AKNC PTAR 2016

LAPORAN
ANUGERAH KUALITI NAIB CANSELOR
1 JANUARI 2016 – 31 DISEMBER 2016
PERPUSTAKAAN TUN ABDUL RAZAK (PTAR)

UNIVERSITI TEKNOLOGI MARA

KETUA UNIT PENGURUSAN KUALITI
Puan Aznur Umiza Binti Abu Kassim

Ahli-ahli Utama
1. Encik Noor Hidayat Bin Adnan
2. Puan Roslina Binti Mohamad Ali
3. Encik Jamalludin Bin Hj. Sulaiman
4. Encik Zulkifli Bin Ismail
5. Encik Ariffin Bin Jamaludin
6. Puan Noraishah Binti Abdullah
7. Tuan Hj. Azizi Bin Jantan
8. Puan Noor Hayati Binti Abu Kassim

SENARAI NAMA PENYEDIA
LAPORAN ANUGERAH KUALITI NAIB CANSELOR PTAR 2016

Profil Perpustakaan
1. Puan Aznur Umiza Abu Kassim (Ketua)
2. Puan Norkiah Ishak (Setiausaha)

Kriteria 1 : Kepimpinan
1. Encik Ariffin Jamaludin (Ketua)
2. Cik Zalifah Awang Zakaria
3. Tuan Hj. Ahmad Faizar Jaafar
4. Puan Siti Aishah Sadan (Setiausaha)

Kriteria 2 : Perancangan Strategik
1. Tuan Hj. Azizi Jantan (Ketua)
2. Puan Adlina Abdullah
3. Puan Nurul Aida Noor Azizi (Setiausaha)

Kriteria 3 : Tumpuan Kepada Pelanggan
1. Encik Jamalludin Sulaiman (Ketua)
2. Encik Norhazlan Nordin
3. Cik Syaakirah Abd. Khalid
4. Puan Nor Azwani Mohamad (Setiausaha)

Kriteria 4 : Pengukuran, Analisis dan Pengurusan Pengetahuan
1. Puan Noor Hayati Abu Kassim (Ketua)
2. Puan Norhamimi Othman(Setiausaha)

Kriteria 5 : Tumpuan Kepada Sumber Manusia
1. Puan Roslina Mohamad Ali (Ketua)
2. Puan Hani Liza Norfin
3. Puan Norazlin Mohd. Yusof (Setiausaha)
4. Puan Eza Eliana A. Wahid

Kriteria 6 : Tumpuan Kepada Operasi
1. Puan Noraishah Abdullah (Ketua)
2. Puan Masnida Hanim Che Mahmood
3. Cik Nurul Farihah Sarmin Panut
4. Cik Nordiana Tukijo (Setiausaha)

Kriteria Hasil Pencapaian
1. Encik Zulkifli Ismail (Ketua)
2. Puan Nor Asiah Md. Hussin
3. Encik Ahamad Zuber Mohamad
4. Encik Mohd. Fahizan Hamid
5. Encik Mohd. Alfarabie Mohd. Nasir
6. Encik Mohd. Izwan Salim
7. Puan Noredayu Rosli
8. Puan Azura Mohamad Hashim
9. Encik Muhammad Zaidie Bardan
10. Puan Jaz Norfazuna Jaafar (Setiausaha)

OPrrogfainlisasi

Profil Jabatan

P1. PROFIL ORGANISASI
Perpustakaan telah ditubuhkan 1960 di bawah Rural and Industrial Development

Authority (RIDA) di Petaling Jaya. Pada 1972, bangunan perpustakaan induk telah siap dibina
di Shah Alam dan dinamakan Perpustakaan Tun Abdul Razak (PTAR). Perpustakaan ini telah
dirasmikan oleh Perdana Menteri Malaysia kedua, iaitu Tun Abdul Razak pada 29 Julai 1972.
Nama PTAR diberi bersempena dengan nama Perdana Menteri Malaysia pada masa itu.
Dengan perkembangan pesat yang berlaku di UiTM, maka perpustakaan tidak dapat
menampung pertambahan koleksi, ruang bacaan dan muatan pelanggan. Oleh kerana
bangunan perpustakaan yang sedia ada tidak dapat ditambah ruang kerana keluasan kawasan
yang terhad, maka bangunan tambahan perpustakaan telah dibangunkan di sekitar Kampus
Induk Shah Alam. Kini terdapat 4 buah perpustakaan fakulti dan bermula 1 Jun 2015, Jabatan
Arkib Universiti yang sebelum ini di bawah struktur Pejabat Pendaftar telah diletakkan di bawah
pengurusan Perpustakaan Tun Abdul Razak.

Perpustakaan Alam Bina Perpustakaan Kejuruteraan
Tun Abdul Razak (1994) Tun Abdul Razak (2003)

Perpustakaan Tun Abdul
Razak Utama (1972)

Perpustakaan Undang-URanjdahanPg1 : PTAR Utama daPnePreprupusstatakkaaaann FSakauinltis dan Teknologi
Tun Abdul Razak (2012) Tun Abdul Razak (2004)

Rajah P1: Perpustakaan Utama dan Fakulti

Selain itu, terdapat perpustakaan kampus negeri, yang merangkumi seluruh Sistem
Perpustakaan UiTM sebanyak 40 buah.

P1.a. Persekitaran Jabatan
P1.a. (1) Program Pendidikan dan Perkhidmatan:

Perkhidmatan Utama PTAR meliputi :

Perkhidmatan Perkhidmatan Perkhidmatan Perkhidmatan Perkhidmatan
Pelanggan Akademik Teknologi Repositori Arkib
dan Koleksi Maklumat Institusi

Rajah P2: Perkhidmatan Utama Perpustakaan

Perpustakaan adalah nadi akademik bagi melestarikan kecemerlangan ilmu kepada
UiTM. Perkhidmatan yang disediakan oleh PTAR bagi memenuhi keperluan pembelajaran,
pengajaran dan penyelidikan universiti dengan mempertingkatkan mutu pekhidmatan prasarana
dan teknologi yang terbaik untuk faedah setiap warga universiti. Di samping itu, ia membantu
melonjakkan nama UiTM di persada global melalui platform bahan repositori institusi.

P: 1

Profil Jabatan

PTAR menggunakan pelbagai mekanisme untuk menyampaikan perkhidmatan yang
boleh dirujuk dalam jadual berikut:

Rajah P3: Mekanisme Penyampaian Perkhidmatan Perpustakaan

P1.a. (2) Visi dan Misi UiTM
Visi, Misi, Objektif Perpustakaan, Objektif Kualiti dan Piagam Pelanggan PTAR adalah

selari dengan Visi dan Misi dan Falsafah UiTM. Pengurusan PTAR sentiasa menggalakkan
budaya kualiti dan inovasi dalam proses kerja dan pelaksanaan operasi harian perpustakaan. Di
samping itu, PTAR turut mengamalkan penglibatan semua staf profesional dan pengurusan
dalam setiap aktiviti operasi.

Rajah P4: Visi, Misi dan Objektif Perpustakaan UiTM

P: 2

Profil Jabatan

Rajah P5: Dasar Kualiti, Objektif Kualiti dan Piagam Pelanggan Perpustakaan UiTM

Logo PTAR

Tagline PTAR: Library For All : diterjemahkan sebagai
perkhidmatan yang disediakan oleh PTAR lebih meluas yang bukan
sahaja kepada pelajar dan staf akademik malah kepada staf
pentadbiran juga.

Rajah P6: Logo dan Tagline

PTAR telah membangunkan 17 projek inisiatif mengikut 5 agenda perpustakaan UiTM di
dalam Perancangan Strategik Perpustakaan (2016-2020) bagi menyediakan sistem
perkhidmatan yang berinovatif dan kreatif ke arah menjadikan universiti berteraskan
penyelidikan dan keusahawanan.

P1.a. (3) Profil Sumber Manusia
PTAR mempunyai sumber tenaga manusia sehingga tahun 2016 ialah seramai 184

orang. Jumlah staf PTAR boleh dirujuk seperti di bawah:

55 137 192
orang orang orang
(29%) (71%)

Pengurusan & Profesional Kumpulan Pelaksana

Rajah P7: Jumlah Staf PTAR Mengikut Kategori

P: 3

Profil Jabatan

Manakala, Pengurusan Eksekutif PTAR boleh dilihat dalam rajah di bawah:

Rajah P8: Pengurusan Eksekutif PTAR

Taburan staf PTAR terdiri daripada pelbagai gred dan jawatan berpandukan Skim
Saraan Baru (SSB) diterajui oleh:

Kumpulan Jawatan dan Gred
Kumpulan Pengurusan Tertinggi
Kumpulan Pengurusan dan Ketua Pustakawan(VU7)
Profesional Timbalan Ketua Pustakawan Kanan (S52), Timbalan Ketua Pustakawan (S48), Pustakawan
Kumpulan Pelaksana 1 Kanan (S44), Pustakawan (S41) , Pegawai Teknologi Maklumat Kanan (F44)
Pegawai Eksekutif Kanan (N32), Penolong Pegawai Teknologi Maklumat Kanan (F32),
Kumpulan Pelaksana 2 Setiausaha Pejabat Kanan (N32), Penolong Pegawai Teknologi Maklumat (F29), Penolong
Jurutera (JA29), Pegawai Eksekutif (N27), Pembantu Pustakawan Tertinggi (S26), Kerani
Kanan (N22), Pembantu Penerbitan Kanan (N22), Pembantu Pemuliharaan Kanan (S22),
Pembantu Pustakawan Tingkatan Kanan (S22), Jurufoto Kanan (B22), Juruteknik Komputer
(FT17), Penolong Setiausaha Pejabat (N17), Pembantu Pustakawan (S19) , Pembantu
Penerbitan (N17), Pembantu Pemuliharaan (S17)
Pembantu Operasi (N11), Pemandu (R3)

Jadual P1: Jawatan dan gred staf PTAR

PTAR menggalakkan staf untuk mempertingkatkan kemahiran dan ilmu pengetahuan
dengan menyambung pelajaran ke peringkat diploma, ijazah sarjana muda, ijazah sarjana dan
kedoktoran. Tahap pendidikan staf PTAR sehingga tahun 2016 adalah seperti Rajah P7:

Rajah P9: Tahap Pendidikan Staf

PTAR sentiasa percaya bahawa staf merupakan aset utama di dalam menggerakkan
organisasi dan mencapai kecemerlangan perkhidmatan. Pelbagai kaedah telah dilaksanakan

P: 4

Profil Jabatan

bagi memastikan staf sentiasa bermotivasi untuk melibatkan diri dalam organisasi iaitu
pemberian anugerah perkhidmatan cemerlang, sijil penghargaan, majlis keraian dan bantuan
kewangan atas kematian / sakit / bencana.
PTAR juga telah menubuhkan jawatankuasa SOSHCo sejak tahun 2004 bagi memastikan
keselamatan dan kesihatan pekerjaan staf terpelihara mengikut Akta Kesihatan dan
Keselamatan (OSHA). Bangunan perpustakaan dilengkapi dengan Pelan Tindakan Kecemasan.
PTAR juga telah mengadakan Program 4K: Kebersihan, Keceriaan, Kesihatan Dan
Keselamatan PTAR (Ceramah Sihat Dan Cergas) pada 19 Disember 2016 untuk memberi
pendedahan mengenai keselamatan dan kesihatan. Selain itu, program tersebut juga memberi
kefahaman kepada staf ketika berhadapan dengan perkara-perkara yang mendatangkan risiko.

