การจัดการธุรกิจโรงแรม

การจัดการธุรกิจโรงแรม

3.10 ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อมาตรฐานคุณภาพการบริการ
ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อมาตรฐานคุณภาพการบริการมีองค์ประกอบ ดังนี้ คือ
3.10.1. แขกและผู้รับบริการเพราะแต่ละคนจะมีรสนิยมและประสบการณ์ใน
การใช้บริการโรงแรมแตกต่างกันลักษณะธรรมชาติของธุรกิจโรงแรม เป็น
กิจการที่ดำเนินการเป็นวงจรในรอบ 1 ปีจะมีฤดูที่มีแขกและผู้รับบริการมาก
สลับกับฤดูที่มีแขกและผู้รับบริการน้อยผลัดเปลี่ยนกันไป ด้วยลักษณะ
ธรรมชาติของธุรกิจโรงแรมที่มีแขกและผู้รับบริการมาใช้บริการมากบ้างน้อย
บ้างสลับกันไปทำให้ปริมาณงานที่พนักงานต้องปฏิบัติเปลี่ยนแปลงขึ้นๆ ลงๆ
อย่างรวดเร็ว

3.10.2. พนักงาน อัตราการเข้างานและการลาออกจากงานของโรงแรมมี
อัตราสูงกว่าธุรกิจอื่น ๆโดยพนักงานที่เข้าและออกบ่อยที่สุดได้แก่ พนักงานแม่
บ้าน พนักงานเสิร์ฟอาหาร พนักงานดูแลแขก

- การสร้างจิตสำนึกในการบริการพนักงานโรงแรมควรบริการแขกด้วยระดับ
มาตรฐานเดียวกันสามารถเข้าถึงความพึงพอใจของแขกมากที่สุดจนแขกรู้สึก
ว่าได้รับบริการของโรงแรมแตกต่างจากโรงแรมอื่ นและเกินความคาดหวังที่คิด
ไว้ ดังนั้นพนักงานควรมีทัศนคติที่ดีต่อการบริการพร้อมจะให้บริการแก่แขก
และผู้รับบริการทุกประเภทได้ตลอดเวลาจิตสำนึกในการบริการจึงเกิดจาก
ทัศนคติที่ดีต่อการบริการของพนักงาน

3.10.3. การจัดบริการเสริมเพื่อความสะดวกของผู้รับบริการโรงแรม ตาม
ปกติผู้มาใช้บริการของโรงแรมแต่ละคนมักมีกิจกรรมต่าง ๆทั้งที่เป็นกิจกรรม
ทางสังคม อาทิ การพบปะสังสรรค์ การเลี้ยงฉลองในลักษณะต่าง ๆรวมทั้ง
กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน การพักผ่อนหย่อนใจในปัจจุบันรูปแบบการ
บริการมีความหลากหลายแข่งขันกันให้บริการเพื่อดึงดูดความสนใจให้แขกมาใช้
บริการจากโรงแรมของเราซึ่งบริการเสริมต่าง ๆ ถือเป็นบริการรอง (Minor
operations) ซึ่งมีความสำคัญและวัตถุประสงค์ของการจัดบริการต่าง ๆ

มาตรฐานโรงแรม | 50

การจัดการธุรกิจโรงแรม

3.11 ความสำคัญของการจัดบริการเสริมเพื่อความสะดวก
การจัดบริการเสริมเพื่อความสะดวกให้กับแขกที่มาใช้บริการมีความสำคัญ ดังนี้

1. สร้างความพึงพอใจให้แก่แขก ทั้งบริการที่จับต้องได้ และจับต้องไม่ได้ดัง
นั้นความต้องการของแขกจึงไม่ใช่เป็นเพียงความต้องการตามเหตุผลที่ควรจะ
เป็น (logical need) แต่เป็นความต้องการตอบสนองด้านอารมณ์หรือจิตใจ
(Emotional need) ด้วย เพราะเมื่อแขกเกิดความพึงพอใจ และเกิดความ
ประทับในในบริการแล้วก็จะเกิดความรู้สึกคุ้มค่ากับค่าใช้จ่ายและเวลาที่เสียไป
และอาจกลับมาใช้บริการอีกเมื่ อมีโอกาสหรือแนะนำให้ผู้อื่ นมาใช้บริการซึ่ง
เท่ากับเป็นการประชาสัมพันธ์ให้โรงแรมได้เป็นอย่างดี

2. การทำให้โรงแรมมีรายได้เพิ่มขึ้นเนื่องจากธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่มีการ
ลงทุนสูงและมีขนาดใหญ่ ทั้งในส่วนของตัวอาคารสถานที่ อุปกรณ์เครื่องใช้
ต่าง ๆ และบุคลากรเข้ามางาน เช่น การให้บริการที่จอดรถหรือจัดให้มีเครื่องมือ
เครื่องใช้อุปกรณ์ที่ทันสมัยสำหรับการทำงานที่ต้องการความสะดวกรวดเร็วซึ่ง
บริการต่าง ๆ นี้สามารถทำให้โงแรมมีรายได้เพิ่มขึ้นได้

3. สร้างศักยภาพในการแข่งขันในปัจจุบันโรงแรมทุกแห่งจะมีการให้บริการที่
เน้นคุณภาพของตัวบุคลกรที่ให้บริการรูปแบบการบริการที่จัดขึ้นในลักษณะที่มี
ความหลากหลาย ตรงตามรสนิยม ความคาดหวังความต้องการและความ
จำเป็นของแขกมากที่สุดมีการสร้างความพึงพอใจของแขกที่โรงแรมอื่ นไม่มี
เช่นการบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับแขกที่เคยมาพักแล้วเกี่ยวกับความชอบหรือไม่
ชอบสิ่งใด

4. เพิ่มระดับมาตรฐานการบริการการกำหนดระดับมาตรฐานการบริการของ
โรงแรมเป็นการแสดงศักยภาพการบริการของโรงแรมแต่ละแห่งว่ามีมากหรือ
น้อยเพียงใดเช่น โรงแรมประเภทที่ให้บริการระดับมาตรฐานโลกมักมีการจัด
บริการเสริมเพิ่มความสะดวกที่หลากหลาย ทั้งส่วนที่จัดให้แขกเป็นพิเศษและ
ส่วนที่แขกสามารถร้องขอเพิ่มเติมได้ ดังนั้นกล่าวได้ว่า การบริการเสริมเพื่อ
ความสะดวกของโรงแรมหากจัดขึ้นหลายลักษณะตามระดับความต้องการของ
แขกที่เข้าพักจะยิ่งทำให้โรงแรมสามารถเพิ่มระดับขึ้นได้เทียบเท่ากับมาตรฐาน
สากลซึ่งมาตรฐานนี้มีผลโดยตรงต่อการกำหนดราคาขาย ซึ่งได้แก่ อัตราค่า
ห้องพักและการบริการของโรงแรม

มาตรฐานโรงแรม | 51

การจัดการธุรกิจโรงแรม

3.11.1 วัตถุประสงค์ของการจัดบริการเสริมเพื่อความสะดวก

มีวัตถุประสงค์หลัก 3 ประการ คือจัดให้แขกได้รับความสะดวกสบายในด้าน
ความเป็นอยู่โดยทั่วไปเพราะหากโรงแรมสามารถจัดสิ่งของเครื่องใช้ทั้งที่เป็น
ของใช้ส่วนตัวบางอย่างและการจัดสิ่งอำนวยความสะดวกที่ใกล้เคียงกับสิ่งที่
แขกใช้อยู่ในชีวิตประจำวัน

1) อำนวยความสะดวกให้แขกในด้านการประกอบกิจกรรมทางธุรกิจและการ
ทำงานเพราะแขกอาจใช้โรงแรมเป็นสถานที่สำหรับติดต่อพบปะกับลูกค้าหรือผู้
เกี่ยวข้องในการทำงานด้วยโดยอาจใช้โรงแรมเป็นสถานที่จัดประชุมสัมมนาและ
ฝึกอบรม

2) บริการด้านการพักผ่อนหย่อนใจและความบันเทิงการเดินทางของนัก
ท่องเที่ยวจากต่างประเทศ ซึ่งทำรายได้ที่สำคัญอย่างหนึ่งของประเทศดังนั้น
โรงแรมจึงมีการจัดการบริการเสริมเพื่อความสะดวกเพื่อให้เกิดความ
สนุกสนานเพลิดเพลินเพื่อตอบสนองความต้องการในด้านการท่องเที่ยวการ
กีฬา การออกกำลังการเพื่อสุขภาพ ตลอดจนความบันเทิงต่าง ๆ รวมทั้งศูนย์
สุขภาพ

3.11.2 แนวคิดในการจัดบริการเพื่อความสะดวก

การจัดบริการเสริมเพื่อความสะดวกตามประเภทและลักษณะการให้บริการ
ของโรงแรม การจัดบริการเสริมเพื่อความสะดวกตามความต้องการใช้บริการ
ของแขกมีแนวคิดในการจัดบริการที่สอดคล้องกับปัจจัย 2 ประการ คือ

1) การจัดบริการเสริมเพื่อความสะดวกตามประเภทและลักษณะการให้
บริการของโรงแรมโรงแรมในแต่ละยุคสมัยมีปัจจัยด้านการตลาดที่หมายความ
รวมถึงทั้งตัวแขกที่มาพัก ตลอดจนปัจจัยทางด้านเศรษฐกิจและสังคมซึ่งเป็น
องค์ประกอบที่แตกต่างกันของแต่ละช่วงเวลา ที่ทำให้ความต้องการบริการ
เสริมเพื่อความสะดวกของโรงแรมมีความแตกต่างกันไปด้วยปัจจัยสำคัญที่มี
ผลต่อการปรับเปลี่ยนประเภทและลักษณะการให้บริการของโรงแรมมีดังนี้

- การคมนาคมขนส่งเพื่ออำนวยความสะดวก เพราะที่ตั้งของโรงแรมตั้งอยู่
ริมถนนระหว่างเส้นทางคมนาคมไปจนถึงจุดหมายปลายทางบางแห่งเป็นทาง
ผ่านความต้องการการพักผ่อนและการเดินทางท่องเที่ยวในวันหยุดหรือในช่วง
โอกาสพิเศษของผู้ที่เดินทางเพื่อการท่องเที่ยวซึ่งโรงแรมต้องตอบสนอง เช่น
สปา นวดไทย

มาตรฐานโรงแรม | 52

การจัดการธุรกิจโรงแรม

การให้บริการสปาในโรงแรม การให้บริการนวดในโรงแรม

- การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ อุตสาหกรรม และพาณิชยกรรมเนื่องจาก
ในปัจจุบันมีการค้าเสรีมากขึ้น และมีการติดต่อกันระหว่างประเทศมากขึ้นด้วย
นอกจากนี้ยังได้รับอิทธิพลจากการพัฒนาระบบเครือข่ายด้านข่าวสารข้อมูล
หรือสารสนเทศที่ปัจจุบันสามารถเชื่อมโยงไปได้ทั่วโลก

2) การจัดบริการเสริมเพื่อความสะดวกตามความต้องการใช้บริการของ
แขก แขกที่เข้ามาใช้บริการของโรงแรมมีจุดมุ่งหมายและความคาดหวังจากการ
บริการของโรงแรมแตกต่างกันออกไปการตอบสนองความต้องการใช้บริการ
ของแขกด้วยการอำนวยความสะดวกได้อย่างเหมาะสมสอดคล้องกับความ
ต้องการจึงเป็นสิ่งจำเป็นซึ่งผู้จัดบริการต้องมีความเข้าใจลักษณะเฉพาะของ
แขกแต่ละประเภทโรงแรมสามารถที่จะนำสินค้าและบริการอื่นๆ ภายในโรงแรม
ที่ไม่ใช่ห้องพัก มานำเสนอขายผ่านระบบ Booking Engine ให้ลูกค้าได้เลือก
ซื้อควบคู่ไปกับการจองห้องพัก เป็นการอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า และ
เพิ่มรายได้ในด้านอื่นๆ ให้ทางโรงแรมได้เป็นอย่างดี

ระบบจัดการสินค้าและบริการเสริม (Optional ExtraManagement)

เป็นระบบที่จัดทำขึ้นมาเพื่อให้โรงแรมสามารถนำเสนอขายสินค้าและบริการ

ต่างๆ ของทางโรงแรมในระบบ Booking Engine เพิ่มเติม เพื่อเป็นการ
Up-Selling กับลูกค้าของโรงแรมที่ใช้บริการจองห้องพักทางหน้าเว็บไซต์

หรือจองห้องพักผ่านช่องทางอื่นๆ แล้วต้องการบริการเสริมเพิ่มเติมจากทาง
โรงแรม เช่น

- Meal โรงแรมสามารถที่จะนำอาหารมื้ออื่นๆ ที่ไม่ได้รวมไว้ในค่าห้องพัก

มา นำเสนอขาย อาทิ อาหารกลางวัน อาหารค่ำ

มาตรฐานโรงแรม | 53

การจัดการธุรกิจโรงแรม

- Transfer โรงแรมสามารถที่จะนำเอาบริการรถรับ-ส่งสนามบิน มา
จำหน่ายเป็นบริการเสริม เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า ซึ่งลูกค้าจำนวน
มากที่จองห้องพักผ่านอินเทอร์เน็ตต้องการใช้บริการรถรับ-ส่ง จากทาง
โรงแรมด้วย

- Gala Dinner โรงแรมสามารถที่จะนำเอา Gala Dinner ที่ทางโรงแรม
จัดขึ้นเป็นพิเศษในโอกาสต่างๆ มานำเสนอขายให้แก่ลูกค้าทั้งในลักษณะเผื่อ
เลือก หรือบังคับขายถ้าต้องการจองห้องพักในช่วงเวลาดังกล่าว

การเดินทางตามจุดมุ่งหมายของแขกนั้นกิจกรรมของแขกที่มาใช้บริการจึง
ประกอบด้วยกิจกรรมที่เกี่ยวกับการทำงานและกิจกรรมส่วนตัวซึ่งส่วนใหญ่
เป็นกิจกรรมเพื่อการพักผ่อนโดยแขกแต่ละกลุ่มมีลักษณะเฉพาะและมีความ
คาดหวังหรือความต้องการรับบริการเพื่อความสะดวก ดังนี้

(1) แขกที่มีกิจกรรมเกี่ยวกับการทำงาน ประกอบด้วยนักธุรกิจพ่อค้า
สมาชิกกลุ่มอาชีพและการค้า พนักงานหรือเจ้าหน้าที่ของบริษัท ตัวแทนการ
ขายข้าราชการ ทหาร เจ้าหน้าที่ของรัฐ ผู้เข้าร่วมประชุมสัมมนาและผู้มาร่วม
งานแสดงสินค้า เป็นต้นซึ่งปรากฏการณ์ที่น่าสังเกตเกี่ยวกับสถานการณ์การ
เดินทางของแขกที่เข้ามารับบริการของโรงแรมมีประเด็นสำคัญ 2 ประการ คือ

- สาเหตุจากในปัจจุบันมีการใช้เครื่องมือสื่อสารในการทำงานมากขึ้นซึ่งให้
ความสะดวกรวดเร็ว มีความคล่องตัวในการทำงานจึงมีความคาดหมายว่าใน
อนาคตแนวโน้มของการเดินทางเพื่ อการทำงานจะลดลงเนื่ องจากมีการติดต่อ
สื่อสารกันได้อย่างสะดวกสบายโดยผ่านการสื่อสารประเภทต่าง ๆเช่น โทรศัพท์
โทรสาร และการส่งจดหมายอิเลกทรอนิกส์

- สาเหตุจากแต่ละโรงแรมจะมีบริการเสริมเพื่อความสะดวกที่แขกต้องการ
ในการทำงาน ได้แก่การจัดให้มีบิซิเนสเซ็นเตอร์ ขึ้นในโรงแรม โดยมีอุปกรณ์
สำนักงานตลอดจนพนักงานที่รอให้บริการ 24 ชั่วโมง

Hotel Business Center

มาตรฐานโรงแรม | 54

การจัดการธุรกิจโรงแรม

ปัจจุบันนักเดินทางผู้หญิงมีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นโดยเฉพาะนักธุรกิจหญิงที่
มีความจำเป็นต้องเดินทางตามลำพังซึ่งมีความคาดหวังในด้านการอำนวย
ความสะดวก ดังนี้

1. บริการที่ให้ความปลอดภัย เช่นการจัดห้องพักที่ปลอดภัยด้วยการทำโซ่
คล้อง ที่ประตูมีรูกระจกขยายเพื่อมองบุคคลภายนอกจากด้านใน ประตูทางเข้า
ออกฉุกเฉินการบริการในห้องอาหารและห้องพัก และ ที่สำคัญคือการบริการ
สถานที่จอดรถที่สะดวกปลอดภัย

2. บริการที่ให้ความสบายและมีคุณภาพ เช่น กระจกที่แขวนเสื้อผ้าและ
กระโปรงการบริการที่มีคุณภาพ มีความเป็นมิตร

3. บริการที่ให้ความสะดวก เช่น ต้องการที่สำหรับรับแขกทำงานสถานที่
สำหรับ พบปะหรือการประชุม

4. การจัดบริการอำนวยความสะดวก เช่น การใช้บริการเสริมสวยร้าน
จำหน่าย เสื้อผ้าสำเร็จรูป การบริการของร้านค้า การบริการด้านสุขภาพ เป็นต้น

สัญลักษณ์การดูแลด้านความปลอดภัย การดูแลความปลอดภัยด้านต่างๆ

( 2 ) แขกที่มีกิจกรรมเพื่อการพักผ่อนแนวโน้มของการเดินทางเพื่อการ
พักผ่อนมีเพิ่มขึ้นโดยเปลี่ยนแปลงทั้งจุดประสงค์ของการเดินทางและความ
ต้องการใช้บริการเสริมของโรงแรม

