Bisnis Digital 87 Ada beberapa fenomena yang terjadi menurut Hunjet & Kozina (2019): 1. The role of social media in the trade business Dalam beberapa tahun terakhir, peran media sosial dalam bisnis, terutama dalam bisnis perdagangan, menjadi semakin penting. Ini terlihat pada peningkatan jumlah orang yang menggunakan media sosial saat membeli barang dan jasa serta berbagi pengalaman mereka selama dan setelah mereka menggunakannya. Oleh karena itu, media sosial dianggap sebagai teknologi terkini terpenting yang memiliki pengaruh besar terhadap bisnis perdagangan. Sebagai media interaktif, internet memungkinkan pengguna menyatakan pendapat mereka dan membagikannya dengan orang lain yang memiliki pendapat yang sama atau sebanding. 2. Online Consumer Dengan bantuan internet dan jejaring sosial, konsumen dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang manfaat dan nilai sebenarnya dari suatu produk. Ini adalah sesuatu yang tidak dapat dicapai melalui komunikasi satu arah yang terkait dengan media konvensional. Konsumen juga telah merasa terikat dengan media sosial media sehari-hari karena perkembangan gaya hidup dan kemajuan teknologi. Dengan demikian, Internet telah menjadi sarana utama untuk interaksi sosial dan telah mengambil peran sebagai pengganti telepon dan komunikasi tatap muka. Konsumen masa kini sudah biasa membuka timeline teman mereka untuk membaca berita, melihat foto mereka, dan mendengarkan musik yang mereka bagikan.
Bisnis Digital 88 3. Social media from the prospective of multinational companies Teknologi informasi dan media sosial telah mengubah cara perusahaan multinasional beroperasi, mengubah cara mereka bekerja dan mengubah paradigma pemasaran. Selain itu, mereka telah mengubah rantai nilai penjualan produk dan layanan, di mana kekuasaan dan akuntabilitas telah dialihkan dari pusat kekuatan perusahaan ke jutaan pengguna kreatif di seluruh dunia yang siap untuk berbagi pengalaman, pendapat, dan sikap mereka, yang berarti manajer pemasaran tidak lagi bertanggung jawab atas produk. C. Manajemen Sumber Daya Manusia Bisnis saat ini telah sangat diubah oleh era bisnis digital. Setiap aspek operasional telah dipengaruhi oleh teknologi informasi dan internet, termasuk manajemen sumber daya manusia. Perusahaan harus mengubah strategi manajemen sumber daya manusia mereka saat ini untuk memenuhi tuntutan bisnis digital yang berubah dengan cepat. Bab ini akan membahas fungsi dan masalah manajemen sumber daya manusia di era bisnis digital. Perusahaan harus berubah menjadi lebih responsif dan inovatif di dunia bisnis digital. Perubahan budaya di perusahaan ini harus dimulai oleh manajemen sumber daya manusia. Untuk mendukung perubahan ini, mereka harus mendorong prinsip seperti kreativitas, kolaborasi, dan adaptabilitas. Industri 4.0 tidak hanya menciptakan dan menghancurkan lapangan kerja, tetapi juga mengubah tugas
Bisnis Digital 89 yang dilakukan orang dalam pekerjaannya, dan bagaimana mereka melakukannya (I M Suarta, 2021). Di era bisnis digital, rekrutmen dan seleksi karyawan juga berubah. Dalam proses rekrutmen, perusahaan harus mencari orang dengan keterampilan digital yang kuat dan kemampuan untuk menyesuaikan diri dengan teknologi baru. Selain itu, proses rekrutmen semakin menggunakan alat digital dan analitik untuk menemukan calon yang sesuai. Ada beberapa skil yang harus dimiliki orang seorang karyawan dalam era binis digital ini : Tabel 1 . Domain dan elemen keterampilan umum yang diusulkan No Generic skills Skill elements 1. Digital Business Communication Written and oral communication skills using digital media; Business presentation skills and communicate visually; Information skills - select, synthesize and utilize information; Interaction and negotiation skills; Sharing and working with digital documents; Ability to work collaborative; Ability to work effective; Ability to work in a team; Ability to motivate team members; Good analytical and
Bisnis Digital 90 2. 3. 4. Digital Business Teamwork Digital Business Complex Problem Solving Business Creativity and Innovation critical thinking; Ability to select, synthesize and utilize information; Capable of solving problems; Decision making. Business contextual skills; Business acumen; Able transform ideas into business opportunities; Have an entrepreneurial spirit; Have strong business sense; Highly motivated and challenging person. Ability to work under pressure; Ability to work with target; Ability to prioritize work; Ability to work effectively; Time management skills; Having self motivation. Able to adapt to the digital work environment; Having a high willingness to learn; Ability to perform multiple assignments; Adapting to company culture; Likes the challenges in the workplace;
Bisnis Digital 91 5. 6. Self-Management Skills Business Digital Learning Skills Sumber : I M Suarta (2021) Keterampilan digital karyawan harus menjadi prioritas utama bagi manajemen sumber daya manusia. Ini dapat dicapai melalui pelatihan internal, kolaborasi dengan institusi pendidikan, atau menggunakan sumber daya pembelajaran online. Karyawan yang memiliki kemampuan
Bisnis Digital 92 teknologi yang baik akan lebih siap untuk menghadapi tantangan teknologi dalam bisnis. Dengan bantuan teknologi, analitik telah menjadi bagian penting dari manajemen sumber daya manusia. Perusahaan dapat menggunakannya untuk membuat keputusan yang lebih baik tentang sumber daya manusia dengan mengumpulkan data tentang kehadiran, kepuasan kerja, dan kinerja karyawan. Mereka juga dapat menggunakan data ini untuk meramalkan kebutuhan sumber daya manusia di masa depan. Dalam era teknologi saat ini, perusahaan harus memperhatikan keamanan data dan privasi karyawan. Manajemen SDM harus bekerja sama dengan tim keamanan informasi untuk melindungi data sensitif dan menjaga privasi karyawan. Bisnis digital menawarkan peluang besar, tetapi juga hadir dengan berbagai permasalahan yang perlu diatasi. Dalam buku ini, kami telah menjelaskan berbagai permasalahan tersebut dan memberikan panduan serta solusi untuk membantu Anda menghadapinya. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang permasalahan bisnis digital, Anda dapat membangun bisnis yang lebih kuat dan sukses di era digital ini.
Bisnis Digital 93 ALAM beberapa dekade terakhir, perkembangan teknologi informasi dan internet telah mengubah secara mendasar cara bisnis memasarkan produk dan layanan mereka. Transformasi ini telah menciptakan lahirnya pemasaran digital, suatu paradigma baru yang telah mengubah lanskap pemasaran secara signifikan. Pemasaran digital mengacu pada penggunaan berbagai platform dan kanal digital untuk mempromosikan merek, produk, dan layanan kepada audiens yang semakin terhubung secara digital. Munculnya teknologi internet dan konektivitas global telah memungkinkan orang untuk terhubung secara instan dan mendapatkan akses ke berbagai informasi di ujung jari mereka. Hal ini telah mengubah perilaku konsumen dari mencari informasi di toko fisik menjadi mencari informasi online sebelum membuat keputusan pembelian. D
Bisnis Digital 94 Perkembangan media sosial dan peningkatan penggunaan perangkat mobile telah mengubah cara orang berkomunikasi dan berinteraksi satu sama lain. Masyarakat sekarang memiliki platform untuk berbagi pengalaman mereka, merekomendasikan produk, dan berinteraksi langsung dengan merek. Ini telah menciptakan peluang baru untuk merek untuk membangun hubungan pribadi dengan konsumen. Pemasaran digital telah menggeser fokus dari pesan massal ke pesan yang lebih pribadi dan relevan. Data yang dikumpulkan dari perilaku online konsumen memungkinkan merek untuk mengirimkan pesan yang lebih disesuaikan, meningkatkan peluang konversi dan membangun kepercayaan pelanggan. Pemasaran digital juga telah membuka pintu bagi pertumbuhan e-commerce. Konsumen sekarang dapat melakukan pembelian secara online dengan lebih mudah dan mengakses produk dari berbagai belahan dunia. Ini telah menciptakan peluang globalisasi yang sebelumnya sulit dicapai dalam pemasaran tradisional. Salah satu keunggulan pemasaran digital adalah kemampuan untuk mengukur hasil kampanye dengan lebih akurat. Alat analisis data memungkinkan bisnis untuk melacak kinerja kampanye, mengidentifikasi tren, dan mengambil tindakan yang tepat berdasarkan wawasan yang diperoleh. Meskipun pemasaran digital memiliki banyak keuntungan, juga ada tantangan yang perlu diatasi. Persaingan yang ketat di dunia digital, perubahan algoritma platform, dan kekhawatiran privasi data adalah beberapa dari mereka. Namun, dengan adaptasi yang tepat dan pemahaman yang baik tentang tren dan preferensi konsumen, bisnis dapat mengatasi tantangan ini dan mendapatkan keuntungan dari peluang yang ditawarkan oleh pemasaran digital.