Selain itu, bagi menjamin keselamatan bahan perpustakaan, PTAR dilengkapi dengan
kamera litar tertutup, pagar keselamatan dan strip keselamatan.

P1.a. (4) Aset
PTAR menyediakan pelbagai kemudahan, teknologi dan peralatan bagi memenuhi keperluan
staf dan kehendak pelanggan. Antaranya ialah:

Kemudahan Teknologi & Peralatan

 Mesin Layan Diri  Mesin Perincih
 Book Drop  Mesin Pencetak Tajuk
 OPAC  Mesin Pemotong
 TV LED  Mesin Pemampat
 Skrin Monitor  Mesin Comb Binding
 Water Dispenser  Mesin Pemotong Board
 Komputer  Mesin Gam
 Projector  Solve Mechine Cutter
 Pengimbas  Mesin Penebuk
 Pencetak  Laminate Machine
 Mesin Pembalut Buku
 Disentralize Machine
 Pagar Keselamatan
 Pengimbas Barkod

Rajah P10: Kemudahan, Teknologi dan Peralatan Perpustakaan

P1.a. (5) Keperluan Pengaturan/Perundangan

Perlembagaan Universiti meletakkan Ketua Pustakawan bertanggungjawab

menyempurnakan bidang tugas utama selaras dengan peruntukan yang diberikan.
Seksyen 4(1)(d) Akta 173 Universiti Teknologi MARA 1976 Part II – Establishment of The
Univesity di bawah Seksyen 4 Powers of the University “to erect, equip and maintain libraries,

laboratories, lecture halls, hostels and all other buildings required for the purposes of the
universiti in Malaysia” . Selain itu, turut dinyatakan di dalam Part VI – General dalam Seksyen
35(f) di bawah Power of Board to make rules “the management of libraries, laboratories,
workshops and any other facilities provided by the universiti”.

P: 5

Profil Jabatan

Perpustakaan tertakhluk kepada persekitaran perundangan berikut:

Punca Kuasa Akta Arahan/Peraturan/Pekeliling Lain-lain

 Akta 173 : Universiti berkaitan UiTM
Teknologi MARA Akta
 Mesyuarat 1976 • Arahan Perkhidmatan • Piawaian ISO
• Arahan Perbendaharaan • Prosedur
 Jawatankuasa Induk  Akta Hakcipta 1987 • Pekeliling Naib Canselor • Arahan Kerja
 Akta Badan Berkanun • Pekeliling Pendaftar • Polisi
Perpustakaan (JKIP)
(Tatatertib dan Surcaj
 Panel Pembanguan 2000) • Pekeliling Bendahari • Peraturan

Sumber Manusia (PPSM) • Pekeliling • Anglo

 Mesyuarat Pengurusan Ketua American

Eksekutif PTAR Pustakawan Cataloging Rules (AACR)
• OSHCo UiTM
II
• Akreditasi badan

antarabangsa

Jadual P2: Perundangan Yang Digunapakai di Perpustakaan

P1.b Pertalian Hubungan Jabatan
P1.b. (1) Struktur Jabatan

Struktur organisasi dan tanggungjawab PTAR dibahagikan mengikut jabatan, bahagian
dan unit. Aliran kuasa dan tanggungjawab staf, unit, bahagian dan jabatan dalam
melaksanakan fungsi PTAR boleh dirujuk di dalam SPK ISO 9001:2008. Berdasarkan struktur
organisasi PTAR, peranan dan tanggungjawab semua aktiviti staf dan hubung kait bahagian
dengan proses utama dapat ditunjukkan dalam Model Proses Utama SPK ISO 9001:2008
Perpustakaan UiTM (Sila rujuk Lampiran P1).

PTAR juga menggunakan Pendekatan Bawah ke Atas dalam melaksanakan aliran
tugas. Sila rujuk Carta Organisasi PTAR di Lampiran P2.

Dari aspek pengurusan strategik universiti, perpustakaan telah mewujudkan
Jawatankuasa Induk Perpustakaan (JKIP) yang dipengerusikan oleh Naib Canselor dan tiga
jawatankuasa peingkat operasi iaitu Jawatankuasa Pembangunan Bahan Perpustakaan,
Jawatankuasa Repositori Institusi dan Jawatankuasa Perkhidmatan Perpustakaan. Sila rujuk
Lampiran P3.

P1.b. (2) Pelanggan
Pelanggan utama PTAR boleh dibahagikan kepada tiga kategori utama:

Rajah P11: Kategori Pelanggan Perpustakaan

Pengharapan pelanggan PTAR adalah kompleks, tinggi dan mencabar. Ini disebabkan
pelanggan PTAR terdiri daripada pelbagai peringkat iaitu penyelidik, pensyarah, staf
pentadbiran, pelajar pasca ijazah/sarjana muda/diploma, pelajar jarak jauh, pelajar kolej
bersekutu dan masyarakat umum. Selain dari itu, UiTM mempunyai bilangan fakulti, program
dan cawangan terbanyak jika dibandingkan dengan universiti awam yang lain. Semua

P: 6

Profil Jabatan

pelanggan ini berkehendakkan kepada perkhidmatan yang berkonsepkan masa kini iaitu 3A
(Anywhere, Anytime, Anyone).
PTAR telah mengenal pasti keperluan pelanggan merangkumi :

 Perancangan pembangunan sumber perpustakaan meliputi perolehan, pengkatalogan,
pengkelasan, repositori institusi dan arkib.

 Pelaksanaan proses perkhidmatan pelanggan, koleksi, akademik, teknologi maklumat
dan jurnal bercetak, sumber elektronik dan arkib.

 Promosi bahan dan perkhidmatan perpustakaan.
 Penilaian semula kualiti bahan dan perkhidmatan perpustakaan melalui cadangan

pembelian bahan, aduan & maklumbalas pelanggan dan borang soal selidik PTAR.
 Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan.

P1.b. (3) Pembekal dan Rakan Kongsi
PTAR menilai dan memilih pembekal untuk bahan, peralatan/bekalan dan perkhidmatan

yang diperlukan. Ini adalah kerana pembekal berperanan penting dalam menyempurnakan
perlaksanaan perkhidmatan perpustakaan agar memenuhi kehendak pelanggan. Penilaian
adalah berdasarkan pengalaman, profil syarikat, rekod prestasi dan keupayaan pembekal
dalam memberi perkhidmatan yang diperlukan oleh PTAR. Selain itu, PTAR juga membuat
penilaian semula pembekal bahan, bekalan dan perkhidmatan dari semasa ke semasa untuk
menjamin kualiti perkhidmatan perpustakaan. Laporan prestasi pembekal disediakan dan
dibentangkan di dalam MKSP bagi mengukur dan memantau keberkesanan pembekal yang
telah dipilih.

Selain dari semakan, penilaian, pengujian dan pengesahan melalui penghantaran,
PTAR juga membuat perhubungan dan komunikasi dengan pembekal melalui aktiviti lawatan
berkala bagi semakan ketersediaan dan kualiti bahan, peralatan / perkakasan / perisisian /
sistem dan lain-lain yang dibeli di premis pembekal. Maklumat lawatan dan butiran dinyatakan
dalam dokumen perolehan. PTAR juga membuat kawalan dan pemantauan bagi aktiviti khidmat
luar sama ada sebelum, semasa dan sehingga urusan pengendalian bahan diselesaikan
mengikut ketetapan. PTAR juga mengadakan taklimat kepada pembekal-pembekal buku bagi
menjamin hubungan yang lebih telus.

P2. TAHAP KEDUDUKAN JABATAN
P2.a. Persekitaran Persaingan
P2.a. (1) Kedudukan Kompetitif

PTAR mempunyai persaingan dari aspek penyediaan perkhidmatan perpustakaan
dengan perpustakaan akademik UA dan perpustakaan besar yang lain di seluruh Malaysia.
PTAR juga bersaing dengan Perpustakaan Universiti Luar Negara (THES Ranking) untuk
memenuhi dan mencapai standard yang telah ditetapkan oleh ACRL, LIBQUAL dan BSI. Oleh
itu, untuk berdepan dengan cabaran pesaing, PTAR merancang dan mengurus pelbagai aktiviti
dan program berpandukan strategi yang digubal bagi memastikan kejayaan sebagaimana
perpustakaan akademik dan perpustakaan besar yang lain. Strategi yang dirancang
menampakkan hasilnya apabila PTAR memenangi Anugerah Perpustakaan Cemerlang
peringkat Malaysia untuk kategori Perpustakaan Besar pada tahun 2010 oleh Persatuan
Pustakawan Malaysia. Kejayaan ini menunjukkan hasil kerjasama semua peringkat staf dan
galakan inovasi yang tiada hentinya oleh pihak Pengurusan PTAR.

P: 7

Profil Jabatan

P2.a. (2) Perubahan Yang Mempengaruhi Kedudukan Kompetitif Jabatan
PTAR telah membuat banyak perubahan bagi memastikan perpustakaan dapat memberi

perkhidmatan yang terbaik dan menjadi saingan di antara UA lain. Faktor tersebut telah
mendorong PTAR menjadi antara pilihan utama oleh pelanggan. Bermula bulan Mac 2016,
waktu operasi perpustakaan pada hari Sabtu dan Ahad telah dilanjutkan sehingga 12.00
malam. Ini membuktikan PTAR prihatin dengan kehendak utama pelanggan dan bersedia
membuat perubahan serta anjakan paradigma mengikut tren semasa.

Perancangan strategik PTAR (2016-2020) dilaksanakan bagi memastikan sasaran yang
telah ditetapkan akan tercapai. Lima agenda utama dalam perancangan strategik adalah
bertumpukan kepada memenuhi kehendak utama pelanggan selari dengan Pelan
Pembangunan Pendidikan Malaysia 2015-2015 (Pendidikan Tinggi).

P2.a. (3) Data Perbandingan
PTAR menguruskan data utama dengan membangunkan EIS (Executive Information

System). Data ini akan disalurkan kepada saluran berikut:

Saluran Data Untuk Keperluan
Perpustakaan Negara Malaysia (PNM) Data Perangkaan Perpustakaan di Malaysia
Malaysian Research Assessment Instrument (MyRA) Library facilities
Malaysia Qualifications Agency (MQA) Educational resoucrses
Pusat Perancangan dan Maklumat Strategik (CSPI) Koleksi perpustakaan

Selain itu, data perbandingan dengan pesaing diperolehi daripada lawatan penandaarasan ke
organisasi luar. Ini memberikan input untuk pihak pengurusan mengkaji semula atau
menambah baik pengurusan perpustakaan secara keseluruhan. Lawatan ini dibuat sama ada
dalam atau luar negara.

Namun begitu, bukan semua data pesaing dapat diperolehi secara terus. Kebanyakan
data pesaing hanya boleh diperolehi melalui paparan web kerana bukan semua pesaing
memberikan data untuk diakses oleh organisasi lain.

P2.b. Konteks Strategik
Cabaran dan peranan PTAR masa kini adalah menjadi pakar penyelidik yang mampu

menyelidik dan mempunyai pengetahuan yang bernilai, berinovatif dan relevan dalam
mengurus bahan sumber elektronik bagi meningkatkan kepantasan dalam memberi
perkhidmatan untuk kepuasan hati pelanggan.

Cabaran sumber manusia pula dilihat kepada keperluan kepakaran dan kemahiran
sumber manusia. Staf yang kompeten dan inovatif ini boleh memberikan perkhidmatan
berkesan dan menjadi rujukan kepada semua pelanggan perpustakaan. Staf yang beretika dan
bermuafakat dapat menyampaikan perkhidmatan yang lebih cemerlang.

