ศิลปะการให้บริการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว

47

รายการตรวจสอบและอนญุ าตใหใ้ ช้

ควรอนญุ าตให้ใช้ในการสอนได้
ควรปรบั ปรุงเกยี่ วกับ..............................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
....................................................................................................... .........................................................

.............................................................
ลงชื่อ (..................................................)

หัวหน้าหมวด/แผนกวชิ า
............./.........................../...............

เห็นควรอนญุ าตให้ใชใ้ นการสอนได้
ควรปรบั ปรงุ ดงั เสนอ
อื่นๆ........................................................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
............................................................................................... .................................................................

.............................................................
ลงช่ือ (..................................................)

รองผ้อู านวยการฝา่ ยวชิ าการ
............./.........................../...............

อนุญาตให้ใชใ้ นการสอนได้
อืน่ ๆ........................................................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
....................................................................................................... .........................................................

.............................................................
ลงชอ่ื (..................................................)

ผอู้ านวยการวิทยาลัย
............./.........................../...............

48

แผนการจัดการเรียนรูม้ ุ่งเน้นสมรรถนะ หนว่ ยการเรียนรูท้ ี่ 6

ชอ่ื หน่วยการเรียนรู้ การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการ สอนครั้งที่ 16-18
ชั่วโมงรวม 54

จานวนชั่วโมง 9

1. สาระสาคญั
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการคือเป้าหมายหลักสาคัญของการดาเนินงานขององค์ธุรกิจบริการและ ผู้

ใหบ้ รกิ าร แต่ในบางคร้ังการใหบ้ ริการก็ประสบกับปัญหา อุปสรรค หรอื สถานการณท์ ไ่ี มค่ าดคดิ ทีส่ ง่ ผลตอ่ ความสาเร็จ
หรือความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ถึงแม้ว่าการให้บริการนั้น ๆ จะเป็นไปตามวิธีการ กระบวนการและมาตรฐานของ
การบริการแล้วก็ตาม ท้ังน้ีเพราะผู้ใช้บริการแต่ละบุคคลมีความสนใจและมีความนิยมชมชอบที่แตกต่างกัน เมื่อใช้
บริการต่าง ๆ แล้วจึงมีการสนองตอบต่อบริการที่ได้รับแตกต่างกันออกไป เม่ือการให้บริการไม่เป็นที่พอใจของ
ผู้ใช้บริการ ยอ่ มจะส่งผลกระทบต่อความสาเร็จในงานบริการและภาพลักษณ์ขององค์กรไปจนถึงอาจส่งผลถึงลูกค้าที่
จะมาใช้บริการในคร้ังต่อไป ดังนั้น การจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นในงานบริการจึงมีความสาคัญมาก ซ่ึงต้องอาศัย
ประสบการณ์ ความเข้าใจในงาน และการทาความเข้าใจกับความต้องการของผู้ใช้บริการ เพราะการบริการในแต่ละ
ครง้ั มักมีปัจจัยตา่ ง ๆ เข้ามาเกยี่ วขอ้ งหรือมีเหตุการณ์เฉพาะที่เกดิ ขึ้นไมเ่ หมือนกนั การเผชญิ หนา้ ในสถานการณ์ต่าง ๆ
ท้ังการรอ้ งเรียนและการรอคอยการบริการ รวมทัง้ ปัญหาอนื่ ๆ ที่อาจเกดิ ขนึ้ ได้เสมอ แตอ่ ยา่ งไรก็ตาม การปฏบิ ตั งิ าน
จะราบร่ืนและสามารถแก้ไขปัญหาได้ องค์กรต้องมีการให้ความรู้และอบรมพนกั งานให้มีความตระหนักและถือความ
ต้องการของลูกค้าเป็นสาคัญ รวมท้ังอาจนามาตรฐานการบริการและระบบคุณภาพการบริการมาใช้เป็นหลักในการ
ดาเนนิ งาน ก็จะชว่ ยปอ้ งกนั การเกดิ ปัญหาต่าง ๆ ได้
2. สมรรถนะประจาหนว่ ย

2.1 แสดงความรู้เกย่ี วกับลกั ษณะของปญั หาเฉพาะหนา้ ในงานบริการ
2.2 วเิ คราะห์กรณีปญั หาเฉพาะหน้าท่เี กดิ ขึ้นในงานบริการ
2.3 ระบุการแกไ้ ขขอ้ รอ้ งเรียนและคาตาหนขิ องผใู้ ชบ้ รกิ าร
2.4. ร้แู ละเขา้ ใจการจดั การรอคอยของผ้ใู ชบ้ ริการ
2.5 ระบกุ ารแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหนา้ ในงานบริการ
3. จดุ ประสงค์การเรียนรู้
3.1 ด้านความรู้

3.1.1 แสดงความรเู้ ก่ยี วกับลักษณะของปญั หาเฉพาะหนา้ ในงานบรกิ าร
3.1.2 วเิ คราะห์กรณปี ญั หาเฉพาะหน้าทีเ่ กดิ ข้ึนในงานบริการ
3.1.3 ระบวุ ธิ ีการแก้ไขขอ้ ร้องเรียนและคาตาหนขิ องผูใ้ ชบ้ ริการ
3.2 ดา้ นทักษะ
3.2.1 แสดงวธิ ีการจดั การรอคอยของผใู้ ชบ้ ริการ
3.2.2 ประยกุ ตใ์ ชว้ ธิ ีการแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบรกิ าร

49

แผนการจดั การเรียนรมู้ ุง่ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรียนรูท้ ี่ 6

ชอื่ หน่วยการเรียนรู้การแก้ไขปัญหาเฉพาะหนา้ ในงานบรกิ าร (ต่อ) สอนครง้ั ท่ี 16-18
ชว่ั โมงรวม 54

จานวนชวั่ โมง 9

3.3 คุณลักษณะทีพ่ งึ ประสงค์
3.3.1 ความอดทน
3.3.2 ความสุภาพ
3.3.3 ปฏภิ าณไหวพริบ

4. เนอื้ หาสาระการเรียนรู้
1. ลักษณะของปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการ
1.1 เป็นเหตุการณ์เฉพาะหนา้
1.2 เป็นสง่ิ ทไ่ี มส่ ามารถคาดเดาและกาหนดได้ก่อนลว่ งหนา้
1.3 การแกไ้ ขปญั หาตอ้ งได้รบั การแก้ไขในขณะนน้ั
1.4 ต้องอาศัยปฏิภาณไหวพรบิ ของผู้ให้บรกิ ารในการแกไ้ ขปญั หา
1.5 เป็นปญั หาในสถานการณแ์ ละเหตกุ ารณ์ทแ่ี ตกตา่ งกนั ไป วิธีการแก้ไขปัญหาจงึ ตอ้ งปรบั เปลย่ี นไปด้วย
2. ปัญหาเฉพาะหนา้ ทเี่ กิดข้นึ ในงานบรกิ าร
กรณีที่ 1 ปญั หาเกดิ จากองคก์ รและผู้ใหบ้ รกิ าร
1) กรณีผใู้ ชบ้ ริการเข้ามารบั บรกิ ารพรอ้ มกนั จานวนมาก
2) ผู้ใช้บรกิ ารรอคอยนาน
3) ผูใ้ ชบ้ ริการได้รับการบรกิ ารทผี่ ดิ พลาด
กรณีท่ี 2 ปญั หาเกดิ จากผู้ใชบ้ รกิ าร
1) ผู้ใชบ้ ริการเรยี กร้องการบริการทีไ่ ม่สามารถดาเนินการให้ไดต้ ามเวลาท่ีมีอยู่
2) ผู้ใช้บริการไม่สนใจสิทธิและประโยชน์ของตน ขาดความพร้อมในการมารับบริการ ขาดความรู้ใน

ขั้นตอนและวธิ ีการรับบริการ
3) ผ้ใู ช้บรกิ ารแสดงอานาจและบารมี อวดตวั
4) ผ้ใู ช้บริการไมไ่ ดป้ ฏิบตั ิตามกฎระเบยี บหรือขั้นตอนการรบั บริการ
5) ผใู้ ชบ้ รกิ ารอยู่ในอารมณ์โมโห เกรี้ยวกราด
6) ผใู้ ชบ้ ริการทาใหว้ สั ดุหรอื อุปกรณข์ ององคก์ รเสียหาย
7) ผู้ใช้บริการมีอาการปว่ ยหรือไม่สบายหรอื เกิดอุบัติเหตุขณะทีม่ ารับบริการ
8) ผใู้ ชบ้ รกิ ารรอ้ งเรียนการใช้สนิ ค้าหรือบริการขององค์กร
9) ผูใ้ ชบ้ รกิ ารรอ้ งเรยี นการให้บรกิ าร

50

แผนการจดั การเรยี นรมู้ งุ่ เนน้ สมรรถนะ หนว่ ยการเรียนรู้ท่ี 6

ชอ่ื หน่วยการเรียนรู้การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการ (ต่อ) สอนครงั้ ท่ี 16-18
ช่ัวโมงรวม 54

จานวนชวั่ โมง 9

กรณีที่ 3 ปญั หาเกิดจากปจั จัยอน่ื ๆ สถานการณ์หรือสิง่ แวดลอ้ ม
ในกรณีปัญหาท่ีเกิดข้ึนจากปัจจัยอื่น ๆ ที่ไม่สามารถคาดการณ์ไว้ล่วงหน้า ผู้ให้บริการควรให้ความ สาคัญ
และพยายามใช้ขน้ั ตอนการแก้ไขปญั หา
3. การแกไ้ ขปัญหาข้อร้องเรยี น
3.1 แนวทางการปฏบิ ัตเิ มือ่ ได้รบั ข้อรอ้ งเรียน

3.1.1 รบั คารอ้ งเรยี น
3.1.2 แสดงความเสียใจต่อผใู้ ชบ้ รกิ าร
3.1.3 รับฟังอยา่ งต้ังใจ
3.1.4 รวบรวมขอ้ เท็จจริง
3.1.5 แก้ไขปัญหาตามคาแนะนาของผใู้ ช้บรกิ าร
3.1.6 ตรวจสอบความพึงพอใจของผ้ใู ชบ้ ริการในวธิ ีการแกไ้ ขปัญหา
3.1.7 ใหข้ อ้ มูลนาเสนอการขายสนิ คา้ และบรกิ ารและติดตามผล
3.2 แนวทางการปฏิบัตเิ มอ่ื ไดร้ บั คาตาหนหิ รือคาบน่ จากผใู้ ชบ้ รกิ าร
3.2.1 เปดิ โอกาสให้ผู้ใช้บรกิ ารบ่น
3.2.2 แสดงอารมณร์ ว่ ม
3.2.3 รับฟังอยา่ งอดทน
3.2.4 มองปัญหาทแี่ ทจ้ รงิ
3.2.5 ใหผ้ ใู้ ช้บรกิ ารแสดงความต้องการในการแก้ไขปัญหา
3.2.6 เสนอแนะและแจ้งการปฏิบตั ิเพอ่ื การแก้ไขปัญหาให้กับผใู้ ช้บรกิ าร
3.2.7 ติดตามการแกไ้ ขปัญหา
3.2.8 แจง้ ผลการปฏบิ ตั ิใหผ้ ูใ้ ช้บริการไดท้ ราบ
3.3 ข้อหา้ มในการรบั คาตาหนิ
3.3.1 การแก้ตวั
3.3.2 การทะเลาะกับผู้ใช้บริการ
3.3.3 วิพากษว์ จิ ารณ์ผู้ใช้บริการ
3.3.4 การทา้ ทายผู้ใช้บรกิ าร
3.3.5 การไม่ใส่ใจผใู้ ช้บรกิ าร
3.3.6 การทาเรือ่ งให้ใหญ่โต 3.3.7 การปดั ความรับผิดชอบ

51

แผนการจัดการเรยี นรูม้ ่งุ เนน้ สมรรถนะ หน่วยการเรียนรู้ที่ 6

ชือ่ หน่วยการเรยี นรู้การแก้ไขปัญหาเฉพาะหนา้ ในงานบรกิ าร (ต่อ) สอนครง้ั ที่ 16-18
ชัว่ โมงรวม 54

จานวนชัว่ โมง 9

4. การจัดการรอคอยของผู้ใชบ้ ริการ

1) ควรมผี ู้มาต้อนรับผู้ใช้บริการและสอบถามความตอ้ งการใหช้ ัดเจน

2) แจง้ ใหผ้ ู้ใช้บรกิ ารทราบถงึ สาเหตุและระยะเวลาการรอ เพอ่ื การตัดสนิ ใจวา่ จะรอใช้บรกิ ารหรอื ไม่

3) หากิจกรรมใหผ้ ใู้ ชบ้ รกิ ารทาระหวา่ งรอ

4) สรา้ งความเชือ่ ม่นั ใหก้ ับผูใ้ ช้บริการว่าจะไดร้ บั สนิ ค้าและบรกิ ารตามที่ตอ้ งการแม้จะต้องรอคอย

5) การรอคอยต้องมีความเสมอภาค ใชห้ ลักมาก่อนได้ก่อน หากผูม้ าทหี ลังไดร้ ับการบริการก่อนแสดงว่า
ไม่เสมอภาคและจะกอ่ ให้เกิดปญั หาตามมา

5. การแก้ไขปญั หาเฉพาะหน้าในงานบรกิ าร

กรณีที่ 1 ปญั หาเกิดจากองคก์ รและผใู้ ห้บรกิ าร

1) ผู้ใชบ้ ริการเขา้ มารบั บรกิ ารพร้อมกัน

แนวทางแก้ไขปัญหา

(1) การให้บริการระบบคิวจะช่วยแก้ไขปัญหาการเข้ารับบริการหากผู้ใช้บริการมาพร้อมกันหรือใน
ชว่ งเวลาเดยี วกนั

(2) ใชว้ ธิ กี ารใหบ้ รกิ ารตามลาดับข้ันตอนของงาน

(3) ในช่วงเวลาท่ีมีผู้ใช้บริการรอคอยการบริการ การให้บริการด้วยการอธิบายข้อมูลควรเป็นแบบ
กระชบั สั้น ๆ พอเข้าใจ

(4) ควรสร้างบรรยากาศที่ดีของการบริการ ยิ่งมีจานวนผู้ใช้บริการมาก ย่ิงต้องระวังอารมณ์และ
ความรสู้ กึ ของผ้ใู ชบ้ ริการ

(5) แบ่งความสนใจไปยังผู้ใช้บริการท่ีต้องรอคอย เพ่ือให้ทราบว่าผู้ให้บริการไม่ได้ละเลยหรือลืม
ตนเอง

(6) เร่งมอื ในการปฏบิ ัติงานใหเ้ สร็จสิ้น เพ่อื ทีจ่ ะไดใ้ ห้บรกิ ารแก่ผใู้ ชบ้ รกิ ารท่รี อคอยอยู่

(7) ไม่ควรมีการลัดคิวให้กับผู้ใช้บริการคนใดคนหน่ึง เพราะอาจก่อความรู้สึกติดลบและ ไม่
พอใจหากทราบว่ามีการลัดคิวให้ ถึงแม้จะเป็นผู้ใช้บริการพเิ ศษก็ตาม อาจทาได้ในแง่ท่ีต้องให้เพอ่ื นพนักงานอ่ืน ๆ มา
ชว่ ยแบง่ เบาภาระงาน

52

แผนการจดั การเรียนรูม้ งุ่ เน้นสมรรถนะ หนว่ ยการเรยี นรู้ที่ 6

ช่ือหน่วยการเรียนรู้การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบรกิ าร (ตอ่ ) สอนครัง้ ท่ี 16-18
ช่วั โมงรวม 54

จานวนชั่วโมง 9

2) ผู้ใชบ้ ริการรอคอยนาน
แนวทางการแก้ไขปญั หา
(1) ประเด็นปัญหาในกรณีน้ีข้ันต้นคือ การท่ีองค์กรต้องมีระบบการให้บริการที่เป็นข้ันตอนและก่อน

การเข้ารับบริการของผู้ใช้บริการ องค์กรอาจสร้างระบบจองคิวหรือการแจ้งความประสงค์ที่จะเข้ามารับบริการก่อน
ล่วงหน้า 1 วัน ดังนั้นบริษัทจะสามารถจัดคิวและแจ้งให้ผู้ใช้บริการมาตามเวลานัดหมาย เพ่ือหลีกเล่ียงเวลาที่มี
จานวนผู้ใช้บริการเขา้ มารับบริการพร้อม ๆ กนั