Bisnis Digital 95 A. Konsep Dasar Pemasaran Digital Pemasaran digital adalah pendekatan strategis dalam mempromosikan merek, produk, dan layanan menggunakan berbagai platform dan kanal digital. Ini melibatkan pemanfaatan teknologi informasi dan internet untuk mencapai dan berinteraksi dengan audiens target. Konsep dasar pemasaran digital mencakup sejumlah elemen penting yang membentuk landasan strategi yang efektif dalam dunia digital yang terus berkembang. Penting bagi bisnis memiliki kehadiran online yang kuat melalui situs web, media sosial, dan platform online lainnya. Ini adalah titik awal untuk berinteraksi dengan audiens dan menyediakan informasi tentang merek, produk, dan layanan. Pemasaran digital menekankan pentingnya pesan yang personal dan relevan bagi konsumen. Data yang dikumpulkan tentang perilaku dan preferensi konsumen memungkinkan merek untuk mengirimkan pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan individu, meningkatkan keterlibatan dan peluang konversi. Media sosial telah menjadi platform utama untuk berinteraksi dengan audiens. Merek dapat berkomunikasi langsung dengan pelanggan, merespons pertanyaan dan umpan balik, serta membangun hubungan yang lebih mendalam. Intinya Konsep dasar pemasaran digital melibatkan penggunaan teknologi digital dan platform online untuk membangun hubungan dengan konsumen, memberikan nilai, dan mempromosikan produk atau layanan. Dengan memahami dan menerapkan konsep ini dengan baik, bisnis dapat meraih kesuksesan dalam era pemasaran yang semakin terhubung dan digital ini.
Bisnis Digital 96 B. Perbedaan Pemasaran Digital dengan Pemasaran Tradisional Pemasaran digital dan pemasaran tradisional adalah dua pendekatan yang memiliki perbedaan mendasar dalam strategi, saluran, dan interaksi dengan konsumen. Pemasaran tradisional lebih berfokus pada media konvensional seperti iklan televisi, radio, dan iklan cetak, sementara pemasaran digital melibatkan platform online seperti media sosial, situs web, dan email. Seperti yang dinyatakan oleh (Philip Kotler, 2016), "Pemasaran adalah proses sosial yang melibatkan individu dan kelompok untuk memperoleh apa yang mereka inginkan dan butuhkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk dan nilai." Pemasaran tradisional memiliki sejarah panjang dan telah menjadi landasan pemasaran selama bertahun-tahun. Menggunakan media konvensional seperti televisi dan radio, pemasaran tradisional cenderung bersifat satu arah dan kurang interaktif. Menurut (Philip Kotler, 2016), "Iklan adalah penciptaan nilai dengan cara menginformasikan, mempersuasi, dan mengingatkan." Ini sering kali berfokus pada merek yang memiliki pengaruh dalam jangka panjang dan memanfaatkan penayangan yang luas untuk mencapai audiens yang lebih besar. Sedangkan Pemasaran digital muncul seiring perkembangan teknologi digital dan akses internet yang meluas. Ini memungkinkan merek untuk berinteraksi secara langsung dengan konsumen melalui berbagai saluran online. Pemasaran digital lebih fleksibel dan dapat disesuaikan dengan audiens yang lebih tepat. (David Beebe, 2016), seorang profesional pemasaran, mengatakan, "Pemasaran
Bisnis Digital 97 digital bukan tentang teknologi, tetapi tentang menawarkan nilai yang bermakna." Ada beberapa Perbedaan Utama dari 2 Pemasaran tersebut : 1. Saluran Komunikasi Pemasaran tradisional menggunakan media konvensional seperti televisi dan radio, sementara pemasaran digital melibatkan media online seperti media sosial, iklan online, dan email. 2. Interaksi Pemasaran tradisional cenderung bersifat satu arah, sementara pemasaran digital memungkinkan interaksi dua arah antara merek dan konsumen melalui komentar, umpan balik, dan berbagi konten. 3. Targeting Pemasaran digital memungkinkan targeting yang lebih tepat berdasarkan preferensi dan perilaku online, sementara pemasaran tradisional memiliki jangkauan yang lebih luas tetapi kurang tersegmentasi. 4. Pengukuran Kinerja Pemasaran digital lebih mudah diukur dalam hal kinerja kampanye, melalui alat analisis web dan metrik online, sedangkan pemasaran tradisional cenderung sulit diukur dengan akurasi. 5. Biaya Pemasaran digital sering kali lebih terjangkau daripada pemasaran tradisional, terutama bagi bisnis dengan anggaran terbatas.
Bisnis Digital 98 C. Strategi Pemasaran Digital Mengoptimalkan Kehadiran Online Strategi pemasaran digital adalah rencana komprehensif yang merinci cara merek atau bisnis akan memanfaatkan platform digital dan media online untuk mencapai tujuan pemasaran mereka. Ini melibatkan identifikasi audiens target, penetapan tujuan yang jelas, serta pemilihan dan penerapan berbagai taktik pemasaran digital yang sesuai. Seperti yang dikatakan oleh (Neil Patel, 2020) , seorang ahli pemasaran digital, "Strategi pemasaran yang hebat dimulai dengan mengetahui siapa audiens Anda yang sebenarnya." Adapun Langkah-langkah dalam Strategi Pemasaran Digital yang berkembang saat ini adalah (Digital Marketing Institute, 2022): 1. Penetapan Tujuan Langkah pertama adalah menetapkan tujuan yang ingin dicapai dengan pemasaran digital. Apakah itu peningkatan kesadaran merek, peningkatan lalu lintas situs web, atau peningkatan penjualan? Tujuan yang jelas akan membimbing seluruh strategi. 2. Identifikasi Audiens Target Memahami siapa audiens target Anda sangat penting. Ini mencakup karakteristik demografis, preferensi, dan perilaku online mereka. Dengan kata lain, siapa yang ingin Anda capai? 3. Pemilihan Saluran Digital Pilihlah saluran digital yang paling relevan dengan audiens Anda. Ini bisa mencakup media sosial (seperti
Bisnis Digital 99 Facebook, Instagram, LinkedIn), iklan online, email marketing, SEO, dan lainnya. 4. Konten Berkualitas Konten adalah inti dari strategi pemasaran digital. Konten yang bermanfaat, informatif, dan menarik akan membantu Anda membangun otoritas merek dan menarik perhatian audiens. 5. Optimasi SEO Pastikan konten Anda dioptimalkan untuk mesin pencari. Ini akan membantu meningkatkan peringkat Anda dalam hasil pencarian, sehingga lebih mudah ditemukan oleh calon konsumen. 6. Penggunaan Media Sosial Manfaatkan media sosial untuk berinteraksi dengan audiens Anda. Berbagi konten, merespons komentar, dan menjalankan iklan yang disegmentasi adalah beberapa cara untuk memaksimalkan kehadiran Anda di platform ini. 7. Iklan Digital Jika diperlukan, pertimbangkan untuk menjalankan iklan digital. Ini bisa melibatkan iklan berbayar di mesin pencari atau platform media sosial untuk meningkatkan visibilitas Anda. 8. Pengukuran Kinerja Gunakan alat analisis untuk mengukur kinerja kampanye Anda. Pelajari metrik seperti lalu lintas situs web, tingkat konversi, keterlibatan media sosial, dan lainnya.
Bisnis Digital 100 9. Penyesuaian dan Iterasi Berdasarkan hasil analisis, lakukan penyesuaian pada strategi Anda. Pemasaran digital harus fleksibel dan responsif terhadap perubahan tren dan perilaku konsumen. D. Pengukuran Kinerja Pemasaran Digital: Mengukur Hasil dan Mengoptimalkan Strategi Pengukuran kinerja pemasaran digital adalah proses mengumpulkan, menganalisis, dan menafsirkan data terkait hasil kampanye pemasaran digital. Ini melibatkan pemantauan berbagai metrik dan indikator untuk mengukur efektivitas kampanye serta mengidentifikasi peluang peningkatan. Menurut (Avinash Kaushik, 2011), seorang ahli pemasaran digital, "Bisnis yang sukses adalah yang mampu mengukur apa yang dilakukannya dengan cermat." Pengukuran kinerja pemasaran digital sangat penting dalam menentukan efektivitas kampanye pemasaran dan keberhasilan strategi pemasaran digital. Berikut adalah beberapa metode pengukuran kinerja pemasaran digital yang umum digunakan: 1. Key Performance Indicator (KPI) KPI adalah parameter kinerja yang digunakan untuk mengukur keberhasilan kampanye pemasaran digital. KPI yang umum digunakan dalam pemasaran digital adalah jumlah lalu lintas situs web, konversi, jumlah penjualan, engagement rate, dan customer retention rate. KPI yang dipilih harus sesuai dengan tujuan pemasaran dan dapat diukur secara akurat.
