Manajemen Pemasaran Syariah

b. Strategi pemasaran yang membeda-bedakan pasar ( Differentiated
Marketing)
Dengan strategi ini,perusahaan hanya melayani kebutuhan
beberapa kelompok konsumen tertentu dengan jenis produk tertentu
pula. Jadi,perusahaan atau produsen menghasilkan dan memaafkan
produk yang berbeda-beda untuk setiap segmen papasar.Dengan kata
lain perusahaan atau produsen menawarkan sebagai variasi Produk
dan product mix yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan
kelompok konsumen atau pembeli yang berbeda-beda.

c. Strategi pemasaran yang terkonsentrasi (Concentrated Marketing )
Dengan strategi ini perusahaan,mengkhususkan pemasaran produknya
dalan beberapa segmen pasar,dengan pertimbangan perbatasan sumber
daya perusahaan .Dalam hal ini perusahaan/produsen memilih segmen
pasar tertentu dan menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan kelompok konsumen yang ada pada segmen pasar itu
yang tentuyah lebih spesifik.44

2. Strategi Pemasaran Menyeluruh
Strategi perusahaan adalah suatu rencana induk (master plan ) yang merinci

pokok-pokok arah usaha perusahaan dalam mencapai tujuan serta uraian mengenai
cara penggunaan sumber daya untuk memanfaatkan kesempatan dan mengatasi
ancaman atau hambatan masa kini maupun masa mendatang .Strategi pemasaran
menyeluruh perusahaan tercermin dalam rencana pemasaran jangka panjang yang
bersifat menyeluruh dan strategis,yang merumuskan berbagai strategi dan program
pokok di bidang perusahaan,yang akan dilaksanakan untuk mencapai tujuan
perusahaan pada jangka waktu tertentu dalam jangka panjang di masa depan.
Ciri penting rencana strategi pemasaran perusahaan ini adalah :

a. Titik tolak penyusunan ya melihat perusahaan secara keseluruhan
b. Diusahakan dampak kegiatan yang direncanakan bersifat menyeluruh
c. Dalam penyusunannya diusahakan untuk memahami kekuatan yang

mempengaruhi perkembangan perusahan
d. Jadwal waktu (timing) yang ditentukan adalah yang sesuai dan

mempertimbangkan fleksibilitas dalam menghadapi perubahan

44 Sofian Assauri, Manajemen Pemasaran, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2014.

e. Penyusunan rencana dilakukan secararealistis dan relevan dengan lingkungan
yang di hadapi.

Rencana strategis pemasaran mencakup dua unsur penting yaitu :

 Strategi perusahaan yang menentukan produk apa yang dihasilakn dan pasar
mana yang dilayani perusahaan.

 Strategi acuan produk (product mix strategy) yang menentukan kontribusi
yang diharapkan dari masing-masing produk.

D. Strategi Penetrasi Pasar
Strategi penetrasi pasar adalah suatu suatu strategi yang dilakukan oleh suatu perusahaan

untuk meningkatkan penjualannya atas produk dan pasar yang telah tersedia melalui usaha-
usaha perusahaan yang lebih agresif secara umum. Penetrasi pasar dapat dibedakan atas tiga
bentuk yaitu :

1) Perusahaan dapat mencoba untuk merangsang konsumen agar mereka meningkatkan
pembelinya.

2) Perusahaan dapat meningkatkan usahanya dengan menarik atau mempengaruhi
konsumen saingan.

3) Perushaan dapat meningkatkan usahanya dengan menarik yang bukan pemakai
(nonusers) atau calon konsumen yang ada dalam pasar lingkungannya.

Beberapa strategi penetrasi pasar yang dapat digunakan terkait dalam usaha untuk
meningkatkan penguasaan oleh perusahaan dan sekaligus meningkatkan penjualan
diantaranya:

a. Strategi rapid skimming
Strategi ini dijalankan dengan menetapkan tingkat harga penjualan

dengan tingkat kegiatan promosi yang tinggi. Perusahaan melakukan kegiatan
promosi yang tinggi guna menyakinkan calon konsumen bahwa produk yang
mereka beli adalh sesuai dengan harga yang mereka bayar. Kegiatan ini
sebenarnya di tunjukan untuk mempercepat usaha penyusupan atau penetrasi
pasar.
b. Strategi slow skimming

Strategi ini dijalankan dengan menetapkan harga penjualan yang tinggi
dan kegiatan promosi yang rendah .Tujuan penetapan harga yang tinggi adalah

untuk memperoleh laba yang tinggi. Sedangkan tujuan penetapan kegiatan
promosi yang rendah adalah untuk menekan biaya sehingga laba bersih yang
didapatkan lebih tinggi.
c. Strategi rapid penetration

Strategi ini dijalankan dengan menetapkan harga produk yang rendah
dan kegiatan promosi yang tinggi. Strategi ini dijalankan dengan tujuan agar
perusahaan dapat menyusup dipasar dan dapat mamasuki pasar secepat-
cepatnya,sehingga dapat diperoleh share Pasar sebesar-besarnya.
d. Strategi slow penetration

Strategi ini dijalankan dengan menetapkan harga jual yang rendah dan
kegiatan promosi yang juga rendah. Harga yang rendah dimaksudkan agar
perusahaan dapat merangsang pasar untuk menyerap produk dengan cepat,
sedangkan dilain pihak perusahaan dapat menjaga agar biaya promosinya tetap
rendah,sehingga laba yang dapat diperoleh lebih besar.

E. Strategi Siklus Hidup Produk ( Product Life Cycle )
1. Pengertian Strategi Siklus Hidup Produk ( Product Life Cycle )
Menurut Levitt product life cycle adalah suatu grafik yang menggambarkan
riwayat suatu produk sejak diperkenalkan ke pasar sampai di tarik dari pasar. Menurut
Kolter dan Amstrong daur hidup produk (PLC) adalah perjalanan penjualan dan laba
suatu produk selama masa hidupnya. Hal tersebut meliputi lima tahap yang berbeda
yaitu pengembangan produk, pengenalan, pertumbuhan, kedewasaan, dan penurunan.
Sedangkan menurut Canon, Perreault dan McCharty siklus hidup produk ( product life
cycle) adalah menggambarkan tahap-tahap yag dilalui suatu ide produk yang benar-
benar dari awal hingga akhir. 45
2. Tahapan Strategi Siklus Hidup Produk ( Product Life Cycle )
1) Tahap Pengenalan (Introdution)
Strategi pemasaran pada tahap ini ditujukan untuk membangun
kesadaran akan produk secara meluas dan mendorong konsumen untuk
mencoba. Atau dengan kata lain adalah menciptakan primary demand
(permintaan untuk produk baru). Untuk kepentingan ini produk
biasanya didesain dengan model yang terbatas guna menghindari

45 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta : ANDI, 2008, hlm.275.

terjadinya kebingungan pada calon pembeli dan memudahkan mereka
mengenal ciri produk dengan cepat. Strategi yang umum pada tahap ini
adalah mengkombinasi penetapan harga dan kegiatan promosi. Strategi
ini ada empat bentuk, yaitu :
a. Strategi Peluncuran Cepat (Rapid Skimming Strategy)

Strategi ini dilaksanakan dengan jalan menetapkan harga yang
tinggi untuk memperoleh laba kotor per unit sebanyak mungkin, serta
dengan melakukan promosi yang gencar untuk meyakinkan konsumen
tentang kualitas produk walau harganya mahal. Cara ini biasanya
dipakai untuk mempercepat laju penerobosan pasar. Strategi ini akan
berhasil jika sebagian besar pasar belum mengetahui keberadaan
produk, konsumen bersedia membayar pada harga berapa pun, dan
perusahaan menghadapi pesaing potensial serta ingin membangun
preferensi pada mereknya.
b. Strategi Peluncuran Lambat (Slow Skimming Strategy)

Strategi dijalankan dengan menetapkan harga yang tinggi untuk
memperoleh laba kotor per unit sebanyak mungkin dan promosi yang
rendah agar biaya pemasaran tidak terlalu tinggi. Strategi ini akan
berhasil jika besarnya pasar terbatas, sebagian besar konsumen
mengetahui keberadaan produk, konsumen mau membeli dengan harga
tinggi, dan pesaing potensial belum muncul.
c. Strategi Penetras Cepat (Rapid Penetration Strategy)

Strategi ini dilakukan dengan menetapkan harga yang rendah
dan promosi yang agresif. Tujuan dari strategi ini adalah untuk
memperoleh penerimaan pasar yang cepat dan memperoleh pangsa
pasar yang besar. Strategi ini akan berhasil jika pasar sangat luas,
konsumen belum mengetahui keberadaan produk, konsumen sangat
peka terhadap harga, dan terdapat indikasi persaingan potensial yang
besar.
d. Strategi Penetrasi Lambat (Slow Penetration Strategy)

Strategi ini dijalankan dengan menetapkan harga yang rendah
untuk memperoleh penerimaan yang besar dari konsumen dan promosi
yang rendah agar biaya pemasaran tidak membengkak. Keberhasilan
strategi ini biasanya harus didukung dengan pasar yang sangat luas,

konsumen mengetahui keberadaan produk, konsumen peka terhadap
harga, dan persaingan potensial sangat rendah. Contoh produk yang
ada pada tahap ini untuk barang elektronik misalnya iPad.
2) Tahap Pertumbuhan ( Growth )
Bila suatu produk telah melewati tahap perkenalan dengan baik, maka
selanjutnya akan memasuki tahap pertumbuhan. Tahap ini sendiri dapat
dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu rapid growth dan slow growth.
a. Pertumbuhan Cepat (Rapid Growth)

Tahap rapid growth ini ditandai dengan melonjaknya tingkat
penjualan perusahaan dengan cepat karena produk telah diterima dan
diminta oleh pasar. Tidak semua produk baru dapat mencapai tahap
ini, bahkan tidak sedikit produk baru yang gagal di tahap awal. Namun
jika produk baru itu berhasil, sesuai dengan kebutuhan konsumen,
maka keadaan ini akan menarik pesaing untuk memasuki industri
tersebut dengan produk tiruan. Strategi pemasaran pada tahap ini
ditujukan terutama untuk membangun pasar yang kuat dan
mengkhususkan distribusi. Mutu produk ditingkatkan dan lini produk
diperluas untuk menarik segmen pasar baru.
b. Pertumbuhan Lambat (Slow Growth)

Pada tahap ini penjualan masih meningkat, namun dengan
pertumbuhan yang semakin menurun. Sebagian besar pasar telah
dijangkau, karena produk perusahaan telah digunakan oleh mayoritas
konsumen. Situasi ini akan menyebabkan perusahaan mulai
memperbarui produknya agar dapat mempertahankan penjualannya.
Pada umumnya dilakukan usaha modifikasi produk dengan
menyempurnakan model (style improvement) guna memantapkan
posisi produknya di pasar. Laba akan semakin sulit diperoleh
perusahaan dan penyalur karena persaingan harga akan cenderung
menyebabkan penurunan harga. Pesaing semakin banyak yang keluar
dari pasar disebabkan oleh semakin berkurangnya keuntungan/daya
tarik industri. Contoh produk elektronik yang ada pada tahap ini adalah
laptop dimana pasar laptop saat ini sedang tumbuh pesat.
3) Tahap Kedewasaan (Maturity)

Tahap ini ditandai dengan tercapainya titik tertinggi dalam penjualan
perusahaan. Ada dua strategi utama yang dapat diterapkan pada tahap
kedewasaan yaitu :

a. Strategi Bertahan (Defensive Strategy)
Strategi ini bertujuan untuk mempertahankan pangsa pasar dari

pesaing dan menjaga kelompok produk (product category) dari
serangan produk substitusi. Bentuk strategi ini adalah berupa
modifikasi bauran pemasaran (product, price, place, & promotion)
untuk memperoleh tambahan penjualan. Strategi bertahan ini lebih
menitikberatkan pada penekanan/pengurangan biaya produksi dan
menghilangkan kelemahan produk.
b. Strategi Menyerang (Offensive Strategy)

Strategi ini lebih menitikberatkan pada usaha perubahan untuk
mencapai tingkat yang lebih baik. Bentuk strategi ini dapat berupa
modifikasi pasar, yaitu dengan menggaet kelompok bukan pemakai
(non-user), mengintensifkan penawaran produk kepada nonuser, dan
merebut konsumen pesaing. Bentuk lain dari strategi menyerang
adalah modifikasi produk, yaitu mengubah karakteristik produk
sedemikian rupa sehingga semakin menarik konsumen saat ini untuk
membeli, dengan cara menawarkan manfaat baru dari suatu produk
kepada konsumen sekarang untuk mendorong pembelian yang lebih
banyak dan pemakaian yang lebih sering (usaha seperti ini sering
disebut dengan product relaunching). Contoh produk elektronik yang
ada pada tahap ini adalah handphone. Penjualan handphone saat ini
mencapai posisi tertinggi dan mulai tergerus oleh teknologi yang lain.
4) Tahap Penurunan (Decline)
Penjualan perusahaan yang semakin bergerak ke arah penurunan
merupakan gejala tahap decline dalam PLC. Penurunan penjualan ini
disebabkan oleh faktor-faktor seperti perubahan selera pasar, produk substitusi
diterima konsumen (baik dan dalam negeri maupun dan luar negeri), dan
perubahan teknologi. Sejumlah alternatif dapat dilakukan pada tahap akhir
PLC ini. Namun perlu diperhatikan bahwa pilihan alternatif haruslah
didasarkan pada kekuatan dan kelemahan perusahaan serta daya tarik industri
bagi perusahaan. Alternatif-alternatif tersebut di antaranya adalah:

 Menambah investasi agar dapat mendominasi atau menempati posisi
persaingan yang baik.

