การพัฒนาระบบ-Chatbot-และการวัดความพึงพอใจในการใช้-Chatbot

การพัฒนาระบบ Chatbot และการวัดความพึงพอใจในการใช้ Chatbot ในการให้บริการการนำเข้า ส่งออกสินค้า สมาชิก นายจารุพัฒน์ ฉุนตู 116310509454-9 นายอนุรักษ์ ใจปทุม 116310509450-7 นายวชิรวิทย์ ลาลู่ 116310509535-5 นางสาวพลอยชมพู ครูสอน 116310509537-1 รายงานวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต หลักสูตรการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน คณะบริหารธุรกิจ ปีการศึกษา พ.ศ. 2566 ลิขสิทธิ์เป็นของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

การพัฒนาระบบ Chatbot และการวัดความพึงพอใจในการใช้ Chatbot ในการให้บริการการนำเข้า ส่งออกสินค้า สมาชิก นายจารุพัฒน์ ฉุนตู 116310509454-9 นายอนุรักษ์ ใจปทุม 116310509450-7 นายวชิรวิทย์ ลาลู่ 116310509535-5 นางสาวพลอยชมพู ครูสอน 116310509537-1 รายงานวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต หลักสูตรการจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน คณะบริหารธุรกิจ ปีการศึกษา พ.ศ. 2566 ลิขสิทธิ์เป็นของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

ชื่องานวิจัย การพัฒนาระบบ Chatbot และการวัดความพึงพอใจในการใช้ Chatbot ในการให้บริการการนำเข้า ส่งออกสินค้า ชื่อนักศึกษา นายจารุพัฒน์ ฉุนตู 116310509454-9 นายอนุรักษ์ ใจปทุม 116310509450-7 นายวชิรวิทย์ ลาลู่ 116310509535-5 นางสาวพลอยชมพู ครูสอน 116310509537-1 ปริญญา บริหารธุรกิจบัณฑิต หลักสูตร การจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน ปีการศึกษา 2566 อาจารย์ที่ปรึกษา ดร.นพปฎล สุวรรณทรัพย์ รายงานวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต โดยผ่านการพิจารณาจาก คณะกรรมการสอบวิจัย ดังมีรายชื่อต่อไปนี้ อาจารย์ที่ปรึกษา ................................................... (ดร.นพปฎล สุวรรณทรัพย์) ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

ก ชื่องานวิจัย การพัฒนาระบบ Chatbot และการวัดความพึงพอใจในการใช้ Chatbot ในการให้บริการการนำเข้า ส่งออกสินค้า ชื่อนักศึกษา นายจารุพัฒน์ ฉุนตู 116310509454-9 นายอนุรักษ์ ใจปทุม 116310509450-7 นายวชิรวิทย์ ลาลู่ 116310509535-5 นางสาวพลอยชมพู ครูสอน 116310509537-1 ปริญญา บริหารธุรกิจบัณฑิต หลักสูตร การจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน ปีการศึกษา 2566 อาจารย์ที่ปรึกษา ดร.นพปฎล สุวรรณทรัพย์ บทคัดย่อ การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนา Linechatbot เพื่อการให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่ผู้ที่สนใจเกี่ยวกับ การนำเข้าและการส่งออกสินค้า เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้การบริการข้อมูลกับผู้ที่สนใจเกี่ยวกับการนำเข้าและ การส่งออกสินค้า และเพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้งานที่มีต่อ Line Chatbot นี้สำหรับงานบริการด้านงานวิจัย กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้คือ เป็นนักศึกษาและบุคคลทั่วไปที่มีความสนใจเกี่ยวกับการนำเข้า ส่งออกสินค้า และผู้ที่ได้ทดลองใช้ระบบแชทบอทนี้ใช้Dialog flow เป็นเครื่องมือในการสร้างคำถาม คำตอบและเพื่อเชื่อมต่อ ฐานข้อมูลข้อคำถาม คำตอบใน Dialog flow เข้ากับ Chatbot และติดต่อกับผู้ใช้งานผ่านทางโปรแกรม Line ประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานที่มีต่อการนำ Line Chatbot สำหรับงานบริการด้านงานวิจัยที่พัฒนาขึ้น สถิติที่ ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ อัตราส่วนร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการศึกษาพบว่า ผู้ให้ข้อมูลส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 20-29 ปี มี อาชีพนักเรียน/นักศึกษา สถานภาพโสด ความพึงพอใจของผู้ใช้งานที่มีต่อ Line Chatbot จำแนกเป็น 3 ด้าน พบว่า ผู้ให้ข้อมูลให้ความพึง พอใจด้วยรวมในระดับมาก (ค่าเฉลี่ย 4.24) โดยให้ความพึงพอใจในระดับมากในด้านการนำไปใช้ประโยชน์ (ค่าเฉลี่ย 4.26) ด้านการใช้งาน (ค่าเฉลี่ย 4.25) และด้านเนื้อหา (ค่าเฉลี่ย 4.20) คำสำคัญ : แชทบอท / ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ / การนําเข้า ส่งออก

ข Title Chatbot system development and satisfaction measurement in using Chatbots To provide import and export services. Student Name Mr. Jarupat Chundu 116310509454-9 Mr. Anurak Jaipathum 116310509450-7 Mr. Wachirawit Lalu 116310509535-5 Miss Ploychompu Kruson 116310509537-1 Degree Bachelor of Business Administration Program Logistics and Supply Chain Management Academic Year 2023 Advisor Mr.Noppadol Suwannasap Abstract The objective of this research is to develop LineChatbot to provide accurate information to those interested in importing and exporting goods. To increase the efficiency of providing information services to those interested in importing and exporting products. and to study users' satisfaction with this Line Chatbot for research services. The sample group used in this research is They are students and the general public who are interested in importing and exporting products and who have tried out this chatbot system, using Dialog flow as a tool for creating questions. Answers and to connect the database of questions and answers in the Dialog flow to the Chatbot and communicate with users through the Line program. Evaluate user satisfaction with the use of Line Chatbot for research services developed. climb The statistics used to analyze the data are Percent ratios, means, and standard deviations. The results of the study found that Most of the informants were female. They are between 20-29 years of age, have a career as a student, and are single. Users' satisfaction with Line Chatbot is classified into 3 areas. It was found that the informants were satisfied at a high level (average 4.24), giving Satisfaction was at a high level in terms of usability (mean 4.26), usability (mean 4.25) and content (mean 4.20). Keyword : Chatbot / Customer Satisfaction / Import Export

ค กิตติกรรมประกาศ การศึกษาวิจัยครั้งนี้ได้เพิ่มพูนประสบการณ์ทั้งในเชิงวิชาการ และการสร้างเสริมลักษณะนิสัยในการเรียนรู้ ให้กับผู้วิจัยอย่างมีนัยสำคัญ ทำให้ผู้วิจัยได้รับทั้งความรู้ ประสบการณ์ และแนวคิดต่างๆที่สามารถนำไปปรับใช้ใน การทำงานและการดำเนินชีวิตได้เป็นอย่างดีโดย ผู้วิจัยขอกราบขอบพระคุณ ดร.นพปฎล สุวรรณทรัพย์อาจารย์ที่ ปรึกษาหลัก ที่ได้กรุณาดูแล ชี้แนะให้แนวความคิด และให้คำปรึกษาเกี่ยวกับเนื้อหาวิชาการ และขั้นตอนในการ ศึกษาวิจัย ตรวจสอบ ขัดเกลาเนื้อหา และให้คำแนะนำเพิ่มเติม ตลอดจนเป็นกำลังใจในการฝ่าฝันอุปสรรคทั้งมวล ตั้งแต่แรกเริ่มจนกระทั่งงานวิจัยฉบับนี้สำเร็จโดยสมบูรณ์ ขอกราบขอบพระคุณ คุณพ่อ และคุณแม่ ที่มีความเชื่อมั่นในตัวลูกจนถึงที่สุด ความห่วงใยที่ได้รับเป็น กำลังใจสำคัญที่ทำให้วิจัยฉบับนี้สามารถผ่านปัญหาออกมาได้ นอกจากนี้ขอขอบคุณเพื่อนๆทุกคน สำหรับกำลังใจ และมิตรภาพที่เป็นพลังให้ผู้วิจัยสามารถปฏิบัติภารกิจสำคัญครั้งนี้สำเร็จลุล่วงในที่สุด ผู้จัดทำ 29 มีนาคม 2567

ง สารบัญ หน้า บทคัดย่อภาษาไทย ก บทคัดย่อภาษาอังกฤษ ข กิตติกรรมประกาศ ค สารบัญ ง สารบัญตาราง ฉ สารบัญรูปภาพ ช บทที่ 1 บทนำ 1 ที่มาและความสำคัญของปัญหา 1 วัตถุประสงค์ 2 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 2 กรอบแนวคิดงานวิจัย 2 นิยามศัพท์ 2 บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฎี เอกสารและวิจัยที่เกี่ยวข้อง 4 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับเทคโนโลยี Chatbot 4 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับด้านประชากรศาสตร์ 11 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ (Satisfaction) 12 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการนำเข้าและการส่งออก 13 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับ DialogFlow และ Line Developer 15 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 20 บทที่ 3 วิธีการดำเนินการวิจัย 25 ขั้นตอนการดำเนินงานวิจัย 25 สถานที่ดำเนินการวิจัย 30 ประชากรและวิธีการสุ่มตัวอย่าง 31 การเก็บรวบรวมข้อมูล 31 เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล 31 ระยะเวลาทำการวิจัย 32

จ สารบัญ (ต่อ) หน้า วิธีการวิเคราะห์ข้อมูลและสถิติที่ใช้ 32 บทที่ 4 ผลการดำเนินงาน 33 การเก็บรวบรวมข้อมูล 33 วิเคราะห์แผนผังก้างปลา 33 การดำเนินงานในการพัฒนา Chatbot 34 การเก็บข้อมูล 34 การดำเนินการพัฒนาตัว Chatbot 35 ขั้นตอนการพัฒนาระบบ Chatbot 36 Chatbot 40 การวัดความพึงพอใจ 51 สรุป 56 บทที่ 5 สรุป อภิปรายผล และข้อเสนอแนะ 57 สรุปผลการวิจัย 57 อภิปรายผลการวิจัย 58 ข้อเสนอแนะ 58 บรรณานุกรม 59 ภาคผนวก 61 ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 62 ภาคผนวก ข แบบประเมิน IOC 67

ฉ สารบัญตาราง หน้า ตารางที่ 4.1 แสดง ข้อมูลทั่วไปด้านเพศ 52 ตารางที่ 4.2 แสดง ข้อมูลทั่วไปด้านอายุ 52 ตารางที่ 4.3 แสดง ข้อมูลทั่วไปด้านอาชีพ 53 ตารางที่ 4.4 แสดง ข้อมูลทั่วไปด้านสถานภาพ 53 ตารางที่ 4.5 แสดง ข้อมูลด้านเนื้อหา 54 ตารางที่ 4.6 แสดง ข้อมูลด้านการใช้งาน 55 ตารางที่ 4.7 แสดง ข้อมูลด้านการนำไปใช้ประโยชน์ 56 ตารางที่ 4.8 แสดง สรุปความพึงพอใจของผู้ใช้งานที่มีต่อ Line Chatbot 56

ช สารบัญรูปภาพ หน้า ภาพที่ 1.1 แสดง กรอบแนวคิดในการดำเนินงานวิจัย 2 ภาพที่ 2.1 แสดง หลักการทำงานของ Chatbot 5 ภาพที่ 2.2 แสดง แชทบอทแบบปุ่มกดเมนู (Menu/button-based chatbots) 6 ภาพที่ 2.3 แสดง หลักการทำงานของ DialogFlow 16 ภาพที่ 2.4 แสดง ขั้นตอนการสมัคร LINE Developer 18 ภาพที่ 2.5 แสดง ขั้นตอนการสมัคร LINE Developer 18 ภาพที่ 2.6 แสดง การลงทะเบียน LINE Developer 19 ภาพที่ 2.7 แสดง Create new provider 19 ภาพที่ 3.1 แสดง กระบวนการทำงานคัดเลือกเจตนาในโปรแกรม Dialog flow 26 ภาพที่ 3.2 แสดง การสร้าง Bot Line ใน Line Developers 27 ภาพที่ 3.3 แสดง การสร้าง Rich menu ใน Line Developers 1 28 ภาพที่ 3.4 แสดง การสร้าง Rich menu ใน Line Developers 1 28 ภาพที่ 3.5 แสดง การสร้าง FLEX MESSAGE SIMULATOR ใน Line Developers 29 ภาพที่ 3.6 แสดง การเขียน Code เพื่อให้ระบบแสดงผลบนโปรแกรม Line 29 ในเว็บไซต์ของ Dialog flow ภาพที่ 3.7 แสดง การเชื่อมต่อเมนู Chatbot กับ Line ในเว็บไซต์ของ Dialog flow 30 ภาพที่ 4.1 แสดง แผนผังก้างปลา 33 ภาพที่ 4.2 แสดง การสร้าง Line Bot ในเว็บไซต์ Line Developers 36 ภาพที่ 4.3 แสดง การสร้าง Rich menu ใน Line Developers 37 ภาพที่ 4.4 แสดง การสร้างหัวข้อหลักโดยใช้โปรแกรม FLEX MESSAGE SIMULATOR 37 ใน Line Developers ภาพที่ 4.5 แสดง การนำ Code FLEX MESSAGE SIMULATOR ส่วนหัวข้อหลักไปแปลงเป็น 38 Format ของ Custom Payload ภาพที่ 4.6 แสดง การเขียน Code เพื่อให้ระบบแสดงผลบนโปรแกรม Line 39 ในเว็บไซต์ของ Dialog flow

