jirachaya

โครงการสอน

รหสั วชิ า 2701 - 2105 ช่ือวชิ าภาษาองั กฤษในการบริการอาหารและเครื่องด่ืม 1-2-2

สาขาวชิ าการโรงแรม วทิ ยาลยั เทคนิคระยอง

………………………………………………………………………………………………………………….

จุดประสงค์รายวชิ า เพอื่ ให้

1. มีความรู้ความเขา้ ใจคาศพั ท์ สานวนท่ีใชใ้ นงานบริการอาหารและเคร่ืองด่ืม

2. มีทกั ษะในการใชภ้ าษาองั กฤษในงานการบริการอาหารและเคร่ืองดื่ม

3. เห็นความสาคญั ของการใชภ้ าษาองั กฤษในงานการบริการอาหารและเครื่องดื่ม

สมรรถนะรายวชิ า

1. แสดงความรู้เก่ียวกบั หลกั การใชภ้ าษาองั กฤษในงานการบริการอาหารและเครื่องด่ืม

2. ใชค้ าศพั ท์ สานวนที่ใชใ้ นการบริการอาหารและเครื่องด่ืม การจดั เล้ียง

3. พดู อา่ น เขียนภาษาองั กฤษในข้นั ตอนการบริการอาหารและเคร่ืองดื่ม

คาอธิบายรายวชิ า

ศึกษาและปฏิบตั ิภาษาองั กฤษในงานการบริการอาหารและเครื่องด่ืม คาศพั ท์ ภาษาองั กฤษการบริการ

อาหารและเคร่ืองดื่ม การจดั เล้ียง อุปกรณ์ท่ีใชบ้ นโตะ๊ อาหาร การตอ้ นรับลูกคา้ การรับคาสั่งอาหาร การบริการ

ขอ้ มลู ทว่ั ไปในร้านอาหารและฝึกทกั ษะการใชภ้ าษาองั กฤษในงานบริการอาหารและเครื่องด่ืม

โครงการสอน

ที่ หวั ข้อ จานวนคาบ หมายเหตุ
1 คาศพั ทท์ ่ีใชใ้ นการบริการอาหารและเครื่องดื่ม 9 สปั ดาห์ที่ 1-3
6 สัปดาห์ที่ 4-5
2 การใชส้ านวนในการบริการอาหารและเครื่องด่ืม

3 ความรู้เกี่ยวกบั อุปกรณ์ท่ีใชบ้ นโตะ๊ อาหารและการบริการ 12 สปั ดาห์ที่ 6-9

4 การใชภ้ าษาองั กฤษเกี่ยวกบั การบริการอาหารและเคร่ืองด่ืม 18 สัปดาห์ท่ี 10-15
4.1การตอ้ นรับลูกคา้
4.2การจองโตะ๊ อาหาร
4.3การใหข้ อ้ มูลเกี่ยวกบั รายการอาหาร
4.4การับคาสง่ั อาหารและเครื่องดื่ม
4.5การเกบ็ เงิน
4.6การขอบคุณ

5 การบอกข้นั ตอนการปรุงอาหารและการผสมเครื่องดื่ม 6 สปั ดาห์ท่ี 16-17

ประเมินผล 3 สัปดาห์ท่ี 18
รวมจานวนชวั่ โมง 54

คะแนนการวดั ผล

เกณฑ์การให้คะแนน มี 4 ส่วน 100%
1.งานที่มอบหมาย 20%
2. ทดสอบประจาหน่วยการเรียน 40%
3. สอบประเมินผลความรู้ 20%
4. จิตพิสยั (เวลาเรียน การแต่งกายและความประพฤติ) 20%

เกณฑ์การประเมินผล

ระดบั คะแนน เกรด ความหมาย
80-100 4 การเรียนดีเยยี่ ม
75-79 3.5 การเรียนดีมาก
70-74 3
65-69 2.5 การเรียนดี
60-64 2 การเรียนดีพอใช้
55-59 1.5 การเรียนพอใช้
50-54 1 การเรียนออ่ น
0-49 0 การเรียนออ่ นมาก
การเรียนข้นั ต่า

หนงั สืออา้ งอิง
การทอ่ งเที่ยวแห่งประเทศไทย. (2545). ภาษาองั กฤษเพอื่ การโรงแรมกรุงเทพมหานคร: การทอ่ งเที่ยวแห่ง
ประเทศไทย
กรมอาชีวศึกษา. ใบความรู้วชิ าการบริการอาหารและเคร่ืองด่มื (อดั สาเนา) ม.ป.ป.
กองวชิ าการและฝึกอบรม การทอ่ งเที่ยวแห่งประเทศไทย. คู่มือพนักงานภัตตาคาร (อดั สาเนา) ม.ป.ป.
ขวญั แกว้ วชั โรทยั . 2534 ววิ ฒั นาการและศิลปะการจัดโต๊ะอาหาร เคร่ืองดืม่ และเมนูอาหาร. กรุงเทพฯ:
อมรินทร์ พริ้นติง้ กรุ๊ป.
คณะกรรมการผจู้ ดั ทาชุดตาราวชิ าการดา้ นการโรงแรม. งานบริการอาหารและเคร่ืองด่มื . กรุงเทพ: สานกั งาน
คณะกรรมการอาชีวศึกษา
ณฐั พงศ์ ธีรนนั ทพิชิต และ ศุภพชิ ญ์ โอภาสวศิ ลั ย.์ ศิลปะการพบั ผ้าเช็ดปาก. กรุงเทพฯซ สานกั พิมพแ์ มบ่ า้ น.
ม.ป.ป.
ปรีชา แดงโรจน์ และ พนิดา ฐิติวร. 2528. การโรงแรม: พจนานุกรมคาศัพท์อาหารและเครื่องดื่ม. กรุงเทพฯ:
โรงพิมพย์ ไู นเตด็ โปรดกั ชน่ั ใ
ปรีชา แดงโรจน.์ (2538). ศิลป์ และศาสตร์การบริหารจัดการโรงแรม. กรุงเทพมหานคร: บริษทั ธงชยั การพิมพ์
จากดั .
ปิ ยะพรรณ กลนั่ กล่ิน. 2549. พมิ พค์ ร้ังที่2. การบริการอาหารและเคร่ืองด่ืมในภตั ตาคาร. กรุงเทพฯ: สานกั พมิ พ์
โอเดียนสโตร์.
มานิจ คุม้ แควน้ . 2552. การบริการอาหารและเคร่ืองดมื่ . กรุงเทพฯ: สานกั พมิ พโ์ อเดียนสโตร์.

ศกั รินทร์ หงส์รัตนาวรกิจ. 2551.การจัดโต๊ะอาหารและการบริการ. กรุงเทพฯ: สานกั พมิ พโ์ อเดียนสโตร์.เอกสาร
ประกอบการอบรมวชิ าภาษองั กฤษสาหรับภตั ตาคาร

-

o, .{ o,

uumnua{n156t0U

1nlnrBuud ijn,r:finur t5 9ll

:vra'jrriufr.1.h-.r6ou,$:9.:.... vr.n. LF,f1 fir iufi tf. rfiou filtng.uv,r .n..2111

:ruirr ilo,!.umLf.r,i.n.l..... ....... . ......, :r[ai,u .r ..?-.7.q.p..: lgg3

d unUurO rinfinu.r armim nrtr -"1,-,*

6&" rsrr O r.Jra. tJfi 1lj

zriufinra#.:nr:aouTnu
,..,"*'*24"""" """"'

rtsrs..{:r }I:U.... ..}:1.*.trs}...r

a-1a$4'l?t'l ....'!lJl\rq t\r rl
iilu,rdrlumnfin:vuor

dorwun ttu n 6uu n TTil n1 Tn1 Ta r fr r fi nr*r

nTuytT?{Flnu1dn1:

riufinvr#qn1?aou

uilr a nr:d aud ... 1.... .. davrjr u .ULt: tro::.q. ?:1.{ $.}n r. :t ge.m : -1\n'r t

?fq.ui t)

aou{ufr...*.1.,..
rfiou }..r|Hfl9.d....,.,v{.FI.

1. n1:dou ./

d aa tjudn 1u uzuunr : q'n nr: tE uugi

I lrltria ouerlr r,.runr:{'n nr: uiuuY rdo.: or n

2. ,.la.fJlm- nnuurJedr:uu

,., nrrrrrrfiuzuaerrTufia#rnr:riuu Tntrt'il ....,..113.11...:-..yp.-ll-....... .nu'jrrinrEru

rirunr:r]:vrfiufiflrflu5ouac 99 /

lriairurnruc{'fu,f,',d,ilrunl{fini{Juiouav 1.0.f.'

.....2.2 nr:il:vufrurunfrrufinrgv Inuhi.... l!]l!'il ttoi'.o.. nri'ir#rt,irt,

d,v 9o/'

ti 1un1tu5u tuuFlfl tuu:0 uau

hir.irulnruc{,fruof,rd,i',runt{finrfluiouav 19 /:

2,3 nr:r.J:vrfruriruqrua'nunivfifiu]:va.rd lnutddrnn $.::r.l.r1:,.*.u{-99 #S,nuirfinrtuu

r,C,v 9o /'

,{1U n 1:U:s lilUFr 0l tUU: 0U A v

trir.i, urnruc4"frun'.d,i",rrnti6nrflu5ouau 19 ./ :

3. fl ryraT /qtla::ndrnrutun1T6touuacdarauouuc/uuru'r",.:ufrlt

t ui :i6*-}.gf3. r': n rfi ri, rau n riu fi q n : :u nr :{n n r : rE s ...........
.al..UU.*

{orauo*uvlrurilrsufih

{$l**3.2 *" 1 i
a*ramfi rTn,rrril;;;.rutr
1.

dorauo*uvluurvrx*fi1, ..[d-fr tt un , f-otr.cy .?gilf

{o tauo uuv/lru:mr urilcJ z

r.+ du 1 A{10 -/
{o rau o uuv/ttu:il'rr ufi'1g
or.$.-\I(T l3]rl' nc.r
rifi0u
tufi...h 2. !l:9.,. .,.2. ,151?
\

riufinradrnlrdou

vilr a nr:aaud 2 ..... dorariatr ..d.:t g rr, -';{"tin"I'tt"'."d".r.ttl:. di wil

aouiu{i' ...?.$.. ufrou }l}-v.{le.ry. . .rr.n. .Lr..6.1.. ..

1. nr:elou./7
EI aouleigrru
uzuunr:{'q nr: Guui
\,

f tulfiaougr'rlru,.runr:{prnr:tiuui rdortrn

z. arafirfi.n'"r'Y-qui-e'-1'-rttru 9[ v

.2.1 nr:il:srfiuzuanrrufu#rnr:rirru Inul,fi..,... ...!.sU.9'!.L}..L.. nri'irinrBuu

H1Unlt!:VtilUnntudu,v:0uau lps.l

u rr tnfufl"EuuplJ'r J. lvufr {u6 Fl d, v u a u
Iil r'r 1u vr fl [? F]
ruu: 0

ri'nrgv Inutri... t'-rri.g.. t tgl-:t:"i .. vuu'ir#nr,.ir'u,

r.irunr:rj:srfiufiorfluiouav 100-./'

uLi,lrr .Jlurnr,2u, flu; u<ni. lilnluuxefait?Fd.rflvtuu:ouau ...... ......(\ !

2.3 nr:r]:vrfrudruqrud'nuruvfifiu]:varr{ leru1t.ILl:r1.}n.lLl "i\y1:!t**u'jrrinrBau

r.irunr::.J:vrfiu6errfluiouav .11 ./:.
hiairuunruci"fro,",d,i',rrn1{6nifluiouav S (:

3. f, ryraT /qrJa::ndnu'lunlEGtouuau{orauouucluuemr-lufftu

.l

t fl. n o',d ri'''rau n fiu fi s n : :u nr : flor n r : rE u u ..........S 9 n?J. !:U.?n i S.l!

a.z ar mqfi tTn rBuukir.irunr:ilrv ffi u ., .,.....:-........

dsrauouuv/uururrufftt
_-d

d 2fi0u

a{10

r\.u..,..,.6...,,.\,,T.,..r2nn 'Utuer r[6\ q )

iuti, 9! 2.. ,.Y;.1.,. . /...!6fi

riufinvr#.:n1;fiou

3urjre,nr:aoud , dorarjru cnll\,IffI 1l-; Qlp Hry$1n-o;qn "',l
4 !1n.'*aou{u{i rfrou
?!.n. Lr.P1..

t. n1:d0u././

d aaddnru rLzuun rr r:e-or n ti uugi

f] tflriaounlxru,.run''r:{nnT :uiuui rdororn

2, . ?.taJ ilomawfluyildHtju

,., n.rurr,fiurunnrufia#rnr:rBuu Tould....11.1.L1...-9o} ... .nu'jrrinriur.r

AV 1pp'l'

,J1U nltu:VtUUn A tuU: 0UAs

x rr tnfuYr"u!,url"ri vrJ.nluun {u6 td!ut :vauau

Lurilu !?nn

2.2 nr:l:vufrur.rafrrufinrcv lprul{... ptf:[. . .. .. .rEuirfinr,ir'u

c,u loo/.
21Un1:u5u tlJUFt O LUUSo UAv

kir.irurnruq['fruu{rdri',rauprt{6orfluiouav ....:-^...

2.3 nr:rJ:vrfiufiruqrud'nuruvfifiu.J:varr{ lnrutrif-Y..ttaldt-..$\*{.r$,p* rnru'jrfinriuu

t{I'1C,uV n1:u:u [tJun n tuut 0ua u 9e_/:

u rr tn cU i J noluun rtv6 0 d, v uau
Lll rJ 1u rufl ru911u
!? n tuu;o

3. f, ryraT /qrJa::ndvru'lun1:6tourau{orauouus/uurvrrtHl'tc,
J
g. t rraldri.raunfr'ufisn::rnr:6'ornr:rEuui ..........5.9.n.r1. l:rl.ll.'Li.{.}.

qia rauo [ucluiu:vn r ufilt

e.z aruaqfirinlBuulilr'irunr:il:vrfru .,..
do tauortuv/uurux u#1,t

3.3 nr:rirrflunr:o-nnr:aou (.i6nr:aou/donr:aoq/,truruqrJn:nidlrizanrufizdul ).

,u[rtor,l"t"x"'r-"""I"n""{"e""r""r","c""} r."J"o" rtube

dorauouuv/uurvrrr urik .........:

J-

{o rauo uuv/tLurilrt ufil,u

tiufinvrdrnl16ou

nrirunr:aoud 4 . dorariru It)}ltllro:fl{$nr1
-6lovu?r ur'!v...r....rJfia.u. ..).q.h.ur. ...?,r.6. .I5.f11...

1

Z1. nlirlou,/^/

aaiLdm t-r uLzuunr:e-nnr: riuugi

f lrltria ou erlr $,{un'l:dpr nT : iiuui rdo.ror n
U

z- . J o v ed

?{au[nnnurJrruu

2.1 nr:t:srfiur.ran:rufu#.rnr:iBuu 1ru1{...}.!$.-rr.]il,Id:.9tI1....... . tud

r.irunr:rj:vufiu6qrfluiouav .9?. /: .............1{U?',]Ufl t: UU

kiairurnruq{,froi',d,ilrunt{6or{Jutouav to- (:

v I i.q\ t2. 2 n r :rJ : v ufr u zu n pi'iu fr'n u
1 rr trlci.... S'-l -v..i.nn yl lf : ,..., . .ltlJ',rtul.Ul nr;rill

.

d,v 2r /'

r.J 1Un1:u5u tUUnn tuuSo uau

qL,,r.rrilurni,l!f,;lJu" uFrlunluuf,rna t?nd,frrvuu:0uau tn'/'
.....!.w-..!.....

}:2. 3 n r : r,J : v rfr u fi'ruq rua-nuw :,d fi .: rJ a r ri In ut{... u{.i r* I L, }l ra.i

1\U?1Un[:UU

r,d,v 9o /,

,.r1un 1:u5 u tti u Ft Fl tuu: 0 ua v

triairulnruc{,f,rro,r",d,ilrrnti6prrijuiouav L? / :

a. f, n;rarlqdar:ndwutun'l:6touuaudo rauouuuszuurqrtufflr

tg. rr a.d ri'',rau n riu fi r n: : u nr :{or n r : rE a uf .........$.9I f .. !$.il. :..fu.

{o tau o iruv/uurvnr uriln

.; ; ;;;;. ;;;;;;;;;;;; .#; ;;;;,d;.,;.;;;;;; ; -; ;,*,.; *,izri, r,

\^:[ptsfl"*".""r)"f""n""r""ru\*{:t-t*igi,"r -

liatauo utuy/uury rr ur{[t

{o rauo uus/uury x urilcJ

uvu<{uunua{fl1t60u

rnrjrun.r:ao ud,b- dorarj.ru fr'e{*n}lpigrxil*rn$^* oq.f\dul ms

ud , o "
aauruu....r3....
rfiou fl9.ynw, . ..?{.n. .9^..5;^.9:l ..

1. n'Hdou ./
W aat"ildn
lu uruun r: Q-n n r: ti r.lui
!

I tiuuitri!{aouer 1}r rrzuun'l:6'o nr: rdo.:o r n

2. J- u yd vw

t{avlmnnurJffiuu
""1

2.1 nr:il:vrfiur.lanrruiud'rnr:riuu Iou1d..!.\Ill.tl..[).11$.TL9.1tI.........,........ .v,ru'jrrinGuu
U

r.irunr:rj:vufiu6nrfluiouav .].0.?- /:

lriairurnruvi'fr,f,ldti',rrntifuiorflu\iouqav : .
i17ti..olotll2.2 n r:il :s ufi un adruvr"nuv In uhi. ...... lt$,l) 01 l 9o t )q :
v*r.j.pirrr,ir;r,,

rJrunr:il:s rfr ufi n lfl u:o uac los'1.

uL,,llri'rurnrut!f' l$u; 9Jl"lvrnluurvnau?nc,frvrlJutouau .................f

2.3 nr:tl:vrfrufi'ruqrudnrsrurdfiril:r.-a rrrit.n,lfit\,.,N in\r{s.}.vlonru'irfinuttru

tirl,ud,nv 15uTv rilun a tuul 0 uav ly: /:

u rr tn ilfl tU I J" xva [!dtu:v0 uau
LU r,rlU !? nfl
tuFt1fl n"l14ufl

3. f, n;raT /qrJa::ndwutunl:douuavqiorauouuuv/ruurXrrsufftu

ui I3. 1 rr a rfi rirrau n ri'u fi o n ::u n r :6'n n r : rB u ......$. ?1.11.!1+.?ry.6.1

{o tau o rruv/uur u r t uri'l'u ............I....

l.z aruraEfi rinlBuuhjilrun'r:il:vffi u .......I

3.3 nr:r{rrf,unr:d'nnr:aou ( i6nr:aou/donr:aou/,iruruqr"Jn:nifttzanrufizdul )

fu llnt.:y,v""]"'7",""t""t.'l"#' orlq",

{o rauo uuv/uururt uff1t

I

riufinvr#rn1:fiou

..... *,glrfi:u$:**f,\d"lnrjrunl:do ud .E .......d0urjru.. .. {
\'
uJ 0*L- .. .. .,Tr.Fr. .L.9.91
6ou?uvr. ufiou II!.*-.'9r.,

1

Z1. n1:dou./,,
aaiLdnru utzuunr:o'nnr: rE uugi

I tritr{a ouerlxr !r,,run'r:6'n nr : uiuuY rdoqnr n
U

z. arafirfinflu{riuu -l € v

2.1 nr:il:vrfiuruanrrufir#rnr:rirru 1nu1{.. tr.f*'[.!.Anyg.]r.9,-11.1! ..nujrrinrBuu
t/
r'irunr:rj:vrfiu6o*{luiouav
.)9.?-..1.:...

:trir.iruunruc4'fu,[",dri',runt{finr{]uiouav

....2.2 nr:r]:vr"fiuzunfirufinrgv Tn01d........ . . .l-1.t9\ lll . . nu'ir#nrirr,,
-11-

21Un1:utu[tJunaiudu,v:o uau loo/.

x ,r ,!' i J. vvd d, v
lilr'ilutn[u7]uun'tiln1uun l?an ruu:0 ua u

il rr(r f2. 3 n r : il : v rfr u fi'ruq rua'nuru v fi fi uJ : v a r r{ ln utri..$r,\: n "ll r} . ror u i r fi n ri u u

r,d,v 1007.

