Libro - Administración de la Calidad_ Nuevas Perspectivas - Mariana Marcelino Aranda

Si r = –1 la correlación es máxima negativa.
Cuando r = –1, de –1 a 0 es una correlación negativa y significa que si la causa aumenta, el
efecto disminuye.
Cuando r = 1, de 1 a 0 es una correlación positiva y significa que si la causa aumenta, el efecto
aumenta.
La r sirve para confirmar si la causa tiene que ver con el efecto o si tiene diferentes causas que
se observan fuertes; también ayuda a elegir la causa más fuerte, es decir, la que se acerque a 1.
Su manera de graficar es muy simple, sólo debe considerar los datos de la variable X y Y y
registrar las coordenadas con puntos, ejemplo:

Temperatura X Resistencia Y
X1 = 3 Y1 = 4
X2 = 5 Y2 = 6
X3 = 7 Y3 = 5
X4 = 4 Y4 = 3
X5 = 6 Y5 = 7
X6 = 8 Y6 = 6
X7= 2 Y7 = 3
X8 = 1 Y8 = 2
X9 = 5 Y9 = 4

X…= 7 Y…= 7
X50 = 2 Y50 = 6

El criterio para el análisis de un diagrama de dispersión se basa en la amplitud de la elipse
que rodea a los puntos; entre más estrecha sea la relación más fuerte será y por el contrario.

Las elipses que muestran las figuras que forman los puntos pueden ser positivas si están
cargadas a la derecha o negativas si están cargadas a la izquierda; si es circular no existe relación,
tal como se muestra en las siguientes figuras:

Y

R = .4 a .85

X

Elipse débil; positiva pero no agrupada (esta causa no genera este efecto).

0238 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y USO DE LA INFORMACIÓN

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Y

R = .85 a 1

X

Elipse fuerte; positiva agrupada (si los puntos están más juntos entonces esta causa sí genera el
aumento de este efecto).

Y

R = –.4 a –.85

X

Elipse débil; negativa no agrupada (esta causa no genera este efecto).

39

Y

R = –.85 a –.1

X

Elipse fuerte; negativa agrupada (si los puntos están más juntos entonces esta causa sí genera la
disminución de este efecto).

Y

R = –.4 a .4

X

No existe correlación entre las variables.

En la última gráfica es probable que se requiera estratificar, lo que quiere decir que debe
clasificarse la muestra en subgrupos; por ejemplo, si analizara la resistencia del vidrio de una
muestra de botellas, frascos y garrafones, a modo de ejemplo, su teoría es que si aumenta la tem-
peratura el vidrio sería más resistente, pero puede ser que debido a que en su muestra hay distin-
tos tamaños de botellas, el factor del peso de la botella afecte el resultado; luego separe la muestra,
realice de nuevo el ejercicio con botellas de las mismas condiciones y observe si las variables de
temperatura y resistencia se relacionan.

Para tomar en cuenta

En una gráfica de dispersión donde en apariencia no existe relación, se debe estratificar a fin de asegurar la toma de
decisiones.

Para hacer una gráfica de dispersión es recomendable graficar un mínimo de 50 datos (50 puntos).

0240 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y USO DE LA INFORMACIÓN

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Estratificación

La estratificación es la subdivisión de datos con características homogéneas con el propósito de
comprender mejor la situación y encontrar fácilmente las causas de un problema o detectar va-
riantes de un proceso que se busca mejorar.

Ejemplo: Para el análisis de calificaciones de una escuela primaria usted puede clasificar su
muestra de diferentes maneras y cada una le dará información valiosa para analizar; puede
comenzar por separar su muestra por turno o de acuerdo con el grado escolar, según el género
del alumnado, por materia, por calificaciones y así por el estilo hasta desintegrar toda la infor-
mación que le sirva para verificar si alguna causa genera algún efecto en el rendimiento escolar,
para lo cual una vez clasificados los datos puede hacer uso de otras herramientas como el his-
tograma.

Considere el siguiente ejemplo con datos que no son reales:

Un estudio de obesidad practicado con 1 000 personas arrojó los siguientes datos:

Núm. de personas Género Estatura Edad Estado civil Ocupación Peso (kilos)
60 Femenino 1.50 a 1.60 20-25 Solteras Estudia 55-65
150 Femenino 1.50 a 1.60 30-40 Casadas Trabaja 65-70
156 Femenino 1.55 a 1.65 20-25 Solteras 70-80
124 Femenino 1.60 a 1.70 25-30 Casadas Ni estudia ni trabaja 80-90
220 Masculino 1.60 a 1.70 30-35 Casados Hogar 90-100
140 Masculino 1.70 a 1.80 35-40 Solteros Trabaja 80-90
150 Masculino 1.50 a 1.60 20-25 Solteros Estudia 85-95

Ni estudia ni trabaja

En el ejemplo anterior usted puede observar que hay más de dos variantes; definitivamente
deberá clasificar los datos y graficar para comprobar si alguna variante se relaciona con la causa,
que en este caso es el sobrepeso; no se toman en cuenta factores que de seguro los nutriólogos
consideran, como el índice de masa corporal y otras cuestiones que no son el tema central.

Esta técnica también le servirá para enfocarse, es decir, si usted concluye que el sobrepeso
no tiene que ver con el estado civil entonces esa opción quedará descartada, así que no desper-
diciará recursos; sin embargo, si usted analizó que el sobrepeso se detecta en mayor medida en
jóvenes que no estudian ni trabajan, y con más frecuencia en hombres y mujeres de entre 20 y 25
años, entonces delimitará su objetivo; de este modo podrá dar los matices y el enfoque requeri-
dos y, por ende, determinar las estrategias que deberán seguirse.

Para tomar en cuenta

La estratificación es una técnica de apoyo para otras herramientas como Pareto, dispersión, gráficos de control e
histograma.

La estratificación también utiliza otras herramientas como la hoja de recolección de datos.

41

Gráficas de control

Derivado de los estudios sobre procesos realizados por el doctor Shewhart (quien hizo la distin-
ción de variaciones controladas y no controladas, punto de partida para distinguir entre causas
comunes y especiales) se han utilizado con éxito las gráficas de control de proceso; según el doc-
tor Shewhart, las gráficas de control tienen dos usos principales:

1. Mostrar evidencia del control de operación en un proceso y si en éste hay causas especia-
les de variación.

2. Mantener bajo control estadístico los procesos con base en su comportamiento.

El uso de estas gráficas ofrece grandes beneficios, entre ellos la mejora de procesos, ya que
proporcionan valiosa información para tomar o no ciertas decisiones, con lo que se incrementan
las probabilidades de que los productos cumplan con las especificaciones acordadas con el clien-
te o por la empresa; también reducen los productos defectuosos y, por ende, esto se refleja en la
satisfacción del cliente; así, ayudan a reducir los costos por retrabajo.

Las gráficas de control pueden clasificarse en gráficas de control por variables y gráficas de
control por atributos; entre las primeras se encuentran la gráfica X-R, de lecturas individuales, las
gráficas X-S y las de medianas; por otra parte, entre las gráficas de control por atributos se en-
cuentran las gráficas p, np, c y u.

CUADRO 2.4
Gráficas de control por variables y atributos.

Gráficas de control por variables (cuantitativas)

X-R Promedios y rangos. Se recomienda un tamaño de muestra de cinco
piezas, ya que con menos se puede perder
X-S precisión en la gráfica y con más no se ofrece
Gráfica de medianas mayor información.
Gráfica de lecturas
individuales Promedios y desviación Cuando los datos que se toman son de fuentes Los productos se rechazan de
estándar. diferentes, prueba la capacidad del proceso para acuerdo con lo que pesan y
cumplir con las especificaciones. miden, su temperatura, dureza,
volumen, resistencia, durabilidad,
Mediana, se usa cuando el Semejante a la gráfica de promedios y rangos etcétera.

proceso demuestra estar pero requiere menos cálculos; deberán

controlado. consultarse las tablas de constantes específicas.

Rango móvil, se requiere Se usa cuando por motivo de complejidad del
que el proceso sea estable. proceso o costo no sea posible tomar más de
una muestra.
Una sola lectura por evento o lotes pequeños, o
cuando el tamaño de la muestra varía.

(Continúa)

0242 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y USO DE LA INFORMACIÓN

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(Continuación) Gráficas de control por atributos (cualitativas)
Gráfica p
Porcentaje de unidades Evalúa el producto defectuoso, no el número de
Gráfica np defectuosas. fallas; es decir, si una pieza muestra distintos
defectos, sólo se considera como una sola pieza
Gráfica c defectuosa sin importar el tipo de defecto; se
Gráficas u recomienda máximo una muestra de 50 piezas
y el tamaño puede variar.

Número de unidades Evalúa la cantidad de unidades defectuosas, no Los productos se rechazan según
defectuosas. el tipo de fallas; es decir, si una pieza muestra cómo se observan. El límite
distintos defectos, sólo se considera como una inferior siempre es cero (porque
sola pieza defectuosa sin importar el tipo de siempre se buscará tener cero
defecto; se recomienda que la muestra sea defectos) y se utilizan para
constante y puede ser mayor a 50 piezas. productos terminados.

Número de defectos. Mide los defectos en un lote inspeccionado, es
similar a la gráfica np y el tamaño de la muestra
debe ser constante.

Número de defectos por Mide la cantidad de defectos por pieza o lote;
unidad. en cuanto a su uso, es similar a la gráfica c sólo
que en ésta el tamaño de la muestra debe ser
mayor a la unidad y puede variar el tamaño en
cada toma.

Por ejemplo, si usted fabrica mesas y una de ellas salió con tres soportes (patas) en lugar de
cuatro, ¿eso lo observó o lo midió? Ya que lo observó, puede utilizar una gráfica de atributos; en
cambio, si requiere medir la durabilidad de un foco debe hacer más que sólo observar su apa-
riencia.

Para comprender la utilidad de las gráficas de control pregúntese qué le sirve más saber, si
sólo que los productos están fuera o no de las especificaciones o conocer en qué medida; por
ejemplo, peso, dureza, temperatura, presión, humedad, número y tipo de defectos, entre otros.
Este tipo de gráficas también se conoce como histograma de frecuencias, su uso se asemeja al de
un monitor que mide la frecuencia cardiaca de una persona; una gráfica de control hace algo
parecido a eso: vigila el corazón de un proceso, y cuando se presentan picos altos o bajos según
los límites, es preciso analizar y tomar decisiones en tiempo real para evitar situaciones que pue-
dan ser fatales para la empresa.

Con este tipo de gráficas también es posible predecir el futuro, ya que se conoce en el mo-
mento el comportamiento de un proceso y, por tanto, lo que se espera de él si se trabaja en las
mismas condiciones con base en el registro de la información, en comparación con un histogra-
ma de barras que sólo muestra cuántas veces ocurre un evento.

Las gráficas X-R y las p son las que más se utilizan, ya que las otras se derivan de éstas.

Nota: Para la elaboración de ésta y otras herramientas de calidad puede consultar los Siete instrumentos de la calidad total
de Alberto Galgano.

43

Para tomar en cuenta
Con las gráficas de control es posible prevenir por medio de la observación de las variaciones en el transcurso del
tiempo.

Una gráfica de control es el lenguaje universal entre un proceso y su operador; no se requiere una muestra
muy grande para tomar decisiones confiables. En general, las variables se miden con dispositivos especiales, como
termómetros, pesas, reglas, etcétera.

Los límites superiores o inferiores de un proceso son establecidos por el cliente o la empresa aunque no ne-
cesariamente son siempre iguales.

El registro de datos quizá se considere monótono, pero si no se hace de manera constante puede alterar el
resultado; por lo mismo, se presta a que los operarios inventen datos que por supuesto alteran el resultado y no
sirven para nada.

Se debe graficar una vez que se han recolectado los datos, ya que si se deja pasar tiempo éstos ya no serán
de utilidad para lo que se pretende, que es controlar el proceso.

Tips para el uso de las herramientas
Lluvia de ideas: Tengo 30 minutos, necesito una solución rápida para grupos de 6 a 10 personas.
Gráfica de Pareto: Me dice por dónde debo empezar cuando tengo una serie de problemas.
Causa-efecto: Sirve para saber cuál puede ser la causa raíz del problema y dar soluciones.
Gráficas de dispersión: Sirve para saber si esa causa que se piensa origina ese efecto.
Gráfica de Pareto, histogramas y gráficas de control: Sirven para medir un “antes” y un “después”
de haber tomado las medidas.
Habilidades de proceso, rangos, histogramas y gráficas de control: miden las características de los
procesos.

Reflexión
“Es mejor ser erudito en una herramienta que mal aprendiz en todas.”

2.6 TÉCNICAS NO ESTADÍSTICAS PARA LA GESTIÓN
Y PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

En la actualidad se incluye al selecto grupo de las herramientas o técnicas no estadísticas las llama-
das también herramientas de segunda generación, que se enfocan en la gestión y planeación de la
mejora continua; han demostrado su utilidad en gran parte del mundo; el gabinete Growth Oppor-
tunity Alliance of Lawrence (GOAL),3 las introdujo en Estados Unidos en la década de los 80;4 estas
herramientas se han utilizado básicamente en la etapa de planificación cuando se habla del ciclo
Shewhart.

La propiedad principal de estas herramientas es que se pueden combinar haciendo más
constructivo el proceso de análisis; son eficaces en la etapa inicial de un proyecto, también útiles
en el análisis de problemas, representan el punto de partida en la mejora continua.

