Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 85 7) Mencegah kerugian akibat terjadinya kecelakaan kerja. 8) Melakukan pengendalian terhadap resiko-resiko yang ada di lingkungan kerja. 9) Memelihara kebersihan, kesehatan dan ketertiban lingkungan kerja dan lingkungan disekitarnya. Gambar 4.2 Prosedur K3 3 Prosedur K3 Berdasarkan pengertiannya, prosedur K3 adalah rangkaian proses yang dijalankan dalam sebuah pekerjaan dimulai dengan penilaian mengenai risiko terkait pekerjaan tersebut. Penilaian risiko berguna untuk menjamin keselamtan dan kesehatan seluruh karyawan selama mereka sedang menyelesaikan tugas di dalam ruang lingkup pekerjaan. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam prosedur K3 antara lain adalah pertimbangan tentang adanya risiko baik cidera maupun sakit yang disebabkan oleh pekerjaan tersebut. Selain risiko sumber daya manusia, risiko kerusakan alat maupun lingkungan sekitar juga termasuk ke dalam cakupan prosedur K3. 1) Manfaat Prosedur K3 Mengingat dalam aktivitas pekerjaan kita tidak tahu risiko apa yang bisa muncul, prosedur K3 memiliki banyak manfaat antara lain: a. Menciptakan rasa aman bagi semua karyawan ketika mereka melaksanakan tugas
86 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen b. Prosedur K3 yang diterapkan dengan baik bisa mendatangkan keuntungan untuk perusahaan karena tidak perlu mengeluarkan dana tambahan berupa kompensasi untuk karyawan yang mengalami cedera atau sakit selama bertugas c. Penerapan prosedur K3, semua tugas dalam perusahaan dapat berjalan efisien, efektif dan terarah. 2) Tujuan Ditetapkannya Prosedur K3 Adalah Untuk: a. Memudahkan pekerja dalam mengikuti arahan K3 untuk menghindari hal yang tidak diinginkan; b. Menjamin pekerja dapat melaksanakan tugasnya dengan aman dan tertib; c. Menginformasikan secara cepat kepada pihak lain yang terkait jika terjadi masalah saat bekerja; d. Melaporkan kejadian langsung yang mencurigakan di lokasi kerja; e. Memastikan setiap pekerja memahami pentingnya K3 dan mengikuti prosedur yang sudah ditetapkan f. Menjamin setiap perlengkapan dan peralatan kerja (alat pelindung diri/APD) dapat digunakan dengan baik dan efektif; g. Bagi perusahaan, prosedur K3 sangat penting untuk mengurangi kerugian akibat kecelakaan kerja dan meningkatkan produktivitas perusahaan. Peningkatan produktivitas akan tercapai jika perusahaan bisa menciptakan lingkungan kerja yang aman, nyaman, dan efektif. 3) Dasar Hukum tentang Prosedur K3 Hingga saat ini tidak diketahui sejak kapan keselamatan dan kesehatan kerja mulai diterapkan di dunia industri. Namun di Indonesia, aturan K3 sudah ada sejak masa Hindia Belanda. Saat itu, prosedur K3 dikenal dengan nama Veiligheids Reglement. Pasca kemerdekaan, beberapa aturan dicabut dan kemudian diganti. Dasar hukum mengenai prosedur K3 terdapat dalam Undang-undang Keselamatan Kerja No. 1 Tahun 1970. Di dalam undang-undang tersebut dijabarkan mengenai tempat-tempat kerja yang wajib
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 87 melaksanakan prosedur K3. Saat ini, K3 diberlakukan secara umum dan wajib dilaksanakan oleh semua perusahaan di segala sektor Contoh Prosedur K3 Sederhana Mengikuti apel dan mengisi absensi. Mengikuti briefing pertama tentang pengenalan alat pelindung diri (APD) dan penggunaan alat-alat yang dipimpin pengawas K3. Melakukan pemeriksaan atau pengecekan APD untuk memastikan alat-alat yang akan digunakan tidak rusak atau cacat sehingga dapat mengakibatkan kecelakaan atau memengaruhi kesehatan pekerja. Memakai APD secara benar dengan mengikuti instruksi dari pengawas K3 dan pengawas memastikan APD sudah digunakan secara benar. Melakukan inspeksi terhadap mesin atau peralatan yang akan digunakan dalam bekerja. Mengikuti briefing kedua yang dipimpin pengawas K3 mengenai mekanisme kerja untuk menghindari kecerobohan pekerja. Memulai pekerjaan sesuai tugasnya masing-masing. B KESEHATAN KERJA (OCCUPATIONAL HEALTH) Menurut undang-undang kesehatan, yang dimaksud dengan kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomi.Yang disebut sebagai individu yang sehat adalah bebas dari penyakit, cedera, serta masalah mental dan emosi yang bisa mengganggu aktivitas manusia Cobalah kalian cari literatur tentang Prosedur K3 (Kesehatan Keselamatan, dan Keamanan Kerja ) selain yang tercantum di dalam materi! Cari melalui surat kabar, majalah, internet, atau media lain. Buatlah rangkuman dari hasil studi pustaka trsebut !. Aktivitas Mandiri
88 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen normal secara umum. Sedangkan kesehatan kerja (occupational health) atau sering disebut kesehatan industri yaitu berkaitan dengan kinerja dalam usaha, penyakit-penyakit dalam pekerjaan (accupational deseances), upaya untuk menjaga kesehatan pekerjaan dan mencegah pencemaran di sekitar tempat kerjanya. 1 Pemantauan kesehatan kerja Pemantauan kesehatan kerja dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut 1). Mengurangi timbulnya penyakit. Pada umumnya perusahaan sulit mengembangkan strategi untuk mengurangi timbulnya penyakit karena hubungan sebab-akibat antara lingkungan fisik dengan penyakit-penyakit yang berhubungan dengan pekerjaan sering kabur. Padahal, penyakit-penyakit yang berhubungan dengan pekerjaan jauh lebih merugikan, baik bagi perusahaan maupun pekerja. 2). Penyimpanan catatan tentang lingkungan kerja. Mewajibkan perusahaan untuk setidak-tidaknya melakukan pemeriksaan terhadap kadar bahan kimia yang terdapat dalam lingkungan pekerjaan dan menyimpan catatan mengenai informasi yang terinci tersebut. Catatan ini juga harus mencantumkan informasi tentang penyakitpenyakit yang dapat ditimbulkan dan jarak yang aman dan pengaruh berbahaya bahan-bahan tersebut. 3). Memantau kontak langsung. Pendekatan yang pertama dalam mengendalikan penyakitpenyakit yang berhubungan dengan pekerjaan adalah dengan membebaskan tempat kerja dari bahan-bahan kimia atau racun. Satu pendekatan alternatifnya adalah dengan memantau dan membatasi kontak langsung terhadap zat-zat berbahaya. 4). Penyaringan genetik. Penyaringan genetik adalah pendekatan untuk mengendalikan penyakit-penyakit yang paling ekstrem, sehingga sangat kontroversial. Dengan menggunakan uji genetik untuk menyaring individu-individu yang rentan terhadap penyakit-penyakit tertentu, perusahaan dapat mengurangi kemungkinan untuk menghadapi klaim kompensasi dan masalah-masalah yang terkait dengan hal itu. Penyakit kerja adalah kondisi abnormal atau penyakit yang
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 89 disebabkan oleh kerentanan terhadap faktor lingkungan yang terkait dengan pekerjaan. Hal ini meliputi penyakit akut dan kronis yang disebakan oleh pernafasan, penyerapan, pencernaan, atau kontak langsung dengan bahan kimia beracun atau pengantar yang berbahaya. Masalah kesehatan karyawan sangat beragam dan kadang tidak tampak. Penyakit ini dapat berkisar mulai dari penyakit ringan seperti flu, hingga penyakit yang serius yang berkaitan dengan pekerjaannya. Dalam jangka panjang, bahaya-bahaya di lingkungan tempat kerja dikaitkan dengan kanker kelenjar tiroid, hati, paruparu, otak dan ginjal; penyakit paru-paru putih, cokelat, dan hitam; leukimia; bronkitis; emphysema dan lymphoma; anemia plastik dan kerusakan sistem saraf pusat; dan kelainankelainan reproduksi (misal kemandulan, kerusakan genetic, keguguran dan cacat pada waktu lahir) Perusahaan mengenal dua kategori penyakit yang diderita tenaga kerja , yaitu: a Penyakit umum Merupakan penyakit yang mungkin dapat diderita oleh semua orang, dan hal ini adalah tanggung jawab semua anggota masyarakat, karena itu harus melakukan pemeriksaan sebelum masuk kerja. b Penyakit akibat kerja Dapat timbul setelah karyawan yang tadinya terbukti sehat memulai pekerjaannya. Faktor penyebab bisa terjadi dari golongan fisik, golongan kimia, golongan biologis, golongan fisiologis dan golongan psikologis. 2 Dasar Hukum dan Ruang Lingkup Kesehatan Kerja Pada tanggal 26 Desember 2019, pemerintah Indonesia mengeluarkan regulasi terbaru tentang kesehatan kerja. Peraturan tersebut tertuang dalam Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 88 Tahun 2019.PP ini terbit dengan beberapa alasan yang salah satunya untuk melaksanakan ketentuan Pasal 164 ayat (5) Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Dalam PP ini menjelaskan bahwa perusahaan wajib menyelenggarakan kesehatan kerja.
