MalaysiaMADANI Ringkasan Eksekutif AnugerahKecemerlangan danInovasiPengurusan Pelanggan Anugerah Kecemerlangan dan Inovasi Pengurusan Pelanggan Jabatan Kastam Diraja Malaysia merupakan kesinambungan kepada kejayaan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (Total Quality Management) yang telah wujud sejak tahun 80an. Budaya inovasi ini dalam perkhidmatan awam adalah hasil cetusan idea-idea yang kreatif dan inovatif merangkumi sebarang perubahan dalam bentuk sistem, prosedur, kaedah, cara bekerja dan pembangunan teknologi. Hasil pelaksanaan program-program dan aktiviti yang telah dirancang telah meningkatkan kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan jabatan. Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pulau Pinang amat komited dalam menyertai Anugerah Kecemerlangan dan Inovasi Pengurusan Pelanggan Jabatan Kastam Diraja Malaysia tahun 2023. Maklumbalas yang diterima memberi impak yang positif kepada pegawai-pegawai untuk bersama-sama menyumbang ke arah peningkatan budaya kerja berkualiti, kreatif dan inovatif. Pada tahun 2023, saya amat berharap agar Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pulau Pinang dapat menggungguli anugerah utama bagi membuktikan segala perancangan yang telah diatur dapat dilaksanakan dengan jayanya. Kualiti perkhidmatan merupakan dimensi utama prestasi perkhidmatan awam. Ini kerana perkhidmatan awam tidak bermotifkan keuntungan tetapi berfungsi untuk menyediakan perkhidmatan yang berkualiti tinggi secara holistik. Mendukung wadah Malaysia MADANI yang menekankan ikhtiar secara bersepadu dan holistik untuk menjadikan segala dasar dan pelaksanaan di Malaysia lebih manusiawi yang sentiasa ditambah baik menerusi musyawarah dan maklum balas rakyat. Rakyat yang berpuas hati dengan perkhidmatan yang telah diterima akan bersama mengembleng tenaga demi Malaysia yang lebih maju dan makmur. TUAN HAMISAN BIN KALIP Pengarah Kastam Negeri Pulau Pinang i
ISI - ISI Ringkasan Eksekutif Senarai Kandungan Senarai Gambar Senarai Jadual Senarai Carta Senarai Lampiran Visi, Misi, Slogan dan Etika Nilai Bersama Carta Organisasi JKDM Pulau Pinang Carta Organisasi Ahli Pasukan Pelaporan i ii vii xii xiii xiv xv xvi xvii xviii A N U G E R A H K ECE M E R L A N G A N D A N I N O V A S I PE N G U R U S A N PEL A N G G A N A N U G E R A H K E C E M E R L A N G A N D A N I N O V A S I P E N G U R U S A N P E L A N G G A N I S I K A N D U N G A N ii
1. TERAS PENGURUSAN PELANGGAN 1.2 Profil Perkhidmatan 1.3 Profil Pelanggan 1.4 Pernyataan Misi Perkhidmatan Pelanggan 1.5 Pernyataan Piagam Pelanggan 1.6 Tindakan Hebahan Perkhidmatan & Piagam Pelanggan 1.6.1 Program Outreach 1.6.2 Program Kesedaran 1.6.3 Sosial Media 01 02 03 04 07 08 13 16 2. PENGUKUHAN PERKHIDMATAN 2.1 Langkah Pemantauan Dan Kaedah Pemulihan Yang Dilaksana Bagi Mengenal Pasti Ketidakpatuhan Terhadap Standard Kualiti Perkhidmatan 2.1.1 Mystery Shopping 2.1.2 Aduan Awam 2.1.3 Tindakan Susulan & Kaedah Pemulihan A N U G E R A H K E C E M E R L A N G A N D A N I N O V A S I P E N G U R U S A N P E L A N G G A N 20 23 27 I S I K A N D U N G A N I S I K A N D U N G A N iii A N U G E R A H K ECE M E R L A N G A N D A N I N O V A S I PE N G U R U S A N PEL A N G G A N
I S I K A N D U N G A N 3. DELIGHTING THE CUSTOMERS 3.1 Pelaksanaan Perintah Am Jab. Bil.112 - Standard Perilaku Pegawai (SPP) 3.1 (a) Pematuhan Terhadap Mekanisma Pelaksanaan, Tugas & Tanggungjawab 3.1 (b) Pelaksanaan Aktiviti SPP JKDM 3.1 (c) Pelaksanaan Aktiviti SPP Operasi 3.1 (d) Pemantauan dan Penilaian 3.2 Nyatakan Kemudahan-Kemudahan Yang Disediakan Kepada Pelanggan 3.2 (a) Tempat Letak Kereta Pelawat 3.2 (b) Kaunter Utama (Lokasi Mengambil Pas Pelawat 3.3 (c) Kaunter Urusan (Lokasi Perkhidmatan) 3.4 (d) Lokasi Kemudahan Lain 34 36 40 42 53 A N U G E R A H K E C E M E R L A N G A N D A N I N O V A S I P E N G U R U S A N P E L A N G G A N 60 61 62 63 64 I S I K A N D U N G A N iv A N U G E R A H K ECE M E R L A N G A N D A N I N O V A S I PE N G U R U S A N PEL A N G G A N
4. PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVASI 4.1 Nyatakan Projek Inovasi / Kemudahan / Perkhidmatan Baharu Bagi Tahun Semasa (Pelanggan Dalaman) 4.1 (a) Latar Belakang 4.1 (b) Analisis 4.1 (c) Cadangan Penyelesaian 4.1 (d) Outcome dan Impak 4.2 Nyatakan Projek Inovasi / Kemudahan / Perkhidmatan Baharu Bagi Tahun Semasa (Pelanggan Luaran) 4.2 (a) Latar Belakang 4.2 (b) Analisis 4.2 (c) Cadangan Penyelesaian 4.2 (d) Outcome dan Impak 69 71 73 75 80 A N U G E R A H K E C E M E R L A N G A N D A N I N O V A S I P E N G U R U S A N P E L A N G G A N 85 86 88 93 I S I K A N D U N G A N v A N U G E R A H K ECE M E R L A N G A N D A N I N O V A S I PE N G U R U S A N PEL A N G G A N
