46 กระบวนการแก้ไขปัญหาอย่าง สร้างสรรค์ Creative problem solving process หน่วยการเรียนรู้ที่ 4 การแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ การแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์(Creative Problem Solving : CPS) การแก้ปัญหาในกระบวนการทำงาน ต่างๆ ถือว่าเป็นอีกงานหนึ่งของทุกคนที่ทำงาน หลาย ครั้งมีพี่ๆเพื่อนๆน้องๆมาพูดคุย กับอ.เก๋ ว่าที่ทำงานมี ปัญหา ระบบงานมีแต่ปัญหา ทั้งนั้นเลย ประโยคหนึ่ง ที่อ.เก๋มักจะแนะนำ หรือบอกกลับไปคือ เพราะมี ปัญหาจึงมีเราไง ถ้าระบบงาน การทำงานมันง่ายๆ เขาจะต้องจ้างเราไปทำไม ดังนั้น การคิดสร้างสรรค์เพื่อ
47 หาทางออกให้กับปัญหาที่เกิดขึ้น ถือเป็นอีกทักษะหนึ่ง ที่สำคัญที่จำเป็น และถือเป็นทักษะสำคัญสำหรับ คนทำงานในยุคนี้ค่ะ การแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์ นั้นจะต้องเข้าใจ ภาพรวมกระบวนการแก้ปัญหาเชิงสร้างสรรค์ (CPS) เข้าใจความคิดสร้างสรรค์ในมุมของการคิด แบบ Divergent Thinking หรือ การคิดวิเคราะห์ เพื่อแยกแยะ หาความเป็นไปได้ หาปัญหาที่ แท้จริง และ Convergent Thinking หรือการคิดเชิง เคราะห์เพื่อคัดเลือกและตัดสินใจ ซึ่งจำเป็นในทุก กระบวนการของการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ ซึ่งจะ มีเครื่องต่างๆมากมาย ซึ่งจะกล่าวต่อไปในบทความ ถัดๆไป การแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ คือกระบวนการแก้ไขสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์หรือ เป็นขั้นตอนของการบรรลุความต้องการ หรือ วัตถุประสงค์โดยใช้ความคิดสร้างสรรค์และความคิด วิจารณญาณ การใช้ความคิดทั้งสองที่กล่าวถึงได้แก่ ผู้ แก้ไขปัญหาจะใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการคิดวิธีการ
48 แก้ปัญหาให้ลึกและความมีหลากหลายโดยปราศจาก การตัดสินว่าดีหรือถูกต้องหรือไม่ จากนั้นจึงประเมิน และเลือกวิธีการแก้ปัญหาโดยใช้การคิดวิจารณญาณ เพื่อให้ได้วิธีการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด พร้อมทั้งนำวิธีการ แก้ปัญหานั้นมาวางแผนการแก้ปัญหาบนเงื่อนไข บริบทและทรัพยากรที่มีอยู่ และนำแผนการแก้ปัญหา ไปปฏิบัติโดยเชื่อมั่นว่าสามารถแก้ปัญหาและกำกับ ตนเองขณะทำการแก้ปัญหาได้เพื่อสามารถแก้ปัญหา ได้ อ ย่ า งมี ป ร ะ สิ ท ธิ ภ า พ ซึ่ งป ร ะ ก อ บ ด้ ว ย 5 ขั้นตอน ได้แก่ • ขั้นที่ 1 การเข้าถึงปัญหา เป็นขั้นของการ ทำความเข้าใจ รับรู้ความท้าทายที่จะ แก้ปัญหาจากสถานการณ์การสำรวจ ข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างรอบ ด้าน การระบุ ปั ญ ห าที่ แท้ จริงแล ะ วางเป้าหมายในการแก้ปัญหา ซึ่งสามารถ เลือกใช้ขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งหรือใช้ทุก ขั้นตอนตามความชัดเจนของปัญหา ซึ่งมี ดังต่อไปนี้ - การเห็นความสำคัญ เป็นขั้นตอนการ ระบุและอธิบายความสำคัญของ
49 สถานการณ์ที่เป็นปัญหาในมุมมอง ของตน เองและผู้อื่น การสร้าง ความคิดที่เหมาะสมต่อปัญหา - การสำรวจข้อมูล เป็นการศึกษา รายละเอียดของสถานการณ์หรือการ สืบค้นข้อมูลเพื่อทำให้สถานการณ์มี ความชัดเจน ประกอบด้วย การศึกษา ลักษณะและสาเหตุของสถานการณ์ที่ เป็นปัญหารวมถึงความเกี่ยวข้องกับ ปัญหาอื่น โดยใช้การสำรวจข้อมูล ประเมินและเลือกใช้ข้อมูลที่ได้จาก การศึกษา - การระบุปัญหา เป็นการตัดสินว่า สถานการณ์ที่ศึกษานั้น ปัญหาใดเป็น ปัญหาที่ต้องนำมาแก้ไขหรือเรียกว่า เป็น “ปัญหาที่แท้จริง” พร้อมกับ วางเป้าหมายในการแก้ปัญหา • ขั้นที่ 2 การคิดวิธีการแก้ปัญหา เป็น การคิดหาวิธีแก้ปัญหาให้มากที่สุด โดยไม่มีการตัดสินว่าความคิดนั้นผิด หรือถูก ใช่หรือไม่ใช่ รวมถึงการปรับ