มาตรฐานโรงแรม | 55

การจัดการธุรกิจโรงแรม

สรุป
การจัดทำมาตรฐานโรงแรรมในประเทศไทยมีหน่วยงานหลัก 3หน่วยงาน

ที่เป็นผู้จัดทำมาตรฐาน คือ สมาคมโรงแรมไทย(THA) การท่องเที่ยวแห่ง
ประเทศไทย(TAT) และ สมาคมไทยธุรกิจการท่องเทียว(ATTA) โดยใช้
สัญลักษณ์รูปดาวห้าแฉก แนวทางการดำเนินงานของระบบ แบบอิสระคือ
สมัครเข้าระบบด้วยความสมัครใจ และ แบบบังคับ คือ หน่วยงานของรัฐ
ออกกฎหมาย แม้ว่าจะไม่มีองค์กรหรือสถาบันใดเป็นผู้ที่รับผิดชอบในด้าน
การกำหนดและรับรองมาตรฐานของธุรกิจโรงแรมในระดับสากลอย่างเป็น
ทางการ แต่ก็มีองค์กรและสถาบันต่างๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้องและมีบทบาท
เกี่ยวกับการรับรองระดับมาตรฐานการให้บริการที่ได้รับการยอมรับในระดับ
สากลอยู่เป็นจำนวนมาก ซึ่งมาตรฐานเหล่านี้เป็นที่รับรู้และยอมรับกันในหมู่
ของลูกค้าผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ในระดับนานาชาติ แต่ไม่อาจจะกล่าวได้ว่า
มาตรฐานระดับสากลนั้นจะสูงกว่ามาตรฐานระดับชาติของแต่ละประเทศ
เสมอไป เพราะมาตรฐานของบางประเทศนั้นสูงกว่ามาตรฐานของ
อุตสาหกรรมทั่วไปเป็นอย่างมาก มาตรฐานที่องค์กรหรือสถาบันภายใน
ประเทศจัดทำขึ้น เพื่อออกใบรับรองมาตรฐานให้กับผู้ประกอบธุรกิจโรงแรม
ในลักษณะของระดับมาตรฐานโรงแรมหรือดาวที่แตกต่างกันเพื่อนำไปใช้ใน
ด้านการตลาดของโรงแรม ซึ่งโรงแรมที่จะยื่นขอใบรับรองเหล่านี้จะต้องผ่าน
เกณฑ์มาตรฐานเบื้องต้นตามพระราชบัญญัติและได้รับใบอนุญาตประกอบ
ธุรกิจโรงแรมแล้วเท่านั้น แต่ปัจจุบันยังไม่มีองค์กรหรือสถาบันใดที่เป็นผู้
มีหน้าที่รับรองมาตรฐานของโรงแรมอย่างเป็นทางการในระดับชาติ การ
อ้างอิงกับมาตรฐานต่างๆ ดังที่กล่าวมาแล้วข้างต้น จะช่วยให้ผู้ประกอบ
ธุรกิจโรงแรมทั้งหลายสามารถพัฒนามาตรฐานตัวโรงแรมและการให้บริการ
ของโรงแรมให้มีคุณลักษณะ และคุณสมบัติตรงตามตำแหน่งทางด้านการ
ตลาด ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม สร้างการรับรู้และการยอมรับได้
ง่ายกว่าโรงแรมที่ไม่ได้มีมาตรฐานใดๆ มาใช้ในการอ้างอิง

มาตรฐานโรงแรม | 56

การจัดการธุรกิจโรงแรม

คำถามทบทวน
1. โรงแรมมีการกำหนดมาตรฐานโรงแรม จากสิ่งใดบ้างจงยกตัวอย่าง
2. หน่วยงานเอกชนที่ตรวจสอบมาตรฐานจนพัฒนาเป็นระบบการจัดระดับที่ได้รับ
การยอมรับในระดับประเทศมีกี่หน่วยงานและคือหน่วยงานใดบ้าง
3. อธิบายปัจจัยหลักในการพิจารณาตัดสินมาตรฐานโรงแรมว่ามีอะไรบ้าง
4. สามารถอธิบายมาตรฐานโรงแรมที่สูงกว่า 5 ดาว ได้อย่างถูกต้อง
5. สามารถอธิบายมาตรฐานการบริการพร้อมยกตัวอย่างได้ถูกต้อง
6. ข้อดีของการตั้งหน่วยงานตรวจสอบโรงแรมไทย ประกอบด้วยอะไรบ้าง
7. จงบอกตัวอย่างโรงแรมที่ได้มาตรฐานระดับ 5 ดาว มา 3 ตัวอย่าง
8. เกณฑ์มาตรฐานของโรงแรม ที่จะสามารถเข้าเป็นสมาชิกต้องมีจำนวนห้องพัก
ตั้งแต่กี่ห้องขึ้นไป
9. ยกตัวอย่างบริการเสริมเพื่อเสริมความสะดวกแก่แขกที่มาพักโรงแรมมีอะไร
บ้างยกตัวอย่างประกอบ
10. การจัดบริการเสริมเพื่อความสะดวกในโรงแรมตามกลุ่มเป้าหมายมีอะไรบ้าง

เอกสารอ้างอิง

การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย.(2545). การบริหารและการจัดการโรงแรม.กรุงเทพ
: บริษัทไทยยูเนี่ยนกราฟฟิกส์ จำกัด.

จิตตินันท์ นันทไพบูลย์. (2555).ธุรกิจโรงแรม. กรุงเทพ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ธารีทิพย์ ทากิ.(2549). ธุรกิจโรงแรมและธุรกิจบริการอาหารเบื้องต้น.กรุงเทพฯ:

สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยกรุงเทพ
นงนุช ศรีธนาอนันต์. (2546).การโรงแรมเบื้องต้น.กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยธุรกิจ

บัณฑิตย์.
https://i.ytimg.com/vi/2j5sOXxIxaQ/maxresdefault.jpg [Retrieved

Febuary 25,2017]
Hotel Guru.(2012). การให้บริการ[ออนไลน์] ได้จาก

http://www.ihotelguru.com/index.php?option=com _ k2&view
=item&id=129:hotel [Retrieved may 25,2017]

มาตรฐานโรงแรม | 57

การจัดการธุรกิจโรงแรม

http://www.edtguide.com/health/445537/10. [Retrieved Mach
24,2017]

Hotel Guru.(2012). การให้บริการ[ออนไลน์] ได้จาก
http://www.cctvbangkok.com/article/173html.[Retrieved May
14,2017]

Hotel Guru.(2011). การให้บริการ[ออนไลน์] ได้จาก
http://www.ihotelguru.com/index.phpoption=com_k2&
view=item&id= 95:hotel- security-measures&Itemid=281
[Retrieved May1,2017]

Hotel Guru.(2011). การให้บริการ[ออนไลน์] ได้จาก
http://www.ihotelguru.com/index.phpoption=com_k2&
view=item&id=88:table-settings-guide&Itemid=331 [สืบค้นเมื่อ
Februry 8, 2017]

มาตรฐานโรงแรม | 58

การจัดการธุรกิจโรงแรม

บทที่ 4

ประเภทผู้เข้าพัก
และการบริการของโรงแรม

การจัดการธุรกิจโรงแรม

บทที่ 4

ประเภทผู้เข้าพัก
และการบริการของโรงแรม

ธุรกิจโรงแรมมีลักษณะที่โดดเด่นและแตกต่างจากธุรกิจอื่นๆ สิ่งที่เห็น
ได้ชัดเจนที่สุดคือ งานโรงแรมขาย “การบริการ” ซึ่งเป็นสินค้าที่จับต้องไม่ได้
ลูกค้าของโรงแรมหรือที่เรียกว่า “แขก” จะเข้าพักในโรงแรมด้วยความ
ต้องการที่หลากหลาย ในบทนี้จึงมีความจำเป็นที่ผู้เรียนต้องทราบว่า
โรงแรมมีสินค้าหรือบริการใดเสนอต่อแขกบ้าง นอกจากนี้ห้องพักซึ่งเป็น
สินค้าหลักของโรงแรมก็มีหลายประเภท อีกทั้งมีศัพท์เฉพาะที่เกี่ยวเนื่องกับ
ห้องพักอีกมากมาย และท้ายที่สุด ผู้เรียนจำเป็นต้องเรียนรู้ประเภทของ
แขกที่เข้าพักในโรงแรม สินค้าและบริการของธุรกิจโรงแรม ชนิดของห้อง
พัก ชนิดของเตียงในห้องพัก ความต้องการพิเศษเกี่ยวกับห้องพัก อัตรา
ค่าบริการ และประเภทของผู้เข้าพัก

4.1 สินค้าและบริการของธุรกิจโรงแรม
4.1.1 ห้องพัก
การขายห้องพักสำหรับโรงแรมระดับ 4-5 ดาว จะมุ่งขายไปยังกลุ่มแขกต่าง
ชาติมากกว่าแขกท้องถิ่น แต่นโยบายการจับกลุ่มลูกค้านี้ก็จะแตกต่างกันออก
ไปตามแต่ละโรงแรม รายได้จากการขายห้องพักถือเป็นรายได้หลักของโรงแรม
และเป็นรายได้ที่มีกำไรดี เนื่องจากต้นทุนค่าห้องพักเป็นต้นทุนจม ยิ่งมีแขกเข้า
พักมากเท่าใด โรงแรมก็จะมีกำไรเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น และที่สำคัญคือ จำนวน
แขกที่เข้าพักจะเชื่ อมโยงไปมีผลต่อรายได้ของแผนกอาหารและเครื่องดื่ มด้วย
กล่าวคือ หากมีแขกเข้าพักมาก แขกเหล่านั้นก็จะไปใช้บริการอาหารและเครื่อง
ดื่ม นำมาซึ่งรายได้และผลกำไรในส่วนนี้ต่อไป

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 6 0

การจัดการธุรกิจโรงแรม

4.1.2 อาหารและเครื่องดื่ม
แผนกอาหารและเครื่องดื่ มนับเป็นแผนกที่ทำรายได้ให้แก่โรงแรมในอันดับ
ต้นๆ และประเด็นที่เป็นประโยชน์แก่โรงแรมมากก็คือ รายได้ส่วนใหญ่มักเป็น
เงินสดมากกว่าเครดิต รายได้ที่เป็นเครดิตก็มีอยู่บ้างแต่ไม่มากนัก การขาย
อาหารและเครื่องดื่มนั้นไม่ได้หมายความว่าจะมุ่งแต่การขายอย่างเดียว ในการ
บริหารจัดการทุกขั้นตอนต้องมีการควบคุมทุกจุดอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อไม่
ให้เกิดการเสียเปล่าหรือรั่วไหลโดยไม่จำเป็น ในขณะที่รายได้ส่วนใหญ่ของห้อง
พักมากจากตลาดต่างประเทศและรายได้ส่วนใหญ่ของอาหารและเครื่องดื่ มมาก
จากตลาดในประเทศ
4.1.3 ขายบริการอื่นๆ
โรงแรมมีรายได้จากธุรกิจอื่น ๆ ด้วย เช่น รายได้จากการซักรีด รายได้จากก
การเซ้งหรือให้เช่าพื้นที่เปิดร้านขายสินค้าหรือบริการ รายได้จากสปา จากการ
ขายสินค้าอื่นๆ เช่น สินค้าที่ระลึกหรือบางโรงแรมอาจขายบริการนำเที่ยวหรือ
ตั๋วเครื่องบินก็ได้
4.1.4 ขายมาตรฐาน
โรงแรมที่จะได้มาตรฐานนั้น มิได้ตัดสินจากเพียงการก่อสร้างหรือตกแต่ง
ภายในที่หรูหราเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงการคัดเลือกคนที่มีสมรรถภาพ
เข้ามาบริหารและจ้างบุคลากรที่มีประสิทธิภาพมาให้บริการ เพราะบุคคลทั้งสอง
กลุ่มนี้เองที่จะทำให้งานโรงแรมสมบูรณ์ถูกต้อง และสร้างความประทับใจให้แก่
แขกตลอดไป

การขายอาหารและเครื่องดื่ มภายในโรงแรม

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 6 1

การจัดการธุรกิจโรงแรม

4.2 ชนิดของห้องพัก
ห้องพักเป็นสินค้าหลักของโรงแรม เพื่อสนองความต้องการของแขกที่มี
หลากหลายโรงแรมจึงมีห้องพักที่มีขนาดและการตกแต่งแตกต่างกันไป เรา
สามารถแบ่งห้องพักออกเป็นชนิดต่างๆ โดยพิจารณาจากปัจจัยต่อไปนี้
4.2.1 พิจารณาจากจำนวนและขนาดของเตียงต่อห้อง

1) ห้องเดี่ยว (Single Bedded Room) มีเตียงขนาดเล็กในห้องพัก
เพียง 1 เตียง สำหรับแขกพัก 1 คน ปัจจุบันพบได้น้อยมากในโรงแรมขนาด
4-5 ดาว หากแขกต้องการพักเพียงคนเดียวก็จะจัดให้เข้าพักในห้องเตียงคู่
หรือห้องคู่แทน

2) ห้องเตียงคู่หรือห้องทวิน(Twin Bedded Room) มีเตียงเล็กใน
ห้องพัก 2 เตียงสำหรับแขกพักไม่เกิน 2 คน

3) ห้องคู่ (Double Bedded Room) มีเตียงใหญ่ในห้องพัก 1 เตียง
สำหรับแขกพักไม่เกิน 2 คน

4) ห้องสูทหรือห้องสวีท(Suites) ประกอบด้วย 2 ส่วนในห้องพักคือ
ส่วนของห้องนอนและส่วนของห้องนั่งเล่น โดยในห้องนอนมีเตียงใหญ่ 1
เตียง สำหรับแขกพักไม่เกิน 2 คน

5) ห้องสตูดิโอ (Studio Room) เป็นห้องที่มีความกระทัดรัต มีขนาด
เล็ก ห้องมาตรฐาน เช่น อาจใส่เตียงคู่ได้เพียงเตียงเดียว เป็นต้น

4.2.2 พิจารณาจากการตกแต่ง ขนาดห้องพัก และทัศนียภาพ
1) แบ่งตามขนาดของห้องพัก อาจแบ่งได้เป็น
(1) Standard Room ห้องพักที่มีขนาดและการตกแต่งตาม

มาตรฐานทั่วไป อาจแบ่งย่อยเป็นห้องเดี่ยว ห้องคู่ หรือห้องเตียงคู่ตามการ
จำแนกในข้อ 1 ก็ได้ ราคาตามมาตรฐานของโรงแรมเริ่มจากห้องพักประเภทนี้

ห้อง Standard Room เตียงเดี่ยว ห้อง Standard Room เตียงคู่

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 6 2

การจัดการธุรกิจโรงแรม
(2) Superior Room ห้องพักขนาดมาตรฐานที่ตั้งอยู่ในตำแหน่งที่ดี

กว่าห้องมาตรฐาน เช่น ทัศนียภาพดีกว่า สะดวกกว่า หรือเตียงใหญ่กว่าห้อง
มาตรฐาน มีราคาสูงระดับกลาง หรือสูงกว่าห้องมาตรฐานเล็กน้อย

ห้อง Superior Room

(3) Deluxe Room ห้องนอนขนาดปกติหรือกว้างกว่าห้องมาตรฐาน
มักตั้งอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดเช่นสามารถมองเห็นทัศนียภาพสวยงามที่สุด ได้
รับการตกแต่งอย่างสวยงาม ประณีต มีเตียงขนาดใหญ่ และสิ่งอำนวยความ
สะดวกต่างๆภายในห้องพัก เป็นห้องขนาดปกติที่มีราคาสูงที่สุด อย่างไรก็ตาม
ด้วยการแข่งขันที่สูงขึ้น ในปัจจุบันโรงแรมหลายแห่งได้นำคำว่า Superior
และ Deluxe ไปใช้ในการเรียกห้อง Standard เพื่อภาพลักษณ์ที่ดูหรูหรา
มากขึ้น

ห้อง Deluxe Room

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 6 3

การจัดการธุรกิจโรงแรม
2) แบ่งตามทัศนียภาพห้องพัก แต่ละโรงแรมก็จะมีทัศนียภาพไม่เหมือน

กัน ทัศนียภาพที่พบบ่อย เช่น วิวทะเล(Sea View) วิวภูเขา(Mountain
View) วิวสวน(Garden View) และวิวตัวเมือง(City View)

ห้อง Superior Room ห้อง Superior Room

4.2.3.ระดับชั้นนักธุรกิจ(Executive Floor) และชั้นพิเศษ(Presidential
Suite) บางโรงแรมต้องการเน้นบริการสำหรับกลุ่มลูกค้าเฉพาะ ส่วนมากเป็น
นักธุรกิจซึ่งยินดีจ่ายค่าห้องพักราคาแพงและต้องการการบริการที่เป็นส่วนตัว
แยกจากแขกที่จ่ายค่าห้องพักราคาปกติ โรงแรมจึงแยกห้องพักสำหรับแขก
กลุ่มนี้ไว้เป็นกลุ่มชั้น เช่น 27-29 แล้วเรียกว่า Executive Floor บาง
โรงแรมจัดให้แขก VIP อยู่ในชั้นพิเศษ(Presidential Suite) กลุ่มชั้นทั้ง
สองทั้งสองประเภทนี้ห้องพักจะมีขนาดใหญ่กว่าธรรมดามาก การตกแต่ง
ภายในจะใช้วัสดุอย่างดี ราคาแพง และมีบริการสิ่งที่นักธุรกิจต้องการ เช่น
ห้องประชุม โทรสาร อินเทอร์เน็ตไร้สาย ห้องอาหารเช้า บริการเลขาฯ บริการ
ต้นห้องส่วนตัวหรือบัตเลอร์(Butler Service)

