7. ส่ือและแหลง่ การเรยี นรู้
- หนงั สอื เรยี น วชิ าศิลปะการบรกิ าร
แหล่งการเรียนรู้
- ค้นคว้าจากอินเตอร์เนต็
- หอ้ งสมุดโรงเรยี น ศูนยว์ ทิ ยบรกิ าร
- หอสมดุ ประจาท้องถน่ิ
- ครอบครวั ของผเู้ รียน ครอบครัวของบรรพบุรุษ บุคลากรในท้องถ่นิ
8. หลกั ฐาน
5.1 หลักฐานความรู้
-เอกสารเน้ือหาสาระ สมดุ บนั ทกึ , การจดบนั ทึกเพมิ่ เตมิ ในใบความรู้
5.2 หลกั ฐานการปฏิบตั ิงาน
- แบบทดสอบท้ายบท
9. วดั และประเมนิ ผล
- ความสนใจในการเรยี น การคน้ คว้า การมีส่วนรว่ มในกจิ กรรม
- การซกั ถาม การตอบคาถาม
- การนาเสนอหนา้ ชน้ั เรยี น
- บุคลิกภาพของผูน้ าเสนองาน
- การประเมนิ ผลโดยกลุ่มเพ่ือน การประเมินตนเอง
10. แบบฟอร์มการประเมินผลการนาเสนอชิน้ งาน (Folio)
แบบประเมนิ ผล*
กจิ กรรม…………………………………………………………………………………………………………….
ชอื่ ………………………………..………..……………………..สาขาวชิ า………………………….เลขที่………
เลขท่ี รายการประเมิน ดมี าก ดี พอใช้ ปรบั ปรงุ
432 1
1 ความสนใจการเรยี น
2 ความร่วมมอื กนั ภายในกลุ่มและภายในชั้นเรียน
3 ความคดิ สรา้ งสรรค์และความสวยงามของผลงาน
4 ความถูกตอ้ งของเนือ้ หา
5 ความสาเรจ็ ของผลงาน
รวม
บันทกึ ความคิดเห็น………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………………………………………..............
. ………………………...……………………………………………………………………………………………............
……………………………..
อาจารยป์ ระจาวชิ า
..………/…………./……….
* การนาเสนอแฟ้มงาน/งานเดย่ี ว/งานกลุ่ม(เมื่อผูเ้ รยี นประเมินได้ 2,1 พอใช้ ปรับปรงุ สามารถประเมนิ ใหมไ่ ด้ ใน
รายการประเมินขอ้ ท่มี จี ุดอ่อนได้ 1 หรือ 2 ครั้ง มเี กณฑว์ า่ ได้ไม่เกิน 3 ดี โดยผูส้ อนเป็นผ้กู าหนดเวลา)
11. แบบฟอรม์ การประเมนิ ผลดา้ นจิตพิสัย (Affective Domain)
แบบบันทกึ การสงั เกตความรับผดิ ชอบการทางาน (มสธ. 2538:167)
แบบประเมินผลดา้ นจิตพสิ ยั
ตั้งใจ เตม็ ใจ มุง่ ม่นั รับอาสา กระตอื รอื ขยนั และ
เลข ชอ่ื -สกลุ ทางาน แก้ไข ทางานให้ ผ้อู ื่น ร้นในการ ใหค้ วาม
ที่ จริงจงั ปัญหา สาเร็จ ทางาน ทางาน รว่ มมอื ดี
321 321 321 321 321 321
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
ความหมายของคะแนนให้ใส่เคร่อื งหมาย 4 ลงในชอ่ งวา่ งตามระดับคะแนน ดังน้ี
3 = ดี 2 = พอใช้ 1 = ปรับปรุง
12. กิจกรรมเสนอแนะ
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
13. บนั ทึกหลงั การสอน
13.1 การประเมินผลหลังการสอน
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
13.2 ปัญหาทพี่ บ
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
13.3 แนวทางแก้ปัญหา
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
ใบความรู้
การบริการ
S = Smile (อ่านวา่ สม้าย) แปลว่า ย้มิ แย้ม
E = enthusiasm (อา่ นว่า เอน่ ท้ซู แิ อส่ ซมึ ) แปลว่า ความกระตอื รือรน้
R = rapidness (อ่านว่า เร้ปปดิ เนส) แปลวา่ ความรวดเรว็ ครบถ้วน มีคณุ ภาพ
V = value (อา่ นว่า ว้าลลู) แปลวา่ มีคุณคา่
I = impression (อา่ นว่า อิมเพริส้ เซน) แปลวา่ ความประทับใจ
C = courtesy (อา่ นว่า เคอ้ ตซิ ี) แปลวา่ มีความสภุ าพอ่อนโยน
E = endurance (อา่ นว่า เอนด้เู รน) แปลวา่ ความอดทน เกบ็ อารมณ์
สาหรับคาว่า “Mind” กไ็ ด้ใหค้ วามหมายไวด้ งั นี้
M = make believe (อา่ นว่า เมค บลิ ี้ฟ) แปลวา่ มีความเช่ือ
I = insist (อา่ นวา่ อินซสิ้ ) แปลว่า ยนื ยนั /ยอมรบั
N = necessitate (อ่านว่า เนอะเซ้สเซอะเตท) แปลว่า การให้ความสาคัญ
D = devote (อ่านว่า ดิโว้ต) แปลว่า อทุ ิศตน
ลักษณะของการบรกิ าร
1.สาระสาคญั ของความไว้วางใจ ( trust )
2.สิ่งที่จับต้องไมไ่ ด้ ( intangibility )
3.ลกั ษณะท่แี บ่งแยกออกจากกันไมไ่ ด้ ( inseparability )
4.ลักษณะที่แตกต่างไม่คงท่ี (heterogeneity)
5.ลกั ษณะที่ไมส่ ามารถเกบ็ รกั ษาไวไ้ ด้ (perish ability)
6.ลกั ษณะท่ีไมส่ ามารถแสดงความเปน็ เจา้ ของได้ (non-ownership)
องคป์ ระกอบของระบบบรกิ าร
1. ผรู้ บั บริการ
2. ผ้ปู ฏบิ ตั งิ านบรกิ าร
3. องค์การบรกิ าร
4. ผลิตภัณฑบ์ ริการ
5.สภาพแวดล้อมของการบริการ
แผนการสอน/การเรยี นร้ปู ฏิบตั ิ หนว่ ยท่ี 2
ช่อื วิชา 2700-1003 ศิลปะการให้บรกิ าร สอนครัง้ ท่ี 4-6
ชือ่ หนว่ ย ศกึ ษาและปฏบิ ัติเกยี่ วกับเทคนคิ การใหบ้ ริการ คาบรวม 9
เร่ือง ศึกษาและปฏิบัติเกีย่ วกบั เทคนิคการให้บรกิ าร จานวนคาบ 9
1. หัวขอ้ งานการสอน/การเรียนรู้
1. ความรูเ้ กย่ี วกับเทคนคิ การใหบ้ ริการ
2.เทคนิคของการให้บริการถูกต้อง
3. การปฏบิ ัติงานบรกิ ารอย่างมศี ิลปะ
2. สาระสาคญั
การบริการเป็นศลิ ปะแขนงหน่งึ ท่ีตอ้ งอาศัยประสบการณข์ องแต่ละบคุ คลในการสงั่ สมประสบการณ์ในการ
ทางาน ซึ่งการบรกิ ารนนั้ ผูใ้ ห้บริการจะต้องมเี ทคนิคเฉพาะตนเพ่อื รบั มือกบั สภาพแวดลอ้ มตา่ งๆที่กาลงั เกดิ ขึน้ ขณะ
ปฏิบตั ิหนา้ ท่ี ดังนั้น ผู้ท่ีจะเปน็ นกั บรกิ ารทดี่ ีจะต้องมีการศกึ ษาเทคนิคท่สี ามารถนามีประยุคใชใ้ ห้เกดิ ประโยชนใ์ นการ
ทางาน
3. สมรรถนะประจาหนว่ ย
อธิบายเทคนิคและวธิ กี ารให้บริการอย่างมีศลิ ปะได้ บอกเทคนิคในการใหบ้ ริการท่ถี กู ตอ้ งได้ สามารถ
ปฏิบัติงานบรกิ ารอย่างมีศลิ ปะได้
4. จุดประสงค์การเรยี นรู้
จดุ ประสงคท์ ว่ั ไป
1. เพือ่ ใหม้ ีความรเู้ กยี่ วกบั เทคนคิ การใหบ้ รกิ าร
2.เพื่อใหร้ เู้ ทคนิคของการที่บรกิ ารถกู ตอ้ ง
3. เพอ่ื ให้สามารถปฏบิ ัติงานบริการอยา่ งมีศิลปะ
จุดประสงค์เชงิ พฤติกรรม
4. อธบิ ายเทคนคิ และวิธีการใหบ้ ริการอยา่ งมศี ลิ ปะได้
5. บอกเทคนิคในการให้บรกิ ารท่ถี กู ตอ้ งได้
6. สามารถปฏิบัติงานบริการอย่างมีศลิ ปะได้
5. เนือ้ หาสาระ
การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลอื หรอื การดาเนินการเพือ่ ประโยชน์ของผู้อืน่
การบริการที่ดี ผู้รบั บรกิ ารกจ็ ะไดร้ ับความประทับใจ และชน่ื ชมองคก์ ร ซ่ึงเป็นสงิ่ ดีสิง่ หนึง่ อนั เป็นผลดกี บั องค์กรของเรา
เบอื้ งหลังความสาเร็จเกือบทุกงาน มกั พบวา่ งานบรกิ ารเป็นเครอ่ื งมอื สนบั สนุนงานดา้ นตา่ ง ๆ เชน่ งานประชาสมั พันธ์
งานบรกิ ารวิชาการ เป็นตน้ ดังนั้น ถา้ บริการดี ผรู้ บั บริการเกดิ ความประทับใจ ซึง่ การบรกิ ารถือเป็นหน้าเป็นตาของ
องคก์ ร ภาพลักษณข์ ององคก์ รก็จะดไี ปดว้ ย
เทคนิคการให้บรกิ าร
พนกั งาน....นกั บรกิ ารอย่างแทจ้ ริง
วิธีสรา้ งนกั บรกิ ารมืออาชีพองค์กรตอ้ งสรรหาบคุ ลากรทีม่ ีคุณสมบตั บิ คุ ลิกภาพทีเ่ หมาะสม จากน้ัน จึง
พฒั นาเทคนคิ การบรกิ ารใหก้ ับบุคลากร ซ่งึ ในแต่ละเร่อื ง
มีรายละเอยี ด ดงั นี้
1. คุณสมบัติของผูใ้ ห้บรกิ าร สง่ิ ท่ีผใู้ ห้บริการควรมีเป็นอนั ดับแรกคือความเป็นคนทีร่ ักในงานบรกิ าร เพราะคน
ทรี่ กั ในงานบรกิ ารจะมีความเขา้ ใจและใหค้ วามสาคัญ
ต่อผูร้ บั บริการ มคี วามกระตอื รือร้นทจ่ี ะชว่ ยเหลอื ผูร้ ับบริการยม้ิ แยม้ แจ่มใสและเอาใจใส่ นอกจากนี้ พนกั งานที่
ใหบ้ รกิ ารควรเป็นผ้รู ู้จักแก้ไขปญั หาเฉพาะหนา้ ไดด้ ดี ้วย
2. บุคลิกภาพทั้งลกั ษณะการแต่งกายทแ่ี ลดสู ะอาดเรยี บรอ้ ยรวมไปถึงอากัปกิรยิ าทีแ่ สดงออก เช่น การยมิ้
การหวั เราะ การแสดงท่าทางประกอบการพูด สงิ่ เหล่าน้ี
ควรเป็นไปโดยธรรมชาติ
3. เทคนิคการให้บริการ โดยเฉพาะอยา่ งยิง่ การสนทนาเพราะการสนทนาเปน็ ส่อื กลางระหว่างผู้รับบริการกับผู้
ใหบ้ ริการการสนทนาใหผ้ รู้ ับบริการเกดิ ความประทบั ใจ มวี ธิ ีการ
งา่ ยๆ ดงั น้ี
3.1สรา้ งความเป็นกันเอง เพอ่ื ให้ผูร้ ับบริการเกดิ ความอนุ่ ใจ แสดงความเป็นมติ รโดยอาจแสดงออกทางสี
หนา้ แววตา กิริยาทา่ ทางหรอื น้าเสยี งท่สี ภุ าพ มหี างเสียง อาทเิ ชน่ ขอประทานโทษครับ(ค่ะ) มอี ะไรให้ผม(ดฉิ นั )ชว่ ย
ประสานงานไดบ้ า้ งครับ(คะ่ ) กรณุ ารอสักครนู่ ะครบั (คะ่ ) เป็นต้น การพดู จาตอ้ งชดั เจน งา่ ยตอ่ การเขา้ ใจ และไม่เร็ว
หรอื รวั จนผรู้ ับบริการไม่รเู้ รอ่ื ง
3.2 เน้นการฟังเปน็ หลกั คอื ผใู้ หบ้ รกิ ารควรตัง้ ใจฟังดว้ ยความอดทนขณะที่ผ้รู ับบริการพดู ไม่ควรแสดง
อาการท่ีไมพ่ อใจออกมาสบตากับผรู้ ับบรกิ ารเปน็ ระยะพรอ้ มกิริยาตอบรับ
3.3 ทวนคาพดู เพื่อแสดงใหผ้ ูร้ ับบริการทราบวา่ ผ้ใู หบ้ รกิ ารกาลงั ตั้งใจฟงั ในเร่อื งทีผ่ รู้ ับบริการพูดอยู่
การสร้างความประทับใจในงานบรกิ าร
ความคาดหวังโดยทว่ั ไปของผู้รับบรกิ ารกไ็ ด้แก่ การตอ้ นรบั ท่ีอบอนุ่ ให้ความสนใจและความเอาใจใส่ พดู สภุ าพ
ไพเราะ ซึ่งจะทาให้ผูร้ บั บรกิ ารรู้สกึ วา่ เขามคี วามสาคญั เป็นผลให้เขาเกิดความพอใจ แต่การทจ่ี ะทาให้เกดิ ความ
ประทับใจไดน้ ั้นตอ้ งทาใหถ้ ึงข้ันท่ผี รู้ บั บรกิ ารเกิดปีติยินดี น่ันคอื ต้องใหบ้ ริการทีบ่ รรลุความคาดหวงั และเหนือความ
คาดหวังขึ้นไปอกี การปฏิบตั ิตนของผ้ใู หบ้ รกิ ารด้วยไมตรตี ่อผู้รบั บริการ และความประทับใจจากการต้อนรบั ของเรา
ย่อมจะเปน็ ผลใหเ้ ขามาใชบ้ ริการของเราอกี แลว้ ตัวเราและองคก์ ารของเราก็ย่อมจะประสบความกา้ วหนา้ เราสามารถ
เตมิ ไมตรเี ข้าไปในทุกงานทท่ี า เรม่ิ ตัง้ แต่การรกั การมีไมตรีตอ่ ผรู้ บั บรกิ าร กล่าวงา่ ย ๆ กค็ อื ว่า “ต้องเอาใจเขามาใสใ่ จ
เรา” และให้บรกิ ารตรงตามความตอ้ งการทกุ วันเมื่อเรามาถงึ ทท่ี างาน เราควรทง้ิ ปัญหาและเร่อื งราวสว่ นตัวไว้ภายนอก
แล้วมงุ่ ทางานท่เี รารบั ผิดชอบใหด้ ีท่สี ุด พร้อมท่จี ะชว่ ยเหลือสงิ่ เลก็ ๆ นอ้ ย ๆ นอกเหนือจากงานของเราเพอ่ื แสดงว่าเรา
เอาใจใส่ผู้รับบรกิ ารของเราอยา่ งตั้งใจ เราสามารถแสดงไมตรตี อ่ เพ่ือนร่วมงานของเราไดเ้ ชน่ กัน ความมีอธั ยาศยั ไมตรี
เป็นสิ่งท่ีเกิดขึ้นได้ง่าย บรรยากาศแหง่ ความเปน็ มิตรอาจเกดิ ข้นึ ไดเ้ พียงรอยยม้ิ ทเ่ี รมิ่ จากตวั เรากอ่ น
ความมีอัธยาศัยไมตรี เป็นสิง่ สาคัญย่ิงในการให้บริการ เพราะความมีอัธยาศัยไมตรจี ะทาให้ผู้รบั บริการรูส้ ึก
อบอุน่ และประทบั ใจ ผู้รับบรกิ ารทกุ คนทีม่ าใชบ้ รกิ ารของเราเขาต้องการใหเ้ ราแสดงออกดังต่อไปน้ี
1. บรกิ ารทม่ี ไี มตรีจิต หมายถึงการใหบ้ รกิ ารท่ดี ีบวกกับอะไรอกี เลก็ ๆ นอ้ ย ๆ องค์ประกอบอืน่ ๆ กม็ ี
ความสาคัญเชน่ กนั แตบ่ รกิ ารทีม่ ีอธั ยาศยั ไมตรีจติ จะทาใหผ้ ู้รับบรกิ ารรูส้ กึ อบอุ่น และประทับใจที่ไดร้ ับการตอ้ นรบั
อย่างมีอธั ยาศยั
2. ยิ้ม เป็นส่งิ จาเปน็ อันดบั แรกในการทกั ทายบคุ คล เพราะจะทาใหเ้ ขารสู้ กึ อบอ่นุ ใจและในคาพูดทีเ่ ราทกั ทาย
เราสามารถใชน้ ้าเสียงและท่วงทานองท่ีเป็นธรรมชาตใิ ห้ผรู้ ับบริการรสู้ กึ พอใจท่มี าใช้บริการของเรา
3. คาพดู ทว่ี ิเศษ คอื คาพูดเหล่าน้ี “ขอบคุณคะ่ ” “ดฉิ ันเสยี ใจ” “ขอโทษคะ่ ” “มีอะไรให้ดิฉนั ชว่ ยไหมคะ่ ”
ช่ือของผู้รบั บรกิ ารเป็นคาวิเศษเช่นกนั เมอ่ื คณุ ใช้
4. ใหค้ วามชว่ ยเหลือและแสดงไมตรจี ติ ท่ีจะทาให้เขาอบอ่นุ ใจหมายความว่า เราจะต้องเรยี นรปู้ ฏิกิรยิ าของ
ผอู้ น่ื ตัวอย่างเชน่ ถา้ เรารู้วา่ ผู้รับบรกิ ารเปน็ คนแปลกหนา้ เราจะตอ้ งเอาใจใส่เขาเปน็ พิเศษตอ่ ความต้องการช่วยเหลือ
ในเรื่องงานทม่ี าตดิ ต่อ สถานทีแ่ ละคาแนะนาอ่นื ๆ เป็นต้น
5. ถา้ หากเราใส่ “ยม้ิ ” ลงไปในน้าเสยี ง หมายความถึงการพดู ด้วยนา้ เสยี งที่มีไมตรีจติ และพรอ้ มท่ีจะใหค้ วาม
ชว่ ยเหลอื อย่างไรก็ตามเราควรหลกี เล่ยี งท่ีจะให้สัญญาถา้ เราไมแ่ นใ่ จวา่ เราจะทาได้
6. พนกั งานทกุ คนสามารถแสดงความมอี ัธยาศัย ในการทางานของตนเองให้ดที ่สี ดุ ไม่วา่ พนักงานผูน้ ้นั จะตอ้ ง
ตดิ ต่อกบั ผู้รับบรกิ ารโดยตรงหรือไม่
7. เราควรทจ่ี ะช่วยเหลือผู้รบั บริการ แม้ว่าเราเองสามารถชว่ ยได้เพยี งเลก็ นอ้ ยในปัญหานนั้ แต่เราอาจขอใหค้ น
อื่นช่วยได้ แตอ่ ย่างไรกต็ ามอย่าพยายามปดั ความผดิ ใหพ้ ้นตัวเอง ควรจะยอมรบั อยา่ งออ่ นนอ้ มและดาเนินการ
บางอย่างเพ่อื แกไ้ ขความผิดพลาดนัน้
8. เราควรจะตอ้ งมอี ัธยาศัยไมตรีต่อเพื่อนร่วมงานของเราด้วยทุกคนจะทางานร่วมกันได้ดกี วา่ ถา้ ทุนคนมไี มตรี
จิตต่อกัน ผู้รับบริการจะสงั เกตเหน็ ไดช้ ดั วา่ บรรยากาศในการทางาน โดยสว่ นรวมมีอัธยาศยั ไมตรตี อ่ กันไมใ่ ช่เฉพาะท่ี
เห็นไดจ้ ากคนใดคนหนึ่ง
9. ผรู้ ับบริการมีเหตุผลหลายอย่างท่มี าทาการติดต่อกับองค์กรของเราแตส่ ิ่งหน่งึ ทผี่ ูร้ บั บริการคาดหวงั เสมอว่า
จะได้รบั การตอ้ นรบั อย่างอบอุ่น และมีไมตรีจติ จากพนักงาน ถ้าเราใหก้ ารตอ้ นรับเช่นนนั้ ผู้รบั บรกิ ารก็จะมคี วามรู้สึกทีด่ ี
ตอ่ องค์กรของเรา โดยสว่ นรวมและเกดิ ความไว้วางใจตามมาดว้ ยความพอใจในท่สี ดุ
ลักษณะเฉพาะของงานบริการ
งานบรกิ ารมลี กั ษณะเฉพาะ ดังต่อไปนี้
1. ได้รบั ความพอใจหรือไมพ่ อใจ ก็จะเกดิ ความรูส้ กึ ในทันที
งานบรกิ ารเป็นงานให้ความชว่ ยเหลอื และอานวยความสะดวก ดังนน้ั เมอ่ื ผู้รบั บรกิ ารได้รบั การ
สนองตอบตรงตามความต้องการกจ็ ะแสดงออกถงึ ความรสู้ ึกท่ีดี แต่ในทางกลบั กันถา้ ไมไ่ ดร้ ับความพอใจกจ็ ะเกดิ
ความรสู้ ึกในทางท่ีไมด่ ตี อ่ ผูใ้ ห้บรกิ ารและองค์กรทใี่ ห้บรกิ ารในทนั ทเี ช่นกนั
2. ผลของการบรกิ ารเกดิ ข้นึ ไดต้ ลอดเวลาและแปรผลไดร้ วดเรว็
งานบริการเริม่ ตน้ และดาเนนิ การไดใ้ นทุกขณะ ทั้งในตอนต้น ทา่ มกลาง และในตอนท้าย เพราะไม่มี
ขอ้ จากดั ว่าจะต้องใหบ้ รกิ ารเฉพาะในเวลาหนงึ่ เวลาใด
3. ผลของบรกิ ารเชื่อมโยงไปถงึ คนและองคก์ ร
งานบริการสร้างความรูใ้ นทันทที ไ่ี ดร้ บั บรกิ ารจึงสามารถแปรเปลยี่ นเปน็ ผลจากการใหบ้ ริการไดท้ ั้งในแง่
ดแี ละไมด่ ี อาจจะแปรผลจากการให้บรกิ ารได้ทง้ั ในแงด่ ีและไมด่ ี
4. ผิดพลาดแลว้ ชดเชยด้วยสิ่งอ่นื ก็เพยี งแค่บรรเทาความไมพ่ อใจ
การบรกิ ารท่ีผดิ พลาดบกพร่องไม่สามารถจะเปลย่ี นความรสู้ ึกของผูร้ บั บริการให้กลับมาดีได้ นอกจาก
เปน็ การลดความพอใจทีเ่ กดิ ข้ึนไดน้ ้อยลง
5. สร้างทัศนคตติ ่อบคุ คล องค์กรและองคก์ ารไดอ้ ยา่ งมาก
การบริการสามารถจะสรา้ งความร้สู กึ ชอบหรือไมช่ อบ ที่มตี อ่ ผู้ใหบ้ รกิ ารหรอื องค์กรอย่างมากมายไม่มี
ขดี จากดั ขน้ึ อยู่กับลักษณะของการใหบ้ ริการทีม่ ีมากน้อยเพยี งใดสาคัญมากน้อยเทา่ ใด
6. สรา้ งภาพลกั ษณ์ใหอ้ งคก์ รและองคก์ ารเปน็ เวลานาน
การบรกิ ารท้ังที่ดีและไม่ดจี ะตดิ อยใู่ นความทรงจาของผบู้ รกิ ารอยตู่ ลอดไป แม้เม่อื มีการปรบั ปรงุ แกไ้ ข
บริการใหด้ ีขึ้นมากแล้ว แต่ภาพเก่าท่ไี ม่ดียงั คงหลงเหลืออยูก่ ว่าที่จะลา้ งภาพลกั ษณ์ทีอ่ ัปลกั ษณไ์ ดต้ อ้ งใช้เวลานน้ั เปน็
สบิ ๆ ปี
7. หากเกิดการบกพร่องจะเห็นได้ชัด
บริการเปน็ สง่ิ ที่ไวต่อการรบั รู้ เม่อื มสี ง่ิ หนงึ่ สงิ่ ใดไม่สมบรู ณห์ รือขาดตกบกพร่องกจ็ ะปรากฏใหเ้ ห็นได้ใน
ทันทีทนั ใด จงึ ตอ้ งระมัดระวงั ในเร่ืองบริการใหม้ าก
8. ต้องการคนเป็นส่วนสาคญั ในการสรา้ งบริการทด่ี ี
บรกิ ารจะดีหรือไม่ดมี ากน้อยเพียงใดขึน้ อยกู่ ับผู้ใหบ้ ริการ ถา้ ไดค้ นดีมจี ิตสานกึ ในการใหบ้ รกิ ารดี มี
ทศั นคตติ อ่ การใหบ้ ริการดแี ละได้รบั การปลูกฝงั นิสยั ในการใหบ้ รกิ ารและฝกึ ฝนตนเองมาดี กจ็ ะทาใหเ้ กดิ การบรกิ ารท่ี
เปน็ เลศิ ในทางกลบั กันถ้าได้คนไมด่ ีมาเป็นผู้ทางานใหบ้ ริการกจ็ ะเท่ากับผดิ พลาดตงั้ แตต่ น้ แล้วจะหวงั ให้เกดิ บรกิ ารท่ีดี
คงเป็นไปได้ยาก
9. คนเป็นตัวแปรทสี่ าคญั ในการสร้างและทาลายงานบรกิ าร
บรกิ ารท่ีผดิ พลาดบกพร่อง นาความเสยี หายมากสอู่ งค์กรจะพบว่าสว่ นใหญเ่ กิดจากคน องคก์ รหลาย
