Dr. Fahrina Mustafa, S.E., M.Si., Rezki Fani, S.S., M.M., Muchammad Agung Miftahuddin, SE., M.Si., Ira Hapsari, S.E., M.Si., Ak., Retno Dwiyanti, M.Si., Ph.D., Siti Nur Azizah., S.E. M,Si., Dr. Ugung Dwi Ario Wibowo, M.Si., Psikolog., Dian Bagus Mitreka Satata, S.Psi., M.Si., Alfato Yusnar Kharismasyah, S.E., M.Si
MANAJEMEN PEMASARAN Copyright© PT Penamudamedia, 2024 Penulis: Dr. Fahrina Mustafa, S.E., M.Si., Rezki Fani, S.S., M.M., Muchammad Agung Miftahuddin, SE., M.Si., Ira Hapsari, S.E., M.Si., Ak., Retno Dwiyanti, M.Si., Ph.D., Siti Nur Azizah., S.E. M,Si., Dr. Ugung Dwi Ario Wibowo, M.Si., Psikolog., Dian Bagus Mitreka Satata, S.Psi., M.Si., Alfato Yusnar Kharismasyah, S.E., M.Si Editor: Galih Ginanjar Saputra, S.Pd., M.M. ISBN: 978-623-88927-1-6 Desain Sampul: Tim PT Penamuda Media Tata Letak: Enbookdesign Diterbitkan Oleh PT Penamuda Media Casa Sidoarium RT 03 Ngentak, Sidoarium Dodeam Sleman Yogyakarta HP/Whatsapp : +6285700592256 Email : [email protected] Web : www.penamuda.com Instagram : @penamudamedia Cetakan Pertama, Januari 2024 x + 145, 15x23 cm Hak cipta dilindungi oleh undang-undang Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin Penerbit
v KATA PENGANTAR emasaran adalah inti dari setiap kegiatan bisnis yang sukses. Dalam dunia yang terus berubah dan kompetitif ini, manajemen pemasaran menjadi kunci untuk mencapai keunggulan kompetitif dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Buku ini hadir untuk membantu pembaca memahami dan menerapkan konsep, strategi, dan praktik terbaik dalam manajemen pemasaran. Dalam hal ini, kami akan menjelajahi berbagai aspek penting, mulai dari analisis pasar dan segmentasi pelanggan, hingga pengembangan produk, penetapan harga, promosi, dan distribusi. Dalam buku ini, kami akan membahas bagaimana merumuskan strategi pemasaran yang efektif, mengelola merek yang kuat, dan memanfaatkan teknologi digital dalam pemasaran. Kami juga akan membahas pentingnya pemahaman terhadap perilaku konsumen, penelitian pasar, dan analisis data untuk menginformasikan keputusan pemasaran yang tepat. Kami akan membagikan contoh kasus dan pengetahuan praktis yang relevan untuk membantu pembaca memahami konsep-konsep tersebut dan menerapkannya dalam konteks bisnis mereka sendiri. Buku ini ditujukan untuk mahasiswa, praktisi pemasaran, dan para pemimpin bisnis yang ingin meningkatkan pemahaman P
vi mereka tentang manajemen pemasaran. Kami berharap buku ini menjadi sumber pengetahuan yang bermanfaat dan memberikan panduan praktis bagi pembaca dalam merumuskan strategi pemasaran yang efektif, mengembangkan merek yang kuat, dan mencapai kesuksesan dalam lingkungan bisnis yang dinamis ini. Semoga buku ini menginspirasi dan membantu Anda dalam perjalanan Anda dalam mempelajari dan menerapkan manajemen pemasaran yang efektif.
vii DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ............................................................... v DAFTAR ISI ........................................................................ vii .......................... 1 A. Apa itu pemasaran? ........................................................................4 B. Memahami Pasar dan Kebutuhan Pelanggan .................................7 C. Realitas Pemasaran Baru.................................................................9 ............................... 13 A. Konsep utama dalam pasar konsumen.........................................14 B. Segmentasi Pasar ..........................................................................15 C. Targeting Pasar..............................................................................19 D. Konsep posisi pasar.......................................................................21 .................................. 25 A. Pengertian Produk.........................................................................26 B. Konsep Produk ..............................................................................27 C. Jenis-Jenis Produk.........................................................................28
viii D. Ciri-Ciri Produk yang Diminati Konsumen .....................................31 E. Tingkatan Produk ..........................................................................32 F. Kualitas Produk..............................................................................33 ............................................... 45 ........................................................ 61 A. Saluran Distribusi Barang Konsumsi..............................................64 B. Saluran Distribusi Barang Industri.................................................66 C. Saluran distribusi untuk jasa .........................................................67 ................. 69 A. Iklan berbayar................................................................................70 B. Jenis – Jenis Iklan Berbayar...........................................................72 C. Manfaat Iklan Bebayar ..................................................................74 D. Keunggulan Iklan Berbayar............................................................76 E. Keterbatasan Iklan Berbayar.........................................................80 F. Optimalisasi Iklan Berbayar...........................................................81 ....................... 85 A. Keuntungan dan Kelemahan Media Pemasaran Digital ................87 B. Jenis-jenis Media Pemasaran Digital .............................................89 C. Pemilihan Media Pemasaran Digital.............................................95
ix .................................................. 99 A. Tujuan dan Manfaat....................................................................101 B. Kenali Konsumen.........................................................................102 C. Promosi dan Upselling Produk ....................................................103 D. Menerapkan Search Engine Optimization (SEO).........................105 E. Gambar dan Deskripsi Produk.....................................................106 F. Mengutamakan Pelayanan Konsumen .......................................107 G. Memanfaatkan Media Sosial.......................................................107 H. Diskon Dan Gratis Ongkir ............................................................109 ...................................... 111 A. Definisi.........................................................................................112 B. Manfaat dan Keterbatasan Segmentasi pasar............................116 C. Variabel dalam Segmentasi.........................................................117 D. Segmentasi Psikografi .................................................................119 E. Segmentasi Tingkah Laku ............................................................121 F. Segmentasi yang efektif..............................................................122 G. Pola Segmentasi ..........................................................................124 H. Tahapan Segmentasi Pasar .........................................................125 I. Prosedur Segmentasi Pasar.........................................................127 J. Contoh Segmentasi Pasar............................................................128 DAFTAR PUSTAKA ............................................................. 130 TENTANG PENULIS ........................................................... 140
