สรุปการทบทวนและปรับปรุงนโยบายและระเบียบวิธีปหัวข้อ ประเด็นปัญหาที่พบ 1. ระบบสนับสนุนการ จัดการและติดตาม ข้อร้องเรียน (Smart 1662) 1.ลูกค้าแจ้งเหตุขัดข้องจากการใช้บริการ เช่น พบเห็นท่อแตกรั่ว จะบันทึกเป็นหมวดหมู่การ แจ้งเหตุ ซึ่ง กปภ. ได้มีการปรับปรุงหมวดหมู่ โดยเพิ่มหมวดหมู่การแจ้งเหตุส าหรับการแจ้ง เหตุขัดข้องจากการใช้บริการในการปรับปรุง ปีงบประมาณ 2565 แล้ว แต่เนื่องจากยังไม่ ส าม า รถป ระก าศใช้ได้เนื่องจ าก ระบบ สนับสนุนด้านการบันทึกข้อร้องเรียน ได้แก่ Smart 1662 และ Call Center ยังไม่รองรับ 1ข2. ร ะ บ บ บั น ทึ ก ข่ า ว ประชาสัมพันธ์การหยุด จ่ายน้ า และ Template ประกาศหยุดจ่ายน้ า 1. จากการประชุมติดตามผลการด าเนินงาน ระบบ Smart 1662 และระบบสารสนเทศ อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ณ กปภ.เขต 9 กปภ.สาขา เชียงใหม่ (ชั้นพิเศษ) และ กปภ.สาขาแม่ริม จังหวัดเชียงใหม่ ระหว่างวันที่ 16 – 18 สิงหาคม 2565 ที่ประชุมมีประเด็นข้อสังเกต และข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการลงข่าวหยุดจ่าย น้ าในปั จ จุบั นที่ มี ค ว า ม ซ้ า ซ้ อนใน ก า ร ปฏิบัติงานและไม่มีการเก็บข้อมูลทางสถิติ จึง เสนอให้มีระบบการลงข่าวหยุดจ่ายน้ าที่ กปภ.สาขาสามารถด าเนินการได้เองทั้งใน รูปแบบข้อความและ Infographic และ สามารถแสดงผลไปยังช่องทางอื่น ๆ ได้ เช่น 2
เอกสารแนบ ปฏิบัติในการจัดการข้อร้องเรียน ปีงบประมาณ 2567 ประเด็นปรับปรุง ผลลัพธ์จากการปรับปรุง 1. ปรับปรุงระบบสนับสนุนการจัดการและติดตาม ข้อร้องเรียน (Smart 1662) 1.1 ปรับปรุงระบบให้รองรับการบันทึกข้อ ร้องเรียนตามแนวทางที่ได้ปรับปรุง 1.2 ให้ปิดงานซ่อมเรียบร้อยก่อนจึงจะ สามารถปิดข้อร้องเรียนได้ 1.3 กรณี กปภ.สาขา มีเหตุผลให้ยกเว้น SLA ที่เป็นไปตามข้อก าหนดของนโยบายฯ ให้แนบ หลักฐานเชิงประจักษ์ในระบบด้วยทุกกรณี 1. ได้รับข้อมูลผลการจัดการ ข้อ ร้ องเ รี ย น ที่ส ะท้ อน ความเป็นจริงและน าไปใช้ ประโยชน์ได้ 2. ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ จากการแก้ไขปัญหาข้อ ร้องเ รียน ที่ตอบสนอง อย่างทันท่วงที 2. จั ดท าร ะบบบันทึกข่ า วปร ะช าสัมพัน ธ์ การหยุดจ่ายน้ าเพื่ออ านวยความสะดวกให้กับ กปภ.เขต และกปภ.