Executive Floor ห้องอาหาร Executive Floor

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 6 4

การจัดการธุรกิจโรงแรม

4.3 ชนิดของเตียงในห้องพัก
โดยทั่วไปแบ่งเตียงได้เป็น 5 ชนิด ได้แก่
1. เตียงขนาดใหญ่(King Sized Bed) มีขนาด 80×80นิ้ว หรือ
72×72 นิ้ว มักถูกจัดวางไว้ในห้องดีลักซ์และห้องสวีต
2. เตียงขนาดกลาง(Queen Sized Bed) มีขนาดประมาณ 60×80 นิ้ว
หรือ 60×72 นิ้ว
3. เตียงคู่ขนาดนอน 2 คน(Double Bed) มีขนาดประมาณ 54×75 นิ้ว
นิยมวางในห้องพักที่เรียกว่าห้องคู่
4. เตียงเดี่ยวขนาดเล็กนอน 1 คน(Single Bed) มีขนาดประมาณ
36×75 นิ้ว หรือ 37×80 นิ้ว หรือ 1×2 เมตร สามารถจัดวางในห้องเดี่ยว
หรือห้องเตียงคู่(Twin Bedded Room) ก็ได้

ขนาดของเตียง

4.4 ความต้องการพิเศษเกี่ยวกับห้องพัก
นอกจากประเภทของห้องและขนาดของเตียงแล้ว แขกอาจแจ้งความ
ต้องการพิเศษอื่นๆ เกี่ยวกับห้องพักได้อีก ดังต่อไปนี้
1. Adjoining/Adjacent Room หมายถึงห้อง 2 ห้องหรือมากกว่าที่
อยู่เดิม
2. Connecting Room หมายถึงห้อง 2 ห้องหรือมากกว่าที่อยู่ติดกัน
3. Duplex Suite หมายถึง ห้องสวีต 2 ชั้น มีบันไดเชื่อม ภายใน
ประกอบด้วยห้องนอน 1 หรือ 2 ห้องนอน และห้องรับแขก
4. Cabana หมายถึงห้องที่อยู่ระดับพื้นดินหรือใกล้กับสระว่ายน้ำหรือ
ชายหาด
5. Penthouse หมายถึง ห้องสวีตที่สร้างขึ้นบนดาดฟ้าของตัวอาคาร
6. Smoking /Non-smoking Room หมายถึงห้องที่อนุญาตให้สูบ
และ/หรือไม่ให้สูบบุหรี่ภายในห้องพัก
7. Extra Bed หมายถึงเตียงเสริม นิยมใช้เตียงแบบRoll-Away Bed
คือเตียงเดี่ยวที่สามารถพับเก็บและมีล้อเลื่อนใช้เคลื่อนย้ายได้ โรงแรมจะคิด
ค่าบริการถ้าแขกขอใช้
8.Baby Cot/Baby Crib หมายถึงเตียงเด็กหรือเปลเด็ก เป็นเตียงที่มี
ลูกกรง โดยปกติโรงแรมจะไม่คิดค่าบริการ แต่แขกควรแจ้งขอก่อนล่วง
หน้า หรือแจ้งขณะสำรองห้องพัก

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 6 5

การจัดการธุรกิจโรงแรม

4.5 อัตราค่าบริการ
โรงแรมมีอัตราค่าบริการที่สำคัญ 2 ส่วนคือ

4.5.1 อัตราค่าบริการที่เกี่ยวกับค่าห้องพัก(Room Rate)
1) อัตราค่าห้องพักราคามาตรฐานหรือราคาเต็ม(Rack Rate/Full

Rate) หมายถึง อัตราค่าห้องพักราคาปกติที่โรงแรมกำหนดขึ้น และพิมพ์
เผยแพร่ในขณะนั้น เป็นอัตราที่ยังไม่รวมค่าบริการ(Service Charge)
และภาษีมูลค่าเพิ่ม(Value Added Tax-VAT)

2) อัตราค่าบริการและภาษีมูลค่าเพิ่ม ทั้งสองส่วนนี้โรงแรมกำหนดให้
เป็นความรับผิดชอบของแขก และแขกจำเป็นต้องชำระพร้อมๆ กับอัตราค่า
ห้องพักหรือค่าบริการอื่นๆ เช่น เมื่อแขกใช้บริการสปา นอกจากค่าบริการ
สปาแล้ว แขกต้องจ่ายค่าบริการและภาษีมูลค่าเพิ่มด้วย ปัจจุบันโรงแรมไทย
คิดค่าบริการในอัตรา 10 เปอร์เซ็นของยอดค่าใช้จ่าย และภาษีมูลค่าเพิ่มอีก
7 เปอร์เซ็นต์ของยอดค่าใช้จ่าย ค่าใช้จ่ายทั้งสองส่วนนี้นิยมเขียนด้วย
สัญลักษณ์เป็นที่เข้าใจกันคือ ++ (บวก บวก)

3) อัตราค่าบริการสำหรับกลุ่มทัวร์(Group and Tour Rate) อัตราที่
โรงแรมกำหนดให้เป็นพิเศษสำหรับกรุ๊ปทัวร์ กลุ่มการประชุม หรือกลุ่มบริษัท
ใดบริษัทหนึ่งที่มีจำนวนการสำรองห้องพักมากอย่างสม่ำเสมอ อัตราที่ให้
อาจไม่เท่ากันคือ มีตั้งแต่ 30-50 เปอร์เซ็นต์จากราคาเต็ม สำหรับกลุ่มทัวร์
นั้น หลังจากใช้บริการห้องพักกับโรงแรมแล้ว โรงแรมจะชำระเงินค่านาย
หน้า(Commission) กลับคืนแก่บริษัททัวร์ คิดตามจำนวนเปอร์เซ็นต์ของ
ค่าห้องพักทั้งหมดที่กลุ่มทัวร์ใช้ไปจริง

4) อัตราค่าบริการแบบแพ็กเกจ(Rate Plan/Package Plan)อัตรา
ค่าห้องพักบวกกับ ค่าอาหารที่โรงแรมจัดไว้บริการ สามารถแบ่งเป็นอัตรา
ตามประเภทอาหารได้ดังนี้

- European(EP) คือ การคิดอัตราค่าบริการเฉพาะค่าห้องพัก
เท่านั้น เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Room Only

- Continental Plan(CP) คือ อัตราค่าบริการที่คิดจากค่าห้องพัก
รวมค่าอาหารเข้าแบบคอนติเนนตัล Continental Breakfast

- American Breakfast Plan(ABP) คือ การคิดอัตราค่าบริการ
จากค่าห้องพักรวมค่าอาหารเช้าแบบ American Breakfast

- Modified American Plan(MAP) หรือเรียกอีกอย่างว่า Half
Board หรือ Demi Pension หมายถึงอัตราค่าห้องพักรวมค่าอาหารเช้า
แบบ American Breakfast และรวมค่าอาหารกลางวันหรืออาหารเย็น
อย่างใดอย่างหนึ่ง

- American Plan หรือ Full American Plan (AP หรือ FAP)
เรียกอีกอย่างว่า Full Board หรือ En Pension หมายถึงอัตราค่าบริการ
ค่าห้องพักรวมค่าอาหาร 3 มื้อ

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 6 6

การจัดการธุรกิจโรงแรม
5) อัตราค่าบริการแบบพิเศษ(Special Rate) หรืออัตราส่งเสริมการ

ขาย(Promotional Rate) อัตราค่าบริการที่กำหนดไว้ใช้กับแขกบาง
ประเภท หรือแขกทุกประเภทในบางช่วงเวลา หรือแขกที่มาพักซ้ำ
(Repeated Guest) กลุ่มแขกที่ได้รับอัตราค่าบริการพิเศษแบ่งออกเป็น
กลุ่มต่าง ๆ ได้ดังนี้

- Corporate/Business Rate อัตราค่าห้องพักเพื่อบริษัท
ธุรกิจ(ลูกค้าองค์การ) การได้รับอัตราพิเศษนี้ บริษัทต้องรับประกันการใช้
จำนวนห้องพักจำนวนหนึ่งในช่วงระยะเวลาหนึ่งเสียก่อน ปกติแล้วผู้ที่จะได้
รับอัตราพิเศษนี้ก็คือ พนักงานปัจจุบันของบริษัท

- Government Rate อัตราค่าห้องพักพิเศษที่เสนอให้กับ
ข้าราชการ หรือพนักงานของสถานทูต รัฐบาล และรัฐวิสาหกิจตามข้อตกลง
ที่ทำเป็นสัญญาระหว่างโรงแรมและหน่วยงานราชการ

- Military Rate อัตราพิเศษเสนอให้แก่ทหารหรือผู้ทำงานใน
กองทัพ

- Agent Rate ค่าห้องพักพิเศษที่เสนอให้กับพนักงานที่ทำงานใน
อุตสาหกรรมท่องเที่ยว เช่น บริษัททัวร์และสายการบินต่างๆ

- Day Rate อัตราพิเศษสำหรับผู้เข้าพักในช่วงระหว่างวัน(Day
Time) โดยไม่ได้พักค้างคืน โรงแรมจะคิดราคาเพียงประมาณ 50 เปอร์เซ็น
ของราคาปกติ โดยแขกต้องออกจากห้องพักก่อนเวลา 17.00 น. หรือการ
เข้าพักต้องไม่เกินกว่า 8 ชั่วโมง

- Package Rate อัตราพิเศษที่สร้างขึ้นเพื่อดึงดูดใจแขกให้เข้าพัก
ในช่วงที่ไม่ใช่เทศกาลหรือฤดูท่องเที่ยว (Off-Season หรือ Low–
Season) เช่น โรงแรมชายทะเลที่มีลูกค้าเข้าพักมากในช่วงฤดูร้อน แต่อาจ
จะขายห้องพักได้น้อยในช่วงฤดูฝน โรงแรมจึงอาจกำหนดอัตราเฉพาะ
สำหรับฤดูฝนเพื่อให้แขกเข้าพัก พร้อมๆ กับบริการอาหารและเครื่องดื่ม และ
นำเที่ยว โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย หรือคิดน้อยกว่าปกติ

อภินันทนาการ(Complimentary Rate/Free of Charge ;FOC)
คืออัตราพิเศษสำหรับแขกโรงแรม เล็งเห็นว่า น่าจะนำผลประโยชน์กลับคืน
มาให้โรงแรมได้ เช่นบริษัทนำเที่ยว ผู้สื่อข่าว หรือนักเขียนจากนิตยสาร
ต่างๆ แขกเหล่านี้จะได้อภินันทนาการจากโรงแรมคือ ไม่คิดค่าใช้จ่าย

- อัตราสำหรับเด็ก(Children Rate)อัตราสำหรับเด็กที่มีอายุอยู่ใน
เกณฑ์ เช่น อายุต่ำกว่า 12 ปี ถ้าพักโดยปราศจากผู้ใหญ่จะต้องเสียค่าห้อง
พัก 50 เปอร์เซ็นต์

- House Use คือห้องพักสำหรับพนักงาน ไม่คิดค่าใช้จ่ายใด ๆ
- อัตราค่าห้องพักรายสัปดาห์ รายเดือน หรือระยะยาว(Weekly,
Monthly Rate หรือ Long Stay Rate) อัตราค่าพักพิเศษสำหรับแขก
กับโรงแรมเป็นระยะเวลาค่อนข้างนาน

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 6 7

การจัดการธุรกิจโรงแรม

4.6 ประเภทของผู้เข้าพัก
ปัจจุบันแขกผู้เข้าพักในโรงแรมมีความหลากหลาย โดยแบ่งตามหัวข้อ
ดังต่อไปนี้
4.6.1 แบ่งตามจุดประสงค์ของการเข้าพัก

1) แขกที่เดินทางเพื่อการพักผ่อน(Pleasure/Leisure Guest) มีจุด
ประสงค์การเดินทางเพื่อพักผ่อนหย่อนใจ เพื่อความสุขทางกายและใจ หรือ
เพื่อหาความสำราญจากกิจกรรมบันเทิงต่าง ๆ เช่น งานเทศกาล งาน
มหกรรมกีฬาหรืองานประเพณีและวัฒนธรรมท้องถิ่น เมื่อสิ้นสุดการพัก
ผ่อนก็จะเดินทางกลับมายังภูมิลำเนาของตน แขกกลุ่มนี้จึงนิยมเข้าพักใน
โรงแรมในช่วงฤดูกาลท่องเที่ยว และมักให้ความสนใจเป็นพิเศษกับเรื่องค่า
ใช้จ่ายต่างๆ

2) แขกที่เดินทางเพื่อธุรกิจ(Business Guest) มีจุดประสงค์การเดิน
ทางเพื่อประกอบธุรกิจการค้าได้ตลอดทั้งปี ไม่เว้นแม้กระทั่งวันหยุดประจำ
สัปดาห์หรือวันหยุดนักขัตฤกษ์ โรงแรมที่ตั้งอยู่ในกลางเมืองหรือในเขต
ชุมชน จึงเป็นโรงแรมที่แขกกลุ่มนี้ปรารถนาในการเลือกเข้าพักเพราะการ
คมนาคม และสถานที่ตั้งสะดวกแก่การติดต่อค้าขาย แขกกลุ่มนี้แม้ว่าจะมี
กำหนดการเดินทางล่วงหน้า แต่การสำรองห้องพักกระทำล่วงหน้าก่อนการ
เข้าพักเพียงไม่กี่วัน

4.6.2 แบ่งตามจำนวนแขกที่เข้าพักในแต่ละครั้ง
1) แขกที่เข้าพักลำพังหรือกลุ่มเล็ก เช่น
- นักธุรกิจ มักเดินทางบ่อย จึงนิยมเดินทางคนเดียวเพื่อความคล่อง

ตัวและประหยัดค่าใช้จ่าย
- FIT (Frequent Individual Traveler หรือ Free Individual

Traveler) แขกที่เดินทางคนเดียวหรือกลุ่มเล็กประมาณ4-5คน เช่น คู่ฮันนี
มูน หรือนักท่องเที่ยวที่มาเป็นครอบครัว

2) แขกที่เข้าพักเป็นหมู่คณะ(Group) คือเข้าพักเป็นกลุ่มตั้งแต่ 5 คน
ขึ้นไป มักเป็นนักท่องเที่ยวที่ต้องการความสนุกสนานและความบันเทิงใน
ช่วงวันหยุด การเดินทางแต่ละครั้งจะมีกำหนดการเดินทางที่วางไว้ล่วงหน้า
และการสำรองห้องพักมักจะกระทำผ่านตัวแทนการนำเที่ยว

4.6.3 แบ่งตามภูมิลำเนาของแขก
1) แขกท้องถิ่น(Local Guest หรือ Domestic Guest) เป็นแขกที่

เข้าพักโรงแรมซึ่งตั้งอยู่ในประเทศภูมิลำเนา
2) แขกต่างชาติ(Foreign Traveler) คือแขกที่เข้าพักโรงแรม ซึ่งตั้ง

อยู่ในสถานที่คนละแห่งกับภูมิลำเนา

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 6 8

การจัดการธุรกิจโรงแรม
4.7 วิธีการจัดการปัญหาของลูกค้าที่มาใช้บริการโรงแรม

งานบริการเป็นงานที่ผู้ปฏิบัติงานต้องพบปะกับลูกค้าหลากหลาย ความ
ท้าทายประการหนึ่งที่ผู้ปฏิบัติงานต้องเผชิญอยู่ตลอดเวลาก็คือ การบริการ
อาจเกิดการผิดพลาดได้ทุกเมื่อ สาเหตุของความผิดพลาดอาจเกิดจากตัว
ลูกค้าเอง จากพนักงานบริการ หรือจากบุคคลภายนอกก็ได้ ปัญหาสำคัญที่
ทุกโรงแรมตื่นตัวและให้ความสำคัญมากในขณะนี้คือ ปัญหาการก่อการร้าย

งานโรงแรมและงานบริการเป็นงานที่ทำงานกับผู้คนหลากหลายชาติ
หลากหลายภาษา และหลากหลายวัย ปัญหาจึงอาจเกิดขึ้นได้เสมอ ทั้งปัญหา
ที่คาดเดาได้และปัญหาเฉพาะหน้าที่ต้องอาศัยไหวพริบในการแก้สถานการณ์
ให้ผ่านไปด้วยดี ในบทนี้จะได้กล่าวถึงปัญหาที่มักพบในงานของธุรกิจ
โรงแรมเป็นประจำ พร้อมวิธีป้องกันและแก้ไข โดยปัญหาที่พบบ่อยในงาน
โรงแรม ได้แก่

4.7.1 ปัญหาที่เกิดจากลูกค้า
4.7.2 ปัญหาที่เกิดจากบุคคลภายนอก
4.7.3 ปัญหาที่เกิดจากพนักงาน
ส่วนปัญหาการก่อการร้าย แม้จะไม่พบบ่อย แต่ก็เป็นภัยคุกคามในระดับ
นานาชาติที่นับวันจะทวีความรุนแรงขึ้น
4.7.1 ปัญหาที่เกิดจากลูกค้า

การเช็คอินลูกค้าไม่ตรงกับที่ระบุไว้ในใบจอง บ่อยครั้งที่เวลาลูกค้าเช็ค
อินที่โรงแรมแล้วข้อมูลของลูกค้าที่กำลังเช็คอินไม่ตรงกับข้อมูลรายละเอียด
ต่างๆ ที่ระบุไว้ในใบจอง หรือลูกค้าเรียกร้องบริการจากทางโรงมากกว่าที่ได้
มีการระบุหรือยืนยันไว้ในใบสั่งจองห้องพัก เรื่องนี้เป็นปัญหาที่สุดจะ
คลาสสิคของทุกโรงแรมก็ว่าได้

การเช็คอินของแขกที่เข้าพัก

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 6 9

การจัดการธุรกิจโรงแรม

ในการแก้ไขปัญหาเช่นนี้ที่มักจะเกิดขึ้นบ่อยๆ กับโรงแรมต่างๆ นั้น
อยากจะให้ผู้บริหารโรงแรม และพนักงานรับจองห้องพัก และพนักงาน
ต้อนรับส่วนหน้าที่ทำหน้าที่เช็คอินลูกค้าเข้าพัก ทำความเข้าใจให้ตรงกันใน
เรื่องต่างๆ เหล่านี้เสียก่อน

