SOP Sevice VDB(Repaired)

แขง็ ให้ แต่หา้ มใชพ้ รอ้ มกันกับ
ปุ่มปรับระดับความเรว็
(ปรบั ระดับมาท่ี 1)

ขอ้ ควรระวงั รูปภาพประกอบ

ยดุ หมุน ห้ามยกเครอื่ งโถปน่ั ออก
ใหข้ ณะที่ใบพบั หมนุ อยู่
เพราะจะทาให้ตวั เฟอื งพงั

135

7. ทาความสะอาดโถปั่น ให้ถอดโถปนั่ ออกจากตวั เครื่อง
และใชน้ า้ สะอาดลา้ ง

8. ทาความสะอาดเคร่อื ง ถอดปลก๊ั เครอ่ื งป่นั และใช้ผ้าชบุ นา้
ป่ัน แลว้ เชด็ ตวั เครื่อง

วธิ กี ารใชเ้ ครอ่ื งปนั่ เบอ้ื งตน้
1.ป่มุ ON / OFF = เปิดปดิ เมือ่ ใชเ้ สร็จแลว้ ใหป้ ิดทุกครงั้
2.ตัวปรับความเรว็ ระดบั 1 – 10 (MIN – MAX) ใชป้ รบั ระดับความเร็ว ของการใช
3.ปมุ่ บดนา้ แข็ง (PULSE) ใช้บดนา้ แข็งใหล้ ะเอียด แต่หา้ มใชพ้ รอ้ มกนั กบั ปุ่มปรบั ระ

ขอ้ ควรปฏบิ ตั ิ
1.สารวจวา่ โถภาชนะอยบู่ นเครอ่ื งป่ันและลงลอ็ ก กอ่ นเรม่ิ ใช้งาน
2. เม่ือปน่ั เสร็จแลว้ อยา่ เพงิ่ รีบยกขึ้น ต้องรอใหเ้ ฟอื งหยุดหมุนกอ่ น เพราะจะทาให
3.สามารถเปดิ ฝาไดต้ ่อเมือ่ เคร่อื งปน่ั หยุดทางานแล้ว
4.โถปน่ั สามารถถอดลา้ งทาความสะอาดได้ ควรเช็ดใหแ้ ห้งก่อนวางบนเครือ่ งปน่ั
5.การทาความสะอาดเครือ่ งปั่นควรถอดปลัก๊ ก่อนทกุ ครั้ง

ระวงั ในใชม้ อื เขา้ ไปทา
ความสะอาดในโถ เพราะ
ใบมดี มีความคมสูง

าบดิ ใหม้ าด ห้ามนาตวั เคร่ืองป่ัน ไป
จุ่มลงในน้า

ชง้ าน
ะดบั ความเรว็

ห้เฟืองพังได้
น

136

6.ไมค่ วรนาเคร่อื งป่ันไปลา้ งน้าหรือจุ่มลงในน้า ควรใช้ผา้ ชบุ น้าบดิ ใหม้ าด แล้วเช
7.ถอดปลั๊กออกทุกครงั้ เมอื่ ใชง้ านเสรจ็ แล้ว

ขอ้ ควรระวงั
1.ห้ามนานวิ้ หรืออวัยวะส่วนใดสว่ นหนงึ่ ของรา่ งกายเข้าไปในโถระหว่างที่เคร่ืองป
2.ไม่ควรนาเครอื่ งปัน่ ไปอยใู่ กลเ้ ดก็ เพอื่ ป้องกนั อบุ ัตเิ หตุ

วธิ กี ารดแู ลรกั ษา
1.เวลาทาความสะอาดเคร่อื งปน่ั ควรถอดปลก๊ั ก่อนทุกครงั้ และสารวจทุกคร้งั วา่
2.ควรทาความสะอาดเคร่อื งป่นั โดยการเชด็ ดว้ ยผ้าสะอาด
3.ไม่ควรใช้มอื ทาความสะอาดภายในโถปน่ั นอกจากถอดใบมีดออกแลว้
4. ตวั เครอ่ื งป่ัน ไปลา้ งหรอื จมุ่ ลงในนา้ ใช้ผ้าชบุ นา้ บิดให้หมาดแลว้ เชด็ ทาความส

ชด็ ตัวเครื่อง
ปั่นกาลังทางานเดด็ ขาด เพราะใบมดี มคี วามคมสงู
าสวทิ ซ์ปิดการใช้งานอยู่
สะอาดตัวเครือ่ ง

137

10. Job Description ของแผนก

Job Description ระบุถึงขอบเขตหน้าที่และความรับผิดชอบงานตาแหน่งงานในองค์กร
รวมทั้งระบุถึงคุณสมบัติท่ีจาเป็นของตาแหน่งงานน้ันๆ ด้วย ทั้งน้ีก็เพื่อให้มีความชัดเจนในการ
ปฏิบัติงานและบริหารงานบุคคลขององค์กร ใช้ในการสรรหาว่าจ้าง และคัดเลือกคนเข้าทางาน ให้
ตรงกับคุณสมบัตทิ ี่ระบุไว้ โดย Job Description ในตาแหนง่ ต่างๆ มดี งั น้ี
POSITION: Restaurant Manager
DEPARTMENT: Restaurant/ Operation
JOB LEVEL: Management
REPORT TO: President

หนา้ ทแี่ ละความรับผดิ ชอบ

1. ดูแล/ควบคุมเร่ืองสุขอนามัยส่วนบุคคลและสุขอนามัยด้านการบริการอาหารภายในร้านอย่าง
เคร่งครดั

2. ดูแล/ควบคมุ เรอ่ื งความสะอาดโดยรวมของพื้นที่ทง้ั หมดในร้านอาหารให้มีมาตรฐาน
3. แล/ควบคมุ การใช้อุปกรณ์ประเภทต่างๆ ให้ถูกต้องเหมาะสมกับงาน ตลอดจนตรวจสอบการทาความ

สะอาดและบารุงรักษาอุปกรณ์ต่างๆ ภายในร้าน หากพบอุปกรณ์ใดชารุดหรือไม่อยู่ในสภาพพร้อมใช้
งานตอ้ งแจ้งซอ่ มทันที
4. ตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการเร่อื งตา่ งๆ ของพนกั งานใหไ้ ด้มาตรฐานถกู ตอ้ งตามท่บี รษิ ัท
ฯ กาหนด
5. ควบคุม/ส่งเสรมิ การฝกึ อบรมและพัฒนาตนเองของพนกั งานเพ่ือการบริการท่ีมีประสิทธภิ าพสูงสุด
6. ติดตามผลการฝึกอบรมและประเมินผลการทางานของพนักงานเพ่ือรักษามาตรฐานงานบริการให้ดี
ที่สุด
7. วางแผนงานสง่ เสรมิ การขายในรูปแบบตา่ งๆ เพอ่ื เพ่มิ ยอดขายให้กบั บริษทั ฯ อย่างต่อเน่ือง
8. ควบคุม/ดูแลความเป็นระเบียบเรียบร้อยของทุกๆ ส่วนงานภายในร้านอาหารให้ทางานอย่างถูกต้อง
เหมาะสม
9. สรปุ ยอดขายประจาวนั จดั เกบ็ เงนิ สดประจาวนั และจัดทารายงานประจาวัน สง่ ฝ่ายบรหิ าร
10. ดูแล/ควบคุม และวางแผนงานด้านอัตรากาลังคนภายในแผนกให้มีเหมาะสมและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด
ให้การปฏบิ ัติงาน
11. ปฏบิ ัติและจัดการแก้ไขปญั หาตา่ งๆ ภายในแผนกได้อยา่ งมปี ระสิทธภิ าพ
12. บรหิ ารการจดั การประสานงานกบั แผนกตา่ งๆ เพ่ือให้การทางานของแผนกบริการเป็นไปอย่างราบรน่ื
13. จัดทาคู่มือการปฏิบัติงาน และเอกสารในการปฏิบัติงานบริการตามที่ได้รับมอบหมายจาก บริษัทฯ
พร้อมพัฒ นาคู่มือการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง เพ่ือให้สอดคล้องและตรงตามมาตรฐานการ
ปฏิบตั งิ าน
14. ปฎบิ ัตงิ านท่ีไดร้ บั มอบหมายพร้อมให้ความร่วมมอื จากผู้บงั คบั บัญชา

…………………………………….. ……………………………………..
Staff HR

Standard Operating Procedure
หนา้ : 138

POSITION: Assistant Restaurant Manager
DEPARTMENT: Restaurant/ Operation
JOB LEVEL: Middle Management
REPORT TO: Restaurant Manager

หนา้ ทแ่ี ละความรับผดิ ชอบ
1. ควบคุมเรื่องสุขอนามัยส่วนบุคคลและสุขอนามัยด้านการบริการอาหารภายในร้านอย่าง
เคร่งครดั
2. ควบคมุ เร่อื งความสะอาดโดยรวมของพน้ื ทที่ ้ังหมดในรา้ นอาหารใหม้ ีมาตรฐาน
3. ควบคุมการใช้อุปกรณ์ประเภทต่างๆให้ถูกต้องเหมาะสมกับงาน ตลอดจนตรวจสอบการทา
ความสะอาดและ บารุงรักษาอุปกรณ์ต่างๆภายในร้าน หากพบอุปกรณ์ใดชารุดหรือไม่อยู่ใน
สภาพพรอ้ มใช้งานต้องแจง้ ซอ่ มทันที
4. ตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการเรื่องต่างๆของพนักงานให้ได้มาตรฐานถูกต้อง
ตามทบ่ี ริษทั กาหนด
5. กระจายงานตา่ งๆใหก้ ับพนักงานภายในแผนกไดอ้ ย่างเหมาะสม และเปน็ ธรรม
6. รวบรวมข้อมูลต่างๆที่เป็นประโยชน์ตามท่ีได้รับมอบหมายเพื่อพัฒ นางานบริก ารให้มี
ประสทิ ธิภาพย่งิ ข้นึ
7. วางแผนงานสง่ เสริมการขายรปู แบบตา่ งๆเพอื่ เพิ่มยอดขายให้กบั บรษิ ทั อย่างตอ่ เนื่อง
8. ดูแลความเป็นระเบียบเรียบร้อยและให้คาแนะนาแก่พนักงานในร้านอาหารให้ทางานอย่าง
ถูกต้องเหมาะสม
9. ชว่ ยเหลอื งานตา่ งๆรวมถงึ งานเอกสารของผ้จู ัดการรา้ นอาหาร
10.วางแผนตารางงานของพนกั งานภายในแผนก
11.แกไ้ ขปัญหาตา่ งๆภายในแผนกไดอ้ ย่างมีประสทิ ธภิ าพ
12.สามารถตดิ ต่อประสานงานกบั แผนกตา่ งๆเพ่ือให้การทางานของครัวเปน็ ไปอยา่ งราบร่ืน
13.ควบคุมและดแู ลทรัพย์สินต่างๆภายในร้านใหอ้ ยู่ในสภาพท่ีสมบูรณ์
14.สามารถใหค้ วามรว่ มมือในงานทไ่ี ดร้ บั มอบหมายจากหัวหนา้ งาน

…………………………………….. …………………………………….