x
1
2 AAT Anda berpikir untuk berbelanja online, Anda mungkin pertama kali mempertimbangkan Amazon. Perusahaan internet yang pertama kali beroperasi secara online pada tahun 1995, menjual buku dari garasi pendiri Jeff Bezos di pinggiran kota Seattle. Amazon masih menjual sejumlah besar buku. Namun, saat ini menjual semua jenis barang, termasuk elektronik, peralatan rumah tangga, pakaian, bahan makanan, berlian, dan lobster Maine. Amazon tumbuh dengan cepat sejak awal. Pada tahun 1997, pendapatan tahunannya hanya $150 juta, tetapi tahun 2022 menghasilkan pendapatan $513 miliar . Pendapatan Amazon telah meningkat lebih dari tiga kali lipat hanya dalam dua puluh lima tahun terakhir. Amazon.com menjual 428 item per detik pada Cyber Monday sebelumnya, menjual 37 juta produk kepada 237 juta pelanggan aktifnya di seluruh dunia. Amazon.com telah menjadi peritel online terkemuka di dunia berkat semangatnya untuk menciptakan keterlibatan, nilai, dan hubungan pelanggan. Amazon telah menjadi contoh yang baik untuk bisnis yang berfokus pada penyampaian nilai pelanggan. Bisnis saat ini sangat membutuhkan manajemen pemasaran untuk mengiklankan dan menjual barang atau jasa. Pemasaran, lebih dari fungsi bisnis lainnya, berurusan dengan pelanggan. Salah satu definisi paling sederhana tentang pemasaran adalah: Pemasaran melibatkan pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Pemasaran memiliki dua tujuan: menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang lebih baik dan mempertahankan dan memperluas pelanggan saat ini dengan memberikan kepuasan kepada mereka. Misalnya, McDonald's menjadi "tempat dan cara makan favorit pelanggan kami" di seluruh dunia, memenuhi S
3 moto "I’m lovin it" dan memperoleh pangsa pasar yang hampir sama dengan gabungan empat pesaing terdekatnya. Memenuhi janjinya, "Hemat Uang. Hidup lebih baik," Walmart telah berkembang menjadi peritel terbesar dan perusahaan terbesar di dunia. Dengan membantu mereka untuk "terhubung dan berbagi dengan orang-orang dalam kehidupan mereka", Facebook telah menarik hampir dua miliar pengguna seluler dan web aktif di seluruh dunia. Pengertian Manajemen Pemasaran menurut para Ahli Beberapa ahli menjelaskan tentang definisi manajemen pemasaran, sebagai berikut : 1. Menurut Kotler dan Keller (2017), manajemen pemasaran merupakan pasar sasaran untuk menarik, mempertahankan, dan meningkatkan konsumen dengan menciptakan dan memberikan kualitas penjualan yang baik. 2. Menurut Tjiptono (2016), manajemen pemasaran secara keseluruhan yaitu cara perusahaan melakukan bisnis yang mempersiapkan, menentukan, dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang dapat memenuhi kebutuhan pasar sasaran. 3. Menurut Assauri (2018), manajemen pemasaran merupakan kegiatan menciptakan, mempersiapkan, melaksanakan rencana yang dilakukan perusahaan untuk menghasilkan keuntungan. 4. Manajemen pemasaran menurut Buchari alma (2017) adalah kegiatan merencanakan, mengarahkan, dan mengawasi seluruh aktivitas pemasaran produk perusahaan. Biasanya, manajemen pemasaran ini dijalankan oleh unit
4 kerja di bagian marketing suatu perusahaan tersebut. 5. Pengertian manajemen pemasaran menurut William J. Stanton (1993) adalah sebuah sistem keseluruhan kegiatan bisnis yang bertujuan untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, serta distribusi barang atau jasa yang dapat memuaskan konsumen. Dari beberapa definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah kegiatan bisnis yang bertujuan menciptakan, mempersiapkan, menentukan dan mendistribusikan produk ataupun jasa yang dapat memuaskan pelanggan. A. Apa itu pemasaran? Berikut ini adalah definisi yang diberikan oleh American Marketing Association: Penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat umum dikenal sebagai pemasaran. Penawaran ini dibuat, dikomunikasikan, disampaikan, dan ditukar. Untuk mencapai hal ini, proses pertukaran membutuhkan banyak usaha dan kemampuan. Ketika setidaknya satu pihak dalam pertukaran berpikir tentang cara mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pihak lain, ini disebut manajemen pemasaran. Jadi, manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan melalui pembuatan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. Membedakan pemasaran sosial dari manajemen. Peran pemasaran dalam masyarakat digambarkan dalam definisi sosial. Sebagai contoh,
5 seorang pemasar mengatakan bahwa tugasnya adalah untuk "memberikan standar hidup yang lebih tinggi". Berikut ini adalah definisi sosial : Pemasaran adalah proses sosial di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pembuatan, penjualan, dan pertukaran barang dan jasa dengan pihak lain secara bebas. Pemikiran pemasaran kontemporer telah berfokus pada penciptaan nilai di antara pelanggan dan bisnis serta pentingnya pembagian nilai. Manager sering menyebut pemasaran sebagai "seni menjual produk", tetapi banyak orang terkejut ketika mengetahui bahwa penjualan bukanlah bagian terpenting dari pemasaran! Puncak gunung es pemasaran adalah penjualan, menurut ahli teori manajemen terkenal Peter Drucker. Gambar 1. Pemasaran ada di sekitar kita, dalam bentuk tradisional dan dalam berbagai bentuk baru, dari situs Web dan aplikasi ponsel hingga video dan media sosial online. Pemasar adalah orang yang mencari prospek, atau perhatian, pembelian, suara, dan sumbangan dari pihak lain. Kedua pihak tersebut disebut sebagai pemasar jika mereka ingin menjual sesuatu satu sama lain. Pemasar terampil meningkatkan permintaan
6 untuk produk mereka, tetapi mereka tidak tahu apa yang mereka lakukan. Selain itu, mereka berusaha mempengaruhi jumlah, jangka waktu, dan komposisi permintaan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Ada delapan status permintaan yang dapat terjadi : 1. Permintaan negatif—Konsumen tidak menyukai produk dan mungkin membayar untuk menghindarinya. 2. Permintaan yang tidak ada—Konsumen mungkin tidak menyadari atau tidak tertarik pada produk. 3. Permintaan laten—Konsumen mungkin memiliki kebutuhan kuat yang tidak dapat dipenuhi oleh produk yang ada. 4. Permintaan yang menurun—Konsumen mulai jarang membeli produk atau membeli produk yang tidak sama. 5. Permintaan tidak teratur— Pembelian konsumen bervariasi secara musiman, bulanan, mingguan, harian, atau bahkan setiap jam. 6. Permintaan penuh— Konsumen cukup membeli semua produk yang dimasukkan ke pasar. 7. Permintaan yang berlebihan— Lebih banyak konsumen yang ingin membeli produk. Gambar 2. Sistem Pemasaran Sederhana