- ใบจองและใบยืนยันการจอง คือสิ่งที่ทางโรงแรมจะได้รับเมื่อลูกค้าได้
ทำการจองห้องพักมาล่วงหน้า แต่ใบจองแต่เพียงอย่างเดียว โดยที่ยังไม่มี
การยืนยันตอบรับการจองจากทางโรงแรม ยังไม่สามารถนำมาใช้ยืนยันใน
การเข้าพักได้ เว้นเสียแต่ว่าจะเป็นการจองภายใต้เงื่อนไขข้อตกลงที่ว่า
เป็นการจองที่มีการยืนยันการจองโดยอัตโนมัติ

- Service Order/Honorable Voucher/Payable Voucher
ทางโรงแรมจะได้รับมาจาก Travel Agent หรือ ผู้จองห้องพักจากหน่วย
งานต่างๆ ที่เป็นสิ่งยืนยันว่าจะชำระเงินให้ตามรายละเอียดที่ระบุไว้ หรือเรียก
เก็บเงินได้ในภายหลัง (ในกรณีที่ให้เครดิต) สิ่งใดที่ไม่ได้ระบุไว้ จะไม่มีการ
ชำระเงินให้ ต้องเก็บจากลูกค้าที่มาพักเอง

- Special Request เป็นคำร้องของของลูกค้า ที่ร้องขอจากทาง
โรงแรม ซึ่งจะไม่มีการยืนยันว่าทางโรงแรมจะจัดให้ในขณะที่ทำการจอง หรือ
ขณะที่ชำเงิน เว้นเสียแต่ว่าจะระบุไว้ว่า "Guaranteed" ที่อาจจะเป็นข้อ
ตกลงพิเศษ หรือมีการตอบยืนยันจากทางโรงแรมกลับไปแล้ว ทั้ง 3 สิ่งที่
กล่าวมาข้างต้นนั้น ทุกฝ่ายควรทำความเข้าใจให้ตรงกัน แต่ถ้าในกรณีที่เกิด
ความขัดแย้ง ไม่ว่าจะเกิดจากกรณีใดๆ นั้น พนักงานต้อนรับส่วนหน้าที่เป็น
ผู้ทำหน้าที่เช็คอินลูกค้าเข้าพัก จำเป็นต้องถือปฏิบัติตามนี้

- จัดบริหารให้กับลูกค้าตาม Service Order/Honorable
Voucher/Payable Voucher หรือใช้ใบจองที่สามารถใช้เรียกเก็บเงินได้
ในตัว ที่ทางโรงแรมได้รับครั้งล่าสุด เพราะนั้นหมายถึงว่าได้มีการตกลงกัน
ไว้เช่นนั้น และทางโรงแรมจะได้รับการชำระค่าห้องพักและบริการต่างๆ ตาม
ที่ได้มีการระบุไว้ ถือว่าพนักงานที่รับเช็คอินลูกค้าผู้นั้น ได้จัดบริการต่างๆ ให้
ลูกค้าได้ครบถ้วนตามที่ตกลงกันไว้กับทางผู้จองเรียบร้อยแล้ว

- หากลูกค้าต้องการสิ่งใดเพิ่มเติม ลูกค้าต้องชำระเงินเพิ่มเอง หรือ ถ้า
ลูกค้าแย้งว่าทางโรงแรมไม่ได้จัดบริการให้ตามที่ลูกค้าได้ตกลงไว้กับผู้ที่ขาย
ห้องพักให้ลูกค้า ลูกค้าต้องติดต่อกับผู้จำหน่ายสินค้านั้นเอง ไม่ใช่จัดบริการ
ให้ลูกค้าตามที่ลูกค้าบอกมาก่อนแล้วพนักงานผู้นั้นไปติดต่อกับพนักงานผู้
จองให้ทางผู้จองจัดส่ง Service Order / Honorable Voucher /
Payable Voucher มาให้ใหม่ เพราะถ้าหากทางผู้จองปฏิเสธ จะทำให้ทาง
โรงแรมเสียหาย หรือส่งผลต่อความขัดแย้งกับผู้จองได้ ดังนั้นต้องปล่อยให้
ลูกค้าเป็นผู้ติดต่อกับผู้รับจองห้องพักนั้นเอง

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 7 0

การจัดการธุรกิจโรงแรม

- ในกรณีของ Special Request ของลูกค้านั้น อยู่ในดุลยพินิจของ
ผู้รับเช็คอินลูกค้าในขณะนั้นว่าจะสามารถจัดให้ตามที่ร้องของไว้หรือไม่ ถ้าไม่
สามารถจัดให้ได้ ต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่า "Special Request" ไม่ใช่
สิ่งที่ทางโรงแรมยืนยันจะจัดให้ตามที่ลูกค้าขอ หากเกิดข้อขัดแย้งใดๆ ก็
ต้องแจ้งให้ทางลูกค้าติดต่อกับทางผู้ที่รับจองห้องพักจากลูกค้า เพื่อที่จะ
อธิบายให้ลูกค้าได้เข้าใจในระดับต่อไป

- ถ้าพนักงานต้อนรับส่วนหน้า จัดให้ลูกค้าเข้าพักไปตามที่ลูกค้าแจ้งโดย
ไม่ได้สนใจว่าจะตรงกับสิ่งที่ระบุไว้ใน Service Order/Honorable
Voucher/Payable Voucher หรือไม่นั้น ถือว่าเป็นการละเลยต่อการ
ปฏิบัติหน้าที่ตามระเบียบและวิธีการปฏิบัติของพนักงานในตำแหน่งนั้นอย่าง
ร้ายแรง และสร้างความเสียหายให้กับธุรกิจได้ สำหรับพนักงานโรงแรมที่มี
ประสบการณ์และมีทักษะที่ดี อาจจะมีการอะลุ่มอล่วยให้ลูกค้าได้
เข้าพักไปก่อนตามที่มีการระบุไว้ใน Service Order/Honorable
Voucher/Payable Voucher หรือตามที่ได้รับแจ้งจากลูกค้าก็ได้ แล้ว
ทำการค้นหาความจริง ต่างๆ แล้วแก้ปัญหาทั้งหมดให้เสร็จสิ้นก่อนที่แขกจะ
เช็คเอาท์ไปจากทางโรงแรม

ในกรณีที่เกิดเหตุผิดพลาดที่ให้ลูกค้าเข้าพัก แล้วจัดบริการให้ลูกค้า
มากกว่าที่ระบุไว้ใน Service Order/Honorable Voucher/Payable
Voucher แล้วไม่สามารถเรียกเก็บเงินส่วนต่างจากผู้จอง และลูกค้าได้นั้น
ไม่สมควรเป็นอย่างยิ่ง ในการที่จะบังคับให้เอเย่นต์ผู้จองต้องชำระค่าบริการ
ที่เป็นส่วนต่าง เพราะนอกจากจะแสดงถึงความไร้ประสิทธิภาพของพนักงาน
โรงแรมแล้ว ยังบ่งถึงความไม่รับผิดชอบของทางโรงแรมต่อความผิดพลาด
ที่เกิดขึ้นด้วย อีกทั้งยังไม่ควรยัดเยียดเรื่องนี้กลับไปอยู่ในความรับผิดชอบ
ของพนักงานขายที่ดูแลเอเย่นต์หรือผู้จองรายนั้น เพราะจะผลต่อความ
สัมพันธ์ และส่งผลเสียหายต่อธุรกิจที่จะได้รับจากเอเย่นต์หรือผู้จองรายนั้น
ได้ในระยะยาว

1) ห้องพักไม่พอ
สภาพห้องพักไม่พอนี้มักจะเกิดขึ้นในช่วงฤดูท่องเที่ยว เช่น โรงแรมที่มี
ห้องพักอยู่จำนวน1,000 ห้อง มีห้องว่างเหลืออยู่เพียง 25 ห้อง แต่มีลูกค้า
ที่จองห้องพักไว้ 30 ห้อง ยังขาดห้องพักอีก 5 ห้อง โรงแรมที่มี
ประสบการณ์จะใช้วิธีวางแผนล่วงหน้าโดยกำหนดให้มีห้องพักสำรองไว้ โดย
คาดการณ์ว่าในแต่ละวันจะมีห้องว่างเนื่ องจากลูกค้ายกเลิกการสั่งจองหรือ
ลูกค้าที่ยังมาไม่ถึงสักกี่ห้องแล้วจึงจัดสรรห้องพักที่ว่างนั้น แต่ถ้าหากคาด
การณ์ผิดพลาดก็จะเกิดสภาพที่ห้องพักไม่พอเมื่อเป็นเช่นนี้ จะต้องใช้
มาตรการดังนี้

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 7 1

การจัดการธุรกิจโรงแรม

1. ติดต่อจองห้องพักโรงแรมใกล้เคียงเพื่อประกันให้ลูกค้าได้พักห้อง
ที่ดีเท่ากับหรือดีกว่าที่ลูกค้าจองไว้

2. จะต้องขอโทษและพยายามอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจอย่างเต็มที่ อาจ
ให้เหตุผลว่าลูกค้าที่พักอยู่เดิมยืดเวลาอยู่ต่ออีก พร้อมทั้งใช้รถของโรงแรม
นำลูกค้าไปยังโรงแรมอื่ น

3. เช้าวันรุ่งขึ้นหากมีห้องว่างให้รีบจัดรถไปรับลูกค้ากลับมาพักที่
โรงแรม

4. ทางโรงแรมจะต้องรับผิดชอบค่าห้องพักที่เพิ่มขึ้นเมื่อลูกค้าไปพัก
ยังโรงแรมอื่นรวมทั้งค่ารถรับส่งและค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่เพิ่มขึ้น

2) การแก้ปัญหาลูกค้า “ที่ไม่พึงประสงค์”ด้านการเข้าพัก
การแก้ปัญหาลูกค้า “ที่ไม่พึงประสงค์” เมื่อตำรวจแจ้งให้ทราบว่ามีลูกค้า
ที่ “ไม่พึงประสงค์” จะเข้าพัก หรือเมื่อพบว่าลูกค้ามีพิรุธน่าสงสัยจะขอเข้าพัก
แนวทางป้องกันปัญหาที่ดีที่สุด คือ โรงแรมควรจะปฏิเสธไม่ให้เข้าพัก โดยให้
เหตุผลว่าห้องพักเต็มแล้ว แม้ว่าจะมีลูกค้าอื่นกำลังลงทะเบียนเข้าพักอยู่ข้าง
ๆ ก็ตาม โรงแรมส่วนใหญ่มักใช้วิธีนี้ และเพื่อให้เป็นการถนอมน้ำใจของอีก
ฝ่ายหนึ่ง จะต้องปฏิเสธอย่างสุภาพ และทำให้อีกฝ่ายเลิกความคิดที่จะเข้า
พักเสีย หรือเมื่อพบลูกค้าที่เป็นสุภาพสตรีที่น่าสงสัยก็ใช้วิธีเดียวกันนี้ได้
นอกจากนี้ถ้าลูกค้าที่โรงแรมเองปฏิเสธไม่ให้เข้าพักต้องการให้ทางโรงแรม
ช่วยแนะนำหรือจองพักโรงแรมอื่นให้ สภาพเช่นนี้ทางโรงแรมควรให้ผู้นั้น
เลือกโรงแรมเอง แล้วติดต่อจองห้องพักด้วยตนเอง การแนะนำผู้ที่โรงแรม
เห็นว่าเป็นบุคคล “ไม่พึงประสงค์” ให้ไปพักที่โรงแรมอื่นเป็นการทำลายความ
เชื่อถือที่โรงแรมควรมีต่อกัน ซึ่งเป็นการกระทำที่ไม่ถูกต้อง
3) การแก้ปัญหาลูกค้าที่ได้ยืนยันการจองห้องพักแล้วแต่ห้องเต็ม
เมื่อเข้าพักจริงการแก้ปัญหาลูกค้าที่ได้ยืนยันการจองห้องพักแล้ว แต่
ห้องเต็มเมื่อเข้าพักจริง เช่น ลูกค้าแจ้งยืนยันการสั่งจองห้องพักไว้หลายวัน
ก่อนจะได้เข้ามาพัก โดยลูกค้าจอง “วันที่...เดือน...ห้องเตียงเดี่ยวพร้อม
ห้องน้ำ ราคาคืนละ 3,800 บาท” แต่เมื่อลูกค้ามาถึงปรากฏว่าห้องเตียง
เดี่ยวราคา 3,800 บาทเต็มหมดแล้ว เหลือแต่ห้องเตียงคู่ราคาคืนละ
4,400 บาท เมื่อเป็นเช่นนี้ทางโรงแรมจะต้องจัดให้ลูกค้าได้เข้าพักในห้อง
เตียงคู่ที่ว่างอยู่ โดยคิดราคาเพียง 3,800 บาท วันรุ่งขึ้นเมื่อมีห้องเตียง
เดี่ยวราคา 3,800 บาทว่าง ก็รีบขอร้องให้ลูกค้าย้ายห้องและต้องขอโทษ
ลูกค้าอย่างสุภาพ หรือแม้แต่ห้องที่ลูกค้ายืนยันการสั่งจองนั้นราคา 3,800
บาท แต่มีห้องชุดราคา 9,000 บาทเหลืออยู่ก็ต้องใช้วิธีดังกล่าวมาแล้วเช่น
กัน มีแต่การปฏิบัติเช่นนี้เท่านั้นถึงจะถือว่าเป็นโรงแรมระดับแนวหน้าอย่าง
แท้จริง

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 7 2

การจัดการธุรกิจโรงแรม

ข้อควรสนใจในการจัดสรรห้องพักคือ ไม่ควรจัดสรรห้องพักโดยถือราคา
ห้องเป็นตัวกำหนดอย่างเดียว แต่ควรคำนึงถึงสภาพของลูกค้าด้วย เช่น

1. ลูกค้าที่พิการเจ็บป่วยหรือมีเด็กเล็ก ก็ควรจัดให้พักในชั้นที่ไม่ต้อง
ใช้ลิฟต์

2. ควรจัดให้ลูกค้าที่ต้องดูแลเป็นพิเศษได้พักในห้องใกล้กับ
เคาน์เตอร์แผนกต้อนรับ เพื่อที่พนักงานจะได้ดูแลช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็ว
เหล่านี้เป็นสิ่งที่ทางโรงแรมจะต้องคำนึงถึงอยู่เสมอ

3. ควรจัดให้ลูกค้าที่มาฮันนีมูนเข้าพักในห้องที่จัดไว้เฉพาะ ไม่ปะปน
อยู่ชั้นเดียวกับลูกค้าที่มาเป็นหมู่คณะ

4. สำหรับลูกค้าคนสำคัญ(VIP) โดยเฉพาะประมุขของประเทศ
บุคคลสำคัญทางการเมือง ทูตต่างประเทศ ฯลฯ ซึ่งจะต้องมีการรักษาความ
ปลอดภัยนั้น ทางโรงแรมจะต้องประสานงานกับตำรวจในด้านการรักษา
ความปลอดภัย เพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้น รวมทั้งจะต้องจัด
ลิฟต์เฉพาะและเตรียมบันไดฉุกเฉิน และอธิบายให้ตำรวจเข้าใจถึงสภาพการ
ทำงานหรือหารือกับฝ่ายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้เวลาประมุขของ
ประเทศหรือทูตต่างประเทศที่พักในโรงแรมจะเดินทางเข้าพักหรือออกจาก
โรงแรม ควรจะมารับหรือมาส่งด้วยตัวแทนของโรงแรมเอง

4) กรณีลูกค้าทำของหายหรือลืมของทิ้งไว้
กรณีลูกค้าทำของหายหรือลืมของทิ้งไว้ ทางโรงแรมควรจัดแผนกรับ
แจ้งของหาย(Lost and Found) ไว้โดยเฉพาะ เพื่อรวบรวมของที่หายหรือ
ลืมไว้บริการลูกค้าการตามหาของที่หายได้อย่างรวดเร็ว หากให้แต่ละแผนก
เก็บของที่ลูกค้าลืมเอาไว้กับแผนกตนเอง ลูกค้าก็จะเสียเวลาในการตามหา
ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่ลูกค้าเข้าใจว่าตนลืมของไว้ที่ห้องอาหาร ก็จะต้องไป
ถามหาที่ห้องอาหาร แต่ที่จริงลูกค้าลืมของไว้ในห้องพัก และพนักงาน
ทำความสะอาดห้องพักเป็นผู้พบของ ก็ไม่อาจนำไปคืนเจ้าของได้ทันที เพราะ
ลูกค้าไม่ได้มาถามที่ฝ่ายห้องพัก ดังนั้นทางที่ดีที่สุดทางโรงแรมควรจะ
รวบรวมของที่ลูกค้าทำหายหรือลืมไว้มาเก็บที่แผนกรับแจ้งของหาย โดย
แผนกรับแจ้งของหายจะต้องออกใบรับของให้กับผู้ที่เก็บของได้และนำมาส่ง
ไม่ว่าผู้นั้นจะเป็นเจ้าหน้าที่โรงแรมเองหรือเป็นลูกค้าก็ตาม โดยใบรับของควร
ประกอบด้วยข้อความดังต่อไปนี้
1. ลักษณะพิเศษของสิ่งของ สี และขนาด
2. วันเดือนปีและสถานที่ที่เก็บของได้
3. ชื่อ ที่อยู่ และเบอร์โทรศัพท์ของผู้ที่เก็บของได้(ถ้าผู้ที่เก็บได้เป็นเจ้าหน้าที่
โรงแรมก็ให้เขียนชื่อและแผนกงาน) ขณะเดียวกัน ให้ติดบัตรรายการที่มี
ข้อความดังกล่าวข้างต้นไว้กับสิ่งของนั้นด้วย เพราะสิ่งของที่ลูกค้าทำหาย
หรือลืมทิ้งไว้ในโรงแรมนั้นหลังจากเวลาผ่านไประยะหนึ่งแล้วจึงจะมีเจ้าของ
มาตามหา