90 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen Penyelenggaraan kesehatan kerja tersebut mencakup berbagai upaya, di antaranya: 1) Pencegahan penyakit (preventif) 2) Peningkatan Kesehatan (promotif) 3) Penanganan penyakit (kuratif) 4) Pemulihan kesehatan. (rehabilitatif) Aktivitas Kelompok Kerjakan tugas – tugas berikut ini. No. Langkah – Langkah Kegiatan Target Hasil 1 Bentuklah sebuah kelompok yang terdiri atas empat atau lima siswa ! Ada kelompok dengan nama masing -masing 2 Amatilah kasus (berupa video) yang diberikan oleh Guru yang masih berkaitan dengan Kesehatan Kerja, Ada hasil kerja 3 Diskusikanlah dengan kelompok kalian untuk dipaparkan di depan kelas dan kelompok lainnya mengevaluasinya ! Ada tanggapan dari masing – masing kelompok C KESELAMATAN KERJA(OCCUPATIONAL SAFETY) Keselamatan Kerja Terdiri dari beberapa Pengertian Keselamatan Kerja menurut ahli yang berbeda-beda. Keselamatan berasal dari bahasa Inggris yaitu kata ‘safety’ dan biasanya selalu dikaitkan dengan keadaan terbebasnya seseorang dari peristiwa celaka (accident) atau nyaris celaka (near-miss). Jadi pada hakekatnya keselamatan sebagai suatu pendekatan keilmuan maupun sebagai suatu pendekatan praktis mempelajari faktorfaktor yang dapat menyebabkan terjadinya kecelakaan dan berupaya mengembangkan berbagai cara dan pendekatan untuk memperkecil resiko terjadinya kecelakaan Keselamatan kerja merupakan rangkaian usaha untuk menciptakan suasana kerja yang aman dan tentram bagi para karyawan yang bekerja di perusahaan yang bersangkutan.
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 91 1 Tujuan Keselamatan Kerja Tujuan dari keselamatan kerja adalah sebagai berikut: 1) Melindungi tenaga kerja atas hak keselamatannya dalam melakukan pekerjaan untuk kesejahteraan hidup dan meningkatkan produksi serta produktivitas nasional 2) Menjamin keselamatan setiap orang lain yang berada di tempat kerja 3) Memelihara sumber produksi dan menggunakan secara aman dan efisien 2 Fungsi dari keselamatan kerja Fungsi dari keselamatan kerja yaitu 1) Identifikasi dan melakukan penilaian terhadap risiko dari bahaya kesehatan di tempat kerja 2) Memberikan saran terhadap perencanaan, pengorganisasian dan praktek kerja termasuk desain tempat kerja 3) Memberi saran, informasi, pelatihan dan edukasi tentang kesehatan kerja dan APD 4) Melaksanakan surveilans terhadap kesehatan kerja 5) Terlibat dalam proses rehabilitasi 6) Mengelola tindakan P3K dan tindakan darurat 7) Antisipasi, identifikasi dan evaluasi kondisi praktek yang berbahaya 8) Membuat desain pengendalian bahaya, metode, prosedur dan program 9) Menerapkan pengendalian bahaya dan program pengendalian bahaya 10) Mengukur dan memeriksa kembali keefektifan pengendalian bahaya dan program pengendalian bahaya. 3 Standar Keselamatan Kerja Dalam penggolongan pengamanan sebagai tindakan keselamatan kerja ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain: 1) Pelindung badan, meliputi pelindung mata, tangan, hidung, kaki, kepala, dan telinga. 2) Pelindung mesin, sebagai tindakan untuk melindungi mesin dari bahaya yang mungkin timbul dari luar atau dari dalam atau dari pekerja itu sendiri
92 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen 3) Alat pengaman listrik, yang setiap saat dapat membahayakan. 4) Pengaman ruang, meliputi pemadam kebakaran, sistim alarm, air hidrant, penerangan yang cukup, ventilasi udara yang baik, dan sebagainya 4 Alat Pelindung Diri (APD) APD adalah suatu alat yang mempunyai kemampuan untuk melindungi seseorang dalam pekerjaan yang fungsinya mengisolasi tubuh tenaga kerja dari bahaya ditempat kerja.Jenis-jenis APD menurut bagian tubuh yang dilindungi antara lain: Kepala : Topi pengaman (safety helmet), topi/tudung, pengikat rambut. Mata : Kacamata Muka : perisai muka Tangan dan jari-jari : sarung tangan. Kaki : sepatu. Alat pernapasan : respirator, masker Telinga : sumbat telinga (ear plug), tutup telinga (ear muff). Tubuh : pakaian kerja dari berbagai bahan. Gambar 4.3 Pemakaian Alat Pelindung Diri (APD)
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 93 Gambar 4.4 Alat Pelindung Diri (APD) 5 Tanda-tanda untuk Keselamatan di tempat kerja Safety sign adalah rambu-rambu keselamatan yang berfungsi untuk membantu melindungi kesehatan serta keselamatan baik para pekerja maupun pengunjung yang ada di suatu lokasi. Kegunaan 1. Menarik perhatian terhadap adanya kesehatan dan keselamatan kerja
94 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen 2. Menunjukkan adanya potensi bahaya yang mungkin tidak terlihat 3. Menyediakan informasi umum dan memberikan pengarahan. 4. Mengigatkan para karyawan dimana harus menggunakan peralatan perlindungan diri 5. Mengindikasikan dimana peralatan darurat keselamatan berada. 6. Memberikan peringatan waspada terhadap beberapa tindakan yang atau perilaku yang tidak diperbolehkan. Gambar 4.5 Tanda-tanda untuk Keselamatan di tempat kerja Sumber kawatlas.jayamanunggal.com
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 95 1. Lakukan wawancara dengan perusahaan /Sekolah Bagaimana Program keselamatan kerja yang baik dalam suatu industri atau sekolah 2. Cari tahu seputar Apa saja yang termasuk Program keselamatan kerja 3. Laporkan hasil wawancara dan rencana yang kalian buat kepada guru kalian! D KECELAKAAN KERJA Kecelakaan adalah suatu kejadian tak terduga dan tidak dikehendaki yang mengganggu aktivitas pekerja pada saat bekerja sehingga menimbulkan kerugian bagi pekerja maupun perusahaan. 1 Klasifikasi kecelakaan kerja Menurut International Labour Organization (ILO), kecelakaan akibat kerja ini diklasifikasikan berdasarkan 4 macam penggolongan, yakni : a. Klasifikasi kecelakaan kerja menurut tipe kecelakaan (orang jatuh, tertimpa, terbentur, terjepit, terkena radiasi, tersengat arus listrik, dan lain-lain) b. Klasifikasi kecelakaan kerja menurut benda (mesin, alat angkat dan sarana angkutan, perancah dan lain-lain) c. Klasifikasi kecelakaan kerja menurut jenis luka-luka (retak, dislokasi, terkilir, gegar otak, luka dalam, sesak nafas, dan lainlain) d. Klasifikasi kecelakaan kerja menurut lokasi luka (kepala, leher, badan tangan, tungkai, dan lain-lain). 2 Pencegahan Kecelakaan Kerja Pencegahan kecelakaan kerja dapat dilakukan dengan 1). Diterapkan sistem manajemen kesehatan kerja Aktivitas Mandiri
96 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen Diterapkannya sistem manajemen kesehatan kerja agar terciptanya tempat kerja yang aman dan nyaman bagi para karyawan, seperti dengan menerapkan prosedur standar kerja dan adanya petunjuk cara kerja yang berkaitan dengan keselamatan kerja sehingga dapat mengurangi risiko kecelakaan dan bahaya baik fisik, mental maupun emosional terhadap pekerja. Maka dari itu, setiap perusahaan harus menerapkan dan melaksanakan Standar Operasional Prosedur (SOP) yaitu pedoman yang harus dipatuhi dengan melaksanakan tugas pekerjaan sesuai fungsi sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan dengan benar dan berurutan sesuai instruksi yang tercantum dalam SOP 2). Identifikasi potensi bahaya dan pengukuran risiko kecelakaan kerja yaitu dengan memberi petunjuk sumber pencemaran, factor bahaya kecelakaan kerja baik fisik, mental dan emosional yang menyebabkan kerusakan lingkungan kerja dan kecelakaan yang terjadi 3). Pengujian dan pemantauan lingkungan kerja a. Mengetahui tingkat pencahayaan Pencahayaan adalah jumlah penyinaran pada ruang kerja yang diperlukan untuk suatu pekerjaan sehingga bisa berjalan secara efektifTingkat pencahayaan yang dibutuhkan diarea kerja sesuai standar pencahayaan yang sudah di tetapkan dilihat dari jenis pekerjaannya. Pengukuran pecahayaan dapat dilakukan dengan alat “Lux Meter” b. Mengetahui tekanan panas (heat stress) di tempat kerja Tekanan panas adalah kombinasi suhu udara, kelembaban udara, kecepatan gerakan udara dan suhu radiasi di suatu tempat kerjaiklim kerja yang tidak nyaman dapat menurunkan produktivitas kerja, suhu yang nyaman 24°C - 26°C. suhu udara yang tinggi biasanya berkaitan dengan berbagai penyakit c. Mengetahui bahan kimia Dengan semakin banyaknya pemakaian bahan kimia di dalam perusahaan maka sering terlihat pula pengaruhnya terhadap pekerja sehingga dapat menimbulkan kurangnya produktivitas kerja.
