ศิลปะการให้บริการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว

แผนการจัดการเรียนรู้มุ่งสมรรถนะ

20700 -1003

ศิลปะการให้บริการ
ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว

ภาคเรียนที่ 1/2565

จั ด ทำ โ ด ย น า ง ส า ว สิ น า ภ ร ณ์ สุ ข เ รื่ อ ย
แ ผ น ก วิ ช า ก า ร โ ร ง แ ร ม วิ ท ย า อ า ชี ว ศึ ก ษ า สุ พ ร ร ณ บุ รี

คำนำ

แผนการจัดการเรียนมุ่งเนนสมรรถนะเล่มน้ีจัดทาข้ึนเพื่อใชเป็นแนวทางในการจัดการเรียนรู ของ
สถานศึกษา โดยเน้นผู้เรียนเป็นสาคัญ ใหผู้เรียนมีสวนร่วมในกิจกรรมและกระบวนการเรียนรู สามารถสร้างองค
ความรูทักษะ คณุ ลกั ษณะท่ีพงึ่ ประสงค โดยมรี ายละเอยี ด 4 สวน ไดแ้ ก1) หลกั สูตรรายวิชา 2) หนว่ ยการเรยี นรู้ 3)
ตารางวิเคราะห์หลักสูตร 4) หน่วยการเรียนรู้และสมรรถนะประจาหน่วย และแนวทางการจัดทารายละเอียต่าง ๆ
สาหรับจดั ทาแผนการเรียนรู้ มงุ่ เนนสมรรถนะฉบบั น้ีจดั ทาขึ้นเพ่ือเปน็ เอกสารประกอบ การสอนรายวิชาศิลปะการ
ใหบ้ รกิ ารในอตุ สาหกรรมทอ่ งเท่ยี ว รหัสวชิ า 20700-1003 หลกั สตู ร ประกาศนียบัตรวิชาชพี พทุ ธศักราช 2562

แผนการจัดการเรียนรู้เล่มน้ี ประกอบด้วย เนื้อหาเก่ียวกับ ความรู้พื้นฐานเก่ียวกับการบริการ คุณสมบัติ
และคุณลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ การพัฒนาบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ ศิลปะการ
ให้บรกิ ารและการสรา้ งความพึงพอใจ และ การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบรกิ าร ขอขอบคุณผ้เู ก่ียวข้องทุกฝ่าย
ที่ให้ความร่วมมือในการให้ข้อมูล และเป็นคณะทางาน ทาให้แผน การจัดการเรียนรู้ในการจัดการเรียนการสอน
นักเรียน นักศึกษาเล่มนี้สาเร็จได้ด้วยดี หวังเป็นอย่างย่ิงว่าเอกสารเล่มน้ีจะเป็นแนวทางให้วิทยาลัยอาชีวศึกษา
สุพรรณบรุ ี ครูผสู้ อน นาไปใช้ในการจัดทาแผนการจดั การเรยี นรู้ และจัดการเรยี นการสอนใหเ้ กิดประโยชนส์ งู สุดกับ
ผูเ้ รยี นได้เปน็ อยา่ งดี

นางสาวสินาภรณ์ สุขเรอ่ื ย
ครผู สู้ อนประจาแผนกวชิ าการโรงแรม

สำรบัญ หน้ำ

คานา 1
สารบัญ 2
หลักสตู รรายวิชา 3
หน่วยการเรียนรู้ 4
ตารางวิเคราะห์หลักสตู ร 6 - 12
หน่วยการเรียนรู้และสมรรถนะประจาหน่วย 13 - 20
21 - 30
หน่วยที่ 1 ความรพู้ ืน้ ฐานเกีย่ วกบั การบริการ 31 - 38
หนว่ ยที่ 2 คณุ สมบตั ิและคุณลักษณะท่ดี ขี องผใู้ ห้บรกิ าร 39 - 47
หนว่ ยท่ี 3 การพฒั นาบคุ ลิกภาพของผู้ให้บรกิ าร 48 - 58
หน่วยที่ 4 พฤตกิ รรมของผู้ใชบ้ รกิ าร
หนว่ ยท่ี 5 ศิลปะการใหบ้ รกิ ารและการสร้างความพึงพอใจ 59 - 82
หน่วยท่ี 6 การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการ 83 - 113

แบบทดสอบ
แบบประเมิน

1

แผนการจัดการเรียนรู้มุ่งเน้นสมรรถนะ

วชิ า ศลิ ปะการใหบ้ ริการในอุตสาหกรรมทอ่ งเท่ียว รหัส 20701-2008
ทฤษฎี 1 ปฏิบัติ 2 หนว่ ยกิต 2

 หลกั สตู รประกาศนยี บตั รวชิ าชพี  หลกั สตู รประกาศนียบตั รวิชาชพี ช้นั สูง
ประเภทวิชา อตุ สาหกรรมทอ่ งเท่ยี ว สาขาวิชา การโรงแรม
สาขางาน การโรงแรม
ภาคเรียนที่ 1 ปีการศกึ ษา 2565

จดั ทาโดย
นางสาวสินาภรณ์ สขุ เร่ือย

วทิ ยาลยั อาชีวศึกษาสุพรรณบรุ ี
สานกั งานคณะกรรมการการอาชวี ศกึ ษา

กระทรวงศึกษาธกิ าร

1

หลกั สูตรรายวชิ า

ชอ่ื วชิ า ศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารในอุตสาหกรรมทอ่ งเที่ยว รหสั วชิ า 20700-1003
ทฤษฎี 1 ปฏบิ ตั ิ 2 หนว่ ยกติ 2

หลกั สตู รประกาศนียบัตรวชิ าชพี พทุ ธศักราช 2562
ประเภทวชิ าอุตสาหกรรมท่องเท่ียว กลมุ่ สมรรถนะวิชาชีพพ้ืนฐาน

จุดประสงค์รายวชิ า เพื่อให้
1. เข้าใจหลักการของการให้บริการในอตุ สาหกรรมท่องเท่ยี ว
2. สามารถปฏิบัตงิ านบริการและแกป้ ัญหาเฉพาะหน้า
3. มีเจตคติท่ีดีและบุคลิกภาพทีด่ ใี นการให้บริการ

สมรรถนะรายวชิ า
1. แสดงความรู้เกีย่ วกบั หลักการ กระบวนการและเทคนคิ ในการให้บรกิ ารในอตุ สาหกรรมท่องเที่ยว
2. ปรบั ปรงุ และพัฒนาบุคลกิ ภาพของการเป็นผู้ให้บริการทีด่ ี
3. ใหบ้ รกิ ารได้ตามมาตรฐานการบริการในอตุ สาหกรรมท่องเทย่ี ว

คาอธบิ ายรายวิชา
ศึกษาและปฏิบัติเก่ียวกับหลักการบริการ ความหมาย ความสาคัญ คุณสมบัติและคุณลักษณะที่

เหมาะสมของผู้ให้บริการ บุคลิกภาพท่ีดีของผู้ให้บริการ พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ มนุษย์สัมพันธ์ที่ดีในการ
ทางานและการปฏิบัติงานบริการ การสอื่ สารและการรบั โทรศัพท์ ศลิ ปะการให้บริการ เทคนิคและวิธีการบริการ
เพื่อความประทับใจ ปัญหาเฉพาะหน้าและการแก้ไขปัญหา ฝึกปฏิบัติการให้บริการและการแก้ปัญหา
เฉพาะหน้า

2

หนว่ ยการเรียนรู้

หน่วย ชื่อหน่วยการเรยี นรู้ จานวน สปั ดาหท์ ี่
การเรียนรู้ ช่วั โมง

ท่ี

1 ความรู้พื้นฐานเก่ียวกับการบริการ 6 1-2
6 3-4
2 คุณสมบัติและคุณลกั ษณะที่ดีของผู้ใหบ้ ริการ 12 5-8
9 9-11
3 การพัฒนาบุคลิกภาพของผู้ให้บรกิ าร 12 12-15
9 16-18
4 พฤติกรรมของผใู้ ชบ้ ริการ

5 ศิลปะการใหบ้ ริการและการสรา้ งความพึงพอใจ

6 การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบรกิ าร

3

ตารางวเิ คราะห์หลกั สตู ร

ชอ่ื วิชา ศิลปะการให้บรกิ ารในอุตสาหกรรมทอ่ งเทีย่ ว รหัสวิชา 20700-1003 ทฤษฎี 1 ปฏบิ ตั ิ 2 หน่วยกิต 2

พฤตกิ รรม พุทธิพสิ ยั

หน่วยการเรยี นรู้ที่/หัวขอ้ ย่อย ความรู้
1. ความรูพ้ น้ื ฐานเกี่ยวกบั การบรกิ าร ความเข้าใจ
2. คุณสมบตั ิและคุณลักษณะท่ีดขี องผใู้ ห้บรกิ าร นาไปใช้
3. การพฒั นาบุคลิกภาพของผู้ใหบ้ รกิ าร ิวเคราะห์
4. พฤตกิ รรมของผู้ใชบ้ ริการ ัสงเคราะห์
5. ศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารและการสรา้ งความพงึ พอใจ ประเมินค่า
6. การแก้ไขปญั หาเฉพาะหน้าในงานบรกิ าร ทักษะพิ ัสย
จิต ิพ ัสย
รวม รวม
ลาดับความสาคัญ ลา ัดบความสาคัญ
จานวนช่ัวโมง

4 3 4 - 2 - 2 1 16 4 6
4 3 3 - 1 - 2 1 14 5 6
4 3 4 - 2 - 2 2 17 3 12
3 3 3 2 - - 2 1 14 5 9
5 4 4 2 1 2 1 1 20 1 12
5 4 4 2 2 - 1 1 19 2 9
25 20 22 6 8 2 10 7 100 - 54
13275846- - -

4

หน่วยการเรยี นรแู้ ละสมรรถนะประจาหน่วย

สมรรถนะ

ช่อื หน่วยการเรียนรู้ ความรู้ ทกั ษะ คณุ ลกั ษณะท่พี ึ่ง
ประสงค์
หนว่ ยการเรยี นรทู้ ี่ 1
ความรพู้ น้ื ฐานเกี่ยวกบั 1. บอกความสาคญั และ 1. จาแนกประเภทของ - เหน็ คณุ ค่าในงาน
การบริการ
ประโยชน์ของการบริการ ธรุ กิจบรกิ าร บริการ
หนว่ ยการเรียนรู้ท่ี 2
คณุ สมบัติและ 2. ระบุลกั ษณะเฉพาะ 2. เลอื กธุรกจิ บริการ
คุณลกั ษณะ
ท่ีดขี องผู้ใหบ้ รกิ าร ของงานบริการ สาหรับการทางาน

หน่วยการเรียนรทู้ ี่ 3 3. ระบอุ งค์ประกอบของ
การพัฒนาบุคลกิ ภาพ
ของ การบริการ
ผใู้ ห้บริการ
1. แสดงความรูเ้ กี่ยวกบั 1. แสดงคณุ ลกั ษณะที่ดี - มที ศั นคติทดี่ แี ละมีจติ

คุณสมบัติของผู้ ของผ้ใู หบ้ ริการ บรกิ ารในการปฏิบตั ิงาน

ใหบ้ ริการ 2. มที ศั นคติท่ดี ีและมจี ิต

2. ระบคุ ณุ ลักษณะทด่ี ี บรกิ าร

ของผู้ให้บริการ 3. ปฏิบัตงิ านบริการด้วย

3. ระบุคุณลักษณะของ มารยาทแลจรรยาบรรณ
การมีทัศนคตทิ ่ีดตี ่องาน ของผ้ใู ห้บริการ
ของผูใ้ ห้บริการ

1. แสดงความรูเ้ กี่ยวกบั 1. แสดงลักษณะ - มีบคุ ลกิ ภาพและเจต

ความหมายและความ บุคลิกภาพที่ดขี องผู้ คตทิ ่ดี ีในการใหบ้ ริการ
สาคัญของบุคลิกภาพ ใหบ้ ริการ
ในงานบริการ 2. นาคณุ ลักษณะของผ้มู ี
2. ระบขุ ัน้ ตอนการ มนุษยสมั พันธใ์ นการ
ปรบั ปรงุ และพฒั นา ทางานไปประยุกตใ์ ช้

บุคลกิ ภาพใหเ้ หมาะสม

กับงานบริการ

3. ระบุลกั ษณะ

บุคลิกภาพที่ดขี องผู้

ให้บรกิ าร

5

หนว่ ยการเรียนรู้ที่ 4 1. แสดงความรเู้ กย่ี วกบั 1. จาแนกประเภทของ 1. ความอดทน

พฤติกรรมของ ความสาคัญของ ผใู้ ชบ้ ริการหรือลูกค้า 2. เห็นคุณค่าและความ
ผ้ใู ชบ้ รกิ าร 2. นาความต้องการ สาคัญของผู้ใช้บริการ
ผู้ใช้บรกิ ารหรอื ลกู ค้า พนื้ ฐานของผใู้ ชบ้ รกิ าร หรือลกู คา้
หรือลูกค้าไปประยกุ ต์ใช้
2. วเิ คราะหค์ วาม 3. ปฏิบตั งิ านบรกิ ารตาม
คาดหวังของผู้ใชบ้ รกิ าร วงจรการให้บริการต่อ
หรือลกู ค้า ผู้ใชบ้ รกิ ารหรือลูกค้า

3. ประเมนิ พฤติกรรม
ของผู้ใช้บริการหรือ
ลกู คา้

หนว่ ยการเรียนรทู้ ่ี 5 1. ระบคุ ุณภาพและ 1. ใช้เทคนิคการ 1. ความรบั ผดิ ชอบ
ศิลปะการใหบ้ รกิ ารและ มาตรฐานการบรกิ าร ใหบ้ ริการเพ่ือสรา้ งความ 2. วินยั
การสร้างความพงึ พอใจ 2. แสดงความรูเ้ กี่ยวกับ ประทับใจ 3. ความซ่อื สัตย์
หลกั การในการให้บรกิ าร 4. ความตรงต่อเวลา
หน่วยการเรียนรู้ท่ี 6 3. ระบุวธิ กี ารสร้างความ 2. ใช้โทรศัพท์เพ่ือ
การแก้ไขปญั หาเฉพาะ พงึ พอใจให้กผั ูใ้ ชบ้ รกิ าร สอื่ สารในงานบริการ 1. ความอดทน
หน้าในงานบริการ 2. ความสุภาพ
1. แสดงความรู้เก่ียวกับ 3. ประยกุ ตใ์ ช้มาตรฐาน 3. ปฏิภาณไหวพรบิ
ลักษณะของปัญหา และคุณภาพการบรกิ าร
เฉพาะหนา้ ในงานบริการ ในการปฏบิ ตั งิ าน
2. วเิ คราะห์กรณปี ัญหา
เฉพาะหนา้ ท่เี กิดข้ึนใน 1. แสดงวธิ ีการจดั การ
งานบริการ
3. ระบวุ ิธกี ารแกไ้ ขข้อ รอคอยของผใู้ ช้บรกิ าร
รอ้ งเรียนและคาตาหนิ
ของผู้ใชบ้ ริการ 2. ประยกุ ตใ์ ชว้ ิธีการ
แก้ไขปญั หาเฉพาะหน้า
ในงานบริการ

6

แผนการจัดการเรยี นรมู้ ุง่ เนน้ สมรรถนะ หนว่ ยการเรยี นรทู้ ่ี 1

ชื่อหน่วยการเรียนรู้ ความรู้พ้ืนฐานเก่ียวกับการบริการ สอนครั้งที่ 1-2
ชวั่ โมงรวม 6

1. สาระสาคัญ
ในยุคปัจจุบันการบริการไดเ้ ข้ามามีบทบาทสาคัญต่อการดารงชวี ติ ของมนุษย์เป็นอันมาก ทงั้ ในแง่ของการ

ดารงชวี ติ ประจาวันและการประกอบธรุ กจิ ซ่ึงลว้ นเกีย่ วข้องกับการบรกิ ารจนแทบจะแยกออกจากกนั ไม่ได้ ท้ังน้ี
เป็นเพราะการดาเนินธุรกิจในปัจจุบันมีการแข่งขันสูง มีการช่วงชิงความเป็นผู้นาทางการตลาด ลูกค้า และผล
กาไร ฉะนั้นแล้วในธุรกิจต่าง ๆ จึงได้นาเอาการบริการมาใช้เพ่ือสร้างความได้เปรียบทางการค้า เพ่ือดึงดูดใจ
ลูกค้าให้มาใช้บริการ ซึ่งหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้าและผลกาไรที่ตามมา และไม่เพียงแต่การดาเนินงาน
ทางธรุ กิจเท่าน้ัน หนว่ ยงานภาครัฐเองต่างกใ็ ห้ความสาคัญกับการบริการมากย่ิงขึ้นเช่นกัน โดยในแต่ละส่วนงาน
ไดน้ าเอาการบริการมาใช้พฒั นาองค์กรไปสู่ระบบการบรหิ ารงานคณุ ภาพ โดยเฉพาะอย่างยิง่ หน่วยงานทม่ี ีหน้าที่
ในการให้บริการประชาชน ทาให้มีผลตอบรับในเชิงบวก คือ ประชาชนมีความพอใจในการติดต่อและรับบรกิ าร
มากกว่าในอดีตท่ีผ่านมา การบริการจึงเป็นส่ิงท่ีองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนให้ความสาคัญอย่างย่ิงและใช้เป็น
เคร่ืองมือสาหรับการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการไปจนถึงทาให้องค์กรได้รับการยอมรับและ มี
ช่อื เสียง
2. สมรรถนะประจาหนว่ ย

