China Life - Shopper Training Deck_4 Nov

中國人壽（海外）
銷售及服務體驗計劃

神秘顧客培訓手冊

© 2016 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential & Proprietary information
and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

培訓內容 05 其他注意事項
01 基本資訊
02 評核範圍 © 2016 Ipsos.
03 任務詳情
04 填寫及提交報告

2

PART 1

基本資訊

基本資訊

本評核計劃目的是透過神秘訪問，了解各大保險公司於的服務水平、質素、銷售
技巧及相關配套，以幫助中國人壽（海外）改善及提升服務水平，以優質的服務
及創新的方案吸引更多新客戶。

了解 學習 優化

• 整體銷售服務上的質素和水平 • 學習競爭對手較優之處 • 綜合所有資訊，針對性制定優化方
• 在前線銷售和售後服務方面的差
案，培訓計劃，提升銷售和服務質
異
• 主要競爭對手各自的優劣勢 素
• 提供創新方案

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基本資訊 詳情

研究內容 各大保險公司

評估之機構 保險代理人、銀行及直銷渠道
評估之渠道
評估之產品類別 人壽儲蓄 / 理財系列 或 定期人壽系列 或 健康系列 (每個任務皆有不同指定產品)
客戶類別
暗訪環節 以「新客戶」身份查詢產品，部份神秘顧客亦需投保及評核售後服務

完成任務要求 評核在整個銷售過程以下環節（你可能需要與銷售人員進行多次面對面訪問）：
1. 聯絡銷售人員
問卷評語要求 2. 產品介紹
5 3. 申請投保*
4. 售後服務*
5. 冷退過程*
6. 整體體驗
7. 完成客戶小組訪談

注意:不適用於部份神秘顧客

1. 閱讀本培訓手冊及通過「任務認證」測驗 (需要獲取 100%)
2. 按照指示，完成整個神秘訪問個案 (即完成指定環節的所有評核)
3. 於指定的時間內，提交所有文件 (包括並不限於: 訪問錄音、小冊子、建議書、保單及名片）
4. 於指定的時間內，根據項目要求於 Ipsos 網上平台完成問卷
5. 於指定時間內，跟進/補充問卷上的答案 (如適用)
中文（以完整書面語作答）

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甚麼是神秘顧客調查？
神秘顧客調查用於評該各行業評估服務質素， 價格檢查，環境與各行業規章
評核的一種工具。
神秘顧客就像“臥底”一樣，表裏扮演成普通顧客，暗裏收集有關服務質素、
及服務流程等的重要資訊。
基於項目的保密性及真實性，神秘顧客在訪問過程中不可表現任何非常規的
行為，例如投訴，故意刁難或作出不符合本人實際情況的虛假陳述。

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你注意到周遭的事物在不斷改變嗎?

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神秘顧客的基本要求 暗訪前
每個任務的情節、背景設定及需要獲取的資
• 記憶力 訊也不盡相同。你需要在進行暗訪前熟讀任
• 好奇心 務背景、閱讀問卷以確保任務執行成功。
• 觀察及敘述能力
• 責任心及組織能力 暗訪中
• 保持神秘 根據問卷要求，留意各項重要細節。
• 盡力獲取所有有用資訊
• 獲取所有訪問證據 暗訪後
根據暗訪真實情況回答問卷上的問題，如忘
記及或不清楚的地方，你必須聆聽暗訪錄音
以確保答案正確。

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神秘顧客的基本要求 暗訪前
了解任務的情節、背景設定，例如了解目標
• 記憶力 產品的名字及大概內容。
• 好奇心
• 觀察及敘述能力 暗訪中
• 責任心及組織能力 銷售人員可能過於被動，或拒絕介紹產品，
• 保持神秘 你應該盡力要求了解產品。
• 盡力獲取所有有用資訊
• 獲取所有訪問證據