Bisnis Digital 101 2. Analytics Analytics adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan data tentang perilaku pengguna di situs web atau platform pemasaran digital lainnya. Data yang dikumpulkan meliputi jumlah pengunjung, sumber lalu lintas, durasi tinggal, dan perilaku konsumen lainnya. Data tersebut dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan kampanye pemasaran digital dan memperbaiki strategi pemasaran ke depannya. 3. A/B Testing A/B testing adalah teknik untuk menguji dua versi kampanye pemasaran digital yang berbeda untuk melihat mana yang lebih efektif dalam mencapai tujuan pemasaran. Contoh A/B testing dapat dilakukan pada halaman landing, iklan, email, atau posting media sosial. A/B testing dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki strategi pemasaran dan meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran digital. 4. Customer Feedback Customer feedback adalah masukan yang diberikan oleh konsumen tentang pengalaman mereka dalam menggunakan produk atau layanan perusahaan. Feedback dapat dikumpulkan melalui survei, ulasan produk, atau interaksi langsung dengan pelanggan. Feedback dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, meningkatkan produk atau layanan, dan memperbaiki strategi pemasaran.
Bisnis Digital 102 5. ROI (Return on Investment) ROI adalah parameter kinerja yang digunakan untuk mengukur keberhasilan kampanye pemasaran digital dalam menghasilkan pendapatan. ROI dapat dihitung dengan membandingkan biaya kampanye dengan pendapatan yang dihasilkan. ROI yang positif menunjukkan bahwa kampanye pemasaran digital berhasil menghasilkan pendapatan dan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Pengukuran kinerja pemasaran digital yang efektif dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki strategi pemasaran, meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran,dan mengoptimalkan pengeluaran pemasaran. Perusahaan harus memilih metode pengukuran kinerja yang sesuai dengan tujuan pemasaran dan dapat diukur secara akurat.
Bisnis Digital 103 STILAH Customer Relationship Management (CRM) mulai diperkenalkan pada awal tahun 1990-an, dan itu merujuk pada sebuah konsep di industri informasi yang melibatkan metodologi, perangkat lunak, dan seringkali teknologi Internet yang membantu perusahaan dalam mengelola hubungannya dengan pelanggan secara sistematis. CRM sendiri merupakan suatu proses yang mencakup manajemen seluruh aspek interaksi antara perusahaan dan pelanggan, termasuk tahap prospek, penjualan, serta pelayanan. Aplikasi CRM bertujuan untuk memberikan pemahaman yang lebih mendalam dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan dengan menggabungkan semua informasi mengenai interaksi pelanggan ini menjadi suatu gambaran yang lengkap dan terpadu (Kotler & Kevin Lane, 2016). I
Bisnis Digital 104 Pendekatan terpadu yang diterapkan dalam Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk mengenali, mengakuisisi, dan mempertahankan pelanggan. Dengan memberikan kemampuan kepada organisasi untuk mengatur dan mengkoordinasikan interaksi pelanggan melalui berbagai saluran, departemen, unit bisnis, dan lokasi geografis, CRM berperan dalam membantu organisasi mengoptimalkan nilai setiap hubungan yang terjalin dengan pelanggan dan secara signifikan meningkatkan kinerja perusahaan (Peppers & Rogers, 2017). CRM merupakan suatu sistem informasi yang terintegrasi yang berfungsi untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengawasi aktivitas sebelum dan setelah penjualan di dalam sebuah organisasi. Dalam cakupannya, CRM mencangkup semua elemen yang terlibat dalam berinteraksi dengan prospek dan pelanggan, termasuk pusat panggilan, tim penjualan, kegiatan pemasaran, tim dukungan teknis, dan layanan lapangan (Pukas, 2022). Inti dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pemahaman yang lebih mendalam terhadap perilaku pelanggan. CRM berusaha memberikan umpan balik yang lebih efisien dan integrasi yang lebih baik dalam rangka mengukur pengembalian investasi (ROI) dengan lebih baik di dalam area-area ini (Quzwen et al., 2021). CRM merupakan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memaksimalkan profitabilitas, pendapatan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dicapai dengan cara mengorganisasi operasi perusahaan berdasarkan segmen-segmen pelanggan, mendorong perilaku yang dapat memuaskan pelanggan, serta menerapkan proses yang berorientasi pada kebutuhan dan preferensi pelanggan (Öztayi et al., 2011).
Bisnis Digital 105 Sebagai praktik bisnis atau organisasi yang relatif belum matang, belum ada konsensus tentang apa yang dianggap sebagai CRM. Bahkan makna akronim tiga huruf CRM masih diperdebatkan. Sebagai contoh, meskipun banyak orang akan mengartikan CRM sebagai CRM, orang lain telah menggunakan akronim tersebut untuk mengacu pada pemasaran hubungan pelanggan. Istilah CRM sering digunakan oleh perusahaan teknologi informasi untuk mengacu pada aplikasi perangkat lunak yang otomatisasi dalam fungsi pemasaran, penjualan, dan layanan bisnis. Hal ini menciptakan hubungan erat antara CRM dan teknologi. Meskipun pasar perangkat lunak CRM kini dibanjiri oleh banyak penyedia, perkembangan awalnya dapat ditelusuri kembali ke tahun 1993 ketika Tom Siebel mendirikan Siebel Systems Inc. Penggunaan istilah CRM dapat ditemukan pada periode tersebut (Saarijärvi et al., 2015). Menurut Forrester, sebuah organisasi riset teknologi, mereka memperkirakan bahwa pengeluaran global untuk teknologi CRM akan mencapai US$11 miliar per tahun pada tahun 2010. Namun, ada pandangan lain yang lebih menekankan pada aspek manajerial daripada teknologi. Pandangan ini menyatakan bahwa CRM sebenarnya adalah pendekatan yang berdisiplin dalam mengembangkan dan menjaga hubungan pelanggan yang menguntungkan, di mana teknologi dapat memainkan peran yang beragam atau bahkan tidak diperlukan. Perbedaan pandangan ini dapat dijelaskan dengan mempertimbangkan bahwa terdapat berbagai jenis CRM yang berbeda yang telah diidentifikasi, termasuk yang bersifat strategis, operasional, analitis, dan kolaboratif. Pendekatan strategis lebih menekankan pada pengembangan strategi bisnis yang berfokus pada pelanggan, sementara pendekatan operasional lebih fokus pada pelaksanaan proses sehari-hari. Pendekatan analitis menggunakan data untuk
Bisnis Digital 106 mendapatkan wawasan lebih dalam tentang perilaku pelanggan, sedangkan pendekatan kolaboratif melibatkan kerjasama dengan pelanggan dalam proses pengembangan dan pelayanan produk atau layanan. Dengan adanya variasi ini, ada ruang untuk perbedaan pendapat mengenai peran teknologi dalam CRM (Azad & Ahmadi, 2015). A. Konsep CRM Konsep CRM mengacu pada pendekatan strategis yang diterapkan oleh perusahaan untuk memahami, berinteraksi, dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Pada intinya, CRM bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan melalui pengumpulan dan analisis data, komunikasi yang efektif, dan pemberian nilai yang relevan. Dengan menjalankan strategi ini, perusahaan berusaha untuk menjaga pelanggan yang sudah ada, mendapatkan pelanggan baru, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Zhang et al., 2013). CRM juga melibatkan penggunaan teknologi dan perangkat lunak untuk mengelola informasi pelanggan, mengotomatisasi proses bisnis, serta mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan (Buttle, 2008). Definisi CRM dapat bervariasi tergantung pada konteks dan sudut pandang. Secara umum, CRM dapat diartikan sebagai pendekatan yang berfokus pada upaya perusahaan untuk mengidentifikasi, memahami, dan merespons kebutuhan serta preferensi pelanggan (Ferguson et al., 2021). CRM melibatkan pengumpulan dan analisis data pelanggan untuk menghasilkan wawasan yang mendalam, yang dapat digunakan untuk menyusun strategi pemasaran yang lebih