2.1 แสดงความรู้เกี่ยวกบั ความหมายของการบรกิ าร
2.2 อธิบายความสาคัญของการบริการ
2.3 ระบุลกั ษณะเฉพาะของงานบรกิ าร
2.4 ระบอุ งคป์ ระกอบของการบริการ
2.5 จาแนกประเภทของการบริการ
3. จุดประสงค์การเรยี นรู้
3.1 ดา้ นความรู้

3.1.1 บอกความสาคัญและประโยชนข์ องการบรกิ าร
3.1.2 ระบุลักษณะเฉพาะของงานบรกิ าร
3.1.3 ระบุองค์ประกอบของการบริการ
3.2 ด้านทักษะ
3.2.1 จาแนกประเภทของธุรกจิ บริการ
3.2.2 เลือกธรุ กิจบริการสาหรับการทางาน
3.3 คุณลักษณะทีพ่ งึ ประสงค์
- เห็นคณุ ค่าในงานบริการ

7

แผนการจัดการเรยี นรมู้ งุ่ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรียนรู้ท่ี 1

ช่ือหน่วยการเรยี นรู้ ความรู้พื้นฐานเก่ยี วกบั การบริการ (ต่อ) สอนครั้งท่ี 1-2
ชว่ั โมงรวม 6

จานวนชว่ั โมง 6

4. เนื้อหาสาระการเรียนรู้
1. ความหมายของการบรกิ าร
การบริการ (Service) หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการท่ีกระทาโดยบุคคลหรือนิติบุคคล องค์กรธุรกิจ

เพอ่ื กอ่ ใหเ้ กิดอรรถประโยชน์ คุณค่า การชว่ ยเหลือหรอื อานวยความสะดวกให้แก่ลกู ค้าหรือผู้มารับบริการตามท่ี
ต้องการ โดยมวี ัตถปุ ระสงค์เพอ่ื ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บรกิ ารใหเ้ กิดความพึงพอใจ ประทบั ใจ สามารถ
จดจาภาพลักษณ์ขององค์กร และเป็นเครื่องมือช่วยให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายของการ
ดาเนินงานทางธุรกจิ ได้

2. ความสาคัญของการบริการ
2.1 ความสาคัญต่อผู้ให้บรกิ าร
2.2 ความสาคัญตอ่ ผปู้ ระกอบการ
2.3 ความสาคญั ต่อผใู้ ช้บริการ

3. ลกั ษณะเฉพาะของงานบรกิ าร
3.1 ความไว้วางใจ (Trust) เน่ืองจากในการบริการแต่ละครั้ง ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าจะไม่ทราบ

ล่วงหน้าว่าจะได้รับการปฏิบัติเช่นไร ดีหรือไม่ดีอย่างไร ดังน้ันเมื่อลูกค้าจะใช้บริการ ลูกค้าต้องมีความไว้วางใจ
ก่อนการรับบริการ แต่หากลูกค้ายังไม่เคยมีประสบการณ์ในการใช้บรกิ ารก็จะไม่สามารถเกิดความไวว้ างใจได้ ผู้
ให้บริการจึงต้องสร้างความไว้วางใจจากการสร้างภาพลักษณ์ท่ีดี การนาเสนอสินค้าหรือบริการที่ทาให้ลูกค้ามี
ความคาดหวังว่าจะไดร้ บั สินค้าหรือบริการทด่ี ี

3.2 จับต้องไม่ได้ (Intangibility) หมายถึง การบริการนั้นใช้ความรู้สึกในการสัมผัสถึงการบริการ
กระบวนการบรกิ ารไมส่ ามารถมองและไม่อาจสัมผสั ได้ การรับบริการหรอื การซ้อื เกิดข้ึนในขณะนั้น ๆ และได้ รบั
ผลคือความรสู้ กึ ชอบหรือไม่ชอบ คุ้มคา่ หรือไม่คมุ้ คา่ ประทับใจหรอื ไมป่ ระทบั ใจ

3.3 แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability) คือ การบริการเกิดข้ึนในขณะท่ีผู้ให้บริการ
อานวยความสะดวกหรือปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการ จะไม่สามารถแยกตัวบุคคลหรืออุปกรณ์ที่ใช้ในการให้บริการได้
บริการถือว่าเป็นผลิตภัณฑ์ที่เกิดขึ้นในขณะที่บริโภค เช่น การตัดผม เสริมสวย การนวด หรือการจองต๋ัว
เคร่อื งบิน เป็นต้น

3.4 คุณภาพไม่คงท่ี (Heterogeneity) หมายถึง การบริการแต่ละคร้ังมีลักษณะไม่คงท่ีขึ้นอยู่กับ
ผู้ใหบ้ รกิ าร ประสบการณ์ของผ้ใู ห้บริการ สถานการณ์ สงิ่ แวดล้อมขณะท่บี ริการ อารมณ์ ความรสู้ กึ และทัศนคติ
ของผู้ใช้บริการแต่ละคน ซึ่งมีพ้ืนฐานอุปนิสัย ประสบการณ์มาจากสังคมและวฒั นธรรมท่ีแตกต่างกัน ดังน้ันเมอ่ื
รบั บริการอาจมคี วามประทบั ใจและมีความพึงพอใจแตกตา่ งกันไป

8

แผนการจดั การเรียนรมู้ ่งุ เน้นสมรรถนะ หนว่ ยการเรยี นรู้ที่ 1

ช่ือหน่วยการเรยี นรู้ ความรู้พื้นฐานเกยี่ วกับการบริการ (ต่อ) สอนคร้งั ท่ี 1-2
ชวั่ โมงรวม 6

จานวนชัว่ โมง 6

3.5 ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้ (Perish Ability) เน่ืองจากการบริการไม่สามารถผลิตเก็บไว้ได้
เหมอื นสนิ ค้าอ่ืน ความไมค่ ุ้มคา่ หรือความสูญเสียในมูลค่าจะเกดิ ข้ึนหากว่าสินค้าหรือบริการน้ันผา่ นชว่ งเวลาของ
การใหบ้ ริการ

3.6 การบริการไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non-ownership) ท้ังนี้เพราะการบริการมี
ลักษณะที่ไมม่ ีตวั ตน ไม่สามารถแสดงความครอบครองหรือเปน็ เจา้ ของได้ เป็นความร้สู กึ ท่ีไดร้ บั สินค้า ไดใ้ ช้สินค้า
และเกิดขึ้นในขณะที่มีการซื้อบริการ เช่น การนวด การบริการสปา การขนส่ง การท่องเที่ยว การบริการใน
ห้องอาหาร เปน็ ต้น

3.7 ความต้องการทไ่ี ม่แนน่ อน (Fluctuating Demand) คอื มคี วามแปรปรวนสงู การเปลี่ยน แปลง
เกิดข้ึนได้ตลอดเวลา ท้ังในด้านความต้องการของลูกค้า ความพึงพอใจ และทัศนคติต่อการบริการ อีกท้ังการที่
ผู้ใช้บริการมีความหลากหลาย มีความต้องการท่ีแตกต่างกัน ทาให้การบริการต้องมีความยืดหยุ่นและ การ
ให้บริการจะต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าบนพ้ืนฐานของความแตกต่างระหว่างบุคคล รวมทั้งความ
ต้องการใช้บริการของลูกค้าข้ึนลงอยู่เสมอ จานวนลูกค้าที่มาให้บริการจะมากหรือน้อยข้ึนกับช่วงเวลาในแต่ละ
วัน หรอื วันในต้นสัปดาหห์ รอื ทา้ ยสปั ดาห์ รวมท้ังฤดูกาล เช่น หอ้ งพกั ของโรงแรมที่ความต้องการขึน้ กบั ช่วงเวลา
หรอื ฤดกู าล เป็นต้น

3.8 มีความหลากหลาย (Variability) ยากต่อการควบคุมมาตรฐานในการบริการ (Service
Standard) ถงึ แมว้ า่ จะมีการกาหนดมาตรฐานพ้ืนฐานของการปฏิบัติงานในแต่ละสาขาอาชีพในงานบริการ เช่น
การกาหนดสมรรถนะอาชีพพนักงาน 32 ตาแหน่งในอุตสาหกรรมท่องเท่ียวของ ASEAN เพ่ือให้เป็นมาตรฐาน
เดยี วกนั สาหรับการรบั เขา้ ทางานในกลมุ่ ประเทศสมาชิกอาเซียนนบั ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2558 แตค่ วามแตกต่าง ความ
ต้องการ สภาพแวดล้อมและวัฒนธรรมท้องถิ่นของแต่ละพ้ืนท่ีส่งผลต่อการปฏิบัติตามมาตรฐานท่ีกาหนด จึง
กลายเป็นวา่ ระบบการบรกิ ารอาจจะมีความแตกตา่ งกันในแต่ละองค์กรหรอื แตล่ ะประเทศ

3.9 เป็นอุตสาหกรรมแห่งไมตรีจิต (Hospitality) ลักษณะงานบริการต้องใช้แรงงานคน (Labor
Intensive) ในการปฏิบัติงาน เน่ืองจากการบริการใช้บุคคลในการติดต่อและมีปฏิสัมพันธ์กัน เป็นเรื่องของ
ความรู้สึกที่ถ่ายทอดระหว่างบุคคลต่อบุคคล ทั้งความรู้สึกพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจท่ีเกิดขึ้นได้เสมอ ขึ้นอยู่กับ
ผู้ให้บริการ ผู้ใช้บริการ ความรู้สึกและสถานการณ์ที่มีผลต่อความคิดของบุคคลท่ีจะแสดงออกเมื่อมีการบริการ
จงึ ไดช้ อ่ื วา่ เปน็ อตุ สาหกรรมแหง่ ไมตรจี ิต

3.10 ความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการสามารถเกิดก่อนการบริการ (Pre-service Satisfied)
สาหรับสินค้าบริการผู้ใช้บริการอาจเกิดความรู้สึกประทับใจหรือไม่ประทับใจต้ังแต่แรกโดยท่ียังไม่ได้ใช้บริการ
หรือใช้สินค้าน้ันเลย เช่น ลูกค้ารู้สึกไม่ประทับใจในการต้อนรับของพนักงานเพียงแค่สีหน้าท่าทางที่แสดงออก
ก่อนการให้บริการ ดังนั้น หัวใจสาคัญของการบริการคือการสร้างความประทับใจครั้งแรก (First Impression)
ให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดีจนมีความคาดหวังท่ีจะได้รับการบริการท่ีดี ส่งผลถึงการมีทัศนคติต่อองค์กรก็จะ
เปน็ ไปในเชงิ บวกเช่นกนั

9

แผนการจัดการเรียนรมู้ ่งุ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นรู้ที่ 1

ช่อื หน่วยการเรยี นรู้ ความรู้พ้ืนฐานเก่ยี วกบั การบริการ (ต่อ) สอนครง้ั ที่ 1-2
ชวั่ โมงรวม 6

จานวนช่วั โมง 6

4. องคป์ ระกอบของการบริการ
4.1 ผูร้ บั บริการหรอื ผูใ้ ช้บรกิ าร

4.2 ผูป้ ฏบิ ัติงานบริการหรอื ผู้ใหบ้ รกิ าร
4.3 องคก์ รบริการ

4.4 ผลติ ภัณฑบ์ ริการ
4.5 สภาพแวดล้อมของการบริการ

5. ประเภทของธุรกจิ บริการ
5.1 ธรุ กจิ ทไี่ ม่มกี ารบรกิ าร
5.2 ธรุ กิจทเ่ี นน้ การบริการ
5.3 ธรุ กจิ ที่มีทง้ั สินค้าและบรกิ าร

5. กจิ กรรมการเรยี นการสอน
5.1 การนาเขา้ สู่บทเรยี น (M)
5.1.1 ผู้สอนตัง้ คาถามผ้เู รียนเก่ียวกบั ความหมายและความสาคัญของการบริการ
5.1.2 ผู้สอนแจ้งจดุ ประสงคก์ ารเรยี นรปู้ ระจาหน่วย
5.1.3 ผสู้ อนแจง้ กจิ กรรมการเรยี นรูป้ ระจาหนว่ ย
5.2 การเรียนรู้ (I)
5.2.1 ผู้สอนบรรยายความรู้เกี่ยวกับความหมายของการบริการ ความสาคัญของการบริการ และ

ลักษณะเฉพาะของงานบริการ
5.2.2 ผู้เรียนศึกษาเน้ือหาจากหนังสือเรียน เรื่อง องค์ประกอบของการบริการ และประเภทของธุรกิจ

บริการ

5.2.3 ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันอภิปราย เรื่อง ความหมายของการบริการ ความสาคัญของการบริการ
ลกั ษณะเฉพาะของงานบริการ องคป์ ระกอบของการบริการ และประเภทของธุรกจิ บรกิ าร

5.2.4 ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันสรุปผลการอภิปราย เรื่อง ความหมายของการบริการ ความสาคัญของ
การบริการ ลักษณะเฉพาะของงานบรกิ าร องคป์ ระกอบของการบรกิ าร และประเภทของธรุ กจิ บรกิ าร

5.3 การสรปุ (A)

5.3.1 ผู้สอนและผ้เู รยี นสรปุ เน้อื หาสาระทีส่ าคัญของหนว่ ย
5.3.2 ผเู้ รียนทากจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ เพอ่ื การทบทวนในหอ้ งเรยี น

10

แผนการจัดการเรยี นรู้ม่งุ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นรทู้ ่ี 1

ชอื่ หน่วยการเรียนรู้ ความรู้พ้ืนฐานเก่ยี วกบั การบริการ (ต่อ) สอนคร้ังที่ 1-2
ชั่วโมงรวม 6

จานวนช่วั โมง 6

5.4 การวดั และประเมินผล (P)
5.4.1 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนศึกษาค้นคว้าและรวบรวมความหมายของการบริการ 5 ท่ีมา เพื่อเป็น

การทบทวนทีบ่ ้าน
5.4.2 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมค้นคว้าเก่ียวกับความสาคัญของการบริการ สรุปแล้ว

นาเสนอหนา้ ชนั้ เรยี น
5.4.3 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทาแบบประเมินตนเอง และแบบทดสอบเพ่ือประเมินผลหลังการ

เรยี นรู้
5.4.4 ใหผ้ ู้เรียนนาส่ิงทีม่ อบหมายใหท้ าเปน็ รายบุคคลหรือกลุ่มสง่ คนื ผสู้ อน

6. สือ่ การเรียนร/ู้ แหล่งการเรยี นรู้
6.1 สอ่ื ส่ิงพมิ พ์
6.1.1 หนงั สอื เรยี นวชิ าศิลปะการใหบ้ ริการในอุตสาหกรรมทอ่ งเทีย่ ว
6.1.2 สื่อสงิ่ พมิ พอ์ ืน่ ท่เี กี่ยวข้อง เชน่ หนังสอื พมิ พ์ นิตยสาร และบทความด้านงานบริการ
6.2 สอ่ื โสตทศั น์
-
6.3 หุน่ จาลองหรือของจรงิ
- ธุรกิจบรกิ ารในชุมชนที่ผเู้ รียนเก่ยี วขอ้ งในชีวติ ประจาวัน
6.4 อนื่ ๆ
6.4.1 สอื่ ประกอบการสอน PowerPoint
6.4.2 แหล่งเรียนรูใ้ นสถานศึกษา เช่น หอ้ งสมดุ ห้องคอมพิวเตอร์ และระบบอินเทอรเ์ นต็ ตา่ ง ๆ

7. เอกสารประกอบการจดั การเรยี นรู้
7.1 ใบสรุปกจิ กรรมตามสมรรถนะวิชาชพี จากการระดมสมอง เรอื่ ง ความรู้พ้นื ฐานเก่ยี วกับการบรกิ าร
7.2 ใบงาน เรอ่ื ง ประเภทของธรุ กจิ บรกิ าร

8. การบรู ณาการ/ความสัมพนั ธ์กับวชิ าอืน่
- กจิ กรรมบรู ณาการหลกั ปรัชญาของเศรษฐกจิ พอเพยี ง ช่ือกิจกรรม รวยดว้ ยการทาธรุ กิจบรกิ าร

9. การวัดและประเมินผล
9.1 กอ่ นเรยี น
9.1.1 การถาม-ตอบ เร่ือง ความหมายและความสาคญั ของการบรกิ าร
9.1.2 การประเมินกอ่ นการเรียน

11

แผนการจดั การเรยี นรู้มุ่งเนน้ สมรรถนะ หนว่ ยการเรยี นรู้ท่ี 1

ชื่อหน่วยการเรยี นรู้ ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกบั การบริการ (ต่อ) สอนคร้งั ท่ี 1-2
ช่ัวโมงรวม 6

จานวนชว่ั โมง 6

9.2 ขณะเรียน
9.2.1 การสังเกตพฤตกิ รรม

9.2.2 การตอบคาถาม
9.2.3 การนาเสนองานจากกจิ กรรมกลมุ่ การระดมสมอง

9.3 หลังเรยี น
9.3.1 ทากจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ

9.3.2 ทาแบบทดสอบเพื่อประเมินผลหลังการเรียนรู้
10. บันทึกหลงั สอน

10.1 ผลการใช้แผนการจัดการเรียนรู้
.............................................................................................................................. ..............................
....................................................................................... .....................................................................
.............................................................................................................................. ..............................

10.2 ผลการเรยี นรู้ของนักเรยี น นักศกึ ษา
.............................................................................................................................. ..............................
............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................. ..............................