ซ สารบัญรูปภาพ (ต่อ) หน้า ภาพที่ 4.7 แสดง การเขียน Code เพื่อให้ระบบแสดงผลบนโปรแกรม Line 39 ในเว็บไซต์ของ Dialog flow (ต่อ) ภาพที่ 4.8 แสดง หน้าหลัก Chatbot 40 ภาพที่ 4.9 แสดง การสอบถาม อัตราการแลกเปลี่ยน ( Exchange Rate ) 41 ภาพที่ 4.10 แสดง การสอบถาม รหัสท่า 42 ภาพที่ 4.11 แสดง การสอบถาม ขนาดและประเภทตู้ 43 ภาพที่ 4.12 แสดง การสอบถาม พิกัดอัตราอากร 44 ภาพที่ 4.13 แสดง การสอบถาม รหัสสถิติ 45 ภาพที่ 4.14 แสดง การสอบถาม รหัสสิทธิพิเศษ 46 ภาพที่ 4.15 แสดง การสอบถาม รหัสหน่วยสินค้า 47 ภาพที่ 4.16 แสดง การสอบถาม รหัสประเทศ 48 ภาพที่ 4.17 แสดง การสอบถาม รหัสจังหวัด 49 ภาพที่ 4.18 แสดง การสอบถาม ลักษณะหีบห่อ 50 ภาพที่ 4.19 แสดง การสอบถาม ประเภทรถ 51

บทที่ 1 บทนำ 1.1 ความสำคัญและที่มาของปัญหา แชทบอท คือ แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่ถูกออกแบบให้สามารถพูดคุย หรือสนทนาได้เหมือนกับมนุษย์ ผ่านทางข้อความ หรือการพูดคุยโดยมีเทคโนโลยี AI เป็นผู้อยู่เบื้องหลัง รวมถึงเจ้าหน้าที่เสมือน (Virtual agent) เจ้าหน้าที่เสมือนในการโต้ตอบกับลูกค้า (Interactive agents) และผู้ช่วยดิจิทัล (Digital assistants) หรือ AI เชิง สนทนา (Conversational AI) โดยปกติแล้วแชทบอทจะถูกใส่รวมเข้าไปในแอปพลิเคชั่น หรือแพลตฟอร์มที่ใช้ใน การส่งข้อความต่างๆเพื่อใช้ในการให้บริการลูกค้าโดยที่ไม่ต้องใช้พนักงานตัวเป็น ๆ ในการตอบคำถาม แชทบอท เรียนรู้จากพฤติกรรมของผู้ใช้งาน และเมื่อเวลาผ่านไปทำให้แชทบอทตอบคำถามได้อย่างแม่นยำ และมี ประสิทธิภาพในการทำงานสูง แชทบอทสามารถทำหน้าที่ทางธุรกิจได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นอนุมัติค่าใช้จ่าย ภายในบริษัท สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบนออนไลน์ หรือคัดกรอง Potential leads เป็นต้น Chatbot เป็นโปรแกรมหนึ่งที่ปัจจุบันถูกพัฒนาขึ้นเป็นอย่างมากโดขององค์กรหรือธุรกิจต่าง ๆ ทั้ง พัฒนาขึ้นมาเพื่อใช้กายในองค์กรหรือธุรกิจ และพัฒนาเพื่อใช้ในเชิงพาณิชย์ เพื่อช่วยตอบกลับการสนทนาผ่าน ข้อความที่เป็นตัวอักษรหรือข้อความเสียงแบบอัตโนมัติ โดยใช้งานผ่าน Line/Facebook/Instagram และบน เว็บไซต์ซึ่ง Chatbot สามารถสร้างประโยชน์ในทางธุรกิจ ได้เป็นอย่างมาก โดยเฉพาะธุรกิจที่มุ่งเน้นในด้านการ ให้บริการ การช่วยตอบคำถามแบบอัตโนมัติ นำเสนอข่าวสาร โฆษณา โปรโมชัน ช่วยให้คำแนะนำ ดูแลลูกค้า รวม ไปถึงปิดการขายได้อีกด้วย Chatbot จึงเปรียบเสมือนตัวแทนขององค์กร หรือธุรกิจที่จะใช้เป็นช่องทางในการ ประชาสัมพันธ์หรือติดต่อกับลูกค้า และเป็นผู้ช่วยพนักงานในการดูแลลูกค้า (Big Data Agency, 2560) แต่ Chatbot ก็ไม่ได้ใช้งานได้เฉพาะในองค์กรหรือธุรกิจเพียงอย่างเดียว แต่ใช้เป็นสื่อในการเรียนรู้และนำไปพัฒนา ปรับปรุงกระบวนการทำงานในองค์กรหรือธุรกิจให้สามารถดำเนินการ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น (kankann, 2563) เช่น หน่วยงานทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources : HR) จากผลการสำรวจของ Forrester พบว่าร้อยละ 85 ของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในองค์กรหรือธุรกิจจะนำซอฟต์แวร์หุ่นยนต์มาใช้ภายในอีก 5 ปี ซึ่ง ร้อยละ 87 ของ CEO มองว่าจะมีการขยายผลไปสู่การใช้ Artificial intelligence (AI) ในงานทรัพยากรมนุษย์โดย ผู้นำมากกว่าร้อยละ 58 กล่าวว่ากระบวนการทบทวนผลการปฏิบัติงานแบบเดิมมีความล้ำาสมัยและไม่มี ประสิทธิภาพ Chatbot จะช่วยให้พนักงานให้ข้อมูลหรือแสดงความคิดเห็นที่แท้จริงออกมาได้มากกว่าวิธีการ แบบเดิม ทำให้พนักงานสามารถได้รับสิ่งที่ดีที่สุดในการปฏิบัติงานอยู่เสมอ (Varapom, 2562) ดังนั้น หากต้องการสร้างความพึงพอใจและไม่ต้องการสูญเสียลูกค้าไปจากการที่ Chatbot ไม่มี ประสิทธิภาพ ผู้วิจัยจึงมีความสนใจที่จะศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ที่ใช้บริการ Chatbot เพื่อให้องค์กรหรือธุรกิจนำผลการวิจัยมาใช้พัฒนา Chatbot ให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น

2 1.2 วัตถุประสงค์ 1. เพื่อพัฒนา Linechatbot เพื่อการให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่ผู้ที่สนใจเกี่ยวกับการนำเข้าและการส่งออก สินค้า 2. เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้งานที่มีต่อ Linechatbot นี้ 1.3 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 1. ได้ระบบที่สามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่ผู้ที่สนใจเกี่ยวกับการนำเข้าและการส่งออกสินค้า 2. สามารถสร้างความพึงพอใจในการบริการให้กับผู้ใช้งาน Linechatbot 1.4 กรอบแนวคิดงานวิจัย ตัวแปรอิสระ ภาพที่ 1.1 แสดง กรอบแนวคิดในการดำเนินงานวิจัย 1.5 นิยามศัพท์ แชทบอท (Chatbot) หมายถึง โปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่ง ถูกพัฒนาขึ้นมาให้มีบทบาทในการตอบ กลับการสนทนาด้วยตัวอักษรแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application เสมือนการโต้ตอบของคนจริง ๆ ระบบ AI หมายยถึง โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่มีฟังก์ชันที่สามารถทำงานได้เหมือนกับมนุษย์ และสามารถ เลียนแบบการทำกิจกรรมของมนุษย์ได้ เช่น การเรียนรู้ การวางแผน และการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ เป็นตัวช่วยมนุษย์ ในการคิด ซึ่งจะเน้นไปในเรื่องของการประมวลผล และวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ เพราะ AI สามารถทำงานได้รวดเร็ว กว่าสมองของมนุษย์ แต่ในขณะเดียวกัน AI ยังไม่สามารถทำหน้าที่ที่ต้องใช้ประสาทสัมผัสได้ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ (Customer Satisfaction) หมายถึง ความรู้สึก อารมณ์ ที่มีความสุข ความยินดี ทางจิตใจที่เกิดขึ้นเป็นผู้รับบริการ ซึ่งความรู้สึกดังกล่าวเกิดจากการที่ผู้รับบริการได้รับการตอบสนอง ปัจจัยส่วนบุคคล 1. เพศ 2. อายุ 3. อาชีพ 4. สถานภาพ ความพึงพอใจของผู้ใช้งานที่มีต่อ Line Chatbot 1. ด้านเนื้อหา 2. ด้านการใช้งาน 3. ด้านการนำไปใช้ประโยชน์ ตัวแปรตาม

3 ความต้องการเป็นผู้ตอบสนองเองหรือผู้อื่นตอบสนองให้ความพึงพอใจจะเกิดขึ้นระดับใดขึ้นอยู่กับปริมาณการรับ สนองความต้องการที่เกิดขึ้นได้ครบถ้วน การนําเข้า (Import) หมายถึง การนำเข้าสินค้าเข้ามาจากต่างประเทศ โดยสินค้าที่นำเข้ามักเป็นสินค้าที่ ไม่มีหรือผลิตในประเทศไม่ได้ การส่งออก (export) หมายถึง การจัดส่งสินค้าและบริการจากต้นทางสู่ปลายทางในทางบก ทางน้ำหรือ ทางอากาศ โดยผู้ส่งสินค้าหรือบริการออกเรียกว่า "ผู้ส่งออก"

บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฎี เอกสารและวิจัยที่เกี่ยวข้อง ในการศึกษาวิจัย เรื่อง การพัฒนาระบบ Chatbot และการวัดความพึงพอใจในการใช้ Chatbot ในการให้บริการการนำเข้า ส่งออกสินค้า ผู้วิจัยได้ทำการศึกษาแนวคิด ทฤษฎี เอกสารและงานวิจัยต่างๆที่ เกี่ยวข้องดังต่อไปนี้ 2.1 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับเทคโนโลยี Chatbot 2.2 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับด้านประชากรศาสตร์ 2.3 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ (Satisโaction) 2.4 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการนำเข้าและการส่งออก 2.5 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับ Dialog Flow และ Line Developer 2.6 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 2.1 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับเทคโนโลยี Chatbot 2.1.1 ความหมายของ Chatbot Chatbot คือ โปรแกรมประยุกต์ (Software Application) ที่สามารถทำงานได้อย่างอัตโนมัติChatbot เป็นคำที่ถูกเรียกในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีเป็นบริการที่ทำงาน โดยถูกตั้งเงื่อนไขในการทำงานเอาไว้ล่วงหน้าและ ในบางกรณี ได้ถูกพัฒนาด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) ที่ผู้ใช้งานมีปฏิสัมพันธ์ผ่าน การสนทนา (Castanon-martinez & Berkholz, 2016) Chatbot คือ ซอฟต์แวร์ที่มีปฏิสัมพันธ์ผ่านตัวอักษรหรือคำพูดกับผู้ใช้งานผ่านภาษาธรรมชาติ โดย Chatbot ถูกออกแบบให้มีการเรียนรู้และลอกเลียนพฤติกรรมมนุษย์ เพื่อให้มีความเหมือนมนุษย์มากที่สุด สามารถจำกัดการใช้งาน โดยเฉพาะหรือสามารถพัฒนาได้โดยการใช้งาน ซึ่งคำว่า Chatbot และผู้ช่วยเสมือน ถูกใช้ในความหมายเดียวกัน แต่ Chatbot สามารถนำหน้าผู้ช่วยเสมือนโดยนำเสนอข้อมูลหรือตอบคำถาม ซึ่งโปรแกรมจะถูกฝังลงในเว็บไซต์หรือแอปพลิเกชัน ในขณะที่ผู้ช่วยเสมือนเป็นเพียงแอปพลิเคชันที่แยกออกมา เท่านั้น (Pemag, 2016) Chatbot คือ ซอฟต์แวร์ที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อช่วยในการตอบกลับการสนทนาผ่านข้อความหรือเสียงแบบ อัตโนมัติที่รวดเร็ว ซึ่งสามารถใช้งานผ่าน Line/Facebook/Instagram หรือบนเว็บไซต์(kankann, 2020)

5 2.1.2 หลักการทำงานของ Chatbot 1) การวิเคราะห์คำถามของผู้ใช้Chatbot ทำงานด้วยการวิเคราะห์คำถามโดยหาคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้อง 2) การตอบกลับ เมื่อผู้ใช้ระบุความต้องการเรียบร้อยแล้ว Chatbot จะตอบกลับด้วยข้อความที่เหมาะสม และรวดเร็วที่สุดโดยคำตอบอาจเป็นข้อความทั่วไปหรือข้อความที่กำหนดไว้ในระบบล่วงหน้า ภาพที่ 2.1 แสดง หลักการทำงานของ Chatbot ที่มา : Thaiware. (2563). 2.1.3 ประโยชน์ของ Chatbot 1) ช่วยให้การติดต่อสื่อสารทำได้ตลอดเวลา 2) ให้คำปรึกษาหรือคำแนะนำกับผู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว และถูกต้องตามที่โปรแกรมเอาไว้ 3) ลดการมีปัญหาระหว่างร้านค้าและลูกค้า เนื่องจาก Chatbot จะส่งข้อความตอบกลับอย่างสุภาพ ถึงแม้ ลูกค้าจะใช้คำพูดบางอย่างที่ไม่เหมาะสม 5) สามารถระบุวัน-เวลา การแจ้งโปรโมชั่นใหม่ๆ กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว 6) ช่วยสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าเชื่อมั่นใจตัวสินค้าและบริการมากขึ้น เพราะว่าแชทบอทนั้นเหมือนเป็น ผู้ช่วยส่วนตัวที่ช่วยตอบคำถามให้กับลูกค้า โดยเฉพาะคำถามพบบ่อย ๆ ให้คำปรึกษาได้ตลอดเวลา 2.1.4 ประเภทของ Chatbot 1) แชทบอทแบบปุ่มกดเมนู (Menu/button-based chatbots) แชทบอทที่รู้เลยว่าเป็นแชทบอท เป็นประเภทแชทบอทเบื้องต้นที่พบเจอได้ทั่วไปกับแชทบอทกดเมนู หรือ กดปุ่ม (Menu/button-based chatbots) เพราะว่าง่าย และไม่ซับซ้อนเกินไป โดยการทำงานของแชทบอท ประเภทนี้จะถูกตั้งค่าเอาไว้แล้ว และก็ส่งปุ่มให้คนกดตามความต้องการ เน้นเป็นคำถามพบบ่อย ๆ เจอประจำ โดยแชทบอทนี้จะเข้ามาช่วยให้ แอดมินไม่ต้องตอบเยอะเกิน เช่น แชทบอทสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ให้มาส่งที่บ้าน