(2) การแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบช่วงเวลาท่ีมีจานวนผ้ใู ช้บรกิ ารเข้ามาใชบ้ ริการเบาบางก่อนเข้ามารับ
การบรกิ าร

(3) ถ้าหากผู้ใช้บริการมาโดยที่ไม่ได้แจ้งมาก่อน หรือยังไม่ได้รับคิว ควรแจ้งผู้ใช้บริการให้ทราบถึง
จานวนผู้ใชบ้ ริการ เพือ่ การตดั สินใจรอหรือเลือ่ นการรับบริการ

(4) กรณีผู้ใช้บริการไม่ได้ทราบข้อมูลเกี่ยวกับการแจ้งล่วงหน้า องค์กรควรจัดทาเอกสารเกี่ยวกับ
รายละเอียดของขั้นตอนการเขา้ รับบรกิ าร เพื่อทผ่ี ใู้ ช้บรกิ ารจะไดเ้ ขา้ ใจเปน็ เบ้อื งต้นถึงความจาเป็นทต่ี ้องรอคอย

(5) เมื่อผใู้ ชบ้ รกิ ารตอ้ งรอคอย
- ควรจัดสถานท่ใี ห้มบี รรยากาศทดี่ ี มีสิ่งจงู ใจใหส้ ามารถรอคอยได้
- แสดงความกระตอื รอื รน้ เพื่อลดแรงตึงเครยี ดจากผู้ใชบ้ รกิ าร
- ควรสร้างความมั่นใจใหผ้ ูใ้ ชบ้ ริการว่าจะไดร้ ับบรกิ ารที่ดี ไมม่ ีการลัดควิ
- ควรแจง้ เวลาโดยประมาณท่ผี ู้ใชบ้ รกิ ารจะไดร้ ับบรกิ าร

3) ผใู้ ชบ้ รกิ ารได้รบั การบรกิ ารท่ีผดิ พลาด
แนวทางการแกไ้ ขปญั หา
เม่ือผู้ใช้บริการได้รับการบริการไปแล้ว ย่อมคาดหวังที่จะได้รับการตอบสนองความต้องการจากการ

บริการน้ัน ๆ แต่ถา้ การบรกิ ารนน้ั ไมเ่ ป็นไปตามที่คาดหวงั ผ้ทู ีต่ ้องเขา้ มาแกไ้ ขปัญหาน้ีควรต้องอยใู่ นระดับหวั หน้าหรือ
ผู้บริหารข้ึนไป ทั้งน้ีเพราะการให้พนักงานในระดับปฏิบัติการหรือผู้ให้บริการมาชี้แจงจะยิ่งสร้างความรู้สึกไม่พอใจ
มากย่ิงขึ้น เพราะเสมือนว่าองค์กรไม่ได้ตระหนักในความสาคัญของผู้ใช้บริการ ดังนั้น เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้นแล้ว
หัวหน้าหรือผู้บริหารต้องเข้ามาขอโทษผ้ใู ช้บริการและชี้แจงข้อบกพร่อง พร้อมท้ังอาจจะเสนอส่ิงท่ีจะเป็นการชดเชย
ในด้านความรู้สกึ ให้กบั ผู้ใชบ้ รกิ าร เพื่อใหม้ สี ิ่งที่มาทดแทน ชดเชยกบั ส่ิงทผี่ ู้ใชบ้ รกิ ารไม่ไดต้ อ้ งการ เช่น การใหส้ ่วนลด
การมขี องขวัญเปน็ อภนิ ันทนาการ การใหบ้ ริการเพิ่มเติมจากเดิมท่ีผใู้ ชบ้ ริการตอ้ งการ เป็นตน้

53

แผนการจดั การเรียนร้มู ุง่ เน้นสมรรถนะ หน่วยการเรียนรทู้ ี่ 6

ช่ือหน่วยการเรยี นรู้การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการ (ต่อ) สอนครง้ั ท่ี 16-18
ชัว่ โมงรวม 54

จานวนช่วั โมง 9

กรณีท่ี 2 ปัญหาเกดิ จากผ้ใู ช้บรกิ าร
1) ผู้ใช้บริการเรียกร้องการบรกิ ารท่ไี มส่ ามารถดาเนนิ การใหไ้ ด้ตามเวลาทีม่ ีอยู่
แนวทางการแก้ไขปัญหา
(1) การใหบ้ รกิ ารกบั ผู้ใช้บรกิ ารประเภทน้ีหมายถงึ ตอ้ งมีความอดทนและใจเยน็ ก่อน
(2) เมื่อรับคาร้องขอจากผู้ใช้บริการแล้ว ผู้ให้บริการควรรีบดาเนินการให้เต็มท่ี เพ่ือให้ผู้ใช้บริการ

ทราบว่าพนักงานไม่ได้เพิกเฉยต่อการให้บริการ และถ้าหากการดาเนินงานไม่สามารถทาให้งานน้ันสาเร็จได้ทันตาม
เวลา ผใู้ หบ้ ริการควรชีแ้ จงสาเหตุและความจาเป็นดงั กล่าว

(3) ให้ข้อเสนอแนะกับผู้ใช้บริการในทางที่เป็นประโยชน์ต่อการรับบริการของผู้ใช้บริการโดยแสดง
ความจริงใจ ใสใ่ จในความต้องการและการรอคอยของผู้ใชบ้ ริการ

2) ผใู้ ช้บรกิ ารไมส่ นใจสิทธิและประโยชน์ของตน
แนวทางการแกไ้ ขปญั หา
ในกรณีเช่นน้ีผู้ใช้บริการไม่มีความรู้และไม่สนใจในการดาเนินการใด ๆ ในการมารับบริการ ซึ่งผู้

ให้บรกิ ารจะต้องใช้เวลามากกวา่ ปกติในการช้ีแจงใหผ้ ู้ใชบ้ ริการทราบรายละเอยี ดในการใหบ้ ริการ ดังนั้น ผู้ให้บริการ
ควรหาวิธีในการแจ้งข้อมูลแก่ผู้ใช้บริการรับทราบด้วยวิธีการต่าง ๆ มากกว่าหน่ึงวิธี เช่น ให้ข้อมูลผ่านโบรชัวร์
เวบ็ ไซต์ขององค์กร การตดิ ป้ายประกาศ เป็นต้น

3) ผใู้ ช้บริการแสดงอานาจและบารมีอวดตัว
แนวทางการแก้ไขปัญหา
(1) การต้อนรับและให้บริการแก่ผ้ใู ช้บริการในลกั ษณะนี้คือการท่ตี อ้ งยกย่อง ใหเ้ กียรติ
(2) ต้องใจเยน็ และยิ้มแยม้ แจ่มใส ไม่แสดงความเปน็ กันเองจนเกินไปกบั ลูกค้าหรือผ้ใู ช้บรกิ าร
(3) คาดเดาความต้องการของผใู้ ช้บรกิ าร และพยายามให้การบรกิ ารทเี่ หนอื ความคาดหมาย

4) ผใู้ ช้บริการไม่ได้ปฏิบัติตามกฎระเบยี บหรอื ข้ันตอนของการรับบริการ
แนวทางการแก้ไขปัญหา
(1) ผู้ใช้บริการโดยส่วนใหญ่มีธรรมชาติต้องการความสะดวกและรวดเร็ว และได้รับการบริการก่อน

คนอืน่ ผู้ให้บริการควรใจเยน็ อดทน และทาความเข้าใจธรรมชาติและความตอ้ งการของผ้ใู ชบ้ ริการ
(2) ควรมีการชแี้ จงใหผ้ ้ใู ช้บริการทราบถึงขัน้ ตอนการรบั บรกิ ารดว้ ยนา้ เสยี งทุ้มต่า
(3) การสร้างความเข้าใจกับผู้ใช้บริการก่อนการรับบริการทุกครั้งจะช่วยให้ผู้ใช้บริการยอมรับใน

ขั้นตอนตา่ ง ๆ ได้
(4) องค์กรควรกาหนดมาตรฐานการบริการในงานแต่ละงาน และแสดงให้ผู้ใช้บริการทราบและ

เข้าใจ

54

แผนการจดั การเรียนรมู้ ่งุ เนน้ สมรรถนะ หนว่ ยการเรยี นรู้ที่ 6

ชื่อหน่วยการเรยี นรู้การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการ (ตอ่ ) สอนครง้ั ท่ี 16-18
ช่ัวโมงรวม 54

จานวนช่วั โมง 9

5) ผู้ใช้บรกิ ารอยูใ่ นอารมณ์โมโห เกรีย้ วกราด
แนวทางการแกไ้ ขปญั หา
(1) ผู้ให้บริการควรน่งิ และให้ผใู้ ชบ้ ริการได้พูดระบายความรู้สึก
(2) พยายามอดทนต่อคาพูดและความกดดันท่ผี ูใ้ ชบ้ รกิ ารแสดงออก
(3) การใช้คาพูดหลังจากที่ผู้ใช้บริการได้แสดงอารมณ์แล้วควรแสดงความเข้าใจหรือเห็นอกเห็นใจ

ผใู้ ชบ้ ริการ
(4) รับฟังปัญหาผู้ใช้บริการอย่างตั้งใจ พร้อมแสดงออกถึงความกระตือรือร้นในการแก้ไขปัญหา

ใหก้ บั ผใู้ ชบ้ รกิ าร
6) ผใู้ ช้บรกิ ารทาใหว้ ัสดหุ รอื อุปกรณข์ ององค์กรเสียหาย
แนวทางการแกไ้ ขปญั หา
(1) ปัญหาด้านความเสียหายของอุปกรณ์หรือวัสดุท่ีเกิดจากการกระทาของผู้ใช้บริการไม่ว่าจะเกิด

เพราะความประมาทเลินเล่อหรือการรู้เท่าไม่ถึงการณ์น้ัน ผู้ให้บริการควรตรวจสอบความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ
กอ่ นเป็นอนั ดับแรก

(2) ควรดแู ลจัดการวัสดุอปุ กรณ์ท่จี ะเปน็ อันตรายให้เรียบรอ้ ย
(3) ควรตรวจสอบความเสียหายและแจง้ ผู้มีสว่ นเกี่ยวขอ้ งทราบ
(4) หากวัสดุอุปกรณ์น้ันสาคัญและมีราคาแพง ต้องให้ผู้ดูแลทาการประเมินความเสียหาย ซ่ึงต้องทา
การแจ้งผู้บังคับบัญชาด้วยเช่นเดียวกัน เพื่อให้ตัดสินใจที่จะแจ้งค่าเสียหายกับผู้ใช้บริการ หรือไม่ต้องเก็บจาก
ผู้ใชบ้ รกิ าร
(5) หากผู้ใช้บริการจาเป็นต้องชดใช้ ควรแจ้งผู้ใช้บริการให้ทราบด้วยความสุภาพและเข้าใจ
ผ้ใู ชบ้ รกิ าร
(6) กลา่ วขอบคณุ ผู้ใช้บริการและพยายามให้การบริการทด่ี ชี ดเชยกับส่ิงทีผ่ ู้ใชบ้ ริการกระทาโดยไม่ได้
ต้ังใจ
7) ผูใ้ ชบ้ รกิ ารมีอาการป่วยหรอื ไม่สบายขณะท่มี ารบั บรกิ าร หรือผ้ใู ชบ้ ริการเกิดอุบตั ิเหตขุ ณะรับบริการ
แนวทางการแกไ้ ขปญั หา
(1) อันดับแรก คือ ผู้ให้บริการควรตั้งสติให้ดีและเข้าไปตรวจดูอาการของผู้ใช้บริการว่าเป็นโรค
รา้ ยแรงและได้รับบาดเจบ็ หรืออยใู่ นสภาพวกิ ฤติหรือไม่
(2) อันดับต่อมาติดตามบุคลากรท่ีมีหน้าท่ีเก่ียวกับการปฐมพยาบาล แต่ถ้าอาการรุนแรงควรรีบแจง้
โรงพยาบาลให้สง่ รถฉุกเฉนิ มารบั ผใู้ ชบ้ ริการทนั ที

55

แผนการจดั การเรียนรมู้ ่งุ เนน้ สมรรถนะ หนว่ ยการเรียนรูท้ ่ี 6

ชือ่ หน่วยการเรยี นรู้การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการ (ตอ่ ) สอนครัง้ ที่ 16-18
ชั่วโมงรวม 54

จานวนชัว่ โมง 9

(3) หากผู้ใช้บริการเป็นอาการท่ีไม่รุนแรง เช่น เป็นลม ควรทาการปฐมพยาบาลเบื้องต้น โดยหา
พน้ื ทโ่ี ลง่ โปร่ง คนไมแ่ ออัด และดูแลอาการของผ้ใู ช้บรกิ ารจนดขี ้ึน

กรณที ี่ 3 ปญั หาเกดิ จากปัจจัยอื่น ๆ สถานการณ์หรือสงิ่ แวดล้อม
1) ตอบคาถามอยา่ งมเี หตุผล
2) เสนอขอ้ ดีมากกว่าข้อเสีย
3) จงู ใจดว้ ยข้อเสนอพเิ ศษ
4) การใช้ส่ือช่วย
5) ยอมรบั ผิดและคิดแก้ไข

5. กจิ กรรมการเรยี นการสอน
5.1 การนาเขา้ ส่บู ทเรยี น (M)
5.1.1 ผ้สู อนต้งั กรณีปัญหาและใหผ้ เู้ รยี นตอบ
5.1.2 ผสู้ อนแจง้ จุดประสงค์การเรียนรู้ประจาหนว่ ย
5.1.3 ผสู้ อนแจง้ กิจกรรมการเรียนรปู้ ระจาหน่วย
5.2 การเรียนรู้ (I)
5.2.1 ผู้สอนบรรยายความรู้เก่ียวกับลักษณะของปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการ ปัญหาเฉพาะหน้าท่ีเกิดขึ้น

ในงานบริการ การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน การจัดการรอคอยของผู้ใช้บริการ การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงาน
บรกิ าร

5.2.2 ผู้เรียนศึกษาเน้ือหาจากหนังสือเรียน เรื่อง ลักษณะของปัญหาเฉพาะหน้าในงานบริการ ปัญหาเฉพาะ
หน้าที่เกิดข้ึนในงานบริการ การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน การจัดการรอคอยของผู้ใช้บริการ การแก้ไขปัญหาเฉพาะ
หน้าในงานบริการ

5.2.3 ผู้สอนมอบหมายให้ผู้เรียนทากิจกรรมตามสมรรถนะวิชาชีพ เรื่อง การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงาน
บรกิ าร โดยให้ผู้เรยี นแตล่ ะกลุม่ ทากิจกรรมการแสดงบทบาทสมมติ (Role Play) ในหวั ข้อเร่อื ง สถานการณ์จาลองใน
การแกไ้ ขปญั หาเฉพาะหนา้

5.2.4 ผสู้ อนมอบหมายใหผ้ ู้เรยี นทากจิ กรรมบรู ณาการ เรื่อง แก้ไขอยา่ งไรเม่ือถูกลูกค้าร้องเรียน แลว้ ออกมา
นาเสนอหนา้ ชั้นเรียน

5.2.5 ผู้สอนมอบหมายใหผ้ ู้เรียนทากิจกรรมรายบุคคล สรุปปัญหาท่ีอาจเกิดขึ้นในธุรกิจบรกิ าร โดยเลือกคน
ละ 1 ประเภทธุรกิจ วิเคราะห์ความต้องการลูกค้า กรณีปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหา ให้ทาเป็นแบบฝึกหัดใน
รปู ของรายงานย่อส่งผู้สอนและใหน้ ามาแลกเปลย่ี นแนวคิดกับเพ่ือนในชั้นเรยี น

56

แผนการจดั การเรยี นรู้มงุ่ เนน้ สมรรถนะ หนว่ ยการเรียนรทู้ ี่ 6

ช่ือหน่วยการเรยี นรู้การแกไ้ ขปญั หาเฉพาะหน้าในงานบริการ (ตอ่ ) สอนครั้งท่ี 16-18
ชั่วโมงรวม 54

จานวนชว่ั โมง 9

5.2.6 ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันอภิปราย เร่ือง การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน การจัดการรอคอยของผู้ใช้บริการ
การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบรกิ าร

5.3 การสรปุ (A)

