ระเบียบวาระการประชุม คณะท างานประเมินผลตามหลักเกณฑ์Enabler ด้าน 4 การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลูกค้า ครั้งที่ 1/2567 วันพุธที่ 31 มกราคม 2567 เวลา 9.30-12.00 น. ณ ห้องประชุมเลขที่ 2204 อาคาร 2 ชั้น 2 สา นักงานใหญ่การประปาส่วนภูมิภาค และระบบออนไลน์ Webex ที่ Link https://pwa-th.webex.com/join/pwaroom1 ---------------------------------------------- วาระที่ 1 เรื่องประธานแจ้งให้ที่ประชุมทราบ วาระที่ 2 เรื่องรับรองรายงานการประชุมครั้งที่ 2/2566 วาระที่ 3 เรื่องเพื่อทราบ 3.1 แผนการด าเนินงานด้าน Core Business Enablers ด้าน 4 การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และลูกค้า ประจ าปี 2567 3.2 รายงานผลการด าเนินงานตามแผนสร้ างความสัมพันธ์กับผู้ มีส่วนได้ ส่วนเสีย ประจ าปี 2567 ไตรมาสที่ 1/2567 3.3 รายงานผลการด าเนินงานตามยุทธศาสตร์ลูกค้าและตลาด พ.ศ.2566 - 2570 ของ กปภ. (ทบทวน พ.ศ.2567) ไตรมาสที่ 1/2567 3.4 สรุปสารสนเทศลูกค้าจากการสนทนากลุ่ม (Focus Group) เพื่อพัฒนาแนวทางการสร้ าง ความผูกพันของลูกค้า กปภ. ประจ าปี 2567 วาระที่ 4 เรื่องเพื่อพิจารณา 4.1 การพัฒนาและปรับปรุงการด าเนินงานด้านลูกค้าตามเกณฑ์ Enabler ด้าน 4 Module 2 การมุ่งเน้นลูกค้า วาระที่ 5 เรื่องอื่นๆ (ถ้ามี) ----------------------------------------------
วาระที่ 1 เรื่อง ประธานแจ้งให้ที่ประชุมทราบ
วาระที่ 2 เรื่อง รับรองรายงานการประชุมครั้งที่ 2/2566
วาระที่ 2 เรื่อง รับรองรายงานการประชุมครั้งที่ 2/2566 คณะท างานประเมินผลตามหลักเกณฑ์Enabler ด้าน 4 การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลูกค้า ได้ประชุมครั ้งที่ 2/2566 เมื่อวันที่ 8 พฤศจิกายน 2566 และฝ่ ายเลขานุการได้จัดท ารายงานการประชุม จ านวน 14 หน้า ส่งให้คณะท างานพิจารณาเมื่อวันที่16 พฤศจิกายน 2566 ปรากฏว่า ไม่มีท่านใดขอแก้ไข จึงเรียนมาเพื่อโปรดทราบและรับรองรายงานการประชุมครั ้งที่ 2/2566 มติคณะท างาน ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………….………… ………………………………………………………………………………………………………………. รายงานการประชุมคณะท างานฯ ครั ้งที่ 2/2566
วาระที่ 3 เรื่องเพื่อทราบ
วาระที่ 3.1 เรื่อง แผนการด าเนินงานด้าน Core Business Enablers ด้าน 4 การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ และลูกค้า ประจ าปี 2567 เรื่องเดิม ตามบันทึกที่ มท 55712/164 ลงวันที่ 15ธันวาคม 2566เรื่อง รายงานสรุปการตรวจประเมิน องค์กร ประจ าปี 2566 และการจัดท าแผนการด าเนินงาน ปี งบประมาณ 2567โดยก าหนดให้ คณะท างาน ประเมินผลตามหลักเกณฑ์ Enabler ด้าน 1-8 จัดท าแผนการด าเนินงานด้าน Core Business Enablers ตามแบบฟอร์มที่ก าหนด และส่งกลับมายัง กปอ. ภายในวันที่ 28ธันวาคม 2566 ข้อเท็จจริง ฝ่ ายเลขานุการได้จัดท าแผนการด าเนินงานด้าน Core Business Enablers ด้าน 4 การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลูกค้า (Stakeholder & Customer Management : SCM) ประจ าปี 2567 เพื่อขับเคลื่อนการด าเนินงานของ กปภ. ตามหลักเกณฑ์การประเมินกระบวนการปฏิบัติงาน และ การจัดการ Core Business Enablers ของรัฐวิสาหกิจ (ฉบับปรับปรุงปี 2567) ดังนี ้ หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด าเนินงาน ระยะเวลาด าเนินการ Module 1 : การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder Management) 1. ยุทธศาสตร์ ด้ านผู้ มี ส่วนได้ส่วนเสีย -วิเคราะห์และทบทวนยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - เสนอคณะอนุกรรมการ CG&CSR พิจารณาให้ความ เห็นชอบ - เสนอคณะกรรมการ กปภ. พิจารณาให้ความเห็นชอบ - ถ่ายทอดยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อเป็ นปัจจัย น าเข้าในการจัดแผนสร้ างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย และน าเสนอคณะอนุกรรมการ CG&CSR และ คณะกรรมการ กปภ. พิจารณาให้ความเห็นชอบ - เสนอคณะกรรมการ กปภ. พิจารณาให้ความเห็นชอบ แผนสร้ างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประจ าปี 2568 - สื่อสาร ถ่ายทอดยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและ แผนสร้ างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประจ าปี 2568 ต.ค.66 – มิ.ย. 67 ก.ค. 67 ส.ค. 67 ส.ค. 67 ก.ย. 67 ก.ย. 67
- 2 - หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด าเนินงาน ระยะเวลาด าเนินการ 2. วัตถุประสงค์ขอบเขต และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - ทบทวนวัตถุประสงค์ ขอบเขต และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ดังนี ้ วัตถุประสงค์และขอบเขตการสร้างความสัมพันธ์กับ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กปภ. กา รร ะ บุผู้ มี ส่ ว น ไ ด้ ส่ ว น เ สี ย แ ล ะ จัด ล า ดับ ความส าคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กปภ. ประเด็นความต้องการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียส าคัญของ กปภ. และจัดล าดับความส าคัญของประเด็นความ ต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - เสนอคณะอนุกรรมการ CG&CSR พิจารณาให้ความ เห็นชอบวัตถุประสงค์ ขอบเขตการสร้ างความสัมพันธ์ การระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและประเด็นความต้องการที่ส าคัญ -เสนอคณะกรรมการ กปภ. พิจารณาให้ความเห็นชอบ วัตถุประสงค์ ขอบเขตการสร้างความสัมพันธ์ การระบุผู้มี ส่วนได้ส่วนเสียและประเด็นความต้องการที่ส าคัญ -สื่อสาร ถ่ายทอดวัตถุประสงค์ขอบเขตและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ม.ค. – มิ.ย. 67 ก.ค. 67 ส.ค. 67 ก.ย. 67 3. กระบวนการของการ สร้ างความสัมพันธ์กับ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 การวางแผน ปฏิบัติการ - ทบทวนและจัดท าข้อมูลจัดล าดับความส าคัญของผู้มี ส่วนได้ส่วนเสีย และประเด็นความต้องการของสายงาน/ฝ่ าย - เสนอ ผวก.ให้ความเห็นชอบกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ของสายงาน/ฝ่ าย และ ประเด็นความต้องการของผู้มี ส่วนได้ส่วนเสียส าคัญ - สายงาน/ฝ่ าย ก าหนดระดับของและรูปแบบการสร้ าง ความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียครอบคลุมทุกกลุ่ม เพื่อ จัดท าแผนสร้างความสัมพันธ์ประจ าปี - สื่อสาร ถ่ายทอด กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของสายงาน/ ฝ่ าย และประเด็นความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ส าคัญ และแผนสร้างความสัมพันธ์ประจ าปี 2568 ก.พ. – พ.ค. 67 เม.ย. – ก.ค. 67 พ.ค. – ก.ค. 67 ก.ย. 67