Staff Restaurant Manager

Standard Operating Procedure
หน้า: 139

POSITION: Captain
DEPARTMENT: Restaurant/ Operation
JOB LEVEL: Staff
REPORT TO: Restaurant Manager/ Assistant Restaurant Manager

หนา้ ทแ่ี ละความรบั ผดิ ชอบ
1. ควบคุมเร่ืองสุขอนามัยส่วนบุคคลและสุขอนามัยด้านการบริการอาหารภายในพ้ืนท่ีอย่าง
เครง่ ครัด
2. ควบคุมเรื่องความสะอาดโดยรวมของพื้นท่ีการทางานทั้งก่อนและหลังการบริการตาม
มาตรฐานทกี่ าหนด
3. เตรยี มความพร้อมดา้ นต่างๆสาหรบั การให้บริการอาหารในพ้นื ทีอ่ ย่างสมบูรณแ์ บบ
4. รับออร์เดอร์อาหาร คีย์รายการอาหาร เสิร์ฟอาหาร ให้บริการลูกค้า จัดเก็บอุปกรณ์จากโต๊ะ
อาหาร
5. เอาใจใสแ่ ละให้บริการลูกค้าตามมาตรฐานท่ีบริษัทกาหนด โดยเน้นการสร้างความประทับใจแก่
ลูกค้า
6. ควบคุมคุณภาพการให้บริการเรื่องต่างๆของพนักงานให้ได้มาตรฐานถูกต้องตามที่บริษัท
กาหนด
7. ปฏบิ ตั ติ ามแผนงานสง่ เสริมการขายรปู แบบตา่ งๆเพือ่ เพ่มิ ยอดขายใหก้ ับบรษิ ทั อย่างต่อเนื่อง
8. ดแู ลความเป็นระเบียบเรียบร้อยและใหค้ าแนะนาแกพ่ นักงานใหท้ างานอย่างถกู ต้องเหมาะสม
9. สนบั สนนุ ข้อมลู ที่เปน็ ประโยชน์แก่งานบรกิ ารแก่หวั หน้างาน
10.สร้างสัมพันธ์ท่ีดีกับลูกค้า ให้บริการเพ่ือสร้างความประทับใจ ให้คาแนะนาท่ีเป็นประโยชน์แก่
ลกู คา้ และแก้ไขปญั หาตา่ งๆทีเ่ กดิ ขนึ้ กับลกู คา้ ไดอ้ ยา่ งมีประสิทธิภาพ
11.ให้ความร่วมมือในการปฏิบัตงิ านตามคูม่ ือการทางานอยา่ งเคร่งครัด
12.สามารถให้ความร่วมมือในงานทไี่ ดร้ ับมอบหมายจากหัวหน้างาน

…………………………………… …………………………………….
Staff Restaurant Manager

Standard Operating Procedure
หนา้ : 140

POSITION: Waiter/ Waitress
DEPARTMENT: Restaurant/ Operation
JOB LEVEL: Staff
REPORT TO: Restaurant Manager/ Assistant Restaurant Manager

หนา้ ทแี่ ละความรบั ผดิ ชอบ
1. ทางานด้วยความรู้ด้านสุขอนามัยส่วนบุคคลและสุขอนามัยด้านการบริการอาหารอย่าง
เครง่ ครดั
2. เตรียมความพร้อมด้านตา่ งๆสาหรบั การให้บรกิ ารอาหารในพ้ืนทอ่ี ย่างสมบรู ณ์แบบ
3. ให้บรกิ ารลูกคา้ อย่างถกู ต้อง เหมาะสมตามท่บี รษิ ัทกาหนด
4. รับออร์เดอร์อาหาร คีย์รายการอาหาร เสิร์ฟอาหาร ให้บริการลูกค้า จัดเก็บอุปกรณ์จากโต๊ะ
อาหาร
5. เอาใจใสแ่ ละให้บริการลูกค้าตามมาตรฐานที่บริษัทกาหนด โดยเน้นการสร้างความประทับใจแก่
ลูกคา้
6. ดูแลความสะอาดโดยรวมของพื้นท่ีการทางานท้ังก่อนและหลังการบริการตามมาตรฐานท่ี
กาหนด
7. ปฏิบัติตามแผนงานสง่ เสรมิ การขายรูปแบบตา่ งๆเพ่อื เพ่มิ ยอดขายให้กับบริษทั อยา่ งต่อเนอื่ ง
8. มสี ว่ นรว่ มกับการฝกึ อบรมและพัฒนาอยา่ งเครง่ ครัด
9. สนบั สนนุ ขอ้ มลู ทเี่ ป็นประโยชนต์ ่องานบรกิ ารแก่หวั หน้างาน
10.สรา้ งสัมพันธ์ทด่ี ีกบั ลูกคา้ ให้บริการเพอื่ สร้างความประทบั ใจ และใหค้ าแนะนาแก่ลกู ค้า
11.สามารถใหค้ วามรว่ มมือในงานท่ีไดร้ บั มอบหมายจากหัวหน้างาน

…………………………………….. …………………………………….

Staff Restaurant Manager

Standard Operating Procedure
หน้า: 141

POSITION: Food Runner/ Drink Runner/ Food Checker/ Trainee
DEPARTMENT: Restaurant/ Operation
JOB LEVEL: Staff
REPORT TO: Restaurant Manager/ Assistant Restaurant Manager

หนา้ ทแ่ี ละความรับผดิ ชอบ
1. ทางานด้วยความรู้ด้านสุขอนามัยส่วนบุคคลและสุขอนามัยด้านการบริการอาหารอย่าง
เคร่งครัด
2. เตรยี มความพรอ้ มดา้ นต่างๆสาหรบั การทางานในพื้นที่อย่างสมบูรณ์แบบ
3. ให้บริการลกู คา้ อย่างถูกต้อง เหมาะสมตามขั้นตอนทีบ่ รษิ ทั กาหนด
4. เสิร์ฟอาหาร ให้บรกิ ารลกู คา้ จัดเกบ็ อุปกรณ์จากโต๊ะอาหาร และให้ความช่วยเหลอื แกล่ กู ค้า
5. เอาใจใส่และให้บริการลูกค้าตามมาตรฐานที่บริษัทกาหนด โดยเน้นการสร้างความประทับใจแก่
ลูกค้า
6. ดูแลความสะอาดโดยรวมของพ้ืนท่ีการทางานท้ังก่อนและหลังการบริการตามมาตรฐานที่
กาหนด
7. ตรวจสอบความถูกตอ้ งของอาหาร ช่ืออาหาร โต๊ะอาหารที่จะเสริ ์ฟอยา่ งละเอียดรอบคอบ
8. มสี ว่ นร่วมกับการฝึกอบรมและพัฒนาอย่างเคร่งครดั
9. สนับสนนุ ขอ้ มูลทเ่ี ป็นประโยชน์ต่องานบรกิ ารแก่หวั หนา้ งาน
10. สรา้ งสัมพันธท์ ่ดี ีกบั ลกู คา้ ใหบ้ ริการเพื่อสรา้ งความประทบั ใจ และใหค้ าแนะนาแกล่ กู ค้า
11. สามารถใหค้ วามร่วมมือในงานทไ่ี ด้รบั มอบหมายจากหวั หน้างาน

…………………………………….. …………………………………….

Staff Restaurant Manager

Standard Operating Procedure
หนา้ : 142

POSITION: Hostess
DEPARTMENT: Restaurant/ Operation
JOB LEVEL: Staff
REPORT TO: Restaurant Manager/ Assistant Restaurant Manager

หนา้ ทแี่ ละความรับผดิ ชอบ
1. ทางานด้วยความรู้ด้านสุขอนามัยส่วนบุคคลและสุขอนามัยด้านการบริการอาหารอย่าง
เครง่ ครดั
2. เตรียมความพร้อมดา้ นตา่ งๆสาหรบั การทางานในพ้นื ที่อยา่ งสมบรู ณแ์ บบ
3. ใหบ้ รกิ ารลกู คา้ อย่างถูกตอ้ ง เหมาะสมตามขั้นตอนท่บี รษิ ทั กาหนด
4. จดบันทึกข้อมูลต่างๆ เช่น ข้อมูลส่วนตัว ข้อมูลการจอง ข้อมูลการ เข้าใช้บริการของลูกค้า
เปน็ ตน้
5. รบั จองโต๊ะอาหาร และวางแผนการลงโตะ๊ ของลูกค้าให้เกดิ ประสทิ ธิภาพสูงสุด
6. จัดทารายงานขอ้ มลู ลกู คา้ ประจาสปั ดาหใ์ ห้แก่ผจู้ ดั การร้าน
7. แจ้งข่าวสาร โปรโมช่ัน และอื่นๆ เช่น การได้รับสิทธ์ิร่วมกินกรรม การชนะรางวัลต่างๆ แก่
ลกู ค้าผา่ นช่องทางโทรศพั ท์ หรอื การออนไลน์
8. เอาใจใสแ่ ละให้บริการลูกค้าตามมาตรฐานที่บริษัทกาหนด โดยเน้นการสร้างความประทับใจแก่
ลูกค้า
9. ดูแลความสะอาดโดยรวมของพื้นท่ีการทางานท้ังก่อนและหลังการบริการตามมาตรฐานที่
กาหนด
10. มีสว่ นรว่ มกบั การฝกึ อบรมและพัฒนาอยา่ งเคร่งครัด
11. สนบั สนนุ ขอ้ มูลท่เี ปน็ ประโยชนต์ ่องานบรกิ ารแก่หัวหน้างาน
12. สรา้ งสัมพันธท์ ี่ดีกับลกู ค้า ใหบ้ รกิ ารเพ่ือสรา้ งความประทบั ใจ และให้คาแนะนาแก่ลูกคา้
13. สามารถให้ความร่วมมือในงานทไ่ี ดร้ ับมอบหมายจากหัวหนา้ งาน

……………………………………. …………………………………….

Staff Restaurant Manager

Standard Operating Procedure
หน้า: 143

POSITION: Housekeeper
DEPARTMENT: Restaurant/ Operation
JOB LEVEL: Staff
REPORT TO: Restaurant Manager/ Assistant Restaurant Manager

หนา้ ทแ่ี ละความรบั ผดิ ชอบ
1. ดูแลความสะอาดโดยรวมของพื้นที่การทางานทั้งก่อนและหลังการบริการตามมาตรฐานท่ี
กาหนด
2. เตรยี มความพรอ้ มในเรื่องเครอ่ื งมือ อปุ กรณท์ ี่ลูกค้าต้องใช้ภายในหอ้ งนา้
3. อานวยความสะดวกด้านความสะอาดในพื้นของสานักงานในเวลา 9.00 น. 14.00 น. และ
18.00น.
4. เอาใจใสแ่ ละให้บริการลูกค้าตามมาตรฐานท่ีบริษัทกาหนด โดยเน้นการสร้างความประทับใจแก่
ลกู คา้
5. ทาความสะอาดห้องน้าของลูกค้า และของพนักงานตามตารางเวลาที่บริษัทกาหนดอย่าง
เคร่งครัด
6. ดแู ลสินค้าประเภทอุปกรณ์ทาความสะอาด น้ายาทาความสะอาด และของใชท้ ี่เกี่ยวข้องกับงาน
ใหม้ พี ร้อมใช้
7. มีสว่ นร่วมกบั การฝึกอบรมและพัฒนาอย่างเครง่ ครดั
8. สนับสนนุ ขอ้ มลู ท่ีเป็นประโยชนต์ อ่ งานบริการแก่หัวหน้างาน
9. สรา้ งสัมพันธท์ ี่ดีกบั ลูกค้า ใหบ้ รกิ ารเพื่อสรา้ งความประทับใจ และใหค้ าแนะนาแก่ลกู ค้า
10. สามารถใหค้ วามร่วมมอื ในงานท่ไี ด้รับมอบหมายจากหัวหนา้ งาน

…………………………………….. …………………………………….

Staff Restaurant Manager

Standard Operating Procedure
หน้า: 144

POSITION: Valet
DEPARTMENT: Restaurant/ Operation
JOB LEVEL: Staff
REPORT TO: Restaurant Manager/ Assistant Restaurant Manager

หนา้ ทแี่ ละความรับผดิ ชอบ
1. ดูแลความสะอาดเรียบร้อยโดยรวมของพ้ืนท่ีการทางานทั้งก่อนและหลังการบริการตาม
มาตรฐานที่กาหนด
2. เตรยี มความพร้อมในเร่ืองเครือ่ งมือ อปุ กรณไ์ วอ้ านวยความสะดวกให้กับลูกค้า
3. สามารถให้บรกิ ารดว้ ยความเป็นมิตร โดยเนน้ การสร้างความประทบั ใจใหก้ บั ลูกคา้
4. เอาใจใส่และใหบ้ รกิ ารลกู คา้ ตามมาตรฐานท่ีบริษัทกาหนดอยา่ งเคร่งครดั
5. สามารถดูแลพื้นท่ีบริเวณสวน ต้นไม้ และพืชพรรณต่างๆด้วยการรดน้า และเอาใจใส่ตามความ
เหมาะสม
6. สามารถดแู ลเร่อื งความปลอดภัยภาพรวมควบค่กู ับพนกั งานรักษาความปลอดภยั ของบริษัท
7. มสี ่วนร่วมกับการฝกึ อบรมและพัฒนาอย่างเครง่ ครดั
8. สนับสนนุ ขอ้ มูลทเ่ี ป็นประโยชนต์ ่องานบริการแก่หวั หนา้ งาน
9. สร้างสมั พนั ธ์ทดี่ ีกบั ลกู ค้า ให้บรกิ ารเพื่อสรา้ งความประทบั ใจ และใหค้ าแนะนาแกล่ กู ค้า
10. สามารถให้ความร่วมมือในงานทไี่ ด้รับมอบหมายจากหัวหน้างาน

…………………………………….. …………………………………….