,i1un 15U : u LtJUFT Fl tUU: 0 UA V

r rr tn ilfl tU 3 Jo rya c, v uau
LlJ r.r 1u tu9l1u n1y!Fl [? nn tuu50

3. f, ryrar/qrJartnduulun''trdouuaudo rauouruv/uu'lJynsuri'tr

E. r rr aT fi ritau nrYu fi o n::u nr:{'q nr: ri uui ..... N -Q.1 1}! }}.?!1:-f .?t..,. .... . ...

{o tauo *uvluu:uxurih ..............1

a.z ar rrqfi ,in 16uuhiairunr:rJ:v fi u ..
dotauouuv/uuruxurtlt

IlJ*fn-et3.3 nr:sirrfiunr:o-nnr:aou ( i6nr:aoulf;onr:aou/iiruruqrJn:nifrl.iizanrufizdu1 )
U[-.1p t] y. , "

do ra u o uru u/uur mx urt'[r.r

i.+ du 1
{otauouuv/uururufflr

riufinradrnlrfiou

a o ud 6... ....d0 rarje u uto\ I *:u. !t$::.Sl -u.l,d : .$ $. : o" [r\ (rr\ ont
nf,0.A:9.1
aauvidu,fr rfiou
|urjasnr:

il.n. q(L4
!sq1

t. n1IdOU,/,/

d aaildnril [ilunr:o-n nr: riuuf
f, triliaoum1iluzuun1:6'nnr:uiuui rdororn

z. ruadrfiorYu{rEuu

2.1 nr:rJ:srfiuaranrrlfiadrnr:rBuu 1ru1,tr..!].!,]1.1(s.{::ltt) nu'jrrinGuu

rirunr:il:vrfiufirrrfluiouas . %..0.1

lrirJrurnruvl'fr,f,',d,i',runli6rrr{Juiouav iL9 / ' vrrrirfini$r'u

h$ylwtl2.2 nr:r]:vr"fruzuapiruvr-nrgv 1erokY......,.QtL.flrnt

d,v so'l'

,J lUn1:u I U tlr U F] 0 tuUl O UA u

trir'iT ur,nrudtfu,irii,i',runt{finrfluiouav }q 7
*\S{*yl .2.3 nr:il:v rfr ud, uq rua'nuruvfi fi rd : v ar r{ ier uki..}f o t ""1
.. .r,ru'irrin rB uu

l;it0 /.

ffi:T;ffif;H::ffi,,nuiaoav

a. fl ryraT zqrJa::ndnutufl 1:6touraudorauouuus/uurmrtufi'tn

J

3. 1 rr a rfi ritau n rTu fi q n : : u nr :i'fl n r : ri u ui ........ -[..$ m.H*.S::.{.*.

rio ra u o *uvlutu: u r q urilt ..........,...,....I

3.3 nr:siruf,unr:d'nnr:aou ( i6nr:aouldonr;aou/,frru'ruqrJn:rridldzanrufrzdul ) .. .
.. .. ....ut"L.q..\,t9r-.:h'er-\. ... .

dauauo uuv/ruu:urr ufi't,u ..............:

a{dto 6rfi0u

U.rltrru $s\lN ttAr \

;ud.,,L,,,,r ....9.r0 :.,. 2.,.9.5.61

riufinvr#qn''t?dou

/s
uie a nr:doud .. 9-. . douriru . .....q0,o.$.e: I.sr.9-.{t gt ..,

aouiud -9-. . u6ou n:l$19?l u.n. L-rl)

Z1. n'Hdou,/./aaililnru uzuunr:o'rr n r: tiuui
!

I tilliaouer1xruriun1:6'nnr:tiuu!i rdo.:orn

2. NJa-fllns nadnurJl:uu \r 4 a

2.1 nr:il:srfiuzuanrrufia#snr:rBuu Inut{..!-!'lts.[.1U.e....].:]191] ... . .... ..uu'jrrinrBuu

r.irunr:il:vtfrufisrtfluiauau . ..99-../.

lriairurnru.l4tfuof,',dri',rrnti6nr{Juiouav . !...'1.'
d\2.2 nr:rj:vrfruzunpi'ruvr-nrgv 1nu1d.... ...,011.IgSOltli
, vurjrrinriu--
^l etr ,uu'jrfinrBuu
l:

hiairurnruei'u'ur{rd,i',vunr1{fieruflui\o\uav /;
^l g2.3 nr:d:vufrudrunrua'nuruvfifiuj:varr{ lnuU.}3.n1",\*(.:r,I

r.i.un',:rjrr,fiufirrtfluiouav . 9.!../:.

triairulnruc4.fuui.d,i",rrntifierr{Juiouav t /:

o. fl ryraT /qtla::ndnutuf'r'r:6{outraudorauouus/uurvnqrtffl$

r uf:,i3. rr a rfi rir rau sr rYu fi q n : : u nr :r-q n 1 u ... ... I. 9! -Id.. ls an :.1.{

{o tau o uus/uururr uriln

e.z arrrqfirinrtuuhir.irunr:r]:s$u il.q!,i \" 9.t .1fi't. ......

N lln3.3 nr:rirrfiunr:r-nn'.r1:aoou ( i6nr:aouldonr:aou/,iruruqrJn:nidttzanrufizdul I

IE r,1 , lqrQ-g

{orruouuv/uurvrrufitr

)r

fufinrad'tn1rf,ou

railranr:ao,d 7- donrjra $D*!t-I-a, Si *Iflr(It c-rnru}-rnr
u.u;rd 1!4 ufiou u:l$lgl ?,,.rr. !-161

1. nlidou ,/

C aaildnru uzuunr:q'q nr: rBgu!f

I tritria oun,n] r,{un'r:6'n nr : iiuuYt, rdosor n

, J o w yd

2. ,'JAilmOflUilt:UU
iJ

:..:-0.-1....2.1 nr:il:vrfiuruaer':Tuiu#rnr:r3uu 1nu1,tr..-.....0J.fl. yru'jT rinGuu
! vnr-irfiiir,iuu

rirunr:il:vufiufinrfluiouas /-:

-\O

lriairurnruq{'u'r,f,',d,i',ruertifinr{Ju5o\\uav lq / :

t2.2 nr:d:vufrur,rndrufr'nrsv Inul{.... ........ [1-6d9\19-11:

r'i runr:rJ:v rfi ufi o rfl u:o aa s 9o/:

\ /:hio.irur,nruc['fu,{rd,i',runrt{6nrflu5ouav 1o ^.
$ :*l\"{plt\A2. 3 n r : rJ : v rfi u rir u q rua-n ryni r fd fi nJ : r a r ri Isr a"ld....... .fl 1
*u-j.,rinr$uu

r.irunr:il:vrfiu6nrfluiouav 9g*/.'.

trirJruunruc4tYrr'ld,i',rrnti6prr{Juiouav . .19.1:.

e. fl ryrarzqrJa::ndnutunl:Gtouua&{orauouus/uururqut't$

l.t rra.dri.,raunriufirn::unr:{onr:riuui............}.q::*.1:t.U.Y"-.{.il

{o tauo *uvluuryrx uritt .............1.

3.2 ar uramfi rin riuulil hiru nr:il:c ufi u
I

{o rauo rru v/$urvr urils

d
ff{lJ0

Atiufrnr,td.:nlraou ,

ud,4rarjrun.rrao dorarjru !!.1.r3Il.p m1L(1B111:$q!r#u,

t}aou{u{i ufiou ll}l$lgtl ,?{.n. .w.61

1. nlldou

Z//aauldsrril uzuunr:Q-qnr: tE uui
U

tr tu"lfiaou n'rxJ [r,.run1:6'n nT : tBuui rdorq r n
!

2, . l'{JAaflrv nynd nu{rruu t\

2.1 nr:il:vrfiur^rnnrrufia#rnr:riau Teruiff...!,\-u.1.$ lfgrl':$...11l....... . .. .yrui'rrinrBuu

nirunr:il:vrfrufinr{luiouas . 19g /:

hirirurnru",4'fu,fi',dri',ruortifinrr{Juiouav n,--.
v:miht-q:-t.1n01d...2.2 n'r:lrurfruzunei'iurfinrgv
Wgr vrri'irriir$ru

rrd,v 1sq/' . . .vru'irrinuBuu

,i 1un'HlJ 5 v L!.r u n a iUu: o ua u

,& d J.
n .11 r |
[ra d, v
LUr.r11Jtnilfltugllfln1uupt[?Flf]ruu:0uau
...........^....

*ili\i2,3 nT :il:vrfruriruqrua'nuruvfifiul:varr{ lna'ld... .1.L-l'\}

rirl,uC,nv 15u:u riluFl Fl !uu:0 uas l?s/'

q rr Ln ilfl ,1, ,l d o |rya cr v u a u
LU r.tlU tUm1il n'luun L? ao tuuS 0

3. fl ryrar/qrJa::ndnutun''ri6touuacdasauouus/tlurursurit$

.J

3. 1 rr n rfi riruu n riu fi q n: :u nr : {er nr: rE u ui .......}S::. X. ![?n ]:.1 ].

rio tauo iruc/uurur r uritr

a.z aruraqfirinGuuhiilrunr:d:vffiu ...:.... ... .. ......... .

do tauo ruuv/rrurvir r lufil,r

do rauo uuv/[urynr ur{t,u

dorauauuu/uuryr ufil$ ...................

aol$/o7 -/ fra',:u

tt,6,idyy hlvrywo\" ;

riufinudrnl16ou

;;tu;;;;uri'runr:doud 4.. dornriao h*s$ts (!.qlaY:r lte.:frri olor,onocnar$'so rnr.to:qnd'1
u,ut d a-" ;1 ^, riii,i:'

Z1. n156l0u ./
aaililnru uzuunr:q'o nr: riuui

f, tu!fraoun"nrLu.runl:i'nnT :risJuf rdo.:orn

e. e.rafirfioriu{riuu \q\

2.1 nr:il:vrfiuruanrlufu#rnr:iirru Inu1d.....!.!).U il.Lni-g.rYjl$.un, . . . .ur-i.rrinriuu

r,d,v \oo/'

,{1U n 1:U:v [UUn q tUu: 0 ua u

rItJ, z, u1Utn,i!l,fltu,9i td1ounluuqaya[?nfcltruvu:0uau,

[l1td1,i,2,2 nr:rj:vrfiur,rn6'rufinrcv In01,i............, .... g.r.?-,lho$rr6rdr.i.,i,,,,Sr,,,

d,v loo /.

,{ lUn',r:U I v ltJ u Fl o LUuS o ua u

[innrilu50uavILrrr.rrrurnrunt!,rlup3irJfifl"ruun xra d, v ....:..........

2.3 nr:r]:vrfruoiruqruf,nururdftrt:varr{ Inohi... *f*dojlu0.1.}.d:n}... . .rnru.jrfinriuu

'r.irunr:il:srfiu6rrrfluiouav ..1,9.9./.:.

ri I I tn ilfl cA 3 do tua n t!dtu:ao uau
LtJ rJlU [? n
tuFl1fl n'tuun

3, fl ryrr/qrJa:rnduutunlt6ourrau{orauouus,zuurursuff[t
U
Jo ....... .$.

rfr rirrauor
frl.":[*3. u a
1 rr n niu fr o n::il nr:{vq n r : < uu,f S. xr..?l. !}.

rE

{alauo uuv/uuryrrturitt ............1

e.z ar rrqfi tin ri uutriairunr:il:v fi u
do tau o rtu v/uur m x uri'l,rJ ......................

3.3 nr:rirrfiunr:o-nnr:aou ( i6nr:aouldonr:asu/'fruruorJn:niflrizanrufirdu"r )
!1|r'y'ut( erNpr-pe-iylt , U.Y;t9- $-:* r t_q
_

{o uau o uuv/uurilr'r uff1t

i.+ du 1.

riufinr,t#.:n1r6ou

nil.runr:aord 1\-0 dorarjru mlt{+ uuo"r:ilgtludnsr.rq}nlr

1. nlrdou ./

d aail"dnru uzuunr:{'nnr: ri uuf
f, trilrtaoun"mr,{un1:{nnr:uiuuf rdo.:orn

z- . ilaidl[onqn-uryvd[:uu .... ...uu.irrinrBuu

nSS2. 1 nr:il:s rfiuara n':rufu#ln'r:riuu Inutd. !1i1.:-

rirunr:r]:vrfiufinrrfluiouas . 19q /'

!i '0',l'lu tnilfl ,& ,i d o {ua Pl tud,u:v0 u a u -
Lll n1uuFr [? Fl
?ugt1u
nb2.2 nr:il:srfiuzuneirufinuv Inuld... hq,pd.1.qil\M1$t\,
yru-ir#nr,ilr,

r.irunr:d:srfiufroufluiouav ..lp-p..'/' .

l.kifiirurnruc{.u'uofrdrilyunr1{6nr{Juiouav 6\, .uu'irrinriuu
t'f:,\ilrt:t{2,3nr:r.J:vrfruri'ruqrua-nuruvfifird:va.rrilsrutci...

,.lrrA1AuC,nV1tu:u tilun a tuut0uav )st/:

I rr tU 3 do I!y?anntudru:v0 uau
LlJrJ',lutnilfl tu9llun']14un

3. rSrgrar/qrJa::adr^rutun'lt6ourrff udarououuy/ulururqBffts

t3. rr a rfi riT rau rr riu fi o n ::u nr :{or n r : r; u u5 ...... $O.Tl. LY. H..-:..{ }.
1'
{o tauo uucllru:ynr uffln

3.2 ar uvrmt fi fin lBuulriairu nr :il:v rfi u
doiauortuv/uurvrxuril,r . ............. .. . .

3.3 nr:rirrfiunr:i'nnr-:aou ( i6n"lr1::6fol 0uu/ldao0nnr1:a56ou0u/,latr'tuur?,.uuq0rJunn:5nriudlilc[uiz/aann rI uuftizdul )

"t u[,i"drPlorwgv-i"i"n""t" 7, "n""r""d""rio" " "u"""*"v"".,r'1trof-nht]vorn"ne.]}

{o rauo uuv/uu:ur'r ufflcJ

:.+ du 1.
{orauo*uvluurilxufrlsr

d
a.i{0
- S- (M {'aou
$ttultrolr
r\t.6.ot ,," ,,..,, .,)
\,,, i rr,.,. r t !, r,,.,, ,u.-.,.,,,

r"A..29.,r .1.,.:\;. . ...r. ..Ll,b)

ueu,, m.{ nuaO,, {n1tfiou

,rlnrEuud 1.. tJn.r:6nr*r 2I(l

:ruisr i{n:lrm$*o}*L :r[a?r'r ;-Yg-o- loos

d unsuu O rinfinur arrr?qn {]:J*..,r:il

fufinrad'sn1:aoulou

r$x$:iTrng . ff$* trsrr
6"-

arrrisr .lr.r:l.tg.\,,1.-r..?1.....,.. .

?aairlau1aurunun5uu0{

ri'rrin vru n RJU n rril n 1 ?n1?o r fi r fi nur
nruvtr?rfinr*,rBn'l:

riufinr,td.rnlrfiou

uilrunrrdaud 11.. ..... dorarjau Utr.h.-r,.l$:: o].1d.u.il.!:l or,crl!tt\,ns

aou{ud 2.L rfiou tt1V,*r n* 15,fl

^.a.

Z1. n1ldou ,/
aouldsnu uzuunl:q'fl nr: riuuf
f] trit6'aoun1il[u{un']:6'prnT :tiuu{ rdarorn

J- u vd

2. ?.tailmonur.tt:uu
CJ

2.1 nr:il:vrfruruarr:ruiu#lnr:rBuu Inul,il,...$1,il.:.n.q1........ . .vrlirdnGuu
U
rirunr:{:vufiu6ortfluiouac ..9.P /.'.

lririrurnruvi'fu,i',d,i.rrnrti6nrfluiouav 1o/: .l,rl'irrinr.$l'u

.Uurr"th'fi'9.2.2 nr:r.J:vrfruzuafirufr'nrgv Ierold...

d,v 9q/:

rJ lUn1 :u 5 U til UFr O tuU: O UA s

hiaiT ur,nrudtfurird,i',runr1{6ntfluYouav 1q!/'

til ;'*2. 3 n r :il : v rfr u druq rufr'nuru v fi fi l il : v a t r{ ln u'[ri p]..rr.p .Olrl
fn rdt u i r #n rB u u

1,v 9q/:

,{1Un 1 SUTU [tJ UFI Fl tUU: 0 Ua V

tr r r t!, 3 Jo uva dr v 1r/.
LlJrJlULnilvll]u9r1Un'l14Ufi L?FtfitUUl0UAU

a. f, ryrar/qrJa::nduutunlr6tou uau{arauourus/uuu{rurtuffts

s. r rra',d,i.raunn'ufion::un1:{qnl:riuui .....N.$}lit l}t{-ll:.(.d.... . . .....

{orauouuv/riurvrxufi1, .........., ....}

,r .,,,,,uiu.;;il.,;;;r;;;;; 1 i #oto ti*

{o rauo *uuluu,lvrx ufflqr
--d

a{Jt0 9.rfr0u
,.. )
rltrl(rllvnn [rtuer [toq

\.ir..!i...",.i,,i.,.r.-.,.'....'..'.",

rua. .2.1 r ..\.,9,' , .r. .!.591

uuur*vunua{n'r:60u

oufi,Jq . L..... dorarir u $r.9 ? :rd{Y-0qf o"r ur,S ::$. !!'L .
s
uri? u nr: a
rfiou il.9.t!:.Q.*..
v A.f . }r.f,. ..w.fl..
aou{ufr...,2.,..

1. nltElou /

V aovildnril uzuunr:e-o n r: ti rlugi

I hilfiaourrlx]uzuun.r:6'nnT :uirrui rdororn
U

2- . J o s sd vr r

'{Amlnnnuryr:uu
2. 1 n r : il : v rfr u zu n nr r:r fia d{ nr: ri a u In ul'ff .......!.}}t-11..1,\.n.U. g) lrtu'tlunt:uu

,,r1u n 1tu:u r,ilun Ctv 0ua v lad/.

q tu u:

\ t, rnilYl"&tun d J o {16 Fr td!ur :v0 u a v
!u 9,l1u vl t? n
1 nluuFr

SsL . .yrrrir#rri,$r,'u,

.2.2 nr:rj:srfiuzuadrufr'nuv 1n01qi..,....f1L99 I\$:-v-y

21Un1:u:s tlJuno lud,uv to uau \o: l

htilrr{r 1utnilf,ll' tugj l1i"unluufhteaL?Fdl,9retuu:0uau .........^......

f plL*.(ft f]2. 3 n r : tJ : v rfr u frr u q ru d'n uru v fi rJ : v a r v{ In u'[ri...f I dU r9d

1lu?1unt:uu

airunr:il:vrfiufiorrfluiouav 9!./.:.

trio.i, uunruc{,frr'',d,i',rrnt{6e*flu5ouav . 5 /..'

3. f, ryraT /qrJa::nduu'lun']rfl oulrau{orauouuc/uurmtufftr

g. t rra',d,i',raunriufirn::unr:{'qnr:riuuf ......$0.0.121.!1,1.}ll.Y.f.}I.

{o tauo uuv/uu:urr uritr

Le arurqfitinrBuutrjhirunr:il:vffiu .. ...:....... .

do rru o uuv/ururvr x *ff[, .,Nr? p. d wr.. la 19 r_ ?qi.It

3.3 nr:rirrf,unr:o-nnriaou ( i6nr:aou/donr:aou/,truruqrJn:nidltzanrufrzdul t .. .

t(.trr,lx ,........'..'.'..,., tquey. fgi.ni

cio tauo uuvluu:mrr ufi1s

--d J

{o rauo uuv/rrurfl 'r I uff1s

a{dt0 tvifiilu

e.4 iTx$ tl)l s \!s) )

;ufi. 4. z.F:.11.,. .2 .t691

-

riufinra6'tn1:dou

*nrirun1:aaud . dorari'ru(tarfisySsllq: 9?13\ty$:peqnd'r
l! ).'!, .aouiuli ufrau
vr.n. w.:1..

Z1. n'l:dou ,/
aaildnru ruzuunr:{'q nr: 6uui
fl trilfiaou n'rxr u,{un1r6'r, r.,r,iuri rdo.:or n

z. ruadrfinfru{riuu nu'jrfinriuu

:..P.9.)2.1 nr:il:srfiur.ranmufia#rnr:riuu 1nu1,il.......01l01.41.

drv 19e /:

,J1U n 15u:V LUUFr Ft tuU: 0 UA U

xhirr',irurnru,d!, rTu; sJi.rfirirr,rquvaprlifdi,prvrtjufouav ........--.......

2.2 nr:l:vufiur,raeirufinrgv Iner"Lri..........,.9]Ul . wtr-ir#rrriu--

d,v 1007.

,J'run 1:u: u tlJ u Fl o tuu: 0 ua v

t?nfltuu:0uauq , ,
,!' ; J. rya c, v
LlJi{lurnilvrturllvtn'luun
...........A....

