รายงานüิจัย ปัจจัยที่ÿ่งผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder กรณีýึกþา บริþัท กู๊ด เฟรท แอนด์ ทรานÿปอร์ต จำกัด นางÿาüอารียา ýรีจันทรา คณะบริĀารธุรกิจ ÿาขาüิชาธุรกิจระĀü่างประเทýและโลจิÿติกÿ์ Āลักÿูตรการจัดการโลจิÿติกÿ์และซัพพลายเชน ปีการýึกþา 2566
Factors affecting the decision to use Freight Forwarder service to increase effciency Case study : Good Freight and Transport Company Limited Areeya Srijantra Bachelor of Business Administration in International Business and Logistics Program in Logistics and Supply Chain Management Academic Year 2023
ชื่องานüิจัย ปัจจัยที่ÿ่งผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder กรณีýึกþา บริþัท กู๊ด เฟรท แอนด์ ทรานÿปอร์ต จำกัด ชื่อนักýึกþา นางÿาüอารียา ýรีจันทรา รĀัÿนักýึกþา 116310509559-5 ปริญญา บริĀารธุรกิจบัณฑิต Āลักÿูตร การจัดการโลจิÿติกÿ์และซัพพลายเชน อาจารย์ที่ปรึกþา ดร.กัญญ์กณิþฐ์ กมลกิตติüงý์ ปีการýึกþา 2566 รายงานüิจัยนี้เป็นÿ่üนĀนึ่งของการýึกþาตามĀลักÿูตรบริĀารธุรกิจของบัณฑิต โดยผ่านการพิจารณาจาก คณะกรรมการüิจัย ดังมีรายชื่อต่อไปนี้ อาจารย์ที่ปรึกþา……………………………………..……………………………… ( ดร. กัญญ์กณิþฐ์ กมลกิตติüงý์) รายงานüิจัยนี้ได้พิจารณาเĀ็นชอบโดย กรรมการ………………………………………………………………………………… ( ดร.üรางกูร อิýรางกูร ณ อยุธยา) กรรมการ………………………………………………………………………………… ( ผý.ดร.โชติมา โชติกเÿถียร ) ลิขÿิทธิ์ของมĀาüิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
ก ชื่องานüิจัย ปัจจัยที่ÿ่งผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder กรณีýึกþา บริþัท กู๊ด เฟรท แอนด์ ทรานÿปอร์ต จำกัด ชื่อนักýึกþา นางÿาüอารียา ýรีจันทรา รĀัÿนักýึกþา 116310509559-5 ปริญญา บริĀารธุรกิจบัณฑิต Āลักÿูตร การจัดการโลจิÿติกÿ์และซัพพลายเชน อาจารย์ที่ปรึกþา ดร.กัญญ์กณิþฐ์ กมลกิตติüงý์ ปีการýึกþา 2566 บทคัดย่อ การüิจัยครั้งนี้มีüัตถุประÿงค์ (1) เพื่อýึกþาปัจจัยÿ่üนบุคคลได้แก่ เพý อายุ ระดับการýึกþาตำแĀน่งใน อาชีพและประÿบการณ์ที่มีคüามแตกต่างกันต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัทFreight Forwarder (2) เพื่อ ýึกþาปัจจัยคุณภาพและบริการที่มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder (3) เพื่อýึกþา ปัจจัยÿ่üนประÿมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ประชากรในการüิจัยครั้งนี้ คือ พนักงานของบริþัทที่มีธุรกิจเกี่ยüกับนาเข้าและÿ่งออกระĀü่างประเทý และเป็นผู้มีÿ่üนเกี่ยüข้องในการตัดÿินใจเลือกใช้บริþัท Freight forwarder โดยทาการเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัüอย่าง จานüน 400 คน โดยใช้แบบÿอบถามในการเก็บข้อมูล และนาข้อมูลมาทาการüิเคราะĀ์โดยÿถิติเชิงพรรณนาและใช้ ÿถิติในการทดÿอบÿมมติฐาน โดยโปรแกรมÿาเร็จรูปโดยใช้ ค่าเฉลี่ย และ ÿถิติ คüามแตกต่างของค่าเฉลี่ยของÿอง กลุ่มตัüอย่าง (Independent sample T-Test) การทดÿอบคüามแตกต่างของค่าเฉลี่ยมากกü่าÿองกลุ่มตัüอย่าง (One way Anova) ผลการüิจัยพบü่า ปัจจัยด้านคุณภาพและบริการใĀ้คüามÿาคัญมาก โดยด้านที่ÿาคัญคือ คüามน่าเชื่อถือ ของบริการค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.979 ด้านการเข้าถึงจิตใจ ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.979 และปัจจัยด้านÿ่üนประÿมทาง การตลาด (4Ps) ใĀ้คüามÿาคัญปานกลาง โดยด้านที่ÿาคัญคือ ผลิตภัณฑ์และบริการ (Product) ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.939 และปัจจัยÿ่üนบุคคลไม่เป็นปัจจัยในการตัดÿินใจเลือกใช้บริþัท Freight forwarder คำÿำคัญ การตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder
ข Thesis Title Factors affecting the decision to use Freight Forwarder service to increase effciency Case study : Good Freight and Transport Company Limited Student Name Miss Areeya Srijantra Degree Bachelor of Business Administration (Logistics Management) Program Logistics and Supply Chain Management Advisor Kankanit Kamolkittiwong(DBA) Academic Year 2023 Abstract The objectives of this research were (1) to examine personal factors such as gender, age, level of education, occupational position, and experience that differ in the decision to use a freight forwarder company; To study the quality factors and services that infuence the decision to use the services of Freight Forwarder (3) To study the market mix factors that infuence the decision to use the services of Freight ForwarderThe research methodology involves data collection on transportation and container shortage quantities. The research employs statistical analysis using the Minitab software and fnds that the Decomposition Method is the most suitable approach for forecasting. The population in this research was employees of companies with international import and export business and who were involved in deciding to use freight forwarder companies. Data from a sample of 400 people was collected using questionnaires to collect data, and data was analyzed by descriptive statistics and statistics were used to test hypotheses. The program successfully generated images using averages and statistics.
ค Mean difference of two samples (Independent sample T-Test) Mean difference test of more than two samples (One way The results of the research showed that the quality and service factors are very important. The most important aspect is the average service reliability of 4.979. The average value was 4.979 and the market mix factor (4Ps) was of moderate importance, with the most important aspect being the product (4Ps) average of 4.939 and personal factors were not the deciding factor in choosing a freight forwarder company. Keywords Deciding on the services of Freight Forwarder
ง กิตติกรรมประกาý รายงานüิจัยฉบับนี้ÿำเร็จลุล่üงไปด้üยดี โดยได้รับคüามอนุเคราะĀ์และคüามช่üยเĀลือเป็นอย่างดี จากบุคคลĀลายฝ่ายด้üยกัน ผู้üิจัยขอขอบพระคุณอาจารย์ทุกท่านที่อบรมÿั่งÿอนใĀ้มีคüามรู้ ขอขอบพระคุณ ดร. กัญญ์กณิþฐ์ กมลกิตติüงý์ภาคüิชา üิธีüิจัยทางโลจิÿติกÿ์และซัพพลายเชน คณะ บริĀารธุรกิจมĀาüิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญญบุรี อีกทั้งบริþัท กู๊ด เฟรท แอนด์ ทรานÿปอร์ต จำกัด ซึ่งได้ÿละเüลาอันมีค่ามาใĀ้คüามรู้ คำแนะนำและคำปรึกþาตลอดจนเอาใจใÿ่เป็นอย่างดี ตลอดจน ขอขอบพระคุณที่กรุณาใĀ้คüามร่üมมือในการทำแบบÿอบถามใĀ้ÿำเร็จลุล่üงไปด้üยดีจนงานüิจัยฉบับนี้ ÿำเร็จลุล่üงไปได้ด้üยดี ผู้üิจัยขอกราบขอบพระคุณเป็นอย่างÿูงไü้ ณ โอกาÿนี้ ผู้üิจัยขอขอบพระคุณผู้แต่งที่ได้เรียบเรียงตำราเรียนและเอกÿารผลงานüิจัยต่างๆที่ผู้üิจัยได้ นำมาใช้ในการอ้างอิงในงานüิจัยฉบับนี้ ขอขอบคุณเพื่อนร่üมงานทุกคนที่อำนüยคüามÿะดüกและช่üยเĀลือในการทำüิจัยครั้งนี้ ÿุดท้ายนี้ผู้üิจัยĀüังü่างานüิจัยฉบับนี้คงเป็นประโยชน์ÿำĀรับĀน่üยงานที่เกี่ยüข้องและผู้ที่ÿนใจýึกþาต่อไป ผู้จัดทำ นางÿาüอารียา ýรีจันทรา ตุลาคม 2566
จ ÿารบัญ หน้า บทคัดย่อภาþาไทย ก บทคัดย่อภาþาอังกฤþ ข กิตติกรรมประกาý ง ÿารบัญ จ ÿารบัญตาราง ช บทที่ 1บทนำ 10 1.1 คüามเป็นมาและคüามÿำคัญของปัญĀา 10 1.2 üัตถุประÿงค์ 10 1.3 ขอบเขตการýึกþาüิจัย 11 1.4 ประโยชน์ที่คาดü่าจะได้รับ 11 1.5 นิยามýัพท์เฉพาะ 12 1.6 กรอบแนüคิด 13 บทที่ 2แนüคิด ทฤþฎี เอกÿารและงานüิจัย 14 2.1 แนüคิดทฤþฎีเกี่ยüกับปัจจัยที่ÿ่งผลต่อการตัดÿินใจ เลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder 14 2.2 แนüคิดทฤþฎีเกี่ยüกับการพัฒนากลยุทธ์เพื่อเพิ่ม ประÿิทธิภาพในการแข่งขันของธุรกิจผู้รับ 15
ฉ จัดการขนÿ่งระĀü่างประเทý 2.3 แนüคิดและทฤþฎีที่เกี่ยüข้องกับÿ่üนประÿมทางการตลาด 16 2.4 แนüคิดและทฤþฎีที่เกี่ยüข้องกับการบริการลูกค้า 18 2.5 งานüิจัยที่เกี่ยüข้อง 19 บทที่ 3üิธีการดำเนินงานüิจัย 24 3.1 ประชากรและกลุ่มตัüอย่าง 24 3.2 เครื่องมือที่ใช้ในการüิจัย 25 3.3 การเก็บรüบรüมข้อมูล 26 3.4 การüิเคราะĀ์ข้อมูล 27 3.5 ÿถิติที่ใช้ในการüิเคราะĀ์ข้อมูล 27 บทที่ 4การüิเคราะĀ์ข้อมูล 28 4.1 ผลการüิเคราะĀ์ข้อมูลทั่üไปของผู้ตอบแบบÿอบถาม 29 4.2 ผลการüิเคราะĀ์ปัจจัยด้านคุณภาพและบริการที่มีผลต่อ การตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder 32 4.3ผลการüิเคราะĀ์ปัจจัยด้านÿ่üนประÿมทางการตลาดที่มีผล ต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัทFreight Forwarder 35 4.4 ผลการทดÿอบÿมมุติฐาน 38 บทที่ 5 ÿรุปผลการüิจัย อภิปราย และข้อเÿนอแนะ 89 5.1 ÿรุปผลของการüิจัย 89