Staff Restaurant Manager

Standard Operating Procedure
หน้า: 145

11. ขน้ั ตอนการปฏบิ ตั งิ าน SOP

(สว่ นงานตอ้ นรบั )

ขนั้ ตอนที่ 1 การเตรยี มก่อนการทางานตอ้ นรบั

ขน้ั ตอนการ สง่ิ ทแี่ นะนาใหป้ ฏิบตั ิ ประโยคทแี่ นะนา สง่ิ ทก่ี าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ
เสอื้ ยูนฟิ รอ์ มร้าน
เช็คการแต่งกาย ผ้ากันเปื้อนสดี า 10.45 ยืนประจาจดุ
ให้เรยี บรอ้ ย กางเกงขายาวสีดา 14.45 ยืนประจาจดุ
สีดา เนต็ ผมสดี า 16.45 ยนื ประจาจุด
ป้ายช่ือตดิ หน้าอก
ด้านซา้ ย รองเทา้ สี
ดา
พาร์ไทม์เสอ้ื สขี าว

กางเกงสดี า ผ้ากัน

เปื้อนสดี า รองเทา้ สี

ดา และปา้ ยชอ่ื

เช็คการแตง่ หนา้ แต่งหนา้ ทาปาก แต่ แตง่ หน้า ทา 10.45 ยนื ประจาจุด
ทาผมใหเ้ รียบร้อย 14.45 ยืนประจาจดุ
ไม่ฉูดฉาด ใส่เนต็ ตดิ ปาก ไม่ฉดู ฉาด 16.45 ยนื ประจาจดุ

ผมพร้อมกบั ใส่ ใสเ่ น็ตพรอ้ มใส่

หมวก หมวก

เชค็ ความพรอ้ ม เตรยี มโน้ตบคุ๊ เชค ก่อนเปดิ บรกิ าร
11.00
ของอุปกรณ์ตา่ ง โตะ๊ จอง เมนอู าหาร ก่อนเปิดบรกิ าร
17.00
ๆ ทีใ่ ช้ใน Hostess รม่ คุ้กกี้ ปูโชว์
รอบเช้า 10.00
(จาก Check List) ผา้ ใบคลมุ หมี ความ รอบเย็น 16.0
รอบดกึ 23.30
สะอาดในพนื้ ที่ และ

ส่งเชคลิส ประจาวนั

เชค็ สมดุ จอง เชคโต๊ะจองแตล่ ะโซน

คาราโอเกะ และงาน

ฟังช่นั

Standard Operating Procedure
หน้า: 146

ขนั้ ตอนที่ 2 การตอ้ นรับ

ขน้ั ตอนการ สง่ิ ทแ่ี นะนาใหป้ ฏบิ ตั ิ ประโยคทแี่ นะนา สงิ่ ทกี่ าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

กล่าวทกั ทาย พนักงานทกุ คนตอ้ ง สวสั ดีคะ่ /ครับ กลา่ วต้อนภายใน

กลา่ วดว้ ยระดับ วิลล่า เดอ แบร์ 20 วนิ าที พร้อมยก

เสียงท่นี ุ่มนวล ไม่ ยนิ ดตี ้อนรบั คะ่ / มอื ไหว้

ตะโกน ครับ

เข้าหาลกู ค้า พรอ้ มให้บรกิ าร มากี่ทา่ นคะ่ / ภายใน 50 วินาที ที่
เสมอ ต้องยมิ้ แย้ม
แจม่ ใส สบตาลกู ค้า ครบั รบั เป็น ลูกคา้ เข้ามาทรี่ ้าน

ด้านในหรอื นอก

ดคี ่ะ/ครบั

การนาทาง สอบถามเลอื กทนี่ ั่ง เชญิ น่งั ส่งลกู ค้าท่โี ต๊ะพรอ้ ม
พร้อมผายมือแนะนา ทางดา้ นนี้คะ่ / หยิบเมนูใหภ้ ายใน 2
ลกู คา้ ครับ นาที

นาเสนอเมนู ยื่นเมนอู ย่างน่มิ นวล ขออนุญาตวาง ส่งเมนใู หค้ รบทุกคน

เมนูตอ้ งไม่ชารุด เมนนู ะคะ่ /ครบั

แนะนารายการ แนะนาเมนขู ายดี ขอแนะนา แนะนารายการ
อาหารพิเศษ รายการอาหาร อาหารพเิ ศษและเปดิ
พเิ ศษวนั น้คี ะ่ / เมนูทตี่ อ้ งการแนะนา
ครบั (พรอ้ ม ลกู ค้า
เหตุผล)

Standard Operating Procedure
หนา้ : 147

ขน้ั ตอนการ สง่ิ ทแ่ี นะนาใหป้ ฏบิ ตั ิ ประโยคทแ่ี นะนา สงิ่ ทกี่ าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ
เพ่ือใหล้ ูกคา้ ม่ันใจว่า สักครจู่ ะมี
แจง้ การกลบั มา จะมพี นักงานมารบั พนักงาน แจ้งลกู คา้ ทกุ โต๊ะ,
รบั รายการ รายการอาหาร ไม่ กลับมารับ และเกบ็ อุปกรณ์
เรง่ รบี รายการนะคะ/ Set-up ออกหากบน
ครบั โต๊ะมเี กนิ จานวน
ลูกคา้

(สว่ นงานเสิรฟ์ )
ขน้ั ตอนท่ี 1 การเตรยี มกอ่ นการทางานเสิรฟ์

ขน้ั ตอนการปฏบิ ตั ิ สง่ิ ทแ่ี นะนาให้ ประโยคทแี่ นะนา สงิ่ ทก่ี าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

เช็คการแต่งกาย เส้อื ยนู ิฟรอ์ ม พาร์ไทม์ สีเชติ้ สี 09.45 ยืนประจาจุด

ให้เรยี บร้อย กางเกงขาวยาวสี ขาว กางเกงขา 14.45 ยนื ประจาจดุ

ดา ปา้ ยชอ่ื ตดิ ยาวสีดา ปา้ ย 16.45 ยืนประจาจุด

หน้าอกขา้ งซ้าย พาร์ทไทม์ ผ้า

ผหู้ ญงิ สวมเนต็ กันเปอ้ื นสดี า

คลมุ ผม ผ้ากัน รองเท้าสีดา

เปื้อนสี รองเท้า

แคชชหู รือรองเทา้

ผา้ ใบดา

เช็คการแตง่ หน้า แต่งหนา้ ทาปาก แต่งหนา้ ทา 09.45 ยืนประจาจุด
ทาผมใหเ้ รยี บร้อย ไมฉ่ ูดฉาด ผมใส่ ปาก ไมฉ่ ูดฉาด 14.45 ยนื ประจาจดุ
เนด็ และผ้าโพกหัว ใสเ่ นด็ ผม 16.45 ยนื ประจาจุด

Standard Operating Procedure
หนา้ : 148

ขนั้ ตอนการปฏบิ ตั ิ สง่ิ ทแ่ี นะนาให้ ประโยคทแ่ี นะนา สง่ิ ทกี่ าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

เชค็ ความพรอ้ ม เชคความพร้อม ทกุ อยา่ งต้องให้

ของอปุ กรณ์ต่าง จาน ช้อน ส้อม พรอ้ ม กอ่ นเปดิ

ๆ ที่ใช้ในงานเสิร์ฟ แก้วน้า ถว้ ยแบ่ง ให้บรกิ าร

(จาก Check List) จานขนม ช้อน 11.00

ขนม ชดุ เดก็ 17.00

ความสะอาดใน

พื้นท่ี

ส่งCheck List ใน หัวหน้าตอ้ งส่ง 11.00
15.00
LINE VB รายงานเชคลสิ 24.00

SERVICE ประจาทกุ วัน เปิด/

ปิด

ขนั้ ตอนท่ี 2 การรบั รายการอาหาร

ขนั้ ตอนการปฏบิ ัติ สง่ิ ทแ่ี นะนาใหป้ ฏบิ ตั ิ ประโยคทแ่ี นะนา สง่ิ ทกี่ าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ
สงั เกต/รับรายการ ยม้ิ สบตาลกู คา้ เขา้ ขออนญุ าติรบั
หาด้วยความเตม็ ใจ รายการคะ่ /ครับ เข้ารบั รายการ
ภายใน 2 นาที

รับรายการ ยม้ิ แยม้ แจม่ ใส รับอาหารเมนไู หน เรียกลูกค้าวา่
ระหว่างพูดคยุ กบั
ลูกค้า ดีค่ะ/ครบั “คุณลกู ค้า”

Standard Operating Procedure
หนา้ : 149

ขน้ั ตอนการปฏบิ ัติ สง่ิ ทแี่ นะนาใหป้ ฏบิ ตั ิ ประโยคทแี่ นะนา สงิ่ ทกี่ าหนดให้ รูปภาพประกอบ
เชียร์ขายสนิ คา้ ปฏบิ ตั ิ
เพม่ิ การขายโดย รับเครื่องดมื่ เพ่มิ
(Up-selling) ตา่ งๆ ด้วยไหมคะ่ /ครบั ต้องเพ่มิ ยอดขาย
ไดต้ ามความ รบั ข้าวเพ่ิมดว้ ย อยา่ งนอ้ ย 1 ครงั้
เหมาะสม ไหมคะ่ /ครับ

การทบทวน เพอ่ื ใหล้ ูกค้าม่ันใจว่า ขออนญุ าต ทบทวนรายการ
รายการ พนักงานไดร้ ับ ทบทวนรายการ ทกุ โต๊ะ, เกบ็ เมนู
รายการทส่ี ่งั คะ่ /ครับ กล่างขอบคณุ
ถูกต้องครบถว้ น

คยี ร์ ายการ ทาการคยี ด์ ว้ ย คยี ์รายการให้
เครื่องPOS เสร็จภายใน 1
นาที

Standard Operating Procedure
หน้า: 150

ขน้ั ตอนที่ 3 การเสิรฟ์

ขนั้ ตอนการ สง่ิ ทแี่ นะนาให้ ประโยคทแี่ นะนา สง่ิ ทก่ี าหนดให้ รปู ภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

การเสิรฟ์ กลา่ วขออนญุ าต ขออนุญาต เสริ ์ฟภายใน 5
เครอื่ งด่ืม
ก่อนเสิร์ฟควรต้อง เสิร์ฟค่ะ/ครับ นาที พรอ้ มกับ

เชค็ รายการใหต้ รง (กล่าวช่ือ ตาแหนง่ การเสริ ์ฟ

ตามรายการท่ี เครอ่ื งด่ืม) ท่ีถกู ต้องตาม

ลกู คา้ ส่ัง มาตรฐาน

การบรกิ ารริน กลา่ วขออนญุ าต ขออนุญาตริน ควรใชถ้ าดในการ
เครอ่ื งด่ืม กอ่ นรินเครอื่ งดืม่
ใหล้ ูกคา้ ทราบทุก ค่ะ/ครบั เสริ ฟ์ ทกุ ครงั้
คร้งั