5.3.1 ผู้สอนและผู้เรียนร่วมกันสรุปผลอภิปราย เร่ือง การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน การจัดการรอคอยของ
ผใู้ ชบ้ รกิ าร การแกไ้ ขปญั หาเฉพาะหน้าในงานบริการ

5.3.2 ผู้สอนและผู้เรยี นสรุปเนือ้ หาสาระทสี่ าคญั ของหน่วย

5.3.3 ใหผ้ เู้ รียนนาสิง่ ทมี่ อบหมายให้ทาเปน็ รายบคุ คลหรอื กลุ่มสง่ คนื ผ้สู อน

5.4 การวดั และประเมนิ ผล (P)

5.4.1 ผเู้ รียนทากจิ กรรมตรวจสอบความเข้าใจ เพอ่ื การทบทวนการเรยี นในหอ้ งเรยี น

5.4.2 ผูส้ อนมอบหมายใหผ้ ู้เรยี นทาแบบประเมินตนเอง และแบบทดสอบเพ่อื ประเมนิ ผลหลงั การเรยี นรู้

6. สอื่ การเรียนรู/้ แหล่งการเรียนรู้

6.1 ส่อื สงิ่ พมิ พ์

6.1.1 หนงั สอื เรียนวชิ าศิลปะการใหบ้ ริการในอุตสาหกรรมท่องเทยี่ ว

6.1.2 ส่ือสิง่ พมิ พอ์ นื่ ทเ่ี ก่ียวขอ้ ง เชน่ หนังสือพมิ พ์ นิตยสาร และบทความด้านงานบริการ

6.2 ส่อื โสตทศั น์

- วิดโี อ เรอื่ ง Dealing with Guest complaint

6.3 ห่นุ จาลองหรือของจรงิ

-

6.4 อืน่ ๆ

6.2.1 สื่อประกอบการสอน PowerPoint

6.4.2 แหล่งเรียนรู้ในสถานศกึ ษา เชน่ หอ้ งสมดุ ห้องคอมพวิ เตอร์ และระบบอินเทอรเ์ นต็ ตา่ ง ๆ

7. เอกสารประกอบการจดั การเรยี นรู้

- กิจกรรมตามสมรรถนะวิชาชีพ เรอื่ ง การแก้ไขปญั หาเฉพาะหน้าในงานบริการ

8. การบรู ณาการ/ความสมั พันธ์กบั วชิ าอืน่

- กจิ กรรมบูรณาการหลักปรชั ญาของเศรษฐกจิ พอเพียง ช่ือกจิ กรรม แก้ไขอยา่ งไรเมอื่ ถูกลูกค้าร้องเรียน

57

แผนการจัดการเรยี นรมู้ ่งุ เน้นสมรรถนะ หน่วยการเรยี นรทู้ ี่ 6

ชอื่ หน่วยการเรียนรู้การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในงานบรกิ าร (ต่อ) สอนครั้งท่ี 16-18
ชั่วโมงรวม 54

จานวนชว่ั โมง 9

9. การวัดและประเมินผล
9.1 กอ่ นเรยี น

9.1.1 การถาม-ตอบ เร่อื ง การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้า
9.1.2 การประเมนิ กอ่ นการเรียน

9.2 ขณะเรยี น
9.2.1 การสังเกตพฤติกรรม

9.2.2 การตอบคาถาม
9.2.3 การนาเสนองานจากกจิ กรรม
9.3 หลงั เรยี น
9.3.1 การทาแบบฝกึ หัดทบทวนความรู้
9.3.2 การทาแบบทดสอบเพอื่ ประเมินผลหลังการเรียนรู้
10. บันทกึ หลงั สอน
10.1 ผลการใช้แผนการจดั การเรยี นรู้

.............................................................................................................................. ..............................
.............................................................................................................................. ..............................
....................................................................................... .....................................................................
10.2 ผลการเรียนรู้ของนกั เรยี น นักศกึ ษา
.............................................................................................................................. ..............................
.............................................................................................................................. ..............................

............................................................................................................................................................
10.3 แนวทางการพฒั นาคณุ ภาพการเรียนรู้

.............................................................................................. ..............................................................
.............................................................................................................................. ..............................

............................................................................................... .............................................................

58

รายการตรวจสอบและอนญุ าตใหใ้ ช้

ควรอนญุ าตให้ใชใ้ นการสอนได้
ควรปรับปรุงเกีย่ วกบั ..............................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
............................................................................................... .................................................................

.............................................................
ลงช่อื (..................................................)

หัวหน้าหมวด/แผนกวชิ า
............./.........................../...............

เห็นควรอนุญาตให้ใชใ้ นการสอนได้
ควรปรับปรุงดังเสนอ
อน่ื ๆ........................................................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
................................................................................................................................................................

.............................................................
ลงชื่อ (..................................................)

รองผู้อานวยการฝา่ ยวิชาการ
............./.........................../...............

อนุญาตให้ใชใ้ นการสอนได้
อื่นๆ........................................................................................................................................................
.............................................................................................. ..................................................................
....................................................................................................... .........................................................

.............................................................
ลงช่อื (..................................................)

ผูอ้ านวยการวิทยาลยั
............./.........................../...............

59

ขอ้ สอบวิชาศลิ ปะการให้บริการในอตุ สาหกรรมทอ่ งเที่ยว (20700-1003)

หน่วยการเรยี นรู้ท่ี 1

จงเลอื กคำตอบที่ถูกต้องเพียงข้อเดยี ว

จดุ ประสงคก์ ารเรียนรู้ที่ 1 อธบิ ายความหมายของการบริการได้

1. ข้อใดอธิบายความหมายของคาว่า “การบรกิ าร (Service)” ได้ถูกตอ้ งท่สี ดุ

1. การนาสง่ สินค้าให้ลกู คา้

2. กิจกรรมท่ีทาเพอื่ การขายสินคา้

3. การปฏิบตั ริ ับใชแ้ ละให้ความสะดวกต่าง ๆ

4. การอานวยความสะดวกแกล่ กู คา้ เพือ่ ใหเ้ กิดความพอใจ

5. กระบวนการทใี่ หค้ วามดูแลและชว่ ยเหลือลูกค้าอยา่ งใกลช้ ดิ

2. ขอ้ ใดไมเ่ กย่ี วขอ้ งกับความหมายของคาว่า “การบรกิ าร”

1. พฤติกรรม 2. กระบวนการ

3. ความสมบรู ณแ์ บบ 4. กจิ กรรมและการกระทา

5. การอานวยความสะดวก

3. การให้บรกิ ารในภาครฐั มีวัตถุประสงคก์ ารดาเนนิ งานเพ่ืออะไร

1. การแขง่ ขันทางธุรกิจ 2. สร้างช่อื เสยี งใหห้ นว่ ยงาน

3. ความกนิ ดีอย่ดู ีของประชาชน 4. สรา้ งรายได้และผลกาไรใหห้ นว่ ยงาน

5. การขยายองคก์ รใหม้ ีความเจรญิ และม่นั คง

จุดประสงค์การเรยี นรูท้ ่ี 2 อธิบายความสาคัญของการบรกิ ารได้

4. ความสาคญั ของการบรกิ ารทมี่ ตี ่อผู้ใช้บรกิ ารคือข้อใด

1. ทาให้เกิดรายได้ 2. เกดิ การสรา้ งอาชพี มงี านทา

3. สรา้ งโอกาสในการขายสินคา้ 4. กาหนดทิศทางของการบริการ

5. ความรวดเรว็ ในการดาเนนิ งาน

5. ข้อใดไม่ใช่ความสาคญั ของการบรกิ ารต่อผ้ปู ระกอบการ

1. ยอมรบั พฤติกรรมของลกู ค้าหรือผู้ที่ใช้บรกิ าร

2. การสร้างเอกลกั ษณใ์ นการบรกิ ารท่ีประทับใจ

3. กาหนดทศิ ทางของการบรกิ ารที่ตลาดตอ้ งการ

4. ประสทิ ธิภาพ ความถกู ต้อง และความสวยงาม

5. เห็นความสาคัญของบุคลากรทปี่ ฏิบตั ิงานบริการ

60

6. ขอ้ ใดคอื ความสาคัญของการบรกิ ารต่อผู้ให้บริการ

1. ความรวดเร็ว 2. ความสะดวกสบาย

3. ลดข้ันตอนการทางาน 4. สร้างผลกาไรใหอ้ งคก์ ร

5. เขา้ ใจและยอมรบั พฤตกิ รรมลกู ค้า

7. ผูใ้ ช้บรกิ ารควรไดร้ บั ประโยชนใ์ นดา้ นใดมากท่สี ุด

1. ความประหยดั 2. ความสะดวกรวดเรว็

3. ความกา้ วหน้าในงาน 4. ความเขา้ ใจในงานบรกิ าร

5. ความแตกต่างจากคแู่ ขง่ ขนั

จุดประสงคก์ ารเรียนรทู้ ่ี 3 อธบิ ายลกั ษณะเฉพาะของงานบรกิ ารได้

8. ข้อใดหมายถึงคุณลักษณะเฉพาะของงานบรกิ ารดา้ นการจับต้องไม่ได้

1. Variability 2. Hospitality

3. Intangibility 4. Perish Ability

5. Heterogeneity

9. คุณลักษณะข้อใดของงานบริการท่ีบ่งช้ีว่า “ความสูญเสียในมูลค่าจะเกิดข้ึนหากสินค้าหรือบริการน้ันผ่าน

ชว่ งเวลาของการให้บรกิ าร”

1. Variability 2. Intangibility

3. Perish Ability 4. Non-ownership

5. Fluctuating Demand

10. ขอ้ ใดคือคุณลักษณะของงานบริการทใ่ี ห้ความสาคัญกับการสร้างความประทับใจครงั้ แรก

1. Trust 2. Variability

3. Inseparability 4. Heterogeneity

5. Pre-service Satisfied

11. ขอ้ ใดคือลกั ษณะงานบรกิ ารในด้าน “การเปน็ อตุ สาหกรรมแหง่ ไมตรจี ติ ” ชดั เจนทส่ี ดุ

1. เพชรสั่งซื้อเคร่ืองสาอางผา่ นทางไลน์

2. พมิ พจ์ องหอ้ งพักโรงแรมทางอนิ เทอรเ์ น็ต

3. แพรวเป็นมคั คุเทศก์นานกั ท่องเทีย่ วเท่ียวชมวัด

4. พราวชาระค่าบริการโทรศพั ท์มอื ถอื ผา่ นตู้เอทเี อ็ม

5. พลอยซือ้ เครื่องดมื่ กระป๋องจากตบู้ รกิ ารหยอดเหรียญ

61

จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรทู้ ่ี 4 ระบอุ งคป์ ระกอบของการบริการได้

12. ขอ้ ใดหมายถงึ ซอฟตแ์ วร์ (Software) ในการบรกิ าร

1. ผู้ปฏิบัตงิ านบริการ 2. สิง่ ท่ีสมั ผัสจับต้องได้

3. อุปกรณ์ในการบริการ 4. การอานวยความสะดวก

5. สภาพแวดล้อมของการบรกิ าร

13. “ฟ้าใสได้รับคูปองส่วนลดจากบริษัทเคร่ืองสาอาง แต่ฟ้าใสนาไปให้พราว และพราวได้นาคูปองไปซ้ือ

เครอื่ งสาอาง ณ ห้างสรรพสนิ คา้ ” ข้อใดไม่ใช่องค์ประกอบของการบรกิ าร

1. ฟ้าใส 2. พราว

3. เครอื่ งสาอาง 4. ห้างสรรพสนิ คา้

5. บรษิ ทั เครือ่ งสาอาง

14. ขอ้ ใดหมายถงึ “สภาพแวดล้อม” ของการบรกิ าร

1. รสชาตขิ องอาหาร 2. รอยย้ิมของพนกั งาน

3. บรรยากาศของห้องสปา 4. ขัน้ ตอนในการให้บรกิ าร

5. ความพงึ พอใจของลูกคา้

จุดประสงค์การเรียนรทู้ ี่ 5 ระบปุ ระเภทของธรุ กิจบริการได้

15. ขอ้ ใดให้ความหมายของคาวา่ “ธรุ กิจบริการ” ได้ชัดเจนทส่ี ุด

1. เปน็ กจิ กรรมการบรกิ ารของภาคเอกชน

2. องคก์ รทีป่ ระกอบธรุ กจิ ดา้ นการใหบ้ ริการ

3. การประกอบธรุ กิจที่เนน้ สนิ คา้ มากกว่าบริการ

4. หนว่ ยงานภาครฐั ท่ีใหบ้ รกิ ารโดยไมห่ วงั ผลกาไร

5. การประกอบธุรกิจทเ่ี น้นการบรกิ ารเพยี งอยา่ งเดยี ว

16. ธุรกิจใดตอ่ ไปนีจ้ ัดอยู่ในประเภท “เน้นบรกิ ารอย่างแทจ้ รงิ ”

1. ประกนั ภัย 2. รา้ นอาหาร

3. คอมพวิ เตอร์ 4. ธรุ กจิ โรงแรม

5. หา้ งสรรพสินคา้

17. ข้อใดเปน็ ธุรกจิ ท่มี บี ริการหลังการขาย

1. สปา 2. ขนสง่

3. สุขภาพ 4. ยานยนต์

5. การทอ่ งเทยี่ ว

62

18. ธุรกจิ บรกิ ารในข้อใดทจ่ี ัดอย่ใู นประเภทผลติ ภัณฑ์หลัก (Core Service)

1. ห้องพกั โรงแรม 2. สระว่ายนา้ ของโรงแรม

3. บริการหอ้ งสปาของโรงแรม 4. รถรบั ส่งโรงแรมกับสนามบนิ

5. บรกิ ารพ่เี ลีย้ งเด็กของโรงแรม

19. ข้อใดเปน็ ประเภทของธรุ กจิ บริการตามการจาแนกขององค์การการค้าโลก (WTO)

1. ธุรกิจบรกิ ารสาธารณะ 2. ธุรกิจตัวแทนและคนกลาง

3. ธุรกจิ สร้างบา้ นและอาคาร 4. ธรุ กิจการสือ่ สารและความบนั เทงิ

5. นันทนาการ วัฒนธรรม และการกีฬา

20. “สนามกฬี าชมการแขง่ ขนั ฟตุ บอล” จัดเปน็ ธุรกิจบรกิ ารในกลมุ่ ใด

1. Health and Social 2. Tourism and Travel

3. Environment Services 4. Construction and Engineering

5. Recreational, Cultural and Sporting

63

หนว่ ยการเรียนรู้ท่ี 2

จงเลอื กคำตอบทถี่ กู ต้องเพยี งขอ้ เดยี ว

จุดประสงค์การเรียนรทู้ ี่ 1 บอกคณุ สมบตั ิของผู้ให้บรกิ ารได้

1. ข้อใดคอื คณุ สมบัตทิ ่ดี ีของพนักงานบริการ

1. หน้าตาดี 2. มีอารมณ์ขนั

3. ชอบทางานอสิ ระ 4. มศี ิลปะการพดู ที่ดี

5. มคี วามเปน็ ตัวของตัวเองสูง

2. “Good Appearance” เป็นคุณสมบัติดา้ นใดของพนกั งานบริการ

1. มนุษยสมั พันธ์ดี 2. ความรับผิดชอบดี

3. มีความรอบรใู้ นงาน 4. ความมวี ินยั ตรงตอ่ เวลา

5. การแต่งกายและบคุ ลิกภาพดี

3. เม่อื ต้องเจอลูกคา้ เร่อื งมาก จจู้ ีแ้ ละเอาแต่ใจ ผู้ใหบ้ ริการควรใชค้ ณุ สมบตั ขิ ้อใดในการปฏบิ ตั งิ าน

1. ความอดทน 2. ความซอ่ื สัตย์

3. ร้จู กั กาลเทศะ 4. มนุษยสัมพันธ์

5. ปฏิภาณไหวพริบ

4. “การรู้จักองค์กรของตน เป้าหมาย สินค้าและบริการ รู้จักข่าวสารข้อมูล และรู้จักความต้องการของลูกค้า”

ถือเปน็ คณุ สมบตั ใิ นด้านใดของพนักงาน

1. Discipline 2. Knowledge

3. Intelligence 4. Good Health

5. Responsibility

จุดประสงคก์ ารเรียนรทู้ ่ี 2 อธิบายเกย่ี วกับคณุ ลกั ษณะทีด่ ขี องผ้ใู ห้บริการได้