6. INISIATIF PROAKTIF Sistem SmartGPB ZPB Online Peti Tender 6.1 Penerapan Amalan Baik (Best Practices) Yang Berterusan Di Lokasi / Lapangan 113 118 119 120 A N U G E R A H K E C E M E R L A N G A N D A N I N O V A S I P E N G U R U S A N P E L A N G G A N I S I K A N D U N G A N 5. PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 5.1 Nyatakan Kajian Kepuasan Pengurusan Pelanggan 5.1 (a) Proses Tinjauan & Metodologi Kajian 5.1 (b) Hasil Tinjauan & Dapatkan KajianDikelaskan Mengikut Skala Kepuasan Pelanggan 5.1 (c) Tindakan Susulan Yang Telah & Akan Diambil - Langkah Pemulihan & Penambahbaikan Berpandukan Hasil Tinjauan & Dapatkan Kajian Dapatan Kajian 98 103 108 vi A N U G E R A H K ECE M E R L A N G A N D A N I N O V A S I PE N G U R U S A N PEL A N G G A N PENUTUP
1. TERAS PENGURUSAN PELANGGAN Gambar 1.3.1 : Kaunter Khidmat Pelanggan Gambar 1.5.1 : Piagam Pelanggan Gambar 1.6.1.1 : Taklimat Pengecualian Gambar 1.6.1.2 : Seminar SST Gambar 1.6.1.3 : Taklimat SST Gambar 1.6.1.4 : Program Bual Bicara AEO Gambar 1.6.1.5 : Program Jejak Fakir Gambar 1.6.2.1 : Majlis Ikrar Bebas Rasuah Gambar 1.6.2.2 : Amanat PKN Gambar 1.6.2.3 : Pelancaran Kempen Amalan Senyum Gambar 1.6.2.4 : Bunting Amalan Senyum Gambar 1.6.3.1 : Laman Facebook JKDM Pulau Pinang Gambar 1.6.3.2 : Talian Bebas Tol Gambar 1.6.3.3 : Sidang Media Gambar 1.6.3.4 : Piagam Pelanggan di kaunter Gambar 1.6.3.5 : Papan Kod Etika Berpakaian Gambar 1.6.3.6 : Buletin JKDM Pulau Pinang 02 04 09 10 10 11 I S I G A M B A R A N U G E R A H K E C E M E R L A N G A N D A N I N O V A S I P E N G U R U S A N P E L A N G G A N 12 14 14 15 15 16 16 17 18 18 19 21 21 22 23 p. vii 2. PENGUKUHAN PERKHIDMATAN Gambar 2.1.1.1 : Kaedah Pemerhatian Gambar 2.1.1.2 : Kaedah Panggilan Telefon Gambar 2.1.1.3 : Laporan Mystery Shopping Gambar 2.1.2.1 : Laman Web SISPAA A N U G E R A H K ECE M E R L A N G A N D A N I N O V A S I PE N G U R U S A N PEL A N G G A N vii
3. DELIGHTING THE CUSTOMERS Gambar 3.1.1 : Taklimat SPP Gambar 3.2.1 : Kaunter Utama KKSJ Gambar 3.2.2 : Kaunter Utama Kargo MAS Gambar 3.2.3 : Kaunter Utama Kompleks Pencegah Negeri Gambar 3.2.4 : Kaunter Juruwang CPP Gambar 3.2.5 : Kaunter Pengisytiharan K7 CPP Gambar 3.2.6 : Kaunter Juruwang Kargo MAS Gambar 3.2.7 : Dewan Seminar Pulau Mutiara Gambar 3.2.8 : Bilik Tetamu VIP KKSJ Gambar 3.2.9 : Bilik Seminar Pulau Aman Gambar 3.2.10 : Surau Gambar 3.2.11 : Galeri Gambar 3.2.12 : Ruang Menunggu Gambar 3.2.13 : Taman Orkid Gambar 3.2.14 : Pondok Gambar 3.2.15 : Kolam Ikan Gambar 3.2.16 : Taman Releksiologi 41 62 62 62 63 63 63 64 64 65 65 65 65 66 66 66 66 A N U G E R A H K E C E M E R L A N G A N D A N I N O V A S I P E N G U R U S A N P E L A N G G A N Gambar 2.1.2.2 : Borang Kajiselidik Gambar 2.2.1 : Kerjasama dengan TUDM Gambar 2.2.2 : Perbincangan dengan UMT Gambar 2.2.3 : Booth Pameran JKDM Gambar 2.2.4 : Taklimat bersama AFRS 25 27 28 29 30 p. viii A N U G E R A H K ECE M E R L A N G A N D A N I N O V A S I PE N G U R U S A N PEL A N G G A N I S I G A M B A R viii
I S I G A M B A R Gambar 3.2.17 : Taman Terapi Minda Gambar 3.2.18 : Sudut Rehat Gambar 3.2.19 : Vending Mashine KKUK Gambar 3.2.20 : Vending Mashine Kargo MAS Gambar 3.2.21 : Penapis Air KKUK Gambar 3.2.22 : Penapis Air Kargo MAS Gambar 3.2.23 : Tempat Letak Kereta OKU Gambar 3.2.24 : Laluan OKU Gambar 3.2.25 : Tandas OKU 66 66 67 67 67 67 68 68 68 A N U G E R A H K E C E M E R L A N G A N D A N I N O V A S I P E N G U R U S A N P E L A N G G A N p. ix 4. PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF Gambar 4.1.1 : Bot - bot JKDM Gambar 4.1.2 : Proses Penghasilan Prototaip Gambar 4.1.3 : Pemasangan SP-LeakDet Gambar 4.2.1 : Kaedah 5W + 1H Gambar 4.2.2 : Ringkasan kaedah Kaji Selidik Gambar 4.2.3 : Rumusan Teknik Mengupas Gambar 4.2.4 : Kitaran Pembangunan Sistem EZi-X Gambar 4.2.5 : Perjalanan Produk EZi-X Gambar 4.2.6 : Penandarasan ke Stesen BKH Gambar 4.2.7 : Penandarasan ke Stesen Pdg. Besar 73 77 79 87 87 89 90 91 97 97 A N U G E R A H K ECE M E R L A N G A N D A N I N O V A S I PE N G U R U S A N PEL A N G G A N ix
I S I G A M B A R A N U G E R A H K E C E M E R L A N G A N D A N I N O V A S I P E N G U R U S A N P E L A N G G A N p. x 6. INISIATIF PROAKTIF Gambar 6.1.1 : Laman Web Sistem Smart GPB Gambar 6.1.2 : Taklimat GPB Gambar 6.2.1 : QR Code Gambar 6.2.2 : Borang Permohonan ZPB Online Gambar 6.3.1 : Peti Tender 113 116 118 118 119 A N U G E R A H K ECE M E R L A N G A N D A N I N O V A S I PE N G U R U S A N PEL A N G G A N x
I S I J A D U A L 73 77 91 A N U G E R A H K E C E M E R L A N G A N D A N I N O V A S I P E N G U R U S A N P E L A N G G A N 4. PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVASI Jadual 4.1.1 : Jadual Data Bot yang karam Jadual 4.1.2 : Komponen dan Aksesori untuk rekacipta SP-LeakDet Jadual 4.2.1 : Set Ujiciba, Analisis Isu dan Tindakan p. xiv 2. PENGUKUHAN PERKHIDMATAN Jadual 2.1.1.1 : Laporan Mystery Shopping Jadual 2.1.2.1 : Laporan Aduan Awam Jadual 2.1.2.27 : Bilangan Aduan Awam 22 26 26 114 117 6. INISIATIF PROAKTIF Jadual 6.1.1 : Pelan Pelaksanaan Jadual 6.1.2 : Jadual Perancangan A N U G E R A H K ECE M E R L A N G A N D A N I N O V A S I PE N G U R U S A N PEL A N G G A N xii