 Mengubah produk atau mencari penggunaan/manfaat baru pada
produk.

 Mencari pasar baru.
 Tetap pada tingkat investasi perusahaan saat ini sampai ketidakpastian

industry dapat diatasi.
 Mengurangi investasi perusahaan secara selektif dengan cara

meninggalkan konsumen yang kurang menguntungkan, tetapi
menambah investasi untuk kelompok kecil konsumen yang masih setia
dan menguntungkan.
 Harvesting strategy untuk mewujudkan pengembalian uang tunai
dengan cepat.
 Meninggalkan bisnis tersebut dan menjual aset perusahaan.

Contoh produk elektronik yang sedang mengalami penurunan adalah CPU
atau personal komputer yang saat ini sudah hampir terlibas oleh laptop.

BAB 6
Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

A. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Pemasaran secara umum diartikan sebagai salah satu kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan hidupnya,
untuk berkembang dan mendapatkan laba (Swasta,el., 2010: 3). Sedangkan menurut
Sofjan Assauri pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi
dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran
mencakup kegiatan yang dapat berguna dalam menciptakan, mengembangkan,
mendistribusikan, barang yang dihasilkan sesuai dengan permintaan calon pembeli
berdasarkan kemampuan dalam menghasilkan suatu barang. 46 Adapun tujuan
pemasaran adalah untuk memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke
konsumen secara efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif.

Marketing mix secara bahasa adalah bauran pemasaran, sedangkan menurut
istilah marketing mix adalah strategi pemasaran yang dilaksanakan secara terpadu
atau strategi pemasaran yang dilakukan secara bersamaan dalam menerapkan elemen
strategi yang ada dalam marketing mix itu sendiri. Bauran pemasaran (Marketing
Mix) diartikan sebagai kombinasi dari variabel-variabel atau kegiatan yang
merupakan inti dari sistem pemasaran. Hal ini berarti, bauran pemasaran merupakan
kumpulan-kumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan perusahaan untuk
mempengaruhi tanggapan konsumen (Abidin, 2010: 240). Bauran pemasaran terdiri
dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan
produknya.47 Sehingga Marketing mix diartikan sebagai alat-alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran dalam pasar
sasaran. 48 Marketing Mix atau yang disebut juga dengan bauran pemasaran
diperkenalkan oleh Jerome McCarthy pada sekitar tahun 1960an (Rafiq & Ahmed,

46 Nurhadi, Manajemen Strategi Pemasaran Bauran (Marketing Mix) Perspektif Syariah, Human Falah, vol 6
No 2, 2019, hal. 146
47 Nurhadi, Manajemen Strategi Pemasaran Bauran (Marketing Mix) Perspektif Syariah, Human Falah, vol 6
No 2, 2019, hal. 147
48 Ahsan Sumantika dan Faizal Ardianto, Analisis Faktor-faktor Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi
Keputusan Pelaku Usaha UMKM dalam Pemilihan Pengajuan Kredit Pada Bank di Daerah Istimewa
Yogyakarta, Jurnal Manajemen, Vol 7 No 2, 2017, hal. 5

1995). McCarthy mengelompokkan menjadi empat faktor utama yaitu: product,
price, place, dan promotion. Meskipun demikian, pada tahun 1980an terdapat tiga
faktor tambahan dalam marketing mix seperti yang dijelaskan oleh Booms dan
Bitner (1981), yaitu people, physical evide-nce, dan process.49 Setiap unsur yang
terdapat dalam kombinasi tersebut saling berhubungan dan saling mempengaruhi.

B. Strategi Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
a. Definisi Strategi Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan
pelanggan yang kuat dan menguntungkan, diperlukan strategi pemasaran yang
handal.
Strategi pemasaran adalah Logika pemasaran di mana perusahaan berharap
untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang
menguntungkan. Perusahaan memutuskan pelanggan mana yang akan
dilayaninya (segmentasi dan penetapan target) dan bagaimana cara perusahaan
melayaninya (diferensiasi dan positioning). Perusahaan mengenali
keseluruhan pasar, lalu membaginya menjadi segmen-segmen yang lebih
kecil, memilih segmen yang paling menjanjikan, dan memusatkan perhatian
pada pelayanan dan pemuasan pelanggan dalam segmen ini.
Perusahaan memutuskan pelanggan yang harus dilayani (segmentasi dan
penetapan target) dan cara melayaninya (diferensiasi dan positioning). Oleh
sebab itu, manajer perusahaan harus memilih dan melayani segmen pasar
terbaik (segmentasi), menetapkan target pasar yang diinginkan dan dimasuki,
melakukan diferensiasi pasar, serta memosisikan produk pada pasar yang
unggul (positioning).
Selanjutnya, perusahaan merancang bauran pemasaran yang terintegrasi
untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam pasar sasaran. Dengan
strategi pemasaran yang andal, perusahaan merancang bauran pemasaran
terintegrasi yang terdiri dari 7P (product, price, place, promotion, people,
process, physical evidence).

49 Ahsan Sumantika dan Faizal Ardianto, Analisis Faktor-faktor Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi
Keputusan Pelaku Usaha UMKM dalam Pemilihan Pengajuan Kredit Pada Bank di Daerah Istimewa
Yogyakarta, Jurnal Manajemen, Vol 7 No 2, 2017, hal. 5

 Product
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan pada pasar agar

menarik perhatian, akusisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan
suatu keinginan atau kebutuhan. Selanjutnya, produk dalam arti luas meliputi
objek-objek fisik, jasa, cara, orang, tempat, organisasi, ide atau bauran entitas-
entitas ini.

“Produk dalam pengertian umum adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli, dipergunakan atau
dikonsumsidan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.”

Perlu diingat bahwa produk selalu mengalami daur hidup (product life
cycle), yang terdiri atas:

 Pengenalan Produk (Introduction) produsen memperkenalkan
produknya melalui kegiatan promosi. Dengan dilakukannya kegiatan
promosi, diharapkan produk yang ditawarkan dikenal oleh masyarakat.
Akan tetapi, untuk melakukan promosi, perusahaan harus
mengeluarkan biaya-biaya untuk mempersiapkan media promosi,
sementara jumlah penjualan produk masih relatif kecil. Hal ini
berakibat pada kondisi keuangan perusahaan yang negatif atau rugi.

 Pertumbuhan Produk (growth)
Setelah melalui proses promosi, produk mulai dikenal oleh
masyarakat. Masyarakat mulai tertarik dan berkeinginan untuk
membeli produk yang ditawarkan, sehingga mempengaruhi penjualan
produk yang semakin lama semakin meningkat. Melonjaknya
penjualan produk, merupakan proses dimana produk mengalami
pertumbuhan penjualan. Pertumbuhan penjualan produk ini,
mengakibatkan perusahaan mengurangi frekuensi promosi dan
meningkatkan penjualan produk guna mencapai keuntungan yang
maksimum.

 Kematangan/Kejenuhan Produk (maturity)
Pertumbuhan produk juga akan melalui penurunan dan produk tersebut
mulai memasuki waktu dimana konsumen memiliki rasa kejenuhan
terhadap produk. Tahap ini berlangsung lama dan produsen akan

mendapatkan tantangan besar dalam pemasaran karena persaingan
penjualan produk menjadi ketat dan intensif.
 Penurunan Produk (decline)
Penjualan produk akan mencapai titik terendah. Untuk mendapatkan
keuntungan penjualan kembali, pada tahap ini, produsen harus
memiliki ide baru untuk produk yang ditawarkan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan konsumen.

Produk dan jasa dibagi menjadi dua kelompok yaitu produk
konsumen (consumer product) dan produk industri (industrial product)
yang terdri dari :
a. Produk konsumen (consummer product) adalah produk yang

digunakan
untuk konsumsi pribadi, terdiri atas:

 Produk kebutuhan sehari-hari (convenience product), yaitu
produk yang dibeli dengan jumlah minimum melalui usaha
perbandingan.

 Produk belanja (shopping product), yaitu produk yang dibeli
dengan membandingkan karakteristik khusus setiap produk.

 Produk khusus (speciality product) yaitu produk yang dibeli
oleh konsumen karena alasan tertentu seperti karakteristik unik
yang dimiliki produk tersebut.

 Produk yang tidak dicari (unsough product), yaitu produk
konsumen yang tidak dikenal konsumen atau mungkin dikenal
konsumen tetapi konsumen tidak pernah berpikir untuk
membelinya.

b. Produk industri (industrial product) adalah produk yang dibeli dan
digunakan untuk menjalankan proses produksi. terdiri dari:
 Bahan dan suku cadang
 Barang-barang modal
 Barang perbaikan dan pemeliharaan
Keputusan yang berhubungan dengan pengembangan dan pemasaran

produk individual terdiri dari:

a. Atribut produk Atribut produk memberi manfaat untuk
mengkomunikasikan produk kepada konsumen, seperti:
 Kualitas produk, berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Produk yang diberikan memiliki karakteristik yang baik dan
sesuai dengan keinginan konsumen.
 Fitur produk, perusahaan memiliki karakteristik tersendiri yang
dapat bersaing dengan produk lainnya.
 Gaya dan desain produk, perusahaan harus memiliki produk
dengan gaya dan desain yang menarik.

b. Penetapan merek, merek merupakan tanda yang menjadi ciri khas yang
dimiliki perusahaan. Manfaat merek bagi perusahaan adalah sebagai
alat untuk mengiklankan produk, melindungi hak cipta, dan membantu
membina citra perusahaan dengan membawa nama perusahaan.
Manfaat merek bagi konsumen, yaitu membedakan produk tanpa harus
memeriksa secara teliti dan konsumen mendapat informasi tentang
produk.

c. Kemasan (packaging), kemasan merupakan wadah atau alat untuk
menjaga produk agar tetap dalam kedaan baik hingga ke konsumen.
Kemasan terdiri dari:
 Kemasan dasar (primary package)
 Kemasan tambahan (secondary package)
 Kemasan pengiriman (shipping package)

d. Pelebelan, label adalah bagian dari barang yang berisi keterangan
tentang produk tersebut. Fungsi label, yaitu sebagai berikut:
 Mengidentifikasi produk atau merek.
 Menggolongkan produk
 Menjelaskan beberapa hal mengenai produk
 Alat promosi.

