TAZ-1806-Bilancio Sociale 2017-FINALEperWEB

#30annidiTelefonoAzzurro

BILANCIO SOCIALE 2017

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Resto del Carlino, 9 giugno 1987
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Indice

1 - 30 anni di diritti. La storia di Telefono Azzurro
1.1 - Ieri
1.2 - Oggi
1.3 - Domani

2 - Telefono Azzurro: chi siamo
2.1 - Vision
2.2 - Mission
2.3 - Il modello Telefono Azzurro
2.4 - Volontari
2.5 - Organi statutari e di controllo

3 - 30 anni di diritti: cosa facciamo

3.1 - Ascolto e consulenza: ieri, oggi e domani

1.96.96 Pronto Telefono Azzurro

Chatta con Telefono Azzurro

3.2 - Emergenza

Servizio 114 Emergenza Infanzia

Servizio 116 000 Minori scomparsi

Il terremoto di Amatrice

3.3 - A scuola

3.4 - Bambini e Carcere

3.5 - I Centri Territoriali

4 - 30 anni di diritti: bambini e adolescenti oggi
4.1 - Bullismo e cyberbullismo
4.2 - Sexting
4.3 - Adescamento
4.4 - Abuso sessuale
4.5 - Violenza Domestica
4.6 - Bambini Scomparsi
4.7 - Salute mentale e suicidio
4.8 - Disagio e bisogno di ascolto

5 - Ricerca e Sviluppo: i diritti dei minori oggi e domani
5.1 - Il Centro Studi
5.2 - Progetti e aree di sviluppo internazionali
5.3 - Progetti e aree di sviluppo nazionali

6 - Con le istituzioni

7 - Sensibilizzazione e sviluppo: i prossimi 30 anni
7.1 - Comunicazione
7.2 - Web

8 - La trasparenza: il bilancio 2017

9 - La voce dei nostri stakeholder

10 - Grazie a….

11 - Come aiutare Telefono Azzurro

12 - Contatti

3

1.LaStoriadiTelefonoAzzurro

30 ANNI DI DIRITTI

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NOI LI ASCOLTIAMO DA 30 ANNI.

Il Messaggero, 9 giugno 1987 In breve

Telefono Azzurro nasce nel giugno del 1987 a Bologna:
promotore dell’iniziativa è Ernesto Caffo, all’epoca professore associato
di Neuropsichiatria Infantile all’Università degli Studi di Modena.

L’associazione nasce per poter dare ascolto alle richieste
di aiuto dei bambini.
Il primo numero per contattare Telefono Azzurro è 051.222525. Nel 1990
nasce la prima linea gratuita 1678-48048. Nel 1994 finalmente Telefono
Azzurro riesce a ottenere un numero breve gratuito per il chiamante
facilmente ricordabile dai bambini: 1.96.96. Oggi 1.96.96 è una linea
aperta anche agli adulti, attiva su tutto il territorio nazionale 24 ore su
24, per 365 giorni all’anno: una risposta concreta al “diritto all’ascolto”
riconosciuto al bambino dalla Convenzione Internazionale sui Diritti
dell’Infanzia firmata dalle Nazioni Unite. In seguito, l’attività di ascolto
di Telefono Azzurro si intensifica e si specializza. Gli strumenti di lavoro,
informatici e tecnologici, si adeguano alle esigenze di un’utenza sempre
più variegata: chat, app, web e social network.

Il Centro Nazionale di Ascolto di Telefono Azzurro
All’ascolto telefonico Telefono Azzurro associa inoltre nuovi fronti di
attività, nella logica di poter intervenire e prevenire le situazioni di disagio,
di maltrattamento e di abuso.
Da qui la presenza operativa a livello territoriale e l’esperienza maturata
con le strutture dei Tetti Azzurri a Roma e a Treviso; l’attività del Team
di Emergenza; la Ricerca; la Formazione; le collaborazioni internazionali;
l’attenzione alle nuove tematiche.
Telefono Azzurro lavora in una logica multi-agency di condivisione con
tutti gli attori, gli enti e le istituzioni preposte alla tutela dei diritti dei
bambini e opera a livello internazionale per affermare i diritti dell’infanzia
e la condivisione di esperienze, buone pratiche, strategie e progettualità
comuni. Nel febbraio 2003 a Telefono Azzurro è affidata la gestione del
Servizio Emergenza Infanzia 114. Inoltre, dal maggio 2009 Telefono
Azzurro gestisce il 116 000, linea diretta per i bambini scomparsi.

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#30annidiTelefonoAzzurro

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www.azzurro.it 7

IL 2017 – e i nostri primi 30 anni - IN NUMERI

72.000In 30 anni Telefono Azzurro ha dato ascolto a più di bambini e adolescenti
Dal 2003 più di 20.000 casi di emergenza gestiti.

IL 2017 DI TELEFONO AZZURRO IN NUMERI

1.96.96 linea gratuita per bambini e adolescenti

2.800 casi gestiti

114 Emergenza Infanzia

1.301 casi gestiti

116 000 minori scomparsi

177 segnalazioni

Chat www.azzurro.it

5.631 contatti
1.231 richieste di aiuto gestite

Progetto Scuola Educazione

17.694 alunni
1.569 adulti
526 laboratori

Bambini e Carcere

17 città
10 Regioni
6.500 bambini
18 ludoteche, 2 ICAM, 2 Nidi, 10 Aree Verdi

Volontari e Centri Territoriali

530 volontari
34 gruppi locali
5mila volontari per Fiori d’Azzurro
4mila volontari per Accendi l’Azzurro

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Come si è evoluto Telefono Azzurro

1987 2017

NEL MONDO

Oltre a una sede a Bruxelles, Telefono Azzurro
è presente nei board di tutti i principali network

internazionali che si occupano di tutela e
promozione dell’infanzia
IN ITALIA

Attraverso i suoi oltre 500 volontari
organizzati in Gruppi territoriali,
Telefono Azzurro è oggi presente in
tutto il Paese

NEL MONDO

Oltre a una sede a Bruxelles, Telefono
Azzurro è presente in tutti i principali
network internazionali che si occupano
di tutela dell’infanzia e promozione dei
diritti dei bambini ed adolescenti

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Una delle campagne di sensibilizzazione di
Telefono Azzurro - 1999

La Nazione- 9 giugno 1987 Campagna
10 di sensibilizzazione
anti-abuso - 2011

Storia con Telefono Azzurro
su Topolino - 1992

1.1 IERI

72mila Fin dalla sua fondazione, l’8 giugno 1987, Telefono Azzurro ha sempre onorato il
bambini proposito di dare concretezza all’articolo 12 della convenzione ONU sui diritti dei
aiutati bambini, offrendo ascolto ai bambini e agli adolescenti.
in questi Ascolto è infatti una delle parole chiave che accompagnano la storia di questi 30
30 anni anni dell’Associazione: è proprio grazie alla sua linea telefonica - oggi il numero
1.96.96, infatti, che nei suoi primi 30 anni Telefono Azzurro ha aiutato più di
72.000 bambini e adolescenti.

Questo significa che ogni anno sono stati aiutati in media più di 2.400 bambini
e adolescenti. Negli anni il trend delle chiamate gestite è continuamente
aumentato: se nei primi 7 anni (1989-1994) i casi presi in carico da Telefono
Azzurro sono stati 5.243, negli ultimi 7 anni (2010-2017) sono stati più di 16.000,
percentuale più che triplicata.

Telefono Azzurro ha adattato la sua mission ai bisogni e alle esigenze dei bambini
e degli adolescenti che, in questi 30 anni, hanno trovato ascolto, con strumenti
sempre nuovi.
L’espansione dell’utilizzo di Internet a livello mondiale, l’avvento delle tecnologie
di comunicazione istantanea, i nuovi media e i siti di social networking hanno
reso i bambini e gli adolescenti sempre più inclini a una comunicazione mediata,

2i0mm0e0d0iata e sincrona: Telefono Azzurro si è adattato a queste esigenze.

16000 oltr1e61060.0000

12000

Triplicato il numero 8000 55.224433
delle richieste d’aiuto 4000
a Telefono Azzurro 0 Chciaamsiagteeisntiatririvo
negli ultimi anni Primi 7 anni (1989-1994)
rispetto agli inizi Ultimi 7 anni (2010-2017)

Il primo logo di Telefono Azzurro è stato disegnato nel
1989 da Giugiaro Design, che realizzerà anche l’attuale
logo 25 anni dopo.

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12

1.2 OGGI

Cresce la Oltre alla storica linea telefonica gratuita al numero 1.96.96 Telefono
Azzurro oggi è una piattaforma di ascolto multicanale: chat,
web, social rappresentano i nuovi canali di accoglienza delle richieste di ascolto

violenza e aiuto dei ragazzi. Ma accanto alla modalità di accoglienza delle richieste di
ascolto, sono cambiate e diventate più complesse anche le motivazioni per cui
bambini e adolescenti chiedono aiuto.

tra Oltre la violenza, l’abuso. Se la prima generazione di bambini e
adolescenti chiedeva aiuto all’Associazione per avere sostegno e intervento

coetanei in situazioni di violenza e abuso (le percosse e i maltrattamenti fisici
rappresentavano il 10% circa delle chiamate dei primi 7 anni), oltre che per
problematiche legate alle relazioni con adulti o coetanei (circa il 45% dei casi

gestiti tra 1987 e 1994), oggi sempre più le richieste di aiuto si legano a un

aumento della violenza tra coetanei: i casi di bullismo e cyberbullismo gestiti

nell’anno 2016, attraverso la linea e la chat 1.96.96, sono stati 296 (12,8% del

Le nuove problematiche totale dei casi), ovvero quasi 1 caso al giorno.
in aumento: bullismo Ma la violenza, sempre più, non è solo etero-diretta ma è contro se stessi. Dal 1
e dating violence gennaio al 31 dicembre 2017 gli operatori della linea 1.96.96 hanno gestito 232
casi di ideazione suicidaria, 222 atti autolesivi e 47 tentativi di suicidio.

soprattutto

La vita di bambini e adolescenti, inoltre, sempre più corre

online: nativi digitali, vivono in case high-tech, dove le stanze sono stazioni

ad alto contenuto tecnologico. Non stupisce quindi che le richieste di aiuto per

cui chiamano Telefono Azzurro negli ultimi anni sempre più riguardano anche

gli aspetti della loro crescita legati al loro vissuto online: dipendenza dal web,

invio e condivisione di immagini e video sessualmente espliciti autoprodotti

(sexting), ricatti legati a questi invii

Violenza tra coetanei 10.00% (sextortion), così come adescamenti
di minori a opera di sconosciuti

