1 Nuttakarn K. 27/08/2023 ค ่ ม ู อ ื ขนั้ ตอนการจดัการออเดอร์และ SOP บริการส่งสินค้าภายใน 1 ชัว ่ โมง ส าหรับ Supermarket และ Mini Supermarket
2 Lotus’s App
3 การสัง่ ซื้ อสิ นค้ าผ่ าน Lotus’s App
4 ระบบเลือกสาขาใกล้กับที่ อยู่จัดส่งมากที่สุด บริการส่งทันทีภายใน 1 ช ั ว ่ โมง เลือกบริการ “ส่งทันที จากสาขา เล็กและสาขาใหญ่” เลือกที่อยู่ปัจจุบันหรือ ระบุที่อยู่จัดส่งใหม่ ระบุข้อมลูผ้สูัง่สินค้า, เลือกวิธีช าระค่าสินค้า และกด “สัง่ซื้อสินค้า” รูปแบบการช าระค่าสินค้า 1. ช าระออนไลน์ (POL – Pay Online) • บัตรเครดิต/บัตรเดบิต • ทรูมันนี่ออนไลน์ 2. ช าระปลายทาง (POD – Pay On Delivery) • เงินสด • ทรูมันนี่ เลือกวิธีการรับสินค้า “ส่งใน 1 ชม. จากโกเฟรช และซูเปอร์มาเก็ต” เวลาท าการ O2O Mini Supermarket 07:00 – 20:00 น. ลกูค้าสัง่ซื้อสินค้าจาก เว็บไซต์ หรอืแอพพลิเคชนั่“Lotus’s” 1 2 3 4 6 เลือกสินค้าตามหมวดหมู่สินค้า 5 หรือค้นหาจากชื่อสินค้า 7 • รศัมีการจดัส่งเรมิ่ที่3 กิโลเมตร โดยเป็นระยะกระจัด (วิง่เป็นเส้นตรง) • น ้าหนักสินค้าต่อออเดอร์จ ากัดที่ 25 กิโลกรัม
5 กระบวนการจัดการออเดอร์
6 กระบวนการจัดการออเดอร์ บริการส่งสินค้าภายใน 1 ชว ั ่ โมง แอพฯไรเดอร์ ผู้จ่ายงาน กดรับออเดอร์ที่ เมนูจัดการออเดอร์และ ลงเวลาออเดอร์เข้า บนกระดาน แอพฯ InStoreOrder Picker ใช้แท็บเล็ทสแกนสินค้า, และนา ไปไว้ที่จุดพักสินค้า จากนนั้เขียนข้อมูล ที่อยู่บนลาเบลติดกับที่ถุงสินค้า และ ลงเวลาหยิบสินค้าเสร็จ บนกระดาน หรือ Log book 3. พนักงานในร้านหรือไรเดอร์ หยิบสินค้าตามรายการ, หรือสินค้าทดแทน (ถ้ามี) 3. 7. หลังส่งสินค้า ไรเดอร์ ลงเวลาถึงสาขาบนกระดาน หรือ Log book และตรวจนับเงินสด ร่วมกับ SSM หรือ SL เทียบกับ ยอดเงินที่บรรทัดสุดท้ายที่แอพฯ InStoreOrder จากนนั้แยกค่าสินค้า ใส่กระเป๋ารายได้ 106 ไรเดอร์กดเรมิ่เดินทาง เมื่อพร้อมน าสินค้าออกไปส่ง เมื่อถึงบ้านลูกค้าตรวจสอบสินค้า ร่วมกับลูกค้า, ถ่ายรูปและกดเก็บเงิน เพื่อตรวจสอบยอดที่ต้องช าระ จากนนั้ กด “ยืนยันรับเงิน” ที่หน้าบ้านลูกค้า เพื่อปิดงาน 1 เมื่อมีออเดอร์เข้าใหม่ ระบบจะมีเสียงแจ้งเตือน ผู้จ่ายงาน ต้องกดรับ ออเดอร์ภายใน 5 นาที หากไม่กดรับ ระบบจะ ยกเลิกออเดอร์อัตโนมัติ ภายใน 60 นาที ออเดอร์จะอยู่ที่สถานะ “ยกเลิกไม่มีผู้รับงาน” แอพฯไรเดอร์ หรือ InStoreOrder แอพฯไรเดอร์ หลังจบกะการท างาน Picker, Duty manager หรือ Sup Omni ตรวจสอบที่แอพฯ InStoreOrder ต้องไม่มีออเดอร์ค้าง ที่ 3 แท็บคือ รายการใหม่, เช็คเอ้าท์ และก าลังจัดส่ง 2 3 9 8 ไรเดอร์ตรวจสอบสินค้าจริง เทียบกับ รายการและจ านวนบนแอพฯไรเดอร์ ต้อง ตรงกนัจากนนั้กด “ยืนยันรายการ” บนแอพฯ ไรเดอร์ ไรเดอร์ถ่ายรูปสินค้า ก่อนน าสินค้าออกจาก สาขา ต้องตรวจสอบสินค้าร่วมกับเจ้าหน้าที่ SSR ประจ าประตู หรือ SSM หรือ SL และให้ลง ลายมือชื่อบนแอพฯไรเดอร์เป็นพยาน ไรเดอร์โทรศัพท์แจ้งลูกค้า เมื่อพร้อมไปส่ง สินค้า โดยทวนที่อยู่จัดส่งและแจ้งยอดเงินที่ ลูกค้าต้องช าระ เฉพาะกรณีลูกค้าเลือกช าระ ปลายทาง และ ลงเวลาน าสินค้าออกบนกระดาน หลังจบกะการท างาน ไรเดอร์ ตรวจนับเงินสดร่วมกับ SSM หรือ SL เทียบกับในรายงานสรุป ยอดขาย และแยกค่าสินค้าใส่กระเป๋า รายได้ 106 เพื่อคีย์โคลสซิง่ ก่อน 8 โมงเช้าในวันถัดไป 7 แอพฯ InStoreOrder แอพฯไรเดอร์ ผู้จ่ายงาน เมื่อไรเดอร์เดินทางถึงสาขา กดจ่ายงานให้ไรเดอร์ โดย grouping ออเดอร์ที่อยู่เส้นทาง เดียวกันให้ไรเดอร์คนเดียวไปส่ง แอพฯไรเดอร์ 4 ไรเดอร์ กดรับออเดอร์, กดเรมิ่เดินทาง และกดเช็คอินเมื่อถึงสาขา เพื่อให้สามารถกดค านวณราคา สินค้าที่แท็บเล็ทได้ 5 แอพฯไรเดอร์ กดค านวณราคาและ กดยืนยันค าสั่งซอ ื้ เพื่อเช็คเอ้าท์ออเดอร์ แอพฯ InStoreOrder 6 11 10
7 ระบบการจัดการออเดอร์ และวิธีล็อคอินเข้าระบบ
8 ระบบการจัดการออเดอร์ แอพฯ DRIVS หรือ แอพฯไรเดอร์ ติดตงั้บนโทรศพัท์มือถือ และแท ็บเล็ท แอพฯ InStoreOrder ติดตงั้บนแท ็ บเล ็ ท ฟงักช์ ัน่การทา งาน • ส าหรับรับและจ่ายงาน ให้ไรเดอร์ • แสดงรายการสินค้า, จ านวน และราคา ฟงักช์ ัน่การทา งาน • ส าหรับสแกนยืนยันสินค้า และเช็คเอ้าท์ออเดอร์ (ทดแทนการขายสินค้าผ่านแคชเชียร์) เมนูจัดการออเดอร์ หรือจ่ายงาน เมนูไรเดอร์ กดที่ไอคอนเพื่อสลับ ระหว่าง เมนูจ่ายงาน และเมนูไรเดอร์ ฟงักช์ ัน่การทา งาน • รับออเดอร์ ที่ได้รับจ่ายงานมา • แสดงรายการสินค้า, จ านวน และราคา • ถ่ายรูปสินค้า และเซ็นส่งมอบสินค้า ก่อนน า ออกจากสาขา • แผนที่เพื่อน าทางในการส่งสินค้า • ถ่ายรูปและยืนยันการส่งสินค้า (ปิดงาน) 1 2