2.3 nr:tJ:vrfruri, uqrun-n,crurdfiril:raoa uutri (i..u(nfu(tl" (11.!in... . .r^ruir{nrEuu

d,v \??./:

rilun 15U:v uilun n tuu: 0uau

u rr t& ; J n"lUUn tr?a cr u U A U
tnfUfl tJUFr','lvr [U U: 0
LU TJlU !? nA

a. fl ryrar/qtla::ndnutunlTdouuaudorauouuc,/uurvr{rturttr

3. 1 rr a rfi ritau rr fi'u fi o n: :u nr : {n n r : rE u uff ......... fl .$ ? :'Iil..\,U. }n : f.N.

rio lau o uuv/rtu: u x uritt

a.e a. rrqfi ,in rEuuhir.irun-r:il:v 6u ..... :... .,.,.. ...

3.3 n15nltuunl:ofUln15a0u (,.d?0n15 a ould o n r : a o u/ri'rur u q rl n : nidltza n r u fi z 6 u 1 )

uY,l !*.,o r,-1. Iyr j-e.. rnr,t

da tauo uuv/trurmu uril'ir

riotauo *u v/$uril 1 r ufftcr

a.iJto ,.rfi0u

r.iufinr,tdrn'm6ou

.kvriranr:do ud dorariru lt.ilBnlI+, Irilu"t)ttnr

aauiuii..l-9.. rfiou ......),9, ......vr.n. Ir?1

1. n'lrdou

V ./
aaildnru uilunr:e-qn T : rBuu!i

f lrilfia ouenlr u,{u n.r:6'n nr : uiuuvY rdoror n

2. r{aJvtn- qnsuHvrdSuu "lrv

2.1 nr:il:vufrur..ranrruiu#qn,:rluu Toul{..!!:l}..q1.1S.9 St$..11}.. ..... . ... .vru'irrlniBru
9ilunltu:V!tlju.'rnvntuu:ouav
...:9...o...-..l..'...

xL,rlJr'JlUtnt&fufl;tjuJ.rllunlutruran[?cn, flvtuu:0uau 0n'/.

....1."-.!......

v \ 9\. t22, n r : rJ : v ufi u zu a pir u vr-n u ru,l
1 n ald. .. ri'-q trr.. rn.1 qtl t;
1\1J',)'tUfr,; tl'tt
. 11 1

il'runr:d:v rfi u6o ifl uio uac 9o/'

[?nflruulouauq,,
,!, 3 J" xe6 4, v 4n'1,
Lr.rzu1urnfufl?Jun1iln1uun
......!!1..1....

2.3 nr:r.J:vrfrufrruqrun-nururdfiuJ:ra.rr{ Isruhi.... lY:iinin.l.1.$.. ......... . .vru'irfinrtuu

,ir1,du,vn15!:ulilunntuu:0uau 9p'!:

I rr t!, 3 J o nya dr a 1o/'
Luzu1ULnilvltuSllmnlUUA l',]nntUUS0Uau

s. fl n;raT /qr.la::ndr^rutunl:dauuav{orauouucluurursufftr

3.1 r'larfiritaunriufion::unr:f,qnr:riuuf ...........$Sttt.+..ttt *1.:.(L.

{orauouuv/uu:vrruffln

lt"G-liKl{o ra u o uruv/uur u x u #l"r .. ....,..........,. S'-n. gy-

3.3 nr:sirrfiunr:o'nnr:aou ( iEnr:aouldonr:aou/o'ruruqrJn:nidtdzanrufizdul ) ... ... ..

W.X/ot*"r

rio rau o utu v/uur m rr u ri'[r

{otauo uuv/uurvlr ufftcr

a{1d0 zua0u

.)

fufinradrnli6ou

ud?ernr:no ud ..5.......d0ilrjru ric{.y o}.1\0-: orc& r$^,r, U1riu\mr

aou{u{d...[f...,frru ..].r31,..............r\.n. L591

1. nlrdou ,/
d aaiLdnril
uzuunr:e-trr n r: rE uui
!

f] tri!fraoun'lxr urlun'r:6'n nr: ri uu! i rdo.:or n

z- . rJJa-yln- nend u$l:uu _1 ! v

2.1 nr:il:vrfruzuaerrrufia#rnr:riau Iqruld.!.\.uI..91.!t1l.g..nfU)fn...,,...,,.,. . ...vru'i'rfinrBuu

,,r1u n 1t! iu tlJl.J n n drv 0 ua u loo/.

tUuS

r,, zu1u rnrufl,&turlililJ.n1 uuFt {?a Fr d, v ua u
lu ttjuS 0
[? n

.2.2 nr:rj:vrfiuaradruri'nrgv Inald....u.e l,tlf.i19.!1:$.. -0.i}l-q)-.. ... r,rrr-irfini,$r,l

d,v loo/-

,J 1U n"l:u: U [t luFr Ft tuu: o ua u

b!l.rltrilUtnilfl,!t'Un3lInJ lf"iUn h[u?6nAd[,UvU:OUAU .......n.......

l:.:'l*fr y2,3 nT :!:vrfr ufiT uqrud'nunrrdfi.rrJ:ra.rr{ lnatd.$:}:
.!} . .. *r:'jrfin rt uu

r,q6C,V lsq/'

,{1Un1:u:U tilUn Ft tuu:0UAV

q ,r tn ilfl t!t,usrdluJonluun uya c, v u a u
Iil L? nn tu u5 0
r.r1u

a. fl ryrar/qrJa::ndnutun''l:dauuavdorauouus/ruurmr.J:uti,lt

t i $le. rr a rd rir rau ruiu fi s n : : r nr :{n n r : ri u u ......-.4.9 :Er..!.I an :
-'0.
tio tauo uuv/*ururr uui'tt .......I

3.2 ar nanfi rin rBuutilairunr:il:v 6u

dotauartuv/uurmxu#lt

J_

dorauolruv/*uruxufilr

d rufl0l.J

a{10

rull $miTs5n gi,\larbt,A\ r
\""'i"r'ir"!r"i"""', " " " """" """ "'' "' /

iufr..1*.t ..),Y, u !,t!1

r.iufinud.rn1?dou

urjrunT:aord :- . darariau AyYrrq hilA $ )g:yigg 5gl{

aouiud...3.... rfiau ...l:.9., . .........1^r.n. ?,I91

Z1. n1:dou,/,aarildnu uzuunr:{'nnr: rE uui
!

n hiki'aoun1ilur.runl:6'rrnT :riuui rdororn

z. r.radrfinrYusrtVriul u
l {l2. 1 n r : il : v ufi u r.r a n : r u iu #r n r : ri u u 1 n u1d . h :U:U-d. ri'g
-n" ru<

1\U'tlUnt:UU

r.i ru n r:il :v rfi u 6 nr rfl uio ua s lQe /:

x ,, 4U ; J. luua qva n d, v u a u
ll.r r,t1u L? n tuuS 0
rnfufl turllvr n

2.2 nr:r]:vrfiuzunfrrurfi'nuv Inal{... .. . ll.f p} U.y

r,hunr:il:s rfr ufi n ifl uioua s

lriairurnruci'fu,{rdrirtaunt{6nrflu5ouav ....;.. .-

2.3 nr:rJ:vrfrudruqrud'nururdfiuJ:rarri lnrutd$$l l**..h.Ly d *.....,. .vru'irfinr$uu

t{r,14u,vn1:u:s LuuFt a tuu:0uau \oo 7'

u ,r tl, 3 Jo [va dr v
Lil,.l1U lnUfl tUSt1fl nlUUn !?nntUU:0 UAU

l. fl rgraT zqrJa::ndvrutun.ndouuac{osauouus,/uuryrrqufi't$
.l
3.t narfiriruuorri'ufirn::unr:{qnr:riuui......{.4.0.0...|$. !}.ll.Y.{4.....,.

rlo ta u o iruv/rtu: u rt uri'lt

e.z ar uraqfi rin riuutrir,irunr:rJ:v 6u .....I

3.3 n'r:r{rrflunr:i'srnr:aou ( i6nr:aouzdonr:aou/riruruqrJn:nidttzanrufizdut ) .

w\^to6,"o""u".*."".'.'.r."Jr.ts"ne.i

do tauo uuv/trururr uri'tt

e.+ du 1
{orauouuv/uururrufflt

a{<tvo ,Jfi?lu

\,\:,"6"."r"".""\"T",r u'r'l uE al Lr61q '1
" ' "',r

iud....b- .,r.....!l: 9.: . ..r .t9 9^1

riufinradrnl?aou

.nriranr:aa ud . 6. ...danriru ...!-qil.ltrr..O.:,ttLq.1..... ,. .
-;4v o .'
Lt- 91
crou?uvr... J..:..... rqau .....lJ., 9.,.....,... ..,?r.fl

1. n1;dou ,/

d aatiLdnru ur.r u nr: r:Q-trr n ii uuf
I hitfiaourrlilrzuunr:i'rrnr:uiuui rdo.:orn

U

z. zuJ ao Yv l[ydnnnu4rruu q C\

2.1 nr:r.J:vrfrurunerrr:rfia#rnr:riuu Inul,ff .!iII tl.LSn ......111.91s. . , . . . .vru'jrrinrBuu
gt /.
drv

,,r1u n1:u5vtilunfl tuu: oua u

turr]r,r1utni,l!f,l;Jtu. flllmnluu[/Far[?co,frvtt]u:ouav E'/.
....:..!.....

fifi .. .. .2.2 nr:il:vufiur.rnfirufr'nuv 1sr01qi.........lr.:l.le',6$ .. vrrrir#ru,5ru

d,v q!_/

t{ lu n15u:u [].ruFr o tuuS 0 u a u

triairuinruvi'fu,frdrirtaunt{6nrfluiouav I. 7.'

2.3 nr:r.J:vrfrufiruqrufr'nunrrdfin]:rarr{ Inuld...\^l:lr1\nrt'"livt. .. . .. .*u'irrinrtuu
ar/'
d,v

,.r 1un 15u : u LiluFr Fl tuu: ou a v

triniiurnruc{drui.d,ilrrnr1{6nrfluiouav ! {:

e. fl ryvT /qtla::nduu'lun.r:dauuavdarauouuu/uueu1{u#lsl
-{

g. t nardritaunriufion::unr:{onr:riuuf ........S93liL.!.11}.1.1.Y.{.f... .

{otauo iruv/uurvrrr ufflr ...................

ul. z a',,rq fi ,in rB uulil r.irunr :il: v fi fi.mi S..r.q U-l

dotauo rtuvlulurvrrr *#Lr ........,..........

3.3 nr:rirrfiunr:q-nnriaou ( i6nr:aaulf,onr:aoul,fruruqrJn:nifftrizanrufrzdul ) . ........ ..

u,[.Xp-r"",l"g" r"'r.""Y" gv]-ute -

rio ra u o uu v/uur u x uritr

^4a{to ' v

,.rfiuu

nr.ritr''ru uruil il,6l\
\..,....t,,...,., r!..J

;ufi 1.2 2.. !.!.9., . . u. !9!1

riufinrafirnlrdou

A

.7rnrieunlraoud dornriru $*lloo S\:qlll* in !trs11113
[Iaouiud rfrou ,0.10$-1,9t1 .,^,^. V.4

t. n'lraou

Z./
aoulpimlil Llriunlie-an r: t3uui
U

f, iutrflaounliluzuunr:d'prnT :tiuuYu, rdo.:orn

2. ?{A.Jilt-nonv ureJdt:uu
1'

2.1 nr:il:vrfiur.lnnrruiu#rnr:i3uu 1nu1,ff...........1.141....--..Y.a-t- ...nu'irrinrEuu
!

dtv 9e /:

,{1U n1:u5V[3JUnn t!U5 0UAU

tH, .li{^rUtflfrUl, fllJ.iUJ.fililnluU{?n6[?rc]A, tvUU:OUAU .. ...'ttYfl.'!/......

2.2 nr:r]:vrfiurunfrruvr-nrgv Tnohi... ..........h.L d-qilgr:f.":.ti .... nrrirfirrirl,,

AtV go /.

,J1Un1:utU tilUFrO tuU:O UAc

Ihir.irurnruc{tfu,ird,irrunl{6nrflu5ouau 19
Uu'ft2.3 nT :il:vrfrufiruqrun-nu,lrdfiu.J:ruor{ I:nt" "lnr(3,lr**L *udrfinuEuu
r,d,v 901 ,

,{1Un1:u:UlilUnnLUU:0UAV

triairurnruc{"fuuf,',d,i',runt{6prrfluiouav . t.?./ .:

3. f, ryraT /qrJa::ndvru'lun1:6toulrav{ocauoBuc/uururqufflfl

g.t rrald,i.,uunriufirn::unr:{ornr:rEuuf ..........}9.-nl.*.!}.S.'r.f }.

qiorauouuv/uiuruxurilt .............1

o

:.2 aruaqfirinrBuukiairunr:il:vrfiu ....\)1...r..t.*....tin.....t.t..o..i...u...r..,..i....&...".."..I..n...^...r..'.l...N...,o,.ii;lu

3.3 nr:r{ruflun't:e-nn1:fiou ( iEnr:aoulf;onr:aou/,ilruryqr.Jn:nif,dzanrufizdul ) .

.. kY.lq$.$..^. Pgler_peint

_-d

Zalfio v/" ,'l-61UU

;\I(yo.h,f xl 14 ?,r 1i101.r ..)

rra. tL..4 .0:9, 2 L5q

riufinradtnlr6ou

Irail.runr:naud dornrjru tt:t:lrl 11r$.ilt q,r{ on sYoc

*u,ru6 5ll_ *r, Irlg*r, ;.;, ,tii,_ni "{

1. n']idou -/
W aaildnlil LLzuun1:n-fl nr: Guui

!

I tritriaoualx] ur{un''r:dpr nT : riuuY rdoror n
T

z. aradrfiorrYu{riuu \,\

2,1 nr:r.J:srfiur.rarrrrufia#{n'r:riuu Tnul,ff.........!!r!}-d l(g.t:lg,.lL..... . .nu.jrfinrEuu

! 4tv loct/ '

,J1U n 15! :V tlJ n fl tUUS 0 Ua u

14 ' ' 1u tnrufl"!trurljluJ.n1fi {?a Fr d, v uqu
ll.j
r.J ufr t? ri r! u: 0

2.2 n'r:{:vufiuzundruvr-nrcy In€i'L{... ltltipttrc .. .......... . . v\.u-irfinrir.u

airunr:il:urfiufiorfluiouay th:/'

u'Lr'z'ururnru,v&rciudeJir"frriruunxv'Lai6pdrr,iJvuSouav 6\ \.. :.A.t

2.3 nr:rj:vrfiufr'ruqrua-nururdfiqj:rari{ Ieroki... i$ $ v,ru'jrrinriuu

",.}${r,d,v

,r:/',{lUn l5UtV rtJUFt Ft lUUt 0UAU

q rr t!, 3 do te- dt v
LIJ 9J1U tn rUfl tU9r1il n1 U!n L',t nn tUU: 0 uau

s. fl ryrar/qrJa::ndvlu'lun''t:douuau{a rauouus/uuryrrsufi'ts

.3.r rrarfiritaunffufion::unr:{nnr:rBuuf ...........$.S1.:.*.U*ni-q} ......

3.2 ar uaqfi rin riuutriairunr:rJ:v ffi u
{o tauo rtuv/uur vrx urihl

ivrt3.3 nr:r{rufiunr:i'nnr:aou
( i6nr:aouldonr:,aou/druruo!n:njdhizanrufizdul )
,u[#ortu
?"o""u"w"'rp", ""
""'7""""""""

rio ta u o uu v/uur y x uri'lu

s.+ du 1..
{o rau o uuv/$urur* ttfil,u

I

riufinradrnlraou

urirunr:do ud .,4. dor,rriru trtl6{l nr:ra }ts!l dp ff:su} U.

aauiud..7...... rfi ou ?guge,.,.,1r.n, .),r,9.1...

1. n1:dou

Z aoutpimu [zuunr:e-qnT :tEuugi

I lri!fla ouer"l:"r uzuunl:i'n nr: t5truY rdomr n

2. HAJv[-nnnvureJdr:uu

2. 1 nr:t]:v rfi uara errruivf,'s nr:tiuu Tnul'ff $1a-l - tng1 llu',r1Unr5UU
$
/1r'9
d,v

,J1U n 15u Tv tlJ1] n n [uUT 0UA s

u r| tnilfl ,2, i 1 J. qva fr ttdjtu:y0 ua u
Ll.t r,r 1u [? n
rurl u nluuFr

2.2 nr:rl:srfiuzunfiruvr-nrcv Tnuld... \o$191::d rr.1

lt1J',l1Unr5riLr

d,v lpql'

,J'lun 1 lu : u til u Fl o iuuS o ua u

u ,, ilflt&tund1idln"1uu9r hsa dt v
Ll.r0J1Urn [?Fl
F] ruu:0uau

d"\**"2.3 nr:rJ:vrfr uriruqrun-nuruvfi fi uJ:var ri Inrutd......|ll. "ilrsr"r tu-l

..v\u?'runtSuu

1

airun r:il:v rfi ufi or rfl uioaav lq-o-:/:

xLlrrzru1utnilflt!r, ua3luJnlouua {vq d, v
[? nfl
tuuSCIuau

s. f, ryrarzqrJa::nduutunl:douuas{orauouus/ruutmrsuflt$

g. t ,ru.d,i.raunri'ufion::rnr:{ornr:riuui .....}.9.?].il..\,.S.}rl.?..f.-il-

rio rauo rruv/rrurvrr udtt ............1....

a.z a'uraqfi rin rBuuhiaiT unr:il:v fi u .....:..............

3.3 nr:rirrfrunr:{'nnr:aou ( i6nr:aoulf,onr:aou/druruoln:r,jdldzanrufrzdur t

Po w""."r"pr"o"""\r"*".7u{idrt{r"^""r'r"to""""1" ,.\.rnoV

dorauouuvluuruxufftt

lIxu lrrlt !tQ$a{dt0 ftfr0u
rll-f\.,,.,!,r,,.,r... rr.r/
r

rrufr 7. 6..,0. u. .. L5$

riufinvr#rn1:fiou

uilranr:aoud .....9. dourjruFtf *:fi'U$ldlUlQllU$.glg\6\1001?r{00rnr\ojqn Yl

aru{ud .1l.-4 ,fi,, fuYrnI u.n. Lr.9l

1. n'l:dou ,/ uiv o d u
rlr((.l
a0uLnrll}llrzuun15Qan1:t:uuI

I tritfiaoualiluzuunl:d'nnT :rieru5 rdo.:orn

2, . NAdiltonnnourJydt:uu
1,1

2.1 nr:il:vrfiuaranrrrufudrnr:iirru lnut{...............01,fl.:..P.9-.9..... ... .. . .....nu'jrriniEru

nirunr:il:vr,fiufinrfluiouav .1!-.9..1.:

, ,lriairurnruq4"frri',dri.rrnti6nr{Juiouav ..:..

lnr[{...2.2nr:rj:vrfrurunpiruvr-nrcv hqpPpN:fl.utlu]nl vru'ir#ni,,ir;r,
v
rirunr:il:urfiufioifluiouav .1.0o'/

hiaiTurnruvltfuuirdri',runt{6prrfluiouav a
'JiiB;i.2. 3 n r : :r.J v rfi u 6"r u n ru n'n u ru v fi fi qJ : v a r ri 1 n ald........ ttt l. -\.
.u.jrrjnrlau

d,v lest /'

il1Un 1:u : u [].tuFr Fr tuu: 0 ua u

tl r r tnfufl "!l,JUS3rlUJ o |ty6 dt v Uau
LlJ il 1U n1UU9t
L? nfl t! UtO

s. fl ryrar/qtla:rnduu'lun1:dourautorauoruuc/ruutut\ul fr,lr

.l.t rrn.,dri''rauprriufion::ilnr:{'flnr:rEuuf .........}.0'?:} -LY.}!.::f N .......

riorauo [usl*urvnr uffh ...................

3.2 aT uraqfi rin ri uuhir,iru nr:il:v ffi u
do taua uuv/uurmx uri1,r ..........................

3.3 nr:sirufiunr:r-nnr:aou ( i6nr:aou/f;anr:aou/druruorjn:nidtrizanrufizfiur t .