(grooming), spesso sono mediati

e facilitati dall’utilizzo poco

consapevole e inadeguato delle

nuove tecnologie: i dati di Telefono

Azzurro parlano a questo proposito

di un trend in aumento costante negli

ultimi anni che oggi si attesta attorno

al 6% del totale delle consulenze

che vengono offerte ogni anno dal

numero gratuito 1.96.96 e dalla chat

(www.azzurro.it/chat).

altre problematiche 90.00%

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1.3 DOMANI

Le Al di là delle specifiche differenze che intercorrono tra le richieste di aiuto
nuove dei primi anni e quelle più recenti, Telefono Azzurro continua a
sfide,
non solo impegnarsi affinché ogni giorno ci sia sempre più un mondo
digitali
a misura di bambini e di adolescenti.
Saper ascoltare
per comprendere In questo senso i 30 anni sono una tappa importante non per celebrare il lavoro
il nuovo e aiutare fatto, ma per guardare avanti.
Nel corso degli anni l’Associazione è cambiata con il cambiare delle esigenze dei
Lupo Alberto di Silver bambini e degli adolescenti e delle società attorno a loro. Questa ricorrenza è
per Telefono Azzurro una nuova occasione per rimettersi in discussione per un rinnovato impegno
per fronteggiare le continue trasformazioni, l’incertezza e l’inquietudine che
caratterizza il futuro dei più piccoli.
Bisogni sempre nuovi e diversi di chi è spesso più fragile e indifeso nell’affrontare
il cambiamento, all’interno di una società in rapido mutamento.
La sfida di Telefono Azzurro è trasformare in risposte concrete le richieste di
aiuto di bambini e adolescenti e più in generale di contribuire ad affermare una
cultura dei loro diritti.

In futuro Telefono Azzurro dovrà dare risposte a nuovi fenomeni come le
migrazioni e la penetrazione sempre più pervasiva delle nuove tecnologie. Si
tratta di due rivoluzioni sociali e individuali che hanno un immediato impatto
sull’infanzia che si trova in una situazione di svantaggio.
Occorrerà poi offrire strumenti nuovi per dare risposte alle mutate esigenze e
per gestire il cambiamento, mentre avviene.
Ma, sempre più per il futuro, l’impegno dell’Associazione sarà quello di anticipare

le domande dei bambini.
Sempre partendo dall’ascolto e
dalla presenza con e tra i ragazzi
in simbiosi con le attività di studio,
ricerca, sensibilizzazione.
Sempre più occorrerà continuare a
rafforzare e ampliare la rete degli
stakeholder e di chi opera per i diritti
dei minori, in Italia e all’estero, in
Rete e fuori.
E, sempre di più, accanto
all’ascolto e all’intervento l’azione
dell’Associazione sarà guidata dalla
volontà di prevenire il disagio, con
un approccio che coinvolga tutti
i soggetti che sono la comunità
e la rete di relazioni di bambini e
adolescenti.
Contemporaneamente bisognerà
essere pronti per reagire
prontamente in condizioni di
emergenza e, anche in queste
situazioni, porre le basi per costruire
percorsi efficaci a lungo termine.
L’ascolto come punto di partenza e come percorso.
Proiettati verso un futuro nel quale Telefono Azzurro ha il dovere e la volontà di
essere al fianco di bambini e adolescenti.

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Lettera del Presidente di Telefono Azzurro

Sono passati 30 anni da quando, l’8 giugno del 1987, abbiamo iniziato a
metterci in ascolto dell’infanzia, dei suoi problemi, del suo disagio, dei suoi
drammi, ma anche della sua fantasia e dei suoi sogni rispetto al futuro.
Sull’ascolto, e sulle risposte che via via abbiamo messo in campo - sotto
forma di progetti concreti ed efficaci - abbiamo costruito questi 30 anni
di storia, che hanno segnato la storia, in Italia e nel mondo, dei diritti
dell’infanzia.
Attraverso l’ASCOLTO Telefono Azzurro ha fatto conoscere i bisogni di
bambini e adolescenti, raccogliendo le loro voci attraverso il telefono
prima, e poi via via attraverso tutti gli strumenti e i canali che in questi tre
decenni la tecnologia ci ha messo a disposizione. Sempre attenti a parlare
la lingua dei più piccoli, a essere presenti lì dove loro sono.
Non solo: abbiamo lavorato affinché gli stessi bambini e adolescenti
fossero messi in condizione di esprimere da protagonisti la loro voce.

L’ASCOLTO ci ha aperto a un confronto internazionale.

L’ASCOLTO ci ha permesso di creare reti sul territorio capaci di essere
vicini ai bambini tanto nella quotidianità - pensiamo ai progetti portati
nelle scuole contro bullismo e cyberbullismo, o al progetto Bambini e
Carcere -, quanto in condizioni eccezionali di emergenza come i recenti
terremoti che hanno colpito l’Italia.

Una presenza capillare e costante resa possibile dal grande lavoro svolto
dai gruppi territoriali dei nostri VOLONTARI, che hanno reso grande la
storia di questi 30ANNI.

L’ASCOLTO è anche capacità di GUARDARE AVANTI, di prevedere
i problemi e i drammi prima che diventino tragedie (pensiamo, per
esempio, all’impegno nei confronti dei minori migranti non accompagnati),
mettendo in campo modelli nuovi di intervento e una capacitò di fare rete
con i diversi soggetti che possono offrire un aiuto concreto.

TUTTO QUESTO SIGNIFICA, PER NOI, METTERSI IN ASCOLTO.
Il telefono come simbolo dell’ascolto.
Che non ha mai smesso di essere un richiamo costante al nostro dovere di
essere accanto a chi vuole rompere il silenzio e avere un aiuto accanto.



Prof. Ernesto Caffo

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Buon Compleanno, Telefono Azzurro

Il Presidente della Repubblica, Sergio Mattarella, in occasione del
30° anniversario dalla nascita di “Telefono Azzurro”, ha rilasciato la seguente
dichiarazione:
«In occasione del 30° anniversario dalla nascita della Fondazione desidero esprimere
il mio apprezzamento per il lungo impegno profuso nella promozione dei diritti
dell’infanzia e dell’adolescenza. Telefono Azzurro è oggi tra i protagonisti del dibattito
nazionale ed internazionale a difesa dei bambini e dei ragazzi.
La prima linea di ascolto utilizzò un approccio innovativo che ha permesso negli anni
di intercettare i disagi dei minori attraverso il telefono, strumento di facile accesso e
per questo particolarmente efficace nel veicolare la voce dei ragazzi. Le molte attività
che hanno seguito questa prima iniziativa, come il supporto nella ricerca dei minori
scomparsi o l’aiuto dedicato all’infanzia nei casi di emergenza, si sono rilevate preziose
nella gestione di situazioni drammatiche.
La nostra società deve essere preparata a prevenire la violazione dei diritti dei minori,
solo così è possibile assicurare alle persone l’opportunità di crescere e di formarsi
serenamente. In questo compito è essenziale riuscire a mettere a fuoco le nuove forme
di disagio e gli inediti strumenti di abuso, accanto alle forme di sostegno più idonee.
I diversi fenomeni di bullismo, i molteplici pericoli che derivano dall’uso di internet
e i rischi per la salute dei bambini legati alla disinformazione, sono nuovi terreni di
impegno. Sono certo che, anche in tali campi, Telefono Azzurro saprà fornire un
contributo importante».
(8 giugno 2017)

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Alcuni amici di Telefono Azzurro

Hanno partecipato, tra gli altri, al trentesimo anniversario di Telefono Azzurro: Livia Azzariti, giornalista, Laura Bononcini, responsabile relazioni istituzionali
Facebook Italia, Ernesto Caffo, presidente Telefono Azzurro, Claudio Calì, giornalista e consigliere Telefono Azzurro, Loris Camprini, architetto e co-fondatore
di Round Table, Emilio Carelli, giornalista, Gian Vittorio Caprara, professore di psicologia all’Università Sapienza di Roma, Sanda Cioffi, vicepresidente Telefono
Azzurro, Michele Colajanni, professore di ingegneria all’Università di Modena e Reggo Emilia, Silvia Costa, parlamentare europea, Ivan Cotroneo, regista,
Concetta De Martino, consigliere Telefono Azzurro, Valeria Esposito, vicepresidente Vicaria Telefono Azzurro, Concetta Fragrasso, volontaria di Telefono
Azzurro, Caterina Flick, avvocato, Giovanni Galimberti, volontario di Telefono Azzurro, Maurizio Gasparri, senatore della Repubblica, Marco Ghigliani,
amministratore delegato La7, Roberta Gisotti, giornalista, Mariagiovanna Guerra, volontaria di Telefono Azzurro, Antonio Longo, consigliere Comitato
Economico e Sociale Europeo e direttore Help Consumatori, Anna Maria Maiello, volontaria di Telefono Azzurro, Pierluigi Marconi, Rotary Club 2080,
Simonetta Matone, magistrato minorile, Mario Miceli, avvocato, Caterina Minotti, commercialista, Bruno Molea, presidente nazionale AICS - Associazione
Italiana Cultura e Sport, Toni Muzi Falconi, esperto di comunicazione e docente alla LUMSA 2018, Alessandro Piermanni, avvocato, Mario Platero, giornalista,
Sahra, cantautrice, Luigi Zanolio, Luis.it, Hans Zollner, Preside dell’Istituto di Psicologia presso la Pontificia Università Gregoriana.

Luigi Cremonini, imprenditore
e cavaliere del lavoro, Carlo
Tavecchio, presidente FIGC, Arturo
Artom, imprenditore, Valeria Fedeli,
ministra, Alessandro Vandelli,
AD BPER, Ivana D’Imporzano,
giornalista, Matteo Richetti,
deputato della Repubblica.

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2.ChiSiamo

30 ANNI DI DIRITTI

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2.1 VISION

Telefono Azzurro ritiene che i bambini
e gli adolescenti abbiano il pieno diritto di vivere
e crescere in una comunità dove viene rispettata
la loro dignità e il diritto all’auto-realizzazione.
Obiettivo di Telefono Azzurro è dare piena
concretezza alla Convenzione dell’Onu che
sancisce il superiore interesse del bambino
in ogni decisione, azione legislativa, provvedimento
giuridico, iniziativa pubblica o privata di assistenza
sociale, l’interesse superiore del bambino deve
essere una considerazione preminente.
Telefono Azzurro intende contribuire allo
sviluppo di una piena cultura dei diritti dei minori,
a cominciare dall’ASCOLTO quale strumento di
accoglienza, relazione, gestione e prevenzione delle
istanze di bambini e adolescenti, così come stabilito
dall’art.12 della stessa Convenzione.
Secondo la Convenzione l’Ascolto è infatti
un diritto dei bambini e, per Telefono Azzurro,
un dovere degli adulti.

