78 Maka, terhasilah prototaip yang diberi nama SOLAR PANEL MAIN BOX WIRELESS ALARM BOX BILGERS WATER PUMP BOX SP-LeakDet SP-LeakDet berfungsi sebagai sistem amaran kepada pegawai awasan. Apabila air memasuki bot pada paras 1, lampu oren akan menyala beserta amaran buzzer akan dalam masa yang sama, pam 1 akan mengepam keluar air . Ini merupakan amaran pertama menandakan tahap air berada pada tahap sederhana. Sekiranya air melepasi paras 2, lampu merah akan menyala berserta siren akan berbunyi menandakan paras air adalah di tahap kritikal. Pam 2 akan turun menjalankan fungsinya mengepam air. PAM 1 PAM 2 Kesimpulannya, SP-LeakDet adalah produk 3 dalam 1. Ia bukan sekadar pengesan kemasukan air malahan turut membuang keluar air di samping memberi amaran kepada pegawai yang berada di sekeliling. Pelaksanaan dan Keberhasilan i. Fasa Ujian - Uji Cuba 1 Uji cuba 1 dan pemerhatian yang dilakukan di tambatan Pangkalan Marin Kastam Dato' Seri Zulkifli Yahya selama 3 minggu tidak berjaya mencapai sasaran ditetapkan kerana terdapat kelemahan pada prototaip. (Pareto 2) Pencapaian uji cuba 1 hanyalah sebanyak 52.62% @ penurunan kes sebanyak 843. BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
79 ii. Fasa Ujian - Penambahbaikan dan Uji Cuba 2 • Penambahbaikan telah dilakukan pada prototaip iaitu: • Solar panel - sebagai punca kuasa. • Wireless alarm - sistem amaran penggera kepada pegawai awasan. PENAMBAHBAIKAN • Selepas penambahbaikan, uji cuba 2 dan pemerhatian telah dilakukan selama 3 minggu. • Uji cuba 2 berjaya mencapai sasaran yang ditetapkan. (Pareto 3) • Pencapaian adalah sebanyak 89.95% @ penurunan sebanyak 1,441 kes. UJI CUBA 2 Gambar 4.1.3 : Gambar Pemasangan SP-LeakDet di bot JKDM BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
80 4.1.(d) OUTCOME DAN IMPAK Kesan dan Nilai Tambah a) Penjimatan masa dan tenaga i. Penjimatan Masa Pemeriksaan • Time study telah dilaksanakan sebelum dan selepas penggunaan SP-LeakDet. • Penjimatan masa pemeriksaan = 26 minit • Wireless alarm - 2 proses kerja pegawai awasan dapat dihapuskan. SEBELUM SP-LeakDet SELEPAS SP-LeakDet Carta 4.1.1 : Carta alir proses kerja sebelum dan ii. Penjimatan Tenaga selepas SP-LeakDet • Kekerapan ulang alik ke kawasan pemeriksaan dapat dikurangkan. • Pengurangan kekerapan pembukaan penutup ruang enjin yang berat untuk pemeriksaan. b) Penjimatan Kos i. Penjimatan Kos Pembangunan SP-LeakDet Penjimatan untuk 1 unit SP-LeakDet adalah sebanyak RM 5,954.67 Kos upah buruh pembangunan projek dapat dikurangkan kerana dibangunkan sendiri oleh ahli kumpulan. Purata harga pembangunan reka cipta oleh pihak luar adalah sebanyak RM 6,754.67, manakala kos pembangunan oleh ahli kumpulan sendiri adalah sebanyak RM 800.00 sahaja. BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
81 ii. Penjimatan Kos Pembaikan Bot • Bayangkan jika pembaikan dilakukan pada 2022, mungkin mencecah RM300,000.00 • SP-LeakDet hanya bernilai RM800.00. SEJUMLAH RM299,200.00 DAPAT DIJIMATKAN OLEH JABATAN. • Contoh kos pembaikan bot pada tahun 2010 = RM150,684.87 iii. Penjimatan Kos Lawatan Cawangan Integriti Ibu Pejabat • 3 x Pegawai Intergriti = RM1,200.00 dapat dijimatkan. Penjimatan kos siasatan oleh Cawangan Integriti cawangan Ibu Pejabat jika berlaku kemasukan/ kebocoran air dalam bot jabatan. Kos perbelanjaan bagi seorang pegawai untuk lawatan pemeriksaan dan pelaporan = RM400.00 c) Pemeriksaan lebih pantas dan efisien dapat dilakukan dengan penghantaran isyarat dan juga buzzer daripada SP-LeakDet. d) Pengawasan bot exibit (bot yang ditahan dan masih dalam perbicaraan) yang lebih baik kerana ianya sangat penting untuk kes-kes pendakwaan. i. Kegunaan Agensi-Agensi lain • Hasil dari lawatan penanda arasan yang dilakukan di Jabatan Laut, Bomba dan Pasukan Polis Marin mendapati SP-LeakDet boleh disesuaikan di dalam ruangan enjin bot mereka kerana saiz yang kompak. e) Nilai Tambah BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