3 Vilar Barrio, José Francisco (1998). Fundación Confemetal (2a. ed.). Madrid.
4 Ídem.

0244 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y USO DE LA INFORMACIÓN

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Así como las herramientas clásicas ayudan en la etapa de producción, éstas apoyan a los di-
rectivos en la etapa de planeación, invitando a la mejora continua.

El cuadro 2.5 muestra algunas características de cada herramienta y su posible representa-
ción gráfica.

CUADRO 2.5
Características principales de las herramientas de medición.

Herramienta Aspectos principales Aspecto

Diagrama de afinidad Es una organización de ideas comunes
que se relacionan en una idea central;
se utiliza cuando la información
proviene de distintas fuentes.

Diagrama de relaciones Representa la interrelación de las ideas
formando una ramificación de éstas;
se asemeja a las neuronas del cerebro
que transmiten información; se puede
utilizar en conjunto con el diagrama de
afinidad.

Diagrama de árbol Es un barredor de ideas, eficaz en la
desintegración de ideas principales; va
de lo general a lo particular, en él se
plasma la lluvia de ideas y se detectan
las que no se han expresado antes, se
utiliza previo al diagrama de relaciones
o de afinidad.

45

Diagrama de Como su nombre indica, establece
priorización prioridades con base en razonamientos,
combina la técnica del diagrama de
árbol y el digrama matricial.

Diagrama matricial Compara la interrelación de dos ideas
con el objetivo de definir si tienen
relación o no, se puede utilizar en
conjunto con el diagrama de árbol.

Diagrama de proceso De aspecto conocido pero fundamental
de decisión para detectar las posibles desviaciones
en un proceso, es ideal para determinar
el antídoto para todas aquellas
desviaciones que pudieran presentarse.

Diagrama de flechas Aparentemente complejo pero eficaz en
la toma de decisiones; muestra las rutas
hacia un objetivo dejando ver la mejor
opción, así como aquellas actividades
que se pueden realizar a la par.

Fuente: Vilar Barrio, José Francisco. Las siete nuevas herramientas para la mejora de la calidad. Fundación Confemetal.

Por tanto, es posible considerar que las herramientas se utilizan durante las diferentes etapas
de análisis de un problema, tal como lo muestra la figura 2.7.

0246 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y USO DE LA INFORMACIÓN

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FIGURA 2.7 Herramientas adecuadas para cada etapa del análisis de un problema.

1. IDENTIFICAR Diagrama de afinidad
EL PROBLEMA
Diagrama de relación
2. IDENTIFICAR LA CAUSA
RAÍZ DEL PROBLEMA Diagrama de árbol Diagrama
matricial
3. IDENTIFICAR LAS Matrices de
POSIBLES SOLUCIONES priorización Diagrama de
procesos de decisión
4. SELECCIONAR LA Diagrama
MEJOR SOLUCIÓN de flechas

5. PLANIFICAR LA PUESTA
EN PRÁCTICA

Asimismo, debe tener presente que tanto las técnicas estadísticas y no estadísticas pueden
ayudarle en el análisis de problemas y otras cuestiones durante las distintas etapas del ciclo de
mejora continua, como se muestra en la figura 2.8.

FIGURA 2.8 Herramientas para el ciclo Shewhart.5

TORMENTA DE IDEAS DEFINIR ✦ TORMENTA DE IDEAS
MATRIZ DE DECISIÓN EL PROBLEMA ✦ DIAGRAMA DE AFINIDAD
DIAGRÁFICA DE INTERRELACIÓN ✦ DIAGRÁFICA DE INTERRELACIÓN
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO ANALIZAR ✦ DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
FLUJOGRAMA DE DESPLIEGUE EL PROBLEMA ➡ TORMENTA DE IDEAS
DIAGRAMA DE CAMPO FUERZA ➡ MATRIZ DE DECISIÓN
DESARROLLAR ➡ HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
USAR LA ACT 1. 3. LAS ACCIONES ➡ DIAGRAMA DE AFINIDAD
INFORMACIÓN ➡ DIAGRÁFICA DE INTERRELACIÓN
ACTUAR 2. 4. ANALIZAR LAS ➡ GRÁFICA DE PARETO
OBTENIDA CONTINGENCIAS ➡ GRÁFICA DE CONTROL
PARA MEJORAR PLAN ➡ HISTOGRAMA
➡ GRÁFICA DE CORRIDA
EL PLAN EN PLANIFICAR ➡ FLUJOGRAMA LINEAL
EJECUCIÓN ➡ FLUJOGRAMA DE DESPLIEGUE
➡ DIAGRAMA DE CAMPO DE FUERZA
ESTUDIAR EL STUDY DO ➡ DIAGRAMA CIRCULAR
COMPORTAMIENTO ➡ DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
ESTUDIAR HACER ☛ TORMENTA DE IDEAS
DEL PLAN EN ☛ MATRIZ DE DECISIÓN
EJECUCIÓN ☛ DIAGRAMA DE CAMPO DE FUERZA
☛ DIAGRAMA DE AFINIDAD
CON SOPORTE ☛ DIAGRAMA SISTEMÁTICO
ESTADÍSTICO ☛ DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
☛ FLUJOGRAMA DE DESPLIEGUE
● HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOS PONER EL PLAN ● TORMENTA DE IDEAS
● TORMENTA DE IDEAS EN MARCHA EN ● DIAGRAMA DE MATRIZ
● MATRIZ DE DECISIÓN ESCALA PILOTO ● DIAGRAMA DE CONTINGENCIA
● GRÁFICA DE PARETO ● DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
● GRÁFICA DE CONTROL
● DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
● HISTOGRAMA
● GRÁFICAS DE DISPERSIÓN
● GRÁFICA DE CORRIDA

Nota: Para la implementación de estas herramientas de calidad puede consultar los manuales de la empresa Goal/QPC
(www.goalqpc.com).
ME: Manual del equipo (Joiner). MJ: Memory Jogger+ (Goal/QPC). MJII: Memory Jogger II (Goal/QPC).
TJ: Team Jogger (Goal/QPC)

5 Ídem.

47

Resumen del capítulo
Cualquiera que sea la metodología de las herramientas, con todas se busca obtener y ordenar
información fuente para ayudar a los directivos a tomar las mejores decisiones, unas más comple-
jas que otras, algunas cuantitativas y otras cualitativas.

La información en sí misma no provee al individuo de juicio; es el individuo quien valora lo
significativo de la información una vez que la organiza y la convierte en conocimiento, con lo que
obtiene ventajas competitivas a partir del procesamiento de la información ya que ésta reduce la
incertidumbre sobre lo desconocido.

La información cambia la conducta de los individuos, y en consecuencia la toma de decisio-
nes cambiará su destino. La importancia de la información radica en su utilidad y en el uso estra-
tégico que se le dé.

Un solo problema puede enmascarar un sinnúmero de problemas ocultos; la pregunta que le
ayudará a llegar a la causa raíz es, ¿Por qué? Y no debe esperar encontrar una solución en el pri-
mer intento.
Reflexión
“La mejora es una consecuencia de lo planeado.”

0248 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y USO DE LA INFORMACIÓN

EVALUACIÓN FORMATIVA

Responde lo siguiente:

1. ¿Cómo defines la calidad de la información?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

2. Define los elementos básicos en la información de calidad.
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

3. ¿Qué factores inhiben la información de calidad?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

4. ¿Qué implica que la información deba ser confiable e íntegra y estar disponible?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

5. ¿Qué son las herramientas de la calidad?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

6. ¿Qué elementos pueden considerarse al momento de determinar las herramientas de la calidad en la reso-
lución de un problema?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

7. ¿Cuál podría ser un criterio para seleccionar la herramienta o el conjunto de herramientas de la calidad en
la solución de un problema?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

8. ¿Cuáles son algunas fallas frecuentes al momento de querer dar solución a un problema?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

9. ¿A partir de qué área del conocimiento es posible controlar la calidad?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

10. ¿Cómo defines el control de la calidad?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

49

11. ¿Cuáles son los principios estadísticos?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

12. Define cada una de las herramientas de la calidad.
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

13. ¿Cuál es la utilidad práctica de cada una de las herramientas de la calidad?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

14. Menciona algunas de las técnicas estadísticas para la gestión y planificación de la calidad.
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

15. ¿En qué momento de la resolución de un problema se utilizan las herramientas de la calidad?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

Términos fundamentales

Calidad de la información
Herramientas de la calidad
Solución de problemas
Control y mejoramiento de la calidad
Principios estadísticos
Histograma
Diagrama de Pareto
Hoja de verificación
Diagrama de causa-efecto
Diagrama de dispersión
Diagramas de control

0250 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y USO DE LA INFORMACIÓN

Lectura integradora Estratificación
RESEÑA DEL LIBRO Gráficas de control
Técnicas no estadísticas de la calidad
Diagrama de afinidad
Diagrama de relaciones
Diagrama de árbol
Diagrama de priorización
Diagrama matricial
Diagrama de proceso de decisión
Diagrama de flechas

Goldratt, Eliyahu M., La meta 3a. ed. Ediciones Díaz de
Santos.

Obra que trata el proceso de mejora continua y que
describe las dificultades que enfrentó el director de
una pequeña fábrica en quiebra para salvarla del
cierre y hacerla rentable. Esto nos enseña que cuando
las personas piensan con lógica y coherencia sobre
sus problemas son capaces de descubrir relaciones
“causa-efecto” entre sus acciones y los resultados
conseguidos.

Instrucciones

Elabora un informe de dos cuartillas que contenga:

• Aspectos relevantes de la lectura.
• Analogías o metáforas de tu vida relacionadas con la lectura.
• Crítica constructiva al autor.
• Tu opinión (¿Valió la pena la lectura? ¿Por qué sí o por qué no?).

51

Noticia: Certifican a zapateros
Nota publicada el 2/16/2011 por Shayra Albañil en http://www.am.com.mx/Nota.aspx?ID=457711

La Cámara de la Industria del Calzado del Estado de Guanajuato (CICEG) anunció ayer el lanza-
miento de la fase cuatro del programa de certificación Mexicanshoes Quality.

El objetivo de este programa es fomentar la competitividad de las empresas mexicanas fabri-
cantes de calzado. “El programa Mexicanshoes Quality tiene como propósito mejorar el desem-
peño productivo y administrativo de las empresas, mediante la implementación de un sistema de
gestión de la calidad de exigencia internacional. Este modelo está especialmente diseñado para
las empresas mexicanas fabricantes de calzado y está basado en las mejores prácticas internacio-
nales en materia de calidad, servicio y competitividad”, explicó Santiago de Mucha, vicepresiden-
te de desarrollo industrial de la CICEG.

El lanzamiento de la fase 4 se realiza después de cuatro años de desarrollo tecnológico coor-
dinado por la CICEG, fabricantes, consultores brasileños, el Centro de Innovación Aplicada en
Tecnologías Competitivas (CIATEC), así como el gobierno del estado y el gobierno federal. Du-
rante 2010 se certificaron 41 empresas y otras 27 están en proceso de hacerlo.

Desde el lanzamiento del programa en 2007, 167 empresas se han beneficiado, hecho que ha
causado un impacto directo en 1 630 personas de manera directa y 11 210 de manera indirecta. El
lanzamiento de la fase 4 también fue el marco para que 13 empresas recibieran la certificación por
concluir los programas de las primeras cuatro fases.

“Las empresas que hoy reciben su certificado por concluir alguna fase son organizaciones
que ponen el ejemplo y sobre todo en alto la calidad de nuestro calzado en el mundo, son empre-
sas que están decididas a enfrentar los retos de la competencia global y que tienen las herramien-
tas para hacerlo”, afirmó Miguel García González, vicepresidente de Prospecta.

Dijo que el programa Mexicanshoes Quality forma parte de las estrategias de ofensiva para
que la industria sea más competitiva. “Debemos ser más agresivos en la búsqueda de nuevos ni-
chos de mercados y hacer de la exportación un elemento fundamental para llegar a la meta de 70
millones de pares exportados que nos hemos propuesto para 2020.”

Sin embargo, el empresario también advirtió que esta industria hará todo lo necesario legal y
políticamente para sensibilizar al gobierno federal respecto a la política económica internacional
que está desarrollando.

García González afirmó que ésta es una industria de la que dependen la estabilidad y la paz
social de los municipios de León, San Francisco del Rincón y Purísima, y exhortó a las autoridades
a defender las fuentes de empleo que genera este sector.

El dato...

• 41 empresas se certificaron en 2010.
• 27 empresas están por certificarse.
• 167 empresas se han beneficiado desde 2007.
• 1 630 personas se han beneficiado de forma directa.
• 13 empresas certificadas en el evento.
• 70 millones de pares para exportar.

0252 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y USO DE LA INFORMACIÓN

IIPARTE APLICACIÓN
DE LA CALIDAD

Capítulo 3 MODELOS NORMATIVOS
Capítulo 4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Capítulo 5 MODELOS DE CALIDAD, DE LA GESTIÓN

A LA EXCELENCIA

53

CAPÍTULO

03

MODELOS
NORMATIVOS

OBJETIVO

El objetivo de este capítulo es describir el entorno dentro del cual se ge-
neran las normas ISO y los organismos regulatorios nacionales e interna-
cionales en una genealogía expedita de las fuentes de donde emanan los
principios y requisitos para un sistema de gestión de la calidad, esto nos
lleva a un entendimiento más claro acerca de su trascendencia y el impac-
to en las organizaciones y en general en el comercio mundial.
54

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EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA

La evaluación diagnóstica se presenta con la revisión de una serie de noticias referentes al
terremoto ocurrido en Japón, el 11 de marzo de 2011, y que ocasionó problemas en las plan-
tas nucleares de Las centrales Fukushima Uno y Dos, explotadas por la compañía Tokyo
Electric Power (Tepco).