การตรวจสอบ ต้องตรวจสอบ - ขอบจานต้อง
สะอาด อาหารต้อง
มาตรฐานหนา้ ตา หน้าตาของ จดั เรยี งตรงตาม
รปู เมนู
ของอาหาร เมนูอาหารทกุ

รายการก่อนเสิร์ฟ

ใหล้ ูกคา้

การเสิรฟ์ อาหาร กล่าวขออนุญาต ขออนุญาต เสิรฟ์ ไม่เกิน 15
ก่อนเสิร์ฟควรต้อง เสริ ฟ์ คะ่ /ครับ นาที พร้อมกบั
เช็ครายการใหต้ รง (กลา่ วชื่อเมนู) ตาแหนง่ การเสริ ์ฟ
ตามรายการท่ี ทีถ่ ูกตอ้ งตาม
ลูกค้าสั่ง มาตรฐาน

กลา่ วเชิญชวน ยมิ้ สบตา กล่าว ทานอาหารให้ กลา่ วหลังเสริ ์ฟ
ด้วยนา้ เสยี งที่ อรอ่ ยนะค่ะ/ เสรจ็ ทุกครง้ั ทุก
นุม่ นวลไม่เรง่ รีบ ครับ โต๊ะ
จนเกินไป

Standard Operating Procedure
หนา้ : 151

ขนั้ ตอนท่ี 4 การเช็คคณุ ภาพ

ขนั้ ตอนการ สงิ่ ทแ่ี นะนาใหป้ ฏบิ ตั ิ ประโยคทแ่ี นะนา สงิ่ ทก่ี าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

Quality Check ยิม้ แยม้ แจ่มใส อาหาร/ ทา QC ทุกโตะ๊ และ
(QC)
สบตาสอบถาม เครือ่ งดื่ม ได้รับ กลา่ วขอบคุณ

รายการไดร้ บั ครบ ครบถ้วน หลังจากที่ลกู คา้

ถกู ตอ้ ง ถกู ตอ้ งนะคะ่ / ตอบคาถาม

ครับ รสชาติ

เปน็ อยา่ งไรบ้าง

คะ่ /ครับ

อปุ กรณ์ ภาชนะ QC - ควรวางอปุ กรณ์
อุปกรณ์บนโต๊ะ ขณะทาการ QC ไป
อาหารที่ควรมตี าม พรอ้ มกนั
มาตรฐานรา้ น

Service Follow สงั เกตบนโตะ๊ ว่ามี ขออนญุ าตเกบ็ การยืนสงั เกต
Up แก้วเปลา่ /จานท่ี นะคะ่ /ครับ ขอ ลูกคา้ ควรยนื ใน
ลูกคา้ ทานหมดแล้ว อนญุ าตแนะนา ตาแหน่งทีใ่ หล้ กู ค้า
การทาความ ตอ้ งเกบ็ ออกหรือ ขนมหวานคะ่ / มองเห็นไดง้ ่าย
สะอาด เสนอรนิ เครอื่ งดมื่ ครบั (แนะนาชื่อ แนะนาเมนขู อง
โดยสอบถาม เค้กหรอื ขนม หวานทุกโตะ๊
เพม่ิ เติม หาก หวาน)
เคร่ืองดื่มนน้ั หมด ทาความสะอาดโต๊ะ
ขออนุญาตกอ่ น ขออนุญาตทา ใหส้ ะอาดทุกคร้ัง
เพมิ่ รายการ ความสะอาดโตะ๊ หากลกู คา้ ส่ังขนม
ทาความสะอาดโต๊ะ นะค่ะ/ครับ หวาน ทุกคร้งั
ใหส้ ะอาดทุกคร้ัง
หากลกู ค้าสั่งขนม
หวาน ทกุ คร้ัง

Standard Operating Procedure
หน้า: 152

ขนั้ ตอนท่ี 5 การเรยี กเกบ็ บิล และการส่งลูกคา้

ขน้ั ตอนการ สงิ่ ทแี่ นะนาใหป้ ฏบิ ตั ิ ประโยคทแ่ี นะนา สงิ่ ทกี่ าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

ลกู คา้ เรียกเชค็ บิล ควรเสนอบลิ กบั ขออนุญาตวาง ยกมอื ไหว้ พร้อม

ผ้เู รียกบิล หรือ บลิ คะ่ /ครบั กลา่ วขอบคุณค่ะ/

เสนอบลิ ให้ผู้ชาย ครบั

หรือเจา้ ภาพของโตะ๊

พร้อมตรวจ

รายการอาหารที่

ลกู ค้าสง่ั

ระหวา่ งรอลูกค้า ไมต่ อ้ งยนื รอลูกคา้ ขอบคณุ คะ่ / รับเงนิ ภายใน 3

วางเงนิ วางเงนิ ทโ่ี ตะ๊ ของ ครับ นาที กล่าวขอบคณุ

ลูกค้า แต่ไม่ละ พรอ้ มยกมอื ไหว้

สายตาจากลกู ค้า

การทอนเงนิ เงินทอนจะตอ้ ง เงินทอนคะ่ / ยกมือไหวพ้ ร้อม
ส่งคืนลกู ค้าในโฟด ครับ กลา่ วขอบคุณ
สง่ ลกู ค้าทีป่ ระตู เดอรใ์ หล้ กู คา้ อย่าง
ทางออก นมุ่ นวล ต้องมพี นกั งาน ส่ง
ลูกคา้ ท่ปี ระตู
ย้ิม สบตา พรอ้ ม ขอบคณุ ค่ะ/ ทางออกเสมอ
ยกมอื ไหว้ และกลา่ ว ครบั โอกาส
ขอบคุณดว้ ยความ หนา้ เชญิ ใช้
จริงใจ บรกิ ารใหมน่ ะ
ค่ะ/ครบั

การทาความ ควรใช้ผา้ ที่ไมม่ ีกล่นิ - ทาความสะอาด
สะอาดโตะ๊ และไม่ปดั เศษอาหาร ภายใน 1 นาที
ลงพน้ื ท่ี

การจัดเตรยี ม ควรเตรยี มจาน - ควรจดั เตรยี ม
อปุ กรณ์ ช้อน สอ้ ม พรอ้ ม อุปกรณ์ใหเ้ สร็จ
จัดวางใหอ้ ยู่ใน ภายใน 2 นาที
ตาแหนง่ ทถี่ กู ต้อง
ตรงตามมาตรฐาน
รา้ น

Standard Operating Procedure
หนา้ : 153

(สว่ นงานบาร์)
ขน้ั ตอนท่ี 1 การเตรยี มกอ่ นการทางานบาร์

ขนั้ ตอนการ สงิ่ ทแี่ นะนาให้ ประโยคทแ่ี นะนา สง่ิ ทกี่ าหนดให้ รปู ภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ
พาร์ไทม์เส้ือสี
เชค็ การแตง่ กาย เส้ือยฟู ร์อมรา้ น ขาว กางเกงขา 09.45 ยืนประจา
ให้เรียบรอ้ ย กางเกงขายาวสี ยาวสีดา จุด
ดาผา้ กันเปื้อน รองเทา้ สดี า ผ้า 14.45 ยนื ประจา
เชค็ การแต่งหนา้ รองเท้าสีดาเต็ม กันเปือ้ นสดี า จุด
ทาผมให้ ตัว และป้ายช่ือตดิ เต็มตวั และปา้ ย 16.45 ยืนประจา
เรยี บร้อย หนา้ อกข้างซา้ ย ชือ่ จุด
แตง่ หนา้ ทาปาก
แต่งหนา้ ทาปาก ใสเ่ น็ต 09.45 ยืนประจา
ใส่เนต็ ผม สวม จุด
หน้ากากกนั 14.45 ยืนประจา
นา้ ลาย และสวม จุด
ถุงมือทกุ คร้ังที่ 16.45 ยืนประจา
ทาเคื่องด่ืม จดุ

เช็คความพร้อม จัดเรยี งเหลา้ เข้า ทกุ อยา่ งใหพ้ รอ้ ม
ของอุปกรณ์ต่าง ช้ัน และช้นั หนา้ ถงั กอ่ นเปิดบรกิ าร
ๆ ท่ใี ช้ในงาน น้าแข็ง เตรียม 09.45
เสิร์ฟ ของตกแต่ง แก้ว 14.45
(จาก Check ต่างๆ และเติม 16.45
List) นา้ แข็ง

สง่ Check List ตรวจเชคความ เวลาสง่ เชคลสิ
ใน LINE Villa de พร้อม และส่งเชค็ 10.00
BAR ลิสประจาวัน เปิด/ 17.00
ปดิ 24.00

Standard Operating Procedure
หน้า: 154

ขน้ั ตอนท่ี 2 การเตรียมงานบาร์ เพ่อื พรอ้ มขาย

ขนั้ ตอนการ สงิ่ ทแี่ นะนาให้ ประโยคทแี่ นะนา สง่ิ ทกี่ าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

สังเกต/รบั ดูรายการให้ รอฟังวา่ เพอ่ื น
รายการ ละเอยี ด วา่ ลูกคา้ จะแจ้งรายการท่ีส่งั
ส่ังอะไร

รบั รายการ อา่ นและแจ้งเพ่ือน ตอ้ งตง้ั ใจฟงั
รว่ มงาน จะได้ช่วย
ทา เชครายการขายทกุ
วนั ว่ามตี วั ไหนปิด
เชียรข์ ายสนิ ค้า เชยี ร์ขายออเดอร์ การขายหรือไม่
ท่ีตกค้าง
ต้องต้งั ใจฟงั ที่
การทบทวน เมอ่ื รบั บิลมา ต้อง เพือ่ นอ่าน
รายการ อ่านและทวน
รายการใหเ้ พือ่ น ตรวจทานรายการ
คยี ์รายการ ฟงั ทกุ คร้ัง กอ่ นสง่

เมอื่ คีย์รายการ - ต้องตงั้ ใจฟงั
แลว้ ตอ้ งตรวจ
ความถกู ต้อง

รับรายการ อ่านและแจ้งเพอ่ื น
ร่วมงาน จะไดช้ ว่ ย
ทา

Standard Operating Procedure
หน้า: 155

(สว่ นงาน พอ่ บา้ น)

ขนั้ ตอนท่ี 1 การเตรยี มความพรอ้ ม กอ่ นเริ่มงาน

ขนั้ ตอนการ สงิ่ ทแี่ นะนาใหป้ ฏบิ ตั ิ ประโยคที่ สง่ิ ทกี่ าหนดให้ รปู ภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ แนะนา ปฏบิ ตั ิ

การแต่งหนา้ เส้ือโปโลยูนฟิ ร์อม สี ตอ้ งพรอ้ มก่อน
และการแตง่ กาย ดา ผ้ากันเปอื้ น เริ่มปฎบิ ัตงิ าน
รองเท้าหุ้มส้น

เช็คความพรอ้ ม อปุ กรณ์ต้องพร้อม เมื่อแตกหกั
อุปกรณ์ ใช้งาน เสียหาย รีบแจ้ง
กะละมัง รถเข็น ถัง ซ่อมหรือสัง่ ซอ้ื
ขยะ ทันที

ความสะอาด กะละมังตอ้ งสะอาด เลิกงานตอ้ งทา
และ ความพร้อม และพร้อมใชง้ าน ความสะอาด
กะละมัง และเก็บรักษาอย่าง
ดี

นารถเขน็ จานมา เกบ็ จานทเี่ ตม็ ไปดว้ ย ขออนญุ าต เม่อื ภาชนะใกล้จะ
เตม็ กะละใหพ้ อ่ บา้ น
ไว้ตามโซนยงั จดุ ที่ เศษอาหารจากโตะ๊ เกบ็ จานนะ เขน็ ไปยัง
แผนกสจ๊วต กวาด
กาหนด ลูกค้ามาใส่ไว้ใน ครบั /นะคะ เศษอาหารออกให้
หมดเพอ่ื ใหส้ จ๊วต
กะละมงั ท่ีเตรยี มไว้ ทาการล้างภาชนะ
ในลาดับต่อไป
โดยแยกประเภทตาม