ช 5.2 อภิปรายผล 93 5.3 ข้อเÿนอแนะ 93 บรรณานุกรม 96 ภาคผนüก ก แบบÿอบถามเพื่อการüิจัย 97 ภาคผนüก ข การทดÿอบการตรüจÿอบค่าคüามเชื่อมั่นของ เครื่องมือ 104 ภาคผนüก ค รายนามผู้ทรงคุณüุฒิตรüจÿอบเครื่องมือüิจัย 111 ภาคผนüก ง อักขราüิÿุทธิ์ 113 ประüัติผู้จัดทำโครงงานปริญญานิพนธ์ 122
ซ ÿารบัญตาราง Āน้า ตารางที่ 4.1 แÿดงจำนüนและค่าร้อยละลักþณะÿ่üนบุคคลจำแนกตามเพý 27 ตารางที่ 4.2 แÿดงจำนüนและค่าร้อยละลักþณะÿ่üนบุคคลจำแนกตามอายุ 27 ตารางที่ 4.3 แÿดงจำนüนและค่าร้อยละลักþณะÿ่üนบุคคลจำแนกตามตำแĀน่งงาน 28 ตารางที่ 4.4 แÿดงจำนüนและค่าร้อยละลักþณะÿ่üนบุคคลจำแนกตามการýึกþา 28 ตารางที่ 4.5 แÿดงจำนüนและค่าร้อยละลักþณะÿ่üนบุคคลจำแนกตามประÿบการณ์การ ทำงาน 29 ตารางที่ 4.6 ข้อมูลด้านคุณภาพและบริการที่มีผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder 30 ตารางที่ 4.7 ข้อมูลปัจจัยทางการตลาดที่มีผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ปัจจัยทางการตลาด 34 ตารางที่ 4.8 ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านเพýที่มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการ บริþัท Freight Forwarder 37 ตารางที่ ที่ 4.9 ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านอายุที่มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้ บริการบริþัท Freight Forwarder 41 ตารางที่ 4.10 ค่าเฉลี่ยคüามแตกต่างของค่าเฉลี่ยเป็นรายคู่ปัจจัยด้านอายุ 47 ตารางที่ 4.11 ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านตำแĀน่งในอาชีพที่มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจ เลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder 63 ตารางที่ 4.12 ค่าเฉลี่ยคüามแตกต่างของค่าเฉลี่ยเป็นรายคู่ปัจจัยด้านตำแĀน่งในอาชีพ 68 ตารางที่ 4.13 ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านตำแĀน่งในอาชีพที่มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจ เลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder 71 ตารางที่ 4.14 ค่าเฉลี่ยคüามแตกต่างของค่าเฉลี่ยเป็นรายคู่ปัจจัยด้านตำแĀน่งในอาชีพ 76 ตารางที่ 4.15 ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านประÿบการณ์ทํางานที่มีอิทธิพลต่อการ ตัดÿินใจ เลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder 77 ตารางที่ 4.16 ค่าเฉลี่ยคüามแตกต่างของค่าเฉลี่ยเป็นรายคู่ปัจจัยด้านประÿบการณ์ทำงาน 83
ฌ ตารางที่ 4.17 ข้อมูลด้านคุณภาพและบริการที่มีผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder 85 ตารางที่ 4.18 ข้อมูลปัจจัยทางการตลาดที่มีผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder 86
10 บทที่ 1 บทนำ 1.1 คüามเป็นมาและคüามÿำคัญของปัญĀา เนื่องจากบริþัทกู๊ด เฟรท แอนด์ ทรานÿปอร์ต เป็นบริþัท Start up ขนาดเล็ก มีการดำเนินกิจการ เป็นตัüแทนในการนำเข้า-ÿ่งออกระĀü่างประเทý และในประเทý(Freight Forwarder) เป็นธุรกิจบริการระ เภทĀนึ่งที่ทำĀน้าที่เป็นธุระแทนผู้ÿ่งออกและผู้นำเข้า ในเรื่องการดำเนินพิธีการขาเข้าและขาออก การ จัดการเกี่ยüกับเอกÿารÿ่งออกและนำเข้า ในประเทýและต่างประเทý มีบริþัทFreight Forwarder ค่อนข้างĀลากĀลาย ทั้งด้านกลยุทธ์ การตลาด Āรืออื่นๆ อีกทั้งยังมีแนüโน้มมีแนüโน้มด้านการแข่งขันเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เพื่อยกระดับใĀ้มีระบบการ ทำงานที่ดีขึ้นจึงมีการพัฒนาการทำงาน การใĀ้บริการอยู่เÿมอ ผู้ใĀ้บริการจึงต้องมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบ การใĀ้บริการใĀ้ทันÿมัยและตอบÿนองคüามต้องการของลูกค้าĀรือผู้มีÿ่üนได้ÿ่üนเÿียในทุกๆด้านอยู่ ตลอดเüลา ด้üยกลุ่มลูกค้าที่มีเท่าเดิมแต่บริþัท Freight Forwarder มีเปิดเพิ่มขึ้นกันอย่างมากขึ้น ดังนั้นผู้üิจัย จึงÿนใจที่จะýึกþาปัจจัยที่มีอิทธิพลในการเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder โดยการÿร้าง แบบÿอบถามจำนüน 400 ชุดเพื่อใช้ในการÿอบถามพนักงานที่บริþัทมีการนำ-เข้าÿ่งออก Āรือมีการใช้ Freight Forwarder จากนั้นจึงนำผลแบบÿอบถามมาüิเคราะĀ์เพื่อเพิ่มประÿิทธิภาพโดยใช้เทคโนโลยีแดช บอร์ดในการปรับปรุง โดยผลที่ได้จากการทำüิจัยครั้งนี้เป็นข้อมูลใĀ้กับบริþัทกู๊ด เฟรท แอนด์ ทรานÿปอร์ต ได้ใช้เป็นข้อมูลเพื่อพัฒนารูปแบบการบริการที่ดียิ่งขึ้น เพื่อตอบÿนองคüามต้องการของผู้ใช้บริการที่ตัดÿินใจ เลือกใช้บริþัทกู๊ด เฟรท แอนด์ ทรานÿปอร์ต 1.2 üัตถุประÿงค์ 1.2.1 เพื่อýึกþาปัจจัยด้านลักþณะบุคคล ได้แก่ เพý อายุ ระดับการýึกþา ตำแĀน่งงานและ ประÿบการณ์ที่มีคüามแตกต่างกันต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder
11 1.2.2 เพื่อýึกþาปัจจัยด้านคุณภาพและบริการที่มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder 1.2.3 เพื่อýึกþาปัจจัยÿ่üนประÿมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder 1.3 ขอบเขตการýึกþาüิจัย ผู้üิจัยใช้การüิจัยเชิงปริมาณÿำĀรับการýึกþาในครั้งนี้ โดยเลือกใช้üิธีการÿำรüจด้üยแบบÿอบถามที่ ÿร้างขึ้นและ ได้กำĀนดขอบเขตการüิจัยไü้ดังนี้คือ 1.3.1 ประเภทและรูปแบบüิธีการüิจัยชิ้นนี้เป็นงานüิจัยเชิงÿำรüจ (Survey Research) โดยเลือกใช้ üิธีการÿำรüจด้üยแบบÿอบถามปลายปิด (Close-ended Questionnaire) ที่ประกอบด้üยข้อมูลบุคคล คุณภาพและ การบริการ และÿ่üนประÿมทางการตลาด 1.3.2 ประชากรที่ใช้ýึกþาคือพนักงานของบริþัทที่มีธุรกิจเกี่ยüกับนำเข้าและ ÿ่งออกระĀü่าง ประเทý 1.3.3 ตัüแปรที่เกี่ยüข้องกับการýึกþา ประกอบด้üย - ตัüแปรอิÿระ คือ ปัจจัยลักþณะ บุคคล ปัจจัยด้านคุณภาพและบริการ ปัจจัยÿ่üนประÿม ทางการตลาด - ตัüแปรตาม คือ การตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder 1.3.4 ช่องทางจัดจำĀน่ายýึกþาที่ผู้üิจัยใช้เก็บรüบรüมข้อมูล คือ บริþัทที่มีธุรกิจนำเข้าและÿ่งออก ระĀü่างประเทý 1.3.5 ระยะเüลาในการýึกþา เริ่มตั้งแต่ กรกฎาคม 2566 ถึง ตุลาคม 2566 1.3.6 ÿถิติที่ใช้ในการüิจัย คือÿถิติเชิงพรรณนาและอ้างอิง ได้แก่ ค่าคüามถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่า เบี่ยงเบนมาตรฐาน และÿมการถดถอยเชิงพĀุการ 1.4 ประโยชน์ที่คาดü่าจะได้รับ 1.4.1 เพื่อเป็นประโยชน์ต่อบริþัทกู๊ด เฟรท แอนด์ ทรานÿปอร์ต ในการดำเนินการĀาแนü ทางการปรับปรุงĀรือพัฒนาการใĀ้บริการบริþัท Freight Forwarder ใĀ้ÿอดคล้องกับคüามต้องการของ ผู้ใช้บริการมากยิ่งขึ้น
12 1.4.2 เพื่อทราบถึงระดับคüามÿำคัญของการใĀ้บริการในด้านต่างๆ และการกำĀนดÿ่üนประÿม ทางการตลาดของบริþัท Freight Forwarder ที่ÿ่งผลต่อการตัดÿินใจ 1.4.3 เพื่อนำผลการüิจัยไปเป็นแนüทางในการüางแผนการดำเนินงาน การüางแผนการตลาด การกำĀนดกลยุทธ์เพื่อการแข่งขันในธุรกิจของบริþัท Freight Forwarder 1.5 นิยามýัพท์เฉพาะ 1. Freight Forwarder Āมายถึง บุคคลĀรือกลุ่มบุคคล ที่รับจัดการบริĀารการขนÿ่งÿิ่งของ Āรือ ÿัมภาระ Āรือ ÿินค้าใĀ้แก่บุคคล Āรือบริþัท โรงงาน ฯลฯ ซึ่งทั่üไปจะĀมายถึง การขนÿ่ง ระĀü่างประเทý ทั้งทางบก ทางน้ำ ทาอากาý โดยจะรับÿิ่งของ ÿัมภาระ Āรือÿินค้าจากบุคคลผู้ ü่าจ้าง Āรือจากโรงงาน ผู้ผลิต Āรือ ตามที่ผู้ü่าจ้างนัดĀมาย Forwarder จะมีÿัญญาĀรือพันธมิตรกับ บริþัทผู้รับจ้างขนÿ่งÿินค้าใน การติดต่อบริþัทขนÿ่งอีกทีĀนึ่ง และอำนüยคüามÿะดüกแก่ผู้ที่ ต้องการขนย้ายÿิ่งของ ÿัมภาระ Āรือÿินค้า การขนÿ่งÿามารถทำได้ทั้งทางเรือ เครื่องบิน รถบรรทุก รถไฟ เนื่องจากงานขนÿ่งของ โดยเฉพาะการขนÿ่ง ระĀü่างประเทý มีกระบüนการขั้นตอนและ Āน่üยงานที่เกี่ยüข้องมากมาย ปัจจุบันบริþัท Freight Forwarder โดยทั่üไปจึงใĀ้บริการรับ ดำเนินการตั้งแต่การรับÿิ่งของที่ต้นทางและจัดÿ่งถึงจุดĀมาย ปลายทางที่ผู้ü่าจ้างต้องการ 2.ÿ่üนประÿมการตลาด (marketing mix) Āมายถึง เครื่องมือทางการตลาดที่ธุรกิจนำมาใช้ เพื่อใĀ้ บรรลุüัตถุประÿงค์ทางการตลาดเครื่องมือทางการตลาดนี้เรียกü่า 4Ps ประกอบด้üย ผลิตภัณฑ์ ราคา ÿถานที่จำĀน่าย และการÿ่งเÿริมการขาย ซึ่งตัüแปรต่าง ๆ ในแต่ละ P เป็นดังนี้ (Kotler, 1997, p. 98) 2. ÿ่üนประÿมทางการตลาด Āมายถึง 2.1 ผลิตภัณฑ์ (product) ประกอบด้üย คüามĀลากĀลายของผลิตภัณฑ์ คุณภาพ การ ออกแบบ รูปทรง ตรายี่Ā้อ บรรจุภัณฑ์ĀรือĀีบĀ่อ การรับประกัน ขนาดและรูปร่างการบริการ เป็น ต้น 2.2 ราคา (price) ประกอบด้üย ราคาÿินค้า ÿ่üนลด การรับรู้ราคาÿินค้าของผู้บริโภค ระยะเüลา การจ่ายเงิน เป็นต้น 2.3 ÿถานที่จำĀน่าย (place) ประกอบด้üย ช่องทางการจำĀน่าย ÿถานที่จำĀน่ายÿินค้า ÿินค้า คงคลัง การขนÿ่ง เป็นต้น 2.4 การÿ่งเÿริมการขาย (promotion) ประกอบด้üย กานÿ่งเÿริมการขาย การโฆþณา การประชาÿัมพันธ์ การขายตรง การÿ่งเÿริมการขายโดยผ่านตัüแทนจำĀน่าย เป็นต้น
13 1.6 กรอบแนüคิด จากการýึกþาเอกÿารและงานüิจัยที่เกี่ยüข้องผู้üิจัยได้ÿรุปเป็นกรอบแนüคิด ในการüิจัยครั้งนี้ ดังนี้ ปัจจัยÿ่üนบุคคล -เพý -อายุ -ระดับการýึกþา -ตำแĀน่งงาน -ประÿบการณ์ทำงาน ปัจจัยด้านคุณภาพและบริการ -ลักþณะทางกายภาพ -คüามน่าเชื่อถือของการบริการ -การตอบÿนองคüามต้องการของ ผู้รับบริการ -คüามไü้üางใจ -การเข้าถึงจิตใจ ปัจจัยÿ่üนประÿมทางการตลาด -ÿินค้า(Product) -ราคา(Price) -โปรโมชั่น(Promotion) -ช่องทางจัดจำĀน่าย(Place) ตัüแปรต้น (Independent) ตัüแปรตาม (Dependent) ปัจจัยที่ÿ่งผลต่อการเลือกใช้บริการ บริþัท Freight Forwarder