6 แต่ใด ๆ การทำแชทบอทประเภทนี้อาจจะไม่เหมาะกับกลุ่มธุรกิจที่ลูกค้าต้องการคำตอบแบบเฉพาะเจาะจงเท่าไหร่ นัก เพราะมันคล้ายกับการโทรหาคอลเซนเตอร์ (Call Center) กดเบอร์แบบทั่วไปเพียงแค่ย้ายมาเป็นระบบแชท แค่นั้น ภาพที่ 2.2 แสดง แชทบอทแบบปุ่มกดเมนู (Menu/button-based chatbots) ที่มา : https://onix-systems.com/blog/types-of-chatbots-overview-for-business-people. 2) แชทบอทแบบ Linguistic Based (Rule-Based Chatbots) สำหรับแชทบอท แบบ Linguistic Based (Rule-Based Chatbots) ประเภทนี้จะซับซ้อนขึ้นมาหน่อย ซึ่งเป็นหนึ่งในกลุ่ม AI Chatbot ใช้ระบบ Rule-Based Chatbots หรือเขียนไปตามกฎเลย ตามโค้ดเน้นการคาด เดาคำถามลูกค้า และก็สร้าง Flow ขึ้นมาตอบ ทำให้ลื่นไหลกว่าหน่อยนึง โดยแชทบอทแบบนี้จะจำลอง ภาษาศาสตร์ โดยคนทำแชทบอทประเภทนี้จะต้องมีข้อมูลที่มากพอเอาไว้สร้างบทสนทนาให้ราบรื่นไม่สะดุด และ ต้องรู้ว่าแชทบอทมีไว้ช่วยเหลือเรื่องอะไร เพราะไม่งั้นแชทบอทอาจจะเอ๋อ ๆ งง ๆ เพราะไม่เข้าใจว่าลูกค้ากำลังพูด อะไร ซึ่งอาจทำให้แชทบอทกลายเป็นแชทเบื่อได้นั้นเอง 3) แชทบอทตามคีย์เวิร์ด (Keyword recognition-based chatbots) แชทประเภทนี้จะยืดหยุ่นมากขึ้น เนื่องจากมีทั้งปุ่มให้กด และสามารถพิมพ์แชทเข้ามาได้ด้วย โดยแช ทบอทจะมีความพิษเศษขึ้นคือจะตอบสนองตามคำหรือคีย์เวิร์ด (Keywords) ที่ตั้งไว้ เน้นการใช้ภาษาธรรมชาติ (NLP chatbots) จึงทำให้แชทประเภทนี้เหมาะกับการใช้ตอบคำถามทั่วไป โดยแชทจะตอบสนองตามคำที่เจอ

7 แต่ถ้าเจอคำถามแบบซับซ้อนก็อาจจะทำให้แชทบอทสับสน และทำให้ลูกค้าหงุดหงิดได้เช่นกัน ดังนั้น การเลือกทำ แชทบอทประเภทนี้จะต้องวางแผนให้ดี ทำให้ครอบคลุม โดยเฉพาะการทำ User Experience (UX) ก่อนลงมือทำ 4) แมชชีนเลิร์นนิ่งแชทบอท (Machine Learning chatbots) แชทบอทประเภทนี้จะเพิ่มฉลาดและสมาร์ทขึ้นอีก แชทบอทแมชชีนเลิร์นนิง (Machine Learning chatbots) หรือบ้างก็เรียก AI Chatbot จัดว่าเป็นแชทบอทที่ฉลาดมาก และเรียนรู้ได้เอง ไม่ต้องสอนเยอะ เพราะ ระบบจะเก็บข้อมูล จดจำข้อมูล ดูแลลูกค้าให้เราผ่านแชททันที เรียนรู้จากประสบการณ์ที่เคยเจอ รู้ว่าลูกค้าชอบสั่ง อะไร ชอบคำสั่งซื้อไหนเป็นพิเศษ เข้าใจบริบท เข้าในสถานการณ์ ฯลฯ ใส่ใจราวกับเป็นคนจริง ๆ เพื่อมอบ ประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าประจำไม่ต้องตอบเยอะ ไม่ต้องตอบคำถามเดิม และแชทบอทก็จะไม่พูด ประโยคซ้ำ ๆ ให้คนเบื่อ เพราะแมชชีนเลิร์นนิ่งแชทบอทนั้นแชทได้แม่นกว่า 5) ไฮบริดแชทบอท (The hybrid model) สำหรับไฮบริดแชทบอท (The hybrid model) หรือแชทบอทแบบผสมผสานทุกอย่างเข้าด้วยกันและ แชทบอทจะเข้าใจรายละเอียดทันที แม้ว่าลูกค้าพิมพ์มาผิด แต่ก็ตอบได้ชิล ๆ เพราะว่ามีการวางระบบ Dialogue Flow ให้เข้าใจมากขึ้นกว่าทุกประเภท ตรงประเด็นกว่า 6) วอยซ์บอท (Voice bots) เพื่อให้แชทบอทมีการตอบโต้ดีมากขึ้น เหมือนคนมากขึ้น วอยซ์บอท (Voice bots) ก็จัดเป็นอีกประเภทที่ ต้องทำความรู้จัก เพราะเป็นการตอบแชทแบบใช้เสียง นึกไม่ออกก็อยากให้คิดถึง Siri ของ Apple ที่เป็นผู้ช่วย รวมทั้ง Alexa ของ Amazon ที่เข้ามาสร้างสีสันให้การโต้ตอบเสมือนจริงมาก ๆ สั่งงานด้วยเสียงได้ สำหรับธุรกิจ ผู้นำวอยซ์บอทในไทยที่เห็นกันก็คือ Botnoi (บอทน้อย) ที่เป็นผู้นำเรื่อง วอยซ์บอท หรือการใช้เสียงข้อความ (Voiceover) จาก AI พัฒนาโดยคนไทย ตอนนี้จะเน้นให้ลองใช้เสียงเอาไปสร้างสรรค์ผลงานคอนเทนต์เป็นหลัก ซึ่งจะมีหลากหลายเสียงให้เลือกสรร 2.1.5 ประวัติความเป็นมาของ Chatbot Kitithuch Anantakan (2019) ทุกวันนี้เราอยู่ในยุคที่เทคโนโลยีต่างๆมีการพัฒนาเพิ่มสูงขึ้นกว่าในอดีต โดยเทคโนโลยีใหม่ที่นำมาพัฒนาเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานคือ Chatbot ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ใช้ในการ โต้ตอบกับผู้ใช้งานผ่านข้อความหรือคำสั่งเสียงหรือทั้งสองอย่าง หากจะกล่าวถึงการพัฒนาในปัจจุบัน เทคโนโลยีที่นำมาใช้ทำงานและช่วยแก้ไขปัญหา นั่นก็คือ Machine Learming เช่น Deep Leaming และ Neural Network ซึ่งอาจเรียกรวมได้ว่า ปัญญาประดิษฐ์ (Arificial Intelligence : A1) และตัวอย่างของการทำสิ่งที่เป็นปัญญาประดิษฐ์นี้มาประยุกต์ใช้ เช่น การจดจำรูปภาพ

8 การสร้างภาษาธรรมชาติ การจำเสียงและการสังเคราะห์ ข้อความเป็นคำพูดซึ่งเป็นแรงผลักดันให้มนุษย์ไปถึง เทคโนโลยีที่สุดยอดในอนาคตเป้าหมายสูงสุดของปัญญาประดิษฐ์ (Arificial Intelligence : A1) คือการสร้างระบบ คอมพิวเตอร์ที่สามารถสนทนากับมนุษย์ได้เหมือนมนุษย์จริงๆ ซึ่งความก้าวหน้าในเทคโนโลยี AI ในปัจจุบันมาได้ ไกลจนเกือบสามารถไปถึงเป้าหมายนั้นได้แล้ว ในโลกอนาคตที่ไร้พรหมแดนที่เฝ้าฝันถึงในไม่ช้าเทคโนโลยีเหล่านี้ อาจจะทำให้โลกทั้งโลกต้องเกิดการเปลี่ยนแปลง ทำให้เกิดวิถีชีวิตแบบใหม่จนเราอาจจะคาดไม่ถึง แต่กว่าจะถึงจุด นั้นขอกล่าวถึงจุดเริ่มต้นของการเกิดไอเดียพลิกโลกของ Chatbotโดยเริ่มจากปี 1950 Alan Turing ซึ่งถูกขนาน นามว่าเป็นบิดาแห่งวิทยาการคอมพิวเตอร์ได้สร้างทฤษฎีที่มีชื่อว่าเครื่องอัจฉริยะอย่างแท้จริง (TRULY INTELLIGENT MACHINE) โดยมีใจความว่าสิ่งนี้จะกลายมาเป็นเรื่องที่ผู้คนจะแยกออกได้ยากว่าบทสนทนาหรือ ข้อความที่เกิดขึ้นนั้นเป็นของมนุษย์หรือว่าหุ่นยนต์ ซึ่งไอเดียเหล่านี้ถูกพัฒนาต่อเนื่องจนกลายมาเป็นรากฐาน สำคัญของการปฏิวัติ ในปี 1966 Joseph Weizenbaum สร้าง ELIZA Chatbot ตัวแรกที่ MIT AI เพื่อจำลองการ สนทนาของมนุษย์โดยมีการตั้งคำคำตอบที่เหมาะสมกับคู่สนทนาในรูปแบบถามมาตอบไปเพื่อการตอบ โด้ในการ สนทนา ซึ่ง ณ ตอนที่สร้างChatbot ตัวนี้ขึ้นมาไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาให้เข้าใจบริบทระหว่างคู่สนทนา จึงทำให้เกิด ความเข้าใจผิดระหว่างคู่สนทนา ต่อมาในปี 1972 Parry Chatbot ก็ได้ถูกพัฒนาขึ้นมาโคยจิตแพทย์ชื่อว่า Kenneth Colby ซึ่งออกแบบมาเพื่อจำลองรูปแบบการคิดของโรคจิตเภทที่หวาดระแวงให้มีความแม่นยำมากที่สุด ในปี 1980 JABBERWACKY ถูกพัฒนาขึ้นและเผยแพร่ในปี 1997 ซึ่งเป็น Chatbot ที่ถูกออกแบบมาเพื่อจำลอง การสนทนาในสิ่งที่มนุษย์สนใจ เช่น ความบันเทิงหรือมารยาทการเข้าสังคม ต่อมาในปี 1992 Dr. Sbaitso ถูก พัฒนาขึ้นมาเพื่อจำลองการตอบของนักจิตวิทยาที่สื่อสารกับผู้ใช้งาน ในปี 1995 Online Chatbot ถูกพัฒนาและ ได้รับความนิยม คือ A.L.I.C.E. เนื่องจากเป็น Chatbot ประมวลผลทางภาษาเป็นระบบคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อกับ อินเทอร์เน็ตภายาศาสตร์ประดิษฐ์(ARTIFICIAL LINGUISTIC) โดยสามารถนำรูปแบบการใช้กฎของการเรียนรู้ด้วย ตัวเองไปใช้กับมนุษย์ได้เพื่อที่จะได้มีการเข้าใจบทสนทนามากขึ้น ทำให้ A.L.I.C.E. ได้รับรางวัลมากมายจากการ เป็น Chatbot ที่ก้าวหน้าที่สุดในช่วงเวลานั้น แม้ว่าจะไม่สามารถผ่านการทดสอบทัวริง ต่อมาในปี 2001 SMARTERCHILD เป็น Chatbot ที่ถูกพัฒนาขึ้น ทำให้การใช้ SMS ขยายตัวเพิ่มขึ้นและใช้อย่างแพร่หลาย เพราะ ออกแบบให้เป็นมิตรกับผู้ใช้งานมากขึ้น โดยมีการนำเสนอบุคลิกเฉพาะตัวของ Chatbot ให้มีความสนุกสนานและ เป็นส่วนตัว ซึ่งจากผลงานที่ได้ประจักษ์ต่อสายตาผู้คน Chatbot ตัวนี้ก็ได้รับการพิจารณาถูกคัดเลือกให้ได้เป็น แม่แบบในการพัฒนาให้กับบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง APPLE'S SIRI และ SAMSUNG'S S VOICE ในปี 2002 Simsimi ถูกพัฒนาขึ้นในประเทศเกาหลีใด้และนำมาให้บริการเป็นครั้งแรก ซึ่งได้มาเปิดตัวใน ประเทศไทยเมื่อปี 201 1 แล้วได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในปีต่อมา ปี 2012) เนื่องจากใช้ในการสนทนาเพื่อแก้ เหงา โดย Simsimi ตอบ โต้คู่สนทนาหรือผู้ใช้ด้วยการดึงประโยกต่างๆมาจากหลายแหล่ง ถ้าข้อมูลไม่เพียงพอหรือ หาข้อมูลไม่พบ ผู้ใช้งานสามารถสอนให้ SimSimi ตอบโต้ประโยคที่สอบถามได้ด้วย (ชวิตรา ตันติมาลา, 2555)