10.3 แนวทางการพัฒนาคุณภาพการเรียนรู้
.............................................................................................................................. ..............................
....................................................................................................................................... .....................
................................................................................................ ............................................................

12

รายการตรวจสอบและอนญุ าตใหใ้ ช้

ควรอนญุ าตให้ใช้ในการสอนได้
ควรปรบั ปรุงเก่ยี วกับ..............................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
....................................................................................................... .........................................................

.............................................................
ลงช่ือ (..................................................)

หวั หน้าหมวด/แผนกวิชา
............./.........................../...............

เห็นควรอนุญาตให้ใช้ในการสอนได้
ควรปรับปรุงดังเสนอ
อนื่ ๆ........................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................
....................................................................................................... .........................................................

.............................................................
ลงชอื่ (..................................................)

รองผู้อานวยการฝ่ายวชิ าการ
............./.........................../...............

อนุญาตให้ใช้ในการสอนได้
อน่ื ๆ........................................................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
....................................................................................................... .........................................................

.............................................................
ลงชอ่ื (..................................................)

ผอู้ านวยการวทิ ยาลยั
............./.........................../...............

13

แผนการจดั การเรยี นรู้มงุ่ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรียนรทู้ ี่ 2

ชื่อหน่วยการเรียนรู้ คุณสมบัตแิ ละคุณลกั ษณะทด่ี ขี องผู้ให้บริการ สอนคร้งั ท่ี 3-4
ชว่ั โมงรวม 12

จานวนชว่ั โมง 6

1. สาระสาคญั

การบริการเป็นกลยทุ ธ์สาคัญในการดาเนินงานขององค์กรให้สาเรจ็ ลลุ ว่ งตามวัตถปุ ระสงคแ์ ละเป้าหมาย

ที่กาหนดไว้ โดยมีบุคลากรเป็นผู้ปฏิบัติหน้าท่ีด้านต่าง ๆ ตามโครงสร้างและลักษณะของการดาเนินธุรกิจของ

องค์กร บุคลากรจึงเป็นบุคคลสาคัญท่ีเปรียบเสมือนแขน ขา และตัวแทนขององค์กรในการติดต่อพบปะดูแล

ลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการ ดังนั้นบุคลากรในการปฏิบัติงานหรือจะเรียกว่าผู้ใหบ้ ริการนั้นจึงต้องมีคุณสมบัติและ

คุณลักษณะท่ีเหมาะสมในการต้อนรับและให้บริการลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการ ท้ังนี้ เพ่ือให้ผู้ใช้บริการได้รู้สึก

ประทับใจในองคก์ รต้งั แตด่ า่ นแรกของการบรกิ าร

2. สมรรถนะประจาหนว่ ย

2.1 แสดงความรู้เกยี่ วกบั คุณสมบตั ขิ องผใู้ ห้บริการ

2.2 ระบุคุณลักษณะท่ีดีของผู้ใหบ้ รกิ าร

2.3 แสดงคุณลักษณะของการมีทัศนคติท่ีดีของผใู้ ห้บริการ

2.4 แสดงคุณลักษณะของผใู้ หบ้ รกิ ารท่ีมจี ติ บริการ

2.5 ปฏบิ ัติงานบริการดว้ ยมารยาทและจรรยาบรรณของผ้ใู หบ้ รกิ าร

3. จดุ ประสงค์การเรียนรู้

3.1 ดา้ นความรู้

3.1.1 แสดงความรู้เกีย่ วกับคณุ สมบัตขิ องผู้ให้บริการ

3.1.2 ระบคุ ณุ ลักษณะทดี่ ีของผใู้ หบ้ รกิ าร

3.1.3 ระบุคุณลักษณะของการมีทัศนคติท่ีดตี ่องานของผใู้ หบ้ รกิ าร

3.2 ด้านทกั ษะ

3.2.1 แสดงคณุ ลักษณะทด่ี ขี องผู้ให้บริการ

3.2.2 มีทศั นคติทด่ี ีและมจี ติ บริการ

3.2.3 ปฏิบตั ิงานบรกิ ารด้วยมารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บริการ

3.3 คุณลักษณะที่พงึ ประสงค์

- มีทศั นคติท่ีดแี ละมีจติ บริการในการปฏบิ ัตงิ าน

4. เนอื้ หาสาระการเรียนรู้

1. คุณสมบตั ขิ องผใู้ หบ้ รกิ าร

1.1 มีทศั นคติและใจรกั ในงานอาชพี 1.2 มสี ขุ ภาพดี

14

แผนการจัดการเรียนรูม้ งุ่ เน้นสมรรถนะ หนว่ ยการเรียนรู้ที่ 2

สอนครั้งท่ี 3-4
ช่ือหน่วยการเรียนรู้ คุณสมบัตแิ ละคุณลกั ษณะท่ีดีของผู้ให้บริการ
(ต่อ) ชัว่ โมงรวม 12

จานวนช่วั โมง 6

1.3 ปรากฏกายดี บคุ ลกิ ภาพดี 1.4 มีความรบั ผดิ ชอบ

1.5 มีวินยั และตรงต่อเวลา 1.6 มีความเชือ่ มนั่ ในตนเอง

1.7 มคี วามรอบร้ใู นงาน 1.8 มีศลิ ปะการพดู ท่ีดี

1.9 มีปฏิภาณไหวพริบ 1.10 รจู้ กั กาลเทศะ

1.11 มีความคิดรเิ ริ่มสรา้ งสรรค์ 1.12 มคี วามอดทน

1.13 มคี วามรดู้ ้านภาษาต่างประเทศ 1.14 มีความซ่ือสตั ย์

1.15 มีมนุษยสัมพันธ์ท่ดี ี 1.16 มีวุฒภิ าวะทางอารมณ์

2. คณุ สมบัติเฉพาะของผใู้ ห้บรกิ ารตามประเภทธรุ กิจ

ในธรุ กิจบริการแต่ละประเภทอาจจะกาหนดคุณสมบัติเฉพาะของผ้ใู หบ้ ริการที่แตกตา่ งกันออกไปเพื่อให้

เหมาะสมกับลักษณะงานและการปฏิบัติหน้าท่ีของผู้ให้บริการ ยกตัวอย่างอาชีพตามการแบ่งขององค์การ

การค้าโลก (World Trade Organization: WTO) ใน 12 ประเภทธรุ กิจบริการ มดี งั นี้

2.1 การบริการด้านธุรกิจอาชีพ กลุ่มอาชีพนี้ เช่น ธุรกิจโฆษณา ธุรกิจจัดอบรมสัมมนา ธุรกิจด้าน

คอมพิวเตอร์ ธรุ กิจสอนทาอาหาร เปน็ ต้น

2.2 การบรกิ ารสื่อสารคมนาคม กลุ่มอาชีพน้ี เช่น ธุรกิจบริการไปรษณีย์ ธุรกจิ บริการดา้ นโทรศัพท์

ธุรกิจบรกิ ารดา้ นโสตทัศนูปกรณ์ เปน็ ตน้

2.3 การบรกิ ารดา้ นกอ่ สร้างและวิศวกรรม กล่มุ อาชีพน้ี เชน่ ธุรกจิ รบั เหมาก่อสร้าง ธรุ กจิ จาหน่าย

อปุ กรณก์ ่อสรา้ ง ธรุ กิจออกแบบก่อสรา้ ง ธรุ กจิ ซ่อมแซมบา้ น เป็นตน้

2.4 การบริการด้านการจัดจาหน่าย กลุ่มอาชีพน้ี เช่น ธุรกิจค้าปลีก-ค้าส่ง ธุรกิจร้านสะดวกซื้อ

ธรุ กจิ ร้านค้าในชมุ ชน เปน็ ตน้

2.5 การบริการด้านการศึกษา กลุ่มอาชีพน้ี เช่น ธุรกิจโรงเรียน ธุรกิจสอนภาษา สถาบันกวดวิชา

มหาวิทยาลัย เป็นตน้

2.6 การบริการดา้ นสง่ิ แวดลอ้ ม กลมุ่ อาชพี น้ี เชน่ ธุรกิจรับทาความสะอาด ธรุ กจิ กาจัดปลวก ธรุ กิจ

ทาสี ธรุ กิจจดั สวน ธุรกิจรา้ นจาหน่ายเครื่องตกแต่งสวน เปน็ ต้น

2.7 การบริการด้านการเงิน กลุ่มอาชีพน้ี เช่น ธุรกิจธนาคาร ธุรกิจประกันภัย ธุรกิจประกันชีวิต

ธุรกจิ เงนิ ทุนหลกั ทรพั ย์ เปน็ ต้น

15

แผนการจัดการเรยี นรู้มุง่ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรียนรูท้ ่ี 2

สอนครั้งท่ี 3-4
ช่ือหน่วยการเรียนรู้ คุณสมบัติและคุณลักษณะที่ดีของผู้ใหบ้ รกิ าร
(ต่อ) ช่ัวโมงรวม 12

จานวนชว่ั โมง 6

2.8 การบริการท่ีเกี่ยวเน่ืองกับสุขภาพและการบริการทางสังคม กลุ่มอาชีพนี้ เช่น ธุรกิจสถาน-
พยาบาล ธรุ กจิ โรงพยาบาล คลินิกแพทย์ ธรุ กิจสปา ธรุ กิจเสริมความงาม เปน็ ต้น

2.9 การบริการด้านการท่องเท่ียวและท่ีเกี่ยวข้อง กลุ่มอาชีพน้ี เช่น ธุรกิจจัดนาเท่ียว ธุรกิจ
ตวั แทนการท่องเท่ียว ธรุ กิจจาหน่ายตวั๋ เครือ่ งบิน ธรุ กจิ โรงแรมทพี่ ัก เป็นตน้

2.10 การบริการดา้ นนนั ทนาการ วฒั นธรรม และการกฬี า ตัวอย่างธุรกจิ ในกลมุ่ อาชพี น้ี เช่น ธรุ กิจ
ดา้ นข่าว สถานโี ทรทศั น์ อาชีพผู้ประกาศ นักพากยท์ างสถานีวทิ ยหุ รอื โทรทัศน์ เปน็ ตน้

2.11 การบริการด้านการขนส่ง ตัวอย่างธุรกิจในประเภทน้ี เช่น ธุรกิจเดินรถโดยสารประจาทาง
ธรุ กจิ การบนิ ธรุ กิจเรอื ขนส่ง ธุรกจิ ขนส่ง เปน็ ตน้

2.12 การบริการดา้ นอ่นื ๆ ตวั อย่างธรุ กจิ ในประเภทนี้ เช่นธุรกจิ ซ่อมบารงุ ซ่อมรถ ซอ่ มคอมพิวเตอร์
ธรุ กจิ ตวั แทนจาหน่าย ธุรกจิ ใหค้ าปรกึ ษา ทนายความ หมอดู ธุรกิจรกั ษาความปลอดภยั เป็นตน้

3. คุณลักษณะทด่ี ีของผูใ้ หบ้ ริการ

3.1 คุณลกั ษณะภายนอก
คุณลกั ษณะภายนอก คอื คุณลกั ษณะทแ่ี สดงออกให้เห็นเป็นพฤตกิ รรม สามารถมองเห็นได้จากการ
กระทาต่าง ๆ เช่น ย้ิมแย้มแจ่มใส กระตือรือร้น สุภาพและอ่อนน้อม แต่งกายสะอาดเรียบร้อย รู้จักกาลเทศะ
เป็นต้น
3.2 คณุ ลักษณะภายใน

คุณลกั ษณะภายใน คือ คณุ ลกั ษณะทางดา้ นจิตใจ อารมณ์ ความรู้สึกนกึ คดิ สติปัญญาของผใู้ หบ้ ริการ
เช่น รู้จักระงับความโกรธ ยอมรับเหตุและผล มีทัศนคติที่ดีต่องาน ให้ความร่วมมือแก่เพื่อนร่วมงาน ซ่ือสัตย์
สจุ รติ นาเสนอสินคา้ ทมี่ ีคณุ ภาพ เป็นตน้

4. ทศั นคติท่ดี ีของผู้ให้บริการ
4.1 ความหมายของทัศนคติ
ทศั นคติ หมายถงึ ความรู้สกึ นึกคดิ ของบุคคลทม่ี ีต่อส่ิงใดสิ่งหน่ึง ซง่ึ เกดิ การเรียนรู้จากประสบการณ์

ในอดีต โดยมผี ลต่อแนวความคดิ และพฤตกิ รรมการแสดงออก

16

แผนการจดั การเรยี นรมู้ ุ่งเนน้ สมรรถนะ หนว่ ยการเรยี นรูท้ ่ี 2

สอนครง้ั ที่ 3-4
ชื่อหน่วยการเรียนรู้ คุณสมบัติและคุณลกั ษณะท่ีดีของผู้ใหบ้ รกิ าร
(ตอ่ ) ชวั่ โมงรวม 12

จานวนชว่ั โมง 6

4.2 องคป์ ระกอบของทัศนคติ
ทศั นคติท่เี กิดข้นึ ของมนุษยม์ ีสว่ นประกอบมาจากความคดิ ความเข้าใจ และความรสู้ ึกของบุคคล ซง่ึ
แสดงออกมาได้ทั้งทางบวกและทางลบ ท้ังน้ีขึ้นอยู่กับประสบการณ์และการเรียนรู้ ผสมผสานกับการรับรู้
ขอ้ มูลของบคุ คลนั้น ๆ
4.3 ประเภทของทัศนคติ

4.3.1 ทัศนคติเชิงบวก เป็นทัศนคติท่ีชักนาให้บุคคลแสดงออก มีความรู้สึกหรืออารมณ์จาก
สภาพจติ ใจโตต้ อบในดา้ นดีตอ่ บุคคลอนื่

4.3.2 ทศั นคติเชิงลบ เปน็ ทัศนคติท่ีมีความรูส้ ึกนกึ คดิ ไม่ดีหรอื เป็นลบต่อสง่ิ นัน้ ๆ
4.3.3 ทัศนคติแบบกลาง เป็นทัศนคติที่บุคคลไม่แสดงความคิดเห็นในเรื่องราวหรือปัญหาใด
ปัญหาหน่ึง หรือตอ่ บคุ คล หน่วยงาน สถาบัน องค์การ และอนื่ ๆ โดยสน้ิ เชิง
4.4 การมที ัศนคตทิ ด่ี ีต่องานของผ้ใู ห้บริการ
ทัศนคติเป็นความรู้สึกชอบหรือไม่ชอบที่มนุษย์มีต่อสิ่งใดส่ิงหน่ึง เรื่องใดเรื่องหนึ่ง หรือบุคคลใด
บุคคลหน่ึง ซ่ึงทัศนคติต่องานบริการนับเป็นสิ่งสาคัญต่อผู้ให้บริการอย่างมาก เพราะการมีทัศนคติท่ีดีต่องาน
ย่อมหมายถึงการมที ัศนคติทด่ี ตี ่อลูกคา้ หรือผใู้ ช้บริการ ต่อองคก์ ร ตอ่ เพ่อื นร่วมงาน และตระหนักได้วา่ งานเป็น
หน้าที่ท่ีจะต้องรับผิดชอบและทาให้ดีที่สุดเสมอ หากทางานด้วยทัศนคติท่ีดีก็จะส่งผลให้องค์กรมีชื่อเสียงและ
ภาพลักษณ์ท่ดี ี
5. จติ บรกิ ารของผใู้ หบ้ ริการ
การบริการท่ีดี ผ้รู บั บรกิ ารจะได้รบั ความประทับใจและจะเกดิ การชนื่ ชมท้งั ตัวผู้ใหบ้ ริการและต่อองค์กร
อนั เปน็ การสรา้ งภาพลักษณท์ ่ีดแี ก่องค์กร การจะใหเ้ กิดการบรกิ ารท่ีดีท้งั องค์กร บุคลากรทุกฝา่ ยภายในองค์กร
น้ันตอ้ งมี “จิตบรกิ าร”
6. มารยาทและจรรยาบรรณของผ้ใู หบ้ รกิ าร
6.1 มารยาทและจรรยาบรรณของผใู้ ห้บรกิ ารต่อองค์กร
6.2 มารยาทและจรรยาบรรณของผใู้ หบ้ ริการตอ่ ผใู้ ช้บรกิ าร
6.3 มารยาทและจรรยาบรรณของผูใ้ หบ้ รกิ ารต่อตนเอง
6.4 มารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บรกิ ารต่อสังคมและสง่ิ แวดล้อม
5. กจิ กรรมการเรียนการสอน
5.1 การนาเขา้ สูบ่ ทเรยี น (M)
5.1.1 ผูส้ อนตง้ั คาถามผเู้ รียนเกย่ี วกับคณุ สมบตั ิของผูใ้ หบ้ รกิ าร
5.1.2 ผ้สู อนแจ้งจุดประสงค์การเรยี นรู้ประจาหนว่ ย
5.1.3 ผสู้ อนแจ้งกิจกรรมการเรียนรู้ประจาหน่วย

17

แผนการจัดการเรยี นรูม้ ุ่งเนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นรู้ที่ 2

สอนครัง้ ที่ 3-4
ช่ือหน่วยการเรียนรู้ คุณสมบัติและคุณลกั ษณะที่ดีของผู้ใหบ้ ริการ
(ตอ่ ) ชั่วโมงรวม 12

จานวนชว่ั โมง 6

5.2 การเรยี นรู้ (I)