82 ii. Ketersediaan Bot Untuk Tugasan dan Rondaan • SP-LeakDet mampu mengurangkan risiko kerosakan bot yang lebih serius kerana dapat memberi isyarat awal kepada pegawai awasan. Oleh itu, tugasan rondaan berjadual tidak tergendala. iii. Mencegah Aktiviti Penyeludupan • Apabila rondaan berjadual tidak tergendala, cubaan penyeludupan atau pencerobohan perairan negara dapat dicegah. Maka, keselamatan perairan terjamin. i. Kegunaan Orang Awam • Nelayan dan pemilik bot persendirian turut berpeluang menggunakan SP-LeakDet seterusnya dapat mengurangkan r risiko kebocoran atau kemasukan air ke dalam bot mereka. f) Impak Projek Luar Jangka ii. Meningkatkan Imej Jabatan • Tindakan saman terhadap kerajaan oleh pemilik bot eksibit jika berlaku sebarang kerosakan atau insiden bot tenggelam dapat dielakkan. Ini secara tidak langsung dapat meningkatkan imej jabatan di mata masyarakat. iii. Kegunaan di Kawasan Banjir • SP-LeakDet sesuai ditempatkan di dalam rumah ataupun kawasan sering dinaiki air kerana dapat memberi isyarat bunyi kepada penghuni atau penduduk. Maka langkah berjaga-jaga dan langkah menyelamatkan harta benda dapat dilakukan. iii. Pengembangan Idea dan Inovasi • Pembangunan projek ini dapat mencungkil bakat dan kemahiran ahli kumpulan dalam mengembangkan idea kreatif dan inovasi bagi membantu tugas-tugas harian. BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
83 i. Mesra Alam • Selain dapat mengesan kebocoran dan kemasukan air ke dalam bot, ia juga dapat memberi isyarat jika berlaku kebocoran minyak enjin atau petrol di dalam bot. Pencemaran alam sekitar dapat dielakkan. g) Faedah Sampingan (Luar Jangka) ii. Pendigitalan • Selaras dengan hasrat kerajaan untuk ke arah pendigitalan sektor awam, SP-LeakDet boleh diklasifikasikan sebagai satu inovasi serba moden dan canggih kerana dilengkapi dengan penghantaran isyarat tanpa wayar dan pengecasan solar. iii. Mengeratkan Kerjasama Antara Agensi • Hubungan baik dan erat dapat dijalinkan di antara JKDM dengan agensi-agensi maritim yang lain seperti Jabatan Laut, Jabatan Bomba dan Pasukan Polis Marin serta Institut Piawaian Penyelidikan Perindustrian Malaysia (SIRIM). Potensi Pengembangan Bagi menjamin hak eksklusif reka cipta SP-LeakDet, pendaftaran dan pencarian produk telah dibuat di Perbadanan Harta Intelek Malaysia (MyIPO) pada 25 Julai 2022. Ini adalah bertujuan untuk mengelak sebarang plagiarisma rekabentuk dan rekaan SP-LeakDet oleh pihak yang tidak bertanggungjawab. PENDAFTARAN HAK CIPTA SP-LEAKDET DI MyIPO SP-LeakDet mula diguna pakai di Unit Marin, JKDM P.Pinang melalui Pengarah Kastam Negeri kepada Timbalan Pengarah Kastam Negeri (Penguatkuasaan) & Ketua Cawangan pada 8 Julai 2022. PENYERAGAMAN SP-LEAKDET DI UNIT MARIN, JKDM P.PINANG BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
84 Bagi tujuan pengkomersilan, kumpulan telah menghubungi wakil dari Pasukan Gerakan Marin (PGM) Wilayah Utara, Jabatan Laut Wilayah Utara dan Bomba dan Penyelamat untuk berkongsi kegunaan SPLeakDet dan juga manfaatnya kerana dipercayai agensi mereka perlu memelihara keselamatan aset-aset jabatan yang dibekalkan oleh kerajaan. PENGKOMERSIALAN KBAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
85 4.2 Pelanggan LUARAN 4.2.(a) LATAR BELAKANG Perincian Nama Kumpulan : SMART 22 Nama Organisasi : Jabatan Kastam DirajaMalaysia Alamat : Caw. Import & Eksport NBCT Tingkat 2, Wisma KontenaUtara, 12000,Butterworth, P.Pinang Bilangan Ahli : 9 Orang Bidang Inovasi : Penyampaian Perkhidmatan Kategori Inovasi : Penambahbaikan Tarikh Mula Projek : 30.12.2021 Tarikh Siap Projek : 31.05.2022 Pengenalan Projek Satu sistem yang dibangunkan oleh pegawai-pegawai di Bahagian Perkastaman JKDM P.Pinang untuk memudahkan proses pemeriksaan fizikal dan menjadikannya lebih berkualiti dari proses yang sedia ada. Nama Projek Dinamakan EZi-X iaitu akronim kepada EZi-Easy (Senang) dan X-Examine (Pemeriksaan). Tajuk Projek Pendigitalan Dokumen Pemeriksaan Fizikal Bagi Tujuan Penaksiran Di Cawangan NBCT Pulau Pinang BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
86 Signifikan Bagi Pengurusan Pelanggan Luaran KUMPULAN SASARAN KEHENDAK SASARAN Syarikat - syarikat pengimport/ pengeksport, ejen kastam yang terlibat dengan pelepasan borang kastam. PELANGGAN LUARAN Mengurangkan rungutan pelanggan luaran tentang kelewatan pelepasan borang kastam yang melibatkan pemeriksaan fizikal. 4.2.(b). ANALISIS Masalah Kesukaran mentaksir data pemeriksaan merupakan cabaran kepada mutu perkhidmatan dan fasilitasi yang diberikan kepada organisasi dan pelanggan melalui Cawangan Pengkalan Kontena Butterworth Utara (NBCT). Keupayaan dan fasilitasi yang terhad untuk memeriksa kontena secara fizikal melambatkan lagi proses kerja pegawai penaksir di NBCT. Merujuk kepada data hasil kurang pungut daripada aktiviti pemeriksaan fizikal dari April dan Mei 2022 jumlah kutipan yang dipungut adalah sebanyak RM 32,142.75. BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