- 3 - หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด าเนินงาน ระยะเวลาด าเนินการ 3.2 การสร้างความพร้อม 3.3 การติดตามและ รายงานผล - ติดตามรายงานผลแผนสร้างความสัมพันธ์ประจ าปี 2567และการบริหารความเสี่ยงของโครงการตามแผน สร้างความสัมพันธ์ ประจ าปี 2567 รายไตรมาส - สรุปผลการใช้ทรัพยากรและขีดความสามารถ เพื่อเป็ น ปัจจัยน าเข้าในการจัดท ายุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - สายงาน/ฝ่ ายจัดท าแผนสร้างความสัมพันธ์ประจ าปี 2568 -จัดท าแผนบริหารความเสี่ยงการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มี ส่วนได้ส่วนเสียปี 2567 - ติดตามผลการด าเนินงานตามแผนสร้ างความสัมพันธ์ กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประจ าปี 2567 รายไตรมาส และ รายงานต่อคณะอนุกรรมการ CG&CSR เพื่อทราบ - เสนอคณะกรรมการ กปภ. เพื่อทราบผลการด าเนินงาน ตามแผนสร้ างความสัมพันธ์กับผู้ มีส่วนได้ ส่วนเสีย ประจ าปี 2567 รายไตรมาส - รวบรวมผลการด าเนินงาน สร้ างความสัมพันธ์กับผู้มี ส่ ว น ไ ด้ ส่ ว น เ สี ย ป ร ะ จ า ปี 2567 ค ร บ ถ้ ว น ต า ม องค์ประกอบ และรายงานข้อมูลผ่านเว็ปไซต์ รายงาน ความยั่งยืน รายงานประจ าปี -จัดท าแผนด าเนินงานเพื่อปรับปรุงผลจากการประเมิน ของ สคร. ปี 2566 ม.ค. / เม.ย. / ก.ค. 67 เม.ย. – พ.ค. 67 ก.พ. – พ.ค. 67 ก.ค. – ส.ค. 67 ม.ค. / เม.ย. / ก.ค. ก.พ. / พ.ค. / ส.ค. ก.ย. 67 มี.ค. – ส.ค. 67 Module 2 : การมุ่งเน้นลูกค้า (Customer Management) 1. ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้า และตลาด - ทบทวนและจัดท ายุทธศาสตร์ลูกค้าและตลาดระยะยาว - น าเสนอคณะอนุกรรมการ CG&CSR เห็นชอบ - สื่อสารและถ่ายทอดยุทธศาสตร์ลูกค้าและตลาด - ติดตามผลการด าเนินงานตามยุทธศาสตร์ฯ ทุก ไตรมาส และปรับปรุงกลยุทธ์เพื่อให้บรรลุเป้ าหมาย - สื่อสารและถ่ายทอดความรู้และแนวทางด้านการตลาด ให้แก่บุคลากรอย่างต่อเนื่อง ต.ค. 66 - ก.ค. 67 ส.ค. 67 ก.ย. 67 ธ.ค.66 / มี.ค.67 / มิ.ย.67 / ก.ย.67 ต.ค. 66 - ก.ย. 67
- 4 - หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด าเนินงาน ระยะเวลาด าเนินการ 2. การจ าแนกลูกค้า - พิจารณาจ าแนกลูกค้าเพื่อตอบวัตถุประสงค์อื่นเพิ่มเติม เช่น โรงแรม โรงพยาบาล ชุมชนเมือง นอกเมือง เพื่อให้ ได้ข้อมูลในการน าไปวางแผนและปรับปรุงกระบวนการ ท างาน - น าสารสนเทศความต้องการของลูกค้า 3 กลุ่มตาม หลักเกณฑ์ประกอบกิจการแตกต่างกันและปริมาณการ ใช้น ้า คือ 1) ที่อยู่อาศัยและอื่นๆ 2) ราชการและธุรกิจ ขนาดเล็กและ 3) รัฐวิสาหกิจ อุตสาหกรรม และธุรกิจ ขนาดใหญ่ และลูกค้า 5 กลุ่มตามหลักเกณฑ์วงจรชีวิต ของลูกค้าและเส้นทางการเดินของลูกค้า คือ 1) กลุ่ม ลูกค้าในอนาคต กปภ. 2) กลุ่มลูกค้าใหม่ 3) กลุ่มลูกค้าที่ ไม่เคยติดต่อหรือร้ องเรียน กปภ. 4) กลุ่มลูกค้าร้องเรียน 5) กลุ่มลูกค้าที่ความผูกพันต่อ กปภ. เพื่อน ามาทบทวน และปรับปรุง Customer Persona ลูกค้า 3 กลุ่ม และ ลูกค้า 5 กลุ่มของ กปภ. - สื่อสาร/ถ่ายทอดผลการจ าแนกลูกค้า และส่วนตลาด เป้ าหมายให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อน าใช้ประโยชน์ - ติดตามและรายงานผลการน าข้อมูลจ าแนกลูกค้า และ ส่วนตลาดเป้ าหมายไปใช้ประโยชน์ของหน่วยงานและ ผลลัพธ์ ต.ค. 66 - มี.ค. 67 ต.ค. 66 - มี.ค. 67 เม.ย. - ก.ย. 67 ธ.ค.66 / มี.ค.67 / มิ.ย.67 / ก.ย.67 3. การรับฟังลูกค้า 3.1 การรับฟังลูกค้า -จัดท าแผนงานรับฟังลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และ การด าเนินงานตามมาตรฐานลูกค้าสัมพันธ์ประจ าปี 2567 โดยรวบรวมข้อมูลจากทุกจุดที่ให้บริการลูกค้า มา วิเคราะห์เพื่อให้ ได้ สารสนเทศความต้ องการความ คาดหวังเชิงลึกของลูกค้าแต่ละกลุ่ม และมอบหมายที่ ปรึกษาด าเนินการส ารวจความพึงพอใจของลูกค้าและผู้มี ส่วนได้ส่วนเสียในพื ้นที่ กปภ. 234 สาขา - ปรับปรุงพัฒนาระบบวิเคราะห์ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ (BDA) ให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลจากฐานข้อมูลต่าง ๆ ของ กปภ. ต.ค. - พ.ย. 66 ต.ค. 66 - ก.ย. 67
- 5 - หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด าเนินงาน ระยะเวลาด าเนินการ 3.2 การประเมินความพึง พอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน - พัฒนาระบบ Social Listening ในการรับฟังและ วิเคราะห์จัดประเภทเสียงของลูกค้ าและน าไปใช้ ประโยชน์ - วิเคราะห์สารสนเทศลูกค้าทุกไตรมาสและจัดท าแผน ปรับปรุงการให้บริการเสนอที่ประชุม ครส. พิจารณาสั่ง การและให้ข้อคิดเห็น - ติดตามและรายงานผลการน าสารสนเทศลูกค้าไปใช้ ประโยชน์ - เผยแพร่สารสนเทศเสียงของลูกค้าให้แก่ทุกหน่วยงาน และจัดท าเป็ นองค์ความรู้ จัดเก็บในระบบ KM-IM ของ กปภ. - ก ากับติดตามการด าเนินงานด้านการรับฟังลูกค้าจาก การรายงานของ กปภ.สาขาผ่านระบบเว็บไซต์ กปภ. - จัดท ารายงานสารสนเทศเสียงของลูกค้า ประจ าปี 2567 (VOC Report) - น าสารสนเทศเสียงของลูกค้ามาจัดท าแผนยกระดับ ความพึงพอใจของลูกค้าประจ าปี2568 - ทบทวนและปรับปรุงคู่มือรับฟังลูกค้า ปี 2568 - ประเมินผลประสิทธิผลกระบวนการรับฟังลูกค้าและ การน าสารสนเทศไปใช้ประโยชน์เพื่อทบทวนและ ปรับปรุงต่อไป - ทบทวนและปรับปรุงกระบวนการประเมินด้านความพึง พอใจ ความไม่พึงพอใจ ความผูกพันของลูกค้าต่อ กปภ. โดยที่ปรึกษาด าเนินการส ารวจในพื ้นที่ กปภ. 234 สาขา - สรุปผลส ารวจความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความ ผูกพัน และแจ้งทุกหน่วยงานน าไปใช้ประโยชน์เป็ นปัจจัย น าเข้าในการด าเนินงานตามภารกิจ - ติดตามและรายงานผลการน าสารสนเทศไปใช้ ประโยชน์ ต.ค. 66 - ก.ย. 67 ธ.ค.66 / มี.ค.67 / มิ.ย.67 / ก.ย.67 ธ.ค.66 / มี.ค.67 / มิ.ย.67 / ก.ย.67 ต.ค. 66 - ก.ย. 67 ต.ค. 66 - ก.ย. 67 ก.ย. 67 ก.ย. 67 ก.ย. 67 ก.ย. 67 ต.ค. - ธ.ค. 66 ก.ย. 67 ก.ย. 67
- 6 - หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด าเนินงาน ระยะเวลาด าเนินการ - จัดท ารายงานสารสนเทศเสียงของลูกค้า ประจ าปี 2567 (VOC Report) - เผยแพร่สารสนเทศเสียงของลูกค้าให้แก่ทุกหน่วยงาน และจัดท าเป็ นองค์ความรู้ จัดเก็บในระบบ KM-IM ของ กปภ. ก.ย. 67 ก.ย. 67 4.การพัฒนาและนวัตกรรม ผลิตภัณฑ์และบริการ - ประเมินผลนวัตกรรมด้านบริการลูกค้าปี 2566 และ สรุปรายงานผล - น าผลประเมินไปเรียนรู้ และจัดการความรู้ เพื่อน าไป ปรับปรุงและท านวัตกรรมต่อไป - จัดท าแผนพัฒนาและขยายผลนวัตกรรมด้านบริการ ลูกค้าปี 2567 โดยมีการก าหนดนวัตกรรมจากเสียงของ ลูกค้า (Voice of Customer : VOC) และใช้เครื่องมือที่ เป็ นที่ยอมรับ เช่น Canvas และให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง น าไปพัฒนานวัตกรรมดังกล่าว - พัฒนาและขยายผลนวัตกรรมด้านบริการลูกค้าปี 2567 ตามแผนงาน ต.ค. - ธ.ค. 66 ต.ค. 66 - ก.ย. 67 ม.ค. – ก.พ. 67 มี.ค. - ก.ย. 67 5. การจัดการความ สัมพันธ์กับลูกค้า 5.1 การสนับสนุน ลูกค้า - ทบทวนและปรับปรุ งกฎบัตรและมาตรฐานการ ให้บริการของ กปภ. ประจ าปี 2567 - น าเสนอคณะอนุกรรมการ CG & CSR เห็นชอบ - สื่อสารและถ่ายทอดมาตรฐานการให้บริการ รวมถึงแนวทาง/ กลไกในการก ากับติดตาม ควบคุมการปฏิบัติงานตาม มาตรฐานการให้บริการของ กปภ.อย่างต่อเนื่อง - ติดตามและรายงานผลการปฏิบัติงานต่อผู้บริหารและ แจ้งผู้ปฏิบัติงานเพื่อพัฒนา/ปรับปรุงให้เป็ นไปตาม มาตรฐานของ กปภ. - จัดท าแผนพัฒนาระบบธุรกรรมบริการดิจิทัลของ กปภ. “กปภ.สาขาที่ 235” ประจ าปี 2567 - รายงานผลการด าเนินงานตามแผนพัฒนาระบบธุรกรรม บริการดิจิทัลของ กปภ. “กปภ.สาขาที่ 235” ประจ าปี 2567 และปรับปรุง/พัฒนาให้บรรลุเป้ าหมาย ต.ค. 66 – ก.ค. 67 ส.ค. 67 ต.ค. 66 - ก.ย. 67 ธ.ค.66 / มี.ค.67 / มิ.ย.67 / ก.ย.67 ต.ค. - ธ.ค. 66 ธ.ค.66 / มี.ค.67 / มิ.ย.67 / ก.ย.67