 Price
“Harga adalah sejumlah uang yang berfungsi sebagai alat tukar untuk

memperoleh produk atau jasa. Harga dapat juga diartikan penentuan nilai
produk di benak konsumen.”

“Harga yaitu sejumlah uang yang ditagihkan, atas suatu produk atau
jasa atau jumlah dan nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk
memperoleh manfaat dan memiliki atau menggunakan suatu produk dan
jasa.”

Ada dua faktor umum yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan
harga, yaitu:
 Faktor internal perusahaan meliputi: tujuan pemasaran, perusahaan,

strategi bauran pemasaran, biaya produksi.
 Faktor eksternal perusahaan meliputi: sifat pasar dan permintaan,

adanya persaingan, kebijaksanaan dan peraturan pemerintah.
 Place

Tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling
strategis, menyenangkan, dan efisien. Untuk mencapai sasaran tempat
yang baik dapat dilakukan dengan jalan sebagai berikut:

 Memperbanyak saluran distribusi.
 Memperluas segmentasi atau cakupannya.
 Menata penampilan tempat usaha.
 Menggunakan cara penyampaian barang seefisien mungkin.
 Mengubah-ubah persediaan dari gudang yang satu ke gudang yang

lain. Hal ini penting untuk mengendalikan persediaan dan
penawaran.

Pada umumnya perusahaan menggunakan perantara atau
bekerja sama dengan perusahaan lain untuk menjual barang-
barangnya kepada konsumen. Para perantara ini merupakan
jaringan pengantar nilai bagi perusahaan. Jaringan pengantar nilai,
yaitu jaringan yang terbentuk dari perusahaan, pemasok,
distributor, dan pada akhirnya pelanggan yang bermitra satu sama
lain untuk memperbaiki kinerja saluran sistem.

“Saluran pemasaran adalah sekelompok organisasi yang saling
tergantung yang membantu membuat produk atau jasa tersedia
untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna
bisnis.”

Keputusan menggunakan saluran pemasaran memiliki arti
penting bagi produsen yaitu sebagai berikut:
 Membantu produsen dalam memperlancar aliran barang atau jasa
kepada konsumen.
 Membantu produsen dalam bidang keungan sebagai salah satu
sumber keuangan perusahaan
 Menciptakan efisiensi karena pengeluaran untuk penyaluran barang
kepada konsumen sudah ditangani perantara.
 Patokan dalam menentukan harga barang dan jasa serta diskon
yang diberikan.

Ada dua saluran distribusi yang masing-masing sangat berbeda,
yaitu saluran distribusi untuk barang industri dan saluran distribusi
untuk barang konsumsi. Saluran distribusi untuk barang-barang
konsumsi memiliki empat saluran distribusi, yaitu dari pabrik ke:
(1) konsumen, (2) pedagang kecil lalu ke konsumen, (3) pedagang
besar (grosir) lalu ke lakonsumen, (4) pedagang besar lalu ke
pedagang besar lainnya, lalu ke pedagang peritel, dan ke
konsumen.
 Promotion
Bauran promosi (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi
pemasaran (marketing communication mix) perusahaan merupakan
paduan spesifik iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan
personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan
untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan
membangun hubungan pelanggan.
Agar barang dan jasa yang diproduksi dikenal, diketahui, dibutuhkan
dan diminta konsumen, usaha-usaha yang dilakukan untuk
mempromosikan produk adalah:
 Informasikan barang/jasa yang dihasilkan pada konsumen
 Bujuk konsumen agar mau membeli barang/jasa yang

dihasilkan
 Pengaruhi konsumen agar tertarik terhadap barang/jasa yang

kita hasilkan.

Kegiatan-kegiatan tersebut dapat dilakukan dengan
periklanan dan promosi. Oleh karena itu, promosi merupakan
cara mengomunikasikan barang-barang dan jasa yang akan
ditawarkan supaya konsumen mengenal dan membeli. Sesuai
dengan fungsi promosi, yaitu menginformasikan (to inform),
membujuk (to presuade), mengingatkan (to remind) dan
memengaruhi (to inffluence), maka melalui promosi barang
dan jasa yang dihasilkan akan mudah dikenal oleh konsumen.

Bauran promosi/komunikasi pemasaran ini terdiri atas
hal-hal berikut:
 Periklanan (advertising) merupakan presentasi produk yang
bertujuan memperkenalkan produk kepada konsumen.
 Promosi penjualan (sales promotion) yaitu penawaran produk
secara intensif guna menekan pembelian dan penjualan.
 Hubungan masyarakat (public relation), dalam hal ini
perusahaan harus mampu membangun hubungan baik dengan
masyarakat guna menciptakan citra yang baik agar konsumen
tetap mempercayai dan menyerahkan ketersediaan produk yang
mereka butuhkan kepada perusahaan tersebut.
 Penjualan personal (personal selling), dalam hal ini pemilik
perusahaan ikut menawarkan langsung produk yang dijual
untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
 Pemasaran langsung (direct marketing).
 People
Bauran pemasaran people, berhubungan dengan perencanaan sumber
daya, job specification, job description, rekrutmen, seleksi karyawan,
pelatihan karyawan, dan motivasi kerja.
Perencanaan sumber daya manusia (SDM) merupakan fungsi yang
pertama-tama harus dilaksanakan dalam organisasi. Perencanaan SDM
adalah langkah-langkah tertentu yang diambil oleh manajemen guna
menjamin bahwa bagi organisasi tersedia tenaga kerja yang tepat untuk
menduduki berbagai kedudukan, jabatan, dan pekerjaan yang tepat pada

waktu yang tepat. Kesemuanya itu dalam rangka mencapai tujuan dan
berbagai sasaran yang telah dan akan ditetapkan.

Setelah kebutuhan sumber daya manusia dipikirkan dan direncanakan,
maka langkah berikutnya adalah melakukan analisis dan klasifikasi
pekerjaan. Analisis pekerjaan adalah mengumpulkan informasi mengenai
suatu pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan, yang dilaksanakan dengan
cara mengamati atau mengadakan wawancara, dengan bukti-bukti yang
benar dari supervisor.

Klasifikasi pekerjaan (job classification) merupakan kegiatan
pembagian pekerjaan sesuai dengan kebutuhan untuk mempermudah
menganalisis pekerjaan dan standar kualifikasi untuk sekumpulan posisi.

Setelah diadakan perencanaan SDM dan analisis dan klasifikasi
pekerjaan, maka langkah berikutnya adalah melaksanakan rekrutmen.
Rekrutmen merupakan proses mencari, menemukan, dan menarik para
pelamar untuk dipekerjakan dalam dan oleh suatu organisasi. Maksud
rekrutmen adalah untuk mendapatkan persediaan sebanyak mungkin
calon-calon pelamar sehingga organisasi akan mempunyai kesempatan
yang lebih besar untuk melakukan pilihan terhadap calon pekerja yang
dianggap memenuhi standar kualifikasi organisasi.

Seleksi dan penempatan merupakan langkah yang diambil segera
setelah terlaksananya fungsi rekrutmen. Seperti halnya fungsi rekrutmen,
proses seleksi dan penempatan merupakan salah satu fungsi terpenting
dalam manajemen sumber daya manusia, karena tersedia/tidaknya pekerja
dalam jumlah dan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan organisasi,
diterima/tidaknya pelamar yang telah lulus proses rekrutmen,
tepat/tidaknya penempatan seorang pekerja pada posisi tertentu, sangat
ditentukan oleh fungsi seleksi dan penempatan ini. Jika fungsi ini tidak
dilaksanakan dengan baik maka dengan sendirinya akan berakibat fatal
terhadap tujuan-tujuan organisasi.

Dalam manajemen sumber daya manusia, dibutuhkan pelatihan dan
pengembangan kerja untuk mencapai kinerja yang sesuai dengan
klasifikasi kerja. Pelatihan adalah setiap usaha untuk memperbaiki
performansi pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi
tanggungjawabnya, atau satu pekerjaan yang ada kaitannya dengan

pekerjaannya. Supaya efektif, pelatihan biasanya harus mencakup
pengalaman belajar (learning experience), aktivitas-aktivitas yang
terencana (be a planned organizational activity) dan didesain sebagai
jawaban atas kebutuhan-kebutuhan yang berhasil diidentifikasikan.

Untuk menjalankan sebuah usaha diperlukan karyawan yang memiliki
motivasi kerja yang tinggi. Hal ini dimaksudkan agar pekerjaan yang
sudah diberikan sesuai dengan keahlian masing-masing karyawan, dapat
diselesaikan dengan baik dan memberikan hasil yang maksimal bagi
perusahaan. Analisa mengenai performasi kerja akan berkaitan dengan dua
faktor utama, yaitu (1) kesediaan atau motivasi dari pegawai untuk bekerja
yang menimbulkan usaha pegawai, dan (2) kemampuan pegawai untuk
melaksanakannya. Motivasi berkaitan dengan tingkat usaha yang
dilakukan oleh seseorang dalam mengejar suatu tujuan motivasi berkaitan
erat dengan kepuasan pekerja dan performa kerja.

 Process
Sebuah strategi proses atau transformasi adalah sebuah pendekatan

organisasi untuk mengubah sumber daya menjadi barang dan jasa. Tujuan
strategi proses adalah menemukan suatu cara memproduksi barang dan
jasa yang memenuhi persyaratan pelanggan dan spesifikasi produk yang
berada dalam batasan biaya dan manajerial lain. Proses yang dipilih akan
mempunyai dampak jangka panjang pada efisiensi dan produksi, begitu
juga pada fleksibilitas biaya dan kualitas barang yang diproduksi. Oleh
karena itu, banyak strategi perusahaan ditentukan saat keputusan proses
ini.

Strategi proses juga berhubungan dengan tata letak ruang alur produksi
dan alur penjualan produk. Tata letak merupakan suatu keputusan penting
yang menentukan efisiensi sebuah operasi dalam jangka panjang. Tata
letak memiliki banyak dampak strategis karena tata letak menentukan daya
saing perusahaan dalam hal kapasitas, proses, fleksibilitas, dan biaya,
serta, kualitas lingkungan kerja, kontak pelanggan dan citra perusahaan.
Tata letak yang efektif dapat membantu organisasi mencapai sebuah
strategi yang menunjang diferensiasi, biaya rendah, atau respon cepat.

Dalam semua kasus, desain tata letak harus mempertimbangkan
bagaimana untuk mencapai:
a) Utilitas ruang, peralatan, dan orang yang lebih tinggi
b) Aliran informasi, barang atay orang yang lebih baik
c) Moral karyawan yang lebih baik, juga kondisi lingkungan kerja yang

lebih aman.
d) Interaksi dengan pelanggan yang lebih baik
e) Fleksibilitas.

Keputusan mengenai tata letak meliputi penempatan mesin
pada tempat yang terbaik (dalam pengaturan produksi), kantor dan
meja-meja (pada pengaturan kantor) atau pusat pelayanan. Sebuah tata
letak yang efektif memfasilitasi adanya aliran bahan, orang dan
informasi di dalam dan antar wilayah. Untuk mencapai tujuan ini
beragam pendekatan telah dikembangkan. Di dalam pendekatan
tersebut, terdapat enam tipe-tipe tata letak, yaitu:
 Tata letak dengan posisi tetap, memenuhi persyaratan tata letak

untuk proyek yang besar dan memakan tempat.
 Tata letak brorientasi pada proses, berhubungan dengan produksi

dengan volume rendah dan bervariasi tinggi.
 Tata letak ritel, menempatkan rak-rak dan memberikan tanggapan

atas perilaku pelanggan.
 Tata letak gudang, melihat kelebihan dan kekurangan antara

ruangan dan sistem penanganan bahan.
 Tata letak yang berorientasi pada produk, mencari utilitas

karyawan dan mesin yang paling baik dalam produksi yang kontinu
atau berulang.