7 Gambar 2 menunjukkan bagaimana penjual (Sellers) dan pembeli (Buyers) dihubungkan oleh empat arus. Penjual mengirimkan barang (Goods) dan jasa (Services) serta komunikasi (Communication) seperti iklan dan surat ke pasar; sebagai imbalannya mereka menerima uang (Money) dan informasi (Information) seperti sikap pelanggan dan data penjualan. Lingkaran dalam menunjukkan pertukaran uang untuk barang dan jasa; lingkaran luar menunjukkan pertukaran informasi. Pemasar mencari solusi?perhatian, pembelian, suara, kontribusi?dari sisi lain, yang dikenal sebagai prospek. Kami menyebut kedua pihak sebagai pemasar jika mereka ingin menjual sesuatu satu sama lain. Pemasar terampil meningkatkan permintaan untuk produk mereka, tetapi mereka tidak tahu apa yang mereka lakukan. B. Memahami Pasar dan Kebutuhan Pelanggan Pemasar harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan selain pasar tempat mereka bekerja. Ada lima konsep utama pasar dan pelanggan: 1. Permintaan, kebutuhan, dan keinginan. Konsep utama pemasaran adalah kebutuhan manusia. Kebutuhan manusia adalah suatu kondisi di mana seseorang merasa kekurangan sesuatu. Pemasar tidak menciptakan kebutuhan ini, tetapi mereka adalah bagian penting dari kehidupan manusia. Hal Ini termasuk kebutuhan fisik dasar untuk makanan, pakaian, kehangatan, dan keamanan; kebutuhan sosial untuk rasa memiliki dan kasih sayang; dan kebutuhan individu untuk
8 pengetahuan dan ekspresi diri. Keinginan seseorang dibentuk oleh masyarakat dan dijelaskan dalam bentuk objek yang akan memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan daya beli, keinginan menjadi kebutuhan. Orang membutuhkan barang dan jasa dengan keuntungan yang meningkatkan nilai dan kepuasan mereka, mengingat keinginan dan sumber daya mereka. 2. Penawaran pasar, yaitu barang, layanan, dan pengalaman. Kebutuhan dan keinginan konsumen dipenuhi melalui penawaran pasar—beberapa kombinasi produk, layanan, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan. Penawaran pasar tidak terbatas pada produk fisik. Mereka juga mencakup layanan—aktivitas atau keuntungan yang ditawarkan 3. Nilai dan kepuasan. Pelanggan membentuk harapan tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan oleh berbagai penawaran pasar dan membeli sesuai dengan penawaran. Pelanggan yang puas membeli lagi dan memberi tahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas akan beralih ke pesaing dan tidak membeli produk atau menggunakan layanan/jasa secara berulang. 4. Hubungan dan pertukaran. Ketika orang memilih untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka melalui hubungan pertukaran, hal ini disebut pemasaran. Membeli sesuatu yang diinginkan dari seseorang
9 dan menerima sesuatu sebagai imbalan disebut pertukaran. Pemasar biasanya mencoba menanggapi beberapa penawaran pasar. 5. Pasar. Konsep pertukaran dan hubungan mengarah pada konsep pasar. Pasar adalah kumpulan pembeli aktual dan potensial dari suatu produk atau layanan. Pembeli berbagi kebutuhan atau keinginan tertentu yang dapat dipuaskan melalui hubungan pertukaran. C. Realitas Pemasaran Baru 1. Teknologi. Laju perubahan dan skala pencapaian teknologi bisa sangat mencengangkan. Jumlah ponsel di Indonesia baru-baru ini melebihi 200 juta dan pengguna Facebook 191 juta. Dengan pesatnya peningkatan e-commerce, Internet seluler, dan penetrasi Web di pasar negara berkembang, Massive Boston Consulting Group percaya pemasar merek harus meningkatkan "neraca digital" mereka. sejumlah informasi dan data tentang hampir semua hal kini tersedia bagi konsumen dan pemasar. Faktanya, di tahun 2017 spesialis riset teknologi Gartner memperkirakan CMO akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk teknologi informasi (TI) daripada chief information officer (CIO). CMO dan CIO Aetna telah berhasil berkolaborasi selama bertahun-tahun, meluncurkan produk dan layanan baru termasuk iTriage, aplikasi kesehatan populer untuk iPhone. Di Indonesia
10 aplikasi halo doc dapat di unduh pada smartphone. Dengan halo doc pengguna dapat mengakses layanan kesehatan yang sebelumnya berbelit-belit menjadi sangat mudah dan juga menghubungkan praktisi kesehatan, seperti dokter, apotek, dan laboratorium langsung ke tangan pengguna/pasien. 2. Globalisasi. Teknologi transportasi, perkapalan, dan komunikasi baru telah mempermudah kita untuk mengetahui seluruh dunia, bepergian, membeli dan menjual di mana saja. Pada tahun 2025, konsumsi tahunan di pasar negara berkembang akan berjumlah $30 triliun dan menyumbang lebih dari 70 persen pertumbuhan Produk Domestik Bruto global. Diperkirakan 56 persen konsumsi jasa keuangan global berasal dari pasar negara berkembang pada tahun 2050, naik dari 18 persen pada tahun 2010. Tren demografi mendukung pasar berkembang seperti India, Pakistan, dan Mesir, dengan populasi yang usia rata-ratanya di bawah 25 tahun. Dalam hal pertumbuhan kelas menengah, yang didefinisikan sebagai berpenghasilan lebih dari $3.000 per tahun, Filipina, Cina, dan Peru adalah tiga negara dengan pertumbuhan tercepat. Globalisasi mengubah inovasi dan pengembangan produk ketika perusahaan mengambil ide dan pelajaran dari satu negara dan menerapkannya ke negara lain. Setelah bertahun-tahun sedikit sukses dengan pemindai ultrasound premiumnya di pasar Cina, GE berhasil
11 Pendekatan Konsep •Orientasi differensiasi •Orientasi pasar •Orientasi hubungan • Pemasaran satu lawan satu mengembangkan versi portabel berbiaya sangat rendah yang memenuhi kebutuhan pasar unik negara tersebut. Belakangan, produk tersebut mulai berhasil dijual ke seluruh negara maju untuk digunakan di ambulans dan ruang operasi. Gambar 3. Produk diperkenalkan ke pasar berkembang, seperti pemindai ultrasonografi portabel GE yang menemukan kesuksesan di pasar. Gambar 4. Pemasaran kemarin dan hari ini Pra-Revolusi Industri Fokus Pada Produksi & Produk Fokus Pada Penjualan Munculnya Konsep Pemasaran Pasca Pemasaran :
12 Gambar 4 mengilustrasikan aliran evolusi pemasaran sebagai sebuah bidang. Penting untuk dicatat bahwa masih ada perusahaan yang terjebak di masa lalu= dalam cara mereka mendekati pemasaran. Artinya, tidak semua organisasi telah berkembang sepenuhnya = Namun diharapkan sebagian besar perusahaan berusaha mendekati pemasaran dari perspektif abad ke-21.