แหล่งเคยไดร้ ับชื่อเสียงยกย่องว่าใหบ้ ริการดี แตพ่ อเปลีย่ นทีมงานทีใ่ ห้บรกิ ารกม็ ีเสียงสะท้อนว่าให้บรกิ ารดว้ ยคุณภาพ
หรือใหบ้ รกิ ารไม่ดดี งั เดมิ และอาจถึงข้ันทาให้เสยี ผู้รับบรกิ ารเดิมไปกไ็ ด้
1. การปฏิบตั ิในการให้บริการ
1.1 ทางกาย ตอ้ งดแู ลสุขภาพรา่ งกายใหแ้ ข็งแรงสดช่นื ด้วยอาการกระปร้ีกระเปร่า ไมง่ ว่ งเหงาหาวนอน
เซ่อื งซึม มลี กั ษณะทะมัดทะแมง กระฉับกระเฉง กระชุ่มกระชวน หนา้ ตาสดใส หวีผมเรียบรอ้ ย ไม่ปลอ่ ยผม
รงุ รัง หรือหัวยุ่งเปน็ กระเซิง การแต่งกายเรยี บรอ้ ย ย้มิ ไหว้ หรือทักทายเหมาะสม กริ ิยาสุภาพ เปน็ คณุ สมบตั ขิ ้นั
พน้ื ฐาน นอกจากนนั้ ต้องวางตัวเป็นมิตร เปดิ เผย จริงใจ สนองความตอ้ งการของผ้รู ับบริการอย่างกระตือรอื รน้
แสดงความเตม็ ใจทจี่ ะใหบ้ ริการ
1.2 ทางวาจา ตอ้ งใช้ถ้อยคาชวนฟัง น้าเสยี งไพเราะชดั เจน พดู มีหางเสยี ง มคี าขานรบั เหมาะสม กล่าว
ต้อนรับและสอบถามว่าจะใหช้ ่วยบริการอยา่ งไร พดู แต่นอ้ ยฟังให้มาก ไมพ่ ดู แทรก ไม่กลา่ วคาตาหนิ อาจพูดทวนยา้
สง่ิ ท่มี ผี มู้ าติดตอ่ ตอ้ งการใหเ้ ขาฟังเพือ่ ความเขา้ ใจตรงกัน พดู ให้เกดิ ประโยชน์ต่อผู้รบั บริการ ไม่พดู มากจนเกินจริง
พดู เพือ่ ความสบายใจของผูร้ ับบริการ และใช้ถอ้ ยคาเหมาะสม
1.3 ทางใจ ต้องทาจิตใจใหเ้ บกิ บานแจม่ ใส ยนิ ดีทีจ่ ะตอ้ นรบั ไมร่ สู้ กึ ขนุ่ เคอื งทจ่ี ะต้องรบั หนา้ หรือพบปะ
กบั คนแปลกหน้าท่ีไม่คุ้นเคยกนั มากอ่ น แต่มาเรยี กร้องต้องการนั่น ต้องการนี่ ไม่ปลอ่ ยให้จิตใจหมน่ หมอง ใจลอยขาด
สมาธใิ นการทางาน เศรา้ ซมึ เบอ่ื หน่ายหรอื เซ็ง
2. ขอ้ ควรคานึงเก่ียวกบั การบรกิ าร
การให้บรกิ ารเป็นงานที่ล่อแหลม ทาดีก็เสมอตัวผิดพลาดกไ็ ดร้ ับคาตาหนจิ งึ เป็นงานท่ีต้องการความรบั ผิดชอบ
สงู และมีจิตใจหนักแน่น ผซู้ ่ึงทางานบรกิ ารแลว้ เกดิ ผดิ พลาด บางคนก็เสยี อกเสียใจ ตีอกชกหัว ฟูมฟายน้าตา แต่
กลบั กัน ผู้ซ่ึงไม่มคี วามรบั ผิดชอบมักกลา่ วโทษผอู้ ืน่ ป้ายความผิดใหค้ นตา่ ง ๆ แม้แตผ่ มู้ ารบั บริการ เปน็ เรื่องการหา
แพะรบั บาปหรอื หาเหตุผลมากล่าวอ้างต่าง ๆ นานาใหพ้ ้นไปจากความรับผดิ ชอบของตน วธิ กี ารให้บริการอันจะทาให้
ผรู้ บั บรกิ ารพอใจ จะตอ้ งรูค้ วามคาดหวงั ของเขา และปฏิบตั ิตามความคาดหวังเทา่ ที่จะเปน็ ไปได้ ทัง้ น้ีย่อมไม่ใช่เรือ่ ง
ง่าย ๆ เพราะการปฏบิ ัตดิ ้วยกาย วาจา ใจ ตอ่ คนต่าง ๆ ใหส้ ามารถสนองความต้องการของผู้รับบรกิ ารแต่ละประเภท
ทุกระดบั ยอ่ มมีความยากลาบาก การท่ีจะใหบ้ ริการเปน็ ทพ่ี อใจของทุก ๆ คนดจู ะเป็นเร่อื งเปน็ ไปไม่ได้ แต่กไ็ มพ่ ้นวิสัย
ท่ีจะทาใหค้ นสว่ นใหญพ่ งึ พอใจ หากเรามีความมุ่งมน่ั ทจี่ ะปรับปรุงและพฒั นาการให้บรกิ ารอยู่เสมอ
3. ข้อควรระวงั ในการให้บริการ
3.1 ไม่สนใจความตอ้ งการของผรู้ ับบรกิ าร
การใหบ้ รกิ ารในทุกกรณจี ะต้องแสดงว่าผู้รบั บรกิ ารมคี วามสาคัญ จึงต้องระวังไมแ่ สดงกิรยิ าทีเ่ พิกเฉย
ไม่สนใจผรู้ บั บริการอย่างจรงิ จัง
3.2. ให้บริการขาดตกบกพรอ่ ง
เปน็ ส่งิ ท่ีตอ้ งย้าเตอื นอยู่เสมอวา่ การให้บริการจะขาดตกบกพร่องไมไ่ ด้เลย เพราะเมอื่ เกดิ ขนึ้ แล้วจะ
ทาลายงานบรกิ ารในส่วนอน่ื ๆ ที่ดีอยู่แล้วใหเ้ กดิ ผลเสยี หายตามไปด้วย
3.3 ดาเนินการล่าช้า
เป็นลกั ษณ์ท่ไี ม่ดอี ยา่ งยิง่ เพราะความล่าช้าไมต่ รงเวลา ทาความเสยี หายใหผ้ ู้รบั บรกิ ารได้
3.4. ใชก้ ริ ิยา วาจา ไม่เหมาะสม
การใหบ้ รกิ ารสามารถจะรสู้ กึ ได้จากกิรยิ าทา่ ทาง การใช้คาพูดและนา้ เสียง ผใู้ ห้บรกิ ารอาจไม่มคี วาม
ตง้ั ใจจะแสดงกริ ยิ าตอ่ ผู้รับบริการในทางทไ่ี ม่ดี แต่อยใู่ นอารมณ์ท่ขี ่นุ มวั และไม่ควบคมุ อารมณ์ของตนจงึ แสดงออก
ดว้ ยท่าทีและคาพดู ทีท่ าใหเ้ สียความรู้สึกตอ่ ผูร้ บั บริการ
3.5 ทาให้ผรู้ บั บรกิ ารผดิ หวัง
บรกิ ารทีท่ าใหผ้ ้รู บั บรกิ ารผิดหวงั มไี ด้ในหลายกรณนี ับแต่การตอ้ นรบั ทเี่ ยน็ ชาหรอื การพดู โทรศพั ทท์ ีไ่ ม่
เหมาะสม การให้บริการอยา่ งไมเ่ ตม็ ใจ ไม่ใส่ใจในการให้บริการ การบริการผิดพลาดทาความเสียหายใหแ้ ก่
ผูร้ บั บริการ
โดยสรุปจะเหน็ ได้วา่ การให้ความสาคญั กับการใหบ้ ริการน้ันมคี วามสาคัญมาก ซง่ึ สว่ นหนง่ึ ต้องได้รับ
ความร่วมมือจากผ้รู บั บริการ และผูใ้ หบ้ รกิ ารตอ้ งเป็นบุคคลทมี่ ใี จในการให้บริการเป็นสาคัญ ซึง่ ทุกองค์กรของ
มหาวทิ ยาลยั ทกั ษิณไม่สามารถหลกี เล่ยี งการใหบ้ รกิ ารได้
ดงั น้ันผู้ให้บรกิ ารคือพนักงานผูใ้ ห้บรกิ ารทกุ ๆ ด้าน ไมว่ า่ จะใหข้ อ้ มูลขา่ วสาร การประชาสัมพันธ์ การ
ต้อนรับบุคคลท้ังภายในและภายนอก รวมถงึ ผู้มาตดิ ตอ่ ทกุ ประเภท เปน็ ตน้ ต้องเข้าใจและตระหนกั ถึงความสาคัญของ
การใหบ้ รกิ ารเพือ่ สร้างภาพลักษณท์ ด่ี ีและความประทบั ใจกับผรู้ บั บรกิ ารทกุ คน และท้ายสดุ ผูใ้ หบ้ ริการเปน็ กลไก
สาคัญทีส่ ดุ ทจี่ ะต้องพฒั นาบุคลกิ ภาพและทัศนคตทิ ี่ดโี ดยเฉพาะการมจี ติ สานึกในการรกั การให้บริการ เพ่อื การพฒั นา
องค์กรอยา่ งสมบูรณแ์ บบ
6. กิจกรรมการเรยี นรู้
สปั ดาห์ท่ี 1 กระบวนการสอนแบบบรรยาย เรอ่ื งความรู้เกยี่ วกับเทคนิคการใหบ้ รกิ าร
1. ผู้สอนอธบิ ายหลกั เกณฑ์การให้คะแนน การเก็บคะแนนในแต่ละบทเรียน
2. ครผู ูส้ อนเริม่ เขา้ สูบ่ ทเรยี น โดยการอธบิ ายความร้เู ก่ียวกับเทคนิคการให้บรกิ าร
3. เปดิ โอกาสให้ผเู้ รียนแสดงความคิดเหน็ และยกประเด็นคาถามเพอื่ ค้นหาคาตอบทสี่ งสยั
4. ใหผ้ เู้ รยี นบนั ทึกเนอ้ื หา และการยกตวั อย่างลงในสมดุ จดบันทกึ ประจาวิชา
5. มอบหมายงานให้ผเู้ รียนไปคน้ คว้าเพมิ่ เติมเกย่ี วกับความรู้เก่ียวกบั เทคนคิ การใหบ้ รกิ าร
สัปดาหท์ ่ี 2 กระบวนการสอนแบบบรรยาย เรอื่ งเทคนิคของการท่บี รกิ ารถูกต้อง
1. ผูส้ อนอธิบายหลกั เกณฑก์ ารใหค้ ะแนน
2. ครูผู้สอนเรม่ิ เขา้ ส่บู ทเรยี น โดยการอธิบายพร้อมแนะนาเทคนคิ ของการทบ่ี ริการถกู ต้อง
3. ให้ผู้เรยี นแบ่งกลุ่ม ศกึ ษาเทคนิคของการทบี่ รกิ ารถูกต้องจากน้ันออกมาอภปิ รายหนา้ ชน้ั เรียน
4. เปิดโอกาสให้ผเู้ รียนแสดงความคิดเหน็ และยกประเดน็ คาถามเพือ่ คน้ หาคาตอบท่สี งสัย
5. ใหผ้ ูเ้ รียนบนั ทึกเนอื้ หา และการยกตวั อย่างลงในสมุดจดบันทกึ ประจาวิชา
6. มอบหมายงานใหผ้ เู้ รยี นไปคน้ คว้าเพิม่ เติมเก่ียวกบั ศิลปะการบริการ
สปั ดาหท์ ่ี 3 กระบวนการสอนแบบบรรยาย เร่อื งการบรกิ ารอย่างมีศิลปะ
1. ผสู้ อนอธิบายหลักเกณฑ์การใหค้ ะแนน
2. ครูผู้สอนเร่ิมเขา้ ส่บู ทเรยี น โดยการอธิบายความสาคญั ของศลิ ปะการบริการ
3. ใหผ้ เู้ รยี นแบง่ กลุม่ ศึกษาความสาคัญของศลิ ปะในการให้บริการ จากนั้นออกมาอภิปรายหน้าชน้ั เรียน
4. เปดิ โอกาสใหผ้ ู้เรียนแสดงความคดิ เห็นและยกประเด็นคาถามเพอื่ ค้นหาคาตอบทีส่ งสัย
5. ให้ผู้เรยี นบนั ทกึ เน้อื หา และการยกตวั อยา่ งลงในสมดุ จดบนั ทึกประจาวิชา
6. สรุปเนอื้ หาจากหวั ขอ้ ท่ไี ดเ้ รียนในสาระประจาหน่วย เร่ือง เทคนคิ และวธิ ีการใหบ้ รกิ ารอย่างมีศลิ ปะ
บอกเทคนคิ ในการให้บรกิ ารทถี่ ูกต้อง และสามารถปฏิบตั ิงานบริการอยา่ งมศี ลิ ปะได้
7. สือ่ และแหลง่ การเรียนรู้
- หนังสือเรยี น วชิ าศิลปะการบริการ
แหล่งการเรยี นรู้
- ค้นคว้าจากอินเตอร์เน็ต
- ห้องสมดุ โรงเรยี น ศูนย์วทิ ยบริการ
- หอสมุดประจาทอ้ งถิ่น
- ครอบครวั ของผ้เู รียน ครอบครวั ของบรรพบรุ ุษ บคุ ลากรในทอ้ งถ่นิ
8. หลกั ฐาน
5.1 หลกั ฐานความรู้
-เอกสารเน้ือหาสาระ สมุดบันทกึ , การจดบันทกึ เพิ่มเติมในใบความรู้
5.2 หลักฐานการปฏิบัตงิ าน
- แบบทดสอบท้ายบท
9. วดั และประเมินผล
- ความสนใจในการเรยี น การคน้ คว้า การมีสว่ นร่วมในกจิ กรรม
- การซักถาม การตอบคาถาม
- การนาเสนอหน้าชนั้ เรยี น
- บคุ ลิกภาพของผู้นาเสนองาน
- การประเมินผลโดยกลุ่มเพ่ือน การประเมนิ ตนเอง
10. แบบฟอร์มการประเมนิ ผลการนาเสนอชิน้ งาน (Folio)
แบบประเมนิ ผล*
กิจกรรม…………………………………………………………………………………………………………….
ชอื่ ………………………………..………..……………………..สาขาวิชา………………………….เลขที่………
เลขท่ี รายการประเมนิ ดมี าก ดี พอใช้ ปรบั ปรุง
432 1
1 ความสนใจการเรียน
2 ความร่วมมอื กนั ภายในกลุ่มและภายในช้นั เรียน
3 ความคดิ สร้างสรรคแ์ ละความสวยงามของผลงาน
4 ความถกู ต้องของเนื้อหา
5 ความสาเรจ็ ของผลงาน
รวม
บันทึกความคิดเห็น………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………………………………………..
. ………………………...……………………………………………………………………………………………..
……………………………..
อาจารยป์ ระจาวชิ า
..………/…………./……….
* การนาเสนอแฟม้ งาน/งานเด่ียว/งานกล่มุ (เมือ่ ผเู้ รียนประเมินได้ 2,1 พอใช้ ปรบั ปรงุ สามารถประเมนิ ใหมไ่ ด้ ใน
รายการประเมินข้อทมี่ จี ดุ อ่อนได้ 1 หรือ 2 ครงั้ มีเกณฑ์วา่ ได้ไม่เกนิ 3 ดี โดยผสู้ อนเปน็ ผู้กาหนดเวลา)
11. แบบฟอรม์ การประเมนิ ผลดา้ นจิตพิสัย (Affective Domain)
แบบบันทกึ การสงั เกตความรับผดิ ชอบการทางาน (มสธ. 2538:167)
แบบประเมินผลดา้ นจิตพสิ ยั
ตั้งใจ เตม็ ใจ มุง่ ม่นั รับอาสา กระตอื รอื ขยนั และ
เลข ชอ่ื -สกลุ ทางาน แก้ไข ทางานให้ ผ้อู ื่น ลน้ ในการ ใหค้ วาม
ที่ จริงจงั ปัญหา สาเร็จ ทางาน ทางาน รว่ มมอื ดี
321 321 321 321 321 321
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
ความหมายของคะแนนให้ใส่เคร่อื งหมาย 4 ลงในชอ่ งวา่ งตามระดับคะแนน ดังน้ี
3 = ดี 2 = พอใช้ 1 = ปรับปรุง
12. กิจกรรมเสนอแนะ
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
13. บนั ทึกหลงั การสอน
13.1 การประเมินผลหลังการสอน
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
13.2 ปัญหาทพี่ บ
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
13.3 แนวทางแก้ปัญหา
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
แผนการสอน/การเรียนรู้ปฏบิ ตั ิ หนว่ ยที่ 3
ชอื่ วชิ า 2700-1003 ศิลปะการให้บริการ สอนครั้งที่ 7-9
ช่อื หนว่ ย ศึกษาและปฏบิ ตั เิ ก่ียวกับคณุ ลกั ษณะทเ่ี หมาะสมของผูใ้ ห้บริการ คาบรวม 9
เรอ่ื ง ศกึ ษาและปฏบิ ตั ิเก่ยี วกบั คุณลกั ษณะทเ่ี หมาะสมของผใู้ ห้บรกิ าร จานวนคาบ 9
1. หวั ข้องานการสอน/การเรยี นรู้
1. ความร้เู ก่ยี วกับคุณลกั ษณะของพนักงานบรกิ าร
2. คณุ ลกั ษณะของพนักงานบรกิ ารที่ดี
3. คณุ ลักษณะท่เี หมาะสมของการเปน็ ผู้ให้บรกิ าร
2. สาระสาคญั
การบรกิ ารที่ดี อันดับแรกจะต้องให้ความสาคญั กับผูใ้ ห้บริการ นอกจากความรูค้ วามสามารถของผู้ให้บรกิ าร
แลว้ การปรับปรุงบุคลิกภาพในการเปน็ นกั บรกิ ารจะตอ้ งเร่ิมตน้ จากการพัฒนาดา้ นบุคลิกภาพภายนอกและบุคลกิ ภาพ
ภายในให้ดนู ่าเช่อื ถอื และเป็นทย่ี อมรับแกผ่ ทู้ ่จี ะเข้ามารับบริการ ดงั นัน้ นักบรกิ ารที่ดจี ะตอ้ งมีการศึกษาถึงการพฒั นา
บคุ ลกิ ภาพและคุณลกั ษณะทเ่ี หมาะสมแกก่ ารเป็นนักบริการทด่ี ี
3. สมรรถนะประจาหน่วย
อธิบายเกีย่ วกับคุณลักษณะของพนกั งานบริการได้ บอกคณุ ลักษณะของพนักงานบรกิ ารทีด่ ไี ด้ สามารถ
ปฏบิ ตั เิ ก่ียวกับการเปน็ ผู้ที่มีคุณลักษณะทีเ่ หมาะสมของผู้ให้บรกิ ารได้
4. จดุ ประสงค์การเรียนรู้
จุดประสงค์ท่วั ไป
1. เพอื่ ให้มคี วามรเู้ ก่ยี วกับคุณลกั ษณะของพนักงานบริการ
2. มคี วามเขา้ ใจเกีย่ วกับคุณลักษณะของพนกั งานบรกิ ารทดี่ ี
3. เพอื่ ให้มคี วามตระถงึ คณุ ลักษณะทีเ่ หมาะสมของการเปน็ ผูใ้ ห้บรกิ าร
จุดประสงค์เชิงพฤตกิ รรม
4. อธิบายเก่ยี วกบั คณุ ลกั ษณะของพนกั งานบริการได้
5. บอกคุณลกั ษณะของพนกั งานบรกิ ารที่ดีได้
6. สามารถปฏิบตั เิ กีย่ วกบั การเป็นผู้ท่ีมคี ุณลกั ษณะท่เี หมาะสมของผู้ให้บรกิ ารได้
5. เนอ้ื หาสาระ
เจ้าบ้านทีด่ ี
เจา้ บ้านหมายถึงบคุ คลผูเ้ ป็นเจา้ ของบ้านเรือน ในอุตสาหกรรมท่องเทีย่ ว “เจา้ บ้าน” หมายรวมถึง
ประชาชน พ่อค้า แมค่ ้า นกั เรยี น และผปู้ ระกอบการอาชพี ใดๆ ที่อาศยั อยู่ในท่องถ่ินท่เี ป็นแหล่งท่องเทย่ี วนั้นๆ การ
เป็นเจ้าบา้ นท่ดี ี จึงหมายถึงกลุ่มบุคคลเหลา่ น้มี ีความเปน็ มติ ร มีความเช่อื ม่ัน รอบรเู้ ร่ืองราวในทอ้ งถน่ิ ให้การตอบรับ
ดแู ลผู้มาเยอื นหรือนักทอ่ งเทย่ี วให้มีความสุข และรสู้ ึกปลอดภัยเพราะเม่ือผู้มาเยือนไดร้ ับความมีอธั ยาศัยไมตรี และเจา้
บา้ นให้การตอบรบั อยา่ งอบอนุ่ ย่อมทาใหผ้ มู้ าเยือนเกิดความประทับใจ
ปจั จยั สาคัญของการเป็นเจ้าบา้ นทดี่ ี
ปจั จยั ทีท่ าให้ลกู ค้าเดิมของเราไม่กลับมาเปน็ ลูกค้าอีกมีด้วยกันหลายปจั จยั แตฐ่ านะเจา้ บ้านแล้ว ปจั จยั ที่
เราสามารถควบคมุ ได้ คือ การเตรยี มตนเองใหพ้ ร้อมสาหรับการเปน็ เจา้ บา้ นท่ดี ีและให้บรกิ ารแก่ลูกค้าด้วยความเตม็ ใจ
ปจั จยั สาคัญทีจ่ ะทาให้งานบรกิ ารประสบผลสาเรจ็ ก็คือ “คน” หรือบคุ ลากรทป่ี ฏิบัติหน้าทเ่ี ป็นผู้
ให้บรกิ ารแกล่ ูกค้า เขาจะต้องรักในการบรกิ ารและมีคุณสมบตั ิอนื่ ๆประกอบ จึงจะช่วยใหก้ ารบรกิ ารน้ันสรา้ งความ
พอใจใหก้ ลบั ลูกค้าได้ ความสาเร็จหรือความล้มเหลวของผู้ที่เปน็ เจ้าบา้ นในการใหบ้ ริการขึ้นอย่กู บั ปจั จยั ต่างๆคอื
1.บคุ ลกิ ภาพ ได้แก่ รูปรา่ งหนา้ ตา กิริยาทา่ ทาง น้าเสยี ง การพดู จาความย้ิมแย้มแจม่ ใสความเห็นอกเห็น
ใจผูอ้ ืน่ ความกระตอื รอื ร้น ความซือ่ สตั ย์ ความจริงใจ ความเชอ่ื มั่นในตัวเอง ความรอบรู้ บริษทั ใดมพี นกั งานท่ที าหนา้ ที่
เป็นเจ้าบ้านทดี่ ี และมบี ุคลิกภาพดยี ่อมได้เปรยี บคู่แขง่ ทง้ั หลาย
2.ความรู้ ผทู้ เ่ี ปน็ เจ้าบา้ นตอ้ งมีความรู้ตา่ งๆเกี่ยวกบั สถานทแี่ ละสงิ่ ตา่ งๆในขอบเขตความรบั ผดิ ชอบของ
ตนเอง ได้แก่ ความร้เู ก่ียวกับผลติ ภณั ฑ์/สนิ ค้า/บรกิ าร ที่เสนอใหก้ ับลกู ค้า ความร้ทู ่ีเกีย่ วกบั เทคนิคการขายความรู้
เกย่ี วกบั ตลาดและคูแ่ ขง่ ขนั ความร้รู ายละเอยี ดและข้ันตอนงาน ฯลฯ
3.ทักษะ ความชานาญหรอื ประสบการณ์จะชว่ ยใหก้ ารเป็นเจา้ บา้ นมีความเช่ือม่นั สงู ขน้ึ โดยทักษะจะ
เกิดขึ้นไดจ้ ากการฝึกฝน
4.ทศั นคติ เจ้าบา้ นที่ดตี ้องมีทศั นคตทิ ่ีดีในการเป็นเจ้าของบา้ น มีความเชื่อมนั่ ในตนเอง มีความสขุ ในการ
ทางาน มองโลกในแง่ดตี ระหนกั ถงึ ความสาคญั ของการบรกิ าร คือ มีความเป็นเจา้ บา้ นท่มี ีจิตใจของการบรกิ าร
ปจั จยั ทัง้ 4ประการขา้ งต้นชว่ ยทาให้ผ้เู ป็นเจา้ บ้านประสบความสาเร็จในการปฏิบัติหน้าที่ คอื ถา้ มี
คณุ สมบัติครบถ้วนยอ่ มสง่ ผลใหเ้ ป็นเจา้ บ้านทสี่ รา้ งความร้สู กึ ท่ีดีแกล่ ูกคา้ ผลงานเปน็ ท่นี า่ พอใจ ตนเองก็จะได้รบั ความ
ภาคภูมใิ จเกิดความสขุ และความพอใจ
นอกเหนือจากสิง่ ทีก่ ล่าวขา้ งตน้ แล้ว ลูกค้ายงั คาดหวังทีจ่ ะไดร้ ับความช่วยเหลอื และการบริการทีด่ ี ดงั นัน้
เจ้าบา้ นทีด่ ีจงึ มหี นา้ ท่ี
1. ให้คะแนะนาเกี่ยวกับสินค้า ผลิตภณั ฑ์ สถานท่ี และอนื่ ๆ
2. ชว่ ยเหลอื ลกู ค้า เมอ่ื เขาต้องการบรกิ าร
3. แกไ้ ขขอ้ ขดั ขอ้ งและความไม่พึงพอใจของลูกค้า
4. ช่วยแนะนาและแกป้ ัญหาต่างๆใหก้ บั ลูกค้า
5. ชว่ ยบอกทิศทางในสถานทขี่ องเรา
เจา้ บ้านทีด่ ตี อ้ งมีการเตรยี มความพร้อมต้ังแตป่ รบั ปรุงบคุ ลิกภาพ เตรียมการต้อนรบั เตรยี มการเสนอ
บรกิ ารตา่ งๆรจู้ ักวิเคราะหพ์ ฤตกิ รรมของลูกคา้ เลอื กใช้คาพูดท่เี หมาะสม รวู้ ิธีขจดั ข้อโต้แยง้ หรือรับฟังคาบ่นของลูกค้า
ตลอดจนให้บรกิ ารตา่ งๆเพอื่ สรา้ งความประทบั ใจใหก้ ับลกู ค้าทม่ี าเยือน
คณุ สมบตั ทิ ีด่ ขี องผใู้ ห้บรกิ าร
-รกั งานบรกิ ารและความตอ้ งการทีจ่ ะกา้ วหนา้ ในงานบริการทท่ี า