5.2.1 ผู้สอนบรรยายความรู้เกี่ยวกับคุณสมบัติของผู้ให้บริการ คุณสมบัติเฉพาะของผู้ให้บริการตาม
ประเภทธุรกิจ คุณลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ ทัศนคติท่ีดีของผู้ให้บริการ จิตบริการของผู้ให้บริการ มารยาท
และจรรยาบรรณของผ้ใู ห้บรกิ าร

5.2.2 ผู้เรียนศึกษาเนื้อหาจากหนังสือเรียน เร่ือง คุณสมบัติของผู้ให้บริการ คุณสมบัติเฉพาะของ
ผู้ให้บริการตามประเภทธุรกิจ คุณลักษณะท่ีดีของผู้ให้บริการ ทัศนคติที่ดีของผู้ให้บริการ จิตบริการของ
ผ้ใู หบ้ ริการ มารยาทและจรรยาบรรณของผใู้ หบ้ ริการ

5.2.3 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมตามสมรรถนะวิชาชีพ เรื่อง คุณลักษณะท่ีดีและทัศนคติที่
ดีของผใู้ ห้บริการ รว่ มกนั ระดมสมอง (Brain Storming) สรุปแล้วนาเสนอหนา้ ชั้นเรยี น

5.2.4 ผู้สอนและผเู้ รยี นรว่ มกันอภิปราย เร่ือง คณุ ลักษณะทด่ี ขี องผู้ให้บรกิ าร จติ บริการของผ้ใู ห้บรกิ าร
5.2.5 ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันสรุปผลการอภิปราย เร่ือง คุณลักษณะท่ีดีของผู้ให้บริการ จิตบริการ
ของผ้ใู หบ้ ริการ
5.3 การสรุป (A)
5.3.1 ผู้สอนและผู้เรียนสรุปเนอื้ หาสาระที่สาคัญของหนว่ ย
5.3.2 ผ้เู รยี นทากจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ เพื่อการทบทวนการเรียนในหอ้ งเรยี น

5.4 การวัดและประเมนิ ผล (P)
5.4.1 ผูส้ อนมอบหมายใหผ้ ู้เรยี นทากิจกรรมบูรณาการ เร่ือง การมหี ัวใจบรกิ ารหรือจติ บรกิ าร

5.4.2 ใหผ้ เู้ รียนนาสงิ่ ทีม่ อบหมายใหท้ าเปน็ กลุ่มและส่งรายงานตอ่ ผูส้ อน
5.4.2 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทาแบบประเมินตนเอง และแบบทดสอบเพื่อประเมินผลหลังการ
เรยี นรู้
6. สอื่ การเรียนรู/้ แหล่งการเรียนรู้
6.1 ส่ือสิ่งพมิ พ์
6.1.1 หนงั สือเรียนวิชาศลิ ปะการให้บริการในอตุ สาหกรรมทอ่ งเที่ยว
6.1.2 ส่อื สิ่งพิมพอ์ น่ื ท่ีเกี่ยวข้อง เช่น หนงั สอื พิมพ์ นิตยสาร และบทความด้านงานบรกิ าร
6.2 สื่อโสตทศั น์
- วิดโี อ เรื่อง การมีบุคลิกภาพทด่ี ีตอ้ งเริม่ อยา่ งไร www.ebookserenity.com/บุคลกิ ภาพทด่ี ตี ้อง

18

แผนการจัดการเรยี นรมู้ งุ่ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นรู้ที่ 2

สอนคร้งั ท่ี 3-4
ช่ือหน่วยการเรียนรู้ คุณสมบัติและคุณลกั ษณะที่ดีของผู้ให้บรกิ าร
(ต่อ) ชั่วโมงรวม 12

จานวนช่วั โมง 6

6.3 หุ่นจาลองหรือของจรงิ -

6.4 อน่ื ๆ
6.4.1 สอ่ื ประกอบการสอน PowerPoint
6.4.2 แหล่งเรียนรู้ในสถานศกึ ษา เชน่ ห้องสมุด ห้องคอมพิวเตอร์ และระบบอนิ เทอรเ์ นต็ ต่าง ๆ

7. เอกสารประกอบการจดั การเรียนรู้
- ใบสรุปกิจกรรมตามสมรรถนะวิชาชีพ จากการระดมสมอง เรื่อง คุณลักษณะที่ดีและทัศนคติที่ดีของผู้ให้

บรกิ าร

8. การบรู ณาการ/ความสัมพนั ธ์กบั วชิ าอ่นื
- กจิ กรรมบรู ณาการหลกั ปรชั ญาของเศรษฐกจิ พอเพยี ง ชื่อกจิ กรรม การมหี ัวใจบริการหรอื จิตบริการ

9. การวดั และประเมนิ ผล
9.1 กอ่ นเรียน

9.1.1 การถาม-ตอบ เร่ือง คณุ สมบตั ิของผูใ้ หบ้ รกิ าร
9.1.2 การประเมนิ กอ่ นการเรยี น

9.2 ขณะเรียน
9.2.1 การสังเกตพฤตกิ รรม

9.2.2 การตอบคาถาม
9.2.3 การนาเสนองานจากกจิ กรรมกลมุ่ การระดมสมอง
9.3 หลังเรยี น
9.3.1 ทากจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ
9.3.2 ทาแบบทดสอบเพอื่ ประเมินผลหลงั การเรยี นรู้

19

แผนการจดั การเรียนรู้มงุ่ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นร้ทู ี่ 2

สอนครง้ั ท่ี 3-4
ช่ือหน่วยการเรียนรู้ คุณสมบัตแิ ละคุณลักษณะท่ีดีของผู้ให้บรกิ าร
(ตอ่ ) ชวั่ โมงรวม 12

จานวนชัว่ โมง 6

10. บนั ทึกหลังสอน
10.1 ผลการใช้แผนการจัดการเรียนรู้
............................................................................................................................. ...............................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................. ...............................
............................................................................................................................. ...............................
............................................................................................................................................................
10.2 ผลการเรียนร้ขู องนกั เรียน นกั ศึกษา
.............................................................................................................................. ..............................
....................................................................................... .....................................................................
.............................................................................................................................. ..............................
................................................................................................................................ ............................
......................................................................................... ...................................................................
.............................................................................................................................. ..............................

10.3 แนวทางการพัฒนาคุณภาพการเรียนรู้
.............................................................................................................................. ..............................
............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................. ..............................

20

รายการตรวจสอบและอนุญาตใหใ้ ช้

ควรอนุญาตให้ใช้ในการสอนได้
ควรปรับปรุงเก่ยี วกบั ..............................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
................................................................................................................................................................

.............................................................
ลงชอ่ื (..................................................)

หวั หน้าหมวด/แผนกวชิ า
............./.........................../...............

เหน็ ควรอนญุ าตให้ใช้ในการสอนได้
ควรปรับปรุงดงั เสนอ
อืน่ ๆ........................................................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
....................................................................................................... .........................................................

.............................................................
ลงช่อื (..................................................)

รองผู้อานวยการฝ่ายวิชาการ
............./.........................../...............

อนุญาตให้ใชใ้ นการสอนได้
อื่นๆ........................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................
....................................................................................................... .........................................................

.............................................................
ลงชอื่ (..................................................)

ผู้อานวยการวิทยาลยั
............./.........................../...............

21

แผนการจดั การเรยี นรมู้ ุ่งเนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรียนรูท้ ่ี 3

ชื่อหน่วยการเรยี นรู้ การพฒั นาบคุ ลกิ ภาพของผใู้ หบ้ รกิ าร สอนครัง้ ที่ 5-8
ช่วั โมงรวม 24

จานวนชั่วโมง 12

1. สาระสาคัญ

ความสาเรจ็ ของการดาเนินธุรกจิ ทสี่ าคัญประการหน่ึงมาจากการมภี าพลักษณ์ท่ีดีขององค์กร ภาพลักษณ์
ท่ีดีมาจากการมีบุคลิกภาพที่ดีของพนักงานในองค์กร บุคลิกภาพสะท้อนให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพท่ีสร้าง
ความรู้สึกเช่ือมั่นและคุณภาพของสินค้าและบริการ หากผู้ใช้บริการหรือลูกค้าไม่เคยใช้สินค้าและบริการของ
องค์กรมาก่อน ผใู้ ชบ้ ริการจะตัดสนิ ใจเลือกดว้ ยการประเมนิ ขั้นต้นจากภาพลักษณ์และบุคลิกภาพขององค์กร ซง่ึ
เป็นส่ิงแรกที่มองเห็นและรับรู้ได้ ผู้ใช้บริการจะประเมินความน่าเชื่อถือขององค์กรและ ผู้ให้บริการว่ามีคุณภาพ
หรือมาตรฐานในการให้บริการมากพอที่จะเลือกใช้บริการหรือไม่ด้วยภาพลักษณ์ภายนอกที่มองเห็น ดังนั้นการ
สร้างความสาเร็จในงานบริการจึงต้องเริ่มต้นจากการเป็นผู้มีบุคลิกภาพท่ีดี มีการแสดงออกท่ีสร้างความรู้ให้
ผู้ใช้บริการเชื่อมั่นในคุณภาพบริการตั้งแต่ยังไม่ได้เข้ามาใช้บริการ เนื่องจากบุคลิกภาพเป็นเครื่องมือในการ
ส่ือสารและดึงดูดให้ผู้ใช้บริการเข้ามาเป็นลูกค้า บุคลิกภาพสามารถสร้างความประทับใจให้กับผู้มาใช้บริการได้
และเพื่อความสาเร็จของการดาเนินงานสามารถสร้างความประทับใจ ผู้ให้บริการจึงต้องมีการพัฒนาและ
ปรบั ปรงุ บุคลกิ ภาพของตนเองใหเ้ ปน็ ผู้ที่มีบคุ ลิกภาพดี นับตัง้ แต่การแตง่ ตวั ดว้ ยชดุ ทสี่ ะอาด สวยงาม ประณตี มี
กิรยิ าที่สภุ าพแต่กระตือรอื ร้นในการให้บรกิ าร การแสดงสีหนา้ ทา่ ทาง ยิ้มแย้มแจ่มใสตอ้ นรับลูกคา้ มีอากปั กริ ิยา
สง่างาม ขณะที่บริการมีอัธยาศัยไมตรีและมีมนุษยสัมพันธท์ ่ีดีในการทางาน รวมไปถึงการสรา้ งความสัมพันธ์ท่ดี ี
กบั ผูใ้ ช้บริการเพื่อความประทับใจ

2. สมรรถนะประจาหนว่ ย

2.1 แสดงความรู้เก่ยี วกับความหมายและความสาคัญของบุคลิกภาพในงานบริการ

2.2 พัฒนาบคุ ลกิ ภาพให้เหมาะสมกับงานบรกิ าร

2.3 ระบุลักษณะของบุคลกิ ภาพท่ดี ขี องผ้ใู หบ้ ริการ

2.4 แสดงลักษณะของผ้ทู ีม่ ีมนษุ ยสมั พนั ธใ์ นการทางาน

2.5 ระบวุ ธิ ีการสรา้ งมนุษยสมั พันธท์ ีด่ กี ับผู้ใช้บรกิ าร

3. จุดประสงคก์ ารเรยี นรู้

3.1 ดา้ นความรู้

3.1.1 แสดงความรเู้ กยี่ วกบั ความหมายและความสาคญั ของบุคลิกภาพในงานบรกิ าร

3.1.2 ระบขุ นั้ ตอนการปรบั ปรุงและพฒั นาบคุ ลิกภาพให้เหมาะสมกบั งานบรกิ าร

3.1.3 ระบุลกั ษณะบุคลิกภาพท่ดี ีของผู้ให้บรกิ าร

22

แผนการจัดการเรียนรู้มุง่ เนน้ สมรรถนะ หนว่ ยการเรยี นรูท้ ี่ 3

สอนครง้ั ท่ี 5-8
ช่อื หน่วยการเรียนรู้ การพฒั นาบุคลิกภาพของผู้ใหบ้ รกิ าร (ต่อ) ชว่ั โมงรวม 24

จานวนชวั่ โมง 12
3.2 ด้านทักษะ

3.2.1 แสดงลกั ษณะบคุ ลิกภาพทด่ี ีของผู้ให้บรกิ าร
3.2.2 นาคณุ ลักษณะของผ้มู มี นษุ ยสมั พันธใ์ นการทางานไปประยุกตใ์ ช้
3.3 คณุ ลักษณะทพ่ี ึงประสงค์
- มบี ุคลกิ ภาพและเจตคตทิ ดี่ ีในการให้บรกิ าร
4. เนอื้ หาสาระการเรยี นรู้
1. ความหมายและความสาคัญของบุคลิกภาพในงานบริการ
1.1 ความหมายของบุคลิกภาพ
บคุ ลกิ ภาพ หมายถึง ลักษณะทางดา้ นความคดิ ความรสู้ กึ ร่างกาย จิตใจ ตลอดจนนิสัยทแี่ สดงออกมา
เป็นพฤตกิ รรมของมนษุ ย์ มลี กั ษณะเปน็ เอกลกั ษณ์เฉพาะตัว ซง่ึ เป็นผลมาจากพนั ธกุ รรมและสิ่งแวดลอ้ ม
1.2 ความสาคัญของบุคลกิ ภาพ
บคุ ลิกภาพเป็นสงิ่ ทม่ี ีอทิ ธิพลตอ่ ความร้สู ึกของบุคคล มีสว่ นทาให้เกดิ การยอมรับนับถือ การช่ืนชมหรอื
ตอ่ ตา้ น บคุ ลิกภาพจงึ นับเปน็ สว่ นสาคัญที่สามารถสร้างโอกาสและความสาเร็จในชีวิตได้
1.3 องคป์ ระกอบของบุคลกิ ภาพ

1.3.1 ด้านร่างกาย หมายถึง ส่ิงที่สามารถมองเห็นได้จากภายนอก เช่น รูปร่างหน้าตา ลักษณะ
ท่าทาง การแตง่ กาย ทรงผม การพูดจา อิริยาบถ เชน่ การเดิน การยืน การน่งั ฯลฯ

1.3.2 ด้านสตปิ ญั ญา หมายถงึ ลกั ษณะของบุคคลท่ีอยู่ภายใน เชน่ อุปนสิ ยั ใจคอ ความสามารถใน
การคดิ อ่าน การแกไ้ ขปัญหา ความสามารถ ปฏภิ าณไหวพริบ ความรบั ผดิ ชอบและทศั นคติ ฯลฯ

1.3.3 ดา้ นอารมณ์ หมายถงึ ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ของตนเองหรือความฉลาดทาง
อารมณ์ (Emotional Quotient: E.Q.)

1.3.4 ด้านสังคม หมายถึง บุคลิกภาพของบุคคลท่ีต้องติดต่อส่ือสารกับบุคคลอ่ืนในสังคม การ
ปรบั ตัว การอย่รู ่วมกับบคุ คลอื่น การยอมรับบทบาทของตนและบทบาทของผู้อน่ื มารยาททางสังคม

1.4 ประเภทของบคุ ลกิ ภาพ
1.4.1 บุคลิกภาพตามลักษณะของพฤตกิ รรม
1) ประเภทชอบแสดงตวั 2) ประเภทชอบเก็บตวั 3) ประเภทเป็นกลาง

23

แผนการจัดการเรียนรมู้ ่งุ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรียนรูท้ ่ี 3

สอนครง้ั ที่ 5-8
ชอื่ หน่วยการเรยี นรู้ การพฒั นาบคุ ลิกภาพของผ้ใู หบ้ ริการ (ต่อ) ชว่ั โมงรวม 24

จานวนช่ัวโมง 12

1.4.2 บุคลกิ ภาพเม่อื แบง่ ตามลักษณะท่มี องเหน็
1) บุคลกิ ภาพภายนอก
2) บุคลกิ ภาพภายใน

2. การพฒั นาบคุ ลกิ ภาพของผใู้ ห้บรกิ าร
2.1 ความหมายของการพัฒนาบคุ ลิกภาพ
การพัฒนาบุคลิกภาพ คือ การเปล่ียนแปลงให้บุคลิกภาพดีขึ้น และดารงชีวิตอยู่ได้อย่างเป็นสุข

มีความม่ันใจในตนเอง มีพลังในการทางาน เกิดเป็นกระบวนการท่ีทาให้มีการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีข้ึนและ
มที ัศนคติทดี่ ีขึน้

2.2 หลกั การพื้นฐานของการพัฒนาบุคลิกภาพ
2.2.1 ดูแลรา่ งกายใหแ้ ข็งแรงอยเู่ สมอ
2.2.2 หมนั่ สารวจตนเองและยอมรับความเป็นจรงิ
2.2.3 มีความต้องการทพี่ อเหมาะและยืดหยนุ่ ได้
2.2.4 อยา่ เป็นนกั เปรยี บเทียบ
2.2.5 มีอารมณ์ขัน
2.2.6 ปลอ่ ยวาง
2.2.7 ต้องพอใจในสิ่งทต่ี นทาอยู่
2.2.8 อยา่ เก็บกด
2.2.9 ใชเ้ วลาอย่างมคี ณุ ค่า
2.2.10 รู้จกั แบง่ ปนั และเป็นผ้ใู ห้

2.3 การพฒั นาดา้ นบุคลกิ ภาพของผู้ให้บริการ
2.3.1 การพัฒนาและปรับปรงุ บคุ ลกิ ภาพทางกาย
2.3.2 การพัฒนาและปรบั ปรงุ บุคลกิ ภาพทางสติปญั ญา
2.3.3 การพัฒนาและปรับปรุงบคุ ลิกภาพทางอารมณ์
2.3.4 การพัฒนาดา้ นมารยาททางสังคม