Selanjutnya dijelaskan oleh Jay Hezer (2006: 451), tata letak
yang baik perlu menerapkan beberapa hal berikut:

a) Peralatan penanganan bahan. Manajer harus memutuskan
peralatan yang akan digunakan.

b) Kapasitas dan persyaratan luas ruang. Desain tata letak dan
penyediaan ruangan hanya dapat dilakukan saat persyaratan
jumlah pekerja, mesin dan peralatan diketahui. Manajemen

juga harus mempertimbangkan kelonggaran yang
disyaratkan sebagai keamanan yang mengatasi masalah
kebisingan, debu, asap, suhu dan ruang di sekitar peralatan
dan mesin.
c) Lingkungan hidup dan estetika, pemikiran mengenai tata
letak sering membutuhkan keputusan mengenai jendela,
tanaman, dan tinggi partisi untuk memfasilitasi aliran udara,
mengurangi kebisingan, menyediakan keleluasaan pribadi
dan sebagainya.
d) Aliran informasi, komunikasi sangat penting bagi
perusahaan dan harus dapat difasilitasi oleh tata letak.
e) Biaya pemindahan antar wilayah kerja yang berbeda,
terdapat banyak pertimbangan unik yang berkaitan dengan
pemindahan bahan atau kepentingan beberapa wilayah
tertentu untuk didekatkan satu sama lain.
 Physicl Evidence
Lingkungan fisik (physical evidence) adalah keadaan atau kondisi
yang di dalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik lingkungan
merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang
dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan
lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca,
peletakkan dan layout yang nampak sebagai objek. Physical evidence
merupakan lingkungan dimana suatu perusahaan memberikan layanannya
dan lokasi dimana perusahaan dapat berinteraksi dengan konsumen, serta
berbagi komponen yang tampak (tangible) dalam menunjang kinerja dan
kelancaran.

C. Marketing Mix Dalam Islam

Agama Islam sebagai agama yang sempurna telah memberikan
ketentuan-ketentuan bagi umat manusia dalam melakukan aktivitasnya di
dunia, termasuk dalam bidang perekonomian. Di mana dari segi kebahasaan
Islam berasal dari bahasa Arab, yaitu dari kata salima yang mengandung arti

selamat, sentosa, dan damai. Dari kata salima selanjutnya diubah menjadi
bentuk aslama yang berarti berserah diri masuk dalam kedamain.

Islam agama yang luar biasa, Islam agama yang lengkap yang berarti
mengurusi semua hal dalam hidup manusia. Islam agama yang mampu
menyeimbangkan dunia dan akhirat. Islam membimbing seluruh aspek hidup
manusia yakni mengatur hubungan manusia dengan Allah SWT, mengatur
hubungan manusia dengan manusia dan mengatur hubungan manusia dengan
mahluk lain.

Rasulullah SAW telah mengajarkan pada kita untuk berdagang dengan
menjunjung tinggi etika keislaman. Dalam aktivitas ekonomi kita selaku umat
Islam dilarang melakukan tindakan bathil, namun harus melakukkan keiatan
ekonomi yang dilakukan saling ridho. Hal ini dapat dilihat dari firman Allah
SWT yang berbunyi : “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling
memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil (tidak benar), kecuali dalam
perdagangan yang Berlaku atas dasar suka sama-suka di antara kamu. dan
janganlah kamu membunuh dirimu,sungguh Allah Maha Penyayang
kepadamu.” (Qs. An-Nisaa :29)

Salah satu misi utama Rasulullah SAW diutus ke dunia adalah
membangun rakyat yang beradab dan mempunyai akhlak yang luhur .
Langkah awal yang dilakukan Nabi Muhammad SAW untuk mewujudkan hal
di atas adalah dengan menanamkan pemahaman keimanan dan ketauhidan
yang kokoh kepada para sahabat. Ajaran Nabi Muhammad SAW
menjadikanmanusia sebagai pribadi yang bebas dalam mengotimalkan potensi
diri. Kebebasan yang dinaungi dengan keimanan dan aqidah yang kuat dengan
berlandaskan Al-Quran dan Sunnah. Nabi Muhammad SAW sangat
menganjurkan umatnya untuk berbisnis (berdagang), karena berbisnis dapat
menimbulkan kemandirian dan kesejahteraan bagi keluarga, tanpa tergantung
atau menjadi beban orang lain. Hal ini dapat dilihat pada hadist di bawah ini:

Dari Miqdam Bin Ma‟dikarib Az-Zubaidi, dari Rasulullah SAW
bersabda, “tidaklah seseorang mendapatkan sesuatu yang lebih baik daripada
yang ia dapat dari hasil usahanya sendiri. Dan apa yang dinafkahkan oleh
seseorang untuk dirinya, keluarganya, anaknya, dan pelayanannya adalah
(bernilai) sedekah.”

Islam mengharamkan segala bentuk penipuan, baik dalam masalah jual
beli, maupun dalam seluruh mu‟amalah. Seorang muslim dituntut untuk
berlaku jujur dalam seluruh urusannya, sebab keikhlasan dalam
beragama,nilainya lebih tinggi dari pada seluruh usaha duniawi.Di samping itu
berkenaan dengan strategi bauran pemasaran (marketing mix) dalam Islam
harus memperlihatkan standar keharaman dalam Islam, baik haram dari segi
zatnya, haram selain zat dan tidak sahnya akad yang dilakukan.44 Kemudian
untuk mengetahui pemasaran dalam pandangan Islam, hal ini dapat dilihat dari
empat aspek.

1. Produk
Dari sisi produk , Islam sangat bersifat idealis dan bersifat baku di
mana ditetapkan kriteria dari suatu produk yang dihasilkan yaitu harus
memenuhi kriteria halal dan baik. Sebagaimana firman Allah SWT
yang berbunyi:
“ Maka makanlah yang halal lagi baik dari rezki yang telah diberikan
Allah kepadamu; dan syukurilah nikmat Allah, jika kamu hanya
menyembah kepada-nya.” (Qs. An-Nahl:114)
Dari ayat di atas dapat kita ketahui bahwa yang dimaksud dengan baik
adalah baik menurut medis, sementara yang dimaksud dengan halal
adalah halal menurut syara‟.
Menurut Muhammad dan Alimin, etika dalam pemasaran dalam
konteks produk yang meliputi :
a. Produk yang halal dan tayyib,
b. Produk yang berguna dan dibutuhkan,
c. Produk yang berpotensi ekonomi atau benefit,
d. Produk yang bernilai tambah tinggi,
e. Dalam jumlah yang bersekala ekonomi dan sosial, dan
f. Produk yang dapat memuaskan masyarakt

2. Aspek Harga
Harga dalam ekonomi termasuk salah satu unsur bauran

pemasarn yang menghasilkan pendapatan. Harga dimaksudkan untuk
mengkomunikasikan posisi nilai produk yang dibuat oleh produsen.
Besar kecilnya volume penjualan dan laba yang diperoleh perusahaan

tergantung kepada harga yang ditetapkan perusahaan terhadap
produknya. Teori Ekonomi Islam mengenai harga pertama kali dapat
dilihat dari sebuah hadis yang menceritakan bahwa ada sahabat yang
mengusulkan kepada Nabi untuk menetapkan harga di pasar.
Rasulullah menolak tawaran itu dan mengatakan bahwa harga pasar
tidak boleh ditetapkan, karena Allahlah yang menentukannya.47 Hal
tersebut terdapat pada hadis yang menjelaskan tentang harga,
sebagaimana dalam sabda Nabi SAW:

Dari Anas Bin Malik, ia berkata “harga barangbarang pernah
melonjak ketika zaman Rasulullah SAW hidup. Maka masyarakat
mengadukannya kepaa beliau, “wahai Rasulullah : harga bang-barang
tengah melonjak, maka tentukanlah harga untuk kami?” Rasulullah
menjawab dengan bersabda, “ sesungguhnya Allah adalah dzat
penentu, yang menggengam (rezeki), yang menghamparkan (rezeki),
dan sang pemberi (rezeki). Aku sungguh berharap saat aku bertemu
Tuhanku, tidak ada seorangpun yang menuntutku karena suatu
kezaliman yang berkaitan dengan darah ataupun harta yang pernah
aku lakukan.”

Dari hadis di atas, jelas bahwa yang berhak menentukan harga
merupakan hak Allah SWT. Dalam hal ini dapat dipahami bahwa
harga terbentuk berdasarkan alamiah saja, dimana terjadi ketika
terbentuknya kesepakatan antara penjual dan pembeli. Alasan lain
mengapa Rasulullah SAW menolak menetapkan harga adalah pada
waktu itu di Madinah, tak ada kelompok yang secara khusus hanya
menjadi pedagang. Para penjual dan pedagang merupakan orang yang
sama satu sama lain (min jins wahid). Tak seorang pun bisa dipaksa
untuk menjual sesuatu. Karena penjualnya tak bisa diidentifikasi
secara khusus, kepada siapa penetapan itu dipaksa.49 Kemudian
penentuan harga dalam konsep Ekonomi Islam, cara pengendalian
harga ditentukan oleh penyebabnya. Bila penyebabnya adalah
perubahan pada permintaan dan penawaran, maka mekanisme
dilakukan melalui intervensi pasar, sedangkan bila penyebabnya
adalah distorsi terhadap permintaan dan penawaran, maka mekanisme

pengendalian dilakukan melalui penghilangan distorsi termasuk
penentuan harga untuk mengendalikan harga pada keadaan sebelum
distorsi. Intervensi pasar menjadi sangat penting dalam menjamin
pengadaan barang kebutuhan pokok. Dalam keadaan kekurangan
barang kebutuhan pokok, pemerintah dapat membuat aturan supaya
pedagang yang menahan barangnya untuk dijual di pasar.

3. Aspek Distribusi/Tempat
Islam memiliki distribusi sebagai bagian yang tidak terpisahkan

dari etika komprehensif Islam. Islam tidak membiarkan kegiatan
distribusi ini bebas nilai . Islam tidak menanjurkan praktik misalnya
“barang yang dibeli tidak dapat dikembalikan”, menjual barang yang
kadaluwarsa dan tidak sesuai lagi dengan zamannya atau out of date
4. Aspek Promosi

Promosi dapat diartikan sebagai proses komunikasi yang berisi
penyampaian data dan informasi, manfaat serta keunggulan suatu
produk kepada khalayak atau masyarakat luas oleh petugas promosi
dengan tujuan untuk menarik perhatian sasaran promosi agar menjadi
konsumen produk yang dipromosikan.52 Ada sembilan etika
pemasar, yang akan menjadi prinsip-prinsip bagi syariah marketer
dalam menjalankan fungsi-fungsi pemasaran yaitu:

a) Memiliki keperibadian spiritual (takwa),
b) Berprilaku baik dan simpatik (shidq),
c) Berlaku adil dalam bisnis (al-‘adl),
d) Bersikap melayani dan rendah hati (khidmah),
e) Menepati janji dan tidak curang,
f) Jujur dan terpercaya (al-amanah),
g) Tidak suka berburuk sangka ( su’uzh-zhann),
h) Tidak suka menjelek-jelekan (hibah),
i) Tidak melakukan sogok (riswah).

Rasulullah SAW sangat banyak memberikan petunjuk mengenai etika
bisnis, di antaranya adalah :

a. Bahwa prinsip esensial dalam bisnis adalah kejujuran,

b. Kesadaran tentang signifikansi sosial kegiatan bisnis,
c. Tidak melakukan sumpah palsu,
d. Ramah tamah,
e. Tidak boleh berpura-pura menawar dengan harga tinggi agar orang lain

tertarik membeli dengan harga tersebut,
f. Tidak boleh menjelekan bisnis agar orang lain membeli kepadanya,
g. Tidak melakukan ihtikar (menumpuk dan menyimpan barang dengan

tujuan agar harganya suatu saat menjadi naik dan keuntungan besarpun
diperoleh),
h. Takaran, ukuran, dan timbangan yang benar,
i. Bisnis tidak boleh menggangggu kegiatan ibadah kepada allah,
j. Membayar upah sebelum kering keringat karyawan mengering,
k. Tidak monopoli,
l. Tidak boleh melakukan bisnis dalam kondisi eksisnya bahaya (mudharat)
yang dapat merugikan dan merusak kehidupan individu dan sosial,
m. Komoditi bisnis yang dijual adalah barang yang suci dan halal bukan

barang yang haram,
n. Bisnis dilakukan dengan suka rela, tanpa paksaan,
o. Segera melunasi kredit yang menjadi kewajibannya,
p. Memberi tenggang waktu apabila pengutang (kreditor) belum mampu

membayar,
q. Bahwa bisnis yang dilaksanakan bersih dari unsur riba.