87 Gambar 4.2.1 : Kaedah 5W + 1H untuk mengenal pasti masalah. Kumpulan telah mengenal pasti masalah utama dan diperincikan lagi dengan kaedah 5W+1H dan melalui kaedah kaji selidik. Gambar 4.2.2 : RIngkasan Kaedah Kaji Selidik Kos dan Tenaga Keseluruhan kos untuk penyediaan sistem Ezi-x adalah sebanyak RM700.00 sahaja kerana sistem ini telah dibuat dari awal sehingga berjaya digunakan oleh ahli-ahli kumpulan SMART 22 itu sendiri. KOS Tenaga yang digunakan oleh ahli kumpulan SMART 22 adalah dengan menyiapkan diri mereka dengan ilmu-ilmu berkaitan dengan dunia pendigitalan yang juga merupakan seruan Pengarah Kastam Negeri, Tn. Abdul Halim pada ketika itu. TENAGA BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
88 4.2.(c) CADANGAN PENYELESAIAN Kesinambungan Idea Selaras dengan Dasar Piagam Pelanggan yang ditetapkan oleh Jabatan, Kumpulan SMART 22 membuat sasaran projek untuk mengurangkan masa pelepasan borang kastam yang melibatkan pemeriksaan fizikal kepada 50 % selepas projek dijalankan. Seterusnya berusaha untuk meningkatkan hasil untuk negara. Kumpulan SMART 22 telah menggunakan kaedah DESIGN THINKING dalam mencari cadangan penyelesaian dan strategi pelaksanaan terbaik. Hasil rumusan kajian soal selidik yang dijalankan ke atas pelanggan dalaman dan luaran sasaran projek diputuskan meningkatkan hasil kualiti kerja dan taksiran borang. KAEDAH DESIGN THINKING Kaedah kajian soal selidik telah dijalankan selama tiga (3) minggu pada 03 Jan 2022 sehingga 22 Jan 2022 bagi memahami kehendak dan menyelami pengalaman pelanggan luaran dan pelanggan dalaman jabatan. Sebanyak 120 set borang soal selidik diedar secara atas talian (Google Form) kepada pelanggan luaran dan 25 set borang soal diedar selidik secara atas talian (Google Form) kepada Pegawai Kastam di Cawangan Import/Eksport NBCT. PEMILIHAN PROJEK BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
89 Hasil rumusan kajian soal selidik yang dijalankan diterjemahkan dalam fasa Define (takrifan) dengan Teknik Mengupas seperti di Rajah 4.2.3. STRATEGI PENYELESAIAN Gambar 4.2.3 : Rumusan Teknik Mengupas Dalam fasa penjanaan idea, kumpulan SMART 22 telah menggunakan Kaedah Matriks seperti Rajah 4.2.4 dibawah untuk mengenal pasti cadangan penyelesaian terbaik dalam penyelesaian masalah dipilih. TINDAKAN PENYELESAIAN Berpandukan kepada analisa Kaedah Matriks, Kumpulan SMART 22 memutuskan untuk membangunkan satu sistem dwifungsi atas talian untuk memudahkan pegawai pemeriksa memuat naik dokumen pemeriksaan fizikal dan pegawai penaksir dapat menilai dokumen tersebut secara maya pada masa yang sama seterusnya dapat mengurangkan masa pelepasan satu-satu borang kastam yang memerlukan pemeriksaan. BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
90 Pelaksanaan dan Keberhasilan Pembangunan sistem adalah melalui proses Sistem Development Life Cycle (SDLC) yang telah dimulakan pada minggu ketiga bulan Mac 2022. Setelah Surat Permohonan Dan Kelulusan Membangun Sistem daripada Ketua Bahagian diperolehi, proses pembangunan dimulakan dengan beberapa lakaran prototaip dirangka dan dibincangkan bersama pegawai di Cawangan NBCT meliputi kehendak pelanggan luaran dan juga keperluan warga Cawangan NBCT. Gambar 4.2.4 : Kitaran (Sdlc) Pembangunan Sistem Ezi-X Kumpulan SMART 22 juga telah merangka satu carta perbatuan pembangunan sistem selaras dengan proses SDLC di atas bagi memastikan pelaksanaan prototaip projek berjalan dengan lancar. Terdapat beberapa ahli yang dipertanggungjawabkan dalam melaksana dan membangun sistem. BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