ชนิดของภาชนะ

Standard Operating Procedure
หนา้ : 156

ขน้ั ตอนที่ 2 การเคลียร์หนา้ โตะ๊ และรถเข็นจาน

ขนั้ ตอนการปฏบิ ตั ิ สงิ่ ทแ่ี นะนาใหป้ ฏบิ ตั ิ ประโยคทแ่ี นะนา สง่ิ ทก่ี าหนดให้ รปู ภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ
ความพรอ้ มของ รถเข็นตอ้ งอย่ใู น
รถเข็น สภาพดแี ละแขง็ แรง ต้องหม่ันตรวจ
เชคความสะอาด
และความแขง็ แรง
อยา่ งสมา่ เสมอ

การเคลียรห์ นา้ โต๊ะ เคลียรท์ ุกอยา่ งลง ต้องทาอยา่ ง
กะละมัง อย่าง รวดเร็วและไม่ส่ง
รวดเรว็ เสียงดงั

การเคลยี ร์จาน ตอ้ งเคลยี ร์อยา่ ง ตอ้ งประเภท จาน
จากรถเข็น รวดเร็ว ชอ้ น ถว้ ยแบ่ง
อย่างละเอยี ด

ความสะอาดและ กะละมงั ต้องสะอาด เลกิ งานตอ้ งทา
ความพรอ้ ม และพรอ้ มใชง้ าน ความสะอาด และ
กะละมัง เก็บรกั ษาอย่างดี

Standard Operating Procedure
หน้า: 157

(สว่ นงาน แมบ่ า้ น)
ขนั้ ตอนที่ 1 การเตรียมความพร้อม กอ่ นเรม่ิ งาน

ขนั้ ตอนการ สงิ่ ทแ่ี นะนาใหป้ ฏบิ ตั ิ ประโยคที่ สงิ่ ทก่ี าหนดให้ รปู ภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ แนะนา ปฏบิ ตั ิ
กางเกงดา เสื้อสี
เสอื้ ผ้า และการ ครมี ผ้ากนั เปอื้ น ต้องให้พรอ้ มกอ่ น
แต่งกาย รองเท้าห้มุ สน้ สีดา ปฎิบัติงาน

ความพร้อมของ ตรวจเช็คอปุ กรณ์ อุปกรณ์ต้องมใี ช้
อุปกรณ์ ในการทาความ งาน ไม่ชารดุ แตก
สะอาด ให้พรอ้ มใช้ หกั เสียหาย หาก
งาน อุปกรณไ์ ม่พร้อม
ต้องแจง้ หัวหน้า
การทาความ ทาความสะอาดโถชกั บริการใหท้ าการ
สะอาดหอ้ งนา้ โครก โถปสั สาวะ สงั่ ซอ้ื
ลูกค้า ชาย ให้สะอาดด้วย ใชผ้ ้าชุบนา้ ยาฆ่า
นา้ ยาฆ่าเชือ้ ท่ี เชอื้ เชด็ ทาความ
กาหนด สะอาดฝาโถชัก
โครก และโถ
ทาความสะอาดสาย ปสั สาวะชายให้
ฉีดชาระดว้ ยนา้ ยา เรยี บรอ้ ย
ฆา่ เชือ้ ตาม
มาตรฐานทกี่ าหนด ใชผ้ ้าชบุ น้ายาฆา่
เชื้อเชด็ สายฉีด
ชาระให้สะอาด
ตรวจสอบไม่มีนา้
รว่ มซึมพร้อมใช้
งาน

Standard Operating Procedure
หน้า: 158

ขนั้ ตอนการ สงิ่ ทแ่ี นะนาใหป้ ฏบิ ตั ิ ประโยคท่ี สง่ิ ทก่ี าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ แนะนา ปฏบิ ตั ิ
ทาความสะอาดท่ใี ส่
กระดาษชาระ เชด็ ดว้ ยผ้าสะอาด
ไม่ใหม้ ีฝนุ่ หรอื
คราบสกปรก

การเตมิ กระดาษ นากระดาษชาระมา กระดาษชาระพบั
ชาระในห้องนา้ สวมโดยพบั ปลาย ปลายสามเหลี่ยม
กระดาษเป็น สอดไวด้ า้ นบน
สามเหล่ยี มให้พรอ้ ม
ใช้งาน เช็ดทาความ
สะอาดดว้ ยนา้ ยาท่ี
การทาความ เช็ดทาความสะอาด กาหนดใหแ้ หง้
สะอาดอ่างล้าง สม่าเสมอ ไมใ่ ห้มี ตลอดเวลา
หน้า คราบน้า ก๊อกทองเหลอื ง
ขดั ดว้ ยน้ายาเชด็
การทาความ เช็ดด้วยผ้าชุบน้า โลหะไมใ่ ห้เปน็ คราบ
สะอาดช้ันวาง หมาดๆ ตามด้วยผ้า ดา
อปุ กรณ์สรา้ ง แห้ง กระจกส่องหนา้
ความประทบั ใจ เช็ดดว้ ยนา้ ยาเชด็
กระจกทุก1ชม.
ไม่ให้เปน็ คราบ

เช็ดทาความสะ
สะอาดตลอดเวลา
ไม่ใหม้ ีฝนุ่

Standard Operating Procedure
หน้า: 159

ขน้ั ตอนการ สงิ่ ทแี่ นะนาใหป้ ฏบิ ตั ิ ประโยคท่ี สง่ิ ทก่ี าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ แนะนา ปฏบิ ตั ิ
อุปกรณส์ ร้างความ
การเติมอุปกรณ์ ประทบั ใจพร้อมใช้ 1.น้ายาบว้ นปาก
สร้างความ งาน มีปรมิ าณ ขนาด250 ml
ประทับใจ เพยี งพอต่อจานวน 2.แกว้ กระดาษใส่
ลกู ค้า นา้ ยาบว้ นปาก 10
ใบ
การบันทึกการทา ใบChecklistการ 3.ไมจ้ ้มิ ฟัน 20 อนั
4.ลกู อม 20 เมด็
ความสะอาดลง ตรวจเชค็ มาตรฐาน 5.ยางมดั ผม 20
เส้น
ใบตรวจเชค็ ความสะอาดรายชม. 6.ผา้ อนามัย 5 ชน้ิ
(เฉพาะหอ้ งน้า
คณุ ภาพ หญิง)
7.มูสแตง่ ผม
(เฉพาะห้องน้า
ชาย)
เม่ือทาความ
สะอาดจดุ ที่
กาหนดเรยี บร้อย
ใหท้ าเครือ่ งหมาย⁄
ลงในชอ่ งอุปกรณ์
นน้ั และกลับมา
ทาซ้าใน1ชม.ถดั ไป

การทาความ ทาความสะอาด คอยตรวจสอบ
สะอาดบริเวณ บรเิ วณโดยรอบรา้ น ความสะอาด
โดยรอบร้าน ตลอดเวลา บรเิ วณโดยรอบ
ร้านไม่ใหม้ เี ศษขยะ
เศษใบไม้ สงิ่ ปฏกิ ูล
ตลอดจนกลน่ิ ไม่
พึงประสงค์

Standard Operating Procedure
หน้า: 160

ขน้ั ตอนการ สงิ่ ทแ่ี นะนาใหป้ ฏบิ ตั ิ ประโยคที่ สง่ิ ทกี่ าหนดให้ รปู ภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ แนะนา ปฏบิ ตั ิ
ทาการตักเศษ
การทาความ อาหารออกจากถงั นาตะแกรงดัก
สะอาดถังดกั ดกั ไขมันบรเิ วณที่ ไขมนั ออกมาลา้ ง
ไขมัน รับประทานอาหาร ทาความสะอาดทุก
พนกั งานทกุ วนั วนั

ขน้ั ตอนที่ 2 ชว่ ยเหลือ ในส่วนงานบรกิ าร

ขน้ั ตอนการ สงิ่ ทแ่ี นะนาให้ ประโยคทแี่ นะนา สงิ่ ทกี่ าหนดให้ รปู ภาพประกอบ
ขนั้ ตอนการ สง่ิ ทแ่ี นะนาให้ สง่ิ ทกี่ าหนดให้

ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ
ความสะอาดของ ไมม่ ีคราบตดิ ต้องหมั่น
กระจก กระจก ตรวจเช็คทกุ ๆ1
ชม.

ความสะอาดของ ราวบันไดตอ้ ง ใชผ้ ้าชุบน้าหมาดๆ
เชด็ แล้วตามดว้ ย
ราวบนั ได สะอาดไม่มฝี ุ่น ผ้าแห้ง

ทาความสะอาด กอ่ นปิดร้านนา นาอุปกรณต์ ่างๆ
อปุ กรณต์ า่ งๆ อุปกรณ์ต่างๆของ ของแผนกบรกิ าร
ของแผนกบรกิ าร แผนกบริการมา มาลา้ งตามวัน
ลา้ งทาความ เวลาท่กี าหนด
สะอาดตามตาราง ดว้ ยวธิ กี ารลา้ ง
ทก่ี าหนด แลว้ เชด็ ตาม SOP การ
ให้แหง้ ด้วยผา้ ดูแลรกั ษาอุปกรณ์
สะอาด

Standard Operating Procedure
หน้า: 161

ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

การ set up หนา้ วางจาน ชอ้ นสอ้ ม อปุ กรณ์ ทกุ
โต๊ะ จดั ระเบยี บ กล่อง อยา่ ง ตอ้ ง
ทิชชู่และอุปกรณ์ สะอาด และพรอ้ ม
บนโต๊ะตาม ใชง้ าน
มาตรฐานท่ี
กาหนด

(สว่ นประเภทงาน รบั รถ)
ขนั้ ตอนที่ 1 ดแู ลจัดการพนื้ ท่ดี ้านหลังลานจอดรถทัง้ หมด

ขนั้ ตอนการ สงิ่ ทแ่ี นะนาให้ ประโยคทแี่ นะนา สงิ่ ทก่ี าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

เสอ้ื ผ้า และการ เสอื้ ยูนิฟรอ์ มร้าน แตง่ กายใหถ้ ูกต้อง
แตง่ กาย โปโล สวมทับด้วย เรียบรอ้ ยใหพ้ ร้อม
เสอ้ื กัก๊ สะทอ้ นแสง กอ่ นปฏบิ ตั งิ านทกุ
ต้นไม้รอบรา้ น กางเกงขายาวสดี า วนั
รองเทา้ ผา้ ใบสีดา
ปา้ ยช่ือตดิ หน้าอก รดน้าตน้ ไมต้ าม
ดา้ นซ้าย เวลาทก่ี าหนด
ตรวจเชค็ ตน้ ไม้ ตดั แต่งไมใ่ หม้ ี
บรเิ วณบรเิ วณลาน วชั พชื ปกคลุม
จอดรถรอบรา้ นทุก
ตน้

ความสะอาดรอบ ทาความสะอาด กวาดเศษใบไม้ หรือ
ลานจอดรถ บรเิ วณลานจอดรถ เศษขยะดว้ ยไม้
โดยรอบไมใ่ ห้มีนา้ กวาดทางมะพรา้ ว
ขัง หรอื เศษขยะ ใหส้ ะอาดทัว่ บริเวณ

Standard Operating Procedure
หนา้ : 162

ขนั้ ตอนการ สงิ่ ทแ่ี นะนาให้ ประโยคทแี่ นะนา สง่ิ ทก่ี าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

การวางกรวย วางกรวยจราจร กาหนดให้วางตาม
จราจร ตามจดุ ท่กี าหนด
จุดละ 4 อัน

ขน้ั ตอนที่ 2 จัดการพ้ืนทใ่ี นการจอดรถลกู คา้

ขน้ั ตอนการ สงิ่ ทแี่ นะนาให้ ประโยคทแ่ี นะนา สงิ่ ทกี่ าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

ใหส้ ญั ญาณใน เมื่อมรี ถเข้ามา ตอ้ งคอยกากับ
การเขา้ จอด ตอ้ งให้สญั ญาณ และดูแลการเข้า
จอดทกุ คนั

ใหส้ ัญญาณใน ตอ้ งคอยดู วา่ มรี ถ ต้องคอยกากบั
การเขา้ ออก เข้าออกหรอื ไม่ เวลามรี ถ เข้า ออก