9 ขัน้ตอนที่1: เปิดแอพฯไรเดอร์ (แอพฯDRIVS) บน แท็บเล็ทของสาขา ขัน้ตอนที่2: คีย์ชื่อผู้ใช้งานและรหัสผ่านของ แอคเค้าท์ดัมมี่ ชื่อผู้ใช้งาน: เลขศูนย์ 9 ตัว ตามด้วยเลขสาขาตนเอง 4 หลัก รหัสผ่าน: Dummy@ตามด้วยเลขสาขาตนเอง 4 หลัก (D ตัวใหญ่) ขัน้ตอนที่3: กดที่ไอคอน เพื่อตรวจสอบว่ารหัสผ่านที่คีย์ ถูกต้องหรือไม่ หากถูกต้องกด “เข้าสู่ระบบ” ขัน้ตอนที่4: หลังเข้าระบบส าเร็จ ที่หน้าจอจะแสดง “เมนูการจัดการออเดอร์” ขนั้ตอนที่1 ขนั้ตอนที่2 ขนั้ตอนที่3 ขนั้ตอนที่4 0000000002325 ………. 0000000002325 Dummy@2325 วิธีการล็อคอินแอพฯไรเดอร์ด้วย แอคเค้าท์ดัมมี่ (รหัสสาขา) บนแท็บเล็ทของสาขา เพื่อให้ผู้จ่ายงาน (Dispatcher) กดรับออเดอร์ไว้ก่อน
10 ขัน้ตอนที่1: เปิดแอพฯ DRIVS บน โทรศัพท์มือถือไรเดอร์ ขัน้ตอนที่2: คีย์ชื่อผู้ใช้งานและรหัสผ่านของไรเดอร์ ชื่อผู้ใช้งาน/เลขบัตรประชาชน คือ เลขบัตรประชาชน 13 หลักของไรเดอร์ รหัสผ่าน คือ Dr@ตามด้วยเบอร์โทรศัพท์ไรเดอร์ (D ตัวใหญ่) ขัน้ตอนที่3: กด เพื่อตรวจสอบรหัสผ่านว่าถูกต้อง หรอื ไม่จากนนั้กด ‘เข้าสู่ระบบ’ ขัน้ตอนที่4: หากเข้าสู่ระบบส าเร็จ ระบบจะแสดงหน้าแรก ของเมนูไรเดอร์ ขนั้ตอนที่1 ขนั้ตอนที่2 ขนั้ตอนที่3 ขนั้ตอนที่4 วิธีการล็อคอิน แอพฯไรเดอร์ด้วย แอคเค้าท์ของ Picker และ ไรเดอร์
11 วิธีการล็อคอินแอพฯ InStoreOrder ด้วยรหัส One Login 2. คลิกที่ไอคอน “InstoreOrder” เพื่อเข้าระบบ 3. ช่อง username ใส่ THตามด้วยรหัสพนักงาน แบบ เดียวกับเข้าระบบ iTouch เช่น TH15003280 4. ช่อง Password ใส่ รหัสผ่านเดียวกับเข้า One login 5. กด “Continue” เพื่อเข้าสู่ระบบ วิธีการล็อกอินเข้าระบบ In Store Order Editor ต าแหน่งพนักงาน ที่มีสิทธิเข้าระบบ สาขา Hypermarket • Store manager • Duty Manager สาขา Supermarket • SSM • Duty Manager • Supervisor customer service สาขา Mini Supermarket • SSM • SL ทุกคน 1. เปิดแท็บเล็ทที่หน้าแรก • สาขา Mini Supermarket ใช้แท็บเล็ทซัมซุงของทรู • สาขา Supermarket ใช้แท็บเล็ทของสาขา ** ส าคัญมาก ** ล็อคอินด้วย ชื่อและรหัสผ่าน One login
12 มาตรฐานกระบวนการท างาน (SOP) ด าเนินการโดย : Store manager, Duty manager ที่ดูแลงาน O2O 1. ทุกเช้าเวลา 8.00 น. ตรวจสอบที่ แอพฯ InStore ว่าล็อคอินด้วย รหัส One login ของ Store manager, Duty manager ที่ดูแลงาน O2O ที่รบัผิดชอบในกะทา งานนนั้ๆ หรือไม่ หากไม่ใช่ให้ลงชื่อออกจากระบบ และล็อคอินเข้าใหม่ด้วยรหัส One login ของ หัวหน้างานในกะนั้นๆ เพื่อให้สอดคล้องกับกระบวนการการตรวจสอบ ก่อนไรเดอร์น า สินค้าออกจากสาขา และ กรณีลูกค้าปฏิเสธรับสินค้าที่หน้าบ้าน ต้องมีการตรวจรับ สินค้าคืนร่วมกับไรเดอร์ ตรวจสอบต้องเป็นชื่อของ หัวหน้างานที่รับผิดชอบใน กะท างานนนั้ๆ วิธีการล็อคอินแอพฯ InStoreOrder ด้วยรหัส One Login
13 การเตรย ี มความพรอ ้ มก ่ อนเรม ิ ่ รบ ั ออเดอร ์ ด าเนินการโดย : SSM, Duty Manager, ไรเดอร์
14 อุปกรณ์การท างานส าหรับไรเดอร์ กระเป๋าส่งของ O2O สีเขียว Lotus (40x40x40 ซม.) กระเป๋าเก็บเงิน Rider กระเป๋าเก็บเงิน 106 เสื้อ Jacket โทรศัพท์มือถือ
15 การเตรยี มความพรอ้ มกอ่ นเรมิ่ ปฏิ บตั ิ งาน มาตรฐานกระบวนการท างาน (SOP) ด าเนินการโดย : SSM, Duty Manager, Shift Leader และ ไรเดอร์ 1. โทรศัพท์มือถือ Picker, ไรเดอร์ และเครื่องแท็บเล็ท • ทุกเช้าเวลา 7.00 น. ไรเดอร์เบิกโทรศัพท์ และเครื่องแท็บเล็ทจากห้อง Cash office จากนั้นกดเปิดเครื่อง • ส าคัญมาก! ไรเดอร์ ล็อคอินแอพฯไรเดอร์ (แอพฯ DRIVS) ด้วยรหัสของตนเองเท่านนั้และระหว่างปฏิบัติงานต้องใช้รหัสตนเองรับและส่งออเดอร์ • SSM, Duty manager หรือ Shift Leader ที่รบัผิดชอบกะท างานนั้นๆ ล็อคอินแอพฯ InStoreOrder ด้ วยรหัส One login ของตนเองเท่ านนั้ • เปิ ดการแจง้ เตื อนของโทรศัพท์ และแท็ บเล็ ท ทงั้ เสี ยงและสั น ่และตรวจสอบแบตเตอรี่ ต้องมีไม่น้อยกว่า 80% • ไรเดอร์พกโทรศัพท์มือถือติดตัวในช่วงเวลาที่ปฏิบัติงาน เพื่อสะดวกในการรับออเดอร์ • วางเครื่องแท็บเล็ทในจุดแคชเชียร์หรือจุดบริการบริเวณที่กล้องมองเห็น กรณีไม่มีพนักงานประจา จุด ให้เก็บใส่ลิ้นชัก เพื่อป้องกันการสูญหายจากการขโมย