91 Prototaip awal ini dibangunkan oleh Tuan Nabil Fahmi Bin Azizan menggunakan platform blogspot dan diintegrasikan bersama aplikasi jotform.com. Beliau berkelulusan dalam Ijazah Sarjana Muda Kejuruteraan Elektrik Telekomunikasi dan pernah berkhidmat bersama syarikat Huawei Technologies (M) Sdn Bhd sebagai jurutera wireless. Prototaip diberi nama sistem EZi-X iaitu akronim kepada EZi (Easy) dan X (Examine) dapat memudahkan dan mempercepatkan proses pengambilan dokumen pemeriksaan fizikal sekaligus memudahkan pegawai penaksir untuk menganalisis maklumat dagangan dengan lebih mudah dan berkesan dalam masa yang sama menghapuskan kaedah manual yang diamalkan sebelum ini. Sistem ini boleh diakses melalui pautan URL www.ezx.customs.gov.my dikomputer dan boleh dimuat turun secara pautan pintasan (shortcut) di dalam telefon mudah alih. Pengujian (Testing) Setelah kumpulan berjaya menghasilkan prototaip EZi-X, 3 siri uji cuba telah dijalankan dari kalangan pengguna (kakitangan, pelanggan luaran serta pemegang taruh yang terpilih) bertujuan mengenalpasti isu dan kelemahan prototaip dan diselesaikan agar pelaksanaan sistem berjaya memenuhi hasrat kumpulan seperti di bawah. Jadual 4.2.1 : Set Ujicuba Dan Analisis Isu Dan Tindakan BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
92 Selepas ujicuba dilakukan, satu kajian kepuasan pelanggan telah dilakukan kepada 60 pemegang taruh. Keputusan ujikaji adalah seperti berikut: Perjalanan Projek Ezi-X diringkaskan seperti dibawah: Gambar 4.2.5 : Perjalanan projek Ezi-X Pelaksanaan Inovasi Sistem yang melepasi ujicuba dan segala tindakan isu diatasi, sistem EZi-X ini mula digunakan di cawangan NBCT bermula 1 Jun 2022. Berikut adalah paparan skrin sistem EZi-X yang sedang digunakan. BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
93 Selepas ujicuba dilakukan, satu kajian kepuasan pelanggan telah dilakukan kepada 60 pemegang taruh. Keputusan ujikaji adalah seperti berikut: 4.2.(d) OUTCOME DAN IMPAK Kesan dan Nilai Tambah Hasil outcome sistem EZi-X dapat dibahagikan kepada pelanggan luaran dan juga Jabatan Outcome Kepada Pelanggan : Penjimatan Masa Dengan menghitung purata masa yang diambil pelanggan, dapat dirumuskan pecahan keseluruhan masa yang diambil pelanggan untuk membuat satu urusan pemeriksaan fizikal melibatkan borang kastam adalah dalam purata 150 minit. BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
Manakala setelah menggunakan sistem EZi-X, pelanggan dapat menjimatkan masa selama 45 minit seperti dalam Rajah xx di bawah. 94 Perbandingan Purata Masa sebelum EZi-X - Masa Selepas sistem (150 minit – 45 minit) PENJIMATAN 105 MINIT = 70% pengurangan masa urusan pelanggan. Walaupun Malaysia telah bergerak ke masuk fasa endemik. Kesan Jangkitan Covid-19 mampu menganggu operasi dan kelangsungan perniagaan. Dengan adanya sistem EZi-X, kita dapat mengurangkan pergerakan dengan mengurangkan pemeriksaan semula. Data jangkitan kes Covid- 19 kepada pelanggan dalaman dan luaran di NBCT daripada Januari hingga Ogos seperti di rajah. Hasil analisa data mendapati, penggunaan sistem EZi-X dijangka mendorong kepada pengurangan kes jangkitan Covid-19 di NBCT. Outcome Kepada Pelanggan : Kesihatan BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
PENJIMATAN R = M14,880 50% 95 Outcome Kepada Pelanggan : Penjimatan Kos Perjalanan Outcome Kepada Jabatan : Penjimatan Masa & Pengurangan Prosedur Kerja Dengan Sistem EZi-X, norma masa bagi pelepasan satu borang kastam secara puratanya telah dipendekkan dari 200 minit ke 95 minit, iaitu penjimatan masa 105 minit atau sebanyak 52.50% rajah seperti di atas. Masa yang dijimatkan ini boleh digunakan penaksir untuk mentaksir dan membuat pelepasan borang kastam lain dan seterusnya menjimat masa urusan pelanggan jabatan. Perbandingan Purata Masa sebelum Sistem – Masa Selepas sistem (200 minit – 95 minit) Penjimatan Masa = 105 minit = 52.50 % BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
96 Outcome Kepada Jabatan : Kos Pentadbiran Jabatan Potensi Pengembangan PENDAFTARAN SISTEM KE PERBADANAN HAK INTELEK MALAYSIA (MYIPO) DAN PENGGUNAAN DOMAIN JKDM Bagi tujuan pengiktirafan dan penaiktarafan, projek telah didaftar di Perbadanan Harta Intelek Malaysia (MyIPO) pada 17 OGOS 2022 dengan nombor pendaftaran LY2022PO3318 dibawah kategori karya Sastera (program computer). Permohonan ke Bahagian Teknologi Maklumat Ibu Pejabat untuk mengiktiraf dan membenarkan Sistem EZi-X menggunakan domain customs.gov.my diluluskan pada 17 Ogos 2022. Ini menjadikan sistem ini diiktiraf oleh Jabatan dan seterusnya menjamin keselamatan perisian data sistem EZi-X. Sistem EZi-X ini telah digunakan sepenuhnya dan boleh diakses secara talian menggunakan pautan ezx.customs.gov.my/ dengan akses login diberikan kepada pegawai pemeriksa dan pegawai penaksir sahaja. Sistem ini dijamin keselamatan data dan rekodnya, kerana domain dan pengkalan data(server) diberikan oleh Bahagian Teknologi Maklumat (BTM) Ibu Pejabat JKDM. Bagi penggunaan sistem pula, manual pengguna dengan tatacara penggunaan sistem telah dibuat, untuk dijadikan panduan kegunaan pegawai. Pindaan proses kerja melibatkan semakan permohonan di MyPortfolio dikemaskini selaras dengan arahan penyeragaman oleh Pengarah Kastam Negeri . TAHAP KETERSEDIAAN SISTEM / TEKNOLOGI / PROSES BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