13
14 ASAR adalah semua pelanggan dan pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan yang sama untuk suatu produk tertentu, sumber untuk dipertukarkan (baik barang atau uang), keinginan untuk memulai pertukaran, dan wewenang untuk melakukannya. Beberapa jenis pasar berbeda: 1) Pasar Konsumen, yang terdiri dari individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk dikonsumsi secara pribadi; 2) Pasar Bisnis, yang membeli barang dan jasa untuk diproses atau digunakan dalam proses produksi; 3) Pasar Penjual, yang membeli barang dan jasa untuk dijual kembali untuk menghasilkan keuntungan; dan 4) Pasar Pemerintah, yang terdiri dari lembaga pemerintah, bisnis, dan perusahaan (Solomon, 2008). Pemasar dapat menggunakan riset pemasaran untuk memahami perilaku konsumen dan pasar, yang menawarkan pemahaman tentang sikap, persepsi, motivasi, dan proses pengambilan keputusan konsumen. Pemahaman ini memungkinkan perusahaan untuk membuat strategi pemasaran yang efektif yang memenuhi kebutuhan dan keinginan target pasar mereka. Agar para pelaku usaha dapat membuat strategi usaha untuk mengembangkan produk dan jasa yang disesuaikan dengan segmen pasar, bab ini akan membahas analisis pasar konsumen, yang merupakan komponen pemasaran yang sangat penting. A. Konsep utama dalam pasar konsumen Konsumen biasanya memiliki motif yang berbeda, perilaku, dan kebiasaan pembelian. Karena ada banyak kebutuhan, kemampuan, dan tindakan yang diinginkan untuk membeli, perbedaan motif dan kebiasaan ini P
15 menunjukkan bahwa pasar produk ini heterogen. Karena banyaknya pelanggan, sangat sulit bagi perusahaan untuk melayani pasar yang luas karena dibutuhkan segmentasi pasar untuk mengurangi biaya, waktu, dan sumber daya yang dihabiskan. Segmentasi pasar didasarkan pada empat variabel utama: geografis, demografis, psikografis, dan perilaku (Kunto and Pasla, 2006). B. Segmentasi Pasar Jika perbedaan produk didasarkan pada pemisahan atau keunggulan antara produk-produk, maka segmentasi pasar didasarkan pada pemisahan atau keunggulan di antara calon pembeli atau pelanggan saat ini. Pasar sebenarnya heterogen, yang berarti kebutuhan dan keinginan konsumen sangat berbeda dan bermacam-macam. Atau, mereka juga disebut tidak homogen. Oleh karena itu, mungkin sulit bagi perusahaan untuk memasarkan barang-barangnya. Proses membagi pasar menjadi beberapa kelompok pembeli yang berbeda yang mungkin memerlukan barang atau jasa tertentu dikenal sebagai segmentasi pasar (Kotler, Philip; Armstrong, 2008). Memahami segmentasi pasar adalah langkah penting untuk membuat strategi pemasaran yang lebih sesuai dengan kebutuhan dan preferensi konsumen. Variabel unik digunakan untuk setiap segmen, tetapi pada dasarnya mereka tidak jauh berbeda. Dasar-dasar untuk membuat segmentasi pasar konsumen sebagai berikut (Kotler, Philip; Armstrong, 2008): 1. Geografis: Proses membagi pasar atau pelanggan potensial menjadi kelompok tertentu berdasarkan lokasi geografis tertentu dikenal sebagai
16 segmentasi pasar geografis. Tujuan dari segmentasi pasar ini adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan di wilayah geografis tertentu, sehingga perusahaan dapat membuat strategi pemasaran yang lebih sesuai dengan masingmasing segmen. Beberapa faktor yang dapat digunakan dalam segmentasi pasar ini adalah: 1) Kota atau Daerah: Membedakan pasar berdasarkan kota atau daerah. Kota besar dan kota kecil mungkin memiliki karakteristik pasar yang berbeda, atau daerah perkotaan dan pedesaan. 2) Blok Kota: Dalam beberapa situasi, segmen dapat ditentukan oleh blok atau zona tertentu dalam satu kota besar. Ini berguna jika terdapat perbedaan signifikan dalam hal demografis atau ekonomi antara blok-blok tersebut. 3) Zona Iklim: Kebutuhan dan preferensi pelanggan dapat dipengaruhi oleh perubahan iklim. Misalnya, produk yang sesuai untuk iklim tropis mungkin tidak sepopuler di wilayah yang lebih dingin. 4) Zona Waktu: Kebiasaan pembeli tentang waktu berbelanja, interaksi sosial, dan lain-lain dapat dipengaruhi oleh zona waktu yang berbeda di seluruh dunia. 5) Batas Administratif: Jika demografi atau preferensi pelanggan berbeda di setiap wilayah, perbatasan administratif seperti wilayah administratif, kabupaten, atau provinsi dapat digunakan sebagai dasar segmentasi. 6) Batas Budaya: Perbedaan budaya antara daerah dan negara dapat sangat memengaruhi perilaku dan kebutuhan pelanggan. 7) Batas Bahasa: Bahasa adalah komponen penting dalam komunikasi
17 pemasaran. Perusahaan dapat membuat pesan yang lebih efektif dengan menggunakan segmentasi berdasarkan Bahasa. 8) Faktor Demografis: Segmentasi geografis dapat menggunakan informasi demografis seperti usia, jenis kelamin, pendapatan, dan tingkat pendidikan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam daripada hanya geografi. 2. Demografi: Ini terdiri dari usia, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan, dan status perkawinan seseorang. Sebagai hasil dari segmentasi demografis ini, pasar dibagi menjadi kelompokkelompok yang berbeda. Sebagai contoh, pemasar pakaian dan sepatu harus memperhitungkan demografi konsumen seperti umur dan jenis kelamin. Ukuran, corak, dan desain pakaian dan sepatu anak-anak pasti berbeda dari yang digunakan orang dewasa. Produsen susu formula juga membuat produk untuk usia tertentu. Misalnya, susu untuk anak di bawah satu tahun, susu untuk anak dari satu hingga tiga tahun, dan susu untuk anak di atas tiga tahun. Variabel yang paling dominan dalam struktur populasi adalah usia. Remaja, yang terdiri dari orang-orang berusia 12 hingga 19 tahun, adalah salah satu segmen demografis terbesar di dunia, dan mereka menunjukkan perilaku konsumsi yang kuat karena minat mereka pada mode, musik, dan gaya hidup remaja. Remaja ini tidak hanya berbasis demografis tetapi juga psikografis karena mereka memiliki kebutuhan, hasrat, dan fantasi universal seperti nama merek, pengalaman baru, hiburan, produk trensi, dan berorientasi pada citra.