""l"e"'*."l"r'rp"'.s.'.".!'n.'rt'.."...E..'.\"$.'..e".'.5.."B...*...../-.'do lulgrnp-t

{a ra u o uiu v/rrury rr uril,tr

{otauouus/uu:vrx ufh,..................

a{^$:v o ftflilu

tt,f ,55,Y9 trlulrlio^r r

tSet

I

riufinvrd.rn'r16ou

uileanr:noud 1'0- dorarjau rnIfi\+ upq-\:'Igp +rilngrtt)nT s
aou{ud 2]! rfiou ts*rge, y{.6. 1591

V1. n1:6ou ) rdororn
aatildnruuzuunr:dnrnr: Guui
!
I hit6'aounlilu,{unr:{'rrnr:LirJui

z- . ?{aJil[nonn-u?..yt,rdl5ou\urv

tt.p2. 1 nr:il :s rfi urua nr rufia#q nr:riau Iorul,ff ..,......... h'Ih] il n $ g .!.1 rsd

rirunr:f :vrfiufinrfluiouas l0'g / 1\U?',lUnr:ilu
y,t1l-rJu'etur il t; t|i.
lriairurnruc4'fus{rdrirtunlifrrru{Juiouav, . ..:
.9d
lerold....2.2 nr:{:sufruzunpiruri'nuv il\d'o
Ttu?1unt:uu
,i 1un1:u I u !u u Fl o LlJu: o ua v /:1o_o

q ,I t!t'uql;1ilJn1" uu9t f,ra 0 d, e uau
L3.tr'r11.Jrn[ufl [?n
ruu:0

U.l2. 3 n r : tJ : v rfi u eir u q run-nuru v fi fi nJ : v a r r{ In uki........ ld.V.l. X. g.

aaAtv 1p::(:

,{1Un',r:uIU LilUn A tuUS0UAV

{ rr Lnilflt!t,ustilmJnoluu9l rtya d, v uau
[?Ft9l l1Ju50
llrrJ'ru

e. fl n;ra, ZqrJar:ndwutun'r:6touuaudarauo$uslururursuutlr
r?Alijln1UUnnUanQn5tiln']:v{nn1t[d:uu:v ..........$.$oOrf''f,ar.ftUt uMN-l.-5.5N
- 1 !

3.

{otauo uuv/riu:yrr uri'tr ...........1

a.z ar rrqfi ,in rBuutr,ir,irunr:U:s ufi u
do rau a uuv/uurmr.l uufilt

""""""t"""'

udrtortur3.3 nr:sirtfiunltn-flnri"a"o"Pu""o""(r"i."Er"n'pr"r"o:a"l"om"u""lt'f1.,o""n"r":aou/iiru':u.ojr.'r.\.J'.r.n.u.,:.'r.{''.iu.d..'.lt.t.ezanrufr/fiur t ...

{orauo uuv/uu:ilr rritcl

:.+ du 1,,
{otauouus/uuryru#[r

e ,{a0u

4.ifl0
rtYux\y
\^11\aJ \\q^t. )
11t.6. ......... .../
\i,'.,'..,...,,,.,,../

tuti.,.t.l z 1,,.0,. 2....1..t91

แผนการสอน

มุ่งเน้นสมรรถนะอาชีพและบูรณาการปรัชญาของเศรษฐกจิ พอเพยี ง
และมุ่งพฒั นาให้ผู้เรียนมีคุณลกั ษณะ3D

วชิ า ศิลปะการให้บริการ รหัสวชิ า 2701-1003
หลกั สูตรประกาศนียบัตรวชิ าชีพ พทุ ธศักราช 2556
ประเภทวชิ าอตุ สาหกรรมท่องเท่ียว สาขาวชิ าการโรงแรม

ภาคเรียนที่ 1 ปี การศึกษา 2561

จัดทาโดย
นางสาวจิรัชญา พรหมแดน

แผนกวชิ าการโรงแรม

วทิ ยาลยั เทคนิคระยอง
สานักงานคณะกรรมการการอาชีวศึกษา กระทรวงศึกษาธิการ

คานา

แผนการสอนรายวชิ า ศิลปะการใหบ้ ริการ รหสั วชิ า 2700-1003 มีเน้ือหาตรงตามจุดประสงคแ์ ละ
คาอธิบายรายวชิ า หลกั สูตรประกาศนียบตั รวชิ าชีพ (ปวช.) พทุ ธศกั ราช 2556 ของสานกั งานการอาชีวศึกษา
กระทรวงศึกษาธิการ ซ่ึงเป็น วชิ าหน่ึงในหมวดวชิ าชีพ สาขาท่ีผเู้ รียนประเภทวชิ า อุตสาหกรรมท่องเท่ียว ตอ้ ง
เรียนวชิ าน้ี

แผนการสอนรายวชิ า ศิลปะการใหบ้ ริการ แบ่งออกเป็น 6 บทเรียน เริ่มดว้ ย ความสาคญั ของการบริการ
ปฏิบตั ิเกี่ยวกบั เทคนิคการใหบ้ ริการ คุณลกั ษณะท่ีเหมาะสมของผใู้ หบ้ ริการ พฤติกรรมของผใู้ ชบ้ ริการ ปฏิบตั ิ
ฝึกปฏิบตั ิการใหบ้ ริการและการแกป้ ัญหาเฉพาะหนา้ บรู ณาการตามปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียงในการไดม้ า
ซ่ึงประโยชน์จากการปฏิบตั ิเก่ียวกบั การใหบ้ ริการนกั ทอ่ งเที่ยว และคิดคน้ วสั ดุธรรมชาติที่สามารถนามาใชใ้ น
การบริการ และเพ่อื เป็นการอนุรักษธ์ รรมชาติ ตามโครงการพฤกษศาสตร์โรงเรียน ท่ีสามารถนามาปรับใชใ้ น
ชีวติ ประจาวนั ได้ มีจิตสานึกและจรรยาบรรณในการนาหลกั การไปใชใ้ นวชิ าชีพดว้ ย และกิจกรรมการเรียนการ
สอนเป็นการจดั กิจกรรมการเรียนการสอนแบบฐานสมรรถนะอาชีพแทแ้ ละบูรณาการกบั ปรัชญาของเศรษฐกิจ
พอเพยี งและมุง่ พฒั นาใหผ้ เู้ รียนมีคุณลกั ษณะ 3D

อาจารยผ์ สู้ อนพยายามอยา่ งยง่ิ ที่จะใหแ้ ผนการสอนรายวชิ า ศิลปะการใหบ้ ริการ เป็นแผนการสอนท่ี
สมบรู ณ์ เอ้ืออานวยประโยชน์ต่อการเรียนการสอน

นางสาวจิรัชญา พรหมแดน

ลักษณะรายวชิ า
รหสั และช่ือวิชา 270 0-1003 ศลิ ปะการใหบ้ ริการ หน่วยกิต 2(3) (ชวั่ โมง)
เรยี นทฤษฎแี ละปฏบิ ัติ 3 ชว่ั โมงต่อสัปดาห์ ระยะเวลา 18 สปั ดาห์ รวมทง้ั สนิ้ 54 ช่วั โมงตลอดภาคเรยี น
สภาพรายวชิ า หมวดวิชาชีพ วิชาชพี สาขาวิชา หลกั สตู รประกาศนียบตั รวชิ าชีพ พทุ ธศักราช 2556

ประเภทวิชาอุตสาหกรรมทอ่ งเท่ียว สานักคณะกรรมการการอาชีวศกึ ษา (สอศ.) กระทรวงศึกษาธกิ าร

รายวชิ าตามหลกั สตู ร พัฒนาหลักสูตรรายวิชาเป็นสมรรถนะ ชั่วโมง
จุดประสงคร์ ายวิชา 1.ศึกษาเกยี่ วกบั ความสาคัญของการบริการ 9
2.ศึกษาและปฏบิ ตั ิเกีย่ วกับเทคนิคการ 9
1. มีความรเู้ กีย่ วกับเทคนคิ การ ใหบ้ ริการ
ให้บริการ 3.ศกึ ษาและปฏิบัติเก่ยี วกบั คุณลกั ษณะที่ 9
เหมาะสมของผใู้ ห้บรกิ าร
2. ปฏบิ ตั งิ านบรกิ ารและแก้ปญั หา 4.ศกึ ษาพฤตกิ รรมของผู้ใช้บรกิ าร 9
เฉพาะหนา้ ได้เปน็ อย่างดี 5.ศึกษาและปฏบิ ตั ิฝึกปฏบิ ัติการใหบ้ รกิ ารและ 9
การแก้ปัญหาเฉพาะหนา้
3. มีบุคลิกภาพ และเจตคติท่ดี ีในการ 6.บรู ณาการตามปรัชญาของเศรษฐกจิ พอเพยี ง 9
ใหบ้ รกิ าร ในการได้มาซึ่งประโยชน์จากการปฏิบตั ิเกีย่ วกับ
การให้บรกิ ารนกั ท่องเท่ยี ว และคดิ ค้นวสั ดุ
สมรรถนะรายวชิ า ธรรมชาตทิ ่สี ามารถนามาใช้ในการบรกิ าร และ
1. แสดงความรู้เกีย่ วกบั หลักการ กระบวนการ เพื่อเปน็ การอนรุ ักษธ์ รรมชาติ ตามโครงการ
และเทคนิคในการใหบ้ รกิ ารที่ดี พฤกษศาสตร์โรงเรียน
2. แสดงความรเู้ กี่ยวกบั การพัฒนาบุคลกิ ภาพ
และบุคลกิ ภาพของผใู้ ห้บรกิ ารท่ีดี
3. ปฏบิ ัติงานบริการได้ตามมาตรฐานการ

บริการ

คาอธิบายรายวิชา
ศึกษาและปฏบิ ัติเก่ียวกับศลิ ปะการ

ให้บรกิ าร ความสาคัญ เทคนคิ การให้บรกิ าร
การพัฒนาบุคลิกภาพ คุณลักษณะที่เหมาะสม
ของผู้ใหบ้ ริการ ฝึกปฏิบัติการให้บรกิ ารและ
การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหนา้

54

ตารางวิเคราะหห์ ลกั สูตร

วิชา ศลิ ปะการให้บริการ รหสั วชิ า 2700-1003
หลกั สูตรประกาศนยี บตั รวิชาชีพ (ปวช.) ประเภทวชิ าอุตสาหกรรมทอ่ งเทย่ี ว
กระทรวงศกึ ษาธิการ

พทุ ธพิสัย จานวน
คาบ
พฤติกรรม

ชอื่ หนว่ ย ความรู้
ความเ ้ขาใจ
นาไปใ ้ช
ิวเคราะ ์ห
ัสงเคราะห์
ประเ ิมนค่า
ทักษะ ิพ ัสย
ิจตพิ ัสย
รวม
ลาดับความสาคัญ
่ัชวโมง

1.ศึกษาเกยี่ วกบั ความสาคญั ของการบรกิ าร 5 42 1 12 6
43 2 14 2
2.ศกึ ษาและปฏบิ ัตเิ กย่ี วกบั เทคนคิ การให้บรกิ าร 5 43 1 13 3
43 1 13 4
3.ศกึ ษาและปฏิบัติเกย่ี วกับคณุ ลักษณะทเ่ี หมาะสม 5 45 1 15 1
ของผใู้ ห้บรกิ าร 5 33 2 13 5
4.ศึกษาพฤตกิ รรมของผ้ใู ชบ้ รกิ าร
23 19 8 20 100
5.ศกึ ษาและปฏิบัตฝิ กึ ปฏบิ ตั กิ ารใหบ้ ริการและการ 5
แก้ปัญหาเฉพาะหนา้ 5

6.บรู ณาการตามปรชั ญาของเศรษฐกจิ

พอเพยี งในการได้มาซึ่งประโยชนจ์ ากการ

ปฏบิ ตั เิ ก่ียวกับการใหบ้ ริการนกั ท่องเทยี่ ว

และคดิ ค้นวัสดุธรรมชาตทิ ี่สามารถนามาใชใ้ น

การบริการ และเพ่ือเป็นการอนุรักษ์

ธรรมชาติ ตามโครงการพฤกษศาสตร์

โรงเรยี น

รวม 30

ช่อื เรือ่ งและงาน สมรรถนะที่พงึ ประสงค์ ของแผนการสอน

ชื่อเรอื่ งและงาน สมรรถนะทพ่ี ึงประสงค์
1.ศึกษาเก่ยี วกบั ความสาคัญของการ 1. เพื่อให้มคี วามรูเ้ บ้อื งต้นเกยี่ วกบั การบริการ
บรกิ าร 2. มีความรแู้ ละเขา้ ใจเกยี่ วกบั ศลิ ปะการบริการ
3. เพ่ือให้เกิดความตระหนกั ถึงความสาคัญของศลิ ปะการบริการ
4. อธบิ ายความร้เู บ้ืองตน้ เกย่ี วกับการบริการได้
5. แสดงความรู้เก่ียวกบั ศลิ ปะในการบริการได้
6. บอกความสาคัญของศิลปะการบรกิ ารได้

2.ศึกษาและปฏบิ ตั เิ กยี่ วกับเทคนิคการ 1. เพอ่ื ใหม้ ีความรเู้ กยี่ วกบั เทคนคิ การใหบ้ รกิ าร
ให้บริการ 2.เพือ่ ใหร้ ู้เทคนคิ ของการให้บริการถูกตอ้ ง
3. เพื่อให้สามารถปฏบิ ัตงิ านบริการอย่างมีศิลปะ
4. อธบิ ายเทคนคิ และวธิ ีการให้บรกิ ารอยา่ งมีศลิ ปะได้
5. บอกเทคนคิ ในการให้บรกิ ารทถ่ี กู ต้องได้
6. สามารถปฏิบตั งิ านบรกิ ารอย่างมศี ลิ ปะได้

3.ศึกษาและปฏิบตั ิเก่ยี วกบั คณุ ลกั ษณะที่ 1. เพอื่ ให้มคี วามรูเ้ กี่ยวกบั คุณลักษณะของพนักงานบรกิ าร
เหมาะสมของผใู้ หบ้ รกิ าร 2. มคี วามเข้าใจเกยี่ วกบั คณุ ลักษณะของพนักงานบรกิ ารท่ดี ี
3. เพื่อให้มีความตระถึงคณุ ลักษณะทเ่ี หมาะสมของการเป็นผู้ใหบ้ รกิ าร
4. อธบิ ายเกี่ยวกับคุณลกั ษณะของพนกั งานบรกิ ารได้
5. บอกคณุ ลกั ษณะของพนักงานบรกิ ารที่ดีได้
6. สามารถปฏิบตั เิ ก่ยี วกบั การเป็นผูท้ ม่ี ีคุณลกั ษณะทเ่ี หมาะสมของผู้
ให้บริการได้

4.ศึกษาพฤตกิ รรมของผใู้ ช้บริการ 1. เพ่ือใหม้ คี วามรู้เกี่ยวกบั พฤติกรรมของนักทอ่ งเที่ยว
2. มคี วามเขา้ ใจเกี่ยวกบั พฤติกรรมของนกั ทอ่ งเทย่ี ว
3. เกิดความตระหนกั ในการศึกษาพฤติกรรมนักทอ่ งเที่ยวประเภทตา่ งๆ
4. สามารถอธบิ ายเกยี่ วกบั พฤตกิ รรมของนักท่องเท่ยี วประเภทต่างๆได้
5. บอกพฤตกิ รรมของผู้ใช้บรกิ ารในลักษณะตา่ งๆได้
6. มคี ณุ ธรรมจรยิ ธรรม ในการปฏบิ ัตงิ านดา้ นการบริการ

5.ศึกษาและฝึกปฏิบัติการให้บรกิ ารและ 1. เพ่ือใหม้ คี วามรเู้ ก่ียวกบั การบรกิ ารท่ดี ี

การแก้ปญั หาเฉพาะหน้า 2. เพื่อให้มีความรู้เก่ยี วกบั การแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหนา้ ขณะปฏิบตั ิงาน
ดา้ นการบริการ
3. เพ่ือใหส้ ามารถปฏิบัติเก่ียวการบรกิ ารทีถ่ ูกต้อง
4. สามารถอธิบายเกย่ี วกับการบริการที่ดีได้
5. สามารถบอกวธิ ีการแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้าในขณะปฏบิ ตั งิ านได้
6.สามารถ ฝกึ ปฏิบัติการใหบ้ รกิ ารและการแกป้ ญั หาเฉพาะหน้าได้

ชอื่ เรื่องและงาน สมรรถนะทีพ่ งึ ประสงค์
6.บูรณาการตามปรัชญาของเศรษฐกิจ 1. เพอ่ื ให้มคี วามรเู้ กย่ี วกบั หลักการปฏบิ ัตงิ านดา้ นการบริการ
พอเพียงในการไดม้ าซง่ึ ประโยชนจ์ าก 2. เพ่ือใหม้ คี วามเข้าใจเกี่ยวกบั การได้มาซ่งึ ประโยชน์จากการปฏบิ ัติ
การปฏิบัตเิ กี่ยวกบั การใหบ้ รกิ าร เกย่ี วกับการให้บรกิ ารนักทอ่ งเทีย่ ว
นักทอ่ งเทีย่ ว และคิดคน้ วัสดธุ รรมชาติที่ 3. เพอื่ ใหส้ ามารถน้อมนาหลักปรัชญาของเศรษฐกจิ พอเพยี งมาใช้ในการ
สามารถนามาใชใ้ นการบรกิ าร และเพอื่ ปฏิบัตงิ านดา้ นการบรกิ าร
เป็นการอนุรกั ษ์ธรรมชาติ ตามโครงการ 4. เพือ่ ใหส้ ามารถคิดค้นวัสดธุ รรมชาตทิ ี่สามารถนามาประยุกตใ์ ชใ้ นการ
พฤกษศาสตรโ์ รงเรยี น บริการ
5. สามารถอธิบายหลักการปฏิบตั งิ านด้านการบริการได้
6. สามารถบอกประโยชน์จากการปฏิบตั เิ กยี่ วกบั การให้บรกิ ารแก่
นกั ท่องเท่ียวได้
7. มคี วามตระหนกั ถงึ การน้อมนาหลักปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียงมา
ใช้ในการปฏิบัตงิ านด้านการบรกิ ารได้
8. สามารถคิดคน้ วัสดุธรรมชาติทีส่ ามารถนามาประยุกตใ์ ชใ้ นการ
บรกิ ารได้

กาหนดการสอน

หนว่ ยที่ ชอื่ หนว่ ย / รายการ สัปดาห์ท่ี ชัว่ โมงท่ี มฐ.รายวชิ า

1 ศึกษาเก่ียวกับความสาคญั ของการบริการ 1-3 1-9 9

2 ศึกษาและปฏิบัติเกยี่ วกบั เทคนคิ การใหบ้ รกิ าร 4-6 10-18 9

3 ศกึ ษาและปฏิบตั เิ กีย่ วกบั คุณลักษณะทเ่ี หมาะสมของผู้ 7-9 19-27 9
9
ให้บรกิ าร 9
9
4 ศกึ ษาพฤติกรรมของผใู้ ชบ้ ริการ 10-12 28-36
54
5 ศึกษาและปฏบิ ัตฝิ กึ ปฏิบัติการใหบ้ รกิ ารและการ 13-15 37-45

แก้ปัญหาเฉพาะหน้า

6 6.บรู ณาการตามปรชั ญาของเศรษฐกิจพอเพียงใน 16-18 46-54

การได้มาซงึ่ ประโยชน์จากการปฏิบัตเิ ก่ยี วกบั การ

ให้บริการนักทอ่ งเท่ยี ว และคดิ ค้นวสั ดุธรรมชาตทิ ่ี

สามารถนามาใชใ้ นการบรกิ าร และเพ่อื เปน็ การ

อนุรักษ์ธรรมชาติ ตามโครงการพฤกษศาสตร์

โรงเรยี น

รวม

แผนการสอน/การเรยี นร้ปู ฏบิ ตั ิ หนว่ ยท่ี 1

ช่ือวชิ า 2700-1003 ศลิ ปะการใหบ้ รกิ าร สอนคร้งั ท่ี 1-3
ชือ่ หนว่ ย ศึกษาเกี่ยวกบั ความสาคญั ของการบริการ คาบรวม 9
เรอ่ื ง ศกึ ษาเกี่ยวกบั ความสาคัญของการบรกิ าร จานวนคาบ 9

1. หัวข้องานการสอน/การเรียนรู้
1. ความร้เู บ้ืองต้นเก่ียวกับการบรกิ าร
2. ความรเู้ ก่ยี วกับศลิ ปะการบริการ
3. ความสาคัญของศิลปะการบริการ

2. สาระสาคญั
ในปจั จุบนั การบริการมคี วามจาเปน็ ในการประกอบธรุ กิจเปน็ อยา่ งยิ่ง ถงึ แมว้ า่ ผู้ประกอบการมกี ารปรับปรุง
พัฒนาสินคา้ เพียงใดโดยไม่ม่งุ ทก่ี ารบริการดว้ ยแลว้ น้ัน กจ็ ะไมป่ ระสบผลสาเร็จเท่าที่ควร การศกึ ษาความรเู้ บอ้ื งตน้
เกีย่ วกับการบริการ และศิลปะในการให้บริการนนั้ จงึ ตอ้ งมคี วามสาคัญ เพอ่ื ศึกษาและคน้ หาการสร้างเทคนคิ วธิ ีการ
ในการบรกิ ารเพื่อให้เปน็ ท่ีดึงดดู ความสนใจและสร้างมูลค่าเพม่ิ ใหก้ บั สนิ ค้านั้นๆได้เปน็ อย่างดี