สาขา ในการจัดท าข่าวใน รูปแบบ Infographic ได้จากระบบที่มี แบบฟอร์ม (Template) ที่เป็นมาตรฐาน เดียวกัน และสามารถน าข่าวที่สร้างจากระบบ ไปเผยแพร่ยังช่องทางหรือสื่อต่าง ๆ ได้อย่าง สะดวก รวดเ ร็ว และลดขั้นตอนในก า ร ปฏิบัติง านของ กปภ . ส า ข า แ ล ะ PWA Contact Center 1662 รวมทั้งสามารถเก็บ เป็นข้อมูลทางสถิติที่สามารถเรียกค้นและ น าไปใช้ประโยชน์ได้ทันทีทั้งนี้ สายงาน ผชด. ไ ด้ พั ฒ น า ร ะ บ บ แ ล้ ว เ ส ร็ จ แ ล ะพ ร้ อ ม 1. เพิ่มความสะดวก และลด ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน ของ กปภ.สาขา และ PWA Contact Center 1662 2. สามารถสร้างข่าว ประชาสัมพันธ์การหยุด จ่ายน้ า ตาม Template ที่ อยู่ในระบบได้สะดวกและ รวดเร็วขึ้น รวมทั้งสามารถ ดูข้อมูลทางสถิติได้
หัวข้อ ประเด็นปัญหาที่พบ Website กปภ. Line Official ระบบ Call Center ระบบ Smart 1662 และสื่ออื่น ๆ เพื่อความรวดเร็วและลดขั้นตอนในการ ปฏิบัติงาน พร้อมทั้งสามารถแสดงผลข้อมูล ทางสถิติได้ 2. กลส. พบว่า การแจ้งข่าวประชาสัมพันธ์การ หยุดจ่ายน้ าในปัจจุบันมีการปฏิบัติงานที่ ซ้ าซ้อนกันระหว่าง กปภ.สาขาและ PWA Contact Center 1662 เนื่องจาก กปภ. สาขา จะต้องส่งข่าวที่จัดท าขึ้นและส่งต่อให้ PWA Contact Center 1662 เพื่อเป็นข้อมูล ในการชี้แจงลูกค้า ซึ่ง PWA Contact Center 1662 ต้องสร้างข่าวในระบบอีกครั้ง เพื่อให้เผยแพร่ไปยังหน้าเวบไซต์ ของ กปภ. ซึ่งพบว่าแต่ละวันมีปริมาณข่าวจ านวนมาก ท าให้PWA Contact Center 1662 สูญเสีย เวลาในการให้บริการลูกค้า และส่งผลกระทบ ต่อจ านวนสายที่ไม่ได้รับบริการ (Abandon Calls) มีจ านวนสูง 33. การรับเรื่องร้องเรียน ผ่ า น แ พ ล ต ฟ อ ร์ ม Traffy Fondue จากการด าเนินการตามข้อหารือของ สมาชิกสภาผู้แทนราษฎร ครั้งที่ 27 เมื่อวันที่ 26 ตุลาคม 2566 สมาชิกสภาผู้แทนราษฎร พรรคก้าวไกลได้แจ้งข้อหารือที่เกี่ยวข้องกับ กระทรวงมหาดไทยในประเด็นที่ประชาชนแจ้ง ป4
ประเด็นปรับปรุง ผลลัพธ์จากการปรับปรุง ประกาศใช้ในวันที่ 1 มีนาคม 2567 เป็นต้นไป 3. ปรับปรุง Template ประกาศหยุดจ่ายน้ า ให้มี ความชัดเจน ครอบคลุมรายละเอียดข้อมูลที่ ลูกค้าควรทราบ รวมทั้งแสดงพิกัดหรือจุดเกิด เหตุประกอบ ตามเอกสารแนบ สายงาน ผชล. มีแนวทางในการแก้ปัญหาตาม ประเด็นการหารือดังกล่าว โดยเห็นควร 4. กปภ.234 สาขา สมัครเป็นสม าชิกของ แพลตฟอร์ม (Traffy Fondue) เพื่อติดตาม ข่าวสารการร้องเรียนในพื้นที่ และด าเนินการ ส าม า ร ถต อบสน อง ข้อ ร้องเรียนของลูกค้าให้ได้รับ การแก้ไขอย่างทันท่วงที และ น าไปสู่ความพึงพอใจ