18 Kelompok orang yang lebih tua, lebih makmur, banyak bepergian, dan suka membeli barang mewah dengan citra unik adalah segmen global lain yang sangat penting berdasarkan demografi dan psikografi (Mulyana, 2019). Dengan mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang demografi pelanggan mereka, bisnis dapat membuat kampanye pemasaran yang lebih efektif. Mereka memiliki kemampuan untuk menghasilkan pesan yang relevan, memilih saluran distribusi yang tepat, dan mengubah barang dan jasa mereka untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi pelanggan tertentu. 3. Psikografis dan Prilaku: Dalam segmentasi ini, gaya hidup, nilai-nilai kehidupan, dan kepribadian subjek digunakan untuk melihat perilaku subjek. Bagaimana seseorang mengelola uang dan waktunya adalah inti dari gaya hidup mereka. Gaya hidup seseorang memengaruhi perilakunya, yang pada akhirnya memengaruhi kebiasaan makan mereka. Peneliti pasar yang menggunakan metode gaya hidup biasanya membagi pelanggan berdasarkan tiga variabel AIO: Aktifitas, Interes/minat, dan Opini. Sebagaimana dinyatakan oleh Joseph Plumer (1974), segementasi gaya hidup mengacu pada empat elemen utama: 1. Pola menghabiskan waktu seseorang; 2. Minat seseorang; 3. Pandangan seseorang terhadap diri sendiri dan orang lain; dan 4. Karakter dasar seperti tahap kehidupan (life cycle), penghasilan, pendidikan, dan tempat tinggal. Salah satu studi psikografis yang paling terkenal adalah VALS dan VALS 2. Dalam hal gaya
19 hidup, kerangka VALS (values, attitudes, and lifestyle) telah digunakan secara luas di negaranegara maju seperti Amerika Serikat, Jepang, dan Eropa untuk mempelajari segmentasi konsumen perkotaan (urban), segmentasi produk, dan pemilihan produk oleh konsumen berdasarkan gaya hidup mereka saat ini. Studi VALS mengidentifikasi 9 segmen psikografis: Survivors (4%), Sustainers (7%), Belongers (35%), Emulators (10%), Achievers (22%), I-am-me (20%), Experiential (7%), Socially Conscious (8%), dan Integrated (2%). Sedangkan studi VALS 2 menyederhanakan menjadi 8 segmen utama: Actuallizers, Fullfillers, Achievers, Experiencers, Believers, Strivers, Makers, dan Strugglers (Kristianto, 2016). C. Targeting Pasar Setelah melakukan segmentasi, bisnis memilih segmen pasar mana yang akan menjadi fokus utama strategi pemasaran mereka. Mereka memilih segmen yang memiliki potensi tinggi untuk merespons produk atau layanan tertentu. Philip Kotler menggambarkan targeting sebagai proses mengevaluasi setiap segmen pasar yang menarik dan memilih yang terbaik. Segmentasi dinilai berdasarkan kriteria seperti kesesuaian antara produk dan pasar, ukuran dan kemungkinan perubahan, dan karakteristik struktural. Bisnis dapat memilih satu atau lebih pasar untuk dituju melalui targeting. Dalam menghadapi heterogenitas, perusahaan dapat menggunakan tiga strategi berbeda, yaitu:
20 1. Undifferentiated marketing Perusahaan berusaha meninjau pasar secara keseluruhan dengan berfokus pada kesamaan kebutuhan pelanggan daripada segmen pasar yang berbeda dengan kebutuhan pelanggan yang berbeda. Mereka berusaha memasarkan satu jenis produk kepada semua orang, bukan hanya kepada satu atau beberapa kelompok, dalam upaya mereka untuk menghasilkan satu produk yang dapat memenuhi keinginan banyak orang. Karena pasar yang dituju massal, strategi pemasarannya, yang mencakup distribusi dan iklan, juga massal. Karena menerapkan standarisasi dan produksi massal sehingga produk tidak beragam, strategi ini memungkinkan untuk mengurangi biaya produksi, penyimpanan, dan transportasi. Dengan cara yang sama, penelitian pasar mungkin sama sekali tidak membutuhkan biaya, atau mungkin sangat kecil. 2. Differentiated Marketing Dalam strategi ini, perusahaan membagi pasar ke dalam dua kelompok atau lebih untuk menemukan segmen pasar tertentu. Selain itu, perusahaan membuat produk dan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing segmen. Ini dilakukan untuk meningkatkan penjualan dan memperoleh dominasi di setiap segmennya. Oleh karena itu, bisnis berusaha melakukan dua hal dalam strategi ini: pertama, memilih kelompok atau subkelompok yang akan dilayaninya; dan kedua, membuat kampanye pemasaran yang akan memenuhi kebutuhan kelompok tersebut.