- 7 - หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด าเนินงาน ระยะเวลาด าเนินการ 5.2 การสร้างความ ผูกพัน - ก าหนดเกณฑ์การมอบรางวัลประกาศเกียรติคุณ PWA Always-on, PWA Plus Life และ PWA LINE Official ให้แก่ กปภ.สาขา ในงานวันสถาปนา กปภ. - ก ากับติดตามการด าเนินงานด้านการสนับสนุนลูกค้า จากการรายงานของ กปภ.สาขาผ่านระบบเว็บไซต์ กปภ. - ปรับปรุงหลักสูตรมาตรฐานการให้บริการด้วยใจเพื่อให้ ผู้ปฏิบัติงานด้านการให้บริการลูกค้าสามารถด าเนินงาน เป็ นมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ - ปรับปรุงโครงการประปาสะดวกโดยมุ่งเน้นให้ กปภ. สาขาสร้างนวัตกรรมเพื่อยกระดับการให้บริการและสร้าง ความประทับใจให้ลูกค้า และได้รับการรับรองในระดับที่ สูงขึ ้น - จัดโครงการฝึ กอบรมเชิงปฏิบัติการ เพื่อพัฒนาทักษะ ความสามารถของผู้ปฏิบัติงานแต่ละจุดให้บริการ - น าข้อมูลจากการสร้ างความสัมพันธ์และความผูกพัน กับลูกค้าที่รวบรวมจากทุกจุดบริการลูกค้า (Touchpoints) น ามาวิเคราะห์เพื่อให้ได้ข้อมูลด้านความต้องการและ ความคาดหวังเชิงลึกของแต่ละกลุ่มลูกค้า และน ามา จัดท าแผนงานสร้ างความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม และแผนงานสร้ างความผูกพันลูกค้า กปภ. ประจ าปี 2567 - สื่อสารและถ่ายทอดแผนงานสร้ างความสัมพันธ์กับ ลูกค้าแต่ละกลุ่มประจ าปี 2567 รวมถึงกลไกในการ ก ากับ ติดตาม ควบคุมการปฏิบัติงานด้านการจัดการ ความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล - ก ากับติดตามการด าเนินงานด้านการสร้างความผูกพัน จากการรายงานของ กปภ.สาขาผ่านระบบเว็บไซต์ กปภ. ธ.ค. 66 - ก.พ. 67 ต.ค. 66 - ก.ย. 67 ต.ค. 66 - ม.ค. 67 ต.ค. 66 - ก.ย. 67 ม.ค. - ก.ย. 67 ต.ค. - พ.ย. 66 ต.ค. 66 - ก.ย. 67 ต.ค. 66 - ก.ย. 67
- 8 - หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด าเนินงาน ระยะเวลาด าเนินการ 5.3 การจัดการ ข้อร้องเรียน - ติดตามและรายงานผลการด าเนินงานตามแผนงาน สร้ างความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ประจ าปี 2567 น าเสนอคณะอนุกรรมการ CG & CSR และคณะกรรมการ กปภ. รายไตรมาสเพื่อติดตามและสั่งการให้ปฏิบัติงานได้ บรรลุเป้ าหมาย - จัดกิจกรรมสร้ างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทาง ออนไลน์ เช่น PWA LINE Official Facebook เป็ นต้น - จัดการสนทนากลุ่ม (Focus Group) เพื่อจัดท าแผน สร้างความผูกพันของลูกค้าต่อ กปภ. ประจ าปี 2567 - ทบทวนนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติด้านการจัดการ ข้อร้องเรียน - น าเสนอคณะอนุกรรมการ CG & CSR เห็นชอบ - สื่อสารถ่ายทอดเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนอย่างต่อเนื่อง - ก ากับติดตามการด าเนินงานด้านลูกค้าและตลาดจาก การรายงานของ กปภ.สาขาผ่านระบบเว็บไซต์ กปภ. เพื่อ น าผลมาปรับปรุงมาตรฐานและนโยบายการจัดการ ข้อร้องเรียน - เพิ่มประสิทธิภาพในการก ากับติดตามข้อร้องเรียนผ่าน ระบบ BDA ให้แสดงการแจ้งเตือนเรื่องร้องเรียนซ ้า เพื่อลด ระดับความรุนแรงของข้อร้องเรียน - ท าระบบแจ้งข่าวหยุดจ่ายน ้าให้เชื่อมโยงกับระบบ Smart1662 Website และ LINE Official เพื่อความ สะดวกในการจัดท าข่าวสารและประชาสัมพันธ์การหยุด จ่ายน ้าให้แก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และสามารถแสดงสถิติได้ - เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า กปภ. PWA Contact Center 1662 ได้แก่ การลดจ านวน สายที่ไม่ได้รับบริการ (Abandon Calls) ปรับปรุงและ พัฒนาระบบ Call Center ให้มีความทันสมัย รองรับการ ให้บริการผ่านช่องทางที่หลากหลาย ส่งเสริมขวัญและ ธ.ค.66 / มี.ค.67 / มิ.ย.67 / ก.ย.67 ต.ค. 66 - ก.ย. 67 ม.ค. - มี.ค. 67 ต.ค. 66 – ก.ค. 67 ส.ค. 67 ต.ค. 66 - ก.ย. 67 ต.ค. 66 - ก.ย. 67 ม.ค. - มิ.ย. 67 ต.ค. 66 - ก.พ. 67 ต.ค. 66 - ก.ย. 67
- 9 - หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด าเนินงาน ระยะเวลาด าเนินการ ก าลังใจให้เจ้าหน้าที่ PWA Contact Center 1662 สนับสนุนแผนยุทธศาสตร์ลูกค้าและตลาดเรื่องการสร้าง ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบ - ทบทวนตัวชี ้วัดและเกณฑ์การประเมินผลการ ด าเนินงานโครงการจ้างเหมาเอกชนจัดหาเจ้าหน้าที่ ประจ าศูนย์ฯ PWA Contact Center 1662 -จัดโครงการอบรมเชิงปฏิบัติการ PWA Smart Service กลยุทธ์สื่อสารด้านการจัดการข้อร้องเรียน ส าหรับ ผู้ปฏิบัติงานมิสเตอร์ประปา ก.ค - ก.ย. 67 ม.ค. - มี.ค. 67 รายละเอียดตามเอกสารประกอบวาระประชุม ข้อเสนอ จึงเรียนมาเพื่อโปรดทราบแผนการด าเนินงานด้าน Core Business Enablers ด้าน 4 การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และลูกค้า (Stakeholder & Customer Management : SCM) ประจ าปี 2567 มติคณะท างาน ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… แผนการด าเนินงาน Core Business Enablers ด้าน 4 ปี 2567
แผนการด าเนินงานด้าน Core Buด้าน 4 การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และลูกค้า (StaModule 1 : การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder Management) (50%)หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด า1. ยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (5%) 1.1แผนยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (5%) ทบทวนสารสนเทศที่ส าคัญ วิเคราะห์แเสีย ปี 2567 – 2570 (ฉบับทบทวน ปี เสนอแผนยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่ว2568) ให้คณะอนุกรรมการCG&CSR ความเห็นชอบ ถ่ายทอดยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีสู่การปฏิบัติผ่านแผนสร้างความคณะอนุกรรมการ CG&CSR และคเห็นชอบ สื่อสาร ถ่ายทอด แผนยุทธศาสต(ฉบับทบทวน ปี 2568) และแผแก่หน่วยงานภายในและภายนอก พรเข้าใจ 2. วัตถุประสงค์ขอบเขต และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (10%) 2.1การก าหนดวัตถุประสงค์และขอบเขตของการสร้าง ความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (3%) รวบรวมข้อมูลการก าหนดวัตถุประสผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของสายงาน/ฝ่าย ทบทวนวัตถุประสงค์ และขอบเขตกของ กปภ. เสนอวัตถุประสงค์ และขอบเขตการสร้างให้คณะอนุกรรมการ CG&CSR พิจารณา สื่อสาร ถ่ายทอด วัตถุประสงค์ และขส่วนเสียของ กปภ. แก่หน่วยงานภายใการรับรู้ และความเข้าใจ
ด้าน 4 | หน้า 1 siness Enablers ประจ าปี 2567 akeholder & Customer Management : SCM) าเนินงานกกิจกรรม ระยะเวลาด าเนินการ ปี 2566 ปี 2567 ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. และทบทวนแผนยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วน ปี 2568) นเสีย ปี 2567 – 2570 (ฉบับทบทวน ปี และคณะกรรมการ กปภ. เพื่อพิจารณาให้ ย ปี 2567 – 2570 (ฉบับทบทวน ปี 2568) มสัมพันธ์ประจ าปี 2568 และน าเสนอ คณะกรรมการ กปภ. เพื่อพิจารณาให้ความ ตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ปี 2567 – 2570 ผนสร้ างควา มสัมพันธ์ประจ าปี 2568 ร้อมส ารวจความคิดเห็น การรับรู้ และความ สงค์ และขอบเขตการสร้างความสัมพันธ์กับ ารสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย งความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กปภ. และน าเสนอคณะกรรมการ กปภ.เห็นชอบ อบเขตการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ ในและภายนอก พร้อมส ารวจความคิดเห็น
หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด า2.2การระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (3%) รวบรวมข้อมูลการระบุผู้มีส่วนได้ส่วน ทบทวนผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กปภส่วนเสียของ กปภ. เสนอผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ส าคัญขอพิจารณาและน าเสนอคณะกรรมการ สื่อสาร ถ่ายทอด ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขอพร้อมส ารวจความคิดเห็น การรับรู้ แล2.3การระบุประเด็นระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร (4%) รวบรวมข้อมูลการระบุประเด็นควาฝ่าย ทบทวนประเด็นความต้องการผู้มีส่วนไความส าคัญของประเด็นความต้องการของ เสนอประเด็นความต้องการที่ส ให้คณะอนุกรรมการ CG&CSR พิจารณา สื่อสาร ถ่ายทอด ประเด็นความต้องกาแก่หน่วยงานภายในและภายนอก กปภความเข้าใจ 3. กระบวนการของการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (35%) 3.1 การวางแผนปฏิบัติการ (15%) 3.1.1การจัดล าดับความส าคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและ ประเด็นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (5%) จัดท าแบบฟอร์มและหลักเกณฑ์ พร้อของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และประเด็นคทบทวนจัดท าข้อมูล สายงาน/ฝ่ายทบทวนและจัดท าข้อมูลส่วนได้ส่วนเสียของสายงาน/ฝ่าย และเสียส าคัญ สายงาน/ฝ่าย แจ้งหน่วยงานรับผิดชการทบทวนผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กป
ด้าน 4 | หน้า 2 าเนินงานกกิจกรรม ระยะเวลาด าเนินการ ปี 2566 ปี 2567 ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. นเสียของสายงาน/ฝ่าย ภ. และจัดล าดับความส าคัญของผู้มีส่วนได้ อง กปภ. ให้คณะอนุกรรมการ CG&CSR กปภ.เห็นชอบ อง กปภ. แก่หน่วยงานภายในและภายนอก ะความเข้าใจ มต้องการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของสายงาน/ ได้ส่วนเสียส าคัญของ กปภ.และจัดล าดับ งผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ส าคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กปภ. าและน าเสนอคณะกรรมการ กปภ.เห็นชอบ ารที่ส าคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของ กปภ. ภ. พร้อมส ารวจความคิดเห็น การรับรู้ และ อมค าอธิบายการระบุ จัดล าดับความส าคัญ ความต้องการ แจ้งสายงาน/ฝ่าย ด าเนินการ ล และเสนอ ผวก.ให้ความเห็นชอบกลุ่มผู้มี ะ ประเด็นความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วน อบด้าน STH รวบรวมเป็นปัจจัยน าเข้าใน ปภ.
หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด า สื่อสาร ถ่ายทอด กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียส าคัญส ารวจความคิดเห็น การรับรู้ และควา3.1.2ก า รก าหนด ร ะ ดับขอ งแล ะ รูป แบบก า รส ร้ า ง ความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (5%) จัดท าแบบฟอร์มและรูปแบบ หลักเกณความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พจัดท าข้อมูล สายงาน/ฝ่าย ก าหนดระดับของและรูส่วนเสียครอบคลุมทุกกลุ่ม เพื่อจัดท าแผเหมาะสม 3.1.3การจัดท าแผนปฏิบัติการประจ าปีด้านการสร้าง ความสัมพันธ์กบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (5%) จัดท าแบบฟอร์มแผนสร้างความสัมพและทรัพยากรและขีดความสามารถ แจ้งส สายงาน/ฝ่าย แจ้งหน่วยงานรับผิดชการก าหนดแผนสร้างความสัมพันธ์2567 – 2570 (ฉบับทบทวน ปี 2568 สายงาน/ฝ่ายสื่อสาร และเรียนรู้ แผติดตามประเมินผล รวมถึงปัญหาอุปส สื่อสารแผนสร้างความสัมพันธ์ประจ าปีคิดเห็น การรับรู้ และความเข้าใจ 3.2 การสร้างความพร้อม (10%) 3.2.1การยกระดับวามสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ก บริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (5%) ติดตามรายงานผลแผนสร้างความสัมส่วนของทรัพยากรและขีดความสามา สรุปผลการใช้ทรัพยากรและขีดความยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ปี 2567 สายงาน/ฝ่ายจัดท าแผนสร้างความสัมพันที่มีการระบุทรัพยากรและขีดความสา3.2.2การระบุและเตรียมความพร้อมการจัดการความเสี่ยง ในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (5%) ติดตามรายงานผลการบริหารความเสีความสัมพันธ์ ปี 2567 รายไตรมาส จัดท าแผนบริหารความเสี่ยงการสร้าง
ด้าน 4 | หน้า 3 าเนินงานกกิจกรรม ระยะเวลาด าเนินการ ปี 2566 ปี 2567 ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. นเสียของสายงาน/ฝ่าย และ ประเด็นความ ญแก่หน่วยงานภายในและภายนอก พร้อม ามเข้าใจ ณฑ์การก าหนดระดับของและรูปแบบการสร้าง พร้อมค าอธิบาย แจ้งสายงาน/ฝ่าย ด าเนินการ รูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ ผนสร้างความสัมพันธ์ประจ าปี ตามรูปแบบอย่าง พันธ์ประจ าปี 2567 ที่มีการระบุความเสี่ยง สายงาน/ฝ่ายด าเนินการจัดท าแผน อบด้าน STH รวบรวมเป็นปัจจัยน าเข้าใน ธ์ที่ตอบสนองยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนปี 8) ผนสร้างความสัมพันธ์ประจ าปี 2567 และ สรรค ภายในหน่วยงาน 2567แก่หน่วยงานภายนอก พร้อมส ารวจความ มพันธ์ประจ าปี 2567 ของสายงาน/ฝ่าย ใน รถ มสามารถ เพื่อเป็นปัจจัยน าเข้าในการจัดท า 7 – 2570 (ฉบับทบทวน ปี 2568) นธ์ประจ าปี 2567 ตามแบบฟอร์ม (ตามข้อ 3.1.3) ามารถ สี่ยงของโครงการตามแผนสร้าง ความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียปี 2567
หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด า3.3 การติดตามและรายงานผล (10%) 3.3.1การติดตามและประเมินผลตามแผนปฏิบัติการ (3%) ติดตามผลการด าเนินงานตามแผนส2567 รายไตรมาส เทียบตัวชี้วัดตาม2570 (ฉบับทบทวน ปี 2568) น าเสนอผลการด าเนินงานตามแผนส2567 รายไตรมาสต่อคณะอนุกรรมทราบ 3.3.2 การรายงานผล (3%) รวบรวมผลการด าเนินงาน สร้างควครบถ้วนตามองค์ประกอบ รายงานข้อมูลผ่านเว็ปไซต์ รายงานคว3.3.3การเรียนรู้และปรับปรุง (4%) รวบรวมผลจากการประเมินของสคยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ปี 2567 จัดท าแผนด าเนินงานเพื่อปรับปรุง
ด้าน 4 | หน้า 4 าเนินงานกกิจกรรม ระยะเวลาด าเนินการ ปี 2566 ปี 2567 ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. สร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ปี มยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ปี 2567 – สร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ปี การ CG&CSR และคณะกรรมการ กปภ. ามสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ปี 2567 วามยั่งยืน รายงานประจ าปี คร.ปี 2566 เป็นปัจจัยน าเข้าในการจัดท า – 2570 (ฉบับทบทวน ปี 2568)