-มบี คุ ลิกภาพท่ีดี และมีสขุ ภาพที่ดี คอื สุขภาพแข็งแรง ใบหน้ายมิ้ แย้มแจม่ ใสสดชืน่ มบี คุ ลิกภาพทีด่ แี ละ
นา่ ไวว้ างใจ น่าเชอ่ื ถอื นา่ เข้าใกล้ ทางานรวดเรว็ คลอ่ งแคลว่ การแตง่ กายเปน็ ระเบยี บสวยงาม สะอาด เหมาะสมกับ
ลักษณะงาน
-มจี ิตใจชอบใหบ้ รกิ าร ชอบสง่ เสรมิ ช่วยเหลือผู้อ่ืน สนใจผอู้ ื่น หว่ งใยผ้อู ่ืน สุภาพ เปน็ มิตร และให้เกียรติ
ผูอ้ ่นื
-มีความเตม็ ใจที่ปฏบิ ัตงิ านตามทีล่ ูกค้าร้องขอ อดกลน้ั ตอ่ การไมม่ ีมารยาท การเซา้ ซ้ี การไมป่ ฏบิ ัติตาม
กฎระเบียบ การเอาแตใ่ จตนเอง หรอื การเปลย่ี นแปลงไปมาของลูกค้า เชน่ ขอลดั ควิ ชอบของแถม ชอบขอ รดราคา
ผดิ นัด เลอื กนาน เลือกแล้วไม่ซือ้ หรอื ซอื้ แลว้ เปล่ยี นใจ และในกรณที ไี่ ม่สดุ วสิ ัย ไมข่ ดั ต่อระเบียบ และไม่ขัดตอ่ ลกู คา้
รายอนื่ เราตอ้ งเช่อื ว่าความตอ้ งการของลูกค้านัน้ ถกู เสมอ
-รขู้ ้อมูลในงานและขา่ วสารที่ทนั ตอ่ เหตุการณม์ ีความรู้ดเี กยี่ วกบั งานที่ทา ร้กู ว้างและร้ลู กึ มคี วามสามารถ
ท่จี ะใหข้ อ้ มลู ลกู ค้า หรือใหค้ าแนะนาลกู ค้าได้
-มีนิสยั ขยันทางาน มคี วามกระตอื รือร้น มคี วามรับผิดชอบมกี ารตรวจสอบงาน มีสมาธิขณะทางาน มี
ความประณตี ในงาน
-มีความเฉลยี วฉลาด มีปฎภิ าณไหวพริบ รูจ้ กั สงั เกตความต้องการของลกู คา้ มีความจาดรี ู้จกั แก้ไขปญั หา
เฉพาะหนา้ พดุ เปน็ ฟงั เปน็ เข้าใจเรอ่ื งราวสามารถยืดหยนุ่ การปฏบิ ตั ิงานตามความตอ้ งการของลกู คา้ ได้ หากบรษิ ัท
หรือลกู ค้าอืน่ ๆไมเ่ สยี หาย
-ซอ่ื สัตยส์ ุจรติ ในเรื่องเงินทองเวลานัดหมาย และคาพดู ท่ีให้กบั ลกู ค้า คอื มีความจริงใจ
ซ่อื สัตย์ ตรงตอ่ เวลา ไมโ่ กหกหรอกลวง ไม่เอาเปรยี บผอู้ น่ื รักษาความลับได้ ไม่นินทาผูอ้ ่ืน ไม่นนิ ทาสินค้า
-ทางานเป็นทมี มีการใหข้ ้อมลู และแสดงความคดิ เหน็ ที่เป็นประโยชนต์ อ่ การบริการ ให้ความชว่ ยเหลอื
และใหก้ าลงั ใจผ้รู ว่ มงาน
-อากปั กิรยิ าวาจาออ่ นน้อม ต่อลกู คา้ ทกุ คนและทกุ เวลา
-ขยนั และต้ังใจทางานให้ดที สี่ ดุ ตามความตอ้ งการของลกู คา้ ทกุ คร้งั ตรวจสอบจานวนและคุณภาพงานกอ่ น
ส่งมอบ ระมัดระวงั และถนอมการใชเ้ อกสารของลกู ค้า และสง่ มอบคนื เอกสารหรอื สิง่ ของอุปกรณเ์ ครือ่ งใช้ให้กับลูกค้า
อย่างใหเ้ กียรติและระมัดระวงั
-รกั ษาความลับของลกู คา้
การวเิ คราะหพ์ ฤตกิ รรมลูกคา้
หลังจากทีไ่ ดต้ อ้ นรบั ลกู ค้าทัง้ ด้วยวาจาและท่าทางทีเ่ หมาะสมแล้วเจา้ บ้านต้องสามารถเข้าใจว่าลูกค้ามี
ความต้องการอะไร ซ่งึ วิธีรับทราบความต้องการของลกู ค้าแต่ละคนทาไดโ้ ดย
- การรับฟงั
- การสอบถามเมือ่ ไมแ่ น่ใจ
- การสังเกตและจาในสิง่ ทลี่ ูกค้าเคยขอรับบริการมาก่อน
- การใชห้ ลักเกณฑ์ความตอ้ งการพื้นฐานของมนษุ ยล์ กู ค้ามักต้องการสิ่งตา่ งๆดงั น้ี
- ลูกคา้ อยากไดข้ องฟรี ของแถม หรอื ของราคาถกู โดยได้ของจานวนมากและคุณภาพดี
- ลูกคา้ อยากได้ของในชว่ งทต่ี นต้องการหรอื อยากได้ลัดควิ กอ่ นผู้อ่นื
- ลกู ค้าต้องการความสะดวกสบาย ได้น่ังไมต่ ้องออกแรง ไมต่ ้องกรอกแบบฟอรม์ มีแอร์เยน็ ๆมีน้าด่ืม มี
ขนั้ ตอนการขอรบั บรกิ ารไม่ยุง่ ยาก ฯลฯ
- ลูกค้าต้องการไดร้ ับการให้บริการท่สี ุภาพ มไี มตรจี ติ จริงใจ ได้รับเกียรติ ได้รับความเกรงใจ ความ
เชือ่ ถอื ต้องการใหผ้ บู้ รกิ ารจาชอ่ื ลกู ค้าได้ ตอ้ งการผู้ให้บริการจาไดว้ า่ คร้งั ทแ่ี ล้วลูกคา้ เคยมาขอรับการบรกิ ารเมื่อใด
ย่งิ กวา่ นั้นตอ้ งการไดร้ ับการต้อนรับท่มี ีลักษณะดกี ว่าหรือไม่ยิง่ หย่อนกวา่ ผูอ้ ่ืน
- ลูกคา้ ตอ้ งการไดพ้ บเหน็ และได้อยู่ในทสี่ ะอาดสวยงาม เป็นระเบียบและปลอดภัย
- ลูกคา้ ตอ้ งการได้รบั ข้อมูลข่าวสารท่รี ะเอียดครบถว้ น เขา้ ใจงา่ ยและทนั เวลา
- ลกู คา้ ตอ้ งการไดซกั ถาม ได้แสดงความคิดเหน็ ไดแ้ สดงอารมณ์ตามทีต่ นตอ้ งการเชือ่ ว่าความคิดเหน็
และความตอ้ งการของตนถูกต้องและเป็นไปได้
หากความตอ้ งการของลกู ค้าคนหน่งึ คนใด เจ้าบา้ นผูใ้ ห้บริการไม่อาจสนองตอบได้ เพราะสุดวิสัย ขัดตอ่
กฎระเบียบ หรอื ทาให้ลูกค้าคนอืน่ ไมพ่ อใจหา้ มตาหนหิ รอื ทาสหี น้าไมพ่ อใจตอ่ ลกู ค้าคนน้นั ควรกระทาโดยบอกข้อมูล
หรอื เหตุผลอยา่ งสภุ าพ ด้วยใบหน้าท่ีมีไมตรีจติ และอาจเพ่ิมเติมว่าจะพยายามใหบ้ รกิ ารท่ดี ีทส่ี ุดเท่าทีจะทาไดใ้ หก้ บั
ลูกค้าผู้น้นั แต่หากเกนิ ความสามารถหรอื ขอบเขตความรับผิดชอบของตน ใหข้ อร้องหวั หน้าหรอื ผ้บู รหิ ารเป็นผู้ชแ้ี จง
และจัดการปัญหาให้กบั ลูกคา้ แทน
ภาษาและคาพดู ทค่ี วรใช้
ความสาเรจ็ หรอื ล้มเหลวในการบริการของผู้ทีเ่ ป็นเจา้ บ้านขึน้ อยู่กับถ้อยคาและกิรยิ าทีแ่ สดงตอ่
ลูกค้าไมว่ ่าจะเป็นการอธบิ าย การใหร้ ายละเอยี ด หรอื การใหค้ าแนะนาตา่ งๆ
ลูกค้ามาจากทีต่ า่ งๆกันมีความแตกตา่ งกันไปตามสิง่ ต่างๆ เช่นภูมิหลงั อายุ การศึกษา ฐานะ
ตาแหน่งหน้าท่ใี นสงั คม อารมณ์ ครอบครัว วถิ ชี วี ติ เป็นตน้ เจา้ บา้ นมหี นา้ ทีท่ ่จี ะใหบ้ รกิ ารและสร้างความพอใจให้กับ
ลูกค้าท่เี ขา้ มาขอคาแนะนาหรือใชบ้ รกิ ารในสถานทด่ี ้วยความระมดั ระวงั ความจรงิ ใจและความซอื่ สตั ย์ ระมดั ระวังคือ
ระมดั ระวังในการใชค้ าพดู รู้วา่ อะไรควรพดู อะไรไม่ควรพดู รู้วา่ ควรใชค้ าพดู อยา่ งไรทจ่ี ะทาใหล้ กู ค้าท่ีรู้สึกวา่ เขาไดร้ บั
การยกย่อง ไม่ใช้คาพดู หรือกิริยาดูถูกลูกคา้
ในด้านของผู้ทีป่ ฏิบัติหน้าทีเ่ ป็นเจา้ บ้านด้วยกันตอ้ งระมัดระวังการพูดจาสนทนาระหว่างกัน
ระมัดระวงั คะพดู ท่ีหยาบคาย ไมส่ ุภาพ คาพดู ทส่ี ามารถสรา้ งความรูส้ ึกทไ่ี ม่ดตี อ่ ลูกคา้ ซึง่ จะเปน็ การลดคา่ ของบุคคล
และชื่อเสียงของสถานท่ี เพราะชอ่ื เสียงของบรษิ ัท เราไมไ่ ด้วดั กันทีข่ นาด แต่ช่อื เสยี งทด่ี ไี ดม้ าจากการวัดท่คี วามรู้สึก
ของลกู คา้ ดังนั้น ผทู้ ่ีเปน็ เจ้าบา้ นจะตอ้ งระมดั ระวังไวเ้ สมอในการใช้กริ ยิ าทา่ ทางและคาพูดกับลูกค้าและระหวา่ งผูเ้ ป็น
เจ้าของสถานทดี่ ้วยกันเอง
การส่อื สารท่ีมปี ระสิทธิภาพ
จากผลการศึกษาวจิ ัยของผู้เชี่ยวชาญพบว่า ผูค้ นทัว่ ไปส่ือสารโดยอาศัยภาษาท่าทาง55%การแสดงออก
ทางสหี น้า33%และอาศัยคาพูดเพียง7%ดังนัน้ จงึ อาจกลา่ วไดว้ า่ สือ่ สารไมไ่ ด้มีความหมายเฉพาะเพียงแค่การสนทนา
หรอื การส่ือสารด้วยวาจาเท่าน้นั
ในการส่อื สารกับลูกค้า ภาษาท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าเป็นปจั จยั หน่งึ ซ่งึ สาคัญอยา่ งย่ิงตอ่ การ
สร้างความภูมิใจให้กับลูกค้าซึง่ การแสดงออกทอี่ บอ่นุ และจรงิ ใจจะช่วยสรา้ งความสัมพนั ธท์ ด่ี ี ช่วยให้ลูกค้ารสู้ กึ คุ้นเคย
และเกดิ ความไว้วางใจ อันจะนาไปส่คู วามประทบั ใจในบรกิ ารทจี่ ะไดร้ ับ
สร้างความประทับใจยามแระพบ
มีผู้กล่าวว่า “ความประทับใจเกิดขน้ึ ไดภ้ ายใน6วินาทีแรกที่พบกนั ” ซึ่งโดยมากความประทบั ใจแรกพบจะ
เกดิ จากการสือ่ สารดว้ ยภาษาท่าทางและการแสดงออกทางสหี นา้ ทเ่ี หมาะสม อยา่ งไรก็ตาม บอ่ ยครง้ั ทีเ่ ราอาจทราบว่า
ความประทบั ใจของลูกค้าท่ีมตี ่อเราน้นั เกดิ ขึ้นจากจุดใด แตเ่ ราก็ตอ้ งพยายามต้อนรบั ลกู ค้าดว้ ยความเป็นมิตร อบอ่นุ
และจรงิ ใจ
เป็นทีก่ ล่าวกันว่าความประทับใจเมือ่ แรกพบคือความประทับใจทีจ่ ะคงอยู่ไปอีกนาน ดังน้ันหากภาพความ
ประทบั ใจแรกพบท่เี กิดข้ึนกบั ลูกคา้ ทมี่ ีตอ่ ตวั เราไมด่ ีแม้เพพยี งเลก็ นอ้ ย กเ็ ป็นเรือ่ งยากทีต่ ้องใช้ทง้ั เวลาและความอดทน
ทีจ่ ะเปลีย่ นแปลงความรู้สึกเหลา่ น้นั ใหด้ ขี ึ้น
การสร้างความประทับใจทีด่ ตี ้ังแตแ่ รกพบมีความสาคัญมากโดยเฉพาะอยา่ งย่ิงตอ่ งานบริการ ฉะน้ันเราจึง
ควรสรา้ งความรู้สกึ ที่ดีตั้งแต่วนิ าทแี รกพบกับลูกค้า
ภาษาตาและรอยย้ิม
“รอยยิม้ ” คอื สว่ นหน่งึ ของการบริการท่ีดเี ลิศสาหรับลกู ค้าทุกเพศทุกวยั การประเมินคณุ ภาพของการ
บริการทไี่ ดร้ ับนน้ั ลกู ค้าไมไ่ ดค้ านงึ ถึงเฉพาะสิ่งท่ีเป็นรปู ธรรมอยา่ งส่ิงอานวยความสะดวกต่างๆของสถานทเี่ ทา่ นั้น แตส่ ิง่
ทเ่ี ปน็ นามธรรมไดแ้ ก่ “ความรู้สกึ ดีๆ” ท่ไี ดค้ วามสุภาพอ่อนโยนของผู้ใหบ้ รกิ าร โดยเฉพาะรอยย้มิ ก็มีความสาคัญไม่
น้อย อย่างไรก็ตาม เราจาเป็นต้องคานึงถึงกาลเทศะ เช่น ไม่ควรย้มิ ขณะกล่าวขอโทษ เป็นต้น
ในการยิม้ เราตอ้ งยิม้ อยา่ งจรงิ ใจ เพราะการยิม้ อยา่ งจรงิ ใจจะสร้างความรสู้ ึกทีด่ ใี ห้กับผูท้ ีพ่ บเห็น ตา่ งกับ
รอยยิ้มท่จี งใจใหด้ สุ วยหรือแสร้งทา และประเด็นท่สี าคญั สาหรบั การเป็นเจ้าบา้ นคือการฝึกควบคุมอารมณ์เพือ่ สามารถ
ใหบ้ ริการแกล่ ูกค้าด้วยรอยยิม้ ที่เป็นธรรมชาติได้
นอกจากรอยย้ิมแล้ว “ภาษาตา” เป็นสิง่ แรกทจ่ี ะช่วยให้เกดิ การสื่อสารระหวา่ งบุคคล หากปราศจาก
ภาษาตาแลว้ การสอ่ื สารทดี่ กี ็จะไม่เกิดข้นึ ดังนั้นเราตอ้ งไม่ละเลยความสาคัญในการใชภ้ าษาตา
เราสามารถส่งความรสู้ ึกทัง้ ทีด่ แี ละไม่ดีไปสู้ผู้อืน่ ไดด้ ว้ ยภาษาตา “สายตาที่ออ่ นโยนจะสรา้ งความไว้วางใจ
และความพงึ พอใจใหก้ ับผรู้ ับบริการได้” ขณะทีส่ ื่อสารกบั ลกู ค้า เจา้ บา้ นควรใชส้ ายตาทแ่ี สดงความอ่อนโยนกบั ลกู คา้
เปน็ ระยะๆเพื่อให้ลูกคา้ รสู้ ึกวา่ สามารถขอใช้บริการไดโ้ ยสะดวก
เมือ่ เจา้ บ้านให้บริการด้วยรอยย้ิมและสบสายตาอยา่ งอ่อนโยน น้นั จะช่วยให้ลกู ค้ารสู้ ึกผ่อนคลายและเกิด
ทศั นคติทดี่ ี ระลึกไวเ้ สมอ “รอยยมิ้ และดวงตาคอื กญุ แจดอกสาคญั ท่ไี ขสู่ประตูใจ”
วธิ ีปฏิบตั ิในการใหก้ ารใหบ้ รกิ ารท่เี ป็นเลศิ
1. จดั เตรยี มสถานที่ จัดเตรยี มสถานท่ีให้สะอาดเป็นระเบยี บสวยงามสะดวกสบายและปลอดภัย จดั วาง
เอกสาร จดั วางอุปกรณ์เครอื่ งใชใ้ นที่ท่หี ยิบใชง้ ่าย ไม่กรีดขวาง หรือสรา้ งอุบัตเิ หตุ มจี านวนเพยี งพอ และจัดวางเปน็
ระเบยี บมีทีป่ ระจากอ่ นท่ีลูกคา้ จะเขา้ มาตดิ ตอ่ หรือในชว่ งเวลาที่เหมาะสม
2. จดั เตรียมตนเอง เตรียมตนเองให้พรอ้ มทั้งในเร่อื งสขุ ภาพ เคร่อื งแตง่ กาย บคุ ลกิ ภาพ ความสะอาด
อารมณ์ดี และวา่ งจากงานไม่สาคญั
3. เรม่ิ งานตรงเวลา เร่ิมการปฏบิ ตั ิงานให้ตรงเวลา หรอื เมื่อลูกคา้ สาคัญมารออยแู่ ล้วก็สามารถเร่ิมงานกอ่ น
เวลาได้ พกั การทางานหรอื เลกิ งานตรงเวลาแต่ถา้ เปน็ ลูกคา้ สาคญั หรือทางานสาคญั ของลกู ค้าอยู่ อาจพกั งานหรอื เลกิ
งานกลังจากท่งี านเสร็จเรยี บรอ้ ยแลว้
4. แสดงอาการกริ ิยายินดเี ม่ือพบลกู คา้ หรอื ผูต้ ดิ ตอ่ อาจสบตา ยิม้ ให้ ไหว โคง้ หรือทักทาย ฟังอยา่ งสนใจ
และอยา่ งเข้าใจความต้องการของลูกคา้ หรือสอบถามว่าจะใหช้ ่วยบรกิ ารใดๆให้ หรือถามย้าวา่ ตอ้ งการอยา่ งท่เี คยไดร้ บั
แบบเดิมไม่ ทง้ั นค้ี วรสร้างบรรยากาศดว้ ยการย้มิ แย้มแจ่มใส ไม่ควรสรา้ งบรรยากาศทเี่ ชยเมย ตาหนิ ดหู มิน่ หรือโกรธ
เคือง เมอ่ื เขา้ ใจแลว้ อาจพูดทวยยา้ สงิ่ ท่ลี กู ค้าต้องการกับลูกค้าอกี คร้งั เพื่อเปน็ การตรวจสอบความถูกต้อง
5. หากลกู ค้าไมแ่ น่ใจวา่ จะขอรับบริการอะไร ในปริมาณและคณุ ภาพมากนอ้ ยเท่าใด ควรให้ข้อมูลลกู คา้ อยา่ ง
เหมาะสม อาจชว่ ยจาแนกขอ้ ดขี องสนิ คา้ แตล่ ะชนิดเพื่อให้ลูกค้าเขา้ ใจง่ายและตดั สนิ ใจง่าย ทง้ั น้ีต้องไมเ่ ป็นฝ่าย
ตดั สนิ ใจแทนลูกคา้ ถ้าลกู ค้าไม่รอ้ งขอ
6. ให้ความสะดวกต่อลกู คา้ เช่น ชว่ ยกรอกแบบฟอรม์ ใหย้ มื อุปกรณเ์ ครอื่ งเขยี น อานวยความสะดวกสบาย
แกล่ กู ค้าขณะลูกคา้ พกั รอ เช่นจัดหาน้าดม่ื หนงั สือพิมพ์ อธิบายทางไปหอ้ งนา้ หรือโรงอาหาร เปดิ เพลงให้ฟัง ฯลฯ
7. รบี ปฏิบตั ิงานตามท่ลี กู คา้ ตอ้ งการอยา่ งมคี ณุ ภาพ จานวนครบถว้ นเสรจ็ รวดเรว็ และประหยดั วัสดุสูญเสยี
ระหวา่ งปฏิบัตงิ านไมค่ วรชวนลกู คา้ คุยแตค่ วรทางานอยา่ งมสี มาธิ ถ้าลกู คา้ ชวนคุยกอ่ นก็ควรจะหนั มาคุยกับลูกคา้ บ้าง
แล้วขอตวั ทางานอย่างมสี มาธิต่อไป
8. ระหว่างปฏิบัตงิ าน หากลูกคา้ ต้องการเปลยี่ นแปลงสง่ิ ทขี่ อรบั บรกิ ารใหม่ และหากการเปลี่ยนแปลงนน้ั อยู่
ในเหตุผลดงั น้ี คอื (1) อยใู่ นวสิ ยั ทจ่ี ะทาได้ (2) ไมผ่ ดิ กฎหมาย และ (3) ไมม่ ีผลกระทบตอ่ ลกู ค้าอื่น กย็ นิ ดรี ับการ
เปลีย่ นแปลงตามทต่ี ้องการ ไม่ทาหน้าตาเหน่ือยอ่อนหรือเบอื่ หน่ายให้ลกู คา้ เห็นแตถ่ ้าการเปลย่ี นแปลงตามทีล่ ูกคา้
ตอ้ งการไม่อยูใ่ นเหตผุ ลสามประการขา้ งตน้ กใ็ ห้ช้ีแจงข้อเทจ็ จรงิ ให้ลูกค้าทราบด้วยเจตนดี และยินดปี รบั ปรงุ สง่ิ ทล่ี กู ค้า
ขอรบั บริการใหใ้ กล้เคียงกับความต้องการของลูกคา้ ใหม้ ากทส่ี ุด
6. กิจกรรมการเรียนรู้
สปั ดาห์ที่ 1 กระบวนการสอนแบบบรรยาย เรอ่ื งความร้เู กีย่ วกบั คุณลักษณะของพนกั งานบริการ
1. ผู้สอนอธบิ ายหลกั เกณฑก์ ารใหค้ ะแนน การเก็บคะแนนในแต่ละบทเรยี น
2. ครผู ูส้ อนเรม่ิ เข้าสบู่ ทเรยี น โดยการอธิบายความรู้เก่ียวกับคุณลกั ษณะของพนักงานบรกิ าร
3. เปดิ โอกาสใหผ้ เู้ รียนแสดงความคดิ เหน็ และยกประเด็นคาถามเพอื่ ค้นหาคาตอบท่ีสงสยั
4. ให้ผเู้ รียนบนั ทึกเนื้อหา และการยกตัวอยา่ งลงในสมุดจดบนั ทึกประจาวิชา
5. มอบหมายงานให้ผูเ้ รียนไปค้นคว้าเพม่ิ เตมิ เกย่ี วกบั ความรเู้ กยี่ วกบั คุณลักษณะของพนักงานบรกิ าร
สัปดาหท์ ี่ 2 กระบวนการสอนแบบบรรยาย เรือ่ งเทคนคิ ของการทบี่ รกิ ารถกู ต้อง
1. ผสู้ อนอธิบายหลักเกณฑก์ ารใหค้ ะแนน
2. ครผู ้สู อนเริม่ เข้าสู่บทเรียน โดยการอธิบายพรอ้ มแนะนาคณุ ลักษณะของพนักงานบริการท่ีดี
3. ให้ผเู้ รยี นสารวจตัวเอง เก่ยี วกบั คุณลักษณะของพนกั งานบริการทีด่ ี จากน้นั ออกมาอภิปรายหนา้ ช้นั เรียน
4. เปดิ โอกาสใหผ้ ู้เรยี นแสดงความคดิ เหน็ และยกประเดน็ คาถามเพอื่ ค้นหาคาตอบท่ีสงสัย
5. ให้ผเู้ รียนบันทกึ เน้อื หา และการยกตัวอย่างลงในสมดุ จดบนั ทกึ ประจาวชิ า
6. มอบหมายงานให้ผู้เรียนไปคน้ คว้าเพม่ิ เตมิ เกย่ี วกบั คณุ ลกั ษณะของพนักงานบริการที่ดี
สปั ดาหท์ ี่ 3 กระบวนการสอนแบบบรรยาย เรอ่ื งความตระถึงคุณลักษณะทีเ่ หมาะสมของการเปน็ ผู้
ให้บริการ
1. ผู้สอนอธิบายหลักเกณฑก์ ารให้คะแนน
2. ครผู ้สู อนเร่มิ เข้าสูบ่ ทเรียน โดยการอธิบายความสาคัญของศลิ ปะการบรกิ าร และความตระถึงคุณลักษณะที่
เหมาะสมของการเปน็ ผใู้ ห้บริการ
3. ใหผ้ เู้ รยี นแบง่ กลุ่ม ระดมความคดิ เก่ียวกบั ความตระถงึ คณุ ลกั ษณะท่ีเหมาะสมของการเป็นผูใ้ ห้บริการ
จากนน้ั ออกมาอภิปรายหนา้ ช้ันเรยี น
4. เปิดโอกาสใหผ้ ู้เรียนแสดงความคิดเหน็ และยกประเด็นคาถามเพ่ือคน้ หาคาตอบที่สงสัย
5. ใหผ้ ู้เรยี นบันทึกเน้ือหา และการยกตัวอยา่ งลงในสมดุ จดบนั ทึกประจาวชิ า
6. สรุปเน้ือหาจากหวั ข้อทไ่ี ดเ้ รยี นในสาระประจาหนว่ ย เร่ือง ความรูเ้ ก่ียวกับคณุ ลักษณะของพนกั งานบรกิ าร
คณุ ลักษณะของพนกั งานบรกิ ารที่ดี และความตระถงึ คณุ ลักษณะท่ีเหมาะสมของการเป็นผู้ใหบ้ ริการ
7. สอื่ และแหล่งการเรียนรู้
- หนังสือเรยี น วชิ าศิลปะการบรกิ าร
แหล่งการเรียนรู้
- ค้นควา้ จากอินเตอร์เน็ต
- ห้องสมุดโรงเรยี น ศนู ย์วทิ ยบรกิ าร
- หอสมดุ ประจาท้องถ่ิน
8. หลกั ฐาน
5.1 หลกั ฐานความรู้
-เอกสารเน้ือหาสาระ สมุดบันทกึ , การจดบันทกึ เพิ่มเติมในใบความรู้
5.2 หลักฐานการปฏิบัตงิ าน
- แบบทดสอบท้ายบท
9. วดั และประเมินผล
- ความสนใจในการเรยี น การคน้ คว้า การมีสว่ นร่วมในกจิ กรรม
- การซักถาม การตอบคาถาม
- การนาเสนอหน้าชนั้ เรยี น
- บคุ ลิกภาพของผู้นาเสนองาน
- การประเมินผลโดยกลุ่มเพ่ือน การประเมนิ ตนเอง
10. แบบฟอร์มการประเมินผลการนาเสนอชน้ิ งาน (Folio)
แบบประเมินผล*
กจิ กรรม…………………………………………………………………………………………………………….