I S I C A R T A A N U G E R A H K E C E M E R L A N G A N D A N I N O V A S I P E N G U R U S A N P E L A N G G A N 4. PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVASI Carta 4.1.1 : Carta Alir Proses Kerja 80 3. DELIGHTING THE CUSTOMERS Carta 3.1.1 : Carta Perbatuan 37 A N U G E R A H K ECE M E R L A N G A N D A N I N O V A S I PE N G U R U S A N PEL A N G G A N xiii
1. TERAS PENGURUSAN PELANGGAN Lampiran 1.6.1 : Memo dan Surat Jemputan Handholding Lampiran 1.6.2.1 : Memo Panggilan Program Lampiran 1.6.2.2 : Memo Lantikan AJK Kempen Amalan Senyum 09 14 15 I S I L A M P I R A N A N U G E R A H K E C E M E R L A N G A N D A N I N O V A S I P E N G U R U S A N P E L A N G G A N p. vii A N U G E R A H K ECE M E R L A N G A N D A N I N O V A S I PE N G U R U S A N PEL A N G G A N xiv 3. DELIGHTING THE CUSTOMERS 39 41 57 58 59 Lampiran 3.1.2 : Minit Mesyuarat SPP Lampiran 3.1.3 : Memo Taklimat SPP Lampiran 3.1.4 : Memo Laporan Audit SPP Lampiran 3.1.5 : Laporan Audit SPP Lampiran 3.1.6 : Laporan Prestasi Keseluruhan SPP 5. PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 95 98 99 Lampiran 5.1.5 : Surat Perlantikan Pegawai Pegawai Pelaksana Kajian Impak Lampiran 5.1.2 : Borang Soal Selidik Pelanggan Luaran Lampiran 5.1.3 : Borang Soal Selidik Pelanggan Dalaman
Visi, Misi Slogan, Etika VISI Memelihara Ekonomi & Mengawal Sempadan Ke Arah Negara Progresif MISI Kutipan Hasil, Fasilitasi Perdagangan & Kawalan Sempadan Yang Responsif Melalui Integrasi Masyarakat & Teknologi SLOGAN Ekonomi Dipelihara, Sempadan Dikawal ETIKA Amanah Berkhidmat Ikhlas Dedikasi (A.B.I.D.) xv
N i l a i INTEGRITI PANTAS PROFESIONAL CEKAP BERKESAN DINAMIK Bersama xvi
C a r t a O r g a n i s a s i S t r u k t u r O r g a nis a si JKDM Pulau Pinang x vii
PENGERUSI NAIB PENGERUSI MOHAMADZAKRI BIN ABDGHANI CHAN YOOK HAR AHLI JAWATANKUASA SETIAUSAHA AHLI JAWATANKUASA AHLI JAWATANKUASA AHLI JAWATANKUASA MOHDFIRDAUS BIN OTHMAN NUR'AFIFAH BINTIABDULGHAFAR FAUZULASRAR BIN OSMAN KHADIJAH BINTIAHMAD MUHAMMAD HAFIZ BIN MOHD HAMZAN AHLI JAWATANKUASA AHLI JAWATANKUASA AHLI JAWATANKUASA AHLI JAWATANKUASA AHLI JAWATANKUASA SITI NUROL NOUR BINTI MDSAAD MOHAMADRAFIQ BIN ROSLI NAZERIM BIN AMUROLJAMAL AHMADAMINUDDIN BIN AHMADKAMARUDIN SHUHAIDA BINTISUID AHLI JAWATANKUASA AHLI JAWATANKUASA AHLI JAWATANKUASA AHLI JAWATANKUASA AHLI JAWATANKUASA KASTURI A/PSILVAN AIN SUHAILA BINTIBAHARUDIN ALICIAALPHONSO SITIFATIMAH BTABDUL HALIM NURLIYANAADILLA BINTISUHAIMI Ahli Pasukan Pelaporan xviii
AKIPP JKDM PULAU PINANG TERAS BAB 01 PENGURUSAN PELANGGAN
1.2 PROFIL PERKHIDMATAN 01 Jabatan Kastam Diraja Malaysia berperanan untuk menjamin kelangsungan janaan hasil negara dan memelihara keselamatan negara serta kesejahteraan rakyat. JKDM Pulau Pinang menawarkan perkhidmatan melalui 3 fungsi utama JKDM seperti : Kemudahan pelepasan dagangan import dan eksport. Kemudahan bayaran balik duti / cukai dan tuntutan pulang balik duti / cukai. Pengecualian cukai terhadap bahan mentah dan mesin pengilangan. Kemudahan pengecualian cukai kepada pengimport / pengilang. 1. 2. 3. 4. MEMBERI FASILITASI KEPADA SEKTOR PERDAGANGAN DAN PERINDUSTRIAN MENGUATKUASAKAN UNDANG - UNDANG MEMUNGUT HASIL NEGARA DUTI IMPORT DUTI EKSPORT DUTI EKSAIS CUKAI JUALAN CUKAI PERKHIDMATAN CUKAI PELANCONGAN LEVI PELEPASAN LEVI KENDERAAN HASIL BUKAN CUKAI HASIL NEGARA/WANG AMANAH AKTA KASTAM 1967 AKTA EKSAIS 1976 AKTA ZON BEBAS 1990 AKTA CUKAI JUALAN 2018 AKTA CUKAI PERKHIDMATAN 2018 AKTA LEVI PELEPASAN 2019 AKTA CUKAI PELANCONGAN 2017 AKTA LEVI KEUNTUNGAN LUAR BIASA 1998 BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
02 1.3 PROFIL PELANGGAN DEFINISI PELANGGAN Seseorang yang membeli barang atau perkhidmatan. Dalam erti kata lain pelanggan merupakan seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan perkhidmatan dengan membayar produk atau perkhidmatan tersebut." PELANGGAN DALAMAN Warga JKDM PELANGGAN LUARAN 1. Agensi Kerajaan Lain 2. Badan Berkanun 3. Orang Awam Gambar 1.3.1: Kaunter Khidmat Pelanggan di Cawangan Industri Pengecualian Pulau Pinang BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
03 1.4 PERNYATAAN PERKHIDMATAN PELANGGAN Jabatan Kastam Diraja Malaysia telah menyediakan Misi Perkhidmatan Pelanggan untuk digunakan oleh seluruh pentadbiran Kastam Malaysia termasuk JKDM Pulau Pinang yang kenyataannya berbunyi : "Kami sentiasa berusaha untuk memberi perkhidmatan yang cepat, tepat, adil, efisen serta layanan yang mesra supaya anda berpuas hati terhadap perkhidmatan kami. Keceriaan anda menggembirakan kami" JKDM Pulau Pinang sentiasa memastikan Misi Perkhidmatan Pelanggan terus diperkasakan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 1 Tahun 2008 Ciri kualiti perkhidmatan pelanggan menjadi asas utama kepada pendekatan Deligthing the Customer yang merangkumi lima teras iaitu : 1) Pengurusan pelanggan, 2) Penawaran perkhidmatan, 3) Interaksi pelanggan, 4) Pengurusan prestasi dan 5) Budaya berteraskan perkhidmatan pelanggan. BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