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2.2 MISSION

Telefono Azzurro promuove un rispetto totale
dei diritti dei bambini e degli adolescenti.
Con le sue attività ogni giorno sostiene le loro
potenzialità di crescita e li tutela da abusi e violenze
che possono pregiudicarne il benessere
e il percorso di crescita.
Ascolta ogni giorno bambini e adolescenti e offre
risposte concrete alle loro richieste di aiuto,
anche attraverso la collaborazione con istituzioni,
associazioni e altre realtà territoriali.
Opera in un contesto internazionale
per la promozione di una cultura dei diritti.
Persegue il benessere di ogni bambino e il suo
diritto a crescere in un ambiente sicuro e all’interno
di una rete di relazioni in grado di assicurarne
lo sviluppo e prevenirne abuso e disagio. 

MAPPA DEGLI STAKEHOLDER

Istituzioni Comunità

Famiglie Università
Istituti di
Scuola Ricerca

Terzo Bambini e Media
Settore Adolescenti

Forze Donatori Servizi
dell’Ordine sociali

Personale Enti
Volontari Pubblici

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2.3 IL MODELLO TELEFONO AZZURRO

Formazione Ascolto Intervento,
Prevenzione anche in
Sensibilizzazione Emergenza

Telefono Azzurro L’azione di Telefono Azzurro si basa su un modello organizzativo e strategico
rivendica con di difesa dei diritti dell’infanzia che si è andato consolidando nel corso della
orgoglio la centralità sua storia. Ascolto, Intervento e Prevenzione sono i tre pilastri di un modo
dell’ascolto. di operare che integra nuovi strumenti e modalità di lavoro per reagire con
flessibilità al mutare delle esigenze di bambini e adolescenti. Ascolto, Intervento
e Prevenzione sono ciò che Telefono Azzurro offre a bambini e adolescenti, ma
anche ai genitori, agli adulti che a vario titolo operano in contatto con l’infanzia, le
istituzioni e quei soggetti che rappresentano la comunità in cui i minori vivono e
crescono.

Telefono Azzurro rivendica con orgoglio la centralità
dell’ascolto.
L’associazione è stata la prima in Italia e tra le più innovative nel mondo a dare
voce alle esigenze di bambini e adolescenti.
L’ascolto che evolve con il mutare delle modalità con cui l’infanzia dà voce alle
proprie paure, al disagio, alle incertezze.
Ed è dall’ascolto che si stabiliscono le risposte più adeguate.
L’ascolto significa accoglienza responsabile delle esigenze dei minori.
L’ascolto condiziona le azioni in termini di intervento: a scuola, sul territorio, in
carcere, in condizioni di emergenza, on-line.
L’ascolto permette di identificare le vecchie e nuove situazioni di pericolo: la
violenza, l’abuso, il bullismo, l’autolesionismo.
Telefono Azzurro si fa carico dello studio, dell’indagine e dell’analisi delle
condizioni di disagio, per poi predisporre le modalità di intervento e aiuto; e si
adopera per informare e sensibilizzare al fine di prevenire l’insorgenza del disagio
stesso.
Sempre più nel corso del tempo l’azione di sensibilizzazione, advocacy,
promozione di una cultura dei diritti diventa relazionale, dialogante e propositiva,
con le istituzioni, con le organizzazioni internazionali, con le università e con
soggetti anche nuovi ma che possono svolgere un ruolo fondamentale come le
imprese e le associazioni professionali.
Per Telefono Azzurro l’ascolto è un dovere. L’ascolto per Telefono Azzurro
significa anche farsi sentire a tutela di infanzia e adolescenza, come compito
quotidiano.

 

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2.4 I VOLONTARI

530 volontari nel 2017

in crescita rispetto all’anno precedente

A scuola, nelle carceri, sul web, in piazza, al telefono. Telefono Azzurro è accanto 34 gruppi locali
a bambini e adolescenti 24 ore su 24, in tanti modi diversi. Tutto questo è su tutto il territorio
possibile anche grazie ai volontari, risorse uniche che ogni giorno si impegnano
con passione e professionalità. nazionale
I volontari portano avanti ogni giorno la mission dell’Associazione, promuovendo
la tutela dei diritti dei bambini e degli adolescenti su tutto il territorio nazionale.

34 gruppi locali: Albenga, Amatrice, Biella, Bologna, Caltanissetta,
Campobasso, Catania, Cerignola, Enna, Firenze, Forlì, Genova, Lavagna, Livorno,
Martina Franca, Massa Carrara, Messina, Milano (compresa zona Monza), Napoli,
Novara, Padova, Palermo, Patti, Pescara, Prato, Quarrata, Ragusa, Reggio Emilia,
Rimini, Roma, Rovigo, Torino, Trapani, Treviso.

Nel 2017 sono pervenute a Telefono Azzurro 809 nuove ND 9.06%

candidature di aspiranti volontari. > di 75 0.19%

da 69 a 75 3.02% ND 9.06% da 18 a 28 27.92%

Di questi 427 hanno espresso preferenza per il progetto “Risposta telefonica > di 75 0.19%
1.96.96”; 135 per Progetto di sensibilizzazione e raccolta fondi; 191dpa e59ra 68 12.45% da 69 a 75 3.02%
EEdmuecragzeionnzae”I;n5f5and0azp6ia9e”ar;>75di37.05d20a%.1599N%aD698.0162%.45% da 18 a 28 27.92%
Gestione siti web e social; 483 per Progetto “Scuola -
Progetto “Bambini e Carcere”; 382 per Progetto “114 da 18 a 28 27.92%

330 per Ufficio Volontariato.

550 avevano già avuto esperienze di volontariato, 146 di loro condfae5r9maa6v8a1n2.4o5%

che loro stessi o un membro della loro famiglia erano o erano stati sodas4t9ean5it8o1r6i.04%

di Telefono Azzurro; 121 seguivano Telefono Azzurro almeno una volta a da 19 a 38 19.06%

settimana sui social, mentre 187 un paio di volte al mese e 245 raramente. da 39 a da 49 a 58 16.04%
48 12.26%
da 19 a 38 19.06%

Cosa fanno i volontari di Telefono Azzurro da 49daa1588a 2186.04d%a 19 a 38 da 39daa4389 a d4a8491a25.286%da 59 a 68 da 69 a 75 > di 75 ND

da 19 a 38 19.06%

da 18 a 28 da 19 a 38 da 39 a 48 da 49 a 58 da 59 a 68 da 69 a 75 > di 75 ND
Circa il 70% dei volontari è attivo su uno dei progetti di Telefono Azzurroda. 39 a 48 12.26%
Omogenea

Progetto Bambini e Carcere: 218 volontari attivi da 18 a 28 da 19 a 38 distribuzione per etàda 39 a 48 da 49 a 58 da 59 a 68 da 69 a 75 > di 75 ND
Progetto Scuola-Educazione:
Linea 1.96.96: 155 volontari attivi in 10 regioni

20 volontari attivi

Oltre che alle attività sul campo i volontari rappresentano una risorsa Donne Uomini
fondamentale per le attività di informazione, sensibilizzazione e raccolta fondi, a
livello locale e nazionale. 85% donne
Anche nel 2017 i volontari di Telefono Azzurro si sono attivati in occasione delle
due campagne nazionali - Fiori d’Azzurro e Accendi l’Azzurro-, oltre a organizzare 15% uomini
vari eventi di sensibilizzazione e raccolta fondi a livello locale nel corso dell’anno.
In occasione di Fiori d’Azzurro e Accendi l’Azzurro oltre ai volontari di Telefono
Azzurro, vengono coinvolti anche altri volontari locali, al fine di avere una
maggior copertura territoriale. Si calcola una media di 5mila volontari per Fiori
d’Azzurro e 4mila per Accendi l’Azzurro.
Inoltre, tra gli eventi locali gestiti dai volontari spiccano, per impatto, gestione
e raccolta fondi, Ovoquadro a Massa Carrara e Diamo una Manche a Telefono
Azzurro a La Thuile, che sono ormai diventati appuntamenti annuali.

23

Alcuni dei nostri volontari ospiti alla
Festa dei 30 anni

24

Digital Supporter:
il volontariato digitale con Telefono Azzurro

Naviga, scopri, condividi. È la regola del web. Telefono Azzurro ha lanciato
un’idea che trasforma questa regola in un grande progetto di partecipazione dal
basso per rendere la Rete più sicura e a misura di bambini e adolescenti. Come?
Chiamando tutti coloro che navigano online e sui social, per divertimento, per
studio, per lavoro, a diventare sentinelle attente e sensibili a tutti quei contenuti
e quei “segnali” che – magari nascosti, magari non così immediati – possono
costituire un pericolo per i più piccoli.
Nasce così la figura del Digital Supporter, un volontario digitale che ci aiuti
a diffondere attraverso le proprie reti social – basta un post o un tweet! - le
informazioni e i materiali che costantemente Telefono Azzurro realizza sul tema
dell’Internet sicuro, ma anche attento nel segnalarci tutti i potenziali pericoli.
Ma, soprattutto, che coinvolga i propri amici e contatti in questa grande opera
di mobilitazione online. Vogliamo dar vita a una grande “alleanza universale” per
combattere online i fenomeni di violenza, abuso e emarginazione che si nascondono tra le pieghe della Rete.

25

TESTIMONIANZE DEI VOLONTARI

Roberta, Volontaria Progetto Bambini e Carcere di Lavagna: “Il
progetto Bambini e Carcere è iniziato nella Casa Circondariale di Chiavari a giugno 2015,
con una certa titubanza da parte dei detenuti e degli agenti.
Poi con il passare del tempo ci siamo fatti conoscere e siamo riusciti a proporre con
passione e sentimento questo importante progetto. I riscontri che riceviamo sono
molteplici: Marco, ad esempio, ci chiede quando facciamo la prossima festa, così riesce
a vedere la sua famiglia al completo; Alessia e Simone ci abbracciano quando arrivano
in ludoteca e iniziano a disegnare e raccontare la loro giornata; Patrizia commossa ci
ringrazia per la nostra presenza che aiuta il bambino a vivere serenamente l’incontro con
il papà. E poi c’è anche chi, come Claudia, non immagina neppure che questo posto, dove
vive il suo papà, è un carcere e non un’azienda come tutti le dicono… Noi volontari siamo
appagati da tutto ciò ed è bello vedere gli agenti che fanno fatica a richiamare i detenuti in
cella durante le nostre feste, mentre i bambini vorrebbero giocare ancora con i loro papà,
perché vuol dire che il progetto funziona e che anche loro apprezzano”.

