China Life - Shopper Training Deck_4 Nov

申請投保 - 付款過程

如需申請保單，申請保單時，神秘訪客必須同時評核付款過程。

神秘顧客需要觀察及注意以下事項：

• 接受的付款方式
該公司接受什麼付款方式支付這個計劃的保費？

• 推薦的付款方式
銷售人員建議神秘顧客利用什麼付款方式原因是什麼？

• 信用卡繳費流程
如你使用信用卡支付保單費用，
留意銷售人員究竟是打電話進行授權還是直接刷卡？

• 繳費確認
你是什麼時候收到繳費確認通知

• 保費收據
你是什麼時候收到保費收據?

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗

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售後服務 – 售後跟進

如需申請保單，申請保單後，神秘顧客需要評核該保險公司的售後服務配套。

神秘顧客需要觀察及記錄以下事項： 批核時間
由提交申請至保單獲確認所需的時間
歡迎禮物
申請保單後你有沒有收到任何歡迎禮物 保單合約內容
在收到保單合約後，你需要閱讀及檢查保單的內容
後續聯絡
申請保單後銷售人員有沒有繼續與你保持聯絡 發送方式
你是用什麼途徑收到保單
申請情況及進度的查詢
在你購買計劃後銷售人員有沒有通知你的申請進度，如有 保單合約內容
請記錄 在收到保單合約後，你需要閱讀及檢查保單的內容

保單生效通知
在你的保單生效時銷售人員有沒有通知你

收到保單文件的日期
你需要留意保單的申請，例如過了多少日你的保單才被批
核，自申請日起計保單需要多久才生效，什麼時候才收到
保單

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗

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售後服務 – 售後配套

VIP 服務

你必須主動向銷售人員詢問該公司是否有VIP或不同等級的會員服務，並記錄詳情

E服務 (網上服務)

自你成為該保險公司的客戶後，你需要體驗及評核該公司的網上服務，如服務詳情，申請辦法及運作

客戶中心服務

你有機會需要到該公司的客戶服務中心進行查詢，評核客戶服務中心的
• 員工服務水平
• 輪候時長
• 環境

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗

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售後服務 – 售後配套 - 只適用於國壽海外員工評核點

E服務 2 （只適用於國壽海外神秘客戶）

你需要從以下角度，體驗及評核該公司的網上服務:
• 功能
• 線上工具及手機移動端客戶服務平台
• 資訊

客戶熱線服務（只適用於國壽海外神秘客戶）

你需要從以下角度，體驗及評核該公司的客戶熱線服務:
• 熱線功能 (IVR)
• 熱線輪候時間
• 服務態度、溝通技巧
• 保險業務的認知 & 產品知識
• 跟進處理時長
• 增值服務

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗
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冷退體驗

部份神秘顧客需要在簽署投保申請書後的21天冷靜期內，向保險公司或銷售人員以書面提出取
消保險手續。請注意，若神秘顧客未能於冷靜期內取消保險，將需要自行承擔冷靜期後取消保
險的一切損失。

神秘顧客需要在此部份觀察及記錄以下詳情

• 聯絡哪位保險代表進行取消手續?

• 如何處理取消手續的詳情

• 保險公司或銷售人員是否有挽留客戶

• 退保途徑

• 公司承諾退回保費時間（需要主動詢問）

1.聯絡•銷售人實員際上退回保2.產費品介需紹要的時間 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗

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整體感受

完成所有環節後，所有神秘顧客需要總結整個購買保險產品的過程中，對銷售人員的以下項目
並作出評價。

• 形象
• 態度
• 整體評價

宣傳及銷售配套（只適用於國壽海外神秘客戶）

國壽海外的員工同時亦需要就著訪問個案，去了解及評價目標保險公司的宣傳及銷售配套。

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗
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直銷渠道

（只適用於國壽海外神秘客戶）

直銷渠道

到訪指定網站，填寫即時報價表格或留下聯繫信息，觀察保險公司的銷售配套和跟進手法。
神秘顧客需要總結整個購買保險產品的過程中，對銷售人員的以下項目並作出評價。

網上銷售 電子財務分析 網上報價 電子建議書 電子投保 網上繳費
工具 (FNA)