ชื่อ………………………………..………..……………………..สาขาวิชา………………………….เลขท่ี………
เลขที่ รายการประเมนิ ดมี าก ดี พอใช้ ปรบั ปรงุ
432 1
1 ความสนใจการเรยี น
2 ความร่วมมือกนั ภายในกล่มุ และภายในช้นั เรยี น
3 ความคิดสร้างสรรคแ์ ละความสวยงามของผลงาน
4 ความถูกต้องของเนอ้ื หา
5 ความสาเร็จของผลงาน
รวม
บนั ทึกความคดิ เหน็ ………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………………………………………...............
อาจารยป์ ระจาวชิ า
..………/…………./……….
11. แบบฟอรม์ การประเมนิ ผลดา้ นจิตพิสัย (Affective Domain)
แบบบันทกึ การสงั เกตความรับผดิ ชอบการทางาน (มสธ. 2538:167)
แบบประเมินผลดา้ นจิตพสิ ยั
ตั้งใจ เตม็ ใจ มุง่ ม่นั รับอาสา กระตอื รอื ขยนั และ
เลข ชอ่ื -สกลุ ทางาน แก้ไข ทางานให้ ผ้อู ื่น ลน้ ในการ ใหค้ วาม
ที่ จริงจงั ปัญหา สาเร็จ ทางาน ทางาน รว่ มมอื ดี
321 321 321 321 321 321
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
ความหมายของคะแนนให้ใส่เคร่อื งหมาย 4 ลงในชอ่ งวา่ งตามระดับคะแนน ดังน้ี
3 = ดี 2 = พอใช้ 1 = ปรับปรุง
12. กิจกรรมเสนอแนะ
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
13. บนั ทึกหลงั หารสอน
13.1 การประเมินผลหลังการสอน
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
13.2 ปัญหาทพี่ บ
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
13.3 แนวทางแก้ปัญหา
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
แผนการสอน/การเรียนรปู้ ฏบิ ัติ หน่วยท่ี 4
ชอ่ื วิชา 2700-1003 ศิลปะการให้บรกิ าร สอนครัง้ ที่ 10-12
ช่ือหน่วย ศกึ ษาพฤตกิ รรมของผู้ใชบ้ ริการ คาบรวม 9
เรือ่ ง ศึกษาพฤติกรรมของผูใ้ ชบ้ ริการ จานวนคาบ 9
1. หัวขอ้ งานการสอน/การเรียนรู้
1. ความรู้เก่ียวกบั พฤตกิ รรมของนักทอ่ งเทยี่ ว
2. พฤติกรรมของผูใ้ ชบ้ รกิ ารในลกั ษณะตา่ งๆ
3. การศกึ ษาประเภทพฤติกรรมของนักท่องเท่ยี ว
2. สาระสาคัญ
ในอาชีพการบริการนั้น เปน็ อาชพี ที่ต้องพบปะผู้คนมากมาย ซงึ่ แต่ละคนกจ็ ะมีพฤตกิ รรมท่แี ตกต่างกันไป
ตามลกั ษณะนิสยั วฒั นธรรม และค่านยิ มของตนเอง ซึ่งเปน็ ส่งิ หนงึ่ ทีพ่ นกั งานบรกิ ารจะต้องศึกษาถงึ พฤติกรรมของผู้
มาใชบ้ รกิ ารเพ่ือเปน็ แนวทางในการปฏิบัติต่อผใู้ ช้บริการใหถ้ กู ต้องและประทับใจ
3. สมรรถนะประจาหนว่ ย
1. สามารถอธบิ ายเกยี่ วกับพฤติกรรมของนักท่องเทย่ี วประเภทตา่ งๆได้
2. บอกพฤติกรรมของผใู้ ชบ้ ริการในลักษณะตา่ งๆได้
3. มีคุณธรรมจรยิ ธรรม ในการปฏบิ ตั ิงานดา้ นการบริการ
4. จุดประสงคก์ ารเรียนรู้
จดุ ประสงคท์ ั่วไป
1. เพอื่ ใหม้ คี วามรเู้ กี่ยวกบั พฤติกรรมของนกั ท่องเที่ยว
2. มีความเข้าใจเกี่ยวกบั พฤตกิ รรมของผู้ใชบ้ รกิ ารในลกั ษณะตา่ งๆ
3. เกดิ ความตระหนักในการศึกษาประเภทพฤติกรรมของนกั ทอ่ งเทีย่ ว
จุดประสงคเ์ ชงิ พฤติกรรม
4. สามารถอธิบายเกย่ี วกับพฤติกรรมของนกั ทอ่ งเทยี่ วประเภทตา่ งๆได้
5. บอกพฤตกิ รรมของผใู้ ชบ้ รกิ ารในลักษณะตา่ งๆได้
6. มคี ณุ ธรรมจริยธรรม ในการปฏิบตั ิงานด้านการบรกิ าร
5. เน้ือหาสาระ
พฤตกิ รรมนกั ทอ่ งเทย่ี ว(Tourist Behavior)
ในที่นีใ้ หน้ ยิ ามคาว่า "พฤตกิ รรมนกั ทอ่ งเที่ยว" โดยดัดแปลงจากความหมายของ พฤตกิ รรมผู้บรโิ ภค
(consumer behavior) ซงึ่ นกั ท่องเทยี่ วเองกเ็ ปน็ ผบู้ ริโภคกลุ่มหนง่ึ เชน่ กัน แต่สินคา้ ทบี่ ริโภคส่วนใหญเ่ ป็นสินค้าบริการ
และความหมายของนักทอ่ งเทย่ี ว ดงั นน้ั ความหมายของ "พฤตกิ รรมนักทอ่ งเทย่ี ว" จงึ หมายถึง "บคุ คลผซู้ ึ่งแสวงหา
จัดซือ้ ใช้ประโยชน์ และ ประเมนิ สินคา้ บรกิ ารท่คี าดว่าจะสามารถสนองความต้องการได้" นกั ทอ่ งเทย่ี วมีทรพั ยากรที่
สามารถใชเ้ พ่อื แลกกบั ความพงึ พอใจจากการใชบ้ ริการท่เี ขาตอ้ งการ คือ เงนิ เวลา และ ความพยายาม การศกึ ษา
พฤติกรรมทาให้ทราบถึง รูปแบบการตดั สินใจของนักทอ่ งเท่ียว ว่า เขาซือ้ สนิ คา้ บรกิ ารอะไร ทาไมถึงซือ้ บรกิ ารนัน้ ซอ้ื
บรกิ ารเมอ่ื ไร ซอื้ บรกิ ารทีไ่ หน ซอ้ื บริการบอ่ ยแค่ไหน และหลังจากซ้ือบรกิ ารแล้วเขาประเมนิ บรกิ ารเหล่านัน้ อยา่ งไร
หากต้องการเอาชนะใจของนกั ทอ่ งเทย่ี วได้แล้ว หรือทาใหน้ กั ทอ่ งเทย่ี วเกิดความพงึ พอใจหลงั จากการใชบ้ รกิ าร ผู้
ใหบ้ ริการจาเป็นทจ่ี ะต้องเรยี นรู้ทกุ สง่ิ ทีเ่ กยี่ วข้องกบั นักทอ่ งเท่ยี ว เช่น ศึกษาความตอ้ งการ ความคดิ การทางาน การใช้
เวลาว่าง ของนักท่องเทีย่ ว เพื่อทาให้เกิดความเข้าใจท้งั ปจั จยั ส่วนตวั และ ปจั จัยกลุ่มที่มผี ลกระทบตอ่ การตัดสินใจ
เลือกใชบ้ รกิ ารของนกั ทอ่ งเทยี่ ว
การแบง่ ตลาด(Market Segmentation) การกาหนดตลาดเปูาหมาย(Market Targeting) การวางตาแหน่งใน
ตลาด(Market Positioning)
ตามแนวคดิ การตลาดจะมุ่งเน้นทีค่ วามต้องการของผู้บริโภค หรอื นักทอ่ งเทยี่ ว ขณะทนี่ กั ท่องเทย่ี วมคี วาม
ต้องการที่หลากหลาย เชน่ ความต้องการท่หี ลากหลายในด้านอาหาร นกั ท่องเท่ยี วบางคนต้องการอาหารทีม่ ีคณุ คา่ สงู
ขณะท่ีบางคนอาจใส่ใจด้านรสชาตเิ ป็นหลกั และ ในด้านทพี่ ักนักทอ่ งเทยี่ วอาจตอ้ งการที่พักที่คลา้ ยคลึงกับทีอ่ ยอู่ าศัย
ของตน ขณะทบ่ี างกลุม่ อาจต้องการท่พี ักทเี่ รยี บง่ายเพอ่ื การพกั ผอ่ นอย่างแทจ้ รงิ เป็นตน้ ความตอ้ งการท่ีหลากหลาย
เหลา่ นถี้ ูกหลอ่ หลอมรวมกนั โดยสภาพแวดล้อม วฒั นธรรม การศกึ ษา และ ประสบการณ์ เม่ือสารวจพฤตกิ รรมที่
หลากหลายของนักท่องเทยี่ วเพือ่ เกดิ ความเขา้ ใจ และในทสี่ ดุ สามารถสนองตอบความตอ้ งการจนกลายเป็นความพึง
พอใจไดน้ ั้น ผใู้ หบ้ รกิ ารควรแบ่งกลมุ่ นักทอ่ งเท่ยี วทมี่ คี วามตอ้ งการที่คล้ายคลึงกนั ใหอ้ ยูใ่ นหมวดหมู่เดียวกัน และจะ
นาไปส่กู ารกาหนดกลุ่มนักทอ่ งเท่ยี วเปูาหมายเพื่อพฒั นาบรกิ ารที่มีคุณคา่ สอดคล้องกับความต้องการของนกั ท่องเทยี่ ว
ได้อยา่ งแม่นยา
การแบง่ ตลาดนักทอ่ งเที่ยว(Market Segmentation) คือ การแบ่งตลาดออกเป็นกลมุ่ ยอ่ ยดว้ ยการใช้หลกั เกณ์
หรือ ลกั ษณะของความต้องการทเ่ี หมือนกัน นักทอ่ งเทยี่ วทมี่ คี วามสนใจ หรอื ความต้องการท่คี ลา้ ยจะถูกจัดใหอ้ ยใู่ น
กลุ่มเดียวกัน
การกาหนดกล่มุ นักทอ่ งเที่ยวเปูาหมาย(Market Targeting) คอื การเลือกหนึ่ง หรือ หลายกลุ่มของตลาด
นักทอ่ งเทย่ี วเพ่อื ใช้เปน็ แนวทางการพฒั นาสินค้าบรกิ าร
การวางตาแหนง่ ในตลาดเปูาหมาย(Market Positioning) คือ การพฒั นาภาพลักทโ่ี ดดเดน่ ของสนิ คา้ บริการใหอ้ ยู่ในใจ
ของกลุม่ นกั ทอ่ งเท่ียวเปาู หมาย
คณุ ค่าในใจของนักทอ่ งเทย่ี ว(Tourist Value) คือ "การเปรียบเทียบคณุ ประโยชนท์ นี่ ักท่องเทยี่ วรบั ร้อู ยู่ในใจ
อาทิ คณุ คา่ ดา้ นเศรษฐกจิ ด้านความครบครนั ทางใจ และ ทรัพยากรทีน่ ักทอ่ งเท่ียวมี ไดแ้ ก่ เงิน เวลา และ ความ
พยายาม" แต่การเปรียบเทยี บ หรอื การวัดคุณคา่ ที่รับรู้อยู่ในใจเหล่านี้เปน็ เรอ่ื งเฉพาะบคุ คลยากต่อการกาหนด
กฎเกณฑ์ในการวัด แตค่ วามสม่าเสมอในมาตรฐานด้านบรกิ ารท่ีผ้ใู หบ้ รกิ ารส่งมอบให้กบั ลกู คา้ หรือนักท่องเทีย่ วมสี ว่ น
อยา่ งมากในการสรา้ งการรบั รู้ค่าในใจของลกู ค้าได้ หากพูดถงึ อาหารแบบfast food ที่มีความรวดเร็วในการบริการ
สะอาดถกู สขุ อนามยั และมรี าคาเปน็ ที่ยอมรบั ได้ เชื่อวา่ ลูกค้าสว่ นใหญ่มักนกึ ถงึ McDonald's ซง่ึ บริการทลี่ กู ค้าได้รับ
จะเปน็ มาตรฐานทีม่ เี หมือนกนั ในทกุ สาขา ทาให้ลูกค้ารบั รูแ้ ละจดจาคณุ คา่ เหล่านี้ได้ จนกลายเป็นความมัน่ ใจว่าถา้
ตอ้ งการความคุ้มค่าของเงินทเ่ี สยี ไปเพื่อแลกกบั บริการทเี่ ป็นมาตรฐานแบบเดยี วกันน้ี สามารถตัดสินใจเลอื กใช้บรกิ ารท่ี
ใดของMcDonald's กไ็ ด้
ความพึงพอใจของนกั ทอ่ งเที่ยว(Tourist Satisfaction) คือ "การรบั รขู้ องนกั เทย่ี วแตล่ ะคนท่ีมีตอ่ บรกิ ารท่ี
ไดร้ บั ซึ่งสอดคล้องกับความคาดหวัง" เชน่ เดียวกบั คุณค่าในใจ ความพึงพอใจน้นั เปน็ เรือ่ งของแตล่ ะบุคคลท่มี รี ะดบั ของ
ความคาดหวงั ที่ตา่ งกนั หากนกั ทอ่ งเท่ยี วต้องตดั สินใจเลือกใชบ้ รกิ ารอาหารและเครอื่ งดม่ื ระหว่างห้องอาหารใน
โรงแรมระดับมาตรฐาน และ ร้านอาหารประเภทfast food ความคาดหวงั ในการบริการย่อมแตกตา่ งกนั ไมว่ ่าจะเป็น
เร่อื งของเวลาในการใหบ้ ริการ รูปแบบการเสิร์ฟ ระดบั ของการมปี ฏิสมั พนั ธร์ ะหวา่ งพนกั งานกับนกั ทอ่ งเท่ียว และราคา
ไม่ว่าจะเปน็ บรกิ ารระดบั ใด สิง่ ทีค่ วรคานึงถงึ คือระดบั ความคาดหวังของลกู คา้ ท่ีมีตอ่ บรกิ ารของเรา หากบริการและ
ภาพลกั ษณใ์ ดๆก็ตามที่ได้นาเสนอตอ่ ลูกคา้ ซึ่งเป็นมาตรฐานที่กล่าวอา้ ง เสมอื นเปน็ คามั่นสัญญาท่ใี หไ้ ว้และเปน็ การ
สรา้ งการรบั รูจ้ นกลายเป็นความคาดหวงั ของลกู ค้า ในท่สี ดุ เมื่อลกู ค้าหรอื นกั ท่องเทีย่ วมาใช้บรกิ าร สงิ่ ท่เี ขาได้รบั จรงิ
จากประสบการณจ์ ะถกู นาไปเปรียบเทยี บกบั สิ่งทีเ่ ขาคาดหวงั หากสิง่ ที่ไดร้ บั เทา่ กันกบั สง่ิ ทเ่ี ขาคาดหวัง ความพงึ พอใจ
จงึ จะเกดิ ขึน้ หากบรกิ ารทไี่ ด้รับจริงเกินกว่าส่งิ ท่ีคาดหวงั ไวล้ กู ค้าจะเรยี นรูถ้ ึงความประทบั ใจจากบริการ แตถ่ ้าบรกิ ารท่ี
ได้รบั ต่ากวา่ ระดบั ท่คี าดหวังไวย้ ่อมเกดิ เปน็ ประสบการณท์ ่ีไมพ่ งึ พอใจต่อการบริการ
การเกบ็ รกั ษานกั ท่องเทย่ี วไว้(Tourist Retention) คอื การที่จะทาใหล้ กู คา้ หรอื นกั ทอ่ งเทยี่ วมาใช้บรกิ ารกบั
เราไปนานๆ และมีความพงึ พอใจสูงสดุ นัน้ จาเป็นต้องมกี ารใหบ้ รกิ ารทม่ี คี วามคุม้ คา่ แกล่ กู คา้ อย่างต่อเนือ่ งและมี
ประสิทธิผลมากกว่าค่แู ขง่ การเกบ็ รกั ษาลูกคา้ หรอื นกั ท่องเท่ยี วไวต้ ้องสรา้ งส่งิ ทเ่ี ป็นประโยชน์หรือเปน็ ท่สี นใจแกล่ ูกคา้
เพอ่ื ใหอ้ ยูก่ บั เราโดยไม่เปล่ยี นใจไปใชบ้ ริการกบั คู่แขง่ ลูกคา้ ทีจ่ งรักภกั ดตี ่อผใู้ ห้บรกิ ารหรอื ผูท้ ใี่ ช้บรกิ ารเป็นประจาถอื
ได้ว่าเป็นกลุม่ ตลาดทีส่ าคัญของเรา หากเราสามารถรกั ษาและสรา้ งฐานลูกค้าประจากับเราให้มจี านวนมากเราะจะ
สามารถเพมิ่ ผลกาไรให้สงู ขึ้นได้ เพราะลูกคา้ ประจาน้ันมีความคนุ้ เคยกับผูใ้ ห้บริการจงึ กลา้ ทีจ่ ะใช้บรกิ ารมากกว่า หรอื
กลา้ ทใี่ ชจ้ ่ายมากกว่าลกู คา้ ใหม่, ลูกคา้ ประจามคี วามออ่ นไหวตอ่ การเปลย่ี นของราคานอ้ ยกวา่ ลูกคา้ ใหม่, ลกู คา้ ประจา
มีความคุ้นเคยกบั ขั้นตอนการให้บริการจงึ เกิดตน้ ทนุ ในการให้บริการทีน่ อ้ ยกวา่ และ ลกู ค้าประจาช่วยในการเผยแพร่
ภาพลกั ษณ์ที่ดแี ละเปน็ กระบอกเสียงทมี่ คี วามนา่ เชือ่ ถือใหก้ บั ผใู้ ห้บรกิ ารได้เป็นอย่างดี
การพยายามเรียนรู้เพอ่ื สรา้ งกลุ่มลกู คา้ ใหม่น้ันมีตน้ ทุนทสี่ ูงกว่า และในบางคร้ังการแขง่ ขนั ทร่ี ุนแรงในตลาดที่มี
ลกู ค้าอย่อู ย่างจากดั แตผ่ ใู้ ห้บริการมีมากจนเกินความต้องการของลกู คา้ การรกั ษาฐานลูกค้าเอาไว้จะงา่ ยกวา่ การ
แสวงหากลุ่มลกู คา้ ใหมเ่ พราะสว่ นใหญต่ ลาดที่มกี ารแขง่ ขันสงู ต้องมกี ารแก่งแย่งลกู ค้าของคแู่ ขง่ จนอาจกลายเปน็
สงครามดา้ นการตัดราคาซึง่ ทา้ ยทส่ี ดุ อาจสง่ ผลเสยี ตอ่ ผ้ใู ห้บรกิ ารทุกฝาุ ย
บคุ ลิกภาพกับความหลากหลายของลูกค้า
การศึกษาลักษณะบุคลิกภาพของลกู ค้าทาให้เกิดการเรยี นรู้ปจั จัยที่มีอทิ ธพิ ลต่อการตดั สนิ ใจของลกู คา้ และ
เขา้ ใจพฤติกรรมทีล่ ูกค้าไดแ้ สดงออกเพอื่ สนองตอบต่อสิ่งกระต้นุ ทผี่ ูใ้ หบ้ ริการพยายามสือ่ สารกับลกู ค้า จากการศึกษา
ลักษณะเฉพาะของบคุ ลกิ ภาพตามทฤษฎีอปุ นิสยั ข้างต้นทาใหเ้ ราสามารถแบ่งแยกอุปนสิ ยั ของลูกค้าออกเปน็ 3 กลมุ่
ใหญ่ด้วยกนั คือ ลกู คา้ ที่ยอมรบั สิ่งใหม่ ลูกค้าจาพวกวัตถนุ ยิ ม และ ลูกค้าทภี่ มู ใิ จในวัฒนธรรมของตนเอง โดยลูกคา้ ใน
แตล่ ะกลุม่ ยังมลี ักษณะทีแ่ ตกตา่ งกันออกไป สามารถจาแนกไดด้ ังน้ี
อุปนิสยั ทเ่ี ปน็ บุคลิกของลกู คา้ ทีย่ อมรับสิ่งใหม่
ลูกค้าท่ชี อบนวตั กรรม (Consumer Innovativeness) วธิ ีนช้ี ว่ ยวัดระดบั ของลกู คา้ ทีม่ ีความต้งั ใจในการ
ยอมรับความแปลกใหม่ หรอื การเปล่ียนแปลง ในระดับทีต่ ่างกนั การศึกษาลักษณะบคุ ลกิ ของลกู คา้ กลุ่มนี้ ทาให้ทราบ
ถงึ ความสมั พันธร์ ะหว่างการใชร้ ะบบ Internet กบั การตัดสินใจเลอื กซ้ือบริการผ่านระบบ on-line นอกจากนนั้ ผูท้ ี่
ชอบนวัตกรรมทางด้าน Internet ยงั แสดงให้เห็นว่าพวกเขาเปน็ บคุ คลท่ชี อบกาหนดและวางแผนส่งิ ตา่ งๆ ด้วยตนเอง
ดงั นัน้ ลูกคา้ กลุ่มนไี้ ว้ใจ และชอบการค้นควา้ หาขอ้ มูลผ่านInternet ชอบการเปลีย่ นแปลง และ ไม่กลวั ความไม่แน่นอน
ลกู ค้าท่ียึดหลกั การของตนเอง (Dogmatism) เป็นกลุ่มท่ยี ึดถอื ความเชอ่ื ทม่ี ีอยใู่ นตัวเปน็ แนวทางในการเปิดรับ
สงิ่ ใหม่ และมรี ะดบั ของความยดื หย่นุ ต่อการยอมรับต่อสิ่งท่ไี ม่คนุ้ เคยทตี่ า่ งกัน ลูกค้าท่ียดึ หลักการของตนเองใน
ระดบั สูง เป็นบุคคลท่ีมลี กั ษณะไมย่ ืดหยุน่ (rigidity) และยากตอ่ การเปิดรบั สิ่งแปลกใหม่ ไม่เช่ือม่ันต่อขอ้ มูลและบรกิ าร
ทไ่ี ม่คนุ้ เคย สว่ นใหญล่ ูกค้ากลมุ่ น้ชี อบเลือกใช้ผใู้ ห้บรกิ ารท่คี นุ้ เคยหรือมอี ย่เู ดิมมากกว่า ตรงกันขา้ มกบั ลูกค้าทีย่ ดึ
หลกั การของตนเองในระดบั ตา่ คนกลมุ่ น้เี ป็นพวกทก่ี ลา้ เปิดใจ (open-minded) รับประสบการณใ์ หม่ ชอบบริการและ
ผใู้ ห้บริการท่ีมีนวตั กรรมใหม่ที่แตกตา่ งจากตวั เลือกดง้ั เดิมทม่ี ีอยู่ ดังนัน้ หากผู้ให้บริการรายใหมต่ อ้ งการสื่อสารกบั กลุ่ม
