจ

THE
DECISION

TREE

208 50 เครื่องมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเร่ืองง่าย



ปฏิเสธ ลงมือท�ำ

ยังไม่สนใจ การพัฒนาใหม่ ๆ

ไม่สนใจ ยังอาจจะสนใจ

ตัดสินใจว่า ท�ำ/ไม่ท�ำ ?

อาจสนใจ

แผนภูมิต้นไม้เป็นรูปแบบหนึ่งของแผนภาพซึ่งช่วยวาดภาพ
กระบวนการการตัดสินใจท่ีซับซ้อน หรือทิศทางท่ีเป็นไปได้
ส�ำหรับการสนทนาหรือปฏิสัมพันธ์ที่อาจเกิดขึ้น
แต่ละกิ่งของรูปต้นไม้แสดงจังหวะเวลาของการตัดสินใจ
การตัดสินใจน้ีอาจเป็นแบบเด็ดขาดตรงไปตรงมา อย่างเช่น
ท�ำ/ไม่ท�ำ หรือ แบบนุ่มนวลอย่างเช่น สนใจ/อาจสนใจ

แผนผังกับแนวคิด 209



รูปแผนภูมิต้นไม้น้ีมีประโยชน์อย่างย่ิงโดยเฉพาะกับการแสดง
กระบวนการตัดสินใจที่ต้องใช้เวลายาวนาน อย่างเช่น การ
ซื้อรถยนต์ ซึ่งอาจใช้เวลาถึงสามปีในการรวบรวมข้อมูลและ
ทบทวนเพื่อตัดสินใจ
มันสามารถน�ำไปใช้ในการเขียนภาพของทางเลือกในการ
ออกแบบสอบถาม หรือทางเลือกในบทสนทนาของเจ้าหน้าท่ี
ในศูนย์รับโทรศัพท์ หรือทางเลือกส�ำหรับการใช้งานเครื่องมือ
ท่ีต้องใช้เทคโนโลยี เช่น โทรศัพท์มือถือ
แผนภาพนี้สามารถน�ำมาแสดงในแบบท่ีสวยงามมากข้ึนโดย
ใช้รูปภาพจริงของส่ิงต่าง ๆ เช่น ต้นไม้ แม่น้�ำ ทางเดินเท้า
เป็นต้น

210 50 เคร่ืองมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเรื่องง่าย



แบบฝึ กหั ด

STEP

1 เลือกข้ันตอนการขายมาหน่ึงอย่างซ่ึงเก่ียวข้องกับ
การตัดสินใจเล็ก ๆ หลาย ๆ อย่าง ให้มีอย่างน้อย
หกข้ันตอน

STEP

2 วาดรูปแทนกรอบความคิดของลูกค้าต้ังแต่ไม่สนใจเลย
จนกระทั่งถึงการเกิดการขายจริง ๆ

STEP

3 ค้นหาจังหวะเวลาที่ต้องตัดสินใจและคิดให้ออกว่า
จะจูงใจให้พวกเขาตัดสินใจในแนวทางที่คุณต้องการ
ได้อย่างไร

แผนผังกับแนวคิด 211



4 8เครื่องมือท่ี

แนวคิดเร่ืองแม่น้�ำ
และเขื่อน

THE RIVER
AND DAMS

CONCEPT

212 50 เครื่องมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเรื่องง่าย



แม่น�้ำ เขื่อน

ที่ไหน ? ท่ีไหน ?
เท่าไร ? เท่าไร ?
ขนาดไหน ? ขนาดไหน ?
ท�ำไมแนวคิดนี้จึงใช้ได้ ? ท�ำไมแนวคิดน้ีจึงใช้ไม่ได้ ?
น�ำไปใช้ที่ไหนได้อีก ? แก้ไขอย่างไร ?

แนวคิดเร่ืองแม่น�้ำและเข่ือนมองไปท่ีกระบวนการไหลของงาน
ภายในบริษัทใดบริษัทหน่ึง และดูว่ามันใช้การได้ดีแค่ไหน
แม่น�้ำคือส่ิงใดก็ตามที่ใช้การได้ดี มีการไหลอย่างราบร่ืน
เข่ือนคือส่ิงที่ติดขัด ยังใช้การได้ไม่ดีนักและท�ำให้งานอ่ืน ๆ
ล่าช้า

แผนผังกับแนวคิด 213



ทั้งสองส่วนนี้มีค�ำถามสามข้อแรกเหมือนกัน ได้แก่ ขั้นตอน
การท�ำงานเหล่านั้นอยู่ท่ีไหน ?, มีกี่งาน ?, มีขนาดเท่าไหร่ ?
เน่ืองจากแม่น�้ำแสดงขั้นตอนของงานท่ีดี เราจึงต้องการรู้ว่า
ท�ำไมงานในส่วนน้ีจึงใช้การได้ดี แล้วตัดสินใจว่าจะน�ำขั้นตอน
เหล่าน้ันไปใช้กับที่ใดในบริษัทได้อีกบ้าง
เนื่องจากเข่ือนแสดงถึงขั้นตอนของงานท่ีแย่ เราจึงจ�ำเป็น
ต้องรู้ว่าท�ำไมมันถึงใช้การไม่ได้ และคิดหาวิธีการแก้ไขมัน
หากมีปริมาณที่ต้องเกี่ยวข้องจ�ำนวนมากไม่ว่ากรณีที่ดีหรือ
แย่ ค�ำถามเก่ียวกับขนาดของแต่ละกรณีจะช่วยจัดล�ำดับ
ความส�ำคัญเพื่อให้รู้ว่าควรจัดการกับเรื่องใดเป็นอันดับแรก