21 Karena fokus perusahaan adalah memenuhi keinginan pelanggan bukan sebaliknya, diharapkan loyalitas dan pembelian ulang. 3. Concentrated marketing Strategi fokus marketing biasanya digunakan oleh perusahaan yang gagal melayani banyak kelompok pembeli dan hanya berfokus pada kelompok pembeli yang paling menguntungkan. Strategi ini berbeda dengan pendekatan yang didifferensiasikan dan tidak didifferensiasikan yang mencakup seluruh pasar. Perusahaan tidak memiliki banyak sumber daya, akibatnya, perusahaan dapat membuat produk yang lebih cocok untuk kelompok tersebut. Strategi pemasaran terkonsentrasi digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tiga tujuan: 1) Membangun kedudukan yang kuat dalam suatu segmen pasar yang dilayaninya; 2) Memperoleh penghematan operasi karena spesialisasi dalam produksi, distribusi, dan promosi; dan 3) Mendapatkan pengembalian investasi yang tinggi. Hal ini mungkin terjadi jika segmen pasarnya dipilih dengan benar. D. Konsep posisi pasar Penetapan posisi berarti merancang produk dan citra organisasi sehingga menempati posisi yang berbeda di benak pelanggan sasaran. Kotler melihat posisi sebagai upaya untuk membuat produk yang ada lebih kreatif. Ketika produk dianggap unik, jelas, dan memiliki nilai yang lebih di mata pelanggan dibandingkan produk pesaingnya, itu disebut penetapan posisi. Penetapan posisi mencakup
22 pengaruh kita pada pikiran dan pikiran pelanggan, bukan hanya produk (Munandar, 2011). Konsumen mendefinisikan produk berdasarkan fiturnya atau bagaimana produk tersebut dilihat oleh mereka dibandingkan dengan produk lain dikenal sebagai posisi produk. Dengan kata lain, tempat perusahaan berada adalah di mana mereknya dapat masuk dan menguasai pikiran pelanggan. Konsumen terlalu terpapar informasi tentang produk dan layanan sehingga mereka tidak memiliki kesempatan untuk mempertimbangkan kembali produk saat mereka memutuskan untuk membeli. Sebaliknya, setiap produk atau merek akan dimasukkan ke dalam berbagai kategori dalam pikiran mereka (Gunawan Adi Chandra and Serli Wijaya, 2006). Produk, baik itu barang, jasa, bisnis, organisasi, atau bahkan individu, adalah titik awal penetapan posisi. Untuk menanamkan posisi produk dengan benar, pemasar berkonsentrasi pada pikiran calon konsumen. Perusahaan harus menentukan demografi pelanggan mereka: 1. Menemukan Titik Diferensiasi: Sebuah bisnis harus menemukan apa yang membedakannya dari pesaingnya di pasar. Kualitas produk, fitur unik, nilai tambah yang ditawarkan, atau berbagai layanan dapat menjadi alasan. 2. Pemahaman Kebutuhan Segmen: Bisnis dapat mengatur operasi mereka sesuai dengan preferensi dan kebutuhan segmen tertentu dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan segmen tersebut. 3) Pengembangan Pesan dan Branding: Perusahaan harus memberi tahu segmen tersebut tentang nilai dan keuntungan yang ditawarkannya,
23 dan citra perusahaan harus mendukung posisi ini. 4) Penyesuaian Produk dan Layanan: Produk dan layanan bisnis harus sesuai dengan citra yang ingin diakui oleh segmen tertentu. Ini dapat termasuk perubahan pada desain, fitur khusus, atau bahkan pilihan kemasan. 3. Komunikasi yang Tepat: Bisnis harus memilih pendekatan yang paling efektif untuk berkomunikasi dengan kelompok tertentu. Contohnya termasuk iklan, kampanye pemasaran, dan media sosial. 4. Konsistensi dan Kesesuaian: Perusahaan harus memastikan bahwa tindakan dan pernyataan mereka konsisten. 5. Monitoring dan Penyesuaian: Organisasi harus memantau tanggapan kelompok tertentu terhadap mereka untuk memastikan citra yang diinginkan tetap relevan.
24
25
26 A. Pengertian Produk Produk adalah sesuatu barang atau jasa yang dihasilkan oleh produsen atau penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen. Produk bisa berupa benda fisik seperti mobil, sepeda, atau makanan, atau bisa juga berupa layanan seperti konsultasi psikologi, perawatan salon, atau layanan perbankan. Produk adalah hasil dari proses produksi yang melibatkan berbagai tahap, mulai dari perancangan, pengembangan, produksi, distribusi, hingga pemasaran. Untuk lebih menjelaskan pengertian produk, berikut ini pengertian produk menurut para ahli. 1. Menurut Stanton (1996:222) produk adalah sekumpulan atribut nyata dan tidak nyata berupa harga, kualitas, warna, kemasan dan sebuah brand dengan penambahan jasa beserta penilaian pasar atas penjualan produk tersebut. 2. Menurut Kotler dan Amstrong (1997:274) produk adalah semua hal yang ditawarkan di pasar dengan tujuan mencari perhatian konsumen. Perhatian yang dimaksud berupa keinginan konsumen untuk dibeli dan menggunakan produk sebagai pemuas kebutuhan dan keinginan. 3. Menurut Tjiptono (1999:95) produk adalah pemahaman umum dari pihak produsen berdasarkan suatu hal yang ditawarkan sebagai bisnis dan bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan sekaligus keinginan konsumen. Standarisasi produk harus sesuai kapasitas daya beli masyarakat dan kompetensi sebuah Perusahaan
27 4. Menurut Rahayu (2017:19) produk adalah segala sesuatu (meliputi obyek fisik, jasa, tempat, organisasi, gagasan, ataupun pribadi) yang ditawarkan produsen untuk diminta, dicari, dibeli, dipakai atau dikonsumsi oleh konsumen sebagai pemenuhan kebututan dan keinginannya. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang dihasilkan dari sebuah perusahaan yang akan menghasilkan pendapatan untuk perusahaan serta mampu mencukupi kebutuhan dan keinginan konsumen. B. Konsep Produk Sebuah produk akan bernilai tinggi dan disukai oleh konsumen jika memiliki kualitas yang baik, mutu terjamin, inovatif hingga bekerja dengan tepat. Hal inilah yang dijadikan sebagai konsep dasar dibuatnya sebuah produk oleh produsen. Dari konsep ini para pelaku usaha yang memiliki produk harus memberikan kinerjanya sebaik mungkin totalitas dalam energi dan pikiran hingga biaya yang seekonomis mungkin. Perbaikan juga perlu dilakukan disetiap tahapan agar produk dapat terjual dipasaran. Promosi juga perlu dilakukan agar pengetahuan konsumen tentang produk yang Anda jual bisa tersebar lebih luas, sehingga minat beli masyarakat juga meningkat. Pastikan juga bahwa produk memiliki ciri khas tertentu. Hal ini digunakan sebagai pembeda dengan produk sejenis atau kompetitornya.