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神秘顧客的基本要求 暗訪中
根據問卷要求，你需要各觀察多項重要細節。
• 記憶力
• 好奇心 暗訪後
• 觀察及敘述能力 根據暗訪真實情況回答問卷上的問題。對於
• 責任心及組織能力 一些文字開放題，作答時你需要確保答案
• 保持神秘 • 詳盡
• 盡力獲取所有有用資訊 • 客觀中肯，避免個人猜測
• 獲取所有訪問證據 • 以敍述方式展示
• 提供建設性的改善

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神秘顧客的基本要求 暗訪前
為確保任務執行成功，你需要在進行暗訪前
• 記憶力 熟讀任務背景、閱讀問卷。
• 好奇心
• 觀察及敘述能力 暗訪後
• 責任心及組織能力 你必須在要求的時間內回答問卷、確保答案
• 保持神秘 的真實性及根據要求上傳所有檔案。如發現
• 盡力獲取所有有用資訊 執行上有任何偏差或遺漏，必須向我們回報，
• 獲取所有訪問證據 並準備再次執行任務，以補回遺漏之處。

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神秘顧客的基本要求 在任何情況下皆不可透露神秘顧客的身份！

• 記憶力 暗訪中
• 好奇心 扮演成一名普通的顧客，不能給銷售人員留
• 觀察及敘述能力 下深刻的印象，如不停注視名牌/明顯地錄音
• 責任心及組織能力 和拍照/訪問時填寫問卷。如銷售人員問及你
• 保持神秘 是否神秘顧客，你應正確回應：
• 盡力獲取所有有用資訊
• 獲取所有訪問證據  扮作不知情－「什麼是神秘顧客?」
 直接承認或直接否認

暗訪後
除了在小組內分享經歷外，不可以在其他地
方提及本計劃之內容，如網上及公眾地方。

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神秘顧客的基本要求 暗訪前
熟讀問卷，確保清楚知道你要收集什麼資訊。
• 記憶力
• 好奇心 暗訪中
• 觀察及敘述能力 嚴格根據問卷要求，主動發問某些題目或表
• 責任心及組織能力 達特定要求，即使這樣做會令人覺得奇怪。
• 保持神秘 例如：詢問銷售人員年資、表達「疑慮」 等。
• 盡力獲取所有有用資訊
• 獲取所有訪問證據 暗訪後
盡可能索取所有文件，完成後交回公司以作
研究分析用途。另外，為確保任何真實性，
你需要獲取所有「暗訪證明」。

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保險業神秘顧客的基礎背景設定

對產品有興趣 • 表達對保險產品有需要及興趣
• 希望索取一些產品資料作參考，給予單張及報價

與銷售人員自然交流 • 回答職員的問題，評核整個服務過程。
• 如職員不提問 / 很被動，神秘顧客才主動詢問。

背景設定 • 訪問前，必須熟讀我們給你分配的背景設定
• 透過背景設定，構想你對計劃的要求及需要，例如保障範圍、供款年期

恰當的態度 • 態度自然，不可過於挑剔，也沒有必要提出過份的要求。
• 我們不是去製造麻煩，而是去觀察及記錄詳情。

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獲分配的個案背景設定

Ipsos 將會分配不同的個案背景予神秘顧客，以確保在整個計劃中，能涵蓋
各大保險公司的產品及渠道。因此，你必須確保任務能夠根據 Ipsos 的指示
執行，沒有任何偏差。

訪問情景設定 © 2016 Ipsos.

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報告提交報告要求

每個合格的個案，神秘顧客需要提交以下所有文件
1) 所有於暗訪過程的完整錄音(包括電話對話及面對面訪問)
2) 所有與銷售人員的文字溝通內容(包括手機信息及電郵)
3) 所有於訪問前後收到的文件(包括電子檔案及印刷品的單張，收條、保單文件等)
4) 所有合乎要求的各項暗訪證明
5) 所有在 Ipsos網上平台的獲分派的問卷