Perpustakaan perlu lebih proaktif dan dinamik untuk menerajui perubahan dalam
meningkatkan kecemerlangan perkhidmatan dan menyumbang kepada persekitaran kerja yang
mesra dengan sebarang perubahan. Selaras dengan ini, perpustakaan perlu merancang dan
melaksanakan latihan yang berkesan dan secara menyeluruh.

Di samping itu, cabaran PTAR pada abad ke-21 ini dilihat bukan sekadar melaksanakan
proses rutin tetapi ia lebih mencabar dengan penggunaan ICT yang terkini dan
perkembangannya yang sentiasa berubah-rubah. Dalam proses penyediaan perkhidmatan pula,
cabaran PTAR ialah:

P: 8

Keperluan Profil Jabatan
memenuhi unjuran pelajar
sebanyak 170,000 orang Pertambahan jumlah pelajar
dan tenaga pengajar dari
semasa ke semasa

Pensejajaran penempatan
program akademik UiTM

Kekangan bajet bagi pembelian Penyediaan bahan silibus
keperluan perpustakaan untuk program-program baru

Rajah P12: Cabaran Perpustakan dalam Penyediaan Perkhidmatan

P2.c.Sistem Penambahbaikan Prestasi
PTAR menggunakan pendekatan PDCA (Plan, Do, Check, Action) dalam Sistem

Pengurusan Kualiti seperti rajah berikut:

Rajah P13: Pendekatan PDCA

PTAR juga mengamalkan penambahbaikan prestasi secara berterusan dengan
berasaskan kepada perkara berikut:

Rajah P14 : Penambahbaikan Berterusan

P: 9

Profil Jabatan

Pengurusan PTAR mengambil tindakan pembetulan untuk menghapuskan punca
kepada sesuatu bahan atau perkhidmatan yang tidak memenuhi spesifikasi serta merancang
langkah-langkah bagi memastikan ketidakpatuhan tidak berulang. Pengurusan PTAR juga akan
mengambil tindakan pencegahan yang bersesuaian terhadap punca masalah untuk
menghalang kemungkinan berlakunya sesuatu masalah berpandukan Laporan Penemuan Hasil
Audit, Analisis Aduan & Maklum Balas Pelanggan dan Laporan Customer Feedback System.

P: 10

Lampiran P1

MODEL PROSES UTAMA PERKHIDMATAN SPK ISO 9001:2008 PERPUSTAKAAN UiTM
Keperluan Pelanggan

Pelanggan Misi Pelanggan Proses
 Peraturan dan statut
 Piawaian professional Cadangan  Jenis koleksi
 Hala tuju UiTM
 Perkhidmatan Berkualiti
ICT Pangkalan Data
Output Q:  Bahan Berkualiti
Dalam Talian /
e-Jurnal Cadangan Perolehan Koleksi yang menepati

keperluan pelanggan dan polisi perpustakaan UiTM

Pembelian

Output Q:
Kawalan menepati spesifikasi

Buku E-Book Penerbitan Jurnal Bahan
UiTM Bercetak Arkib

Pendigitan Jilid Pendigitan

Tesis peringkat
Sarjana
dan PhD

Katalog dan Kelas

Output Q:
Bahan dikatalog dengan
tepat, lengkap dan cepat mengikut
piawaian profesional

Perkhidmatan Perpustakaan

Perkhidmatan Perkhidmatan Perkhidmatan Perkhidmatan Jurnal Perkhidmatan
Penyampaian Akademik Teknologi Bercetak dan Arkib
Maklumat
Pelanggan 1. Pendidikan Sumber Eletronik 1. Pinjaman Bahan
Pengguna 1. Perkhidmatan ICT Arkib
1. Keahlian 1. Jurnal Bercetak
Perpustakaan 2. Khidmat Nasihat 2. Pangkalan Data 2. Rujukan dan
dan Rujukan Penyelidikan Arkib
2. Pinjaman/ Dalam Talian / e-
Pemulangan/ Jurnal / e-Book
Pembaharuan Bahan
Output Q: Output Q: Output Q: Output Q:
3. Sistem Pembekalan Pengendalian kelas yang Akses yang berterusan, Akses berterusan dan Perkhidmatan
Penerbitan berkesan dan pertanyaan efisyen dan cepat langganan mengikut menepati
rujukan yang dapat keperluan norma masa dan
Output Q: menyelesaikan keperluan berkualiti
Perkhidmatan menepati pelanggan
norma masa dan
berkualiti Output Q:
Perkhidmatan data dan
rujukan penyelidikan
yang berkesan

Output Q:
Bahan dan perkhidmatan perpustakaan yang berkualiti dan memenuhi
ekspektasi pelanggan serta peningkatan penggunaan dan rujukan
selari dengan aspirasi UiTM

Kepuasan Pelanggan



Lampiran P2



Lampiran P3

Bidang Tumpuan PTAR :
Penyampaian Perkhidmatan

1. Reference Desk Management System (RDMS)
2. Electronic Question Paper System (EQPS)
3. Live Chat
4. Repositori Institusi
5. E-Resources (Pangkalan Data Atas Talian

(PDAT) dan E-Jurnal
6. Web-Based Library Information System (WILS)
7. Executive Information System (EIS)

KKreiptiemrpiiana1n

Kepimpinan

1. Kepimpinan Kanan menggerakkan jabatan untuk mencapai objektif dan inisiatif
strategik yang telah dirancang bagi bidang tumpuan

1.1 Kepimpinan Kanan Perpustakaan Tun Abdul Razak
Perpustakaan adalah nadi akademik bagi melestarikan kecermerlangan ilmu sesebuah

Universiti. Pengurusan dan Tadbir Urus Perpustakaan diketuai oleh Ketua Pustakawan dan
dibantu oleh Ketua Jabatan Pengurusan Perpustakaan, Ketua Jabatan Pembangunan Bahan
Perpustakaan, Ketua Jabatan Perkhidmatan Perpustakaan, Ketua Jabatan Pengurusan
Repositori Institusi Universiti dan Ketua Jabatan Arkib Universiti.

Struktur tadbir urus Perpustakaan mempunyai dua (2) peringkat iaitu peringkat eksekutif
dan peringkat pengurusan dan pengoperasian. Struktur tadbir urus ini dibentangkan selepas
lulus di peringkat Jawatankuasa Eksekutif Universiti seperti dalam lampiran (Lampiran P3
(Profil)).

Struktur tadbir urus Perpustakaan di peringkat eksekutif adalah Jawatankuasa Induk
Perpustakaan UiTM (JKIP). Manakala di peringkat Pengurusan dan Pengoperasian adalah
bagi tiga (3) Jawatankuasa berikut:

Rajah 1a : Jawatankuasa Peringkat Pengurusan dan Pengoperasian Perpustakaan UiTM

Manakala di peringkat Pengurusan dan Pengoperasian bagi Negeri pula terdapat satu
jawatakuasa, iaitu Jawatankuasa Perpustakaan UiTM Negeri (JKPN).

Kepimpinan Kanan menggerakkan jabatan untuk mencapai objektif dan inisiatif strategik
yang telah dirancang bagi lima (5) bidang tumpuan utama iaitu Pengurusan Perpustakaan,
Pembangunan Perpustakaan, Perkhidmatan Perpustakaan, Repositori Institusi Universiti dan
Arkib Universiti berdasarkan:

1. Perancangan Strategik Perpustakaan UiTM 2016-2020
2. Petunjuk Prestasi Utama Perpustakaan
3. Amanat Ketua Pustakawan

1.1.1 Objektif dan Initiatif Strategik
Pengurusan perpustakaan memastikan setiap fungsi bahagian dimantapkan seiring

dengan agenda universiti ke arah transformasi dalam menghadapi cabaran bagi pengurusan
pentadbiran dan modal insan dengan bermatlamatkan kelestarian kecemerlangan universiti.
Sehubungan itu, PTAR telah menggariskan 17 Objektif Strategik bagi menjayakan projek-
projek inisiatif yang dilaksanakan. Ianya adalah selaras dengan lima (5) agenda utama
perpustakaan seperti diputuskan dalam Perancangan Strategik Perpustakaan Tun Abdul Razak
2016-2020.

Pendekatan Objektif Strategik yang telah dirangka, dan sedang dilaksanakan adalah
bagi memastikan kelancaran penyampaian operasi dan pengurusan perpustakaan. BerIkut
adalah 17 Objektif Strategik Perpustakaan yang menyokong terhadap pelaksanaan
Perancangan Strategik Perpustakaan :

Agenda perpustakaan Objektif strategik Projek inisiatif
Pengurusan Job Attachment
Perpustakaan Meningkatkan tahap kemahiran dan pengetahuan staf yang
berprestasi tinggi Jana @ PTAR
Pembangunan Bahan Menjana sumber kewangan bagi membantu kewangan dan
perbelanjaan sedia ada Pay Per View
Perkhidmatan Menawarkan perkhidmatan alternatif bahan sumber
Perpustakaan elektronik yang menepati kehendak pengguna Resource Description Access
Mencapai standard antarabangsa data pengkatalogan
bahan perpustakaan Pusat Data PTAR
Menaik taraf infrastruktur kemudahan pusat data PTAR Mobile Apps
Menyediakan kemudahan akses perkhidmatan

K1 : 1

Kepimpinan

perpustakaan atas talian secara mudah alih

Mewujudkan pangkalan data perpustakaan UiTM secara Database Centralization

berpusat

Membangun dan mengurus teknolohi virtualization di Virtualization Technology

Perpustakaan UiTM

Melahirkan masyarakat berpengetahuan K-Society

Mewujudkan “one stop center” untuk pengguna Info Caster @ PTAR

perpustakaan dalam mencari bahan-bahan yang disediakan

oleh PTAR

Memperkasakan maklumat mengikut subjek secara Comprehensive Research

berfokus bagi keperluan maklumat intelektual Discovery Service

Memantapkan pembangunan bahan/sumber melalui PUiTM Collaborative Indexing

pengindeksan di seluruh sistem UiTM

Repositori Institusi Memperkasakan koleksi UiTM Institutional Repository Repositori Institusi Bersepadu
Universiti
Memperkasakan koleksi bahan bacaan/rujukan silibus Bahan silibus universiti
Arkib Universiti
universiti

Menaiktaraf ruang Jabatan Arkib Universiti uARC’s (Sistem Pengurusan
Mengautomasikan Pengurusan Arkib Universiti

Arkib)

Membangunkan sebuah Pusat Rekod Universiti Pusat Rekod Universiti

Jadual 1a : Perancangan Strategik Perpustakaan UiTM 2016-2020

Bil Petunjuk Prestasi Utama

1 Bilangan kumulatif PTJ yang menyerahkan bahan repositori Universiti
2 Bilangan kumulatif hasil akademik yang boleh diakses
3 Memastikan penyediaan bahan silibus mencapai 100% menjelang tahun 2018
4 Memastikan tidak kurang dari 4 juta setahun jumlah pengunjung fizikal Perpustakaan
5 Mencapai 400 ribu jumlah pinjaman bahan Perpustakaan UiTM setahun
6 Mencapai 95% Kepuasan Perkhidmatan Pelanggan Perpustakaan UiTM setahun
7 Mencapai penggunaan portal Perpustakaan UiTM sebanyak 15 juta pages setahun
8 Memastikan penggunaan PDDT tidak kurang 4 juta muat turun setahun
9 Mencapai 1.5 juta judul jumlah bahan Perpustakaan UiTM di Selangor menjelang 2020
10 Mencapai 95% perbelanjaan tahunan yang diperuntukkan
11 Mencapai 100% staf menghadiri minima 42 jam latihan setahun
12 Mencapai 1000 penerimaan rekod penting Universiti setahun
13 Mencapai jumlah rujukan bahan arkib melebihi 2 ribu tajuk setahun

Jadual 1b : Petunjuk Prestasi Utama Perpustakaan

Rajah 1b : Fokus Amanat Ketua Pustakawan

K1 : 2

Kepimpinan

Projek-projek inisiatif Perancangan Strategik Perpustakaan ini adalah selaras dengan Program
Transformasi UiTM dan Agenda Universiti UiTM seperti dalam pemetaan di bawah.