28 C. Jenis-Jenis Produk Produk pada hakekatnya dapat diklasifikasikan kedalam beberapa golongan, yakni: 1. Berdasarkan Tujuan Pemakaiannya Konsumen memakai sebuah produk pasti memiliki maksud dan tujuan mengapa mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan tujuan pemakaian ini produk diklasifikasikan menjadi dua yaitu customer’s good dan industrial’s good. a. Produk Industri (industrial’s good) Produk Industri merupakan jenis produk bahan baku yang dibeli oleh perusahaan atau produsen dan selanjutnya akan dijadikan produk baru melalui proses produksi. Tujuan pembelian produk industri dengan produk konsumen tentu saja berbeda, produk industri untuk kepentingan bisnis dan akan diolah menjadi produk hasil industri. Beberapa jenis dari produk ini di antaranya adalah barang modal, suku cadang dan bahan baku, serta layanan bisnis. b. Produk Konsumen (Customer’s good) Produk konsumen adalah produk yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen (akhir) dan keluarganya sendiri. Jenis produk ini tergolong dalam tingkatan produk akhir karena pembeli akan menggunakan langsung produk yang dibeli tanpa dijual kembali. Produk konsumsi ini terbagi atas 3 bagian yakni: Kebutuhan harian, belanjaan, dan khusus.
29 Menurut Rahayu (2017), produk konsumen berdasarkan perilaku konsumen dapat dibedakan menjadi beberapa macam yaitu: 1) Convenience product adalah produk yang sering dibuthkan tanpa banyak memerlukan usaha / pertimbangan yang berarti karena produk tersebut sangat umum dan sering dibeli. Produk ini dibagi lagi menjadi 3 yaitu: a) Staples products (prodk sehari-hari) b) impluse products (produk yang sering dibeli tanpa perencanaan) c) emergency products (produk yang harus dibeli segera) 2) Shopping product adalah produk berharga yang untuk mendapatkannya diperlukan usaha dan memerlukan pertimbangan yang matang sebelum membelinya, biasanya konsumen akan membandingkan dengan produk lain. 3) Speicality product adalah produk yang benar-benar diperlukan konsumen dan sifatnya spesial (khusus)/custom. Konsumen tidak perlu membandingkan dengan yang lain, produk jenis ini juga relatif tidak ada pengganti / substitusinya. 4) Unsought product adalah produk yang tidak/belum diperlukan untuk dibeli pada saat itu.
30 2. Menurut Dimensi Kepuasan dan Keseahteraan Konsumen Jangka Panjang Berdasarkan dimensi kepuasan pelanggan, produk dapat diklasifikasikan menjadi empat macam yaitu: a. Produk yang bermanfaat (salutary product) Adalah produk yang dapat memberikan manfaat yang tinggi kepada konsumen dalam jangka panjang. b. Produk yang kurang sempurna (deficient product) Deficient product adalah produk yang tidak memiliki daya penarik, namum memiliki manfaat yang tinggi dan dibutuhkan. Produk yang seperti apa? Produk yang kita tidak ingin gunakan/konsumsi, tapi memiliki manfaat besar. Contoh produknya seperti : obat-obatan yang pahit. c. Produk yang menyenangkan (pleasing product) Pleasing product yaitu produk yang cepat (langsung) memberikan kepuasan kepada konsumen tetapi bisa memberikan efek negatif dalam jangka panjang. Contoh: rokok. d. Produk yang sangat diperlukan (desirable product) Desirable product adalah produk yang mampu memberikan kepuasan dengan cepat dan memiliki manfaat yang tinggi dalam jangka panjang. Sebagai contoh: makanan bergizi, buah-buahan, buku dll.
31 D. Ciri-Ciri Produk yang Diminati Konsumen 1. Harga Terjangkau Produk yang laku keras di pasaran rata-rata adalah produk dengan harga relatif murah dan terjangkau. Ciri inilah yang paling banyak disukai masyarakat karena bisa mendapatkan barang berkualitas, tetapi cukup membayarnya dengan nominal rendah. Hal ini sesuai dengan pengertian produk bahwa standar produk yang dibuat harus disesuaikan dengan daya beli konsumennya. 2. Memiliki Daya Tahan Lama/Awet Salah satu ciri produk yang paling disukai konsumen adalah memiliki umur yang panjang atau awet dalam kurun waktu lama. Jika barang yang dibeli tidak gampang rusak, tentu saja Anda akan merasa bahagia dan tidak perlu menghamburkan banyak uang bukan? Beberapa contoh produk dengan daya tahan lama biasanya berupa benda-benda elektronik seperti kulkas, magicom, kompor, kipas angin hingga smartphone. Para konsumen akan cenderung memilih beberapa produk ini dengan harga murah, tetapi kualitas yang baik dan awet. 3. Pemeliharaan Mudah Masyarakat sangat menyukai produk-produk non kebutuhan pokok yang mudah dirawat. Selain memiliki keawetan yang lama, sebuah produk dengan ciri mudah dirawat tidak akan membuat masyarakat menjadi konsumtif karena sudah merasa cukup.