97 PENANDARASAN SISTEM DI NEGERI-NEGERI LAIN Sistem EZi-X merupakan satu inovasi yang boleh digunakan di semua tempat yang memerlukan pemeriksaan fizikal. Dalam usaha mengenal pasti jika ada sistem yang serupa dikomersialkan di tempat lain, satu usaha penandaarasan telah dibuat di dua stesen import/eksport yang melakukan fungsi yang sama seperti di cawangan NBCT dan pemeriksaan fizikal merupakan salah satu elemen penting dalam tugas harian. Sistem EZi-X dipersembahkan kepada dua-dua stesen, dan stesen menyatakan belum ada sistem seperti EZi-X digunakan di tempat mereka, dan berhasrat sistem in boleh untuk direplikakan untuk kegunaan pemeriksaaan fizikal untuk tugasan harian mereka mahupun diseluruh Malaysia. Stesen juga telah memberikan surat sokongan kepada kumpulan SMART 22 kerana berjaya mencipta satu sistem yang mempunyai pelbagai fungsi dan boleh menjimatkan masa pegawai dan pelanggan dalam pelepasan satu-satu borang kastam. Gambar 4.2.7 : Penandarasan ke Stesen Padang Besar KDM Perlis Gambar 4.2.6 : Penandarasan ke Stesen Bukit Kayu Hitam (Bkh) JKDM Kedah BAB 4 - PELAKSANAAN IDEA KREATIF DAN INOVATIF
AKIPP JKDM PULAU PINANG PENILAIAN BAB 05 KEPUASAN PELANGGAN
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 98 5.1(a) PROSES TINJAUAN & METODOLOGI KAJIAN Tahap kepuasan pelanggan bagi JKDM Pulau Pinang telah diukur berdasarkan beberapa kajian impak yang telah dijalankan sepanjang Januari 2022 - Mei 2023 ; Kajian Impak - Kepuasan Pelanggan Dalaman Kajian Impak - Kepuasan Pelanggan Luaran Kajian Impak - Pengurusan Aduan Kajian Impak - Usaha-usaha Promosi Kajian Impak - Amalan Senyum Lampiran 5.1 .1 : Surat Pelantikan Sebagai Pegawai Pelaksana Kajian Impak JKDM Pulau Pinang 2023
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 99 5.1(a) PROSES TINJAUAN & METODOLOGI KAJIAN Berikut adalah jenis proses tinjauan & metodologi yang digunakan ; Jenis Tinjauan : Data : Tempoh : - Borang soal selidik - Temu bual - Primer - Sekunder - 4 minggu (pelanggan luaran) - 1 minggu (pelanggan dalaman) - 3 minggu (pengurusan aduan) Populasi Pelanggan Luaran : Semua pelanggan yang berurusan di semua bahagian JKDM Pulau Pinang. Pelanggan Dalaman : Seluruh warga JKDM Pulau Pinang. Sampel Jumlah responden : - 432 (Pelanggan luaran). - 331 (Pelanggan dalaman). Rekabentuk Kajian
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 100 5.1(a) PROSES TINJAUAN & METODOLOGI KAJIAN Borang Soal selidik Soalan "Open-ended" - mendapatkan pandangan & cadangan. Soalan "Close-ended" - pemilihan jawapan berdasarkan Skala Likert (skala 1 - 5) : 1 - Sangat tidak berpuas hati 2 - Tidak berpuas hati 3 - Agak berpuas hati 4 - Berpuas hati 5 - Sangat berpuas hati 8 aspek dikaji Bidang tugas Peranan penyelia / ketua Peluang peningkatan kerjaya Penghargaan / pengiktirafan Perhubungan di tempat kerja Kelengkapan pejabat Kemudahan yang disediakan Jabatan Kemudahan dewan & bilik seminar di Kompleks Kastam Seberang Jaya Pelanggan Dalaman 7 aspek dikaji Layanan pegawai Kecekapan sistem penyampaian Integriti dan akauntabiliti pegawai Aduan & pertanyaan Kemudahan & persekitaran pejabat Piagam pelanggan Laman sesawang JKDM Pelanggan Luaran Kaedah / Instrumen
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 101 5.1(a) PROSES TINJAUAN & METODOLOGI KAJIAN Lampiran 5.1.2 : Borang soal selidik kepuasan pelanggan luaran 2023
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 102 5.1(a) PROSES TINJAUAN & METODOLOGI KAJIAN Lampiran 5.1.3 : Borang soal selidik kepuasan pelanggan dalaman 2023 secara atas talian melalui Google Form