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 97 3 Penanggulangan Kecelakaan, antara lain: a. Penanggulangan Kebakaran a) Hilangkan sumber-sumber menyala ditempat terbuka, seperti rokok yang menyala, nyala api, listrik statis yang bisa menimbulkan percikan bunga api, gesekan benda yang akan menimbulkan panas dan percikan bunga api. b) Hindari awan debu, pemasangan ventilasi yang baik, sehingga aliran debu bisa keluar dengan baik, menjaga lingkungan industri tetap bersih. b. Penanggulangan Kebakaran Akibat Instalasi Listrik dan Petir a) Buat instalasi listrik sesuai dengan peraturan yang berlaku antara lain PUIL-2000 (Persyaratan Umum Instalasi Listrik-2000) b) Gunakan sekering/MCB sesuai dengan ukuran yang diperlukan. c) Gunakan kabel yang berstandar keamanan baik (LMK/SPLN) d) Ganti kabel yang telah usang atau cacat pada instalasi atau peralatan listrik lainnya e) Hindari percabangan sambungan antar rumah f) Hindari penggunaan percabangan pada stop kontak g) Lakukan pengukuran kontinuitas penghantar, tahanan isolasi dan tahanan pentanahan secara berkala h) Gunakan instalasi penyalur petir sesuai dengan standar c. Penanggulaan Kecelakaan di dalam Lift a) Pasang rambu-rambu & petunjuk yang mudah dibaca oleh pengguna jika terjadi keadaan darurat (listrik terputus atau padam, kebakaran, gempa). b) Jangan memberi muatan lift melebihi kapasitasnya c) Jangan membawa sumber api terbuka di dalam lift d) Jangan merokok dan membuang puntung rokok di dalam lift e) Jika terjadi pemutusan aliran listrik, maka lift akan berhenti di lantai terdekat dan pintu lift segera terbuka sesaat setelah berhenti. Segera keluarlah dari lift dengan hati-hati.
98 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen d. Penanggulangan Kecelakaan terhadap Zat Berbahaya Bahan-bahan berbahaya adalah bahan-bahan yang selama pembuatannya,pengolahannya, pengangkutannya penyimpanannya dan penggunaannya dapat menimbulkan iritasi, kebakaran, ledakan, ledakan, korosi, mati lemas, keracunan dan bahaya-bahaya lainnya terhadap gangguan kesehatan orang yang bersangkutan dengannya atau menyebabkan kerusakan benda atau harta kekayaan. Gambar 4.6 Bahan-bahan zat / berbahaya
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 99 4 Bahan bahan kimia Berikut Bahan bahan kimia berbahaya yang perlu Kalian ketahui 1) Bahan-bahan eksplosif semua bahan yang secara sendiri atau dalam campuran tertentu atau jika mengalami pemanasan, kekerasan, atau gesekan dapat mengakibatkan ledakan yang biasanya diikuti dengan kebakaran. Contoh: garam logam yang dapat meledak karena oksidasi diri, tanpa pengaruh tertentu dari luar. 2). Bahan-bahan yang mengoksidasi. Bahan ini kaya akan oksigen, sehingga resiko kebakarannya sangat tinggi. Contoh: chlorat dan permangant yang dapat menyebabkan nyala api pada bubuk kayu, atau jerami yang mengalami gesekan; asam sulfat dan nitrat dapat menyebabkan kebakaran jika bersentuhan dengan bahanbahan organik. 3). Bahan-bahan yang mudah terbakar Tingkat bahaya bahan-bahan ini ditentukan oleh titik bakarnya. Makin rendah titik bakarnya makin berbahaya. 4). Bahan-bahan beracun. Bahan ini bisa berupa cair, bubuk, gas, uap, awan, bisa berbau atau tidak berbau. Proses keracunan bisa terjadi karena tertelan, terhirup, kontak dengan kulit, mata dan sebagainya. Contoh: NaCl bahan yang digunakan dalam proses pembuatan PCB. Bahan ini seringkali akan menimbulkan gatal-gatal bahkan iritasi jika tersentuh kulit. 5). Bahan korosif. Bahan ini meliputi asam-asam, alkali-alkali, atau bahanbahan kuat lainnya yang dapat menyebabkan kebakaran pada kulit yang tersentuh. 6). Bahan-bahan radioaktif Bahan ini meliputi isotop-isotop radioaktif dan semua persenyawaan yang mengandung bahan radioaktif. Contoh cat bersinar.
100 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen Untuk menguji pemahaman Kalian dan setelah membahas materi diatas ,jawablah pertanyaan dibawah ini ! 1. Apa pengertian Kesehatan dan Keselamatan Kerja 2. Bagaimana melihat seseorang dapat dilihat Sehat secara mental (rohani)? 3. Apa faktor yang mempengaruhi Sehat secara sosial ? 4. Sebutkan empat sumber pengelompokan Stress yang di derita oleh karyawan selama kerjanya ? 5. Sebutkan usaha-usaha untuk mencegah dan mengendalikan tekanan didalam tempat kerja ! 6. Sebutkan usaha untuk meningkatkan kesehatan kerja ! 7. Bagaimanakah usaha untuk menjaga kesehatan mental ? 8. Sebutkan Tujuan keselamatan dan kesehatan kerja ! 9. Uraikan 3 aspek ruang lingkup keselamatan kesehatan kerja ! 10. Jelaskan bahan kimia berbahaya yang perlu Kalian ketahui E KEAMANAN KERJA (JOB SECURITY) Ergonomi berasal dari bahasa Yunani, ergon yang artinya kerja, dan nomos artinya peraturan atau hukum. Sehingga secara harfiah ergonomi diartikan sebagai peraturan tentang bagaimana melakukan kerja, termasuk menggunakan peralatan kerja. yaitu pemilihan peralatan yang disesuaikan dengan jenis pekerjaan dengan pekerja atau pegawai Dalam dunia kerja ergonomi memiliki peran yang besar dan semua bidang pekerjaan memerlukan ergonomi. Ergonomi yang diterapkan di dunia kerja membuat pekerja merasa nyaman dalam melakukan pekerjaan beberapa tujuan yang akan dicapai dengan menerapkan ergonomi, antara lain: 1) Kesejahteraan fisik dan mental ditingkatkan dengan mencegah cedera dan penyakit terkait pekerjaan, mengurangi beban kerja fisik dan mental, mencari promosi dan kepuasan kerja. Aktivitas Mandiri
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 101 2) Peningkatan kesejahteraan sosial dengan meningkatkan kualitas kontak sosial dan koordinasi kerja yang baik, untuk meningkatkan jaminan sosial baik pada masa usia produktif maupun setelah tidak produktif. 3) Terciptanya keseimbangan rasional aspek teknis, ekonomi, dan antropologis dari setiap sistem kerja yang dilaksanakan sehingga tercipta kualitas kerja dan kualitas hidup yang tinggi Beberapa prinsip ergonomi sebagai pegangan, antara lain 1) Sikap tubuh dalam pekerjaan sangat dipengaruhi oleh bentuk, susunan, ukuran dan penempatan mesin-mesin, penempatan alatalat penunjuk, cara-cara harus melayani mesin (macam, gerak, arah dan kekuatan). Dari sudut otot sikap duduk yang paling baik adalah sedikit membungkuk. Sedangkan dari sudut tulang duduk yang baik adalah duduk tegak agar punggung tidak bungkuk dan otot perut tidak lemas. Maka dianjurkan memilih sikap duduk yang tegak yang diselingi istirahat dan sedikit membungkuk. 2) Pekerjaan berdiri sedapat mungkin dirubah menjadi pekerjaan duduk. Dalam hal tidak mungkin kepada pekerja diberi tempat dan kesempatan untuk duduk. 3) Arah penglihatan untuk pekerjaan berdiri adalah 23-37o kebawah. Arah penglihatan ini sesuai dengan sikap kepala yang istirahat (relaxed). 4) Ruang gerak lengan ditentukan oleh punggung lengan seluruhnya dan lengan bawah. Pegangan-pegangan harus diletakkan, lebih-lebih bila sikap tubuh tidak berubah. 5) Macam gerakan yang kontinu dan berirama lebih diutamakan, sedangkan gerakan yang sekonyong-konyong pada permulaan dan berhenti dengan paksa sangat melelahkan. Gerakan ke atas harus dihindarkan, berilah papan penyokong pada sikap lengan yang melelahkan. Hindarkan getaran-getaran kuat pada kaki dan lengan. 6) Pembebanan sebaiknya dipilih yang optimum, yaitu beban yang dapat dikerjakan dengan pengerahan tenaga paling efisien. Beban fisik maksimum telah ditentukan oleh ILO sebesar 50kg. Cara mengangkat dan menolak hendaknya memperhatikan hukum-hukum ilmu gaya dan dihindarkan penggunaan tenaga yang tidak perlu.