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暗訪錄音

我們要求閣下提供於所有暗訪過程的完整錄音，作為品質檢查用途。以下為錄音的要求：

錄音的準備工作
1. 錄音工具有充足電源。
2. 將錄音工具盡量放至接近對話的位置，但絕不可外露。
3. 如用手機，轉至飛行模式； 否則錄音易中斷。

步驟：
1. 開始前，遠處開啟錄音工具。
2. 讀出以下內容：

“我是XXX。今天是 Ｘ年Ｘ月Ｘ日 ，時間是 Ｘ時Ｘ分，“開始 XXX公司ＸＸ渠道的神秘顧
客評核。我今天要完成的是[情景]評核。”

3. 完成評核。 © 2016 Ipsos.
4. 遠離分店後，讀出以下內容:

“現在時間是 Ｘ時Ｘ分，評核完成”

5. 停止錄音。"

17

暗訪錄音－小貼士

使用錄音工具時，為了確保錄音完整清晰及保護神秘顧客的身分，建議大家：

 

電話顯示屏向下，調較至飛行模式

工具放在手袋內 

18 利用 Microphone
錄音筆放在上身 (不要被察覺)

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執行暗訪證明

我們要求你提供以下暗訪證明，以確認你於指定的日期及時間，到訪正確的地點。
任何未能提供真實暗訪證明的任務，將會被視作無效。

會面地方的照片 職員的卡片 電子票據證明
(以證明時間及日期)
19 如沒有主動提供，閣下
必須主動索取職員的名 © 2016 Ipsos.
片/

暗訪證明 – 拍照小貼士

在任務中，我們要求盡量上傳暗訪證明，這裡有一些獲得證明的小技巧：

暗訪的地方 你曾簽署的文件 以電子方式展示的檔案

（如銀行、辨公窒、醫療中心等）

什麼時候才可拍攝？ 必須在沒有人留意到你的時 沒有得到副本的時候 沒有得到印刷版或電子檔案
如何提出拍攝要求？ 候，但必須以靜音模式拍攝 的時候

［如被發現/問及］這個地方 簽署過的文件想先留一份副 對檔案感到興趣，想拿回家
很漂亮，希望拍照留念。如 本保障自己 作參考

職員要求刪除，則順從指示

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暗訪中與銷售人員的文字溝通內容

我們要求閣下提供於所有與銷售人員的文字溝通內容(包括手機信息及電郵)，作為品質檢查用途。

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暗訪獲取的文件

我們要求閣下提供於訪問前後所有電子檔案及印刷品的單張，收條、保單文件等。如是紙張／
印刷品，需拍攝封面後，上傳到 Ipsos 的網上問卷，並將正本交回公司。

單張 保單文件

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PART 2

場景設計

評核機構

神秘顧客需要根據任務指示，評核以下保險公司之保險代理人、銀行職員或直屬員工：

保險代理人 銀行 直銷

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評核渠道

神秘顧客需要根據任務指示，透過指定渠道接觸其代理／職員。

透過電話熱線接觸 透過直接訪問銀行 透過網上直銷渠道接觸

• 致電保險公司的銷售熱線表示 • 直接到指定之銀行，對其職員 • 到訪指定網站，填寫即時報
對產品有興趣，希望了解詳情 表示對保險產品有興趣，希望 價表格或留下聯繫信息，觀
了解詳情 察保險公司的銷售配套和跟
• 保險公司將會分配其保險代理 進手法。
人與神秘顧客聯繫，神秘顧客 • 查詢過程中，可能需要開立該
需於該代理人預約面對面查詢 銀行的儲蓄戶口

• 神秘顧客與保險代理人的會面 • 神秘顧客與銀行職員會面中，
中，預料會包括理財需要分析、 預料會包括理財需要分析、產
產品介紹及申請保單。 品介紹及申請保單。