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 7 3

การจัดการธุรกิจโรงแรม

ดังนั้นแผนกงานต่าง ๆ ควรจะแจ้งข่าวสารดังกล่าวแก่กันเพื่อสะดวกในการ
ส่งคืนเจ้าของ เมื่อมีลูกค้ามาตามหาของที่หายไป ถึงแม้ว่าขณะนั้นจะยังไม่มี
ผู้พบสิ่งของนั้นก็ไม่ควรเพิกเฉย จะต้องสอบถามชื่อที่อยู่และเบอร์โทรศัพท์
ของผู้ที่มาตามหาของ และจดลงในสมุดบันทึกของหายด้วย

5) ลูกค้าขโมยสิ่งของที่โรงแรมจัดไว้ให้ใช้ในห้องพัก
วิธีการป้องกันลูกค้าขโมยสิ่งของที่โรงแรมจัดไว้ให้ใช้ในห้องพัก เช่น
แก้วน้ำ แจกัน ผ้าเช็ดตัว ผ้าคลุมเตียง เครื่องเป่าผม และโคมไฟคือ ให้ทำ
ป้ายหรือบัตรติดไว้ภายในห้องพัก โดยมีข้อความที่บอกทางอ้อมอย่างสุภาพ
ว่า ห้ามนำสิ่งของออกไปจากโรงแรม หรือถ้าอยากได้ ลูกค้าจะต้องชำระเงิน
เพื่อเป็นค่าใช้จ่าย หรือบางโรงแรมมีร้านขายของที่ระลึกก็ให้นำของใช้ในห้อง
พักไปวางขายไว้ในร้านด้วย
6) ลูกค้าขโมยของมีค่าของลูกค้าท่านอื่น
หากลูกค้าขโมยของมีค่าของลูกค้าท่านอื่น และลูกค้าที่เป็นคู่กรณีมาจาก
หมู่คณะเดียวกัน ให้หัวหน้าหมู่คณะเป็นผู้จัดการเอง หากลูกค้ามาจากคนละ
หมู่คณะ ทางโรงแรมควรพยายามติดตามหาคนร้าย หรือพาลูกค้าไปแจ้ง
ความต่อเจ้าหน้าที่ตำรวจ และไม่ว่าจะได้ของคืนหรือไม่ ทางโรงแรมควรมี
ของขวัญพิเศษหรือดอกไม้เพื่อปลอบขวัญแขกด้วย
7) ลูกค้าหลบหนีออกไปโดยไม่จ่ายเงิน
การที่ลูกค้าหลบหนีออกไปโดยไม่จ่ายเงินค่าห้องและค่าบริการอื่น ๆ นั้น
ในภาษาอังกฤษเรียกว่า “Skipper” หรือนิยมเรียกสั้นๆ ในภาษาไทยว่า
“ลูกค้าหนี” เกือบทุกโรงแรมคงจะเคยประสบกับปัญหานี้บ้างไม่มากก็น้อย
ทางโรงแรมจึงควรให้ความใส่ใจเป็นพิเศษ โดยเฉพาะลูกค้าที่ไม่ได้จองมา
ก่อน แต่ลูกค้าที่จองมาล่วงหน้าก็อาจเกิดปัญหานี้ได้ ในขั้นตอนการลง
ทะเบียนเข้าพัก ควรตรวจใบลงทะเบียนเข้าพักว่ากรอกรายละเอียดครบถ้วน
เรียบร้อยหรือไม่ อย่าละเลยเพียงเพื่อความสะดวกรวดเร็ว ควรขอทำสำเนา
บัตรประชาชนหรือหนังสือเดินทางไว้ให้เรียบร้อยก่อน และตรวจดูหมายเลข
บัตรเครดิตว่าตรงกับที่ให้ไว้ในการจองห้องพักหรือไม่ หรืออาจขอทำสำเนา
บัตรเครดิตไว้ หากลูกค้าไม่มีบัตรเครดิตอาจขอให้วางเงินมัดจำไว้ส่วนหนึ่ง
ระหว่างที่ลูกค้าพักอยู่ แผนกต้อนรับส่วนหน้าก็ควรระวังโดยการตรวจค่าใช้
จ่ายของลูกค้าว่าสูงไปหรือไม่ หากยอดใช้จ่ายสูงมาก อาจขอให้ลูกค้ามาชำระ
เงินส่วนหนึ่งก่อน นอกจากนี้แผนกต้อนรับยังควรประสานงานกับแม่บ้านว่า
หากพบสิ่งผิดสังเกต เช่น ห้องพักถูกทิ้งให้อยู่ในสภาพเดิมนานติดต่อกัน
หลายวัน หรือในห้องพักไม่มีสัมภาระใด ๆ ของลูกค้าเหลืออยู่ ทั้ง ๆ ที่ใน
ระบบคอมพิวเตอร์ระบุว่าลูกค้ายังไม่ได้คืนห้อง แผนกแม่บ้านต้องรีบแจ้ง
แผนกต้อนรับทันที อย่างไรก็ตามหากเกิดเหตุการณ์ลูกค้าหนีแล้วก็ให้แจ้ง
เจ้าหน้าที่ตำรวจเพื่อดำเนินคดีต่อไป

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 7 4

การจัดการธุรกิจโรงแรม

8) ลูกค้าหยิบเครื่องดื่มในตู้เย็นมินิบาร์มาดื่มแต่ไม่ต้องการเสียเงินและ
ไม่อยากให้พนักงานรู้ หากลูกค้าหยิบเครื่องดื่มในตู้เย็นมินิบาร์มาดื่ม แต่ไม่
ต้องการเสียเงินและไม่อยากให้พนักงานรู้ วิธีแก้ปัญหาก็คือ โดยการปิด
แสตมป์หรือสติ๊กเกอร์ที่ฝาหรือจุกขวด ถ้ามีการเปิดขวดแสตมป์จะขาดหรือ
หลุดออก จึงใช้วิธีดูที่แสตมป์เวลาที่ลูกค้าคืนห้องพัก อีกกรณีหนึ่งเป็นการที่
ลูกค้าพลิกแพลงเพื่อให้เสียค่าใช้จ่ายน้อยลง กล่าวคือ ดื่มเครื่องดื่มในตู้เย็น
มินิบาร์เพราะความสะดวก แต่ลูกค้าเห็นว่าโรงแรมคิดราคาเครื่องดื่มเหล่า
นั้นค่อนข้างสูง เมื่อลูกค้าดื่มแล้วก็จะไปหาซื้อเครื่องดื่มชนิดเดียวกันจาก
ข้างนอกซึ่งมีราคาถูกกว่ามาใส่แทนขวดที่ตนเองดื่ มไปแล้ว

4.7.2. ปัญหาที่เกิดจากพนักงาน
ปัญหาการรักษาความปลอดภัยในส่วนที่เกิดจากพนักงานนั้น แบ่งออก

ได้เป็นประเภทใหญ่ ๆ 3 ประเภท คือ
1) การขโมยทรัพย์สินของลูกค้า

การขโมยทรัพย์สินของลูกค้านับว่าเป็นปัญหาส่วนที่สร้างความยุ่งยากให้แก่
โรงแรมมากที่สุด ซึ่งมักจะเกิดขึ้นภายในห้องพักเป็นส่วนใหญ่ และพนักงาน
ที่กระทำก็จะเป็นพนักงานส่วนที่เกี่ยวข้องกับห้องพักเช่นกัน ได้แก่ พนักงาน
ดูแลห้องพัก พนักงานยกกระเป๋า พนักงานเสิร์ฟที่บริการอาหารและเครื่อง
ดื่มในห้องพัก(รูมเซอร์วิส) และอาจรวมถึงพนักงานฝ่ายช่างด้วย ในกรณีที่มี
ภารกิจต้องขึ้นไปซ่อมแซมอุปกรณ์ภายในห้องพัก สิ่งของที่มักจะถูกขโมย
มากที่สุด ได้แก่ กล้องถ่ายรูป เงินสด เครื่องประดับที่มีค่า และบัตรเครดิต
เป็นต้น

2) การขโมยทรัพย์สินของโรงแรม
การดูแลทรัพย์สินไม่ให้ถูกขโมยในกิจการโรงแรมมีความยุ่งยากกว่ากิจ
การอื่นๆ มาก เนื่องจากโรงแรมมีทางเข้าออกมาก และมีผู้คนพลุกพล่าน
แม้ว่าโรงแรมส่วนใหญ่จะมีกฎระเบียบห้ามพนักงานเข้าออกโดยทางเข้าออก
ของแขก และให้เข้าออกได้เฉพาะทางเข้าออกสำหรับพนักงานเท่านั้น แต่ใน
ทางปฏิบัติ ผู้บริหารคงไม่สามารถดูแลให้เป็นไปตามนั้นโดยสมบูรณ์ได้ จึง
เป็นช่องทางหนึ่งที่ทรัพย์สินของโรงแรมมักจะถูกขโมยออกไป
3) การขโมยทรัพย์สินของพนักงานด้วยกันเอง
กรณีนี้แม้จะมีความสำคัญน้อยที่สุดในแง่ของผลประโยชน์ของโรงแรม
แต่ก็สร้างปัญหาให้แก่ผู้บริหารในฝ่ายที่เกี่ยวข้องไม่น้อย เพราะเป็นเรื่องที่
สามารถเกิดขึ้นได้บ่อย ๆ และสร้างความเดือดร้อนแก่พนักงานส่วนใหญ่ให้
ขาดความสุขในการทำงาน เพราะต้องคอยระวังทรัพย์สินของตนมิให้ถูก
ขโมย

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 7 5

การจัดการธุรกิจโรงแรม

4.7.3. ปัญหาที่เกิดจากบุคคลภายนอก
ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดคือ ลูกค้าพาผู้หญิงขายบริการเข้ามาในห้องพัก

ฝ่ายรักษาความปลอดภัยซึ่งนอกจากจะต้องคอยดูแลมิให้ฝ่าฝืนกฎของ
โรงแรมที่ห้ามลงไปเล่นน้ำในสระว่ายน้ำปะปนกับลูกค้าคนอื่นๆ แล้ว ยังมี
ปัญหาที่อาจถือโอกาสใช้สถานที่ของโรงแรมเสนอขายบริการต่ออีกด้วย
และกรณีที่เกิดขึ้นเป็นประจำก็คือ การขโมยทรัพย์สินของลูกค้าที่เป็นผู้พา
เข้ามา หรือกรณีร้ายแรงที่สุดคือ การฆาตกรรมลูกค้าด้วยกันเอง แผนก
รักษาความปลอดภัยจึงต้องคอยสอดส่องดูแล มิให้คนเหล่านี้เข้ามาใน
โรงแรม หรือหากเป็นความต้องการของลูกค้าจริงๆ ก็จะต้องขอเอกสาร
สำคัญคือ สำเนาบัตรประชาชน หรือสำเนาหนังสือเดินทางไว้เป็นหลักฐาน

1) ปัญหาการก่อการร้าย
เหตุการณ์ก่อการร้ายเมื่อวันที่ 11 กันยายน พ.ศ. 2544 ที่สหรัฐฯ
ประกอบกับสถานการณ์ความไม่สงบใน 3 จังหวัดชายแดนภาคใต้ ทำให้
โรงแรมทั่วโลกตระหนักถึงภัยคุกคามนี้ การป้องกันภัยการก่อการร้ายที่ง่าย
ที่สุดคือ การสังเกตบุคคลที่แวะเวียนเข้ามาในโรงแรม หนึ่งในจำนวนนั้นอาจ
มีคนร้ายแฝงตัวมาเพื่อก่ออาชญากรรม กำลังของเจ้าหน้าที่ตำรวจไม่เพียง
พอที่จะควบคุมอาชญากรได้ทุกพื้นที่ ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของผู้ให้บริการที่จะ
ต้องคอยเป็นหูเป็นตาให้เจ้าหน้าที่ โดยการช่วยสังเกตและจดจำตำหนิรูป
พรรณบุคคลและยานพาหนะของคนร้าย ซึ่งมีหลักในการสังเกตดังต่อไปนี้
หลักในการสังเกตและจดจำตำหนิรูปพรรณของคนร้ายหรือผู้ต้องสงสัย
1. จดจำตำหนิรูปพรรณ : ลักษณะเด่นหรือตำหนิ จดจำสิ่งที่มองเห็นได้ง่าย
2. สิ่งที่สามารถจดจำได้ง่าย ควรจดจำก่อน : เพศ รูปร่าง สีผิว รูปหน้า
3. มองหาสิ่งที่เป็นจุดเด่น ผิดปกติ หรือตำหนิ ที่สามารถจดจำได้ง่าย : รอย
สัก แผลเป็น ท่าทางการเดิน การกระทำบ่อยๆ เช่น สูบบุหรี่จัด
4. กรณีที่คนร้ายมีการพรางใบหน้า เช่น สวมแว่นตากันแดด สวมหมวกกัน
น็อคคลุมศีรษะ ให้สังเกตส่วนอื่นๆ ของร่างกายที่จดจำได้ตามข้อที่ 3
หลักการสังเกตและจดจำยานพาหนะของคนร้ายหรือผู้ต้องสงสัย
1. การจดจำยานพาหนะ : ลักษณะเด่นหรือตำหนิ รอยชน สติ๊กเกอร์
2. สิ่งที่สามารถจดจำได้ง่าย ควรจดจำก่อน : ประเภทของรถ สี ยี่ห้อ
หมายเลขทะเบียน ความเก่า-ใหม่
3. มองหาสิ่งที่เป็นตำหนิ รอยชน หรือจุดเด่นที่เห็นได้เด่นชัด

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 7 6

การจัดการธุรกิจโรงแรม

สรุป
ธุรกิจโรงแรมมีลักษณะที่โดดเด่นและแตกต่างจากธุรกิจอื่นๆ สิ่งที่เห็น

ได้ชัดเจนที่สุดคือ งานโรงแรมขาย “การบริการ” ซึ่งเป็นสินค้าที่จับต้องไม่ได้
ลูกค้าของโรงแรมมีความต้องการที่หลากหลาย เช่น ห้องพัก อาหารและ
เครื่องดื่ม และบริการด้านอื่นๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ
ในแต่ละกลุ่ม จึงมีความจำเป็นต้องจัดบริการเสริมเพื่อตอบสนองความ
ต้องการของแขกแต่ละกลุ่ม การให้บริการของสินค้าและบริการของโรงแรม
จึงต้องมีการกำหนดมาตรฐาน โรงแรมจึงมีการกำหนดอัตราค่าบริการของ
ผู้ใช้บริการแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกันตามวัตถุประสงค์ เช่น คิดราคาเต็ม
สำหรับลูกค้าปกติทั่วไป คิดราคากรุ๊ปสำหรับการใช้บริการเป็นกลุ่มตาม
จำนวนที่โรงแรมกำหนด คิดราคาเป็นแพ็กเกจ คือการขายห้องพักรวมกับ
มื้ออาหาร นอกจากนี้ ทางโรงแรมยังมีบริการเสริมด้านอื่นๆ เพื่ออำนวย
ความสะดวกให้กับแขกที่พัก จัดเป็นการให้บริการเสริมความสะดวกใน
ลักษณะต่างๆ เช่น จัดห้องประชุมสำหรับแขกที่เดินทางเพื่อธุรกิจ บริการเส
ริมด้านสปาและนวด สำหรับแขกที่เดินทางมาเพื่อพักผ่อน และ ยังบริการ
ด้านซักรีด เป็นต้น ฯลฯ

งานบริการเป็นงานที่ผู้ปฏิบัติงานต้องพบปะกับลูกค้าหลากหลาย ความ
ท้าทายประการหนึ่งที่ผู้ปฏิบัติงานต้องเผชิญอยู่ตลอดเวลาก็คือ การบริการ
อาจเกิดการผิดพลาดได้ทุกเมื่อ สาเหตุของความผิดพลาดอาจเกิดจากตัว
ลูกค้าเอง จากพนักงานบริการ หรือจากบุคคลภายนอกก็ได้ ปัญหาสำคัญที่
ทุกโรงแรมตื่นตัวและให้ความสำคัญมากในขณะนี้คือ ปัญหาการก่อการร้าย

งานโรงแรมและงานบริการเป็นงานที่ทำงานกับผู้คนหลากหลายชาติ
หลากหลายภาษาและหลากหลายวัย ปัญหาจึงอาจเกิดขึ้นได้เสมอ โดยปัญหา
ที่พบบ่อยในงานโรงแรม ได้แก่ ปัญหาที่เกิดจากลูกค้า ปัญหาที่เกิดจาก
บุคคลภายนอก ปัญหาที่เกิดจากพนักงานทั้งปัญหาที่คาดเดาได้และปัญหา
เฉพาะหน้าที่ต้องอาศัยไหวพริบในการแก้สถานการณ์ให้ผ่านไปด้วยดี ปัญหา
ที่มักพบในงานของธุรกิจโรงแรมเป็นประจำ พร้อมวิธีป้องกันและแก้ไข

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 7 7

การจัดการธุรกิจโรงแรม

คำถามทบทวน

1. อธิบายลักษณะ และยกตัวอย่างประกอบการแบ่งประเภทผู้เข้าพัก
2. อธิบายสินค้าของธุรกิจโรงแรมได้แก่อรไรบ้าง
3. อธิบายชนิดของห้องพัก ดังต่อไปนี้

a. Single room
b. Twin room
c. Double room
d. Connecting room
e. Suites
4. นอกจากประเภทของห้องและขนาดของเตียงแล้ว แขกอาจแจ้งความ
ต้องการพิเศษอื่นๆ เกี่ยวกับห้องพักได้อีก จงอธิบายและยกตัวอย่าง
ประกอบ
5. อธิบายการคิดอัตราราคาห้องพักมีวิธีคิดได้อย่างไรบ้าง พร้อมยก
ตัวอย่าง
6. อธิบายถึงปัญหาที่เกิดจากลูกค้า พร้อมยกตัวอย่างประกอบ
7. สามารถอธิบายถึงปัญหาที่เกิดจากพนักงาน พร้อมยกตัวอย่างประกอบ
8. อธิบายถึงลักษณะการสังเกตลูกค้าที่มีปัญหา พร้อมยกตัวอย่างประกอบ
9. ห้องพักที่ห้ามแขกสูบบุหรี่ในห้องพักเราเรียกว่า
10. ของใช้ส่วนตัวสำหรับการบริการแขกที่วางไว้ในห้องน้ำเราเรียกว่า

เอกสารอ้างอิง

ขจิต ขอบเดช. (2550).การบริหารส่วนหน้าในสถาบันที่พักแรมต่างๆ.
กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์บริษัทซีซี พริ้นติ้งจำกัด.