214 50 เคร่ืองมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเร่ืองง่าย



แบบฝึ กหั ด

STEP

1 เลือกหน่วยงาน บริษัท หรือข้ันตอนใด ๆ ที่ต้องการ
การตรวจสอบขึ้นมาหนึ่งอย่าง

STEP

2 ระบุและจัดหมวดหมู่ว่ามีองค์ประกอบใดที่อยู่ในส่วนของ
แม่น้�ำกับเข่ือน

STEP

3 ตอบค�ำถามในแต่ละส่วนตามล�ำดับ

STEP

4 จากนั้นเขียนแผนการที่จะเพ่ิมส่ิงดี ๆ และแก้ไขสิ่งแย่ ๆ

แผนผังกับแนวคิด 215



4 9เคร่ืองมือที่

ตาชั่งการให้บริการ

THE SERVICE
FULCRUM

216 50 เคร่ืองมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเรื่องง่าย



ให้บริการมากเกินไป บริการไม่ถึง

(การท�ำมากเกินไป) (การท�ำไม่เพียงพอ)

ตาช่ังการให้บริการนั้นใช้ตรวจสอบความสมดุลท่ีละเอียดอ่อน
ของการกระท�ำระหว่างการให้บริการน้อยเกินไปกับการให้บริการ
มากเกินไป
จุดแกนกลางเป็นรูปสามเหล่ียมจะอยู่ตรงกลางของแผนภาพ
ส่วนเส้นในแนวนอนแสดงสภาวะท่ีมีความสมดุลเป็นอย่างดี
ของภาวะต่าง ๆ ซึ่งหมายถึงปริมาณท่ีถูกต้องของงานที่ได้ส่ง
มอบให้ผู้รับบริการซึ่งเป็นไปตามความต้องการของลูกค้าและ
ราคาท่ีผู้รับบริการจ่าย

แผนผังกับแนวคิด 217



หากบริษัทผู้ให้บริการท�ำส่ิงต่าง ๆ มากเกินไป บริษัทอาจ
ก�ำลังให้บริการมากเกินไปและท�ำให้อัตราก�ำไรลดลงจน
บางครั้งก็ท�ำให้บริษัทได้ก�ำไรแค่จุดคุ้มทุนเท่านั้น หรือ
อาจถึงข้ันขาดทุนด้วยซ�้ำ
หากบริษัทผู้ให้บริการไม่ได้ท�ำส่ิงต่าง ๆ อย่างเพียงพอ
บริษัทน้ันก็ก�ำลังให้บริการน้อยเกินไปและท�ำให้บริษัทไม่
สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ในกรณีนี้
การบริการนั้นก็อาจ ‘หายไป’ เพราะลูกค้าย้ายไปใช้บริการ
กับที่อื่น
แผนภาพน้ีอาจถูกพิจารณาควบคู่กับข้อมูล (อย่างเช่น
ชั่วโมงการท�ำงาน, การต้ังราคา และอัตราก�ำไร) เพื่อ
แสดงว่าระดับการให้บริการในแง่ไหนที่เกิดความไม่สมดุล

218 50 เครื่องมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเร่ืองง่าย



แบบฝึ กหั ด

STEP

1 เลือกความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ
มาหนึ่งอย่าง

STEP

2 รวบรวมข้อมูลเก่ียวกับความสัมพันธ์น้ัน อย่างเช่น
เวลาท่ีใช้ไป, อัตราก�ำไร และความสามารถในการ
ท�ำก�ำไร

STEP

3 พิจารณาว่าบริษัทน้ันให้บริการมากเกินไปหรือ
น้อยเกินไป

STEP

4 แล้วลงมือปรับเปล่ียนแก้ไขตามแนวทางที่เหมาะสม
ต่อไป

แผนผังกับแนวคิด 219



5 0เครื่องมือท่ี

แนวคิดในการ
ลดเร่ืองส่วนตัว

THE DEPER-
SONALIZING

PROBLEMS
CONCEPT

220 50 เคร่ืองมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเรื่องง่าย



ปัญหา

(“มัน”)

ฉัน คุณ

แนวคิดในการน�ำเร่ืองส่วนตัวออกไปช่วยท�ำให้สิ่งต่าง ๆ
สงบลงเม่ือเร่ืองนั้นกลายเป็นเรื่องส่วนตัวมากเกินไปจนท�ำ
ให้เกิดความอึดอัดใจ
บ่อยคร้ังในธุรกิจ ความหงุดหงิดในแง่ของการท�ำงานมี
ศูนย์กลางอยู่ท่ีตัวบุคคลมากกว่าเรื่องเน้ืองาน เมื่อสิ่งน้ี
เกิดข้ึน ภาษาท่ีใช้ก็จะกลายเป็นเรื่องส่วนตัวมากเกินไป