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評核產品類型

神秘顧客需要根據任務指示，表示對特定產品感到興趣。神秘顧客需要在收到任務詳情後，先行到保險公
司網站了解產品的類型及特點，以確保訪問時能夠查詢正確的產品。

人壽儲蓄

包含儲蓄成份的終身人壽保險，沒有投資性質

理財

以理財為主要目標的保險計劃，沒有投資性質

定期人壽

沒有儲蓄成份的純人壽保險

健康系列

包括醫療保險及危疾保險

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場景設計（非直銷渠道）

一個完整的訪問體驗，包括以下六個環節，以評核一位普通客戶由表達對保險產品的需要開始，至取消保
單的整個過程的客戶體驗。每位國壽海外的員工有不同學習的內容，故此有某些環節會被省略。

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗

透過電話熱線及到 進行面對面的暗訪，了解銷售人員在 申請保單計劃後，需要檢視售後服務， 所有暗訪，都需要神
訪銀行接觸銷售人 銷售過程中使用的手法及技巧、了解
員，評核他們如何 目標機構產品的詳情。 例如紀錄文件的生效及發出日期，並 秘顧客評核整體體驗、
接待你及如何了解
你的需要。 部分暗訪需要申請投保，並記錄整個 透過現有客戶身份，觀察及記錄保險 滿意程度及給出欣賞
申請保單計劃的過程。
公司的網上帳戶平台的詳情。 及需要改善的地方。

部分暗訪需要於冷靜期內取消已購買
的保單，留意銷售人員的挽留客戶的
手法及記錄取消保單過程及安排。

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場景設計（直銷渠道）

直銷渠道中包括以下最多十二個環節，以評核一位普通客戶由表達對保險產品的需要開始，至取消保單的
整個過程的客戶體驗。如需要學習本渠道的國壽海外員工，每位國壽海外的員工有不同學習的內容，故此
有某些環節會被省略。

網上銷售 電子財務分析 網上報價 電子建議書 電子投保 網上繳費
工具 (FNA) 冷退處理 整體評價 市場推廣
網上銷售平台
投保後跟進 保單生效 系統設定

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每組的體驗場境的設計（１）

不同學習組別的國壽海外的員工，會因應不同學習的內容，某些環節會被省略。

組別 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組
直銷
銷售渠道 代理人 代理人 代理人 銀行 直銷 代理人 銀行 代理人 銀行 代理人 銀行
（售前至冷 （售前至冷 （售前至冷 （售後及健
訪問資料 （售前） （健康管理 退） （售前至冷 （售前至冷 （售前至冷 （售前至冷 （售前至冷 （售後及健 康管理保單 IPSOS MS
退） 退）
- 保單） √ √ 退） 退） 退） 退） 退） 康管理保單 ） √
透過熱線聯絡（只適用於 √ √ √ √
保險代理人個案） ） √
- √ √ √ √
透透過銀行聯絡（只適用 √√ √ 訪問資料 √ √√ √
於銀行個案） √ √√√ √ √
√ √
- 銷售人員基本資料 √ 1.聯絡銷售人員 √ √
- 與銷售人員會面 （如適用） （如適用）
- 電子財務分析(FNA) √√ √ √
（只適用於國壽海外神秘 √ √
客戶及提供該服務的個案 √√ （如適用） √ （如適用）
）
- √√ 2.產品介紹 √ √√
市場資訊及產品銷售工具 √√ √√ √ √√
（只適用於國壽海外神秘 √√ √√
客戶及提供該服務的個案 （如適用） （如適用） √√
） √√ （如適用） （如適用）
√√ √

（如適用） （如適用）

√√ √√
√ （如適用） （如適用）

（如適用） （如適用）

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透透過銀行聯絡（只適用 √√ √ √ √

於銀行個案） √ √
每組的體驗場境的設計（２）- 銷售人員基本資料 √ √ √ √
2.產品介紹
√
√√ √√√ √√ （如適用）
√√
- 與銷售人員會面 √√ √√ √√√

- 電子財務分析(FNA)

不（只同適用學於國習壽組海外別神秘的國√壽海外的√ 員工，會因應√不同學習√ 的內容，某些√環節會√被省略。√ √√
客戶及提供該服務的個案 （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用）