ขจิต ขอบเดช. (2548).การบริหารงานแม่บ้านในโรงแรมและสถาบัน
อื่นๆ. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์บริษัทซี ซี พริ้นติ้งจำกัด.

ขจิต ขอบเดช. (2542).งานโรงแรมฝ่ายห้องพัก แม่บ้านในโรงแรมและ
สถาบันอื่นๆ. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์บริษัทซี ซี พริ้นติ้งจำกัด.

จิตตินันท์ นันทไพบูลย์. (2555).ธุรกิจโรงแรม.กรุงเทพ :ซีเอ็ดยูเคชั่น.
นงนุช ศรีธนาอนันัต์. (2546).การโรงแรมเบื้องต้น.กรุงเทพฯ

: มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
ประสงค์ แสงพายัพ. (2538).การบริหารการโรงแรม. กรุงเทพฯ :

สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
ปรีชา แดงโรจน์. (2530).การโรงแรม ฉบับนิสิตนักศึกษา. กรุงเทพฯ : หจก.
โรงพิมพ์ยูไนเต็ด โปรดักชั่น.

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 7 8

การจัดการธุรกิจโรงแรม

ธารีทิพย์ ทากิ. (2549).ธุรกิจโรงแรมและธุรกิจบริการอาหารเบื้องต้น.
กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.

พิสมัย ปโชติการ. (2538).การบริการส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงเทพฯ :
บริษัทซีเอ็ด ยูเคชั่น.

https://www.google.co.th/search?q=Standard+Room&espv.
[Online][Retrieved Februry 7, 2016]

https://www.google.co.th/search?q=Deluxe+Room&
espv=2&biw. [Online] [Retrieved Februry 7, 2016]

https://www.google.co.th/search?q=sea+view.[ Online]
[Retrieved Februry 7, 2016]

https://www.google.co.th/search?q=sea+view+hotel&espv.
[Online] [Retrieved Februry 7, 2016]

http://dreamroom.in.th. [ Online] [Retrieved Februry 7,
2016]

ป ร ะ เ ภ ท ผู้ เ ข้ า พั ก แ ล ะ ก า ร บ ริ ก า ร ข อ ง โ ร ง แ ร ม | 7 9

การจัดการธุรกิจโรงแรม

บทที่ 5

การดำเนินการจัดการ
และโครงสร้างการบริหาร

โรงแรม

การจัดการธุรกิจโรงแรม

บทที่ 5

การดำเนินการจัดการ
และโครงสร้างการ
บริหารโรงแรม

ปัจจุบันมีโรงแรมเกิดขึ้นมากมาย มีความหลากหลายทั้งเรื่องของขนาด
และแบรนด์ทราบว่า การบริหารจัดการธุรกิจโรงแรมนั้นมีรูปแบบใดบ้าง
แต่ละรูปแบบเหมาะกับกิจการที่มีลักษณะอย่างไร ในบทนี้ผู้เรียนจะได้ทราบ
ว่างานในโรงแรมประกอบด้วยส่วนงานใดบ้าง และตำแหน่งงานที่สำคัญๆ
ในโรงแรมคือตำแหน่งอะไรบ้าง รูปแบบการจัดการโรงแรม โครงสร้างการ
บริหารงานโรงแรม และตำแหน่งงานสำคัญในโรงแรม

5.1 การดำเนินการจัดการโรงแรม
ในยุคแรกของการประกอบธุรกิจโรงแรม เจ้าของกิจการมักเป็นผู้ดำเนิน
การจัดการด้วยตนเอง เนื่องจากธุรกิจยังมีขนาดเล็กและควบคุมได้ทั่วถึง ต่อ
มาเมื่อธุรกิจประสบความสำเร็จและมีการขยายการลงทุนออกไป จึงได้มีการ
พัฒนารูปแบบการจัดการธุรกิจไปในแนวทางต่างๆ ที่จะส่งผลดีต่อการดำเนิน
ธุรกิจ ดังนี้
5.1.1 รูปแบบจัดการแบบอิสระ
รูปแบบจัดการแบบอิสระ(independent) เป็นโรงแรมขนาดเล็กที่
ประกอบการอิสระโดยเจ้าของโรงแรมหรือสมาชิกในครอบครัวดูแลบริหารงาน
ทั้งหมดเอง และได้พบปะและรับรองแขกเอง

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 8 1

การจัดการธุรกิจโรงแรม

5.1.2 รูปแบบจัดการแบบรวมกลุ่ม/แบบเครือเดียวกัน(Group/Chain)

1) ประเภทกลุ่มโรงแรมบริหารจัดการเองแบบอิสระ (Independent) เกิด
จากการเติบโตของโรงแรมในรูปแบบจัดการแบบอิสระที่ขยายของโรงแรมเพิ่ม
ขึ้นในทำเลอื่ นๆโดยใช้ชื่ อและวิธีการทำงานแบบเดิม

2) ประเภทดำเนินการจัดการโรงแรมภายใต้สัญญา
จัดการ(Management Contact) เจ้าของโรงแรมทำสัญญากับบริษัทรับ
จัดการ โดยว่าจ้างให้บริษัทนั้นรับผิดชอบการบริหารจัดการทั้งหมด เพื่อสร้าง
รายได้และกำไรตามเป้าหมาย ในขณะที่เจ้าของจะออกทุนในการดำเนินการ
บริษัทรับจัดการที่มีชื่อเสียงจะบริหารกิจการของลูกค้าในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่ง
ของ “ชื่อ” โดยจะให้การสนับสนุนด้านเทคนิค ความรู้ จัดหาอุปกรณ์ และ
กิจกรรมทางการตลาดด้วย

3) ประเภทดำเนินการภายใต้ข้อตกลงตามสัญญาแบบแฟรนไชส์
(Franchise) แฟรนไชส์เป็นการตกลงทำสัญญาทางธุรกิจประเภทหนึ่ง
เจ้าของเป็นผู้ลงทุนในกิจการ และขอซื้อสิทธิ์ในการดำเนินการตามรูปแบบวิธีที่
พัฒนาแล้วจากบริษัทเจ้าของสิทธิ์ ภายใต้ข้อตกลงในระยะเวลาที่กำหนด ผู้
ดำเนินการคือเจ้าของโรงแรมผู้รับสิทธิ์ ภายใต้ข้อตกลงในระยะเวลาที่กำหนด ผู้
ดำเนินการคือเจ้าของโรงแรมผู้รับสิทธิ์(Franchisee) จะสามารถใช้ชื่อ
ประกอบการและระบบการดำเนินงานของบริษัทเจ้าของสิทธิ์หรือผู้ให้สิทธิ์
(Franchisor) ซึ่งจะเป็นฝ่ายช่วยเหลือสนับสนุนด้านต่างๆ โดยเน้นการ
ควบคุมดำเนินการให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้

4) การรวมกลุ่มเพื่อความร่วมมือทางการตลาด(Consortia) เกิดจาก
แนวคิดที่ว่าโรงแรมที่จัดการแบบอิสระ บางครั้งไม่มีงบประมาณในการทำการ
ตลาดมากพอ จึงมาเข้าเป็นสมาชิกกลุ่มความร่วมมือนี้ และร่วมมือกันในการส่ง
เสริมการขาย โฆษณา ประชาสัมพันธ์ และเข้าร่วมระบบรับของที่มีเครือข่ายทั่ว
โลก ทำให้เกิดการเฉลี่ยต้นทุนด้านการตลาด เช่น ค่าสร้างและผลิตสื่อ ทำให้
โรงแรมสมาชิกสามารถแข่งขันกับโรงแรมระบบเครือข่ายได้ ในขณะเดียวกัน
โรงแรมก็ไม่ต้องสูญเสียอำนาจทางการบริหาร และสามารถคงเอกลักษณ์
เฉพาะของกิจการไว้ได้

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 8 2

การจัดการธุรกิจโรงแรม
5.2 โครงสร้างการบริหารงานโรงแรม

รูปแบบการจัดโครงสร้างองค์การโรงแรม สามารถแบ่งได้ดังนี้
5.2.1 การแบ่งส่วนงานแบบไม่เป็นทางการ
การแบ่งส่วนงานแบบไม่เป็นทางการ สามารถแบ่งกลุ่มงานในโรงแรม

ทั้งหมดอย่างกว้างๆ ได้เป็นดังนี้
1) ส่วนหน้าบ้าน(Front of the House) ประกอบด้วยแผนกที่เป็นส่วน

ให้บริการโดยตรงคือ มีการต้อนรับและพบปะเจรจากับแขก คล้ายเป็นผู้
แสดงอยู่หน้าฉาก มีบทบาทสำคัญในการสร้างความประทับใจและพึงพอใจ
แก่ผู้เข้าพัก

2) ส่วนหลังบ้าน(Back of the House) ประกอบด้วยแผนกที่ทำงาน
เพื่ออำนวยความสะดวกต่อการบริการอีกทอดหนึ่ง โดยไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์
กับแขกหรือผู้มาติดต่อ มีบทบาทคล้ายอยู่หลังฉาก เป็นส่วนปฏิบัติงานที่
สนับสนุนงานบริการแขกและมีอิทธิพลต่อคุณภาพการพักอยู่ของแขก
(ดูในตารางที่ 5.1 ประกอบ)

3) งานที่คาบเกี่ยว 2 ส่วน หมายถึงพนักงานในแผนกนั้น มีทั้งส่วนที่
พบปะกับแขก และส่วนที่ไม่พบปะกับแขก เช่น พ่อครัวในแผนกประกอบ
อาหาร ส่วนใหญ่เป็นพนักงานหลังบ้าน แต่ก็มีบางคนที่ต้องออกไปออกร้าน
ในห้องอาหารเมื่อมีบุฟเฟ่ต์ หรือพนักงานแผนกซักรีดบางคนก็มีหน้าที่ต้อง
นำเสื้อผ้าที่ซักรีดแล้วไปส่งให้กับแขกบนห้องพัก

ตารางที่ 5.1 การแบ่งส่วนปฏิบัติงานภายในโรงแรม
ที่มา : นงนุช ศรีธนาอนันต์ 2546, การโรงแรมเบื้องต้น. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 8 3

การจัดการธุรกิจโรงแรม

5.2.2 การแบ่งส่วนงานแบบเป็นทางการ
การแบ่งส่วนแบบเป็นทางการ เป็นการรวมกิจกรรมหรืองานในหน้าที่ที่มี

ลักษณะคล้ายคลึงกันมาจัดเป็นแผนก แต่ละแผนกจะมีความเชี่ยวชาญ
เฉพาะด้าน มีผู้จัดการดูแลควบคุมงานและประสานงานกับแผนกอื่นที่
เกี่ยวข้อง แล้วรายงานต่อผู้บริการสูงสุด หรือต่อคณะกรรมการบริการโดย
ผังองค์การจะมีรูปร่างคล้ายพีระมิด การสั่งงานมีลักษณะบนลงล่าง(Top-
down) ดังตัวอย่างแผนองค์การโรงแรมตามหน้าที่ปฏิบัติงานดังนี้

แผนภาพ 1 ระดับของการบริหารจัดการของโรงแรม

ระดับของการบริหารจัดการในองค์กร
ในแต่ละสายงานขององค์กรจะมีการแบ่งระดับของการบริหารจัดการ

ออกเป็นระดับต่างๆ ดังนี้
1. Top Management/Executive Committee(Ex.Com.) เป็น
ผู้บริหารระดับสูงที่มีหน้าที่เป็นเหมือนคณะกรรมการบริหารระดับ
นโยบายของโรงแรม
2. Middle Management/Department Head เป็นผู้บริหาร
ระดับหัวหน้าแผนกทำหน้าที่กำกับดูแลการปฏิบัติงานแผนกต่างๆ ให้
เป็นไปตามแนวนโยบายของทางโรงแรมด้วยความเรียบร้อย และราบรื่น
3. Junior Management/Manager เป็นผู้บริหารระดับปฏิบัติการ
ทำหน้าที่บริหารจัดการงานตามหน้าที่ต่างๆ ที่ตนเองรับผิดชอบให้เป็นไป
ด้วยความเรียบร้อย ถูกต้องตามมาตรฐานการปฏิบัติ(Standard
Operating Procedure - SOP) ที่ทางโรงแรมได้กำหนดไว้
4. Supervisor เป็นหัวหน้างานเฉพาะด้านที่รับคำสั่งจากผู้บังคับบัญชา
ไปแจกจ่ายให้แก่พนักงานระดับปฏิบัติงาน และดูแลการปฏิบัติงานให้เป็น
ไปด้วยความเรียบร้อยตามที่ได้รับมอบหมาย
5. Operator/Staff เป็นพนักงานระดับปฏิบัติการทั้งหลายที่มีหน้าที่
ปฏิบัติตามคำสั่งที่ได้รับมอบหมายจากหัวหน้างาน

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 8 4

การจัดการธุรกิจโรงแรม

อนึ่ง ในส่วนของการแบ่งระดับของบุคลากรในองค์กรนั้น นอกจากจะมี
การแบ่งตามลักษณะของการบริหารจัดการองค์กรข้างต้นแล้ว ยังอาจจะมี
การแบ่งระดับของบุคลากรแยกย่อยลงไปอีก เพื่อทางโรงแรมจะได้จัดผล
ตอบแทน(Compensation) สวัสดิการ(Welfare) และผลประโยชน์
(Benefits) ต่างๆ ของทางโรงแรมให้เหมาะสมกับบุคลากรในแต่ละระดับที่
เรียกรวมๆ กันว่า Package

การจัดโครงสร้างองค์กร และการแบ่งระดับการบังคับบัญชาในการ
บริหารจัดการธุรกิจโรงแรมนั้นไม่ได้มีบทบาทในด้านการจัดระดับมาตรฐาน
ของโรงแรมอย่างมีนัยยะสำคัญแต่ประการใด
1.2.3 รูปแบบการจัดโครงสร้างองค์การโรงแรม

แผนภาพ 2 การจัดโครงสร้างแต่ละแผนกของโรงแรม
ที่มา: http://www.ihotelguru.com/index.php?
option=com_k2&view=item&id=68:hotelorganization-

chart-and-management&Itemid=280

การจัดรูปองค์การโรงแรมให้มีโครงสร้างที่เข้าใจได้ชัดเจน อาจจัดเป็น 2
แบบคือ

1. โครงสร้างองค์การแบบจัดตามหน้าที่ปฏิบัติงาน(Function)โดยรวม
กิจกรรมหรืองานในหน้าที่ที่มีลักษณะคล้ายคลึงกันมาจัดเป็นกลุ่มเดียวกัน
หรือจัดขึ้นเป็นแผนกหนึ่ง การแบ่งแผนกนี้อาจพิจารณาจากพื้นที่ปฏิบัติการ
เพื่อให้สะดวกต่อการควบคุมงานก็ได้ แต่ละแผนกจะมีความชำนาญเฉพาะ
ด้านและมีผู้จัดการดูแลควบคุมปฏิบัติงาน ตลอดจนประสานงานกับแผนก
อื่นที่เกี่ยวข้อง และรายงานต่อผู้บริหารสูงสุดหรือรายงานต่อที่ประชุมคณะผู้
บริหารระดับสูงดังปรากฏเป็นแผนผังองค์การตามแผนภาพ 2 และ 3

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 8 5

การจัดการธุรกิจโรงแรม

แผนภาพ 3 การจัดโครงสร้างแต่ละแผนกของโรงแรม
ที่มา: นงนุช ศรีธนาอนันต์ 2546, การโรงแรมเบื้องต้น. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์, น.69.

แผนภาพ 4 ตัวอย่างการจัดองค์การโรงแรมตามหน้าที่ปฏิบัติงาน
ที่มา : นงนุช ศรีธนาอนันต์ 2546, การโรงแรมเบื้องต้น. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์, น.69.

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 8 6

การจัดการธุรกิจโรงแรม

แผนภาพ 5 แสดงการจัดโครงสร้างแบบพีรามิดหัวกลับ (ดัดแปลง)
ที่มา: นงนุช ศรีธนาอนันต์ 2546, การโรงแรมเบื้องต้น. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์, น.71.

2. โครงสร้างองค์การแบบจัดตามแบบมาตรฐานระบบบัญชี(Uniform
and standard System of Accounts) ซึ่งในหลายประเทศนิยมนำมา
ปฏิบัติใช้ โดยแบ่งกว้างๆเป็น 2 ฝ่ายดังนี้

2.1 ฝ่ายปฏิบัติงานบริการ(Operated departments) ประกอบ
ด้วยกิจกรรมที่สร้างรายได้ (Revenue – earning) ให้กับโรงแรม ได้แก่

(1) ส่วนรายได้หลัก ได้แก่ งานด้านห้องพัก งานอาหารและเครื่องดื่ม
(2) ส่วนรายได้รอง ได้แก่ โทรศัพท์ ซักรีด ค่าเช่าร้านค้า ศูนย์ธุรกิจ
ศูนย์สุขภาพ
2.2 ฝ่ายดำเนินการสนับสนุนงานบริการ(Support service
departments) ประกอบด้วยงานที่ไม่ได้นำมาซึ่งรายได้โดยตรง มี
บทบาทสำคัญในการสนับสนุนบริการแขกหรือลูกค้าแต่นับเป็นส่วนที่ทำให้
เกิดค่าใช้จ่ายต่างๆ(Undistributed overhead) ได้แก่ งานด้าน
บริหาร และสำนักงานทั่วไป ด้านการตลาด งานซ่อมบำรุงรักษาทรัพย์สิน
และอาคารสถานที่ เป็นต้น (ดูแผนภาพ 6 ประกอบ)

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 8 7

การจัดการธุรกิจโรงแรม

แผนภาพ 6 โครงสร้างการจัดองค์การโรงแรมตามแบบมาตรฐานระบบบัญชี
ที่มา: นงนุชศรีธนาอนันต์ 2546, การโรงแรมเบื้องต้น. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์, น.72.