ลกู ค้าท่ียึดถอื หลักการของตนเองสงู แลว้ การใชบ้ คุ คลทีม่ ชี อื่ เสยี ง เป็นที่รู้จักดี หรอื ผทู้ ม่ี ปี ระสบการณ์ในด้านนี้
โดยเฉพาะ เปน็ สื่อในการเขา้ ถงึ คนกลมุ่ นี้ จะช่วยลดความหวาดระแวง และความลงั เล รวมถงึ สรา้ งความเชื่อมั่นต่อการ
ยอมรบั บริการใหม่ๆไดม้ ากขึน้ ผดิ กับการเข้าถงึ กลมุ่ ลกู คา้ ทย่ี ึดหลกั การของตนเองตา่ ลูกคา้ กลุ่มน้ีมีแนวโน้มเปิดรบั
ขอ้ เทจ็ จรงิ ท่ีเกีย่ วข้องกับคุณสมบัติ ประโยชน์ และประสบการณใ์ หมท่ ีค่ าดวา่ จะได้รับเพือ่ ใชป้ ระกอบการตดั สินใจเลือก
ผใู้ ห้บริการรายใหมด่ ว้ ยตนเอง
ลกู ค้าท่มี คี วามต้องการเป็นเอกลักษณ์ (Need for Uniqueness) คนกลุม่ นม้ี กั หลกี เลย่ี งการครอบครองสินคา้
และเลอื กใชบ้ ริการทเ่ี หมอื นคนอื่น หรือ การปรากฏตัวในภาพลกั ษณ์ ทีเ่ ป็นมาตรฐานเดียวกับผูอ้ ่ืน พวกเขาพยายาม
แสดงออกดว้ ยพฤติกรรมทเ่ี ปน็ เอกลักษณ์ ไม่ใส่ใจกบั เสียงวพิ ากษว์ จิ ารณข์ องคนอ่ืน พฤติกรรมทีพ่ วกเขาแสดงออกไม่
วา่ จะเปน็ การเลอื กใชส้ ินค้าหรอื ผใู้ ห้บริการจะอย่เู หนอื ความคาดหวังของผู้คนโดยท่ัวไป เชน่ ทุกครง้ั ท่ีมโี อกาสไปเทยี่ ว
ต่างประเทศ ลูกค้ากล่มุ น้ชี อบไปเที่ยว ใชบ้ รกิ าร และเลือกซื้อของท่รี ะลกึ ทีไ่ มเ่ หมือนนักทอ่ งเที่ยวคนอนื่ ๆ , เมอ่ื บรกิ าร
ทพ่ี วกเขาเคยใชเ้ รมิ่ เป็นทน่ี ิยมในคนหมู่มาก พวกเขาเร่มิ สนใจบรกิ ารดงั กล่าวน้อยลงและพยายามมองหาหาบริการใหม่ ,
นักทอ่ งเที่ยวกลุ่มนเ้ี ลอื กผใู้ หบ้ ริการที่มเี อกลกั ษณ์เฉพาะเพื่อช่วยสะทอ้ นภาพลักษณส์ ว่ นตวั ของเขาให้โดดเด่น และ
ลกู คา้ กลุม่ นี้หลีกเล่ียงผู้ใหบ้ ริการท่ีได้รบั การยอมรบั หรือ ถกู เลอื กใชโ้ ดยกลมุ่ ลกู ค้าทั่วๆไป เป็นต้น
ลูกคา้ ท่ีคน้ หาความต่นื เตน้ (Sensation Seeking) มลี กั ษณะบุคลิกท่ีต้องการความหลากหลาย แปลกใหม่ และ
ซับซ้อนทางดา้ นประสบการณ์ สง่ ผลให้ลกู ค้ากลุ่มนี้มคี วามตัง้ ใจท่กี ล้ายอมรบั ความเสี่ยงทีจ่ ะเกิดขนึ้ ทางกาย (การเสย่ี ง
ตอ่ การเกิดอนั ตรายต่อรา่ งกายหากเลือกใช้บริการประเภทนี้) และ ความเส่ียงทางสังคม (การมโี อกาสเสย่ี งทีจ่ ะเกิด
ความรู้สกึ อึดอัด อับอาย หรือ เสยี หน้าหากเลอื กใช้บริการประเภทนี้) เพื่อใหไ้ ด้มาซ่ึงประสบการณท์ ี่แปลกใหม่
ความสมั พนั ธข์ องระดบั ของความตอ้ งการคน้ หาความตื่นเตน้ กบั พฤติกรรมท่แี สดงออกนน้ั ขึ้นอยกู่ ับรูปแบบการใช้
ชวี ติ ถา้ การใช้ชวี ิตประจาวันได้รับการกระต้นุ ให้เกดิ ความต่นื เต้นอย่เู ปน็ ประจา หรือ การทางานที่เกย่ี วข้องกับภาวะ
กดดนั อยเู่ ป็นประจา ทาให้คนกล่มุ น้เี มื่อตอ้ งตดั สนิ ใจเลอื กรูปแบบการทอ่ งเท่ยี ว มกั คน้ หาความสงบ ความเป็นส่วนตัว
การผอ่ นคลาย และ การพักฟน้ื จติ ใจมากกว่าการแสวงหาความตื่นเต้นจากการท่องเทยี่ ว ในทางตรงกนั ข้ามกล่มุ ลกู ค้าที่
ชวี ติ ประจาวัน และการทางานไมค่ ่อยได้รับการกระตุน้ ใหเ้ กิดความต่ืนเตน้ ทาให้ร้สู กึ เบื่อหนา่ ยในสภาพแวดลอ้ ม
ปัจจุบันทเ่ี ปน็ อยู่ ดังนนั้ เมือ่ ต้องการเดนิ ทางทอ่ งเทยี่ ว คนกลมุ่ น้มี กั มองหาสง่ิ ที่มาช่วยเตมิ เต็มดว้ ยรปู แบบหรือกจิ กรรม
ของการทอ่ งเท่ยี วท่มี คี วามตน่ื เต้น
อปุ นสิ ัยท่เี ปน็ บคุ ลกิ ของลกู ค้าชอบการบริโภค
ลกู คา้ จาพวกบริโภคนิยม (Compulsive Consumption Behavior) เปน็ กลมุ่ ลกู คา้ ท่ีรักการใชจ้ ่ายเพอ่ื การ
บริโภคเปน็ ชีวติ จิตใจ คนพวกน้มี ีความรู้สกึ เหมอื นตดิ สง่ิ เสพตดิ บ่อยครง้ั ทพี่ วกเขาตัดสินใจซ้ืออะไรโดยไมม่ ีความ
จาเปน็ และอาจทาให้ไมม่ ีเงนิ เหลอื ใช้ ลูกค้าบางคนอาจเลือกซ้ือบรกิ ารเพ่ือแคท่ าใหต้ วั เองมคี วามรู้สกึ ดีขนึ้ ในบางกรณี
ทรี่ นุ แรง ลูกคา้ บางคนอาจมีพฤตกิ รรมการบริโภคท่ีไม่อาจควบคุมตนเองไดซ้ ึง่ สง่ ผลเสยี ต่อตนเองและคนรอบขา้ ง ไม่ว่า
จะเปน็ การใช้จา่ ยเพ่อื ซอ้ื สนิ คา้ (shopping)อย่างไม่จากัด การรับประทานอาหารทีห่ ลากหลาย บ่อยเกินไปและไมเ่ ปน็
เวลา การตดิ การพนนั เป็นตน้ ใชว่ า่ พฤตกิ รรมของลูกคา้ ประเภทน้จี ะสง่ ผลเสยี เสมอไป บางครัง้ การไดท้ าอะไร การได้
บรโิ ภค หรอื การได้เลอื กใช้บรกิ าร ท่ชี ื่นชอบเป็นชีวิตจิตใจ อาจสง่ ผลดีต่อลกู คา้ ไดเ้ ชน่ กนั เม่ือลูกค้าเหลา่ นเ้ี กิด
ความเครยี ด พยายามหาวิธีผอ่ นคลายด้วยการออกไปจับจา่ ยซ้ือสนิ ค้า หรือ เลือกบรโิ ภคอาหารร้านโปรด สามารถชว่ ย
ลดความเครยี ดเหล่าน้นั ลงได้ ลกู คา้ กล่มุ นม้ี แี นวโน้มการตอบสนองต่อกจิ กรรมสง่ เสริมการขายในทางบวก บางครัง้ แม้
พวกเขารวู้ ่าถ้าตอ้ งซ้อื สนิ ค้าหรือบรกิ ารดังกล่าวแลว้ จะมเี งนิ เหลอื เพียงเลก็ น้อย พวกเขาก็ยังคงตัดสนิ ใจเลือกซือ้
ลูกคา้ วตั ถนุ ยิ ม (Consumer Materialism) คนพวกน้ีมลี ักษณะทเ่ี นน้ ตวั เองเป็นศนู ย์กลางและค่อนขา้ งเห็นแก่
ตนเปน็ ใหญ่ พวกเขาใหค้ วามสาคัญกับการครอบครอง ไดม้ าซง่ึ สง่ิ ตา่ งๆ และชอบแสดงออกอยา่ งภาคภมู ใิ จในการ
ครอบครองซง่ึ สิ่งตา่ งๆเหล่านัน้ ลกู คา้ กลุ่มนช้ี อบการแสวงหาและครอบครองส่งิ ตา่ งๆ เพอื่ แสดงถึงรปู แบบการใชช้ วี ติ
ของพวกเขาท่เี ปน็ มากกวา่ การใชช้ วี ิตที่เรียบง่ายเหมอื นเชน่ ผ้อู ื่น ปริมาณในการครอบครองไม่ใชส่ ่งิ ทส่ี าคัญและการ
ครอบครองสง่ิ ทเี่ หมอื นคนอื่นไม่ได้บง่ บอกถงึ ความสาเร็จของพวกเขา แตถ่ ้าการได้ครอบครองส่งิ ของหรอื ใชบ้ รกิ ารที่
สามารถสร้างความประทับใจในสายผูอ้ ืน่ ได้จะทาให้ลูกค้ากลมุ่ นี้เกิดความภาคภมู ใิ จและพึงพอใจในพฤติกรรมของ
ตนเอง
อปุ นสิ ัยทเ่ี ปน็ บุคลิกของลกู คา้ ท่ีภูมิใจในวฒั นธรรมของตนเอง
คือ การแบ่งแยกกล่มุ ลกู ค้าทีม่ รี ะดับต่างกันของการยอมรับ หรอื ปฏิเสธผู้ใหบ้ ริการจากต่างถ่ิน ถา้ ลูกคา้ เป็นผู้
ทีม่ ีระดับความภูมใิ จในวัฒนธรรมของตนเองสูง ยอ่ มจะรู้สึกไมเ่ หมาะสมหรอื รู้สกึ ผิดที่ตอ้ งเลอื กผู้ใหบ้ ริการจากท่ีอืน่
แทนทผี่ ูใ้ ห้บริการภายในทอ้ งถนิ่ ของตนเอง เพราะลูกค้ากล่มุ นี้คานึงผลกระทบดา้ นเศรษฐกิจ เช่น การจ้างงาน ท่ีมีตอ่
ท้องถ่ินของเขาเปน็ สาคญั ตรงกันขา้ มกับกลมุ่ ทีม่ ีความภมู ใิ จในวฒั นธรรมของตนเองตา่ พวกเขาคอ่ นขา้ งยอมรับสินคา้
บริการจากตา่ งถน่ิ ได้มากกว่า ความเป็นชาตินิยม เหตกุ ารณท์ ีเ่ คยประสพมาในอดตี ความชานาญของผ้ใู ห้บริการ และ
ชอ่ื เสยี งภาพลักษณ์ของผู้ใหบ้ ริการ มีอิทธพิ ลต่อระดับความภูมใิ จในวัฒนธรรมของตนเองทตี่ ่างกันไปในแต่ละประเทศ
เชน่ นักทอ่ งเทยี่ วชาวอเมรกิ นั ระดับนักธรุ กจิ หากตอ้ งเดินทางไปตา่ งประเทศ พวกเขามกั ต้องการเข้าพักโรงแรมสัญชาติ
อเมรกิ ัน เพราะต้องการบรรยากาศ การตกแตง่ อาหาร ภาพลกั ษณ์ และ มาตรฐานบรกิ าร ท่พี วกเขาไว้วางใจ
เช่นเดยี วกบั บริการที่ไดร้ บั ในประเทศของเขา ดังนั้นลูกค้ากล่มุ นีม้ ักเลือกใช้บรกิ ารHiltonซ่งึ เป็นโรงแรมทีม่ ตี น้ กาเนดิ ใน
ประเทศอเมรกิ า ในปจั จบุ นั มสี าขามากกวา่ 2,800 แห่งอยูใ่ นกว่า 80 ประเทศท่วั โลก เป็นตน้
บุคลกิ ของผู้ให้บรกิ าร
การรับรูข้ องลูกค้าทม่ี ีตอ่ ภาพลกั ษณ์ของผู้ให้บริการซงึ่ สะท้อนบุคลิกภาพของลกู คา้ ลูกคา้ มองว่าผ้ใู ห้บริการ
เองกม็ ีลักษณะบุคลิกเป็นของตนเองเชน่ กัน ถา้ การรบั รขู้ องลูกคา้ ตอ่ บุคลกิ ของผู้ใหบ้ ริการไม่สอดคลอ้ งกัน หรือ ไม่อาจ
สะทอ้ นบคุ ลกิ ซ่ึงเป็นภาพลกั ษณข์ องลูกคา้ ได้ บริการดังกล่าวย่อมไม่ไดร้ ับการคัดเลือกจากลูกคา้
บคุ ลกิ ของผใู้ ห้บรกิ ารกบั เพศ ในมุมมองของลกู คา้ สินค้าหรือบริการถูกมองว่ามีการบ่งบอกถึงเพศเช่นเดยี วกัน
กับมนุษย์ ภาพลกั ษณ์ของผู้ให้บรกิ ารสามารถสะทอ้ นเพศของกลุ่มผู้ใช้ได้เหมือนกัน ข้ึนอยกู่ บั การรบั ร้ขู องลกู ค้าทมี่ ตี อ่
บริการหรอื สนิ ค้าแตล่ ะประเภท เชน่ การบรกิ ารของร้านเสรมิ สวย และ สปามักถูกมองวา่ เป็นตวั แทนของเพศหญงิ แต่
มิได้หมายความว่าลูกคา้ ท่ีเลอื กใชบ้ รกิ ารดังกล่าวจะต้องเปน็ เพศหญิงเทา่ นัน้ คนท่ีเลอื กใชบ้ ริการรา้ นเสรมิ สวย และ
สปาจะไดร้ ับการพจิ ารณาว่ามีบุคลิกลักษณะทีล่ ะเอียดอ่อน และใส่ใจกับสขุ ภาพของตนเอง ซึง่ มักเปน็ ลกั ษณะเด่นของ
เพศหญิง ขณะที่การเลอื กนั่งดม่ื กาแฟในร้านอาหารของโรงแรมอาจถูกมองว่าเปน็ ลกั ษณะบุคลกิ ของผู้ชาย เป็นต้น
ดงั น้นั ความพยายามกาหนดเพศซึ่งสะท้อนบุคลิกของผู้ให้บรกิ ารควรสอดคลอ้ งกับมุมมองหรอื การรับรูใ้ นกลุ่มลกู ค้า
เปูาหมายท่แี ทจ้ ริงของผู้ให้บรกิ าร
บคุ ลิกภาพกับสี นอกจากบุคลิกจะทาใหร้ ้จู ักอุปนสิ ัยของลกู คา้ แลว้ บุคลิกยงั มคี วามเก่ยี วข้องกบั การเลอื กใชส้ ี
ด้วย เช่น สีแดงแสดงออกถึงความตื่นเตน้ สีฟาู บ่งบอกถงึ อานาจ ความเคารพ สเี หลอื งเปน็ บคุ ลิกของความแปลกใหม่
และ สีดาสะทอ้ นบุคลกิ ของความชานาญ พลงั อานาจ ความลี้ลบั เปน็ ตน้ รา้ นอาหาร Fast Food หลายแหง่ ผนวกสที ่ี
สดใสต่างๆ เข้าดว้ ยกัน เช่น สแี ดง สีเหลอื ง และ สีฟาู สาหรบั ตกแตง่ ภายในร้าน และตรายห่ี อ้ ของรา้ น เปน็ ต้น ทาให้
ลูกคา้ รับรู้ว่าสีเหล่านีเ้ ปน็ เสมอื นตวั แทนของความสะดวกรวดเร็ว และอาหารทีม่ ีราคาไม่แพง แต่ทางตรงกันข้าม
รา้ นอาหารทม่ี ีระดับมแี นวโน้มการใช้สีท่บี ่งบอกถงึ ความชานาญของรา้ น ได้แก่ สีเทา สขี าว สีโทนออ่ น เพ่อื สะท้อน
ความร้สู ึกหรหู รา และบริการทมี่ รี ะดบั สว่ นการรับรู้ของลูกคา้ ที่มตี ่อสีอ่ืน เชน่ สีเงนิ ทอง และ แพลทตนิ ัม่ บง่ บอกถงึ
ความมง่ั คัง่ และ สีเขยี วแสดงออกถงึ ความผ่อนคลาย ความเปน็ ธรรมชาติ เปน็ ตน้
ภาพลักษณต์ นเอง (Self-Image)
เป็นความสัมพันธ์ระหวา่ งความช่นื ชอบในตัวผู้ให้บรกิ าร และ ภาพลักษณ์ของลกู คา้ เอง ลกู คา้ นิยมเลอื กผู้
ให้บรกิ ารทม่ี ีคุณคา่ ช่วยสะท้อนบคุ ลกิ ภาพ และสง่ เสรมิ ภาพลกั ษณข์ องพวกเขา ผใู้ ห้บรกิ ารรายใดที่ถกู ลูกค้าพิจารณา
วา่ มลี ักษณะท่เี ขา้ กันไม่ได้กับบคุ ลิกภาพ และภาพลักษณ์ของลกู คา้ มักถูกมองขา้ มไป ภาพลักษณข์ องแต่ละบคุ คลมี
ความเป็นเอกลกั ษณเ์ ฉพาะตน ขนึ้ อย่กู ับพนื้ ฐาน ประสบการณ์ และสภาพแวดล้อมทีแ่ ตล่ ะคนได้เติบโตข้นึ มา
ภาพลกั ษณข์ องบุคคลมกี ารพฒั นาอยา่ งตอ่ เน่ืองโดยผ่านการมีปฏสิ ัมพันธก์ บั ผู้คนรอบขา้ ง เชน่ เริม่ ตน้ ตง้ั แต่เด็กมี
ความสมั พันธใ์ กล้ชิดกับพ่อและแม่ และเมือ่ โตข้ึนได้เพมิ่ การติดต่อสือ่ สารกบั บคุ คล หรือ กลมุ่ คนอนื่ ๆที่เขา้ มาเก่ยี วข้อง
ในแต่ละช่วงของชวี ิต เปน็ ตน้ ภาพลักษณท์ ่ีหลากหลายของบุคคลนนั้ สามารถแบง่ ออกเป็น (1)ภาพลกั ษณท์ แ่ี ทจ้ รงิ
(Actual Self-Image) ภาพลักษณ์ทีล่ ูกคา้ มองว่าตวั เองเป็น (2)ภาพลักษณใ์ นอดุ มคติ (Ideal Self-Image) ภาพลักษณ์
ท่ลี กู ค้าตอ้ งการให้ตัวเองเปน็ (3)ภาพลกั ษณ์ทางสงั คม (Social Self-Image) ภาพลักษณ์ทลี่ ูกค้าร้สู กึ ว่าสังคมมองว่า
พวกเขาเป็น และ (4)ภาพลักษณใ์ นอดุ มคตทิ างสงั คม (Ideal Social Self-Image) ภาพลักษณ์ที่ลูกค้าตอ้ งการให้สงั คม
มองวา่ พวกเขาเปน็ บอ่ ยครั้งทล่ี กู คา้ พยายามรักษา ส่งเสริม หรือเปลี่ยน ภาพลักษณ์ของตนเองด้วยการเลือกใช้สินคา้
และบรกิ าร รวมทั้งเลอื กสถานทใี่ ชบ้ รกิ ารท่ีลกู คา้ พจิ ารณาว่ามคี วามสมั พันธ์สอดคล้องกับภาพลักษณ์ของตัวเขาเอง
ขบวนการการตดั สนิ ใจของลูกค้า (Decision Making Process)
เปาู หมายของผใู้ หบ้ ริการ คอื การพฒั นาและนาเสนอบริการที่ตรงตามความคาดหวงั และ สนองตอบ ความ
ต้องการจนเกดิ เป็นความพึงพอใจของลูกค้าได้ และ สง่ิ ทไี่ ดร้ ับกลับมาคือ ผลประโยชนท์ ่ีทาให้ ธุรกิจของผใู้ หบ้ ริการ
สามารถอยรู่ อดได้ หรือ อกี ความหมายหน่ึงก็ คือการท่ี ผู้ใหบ้ ริการ สามารถเตมิ เต็ม ชอ่ งว่างระหว่างบริการที่ลูกค้า
คาดหวังกับบริการที่ลูกค้าได้รบั จรงิ ได้
สงิ่ ทค่ี วรจดจาไวเ้ สมอสาหรับธุรกจิ บริการ คือ การทีล่ ูกค้ามีชว่ งเวลาท่ยี ากลาบาก สาหรบั การตัดสนิ ใจ
เลอื กใช้ บริการมากกวา่ การต้องตดั สินใจเลอื กสินคา้ ท่ัวไป เพราะสินคา้ บริการนั้น เป็นสงิ่ ท่ีไมอ่ าจจับตอ้ งได้ และ ไมม่ ี
มาตรฐานตายตัว รวมถึงการบริโภค และการผลติ บรกิ ารเกดิ ข้นึ พรอ้ มๆกนั ในช่ัวระยะเวลาทีใ่ กล้เคียงกัน คณุ สมบตั ิ
ตา่ ง ๆ ของสินค้า บริการจะมีคณุ ภาพหรือไมน่ น้ั ลกู คา้ ไม่สามารถลว่ งรู้ไดก้ อ่ นจนกว่าจะได้ รับบรกิ ารจริง ดงั นน้ั
คณุ ภาพของการบริการเกดิ จากการประเมนิ หลังใชบ้ ริการ หรือ ระหวา่ งการใช้บริการ เช่น การเดนิ ทางทอ่ งเทีย่ ว การ
พักในโรงแรม หรอื การใช้บรกิ ารในร้านอาหาร สงิ่ ท่ลี ูกคา้ ไดเ้ หน็ ไดย้ นิ เปน็ เพยี ง คามัน่ สญั ญาของผู้ให้บรกิ ารจนเกดิ
เป็นความคาดหวังของลกู ค้า จนกระท่ังลกู คา้ ไดร้ บั ประสบการณ์ จริงจากการทอ่ งเท่ยี ว ได้เขา้ พกั ในโรงแรมท่ีจอง
เอาไว้ และ ได้บรโิ ภค อาหารในภัตตาคาร ลกู คา้ จึงจะ สามารถประเมนิ ความ คาดหวงั ของตวั เองกบั ประสบการณ์ที่ได้
รับวา่ ตรงกับที่ต้องการหรอื ไม่
ความจาเปน็ ของผใู้ ห้บริการ คือ การไดเ้ รียนร้ถู ึงข้ันตอนการตัดสนิ ใจเลือกใชบ้ ริการของลกู ค้า ซึ่งประกอบดว้ ย
1.การจดจาความต้องการ
2.การค้นหาขอ้ มูล
3.การวเิ คราะหท์ างเลือก
4.การเลือกซอ้ื และใช้บรกิ าร
5.การประเมนิ หลังใช้บริการ
1.การจดจาความตอ้ งการ(Need Recognition) คอื ความจาเปน็ หรือความตอ้ งการท่ยี งั คงมีอยใู่ นตัวของ