32 Jika dicontohkan yakni sebuah pakaian. Produk ini tentu saja dijual dengan kisaran harga murah hingga mahal. Namun, kenyamanan dan pemeliharaan yang mudah menjadi prioritas utama bagi para pemakainya. E. Tingkatan Produk Produk tidak dapat dibuat secara asal-asalan tanpa sebuah perencanaan matang oleh sebuah perusahaan. Berdasarkan pengertian produk, yakni produk harus hasil proses produksi yang dijual untuk pemenuhan konsumen, maka produk akan dibagi menjadi 3 tingkatan, di antaranya: 1. Core Product atau Produk Inti Jenis produk yang bisa masuk pada tingkat 1 ini merupakan jenis produk yang paling banyak dibutuhkan masyarakat. Hal ini terkait dengan jawaban dari pertanyaan ‘Produk apakah yang sebenarnya dibutuhkan masyarakat? Produk inti juga digunakan sebagai solusi dari permasalahan yang dicari para konsumen saat membeli sebuah produk. Pihak produsen hingga distributor harus membuat perencanaan dengan langkah mencari manfaat inti dari produk yang akan disediakan. 2. Produk Aktual Setelah Anda membuat perencanaan yang tepat, selanjutnya memasuki tingkatan produk kedua yakni produk aktual. Ciri dari tingkatan ini adalah memiliki kemasan, rancangan produk, fitur,
33 tingkat kualitas hingga nama brand yang akan digunakan. 3. Produk Tambahan (Augmented Product) Tingkatan paling akhir dari sebuah produk adalah produk tambahan. Jenis produk yang ada di tingkatan ini merupakan wujud dari apa saja yang ada di area produk inti dan aktual melalui penawaran manfaat tambahan bagi para konsumen. 4. Potensi masa depan produk (Potensial Product). Bagaimana harapan masa depan dengan produk tersebut apabila terjadi perubahan dan perkembangan teknologi serta selera konsumen. Kebutuhan konsumen adalah masa depan produk. Misalnya kemudahan untuk membayar tagihan telepon, listrik, air atau tagihan lainnya. F. Kualitas Produk Kualitas produk adalah sejauh mana suatu produk memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kualitas produk tidak hanya mengacu pada keandalan atau Gambar 1. Hirarki Produk
34 ketahanan fisik suatu produk, tetapi juga mencakup berbagai aspek, seperti kecocokan dengan tujuan penggunaan, fitur-fitur yang ditawarkan, kehandalan, daya tahan, desain, kenyamanan, dan sebagainya. Kualitas produk dapat dilihat dari berbagai dimensi, seperti kualitas fisik, kualitas layanan pelanggan, kualitas relasional, dan sebagainya. Kualitas produk sangat penting dalam bisnis karena dapat memengaruhi reputasi merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Perusahaan yang mampu menghasilkan produk dengan kualitas yang tinggi cenderung lebih berhasil dalam pasar dan mempertahankan pelanggan mereka. Dengan kata lain, kualitas produk adalah salah satu faktor kunci dalam mencapai keberhasilan bisnis. Kualitas produk adalah kondisi fisik, fungsi dan sifat suatu produk baik barang atau jasa berdasarkan tingkat mutu yang diharapkan seperti durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, reparasi produk serta atribut produk lainnya dengan tujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen atau pelanggan. Kualitas produk merupakan salah satu kunci persaingan diantara pelaku usaha yang ditawarkan kepada konsumen. Konsumen selalu ingin mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar, walaupun terdapat sebagian masyarakat yang berpendapat bahwa, produk yang mahal adalah produk yang berkualitas. Jika hal itu dapat dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen.
35 Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan apabila menginginkan produk yang dihasilkan dapat bersaing di pasar. Adanya hubungan timbal balik antara perusahaan dengan konsumen akan memberikan peluang untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan harapan yang ada pada persepsi konsumen. Maka, perusahaan penyedia produk dapat memberikan kinerja yang baik untuk mencapai kepuasan konsumen melalui cara memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimalisir pengalaman yang kurang menyenangkan konsumen dalam mengkonsumsi produk. Berikut definisi dan pengertian kualitas produk dari beberapa sumber buku: 1. Menurut Kotler dan Armstrong (2012), kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya. 2. Menurut Nasution (2005), kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. 3. Menurut Tjiptono (2012), kualitas produk adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. 4. Menurut Prawirosentono (2002), kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk
36 bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan. 5. Menurut Kotler dan Keller (2012), kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. 1. Manfaat Kualitas Produk Menurut Ariani (2003), terdapat beberapa manfaat yang diperoleh dengan menciptakan kualitas produk yang baik, yaitu: a. Meningkatkan reputasi perusahaan. Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas, oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih di mata masyarakat. b. Menurunkan biaya. Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada (customer satisfaction), yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
37 c. Meningkatkan pangsa pasar. Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama. d. Dampak internasional. Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal di pasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional. e. Adanya tanggung jawab produk. Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. f. Untuk penampilan produk. Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuat perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat luas. g. Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting. Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi namun dengan kualitas yang tinggi pula.
38 2. Dimensi Kualitas Produk Menurut Gaspersz (2008), dimensi kualitas produk adalah sebagai berikut: a. Kinerja (performance) Kinerja adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya. Performance sebuah produk merupakan pencerminan bagaimana sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan kepada konsumen. Tingkat pengukuran Performance pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan memiliki Performance yang baik bilamana dapat memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa, dimensi performance bisa berlainan, tergantung pada functional value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis makanan, dimensi performance adalah rasa yang enak. b. Keandalan (reliability) Keandalan adalah tingkat kendala suatu produk atau konsistensi keandalan sebuah produk didalam proses operasionalnya di mata konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk dikatakan memiliki reliability yang tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari konsumen terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk menjalankan fungsinya.
39 c. Keistimewaan tambahan (feature) Keistimewaan adalah karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan harapan konsumen terhadap dimensi performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur relatif heterogen. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) Kesesuaian adalah sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana produkproduk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk yang mayoritas diinginkan konsumen. e. Daya tahan (durability) Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
40 f. Kemampuan melayani (service ability) Kemampuan melayani meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan produk tersebut dapat diandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan. g. Estetika (Aesthethics) Estetika adalah keindahan produk terhadap panca indera dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya Aesthetics merupakan elemen yang melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga kinerja sebuah produk akan menjadi lebih baik dihadapan konsumen. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Kualitas yang dipersepsikan merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. 3. Perspektif Kualitas Produk Perspektif kualitas produk merupakan persepsi seorang konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa dengan