Standard Operating Procedure
หน้า: 163

(สว่ นของงาน Sound)
ขน้ั ตอนที่ 1 การเตรยี มความพรอ้ ม ก่อนเร่มิ งาน

ขนั้ ตอนการ สง่ิ ทแ่ี นะนาให้ ประโยคทแ่ี นะนา สงิ่ ทก่ี าหนดให้ รปู ภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

การแตง่ กาย เส้ือยูนิฟรอ์ มแขน แตง่ กายให้
สน้ั กางเกงขายาว ถกู ตอ้ งเรียบรอ้ ย
การเตรียม สีดา ปา้ ยชื่อตดิ ใหพ้ รอ้ มก่อน
อปุ กรณ์ หนา้ อกข้างซ้าย ปฏบิ ัตงิ านทกุ วนั
รองเท้าผ้าใบสดี า

การทาความ ไมโครโฟนเชด็ ทา
สะอาดอุปกรณ์ ความสะอาดด้วย
น้ายาค่าเชื้อทกุ วัน
กอ่ นเปดิ รา้ น

การทาความ ใช้แปรงปัดเบาๆท่ี
สะอาดมกิ ซเ์ ซอร์ แผงควบคุมเสยี ง
และชุดอุปกรณ์ และชดุ อุปกรณ์
เครอื่ งเสยี ง เครอ่ื งเสียงทกุ
ชนิดเพ่อื ขจัดฝุน่
เมือ่ เรมิ่ ปฎบิ ัติงาน ทกุ คร้งั กอ่ นใช้
ต้องเปิดทันที งาน
เม่ือเรม่ิ ปฎบิ ัตงิ าน
ตอ้ งรบี เชคระบบ
เพลงทันที

การติดต้ังชดุ 1.ตดิ ตั้งชุดเครื่อง 1.ทาความสะอาด
อปุ กรณ์เวทเี พือ่ เสียง พนื้ ท่บี นเวที
การแสดงสด 2.ไมโครโฟนรอ้ ง 2.เสยี บอุปกรณ์ให้
ขาไมค์ แสตนด์เนอ้ื เรียบรอ้ ย
เพลง 3.ตรวจเช็ค
3.ไมค์จอ่ เครอื่ ง คณุ ภาพเสยี ง และ

Standard Operating Procedure
หนา้ : 164

ดนตรี อุปกรณท์ กุ ชิน้ ให้
4.ลาโพงมอนิเตอร์ พร้อมใช้งาน หาก
5.เครื่องขยาย พบว่าชารุดให้
เสียง แก้ไขเบ้อื งตน้
6.ไฟสปอรต์ ไลท์ หรอื แจ้งหัวหน้า
7.เก้าอ้ีนักรอ้ ง 2 เพ่ือส่งซอ่ มทันที
ตัว
1.ทาความสะอาด
เวทยี ่อยโซน C ตดิ ตั้งเคร่ืองเสยี ง ชุดเครอื่ งเสยี งทุก
ชดุ เลก็ ตามท่ี วนั ก่อนเปดิ รา้ น
กาหนด 2.ตรวจเช็ค
คุณภาพเสียง
เชคระบบ แสง สี ตรวจระบบ แสง สี กอ่ นเปดิ ร้านใหใ้ ช้
เสยี ง เสียง งานไดต้ ามปกติ
ระหวา่ งมีการ หลังใชง้ านปิด
แสดงสด สวิทช์ ถอดปล๊ัก
เก็บสายไฟ ณ จดุ
เช็คระบบ แสง สี ระหวา่ งปฎิบัติงาน ที่กาหนด คลมุ ผา้
เสียง ในระหวา่ ง ตอ้ งเชคระบบ ให้เรียบรอ้ ย
ปฎบิ ตั ิงาน ตลอดเวลา
ตอ้ งรเี ชคระบบ
แสง สี เสยี ง
กอ่ นเริ่มการใช้
งานจรงิ

ตรวจเช็ค ระบบ
แสง สี เสยี ง
ตลอดเวลาท่ที า
การ

Standard Operating Procedure
หนา้ : 165

ขนั้ ตอนการ สง่ิ ทแ่ี นะนาให้ ประโยคทแี่ นะนา สงิ่ ทก่ี าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

Checklist ระหวา่ งปฏิบตั งิ าน เม่อื ตรวจเชค็
Sound ต้องเดินตรวจ คณุ ภาพเสียง
คุณภาพเสียงทุก ตามโซนได้
การปดิ รา้ น โซนตามเวลาทุก1 มาตรฐานตาม
ชม. กาหนดแลว้ ทา
การทาความ เครอื่ งหมาย⁄ตาม
สะอาด เก็บอปุ กรณท์ กุ หัวข้อการ
อยา่ งให้เรยี บรอ้ ย ตรวจเชค็
มกิ ซเ์ ซอรค์ วบคมุ
ใช้ไม้กวาดทา เสียงปิดให้
ความสะอาดหอ้ ง เรยี บร้อยคลมุ
ให้เรยี บรอ้ ย ด้วยผา้ เพือ่
ปอ้ งกนั ฝุ่น
อุปกรณท์ กุ อยา่ ง
ปิดสวติ ช์ถอด
ปลกั๊ ให้เรียบรอ้ ย
กวาดทาความ
สะอาดห้องทุกวนั
หลงั เลิกงาน

ความสะอาด รีเชคความสะอาด สายไมค์ สายแจค็
ต่างๆมว้ นเกบ็ ให้
ภายในห้องซาวน์ ภายในหอ้ ง เรยี บร้อยไมพ่ ัน
รงุ รัง

ภายในหอ้ งตอ้ ง
สะอาดและเปน็
ระเบียบ อยเู่ สมอ

Standard Operating Procedure
หน้า: 166

การเตรยี มตวั และขนั้ ตอนปฏบิ ตั เิ มอื่ มีลกู คา้ วนั เกดิ

ขน้ั ตอนการ สง่ิ ทแ่ี นะนาให้ ประโยคทแี่ นะนา สง่ิ ทกี่ าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ
สวัสดคี ะ่ /ครบั แช่
ตอ้ นรบั รับเคก้ รบี เข้าไปรบั ท่ี ตูเ้ ย็นไหมค่ะ เม่อื เหน็ ลูกค้าถือ
จากลกู คา้ ลกู คา้ ทันที เค้กเขา้ มา ตอ้ งรบี
เข้าไปรับทนั ที

หัวหน้าโซนรับ ส่งต่อใหห้ ัวหนา้ ฝากแชด่ ้วยนะค่ะ/ หัวหน้าโซน/
ชว่ งตอ่ โซน/พนักงาน ครบั พนักงานรับช่วง
ภายในโซน
เตรียมอุปกรณ์ ตอ่ และจดเบอร์โต๊ะ
และปา้ ยไฟ เตรียมอุปกรณ์ให้ ไวทกี่ ล่อง นาไป
พร้อม ฝากที่เบเกอรี่หรอื
บาร์
อุปกรณต์ อ้ งอยู่ใน
สภาพพรอ้ มใชง้ าน

แจ้งนักดนตรี เมอื่ ไกลเ้ วลา ตอ้ ง ขอเพลงHBD ต้องแจ้งนักดนตรี
แจง้ นักดนตรี เพือ่ ดว้ ยค่ะ/ครับ ล่วงหนา้ เสมอ
ขอพลง ลกู คา้ โต๊ะ ชือ่ คณุ
....

ร่วมกนั รอ้ งและ พนกั งานทกุ คนท่ี ต้องมาทุกครงั้
อวยพรลกู ค้า วา่ ง มารว่ มดว้ ย พร้อมอุปกรณ์
ชว่ ยร้อง เพลง
อวยพรให้กับ
ลูกค้า

Standard Operating Procedure
หน้า: 167

การเตรยี มตวั และขนั้ ตอนการปฏบิ ตั ใิ นการใสห่ มี Maskcots ออกมาเดนิ

ขนั้ ตอนการ สง่ิ ทแ่ี นะนาให้ ประโยคทแ่ี นะนา สง่ิ ทก่ี าหนดให้ รูปภาพประกอบ
ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ ปฏบิ ตั ิ

เชค็ ความพรอ้ ม รีเชค็ ความพรอ้ ม อุปกรณ์ของหมี
ของหมี ของหมี ตอ้ งอยใู่ นสภาพ
พร้อมใช้งาน

เอนเตอรเ์ ทนลกู เล่นกับลกู คา้ และ ต้องเอนเตอร์เทน
คา้ เด็กๆ อยตู่ ลอด
เพ่ือใหล้ กู ค้าและ
การดแู ลรักษา เกบ็ ในที่ร่ม และ เด็กๆประทบั ใจ
เป็นระเบยี บ
ตอ้ งหมน่ั ตรวจ
เชค และทาความ
สะอาดอย่เู สมอ

การซ่อมแซม เม่อื อปุ กรณ์ ถา้ ซ่อมเองไม่ได้
เสยี หาย ตอ้ งรีบ ใหร้ บี สง่ ซ่อมทนั ที
ซอ่ มทนั ที

Standard Operating Procedure
หน้า: 168

12. Checklist เอกสารตรวจสอบความพรอ้ มของแผนก

การจัดทารายการตรวจสอบ (Checklist) เป็นแบบสอบถามที่ต้องการให้ผตู้ อบให้

ข้อเท็จจริงโดยทกุ คาถามจะเป็นคาถามทเี่ ปน็ รายการเตรยี มความพรอ้ มในการทางาน

เมื่อตรวจสอบ (Checklist) เรียบร้อยให้สง่ เข้า ทาง LINE

รายการตรวจสอบChecklist ของHostess มดี ังน้ี

ลาดบั รายละเอยี ด Check List รูปภาพประกอบ วธิ ตี รวจChecklist หมายเหตุ

1 ความสะอาดของพ้นื ทฝี่ า่ ย พื้นต้องสะอาดไม่มี พนง.รับรถรวมถึง

ตอ้ นรบั คราบ และเศษขยะ แมบ่ ้าน เมือ่ ลูกคา้

ยงั ไม่มาใช้บรกิ ารใช้

เวลาว่างทาความ

สะอาดส่วนนี้

2 ความสะอาดของพน้ื ทฝ่ี ่าย พ้นื ท่ีโดยรอบ ต้องไมม่ ี ชว่ งเขา้ งาน แม่บา้ น

รบั รถ เศษขยะและใบไม้ จะทาความสะอาด

พ้นื ลานด้านหลังที่

จอดรถท้ังหมด

3 ความสะอาดเกา้ อเ้ี หลก็ ของ ต้องไมม่ คี ราบ และไมม่ ี โฮสต์เตส จะดูแล
ตอ้ นรบั ฝุ่นเกาะ ส่วนนี้ก่อนลูกคา้ เข้า
คราบฝนุ่ เกาะจะมที กุ

วนั

4 ความสะอาดช้นั ของที่ระลกึ มีของขายเต็มชั้น
จดั เรียงสวยงาม ไมม่ ี

ฝุ่นเกาะ

5 ความสวา่ งของไฟหน้าบ้าน ไฟติดครบทกุ ดวง นอ้ งรับรถจะทา
ไม่มฝี นุ่ เกาะ การเปิดไฟ ในจุด

นี้ ช่วงเวลา 6
โมงเยน็

Standard Operating Procedure
หนา้ : 169

13. เมอื่ สงสยั ในการทางานควรปฏบิ ตั ติ นอยา่ งไร

การทางานในทุกๆ ตาแหน่งถือว่ามีความสาคัญเท่าเทียมกัน และหากการทางานไม่ราบร่ืน
เพราะไม่เข้าใจในกระบวนการทางาน้ัน จะทาให้งานไม่ได้ประสิทธิภาพ เพราะฉะนั้นเม่ือมีข้อสงสัยในการ
ทางาน ควรท่จี ะปฏบิ ตั ติ นดงั นี้