04 1.5 PERNYATAAN PIAGAM PELANGGAN Piagam pelanggan merupakan pernyataan komitmen secara bertulis atau satu jaminan yang diberikan oleh sesebuah jabatan atau organisasi terhadap produk atau perkhidmatan untuk pelanggannya mengikut standard kualiti yang ditetapkan. JKDM Pulau Pinang telah menyelaras dan mewujudkan Piagam Pelanggan di setiap Bahagian mengikut ciri-ciri Piagam Pelanggan seperti yang digariskan dalam PKPA Bil.1/2008, iaitu berteraskan jelas (mudah difahami), kebolehpercayaan, praktikal, khusus dan boleh ditambah baik. Gambar 1.5.1 : Piagam Pelanggan jabatan yang dipamerkan di sekitar pejabat di Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pulau Pinang Berlunaskan undang-undang Tepat dalam membuat keputusan Menepati masa yang dijanjikan Layanan mesra dan adil Kami komited untuk memberi perkhidmatan yang profesional kepada pelanggan dan bersedia menambahbaik perkhidmatan untuk memenuhi jangkaharap pelanggan dengan memberi penekanan kepada kriteria berikut : Piagam Pelanggan dihebahkan untuk maklumat pelanggan masing-masing melalui hebahan bahan cetak dan bahan elektronik serta dipamerkan sepanjang masa di tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan. BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
Memberi akuan terima & maklum balas ke atas pertanyaan & aduan awam dalam tempoh 3 hari bekerja. CAWANGAN INTEGRITI 1. Memastikan 95% ketersediaan perkhidmatan aplikasi utama Jabatan. BAHAGIAN TEKNOLOGI MAKLUMAT 1. Setelah menerima surat representasi daripada peguam atau orang awam,bahagian ini akan memastikan surat representasi tersebut dijawab dalam tempoh 14 hari dari tarikh penerimaan laporan & kertas siasatan daripada Bahagian Penguatkuasaan Jabatan. BAHAGIAN PERUNDANGAN 1. Ketetapan Kastam Cukai Dalam Negeri dikeluarkan dalam tempoh 90 hari dari tarikh dokumen lengkap diterima oleh Cawangan Pengurusan Teknikal, Ibu Pejabat. Keputusan verifikasi sign-up di bawah Jadual B, Perintah Cukai Jualan (Orang Yang Dikecualikan Daripada Pembayaran Cukai) 2018 dikeluarkan dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh dokumen lengkap diterima. BAHAGIAN CUKAI DALAM NEGERI 1. 2. Menyampaikan notis untuk mengembalikan dokumen yang telah diselesai audit kepada syarikat dalam tempoh 14 hari dari tarikh pengauditan siap bagi kes yang tidak melibatkan tuntutan dan tindakan perundangan. BAHAGIAN PENGURUSAN PEMATUHAN 1. Menyelesaikan urusan tender sehingga mendapat keputusan Lembaga Perolehan Kementerian Kewangan dalam tempoh sah laku tender 180 hari. Menyelesaikan urusan sebut harga sehingga mendapat keputusan Jawatankuasa Sebut Harga Jabatan dalam tempoh sah laku sebut harga 90 hari. Mengadakan Mesyuarat Rundingan Harga dan mengemukakan minit mesyuarat dan laporan ke Kementerian Kewangan dalam tempoh 30 hari bekerja dari tarikh surat dikeluarkan. Memproses bayaran dalam tempoh 14 hari bekerja dari tarikh baucer lengkap diterima sehingga Electronic Funds Transfer (EFT) dihantar ke bank. BAHAGIAN KHIDMAT PENGURUSAN DAN SUMBER MANUSIA 1. 2. 3. 4. BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN 05
Melaksanakan pelepasan kastam bagi dagangan import dalam tempoh 30 minit (mod darat), 100 minit (mod udara) dan 100 minit (mod laut). Melaksanakan pelepasan kastam bagi dagangan eksport dalam tempoh 30 minit (mod darat), 30 minit (mod udara) dan 100 minit (mod laut). Meluluskan pelepasan kastam bagi dagangan secara transit dalam tempoh 30 minit (mod darat), 60 minit (mod udara) dan 130 minit (mod laut). Melaksanakan pelepasan penumpang dalam tempoh 30 minit. BAHAGIAN PERKASTAMAN 1. 2. 3. 4. Mengeluarkan Keputusan Klasifikasi dan Ketetapan Kastam dalam tempoh : BAHAGIAN PERKHIDMATAN TEKNIK 1. i. 90 hari dari tarikh permohonan diterima yang tidak melibatkan agensi pakar atau ii.60 hari dari tarikh penerimaan laporan agensi pakar. 2.Mengeluarkan nilai eksais mengikut Sek.85(2)(bd) Akta Eksais bagi kenderaan bermotor pemasangan tempatan adalah dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh permohonan diterima atau dari tarikh kelulusan Industrial Linkage Programme (ILP) oleh Kementerian Kewangan. 3.Mengeluarkan keputusan Permohonan Rayuan Tuntutan Pembayaran Balik / Pulang Balik dalam tempoh 30 hari dari tarikh permohonan lengkap diterima daripada syarikat. Bertindak dalam tempoh 24 jam ke atas maklumat dan aduan awam yang diterima. Menyelesaikan kertas siasatan ke atas kes-kes rampasan dalam tempoh 3 bulan dari tarikh kertas siasatan dibuka. Memproses kes rayuan dan mengemukakan perakuan kepada Kementerian Kewangan dalam tempoh 30 hari selepas perakuan dibuat. Membuat pembayaran sagu hati kepada ampoma dalam tempoh 14 hari dari tarikh peruntukan bayaran diterima daripada urusetia. Melaksanakan pelupusan barang-barang lucut hak: BAHAGIAN PENGUATKUASAAN 1. 2. 3. 4. 5. i. Secara musnah dalam tempoh 30 hari dari tarikh kelulusan diperolehi. ii.Secara sebut harga dalam tempoh 14 hari dari tarikh kelulusan diperolehi. BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN 06