(2011) Terremoto de 8.9 grados Richter sacude Japón, La jornada. Obtenido el día viernes 11
de marzo de 2011, p. 47, desde la dirección http://www.jornada.unam.mx/2011/03/11/index.
php?section=sociedad&article=047n1soc

Un terremoto de 8.9 grados en la escala de Richter se registró este viernes a las 14:46
horas (23:46 horas de México) en las costas del noreste de Japón. El sismo sacudió con vio-
lencia los edificios en Tokio, donde se observaron escenas de pánico en las calles. La agencia
meteorológica de Japón advirtió que un tsunami hasta de seis metros podría golpear la
costa cerca de la prefectura de Miyagi, el lugar más cercano al epicentro, que se ubicó a una
profundidad de 10 kilómetros, a 125 kilómetros de la costa oriental. Una alerta de tsunami
ha sido declarada también en Guam, Taiwán, Filipinas, Indonesia y Hawai. La televisora ja-
ponesa NHK informó además que varias plantas nucleares de energía eléctrica suspendie-
ron sus operaciones al igual que el Aeropuerto Internacional Haneda en las afueras de la
capital.

NOTIMEX, DPA, THE INDEPENDENT Y AFP. (2011) Los niveles de radiación en el sitio aumentan
mil veces por encima de lo normal. La Jornada. Obtenido el día sábado 12 de marzo, p. 27.,
desde la dirección http://www.jornada.unam.mx/2011/03/12/index.php?section=mundo&
article=027n3mun

El gobierno de Japón declaró el estado de emergencia atómica tras el terremoto de 8.9
grados Richter, luego de que un reactor en la prefectura de Fukushima fue dañado por el mo-
vimiento telúrico y los niveles de radiación aumentaron mil veces por encima de lo normal.

El alto nivel de radiactividad fue detectado en la sala de control de un reactor de la
central Fukushima Uno.

Además las funciones de enfriamiento estaban inoperantes en tres reactores de una
central vecina, Fukushima Dos, informó la prensa.

El primer ministro japonés, Naoto Kan, ordenó este viernes el estado de emergencia
atómica y que 45 mil personas evacuen la zona en un radio de 10 kilómetros alrededor de
la central Fukushima uno, debido a un riesgo de fuga radiactiva, según el Ministerio de In-
dustria.

55

La Agencia de Seguridad Industrial y Nuclear, citada por la televisión pública NHK,
declaró este sábado que existe un riesgo de escape radiactivo en un reactor de la central
Uno, pero sin peligro para la población.

También se ordenó la evacuación en un radio de tres kilómetros alrededor de la segun-
da central.

Funcionarios autorizaron de manera excepcional abrir las válvulas de un reactor de
Fukushima Uno para liberar vapor radiactivo y aliviar la presión interna, que registró un
nivel muy alto.

En dos reactores de Fukushima se habían señalado problemas de temperatura con an-
terioridad, por lo que la fuerza aérea estadounidense suministró productos especiales.

Las centrales Fukushima Uno y Dos las explota la compañía Tokyo Electric Power (Tep-
co). Situadas al norte de Tokio, en la región afectada por el sismo del viernes, aprovisionan
a parte de la capital y sus alrededores.

Soldados del ejército japonés con trajes de protección nuclear fueron enviados a las
centrales para comprobar la situación.

Japón cuenta con más de 50 reactores nucleares, todos situados cerca de las costas.
La central más importante del país, que aprovisiona a Tokio, Kashiwazaki-Kariwa, en
la prefectura de Niigata (centro-norte), más alejada del epicentro del sismo, seguía en ope-
ración.
La Agencia Internacional de Energía Atómica (AIEA) se declaró en alerta total por la
situación en Fukushima, por lo que se mantiene en contacto permanente con las autorida-
des japonesas.
Además, la AIEA informó que las cuatro centrales nucleares cercanas a la región del
noreste del país se encuentran “apagadas y en seguridad”.
También se reportó que el incendio en la central nuclear de Onagawa, situada en la
prefectura de Miyagi, tras el terremoto fue sofocado.
La central de Onagawa tiene tres reactores de agua hirviendo, construidos entre 1984 y
2002 en la costa este de Honshu, la principal isla de Japón.
En esa central hubo en el pasado varios accidentes. En 2002, dos trabajadores resulta-
ron ligeramente contaminados por radiactividad durante trabajos de mantenimiento.
De los 442 reactores nucleares activos en el mundo, 54 se encuentran en Japón y dos
más están en construcción.

REUTERS, AFP, PL Y DPA (2011). Latente riesgo radiactivo; explota otro reactor nuclear. La
Jornada. Obtenido el día martes 15 de marzo, p. 24, desde la dirección http://www.jornada.
unam.mx/2011/03/15/index.php?section=mundo&article=024n1mun

Una nueva explosión sacudió este martes el complejo de energía nuclear de Fukushima,
a 250 kilómetros de esta capital, en los alrededores de su sobrecalentado reactor número
dos, pero no se informó de daños a la infraestructura, mientras las emisiones de radiación
del reactor cuatro en ese mismo complejo aumentaron considerablemente, informaron las
autoridades.

Tras las fallas y explosiones en la planta de Fukushima, este martes se detectaron leves
niveles de sustancias radiactivas superiores a lo normal en Tokio, informó Sairi Koga, un
funcionario de la prefectura.

0356 MODELOS NORMATIVOS

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El funcionario descartó, sin embargo, que se trate de un nivel suficiente para afectar la
salud humana.

De última hora se informó que un incendio que se presentó en el reactor número cuatro
de Fukushima quedó controlado, indicaron los medios locales.

“Hubo una gran explosión” entre las 6:00 y 6:15 horas de esta mañana en el reactor dos,
declaró Tokyo Electric Power (Tepco), la compañía eléctrica que administra la central.

Es “posible” que haya provocado “daños en la piscina de condensación”, en la parte
inferior del recinto de confinamiento que sirve para enfriar el reactor y controlar la presión,
precisó el vocero del gobierno, Yukio Edano. Aparentemente, el recinto de confinamiento
no presenta fisuras, según la Agencia de Seguridad Nuclear.

Piden ayuda a EU

Desde el viernes la central de Fukushima, ubicada a sólo 250 kilómetros de Tokio, ciudad
de 35 millones de habitantes, presenta continuas explosiones, lo que alimenta el temor de
una fuga radiactiva.

Los sistemas de enfriamiento han fallado en tres de los seis reactores de esta central,
construida en la década de los 70 del siglo pasado, tras el sismo de 9 grados Richter que
sacudió al país el viernes pasado.

Tepco ordenó a su personal evacuar el reactor dos de la central Fukushima, a excepción
de los encargados de inyectar agua al reactor para enfriarlo.

La agencia de noticias Jiji informó que salía vapor del techo del reactor número tres de
la planta y que hay daños en el techo del cuatro, por lo que las radiaciones aumentaron
considerablemente.

La mayor preocupación en Fukushima es que se produzca una fuga de material radiac-
tivo. El complejo ya sufrió explosiones en dos de sus reactores el sábado y lunes, que provo-
caron densas columnas de humo sobre la planta.

Por otro lado, la agencia de noticias Kyodo informó este martes que una tasa de radiac-
tividad superior a la normal fue medida en la prefectura de Ibaraki, a orillas del Pacífico, al
sur de la de Fukushima, y a poco más de 100 kilómetros al noreste de Tokio.

Por lo pronto, el gobierno de Japón solicitó formalmente a Estados Unidos ayudar a
refrigerar los reactores nucleares, dijo el lunes la Comisión Reguladora Nuclear de Estados
Unidos.

De igual forma, las autoridades japonesas solicitaron a la Agencia Internacional de
Energía Atómica (AIEA) el envío de una misión de expertos por los accidentes en sus plan-
tas nucleares, informó hoy el director general del organismo, Yukika Amano.

En tanto, al menos 17 militares estadounidenses que participan en labores de socorro
en Japón recibieron bajos niveles de radiactividad, informó hoy The New York Times.

Jeff A. Davis, vocero de la séptima flota con base en la ciudad japonesa de Yokosuka,
dijo en entrevista telefónica citada por el periódico que la contaminación de su personal,
ocasionada tras la fuga de la planta de Fukushima, ya está controlada.

Los afectados son los tripulantes de tres helicópteros que realizaban tareas de auxilio
próximos a la localidad de Sendai, pero “ciertamente no es motivo de alarma”, aclaró Davis.

La AIEA intentó hoy dispersar los temores en torno a una catástrofe nuclear en Japón:
no existe una amenaza como la de Chernobil y no se ha comprobado ninguna fusión de
núcleo en los reactores japoneses dañados por el terremoto del viernes pasado.

57

“La emisión de radiactividad es limitada”, insistió Amano en una rueda de prensa en
Viena.

Es “muy improbable” que la situación en Japón avance hacia un accidente como el de
Chernobil, sentenció. La diferencia con lo ocurrido en Ucrania en 1986 radica en que en
Japón no hay reacción en cadena y que la central de Fukushima fue construida con otros
parámetros de seguridad.

Los riesgos para la salud pública causados por los escapes radiactivos ocurridos en las
centrales nucleares de Japón son mínimos, estimó el lunes la Organización Mundial de la
Salud.

A todo esto, los primeros recortes de luz se realizaron hoy con cierto desorden. Se cortó
el suministro en 113 mil hogares en parte de las prefecturas de Chiba, Ibaraki, Shizuoka y
Yamanashi durante 90 minutos, explicaron algunos portavoces. La escasez eléctrica es por
problemas en reactores nucleares del noreste del país.

AFP, DPA Y REUTERS. (2011) Explota premier japonés contra Tepco: Qué demonios pasa. La
Jornada. Obtenido el día miércoles 16 de marzo, p. 6, desde la dirección http://www.jornada.
unam.mx/2011/03/16/index.php?section=politica&article=006n1pol

La crisis nuclear por la que atraviesa Japón tras el terremoto de 9 grados en la escala de
Richter y el posterior tsunami se recrudeció en las primeras horas de este miércoles cuando
un nuevo incendio ocurrió en el reactor cuatro del complejo nuclear de Fukushima. Ade-
más, las autoridades japonesas informaron que el sistema de refrigeración de los reactores
cinco y seis parece no funcionar.

El incendio que se declaró la mañana de este miércoles en el reactor cuatro de la central
nuclear de Fukushima, 250 kilómetros al noreste de Tokio, parece haberse apagado, anunció
la Agencia de Seguridad Nuclear japonesa.

Según la compañía Tokyo Electric Power (Tepco), “el fuego y el humo son ahora invisi-
bles y el incendio parece haberse apagado solo”, declaró Minoru Ogoda, vocero de la em-
presa.

Se cree que el fuego fue causado por una explosión de hidrógeno. El reactor número
cuatro sufrió dos incendios en un lapso de 24 horas.

Tepco informó que los especialistas intentan evitar una reacción en cadena en el reactor
cuatro al esparcir ácido bórico desde helicópteros para enfriar el combustible nuclear usado.

El reactor cuatro, que estaba detenido por mantenimiento en el momento del sismo,
albergaba barras de combustible radiactivo que representan un peligro si permanecen
fuera del agua.

Según Tepco, las barras de combustible en dos reactores de Fukushima están destrui-
das en su mayor parte. En el reactor uno está destruido 70 por ciento de las barras de com-
bustible y en el reactor dos, 33 por ciento. La empresa no detalló qué clase de daño
ocurrió.

Las barras están en el centro de las instalaciones. Debido a la falta de refrigeración se
teme desde hace varios días que el núcleo de la central se licue y la masa caliente funda las
paredes de seguridad.

Además, una nube de humo blanco salía de la central nuclear de Fukushima.

0358 MODELOS NORMATIVOS

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Tepco declaró que no sabía con exactitud el origen del humo, pero indicó que parecía
provenir del reactor tres.

Durante la jornada del martes, el vocero del gobierno, Yukio Edano, admitió que el sis-
tema de refrigeración de los reactores cinco y seis de la central nuclear de Fukushima pare-
ce no funcionar adecuadamente. En cambio, la refrigeración de los reactores uno y tres se
mantiene estable, aseguró.

Tepco retiró a 750 trabajadores, dejando sólo a 50 en la central nuclear, mientras fue
impuesta una zona de exclusión aérea de 30 kilómetros alrededor de la planta. No se han
entregado nuevos datos de los niveles de radiación dentro de la zona de exclusión, donde
hay pobladores.

Naoto Kan, el primer ministro japonés, arremetió el martes contra Tepco por la demora
al informar a su despacho sobre las explosiones, y exigió saber “¿Qué demonios pasa?”,
reportó la agencia Kyodo.

“La televisión reportó una explosión. Pero al despacho del primer ministro no le avisa-
ron nada durante una hora”, señaló Kan a los ejecutivos de la compañía.

Los ciudadanos quieren información sobre los riesgos para la salud, un tema sensible
en el país que sufrió su peor catástrofe humanitaria en 1945 cuando Estados Unidos lanzó
bombas nucleares sobre Hiroshima y Nagasaki.

En este sentido, la Agencia Internacional de Energía Atómica (AIEA) pidió más infor-
mación a Japón, por lo que calificó como una “inquietante” situación en la central nuclear
de Fukushima.

“Han pasado algunas cosas inquietantes desde nuestra última sesión”, dijo en conferen-
cia de prensa el director general de la AIEA, Yukiya Amano.