หัวข้อ ประเด็นปัญหาที่พบ ปัญหาการร้องเรียนผ่านแพลตฟอร์ม (Traffy Fondue) แต่ไม่มีการตอบรับจากหน่วยงาน ต่าง ๆ และได้มีการติดตามความก้าวหน้าการ แก้ไขปัญหาดังกล่าวมายัง กปภ. 4. PWA Contact Center 1662 1. ปัจจุบัน PWA Contact Center 1662 รับผิดชอบการรับเรื่องร้องเรียนผ่าน 7 ช่องทาง ได้แก่ โทร.1662 Website กปภ. Email ([email protected]) Live Chat GECC1111 Facebook ส านักงานใหญ่ และ สคบ. 2. จากสถิติผู้ใช้บริการผ่านช่องทาง PWA Contact Center 1662 ในไตรมาส 1/2567 มีจ านวนทั้งสิ้น 78,351 สาย ซึ่งเจ้าหน้าที่ ฯ สามารถให้บริการลูกค้าได้จ านวน 73,124 สาย คิดเป็นร้อยละ 93.33 และมีสายที่ไม่ได้ รับบริการจ านวน 5,227 สาย คิดเป็นร้อยละ 6.67 ในขณะที่ไตรมาส 1/2566 มีจ านวน ทั้งสิ้น 80,853 สาย ซึ่งเจ้าหน้าที่ ฯ สามารถ ให้บริการลูกค้าได้จ านวน 63,936 สาย คิดเป็น ร้อยละ 79.08 และมีสายที่ไม่ได้รับบริการ จ านวน 16,917 สาย คิดเป็นร้อยละ 20.92 5 6
ประเด็นปรับปรุง ผลลัพธ์จากการปรับปรุง แก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนตามกระบวนการ จัดการข้อร้องเรียนของ กปภ. เพื่อความ รวดเร็วในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนของ ลูกค้าให้ได้รับการตอบสนองอย่างทันท่วงที และมีข้อมูลสารสนเทศเพื่อน าไปปรับปรุงการ ให้บริการต่อไป 5. ปรับปรุงผู้ให้บริการของ PWA Contact Center 1662 โดยแบ่งเป็นขอบเขตและทักษะ การให้บริการ ดังนี้ 1) Voice ได้แก่ โทร.1662 โดยแบ่งเป็น - Inbound ส าหรับกรณีรับสายลูกค้า - Outbound ส าหรับกรณีโทรติดต่อหา ลูกค้า ประสานงานกปภ.สาขา และส ารวจ ความพึงพอใจ 2) Nonvoice ส าหรับช่องทางที่ต้องใช้ทักษะใน การเขียนตอบชี้แจงลูกค้า ได้แก่ Website กปภ. Email ([email protected]) Live Chat GECC1111 Facebook ส านักงานใหญ่ และสคบ. 6. ยกระดับประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อ ร้องเรียน โดยการรวมระบบ Smart 1662 กับ ระบบ Call Center ให้อยู่ภายใต้ระบบ เดียวกัน เพิ่มประสิทธิภาพในการ บริหารจัดการ PWA Contact Center 1662 และสามารถ ล ด จ าน วน ส า ยที่ไ ม่ได้ รับ บริการ (Abandon Calls) ให้ อยู่ในมาตรฐานภายใน 5%
หัวข้อ ประเด็นปัญหาที่พบ แ ม้จ า น ว น ส า ย ที่ไ ม่ไ ด้ รั บ บ ริ ก า ร (Abandon Calls) จะลดลงจากไตรมาส 1/2566 แ ต่ ก็ ยังไ ม่ ส า ม า ร ถ บ ร ร ลุ ต า ม เป้าหมายที่ต้องควบคุมให้อยู่ภายใน 5% ได้ นอกจากนี้ สถิติผู้ใช้บริการผ่านช่องทาง Nonvoice ได้แก่ Website กปภ. Email ([email protected]) Live Chat GECC1111 Facebook ส านักงานใหญ่ และ สคบ. เริ่มมี ปริมาณเพิ่มมากขึ้น ส่งผลกระทบต่อการ ให้บริการลูกค้าที่ไม่สามารถตอบสนองอย่าง ทันท่วงที 5. การก ากับติดตาม ข้อร้องเรียนผ่านระบบ เทคโนโลยีดิจิทัล 1. กปภ.