ลกู คา้ แต่ละคนและกลายเปน็ แรงจงู ใจท่กี ระตนุ้ ใหล้ กู ค้าแสวงหาบรกิ ารเพือ่ มาตอบสนองความตอ้ งการ มีวิธีทต่ี ่างกนั
และทฤษฏีมากมาย ในการกาหนดลักษณะของความตอ้ งการท่ีมีอยภู่ ายในแต่ละบคุ คล แต่ทฤษฎีทไี่ ดร้ ับความนยิ ม ใน
การบ่งช้ีความต้องการของบคุ คล และ แรงจงู ใจของมนษุ ย์ ซึ่งจาแนก ความต้องการออกเปน็ 5 ลาดบั จากความ
ตอ้ งการพืน้ ฐาน จนถงึ ความต้องการขนั้ สูงสุดเป็นแนวคิดของ Maslow’s Hierarchy แบ่งออกเปน็ ความต้องการทาง
กาย ความต้องการทางความม่ันคง ความต้องการทางสงั คม ความ ต้องการ เพื่อตนเอง และ ความตอ้ งการบรรลุ
เปูาหมายสูงสดุ บริการต่างๆ ท่ีมีอยสู่ ามารถ ตอบความตอ้ งการเหล่านไ้ี ด้ และบริการยิ่งมี ความสาคญั มากขนึ้ ในการ
สนองตอบความต้องการสามลาดับสุดท้าย
1.1 ความตอ้ งการทางกาย(Physiological Needs) คือ ความตอ้ งการเพ่ือการดารงชีวติ เปน็ ความ
ตอ้ งการขัน้ พน้ื ฐาน(Basic Need) เช่น ความต้องการอาหาร น้า และการนอนหลบั ลองทบทวน การเดนิ ทาง ทอ่ งเที่ยว
ครงั้ ทีผ่ ่านมา หรอื คร้ังลา่ สุด ขณะท่กี าลังชมแหลง่ ท่องเทย่ี ว ในชว่ งเวลาที่ใกล้ ม้ือเทีย่ ง เรมิ่ มอี าการรสู้ กึ หวิ และ
กระหายซ่ึงเป็นอาการปกติของทุกคน เพราะ ไดเ้ วลาที่ร่างกาย เรยี กร้องให้เริ่มมอง หาสถานที่ จะหยดุ พักและ
รบั ประทานอาหารได้แลว้ เชือ่ ไดเ้ ลยวา่ ส่ิงท่เี ราสนใจเร่ิม เปลย่ี นไป เราเรม่ิ สงั เกตหุ าปูายหรือ สัญญลักษณข์ อง
รา้ นอาหาร มากกว่าสิง่ อนื่ เมื่อการท่องเทีย่ ว เรม่ิ จากเชา้ จนถึง ช่วงเวลาเยน็ ไดเ้ วลา ท่รี ่างกายเตอื นใหเ้ รารู้ว่าเรา
ตอ้ งการสถานที่ พักผ่อนนอนหลับ หลังจากการเดินทาง เหน็ดเหนื่อยมาท้ังวนั สง่ิ ที่เราสนใจ คงไม่ ใช่สถานท่ีทอ่ งเทย่ี ว
แตก่ ลับพยายามสังเกตหุ าทพ่ี กั จะเห็นไดว้ า่ ความตอ้ งการ ข้ันพื้นฐานของเรานนั้ เกดิ ขึ้นเสมอ ไม่วา่ เราจะ อยใู่ นสภาพ
แวดลอ้ ม ปกตทิ ี่เราอาศัยอยู่ หรือ ระหวา่ ง การเดินทางไปยงั ท่ีต่างๆ
1.2 ความตอ้ งการม่ันคงและปลอดภัย(Safety and Security Needs) คอื การปอู งกนั ภยั ความ
ต้องการอยู่ ในสถานท่ีปลอดภยั ปราศจากอันตราย และ การหลีกเลีย่ งสิ่งทเี่ ปน็ อันตราย นักท่องเท่ยี ว หากได้ทราบ ถงึ
เหตุการณท์ ม่ี อี นั ตรายตอ่ การเดนิ ทาง อาจส่งผลกระทบต่อแผนการเดินทางของนักท่องเทีย่ วได้ เช่น เหตุการณ์
เคร่อื งบนิ สายการบิน One-to-Go ไถลออก นอกทางวิ่งชน กบั เนนิ ดิน จนเกิด ไฟไหม้ และทาให้ ผ้โู ดยสาร นักบนิ
และ ลูกเรอื จานวนหนงึ่ เสยี ชีวิตมผี ลกระทบตอ่ ความรู้สกึ ของ ผโู้ ดยสาร ไมเ่ ฉพาะกบั สายการบินใดสายการบินหน่ึง
แต่อาจขาด ความเชอ่ื ม่ันกับทกุ สายการบนิ ต้นทุนตา่ หากยังมี ความตอ้ งการ เดินทางพักผ่อนอยู่ นกั ทอ่ งเทีย่ ว เหล่าน้ี
อาจเปลีย่ นใจไปเทยี่ วในระยะใกล้ และเลอื กใช้ บริการ ขนส่ง ทางบกแทน รวมทั้งอาจให้ ความ สาคัญกับการทา
ประกนั อบุ ตั เิ หตุเพม่ิ มากขน้ึ เป็นต้น
1.3 ความตอ้ งการทางสงั คม(Social Needs) คอื การเปน็ ที่ยอมรบั ความเป็นมิตร ความรัก
ความร้สู ึกชอบ และ การเปน็ ส่วนหนึง่ ความตอ้ งการทางสังคมมีอยใู่ นทกุ วัฒนธรรม โดยเฉพาะอย่างยงิ่ ในสังคม
ตะวนั ออก ซึ่งให้ความสาคญั กับ ครอบครวั และ เพอ่ื นมากกวา่ สังคมตะวันตก จะเหน็ ไดจ้ ากการทาน อาหารนอกบา้ น
ของคนเอเชยี มักจะสัง่ อาหารมาทานรว่ มกัน การเดนิ ทางทอ่ งเทย่ี ว มักเก่ียวขอ้ ง กับการเดินทาง ไปเยี่ยมญาติ และ
เยีย่ มเพื่อน รวมทงั้ จะใหค้ วามสาคัญกบั การซื้อของฝาก และ ของทีร่ ะลึก และ ใชจ้ า่ ยเพอ่ื สิ่งเหล่านี้ เป็นจานวนมาก
1.4 ความตอ้ งการเพอื่ ตนเอง( Ego Needs) คือ ความต้องการมีชอ่ื เสยี ง ตอ้ งการความสาเร็จ ความ
เชื่อมัน่ ในตนเอง และ ความต้องการเคารพในตนเอง หากธุรกจิ มลี ูกค้าเป็นชาวตะวันตกซ่งึ มีความตอ้ งการในระดบั นส้ี ูง
ลกู คา้ เหล่านก้ี าลังมองหาสิง่ ดีๆ ให้กับตนเอง ทาใหต้ นเองรู้สึกดี และดูดีเมือ่ อยู่ต่อหนา้ คนอ่นื ความตอ้ งการในระดับนี้
คอื การได้ปรงั ปรงุ ตนเอง และ ประสบความสาเรจ็ ตามเปาู หมาย ซึง่ สง่ิ เหล่านไี้ ดม้ าจากการมรี ะดบั การศกึ ษาทสี่ ูง การ
ได้รบั การฝกึ อบรมทกั ษะ และ การได้รับบรกิ ารตา่ งๆ ท่สี ามารถสะท้อนถงึ ความสามารถชนั้ สงู เกยี รติยศ ชอื่ เสยี ง และ
ความสาเรจ็ ทลี่ กู คา้ เหลา่ นี้มี
1.5 ความต้องการบรรลุเปาู หมายสงู สุด( Self-Actualization) คอื การบรรลุเปาู หมายตามที่ตนเอง
ตั้งไว้ และ การเพิม่ พูนประสบการณ์ ลกู คา้ มีความปรารถนาทีจ่ ะก้าวหน้าดว้ ยการเตมิ เตม็ ศกั ยภาพของตนเอง
ขณะเดียวกนั ตอ้ งการมีความสุขกับตัวเองดว้ ยเช่นกัน นักท่องเที่ยวบางกลุ่มเลอื กที่จะหาประสบการณท์ ่ีตนื่ เตน้ จาก
กจิ กรรม เชน่ การกระโดดจากหอสงู ลงมาแบบBungy Jump การทอ่ งเทย่ี วผจญภัยในปาุ แบบSafari หรอื การกระโดด
รม่ แบบดิ่งพสถุ า ตรงกันขา้ มกับนกั ทอ่ งเทีย่ วอีกกลมุ่ ซ่ึงอาจเลือกกจิ กรรมท่ีสนองความต้องการใหก้ ับตนเองดว้ ยการหา
ความสุขผ่านประสบการณท์ เี่ รยี บง่าย เชน่ การไดฝ้ ึกฝนและเรียนศิลปะตามที่เคยใฝฝุ นั ไว้ หรือ การได้แต่งหนังสอื และ
เขยี นนยิ ายเมื่อวา่ งจากงานประจาทที่ าอยู่ ท้ังการหาความสขุ เพอ่ื เติมเตม็ เปูาหมายสูงสดุ ในรปู แบบของกจิ กรรมท่ี
ตื่นเต้นหรอื กจิ กรรมท่ีเรียบง่าย ซง่ึ เป็นการแสดงออกที่ไม่มีความเก่ียวข้องกับความจาเปน็ ในการดาเนนิ ชวี ติ ประจาวนั
และการทางานในปัจจบุ ัน
ตามลาดับขั้นความตอ้ งการของMaslow’s จะเห็นได้ว่ามนุษยท์ กุ คนมีความตอ้ งการซง่ึ ยงั ไมร่ บั การเตมิ เตม็
และยังคงรอสิง่ กระตนุ้ หรอื ปจั จยั ทจ่ี ะทาให้ความตอ้ งการเหลา่ นั้นไดร้ บั การสนองตอบจนบรรลคุ วามต้องการข้ันสูงสุด
2.การคน้ หาข้อมลู (Information Search) ขอ้ มลู ที่ลกู คา้ ได้รับเกี่ยวกับบริการมาจากแหลง่ ข้อมูลสว่ นตวั
(Personal Source) เช่น เพอื่ น ญาติ หรือ จากผทู้ ีม่ ีความรู้ และ จากแหล่งขอ้ มลู สาธารณะ(Non-personal Source)
เช่น จากส่อื มวลชน หรือ จากส่อื เฉพาะดา้ น เมื่อใดก็ตามท่ีลกู คา้ มีความตอ้ งการเลอื กซ้อื บรกิ ารแลว้ ลกู คา้ มีความ
ไวว้ างใจข้อมูลส่วนตัวมากกวา่ เพราะประการท่หี น่งึ แหลง่ ข้อมลู สาธารณะทาหน้าทเ่ี พียงการใหข้ ้อมูล การบอกถึง
คณุ สมบตั ิท่บี ริการมี แตไ่ มส่ ามารถบอกเล่าถึงประสบการณ์หลังจากการใชบ้ รกิ ารทแี่ ทจ้ ริงได้ ตรงกนั ขา้ มกับ
แหลง่ ข้อมูลสว่ นตัว เชน่ การถามเพอื่ นหรือญาตเิ กยี่ วกับขอ้ มลู หลงั จากการใช้บริการ ลูกคา้ สามารถได้รับรูข้ ้อมลู ทีเ่ ปน็
ประสบการณ์ตรงจากแหล่งข้อมูลเหลา่ นี้ ทาให้ทราบถงึ คุณภาพของการบริการได้ ประการท่สี องผู้ใหบ้ ริการบางราย
อาจไมม่ ีงบประมาณและประสบการณ์เพียงพอในการเผยแพรข่ ้อมูลของตนผ่านแหล่งข้อมลู สาธารณะ รวมทัง้ การใช้
สอ่ื มวลชน หรอื สอื่ ทเ่ี ลือกเฉพาะทาง ดว้ ยการลงโฆษณาไม่อาจทาให้ลกู ค้าไวว้ างใจได้เพราะถกู มองว่าเป็นการโฆษณา
ชวนเชอ่ื อาจไม่ไดร้ ับขอ้ มูลที่แทจ้ รงิ ประการทีส่ ามการเลอื กใช้บรกิ ารมีความเส่ยี งไม่อาจทดลองคุณสมบตั ิทง้ั หมดทมี่ ี
อยใู่ นบรกิ ารนน้ั ๆ ได้ ข้อมลู ท่ไี ด้จากแหล่งข้อมูลส่วนบุคคลชว่ ยทาให้ลูกค้ายอมรบั ความเสี่ยงของบริการไดม้ ากข้ึน
ดังนนั้ หากบริการไมเ่ ป็นทร่ี จู้ กั ดลี ูกค้าไมก่ ล้าทีจ่ ะเสี่ยงทดลองใช้
อทิ ธิพลของแหล่งขอ้ มลู ส่วนตวั หรอื สว่ นบุคคลมีผลต่อการตดั สินใจเลือกใชบ้ รกิ ารของลูกค้า คาพูดบอกปากตอ่ ปากจึง
เป็นอกี ปจั จยั ทม่ี อี ิทธิพลตอ่ ลูกค้าจานวนมาก รวมทงั้ การใชพ้ นักงานขายทม่ี ปี ระสบการณ์ออกพบลกู ค้าหรือคอยให้
ขอ้ มลู ณ สถานทใี่ ห้บริการ สามารถช่วยลดความรสู้ ึกเส่ยี งและเพม่ิ ความม่นั ใจในคณุ สมบัติตา่ งๆ ทก่ี ลา่ วอา้ งให้กับ
ลูกคา้ ได้ หรือ การใช้บุคคลทีม่ คี วามรเู้ ฉพาะดา้ นอนั เปน็ ทยี่ อมรบั สามารถเป็นแหลง่ ข้อมูลทีน่ ่าเชือ่ ถอื ไดด้ กี ว่าการใช้
สื่อมวลชน
การยอมรับความเสี่ยง(Perceived Risk) บรกิ ารไม่มตี วั ตน ยากต่อการกาหนดมาตรฐานตายตัวและการ
ประกันความพงึ พอใจ ความเส่ียงจงึ อยู่คูก่ บั การเลือกใชบ้ ริการ สาเหตุเปน็ เพราะบรกิ ารทไี่ ดร้ ับแต่ละครงั้ มีความ
หลากหลายไมแ่ น่นอนยากต่อการกาหนดมาตรฐานขึ้นอย่กู ับชว่ งเวลาทเ่ี ลอื กมาใช้บรกิ าร ไมม่ กี ารรบั ประกนั ความพงึ
พอใจของลูกค้าหลังจากการใชบ้ รกิ ารเหมือนกับสนิ คา้ ทั่วไป แตป่ ัจจบุ นั ผูใ้ ห้บรกิ ารเช่น ร้านอาหารประเภทFast Food
เรมิ่ ใหก้ ารประกนั ความพึงพอใจแก่ลกู ค้าหากอาหารถึงลูกค้าชา้ กว่าเวลาทก่ี าหนด ลูกคา้ อาจได้รับสว่ นลดหรืออาหารที่
เปน็ อภินันทนาการ การใหค้ วามสาคัญกับความพงึ พอใจของลกู ค้าด้วยการการันตคี วามพึงพอจงึ ช่วยให้ลูกคา้ รูส้ กึ เส่ียง
ต่อการตดั สินใจเลือกใชบ้ รกิ ารน้อยลง เพราะหากปล่อยให้บรกิ ารไม่สามารถส่งมอบได้ตามสัญญาทใ่ี ห้ไวย้ อ่ มทาให้
ลูกคา้ ไม่พงึ พอใจและยากทลี่ กู ค้าจะกลับมาใชบ้ ริการอีก
3.การวิเคราะหท์ างเลอื ก(Evaluation of Service Alternatives) คือ กลุ่มตวั เลือกของบรกิ ารท่มี ีอยู่ในใจของ
ลกู ค้าก่อนการตัดสินใจเลอื กใช้บริการ ลกู ค้าจะมกี ลุ่มตัวเลอื กของบริการก่อนการตัดสินใจน้อยกวา่ สนิ คา้ ท่ัวไป เพราะ
การเข้าถงึ แหล่งจัดจาหน่ายของสินคา้ ท่ัวไป ลูกคา้ สามรถหาซ้ือได้จากร้านค้าปลกี เช่น 7-Eleven ซงึ่ จัดวางสินค้า
ประเภทเดียวกันอยู่ใกลๆ้ กัน ทาให้ลกู ค้ามตี ัวเลือกเป็นจานวนมากกอ่ นการตดั สนิ ใจ ขณะท่ีการเข้าถึงแหลง่ จาหน่าย
สนิ คา้ บรกิ ารมตี ัวเลือกให้ลกู คา้ ไดต้ ดั สนิ ใจน้อยกว่า ลูกคา้ ท่เี ลือกบรกิ ารประเภทเดยี วกนั ซงึ่ อยใู่ นระดบั เดียวกัน ลูกค้า
มักจะเลือกผูใ้ ห้บริการท่ีอยใู่ นพน้ื ท่ีเดียวกันมากกวา่ เช่น ถ้าจะต้องเลอื กพักโรงแรมชายทะเลลกู ค้าคงต้องเลือกกล่มุ
ตวั เลือกของโรงแรมซ่ึงอย่บู นหาดเดยี วกันมากกวา่ จะมองหาโรงแรมทีอ่ ยู่ในระดบั เดียวกนั แตอ่ ยูค่ นละพน้ื ท่ีซง่ึ ไกล
ออกไป เปน็ การยากทจ่ี ะเปรียบเทยี บตัวเลอื ก ดงั น้นั กลมุ่ ตัวเลอื กของโรงแรมจงึ มีน้อยกว่าการเลอื กใช้สินคา้ อปุ โภค
บรโิ ภค ลกู ค้าของสินค้าบรกิ ารมีความตงั้ ใจทจี่ ะเลือกผู้ให้บรกิ ารท่ีเปน็ ท่ยี อมรบั ได้มากกวา่ จะมองหาตัวเลือกเป็น
จานวนมากก่อนตดั สินใจ อยา่ งไรก็ดีในปัจจุบันInternetมีสว่ นชว่ ยขยายจานวนตวั เลอื กในสนิ ค้าบรกิ ารใหม้ ีมากขึ้น
4.การเลอื กซอ้ื และใชบ้ รกิ าร(Service Purchase and Consumption) ปัจจัยทีม่ ผี ลต่อการบริการ คือ
อารมณ์ และ ความรู้สึก มีอทิ ธิพลต่อการรับรู้และการประเมนิ ประสบการณ์หลงั จากใชบ้ รกิ าร อารมณแ์ ละความรสู้ กึ จึง
เปน็ ปัจจัยทสี่ าคญั ที่ส่งผลตอ่ ขบวนการใหบ้ รกิ าร เพราะอารมณส์ ามารถเกิดได้จากทงั้ ผ้ใู ห้บริการ และ ผใู้ ชบ้ ริการ หาก
อารมณแ์ ละความรสู้ ึกเกิดจากผใู้ หบ้ รกิ าร เป็นปจั จัยท่ีสามารถควบคมุ ได้ แต่ตรงกันข้ามหากตน้ เหตขุ องอารมณ์และ
ความรู้สกึ เกิดจากผูใ้ ชบ้ รกิ ารแล้ว ปจั จยั ดังกล่าวอยนู่ อกเหนอื การควบคุม ลูกคา้ ทมี่ าใช้บรกิ ารในโรงแรมหากอยู่ใน
สภาวะอารมณเ์ สยี การบริการต่างๆ ทลี่ กู ค้าได้รับจะถกู มองในแง่ลบ ซึง่ แตกตา่ งกบั ลูกค้าทเ่ี ข้ามาใชบ้ ริการดว้ ยอารมณ์
ทส่ี ดใสยอ่ มมคี วามพรอ้ มในการรับประสบการณ์จากการบริการด้วยความสขุ มากกว่า เชน่ เดยี วกบั พนักงานให้บริการ
หากอยู่ในสภาพทม่ี ีอารมณ์ขุน่ มวั พนักงานยอ่ มใหบ้ ริการแก่ลกู ค้าดว้ ยสหี น้า ท่าทาง และ นา้ เสยี งท่เี จอื ปนดว้ ยอารมณ์
ท่ไี ม่ดีนั้น อย่าลมื วา่ ผ้ใู ห้บรกิ าร และ ผใู้ ชบ้ ริการเปน็ สว่ นหนง่ึ ของขบวนการผลิต หากฝุายใดฝาุ ยหนง่ึ มีอารมณแ์ ละ
ความร้สู ึกท่ไี ม่ดยี อ่ มสง่ ผลกระทบในแง่ลบตอ่ การผลติ และส่งมอบบริการอยา่ งหลกี เลีย่ งไมไ่ ด้ ไมเ่ พยี งอารมณ์และ
ความร้สู ึกของผใู้ หบ้ รกิ ารและผู้ใช้บริการมผี ลกระทบตอ่ การบริการ อารมณแ์ ละความรู้สึก รวมทั้งพฤติกรรมของ
ผ้ใู ชบ้ ริการรายอ่ืนสามารถส่งผลกระทบต่อการใชบ้ ริการของส่วนรว่ มไดเ้ ชน่ กัน เช่น ในบรเิ วณLobbyของโรงแรมส่วน
ใหญเ่ ปน็ บริเวณหา้ มสบู บหุ ร่ี แตล่ ูกค้าบางคนอาจฝุาฝืนโดยสูบบุหรใ่ี นบริเวณดงั กล่าว ผลกระทบในแงล่ บเกดิ ขน้ึ กบั
ผู้ใช้บริการรายอ่ืนๆ ท่กี าลงั Check-inอยใู่ นบริเวณนน้ั ด้วย ทาใหบ้ รรยากาศโดยรวมของการใหบ้ รกิ ารกลายเป็นภาพท่ี
ติดลบในสายตาของลูกค้ารายอน่ื
อารมณแ์ ละความรู้สึกมีผลตอ่ พฤตกิ รรมการใชบ้ ริการของลกู คา้ ได้แก่
1.ความรสู้ กึ ท่ดี ีชว่ ยใหล้ ูกคา้ มีความตัง้ ใจอยากมสี ว่ นรว่ ม และ แสดงออกด้วยพฤตกิ รรมที่เหมาะสมซึง่ เอ้ือตอ่
การใหบ้ ริการเป็นอย่างดี ขณะทล่ี ูกคา้ มารับบรกิ ารอยูใ่ นอารมณ์ท่ีดยี อ่ มมีส่วนชว่ ยเป็นอย่างมากในการดาเนนิ ข้ันตอน
ตา่ งๆ ในการบริการ แม้ว่าบางคร้งั การบริการอาจเกิดขอ้ ผิดพลาดบา้ งเลก็ น้อย เชน่ อาหารทสี่ งั่ เสิร์ฟชา้ กวา่ ปกติ แต่
ลกู ค้าอาจมองขา้ มจดุ บกพร่องเหลา่ นไ้ี ป เพราะบรรยากาศอ่ืนๆ โดยรวมทาให้ลูกคา้ ยังคงมีอารมณ์และความร้สู กึ ที่ดใี น
การเขา้ มาใชบ้ รกิ ารอยู่ ตรงกนั ข้ามหากลูกคา้ เข้ามาใช้บริการดว้ ยอารมณห์ รอื ความร้สู กึ ท่ีตรึงเครยี ด สง่ ผลใหพ้ ฤตกิ รรม
ตา่ งๆ ทแี่ สดงออก และ ความตั้งใจอยากมีส่วนรว่ มในการผลติ บริการซึ่งเป็นปัจจัยช่วยสง่ เสริมการให้บริการออกมาดี