16 การเตรย ี มความพรอ ้ มกอ ่ นเรมิ่ ปฏิบต ั ิงาน (ต่อ) มาตรฐานกระบวนการท างาน (SOP) ด าเนินการโดย : SSM, Duty Manager, Shift Leader และ ไรเดอร์ 2. รถมอเตอร์ไซด์ • ส าคัญมาก! ระหว่างปฏิบัติงานส่งสินค้า ไรเดอร์ต้องใช้รถที่ยี่ห้อ, รุ่นและเลขทะเบียน ตรงกับ ที่ส่งให้ ฝา่ยบุคคล เพื่อท าประกนัเท่านนั้ • ตรวจสอบน า้มนัรถต้องไม่ต า่กวา่ครงึ่ถงัเพื่อให้เพียงพอส าหรบัการรบั-ส่งสินค้า และอุปกรณ์ส่วนอื่นๆ ต้องอยู่ในสภาพสมบูรณ์ เช่น ยางรถต้องไม่แบน 3. ใบขับขี่รถจักรยานยนต์ และ พรบ. ตรวจสอบต้องไม่หมดอายุ และติดตัวระหว่างปฏิบัติงาน 4. หมวกกันน็อค ตรวจสอบสภาพก่อนใช้งาน ต้องอยู่ในสภาพดี พร้อมใช้งาน ไม่แตกหักหรือเสียหาย และสวม หมวกนิรภัยตลอดเวลาที่ขับขี่ 5. กระเป๋าใส่สินค้า ติดตงั้โดยมดัหรอืยึดกบัตวัรถอย่างปลอดภยัก่อนเคลือ่นรถออก ตรวจสอบภายในกระเป๋า ต้องไม่มีสินค้า หรือของอื่นๆตกค้าง และดูแลเรอื่งความสะอาดด้วยการเช็ดทงั้ภายใน-นอก 6. เงินทอน Duty manager ที่ดูแล O2O หรือ Sup O2O เบิกเงินจากห้องการเงินเพื่อเตรียมเป็นเงินทอนให้ไร เดอร์ คนละ 1,050 บาท 7. เสื้อแจ๊คเก็ตยูนิฟอร์มไรเดอร์ แต่งกายด้วยชุดยูนิฟอร์มของพนักงานโลตัส เมื่อต้องออกไปส่งสินค้า ให้สวมใส่ แจ๊คเก็ตยูนิฟอร์มที่ทางส่วนกลางส่งให้ 8. ไรเดอร์สวมใส่หน้ากากอนามัยตลอดเวลาปฏิบัติงาน 9. Picker เตรียมถุงพลาสติก O2O, ปากการเมจิกและสติก๊เกอรล์าเบลไวท้ ีจุ่ดบรกิาร
17 การรบ ั ออเดอรแ ์ ละจา ่ ยงานให ้ไรเดอร ์ ด าเนินการโดย : Sup Customer และ SL ระบบ : แอพฯไรเดอร์ (แอพฯ DRIVS) รับออเดอร์ การหยิบสินค้า การเช็คเอ้าท์ ออเดอร์ การแพคสินค้า การส่งสินค้า การยกเลิก ออเดอร์ ส่งคืนกระเป๋า เงินทอน Dispatcher รับออเดอร์ และจ่ายงานให้ ไรเดอร์
18 รายละเอียดหน้าจอ เมนูการจัดการออเดอร์ที่แอพฯไรเดอร์
19 ขนั้ ตอนการรบั ออเดอร์ และการจา่ ยงาน
20 ขนั้ ตอนการรบั ออเดอร์ และการจา่ ยงาน
21 ขนั้ ตอนการรบั ออเดอร์ และการจา่ ยงาน
22 ขนั้ ตอนการรบั ออเดอร์ และการจา่ ยงาน
23 ตัวอย่างบอร์ดติดตามออเดอร์ ผู้จ่ายงาน (Dispatcher), Picker และไรเดอร์ลงข้อมูลเวลาในการท าออเดอร์ แต่ละขนั้ตอน (ตามตัวอย่างในรูป) โดยให้ติดบอร์ดที่จุดเดียวกับจุดพักสินค้า เพื่อให้สะดวกในการลงข้อมูล ข้อมูลที่ต้องลงบนบอร์ด 1. เลขออเดอร์ 4 หลัก 2. เวลาที่ออเดอร์เข้า 3. เวลาที่หยิบสินค้าเสร็จ 4. เวลาที่ไรเดอร์น าสินค้าออกไปส่ง 5. เวลาที่ไรเดอร์กลับถึงสาขา 6. ชื่อไรเดอร์ Format ต าแหน่ง หน้าที่และความรับผิดชอบ 1. Super Sup Customer - บริหารจัดการไรเดอร์โดยตรวจสอบเวลาเข้า,ออกสาขา ไม่ควรเกิน 30 นาที /รอบ - สามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ เช่น ไรเดอร์ไม่มา หาวินมอเตอร์ไซค์ หรือติดต่อขอ ไรเดอร์เวน เดอร์เสริม 2. Mini Supermarket SL (Shift Leader) ต าแหน่งงานที่ท าหน้าที่Dispatcher
24 เครื่องมือในการจัดเส้นทางการส่งและ ติดตามไรเดอร์ หมายเลข ชื่อหัวข้อ จุดประสงค์ในการกรอก 1 วันที่ เพื่อให้ทราบวันที่ปฎิบัติงาน 2 ชื่อไรเดอร์ เพื่อให้ทราบว่าจ่ายออเดอร์ให้กับไรเดอร์คนไหน 3 เลขออเดอร์ เพื่อให้ทราบว่าเป็นออเดอร์ไหน 4 ที่อยู่/แขวง/ต าบล เพื่อให้ทราบว่าต้องไปจัดส่งที่ไหน เพื่อใช้ในการจัดเส้นทางการจัดส่งให้เป็นเส้นทางเดียวกัน (ส าหรับ กทม. แนะน าให้กรอกแขวงเพราะ แขวงเดียวกนัมกัมีเส้นทางการวิง่ทีเ่ป็นเส้นเดียวกนั 5 เวลาทีลู่กค้าสงั่เพื่อให้ทราบเวลาทีลู่กค้าสงั่เข้ามา เพื่อประเมินเวลาทีจ่ะให้ไรเดอรอ์อกไปจดัส่ง 6 เวลาที่ไรเดอร์ออกไปส่ง เพื่อให้ทราบเวลาที่ไรเดอร์ออกไปส่งสินค้า 7 เวลาที่ไรเดอร์กลับเข้ามา เพื่อให้ทราบเวลาที่ไรเดอร์กลับมาถึงร้านหลังจากส่งสินค้าเสร็จ 8 หมายเหตุ กรณีต้องการจดรายละเอียดอื่นๆ สามารถกรอกช่องนี้ได้ 1 2 3 4 5 6 7 8 1 เส้นทาง