แผนการด าเนินงานด้าน Core Buด้าน 4 การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และลูกค้า (StaModule 2 : การมุ่งเน้นลูกค้า (Customer Management) (50%) หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด า1. ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด (10%) 1.1ยุทธศาสตร์ด้านลูกค้าและตลาด (10%) 1. ทบทวนและจัดท ายุทธศาสตร์ลูกค้าแ 1.1 ทบทวนและจัดท ายุทธศาสตร์ลูกค้าแ และถ่ายทอดสู่แผนปฏิบัติการระ 1.2 น าเสนอคณะอนุกรรมการ CG &2. สื่อสารและถ่ายทอดยุทธศาสตร์ลูกค้3. ติดตามผลการด าเนินงานตามยุทธศา เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย 4. สื่อสารและถ่ายทอดความรู้และแนวทต่อเนื่อง 2. การจ าแนกลูกค้า (5%) 2.1การจ าแนกลูกค้า (5%) 1. พิจารณาจ าแนกลูกค้าเพื่อตอบวโรงพยาบาล ชุมชนเมือง นอกเมืองปรับปรุงกระบวนการท างาน 2. น าสารสนเทศความต้องการของลูกแตกต่างกันและปริมาณการใช้น้ า คืธุรกิจขนาดเล็กและ 3) รัฐวิสาหกิจลูกค้า 5 กลุ่มตามหลักเกณฑ์วงจรชีวิคือ 1) กลุ่มลูกค้าในอนาคต กปภ. ติดต่อหรือร้องเรียน กปภ. 4) กลุ่มลูกกปภ. เพื่อน ามาทบทวนและปรับปรุลูกค้า 5 กลุ่มของ กปภ. 3. สื่อสาร/ถ่ายทอดผลการจ าแนกลูกค้า ที่เกี่ยวข้องเพื่อน าใช้ประโยชน์ 3.1 จัดท ายุทธศาสตร์ลูกค้าและตลาด 3.2 วางแผนสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า
ด้าน 4 | หน้า 5 siness Enablers ประจ าปี 2567 akeholder & Customer Management : SCM) าเนินงานกกิจกรรม ระยะเวลาด าเนินการ ปี 2566 ปี 2567 ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. และตลาดระยะยาว และตลาด พ.ศ.2567 –2570 (ทบทวน พ.ศ. 2568) ะยะยาวและแผนปฏิบัติการประจ าปี & CSR เห็นชอบ าและตลาด าสตร์ฯ ทุกไตรมาส และปรับปรุงกลยุทธ์ ทางด้านการตลาดให้แก่บุคลากรอย่าง วัตถุประสงค์อื่นเพิ่มเติม เช่น โรงแรม ง เพื่อให้ได้ข้อมูลในการน าไปวางแผนและ ค้า 3 กลุ่มตามหลักเกณฑ์ประกอบกิจการ คือ 1) ที่อยู่อาศัยและอื่นๆ 2) ราชการและ จ อุตสาหกรรม และธุรกิจขนาดใหญ่ และ วิตของลูกค้าและเส้นทางการเดินของลูกค้า 2) กลุ่มลูกค้าใหม่ 3) กลุ่มลูกค้าที่ไม่เคย กค้าร้องเรียน 5) กลุ่มลูกค้าที่ความผูกพันต่อ ง Customer Persona ลูกค้า 3 กลุ่ม และ า และส่วนตลาดเป้าหมายให้หน่วยงาน ด
หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด า 3.3 พัฒนา/ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบ4. ติดตามและรายงานผลการน าข้อมูลจ ประโยชน์ของหน่วยงานและผลลัพธ์ 3. การรับฟังลูกค้า (10%) 3.1การรับฟังลูกค้า (5%) 1. จัดท าแผนงานรับฟังลูกค้าและผู้มีมาตรฐานลูกค้าสัมพันธ์ประจ าปี 256ลูกค้า มาวิเคราะห์เพื่อให้ได้สารสนเลูกค้าแต่ละกลุ่ม และมอบหมายที่ปลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในพื้นที่ 2. ปรับปรุงพัฒนาระบบวิเคราะห์ฐานข้อข้อมูลจากฐานข้อมูลต่าง ๆ ของ กปภ3. พัฒนาระบบ Social Listening ในก ของลูกค้าและน าไปใช้ประโยชน์ 4. วิเคราะห์สารสนเทศลูกค้าทุกไตรมาส เสนอที่ประชุม ครส. พิจารณาสั่งการ5. ติดตามและรายงานผลการน าสารสน6. เผยแพร่สารสนเทศเสียงของลูกค้าให้ จัดเก็บในระบบ KM-IM ของ กปภ. 7. ก ากับติดตามการด าเนินงานด้านการ สาขาผ่านระบบเว็บไซต์ กปภ. 8. จัดท ารายงานสารสนเทศเสียงของลูก9. น าสารสนเทศเสียงของลูกค้ามาจัดท า ประจ าปี2568 10. ทบทวนและปรับปรุงคู่มือรับฟังลูกค้11. ประเมินผลประสิทธิผลกระบวนการ ประโยชน์เพื่อทบทวนและปรับปรุงต
ด้าน 4 | หน้า 6 าเนินงานกกิจกรรม ระยะเวลาด าเนินการ ปี 2566 ปี 2567 ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. ริการและกระบวนการทางธุรกิจที่ส าคัญ จ าแนกลูกค้า และส่วนตลาดเป้าหมายไปใช้ มีส่วนได้ส่วนเสีย และการด าเนินงานตาม 67 โดยรวบรวมข้อมูลจากทุกจุดที่ให้บริการ เทศความต้องการความคาดหวังเชิงลึกของ ปรึกษาด าเนินการส ารวจความพึงพอใจของ กปภ. 234 สาขา อมูลขนาดใหญ่ (BDA) ให้สามารถเชื่อมโยง ภ. ารรับฟังและวิเคราะห์จัดประเภทเสียง สและจัดท าแผนปรับปรุงการให้บริการ รและให้ข้อคิดเห็น นเทศลูกค้าไปใช้ประโยชน์ ห้แก่ทุกหน่วยงาน และจัดท าเป็นองค์ความรู้ รรับฟังลูกค้าจากการรายงานของ กปภ. กค้า ประจ าปี2567 (VOC Report) าแผนยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า ค้า ปี 2568 รรับฟังลูกค้าและการน าสารสนเทศไปใช้ ต่อไป
หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด า3.2การประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และ ความผูกพัน (5%) 1. ทบทวนและปรับปรุงกระบวนการปร ความผูกพันของลูกค้าต่อ กปภ. โดย กปภ. 234 สาขา 2. สรุปผลส ารวจความพึงพอใจ ความไม แจ้งทุกหน่วยงานน าไปใช้ประโยชน์เป็3. ติดตามและรายงานผลการน าสารสน4. จัดท ารายงานสารสนเทศเสียงของลูก5. เผยแพร่สารสนเทศเสียงของลูกค้าให้ จัดเก็บในระบบ KM-IM ของ กปภ. 4. การพัฒนาและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ (10%) 4.1การพัฒนาและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ (10%) 1. ประเมินผลนวัตกรรมด้านบริการลูกค2. น าผลประเมินไปเรียนรู้และจัดการคว ต่อไป 3. จัดท าแผนพัฒนาและขยายผลนวัตก าหนดนวัตกรรมจากเสียงของลูกค้เครื่องมือที่เป็นที่ยอมรับ เช่น Canvaนวัตกรรมดังกล่าว 4. พัฒนาและขยายผลนวัตกรรมด้านบริก5. การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (15%) 5.1การสนับสนุนลูกค้า (5%) 1. ทบทวนและปรับปรุงกฎบัตรและมาตรฐานก2. น าเสนอคณะอนุกรรมการ CG & CS3. สื่อสารและถ่ายทอดมาตรฐานการให้ ติดตาม ควบคุมการปฏิบัติงานตอย่างต่อเนื่อง 4. ติดตามและรายงานผลการปฏิบัติงานพัฒนา/ปรับปรุงให้เป็นไปตามมาตรฐ5. จัดท าแผนพัฒนาระบบธุรกรรมบริการประจ าปี 2567
ด้าน 4 | หน้า 7 าเนินงานกกิจกรรม ระยะเวลาด าเนินการ ปี 2566 ปี 2567 ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. ระเมินด้านความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ที่ปรึกษาด าเนินการส ารวจในพื้นที่ ม่พึงพอใจ ความผูกพัน และ ป็นปัจจัยน าเข้าในการด าเนินงานตามภารกิจ นเทศไปใช้ประโยชน์ กค้า ประจ าปี 2567 (VOC Report) ห้แก่ทุกหน่วยงาน และจัดท าเป็นองค์ความรู้ ค้าปี 2566 และสรุปรายงานผล วามรู้ เพื่อน าไปปรับปรุงและท านวัตกรรม กรรมด้านบริการลูกค้าปี 2567 โดยมีการ ้า (Voice of Customer : VOC) และใช้ as และให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องน าไปพัฒนา การลูกค้าปี 2567 ตามแผนงาน การให้บริการของ กปภ.ประจ าปี 2567 SR เห็นชอบ ห้บริการ รวมถึงแนวทาง/กลไกในการก ากับ ตามมาตรฐานการให้บริการของ กปภ. นต่อผู้บริหารและแจ้งผู้ปฏิบัติงานเพื่อ ฐานของ กปภ. รดิจิทัลของ กปภ. “กปภ.สาขาที่ 235”
หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด า6. รายงานผลการด าเนินงานตามแผนพ“กปภ.สาขาที่ 235” ประจ าปี 2567 แ7. ก าหนดเกณฑ์การมอบรางวัลประกาLife และ PWA LINE Official ให้แก8. ก ากับติดตามการด าเนินงานด้านการ สาขาผ่านระบบเว็บไซต์ กปภ. 9. ปรับปรุงหลักสูตรมาตรฐานการให้ให้บริการลูกค้าสามารถด าเนินงานเป็10. ปรับปรุงโครงการประปาสะดวกโดยกระดับการให้บริการและสร้างควในระดับที่สูงขึ้น 11. จัดโครงการฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการ ผู้ปฏิบัติงานแต่ละจุดให้บริการ 5.2การสร้างความผูกพัน (5%) 1. น าข้อมูลจากการสร้างความสัมพันธทุกจุดบริการลูกค้า (Touchpoints)ต้องการและความคาดหวังเชิงลึกของแสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละกกปภ. ประจ าปี 2567 2. สื่อสารและถ่ายทอดแผนงานสร้างคว ประจ าปี 2567 รวมถึงกลไกในการก ด้านการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า3. ก ากับติดตามการด าเนินงานด้านการ ของ กปภ.สาขาผ่านระบบเว็บไซต์ ก4. ติดตามและรายงานผลการด าเนินงาน แต่ละกลุ่ม ประจ าปี 2567 น าเสนอ คณะกรรมการ กปภ. รายไตรมาสเพื่อติดต5. จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าFacebook เป็นต้น 6. จัดการสนทนากลุ่ม (Focus Group) ลูกค้าต่อ กปภ. ประจ าปี 2567
ด้าน 4 | หน้า 8 าเนินงานกกิจกรรม ระยะเวลาด าเนินการ ปี 2566 ปี 2567 ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. พัฒนาระบบธุรกรรมบริการดิจิทัลของ กปภ. และปรับปรุง/พัฒนาให้บรรลุเป้าหมาย ศเกียรติคุณ PWA Always-on, PWA Plus ก่ กปภ.สาขา ในงานวันสถาปนา กปภ. รสนับสนุนลูกค้าจากการรายงานของ กปภ. บริการด้วยใจเพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานด้านการ ปนมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ ดยมุ่งเน้นให้ กปภ.สาขาสร้างนวัตกรรมเพื่อ วามประทับใจให้ลูกค้า และได้รับการรับรอง เพื่อพัฒนาทักษะความสามารถของ ธ์และความผูกพันกับลูกค้าที่รวบรวมจาก น ามาวิเคราะห์เพื่อให้ได้ข้อมูลด้านความ แต่ละกลุ่มลูกค้า และน ามาจัดท าแผนงาน กลุ่ม และแผนงานสร้างความผูกพันลูกค้า วามสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ก ากับ ติดตาม ควบคุมการปฏิบัติงาน า โดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล รสร้างความผูกพันจากการรายงาน กปภ. นตามแผนงานสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า อคณะอนุกรรมการ CG & CSR และ ตามและสั่งการให้ปฏิบัติงานได้บรรลุเป้าหมาย า ผ่านช่องทางออนไลน์เช่น PWA LINE Official เพื่อจัดท าแผนสร้างความผูกพันของ
หัวข้อเกณฑ์ แนวทางการด า5.3การจัดการข้อร้องเรียน (5%) 1. ทบทวนนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบั2. น าเสนอคณะอนุกรรมการ CG & CS3. สื่อสารถ่ายทอดเรื่องการจัดการข้อร้อ4. ก ากับติดตามการด าเนินงานด้านลูกค้ผ่านระบบเว็บไซต์ กปภ. เพื่อน าผลมข้อร้องเรียน 5. เพิ่มประสิทธิภาพในการก ากับติดตาแจ้งเตือนเรื่องร้องเรียนซ้ า เพื่อลดระดั6. ท าระบบแจ้งข่าวหยุดจ่ายน้ าให้เชื่อมLINE Official เพื่อความสะดวกในหยุดจ่ายน้ าให้แก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็7. เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของศูCenter 1662 ได้แก่ การลดจ านวปรับปรุงและพัฒนาระบบ Call Cenผ่านช่องทางที่หลากหลาย ส่งเสContact Center 1662 สนับสนุนสร้างความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบ 8. ทบทวนตัวชี้วัดและเกณฑ์การปรเอกชนจัดหาเจ้าหน้าที่ประจ าศูนย์ 9. จัดโครงการอบรมเชิงปฏิบัติการ PWจัดการข้อร้องเรียน ส าหรับผู้ปฏิบัติง
ด้าน 4 | หน้า 9 าเนินงานกกิจกรรม ระยะเวลาด าเนินการ ปี 2566 ปี 2567 ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. มี.ค. เม.ย. พ.ค. มิ.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย. ัติด้านการจัดการข้อร้องเรียน SR เห็นชอบ องเรียนอย่างต่อเนื่อง ค้าและตลาดจากการรายงานของ กปภ.สาขา าปรับปรุงมาตรฐานและนโยบายการจัดการ ามข้อร้องเรียนผ่านระบบ BDA ให้แสดงการ ดับความรุนแรงของข้อร้องเรียน มโยงกับระบบ Smart1662 Website และ นการจัดท าข่าวสารและประชาสัมพันธ์การ ร็ว และสามารถแสดงสถิติได้ ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า กปภ. PWA Contact นสายที่ไม่ได้รับบริการ (Abandon Calls) nter ให้มีความทันสมัย รองรับการให้บริการ ริมขวัญและก าลังใจให้เจ้าหน้าที่ PWA นแผนยุทธศาสตร์ลูกค้าและตลาดเรื่องการ ะเมินผลการด าเนินงานโครงการจ้างเหมา ย์ฯ PWA Contact Center 1662 WA Smart Service กลยุทธ์สื่อสารด้านการ งานมิสเตอร์ประปา
วาระที่ 3.2 เรื่อง รายงานผลการดา เนินงานตามแผนสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประจ าปี 2567 ไตรมาสที่ 1/2567 เรื่องเดิม กปภ.จัดท ายุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พ.ศ. 2566 – 2570 ของ กปภ. (ทบทวน พ.ศ. 2567) โดยถ่ายทอดแผนยุทธศาสตร์สู่การปฏิบัติแผนสร้ างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประจ าปี 2567ของสายงานระดับฝ่ าย/ส านัก ที่เกี่ยวข้อง ข้อเท็จจริง เกณฑ์ประเมินผลรัฐวิสาหกิจ Enablers ด้านที่ 4 Module 1 : การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข้ อเกณฑ์ ย่อย 3.3.1 การติดตามและประเมินผลตามแผนปฏิบัติการ ก าหนดให้ รั ฐวิสาหกิจ มีการติดตามและประเมินผลตามแผนสร้ างค ว า ม สัม พัน ธ์กับ ผู้ มีส่ว น ไ ด้ ส่ว น เสียครอบคลุม สายงานระดับฝ่ าย/ส านัก โดยก าหนดตัวชี ้วัดเป้ าหมายและความถี่ในการติดตามประเมินผล รวมถึง วิเคราะห์ เปรี ยบเที ยบกับเป้ าหมาย/วัตถุประสงค์ ระดับองค์ กรที่ ระบุตามแผนยุทธศาสตร์ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระยะยาว และเสนอต่อคณะอนุกรรมการ (ที่ได้รับมอบหมายจากคณะกรรมการ รัฐวิสาหกิจ) สายงานรองผู้ ว่าการแผนยุทธศาสตร์ โดยฝ่ ายยุทธศาสตร์ องค์กรและพัฒนาธุรกิจ กองพัฒนาธุรกิจและการตลาด ติดตามผลการด าเนินงานตามแผนสร้ างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประจ าปี 2567 ไตรมาส 1/2567 พร้อมสรุปผลเปรี ยบเทียบตัวชี ้วัดเป้ าหมาย ดังนี ้ ยุทธศาสตร์1 : ขับเคลื่อนการด าเนินงานด้านการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย อย่างบูรณาการ แผนงาน ตัวชี้วัด เป้ าหมาย 2567 ผลการ ด าเนินงาน ณ สิ้นไตรมาส 1 โครงการ/ กิจกรรม ตามแผน ด าเนินการ แล้วเสร็จ อยู่ระหว่าง ด าเนินการ 1.1 บ ริ ห า ร ก ร ะ บ ว น ก า ร จัดการข้อมูลและ กระบวนการสร้าง ความสัมพันธ์กับ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ระดับ 5 (มีข้อมูลผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียระดับสาย งาน/ฝ่ ายครบถ้ วน แ ล ะ ผู้ ว่ า ก า ร เห็นชอบ) - 1 - 1
- 2 - แผนงาน ตัวชี้วัด เป้ าหมาย 2567 ผลการ ด าเนินงาน ณ สิ้นไตรมาส 1 โครงการ/ กิจกรรม ตามแผน ด าเนินการ แล้วเสร็จ อยู่ระหว่าง ด าเนินการ 1.2 สื่ อ ส า ร แ ล ะ รับฟังความคิดเห็น กับการด าเนินงาน ด้า น ผู้มีส่ว น ไ ด้ ส่วนเสีย ระดับ 5 ( มี ก า ร สื่ อ ส า ร และรับฟั งความ คิ ด เ ห็ น กั บ ผู้ มี ส่วนได้ ส่วนเสีย ผ่ า น ช่ อ ง ท า ง อย่างครบถ้วน) ระดับ 2 มีการสื่อสารการ ด าเนินงานด้านผู้ มีส่วนได้ส่วนเสีย แ ก่ ผู้ บ ริ ห า ร / พนักงาน และผู้มี ส่วนได้ ส่วนเสีย ภายนอก 4 1 3 ยุทธศาสตร์ที่ 2 : พัฒนาการเรียนรู้ของบุคลากรรองรับการบริหารจดัการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แผนงาน ตัวชี้วัด เป้ าหมาย 2566 ผลการ ด าเนินงาน ณ สิ้นไตรมาส 1 โครงการ/ กิจกรรม ตามแผน ด าเนินการ แล้วเสร็จ อยู่ระหว่าง ด าเนินการ 2.1 ส ร้าง ความ รู้ ด้ านกา รบริ หา ร จัดการและสร้ าง ค ว า ม สั ม พั น ธ์ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แก่บุคลากร ระดับ 5 (อ บ ร ม ด้ า น ผู้ มี ส่วนได้ ส่วนเสีย ครบทุกสายงาน) - 1 - 1