Sebanyak 432 borang soal selidik daripada 500 borang dikembalikan (86.4%) 429 responden (99.31%) berpuas hati - skor 3,4,5 3 responden (0.69%) tidak berpuas hati – skor 1,2 Berdasarkan hasil dari kajian Kepuasan Pelanggan Luaran : Berpuas Hati 99.3% Tidak Berpuas Hati 0.7% BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 103 5.1(b) HASIL TINJAUAN & DAPATAN KAJIAN
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 104 5.1(b) HASIL TINJAUAN & DAPATAN KAJIAN Tahap kepuasan hati Pelanggan Luaran terhadap 98.92% Kecekapan Sistem Penyampaian 98.46% Aduan & Pertanyaan 98.96% Piagam Pelanggan 94.80% Kemudahan & Persekitaran Pejabat
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 105 5.1(b) HASIL TINJAUAN & DAPATAN KAJIAN Tahap kepuasan hati Pelanggan Luaran terhadap 99.0% Laman sesawang JKDM 99.13% Layanan Pegawai 99.07% Integriti & Akauntabiliti
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 106 5.1(b) HASIL TINJAUAN & DAPATAN KAJIAN Tahap kepuasan hati Pelanggan Dalaman terhadap 97.0% Penyelia / Ketua 88.0% Kelengkapan pejabat 92.0% Kemudahankemudahan lain 95.0% Penghargaan / pengiktirafan
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 107 5.1(b) HASIL TINJAUAN & DAPATAN KAJIAN Tahap kepuasan hati Pelanggan Dalaman terhadap 99.0% Perhubungan di tempat kerja 98.0% Bidang tugas 98.0% Peningkatan Kerjaya 100.0% Kemudahan dewan / bilik seminar di KKSJ
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 108 5.1(c) TINDAKAN SUSULAN TELAH & AKAN DIAMBIL Langkah pemulihan & penambahbaikan yang TELAH DIAMBIL terhadap pelanggan dalaman dan luaran. Menambah jumlah tempat meletak kenderaan. Tempat meletak kenderaan untuk Orang Kelainan Upaya (OKU) juga telah disediakan. Kemudahan Dan Persekitaran Pejabat Membuat permohonan terhadap pemilik bangunan bagi mewujudkan kafeteria di cawangan yang berada di dalam bangunan bukan milik kastam. Kemudahan ini dapat dinikmati untuk kedua-dua pelanggan dalaman dan luaran. Kemudahan Dan Persekitaran Pejabat
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 109 5.1(c) TINDAKAN SUSULAN TELAH & AKAN DIAMBIL Langkah pemulihan & penambahbaikan yang TELAH DIAMBIL terhadap pelanggan dalaman dan luaran. Wujudkan Pusat Perkhidmatan Setempat (One Stop Centre) dengan menempatkan pegawai dari hampir semua bahagian di bawah Unit CBM (Collaborated Border Management). Unit CBM terdiri daripada pegawai Bahagian Perkastaman, Pematuhan, Penguatkuasaan dan PERTEK yang beroperasi dari 8.00 pagi sehingga 11.00 malam. Aduan Dan Pertanyaan Menghimpunkan semua pelesen GPB dan pegawai cawangan GPB di dalam aplikasi Telegram bagi memudahkan penyampaian maklumat. Sebarang soalan, perbincangan dan kemusykilan akan terus dijawab dengan cepat melalui Telegram. Aduan Dan Pertanyaan
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 110 5.1(c) TINDAKAN SUSULAN TELAH & AKAN DIAMBIL Langkah pemulihan & penambahbaikan yang TELAH DIAMBIL terhadap pelanggan dalaman dan luaran. Meneruskan kempen perlaksanaan Amalan Senyum di kalangan warga JKDM Pulau Pinang bagi mewujudkan kemesraan, sekaligus merapatkan jurang di antara pelanggan dalaman dan luaran. Merancakkan kempen dengan mewujudkan pertandingan 'Selfie' dan 'Wefie' terbaik di kalangan warga Jabatan. Kecekapan Sistem Penyampaian
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 110 5.1(c) TINDAKAN SUSULAN TELAH & AKAN DIAMBIL Langkah pemulihan & penambahbaikan yang TELAH DIAMBIL terhadap pelanggan dalaman dan luaran. Menambahbaik jumlah penerima anugerah peringkat negeri dalam sambutan Majlis Setia & Mesra Dwibulanan. Langkah ini bertujuan memberi pengiktirafan dan meningkatkan motivasi para pegawai dalam menjalankan tugas masing-masing. Penghargaan / pengiktirafan
BAB 5 - PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN 110 5.1(c) TINDAKAN SUSULAN TELAH & AKAN DIAMBIL Langkah pemulihan & penambahbaikan yang AKAN DIAMBIL terhadap pelanggan dalaman dan luaran. Unit SMK dalam proses untuk kenalpasti dan tambahbaik talian jalur lebar (internet speed) di setiap cawangan bagi kemudahan pegawai menjalankan tugas dengan lebih efisien. Kelengkapan pejabat Cawangan Pentadbiran Am dalam usaha mengkaji untuk mewujudkan kemudahan pengangkutan kakitangan yang terpaksa ulang-alik di antara pulau dan seberang prai. Usaha ini adalah penting untuk kebajikan dan keselamatan pegawai yang terlibat. Kemudahan-kemudahan lain
AKIPP JKDM PULAU PINANG INISIATIF BAB 06 PROAKTIF