07 1.6 TINDAKAN HEBAHAN PERKHIDMATAN & PIAGAM PELANGGAN Hebahan seperti risalah dan brosur Piagam Pelanggan telah diedarkan di tempat pelanggan berurusan seperti di kaunter. Piagam Pelanggan juga diwar-warkan kepada warga JKDM sebagai panduan untuk mereka menyampaikan perkhidmatan pengurusan pelanggan yang berkualiti. Hebahan perkhidmatan dan piagam pelanggan telah dibuat melalui medium seperti berikut : 1. Program Outreach 2. Program Kesedaran 3. Sosial Media BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
08 1.6.1 PROGRAM OUTREACH Program Outreach boleh diterjemahkan menjadi program khidmat masyarakat. Melalui program ini, pelbagai aktiviti seperti sesi taklimat dan ceramah diadakan bagi meningkatkan kesedaran peserta melalui perkongsian maklumat yang telah disampaikan. PROGRAM HANDHOLDING SST PROGRAM BUAL BICARA AEO PROGRAM JEJAK FAKIR BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
09 1.6.1.(a) PROGRAM HANDHOLDING SST Program-program SST adalah terdiri daripada sesi handholding / taklimat. Tujuan program ini adalah untuk memberi hebahan mengenai SST menjurus kepada konsep asas SST, kategori SST, peruntukan undang-undang SST, tanggungjawab sebagai pendaftar (registran) SST, fasilitasi / pengecualian SST dan isu-isu semasa SST. Program handholding / taklimat SST telah diaturkan secara teliti dengan susunan kepelbagaian aktiviti dan program yang telah memberikan manfaat kepada semua stakeholder dalaman dan juga luar jabatan. Rujuk Lampiran 1.6.1 Handholding dan taklimat yang dijalankan melibatkan peserta dalaman dan luar jabatan yang telah berjaya dianjurkan oleh Bahagian SST Pulau Pinang. Penceramahpenceramah merupakan pegawai dari Bahagian SST Pulau Pinang dan penceramah jemputan daripada Bahagian SST, Ibu Pejabat. Sambutan yang diterima amat memberangsangkan dan mendapat maklumbalas positif dari semua pihak Gambar 1.6.1.1: Taklimat Pengecualian di bawah Jadual C1, C3, C5 dan Jadual A BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN Lampiran 1.6.1 : Memo dan surat jemputan Handholding
10 Gambar 1.6.1.2 : Seminar On Sale And Service Tax Update di Ixora Hotel, Seberang Jaya Gambar 1.6.1.3 : Taklimat Perkhidmatan Penghantaran Barang (Delivery Goods Services) di Dewan Seminar Pulau Aman, KKSJ BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
1.6.1.(b) PROGRAM BUAL BICARA AEO 11 Pada 10 Mei 2023, Program Bual Bicara AEO telah berlansung di Dewan Pulau Mutiara KKSJ. Topik bual bicara adalah berkisarkan tentang AEO atau Authorized Economic Operator dan impak pelaksanaannya kepada industri di Pulau Pinang khususnya. AEO mula diperkenalkan kepada pengimport dan pengeksport lantas diperluaskan kepada Ejen Penghantaran dan Gudang Berlesen menerusi belanjawan 2021. Namun sejauh mana pelaksanaan AEO ini benar-benar memberi manfaat kepada industri adalah topik yang akan dibahaskan pada program tersebut. JKDM Pulau Pinang akan terus komited dalam memastikan tahap pematuhan syarikat berada di landasan yang betul dan tidak akan berkompromi dengan sebarang bentuk penyelewengan. BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN Gambar 1.6.1.4 : Gambar sekitar Program Bual Bicara AEO
1.6.1.(c) PROGRAM JEJAK FAKIR 12 12 April 2023 - PULAU PINANG. Pada hari ini YBrs. Tuan Hamisan bin Kalip Pengarah Kastam Negeri Pulau Pinang telah meluangkan masa bersama-sama dengan Majlis Sukan Kastam dan Kebudayaan Kastam Diraja Malaysia (MSKK) dan Persatuan Pegawai Kanan Kastam Malaysia (PERKASA) Pulau Pinang menyertai Program Jejak Fakir sempena Ramadhan Mubaraq. Pada tahun ini, kariah Kampung Tanah Liat, Kubang Semang, Pulau Pinang telah terpilih di mana sebanyak 30 buah keluarga telah disantuni dengan pemberian Bakul Makanan dan sumbangan duit raya. Tujuan program ini diadakan bertujuan menjejaki asnaf fakir miskin yang tidak berkemampuan dan memberi sumbangan. Dalam program ini juga asnaf yang diziarahi turut menerima sumbangan hamper barang asasi bagi membantu meringankan beban sara hidup mereka. Program ini menyasarkan golongan fakir miskin, mualaf, ibu tunggal, orang kelainan upaya (OKU) dan anak-anak yatim. Sumbangan telah disampaikan sendiri oleh Pengarah Kastam Negeri Pulau Pinang. Disamping itu, sikap lemah lembut dan prihatin warga JKDM dalam menyantuni asnaf juga ditonjolkan kepada masyarakat. Hal ini boleh menimbulkan persepsi yang positif dan rasa selesa kepada masyarakat luar untuk berurusan dengan Jabatan Kastam Diraja Malaysia. Lawatan singkat oleh warga JKDM Pulau Pinang ke rumah penerima manfaat dapat memberi gambaran kepada masyarakat setempat bahawa Jabatan Kastam Diraja Malaysia amat menitikberatkan hal-hal kebajikan dan kesusahan yang ditanggung oleh masyarakat. Gambar 1.6.1.5 : Gambar ketika berlangsung Program Jejak Fakir BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