14 บทที่ 2 แนüคิด ทฤþฎี เอกÿารและงานüิจัย การýึกþาเรื่อง ปัจจัยที่ÿ่งผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ผู้üิจัยได้ ทำการýึกþา รüบรüมเอกÿาร แนüคิด ทฤþฎี และงานüิจัยที่เกี่ยüข้อง เพื่อใช้เป็นแนüทางในการ ประกอบการüิจัย ดังนี้ 2.1 แนüคิดทฤþฎีเกี่ยüกับปัจจัยที่ÿ่งผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder 2.2 แนüคิดทฤþฎีเกี่ยüกับการพัฒนากลยุทธ์เพื่อเพิ่มประÿิทธิภาพในการแข่งขันของธุรกิจผู้รับ จัดการขนÿ่งระĀü่างประเทý 2.4 แนüคิดและทฤþฎีที่เกี่ยüข้องกับการบริการลูกค้า 2.5 งานüิจัยที่เกี่ยüข้อง 2.1 แนüคิดทฤþฎีเกี่ยüกับปัจจัยที่ÿ่งผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder เนื่องจากการค้าระĀü่างประเทýมีคüามÿำคัญเป็นอย่างมากรายได้ÿ่üนใĀญ่ของประเทý มาจาก จากการÿ่งออกและธุรกิจที่ช่üยÿนับÿนุนการค้าการค้าระĀü่างประเทýก็คือ ผู้รับจัดการขนÿ่งÿินค้าระĀü่าง ประเทý Āรือ Freight Forwarder คือธุรกิจบริการประเภทĀนึ่งที่ทำĀน้าที่เป็นธุระแทนผู้ÿ่งออกและผู้นำ เข้า ในเรื่อง การดำเนินพิธีการขาเข้าและขาออก การจัดการเกี่ยüกับเอกÿารÿ่งออกและนำเข้า เป็นต้น จากÿภาพการแข่งขันของบริþัทFreight Forwarder ในประเทýไทยที่ค่อนข้างมีคüาม ĀลากĀลาย ทั้งด้านกลยุทธ์ การตลาด Āรืออื่นๆและยังมีแนüโน้มของคู่แข่งรายใĀม่เพิ่มขึ้น รüมไปถึงคüาม ต้องการที่แตกต่างของผู้ใช้บริการ อีกทังยังมีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาระบบการใĀ้บริการลูกค้าอยู่ ตลอดเüลา เพื่อใĀ้บริþัท Freight Forwarder ขึ้นมาเป็นผู้นำในการใĀ้บริการธุรกิจนำเข้าและÿ่งออก ผู้ใĀ้บริการจึงต้องมีการปรับเปลี่ยนรูปแบบการใĀ้บริการใĀ้ทันÿมัยและตอบÿนองคüามต้องการ ของลูกค้าĀรือผู้มีÿ่üนได้ÿ่üนÿียในทุกๆด้านอยู่ตลอดเüลา โดยในประเทýไทยมีบริþัท Freight Forwarder ที่เรารู้จักกันเป็นอย่างดี อาทิเช่น DHL Supply Chain & Global Forwarding+Nagel,DB Schenker Logistics,Panalpina และ CEVA Logistics
15 (ýิüัตรา ไüถนอมÿัตü์,2559) 2.2 แนüคิดทฤþฎีเกี่ยüกับการพัฒนากลยุทธ์เพื่อเพิ่มประÿิทธิภาพในการแข่งขันของธุรกิจผู้รับจัดการ ขนÿ่งระĀü่างประเทý การค้าระĀü่างประเทýมีคüามÿำคัญเป็นอย่างมาก รายได้ÿ่üนใĀญ่ของประเทýมาจาก การ นำเข้าÿ่งออกเป็นธุกิจที่ช่üยÿนับÿนุนการค้าระĀü่างประเทý ซึ่งธุรกิจดังกล่าüคือ ผู้รับจัดการขนÿ่งระĀü่าง ประเทý (Freight Forwarder) ธุรกิจประเภทนี้เป็นธุรกิจ ที่ใĀ้บริการประเภทĀนึ่งที่ทำĀน้าที่เป็นธุระแทนผู้ ÿ่งออกและผู้นำเข้า ในเรื่องการดำเนินพิธีการขาเข้า และขาออก การจัดการเกี่ยüกับเอกÿารÿ่งออกและ นำเข้า เป็นต้น จึงกล่าüโดยÿรุป ผู้รับจัดการขนÿ่งÿินค้าระĀü่างประเทý คือ บริþัทที่ใĀ้บริการแก่ลูกค้าที่ มากกü่าการผ่านพิธีการýุลกากร ÿำĀรับบริการที่ผู้รับจัดการขนÿ่งÿินค้าระĀü่างประเทýนั้นใĀ้บริการ ได้แก่ 1.Customer Broker คือ ตัüแทนออกของใĀ้กับผู้ÿ่งและผู้รับÿินค้า 2.Forwarding Business คือ ตัüแทนในการรับจัดการขนÿ่งÿินค้าระĀü่างประเทýของผู้ÿ่งออก และผู้นำเข้า 3.Transportation Provider คือ ผู้ขนÿ่งÿินค้าทั้งทางเครื่องบิน ทางเรือ และทางรถไฟ 4.Packing คือ บริการรับจัดการการบรรจุÿินค้า 5.Labour คือ ใĀ้บริการทางด้านแรงงาน คนงาน ในการบรรจุÿินค้าเข้าตู้คอนเทนเนอร์ 6. Multimodal Transport คือ ใĀ้บริการขนÿ่งต่อเนื่องĀลายรูปแบบ 7. Logistics Service คือ ใĀ้บริการในการบริĀารโลจิÿติกÿ์ Āรือการกระจายÿินค้า 8.Business Consultant คือ ใĀ้บริการในการใĀ้คำปรึกþาเกี่ยüกับการÿ่งออกและนำเข้า โดยปกติบริþัทรับจัดการขนÿ่งÿินค้าระĀü่างประเทýนั้นจะต้องจัดการเรื่องของการขนÿ่งใĀ้แก่ ลูกค้าตั้งแต่ต้นทางไปจนถึงปลายทาง ดังนั้นในระĀü่างการขนÿ่งอาจมีกรณีที่ÿินค้าเกิดคüามเÿียĀายĀรือÿูญ Āายจึงยังถือเป็นĀน้าที่ผู้รับจัดการขนÿ่งÿินค้าระĀü่างประเทýในการที่จะต้องเรียกร้องค่าเÿียĀายจากผู้ ขนÿ่งใĀ้แก่ลูกค้าด้üย นอกจากนั้นการÿ่งออกและนำเข้าÿินค้าผู้รับจัดการขนÿ่งÿินค้าระĀü่างประเทýต้องมี คüามรู้คüามเข้าใจและเงื่อนไขในพิธีการชำระเงินระĀü่างประเทýด้üย รüมทั้งกฎระเบียบที่บังคับใช้ในการ ÿ่งÿินค้าใประเทýที่ÿ่งออก และในประเทýที่นำเข้า รüมถึงประเทýต่างๆที่ผ่านแดน เพราะแต่ละประเทý อาจมีข้อบังคับที่แตกต่างกัน เพื่อคüามÿะดüกในการจัดเตรียมเอกÿารและป้องกันการÿะดุดในกระบüนการ ดังนั้น จะเĀ็นได้ü่า บทบาทของธุรกิจจัดÿ่งÿินค้าระĀü่างประเทýนั้น(Freight Forwarder) จำเป็นต้อง ติดต่อกับบุคคลĀลายฝ่าย ĀลายĀน่üยงาน ไม่ü่าจะเป็นผู้ขนÿ่ง เจ้าĀน้าที่ýุลกากร และĀน่üยงานอื่นๆ ซึ่ง
16 เป็นเรื่องยุ่งยากที่ทำใĀ้เป็นเĀตุผลĀนึ่งที่ผู้ÿ่งออกและผู้นำเข้า จำเป็นต้องพึ่งพาธุรกิจผู้รับจัดการขนÿ่งÿินค้า ระĀü่างประเทý (Freight Forwarder) ค่า MAPE บ่งบอกถึงคüามคลาดเคลื่อนของการทำนายข้อมูลในรูปแบบของเปอร์เซ็นต์ โดยค่า MAPE จะบ่งบอกถึงร้อยละของคüามผิดพลาดในการทำนาย ค่า MAPE ที่น้อยกü่าแÿดงถึงคüามแม่นยำใน การทำนายที่ดีขึ้น เช่น MAPE=3% แÿดงü่าเทคนิคที่เลือกใช้มีคüามผิดพลาดในการพยากรณ์เฉลี่ยร้อยละ 3 (https://searchlib.utcc.ac.th/library/onlinethesis/300049.pdf) 2.3 แนüคิดและทฤþฎีที่เกี่ยüข้องกับÿ่üนประÿมทางการตลาด Kotler (1997,p.92) ได้กล่าüไü้ü่า ÿ่üนปะÿมทางการตลาด (Marketing Mix) Āมายถึง ตัüแปร Āรือเครื่องมือทางการตลาดที่ÿามารถคüบคุมได้ บริþัทมักจะนำมาใช้ร่üมกันเพื่อตอบÿนอง คüามพึงพอใจ และคüามต้องการของลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าĀมาย แต่เดิมÿ่üนประÿมทางการตลาดจะมีเพียงแค่ 4 ตัüแปร เท่านั้น (4PS) ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ (Product) ราคา (Price) ÿถานที่Āรือช่องทางการจัดจำĀน่ายผลิตภัณฑ์ (Place) การÿ่งเÿริมการตลาด (Promotion) ต่อมามีการคิดตัüแปรเพิ่มเติมขึ้นมาอีก 3 ตัüแปร ได้แก่ บุคคล (People) ลักþณะทางกายภาพ (Physical Evidence) และกระบüนการ (Process) เพื่อใĀ้ÿอดคล้องกับ แนüคิดที่ÿำคัญทางการตลาดÿมัยใĀม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจ ทางด้านการบริการ ดังนั้นจึงรüมเรียกได้ ü่าเป็นÿ่üนประÿมทางการตลาดแบบ 7Ps ýิริüรรณ เÿรีรัตน์,ปริญ ลักþิตานนท์ และ ýุภร เÿรีรัตน์ (2541,Āน้า 337-339) ได้กล่าüไü้ü่า แนüคüามคิดเกี่ยüกับกลยุทธ์การตลาดÿำĀรับธุรกิจการใĀ้บริการ (Market Mix) ในĀนังÿือการบริĀาร การตลาดยุคใĀม่นั้น ขั้นตอนในการตัดÿินใจซื้อ (Buying Decision Process) จะเป็นลำดับ 11 โดยพบü่า ผู้บริโภคที่ผ่านกระบüนการตัดÿินใจ 7 ขั้นตอน คือ ธุรกิจที่ใĀ้บริการจะใช้ÿ่üนประÿมการตลาด (Marketing Mix) Āรือ 7Ps นั่นเอง ÿุดาดüง เรืองรุจิระ (2543,Āน้า 29) ได้กล่าüไü้ü่า ÿ่üนประÿมการตลาด (Market Mix) เป็น องค์ประกอบที่ÿำคัญในการดำเนินงานทางด้านการตลาด เป็นปัจจัยที่ÿามารถทำการคüบคุมได้โดยพื้นฐาน จะประกอบด้üย 4 ปัจจัยĀลัก ได้แก่ ผลิตภัณฑ์(Product) ราคา(Price) ช่องทางการจัดจำĀน่าย (Place) การÿ่งเÿริมการตลาด(Promotion) ซึ่งทั้งĀมดจะเรียกกันü่า 4Ps แต่ÿำĀรับธุรกิจบริการÿ่üนประÿม การตลาด (Marketing Mix) จะมีการเพิ่มอีก 3 ปัจจัย ได้แก่ ด้านบุคคล (People) ด้านการÿร้างและ
17 นำเÿนอลักþณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation) และด้านกระบüนการ (Process) รüมเรียกได้ü่าเป็น 7Ps ýิริüรรณ เÿรีรัตน์,ปริญ ลักþิตานนท์ และýุภร เÿรีรัตน์. (2546, Āน้า 434) ได้กล่าüไü้ü่าการใช้ ÿ่üนประÿมทางการตลาด (Marketing Mix) ÿำĀรับธุรกิจด้านบริการ ประกอบด้üยปัจจัย 7 ตัü (7Ps) คือ 1.ด้านผลิตภัณฑ์(Product) เป็นÿิ่งที่ผู้ขายต้องมอบใĀ้แก่ลูกค้า โดยต้องตอบÿนองคüาม ต้องการของลูกค้าได้ และลูกค้าจะต้องได้รับผลประโยชน์และคุณค่าจากผลิตภัณฑ์นั้นๆโดยทั่üไปแล้ü ผลิตภัณฑ์จะแบ่งออกเป็น 2 ลักþณะ คือ ผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ และ ผลิตภัณฑ์ที่จับต้องไม่ได้ 2.ด้านราคา (Price) Āมายถึง ราคาของÿินค้า ลูกค้าจะปรียบเทียบระĀü่างคุณค่ากับราคา ของÿินค้านั้น ÿินค้าต้องมีคุณค่าÿูงกü่าราคาที่ตั้งไü้ลูกค้าจึงจะตัดÿินใจซื้อ ดังนั้น การกำĀนดราคาÿินค้าก็ คüรคำนึงถึงคüามเĀมาะÿมในด้านผลประโยชน์ และคุณค่าที่มีใĀ้กับลูกค้าด้üย 3.ด้านช่องทางการจัดจำĀน่าย (Place)Āมายถึง กิจกรรมที่เกี่ยüข้องกับบรรยากาýĀรือ ÿิ่งแüดล้อมในการนำเÿนอĀรือขายÿินค้าใĀ้แก่ลูกค้า ซึ่งมีผลต่อการรับรู้ของลูกค้าในด้านคุณค่า และ ประโยชน์ของÿินค้าที่ผู้ขายต้องการที่จะนำเÿนอ ซึ่งผู้ประกอบการจะต้องพิจารณาทั้งในด้านทำเลที่ตั้งและ ช่องทางในการที่จะนำเÿนอĀรือช่องทางในการขายÿินค้า 4.ด้านÿ่งเÿริมการตลาด (Promotion) เป็นเครื่องมือĀนึ่งที่มีคüามÿำคัญในการติดต่อÿื่อÿาร ระĀü่างผู้ขายกับผู้ซื้อ โดยมีüัตถุประÿงค์เพื่อแจ้งข่าüÿารต่างๆ ĀรือชักจูงใĀ้ผู้ซื้อมีทัýนคติที่ดีต่อÿินค้าและ ร้านค้า และเพื่อทำใĀ้ผู้ซื้อเกิดคüามÿนใจในตัüÿินค้ามากขึ้น 5. ด้านบุคคล (People) Āรือพนักงาน (Employee) Āมายคüามถึง เจ้าของร้านĀรือตัüแทน จำĀน่าย ต้องÿามารถÿร้างคüามพึงพอใจใĀ้กับลูกค้าได้อย่างแตกต่างเĀนือกü่าคู่แข่งขันและต้องÿร้างคüาม ÿำพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างÿม่ำเÿมอ 6. ด้านการÿร้าง และนำเÿนอลักþณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation) เป็นการÿร้างและนำเÿนอลักþณะทางกายภาพใĀ้กับลูกค้า เพื่อใĀ้ลูกค้าเกิดคüามประทับใจ โดยพยายามÿร้างคุณภาพโดยรüม ไม่ü่าจะเป็นĀน้าร้านที่ÿüยงาม การเจรจาซื้อขายต้องมีคüามÿุภาพ อ่อนโยน และการใĀ้บริการที่รüดเร็ü Āรือผลประโยชน์อื่นๆ ที่ลูกค้าคüรได้รับ 7. ด้านกระบüนการ (Process) เป็นกิจกรรมที่เกี่ยüข้องกับüิธีการและการปฏิบัติในด้านการ บริการลูกค้า เพื่อใĀ้ลูกค้าเกิดคüามประทับใจ