ยอ่ มขาดหายไป เช่น ลกู คา้ ของโรงแรมท่ีพ่ึงเสร็จจากการออกกาลังกายทฟ่ี ิตเนส หรือ ลูกค้าทีพ่ ึ่งเลกิ จากการประชุม
เป็นระยะเวลายาวนานตลอดท้ังวนั และ มาใช้บรกิ ารที่ห้องอาหารของโรงแรม พรอ้ มกับสั่งอาหารและเครื่องดมื่ มา
รบั ประทาน ลกู ค้ามาใช้บรกิ ารดว้ ยความเหน็ดเหนอ่ื ย และ ตรงึ เครียด ดังนน้ั ลูกค้าไม่มอี ารมณ์หรือความรู้สึกอยากมี
สว่ นร่วมในการช่วยให้บริการออกมาดี แตล่ กู คา้ ต้องการความเข้าใจเปน็ อย่างมากจากผู้ให้บริการมากกวา่ อาหาร และ
เครือ่ งด่ืมท่ีสงั่ ต้องไดใ้ นระยะเวลาที่รวดเร็ว พอๆกบั บรกิ ารท่ตี อ้ งรูใ้ จโดยไม่ทาให้เกิดขอ้ ผดิ พลาด ควรหลีกเลย่ี งการถาม
คาถามซา้ ท่จี ะกอ่ ใหเ้ กิดความนา่ ราคาญ และ ผู้ให้บริการควรมีวิจารณญาณในการคาดการณ์ความตอ้ งการล่วงหน้า
2.อารมณ์และความรสู้ กึ มีอทิ ธิพลต่อการตดั สนิ บรกิ ารท่ีลกู ค้าไดร้ บั ลกู ค้าทม่ี ีอคติซ่ึงเกดิ จากอารมณห์ รือ
ความรูส้ กึ ขณะมาใช้บริการไมว่ ่าในดา้ นบวก หรอื ดา้ นลบ ส่งผลให้บางครั้งลูกค้าประเมินบริการทไ่ี ดร้ ับดี หรือ แย่ เกิน
ความเป็นจริง เม่อื เทียบกับการประเมนิ ของลกู ค้าขณะที่มาใช้บริการดว้ ยอารมณ์และความรู้สึกปกติปราศจากอคติ เช่น
ลกู ค้าทมี่ คี วามรสู้ กึ เหนอ่ื ยล้าจากการเดินทางไกล รวมทงั้ อารมณเ์ สยี จากเรื่องงาน และมาใช้บรกิ ารท่โี รงแรม ขณะรอ
ขบวนการการลงทะเบียนซ่งึ ไม่ได้ใช้เวลานานกวา่ ปกติ แตล่ ูกค้ากลบั ร้สู กึ ว่าการรอเข้าพักคร้ังนีใ้ ช้เวลายาวนานกว่าปกติ
บรกิ ารทีไ่ ด้รับไมไ่ ดเ้ ป็นไปอยา่ งท่คี าดเอาไว้ โดยแทท้ ่ีจรงิ แล้วลกู ค้าไม่ได้ใชบ้ รรทัดฐานจากความจรงิ ในการประเมนิ
ประสบการณ์ทีไ่ ดร้ บั แต่ใชค้ วามรสู้ กึ ทมี่ อี คติเจอื ปนเป็นผลมาจากความเหน่อื ย และความหงดุ หงิดมาเปน็ องค์ประกอบ
ในการตดั สินว่าบริการที่ไดร้ ับไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ผลทตี่ ามมา คือ ความรสู้ ึกท่ีมอี คตใิ นแง่ลบตอ่ บริการที่ได้รบั
เบอ้ื งตน้ จะถกู ใช้ตดั สินหรือประเมนิ บริการในสว่ นอืน่ ๆ ของโรงแรมวา่ นา่ จะไมด่ ีเช่นกนั ในทางกลบั กันหากบรกิ ารท่ี
ไดร้ ับต้งั แต่การลงทะเบยี นรวดเร็วกวา่ ทลี่ กู คา้ คาดไว้ โดยลูกคา้ ไม่รสู้ กึ เหนื่อยหนา่ ยกับการรอเข้าหอ้ งพกั จะส่งผลใหเ้ กิด
ความประทบั ใจในการบริการต้งั แต่ตน้ ซึ่งกลายเป็นอคติด้านบวกท่ีลกู คา้ อาจใชด้ ่วนสรปุ วา่ บรกิ ารตา่ งๆ ทลี่ ูกค้ากาลัง
จะไดร้ บั ขณะพักท่ีโรงแรมแห่งนีน้ า่ จะดีเช่นเดยี วกัน
3.อารมณ์และความรสู้ กึ มีผลตอ่ การเกบ็ และร้อื ฟ้ืนความทรงจา ความรู้สกึ และ ประสบการณ์ทล่ี กู คา้ ไดร้ ับ
ขณะเดินทางทอ่ งเที่ยวซึง่ กลายเป็นช่วงเวลาที่พเิ ศษจะถกู ผนวกเข้าด้วยกันกลายเป็นความทรงจา หากการเดนิ ทาง
ดงั กลา่ วได้เข้าพักท่ีโรงแรมและพบประสบการณ์ทนี่ ่าประทับใจไม่วา่ จะเป็นการได้รบั ความชว่ ยเหลือจากพนกั งานเมอ่ื
เกดิ เหตุการณ์ฉกุ เฉิน นอกเหนอื จากบริการปกติท่ไี ด้รบั หรือ การได้พบเพอ่ื นเกา่ สมัยเรียนซงึ่ ไม่ไดเ้ จอกนั เป็นเวลานาน
ขณะพกั อยทู่ ่ีโรงแรม เม่ือครัง้ ใดท่นี ึกถึงความประทบั ใจเหลา่ นนั้ ยอ่ มเกดิ ภาพแหง่ ความทรงจาทดี่ ตี อ่ โรงแรมทีไ่ ดพ้ กั ดว้ ย
ความประทับใจดังกลา่ วมีอทิ ธิพลในการประเมินประสบการณก์ ารเขา้ พกั ที่โรงแรมแห่งนนั้ ใหอ้ อกมาในด้านบวก
การเรยี นรอู้ ารมณแ์ ละความร้สู กึ ของลกู ค้าและผูใ้ หบ้ รกิ าร เช่น พนกั งานตอ้ นรับสว่ นหน้า พนกั งานเสริ ์ฟ เปน็ ตน้ มี
ความจาเปน็ และ มสี ว่ นชว่ ยกาหนดทิศทางอารมณข์ องลูกค้าและผ้เู กยี่ วข้องในบริการให้เกดิ ในทิศทางทีส่ ่งเสริมการ
บริการใหอ้ อกมาได้ดี
นอกจากอารมณ์และความรู้สึกมผี ลต่อการเลือกใช้บริการแล้ว ลูกคา้ รายอืน่ ท่ีมาใช้บรกิ ารในทที่ ่เี ดียวกันกม็ ี
อทิ ธพิ ลตอ่ การเลือกใชบ้ ริการเชน่ กัน จานวนของลูกค้า และ การเขา้ กนั ได้ระหวา่ งลูกคา้ กับลกู ค้าด้วยกันจึงมี
ความสาคญั ในการตดั สนิ ใจเลอื กใช้บริการ สังเกตงุ ่ายๆ ว่าเรามักเลอื กใช้บริการร้านอาหารท่ีมีลกู ค้าใช้บรกิ ารอยูก่ ่อน
แลว้ มากกวา่ รา้ นอาหารทเ่ี งยี บไม่มีลกู คา้ รายอ่นื ใชบ้ ริการกอ่ นหน้าเรา เพราะเราสันนิษฐานว่า ร้านอาหารดังกลา่ ว
น่าจะมีบรกิ ารท่ดี ี และอาหารอรอ่ ยจึงมีลูกคา้ มาใชบ้ ริการเปน็ จานวนมาก หากรา้ นอาหารท่ีกล่าวมามีลูกค้ามากเกนิ ไป
จนดูหนาแน่น เราอาจไม่เลอื กเขา้ ไปใชบ้ ริการทีร่ ้านอาหารแห่งนี้ เพราะมองว่าลกู คา้ จานวนมากอาจทาใหบ้ รกิ ารลา่ ชา้
และเกิดความอึดอดั ในบรรยากาศขาดความเป็นสว่ นตวั แตถ่ า้ เรายงั คงตดั สนิ ใจเขา้ ไปใชบ้ รกิ าร ความรู้สกึ ไม่พงึ พอใจใน
บรกิ ารอาจเกดิ ข้ึนได้ ไมเ่ พียงแต่จานวนลกู ค้าที่มมี ากเกินไปจะมอี ทิ ธพิ ลตอ่ การตดั สินใจหลกี เลยี่ งการใชบ้ ริการแล้ว
การแสดงออกของพฤตกิ รรมท่มี คี วามคลา้ ยคลึงกันหรือต่างกนั ของกลุ่มลูกคา้ มผี ลกระทบอยา่ งมากตอ่ ความพึงพอใจ
หรือไมพ่ งึ พอใจตอ่ บรกิ ารที่ลกู คา้ ไดร้ ับ การเข้ากนั ไม่ได้ระหวา่ งลูกคา้ ด้วยกนั อาจเกดิ จากความแตกตา่ งในเรอ่ื งของ
ความเชือ่ (belief) คา่ นิยม(value) ประสบการณ(์ experience) กาลังซอื้ (ability to pay) อายุ(age) การปรากฎตวั
(appearance) และ สขุ ภาพ(health) ในฐานะผใู้ ห้บรกิ ารเราควรจะเรียนรู้ และ จดั การกับความแตกต่างของกลุ่ม
ลูกคา้ ทจี่ ะส่งผลใหเ้ กิดความรสู้ ึกเข้ากันไมไ่ ดใ้ นหมู่ลกู คา้ ด้วยกนั ระหวา่ งการใช้บริการ ผใู้ ห้บริการควรนากลมุ่ ลูกค้าท่มี ี
ความเหมือนกันใหอ้ ยูใ่ นกลุม่ เดยี วกันเพือ่ งา่ ยต่อการจัดบริการทเี่ หมาะสม พร้อมทัง้ ช่วยสรา้ งความสัมพนั ธอ์ ันดีระหว่าง
ลกู ค้ากับลูกค้าดว้ ยกนั และ ระหว่างผใู้ ห้บริการกบั ลูกค้าทง้ั หมดด้วย
5.การประเมินหลังใช้บรกิ าร(Postpurchase Evaluation) ผลของการประเมนิ การใช้บริการแบ่งออกเปน็
(1)บรกิ ารท่ีได้รบั ตรงกบั สง่ิ ทคี่ าดไว้ สง่ ผลให้ลกู ค้าร้สู กึ กลางๆ พจิ ารณาแล้วเห็นวา่ บรกิ ารเป็นท่ยี อมรับได้ (2)บริการที่
ได้รับเกนิ กวา่ ส่ิงทคี่ าดไว้ ทาใหล้ ูกคา้ รับร้ไู ดถ้ ึงคณุ ภาพกลายเป็นความพงึ พอใจ และ (3)บรกิ ารทีไ่ ด้รับต่ากวา่ ส่ิงท่คี าดไว้
เปน็ สาเหตุให้ลูกคา้ รับรปู้ ระสบการณใ์ นด้านลบกลายเป็นความไม่พงึ พอใจในบรกิ าร การท่ลี ูกคา้ ผดิ หวงั จาการตัดสินใจ
เลือกซอ้ื บรกิ าร สาเหตเุ พราะบริการทไ่ี ดร้ บั ไม่เปน็ ไปอยา่ งคาดไว้ เชน่ ไม่คุม้ ค่ากบั เงนิ ทเี่ สียไป ทาให้ลกู คา้ ไมพ่ งึ พอใจ
ในบริการดงั กลา่ ว ลูกค้าเปน็ ส่วนหนง่ึ ที่สาคญั ในความบกพร่องของการบรกิ ารทไี่ มน่ ่าพงึ พอใจดงั กล่าว ดงั นน้ั การ
บรกิ ารท่ีดี และ ความพึงพอใจในบริการจะเกดิ ขน้ึ ได้นัน้ ผ้ใู ห้บริการจาเปน็ ตอ้ งได้รับขอ้ มลู ท่ถี กู ต้องจากลูกค้าเพอ่ื
นามาใชป้ ระกอบการพจิ ารณาในการผลติ และ สง่ มอบบรกิ ารที่มีคณุ ภาพใหก้ ับลูกคา้
ความพงึ พอใจของลูกคา้ เปน็ เปูาหมายของผใู้ หบ้ ริการที่คาดหวังว่า ลูกค้าที่มาใชบ้ รกิ ารและกลบั ไปดว้ ยความ
ประทับใจ ลกู คา้ เหล่านี้จะกลายเปน็ ฐานลกู คา้ ประจา หรอื มีความจงรกั ภักดีตอ่ ผใู้ ห้บรกิ าร(brand loyalty) การที่
ลูกคา้ จงรกั ภกั ดตี อ่ ผูใ้ ห้บริการรายใดรายหนึ่งจนทาใหเ้ กดิ เป็นความผูกพนั ระหวา่ งธรุ กจิ บริการกับลูกคา้ ซึ่งสาเหตขุ อง
ความจงรกั ภกั ดีเกดิ จาก 1.ต้นทุนและความไมค่ ุม้ ค่าที่จะเปล่ียนผใู้ ห้บริการ 2.บรกิ ารท่ที ดแทนกนั ได้ยังไมม่ ี 3.ความ
เสย่ี งท่ีอาจเกดิ ขน้ึ จากการเปลี่ยนแปลง และ 4.ระดบั ความพงึ พอใจในบริการ เชน่ การเปล่ียนไปใชบ้ ริการโรงแรมแห่ง
ใหมอ่ าจมีค่าใช้จ่ายเพมิ่ ขนึ้ เน่อื งจากการท่ียังไม่ร้จู กั ผูใ้ ห้บริการรายใหมไ่ ด้ดพี อจึงจาเปน็ ตอ้ งเริ่มหาข้อมูลเพิ่มเติมใหม่
ความเสยี่ งตอ่ การเลือกใชบ้ ริการโรงแรมแห่งใหม่มสี ูงกวา่ ย่ิงถา้ บริการทเ่ี คยได้รับไมเ่ คยบกพรอ่ งจนกลายเปน็ ความไม่
พึงพอใจ ลกู ค้ายอ่ มยดึ ติดกบั การบรกิ ารของโรงแรมแห่งเดิมมากกวา่ ดงั นัน้ บริการทไี่ ดร้ ับหากกลายเป็นความพึงพอใจ
แล้ว ลูกคา้ จะมีโอกาสเปลี่ยนใจไปใชบ้ ริการโรงแรมแห่งใหมย่ ากกว่าสนิ คา้ อุปโภคบรโิ ภค การสร้างฐานลกู ค้าประจาจงึ
เปน็ ส่งิ ท่ดี กี บั เรา เช่นเดยี วกับคูแ่ ข่งที่มีลูกค้าทจ่ี งรักภักดี การทีเ่ ราจะไปแยง่ ชิงฐานลูกค้าของคแู่ ข่งยอ่ มเปน็ เรื่องยาก
เช่นกัน ซึง่ เปน็ เรือ่ งที่ท้าทายผูใ้ หบ้ รกิ ารท่จี ะดาเนนิ การโดยมุ่งไปท่ีการศึกษาสาเหตุของความจงรกั ภกั ดีตามทไี่ ด้กลา่ ว
มาขา้ งตน้
6. กจิ กรรมการเรยี นรู้
สปั ดาห์ท่ี 1 กระบวนการสอนแบบบรรยาย เร่ืองความรูเ้ กีย่ วกับพฤตกิ รรมของนกั ท่องเท่ยี ว
1. ผ้สู อนอธบิ ายหลักเกณฑก์ ารให้คะแนน การเกบ็ คะแนนในแตล่ ะบทเรยี น
2. ครูผู้สอนเรม่ิ เขา้ สู่บทเรียน โดยการอธบิ ายความรู้เกี่ยวกับพฤตกิ รรมของนักทอ่ งเท่ยี ว
3. เปิดโอกาสให้ผเู้ รยี นแสดงความคดิ เห็นและยกประเด็นคาถามเพือ่ ค้นหาคาตอบทีส่ งสยั
4. ใหผ้ เู้ รยี นบนั ทึกเนือ้ หา และการยกตัวอย่างลงในสมดุ จดบนั ทกึ ประจาวิชา
5. มอบหมายงานให้ผเู้ รยี นไปค้นควา้ เพม่ิ เตมิ เกยี่ วกบั ความรู้พฤตกิ รรมของนกั ท่องเทยี่ ว
สัปดาหท์ ่ี 2 กระบวนการสอนแบบบรรยาย เรื่องพฤติกรรมของผูใ้ ช้บรกิ ารในลกั ษณะตา่ งๆ
1. ผสู้ อนอธิบายหลกั เกณฑ์การให้คะแนน
2. ครูผูส้ อนเรม่ิ เข้าส่บู ทเรยี น โดยการอธบิ ายพฤติกรรมของผ้ใู ชบ้ รกิ ารในลกั ษณะต่างๆ
3. ให้ผเู้ รียนจาแนกคณุ ลกั ษณะตา่ งๆของนักทอ่ งเที่ยว จากนั้นออกมาอภปิ รายหนา้ ช้ันเรียน
4. เปิดโอกาสใหผ้ เู้ รียนแสดงความคดิ เห็นและยกประเด็นคาถามเพือ่ ค้นหาคาตอบทสี่ งสัย
5. ใหผ้ เู้ รยี นบันทกึ เนื้อหา และการยกตวั อย่างลงในสมดุ จดบันทึกประจาวิชา
6. มอบหมายงานใหผ้ เู้ รยี นไปคน้ ควา้ เพิ่มเตมิ เกยี่ วกับพฤติกรรมของผู้ใชบ้ ริการในลักษณะตา่ งๆ
สัปดาหท์ ่ี 3 กระบวนการสอนแบบบรรยาย เรอื่ ง ประเภทพฤติกรรมของนกั ท่องเทีย่ ว
1. ผสู้ อนอธิบายหลกั เกณฑก์ ารใหค้ ะแนน
2. ครูผ้สู อนเรม่ิ เข้าสบู่ ทเรียน โดยการอธบิ ายประเภทพฤตกิ รรมของนกั ทอ่ งเท่ยี ว
3. ให้ผู้เรยี นแบ่งกลุ่ม ระดมความคดิ เก่ยี วกับประเภทพฤตกิ รรมของนกั ท่องเท่ยี ว จากน้ันออกมาอภิปราย
หน้าช้ันเรียน
4. เปิดโอกาสให้ผู้เรียนแสดงความคดิ เห็นและยกประเดน็ คาถามเพื่อค้นหาคาตอบที่สงสัย
5. ให้ผู้เรยี นบนั ทกึ เนอื้ หา และการยกตัวอยา่ งลงในสมดุ จดบันทกึ ประจาวิชา
6. สรปุ เนือ้ หาจากหัวข้อทไี่ ดเ้ รยี นในสาระประจาหนว่ ย เร่ือง ความรู้เกีย่ วกบั พฤตกิ รรมของนักท่องเท่ยี ว
พฤติกรรมของผูใ้ ชบ้ ริการในลกั ษณะต่างๆ และ การศึกษาประเภทพฤตกิ รรมของนักท่องเทย่ี ว
7. สือ่ และแหลง่ การเรยี นรู้
- หนังสอื เรยี น วิชาศิลปะการบริการ
แหล่งการเรียนรู้
- คน้ ควา้ จากอนิ เตอร์เนต็
- หอ้ งสมุดโรงเรยี น ศูนยว์ ทิ ยบริการ
- หอสมุดประจาทอ้ งถิ่น
8. หลกั ฐาน
5.1 หลกั ฐานความรู้
-เอกสารเน้ือหาสาระ สมุดบันทกึ , การจดบันทกึ เพิ่มเติมในใบความรู้
5.2 หลักฐานการปฏิบัตงิ าน
- แบบทดสอบท้ายบท
9. วดั และประเมินผล
- ความสนใจในการเรยี น การคน้ คว้า การมีสว่ นร่วมในกจิ กรรม
- การซักถาม การตอบคาถาม
- การนาเสนอหน้าชนั้ เรยี น
- บคุ ลิกภาพของผู้นาเสนองาน
- การประเมินผลโดยกลุ่มเพ่ือน การประเมนิ ตนเอง
10. แบบฟอรม์ การประเมนิ ผลการนาเสนอชน้ิ งาน (Folio)
แบบประเมนิ ผล*
กิจกรรม…………………………………………………………………………………………………………….
ชอื่ ………………………………..………..……………………..สาขาวชิ า………………………….เลขที่………
เลขที่ รายการประเมิน ดีมาก ดี พอใช้ ปรบั ปรงุ
432 1
1 ความสนใจการเรยี น
2 ความรว่ มมือกนั ภายในกลมุ่ และภายในชัน้ เรียน
3 ความคดิ สรา้ งสรรคแ์ ละความสวยงามของผลงาน
4 ความถูกตอ้ งของเนือ้ หา
5 ความสาเรจ็ ของผลงาน
รวม
บันทึกความคิดเหน็ ………………………………………………………………………………………..…
………………………………………………………………………………………………………………………..............
. ………………………...……………………………………………………………………………………………...........
……………………………..
อาจารยป์ ระจาวชิ า
..………/…………./……….
* การนาเสนอแฟูมงาน/งานเดีย่ ว/งานกลุ่ม(เมือ่ ผ้เู รยี นประเมนิ ได้ 2,1 พอใช้ ปรบั ปรุง สามารถประเมนิ ใหมไ่ ด้ ใน
รายการประเมนิ ข้อที่มจี ดุ อ่อนได้ 1 หรือ 2 คร้งั มเี กณฑว์ า่ ไดไ้ ม่เกนิ 3 ดี โดยผู้สอนเป็นผู้กาหนดเวลา)
11. แบบฟอรม์ การประเมนิ ผลดา้ นจิตพิสัย (Affective Domain)
แบบบันทกึ การสงั เกตความรับผดิ ชอบการทางาน (มสธ. 2538:167)
แบบประเมินผลดา้ นจิตพสิ ยั
ตั้งใจ เตม็ ใจ มุง่ ม่นั รับอาสา กระตอื รอื ขยนั และ
เลข ชอ่ื -สกลุ ทางาน แก้ไข ทางานให้ ผ้อู ื่น ลน้ ในการ ใหค้ วาม
ที่ จริงจงั ปัญหา สาเร็จ ทางาน ทางาน รว่ มมอื ดี
321 321 321 321 321 321
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
ความหมายของคะแนนให้ใส่เคร่อื งหมาย 4 ลงในชอ่ งวา่ งตามระดับคะแนน ดังน้ี
3 = ดี 2 = พอใช้ 1 = ปรับปรุง
12. กิจกรรมเสนอแนะ
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
13. บนั ทึกหลงั การสอน
13.1 การประเมินผลหลังการสอน
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
13.2 ปัญหาทพี่ บ
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
13.3 แนวทางแก้ปัญหา
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................................