102 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen Beban hendaknya menekan langsung pada pinggul yang mendukungnya. 7) Kemampuan seseorang bekerja seharinya adalah 8-10 jam, lebih dari itu efisien dan kualitas kerja sangat menurun. 3 Posisi ergonomis untuk menghindari penyakit dari posisi bekerja dengan komputer: 1) Usahakan pekerjaan terlihat dengan kepala dan badan tegak, kepala agak ke depan 2) Usahakan benda yang akan Anda jangkau berada maksimal 15 cm di atas landasan kerja 3) Jika memungkinkan menyediakan meja yang dapat diatur turun dan naik 4) Harus memiliki layar anti silau (filter screen) atau memakai kacamata berwarna 5) Posisi kepala dan leher harus tegak dengan wajah menghadap langsung ke layar monitor. Leher tidak boleh membungkuk, karena dapat menyebabkan sakit pada leher 6) Posisi punggung tegak, tidak miring kesamping, tidak membungkuk, dan tidak terlalu menyender ke belakang. Untuk itu diperlukan tempat duduk yang baik dan nyaman 7) Posisi pundak yang tidak terlalu terangkat dan terlalu kebawah. Bila otot-ototnya masih tegang, berarti posisinya belum benar 8) Posisi lengan yang baik adalah ketika mengetik dan menggunakan mouse dengan nyaman. Masing-masing orang mempunyai posisi nyamannya tersendiri. Posisi lengan yang baik berada disamping badan, dan siku membentuk sudut lebih besar 90° 9) Posisi kaki harus diletakkan di lantai atau sandaran kaki, dan seluruh tapak kaki menyentuh lantai dan siku membentuk sudut tidak kurang dari 90° 10) Beristirahat dan meregangkan badan agar tidak kaku selama 10 menit/ dapat melakukan gerakan stretching secara bersama-sama. 11) Untuk penggunaan keyboard, jari-jari pada keyboard tidak boleh dalam waktu yang lama, agar menghindari nyeri otot dan lakukanlah stretching disaat badan sudah terasa lelah
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 103 dan kaku. Waktu yang dianjurkan adalah pada pukul 10.00 WIB dan 15.00 WIB untuk meningkatkan semangat dalam bekerja Gambar 4.7 Posisi kerja berdasarkan ergonomi Amati dan cermati Gambar diatas kemudian diskusikan dan tulislah komentar atau pernyataan yang terkait dengan gambar tersebut Bagaimanakah posisi kerja yang telah memenuhi syarat posisi kerja yang baik ? Arena Diskusi
104 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen 4 Pelaksanaan Keamanan, Kesehatan dan Keselamatan Kerja Bekerja melewati batas kesanggupan terlalu keras dan lama serta kurang istirahat dapat menimbulkan 4 L yaitu lesu, letih, lelah dan lemah. Hal tersebut dapat menurunkan prestasi kerja dan produktivitas kerja. Selain 4 L juga dapat menyebabkan stress, sakit kepala, sakit punggung, insomnia, maag, dan hipertensi (tekanan darah tinggi). a Aplikasi/penerapan Ergonomik 1) Posisi Kerja Terdiri dari posisi duduk dan posisi berdiri, posisi duduk dimana kaki tidak terbebani engan berat tubuh dan posisi stabil selama bekerja. Sedangkan posisi berdiri dimana posisi tulang belakang vertikal dan berat badan tertumpu secara seimbang pada dua kaki. Bekerjalah dengan posisi tegak ke depan. Gambar 4.8 Posisi kerja berdiri Keuntungan kerja berdiri : Otot perut tidak kendor, sehingga vertebra (ruas tulang belakang) tidak rusak bila mengalami pembebanan. Kerugian: Otot kaki cepat lelah
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 105 2). Proses Kerja Para pekerja dapat menjangkau peralatan kerja sesuai dengan posisi waktu bekerja dan sesuai dengan ukuran anthropometrinya. Harus dibedakan ukuran anthropometri barat dan timur. 3). Tata Letak Tempat Kerja Display harus jelas terlihat pada waktu melakukan aktivitas kerja. 4). Mengangkat beban Bermacam-macam cara dalam mengangkat beban yakni, dengan kepala, bahu, tangan, punggung, dll. Beban yang terlalu berat dapat menimbulkan cedera tulang punggung, jaringan otot dan persendian akibat gerakan yang berlebihan. a. Menjinjing beban Beban yang diangkat tidak melebihi aturan yang ditetapkan ILO sbb: Laki-laki dewasa 40 kg Wanita dewasa 15-20 kg Laki-laki (16-18 th) 15-20 kg Wanita (16-18 th) 12-15 kg Mengangkat beban berat secara ergonomis, dapat dilakukan menurut prosedur sebagai berikut: Gambar 4.9 Mengangkat beban berat secara ergonomis
106 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen Keterangan Beban yang akan diangkat harus dipegang tepat dengan semua jari-jari. Punggung harus diluruskan, beban harus diambil otot tungkai keseluruhan. Kaki diletakkan pada jarak yang enak, sebelah kaki di belakang beban sekitar 60 derajat ke sebelah, dan kaki yang satunya diletakkan di samping beban menuju ke arah beban yang akan diangkat. Dagu ditarik ke belakang agar punggung dapat tegak lurus. untuk mengimbangi berat badan. Lengan harus dekat dengan badan. F PROSEDUR TANGGAP DARURAT K3 DI LINGKUNGAN KANTOR Keadaan darurat adalah kejadian atau insiden tidak terduga atau tidak direncanakan yang berakibat membahayakan manusia; mengganggu kelancaran operasi; atau mengakibatkan kerusakan fisik atau lingkungan, yang harus dicegah dan ditanggulangi secara cepat dan tepat agar akibat yang ditimbulkannya dapat ditekan sekecil mungkin. Contoh keadaan darurat meliputi: ▪ Bencana alam (banjir, gempa bumi, ▪ badai, gunung meletus, dll.) ▪ Kebakaran ▪ Kebocoran gas beracun ▪ Tumpahan bahan kimia ▪ Ledakan pada tangki, bin, silo, dll. ▪ Gangguan keamanan sipil (ancaman bom, perampokan, demonstrasi, huruhara) ▪ Kekerasan di tempat kerja yang menimbulkan cedera fisik dan trauma ▪ Kecelakaan/ keracunan massal. Gambar 4.10 titik kumpul/assembly point/muster point
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 107 1 Titik kumpul Saat terjadi keadaan darurat, hampir semua orang mudah panik dan sulit untuk berpikir jernih dan logis. Namun, dengan perencanaan tanggap darurat yang matang mencakup lokasi titik kumpul yang ditandai dengan jelas, banyak nyawa yang bisa terselamatkan dan kekacauan selama keadaan darurat dapat diminimalkan. Apa itu titik kumpul? Menurut Permen PUPR No.14 Tahun 2017, titik kumpul/assembly point/muster point adalah tempat yang digunakan bagi pengguna bangunan gedung dan pengunjung bangunan gedung untuk berkumpul setelah proses evakuasi. Titik kumpul merupakan elemen penting dalam perencanaan tanggap darurat. Jika terjadi kebakaran atau keadaan darurat lainnya, pekerja, kontraktor, atau tamu perusahaan yang tidak familier dengan tempat kerja harus dapat keluar dari gedung dengan aman dan cepat menuju titik kumpul. Maka sangat penting bagi mereka untuk mengetahui di mana lokasi titik kumpul dan mengapa tempat tersebut dijadikan sebagai titik kumpul. 2 Aspek prosedur tanggap darurat K3 Dalam membuat prosedur tanggap darurat K3, perlu memperhatikan beberapa aspek penting, yaitu 1) Membuat identifikasi bahaya dan mengklasifikasikan jenis-jenis bahaya yang mungkin terjadi di perusahaan 2) Memperhatikan perlengkapan keadaan darurat. Perlengkapan tersebut dapat berupa penyediaan SOP pemakaian alat, penyediaan alat APAR dan sirine serta P3K dalam lingkungan kantor, pembuatan jalur evakuasi serta assembly point, dan juga pembuatan safety sign evakuasi. 3) Membuat peraturan prosedur tanggap darurat yang letaknya strategis dan mensosialisasikannya kepada karyawan serta publik. 4) Menyusun Tim Tanggap Darurat. Penyusunan tim dilakukan dengan melibatkan seluruh karyawan kantor dan membuat koordinator penanggungjawab 5) Mengadakan pelatihan prosedur tanggap darurat. Pelatihan tersebut dapat diberikan dalam beberapa waktu tertentu dan memberitahukan apa saja prosedur tanggap darurat di perusahaan serta penanganannya