BAB 7
PERILAKU KONSUMEN SERTA PASAR BISNIS

A. Model Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi

memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. 50 Perilaku konsumen adalah
Tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang
berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan
barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.

Model perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu skema atau kerangka
kerja yang diserderhanakan untuk menggambarkan suatu aktifitas konsumen. David L,
Loudon dan Albert J. Della Bitta (1984: 29) mengemukakan tentang model perilaku
konsumen yaitu suatu model dapat didefenisikan sebagai suatu wakil realitas yang
disederhanakan. Gerald Zaltman dan Melanie Wallendrof mengatakan bahwa model
perilaku konsumen adalah suatu model yang mewakili sesuatu dalam hal ini adalah suatu
proses.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, model perilaku konsumen dapat didefinisikan
sebagai suatu skema atau kerangka kerja yang disederhanakan untuk menggambarkan
aktivitas-aktivitas konsumen. Model perilaku konsumen dapat pula diartikan sebagai
kerangka kerja atau sesuatu yang mewakili apa yang diyakinkan konsumen dalam
mengambil keputusan membeli.

B. Faktor Utama yang Memengaruhi Perilaku Pembelian
Menurut Kotler (2000), faktor-faktor utama yang memengaruhi perilaku pembelian

konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologi
sebagai berikut:
1. Faktor Kebudayaan

Faktor-faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan mendalam
terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh
kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.

50 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

2. Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti perilaku
kelompok acuan (kelompok referensi), keluarga, serta peran dan status sosial dari
konsumen.

3. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia
pembeli dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, kondisi ekonomi. Gaya hidup,
serta kepribadian dan kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri
pembeli.

4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologis utama,
yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan (learning), serta keyakinan dan sikap.51
Selain empat faktor tersebut, perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi dari stimuli

pemasaran berupa bauran pemasaran yang meliputi (Kotler, 2000;34):
1. Produk

Kebijakan produk meliputi perencanaan dan pengembangan produk. Kegiatan ini
penting terutama dalam lingkungan yang berubah-ubah. Oleh karenanya perusahaan
dituntut untuk menghasilkan dan menawarkan produk yang bernilai dan sesuai dengan
selera konsumen.
2. Harga
Harga suatu produk dapat dikatakan sebagai alat pemasaran yang cukup penting,
dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya. Hal ini disebabkan misalnya karena
perubahan harga suatu produk akan mengakibatkan perubahan kebijakan saluran
distribusi, dan promosi. Meskipun disangkal bahwa suatu tingkat harga harus dapat
menutup biaya bauran pemasaran.
3. Promosi
Usaha untuk mendorong peningkatan volume penjualan yang tampak paling agresif
adalah dengan cara promosi. Dasar pengembangan promosi adalah komunikasi.
4. Saluran distribusi
Pendistribusian produk ke pasar merupakan sebagian dari proses pengembangan
pemasaran, untuk mencapai pasar sasaran bagi perusahaan dan tujuan khususnya yang
menyangkut perencanaan pemasaran strategis. Jauh sebelum produk selesai,

51 Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

manajemen harus menentukan metode apa yang akan didayagunakan untuk
mengantarkan produk ke pasar.52

C. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2009), proses keputusan pembelian merupakan proses dimana
konsumen melewati lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian, yang dimulai jauh
sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Lima
tahapan yang dilalui oleh konsumen dalam proses pengambilan keputusan yaitu
Pengenalan Masalah, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif, Keputusan Pembelian,
Prilaku Pasca Pembelian.
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan tersebut
dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar perlu
mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan
informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan
yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar
kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi
yang lebih banyak. Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber
informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber
tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen
digolongkan ke dalam empat kelompok:
a. Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan)
b. Sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko)
c. Sumber publik (media massa, organisasi penentu peringkat konsumen)
d. Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk)

Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda bergantung
pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Melalui pengumpulan informasi,
konsumen tersebut mempelajari merek-merek yang bersaing serta fitur merek
tersebut.

52 Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

3. Evaluasi Alternatif
Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru memandang
proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif, yaitu model
tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat
sadar dan rasional. Beberapa konsep dapat membantu memahami proses evaluasi
konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen
mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-
masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda
dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut
yang diminati oleh pembeli berbedabeda tergantung jenis produknya.

4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada
di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk
membeli merek yang paling disukai. Namun, dua faktor yang berada diantara niat
pembeli dan keputusan pembelian, yaitu:
a. Sikap orang lain Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang
lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat
pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku.
b. Faktor situasi yang tidak terantisipasi Faktor ini dapat muncul dan mengubah niat
pembelian. Hal ini terjadi mungkin karena konsumen kehilangan pekerjaan,
beberapa pembelian lain yang lebih mendesak, atau pelayanan toko yang dapat
mengurungkan niat pembelian.

5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu.
a. Ketidakpuasan pasca pembelian
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas
produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata
sesuai harapan pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan, pembeli akan
sangat puas.
b. Tindakan pasca pembelian

Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku
konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan menunjukkan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
c. Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian
Jika para konsumen menyimpan produk itu ke dalam lemari untuk selamanya,
produk tersebut mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut
tidak akan gencar. Jika para konsumen tersebut menjual atau mempertukarkan
produk tersebut, penjualan produk baru akan menurun. Para konsumen dapat juga
menemukan kegunaan baru produk tersebut. Jika para konsumen membuang
produk tertentu, pemasar harus mengetahui cara mereka membuangnya, terutama
jika produk tersebut dapat merusak lingkungan.53

D. Pengertian Pasar Bisnis
Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk

berbelanja dan kemauan untuk membelanjakannya. Dari definisi di atas dapat diketahui
terdapat 3 unsur penting di dalam pasar yaitu orang dengan segala keinginannya, daya
beli mereka, kemauan untuk membelanjakannya. Pasar atau konsumen dapat dibedakan
menjadi 2 golongan, yakni konsumen akhir (Pasar Konsumen) dan pasar bisnis (Pasar
Industri). Pasar Konsumen adalah sekelompok pembeli yang membeli barang-barang
untuk dikonsumsi dan bukannya untuk diproses lebih lanjut. Sedangkan Pasar Bisnis
adalah pasar yang terdiri dari individu-individu atau organisasi yang membeli barang
untuk di proses lagi menjadi barang lain dan kemudian dijual. Berdasarkan pengertian
tersebut, sebagai contoh maka petani digolongkan ke dalam pasar bisnis, sebab mereka
membeli barang digunakan untuk diproses lebih lanjut menjadi barang-barang hasil
pertanian.

Pasar Bisnis (Business Market) adalah semua organisasi yang membeli barang dan
jasa untuk dipergunakan dalam memproduksi produk atau dengan tujuan dijual lagi atau
disewakan kepada pihak lain dengan mengambil untung. Perilaku pembeliaan bisnis
(Business Buying Behavior) mengacu pada perilaku pembeliaan organisasi yang membeli
barang dan jasa untuk digunakan dalam produksi produk dan jasa lain yang dijual,
disewakan atau dipasok kepada pihak lain, sedangkan proses pembeliaan bisnis adalah

53 Setiadi, Nugroho, J. 2008. Keputusan Pembelian. Jakarta : Kencana.

proses pengambilan keputusan dengan mana pembeli bisnis menetapkan kebutuhuan akan
produk dan jasa yang dibeli dan mengidentifikasi, mengevaluasi, serta memilih dinatara
merek-merek dan pemasok-pemasok alternatif perusahaan yang menjual kepada
organisasi bisnis lain harus sebaik-baiknya memahami perilak pasar bisnis dan
pembeliaan bisnis.

Perilaku pembelian mencakup perilaku perusahaan pengecer dan grosir yang
mendapatkan barang untuk dijual kembali atau menyewakan barang kepada pihak lain
untuk mendapatkan laba. Pasar bisnis jika dibandingkan dengan pasar konsumen, pasar
bisnis biasanya mempunyai jumlah pembeli yang lebih sedikit, tetapi berkapasitas lebih
besar, yang terkonsentrasi secara geografis.54

E. Perilaku Pembeli Pasar Bisnis
Dalam transaksi pasar bisnis, ada beberapa peran yang ikut berpartisipasi seperti:
1. Pencetus, merupakan Orang yang meminta membeli sesuatu.
2. Pemakai, adalah Orang yang memakai barang atau jasa, bisa terlibat dalam
menetapkan persyaratan produk.
3. Pemberi pengaruh, adalah yang Membantu merumuskan spesifikasi dan informasi,
bisa mempengaruhi keputusan pembelian.
4. Pengambil keputusan, merupakan Pihak yang memutuskan persyaratan untuk penjual
dan produknya.
5. Pemberi persetujuan, adalah Pihak yang berwenang menyetujui tindakan pembeli.
6. Pembeli, yang memiliki wewenang formal dalam memilih pemasok, menyusun
spesifikasi produk, bisa diwakili pihak manajer.
7. Penjaga gerbang, yang Memiliki kekuasaan dalam menghalangi penjual sehingga
informasi bisa tidak diketahui oleh anggota pusat pembelian.

Perilaku pembeli pasar bisnis dipengaruhi banyak hal sebelum mengambil keputusan.
Faktor yang berpengaruh kepada perilaku pembeli pasar bisnis adalah:
1. Faktor lingkungan

Hal utama yang berpengaruh pada perilaku pembeli pasar bisnis adalah faktor
lingkungan. Tentunya, pembeli akan sangat memperhatikan banyak hal seperti tingkat
suku bunga, produksi, kemampuan pengeluaran, dan juga investasi. Untuk itulah

54 Ahmad fauzi, 2021. Analisa Pasar Bisnis dan 10 Perbedaan Pasar Bisnis dan Pasar Konsumen, Rajamanajemen.

perilaku pembeli akan sangat dipengaruhi bagaimana faktor lingkungan saat itu,
sebelum mengambil keputusan untuk bertransaksi.
2. Faktor organisasi
Dalam pasar bisnis, faktor organisasi yang melibatkan struktur, sistem, kebijakan,
hingga tujuan juga menjadi pertimbangan sebelum melakukan pembelian. Jenis
pembelian bisa dilakukan lewat departemen tertentu, terpusat, terdesentralisasi, atau
lintas fungsi. Bahkan di era digital seperti saat ini, pembelian lewat internet juga
menjadi primadona. Transaksi bisa berlangsung dengan mudah, praktis, tanpa
mengenal batasan jarak dan waktu.
3. Faktor pribadi
Setiap pembeli tentu punya karakter yang berbeda satu sama lain. Baik itu berkaitan
dengan status, wewenang, minat, empati, hingga daya bujuknya. Ada kelompok
pembeli yang mengalokasikan waktu khusus untuk mencari tahu mana pemasok yang
paling bagus, ada juga yang sudah matang pengalaman dan tahu seluk beluk pasar
bisnis.
4. Faktor antar-pribadi
Selain faktor pribadi yang membentuk perilaku pembeli, faktor antar-pribadi ketika
berkaitan dengan pembeli dalam entitas besar juga berpengaruh. Contohnya pembeli
yang datang dari perusahaan A akan berbeda perilakunya di pasar bisnis ketika
dibandingkan dengan pembeli dari perusahaan B. Pasar bisnis melibatkan proses yang
lebih kompleks sebelum transaksi dilakukan, tidak sesederhana jual beli biasa di pasar
konsumen. Selain itu, pihak yang terlibat juga dipengaruhi banyak hal sebelum bisa
mencapai kesepakatan transaksi. Tak kalah penting, pasar bisnis memang lebih
fluktuatif namun punya potensi lebih besar dalam hal nominal transaksi.55

F. Pasar Lembaga Pemerintah
Pasar Lembaga pemerintah adalah organisasi atau lembaga pemerintah yang membeli

produk untuk menjalankan kegiatan operasionalnya melayani berbagai kepentingan
masyarakat. Lembaga-lembaga departemen maupun nondepartemen yang bergerak
disektor industry, pertanian, perdagangan, transportasi, kehutanan, pariwisata,
transmigrasi, dan sector lainnya adalah pembeli-pembeli produk industrial yang sangat
potensial. Luas pasar pemerintah dan tingkat pembeliannya seringkali lebih besar dari

55 Martina, 2020, Definisi Pasar Bisnis dan Prosesnya serta Ciri Perilaku Pembeli, ukirama.

pasar-pasar industrial yang lain. Dengan perilakunya yang berbeda, banyak produsen
produk industrial mempunyai organisasi pemasaran yang mengkhususkan bagi pangsa
pasar pemerintah.