“En estos momentos no puedo decir si la situación empeorará o se calmará en Fukushi-
ma”, agregó el funcionario japonés, de 63 años.

El accidente nuclear en la central de Fukushima alcanzó un nivel de gravedad 6, en una
escala internacional de 7, es decir, un grado menos que la catástrofe de Chernobil en Ucra-
nia, estimó el martes la Autoridad de Seguridad Nuclear francesa (ASN).

En la Escala Internacional de Sucesos Nucleares (INES), la catástrofe de Three Miles
Island en Estados Unidos en 1979 fue un incidente clasificado 5 (“accidente con consecuen-
cias de mayor alcance”), mientras que Chernobil, que contaminó buena parte de Europa, fue
clasificado de nivel 7 (“accidente grave”), aseguró la ASN.

El presidente de la ASN, André-Claude Lacoste, señaló que cree que el accidente en
Fukushima alcanzó ya un nivel 6, y afirmó que discrepa con el nivel de gravedad que las
autoridades japonesas han atribuido hasta ahora al incidente, al que calificaron de nivel 4
(“accidente con consecuencias de alcance local”).

AFP, REUTERS, XINHUA Y DPA (2011). Obama, por revisar y mejorar la seguridad en plantas
nucleares; la UE impone mayores controles. La Jornada. Obtenido el día miércoles 16 de
marzo, p. 7, desde la dirección http://www.jornada.unam.mx/2011/03/16/index.php?section
=politica&article=007n2pol

El presidente Barack Obama afirmó hoy que desea que Estados Unidos examine “cómo
mejorar la seguridad y el desempeño de sus centrales nucleares”, tras los múltiples acciden-
tes en Japón provocados por el terremoto y posterior tsunami del pasado viernes, mientras

59

la Unión Europea (UE) decidió imponer controles de resistencia a sus centrales nucleares
ante eventuales sismos, tsunamis y ataques terroristas.

En declaraciones a la cadena CBS, Obama señaló que “las centrales nucleares están
concebidas para resistir a determinados niveles de sismo, pero dicho esto, nada es ciento
por ciento seguro”, declaró.

“Por eso, cada vez que suceden este tipo de incidentes, creo que es muy importante que
examinemos la mejor manera de mejorar la seguridad y el desempeño de esas centrales
nucleares”, agregó.

Obama señaló que la Autoridad de Regulación Nuclear estadounidense, encargada de
supervisar las centrales nucleares del país, “tiene previstas todas las eventualidades”, en lo
referente a su misión.

Günther Oettinger, comisario europeo de Energía, calificó de “apocalipsis” la crisis en
Japón, al señalar que “es un término particularmente bien escogido. Prácticamente todo
está fuera de control”.

Oettinger anunció que los países de la UE decidieron aplicar controles de resistencia a
sus centrales nucleares, tras una reunión extraordinaria en Bruselas con representantes de
gobiernos, autoridades nacionales de seguridad nuclear y de la industria del sector para
sacar las lecciones de lo sucedido en la central japonesa de Fukushima.

La participación en los controles será “voluntaria” y se ofrecerá a otros países no miem-
bros de la UE, como Suiza, Turquía o Rusia, la posibilidad de tomar parte, indicó.

Francia, uno de los líderes mundiales en materia nuclear civil con 58 reactores en 19
plantas, controlará “todas (sus) centrales”, anunció la ministra de Ecología, Nathalie Kos-
ciusko Morizet.

En ningún país el debate es más volátil que en Alemania, donde el gobierno anunció la
suspensión de las operaciones en las siete plantas nucleares construidas antes de 1980.

Vladimir Putin, primer ministro ruso, ordenó un control de las instalaciones nucleares
de Rusia y una revisión de los planes de desarrollo sobre energía atómica.

El director de la Agencia Internacional de la Energía Atómica (AIEA), Yukiya Amano,
declaró que el uso de la energía nuclear debe continuar a pesar de la crisis en Japón.

Señaló que “los beneficios de la energía nuclear superan por mucho los riesgos”.

“La acción para ser efectiva debe dirigirse hacia un final claramente concebido.”
Jawaharlal D´Harcourt (1889-1964)
Líder político hindú

Preguntas de evaluación diagnóstica

¿Qué reflexiones derivas, en términos de los controles y procedimientos, de los problemas sufridos en las plantas nuclea-
res de Las Centrales Fukushima Uno y Dos, después del terremoto sucedido en sus costas del noreste de Japón?

0360 MODELOS NORMATIVOS

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3.1 INTRODUCCIÓN

La calidad es un tema tan trascendental a nivel mundial que ha tenido que estandarizarse; a lo
largo de nueve décadas se han desarrollado criterios voluntarios que se convierten en modelos a
seguir para distintos países, y que han sido implantados en organizaciones de diferentes sectores;
países como México participan en la parametrización y “tropicalización” de este compendio de
directrices, que también se encargan de mantener a la vanguardia mejores prácticas de manufac-
tura, gestión de la calidad, medio ambiente, alimentos, seguridad y salud en el trabajo, turismo,
tecnología, responsabilidad social, temas que resaltan entre otros de una larga lista de interés
mundial.

El comercio exterior trae consigo, además de oportunidades de desarrollo, una competencia
amenazante y encarnizada con países que aplican estándares de calidad de clase mundial; en el
Informe General de Ciencia y Tecnología (2006) nuestro país arrojó penosamente un incipiente
8.1% en establecimientos certificados entre naciones que conforman el Tratado de Libre Comer-
cio de América del Norte, contra un medianamente anodino 21.1% de Canadá y un avasallador
70.8% de Estados Unidos, suficiente para cuestionar en dónde nos encontramos respecto a están-
dares internacionales; estos acuerdos comerciales estimulan la implantación de estas normas y su
condición de “voluntariedad” se convierte en “forzosa” por lo que asume mayor relevancia en la
actualidad.

3.2 METROLOGÍA, NORMALIZACIÓN Y EVALUACIÓN
DE LA CONFORMIDAD

Conocidas como los tres “pilares” del conocimiento para el desarrollo de una infraestructura de
la calidad, son tres actividades diferentes pero a la vez interrelacionadas e interdependientes, que
conllevan la parte absoluta dentro del comercio internacional para la satisfacción de los requeri-
mientos técnicos del sistema multilateral de comercio.1

Es importante comprender cómo interactúan estos tres pilares para analizar su significado y
la aportación de cada uno a la calidad; según la Organización Internacional de Estandarización
(ISO, por sus siglas en inglés), la metrología intenta facilitar el comercio por medio del estableci-
miento de un sistema nacional de medidas que incluya normas apropiadas para las necesidades
nacionales; por ejemplo, la calibración de puentes básculas y correas de transporte, la calibración
de equipos para medidas de volumen como aquellos que se utilizan para la importación de gran-
des cantidades de petróleo; la aprobación de tipos de instrumentos de medida que se usan en el
comercio como balanzas, bombas de combustible, etc., su constante verificación e inspección, y
la aplicación de sanciones en casos de falta de cumplimiento de esta legislación.

La Organización Internacional de Metrología Legal (OILM; por sus siglas en inglés) es la en-
cargada de desarrollar normas de metrología que son adoptadas a nivel nacional por organismos
nacionales de normalización.2

1 http://www.iso.org/iso/fast_forward-es.pdf
2 http://www.oiml.org/index.html?langue=es

61

Pero la metrología no siempre tuvo un concepto tan complejo; si se ve desde la perspectiva
de que todo cliente o proveedor desea saber el peso exacto de su producto adquirido o comercia-
lizado, la seguridad que hoy se tiene al comprar cierta cantidad de un producto, y que será la
misma en cualquier país, es gracias a la metrología, que estandariza las unidades de medida, es
decir, un litro o un kilogramo siempre será la misma cantidad de producto en cualquier nación.

Por otra parte, normalización es el nombre que se da a la actividad de un organismo de nor-
malización de elaborar normas voluntarias u obligatorias en beneficio de los interesados, sector
gobierno, empresarial o sociedad, que consiste en redactarlas, aprobarlas y revisarlas continua-
mente para su uso y aplicación de carácter oficial; en ellas se establecen los pasos para garantizar
la calidad de los elementos fabricados, la seguridad de su funcionamiento, sistemas de gestión,
responsabilidad social y compromiso con el medio ambiente, entre otros lineamientos.

“Deliberar es el hecho de varios. Actuar es el hecho de uno solo.”
Charles de Gaulle (1890-1970)

Militar, político y Jefe de estado francés

Según la ISO, la normalización es la actividad que tiene por objeto establecer disposiciones
destinadas a usos comunes y repetidos ante problemas reales o potenciales, con el fin de obtener
un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o
económico.

Entonces, la normalización es el nombre que se da a la actividad de desarrollar normas que
son, según la ISO 2:2004, un “documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido, que ofrece reglas, lineamientos o características de uso común y repetido, para activida-
des o sus resultados, y que pretenden lograr un grado óptimo de orden dentro de un contexto dado”;
éstas hacen una contribución enorme y positiva a la mayoría de los aspectos de la sociedad. Sim-
plemente, cuando los productos o servicios cumplen la función para la que fueron creados y ade-
más cubren las expectativas de los clientes, es posible darse cuenta del papel y la importancia de
las normas; sin embargo, cuando las normas no existen los productos resultan ser de mala calidad
o poco apropiados para su uso, incompatibles con otros equipos, poco confiables o peligrosos; de
ahí la importancia de la normalización.

Por otra parte, en México se considera, según la Ley Federal sobre Metrología y Normaliza-
ción, Artículo 3, Fracción X-A, a una norma o lineamiento internacional como un documento
normativo que emite un organismo internacional de normalización u otro organismo internacio-
nal relacionado con la materia, reconocido por el gobierno mexicano en los términos del derecho
internacional.

Asimismo, cuando los interesados acuerdan las especificaciones y los criterios que se aplican
de forma coherente en la clasificación de materiales, la fabricación y el suministro de productos,
las pruebas, los análisis, la terminología y la prestación del servicio, existe un estado de normali-
zación de toda la industria. De esta manera, las normas proporcionan un marco de referencia o
un lenguaje tecnológico común entre clientes y proveedores, esto facilita el comercio y la
transferencia de tecnología.

Por otra parte, otra figura importante es la evaluación de conformidad que, de acuerdo
con la definición contenida en la ISO/IEC 17000, es la demostración del cumplimiento de los re-
quisitos específicos de un producto, proceso, sistema, persona u organismo.

0362 MODELOS NORMATIVOS

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El proceso involucra muestreo, inspección, ensayos y certificación como medios para garan-
tizar a las partes de una transacción que el proceso, producto, sistema, organismo o persona, en
realidad se adapta a los requisitos de una norma.

Para una evaluación de conformidad, en general intervienen tres actores: el que declara confor-
midad, el que requiere conformidad y un tercero imparcial que ofrece una garantía de dicha con-
formidad. En caso de que las partes involucradas acepten los mecanismos o términos de la
conformidad no se requiere el tercero; sin embargo, en transacciones mayores en las que es más
fácil cometer errores, se necesita la intervención de un organismo que evalúe la conformidad para
que se ofrezcan garantías imparciales y reales a las partes involucradas, mismo que a su vez debe
estar acreditado para hacerlo.

La ISO/ IEC 17000 define la acreditación de los proveedores de evaluación de la conformidad
como el “testimonio de una tercera parte respecto a un organismo de evaluación de la conformi-
dad impartiendo una demostración formal de su habilidad para ejecutar ciertas tareas de evalua-
ción de la conformidad”, como la competencia en la ejecución de ensayos y calibraciones en
laboratorios, muestreo, inspección y certificación como medios para garantizar a las partes de
una transacción que el proceso, producto, sistema, organismo o persona en realidad se adapta a
los requisitos de una norma.

Así da inicio el extenso e interesante mundo de las normas, que visto de manera esquemática
se puede apreciar en la figura 3.1 cómo interactúan los conceptos que se han mencionado antes
y su aportación al contexto.

FIGURA 3.1 Enlaces que afectan la normalización.3

METROLOGÍA ACREDITACIÓN
Establecimiento de medidas trazables Demostración de la competencia de
laboratorios de ensayos y calibración,
confiables y precisas (básicas para
todos los requerimientos de organismos de certificación y
organismos de inspección.
funcionamiento de las normas).

NORMALIZACIÓN EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD
Las normas facilitan el comerico, ofrecen Muestreo, inspección, ensayos y
las bases para la reglamentación técnica.
Son desarrolladas por los organismos de certificación.
normalización nacionales, regionales o

internacionales.

METROLOGÍA LEGAL SISTEMA EFICIENTE DE COMERCIO
(protección al consumidor, pesos y Reducción de variedad innecesaria,
medidas justos en el comercio). interoperatividad, economía de escala,
calidad asegurada, consumidores con
3 http://www.oiml.org/index.html?langue=es poder de exigir productos adecuados

para su uso y servicios que se
adapten a las normas.

63

3.3 ORGANISMOS DE NORMALIZACIÓN

La importancia de la normalización ha ido en aumento a medida que la globalización influye en la
economía mundial y los volúmenes del comercio internacional se extienden a lo largo de las rutas
comerciales en el mundo.

La elaboración de estándares o lineamientos, como las normas regionales, nacionales o in-
ternacionales voluntarias, parte de una necesidad primordial de establecer un comercio interna-
cional justo y formal, intercambiar productos cuyas características satisfagan a los consumidores
en armonía con la sociedad, el medio ambiente y las empresas, donde exista racionalidad entre lo
que se pide y lo que otorgan los países desarrollados y los que están en desarrollo, y en la actua-
lidad se ha convertido de algo deseable, en algo alcanzable.