108 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen 3 Perencanaan tanggap darurat Perencanaan tanggap darurat yang dibuat harus mencakup cara memperingatkan atau memberitahu seluruh pekerja, tamu dan pihak yang berada di dalam gedung tentang terjadinya keadaan darurat. Langkahlangkah yang sebaiknya Anda lakukan antara lain: 1) Memasang alarm sebagai tanda terjadinya keadaan darurat dan pastikan seluruh pekerja mengetahui sinyal alarm keadaan darurat 2) Merancang sistem komunikasi darurat untuk menyampaikan informasi keadaan darurat dan menghindari kesimpangsiuran informasi 3) Memastikan bahwa alarm dapat didengar dan kotak alarm dalam keadaan baik dan lokasinya bebas hambatan. Pastikan pekerja yang menemukan keadaan darurat harus membunyikan alarm. RANGKUMAN Prosedur K3 ini merupakan tahap atau proses suatu kegiatan untuk menyelesaikan aktivitas atau metode (cara) langkah demi langkah secara pasti dalam pekerjaan dengan memperhatikan keselamatan, kesehatan, dan keamanan (K3). K3 ini kepada seluruh tenaga kerja. Pengertian kesehatan kerja adalah kondisi bebas dari gangguan fisik, mental, emosi atau rasa sakit yang disebakan lingkungan kerja APD adalah suatu alat yang mempunyai kemampuan untuk melindungi seseorang dalam pekerjaan yang fungsinya mengisolasi tubuh tenaga kerja dari bahaya ditempat kerja Ergonomi berasal dari bahasa Yunani, ergon yang artinya kerja Titik kumpul merupakan elemen penting dalam perencanaan tanggap darurat. Jika terjadi kebakaran atau keadaan darurat lainnya
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 109 LEMBAR KERJA -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- REFLEKSI Setelah mempelajari bab pertama, kalian tentu lebih memahami tentang Prosedur kesehatan,Keselamatan dan Keamanan kerja , Dari semua materi yang sudah dijelaskan pada bab keempat ini, mana yang menurut kalian paling sulit dipahami? Coba diskusikan dengan teman maupun guru kalian,
110 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen UJI KEMAMPUAN A PILIHAN GANDA Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu huruf : A, B, C, D dan E, di depan jawaban yang menurut anda paling benar ! 1 Dapat melakukan aktifitasnya dengan baik misal makan, minum, berjalan dan bekerja, disebut .... A sehat secara jasmani dapat dilihat secara physical (penampilan ) B sehat jasmani dan rohani C sehat moral dan sosial D sehat walafiat E sehat jasmani 2 Pemerintah Indonesia sendiri telah mengatur penyelenggaraan keselamatan kesehatan kerja ini dalam A undang-undang No. 13 Tahun 2003. B peraturan Keselamatan tahun 2003 C undang undang perpu tahun 2007 D peraturan K3 no 1977 E perpu no 13 Tahun 1992 3 Sehat secara mental (rohani) dapat dilihat dari bagaimana seseorang yaitu A menjalankan hidup kerohanian dengan teratur, B menggunakan sarana dan prasarana kerja C melakukan aktifitasnya dengan baik D menghilangkan sumber ketegangan E meningkatkan kondisi mental 4 Program kesehatan fisik yang dibuat oleh perusahaan sebaiknya terdiri dari salah satu atau keseluruhan elemen–elemen salah satunya yang berikut ini A tersedianya peralatan dan staff media yang cukup B menjalankan hidup kerohanian dengan teratur, C menggunakan sarana dan prasarana kerja D melakukan aktifitasnya dengan baik E menghilangkan sumber ketegangan 5 Usaha untuk menjaga kesehatan mental perlu juga yaitu dengan cara, ….
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 111 A tersedianya psikolog untuk konsultasi B menggunakan sarana dan prasarana kerja C melakukan aktifitasnya dengan baik D menghilangkan sumber ketegangan E mencari sumber dari tekanan 6 Bekerja diperlukan usaha- usaha untuk meningkatkan kesehatan kerja. Adapun usaha–usaha untuk meningkatkan kesehatan kerja adalah, …. A mencegah dan memberikan perawatan terhadap timbulnya penyakit. B menjalankan hidup kerohanian dengan teratur, C menggunakan sarana dan prasarana kerja D melakukan aktifitasnya dengan baik E menghilangkan sumber ketegangan 7 Di bawah ini yang tidak termasuk dalam tujuan keselamatan kerja adalah… A. mencegah penyakit-penyakit dan kecelakaan akibat kerja. B. meningkatkan sumber produksi C. meningkatkan efisiensi dan produktifitas tenaga kerja D. meningkatkan gizi dan kesehatan tenaga kerja E. melindungi dari bahaya yang ditimbulkan oleh perusahaan 8 Adanya sirkulasi udara yang bagus dan masuknya sinar matahari kedalam ruang kerja merupakan unsur penunjang… A. kesehatan dilingkungan kerja B. kesehatan jasmani ditempat kerja C. kesehatan rohani ditempat kerja D. keselamatan kerja E. keamanan kerja 9 Penyebab terjadinya kecelakaan dan gangguan kesehatan karyawan yang ditimbulkan dari tempat lingkungan kerja adalah… A. pergantian udara yang tidak baik, bahkan tidak ada B. pembuangan kotoran dan limbah tidak pada tempatnya C. ruangan kerja yang penuh dan kurang cahaya D. penggunaan mesin tanpa pengamanan yang baik E. emosi pegawai yang tidak stabil 10 Dibawah ini adalah sebab-sebab yang memungkinkan terjadinya kecelakaan kerja, kecuali…
112 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen A. keadaan tempat lingkungan kerja B. pribadi seseorang atau pekerja C. kondisi fisik dan mental karyawan D. pemakaian peralatan kerja E. adanya pengaturan kerja B ISIAN ( ESAI ) Isilah titik-titik dibawah ini dengan jawaban yang tepat ! 1. Beberapa sebab yang memungkinkan terjadinya kecelakaan dan gangguan kesehatan pegawai yaitu 2. Pengertian Keselamatan Kerja Yang dikutip dari beberapa sumber adalah 3. Usaha-usaha kesehatan yang perlu dilakukan terhadap tempat kerja secara umum adalah 4. Adapun syarat-syarat lingkungan kerja yang aman adalah 5. Adapun unsur-unsur penunjang keselamatan kerja, yaitu, …. PENGAYAAN 1. Bentuk kelompok diskusi 2. Setiap kelompok terdiri dari maksimum 5 siswa 3. Diskusikan dan buatlah laporan hasil diskusinya,pilih salah satu judul diskusi dibawah ini: Menerapkan K3 di tempat kerja Membangun Budaya K3 di tempat Kerja penerapanKeselamatan dan Kesehatan Kerja (K3) terutama pada sektor industry Penerapan sistem Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3) di perusahaan 4. Makalah ditulis untuk memenuhi tugas terstruktur.diketik dengan ketentuan: ukuran kertas “A4”, jenis font “times new roman”, ukuran huruf 12 pt”, paragraph line spacing 1,5 pt, paragraph justify maksimal 10 halaman . 5. Serahkan makalah pada Guru Pembimbing Anda pada pertemuan minggu depan
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 113
114 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen PETA KONSEP BERKOMUNIKASI DENGAN TARGET PELANGGAN PENGERTIAN KOMUNIKASI Unsur,Fungsi,Proses Komunikasi Pola,Media Komunikasi KOMUNIKASI VERBAL DAN NONVERBAL Komunikai Verbal Komunikasi Non Verbal ETIKET DAN ETIKA KOMUNIKASI Manfaat Etika Komunikasi KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN Relationship marketing Teknik-teknik komunikasi yang dilakukan kepada pelanggan TUJUAN PEMBELAJARAN 1. Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa diharapkan mampu 2. Menjelaskan Penggertian Komunikasi dalam dunia marketing 3. MengidentifikasI komunikasi verbal dan nonverbal 4. Mendiskusikan etiket dan etika komunikasi 5. Melakukan Teknik-teknik komunikasi yang dilakukan kepada pelanggan BAB 5
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 115 APERSEPSI Sebelum membahas berkomunikasi dengen target pelanggan , coba Kalian perhatikan ilustrasI gambar-gambar di bawah ini ,menurut kalian bentuk komunikasi apakah ? Gambar 5.1 Bentuk komunikasi Sumber pixabay Gambar 5.2 bentuk komunikasi non verbal Sumber pixabay
116 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen Dari hasil pengamatan Kalian terhadap gambar-gambar di atas, apa yang anda pahami, dan tuliskan analisa Kalian pada Lembar dibawah ini ! Ciri ciri Perbedaan Komunikasi verbal Komunikasi non verbal Komunikasi verbal Komunikasi non verbal