25 การรับออเดอร์และการจ่ายงาน มาตรฐานกระบวนการท างาน (SOP) ด าเนินการโดย : Sup Customer และ SL 1. ออเดอร์เข้าใหม่จะแจ้งเตือนที่เมนู “จัดการออเดอร์” 3 ส่วน • เสียงแจง้เตือน โดยเสียงแจง้เตือนจะหยุด เมือ่กดรบัออเดอรเ์ท่านนั้ • แท็บการแจ้งเตือนด้านบนของจอ แสดงข้อความ “มีออเดอร์ใหม่ต้องรับ” • แสดงจ านวนออเดอร์เข้าใหม่ที่ยังไม่กดรับที่แท็บ “รับออเดอร์” 2. เมื่อได้รับการแจ้งเตือนออเดอร์เข้าใหม่ Dispatcher กดรับออเดอร์ภายใน 5 นาที หากไม่กดรับระบบจะยกเลิกออเดอร์อัตโนมัติภายใน 60 นาทีออเดอร์จะอยู่ที่สถานะ “ยกเลิกไม่มี ผู้รับงาน” 3. เมื่อไรเดอร์ถึงสาขา Dispatcher กดที่แท็บ “จ่ายงาน” จากนนั้กดเลือกออเดอรแ์ละกด “จ่ายงาน” ระบบจะแสดงรายชื่อไรเดอรท์ ีล่ ็อกอนิอยู่เท่านนั้โดยเรยีงล าดับจากไรเดอร์ที่อยู่ ใกล้กับสาขามากที่สุดเป็นอันดับแรกเสมอ 4. ความหมายสถานะงานของไรเดอร์ • สถานะ “ว่าง” ไรเดอร์ไม่มีออเดอร์ที่อยู่ระหว่างการจัดส่ง หรือออเดอร์ที่ยังไม่ปิดงาน • สถานะ “ก าลังส่งงาน” ไรเดอร์มีออเดอร์ที่อยู่ระหว่างการจัดส่ง หรือออเดอร์ที่ยังไม่ ปิดงาน กรณีออเดอร์เข้ามาพร้อมกันหลายออเดอร์ สามารถรับออเดอร์ได้ไม่จ ากัดจ านวน *** หากไม่มีผู้กดรับออเดอร์ภายใน 60 นาที ออเดอร์จะถูกยกเลิกอัตโนมัติ***
26 มาตรฐานกระบวนการท างาน (SOP) ด าเนินการโดย : Sup Customer และ SL 5. กรณีออเดอร์เข้าพร้อมกัน หรือเวลาห่างกันไม่เกิน 5 นาที Dispatcher สามารถรวบออเดอร์ที่อยู่ในเส้นทางเดียวกัน และจ่ายงานให้ไรเดอร์คนเดียว ไปส่ง โดยพิจารณาจ านวนสินค้าไม่ให้เกินกระเป๋า 6. Dispatcher พิจารณาเลือกไรเดอร์ที่สถานะ “ว่าง” หรืออยู่อันดับแรกก่อนเสมอ ส าหรับไรเดอร์ที่แสดงสถานะ “ก าลังส่งงาน” ให้เป็นล าดับถัดไป โดยพิจารณาจากปริมาณงานที่ไรเดอร์ถืออยู่ เพื่อไม่ให้เกินเวลาในการจัดส่งสินค้า 7. บริหารจัดการออเดอร์ ตรวจสอบเวลาไรเดอร์เข้าและออกสาขา ให้จัดส่งภายใน SLA 1 ชัว่โมง 8. ระหว่างวันหากพบปัญหาจากการท างานของระบบ หรือเกิดเหตุสุดวิสัย ให้โทรศัพท์แจ้งลูกค้าจะจัดส่งล่าช้า 9. หมนั่ตรวจสอบทีแ่ถบการจดัการออเดอร์และตรวจสอบทงั้3 เมนู ว่ามีออเดอร์ค้างหรือไม่ • ออเดอร์ที่แท็บ “รับออเดอร์” ให้รีบกดรับ เพื่อไม่ให้ออเดอร์ยกเลิก • ออเดอร์ที่แท็บ “จ่ายงาน” มีออเดอร์ที่ยังไม่ได้ส่งงานต่อให้ไรเดอร์ ให้รีบจ่ายงานให้ไรเดอร์ เพื่อไม่ให้ลูกค้าได้รับสินค้าล่าช้า • ออเดอร์ที่แท็บ “ก าลังจัดส่ง” มีออเดอร์ที่จ่ายงานให้ไรเดอร์แล้ว และอยู่ระหว่างการจัดส่ง หากเกินเวลา 3 ชัว่โมงให้ ผู้จ่ายงานตรวจสอบกับไรเดอร์ว่าส่งสินค้า และจบงานแล้วหรือยัง การรับออเดอร์และการจ่ายงาน กรณีออเดอร์เข้ามาพร้อมกันหลายออเดอร์ สามารถรับออเดอร์ได้ไม่จ ากัดจ านวน *** หากไม่มีผู้กดรับออเดอร์ภายใน 60 นาที ออเดอร์จะถูกยกเลิกอัตโนมัติ***
27 การรับออเดอร์ของไรเดอร์ ด าเนินการโดย : ไรเดอร์ ระบบ : แอพฯไรเดอร์ (แอพฯ DRIVS) รับออเดอร์ การหยิบสินค้า การเช็คเอ้าท์ ออเดอร์ การแพคสินค้า การส่งสินค้า การยกเลิก ออเดอร์ ส่งคืนกระเป๋า เงินทอน Dispatcher รับออเดอร์ และ จ่ายงานให้ ไรเดอร์
28 รายละเอียดหน้าจอ เมนูไรเดอร์ ในเมนูไรเดอร์ประกอบไปด้วย 1. ปุ่มเพื่อสลับไปเมนูการจัดการออเดอร์ (เมนูจ่ายงาน) 2. ปุ่มเพื่อเรียกดูข้อมูลไรเดอร์ และปุ่มออกจากระบบ 3. ต าแหน่งของสาขาและไรเดอร์ 4. สิ่งที่ไรเดอรต์ ้องปฏิบัติระหว่างปฏิบัติงาน 5. ป่มุงานทั้งหมด เพื่อเรยีกดูออเดอรท์ ี่กดรบั 1 2 4 5 3
29 2. ออเดอร์ที่กดรับแล้ว จะอยู่ที่ แท็บ ‘งานที่รับ’ 1. ไรเดอร์ที่ถูกจ่ายงาน จะได้รับการ แจ้งเตือน และแสดงหน้ารายละเอียด งาน ให้ไรเดอร์กดปุ่ม “รับงานนี้” ทันที 3. หลังกดที่ออเดอร์ ไรเดอร์กดที่ “จุดรับของ” เพื่อกดเรมิ่เดินทาง ขน ั ้ ตอนการกดรบ ั ออเดอรผ ์ ่ านแอพฯไรเดอร ์(แอพฯ DRIVS)
30 ขน ั ้ ตอนการกดรบ ั ออเดอรผ ์ ่ านแอพฯไรเดอร ์(แอพฯ DRIVS) 4. ที่เมนู “จุดรับของ” ที่แท็บ ‘ของที่ต้องไปรับ’ จะแสดงรายละเอียด และจ านวนสินค้า, ทีลู่กค้าสงั่ , ค่าสินค้า, ส่วนลดต่างๆ, วิธีการช าระค่าสินค้า 5. เลื่อนลงด้านล่างสุดของจอ จากนนั้กด ‘เรมิ่เดินทางไปรบัของ’ 6. เมื่อเดินทางถึงสาขาไรเดอร์กด ‘ถึงจุดรับของแล้ว’ เพื่อให้สามารถกด “ค านวณราคา” ที่แอพ InStoreOrder ได้ ส าคัญ! • การกด ‘ถึงจุดรับของแล้ว’ ไรเดอร์ต้อง อยู่ห่างจากสาขาในระยะไม่เกิน 500 เมตร