Elena, Volontaria Progetto Bambini e Carcere di Monza: “PORTE.
Prima porta, seconda porta, terza porta, quarta porta. Sempre la stessa pesantezza, la
fatica nell’aprirsi. DENTRO. Sorrisi, abbracci, un gioco da scegliere insieme disegniamo
qualcosa per papà, lo può portare con sé quando torna a lavorare! DOMANDE. Molte
domande: “ma quando torni a casa?”, “perché non potrai venire alla mia festa di
compleanno? Ci saranno tutti! Non puoi proprio uscire dal lavoro?... per una volta...”
POCHE RISPOSTE fragili. E poi... il momento più faticoso, il saluto, a volte un pianto
nascosto negli abbracci e le promesse che mai si vorrebbero disattendere. Quarta porta,
terza porta, seconda porta. prima porta. Sempre la stessa pesantezza, la fatica nel
chiudersi. FUORI. Ogni volta con un sorriso in più da tenere stretto per riuscire a varcare
nuove porte”.

Daniele, Palermo: “Questa nuova figura del volontario digitale è un modo nuovo,
interessante ed efficace, per stare accanto a bambini e ragazzi. Tutti possono diventare
TA Digital Supporter, prestando un occhio particolare ai contenuti della Rete, segnalando
ciò che non convince e diffondendo i materiali e il messaggio della associazione. Ho
riscontrato una grande partecipazione soprattutto da adolescenti, che sono i più attivi
online. Quello che tutti devono sapere è che in casi di difficoltà, la prima cosa da fare è
segnalare la cosa”.

Chiara, Padova: “Informare le persone e parlare con loro è il cuore della nostra
attività. Il messaggio che cerchiamo di trasmettere durante tutti i nostri appuntamenti in
piazza è che dobbiamo essere tutti responsabili nella tutela dell’infanzia, non solo chi ha
bisogno e subisce situazioni di disagio. Dobbiamo sensibilizzare affinché tutti segnalino
situazioni in cui l’infanzia è in difficoltà. E questo può accadere solo se c’è una corretta
informazione e una accurata consapevolezza”,

Micol, Milano: “Essere volontaria sulle linee di ascolto di Telefono Azzurro è
un’esperienza unica, profonda, formativa. Si impara a stare vicino agli altri attraverso
l’arte dell’ascolto, oggi spesso sottovalutata. Il nostro compito è proprio questo, semplice
ma delicato: esserci e ascoltare. Chi ci chiama spesso si sente solo, ha bisogno di parlare
e non ha nessuno con cui farlo. Noi siamo lì per loro. E, aiutandoli, cresciamo insieme a
loro, impariamo a gestire le nostre emozioni e a capire molto di più noi stessi. È un grande
lavoro di squadra, ci confrontiamo, ci aiutiamo a vicenda con un unico obiettivo comune: il
benessere di chi ci chiama”.

26

IL SERVIZIO CIVILE IN TELEFONO AZZURRO

Telefono Azzurro da molti anni ha ottenuto l’accreditamento presso l’Albo
Nazionale per il Servizio Civile, ed è abilitato alla presentazione di progetti
nazionali, per il reclutamento di volontari in servizio civile, fondamentali per la
realizzazione dei propri obiettivi sociali.
Un esempio di come i volontari contribuiscono attivamente al perseguimento
della mission dell’associazione è il progetto del Servizio Civile Regione Veneto
“Nelle maglie della rete” che si è concluso a settembre 2017, coinvolgendo 6
risorse a Treviso.
Lo scopo del progetto è stato il coinvolgimento attivo degli adolescenti su
alcune tematiche fondamentali per le giovani generazioni, quali il fenomeno del bullismo e il tema della sicurezza e dell’uso
consapevole di Internet.
L’intento è stato quello di mettere in atto una sperimentazione nelle scuole con attività finalizzate a far diventare i
giovani esperti internauti e testimonial delle potenzialità di una Rete sicura per i ragazzi di tutte le età. Le 6 volontarie del
servizio civile, con la supervisione della referente territoriale e il supporto di tirocinanti e studenti del progetto alternanza
scuola-lavoro, hanno coinvolto gli adolescenti della Regione Veneto in una sperimentazione educativa in varie attività
dell’Associazione.
Il progetto ha permesso di raggiungere 2.247 alunni di 129 classi della scuola prima e secondaria di primo e secondo grado.

Nel 2017 sono uscite le graduatorie dei progetti presentati nell’ottobre 2016 e i progetti presentati da Telefono Azzurro sono
risultati entrambi approvati e finanziati in due momenti diversi:
• “Bambini e Carcere” con la richiesta di 20 volontari, suddivisi tra le città di Milano, Padova, Massa Carrara, Roma, Bologna.

Risultato fin da subito finanziato ed avviato su tutte le sedi a partire dall’11 dicembre 2017;
• “Dico No Al Bullismo” con la richiesta di 36 volontari, suddivisi tra le città di Milano, Torino, Palermo, Firenze, Roma, Napoli.

Risultato finanziato in un secondo momento con i finanziamenti residui. Verrà avviato in tutte le sedi solo nel 2018.

Inoltre l’Associazione ha presentato nell’arco del 2017 anche tre nuovi progetti:
• Servizio Civile Nazionale “Ascoltare per Agire” per le sedi di Milano e Roma a supporto dei servizi di Ascolto ed Emergenza
• Servizio Civile Nazionale “Bullismo? No grazie” per le sedi di Roma, Milano, Napoli, Treviso, Palermo, Torino, Firenze per

interventi di prevenzione nelle scuole e promuovere attività di sensibilizzazione sul tema del Bullismo.
• Servizio Civile Regione Veneto “Non stiamo zitti: Stop al Bullismo” per la sede di Treviso al fine di incrementare la presenza

ed interventi di prevenzione nelle scuole.

I volontari: 25 anni di Bambini e Carcere con Papa Francesco

Il 26 aprile 2017, durante la consueta
udienza generale del mercoledì Sua
Santità Papa Francesco ha salutato
in Piazza S. Pietro Telefono Azzurro,
presente con una rappresentanza di
un centinaio di volontari per celebrare
in un modo speciale i 25 anni del
progetto Bambini e Carcere. Al termine
dell’udienza, il Pontefice ha salutato
personalmente il Prof. Ernesto Caffo,
presidente dell’Associazione, e una
volontaria, Maria Giovanna Guerra,
in rappresentanza di tutti coloro che
costantemente si dedicano al progetto.
Al Santo Padre sono stati consegnati
due doni: un disegno su tela realizzato
dai figli di detenuti del Carcere di Massa
accompagnato da una loro lettera, e
un oggetto realizzato artigianalmente
dall’artista Marco Danesi di Carrara,
con il marmo proveniente da quelle
stesse cave, nel cuore delle Alpi Apuane,
dove molti secoli fa venne estratto il blocco che servì a Michelangelo per scolpire la Pietà.

27

2.5 ORGANI STATUTARI E DI CONTROLLO

Il Presidente

Ernesto Caffo, fondatore e attuale Presidente di SOS Il Telefono Azzurro Onlus,
è Professore Ordinario di Neuropsichiatria Infantile presso l’Università degli
studi di Modena e Reggio Emilia.

Laureato in Medicina e Chirurgia e specialista in Neuropsichiatria Infantile e
Psichiatria, è autore di numerosi studi e pubblicazioni sulla psicopatologia dello
sviluppo, l’autismo, l’abuso e il trauma in età evolutiva. Da sempre si occupa di
diritti dei bambini e degli adolescenti, in ambito sia di ricerca che di intervento,
con l’obiettivo di individuare le migliori strategie per promuovere o ristabilire il
benessere dei bambini e degli adolescenti.

È attualmente Membro del direttivo dell’International Centre for Missing &
Exploited Children (ICMEC), coordinatore scientifico della "Global Health
Coalition”, Coordinatore scientifico del Gruppo di lavoro della Società italiana di
Psicopatologia (SOPSI) sulla Psichiatria dell’Età dello Sviluppo.

Dal luglio 2003 al luglio 2007 è stato Presidente della European Society for
Child and Adolescent Psychiatry (ESCAP), di cui oggi è Past-President. Dal
2001 al 2004 è stato Vicepresidente della Società Italiana di Neuropsichiatria
dell'Infanzia e dell'Adolescenza (SINPIA).

È stato direttore della rivista Bambino Incompiuto dal 1984 al 1998 e membro
del Comitato editoriale di numerose riviste internazionali: tra queste, Child
Abuse & Neglect International Journal, European Journal of Child Psychiatry,
Imago, Psichiatria dell'infanzia e dell'adolescenza.

Ha diretto la Fondazione Childrenfirst, con sede a New York, dal 1995 al 2012. È
stato membro di numerose accademie nell’ambito della psichiatria dell’infanzia
e dell’adolescenza: American Academy of Child and Adolescent Psychiatry
(AACAP), European Society for Child and Adolescent Psychiatry (ESCAP),
Società Italiana di Neuropsichiatria dell'Infanzia e dell'Adolescenza (SINPIA),
International Association for Child and Adolescent Psychiatry and Allied
Professions (IACAPAP), International Society for the Prevention of Child Abuse
and Neglect (ISPCAN), International Forum for Child Welfare (IFCW), European
Forum for Child Welfare (EFCW).

Nel 2005 l'American Academy for Child and Adolescent Psychiatry, lo ha
insignito del ruolo di Socio Onorario dell'AACAP per la qualità della ricerca
scientifica e le attività svolte a livello internazionale.

Dal 7 Ottobre 2017 è membro dello Steering Committee della Child Dignity
Alliance.

Da Febbraio 2018 membro della Pontificia Commissione per la Tutela dei Minori,
unico italiano nominato dal Santo Padre. La Commissione deve individuare le
migliori iniziative pratiche per proteggere i minori e gli adulti vulnerabili dai
crimini dell’abuso sessuale anche dal clero.
 