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 117 ahukah Kalian Pada saat ini perkembangan teknologi cukup pesat kemajuannya, sehinga macam-macam jenis produk yang diinginkan sangat cepat didapatkan oleh konsumen. Berbagai adanya dengan macam-macam produk menyebabkan konsumen atau pembeli harus berfikir panjang untuk menentukan suatu pilihan produknya, sehingga setiap toko atau otlet berusaha bersaing untuk memperkenalkan produknya agar bisa merebut hati pembeli, pangsa atapun pelanggan tetap di pasar, dengan cara yang lebih cepat atau agresif dengan melakukan berbagai macam strategi salah satunya adalah komunikasi . Komunikasi memegang peranan penting dalam dunia marketing, bisa dibayangkan apabila seorang marketing tidak bisa berkomunikasi dengan baik. Bagaimana dia dapat menyampaikan pesan yang ingin disampaikan ke konsumen mengenai produk yang akan di jual. A PENGERTIAN KOMUNIKASI Komunikasi atau dalam bahasa inggri communication berasal dari kata lain communication dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Komunikasi adalah kunci dalam semua bisnis. Perusahaan akan tumbuh apabila komunikasi internal maupun eksternal terjalin dengan baik dan menciptakan hubungan positif di dalamnya. Seperti hubungan antara pimpinan dengan manager, manager dengan tim, antar tim/departemen dan lain sebagainya. Selain komunikasi internal, komunikasi yang krusial dan harus dibangun oleh perusahaan adalah komunikasi dengan para pelanggan-pelanggannya. Berikut Pengertian Komunikasi Menurut Para Ahli a. Menurut Everett M. Rogers,pengertian komunikasi adalah proses pengalihan ide dari satu sumber ke satu penerima atau lebih dengan tujuan agar mengubah tingkah laku. b. James A.F Stoner Menurut James A. F. Stoner, pengertian komunikasi adalah suatu proses pada seseorang yang berusaha untuk memberikan pengertian dan informasi dengan cara menyampaikan pesan kepada orang lain. 1 Unsur pokok dalam komunikasi Terdapat 6 unsur pokok dalam komunikasi yaitu: T
118 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen 1) Mempunyai tujuan, dalam artian bahwa komunikasi bisnis harus mempunyai tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya yang sejalan dengan tujuan Organisasi 2) Pertukaran, dalam hal ini yaitu melibatkan palng tidak dua orang atau lebih yaitu komunikator dan komunikan. 3) Gagasan, informasi, opini dan instruksi merupakan isi dari pesan yang bentuknya sangat beragam tergantung situasi, kondisi dan tujuan. 4) Menggunakan saluran personal ataupun interpersonal yang mungkin bersifat tatap muka, memakai media tertentu ataupun melalui media yang menjangkau jutaan orang diluar sana secara bersamaan. 5) Menggunakan sinyal atau simbol yang merupakan alat atau metode yang bisa dimengerti ataupun dipahami oleh penerima pesan. 6) Pencapaian tujuan organisasi. Salah satu karakteristik (ciri khas) yang membedakan organisasi atau lembaga formal dari informasi ialah adanya tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnyaoleh manajemen. 2 Fungsi Komunikasi Komunikasi bisnis ini mempunyai beberapa fungsi antara lain: Informative, regulatory, persuasive, dan integrative. Untuk lebih jelasnya perhatikan berikut ini ; 1) Informative Fungsi informative ini sangat diperlukan oleh manajer maupun karyawan guna menyelesaikan tugas-tugasnya secara efisien. Informasi yang dibutuhkan mengenai: Sesuatu yang ada kaitannya dengan pekerjaan seperti: Tujuan perusahaan, prosedur, aturan-aturan yang berlaku Keberhasilan yang dicapai oleh perusahaan . Sosio emotional perusahaan secara keseluruhan. 2) Regulatory Komunikasi dalam berbisnis juga berfungsi sebagai pengendali dan pengatur perusahaan. Komunikasi tersebut berupa perintah dan laporan.
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 119 3) Persuasive Fungsi ini tercermin dalam interaksi antar karyawan, di mana seorang karyawan berupaya agar orang yang diajak berkomunikasi menerima ide dan jalan pikirannya. 4) Integrative Integratif berfungsi menjadikan organisasi atau perusahaan dapat beroperasi secara utuh dan terpadu, termasuk di dalamnya fungsi koordinasi dan penjadwalan aktivitas, penetapan saluran informasi dan otoritas, serta menarik dan melatih para karyawan. 3 Proses komunikasi Proses komunikasi ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang efektif (sesuai dengan tujuan komunikasi pada umumnya). Penegasan tentang unsur unsur dalam proses komunikasi itu adalah sebagai berikut : a. Sender : Komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah orang b. Encoding : Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambang c. Message : Pesan yang merupakan seperangkat lambang bermakna yang disampaikan oleh komunikator d. Media : Saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator ke pada komunikan e. Decoding : Pengawasandian, yaitu proses di mana komunikan menetapkan makna pada lambang yang disampaikan oleh komunikator kepadanya f. Receiver : Komunikan yang menerima pesan dari komunikator g. Response : Tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikan setelah diterima pesan h. Feedback : Umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau disampaikan kepada komunikator i. Noise : Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda dengan pesan yang disampaikan oleh komunikator kepadanya
120 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen Secara garis besar proses komunikasi terlihat pada gambar dibawah ini. Gambar 5.3 Proses komunikasi Proses komunikasi itu sendiri terdiri dari beberapa tahap, yaitu : 1. Pengirim memiliki ide yang ingin disampaikan kepada pihak lain. 2. Pengirim mengubah idenya menjadi pesan. Pada saat ide di ubah menjadi pesan yang akan diterima oleh pihak lain, ia menentukan bentuk pesan (kata, ekspresi wajah, isyarat), panjang uraian pesan, susunan, nada, dan gaya, yang semua tergantungpada ide, penerima pesan , dan suasana hati si pengirim pesan 3. Pengirim menyampaikan pesan. Untuk mengirim pesan kepada penerima perlu dipilih saluran komunikasi (verbal atau nonverbal) dan media yang sesuai. Saluran dan media yang dipilih tergantung pada pesan yang akan disampaikan, lokasi penerima, sifat pesan, dan formalitas. 4. Pihak penerima menerima pesan. Komunikasi terjadi apabila penerima mnerima pesan terlenih dahulu. Jika pesan yang dikirim Tahap 2 Pengirim mengubah ide menjadi Pesan Tahap 3 Pengirim Mengirim Pesan Tahap 6 Penerima mengirim ide pesan (feedback) Tahap 5 Penerima menafsirkan pesan Tahap 4 Penerima menerima pesan Tahap 1 Pengirim Mempunyai Pesan SALURAN MEDIA
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 121 dalam bentuk surat, penerima telah membacanya dan memahami pesan yang diterima. Apabila pesan yang diterima dalam bentuk presentasi lisan, penerima harus dapat mendengar pembicara dan memperhatikan pesan yang disampaikan. 5. Penerima menafsirkan pesan. Penerima harus menyelaraskan pemikiran dengan pihak penerima pesan, mnerima dan memahaminya, kemudian pesan yang diterima disimpan dalam pikiran. 6. Penerima memberikan reaksi dan mengirim umpan balik. Umoan balik berupa respon penerima, sebagai batas akhir rangkaian komunikasi. Umpan balik merupakan unsur utama dalam proses komunikasi karena umpan balik memungkinkan pihak pengirim pesan untuk mengevaluasi efektivitas pesan yang dikirim. 4 Syarat komunikasi Suatu pesan atau informasi yang disampaikan hendaknya memenuhi 7 syarat atau dikenal juga dengan 7 C, yaitu : 1). Completeness (Lengkap) Suatu pesan atau informasi dapat dikatakan lengkap, bila berisi semua materi yang diperlukan agar penerima pesan dapat memberikan tanggapan yang sesuai dengan harapan pengirim pesan 2). Conciseness (Singkat) Suatu pesan dikatakan concise bila dapat mengutarakan gagasannya dalam jumlah kata sekecil mungkin (singkat, padat tetapi jelas) tanpa mengurangi makna, namun tetap menonjolkan 3). Consideration (Pertimbangan) Penyampaian pesan, hendaknya menerapkan empati dengan mempertimbangkan dan mengutamakan penerima pesan. Cobalah kalian cari literatur tentang Komunikasi selain yang tercantum di dalam materi! Cari melalui surat kabar, majalah, internet, atau media lain. Buatlah rangkuman dari hasil studi pustaka trsebut !. Aktivitas Mandiri
122 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen 4). Concreteness (konkrit) Penyampaian pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang gamblang, pasti dan jelas 5). Clarity (Kejelasan) Pesan hendaknya disampaikan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mudah diinterpretasikan serta memiliki makna yang jelas. 6). Courtessy (Kesopanan) Pesan disampaikan dengan gaya bahasa dan nada yang sopan, akan memupuk hubungan baik dalam komunikasi bisnis. 7). Correctness (ketelitian) Pesan hendaknya dibuat dengan teliti, dan menggunakan tata bahasa, tanda baca dan ejaan dengan benar (formal atau resmi). 6 Pola Komunikasi Pada dasarnya ada dua bentuk saluran komunikasi yang lazim digunakan dalam praktek dunia bisnis yaitu : a. Saluran Komunikasi Formal Dalam struktur organisasi, garis, fungsional, maupun matriks, akan tampak berbagai macam posisi atau kedudukan masing-masing sesuai dengan batas tanggung jawab dan wewenangnya. Dalam kaitannya dengan proses penyampaian informasi dari manajer kepada bawahan, pola transformasi informasinya dapat berbentuk 3 pola yaitu: 1) Komunikasi dari atas ke bawah Komunikasi dari atas ke bawah (top-down)merupakan jalur komunikasi yang berasal dari atas (manajer) ke bawah (karyawan) merupakan penyampaian pesan yang dapat berbentuk perintah, instruksi, maupun prosedur untuk dijalankan para bawahan dengan sebaik-baiknya. 2) Komunikasi dari bawah ke atas Atau disebut buttom-up communicatin berarti alur pesan yang disampaikan berasal dari bawah (karyawan) menuju ke atas (manajer). Pesan mula-mula berasal dari para karyawan yang selanjutnya disampaikan ke jalur yang lebih tinggi. 3) Komunikasi Horizontal