Rajah 1c : Pemetaan Projek Inisiatif Strategik PTAR 2016-2020

1.1.2 Bidang Tumpuan Utama: Perkhidmatan Perpustakaan
Bidang tumpuan utama perpustakaan terhadap projek-projek inisiatif strategik yang

telah dirancang adalah tumpuan kepada penyampaian perkhidmatan perpustakaan iaitu:

Rajah 1d : Bidang Tumpuan Perpustakaan : Penyampaian Perkhidmatan

a. Web Based Integrated Library System (WILS)
Berdasarkan kepada pelan Transformasi UiTM dan Amanat Ketua
Pustakawan 2016, agenda yang berkaitan dengan perkhidmatan
perpustakaan adalah aksesibiliti dan penumpuan pembelajaran atas
talian. Justeru itu, PTAR telah menaiktaraf sistem perpustakaan UiTM

kepada Web Based Integrated Library System (WILS) yang berteknologikan web-based dan
bercirikan pangkalan data berpusat. Objektif menaik taraf sistem perpustakaan kepada WILS
adalah :

i. Menggantikan sistem perpustakaan yang digunapakai sejak tahun 1998 kepada sistem
perpustakaan yang mempunyai pangkalan data bersepadu

ii. Membuat perolehan sistem perpustakaan bagi Kampus UiTM Negeri Sembilan yang
belum membuat perolehan sejak penubuhannya pada tahun 2009.

iii. Membuat perolehan sistem perpustakaan bagi melengkapkan 12 buah perpustakaan
digital di 12 buah Kampus UiTM PFI yang baharu
PTAR telah mewujudkan pangkalan data secara berpusat (centralized) bagi

Perpustakaan UiTM yang diberi nama ‘PUiTM WILS Database Centralization’. WILS
dibangunkan melalui perancangan dan pendekatan yang sistematik menggunakan teknologi

K1 : 3

Kepimpinan

terkini di mana penggunaannya adalah secara distributed system (decentralized database).
WILS dipantau melalui Project Steering Committee (PSC), dan hasil pemantauan digunakan
bagi tujuan kajisemula pengurusan. PSC telah mengkaji semula, menganalisa dan mengambil
tindakan penambahbaikan ke atas modul secara efisien dan efektif. Hasil penambahbaikan
modul ini diguna dan dikongsikan kepada semua warga UiTM.

Tindakan pencegahan juga dilaksanakan dengan mewujudkan kumpulan pakar WILS
bagi mengenalpasti serta mengatasi masalah yang timbul di perpustakaan seluruh Malaysia.
WILS telah diintegrasikan kepada sistem utama yang digunapakai di UiTM seperti Student
Information Management System (SIMS), Staf Resource Information System (STAR) dan
Financial Accounting Information System (FAIS) merangkumi data pelajar, staf dan kewangan.

b. Institutional Repository (IR)
Projek Inisiatif Respositori Institusi Bersepadu salah satu projek
utama Universiti kerana ianya dapat menyumbang kepada agenda
Universiti untuk meletakkan UiTM berada di peta dunia. Berdasarkan
kepada ranking antarabangsa melalui Ranking Web of Repositories
menunjukkan bahawa IR UiTM berada di kedudukan dunia 1361 bagi

Januari-Jun 2016 dan 1066 bagi Julai-Disember 2016. Oleh itu, Perpustakaan UiTM akan
mensasarkan kedudukan ranking dunia dalam kelompok di bawah 500 menjelang tahun 2020.

Bagi memastikan bahan di dalam Institutional Repository (IR) dapat ditingkatkan dan
dicapai 2 petunjuk prestasi utama telah dilaksanakan iaitu:

1. Bilangan kumulatif hasil akademik yang boleh 2. Bilangan kumulatif Pusat Tanggungjawab (PTJ)
diakses yang menyerahkan bahan repositori Universiti

Rajah 1e : Petunjuk Prestasi Instituitionl Repository

Jabatan Pengurusan Repositori Institusi Universiti (JPRIU), PTAR telah merangka
objektif strategik dalam memperkasakan koleksi bahan bacaan dan rujukan silibus universiti.
JPRIU telah membangunkan sistem Respositori Institusi Bersepadu dengan memuat naik
bahan harta intelek UiTM yang boleh diakses secara atas talian. Sistem Respositori Institusi
Bersepadu ini boleh dicapai secara global (Anytime, Anywhere, Anyone).

Sistem Respositori Institusi Bersepadu ini dipantau oleh kawalan kualiti (QC) ke atas
bahan harta intelek UiTM yang dimuatnaik. Melalui hasil pemantauan ini, pihak pengurusan
dapat menganalisa dan memastikan peningkatan terhadap jumlah hasil akademik yang boleh
diakses (sasaran: 2000 bahan) dan jumlah PTJ (sasaran: 26 PTJ) yang menyerahkan bahan
repositori. Pelaporan dianalisa dan penambahbaikan prestasi dibentangkan dalam Mesyuarat
Pengurusan Eksekutif (MPE), PTAR dan Jawatankuasa Induk Perpustakaan (JKIP), UiTM.
Sebagai tindakan pencegahan, proses pemutihan dilaksanakan bagi memastikan hanya bahan
harta intelek UiTM yang diletakkan di dalam Sistem Respositori Institusi Bersepadu bagi
memelihara hakcipta UiTM.

c. e-Resources (PDAT dan e-books)
e-Resources merupakan salah satu perkhidmatan perpustakaan
melalui pendekatan sistematik dengan menggunakan kaedah
perolehan dan langganan koleksi digital perpustakaan secara
berpusat. Koleksi e-Resources merangkumi Pangkalan Data Atas
Talian (PDAT), E-Book, E-Journal dan E-Newspaper sebagai

penyediaan sumber rujukan utama dan memenuhi keperluan silibus untuk pengajaran,
pembelajaran dan penyelidikan universiti. Proses pelaksanaan perolehan dan langganan e-
resources bagi cadangan di UiTM Shah Alam dan kampus-kampus cawangan dikendalikan
secara berpusat oleh PTAR Shah Alam untuk mengelakkan duplikasi pembelian.

Pemantauan dibuat melalui statistik penggunaan sumber elektronik perpustakaan UiTM
yang dibentangkan secara bulanan dalam Mesyuarat Pengurusan Dalaman PTAR. Aspek yang
dianalisa merangkumi jumlah sesi, jumlah carian dan jumlah muat turun bahan. Hasil
pemantauan digunakan untuk kaji semula pengurusan, menjimatkan kos langganan, tempoh

K1 : 4

Kepimpinan

masa proses langganan serta menambaik operational excellence (OE) di jabatan. Pengurusan
PTAR telah melaksanakan tindakan pencegahan dan pemantauan e-resources dengan
menggunakan login ID pengguna untuk menangani isu excessive download melalui EZAccess.
Hasil pemantauan ini digunakan bagi menambaik prestasi e-resources untuk perkhidmatan
PTAR keseluruhannya. Penggunaan E-Resources telah diintegrasikan dengan Student
Information Management System (SIMS) dan Staf Resource Information System (STAR).

d. Reference Desk Management System (RDMS)
Reference Desk Management System (RDMS) adalah sebuah sistem
yang dibina untuk memudahkan pustakawan untuk menjana statistik
penggunaan meja rujukan. Ianya merupakan satu sistem merekod
pertanyaan secara atas talian yang telah dibangunkan oleh kepakaran
dalaman di Perpustakaan Tun Abdul Razak. Sistem ini dibangunkan

dengan pendekatan yang sistematik bagi tujuan merekod, menyemak serta menjana statistik
pertanyaan secara atas talian yang lebih cepat, mudah dan berkesan. RDMS telah
dilaksanakan dan digunapakai oleh keseluruhan perpustakaan UiTM Malaysia di mana ianya
merangkumi pertanyaan rujukan yang direkodkan melalui proses bersemuka, live chat, telefon,
emel, faksimili, social media, instant messenger dan lain-lain saluran.

RDMS telah dipantau daripada aspek penggunaan, kebolehupayaan sistem dan
kepuasan hati pelanggan. Hasil pemantauan daripada ketiga-tiga aspek digunakan oleh
pengurusan untuk kaji semula bagi menghasilkan inovasi untuk penambahbaikan prestasi
sistem ini. Selain itu, tindakan pencegahan telah dilaksanakan dengan kaedah daily backup
untuk menangani risiko kehilangan data melalui penggunaan server secara berpusat
(Centralized Server). Analisa dan penambahbaikan sistem telah dilaksanakan merangkumi 5
(lima) fasa keseragaman. Hasil penganalisaan telah diambil tindakan dan dibuat
penambahbaikan dari client base kepada web base bagi penambahbaikan sistem dan
keberkesanan perkhidmatan keseluruhannya. RDMS juga telah diintegrasikan kepada
beberapa sistem utama di UiTM termasuklah Student Information Management System (SIMS)
dan Staf Resource Information System (STAR).

e. Live Chat (Chat with Librarian)
Live chat merupakan kemudahan sembang secara maya untuk
menjawab pertanyaan dari pengguna mengenai perkhidmatan,
koleksi, pertanyaan rujukan dan lain-lain yang berkaitan dengan
fasiliti perpustakaan. Perkhidmatan ini telah dibangunkan secara

open source melalui kepakaran dalaman PTAR dan telah digunapakai oleh semua pustakawan
di perpustakaan UiTM seluruh Malaysia. Live chat dihasilkan dengan tujuan meningkatkan
kualiti perkhidmatan melalui kepelbagaian medium penyampaian kepada pelanggan
perpustakaan. Live Chat telah disediakan dengan perancangan yang terperinci yang
berfokuskan kepada kesediaaan perkhidmatan bertemakan 3A (Anywhere, Anytime, Anyone).
Live chat merupakan perkhidmatan sembang maya kepada semua lapisan pelanggan
perpustakaan bukan sahaja di kalangan komuniti UiTM dan Malaysia malah di peringkat global.