6.1 SISTEM SMARTGPB JKDM Pulau Pinang turut memperkenalkan Sistem SMARTGPB yang mana ianya adalah inisiatif yang telah dibangunkan oleh pasukan KIK Smart20 JKDM Pulau Pinang. Kumpulan KIK ini telah memenangi Konvesyen KIK Kebangsaan pada tahun 2020. Sistem ini seterusnya mendapat perhatian dari Malaysian Productivity Corporation (MPC) untuk digunapakai bagi menyelesaikan permasalahan yang timbul di dalam industri di bawah skim Mudah Kerajaan. Hasil sistem ini, pelanggan dapat menjimatkan masa kerana tidak perlu hadir untuk penghantaran penyata, kos penyediaan (surat CD) penyata secara manual dapat dijimatkan dan pelanggan lebih bertanggungjawab terhadap data yang dibekalkan kepada Kastam. http://smartgpb. customs.gov.my /frmCreateAcco unt.aspx Gambar 6.1.1: Laman WEB Sistem SmartGPB Untuk Pelanggan BAB 6 - INISIATIF PROAKTIF 113
Laporan Perkembangan SISTEM SMARTGPB 2023 Hasil bengkel: Perancangan Pelan Pelaksanaan (Tentatif) Timbalan Pengarah Kastam Caw Fasilitasi Perdagangan & Perindustrian Unit GPB Ibu Pejabat Wakil JKDM Pulau Pinang Pegawai BTM Pembentangan Progress Update Sistem SMARTGPB Isu- isu teknikal persediaan untuk penyerahan Sistem kepada BTM Kenal pasti dokumen yang diperlukan untuk mesyuarat JPICT Update terkini kehendak stakeholder berkaitan sistem MESYUARAT PELAKSANAAN SISTEM SMARTGPB Tarikh : 18 Mei 2023 (Rabu) Masa : 11.00 pagi Tempat : Bilik Mesyuarat Bahagian Perkastaman, Aras 4 Utara Kehadiran Pegawai : 1. 2. 3. 4. Perbincangan : 1. 2. 3. 4. BAB 6 - INISIATIF PROAKTIF Jadual 6.1.1: Pelan Pelaksanaan 114
BIL PERKARA CATATAN 1 Taklimat Awareness Sistem SMARTGPB kepada pegawai GPB Seberang Perai (P78) Tarikh : 13 April 2023 Waktu : 2.00- 4.30 petang Tempat :Bilik Pulau Rimau ,KKSJ 2 Taklimat Pelaksanaan Sistem SMARTGPB secara online kepada pegawaipegawai GPB seluruh Malaysia Tarikh : 18 April 2023 Waktu : 10.00- 12.30 tengahari Tempat : Microsoft Teams 3 Taklimat Awareness Sistem kepada Syarikat GPB melalui Seminar PERKASA Tarikh : 3 Mei 2023 Tempat : Hotel ICONIC Penyertaaan : 190 peserta dari syarikat GPB Pulau Pinang & Kedah 4 Taklimat Awareness Sistem SMARTGPB kepada pegawai GPB Pulau Pinang (P79) Tarikh : 10 Mei 2023 Waktu : 10.00- 11.30 pagi Tempat : Google Meet Berikut merupakan taklimat awareness sistem SMARTGPB: BAB 6 - INISIATIF PROAKTIF 115
JKDM Pulau Pinang telah berjaya melaksanakan 3 siri taklimat Awareness yang dihadiri sebanyak 300 orang peserta yang mewakili 150 syarikat seluruh Pulau Pinang. Peserta juga didedahkan kepada Hands on Training penggunaan sistem secara Live untuk memastikan wakil syarikat ini mahir dan faham tatacara penggunaan sistem. 3 Siri taklimat yang telah berjaya dilaksanakan adalah seperti berikut : 20 jun 2023 5 julai 2023 6 julai 2023 BAB 6 - INISIATIF PROAKTIF Gambar 6.1.2 : Taklimat-Taklimat GPB 116
Dijangka sistem ini dapat digunakan secara menyeluruh kepada pendaftar sistem untuk kesemua modul yang telah siap dibina. Mesyuarat secara berkala dengan pihak Bahagian Teknologi Maklumat (BTM) Ibu pejabat diadakan untuk memastikan isu-isu teknikal persediaan dan penyerahan sistem dapat dibincangkan serta diselesaikan bersama sebelum sistem diambil alih sepenuhnya oleh pihak BTM. Berikut adalah Jadual Perancangan Sistem SmartGPB bagi tahun 2023: BAB 6 - INISIATIF PROAKTIF Jadual 6.1.2 : Jadual Perancangan 117
6.2 ZPB ONLINE Sistem ini merupakan inisiatif daripada warga-warga JKDM PP Cawangan ZPB akibat penularan pandemik COVID-19. Inisiatif ini diambil untuk mengurangkan perjumpaan secara bersemuka. Sistem ini juga selaras dengan perkembangan teknologi masa kini yang menggalakkan amalan "paperless". Proses aliran untuk penggunaan sistem ini juga ada disediakan untuk panduan pelanggan. Dengan wujudnya inisiatif ini pelanggan hanya perlu isi borang dari "google form" yang boleh diambil dengan mengimbas QR CODE atau melalui link https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQL SfHF4dKpujNIV6ky8g9y5v9R_v65gIjDngrb_WGaHAGO UEJw/viewform ini. Kelulusan akan diberikan melalui emel (secara automatik melalui aplikasi di google spreadsheet) selepas borang disemak melaui google spreadsheet oleh pegawai kastam yang bertanggungjawab. Gambar 6.2.1 : QR Code Untuk Mengisi Borang Permohonan Gambar 6.2.2 : Borang Permohonan ZPB Online BAB 6 - INISIATIF PROAKTIF 118