28

Ernesto Caffo, fondatore e presidente di Telefono Azzurro,
nella Pontificia Commissione per la Tutela dei Minori

Papa Francesco ha chiamato il professor Ernesto Caffo, fondatore e presidente di Unico italiano tra 16 membri,
Telefono Azzurro, come componente della Pontificia Commissione per la Tutela dei otto uomini e otto donne,
Minori (PCTM), l’organismo consultivo che ha il compito specifico di fare proposte scelti direttamente
al Santo Padre per le «migliori iniziative pratiche per proteggere i minori e gli adulti da Papa Francesco
vulnerabili dai crimini dell’abuso sessuale e di promuovere la responsabilità locale
nelle chiese particolari per la protezione di tutti i bambini, dei giovani e degli adulti
vulnerabili». Una sfida in particolare è quella di inculturare la prevenzione e la
protezione dagli abusi nelle chiese locali, creando strutture per la tutela in diversi
contesti culturali.
Alla presidenza è stato confermato il Cardinale Seán O’Malley. Il comitato ha sedici
membri, di cui nove nuovi. I nuovi commissari sono il prof. Benyam Dawit Mezmur
(Etiopia); suor Arina Gonsalves (India); Neville Owen (Australia); Sinalelea FÈao
(Tonga); prof. Myriam Wijlens (Paesi Bassi); prof. Ernesto Caffo (Italia); suor Jane
Bertelsen (UK); Teresa Kettelkamp (USA); Nelson Giovanelli Rosendo Dos Santos
(Brasile). I sette membri riconfermati sono Gabriel Dy-Liacco (Filippine); S.E. Mons.
Luis Manuel Alì Herrera (Colombia); padre Hans Zollner, SJ (Germania); prof. Hanna
Suchocka (Polonia); suor Kayula Lesa (Zambia); suor Hermenegild Makoro (Sud
Africa); Mons. Robert Oliver (USA). Si tratta di otto uomini e otto donne scelte dal
Papa nell’ambito multidisciplinare degli esperti internazionali della tutela dei minori
e degli adulti vulnerabili dal crimine degli abusi sessuali. Tra i nuovi membri ci sono
anche vittime/sopravvissuti di abusi sessuali clericali.

29

ORGANI STATUTARI 2015-2018

Comitato Direttivo

Comitato Presidente: Prof. Ernesto Caffo
Direttivo Prof.ssa Valeria Marino Esposito
Vice Presidente Vicario: On. Sandra Cioffi
Consiglieri Avv. Maria Teresa Ubaldini
Vice Presidente:
Soci Onorari
Tesoriere:
Collegio dei Probiviri
Consiglieri
Collegio dei Revisori Prof. Sergio Bernasconi, Dott. Claudio Calì, Prof.ssa Concetta De Martino,
dei Conti Gen. Ottavio Fugaro, Dott. Giuseppe Magno, Dott.ssa Giovanna Milella,
Dott. Francesco Pintor, Dott. Ivano Spallanzani, Avv. Antonella Succi

Soci Onorari
Ernie Allen, Giuseppe De Rita, Anne-Aymone Giscard D’Estaing, Giuseppe
Guarino, Nicola Mancino, Renato Raffaele Martino, Mario Monti, Tony
Muzi Falcone, Giuseppe Procaccini, Matilda Raffa Cuomo,
Luigi Rossi Bernardi. Fabio Roversi Monaco

Collegio dei Probiviri
Fabio Sole, Giancarlo Tagliaferri, Tito Zorzi

Collegio dei Revisori dei Conti
Giovanni Battista Beccari, Giorgia Carrarese, Alessandra Passarelli

30

3.CosaFacciamo

30 ANNI DI DIRITTI

31

32

33

3.1 ASCOLTO E CONSULENZA

1.96.96 Il Centro Nazionale di Ascolto offre un servizio di
PRONTO ascolto e consulenza telefonica attraverso la linea
TELEFONO 1.96.96 e chat, strumenti in “prima linea” per il
AZZURRO perseguimento della mission di Telefono Azzurro.
Il Servizio di ascolto e consulenza è gratuito e accoglie
Il Servizio di ascolto e le richieste di aiuto provenienti dal territorio nazionale
consulenza, per minori 24/24, 7 giorni su 7.
e adulti, è gratuito e
accoglie le richieste di Nello specifico offre:
aiuto provenienti dal
territorio nazionale • ascolto, supporto aiuto concreto a bambini e adolescenti fino ai 18 anni
h 24, 7 giorni su 7.
di età, in merito a tutte le problematiche e bisogni che li riguardano sia in
34 riferimento a situazioni di disagio che di emergenza;

• consulenza e supporto alle famiglie e agli adulti che a vario titolo desiderano

confrontarsi in merito alle problematiche dell’infanzia e dell’adolescenza.

Linee di Ascolto 1.96.96: modello e obiettivi

Ascolto

L’accoglienza e l’ascolto offerti dall’operatore ai bambini e agli adolescenti
hanno l’obiettivo di creare una relazione di fiducia attraverso la quale possano
esprimere sentimenti, emozioni, bisogni. Indipendentemente dalla motivazione
che spinge un bambino o un ragazzo a chiedere aiuto, è importante considerare
ogni situazione come unica e non omologarla ad altre che possano sembrare
simili, dando priorità alla singolarità della loro storia, dei loro pensieri, bisogni,
emozioni.

Consulenza

Lo spazio offerto agli adulti ha l’obiettivo di orientarli ed aiutarli a gestire
concretamente situazioni di disagio o pregiudizio che coinvolgono bambini
e ragazzi; operatori esperti offrono supporto emotivo nell’affrontare dette
situazioni, accompagnandoli, laddove necessario, anche in un percorso di
segnalazione e/o di accesso alle competenti strutture territoriali.

Supporto

L’ascolto e la consulenza offerti hanno l’obiettivo di sostenere i processi di
crescita di bambini e adolescenti, di rinforzare le loro risorse personali e di
favorire la tutela dei loro diritti.

Intervento

L’intervento è rappresentato dalla consulenza stessa, dallo spazio di ascolto
offerto nel quale il bambino e il ragazzo possono esprimersi e sentirsi compresi.
Può accadere, tuttavia, che si renda necessario il coinvolgimento della Rete dei
Servizi del territorio, al fine di attivare percorsi di tutela, protezione, educativi,
assistenziali o di prevenzione che hanno come obiettivo quello di favorire il
raggiungimento del benessere dei bambini, dei ragazzi e delle loro famiglie.

Topolino, storia con Telefono Azzurro - 1992

Il percorso di una richiesta di aiuto

L’operatore accoglie e ascolta i bisogni e le richieste di aiuto di bambini e ragazzi.
Approfondisce insieme a loro la situazione, ne comprende i vissuti e fornisce
sostegno emotivo.
Costruisce insieme a loro un percorso di aiuto che sia rispettoso dei loro tempi e
desideri senza perderne di vista la tutela e la protezione. Rinforza le loro risorse
personali e laddove possibile coinvolge gli adulti di riferimento.
Quando necessario, coinvolge i professionisti dei Servizi del territorio coi quali
effettua successivamente periodici follow up.

35

Il modello operativo del Servizio

Il Centro Nazionale di Ascolto è operativo dalla Sede di Milano per l’accoglienza
di tutte le chiamate afferenti alla Linea 1.96.96 (bambini, adolescenti e adulti) e la
gestione delle richieste di aiuto portate da bambini e adolescenti; per la gestione
delle richieste di aiuto portate dagli adulti è invece operativa la sede di Roma
dove le consulenze vengono offerte all’utente su appuntamento telefonico.
Le segnalazioni di situazioni di rischio e/o pregiudizio per uno o più minori e le
situazioni di emergenza contestuale o con pericolo di reiterazione nelle 24 ore
successive che richiedono un intervento nell’immediato (Forze di Polizia e/o
delle Procure e/o Tribunali e/o 118) sono considerate di competenza del Servizio
114 Emergenza Infanzia; pertanto quando vengono riportate dagli adulti alla
Linea 1.96.96, vengono ad esso trasferite per la gestione operativa attraverso il
sistema informatico.
Grazie a soluzioni software specifiche per la gestione del centralino e dei
dati, è possibile infatti il passaggio diretto della chiamata agli operatori
del 114 Emergenza Infanzia oltre che l’analisi e lo sviluppo dei processi di
informatizzazione dei contenuti.

36

La formazione degli operatori

Gli spazi dell’Ascolto e della Consulenza vengono gestiti da operatori
specificamente formati rispetto alle tematiche e alle problematiche di bambini
e ragazzi -dalle vecchie alle nuove forme di abuso e disagio tra le quali bullismo,
cyberbullismo, sexting, grooming, dating violence, sextortion, gesti autolesivi,
suicidio, minori stranieri- con esperienza nell’ambito della comunicazione con
bambini/adolescenti e adulti e nell’utilizzo delle nuove tecnologie.
Nel corso del 2017 sono stati 27 gli eventi formativi su diverse tematiche
-anche in ambito internazionale- cui gli operatori hanno avuto la possibilità di
partecipare. Ciò al fine di assicurare una gestione qualificata e un aggiornamento
costante in merito alle tematiche emergenti che investono il mondo dell’infanzia
e dell’adolescenza unitamente alle metodologie e buone prassi di intervento.
L’analisi, l’approfondimento, lo studio e il confronto a livello internazionale
rispetto ai modelli operativi di gestione dell’ascolto, anche online, e di gestione
operativa dei bisogni emergenti risultano fondamentali per il miglioramento e
l’aggiornamento costante degli operatori.
Si sono svolti inoltre momenti di discussione e confronto interno sui casi: la
supervisione periodica di gruppo ed individuale da parte della Referente del
Servizio ha come obiettivi il monitoraggio dei casi, la rilevazione di eventuali
bisogni formativi e più in generale la possibilità di offrire uno spazio di
condivisione e confronto, utile per riflettere in particolare sulla gestione delle
situazioni più complesse e delicate al fine di erogare un modello
uniforme di risposta rappresentativo della mission di
Telefono Azzurro e aderente ai suoi obiettivi.
Nel corso del 2017 sono stati inseriti 5 nuovi
operatori che hanno seguito uno specifico
percorso di formazione di orientamento e
qualificazione.

37

LA CHAT DI TELEFONO AZZURRO

Il Servizio chat di Telefono Azzurro è il
canale online di contatto per i ragazzi,
che in questi anni ha conosciuto
un incremento notevole nel suo
utilizzo, in particolare per il target dei
preadolescenti e degli adolescenti. La
chat, raggiungibile dal sito www.azzurro.
it, permette ai bambini e agli adolescenti di contattare online un operatore di
Telefono Azzurro.

Bambini ed adolescenti possono chattare in modo confidenziale compilando
un semplice form di accesso. La chat nasce nel 2010 con l’obiettivo di offrire un
canale di risposta vicino al mondo dei ragazzi, sempre più abituati all’utilizzo delle
nuove tecnologie per comunicare tra loro e con gli adulti (2 ragazzi su 3 hanno
ricevuto il primo cellulare prima dei 13 anni – Dati Telefono Azzurro e DoxaKids,
2016)

Il Servizio chat è operativo 7 giorni su 7, presso la sede di Milano. La chat è attiva
dalle 8 alle 22 da lunedì a venerdi e dalle 8 alle 20 il sabato e la domenica.
Le modalità di risposta, in termini di gestione della consulenza, aspetti
comunicativi e di linguaggio, formazione degli operatori, seguono le indicazioni
fornite dal Manuale per la consulenza on-line condiviso da Child Helpline
International e frutto del contributo dei diversi membri dell’associazione.
Nell’arco del 2017 – rispetto all’anno precedente –i contatti online registrati
dal sistema di CRM di Telefono Azzurro sono passati daDio3u7b4le8-caliick56to3e1dictontatti;
sono in aumento infatti gli adolescenti che prediligono questo canale di
comunicazione; le richieste di aiuto nel 2017 sono state 1291 a fronte dei 799
dell’anno precedente.