5. คณุ ลักษณะทีด่ ีของผใู้ หบ้ ริการมีความสาคญั อยา่ งไร

1. ทาให้เกิดความรู้ 2. ชว่ ยให้เข้าใจผู้อ่ืน

3. ทาใหผ้ อู้ ่นื เขา้ ใจเรา 4. ไดร้ บั ความไวว้ างใจ

5. ทาให้เราเขา้ ใจตนเอง

6. “คุณลักษณะภายใน” ของผู้ให้บริการหมายถึงขอ้ ใด

1. เข้าใจบุคคลอืน่ 2. การย้ิมแยม้ แจ่มใส

3. ความกระตือรือรน้ 4. ความสุภาพอ่อนนอ้ ม

5. การแต่งกายสะอาดเรียบรอ้ ย

64

7. ความสาคญั ของการมีคุณลักษณะท่ีดขี องผู้ใหบ้ ริการคือข้อใด

1. ชว่ ยสรา้ งมลู คา่ เพมิ่ ใหก้ บั องคก์ ร 2. สรา้ งภาพลกั ษณท์ ี่ดใี หก้ บั องค์กร

3. ทาให้การทางานประสบความสาเรจ็ 4. สรา้ งความน่าเชื่อถอื ใหก้ ับผใู้ ชบ้ รกิ าร

5. เปน็ การวัดระดบั งานของการใหบ้ ริการ

8. ข้อใดคอื คุณลกั ษณะท่ดี ใี นการปฏบิ ัตงิ าน “การทักทายและตอ้ นรับลกู ค้า”

1. ความยิ้มแยม้ แจม่ ใส 2. ความม่ันใจในตนเอง

3. ความจาดีและมีความรู้ 4. ความมีน้าใจและจริงใจ

5. ความพากเพยี ร มใี จรกั ในงาน

จดุ ประสงค์การเรยี นรู้ท่ี 3 อธิบายเก่ยี วกับลักษณะของทัศนคติท่ดี ีของผใู้ ห้บริการได้

9. ทศั นคติมีความสาคญั อย่างไร

1. องคก์ รสามารถบรหิ ารงานไดง้ ่ายขึ้น

2. ชว่ ยให้พนักงานมีความตระหนกั ในหนา้ ท่ี

3. ช่วยให้พนักงานมีความสามารถในงานมากขึ้น

4. ช่วยให้พนกั งานแสดงออกทางด้านอารมณม์ ากยงิ่ ขึ้น

5. ชว่ ยประหยัดเวลาและงบประมาณในการอบรมพนักงาน

10. ข้อใดไม่ใช่ปัจจยั ที่ทาให้เกิดทศั นคตขิ องบคุ คล

1. การเรียนรู้ 2. ประสบการณ์

3. การเลยี นแบบ 4. การรบั รูข้ อ้ มลู

5. การอ่านหนงั สือ

11. ทัศนคติที่ดขี องผู้ใหบ้ ริการมีผลตอ่ การทางานตามข้อใด

1. ผู้บรหิ ารไดร้ บั การชน่ื ชม

2. พนกั งานเขา้ ใจในบทบาทของตนเอง

3. ลกู คา้ ได้รับความมั่นใจท่ีจะได้รับบรกิ ารท่ดี ี

4. พนักงานปฏิบตั งิ านดว้ ยความเตม็ ใจและตัง้ ใจ

5. ฝา่ ยบคุ ลากรประหยัดงบประมาณอบรมพนักงาน

12. ขอ้ ใดตอ่ ไปนถี้ กู ตอ้ งทีส่ ดุ เกีย่ วกับทัศนคติกับการทางาน

1. ทศั นคตทิ ดี่ ีเกิดไดจ้ ากผลการทางานท่ีดี

2. ผลการทางานดีหรือไมย่ ่อมมาจากทัศนคติ

3. ทศั นคตเิ กิดขน้ึ แลว้ ไมส่ ามารถเปลีย่ นแปลงได้

65

4. ทัศนคตทิ ดี่ ีในการทางานไม่สามารถปลูกฝงั ให้เกดิ ขนึ้ ได้

5. ทศั นคติเกดิ ข้นึ จากความคิด ความรูส้ กึ และประสบการณ์

จุดประสงคก์ ารเรียนรู้ท่ี 4 ระบลุ ักษณะของผใู้ หบ้ รกิ ารทม่ี จี ติ บริการได้

13. ข้อใดคอื ความหมายของคาวา่ “Service Mind”

1. การปลกู ฝังจติ สานกึ ในการบรกิ ารท่ดี ี

2. การให้ความรูด้ า้ นพฤตกิ รรมของลูกคา้

3. การมอบหมายหนา้ ท่ีและตอ้ นรับลูกคา้

4. ความตระหนักถงึ ความสาคัญขององค์กร

5. การสร้างช่อื เสียงและภาพลกั ษณ์ท่ดี ีให้องคก์ ร

14. ขอ้ ใดกลา่ วถูกตอ้ งเกยี่ วกบั Service Mind

1. ทาให้พนักงานสามารถแกไ้ ขปญั หาได้

2. ทาใหพ้ นกั งานใหบ้ ริการด้วยความเต็มใจ

3. ทาใหพ้ นักงานสามารถสรา้ งชื่อเสยี งให้กบั บรษิ ัท

4. เปน็ การปฏิบัติตนตามบทบาทหน้าท่ที ่ไี ด้รบั มอบหมาย

5. ทาให้พนักงานสามารถปรับตัวให้ทนั ตอ่ การเปลยี่ นแปลง

15. การมีจิตบรกิ าร (Service Mind) ของพนักงานสง่ ผลดีตอ่ องค์กรตามข้อใด

1. องคก์ รมคี วามม่นั คง 2. ลูกคา้ มคี วามพึงพอใจ

3. ลดตน้ ทุนการดาเนินงาน 4. พนกั งานมคี วามก้าวหนา้

5. ขายสินคา้ ไดก้ าไรมากข้ึน

16. ขอ้ ใดคอื เหตุผลสาคัญทีผ่ ูใ้ ห้บริการต้องมคี วามตระหนักในความสาคัญของงานบริการ

1. เพือ่ ความราบร่ืนในการทางาน

2. เพอ่ื ใหเ้ กดิ ความสามัคคีในองค์กร

3. เพอ่ื ใหม้ กี ารบริหารจดั การองคก์ รทด่ี ี

4. เพอื่ ใหอ้ งค์กรมชี อ่ื เสียงและภาพลักษณ์ทด่ี ี

5. เพือ่ ใหอ้ งค์กรประหยัดงบประมาณค่าใช้จ่าย

จุดประสงค์การเรยี นรู้ที่ 5 ระบุเก่ียวกับมารยาทและจรรยาบรรณของผใู้ หบ้ รกิ ารได้

17. ขอ้ ใดคือมารยาทและจรรยาบรรณของผู้ใหบ้ ริการทมี่ ีต่อผใู้ ชบ้ ริการ

1. ซ่อื สัตย์สจุ รติ

2. ใหค้ าแนะนาท่ถี กู ตอ้ ง

3. ปลูกฝงั การมจี ติ สาธารณะ

66

4. วางตวั เปน็ กลางทางการเมอื ง

5. ปฏบิ ตั ิตามนโยบายขององค์กร

18. ข้อใดแสดงว่าผู้ใหบ้ รกิ ารมมี ารยาทและจรรยาบรรณต่อองค์กร

1. เพียงดาวปฏิบตั งิ านดว้ ยจิตสาธารณะ

2. ปลายฝนแต่งกายได้สภุ าพและเรยี บร้อย

3. ฟา้ ใสตอบคาถามลกู คา้ อยา่ งตรงไปตรงมา

4. ทอฝันเข้าทางานก่อนเวลาและจัดเตรยี มพ้ืนทีบ่ ริการ

5. การะเกดยึดมั่นในหลกั ของความถกู ต้องและเปน็ ธรรม

19. ขอ้ ใดแสดงถึงมารยาทและจรรยาบรรณต่อตนเองของผ้ใู ห้บรกิ าร

1. เอเขา้ งานตรงตอ่ เวลา

2. บียึดม่นั ในระบอบประชาธปิ ไตย

3. ซีปฏิบัติตามกฎระเบียบขององคก์ ร

4. ดใี ห้บรกิ ารแกล่ ูกคา้ ด้วยมารยาททีด่ ี

5. เอฟเขา้ รับการอบรมเทคนิคการใหบ้ ริการขององคก์ ร

20. ข้อใดคอื เหตผุ ลสาคัญท่พี นักงานควรมมี ารยาทและจรรยาบรรณ

1. เพ่ือเล่ือนตาแหนง่ 2. เพื่อความสมั พนั ธอ์ นั ดี

3. เพื่อใหอ้ งค์กรมภี าพลักษณท์ ด่ี ี 4. เพอ่ื ใช้ในการปรับขึน้ เงินเดอื นส้นิ ปี

5. เพื่อใชใ้ นการประเมนิ ผลการทางาน

67

หนว่ ยการเรียนรู้ท่ี 3

จงเลือกคำตอบท่ีถกู ต้องเพยี งข้อเดยี ว

จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรทู้ ี่ 1 อธบิ ายความหมายและความสาคญั ของบุคลกิ ภาพในงานบริการได้

1. ข้อใดไมไ่ ด้หมายถึงคาวา่ “บคุ ลิกภาพ”

1. เอกลกั ษณเ์ ฉพาะตัว

2. ความสวยงามของรูปรา่ งหนา้ ตา

3. พฤติกรรมการแสดงออกของบุคคล

4. ลักษณะนสิ ยั สติปัญญา ความสามารถ

5. ทา่ ทางท่แี สดงออกให้ผอู้ ่ืนเห็นและเกดิ ความประทบั ใจ

2. การมีบคุ ลิกภาพทดี่ ีสาคญั อยา่ งไร

1. เกดิ ความรบั ผิดชอบตอ่ งาน 2. เกดิ ทศั นคตทิ ด่ี ีตอ่ บุคคลอ่ืน

3. ทาให้เกิดความเชื่อมั่นในตนเอง 4. ทาให้ประสบความสาเร็จในชีวติ

5. ทาให้ตระหนกั ในความสาคัญขององค์กร

3. ข้อใดไม่ใช่องคป์ ระกอบท่ที าใหเ้ กดิ บุคลกิ ภาพของบุคคล

1. การฝึกปฏบิ ตั ิในงาน 2. การอา่ นหนงั สือ

3. ประสบการณใ์ นวยั เดก็ 4. สภาพแวดลอ้ มในโรงเรียน

5. ความรับผิดชอบและทัศนคติ

จดุ ประสงค์การเรียนรทู้ ี่ 2 อธิบายข้ันตอนการพัฒนาบคุ ลกิ ภาพของผู้ใหบ้ รกิ ารได้

4. ข้นั ตอนแรกของการปรบั ปรงุ บคุ ลกิ ภาพคือข้อใด

1. การสารวจตนเอง

2. การดาเนนิ การปรบั ปรุง

3. การกาหนดระยะเวลาในการปรบั ปรงุ

4. การตง้ั เป้าหมายของบุคลิกภาพทต่ี ้องการ

5. การประเมินผลกระบวนการพัฒนาบุคลิกภาพ

5. ขอ้ ใดเป็น “หลักการพื้นฐาน” ของการพฒั นาบคุ ลกิ ภาพ

1. ยอมรบั ความจริง 2. เปรยี บเทยี บตนเองกบั ผู้อนื่

3. ให้ผู้อน่ื ประเมนิ ความสามารถของตน 4. ใช้บคุ คลมาเป็นแบบอยา่ งและเลียนแบบ

5. เกบ็ กดและยดึ ติดในส่งิ ตา่ ง ๆ ทผ่ี ูอ้ ่ืนไม่ชอบ

6. ผูใ้ ห้บริการควรพัฒนาบคุ ลิกภาพทางกายอย่างไร

1. ใส่นา้ หอมใหร้ า่ งกายรู้สึกสดชน่ื 2. เนน้ การแต่งหน้าให้เข้มสะดุดตา

68

3. จดั แตง่ ทรงผมใหส้ วยงามตามแฟชนั่ 4. สวมเส้ือผา้ สสี ันฉดู ฉาดเพ่อื ดงึ ดดู สายตา

5. ฝึกลกั ษณะการเดินใหค้ ลอ่ งแคล่ววอ่ งไว

7. ขอ้ ใดไมเ่ ก่ยี วขอ้ งสัมพนั ธก์ ันเก่ียวกับการพฒั นาบุคลกิ ภาพของผู้ใหบ้ รกิ าร

1. บุคลกิ ภาพทางอารมณ-์ การแก้ไขปัญหา

2. บคุ ลิกภาพทางกาย-การลดนา้ หนักใหผ้ อม

3. บคุ ลกิ ภาพทางสตปิ ัญญา-ใจรักในงานบริการ

4. บคุ ลิกภาพทางสังคม-การเขา้ ใจความแตกต่างระหว่างบคุ คล

5. ไม่มีขอ้ ใดถูกต้อง

จดุ ประสงคก์ ารเรียนรทู้ ี่ 3 อธบิ ายลกั ษณะของบคุ ลกิ ภาพทีด่ ีของผู้ให้บรกิ ารได้

8. บุคลิกภาพของผใู้ หบ้ รกิ ารในขอ้ ใดไมเ่ หมาะสม

1. หวันสบตาลูกค้า 2. หวายสวัสดลี กู ค้า

3. หว้าหวั เราะลกู คา้ 4. หวานยมิ้ ใหล้ ูกค้า

5. แหวนทกั ทายลูกค้า

9. บุคลิกภาพภายนอก (External Personality) หมายถงึ ลักษณะของบคุ ลิกภาพในข้อใด

1. ความรับผิดชอบ 2. ความเชื่อมน่ั ในตนเอง

3. ความเห็นอกเห็นใจผู้อืน่ 4. ความกระตือรอื รน้ ในงาน

5. ความสามารถในการเรียนรงู้ าน

10. ข้อใดกลา่ วถกู ตอ้ งเกย่ี วกับการแต่งกายของผ้ใู ห้บรกิ าร

1. เสอื้ ผ้าต้องมีสีสนั สดใส

2. ควรแต่งตัวดว้ ยเสอื้ ผา้ ท่ที ันสมัยท่สี ดุ

3. เป็นเครื่องแสดงเอกลักษณ์ขององคก์ ร

4. การแตง่ กายของผูใ้ หบ้ รกิ ารเนน้ ราคาประหยดั

5. ควรสวมใส่เคร่ืองประดับใหม้ าก ๆ เพ่อื ความสวยงาม

11. ขอ้ ใดเหมาะสมสาหรบั การแต่งหนา้ ของผ้ใู ห้บริการ

1. แตง่ บาง ๆ ไมเ่ น้นฉดู ฉาด 2. ใช้ลปิ สติกท่มี สี สี นั ชดั เจน

3. ใชบ้ ลชั ออนปัดแกม้ สีเขม้ ๆ 4. ใชอ้ ายแชโดวท์ ีม่ สี ีสันสดใส

5. ควรกันคิ้วให้เปน็ แนวกอ่ นวาด

12. ข้อใดแสดงลกั ษณะของบุคลิกภาพทด่ี ีท่มี าจาก “ทัศนคติที่ด”ี

1. ความย้ิมแยม้ แจ่มใส 2. ความมั่นใจในตนเอง

3. สตปิ ัญญาในการแก้ไขปัญหา 4. การเรียนรู้และพฒั นาการปฏิบัตงิ าน

69

5. ความสามารถในการส่ือสารกบั ผูใ้ ช้บริการ

13. มารยาทของพนักงานในขอ้ ใดมีความเหมาะสม

1. เมอื่ ยนื ตามลาพังจะต้องยนื ตรงขาชดิ

2. การยนื ต่อหน้าผูใ้ หญ่ให้เกบ็ มอื โดยล้วงกระเป๋าไว้

3. การยืนตอ่ หน้าผู้ใชบ้ รกิ ารควรยืนในลักษณะพกั ขา

4. การยืนตอ่ หนา้ ผ้ใู หญ่ใหย้ นื ตามสบาย ขาชดิ พองาม

5. การยนื ตอ่ หนา้ ผู้ใชบ้ ริการลาตวั ยืดตรงพร้อมใหบ้ รกิ าร

จดุ ประสงค์การเรยี นรทู้ ่ี 4 ระบลุ ักษณะของการมีมนุษยสัมพันธใ์ นการทางานได้

14. ข้อใดกล่าวไมถ่ ูกต้องเกี่ยวกบั ความหมายของมนุษยสมั พนั ธ์

1. ความสนใจของมนษุ ย์ 2. ความเปน็ อยขู่ องมนษุ ย์

3. ความต้องการพ้ืนฐานของมนษุ ย์ 4. การอยรู่ ่วมกนั ในสงั คมของมนุษย์

5. ความสมั พนั ธ์ระหว่างมนษุ ย์ดว้ ยกัน

15. สิ่งแรกทีค่ วรทาสาหรับการสรา้ งมนษุ ยสมั พนั ธ์ในการทางานคือข้อใด

1. เข้าใจลกู คา้ 2. เขา้ ใจตนเอง

3. เข้าใจพฤติกรรมของลูกคา้ 4. เขา้ ใจเปา้ หมายขององคก์ ร

5. เข้าใจความแตกต่างของลกู ค้า

16. ขอ้ ใดไมใ่ ช่ประโยชน์ของการมมี นษุ ยสมั พนั ธท์ ดี่ ีในการทางาน

1. มีความสามัคคี 2. ความเชือ่ ม่นั ในตนเอง

3. การเห็นอกเหน็ ใจผูอ้ ืน่ 4. มคี วามรว่ มมือในการทางาน

5. มีความสมั พนั ธท์ ี่ดตี อ่ กันระหวา่ งพนกั งาน

จุดประสงคก์ ารเรียนรทู้ ี่ 5 ระบุวธิ กี ารสร้างมนษุ ยสัมพนั ธ์ท่ีดีกบั ผ้ใู ช้บริการได้