มีนโยบายน าเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ใน ทุกกระบวนการท างานที่ส าคัญรวมถึง กระบวนการด้านการให้บริการและสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้า 1.1 การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ จัดการข้อร้องเรียนของ กปภ. 1) ด้านการก ากับดูแลการปฏิบัติงานของ หน่วยงานหรือผู้ที่เกี่ยวข้องให้เป็นไป ตามนโยบายการจัดการข้อร้องเรียน ของ กปภ.อย่างสม่ าเสมอ 2) ด้ าน ก า ร ติ ดต ามส ถ าน ก า รณ์ ข้ อ ร้องเรียน โดยผู้บริหารสามารถก ากับ 7
ประเด็นปรับปรุง ผลลัพธ์จากการปรับปรุง 7. เพิ่มประสิทธิภาพการก ากับติดตามข้อร้องเรียน ผ่านระบบวิเคราะห์ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data Analytics : BDA) โดยพัฒนาระบบ ให้สามารถแจ้งเตือนข้อร้องเรียนซ้ าแบบ Real Time 1. เพิ่มประสิทธิภาพในการ จัดการข้อร้องเรียน 2. กปภ . ส า ข า ส า ม า ร ถ บริหารล าดับความส าคัญ ข อง ก า ร แ ก้ไ ข ปั ญ ห า ข้อร้องเรียนได้สะดวก และรวดเร็วขึ้น 3. ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อ ก า ร แ ก้ ไ ข ปั ญ ห า ข้ อ ร้องเรียน 4. ป้ อ ง กั น ก า ร เ กิ ด ข้ อ ร้องเรียนที่มีความรุนแรง แ ล ะ ส่ง ผ ล ก ร ะทบ ต่ อ
หัวข้อ ประเด็นปัญหาที่พบ ติดตามการด าเนินการแก้ไขปัญหาได้ อย่างทันท่วงที ทั้งนี้ กปภ. มีระบบวิเคราะห์ฐานข้อมูลขนาด ใหญ่ (Big Data Analytics : BDA) ด้านการ จัดการข้อร้องเรียน เพื่อเป็นเครื่องมือส าหรับ ผู้บริหารได้รับทราบประเด็นปัญหาข้อร้องเรียน เชิงพื้นที่ และก ากับติดตามการแก้ไขปัญหาได้ แบบ Real Time ซึ่งเริ่มใช้ระบบตั้งแต่เดือน เมษายน 2566 เป็นต้นมา2. ตามมติที่ประชุมคณะกรรมการบริหารจัดการ สารสนเทศเสียงของลูกค้า ครั้งที่ 2/2566 เมื่อวันที่ 3 พฤษภาคม 2566 เห็นควรให้มี การพัฒนาต่อยอดการก ากับติดตามผ่าน ระบบ BDA ด้านการจัดการข้อร้องเรียน ให้มี กา รแจ้งเตือนข้อร้องเ รียนในพื้นที่และ ประเด็นเดิมซ้ า ๆ เพื่อช่วยในการบริหาร ล าดับความส าคัญในการแก้ไขปัญหาข้อ ร้องเ รียนของ กปภ .ส าข า ให้ส าม า รถ ด าเนินการได้อย่างทันท่วงที และป้องกันการ เกิดข้อร้องเรียนที่รุนแรง
ประเด็นปรับปรุง ผลลัพธ์จากการปรับปรุง ภาพลักษณ์องค์กร 5. ผู้บริหาร กปภ. สามารถ รั บ ท ร า บ ข้ อ มู ล ก า ร ร้องเรียนของลูกค้าและ ก า กั บ ติ ด ต า ม ก า ร แก้ปัญหาของหน่วยงาน ในสังกัดให้แก่ลูกค้าได้ อย่างทันท่วงที
เอกสารแนบ Template แจ้งข่าวหยุดจ่ายน ้า กรณีส้ารองน ้า
Template แจ้งข่าวหยุดจ่ายน ้า กรณีท่อประปาแตกฉุกเฉิน
วาระที่ 5 เรื่องอื่นๆ