Organismos internacionales de normalización

Para comprender la genealogía de la normalización es preciso tomar como base a las organizacio-
nes internacionales que las regulan, de donde nacen toda clase de normas y proyectos elaborados
por un grupo de países representados por científicos, empresas, colegios y un sin fín de expertos
preocupados por desarrollar mejoras de gestión y técnicas alcanzables en beneficio del desarrollo
sustentable.

Algunos organismos internacionales con reconocimiento mundial son la Organización Inter-
nacional para la Estandarización (ISO), la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), Institute of
Electrical and Electronics Engineers (IEEE), Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU) y
la International Air Transport Association (IATA).

Organización Internacional para la Estandarización (ISO)

La ISO es un organismo internacional de normalización y su nombre proviene del griego isos, que
significa “igual”; ésta nació de la unión de dos estructuras, la Federación Internacional de las
Asociaciones Nacionales de Normalización (ISA), establecida en Nueva York en 1926, y el United
Nations Standards Coordinating Committee (UNSCC), establecido en 1944, quienes en octubre
de 1946, con la presencia de delegados de 25 países, reunidos en el Instituto de Ingenieros Civiles
en Londres, decidieron crear una nueva organización internacional, cuyo objeto sería “facilitar la
coordinación internacional y la unificación de normas industriales”,4 y no fue sino hasta el 23 de
febrero de 1947 que la nueva organización comenzó sus operaciones de manera oficial con el
nombre de International Organization for Standardization, comúnmente conocida como ISO.

La ISO es una red mundial que identifica cuáles normas internacionales son requeridas por
el comercio, los gobiernos y la sociedad; las desarrolla en conjunto con los sectores que van a
utilizarlas, las adopta por medio de procedimientos transparentes basados en contribuciones
nacionales provenientes de múltiples partes interesadas y las ofrece para que se utilicen a nivel
mundial.

En la actualidad la ISO se conforma como una organización no gubernamental, cuyos miem-
bros son organismos de normalización nacional provenientes de todas las regiones del mundo,
uno por país (el principal), incluyendo naciones desarrolladas y en vías de desarrollo, así como

4 http://www.iso.org/iso/home.htm

0364 MODELOS NORMATIVOS

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países con economías en proceso de transición. Los miembros proponen las nuevas normas,
participan en su desarrollo y ofrecen el apoyo, en colaboración con la Secretaría General de la
ISO, a los 3 000 grupos técnicos que desarrollan las normas.

FIGURA 3.2 Genealogía internacional de la ISO.

ISA International UNSCC (Naciones Unidas,

Standardizing Associations Normas, Coordinadora)
(Federación Internacional de Comi-
tés nacionales de normalización) 1944

Nueva York 1926

ONU (Organización Nacional ISO (International Organization

de Naciones Unidas) for Standardization)

Organismos consultivos (Ginebra, Suiza, 1947)

Comité técnico ISO/TC
176 Gestión y aseguramiento
de la calidad, Subcomité 2,

Sistemas de la calidad

Organismos de normalización de
países miembros

Fuente: Elaboración del autor con datos tomados de www.iso.org.

Diez cosas de interés sobre la ISO5

1. Debido a que el nombre “Organización Internacional de Normalización” tendría diferen-
tes acrónimos en diferentes idiomas (IOS en inglés o UNO en francés), sus fundadores
decidieron darle también un nombre breve y polivalente; eligieron ISO, del griego isos,
que significa “igual”. En cualquier ciudad y lengua el nombre breve de la organización
siempre sería ISO.

2. En octubre de 1946, delegados de 25 países, reunidos en el Instituto de Ingenieros Civiles
en Londres, decidieron crear una nueva organización internacional, cuyo objetivo sería
“facilitar la coordinación internacional y la unificación de normas industriales”. La nueva
organización, ISO, comenzó sus operaciones oficialmente el 23 de febrero de 1947.

5 Http://www.iso.org/iso/home.htm

65

3. En 1987 se publicaron las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas
periódicamente por parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre
el aseguramiento de la calidad de los procesos.

4. La Secretaría Central de ISO asegura la coordinación de las actividades en todo el mundo
de más de 3 000 grupos técnicos que desarrollan las normas en colaboración con los 157
países miembros y más de 50 000 expertos que contribuyen voluntariamente.

5. Las normas ISO se revisan al menos cada cinco años para decidir si deben conservarse,
actualizarse o retirarse de circulación. De esta manera, se mantienen a la vanguardia.

6. La ISO tiene más de 18 500 normas internacionales y otros tipos de documentos normati-
vos en su cartera actual.

7. La ISO no sólo trabaja en estándares de calidad, también interviene en programas como
la agricultura y la construcción, por medio de ingeniería mecánica, fabricación y distribu-
ción, transporte, dispositivos médicos, tecnologías de información y comunicación y nor-
mas para la práctica de la buena gestión y de servicios, entre otras.

8. La ISO no desarrolla normas internacionales para la electrotécnica, aspecto que es cubier-
to por la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), y las telecomunicaciones, que son
competencia de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU).

9. Cada miembro de la organización tiene pleno derecho a participar en el desarrollo de
cualquier norma que considere importante para la economía de su país, no importa la
fuerza económica que represente, todos influyen de igual manera en las decisiones y su
voto tiene el mismo valor: “un voto”.

10. Existen tres categorías entre los países miembros de la ISO; los miembros plenos son los
que pueden participar en todas las actividades de la organización y tienen derecho a votar,
los miembros correspondientes pueden asistir a las reuniones como observadores pero
no tienen derecho a votar y los miembros suscriptores que tienen derecho a recibir un
número de publicaciones ISO y asistir a la Asamblea General de la ISO, pero no a partici-
par en las reuniones de comités técnicos o de políticas ISO.

Organismos Nacionales de Normalización

Los Organismos Nacionales de Normalización (ONN) son figuras reconocidas a nivel nacional
para desarrollar las tareas de normalización y certificación, y representar a sus países de origen
ante organismos internacionales como la ISO, entre los que se encuentran los siguientes:

• Alemania: Deutsches Institut für Normun (DIN).
• Argentina: Instituto Argentino de Normalización (IRAM).
• Brasil: Associaçao Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
• Canadá: Standards Council of Canada (SCC).
• Colombia: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC).
• Costa Rica: Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO).
• Chile: Instituto Nacional de Normalización (INN).
• Ecuador: Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN).
• España: Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).
• Estados Unidos de América: Instituto Nacional Americano de Estandarización (ANSI).
• Francia: Asociación Francesa de Normalización (AFNOR).

0366 MODELOS NORMATIVOS

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• Guyana: Guyana National Bureau of Standard (GNBS).
• Jamaica: Jamaica Bureau of Standards (JBS).
• México: Dirección General de Normas de México (DGN).
• Panamá: Comisión Panameña de Normas Industriales y Técnicas (COPANIT).
• Perú: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad

Intelectual (INDECOPI).
• Reino Unido: British Standard Institution (BSI).
• Trinidad y Tobago: Trinidad and Tobago Bureau of Standards (TTBS).
• Uruguay: Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT).
• Venezuela: Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA).

Los Organismos Nacionales de Normalización (ONN) se crean para satisfacer las necesidades
de normalización de su país de origen, contribuyen al desarrollo de la normalización internacio-
nal y regional en representación de las partes interesadas, ofrecen información sobre normas y
asuntos relacionados con la evaluación de la conformidad, crean conciencia y promueven la im-
portancia de las normas y la infraestructura de la calidad como herramientas para mejorar el ac-
ceso a los mercados y la transferencia de tecnología, y fomentan mejores prácticas de negocios y
desarrollo sostenible.

En México la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, en su artículo 3, fracción XIII,
establece que los ONN son todas aquellas personas morales que tengan por objeto elaborar nor-
mas mexicanas.

Dirección General de Normas de México (DGN)

En México el Organismo Nacional de Normalización que representa al país ante la ISO es la Di-
rección General de Normas (DGN), que tiene la tarea, entre otras, de aplicar la Ley Federal sobre
Metrología y Normalización y la Ley Federal de Protección al Consumidor en el ámbito de com-
petencia de la Secretaria de Economía, así como las disposiciones derivadas de dichas leyes, en lo
relativo a formulación, revisión, expedición, difusión y evaluación de la conformidad de las nor-
mas oficiales mexicanas y normas mexicanas;6 también acredita a los organismos de certificación
y emite certificados de productos para los cuales no exista un organismo de certificación.

La actuación de la Dirección General de Normas, como una unidad administrativa depen-
diente de la Subsecretaría de Competitividad y Normatividad, de la Secretaría de Economía, que
se encuentra regulada por las disposiciones legales aplicables y el ejercicio de las atribuciones
que le competen, invariablemente se ajusta al marco jurídico referido, pues de ello dependen la
legalidad y la validez de sus determinaciones.

Las actividades que realiza son, entre otras:

• Expedir normas oficiales mexicanas (NOM).
• Expedir la lista de instrumentos de medición cuya verificación inicial, periódica y extraor-

dinaria es obligatoria.
• Difundir el uso y la aplicación del Sistema General de Unidades de Medida.

6 http://www.economia.gob.mx/swb/es/economia/p_Direccion_General_de_Normas Última modificación: jueves, 29 de julio de 2010
por la Dirección General de Normas.

67

• Autorizar y conservar los patrones nacionales de medición.
• Coordinar la operación del Sistema Nacional de Calibración (SNC) mediante el cual se

acreditan laboratorios de calibración.

Organismos regionales de normalización

Los organismos regionales de normalización surgen debido a la creación de áreas regionales de
libre comercio o FTA (Free Trade Agreement). Países contiguos, con intereses económicos y len-
guaje comunes, de lazos culturales y acceso en rutas de comunicación han establecido las FTA
para desarrollar sinergias y mejorar el desempeño económico. Sin embargo, para tener éxito,
dichas FTA no sólo han tenido que eliminar los obstáculos que construyen las barreras arancela-
rias; también deben atender los obstáculos técnicos (no arancelarios) para el comercio (OTC).

De ahí surge la necesidad de las normas regionales que brindan ayuda en las alianzas para la
conformidad, ya que éstas han sido algunos de los principales “dolores de cabeza” en el comercio
entre países, si son únicas para cada país, y en mayor medida, si son de carácter obligatorio. En-
tonces, establecer un área de libre comercio a menudo requiere la creación de un organismo o
comité regional o subregional para armonizar las normas y la evaluación de la conformidad den-
tro de la región.

Existen siete de estas organizaciones regionales alrededor del mundo con las que la ISO
mantiene vínculos formales, que son: el Comité Consultivo Asiático sobre las Normas y la Calidad
(ACCSQ, por sus siglas en inglés); la Asociación de Naciones del Sudeste Asiático (ASEAN, por
sus siglas en inglés); la Organización Árabe de Desarrollo Industrial y de Minas (AIDMO, por sus
siglas en inglés) en la región árabe; la Organización Africana de Normalización (ORAN) en África;
el Comité Europeo de Normalización (CEN) en Europa; la Comisión Panamericana de Normas
Técnicas (COPANT) en las Américas; el Consejo Euro-Asiático de Normalización, Metrología y
Certificación (EASC, por sus siglas en inglés) en la región Euro-Asiática, y el Pacific Area Standar-
dization Congress (PASC) en el área del Pacífico. Se considera la creación de una Organización
Regional de Normalización para Asia del Sur (SARSO, por sus siglas en inglés).

Básicamente estas organizaciones no desarrollan normas nuevas, sino que adoptan normas
internacionales ya existentes o ajustan el texto de una norma nacional establecida que le conven-
ga a la región.

Estos organismos trabajan en conjunto con organizaciones internacionales de normalización
como la ISO y la IEC para evitar la duplicidad y la competencia, un ejemplo son los acuerdos de
Viena entre el CEN y la ISO.

3.4 NORMATIVIDAD EN MÉXICO

A partir de la firma del Tratado de Libre Comercio de América del Norte (NAFTA, por sus siglas
en inglés), México ha tenido la difícil e interminable tarea de compartir el mercado con países de
amplia experiencia en materia de normatividad. Las opciones que ofrece a la inversión extranjera
y productos altamente competitivos son elementos básicos para lograr una economía sostenible
en escala, si se sabe que su economía obedece en gran parte a sus exportaciones, sin lugar a duda
son un importante motivador para que las empresas nacionales implementen normas internacio-
nales para facilitar el comercio y que los vínculos comerciales se vean fortalecidos.

0368 MODELOS NORMATIVOS

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En México existen diferentes entidades para la evaluación y certificación, acreditados por la
DGN, que también emite certificados de productos para los cuales no exista un organismo de
certificación. Un ejemplo es la Entidad Mexicana de Acreditación (EMA) que se destaca por eva-
luar y acreditar unidades de verificación, laboratorios de prueba o calibración así como Organis-
mos de Certificación; por su parte, la Asociación de Normalización y Certificación A.C. (ANCE) es
responsable de la emisión de normas y de la certificación de productos eléctricos (como electro-
domésticos), y también es un laboratorio de pruebas acreditado y aprobado nacionalmente; otra
destacable participación es la de Normalización y Certificación Electrónica A.C. (NYCE) que tam-
bién se da a la tarea de desarrollar normas y certificación de productos electrónicos, colega de la
Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones e Informática (CANIETI),
responsable del desarrollo de normas y pruebas de productos eléctricos y electrónicos.