- 3 - ยุทธศาสตร์ที่ 3 : ยกระดับการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แผนงาน ตัวชี้วัด เป้ าหมาย 2567 ผลการ ด าเนินงาน ณ สิ้นไตรมาส 1 โครงการ/ กิจกรรม ตามแผน ด าเนินการ แล้วเสร็จ อยู่ระหว่าง ด าเนินการ 3.1 สร้างการมีส่วน ร่ วมกับหน่ วยงาน ก า กับ ดูแ ล เ พ่ือ ส นั บ ส นุ น ก า ร ด าเนินงานให้บรรลุ เ ป้ า ห ม า ย ต า ม นโยบายและข้ อ สั่งการ ความพึงพอใจของ หน่วยงานก ากับ ดูแลภาพรวม4.50 คะแนน รอผลการประเมิน ความพึงพอใจ 7 1 6 3.2 สร้างการมีส่วน ร่วมและบูรณาการ การท างานร่ วมกัน กั บ ห น่ ว ย ง า น เกี่ยวข้องเชิงภารกิจ ความพึงพอใจของ หน่วยงานเกี่ยวข้อง เชิงภารกิจภาพรวม 4.50 คะแนน รอผลการประเมิน ความพึงพอใจ 4 - 4 3.3 สร้ างกิจกรรม ตอบสนองความ พึงพอใจและความ ต้องการ/ข้อกังวล ของลูกค้า ความพึงพอใจของ ลู กค้ าภาพรวม 4.50 คะแนน รอผลการประเมิน ความพึงพอใจ 2 - 2 3.4 สร้างความเข้าใจ ในการด าเนินงาน ร่ ว ม กั น แ ล ะ ล ด ข้อกังวลของคู่ค้า/ คู่ส่งมอบ ความพึงพอใจของ คู่ ค้ า/คู่ ส่ ง ม อ บ ภ า พ ร ว ม 4 . 5 0 คะแนน รอผลการประเมิน ความพึงพอใจ 2 - 2 3.5 ส่ งเสริ มและ ส นั บ ส นุ น ก า ร แ ล ก เ ป ลี ่ย น เรียนรู้กับหน่วยงาน คู่ความร่วมมือ ความ พึงพ อ ใจ ข อ ง คู่ ค ว า ม ร่วมมือภาพรวม 4.50 คะแนน รอผลการประเมิน ความพึงพอใจ 1 - 1
- 4 - แผนงาน ตัวชี้วัด เป้ าหมาย 2566 ผลการ ด าเนินงาน ณ สิ้นไตรมาส 3 โครงการ/ กิจกรรม ตามแผน ด าเนินการ แล้วเสร็จ อยู่ระหว่าง ด าเนินการ 3.6 สร้ างกิจกรรม ตอบสนอง ความพึงพอใจและ ความผูกพันของ พนักงาน ความพึงพอใจของ พนักงานภาพรวม 4.50 คะแนน รอผลการประเมิน ความพึงพอใจ 2 - 2 3.7 สร้ างกิจกรรม ตอบสนอง ความพึงพอใจและมี ส่วนร่วมกับชุมชน และสังคม ความพึงพอใจของ ชุมชนและสังคม ภาพรวม 4.50 คะแนน รอผลการประเมิน ความพึงพอใจ 2 - 2 3.8 สื่อสารและสร้าง การรับรู้การด าเนิน ธุรกิจต่อสื่อมวลชน ความพึงพอใจของ สื่อมวลชนภาพรวม 4.50 คะแนน รอผลการประเมิน ความพึงพอใจ 1 - 1 3.9 สื่อสารและสร้าง การรับรู้การด าเนิน ธุรกิจต่อคู่แข่ง ความพึงพอใจของ อปท.ภาพรวม 4.50 คะแนน รอผลการประเมิน ความพึงพอใจ 1 - 1 รวม 28 2 26 รายละเอียดตามเอกสารประกอบวาระประชุม ข้อเสนอ จึงเรี ยนมาเพื่อโปรดทราบผลการด าเนิ นงานตามแผนสร้ างความสัมพันธ์ กับ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประจ าปี 2567ไตรมาส 1/2567และพิจารณาให้ความเห็นชอบเสนอคณะอนุกรรมการฯ รับทราบต่อไป มติคณะท างาน .................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................................
รายงานผลการดา เนินงานตามแผนสร้างความสัเปรียบเทียบเป้ าหมายตามยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนยุทธศาสตร์ที่ 1 : ขับเคล่ือนการดา เนินงานด้านการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแผนงานที่ 1: บริหารกระบวนการจัดการข้อมูลและกระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีสตัวชี้วัดเป้ าหมาย 2567 ระดับความส าเร็จของแผนงานระดับ 5 (มีข้อมูลผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระดับสายงาน/ฝ่ ายครบถ้วนและผู้ว่าการเห็นชอบ) โครงการ/กิจกรรม ตามแผน ด าเนินการแล้ว/อย่รูะหว่างดา กิจกรรมจัดท าข้อมูลผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระดับ สายงานฝ่ าย/ส านัก ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : 1 ครั้ง ด าเนินการไตรมาส 2-3 (ขออนุมัติโครงการอบรมหลักสูตรการสร้ความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่าง
-1- ัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียประจา ปี2567 ไตรมาส 1 นได้ส่วนเสีย พ.ศ.2566 – 2570 (ทบทวน พ.ศ.2567) ยอย่างบูรณาการ ส่วนได้ส่วนเสียระดับฝ่ าย/ส านัก เกิดจริงไตรมาส 1 - าเนินการ ยังไม่ได้ด าเนินการ ปัญหา - อุปสรรค หน่วยงาน รับผิดชอบ าง งบูรณาการ) - - - ทุกหน่วยงาน ระดับฝ่ าย/ส านัก - กปภ.ข.1-10
แผนงานที่ 2 : สื่อสาร ถ่ายทอดและรับฟังความคิดเห็นต่อการมีส่วนร่วมในการด าเนินงานตัวชี้วัดเป้ าหมาย 2567 ระดับความส าเร็จของแผนงานระดับ 5 (มีการสื่อสารและรับฟังความคิดเห็นกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผ่านช่องทาง อย่างครบถ้วน) โครงการ/กิจกรรม ตามแผน ด าเนินการแล้ว/อย่รูะหว่าง1. เผยแพร่ผลการด าเนินงานด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผ่านรายงานประจ าปี ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : 1 ครั้ง ด าเนินการไตรมาส 4 - 2. เผยแพร่ผลการด าเนินงานด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผ่านรายงานความยั่งยืนประจ าปี และวารสารน ้า ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : 1 ครั้ง ด าเนินการไตรมาส 4 - 3. โครงการส ารวจความพึงพอใจและรับฟังความ คิดเห็นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีต่อ กปภ. ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : 1 ครั้ง ด าเนินการไตรมาส 4 - 4. รับฟังความคิดเห็นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อ ยุทธศาสตร์ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : 1 ครั้ง ด าเนินการไตรมาส 1 (บันทึกสื่อสารและถ่ายทอดยุทธศาสตร์ พ.ศกปภ. (ทบทวน พ.ศ.2567) แผนปฏิบัติการ ส่วนได้ส่วนเสีย พ.ศ.2566-2570 ของ กปภและแผนสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส2567วันที่ 22 ก.ย. 2566)
-2- ด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เกิดจริงไตรมาส 1 ระดับ 2 มีการสื่อสารและถ่ายทอดยุทธศาสตร์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พ.ศ.2566-2579ของ กปภ. (ทบทวน พ.ศ.2567) และแผนสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประจ าปี 2567 ดา เนินการ ยังไม่ได้ด าเนินการ ปัญหา - อุปสรรค หน่วยงาน รับผิดชอบ - - สสล. - คณะท างาน Enabler ด้าน 4 - - สสล. - คณะท างาน Enabler ด้าน 4 - - สสล. - คณะท างาน Enabler ด้าน 4 ศ.2566-2570 ของ และยุทธศาสตร์ผู้มี ภ. (ทบทวน พ.ศ.2567) ส่วนเสีย ประจ าปี - - - สสล. - คณะท างาน Enabler ด้าน 4
ยุทธศาสตร์ที่ 2 : พัฒนาการเรียนรู้ของบุคลากรรองรับการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้แผนงาน : สร้างความรู้ด้านการบริหารจัดการและสร้างความสัมพันธ์ผู้มีส่วนได้ส่วนตัวชี้วัดเป้ าหมาย 2567 ระดับความส าเร็จของแผนงาน ระดับ 5 (อบรมด้านผู้มีส่วนได้ส่วนเสียครบทุกสายงาน) โครงการ/กิจกรรม ตามแผน ด าเนินการแล้ว/อย่รูะหว่างกิจกรรมอบรมแนวทางการด าเนินงานด้านผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียตามเกณฑ์ Enabler หน่วยงานระดับฝ่ าย/ ส านัก และ กปภ.ข.1-10 ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : 1 ครั้ง ด าเนินการไตรมาส 3-4 (ขออนุมัติโครงการอบรมหลักสูตรการสร้างส่วนได้ส่วนเสียอย่างบูรณาการ)
-3- ด้ส่วนเสีย นเสียแก่บุคลากร เกิดจริงไตรมาส 1 - ดา เนินการ ยังไม่ได้ด าเนินการ ปัญหา - อุปสรรค หน่วยงาน รับผิดชอบ ความสัมพันธ์กับผู้มี - - -ฝพน. -ฝปอ.