）

- 組別 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組

市場資訊及產品銷售工具 代理人 代理人 直銷 代理人 銀行 直銷 代理人 銀行 代理人 銀行 代理人 銀行
（只適用於國壽海外神秘 （售√前） √√√ √√ √
客戶及提銷供售該渠服道務的個案 （健康√ 管理 （售前至冷 （售前√ 至冷 （售前√ 至冷 （售前至冷 （（售如前適至用冷） （（如售適前用至冷） （（售如前適用至）冷 （（如售適前用至冷） （（售如後適及用健） IPSOS MS
（（售如適後用及）健
保單） 退） 退） 退） 退） 退） 退） 退） 退） 康管理保單 康管理保單

） ） ）

3訪.申問請資投料保

-訪申問請資流料程 √√√√√√√√√ √√ √√

- 1.聯絡銷售人員

健- 康檢查（只適用於需要 √ √√ √√√ √√ √√
√ √
健透康過熱檢線查的聯個絡（案）只適用於 √ √ √ √√

-保險代理人個案）

驗- 證服務（只適用需要進 √ √√√ √√ √√
√ √√
行透透客戶過驗銀證行聯的絡個案（）只適用 √√ √√ √√

-於付銀款行過個程案） √ √√ √√√

24.產售品後介服務紹

- 投銷售保人跟進員基本資料 √ √ √√ √√√ √√ √ √
√√ √ √
客- 與戶銷關售係人管員理會，面申請狀態 √ √ √√ √√√ √√ √ √
查- 電詢子，財出務單分時析間(F，N保A)單合 √ √√ √√√
√√ √
約（只適用於國壽海外神秘 √ √ √√ √√√ （如適用） （如適用） （如適用）
客戶及提供該服務的個案 （如適用） （如適用） √√ （如適用） （如適用） （如適用）
- 投保跟進 √√ √√ √
發）出UN（只適用於只適 √ √ √√√
- √√ √
用於國壽海外神秘客戶及 √ √√√ （如適用） （如適用） （如適用）
市場資訊及產品銷售工具 （如適用） （如適用） （如適用）
有pending出現的情況） √ √
（只適用於國壽海外神秘
-客戶及提供該服務的個案

健）康管理產品（只適用於 √

國壽海外神秘客戶） 3.申請投保

- 申請流程 √ √√ √√ √ √√ √√
- E服務1 （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） √ √√ √
-
√√ （如適用）
健- 康檢查（只適用於需要 √ √√ √√ √ √√ √√
健E服康務檢2查（的只個適案用）於國壽海 √ √√ √√ √ √
-外神秘客戶） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用）

驗證服務（只適用需要進 √ √√ √√ √ √√ √√
- 客戶中心服務 （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） √ √√ √
行客戶驗證的個案） √√
√√ （如適用）
- 付款過程 √ √√ √√ √ √√
- 客戶熱線服務 （如適用） √ √
（如適用） （如適用） 4.售後服務 （如適用） （如適用）
（如適用）
- 投保跟進 √ √√ √√ √ √√ √
- 其他增值服務 （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） √ √√
客戶關係管理，申請狀態 √
查詢，出單時間，保單合 √ √√ √√ （如適用）

√√

約

30 - 投保跟進 © 2016 Ipsos.

每組的體驗場境的設計（３）

不同學習組別的國壽海外的員工，會因應不同學習的內容，某些環節會被省略。

組別 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組

代理人 代理人 直銷 代理人 銀行 直銷 代理人 銀行 代理人 銀行 代理人 銀行

銷售渠道 （售前） （健康管理 （售前至冷 （售前至冷 （售前至冷 （售前至冷 （售前至冷 （售前至冷 （售前至冷 （售前至冷 （售後及健 （售後及健 IPSOS MS

保單） 退） 退） 退） 退） 退） 退） 退） 退） 康管理保單 康管理保單

））

5訪.冷問退資體料驗

訪- 冷問退資體料驗 √ √ √ √√ √√ √ √√ √√ √√ √√ √ √ √√

1.聯6.絡整銷體售體人驗員

- 整體體驗 √√ √√ √√√√√√√

透過熱線聯絡（只適用於 √ √ √ √√√ √
保- 險代理人個案） √ √ √
-宣傳及銷售配套（只適用 √√ √√√√√√
透於透國過壽銀海行外聯神絡秘（客只戶適）用 （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用）