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 123 Atau horizontal communication atau sering disebut komunikasi lateral (lateral communication) adalah komunikasi yang terjadi antara bagian-bagian yang memiliki posisi sejajar atau sederajat dalam suatu organisasi. 4) Komunikasi Diagonal Atau diagonal communication melibatkan komunikasi antara dua tingkat (level) organisasi yang berbeda. Contohnya adalah komunikasi formal antara manager pemasaran dengan bagian pabrik, antara manager produksi dengan bagian promosi, dan lain sebagainya. b Saluran Komunikasi Informal Dalam jaringan komunikasi informal, orang-orang yang ada dalam suatu organisasi, tanpa mempedulikan jenjang hierarki, pangkat, dan kedudukan atau jabatan, dapat berkomunikasi secara luas. Gambar 5.5 Media komunikasi pemasaran digital 7 Media Komunikasi Media berasal dari bahasa Latin yaitu kata Medium (media, jamak; medium, tunggal), artinya secara harfiah ialah perantara, penyampai, atau penyalur. Dalam berkomunikasi manusia mempunyai banyak media untuk saling menyampaikan informasi dan mendapatkan informasi atau pesan yang diinginkan Berdasarkan penggunaannya ada tiga macam media komunikasi yaitu:
124 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen 1) Audial, yaitu alat komunikasi yang dapat didengar oleh indera pendengaran. 2) Visual, yaitu alat komunikasi yang dapat dilihat oleh indera penglihatan. 3) Audiovisual, yaitu alat komunikasi yang dapat dilihat dan didengar oleh indera penglihatan dan didengar oleh indera pendengaran Aktivitas Kelompok Kerjakan tugas – tugas berikut ini. No. Langkah – Langkah Kegiatan Target Hasil 1 Amatilah kasus (berupa video) yang diberikan oleh guru yang berkaitan dengan komunikasi Ada hasil kerja 2 Diskusikanlah dengan kelompokmu Rumuskan hasil diskusi kelompokmu dan presentasikan didepan kelas! Ada laporan individu dan laporan kelompok 3 Mintalah kelompok yang lain untuk menanggapinya! Ada tanggapan dari masing – masing kelompok B KOMUNIKASI VERBAL DAN KOMUNIKASI NONVERBAL Dalam dunia bisnis terdapat 2 istilah komunikasi yang biasa digunakan yaitu komunikasi verbal dan nonverbal, berikut penjelasannya. 1 Komunikasi Verbal Komunikasi verbal ini terdapat 2 tipe yang berbeda berdasarkan aktif atau pasifnya peserta komunikasi dalam proses komunikasi. Dimana komunikasi verbal bisa bertindak sebagai komunikator atau pengirim pesan bisa juga bertindak sebagai audience.Berkomunikasi secara verbal dibutuhkan juga persiapan apa yang ingin diungkapkan menyusun dalam suatu pola yang berarti, baik dalam bentuk tulisan atau lisan seperti:
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 125 a. Berbicara dan Menulis Suatu pesan penting dan kompleks, akan lebih baik apabila disampaikan dengan menggunakan tulisan, seperti surat, memo, dan laporan. b. Mendengarkan dan Menulis Guna mendapatkan komunikasi yang efektif, maka diperlukan komunikasi 2 arah di mana orang-orang yang terlibat di dalamnya memerlukan keterampilan mendengarakan dan membaca. Bentuk komunikasi verbal selain berbicara atau komunikasi lisan dapat dilakukan dengan cara lain seperti dibawah ini : 1) Membuat dan mengirim surat klaim 2) Membuat dan mengirim surat penawaran harga kepada pihak lain 3) Membuat dan mengirim surat pemesanan barang kepada pihak lain 4) Membuat dan mengirim surat konfirmasi kepada pelanggan 5) Membuat dan mengirim surat kontrak kerja kepada pihak lain 6) Memberi informasi kepada pelanggan yang meminta informasi tentang produk-produk baru 7) Berdiskusi dalam suatu tim kerja (team work) 8) Melakukan wawancara kerja dengan para pelamar kerja di suatu perusahaan 9) Mengadakan briefing dengan staf karyawan 10) Mengadakan pelatihan manajemen kepada para manajer operasional/lini bawah 11) Melakukan teleconference dengan pihak lain. 12) Melalui komunikasi lisan dan tulisan, diharapkan orang dapat memahami apa yang disampaikan oleh pengirim pesan dengan baik. 2 Komunikasi Non-Verbal Bentuk komunikasi yang paling mendasar dalam komunikasi bisnis adalah komunikasi nonverbal. Komunikasi non-verbal juga dibagi lagi menjadi dua: a. Komunikasi non-verbal menggunakan vocal: desah, jeritan, menggumam, menggerutu, kualitas vocal, gaya bicara, intonasi.
126 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen 1. Peragakan /simulasikan etika komunikasi yang harus diterapkan saat berhadapan dengan pelanggan yang sedang komplain 2. Lantas bagaimana cara berkomunikasi yang baik dengan pelanggan? 3. Cari tahu bagaimana langkah strateginya 4. Catat pelajaran penting yang kalian temukan sebagai bekal untuk menyiapkan rencana pemasarn produk yang akan kamu jual.! 5. Laporkan hasil pengamatannya kepada guru kalian ! b. Komunikasi non-verbal non-vocal: gerakan, penampilan, ekpresi wajah, bahasa isyarat, bahasa tubuh (body language), gerak anggota badan (gesture), ekspresi wajah, kontak mata; pakaian, potongan rambut. Komunikasi non verbal dapat tercermin dari perilaku atau tingkah laku seperti dibawah ini : 1) Menggerakan gigi untuk menunjukan kemarahan 2) Mengerutkan dahi untuk menunjukkan seseorang sedang serius/ berfikir 3) Berpangku tangan untuk menunjukkan seseorang sedang melam 4) Tersenyum dan berjabat tangan dengan orang lain untuk mewujudkan rasa senang, simpati dan penghormatan 5) Membuang muka untuk menunjukkan sikap tidak senang atau antipati terhadap orang lain 6) Menggelengkan kepala untuk menunjukkan sikap menolak atau keheranan. 7) Mengirimkan bunga sebagai tanda kesuksesan, cinta atau duka cita Aktivitas Mandiri
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 127 C. ETIKET DAN ETIKA KOMUNIKASI Etika berasal dari bahasa yunani yaitu ethos yang berarti karakter, watak kesusilaan atau adat kebiasaan, di mana etika berhubungan erat dengan konsep individu atau kelompok sebagai alat penilai kebenaran atau evaluasi terhadap sesuatu yang telah dilakukan,Etiket dikenal juga sebagai tata krama, yang mengatur sikap dan tindakan manusia dalam bergaul dengan manusia lain berdasarkan standar sopan santun dan adab. Etiket hanya berlaku dalam pergaulan sosial. Selain itu, etiket juga selalu berhubungan dengan sopan santun. Terdapat tiga prinsip untuk menjalankan etiket: a. Respect atau biasa disebut dengan rasa hormat, mengharai, peduli, dan dapat memahami kepentingan orang lain. b. Empati, yakni dasar dari seluruh interaksi hubungan antar manusia. Mampu merasakan kondisi emosional orang lain. Empati yaitu kondisi kita untuk mampu mengontrol sikap, perilaku, dan perkataan kita. Dengan bersikap empati, maka manusia akan menjadi lebih bijaksana dalam bersikap dalam kehidupan sehari-hari. c. Jujur, merupakan kunci sukses dalam menjalin sebuah hubungan baik adalah dengan bersikap jujur. 1. Manfaat Etika Komunikasi. Dalam pergaulan bermasyarakat, etika komunikasi mempunyai manfaat yaitu : 1) melancarkan komunikasi dengan orang lain, sehingga hubungan yang sudah terjalin akan semakin erat. 2) memahami apa yang dikomunikasikan oleh orang lain, sehingga pesan yang disampaikan dapat diterima dengan baik. 3) menumbuhkan rasa saling menghargai di antara anggota masyarakat. 4) mencegah individu atau kelompok untuk tidak bertindak atau berperilaku sembarangan atau seenaknya sendiri dalam berkomunikasi. 5) mempererat hubungan dengan orang lain. Berikut adalah contoh dari etiket komunikasi: a) Pengunaan bahasa yang baik dan intonasi yang sesuai.