Terdapat beberapa Partisipan dalam proses pembelian dalam pasar Lembaga
pemerintah. Partisipan dalam proses pembelian pemerintah dibedakan menurut strata
pemerintahannya. Pemerintah pusat, pemerintah tingkat satu, pemerintah tingkat dua,
sampai pemerintah dibawahnya. Organisasi pembelian pemerintah sangat formal dan
procedural.

Prosedur pembelian pasar pemerintah umumnya dilakukan secara lelang tergantung
besar atau volume pembelian yang akan dilakukan. Pada sistem lelang, pemerintah
mengundang pemasok untuk melakukan penawaran barang yang diperlukan pemerintah.
Penawaran yang diterima umunya adalah yang memenuhi persayaratan dan kualifikasi
tertentu (terutama untuk barang-barang yang nonstandar). Untuk pekerjaan-pekerjaan
yang lebih kompleks dan resiko tinggi pemerintah melakukan kontrak dengan beberapa
pemasok yang kemudian melalui negosiasi disepakati dalam perjanjian tertulis.56

56 Arie Dwi Putra, 2012, Perilaku Pasar Pemerintah, arieblog.



BAB 8

PENCIPTAAN NILAI PELANGGAN BAGI KEPUASAN PELANGGAN
SERTA PENINGKATAN LOYALITAS YANG BERKELANJUTAN
DICAPAI MELALUI PEMASARAN STRATEJIK

A. Pengertian Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
1. Nilai Pelanggan

Definisi customer value atau nilai pelanggan menurut (Kotler & Keller, 2012),yaitu
selisih antara nilai pelanggan total (total customer value) dan biaya pelanggan total (total
customer cost). Total nilai pelanggan (total customer value) adalah seperangkat manfaat yang
diharapkan pelanggan dari suatu produk atau layanan. Nilai total pelanggan (total customer
cost) adalah serangkaian biaya yang diharapkan konsumen untuk membeli, menggunakan,
dan evaluasi suatu produk atau layanan. Menurut . Zeithaml (1987 dalam Diab, 2009:12)
menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang
kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang
diberikan. Persepsi pembeli tentang nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara
kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yang
mereka rasakan ketika membayar harga produk.57

Berdasarkan definisi nilai pelanggan tersebut maka dapat diketahui bahwa nilai
pelanggan merupakan selisih antara manfaat (benefit) yang diterima pelanggan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Dengan kata
lain, nilai pelanggan berkaitan dengan proses memberi dan menerima yang dialami oleh
pelanggan. Jika manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih tinggi daripada pengorbanan
yang dikeluarkan maka perusahaan sudah berhasil menciptakan nilai pelanggan. Sedangkan
jika manfaat yang diterima pelanggan tersebut lebih kecil daripada pengorbanan yang
dikeluarkan maka pelanggan cenderung akan merasa dirugikan dan pada akhirnya kecewa.
Dengan demikian berarti perusahaan gagal menciptakan nilai pelanggan pada produk yang
ditawarkannya kepada pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan

57 Juli Ismanto, 2020. Manajemen Pemasaran.Tanggerang Selatan : Unpam Press.

Menurut (Kotler & Armstrong, 2008) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana
penilaian efisiensi produk memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan menurut (Parasuraman
et al. 2009), kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau layanan
dalam hal menilai apakah produk atau layanan tersebut memenuhi kebutuhan dan persyaratan
pelanggan. Sedangkan menurut Dutka (2008,p.199) penilaian kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan menggunakan tiga kualitas dalam beberapa atribut kepuasan pelanggan.
Kualitas dalam atribut tersebut yaitu:58

1. Attributes related to product.

Produk adalah penyediaan, kepemilikan, penggunaan atau konsumsi bahan
berwujud atau tidak berwujud, termasuk warna, paket, ketenaran pabrik atau pengecer,
dan setiap dan semua layanan yang tersedia untuk pasar. Untuk bisa bertemu. Produk
yang dijual termasuk produk fisik, layanan, organisasi, lokasi, dan ide.

2. Attributes related to service.

Atribut layanan adalah fitur kepuasan pelanggan yang terkait dengan penyediaan
layanan purna jual. Ini karena konsumen menjalani evaluasi pasca pembelian. Fase pasca
pembelian dimulai ketika pelanggan mulai memilih dan mulai mengonsumsi produk yang
dipilih. Proses pasca akuisisi mencakup lima tema antara lain konsumsi produk,
ketidakpuasan atau kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan, pembuangan produk dan
loyalitas. Selama fase konsumen, pelanggan menggunakan produk dan mendapatkan
pengalaman. Setelah fase ini muncul fase kepuasan atau ketidakpuasan.

3. Attributes related to purchase.

Ketika membuat keputusan pembelian, konsumen menghadapi insentif pemasaran
dan kondisi lain yang tidak dapat dikendalikan perusahaan. Selain itu, pengambilan
keputusan konsumen dipengaruhi oleh sejumlah komponen yang mempengaruhi proses
pengambilan keputusan konsumen, seperti produk, toko, merek, waktu dan kuantitas.
akan berakhir dengan keputusan. Atribut pelanggan Fitur kepuasan pelanggan yang
terkait dengan penyediaan layanan pada saat pembelian dan sebelum pembelian.

Berdasarkan paparan diatas dapat diketahui bahwa kepuasan berkaitan dengan
perasaan seseorang setelah menggunakan suatu produk. Perasaan tersebut mencakup
perasaan senang dan kecewa. Perasaan tersebut muncul setelah pelanggan mengevaluasi

58 Juli Ismanto, 2020. Manajemen Pemasaran.Tanggerang Selatan : Unpam Press.

antara harapan dengan kinerja yang ia dapatkan selama mengkonsumsi suatu produk.
Perasaan senang akan muncul jika pelanggan merasa puas karena mendapati kinerja yang dia
terima sama atau bahkan lebih tinggi dibandingkan dengan harapannya sebelum
mengkonsumsi produk (jasa) tersebut. Sedangkan perasaan kecewa akan muncul jika
pelanggan tidak puas karena mendapati kinerja yang diterima lebih rendah daripada
harapannya sebelum mengkonsumsi produk (jasa) tersebut.

3. Loyalitas Pelanggan

Dick dan Basu (dalam Umar, 2003:16) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai
suatu komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan menurut
Evan dan Laskin (1994 dalam Diab, 2009:10), yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal
atau setia adalah seseorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama,
memberitahukan ke konsumen yang lain yang potensial dari mulut ke mulut dan menjadi
penangkal serangan dari pesaingnya. Griffin (2003:31) mendefinisikan pelanggan yang loyal
adalah orang yang:59

 Melakukan pembelian berulang secara teratur.
 Membeli antar lini produk dan jasa
 Mereferensikan kepada orang lain
 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

B. Strategi Dalam Meningkatkan Nilai Kepuasan dan Loyalitas

Setiap provider berlomba-lomba memberikan fasilitas dan penawaran terbaik demi
kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kinerja dan
berpikir positifnya pelanggan.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
outcame yang dirasakan dengan harapan-harapan terhadap produk tersebut (Philip Kotler,
2007).60

59 Yulianta Restuadhi, Naili Farida, & Agung Budiatmo. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Siliwangi Semarang. Universitas Diponegoro.
60 Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta : Indeks.

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan perbedaan daya guna yang dirasakan
konsumen (perceived performance atau perceived outcame) dan ekspektasi yang ada.

Bagi perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented), kepuasan
pelanggan menjadi sasaran kiat pemasaran. Pelanggan yang dapat tingkat kepuasan tinggi
akan memberi ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi nasional dan akhirnya
semua ini membangun loyalitas pelanggan. Bagi perusahaan, konsumen yang loyal sangat
besar artinya selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh konsumen yang
loyal juga dapat menunjukan citra atau image perusahaan di mata public. Bahkan menurut
Graham, customers lebih penting dari orders. Membangun loyalitas pelanggan dan
terciptanya customers relationship adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan (Lena Ellitan,
2009). Pelanggan yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk baru,
karena mereka mempertahankan dan membela bahkan menggunakan pelayanan perusahaan
yang ada. Berikut orientasi dalam meningkatkan nilai kepuasaan pelanggan :61

a. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran.
Menurut Kotler & Gary Armstrong, 2008, pemasaran atau marketing merupakan suatu
analisis, perencanaan, implementasi, dan pengelolaan, pengendalian suatu program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara suatu transaksi.

b. Strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan

Setelah pelanggan dan pasar memiliki pemahaman yang jelas, manajer pemasaran
dapat mengembangkan strategi pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Tujuan dari
manajemen pemasaran adalah untuk menemukan, menarik, mempertahankan dan
menumbuhkan target pelanggan, menciptakan, dan memberikan nilai kepada pelanggan .

c. Memilih Pelanggan yang akan dilayani
1) Dalam mengembangkan strategi pemasaran yang baik, perusahaan harus
terlebih dahulu memutuskan siapa yang akan dilayani.
2) Perusahaan membagi pasar menjadi segmen pelanggan (segmentasi pasar) dan
memilih segmen sasaran (target pemasaran).

61 Juli Ismanto, 2020. Manajemen Pemasaran.Tanggerang Selatan : Unpam Press.

3) Perusahaan kemudian harus memutuskan bagaimana melayani target
pelanggan dan bagaimana perusahaan membedakan dan menetapkan posisi
pasarnya.

4) Bisnis memenuhi kebutuhan mereka dengan menawarkan proposisi nilai yang
merupakan sejumlah insentif yang menjanjikan kepuasan pelanggan.

5) Proposisi nilai didorong oleh penawaran pasar yang memberikan nilai dan
kepuasan pelanggan, yang mengarah ke hubungan jangka panjang dengan
pelanggan.

d. Pemilihan Proporsi Nilai.

Nilai perusahaan adalah jumlah laba atau nilai yang dijanjikan perusahaan untuk
diberikan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan mereka (Augustine, 2016;
Zulfiara & Ismanto, 2019).

e. Orientasi Manajemen Pemasaran

Ada lima konsep alternatif yang membentuk dasar tahapan organisasi dalam
pengembangan dan implementasi strategi pemasaran yaitu Konsep produksi, konsep
produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran pemahaman sosial.
Penjelasannya yaitu sebagai berikut:

1) ) Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang
terjangkau dan terjangkau. Karena itu, manajemen harus fokus pada peningkatan
efisiensi produksi dan distribusi.

2) Konsep produk menekankan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang
menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif tertinggi. Berdasarkan konsep ini,
strategi pemasaran ditujukan untuk peningkatan produk yang berkelanjutan. Berfokus
hanya pada produk-produk perusahaan dapat menjadi keuntungan bagi pemasaran
pemasaran.

3) Konsep perdagangan/penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak membeli produk
perusahaan kecuali mereka dijual dalam berbagai penjualan dan promosi. Konsep ini
paling sering digunakan dalam produk yang tidak diinginkan yang tidak diharapkan
pelanggan untuk dibeli dalam keadaan normal seperti asuransi atau donor darah.

4) Pemasaran menjelaskan bahwa mencapai tujuan organisasi tergantung pada
pengetahuan dan kebutuhan pasar sasaran dan lebih memuaskan daripada
pesaingnya.