√ √√√

於銀行個案） 直銷體驗(只適用於國壽海外MS)

直銷體驗 √ 2.產品√介紹

- 銷售人員基本資料 √ √ √√ √√√√√√√

- 與銷售人員會面 √√ √√ √√√√√√√

- 電子財務分析(FNA)

（只適用於國壽海外神秘 √ √ √√ √√√√√√
（如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用）
客戶及提供該服務的個案 （如適用） （如適用）

）

-

市場資訊及產品銷售工具 √ √ √√ √√√√√√
（只適用於國壽海外神秘 （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用） （如適用）
客戶及提供該服務的個案

）

3.申請投保

- 申請流程 √ √√ √√√√√√√

31 - √ √√ √ √ √ √ √ √© 2016 Ipsos. √

健康檢查（只適用於需要

PART 3

任務詳情

保險代理人及
銀行渠道

聯絡銷售人員前 - 你的保險需要及背景

暗訪開始前，你會收到需要執行的個案背景。如下圖例子，目標產品是AIA的「癌症全方位保障」，屬於
「健康系列」。你需要在暗訪前構想一個屬於你的「需要及背景」，任何合理的需要及背景皆可 (部份暗訪有
特別的設定除外)。接觸銷售人員時，預計你會被問以下背景:

例子
需要:
身邊有朋友患上了癌症，故希望可以多購買一份保險
可以保障自己，但不希望有儲蓄成份。

背景:
40歲、男性、已婚、育有一子 (13歲)、吸煙 (約15年
煙齡)，現為一間中餐餐廳的經理，只有公司醫療保險。

(你絕對不可透露自己正從事保險/金融行業!)

收入:
每月約$20000，每月扣除所以支出後有大約$4000的
可動用現金。

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗
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聯絡銷售人員

神秘顧客需要觀察及記錄由開始聯絡保險公司，到首次會面前的所有詳情。根據個案背景設定，你可能透過
保險公司熱線，或直接訪問銀行分行。

透過熱線聯絡 透過銀行
神秘顧客透過指定熱線，與接線生通話（注意：此人不一定 神秘顧客透過走訪指定銀行分行，與銀行內的職員表達你的保險
是保險代理人）。在通話過程中，接線生初步了解你的背景 需求。
及需要後，然後會將你的個案分配了該保險公司代理人，以
便進行銷售面談。

在這裏你需要留意幾個重點： 在這裏你需要注意幾個重點：
• 熱線回應速度 • 你在分行中輪候服務的時間
• 接線生的服務表現（如普通話水平，服務熱誠及禮貌程 • 銷售職員服務表現（如普通話水平，服務熱誠及禮貌程度）

度）
• 代理人在你與熱線接觸後，需要多少時間才接觸你
• 代理人與你會面前的需要你配合的準備事項
• 代理人與你面談預約詳情
• 代理人的服務表現（如普通話水平，服務熱誠及禮貌程

度）

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗

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聯絡銷售人員 – 困難及應對方法

困難 應對方法 保險 銀行
代理人
致電熱線後，很久也沒有保險 再次致電熱線，向客服跟進，要求盡有委派職員聯絡我 
代理聯絡我  
銀行表示暫沒有員工可以提供
介紹產品服務 向職員提出盡快會面的要求，查詢最快可以會面的時間並立即預約，再進行訪問
銀行表示只服務現有戶口的客
人 向職員提出「先聽講解，後開立戶口」的要求，如仍然拒絕則需開立戶口 (請注
意最低存款額及收費)

如有任何疑問，請立即通知 Ipsos 項目主任或你所屬小組的組長。

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗
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產品介紹 - 了解需求