17. ข้อใดแสดงถึง “การมมี นษุ ยสมั พันธท์ ดี่ ี” กับผ้ใู ช้บรกิ ารได้เหมาะสม

1. ปอฟางยิม้ และไหว้ลกู คา้

2. ปูนปั้นให้บริการเม่อื ลูกค้าเรียก

3. สายป่านจบั มือลูกค้าอยา่ งสนทิ สนม

4. ปันปนั ทกั ทายลกู คา้ ประจาดว้ ยการเรียกชือ่

5. ปราบปรามวพิ ากษ์วิจารณ์การตัดสนิ ใจของลูกคา้

18. การสอ่ื สารด้วยภาษากายขอ้ ใดตอ่ ไปนี้สามารถสรา้ งความรู้สึกท่ีดใี ห้กบั ลกู คา้

1. การสบตา 2. การเลิกค้ิว

3. การโบกมอื 4. การพยักหน้า

70

5. การถอนหายใจ

19. วิธีการสรา้ งมนุษยสัมพันธ์กบั ผูใ้ ช้บรกิ ารขอ้ ใดไม่เหมาะสม

1. เอหัวเราะกับผู้ใชบ้ ริการอยา่ งสนิทสนม

2. จีมีความอดทนต่อกริ ิยาท่าทางของผ้ใู ช้บรกิ าร

3. บีกล่าวคาทักทายผ้ใู ชบ้ ริการอยา่ งย้ิมแยม้ แจม่ ใส

4. ซใี ห้คาแนะนาเกยี่ วกับอาหารท่เี หมาะสมกับเครอื่ งด่ืมให้

5. ดีแต่งกายด้วยความเรยี บรอ้ ย กระตอื รือร้นในการบรกิ าร

20. เมอ่ื ผใู้ ช้บรกิ ารมีกิริยา “ถอนหายใจ” ผู้ให้บริการควรปฏบิ ัติอยา่ งไรให้เหมาะสม

1. รอใหผ้ ใู้ ช้บริการใจเยน็ ก่อน 2. ปลอ่ ยใหล้ กู ค้าอยู่ตามลาพัง

3. เข้าไปสอบถามความตอ้ งการ 4. ประเมนิ ความรสู้ กึ ของผู้ใช้บรกิ าร

5. รอสงั เกตพฤติกรรมของผู้ใช้บรกิ ารกอ่ น

71

หน่วยการเรยี นรู้ท่ี 4

จงเลอื กคำตอบทถี่ กู ตอ้ งเพียงข้อเดยี ว

จดุ ประสงค์การเรียนรทู้ ่ี 1 อธบิ ายความหมายและความสาคญั ของผู้ใชบ้ รกิ ารหรือลูกค้าได้

1. ลกู ค้ามีความสาคัญตอ่ ธุรกิจอยา่ งไร

1. เป็นผู้ที่ทาให้ธรุ กจิ อยู่รอด 2. เป็นผูท้ ที่ าใหธ้ ุรกิจเปน็ ทร่ี ู้จกั

3. ทาให้ธุรกิจมีเครอื ขา่ ยเพมิ่ มากข้นึ 4. ทาใหธ้ ุรกจิ ลดต้นทุนในการผลติ สนิ ค้า

5. ทาใหธ้ ุรกจิ มีพนักงานทมี่ คี วามสามารถ

2. ข้อใดตอ่ ไปนี้กลา่ วถึงลกู ค้าไดถ้ ูกตอ้ งชดั เจนท่ีสุด

1. เป็นผ้มู ีอุปการคุณ 2. เป็นผ้ทู ่ีมีเงนิ ซอ้ื สินค้า

3. เป็นผทู้ ่นี ารายไดม้ าให้องคก์ ร 4. เปน็ ผู้ท่ที าให้เกดิ พนักงานขาย

5. เป็นผทู้ ใ่ี ห้ความสาคัญต่อการตอ้ นรบั

3. ข้อใดแสดงให้เหน็ ถึงความสาคญั ของผู้ใช้บริการได้ดีทีส่ ดุ

1. ปอซอ้ื อาหารท่ตี ลาดสด 2. ปา่ นสง่ั สินค้าทางอนิ เทอร์เน็ต

3. ปลายไปทาสปาที่รา้ นนวดแถวบา้ น 4. ปูนเป็นสมาชกิ รายเดอื นของหนงั สือสขุ ภาพ

5. ปั้นไปว่ายน้าท่สี โมสรหมู่บ้านพร้อมครอบครวั

จุดประสงคก์ ารเรยี นรู้ท่ี 2 ระบุประเภทของผู้ใช้บริการหรอื ลกู ค้าได้

4. ขอ้ ใดเปน็ ลูกค้าทม่ี ีความต้องการการดูแลแบบพิเศษ

1. VIP 2. Family

3. Corporate 4. Backpacker

5. Government

5. ขอ้ ใดไม่ถูกต้องเก่ียวกบั ประเภทของลกู คา้

1. ลูกคา้ มีท้ังทเ่ี ป็นองค์กรและเปน็ บคุ คล

2. ลกู คา้ มีทงั้ ทเ่ี ป็นลกู คา้ ภายนอกและลูกคา้ ภายใน

3. ลูกค้าสามารถแบ่งตามความตอ้ งการและกาลงั ซ้อื

4. ลูกค้าสามารถแบ่งตามความตอ้ งการการดแู ลพเิ ศษ

5. ลกู คา้ ภาคเอกชนมคี วามต้องการใชบ้ ริการมากกวา่ ภาครฐั

6. ลกู ค้ากล่มุ MICE มีความต้องการสนิ คา้ และบริการด้านใด

1. กีฬา 2. ยานยนต์

3. เฟอร์นเิ จอร์ 4. สินคา้ อปุ โภคบรโิ ภค

5. การประชมุ และจดั นิทรรศการ

72

จุดประสงคก์ ารเรยี นรทู้ ี่ 3 อธบิ ายความตอ้ งการพน้ื ฐานของผู้ใชบ้ รกิ ารหรือลกู ค้าได้

7. ข้อใดหมายถึงความคมุ้ ค่าของการซ้ือสนิ ค้าของลูกคา้

1. สินค้าทีไ่ ด้รบั มมี ลู คา่ เท่ากับเงนิ ท่ีจา่ ย

2. ลูกค้าไดร้ ับสินคา้ ภายในเวลาท่ีกาหนด

3. ลกู ค้าได้รับสนิ คา้ หรือบริการตามท่ีต้องการ

4. ลูกคา้ ไดร้ บั สนิ ค้ามากกวา่ จานวนเงนิ ที่จา่ ยไป

5. ลกู ค้าไดร้ บั สนิ คา้ พรอ้ มของแถมรวมมูลค่าเทา่ กบั เงินท่ีจา่ ย

8. ข้อใดคอื ส่ิงแรกทเ่ี กิดขน้ึ ถ้าลกู ค้าได้รับคุณภาพการบรกิ ารเกินกว่าท่ีคาดหวัง

1. ลกู คา้ จะบอกต่อ 2. ลูกค้ากลับมาใช้ซ้า

3. ลูกคา้ ติดใจการบริการ 4. ลูกคา้ เกิดความพงึ พอใจ

5. ลูกค้าเหน็ ความสาคัญขององค์กร

9. ขอ้ ใดไมใ่ ช่ความตอ้ งการพ้ืนฐานของลูกคา้ ในการรับบริการ

1. ความปลอดภยั 2. ความสะดวกสบาย

3. การยกย่องใหเ้ กียรติ 4. ความต้องการความคุม้ คา่

5. ความตอ้ งการอาหารและยา

10. ข้อใดเปน็ การซ้ือที่สะทอ้ นวา่ ผู้ใชบ้ ริการตอ้ งการแสดงคุณค่าของตน

1. หนูนาซอ้ื เครือ่ งสาอางจากเนต็ 2. แนนซ้ือกระเป๋ายีห่ ้อดังจากญ่ปี ุ่น

3. นุ่นซอื้ รถจกั รยานยนต์ขับไปทางาน 4. น้าซอื้ อาหารสาเร็จรูปจากตลาดสด

5. น๊กุ ซื้อชุดนักศึกษาที่หา้ งสรรพสนิ ค้า

จุดประสงค์การเรยี นรู้ที่ 4 อธบิ ายความคาดหวังของผู้ใชบ้ รกิ ารหรือลกู คา้ ได้

11. ข้อใดไมใ่ ช่ความคาดหวังของผู้ใช้บริการในการซื้อสินค้าและบริการ

1. ความอดทน 2. ความทนั สมยั

3. ความม่นั คงปลอดภยั 4. ความคมุ้ คา่ ของเงนิ ทีจ่ ่ายไป

5. การยอมรับนับถอื จากคนอ่นื

12. ขอ้ ใดคอื เหตุผลทีต่ อ้ งเขา้ ใจความคาดหวงั ของผู้ใช้บรกิ าร

1. เพอื่ ประหยัดคา่ ใชจ้ ่าย 2. เพ่อื ให้บริการได้ตรงใจ

3. เปน็ มารยาทของผู้ใหบ้ ริการ 4. ใช้เวลาในการบรกิ ารได้เร็วข้ึน

5. เพื่อประสิทธิภาพในการทางาน

73

จดุ ประสงคก์ ารเรยี นร้ทู ่ี 5 อธิบายพฤตกิ รรมของผใู้ ช้บรกิ ารหรอื ลูกค้าได้

13. ปจั จัยที่มีผลตอ่ การตดั สนิ ใจซ้ือหรอื รับบริการของลกู คา้ คอื ข้อใด

1. เวลา 2. สถานท่ี

3. ทศั นคติ 4. การโฆษณา

5. ประเภทของธุรกิจ

14. ข้อใดคอื การบริการท่เี หมาะสมกบั การซ้ือดว้ ยเหตผุ ล (Rational Claim)

1. ลดราคาสินค้าและบริการ 2. ใหข้ ้อมลู รายละเอียดสินคา้

3. ให้บริการดว้ ยความรวดเร็ว 4. สร้างความประทับใจในครงั้ แรก

5. ออกแบบสินค้าให้สวยงามสะดดุ ตา

15. การซอื้ ตามขอ้ ใดทเี่ ป็นการซอื้ ด้วยความรู้สึกและมีโอกาสเปล่ยี นแปลงได้ง่ายท่ีสุด

1. Apathetic 2. Emotional

3. Brand Loyalty 4. Physical Appeal

5. Economic-minded

16. พฤตกิ รรมของลกู ค้าในการซ้อื หรือใชส้ ินคา้ และบริการดว้ ยเหตุผล Physical Appeal หมายถงึ ขอ้ ใด

1. การซื้อสนิ คา้ เนือ่ งจากมคี วามจาเป็นตอ้ งใช้

2. การซื้อสินค้าหรือบริการด้วยความประหยดั

3. ความร้สู ึกชอบในรูปลักษณใ์ นสินคา้ และบรกิ าร

4. การตดั สนิ ใจซอื้ สนิ ค้าหรือบรกิ ารดว้ ยความสงสาร

5. การซอื้ ท่คี านงึ ถงึ ความคุ้มค่า ขอ้ ดีข้อเสยี ของสินค้า

17. ลักษณะพฤตกิ รรมผใู้ ชบ้ ริการทเ่ี ปรยี บเทยี บราคาของสนิ คา้ ก่อนตดั สินใจซ้ือคือกลมุ่ ใด

1. ซ้ือเพราะจาเปน็ 2. ซ้อื เพราะสงสาร

3. ซ้ือเพราะประหยัด 4. ซือ้ เพราะความอ่อนไหว

5. ซอ้ื เพราะความนิยมในตนเอง

จดุ ประสงคก์ ารเรียนรทู้ ่ี 6 อธิบายวงจรการใหบ้ ริการตอ่ ผู้ใช้บรกิ ารหรอื ลูกคา้ ได้