18 2.4 แนüคิดและทฤþฎีที่เกี่ยüข้องกับการบริการลูกค้า จากการýึกþาแนüคิดเรื่องการบริการ มีผู้ใĀ้คüามĀมายไü้ ดังนี้ Kotler and Bloom(1984 อ้างถึงใน ธีรติ นüรัตน ณ อยุธยา,2557) อธิบายคüามĀมายของการ บริการไü้ü่าĀมายถึงกิจกรรมĀรือผลประโยชน์ใดๆก็ตาม ที่บุคคลĀนึ่งÿามารถเÿนอใĀ้อีกบุคคลĀนึ่ง ซึ่งเป็น ÿิ่งที่ไม่อาจจับต้องได้ และไม่ทำใĀ้เกิดคüามเป็นเจ้าของใดๆทั้งÿิ้น การผลิตบริการนี้อาจจะเกี่ยüข้องĀรือไม่ เกี่ยüข้องกับการผลิตÿินค้าก็ได้ Gronroos (1990 อ้างถึงใน ธีรติ นüรัตน ณ อยุธยา,2557) ได้ใĀ้คüามĀมายของการบริการไü้ü่า Āมายถึง กิจกรรมĀรือชุดของกิจกรรมที่โดยทั่üไปมิอาจจับต้องได้ ซึ่งตามปกติมักจะเกิดขึ้น เมื่อมีการ ติดต่อกันระĀü่างลูกค้ากับพนักงานผู้ใĀ้บริการ Āรือกับทรัพยากรที่มีตัüตนĀรือÿินค้า Āรือระบบของผู้ ใĀ้บริการนั้น ซึ่งเป็นการแก้ปัญĀาใĀ้กับลูกค้านั่นเอง Johnston, Clark and Shulver (2012) ได้ใĀ้คüามĀมายของการบริการไü้ü่า การบริการมี Āลายรูปแบบ การใĀ้บริการมีĀลายประเภท โดยมีบริการ โดยรüมซึ่งมีทั้งการบริการระĀü่างธุรกิจกับ ผู้บริโภค (B2B) และธุรกิจที่ใĀ้บริการโดยไม่แÿüงĀาผลกำไร และการบริการด้üยคüามÿมัครใจĀรือ อาÿาÿมัคร การบริการระĀü่างธุรกิจกับผู้บริโภค (B2C) ตัüอย่างเช่น การบริการทางการเงินจากธนาคารและ ผู้ใĀ้บริการด้านประกันภัย การบริการค้าปลีกจากโรงภาพยนตร์และฟิตเนÿ การบริการต้อนรับจาก ร้านอาĀารและโรงแรม และยังมีการบริการÿ่üนย่อย ซึ่งอำนüยคüามÿะดüกในการติดต่อÿื่อÿารและการ บริการ ระĀü่างลูกค้ากับกับลูกค้า (C2C) เช่น เครือข่ายÿังคม อย่าง Facebook การเผยแพร่üิดีโอบน Youtube และการซื้อ-ขาย เü็บไซต์อย่าง cBay การบริĀารแบบธุรกิจ (B2B) เป็นการใĀ้บริการระĀü่างธุรกิจ และรüมถึงการใĀ้คำปรึกþาด้าน การจัดĀาอุปกรณ์ ÿำนักงาน และการÿนับÿนุน การÿื่อÿาร การบริการด้านการท่องเที่ยüขององค์กร ธุรกิจ ประกันภัย การเงินและการบริการทางกฎĀมาย Kotler and keller (2012) กล่าüü่า การบรรลุคüามเป็นเลิýในด้านการตลาดการบริการอุตÿา Āกรüüมการบริการได้ใĀ้คüามÿำคัญมากขึ้น โดยมุ่งเน้นคüามÿำคัญด้านการตลาด จะต้องมีคüามเป็นเลิý ด้านการตลาดภายนอก คือ การกำĀนดราคา การจัดจำĀน่าย และการÿ่งเÿริมการบริการใĀ้กับลูกค้า และ จะต้องเป็นเลิýด้านการตลาดภายใน คือ มีการฝึกอบรม การÿร้างแรงจูงใจและคüามเชื่อมั่นใĀ้พนักงานที่จะ ใĀ้บริการลูกค้าเพื่อผลงานที่ดี มีคุณภาพ และมีการüางแผนการปฏิบัติการด้านการตลาด รüมถึงการคัดเลือก บุคคลที่เĀมาะÿมเข้าทำงานในองค์กร
19 จากแนüคิดด้านการบริการที่กล่าüมาข้างต้น ÿรุปได้ü่า การบริการ เป็นกิจกรรมĀรือผลประโยชน์ ใดๆก็ตาม ที่บุคคลĀนึ่งเÿนอใĀ้อีกบุคคลĀนึ่ง ซึ่งโดยทั่üไปมิอาจจับต้องได้และไม่ทำใĀ้เกิดคüามเป็นเจ้าของ ใดๆทั้งÿิ้น การผลิตบริการนี้อาจเกี่ยüข้องĀรือไม่เกี่ยüข้องกับการผลิตÿินค้าก็ได้ และการที่จะบรรลุคüาม เป็นเลิýด้านการตลาดบริการคüรใĀ้คüามÿำคัญด้านการตลาดคüบคู่กัน ทั้งการกำĀนดราคา การจัด จำĀน่าย และการÿ่งเÿริมการบริการใĀ้กับลูกค้า และมีการฝึกอบรม การÿร้างแรงจูงใจและคüามเชื่อมั่นใĀ้ พนักงานที่จะใĀ้บริการลูกค้าเพื่อผลงานที่มีคุณภาพ fle:///C:/Users/ASUS/Downloads/tci_admin,+Journal+manager,+9.% 2.5 งานüิจัยที่เกี่ยüข้อง ýิüัตรา ไüถนอมÿัตü์ (2559) ได้ýึกþา ปัจจัยที่ÿ่งผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder โดยทำการแจกแบบÿอบถามเพื่อเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัüอย่างมาตรüจÿอบคüามถูกต้อง ครบถ้üนของแบบÿอบถาม จากนั้นลงรĀัÿ(Coding) แล้üนำข้อมูลมาบันทึกลงในคอมพิüเตอร์ เพื่อ ประมüลผลด้üยโปรแกรมทางÿถิติÿำเร็จรูป จากการýึกþาพบü่า ในบางประเด็นปัจจัยด้านลักþณะบุคคลมี อิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder เช่น พนักงานมีการแจ้งอัพเดตÿถานะ ของÿินค้ากับลูกค้าตลอดและพนักงานมีคüามเป็นกันเองกับลูกค้า จากผลการüิจัยปัจจัยด้านคุณภาพและ บริการมีระดับคüามÿำคัญมาก โดยเฉพาะด้านคüามน่าเชื่อถือและการเข้าถึงจิตใจ โดยบริþัท Freight Forwarder คüรจะมีการกำĀนดกลยุทธ์ในการใĀ้บริการดังนี้ ด้านคüามน่าเชื่อถือ คüรกำĀนดใĀ้การบริการ ที่ใĀ้ทุกครั้งมีคüามถูกต้อง เĀมาะÿม พนักงานมีมาตรฐานการใĀ้บริการในทุกจุดของบริการ คüามÿม่ำเÿมอ ของพนักงานในการช่üยแก้ปัญĀา ระยะเüลาการขนÿ่งÿินค้าและการใĀ้บริการตรงตามที่แจ้งไü้ และด้าน การเข้าถึงจิตใจ มีคüามเป็นกันเอง มีการคำนึงถึงประโยชน์ และÿามารถคิดแยกแยะ แล้üแล้üใĀ้บริการตาม คüามต้องการของลูกค้าได้ จากผลการüิจัยปัจจัยด้านÿ่üนประÿมทางการตลาด(4PS) มีระดับคüามÿำคัญ ปานกลางโดยเฉพาะด้านผลิตภัณฑ์และบริการ (Product)ด้านช่องทางการจัดจำĀน่าย และด้านการ ÿ่งเÿริมการตลาด โดยบริþัท Freight Forwarder คüรจะมีการกำĀนดแผนการตลาดในการใĀ้บริการดังนี้ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ คüรกำĀนดใĀ้บริþัทมีบริการครบüงจรและมีเÿถียรภาพในการใĀ้บริการที่ซึ่ง พนักงาน จะต้องÿามารถตอบÿนองลูกค้าได้อย่างรüดเร็ü ด้านช่องทางจัดจำĀน่าย (Place) คüรกำĀนดใĀ้ บริþัทมีการใช้ Social media ต่างๆที่ลูกค้าÿามารถÿอบถามข้อมูลได้ เช่น Line,Facebook ด้านโปรโมชั่น (Promotion) คüรกำĀนดใĀ้บริþัทมีการใĀ้ÿ่üนลดค่าขนÿ่งÿำĀรับลูกค้าเก่าที่ใช้บริการและมีการจัดทำ
20 Promotion Rate อยู่ÿม่ำเÿมอ และด้านราคา (Price) คüรกำĀนดใĀ้บริþัทมีบัญชีของธนาคารที่ ĀลากĀลายเพื่อÿะดüกในการชำระค่าใช้จ่าย ประเทý นันทิยา เĀมือนชู (พ.ý.2559) การค้าระĀü่างประเทýมีคüามÿำคัญเป็นอย่างมาก รายได้ÿ่üนใĀญ่ของประเทýมาจาก การนำเข้าÿ่งออกเป็นธุกิจที่ช่üยÿนับÿนุนการค้าระĀü่างประเทý ซึ่ง ธุรกิจดังกล่าüคือ ผู้รับจัดการขนÿ่งระĀü่างประเทý (Freight Forwarder) ธุรกิจประเภทนี้เป็นธุรกิจ ที่ ใĀ้บริการประเภทĀนึ่งที่ทำĀน้าที่เป็นธุระแทนผู้ÿ่งออกและผู้นำเข้า ในเรื่องการดำเนินพิธีการขาเข้า และขา ออก การจัดการเกี่ยüกับเอกÿารÿ่งออกและนำเข้า โดยปกติบริþัทรับจัดการขนÿ่งÿินค้าระĀü่าง ประเทýนั้นจะต้องจัดการเรื่องของการขนÿ่งใĀ้แก่ลูกค้าตั้งแต่ต้นทางไปจนถึงปลายทาง ดังนั้นในระĀü่าง การขนÿ่งอาจมีกรณีที่ÿินค้าเกิดคüามเÿียĀายĀรือÿูญĀายจึงยังถือเป็นĀน้าที่ผู้รับจัดการขนÿ่งÿินค้าระĀü่าง ประเทýในการที่จะต้องเรียกร้องค่าเÿียĀายจากผู้ขนÿ่งใĀ้แก่ลูกค้าด้üย นอกจากนั้นการÿ่งออกและนำเข้า ÿินค้าผู้รับจัดการขนÿ่งÿินค้าระĀü่างประเทýต้องมีคüามรู้คüามเข้าใจและเงื่อนไขในพิธีการชำระเงิน ระĀü่างประเทýด้üย รüมทั้งกฎระเบียบที่บังคับใช้ในการÿ่งÿินค้าใประเทýที่ÿ่งออก และในประเทýที่นำเข้า รüมถึงประเทýต่างๆที่ผ่านแดน เพราะแต่ละประเทýอาจมีข้อบังคับที่แตกต่างกัน เพื่อคüามÿะดüกในการ จัดเตรียมเอกÿารและป้องกันการÿะดุดในกระบüนการ ดังนั้น จะเĀ็นได้ü่า บทบาทของธุรกิจจัดÿ่งÿินค้า ระĀü่างประเทýนั้น(Freight Forwarder) จำเป็นต้องติดต่อกับบุคคลĀลายฝ่าย ĀลายĀน่üยงาน ไม่ü่าจะ เป็นผู้ขนÿ่ง เจ้าĀน้าที่ýุลกากร และĀน่üยงานอื่นๆ ซึ่งเป็นเรื่องยุ่งยากที่ทำใĀ้เป็นเĀตุผลĀนึ่งที่ผู้ÿ่งออกและ ผู้นำเข้า จำเป็นต้องพึ่งพาธุรกิจผู้รับจัดการขนÿ่งÿินค้าระĀü่างประเทý (Freight Forwarder) Kotler. (พ.ý.2540) ได้กล่าüไü้ü่า ÿ่üนปะÿมทางการตลาด (Marketing Mix) Āมายถึง ตัüแปร Āรือเครื่องมือทางการตลาดที่ÿามารถคüบคุมได้ บริþัทมักจะนำมาใช้ร่üมกันเพื่อตอบÿนอง คüามพึงพอใจ และคüามต้องการของลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าĀมาย แต่เดิมÿ่üนประÿมทางการตลาดจะมีเพียงแค่ 4 ตัüแปร เท่านั้น (4PS) ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ (Product) ราคา (Price) ÿถานที่Āรือช่องทางการจัดจำĀน่ายผลิตภัณฑ์ (Place) การÿ่งเÿริมการตลาด (Promotion) ต่อมามีการคิดตัüแปรเพิ่มเติมขึ้นมาอีก 3 ตัüแปร ได้แก่ บุคคล (People) ลักþณะทางกายภาพ (Physical Evidence) และกระบüนการ (Process) เพื่อใĀ้ÿอดคล้องกับ แนüคิดที่ÿำคัญทางการตลาดÿมัยใĀม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจ ทางด้านการบริการ ดังนั้นจึงรüมเรียกได้ ü่าเป็นÿ่üนประÿมทางการตลาดแบบ 7Ps