投保後跟進 保單生效 冷退處理 網上銷售平台 整體評價 市場推廣
系統設定

直銷渠道有一份獨立的問卷，請你進行任務必詳細閱讀。
如有任何疑問，請向Ipsos 項目主任或你所屬小組的組長查詢。

1.聯絡銷售人員 2.產品介紹 3.申請投保 4.售後服務 5.冷退體驗 6.整體體驗
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PART 4

填寫及提交報告

Ipsos 神秘顧客的網上問卷平台

完成每個環節的訪問後，必須儘快於記憶猶新的情況下，利用公司分派給你的電郵阪密碼，登
入網上平台，填寫填寫問卷及上傳所有檔案。

網址 : https://ipsoshk.shopmetrics.com/document.asp?alias=shopperLogin

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Ipsos 神秘顧客的網上問卷平台

登入後，如你是首次登入或未通過「任務認證」測驗前，你會看見一個黑色提示，要求你進行
「任務認證」測驗。 你必須獲取 100%才可通過，並只有 3 次機會作答。

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Ipsos 神秘顧客的網上問卷平台

登入後，你會看見你的戶口獲分派不同問卷。按下問卷標題即可進入問卷。

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Ipsos 神秘顧客的網上問卷平台

按下問卷標題後，你會看見你的問卷，你便可以開始作答。在未通過「任務認證」測驗前，你
將未能輸入答案。

在網上問卷的最底部份:

儲存 上傳額外檔案 檢查進度

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Ipsos 神秘顧客的網上問卷平台

當您已填妥網上問卷所有問題時， “SUBMIT” 的方格就會變為綠色。這樣，您就可以按 “SUBMIT” 以提
交網上問卷。一旦成功提交問卷，您會看到一個提交號碼而該份問卷亦不會出現於您的戶口當中。
如“SUBMIT” 的方格沒有轉為綠色，即代表問卷還未完成。請返回問卷，並按底部的“CHECK COMPLETE”
檢查，以知道自己還未填寫哪些部份。

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PART 5

其他注意事項

神秘顧客應該做的事情

1. 清楚及熟讀評核表內容。
2. 於指定地點、日期及時間內進行評核。
3. 進行指定店鋪訪問後，必需拍一張分店正面的清晰照片及取得小票﹙走訪證明﹚。
4. 提供清晰及完整的訪問錄音，如你用手機進行錄音，請將手機調至飛行模式。
5. 訪問員表現成一位普通的顧客，表示對產品有興趣，但不要直接說出產品名稱。
6. 給予職員機會發揮，如職員詢問問題，神秘顧客需回應。
7. 必須提出一個「疑慮」。
8. 拿到職員的名片。
9. 完成後盡快提交完整的評核表。

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神秘顧客不可做的事情

1. 透露自已神秘訪客的身份。
2. 訪問時拿出／展示評核表格。
3. [銀行訪問] 妨礙商店正常運作，如所有職員都在忙碌中，須耐心等候職員。
4. 使用電話 （錄音除外）。
5. 表現太積極：提出太多問題／太困難的問題。
6. 表現太被動：對職員不理睬。
7. 如有親友陪同，陪同的人在訪問內有太多的對話。

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其他注意事項

暗訪準備工作

1. 進行任務前登入至網上平台，完成有關任務認證，達至100%分數，若未能通過任務認證，請即聯
絡項目主任

2. 清楚了解閣下獲分配的指定暗訪情景
3. 清楚及熟讀問卷上所有的評核重點
4. 進入暗訪前，必須先構想好暗訪情節（如產品、疑慮等），好讓職員與你互動時，自然地進行交談
5. 如有任何疑問，請即聯絡項目主任。

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其他注意事項

任務無效情況

 以任何方式明示或暗示自己為神秘顧客
 執行任務時存在利益衝突（如：銷售人員為自己的家人／朋友）
 訪問中辦理／處理私人事務（例子：主動查詢了非指定的產品／服務）
 在訪問之後，我們無法聯繫你以得到更多的資訊來完成報告。

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THANK YOU

如在探訪前或進行探訪期間遇到任何問題，請以下列方式聯絡我們
電郵： [email protected] (請注明神秘訪客及任務編號)

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