18. วงจรการใหบ้ ริการ (Cycle of Service) ข้อใดถูกตอ้ ง

1. เปน็ กระบวนการท่ตี ่อเนอ่ื งเปน็ ลาดบั

2. เป็นกระบวนการทเี่ กิดข้นึ อยา่ งทนั ทีทันใด

3. วงจรการบริการเร่มิ ต้นเมอ่ื ลกู ค้ารบั บริการ

4. ผลของการบรกิ ารลูกค้าจะเกดิ ความพึงพอใจ

5. เปน็ ปฏสิ มั พนั ธ์ระหว่างผู้ใหบ้ รกิ ารและผใู้ ชบ้ รกิ าร

74

19. ความพงึ พอใจของผู้ใชบ้ ริการสามารถเกิดขน้ึ ไดใ้ นระยะใด

1. กอ่ นรบั บรกิ าร 2. เลอื กการบรกิ าร

3. ขณะรับบรกิ าร 4. หลังรับบรกิ าร

5. ถูกตอ้ งทกุ ข้อ

20. ในชว่ งการรับบริการ ผ้ใู ห้บรกิ ารมหี นา้ ท่อี ยา่ งไรตอ่ ผูใ้ ชบ้ ริการ

1. เสนอทางเลอื กแก่ผู้ใชบ้ ริการ 2. นาเสนอข้อมูลสนิ คา้ และบริการ

3. แนะนาผลิตภัณฑข์ ณะให้บริการ 4. ใหบ้ รกิ ารมากกว่าความคาดหวัง

5. สอบถามความพงึ พอใจของผู้ใช้บรกิ าร

75

หน่วยการเรียนรู้ที่ 5

จงเลอื กคำตอบที่ถกู ต้องเพยี งข้อเดยี ว

จุดประสงค์การเรียนรู้ที่ 1 อธิบายเก่ียวกับคณุ ภาพและมาตรฐานการบรกิ ารได้

1. ข้อใดกลา่ วถูกตอ้ งเกี่ยวกบั ลกั ษณะของคุณภาพการบริการ

1. สามารถเข้าถึงการบรกิ ารไดท้ นั ที

2. คุณภาพการบรกิ ารไม่สามารถวดั ได้

3. พจิ ารณาไดจ้ ากความพรอ้ มของผรู้ บั บรกิ าร

4. คณุ ภาพของการบริการจดั ทาโดยผู้ให้บริการ

5. คุณภาพของการบริการขึ้นอย่กู ับการคาดหวังของผูใ้ หบ้ ริการ

2. การสรา้ งคุณภาพการบริการในชว่ งใดท่ีถอื วา่ เป็น Moment of Truth

1. กอ่ นให้บริการ 2. ขณะทใ่ี ห้บรกิ าร

3. ระหวา่ งรอให้บริการ 4. หลงั จากลกู ค้าไดร้ ับบริการ

5. สามารถเกดิ ได้ทงั้ 4 ช่วง

3. ขอ้ ใดคอื ความสาคัญของการกาหนดมาตรฐานการบริการ

1. เกดิ คุณภาพของงานบรกิ าร

2. ผใู้ หบ้ รกิ ารต้องวางตวั เปน็ มิตร

3. ผ้ใู ห้บริการเขา้ ใจวธิ ีการปฏิบัติงาน

4. การทางานรวดเรว็ มปี ระสทิ ธภิ าพ

5. ผ้บู รกิ ารสามารถควบคมุ พฤติกรรมผู้ปฏิบัตงิ านได้

4. ประโยชน์ของการกาหนดมาตรฐานการบริการที่ถูกตอ้ งคอื ข้อใด

1. ช่วยใหผ้ ้ใู หบ้ รกิ ารเขา้ ใจการปฏิบตั ิงานบริการ

2. ชว่ ยลดความเสยี่ งที่อาจเกดิ ขนึ้ จากการบริการ

3. เพอ่ื มงุ่ เน้นบทบาทและความสาคัญของผ้ใู หบ้ ริการ

4. เพอ่ื เพิม่ ประสทิ ธิภาพในการบรหิ ารงานของผู้บรหิ าร

5. เป็นการกาหนดกตกิ าการทางานรว่ มกนั ของผ้บู รกิ ารและผ้ใู ห้บริการ

จุดประสงค์การเรียนรู้ที่ 2 บอกหลักการในการให้บริการได้

5. สงิ่ ทีอ่ งค์กรควรพิจารณาเพอ่ื กาหนดหลักการในการให้บริการคือข้อใด

1. ลูกคา้ เป้าหมาย 2. ทาเลทต่ี ้ังขององค์กร

3. ความสามารถของพนกั งาน 4. ผลประกอบการขององค์กร

5. ความต้องการของผบู้ รหิ ารในองคก์ ร

76

6. ข้อใดไมใ่ ช่ความต้องการพนื้ ฐานของผใู้ ชบ้ ริการ

1. ความรว่ มมอื 2. ความรวดเร็ว

3. ความสามัคคี 4. ความเอาใจใส่

5. ความสะดวกสบาย

7. การใหบ้ ริการตามหลกั การบริการควรคานงึ ถงึ ขอ้ ใดมากทส่ี ุด

1. จานวนผใู้ ชบ้ รกิ ารทต่ี อ้ งให้บรกิ าร

2. จัดสถานท่ีใหพ้ ร้อมสาหรับการบริการ

3. กาลเทศะในการใหบ้ ริการตอ่ ผ้ใู ชบ้ รกิ าร

4. การศึกษาขอ้ มูลและรายละเอียดของผใู้ ชบ้ ริการ

5. คานงึ ถงึ ธรรมชาตแิ ละความต้องการของผู้ใช้บรกิ าร

8. การเตรียมบรกิ ารเพ่ือใหก้ ารต้อนรับผูใ้ ช้บริการควรปฏิบัติตามข้อใดเป็นลาดบั แรก

1. จัดเตรยี มตนเองใหพ้ รอ้ ม

2. แจ้งหรอื ประสานงานแผนกทเี่ กยี่ วข้อง

3. สรา้ งความเข้าใจรว่ มกันระหวา่ งพนกั งาน

4. เตรียมพืน้ ทีส่ าหรบั การใหบ้ ริการผูใ้ ช้บริการ

5. จัดเตรยี มขอ้ มูลของผ้ใู ชบ้ ริการเรียงตามเวลาท่ีไดน้ ัดหมาย

9. ข้อใดคือการบริการท่สี ามารถสร้างความประทบั ใจครง้ั แรก (First Impression) ไดด้ ีทส่ี ุด

1. การย้ิมและสบตาลกู ค้า

2. การทกั ทายผใู้ ชบ้ รกิ ารดว้ ยการเอ่ยชื่อ

3. การแสดงความสนทิ สนมและเป็นกันเอง

4. การนาเสนอสนิ ค้าและบรกิ ารหลังจากต้อนรับ

5. การสอบถามรายละเอียดความตอ้ งการจากผใู้ ชบ้ ริการอยา่ งชดั เจน

10. ขอ้ ใดไม่ใช่สงิ่ ท่พี งึ ปฏบิ ัตใิ นขณะทก่ี าลงั ให้บริการแกผ่ ใู้ ชบ้ รกิ าร

1. การรับฟังผูใ้ ชบ้ ริการ 2. การต้อนรบั และทักทาย

3. การสอบถามความพึงพอใจ 4. การประเมนิ ผลการใหบ้ รกิ าร

5. การสังเกตพฤติกรรมและความต้องการ

11. การรับฟงั ผใู้ ช้บริการแสดงให้เห็นถงึ การให้บรกิ ารในข้อใด

1. ความซ่ือสัตย์ 2. ความเกรงกลัว

3. ความเห็นอกเหน็ ใจ 4. แสดงความสนิทสนม

5. สนใจและให้เกยี รตติ ่อผูใ้ ช้บรกิ าร

77

จุดประสงคก์ ารเรยี นรู้ท่ี 3 อธิบายการสรา้ งความพงึ พอใจใหก้ ับผใู้ ช้บรกิ ารได้

12. การสรา้ งความพึงพอใจใหก้ ับผใู้ ชบ้ รกิ ารในข้อใดไมเ่ หมาะสม

1. การพูดจายกยอปอปน้ั 2. การให้ความสะดวกและรวดเรว็

3. การมมี นษุ ยสมั พันธ์ที่ดกี ับผู้ใชบ้ รกิ าร 4. การใหข้ อ้ มลู ท่ัวไปเก่ียวกบั การบริการ

5. การให้บรกิ ารดว้ ยคณุ ภาพของการบริการ

13. เม่ือผู้ใช้บรกิ ารแสดงอากปั กิริยาวา่ ไมพ่ อใจ ผูใ้ หบ้ ริการควรปฏบิ ตั ิเช่นไร

1. ยมิ้ ใหผ้ ูใ้ ชบ้ รกิ ารอยา่ งใจเย็น 2. เขา้ ไปสอบถามความต้องการ

3. ปลอ่ ยให้อยู่คนเดียวตามลาพงั 4. สงั เกตดกู ิรยิ าของผู้ใช้บริการสกั ครู่ก่อน

5. อย่หู า่ ง ๆ หลีกเล่ยี งการเขา้ ใกล้ไมไ่ ปกวนใจ

จุดประสงค์การเรยี นร้ทู ่ี 4 บอกเทคนคิ การให้บรกิ ารเพื่อสร้างความประทบั ใจได้

14. การสร้างความแตกตา่ ง (Differentiation) ของสนิ คา้ หรอื บรกิ าร มผี ลดีตอ่ องคก์ รอยา่ งไร

1. องค์กรมรี ายไดเ้ พ่มิ มากข้นึ

2. ผู้ใชบ้ รกิ ารมององค์กรในแง่บวก

3. กระตนุ้ ความสนใจของผู้ใชบ้ ริการ

4. องค์กรมผี ลติ ภัณฑห์ ลากหลายรูปแบบ

5. ผใู้ ชบ้ รกิ ารไม่กลา้ ตดั สนิ ใจใชส้ ินคา้ หรอื บริการ

15. ขอ้ ใดเหมาะสมทสี่ ุดในการสร้างความประทับใจใหผ้ ้ใู ชบ้ รกิ าร

1. ช้แี จงรายละเอยี ดและขนั้ ตอนในการให้บรกิ าร

2. ชวนพดู คุยตลอดเวลาเพ่ือให้ผใู้ ช้บรกิ ารรสู้ กึ ผอ่ นคลาย

3. ให้ความสนิทสนมเปน็ กันเองกับผใู้ ชบ้ ริการให้มากท่สี ดุ

4. สอบถามความตอ้ งการอยา่ งตรงไปตรงมากบั ผใู้ ชบ้ รกิ าร

5. นารายการอาหารและรายการเคร่ืองด่มื เสนอแกผ่ ใู้ ช้บริการ

16. หากผู้ใชบ้ รกิ ารมีความคาดหวังสูงในการบรกิ ารมากเกินกว่าทจี่ ะสามารถให้ไดค้ วรปฏบิ ตั ิอยา่ งไร

1. วางตัวนิง่ เฉยไม่โตแ้ ย้งกบั ผูใ้ ช้บรกิ าร

2. แจ้งผูจ้ ัดการให้ดาเนินการแก้ไขปญั หาน้ี

3. ช้แี จงอย่างตรงไปตรงมาวา่ ไมส่ ามารถทาได้

4. บอกปฏิเสธและใหม้ าใชบ้ รกิ ารในโอกาสหน้า

5. หาวธิ กี ารตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บรกิ ารใหไ้ ด้

78

17. การบริการในขอ้ ใดที่เขา้ เกณฑ์ของการให้บรกิ ารแบบเหนือความคาดหวงั
1. เอสวสั ดแี ละทกั ทายผู้ใช้บริการ ณ จดุ ตอ้ นรับ
2. บีปฏิบตั ิงานบริการลกู คา้ ตามที่ไดร้ ับมอบหมาย
3. ซีขอบคณุ ผู้ใช้บริการที่เลือกใชส้ ินคา้ หรอื บรกิ าร
4. ดีชแี้ จงรายละเอียดของสินค้าและบริการแกล่ กู คา้ อยา่ งชดั เจน
5. จตี รวจสอบรายชอ่ื ผูใ้ ช้บริการจากแฟ้มประวัตเิ พ่อื เตรียมใหบ้ รกิ าร

18. ขอ้ ใดเป็นการใชค้ าพูดเชงิ สรา้ งสรรคก์ รณที ีต่ อ้ งให้ผใู้ ช้บริการรอควิ นาน
1. กรุณาปฏิบตั ติ ามคิวดว้ ยค่ะ
2. เพอ่ื ความสะดวกกรณุ าเข้าแถวตามควิ ค่ะ
3. เพื่อความรวดเร็วขอให้ทกุ ท่านใชบ้ ัตรคิวนะคะ
4. เปน็ นโยบายของบรษิ ทั ขอให้ทกุ ท่านเข้าควิ นะคะ
5. ลูกค้ามจี านวนมากขอความกรณุ าใหท้ ุกทา่ นรบั บริการตามควิ นะคะ

19. ขอ้ ใดไมเ่ ก่ยี วข้องกบั ความคาดหวงั ของลูกค้า
1. ผู้ใช้บริการต้องการได้รบั อธั ยาศยั อนั ดี
2. ผู้ใชบ้ ริการตอ้ งการความสบายใจจากบรกิ าร
3. ผู้ใช้บรกิ ารคาดหวงั ที่จะได้รับความดีความชอบ
4. ผูใ้ ช้บริการต้องการความสนใจและความเอาใจใส่
5. ผู้ใชบ้ รกิ ารต้องการข้อแนะนาตา่ งๆ จากผู้ให้บริการ

จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรูท้ ่ี 5 อธบิ ายวิธกี ารสือ่ สารทางโทรศัพทใ์ นงานบรกิ ารได้
20. ขอ้ ใดคือวธิ ีการใช้โทรศัพทใ์ นงานบรกิ ารทีส่ ามารถสร้างความประทับใจได้

1. ทกั ทายด้วยคาว่า สวัสดีครบั /ค่ะ
2. แนะนาสถานทแี่ ละแจ้งช่ือของผรู้ ับสาย
3. บอกผู้โทรเขา้ ใหท้ ราบเม่อื ตอ้ งวางสายหรือโอนสาย
4. สอบถามความตอ้ งการและจดบันทกึ ข้อมลู การตดิ ต่อ
5. สร้างความคุ้นเคยกบั ผโู้ ทรเขา้ มาดว้ ยการใชค้ าพูดเปน็ กนั เอง

79

หน่วยการเรยี นรูท้ ่ี 6

จงเลือกคำตอบที่ถูกต้องเพียงข้อเดียว
จุดประสงคก์ ารเรยี นร้ทู ี่ 1 บอกลักษณะของปัญหาเฉพาะหนา้ ในงานบรกิ ารได้
1. ขอ้ ใดคือลกั ษณะของปญั หาเฉพาะหน้า

1. เปน็ ปัญหาท่ตี ้องแกไ้ ขทนั ที
2. สามารถคาดเดาไดก้ อ่ นลว่ งหน้า
3. เป็นเหตกุ ารณเ์ ฉพาะหน้าทเ่ี กิดข้ึนซา้ ๆ
4. เปน็ ปญั หาทีไ่ ม่สามารถแก้ไขใหส้ าเร็จทนั ที
5. ตอ้ งอาศยั ความอดทนของผูใ้ ห้บรกิ ารในการแกไ้ ขปญั หา
2. ขอ้ ใดไม่ถกู ต้องเก่ียวกบั ลักษณะของปัญหาเฉพาะหน้า
1. เปน็ เหตกุ ารณเ์ ฉพาะหนา้
2. ตอ้ งแกไ้ ขปัญหาในขณะนั้นทันที
3. เปน็ สงิ่ ท่ีสามารถควบคุมไมใ่ หเ้ กดิ ขน้ึ ได้
4. ผู้ใหบ้ รกิ ารต้องมีปฏิภาณไหวพรบิ ในการแกไ้ ขปญั หา
5. การแกไ้ ขปญั หาเฉพาะหน้าข้ึนอยกู่ บั สถานการณต์ ่าง ๆ
3. ข้อใดคือปญั หาเฉพาะหน้าในงานบริการ
1. บรษิ ทั สายการบินจัดเทยี่ วบินเสรมิ ในช่วงเทศกาล
2. ผู้ใช้บริการมอี าการแพเ้ คร่อื งสาอางในขณะท่นี วดหน้า
3. บรษิ ัทนาเที่ยวยกเลิกการจองห้องพกั ลว่ งหนา้ 1 เดือน
4. โรงแรมปรบั ลดราคาเนือ่ งจากมีการแข่งขันสูงในชว่ งฤดูฝน
5. รา้ นอาหารจดั โปรโมชนั่ พเิ ศษสาหรับสมาชิกที่เข้ามารับบริการ
จดุ ประสงค์การเรยี นรู้ที่ 2 บอกกรณีปัญหาเฉพาะหนา้ ท่เี กิดขึ้นในงานบริการได้
4. ข้อใดคือปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดจากองค์กร
1. ผใู้ ชบ้ รกิ ารเกดิ อบุ ตั เิ หตขุ ณะทม่ี ารับบริการ
2. ผู้ใช้บริการทาวสั ดอุ ุปกรณข์ ององค์กรเสียหาย
3. ผ้ใู ชบ้ ริการไมป่ ฏบิ ัตติ ามข้นั ตอนของการบริการ
4. ผู้ใชบ้ ริการไมเ่ ขา้ ใจขั้นตอนการบรกิ ารขององค์กร
5. ผู้ใช้บริการเข้ามาใช้บรกิ ารพร้อมกนั ไดร้ ับบริการไม่ทว่ั ถึง

80

5. ข้อใดคอื ปัญหาเฉพาะหน้าท่ีมีสาเหตมุ าจากผู้ใช้บริการ

1. พนักงานธนาคารใหบ้ รกิ ารลกู ค้าตามบตั รคิวเพราะคนเยอะ

2. แขกไม่พอใจรอ้ งเรียนผู้จดั การหอ้ งอาหารว่าอาหารเคม็ เกนิ ไป

3. พนักงานขายเครือ่ งสาอางรบั ขอ้ รอ้ งเรียนวา่ สนิ คา้ ไม่มคี ณุ ภาพ

4. พนักงานตอ้ นรับของโรงแรมรับรอ้ งเรียนจากแขกวา่ ห้องนา้ ชารดุ

5. แอร์โฮสเตสให้บริการอาหารและเครือ่ งดม่ื ชา้ เพราะมผี โู้ ดยสารเตม็ ทุกท่นี ง่ั

6. เมอื่ รับคาสง่ั จากผู้ใชบ้ รกิ ารผิดพลาด การแกไ้ ขปญั หาดว้ ยขอ้ เสนอพิเศษข้อใดเหมาะสม

1. การให้ส่วนลด 2. การให้ของแถม

3. การใหบ้ ริการฟรี 4. การเปน็ สมาชกิ ตลอดชพี

5. ถกู ต้องทุกขอ้

จุดประสงคก์ ารเรยี นรู้ที่ 3 อธบิ ายวิธีการแกไ้ ขปญั หาขอ้ ร้องเรยี นได้

7. ขอ้ ใดไม่ใช่วธิ กี ารแก้ไขปญั หาข้อร้องเรยี นจากผใู้ ช้บริการ

1. รับฟังอย่างตง้ั ใจ 2. รบั ขอ้ รอ้ งเรยี นจากลกู ค้า

3. ซักถามสาเหตจุ ากผู้ใชบ้ รกิ าร 4. แสดงความเสียใจต่อผูใ้ ช้บริการ

5. แก้ไขปญั หาตามคาแนะนาของผู้ใชบ้ ริการ

8. แนวทางการปฏิบัตเิ มอื่ ได้รบั คาตาหนจิ ากผู้ใชบ้ รกิ ารข้อใดเหมาะสมทีส่ ุด

1. ฟังและรอตรวจสอบ 2. แกไ้ ขปัญหาให้ผใู้ ช้บริการทนั ที

3. ชแ้ี จงข้อเท็จจรงิ ให้ผใู้ ช้บริการทราบ 4. แสดงอารมณร์ ว่ มในส่ิงท่ีผใู้ ช้บริการพูด