แผนผังกับแนวคิด 221



เส้นในแนวนอนระหว่าง ‘ฉัน’ และ ‘คุณ’ ซึ่งอยู่ด้านล่างของ
แผนภาพแสดงให้เห็นภาพของคนสองคนท่ีก�ำลังถกเถียงกัน
ส่วนสัญลักษณ์เส้นขีดขวางบนเส้นนั้นแสดงให้เห็นว่าภาษา
อย่างเช่น ‘ฉัน’, ‘ผม’, ‘ดิฉัน’ และ ‘คุณ’ ใช้ไม่ได้ และควร
หลีกเล่ียง
ในขณะท่ีปัญหาควรถูกพิจารณาว่าเป็นลูกโป่งใบใหญ่ ๆ และ
ควรถูกเรียกว่า ‘มัน’
ค�ำสรรพนามพหูพจน์อย่างค�ำว่า ‘เรา’ ควรน�ำไปแทนที่ค�ำว่า
‘ฉัน’, ‘ผม’ และ ‘คุณ’ เม่ือมีการถกกันถึงประเด็นปัญหา
บทสนทนาตัวอย่างท่ีควรจะมีน่าจะเป็นดังน้ี “นี่คือปัญหาท่ี
ร้ายแรงใช่ไหม ? มีหลายวิธีที่เราสามารถน�ำมาใช้แก้ไขมัน
ได้”

222 50 เคร่ืองมือ แก้ปัญหายาก ๆ ให้เป็นเรื่องง่าย



แบบฝึ กหั ด

STEP

1 หาประเด็นปัญหาซึ่งได้กลายเป็นเรื่องส่วนตัวมากเกินไป
ขึ้นมาพิจารณา

STEP

2 น�ำภาษาท่ีเป็นค�ำพูดแสดงความเป็นส่วนตัวออกไป
จากการหารือกันในเร่ืองนั้น

STEP

3 เริ่มต้นด้วยการมองปัญหาด้วยการใช้ค�ำว่า ‘มัน’

STEP

4 จากนั้นจึงน�ำเสนอทางแก้ปัญหาด้วยการใช้ค�ำพูดที่มี
ค�ำว่า ‘เรา’ แล้วเสนอแนะวิธีการแก้ปัญหาท่ีได้ให้กับ
เพื่อนร่วมงานท่ีก�ำลังถกเถียงกันได้พิจารณา

แผนผังกับแนวคิด 223



เก่ียวกับผู้เขียน

Kevin Duncan เป็นท่ีปรึกษาทางธุรกิจ ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด
นักพูดสร้างแรงจูงใจ และนักเขียน หลังจากอยู่ในวงการโฆษณามา 20 ปี
เขาได้ใช้เวลา 13 ปีที่ผ่านมาในฐานะนักแก้ปัญหาอิสระ ผู้ให้ค�ำแนะน�ำแก่
บริษัทต่าง ๆ ในการเปล่ียนแปลงธุรกิจไปสู่ส่ิงที่ดีกว่า ผ่านโครงการต่าง ๆ
ในการเปลี่ยนแปลงเชิงบริหารจัดการ ด้วยการท�ำงานกับพนักงานระดับ
ปฏิบัติการ และด้วยการปรับปรุงการเสนอผลงานเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจ
เลือกใช้บริการของบริษัทเหล่านั้น

ข้อมูลส�ำหรับการติดต่อกับผู้เขียน
เพื่อขอค�ำปรึกษาหรือการฝึกอบรม

[email protected]
expertadviceonline.com
thediagramsbook.com



งานเขียนอ่ืนที่แต่งโดยผู้เขียน

Business Greatest Hits
Catch-11
Marketing Greatest Hits
Marketing Greatest Hits Volume 2
Revolution
Run Your Own Business
Small Business Survival
So What?
Start
The Dictionary of Business Bullshit
Tick Achieve
What You Need To Know About Starting A Business

เกี่ยวกับผู้เขียน 225



EXPERNETBOOKS

CONTACT US

สนใจส่ังซ้ือหนังสือ พร้อมรับส่วนลดพิเศษได้ที่

โทร. 0-2718-1821 (10 คู่สาย)
www.expernetbooks.com
@expernetbooks
expernetbooks

e-Books

พบกับหนังสือเอ็กซเปอร์เน็ท
ในรูปแบบ e-Books สามารถดาวน์โหลดได้ที่

OOKBEE MEB B2S NaiinPann SE-ED

FOLLOW

ติดตามอ่านบทความด้านการบริหาร พัฒนาตนเอง
และสร้างแรงบันดาลใจสู่ความส�ำเร็จ
กิจกรรม และโปรโมชั่นดี ๆ ได้ทาง

expernetbooks @expernetbooks



ISBN E-BOOK

978-974-414-528-4

ราคา 200 บาท