2.4 แนวทางในการพัฒนาบุคลิกภาพ
2.4.1 การพฒั นาบคุ ลิกภาพดา้ นรา่ งกาย
1) การรักษาสุขภาพอนามัย
2) การดูแลรา่ งกาย
3) การแตง่ กาย

24

แผนการจดั การเรียนรมู้ งุ่ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นรทู้ ี่ 3

สอนครัง้ ที่ 5-8
ชอ่ื หน่วยการเรยี นรู้ การพฒั นาบุคลิกภาพของผใู้ หบ้ ริการ (ต่อ) ชัว่ โมงรวม 24

จานวนชว่ั โมง 12

4) อารมณ์
5) ความเชื่อมัน่ ในตนเอง
2.4.2 การพฒั นาบคุ ลกิ ภาพดา้ นความรสู้ กึ นกึ คิด
2.5 กระบวนการพฒั นาบคุ ลิกภาพ
1) การวิเคราะห์ตนเอง
2) การปรบั ปรงุ ตนเอง
3) การแสดงพฤติกรรม
4) การประเมินผล
3. ลักษณะของบคุ ลกิ ภาพท่ีดีของผู้ใหบ้ ริการ
3.1 บุคลกิ ภาพทีด่ ีของผใู้ หบ้ รกิ าร
ลักษณะบุคลิกภาพที่ดีสาหรับผู้ปฏิบัติงานบริการ ได้แก่ ส่วนที่เก่ียวกับร่างกาย เช่น การมีสุขภาพ
พลานามยั ดี แต่งกายสะอาดเรียบร้อย กริ ิยาท่าทางสง่า ร่าเริงแจม่ ใส วอ่ งไว น้าเสยี งและภาษาทพ่ี ูด เช่น น้า
เสยี งแจ่มใสชัดเจน ไมเ่ บาและไม่ดังเกนิ ไป พดู จาฉะฉาน ใช้ภาษาเหมาะแกบ่ คุ คลและถูกกาลเทศะ
3.2 การแตง่ กายของผใู้ ห้บรกิ าร
การแต่งกายของผู้ให้บริการเป็นอีกองค์ประกอบท่ีสาคัญ เน่ืองจากเป็นสิ่งแรกที่ลูกค้าได้พบเห็นและ
อาจเป็นปัจจัยสาคัญที่สามารถสร้างความประทับใจแรกพบได้ท้ังด้านบวกและด้านลบ เพราะพนักงานบริการ
เป็นตัวแทนขององค์กรท่ีมีผลต่อความประทับใจอย่างชัดเจน หากพนักงานบริการแต่งกายเรียบร้อยและมี
พฤติกรรมการให้บริการดี ย่อมเป็นภาพลกั ษณท์ ่ดี ตี ่อองค์กร
3.3 การแต่งหนา้ สาหรบั ผู้ใหบ้ รกิ าร
ผู้ให้บริการต้องรู้จักการดูแลตนเองในเร่ืองต่าง ๆ นับต้ังแต่ความสะอาด การแต่งกาย ทรงผม การ
แตง่ หนา้ เปน็ ตน้ เพื่อเสรมิ สร้างบุคลิกภาพทีด่ ใี ห้กบั ตนเอง
3.4 มารยาททางสงั คมและการวางตัวของผใู้ หบ้ ริการ
1) การยนื
2) การเดนิ
3) การนงั่
4) การไหว้และการคานบั
4. บคุ ลิกภาพและมนุษยสัมพนั ธ์ในการทางานบรกิ าร
4.1 ความหมายและความสาคญั ของมนุษยสัมพันธ์ในงานบรกิ าร

25

แผนการจัดการเรยี นรู้มุ่งเน้นสมรรถนะ หน่วยการเรยี นร้ทู ่ี 3

สอนครั้งที่ 5-8
ช่อื หน่วยการเรยี นรู้ การพัฒนาบุคลิกภาพของผใู้ หบ้ ริการ (ต่อ) ช่วั โมงรวม 24

จานวนชั่วโมง 12

4.1.1 ความหมายของมนษุ ยสัมพันธ์
มนุษยสัมพันธ์ (Human Relations) หมายถึง ความสัมพันธ์ในทางสังคมระหว่างมนุษย์ซึ่งจะ
ก่อให้เกิดความเข้าใจอันดีต่อกัน การอยู่ร่วมกันเป็นสังคม มีการติดต่อส่ือสารและมีความเก่ียวข้องกันท้ังในแง่
การดารงชีวิต การทางาน และการรวมกลุ่ม เพ่ือดาเนินกิจกรรมต่าง ๆ ตามความต้องการ โดยความสัมพันธ์
ระหว่างกลุ่มม่งุ เนน้ ใหเ้ กิดความสขุ และความเข้าใจคนอืน่ สามารถอย่รู ่วมกนั ในสังคมได้อย่างมีความสุข
4.1.2 ความสาคญั ของมนษุ ยสัมพันธ์

1) ทาใหเ้ ขา้ ใจธรรมชาตแิ ละความแตกต่างระหวา่ งบุคคลในด้านตา่ ง ๆ
2) ช่วยให้เข้าใจความต้องการพื้นฐานของมนุษย์และสามารถตอบสนองความต้องการ
พื้นฐานที่เหมือนกันและแตกต่างกนั ได้
3) ทาใหไ้ ด้รบั ความรกั ใคร่ เชอื่ ถือศรทั ธาจากบุคคลในครอบครัว องค์กร และสังคม
4) เกดิ ความรว่ มมอื รว่ มใจในการทางานใหบ้ รรลุวตั ถปุ ระสงค์และเปา้ หมาย
5) ลดปัญหาความขัดแยง้ ในการทางานและในการอยูร่ ว่ มกัน
6) ชว่ ยทาให้เกิดทัศนคตทิ ดี่ ี ทาให้บุคคลมีแรงจูงใจในการทางาน
7) ช่วยในการประสานประโยชน์ของสังคม ป้องกันและแก้ปัญหาสังคมและเศรษฐกิจ
การเมือง
8) ทาใหท้ ุกคนมคี วามรู้สึกเปน็ พวกเดยี วกัน พรอ้ มท่ีจะตอ่ สเู้ พ่ือประโยชน์รว่ มกัน
4.2 มนุษยสมั พันธ์ในงานบรกิ าร
4.2.1 ทาให้ธุรกิจเขา้ ใจความตอ้ งการของลกู ค้า
4.2.2 ทาให้ธรุ กิจร้วู ิธที ี่จะทาให้ลกู คา้ พงึ พอใจ
4.2.3 ชว่ ยให้ธรุ กจิ มคี วามสัมพันธท์ ่ดี ีกับลกู ค้า
4.2.4 ทาใหล้ ูกคา้ เช่อื มน่ั ในการใชส้ ินค้าและอาจนาไปสกู่ ารเปน็ ลูกคา้ ประจา
4.2.5 ช่วยใหล้ ูกค้ามองธรุ กิจในภาพลักษณท์ ่ีดี
4.2.6 ทาให้ธุรกจิ พัฒนาเพอื่ สนองตอบความตอ้ งการของลูกคา้ ทม่ี ีการเปล่ยี นแปลงตลอดเวลา
4.3 มนุษยสัมพันธ์ของผู้ให้บรกิ ารภายในองค์กร
4.3.1 ผู้บงั คบั บัญชา
4.3.2 ผใู้ ต้บงั คับบัญชา
4.3.3 เพอ่ื นร่วมงาน

26

แผนการจัดการเรยี นรมู้ งุ่ เน้นสมรรถนะ หนว่ ยการเรยี นรทู้ ี่ 3

สอนคร้ังท่ี 5-8
ช่ือหน่วยการเรียนรู้ การพฒั นาบคุ ลกิ ภาพของผู้ใหบ้ รกิ าร (ต่อ) ชวั่ โมงรวม 24

จานวนชัว่ โมง 12

4.4 การสร้างมนุษยสมั พนั ธใ์ นการทางาน
1) รู้จักตัวเอง
2) ยอมรับความแตกต่างระหว่างบคุ คล
3) ปรับตวั ใหเ้ ข้ากบั สถานการณ์ สงิ่ แวดลอ้ ม และสงั คมอย่างเหมาะสม
4) ปรับปรุงพัฒนาบุคลิกภาพของตนให้มีบุคลิกสดช่ืน สามารถสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ท่ีพบ

เหน็
5) รูก้ าลเทศะและบทบาทหน้าที่ของตน
6) รับฟงั ความคิดเห็นของผูอ้ ืน่ และให้ความสนใจในความรสู้ กึ เห็นอกเห็นใจผอู้ นื่
7) มีความจรงิ ใจและแสดงออกอย่างจรงิ ใจในการปฏิบัตติ ่อผู้อนื่
8) เอื้อเฟือ้ เผื่อแผแ่ ละมนี ้าใจกบั เพื่อนร่วมงาน
9) ร้จู ักเสียสละประโยชนส์ ่วนตนเพอ่ื ประโยชน์ส่วนรวม
10) รู้จกั การใช้คาพดู ทีเ่ หมาะสมกบั ทง้ั บคุ คล สถานที่ และสถานการณ์
11) มีความฉลาดทางอารมณ์หรือมอี ารมณม์ นั่ คง แสดงออกต่อผู้อ่ืนอยา่ งเหมาะสม
12) ฝกึ การใช้ความจาทีด่ ี เพอื่ จารายละเอียดเกยี่ วกบั บคุ คล งาน หรอื ลกู ค้า เพื่อเป็นประโยชน์

ต่อการปฏบิ ัติงาน
5. การสรา้ งมนุษยสัมพนั ธท์ ่ดี ีและการสือ่ สารกับผูใ้ ชบ้ ริการ
5.1 การสร้างมนษุ ยสัมพันธท์ ่ีดีกบั ผู้ใชบ้ ริการ
5.1.1 การปรากฏกายด้วยเครื่องแต่งกายทีอ่ ยู่ในเครื่องแบบทส่ี ะอาด ประณตี
5.1.2 ยมิ้ แยม้ แจ่มใสในการต้อนรับและทักทาย สบตาผ้ใู ช้บรกิ าร
5.1.3 กระตือรือรน้ ในการให้บรกิ าร ไมต่ ้องรอให้ผใู้ ชบ้ รกิ ารรอ้ งขอ
5.1.4 มีลกั ษณะทา่ ทางดี เปน็ มิตร แสดงกิรยิ าสภุ าพ และให้เกยี รตกิ ับผใู้ ชบ้ รกิ าร
5.1.5 รบั ฟงั ผู้ใช้บริการ ใจเยน็ และอดทนต่อการเลอื ก การซกั ถามของผู้ใช้บริการ
5.1.6 ใช้คาพดู ทีเ่ หมาะสมกบั เพศ วัย และประเภทของผ้ใู ช้บริการ
5.1.7 ควบคมุ อารมณไ์ ด้และแสดงออกอยา่ งเหมาะสม
5.1.8 รูจ้ ักกาลเทศะในการแสดงความคดิ เหน็ แนะนาและพูดคุยในขอบเขตทเี่ หมาะสม
5.1.9 มีความอดทนต่อกิริยาทา่ ทางของผ้ใู ช้บริการ
5.1.10 มีมารยาทท่ีดที ัง้ ในการใหบ้ ริการ การรบั ฟัง การตอ้ นรับทกั ทาย การกลา่ วคาอาลา และ

เชิญชวนผู้ใชบ้ รกิ ารให้กลบั มาใชบ้ รกิ ารอกี คร้ัง

27

แผนการจัดการเรยี นร้มู งุ่ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นรทู้ ่ี 3

สอนครัง้ ที่ 5-8
ช่ือหน่วยการเรียนรู้ การพัฒนาบุคลิกภาพของผูใ้ ห้บรกิ าร (ตอ่ ) ชว่ั โมงรวม 24

จานวนชัว่ โมง 12

5.1.11 หากเป็นผู้ใช้บริการท่ีมาเป็นประจาหรือกลุ่มของผู้ใช้บริการท่ีพิเศษ ควรสร้างความ
ประทับใจด้วยการจดจาช่ือ แตบ่ างครง้ั อาจต้องสงั เกตพฤติกรรมเพราะบางคนอาจไมช่ อบให้ทักด้วยชอ่ื

5.1.12 แสดงความจรงิ ใจโดยผา่ นการใหค้ าแนะนาท่ดี ีตอ่ ผูใ้ ชบ้ รกิ าร
5.1.13 มีจรรยาบรรณวชิ าชีพของพนักงาน
5.1.14 เข้าใจในความแตกต่างระหว่างบุคคล บทบาท และความต้องการของผู้ใช้บริการและ
ตอบสนองความต้องการนัน้
5.2 การสอ่ื สารกบั ผูใ้ ชบ้ รกิ ารหรือลกู คา้
5.2.1 การส่ือสารด้วยวาจา
5.2.2 การสื่อสารทางกาย
5.2.3 การสือ่ สารด้วยส่ือกลางอนื่
5. กจิ กรรมการเรยี นการสอน
5.1 การนาเขา้ สบู่ ทเรียน (M)
5.1.1 ผู้สอนแสดงภาพเปรียบเทียบระหว่างลักษณะของบุคลิกภาพที่ดีและบุคลิกภาพท่ีไม่ดีให้ผู้เรียน
เลือกภาพทสี่ ร้างความรสู้ ึกท่ีดี
5.1.2 ผู้สอนแจ้งจุดประสงค์การเรียนรปู้ ระจาหน่วย
5.1.3 ผสู้ อนแจ้งกจิ กรรมการเรียนร้ปู ระจาหน่วย
5.2 การเรยี นรู้ (I)
5.2.1 ผู้สอนบรรยายความรู้เก่ียวกับความหมายและความสาคัญของบุคลิกภาพในงานบริการ การ
พัฒนาบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ ลักษณะของบุคลิกภาพท่ีดีของผู้ให้บริการ บุคลิกภาพและมนุษยสัมพันธ์ใน
การทางานบรกิ าร การสรา้ งมนษุ ยสัมพนั ธท์ ี่ดีและการสือ่ สารกบั ผูใ้ ชบ้ ริการ
5.2.2 ผู้เรียนศึกษาเน้ือหาจากหนังสือเรียน เรื่อง ความหมายและความสาคัญของบุคลิกภาพในงาน
บริการ การพัฒนาบุคลิกภาพของผใู้ ห้บริการ ลักษณะของบุคลิกภาพท่ีดีของผู้ให้บริการ บุคลิกภาพและมนุษย-
สัมพันธใ์ นการทางานบริการ การสรา้ งมนษุ ยสัมพันธ์ทดี่ แี ละการส่ือสารกับผใู้ ชบ้ ริการ
5.2.3 ผูส้ อนมอบหมายให้ผเู้ รียนทากิจกรรมใบงาน เร่ือง การพัฒนาบุคลกิ ภาพ ใชร้ ะยะเวลา 2 สัปดาห์
5.2.4 ผูส้ อนมอบหมายให้ผเู้ รียนทากิจกรรมตามสมรรถนะวิชาชีพ เร่ือง การสรา้ งมนษุ ยสัมพันธท์ ี่ดีและ
การสื่อสารกับผใู้ ชบ้ ริการ ส่มุ ผเู้ รยี นออกมานาเสนอหนา้ ชนั้ เรียน
5.2.5 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมตามใบมอบหมายงาน เรื่อง คุณลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ
โดยแสดงบทบาทสมมติ (Role Play) ในสาขางานบรกิ ารด้านหอ้ งอาหาร งานสว่ นหน้า สปาและธุรกจิ การบนิ

28

แผนการจัดการเรียนรู้มุ่งเนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นรทู้ ี่ 3

สอนครง้ั ที่ 5-8
ช่ือหน่วยการเรยี นรู้ การพัฒนาบุคลกิ ภาพของผ้ใู หบ้ ริการ (ต่อ) ชว่ั โมงรวม 24

จานวนชั่วโมง 12

5.2.6 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมบูรณาการ เร่ือง บุคลิกภาพที่ดี มีชัยไปกว่าครึ่ง โดยร่วมกัน
ศึกษาค้นควา้ นอกเวลาเรียน แลว้ นาขอ้ มูลมาสรุปเปน็ รายงานและนาเสนอหน้าชน้ั เรยี น

5.2.7 ผูส้ อนและผู้เรียนรว่ มกนั อภิปราย เรือ่ ง บุคลกิ ภาพและมนุษยสมั พันธ์ในการทางานบรกิ าร
5.3 การสรุป (A)

5.3.1 ผสู้ อนและผ้เู รียนรว่ มกันสรปุ ผลอภปิ ราย เรอ่ื ง บคุ ลิกภาพและมนษุ ยสมั พนั ธ์ในการทางานบรกิ าร
5.3.2 ผู้สอนและผ้เู รยี นสรุปเน้อื หาสาระที่สาคัญของหนว่ ย

5.4 การวัดและประเมินผล (P)
5.4.1 ผเู้ รียนทากจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ เพือ่ การทบทวนการเรียนในหอ้ งเรียน

5.4.2 ผสู้ อนมอบหมายให้ผู้เรียนทาแบบประเมินตนเอง และแบบทดสอบเพ่อื ประเมินผลหลงั การรยี นรู้
6. สอ่ื การเรยี นร/ู้ แหลง่ การเรยี นรู้

6.1 สื่อส่งิ พมิ พ์
6.1.1 หนงั สอื เรยี นวชิ าศิลปะการใหบ้ ริการในอตุ สาหกรรมทอ่ งเทย่ี ว