Live chat telah dipantau melalui aspek penggunaan, kebolehupayaan sistem dan
kepuasan hati pelanggan. Hasilnya perkhidmatan ini telah dinaiktaraf dengan menggunakan
aplikasi chat terkini iaitu Live Helper Chat. Aplikasi baharu ini mempunyai ciri-ciri terkini seperti
yang diperlukan oleh pengguna iaitu share file atau file attachment, emoticon atau emoji, chats
statistic generation dan top chats yang tiada pada perisian lama Mibew Messenger. Untuk
menangani risiko kerosakan data, tindakan pencegahan telah dilaksanakan dengan kaedah
daily backup melalui penggunaan server secara berpusat (Centralized Server). 2 (Dua) fasa
penyeragaman telah dilakukan bagi penambahbaikan Live chat untuk meningkatkan kualiti
perkhidmatan. Live chat juga merupakan sistem komunikasi dua hala dan pelaksanaannya
secara real time delivery.

f. Electronic Question Paper System (EQPS)
EQPS merupakan sistem yang memberi perkhidmatan
pengaksesan koleksi kertas soalan peperiksaan UiTM secara
atas talian daripada tahun 2000 hingga kini. Pembangunan
K1 : 5

Kepimpinan

sistem ini dilaksanakan secara in-house dan diuruskan sepenuhnya oleh staf PTAR UiTM Shah
Alam. Koleksi bahan yang terkandung dalam EQPS merangkumi kertas soalan bagi program
pengajian diploma, ijazah sarjana muda dan ijazah sarjana daripada 29 buah fakulti dan pusat
akademik di UiTM. Ianya meliputi 69, 473 kod kursus bagi program yang ditawarkan oleh UiTM.
EQPS dibangunkan melalui pendekatan yang menyeluruh dan sistematik bagi menyokong
keperluan pengajaran, pembelajaran dan pembelajaran universiti. EQPS boleh diakses secara
meluas oleh keseluruhan pengguna perpustakaan UiTM Malaysia dari dalam mahupun luar
kampus.

Aksesibiliti, kebolehupayaan sistem dan kepuasan hati pelanggan adalah aspek yang
dipantau bagi memastikan peningkatan prestasi penggunaan EQPS. Hasil pemantauan telah
digunakan untuk kaji semula pengurusan dan penambahbaikan telah dilakukan dari segi
perluasan aksesibiliti daripada intranet kepada internet. EQPS telah meningkatkan jumlah
koleksi bahan dengan cara penambahan mode pengajian sehingga peringkat ijazah sarjana.
Bagi memastikan sistem ini beroperasi dan diselenggarakan dengan berkesan proses daily
backup telah dilaksanakan mengikut prosedur yang telah ditetapkan. Penambahbaikan sistem
ini telah dilaksanakan dengan penambahan kepada medan-medan (fields) dan statistic
generation. Beberapa sistem utama di UiTM juga telah diintegrasikan kepada EQPS seperti
Student Information Management System (SIMS) dan Staf Resource Information System
(STAR).

g. Executive Information System (EIS)
Executive Information System (EIS) merupakan inisiatif perpustakaan
bagi pemantauan pelaksanaan Inisiatif Strategik secara atas talian
yang dibangunkan pada tahun 2016. Sistem ini telah disediakan
dengan pendekatan sistematik melalui perancangan, pelaksanaan dan

pemantauan projek inisiatif terutamanya dalam hal berikut:

Rajah 1f : Fungsi Sistem EIS

EIS telah digunapakai oleh keseluruhan sistem perpustakaan UiTM bagi melihat
prestasi jabatan secara holistik oleh semua peringkat pengurusan termasuk pengurusan
tertinggi UiTM (Anywhere, Anytime, Anyone). Perpustakaan UiTM memastikan kelancaran
pelaksanaan perancangan strategik melalui mekanisme pemantauan dan penilaian
bersistematik, real-time dan secara online.

2. Pelan pemantauan kepimpinan untuk memastikan kejayaan dan mengenalpasti punca
kegagalan sesuatu inisiatif.
2.2 Pelan pemantauan kepimpinan

Pengurusan perpustakaan melaksanakan pemantauan secara berterusan dan berkala
dengan mekanisme data dan statistik bulanan. Hasil pemantauan digunakan untuk kajisemula
setiap projek inisiatif dan menghasilkan pula inovasi baru bagi menambahbaik prestasi sedia
ada.

Pengurusan perpustakaaan sentiasa berkongsi amalan dan pembudayaan ini dengan
semua peringkat samada dalam Negara mahupun diperingkat antarabangsa. Seluruh sistem
Perpustakaan UiTM menggunapakai projek-projek initiatif yang dirancang dan dilaksanakan
mengikut perancangan jabatan masing masing.

K1 : 6

Jabatan Inisiatif Strategik/ KPI/ Amanat Kepimpinan
Pelan Pemantauan Kepimpinan

Pengurusan  Executive Information System (EIS)  Data Strategik (statistik
Perpustakaan jabatan/bahagian)

Respositori Institusi  Institutional Repository (IR)  Audit Dalam (Audit perjawatan dan
perkhidmatan)
Pembangunan Bahan  e-Resources (PDAT,e-books)
 Audit ICT (Perkakasan dan perisian)
 Audit Kewangan (Bajet dan

perbelanjaan)
 Mesyuarat Kajisemula Pengurusan

(MKSP)
 Dilaporkan dalam Jawatankuasa

Pengurusan Perpustakaan UiTM
(JKPnP)

 Data Strategik (statistik jabatan /
bahagian)

 Dilaporkan dalam Jawatankuasa
Repositori Institusi Universiti (JKRIU),
Jawatankuasa Induk Perpustakan
(JKIP) dan Mesyuarat Pengurusan
Eksekutif (MPE) PTAR

 Data Strategik (statistik
jabatan/bahagian)

 Customer Feedback System (CFS)
Petunjuk Prestasi Utama (Memastikan
penggunaan PDDT tidak kurang 4 juta
muat turun setahun)

 Pembentangan Pencapaian
Penggunaan PDAT

Perkhidmatan  Web Based Integrated Library System  Data Strategik (statistik
Perpustakaaan (WILS) jabatan/bahagian)

 Live Chat (Chat with Librarian)  Dilaporkan dalam Jawatankuasa
Perkhidmatan Perpustakaan (JKPP)

 Pelan pemantauan bagi memastikan
kejayaan inisiatif WILS adalah melalui
Jawatankuasa Project Steering
Committee (PSC) WILS dimana setiap
pelaporan perancangan dan
pelaksanaan dibentangkan

 Data Strategik (statistik
jabatan/bahagian)

 Dilaporkan dalam Jawatankuasa
Perkhidmatan Perpustakaan (JKPP)

 Reference Desk Management System  Data Strategik (statistik
(RDMS) jabatan/bahagian)

 Pemantauan aspek penyampaian
perkhidmatan kepada pelanggan-
statistik rujukan

 Dilaporkan dalam Jawatankuasa
Perkhidmatan Perpustakaan (JKPP)

 Electronic Question Paper System  Data Strategik (statistik
(EQPS) jabatan/bahagian)

 Dilaporkan dalam Jawatankuasa
Perkhidmatan Perpustakaan (JKPP)

Jadual 1c : Pelan Pemantauan Kepimpinan

Kepimpinan Kanan PTAR mengambil inisiatif dengan melakukan pemantauan secara
pendekatan top-down bagi memastikan perkhidmatan bidang tumpuan beroperasi secara

K1 : 7

Kepimpinan

menyeluruh melalui siri lawatan Ketua Pustakawan dan Timbalan Ketua Pustakawan ke
perpustakaan cawangan seluruh Malaysia.

Aspek yang dilaporkan: Perancangan yang sistematik, pelaksanaan yang meluas,
inovasi dan pengurusan risiko
1.3 Perancangan yang sistematik, pelaksanaan yang meluas, inovasi dan pengurusan
risiko

Perancangan yang bersistematik dalam penyampaian perkhidmatan adalah
berfokuskan kepada pelanggan dan bertemakan 3A (Anywhere, Anytime, Anyone). Ia selaras
dengan Amanat Kementerian Pendidikan Tinggi (KPT) dan Amanat Naib Canselor UiTM serta
Amanat Ketua Pustakawan UiTM. Bagi memastikan perancangan tercapai, PTAR melihat
kepada aspek kecukupan peruntukan kewangan, tempoh projek siap dilaksanakan, memenuhi
kepuasan hati pelanggan, kestabilan pertukaran mata wang dan hak cipta bahan terpelihara.

Pengurusan PTAR memberi tumpuan sepenuhnya kepada perancangan yang
sistematik dan perluasan pelaksanaan bagi projek inisiatif strategik bagi bidang tumpuan dalam
penyampaian perkhidmatan utama perpustakaan seperti berikut:

Perancangan Perlaksanaan Meluas Inovasi dan Pengurusan Risiko
Sistematik Penambahbaikan

Web Based  40 Buah Perpustakaan  Modul WILS  Road tour dan Training of
Integrated Library  UiTM Shah Alam dan
System (WILS)  Kampus Cawangan ditambahbaik Trainers (TOT) di setiap lokasi

 Modul online guide WILS perpustakaan UiTM

di paparkan portal  Kumpulan Pakar dilantik bagi

perpustakaan sebagai setiap modul WILS

rujukan  Pelan pemantauan diwujudkan

 Pangkalan data WILS melalui penubuhan

berpusat Jawatankuasa Project Steering

Committee (PSC) WILS

 Aduan pelanggan WILS melalui

Integrated Service

Management System (iSMS)

Institutional  40 Buah Perpustakaan  Penambahbaikan  Road tour dan TOT di setiap
Repository (IR)  UiTM Shah Alam dan
 Kampus Cawangan pengaksesan maklumat lokasi perpustakaan UiTM

di IR dengan  Proses pemutihan koleksi bagi

menghadkan jumlah memastikan hanya koleksi

paparan bahan bagi UiTM sahaja yang diletakan di

menangani unsur dalam Institutional Repository

plagiarism dan (IR) berkaitan isu hakcipta

penyalahgunaan UiTM

maklumat

 Modul online guide IR

dipaparkan di portal

perpustakaan sebagai

rujukan

e-Resources  40 Buah Perpustakaan  Menyediakan  Membuat semakan dan
(PDAT, e-books)  UiTM Shah Alam dan penganalisaan bahan
 Kampus Cawangan perkhidmatan Pay Per langganan untuk memastikan
RDMS ianya digunakan secara
View (PPV) sebagai optimum

alternatif bagi bahan

yang tidak dilanggan

 Modul online guide e-

Resorces di portal

perpustakaan sebagai

rujukan

 Perluasan pelaksanaan  Penambahbaikan modul  Road tour dan TOT mengikut

melalui projek inovasi RDMS dan menaiktaraf lokasi perpustakaan UiTM

Kumpulan Inovatif Kreatif dari client base kepada Cawangan

(KIK) 1Pro, UiTM Shah web base  Penggunaan server secara

Alam  Pengiktirafan inovasi berpusat (Centralized Server)

 40 Buah Perpustakaan tertinggi: International bagi RDMS agak berisiko tinggi

UiTM Shah Alam dan Convention on Quality namun dapat dicegah melalui

Kampus Cawangan Control Circle (ICQCC) daily backup

di Manila, Filipina  Pemantauan penggunaan

melalui statistik bulanan EIS

 Dilaporkan dalam
Jawatankuasa Perkhidmatan
Perpustakaan (JKPP)

K1 : 8

Kepimpinan

Live Chat (Chat  Perluasan pelaksanaan  Penambaikan daripada  Road tour dan TOT mengikut
with Librarian) bermula pada 2016 melalui  
projek inovasi Kumpulan aplikasi Mibew lokasi perpustakaan UiTM
 Inovatif Kreatif (KIK) i- 
Team, UiTM Shah Alam Messenger kepada Live Cawangan

40 Buah Perpustakaan Helper Chat Penggunaan server secara
UiTM Shah Alam dan
Kampus Cawangan Pengiktirafan inovasi berpusat (Centralized Server)

tertinggi: Anugerah bagi RDMS agak berisiko tinggi

Inovasi ICT di namun dapat dicegah melalui

Konvensyen KIK UiTM daily backup

SeMalaysia Pemantauan penggunaan

melalui statistik bulanan EIS

 Dilaporkan dalam

Jawatankuasa Perkhidmatan

Perpustakaan (JKPP)