神秘顧客根據早前預約，與保險代理人進行首次會面 （透過熱線聯絡的個案）／神秘顧人員在銀行分行內，
獲介紹保險產品的銷售人員接待（透過走訪銀行分行）。

代理人或銷售人員在推薦保險產品前，預料會進行以下動作，神秘顧客務必留意他們在以下方面的表現：

破冰
他們如向與你同開始開展對談，自我介紹的內容及提及過的話題

了解你的背景
1. 他們向你發問了什麼問題了解你的背景
2. 有否與你進行「理財需要分析」問卷
3. 如何與你進行「理財需要分析」問卷

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗
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產品介紹 - 了解需求 - 理財需要分析

理財需要分析 (或相同意思) (FNA) 是一份問卷，協助銷售人員發問一系列與你背景及理財需要的問題，去初
步建議及確認合適你的產品範圍。如沒有進行，神秘顧客不用主動提及。完成分析後，你可能需要簽名確認。
神秘顧客必須索取該分析的副本。你必須根據你的個案背景作出合理的回答，否則銷售人員可能未能為你介
紹任何產品。

錯誤例子：你在尋找每月供款的儲蓄保險，但你在問卷上表示你每月沒有足夠可用的剩餘收入／沒有任何現金存款。這樣的

話，銷售人員可能未能介紹任何產品，導致你的任務失敗。

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗
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產品介紹 - 了解需求 – 只適用於國壽海外員工評核點

電子財務分析的配套 （只適用於國壽海外員工進行的個案）
若銷售人員帶備電腦／平板電腦與你進行「理財需要分析」，你需要觀察及記錄所有詳情，如平台、需要提
供的資料、可用語言等。建議國壽海外的員工在完成電子財務分析後，向銷售人員索取該分析的副本。

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗
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產品介紹 - 了解需求 – 困難及應對方法

困難 應對方法 保險 銀行
代理人
沒有進行理財需要分析 不用提醒/主動提出 
 
進行理財需要分析後，職員表 向職員查詢原因，及要求再次進行一份財需要分析
示沒有合適的產品 向職員提出更改答案，或要求再次進行一份財需要分析 

錯誤作答理財需要分析 /職員 
在「破冰」時的問題

如有任何疑問，請立即通知 Ipsos 項目主任或你所屬小組的組長。

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗
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產品介紹 - 產品介紹

在了解過你的背景後， 可能會出現以下情況
1. 銷售人員表示需要時間為你預備屬於你的「建議書」(Proposal)，結束了第一次的訪問及與你預約下一

次訪問的時間（產品介紹訪問）
2. 銷售人員能立刻為你預備屬於你的「建議書」(Proposal)，並立即進行產品介紹

代理人或銷售人員在推薦保險產品前，預料會進行以下動作，神秘顧客務必留意他們在以下方面的表現：

• 介紹過的產品數目（不包括附加保障項目）
• 利用了什麼工具介紹產品（如展示小冊子、建議書時，是印刷本還是電子版本）
• 提供了什麼產品資訊／特性，是什麼語言版本
• 是否有提供競爭對手之同類產品資料來比較及分析
• 是否有進行追加銷售/交叉銷售（如建議你購買更高級別／供款額的計劃、其他類別的產品，或在介紹的計劃上選擇附加保

障）
• 索償詳情

注意：如銷售人員沒有主動提及，神秘顧客必須追問，以準確得到所有詳情
⁃ 索償渠道
⁃ 索償提交的文件
⁃ 索償的詳情 (時間/方法)

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產品介紹 - 產品介紹

只適用於執行「健康管理產品」系列的神秘顧客
• 是否有介紹健康管理產品？
• 健康管理產品的例子： AIA Vitality， Manulife MOVE

如有介紹，銷售人員提供以下什麼有關的市場推廣宣傳（如小冊子、播放廣告）

• 健康管理產品相關的投保優惠

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產品介紹 - 產品介紹 - 只適用於國壽海外員工評核點

市場資訊及產品銷售工具（只適用於國壽海外神秘客戶）
由國壽海外員工執行的個案，需要額外評核市場資訊及產品銷售工具的各方面詳情及表現。
• 系統
• 功能
• 操作
• 業務指引及推廣優惠