21 ýิริüรรณ เÿรีรัตน์,ปริญ ลักþิตานนท์ และ ýุภร เÿรีรัตน์. (พ.ý.2541) ได้กล่าüไü้ü่า แนüคüามคิด เกี่ยüกับกลยุทธ์การตลาดÿำĀรับธุรกิจการใĀ้บริการ (Market Mix) ในĀนังÿือการบริĀารการตลาดยุคใĀม่ นั้น ขั้นตอนในการตัดÿินใจซื้อ (Buying Decision Process) จะเป็นลำดับ 11 โดยพบü่าผู้บริโภคที่ผ่าน กระบüนการตัดÿินใจ 7 ขั้นตอน คือ ธุรกิจที่ใĀ้บริการจะใช้ÿ่üนประÿมการตลาด (Marketing Mix) Āรือ 7Ps นั่นเอง ÿุดาดüง เรืองรุจิระ. (พ.ý.2543) ได้กล่าüไü้ü่า ÿ่üนประÿมการตลาด (Market Mix) เป็น องค์ประกอบที่ÿำคัญในการดำเนินงานทางด้านการตลาด เป็นปัจจัยที่ÿามารถทำการคüบคุมได้โดยพื้นฐาน จะประกอบด้üย 4 ปัจจัยĀลัก ได้แก่ ผลิตภัณฑ์(Product) ราคา(Price) ช่องทางการจัดจำĀน่าย (Place) การÿ่งเÿริมการตลาด(Promotion) ซึ่งทั้งĀมดจะเรียกกันü่า 4Ps แต่ÿำĀรับธุรกิจบริการÿ่üนประÿม การตลาด (Marketing Mix) จะมีการเพิ่มอีก 3 ปัจจัย ได้แก่ ด้านบุคคล (People) ด้านการÿร้างและ นำเÿนอลักþณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation) และด้านกระบüนการ (Process) รüมเรียกได้ü่าเป็น 7Ps ยลüรรณ มีเมýกุล. (พ.ý.2564) ) กล่าüü่า จากการเติบโตของธุรกิจภาคเอกชนในการนำเข้าÿ่งออกของประเทýไทยที่มีการขยายตัüอย่างต่อเนื่องก่อนช่üงโคüิด จึงทำใĀ้ปัจจุบันผู้ใĀ้บริการขนÿ่งÿินค้า ระĀü่างประเทý ขยายตัüเพิ่มขึ้นอย่างมากเช่นกัน อ้างอิงจากข้อมูลของÿมาคมผู้รับจัดการขนÿ่งระĀü่าง ประเทýของไทย (TIFFA) พบü่า มีบริþัทÿมาชิกที่ประกอบธุรกิจใĀ้บริการขนÿ่งระĀü่างประเทý จำนüน 227 ราย ทั้งนี้เมื่อนับรüมกับบริþัทรายเล็กที่ไม่ได้เป็นÿมาชิกคาดü่าน่าจะมีไม่ต่ำกü่า 500 ราย เป็นอย่าง น้อย (เด่นนภา มุ่งÿูงเนิน และชนะเกียรติ ÿมานบุตร,2557) เนื่องจากผู้เล่น ในธุรกิจนี้มีมากขึ้นจึงทำใĀ้การ แข่งขันÿูงขึ้น ผู้ประกอบการมีอำนาจในการต่อรอง และพิจารณาเลือกใช้บริการ Freight Forwarder และ ด้üยตัüเลือกที่มาก ทำใĀ้บริþัท Freight Forwarder ต้องแข่งขันกันÿูง ทั้งในเรื่องของคุณภาพการใĀ้บริการ ค่าบริการ ระยะเüลาขนÿ่งÿินค้า และคüามเชี่ยüชาญต่างๆ เป็นต้น ดังนั้นในการýึกþาครั้งนี้ผู้üิจัยจึงÿนใจ ในการýึกþาปัจจัยที่มีคüามÿัมพันธ์ต่อการเพิ่มประÿิทธิภาพ การใĀ้บริการในธุรกิจตัüแทนรับขนÿ่งÿินค้า ระĀü่างประเทý เพราะคุณภาพในการใĀ้บริการจะกลายเป็นÿิ่งที่ช่üยใĀ้ธุรกิจตัüแทนรับขนÿ่งÿินค้าระĀü่าง ประเทý (Freight Forwarder) ÿามารถที่จะแข่งขันในอุตÿาĀกรรมนี้ได้ และยังช่üยÿร้างคüามได้เปรียบ ทางการแข่งขันภายใต้ÿภาüะการแข่งขันที่ÿูงขึ้น โดยÿามารถนำผลการýึกþาในครั้งนี้ไปประยุกต์ใช้เป็น แนüทางในการ ดำเนินธุรกิจและพัฒนาการใĀ้บริการของบริþัท ในการÿร้างคüามพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการ
22 อย่างมีประÿิทธิภาพมากยิ่งขึ้นกิตติเทพ ไชยเทพ และไชยรัช เมฆแก้ü. (พ.ý.2565) ได้ýึกþาเกี่ยüกับการ พยากรณ์ปริมาณการÿ่งออกตู้คอนเทนเนอร์ไปประเทýอินโดนีเซียช่üงÿถานการณ์โคüิด – 19 กรณีýึกþา : บริþัทเฟรทฟอüอร์ดเดอร์แĀ่งĀนึ่ง 1) เพื่อüิเคราะĀ์คüามต้องการ (Demand) ปริมาณตู้คอนเทนเนอร์เพื่อ จัดÿรรพื้นที่ระüางเรือใĀ้ตอบÿนองคüาม ต้องการของลูกค้าที่มีคüามถูกต้องและแม่นยำ 2) เพื่อเปรียบเทียบ ü่าเทคนิคการพยากรณ์ใดที่มีคüามแม่นยำและเĀมาะÿมกับข้อมูลมากที่ÿุด โดยüัดจากค่า คüามคาดเคลื่อน ของการพยากรณ์ทั้งĀมด 9 üิธีเพื่อเป็นการทดÿอบลักþณะของข้อมูลü่าเป็นลักþณะคงที่ แนüโน้ม ฤดูกาล Āรือข้อมูลที่มีแนüโน้มและฤดูกาลผÿมอยู่ และเทคนิคการพยากรณ์รูปแบบใดใĀ้ค่าพยากรณ์ได้ใกล้เคียงกับ ค่าจริงมากที่ÿุดในการจองระüางตู้คอนเทนเนอร์และตอบÿนองต่อคüามต้องการของลูกค้าได้เĀมาะÿมที่ÿุด ÿาเĀตุที่üิธีการปรับใĀ้เรียบเอ็กซ์โพเนนเชียลแบบโฮลต์-üินเทอร์ที่มีอิทธิพลของฤดูกาลแบบบüก ใĀ้ค่า พยากรณ์ที่มีค่า MSE ต่ำที่ÿุด นายชัยüัฒน์ ฤกþ์บุญรอง. (พ.ý.2559) เมื่อต้นทุนเป็นตัüแปรที่ผู้ประกอบการต่างĀันมาใĀ้ คüามÿำคัญ ซึ่งนอกจากต้นทุนüัตถุดิบและแรงงานต่างๆแล้ü ต้นทุนด้านโลจิÿติกÿ์ถือได้ü่าเป็นÿ่üนของ ต้นทุนที่มีคüามÿำคัญเป็นอย่างมาก ต้นทุนด้านโลจิÿติกÿ์ถือได้ü่าเป็นÿ่üนของต้นทุนที่มีคüามÿำคัญเป็น อย่างมาก ต้นทุนโลจิÿติกÿ์เกิดจากกิจกรรมที่รองรับกระบüนการโลจิÿติกÿ์ ประเภทต้นทุนĀลักๆ ได้แก่ การ ใĀ้บริการลูกค้า การขนÿ่ง การจัดเก็บÿินค้า กระบüนการÿั่งซื้อ และข้อมูลการÿั่งซื้อ ปริมาณการÿั่งซื้อ และ การจัดเก็บÿินค้าคงคลัง และแนüคิดต้นทุนรüมเป็นเรื่องÿำคัญในการบริĀารกระบüนการทางด้านโลจิÿติ กÿ์อย่างมีประÿิทธิภาพ จุดมุ่งĀมายของทุกองค์กรก็คือการลดต้นทุนรüมของกิจกรรมโลจิÿติกÿ์มากกü่าการ มองในแต่ละกิจกรรมเดี่ยüๆ ซึ่งต้นทุนต่างๆเĀล่านี้ÿะท้อนออกมาจากทั้งกิจกรรมĀลัก และกิจกรรมเÿริมใน กระบüกการโลจิÿติกÿ์ อย่างไรก็ตาม แม้ü่ามูลค่าการใĀ้บริการโลจิÿติกÿ์ของประเทýไทยจะÿูงมาก แต่ü่า ต้นทุนโลจิÿติกÿ์ต่อ GDP อยู่ที่ร้อยละ14.1 (ปี2558) ซึ่งถือü่าอยู่ในระดับที่ÿูงเมื่อเปรียบเทียบกับประเทýที่ มีýักยภาพÿูงในระดับโลก และมีการประเมินประÿิทธิภาพด้านโลจิÿติกÿ์ของประเทýไทย ก็ยังคงมี ประÿิทธิภาพด้อยกü่าประเทýที่มีýักยภาพÿูงเช่นกัน โดยจะเปรียบเทียบใĀ้เĀ็นภาพ โดยนำการประเมิน ประÿิทธิภาพด้านโลจิÿติกÿ์ของไทย เทียบกับÿิงคโปร์ เนื่องจากÿิงคโปร์เป็นประเทýที่มีประÿิทธิภาพด้านโล จิÿติกÿ์อันดับต้นๆ ของโลก และอยู่ในภูมิภาคอาเซียนเช่นเดียüกับประเทýไทย การเปรียบเทียบจะÿะท้อน ใĀ้เĀ็นถึงข้อบกพร่อง ในด้านต่างๆที่ประเทýไทยยังาดการพัฒนาอยู่
23 นางÿาüüิไลลักþณ์ มาพิทัก. (พ.ý.2559) ปัจจุบันเมื่อจำนüนผู้ประกอบการในกลุ่มธุรกิจตัüแทน ขนÿ่งÿินค้าระĀü่างประเทýมีมากขึ้น ย่อมÿ่งผลใĀ้เกิดการแข่งขันที่รุนแรงขึ้นเช่นกัน ซึ่งĀากผู้ใĀ้บริการ บริþัทตัüแทนขนÿ่งÿินค้าระĀü่างประเทýทราบถึงคüามต้องการของลูกค้าไม่ü่าจะเป็นในเรื่องของคüาม รüดเร็üในการตอบÿนองคüามต้องการ ได้อย่างถูกต้องตรงตามเüลาและÿถานที่ที่ลูกค้ากำĀนด ราคาการ ดำเนินงานที่มีต้นทุนต่ำกü่าคู่แข่งและคุณภาพของการบริการ ย่อมÿร้างคüามพึงพอใจใĀ้กับลูกค้าและÿร้าง คüามได้เปรียบทางการแข่งขันใĀ้กับบริþัทตัüแทนขนÿ่งÿินค้าระĀü่างประเทýอันÿ่งผลต่อผลประกอบและ คüามÿามารถในการทำกำไรของกิจการนั้นใĀ้เติบโตอย่างมั่นคง ÿุภาüดี คุ้มราþฎร์. (พ.ý.2560) การเลือกใช้บริการ ตัüแทนขนÿ่งÿินค้าของผู้ÿ่งออก ในปัจจุบันนี้ ไม่เĀมือนในอดีตแต่อย่างใด ผู้ÿ่งออกมีĀลักเกณฑ์และเงื่อนไขในการเลือกใช้บริการที่เข้มงüดและรัดกุมมาก ขึ้น (พงþ์ชัย อธิคมรัตนกุล,2558) และประกอบกับประเทýไทยยังไม่มีเกณฑ์มาตรฐานÿำĀรับการเลือกใช้ บริการ ตัüแทนขนÿ่ง อย่างชัดเจนเนื่องจากขึ้นอยู่กับเงื่อนไขและลักþณะของผู้ใĀ้บริการและคüามคาดĀüัง ของลูกค้าที่แตกต่างกัน (Wuthichai and Suchada,2011) บทคüามนี้จึงมีüัตถุประÿงค์เพื่อใĀ้ผู้อ่านทราบ และเข้าใจเกี่ยüกับĀลักเกณฑ์ในการเลือกใช้ตัüแทนขนÿ่ง ของผู้ÿ่งออก รüมถึงข้อเÿนอแนะบางประการที่ใช้ เป็นแนüทางในการพัฒนาการใĀ้บริการของตัüแทนขนÿ่งในปัจจุบัน
24 บทที่ 3 üิธีการดำเนินงานüิจัย ในการýึกþาเรื่อง “ปัจจัยที่ÿ่งผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder โดยใช้แบบÿอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรüบรüมข้อมูลซึ่งมีรายละเอียดเกี่ยüกับระเบียบüิธีการüิจัย ดังนี้ 3.1 ประชากรและกลุ่มตัüอย่าง 3.2 เครื่องมือที่ใช้ในการรüบรüมข้อมูล 3.3 การเก็บรüบรüมข้อมูล 3.4 การüิเคราะĀ์ข้อมูล 3.5 ÿถิติที่ใช้ในการüิเคระĀ์ข้อมูล 3.1 ประชากรและกลุ่มตัüอย่าง ประชากรที่ใช้ในการýึกþาในครั้งนี้คือพนักงานของบริþัทที่มีธุรกิจเกี่ยüกับนำเข้าและÿ่งออก ระĀü่างประเทý ที่มีÿ่üนเกี่ยüข้องในการเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder กลุ่มตัüอย่าง พนักงานของบริþัทที่มีธุรกิจเกี่ยüกับนำเข้าและÿ่งออกระĀü่างประเทý จำนüน 400 คน เนื่องจากไม่ทราบขนาดของประชากรผู้ใช้บริþัท Freight Forwarder n = P(1−P)Z2 e2 N แทน จำนüนประชากรในกลุ่มตัüอย่าง P แทน ÿัดÿ่üนประชากรที่ผู้üิจันต้องการจะÿุ่มÿามารถนำค่าÿถิติในอดีตมาใช้แทนได้ Z แทน คüามมั่นใจที่ผู้üิจัยกำĀนดไü้ที่ระดับนัยÿำคัญทางÿถิติที่ระดับนัยÿำคัญทางÿถิติ 0.05 มีค่าเท่า เท่ากับ 1.96 (มั่นใจ 95%) P แทน ÿัดÿ่üนของคüามคลาดเคลื่อนที่ย่อมเกิดขึ้นได้ n = (0.5) (0.5) 1.962/(0.05)2 = 385
25 ดังนั้น จึงกำĀนดจำนüนของกลุ่มตัüอย่างในงานüิจัยนี้ เท่ากับ 400 คน โดยใช้แบบÿอบถามที่ได้ จัดเตรียมไü้เพื่อรüบรüมข้อมูลใĀ้ครบตามจำนüน 400 คน 3.2 เครื่องมือที่ใช้ในการüิจัย เครื่องมือที่ใช้ในการüิจัยครั้งนี้ คือแบบÿอบถาม (Questionnaire) ซึ่งผู้üิจัยÿร้างขึ้นจากการ รüบรüมข้อมูล ทฤþฎีและงานüิจัยที่เกี่ยüข้อง เพื่อใĀ้ได้แบบÿอบถามที่มีคุณภาพ ซึ่งประกอบด้üยคำถาม แบบเลือกตอบ (Check-List), คำถามแบบเลือกประเมินค่าเป็นมาตราÿ่üน (Rating Scale) ผู้üิจัยได้แบ่งการ นำเÿนอผลการüิเคราะĀ์ข้อมูลออกเป็น 4 ÿ่üน ดังนี้ ÿ่üนที่ 1 แบบÿอบถามเกี่ยüกับข้อมูลทั่üไปของผู้ตอบคำถาม ได้แก่ เพý อายุ ระดับการýึกþาÿูงÿุด ตำแĀน่งในอาชีพ ประÿบการณ์ทำงาน ซึ่งลักþณะคำถามเป็นคำถามปลายปิดแบบใĀ้เลือกตอบ ÿ่üนที่ 2 แบบÿอบถามเกี่ยüข้องกับปัจจัยด้านคุณภาพในการใĀ้บริการซึ่งประกอบด้üย ลักþณะ ทางกายภาพ คüามน่าเชื่อถือของบริการ การตอบÿนองคüามต้องการของผู้รับบริการ คüามไü้üางใจและ การเข้าถึงจิตใจ โดยลักþณะคำถามเป็นแบบมาตราÿ่üนประมาณค่า (Rating Scale) 5 ระดับ คüามคิดเĀ็น จาก 1 ถึง 5 ÿ่üนที่ 3 แบบÿอบถามเกี่ยüข้องกับปัจจัยด้านÿ่üนประÿมทางการตลาด (4Ps) ซึ่งประกอบด้üย ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ (Product), ปัจจัยด้านราคา (Price) ,ปัจจัยด้านช่องทางจัดจำĀน่าย (Place), และ โปรโมชั่น (Promotion) โดยลักþณะคำถามเป็นแบบมาตราÿ่üนประมาณค่า (Rating Scale) 5 ระดับ คüามคิดเĀ็นจาก 1 ถึง 5 ÿ่üนที่ 4 แบบÿอบถามเกี่ยüข้องกับปัจจัยที่มีผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช่บริการบริþัท Freight Forwarder,การโฆþณาบริþัท Freight Forwarder(ทุกช่องทาง), คüามรüดเร็üในการใĀ้บริการ,ราคาของ ค่าÿ่งÿินค้าและโปรโมชั่นของบริþัท Freight Forwarder โดยลักþณะคำถามเป็นแบบมาตราÿ่üนประมาณ ค่า (Rating Scale) 5 ระดับ คüามคิดเĀ็นจาก 1 ถึง 5 ทั้งนี้แบบÿอบถามในÿ่üนที่ 2 ÿ่üนที่ 3 และÿ่üนที่ 4 เป็นการüัดระดับคüามคิดเĀ็นเกี่ยüกับปัจจัย ด้านคุณภาพและบริการ ปัจจัยÿ่üนประÿมทางการตลาด (4Ps) และ การตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท
26 Freight Forwarder โดยใช้üิธีมาตราüัดแบบลิเคอร์ (Likert Scale) จากการแบ่งระดับค่าคะแนน 5 ระดับ ดังต่อไปนี้ 5 Āมายถึง เĀ็นด้üยอย่างยิ่ง 4 Āมายถึง เĀ็นด้üย 3 Āมายถึง ปานกลาง 2 Āมายถึง ไม่เĀ็นด้üย 1 Āมายถึง ไม่เĀ็นด้üยอย่างยิ่ง 3.3 การเก็บรüบรüมข้อมูล กระบüนการเก็บรüบรüมข้อมูลตามขั้นตอนต่อไปนี้ 1.แĀล่งข้อมูลปฐมภูมิ (Primary Data) จากแบบÿอบถามที่ได้เก็บข้อมูลจากกลุ่มตัüอย่างจำนüน 400 คน 2.แĀล่งข้อมูลทุติยภูมิ (Secondary Data) ได้จากการýึกþาค้นคü้าเอกÿารงานüิจัยที่เกี่ยüข้อง ทฤþฎีที่เกี่ยüข้อง และแĀล่งข้อมูลทางอินเตอร์เน็ต 3.ขั้นตอนการเก็บรüบรüมข้อมูลตามขั้นตอนต่อไปนี้ 4.ผู้üิจัยทำการอธิบายถึงรายละเอียดเนื้อĀาและคüามĀมายต่างๆของแบบÿอบถาม รüมถึงüิธีการ ตอบแบบÿอบถามแก่ผู้ตอบแบบÿอบถามตามที่กำĀนด 5.ผู้üิจัยทำการแจกแบบÿอบถามใĀ้กับกลุ่มตัüอย่างเพื่อตอบแบบÿอบถาม 6.ผู้üิจัยเก็บรüบรüมข้อมูลที่ได้จากการตอบแบบÿอบถามของกลุ่มตัüอย่างจนครบตาม จำนüน 400 ชุด แล้üทำการจัดเก็บเป็นไฟล์ไü้ในคอมพิüเตอร์ เพื่อเตรียมนำไป ทดÿอบผ่านโปรแกรมทางÿถิติÿำเร็จรูป
27 3.4 การüิเคราะĀ์ข้อมูล 1.รüบรüมแบบÿอบถามจำนüน 400 ชุด มาตรüจÿอบคüามถูกต้องครบถ้üนของ แบบÿอบถาม 2.ลงรĀัÿ (Coding) แล้üนำข้อมูลมาบันทึกลงในเครื่องคอมพิüเตอร์ เพื่อประมüลผลด้üยโปรแกรม ทางÿถิติÿำเร็จรูป üิเคราะĀ์ข้อมูลต่างๆของแบบÿอบถาม และทดÿอบÿมมติฐาน 3.5 ÿถิติที่ใช้ในการüิเคราะĀ์ข้อมูล 1. ÿถิติพื้นฐาน - ค่าเฉลี่ย (Mean) ,ร้อยละ (Percentage) และÿ่üนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Division) 2. ÿถิติที่ใช้ในการทดÿอบÿมมุติฐาน - Independent-Sample T-test ÿำĀรับเปรียบเทียบคüามแตกต่างระĀü่างตัüแปร 2 กลุ่ม - One-Way ANOVA ÿำĀรับเปรียบเทียบคüามแตกต่างระĀü่างตัüแปรที่มีมากกü่า 2 กลุ่ม - Least Square Difference (LSD) ÿำĀรับเปรียบเทียบคüามแตกต่างรายคู่
28 บทที่ 4 การüิเคราะĀ์ข้อมูล การüิเคราะĀ์ข้อมูลการüิจัยปัจจัยที่ÿ่งผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ในครั้งนี้ใช้โปรแกรมÿำเร็จรูปทางÿถิติในการประมüลผลแบบÿอบถามจำนüน 400 คน จาก กลุ่มตัüอย่างที่กำĀนดไü้ ในการüิเคราะĀ์ข้อมูลและแปลคüามĀมายของผลการüิเคราะĀ์ข้อมูล ได้กำĀนดÿัญลักþณ์และอักþรย่อที่ใช้ในการüิเคราะĀ์ข้อมูล ดังนี้ n แทน จำนüนประชากรในกลุ่มตัüอย่าง X̅แทน ค่าคะแนนเฉลี่ยเลขคณิต (Mean) S.D. แทน ÿ่üนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) t แทน ค่าÿถิติที่ใช้ในการแจกแจงแบบที (t-Distribution) F แทน ค่าÿถิติที่ใช้ในการแจกแจงแบบเอฟ (F-Distribution) LSD แทน Least Signifcant Difference Sig แทน ระดับนัยÿำคัญทางÿถิติเพื่อใช้ทดÿอบÿมมุติฐาน * แทน คüามมีนัยÿำคัญทางÿถิติที่ 0.05 ผู้üิจัยได้แบ่งการนำเÿนอผลการüิเคราะĀ์ข้อมูลออกเป็น 4 ÿ่üน ดังนี้ ÿ่üนที่ 1 ผลการüิเคราะĀ์ข้อมูลทั่üไปของผู้ตอบแบบÿอบถาม ÿ่üนที่ 2 ผลการüิเคราะĀ์ปัจจัยด้านคุณภาพและบริการที่มีผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการ บริþัท Freight Forwarder ÿ่üนที่ 3 ผลการüิเคราะĀ์ปัจจัยด้านÿ่üนประÿมทางการตลาดที่มีผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้ บริการบริþัท Freight Forwarder ÿ่üนที่ 4 ผลการทดÿอบÿมมุติฐาน
29 4.1 ผลการüิเคราะĀ์ข้อมูลทั่üไปของผู้ตอบแบบÿอบถาม ลักþณะบุคคล ได้แก่ เพý อายุ ระดับการýึกþา ตำแĀน่งงานและประÿบการณ์การทำงานที่มี คüามแตกต่างกันมีผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ที่แตกต่างกัน ตารางที่ 4.1 แÿดงจำนüนและค่าร้อยละลักþณะÿ่üนบุคคลจำแนกตามเพý เพý จำนüนตัüอย่าง (คน) ร้อยละ ชาย 106 26.50 Āญิง 294 73.50 รüม 400 100 จากตารางที่ 4.1 พบü่ากลุ่มตัüอย่างทั้งĀมด 400 คน ÿ่üนมากเป็นเพýĀญิง จำนüน 294 คน คิด เป็นร้อยละ 73.50 เพýชาย 106 คน คิดเป็นร้อยละ 26.50 ตามลำดับ ตารางที่ 4.2 แÿดงจำนüนและค่าร้อยละลักþณะÿ่üนบุคคลจำแนกตามอายุ อายุ จำนüนตัüอย่าง (คน) ร้อยละ ต่ำกü่า 20 ปี 0 0 20-25 ปี 2 0.5 26-30 ปี 45 11.25 31-35 ปี 256 64.00 36-40 ปี 43 10.75 40 ปีขึ้นไป 54 13.50 รüม 400 100 จากตารางตารางที่ 4.2 อายุของกลุ่มตัüอย่างÿ่üนใĀญ่อยู่ระĀü่าง 31 – 35 ปี จานüน 256 คน คิดเป็นร้อยละ 64.00 รองลงมาคืออายุ มากกü่า 40 ปี ขึ้นไป จานüน 54 คน คิดเป็นร้อยละ 13.50 อายุ ระĀü่าง 26 – 30 ปี จานüน 45 คน คิดเป็นร้อยละ 11.25 อายุระĀü่าง 36 – 40 ปี จานüน 43 คน คิดเป็น
30 ร้อยละ 10.75 และอายุระĀü่าง 20 – 25 ปี จานüน 2 คน คิดเป็นร้อยละ 0.50 และอายุ ต่ำกü่า 20ปี จำนüน 0 คน คิดเป็นร้อยละ 0 ตามลาดับ ตารางที่ 4.3 แÿดงจำนüนและค่าร้อยละลักþณะÿ่üนบุคคลจำแนกตามตำแĀน่งงาน ตำแĀน่งในอาชีพ จำนüนตัüอย่าง (คน) ร้อยละ ระดับเจ้าĀน้าที่ 46 11.5 ระดับเจ้าĀน้าที่อาüุโÿ 33 8.25 ระดับĀัüĀน้างาน 42 10.50 ระดับผู้จัดการ 279 69.75 รüม 400 100 จากตารางที่4.3 ตำแĀน่งในอาชีพของกลุ่มตัüอย่างโดยมากอยู่ในระดับผู้จัดการ จำนüน 279 คน คิดเป็นร้อยละ 69.75 รองลงมาคือระดับเจ้าĀน้าที่ จำนüน 46 คน คิดเป็นร้อยละ 11.5 ระดับĀัüĀน้างาน จำนüน 42 คน คิดเป็นร้อยละ 10.50 และระดับเจ้าĀน้าที่อาüุโÿ จำนüน 33 คน คิดเป็น ร้อยละ 8.25 ตามลำดับ ตารางที่ 4.4 แÿดงจำนüนและค่าร้อยละลักþณะÿ่üนบุคคลจำแนกตามการýึกþา ระดับการýึกþา จำนüนตัüอย่าง (คน) ร้อยละ ต่ำกü่าปริญญาตรี 0 0 ปริญญาตรี 303 75.75 ปริญญาโท 81 20.25 ปริญญาเอก 16 4 รüม 400 100 จากตารางที่4.4 ระดับการýึกþาของกลุ่มตัüอย่างโดยมากอยู่ในระดับปริญญาตรี จำนüน 303 คนคิดเป็นร้อยละ 75.75 รองลงมาคือปริญญาโท จำนüน 81 คน คิดเป็นร้อยละ 20.25 ระดับปริญญาเอก จำนüน 16 คน คิดเป็นร้อยละ 4 และต่ำกü่าปริญญาตรีจำนüน 0 คน คิดเป็นร้อยละ 0 ตามลำดับ
31 ตารางที่ 4.5 แÿดงจำนüนและค่าร้อยละลักþณะÿ่üนบุคคลจำแนกตามประÿบการณ์การทำงาน ประÿบการณ์การ ทำงาน จำนüนตัüอย่าง (คน) ร้อยละ ต่ำกü่า 1 ปี 0 0 1-5 ปี 26 6.50 6-10 ปี 276 69.00 11-15 ปี 44 11.00 มากกü่า 15 ปี 54 13.50 รüม 400 100 จากตารางที่ 4.5 ประÿบการณ์ทำงานของกลุ่มตัüอย่างพบü่าÿ่üนมากประÿบการณ์ 6 – 10ปี จานüน 276 คน คิดเป็นร้อยละ 69.00 รองลงมาคือประÿบการณ์มากกü่า 15 ปี จานüน 54 คน คิดเป็น ร้อยละ 13.50 ประÿบการณ์11 – 15 ปี จำนüน 44 คน คิดเป็นร้อยละ 11.00 ประÿบการณ์ 1 – 5 ปี จำนüน 26 คน คิดเป็นร้อยละ 6.50 และประÿบการณ์ต่ำกü่า 1 ปี จานüน 0 คน คิดเป็นร้อยละ 0 ตามลำดับ
32 4.2 ผลการüิเคราะĀ์ปัจจัยด้านคุณภาพและบริการที่มีผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder เกณฑ์การแปลคüามĀมายของคะแนนเฉลี่ย โดยกำĀนดคüามĀมาย ดังนี้ ค่าเฉลี่ย 4.95-5.00 กำĀนดใĀ้อยู่ในเกณฑ์ คüามÿำคัญมากที่ÿุด ค่าเฉลี่ย 4.80-4.96 กำĀนดใĀ้อยู่ในเกณฑ์ คüามÿำคัญมาก ค่าเฉลี่ย 4.50-4-79 กำĀนดใĀ้อยู่ในเกณฑ์ คüามÿำคัญปานกลาง ค่าเฉลี่ย 4.00-4.59 กำĀนดใĀ้อยู่ในเกณฑ์ คüามÿำคัญน้อย ค่าเฉลี่ย 2.50-3.99 กำĀนดใĀ้อยู่ในเกณฑ์ คüามÿำคัญน้อยที่ÿุด ตารางที่ 4.6 ข้อมูลด้านคุณภาพและบริการที่มีผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ปัจจัยคุณภาพและบริการ ̅ S.D ระดับคüามÿำคัญ ลักþณะทางกายภาพ 4.592 0.596 ปานกลาง 1.คüามยาüนานของการก่อตั้งบริþัท 3.928 1.158 น้อยที่ÿุด 2.คüามทันÿมัยของบริþัท 4.498 0.701 น้อย 3.บริþัทมีบริการครบüงจร 4.835 0.372 มาก 4. บริþัทใช้üัÿดุที่มีคุณภาพในการขนย้าย ÿินค้า 4.885 0.357 มาก 5.บริþัทมีÿิ่งอานüยคüามÿะดüกไü้ใĀ้บริการ ĀลากĀลาย 4.813 0.391 มาก คüามน่าเชื่อถือของบริการ 4.979 0.129 มากที่ÿุด 1.บริการที่ใĀ้ทุกครั้งมีคüามถูกต้องเĀมาะÿม 4.960 0.196 มากที่ÿุด
33 2.พนักงานมีมาตรฐานการใĀ้บริการในทุกจุด ของบริการ 5.00 0 มากที่ÿุด 3.คüามÿม่ำเÿมอของพนักงานในการช่üย แก้ปัญĀา 4.995 0.100 มากที่ÿุด 4.ระยะเüลาการขนÿ่งÿินค้าตรงตามที่แจ้งไü้ 4.958 0.202 มากที่ÿุด 5.พนักงานÿามารถใĀ้บริการได้ตาม ระยะเüลาที่แจ้งไü้ 4.983 0.149 มากที่ÿุด การตอบÿนองคüามต้องการของ ผู้รับบริการ 4.889 0.278 มาก 1.พนักงานขายÿามารถติดต่อได้ตลอด ระยะเüลาทำการของบริþัท 4.623 0.766 ปานกลาง 2.พนักงานตอบอีเมลล์ลูกค้าได้รüดเร็ü 4.855 0.353 มาก 3.พนักงานขายÿามารถÿ่งใบเÿนอราคาได้ รüดเร็ü 4.998 0.050 มากที่ÿุด 4.พนักงานมีการแจ้งอัพเดตÿถานะของ ÿินค้ากับลูกค้าตลอด 4.998 0.050 มากที่ÿุด 5.พนักงานมีการแจ้งลูกค้าทันทีเมื่องานมี ปัญĀา 4.970 0.171 มากที่ÿุด คüามไü้üางใจ 4.928 0.231 มาก 1. คüามถูกต้องในการทำเอกÿารต่างๆ (ใบ ขนÿินค้า,AWB/BL และอื่นๆ) 5 0 มากที่ÿุด 2. ÿามารถÿ่งเอกÿารต่างๆได้ล่üงĀน้าที่ÿุด Āรือตรงตามเüลาที่กำĀนด 4.768 0.620 ปานกลาง 3. พนักงานมีคüามเชี่ยüชาญในการบริการ 5 0 มากที่ÿุด 4.พนักงานบริþัทÿุภาพ 4.948 0.223 มาก 5.พนักงานบริþัทแต่งการเรียบร้อย 4.923 0.311 มาก การเข้าถึงจิตใจ 4.979 0.090 มากที่ÿุด