5. แนะนาใหผ้ ใู้ ช้บริการทาตามขัน้ ตอนการรอ้ งเรียน

9. การปฏิบัติตนเม่อื รับคาบ่นจากผใู้ ช้บรกิ ารขอ้ ใดเหมาะสมที่สุด

1. ยมิ้ แยม้ รบั คาบน่ 2. แสดงอารมณร์ ว่ ม

3. ฟงั น่ิง ๆ และเงียบ ๆ 4. ปล่อยใหบ้ น่ ไปเร่อื ย ๆ

5. อธบิ ายสาเหตใุ หเ้ ข้าใจ

10. ในขณะรบั ขอ้ รอ้ งเรียนผ้ใู หบ้ รกิ ารควรหลกี เลยี่ งการปฏิบัติตนตามขอ้ ใด

1. การทาเรือ่ งใหใ้ หญโ่ ต

2. แจง้ ใหผ้ บู้ ังคับบญั ชาทราบ

3. รบั ฟังอยา่ งต้ังใจและอดทน

4. ให้ผใู้ ช้บริการแนะนาการแกไ้ ขปญั หา

5. รวบรวมขอ้ มลู และขอ้ เทจ็ จริงก่อนแกไ้ ขปัญหา

81

11. ข้อใดคอื การแก้ไขปญั หาท่เี หมาะสมในกรณผี ใู้ ชบ้ ริการรอ้ งเรียน

1. เปดิ โอกาสให้ผใู้ ช้บรกิ ารบน่

2. นาปัญหาแจง้ ตอ่ คณะกรรมการบรหิ าร

3. ตัดสินใจแกไ้ ขปญั หาด้วยความรับผิดชอบของตน

4. สอบถามความตอ้ งการของผู้ใชบ้ รกิ ารและแก้ไขปัญหาตาม

5. หาสาเหตุของปญั หาทแี่ ท้จริง แจง้ ใหผ้ ู้ใช้บรกิ ารรอผลการแกไ้ ขจากผู้บงั คบั บญั ชา

12. ข้อใดแสดงให้เห็นถงึ “Listen Attentively” ได้เหมาะสมที่สดุ

1. สบตาและฟัง 2. พยกั หน้าตาม

3. ยิ้มแยม้ แจ่มใส 4. นั่งนิง่ อย่างสงบ

5. สา่ ยศรี ษะปฏิเสธ

13. การกระทา ในขอ้ ใดไมค่ วรนามาใชใ้ นการแก้ไขปญั หา

1. การแกต้ วั 2. ตดิ ตามการแก้ไขปญั หา

3. การสอบถามขอ้ เท็จจรงิ 4. การหาสาเหตุของปญั หา

5. การยอมรบั ผดิ และพยายามแกไ้ ข

จุดประสงค์การเรยี นรทู้ ่ี 4 อธบิ ายแนวทางการจัดการรอคอยของผใู้ ชบ้ ริการได้

14. การจดั การรอคอยให้กบั ผู้ใช้บรกิ ารข้อใดไม่เหมาะสม

1. แจ้งใหล้ กู คา้ ทราบถึงระยะเวลา

2. หากจิ กรรมใหผ้ ู้ใช้บริการทาระหวา่ งการรอ

3. ใช้หลกั ความเสมอภาค มากอ่ นได้รบั บริการกอ่ น

4. ติดรายละเอยี ดข้ันตอนการใชบ้ ริการให้ลกู คา้ ทราบ

5. สร้างความเชอ่ื ม่ันใหก้ ับผู้ใชบ้ ริการว่าจะได้รบั สนิ คา้ และบรกิ าร

จุดประสงค์การเรยี นรทู้ ่ี 5 อธบิ ายวิธกี ารแก้ไขปญั หาเฉพาะหนา้ ในงานบรกิ ารได้

15. การให้บรกิ ารในข้อใดทผ่ี ใู้ ช้บรกิ ารตอ้ งอดทนและใจเยน็ มากทสี่ ดุ

1. ผใู้ ช้บรกิ ารลัดควิ 2. ผู้ใชบ้ รกิ ารโวยวาย

3. ผใู้ ช้บริการตาหนสิ นิ ค้า 4. ผู้ใชบ้ รกิ ารรอคอยนาน

5. ผู้ใชบ้ ริการร้องเรยี นสนิ คา้

16. วธิ กี ารแก้ไขปัญหาเมื่อผ้ใู ช้บรกิ ารไดร้ ับการบริการท่ผี ิดพลาดข้อใดเหมาะสมที่สดุ

1. ขอโทษผู้ใชบ้ ริการ 2. ให้ผู้ใช้บริการมารับบริการใหม่

3. ตาหนิผู้ให้บริการใหผ้ ู้ใช้บริการทราบ 4. ให้ผ้ใู ช้บรกิ ารอารมณเ์ ยน็ จึงค่อยอธบิ าย

5. ให้ผู้ใชบ้ ริการรอรบั บริการตามลาดบั ขน้ั ตอน

82

17. ในกรณีท่ผี ้ใู ช้บริการแสดงอานาจบารมีและอวดตวั ผู้ให้บรกิ ารควรปฏิบัติอยา่ งไร

1. หลีกเลี่ยงการพบปะโดยตรง 2. ต้องใจเย็นและยิม้ แย้มแจ่มใส

3. เรง่ มอื ในการปฏบิ ตั งิ านให้เสรจ็ สิ้น 4. แสดงความเห็นอกเหน็ ใจผู้ใช้บริการ

5. สรา้ งความเข้าใจกับผใู้ ช้บริการก่อนการรับบริการ

18. การทผี่ ใู้ ชบ้ รกิ ารไมส่ นใจสทิ ธิและประโยชน์ของตนส่งผลต่อการบรกิ ารอยา่ งไร

1. ผ้ใู ช้บริการตอ้ งมรี ายจ่ายเพิ่มมากข้นึ

2. ผู้ใหบ้ ริการไมต่ ้องเสยี เวลาในการชแี้ จง

3. ผใู้ ช้บริการมีจานวนนอ้ ยลงกวา่ ปกติมาก

4. ต้องใช้เวลามากกวา่ ปกติในการชแี้ จงและให้บรกิ าร

5. มีโอกาสเกดิ ข้อผดิ พลาดในการใหบ้ ริการแกผ่ ใู้ ชบ้ รกิ ารสงู

19. ข้อใดแก้ไขปัญหาไดเ้ หมาะสมกรณที ีผ่ ้ใู ช้บริการทาทรัพยส์ นิ องค์กรเสยี หาย

1. ประเมินความเสยี หายของทรพั ย์สนิ ที่เกิดขึ้น

2. ควรตรวจสอบความปลอดภัยของผู้ใชบ้ รกิ ารกอ่ น

3. ควรดูแลจัดการวสั ดุอุปกรณ์ทจ่ี ะเป็นอนั ตรายให้เรยี บร้อย

4. แจง้ ผู้ใชบ้ รกิ ารทราบความเสยี หายและใหช้ าระคา่ เสยี หาย

5. ไมค่ วรเก็บคา่ ใช้จ่ายกบั ผใู้ ช้บริการเพราะผใู้ ชบ้ รกิ ารอาจไมพ่ อใจ

20. กรณีทผ่ี ้ใู ช้บริการไม่ได้ปฏิบัติตามกฎระเบียบหรอื ขน้ั ตอนการรบั บริการควรแก้ไขปัญหาอย่างไร

1. ตอ้ งยกย่องใหเ้ กียรติ 2. งดการบรกิ ารผู้ใช้บริการ

3. เตอื นผใู้ ช้บรกิ ารด้วยวาจา 4. ให้ผใู้ ช้บรกิ ารมารับบรกิ ารใหม่

5. ทาความเข้าใจกับผ้ใู ช้บรกิ ารก่อน

83

แบบประเมนิ กระบวนการทางานกลุม่

กจิ กรรมตามสมรรถนะวชิ าชีพ เรอ่ื ง ความรู้พ้นื ฐานเกี่ยวกบั การบริการ

ช่อื กล่มุ ...............................................................….......……………………………………………. ชน้ั ………………………...
รายชื่อสมาชกิ กลุ่ม

1. ……….................................................................................…………………………………………………………
2. ………...................................................................................………………………………….……………………
3. ………................................................................................……………………………….…………………………

ข้อท่ี รายการประเมิน คะแนน
321
1 การมสี ่วนร่วมของสมาชิก
2 การแบ่งหน้าทร่ี ับผิดชอบ ผู้ประเมนิ ……………………………….
3 การปฏบิ ัตติ ามหนา้ ที่ทไ่ี ด้รับมอบหมาย วนั ท่ี ………. เดือน ………………….. พ.ศ. …………
4 การประเมินและปรับปรุงงาน

รวม

84

เกณฑก์ ารประเมนิ

1. การมีสว่ นรว่ มของสมาชิก
3 คะแนน = สมาชิกทกุ คนมีส่วนรว่ มในการกาหนดเป้าหมายการทางานอย่างชดั เจน
2 คะแนน = สมาชกิ สว่ นใหญ่มีส่วนร่วมในการกาหนดเป้าหมายการทางาน
1 คะแนน = สมาชิกสว่ นนอ้ ยมสี ว่ นรว่ มในการกาหนดเป้าหมายการทางาน

2. การแบ่งหนา้ ทร่ี บั ผดิ ชอบ
3 คะแนน = การกระจายงานไดท้ วั่ ถึง และตรงตามความสามารถของสมาชิก
2 คะแนน = การกระจายงานไดท้ ่ัวถึง และไมต่ รงตามความสามารถ
1 คะแนน = การกระจายงานไมท่ ่วั ถงึ

3. การปฏิบตั ติ ามหน้าที่ที่ไดร้ ับมอบหมาย
3 คะแนน = ทางานได้สาเร็จตามเป้าหมายตรงเวลาทกี่ าหนด
2 คะแนน = ทางานไดส้ าเรจ็ ตามเป้าหมาย ชา้ กว่าเวลาที่กาหนด
1 คะแนน = ทางานไมส่ าเร็จตามเป้าหมาย

4. การประเมินและปรับปรงุ งาน
3 คะแนน = สมาชิกทุกคนรว่ มมอื ปรึกษาหารือ ติดตาม ตรวจสอบ และปรบั ปรุงงานเปน็ ระยะ
2 คะแนน = สมาชกิ สว่ นใหญ่รว่ มมอื ปรกึ ษาหารือ ติดตาม ตรวจสอบ และปรับปรงุ งานเป็นระยะ
1 คะแนน = สมาชกิ สว่ นนอ้ ยร่วมมอื ปรกึ ษาหารือ ตดิ ตาม ตรวจสอบ และปรบั ปรุงงานเปน็ ระยะ

85

แบบประเมินการนาเสนอผลงาน

กจิ กรรมบูรณาการ รวยด้วยการทาธรุ กจิ บรกิ าร

ชื่อกลมุ่ ...............................................................….......……………………………………………. ชน้ั ………………………...
รายช่ือสมาชกิ กลมุ่

1. ……….................................................................................…………………………………………………………
2. ………...................................................................................………………………………….……………………
3. ………................................................................................……………………………….…………………………
4. ………................................................................................……………………………….…………………………
5. ………................................................................................……………………………….…………………………
6. ………................................................................................……………………………….…………………………

ขอ้ ท่ี รายการประเมิน คะแนน
321
1 การเตรยี มความพร้อม
2 เนื้อหาสาระ ผูป้ ระเมนิ ……………………………….
3 รูปแบบการนาเสนอ วนั ที่ ………. เดอื น ………………….. พ.ศ. …………
4 การมสี ่วนร่วมของสมาชิกในกลมุ่
5 การรักษาเวลา
6 ความสนใจของผู้ฟงั

รวม

86

เกณฑ์การประเมนิ

1. การเตรียมความพรอ้ ม
3 คะแนน = มีการจัดเตรียมสถานที่ ส่ือ/อปุ กรณ์ไว้อย่างพร้อมเพรยี ง
2 คะแนน = มสี ื่อ/อปุ กรณ์พร้อม ขาดการจัดเตรยี มสถานที่
1 คะแนน = สอ่ื /อปุ กรณ์ไม่เพียงพอ ขาดการจดั เตรียมสถานที่

2. เนือ้ หาสาระ
3 คะแนน = สาระสาคัญครบถว้ น ตรงตามจดุ ประสงค์
2 คะแนน = สาระสาคญั ไมค่ รบ ตรงตามจุดประสงค์
1 คะแนน = สาระสาคญั ไม่ครบ ไม่ตรงตามจุดประสงค์

3. รปู แบบการนาเสนอ
3 คะแนน = มรี ูปแบบการนาเสนอท่เี หมาะสม ใช้เทคนิคแปลกใหม่ มีสอื่ และใชเ้ ทคโนโลยปี ระกอบการ
นาเสนอ นาวัสดุในท้องถ่นิ มาประยุกต์ใช้อยา่ งค้มุ ค่าและประหยดั
2 คะแนน = ใช้เทคนคิ แปลกใหม่ มสี ือ่ และใช้เทคโนโลยีประกอบการนาเสนอ ขาดการประยกุ ต์ใชว้ ัสดใุ น
ท้องถน่ิ
1 คะแนน = เทคนคิ การนาเสนอไม่เหมาะสม ไมน่ ่าสนใจ

4. การมีส่วนรว่ มของสมาชิกในกลุ่ม
3 คะแนน = สมาชกิ ทกุ คนมีบทบาทและมีส่วนรว่ มในกจิ กรรมกลมุ่
2 คะแนน = สมาชิกสว่ นใหญ่มบี ทบาทและมีส่วนร่วมในกจิ กรรมกลมุ่
1 คะแนน = สมาชกิ ส่วนน้อยมีบทบาทและมีสว่ นร่วมในกจิ กรรมกลมุ่

5. การรักษาเวลา
3 คะแนน = ดาเนินกิจกรรมได้ตามเวลาที่กาหนด
2 คะแนน = ดาเนนิ กิจกรรมเรว็ กวา่ เวลาทีก่ าหนด
1 คะแนน = ดาเนนิ กิจกรรมช้ากว่าเวลาที่กาหนด

6. ความสนใจของผู้ฟงั
3 คะแนน = ผฟู้ งั มากกวา่ รอ้ ยละ 80 สนใจ และให้ความร่วมมอื
2 คะแนน = ผ้ฟู งั ร้อยละ 70-80 สนใจ และใหค้ วามรว่ มมอื
1 คะแนน = ผู้ฟงั น้อยกว่าร้อยละ 70 สนใจ และให้ความร่วมมอื

87

แบบประเมนิ การนาเสนอผลงาน

ใบงาน เร่ือง ประเภทของธรุ กิจบริการ

ชอ่ื กลุม่ ...............................................................….......……………………………………………. ชน้ั ………………………...
รายชอื่ สมาชิกกลุ่ม

1. ……….................................................................................…………………………………………………………
2. ………...................................................................................………………………………….……………………
3. ………................................................................................……………………………….…………………………

ขอ้ ท่ี รายการประเมิน คะแนน
321
1 การเตรียมความพร้อม
2 เนอ้ื หาสาระ ผูป้ ระเมิน ……………………………….
3 รูปแบบการนาเสนอ วันที่ ………. เดือน ………………….. พ.ศ. …………
4 การมีสว่ นรว่ มของสมาชกิ ในกลมุ่
5 การรักษาเวลา
6 ความสนใจของผฟู้ ัง

รวม

88

เกณฑก์ ารประเมนิ

1. การเตรียมความพรอ้ ม
3 คะแนน = มีการจัดเตรียมสถานที่ ส่ือ/อุปกรณ์ไว้อย่างพร้อมเพรยี ง
2 คะแนน = มสี ื่อ/อปุ กรณ์พร้อม ขาดการจัดเตรยี มสถานที่
1 คะแนน = สอ่ื /อปุ กรณ์ไม่เพียงพอ ขาดการจดั เตรียมสถานที่