การทำความเข้าใจโครงสร้างงานโรงแรมโดยคำนึงถึงกิจกรรมทั้งส่วนที่
สร้างรายได้และสร้างค่าใช้จ่าย สามารถให้ประโยชน์ต่อผู้บริหารโรงแรมใน
ด้านการควบคุมการปฏิบัติงาน ทั้งส่วนที่รับผิดชอบต่อการสร้างรายได้กำไร
และส่วนที่รับผิดชอบต่อต้นทุนค่าใช้จ่ายดำเนินการ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ
และกำไรสูงสุดในเชิงธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อโรงแรมต้องเผชิญกับ
สภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีความอ่อนไหวหรือมีการเปลี่ยนแปลงและมีการ
แข่งขันสูงในตลาด ผู้บริหารจึงจำเป็นต้องอาศัยความยืดหยุ่นในเชิงการ
บริหาร ซึ่งอาจรวมไปถึงการปรับวิธีการและพิจารณาใช้กลยุทธ์ที่
เหมาะสมต่อกิจการ เพื่อความอยู่รอดและความมั่นคงขององค์การทั้งใน
ระยะสั้นและระยะยาว

ในทางปฏิบัตินอกจากรูปแบบการจัดโครงสร้างองค์การโรงแรมที่
ปรากฏเป็นแผนผังองค์การอย่างเป็นทางการดังที่กล่าวมาทั้งสองแบบแล้ว
ยังมีความนิยมจัดแบ่งส่วนงานแบบไม่เป็นทางการ โดยบางกว้างๆเป็นส่วน
หน้าบ้าน(Front–of– the–house) และส่วนหลังบ้าน(Back–of–the-
house) ซึ่งช่วยให้เข้าใจเกี่ยวกับลักษณะการปฏิบัติงานได้ดี

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 8 8

การจัดการธุรกิจโรงแรม
5.3 ส่วนงานหน้าบ้าน และหลังบ้าน (Front–of–house
/Back–of–the–house)

ภายในกิจการที่พักหรือโรงแรมแต่ละแห่งจะประกอบด้วยแผนกปฏิบัติ
งาน(Operating departments) หลายแผนก เพื่อให้กิจกรรมทุกอย่าง
ในโรงแรมดำเนินไปได้อย่างปกติต่อเนื่อง แผนกต่างๆเหล่านี้บางส่วนจัด
เป็นส่วนให้บริการโดยตรง เช่น มีการต้อนรับและการพบปะเจรจากับแขกผู้
เข้ามาติดต่อหรือผู้พัก จึงเป็นส่วนที่ถือกันว่าเป็น “หน้าบ้าน”(Front–of–
the–house) คล้ายเป็นผู้แสดงอยู่หน้าฉากที่มีบทบาทสำคัญในการสร้าง
ความประทับใจและความพึงพอใจแก่ผู้เข้ามาใช้บริการ ในขณะที่อีกส่วนหนึ่ง
จะทำงานเพื่ออำนวยความสะดวกต่อการบริการอีกทอดหนึ่ง โดยไม่ต้องมี
ปฏิสัมพันธ์ (Interaction) กับแขกผู้พักหรือผู้มาติดต่อ จึงจัดเป็นส่วนที่
รู้จักกันว่าส่วน “หลังบ้าน”(Back–of–the–house) ซึ่งมีบทบาทคล้ายอยู่
หลังฉากเป็นส่วนปฏิบัติงานที่จะสนับสนุนงานบริการแขกผู้มาใช้บริการ และ
มีอิทธิพลต่อคุณภาพการพักอยู่ของแขก (ดูตาราง 5.2 ประกอบ)

ตารางที่ 5.2 การแบ่งส่วนปฏิบัติงานภายในโรงแรม

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 8 9

การจัดการธุรกิจโรงแรม

5.4 ตำแหน่งงานสำคัญๆในโรงแรม
1. ผู้จัดการทั่วไป(General Manager)
เป็นตำแหน่งระดับบริหารสูงสุด โดยทำหน้าที่บริหารงานทั้งหมดและดุแล
รับผิดชอบการปฏิบัติงานของพนักงานในโรงแรม รวมไปถึงรายได้และ
ภาพพจน์ของกิจการให้เป็นไปตามนโยบายโรงแรม ในฐานะเป็นผู้รับมอบ
อำนาจจากเจ้าของโรงแรม(ในกรณีที่ผู้จัดการทั่วไปไม่ใช่คนเดียวกับเจ้าของ
กิจการ) บางแห่งผู้จัดการทั่วไปอาจเป็นผู้ร่วมกำหนดนโยบายโรงแรมด้วย
สำหรับโรงแรมขนาดใหญ่ตามปกติแล้ว จะมีกิจกรรมที่หลากหลายและ
ดำเนินเรื่อยไปอย่างไม่หยุดนิ่งตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน วิธีการบริหารงานที่
เหมาะสมของผู้จัดการทั่วไปจึงต้องสอดคล้องกับสภาพธุรกิจที่มีการ
เคลื่อนไหวและอาจเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ซึ่งแตกต่างจากธุรกิจทั่วไป
คือเป็นแบบผสมผสานระหว่าง

1) การออกเยี่ยมตรวจตราพื้นที่ปฏิบัติงานอย่างสม่ำเสมอเพื่อสังเกต
และดูความเรียบร้อยทั่วไปภายในบริเวณโรงแรม ซึ่งอาจหมายถึงการเข้าไป
มีส่วนร่วมปฏิบัติงานบ้างในบางขณะ เช่น การออกมายืนต้อนรับทักทาย
แขกในบริเวณส่วนห้าคล้ายกับเป็นเจ้าบ้าน และ

2) การรวบรวมและพิจารณาข้อมูลเพื่อนำมาวางแผนและตัดสินใจการ
บริหารอยู่เบื้องหลัง โดยการประชุมปรึกษาและมอบหมายสั่งการให้ผู้จัดการ
แผนกและหัวหน้างานระดับต่างๆ เป็นผู้ดูแลควบคุมการดำเนินงานประจำวัน

คุณสมบัติของผู้บริหารระดับสูงของโรงแรมควรประกอบด้วย
ประสบการณ์ในด้านทักษะวิชาชีพ ความเข้าใจและรอบรู้ในการดำเนินงานทุก
ขั้นตอนของส่วนต่างๆ เป็นอย่างดี ความสามารถในการประสานงานทีมงาน
ทุกฝ่ายให้สามารถร่วมกันทำงานอย่างมีประสิทธิภาพในการบริการเพื่อทำให้
แขกผู้ใช้บริการที่หลากหลายรู้สึกพึงพอใจ รวมทั้งยังต้องมีความรอบรู้ใน
ด้านบริหารธุรกิจโดยเฉพาะความเข้าใจเกี่ยวกับการบัญชีและประสบการณ์
ทางการตลาด เนื่องจากโรงแรมเป็นธุรกิจที่อาศัยเงินลงทุนสูง

ผู้เป็นรองผู้จัดการใหญ่ในโรงแรมขนาดใหญ่ อาจเรียกชื่อตำแหน่งเป็น
Executive Assistant Manager(E.A.M.) หรือ Resident
Manage(R.M.) ขณะที่บางแห่งเรียก Senior Assistant Manager
และบางแห่งอาจเป็นเพียง Assistant Manager ซึ่งเป็นผู้ที่ทั้งแขกและ
พนักงานสามารถพบได้บ่อยครั้งระหว่างปฏิบัติการ เพราะจะมีบทบาทหน้าที่
รับผิดชอบโดยตรงในการดูแลการดำเนินกิจกรรมแผนกต่างๆ รวมทั้งการ
ประสานงานระหว่างแผนกในแต่ละวัน โดยเฉพาะแผนกปฏิบัติการที่
เกี่ยวข้องกับงานบริการแขกภายในโรงแรม เช่นงานฝ่ายห้องพัก งานฝ่าย
อาหารและเครื่องดื่ม โดยสรุปแล้วรองผู้จัดการใหญ่นี้จะเป็นผู้กำกับการ
ปฏิบัติงานบริการได้อย่างใกล้ชิดกว่าขณะที่ผู้จัดการทั่วไปจะมีบทบาทเป็นผู้
บริหารธุรกิจ

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 9 0

การจัดการธุรกิจโรงแรม
2. รองผู้จัดการทั่วไป

รองผู้จัดการทั่วไป อาจเรียกชื่อตำแหน่งเป็น EAM(Executive
Assistant Manager) หรือ RM(Resident Manager) หรือSenior
Assistant Manager หรือเพียง Assistant Manager ก็ได้ บทบา
สำคัญคือ รับผิดชอบการดำเนินกิจกรรมของแผนกต่างๆ โดยเฉพาะแผนก
ปฏิบัติการที่เกี่ยวข้องกับแขก เช่น ฝ่ายห้องพัก ฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม
ดังนั้นในภาพรวมสรุปได้ว่า ผู้จัดการทั่วไปมีบทบาทด้านบริหารธุรกิจ ในขณะ
ที่รองผู้จัดการทั่วไปกำกับดูแลการปฏิบัติงานบริการ

3. ผู้อำนวยการฝ่ายห้องพัก
ผู้อำนวยการฝ่ายห้องพัก(Director of Rooms หรือ Room
Division Director) ดูแลงานที่เกี่ยวกับห้องพัก ซึ่งเป็นส่วนที่สร้างรายได้
หลักให้แก่โรงแรม เป็นฝ่ายที่สำคัญมาก เพราะมีหน้าที่ให้บริการแขกและมี
ปฏิสัมพันธ์กับแขกโดยตรง พนักงานในฝ่ายนี้จึงไม่ได้ทำหน้าที่เพียงอำนวย
ความสะดวกแก่แขกเท่านั้น แต่ยังต้องบันทึกประวัติ ความชอบ/ไม่ชอบของ
แขก เป็นตัวแทนส่งเสริมการขาย และทำหน้าที่เป็นเพื่อพูดคุยให้กับแขกอีก
ด้วย พื้นที่ปฏิบัติการที่สำคัญของฝ่ายห้องพัก เป็นตัวแทนส่งเสริมการขาย
และทำหน้าที่เป็นเพื่อพูดคุยให้กับแขกอีกด้วย พื้นที่ปฏิบัติการที่สำคัญของ
ฝ่ายห้องพัก ได้แก่ส่วนบริเวณที่พักซึ่งอยู่ในความรับผิดชอบของคุณแม่
บ้าน(Executive Housekeeper)

3.1 ผู้จัดการแผนกงานส่วนหน้า เป็นผู้ควบคุมการทำงานส่วนหน้าของ
โรงแรม โดยเฉพาะตรงโถงด้านหน้าหรือล็อบบี้(Lobby) แผนกงานย่อยใน
สังกัดได้แก่

- งานต้อนรับส่วนหน้าและบริการข่าวสารข้อมูล(Front Desk)
- งานสำรองห้องพัก(Reservation)
- งานเก็บเงินส่วนหน้า(Front Cashier)
- งานบริการในเครื่องแบบ(Uniformed Service) ที่ดูแลงานเปิด
ประตู(Doorman) งานขนย้ายสัมภาระ(Bell Service)
นอกจากนี้หลายโรงแรมยังมีตำแหน่ง Duty Manager ประจำการอยู่
ส่วนหน้า ซึ่งเป็นตำแหน่งที่ผู้บริหารจะผลัดเปลี่ยนกันมาประจำการตาม
ตารางเวลาคล้ายการอยู่เวร ทั้งนี้เพื่อให้มีเจ้าหน้าที่ระดับสูงคอยดูแลบริเวณ
ส่วนหน้าอยู่เสมอ โดยเฉพาะในรอบค่ำ อย่างไรก็ตาม บางแห่งอาจจัดให้มีเจ้า
หน้าที่ประจำตำแหน่ง Duty Manager ไว้โดยเฉพาะในรอบค่ำ อย่างไร
ก็ตาม บางแห่งอาจจัดให้มีเจ้าหน้าที่ประจำตำแหน่ง Duty Manager ไว้
โดยเฉพาะทั้ง 2 รอบเวลา

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 9 1

การจัดการธุรกิจโรงแรม
3.2 ผู้จัดการงานแม่บ้าน(Executive Housekeeper) หรือนิยม

เรียกว่าคุณแม่บ้านใหญ่/คุณพ่อบ้านใหญ่ เป็นผู้ดูแลรับผิดชอบด้านความ
สะอาดเรียบร้อย และบำรุงรักษาอาคารโรงแรมทั้งหมดที่คล้ายบ้านหลังใหญ่
ในส่วนพื้นที่ทั้งภายในห้องพัก(Guest Room) และภายนอกห้องพัก
(Public Area) ตำแหน่งงานที่อยู่ใต้บังคับบัญชาคุณแม่บ้านใหญ่ ได้แก่

- รองหรือผู้ช่วยแม่บ้านใหญ่(Assistant Housekeeper)
- หัวหน้าแม่บ้านประจำชั้น(Front Supervisor)
- พนักงานทำความสะอาดห้องพัก(Room Attendant)
- พนักงานทำความสะอาดภายนอกห้องพัก(Public Area
Attendant) ทำความสะอาดบริเวณพื้นที่สาธารณะ เช่น ห้องโถง
ห้องอาหาร และลานจอดรถ เป็นต้น
- พนักงานซักรีด(Laundry Attendant)
- พนักงานจัดดอกไม้(Florist)
- พนักงานรับแจ้งของหาย(Lost and Found)
4. ผู้อำนวยการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม
ผู้อำนวยการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม(Food and Beverage
Director) เป็นผู้ควบคุมงานสั่งซื้อวัตถุดิบ เก็บรักษา ปรุงอาหาร บริการ
อาหารและเครื่องดื่ม ฝ่ายนี้เป็นฝ่ายที่ขนาดใหญ่และมีบทบาทสำคัญในการ
สร้างรายได้มหาศาล เป็นฝ่ายที่ให้บริการแขกโดยตรง ทั้งแขกที่พักใน
โรงแรม(In-House) และแขกภายนอกซึ่งมีความหลากหลาย พนักงานใน
แผนกนี้จึงมีส่วนทำให้แขกเกิดความพึงพอใจ ซื้อซ้ำ และบอกต่อ จึงกล่าวได้
ว่าเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จอย่างหนึ่งของโรงแรม ตำแหน่งงานสำคัญๆ ที่อยู่
ใต้บังคับบัญชาผู้อำนวยการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม ได้แก่
1.หัวหน้าพ่อครัวใหญ่(Executive Chef) รับผิดชอบคุมงานเตรียม
หรือประกอบอาหาร โดยมีผู้ช่วยหัวหน้าพ่อครัว หรือซูเซฟ(Sous Chef)
เป็นผู้ดูแลงานครัว และมีกลุ่มพ่อครัวเฉพาะประเภทอาหาร(Cook) รวมทั้ง
พนักงานปฏิบัติการอีกจำนวนหนึ่งเป็นผู้ช่วยในการทำและปรุงแต่งอาหาร
2.ผู้จัดการงานจัดเลี้ยง(Banquet Manager)
3.ผู้จัดการห้องอาหาร(Restaurant Manager)
ตำแหน่ง Restaurant Manager เป็นตำแหน่งที่มีหน้าที่รับผิดชอบใน
การบริหารงานห้องอาหารของโรงแรมให้ส่งมอบการบริการที่เป็นเลิศแก่
ลูกค้า และสมาชิกชองโรงแรมให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ และ
มีหน้าที่อบรมพนักงาน และควบคุมดูแลการปฏิบัติงานตามกรอบงบ
ประมาณที่กำหนดไว้

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 9 2

การจัดการธุรกิจโรงแรม

5. นายช่างใหญ่/วิศวกรใหญ่
นายช่างใหญ่/วิศวกรใหญ่(Chief Engineer) ควบคุมงานซ่อมบำรุง
รักษาอาคารสถานที่ ซึ่งประกอบด้วยระบบปรับอากาศ เครื่องทำความร้อน
ลิฟต์ ตู้เย็น อุปกรณ์ดับเพลิง เครื่องมือที่มีระบบกลไก และเครื่องใช้ไฟฟ้า
ต่างๆ แผนกช่างจะมีส่วนงานย่อยคือ ช่างสี ช่างปูน ช่างไม้ ช่างไฟ ช่าง
เครื่องปรับอากาศ และช่างอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งดูแลระบบแสง สี เสียงในงาน
จัดเลี้ยง

6. ผู้อำนวยการฝ่ายขายและการตลาด
ผู้อำนวยการฝ่ายขายและการตลาด(Director of Sales and
Marketing) เป็นผู้ดูแลวางแผนการตลาดเพื่อผลตอบแทนทางธุรกิจ และ
ดำเนินกิจกรรมเพื่อสร้างรายได้ให้โรงแรม โดยหน่วยงานในสังกัด ได้แก่

1. งานขาย(Sales) พนักงานในแผนกนี้เป็นแรงสำคัญที่กระตุ้นให้เกิด
ความต้องการซื้อหรือจองห้องพัก และห้องจัดเลี้ยง

2. งานการตลาดและสื่อสารการตลาด(Marketing
Communication) มีบทบาทสำคัญต่อการสร้างภาพลักษณ์ของกิจการ
และสื่อสารระหว่างองค์การกับสาธารณชน/กลุ่มลูกค้าเป้าหมายจากงานการ
ตลาดและงานขาย จะทำให้เห็นภาพว่า หน่วยงานนี้ทำหน้าที่กระตุ้นให้เกิดการ
ซื้อจากนั้นเมื่อลูกค้าเข้ามารับบริการโรงแรม พนักงานส่วนปฏิบัติการจะเป็น
ผู้ “ส่งมอบสินค้า” ให้แก่ลูกค้านั่นเอง