34 1.พนักงานเอาใจใÿ่ลูกค้า 4.948 0.223 มาก 2.พนักงานมีคüามเต็มใจในการที่ÿุด ใĀ้บริการต่อลูกค้า 5 0 มากที่ÿุด 3.พนักงานมีคüามเป็นกันเองกับลูกค้าที่ÿุด 4.945 0.228 มาก 4.พนักงานมีการคำนึงถึงผลประโยชน์ของ ลูกค้า 5 0 มากที่ÿุด 5.พนักงานคิดแยกแยะแล้üใĀ้บริการตาม คüามต้องการของลูกค้า 5 0 มากที่ÿุด จากตารางที่ 4.6 แÿดงถึงปัจจัยด้านคุณภาพและบริการที่มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้ บริการบริþัท Freight Forwarder ด้านลักþณะทางกายภาพพบü่า บริþัทใช้üัÿดุที่มีคุณภาพในการขนย้ายÿินค้า( = 4.885) บริþัทมีบริการครบüงจร( = 4.835) และบริþัทมีÿิ่งอานüยคüามÿะดüกไü้ใĀ้บริการĀลากĀลาย ( = 4.813) อยู่ในระดับมาก รองลงมา2 ด้าน คือ คüามทันÿมัยของบริþัท( = 4.498) อยู่ในระดับน้อย และ คüามยาüนานของการก่อตั้งบริþัท ( = 3.928) อยู่ในระดับน้อยที่ÿุด ด้านคüามน่าเชื่อถือของบริการพบü่า พนักงานมีมาตรฐานการใĀ้บริการในทุกจุดของบริการ( = 5.000) คüามÿม่ำเÿมอของพนักงานในการช่üยแก้ปัญĀา ( = 4.995) พนักงานÿามารถใĀ้บริการได้ ตามระยะเüลาที่แจ้งไü้ ( = 4.983) บริการที่ใĀ้ทุกครั้งมีคüามถูกต้อง เĀมาะÿม ( = 4.960) และ ระยะเüลาการขนÿ่งÿินค้าตรงตามที่แจ้งไü้( = 4.958) อยู่ในระดับมากที่ÿุด ด้านการตอบÿนองคüามต้องการของผู้รับบริการพบü่า พนักงานขายÿามารถÿ่งใบเÿนอราคาได้ รüดเร็ü ( = 4.998) พนักงานมีการแจ้งอัพเดทÿถานะของÿินค้ากับลูกค้าตลอด( = 4.998) และ พนักงานมีการแจ้งลูกค้าทันทีเมื่องานมีปัญĀา( = 4.970) รองลงมาคือพนักงานตอบอีเมล์ลูกค้าได้รüดเร็ü ( = 4.855)อยู่ในระดับมาก และ พนักงานขายÿามารถติดต่อได้ตลอด 24 ช.ม. ( = 4.623)อยู่ในระดับ ปานกลาง
35 ด้านคüามไü้üางใจพบü่า คüามถูกต้องในการทาเอกÿารต่างๆ ( = 5.000) และ พนักงานมี คüามเชี่ยüชาญในการบริการ ( = 5.000) อยู่ในระดับมากที่ÿุด รอลงมาคือ พนักงานบริþัทÿุภาพ ( = 4.948) พนักงานบริþัทแต่งกายเรียบร้อย ( = 4.923) อยู่ในระดับมาก และÿามารถÿ่งเอกÿารต่างๆได้ ล่üงĀน้าĀรือตรงตามเüลาที่กาĀนด ( = 4.768) อยู่ในระดับปานกลาง ด้านการเข้าถึงจิตใจพบü่า พนักงานมีคüามเต็มใจในการใĀ้บริการต่อลู ก ค้า( = 5.000) พนักงานมีการคานึงถึงผลประโยชน์ของลูกค้า ( = 5.000) และพนักงานคิดแยกแยะแล้üใĀ้บริการตาม คüามต้องการของลูกค้า ( = 5.000) อยู่ในระดับมากที่ÿุด รองลงมาคือพนักงานเอาใจใÿ่ลูกค้า ( = 4.948) และพนักงานมีคüามเป็นกันเองกับ ลูก ค้า ( = 4.945) อยู่ในระดับมาก 4. 3 ผลการüิเคราะĀ์ปัจจัยด้านÿ่üนประÿมทางการตลาดที่มีผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder เกณฑ์การแปลคüามĀมายของคะแนนเฉลี่ย โดยกำĀนดคüามĀมาย ดังนี้ ค่าเฉลี่ย 4.95-5.00 กำĀนดใĀ้อยู่ในเกณฑ์ คüามÿำคัญมากที่ÿุด ค่าเฉลี่ย 4.80-4.96 กำĀนดใĀ้อยู่ในเกณฑ์ คüามÿำคัญมาก ค่าเฉลี่ย 4.50-4-79 กำĀนดใĀ้อยู่ในเกณฑ์ คüามÿำคัญปานกลาง ค่าเฉลี่ย 4.00-4.59 กำĀนดใĀ้อยู่ในเกณฑ์ คüามÿำคัญน้อย ค่าเฉลี่ย 2.50-3.99 กำĀนดใĀ้อยู่ในเกณฑ์ คüามÿำคัญน้อยที่ÿุด
36 ตารางที่ 4.7 ข้อมูลปัจจัยทางการตลาดที่มีผลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ปัจจัยทางการตลาด ปัจจัยคุณทางการตลาด ̅ S.D ระดับคüามÿำคัญ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ 4.939 0.247 มาก 1.คüามมีชื่อเÿียงของบริþัท Freight Forwarder 4.793 0.722 มาก 2.บริþัทมีบริการครบüงจร 4.988 0.111 มากที่ÿุด 3.บริþัทมีพนักงานที่ÿามารถตอบÿนองได้อย่าง รüดเร็ü 4.958 0.202 มากที่ÿุด 4.บริการĀลังการขายตอบÿนองได้อย่างรüดเร็ü 4.958 0.202 มากที่ÿุด 5.บริþัทมีเÿถียรภาพในการใĀ้บริการ 5.00 0 มากที่ÿุด ด้านราคา 4.359 0.700 น้อย 1.ราคาต่ำกü่าบริþัท Freight Forwarder ราย อื่น 4.773 0.601 ปานกลาง 2.ÿามารถ Advance ค่าภาþีขาเข้าได้ 2.825 1.495 น้อยที่ÿุด 3.ÿามารถใĀ้ Credit Term 30 üันได้ 4.223 1.180 น้อย 4.บริþัทมีเü็บไซต์เพื่อเข้าถึงในข้อมูลบริการต่างๆ 4.975 0.222 มากที่ÿุด ปัจจัยคุณทางการตลาด ̅ S.D ระดับคüามÿำคัญ ด้านราคา 4.359 0.700 น้อย 5.บริþัทมีÿาขามากกü่า 1 ÿาขา 5.00 0 มากที่ÿุด ด้านช่องทางการจัดจำĀน่าย 4.736 0.792 ปานกลาง 1. ลูกค้าÿามารถจองงานผ่านเü็บไซด์ของบริþัท ได้ 4.655 1.017 ปานกลาง 2. ลูกค้าÿามารถÿอบถามข้อมูลต่างๆผ่าน Social media ต่างๆ ได้ เช่น Line, Facebook 5 0 มากที่ÿุด 3. ÿานักงานที่ตั้งบริþัทอยู่ในตัüเมืองเดินทาง ติดต่อได้ÿะดüก 4.605 1.150 ปานกลาง
37 4. บริþัทมีเü็บไซด์เพื่อเข้าถึงในข้อมูลบริการ ต่างๆ 4.855 0.547 มาก 5. บริþัทมีÿาขามากกü่า 1 ÿาขา 4.563 1.247 ปานกลาง ด้านการÿ่งเÿริมการตลาด 4.583 0.786 ปานกลาง 1.มีการใĀ้ÿ่üนลดค่าขนÿ่งÿำĀรับลูกค้าเก่าที่ใช้ บริการ 5.00 0 มากที่ÿุด 2.มีการจัดทำ Promotion Rate อยู่ÿม่ำเÿมอ 5.00 0 มากที่ÿุด 3. มีการทาโปรโมทÿินค้าของลูกค้าในช่องทาง ต่างๆ 4.763 0.882 ปานกลาง 4. มีการมอบกระเช้าของขüัญเป็นการขอบคุณ ลูกค้าในทุกๆ ÿิ้นปี 3.945 1.700 น้อยที่ÿุด 5. ÿามารถÿนับÿนุนของขüัญจับฉลากใĀ้กับ บริþัทลูกค้าได้ในช่üงÿิ้นปี 4.205 1.346 น้อย จากตารางที่ 4.7 ปัจจัยÿ่üนประÿมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริþัท Freight Forwarder ด้านผลิตภัณฑ์และบริการพบü่า บริþัทมีเÿถียรภาพในการใĀ้บริการ ( = 5.000) บริþัทมี บริการครบüงจร ( = 4.988) บริþัทมีพนักงานที่ÿามารถตอบÿนองได้อย่างรüดเร็ü ( = 4.958) และ บริการĀลังการขายตอบÿนองได้อย่างรüดเร็ü ( = 4.958) อยู่ในระดับมากที่ÿุด รองลงมาคือ คüามมี ชื่อเÿียงของบริþัท Freight Forwarder ( = 4.793) อยู่ในระดับมาก ด้านราคาพบü่า มีบัญชีของธนาคารที่ĀลากĀลายเพื่อÿะดüกในการชาระ ( = 5.000)ÿามารถ ใĀ้ Credit Term 30 üันได้ ( = 5.000) อยู่ในระดับมากที่ÿุด รองลงมาคือ ราคาต ่ากü่าบริþัท Freight Forwarder รายอื่น ( = 4.773) อยู่มนระดับปานกลาง ÿามารถ Advance ค่าภาþีขาเข้าได้ ( = 4.223) อยู่ในระดับน้อย และ ÿามารถรองรับการช าระด้üยบัตรเครดิต( = 2.825) อยู่ในระดับน้อยที่ÿุด
38 ด้านช่องทางการจัดจาĀน่ายพบü่า ลูกค้าÿามารถÿอบถามข้อมูลต่างๆผ่าน Social mediaต่างๆ ได้ ( = 5.000) อยู่ในระดับมากที่ÿุด รองลงมาคือ บริþัทมีเü็บไซด์เพื่อเข้าถึงในข้อมูลบริการต่างๆ ( = 4.855) อยู่ในระดับมาก ลูกค้าÿามารถจองงานผ่านเü็บไซด์ของบริþัทได้( = 4.655) ÿานักงานที่ตั้งบริþัท อยู่ในตัüเมืองเดินทางติดต่อได้ÿะดüก ( = 4.605) และบริþัทมีÿาขามากกü่า 1 ÿาขา ( = 4.563) อยู่ ในระดับปานกลาง ด้านการÿ่งเÿริมการตลาดพบü่า มีการใĀ้ÿ่üนลดค่าขนÿ่งÿาĀรับลูกค้าเก่าที่ใช้บริการ( = 5.000) และมีการจัดทา Promotion Rate อยู่ÿม ่าเÿมอ ( = 5.000) อยู่ในระดับมากที่ÿุด รองลงมาคือ มีการทาโปรโมทÿินค้าของลูกค้าในช่องทางต่างๆ ( = 4.763) อยู่ในระดับปานกลาง ÿามารถÿนับÿนุน ของขüัญจับฉลากใĀ้กับบริþัทลูกค้าได้ในช่üงÿิ้นปี ( = 4.205)และ มีการมอบกระเช้าของขüัญเป็นการ ขอบคุณลูกค้าในทุกๆ ÿิ้นปี ( = 3.945) อยู่ในระดับน้อยที่ÿุด 4.4 ผลการทดÿอบÿมมุติฐาน ÿมมุติฐานที่ 1 ปัจจัยด้านประชากรýาÿตร์มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ÿมมุติฐานที่ 1.1 ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านเพýมีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder H0 : ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านเพýมีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ไม่แตกต่างกัน H1 : ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านเพýมีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarderแตกต่างกัน
39 ตารางที่ 4.8 ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านเพýที่มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ปัจจัยคุณทางการตลาด ̅ T Sig ชาย Āญิง ลักþณะทางกายภาพ 1. คüามยาüนานของการก่อตั้งบริþัท 4.22 3.82 3.033 .180* 2. คüามทันÿมัยของบริþัท 4.60 4.46 1.826 .011* 3. บริþัทมีบริการครบüงจร 4.88 4.82 1.370 .004* 4. บริþัทใช้üัÿดุที่มีคุณภาพในการขน ย้ายÿินค้า 4.92 4.87 1.014 .043* 5. บริþัทมีÿิ่งอานüยคüามÿะดüกไü้ ใĀ้บริการĀลากĀลาย 4.88 4.79 2.001 .000* คüามน่าเชื่อถือของบริการ 1.บริการที่ใĀ้ทุกครั้งมีคüามถูกต้อง เĀมาะÿม 4.95 4.96 -.438 .383 2.พนักงานมีมาตรฐานการใĀ้บริการใน ทุกจุดของบริการ 5.00 5.00 .600 .229 3.คüามÿม่ำเÿมอของพนักงานในการ ช่üยแก้ปัญĀา 5.00 4.99 .600 .229 4.ระยะเüลาการขนÿ่งÿินค้าตรงตามที่ แจ้งไü้ 4.97 4.95 .844 .088 5.พนักงานÿามารถใĀ้บริการได้ตาม ระยะเüลาที่แจ้งไü้ 4.97 4.99 -.869 .081 การตอบÿนองคüามต้องการของผู้รับบริการ 1.พนักงานขายÿามารถติดต่อได้ตลอด ระยะเüลาทำการของบริþัท 4.75 4.57 2.082 .000* 2.พนักงานตอบอีเมลล์ลูกค้าได้รüดเร็ü 5.00 5.00 -.202 .688