13 1.6.2 PROGRAM KESEDARAN Program kesedaran merupakan kaedah penerangan yang terancang untuk menyampaikan sesuatu mesej yang berkepentingan awam kepada masyarakat. Selain itu, program ini bertujuan memberi kesedaran kepada masyarakat mengenai dasar, perkhidmatan, program, aktiviti atau sesuatu isu. Antara program kesedaran yang telah dilaksanakan di JKDM Pulau Pinang ialah : MAJLIS IKRAR BEBAS RASUAH JKDM PULAU PINANG KEMPEN AMALAN SENYUM BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
1.6.2.(a) MAJLIS IKRAR BEBAS RASUAH JKDM PULAU PINANG 14 Majlis Ikrar Bebas Rasuah telah diadakan pada 01 Mac 2023 di Dewan Pulau Mutiara, Kompleks Kastam Seberang Jaya. Rujuk Lampiran 1.6.2.1 Majlis Ikrar Bebas Rasuah merupakan program Jabatan Kastam Diraja Malaysia bersama Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM). Tuan Roslan B Deraoh Penolong Pesuruhjaya SPRM telah hadir sebagai saksi ketika bacaan ikrar. Acara bacaan ikrar diketuai oleh Tuan Durairajoo a/l Muniandy Timbalan Pengarah Kastam Negeri Bahagian PERTEK. Pengarah Kastam Negeri Pulau Pinang YBrs Tuan Hamisan bin Kalip telah menyarankan agar semua pegawai JKDM Pulau Pinang mengambil manfaat daripada program Ikrar Bebas Rasuah bersama SPRM ini sebagai salah satu simbol bahawa agensi ini berikrar untuk menjauhi sebarang bentuk perlakuan jenayah rasuah. Rasuah boleh melumpuhkan fungsi perjalanan sesuatu organisasi Rasuah boleh menyebabkan pentadbiran sesebuah negara menjadi lemah dan hura-hara Menjejaskan imej dan kredibiliti negara Melahirkan pegawai yang tidak amanah dan gagal dalam pelaksanaan Antara intipati lain yang disampaikan ialah : Gambar 1.6.2.1: Gambar sekitar Majlis Ikrar Bebas Rasuah Gambar 1.6.2.2 : PKN JKDM Pulau Pinang menyampaikan amanat beliau BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN Lampiran 1.6.2.1 Memo panggilan program
1.6.2.(b) KEMPEN AMALAN SENYUM 15 Jabatan Kastam Diraja Malaysia Pulau Pinang menjadikan Amalan Senyum sebagai satu budaya dalam perkhidmatan. Oleh itu, JKDM Pulau Pinang telah melancarkan Kempen Amalan Senyum di setiap bahagian/cawangan di Pulau Pinang. Sempena Kempen Amalan Senyum, Bunting dipamerkan di setiap lokasi pejabat. Pelantikan Ahli Jawatankuasa Kempen Amalan Senyum telah ditubuhkan dalam usaha mempromosikan kempen tersebut. Rujuk Lampiran 1.6.2.2 Melihat implikasi Amalan Senyum terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh semua kakitangan JKDM Pulau Pinang terhadap pelanggan. Memastikan Amalan Senyum dipraktikkan secara keseluruhan pada semua peringkat jawatan kakitangan JKDM Pulau Pinang. Mengenalpasti tahap keberkesanan Amalan Senyum yang telah dilaksanakan Mengkaji faktor yang menyebabkan budaya Amalan Senyum kurang diamalkan Objektif Kempen Amalan Senyum ialah : Gambar 1.6.2.4 : Gambar bunting Amalan Senyum yang dipamerkan di sekitar pejabat Gambar 1.6.2.3 : Gambar Pelancaran Kempen Amalan Senyum BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN Lampiran 1.6.2.2 Memo lantikan AJK Kempen Amalan Senyum
1.6.3 SOSIAL MEDIA 16 JKDM Pulau Pinang menjadikan Facebook sebagai medium laman sosial untuk menyalurkan maklumat mengenai aktiviti dan maklumat berkaitan jabatan kepada pelanggan dalaman mahupun pelanggan luar. Talian bebas tol 1-800-88-8855 untuk orang awam melaporkan sebarang maklumat penyeludupan kepada Bahagian Penguatkuasaan. JKDM Pulau Pinang memaparkan nombor tersebut di ruang lobi Bahagian Penguatkuasaan. Gambar 1.6.3.1 : Laman Facebook JKDM Pulau Pinang Gambar 1.6.3.2 : Talian Bebas Tol yang dipamerkan di bangunan Bahagian Penguatkuasaan Pulau Pinang 1.6.3.(a) FACEBOOK 1.6.3.(b) TALIAN BEBAS TOL BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
17 Aktiviti dan Kejayaan JKDM Pulau Pinang dalam membanteras penyeludupan dan menguatkuasakan undang-undang dihebahkan melalui liputan media di akhbarakhbar tempatan dan televisyen. Bernama , 12 Mei 2023 HMetro , 18 Januari 2023 Sidang Media 9 Jun 2023 Kejayaan JKDM Pulau Pinang mengagalkan aktiviti penyeludupan dadah, arak dan kayu gaharu 1.6.3.(c) SIDANG MEDIA DAN CETAK Gambar 1.6.3.3 : Kejayaan yang dihebahkan melalui sidang media di televisyen dan keratan akhbar. BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