En el mismo contexto se encuentra el elemental Instituto Mexicano de Normalización y Cer-
tificación A.C. (IMNC) que es un Organismo Nacional de Normalización no gubernamental en-
cargado de editar, elaborar, expedir y cancelar Normas Mexicanas, con fundamento en los
artículos 39, fracción IV, 65 y 66 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, y 23, fracción
IV, del Reglamento Interior de la Secretaria de Economía en cuyo ceno alberga al Comité Técnico
de Normalización Nacional de Sistemas de Gestión de la Calidad y Evaluación de la Conformidad
(CTNN), Subcomités (SC) y Grupos de Trabajo (GT), conformados por representantes de produc-
tores, colegios de profesionales y científicos, gobierno y sectores de interés en general, quienes
se encargan de desarrollar normas en beneficio de las organizaciones nacionales, medio ambien-
te y sociedad.

Igual que México, muchos países ya cuentan con una estructura tecnológica conformada por
organizaciones que se esfuerzan día con día por conseguir que sus economías tengan una mejor
posición en el mercado global, dignifiquen sus productos ante los competidores extranjeros y que
la sociedad, los clientes y los empresarios se sientan satisfechos en un intercambio justo, salva-
guardando los recursos naturales que subsisten para las generaciones futuras.

Ley Federal sobre Metrología y Normalización (LFMN)

Bajo el mandato del ex presidente Carlos Salinas de Gortari, el 1 de julio de 1992 se publicó en el
Diario Oficial de la Federación (DOF) la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, cuya últi-
ma reforma fue dada a conocer en el mismo diario el 30 de abril de 2009, siendo sus objetivos
principales los siguientes:

ARTÍCULO 2o. de la LFMN7

I. En materia de metrología:

a) Establecer el Sistema General de Unidades de Medida.
b) Precisar los conceptos fundamentales sobre metrología.
c) Establecer los requisitos para la fabricación, importación, reparación, venta, verificación y

uso de los instrumentos para medir y los patrones de medida.
d) Establecer la obligatoriedad de la medición en transacciones comerciales y de indicar el

contenido neto en los productos envasados.

7 http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/130.pdf

69

e) Instituir el Sistema Nacional de Calibración.
f) Crear el Centro Nacional de Metrología, como organismo de alto nivel técnico en la materia.
g) Regular, en lo general, las demás materias relativas a la metrología.

II. En materia de normalización, certificación, acreditamiento y verificación:

a) Fomentar la transparencia y eficiencia en la elaboración y observancia de normas oficiales
mexicanas y normas mexicanas.

b) Instituir la Comisión Nacional de Normalización para que coadyuve en las actividades que
sobre normalización corresponde realizar a las distintas dependencias de la administra-
ción pública federal.

c) Establecer un procedimiento uniforme para la elaboración de normas oficiales mexicanas
por las dependencias de la administración pública federal.

d) Promover la concurrencia de los sectores público, privado, científico y de consumidores
en la elaboración y observancia de normas oficiales mexicanas y normas mexicanas.

e) Coordinar las actividades de normalización, certificación, verificación y laboratorios de
prueba de las dependencias de administración pública federal.

f) Establecer el sistema nacional de acreditamiento de organismos de normalización y de
certificación, unidades de verificación y de laboratorios de prueba y de calibración.

g) En general, divulgar las acciones de normalización y demás actividades relacionadas con
la materia.

“Como no sabían que era imposible, lo hicieron.”
Anónimo

Norma mexicana versus norma oficial mexicana

Es común considerar como una misma categoría a las normas oficiales mexicanas y a las normas
mexicanas, sin embargo esto es un error; según el artículo 3 de la LFMN, en su fracción X, una
norma mexicana (NM) es “La que elabore un organismo nacional de normalización, o la Secreta-
ría, en los términos de esta Ley, que prevé para un uso común y repetido reglas, especificaciones,
atributos, métodos de prueba, directrices, características o prescripciones aplicables a un pro-
ducto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así
como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado”.8

Mientras que en su fracción XI instaura que una norma oficial mexicana (NOM) es “La regu-
lación técnica de observancia obligatoria expedida por las dependencias competentes, conforme
a las finalidades establecidas en el artículo 40, que establece reglas, especificaciones, atributos,
directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, siste-
ma, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a termi-
nología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado y las que se refieran a su cumplimiento o
aplicación”.9

8 http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/130.pd
9 http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/130.pdf

0370 MODELOS NORMATIVOS

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la diferencia entre ambas radica, además del tema que cada una aborde, en su obligatoriedad,
ya que las normas mexicanas10 son de carácter voluntario mientras que las normas oficiales mexi-
canas11 son obligatorias; así, las normas ISO están catalogadas como normas mexicanas, pues no
hay que olvidar que derivan de una norma internacional.

Ejemplo:

NOM-001-SSA2-1993 NMX-CC-9001-IMNC-2008
Titulo de la norma: Norma Oficial Mexicana NOM-001-SSA2-1993, Titulo de la norma: Norma Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008,
que establece los requisitos arquitectónicos para facilitar el acceso, que establece los requisitos para los Sistemas de Gestión de la
tránsito y permanencia de los discapacitados a los establecimientos de Calidad.
atención médica del Sistema Nacional de Salud.

Desarrollo de una norma en México12

El desarrollo de una norma en México se realiza por consenso, las opiniones de todas las partes
que intervienen se toman en cuenta para su elaboración, en primera instancia debe existir una
necesidad de una norma expresada por un sector interesado, la cual se comunica al departamen-
to de normalización del IMNC o Comité Técnico, una vez que dicha necesidad ha sido reconocida
formalmente; se debe definir el alcance técnico de la futura norma (generalmente hecha por los
grupos de trabajo), una vez establecidos los aspectos técnicos que abarcará dicha norma, los in-
tegrantes del Comité Técnico en común acuerdo detallan las especificaciones de la norma y final-
mente se da la aprobación formal del resultado de la revisión tomando en cuenta todos y cada uno
de los comentarios del proyecto de norma bajo consenso.

El Instituto Mexicano de Normalización y Certificación establece siete etapas clave para la
elaboración de una norma, que son las siguientes:

Etapa 0 o preliminar: Proponer el desarrollo de una norma.
Etapa 1 o propuesta: Confirmar que es necesaria.
Etapa 2 o preparatoria: Preparación de un borrador.
Etapa 3 o de comité: Registro del primer anteproyecto.
Etapa 4 o de encuesta: Se aprueba para que se publique en el Diario Oficial de la Federación
(DOF) como encuesta pública.
Etapa 5 o de aprobación: Se reciben y se revisan los comentarios.
Etapa 6 o de publicación: El proyecto final es aprobado y se edita el documento para darle pre-
sentación de una norma.
Etapa 7 o de mantenimiento: Cada cinco años o cuando se requiera se revisa para mantenerla
actualizada y vigente.

Sin embargo, el mismo Instituto también establece que cuando un proyecto de norma tenga
cierto grado de madurez y sea desarrollado por otra organización, puede evitar ciertas etapas y
presentarse directamente a la etapa 4.

10 http://www.economia-nmx.gob.mx/normasmx/index.nmx
11 http://www.economia-noms.gob.mx/noms/inicio.do
12 http://www.imnc.org.mx/desarrollodenormas_c_583.html

71

FIGURA 3.3 Genealogía nacional de la ISO.

SE (Secretaría Secretaría de
Relaciones Exteriores
de economía)

ONN (Organismos

Nacionales de

Normalización)

DGN (Dirección CENAM (Centro

General de Nacional de
Normas) Metrología)

Organismo Rector de Organismo
Normalización en México técnico
(Acredita a los organismos
Reglamento de la Ley Comisión Nacional Comité consultivo
de certificación) Federal sobre Metrología de Normalización nacional de
normalización
LFMN (Ley Federal y Normalización
CTNN (Comité técnico de
sobre Metrología y (DOF 14/01/1999)
Normalización) Normalización Nacional de Sistemas
de Gestión de la Calidad y Evaluación
Título III
Normalización de la Conformidad)
(DOF 30/04/2009)

NOM (Normas NMX (Norma Entidades de
acreditación
oficiales mexicana)

mexicanas)

NMX-CC-ISO Organismos de
9000, 9001 y certificación

9004

Fuente: Elaboración del autor con datos tomados de la LFMN/ISO/DGN/SE.

3.5 CERTIFICACIÓN Y VERIFICACIÓN DE NORMAS

La certificación es la actividad que realiza un organismo de certificación, que con independencia
emite una declaración de confianza para un producto, persona o sistema conforme con una nor-
ma u otro documento normativo, una vez que se verifica que sus propiedades y características
satisfacen los requisitos establecidos por el cliente, la empresa o legales.

0372 MODELOS NORMATIVOS

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La certificación ha ganado importancia desde la década de 1980 en que se emitieron las nor-
mas de la familia de las ISO 9000, y la necesidad del reconocimiento de empresas nacionales a
nivel internacional ha hecho de estos documentos un recurso imprescindible para elevar la cali-
dad de los productos y servicios, pues contribuyen a mejorar la gestión dentro de las empresas y
coadyuvan a una sana convivencia con el medio ambiente.

Obtener una certificación en ISO 9001 (última versión), es sinónimo de que el proceso en
evaluación está “bien hecho”, y por consiguiente se entiende que si el proceso de fabricación es
de calidad, entonces el producto también lo será, lo que creará un efecto positivo en la imagen de
la empresa; desde el punto de vista mercadológico, esto tiene algo de ficción, ya que para eso
existe la certificación de productos que sí evalúa estas características; la Norma ISO 9001 certifica
procesos, no productos, pero para saber cuáles son los procesos que valen la pena certificar se
debe hacer un análisis previo de los más importantes y representativos para el producto o servi-
cio que se ofrece, que en verdad brinden un beneficio palpable por los clientes.

Por ejemplo, una reconocida empresa telefónica en México certificó su proceso de factura-
ción, y usted, como cliente, ¿acaso no se pregunta cada vez que se queda sin servicio telefónico,
dónde está su calidad? ¡Exacto! En su servicio no la va a encontrar; sin embargo, su factura
siempre llegará hasta su domicilio a tiempo y tenga la seguridad de que jamás olvidarán cobrar-
le la renta telefónica. Es importante que las empresas no caigan en esta clase de mercadotecnias
ridículas que demeritan la verdadera razón de ser de la norma ISO y engañan al cliente; calidad
significa mejorar los procesos que agregan valor al producto o servicio, que se vea reflejado en
la satisfacción del cliente y no sólo en el bolsillo del empresario.

Cuando un organismo de certificación reconocido emite un certificado de conformidad de
proceso, producto o servicio, se emite una declaración de confianza en un documento con recono-
cimiento en el mercado tanto nacional como internacional, con la esperanza de que sea perma-
nente la situación que se asegura por medio de evaluaciones continuas, basadas en la credibilidad,
independencia, imparcialidad, transparencia, juicio y objetividad del organismo certificante. Así
que si piensa certificarse próximamente, tómese su tiempo y revise la reputación del organismo
de su elección.

Las figuras facultadas para realizar las actividades de inspección, verificación, ensayo o prue-
ba son: organismos de certificación, unidades de verificación, laboratorios de prueba y laborato-
rios de calibración, cada una de las cuales se especializa en una o varias materias diferentes. Por
otro lado, una verificación puede ser realizada por un organismo de certificación o unidad de
verificación facultada y capacitada; la certificación se aplica a las normas mexicanas; aunque no
todas las normas son certificables, algunas sirven de apoyo para una mejor comprensión de otras,
como la NMX-CC-9000-IMNC-2008 fundamentos y vocabulario; asimismo, la verificación se reali-
za con normas oficiales mexicanas.

Uno de estos organismos puede certificar productos, personas o sistemas; para los produc-
tos se apoya en los laboratorios de calibración, ensayo o unidades de verificación, mediante el
estudio; para las personas, es por medio de la evaluación y la vigilancia posterior de la compe-
tencia técnica del personal, y para los sistemas, se basa en la evaluación del sistema de la calidad
o gestión ambiental; en los tres casos se emite un certificado. Según la LFMN, artículo 3, fracción
XII, un organismo de certificación es toda aquella persona moral que tenga por objeto realizar
funciones de certificación.

En la siguiente figura se muestra la genealogía nacional de la ISO.

73

FIGURA 3.4 Materias de certificaciones y verificaciones en México.