Bisnis Digital 107 efektif, meningkatkan proses penjualan dan layanan, serta mempersonalisasi interaksi dengan pelanggan. Dengan demikian, CRM melampaui aspek transaksional semata dan menciptakan dasar bagi hubungan jangka panjang yang bermanfaat antara perusahaan dan pelanggan (Öztayi et al., 2011). Pentingnya konsep CRM dalam dunia bisnis modern tak dapat diabaikan. Dalam era di mana persaingan semakin ketat dan pelanggan semakin cerdas dalam memilih produk dan layanan, perusahaan perlu mengadopsi pendekatan yang berpusat pada pelanggan untuk mempertahankan dan mendapatkan kepercayaan pelanggan. Dengan memahami dan merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih positif, membangun loyalitas yang lebih kuat, dan berpotensi meningkatkan profitabilitas jangka panjang. Oleh karena itu, pemahaman yang mendalam tentang konsep dan definisi CRM menjadi dasar penting bagi strategi bisnis yang sukses (Saarijärvi et al., 2015). B. Indikator CRM Menurut Kotler & Kevin Lane, (2016), terdapat beberapa indikator dalam CRM yang dapat membantu perusahaan memahami hubungan mereka dengan pelanggan lebih baik. Berikut adalah penjelasan lebih lanjut mengenai indikatorindikator tersebut: 1. Personalizing Marketing Personalisasi pemasaran adalah praktik mengkustomisasi pesan-pesan pemasaran dan tawaran produk
Bisnis Digital 108 atau layanan untuk setiap pelanggan atau kelompok pelanggan berdasarkan preferensi dan perilaku mereka. Indikator ini mengukur sejauh mana perusahaan mampu mengumpulkan dan memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan. Contohnya adalah penggunaan rekomendasi produk yang disesuaikan dengan sejarah pembelian pelanggan atau mengirimkan penawaran eksklusif kepada pelanggan setia. 2. Customer Empowerment Pemberdayaan pelanggan melibatkan memberikan pelanggan kontrol lebih besar atas pengalaman mereka dengan perusahaan, termasuk dalam pengambilan keputusan dan interaksi dengan merek. Indikator ini mencerminkan sejauh mana perusahaan memberikan peluang kepada pelanggan untuk berpartisipasi dalam proses pembelian dan memberikan masukan serta umpan balik. Contohnya adalah memberikan opsi personalisasi produk atau layanan, serta memungkinkan pelanggan untuk memberikan ulasan atau testimoni. 3. Customer Reviews and Recommendations Indikator ini mencakup ulasan, testimoni, dan rekomendasi yang diberikan oleh pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Ulasan pelanggan dapat menjadi gambaran yang jujur tentang kepuasan pelanggan dan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan. Perusahaan dapat memanfaatkan ulasan positif untuk memperkuat citra merek dan mengidentifikasi area perbaikan berdasarkan ulasan negatif.
Bisnis Digital 109 4. Customer Complaints Indikator ini mencerminkan jumlah dan jenis keluhan yang diterima oleh perusahaan dari pelanggan. Keluhan pelanggan adalah sinyal penting yang menunjukkan area-area di mana perusahaan perlu memperbaiki layanannya. Menangani keluhan dengan cepat dan efektif dapat membantu mempertahankan kepercayaan pelanggan. C. Strategi CRM Strategi CRM adalah pendekatan bisnis yang difokuskan pada pembentukan budaya perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Fokus utamanya adalah memenangkan dan mempertahankan pelanggan dengan cara menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing-pesaing di pasar (Holland, 2016). Budaya ini tercermin dalam perilaku kepemimpinan, desain sistem formal perusahaan, serta mitos dan cerita yang dibuat di dalam perusahaan. Dalam budaya yang berfokus pada pelanggan, perusahaan akan mengharapkan alokasi sumber daya dilakukan di tempat-tempat yang dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan efektif. Sistem penghargaan dalam perusahaan akan menghargai perilaku karyawan yang berkontribusi pada peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan. Selain itu, informasi mengenai pelanggan akan dikumpulkan, dibagikan, dan diterapkan di seluruh bisnis untuk mendukung upaya memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih baik (Azad & Ahmadi, 2015).
Bisnis Digital 110 Banyak bisnis mengklaim bahwa mereka memiliki fokus pada pelanggan, dipimpin oleh pelanggan, berorientasi pada pelanggan, atau berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan. Namun, kenyataannya adalah hanya sedikit dari mereka yang benar-benar menerapkan prinsip-prinsip ini dalam tindakan mereka. Sebenarnya, hampir semua perusahaan, terlepas dari ukuran mereka, cenderung mengklaim bahwa mereka memiliki misi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang menguntungkan (Reinartz et al., 2004). Orientasi pada pelanggan bersaing dengan logika bisnis lainnya. Philip Kotler mengidentifikasi tiga orientasi bisnis utama lainnya: produk, produksi, dan penjualan (Kotler & Kevin Lane, 2016). 1. Bisnis berorientasi produk Bisnis yang berfokus pada produk meyakini bahwa konsumen memilih produk berdasarkan kualitas, kinerja, desain, atau fitur yang unggul. Mereka sering dikenal sebagai perusahaan yang sangat inovatif dan memiliki semangat kewirausahaan yang tinggi. Banyak perusahaan baru yang mulai mengadopsi pendekatan berorientasi produk ini. Dalam konteks perusahaanperusahaan semacam ini, terkadang, pandangan atau masukan dari pelanggan tidak selalu menjadi perhatian utama ketika membuat keputusan strategis terkait pemasaran, penjualan, atau layanan. Penelitian pelanggan hampir tidak pernah dilakukan. Manajemen membuat asumsi tentang apa yang diinginkan oleh pelanggan. Akibatnya, terkadang produk menjadi terlalu disesuaikan atau terlalu rumit untuk memenuhi kebutuhan pasar, sehingga menjadi terlalu
Bisnis Digital 111 mahal bagi sebagian besar pelanggan. Meskipun begitu, pemasar telah mengidentifikasi kelompok pelanggan yang kurang memperhatikan harga, yang disebut sebagai 'inovator', dan kemungkinan besar akan memberikan tanggapan positif terhadap klaim perusahaan tentang keunggulan produk. Namun, ini adalah segmen yang relatif kecil, mencakup tidak lebih dari 2,5 persen dari pasar potensial. Di sisi lain, bisnis yang berorientasi produksi percaya bahwa pelanggan memilih produk berdasarkan harganya. Oleh karena itu, perusahaan berusaha menjaga biaya operasional tetap rendah, dan mengembangkan jalur distribusi dengan biaya rendah. Hal ini mungkin sangat sesuai di ekonomi yang sedang berkembang atau dalam segmen ekonomi yang bersifat subsisten, tetapi mayoritas pelanggan memiliki persyaratan lain. Pemilik mobil BMW tidak akan tertarik dengan merek tersebut jika mereka tahu bahwa perusahaan hanya mendapatkan komponen seperti sistem pengereman dari pemasok dengan biaya terendah. 2. Bisnis berorientasi penjualan Bisnis berorientasi penjualan berasumsi bahwa jika mereka berinvestasi cukup dalam periklanan, penjualan, hubungan masyarakat (PR), dan promosi penjualan, pelanggan akan terpengaruh untuk membeli. Seringkali, orientasi penjualan mengikuti orientasi produksi. Perusahaan memproduksi produk dengan biaya rendah dan kemudian harus mempromosikannya dengan intensif untuk menggeser persediaan.