3. สมรรถนะประจาหน่วย
อธบิ ายความรูเ้ บอ้ื งต้นเกยี่ วกับการบรกิ าร แสดงความรเู้ ก่ียวกบั ศลิ ปะในการบริการได้ บอกความสาคัญของ

ศิลปะการบรกิ ารได้

4. จดุ ประสงคก์ ารเรยี นรู้
จุดประสงค์ท่ัวไป

1. เพ่ือให้มคี วามร้เู บือ้ งต้นเกี่ยวกับการบรกิ าร
2. มีความรู้และเขา้ ใจเกย่ี วกับศลิ ปะการบริการ
3. เพื่อใหเ้ กดิ ความตระหนกั ถึงความสาคัญของศิลปะการบริการ
จดุ ประสงคเ์ ชงิ พฤติกรรม
4. อธบิ ายความร้เู บือ้ งตน้ เก่ยี วกับการบริการได้
5. แสดงความรเู้ กี่ยวกบั ศิลปะในการบริการได้
6. บอกความสาคัญของศลิ ปะการบริการได้

5. เน้อื หาสาระ
ความหมายของการบริการ

จากการศกึ ษาความหมายของการบรกิ าร พบวา่ มีผใู้ ห้ความหมายของ การบรกิ าร ไวด้ ังน้ี
วีรพงษ์ เฉลิมวิระรัตน์ (2542. หน้า 7) ได้ใหค้ วามหมายของการบรกิ ารว่า เปน็ สง่ิ ทจ่ี บั สัมผสั แตะตอ้ งได้ยาก
และเป็นสง่ิ ท่ีเส่ือมสูญสลายไปไดง้ ่าย บริการจะได้รบั การทาขนึ้ (โดย/จากบริการ) และสง่ มอบสู่ผ้รู ับบริการ (ลกู คา้ )
เพอื่ ใชส้ อยบริการนั้นๆ โดยทนั ทหี รือในเวลาเกือบจะทันทที นั ใดทมี่ กี ารใหบ้ รกิ ารน้นั

จิตตนิ ันท์ เดชะคุปต์ (2549. หน้า 7) ได้ไวก้ ล่าวว่า การบรกิ ารไม่ใช่ส่งิ ทมี่ ีตวั ตน แตเ่ ปน็ กระบวนการหรือ
กิจกรรมต่างๆ ท่ีเกดิ ขึ้น จากการปฏิสมั พันธ์ระหวา่ งผทู้ ต่ี ้องการใชบ้ ริการ (ผบู้ ริโภค/ลูกค้า/ผู้รบั บรกิ าร) กบั ผู้
ใหบ้ รกิ าร (เจา้ ของกิจการ/พนักงานงานบรกิ าร/ระบบการจัดการบรกิ าร) หรือในทางกลบั กัน ระหว่างผู้ให้บริการกับ
ผ้รู บั บริการ ในอันทจ่ี ะตอบสนองความต้องการอย่างใดอย่างหนึง่ ให้บรรลุผลสาเร็จ ความแตกตา่ งระหว่างสนิ คา้ และ
การบริการ ต่างกก็ อ่ ใหเ้ กิดประโยชน์และความพงึ พอใจแก่ลูกคา้ ท่ีมาซ้ือ โดยท่ธี ุรกจิ บริการจะมุง่ เน้นการกระทาที่
ตอบสนองความต้องการของลูกค้า อันนาไปส่คู วามพึงพอใจทีไ่ ด้รบั บรกิ ารนั้น ในขณะน้ธี รุ กจิ ท่วั ไป มุ่งขายสินค้าท่ี
ลกู คา้ ชอบและทาให้เกิดความพงึ พอใจทไ่ี ดเ้ ปน็ เจ้าของสินคา้ นน้ั

สมุ นา อย่โู พธิ์ (2544. หน้า 6) ไดใ้ หค้ วามหมายไว้วา่ การบริการ หมายถึง กจิ กรรมประโยชนห์ รือความพอใจ
ซึง่ ไดเ้ สนอเพอื่ ขาย หรือกิจกรรมทีจ่ ัดข้นึ รวมกับการขายสนิ ค้า

ครสิ โตเฟอร์ เอช เลิฟล็อค และลอเรน ไรท์ (2546. หน้า 4) ได้ใหค้ วามหมายการบริการ 2 อย่าง ดังน้ี
บริการเป็นปฏิกิริยาหรอื การปฏบิ ัตงิ านทฝ่ี ่ายหนงึ่ เสนอให้กบั ฝ่ายอนื่ แม้ว่ากระบวนการ (Process) อาจผกู พัน
กับตวั สินค้าก็ตาม แตป่ ฏิบตั กิ ารกเ็ ป็นสง่ิ ทมี่ องไม่เห็น จับตอ้ งไมไ่ ด้ และไม่สามารถครอบครองได้
บรกิ ารเป็นกจิ กรรมทางเศรษฐกจิ ท่สี ร้างคณุ คา่ และจดั หา คุณประโยชน์ (Benefits) ใหแ้ ก่ลกู ค้าในเวลาและ
สถานทเี่ ฉพาะแห่ง อันเปน็ ผลมาจากการที่ ผู้รบั บรกิ ารหรือผูแ้ ทนนาเอาความเปลี่ยนแปลงมาให้
วัชราภรณ์ สุริยาภิวฒั น์ (2546. หน้า 15) ได้ใหค้ วามหมายไว้วา่ การบริการ หมายถงึ กจิ กรรมที่หน่วยงานที่
เกย่ี วขอ้ ง จดั ขึ้นเพอื่ ให้แก่สมาชกิ ตามความสามารถและหนา้ ทข่ี องแต่ละหนว่ ยงาน โดยอาศยั ความตอ้ งการของสมาชิก
ที่ได้รับบริการจากหน่วยงานทีเ่ กี่ยวข้อง เปน็ แนวทางในการดาเนนิ โครงการในระยะตอ่ ไป พรอ้ มท้งั ให้เกดิ ความพอใจ
แก่สมาชกิ
วีระรัตน์ กจิ เลิศไพโรจน์ (2548. หน้า 14) ไดใ้ หค้ วามหมายไวว้ ่า การบรกิ าร หมายถงึ การกระทา พฤตกิ รรม
หรอื การปฏบิ ัติการท่ีฝา่ ยหนึง่ เสนอใหอ้ ีกฝ่ายหนงึ่ โดยกระบวนการทเ่ี กดิ ขึ้นน้นั
เอนก สุวรรณบณั ฑิต (2548. หน้า 18) Lehtinen ใหค้ านยิ ามว่า การบรกิ าร หมายถงึ กิจกรรมหน่ึงหรอื ชดุ
ของกจิ กรรมหลายอยา่ ง ทเี่ กดิ ขน้ึ จากการปฏสิ มั พันธ์ระหวา่ งบคุ คลหรือวตั ถอุ ยา่ งใดอย่างหนึ่งเพ่ือให้ผ้รู ับบริการเกดิ
ความพงึ พอใจการบรกิ าร รวมถงึ การเปล่ยี นแปลงและพัฒนาพฤติกรรมของบุคคลทเ่ี กีย่ วขอ้ งกบั การบริการ ทีม่ า
เอนก สวุ รรณบณั ฑติ , ภาสกร อดลุ พัฒนกิจ (2548 หนา้ 21 – 22)
ชัยสมพล ชาวประเสรฐิ (2549. หนา้ 18) ได้ใหค้ วามหมายของ การบริการ หมายถึง กิจกรรมของ
กระบวนการส่งมอบสินค้าทีไ่ มม่ ตี ัวตน (intangible goods) ของธุรกิจให้กับผ้รู บั บริการโดยสนิ ค้าท่ไี ม่มีตวั ตนนั้น
จะต้องตอบสนองความต้องการของผูร้ บั บรกิ ารจนนาไปสคู่ วามพึงพอใจได้
ฉลองศรี พมิ ลสมพงศ์ (2546. หน้า 12) ในปจั จบุ ันการบริการเข้ามามบี ทบาทต่อชวี ิต ประจาวัน และบคุ คล
ได้จา่ ยเงินเป็นจานวนมากเพื่อการบริการ ประมาณไดว้ า่ ค่าใชจ้ ่ายในการซือ้ สนิ ค้าและบรกิ ารทกุ วันน้ี จะเป็น
คา่ บรกิ ารประมาณร้อยละ 45 และมีผูใ้ หน้ ยิ ามความหมายของการบริการไวด้ งั น้ี
จินตนา บุญบงการ (2539. หน้า 15) ไดใ้ ห้ความหมายของการบรกิ าร วา่ เปน็ สิ่งจบั ต้องสัมผัสแตะต้องอาศัย
ไดย้ าก และเส่อื มสูญสภาพไปไดง้ า่ ย บรกิ ารจะทาขึ้นทันทแี ละส่งมอบให้ผ้รู ับบริการทนั ทีหรอื เกอื บจะทันที ดังนนั้ การ
บริการจงึ เปน็ กระบวนการของกิจกรรมของการส่งมอบบริการจากผ้ใู ห้ไปยงั ผรู้ ับบริการ ไมใ่ ชส่ ่ิงที่จับตอ้ งไดช้ ดั เจน แต่
ออกมาในรูปของเวลา สถานที่รูปแบบ และทส่ี าคัญเป็นส่ิงท่ีเอือ้ อานวยทางจิตใจ ทาให้เกิดความพึงพอใจ คาว่าการ

บริการ ตรงกับภาษาอังกฤษว่า SERVICE ซง่ึ ถ้าหากหาความหมายดี ๆ ใหก้ ับอักษรภาษาอังกฤษ 7 ตัวนี้ อาจได้
ความหมายของการบรกิ ารท่สี ามารถยดึ เป็นหลักการปฏิบตั ิได้ตามความหมายของอกั ษร ทง้ั 7 น้ี คือ

S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจเขามาใส่ใจเรา เหน็ อกเหน็ ใจต่อความลาบากยุง่ ยากของผ้มู า
รบั การบรกิ าร

E = Early Response ตอบสนองตอ่ ความประสงค์จากผรู้ บั บริการอย่างรวดเรว็
R = Respectful แสดงออกถึงความนบั ถอื ให้เกยี รติผรู้ บั บริการ
V = Voluntariness Manner การใหบ้ ริการทท่ี าอยา่ งสมคั รใจเตม็ ใจทาไม่ใชท่ างานอย่างเสียไม่ได้
I = Image Enhancing การรกั ษาภาพลกั ษณ์ของผใู้ หบ้ รกิ ารและภาพลกั ษณ์ขององค์กรดว้ ย
C = Courtesy ความอ่อนนอ้ ม อ่อนโยน สภุ าพมมี ารยาทดี
E = Enthusiasm ความกระฉบั กระเฉง กระตอื รอื รน้ ขณะให้บริการและให้บรกิ ารมากกวา่ ผู้รบั บริการ
คาดหวังเอาไว้
ฉัตรยาพร เสมอใจ (2547. หนา้ 14) ไดใ้ ห้ความหมายของการบริการไวว้ ่า กิจกรรมประโยชน์หรอื ความพงึ
พอใจท่จี ัดทาข้ึนเพอื่ เสนอขาย หรือกจิ กรรมทจ่ี ดั ทาข้ึนรวมกับการขายสนิ คา้ จากความหมายดงั กลา่ ว สามารถอธิบาย
ไดว้ ่า การบรกิ ารแบ่งออกเปน็ 2 รูปแบบ คือ

1. ผลติ ภณั ฑ์บริการ เปน็ กจิ กรรมผลประโยชน์หรือความพงึ พอใจทผี่ ูข้ ายจดั ทาขน้ึ เป็นผลติ ภณั ฑ์
รูปแบบหน่ึงเพื่อสนองความต้องการแก่ผบู้ รโิ ภค เช่น การนวดเพอื่ ผอ่ นคลายกลา้ มเนอ้ื การตรวจและรักษาโรค การจดั
ที่พักในรปู แบบต่างๆ การให้ความรแู้ ละพัฒนาทักษะในสถานศึกษาต่างๆ การใหค้ าปรกึ ษาในการบริหารธุรกจิ หรอื การ
ให้ความบันเทงิ ในรปู แบบตา่ งๆ

2. การบริการสว่ นครบ เปน็ กจิ กรรมผลประโยชน์หรือความพึงพอใจท่ีผูข้ ายจดั ทาข้ึน เพอ่ื เสริมกบั
สินค้าเพอื่ ให้การขายและให้สินค้ามปี ระสทิ ธิภาพมากย่ิงข้ึน เช่น บริการตดิ ต้ังเครื่องซกั ผ้าหลังการขาย การตรวจเชค็
เครอื่ งปรบั อากาศตามระยะเวลา หรอื การให้คาแนะนาในการใชง้ านเครือ่ งพิมพ์ใหม้ ีประสิทธิภาพ หรือการฝึกอบรมใช้
เครอ่ื งจกั รในการผลติ ให้กับลูกคา้

ชยั สมพล ชาวประเสริฐ (2547. หน้า 18) ไดใ้ หค้ วามหมายของการบรกิ ารไวว้ า่ กจิ กรรมของกระบวนการท่สี ่ง
มอบสินคา้ ท่ไี มม่ ีตวั ตน (Intangible Good) ของธุรกจิ ให้กบั ผู้รบั บรกิ าร โดยสนิ คา้ ทไี่ ม่มตี วั ตนนั้น จะต้องตอบสนอง
ความต้องการของผูร้ ับบรกิ ารจนนาไปสคู่ วามพงึ พอใจได้ยาก

วรี พงษ์ เฉลิมจริ ะรตั น์ (2543. หนา้ 6-7) ได้ใหค้ วามหมายของการบรกิ ารไวว้ ่า เปน็ กระบวนการหรอื
กระบวนกิจกรรม ในการสง่ มอบบรกิ ารจากผใู้ หบ้ ริการ (บรกิ ร) ไปยังผ้รู บั บรกิ าร (ลกู ค้า) หรือผูใ้ ช้บรกิ ารโดยบรกิ าร
เปน็ สง่ิ ท่ีจับ สัมผัส หรอื แตะตอ้ งได้ยาก แตเ่ ปน็ สง่ิ ทส่ี ูญสลายไดง้ ่าย บริการจะได้รับการทาข้ึนโดยบริกร และจะสง่ มอบ
สผู่ ้รู บั บรกิ าร(ลกู คา้ ) เพ่ือใชส้ อยบรกิ ารน้ันๆ โดยทนั ที หรือในเวลาเกือบจะทันทีทนั ใดทมี่ กี ารให้บริการหรือเกดิ การ
บริการขึ้น

ศริ ิวรรณ เสรรี ตั น์ และคณะ (2541. หน้า 142) ได้ใหค้ วามหมายของการบรกิ ารว่า เปน็ กิจกรรม
ผลประโยชน์หรือความพึงพอใจทีส่ นองความต้องการของลกู ค้า

Kotler (1997.p.611) ไดจ้ ากัดความของการบรกิ ารไว้ดงั ต่อไปนี้ การบรกิ ารเป็นการแสดงหรือสมรรถนะท่ี
หนว่ ยงานหน่งึ ๆ สามารถเสนอให้กบั อกี หนว่ ยงานอันเปน็ สิง่ ทีไ่ ม่มรี ูปลกั ษณอ์ ย่างเปน็ แกน่ สาร และไมม่ ผี ลลัพธใ์ น
สภาพความเป็นเจา้ ของในสิ่งใด โดยทก่ี ารผลิตอาจจะไม่ถกู ผกู มัดกับผลติ ภัณฑก์ ายภาพ

ดงั นน้ั ในการรักษาคุณภาพการบรกิ ารจึงจาเป็นต้องควบคุมในทุกๆ หนว่ ยบริการให้เป็นที่พึงพอใจของผมู้ ารบั
บรกิ ารเสมอ คอื จะตอ้ งมีการบริการดีทง้ั องคก์ ร ซ่งึ การบริการจะดีหรอื ไมด่ ีตอ่ ผมู้ ารับบรกิ ารน้ัน ยงั ขน้ึ อยู่กับความ
คาดหวงั ของผูร้ ับบริการ และในการสรา้ งธรุ กจิ องคก์ รทุกชนิดตอ้ งรกั ษาความพงึ พอใจของผู้รับบรกิ ารให้อย่ตู ลอด

จากความหมายของการบรกิ ารดังกล่าวขา้ งตน้ สรุปไดว้ า่ การบรกิ าร เปน็ กจิ กรรมการกระทาและการปฏบิ ัติท่ี
ผู้ใหบ้ รกิ ารจดั ทาขึ้นเพ่ือเสนอขาย และสง่ มอบสู่ผู้รับบรกิ ารหรอื เป็นกิจกรรมที่จัดทาข้ึนรวมกับการขายสนิ คา้ เพื่อสนอง
ความต้องการและสรา้ งความพงึ พอใจใหแ้ กผ่ รู้ บั บรกิ ารอยา่ งทนั ทีทันใด ลกั ษณะของการบริการมีท้ังไม่มีรปู ร่างหรอื
ตัวตน จับสมั ผสั แตะต้องได้ยากและเป็นส่ิงทเี่ สื่อมสญู สลายไดง้ ่ายแต่นามาซอ้ื ขายกันไดก้ กกกกก

ลกั ษณะของการบรกิ าร
ปณิศา ลญั ชานนท์ (2548. หนา้ 163) ได้กลา่ วถงึ ลกั ษณะบริการวา่ สามารถจาแนกออกเป็น 4 ประการ ดงั นี้
1. ไมส่ ามารถจบั ตอ้ งได้ (Intangibility) หมายความว่า ผู้บรโิ ภค (ลกู ค้าที่คาดหวัง) ไม่สามารถรูส้ กึ

มองเห็น ได้ยิน ลมิ้ รส หรอื ได้กล่นิ ทาให้ไม่สามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑก์ ่อนทจี่ ะทาการซื้อ เชน่ การทาศลั ยกรรม หรอื
การโดยสารบนเครอ่ื งบนิ ส่ิงเหล่านผ้ี ูบ้ ริโภคไม่สามารถร้ผู ลของการบรกิ ารได้จนกวา่ จะมกี ารผา่ ตดั หรือการเดนิ ทางจรงิ
ทาให้ผบู้ รโิ ภคพยายามจะแสวงหาสิ่งทจี่ ะบ่งบอกถงึ คุณภาพของการบรกิ าร (Service quality) เพ่อื ทาใหต้ วั เองเกดิ
ความเช่ือม่ันทจี่ ะใชบ้ ริการน้ันๆ นักการตลาด จึงต้องพยายามทาใหบ้ ริการมีความสามารถในจบั ตอ้ งได้ให้มากท่ีสดุ โดย
โปรแกรมการส่งเสริมการตลาดควรชใี้ ห้เห็นถึงประโยชน์ทีจ่ ะได้รบั จากบรกิ ารอย่างชดั เจนมากวา่ ท่จี ะเน้นตัวบรกิ าร
เท่านั้น

2. ความไม่สามารถแบง่ แยกได้ (Service inseparability) หมายความวา่ การผลติ และการบริโภค
เกดิ ขึน้ ในขณะเดียวกนั ในประเด็นน้จี ะตรงข้ามกบั การผลติ สินคา้ ซง่ึ เรมิ่ จากการนาวัตถุดบิ มาผลติ แลว้ นาไปเก็บไวใ้ น
คลงั สนิ คา้ และหลงั จากที่ผูบ้ ริโภคตดั สนิ ใจซื้อจึงจะเกิดการบริโภค ส่วนบริการนนั้ เริ่มจากการท่ีผบู้ ริโภคตัดสินใจซือ้
แลว้ จงึ เกดิ การผลติ และการบริโภคในขณะเดยี วกนั เช่น ผ้บู ริโภคตดั สนิ ใจว่าจะตัดผมทร่ี ้านนี้แล้วช่างตัดผมจึงเรม่ิ
กระบวนการผลิต (การตดั ผม) และผบู้ รโิ ภคไดร้ บั ผมทรงใหมใ่ นขณะเดยี วกัน

3. ความไม่แน่นอน (Service variability) กลา่ วคอื คุณภาพในการให้บรกิ ารจะผนั แปรไปตามผู้
ใหบ้ ริการ และข้ึนอยู่กบั ว่าให้บรกิ ารเมอื่ ไหร่ ทไ่ี หน และอยา่ งไร ตัวอยา่ ง ภาพรวมการให้บรกิ ารของโรงแรมแมริออท
(Marriott) อาจสงู กว่ามาตรฐานทวั่ ไป แต่การให้บริการของพนกั งานภายในโรงแรมแตล่ ะคนอาจไมเ่ หมือนกนั บางคน
อาจใหบ้ รกิ ารดกี วา่ อีกคนหนึง่ ซึง่ ทาใหก้ ารให้บริการเกดิ ความไมแ่ น่นอน เป็นต้น