6.1.2 สือ่ สง่ิ พมิ พ์อ่นื ที่เกีย่ วขอ้ ง เช่น หนังสอื พิมพ์ นิตยสาร และบทความดา้ นงานบริการ
6.2 สือ่ โสตทศั น์

- วดิ โี อ เรื่อง การพฒั นาบคุ ลิกภาพ
6.3 ห่นุ จาลองหรอื ของจรงิ

-
6.4 อนื่ ๆ

6.4.1 สือ่ ประกอบการสอน PowerPoint
6.4.2 แหลง่ เรยี นรูใ้ นสถานศกึ ษา เช่น ห้องสมุด หอ้ งคอมพวิ เตอร์ และระบบอนิ เทอรเ์ น็ตตา่ ง ๆ
7. เอกสารประกอบการจดั การเรียนรู้
7.1 ใบสรุปกิจกรรมตามสมรรถนะวิชาชีพ จากการระดมสมอง เรื่อง การสร้างมนุษยสัมพันธ์ท่ีดีและการ
สื่อสารกับผูใ้ ชบ้ ริการ
7.2 ใบงาน เร่ือง การพัฒนาบุคลกิ ภาพ

8. การบูรณาการ/ความสมั พันธก์ ับวิชาอ่นื
- กจิ กรรมบรู ณาการหลักปรชั ญาของเศรษฐกิจพอเพยี ง ชือ่ กิจกรรม บคุ ลิกภาพทดี่ ี มีชัยไปกวา่ คร่งึ

29

แผนการจัดการเรียนรูม้ ุ่งเนน้ สมรรถนะ หนว่ ยการเรยี นรู้ท่ี 3

สอนครั้งท่ี 5-8
ช่ือหน่วยการเรยี นรู้ การพัฒนาบคุ ลกิ ภาพของผใู้ ห้บรกิ าร (ตอ่ ) ชั่วโมงรวม 24

จานวนชว่ั โมง 12

9. การวัดและประเมินผล
9.1 กอ่ นเรยี น

9.1.1 การถาม-ตอบ เรื่อง บุคลกิ ภาพทีด่ ีและบุคลิกภาพท่ไี ม่ดี
9.1.2 การประเมินกอ่ นการเรียน

9.2 ขณะเรยี น
9.2.1 การสงั เกตพฤติกรรม

9.2.2 การตอบคาถาม
9.2.3 การนาเสนองานจากกจิ กรรมกลุม่ การระดมสมอง
9.3 หลงั เรยี น
9.3.1 ทากิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ
9.3.2 ทาแบบทดสอบเพ่อื ประเมนิ ผลหลงั การเรยี นรู้
10. บนั ทกึ หลังสอน
10.1 ผลการใชแ้ ผนการจัดการเรยี นรู้

.............................................................................................................................. ..............................
....................................................................................... .....................................................................
.............................................................................................................................. ..............................
10.2 ผลการเรียนรู้ของนักเรียน นกั ศึกษา
.............................................................................................................................. ..............................
............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................. ..............................
10.3 แนวทางการพัฒนาคุณภาพการเรยี นรู้

............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................. ..............................

.............................................................................................................................. ..............................

30

รายการตรวจสอบและอนญุ าตให้ใช้

ควรอนุญาตให้ใชใ้ นการสอนได้
ควรปรับปรุงเกีย่ วกับ..............................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
............................................................................................... .................................................................

.............................................................
ลงช่อื (..................................................)

หัวหนา้ หมวด/แผนกวชิ า
............./.........................../...............

เหน็ ควรอนุญาตให้ใชใ้ นการสอนได้
ควรปรบั ปรุงดงั เสนอ
อืน่ ๆ........................................................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
................................................................................................................................................................

.............................................................
ลงชื่อ (..................................................)

รองผอู้ านวยการฝ่ายวชิ าการ
............./.........................../...............

อนญุ าตให้ใชใ้ นการสอนได้
อนื่ ๆ........................................................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
................................................................................................................................................................

.............................................................
ลงชอ่ื (..................................................)

ผู้อานวยการวทิ ยาลยั
............./.........................../...............

31

แผนการจัดการเรยี นรู้มุ่งเนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นรู้ท่ี 4

ชอ่ื หน่วยการเรยี นรู้ พฤติกรรมของผใู้ ชบ้ รกิ าร สอนครัง้ ที่ 9-11
ช่วั โมงรวม 33

จานวนช่วั โมง 9

1. สาระสาคัญ
ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าเป็นบุคคลท่ีมีความสาคัญต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก เพราะผู้ใช้บริการทุกคนคือบุคคล

สาคัญท่ีทาให้เกิดกิจกรรมทางธุรกิจ หากปราศจากผู้มาใช้บริการหรือลูกค้าแล้ว ธุรกิจนั้น ๆ ก็จะดาเนินต่อไป
ไมไ่ ด้ ทั้งองคก์ รและผู้ท่ีทาหน้าทีใ่ หบ้ ริการต้องตระหนักถึงความสาคญั เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของผู้
มาใช้บริการ ยอมรับความแตกต่างและอดทนในการให้บริการ รวมทั้งต้องให้การตอบรับต่อความต้องการของผู้
มาใช้บริการอย่างรวดเร็ว เพื่อสร้างความพึงพอใจและความประทับใจแก่ผู้มาใช้บริการ จาเป็นต้องศึกษา
พฤติกรรมความต้องการและความคาดหวังของผู้มาใช้บริการ ให้การบริการขององค์กรสามารถตอบสนองต่อ
ความประสงค์ของผู้มาใช้บริการ นาไปสู่การกลับมาใช้บริการอีกคร้ัง บอกต่อธุรกิจ หรืออาจกลายเป็นลูกค้า
ประจาขององค์กร น่ันคือความสาเรจ็ ของธุรกจิ และการใหบ้ รกิ าร
2. สมรรถนะประจาหน่วย

2.1 แสดงความรูเ้ กย่ี วกบั ความสาคญั ของผ้ใู ช้บริการหรือลูกคา้
2.2 จาแนกประเภทของผใู้ ช้บริการหรือลกู ค้า
2.3 ระบุความตอ้ งการพน้ื ฐานของผใู้ ช้บริการหรอื ลกู คา้
2.4 ระบคุ วามคาดหวงั ของผู้ใชบ้ รกิ ารหรอื ลูกค้า
2.5 ระบุพฤติกรรมของผใู้ ช้บริการหรือลกู ค้า
2.6 ระบวุ งจรการให้บรกิ ารต่อผ้ใู ช้บริการหรือลูกคา้
3. จุดประสงค์การเรยี นรู้
3.1 ดา้ นความรู้

3.1.1 แสดงความรู้เกยี่ วกับความสาคัญของผใู้ ชบ้ ริการหรอื ลกู ค้า
3.1.2 วเิ คราะหค์ วามคาดหวังของผู้ใชบ้ ริการหรือลกู ค้า
3.1.3 ประเมินพฤติกรรมของผใู้ ช้บริการหรือลูกคา้
3.2 ด้านทักษะ
3.2.1 จาแนกประเภทของผูใ้ ช้บรกิ ารหรือลูกค้า
3.2.2 นาความตอ้ งการพน้ื ฐานของผใู้ ช้บรกิ ารหรอื ลูกคา้ ไปประยุกตใ์ ช้
3.2.3 ปฏบิ ัติงานบริการตามวงจรการใหบ้ ริการต่อผู้ใชบ้ ริการหรือลูกคา้
3.3 คุณลกั ษณะทพี่ ึงประสงค์
3.3.1 ความอดทน
3.3.2 เหน็ คณุ คา่ และความสาคัญของผูใ้ ชบ้ ริการหรอื ลกู ค้า

32

แผนการจัดการเรียนรู้มุ่งเนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นรทู้ ่ี 4

ช่ือหน่วยการเรยี นรู้ พฤติกรรมของผู้ใช้บรกิ าร (ต่อ) สอนครั้งที่ 9-11
ชวั่ โมงรวม 33

จานวนชั่วโมง 9

4. เนือ้ หาสาระการเรียนรู้

1. ความหมายและความสาคญั ของผู้ใช้บรกิ ารหรือลูกค้า

1.1 ความหมายของคาว่าลกู คา้
ลูกค้า หมายถึง บุคคลหรือกลุ่มบุคคลที่มีความต้องการในการใช้สินค้า เป็นผู้ที่มีอานาจในการซ้ือ
สินคา้ และตดั สนิ ใจซื้อสินค้าหรือบรกิ าร เพ่อื การบริโภคหรือเพ่ือการดาเนนิ งานอย่างใดอย่างหน่งึ
1.2 บทบาทและความสาคัญของผ้ใู ช้บรกิ ารหรอื ลูกคา้

1) ลูกค้าเป็นบุคคลที่สาคัญท่ีสุดในธุรกิจบริการ เพราะเป็นผู้จ่ายเงินซื้อสินค้าและบริการ ทาให้
ธุรกจิ อยูไ่ ด้

2) ลูกคา้ มใิ ชผ่ ู้ทมี่ าขัดขวางหรอื แทรกแซงธรุ กิจบริการ แต่ทาให้เกิดธุรกจิ บริการขน้ึ

3) ลูกค้าเป็นผู้ทาให้เกิดการงาน ทาให้มีงานทา มีรายได้ มีการหมุนเวียนทางเศรษฐกิจ การ
บริโภคสินค้าและบริการของลูกค้าทาให้มีการซ้ือขายแลกเปล่ียน เกิดการกระตุ้นการผลิตและระบบเศรษฐกิจ
หมุนเวยี น

4) ลูกค้าเป็นสว่ นสาคัญของธรุ กิจ

5) ลูกค้าเป็นเป้าหมายหลกั ของการดาเนนิ ธรุ กจิ ไมม่ ีลกู คา้ กไ็ ม่มธี รุ กิจ

6) ลูกค้าทาให้เกิดการพัฒนางาน ผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยีและนวัตกรรมของธุรกิจ เพ่ือจัดหา
ผลิตภณั ฑ์และบรกิ ารท่สี ามารถสนองตอบความตอ้ งการของลกู คา้ ได้

7) ลูกคา้ ทาให้เกดิ เป้าหมายและแรงจงู ใจในการทางาน

2. ประเภทของผู้ใชบ้ รกิ ารหรือลูกคา้

2.1 ประเภทลกู ค้าในธรุ กจิ บรกิ าร

การกาหนดประเภทของลูกค้าสามารถกาหนดได้หลากหลาย ข้ึนอยู่กับเกณฑ์และลักษณะของการ
ดาเนินธรุ กจิ สนิ ค้าหรอื บรกิ ารใด

2.2 ประเภทของลูกค้าในโรงแรม

ธุรกิจโรงแรมมักเรียกผู้ใช้บริการว่า “แขก (Guest)” เพื่อสื่อความหมายว่าเป็นบุคคลสาคัญท่ีโรงแรม
จะให้บริการอย่างยอดเย่ียม ให้แขกมีความรู้สึกเหมือนพักอาศยั ในบ้านของตน และมีบริการในด้านต่าง ๆ อย่าง
ครบครันเพื่อสร้างความพึงพอใจและความประทับใจ ซ่ึงผู้ใช้บริการของโรงแรมมีความหลากหลาย ทั้งรูปแบบ
การเข้าพกั กจิ กรรม จานวนวัน และวัตถุประสงคก์ ารเขา้ พัก

33

แผนการจดั การเรียนรมู้ ุ่งเนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นรู้ที่ 4

ชอ่ื หน่วยการเรียนรู้ พฤตกิ รรมของผูใ้ ช้บริการ (ต่อ) สอนคร้งั ท่ี 9-11
ชว่ั โมงรวม 33

จานวนช่ัวโมง 9
3. ความต้องการพนื้ ฐานของผู้ใชบ้ รกิ ารหรือลูกค้า
ตามปกติมนุษย์มักมีความต้องการในด้านต่าง ๆ อยู่ไม่สิ้นสุดและพยายามแสวงหาสินค้าหรือบริการมา
ตอบสนองความต้องการเหล่านน้ั ทั้งความต้องการทางด้านร่างกายและในด้านจิตใจ เมอื่ เสาะแสวงหาสินค้าและ
บริการ ลูกคา้ จะเกิดความคาดหวังให้สินคา้ หรือบริการต่าง ๆ เป็นไปตามความตอ้ งการของตน ซงึ่ มีความแตกต่าง
กันไปในแต่ละบคุ คล เช่น ความคาดหวังของลูกค้าท่จี ะไดร้ ับจากบริษัททัวร์ในการเดินทางท่องเท่ียวย่อมมีความ
แตกตา่ งจากความคาดหวงั ของลกู คา้ ท่ีใชบ้ ริการในร้านกาแฟ เป็นตน้ แต่อย่างไรก็ดี ไมว่ า่ ความคาดหวงั จะเหมือน
หรอื แตกตา่ งกนั ผ้ใู หบ้ รกิ ารตอ้ งให้บรกิ ารในจดุ ทเ่ี หมอื นกัน คือ การสรา้ งความพึงพอใจใหก้ บั ลูกคา้ น่นั เอง
4. ความคาดหวังของผู้ใช้บรกิ ารหรือลกู คา้

4.1 ตอ้ งการความสะดวกสบาย
4.2 ตอ้ งการความรวดเรว็ และไมต่ อ้ งการรอคอย
4.3 ตอ้ งการคุณภาพของสินคา้ หรือบริการท่จี ะได้รับ
4.4 ต้องการความมน่ั คงปลอดภัย การใช้สนิ ค้าที่สรา้ งความรสู้ ึกสบายใจ
4.5 เนน้ ความค้มุ คา่ ของเงินทจี่ า่ ยไป ซ่งึ มูลคา่ หรอื ความคมุ้ คา่ น้ันลกู คา้ จะเป็นคนตดั สินเอง
4.6 เน้นความทันสมัยของสินค้าหรือรูปแบบของการบริการ ท่ีทาให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองมีรสนิยมและ
ความทนั สมยั ทดั เทียมคนอ่ืน
4.7 การต้องการบริการแบบเบ็ดเสร็จ หรือการบริการแบบ One Stop Service เป็นการให้บริการ
ครบวงจรและไมย่ ืดเย้ือ
4.8 มีความกล้าในการแสดงออกความเหน็ มากขนึ้ และการเรียกรอ้ งสทิ ธิทีต่ นควรไดร้ บั
5. พฤติกรรมของผใู้ ช้บรกิ ารหรือลูกค้า
5.1 ลกั ษณะธรรมชาตขิ องผู้ใชบ้ รกิ ารหรือลกู ค้า

5.1.1 มนษุ ย์จะรสู้ ึกวา่ ตนเองเป็นบคุ คลสาคญั
5.1.2 มนุษยต์ ้องการมีเพือ่ นพ้องหรอื ต้องการใหค้ นอนื่ เป็นพวกเดยี วกันกบั ตนเอง
5.1.3 มนษุ ยม์ คี วามสนใจตนเองมากกวา่ คนอนื่
5.1.4 มนษุ ยม์ ีความอยากเจรญิ กา้ วหน้า
5.1.5 มนุษยม์ ักจะพดู มากกว่าฟัง
5.1.6 มนษุ ยม์ ีนสิ ยั อยากรอู้ ยากเห็นตลอดเวลา

34

แผนการจัดการเรยี นรู้ม่งุ เน้นสมรรถนะ หน่วยการเรียนรทู้ ่ี 4

ช่อื หน่วยการเรยี นรู้ พฤติกรรมของผ้ใู ช้บรกิ าร (ต่อ) สอนครงั้ ท่ี 9-11
ชั่วโมงรวม 33

จานวนชวั่ โมง 9

5.1.7 มนุษย์ไม่ตอ้ งการใหต้ นเองถูกควบคุมหรือใกลช้ ดิ เกนิ ไป

5.1.8 มนษุ ยโ์ ดยปกตมิ กั ต้องการจัดการแก้ไขปัญหาในทันที

5.1.9 มนุษย์ไมช่ อบการเปล่ียนแปลง

5.2 พฤตกิ รรมของลกู คา้ ในการซ้ือหรอื ใช้สินคา้ และบรกิ าร

5.2.1 การซอ้ื ดว้ ยความภกั ดตี อ่ เครอื่ งหมายการค้า

5.2.2 การซ้ือดว้ ยเหตุผล

5.2.3 การซ้อื เนื่องจากความประหยดั

5.2.4 การซื้อเพราะพอใจในรปู ลกั ษณ์

5.2.5 การซอ้ื ตามความออ่ นไหว

5.2.6 การซื้อเพราะความนิยมในตนเอง

5.2.7 การซื้อเพราะสงสาร

5.2.8 การซ้ือเพราะความจาเป็น

6. วงจรการใหบ้ รกิ ารตอ่ ผใู้ ชบ้ ริการหรอื ลกู ค้า

วงจรบรกิ าร (Service Cycle) คอื กระบวนการทากิจกรรมบริการต่าง ๆ แตล่ ะขัน้ ตอนเรยี งลาดบั กันตาม

ลักษณะของการบริการนั้น ๆ ต้ังแต่เร่ิมต้นจนจบในการให้บริการแต่ละข้ันตอนของวงจรบริการน้ัน โดยเร่ิมต้น

จากผู้ใช้บริการหรือลูกค้าต้องการสินค้าหรือบริการ ความต้องการจะเป็นแรงกระตุ้นให้ผู้ใช้บริการแสวงหา

บริการที่สามารถตอบสนองความต้องการดังกล่าวให้ได้ ผู้ใชบ้ รกิ ารจึงจาเป็นต้องปฏิสัมพันธ์กับ ผู้