ลาดบั ขน้ั ตอน วธิ กี ารปฏบิ ตั ิ รปู ภาพประกอบ
ขั้นตอนท่ี 1 สอบถามเพอื่ นร่วมงาน ในเบือ้ งต้น
พูดคุยปรึกษาหารือ เพื่อนๆ พ่ีๆ ที่อยู่
ภายในโซนเดยี วกนั

ขน้ั ตอนที่ 2 สอบถามหวั หน้างานในแต่ละพน้ื ที่ รีบเข้าหาหัวหน้า ภายในโซนบอกถึง
ข้นั ตอนที่ 3 สอบถามผจู้ ัดการหรือฝ่ายบุคคล ปัญหาท่ีพบและช้ีแจง เหตุและผล

ปรึกษา พูดคุยในเหตุและผลเป็นการ
ส่วนตัวได้

ขนั้ ตอนท่ี 4 สอบถามรองกรรมการผู้จดั การ หรอื เม่ือรู้สึก ติดขัดในเรื่องงานหรือถูกเอา

กรรมการผู้จดั การ รัด เอ าเป รีย บ ฝ่ าย ค ณ ะก รรม ก าร

พร้อมให้คาปรึกษาทุกเมื่อแต่ต้องผ่าน

ผู้จดั การก่อน

Standard Operating Procedure
หนา้ : 170

14.การจดั การข้อรอ้ งเรยี น
การจัดการคารอ้ งเรยี นของลกู คา้ มขี น้ั ตอนดงั น้ี

ลาดบั ขนั้ ตอน วธิ กี ารปฏบิ ตั ิ รายละเอยี ด

ขนั้ ตอนท่ี 1 กาหนดช่องทางรับคาร้องเรยี น เปิ ด ช่ อ ง ท า ง ให้ มี ห ล า ย ช่ อ ง ท า ง
ทางเพื่อรับข้อร้องเรียนของลูกค้า
ข้นั ตอนที่ 2 รบั และบนั ทึกคาร้องเรียน เช่นทางโทรศัพท์ทางอีเมล์ ทาง
อนิ เตอรเ์ นต็ และทางเคานเ์ ตอร์
ขน้ั ตอนท่ี 3 แกป้ ัญหา
เมอื่ ลกู คา้ มคี วามปรารถนาท่ี
อยากจะชว่ ยเราพฒั นาบริการใหด้ ี
ข้ึน บรษิ ัทต้องมีกระบวนการ
ทางานเพอ่ื เปิดรับคาร้องเรยี นและ
บันทกึ อย่างเป็นระบบ เช่นในการ
สร้างSOPเพอื่ ไปใชง้ านตอ่ ไปได้
อย่างครบถ้วนถูกต้อง ในการ
บนั ทกึ ข้อมลู จากทกุ ช่องทางและ
มาประมวลผลวา่ คาร้องเรยี นที่
ไดร้ ับมานนั้ ได้ดาเนนิ การแกไ้ ขและ
แจ้งให้ลูกค้าทราบ
เจ้าหน้าท่ีท่ไี ดร้ ับคาร้องเรยี นจาก
ลูกคา้ ที่เขา้ ใจอยา่ งชดั เจนแล้วนนั้
เมอ่ื บันทกึ คารอ้ งเรียนลงในระบบก็
ตอ้ งรบี แกป้ ัญหาใหล้ กู คา้ อยา่ ง
รวดเรว็ โดยในการแกป้ ัญหามอี ยู่
3 ประเภทดว้ ยกัน คอื

1.การแก้ปญั หาทผี่ ล (ตัว
ปญั หา) คือการแกป้ ญั หาเม่ือ
ลกู คา้ ไดร้ บั ผลกระทบแล้ว

1.เช่น เมื่อลูกค้าแจ้งมาวา่
พนักงานทีใ่ หบ้ ริการพดู จาไม่
สุภาพ พนักงานกแ็ ก้ปัญหาให้

Standard Operating Procedure
หน้า: 171

ลกู ค้ารสู้ กึ ดีข้ึน เชน่ การกลา่ วคา
ขอโทษ การส่งของกานลั ที่
เหมาะสมไปขอโทษ

2. การแกป้ ญั หาทเ่ี หตุ คือ การ
แกไ้ ขปัญหาทีส่ าเหตุเพอื่ ป้องกนั มิ
ใหเ้ กดิ ซ้าอกี เช่น การไปปรบั ปรงุ
ระบบงานใหบ้ ริการใหม้ ีการพูดจา
สุภาพมากขน้ึ การจดั อบรมให้แก่
พนักงาน เร่ืองการใหบ้ ริการทดี่ ี

3. การป้องกันปญั หามใิ หเ้ กิดขน้ึ
ซา้ คือ การดาเนินการปอ้ งกนั
ปัญหาหลงั จากที่ไดท้ าการ
แกป้ ญั หาที่ผลและทีเ่ หตไุ ปแลว้ โดย
การพิจารณาวา่ ปัญหาทเี่ กิดข้ึนมา
น้ันมีโอกาสจะเกิดข้ึนใน
กระบวนการทางานอื่น ๆ หรือไม่
จะมโี อกาสเกดิ ขน้ึ กนั ลูกค้าคนอ่ืน
หรอื ไม่ แลว้ ไปทาการตรวจสอบ
เพื่อใหแ้ น่ใจไดว้ ่า กระบวนการ
ทางานอน่ื ๆ และลูกคา้ คนอนื่ ๆจะ
ไม่มีโอกาสพบปัญหานอี้ กี

ขน้ั ตอนที่ 4 ประเมนิ คาร้องเรยี นลูกค้าเพอื่ ในกรณที ีแ่ กป้ ัญหาใหล้ กู ค้าแล้วใน
ปฏิบตั ิใหเ้ หมาะสม ขน้ั ตอนท่ี 3 แล้วลูกค้ายงั ไม่พอใจ
หรือวิธกี ารแกป้ ัญหานน้ั ไมใ่ ชก่ าร
ทางานปกติ จาเปน็ ตอ้ งให้
หนว่ ยงานที่รบั ผิดชอบ คา

Standard Operating Procedure
หน้า: 172

รอ้ งเรยี นของลูกคา้ ทาการ
ประเมินคารอ้ งเรยี นเพ่ือจะปฏบิ ัติให้
เมาะสมแก่ลูกคา้ โดยปจั จัยท่ีตอ้ ง
คานงึ ถึงในการประเมนิ คา
ร้องเรียน คอื ความรุนแรงของ
ปัญหา กลุ่มประเภทของลกู ค้า
ความรวดเรว็ ในการแกไ้ ขปัญหา
ค่าใชจ้ ่ายโอกาสทางธรุ กิจทอี่ าจ
สญู เสียและภาพลักษณ์ของงาน
บริการและองค์กร เป็นตน้

ข้นั ตอนที่ 5 อนุมตั วิ ธิ ีการปฏิบัตทิ กี่ าหนดไว้ เม่อื ประเมนิ คารอ้ งเรยี นลกู คา้ และ
กาหนดวธิ ีปฏิบัติบนั ทึกลงในใบคา
ร้องเรยี นแลว้ ให้ผจู้ ดั การหรอื
ผูบ้ ริหารพจิ ารณารบั รอง วธิ ี
ปฏิบัตทิ ี่กาหนดไว้เพราะผจู้ ัดการ
หรือผบู้ ริหารจะเป็นผตู้ ัดสินใจโดย
พจิ ารณาจากกรณปี ญั หาและการ
แก้ไขในภาพรวมขององคก์ ร
เพราะบางกรณปี ญั หาคารอ้ งเรียน
ในเร่ืองใหม่ระดับองคก์ รหาก
พนกั งานพิจารณาวา่ เปน็ เรือ่ งเลก็
กาหนดวธิ กี ารแก้ไขแบบเล็ก ๆ
สดุ ท้ายจะส่งผลเสยี หากแกอ่ งคก์ ร
แบบคาดไม่ถงึ กเ็ ปน็ ได้

ขั้นตอนท่ี 6 ส่งรายละเอยี ดคารอ้ งเรียนแก่ เพอื่ แก้ปัญหาและแจ้งให้แกล่ ูกคา้ ที่
ผ้จู ดั การและผ้เู กยี่ วขอ้ งเพือ่ สง่ คารอ้ งเรยี นทราบ นา
แก้ปัญหาและแจ้งให้ลกู คา้ ทราบ รายละเอยี ดคาร้องเรียนทีไ่ ด้รับ
การอนุมตั วิ ธิ ีการแก้ไขแล้วใหแ้ ก่

Standard Operating Procedure
หน้า: 173

ขั้นตอนที่ 7 ปดิ คาร้องเรียน ผจู้ ดั การและผเู้ กย่ี วขอ้ ง เพ่ือไป
ดาเนนิ การแก้ไขตามท่กี าหนดไว้
รวมทั้งสิ่งที่สาคัญอีกเรอ่ื งหนง่ึ ก็
คือ จาเป็นอย่างยงิ่ ทีต่ อ้ งแจ้ง
วธิ กี ารแกไ้ ขและผลทีไ่ ดแ้ กล่ ูกคา้ ที่
แจ้งเข้ามา เพ่ือให้ลูกคา้ คนนั้นรู้ว่า
ส่งิ ท่ลี ูกคา้ พูด องคก์ รถือวา่ เปน็
เร่อื งสาคญั และดาเนินการ
ปรับปรงุ แก้ไขไปแล้วอยา่ งรวดเรว็

โดยใหท้ าการปิดคารอ้ งเรียนนนั้
เม่อื ได้ปฏบิ ตั ิตามขั้นตอนที่ 6 เสร็จ
สน้ิ แลว้ และลูกคา้ พอใจ การปดิ คา
รอ้ งเรยี นเราสามารถคดิ เป็น
เปอร์เซนตค์ าร้องเรียนที่ปิดต่อคา
ร้องเรยี นท้ังหมดตอ่ เดือน

Standard Operating Procedure
หนา้ : 174

ทุกโซน ข้อรอ้ งเรียน การจัดการ รปู ภาพ ผ้รู ับผิดชอบ

1.พนักงานทท่ี าของหกใส่

ลกู คา้ กล่าวคาขอโทษ

ลกู คา้

2.ทาความสะอาดให้ลกู ค้า

ทกุ โซน ลกู ค้าไม่พอใจ อย่างเรง่ ด่วน 1.หวั หนา้ ฝา่ ย
ทุกโซน พนักงานทาอาหาร 3.ตรวจสอบควาเสยี หาย บรกิ าร
ทกุ โซน หกใสล่ กู คา้ หรือ โดยละเอยี ด
ทุกโซน ทรัพย์สินลกู ค้า 4.รีบแจ้งหัวหนา้ ฝา่ ยที่ 2.รองหัวหนา้
เกี่ยวขอ้ งใหม้ าทาการไกล่ ฝ่ายบริการ

เกลย่ี และขอโทษลูกค้าอีก

ครงั้

5.แกไ้ ขข้อรอ้ งเรยี นตอน

ตามลาดับข้ันตอน

1.พนกั งานทีร่ บั เร่ือง 1.หวั หน้าฝา่ ย
บรกิ าร
ลูกคา้ พบสิ่ง กลา่ วขอโทษลกู ค้า
2.รองหัวหนา้
แปลกปลอมใน 2.พรอ้ มนาเมนนู ้ันกลับมา ฝ่ายบรกิ าร

อาหาร ตรวจสอบว่าจริงหรือไม่ 1.หวั หนา้ ฝา่ ย
บรกิ าร
3.เรง่ แก้ไขโดยดว่ น
2.รองหวั หนา้
1.พนักงานท่ีรบั เรอ่ื ง ฝ่ายบรกิ าร

กล่าวขอโทษลกู คา้ 1.หัวหนา้ ฝา่ ย
บริการ
2.ตรวจสอบออเดอรจ์ าก 2.รองหัวหน้า
ฝา่ ยบรกิ าร
เคร่ืองPOSถงึ ออเดอรท์ ี่

ลูกค้าได้รับอาหาร ส่งั ผดิ พลาดจากสว่ น
ทส่ี งั่ ผิดพลาด บรกิ ารคยี ์ผดิ หรอื ครัวทา
ผิดซึ่งฝ่ายทท่ี าผิดต้อง