5) Konsep pemasaran berbasis sosial. Strategi pemasaran membutuhkan nilai bagi
pelanggan melalui cara untuk mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan
konsumen dan masyarakat.

f. Pemasaran holistik dan nilai pelanggan

Pemasaran holistik juga membantu meningkatkan nilai pelanggan. Menurut
perspektif pemasaran kegiatan yang terintegrasi melalui "belajar tentang nilai,
menciptakan nilai, dan memberikan nilai adalah hubunganjangka panjang yang benar-
benar memuaskan antara para pemangku kepentingan dan mempromosikan kesejahteraan
bersama."

Kerangka konsep kerja pemasaran holistik dibuat untuk menjawab tiga pertanyaan
manajemen sebagai berikut:

1) Eksplorasi nilai

Bagaimana perusahaan meng-identifikasi peluang nilai baru? Menemukan
peluang nilai baru adalah masalah memahami hubungan antara tiga ruang, yaitu:

 Ruang kognitif pelanggan

Ruang ini mencerminkan potensi kebutuhan lama dan termasuk langkah-
langkah; partisipasi, keberlanjutan, kebebasan, dan kebutuhan untuk perubahan.
 Ruang kompetensi perusahaan

Ruang ini dapat digambarkan berdasarkan lebarnya lingkup bisnissecara
luas versus bisnis terfokus; dan didalamnya terdapat kemampuan berbasis fisik
versus berbasis pengetahuan.
 Ruang sumber data kolaborator

Area ini mencakup kolaborasi horizontal dengan mitra yang dipilih karena
kemampuan mereka untuk memanfaatkan peluang pasar masing-masing dan
kemitraan vertikal dengan mitra yang berkontribusi pada penciptaan nilai
perusahaan.

2) Penciptaan nilai

Bagaimana perusahaan dapat secara efektif menciptakan kesepakatan nilai
baru yang menjanjikan? Pengalaman yang menciptakan nilai bagi pemasar,
mengidentifikasi insentif baru dari sudut pandang pelanggan, memperoleh kompetensi

utama dalam komunitas bisnis, dan memilih dan mengelola mitra bisnis dari jaringan
kolaboratif.

3) Penghantaran nilai

Bagaimana perusahaan dapat menggunakan fitur dan infrastruktur untuk
membuat transaksi nilai baru lebih efisien dengan memberikan nilai? Itu berarti
melakukan investasi yang signifikan. Perusahaan membutuhkan keterampilan dalam
manajemen hubungan pelanggan, manajemen sumber daya internal dan kemitraan
bisnis.

4) Manajemen Hubungan Pelanggan, Strategi Penciptaan Nilai
a) Menyiapkan rencana dan program pemasaran yang terintegrasi

Strategi pemasaran menekankan bahwa perusahaan menyediakan
pelanggan dengan layanan dan apa yang perusahaan buat untuk mereka
(penciptaan nilai). Selanjutnya, pemasaran mengembangkan program
pemasaran terpadu yang memberikan nilai yang sangat dibutuhkan pelanggan
(target/sasaran). Perangkat lunak pemasaran mengembangkan hubungan
dengan klien dengan mengubah strategi pemasaran menjadi tindakan
(transform strategi). Program pemasaran adalah campuran dari pemasaran
perusahaan (bauran pemasaran). Hal ini merupakan seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk menerapkan strategi pemasaran.

b) Membangun Hubungan Pelanggan

Tiga langkah pertama dalam proses pemasaran adalah memahami
kebutuhan pasar dan pelanggan, mengembangkan strategi pemasaran yang
digerakkan oleh pelanggan, dan menciptakan program pemasaran.

c) Manajemen Hubungan Pelanggan

Customer Relationship Management (CRM) mungkin merupakan
konsep terpenting dalam pemasaran modern. Sampai saat ini, CRM telah
didefinisikan secara jelas sebagai aktivitas manajemen data pelanggan. Dalam
definisi ini, CRM melibatkan pembuatan informasi pelanggan terperinci dan
dengan hati-hati menempatkan "titik sentuh" pada pelanggan untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management
(CRM) adalah seluruh proses membangun dan memelihara hubungan yang

menguntungkan bagi klien dengan menyediakan kebutuhan dan kepuasan
pelanggan pada tingkat tinggi. Proses ini mencakup semua aspek akses,
retensi, dan pertumbuhan pelanggan. Tujuan dari manajemen hubungan
pelanggan adalah untuk menciptakan modal (equitas) pelanggan tingkat tinggi
(unggul) yang menggabungkan nilai seumur hidup dari semua pelanggan
perusahaan.

d) Kunci Manajemen Hubungan Pelanggan untuk Jangka Panjang Kunci
membangun hubungan jangka panjang adalah menciptakan nilaidan
kebutuhan pelanggan yang utama adalah peran utama (sentral) dalam
rencana strategis.

C. Hubungan Antara Kapabilitas Dinamik, Kinerja Inovasi dengan Kinerja
Perusahaan

a. Hubungan Kapabilitas Dinamik dengan Kinerja Inovasi
Beberapa hasil penelitian menyatakan bahwa kapabilitas dinamik (dynamic

capabilities) memengaruhi kinerja inovasi suatu perusahaan (Cabral, 2010; Chang et al.,
2012). Menurut Cabral (2010), suatu perusahaan yang memiliki tingkat kapabilitas adaptif,
absorptif, dan inovatif yang tinggi, pengembangan inovasinya tidak hanya berfokus orientasi
pada tingkat keuntungan yang tinggi tetapi juga pada lingkungan dan ekuitas sosial. Dalam
hal ini, perusahaan mengarahkan strategi inovasinya berfokus pada hasil-hasil yang
berkelanjutan, yang kapabilitas dinamik menjadi pusat pengembangan kapabilitas
perusahaan, yang menghasilkan tingkat kontinuitas penciptaan produk-produk atau jasa baru
yang lebih tinggi. Sebaliknya, tingkat kapabilitas adaptif, absorptif, dan inovatif yang rendah
menyebabkan tingkat kontinuitas penciptaan produk dan jasa baru yang rendah juga. Oleh
karena itu, hasil inovasi yang berkelanjutan adalah lebih signifikan pada perusahaan-
perusahaan yang tingkat kapabilitas adaptif, absorptif, dan inovatifnya tinggi, sehingga
perusahaan-perusahaan yang menjalankan strategi inovatif lah yang akan berperan.

Menurut Chang et al (2012), perusahaan-perusahaan yang fokus pada pelanggan
cenderung menyusun kembali kapabilitas organisasinya, yaitu dengan menginovasi produk
dan jasanya agar sesuai dengan keinginan dan pengalaman pengunaan pelanggan. Inovasi dan

kapabilitas dinamik perusahaan-perusahaan secara signifikan dipengaruhi oleh posisi dan alur
perkembangan sebelumnya dalam industri tersebut.62

Adapun aspek-aspek kapabilitas dinamik (dynamic capabilities) yang berpengaruh
terhadap kinerja inovasi adalah adaptive capabilities, absorptive capabilities, dan innovative
capabilities (Wang dan Ahmed, 2007; Oktemgil dan Gordon, 1997; Gibson dan Birkinshaw,
2004; Pekka dan Thomas, 2006; Bell, 2009; Cabral, 2010).

b. Hubungan Kapabilitas Dinamik dengan Kinerja Perusahaan
Berdasarkan beberapa penelitian ternyata kapabilitas dinamik pun dapat berpengaruh

secara langsung terhadap kinerja perusahaan (Protogerou et al., 2008; Teece & Pisano, 1994;
Stam et al., 2007; Ambrosini, Bowman, & Collier, 2009; Teece, 2007). Menurut Protogerou
et al. (2008), kapabilitas dinamik adalah anteseden untuk kompetensi fungsional yang lebih
lanjut berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja perusahaan, sehingga kapabilitas
dinamik tidak signifikan berpengaruh langsung terhadap kinerja perusahaan.

Menurut Teece dan Pisano (1994), keunggulan bersaing perusahaan berasal dari
kapabilitas dinamik yang tertanam pada kinerja sehari-hari yang tinggi dalam perusahaan,
melekat dalam proses perusahaan, dan dikondisikan oleh proses perkembangannya. Menurut
Stam, Gibcus, dan Garnsey (2007), pertumbuhan perusahaan baru berhubungan dengan
kapabilitas dinamik dan pertumbuhan ekonomi penting lainnya. Kapabilitas dan pertumbuhan
paling memungkinan ditemukan adalah kegiatan R&D pertama kali dan aliansi
antarperusahaan.

Menurut Ambrosini dan Bowman (2009), kinerja kapabilitas dinamik tidak akan
begitu saja memengaruhi perbaikan kinerja. Perbaikan ini akan terjadi yang hanya ada suatu
kesesuaian dari kedinamisan yang diharapkan dan kedinamisan yang sesungguhnya, dan
hanya perusahaan yang sesungguhnya memiliki kapabilitas dinamik yang dibutuhkan,
harapannya adalah suatu hasil kinerja yang positif. Menurut Teece (2007), kapabilitas
dinamik memungkinkan bisnis perusahaan tercipta, tersebar, dan terlindungi intangible asset
yang mendukung kinerja perusahaan jangka panjang yang superior.63

c. Hubungan Kinerja Inovasi dengan Kinerja Perusahaan

62 Darjat Sudrajat. Kapabilitas Dinamik, Kinerja Inovasi, dan Kinerja Perusahaan Jasa Logistik di
Indonesia. Jurnal Binus Business : 2013.( Vol.4, No.2).
63 Darjat Sudrajat. Kapabilitas Dinamik, Kinerja Inovasi, dan Kinerja Perusahaan Jasa Logistik di
Indonesia. Jurnal Binus Business : 2013.( Vol.4, No.2).

Beberapa hasil penilitian menyatakan bahwa kinerja inovasi berpengaruh terhadap
kinerja perusahaan (Lawson & Samson, 2001; Gunday, 2010; Corsino, 2008; Gera dan Gu,
2004; Vasquez, Santos, & Alvarez, 2001). Menurut Lawson dan Samson (2001), organisasi-
organisasi yang berkembang dan berinvestasi secara terencana dan eksplisit pada aspek-aspek
kapabilitas inovasi, baik secara individual maupun kolektif, mempunyai kemungkinan yang
lebih besar dalam mencapai hasil inovasi yg berkelanjutan sebagai mesin kinerja perusahaan.
Menurut Gunday (2010), terdapat pengaruh yang positif dari inovasi terhadap kinerja
perusahaan dalam industri pabrikasi.

Menurut Corsino (2008), inovasi produk yang diperdagangkan dalam waktu cepat
secara positif berpengaruh terhadap aliran revenue perusahaan pada perusahaan-perusahaan
semikonduktor.Menurut Gera & Gu (2004), perusahaan-perusahaan yang menggabungkan
ICT dalam tingkat tinggi dengan perubahan organisasi mempunyai insiden yang tinggi dari
perbaikan produktivitas dan tingkat inovasi. Perusahaan-perusahaan yang mengkombinasikan
ICT tingkat tinggi dan keahlian pekerjanya mempunyai kinerja perusahaan yang lebih baik.

Menurut Vasquez, Santos, dan Alvarez (2001), orientasi pasar secara signifikan
memengaruhi daya inovatif perusahaan yang selanjutnya memengaruhi tingkat inovasi
perusahaan dan keinovatifan produk baru. Sedangkan kedua variabel tersebut berpengaruh
langsung terhadap kinerja perusahaan.

BAB 9

UPAYA MENINGKATKAN NILAI PELANGGAN

A. Customer Rellationship Management (CRM)

Customer Rellationship Management (CRM) merupakan strategi tentang bagaimana
mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan dengan
mengidentifikasikan segmentasi pelanggan secara mendetail, menetapkan strategi
komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta meningkatkan
profit perusahaan atau suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang terkait
dengan fokus pada pelanggan.