9 ในปี 2004 Alibaba ได้เริ่มนำ Chatbot มาให้บริการ เนื่องจากมีผู้ใช้บริการจำนวนมาก จึงต้องพัฒนา ระบบที่ช่วยให้บริการได้ดีขึ้น โดยนำ Aliwangwang Chatbot ซึ่งเป็น Pop-up Messenger มาให้บริการก่อนจะ คิดค้นพัฒนาและขกระดับนำมาให้บริการถูกค้าของ Alibaba.com และ Taobao.com ที่เป็นเว็บไซต์ C2C cCommerce ในเครือ Alibaba (ศรันย์ทัศน์ ตั้งคุณานนท์, 2559) ในปี 2006 IBM ได้ออกแบบ WATSON มาเพื่อลงแข็งขันในทีวีโชว์ JEOPARDY! ซึ่งสามารถชนะแชมป์ เก่าสองสมัยในรายการ โชว์ได้ และต่อมา WATSON ก็ได้เติบ โต โดยใช้ระบบการเรียนรู้ธรรมชาติของภาษาและ กระบวนการเรียนรู้ของหุ่นยนต์ รวมถึงข้อมูลเชิงลึกจำนวนมากทำให้WATSON กลายมาเป็นที่รู้จักอย่างหลีกเลี่ยง ไม่ได้ ในปี 2010 SIRIถือได้ว่าเป็นผู้ช่วยอัจฉริยะของบริษัท APPLE และใช้ UI แบบภาษาธรรมชาติ (Natural Language U) เพื่อตอบคำถามและ สามารถใช้เป็นผู้ช่วยในการช่วยเรื่องอื่นๆตามคำขอที่หลากหลายได้อีกด้วย จึงเป็นแบบอย่างพื้นฐานของการเป็นผู้ช่วยส่วนตัวให้กับ Chatbotตัวอื่นๆอีกมากมาย ในปี 2012 Google ได้พัฒนา GOOGLE NOW เพื่อใช้ในการค้นหาของ Google ผ่านสมาร์ทโฟน โดยใช้ UI แบบภาษาธรรมชาติ (Natural Language U1) เพื่อใช้ในการให้คำแนะนำและตอบคำถามโดยส่งผ่านความ ต้องการ (Request) ไปที่เว็บไซต์ที่เปิดให้บริการ ในปี 2013 WeChat ได้พัฒน1 Open Platform เพื่อให้องค์กรหรือธุรกิจเข้ามาเชื่อมต่อกับฐานข้อมูล ของ WeChat ให้สามารถสื่อสารได้ผ่านแชทอัตโนมัติ ซึ่งสามารถส่งข้อมูลตอบโด้กับผู้ใช้บริการผ่านระบบหุ่นยนต์ ได้ทันที (วรมน ดำรงศิลป์สกุล, 2557) ในปี 2015 Amazon ได้ผลิต ALEXA ผู้ช่วยที่ชาญฉลาดออกมาเพื่อใช้ในการ โต้ตอบผ่านเสียง (Voice Interaction) อยู่ในอุปกรณ์ที่เรียกว่า "The Amazon Echo Device" โดยหลักการการโต้ตอบนี้ถูกคิดค้นโดยใช้ อัลกอริทึมของกระบวนการทางภาษาธรรมชาติ เพื่อใช้ในการรับฟังและตอบรับคำสั่งผ่านเสียง และในปีเดียวกัน Microsof ได้มีการพัฒนา CORTANA เป็นผู้ช่วยอัจฉริยะที่จะสามารถตั้งค่าการเตือนและตอบคำถามโดยใช้ เครื่องมือในการค้นหาของ BING (BING Search Engine) ซึ่งสามารถรับรู้คำสั่งเสียงที่เป็นคำสั่งธรรมชาติ (Natural Voice Command) และรองรับการใช้งานกับภายาอื่นๆได้อีกมากมาย ในปี 2016 เดือนเมษายน Facebook เปิดตัวแพลตฟอร์มข้อความ Facebook Messenger Chatbot ที่อนุญาตให้นักพัฒนาสามารถสร้าง Chatbot ที่ใช้ในการโต้ตอบกับผู้ใช้งานใน Facebook ได้ ซึ่งในช่วงปลายปี 2016 มีผู้ใช้งานถึง 34,000 คน แสดงให้เห็นว่าอนาคต Chatbot จะถูกสร้างและพัฒนาเพื่อรองรับการใช้งานของ ผู้ใช้ได้อย่างหลากหลายและครอบคลุมความต้องการ ได้อย่างแน่นอน และในปีเดียวกันนี้ช่วงเดือนพฤษภาคม Google ก็ได้มีการพัฒนา Google Assistant ระบบสั่งงานด้วยเสียงจากคำพูดที่อยู่ในมือถือ Google Pixe! นอกจากนี้เมื่อต้นเดือนตุลาคม 2Bay E-Commerce ชั้นนำของโลกก็ได้พัฒนา Chatbot ขึ้นใช้งานภายใต้ชื่อ

10 "eBay Shopbot" เพื่อช่วยในการสร้างประสบการณ์การค้นหาแบบใหม่ เสนอแนะ และเลือกซื้อสินค้าให้กับ ผู้บริโภคผ่าน Facebook Messenger อย่างไรก็ตามในปี 2016 Microsof ได้ปล่อย AI Twitter Bot ที่ชื่อว่า "Tay" ที่มีลักษณะพิเศษ คือ สามารถเรียนรู้จากคู่สนทนาแล้วปรับปรุงไปเรื่อยๆจากการสนทนาคล้ายกับ AI โดยเรียนรู้จากการพูดคุยกันใน Twiter และเริ่มประโยคแรกว่า "มนุษย์เป็นสิ่งที่สุดยอดมาก" ("Humans are Super Coo!") แต่ต่อมา Tay กลายเป็นศูนย์รวมสิ่งเลวร้ายต่างๆ เช่น การเหยียดเพศ เหยียดเผ่าพันธุ์ เมื่อ Microsof พบข้อความเหล่านี้ก็ พยายามนำ Tweet ต่างๆลงแต่ไม่ทันการณ์จนท้ายที่สุดก็ต้องปิดปรับปรุงไป (Supharerk Thawillarp, 2562) ในปี 2020 Google ได้มีการพัฒนา Meena ซึ่ง Google อ้างว่าเป็น Chatbot ที่อัจฉริยะที่สุดสามารถ สนทนาตอบโต้คล้ายมนุษย์มากและเล่นมุกตลกได้ รวมทั้งบทสนทนานั้นจะไม่ออกนอกเรื่องจากที่สนทนาอยู่ โดย ข้อมูลเบื้องหลังของ Meena มีความแตกต่างจาก Google Assistant หรือ Amazon Alexa ที่ใช้การสั่งงานด้วย เสียงโดขสิ้นเชิง เพราะ Meena ไม่เพียงแค่สนทนาตามข้อมูลเดิมจากการใส่โปรแกรมลงไปเท่านั้น แต่ขังมีการเพิ่ม ระบบปัญญาประดิษฐ์ (Arificial Intelligence : Al) เข้าไปเพื่อให้Meena สามารถวิเคราะห์และคิดเองได้ว่าประ โขคแบบนี้ต้องตอบแบบใด (Eric Hal Schwartz, 2020) จากที่กล่าวถึง Chatbot มาตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน Chatbot ได้ถูกพัฒนามาอย่างต่อเนื่องจากที่ไม่ สามารถเข้าใจบริบทของคู่สนทนาจนปัจจุบันสามารถคาคเดาบริบทของคู่สนทนาและสามารถเล่นมุกตลกที่สร้าง ความเพลิดเพลินให้กับผู้ใช้งานได้อีกด้วย ทั้งนี้ Chatbot ต้องทำ ได้มากกว่าตอบคำถามโดยต้องสามารถพา ผู้ใช้งานไปยังจุดหมายปลายทางที่ตอบโจทย์องค์กรหรือธุรกิจได้ เช่น นำเสนอสินค้าปิดการขาย เป็นต้น นอกจากนี้ Chatbot จะต้องสามารถเข้าถึงได้จากช่องทางต่างๆที่มีความหลากหลาย เริ่มดั้งแต่เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน ไปจนถึง แอปแชทยอดนิยม เช่น Facebook Messenger และ Line เพื่อให้ได้ใกล้ชิดและเข้าใจความต้องการของ ผู้ใช้บริการได้มากยิ่งขึ้น แล้วนำข้อมูลมาวางกลยุทธ์ เพื่อให้เกิดความภักดีต่อองค์กรหรือธุรกิจต่อไปในอนาคต 2.1.6 แนวคิดเกี่ยวกับ Chatbot ในปี 2017 ที่สหรัฐอเมริกา มีการตั้งคำถามงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับ Chatbot ว่าทำไมคนถึงใช้บริการ Chatbot ผลงานวิจัยนี้จากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 146 กน มีอายุอยู่ในช่วง 16-55 ปี โดยมีคำถามหลักคือท่าน เลือกใช้บริการ Chatbot ด้วยเหตุผลใด (Brandizaeg & Folstad, 2017) ผลการวิจัยแบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่ ผลิตภาพ (Productivity) ร้อยละ 68 ความบันเทิง (Entertainment) ร้อยละ 20 สังคม'ความสัมพันธ์ (Social/Relation) และความแปลก/ความสงสัย (Novelty/Curiosity) ร้อยละ 12 ซึ่งเหตุผลแรกที่เลือกใช้บริการ คือ ผลิตภาพ (Productivity) ถัดมาคือ การได้รับการตอบกลับที่รวดเร็ว และความสะดวกในการใช้งาน เป็นส่วน ของปัจจัยด้านผลิตภาพ (Productiviy) ที่ทำให้มีผู้เข้ามาใช้บริการ โดยการใช้ Chatbot ที่ก่อให้เกิดผลิตภาพ

11 เกิดจากผู้ใช้บริการได้คำตอบที่รวดเร็ว ไม่ต้องโทรสอบถามกับพนักงานเพิ่มเติม และการใช้ Chatbot ทำให้ได้รับ ความช่วยเหลือหรือเข้าถึงข้อมูลได้อย่างสะดวกมาก ส่วนร้อยละ 20 ของผู้ตอบแบบสอบถามใช้บริการ Chatbot เพื่อความบันเทิง (Entertainment) ซึ่งมองได้2 มุม คือมุมมองในเชิงบวก Chatbot สามารถให้คำตอบที่สร้าง ความบันเทิงได้ หรือมุมมองในเชิงลบ เมื่อต้องการหาผู้สนทนาด้วยเพื่อฆ่าเวล1 Chatbot จะถือเป็นตัวเลือกหนึ่ง ดังนั้นผลการวิจัยจึงสรุปได้ว่า เหตุผลหลักของการเลือกใช้บริการ Chatbot คือ ผลิตภาพ (Productivity) ซึ่งเป็น ปัจจัยที่ใช้ในการออกแบบ พัฒนา ประยุกต์ใช้ Chatbot ให้ประสบความสำเร็จ ส่วนด้านความบันเทิงและ สังคม/ ความสัมพันธ์ ผลการวิจัยสรุปว่าการสร้างประสบการณ์ในเชิงบวกให้แก่ผู้ใช้บริการเกิดขึ้นจากความรู้สึกของ ผู้ใช้บริการว่าได้มีการปฏิสัมพันธ์กับระบบนั้นๆ 2.2 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับด้านประชากรศาสตร์ ประชากรศาสตร์เป็นปัจจัยที่นำมาใช้อธิบายคุณลักษณะของพฤติกรรมประชากรด้านขนาด การกระจาย และ โครงสร้างของประชากร ประกอบ ไปด้วย เพศ อาชีพ การศึกษา อายุ และรายได้ซึ่งนิยมใช้ในการแบ่งส่วน ทางการตลาด เพราะลักษณะทางด้านประชากรศาสตร์มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการบริ โภค โดยตรงและ โดยอ้อม ผ่านค่านิยมส่วนบุคคลและรูปแบบการตัดสินใจของบุคคล (ภาวิกาญจนาภา, 2559) ปัจจัยทางค้านประชากรศาสตร์ ประกอบด้วย 1. เพศ โดยเพศหญิงและชายที่แตกต่างกัน มีบทบาทในกระบวนการด้านพฤติกรรม ความจำเป็นหรือ ความต้องการ คุณลักษณะหรือผลประโยชน์ของสินค้าและบริการที่แต่ละบุคคลแสวงหาที่จะได้รับจากการซื้อหรือ บริโภคสินค้าและบริการ พฤติกรรมการแสวงหาและการเลือกรับสื่อและข้อมูลข่าวสารแตกต่างกัน 2. อาชีพ เป็นปัจจัยที่มีความเกี่ยวพันอย่างใกล้ชิดกับปัจจัยทางด้านการศึกษา สถานภาพและรายได้ของ ผู้บริโภค ผู้บริโภคที่มีอาชีพแตกต่างกันอาจมีความชอบในประเภทของสินค้าและบริการบางประเภทที่แตกต่างกัน 3. การศึกษา ส่งผลต่อพฤติกรรมการบริ โภค โดยผ่านการเป็นตัวกำหนดความระดับของรายได้และอาชีพ ผู้บริโภคที่มีการศึกษาแตกต่างกันจะมีความชอบประเภทของสินค้าและบริการที่แตกต่างกัน 4. อายุ เป็นปัจจัยที่นำมาอธิบายพฤติกรรมทางด้านวัฒนธรรม สังคม ทัศนคติของกลุ่มผู้บริโภค โดย ผู้บริโภคที่มีอายุแตกต่างกัน จะมีแนวความคิดที่มีต่อตนเองและวิถีชีวิตที่แตกต่างกัน 5. รายได้ ส่งผลต่อพฤติกรรมการบริ โภค แต่อาจไม่ใช่ปัจจัยเดียวที่สามารถนำมาใช้แบ่งส่วนทาง การตลาด แต่ควรใช้ร่วมกับปัจจัยอื่น เช่น อาชีพหรือการศึกษา ศริวรรณ เสรีรัตน์ (2550) ลักษณะทางประชากรศาสตร์เป็นปัจจัยที่นิยมใช้ในการแบ่งส่วนทางการตลาด ช่วยกำหนดเป้าหมาย และช่วยให้การวัดผลมีความง่ายมากกว่าด้านอื่น ประกอบด้วย

12 1. อายุ ส่งผลต่อพฤติกรรมการบริ โภค เนื่องจากผู้บริโภคที่มีอายุแตกต่างกันมีความต้องการที่แตกต่างกัน จึงใช้อยู่เป็นปัจจัยที่ใช้ในการพิจารณาเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการให้สามารถตอบสนองความต้องการของ ผู้บริโภคในแต่ละตลาดที่แตกต่างกัน 2. เพศ ส่งผลให้พฤติกรรมการบริโภคเปลี่ยนแปลงไป ซึ่งสาเหตุของการเปลี่ยนแปลงอาจเกิดจากเพศหญิง เข้ามาอยู่ในตลาดแรงงานมากยิ่งขึ้น 3. สถานภาพสมรส แบ่งออกเป็นกลุ่มได้ ดังนี้ โสด สมรส หม้าย หย่า หรือแยกกันอยู่ โดยสถานภาพที่ แตกต่างกันจะส่งผลให้พฤติกรรมการบริโภคมีความแตกต่างกัน 4. รายได้ การศึกษาและอาชีพ โดยทั่วไปจะให้ความสำกัญกับผู้บริโภคที่มีกำลังซื้อสูงส่วนผู้บริโภคมีรายได้ ต่ำแต่อยู่ในตลาดที่มีขนาดใหญ่ก็จะนำมาพิจารณาร่วมกับปัจจัยประชากรศาสตร์ด้านอื่นๆ 2.3 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ (Satisfaction) 2.3.1 ความหมายของความพึงพอใจ อุทัยพรรณ สุดใจ (2545) กล่าวว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกหรือทัศนคติของมนุษย์ที่มีต่อสิ่งใด สิ่งหนึ่ง หรือสามารถประเมินค่าได้ว่าความรู้สึกหรือทัศนคติของมนุษย์ที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งเป็นไปในทิศทางบวก หรือลบ กาญจนา อรุณสอนศรี (2546) กล่าวว่า ความพึงพอใจของมนุษย์เป็นการแสคงออกของพฤติกรรมในเชิง นามธรรม ซึ่งไม่สามารถมองเห็นได้ การที่จะทราบว่ามนุษย์มีความพึงพอใจหรือไม่สามารถสังเกตได้จากการ แสดงออกของมนุษย์ที่มีความซับซ้อนที่ตอบสนองต่อสิ่งเร้า หากสิ่งเร้านั้นตรงต่อความต้องการก็จะทำให้มนุษย์เกิด ความพึงพอใจ เช่น เมื่อต้องการได้รับการยอมรับจากสังคม มนุษย์ก็มักจะเลือกใช้สิ่งของต่างๆที่ดูดีมีระดับ เท่านั้น เป็นต้น จากความหมายที่กล่าวมาข้างต้นสามารถสรุปได้ว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกของมนุษ ย์ที่ ตอบสนองและมีทัศนคติในเชิงบวกต่อสิ่งใคสิ่งหนึ่ง ซึ่งความพึงพอใจจะเกิดขึ้น ได้ก็ต่อเมื่อความต้องการของมนุษย์ ได้รับการตอบสนอง แต่หากไม่ได้รับการตอบสนองความพึงพอใจก็จะลดน้อยลงตามลำดับ 2.3.2 การวัดความพึงพอใจในการให้บริการ Millet (1954) กล่าวว่า ความพึงพอใจในการให้บริการหรือความสามารถในการสร้างความพึงพอใจให้กับ ผู้ใช้บริการ สามารถพิจารณาได้จาก 5 องค์ประกอบ ดังนี้ 1. การให้บริการอย่างเสมอภาค 2. การให้บริการตรงเวลา 3. การให้บริการอย่างเพียงพอ