2. เนือ้ หาสาระ
3 คะแนน = สาระสาคัญครบถว้ น ตรงตามจุดประสงค์
2 คะแนน = สาระสาคญั ไมค่ รบ ตรงตามจดุ ประสงค์
1 คะแนน = สาระสาคญั ไม่ครบ ไม่ตรงตามจดุ ประสงค์

3. รปู แบบการนาเสนอ
3 คะแนน = มรี ูปแบบการนาเสนอท่เี หมาะสม ใช้เทคนิคแปลกใหม่ มีสอื่ และใชเ้ ทคโนโลยปี ระกอบการ
นาเสนอ นาวัสดุในท้องถ่นิ มาประยุกต์ใช้อยา่ งค้มุ ค่าและประหยดั
2 คะแนน = ใช้เทคนคิ แปลกใหม่ มสี ือ่ และใช้เทคโนโลยีประกอบการนาเสนอ ขาดการประยกุ ต์ใชว้ ัสดใุ น
ท้องถน่ิ
1 คะแนน = เทคนคิ การนาเสนอไม่เหมาะสม ไมน่ ่าสนใจ

4. การมีส่วนรว่ มของสมาชิกในกลุ่ม
3 คะแนน = สมาชิกทกุ คนมีบทบาทและมีส่วนรว่ มในกิจกรรมกลมุ่
2 คะแนน = สมาชกิ สว่ นใหญ่มบี ทบาทและมีส่วนร่วมในกจิ กรรมกลมุ่
1 คะแนน = สมาชกิ ส่วนน้อยมีบทบาทและมีสว่ นร่วมในกจิ กรรมกลมุ่

5. การรักษาเวลา
3 คะแนน = ดาเนนิ กจิ กรรมได้ตามเวลาทก่ี าหนด
2 คะแนน = ดาเนนิ กิจกรรมเรว็ กวา่ เวลาที่กาหนด
1 คะแนน = ดาเนนิ กิจกรรมช้ากว่าเวลาท่ีกาหนด

6. ความสนใจของผู้ฟงั
3 คะแนน = ผฟู้ งั มากกวา่ รอ้ ยละ 80 สนใจ และให้ความร่วมมอื
2 คะแนน = ผ้ฟู งั ร้อยละ 70-80 สนใจ และใหค้ วามรว่ มมอื
1 คะแนน = ผู้ฟงั น้อยกว่าร้อยละ 70 สนใจ และให้ความร่วมมอื

89

แบบประเมินกระบวนการทางานกลมุ่

กจิ กรรมตามสมรรถนะวชิ าชพี เรอ่ื ง คณุ ลักษณะทดี่ แี ละทศั นคติที่ดีของผใู้ ห้บรกิ าร

ชื่อกลุม่ ...............................................................….......……………………………………………. ชนั้ ………………………...
รายชอื่ สมาชกิ กลมุ่

1. ……….................................................................................…………………………………………………………
2. ………...................................................................................………………………………….……………………
3. ………................................................................................……………………………….…………………………

ข้อท่ี รายการประเมนิ คะแนน
321
1 การมสี ่วนรว่ มของสมาชิก
2 การแบง่ หน้าทร่ี ับผดิ ชอบ ผูป้ ระเมนิ ……………………………….
3 การปฏิบตั ิตามหนา้ ที่ที่ได้รับมอบหมาย วนั ที่ ………. เดอื น ………………….. พ.ศ. …………
4 การประเมนิ และปรับปรุงงาน

รวม

90

เกณฑ์การประเมนิ

1. การมีสว่ นร่วมของสมาชิก
3 คะแนน = สมาชกิ ทกุ คนมีส่วนร่วมในการกาหนดเปา้ หมายการทางานอยา่ งชดั เจน
2 คะแนน = สมาชกิ ส่วนใหญ่มีส่วนร่วมในการกาหนดเป้าหมายการทางาน
1 คะแนน = สมาชิกสว่ นนอ้ ยมสี ว่ นร่วมในการกาหนดเป้าหมายการทางาน

2. การแบ่งหนา้ ทร่ี ับผิดชอบ
3 คะแนน = การกระจายงานได้ทวั่ ถึง และตรงตามความสามารถของสมาชิก
2 คะแนน = การกระจายงานได้ทวั่ ถึง และไมต่ รงตามความสามารถ
1 คะแนน = การกระจายงานไม่ท่ัวถึง

3. การปฏิบตั ิตามหน้าที่ท่ีไดร้ ับมอบหมาย
3 คะแนน = ทางานไดส้ าเรจ็ ตามเป้าหมายตรงเวลาทก่ี าหนด
2 คะแนน = ทางานได้สาเร็จตามเป้าหมาย ช้ากว่าเวลาท่ีกาหนด
1 คะแนน = ทางานไม่สาเรจ็ ตามเปา้ หมาย

4. การประเมนิ และปรบั ปรุงงาน
3 คะแนน = สมาชิกทุกคนรว่ มมอื ปรึกษาหารือ ติดตาม ตรวจสอบ และปรบั ปรงุ งานเปน็ ระยะ
2 คะแนน = สมาชิกสว่ นใหญ่รว่ มมือปรึกษาหารือ ตดิ ตามตรวจสอบ และปรบั ปรุงงานเป็นระยะ
1 คะแนน = สมาชิกส่วนนอ้ ยร่วมมือปรกึ ษาหารือ ติดตาม ตรวจสอบ และปรบั ปรงุ งานเปน็ ระยะ

91

แบบประเมินการนาเสนอผลงาน

กิจกรรมบูรณาการ การมหี ัวใจบรกิ ารหรอื จิตบริการ

ช่อื กล่มุ ...............................................................….......……………………………………………. ชนั้ ………………………...
รายชอ่ื สมาชิกกลุ่ม

1. ……….................................................................................…………………………………………………………
2. ………...................................................................................………………………………….……………………
3. ………................................................................................……………………………….…………………………
4. ………................................................................................……………………………….…………………………
5. ………................................................................................……………………………….…………………………
6. ………................................................................................……………………………….…………………………

ข้อที่ รายการประเมนิ คะแนน
321
1 การเตรียมความพร้อม
2 เนื้อหาสาระ ผูป้ ระเมนิ ……………………………….
3 รปู แบบการนาเสนอ วันที่ ………. เดอื น ………………….. พ.ศ. …………
4 การมสี ว่ นร่วมของสมาชิกในกลุม่
5 การรักษาเวลา
6 ความสนใจของผู้ฟงั

รวม

92

เกณฑก์ ารประเมนิ

1. การเตรียมความพรอ้ ม
3 คะแนน = มีการจัดเตรียมสถานที่ ส่ือ/อุปกรณ์ไว้อย่างพร้อมเพรยี ง
2 คะแนน = มสี ื่อ/อปุ กรณ์พร้อม ขาดการจัดเตรยี มสถานที่
1 คะแนน = สอ่ื /อปุ กรณ์ไม่เพียงพอ ขาดการจดั เตรียมสถานที่

2. เนือ้ หาสาระ
3 คะแนน = สาระสาคัญครบถว้ น ตรงตามจดุ ประสงค์
2 คะแนน = สาระสาคญั ไมค่ รบ ตรงตามจดุ ประสงค์
1 คะแนน = สาระสาคญั ไม่ครบ ไม่ตรงตามจุดประสงค์

3. รปู แบบการนาเสนอ
3 คะแนน = มรี ูปแบบการนาเสนอท่เี หมาะสม ใช้เทคนิคแปลกใหม่ มีสอื่ และใชเ้ ทคโนโลยปี ระกอบการ
นาเสนอ นาวัสดุในท้องถ่นิ มาประยุกต์ใช้อยา่ งค้มุ ค่าและประหยดั
2 คะแนน = ใช้เทคนคิ แปลกใหม่ มสี ือ่ และใช้เทคโนโลยีประกอบการนาเสนอ ขาดการประยกุ ต์ใชว้ ัสดใุ น
ท้องถน่ิ
1 คะแนน = เทคนคิ การนาเสนอไม่เหมาะสม ไมน่ ่าสนใจ

4. การมีส่วนรว่ มของสมาชิกในกลุ่ม
3 คะแนน = สมาชิกทกุ คนมีบทบาทและมีส่วนรว่ มในกจิ กรรมกลมุ่
2 คะแนน = สมาชกิ สว่ นใหญ่มบี ทบาทและมีส่วนร่วมในกจิ กรรมกลมุ่
1 คะแนน = สมาชกิ ส่วนน้อยมบี ทบาทและมีสว่ นร่วมในกจิ กรรมกลมุ่

5. การรักษาเวลา
3 คะแนน = ดาเนนิ กจิ กรรมได้ตามเวลาที่กาหนด
2 คะแนน = ดาเนนิ กิจกรรมเรว็ กวา่ เวลาที่กาหนด
1 คะแนน = ดาเนนิ กิจกรรมช้ากว่าเวลาที่กาหนด

6. ความสนใจของผู้ฟงั
3 คะแนน = ผฟู้ งั มากกว่ารอ้ ยละ 80 สนใจ และให้ความร่วมมอื
2 คะแนน = ผ้ฟู งั ร้อยละ 70-80 สนใจ และใหค้ วามรว่ มมอื
1 คะแนน = ผู้ฟงั น้อยกว่าร้อยละ 70 สนใจ และให้ความร่วมมอื

93

แบบประเมนิ กระบวนการทางานกล่มุ

กิจกรรมตามสมรรถนะวชิ าชีพ เร่ือง การสร้างมนุษยสมั พนั ธ์ท่ดี ีและการสอ่ื สารกับผู้ใช้บรกิ าร

ชอ่ื กลุ่ม...............................................................….......……………………………………………. ชนั้ ………………………...
รายชือ่ สมาชิกกลมุ่

1. ……….................................................................................…………………………………………………………
2. ………...................................................................................………………………………….……………………
3. ………................................................................................……………………………….…………………………

ขอ้ ท่ี รายการประเมนิ คะแนน
321
1 การมีสว่ นรว่ มของสมาชกิ
2 การแบง่ หน้าท่ีรับผิดชอบ ผปู้ ระเมิน ……………………………….
3 การปฏิบตั ิตามหนา้ ท่ีทไี่ ดร้ บั มอบหมาย วนั ท่ี ………. เดือน ………………….. พ.ศ. …………
4 การประเมนิ และปรับปรุงงาน

รวม

94

เกณฑ์การประเมนิ

1. การมีสว่ นร่วมของสมาชิก
3 คะแนน = สมาชกิ ทกุ คนมีส่วนร่วมในการกาหนดเปา้ หมายการทางานอยา่ งชดั เจน
2 คะแนน = สมาชกิ ส่วนใหญ่มีส่วนร่วมในการกาหนดเป้าหมายการทางาน
1 คะแนน = สมาชิกสว่ นนอ้ ยมสี ว่ นร่วมในการกาหนดเป้าหมายการทางาน

2. การแบ่งหนา้ ทร่ี ับผิดชอบ
3 คะแนน = การกระจายงานได้ทวั่ ถึง และตรงตามความสามารถของสมาชิก
2 คะแนน = การกระจายงานได้ทวั่ ถึง และไมต่ รงตามความสามารถ
1 คะแนน = การกระจายงานไม่ท่ัวถึง

3. การปฏิบตั ิตามหน้าที่ท่ีไดร้ ับมอบหมาย
3 คะแนน = ทางานไดส้ าเรจ็ ตามเป้าหมายตรงเวลาทก่ี าหนด
2 คะแนน = ทางานได้สาเร็จตามเป้าหมาย ช้ากว่าเวลาท่ีกาหนด
1 คะแนน = ทางานไม่สาเรจ็ ตามเปา้ หมาย

4. การประเมนิ และปรบั ปรุงงาน
3 คะแนน = สมาชิกทุกคนรว่ มมอื ปรึกษาหารือ ติดตาม ตรวจสอบ และปรบั ปรงุ งานเปน็ ระยะ
2 คะแนน = สมาชิกสว่ นใหญ่รว่ มมือปรึกษาหารือ ตดิ ตามตรวจสอบ และปรบั ปรุงงานเป็นระยะ
1 คะแนน = สมาชิกส่วนนอ้ ยร่วมมือปรกึ ษาหารือ ติดตาม ตรวจสอบ และปรบั ปรงุ งานเปน็ ระยะ

95

แบบประเมนิ การนาเสนอผลงาน

กิจกรรมบรู ณาการ บุคลกิ ภาพที่ดี มชี ัยไปกวา่ ครงึ่

ชือ่ กลมุ่ ...............................................................….......……………………………………………. ชนั้ ………………………...
รายชื่อสมาชกิ กล่มุ

1. ……….................................................................................…………………………………………………………
2. ………...................................................................................………………………………….……………………
3. ………................................................................................……………………………….…………………………
4. ………................................................................................……………………………….…………………………
5. ………................................................................................……………………………….…………………………
6. ………................................................................................……………………………….…………………………
7. ………................................................................................……………………………….…………………………
8. ………................................................................................……………………………….…………………………

ขอ้ ที่ รายการประเมิน คะแนน
321
1 การเตรียมความพร้อม
2 เน้อื หาสาระ ผู้ประเมนิ ……………………………….
3 รปู แบบการนาเสนอ วนั ที่ ………. เดอื น ………………….. พ.ศ. …………
4 การมีสว่ นร่วมของสมาชกิ ในกลุ่ม
5 การรักษาเวลา
6 ความสนใจของผู้ฟัง

รวม

96

เกณฑ์การประเมิน

1. การเตรียมความพร้อม
3 คะแนน = มีการจดั เตรียมสถานท่ี ส่ือ/อุปกรณไ์ วอ้ ย่างพร้อมเพรยี ง
2 คะแนน = มีส่ือ/อุปกรณ์พร้อม ขาดการจัดเตรยี มสถานที่
1 คะแนน = สื่อ/อปุ กรณ์ไม่เพียงพอ ขาดการจดั เตรยี มสถานท่ี

2. เนอื้ หาสาระ
3 คะแนน = สาระสาคญั ครบถว้ น ตรงตามจดุ ประสงค์
2 คะแนน = สาระสาคญั ไมค่ รบ ตรงตามจดุ ประสงค์
1 คะแนน = สาระสาคัญไม่ครบ ไม่ตรงตามจุดประสงค์

3. รูปแบบการนาเสนอ
3 คะแนน = มีรูปแบบการนาเสนอท่ีเหมาะสม ใช้เทคนคิ แปลกใหม่ มสี ือ่ และใช้เทคโนโลยปี ระกอบการ
นาเสนอ นาวัสดใุ นท้องถิน่ มาประยกุ ต์ใช้อยา่ งคุ้มค่าและประหยัด
2 คะแนน = ใช้เทคนคิ แปลกใหม่ มสี อ่ื และใช้เทคโนโลยปี ระกอบการนาเสนอ ขาดการประยกุ ต์ใชว้ ัสดใุ น
ทอ้ งถ่ิน
1 คะแนน = เทคนิคการนาเสนอไม่เหมาะสม ไม่น่าสนใจ

4. การมสี ่วนรว่ มของสมาชิกในกลมุ่
3 คะแนน = สมาชิกทุกคนมีบทบาทและมีส่วนรว่ มในกิจกรรมกลมุ่
2 คะแนน = สมาชิกสว่ นใหญ่มบี ทบาทและมสี ่วนร่วมในกิจกรรมกลุม่
1 คะแนน = สมาชกิ สว่ นนอ้ ยมีบทบาทและมสี ่วนรว่ มในกจิ กรรมกล่มุ

5. การรกั ษาเวลา
3 คะแนน = ดาเนินกจิ กรรมไดต้ ามเวลาที่กาหนด
2 คะแนน = ดาเนนิ กจิ กรรมเรว็ กวา่ เวลาที่กาหนด
1 คะแนน = ดาเนินกจิ กรรมชา้ กวา่ เวลาทกี่ าหนด

6. ความสนใจของผฟู้ ัง
3 คะแนน = ผูฟ้ ังมากกว่ารอ้ ยละ 80 สนใจ และให้ความร่วมมอื
2 คะแนน = ผ้ฟู ังร้อยละ 70-80 สนใจ และใหค้ วามร่วมมอื
1 คะแนน = ผู้ฟงั น้อยกวา่ ร้อยละ 70 สนใจ และให้ความร่วมมือ