6000 5.631
5631
5000
D
4000 3.377448 8

3000

2000 1.291

1000 799 1291

799 contactatsii gesctaitisi
r2e01g7iCshtartati gestiti
0 3500
2017 Chat
contcaontttaitti recgaisstriati 3000 2.8002800
registrati ge2s0t1i6tCihat 2500

2016 Chat 2.2331515

2000

1500

1000

500

0

casicagsiegesstittiiti
2016 2016 2017 2017

Risultati raggiunti nel 2017: casi gestiti,
i dati complessivi del Servizio 1.96.96 (linea
e chat)

38

Analisi dei casi

Nel corso del 2017 le Linee di Ascolto 1.96.96 hanno gestito 2800 casi in totale,
una media di 233,3 casi al mese e 7,7 casi al giorno.
Lombardia, Lazio e Veneto sono le tre regioni dalle quali è pervenuto il maggior
numero di richieste di aiuto

Lombardia 20,5%

Lazio 13,1%

Veneto 9,2%

genere del minore coinvolto

Emilia Romagna 7,9% Donne Uomini
• 62,8% femmine • 37,2% maschi

Campania 7,3% Informazione rilevata sul 96,4% dei casi.
Valori percentuali.
Puglia 7,1%

Sicilia 6,7%

Piemonte 6,4%

Toscana 5,8% 11,90% Estero

Italia 11.90%

Liguria 2,2%

Calabria 2,0%

Trentino Alto Adige 1,9%

Marche 1,9%

Sardegna 1,6%

Friuli Venezia Giulia 1,5% 88,1E0st%eroIt8a8l.1ia0%
nazionalità del minore coinvolto
Abruzzo 1,4%
Italia Estero
Umbria 1,4%
Informazione rilevata sul 61,7% dei casi.
Basilicata 0,9% Regione di provenienza Valori percentuali.
Estero 0,5% della casistica gestita
Molise 0,5% 39
Informazione rilevata
sul 83,6% dei casi

Valle d'Aosta 0,2%
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24

Piemonte 6,4%

Toscana 5,8%

Liguria 2,2% 0-10 anni 18.70%

15-17 anni 45.50%

Calabria 2,0% Classe di età del minore

Trentino Alto Adige 1,9% Informazione rilevata
sul 96,9% dei casi

Marche 1,9%

Sardegna 1,6%

Friuli Venezia Giulia 1,5% 11-14 anni 35.80%
Al0t-1r0oan0ni.701%1-14 anni 15-17 anni
Abruzzo 1,4%

Umbria 1,4% Canale della segnalazione Chat 43.70%
Basilicata 0,9%
Informazione rilevata
Estero 0,5% sul 100% dei casi

Call 55.60%

Molise 0,5%

Valle d'Aosta 0,2% Call Chat Altro
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24

Salute Mentale 22,7%

Abuso e Violenza 21,9%

Difficoltà Relazionali 20,5% In aggiunta ai canali ufficiali - Linea
telefonica e chat- le richieste di aiuto
Situazioni a rischio 13,6% sono pervenute anche attraverso i
familiare Social e le caselle mail presenti sulle
4,7% pagine del sito www.azzurro.it.
Problematiche legate a 4,7%
Internet 4,6% Al primo posto si attestano le
richieste di aiuto (22,7% dei casi)
Richiesta informazioni sul che riguardano l’area della salute
Servizio mentale di bambini e adolescenti.
Spesso i ragazzi chiedono supporto
Problemi Scolastici e aiuto per la gestione di paura,
ansia o fobie (4%) ; per situazioni di
Sessualità 2,3% tentativi di suicidio (0,7%), ideazione
suicidaria (3,4%) o atti autolesivi
Comportamenti 1,3% (3,2%); per mancanza di autostima
(2,4%) solitudine e depressione
Eventi Traumatici 1,1% (3,5 %) o per disturbi alimentari o
percezioni distorte della propria
Fughe e Scomparse 0,7% immagine corporea.

Salute Fisica 0,6% Al secondo posto (21,9%) le richieste
di aiuto riguardano situazioni di
Problemi Minori 0,6% abuso e violenza: di rilievo le
richieste per situazioni di abuso fisico
Questioni Legali 0,4% Aree della segnalazione 6,9% e di abuso psicologico 5,2%.
Sfruttamento 0,2% Rientrano in questa area anche le
Media 0,1% Informazione rilevata situazioni di bullismo (5,5%), forma
sul 100% dei casi ripetuta e costante di violenza e
soprusi nei confronti di una vittima.

40 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26

TELEFONO AZZURRO. ASCOLTO, QUALITÀ CERTIFICATA AREA IT
(Information
Le attività legate ai servizi di risposta telefonica, linea di Technology)
Ascolto 1.96.96 e servizio emergenza infanzia 114, sono
certificate secondo le normative UNI EN ISO 9001: 2008 L’area IT assume sempre più una
e UNI 15838 (normativa europea). Ogni anno, buona parte funzione strategica in Telefono
della documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità, Azzurro poiché la tecnologia
viene completamente revisionata e aggiornata, prestando diventa sempre più parte integrante
particolare attenzione ai requisiti di tale norma e a renderla dell’azione di ascolto, intervento
conforme a essa. e prevenzione, strumento essa
Dal rapporto rilasciato dalla Det Norske Veritas, a seguito stessa di difesa dei minori e degli
degli ultimi Audit (giugno 2017), sono emersi esiti piuttosto adolescenti.
soddisfacenti: Nel corso del 2017 si è proceduto
• si rileva una costante attenzione al miglioramento dei servizi, dei processi a un rafforzamento dei sistemi
e dell’organizzazione interna; degna di nota la chiarezza e completezza del informativi dell’Associazione che
documento sulla privacy; hanno riguardato le seguenti aree:
• le strategie e la mission aziendale sottolineano la centralità dei ragazzi in tutte • Networking - Revisione
le attività;
• il personale della linea d’ascolto 1.96.96 e del servizio emergenza infanzia dell’architettura con
114, si è dimostrato molto collaborativo, preparato e particolarmente l’implementazione di un
orientato e motivato alla relazione con l’utente; modello che garantisca maggiori
• molto ben implementate le attività relative alla gestione della privacy e della performance in termini di
sicurezza. efficienza e sicurezza a minor
Nel corso del 2017 è stato inoltre creato uno strumento per la rilevazione della costi
soddisfazione dei professionisti delle istituzioni e dei servizi territoriali coinvolti • Housing/Hosting -
nella gestione del caso in emergenza: forze dell’ordine, servizi sociali, servizi di Efficientamento dell’attuale
salute mentale, ecc. architettura con accorpamento
La valutazione ha evidenziato in generale un alto livello di soddisfazione e degli hosting e passaggio su
un riscontro molto positivo, circa il servizio offerto, nella gestione dei casi, in cloud (con conseguente messa
collaborazione con le diverse agenzie territoriali. in sicurezza dei dati) su un unico
sistema host/housing
La qualità nel 2018 • Applicative - Integrazione dei
• Implementazione della Normativa UNI EN ISO 9001: 2015 e rinnovo della processi documentali sull’attuale
piattaforma con sistema di
certificazione con la normativa UNI 15838; protocollazione automatico e
• Revisione del cruscotto degli indicatori utilizzato per il monitoraggio integrazione del nuovo sistema
chat che permetta una più facile
dei processi in relazione alle strategie dichiarate e alla mission realizzazione di ricerche e analisi
dell’organizzazione; • Siti - Aggiornamento dei siti e in
• Revisione ed aggiornamento di tutta la documentazione e conseguente prospettiva (previsto per il 2018)
allineamento dei processi; realizzazione del nuovo sito
• Miglioramento del processo di implementazione del D.lgs. 81/08 – Legge sulla azzurro.it
Sicurezza. • Hardware - Revisione
della gestione dei server,
aggiornamento del parco
macchine e del software per
operare in cloud
• Mobile - Analisi e possibile
revisione dei costi dell’attuale
provider servizi mobile.
• Rete - analisi e revisione dei costi
dell’attuale provider servizi rete
e fonia
• Integrazione nuovi canali di
contatto e su applicativo CRM
• Integrazione in prospettiva del
servizio 116 000 su applicativo
CRM

41

3.2 EMERGENZA

114 EMERGENZA Il 114 Emergenza Infanzia è un servizio di emergenza al quale
INFANZIA rivolgersi tutte le volte che un bambino o un adolescente è in
pericolo. È attivo in tutta Italia 24 ore su 24 ogni giorno dell’anno,
42 raggiungibile da telefonia sia fissa che mobile e attraverso la chat
sul sito www.114.it.
In particolare, compito del servizio è di offrire assistenza in tutte quelle
situazioni di emergenza e trauma che possono nuocere allo sviluppo psico-fisico
dei bambini e degli adolescenti, anche attraverso il coinvolgimento diretto e la
collaborazione con i servizi che operano a livello locale.

Quali emergenze

Le emergenze del 114 sono riferite a casi non solo di abuso fisico e sessuale,
ma anche gravi stati di trascuratezza e abbandono, tentativi di suicidio e di
autolesionismo, fughe da casa, violenza domestica, assunzioni di sostanze
stupefacenti ed alcoliche, eventi catastrofici (incidenti stradali, terremoti,
alluvioni, sequestri), comportamenti devianti, messaggi e dialoghi dal contenuto
illecito o illegale diffusi attraverso Internet e media.

A chi si rivolge

• Bambini o adolescenti in situazioni di pericolo immediato per la propria
incolumità

• Privati cittadini che vogliano segnalare una situazione di presunta emergenza
o di pericolo e/o pregiudizio per uno o più minori.