4. ความไม่สามารถเกบ็ ไว้ได้ (Perish ability) บริการเป็นสิง่ ทไี่ ม่สามารถเก็บไวใ้ นโกดงั หรอื คลงั สนิ คา้
เมอื่ บริการเกิดขนึ้ นักการตลาดจะไมส่ ามารถเก็บไว้เพ่ือขายหรอื ใชใ้ นภายหลังได้ ความไมส่ ามารถเก็บไว้ได้ และไม่เกดิ
ปญั หาถ้าอปุ สงค์ทีม่ ีตอ่ บริการน้นั คงทแ่ี ต่เมือ่ อปุ สงค์ท่มี ตี อ่ บริการมคี วามผันผวนมาก จะทาใหเ้ กดิ อปุ สรรคในการ
บริหาร เชน่ ในช่วงทไี่ มใ่ ชว่ ันหยดุ เทศกาล โรงแรมและรสี อรท์ ต่างๆ จะคิดราคาห้องพักในระดับตา่ หรือกรณขี อง
ร้านอาหารจ้างพนักงานชวั่ คราว เพ่อื เสริ ์ฟอาหารในชว่ งทีม่ ลี ูกค้ามาก

ชยั สมพล ชาวประเสริฐ (2549. หนา้ 27) ไดก้ ล่าวถึง การบริการมีลักษณะเฉพาะ 5 ประการ ดงั น้ี
1. ความไมม่ ีตัวตน (Intangibility) บริการไม่สามารถ มองเห็นจับต้อง และสมั ผสั ไม่ได้ (abstract)

โดยใช้ประสาทสัมผัสท้งั ห้า ไม่ว่าจะเปน็ ตา หู จมกู ลิ้น ผิวหนงั บริการไม่สามารถแบ่งแยกเปน็ ชิ้นเหมือนสนิ คา้ ได้ เช่น
หากจะซ้ือน้าหอม ผูซ้ อ้ื ย่อมจบั ขวดนา้ หอมมาทดลองฉีดไดด้ มกลนิ่ ได้ หรอื ซื้อเปน็ ขวดได้

2. ความแยกจากกันไมไ่ ด้ ระหวา่ งผู้ใหบ้ รกิ ารและลกู คา้ ผรู้ บั บรกิ าร (Inseparability) ในชว่ งเวลาการ
ใหบ้ ริการนัน้ เชน่ บริการนวดแผนโบราณ ผ้นู วดและลูกค้าจะต้องอยพู่ รอ้ มกัน ณ สถานทที่ ใี่ หบ้ ริการ ในการตรวจ
รักษาแพทย์และคนไขจ้ ะตอ้ งอยทู่ เ่ี ดยี วกนั ท้ังสองฝ่ายก็ไม่สามารถ แยกจากกันได้ในชว่ งเวลาที่ใหบ้ รกิ ารน้นั

3. การเกบ็ รักษาไม่ได้ (Perish ability) การบรกิ ารต้องอาศยั คนในการใหบ้ รกิ ารเป็นสาคัญ ดงั นน้ั
หากไมม่ ลี ูกค้ามาใช้บรกิ ารในช่วงเวลาใดเวลาหนงึ่ พนักงานทใ่ี หบ้ ริการก็จะว่างงาน (idle) เกิดการสูญเสยี คา่ ใชจ้ ่ายใน
ดา้ นแรงงานโดยเปล่าประโยชน์ ไมก่ ่อใหเ้ กิดรายไดใ้ ด ๆ

4. ความต้องการที่ไม่แน่นอน (Fluctuating Demand) ความต้องการใชบ้ รกิ ารของลูกคา้ ขึน้ ลงอยู่
เสมอ การให้บรกิ ารนั้นลูกคา้ นัน้ จานวนลูกคา้ ทีม่ าใชบ้ ริการจะมากหรอื น้อยตา่ งกนั ขึ้นกับชว่ งเวลาในแต่ละวัน วันในต้น
สปั ดาห์หรอื ทา้ ยสปั ดาห์ รวมทง้ั ฤดูกาล เชน่ ท่สี าขาของธนาคาร ช่วงพักกลางวันจะมลี กู คา้ มาใช้บรกิ ารมากกวา่ ชว่ ง
บ่าย ช่วงวนั จันทร์และวันศุกร์จะมลี กู คา้ ฝากถอนเงินมากกวา่ ช่วงวนั อืน่ ๆ ในสัปดาห์

5. ความแตกตา่ งของการบริการในแตล่ ะครงั้ (Variability or Heterogeneity) ความแตกตา่ งในดา้ น
คุณภาพในการใหบ้ ริการ เน่ืองจากบรกิ ารตอ้ งอาศยั คนหรือพนกั งานในการใหบ้ รกิ ารเปน็ ส่วนใหญ่ (labor intensive)
ซง่ึ การทพ่ี นักงานจะย้มิ หรือไม่ จะใหบ้ ริการด้วยจิตใจอย่างแท้จริงหรอื ไม่ ต้องขน้ึ กบั องคป์ ระกอบอืน่ ๆ ท้งั ในด้าน
ร่างกายและจิตใจ เชน่ พนกั งานคนหน่งึ เมอื่ วนั วานนี้ให้บรกิ ารดมี าก ยิม้ แยม้ แจม่ ใส ทกั ทายลกู คา้ เปน็ อยา่ งดี แต่
วนั รุ่งขน้ึ พนักงานคนเดยี วกันอาจถกู รอ้ งเรยี นวา่ บรกิ ารไม่ดี ไม่ย้มิ แย้ม พดู จาไมไ่ พเราะ สาเหตุเนือ่ งมาจากพนกั งานคน
นั้นไม่ไดน้ อนหลับอยา่ งเตม็ อิ่มเพราะตอ้ งดแู ลลูกสาววัยหนงึ่ ปที ป่ี ่วยเป็นไขห้ วัดตลอดคืนที่ผ่านมา

เอนก สวุ รรณบัณฑติ และ ภาสกร อดลุ พฒั นกจิ (2548. หน้า 25 – 26) ได้กล่าวถึงลกั ษณะของการบรกิ าร
การบริการมคี ณุ ลักษณะท่แี ตกตา่ งกบั การผลิตสนิ ค้าทวั่ ไป โดยการบริการมีลักษณะทสี่ าคัญ ดังน้ี

1. ความไวว้ างใจ (Trust) การบรกิ ารเป็นกจิ กรรมหรือการกระทาท่ผี ้ใู หบ้ ริการปฏบิ ัติตอ่ ผู้รบั บรกิ าร
ในขณะทกี่ ระบวนการบรกิ ารเกิดขน้ึ ผรู้ ับบรกิ ารไมท่ ราบลว่ งหนา้ วา่ จะไดร้ บั การปฏิบตั ิเชน่ ไร ดงั น้ันการตดั สนิ ใจซือ้
บริการจงึ เปน็ สง่ิ ทต่ี อ้ งเกดิ จากความไวว้ างใจ ซ่งึ ต่างจากสนิ ค้าทีส่ ามารถเห็นรูปลักษณห์ รอื เลือกคณุ ภาพได้

2. สิ่งท่ีจบั ตอ้ งไม่ได้ (Intangibility) การบรกิ ารเป็นส่งิ ท่จี ับต้องไมไ่ ดแ้ ละไม่อาจสัมผัสได้กอ่ นซือ้
ดังนน้ั การตัดสนิ ใจซอื้ บรกิ ารตอ้ งอาศัยความคิดเหน็ เจตคติ และประสบการณ์เดิมทไ่ี ด้รบั จากการตดั สินใจซอื้ บริการนน้ั
ในครัง้ ก่อน

3. ลักษณะทแี่ บง่ แยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability) การบริการมีลกั ษณะท่ีไม่สามารถแยกตัว
บคุ คลหรืออุปกรณท์ ี่ทาหน้าที่ให้บริการได้ การผลิต การบรโิ ภคและการบรกิ ารเกดิ ขึน้ ในเวลาเดยี วกันกบั การขาย
บริการนั้น ๆ ซ่ึงแตกตา่ งกับสนิ คา้ ซ่ึงต้องมกี ารผลิตและการขาย แลว้ จงึ มกี ารบรโิ ภคในภายหลัง

4. ลักษณะทแ่ี ตกต่างไม่คงที่ (Heterogeneity) การบริการมีลกั ษณะไม่คงที่ และไม่สามารถกาหนด
มาตรฐานทแี่ นน่ อนได้ การบรกิ ารข้นึ อย่กู บั แตล่ ะแบบของผ้ใู ห้บรกิ าร ซ่งึ มีวธิ ีการใหบ้ รกิ ารเปน็ ลกั ษณะเฉพาะของ
ตนเอง ท้งั น้กี ารบริการขนึ้ อยกู่ ับผใู้ หบ้ รกิ าร ผู้รบั บรกิ าร ชว่ งเวลาของการบรกิ ารและสภาพแวดล้อมขณะบรกิ าร

5. ลักษณะที่ไม่สามารถเก็บรกั ษาได้ (Perish ability) เม่อื ไมม่ ีความตอ้ งการใช้บรกิ ารจะเกิดเป็น
ความสูญเปล่าทไ่ี มอ่ าจเรียกกลับคนื มาใช้ประโยชน์ใหมไ่ ด้ การบริการจึงมกี ารสญู เสยี ค่อนข้างสูง ทั้งนีข้ ้ึนอยูก่ ับความ
ตอ้ งการใชบ้ รกิ ารในแตล่ ะชว่ งเวลา
6. ลักษณะท่ีไม่สามารถแสดงความเปน็ เจา้ ของได้ (Non-ownership) การบริการมีลกั ษณะทไี่ ม่มคี วามเป็นเจ้าของเม่ือ
มีการซื้อบริการเกิดขน้ึ

นติ พิ ล ภตู ะโชติ (2549. หนา้ 170 – 171) ได้กล่าวถึง ลักษณะของงานบรกิ าร (characteristics of service)
มคี วามแตกต่างจากสนิ ค้าหรอื ผลติ ภณั ฑ์ เพราะงานบริการมลี ักษณะเฉพาะตวั ซึ่งลักษณะเฉพาะของงานบริการแบง่ ได้
ดงั น้ี

1. จบั ตอ้ งไมไ่ ด้และมองไมเ่ ห็น (Intangibility) งานบรกิ ารมลี ักษณะเปน็ นามธรรมไมส่ ามารถจบั ต้อง
ได้ มองไม่เหน็ และไมม่ รี ปู รา่ ง แต่สงิ่ ต่าง ๆ เหลา่ นัน้ สามารถรับรู้ไดจ้ ากความรสู้ ึก หรือการแสดงออกบางอย่างของ
ลูกค้า เช่น ความชอบ ความเกลยี ด ความพอใจ ความไม่พอใจความโกรธ เป็นต้น

2. ไม่สามารถแบง่ แยกได้ (Inseparability) งานบริการบางชนิดไม่สามารถแบง่ แยกไดอ้ ยา่ งชัดเจน
เพราะนอกจากเรื่องบรกิ ารแล้ว ยังมีสิ่งอน่ื ๆ ทีไ่ ดร้ บั จากบรกิ าร เช่น ถ้าเดินทางจากกรงุ เทพฯ ไปประเทศเวยี ดนาม
โดยเครือ่ งบนิ บริการท่ไี ด้รบั คอื ไดเ้ ดินทางถึงจดุ หมายปลายทางและในระหวา่ งการเดนิ ทาง พนกั งานบรกิ ารบน
เครื่องบนิ ยังเสริ ์ฟอาหาร เครื่องดม่ื และอน่ื ๆ ซ่งึ ส่ิงทีไ่ ด้รับไมใ่ ช่แคเ่ พียงการเดินทางถึงจุดหมายปลายทางเท่าน้นั แตย่ ัง
ได้รบั บรกิ ารอ่นื ๆ อีกด้วย ดงั นนั้ บรกิ าร สินค้า และผลิตภัณฑบ์ างอยา่ งจึงไมส่ ามารถแบ่งแยกกนั ไดอ้ ย่างชัดเจน

3. สญู เสยี ง่ายหรอื เสียหายง่าย (Perish ability) บริการตา่ ง ๆ ไมส่ ามารถกักตุนจัดเกบ็ หรือสต็อก
เอาไว้ได้เหมือนกบั สนิ ค้าหรอื ผลติ ภัณฑ์ ทั้งนเี้ พราะงานบริการมเี งื่อนไขเร่ืองเวลาเข้ามาเก่ียวขอ้ ง จงึ ไมส่ ามารถเกบ็
บรกิ ารเอาไวข้ ายได้ เช่น ในฤดกู ารท่องเทย่ี ว ห้องพักของโรงแรมจะมลี ูกค้าเขา้ พักเตม็ และยังมลี กู ค้าอีกจานวนไมน่ อ้ ย
ที่ไมส่ ามารถจองหอ้ งพักในเวลานั้นได้ แต่ในช่วงฤดฝู น หอ้ งพักของโรงแรมวา่ งเป็นจานวนมาก ซ่งึ ห้องพักทวี่ ่างจานวน
มากเหลา่ นกี้ ็ไม่สามารถนาไปขายในฤดูกาลทอ่ งเที่ยวที่ผา่ นมาได้ เพราะมเี งื่อนไขของเวลาเขา้ มาเกย่ี วข้อง

4. งานบริการมีลกั ษณะทาซ้า ๆ (Repetitiveness) งานบรกิ ารจะมีลักษณะเป็นการทางานซ้า ๆ
หลายครั้ง เชน่ พนกั งานเสิรฟ์ อาหารในหอ้ งอาหารมหี น้าที่ตอ้ นรับลกู ค้า รับคาสง่ั จากลกู คา้ นาคาสง่ั ไปสัง่ อาหารและ
เครอื่ งดม่ื นาอาหารและเครอื่ งดื่มมาเสิรฟ์ ลูกคา้ คอยดแู ลความเรยี บร้อย เกบ็ เงนิ เมือ่ ลกู คา้ ต้องการจะกลบั จดั โตะ๊
อาหารเพ่อื เตรียมต้อนรบั ลูกคา้ คนใหม่ การทางานของพนกั งานเสิร์ฟอาหารในห้องอาหารจะทางานในลักษณะเช่นนีซ้ า้
แล้วซา้ อีกหลาย ๆ ครั้ง จนกวา่ จะถงึ เวลาเลกิ งาน จะเห็นได้วา่ ลักษณะของงานบรกิ ารจะปฏิบัตงิ านซ้าแลว้ ซ้าอีกหลาย
ๆ คร้ัง ซ่งึ อาจจะมคี วามแตกต่างจากงานอ่ืน ๆ

5. ความเขม้ ขน้ รุนแรงต่อความรู้สกึ ของพนักงาน (Labor Intensiveness) เนือ่ งจากลกั ษณะงานของ
การให้บริการพนักงานจะตอ้ งมีปฏสิ มั พันธก์ บั ลูกคา้ ลูกคา้ มีความตอ้ งการทแี่ ตกตา่ ง อุปนิสัยทไ่ี ม่เหมือนกนั อารมณ์
ของลกู ค้าอาจเปลย่ี นแปลงไปตามสิง่ แวดล้อมหรอื ปจั จยั อ่ืน ๆ การใหบ้ ริการไมใ่ ช่เรอื่ งงา่ ยท่ลี ูกค้าทกุ คนจะได้รบั ความ
พงึ พอใจเหมอื นกนั พนักงานอาจจะพบกับลูกค้าทม่ี อี ารมณ์รา้ ยหรอื ลูกค้าท่จี จู้ จ้ี ุกจิกสรา้ งปญั หา พนักงานให้บรกิ าร
จะตอ้ งเขา้ ใจในลักษณะงานใหบ้ รกิ ารเปน็ อยา่ งดจี งึ จะสามารถทางานในอาชีพน้ีได้

6. ความไวว้ างใจ (Trust) เน่อื งจากลูกคา้ หรอื ผ้ใู ช้บรกิ ารไม่สามารถทราบลว่ งหนา้ ได้ ว่าจะได้รับ
บรกิ ารท่ีดจี ากสถานบริการหรือไม่ ดังนัน้ ผู้ใช้บริการตอ้ งอาศัยความเชอื่ ถือหรือความไวว้ างใจในสถานบริการเหล่าน้นั
เชน่ อาจจะไดร้ ับการบอกต่อถึงบรกิ ารจากเพอ่ื นหรือคนใกลช้ ดิ หรอื อาจจะไดร้ บั รู้จากประสบการณ์โดยตรง หรอื
อาจจะไดร้ ับขา่ วสารขอ้ มูลจากแหลง่ อืน่ จนเกดิ ความไว้วางใจและตดั สนิ ใจไปใช้บริการ ลกู คา้ กค็ าดหวงั ว่าจะไดร้ บั
บริการท่ดี ี เพราะเกิดความเชอ่ื ถือไวใ้ จในสถานบรกิ ารดังกลา่ ว

ฉตั รยาพร เสมอใจ (2547. หนา้ 15-17) ได้กลา่ วว่าลักษณะของการบรกิ ารสามารถจาแนกออกไดเ้ ป็น 5
ลักษณะได้ดงั น้ี

1. บรกิ ารไม่สามารถจับต้องได้ (Intangibility) เราไมส่ ามารถมองเห็น จับต้องหรือรสู้ กึ ถงึ การบริการ
ใดๆ ก่อนการซือ้ และรับบริการได้ แต่สามารถรบั รวู้ า่ บริการนน้ั ดหี รอื ไม่ กต็ ่อเม่อื ไดเ้ ข้ารบั บริการนัน้ ๆ แลว้ ในขณะท่ี
ผบู้ รโิ ภคสามารถมองเห็น จับตอ้ งหรือพจิ ารณาคณุ สมบัติของสนิ คา้ ไดก้ อ่ นการซ้อื เนือ่ งจากสนิ คา้ จะมีตัวตนและ
คุณสมบตั ทิ ชี่ ดั เจน ซ่ึงช่วยให้ผูบ้ รโิ ภครบั ทราบข้อมูลจากประสาทสัมผสั ทงั้ 5 ได้ จึงทาให้ผตู้ ดั สินใจซื้อสนิ คา้ ไดง้ ่ายขึน้
และง่ายต่อกวา่ การตดั สินใจซอ้ื บริการ

2. บริการไม่สามารถแบ่งแยกได้ (Inseparability) การใหบ้ รกิ ารและการรับบรกิ ารตอ้ งเกดิ ขน้ึ พรอ้ มๆ
กนั ไม่สามารถแยกกระบวนการผลิตและการบรโิ ภคออกจากกันได้ ดังน้นั จึงเปน็ ขอ้ จากัดในดา้ นผู้ให้บริการท่เี ป็น
บคุ คล และขอ้ จากัดด้านเวลา ซึง่ สามารถให้บริการได้เพียงครัง้ ละ 1 ราย พนกั งานผู้ให้บริการ 1 คน จึงไมส่ ามารถ
ใหบ้ ริการแกล่ ูกคา้ หลายๆ ราย ในเวลาเดียวกันได้ ในขณะทสี่ นิ คา้ แยกกระบวนการผลิต การจัดจาหน่าย การซอื้ และ
การบริโภคออกจากกันได้อยา่ งชัดเจน

3. การบริการไม่มีความแน่นอน (Variability) ในขณะทีก่ ารผลติ สนิ คา้ อาศัยปัจจยั สาคญั คอื วตั ถดุ บิ
เครื่องจักร และกระบวนการผลิต ทีส่ ามารถเตรยี มพร้อม ตรวจสอบ และควบคุมคณุ ภาพของสนิ ค้าได้ง่ายกวา่ แต่
ปจั จัยการให้บริการไมไ่ ดม้ ีเพียงวัตถดุ บิ เครอ่ื งจกั รหรือกระบวนการบรกิ าร ท่ีเหมอื นกันเพียงเท่านัน้ แตอ่ ยทู่ ี่สว่ น
บรกิ าร และเกดิ ขน้ึ เฉพาะสถานการณ์เดยี วเทา่ นั้นคอื เมอ่ื ใหบ้ รกิ ารและรับบริการ สว่ นใหญเ่ กี่ยวข้องกบั บุคคล ผอู้ า่ น
อาจเคยพบสถานการณ์เหมือนกันได้ หรือการเลอื กตดั ผมกับช่างผมคนเดียวกนั ก็อาจตัดผมไดไ้ มเ่ หมือนกนั ในแต่ละ
คร้ังเปน็ ตน้ จากสถานการณต์ ัวอย่างดังกลา่ ว สามารถอธิบายได้ว่า คุณภาพของการบริการ
ขึ้นอยู่กบั หลายปจั จยั ซึ่งส่วนใหญ่ตอ้ งอาศยั ความพรอ้ มของพนักงาน หากพนกั งานเกดิ ความไม่พร้อม ไมว่ า่ จะทางด้าน
จติ ใจหรอื ร่างกาย อาจสง่ ผลถึงคุณภาพของการบริการไปดว้ ย รวมถึงความพรอ้ มทั้งด้านร่างกายและจิตใจของ
ผรู้ ับบรกิ ารด้วย ซง่ึ สง่ ผลต่อการรบั รู้และประเมินคณุ ภาพของบริการเช่นกนั เม่อื เกิดความรู้สึกหรือทศั นคติในทางลบ ก็
อาจสง่ ผลต่อการประเมินคุณภาพทล่ี าเอียง (Bias) ด้วยเชน่ กัน