13 4. การให้บริการอย่างต่อเนื่อง 5. การให้บริการอย่างก้าวหน้า 2.4 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการนำเข้าและการส่งออก 2.4.1 ความหมายของการส่งออก การส่งออก หมายถึง สถานประกอบการที่มีการขายสินค้า ที่กิจการนั้น ๆ ผลิตขึ้นเอง หรือรวบรวมจาก แหล่งผลิตอื่น ๆ ในประเทศไทยส่งไปขายยังต่างประเทศ การส่งออก (Export, Exporting, Exportation) คือ การส่งสินค้าหรือบริการจากประเทศหนึ่งไปยังอีก ประเทศหนึ่ง ทั้งนี้วิธีการนำเข้าและส่งออกอาจสามารถทำได้ทั้งโดยทางบก ทางเรือทางอากาศ และทางท่อ ผู้ส่งออก หมายถึง ผู้ประกอบการที่อยู่ในประเทศ รวมทั้งบุคคลซึ่งมีคุณสมบัติตามที่กำหนดซึ่งทำการ ส่งออกสินค้าหรือบริการ ไปยังต่างประเทศ เพื่อให้ได้มาซึ่งผลตอบแทนเป็นเงินตราหรือทรัพย์สินอื่นใด ที่เทียบ มูลค่าเป็นเงินตรานำเข้ามาในประเทศและหมายรวมถึงผู้ให้บริการแก่บุคคลในต่างประเทศด้วย (พรบ.ธนาคารเพื่อ การนำเข้าและ ส่งออก) ผู้ส่งออก หมายถึง นิติบุคคลหรือบุคคลใด ๆ ภายใด้เขตอำนาจรัฐของภาคีผู้ส่งออกซึ่งเป็นผู้จัดการส่งออก ออกสินค้าไปยังต่างประเทศ 2.4.2 ลักษณะของธุรกิจการส่งออก ลักษณะของธุรกิจส่งออกที่ดีมีการบอกถึงองค์ประกอบต่าง ๆ ของธุรกิจมากมายเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ สูงสุด ดังนี้ Kedia and Chhokar (1986) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อธุรกิจส่งออก คือ ขนาด สถานที่ตั้งสถานที่จัดจำหน่าย เป็นต้น ซึ่งธุรกิจมีความต้องการข้อมูลและกิจกรรมการส่งเสริมการส่งออกที่แตกต่างกันตามขั้นตอนของ กระบวนการส่งออก Zafar U. Ahmed (2002) ลักษณะธุรกิจส่งออกประกอบด้วย ขนาดของธุรกิจ (จำนวนหุ้นและจำนวน พนักงาน) อายุของธุรกิจ จำนวนผู้ถือหุ้นที่เป็นชาวต่างประเทศ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะส่งผลกระทบต่อการรับรู้และการใช้ กิจกรรมส่งเสริมการส่งออก Naidu, G. and R.T. (1993) ลักษณะของธุรกิจส่งออกประกอบด้วย ขนาดของธุรกิจ ความเป็นเจ้าของ ประเภทของกิจการ ระดับขั้นของการส่งออก เป็นต้น ซึ่งธุรกิจที่แตกต่างกันจะมีผลต่อความต้องการข้อมูลที่ แตกต่างกัน

14 2.4.3 ระดับความเกี่ยวข้องกับการส่งออก ระดับความเกี่ยวข้องกับการส่งออก มีองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องมากมาย ได้มีผู้ศึกษาไว้ดังนี้ Moini (1998) ความเกี่ยวข้องในการส่งออกแบ่งได้เป็น 3 ขั้นตอน ได้แก่ ผู้ไม่เกี่ยวข้องกับการส่งออกเลย ส่งออกบางครั้ง ผู้ส่งออกเป็นประจำ Kotabe and Czinkota (1992) ความเกี่ยวข้องในการส่งออกประกอบด้วย 5 ขั้น ได้แก่ (1) สนใจในการ ส่งออก (2) สำรวจการส่งออก (3) ผู้ทดลองส่งออก (4) ผู้มีประสบการณ์ส่งออกในขอบเขตที่จำกัด และ (5) ผู้ส่งออกที่มีประสบการณ์ Moini (1995) ตัวแบบ 4 ขั้นตอนของการพัฒนาการส่งออก แยกประเภทแบบตัวได้ดังนี้(1) ผู้ที่ไม่ได้ ส่งออกเลย เป็นผู้ที่ไม่เคยเกี่ยวข้องกับการส่งออก (2) มีความสนใจส่งออก (3) ผู้ส่งออกที่มีการเจริญเติบโตด้านการ ส่งออก (4) ผู้ส่งออกสม่ำเสมอเป็นผู้ส่งออกในปัจจุบัน Zafar U. Ahmed (2002) ลักษณะการส่งออกประกอบด้วย ความเกี่ยวข้องกับการส่งออก 5 ขั้น ได้แก่ (1) ไม่สนใจส่งออก (2) มีความสนใจส่งออกบ้าง (3) มีการทคลองส่งออก (4) มีประสบการณ์ในการส่งออก (5) มี ความชำนาญในการส่งออกมาก ความเข้มข้นในการส่งออก (พิจารณาจากยอดการส่งออก) ประสบการณ์ในการ ส่งออก และกลยุทธ์การส่งออก Seringhause and Rosson (1990) ระดับความเกี่ยวข้องในการส่งออกที่ต่างกันของธุรกิจจะส่งผลให้ ธุรกิจมีความต้องการที่ต่างกัน รวมถึงกิจกรรมการส่งออกที่ต่างกัน 2.4.4 ปัจจัยกำหนดความต้องการส่งออก 1. นโยบายส่งเสริมการส่งออกของรัฐบาล เช่น การลดภาษีส่งออก การขยายตลาดในประเทศ การลดหรือ ยกเว้นภาษีนำเข้าวัตถุดิบ และการปรับปรุงพิธีการศุลกากรให้สะดวก รวดเร็ว และโปร่งใส ก็จะทำให้มีการส่งออก มากขึ้น 2. ราคาของสินค้าออก หากราคาของสินค้าออกของประเทศใดอยู่ในระดับสูงกว่าตลาดต่างประเทศใน สินค้าอย่างเดียวกัน ประเทศนั้นจะส่งออกได้น้อย แต่ถ้าราคาสินค้าส่งออกต่ำกว่าตลาดต่างประเทศ ก็จะส่งออกได้ มาก เนื่องจากราคาของสินค้าส่งออกนอกจากขึ้นอยู่กับต้นทุนการผลิตแล้วยังขึ้นอยู่กับอัตราแลกเปลี่ยนเงินตรา หากเงินบาทเทียบกับเงินตราต่างประเทศมีค่าต่ำกว่าความเป็นจริง สินค้าออกของไทยจะมีราคาต่ำในมุมมองจากผู้ ซื้อในต่างประเทศ ทำให้ปริมาณการส่งออกของไทยเพิ่มขึ้น 3. ความต้องการของตลาดต่างประเทศ ขึ้นอยู่กับภาวะเศรษฐกิจของประเทศผู้นำเข้า หากภาวะเศรษฐกิจ ทั่วโลกอยู่ในเกณฑ์ดี ความต้องการซื้อสินค้าและบริการในตลาดต่างประเทศจะมีมากทำให้การส่งออกสดใสตามไป ด้วย

15 2.4.5 ความหมายของการนำเข้า การนำเข้า (Import) คือ การนำสินค้าจากต่างประเทศเข้ามาภายในประเทศ เพื่อใช้ประโยชน์หรือเพื่อ ประกอบธุรกิจ โดยสินค้าที่นำเข้ามักเป็นสินค้าที่ไม่มีในประเทศหรือผลิตในประเทศไม่ได้ ซึ่งในการนำเข้าสินค้า ผู้นำเข้าจะต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบที่กรมศุลกากรหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้กำหนดไว้อย่างเคร่งครัด ซึ่งสินค้า ที่ประเทศไทยมักนำเข้ามาจากต่างประเทศคือ สินค้าประเภทวัตถุดิบ (สินค้าที่นำมาเป็นหัวเชื้อในการผลิตสินค้า เช่น Sodium) สินค้าทุน (เครื่องมือเครื่องจักรที่ใช้ในการผลิต) สินค้าเชื้อเพลิง สินค้าอุปโภคบริโภค และสินค้าจาก อุตสาหกรรมยานยนต์ 2.4.6 เอกสารสำหรับการนำเข้าสินค้า - ใบขนสินค้าขาเข้า (Import Declaration) - ใบตราส่งสินค้าทางเรือ (B/L-Bill of Lading), ทางอากาศ (AWB-Air Way Bill) - บัญชีราคาสินค้า (Invoice) - บัญชีรายละเอียดบรรจุหีบห่อ (Packing List) - ใบอนุญาตหรือหนังสืออนุญาตสำหรับสินค้าควบคุมการนำเข้า (ถ้ามี) (Import License) - ใบรับรองแหล่งกำเนิดสินค้า (กรณีขอลดอัตราอากร) (Certificates of Origin) - เอกสารอื่น ๆ เช่น แคตตาล็อก เอกสารแสดงส่วนผสม ฯลฯ 2.5 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับ DialogFlow และ Line Developer DialogFlow DialogFlow (หรือ Api.ai เดิม) เป็นบริการที่ถูกพัฒนาขึ้นโดย Speaktoit แต่ปัจจุบันถูก Google เข้าถือกิจการและนำไปพัฒนาต่อยอดมาตั้งแต่ปี ค.ศ. 2016 และเริ่มเรียกแพลตฟอร์มการพัฒนา Chatbot นี้ว่า DialogFlow เมื่อช่วงปลายปี ศ.ศ. 2017 เป็นต้นมา DialogFlow ถือเป็นแพลตฟอร์มในการพัฒนา Chatbot ที่มีจุดเด่นในการรองรับการทำการประมวล ความเข้าใจในภาษาธรรมชาติ (Natural Language Understanding) ได้โดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องมีความรู้ทางด้านการ เขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์เลยก็ได้DialogFlow สามารถแปลงข้อมูลนำเข้า (Input) ของผู้ใช้ให้เป็นเจตนา (Intent) โดยผ่านกระบวนการนี้ทำให้ Chatbot สามารถหา Intent และสามารถบ่งชี้เพื่อจดจำสาระสำคัญ (Entity) บนข้อความนั้น ๆ ได้ทั้งยังให้บริการฟรีในระดับการใช้งานเบื้องต้นอีกด้วย

16 ในปัจจุบันด้วยความสามารถของ Google นอกจากการใช้งานที่ง่าย DialogFlow ยังสามารถรองรับภาษา ได้ถึง 20 ภาษา รวมทั้งภาษาไทยด้วย รวมทั้งสามารถติดต่อกับโปรแกรมส่ง ข้อความต่างๆ เช่น LINE, Facebook, Messenger, Twitter ทำให้การใช้งาน DialogFlow เป็นไป อย่างแพร่หลายและเป็นบริการอันดับแรก ๆ ที่ ผู้พัฒนาจะเลือกใช้เพื่อพัฒนา Chatbot จุดอ่อนของ DialogFlow จะอยู่ที่การวางการประมวลผลเพื่อหาเจตนา (Intent) โดยในปัจจุบัน การวาง Intent ของ DialogFlow จะวางในลักษณะที่เรียกว่า การวางในแนวระนาบ (flat) นั่นคือ เมื่อผู้ใช้ส่งข้อความเข้า มาแล้ว DialogFlow จะประมวลผลข้อความนั้น ๆ กับ Intent ทั้งหมดที่มีเสมอ ซึ่งทำให้หาก Chatbot มีความ ซับซ้อนมากขึ้น จะทำให้มี Intent มากขึ้นจนการ บำรุงรักษาอาจจะมีความยุ่งยากขึ้น จุดอ่อนอีกข้อของ DialogFlow คือ สืบเนื่องจากการทำงานโดยไม่มีการเขียน โปรแกรม ทำให้เราไม่ สามารถเพิ่มการคำนวณ หรือตัดสินใจใดๆ เข้าไปในตัว Chatbot ได้ ทำให้ตัว Chatbot ไม่สามารถคำนวณหรือ เปรียบเทียบอะไรได้ ภาพที่ 2.3 แสดง หลักการทำงานของ DialogFlow ที่มา : https://bestcheewin.medium.com. 1) ตัว Agent จะรับข้อความสนทนาจากผู้ใช้ผ่านทางอุปกรณ์ หรือแอพพลิเคชั่นต่างๆเข้ามาเพื่อทำ NLU (natural language understanding) แปลความหมายเพื่อดูว่าผู้ใช้ต้องการหรือมีเจตนา (Intent) อะไรประกอบ กับการดูบริบท (Context) ของข้อความนั้นๆ