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產品介紹 - 產品介紹

「建議書」(Proposal) 市場資訊及產品銷售工具

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產品介紹 - 提出疑慮／異議

在銷售人員介紹產品後，神秘顧客必須提出一個異議，以觀察及評核銷售人員在處理異議上的
表現。異議不是一個額外的查詢。

你需要留意銷售人員如何處理你的疑慮、包括解答的內容及技巧，以及他是否有效解決你的疑
慮，並在回報任務時詳細提供意見給你。

以下是一些常見的疑慮（注意：你必須於暗訪中以自然的方式提出，以下只是一些例子）

• 這個計劃對我來說太貴
• 這個計劃的覆蓋面無法滿足我的需求(如:對代理人推介的產品不感興趣／希望多派發金

額／縮短繳費年期等）
• 提出同業競爭對手產品的優勢

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產品介紹 - 提出疑慮／異議

異議不等於投訴!

當顧客對產品缺乏信心或不明白時，就會產生疑慮，影響購買意欲。

很多顧客不會宣之於口，但神秘顧客則需提出異議，瞭解職員是否有良好的處理方案：
• 保持有禮的態度
• 瞭解顧客異議的原因
• 提出解決的方案/ 提供其他選擇
• 神秘顧客提出一個的異議已足夠。

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產品介紹 - 促成交易

銷售人員在介紹產品後，會透過一系列的技巧及手法嘗試促成交易。神秘顧客需要向銷售人員
表示需要考慮一下剛才介紹過的產品，不會即時購買，以便觀察銷售人員的態度及處理手法。。

注意：
不可一開始就表示會購買保險產品，否則將不能評核這個部份，導致任務失敗。

你需要留意的地方:
• 銷售人員提供什麼推廣計劃／折扣優惠吸引你立即申請
• 銷售人員在你表示需要考慮投保產品後的表現
• 銷售人員是否提供會面後的跟進

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銷售服務過程 - 申請投保

部分神秘顧客需要在訪問後期，向銷售人員清楚明確表示決定申請保單，然後觀察及評估整個
申請程序的過程及體驗。申請保單當日，你必須提供身份證明文件、三個月內有效的住址證明
及接受的付款方法，並於香港境內進行手續。

以下為一些重要的觀察記錄點：

• 申請程序的所需時間
如：由你決定申請，至當天完成所有手續的時間

• 申請方式
如：填寫印刷版還是電子版的申請表格？銷售人員是否有代你填寫？

• 投保表格設計
容易填寫？有足夠的空位？指引清晰？是否有清楚標示？

• 證件處理確認
提交個人身分文件時，銷售人員如何處理？

• 簽署文件數目
記錄你曾簽署的申請文件數目

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申請投保 - 健康檢查

如需申請保單，申請保單時，部分神秘顧客可能被要求進行健康檢查。如有的話，你需要到指
定的醫務中心進行檢查，否則你將可能未能購買該產品。

如該保險公司擁有自己的醫務中心，神秘顧客必須先提出前往該保險公司所屬的醫務中心，不
可以隨意選擇醫務中心。如未能安排，請通知Ipsos另作決定。

神秘顧客需要留意以下方面的表現：

• 安排及時間

健康檢查安排在何時何地檢查？收費？預約安排？你是否可以拿到該報告？

• 檢查需時

• 有關醫療中心的資料

如：大小，醫生人數等

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申請投保 - 驗證服務

申請保單時，部分非香港居民的神秘顧客可能被要求進行驗證，以確認身份及申請時於香港境
內進行。神秘顧客需要按照銷售人員的指示進行驗證，否則會未能購買產品並導致任務失敗。

進行驗證服務時，神秘顧客需要觀察及注意以下事項：

• 驗證的安排
例如日期、時間及預約方法

• 驗證中心
記錄驗證中心的地址及設施詳情

• 認證過程需時

• 需要提交的文件

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