ยุทธศาสตร์ที่ 3 : ยกระดับการสร้างความสัมพนัธ์กบัผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แผนงานที่ 1 : สร้างการมีส่วนร่วมกับหน่วยงานกา กบัดูแลเพ่ือสนับสนุนการด าเนินตัวชี้วัดเป้ าหมาย 2567 ความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย(หน่วยงานก ากับดูแล) ภาพรวม 4.50 คะแนน โครงการ/กิจกรรม ตามแผน ด าเนินการแล้ว/อย่รู1. การเข้าร่วมประชุมและน าเสนอแผนโครงการที่ส าคัญ ต่อหน่วยงานก ากับดูแล (มท. สศช. สคร. สทนช. สบน. สงป.) ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : ตามแผน ด าเนินการไตรมาส 1-4 - 2. การประชุม/อบรม/สัมมนาร่วมกับ สคร. (ด้านการตรวจประเมินผลคุณภาพองค์กรตามระบบ ประเมินคุณภาพรัฐวิสาหกิจ) ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : 3 ครั้ง ด าเนินการไตรมาส 1-4 (เจรจาตัวชี ้วัดตามบันทึกข้ อตกลงกปภ. ประจ าปี 2567 วันที่ 1 ธ.ค.253. การประชุม/อบรม/สัมมนาร่วมกับ สคร. (ด้านยุทธศาสตร์ของ กปภ. นโยบายของรัฐบาลและ หน่วยงานก ากับดูแล) ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : 2 ครั้ง ด าเนินการไตรมาส 1-4 (เจรจาตัวชี ้วัดตามบันทึกข้ อตกลงกปภ. ประจ าปี 2567 วันที่ 1 ธ.ค. 254. การประชุมหารือร่วมกับ สทนช. ผ่านคณะอนุกรรมการ ติดตามการด าเนินงานตามนโยบาย กปภ. ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : ทุกเดือน ด าเนินการไตรมาส 1-4 ( - ประชุมชี ้แจงหลักเกณฑ์และแนวโครงการเพิ่มประสิทธิภาพการบริหาสถานการณ์ภัยแล้งและฝนทิ ้งช่วง ปี - หารือแผนงานโครงการเพิ่มน ้าต้นรัชชโลทร จ.ชลบุรี วันที่ 7 ธ.ค.66)
-4- งานให้บรรลุเป้ าหมายตามนโยบายและข้อสั่งการ เกิดจริงไตรมาส 1 รอผลส ารวจความพึงพอใจหน่วยงานก ากับดูแล - คะแนน ระหว่างดา เนินการ ยังไม่ได้ด าเนินการ ปัญหา - อุปสรรค หน่วยงาน รับผิดชอบ - ฝผค. งประเมินผลการด าเนินงานของ 566) - - ฝปอ. งประเมินผลการด าเนินงานของ 566) - - ฝยพ. ทางการจัดท าข้อเสนอแผนงาน ารจัดการทรัพยากรน ้าเพื่อรองรับ ป 2567 วันที่ 9 พ.ย.66 นทุนอ่างเก็บน ้าคลองหลวง - - ฝทน.
โครงการ/กิจกรรม ตามแผน ด าเนินการแล้ว/อย่รู5. รายงานผลคุณภาพน ้าประปาตามบันทึกข้อตกลง ประเมินผลการด าเนินงานของรัฐวิสาหกิจ ผ่าน กปด. ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : ตามแผน ด าเนินการไตรมาส 1-4 - 6. ประชุมคณะอนุกรรมการทรัพยากรน ้าจังหวัด ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : ตามแผน ด าเนินการไตรมาส 1-4 ( - ประชุมคณะอนุกรรมการบริหารลุ่มน ้าชายฝั่งทะเลตะวันออก ครั ้งที่ - ประชุมและลงพื ้นที่โครงการสมาจังหวัดชลบุรี - ประชุมคณะอนุกรรมการทรัพยากร - ประชุมคณะกรรมการลุ่มน ้าทะเล7. ประชุมกับหน่วยงานก ากับดูแลตามภารกิจที่เกี่ยวข้อง และร่วมโครงการ/กิจกรรมตามที่หน่วยงานก ากับดูแล มอบหมาย ตัวชี้วัด (ผลผลิต) 1 ครั้ง ด าเนินการไตรมาส 1-4 ( - ประชุมติดตามความก้าวหน้ากสั่งการ ของรองนายกรัฐมนตรีและรัฐวันที่ 15 ธ.ค.66 - ร่วมงานเลี ้ยงปี ใหม่กระทรวงมกิจกรรมประกวดหนุ่ม-สาว ขวัญใจประกวดเครื่องแต่งกาย “ผ้าไทย ใส่ใ
-5- ระหว่างดา เนินการ ยังไม่ได้ด าเนินการ ปัญหา - อุปสรรค หน่วยงาน รับผิดชอบ - ฝคภ. รจัดการทรัพยากรน ้าและวิชาการ 6/2566 วันที่ 3 พ.ย.66 าชิกวุฒิสภาพบประชาชนในพื ้นที่ รน ้าจังหวัดสงขลา วันที่ 1 พ.ย.66 ลสาบสงขลา วันที่ 18 ธ.ค.66) - - กปภ.ข.1-10 การด าเนินงานตามนโยบาย/ข้ อ ฐมนตรีว่าการกระทรวงมหาดไทย มหาดไทยและส่งตัวแทนเข้ าร่วม จมหาดไทย และเข้าร่วมเดินแบบ ให้สนุก” วันที่ 21 ธ.ค.66) - - สกย.
แผนงานที่ 2 : สร้างการมีส่วนร่วมและบูรณาการการทา งานร่วมกันกับหน่วยงานเก่ียตัวชี้วัดเป้ าหมาย 2567 ความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (หน่วยงานเกี่ยวข้องเชิงภารกิจ) ภาพรวม 4.50 คะแนน โครงการ/กิจกรรม ตามแผน ด าเนินการแล้ว/อ1. ประชุมติดตามข้อมูลพื ้นที่เสี่ยงการขาดแคลนน ้าและ แผนงานด้านแหล่งน ้า ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : ทุกเดือน ด าเนินการไตรมาส 1-4 (ประชุมติดตามและประเมินสถานต.ค. / 30 พ.ย. / 26 ธ.ค.66) 2. เข้าร่วมด าเนินการร่วมมือและสนับสนุนตามที่ร้องขอ (กรมอนามัย) ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : ตามที่ร้องขอ ด าเนินการไตรมาส 1-4 3. ประชุมกับหน่วยงานเกี่ยวข้องเชิงภารกิจตามภารกิจ ที่เกี่ยวข้อง ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : ตามแผน ด าเนินการไตรมาส 1-4 ( - การประชุมขอใช้ที่ดินของ รร. นใช้เป็ นสถานที่ก่อสร้างสถานีจ่ายนเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง วันที่ 26 ต.ค - การประชุมหารือแนวทางการด น ้าประปาที่โรงกรองน ้าบ้านมะขานครราชสีมา) 4. การประชุมและสื่อสารสร้างความเข้าใจร่วมกัน (กรมชลประทาน กรมทางหลวง กรมทางหลวงชนบท กรมเจ้าท่า กรมธนารักษ์ การรถไฟ กระทรวงทรัพยากร ธรรมชาติและ สิ่งแวดล้อม กรมป่ าไม้ องค์กรบริหารส่วนท้องถิ่น) ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : ตามแผน ด าเนินการไตรมาส 1-4 ( - ติดตามความคืบหน้าการตรวจและจัดท าผังก่อสร้างระบบผลิต วั - ประชุมขออนุญาตเข้าใช้ประโย13/1 แห่ง พ.ร.บ.ป่ าสงวนแห่งชาติประโยชน์ในเขตป่ า ตามมาตรา 5
-6- ยวข้องเชิงภารกิจ เกิดจริงไตรมาส 1 รอผลส ารวจความพึงพอใจหน่วยงานเกี่ยวข้องเชิงภารกิจ - คะแนน อย่รูะหว่างดา เนินการ ยังไม่ได้ด าเนินการ ปัญหา - อุปสรรค หน่วยงาน รับผิดชอบ นการณ์น ้า กปภ.จ านวน 3 ครั ้ง วันที่ 31 - - -ฝทน. - - ฝคภ. นายเรืออากาศนวมินทกษัตริยาราช เพื่อ น ้า (แห่งใหม่) ร่วมกับผู้บัญชาการ และ ค. 2566 ด าเนินโครงการจัดหาน ้าดิบเพื่อผลิต ามเฒ่า ร่วมกับนายกเทศมนตรี - - ฝผค. จสอบสิทธิ์การเป็นเจ้าของที่ดิน น.ส.3ก. วันที่ 24 ต.ค.66 ยชน์ในเขตป่ าสงวนแห่งชาติตามมาตรา ติ พ.ศ.2507 และขออนุญาตเข้าท า 4 แห่ง พ.ร.บ.ป่ าไม้ พ.ศ.2484 ) - - กปภ.ข.1-10
แผนงานที่ 3 : สร้างกิจกรรมตอบสนองความพึงพอใจต่อความต้องการ/ข้อกงัวลขอตัวชี้วัดเป้ าหมาย 2567 ความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (ลูกค้า) ภาพรวม 4.50 คะแนน โครงการ/กิจกรรม ตามแผน ด าเนินการแล้ว/อยู่1. โครงการเครือข่ายอาสา กปภ. ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : ตลอดปี งบประมาณ (กิจกรรมอาสาประปาเพื่อปวงชน จ 2. ลงพื ้นที่รับฟังความต้องการของลูกค้า ประชาสัมพันธ์ ข่าวสารผ่านช่องทางต่างๆอย่างต่อเนื่อง และสอบถาม ความพึงพอใจของลูกค้าภายหลังจากการรับบริการแล้วเสร็จ ตัวชี้วัด (ผลผลิต) : ตลอดปี งบประมาณ (โครงการรับฟังเสียงของลูกค้า Fe
-7- งลกูค้า เกิดจริงไตรมาส 1 รอผลส ารวจความพึงพอใจลูกค้า - คะแนน ย่รูะหว่างดา เนินการ ยังไม่ได้ด าเนินการ ปัญหา - อุปสรรค หน่วยงาน รับผิดชอบ านวน 10โรงเรียน) - - -สสล. -กปภ.ข.1-10 eedback จ านวน 20 สาขา) - - -กปภ.ข.1-10