17 2) เมื่อได้เจตนาแล้ว หากต้องมีการค้นหาข้อมูลจากภายนอก เช่น ข้อมูลสภาพอากาศหรือ ข้อมูล การจราจร Agent จะทำการเรียก โปรแกรมส่วนขยายเพื่อทำการติดต่อกับบริการภายนอกนั้น ๆ หากไม่ต้องการก็ จะเลือกคำตอบที่เป็นไปได้ของเจตนานั้น ๆ ออกมา 3) เมื่อได้รับคำตอบแล้ว Agent จะส่งคำตอบเป็นข้อความตอบกลับ (Actionable Data) ไป ยังผู้ใช้ผ่าน ทางช่องทางต่าง ๆ LINE Developer ไลน์ ดีเวลลอปเปอร์ (LINE Developer) คือ แหล่งข้อมูลสำหรับบริษัทและนักพัฒนาที่ต้องการสร้าง โปรแกรมต่างๆ เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มของไลน์ LINE โดยมีเครื่องมือที่จำเป็นมากมายเพื่อให้นักพัฒนาได้นำไปใช้ ต่อยอดเทคโนโลยีในการเชื่อมต่อลูกค้าบนไลน์ LINE โดยมีผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการต่างๆ ดังนี้ 1) LINE Login : เพื่อให้ผู้ใช้ไลน์ LINE เข้าสู่ระบบและเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันของคุณได้อย่างง่ายดาย 2) Messaging API : ให้คุณพัฒนาการสื่อสารแบบสองทางระหว่างธุรกิจของคุณกับผู้ใช้งานไลน์ LINE 3) LINE MINI App : ให้คุณเชื่อมต่อบริการของคุณเข้ากับชีวิตประจำวันของลูกค้าในไลน์ LINE 4) LINE Things : เป็นแพลตฟอร์ม IoT เชื่อมต่อระหว่างผู้ใช้งาน อุปกรณ์ และบริการของคุณ 5) LINE CLOVA : เครื่องมือแก้ปัญหาและเพิ่มประสิทธิภาพประสบกาณ์ผู้ใช้ด้วยระบบ AI 6) CLOVA Extensions Kit : ผสานโปรแกรม CLOVA กับบริการของคุณด้วยส่วนขยาย CLOVA 7) LINE Pay : เ ช ื ่ อ ม ต ่ อ เ ค ร ื ่ อ ง ม ื อ ช ำ ร ะ เ ง ิ น LINE Pay บ น แ อ ป พ ล ิ เ ค ช ั น ข อ ง คุ ณ 8) Blockchain Service : เชื่อมต่อเทคโนโลยีบล็อกเชนเข้ากับแอปพลิเคชันของคุณ

18 ขั้นตอนการสมัครเป็น LINE Developer 1. เริ่มต้นให้เข้าไปที่ https://developers.line.biz กดปุ่ม Log in จากนั้นเราก็จะเข้าสู่หน้าเพจ ที่มี หน้าตาแบบนี้ ให้เรากดปุ่ม Log in with LINE account ภาพที่ 2.4 แสดง ขั้นตอนการสมัคร LINE Developer ที่มา : https://ict.dmh.go.th/. 2. ให้เรากรอกอีเมลและรหัสผ่าน ที่ใช้กับบัญชี LINE ของเราให้เรียบร้อย หรือสะดวกกว่านั้นคือ Login ด้วย QR code ภาพที่ 2.5 แสดง ขั้นตอนการสมัคร LINE Developer ที่มา : https://ict.dmh.go.th/.

19 3. ลงทะเบียนเป็น LINE Developers ภาพที่ 2.6 แสดง การลงทะเบียน LINE Developer ที่มา : https://ict.dmh.go.th/. 4 . Create new provider ภาพที่ 2.7 แสดง Create new provider ที่มา : https://ict.dmh.go.th/.

20 2.6 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ร้อยตำรวจเกียรติพันธ์ศักดิ์ บิลอับดุลล่าห์ (2564) ศึกษาวิจัยเรื่อง การประยุกต์ใช้ Chatbot สนับสนุนงานสอบสวน กรณีศึกษาสถานีตำรวจเบตง วัตถุประสงค์ เพื่อออกแบบและพัฒนาระบบ Chatbot เพื่อ สนับสนุนการให้ข้อมูลบริการประชาชนเกี่ยวกับข้อกฎหมาย ประชาชนของสถานีตำรวจ และเพื่อประเมิน ประสิทธิภาพกระบวนการโดยใช้แนวทางจัดการแบบลีน และประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้ที่มีต่อการใช้ Chatbot ผลการศึกษาพบว่า ทำให้สามารถลดระยะเวลาของขั้นตอนที่สูญเปล่าได้ถึง 1,507.98 นาที คิดเป็นร้อยละ 99.80 มีประสิทธิภาพคิดเป็นร้อยละ 99.33 เพิ่มขึ้นร้อยละ 98.94 และจากการศึกษากลุ่มผู้ใช้งาน ภาพรวมมีความพึงพอใจในระดับมากโดยคะแนนเฉลี่ยอยู่ที่ 4.09 และยังพบว่าเรื่องระบบสามารถโต้ตอบได้รวดเร็ว มีคะแนนค่าเฉลี่ยสูงสุดอยู่ที่ 4.19 จากการศึกษาสามารถกล่าวได้ว่าแชทบอทที่พัฒนาขึ้นเป็นระบบที่มี ประสิทธิภาพ ผู้ใช้งานพึงพอใจมีความน่าสนใจต่อการใช้งานสามารถตอบคำถามให้ผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็วและ นอกจากนี้ระบบแชทบอทยังสามารถพัฒนาปรับปรุงระบบให้มีความหลากหลายตามความต้องการขอผู้พัฒนาได้ พิรพัฒน์ จันทร (2564) ศึกษาวิจัยเรื่อง ระบบแชทบอทอัจฉริยะเพื่อการให้คำปรึกษาทางการเรียน กรณีศึกษาคณะวิชาของมหาวิทยาลัยปทุมธานี วัตถุประสงค์ เพื่อพัฒนาระบบแชทบอทอัจฉริยะสำหรับให้ คำปรึกษาทางการเรียนของนักศึกษาในคณะเทคโนโลยีสารสนเทศ และเพื่อพัฒนาฐานข้อมูลความรู้เฉพาะทางด้าน การให้คำปรึกษาทางการเรียนเพื่อใช้สนับสนุนการทำงานระบบแชทบอทอัตโนมัติผลการศึกษาพบว่า การพัฒนา ระบบแชทบอทอัตโนมัติสามารถแบ่งออก 3 ส่วนได้แก่ (1) ส่วนของการเก็บข้อมูลคำถามและคำตอบของแต่ละ หน่วยงานที่เคยให้คำปรึกษาแก่นักศึกษาในปีที่ผ่านมาเป็นต้นแบบในการตอบคำถามอัตโนมัติ ด้วยแอปพลิเคชันกู เกิลชีต (Google Sheet) (2) ส่วนการพัฒนาส่วนติดต่อผู้ใช้งาน (User Interface) ผ่านแอปพลิเคชันไลน์ด้วยการ เขียนโปรแกรมเพื่อเชื่อมต่อระหว่างแอปพลิเคชันไลน์ (Line Application) กับแอปพลิเคชันกูลเกิลชีต และ(3) ส่วนของการสอนให้แชทบอทเรียนรู้ด้วยภาษาแอปสคลิปต์ (App Script) ภาษาเจสัน (JSON) และภาษาพีเอชพี ผสานการประเมินผลเป็นแบบสอบถามการประเมินความพึงพอใจกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็นเจ้าหน้hที่หรืออาจารย์ จำนวน 10 คน และนักศึกษาจำนวน 190 คน ที่มีต่อการใช้งานระบบแชทบอทอัตโนมัติ โดยใช้หลักการทางสถิติ การหาค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ผลการศึกษา พบว่า ภาพรวมจากการประเมินความพึงพอใจอยู่ใน ระดับมาก มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 4.09 ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานอยู่ที่ 0.84 มนต์ทิชา รัตนพันธ์*และฉัตรวดี สายใยทอง (2566) ศึกษาวิจัยเรื่อง การพัฒนา LineChatbot สําหรับ งานบริการด้านงานวิจัยกรณีศึกษาสถาบันวิจัยและพัฒนามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรีวัตถุประสงค์ เพื่อพัฒนา Line Chatbotสําหรับงานบริการด้านงานวิจัย และประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้งานที่มีต่อการนํา LineChatbot ผลการศึกษาพบว่า ความพึงพอใจต่อภาพรวมของระบบของผู้ใช้งานที่มีต่อ LineChatbot

21 อยู่ในระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.83(SD =0.85)และเมื่อพิจารณารายข้อ 3 ลําดับแรก พบว่า ความ เหมาะสมในการปฏิสัมพันธ์โต้ตอบระหว่างผู้ใช้งาน มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.24 (SD = 0.64)รองลงมาคือ ระบบให้ ผลลัพธ์ถูกต้องตรงตามความต้องการของผู้ใช้งานมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.17 (SD= 0.82)และความสอดคล้องระหว่าง คําถาม คําตอบ และคําแนะนํา มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.12(SD = 0.73) ตามลําดับ แสดงให้เห็นว่า Chatbot ในแอป พลิเคชัน Lineที่พัฒนาขึ้นสามารถตอบข้อคําถามงานบริการด้านงานวิจัยและลดระยะเวลารอคอยการตอบคําถาม จากเจ้าหน้าที่ด้านงานวิจัย สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นันท์นภัส ประจงการ (2560) ศึกษาวิจัยเรื่อง แนวทางการปรับใช้แชทบอทสำหรับงานบริการลูกค้า (Customer service chatbots) สำหรับธุรกิจ วัตถุประสงค์ เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจและวางทิศทางการ ปรับใช้แชทบอทสำหรับงานบริการลูกค้า ผลการศึกษา พบว่า ความสำคัญของแชทบอทไม่ได้อยู่เพียงแค่ประโยชน์ การใช้งานและสามารถช่วยสนับสนุนการทำงานของบุคลากรในธุรกิจได้เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการที่แชทบอ ทสามารถทำให้ธุรกิจสามารถได้รับข้อมูลของผู้ใช้อีกด้วย ซึ่งเหตุผลหลักที่ทำให้ธุรกิจปรับ ใช้แชทบอทสำหรับงานบริการลูกค้ามาจากการที่ธุรกิจไม่มีบุคลากรที่ทำหน้าที่ตอบลูกค้าโดยเฉพาะ,ธุรกิจไม่สามาร ถตอบกลับลูกค้าได้ตลอด24ชั่วโมงหรือผู้ดูแลของธุรกิจไม่สามารถตอบคำถามได้อย่างทั่วถึงและรวดเร็วจากการที่มี ข้อความของลูกค้าที่ส่งเข้ามาจำนวนมากในแต่ละวันซึ่งธุรกิจมีทางเลือกในการพัฒนาแชทบอทตั้งแต่การใช้แพลตฟ อร์มฟรีไปจนถึงการว่าจ้างบริษัทพัฒนาแชทบอทโดยเฉพาะโดยมีค่าใช้จ่ายแปรผันตามความซับซ้อนของแชทบอท นั้นๆทั้งนี้ในขั้นตอนการออกแบบแชทบอท 3 สิ่งที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก คือ การเปิดเผยตัวตนของแชทบอทในฐานะระบบตอบโต้อัตโนมัติรองลงมาเป็นการแก้ไขปัญหาความผิดพลาดของแช ทบอทอย่างรวดเร็วด้วยการนำเสนอช่องทางการติดต่ออื่นๆของธุรกิจได้ทันทีหรือส่งต่อเรื่องให้แก่ผู้ดูแลที่เป็นมนุษ ย์และสุดท้ายคือประสิทธิภาพของแชทบอทควรตอบกลับผู้ใช้ด้วยการสื่อสารรูปแบบอื่น ๆ ด้วย (เช่น รูปภาพ กราฟฟิก วิดีโอ)นอกจากการส่งเป็นข้อความรวมถึงรองรับและเข้าใจภาษาการพิมพ์ข้อความแบบอิสระ ของผู้ใช้ นฤมล วุฒิภาพภิญโญ (2564) ศึกษาวิจัยเรื่อง ศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Chatbot วัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Chatbot ผลการศึกษา พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 21-30 ปี จบการศึกษาในระดับปริญญาตรี ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน และมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนเท่ากับ 15,000-30,000 บาท ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยด้านอายุที่แตกต่างกันมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Chatbot ที่แตกต่างกัน โดยพบว่าช่วงอายุ ระหว่าง 21-30 ปีมีความพึงพอใจในการใช้บริการ Chatbot มากกว่าช่วงอายุ 31-40 ปีอย่างมีนัยสำคัญ ณ ระดับ นัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 และเป็นไปตามสมมติฐานที่ตั้งไว้รวมทั้งปัจจัยด้านคุณภาพของข้อมูลและปัจจัยด้าน คุณภาพการบริการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Chatbot เช่นกัน ซึ่งเป็นไปตามสมมติฐานที่ตั้งไว้ ดังนั้น หากผู้ให้บริการ Chatbot ต้องการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ผู้ใช้บริการให้สูงขึ้นควรเน้นไปที่การจัดส่งข้อมูล