Definisi CRM yang lain adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan
fungsi internal, dan jaringan eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada
pelanggan yang ditargetkan secara professional. Adapun Customer Relationship Management
(CRM) berfokus pada memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
melalui proses pemasaran, penjualan, dan layanan.

Menurut Anton dan Goldenbery yang dikutip oleh Kanaidi dan Ari Kurniawan,
faktor-faktor Customer Rellationship Management (CRM) yaitu :64

a. People (Karyawan)

Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana
mengelola hubungan atau relasi antara manusia. Tentunya diperlukan attitude yang baik
oleh pelaku bisnis untuk dapat mengenal pelanggan serta dapat memberikan kepuasan
bagi mereka.

Adapun bagi perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pemimpin yang
dapat menjelaskan dan menerapkan nilai-nilai yang benar menganai pentingnya loyalitas
pelanggan dengan jelas dan tepat.

b. Process (Proses)

64 Kanaidi, & Ari, K. Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada SBU Pos Admail, Banking and
Management Review.2011.

Proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi
dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan. Disamping itu dibutuhkan
proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat menjalin
hubungan dekat dengan pelanggan.

Jika terdapat keluhan dari pelanggan terhadap pelayanan atau produk, perusahaan
telah mempunyai beberapa standar prosedur yang dijalankan, untuk memudahkan proses
penanganan complain pelanggan. Proses tersebut secara singkat dapat dijelaskan meliputi
identifikasi, verifikasi, assess, negoisasi, action dan follow-up. Segala complain yang ada
dan pernah terjadi, dicatat dan dimasukkan kedalam perusahaan, kemudian dianalisa dan
dilihat keluhan mana yang paling sering muncul dan dari situ perusahaan terus melakukan
perbaikan-perbaikan meningkatkan kinerja perusahaan. Dan tentunya Segala informasi
mengenai pelanggan yang didapat tentu saja sangat dijaga kerahasiaannya.

c. Technology (Teknologi)

Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi CRM. Teknologi
berfungsi untuk memfasilitasi pengetahuan pelanggan dan melakukan analisis secara
mendalam tentang pelanggan. Pengetahuan yang dimiliki tentang pelanggan digunakan
untuk memformulasikan strategi pemasaran dan perencanaan pemasaran sehingga
perusahaan dapat mempertahankan pelanggan.

Teknologi pendukung CRM :

1. Database Konsumen

Sebuah sistem tidak berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula
CRM yang menjadi tulang punggung dari sistem ini adalah database dari konsumen.
Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan
rencana perusahaan, informasi tentang dukungan yang diberikan, permintaan
konsumen, pendapat konsumen dan survey yang telah diberikan. Sistem-sistem CRM
itu adalah input bagi perusahaan.

2. Kapasitas Konsumen dan Kompetensi Perusahaan

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah perusahaan berada lebih
dekat dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Sistem yang komplek dibutuhkan
untuk mencapai tujuan yang diinginkan, praktek langsung jauh lebih efisien untuk

mencapai level kepuasan pelanggan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi
akan menghasilkan kompetensi yang memungkinkan perusahaan terus berada di
depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih teknologi dan praktek
langsung akan ditiru oleh perusahaan lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini
akan menyebabkan perusahaan kita menjadi pemimpin pasar dalam CRM. Pemimpin
pasar tidak dapat dipertahankan lama apabila tidak ada perubahan dinamis didalam
perusahaan yang disesuaikan dengan keinginan konsumen.

3. Operasional CRM

Kekuatan utama dari CRM adalah database dari konsumen, maka yang
bertanggung jawab dalam penyediaan data ini adalah sales, marketing dan service.
Setiap interakasi dengan konsumen akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak
history konsumen. Jika dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history
konsumen adalah konsumen dapat berinteraksi dengan berbagai macam kontak
saluran di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para
officer.

Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data pelanggan dan
membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan mereka. Integrasi teknologi
CRM seperti data werehouse, data mining dengan operasional front-end dan back-end
menunjukkan pentingnya kolaborasi dalam organisasi. Tanpa teknologi akan sangat sulit
untuk mengimplementasikan strategi CRM karena interaksi pelanggan dalam segala hal
memerlukan penggunaan teknologi (e-mail, telepon, sms, web, call centers).

B. Supply Chain Management (SCM)

Supply Chain Management merupakan integrasi aktivitas kerja sama antar perusahaan
dalam pengadaan bahan dan pelayanan, pengubahan menjadi barang setengah jadi dan
produk akhir, serta pengiriman ke pelanggan. Supply chain management bertujuan untuk
pemenuhan kebutuhan pelanggan, proses pemenuhan kebutuhan pelanggan ini dimulai dari
penyediaan bahan mentah hingga pengiriman barang kepada pelanggan.

Dengan adanya konsep SCM para pelaku bisnis lebih mudah menciptakan produk –
produk yang ekonomis, berkualitas dan cepat. Proses pengolahan produk dari perencanaan,
pemproduksi sampai pendistribusian menjadi terstruktur dan terkoordinir dengan baik.

Penerapan konsep SCM untuk memaksimalkan keunggulan kompetitif dan manfaat dari
rantai pasokan bagi konsumen akhir

Dengan penerapan rantai pasok pada perusahaan, jumlah bahan baku ataupun bahan
pendukung yang tersisa dan bisa berkurang pesat. Dengan memanfaatkannya dan
menerapkan peramalan terhadap bahan baku dan bahan bahan yang di perlukan akan dapat
mengetahui kebutuhan perusahaan tersebut dalam suatu waktu untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dalam satu waktu.

Sehingga bahan yang di persiapkan bisa lebih tepat seperti jumlah ordernya ataupun
masa penyimpananya ketika di gudang karena stock tidak membludak. Strategi yang di
terapkan perusahaan dalam mengotimalkan kinerja semua mitra dalam rantai pasokan ialah
dengan rantai komunikasi yang terarah dari setiap bagian. Informasi dari hulu ke hilir
mengalir dengan tepat dan membangun pula hubungan komunikasi yang baik dengan
lingkungan sekitar.

Umumnya sistem supply chain manajement hanyalah supplier distributor dan
customer, akan tetapi pada kenyataannya sistem supply chain management ini akan
melibatkan banyak pihak, supply chain management juga mengaplikasikan Bagaimana suatu
jaringan pada kegiatan produksi dan distribusi dari suatu perusahaan dapat bekerja bersama-
sama untuk memenuhi kebutuhan konsumen. supply chain management tidak hanya melihat
aliran barang atau produk saja, tetapi supply chain management juga memproses aliran uang,
aliran uang yang diproses bisa dari hulu ke hilir ataupun dari Hilir ke hulu.

Prinsip supply chain management dalam penerapannya antara lain : 65

1. Membagi pelanggan berdasarkan kebutuhannya.
2. Menyesuaikan jaringan logistik berdasarkan pelanggannya
3. Menambahkan nilai tambah untuk pelayanan kepada pelanggan
4. Mengembangkan supply chain dengan menggunakan teknologi yang ada.

Tantangan supply chain management :

1. Persaingan di tingkat Global

65 Hari Sucahyowati, Manajemen Rantai Pasokan (Supply Chain Management), (Gema Maritim: Akademi
Maritim Nusantara Cilacap, Vol 13 No. 1 Pebruari 2011), hlm. 24.

Untuk bersaing di tingkat Global supply chain management memerlukan
kerjasama yang kuat antar satu komponen dengan komponen lainnya kerjasama ini
diperlukan agar proses pendistribusian barang bisa berjalan dengan lancar apabila barang
bisa didistribusikan dengan lancar maka akan memberikan nilai tambah kepada
pelanggan.

2. Infrastruktur dan birokrasi yang rumit

Untuk bisa membangun suatu supply chain yang baik, diperlukan infrastruktur yg
baik pula. Infrastruktur ini bisa berupa kendaraan, gedung, peralatan dan lain-lain.

Hal ini tentunya akan sangat mempengaruhi proses supply chain itu sendiri,
birokrasi untuk mendirikan suatu badan usaha di Indonesia tidaklah mudah diperlukan
Beberapa syarat agar suatu usaha bisa didirikan. seperti misalnya surat pendirian
perusahaan, akta notaris dan lain sebagainya. hal ini Tentunya bisa menghambat proses
pendistribusian barang karena barang yang didistribusikan haruslah di bawah wewenang
suatu badan usaha.

3. Kendala komunikasi antar organisasi

System scm yg baik haruslah bisa saling berkomunikasi antar satu bidang usaha
dengan bidang usaha lainnya, apabila komunikasi yang terjalin antar bidang bermasalah,
maka proses pendistribusian nya juga akan mengalami masalah. Hal ini tentunya bisa
berakibat pada citra prodak atau perusahaan apabila tidak ditangani maka perusahaan atau
barang yang diproduksi akan dicat jelek oleh pelanggan.

C. Enterprise Resource Planning (ERP)

Enterprise Resource Planning (ERP) merupakan sebuah konsep sistem yang
dirancang untuk mengintegrasikan seluruh area fungsi dalam sebuah perusahaan untuk
menghasilkan proses bisnis yang efektif dan efisien.

Manfaat Enterprise Resource Planning (ERP)66

Penggunaan ERP sangat membantu di industri karena sistem kerja dari manufaktur
yang berfokus terhadap pekerjaan mesin sehingga harus mengurangi segala tindakan yang
memakan biaya, seperti penyimpanan data dengan kertas harus dihilangkan.

66 Alief Maulana, Tito Robby Paryogo, Enterprise Resource Planning (ERP), (Teknik Elektro Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa, Cilegon, 2020).

1. Mengoptimalkan Efisiensi fungsi menyederhanakan berbagai aktivitas operasional
yang memakan banyak waktu dan tenaga, seperti halnya pemantauan jam kerja,
penggajian, laporan keuangan, semuanya dapat dilakukan secara otomatis.

2. Meningkatkan kolaborasi Data yang telah dimasukkan ke dalam sistem ERP yang
terpusat dan konsisten, akan meruntuhkan gap antar departemen, sehingga kolaborasi
antar departemen akan berjalan lancar, karena tiap departemen dapat mengakses data
dari departemen lainnya.

3. Menghemat biaya operasional Sebagian besar aktivitas operasional diotomatiskan,
sehingga berbagai kendala, gangguan, dan kerusakan dapat diantisipasi dengan baik.
Seluruh pekerjaan kompleks dapat diselesaikan lebih cepat, bahkan perusahaan dapat
mengurangi biaya tenaga kerja.

4. Meningkatkan keamanan data Untuk mencegah pelanggaran data ERP memiliki
firewall, di mana seluruh data disimpan dalam sistem terpusat sehingga titik akses
dapat dimonitor dengan ketat dan keamanannya terjaga.

5. Membuat prakiraan bisnis yang akurat Selain itu hal paling penting bagi kemajuan
bisnis adalah prakiraan(forecast) yang tepat. Pemangku kepentingan dalam
perusahaan akan bergantung pada laporan untuk membuat prakiraan yang pada
akhirnya akan memengaruhi keputusan yang akan diambil. Maka, penting bagi bisnis
mendapatkan laporan yang lengkap, konsisten, serta real time. ERP mampu
memfasilitasi semua itu.

Keuntungan Enterprise Resource Planning (ERP)

1. Integrasi data keuangan. Oleh karena semua data disimpan secara terpusat, maka para
eksekutif perusahaan memperoleh data yang up-to-date dan dapat mengatur keuangan
perusahaan dengan lebih baik.

2. Standarisasi proses operasi. ERP menerapkan sistem yang standar, dimana semua
divisi akan menggunakan sistem dengan cara yang sama. Dengan demikian,
operasional perusahaan akan berjalan dengan lebih efisien dan efektif.

3. Standarisasi data dan informasi. Database terpusat yang diterapkan pada ERP,
membentuk data yang standar, sehingga informasi dapat diperoleh dengan mudah dan
fleksibel untuk semua divisi yang ada dalam perusahaan.

Kerugian Enterprise Resource Planning (ERP)
1. Strategi operasi tidak sejalan dengan business process design dan pengembangannya