Electronic  Perluasan pelaksanaan  Penambahbaikan  Penggunaan server secara
Question Paper
System (EQPS) melalui projek inovasi medan-medan (fields) berpusat (Centralized Server)

Kumpulan Inovatif Kreatif dan statistic generation bagi RDMS agak berisiko tinggi

(KIK) Titanium, UiTM Shah  Modul online guide namun dapat dicegah melalui

Alam EQPS di paparkan portal daily backup

 40 Buah Perpustakaan perpustakaan  Pemantauan penggunaan

UiTM Shah Alam dan  Pengiktirafan inovasi melalui statistik bulanan EIS

Kampus Cawangan tertinggi: Anugerah 3

Star Award International

Convention on Quality

Control Circle (ICQCC)

di Kuala Lumpur

Executive  40 Buah Perpustakaan  Penambahbaikan  Penggunaan server secara
Information UiTM Shah Alam dan
System (EIS) Kampus Cawangan paparan antaramuka EIS berpusat (Centralized Server)

yang mesra telefon bagi RDMS agak berisiko tinggi

pintar namun dapat dicegah melalui

daily backup

Jadual 1d : Perancangan, Inovasi dan Pengurusan Risiko PTAR

K1 : 9

StrategikPeKrarnciatngeanria 2

Perancangan Strategik

1. Asas Perancangan Strategik
Perpustakaan UiTM telah menyediakan pelan perancangan berdasarkan kepada dasar,

agenda dan halatuju di peringkat Negara, Kementerian serta Universiti. Asas perancangan yang
dirancang ini adalah berdasarkan kepada :

Rajah 2a: Asas Perancangan Strategik Perpustakaan UiTM

Berdasarkan kepada Pelan Pembangunan Pendidikan Malaysia (Pendidikan Tinggi)
telah menggariskan 10 Lonjakan bagi mencapai aspirasi sistem dan aspirasi pelajar. Lonjakan
ini akan mendorong kecemerlangan berterusan dalam sistem pendidikan tinggi. Oleh itu,
kesemua elemen lonjakan ini telah dimasukkan dalam kerangka perancangan strategik
Universiti. Seterusnya bagi membentuk perancangan strategik Perpustakaan UiTM 2016-2020
maka Rancangan Malaysia KeSebelas UiTM, Program Transformasi UiTM dan Model Halatuju
Strategik UiTM telah dijadikan panduan dalam penyediaan perancangan untuk tempoh lima(5)
tahun akan datang.

Selain daripada itu, Amanat Menteri Pengajian Tinggi 2016 yang bertemakan
Pendidikan Fleksibel juga dijadikan sebagai panduan dalam mengatur perancangan bagi jangka
masa setahun. Pendidikan Fleksibel merupakan halatuju pendidikan tinggi negara yang
membawa maksud akses pendidikan pada bila-bila masa, tanpa mengira tempat dan untuk
semua kumpulan sasaran.

Begitu juga dengan Amanat Naib Canselor UiTM 2016 menunjukkan bahawa terdapat
beberapa fokus utama yang perlu Perpustakaan rangka beberapa perancangan bagi memenuhi
keperluan Universiti terutama aspek peningkatan penyampaian perkhidmatan serta penjanaan
dan penjimatan.

2. Pembangunan Perancangan Strategik Perpustakaan UiTM
Perpustakaan Tun Abdul Razak telah berjaya menyediakan pelan perancangan melalui

Buku Perancangan Strategik Perpustakaan UiTM 2016-2020. Pembangunan Buku
Perancangan Strategik Perpustakaan UiTM ini telah melalui 3 siri makmal perancangan
strategik Perpustakaan UiTM pada tahun 2015. Timbalan Naib Canselor (Penyelidikan dan
Inovasi) UiTM iaitu YBhg. Prof. Ir. Dr. Hj. Abdul Rahman Omar selaku Ketua Perancangan
Strategik di peringkat Universiti telah hadir pada 8 Disember 2015 untuk memberikan maklumat
tentang halatuju Universiti. Hasil dari perancangan untuk tempoh lima tahun ini, Perpustakaan
UiTM memfokuskan lima (5) agenda utama perpustakaan, 17 objektif strategik dan 17
projek inisiatif. Sila rujuk Lampiran 2a dan 2b.

K2 : 1

Perancangan Strategik

Seterusnya pemetaan terhadap Buku Rancangan Malaysia Kesebelas UiTM (2016-
2020) dan Program Transformasi UiTM diselarikan menerusi 11 Agenda Universiti. Terdapat
satu projek insiatif PTAR yang terkandung dalam agenda Universiti iaitu Repositori Institusi
Universiti di bawah komponen Teknologi. Impak projek inisiatif ini adalah untuk meletakkan
UiTM di peta dunia dan meningkatkan ketampakan hasil akademik Universiti. Setiap
perancangan yang disediakan ini boleh dirujuk melalui Buku Perancangan Strategik
Perpustakaan UiTM 2016 – 2020. Buku perancangan strategik PTAR juga telah diserahkan
kepada Pusat Perancangan Strategik dan Maklumat, Rektor, Dekan dan Ketua Jabatan di UiTM
sebagai rujukan dan panduan. Sila rujuk Lampiran 2c.

3. Pelan pemantauan
Pemantauan aktiviti projek adalah penting dalam memastikan perancangan menepati

skop, masa dan peruntukan. Oleh itu, Perpustakaan mempunyai sistem pemantauan dan
kawalan yang dikenali sebagai Executive Information System (EIS PTAR). Manakala kaedah
pemantauan ini dijalankan secara berkala (mengikut sukuan) dan berterusan sepanjang tempoh
projek. Skop pemantauan dan kawalan adalah melibatkan proses perancangan dan
pelaksanaan sehingga projek selesai dan seterusnya mencapai objektif strategik.
Selain dari itu, struktur kebertanggungjawaban telah dibentuk bagi melancarkan kelangsungan
aktiviti setiap projek. Struktur yang mantap akan dapat membantu Perpustakaan memastikan
matlamat perancangan Perpustakan UiTM dilaksanakan dengan berkesan. Oleh itu, lima (5)
orang pengarah projek yang terdiri daripada Ketua Jabatan telah dilantik untuk merancang
pelan perlaksanaan projek inisiatif. Setiap pengarah projek akan dibantu oleh Pengurus Projek
dalam melaksanakan perancangan projek inisiatif. Pengurusan Perancangan Strategik
Perpustakaan UiTM terletak sepenuhnya di bawah seliaan Bahagian Perancangan Strategik
Perpustakaan UiTM. Peranan bahagian ini adalah memantau keseluruhan prestasi dan
perlaksanaan projek inisiatif.

Fokus utama PTAR tertumpu kepada tiga kumpulan sasaran universiti iaitu pelajar,
pensyarah dan pentadbir. Justeru itu, skop bidang tumpuan bagi penyampaian perkhidmatan
iaitu sistem WILS, RDMS, Live Chat, Repositori Institusi, eResources dan EQPS telah melalui
proses penambahbaikan yang berterusan. Kesemua penambahbaikan yang dilaksanakan
adalah hasil maklum balas kumpulan sasar yang menggunakan perkhidmatan ini.

4. Risiko
Perpustakaan sentiasa proaktif dalam memastikan sasaran tercapai walaupun terdapat

risiko dalaman dan luaran. Antara risiko yang dijangka boleh menjejaskan pelaksanaan atau
kejayaan pencapaian objektif adalah seperti berikut :

Rajah 2b : Risiko Pelaksanaan Pencapaian Objektif

Bagi mengatasi risiko yang dikenalpasti, maka Perpustakaan telah menyediakan pelan
perancangan mengatasi risiko tersebut. Antara pendekatan pelan tindakan yang diambil adalah:

K2 : 2

Perancangan Strategik

Rajah 2c : Pelan Tindakan

5. Penciptaan inovasi

Rajah 2d : Paparan Sistem EIS

Sistem EIS@PTAR dibangunkan pada tahun 2016 untuk memantau pencapaian
perancangan strategik Perpustakaan UiTM. Kelebihan sistem ini adalah boleh diakses di mana-
mana dan pada bila-bila masa. Terdapat tiga (3) fungsi utama di dalam sistem EIS iaitu
pemantauan Petunjuk Prestasi Utama, Pemantauan Projek Inisiatif dan Pengurusan Data
Strategik. Data strategik ini juga telah digunakan untuk pelaporan ke Perpustakaan Negara
Malaysia, MyRA (Seksyen I2), CSPI, MQA dan Jabatan serta Fakulti.
Sistem ini berfungsi dalam pengurusan perancangan, pelaksanaan dan pemantauan projek
inisiatif terutamanya dalam hal berikut:

Rajah 2e: Fungsi Sistem EIS

K2 : 3

Lampiran 2a

Lampiran 2b

Lampiran 2c

Kriteria 3

TumPpuealnanKgepgaadna

Tumpuan Kepada Pelanggan

1. Kumpulan Sasar bagi Bidang Tumpuan (Penyampaian Perkhidmatan)
PTAR sebagai sebuah jabatan utama di UiTM yang memberikan perkhidmatan (service

provider), penumpuan kepada pelanggan dalam memberi perkhidmatan merupakan satu fokus
utama. Penyampaian Perkhidmatan yang mantap, berkesan dan relevan adalah menjadi teras
Kepuasan Hati Pelanggan dan Petunjuk Prestasi Utama kepada efektifnya perkhidmatan yang
diberikan oleh sesebuah jabatan dalam organisasi. Kumpulan sasar yang menjadi tumpuan
kepada bidang tumpuan (Penyampaian Perkhidmatan) masih dikekalkan dan dikategorikan
kepada tiga kumpulan utama iaitu:

Rajah 3a: Kategori Pelanggan Perpustakaan

Dalam memberikan perkhidmatan terbaik, PTAR menitikberatkan kualiti perkhidmatan
dengan mewujudkan inisiatif-inisiatif utama sebagai mekanisme utama penyampaian
perkhidmatan. Tujuh (7) bentuk inisiatif yang yang dinyatakan dalam aspek penyampaian
perkhidmatan ini merupakan antara inisiatif yang dirangka dengan mantap bagi mencapai
matlamat sebagai perkhidmatan yang relevan, terkini dan menepati kehendak utama
pelanggan.

1.1 Kaedah Mengenalpasti Kumpulan Sasar / Pelanggan
Pengurusan PTAR mengenalpasti kumpulan sasar / pelanggan berdasarkan kepada

empat pendekatan berikut iaitu :

Rajah 3b: Pendekatan Mengenalpasti Kumpulan Sasar/Pelanggan

1.1a Memahami Keperluan Dan Kehendak Utama Pelanggan
Pengurusan PTAR memastikan keperluan pengguna kepada sumber-sumber maklumat

ini adalah menepati fungsi utama perpustakaan yang menyokong aktiviti utama universiti iaitu
Pengajaran, Pembelajaran dan Penyelidikan. Setiap kategori kumpulan sasar / pelanggan
mempunyai keperluan yang berbeza dan input keperluan daripada pelanggan inilah yang
membolehkan PTAR merangka perkhidmatan-perkhidmatan utama bagi memenuhi kehendak
pelanggan. Ini dilakukan melalui dua pendekatan iaitu :

1. Keperluan kepada 2. Menyediakan
sumber-sumber perkhidmatan-
maklumat perkhidmatan

Rajah 3c : Pendekatan Untuk Memenuhi Keperluan Pelanggan

K3 : 1

Tumpuan Kepada Pelanggan

PTAR berusaha menyediakan perkhidmatan melalui pelbagai mekanisme untuk
menepati kehendak pelanggan dan selaras dengan perkembangan teknologi maklumat.