ใหบ้ รกิ ารเพอ่ื แสดงความตอ้ งการของตนออกมาใหเ้ กิดการรับรู้และมีการดาเนินการเพอื่ สนองตอบความตอ้ งการ

นน้ั ซง่ึ เรยี กวา่ กระบวนการบริการ และเม่อื ผใู้ ชบ้ ริการได้รับการบริการอยา่ งใดอยา่ งหน่ึงเพื่อท่จี ะทาใหเ้ กดิ ความ

พึงพอใจ ผลที่เกิดข้ึนจากการบริการที่ลูกค้าได้รับก็จะส่งผลตอ่ ความรู้สึกนึกคิดของลูกค้า อาจเป็นไปในทางบวก

หรือทางลบได้ ขึ้นอยู่กับว่าความต้องการของลูกค้าได้ถูกสนองตอบตามความคาดหวงั หรือไม่เพียงใด เม่ือลูกค้า

มาติดต่อขอรับบริการ การปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการใน “กระบวนการให้บริการ” จะเกิดข้ึนเป็น

ลาดับเหตุการณ์ต่าง ๆ นับตั้งแต่จุดเร่ิมต้นที่ลูกค้าได้สัมผัสหรือเข้าสู่กระบวนการให้บริการขององค์การ

จนกระทั่งส้นิ สดุ การบรกิ าร เรยี กวา่ “วงจรการให้บริการ (Cycle of Service)” ซ่งึ เปน็ เหตุการณ์ท่ีลกู ค้าจะต้อง

ประสบในระหว่างการรับบริการ และเป็นเหตุการณ์ท่เี กดิ ขน้ึ ต่อเนื่องกนั เปน็ ลูกโซเ่ รยี งตามลาดบั

5. กจิ กรรมการเรียนการสอน

5.1 การนาเขา้ สบู่ ทเรียน (M)

5.1.1 ผู้สอนต้งั คาถามผู้เรียนเก่ียวกับความสาคัญของผู้ใช้บรกิ ารหรอื ลูกคา้

35

แผนการจดั การเรียนร้มู งุ่ เน้นสมรรถนะ หน่วยการเรียนรู้ที่ 4

ชอื่ หน่วยการเรยี นรู้ พฤตกิ รรมของผู้ใชบ้ ริการ (ต่อ) สอนครงั้ ที่ 9-11
ช่วั โมงรวม 33

จานวนช่ัวโมง 9

5.1.2 ผสู้ อนแจง้ จุดประสงคก์ ารเรียนรู้ประจาหนว่ ย

5.1.3 ผู้สอนแจ้งกจิ กรรมการเรยี นรปู้ ระจาหนว่ ย

5.2 การเรยี นรู้ (I)

5.2.1 ผู้สอนบรรยายความรู้เก่ียวกับความหมายและความสาคัญของผู้ใช้บรกิ ารหรือลกู ค้า ประเภทของ
ผู้ใช้บริการหรือลูกค้า ความต้องการพ้ืนฐานของผู้ใช้บริการหรือลูกค้า ความคาดหวังของผู้ใช้บริการหรือลูกค้า
พฤติกรรมของผใู้ ช้บริการหรอื ลูกคา้ วงจรการใหบ้ ริการตอ่ ผู้ใชบ้ รกิ ารหรือลกู คา้

5.2.2 ผู้เรียนศึกษาเนื้อหาจากหนังสือเรยี น เรื่อง ความหมายและความสาคัญของผู้ใชบ้ ริการหรือลกู คา้
ประเภทของผู้ใช้บริการหรือลูกค้า ความต้องการพ้ืนฐานของผ้ใู ช้บริการหรือลกู ค้า ความคาดหวังของผู้ใช้บริการ
หรือลูกคา้ พฤตกิ รรมของผูใ้ ช้บริการหรือลูกค้า วงจรการใหบ้ รกิ ารตอ่ ผ้ใู ช้บริการหรือลกู คา้

5.2.3 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมตามสมรรถนะวิชาชีพ เร่ือง ความต้องการพ้ืนฐานของ
ผู้ใช้บรกิ าร

5.2.4 ผู้สอนมอบหมายใหผ้ เู้ รยี นทากิจกรรมบูรณาการ เรื่อง สาเนียงสอ่ ภาษา กริ ิยาสอ่ สกุล

5.2.5 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมใบงาน เร่ือง ความต้องการและความคาดหวงั ของลกู ค้าใน
การใช้บริการ เป็นการทากิจกรรมกลุ่ม ร่วมกันศึกษาค้นคว้านอกเวลาเรียน นาข้อมูลมาสรุปเป็นรายงานและ
นาเสนอหน้าชั้นเรยี น

5.2.6 ผู้สอนและผเู้ รียนรว่ มกนั อภปิ ราย เรอ่ื ง วงจรการใหบ้ รกิ ารต่อผ้ใู ช้บรกิ ารหรอื ลูกคา้

5.3 การสรุป (A)

5.3.1 ผู้สอนและผ้เู รียนรว่ มกนั สรปุ ผลอภิปราย เรื่อง วงจรการใหบ้ รกิ ารตอ่ ผู้ใชบ้ รกิ ารหรือลกู ค้า
5.3.2 ผสู้ อนสรุปเนอ้ื หาสาระทส่ี าคัญของหน่วย
5.4 การวดั และประเมินผล (P)
5.4.1 ผเู้ รียนทากิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ เพือ่ การทบทวนการเรยี นในห้องเรียน

5.4.2 ผสู้ อนมอบหมายใหผ้ ู้เรยี นทาแบบประเมนิ ตนเอง และแบบทดสอบเพอ่ื ประเมนิ ผลหลังการเรยี นรู้

6. สอ่ื การเรยี นรู้/แหล่งการเรียนรู้
6.1 สอ่ื สงิ่ พมิ พ์
6.1.1 หนงั สือเรยี นวชิ าศลิ ปะการให้บริการในอตุ สาหกรรมท่องเที่ยว

6.1.2 ส่อื สงิ่ พิมพ์อ่ืนทีเ่ ก่ียวข้อง เชน่ หนงั สอื พมิ พ์ นติ ยสาร และบทความด้านงานบริการ

36

แผนการจัดการเรยี นรูม้ ุ่งเนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรียนร้ทู ่ี 4

ชือ่ หน่วยการเรียนรู้ พฤตกิ รรมของผู้ใชบ้ ริการ (ต่อ) สอนครัง้ ที่ 9-11
ชัว่ โมงรวม 33

จานวนชั่วโมง 9

6.2 สื่อโสตทศั น์
-

6.3 หุ่นจาลองหรือของจริง
-

6.4 อ่นื ๆ
6.4.1 ส่อื ประกอบการสอน PowerPoint
6.4.2 แหล่งเรยี นรูใ้ นสถานศึกษา เช่น หอ้ งสมุด หอ้ งคอมพวิ เตอร์ และระบบอินเทอร์เน็ตต่าง ๆ

7. เอกสารประกอบการจดั การเรยี นรู้
7.1 ใบสรปุ กจิ กรรมตามสมรรถนะวิชาชีพ เร่ือง ความตอ้ งการพืน้ ฐานของผู้ใช้บรกิ าร
7.2 ใบงาน เรือ่ ง ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าในการใชบ้ ริการ

8. การบูรณาการ/ความสัมพนั ธ์กบั วิชาอืน่
- กจิ กรรมบูรณาการหลักปรัชญาของเศรษฐกจิ พอเพียง ช่ือกิจกรรม สาเนียงสอ่ ภาษา กิริยาสอ่ สกลุ

9. การวัดและประเมนิ ผล
9.1 ก่อนเรยี น
9.1.1 การถาม-ตอบ เรอ่ื ง ความสาคัญของผใู้ ชบ้ ริการหรอื ลกู คา้
9.1.2 การประเมนิ กอ่ นการเรยี น
9.2 ขณะเรียน
9.2.1 การสังเกตพฤตกิ รรม
9.2.2 การตอบคาถาม
9.2.3 การนาเสนองานจากกจิ กรรมกลุม่
9.3 หลงั เรียน
9.3.1 ทากจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ
9.3.2 ทาแบบทดสอบเพอ่ื ประเมินผลหลังการเรยี นรู้

37

แผนการจัดการเรียนร้มู ่งุ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นรูท้ ่ี 4

ชอื่ หน่วยการเรียนรู้ พฤติกรรมของผ้ใู ช้บรกิ าร (ต่อ) สอนคร้ังท่ี 9-11
ชวั่ โมงรวม 33

จานวนชั่วโมง 9
10. บนั ทึกหลังสอน

10.1 ผลการใช้แผนการจดั การเรยี นรู้
.............................................................................................................................. ..............................
....................................................................................... .....................................................................

.............................................................................................................................. ..............................
.............................................................................................................................. ..............................

....................................................................................... .....................................................................

10.2 ผลการเรยี นรู้ของนักเรียน นักศึกษา
............................................................................................................................. ...............................
.............................................................................................................................. ..............................
.............................................................................................................................. ..............................
............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................. ..............................

10.3 แนวทางการพฒั นาคณุ ภาพการเรยี นรู้

............................................................................................................................................................

.............................................................................................................................. ..............................
.............................................................................................................................. ..............................

.............................................................................................................................. ..............................

....................................................................................... .....................................................................
.............................................................................................................................. ..............................

38

รายการตรวจสอบและอนญุ าตใหใ้ ช้

ควรอนุญาตให้ใช้ในการสอนได้
ควรปรับปรงุ เกย่ี วกับ..............................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
............................................................................................... .................................................................

.............................................................
ลงชื่อ (..................................................)

หัวหน้าหมวด/แผนกวชิ า
............./.........................../...............

เหน็ ควรอนุญาตให้ใชใ้ นการสอนได้
ควรปรับปรุงดังเสนอ
อนื่ ๆ........................................................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
....................................................................................................... .........................................................

.............................................................
ลงชอ่ื (..................................................)

รองผู้อานวยการฝา่ ยวิชาการ
............./.........................../...............

อนุญาตให้ใช้ในการสอนได้
อ่ืนๆ........................................................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
....................................................................................................... .........................................................

.............................................................
ลงชื่อ (..................................................)

ผอู้ านวยการวิทยาลัย
............./.........................../...............

39

แผนการจัดการเรียนรูม้ ุ่งเน้นสมรรถนะ หน่วยการเรยี นร้ทู ี่ 5

ชื่อหน่วยการเรียนรู้ ศิลปะการให้บริการและการสร้างความ สอนครง้ั ที่ 12-15

พงึ พอใจ ชว่ั โมงรวม 45

จานวนชว่ั โมง 12

1. สาระสาคัญ

การบริการเป็นหัวใจสาคัญของการดาเนินธุรกิจประเภทต่าง ๆ เปรียบเสมือนเครื่องมือท่ีใช้สาหรับ
การดาเนินงานเพื่อให้เกิดความสาเร็จตามวัตถุประสงค์ขององค์กร ใช้เป็นกลยุทธ์สาคัญในการแข่งขัน การ
บริการสามารถสร้างความพึงพอให้กับผู้ใช้บริการได้จน ถึงระดับความประทับใจและกล ายมาเป็นลูกค้า
ประจาท่ีมีความจงรักภักดีในสินค้าและบริการขององค์กร ในแต่ละองค์กรจึงหาวิธีการหรือเทคนคิ ต่าง ๆ มา
ใชเ้ พ่อื สร้างความ พงึ พอใจใหก้ บั ผู้ใชบ้ รกิ าร รวมไปถึงการรักษาลูกคา้ เดิมและแสวงหาลกู ค้าใหม่ โดยองคก์ ร
ตอ้ งมีการวางแผน กาหนดกระบวนการใหบ้ รกิ ารและข้นั ตอนของการบรกิ ารอยา่ งมีคณุ ภาพ

การให้บริการท่ีดีน่าประทับใจต้องอาศัยกระบวนการบริการที่ดี มีเทคนิคการให้บริการที่ดี มี
มาตรฐานและคุณภาพในการบริการ รวมถึงผู้ให้บริการมีทักษะในการบริการจึงจะสามารถสร้างความพึง
พอใจแก่ผู้ใช้บริการ และเม่ือการบริการนั้นสามารถตอบโจทย์ความต้องการของผูใ้ ช้บริการได้ ก็จะเป็นส่วน
สาคัญที่ทาให้ผู้ใช้บริการเกิดความเช่อื ถือไว้วางใจ และท่ีสาคัญคือ การให้บริการท่ีดีจะช่วยสร้างภาพลักษณ์
ทด่ี ีใหก้ บั องค์กร ซง่ึ จะสง่ ผลถึงการตัดสนิ ใจใช้บรกิ ารในคร้งั ตอ่ ไป

2. สมรรถนะประจาหนว่ ย

2.1 ระบุคุณภาพและมาตรฐานการบริการ
2.2 แสดงความร้เู ก่ียวกับหลักการในการใหบ้ ริการ
2.3 ระบวุ ธิ กี ารสร้างความพงึ พอใจใหก้ ับผใู้ ชบ้ ริการ
2.4 ใช้เทคนิคการให้บริการเพื่อสร้างความประทบั ใจ
2.5 ใชโ้ ทรศพั ท์เพือ่ สื่อสารในงานบรกิ าร
3. จดุ ประสงค์การเรยี นรู้
3.1 ด้านความรู้

3.1.1 ระบคุ ุณภาพและมาตรฐานการบรกิ าร
3.1.2 แสดงความรเู้ ก่ยี วกับหลกั การในการใหบ้ ริการ
3.1.3 ระบวุ ิธีการสร้างความพึงพอใจให้กับผ้ใู ชบ้ รกิ าร
3.2 ดา้ นทักษะ
3.2.1 ใช้เทคนคิ การให้บรกิ ารเพอื่ สร้างความประทับใจ
3.2.2 ใช้โทรศพั ท์เพอ่ื สอื่ สารในงานบริการ
3.2.3 ประยกุ ต์ใช้มาตรฐานและคณุ ภาพการบรกิ ารในการปฏบิ ตั ิงาน

40

แผนการจัดการเรยี นรู้มงุ่ เนน้ สมรรถนะ หนว่ ยการเรยี นรู้ท่ี 5

ช่ือหน่วยการเรียนรู้ ศิลปะการให้บริการและการสร้างความ สอนคร้ังท่ี 12-15

พงึ พอใจ (ต่อ) ชั่วโมงรวม 45

จานวนชัว่ โมง 12

3.3 คณุ ลกั ษณะที่พึงประสงค์
3.3.1 ความรับผิดชอบ
3.3.2 วินยั
3.3.3 ความซือ่ สัตย์
3.3.4 ความตรงตอ่ เวลา

4. เน้ือหาสาระการเรียนรู้
1. คุณภาพและมาตรฐานการบริการ
1.1 คณุ ภาพการบริการ
1.1.1 ความหมายของคุณภาพการบรกิ าร
คุณภาพการบริการ (Service Quality) หมายถึง การตอบสนองความต้องการต่อลูกค้าของ

ธุรกิจบริการ มีความสาคัญในการสร้างความแตกต่างของธุรกิจให้เหนือกว่าคู่แข่งขันได้ ซ่ึงการนาเสนอ
คุณภาพการให้บริการที่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการเป็นส่ิงท่ีองค์กรต้อง
กระทาเพ่อื ให้ผู้ใช้บรกิ ารพึงพอใจทไี่ ด้รบั บริการในรูปแบบท่ีตนเองต้องการ

1.1.2 องค์ประกอบของคุณภาพการบริการ คุณภาพการบริการหรือการบริการท่ีดีเลิศเป็น
สิ่งท่ีผู้ใช้บริการคาดหวังว่าจะได้รับเม่ือใช้บริการ ผู้ให้บริการมีหน้าที่ตอบสนองความคาดหวังนั้นให้
ผูใ้ ช้บริการรับรูถ้ ึงการบรกิ ารทีด่ ี มคี ุณภาพและมาตรฐานในการบริการ

1.1.3 การปฏิบัติงานเพื่อคุณภาพการบริการ คือ การพัฒนาระบบงานและการกาหนด
แนวทาง การให้บริการ เพอื่ สรา้ งความพงึ พอใจของผู้ใช้บริการ

1.1.4 การสร้างคณุ ภาพการบริการ แบ่งได้เป็น 3 ชว่ ง
1) ก่อนการให้บริการ
2) ขณะให้บริการ
3) หลงั การให้บรกิ าร

1.2 มาตรฐานการบรกิ าร
1.2.1 ความหมายของมาตรฐานการบรกิ าร
มาตรฐานการบริการ (Standard Service) หมายถึง กิจกรรมหรือข้อปฏบิ ัติท่ีกาหนดให้เป็น

แนวทางการปฏบิ ัตงิ านท่เี ก่ียวข้องกับการใหบ้ ริการ เพอื่ ปอ้ งกันปญั หาและอปุ สรรคท่ีจะมผี ลต่อความสาเร็จ
ของงานบรกิ าร