แผนการสอน/การเรยี นร้ปู ฏิบตั ิ หน่วยท่ี 5
ชอื่ วิชา 2700-1003 ศิลปะการใหบ้ ริการ สอนคร้ังท่ี 13-15
ชื่อหนว่ ย ศกึ ษาและฝึกปฏบิ ัติการให้บรกิ ารและการแกป้ ญั หาเฉพาะหนา้ คาบรวม 9
เร่ือง ศกึ ษาและฝึกปฏบิ ตั กิ ารให้บริการและการแกป้ ญั หาเฉพาะหน้า จานวนคาบ 9
1. หวั ข้องานการสอน/การเรียนรู้
1. ความรู้เกย่ี วกับการบริการทดี่ ี
2. ความรู้เกี่ยวกบั การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าขณะปฏบิ ัตงิ านดา้ นการบริการ
3. ปฏิบตั ิเกย่ี วการบรกิ ารที่ถูกตอ้ ง
2. สาระสาคญั
การบรกิ ารเป็นอาชีพที่ทา้ ทายและตอ้ งใช้ปฏภิ าณไหวพริบในการแกป้ ญั หาเฉพาะหนา้ อยูต่ ลอดเวลา ดังนน้ั ผู้
ให้บริการจึงจาเปน็ ตอ้ งศกึ ษาวธิ ีการปฏิบัตอิ ยา่ งถกู ตอ้ งในการบริการเพื่อใหก้ ารทางานน้ันดาเนนิ ไปอยา่ งราบรื่นท่ีสุด
และศกึ ษาวิธีการแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้าไว้เพ่ือเปน็ แนวทางในการปฏิบตั แิ ก้ไขในสถานการณ์ทจี่ ะเกิดขนึ้ ในวันขา้ งหนา้
แต่ถึงอย่างไรการแกไ้ ขปัญหาเฉพาะหน้าในแตล่ ะคร้ังก็มิได้หมายความว่าจะสามารถใช้ไดก้ บั ทุกเหตกุ ารณ์ ดังน้นั
พนักงานบริการจะตอ้ งหมนั่ ฝกึ ฝนและปฏิบัติให้เกิดความเคยชนิ ในการทางานอย่างมปี ระสทิ ธภิ าพ
3. สมรรถนะประจาหน่วย
สามารถอธิบายเกีย่ วกบั การบรกิ ารทดี่ ไี ด้ สามารถบอกวธิ ีการแก้ไขปัญหาเฉพาะหนา้ ในขณะปฏบิ ตั ิงานได้
สามารถ ฝึกปฏบิ ตั ิการให้บรกิ ารและการแกป้ ญั หาเฉพาะหนา้ ได้
4. จุดประสงค์การเรยี นรู้
จดุ ประสงค์ท่ัวไป
1. เพอื่ ใหม้ ีความรเู้ ก่ียวกับการบรกิ ารท่ีดี
2. เพอ่ื ใหม้ คี วามรูเ้ กี่ยวกบั การแก้ไขปัญหาเฉพาะหนา้ ขณะปฏิบตั งิ านด้านการบริการ
3. เพอ่ื ให้สามารถปฏิบัตเิ ก่ยี วการบริการท่ีถูกตอ้ ง
จุดประสงค์เชงิ พฤตกิ รรม
4. สามารถอธบิ ายเกีย่ วกบั การบริการท่ีดีได้
5. สามารถบอกวิธกี ารแก้ไขปัญหาเฉพาะหนา้ ในขณะปฏิบตั ิงานได้
6.สามารถ ฝึกปฏิบตั ิการให้บรกิ ารและการแก้ปัญหาเฉพาะหนา้ ได้
5. เนอื้ หาสาระ
ปัญหา หมายถึง ส่งิ ที่เป็นอปุ สรรคตอ่ การดาเนนิ ชวี ติ ของมนษุ ย์ เปน็ สง่ิ ทขี่ ัดขวางมใิ หม้ นุษย์ได้พบกบั
ความตอ้ งการของตน หรือ ส่งิ ทเ่ี ป็นอปุ สรรค ข้อขัดขอ้ งต่างๆ ท่ีเป็นเหตุใหก้ ารปฏบิ ัตงิ านไม่เปน็ ไปตามวัตถุประสงค์
ในชวี ิตประจาวันทุกคนจะตอ้ งเคยพบกับการแก้ปัญหาต่าง ๆ ไม่ว่าจะเปน็ การแก้ปญั หาทางดา้ นการเรยี น
การงาน การเงิน ฯลฯ ซง่ึ แตล่ ะคนกม็ วี ธิ ใี นการแกป้ ญั หาแตกต่างกนั ไป แต่ถ้านาวธิ ีการแกป้ ัญหาต่างๆ มาศกึ ษา
พจิ ารณา จะพบว่าสามารถสรุปเปน็ ทฤษฏไี ด้ นกั วิชาการทางดา้ นการศกึ ษาที่ให้ความสนใจศึกษาในเรอื่ งเหล่าน้ี ส่วน
ใหญ่มักจะสรปุ ตรงกนั วา่ การเรยี นรู้วธิ ีการแก้ปญั หา เปน็ การเรียนร้ใู นระดบั สูงทต่ี ้องอาศัยความสามารถ ความรู้
ประสบการณ์ ของผเู้ รียนรู้ ส่วนใหญ่จะมวี ธิ กี ารแกป้ ญั หา ดังนี้
๑) การลองผดิ -ลองถกู เป็นวธิ ีการแกป้ ญั หาแบบพน้ื ฐานที่สุด คือ สิง่ ใดผิดกจ็ ะละเว้นไม่กระทา สงิ่ ใด
ถูกก็จะเก็บเปน็ ฐานความรู้ ไว้เป็นแหล่งข้อมลู สาหรับการแก้ปญั หาในโอกาสต่อไป
๒) การใช้เหตุผลประกอบการแกป้ ญั หา ในบางกรณีผ้เู รียนสามารถใหเ้ หตผุ ลได้วา่ ทาไมจึงคิด หรอื ทา
เช่นน้นั ซ่ึงรปู แบบของการให้ เหตผุ ลประกอบการแก้ปัญหาของแต่ละคน อาจแตกตา่ งกนั แต่มีวิธหี น่งึ ท่ีพบบอ่ ยคือ
วิธขี จัด (Method of Elimination) กลา่ วคือ เราจะเลอื ก เฉพาะขอ้ มูลท่อี าจเปน็ ไปได้ไว้ แล้วคอ่ ยพจิ ารณาขจดั กรณีท่ี
เป็นไปไม่ได้ท้ิงไปเรอ่ื ย ๆ จนเหลอื กรณีท่ีเปน็ ไปได้
๓) การใชต้ ารางหาความสัมพันธข์ องข้อมูล ซึง่ บางปญั หาไม่สามารถขจัดให้เหลือกรณีเดียว ได้ แตอ่ าจ
ทาใหเ้ หลอื น้อยกรณีทส่ี ุด แล้วพจิ ารณาความเปน็ ไปได้ของแต่ละกรณี โดยใช้ตารางหาความ สัมพันธข์ องขอ้ มูล
จากการศึกษาพฤติกรรมของมนษุ ย์เก่ียวกับวิธกี ารเรยี นรู้และวธิ กี ารแกป้ ญั หา พบว่ากระบวนการที่ทาให้
ประสบผลสาเรจ็ ในการแกป้ ัญหาควรมีขัน้ ตอน ดงั น้ี
๑. การวิเคราะห์และกาหนดรายละเอยี ดของปญั หา (State the Problem) ในการทจ่ี ะแก้ปัญหาใด
ปญั หาหน่งึ ไดน้ นั้ สิ่งแรกท่ีตอ้ งทาคอื ทาความเข้าใจเกีย่ วกบั ถ้อยคาตา่ งๆ ในปัญหาแลว้ แยกปญั หาให้ออกว่าอะไรเป็น
สิ่งที่ต้องหาแลว้ มอี ะไรเป็นขอ้ มลู ท่ีกาหนด และมีเงื่อนไขใดบา้ ง หลงั จากน้ันจงึ พจิ ารณาวา่ ข้อมลู และเงือ่ นไขที่
กาหนดให้นน้ั เพียงพอที่จะหาคาตอบของปญั หาไดห้ รอื ไม่ ถ้าไมเ่ พยี งพอ ใหห้ าข้อมลู เพ่มิ เตมิ เพือ่ ที่จะสามารถแก้ไข
ปญั หาได้ กลา่ วโดยสรปุ มอี งคป์ ระกอบในการวเิ คราะห์ ดังนี้
- การระบขุ ้อมลู เขา้ ได้แก่ การพจิ ารณาข้อมูลและเง่อื นไขท่ีกาหนดมาในปัญหา
- การระบุขอ้ มลู ออก ได้แก่ การพจิ ารณาเปา้ หมายหรอื สง่ิ ทต่ี ้องการหาคาตอบ
- การกาหนดวิธกี ารประมวลผล ได้แก่ การพจิ ารณาข้นั ตอนวิธกี ารไดม้ าซ่ึงคาตอบหรอื ข้อมลู ออก
๒. การวางแผนในการแกป้ ญั หา หรอื การเลอื กเคร่ืองมอื และออกแบบขัน้ ตอนวธิ ี (Tools and
Algorithm Development) จากการทาความเขา้ ใจกบั ปัญหาจะชว่ ยให้เกิดการคาดคะเนวา่ จะใช้วธิ ีการใดในการ
แก้ปญั หาเพ่อื ให้ไดม้ าซึง่ คาตอบ ประสบการณเ์ ดิมของผู้แกป้ ัญหาจะมีส่วนช่วยอยา่ งมาก ฉะน้นั ในการเรมิ่ ตน้ จงึ ควร
จะเรม่ิ ด้วยการถามตนเองว่า "เคยแก้ปัญหาในทานองเดียวกันน้มี ากอ่ นหรอื ไม่" ในกรณีที่มปี ระสบการณ์มาก่อนควร
จะใชป้ ระสบการณ์เปน็ แนวทางในการแกป้ ญั หา สิ่งท่จี ะช่วยให้เราเลอื กใชป้ ระสบการณเ์ ดิมได้ดีขึ้นคือ การมองดสู ่งิ ที่
ต้องการหา และพยายามเลือกปญั หาเดิมท่ีมลี ักษณะคล้ายคลงึ กนั เมื่อเลือกไดแ้ ลว้ ก็เทา่ กบั มีแนวทางวา่ จะใช้ความรู้
ใดในการหาคาตอบหรอื แกป้ ญั หา โดยพจิ ารณาว่าวธิ ีการแก้ปญั หาเดมิ น้นั มคี วามเหมาะสมกบั ปัญหาหรือไม่ หรือตอ้ ง
มกี ารปรบั ปรงุ เพอ่ื ให้ได้วธิ กี ารแกป้ ญั หาทีด่ ีขนึ้ ในกรณีที่ไมเ่ คยมปี ระสบการณ์ในการแกป้ ัญหาทานองเดียวกนั มา
ก่อน ควรเริ่มจากการมองดูสง่ิ ท่ตี อ้ งการหา แลว้ พยายามหาวธิ กี ารเพอ่ื ใหไ้ ดค้ วามสมั พันธ์ระหว่างส่ิงท่ีตอ้ งการหากับ
ขอ้ มูลที่มีอยู่ เมอ่ื ไดค้ วามสัมพันธแ์ ลว้ ตอ้ งพิจารณาว่าความสัมพันธ์นนั้ สามารถหาคาตอบไดห้ รอื ไม่ ถ้าไม่ได้กแ็ สดงวา่
ตอ้ งหาขอ้ มลู เพ่มิ เติมหรืออาจจะตอ้ งหาความสัมพันธ์ในรูปแบบอน่ื ตอ่ ไป เม่อื ไดแ้ นวทางในการแก้ปญั หาแลว้ จงึ
วางแผนในการแก้ปญั หาเปน็ ขั้นตอน
การเลอื กเครือ่ งมอื และออกแบบข้ันตอนวธิ ี เปน็ ข้ันตอนของการวางแผนในการแกป้ ัญหาอย่างละเอยี ดถี่
ถ้วน หลังจากที่เราทาความเข้าใจกบั ปัญหา พิจารณาขอ้ มลู และเง่อื นไขทมี่ ีอยูแ่ ละสิ่งทีต่ ้องการหาในข้นั ตอนท่ี ๑ แลว้
เราสามารถคาดคะเนวธิ กี ารท่ีจะใช้ในการแก้ปญั หา ข้นั ตอนน้ีจาเปน็ ตอ้ งอาศยั ประสบการณ์ของผ้แู ก้ปญั หาเป็นหลกั
หากผู้แกป้ ัญหาเคยพบกบั ปญั หาทานองนมี้ าแล้ว กส็ ามารถดาเนินการตามแนวทางทเ่ี คยปฏิบัติมา
ข้นั ตอนนีจ้ ะเริ่มจากการเลือกเครอื่ งมือท่ใี ช้ในการแกป้ ญั หา โดยพิจารณาความเหมาะสมระหวา่ งเครอื่ งมอื
กับเงือ่ นไขต่าง ๆ ของปัญหา ซงึ่ หมายรวมถึงความสามารถของเครอ่ื งมอื ในการแกป้ ัญหาดังกล่าว และส่ิงที่สาคัญคือ
ความคุน้ เคยในการใชง้ านเครอ่ื งมอื น้ัน ๆ ของผแู้ ก้ปญั หา
อีกสิง่ หนึง่ ในการแกป้ ญั หา คือยทุ ธวิธที ีใ่ ชใ้ นการแก้ปญั หาหรอื ทีเ่ ราเรยี กวา่ ขน้ั ตอนวิธี (Algorithm) ในการ
แก้ปัญหา หลงั จากทเี่ ราไดเ้ คร่ืองมอื ช่วยแกป้ ัญหาแล้วผ้แู ก้ปัญหาต้องวางแผนวา่ จะใช้เครื่องมือดงั กลา่ วเพอื่ ให้ได้
ผลลพั ธ์ท่ีถกู ต้องและดีท่ีสดุ การออกแบบข้ันตอนวิธีในการแกป้ ัญหา ผแู้ ก้ปัญหาควรใช้แผนภาพหรือเคร่อื งมือในการ
แสดงข้นั ตอนการทางานเพ่ือให้งา่ ยตอ่ ความเข้าใจ เชน่ ผงั งาน (Flowchart) ท่จี าลองขน้ั ตอนวธิ กี ารแกป้ ัญหาในรูปของ
สัญลกั ษณ์ รหสั ลาลอง (Pseudo Code) ซง่ึ เปน็ การจาลองข้นั ตอนวธิ ีการแก้ปญั หาในรปู ของคาบรรยาย การใช้
เคร่ืองมือช่วยออกแบบดงั กลา่ วนอกจากแสดงกระบวนการทชี่ ัดเจนแล้ว ยังช่วยใหผ้ ู้แก้ปัญหา สามารถหาขอ้ ผดิ พลาด
ของวิธกี ารทใี่ ชไ้ ดง้ า่ ย และแก้ไขได้อยา่ งรวดเรว็
๓. การดาเนินการแก้ปัญหาตามแนวทางทีว่ างไว้ (Implementation) เมื่อไดว้ างแผนแลว้ ก็ดาเนนิ การ
แกป้ ัญหา โดยใช้เครือ่ งมอื ทีไ่ ดเ้ ลือกไว้ หากการแก้ปญั หาดังกล่าวใชค้ อมพวิ เตอรเ์ ขา้ มาชว่ ยงาน ข้ันตอนนก้ี เ็ ปน็ การใช้
โปรแกรมสาเร็จหรือใชภ้ าษาคอมพวิ เตอร์เขยี นโปรแกรมแก้ปญั หา ข้นั ตอนน้ีตอ้ งอาศัยความรเู้ กี่ยวกับเครื่องมอื ที่
เลอื กใช้ ซง่ึ ผแู้ กป้ ัญหาตอ้ งศกึ ษาให้เขา้ ใจและเชย่ี วชาญ ระหว่างการดาเนนิ การแกป้ ญั หาอาจทาให้เห็นแนวทางท่ดี กี วา่
วธิ ที ่ีคิดไว้ ก็สามารถนามาปรับเปลย่ี นได้
๔. การตรวจสอบ (Refinement) เม่อื ได้วธิ กี ารแก้ปญั หาแล้วจาเปน็ ต้องตรวจสอบวา่ วธิ ีการแก้ปัญหา
ไดผ้ ลลัพธ์ถกู ต้องหรอื ไม่ โดยผู้แกป้ ัญหาตอ้ งตรวจสอบว่าข้ันตอนวิธีทส่ี รา้ งข้ึนให้สอดคล้องกับรายละเอยี ดของปัญหา
ซึ่งไดแ้ ก่ ข้อมูลเขา้ และขอ้ มูลออก เพื่อให้ม่ันใจวา่ สามารถรองรบั ข้อมลู เขา้ ได้ในทุกกรณีอย่างถูกตอ้ งและสมบรู ณ์ ใน
ขณะเดยี วกันก็ต้องปรับปรงุ วิธีการเพ่อื ใหก้ ารแกป้ ัญหาน้ีไดผ้ ลลพั ธท์ ีด่ ที ่สี ุด
การพจิ ารณาการแกป้ ญั หาตามแนวทางของการแก้ปญั หาดังท่ไี ด้กลา่ วไว้ โดยเน้นที่ขนั้ ตอนการวเิ คราะห์
และกาหนดรายละเอยี ดของปัญหา และการวางแผนซ่ึงเป็นขน้ั ตอนท่สี าคัญ กอ่ นทจี่ ะทราบถึงกระบวนการที่จาเปน็ ตอ่
การแก้ปัญหา ลองมาศกึ ษาแกไ้ ขปัญหาตามกจิ กรรมตอ่ ไปนี้
ตัวอย่างท่ี ๑ บรุ ุษไปรษณยี จ์ าเปน็ ตอ้ งเดินทางไปเกบ็ จดหมายทต่ี ู้ไปรษณยี แ์ ละนากลบั มายังทีท่ าการ
ไปรษณยี ส์ านักงานใหญ่ ใหห้ าว่าเสน้ ทางไหนใช้เวลาในการเดินทางน้อยท่สี ุด และเดนิ ทางเป็นเวลากห่ี น่วย
ภาพที่ ๑๔.๑ เสน้ ทางเชอื่ มจากจดุ เร่มิ ตน้ ผา่ นตู้ไปรษณีย์ตา่ งๆ ไปยังสานักงานใหญ่*
จากรูปจานวนต่าง ๆ ในรปู แสดงเปน็ หนว่ ยของเวลาท่ใี ช้ ในการเดินทางจากตูไ้ ปรษณีย์หนง่ึ ไปยงั ตู้
ไปรษณียอ์ กี แห่งหนง่ึ โดยมี A คอื จดุ เรมิ่ ตน้ และ H คอื ท่ีทาการไปรษณยี ส์ านักงานใหญ่
การแกป้ ัญหาในตัวอยา่ งท่ี ๑ น้สี ามารถทาไดห้ ลายแบบ บางคนอาจจะคาดคะเนโดยพิจารณาจากท่ี
จุดเริม่ ตน้ ว่าเส้นทางทจ่ี ะไปที่ตไู้ ปรษณียถ์ ัดไปเส้นทางไหนทใ่ี ชเ้ วลาในการเดินทางนอ้ ยท่สี ุด เมอื่ ถงึ จุดถดั ไปกท็ าการ
เปรยี บเทียบหาเสน้ ทางทใ่ี ช้เวลานอ้ ยทีส่ ุดไปเร่ือยๆ จนถงึ ท่ีทาการไปรษณยี ส์ านักงานใหญ่ ซง่ึ วธิ นี ้ีอาจจะไม่ใช่วิธที ด่ี สี ดุ
เพราะการแก้ปญั หาควรจะดเู สน้ ทางทง้ั หมด
การแก้ปญั หานท้ี ถ่ี กู ต้อง ควรหาเวลาที่ใช้ในการเดินทางของแตล่ ะเส้นทางแล้วพจิ ารณาวา่ เสน้ ทางไหนใช้
เวลาน้อยทสี่ ดุ จากปญั หาทกี่ าหนดเส้นทางทง้ั หมดท่ีสามารถเดินทางได้มี ๕ เสน้ ทางและเวลาทใี่ ชใ้ นแตล่ ะเสน้ ทาง
เป็น ดังนี้
๑. A è B è E è H = ๘
๒ A è B è C è H = ๑๒
๓. A è C è H = ๑๓
๔. A è D è F è H = ๗
๕. A è D è F è G è H = ๘
เสน้ ทางทีใ่ ชเ้ วลาในการเดินทางนอ้ ยทส่ี ุดคอื เสน้ ทาง A è D è F è H ซ่งึ ใช้เวลาในการเดนิ ทาง ๗ หน่วย
เวลา
ตวั อย่างที่ ๒ ให้เตมิ ตวั เลข ๑-๖ ลงในวงกลมทจ่ี ดั วาง โดยตัวเลขในวงกลมจะต้องไม่ซ้ากนั และ
ผลรวมของตวั เลขในวงกลมที่เรยี งกนั แต่ละด้านมีค่าเทา่ กนั
ข้ันตอนที่ ๑ วเิ คราะห์และกาหนดรายละเอยี ดของปัญหา
จากปัญหาข้างต้น พบวา่ ส่งิ ทีต่ ้องการให้หา คือ การใสต่ ัวเลข ๑-๖ ลงในวงกลม ที่อยู่ในตาแหน่งที่
กาหนดดังรูปด้านบน เพื่อให้ไดผ้ ลบวกของตวั เลขสามตัวที่อยูใ่ นวงกลมทเี่ รยี งในแตล่ ะด้านมีค่าเท่ากนั ขอ้ มูลที่
กาหนดให้ คอื ตวั เลข ๑-๖ และรปู แบบการเรยี งกนั ของวงกลมทจี่ ะบรรจุตวั เลข ส่ิงที่จะตอ้ งพิจารณาต่อไป คือ
พิจารณาความเปน็ ไปไดใ้ นการแกไ้ ข วา่ เปน็ ไปได้หรอื ไม่ หรอื กล่าวให้แคบลง คือพจิ ารณาว่าจากขอ้ มลู และเงื่อนไขท่ี
กาหนดใหน้ ้นั เพียงพอที่จะหาคาตอบของปัญหาได้หรือไม่ในตวั อยา่ งข้างตน้ จะเห็นได้ชดั วา่ เมอื่ กาหนด ตวั เลข ๑-
๖ และรปู แบบสามเหลยี่ มทีม่ วี งกลม ๖ วง แตโ่ จทยไ์ ม่ได้กาหนดผลรวมว่าเปน็ เทา่ ใด ดังนน้ั จึงต้องมกี ารพิจารณา
วา่ ผลรวมทีเ่ ปน็ ไปไดม้ ที ง้ั หมดก่ีวิธี แต่ละวิธีจะมีรูปแบบการวางตวั เลขทีแ่ ตกต่างกันหรอื ไม่
ข้ันตอนที่ ๒ วางแผนในการแกป้ ัญหา
เมอื่ ทาความเขา้ ใจกบั ปัญหาแลว้ จะเห็นว่าส่ิงท่ีจะตอ้ งพิจารณาในการวางแผนเปน็ สิ่งแรกคอื การหา
ผลบวกของจานวนในแตล่ ะดา้ นว่าควรเปน็ เท่าไรและหาได้อยา่ งไร ในทีน่ ี้จะพิจารณาผลบวกท่ีมคี า่ น้อยท่สี ดุ และ
ผลบวกทม่ี คี ่ามากทีส่ ดุ ซง่ึ จะทาให้ทราบว่าผลบวกจะอยูใ่ นชว่ งใด เนอ่ื งจากรปู แบบวงกลมทจี่ ะใส่ตัวเลขลงไป วาง
เรียงกันอยใู่ นแนวดา้ นสามดา้ นของรูปสามเหลยี่ ม และจะเหน็ วา่ ตัวเลขทใ่ี สอ่ ยใู่ นวงกลมตรงจุดมมุ จะได้รับการนาไป
บวกในสองดา้ น ทาให้มกี ารนาไปบวกซา้ ในการหาผลบวกของทั้งสามด้าน
ดงั นนั้ สูตรในการหาผลบวกทม่ี ีค่าน้อยทส่ี ุด คอื (ผลบวกของจานวนท้ัง ๖ จานวน + ผลบวกน้อย
ทีส่ ุดของจานวนทม่ี กี ารบวกซ้า) /๓
และสตู รในการหาผลบวกท่ีมีคา่ มากทสี่ ุด คอื (ผลบวกของจานวนท้งั ๖ จานวน + ผลบวกมากที่สุด
ของจานวนที่มกี ารบวกซ้า) /๓
จะได้ผลบวกท่มี ีคา่ น้อยท่ีสดุ คือ (๒๑+๖) / ๓ = ๙ เพราะ
ผลบวกของจานวนทงั้ ๖ จานวน คือ ๑+๒+๓+๔+๕+๖ = ๒๑ และ
ผลบวกน้อยทส่ี ดุ ของจานวนทมี่ ีการบวกซา้ คือ ๑+๒+๓ = ๖
ผลบวกท่มี ีคา่ มากที่สดุ คือ (๒๑ + ๑๕) / ๓ = ๑๒ เพราะ
ผลบวกทงั้ หมด คือ ๑+๒+๓+๔+๕+๖ = ๒๑ และผลบวกมากที่สดุ ของ
จานวนท่ีมีการบวกซา้ คือ ๖+๕+๔ = ๑๕
ดงั นน้ั ผลบวกดา้ นแต่ละดา้ นของรูปสามเหลย่ี ม จะอย่ใู นชว่ ง ๙-๑๒
ขน้ั ตอนท่ี ๓ ดาเนนิ การตามแผนทว่ี างไว้
ขน้ั ตอนต่อไปคือการพิจารณาวางตวั เลขทัง้ หกลงในวงกลมเพ่ือให้ได้ผลบวกเป็น ๙, ๑๐,
๑๑ และ ๑๒ และการวางตวั เลขเพอ่ื ให้ไดผ้ ลบวกดงั กล่าวอาจเป็นดงั ต่อไปน้ี
ผลบวก =๙ ผลบวก =๑๐
ผลบวก =๑๑ ผลบวก =๑๒
ข้ันตอนที่ ๔ ตรวจสอบความถูกต้อง
The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
jirachaya1
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search