4. บรกิ ารจัดทามาตรฐานได้ยาก (Heterogeneous) การผลติ สินค้าสามารถจดั ทามาตรฐานได้ชัดเจน
ทั้งรปู แบบ คณุ ภาพ และปริมาณ ซง่ึ ใช้เปน็ เกณฑ์ในการผลติ ควบคุม และสามารถตรวจสอบได้ เนอ่ื งจากสามารถ
กาหนดปัจจัยต่างๆ ท่ีเกีย่ วข้อง ในกระบวนการผลติ ไดช้ ดั เจนมากกวา่ ในขณะทก่ี ารจดั เตรียมวสั ดุ อปุ กรณ์ หรือ
เคร่ืองมือต่างๆ ท่ใี ช้ในการใหบ้ ริการ กลบั เปน็ สว่ นหน่ึงทช่ี ว่ ยให้กระบวนการบริการเกดิ ความสะดวกและดูมีตัวตน แต่
ปจั จัยหลกั ทชี่ ่วยในการให้บริการ คือ “คน” และคุณภาพการให้บริการข้ึนอยู่กบั ทักษะ ความสามารถ และอัธยาศัย
ของผูใ้ ห้บรกิ ารแต่ละคน ส่ิงนี้เองที่ทาให้ผ้ใู หบ้ รกิ ารทีม่ ีฝมี ือประสบความสาเรจ็ ได้เฉพาะบุคคล ซึ่งส่งผลทาใหก้ าร
แขง่ ขนั ดา้ นบรกิ ารทาได้ยากกว่า เนอื่ งจากขาดแคลนแรงงานท่มี ฝี ีมอื อีกท้งั การพยายามพัฒนาคุณภาพของบุคลากรให้
เทา่ เทยี ม และขยายศกั ยภาพในการใหบ้ ริการ เนอ่ื งจากการสร้างมาตรฐานโดยอาศัยการจดั การคนใหม้ ีมาตรฐาน
เดยี วกันเป็นเรือ่ งยาก

5. บรกิ ารไมส่ ามารถเก็บไว้ได้ (Perish ability) เนือ่ งจากบรกิ ารผลิตไดเ้ พยี งครงั้ ละหน่งึ หน่วย และจะ
เกิดข้ึนไดก้ ็ต่อเม่อื เกิดการซอื้ และรับบริการในขณะเดียวกนั แต่ปญั หาของธรุ กจิ บรกิ ารคงจะไม่เกิดขนึ้ หากความ
ตอ้ งการซอื้ กับความต้องการขายมปี ริมาณทีต่ รงกนั จงึ ทาใหเ้ กิดการบริการไมเ่ พียงพอ และสูญเสียโอกาสกบั ลกู ค้าราย
อ่นื ๆ ทผี่ ใู้ ห้บริการไมส่ ามารถใหบ้ ริการได้ และเกิดความสูญเปลา่ แกพ่ นกั งานทต่ี ้องอย่วู า่ งๆ ในขณะท่ลี กู คา้ นอ้ ย
ในขณะทธ่ี รุ กิจผู้ผลติ สนิ คา้ สามารถทาการคาดคะเนลว่ งหนา้ และทาการผลิตเก็บไว้ เพือ่ รองรับปริมาณความตอ้ งการซอ้ื
ที่เพมิ่ ขนึ้ หรอื ลดลงได้ แต่การบรกิ ารไม่สามารถทาได้

ประสิทธ์ิ พรรณพิสทุ ธ์ิ (2540. หน้า 22) ไดก้ ล่าวถงึ ลกั ษณะการใหบ้ รกิ าร เพื่อการให้บริการเกิดความ
รวดเรว็ ถกู ตอ้ ง ครบถ้วนทกุ ข้ันตอน และมคี วามเสมอภาค 2 ลักษณะ คอื

- การให้บริการแบบเบด็ เสรจ็ (One Stop Service) คือ การใหบ้ รกิ ารในสถานทีเ่ ดียวทั้งหมดทุก
หน่วยงานท่ีให้บรกิ าร ทม่ี คี วามสมั พนั ธใ์ กล้ชิด และต้องให้บริการแลว้ เสร็จเพียงครง้ั เดยี ว โดยผูม้ าติดตอ่ ใชเ้ วลานอ้ ย
และเกิดความพึงพอใจ

- การใหบ้ ริการแบบอัตโนมตั ิ (Automatic Service) เปน็ การให้บริการโดยใช้เครื่องมอื ทท่ี นั สมัย มี
อุปกรณเ์ พยี งพอ ทาให้เกิดความสะดวกรวดเรว็ ประหยัดเวลา ประหยดั คน
จากลักษณะของการบริการดงั กลา่ วขา้ งต้น สรุปได้ว่า การบริการมี 6 ลักษณะ ลักษณะแรก ความไวว้ างใจ (Trust)
เป็นการบรกิ ารท่ผี ้รู บั บริการไม่ทราบล่วงหนา้ ว่าจะได้รับการปฏบิ ตั ิเชน่ ไรลกั ษณะท่สี อง เป็นสิ่งท่ีจับต้องไม่ได้
(Intangibility) เป็นบรกิ ารทไ่ี ม่สามารถมองและไม่อาจสมั ผัสไดก้ ่อนซื้อลกั ษณะทีส่ าม เป็นลกั ษณะที่แบง่ แยกออกจาก
กันไม่ได้ (Inseparability) เปน็ การใหบ้ ริการทไี่ มส่ ามารถแยกตัวบุคคลหรอื อปุ กรณท์ ท่ี าหน้าทีใ่ หบ้ รกิ ารได้ ซ่งึ เปน็
ผลิตภณั ฑท์ ีเ่ กิดขึน้ พรอ้ ม ๆ กบั การบรโิ ภคทาให้การบริการไดค้ ร้งั ละหนึง่ ราย ลักษณะทสี่ เ่ี ปน็ ลักษณะทแี่ ตกตา่ งไม่คงที่
(Heterogeneity) เปน็ การบรกิ ารท่ลี กั ษณะไม่คงท่ี และไมส่ ามารถกาหนดมาตรฐานท่แี น่นอนได้ ลักษณะท่หี า้ เป็น
ลกั ษณะที่ไม่สามารถเกบ็ รักษาได้ (Perish ability) บรกิ ารไม่สามารถผลติ เก็บไวไ้ ดเ้ หมือนสินค้าอ่นื ถา้ ความตอ้ งการมี
สมา่ เสมอการใหบ้ ริการกจ็ ะไมม่ ีปัญหา หากความตอ้ งการซอื้ กับความตอ้ งการขายมปี ริมาณท่ีตรงกนั และลักษณะที่หก
เป็นลักษณะที่ไมส่ ามารถแสดงความเปน็ เจา้ ของได้ (Non-ownership) การบรกิ ารเป็นสิง่ ทจ่ี บั ตอ้ งไมไ่ ด้ ทาให้
ผู้รับบรกิ ารไมส่ ามารถเปน็ เจ้าของได้เมื่อมีการซอื้ การบรกิ ารเกิดขึน้

ความสาคัญของการบริการ
สมชาย กจิ ยรรยง (2536. หนา้ 15) ได้กล่าวถึงความสาคัญของการบรกิ ารเป็นการใหบ้ รกิ ารที่ดแี ละมี

คุณภาพจากตวั บุคคลซ่งึ ตอ้ งอาศัยเทคนคิ กลยุทธ์ ทกั ษะและความแนบเนียมต่างๆ ท่ีจะทาให้ชนะใจลกู คา้ ผ้ทู ่ีมา
ติดตอ่ ธรุ กิจ หรือบคุ คลทัว่ ไปที่มาใช้บรกิ ารจึงถอื ได้ว่ามีความสาคัญอย่างยิ่ง ในปัจจุบนั นี้ การใหบ้ รกิ ารสามารถกระทา
ได้ ทง้ั กอ่ นและในระหวา่ งการตดิ ตอ่ หรอื ภายหลังการตดิ ต่อ โดยได้รับการบรกิ ารจากตัวบุคคลทกุ ระดบั ภายในองคก์ ร
รวมท้งั ผบู้ ริหารขององค์กรน้นั ๆ การบริการทด่ี ีจะเป็นเคร่ืองมือช่วยใหผ้ ตู้ ดิ ต่อกับองค์กรธุรกิจเกดิ ความเช่อื ถอื ศรทั ธา
และการสรา้ งภาพลกั ษณซ์ ึ่งจะมีผลในการจดั ซ้ือหรอื
บริการอ่นื ๆ ในโอกาสหนา้

แนวคิดการให้บรกิ าร
จิตตนิ นั ท์ เดชะคุปต์ (2544. หนา้ 15-17) ได้กลา่ วว่า แนวคดิ การใหบ้ ริการใหเ้ กดิ ในจติ ใจผใู้ ห้บรกิ าร ต้องเริม่

จากการมีทัศนคติท่ดี ีในการบรกิ าร หากทกุ คนมจี ิตสานกึ ในการใหบ้ รกิ าร และถือว่าทุกคนในบรษิ ทั มคี วามรบั ผิดชอบ
รว่ มกนั ทกุ คนลว้ นเป็นทูตในความสัมพันธก์ บั ลกู คา้ ความผดิ พลาดบกพรอ่ งในหน้าท่ี บกพร่องในการบรกิ าร จะมผี ล
ตอ่ ลกู คา้ และเป็นการบอ่ นทาลาย ชื่อเสยี งของบริษทั ในท่ีสดุ ฉะนัน้ ผู้ใหบ้ รกิ ารจะต้องคิดใหไ้ ด้เสมอวา่

1.ลกู คา้ ตอ้ งถกู เสมอ
2.ผูใ้ หบ้ รกิ ารเป็นพระเอกไม่ไดเ้ ป็นแคต่ ัวพระรอง
3.งานบริการเปน็ งานผู้ให้

4.งานบริการเปน็ งานฝกึ ระดบั จติ ใจ
5.รักงานบรกิ ารต้องทาใจและอดทน
6.บรกิ ารอยา่ งเอาใจลกู ค้ามาใส่ใจเรา
7.ยอมรับความแตกตา่ งของลูกค้า
8.บริการลกู ค้าเสมอื นญาตขิ องตนเอง
9.บริการเสมือนเป็นเจ้าของกจิ การ
ลกั ษณะท่ดี ขี องผ้ใู หบ้ ริการต้อนรับ
1.แต่งกายเรยี บรอ้ ย
2.พูดจาชัดเจน มีหางเสียงไพเราะ
3.ทาตนเป็นคนสภุ าพ สง่าผา่ เผย
4.ยม้ิ อยเู่ สมอ ท้ังใบหน้า ดวงตา และริมฝีปากเป็นยิ้มทส่ี ดชืน่ ประทับใจ
5.หลกี เลี่ยงคากลา่ วปฏิเสธ แตต่ ้องพยามยามหลกี เล่ยี งการรับคาที่ยงั ไมแ่ นใ่ จ
6.แสดงให้ปรากฏชัดวา่ เตม็ ใจใหบ้ รกิ าร
7.หลีกเลยี่ งการโตแ้ ยง้ หรอื ฉุนเฉยี ว ใส่อารมณ์โกรธต่อผ้มู าตดิ ตอ่ ทุกกรณี
8.ระลกึ ไว้เสมอวา่ ความอดกล้นั รักษาอารมณ์ข่นุ มวั นนั้ คืองานหรือหน้าทข่ี องเรา
9.ยกให้ประชาชนผ้มู าติดตอ่ เป็นผูช้ นะหรือถกู เสมอ
สรุปไดว้ ่า แนวความคิดในการให้บริการเพือ่ ให้การบริการบรรลถุ ึงวัตถุประสงค์และเป้าหมายของการบริการ
นนั้ ผ้ใู ห้บริการจะตอ้ งยดึ ถือลกู ค้าเปน็ หลกั ว่าถกู ต้องเสมอ ดังคากลา่ วท่วี ่า ลกู คา้ คือพระเจ้า พนกั งานบริการเป็น
พระเอก เพราะจะตอ้ งแสดงบทบาทใหด้ ี เพ่ือให้ลูกค้าประทับใจและกลบั มาเพื่อใชซ้ ้า การบรกิ ารเปน็ ผใู้ ห้ จะตอ้ งมี
จิตใจอดทน เอาใจลกู คา้ มาใสใ่ จเรายอมรบั ลกู ค้าเป็นเสมอื นญาตขิ องเราเอง และบรกิ ารลูกค้าเปรียบเสมือนเราเปน็
เจ้าของกิจการเสียเอง ซึ่งพนกั งานจะต้องมีลักษณะท่ีดี คือ แตง่ กายเรยี บร้อย พูดจาชัดเจน มหี างเสียงไพเราะ ทาตน
เป็นคนสภุ าพ สง่าผ่าเผย ย้มิ แยม้ แจ่มใสอยู่เสมอ ทง้ั ใบหน้า และดวงตา และรมิ ฝีปาก หลกี เลย่ี งคากลา่ วปฏิเสธ แสดง
ให้ปรากฏชดั เจนว่าเตม็ ใจให้บรกิ าร ไมม่ ีอารมณ์ฉนุ เฉียว ใส่อารมณ์ตอ่ ลูกคา้ ระลึกเสมอวา่ ตอ้ งอดทน อดกลั้น ยกให้
ลูกคา้ หรือ ผู้มาตดิ ตอ่ เป็นผู้ถกู อยู่เสมอ

หลกั พนื้ ฐานของความสาเรจ็ ในการบรกิ าร
เอนก สุวรรณบณั ฑิต และ ภาสกร อดลุ พัฒนกิจ (2548 หนา้ 21 – 22) ไดก้ ลา่ วไว้ว่าหลักพืน้ ฐานของ

ความสาเร็จในการบริการ มีดังตอ่ ไปน้ี
Satisfaction ความพึงพอใจExpectation ความคาดหวงั
Readiness ความพรอ้ ม
Values ความมคี ุณค่า
Interest ความสนใจ
Courtesy ความมไี มตรจี ิต
Efficiency ความมีประสทิ ธิภาพ
Service

1. ความพึงพอใจ (Satisfaction) ในการรับบริการและความพึงพอใจในการทางานบรกิ าร ซงึ่ หากความพงึ
พอใจท้งั สองดา้ นบรรจบกัน การให้บรกิ ารท่ีเกิดข้นึ น้ันกจ็ ะมคี ณุ ภาพมากท่ีสุด แต่การมคี วามพงึ พอใจของผู้รบั บริการ
น้ันเกดิ จากการได้รับการบริการทต่ี รงกบั ความตอ้ งการและเป็นไปตามความคาดหวังของผูร้ ับบริการ

ความพึงพอใจของการทางานบริการเปน็ การทีผ่ ูใ้ ห้บริการมีความพึงพอใจในงานของตน อันอาจเกิดจาก
สภาพแวดลอ้ มในการทางาน คา่ ตอบแทน และ อืน่ ๆ ซึ่งเป็นแนวทางทอี่ งคก์ ารธุรกิจบริการจะตอ้ งจดั ให้มขี นึ้ ทง้ั สอง
ดา้ นและประสานให้สอดคล้องกัน โดยสอ่ื สารใหผ้ ู้ให้บรกิ ารทาความเข้าใจในความคาดหวงั ในการบริการของ
ผรู้ บั บรกิ ารและผูใ้ ห้บรกิ ารเตม็ ใจท่จี ะใหบ้ ริการตามนั้น กจ็ ะนาไปสูค่ วามพงึ พอใจในการบริการร่วมกนั

2. ความคาดหวัง (Expectation) เป็นไปในสองแนวทาง เชน่ กัน ทัง้ ผู้รับบริการและผู้ให้ บรกิ ารต่างก็มคี วาม
คาดหวงั ต่องานบริการ ซึง่ หากองค์การธุรกจิ บรกิ ารสามารถทราบและจัดสงิ่ ตา่ งๆ เพื่อตอบสนองต่อความตอ้ งการทม่ี ี
อยู่ กจ็ ะทาใหเ้ กิดความพงึ พอใจในการบรกิ ารข้นึ

3. ความพรอ้ ม (Readiness) เป็นสงิ่ ที่ผ้ใู ห้บรกิ ารจะต้องมกี ารจัดเตรยี มให้เกดิ ท้งั ในดา้ นบุคลากร อาคาร
สถานท่ี อปุ กรณ์ ระบบสอื่ สารและเทคโนโลยตี ่างเพอ่ื ใหเ้ กิดการบริการทีม่ ีคุณภาพเต็มรปู แบบได้

4. ความมีคุณคา่ (Values) เปน็ คุณค่าทีผ่ รู้ ับบรกิ ารประเมนิ ไดจ้ ากการไดร้ ับการบริการท่ีมีคณุ ภาพเมื่อเทียบ
กับคา่ บรกิ ารท่ีเกดิ ขึน้

5. ความสนใจ (Interest) เป็นความสนใจ กระตอื รอื ร้นของผใู้ ห้บริการทจี่ ะดาเนนิ การให้ บรกิ ารอยา่ งเอาใจใส่
ตอ่ ผรู้ บั บรกิ าร และ พรอ้ มทีจ่ ะใหบ้ รกิ ารแกผ่ ูร้ ับบริการอย่างเสมอภาคกัน

6. ความมไี มตรีจติ (Courtesy) เป็นการแสดงออกของพฤตกิ รรมใหบ้ ริการอยา่ งจรงิ ใจมีอัธยาศัยและความเปน็
มติ ร โดยไมเ่ ป็นผู้รบั บรกิ ารเป็นงานท่ีเพิ่มขึ้น แต่เปน็ บุคคลสาคญั ท่ีทาใหง้ านบรกิ ารมีคณุ ค่า

7. ความมีประสทิ ธิภาพ (Efficiency) กระบวนการในการใหบ้ ริการจะต้องมีระบบที่ทาให้การบริการเกิดขึ้น
อยา่ งมคี ณุ ภาพสม่าเสมอ ทุกฝ่ายมีบทบาทหนา้ ที่ชัดเจนและทางานประสานกนั เพ่ือใหเ้ กิดการใหบ้ รกิ ารทด่ี ี มี
ประสทิ ธภิ าพ

จากองค์ประกอบของความสาเรจ็ ในการบริการดังกล่าวขา้ งตน้ สรปุ ไดว้ ่า องค์ประกอบทีส่ าคัญของ
ความสาเร็จในการบรกิ ารมี 7 ประการ คอื ประการแรก ความพึงพอใจของผรู้ ับบริการ (Satisfaction) ผู้ใหบ้ ริการ
จะต้องถอื เปน็ หนา้ ทโ่ี ดยตรง ท่จี ะต้องพยายามกระทาอย่างใดอยา่ งหน่งึ ให้ผรู้ บั บรกิ ารเกดิ ความพึงพอใจใหม้ ากทีส่ ดุ
เท่าทีจ่ ะทาได้ ประการที่สอง ความคาดหวังของผ้รู ับบริการ (Expectation) ผใู้ ห้บรกิ ารจาเป็นทีจ่ ะต้องรับรูแ้ ละ
เรียนรู้ เกย่ี วกบั ความคาดหวงั พื้นฐานและสารวจความคาดหวังเฉพาะของผ้รู ับบรกิ ารเพ่ือตอบสนองบริการ ทต่ี รงกับ
ความคาดหวังซงึ่ จะทาใหผ้ ู้รับบรกิ ารเกดิ ความพึงพอใจ ประการทีส่ าม ความพรอ้ มในการบริการ (Readiness) บริการ
หรอื ธรุ กจิ บริการ จาเปน็ ตอ้ งตรวจสอบดแู ลใหบ้ ุคลากร รวมทงั้ อปุ กรณเ์ ครอ่ื งใชต้ ่างๆ ให้มีความพร้อมอยตู่ ลอดเวลา
ในอันทจ่ี ะสอนบริการได้อย่างฉบั พลนั และทันใจกจ็ ะทาใหผ้ ูร้ ับบริการชอบใจและรสู้ กึ ประทับใจ ประการท่ีส่ี ความมี
คุณค่าของการบรกิ าร (Values) ทาใหล้ กู ค้าชอบและถกู ใจกับบริการท่ไี ด้รบั ยอ่ มแสดงถึงคุณคา่ ของการบรกิ ารทีค่ มุ้ ค่า
สาหรับผรู้ บั บริการ ประการที่ห้า ความสนใจต่อการบริการ (Interest) ผใู้ ห้บริการจึงจาเปน็ ต้องให้ความสนใจตอ่ ลกู ค้า
หรอื ผ้รู ับบรกิ ารท่เี ขา้ มาติดต่อ โดยเสมอภาคกนั ประการที่หก ความมไี มตรีจิตในการบริการ (Courtesy) ผใู้ ห้บริการ
จะต้องมีบุคลิกสงา่ งาม มีชีวิตชีวา ยม้ิ แย้มแจม่ ใส พดู จาสุภาพอ่อนโยน รจู้ ักค้นหาความตอ้ งการของผู้รับบรกิ าร ท่มี ี
ทักษะและจติ สานกึ ของการใหบ้ ริการ และประการท่เี จด็ ความมีประสทิ ธภิ าพของการดาเนนิ งานบรกิ าร (Efficiency)