18 JKDM Pulau Pinang memaparkan Piagam Pelanggan melalui papan kenyataan yang diletakkan di tempat yang sesuai seperti di pintu masuk pejabat atau di lobi utama. Gambar 1.6.3.4 : Papan Piagam Pelanggan diletakkan di sebelah kaunter agar pelanggan dapat membaca sementara menunggu urusan selesai. Gambar 1.6.3.5 : Papan Kod Etika Berpakaian dipamerkan di lobi Kompleks Kastam Seberang Jaya sebagai panduan untuk para pelanggan. 1.6.3.(d) PAPAN KENYATAAN BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
Link untuk Buletin adalah seperti di bawah: Buletin SIRI 1/2023 - https://online.visualparadigm.com/share/book/brown-modern-corporatebusiness-flyer-7--19dy6ms7dr Buletin SIRI 2/2023 - https://online.visualparadigm.com/share/book/buletin-jkdm-pp-siri-22023- 1aqew66aqd Buletin SIRI 3/2023 - https://publuu.com/flipbook/169067/421767 Buletin SIRI 4/2023 - https://publuu.com/flipbook/169067/419712 19 Dalam usaha mempromosikan JKDM kepada pelanggan, Cawangan Pengurusan korporat telah menerbitkan Buletin JKDM Pulau Pinang. Bermula Januari 2023 - Jun 2023, sebanyak 4 siri Buletin telah diterbitkan. Buletin tersebut diedar kepada semua warga JKDM Pulau Pinang melalui Email jabatan. Gambar 1.6.3.6 : Buletin yang diterbitkan oleh JKDM Pulau Pinang 1.6.3.(e) BULETIN JABATAN BAB 1 - TERAS KEPUASAN PELANGGAN
AKIPP JKDM PULAU PINANG PENGUKUHAN BAB 02 PERKHIDMATAN
20 MEKANISME 2.1 sebagai kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif pelanggan Penglibatan terus dengan pelanggan Kaedah mengukur kualiti perkhidmatan atau pematuhan peraturan selain mengumpul maklumat produk & perkhidmatan Peranan, Tanggungjawab & Etika pegawai pemantau BAB 2 - PENGUKUHAN PERKHIDMATAN 2.1.1 MYSTERY SHOPPING
021 KAEDAH LAWATAN Lawatan turun padang secara mengejut akan dilakukan oleh pegawai pemantau dengan menyamar sebagai pelanggan atau sebaliknya bagi tujuan penilaian. Gambar 2.1.1.1 : Kaedah Lawatan Melalui Cara Penyamaran KAEDAH PANGGILAN TELEFON Gambar 2.1.1.2 : Kaedah Panggilan Telefon Panggilan telefon akan dilakukan oleh pihak penilai bagi meneliti keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan dengan menitikberatkan kemesraan, tahap pengetahuan dan tempoh menjawab panggilan telefon. BAB 2 - PENGUKUHAN PERKHIDMATAN
Objektif Mengukur dan mengenalpasti prestasi penyampaian perkhidmatan pegawai/ kakitangan di JKDMPP Menilai sikap dan pandangan warga kastam JKDMPP tentang kepentingan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan Membuat penambahbaikan ke atas sistem penyampaian perkhidmatan selepas dapat dikenalpasti sebarang kelemahan yang ada Kajian Impak Mystery Shopping 2023 22 Mystery Shopping dilaksanakan secara mengejut tanpa memaklumkan tarikh sebenar kepada organisasi yang terlibat dan penilaian ke atas tahap penyampaian perkhidmatan boleh dibuat ke atas semua saluran perkhidmatan yang ditawarkan. BAB 2 - PENGUKUHAN PERKHIDMATAN Skop Kaji Selidik Terdapat tujuh bahagian utama JKDMPP yang melaksanakan penilaian prestasi perkhidmatan melalui kaedah `mystery shopping` iaitu : i ii iii i iv v vii vi Perkastaman Pematuhan Penguatkuasaan Cukai Dalam Negeri Perkhidmatan Teknik Lapangan Terbang Antarabangsa Khidmat Pengurusan dan Sumber Manusia
23 Analisis Data Kaji selidik Jadual 1 : Aktiviti Mystery Shopping yang dijalankan di JKDMPP bagi Januari hingga Jun 2023 BAB 2 - PENGUKUHAN PERKHIDMATAN Jadual 2 : Aktiviti Mystery Shopping mengikut pecahan kaedah lawatan dan kaedah telefon Hasil analisis data mendapati pegawai yang menjalankan aktiviti 'Mystery Shopping' secara seimbang kecuali di LTA Pulau Pinang. Berdasarkan jadual diatas, jurang perbezaan peratusan antara kedua-dua kaedah ini adalah rendah. Ini menunjukkan kesukaran untuk melakukan kaedah lawatan fizikal seperti sewaktu era pandemik COVID-19 telah pun di atasi. Daripada analisa data di atas menunjukkan 56% pegawai yang menjalankan 'mystery shopping' lebih selesa melakukan penyamaran melalui kaedah panggilan telefon berbanding kaedah lawatan hanya 44% pegawai yang memilih kaedah ini.
LAPORAN MYSTERY SHOPPING BAB 2 - PENGUKUHAN PERKHIDMATAN 24 Petunjuk : C Cemerlang B Baik M Memuaskan KM Kurang Memuaskan TM Tidak memuaskan. Petunjuk : C Cemerlang B Baik M Memuaskan KM Kurang Memuaskan TM Tidak memuaskan. Jadual 3 : Hasil kajian mengikut pretasi perkhidmatan melalui Mystery Shopping bagi setiap bahagian, stesen dan cawangan dari Januari 2023 hingga Jun 2023. Jadual Hasil kajian yang dipaparkan menunjukkan bahawa Peratusan Pencapaian Positif yang merangkumi pencapaian Cemerlang(C), Baik(B) dan Memuaskan(M) pada keseluruhannya mencapai 98.69% berbanding dengan Peratus Pencapaian Negatif merangkumi pencapaian Kurang Memuaskan (KM) dan Tidak memuaskan (TM) yang hanya mendapat 1.31% sahaja. Kalau dilihat daripada sudut setiap bahagian pula kesemua bahagian telah mencapai 100%. Secara automatik telah melepasi paras KPI Pengarah Kastam Negeri Pulau Pinang iaitu 85%.