CERTIFICACIONES PRODUCTOS Y Ejemplos de certificaciones de productos:
SERVICIOS • Bolsas de polietileno de baja densidad para uso en aseo

SISTEMAS (NMX-E-235-SCFI- última versión)
PERSONAS • Guantes de protección contra sustancias químicas

(NMX-S-039-SCFI- última versión)
• Trapeadores rectangulares y sus repuestos

(NMX-K656-NORMEX- última versión)
• Mechudos con sujetador y sus repuestos

(NMX-K-656-NORMEX- última versión)
• Fibras (NMX-K-657-NORMEX-última versión)
• Discos abrasivos (NMX-KX-658-NORMEX-última versión)
• Vasos cónicos de papel (NMX-K-659-NORMEX-última versión)
• Otras cetificaciones

Ejemplos de certificaciones de servicios:
• Spa (NMX-TT-009-IMNC-última versión)
• Calidad de playas (NMX-AA-120-SCFI-última versión)
• Ecoturismo (NMX-AA-133-SCFI-última versión)

Ejemplos de certificaciones en sistemas:
• Sistemas de gestión de calidad (NMX-CC-9001-IMNC-última versión)
• Sistemas de gestión ambiental (ISO 14001: última versión)
• Sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo

(OHSAS-18001: última versión)
• Sistemas de gestión de inocuidad alimentaria (ISO 22000: última versión)
• Responsabilidad social
• Otras certificaciones

Ejemplos de certificaciones en personas:
• Auditores de sistemas de gestión de la calidad
• Auditores de sistemas de gestión ambiental
• Otros esquemas

VERIFICACIONES Verificaciones en materia de: Ejemplos de verificaciones en materia de información comercial:
• Aeronáutica civil • Etiquetados de productos textiles, prendas de vestir y sus accesorios
• Auditoría ambiental
• Condiciones físico-mecánicas en el autotransporte (NOM-004-SCFI-última versión)
• Distintivo H • Etiquetado en juguetes (NOM-015-SCFI-última versión)
• Eficiencia energética • Etiquetado de cueros y pieles, curtidas, naturales, materiales sintéticos o
• Emisiones contaminantes
• Gas L-P atrificiales con esa apariencia, calzado, marroquinería así como los productos
• Hidráulica aleborados con dichos materiales (NOM-020-SCFI-última versión)
• Información comercial • Información comercial para empaques instructivos y garantías de los
• Infraestructura educativa productos electrónicos, eléctricos y electrodomésticos
• Instalaciones eléctricas (NOM-024-SCFI-última versión)
• Instrumentos de medición • Entre otros
• Mantenimiento de grúas
• Medio ambiente y recursos naturales
• Parques industriales
• Productos y servicios
• Salud animal
• Sanidad vegetal
• Seguridad, higiene y medio ambiente de trabajo
• Tecnología de la información
• Telecomunicaciones
• Entre otras

Fuente: Elaboración propia a partir de datos tomados de IMNC/EMA/NYCE.

0374 MODELOS NORMATIVOS

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3.6 BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN

Hay expertos que aseguran que existen dos razones importantes por las que una empresa opta
por certificarse, la institucional y la funcionalista, o mejor dicho, razones externas e internas, don-
de la institucional dice que factores como la dependencia en la cadena productiva obliga a los
proveedores de organizaciones certificadas a que también lo estén, o por moda, como en una
corriente administrativa llamada control total de calidad, donde las empresas entendían que al
certificarse formaban parte de esta corriente, o por normatividad, que obliga a las empresas de
cierto sector a hacerlo como requisito para comercializar al extranjero, o por influencia guberna-
mental.

Por otra parte, la funcionalista se enfoca en cimentar la calidad de adentro hacia afuera, lo que
incluye la determinación de los procesos necesarios, su seguimiento e interacción, definir criterios
y métodos eficaces para reducir errores, estar dispuesto a disponer de recursos, medición de pro-
cesos y satisfacción de clientes e implementar acciones para mejorar los resultados obtenidos.

Alguno de los beneficios que se buscan y se llegan a obtener una vez implementado, madu-
rado y certificado un sistema de gestión en una organización son las siguientes:13

Sistema de gestión de la calidad (ISO 9001:2008 COPANT/ ISO 9001:2008 NMX-CC-
9001-IMNC-2008/Sistemas de gestión de la calidad–Requisitos)

• Ofrecer un servicio de calidad, confiable y eficaz.
• Aumentar la satisfacción y fidelidad de sus clientes.
• Generar la recomendación de su organización, productos o servicios.
• Incrementar sus ingresos y participación en el mercado.
• Contar con una ventaja competitiva para beneficio de sus clientes, proveedores y partes

interesadas a nivel nacional e internacional.
• Optimización de recursos.
• Posibilitar la exportación de sus productos y/o servicios.

Sistema de gestión ambiental (ISO 14001:2004 COPANT/ ISO 14001:2004 NMX-SAA-
14001-IMNC-2004/Sistemas de gestión ambiental–Requisitos con orientación para su uso)

• Tener un desempeño ambiental eficaz.
• Controlar los aspectos ambientales de sus actividades, productos o servicios.
• Tener mecanismos que evalúen el cumplimiento real de la legislación ambiental.
• Fomentar con sus clientes, proveedores y demás partes interesadas la cultura de protec-

ción del medio ambiente.

Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (NMX-SAST-001-IMNC-2008/
Sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo–Requisitos)

• Reducir el número de lesiones del personal y accidentes mayores mediante la prevención y
control de riesgos en los lugares de trabajo.

13 http://www.imnc.org.mx/archivos/Guia_Certificacion_SG.pdf

75

• Disminuir interrupciones en la producción y pérdidas de material, debido a accidentes.
• Cumplir los requisitos legales.
• Brindar a su personal y partes interesadas instalaciones seguras.

Sistema de gestión de la inocuidad de los alimentos (NMX-F-CC-22000-NORMEX-IM-
NC-2007/ISO 22000:2005/Sistemas de gestión de la inocuidad de los alimentos–Requisi-
tos para cualquier organización en la cadena alimentaria)

• Ofrecer productos alimenticios seguros.
• Aumentar la satisfacción y fidelidad de sus clientes.
• Generar la recomendación de su organización, productos y servicios.
• Incrementar sus ingresos y participación en el mercado.
• Contar con una ventaja competitiva para beneficio de sus clientes, proveedores y partes

interesadas a nivel nacional e internacional.
• Optimización de recursos.
• Posibilitar la exportación de sus productos o servicios.

3.7 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La familia de las normas ISO 9000

Según información publicada por la Secretaría de Economía (2008), las series ISO 9000 fueron
publicadas por primera ocasión en 1987 y no fue sino hasta 1994 que se publicó su primera revi-
sión; la razón fue que los sistemas de gestión eran novedosos para algunas organizaciones que se
comprometieron con el establecimiento de sistemas de calidad basados en estas normas.

Debido a lo anterior, las normas ISO 9000 han sufrido a la fecha cuatro ediciones, la primera
en 1989 llamada NOM-CC-003-1989, que fue reemplazada por la NMX-CC-1994, a su vez sustitui-
da por la NMX-CC-9001-IMNC-2000, ésta representa un cambio sustancial respecto a las anterio-
res y, por último, la NMX-CC-9001-IMNC-2008 que dejó sin vigencia a la anterior a partir del 13
de noviembre de 2009, dejando sin efecto al 13 de noviembre de 2010 todas las certificaciones
acreditadas vigentes, mismas que deberían haber sido renovadas conforme a la norma ISO
9001:2008 ya que aquellas que se mantuvieran en la versión 2000 no serían válidas, esto sucede en
cada cambio de versión de una norma.

Cabe aclarar que la versión 2008 no tuvo cambios significativos, es decir que las empresas
podrán hacer su transición de la versión 2000 a la 2008 sin mayor problema, ya que se estaría en
cumplimiento de 98% respecto a esta última y las adecuaciones necesarias según características
de cada organización serían mínimas.

Por otra parte, la norma 9000:2000 (vocabulario) también fue actualizada para entrar en vi-
gor a finales de 2009, a la par con la 9001, ambas con versión 2008, no obstante que la 9000 se
modificara en 2005, ya que las revisiones de estas normas en general se realizan cada cinco
años, pero no se publicó en esta fecha. Cabe mencionar que esta versión tampoco tuvo cambios
significativos, se concentran básicamente en la integración de los conceptos de “auditoría” y
“contrato”.

0376 MODELOS NORMATIVOS

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FIGURA 3.5 Trayectoria de la familia ISO 9000.

Trayectoria de la familia ISO 9000

1989 1994 2000 2008 A la actualidad
Primera edición Segunda edición Tercera edición Cuarta edición

NOM-CC-003-1989 La versión 1994 es un conjunto
de directrices casi imposible de
implementar enfocada en empresas La versión 2000 es más dinámica que
de manufactura, carente de apego la versión anterior reduciéndose a sólo
a empresas latinoamericanas dos normas, la 9001 y la 9004, también
conformada por cuatro normas:
se eliminan algunas cláusulas lo
9001, 9002, 9003, 9004 que facilita su implementación
ampliando su alcance a empresas
NMX-CC-003-1994
de servicio y gobierno
La versión 2008 no sufrió importantes
NMX-CC-9000-IMNC-2000 cambios respecto de la anterior, sólo
NMX-CC-9001-IMNC-2000 es más clara incluyendo algunas notas,
NMX-CC-9004-IMNC-2000 especificaciones e interpretaciones y
eliminando ambigüedades, lo que hace

más fácil su interpretación

NMX-CC-9000-IMNC-2008
NMX-CC-9001-IMNC-2008
NMX-CC-9004-IMNC-2000

Fuente: Elaboración del autor a partir de datos de normas ISO NMX-CC versión 2008.

Estas normas aportan requisitos mínimos para desarrollar un sistema de gestión de calidad
(SGC), al margen de las actividades de la empresa, o el producto o servicio que proporcionen. Son
aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que promueve la calidad y la mejora con-
tinua en los procesos de una organización, y que asegura que los productos o servicios cumplan
con los requisitos contractuales y con el nivel de calidad acordado para aspirar a la satisfacción
del cliente.

Una norma es, por definición según la norma ISO 9000:2000, un “documento establecido por
consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo,
reglas, directrices o características para actividades o sus resultados, dirigido a alcanzar el nivel
óptimo de orden en un concepto dado”.

Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de documentar
procedimientos eficaces de procesos tecnológicos, luego se comercializaron para utilizarlas en pro-
cedimientos administrativos y su desarrollo se generó por medio del campo de la ingeniería.

Por tanto, las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para
la gestión de la calidad que, desde su publicación, han adquirido una gran aceptación global
como base para el establecimiento del SGC y se han desarrollado bajo un estricto sistema norma-
tivo que se explica en el siguiente punto.

77

Las normas internacionales ISO 9000 fueron preparadas por el comité técnico ISO/TC 176
Gestión y Aseguramiento de la Calidad. Los proyectos de normas internacionales adoptados por
los comités técnicos son enviados a los organismos miembros para votación. La publicación
como norma internacional requiere la aprobación de al menos 75% de los organismos miembros
requeridos para votar.

La edición vigente de las normas ISO 9000 según establece en su versión 2008, fue emitida por
el IMNC y publicada por la DGN de la Secretaría de Economía, en el Diario Oficial de la Federación
(DOF) el 12 de diciembre de 2008; esta norma mexicana estará vigente hasta que la Secretaría de
Economía publique su cancelación en el DOF.

La única norma de la serie 9000, 9001 y 9004 en que una organización puede certificarse en
sistemas de calidad es la norma ISO 9001:2008 (Secretaría de Economía, 2008).

La familia de normas ISO 9000 está constituida por tres normas básicas que se complementan
entre sí, y de las cuales sólo una es certificable; esta familia se ha elaborado con el fin de asistir a
las organizaciones en la implementación y operación de sistemas de gestión de la calidad. Las tres
se encuentran orientadas a la satisfacción del cliente y al fortalecimiento de la organización, me-
diante la aplicación de actividades de mejora continua.

Según la Secretaría de Economía (2009), la serie ISO 9000:2008 está reestructurada con base
en un modelo de proceso de negocios que refleja más precisa la forma en que las organizaciones
operan en realidad, lo que debe hacer el sistema de gestión de calidad más eficaz, fácil de imple-
mentar y de auditar.

Las tres normas básicas de la familia ISO 9000 son las siguientes:

• NMX-CC-9000-IMNC-2008 (ISO 9000:2008): Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamen-
tos y vocabulario. Esta norma describe los fundamentos de los SGC y especifica la termino-
logía para los SGC; debido a que las normas sobre sistemas de gestión han sido simplificadas,
es necesario proporcionar una introducción a los fundamentos del nuevo contenido y tener
un acceso fácil a los términos y definiciones aplicables; desempeña un papel importante en
el entendimiento y uso de las normas ISO 9001:2008 e ISO 9004:2000.

• NMX-CC-9001-IMNC-2008 (ISO 9001:2008): Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Esta norma especifica los requisitos para los SGC, aplicables a toda organización que
necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos o servicios que cumplan
con las necesidades de sus clientes, y los reglamentarios que le sean de aplicación; busca
además aumentar la satisfacción del cliente. Ésta es la única norma de la familia que es
certificable.

• NMX-CC-9004-IMNC-2000 (ISO 9004:2000): Sistema de gestión de la calidad. Directrices
para la mejora del desempeño. Esta norma proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del SGC. Su objetivo es la mejora del desempeño de la organiza-
ción y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas; actualmente se encuentra
en revisión.

No confundir los objetivos de las ISO 9001:2008 e ISO 9004:2009; la ISO 9001:2008 se orienta
más claramente a los requisitos del SGC de una organización para demostrar su capacidad para
satisfacer las necesidades del cliente, mientras que la norma ISO 9004:2009 va más lejos, propor-
ciona recomendaciones para mejorar el desempeño de las organizaciones de manera continua.
Ambas fungen como un par coherente ligado de modo estrecho para proporcionar a las organi-

0378 MODELOS NORMATIVOS

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zaciones un enfoque estructurado hacia el progreso, más allá de la certificación, hasta alcanzar la
calidad de clase mundial.

La revisión de las normas ISO 9001:2008 e ISO 9004:2008 se basa en ocho principios de ges-
tión de la calidad: organización enfocada en el cliente, liderazgo, participación del empleado, enfo-
que basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en
hechos para la toma de decisiones y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor; éstos refle-
jan las mejores prácticas de gestión de la calidad y fueron preparados como directrices por exper-
tos internacionales en calidad; se explican en el siguiente apartado.

Principios de gestión de la calidad

El modelo de sistemas de gestión de la calidad, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001:2008, fundamenta su desarrollo en los ocho principios de gestión de la calidad que están
descritos en la norma ISO 9000:2008, y se reflejan claramente en las normas ISO 9001:2008 e ISO
9004:2000; éstos deben ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir y operar una or-
ganización hacia un mejor desempeño, ya que se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente; también constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de
la familia de normas NMX-CC y cubren conceptos básicos de muchos premios de calidad.