22 ที่รวดเร็วและ Update ข้อมูลให้เป็นปัจจุบันอยูอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ข้อมูลที่ถูกนำส่งมีความถูกต้องและ น่าเชื่อถือ รวมทั้งต้องทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการอยู่ตลอดเวลา เพื่อพัฒนารูปแบบการให้บริการได้ ตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการ Chatbot ให้ได้มากที่สุด เจนจิรา หาญบูรณะพงศ์ และ ศศิธร ทองนวล. (2561) ศึกษาวิจัยเรื่อง ระบบ Chatbot ในแอพพลิเคชั่น LINE สำหรับพนักงานใน โรงแรมแชงกรี – ลกรุงเทพฯ วัตถุประสงค์เพื่อลดความล่าช้าและความผิดพลาดในการ แจ้งเตือนกิจกรรมอบรมพนักงานภายในแผนกบุคคลของโรงแรมแชงกรี–ลา กรุงเทพฯ โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลแสดงความพึงพอใจของพนักงานในแผนกบุคคล จำนวน 4 คนผลการ ประเมินความพึงพอใจหลังจากการทดลองใช้ระบบหุ่นยนต์สนทนาโต้ตอบอัตโนมัติพบว่า ความพึงพอใจด้าน ลักษณะทางกายภาพและด้านการตอบรับวัตถุประสงค์ของการอบรม ผลรวมของค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ เท่ากับ 4.15 และ 4.15 ตามลำดับ เมื่อเทียบกับเกณฑ์ที่ใช้ในการสรุปผลความพึงพอใจได้ผลอยู่ที่ระดับ ความพึงพอใจมาก ซึ่งสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ที่คณะผู้จัดทำได้ตั้งไว้ กรรวี เกตุสุริยวงศ์ และ นิพาดา ไตรรัตน์ (2563) ศึกษาวิจัยเรื่อง การพัฒนาแชทบอทเพื่อส่งเสริม ประสิทธิภาพงานโสตทัศนศึกษาโรงเรียนมัธยมวัดสิงห์ วัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความต้องการความคาดหวังและ ความพึงพอใจที่มีต่องานโสตทัศนศึกษาโรงเรียนมัธยมวัดสิงห์เพื่อส่งเสริมประสิทธิภาพงานโสตทัศนศึกษาโรงเรียน มัธยมวัดสิงห์ศึกษาประสิทธิภาพการบริการงานโสตทัศนศึกษาโรงเรียนมัธยมวัดสิงห์ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้บริหาร ครู และบุคลากรโรงเรียนมัธยมวัดสิงห์ สํานักงานเขตพื้นที่การศึกษามัธยมศึกษากรุงเทพมหานคร เขต1 ภาคเรียนที่ 1 ปีการศึกษา 2565 จํานวน 46 คน ซึ่งได้มาจากการสุ่มแบบบังเอิญ (Accidental Sampling) จากผู้ที่มาขอใช้บริการงานโสตทัศนศึกษา โดยนํา กระบวนการวงจรการพัฒนาระบบสารสนเทศ (Systems Development Life Cycle) หรือ SDLC ในรูปแบบ Agile SDLC Model มาใช้ในการพัฒนาแชทบอท สถิติที่ใช้ ในการวิเคราะห์ข้อมูลประกอบด้วย ร้อยละ(Percentage) ค่าเฉลี่ยเลขคณิต (Mean) และค่าความเบี่ยงเบน มาตรฐาน (SD) ผลการศึกษาพบว่า (1) ความคิดเห็นของผู้บริหาร ครู และบุคลากรทางการศึกษาของโรงเรียน มัธยมวัดสิงห์เกี่ยวกับความต้องการและความคาดหวังที่มีต่องานโสตทัศนศึกษาฯ มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก มี ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.50 และค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.54 ส่วน ความพึงพอใจที่มีต่องานโสตทัศนศึกษาฯ มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับปานกลาง มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.17 และค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.96 (2) แชทบอท เพื่อส่งเสริมประสิทธิภาพงานโสตทัศนศึกษาโรงเรียนมัธยมวัดสิงห์ที่พัฒนาขึ้น ในภาพรวมมีคุณภาพอยู่ในระดับ คุณภาพมาก มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.20 และค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.29 (3) ผลการประเมินประสิทธิภาพ งานโสตทัศนศึกษาโรงเรียนมัธยมวัดสิงห์ หลังจากการใช้งานผ่านแชทบอท ของผู้บริหาร ครู และบุคลากร มี

23 ค่าเฉลี่ยความคิดเห็นในภาพรวมอยู่ในระดับดีมาก มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.73 และค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.51 วิสิฏฐา ชุนสิทธิ์ และรังสรรค์ เกียรติ์ภานนท์ (2564) ศึกษาวิจัยเรื่อง การออกแบบแชทบอทให้บริการลูกค้า เพื่อรองรับการขยายตลาดด้วยการตลาดดิจิตัล กรณีศึกษา บริษัทฟอร์มูลา ทีเคดี จำกัด วัตถุประสงค์เพื่อพัฒนา แนวทางการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีแชทบอทบน Facebook Messenger เพื่อให้บริการลูกค้าจากการทำการตลาด ดิจิทัลผ่านการโฆษณาบน Facebook โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในงานวิจัย คือ ลูกค้าที่สอบถามข้อมูล บริการของ บริษัทกรณีศึกษาผ่านช่องทาง Facebook จำนวนทั้งหมด 42 คน โดยเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) แบบรายบุคคลและใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบในการพัฒนาต้นแบบแชทบอท (MVP) ที่สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าและนำต้นแบบเเชทบอทที่ได้กลับไปถามลูกค้าถึงความสามารถของแช ทบอทในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ผลการวิจัยพบว่า ต้นแบบแชทบอทสามารถให้บริการลูกค้าในการ ตอบคำถามพื้นฐานได้ดี ลูกค้าพึงพอใจในบริการ เนื่องจากลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลของบริการได้อย่างสะดวก ตลอด 24 ชั่วโมงและลดภาระการทำงานของพนักงานในการตอบคำถามซ้ำๆ ได้โดยแนว ทางการประยุกต์ใช้แช ทบอทเพื่อวัตถุประสงค์ข้างต้นควรเริ่มจาก 1).ศึกษาคุณลักษณะของแชทบอทที่ลูกค้าคาดหวัง เช่น ความสามารถ แนะนำสินค้าหรือโปรโมชั่น การตอบคำถามตรงประเด็น ตอบอย่างรวดเร็ว ตอบด้วยภาษาหรือคำพูดที่เข้าใจง่าย ตอบได้ชัดเจน สามารถ ติดต่อแอดมินหรือเจ้าหน้าที่และการติดต่อได้ตลอดเวลา หรือ 24 ชม. 2).ศึกษาคุณลักษณะ ของแพลตฟอร์มแชทบอทเพื่อเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมตรงตามวัตถุประสงค์ในการใช้งาน 3).วิเคราะห์รูปแบบ บทสนทนาระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าที่เพื่อใช้เป็นแนวทางในการสอน แชทบอทให้เรียนรู้ และ 4) ออกแบบการ เดินทางของบทสนทนากับลูกค้า โดยนำเข้าข้อมูลที่เกี่ยวข้องในแพลตฟอร์มแชทบอทที่ได้เลือกมา สโรชา ครุธจับนาค (2564) ศึกษาวิจัยเรื่อง การศึกษาและพัฒนาแชตบอทเพื่อการสื่อสารบริการการแพทย์ ฉุกเฉินบริเวณพื้นที่เมืองพิษณุโลก วัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการทำงานของแชตบอทและนำความรู้ที่ได้นำไปพัฒนา ระบบแชตบอทเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับข้อมูลบริการการแพทย์ฉุกเฉินบริเวณพื้นที่เมืองพิษณุโลกให้มีการรับส่ง ข้อมูล ที่ง่ายและถูกต้องครบถ้วนมากที่สุด จากการเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับจุดจอดรถฉุกเฉินในพื้นที่เมือง พิษณุโลกพบว่า มีจุดจอดรถฉุกเฉินทั้งหมด 29 ตำแหน่ง โดยแบ่งเป็นรถของโรงพยาบาล 8 ตำแหน่ง รถของมูลนิธิ กู้ภัย ข่าวภาพพิษณุโลก 11 ตำแหน่ง และมูลนิธิประสาทบุญสถาน 10 ตำแหน่ง โดยตำแหน่งจอดรถฉุกเฉินของ โรงพยาบาลจะประจำอยู่ที่โรงพยาบาลนั้น ๆ ทุกวันและทั้งวัน และตำแหน่งจอดรถฉุกเฉินของมูลนิธิจะแบ่งเวรกัน จอดเป็นวันคู่-วันคี่ และเวลาเช้า-เย็น สลับกัน การเขียนคำสั่งที่ใช้งานกับระบบแชตบอทจึงต้องกำหนดให้มีการรับ ค่าเวลาและวันที่ที่ผู้ใช้งานส่งมายังระบบด้วยโดยการทำงานของระบบแชตบอทคือ เมื่อผู้ใช้ส่งตำแหน่งของตน มายังระบบแชตบอท ระบบจะคำนวณเวลาและวันคู่-คี่ และตำแหน่งพิกัด ไปวิเคราะห์หาระยะทางที่สั้นที่สุดและ

24 ส่งผลลัพธ์ที่ได้กลับมายังผู้ใช้งานโดยผ่าน API ของแอปพลิเคชันไลน์โดยผลลัพธ์ที่ส่งมายังผู้ใช้งานนั้นจะเป็น ตำแหน่งและข้อมูลระยะห่างของระยะทางและระยะเวลาการเดินทางผลจากการศึกษาและพัฒนาแชตบอทในแอป พลิเคชันไลน์พบว่า การรับส่งข้อมูลระหว่างผู้ใช้งานและระบบแชตบอทมีการโต้ตอบและส่ง ข้อมูลกลับไปยัง ผู้ใช้งานได้อย่างถูกต้องครบถ้วน ศิรัฐ อิ่มแช่ม (2562) ศึกษา วิจัยเรื่อง ผลของการใช้แชทบอทที่มีการช่วยเสริมศักยภาพการเรียนรู้ออนไลน์ที่ มีต่อการคิดเชิงคำนวณของ นักเรียนระดับชั้นมัธยมศึกษาปีที่4 ที่่มีบุคลิกภาพที่แตกต่างกันการวิจัยวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาผลของการใช้แชทบอทที่มีการช่วยเสริมศักยภาพการเรียนรู้ออนไลน์ที่มีต่อการคิดเชิงคำนวณของ นักเรียนที่มีบุคลิกภาพที่แตกต่างกัน ผลการวิจัยพบว่า นักเรียนที่มีบุคลิกภาพแบบเปิดเผย และแบบเก็บตัว ทั้งสอง กลุ่มสูงขึ้นกว่าก่อนเรียนอย่างมีนัยะสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 2) ผลของการใช้ แชทบอทที่มีการช่วยเสริม ศักยภาพการเรียนรู้ออนไลน์ที่มีต่อการคิดเชิงคำนวณของนักเรียนที่มี บุคลิกภาพแบบเปิดเผยสูงกว่านักเรียนที่มี บุคลิกภาพแบบเก็บตัวอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 3) ผลของการใช้แชทบอทที่มีการช่วยเสริมศักยภาพ การเรียนรู้ออนไลน์ที่มีต่อการคิดเชิงคำนวณของนักเรียนพบว่า ผู้เรียนที่มีบุคลิกภาพแบบเก็บตัวมีค่าเฉลี่ยการใช้ งานแชทบอทส่วนการใช้งานเว็บไซต์สูงกว่านักเรียนที่มีบุคลิก ภาพแบบเปิดเผยอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05

บทที่ 3 วิธีการดำเนินการวิจัย การศึกษาเรื่อง ระบบแชทบอทอัจฉริยะเพื่อการให้คำปรึกษาด้านข้อมูลเกี่ยวกับการขนส่ง มีระเบียบ การศึกษาประกอบด้วย 3.1 ขั้นตอนการดำเนินงานวิจัย 3.2 สถานที่ดำเนินการวิจัย 3.3 ประชากรและวิธีการสุ่มตัวอย่าง 3.4 การเก็บรวบรวมข้อมูล 3.5 เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล 3.6 ระยะเวลาทำการวิจัย 3.7 วิธีการวิเคราะห์ข้อมูลและสถิติที่ใช้ 3.1 ขั้นตอนการดำเนินงานวิจัย 3.1.1 ซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการพัฒนาระบบ Chatbot การพัฒนาระบบที่ได้ออกแบบไว้ ข้อกำหนดและการออกแบบในส่วนของหน้าจอประกอบการพัฒนา แอปพลิเคชัน Chatbot นั้น ระบบที่ถูกพัฒนาจะต้องสามารถแสดงผลบนสมาร์ตโฟนได้ ซึ่งในการวิจัยครั้งนี้ เครื่องมือที่ผู้วิจัยใช้ในการพัฒนา Chatbot ประกอบไปด้วย 1. Line Application 2. Line Developer 3. Line Manager 4. Dialogflow 5. Flex Message Simulator 6. EX10 Portal 3.1.2 ขั้นตอนการออกแบบและพัฒนาระบบ Chatbot ขั้นตอนที่ 1 การสร้าง Line Bot ในเว็บไซต์ Line Developers ผู้วิจัยได้สร้าง Chatbot ที่เว็บไซต์ https://developers.Line.biz โดยใช้ชื่อ “Logistics service” ดังรูปที่ ขั้นตอนที่ 2 ออกแบบหัวข้อรายการคำถามที่ได้มีการรวบรวมและศึกษาและนำไปสร้างหัวข้อหลัก Rich menu Line Developers

26 ขั้นตอนที่ 3 สร้างหัวข้อหลักเพิ่มเติม โดยใช้โปรแกรม FLEX MESSAGE SIMULATOR ใน Line Developers ขั้นตอนที่ 4 นำหัวข้อหลักเพิ่มเติมที่สร้างโดยใช้โปรแกรม FLEX MESSAGE SIMULATOR ไปแปลงเป็น Format ของ Custom Payload ขั้นตอนที่ 5 เขียน Code เพื่อให้ระบบแสดงรายการต่างๆบนโปรแกรม Line ในเว็บไซต์ของ Dialogflow และ การเชื่อมต่อเมนูChatbot กับ Line ในเว็บไซต์ของ Dialogflow ภาพที่ 3.1 แสดง กระบวนการทำงานคัดเลือกเจตนาในโปรแกรม Dialog flow

27 จากภาพที่ 3.1 เมื่อผู้ใช้งานป้อนข้อมูลข้อคำถามที่ ต้องการไปยังระบบผ่านสมาร์ทโฟนหรือเครื่อง คอมพิวเตอร์Dialog flow จะทำหน้าที่รับหัวข้อ Intent และจากคำพูดที่ได้รับมานำมาทำ Intent Classification แล้วดำเนินการตามประเภทของ Intent และ Parameter ที่ได้รับ โดยใช้หลักการเปรียบเทียบความ คล้ายคลึง ของคำพูดของผู้ใช้ว่ามีความใกล้เคียงกับกลุ่ม คำพูดตัวอย่างใดของเจตนา มีกำหนดไว้ล่วงหน้าหรือไม่ โดยความ เหมาะสมของการพิจารณาหัวข้อของเจตนานั้น บริบทจะถูกใช้เป็นตัวกำหนดว่าเจตนาไหนจะถูกนำมา พิจารณาใน การคัดเลือก โดยที่หากเจตนาไหนไม่ตรงกับ บริบทที่กำหนดไว้ก็จะไม่ถูกคัดเลือกออกมา โดยขั้นตอน ของการ คัดเลือกจะไม่สนใจกลุ่มคำพูดตัวอย่างที่ ใกล้เคียงกับคำพูดของผู้ใช้หรือไม่ ภาพที่ 3.2 แสดง การสร้าง Bot Line ใน Line Developers