Grazie al 114 Emergenza Infanzia Telefono Azzurro:

• garantisce un servizio di risposta telefonica organizzato su due livelli, attivo
su tutto il territorio nazionale, 24/7, con accesso dalla telefonia fissa e mobile,
senza oneri per il chiamante;

• garantisce ascolto immediato e qualificato, da parte di operatori specializzati
ed adeguatamente formati, volto a stabilire un rapporto di fiducia con
il chiamante e a comprendere tempestivamente (anche nella lingua di
appartenenza dell’utenza) il livello di gravità della situazione e a fornire, ove
necessario, una prima consulenza;

• garantisce i necessari collegamenti con le strutture territoriali competenti in
ambito sanitario, sociale e giudiziario;

• garantisce la segnalazione del caso alle competenti strutture territoriali
operative in ambito sanitario, sociale, di pubblica sicurezza e/o giudiziario,
secondo il modello multiagency e inter-professionale;

• garantisce, per tutti i casi di emergenza, il passaggio immediato del caso e il
trasferimento alle Forze dell’Ordine;

• consente, in maniera anche anonima, la possibilitàà di segnalare contenuti
illeciti (es. materiale pedo-pornografico) riscontrati sui vari media e sul Web
e/o potenzialmente dannosi per bambini ed adolescenti;

• garantisce la disponibilitàà di una banca dati evoluta, accessibile anche dal
Dipartimento per le Pari Opportunità, per la costituzione di un sistema
informativo di conoscenza in grado di storicizzare le richieste di contatto, di
analizzare i flussi e di elaborare analisi di sintesi;

• garantisce la produzione di analisi, anche statistiche, trimestrali sui fenomeni
della violenza e del disagio infantile rilevati durante le attività da trasmettere
al Dipartimento per le Pari Opportunità.

I primi tre mesi dell’anno 2017 rappresentano il trimestre conclusivo della
convenzione di 18 mesi stipulata con il Dipartimento per le Pari Opportunità -
Presidenza del Consiglio dei Ministri in data 1 Ottobre 2015 per la durata di 18 mesi.

Ad aprile 2017 è stata siglata un’ulteriore convenzione di affidamento del Servizio
114 Emergenza Infanzia, a decorrere dal 2 aprile 2017 e fino al 31 marzo 2019.
Nel 2017 è stata inaugurata una nuova centrale operativa a Roma al fine di
garantire l’erogazione del Servizio anche in caso di criticità, di potenziare il
coordinamento e il passaggio di informazioni tra il 114 e il servizio 116 000 (per
le segnalazioni di emergenza relative alla scomparsa), nonché di agevolare il
rapporto con gli organi Istituzionali Centrali.

La gestione operativa delle chiamate di emergenza
La gestione dei casi di emergenza e/o di segnalazione viene costantemente

monitorata dalla figura del Team Leader, a garanzia dell’omogeneità e

dell’aderenza dell’intervento alle procedure operative che regolano il servizio. In

presenza di casi particolarmente complessi e/o in cui si renda necessario un fuori genere del FmemminineoreMacscohi involto

procedura, l’operatore può avvalersi del supporto del Referente del Servizio, • 46,7% femmine • 53,3% maschi
in grado di valutare l’opportunità di far ricorso ad un supporto specialistico. Il

modello operativo di gestione dei casi di emergenza è strutturato su due livelli di Informazione rilevata sul 94,4% dei casi
risposta: accoglienza e intervento. Prendendo in considerazione il genere

dei minori coinvolti nei casi gestiti non

Fase dell’accoglienza dell’utente emergono significative differenze

Si tratta di un primo livello di gestione nel quale l’operatore accoglie i contatti

che pervengono attraverso i molteplici canali messi a disposizione dell’utenza,

fornisce un primo ascolto immediato stabilendo -fin da subito- un rapport1o5-d17i anni 22.39%

fiducia con l’utente volto a contenerlo emotivamente, poiché spesso in un forte

stato di agitazione, e a comprendere rapidamente il livello di gravità e rischio 15-17 anni 22.39%

della situazione di emergenza descritta.

Fase dell’intervento e follow-up
Si tratta di un secondo livello di gestione nel quale l’operatore, dopo aver raccolto

tutti gli elementi utili, fornisce, ove necessario, un primo supporto di tipo psico-

sociale e /o legale, valuta e costruisce il percorso d’intervento più adegua1t1o-1a4lalenni 24.89% 0-10 anni 52.72%

caratteristiche di quanto rilevato, dando corso alla segnalazione attraverso

la collaborazione con servizi e istituzioni territoriali competenti. L’attivazione 11-14 an0n-10i a2nn4i .8911%-14 anni 15-17 anni 0-10 anni 52.72%
della rete locale prevede anche uno o più contatti successivi con gli operatori

dei servizi coinvolti; i follow-up si svolgono con tempi e modalità condivise, al Classe di età0-d10eanlnmi in11o-14raenni 15-17 anni
fine di verificare e garantire la presa in carico del caso ed un aggiornamento e Informazione rilevata sul 52,2% dei casi
monitoraggio dell’intervento di tutela intrapreso per il benessere psicofisico del/

dei minore/i coinvolto/i e/o dell’intero nucleo familiare, sia nel medio che nel

lungo termine.

Tale modello di gestione delle situazioni di emergenza viene applicato sia ai

contatti che pervengono tramite linea telefonica, sia attraverso il servizio chat

del 114, accessibile attraverso il sito www.114.it ed attivo 24/7.

Analisi dei dati del servizio

Il Servizio 114 Emergenza Infanzia, quindi, è gestito da Telefono Azzurro senza
soluzione di continuità dal 2003, anno della sua istituzione ed in tale arco
temporale ha gestito oltre 20.000 casi di emergenza.

Nel corso del 2017 il Servizio 114 Emergenza Infanzia ha gestito 1.301
casi in totale, una media di 108,4 casi al mese, ovvero 3,6 al giorno

Lazio, Lombardia e Campania sono le tre regioni dalle quali è pervenuto il
maggior numero di casi; le singole percentuali di queste regioni sommate, infatti,
rappresentano il 43.5% della casistica totale. Ciò può dipendere da vari fattori,
tra i quali la densità demografica, aspetti sociali e culturali, ma anche dalla
capillarità delle attività di sensibilizzazione e di formazione di Telefono Azzurro,
nelle quali viene descritto e promosso anche il Servizio 114 Emergenza Infanzia.

43

Abuso e Violenza 38,6% Oltre la metà della casistica ha
riguardato bambini sotto ai 10 anni
Informazioni sul Servizio 21,6% di età e, come evincibile dal grafico
18,0% sottostante, prevalentemente di
Situazioni a rischio nazionalità italiana (85.5% dei casi).
familiare 4,8% L’introduzione nel 2015 del servizio
di traduzione simultanea in 20 lingue,
Questioni legali allineate nel corso del 2017 alle
lingue disponibili negli altri servizi di
Difficoltà relazionali 4,5% emergenza (es. 112 e 118), si pone
l’obiettivo di avvicinare l’utenza
di origine straniera e facilitarne la
richiesta di aiuto in situazioni di
emergenza e/o rischio e pregiudizio.

Salute mentale 3,2%

Problematiche legate a 2,1% Straniera / Doppia Nazionalità 14.53%
Internet

Problemi scolastici 1,9%

Fughe e scomparse 1,3%

Comportamenti 1,2%

Sfruttamento 1,1%

Problemi minori 0,5% Italiana 85.47%
Salute fisica 0,4% Nazionalità del minoreSt-raInniefroar/mDaopzpioianNeazriiolenavlaittàa suItla4lia0na,2% dei casi
Sessualità 0,3%

Media 0,3%

Eventi traumatici 0,2% Luogo %
41,0%
Il 38,6% dei casi gestiti d0al Ser5vizio 10 Casa Propria 45 6,9%
nel 2017 rientra nell’area abuso e 15 20 25 30 35 40 3,2%
violenza (es. Abuso fisico, abuso 2,4%
psicologico, abuso sessuale, Strada/Luogo Pubblico/All'Aperto 1,8%
patologie della cura, testimoni di 0,4%
violenza domestica). Scuola 0,2%
0,2%
Internet 44,0%

Casa di Parenti

Comunità CPA

Campo Nomadi

Impianti Sportivi

Altro/Non Noto/ Nessun Luogo Specifico

Luogo in cui si verifica la situazione riferita. Informazione rilevata sul 100,0% dei casi.

44

Nel 41% dei casi gestiti dal Servizio l’ambiente domestico si conferma essere
teatro delle emergenze e/o delle difficoltà segnalate e i genitori (47,7% madre e
34,4% padre) i principali presunti responsabili delle situazioni riferite.

Alla luce del modello multi-agency adottato e specificando che ogni singolo
caso può richiedere l’attivazione di più servizi e/o Agenzie del territorio
contemporaneamente, nel corso del 2017 e tra i casi che abbiano richiesto
il coinvolgimento del territorio, nel 35,4% delle situazioni è stato necessario
informare le Forze dell’ordine e di Pubblica sicurezza. La mappatura di Telefono
Azzurro, costantemente aggiornata anche dagli operatori del Servizio 114
Emergenza Infanzia, è attualmente composta da oltre 27.000 contatti di Agenzie,
Servizi ed Istituzioni che si occupano a vario titolo di tutela dell’infanzia e
dell’adolescenza sull’intero territorio nazionale.

Agenzie Coinvolte % Servizi/Istituzioni coinvolti Informazione
Forze dell'ordine e di Pubblica Sicurezza 35,4% rilevata sul 15,9% dei casi
Procure e Tribunali 19,1%
Servizio Sanitario Nazionale 3,0%
Servizi sociali 41,7%
Scuole, Uff. Scolastico Regionale, MIUR 0,7%

Nell’arco del 2017 sono peravenute 1349 segnalazioni relativamente ai seguenti contenuti:

MOTIVO DELLA SEGNALAZIONE Gen-
Dic
Pedopornografia 2017
Incitamento alla pedofilia
Immagini di bambini nudi (non erotiche) 1250
Contenuti pornografici su siti per minorenni
23

45

3

Traffico di minori 1
Adescamento di adulto su minore 7

Discriminazioni (razzismo, omofobia, ecc.) 1
11
Incitamento alla violenza contro persone o cose 0

Incitamento all'uso di droga 8

ALTRO (Cyberbullismo - Incitamento ad atti autolesivi/suicidio -
Incitamento all'anoressia/bulimia - Siti giochi di azzardo online
accessibili a minorenni - Crimini online (furto d'identità, dati, ecc.)

TOTALE 1349

Formazione degli operatori

Al fine di assicurare una gestione qualificata e un aggiornamento costante delle
metodologie di intervento, Telefono Azzurro si avvale della collaborazione di
personale specializzato e adeguatamente formato, sia in ingresso (formazione di
orientamento e qualificazione), sia in itinere rispetto ai temi emergenti e/o alle
necessità implicate nella gestione quotidiana dei casi.
Nel corso del 2017 sono stati inseriti 7 nuovi operatori che hanno seguito uno
specifico percorso di formazione di orientamento e qualificazione.
La formazione e l’aggiornamento in itinere degli operatori del Servizio 114
Emergenza Infanzia già in servizio, si è svolta attraverso la partecipazione
diretta a 37 eventi a valenza formativa - sia nazionale che internazionale – con
condivisione delle tematiche di pertinenza del servizio.