31 • จุดรับของ • จุดส่งของ • ชื่อลูกค้า • กดรับงาน • จ านวนจุดจัดส่ง • ระยะทางรวม • เวลาที่ใช้โดยประมาณ • สาขาที่ไรเดอร์ต้องเข้าไป รับสินค้า • เลขออเดอร์ ตรงกับระบบ In Store Order ต าแหน่งต่างๆในแผนที่ • ต าแหน่งของไรเดอร์ • จุดรับของ (สาขา) • จุดส่งของ (ลูกค้า) รายละเอียดที่แสดงในออเดอร์
32 การรับออเดอร์ของไรเดอร์ มาตรฐานกระบวนการท างาน (SOP) ด าเนินการโดย : ไรเดอร์ 1. ไรเดอร์กดรับออเดอร์ทันทีที่ได้รับการแจ้งเตือนออเดอร์ใหม่เข้า 2. กรณีอยู่ระหว่างการส่งสินค้า และมีออเดอร์ใหม่เข้า ไรเดอร์กดรับออเดอร์ไว้ก่อน เมื่อส่งสินค้าส าเร็จ ให้เดินทางกลับสาขา และกด “ยืนยันถึงจุดรับของ” เพื่อให้ Picker สามารถกดค านวณราคาสินค้าที่แอพฯ InStoreOrder ได้ 3. ส าคัญมาก! ไรเดอร์สามารถกดรับออเดอร์ที่ได้รับจ่ายมา พร้อมกันสูงสุด 99 ออเดอร์ หากต้องการรับออเดอร์ถัดไป ไรเดอร์ต้องส่งสินค้าส าเร็จและกดยืนยันส่งสินค้า ออเดอร์ที่รับไว้แล้วก่อน จึงจะสามารถรับออเดอร์ต่อไปได้
33 การหยิบสินค้า และแนวทางการเลือกสินค้าทดแทน ด าเนินการโดย : ไรเดอร์ หรือ พนักงานในสาขา ระบบ : แอพฯไรเดอร์ (แอพฯ DRIVS) รับออเดอร์ การหยิบสินค้า การเช็คเอ้าท์ ออเดอร์ การแพคสินค้า การส่งสินค้า การยกเลิก ออเดอร์ ส่งคืนกระเป๋า เงินทอน Dispatcher รับออเดอร์ และ จ่ายงานให้ ไรเดอร์
34 ขน ั ้ ตอนการหยบิสินค ้ าผ ่ านแอพฯไรเดอร์ (แอพฯ DRIVS) ขัน้ตอนการหยิบสินค้า 1. เมนู “การจัดการออเดอร์” ที่แท็บ “ก าลังจัดส่ง” Picker กดที่ไอคอนตะกร้า เพื่อดู รายการและจ านวนสินค้าที่ต้องหยิบ ** สิ่งทีต่้องระมดัระวงัคือ ตรวจสอบ สินค้าที่ หยิบ รายละเอียดต้องตรงกับสินค้าในออเดอร์ • ชื่อและปริมาณสินค้า • รูปสินค้า • จ านวน รายการและจ านวนสินค้าที่ต้องหยิบ กดที่รูปสินค้า หากต้องการ ดูรูปสินค้าที่ขนาดใหญ่ขึน้จ านวนสินค้า ที่ต้องหยิบ ราคาสินค้า ต่อชิ้น
35 ขน ั ้ ตอนการหยบิสินค ้ าผ ่ านแอพฯ InStoreOrder ขัน้ตอนการหยิบสินค้า 1. Picker กดเลือกออเดอร์ที่แท็บ “รายการใหม่” 2. หยิบสินค้าตามรายการในออเดอร์ ** สิ่งทีต่้องระมดัระวงัคือ ตรวจสอบ สินค้าที่หยิบ รายละเอียดต้องตรงกับสินค้าในออเดอร์ • ชื่อและปริมาณสินค้า • รูปสินค้า • จ านวน กดที่รูปสินค้า หากต้องการ ดูรูปสินค้าที่ขนาดใหญ่ขึน้
36 1. บาร์โค้ดและชื่อสินค้า 2. รูปสินค้า (กดเพื่อดูรูปขนาดใหญ่) 3. น ้าหนักสินค้าที่ลูกค้าสั่ง แสดงหน่วยเป็นกิโลกรัม 4. น ้าหนักสินค้าที่ควรหยิบ คือ ช่วงของน ้าหนักสินค้าที่สามารถหยิบ และยืนยันเข้าระบบได้ซึ่งก าหนดไว้ว่า มากหรือน้อยกว่าไม่เกิน 20% ของน้า หนกัเดิม 5. ราคาสินค้าต่อกรมัและราคาสินค้าตามน ้าหนักที่ลูกค้าสั่ง การแสดงรายละเอย ี ดสินค ้ าชง ั ่ นา ้ หนก ั ท ี แ ่ อพฯ InStoreOrder 1 2 3 4 5
37 พนักงานแผนกอาหารสด เลือกสินค้าใหม่ ให้ได้ น ้าหนักตามที่ลูกค้า ต้องการ จากนนั้มัดปาก ถุง และปรนิ้ท์PLU ใหม่ติดที่ถุง กระบวนการหยิบสินค ้ าชง ั ่ น ้ าหน ั ก สาขา Mini Supermarket และ Supermarket ไรเดอร์หรือพนักงานสาขา ตรวจสอบในออเดอร์ กรณีมีสินค้าชงั่นา ้หนัก ให้แจ้งรายการและน ้าหนัก สินค้ากับพนักงานแผนก อาหารสด พนักงานแผนก อาหารสด คัดเลือกสินค้า คุณภาพดีให้ได้น ้าหนัก ใกล้เคียงกับที่ลูกค้าสัง่มาก ที่สุด น าสินค้าใส่ถุงกระตุก, ชงั่นา ้หนกั และติด PLU ไรเดอร์หรือพนักงาน สาขา ใช้แท็บเล็ทยืนยัน สินค้าและเช็คเอ้าท์ออ เดอร์จากนนั้นา อาหาร สดใส่ถุงพลาสติกแยก จากสินค้าอื่น ไรเดอร์หยิบสินค้าจาก ตู้แช่และใช้แผ่นยูเทติก หรือแผ่นเจลไอซ์แพ๊ค สินค้าอาหารสดใน กระเป๋า ไรเดอร์จัดส่งสินค้า และ เรียกเก็บเงินตาม ยอดเงินที่แสดงบน แอพฯไรเดอร์ ไรเดอร์หรือพนักงาน สาขา โทรศัพท์แจ้ง นา ้หนกัและราคาสินค้า กับลูกค้า ไม่ยอมรับ ผู้จ่ายงาน รับออเดอร์ และจ่ายงานให้ไรเดอร์ ไรเดอร์หรือพนักงาน สาขา รบัสินค้าชงั่ นา ้หนกัทีแ่ผนกอาหาร สด น ้าหนัก ตรงกับ ออเดอร์? ลูกค้า ยอมรับ? ยอมรับ ตรง ไม่ตรง ไรเดอร์ ไรเดอร์หรือ พนักงานสาขา พนักงานแผนก อาหารสด Dispatcher