Bisnis Digital 112 3. Bisnis yang berorientasi pada pelanggan Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan atau pasar berbagi serangkaian keyakinan tentang meletakkan pelanggan di tempat pertama. Mereka mengumpulkan, menyebarkan, dan menggunakan informasi pelanggan dan kompetitif untuk mengembangkan tawaran nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan adalah perusahaan yang belajar dan terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan dan kondisi persaingan. Ada bukti bahwa fokus pada pelanggan sangat berkorelasi dengan kinerja bisnis. Banyak manajer mungkin akan berpendapat bahwa fokus pada pelanggan harus sesuai untuk semua perusahaan. Namun, pada tahap perkembangan pasar atau ekonomi yang berbeda, orientasi lain mungkin lebih menarik. D. Aspek-Aspek CRM Payne (2012) mengidentifikasi tiga aspek utama yang saling terkait dalam Customer Relationship Management (CRM), yaitu: 1. People (Karyawan): Aspek "people" dalam Customer Relationship Management (CRM) adalah fondasi yang vital dalam upaya perusahaan untuk menjalin dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan. Karyawan memegang peran sentral dalam proses ini. Mereka harus mampu memberikan sentuhan personal dalam interaksi dengan pelanggan, menunjukkan empati, dan memaha-
Bisnis Digital 113 mi kebutuhan unik setiap pelanggan. Dengan keterampilan interpersonal yang baik, karyawan dapat membangun hubungan yang kuat, yang menjadi dasar kepercayaan. Pemahaman mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan juga penting agar mereka dapat memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan, membantu mereka dalam pengambilan keputusan, dan menjawab pertanyaan dengan baik. Respons yang cepat terhadap keluhan atau permintaan pelanggan adalah hal penting dalam menjaga hubungan yang positif. 2. Process (Proses): Aspek "process" dalam CRM mencakup cara perusahaan mengelola interaksi dengan pelanggan secara sistematis dan efisien. Ini mencakup seluruh rangkaian proses bisnis, dari awal hingga akhir, yang berfokus pada memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Proses ini mencakup langkah-langkah seperti penjualan, pelayanan pelanggan, dan manajemen keluhan. Penting untuk memiliki prosedur yang jelas dan terdokumentasi untuk menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien, karena hal ini dapat memiliki dampak besar pada persepsi pelanggan terhadap perusahaan. Selain itu, perusahaan dapat menggunakan aplikasi dan perangkat lunak CRM untuk mengotomatisasi tugas-tugas yang berulang, meningkatkan efisiensi, dan memastikan bahwa pelanggan menerima pelayanan yang konsisten dan berkualitas.
Bisnis Digital 114 3. Technology (Teknologi): Aspek "technology" dalam CRM berfungsi sebagai alat bantu yang krusial dalam melaksanakan strategi CRM dengan efektif. Teknologi melibatkan penggunaan perangkat lunak CRM yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data pelanggan dengan efisien (Zhang et al., 2013). Selain itu, teknologi juga dapat digunakan untuk mengotomatisasi komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran seperti email marketing, pesan teks, dan media sosial. Integrasi teknologi yang baik memungkinkan perusahaan untuk melacak aktivitas pelanggan, menganalisis perilaku pelanggan, dan menyediakan wawasan yang kritis untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan teknologi yang tepat, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih personal, meningkat kan efisiensi operasional, dan mengoptimal-kan strategi pemasaran dan penjualan (Greenberg, 2010). E. Program dalam CRM Secara prinsip, CRM adalah suatu strategi yang diterapkan untuk meningkatkan profitabilitas melalui pendekatan yang mencakup identifikasi segmentasi pelanggan secara terperinci, merumuskan strategi komunikasi pemasaran, dan mengambil keputusan yang sesuai guna meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini diharapkan dapat menghasilkan peningkatan dalam tingkat kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan berdampak positif terhadap profit perusahaan (Buttle, 2008).
Bisnis Digital 115 Program CRM mencakup berbagai jenis program yang dirancang untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Buttle & Maklan, 2019). Berikut adalah beberapa jenis program CRM yang umum: Tabel 1. Customer Relationship Management Programs Customer Types/ Program Types Mass Marketing Distributor Bussines to Bussines Types Continuity Marketing After marketing loyality programcross selling Continuous Replenishment ECR Program Special Sourcing Arrangement One to One Marketing Permission marketing Personalization Costumer Bussiness Development Key Account GlobalAccount Programs Partening/ Co-Marketing Aftinity Partnering Co Branding Logistic PartneringJoint Marketing Strategic Partnering CoDesign CoDevelopment Berdasarkan Tabel 1 maka terdapat tiga jenis program dalam Customer Relationship Management (CRM), yakni Continuity Marketing, One to One Marketing, dan Partnering Program. Ketiga program ini memiliki beragam bentuk, yang ditargetkan pada pengguna akhir, pelanggan distributor, atau
Bisnis Digital 116 pelanggan dalam bisnis B2B. Upaya besar dalam mempertahankan pelanggan telah mendorong banyak perusahaan untuk mengembangkan Program Continuity Marketing. Program ini ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan tingkat loyalitas mereka. Dalam konteks pasar konsumen misalnya, program ini sering berwujud kartu keanggotaan dan kartu loyalitas, yang memberikan konsumen penghargaan berupa layanan pribadi, diskon, poin untuk peningkatan status, serta kesempatan untuk berpartisipasi dalam program penjualan silang, Cross-selling.
Bisnis Digital 117 ERTUMBUHAN pengguna internet dan sosial media di Indonesia terus meningkat setiap tahunya hal ini dibuktikan oleh hasil survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2022- 2023, yang mengungkapkan jika terdapat 215,63 juta pengguna internet di Indonesia, Jumlah ini mengalami peningkatan sebesar 2,67% dibandingkan periode sebelumnya (Yati, 2023). Dengan adanya pertumbuhan tersebut maka memunculkan fenomena dimana banyak masyarakat yang mulai menggunakan internet dalam melakukan proses pembelian barang. Fenomena tersebut memberikan peluang bagi seluruh pelaku bisnis di Indonesia agar memanfaatkan sumber-sumber internet untuk melakukan penjualan dan pemasaran secara digital. Proses jual-beli dan pemasaran yang dilakukan melalui media internet inilah yang disebut bisnis digital. Bisnis digital sendiri mengalami perkemP
Bisnis Digital 118 bangan yang sangat pesat di negara Indonesia, karena berdasarkan data BPS pada tahun 2021 diketahui sebanyak 32,23% pelaku usaha sudah melakukan kegiatan bisnisnya secara digital dan angka ini bertambah menjadi 34,10% pada tahun 2022 (Rizaty, 2022). Berdasarkan data-data tersebut dapat disimpulkan jika banyak dari pelaku usaha di Indonesia sudah yang memulai bisnis digital. Bertambahnya pelaku usaha yang mulai melakukan bisnis secara digital menimbulkan terciptanya suatu pasar elektronik yang dikenal dengan dengan istilah e-commerce. E-commerce sendiri merupakan mekanisme perdagangan yang meliputi kegiatan jual-beli dengan menggunakan internet sebagai sarana bisnisnya. Dalam dunia bisnis saat ini banyak sekali kegiatan jualbeli online, hal ini memang dapat berdampak positif untuk pelaku bisnis, karena e-commerce dapat meningkatkan daya saing usaha. E-commerce juga berfungsi untuk meningkatkan efisiensi dunia usaha, efisiensi inilah yang menjadi salah satu faktor mengapa konsumen memilih berbelanja secara online (Alwendi, 2020). Selain itu, faktor hemat waktu dan tenaga, kualitas produk dan harga serta faktor kemudahan dalam memilih dan membayar produk yang diinginkan juga menjadi alasan mengapa banyak konsumen yang mulai beralih membeli barang secara online (Sari et al., 2020). Faktor-faktor tersebut juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, sebagai pelaku bisnis, kita perlu mengetahui dan memahami caranya mengoptimalkan layanan bisnis digital agar kepuasan konsumen juga dapat meningkat. Optimalisasi bisnis juga diperlukan untuk meningkatkan peluang pasar karena pada saat yang sama persaingan antar pelaku bisnis di e-commerce juga semakin meningkat sehingga perlu adanya optimalisasi agar operasional bisnis dapat terlaksana secara maksimal. Optimalisasi bisnis