1.1b Perancangan Strategik Perpustakaan UiTM (PUiTM) 2016-2020
Perancangan Strategik PUiTM menjadi panduan utama dan hala tuju dalam memastikan

kumpulan sasar / pelanggan diutamakan dalam penyampaian perkhidmatan yang terbaik,
mantap dan relevan. Ini dibuktikan dengan lapan (8) daripada tujuh belas (17) inisiatif dalam
Perancangan Strategik PUiTM adalah memberi tumpuan kepada perkhidmatan. Perancangan
Strategik PUiTM ini juga memastikan pada penghujungnya nanti, kumpulan sasar / pelanggan
akan menggunakan perkhidmatan yang dirangka ini mengikut kesesuaian dan secara lebih
optimum.

1.1c Penetapan kepada Standard Perkhidmatan
Penyampaian perkhidmatan terbaik PTAR adalah berdasarkan kepada penetapan

piawaian perkhidmatan yang telah ditetapkan. Antaranya adalah:

Rajah 3d:
Penetapan
Piawaian
Perkhidmatan

1.1d Melihat kepada halatuju Organisasi dan Pemegang Taruh
PTAR melihat secara konstruktif, tepat dan bermatlamat hala tuju organisasi dan

pemegang taruh seperti hala tuju semasa Kementerian Pendidikan Tinggi, Projek Transformasi
UiTM, Pemantapan Pengajaran dan Pembelajaran Universiti, Pembudayaan Inovasi dan
Perancangan Strategik PUiTM 2016-2020 dalam melakukan penyampaian perkhidmatan yang
terbaik.

1.2 Kebaikan dan Ganjaran dari Pelaksanaan Bidang Tumpuan (Penyampaian
Perkhidmatan)

Hasil kebaikan dan ganjaran dari pelaksanaan mekanisme bagi memantapkan
Penyampaian Perkhidmatan tersebut secara amnya boleh dinyatakan seperti di bawah:

1. Adanya perkhidmatan yang lebih selaras, sistematik, berkualiti dan mencapai
matlamatnya khususnya daripada segi pencapaian KPI dan pengukuran berkaitan.

2. Selari dan menepati aspirasi dan hala tuju Jabatan, Universiti dan Kementerian
Pendidikan Tinggi yang memudahkan perancangan yang lebih baik, lebih berdaya saing
dan menjadi contoh terbaik (benchmarking yang dilakukan oleh Perpustakaan dan
organisasi luar).

3. Pembudayaan Inovasi yang menjadikan staf lebih kreatif dan inovatif serta penghasilan
produk yang lebih menepati Penyampaian Perkhidmatan berkesan.

4. Mengoptimumkan teknologi yang mengujudkan mekanisme Penyampaian Perkhidmatan
yang menepati ciri-ciri penyampaian terkini seperti :
a. Konsep Anywhere, Anytime, Anyone (3A)

K3 : 2

Tumpuan Kepada Pelanggan

b. Membantu dalam kaedah / mode pembelajaran terkini seperti Self Directed
Learning, Flexible and Personalised Education system (Interactive, Immersive and
Active)

c. Penggunaan platform internet secara menyeluruh (Internet of Things – IoT)
d. Mmembantu dalam inisiatif Big Data Analytic Universiti dan Kementerian.

1.2 Keperluan Kumpulan Sasar / Pelanggan Dalam Era Terkini
PTAR juga mengenalpasti kumpulan sasar / pelanggan dengan melihat secara kritis dan

inovatif keperluan mereka dalam kepesatan teknologi maklumat dan era convergence ini. Selain
itu, PTAR juga melihat kepada generasi-generasi baru Y dan Z dalam penerimaan
perkhidmatan perpustakaan sedia ada dan aspek penggunaan perpustakaan.

1.3 Penentuan Keperluan Kumpulan Sasar / Pelanggan Berdasarkan Bidang Tumpuan
dan Perpustakaan Bertindak Kepada Maklumbalas Pelanggan (1.5)
Sebagai sebuah jabatan yang membudayakan inovasi, PTAR berusaha mengujudkan

beberapa mekanisme inovatif dan interaktif dengan mengoptimumkan teknologi maklumat serta
menyediakan perkhidmatan terkini bercirikan digital. Tujuh (7) mekanisme yang mempunyai
impak tinggi dalam penyampaian perkhidmatan seperti yang dipilih adalah :

Rajah 3e: Bidang Tumpuan Perpustakaan : Penyampaian Perkhidmatan

Melalui mekanisme penyampaian perkhidmatan yang ada ini, keperluan pengguna dapat
dipenuhi dengan maklumbalas yang baik daripada kumpulan sasar / pelanggan. PTAR juga
bertindak segera terhadap aduan maklum balas pelanggan melalui medium yang disediakan
seperti Jadual 3a berikut :

Bil. Saluran Pengurusan Aduan
1. Borang Aduan dan Maklumbalas Pelanggan
2. Borang / Survey Keperluan dan Kehendak Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
3. Borang Penilaian Program Pendidikan Pengguna (Kelas Kemahiran Maklumat, Orientasi dan Taklimat Perpustakaan)
4. Sistem Smiley (Kaunter Perkhidmatan)
5. Borang Penilaian Sesi Konsultasi Maklumat (Meja Rujukan Maklumat)
6. Cadangan secara atas talian (Sistem WILS)
7. Laman Sosial Media (Facebook PTAR, Facebook Naib Canselor, Blog, Twitter, Fikr, Picasaweb, Instagram, dan

sebagainya)
8. E-Aduan Korporat PTAR dan UiTM
9. Konsultasi Maklumat Atas Talian / Live Chat – Chat With Librarian
10. Program Outreach / Jerayawara
11. Mesyuarat Bersama Fakulti / Bahagian

Jadual 3a : Saluran Pengurusan Aduan

Maklumbalas yang diterima akan dianalisa dan dibincangkan tindakan yang perlu diambil
dengan membuat penyelarasan melalui Mesyuarat Jabatan Perkhidmatan.
Dalam memastikan maklum balas daripada kumpulan sasar / pelanggan diperolehi, disemak
dan dianalisa secara tepat dan berkesan, PTAR mengambil langkah-langkah berikut:

1. Menyemak semula saluran aduan serta mekanisme yang berkaitan seperti kaedah,
borang, soal selidik, impak dan lain-lain.

2. Penyelarasan kaedah menganalisa dan pelaporan.

K3 : 3

Tumpuan Kepada Pelanggan

3. Memperbaiki sistem penilaian keberkesanan service points (Kaunter Perkhidmatan dan
Meja Rujukan)

1.4 Pengurusan Melibatkan Kumpulan Sasar / Pelanggan Dalam Pelaksanaan
Penyampaian Perkhidmatan dan Inovasi-Inovasi Yang Terhasil Untuk
Penambahbaikan
Kumpulan sasar / pelanggan adalah dilibatkan melalui:

Bil. Aktiviti
1. Mesyuarat-mesyuarat bersama pada peringkat jabatan seperti Mesyuarat PSC WILS dan Mesyuarat Jabatan

Perkhidmatan
2. Mesyuarat-mesyuarat bersama jabatan dan organisasi luar berkaitan Penyampaian Perkhidmatan seperti Mesyuarat

Modul-modul WILS, Mesyuarat Rundingan Harga, Mesyuarat bersama fakulti, Mesyuarat Special Interest Group (SIG)
berkaitan perkhidmatan
3. Mengambil tindakan segera hasil daripada analisa maklumbalas kumpulan sasar / pelanggan yang dibuat secara lebih
teliti sistematik
4. Mengadakan Program Galakan Membaca, Program Bertemu Pelanggan dan Library Outreach
5. Mengadakan perancangan dan perbincangan berterusan dengan vendor dan pihak berkepentingan serta membuat kajian
teknologi untuk menghasilkan mekanisme penyampaian perkhidmatan yang menepati keperluan, terkini dan relevan

Jadual 3b : Penglibatan Kumpulan Sasar / Pelanggan

1.6 Inovasi-inovasi Yang Terhasil untuk Penambahbaikan Penyampaian Perkhidmatan
PTAR telah menghasilkan penambahbaikan berikut dalam bidang tumpuan utama seperti

rajah di bawah.

Rajah 3f: Inovasi Bidang Tumpuan Utama

Sila rujuk Lampiran 3a (Jadual 3c) bagi penjelasan lebih menyeluruh atas usaha PTAR dalam
memberi tumpuan kepada kumpulan sasar / pelanggan agar Penyampaian Perkhidmatan
berimpak, terkini dan relevan.

K3 : 4

Skop Bidang Kumpulan Bagaimanana Kebaikan / Ganjaran
Tumpuan Sasaran yang mengenalpasti
kumpulan sasaran p
terlibat m

1. WILS Pelanggan Misi Perkhidmatan – KPI Sumbangan kepada Data
proses Centralization (Big Data)
Penetapan standard -Transformasi teknologi (Client Pro
Pelanggan luar perkhidmatan server kpd web based) yan
Transformasi proses kerja
Rekabentuk (lebih cepat, sistematik dan Sis
Perkhidmatan konsep berkesan) ma
3A (Anywhere, Anytime, Impak projek WILS: Penjimatan
Anyone) dan kos penyelenggaraan,
mengoptimumkan peralatan dan masa)
teknologi

PS PUiTM 2016 - 2020

2. IR Pelanggan Misi Projek Transformasi -Harta intelek Universiti Pe
UiTM un
Pelanggan -Ketampakan hasil akademik (Ra
proses Universiti (Visibility)

Pelanggan luar

3. EIS Pelanggan Misi PS PUiTM 2016 - 2020 Pemantauan, KPI, Projek Pe
Inisiatif, Data Strategik un
Pelanggan
proses

4. e- Pelanggan Amanat KPT (Anytime, Menyokong Blended Learning. Be
Resources proses Anywhere, Anyone) sko
(PDAT, e- Menyediakan rujukan da
books) Pelanggan luar Just In Time services maklumat secara atas talian pe
UiT
Penjimatan langganan
berbanding bahan fizikal My

5. RDMS Pelanggan Misi Membudayakan Inovasi - Merekod penggunaan Me
perkhidmatan rujukan keh
Pelanggan - Melihat maklumat pelajar dan pe
proses staf UiTM
- Menentukan jenis soalan /
Pelanggan luar maklumat yang diperlukan oleh

Lampiran 3a

Bagaimana Bagaimana Kumpulan Tindakan Keberkesanan
pengurusan Sasar / Pelanggan terlibat Pengurusan kepada tindakan dan
menentukan
Maklumbalas inovasi
keperluan Pelanggan
(jika ada)

oses kerja Melalui Jawatankuasa - Log aduan Tindakan aduan
ng selaras Perkhidmatan Perpustakaan pemantauan - diselesaikan
mengenalpasti penglibatan disemak segera oleh segera dan
stem yang kumpulan sasaran untuk kumpulan teknikal dan dilaporkan dalam
antap semua skop bidang diputuskan dlm mesyuarat PSC
tumpuan. Mesyuarat PSC WILS akan datang

Digunapakai di UiTM Shah Pemantauan
Alam, Selangor dan Negeri melalui iSMS,
Sembilan dan dijangka tindakan segera
perluasan ke 40 lokasi serta
perpustakaan pada 2017. penambahbaikan
Melibatkan penyelarasan
proses.

enarafan Menguatkuasakan Dasar Analisa pelaporan Tindakan aduan
niversiti Penyerahan Bahan Harta maklumbalas diselesaikan
anking IR) Intelek Universiti Teknologi pelanggan segera.
MARA ke Repositori Institusi Inovasi – upgrade
etunjuk prestasi Pelaporan pencapaian naiktaraf portal
niversiti Pelaporan 4 kali setahun – msyt pencapaian PS PTAR dan
PTAR wujudkan Mobile
erdasarkan Perancangan Strategik Apps
op pengajaran Universiti (CSPI) Analisa pelaporan Tindakan aduan
an MyRa maklumbalas diselesaikan
embelajaran PNM peringkat kebangsaan pelanggan segera
TM Prestasi analisa penggunaan
yRa PDAT Tindakan aduan
diselesaikan
Mesyuarat Khas PDAT segera
Cadangan pembelian dan
urusan runding harga

enilai semula Pelanggan-memberi input Analisa pelaporan Tindakan aduan
hendak utama kehendak utama pelanggan maklumbalas diselesaikan
elanggan pelanggan segera

pengguna perpustakaan
- Menjana statistik meja rujukan
dengan segera
- Mencetak penggunaan
maklumat di meja rujukan
- Mengubah / memadam
maklumat yang telah direkod.