Los principios se despliegan en todos los distintos elementos de la norma, y en ocasiones
crea confusión si los principios son los elementos de la norma, lo cual es incorrecto; éstos son
alimentadores del sistema como ideas o reglas fundamentales.

Los ocho principios de la calidad son los siguientes:

Enfoque en el cliente: Todo en la organización debe estar orientado hacia el consumidor según
la norma ISO 9001; ésta trata de adaptarse a la realidad de que las empresas dependen de la acep-
tación y el consumo de sus productos por parte de los consumidores. Esta necesidad da origen al
principio de enfoque en el cliente, aplicable a toda la actividad administrativa u operativa dentro
de la organización.

Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades y exceder sus expec-
tativas. A cambio, el consumidor se identificará con la organización, y es probable que esté dis-
puesto a mantener la lealtad con la empresa.

Éste es el principio que se relaciona con el enfoque del sistema, en el que se busca cumplir
con los requisitos del cliente, el cual atiende al objetivo de la norma. Al cumplirse los demás prin-
cipios, es posible establecer este primer principio. Por tanto, la organización debe esforzarse en
su práctica y aplicación.

Liderazgo: Los líderes son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organiza-
ción y deben ser un ejemplo para el resto de los miembros; planean y desarrollan el plan estraté-
gico de la empresa para lograr los objetivos de calidad, y tienen la obligación de transmitir su
ímpetu al resto de la organización.

El líder debe tener conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia, para que
sus acciones conduzcan al éxito de la organización; debe ser imaginativo, diligente, esforzado.
Con conocimiento de la empresa. El líder de cada área o departamento es quien lleva al SGC a sus
más altos niveles de éxito; el nombre del puesto no hace al líder.

79

Participación del personal: Los integrantes de la organización son los elementos que la cons-
tituyen, el desarrollo de sus potencialidades permite aprovechar al máximo las habilidades para
conseguir los objetivos, éstas son potenciadas por medio de la actividad en grupo, consiguiendo
mejores resultados que la mera suma de las capacidades de las partes.

El interés y la participación en el trabajo de equipo, producen una implicación de los miem-
bros de la organización en cumplir las expectativas y necesidades del grupo, y mejoran su grado
de satisfacción personal. En definitiva, las tareas realizadas con interés obtienen mejores resulta-
dos, para lo cual es indispensable que la gente conozca su contribución y su papel dentro de la
organización.

Enfoque basado en procesos: El enfoque orientado hacia los procesos, permite una identifica-
ción rápida y sencilla de los problemas, así como la pronta resolución de los mismos, sin la nece-
sidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta, lo que repercute
positivamente en las capacidades de la organización y su capacidad para adaptarse al exigente y
cambiante mercado.

Enfoque de sistema para la gestión: El sistema para la gestión basado en procesos consiste
en identificar todos los procesos que agregan valor, es decir, que son medulares para la operación
de la organización y su relación entre cada uno de ellos; una vez que se han identificado, hay que
documentarlos e implementar mejoras en tiempos, costos, actividades, resultados, etcétera.

Los documentos, y en general la información que integra el sistema (llámense instructivos,
procedimientos, planes, etc.), deben estar a disposición de todos los miembros de la organiza-
ción; éstos deben clasificarse de forma coherente, además de ser aplicados en la gestión de la
calidad de cada proceso en particular.

Mejora continua: Un sistema de gestión de calidad tiene la característica de ser flexible, en el
sentido de que puede y debe ser mejorado continuamente; éste debe ser un compromiso colecti-
vo en todas las áreas.

La excelencia puede alcanzarse mediante un proceso de mejora continua; ésta incluye todos
los campos: las capacidades del personal, la eficacia de la maquinaria, las relaciones con el públi-
co, entre los miembros de la organización, con la sociedad, en los procesos, etc.; en fin, cualquier
cosa que sea susceptible de mejora en una empresa y que redunde en una mejora de la calidad
del producto o servicio, lo que equivale a la satisfacción del consumidor en relación con el cum-
plimiento de sus requisitos.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: La toma de decisiones acertadas
debe hacerse con base en la objetividad de los datos, y no sobre intuiciones, deseos o esperanzas.
Los datos muestran el verdadero resultado obtenido y en términos negativos muestran uno o
varios problemas. Lo importante es conocer el modo de obtenerlos y su fiabilidad, y darles una
interpretación adecuada.

Con una buena información es posible hacer estudios y análisis futuros, mejorar el producto
y tomar decisiones oportunas ante contingencias que se presenten a corto o largo plazo.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Los proveedores existen gracias al
comercio que realizan con las organizaciones productoras o de servicios, y su supervivencia de-

0380 MODELOS NORMATIVOS

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pende de la organización que los contrata. Deben ayudarse mutuamente y atender las necesida-
des de la otra parte, con esto se logra optimizar el beneficio mutuo de la relación y la eficacia de
ambas organizaciones.

Las empresas de calidad necesitan suministros de calidad, que ofrecen proveedores de con-
fianza que conocen sus necesidades, expectativas y que se acatan a los lineamientos de su sistema
de calidad.

Se debe entender que los principios de la calidad son la base de los requisitos de la norma
ISO 9001:2000, y se encuentran de manera interpretativa en algunas de sus cláusulas y explícita
en la norma ISO 9000:2000, tal como lo muestra la siguiente gráfica.

Principios de la calidad correlacionados con la norma ISO 9001:2008

O Compromiso de P E
R la dirección 5.1 A N
G R F
A Polítca de T Comunicación O
N calidad 5.3 I interna 5.5.3 Q
I Enfoque hacia C U
Z el cliente 5.2 L Provisión de I E
A I recursos 6.1 P
C A B
I Procesos C A
Ó relacionados I Competencia, toma S Requisitos
N con el cliente 7.2 Ó de conciencia y A generales sobre el
N formación 6.2.2 D sistema de gestión
E D Objetivos de O de la calidad 4.1
N Determinación de E calidad 5.4.1
F requisitos relativos R E
O al producto 7.2.1 N
A D
C Z Planeación del sistema E P
G de administración de L R Planificación de
A O la calidad 5.4.2 O la realización del
C producto 7.1
D Comunicación con P Infraestructura E
A el cliente 7.2.3 E 6.3 S
O
A Responsabilidad y R S
autoridad 5.5.1
L Los bienes
S
C del cliente 7.5.4
Revisión de la O
dirección 5.6
L N

I Satisfacción al Comunicación A Ambiente de
E cliente 8.2.3 interna 5.5.3 L trabajo 6.4
N

T

E

1. LA ORGANIZACIÓN 2. ESTABLECER UNIDAD 3. LAS HABILIDADES 4. CUANDO LAS ACTIVIDADES
DEPENDE DE SUS Y ORIENTACIÓN, DEL PERSONAL Y LOS RECURSOS
CLIENTES, DEBE CREAR Y MANTENER COMPROMETIDO RELACIONADOS SE
SATISFACER SUS AMBIENTE INTERNO DEBEN SER USADAS GESTIONAN COMO
REQUISITOS Y PARA EL LOGRO DE EN BENEFICIO DE LA UN PROCESO, EL
EXCEDER SUS LOS OBJETIVOS ORGANIZACIÓN RESULTADO SE ALCANZA
EXPECTATIVAS EFICIENTEMENTE

81

E

N RC

F EP EO
NA
O FR LN
OA
Q Q A
UL CE
U EA Compras 7.4

E Requisitos generales Generadores de IL
medición, análisis
D del sistema de gestión y mejora 8.1 Ó
E de la calidad 4.1
NP
M
BT R
E
S AO MO
I J
S O Satisfacción del SM U V Proceso de
T R cliente 8.2.1 T E compras 7.4.1
E AA UE
M
A A D AD

Manual de la OD MO
P calidad 4.2.2
A C Auditoría interna E ER
R O 8.2.2
A E Análisis de datos N
N ND 8.4
T Información de
T E
I Mejora continua E las compras 7.4.2
N 8.5.1 HC

EI B

U CS E

L A HI N
A
Acción correctiva OO E

8.5.2 SN F
I
G E C Verificación
E Planificación del I de productos
S sistema de gestión de S comprados 7.4.3
T la calidad 5.4.2
I Acción preventiva O
Ó 8.5.3
N
S

A

5. IDENTIFICAR, ENTENDER Y 6. LA MEJORA CONTINUA 7. LAS DECISIONES EFICACES 8. PARA CREAR VALOR LA
GESTIONAR LOS PROCESOS DEL DESEMPEÑO GLOBAL SE BASAN EN EL ANÁLISIS ORGANIZACIÓN DEBE
INTERRELACIONADOS DEBE SER UN OBJETIVO DE LOS DATOS Y LA MANTENER UNA
COMO UN SISTEMA PERMANENTE INFORMACIÓN RELACIÓN MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON SUS
PROVEEDORES

Fuente: Diseño del autor con datos obtenidos y analizados de las normas ISO 9000:2008 y 9001:2008.

La cultura de la calidad se encuentra en toda la organización, por lo cual la implementación
de las normas ISO requiere el compromiso de todos los que la conforman; deben ejercer sinergia
y unir esfuerzos, tener presentes los objetivos y metas a alcanzar; la norma les servirá como un
modelo para administrar la calidad en la práctica diaria.

0382 MODELOS NORMATIVOS

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Resumen del capítulo
Cada vez es más sofisticada la infraestructura técnica requerida para la implementación de una
normativa, pero lo más importante es saber que los países en desarrollo tienen un cuantioso lega-
do de conocimientos para aportar en cuanto al tema de normalización regional, nacional y mun-
dial. Mientras exista la necesidad de demostrarle a alguien ciertas capacidades, habrá normas.

La normatividad, lejos de verse como una imposición, es una herramienta que brinda una
oportunidad para alcanzar mejores resultados y está a la mano de muchas empresas pero es im-
plementada por pocas. Es una falsa creencia que una normativa como la ISO en calidad es una
facultad que sólo pueden alcanzar países desarrollados, ya que la calidad nace del caos, del des-
orden, de los defectos, pero también de un profundo compromiso para ser cada vez mejor.
Reflexión
“Gracias al caos por darme la vida. Atentamente, la calidad.”

83

EVALUACIÓN FORMATIVA

Responde las siguientes preguntas:

1. ¿Qué funciones realiza la metrología dentro del comercio?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

2. ¿En qué consiste y cuál es la utilidad de la normalización?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

3. ¿Por qué es importante el establecimiento de normas en los sectores económicos?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

4. ¿Qué implica llevar a cabo la evaluación de la conformidad en un proceso, producto o sistema?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

5. ¿Cuál es la función de la ISO?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

6. ¿Quiénes integran la ISO?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

7. ¿Qué son y cuáles son las funciones de los Organismos Nacionales de Normalización?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

8. Menciona algunos Organismos Nacionales de Normalización.
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

9. ¿Qué Organismo Nacional de Normalización representa a México ante la ISO y cuáles son las actividades
que realiza?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

10. ¿Cuál es la finalidad de los Organismos Regionales de Normalización?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

0384 MODELOS NORMATIVOS

11. Menciona algunos organismos de evaluación y certificación en México.
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

12. ¿Cuáles son las diferencias entre norma mexicana y norma oficial mexicana?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

13. ¿En qué consiste la certificación?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

14. ¿Cuáles son las implicaciones de obtener una certificación en ISO 9001?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

15. ¿Qué es lo que certifica la norma ISO 9001?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

16. Da ejemplos de organismos que certifican servicios, sistemas o personas.
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

17. ¿Qué motivos internos y externos llevan a una organización a certificarse?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

18. ¿Qué son las normas ISO 9000?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

19. ¿En qué consisten las normas básicas de la familia ISO 9000?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

20. ¿Cuáles son las diferencias entre la ISO 9001:2008 e ISO 9004:2009?
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

21. Define los principios de calidad.
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________

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Términos fundamentales Metrología
Normalización
Lectura integradora Evaluación de la conformidad
RESEÑA DEL CAPÍTULO Organización Internacional para la Estandarización
(ISO)
Organismos Nacionales de Normalización
Organismos Regionales de Normalización
Ley Federal sobre Metrología y Normalización
Norma mexicana
Norma oficial mexicana
Certificación
Organismo de certificación
Normas ISO 9000
Normas básicas de la familia ISO 9000
Principios de gestión de la calidad

Ludlow, Leonor (Coord.) (2010). 200 emprendedores
mexicanos. La construcción de una nación (pp. 611-
615), volumen II, capítulo “Alfredo Achar Tussie”.
México: Editorial LID.

La obra completa trata de los 200 emprendedores
mexicanos que construyeron el México contemporá-
neo. Específicamente el caso de Comex (Comercial
Mexicana de Pinturas), que bajo el liderazgo de
Alfredo Achar Tussie se integró al negocio de su
hermano José que tuvo la idea de fabricar una
pintura de bajo precio y excelente calidad, facilitando
un buen servicio. En la actualidad, Comex es una
empresa de clase mundial, número uno en México,
cuarta en Latinoamérica y Estados Unidos y novena
en el mundo.

0386 MODELOS NORMATIVOS

Instrucciones
Elabora un reporte de dos cuartillas que contenga:

• Aspectos relevantes de la lectura.
• Analogías o metáforas de tu vida relacionadas con la lectura.
• Crítica constructiva al autor.
• Tu opinión (¿Valió la pena la lectura? ¿Por qué sí o por qué no?).

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