38 การหยิบสินค ้ าชง ั ่ น ้ าหนก ั ส าหรับ Mini Super และ Supermarket รายละเอยีดสินค้าชงั่น ้าหนกัที่แอพฯ InStoreOrder มาตรฐานกระบวนการท างาน ด าเนินการโดย : สาขา Supermarket : พนักงานแผนกอาหารสด สาขา Mini Supermarket : พนักงานที่จัดเรียงสินค้าอาหารสด 1. ไรเดอรห์รอืพนกังานสาขาตรวจสอบออเดอร์หากมีสินค้าชงั่น า้หนกั ให้แจง้รายการ และน า้หนกัสินค้าทีลู่กค้าสงั่กบัพนกังานแผนกอาหารสดก่อนหยิบสินค้ารายการอื่น 2. พนักงานแผนกอาหารสดคัดเลือกและหยิบสินค้าคุณภาพดีให้ได้น ้าหนักตรงหรือ ใกล้เคียงกบัทีลู่กค้าสงั่มากทสีุ่ด จากนนั้ ใส่สินค้าในถุงกระตุกและชังสินค้า ่ โดย น ้าหนกัสินค้าจะมากหรอืน้อยกวา่ ไม่เกิน 20% ของน ้าหนกัเดิม จากนนติด ั้ PLU ที่ ถุงสินค้าและน าสินค้าแช่ในตู้แช่หน้าหรือหลังร้าน เพื่อเก็บรักษาอุณหภูมิสินค้า 3. เมื่อไรเดอร์หรือพนักงานสาขามาหยิบสินค้า หากพบวา่น ้าหนกัสินค้าไม่ตรงกับที่ ลกูค้าสัง่ ให้โทรศัพท์แจ้งน ้าหนักและราคาสินค้าที่หยิบได้และให้ลูกค้ายืนยันรับสินค้า หากต้องเลือกสินค้าใหม่ให้ติด PLU ใหม่ทับอันเก่า 4. ส าหรับสาขา Mini Supermarket กรณีสาขาแพ็คสินค้าชงั่น า้หนกั ใส่ถาดใส และ วางขายในตู้แช่ Meat pack แล้ว หากลูกค้าสัง่มาให้สาขาโทรสอบถามลกูค้า และแจ้ง วันหมดอายุสินค้าบน PLU หากลูกค้ารับสินค้าจึงน าไปเช็คเอ้าท์ 5. ปจัจุบนัระบบไม่สามารถท าทดแทนสินค้าชงั่น ้าหนกั ได้กรณีสาขาไม่มีสินค้าที่ลูกค้า สัง่หรอืน า้หนกัสินค้ามากเกิน 20% ของน ้าหนักเดิม ให้ไรเดอร์หรือพนักงานสาขา โทรศัพท์แจง้ลูกค้าวา่ ไม่มีสินค้า และแนะน าลูกค้าสัง่สินค้ารายการอนมาใหม่ ื่ Picker โทรศัพท์แจ้ง น ้าหนักสินค้าและราคาที่ PLU ให้ลูกค้าทราบ
39 กรณีหยิบสินค้าพร้อมกันหลายออเดอร์เพื่อป้องกัน ออเดอร์ตกหล่น ไรเดอร์หรือพนักงานสาขาเขียน ข้อมูลสินค้าชัง่น า้หนกัทีต่้องหยบิเพื่อส่งให้พนักงาน แผนกอาหารสด หลังหยิบเสร็จให้ติดกระดาษที่ถุง สินค้า ตัวอย่างการกรอกฟอร์ม เคล ็ ดลบ ั การแจง ้ สินค ้ าชง ั ่ น ้ าหนก ั กบ ั พนก ั งานอาหารสด ส าหรับสาขา Supermarket และ Supermarket
40 ตัวอย่างสคริปต์การโทรศัพท์แจ้งลูกค้า กรณ ี น ้ าหนก ั สินค ้ ามากหรอ ื น ้ อยกวา ่ ท ี ่ ลก ู ค ้ าส ั ง ่ Picker หรือ ไรเดอร์ : สวัสดีค่ะ/ครับคุณลูกค้า ติดต่อจากโลตัส ช้อปออนไลน์ค่ะ/ครับ ลูกค้า : สวัสดีค่ะ/ครับ Picker หรือ ไรเดอร์ : สินค้า …. ที่ลูกค้าสั่งมา 4 ขีด ทางเราหยิบเกินมา 50 กรัม ราคาสินค้า 65 บาท ลูกค้ารับสินค้าไหมคะ/ครับ? ลูกค้า : รับค่ะ/ครับ Picker หรือ ไรเดอร์ : ลูกค้ามีค่าสินค้าที่ต้องช าระเพิ่ม 15 บาทนะคะ/ครับ ลูกค้า : ได้ค่ะ จ่ายด้วยอะไรได้บ้างคะ? Picker หรือ ไรเดอร์ : สามารถเลือกช าระด้วยเงินสดหรือทรูมันนี่ค่ะ/ครับ ลูกค้า : ได้ค่ะ Picker หรือ ไรเดอร์ : ทางเราจะจัดส่งสินค้าให้ลูกค้า ขออภัยในความไม่สะดวก โลตัส ช้อปออนไลน์ขอบคุณค่ะ/ครับ
แนวทางการจด ั การออเดอร ์ กรณไี ม ่ พบสินค ้ าท ี ช ่ นวาง ั ้ และการเลือกสินค้าทดแทน
42 แนวทางการจด ั การออเดอร ์ กรณ ีไม ่ พบสินค ้ าท ี ่ ชน ั ้ วาง มาตรฐานกระบวนการท างาน (SOP) ด าเนินการโดย : ไรเดอร์ หรือ พนักงานในสาขา กรณีไม่พบสินค้าบนชั้นวางหน้ารา้น หรอืพบบางส่วน (ไม่ครบตามจา นวนที่ลูกค้าสั่ง) ไรเดอร์หรือพนักงานในสาขาใช้ CMA ตรวจสอบว่ามี Stock OH ในระบบหรือไม่ A. หากในระบบมีสินค้าคงเหลือมากกว่า 1 ชิ้นขึ้นไป (SOH > 1) 1. แจ้ง SSM, Duty Manager, Sup เจ้าของแผนกหรือพนักงาน SC เพื่อหาสินค้าที่พื้นที่หลังร้าน • หากพบสินค้า ไรเดอร์หรือพนักงานในสาขา น าสินค้ามายืนยันที่แอพฯ InStoreOrder ที่แคชเชียร์หรือจุดบริการ • หากไม่พบสินค้า ไรเดอร์หรือพนักงานในสาขา แจ้ง SSM หรือ Sup SC ปรบัสต๊อกทันทีจากนั้นเลือกสินค้าทดแทนตาม หลักการเลือกสินค้าทดแทน โดยราคาสินค้าต้องเท่ากับหรอืต ่ากว่าสินค้าเดิม 2. กรณีเป็นสินค้า Hot product ในลูกกรง ให้เบิกกุญแจจาก SSM หรือ Sup SC เพื่อหยิบสินค้า B. หากในระบบมีสินค้าคงเหลือเท่ากับ 0 ชิ้น (SOH = 0) 1. ไรเดอร์หรือพนักงานในสาขา โทรศัพท์แจง้ลูกค้า และจากนั้นเลือกสินค้าทดแทนตามหลักการเลือกสินค้าทดแทน โดย ราคาสินค้าต้องเท่ากับหรอืต ่ากว่าสินค้าเดิม ส าคัญมาก! กรณีไม่มีสินค้า หรอืจา นวนไม่ครบตามที่สั่ง ไรเดอร์หรือพนักงานในสาขา ต้องโทรศัพท์แจ้งลูกค้า และเสนอสินค้า ทดแทนทกุครงั้ไม่อนุญาตให้เลือกสินค้าทดแทน โดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้า