45

116 000 Dal 25 maggio 2009 – Prima Giornata
MINORI Internazionale dei Bambini Scomparsi – è
SCOMPARSI attivo in Italia il 116 000, Numero Unico
Europeo per Minori Scomparsi. Si tratta di un numero d’emergenza afferente al
Ministero dell’Interno che, con la sottoscrizione di un Protocollo di Intesa, ne ha
assegnato l’affidamento esclusivo a Telefono Azzurro, nella Centrale Operativa
di Roma presso l’Ospedale Forlanini.

Il servizio 116 000 accoglie le segnalazioni relative a scomparsa di minore (fuga,
sottrazione, rapimento), eventuali avvistamenti o ritrovamenti.

In caso di scomparsa, una volta raccolte le informazioni necessarie, una
banca dati ministeriale consente l’identificazione delle Forze dell'Ordine
territorialmente competenti alle quali inoltrare tempestivamente ciascuna
segnalazione ricevuta (Polizia di Stato o Arma dei Carabinieri) tramite relazione a
firma dell’operatore che effettua la presa in carico del caso (Case Manager).

Il Servizio 116 000 opera in sinergia attraverso il network delle hotline 116 000
attive negli Stati Membri, che afferiscono alla Federazione Europea Missing
Children Europe (MCE). Ne consegue che se una segnalazione interessa un Paese
in cui il numero unico è attivo, viene immediatamente inoltrata alle rispettive
hotline, al fine di agevolare e moltiplicare le possibilità di intervento ed il
ritrovamento dei bambini scomparsi (Cross-border cooperation).

Nel 2017

Nel 2017 il servizio 116 000 ha accolto 177 nuove segnalazioni di varie tipologie
di scomparsa e ritrovamenti (n. 30) di minorenni scomparsi.
A queste segnalazioni ricevute devono essere aggiunte le numerose richieste
alle quali il 116 000 ha offerto supporto emotivo al chiamante, orientamento
e supporto di tipo legale e/o sociale, o ha fornito informazioni e/o materiali sul
Servizio medesimo.
La macro-categoria “Scomparsa di minore” include tutte le situazioni in cui si
perdono le tracce di un bambino o di un adolescente, indipendentemente dalle
cause del suo allontanamento.

Topolino, storia con Telefono Azzurro - 1993
46

SCOMPARSE Gen-Dic 2017
Minore Straniero Non Accompagnato-MSNA 113
Fuga da casa e/o Istituto 35
Sottrazione parentale nazionale e internazionale 20
Scomparsa di minore non altrimenti specificata 9
Rapimento -

Il maggior numero di casi gestiti dal Servizio riguarda casi di Minori Stranieri Non
Accompagnati (il 28% del totale).
Il dato complessivo, da maggio 2009 a dicembre 2017, riporta che la maggior
parte dei minori coinvolti in situazioni di scomparsa e segnalati al Servizio (totale
n.= 1107) è di genere maschile (57%) mentre la fascia d’età più coinvolta riguarda
i bambini che hanno un’età compresa tra i 15 e i 18 anni (55%).

Per quanto riguarda, infine, le caratteristiche del chiamante che si rivolge al
Servizio 116 000, è da rilevare che la maggior parte dei chiamanti identificabili
(totale n.1593 - dati relativi al periodo maggio 2009-dicembre 2017) rientra nella
categoria “Altro” (n.916; 57.5%) ossia FF. OO., Assistenti Sociali, 116 000 esteri.
Questo ultimo dato evidenzierebbe l'importanza della cooperazione in rete, sia a
livello nazionale che internazionale.

116 000: il lavoro multiagency e la rete nel 2017 genere deFelmmminienorMeascchioinvolto

A livello nazionale Telefono Azzurro ha incrementato la collaborazione con • 43% femmine • 57% maschi
le Prefetture-UTG d’Italia contribuendo/sottoscrivendo/aggiornando e
implementando nuovi “Piani Provinciali per le Persone Scomparse”, redatti sulla 14 < OLTRE L’EMERGENZA
base delle Linee Guida formulate dal Commissario Straordinario del Governo per
le Persone Scomparse.

In particolare:
• audit e application di riassegnazione del servizio 116 000 all’Associazione,

mediante accordo di sponsorizzazione da parte del Ministero dell’Interno

• la prima edizione della conferenza “Lost in Migration: Working together
in protecting children from disappearance, Malta”, organizzata da “The
President’s Foundation for the Wellbeing of Society” (Malta) e da “Missing
Children Europe”

• attività di promozione e sensibilizzazione del servizio 116 000 attraverso
laboratori nelle scuole

• promozione ed organizzazione della VIII Giornata Internazionale dei Bambini
Scomparsi - Missing Children’s Day 2017, che ogni anno viene celebrata
il 25 maggio

• Summer School UNICATT sul tema “Mobilità umana e giustizia globale”,
promossa dall’Università Cattolica in collaborazione con la Fondazione
Migrantes e gli Scalabriniani

• seconda edizione del corso di formazione “La Sfida delle Migrazioni in
Europa”, organizzata da Fondazione Adenauer ed incentrata sul processo
migratorio all’interno dei paesi europei.

la
che r
47 volon

Non parliamo di acco

Incontro Prefettura – Ragusa A livello internazionale Telefono Azzurro ha preso parte a diversi progetti di
Incontro Prefettura – Milano cooperazione internazionale sul tema dei bambini scomparsi
Incontro Prefettura – Treviso
Incontro Prefettura – Roma Safeguarding Unaccompanied Migrant Children by reinforcing
Incontro Prefettura – Reggio Calabria the integration of the 116 000 hotline for Missing Children
within the Italian Child Protection System (Tutela dei Minori Stranieri
Non accompagnati, MSNA, grazie al rafforzamento dell’integrazione della hotline
116 000 - Numero Unico Europeo per Minori Scomparsi all’interno del sistema
italiano di tutela dell’infanzia). Progetto Pilota con 5 Prefetture in Italia.
Il progetto, co-finanziato dalla Commissione Europea, si è sviluppato sulla base
dei seguenti obiettivi:
• Creare un network di stakeholder al fine di prevenire e rispondere al

fenomeno della scomparsa dei Minori Stranieri Non Accompagnati (MSNA).
Ciò è possibile mediante il rafforzamento delle relazioni e del lavoro tra le
prefetture, 5 come previsto da progetto, e la linea hotline italiana (116 000);
• Formazione dei professionisti della hotline su specifici argomenti affinché
possano supportare il processo di capacity building ed essere individuati
come attori chiave per prevenire e rispondere al fenomeno della scomparsa
degli MSNA.

48

CRM project: Client Relationship Management Solution – Database online
condiviso - per le hotline 116 000, al fine di assicurare una gestione efficace
e armonica ed una raccolta dati attendibile, nei casi di bambini scomparsi in
Europa. Il progetto è realizzato da MCE ed InFront su finanziamento della
Commissione Europea (DG Justice, Daphne III).

116 000 - Poste Insieme Onlus: Collaborazione tra Telefono Azzurro,
Hotline 116 000 & Fondazione Poste Insieme Onlus. Il progetto si è sviluppato
con l’obiettivo di sostenere l’operatività della hotline 116 000, rafforzando le
capacità di risposta rispetto ai bisogni, rischi e vulnerabilità specifici dei MSNA, e
promuovendo la hotline 116 000 attraverso sportelli multilingua (e non) di Poste
Italiane SpA dislocati sul territorio nazionale. Sono state realizzate giornate di
formazione e sensibilizzazione sulle tematiche riguardanti i MSNA ed associate
condizioni di rischio nonché opportunità di tutela, protezione e/o inserimento.

SUMMIT project: (Safeguarding Unaccompanied Migrant Minors from
going Missing by Identifying Best Practice and Training Actors on Interagency
Cooperation): progetto finanziato dalla Commissione Europea, (DG HOME-
PPUAM2) per identificare i fattori di rischio e prevenire la scomparsa dei Minori
Stranieri Non Accompagnati dai centri accoglienza e sviluppare una guida sulle
buone prassi di cooperazione in caso di scomparsa di MSNA (collaborazione alla
stesura e revisione dei materiali, chiusura dei lavori e sessione di training).

NotFound Project: progetto di sensibilizzazione alla ricerca di bambini
scomparsi ed alla diffusione delle informazioni pertinenti per agevolare i
ritrovamenti attraverso l'utilizzo e la trasformazione in schede di scomparsa delle
pagine Error 404 dei siti web aderenti all'iniziativa promossa da MCE.

Trusted Flagger Program: progetto in collaborazione con Youtube che
permette di segnalare video contenenti presunto materiale pedopornografico o
azioni pericolose, dannose o incitanti all’odio e alla violenza nei confronti di minori.

Minimizing violence through quality control: identificazione e
verifica dell’adeguatezza della hotline 116 0000 italiana (gestita da Telefono
Azzurro) rispetto agli standard minimi di ogni hotline, definiti e previsti per ogni
membro di Missing Children Europe, attraverso l’elaborazione e la ricerca di
documenti, la compilazione di un questionario, audit con l’ispettore assegnato,
partecipazione ai kick off meeting previsti, ecc.

INHOPE project: acquisizione e trasmissione delle segnalazioni
pedopornografiche o contenuti illegali o nocivi (segnalate da utente) alla Polizia
Postale (attività svolta dal 114), tracing e trasmissione, delle medesime alle
hotline europee afferenti al network INHOPE, al fine della valutazione ed
eliminazione di tali contenuti online conformemente agli ordinamenti giuridici
nazionali vigenti (attività svolta dal 116 000).

Si ricorda che da marzo 2012 il Presidente di SOS Il Telefono Azzurro ONLUS è
membro sia al Board di ICMEC (International Centre for Missing and Exploited
Children) che al board di MCE (Missing Children Europe).

49

PROGETTO TERREMOTO AMATRICE

Sono diverse le esperienze che possono configurarsi traumatiche
per un bambino, come per esempio abusi, attentati terroristici,
incidenti d’auto o disastri naturali (come i terremoti o le alluvioni),
ma anche la visione di immagini drammatiche attraverso i media.
In generale, un’esperienza diventa un “evento traumatico” nel
momento in cui minaccia la vita o la salute propria o delle persone che si amano:
è normale in queste situazioni provare paura intensa, senso di impotenza o
angoscia.
Ne è un esempio il terremoto, che espone molti bambini e adolescenti
all’esperienza del lutto, della perdita della casa e delle proprie abitudini, alla
visione di immagini drammatiche.
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