128 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen Coba Anda cari jawaban atas permasalahan-permasalahan berikut ini! 1. Carilah contoh komunikasi dengan pelanggan yang kamu ketahui ! 2. Cari 6 unsur pokok dalam komunikasi ? 3. Uraikan beberapa peranan komunikasi ! 4. Dapatkah kamu Jelaskan bentuk komunikasi ! 5. Uraikan unsur – unsur dalam proses komunikasi 6. Uraikan Faktor hambatan yang biasanya terjadi dalam proses komunikasi ? 7. Sebutkan jenis jenis komunikasi 8. Sebutkan tujuh syarat dalam komunikasi ! 9. Sebutkan contoh dari etiket komunikasi? 10. Uraikan bentuk komunikasi verbal dan non verbal ,beri contohnya ! b) Mengucapkan permisi ketika lewat di depan orang lain. c) Mengucapkan tolong ketika minta bantuan. d) Mengucapkan terima kasih ketika mendapat bantuan. e) Mengucapkan maaf ketika melakukan kesalahan. f) Menghormati orang-orang yang lebih tua. g) Mengurangi kebiasaan menyela ucapan orang lain. Beberapa tujuan menjalankan etika yakni a. Untuk persahabatan dan pergaulan, yakni artinya etiket dapat meningkatkan keakraban dengan customer atau tamu. b. Menyenangkan orang lain. c. Membujuk customer agar customer yakin dengan produk kita. d. Mempertahankan customer agar mereka tetap menjadi pelanggan tetap perusahaan kita. e. Membina dan menjaga hubungan agar kita dapat memahami kebutuhan customer. 6. Berusaha menarik customer, yakni bukan hanya menciptakan pelanggan tetap tapi juga mencari pelanggan baru Aktivitas Mandiri
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 129 D. TEKNIK KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN Pelanggan merupakan aset bagi sebuah bisnis atau perusahaan. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah cara berkomunikasi yang efektif dan efisien untuk dapat berkomunikasi dengan pelanggan. 1 Katagori Pelanggan Dalam kegiatan bisnis pelanggan dibedakan dalam 3 ( Tiga) kategori jenis pelanggan, yaitu: a. Pelanggan Internal Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun jasa untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen suatu barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia barang ataupun jasa. b. Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering juga disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan Antara Pelanggan Antara Merupakan kelompok atau orang yang bertindak sebagai perantara produk, akan tetapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Misalnya seperti agen perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para pemakai akhir (konsumen) atau seperti distributor yang bertindak dalam mendistristibusikan produk-produk milik perusahaan kepada para pengecer 2 Karakteristik hubungan yang harus dibangun antara perusahaan dan pelanggan Adapun karakteristik hubungan yang harus dibangu antara perusahaan dan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut : 1) Interaksi Hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbentuk karena adanya interaksi diantara keduanya, dimana
130 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen interaksi tersebut akan menghasilkan pertukaran informasi. Informasi yang telah dihasilkan dikelola dan menjadi sumber data dalam membangun dan membina hubungan. 2) Saling Menguntungkan Hubungan yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan adalah menghasilkan keuntungan bagi keduanya. Perusahaan akan memperoleh kepercayaan serta loyalitas dari pelanggan sebaliknya pelanggan akan mendapatkan kepuasan terhadap layanan perusahaan. 3) Tumbuh dan Berkembang Hubungan antara perusahaan dan pelanggan tumbuh dan berkembang karena adanya interaksi yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan yang berkelanjutan. 4) Manfaat Jangka Panjang Hubungan antara perusahaan dan pelanggan akan memberikan manfaat baik disaat ini yang sedang berjalan ataupun dimasa yang akan mendatang, terlebih jika hubungantersebut dilandasi rasa sama- sama susah dan sama- sama senang sehingga ketika terjadi permasalahan dapat dicarikan jalan pemecahan bersama-sama 5) Hubungan bersifat personal Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan bersifat personal. Perusahaan harus mampu memahami tipe-tipe pelanggannya. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menerapkan pola interaksi dan komunikasi yang berbeda-beda kepada pelanggannya. 6) Kepercayaan Hubungan yang baik membutuhkan kepercayaan. Jika pelanggan cenderung menjalin hubungan yang intens dengan perusahaan, maka pelanggan telah memberikan kepercayaan yang baik kepada perusahaan. 3 Relationship marketing Kegiatan Relationship marketing,relationship marketing adalah pendekatan pemasaran kepada pelanggannya untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan juga untuk mencapai kepuasan maksimum pelanggan. Dalam relationship, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 131 a. Customer Service Dalam hal ini, customer Service bisa diartikan sebagai pelayanan tambahan untuk mendukung produk utama. Customer Service ini sangat diperlukan untuk membina hubungan jangka panjang antara produsen (penjual) dengan pelanggan. Customer Service terbagi menjadi dua macam yaitu reactive dan proactive service. Reactive service adalah pelayanan tambahan yang diberikan ketika pelanggan menemukan masalah dengan produk yang kita jual, misalnya dengan melayani klaim garansi, pengembalian barang, dan masih banyak lagi. Sementara proactive service adalah pelayanan tambahan yang diberikan tanpa harus menunggu terjadi sesuatu terhadap produk yang kita jual. b. Community Building Community Building ini ditujukan untuk membuat komunikasi yang efektif antara penjual dengan pelanggan. Komunikasi ini perlu dilakukan terutama untuk meyakinkan kualitas produk/jasa kita kepada pelanggan. Gambar 5.8 Komunikasi dengan pelanggan Sumber pixabay 4 Teknik-teknik komunikasi yang dilakukan kepada pelanggan Adapun teknik-teknik komunikasi yang dilakukan kepada pelanggan, yaitu : 1) Negosiasi
132 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen Dalam bahasa sehari-hari negosiasi sepadan dengan istilah berunding, bermusyawarah atau bermufakat. Orang yang mengadakan perundingan disebut negosiator. Jenis-jenis teks negosiasi dapat dibedakan berdasarkan untung rugi, situasi dan juga jumlah negosiatior. Jenis negosiasi diantaranya Negosiasi,Negosiasi Kolaborasi (win-win), Negosiasi Dominasi (win-lose),Negosiasi Akomodasi (lose-win) negosiasi menghindari Konflik (lose-lose) Tahapan komunikasi dalam proses negosiasi dapat dirincin sebagai berikut : a. Eksplorasi atau penggalian data Eksplorasi dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menganalisa masalah secara terperinci, kemudian dianalisa sehingga didapatkan kesimpulan beserta solusinya. b. Tawar Menawar Tawar menawar dilakukan dengan cara melakukan diskusi dan perundingan untuk mencapai kesepakatan antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam proses ini perusahaan maupun pelanggan dapat menyampaikan ide-idenya sehingga kesepakatan dapat di capai. c. Legalisasi Merupakan pengesahan hasil kesepakatan negosiasi antara perusahaan dengan pelanggan yang dicantumkan secara tertulis dalam sebuah dokumen kesepakatan yang dapat berupa terbitnya surat pesanan atau terjadinya perjanjian yang sering disebut dengan MoU (Memorandum of Understanding). 2) Lobi Lobi merupakan tindakan informal yang sitematis yang dilakukan oleh perusahaan distribusi dalam rangka menciptakan hubungan dalam jangka panjang dan saling menguntungkan dengan pelanggannya. Aktivitas ini sering dilakukan oleh tim penjualan, Dalam prakteknya lobi memiliki sejumlah fungsi yang sangat penting bagi perusahaan. Adapun fungsi lobi diantaranya : a) Mempengaruhi perusahaan dan pelanggan agar keputusan yang diambil tidak merugikan kedua belah pihak.
Dasar Dasar Pemasaran Semester 1 133 b) Memprediksi berbagai kemungkinan yang dapat terjadi ketika sebuah kebijakan dan keputusan diambil, baik oleh perusahaan maupun pelanggan. c) Sebagai sumber informasi tentang kondisi yang dapat terjadi ketika sebuah kebijakan diambil oleh perusahaan atau pelanggan. d) Memberi keyakinan kepada perusahaan atau pelanggan, bahwa pelaksanaan suatu kebijakan membutuhkan waktu dan momentum yang tepat. 3) Presentasi Bisnis Dalam dunia bisnis, kegiatan presentasi atas berbagai peristiwa penting seperti pengajuan usulan proyek baru, pengembangan produk baru, perluasan pasar, dan lain-lain, bukanlah hal baru. Presentasi bisnis yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi lembaga atau institusi.Presentasi kepada pelanggan dilakukan untuk memberikan informasi kepada pelanggan mengenai data penjualan pelanggan, aktual program promosi yang sedang berjalan, serta permasalahan lain yang berkaitan dengan pelanggan sehingga menghasilkan transaksi kepada perusahaan dan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan • Komunikasi beberapa fungsi antara lain: Informative, regulatory, persuasive, dan integrative • Dalam dunia bisnis terdapat 2 istilah komunikasi yang biasa digunakan yaitu komunikasi verbal dan nonverbal • Etika komunikasi menilai mana yang tindakan komunikasi yang baik dan buruk berdasarkan standar yang berlaku. • komunikasi pelanggan adalah suatu aktivitas menyampaikan informasi dari penjual/ pemasar ke pelanggan dalam rangka menjaga hubungan yang telah terjalin RANGKUMAN
134 Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen LEMBAR KERJA -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------- REFLEKSI Setelah mempelajari bab kelima ini, kalian tentu lebih memahami tentang berkomunikasi dengan target Pelanggan , Dari semua materi yang sudah dijelaskan pada bab kelima ini, mana yang menurut kalian paling sulit dipahami? Coba diskusikan dengan teman maupun guru kalian,