BAB 2 - PENGUKUHAN PERKHIDMATAN 25 Berdasarkan laporan ini, kajian mendapati JDKMPP sedang berada di tahap yang cemerlang. Kajian ini jelas menunjukkan JKDMPP berada di landasan yang betul selari dengan visi jabatan (Memelihara Ekonomi dan Mengawal Sempadan Ke Arah Negera Progresif ) serta misi jabatan (Kutipan Hasil, Fasilitasi Perdagangan dan Kawalan Sempadan Yang Responsif Melalui Integrasi Masyarakat dan Teknologi) ke arah kemakmuran negara. Gambar 2.1.1.3 : Contoh Memo Laporan Mystery Shopping LAPORAN MYSTERY SHOPPING Hasil laporan dan kajian impak 'mystery shopping' menunjukkan semua cawangan memberikan perkhidmatan yang baik dan cemerlang. Ini merangkumi cara layanan yang mesra, kepakaran dan tempoh yang diambil oleh setiap pegawai atas pelaksanaan perkhidmatan pada pelanggan melalui panggilan telefon dan perkhidmatan di kaunter. Gambar 2.1.1.4 : Contoh Laporan Skor Mystery Shopping Bulanan Mengikut Bahagian
Laman web SISPAA Takrifan: Sebarang ketidakpuasan melibatkan pentadbiran termasuk aduan melibatkan tidak mematuhi undangundang dan peraturan, salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya. [email protected] 03-8882 2621 (Cawangan Integriti) 1300 888 500 (Pusat Panggilan K18a0st0am888 855 (Aduan Penyeludupan) 03-8882 2100/2300 (Ibu Pejabat) Kompleks Kastam Seberang Jaya, JKDM Pulau Pinang Sumber ADUAN Gambar 2.1.2.1 : Laman Web SISPAA (MERUJUK PANDUAN PENGURUSAN PERHUBUNGAN AWAM - PKPA BIL.1 2008) SISPAA (salah laku aduan awam) https://customs.spab.gov.my salah laku integriti) https://customs.integriti.gov.my Sumber Aduan - Sistem Pengurusan Aduan Awam Kaji selidik - Kajian Impak Pengurusan Aduan bagi tahun 2023 Laporan Aduan 26 2.1.2 ADUAN AWAM BAB 2 - PENGUKUHAN PERKHIDMATAN
Kajian Impak Pengurusan Aduan 2023 Prosedur kendalian aduan awam Aduan awam yang diterima disaring Cawangan Integriti Ibu Pejabat disalurkan kepada penyelia negeri melalui SISPAA Siasatan oleh pegawai penyiasat Laporan dan 05 maklum balas 01 02 03 04 27 Aduan awam yang diterima akan disaring terlebih dahulu oleh Cawangan Integriti Ibu Pejabat menerusi Unit Aduan Awam sebelum disalurkan ke negeri menerusi Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) yang dibangunkan oleh Biro Pengaduan Awam (BPA) dan telah mula digunapakai di JKDM Pulau Pinang pada bulan November 2020. (Merujuk Rajah 2.1) Pengendalian aduan awam adalah tertakluk dan mematuhi kehendak MS ISO 9001:2015 ( Prosedur Pengendalian Aduan Awam). Setiap aduan awam yang diterima perlu diakui penerimaannya kepada pengadu dalam tempoh 24 jam sebelum disalurkan kepada Penyiasat di peringkat Bahagian/Stesen/Cawangan yang terlibat. Percukaian GST Cukai Dalam Negeri Percukaian TTX Pengenaan Cukai Perkhidmatan Percukaian SST Aduan awam bagi kategori Cukai Dalam Negeri adalah termasuk: 1. 2. 3. 4. 5. TADBIR URUS, PERKHIDMATAN TEKNIK PERKASTAMAN PENGUATKUASAAN (PENYELUDUPAN) TEKNOLOGI MAKLUMAT CUKAI DALAM NEGERI PEMATUHAN KATEGORI ADUAN BAB 2 - PENGUKUHAN PERKHIDMATAN
Hasil kajian menggunakan borang kaji selidik mendapati 97% responden berpuas hati dan menyatakan JKDM Pulau Pinang telah mengambil inisiatif yang cukup dalam menangani dan menguruskan aduan awam di JKDM Pulau Pinang namun segala usaha dan inisiatif untuk penambahbaikan akan dilaksanakan secara berterusan bagi memastikan tahap pengurusan aduan awam di JKDM Pulau Pinang berada pada tahap yang cemerlang. 28 Hasil Kaji selidik Gambar 2.1.2.2 : Borang Kajiselidik Untuk Mendapatkan Maklum Balas Pelanggan Mengenai Pengurusan Aduan BAB 2 - PENGUKUHAN PERKHIDMATAN
KATEGORI ADUAN BILANGAN (2023) BILANGAN (2022) PERATUS % PENGUATKUASAAN (PENYELUDUPAN) 8 6 67% PERKASTAMAN 2 1 14% CUKAI DALAM NEGERI (PERCUKAIAN SST) 3 1 19% TOTAL 13 8 100% Hasil laporan yang mendapati aduan awam melibatkan 3 kategori iaitu Perkastaman, Penguatkuasaan (Penyeludupan) dan Cukai Dalam Negeri. Oleh itu beberapa kaedah pemulihan telah dilakukan sebagai langkah penambahbaikan. Jadual 2.1.2.1 : Laporan Aduan Awam 01.01. - 31.05 tahun 2022 /2023 Laporan Aduan Awam 29 Jadual 2.1.2.2 : Bilangan Aduan Awam JKDM Pulau Pinang 2022/2023 Aduan awam yang diterima bagi tempoh Jan-Mei 2022/2023 adalah seperti di bawah: BAB 2 - PENGUKUHAN PERKHIDMATAN