1.2.2 ความสาคญั ของมาตรฐานการบริการ

41

แผนการจัดการเรียนรมู้ ุง่ เน้นสมรรถนะ หน่วยการเรยี นรูท้ ่ี 5

ชื่อหน่วยการเรียนรู้ ศิลปะการให้บริการและการสร้างความ สอนครัง้ ที่ 12-15

พงึ พอใจ (ต่อ) ช่ัวโมงรวม 45

จานวนชว่ั โมง 12

1) ช่วยใหผ้ ้ใู ห้บริการเข้าใจวธิ ีการปฏบิ ตั ิงาน
2) ทาให้เกิดคุณภาพของงานบรกิ าร เน่ืองจากความเขา้ ใจในวธิ กี ารปฏบิ ัตงิ าน
3) มีแนวทางการปฏิบตั งิ านที่ชัดเจน ไมซ่ า้ ซอ้ น
4) ชว่ ยให้การปฏิบัติงานเปน็ ไปดว้ ยความรวดเรว็ ประหยัดเวลา และมีประสทิ ธภิ าพ
5) ชว่ ยทาใหเ้ กดิ คุณภาพของงาน ลดความเสย่ี ง ขอ้ ผิดพลาด และปัญหาตา่ ง ๆ
6) การปฏิบัติงานด้วยมาตรฐานทาให้ผู้ใช้บริการไว้วางใจ พึงพอใจจนเกิดความ
ประทับใจ
7) องค์กรสามารถดาเนนิ งานได้บรรลวุ ตั ถปุ ระสงค์และเปา้ หมาย
1.2.3 มาตรฐานการต้อนรับ การให้การต้อนรับเป็นส่วนหน่ึงของการบริการทั้งหมดที่ต้อง
ติดต่อสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ เป็นงานแรกท่ีมีความสาคัญ มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเป็นอย่าง
มาก ดังนั้นในข้ันตอนของการให้บริการจึงจาเป็นที่จะต้องกาหนดมาตรฐานของการให้บริการ เพ่ือให้ผู้
ให้บรกิ ารและผูท้ ่เี กีย่ วขอ้ งใช้เป็นหลกั การในการปฏบิ ัติงานตอ้ นรบั
2. หลกั การในการใหบ้ ริการ
2.1 หลกั การบริการ
2.1.1 สร้างความประทับใจตั้งแต่ครง้ั แรก (First Impression) กบั ผู้ใชบ้ รกิ ารทมี่ าเยย่ี มเยือน
ถอื เป็นความประทบั ใจที่สาคญั ทสี่ ุด
2.1.2 ทาความเข้าใจเก่ียวกับความต้องการของผู้ใช้บริการและให้ความสาคัญแก่ผู้ใช้บริการ
ว่าเปน็ บคุ คลทส่ี าคญั ทส่ี ดุ
2.1.3 ให้บริการแก่ผู้ใชบ้ รกิ ารอย่างเสมอภาคและเทา่ เทยี มกนั
2.1.4 ตอบสนองความต้องการพื้นฐานของผู้ใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการบริการที่สร้างความ
ภาค ภมู ใิ จ ให้บรกิ ารในระดับทผ่ี ้ใู ชบ้ รกิ ารรู้สกึ ถงึ การเป็นบุคคลสาคญั ได้รับการดูแลเอาใจใส่
2.1.5 ช่วยในการตัดสินใจของผู้ใช้บริการด้วยการให้ข้อมูลท่ีถูกต้องและการให้คาแนะนา
อย่างจริงใจ
2.1.6 ใหบ้ รกิ ารแบบเกินความคาดหวงั เพื่อใหผ้ ใู้ ช้บรกิ ารจดจาสนิ คา้ และบริการขององค์กร
2.1.7 การอานวยความสะดวกให้กับผู้ใช้บริการโดยดาเนินงานแทนผู้ใช้บริการ ควรใช้เวลา
นอ้ ยท่สี ุดแต่คุ้มค่า ใหผ้ ู้ใชบ้ รกิ ารรูส้ กึ ถึงความค้มุ คา่ ในการซื้อหรือใช้บรกิ าร
2.1.8 ให้บริการแก่ผู้ใช้บริการทุกคนด้วยความเข้าใจ โดยอยู่บนพื้นฐานของความแตกต่าง
ระหวา่ งบคุ คล

42

แผนการจดั การเรียนรูม้ งุ่ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรียนร้ทู ่ี 5

ช่ือหน่วยการเรียนรู้ ศิลปะการให้บริการและการสร้างความ สอนครั้งที่ 12-15

พงึ พอใจ (ต่อ) ชัว่ โมงรวม 45

จานวนชว่ั โมง 12

2.1.9 สรา้ งประสบการณ์ที่ดใี นการรบั บริการให้กบั ผใู้ ชบ้ รกิ าร

2.1.10 มีความยืดหยุ่นในการให้บริการ ถ้ามีความจาเป็นควรให้บริการแก่ผู้ใช้บริการตาม
สถานการณ์และสงิ่ แวดลอ้ มขณะนน้ั ใหผ้ ใู้ ช้บรกิ ารเกิดความสบายใจ ไมก่ ดดนั การซ้อื สินค้าหรือบรกิ าร

2.1.11 การใหบ้ ริการตอ้ งซื่อสัตยส์ ุจรติ รวดเร็วและทนั ตอ่ ความตอ้ งการของผใู้ ช้บรกิ าร
2.1.12 รักษามาตรฐานของการใหบ้ รกิ ารแต่ละครั้ง เพ่อื สร้างความเชอื่ ม่นั และความไว้วางใจ
ให้กบั ผใู้ ชบ้ ริการ
2.1.13 มีความรับผิดชอบต่อผใู้ ชบ้ ริการ หากการบริการมีความผิดพลาดเกิดข้ึน องค์กรต้อง
แสดงความรับผดิ ชอบต่อผู้ใชบ้ รกิ าร

2.1.14 ให้ความสาคัญกับข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการแม้ว่าจะเป็นส่ิงเล็กน้อย ให้มีการ
สอบถามความคิดเหน็ ผลตอบกลับในการรบั บรกิ าร การตดิ ตามเปน็ ระยะ และการประเมนิ ความพงึ พอใจ

2.1.15 ปรับปรุงและพัฒนางานบริการให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้บริการเป็นประจา
และตอ่ เน่อื ง โดยคานึงถึงสถานการณแ์ ละการเปลย่ี นแปลง

2.2 กระบวนการในการให้บริการ

2.2.1 การต้อนรบั ลูกคา้
2.2.2 การดูแลผใู้ ชบ้ รกิ าร

2.2.3 การรับฟังผใู้ ช้บรกิ าร
2.2.4 การส่งผใู้ ช้บริการ
2.2.5 หลังการบรกิ าร
2.2.6 การประเมนิ ผลการบรกิ าร
3. การสรา้ งความพงึ พอใจใหก้ บั ผู้ใช้บรกิ าร
การสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการในองค์กรธุรกิจนับว่าเป็นเร่ืองท่ีสาคัญ เนื่องจากการสร้าง
ความพึงพอใจทาให้ผู้บริโภคตัดสนิ ใจซ้ือและทาการซื้อซ้า รวมถงึ การมีความภกั ดตี ่อตราผลิตภัณฑ์ ซงึ่ ส่งผล
ถงึ ผลกาไรระยะท่ดี ี
4. เทคนิคการใหบ้ รกิ ารเพอ่ื สรา้ งความประทับใจ
เม่ือผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจท่ีมากกว่าความคาดหวัง ผลสัมฤทธิ์การให้บริการนั้นคือความ
ประทับใจของผู้ใช้บริการ ซึ่งเป็นเป้าหมายสาคัญของการให้บริการ เพราะความประทับใจจะทาให้
ผู้ใช้บริการจดจาองค์กร ท้ังสินค้า บริการ และภาพลักษณ์ จนกระทั่งอาจบอกต่อบุคคลใกล้ชิดให้มาใช้
บรกิ าร

43

แผนการจัดการเรยี นรมู้ งุ่ เนน้ สมรรถนะ หนว่ ยการเรียนรู้ที่ 5

ช่ือหน่วยการเรียนรู้ ศิลปะการให้บริการและการสร้างความ สอนครงั้ ที่ 12-15

พึงพอใจ (ตอ่ ) ชัว่ โมงรวม 45

จานวนชวั่ โมง 12

5. การสือ่ สารทางโทรศพั ท์ในงานบริการ

การใช้โทรศัพท์ในงานบริการมีวัตถุประสงค์เพ่ือสร้างความเข้าใจกับผู้ใช้บริการให้ตรงกับการจัดหา
สินค้าหรือบริการขององค์กร เช่น เพ่ือสอบถามข้อมูลรายละเอียดและความต้องการของผู้ใช้บริการ อธิบาย
สินค้าหรือบริการให้ผู้ใช้บริการเข้าใจ ให้คาปรึกษาแก่ผู้ใช้บริการในเร่ืองทั่ว ๆ ไป นัดหมายเวลาในการให้
บริการ การส่งสินค้า หรือยกเลิกนัดต่าง ๆ สอบถามความพึงพอใจท่ีได้มาใช้บริการ เช่น การสอบถามความ
พึงพอใจของผู้ใช้บริการหลังการเข้ารับบริการ ณ ศูนย์บริการรถยนต์ของฟอร์ด เป็นต้น รวมท้ังความคิดเห็น
เพือ่ การปรับปรงุ การบรกิ าร

ในด้านผู้ใช้บริการมีเหตุผลในการใช้โทรศัพท์ติดต่อองค์กรในหลายเร่ือง เช่น การติดต่อขอทราบ
รายละเอียดลักษณะและราคาสินค้าหรือบริการขององค์กร เป็นต้น การสื่อสารทางโทรศัพท์แม้จะเป็นการ
ติดต่อที่ไม่เห็นหน้ากันระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ แต่การโทรศัพท์ก็มีความสาคัญมาก สามารถสร้าง
ความรสู้ ึกให้รับรู้ สร้างความรู้สกึ ประทับใจหรอื ไม่ประทบั ใจได้เชน่ เดียวกัน
5. กจิ กรรมการเรยี นการสอน

5.1 การนาเขา้ ส่บู ทเรยี น (M)
5.1.1 ผูส้ อนต้ังคาถามผเู้ รียนเกี่ยวกบั รูปแบบและเทคนิคการใหบ้ ริการในธุรกิจแต่ละประเภท
5.1.2 ผ้สู อนแจ้งจุดประสงค์การเรียนรูป้ ระจาหนว่ ย
5.1.3 ผสู้ อนแจ้งกิจกรรมการเรยี นรู้ประจาหน่วย

5.2 การเรียนรู้ (I)
5.2.1 ผู้สอนบรรยายความรู้เกี่ยวกับคุณภาพและมาตรฐานการบริการ หลักการในการให้บริการ

การสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ เทคนิคการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจ การสื่อสารทาง
โทรศพั ท์ในงานบรกิ าร

5.2.2 ผู้เรียนศึกษาเนื้อหาจากหนังสือเรียน เรื่อง คุณภาพและมาตรฐานการบริการ หลักการในการ
ให้บริการ การสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ เทคนิคการให้บริการเพ่ือสร้างความประทับใจ การ
ส่อื สารทางโทรศัพท์ในงานบรกิ าร

5.2.3 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมตามสมรรถนะวิชาชีพ เร่ือง เทคนิคการให้บริการเพื่อ
สร้างความประทับใจ

5.2.4 ผสู้ อนมอบหมายให้ผ้เู รียนทากจิ กรรมบูรณาการ เรอ่ื ง สมดุ ภาพน่ารู้ แล้วออกมานาเสนอหน้า
ช้ันเรยี น

44

แผนการจัดการเรยี นรู้มงุ่ เน้นสมรรถนะ หน่วยการเรยี นรทู้ ่ี 5

ชื่อหน่วยการเรียนรู้ ศิลปะการให้บริการและการสร้างความ สอนคร้งั ท่ี 12-15

พึงพอใจ (ต่อ) ชัว่ โมงรวม 45

จานวนชว่ั โมง 12

5.2.5 ผสู้ อนมอบหมายให้ผู้เรียนทากจิ กรรมตามใบงาน เร่อื ง การสือ่ สารทางโทรศัพท์ในงานบริการ
โดยแสดงบทบาทสมมติ (Role Play) การเป็นพนักงานต้อนรับส่วนหน้า (Receptionist) หรือพนักงานรับ
จองหอ้ งพัก (Reservationist) และเปน็ ลกู ค้า

5.2.6 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมกลุ่ม เป็นกิจกรรมศึกษา โดยกาหนดธุรกิจบริการ 1
ประเภท กาหนดสถานการณใ์ นการให้บริการแก่ลูกคา้ ให้แตล่ ะกลุ่มจับฉลากเพื่อเลือกระหว่างการบริการที่
ดีและการบรกิ ารท่ีไมด่ ี (1 กลมุ่ จับฉลากเลอื ก 1 แบบ) สรุปและอธบิ ายรปู แบบของการให้บรกิ ารดังกล่าว

5.2.7 ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันอภิปราย เร่ือง คุณภาพและมาตรฐานการบริการ หลักการในการให้
บริการ การสร้างความพึงพอใจให้กับผ้ใู ช้บริการ เทคนิคการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจ การส่ือสาร
ทางโทรศพั ทใ์ นงานบริการ

5.3 การสรุป (A)
5.3.1 ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันสรุปผลการอภิปราย เรื่อง คุณภาพและมาตรฐานการบริการ

หลักการในการให้ บริการ การสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ เทคนิคการให้บริการเพ่ือสร้างความ
ประทบั ใจ การสือ่ สารทางโทรศัพทใ์ นงานบริการ

5.3.2 ผู้สอนและผู้เรยี นสรปุ เนอื้ หาสาระทสี่ าคญั ของหน่วย
5.3.3 ใหผ้ ้เู รียนนาสง่ิ ที่มอบหมายใหท้ าเป็นรายบุคคลหรือกลมุ่ สง่ คนื ผู้สอน
5.4 การวดั และประเมินผล (P)
5.4.1 ผู้เรยี นทากจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ เพ่ือการทบทวนการเรียนในหอ้ งเรยี น
5.4.2 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทาแบบประเมินตนเอง และแบบทดสอบเพ่ือประเมินผลหลังการ
เรยี นรู้
6. สอ่ื การเรียนรู้/แหล่งการเรยี นรู้
6.1 สอ่ื สงิ่ พมิ พ์
6.1.1 หนังสอื เรียนวิชาศิลปะการใหบ้ รกิ ารในอุตสาหกรรมทอ่ งเทย่ี ว
6.1.2 สอื่ ส่งิ พิมพอ์ ่นื ทเ่ี กี่ยวขอ้ ง เชน่ หนังสือพิมพ์ นิตยสาร และบทความดา้ นงานบริการ
6.2 สือ่ โสตทศั น์
- วดิ ีโอ เรื่อง การต้อนรับและบรกิ ารลูกค้า
6.3 หุ่นจาลองหรอื ของจริง
-
6.4 อ่นื ๆ
6.4.1 สื่อประกอบการสอน PowerPoint
6.4.2 แหล่งเรียนรใู้ นสถานศึกษา เชน่ หอ้ งสมุด ห้องคอมพิวเตอร์ และระบบอินเทอรเ์ น็ตตา่ งๆ

45

แผนการจัดการเรียนร้มู ุ่งเนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรยี นรู้ท่ี 5

ชื่อหน่วยการเรียนรู้ ศิลปะการให้บริการและการสร้างความ สอนครง้ั ที่ 12-15

พึงพอใจ (ตอ่ ) ชวั่ โมงรวม 45

จานวนช่ัวโมง 12

7. เอกสารประกอบการจัดการเรียนรู้
7.1 ใบสรุปกจิ กรรมตามสมรรถนะวชิ าชีพ เรื่อง เทคนคิ การให้บรกิ ารเพอ่ื สรา้ งความประทบั ใจ
7.2 ใบงาน เร่ือง การสอ่ื สารทางโทรศัพท์ในงานบริการ

8. การบูรณาการ/ความสมั พนั ธก์ ับวิชาอ่ืน
- กิจกรรมบรู ณาการหลักปรชั ญาของเศรษฐกิจพอเพยี ง ช่อื กิจกรรม สมดุ ภาพน่ารู้

9. การวัดและประเมินผล
9.1 กอ่ นเรียน
9.1.1 สังเกตจากการถาม-ตอบ เรอื่ ง รูปแบบและเทคนคิ การใหบ้ รกิ ารในธุรกจิ แต่ละประเภท
9.1.2 การประเมนิ กอ่ นการเรยี น
9.2 ขณะเรยี น
9.2.1 การสงั เกตพฤตกิ รรม
9.2.2 การตอบคาถาม
9.2.3 การนาเสนองานจากกิจกรรมกลุ่ม การระดมสมอง
9.3.4 การทาใบงาน เร่ือง การสื่อสารทางโทรศัพท์ในงานบริการ โดยแสดงบทบาทสมมติ (Role

Play) การเป็นพนักงานต้อนรับส่วนหน้า (Receptionist) หรือพนักงานรับจองห้องพัก (Reservationist)
และเปน็ ลูกคา้

9.3 หลังเรยี น
9.3.1 ทากิจกรรมตรวจสอบความเขา้ ใจ
9.3.2 ทาแบบทดสอบเพือ่ ประเมนิ ผลหลังการเรียนรู้

46

แผนการจัดการเรียนร้มู งุ่ เน้นสมรรถนะ หน่วยการเรียนรทู้ ่ี 5

ช่ือหน่วยการเรียนรู้ ศิลปะการให้บริการและการสร้างความ สอนครง้ั ที่ 12-15

พึงพอใจ (ต่อ) ชวั่ โมงรวม 45

จานวนชวั่ โมง 12

10. บันทกึ หลังสอน
10.1 ผลการใชแ้ ผนการจัดการเรยี นรู้

............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................

10.2 ผลการเรยี นรขู้ องนักเรียน นักศึกษา

............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
10.3 แนวทางการพัฒนาคณุ ภาพการเรียนรู้
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................