Bisnis Digital 119 digital juga penting untuk menjaga kondisi bisnis agar tetap up to date. A. Manfaat Optimalisasi Bisnis Digital Optimalisasi bisnis digital merupakan suatu cara yang dilakukan oleh para pelaku bisnis guna meningkatkan kinerja dari bisnis yang mereka tekuni demi tercapainya keberlangsungan bisnis dan kepuasan konsumen. Saat ini, sukses tidaknya suatu bisnis digital dapat ditentukan oleh seberapa jauh mereka mampu mengoptimalisasi kegiatan operasionalnya. Hasil operasional yang optimal hanya akan dicapai bilamana proses produksi, pemasaran dan pengembangan dapat bekerja sama dan saling bergantung. Optimalisasi bisnis digital juga bergantung pada penggunaan teknologi informasi karena hal tersebut dapat meningkatkan fleksibilitas dan daya saing bisnis. Optimalisasi bisnis digital dapat memberikan beberapa manfaat bagi pelaku usaha berikut adalah penjelasannya: 1. Meningkatkan Efisiensi Bisnis Digital Apabila pelaku usaha ingin bisnis digital yang dijalankannya tetap unggul dalam persaingan maka mereka harus selalu responsif terhadap perubahan dan juga melakukan mengoptimalisasi proses bisnisnya. Optimalisasi bisnis digital dilakukan dengan cara meningkatkan penggunaan teknologi untuk mengembangkan model bisnis, perangkat lunak, dan sistem baru yang dapat memberikan keuntungan bisnis dan meningkatkan keunggulan kompetitif yang lebih efisien. Optimalisasi bisnis digital dapat berdampak pada peningkatan efisiensi karena mampu mengurangi
Bisnis Digital 120 redundansi, kemacetan, dan memangkas kegiatan operasional yang berulang, sehingga semua proses bisnis dapat diselesaikan lebih cepat. 2. Meningkatkan Hubungan Komunikasi Antar Berbagai Pihak Saat menjalankan suatu bisnis digital seringkali pelaku usaha membutuhkan kerjasama dengan anggota dan pihak lain, hal ini dikarenakan cakupan bisnis digital sangat luas hingga ke seluruh dunia. Sehingga untuk menutup kesenjangan komunikasi antara pelaku bisnis dan pihak lain terutama pihak asing maka diperlukanlah optimalisasi cara berkomunikasi dengan mewajibkan pelaku usaha dan segenap tim untuk mempelajari bahasa asing exp: bahasa inggris. Optimalisasi ini berguna untuk menghilangkan hambatan komunikasi yang muncul ketika berhadapan dengan pihak asing, optimalisasi ini juga mempermudah pembentukan kerja sama dengan berbagai pihak, baik dari dalam dan luar negeri. 3. Mendorong Konsistensi Bisnis Digital Pengoptimalan bisnis digital berpotensi membuat bisnis tersebut menjadi lebih kohesif, hal ini dikarenakan proses akan bisa lebih sederhana, lebih mudah diterapkan, dan bisa menghasilkan hasil yang dapat diprediksi dan berkelanjutan. Selain itu, pelaku bisnis dapat memindahkan proses tanpa mengulangi tindakan yang tidak perlu. 4. Menurunkan Resiko Bisnis Digital Melalui pengoptimalan bisnis digital, pelaku bisnis dapat mendeteksi proses mana saja yang tidak efisien,
Bisnis Digital 121 tidak terlalu dibutuhkan. Selain itu, dengan melakukan pengoptimalan bisnis digital maka perusahaan juga dapat melakukan tindakan pencegahan untuk mengurangi risiko kerugian yang akan dihadapi nantinya, hal ini dikarenakan perusahaan akan mengidentifikasi potensi risiko sejak dini dan mengambil tindakan sebelum risiko tersebut memengaruhi alur kerja pada bisnis mereka. 5. Meminimalkan Kesalahan Pengoptimalan melalui penyederhanaan proses bisnis digital dapat mengurangi kerumitan yang memicu terjadinya kesalahan. Apabila muncul sedikit masalah maka perusahaan dapat berkonsentrasi melakukan upaya untuk mengevaluasi proses lain dan menangani kendala bisnis yang lebih penting. 6. Memfokuskan Arah Bisnis Digital Memangkas prosedur berulang yang memiliki pengaruh minim pada bisnis, memberikan waktu luang pada perusahaan dan tim untuk fokus menangani tugastugas penting lainnya. Hal ini turut berdampak pada peningkatan produktivitas dengan menghilangkan proses yang tidak relevan dan efisien. 7. Memungkinkan Lebih Banyak Resources Management Suatu proses bisnis mungkin saja menghabiskan lebih banyak sumber daya. Dengan melakukan evaluasi prosedur dan pengoptimalan bisnis maka akan menghemat lebih banyak sumber daya, sehingga sumber daya tersebut dapat dialokasikan untuk proses bisnis yang berpengaruh besar terhadap tujuan bisnis.
Bisnis Digital 122 8. Menghemat Biaya Produksi Dalam pengoptimalan bisnis digital biasanya akan sumber daya yang tidak perlu akan berkurang akibat pemangkasan prosedur, sehingga menghemat keuangan bisnis. Hal ini dikarenakan pemilik bisnis hanya perlu mengeluarkan dana untuk memfasilitasi proses yang memang penting. Apabila metode yang diterapkan berhasil, keuntungan finansial bisa ikut bertambah. 9. Mempersingkat Kegiatan Operasional Metode pengoptimalan bisnis digital mampu menyederhanakan prosedur jadi yang rumit menjadi sederhana. Seringkali bisnis melakukan proses yang sebenarnya tidak relevan dalam mencapai tujuan bisnis. Di sisi lain, pengoptimalan juga berperan memastikan perusahaan melakukan peralihan di seluruh prosedur dengan meminimalisir adanya gangguan. 10. Meningkatkan Kualitas Bisnis Digital Meningkatkan kualitas alur kerja merupakan keuntungan jika perusahaan dapat menerapkan metode pengoptimalan, karena dengan mengoptimalkan bisnis maka, perusahaan dapat menghemat uang untuk memperbaiki celah di proses berulang kali. B. Elemen Bisnis Digital yang Memerlukan Optimalisasi 1. Pengalaman Konsumen Pengalaman konsumen merupakan salah satu elemen yang menjadi kunci keberhasilan dalam bisnis
Bisnis Digital 123 digital. Optimalisasi kualitas pelayanan pada ecommerce dapat meningkatkan kepuasan konsumen, karena ketika pelayanan yang diberikan perusahaan baik maka akan membuat konsumen merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang (repurchase). Menurut penelitian Gunawan (2019) optimalisasi kualitas layanan pada e-commerce juga berdampak positif terhadap citra bisnis dan loyalitas konsumen. Oleh karna itu, pemilik bisnis harus mengoptimalkan kualitas pelayanan sesuai dengan feedback dari konsumen agar pengalaman yang didapatkan konsumen bersifat positif. Perusahaan juga dapat menggunakan teknologi seperti chatbot atau omnichannel dalam sistem service nya guna memudahkan konsumen dalam berkomunikasi dengan perusahaan. Selain itu, perusahaan bisa menggunakan analisis data guna mengidentifikasi karakteristik setiap konsumen agar meningkatkan pengalaman berbelanja secara personal. 2. Proses Bisnis Optimalisasi terhadap proses produksi, pemasaran, dan pengiriman dari bisnis digital sangatlah diperlukan, hal ini karena proses yang teratur dan efisien merupakan hal yang penting dalam menjalankan bisnis digital. Apabila salah satu proses bisnis tidak teratur dan tidak efisien maka akan meningkatkan biaya operasional dan melambatkan pertumbuhan bisnis. Salah satu aspek penting dari optimalisasi proses bisnis digital adalah proses marketing atau biasa dikenal dengan istilah digital marketing. Menurut penelitian Zulkarnain et al., (2022) optimalisasi dari proses digital marketing dapat mening-