6. Live Chat Pelanggan Misi Kehendak utama Memberi perkhidmatan rujukan Me
pelanggan atas talian, he
Pelanggan
proses Keperluan untuk Platform Rujukan Maya. ver
mewujudkan sistem me
Pelanggan luar capaian perkhidmatan Menyokong Fleksibel learning
yang sistematik dan konsep 3A keh

pe

7. EQPS Pelanggan Kehendak utama Pengaksesan kertas soalan Ko
proses pelanggan peperiksaan secara digital lea
(cepat dan sistematik)
Keperluan untuk Pla
mewujudkan sistem
capaian perkhidmatan
yang sistematik

Jadual 3c: Penumpuan Kepada pelanggan berkaitan dengan Peny

Lampiran 3a

ekanisme ‘live -Staf perpustakaan- Analisa pelaporan Tindakan aduan
elper chat’ iaitu penglibatan secara langsung maklumbalas diselesaikan
rsi baru bagi dalam penyampaian pelanggan segera
enepati perkhidmatan rujukan.
Tindakan aduan
hendak -Pelanggan-memberi input diselesaikan
engguna kehendak utama pelanggan. segera
-Promosi perkhidmatan
onsep flexible perpustakaan (portal, lib.
arning KPT Outreach, dll)

atform EQPS Pelanggan-akses kertas Analisa pelaporan
soalan peperiksaan maklumbalas
pelanggan
-Promosi perkhidmatan
perpustakaan (portal, lib.
Outreach, dll)
-menyediakan capaian
kepada EQPS

yampaian Perkhidmatan menggunakan mekanisme yang dihasilkan.

Kriteria 4

PPeenngguukruursdaanna,PnAennagelitasihsudaann

Pengukuran, Analisis Dan Pengurusan Pengetahuan

1. Item ukuran yang digunakan untuk mengukur pencapaian bidang tumpuan.

1.1 Data dan Maklumat
Data - data strategik di Perpustakaan UiTM yang terdiri daripada aspek pengurusan,

perkhidmatan, pembangunan bahan, repositori institusi dan arkib telah diguna dan diserahkan
(perluasan dan dikongsi bersama) ke peringkat kebangsaan oleh Perpustakaan Negara
Malaysia; contohnya data perjawatan, koleksi buku seperti di dalam buku Perangkaan
Perpustakaan di Malaysia). Data - data strategik ini disah dan ditentusahkan di peringkat
Kementerian; contoh data MyRA Section I2 – Library facilities, akreditasi MQA, Pusat
Perancangan Strategik Maklumat UiTM dan penggunaan di peringkat perpustakaan sendiri .
Data dan maklumat dipilih merangkumi keperluan Perancangan Strategik PTAR 2016-2020,
Key Performance Indicator (KPI, PI), Aduan Maklum Balas Pelanggan dan Projek Transformasi
UiTM.

1.2 Bidang Tumpuan Utama: Perkhidmatan Perpustakaan

Bidang tumpuan utama perpustakaan terhadap projek-projek inisiatif strategik yang telah
dirancang adalah tumpuan kepada penyampaian perkhidmatan perpustakaan seperti rajah
berikut :

Rajah 4a : Bidang Tumpuan Perpustakaan : Penyampaian Perkhidmatan

ITEM UKURAN SKOP BIDANG TUMPUAN DAN PELAKSANAAN DATA YANG DIGUNAKAN
PENCAPAIAN MELUAS
Perancangan Strategik 1. Modul Perolehan
PTAR RMK-11 PUiTM WILS Database Centralization 40 Buah Perpustakaan 2. Modul Katalog
2016-2020  Mewujudkan Pangkalan Data UiTM Shah Alam dan 3. Modul Sirkulasi
PUiTM Secara Berpusat Kampus Cawangan 4. Modul Serial
5. OPAC

Projek Transformasi Repositori Institusi Universiti 40 Buah Perpustakaan 1. Data kumulatif hasil
UiTM dan Pemetaan (https://ir.uitm.edu.my) UiTM Shah Alam dan akademik universiti yang
Perancangan Strategik Kampus Cawangan boleh diakses
PTAR  Memperkasakan koleksi
UiTM Institutional Repository 40 Buah Perpustakaan 2. Data kumulatif PTJ yang
Key Performance (IR) UiTM Shah Alam dan menyerahkan bahan
Indicator (KPI) Kampus Cawangan repositori
 Kedudukan pada World
Repositories by Cybermetrics 1. Data kumulatif PTJ yang
Lab, Spain menyerahkan bahan
Repositori
Key Performance Indicator
 Pencapaian tiga belas (13) 2. Data kumulatif hasil
KPI akademik universiti yang
boleh diakses

3. Bahan silibus mencapai
100% menjelang tahun
2018

K4 : 1

Pengukuran, Analisis Dan Pengurusan Pengetahuan

4. Jumlah pengunjung fizikal
perpustakaan

5. Jumlah pinjaman bahan
6. Kepuasan Perkhidmatan

Pelanggan
7. Portal perpustakaan
8. Penggunaan PDDT
9. Jumlah bahan (perolehan)
10. Perbelanjaan tahunan
11. 42 jam latihan setahun
12. Jumlah penerimaan rekod

Arkib
13. Jumlah rujukan bahan

Arkib

Amanat KPT 2016 eResources (PDT, eJurnal, eBook) 40 Buah Perpustakaan Data Penggunaan PDAT dan
(Anywhere, Anytime,  Menyokong pendidikan UiTM Shah Alam dan eBook
Anyone) fleksibel Kampus Cawangan
 Mengekalkan Emerald High
Budaya Inovasi Usage Award
 Penjimatan Langganan

Executive Information Systems (EIS) 40 Buah Perpustakaan 1. KPI dan PI
 Pemantauan KPI, Projek UiTM Shah Alam dan 2. Statistik Jabatan/
Inisiatif dan Data Strategik. Kampus Cawangan
 Sistem ini sangat membantu Bahagian/ Unit
PTAR dalam penilaian data
serta penyediaan maklumat-
maklumat terkini yang
diperlukan di peringkat
PTAR, universiti dan
kebangsaan

Reference Desk Management System 40 Buah Perpustakaan 1. Bilangan pertanyaan
UiTM Shah Alam dan rujukan semuka, telefon
(RDMS) Kampus Cawangan dan emel

 Perluasan pelaksanaan 2. Statistik RDMS

bermula pada 2015 melalui

inovasi Kumpulan Inovatif

Kreatif (KIK) 1Pro

Live Chat 40 Buah Perpustakaan Pertanyaan rujukan maya
 Perluasan pelaksanaan UiTM Shah Alam dan
bermula pada 2016 melalui Kampus Cawangan Soalan perperiksaan UiTM
inovasi Kumpulan Inovatif mengikut fakulti yang dirujuk
Kreatif (KIK) i-Team

Electronic Question Paper System 40 Buah Perpustakaan
(EQPS) UiTM Shah Alam dan
Kampus Cawangan
 Pengaksesan koleksi kertas
peperiksaan

 Perkhidmatan EQPS ini
dapat beroperasi dan dicapai
dengan berkesan sepanjang
masa 24 jam sehari, 7 hari
seminggu dan 365 hari
setahun di url
http://eqps.ptar.uitm.edu.my/

Jadual 4a : Sumber Data dan Maklumat 2016

PTAR juga telah membuat pengukuran pencapaian dengan pesaing di peringkat UiTM,
Universiti Awam dan universiti luar negara (Times Higher Education) untuk kedudukan universiti

K4 : 2

Pengukuran, Analisis Dan Pengurusan Pengetahuan

bagi membolehkan PTAR mengukur kedudukannya pada hari ini serta merancang keperluan
lima tahun akan datang (2016-2020).

2. Data-data yang digunakan untuk membuat penilaian, kekerapan data dikumpulkan dan
dianalisa

Hasil pencapaian jabatan adalah diukur melalui data dan maklumat yang terhasil melalui
aktiviti bahagian dan unit dari lima (5) jabatan di PTAR yang terdiri daripada:

Data-data strategik ini dikumpul dan dianalisa secara berkala (bulanan dan tahunan) seperti
berikut :

JABATAN DATA DIKUMPUL KEKERAPAN DATA DATA DIANALISA
Pengurusan DIKUMPUL
Perpustakaan 1. Data boleh dianalisa
 Data Perjawatan PUiTM Shah Setiap bulan mengikut bulanan, sukuan,
Pembangunan Bahan Alam/Selangor/Kampus Setiap bulan tahunan, kampus
Perpustakaan Cawangan Setiap bulan perpustakaan

Perkhidmatan  Data MyRA 2. Sistem EIS digunakan untuk
Perpustakaan  Data Audit Dalam memuatnaik dan
mengemaskini kemajuan
Perpustakaan aktiviti projek
 Data Audit Akredetasi
 Data Pelawat Ke 1. Data boleh dianalisa
mengikut bulanan, sukuan,
Perpustakaan UiTM Dalam tahunan, kampus
/Luar Negara perpustakaan
 Data Promosi Perpustakaan
UiTM Shah Alam/Selangor/ 2. Sistem EIS digunakan untuk
Kampus Cawangan memuatnaik dan
 Data Penerbitan mengemaskini kemajuan
Perpustakaan aktiviti projek

 Data Jumlah kelulusan 1. Data boleh dianalisa
Cadangan Mengikut Fakulti mengikut bulanan, sukuan,
tahunan, kampus
 Data Jumlah Pesanan perpustakaan
Mengikut Fakulti
2. Sistem EIS digunakan untuk
 Data Jumlah Penerimaan memuatnaik dan
Bahan Baru
K4 : 3
 Data Perolehan Bahan
(Release for Circulation)

 Data Bahan-bahan Sumber
elektronik

 Data Jurnal Bercetak
 Data Penggunaan Pangkalan

Data Atas Talian
 Data Penggunaan Pangkalan

Data Atas Talian
 Data High Usage Emerald

Rankin
 Data Penggunaan eBooks

 Data Pengunjung
Perpustakaan

 Data Penggunaan Portal
Perpustakaan

 Data Penggunaan Portal
Perpustakaan UiTM