40 3.พนักงานขาย (SALE) ÿามารถÿ่งใบ เÿนอราคาได้รüดเร็ü 5.00 5.00 .600 .228 4.พนักงานมีการแจ้งอัพเดตÿถานะของ ÿินค้ากับลูกค้าตลอด 5.00 5.00 .600 .228 5.พนักงานมีการแจ้งลูกค้าทันทีเมื่องาน มีปัญĀา 4.98 4.97 .782 .115 คüามไü้üางใจ 1.คüามถูกต้องในการทำเอกÿารต่างๆ (ใบขนÿินค้า,AWB/BL และอื่นๆ) 5.00 5.00 .600 .228 2.ÿามารถÿ่งเอกÿารต่างๆได้ล่üงĀน้า Āรือตรงตามเüลาที่กำĀนด 4.81 4.75 .848 .094 3.พนักงานมีคüามเชี่ยüชาญในการ บริการ 5.00 5.00 .600 .228 4.พนักงานบริþัทÿุภาพ 4.96 4.94 .794 .108 5.พนักงานบริþัทแต่งการเรียบร้อย 4.94 4.91 .806 .108 การเข้าถึงจิตใจ 1.พนักงานเอาใจใÿ่ลูกค้า 4.96 4.94 .794 .108 2.พนักงานมีคüามเต็มใจในการ ใĀ้บริการต่อลูกค้า 5.00 5.00 .600 .228 3.พนักงานมีคüามเป็นกันเองกับลูกค้า 4.96 4.94 .908 .006 4.พนักงานมีการคำนึงถึงผลประโยชน์ ของลูกค้า 5.00 5.00 .600 .228 5.พนักงานคิดแยกแยะแล้üใĀ้บริการ ตามคüามต้องการของลูกค้า 5.00 5.00 .600 .228 ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ 1.คüามมีชื่อเÿียงของบริþัท Freight Forwarder 4.86 4.77 1.098 .029*
41 2.บริþัทมีบริการครบüงจร 4.99 4.99 .331 .508 3.บริþัทมีพนักงานที่ÿามารถตอบÿนอง ได้อย่างรüดเร็ü 4.97 4.95 .844 .088 4.บริการĀลังการขายตอบÿนองได้อย่าง รüดเร็ü 4.97 4.95 .844 0.88 5.บริþัทมีเÿถียรภาพในการใĀ้บริการ 5.00 5.00 .600 .228 ด้านราคา 1.ราคาต่ำกü่าบริþัท Freight Forwarder รายอื่น 4.74 4.79 -.731 .112 2.ÿามารถ Advance ค่าภาþีขาเข้าได้ 4.28 4.20 .616 .162 3.ÿามารถใĀ้ Credit Term 30 üันได้ 4.98 4.97 .331 .508 4. มีบัญชีของธนาคารที่ĀลากĀลาย เพื่อÿะดüกในการชาระ 5.00 5.00 .600 .228 ด้านช่องทางการจัดจำĀน่าย 1.ลูกค้าÿามารถจองงานผ่านเü็บไซต์ ของบริþัทได้ 4.80 4.60 1.739 .000* 2.ลูกค้าÿามารถÿอบถามข้อมูลต่างๆ ผ่าน Social media ต่างๆได้ เช่น Line Facebook 5.00 5.00 .600 .228 3.ÿำนักงานที่ตั้งเดินทางÿะดüก 4.76 4.55 1.666 .001* 4.บริþัทมีเü็บไซต์เพื่อเข้าถึงในข้อมูล บริการต่างๆ 4.91 4.50 1.673 .0.26 5.บริþัทมีÿาขามากกü่า 1 ÿาขา 4.74 4.50 1.673 .001* ด้านการÿ่งเÿริมการตลาด 1.มีการใĀ้ÿ่üนลดค่าขนÿ่งÿำĀรับลูกค้า เก่าที่ใช้บริการ 5.00 5.00 .600 .228
42 2.มีการจัดทำ Promotion Rate อยู่ ÿม่ำเÿมอ 5.00 5.00 .600 .228 3. มีการทาโปรโมทÿินค้าของลูกค้า ในช่องทางต่างๆ 4.84 4.73 1.050 .035* 4. มีการมอบกระเช้าของขüัญเป็นการ ขอบคุณลูกค้าในทุกๆ ÿิ้นปี 4.29 3.82 2.470 .000* 5. ÿามารถÿนับÿนุนของขüัญจับ ฉลากใĀ้กับบริþัทลูกค้าได้ในช่üงÿิ้นปี 4.42 4.13 1.965 .006* *มีนัยÿำคัญทางÿถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.8 ผลทดÿอบÿมมุติฐานพบü่า ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านเพýมีอิทธิพลต่อ การตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ใช้ÿถิติทดÿอบแบบ T-test ที่ระดับนัยÿาคัญทาง ÿถิติ 0.05 ในรายด้าน พบü่า ค่า sig. < 0.05 จานüน 12 ด้าน ได้แก่ ด้านคüามทันÿมัยของบริþัท, บริþัทมี บริการครบüงจร, บริþัทใช้üัÿดุที่มีคุณภาพในการขนย้ายÿินค้า, บริþัทมีÿิ่งอานüยคüามÿะดüกไü้ใĀ้บริการ ĀลากĀลาย, พนักงานขายÿามารถติดต่อได้ตลอด 24 ช.ม.,คüามมีชื่อเÿียงของบริþัท Freight Forwarder, ลูกค้าÿามารถจองงานผ่านเü็บไซด์ของบริþัทได้, ÿานักงานที่ตั้งบริþัทอยู่ในตัüเมืองเดินทางติดต่อได้ÿะดüก, บริþัทมีÿาขามากกü่า 1 ÿาขา, มีการทาโปรโมทÿินค้าของลูกค้าในช่องทางต่างๆ, มีการมอบกระเช้า ของขüัญเป็นการขอบคุณลูกค้าในทุกๆÿิ้นปีและÿามารถÿนับÿนุนของขüัญจับฉลากใĀ้กับบริþัทลูกค้าได้ ในช่üงÿิ้นปี ÿรุปผลการทดÿอบได้ü่า เป็นการยอมรับ H0 Āรือ ปัจจัยลักþณะÿ่üนบุคคล ด้านเพý ที่ต่างกัน มี อิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ไม่แตกต่างกัน ÿมมุติฐานที่ 1.2 ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านอายุมีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder H0 : ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านอายุมีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ไม่แตกต่างกัน
43 H1 : ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านอายุมีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder แตกต่างกัน ตารางที่ ที่ 4.9 ลักþณะประชากรýาÿตร์ปัจจัยด้านอายุที่มีอิทธิพลต่อการตัดÿินใจเลือกใช้บริการบริþัท Freight Forwarder ปัจจัยคุณทางการ ตลาด ̅ ต่ำกü่า T Sig 20 ปี 21-25 ปี 26-30 ปี 31-35 ปี 36-40 ปี 40 ปีขึ้น ไป ลักþณะทางกายภาพ 1.คüามยาüนานของการ ก่อตั้งบริþัท 3.00 3.67 3.97 4.00 3.93 1.015 .399 2.คüามทันÿมัยของ บริþัท 4.00 4.36 4.49 4.72 4.48 1.832 .122 3.บริþัทมีบริการครบ üงจร 4.50 4.87 4.81 5.00 4.81 3.030 .018* 4. บริþัทใช้üัÿดุที่มี คุณภาพในการขนย้าย ÿินค้า 4.00 4.78 4.91 4.88 4.87 4.717 .011* 5. บริþัทมีÿิ่งอานüย คüามÿะดüกไü้ ใĀ้บริการ ĀลากĀลาย 4.00 4.804 4.80 4.93 4.80 3.270 .012* คüามน่าเชื่อถือของ บริการ 1.บริการที่ใĀ้ทุกครั้งมี คüามถูกต้องเĀมาะÿม 5.00 4.98 4.96 4.93 4.94 .482 .749
44 2.พนักงานมีมาตรฐาน การใĀ้บริการในทุกจุด ของบริการ 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.คüามÿม่ำเÿมอของ พนักงานในการช่üย แก้ปัญĀา 5.00 4.99 5.00 5.00 .139 .139 .968 4.ระยะเüลาการขนÿ่ง ÿินค้าตรงตามที่แจ้งไü้ 5.00 4.96 4.96 4.95 4.96 0.37 .997 5.พนักงานÿามารถ ใĀ้บริการได้ตาม ระยะเüลาที่แจ้งไü้ 5.00 4.98 4.99 5.00 4.94 1.143 .336 การตอบÿนองคüาม ต้องการของ ผู้รับบริการ 1.พนักงานขายÿามารถ ติดต่อได้ตลอด ระยะเüลาทำการของ บริþัท 3.50 4.53 4.61 4.81 4.63 1.927 .105 2.พนักงานตอบอีเมลล์ ลูกค้าได้รüดเร็ü 4.50 4.89 4.84 4.95 4.85 1.649 .161 3.พนักงานขายÿามารถ ÿ่งใบเÿนอราคาได้ รüดเร็ü 4.50 5.00 5.00 5.00 5.00 98.256 .000* 4.พนักงานมีการแจ้ง อัพเดตÿถานะของÿินค้า กับลูกค้าตลอด 4.50 5.00 5.00 5.00 5.00 98.256 .000*
45 5.พนักงานมีการแจ้ง ลูกค้าทันทีเมื่องานมี ปัญĀา 5.00 4.98 4.97 4.95 4.98 .202 .937 คüามไü้üางใจ 1.คüามถูกต้องในการทำ เอกÿารต่างๆ (ใบขน ÿินค้า,AWB/BL และ อื่นๆ) 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 2.ÿามารถÿ่งเอกÿาร ต่างๆได้ล่üงĀน้าĀรือ ตรงตามเüลาที่กำĀนด 3.50 4.76 4.75 4.95 4.78 3.211 0.13* 3.พนักงานมีคüาม เชี่ยüชาญในการบริการ 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.พนักงานบริþัทÿุภาพ 5.00 4.87 4.97 4.91 4.94 2.474 .044* 5.พนักงานบริþัทแต่ง การเรียบร้อย 5.00 4.82 4.95 4.91 4.91 1.613 .170 การเข้าถึงจิตใจ 1.พนักงานเอาใจใÿ่ ลูกค้า 5.00 4.89 4.96 4.93 4.94 1.102 .355 2.พนักงานมีคüามเต็มใจ ในการใĀ้บริการต่อ ลูกค้า 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.พนักงานมีคüามเป็น กันเองกับลูกค้า 4.50 4.89 4.96 4.93 4.94 2.996 .019* 4.พนักงานมีการ คำนึงถึงผลประโยชน์ ของลูกค้า 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
46 5.พนักงานคิดแยกแยะ แล้üใĀ้บริการตามคüาม ต้องการของลูกค้า 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 ด้านผลิตภัณฑ์และ บริการ 1.คüามมีชื่อเÿียงของ บริþัท Freight Forwarder 3.00 4.56 4.86 4.74 4.78 5.103 .001* 2.บริþัทมีบริการครบ üงจร 5.00 4.98 4.99 5.00 4.98 .269 .898 3.บริþัทมีพนักงานที่ ÿามารถตอบÿนองได้ อย่างรüดเร็ü 4.50 4.91 4.97 4.93 4.96 3.831 .005* 4.บริการĀลังการขาย ตอบÿนองได้อย่าง รüดเร็ü 4.50 4.91 4.97 4.93 4.96 3.831 .005* 5.บริþัทมีเÿถียรภาพใน การใĀ้บริการ 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 ด้านราคา 1.ราคาต่ำกü่าบริþัท Freight Forwarder รายอื่น 4.50 4.84 4.73 4.93 4.78 1.265 .283 2.ÿามารถ Advance ค่าภาþีขาเข้าได้ 3.00 2.91 2.86 2.47 2.85 .711 .585 3.ÿามารถใĀ้ Credit Term 30 üันได้ 5.00 4.91 4.99 4.95 4.96 1.463 .213 4.มีบัญชีของธนาคารที่ 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
47 ĀลากĀลายเพื่อÿะดüก ในการชาระ ด้านช่องทางการจัด จำĀน่าย 1.ลูกค้าÿามารถจองงาน ผ่านเü็บไซต์ของบริþัท ได้ 2.00 4.29 4.75 4.56 4.67 5.845 .000* 2.ลูกค้าÿามารถ ÿอบถามข้อมูลต่างๆ ผ่าน Social media ต่างๆได้ เช่น Line Facebook 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.ÿำนักงานที่ตั้งเดินทาง ÿะดüก 2.50 4.16 4.72 4.47 4.61 4.366 .002* 4.บริþัทมีเü็บไซต์เพื่อ เข้าถึงในข้อมูลบริการ ต่างๆ 3.00 4.71 4.89 4.86 4.85 7.284 .000* 5.บริþัทมีÿาขามากกü่า 1 ÿาขา 1.50 4.11 4.69 4.44 4.56 5.468 .000* ด้านการÿ่งเÿริม การตลาด 1.มีการใĀ้ÿ่üนลดค่า ขนÿ่งÿำĀรับลูกค้าเก่าที่ ใช้บริการ 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 2.มีการจัดทำ Promotion Rate อยู่ ÿม่ำเÿมอ 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00