Bisnis Digital 124 katkan daya beli konsumen oleh karena itu perusahaan harus mampu menciptakan strategi pemasaran yang bisa mempromosikan seluruh produk atau layanan yang mereka tawarkan ke semua kalangan. Selain itu, perusahaan juga harus mengoptimalkan proses pengiriman dengan cara mengatur sistem logistik yang dapat mengirim produk atau layanan ke konsumen secara cepat dan akurat. 3. Sumber Daya Pengoptimalan sumber daya bisnis digital dapat dilakukan dengan meningkatkan kinerja karyawan melalui pelatihan cara-cara menggunakan teknologi digital yang baik dan benar. Pelatihan ini dapat membantu karyawan menjadi lebih produktif dan terampil. Selain itu, perusahaan juga perlu memastikan apakah para karyawanya dapat beradaptasi dengan cepat terhadap inovasi dan perubahan dalam teknologi digital, hal ini dimaksudkan agar para karyawan bisa mengembangkan keterampilan dan pengetahuan dalam teknologi digital. Peran pemilik usaha sangat penting dalam memastikan apakah semua karyawan berkontribusi secara maksimal dalam pengoprasian bisnis digital. Pemilik usaha yang visioner dapat memotivasi karyawan untuk mencapai tujuan bisnis serta dapat membangun sikap kerja yang positif bagi semua karyawan (Eller et al., 2020). 4. Strategi Data Pengoptimalan strategi data dari perusahaan merupakan salah satu rencana jangka panjang yang dirancang
Bisnis Digital 125 untuk mengelola data perusahaan secara efektif guna mencapai tujuan bisnis. Pengoptimalan strategi data harus mencakup pengelolaan data, analisis data dan pemanfaatan data. Pengelolaan data dilakukan dengan cara mengumpulkan dan menyaring data mana yang lebih baik untuk disimpan serta diolah untuk masuk database perusahaan. Analisis data dilakukan dengan cara menginterpretasi semua data perusahaan untuk menghasilkan wawasan bisnis (Roy et al., 2018). Sedangkan pemanfaatan data dilakukan untuk memudahkan perusahaan dalam membuat keputusan dan tindakan yang berdampak positif pada bisnis. Dalam pengoptimalan strategi data bisnis digital, perusahaan harus bisa memastikan jika data yang dikumpulkan, diolah dan dianalisis sesuai dengan kebutuhan bisnis. Selain itu, perusahaan juga harus mengimplementasikan strategi data yang efektif agar mampu membuat keputusan bisnis yang baik (Eller et al., 2020). 5. Sistem Digital Sistem digital merupakan salah satu hal mendasar yang menjadi salah satu kunci kesuksesan bagi setiap perusahaan yang menjalankan bisnis digital. Oleh sebab itu, setiap perusahaan yang bergerak di bidang bisnis digital harus memiliki sistem digital yang memadai. Pengoptimalan sistem digital akan membantu meningkatkan kinerja bisnis dan kepuasan konsumen. Pengoptimalan sistem digital dapat dilakukan dengan cara memperhatikan pengadaan perangkat lunak dan keras yang digunakan agar perangkat tersebut dapat menjalankan aplikasi bisnis dengan baik dan mencegah
Bisnis Digital 126 terjadinya error pada sistem data. Perusahaan juga harus memastikan untuk mengupgrade perangkat yang mereka gunakan guna menjaga kualitas dan performa bisnis. Selain itu, aplikasi bisnis yang digunakan saat melakukan bisnis secara digital juga perlu diperhatikan karena aplikasi bisnis yang dipilih akan menentukan tingkat efisiensi dan produktivitas dari kegiatan operasional (Roy et al., 2018). C. Cara-Cara Mengoptimalisasi Bisnis Digital 1. Mengoptimalisasi Promosi dan Pemasaran Digital Seperti yang kita tahu, bahwa kemajuan era digital sudah berkembang dengan cepat. Oleh karena itu, perusahaan yang memiliki bisnis digital harus bisa mengoptimalkan bisnisnya melalui berbagai strategi promosi dan pemasaran digital. Contohnya adalah membuat content marketing atau biasa dikenal dengan nama konten marketing, yang dimaksud konten marketing adalah strategi promosi dan pemasaran yang dilakukan dengan cara merencanakan, membuat dan mendistribusikan konten-konten yang mampu menarik konsumen secara tepat sasaran Kotler et al., (2017). Terdapat perbedaan antara konten marketing dengan jenis pemasaran lainya, biasanya pemasaran biasa hanya berisi promosi suatu produk saja, namun didalam konten marketing tidak hanya berisi promosi produk saja akan tetapi juga berisi hal-hal yang sifatnya mengedukasi bagi siapapun yang melihatnya (Limandono & Daharmayanti, 2018). Konten marketing dapat disebarkan melalui website yang mudah diakses dan mobile-friendly
Bisnis Digital 127 sehingga dengan tersebarnya content marketing, maka akan meningkatkan ketertarikan orang-orang terhadap produk yang dijual oleh perusahaan. Pernyataan tersebut sejalan dengan penelitian Mukarromah et al., (2022) yang mengungkapkan jika konten marketing dapat memberikan pengaruh positif terhadap bisnis digital karena dapat meningkatkan niat beli dari seseorang. Hal ini dikarenakan melalui konten marketing yang tersebar luas akan menimbulkan ketertarikan konsumen untuk membeli produk yang sudah jelas asal usul dan manfaatnya. Konten marketing yang fresh dan menarik juga bisa meyakinkan konsumen untuk membeli suatu produk. Beberapa contoh konten marketing yang sering dibuat biasanya dalam bentuk infografis dan juga video. Tujuan utama pembuatan content marketing adalah menjangkau target konsumen secara lebih luas. Sedangkan secara umum menurut situs Populix (2023) ada 5 tujuan dari dibuatnya konten marketing, berikut adalah penjelasannya : 2. Membangun Brand Awareness Salah satu tujuan dibuatnya konten marketing adalah untuk menumbuhkan dan meningkatkan brand awareness agar para calon konsumen dapat mengenali dengan mudah produk-produk yang dipasarkan oleh perusahaan. Melalui konten marketing, perusahaan dapat mengekspresikan identitas merek yang mereka miliki. Selain itu dengan konten marketing perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan jelas sesuai nilai dan kualitasnya. Apabila perusahaan membuat konten marketing secara konsisten maka produk-produk
Bisnis Digital 128 yang dijual oleh perusahaan akan selalu diingat oleh para konsumen dan tentunya calon konsumen. 3. Mendapatkan Konversi Salah satu tujuan bisnis yang menggunakan konten marketing adalah untuk mendapatkan konversi. Dengan adanya konten marketing, perusahaan bisa menjangkau calon konsumen yang lebih luas sehingga akan ada peluang besar untuk menarik lebih banyak pelanggan. Misalnya saja startup besar indonesia seperti Tokopedia, Gojek, Shopee menggunakan konten marketing secara ekstensif untuk menarik lebih banyak pelanggan. 4. Membangun Loyalitas Pelanggan Loyalitas dan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek akan meningkat apabila produk yang mereka beli memiliki kualitas yang sama dengan apa yang dijanjikan pada saat promosi. Hal tersebut merupakan salah satu tujuan dari dibuatnya konten marketing. Jika para konsumen mempercayai merek dari suatu perusahaan maka mereka tidak akan ragu lagi untuk melakukan pembelian ulang, sehingga hal tersebut akan bermanfaat bagi perusahaan. 5. Meningkatkan Traffic Dengan membuat konten marketing yang menarik bagi audiens dan menyebarkannya di berbagai platform, akan membuat para calon pelanggan mencari tau lebih dalam tentang produk yang ada di konten tersebut dan biasanya mereka akan mengunjungi e-commerce untuk melihat-lihat produk yang membuat mereka penasaran. Sehingga, perusahaan akan memperoleh traffic yang
Bisnis Digital 129 tinggi dan bisa menekan biaya untuk melakukan paid ads. 6. Memiliki Aset Jangka Panjang Strategi konten marketing adalah langkah promosi yang bisa bertahan dalam jangka waktu lama. Misalnya, artikel di blog atau video di YouTube yang dapat diakses oleh audiens kapan saja. Konten tersebut bisa selalu dinikmati audiens dan bermanfaat untuk siapapun yang membutuhkan informasi terkait brand dari suatu perusahaan. 7. Meningkatkan Tampilan Visual Produk Mengoptimalisasi bisnis digital melalui peningkatan visual produk sangatlah diperlukan karena calon konsumen tidak dapat melihat dan memegang langsung produk yang dijual melalui platform digital. Visual produk dapat didefinisikan sebagai variasi dan kreativitas yang dimiliki dari suatu produk yang ditampilkan oleh penjual dengan tujuan memberikan kemudahan bagi konsumen dalam mencari produk yang dibutuhkan (Setianingtyas, 2020:211). Dimensi tampilan produk terdiri dari tiga dimensi yaitu sebagai berikut : 8. Display Produk Penataan produk atau yang sering dikenal dengan istilah display produk merupakan suatu cara yang dilakukan guna menata tata letak dan tampilan produk sesuai dengan jenis, tipe dan kegunaan terutama untuk produk barang yang dijual di platform digital. Display produk ini bertujuan untuk menarik minat konsumen.