งานประชาสัมพันธ์ มีบทบาทสำคัญต่อการสร้างและรักษาภาพ
ลักษณ์(Image) ของกิจการ ตลอดจนกระบวนการสร้างความสัมพันธ์อันดี
ระหว่างโรงแรมและลูกค้าประชาชนทั่วไปเพื่อให้เกิดความนิยมและให้การ
สนับสนุนในเชิงธุรกิจ โดยวิธีการสื่อสารมวลชนรูปแบบต่างๆ ขณะที่
พนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะทำหน้าที่คล้ายเป็นผู้ส่งมอบ “ สินค้า ” เมื่อแขก
มาถึง ณ โรงแรม

การพัฒนาระบบประมวลข้อมูลและการสื่อสารด้วยคอมพิวเตอร์ที่เชื่อม
โยงเครือข่ายถึงกันอย่างมีประสิทธิภาพในปัจจุบัน ได้ก่อให้เกิดผลดีอย่างยิ่ง
ต่อการตลาดของธุรกิจโรงแรม โดยเฉพาะในด้านช่องทางการจำหน่าย
(Channel distribution) เพราะคอมพิวเตอร์ได้ช่วยให้โรงแรมเข้าถึงทุก
คนในทุกตลาดทำให้กระบวนติดต่อจองโรงแรมโดยตรงเป็นไปอย่างสะดวก
รวดเร็วและในด้านการส่งเสริมทางการตลาด(Promotion) เพราะ
คอมพิวเตอร์กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการสื่อสารทางการตลาด เพื่อ
ทำการส่งเสริมการขาย(Sales Promotion) และการโฆษณา
ประชาสัมพันธ์ นอกจากนั้น ยังช่วยในการการบริหารรายรับจากห้องพัก
ด้วยวิธีการคำนวณและกำหนดอัตราราคาและปริมาณการเข้าพัก(Yield
Management) ซึ่งจัดเป็นกลยุทธ์หนึ่งในการตั้งราคา

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 9 3

การจัดการธุรกิจโรงแรม
7. ผู้อำนวยการฝ่ายบัญชีและการเงิน

ผู้อำนวยการฝ่ายบัญชีและการเงิน(Controller/ Comptroller) รับผิด
ชอบจัดทำบัญชีและควบคุมการเงินของโรงแรม ให้คำปรึกษาทางการเงินผู้
บริหาร เพื่อช่วยในการตัดสินใจและกำหนดนโยบายของธุรกิจ แผนกนี้มีส่วน
งานย่อยที่สำคัญคือ

1. งานบัญชี(Accounting) ดูแลข้อมูลทางบัญชี ได้แก่ บัญชีเงิน
เดือน(payroll) บัญชีลูกหนี้(Receivable) บัญชีเจ้าหนี้(Payable) บัญชี
พัสดุ,งบประมาณ ฯลฯ

2. งานการเงิน(Cashier) ดูแลรับชำระเงินจากจุดกำเนิดรายได้ต่างๆ
เช่น ส่วนหน้าห้องอาหาร และดูแลบัญชีของแขกระหว่างการพำนัก

3. งานตรวจสอบรายได้ (Audit) จากรายได้หลักคือ ห้องพักและห้อง
อาหาร และรายรับอื่นๆ

8. ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคล
ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคล(Director of Human
Resources) มีหน้าที่ดูแลการบริหารงานบุคคล ตั้งแต่การสรรหา-ว่าจ้าง
ฝึกอบรม ประเมินผลการปฏิบัติงาน เลื่อนตำแหน่งโยกย้ายพนักงาน บันทึก
ข้อมูลการปฏิบัติงาน พนักงานสัมพันธ์ ค่าตอบแทนและสวัสดิการ วินัยและ
การลงโทษ บังคับใช้กฎหมายแรงงาน และบริการพนักงาน ทั้งหมดนี้เพื่อให้
พนักงานทำงานอย่างเป็นสุข และมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ส่วนงานที่ถือว่าเป็น
หัวใจสำคัญของแผนกนี้ก็คือ ส่วนงานสรรหา –ว่าจ้าง และงานฝึกอบรม
โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานฝึกอบรม เพราะเป็นส่วนงานที่จะช่วยปลูกฝังจิตใจใน
การให้บริการ (Service Mind) แก่พนักงานที่ต้องพบปะและมีหน้าที่บริการ
แขกโดยตรงงานฝึกอบรมมีบทบาทสำคัญต่องานโรงแรมโดยเฉพาะใน
กิจการขนาดใหญ่ที่มีจำนวนพนักงานมากมาย ในระยะก่อนการเปิดดำเนิน
การโรงแรม แผนกฝึกอบรมจะดูแลการเตรียมความพร้อมของพนักงาน
โดยจะประสานงานร่วมกับผู้บริหารฝ่ายต่างๆ ผู้จัดการประจำแผนกและ
หัวหน้างาน ในการสร้างทีมงานไปพร้อมกับการจัดฝึกทักษะการทำงานของ
พนักงานให้เป็นไปตามนโยบายและมาตรฐานของกิจการ เมื่อโรงแรมเปิด
กิจการและอยู่ในระหว่างการดำเนินธุรกิจแผนฝึกอบรมก็ยังมีบทบาท
ประสานงานในการจัดฝึกอบรมทักษะที่จำเป็นต่องานบริการต่างๆ ให้แก่
พนักงาน โดยเฉพาะในส่วนที่ต้องพบปะและมีหน้าที่บริการแขกโดยตรง

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 9 4

การจัดการธุรกิจโรงแรม
อย่างไรก็ตาม กิจการโรงแรมขนาดใหญ่หลายแห่ง ได้ปรับผังองค์การเสีย

ใหม่ จากเดิมที่เป็นรูปพีระมิดมาเป็นรูปพีระมิดหัวกลับ อธิบายได้ว่า ผัง
องค์การใหม่แบบพีระมิดหัวกลับนี้ พนักงานระดับปฏิบัติการจะอยู่ด้านบน
และผู้บริหารระดับสูงอยู่ด้านล่าง แสดงความสำคัญของลูกค้า และให้ความ
สำคัญต่อบทบาทของพนักงานระดับปฏิบัติการ ให้อำนาจตัดสินใจต่อ
พนักงานระดับนี้ซึ่งเป็นผู้ที่ได้พบปะใกล้ชิดกับแขกมากที่สุดในขณะที่ปฏิบัติ
งาน ผังองค์การจึงเปลี่ยนให้พนักงานระดับนี้อยู่ด้านบน ทำให้พนักงานรู้สึก
เหมือนเขากำลังดำเนินธุรกิจของตนเอง โดยได้รับการสนับสนุนจาก
ผู้บริหารทุกระดับในองค์การ
สรุป

การจัดโครงสร้างองค์การของโรงแรมโดยสรุปแล้ว ได้อาศัยหลักและวิธี
การทางด้านการจัดการธุรกิจมาประยุกต์ใช้คล้ายคลึงกับธุรกิจทั่วไป โดย
เฉพาะในการบริหารจัดการธุรกิจโรงแรมขนาดใหญ่ ต้องประกอบด้วยส่วน
งานสำคัญนอกเหนือจากฝ่ายงานที่ดูแลบริการหลักของโรงแรม ซึ่งอาศัย
ความรู้ความชำนาญเฉพาะสาขาในการบริหาร ได้แก่ สาขาการตลาด การ
บัญชีและการเงินและด้านทรัพยากรมนุษย์ เป็นต้น สาขาต่าง ๆ เหล่านี้ได้มี
การพัฒนาความรู้เกี่ยวกับหลักการและเทคนิควิธีในการบริหารแบบต่างๆ ไว้
มากมาย ผู้สนใจรายละเอียดเกี่ยวกับหลักและวิธีการจัดการด้านต่าง ๆ
จึงสามารถศึกษาได้จากแหล่งอื่นที่มีอยู่มาก อย่างไรก็ตาม ผู้รับผิดชอบงาน
ด้านต่าง ๆ เหล่านี้จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีความรู้หรือประสบการณ์เกี่ยวกับ
ระบบงานโรงแรม เพื่อให้สามารถประยุกต์ใช้หลักการและเทคนิควิธีตามที่
เรียนรู้มาได้อย่างเหมาะสม ปัจจุบันได้มีเอกสารการศึกษาวิจัยเผยแพร่เกี่ยว
กับความรู้และประสบการณ์เรื่องการจัดการธุรกิจโรงแรมในด้านต่าง ๆ มาก
ขึ้น หากโดยมากยังคงเป็นหลักการและเทคนิควิธีรวมทั้งข้อสรุปจากการ
ศึกษาในต่างประเทศ สำหรับงานส่วนปฏิบัติการ(operation) ของโรงแรม
ซึ่งมีลักษณะเฉพาะต่างจากธุรกิจประเภทอื่นนั้น ยังคงมีความคล้ายคลึงกัน
ในหลักการสากลปฏิบัติของโรงแรมทั่วไป และถือเป็นพื้นฐานความรู้ของ
ระบบงานโรงแรมจึงได้กล่าวรายละเอียดแยกไว้ในบทถัดไป

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 9 5

การจัดการธุรกิจโรงแรม

คำถามทบทวน
1. แผนภูมิองค์การโรงแรมมีประโยชน์อย่างไรบ้าง
2. การแบ่งโครงสร้างองค์การโรงแรมแบ่งได้กี่ฝ่าย ได้แก่ฝ่ายอะไรบ้างอธิบาย
3. รูปแบบการจัดการโรงแรมมี 3 รูปแบบ ได้แก่อะไรบ้างอธิบาย
4. อธิบายโครงสร้างการบริหารโรงแรมแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการ พร้อม
ยกตัวอย่างประกอบ
5. ส่วนหน้าบ้านของโรงแรมคืองานที่มีลักษณะอย่างไรประกอบด้วยแผนกไหนบ้าง
6. ส่วนหลังบ้านของโรงแรมคืองานที่มีลักษณะอย่างไรประกอบด้วยแผนกไหน
บ้าง
7. ตำแหน่ง Duty Managerมีหน้าที่รับผิดชอบอย่างไรในงานส่วนหน้า
8. ส่วนรายได้ หลักและ ส่วนรายได้รองของโรงแรม ได้แก่อะไรบ้าง
9. ตำแหน่ง รองผู้จัดการทั่วไปมีชื่อเรียกเป็นภาษาอังกฤษว่าอย่างไร ข้อใดถูกต้อง
10. งานบริการในเครื่องแบบ(Uniformed Service) มีตำแหน่งบ้างยกตัวอย่าง
ประกอบ

เอกสารอ้างอิง

การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย.(2545). การบริหารและจัดการโรงแรม.
เอกสารเผยแพร่. กรุงเทพฯ: บริษัทไทยยูเนี่ยนกราฟฟิกส์ จำกัด.

คณาจารย์ สาขาวิชาคหกรรรมศาสตร์, มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, การจัดการ
และเทคนิคการบริการโรงแรม หน่วยที่ 1-7 , สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัย
สุโขทัยธรรมาธิราช.

ปรีชา แดงโรจน์.(2547). การโรงแรม, ฉบับนิสิตศึกษา พิมพ์ครั้งที่ 8 กรุงเทพฯ:
สำนักพิมพ์ ธงชัยการพิมพ์ จำกัด.

นงนุช ศรีธนาอนันต์.(2546). การโรงแรมเบื้องต้น.กรุงเทพฯ :มหาวิทยาลัยธุรกิจ
บัณฑิตย์.

Hotel Guru.(2011). องค์การและการจัดการ[ออนไลน์] ได้จาก
http://www.ihotelguru.com/index.php?option=com_k2
&view=item&id=68:hotel-organization-chart-and-
management&Itemid=280.[Online] [Retrieved Februry 7,
2016]

Hotel Guru.(2011). การสรรหาบุคลากร[ออนไลน์] ได้จาก
http://www.ihotelguru.com/index.php?option=com_
k2&view=item&id=90:hotel-employee-recruitment
&Itemid=231.[Online] [Retrieved Februry 7, 2016]

Hotel Guru.(2011). การให้บริการและเครื่องดื่ม[ออนไลน์] ได้จาก
http://www.ihotelguru.com/index.php?option=comk2
&view=item&id=326: Restaurant Manager&Itemid=397.
[Online] [Retrieved Februry 7, 2016]

ก า ร ดำ เ นิ น ก า ร จั ด ก า ร แ ล ะ โ ค ร ง ส ร า ง ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง แ ร ม | 9 6

การจัดการธุรกิจโรงแรม

บทที่ 6

ฝ่ายห้องพัก

การจัดการธุรกิจโรงแรม

บทที่ 6

ฝ่ายห้องพัก

สินค้าหลักของโรงแรม “ห้องพัก” ฝ่ายห้องพักจึงเป็นฝ่ายที่สำคัญต่อ
แขกมากที่สุด เนื้อหาของบทนี้กล่าวถึง 2 แผนกหลักของฝ่ายห้องพักคือ
แผนกงานส่วนหน้าและแผนกแม่บ้าน หน้าที่หลักของทั้ง 2 แผนกนี้คือ การ
ดูแลให้แขกพักอยู่ในโรงแรมอย่างมีความสุขและได้รับความประทับใจกลับ
ไปอย่างสูงสุด

หน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกส่วนหน้าประกอบด้วย งานสำรอง
ห้องพัก งานด้านโทรศัพท์ งานการเงินส่วนหน้า งานบริการในเครื่องแบบ
ศูนย์ธุรกิจ ส่วนอำนวยความสะดวกล่วงหน้าและส่วนประสานงานกลุ่มทัวร์
และหน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้านประกอบด้วย งานทำความ
สะอาดห้องพัก งานทำความสะอาดบริเวณสาธารณะ งานห้องซักรีด งาน
ห้องผ้า งานห้องเครื่องแบบ งานห้องดอกไม้ งานรับแจ้งของหาย มินิบาร์
งานพนักงานต้นห้องส่วนตัวหรือบัตเลอร์ และรอบการทำงานของพนักงาน
ฝ่ายห้องพัก

ฝ่ายห้องพัก(Room Division) เป็นฝ่ายที่เกี่ยวข้องโดยตรงในทุกเรื่อง
ของห้องพักของแขกครอบคลุมการให้บริการและสิ่งอำนวยความสะดวก
ต่างๆ แก่แขก ฝ่ายห้องพักประกอบด้วย 2 แผนกใหญ่คือ แผนกงานส่วน
หน้า และแผนกแม่บ้าน

ฝ่ า ย ห้ อ ง พั ก | 9 8

การจัดการธุรกิจโรงแรม

6.1 แผนกงานส่วนหน้า (Front Office Department)
แผนกงานส่วนหน้าเป็นเสมือนหน้าตาของโรงแรม เป็นที่ที่ลูกค้าจะเห็น
ได้ง่ายและเกิดความประทับใจโดยเฉพาะที่จุดต้อนรับบริเวณล็อบบี้ ซึ่งจุด
ต้อนรับจะประกอบไปด้วยแผนกงานดังต่อไปนี้ งานด้านการเก็บเงิน
(Cashier) งานรับ-ส่งเอกสารของลูกค้า(Mailing) งานลงทะเบียนเข้าพัก
และคืนห้องพัก (Check-in and Check-Out) และงานการกำหนดห้อง
พักสำหรับแขก (Room Assignment)
6.1.1 ความสำคัญของแผนกงานส่วนหน้า

1. เป็นจุดแรกพบแผนกนี้เป็นจุดแรกที่แขกจะได้พบปะติดต่อก่อนแผน
กอื่นๆ ทั้งหมด จึงเป็นจุดที่สามารถสร้างความประทับใจแรก (First
Impression) ต่อแขก

2. เป็นศูนย์รวมข้อมูลข่าวสาร แผนกนี้ตั้งอยู่ในจุดที่เห็นได้ชัด เมื่อแขก
เกิดปัญหา ต้องการข้อมูลหรือมีคำถาม พนักงานของแผนกนี้ก็เป็นบุคคล
แรกที่แขกหวังว่าจะแก้ปัญหาหรือตอบคำถามให้เขาได้

3. เป็นศูนย์กลางของงานโรงแรม ในการติดต่อประสานงานระหว่าง (1)
แผนกอื่นๆ ในโรงแรม (2) แขก (3) บุคคลภายนอกและ (4) ฝ่ายบริหารของ
โรงแรม

4. เป็นจุดสุดท้าย ที่แขกจะติดต่อก่อนออกจากโรงแรมไป การที่แผนก
นี้สร้างความประทับใจสุดท้ายให้แขกได้ ก็จะทำให้แขกกลับมาใช้บริการอีก
ทั้งยังอาจช่วยประชาสัมพันธ์โรงแรมให้แก่เพื่อหรือบุคคลใกล้ชิดอีกด้วย

5. เป็นจุดขายหลัก นอกจากแผนกนี้จะมีส่วนในการขายห้องพักซึ่งเป็น
รายได้หลักของโรงแรมแล้ว ทำเลที่ตั้งของแผนกยังเอื้อให้พนักงานได้ขาย
บริการอื่นๆ ของโรงแรมได้อีกด้วย เช่น หลังลงทะเบียนเข้าพักแล้ว
พนักงานต้อนรับอาจแนะนำให้แขกลองรับประมานอาหารที่ห้องอาหารไทย
และใช้บริการนวดแผนไทยที่สปา เป็นต้น

6.1.2 แผนกต่างๆของแผนกบริการส่วนหน้า(Front Office
Department) มีงานที่รับผิดชอบดังต่อไปนี้

1. งานต้อนรับ(Reception)
2. งานอากันตุกะสัมพันธ์(Guest Relation)
3. งานข่าวสารและบริการทั่วไป(Concierge)
4. งานบริการในเครื่องแบบ (Uniformed Service)
5. งานสำรองห้องพัก(Reservation)
6. งานโทรศัพท์(Operator Service )
7. งานการเงิน(Cashier)
8. งานศูนย์บริการธุรกิจ(Business Center)
9. งานประสานงานกลุ่มทัวร์(Tour Coordinator)

ฝ่ า ย ห้ อ ง พั ก | 9 9