เกณฑ์การเลือก Consumables (ของสด อาหาร เครื่องดื่ม) Non-consumables (DGNF ของใช้ในครัวเรือน) Apparel / Mom & Baby (เสื้อผ้า / แม่และเด็ก) ห้ามเปลี่ยน รสชาติประเภท, รุ่น / ให้เลือก กลิ่น คล้ายกัน (Flavor, smell, category, model) ห้ามเปลี่ยน รสชาติเช่น • สินค้ารสส้ม ต้องหยิบรสส้ม • สินค้า Diet ควรหยิบสินค้า ที่ระบุว่า diet หรือ light • สินค้าที่ไม่มีกลูเตน ต้องหยิบสินค้าที่ไม่มีกลูเตนเท่านนั้ ให้เลือก กลิ่น คล้ายกัน เช่น • กลิน่ผลไม้(ซิตรัส, เลมอน) • กลิน่ดอกไม้(กุหลาบ, มะลิ) ห้ามเปลี่ยนประเภท เช่น • แชมพูก าจัดรังแค/สูตรผมลื่น ห้าม หยิบสูตรอื่น • น ้ายาปรับผ้านุ่มสูตรตากในที่ร่ม ห้ามเปลี่ยน รุ่น เช่น • ต้องเลือกสินค้าที่เป็นไซส์, เพศ เดียวกัน (ไซส์ L ต้องเลือก L) • ห้ามเปลี่ยนผ้าอ้อมรุ่นกลางวันเป็นรุ่น กลางคืน • รุ่นเอ็กตร้า ดราย ก็ต้องเป็นรุ่นนี้ เลือก ยี่ห้อเดิมก่อน หรือ ยี่ห้อที่คล้ายกัน (Brand) • น ้าอดัลม: โค้ก, เป๊ปซี่ • น ้าผลไม้: ทิปโก้, มาลี, ดอยค า • บะหมี่ส าเร็จรูป: มาม่า, ไวไว, ย าย า • ยาสีฟัน: คลอเกต, ซอลต์เซนโซไดน์, ดาร์ลี่ • น ้ายาปรบัผ้านุ่ม: ดาวน์นี่, บรีส • ผ้าอ้อม: มามี่โพโค, เบบี้เลิฟ • นมผง: Hi-Q, S-26 • สบู่เด็ก: โคโดโม, เบบี้มายด์ พยายามเลือก ปริมาณ / จ านวนที่ใกล้เคียงกัน (Quantity) น ้าหนักหรอืปรมิาตร เช่น • น ้าเปล่าขนาด 1.5 ลิตร 1 ขวดทดแทน ด้วยน ้าเปล่า ขนาด 600 มล. 3 ขวด น ้าหนักหรอืปรมิาตร เช่น • น ้ายาล้างจาน ซันไลท์ขนาด 3, 600 มล. 1 ขวด ทดแทนด้วยซันไลท์ขนาด 825 มล. 5 ขวด จา นวนชิ้น เช่น • ผ้าอ้อม ไซส์ S จ านวน 62 ชิ้น 1 แพ็ค ทดแทนด้วย ผ้าอ้อม ไซส์ S จ านวน 19 ชิ้น 4 แพ็ค เลือกสินค้าที่ราคาเท่ากัน หรือถูกกว่า (Price) ราคาสามารถใช้เป็นแนวทางชี้แนะคุณภาพของยี่ห้อ ส าคัญ มาก ที่สุด ส าคัญ น้อย ที่สุด หลักการเลือกสินค้าทดแทน
เกณฑ์การเลือก Consumables (ของสด อาหาร เครื่องดื่ม) Non-consumables (DGNF ของใช้ในครัวเรือน) Apparel / Mom & Baby (เสื้อผ้า / แม่และเด็ก) ห้ามเปลี่ยนรสชาติ ประเภท รุ่น / ให้เลือกกลิ่นคล้ายกัน (Flavor, smell, category, model) สินค้ารสชาติ cola สินค้าคอมฟอร์ท น ้ายาปรับผ้านุ่ม กลิ่นอโรมาเธอราฟี สินค้ารุ่น เดย์แอนด์ไนท์ กางเกงผ้าอ้อม ไซส์ L เลือกยี่ห้อเดิมก่อน หรือ ยี่ห้อที่คล้ายกัน (Brand) เลือกยี่ห้อ Coke ก่อน, ถ้าไม่มีค่อย เลือก Pepsi (แต่ อย่าแทนด้วย Est หรือ Big Cola) เลือกยี่ห้อ คอมฟอร์ท กลิ่นเดิมก่อน ถ้าไม่มีจึงค่อยเลือก กลิ่นอนื่ที่ใกล้เคียง เลือกยี่ห้อ มามี่โพโคก่อนถ้าไม่มีค่อย เลือกเบบี้เลิฟ พยายามเลือกปริมาณ / จ านวนที่ใกล้เคียงกัน (Quantity) เช่น Coke 325 ml x 6 เช่น เลือก 650 มล. 2 ถุง เช่น เลือก 24 ชิ้น 2 แพ็ค พยายามเลือกสินค้าที่ ราคาเท่ากันหรือถูกกว่า (Price) ส าคัญ มาก ที่สุด ส าคัญ น้อยที่สุด Coke 2 ลิตร 1 ขวด สินค้าคอมฟอรท์น ้ายาปรบั ผ้านุ่ม กลิ่นอโรมาเธอราฟี 750 มล 2 ขวด มามี่โพโค แฮปปี้เดย์ แอนด์ไนท์กางเกงผ้าอ้อม ขนาด L บรรจุ 54 ชิ้น 1 แพ็ค หลักการเลือกสินค้าทดแทน
45 ตัวอย่าง สคริปต์บทสนทนากับลูกค้า กรณ ี สนิค ้ าไมม ่ ี หรอ ื ไมค ่ รบตามจา นวนทส ี ่ งั่ และนา เสนอสินค ้ าทดแทน Picker เลือกหยิบสินค้าทดแทนตามแนวทางการเลือกสินค้าทดแทน เมื่อไรเดอร์โทรศัพท์หาลูกค้าให้แจ้งก่อนว่าสินค้ารายการที่ลูกค้าสั่ง ไม่มีสินค้า และเสนอสินค้าทดแทน โดยแจง้ราคาสินค้าให้ลกูค้าทราบ โดยมีตัวอย่างสคริปต์บทสนทนาตามด้านล่าง ไรเดอร์ หรือ พนักงานสาขา : สวัสดีค่ะคุณลูกค้า ติดต่อมาจาก โลตัส ช้อปออนไลน์ค่ะ สินค้า นมจดืยี่ห้อ A ราคา 10 บาท ที่ลูกค้าสั่งมา หมดนะค่ะ ลูกค้าสนใจรบัเป็น นมจดืยี่ห้อ B ราคา 10 บาท แทนไหมคะ? ลูกค้า : รับ ยี่ห้อ B ค่ะ ไรเดอร์ หรือ พนักงานสาขา : ได้ค่ะ คุณลูกค้ายืนยันรับสินค้า B แทนนะคะ ออเดอรข์องลูกค้าเป็นจา นวนเงนิทั้งหมด 10 บาท ทางไรเดอร์จะจัดส่งสินค้าให้ลูกค้า ขออภัยในความไม่สะดวก โลตัส ช้อปออนไลน์ขอบคุณค่ะ