เปน็ ผู้รบั ผิดชอบคา่ ใชจ้ ่าย

ทีเ่ กดิ ขนึ้

3.ทาการเปล่ียนใหล้ ูกค้า

ตามออเดอรท์ ถ่ี กู ตอ้ ง

1.พนักงานทีร่ ับเร่ือง

พนักงานพดู จา กลา่ วขอโทษลกู คา้

หรอื แสดงกรยิ าไม่ 2.กันพนักงานท่ไี ม่สุภาพ

สภุ าพ ออกจากทเ่ี กิดเหตุเพือ่ รอ

ไต่สวน

Standard Operating Procedure
หนา้ : 175

ทกุ โซน ลูกค้ารออาหาร 3.ตามหัวหนา้ หรือผู้จัด 1.หัวหน้าฝา่ ย
ทุกโซน นาน กขอโทษมารับฟังขอ้ บริการ
ทกุ โซน ร้องเรยี นจากลูกคา้ อกี 2.พนกั งานฝา่ ย
ลูกค้าทาทรัพยส์ นิ ครั้ง บริการ
ของรา้ นชารุด 4.แกไ้ ขปญั หาท่ีเกดิ ข้ึน
ตามขนั้ ตอน 1.หัวหนา้ ฝา่ ย
ลูกคา้ จองมาแล้ว 5.อบพนักงานท่ีแสดง บริการ
ไมม่ โี ตะ๊ กริยาไม่สภุ าพเพื่อไมใ่ ห้เอา 2.พนกั งานฝา่ ย
เปน็ แบบอยา่ ง บริการ
คอยสังเกตุโฟลเ์ ดอร์ที่โตะ๊
ลกู ค้าทุก 15 ว่ามเี มนไู หน 1.หวั หนา้ ฝา่ ย
ท่ียังไม่ได้ ใหแ้ จง้ หัวหน้า บริการ
เพื่อตามอาหารและ 2.พนกั งานฝ่าย
ตรวจเช็คกบั ทางครวั ว่าใช้ บริการ
เวลาอกี กีน่ าที แล้วแจ้ง
ลกู ค้าว่ารอสกั ครู่ อาหาร
จะเสรฟิ อีก....นาทคี ะ่
เข้าไปสอบถามลกู คา้ เมอ่ื มี
ของชารุด ตรวจสอบวา่
ลูกคา้ ได้รับบาดเจ็บหรือไม่
หากลูกคา้ ได้รับบาดเจบ็
จากเหตุการณ์ทาของท่ี
รา้ นชารุดใหป้ ฐมพยาบาล
ให้ลกู คา้ กอ่ น แล้วค่อย
เช็คมลู คา่ ความเสียหาย
ของอปุ กรณ์ทช่ี ารุด หาก
เป็นอุปกรณ์ท่มี ีมูลค่าให้จ
แจง้ มลู คา่ ให้ลกู คา้ ทราบ
เพ่ือชาระคา่ เสยี หายใน
ลาดับต่อไป
ขออภัยลกู คา้ พร้อมแจง้
ใหล้ ูกค้าทราบถงึ เหตุผลที่
จองมาแล้วไมม่ โี ต๊ะ และ
แสดงความรับผดิ ชอบ
โดยไมไ่ ด้น่ิงนอนใจทจ่ี ะหา
โต๊ะให้ลกู คา้ ใหม่ โดยพา

Standard Operating Procedure
หนา้ : 176

ลกู ค้าไปทห่ี ้องรบั รอง และ
ประสานงานแจ้งใหห้ วั หน้า
โซนทราบเพอ่ื เรง่ หาโต๊ะให้
ลูกค้า

Standard Operating Procedure
หน้า: 177

14. ตวั อยา่ ง จาลองเหตุการณฉ์ ุกเฉิน

แผนพัฒนาโครงสรา้ งการปฏบิ ตั งิ านภาย
(แผนปฏิบัติงานในกรณเี

วัตถุประสงค์ : สร้างมาตฐานการทางานแบบมขี ้ันตอนเพอื่ สะดวกในกา
ตา่ งๆท่เี กดิ ข้นึ ภายในรา้ น Villa de bear
1. ช่วยเหลอื ผปู้ ระสบภัยและช่วยเหลือผู้บาดเจ็บ
2. เกิดความเสยี หายตอ่ ทรพั ย์สนิ ภายในรา้ น Villa de bear
3. สามารถควบคุมเหตุการณไ์ ดใ้ นระยะเวลาอันสัน่
4. เตรียมแจ้งข้อมลู ท่เี กิดขนึ้ ใหห้ ัวหนา้ หรือผทู้ เี่ กีย่ วข้อง
5. รักษาทรัพยส์ ินและอุปกรณต์ ่างๆภายใน Villa de bear
6. ฟื้นฟูสถานทเ่ี กิดเหตฉุ กุ เฉินให้กลบั สภู่ าวะปกติ
ขอบเขต : แผนฉกุ เฉินปอ้ งกนั และแกไ้ ขเหตกุ ารณ์สถานการณฉ์ ุกเฉิน แล
ปฏิบัติงานและความรบั ผิดชอบตอ่ บุคคลตา่ งๆ ในการระงับเหตุฉกุ เฉนิ ท
ขอบเขตความรบั ผิดชอบ :
1. แผนการปฏบิ ัติงานน้ี เปน็ แผนทีจ่ ดั ทาเพ่อื ใช้สาหรับรา้ น Villa de
2. แผนการปฏบิ ัติงานนี้ ครอบคลมุ ถึงบคุ คลทเี่ กี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป
3. แผนการปฏบิ ตั งิ านน้ี ครอบคลุมถึง
4. แผนระงับเหตฉุ ุกเฉินจากเพลงิ ไหม้
5. แผนดแู ลการบาดเจ็บของลกู ค้าทีเ่ กดิ ข้นึ ภายในร้าน Villa de be
6. แผนระงับเหตกุ ารณ์ทะเลาะวิวาทของลกู ค้า,พนกั งานรวมถงึ ผู้เก
7. แผนการปฐมพยาบาลเบอื้ งตน้

Standard Operating Procedure

ยในองค์กร บริษทั เตม็ คา168 จากดั
เหตุการณฉ์ กุ เฉิน)

ารแกป้ ัญหาตา่ งๆให้บรรลุวตั ถปุ ระสงค์ ในการจดั การกับเหตกุ ารณ์

ละอุบัติเหตุทเ่ี กดิ ขนึ้ เพอ่ื ให้เกดิ ประโยชนส์ ูงสดุ โดยจะกล่ามถึงวิธกี าร
ทีเ่ กิดขนึ้ ในพื้นที่ ของรา้ น Villa de bear
e bear เท่านัน้
ปน็ พนกั งาน,ลกู ค้า หรือบุคคลพเิ ศษ

ear
ก่ยี วขอ้ ง

หน้า: 178

การจัดลาดับความรนุ แรงและผลกระทบของเหตกุ ารณ์ต่างๆ เพอ่ื กาหน
เหตกุ ารณ์ทเี่ กดิ ขน้ึ ณ ทรี่ า้ น Villa de bear

ระดบั การปฏิบัติงานในสถานการณ์ตา่ งๆ แบ่งได้ 3 ระดบั ดังนี้
1) ภาวะฉุกเฉนิ ระดับท่ี 1
เปน็ สถานการณท์ ไ่ี ม่เกดิ อันตรายตอ่ ชวี ิต ทรัพย์สิน และสง่ิ แวดลอ้ ม โดย
ท่ีจากัด สามารถควบคุมได้เองในทรัพยากรที่มอี ยู่
2) ภาวะฉกุ เฉนิ ระดบั ที่ 2
เปน็ สถานการณ์ที่มอี นั ตรายและกระทบต่อชวี ติ ทรพั ย์สิน และส่งิ แวดล้อ
มกี ารขอความ

ช่วยเหลอื จากหนว่ ยงานหรือผูท้ เี่ ก่ียวข้องนอกเหนอื จากทรัพย
3) ภาวะฉุกเฉนิ ระดับท่ี 3
เปน็ สถานการณร์ า้ ยแรงทีส่ ง่ ผลต่อชีวติ ทรัพย์สนิ และสง่ิ แวดล้อม จาเป
พืน้ ทเี่ ป็นบรเิ วณกว้าง
ตอ้ งขอความรว่ มมือหนว่ ยงานอน่ื ๆที่มคี วามเชยี่ วชาญมารวมดาเนนิ งา

การวางแผนรับเหตฉุ ุกเฉินขณะเกดิ เหตุ
การวางแผนรับเหตฉุ กุ เฉนิ ขณะเกดิ เหตจุ ะต้องคานึงถงึ ความรวดเร็ว และ
ฝา่ ยจะตอ้ งชดั เจน เขา้ ใจ ง่าย เป็นไปตามลาดบั เหตุการณก์ จิ กรรมท่ีต้อ
การชดั เจน และเป็นระบบระเบียบ สามารถนาไปปฏิบตั ิจรงิ ได้อย่าง คลอ่ งต
ช่วยเหลอื นบั เป็นปจั จยั อนั สาคัญย่ิงท่แี ผนเหตกุ ารฉุกเฉนิ ต่างๆ ขณะเกดิ เ
ประสิทธิภาพจะทาให้ไดร้ บั ความช่วยเหลือทนั เวลา และเพียงพอ การวางแ

Standard Operating Procedure

นดแนวทางและข้ันตอนการสนบั สนนุ การปฏบิ ตั ิงานตอบโตก้ ับ

ยเหตกุ ารณฉ์ ุกเฉนิ อยใู่ นขอบเขต

อมมากข้ึน มีการอพยพหรือยา้ ยโต๊ะลกู คา้ ออกจากพ้ืนทๆ่ี เกดิ เหตุ และ
ยากรที่มอี ยู่

ป็นต้องอพยพลูกคา้ หรือพนกั งานและผู้เก่ียวข้องในบริเวณ ออกจาก
าน ภายใต้การกากับดแู ลขึ้นตอนของหนว่ ยงานทเี่ ข้ามาช่วยเหลอื

ะประสิทธิภาพในการควบคุมเหตฉุ ุกเฉนิ ดังนน้ั การกาหนดบทบาทแตล่ ะ
องปฏิบตั ไิ มซ่ า้ ซ้อนและกา้ วกายซึง่ กนั และกัน อานาจการตัดสินใจสงั่
ตวั นอกจากนน้ั การประสานงานหน่วยงานภายนอก เพ่ือขอความ
เหตุจะละเลยไม่ได้ เน่ืองจากการติดต่อขอความช่วยเหลือท่ีมี
แผนรับเหตุฉุกเฉินขณะเกิดเหตตุ ามลาดับข้นึ ตอน ต่อไปน้ี

หนา้ : 179

Zone ระดับ สาเหตุการเกิดอบุ ตั ิเหตุ การปฏิบต
ทกุ โซน ฉุกเฉนิ
ผ้ปู ระสบเหตุมภี าวะหวั ใจหยุดเตน้ หากไมส่ ามา
ทกุ โซน 3 ล้มกบั พนื้
ทกุ โซน ตามปกติ ใหก้ ด
3
เมอ่ื กดหน้าอกเ
คางขนึ้ รว่ มกับกา
หน้าแหงนเพื่อเป

ให้โ

แลว้ จงึ ทำการผ

หลังจากนนั้ ใหก้ ด

ผูป้ ระสบเหตถุ กู ไฟลวกหรือโดน และ ทำการฝาย
ของรอ้ น จนเปน็ เหตใุ ห้มบี าดแผล
ทำซ้ำ
แชช่ ้ินสว่ นบรเิ วณ
นำ้ เดอื ด มากกวา่
อณุ หภูมลิ ดลง ระ
แผลพพุ องให้แ

ติดเชือ้

หากมเี ลือดออก

แผลดว้ ยน้ำสะอ

1 ผปู้ ระสบเหตุล้มมบี าดแผลไมเ่ ยอะ ผ้าก
หรือเปน็ แผลถลอก

Standard Operating Procedure