6.3 PETI TENDER Peti tender dicipta oleh Kumpulan C2DIO daripada Bahagian Khidmat Pengurusan Sumber Manusia dan ia merupakan projek Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK) bagi tahun 2020. Tujuan utama peti ini dicipta adalah untuk merekacipta peti tender/sebut harga yang lebih fleksibel dan mudah dikendalikan. Kelebihan : – Praktikal - Ringan - Lutsinar (lebih telus dan dipercayai kerana boleh dilihat) - Boleh dirungkai dan mudah dibawa ke mana-mana Sehingga kini peti tender masih terus digunakan secara maksimum dan menyeluruh oleh cawangan aset. Ia dijadikan medium untuk diisi borang tender dan dimasukkan kedalam peti tender ini mencerminkan ketelusan dan sistematik dalam pengisian tender. Gambar 6.3.1 : Peti Tender BAB 6 - INISIATIF PROAKTIF 119
AKIPP JKDM PULAU PINANG PENUTUP
120 P Jabatan Kastam Diraja Malaysia (JKDM) wajar menjadi penyampai perkhidmatan yang cepat dan berkesan kepada masyarakat khususnya buat pemegang taruh dan para pelanggan jabatan. Kecekapan sistem penyampaian perkhidmatan merupakan dasar signifikan ke arah menzahirkan janaan pungutan hasil yang unggul serta menjamin kelangsungan pertumbuhan ekonomi yang mampan. JKDM sedar bahawa masyarakat dan komuniti perniagaan amat dahagakan perkhidmatan yang pantas khususnya dalam mendepani norma baharu dalam era globalisasi ini. Warga Kastam perlu menyesuaikan diri dengan persekitaran kerja serba baharu melalui pemerkasaan kemahiran teknologi digital dan komunikasi maklumat berlandaskan Analitis Data Raya dan Teknologi Kecerdasan Buatan atau Artificial Intelligence (A.I). Secara amnya, warga JKDM Pulau Pinang sedang dan telah berusaha memberikan perkhidmatan yang terbaik khususnya dalam pengurusan perkhidmatan pelanggan. Mendukung aspirasi Malaysia Madani, JKDM Pulau Pinang sedar bahawa perkhidmatan terbaik wajib diberikan kepada bukan sahaja pelanggan luaran malahan pelanggan dalaman. Menerusi pelaporan Anugerah Kecemerlangan dan Inovasi Pengurusan Pelanggan 2023 (AKIPP 2023) ini, semua aspek yang telah, sedang dan akan dilakukan oleh JKDM Pulau Pinang telah dibentangkan dan dihuraikan. Kesemua enam (6) kriteria yang telah ditetapkan telah dibincangkan secara tuntas dan berobjektif. Kriteria 1 – Teras Pengurusan Pelanggan Kriteria ini telah mengetengahkan tindakan hebahan perkhidmatan dan piagam pelanggan JKDM Pulau Pinang melalui kempen kesedaran, Program Outreach dan juga hebahan melalui media sosial. JKDM Pulau Pinang turut bekerjasama dengan pelbagai agensi dalam memberikan perkhidmatan kepada pelanggan dalaman dan luaran. Kriteria 2 – Pengukuhan Perkhidmatan Usaha-usaha untuk meneruskan dan mengukuhkan perkhidmatan JKDM Pulau Pinang telah dihuraikan dalam kriteria ini secara terperinci. Kaedah dan mekanisme pemantauan standard kualiti perkhidmatan yang ditawarkan juga telah dibincangkan. Dalam konteks ini, pelbagai program samada secara standalone ataupun bersama agensi luar telah dilaksanakan oleh JKDM Pulau Pinang. PENUTUP ENUTUP
PENUTUP 121 Kriteria 3 – Delighting The Customers Penekanan terhadap pelaksanaan Standard Perilaku Pegawai (SPP) berdasarkan PAJ. Bil. 112 dalam rutin harian warga JKDM Pulau Pinang. Selain itu, semua kemudahan yang disediakan kepada pelanggan juga dihuraikan. Kriteria 4 – Pelaksanaan Idea Kreatif dan Inovatif Kriteria ini banyak berkisar berkenaan inovasi JKDM Pulau Pinang terutamanya pasukan Kumpulan Inovasi dan Kreatif (KIK). JKDM Pulau Pinang menerusi 2 pasukan KIK telah berjaya menggondol 7 anugerah pada Konvensyen KIK Horizon Baharu Kali-23. Ini membuktikan betapa signifikannya pembangunan idea KIK JKDM Pulau Pinang dalam memenuhi keperluan pelanggan luaran dan dalaman JKDM Pulau Pinang. Kriteria 5 – Penilaian Kepuasan Pelanggan Tahap kepuasan pelanggan dalaman dan luaran pula dibincangkan secara lebih analitikal. Ini termasuklah metodologi, dapatan dan tindakan penambahbaikan hasil dari kajian ini. Kriteria 6 – Inisiatif Proaktif JKDM Pulau Pinang telah mengambil beberapa langkah proaktif dalam memperkukuhkan sistem perkhidmatan sejajar dengan kehendak era digitalisasi revolusi perindustrian 4.0. Secara konklusinya, laporan AKIPP 2023 ini telah menghuraikan segala gerak kerja warga JKDM Pulau Pinang dalam memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada masyarakat dan komuniti perniagaan khususnya pelanggan jabatan bagi memastikan semua urusan berjalan dengan lancar dan cekap.