28 ภาพที่ 3.3 แสดง การสร้าง Rich menu ใน Line Developers 1 ภาพที่ 3.4 แสดง การสร้าง Rich menu ใน Line Developers 1

29 ภาพที่ 3.5 แสดง การสร้าง FLEX MESSAGE SIMULATOR ใน Line Developers ภาพที่ 3.6 แสดง การเขียน Code เพื่อให้ระบบแสดงผลบนโปรแกรม Line ในเว็บไซต์ของ Dialog flow

30 ภาพที่ 3.7 แสดง การเชื่อมต่อเมนูChatbot กับ Line ในเว็บไซต์ของ Dialog flow 3.2.1 ขั้นตอนการพัฒนาระบบ Chatbot ขั้นตอนที่ 1 การสร้าง Line Bot ในเว็บไซต์ Line Developers ผู้วิจัยได้สร้าง Chatbot ที่เว็บไซต์ https://developers.Line.biz โดยใช้ชื่อ “Logistics service” ขั้นตอนที่ 2 ออกแบบหัวข้อรายการคำถามที่ได้มีการรวบรวมและศึกษา ขั้นตอนที่ 3 สร้าง Rich menu และ FLEX MESSAGE SIMULATOR ใน Line Developers ขั้นตอนที่ 4 เขียน Code เพื่อให้ระบบแสดงรายการต่างๆบนโปรแกรม Line ในเว็บไซต์ของ Dialog Flow ขั้นตอนที่ 5 การเชื่อมต่อเมนูChatbot กับ Line ในเว็บไซต์ของ Dialog Flow 3.2 สถานที่ดำเนินการวิจัย สถานที่เก็บรวบรวมข้อมูล คือ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

31 3.3 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง การวิจัยในครั้งนี้กลุ่มของประชากร คือ เป็นนักศึกษาและบุคคลทั่วไปที่มีความสนใจเกี่ยวกับการนำเข้า ส่งออกสินค้า และผู้ที่ได้ทดลองใช้ระบบแชทบอทนี้การหากลุ่มตัวอย่างที่ไม่ทราบจำนวนที่แน่นอน กำหนดขนาด ของกลุ่มตัวอย่างโดยใช้ตารางสำเร็จรูปของ คอแครน (Cochran, 1977) ที่ระดับความเชื่อมั่น 97% ซึ่งจะได้ จำนวนตัวอย่างจำนวนทั้งสิ้น 400 คน โดยมีลักษณะของกลุ่มตัวอย่าง ดังนี้ - ผู้บริโภคเพศชายหรือหญิง - อายุตั้งแต่ 18 ปีขึ้นไป - เป็นนักศึกษาและบุคคลทั่วไปที่มีความสนใจเกี่ยวกับการนำเข้า ส่งออกสินค้า และผู้ที่ได้ทดลองใช้ ระบบแชทบอทนี้ 3.4 การเก็บรวบรวมข้อมูล 3.3.1 ข้อมูลและแหล่งข้อมูล 1. ข้อมูลปฐมภูมิ (Primary Data) รวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างที่ไม่ทราบจำนวนที่แน่นอน เป็น นักศึกษาและบุคคลทั่วไปที่มีความสนใจเกี่ยวกับการนำเข้า ส่งออกสินค้า และผู้ที่ได้ทดลองใช้ระบบแชทบอทนี้ จำนวน 400 ราย 2. ข้อมูลทุติยภูมิ (Secondary Data) โดยการค้นคว้าหาข้อมูลจากหน่วยงานและบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการ สร้างแชทบอล จากหนังสือ วารสาร สิ่งพิมพ์ อินเตอร์เน็ต รายงานการวิจัย และเอกสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง การวิเคราะห์ข้อมูลและวิธีทางสถิติที่ใช้ การวิเคราะห์ข้อมูลแบบพรรณนา (Descriptive Statistic) ได้แก่ อัตราส่วนร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (standard deviation, SD) 3.5 เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม จำนวน 400ชุด ซึ่งประกอบไปด้วยคำถามทั้งหมด 3 ส่วน ดังนี้ ส่วนที่ 1 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม เป็นคำถามลักษณะแบบปิด และตรวจสอบรายการ มีข้อคำถามจำนวน 4 ข้อ ได้แก่ เพศ อายุ อาชีพ สถานภาพ ส่วนที่ 2 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับปัจจัยในการประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chatbot เป็นคำถามลักษณะแบบปิด และแบบมาตราส่วนประมาณค่า มีข้อคำถาม 11 ข้อ แบ่งออกเป็น 3 ด้าน ดังนี้ ด้านเนื้อหา ด้านการใช้งาน ด้านการนำไปใช้ประโยชน์

32 ส่วนที่ 3 เป็นแบบสอบถามข้อเสนอแนะของกลุ่มตัวอย่างเป็นลักษณะแบบสอบถามเป็นแบบเปิด โดยใช้ สถิติเชิงพรรณนา 3.6 ระยะเวลาทำการวิจัย ตั้งแต่วันที่ 27 พฤศจิกายน 2566 ถึง 26 มีนาคม 2567 รวมระยะเวลาทั้งสิ้น 121 วัน 3.7 วิธีการวิเคราะห์ข้อมูลและสถิติที่ใช้ เมื่อผู้วิจัยได้พัฒนาระบบเรียบร้อยแล้วมีขั้นตอนการทดสอบการใช้งานจริงและประเมินผลความพึงพอใจ จากผู้ใช้งาน โดยใช้แบบสอบถามความพึงพอใจ ในการประเมินผลจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 400 คนที่ได้ทดลองใช้ แอปพลิเคชัน ซึ่งทำการทดสอบด้วย Usability Testing เพื่อเป็นการทดสอบประสิทธิภาพ ประสิทธิผลและความ พึงพอใจของผู้ใช้ ระดับความพึงพอใจ คะแนน มากที่สุด 5 มาก 4 ปานกลาง 3 น้อย 2 น้อยที่สุด 1 ผลคะแนนที่ได้จะนำมาวิเคราะห์ค่าเฉลี่ย และแปลความหมายตามเกณฑ์ ดังนี้ ค่าเฉลี่ย การแปลความหมาย ค่าเฉลี่ยระหว่าง 4.51-5.00 หมายถึง มีระดับความพึงพอใจในระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ยระหว่าง 3.51-4.50 หมายถึง มีระดับความพึงพอใจในระดับมาก ค่าเฉลี่ยระหว่าง 2.51-3.50 หมายถึง มีระดับความพึงพอใจในระดับปานกลาง ค่าเฉลี่ยระหว่าง 1.51-2.50 หมายถึง มีระดับความพึงพอใจในระดับน้อย ค่าเฉลี่ยต่ำกว่า 1.50 หมายถึง มีระดับความพึงพอใจในระดับน้อยที่สุด การศึกษาถึงความพึงพอใจการใช้งาน Line Chatbot สำหรับการบริการด้านระบบแชทบอทอัจฉริยะเพื่อ การให้คำปรึกษาด้านข้อมูลเกี่ยวกับการนำเข้าและส่งออกสินค้า จำแนกเป็นองค์ประกอบเป็นการประเมินความพึง พอใจการใช้งาน Line Chatbot สำหรับการบริการด้านระบบแชทบอทอัจฉริยะเพื่อการให้คำปรึกษาด้านข้อมูล เกี่ยวกับการขนส่งจำแนกเป็น 3 ด้าน ดังนี้ ด้านการนำไปใช้ประโยชน์ ด้านเนื้อหา ด้านการใช้งาน ซึ่งผลการ ศึกษาวิจัยดังนี้

บทที่ 4 ผลการดำเนินงาน 4.1 การเก็บรวบรวมข้อมูล แบบสอบถาม จำนวน 400ชุด ซึ่งประกอบไปด้วยคำถามทั้งหมด 3 ส่วน ดังนี้ ส่วนที่ 1 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม เป็นคำถามลักษณะแบบปิด และตรวจสอบรายการ มีข้อคำถามจำนวน 4 ข้อ ได้แก่ เพศ อายุ อาชีพ สถานภาพ ส่วนที่ 2 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับปัจจัยในการประเมินประสิทธิภาพและความพึงพอใจในการใช้ Chatbot เป็นคำถามลักษณะแบบปิด และแบบมาตราส่วนประมาณค่า มีข้อคำถาม 11 ข้อ แบ่งออกเป็น 3 ด้าน ดังนี้ ด้านเนื้อหา ด้านการใช้งาน ด้านการนำไปใช้ประโยชน์ ส่วนที่ 3 เป็นแบบสอบถามข้อเสนอแนะของกลุ่มตัวอย่างเป็นลักษณะแบบสอบถามเป็นแบบเปิด โดยใช้ สถิติเชิงพรรณนา วิเคราะห์แผนผังก้างปลา ภาพที่ 4.1 แสดง แผนผังก้างปลา

34 จาการศึกษาปัญหาจากการวิเคราะห์ด้วยผังก้างปลา พบว่า ด้าน Man มีปัญหามาจากเจ้าหน้าที่ตอบ ข้อความล่าช้า เพราะมีงานจำนวนมาก ด้าน Method เกิดความล่าช้า เพราะมีผู้ที่สนใจจำนวนมากที่มีความ ต้องการที่จะถาม ด้าน Materials เกิดปัญหาในการตอบข้อความไม่ทัน เนื่องจากมีข้อความจากผู้คนที่สนใจจำนวน มาก จึงนำปัญหานี้มาเพื่อปรับปรุง โดยการสร้าง Line Chatbot เพื่อตอบคำถามและเพิ่มประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น 4.2 การดำเนินงานในการพัฒนา Chatbot 4.2.1. การเก็บข้อมูล มีการสืบค้นข้อมูลที่เกี่ยวกับการนำเข้าส่งออกจากอินเทอร์เน็ต จากเว็บไซต์ที่มีความเชื่อถือต่าง ๆ เพื่อ นำมาเป็นคำตอบให้กับผู้ใช้งาน โดยเนื้อหาที่ได้สืบค้นมาจะมีหัวข้อ ดังนี้ - อัตราการแลกเปลี่ยน - รหัสสถิติสินค้า - รหัสสิทธิพิเศษ - พิกัดอัตราอากร - รหัสท่า - รหัสหน่วยสินค้า - รหัสประเทศ - รหัสจังหวัด - รหัสลักษณะหีบห่อ - ขนาดและประเภทตู้สินค้า - รหัสประเภทรถ

35 4.2.2 การดำเนินการพัฒนาตัว Chatbot การพัฒนาระบบที่ได้ออกแบบไว้ ข้อกำหนดและการออกแบบในส่วนของหน้าจอประกอบการพัฒนา แอปพลิเคชัน Chatbot นั้น ระบบที่ถูกพัฒนาจะต้องสามารถแสดงผลบนสมาร์ตโฟนได้ ซึ่งในการวิจัยครั้งนี้ เครื่องมือที่ผู้วิจัยใช้ในการพัฒนา Chatbot ประกอบไปด้วย 1. Line Application 2. Line Developer 3. Line Manager 4. Dialog flow 5. Flex Message Simulator 6. EX10 Portal ในการวิจัยครั้งนี้การสนทนาระหว่างผู้ใช้งานกับ ระบบโต้ตอบการสนทนาอัตโนมัติตัวกลางที่ผู้วิจัย เลือกใช้คือแอปพลิเคชัน Line ซึ่งมี Web hook ของ แอปพลิเคชัน Line เป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อข้อมูล ระหว่างแอปพลิเคชันกับฐานข้อมูล ใน Dialog flow ที่ทำหน้าที่ในการจัดเก็บคำถาม-คำตอบ

36 ขั้นตอนการพัฒนาระบบ Chatbot ขั้นตอนที่ 1 การสร้าง Line Bot ในเว็บไซต์ Line Developers ผู้วิจัยได้สร้าง Chatbot ที่เว็บไซต์ https://developers.Line.biz โดยใช้ชื่อ “Logistics service” ดังรูปที่ ภาพที่ 4.2 แสดง การสร้าง Line Bot ในเว็บไซต์ Line Developers ขั้นตอนที่ 2 ออกแบบหัวข้อรายการคำถามที่ได้มีการรวบรวมและศึกษาและนำไปสร้างหัวข้อหลัก Rich menu Line Developers

37 ภาพที่ 4.3 แสดง การสร้าง Rich menu ใน Line Developers ขั้นตอนที่ 3 สร้างหัวข้อหลักเพิ่มเติม โดยใช้โปรแกรม FLEX MESSAGE SIMULATOR ใน Line Developers ภาพที่ 4.4 แสดง การสร้างหัวข้อหลักโดยใช้โปรแกรม FLEX MESSAGE SIMULATOR ใน Line Developers

38 ขั้นตอนที่ 4 นำหัวข้อหลักเพิ่มเติมที่สร้างโดยใช้โปรแกรม FLEX MESSAGE SIMULATOR ไปแปลงเป็น Format ของ Custom Payload ภาพที่ 4.5 แสดง การนำ Code FLEX MESSAGE SIMULATOR ส่วนหัวข้อหลักไปแปลงเป็น Format ของ Custom Payload

39 ขั้นตอนที่ 5 เขียน Code เพื่อให้ระบบแสดงรายการต่างๆบนโปรแกรม Line ในเว็บไซต์ของ Dialog flow และ การเชื่อมต่อเมนูChatbot กับ Line ในเว็บไซต์ของ Dialog flow ภาพที่ 4.6 แสดง การเขียน Code เพื่อให้ระบบแสดงผลบนโปรแกรม Line ในเว็บไซต์ของ Dialog flow ภาพที่ 4.7 แสดง การเขียน Code เพื่อให้ระบบแสดงผลบนโปรแกรม Line ในเว็บไซต์ของ Dialog flow (ต่อ)