46 หลังจากผู้จ่ายงาน (Dispatcher) กดรับออเดอร์ ให้มอบหมายให้พนักงานในร้าน หยิบและเตรียมสินค้าระหว่างที่ไรเดอร์ไปส่งสินค้า โดยหลังหยิบสินค้าเสร็จให้ใช้แท็บเล็ทสแกนสินค้า, น าสินค้าใส่ถุงและน าไปวางที่จุดพักสินค้าที่จัดเตรียมไว้ การเตรียมจุดพักสินค้า 1. SSM ก าหนดจุดพักสินค้าที่พื้นที่ด้านข้างแคชเชียร์ 2. จัดหาตู้หรอืชัน้วางทีแ่บ่งเป็นช่องๆ เพื่อประหยดัพื้นที่จากนนั้วางสินค้าทเี่ตรยีมรอให้ไรเดอรม์าหยิบไปส่งลูกค้า 3. ติดป้ายทีตู่้หรอืชัน้วางวา่เป็น “จุดพักสินค้า O2O รอจัดส่ง” หมายเหตุ : สาขาสามารถปรับเปลี่ยนจุดพักสินค้าได้ตามความเหมาะสมของพื้นที่สาขา การเตรียมจุดพักสินค้าส าหรับ O2O Same Day
การติดแผ่นลาเบล ช่วยจัดเส้นทางการส่งสินค้า หลังพนักงานในร้านน าสินค้าใส่ถุงและน าไปไว้ที่จุดพักสินค้า ให้เขียนข้อมูลที่อยู่จัดส่งลงบนแผ่นลาเบล เพื่อช่วยให้ไรเดอร์ จัดเส้นทางและสามารถรวบออเดอร์ที่อยู่เส้นทางเดียวกันไป ส่งพร้อมกัน ข้อมูลที่ต้องเขียนบนลาเบล 1. ล าดับของออเดอร์ เรียงตามเวลาที่ออเดอร์เข้า 2. เลขออเดอร์ 4 หลัก 3. ชื่อลูกค้า 4. ที่อยู่ เช่น ซอย, ชื่อหมู่บ้าน, แขวง (ดูจากบนแอพฯไรเดอร์) หลักในการจ่ายงานให้ไรเดอร์กรณีรวบออเดอร์ ส่งพร้อมกันหลายออเดอร์ • เข้ามาก่อนส่งก่อน • ทางเดียวกันไปด้วยกัน • ถนน, หมู่บ้าน, แขวง (กทม.) เดียวกันไปด้วยกัน จากรูปควรจัดกลุ่มส่งออเดอร์ที่ควรส่งด้วยกันดังนี้ • ออเดอร์ที่ 1,2 และ 3 เนื่องจากอยู่แขวงเดียวกัน และวิง่ไปทางเดยีวกนั • ออเดอร์ที่ 4,5 และ 6 เนื่องจากอยู่แขวงเดียวกัน และวิง่ไปทางเดยีวกนั • ออเดอร์ที่ 7 และ 8 เนื่องจากอยู่แขวงเดียวกันและ วิง่ไปทางเดยีวกนั
48 สรุปการหยิบสินค้า มาตรฐานกระบวนการท างาน (SOP) ด าเนินการโดย : ไรเดอร์ หรือ พนักงานในสาขา 1. ไรเดอร์หรือพนักงานในสาขา เปิดแอพฯไรเดอร์ หรือ แอพฯ InStoreOrder เพื่อ เรียกดูรายการและจ านวนสินค้าที่ต้องหยิบ 2. ล าดับการหยิบสินค้า, คุณภาพ และวันหมดอายุให้เป็นไปตามมาตรฐานของทีม Quality ที่แสดงใน appendix 3. สิ่งที่ไรเดอรห์รอืพนักงานในสาขาต้องระมัดระวงัคือ ตรวจสอบสินค้าที่หยิบ รายละเอียดต้องตรงกับสินค้าในออเดอร์ ตามหัวข้อต่อไปนี้ • ชื่อและปริมาณสินค้า • จ านวน 4. ส าคัญ!! ห้ามหยิบสินค้าลดราคา RTC หรือสินค้าป้ายเหลือง ให้กับลูกค้า กรณีไม่มีสินค้าราคาปกติ ให้ไรเดอร์หรือพนักงานในสาขา โทรศัพท์แจ้งลูกค้า และเสนอสินค้าทดแทน 5. สินค้ากลุ่มอาหารสด แช่เย็นและแช่แข็ง พนักงานหยิบสินค้าต้องบรรจุสินค้าใส่ถุงกระตุกแยกออกจากสินค้า อุณหภูมิปกติ เพื่อป้องกันการเปรอะเปื้อนกับสินค้าแห้ง 6. กรณีไม่พบสินค้าที่ชั้นวาง ต้องประสานงานแจ้งหัวหน้างาน หรอืหัวหน้า แผนกสินค้านั้นๆ เพื่อหาสินค้าที่พื้นที่หลังรา้น หากไม่พบสินค้าจึงโทรศัพท์เสนอ สินค้าทดแทนที่รสชาด, กลิ่น, สีใกล้เคียงกับสินค้าเดิมให้ลูกค้า ** ไม่อนุญาตให้สาขาทดแทนสินค้า โดยไม่โทรศัพท์สอบถามลูกค้า ** 7. หลังแจ้งเรื่องสินค้าทดแทนแล้วให้พนักงานในสาขาแจ้งลูกค้าว่าหลังเตรียม สินค้าเสร็จจะด าเนินการจัดส่งสินค้าให้ทันที
49 รับออเดอร์ การหยิบสินค้า การเช็คเอ้าท์ ออเดอร์ การแพคสินค้า การส่งสินค้า การยกเลิก ออเดอร์ ส่งคืนกระเป๋า เงินทอน Dispatcher รับออเดอร์ และ จ่ายงานให้ ไรเดอร์ การยืนยันสินค้า, การท าสินค้าทดแทน และการเช็คเอาท์ออเดอร์ ด าเนินการโดย : SSM, Duty Manager, Shift Leader, ไรเดอร์ ระบบ : แอพฯ InStoreOrder และ แอพฯไรเดอร์ (แอพฯ DRIVS)
50 ** ส าคัญมาก ** ออเดอร์ใหม่จะแสดงที่แอพฯ InStoreOrder และ แอพฯไรเดอร์ พร้อมกัน ในเมนูหน้าแรกของแอพฯ InStoreOrder จะแสดงรายการ ค าสงั่ซื้อของวนันนั้ๆ แบ่งเป็น 7 หัวข้อต่อไปนี้ 1. รายการใหม่ ค าสงั่ซื้อทีเ่ข้าใหม่ • เข้ามาใหม่ • คนขับรับงานแล้ว 2. เช็คเอ้าท์ ค าสงั่ซื้อทีส่แกนสินค้า และยืนยนรายการ ั • ก าลังตรวจสอบ • ตรวจสอบแล้ว • ยืนยันรายการ 3. ก าลังจัดส่ง ค าสงั่ซื้ออยู่ระหว่างการจดัส่ง 4. ส าเร็จ ค าสงั่ซื้อทีจ่ดัส่งส าเรจ็ 5. ยกเลิก ค าสงั่ซื้อทีถู่กยกเลิก 6. รอสโตร์คืนของ ค าสงั่ซื้อทีส่่งโดย ‘ไรเดอร์สาขา’ ลูกค้าปฏิเสธรับสินค้าที่หน้าบ้าน รอไรเดอร์สาขาน าสินค้า กลับมาคืนสาขา 7. รอ Vendor คืนของ ค าสงั่ซื้อทีส่่งโดย ‘ไรเดอร์บริษัท อื่น’ ลูกค้าปฏิเสธรับสินค้าที่หน้าบ้าน รอไรเดอร์น าสินค้า กลับมาคืนสาขา กรณีต้องการค้นหาค าสงั่ซื้อ ย้อนหลัง ให้ระบุเลขทีค่ าสงั่ซื้อหรอื ชื่อหรือนามสกุลลูกค้าในการค้นหา ชื่อสาขา วันที่สร้างออเดอร์ รายละเอย ี ดหน ้ าจอ รายการคา ส ั ง ่ ซ ื ้ อท ี ่ แอพฯไรเดอร ์ กดเพื่อ ออกจากระบบ