การกาหนดแผน ในการให้บรกิ ารและการพัฒนากลยทุ ธก์ ารบริการเพอื่ ให้การบรกิ ารทีม่ ีคุณภาพสมา่ เสมอ ยอ่ มแสดง
ให้เหน็ ถึงประสทิ ธิภาพของการบริการ

การพัฒนาการบริการ
จินตนา บุญบงการ (2539. หน้า 26-28) ไดก้ ล่าวถงึ การพัฒนาการบริการจะมีข้ันตอนและวิธกี ารทจี่ ะนาไปสู่

การปฏบิ ัติ เพ่อื การบรกิ ารให้เกิดความประทบั ใจและได้รับประโยชนส์ ูงสุดโดยเรม่ิ จากผ้บู ริหารสงู สดุ ลงไป ซงึ่ มี
ขน้ั ตอนดังต่อไปนี้

4.1 ผูบ้ ริหารระดบั สูงมเี จตนาอันแรงกลา้ ในการใหบ้ รกิ ารมนี โยบายการให้บริการที่ชดั เจนกาหนดให้หวั หน้า
แผนกแถลงเป้าหมายและโครงการปรบั ปรงุ มาตรฐานการให้บรกิ ารในแผนกของตนเปน็ ประจาปี กาหนดคาขวญั ประจา
องค์กร แถลงนโยบายหรือประกาศเปา้ หมายดา้ นการบรกิ ารอยา่ งชัดเจน และมกี ารประชมุ ผบู้ ริหารระดับสูงเพือ่ การ
บรกิ ารท่ีเป็นเลิศ

4.2 มีการศึกษาหาความรู้ และความเขา้ ใจเก่ียวกบั ศาสตรก์ ารใหบ้ รกิ ารของพนกั งานทกุ ระดับผู้บรกิ าร เรยี นรู้
การกาหนดนโยบาย และการจดั ทากลยทุ ธข์ ององค์กร วธิ กี ารวัดคณุ ภาพบรกิ าร และเทคนคิ ต่างๆ ใน
กระบวนการพฒั นาคุณภาพบรกิ าร มีการแถลงหรือแจ้งแกพ่ นกั งานทกุ คน และทุกคนเรียนร้วู ธิ กี ารให้บริการทีด่ ีทีส่ ุด
และเพม่ิ พนู ความรูค้ วามสามารถอยตู่ ลอดเวลา

4.3 การวางแผนกลยทุ ธด์ า้ นบรกิ ารทชี่ ัดเจน และสอดคลอ้ งกับลกั ษณะเฉพาะตวั ขององคก์ รน้นั โดยผูบ้ รหิ าร
ระดบั สูงมีการมอบหมายให้ทีมงานเฉพาะวางแผนกลยทุ ธ์ประจาองคก์ รใหว้ างแผนกลยุทธ์ดา้ นงานบรกิ ารอยา่ งจริงจัง
และเปน็ แผนชดั เจน กาหนดใหห้ วั หนา้ งานทกุ คนรับรู้มีการประชมุ ชแี้ จง และถอื เอาไปปฏิบัติ ผู้บรหิ ารระดบั ต่างๆ ตอ้ ง
นาเสนอแผนงานในหน่วยงานหรือแผนงานท่ตี นรบั ผิดชอบ จะต้องสอดคล้องกับแผนกลยุทธห์ ลกั ของหนว่ ยงานด้าน
การบริการตามเป้าหมายประจาปี

4.4 ศกึ ษา วเิ คราะห์ และออกแบบระบบการบริหารงาน ทีส่ อดคล้องกนั นโยบายดา้ นบรกิ ารและเออ้ื ให้แผน
กลยทุ ธ์ดา้ นบริการทก่ี าหนดไวส้ ามารถดาเนินการไดอ้ ยา่ งมีประสทิ ธผิ ล มีการวิเคราะหร์ ะบบการให้บริการในแต่ละ
วงจรบรกิ าร โดยใชห้ ลักความรวดเร็ว และความมมี าตรฐานด้านความพอใจในทุกจุดทีใ่ ห้บรกิ าร มกี ารวางผงั หนว่ ย
บริการให้ไหลได้คลอ่ งตามลาดบั ไมว่ กวนทางานให้ง่าย ผูใ้ หบ้ รกิ ารและผ้รู บั บรกิ ารเข้าใจ ทาหนงั สอื การบริการที่
เหมาะสมกบั หนว่ ยงานกับแต่ละหน้าท่ี แจกโดยเน้นการเขยี นทีอ่ ่านง่าย เขา้ ใจง่าย ใช้เปน็ คู่มอื

4.5 มโี ครงการสรา้ งจติ สานกึ การใหบ้ ริการที่ดี และการพฒั นาความสามารถในการให้บรกิ าร อบรมพนักงาน
ทกุ ดา้ นเรือ่ งการบรกิ ารอยา่ งสมา่ เสมอ จดั สัมมนาใหพ้ นกั งานรจู้ ักวิธีการจดั ทารายงาน หาจดุ อ่อนในด้านการบริการ
ของตน และใชเ้ ป็นเคร่ืองมอื ชว่ ยวางแผนปรบั ปรุงงานบรกิ ารต่อไป จัดบรรยายพเิ ศษด้านประสบการณก์ ารบรกิ าร จัด
ทศั นศึกษาดงู านการบริการ
ในองคก์ รทีน่ ่าทาเป็นแบบอย่าง จัดนิทรรศการสง่ เสรมิ งานบรกิ าร จดั ประกวดคาขวญั การบริการทด่ี ี จดั การประกวด
และใหร้ างวัล เช่น ใหร้ างวัลแกพ่ นกั งานผทู้ ่ไี ดร้ ับคัดเลือกวา่ เปน็ ผู้ใหบ้ รกิ ารดเี ลิศ

4.6 การปรบั ปรุงยกระดบั โครงสรา้ งพนื้ ฐาน ทเ่ี อือ้ ตอ่ การใหบ้ ริการ การปรบั ปรุงอาคารสถานที่ ใหส้ วยงาม
โอ่งโถง สะดวกสบาย เพื่อลูกคา้ ทม่ี าติดตอ่ จัดทามาตรฐานเอกลกั ษณ์ของหน่วยงานมปี า้ ยชอ่ื ผูใ้ หบ้ ริการ รณรงค์ดา้ น
ความสะอาดเรียบร้อย ท้งั ทที่ างาน ห้องนา้ สภาพแวดลอ้ มทั้งภายใน ภายนอก สถานทท่ี างาน

4.7 การยกระดบั มาตรฐานงานบรกิ าร โดยเสริมเครอื่ งอานวยความสะดวก เครือ่ งมือเคร่อื งใชเ้ ทคโนโลยี
เคร่ืองจกั ร การให้ระบบขอ้ มูลทางการบริการยุดใหม่ การใช้ระบบคอมพวิ เตอร์เข้ามาช่วยดา้ นข้อมูลและใหบ้ รกิ าร
ปรับปรุงพัฒนาระบบส่ือสารท่ีทันสมยั ใชร้ ะบบสานักงานอตั โนมัติ เพ่ือให้คุณภาพบรกิ ารดีข้นึ เพิ่มระบบให้ผ้รู ับบรกิ าร
เข้าใช้บริการได้ทนั ที

4.8 รณรงค์ สรา้ ง ปลูกฝัง วฒั นธรรมในการบรกิ ารขององค์กร กาหนดไวใ้ นหน้าที่ของทกุ หนว่ ยงานวา่ งาน
สาคญั คอื การให้บริการลกู ค้า ปลูกฝงั คาขวญั การอบรม หรอื แผ่นปา้ ยใหพ้ นักงานทกุ คนตระหนกั ในขณะท่ปี ฏบิ ัติงาน
ว่า “การบริการคอื งานของพนักงานทุกคน” “ยิ้มเสมอเมือ่ ให้บริการ” “ความพึงพอใจคอื หวั ใจการใหบ้ ริการ”

4.9 จัดคณะทางานเพือ่ ดาเนินโครงการ ปรบั ปรงุ งานบริการ คณะทางานทาแผนกลยุทธ์ด้านบริการ
คณะทางานสรา้ งเอกลกั ษณแ์ ละเสริมภาพลักษณอ์ งคก์ ร คณะทางานตรวจสอบมาตรฐานการบริการ คณะกรรมการ
ประกวดโครงการบรกิ ารดีเด่น คณะกรรมการคัดเลือกพนกั งานใหบ้ ริการดเี ดน่

4.10 ปรับปรุงเปลย่ี นแปลงภายในองคก์ รให้ดขี ึน้ ตลอดเวลา จดั แผนกประชาสมั พนั ธ์แนะนาผรู้ บั บรกิ ารเร่อื ง
ขัน้ ตอน วธิ ีการเขยี นคาขอ ช่วยจดั ข้ันตอนเอกสารเพ่อื ให้ผ้รู ับบริการใช้บริการได้อย่างมนั่ ใจ สะดวกไม่เสียเวลา จัดทา
กจิ กรรมกลุม่ ยอ่ ย ควบคุมปรบั ปรงุ คณุ ภาพการบรกิ าร(กลุ่มคิวซี) ใหร้ างวลั แกก่ ลุม่ ท่เี สนอการปรบั ปรงุ ทีด่ ี ออกแบบ
และจัดผังการใหบ้ ริการผ้รู บั บริการใหม่ ทาให้สะดวกสบายข้ึน

นนั ทพร รฐั ถาวร (2543. หนา้ 38-39 อ้างอิงจาก ธงชยั สนั ติวงศ์ ) ไดใ้ หแ้ นวคิดการพฒั นาระบบการ
บรกิ ารและวิธีการในการปรับปรุงการบริการของรฐั ให้ดยี ง่ิ ข้ึน ต้องพัฒนาระบบการบริการให้มกี ระบวนการและข้ันตอน
ทีส่ ามารถแกป้ ัญหาจากปจั จยั ทเ่ี ปน็ แรงกดดันท้ังหลายใหล้ ลุ ่วงไปไดม้ ากท่ีสุด โดยมีวิธกี าร ดงั นี้

1. การจดั บริการที่มีคุณภาพ คือ การตอ้ งรู้จักนาเอาเทคโนโลยสี มัยใหม่มาใช้เพื่อบริการ ดังเช่น การรู้จัก
วางแผน และจัดหานาเครอื่ งถ่ายเอกสารทใี่ ช้งานและทาไดค้ มชัด ทาให้คุณภาพของงานดขี ้นึ หรอื ในแง่ของคนผทู้ างาน
กต็ อ้ งมาอบรมและพฒั นาความร้แู ละทกั ษะตา่ งๆ เพือ่ ใหส้ ามารถทางานไดด้ ีขึ้น ซึง่ จะส่งผลใหผ้ ลติ สินคา้ และการ
ให้บรกิ ารทาได้ดีขน้ึ ดว้ ย เช่น การจดั ฝกึ อบรมใหร้ ้จู กั เครอื่ งมอื ส่อื สาร และเคร่ืองคอมพิวเตอรไ์ ด้ดขี ้ึน หรือการสอน
ภาษาองั กฤษให้ เพ่ือรองรับลูกค้าตา่ งประเทศใหด้ ขี ้ึน หรอื อา่ นเอกสารได้มากชนิดขึน้ พรอ้ มท้งั สนับสนนุ การเรียนรไู้ ด้ดี
ขนึ้

2. การลดตน้ ทุน ซึง่ อาจทาไดห้ ลายทางดว้ ยกนั เช่น การพจิ ารณาปรบั ปรุงการทางาน โดยการนาเครือ่ งจกั ร
สมัยใหม่ท่ีมีราคาถูก ทางานไดถ้ ูกตอ้ งแมน่ ยาเข้ามาช่วยคนทางานในข้ันตอนต่างๆ การใหค้ วามรู้และการอบรมเพอื่ เพม่ิ
ผลผลติ หรอื การวเิ คราะหก์ ารสญู เสียและปรบั ปรงุ หรือลดขั้นตอนที่ไม่จาเปน็ และก่อให้เกดิ การสนิ้ เปลอื งให้ลดนอ้ ยลง
กจ็ ะมสี ว่ นช่วยใหต้ น้ ทนุ ลดลงได้

3. การเพมิ่ คุณค่าใหล้ กู คา้ บรกิ ารของรัฐเชน่ เดียวกับเอกชนท่ีสามารถสร้างเสริมสง่ิ ที่มีคณุ คา่ ใหล้ กู ค้า หรือ
ประชาชนทม่ี ารบั บริการไดด้ ังเช่นการให้มีบริการส่งเอกสารไปให้ทีบ่ ้านหรอื สามารถบรกิ ารหลายๆ อยา่ งในจดุ เดียว
เชน่ ถ้าหากรัฐวสิ าหกจิ ทั้งหลายที่ประชาชนแต่ละครัวเรือนจาเปน็ ต้องใช้บรกิ ารแยกกันน้นั หากได้รวมกันเพอื่ ใหล้ กู ค้า
สามารถชาระคา่ สาธารณูปโภครวมกนั ในจุดเดยี ว คอื ดว้ ยคาขอเรยี กเก็บเงนิ ใบเดียว หรอื จา่ ยผา่ นบัญชีเดียว หรอื
ติดตอ่ ขอขอ้ มลู ท้งั หมดในจดุ หน่ึงจุดใดของรฐั วสิ าหกิจใดๆ แลว้ ก็จะทาใหล้ กู คา้ ได้รบั ประโยชนส์ รา้ งคณุ ค่าในเร่อื งความ
สะดวกสบายและประหยัดเวลาไดม้ าก เปน็ ตน้

4. การปรบั ปรงุ การใหบ้ ริการใหท้ าได้รวดเร็ว ส่ิงสาคญั ทสี่ ุดในยุคโลกาภิวฒั น์ คือ ความไวของสิ่งตา่ งๆ อันเกิด
จากเทคโนโลยซี ง่ึ ชว่ ยให้การดาเนนิ การหรือการทากิจกรรมต่างๆ สามารถทาไดส้ ะดวกง่ายและฉบั ไว ครบถ้วนถกู ต้อง

มากข้ึน และตอ้ งรูจ้ ักนาเทคโนโลยีมาใชส้ าหรับการปรับปรงุ การทางานและลดขั้นตอนการบรกิ าร จึงเปน็ ส่ิงสาคัญทีจ่ ะ
ชว่ ยใหก้ ารบรกิ ารทาใหไ้ ด้เรว็ ขน้ึ และสามารถใหบ้ รกิ ารไดด้ ีกว่าฉับไวกว่าของผู้แขง่ ขัน ตวั อยา่ งของหนงั สือทม่ี กี ารพมิ พ์
บารโ์ ค้ดตดิ ไว้ ย่อมทาให้การบริการได้ดีข้ึนกว่าและฉบั ไวกว่าของคู่แข่ง และสะดวกในการคิดเงินดว้ ยเครื่อง และถา้ หาก
มกี ารวางระบบเชอื่ มโยงกบั ใบเสรจ็ โดยพิมพ์รายการให้ กจ็ ะทาให้เคร่ืองทางานแทนคนไดท้ งั้ หมด ทาใหเ้ กดิ ความ
ถกู ตอ้ งสะดวกและทาไดร้ วดเรว็

5. การใหบ้ ริการแบบครบวงจร (Package Service) เปน็ การพฒั นาการบรกิ ารในเชงิ รุก โดยยึดการตอบสนอง
ความต้องการของผู้มารับบริการเป็นสาคัญ ความรวดเรว็ ในการให้บรกิ าร ความกระตอื รอื รน้ ในการบริการความสภุ าพ
อ่อนน้อมของเจ้าหน้าท่ี ความเสมอภาคและเปน็ ธรรมสง่ิ ท่สี าคญั ทส่ี ุด การให้บริการต้องเสร็จสมบรู ณ์ (Completion)
นนั่ หมายถงึ การเสร็จสมบูรณต์ ามสทิ ธปิ ระโยชน์ของผู้รบั บรกิ าร โดยไม่ต้องกลับมาตดิ ต่อบอ่ ยครั้ง นอกจากนน้ั ต้องเปน็
ธรรมและตรวจสอบได้

6. กิจกรรมการเรียนรู้
สัปดาห์ที่ 1 กระบวนการสอนแบบบรรยาย เรอื่ งความรเู้ บื้องตน้ เกีย่ วกบั การบรกิ าร
1. ผสู้ อนอธบิ ายหลักเกณฑก์ ารให้คะแนน การเกบ็ คะแนนในแตล่ ะบทเรียน ลักษณะขอ้ สอบในแต่ละ
บทเรยี น การตรวจสมดุ บันทึกขณะฟังการบรรยาย
2. ครผู สู้ อนเริ่มเข้าสู่บทเรยี น โดยการความรูเ้ บ้อื งตน้ เกยี่ วกบั การบรกิ าร
3. เปิดโอกาสใหผ้ ้เู รยี นแสดงความคิดเหน็ และยกประเด็นคาถามเพ่ือค้นหาคาตอบทสี่ งสัย
4. ใหผ้ ู้เรยี นบนั ทกึ เนื้อหา และการยกตวั อยา่ งลงในสมดุ จดบันทกึ ประจาวิชา
5. มอบหมายงานใหผ้ ู้เรียนไปคน้ คว้าเพม่ิ เตมิ เกยี่ วกบั ความรเู้ บื้องตน้ เก่ียวกบั การบริการ
สัปดาห์ท่ี 2 กระบวนการสอนแบบบรรยาย เร่อื งความรเู้ บือ้ งต้นเกีย่ วกับการบริการ
1. ผ้สู อนอธิบายหลกั เกณฑก์ ารใหค้ ะแนน
2. ครูผสู้ อนเร่ิมเขา้ สบู่ ทเรียน โดยการอธบิ ายเกีย่ วกบั ศลิ ปะการบรกิ าร
3. ให้ผู้เรียนแบง่ กลุ่ม ศึกษาศลิ ปะของการบริการ จากนน้ั ออกมาอภิปรายหน้าช้นั เรยี น
4. เปดิ โอกาสใหผ้ ู้เรยี นแสดงความคิดเห็นและยกประเด็นคาถามเพื่อคน้ หาคาตอบทส่ี งสยั
5. ให้ผู้เรียนบันทึกเนื้อหา และการยกตัวอย่างลงในสมุดจดบนั ทกึ ประจาวิชา
6. มอบหมายงานให้ผู้เรียนไปค้นควา้ เพมิ่ เตมิ เกย่ี วกบั ศลิ ปะการบรกิ าร

สปั ดาห์ท่ี 3 กระบวนการสอนแบบบรรยาย เรื่องความสาคญั ของศลิ ปะการบรกิ าร
1. ผู้สอนอธิบายหลกั เกณฑก์ ารให้คะแนน
2. ครูผูส้ อนเร่ิมเข้าสูบ่ ทเรียน โดยการอธิบายความสาคัญของศิลปะการบรกิ าร
3. ใหผ้ ูเ้ รียนแบ่งกลมุ่ ศึกษาความสาคัญของศลิ ปะการบรกิ าร จากน้นั ออกมาอภปิ รายหนา้ ชนั้ เรียน
4. เปดิ โอกาสให้ผู้เรียนแสดงความคดิ เห็นและยกประเด็นคาถามเพ่ือคน้ หาคาตอบท่สี งสยั
5. ใหผ้ ู้เรยี นบนั ทกึ เน้ือหา และการยกตวั อยา่ งลงในสมดุ จดบันทกึ ประจาวิชา
6. สรปุ เนื้อหาจากหวั ข้อท่ไี ดเ้ รยี นในสาระประจาหน่วย เรือ่ ง ความรเู้ บื้องต้นเกี่ยวกับการบรกิ าร

ศิลปะการบรกิ าร และความสาคัญของศลิ ปะการบริการ