Bisnis Digital 130 Oleh sebab itu, display produk selalu dikaitkan dengan spesifikasi, fitur, fungsi atau kinerja dari suatu produk. 9. Variasi Produk Variasi produk adalah usaha dalam memberikan pilihan yang variatif kepada produknya dengan tujuan untuk memberikan kemudahan bagi para konsumen dalam mendapatkan produk yang mereka inginkan. Selain itu dapat dikatakan jika membuat variasi produk adalah strategi dari perusahaan yang dilakukan dengan tujuan untuk mencukupi kemauan konsumen sehingga tertarik guna melakukan pembelian suatu produk. 10. Pembeda Pembeda produk merupakan kegiatan memodifikasi produk agar menjadi lebih menarik dari sebelumnya. Membuat perbedaan suatu produk biasanya dilakukan dengan mengembangkan atau memodifikasi produk yang sudah pernah ada sebelumnya. Selain itu, tujuan membuat pembeda produk adalah untuk menciptakan keunggulan kompetitif atau membuat produk lebih unggul dari alternatif yang ada di pasar. Oleh karena itu, gambar atau visual produk dapat berperan penting dalam mengatasi keadaan dimana konsumen tidak dapat menyentuh dan melihat produk secara fisik. Gambar produk yang sesuai dengan produk aslinya dapat memberikan kepercayaan terutama antara penjual dan calon konsumen, karena gambar atau visual merupakan alternatif yang baik untuk menyampaikan informasi tentang pembelian online sehingga bisa mempengaruhi minat membeli dari konsumen itu sendiri. Penelitian yang dilakukan oleh Fauzi & Lina
Bisnis Digital 131 (2021) mengungkapkan jika foto produk yang baik dapat meningkatkan minat beli konsumen di e-commerce. Penelitian tersebut juga menjelaskan jika kualitas gambar HD dapat membantu konsumen untuk menerima lebih banyak informasi baik dari detail perkiraan ukuran, jenis, dan warna. Selain itu, gambar merupakan salah satu alternatif yang dianggap dapat memberikan informasi secara langsung kepada konsumen, yang pada akhirnya akan mempengaruhi niat pembelian mereka. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan bahwa gambar yang ditampilkan adalah gambar produk yang menarik, real dan indah sehingga konsumen akan memperhatikan dan membeli produk tersebut. 11. Meningkatkan Kepercayaan Konsumen Prinsip utama dari kegiatan transaksi online adalah rasa kepercayaan antara penjual dan pembeli. Namun perlu diketahui jika kepercayaan konsumen dapat menjadi penghambat bisnis digital. Masalah tersebut terjadi karena banyak konsumen yang masih belum mempercayai kegiatan bisnis digital sehingga menjadi hambatan bagi perusahaan. Hal ini dikarenakan kegiatan jual beli melalui internet tidak mempunyai unsur pertemuan tatap muka oleh karena itu, untuk mengoptimalisasi kegiatan bisnis digital maka perusahaan perlu meningkatkan kepercayaan konsumen dan calon konsumen. Calon konsumen biasanya melihat terlebih dulu review produk yang akan mereka beli, karena hal tersebut lah yang dapat meningkatkan rasa percaya mereka untuk membeli sebuah produk.
Bisnis Digital 132 Pernyataan tersebut didukung oleh penelitian Zulfa & Retno (2018) yang mengungkapkan jika kepercayaan konsumen dapat berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian konsumen di e-commerce. Kepercayaan konsumen tidak hanya berpengaruh terhadap keputusan pembelian, namun berdasarkan penelitian Andhini (2017) menyebutkan jika kepercayaan konsumen juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian tersebut juga mengungkapkan manfaat dari adanya kepercayaan konsumen berikut adalah penjelasannya : a. Kepercayaan konsumen dapat meminimalkan perasaan ketidakpastian dan risiko dari bisnis digital. b. Kepercayaan konsumen dapat meningkatkan komitmen, hal ini karena komitmen merupakan komponen yang dapat membangun relationship dan merupakan hal yang mudah hilang, oleh karena itu, dengan adanya komitmen maka pihak penjual dan pembeli akan saling percaya. c. Kepercayaan konsumen bermanfaat dalam meningkatkan durasi hubungan kerjasama anatara konsumen dengan perusahaan. Kepercayaan dari konsumen secara positif dihubungkan dengan kemungkinan bahwa mereka akan lebih sering melakukan transaksi pembelian di e-commerce di masa yang akan datang, oleh karena itu, perusahaan perlu berkontribusi dalam menjaga kepercayaan konsumen. d. Kepercayaan konsumen dapat menyebabkan pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan menggunakan dan menyebarkan informasi dari
Bisnis Digital 133 pihak yang dipercaya dan pada gilirannya menghasilkan benefit yang lebih besar dari informasi tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan konsumen adalah dengan mencantumkan logo sertifikat keandalan (logo trustmark) dalam sistem perdagangan secara elektronik, pencantuman logo trustmark sangatlah penting karena hal itu merupakan suatu bentuk perlindungan hukum bagi konsumen e-commerce. Pencatuman logo trustmark merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan karena terdapat pasal yang mengaturnya yakni pasal 10 ayat (1) Undang-Undang No. 19 Tahun 2016 Perubahan Atas Undang-Undang No. 11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik yang menyatakan: setiap pelaku usaha yang menyelenggarakan Transaksi Elektronik dapat disertifikasi oleh Lembaga Sertifikasi Keandalan. 12. Meningkatkan Pengalaman Berbelanja Konsumen Selain kualitas dan kepercayaan pelanggan, pengalaman konsumen dalam berbelanja juga menentukan suksesnya bisnis digital. Apabila konsumen memiliki pengalaman baik saat berbelanja maka dengan senang hati konsumen akan meninggalkan ulasan yang baik dan melakukan transaksi lagi dikedepannya. Pengalaman berbelanja konsumen adalah serangkaian interaksi pribadi konsumen yang mengesankan dimana konsumen berinteraksi dengan suatu produk, perusahaan atau perwakilan, sehingga menghasilkan reaksi baik atau buruk sehingga perlu dioptimalkan oleh
Bisnis Digital 134 pihak perusahaan. Menurut Kwek et al., (2010), faktor penentu pengalaman belanja online terdiri dari empat faktor, yaitu: a. Berpengalaman dalam berbelanja online b. Merasa berkompeten ketika berbelanja online c. Merasa nyaman ketika menggunakan web belanja d. Merasa bahwa situs online mudah digunakan Menurut penelitian Rizkiawan (2020), pengalaman berbelanja dapat berpengaruh negatif dan positif terhadap minat beli konsumen tergantung dari pengalaman individu itu sendiri. Apabila pengalaman yang diterima konsumen ternyata memberikan rasa kepuasan, maka akan meningkatkan minat belinya dan akan membuat konsumen melakukannya lagi di masa depan, begitupun sebaliknya. Semakin banyak konsumen yang memiliki pengalaman positif dalam membeli produk di e-Commerce, maka akan semakin tinggi minat masyarakat untuk membeli kembalI. Contohnya saat konsumen mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dalam mencari informasi tentang produk yang dibutuhkan, ketepatan waktu pengiriman, harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk atau saat pihak e-commerce mengadakan gratis ongkir ke seluruh Indonesia sehingga memberikan pengalaman kepada teman untuk berbelanja kembali di e-commerce dan muncul minat responden untuk membeli kembali.
Bisnis Digital 135 ERAWAL dari perkembangan teknologi yang semakin massif sebagai pertanda dimulainya revolusi industri 4.0. perkembangan teknologi ini kemudian disebut dengan era digital yang berimplikasi pada perubahan struktur dalam sebuah bisnis. Tuntutan bisnis saat ini harus mampu beradaptasi dalam memanfaatkan teknologi internet dalam menjalankan bisnis. Sebut saja penggunaan media sosial, website, platform marketplace dan online advertising. Selain itu, untuk menunjang keberlanjutan bisnis, yang terpenting adalah memciptakan sumberdaya manusia yang berkualitas, kompeten dalam menjalankan bisnis. Pengembangan sektor bisnis digital akan berpengaruh pada meningkatkan sektor ekonomi dan pertumbuhan ekonomi. Era digital menjadi pintu dibukanya perdagangan bebas atau perdagangan antara negara menjadi B
Bisnis Digital 136 tidak terbatas. Hal ini tentu menjadi tantangan bagi penguasa untuk memiliki startegi dalam mengembangan bisnis. Berkaitan dengan era digital dapat menjadikan sebuah peluang dan juga tantangan bagi seseorang yang menjalankan bisnis. Peluang bisnis terbuka lebar dengan kemudahankemudahan dalam menjalankan operasional bisnis, misalnya munculnya berbagai platform maeketplace yang membantu pengusaha dan calon pengusaha untuk memasarkan produknya dengan jangkauan yang lebih luas. Tantangannya tentu akan muncul banyak pesaing dari berbagai aspek bisnis dengan startegi yang berbeda-beda. Dengan demikian perlu adanya upaya untuk mengembangkan bisnis di era digital dengan Menyusun prosedur yang sistematis dan dapat bertahan pada gempuran persaingan yang kuat. Beberapa upaya awalan yang dapat diterapkan dalam mengembangakan bisnis di era digital adalah sebagai berikut. 1. Branding Kegiatan ini dilakukan dengan cara yang paling efektik saat ini adalah dengan melalui media online atau media sosial sehingga dapat menjangkau target yang sangat luas. Hal ini dikarenakan masyarakat Indonesia telah menggunakan internet dalam kehidupan sehari-hari sebagai alat komunikasi dan mencari informasi. 2. Promosi Memanfaatkan Influencer Influencer marketing sangat berguna bagi bisnis yang sedang berkembang atau baru dimulai, popularitasnya akan membantu bisnis menjadi lebih dikenal karena kemampuannya dalam mempengaruhi masyarakat.