50 วิธีการแก้ปัญหาจากแนวคิดการ แก้ปัญหาของผู้อื่น • ขั้นที่ 3 การเลือกและเตรียมการ คือ การทำให้วิธีการแก้ปัญหามีความ ชัดเจนในการปฏิบัติมากยิ่งขึ้น โดย การประเมินวิธีการแก้ปัญหาจนได้ วิธีการที่ดีที่สุด จากนั้นจึงพิจารณาสิ่ง สนับสนุนและอุปสรรคที่อาจจะ เกิดขึ้นในกระบวนการแก้ปัญหาโดยมี ขั้นตอนดังนี้ -การเลือกวิธีการแก้ปัญหา เป็นการ คัดเลือกวิธีแก้ปัญหาโดยใช้เกณฑ์ใน การเลือกวิธีการแก้ปัญหา -การคาดการณ์ผลกระทบ เป็นการ ระบุเหตุการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นทั้งที่ เป็นอุปสรรคและสิ่งสนับสนุนใน ระหว่างการแก้ปัญหา • ขั้นที่ 4การวางแผนการแก้ปัญหา คือ การวางแนวทางการแก้ปัญหาโดยใช้ ความสามารถและข้อจำกัดของบุคคล
51 รวมถึงบริบท เงื่อนไข ทรัพยากร และอุปสรรค • ขั้นที่ 5 การลงมือปฏิบัติเป็นการนำแผน ที่วางไว้ไปปฏิบัติจริง มีการกำกับตนเอง ในการแก้ปัญหา การเปรียบเทียบ กิจกรรมและผลการแก้ปัญหากับ เป้าหมายที่วางไว้ มีการสังเกตและบันทึก พฤติกรรมการแก้ปัญหา เมื่อการ แก้ปัญหาเป็นไปตามที่วางแผนไว้ก็ให้การ เสริมแรงแก่ตนเองซึ่งขั้นตอนนี้ ประกอบด้วย -การลงมือปฏิบัติเป็นการลงมือปฏิบัติ ตามแผน สังเกตและสะท้อนระหว่างการ แก้ปัญหา รวมทั้งปรับปรุงกระบวนการ แก้ปัญหาให้เหมาะสมมากขึ้น -การเผชิญปัญหา เป็นการกำกับตนเอง ระหว่างการแก้ปัญหาประกอบด้วย การ สังเกตและบันทึกพฤติกรรมของตน เปรียบเทียบกับเกณฑ์ที่ตั้งไว้การควบคุม ตน และเสริมแรงตนเอง
52 บทที่ 5
53 การวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา ด้วย (Why Analysis/5 Why) Analysis and problem solving (Why Analysis/5 Why) หน่วยการเรียนรู้ที่ 5 การวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาด้วย(Why Analysis/5 Why) การวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาด้วย (Why Analysis/5 Why) Why Analysis หรือ 5 Why เป็นเครื่องมือที่ใช้ ในการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาในการดำเนินงาน โดย การใช้กระบวนการถามตัวเองว่า "ทำไม" (Why) เพื่อ หาสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น โดยที่แต่ละคำถามจะ ช่วยค้นหาปัญหาที่เป็นหลักหรือสาเหตุของปัญหา ดังกล่าวได้มากขึ้นเรื่อยๆ จนเราพบปัญหาที่แท้จริง แนวคิดการวิเคราะห์รากเหง้าของปัญหา
54 "Root cause" หมายถึงสาเหตุหลักที่เป็นต้นเหตุของ ปัญหาหรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งถ้าหากแก้ไขสาเหตุ หลักได้ จะช่วยให้ปัญหาหรือสถานการณ์นั้นไม่เกิดซ้ำ อีกต่อไป ในการหา root cause นั้น เราจะต้อง วิเคราะห์และสำรวจสาเหตุที่เกี่ยวข้องกับปัญหาหรือ สถานการณ์นั้น ๆ โดยต้องละเว้นสิ่งที่เป็นผลของ ปัญหานั้น และโฟกัสเฉพาะสาเหตุที่เป็นต้นเหตุจริง ๆ ของปัญหานั้น ๆ
55 ขั้นตอนการทำ Why Analysis หรือ 5 Why ประกอบด้วย 1. ระบุปัญหาที่ต้องการแก้ไข 2. สอบถามตนเอง "ทำไม" (Why) เกี่ยวกับปัญหานี้ และเขียนคำตอบลงในช่องว่าง 3. ใช้คำตอบจากข้อ 2 เป็นสาเหตุหลักของปัญหาในข้อ ถัดไป และสอบถามตนเองอีกครั้ง "ทำไม" (Why) เกี่ยวกับสาเหตุดังกล่าว และเขียนคำตอบลงใน ช่องว่าง 4. ทำซ้ำขั้นตอนข้อ 3 จนกว่าจะพบว่าสาเหตุของ ปัญหาเป็นปัญหาหลักแล้ว 5. ตรวจสอบสาเหตุหลักที่เจอว่าเป็นปัญหา และแก้ไข ปัญหาดังกล่าว การใช้เครื่องมือ 5 Why นั้นมีขั้นตอนวิธีการดังนี้ 1. ระบุปัญหาหลักที่ต้องการแก้ไข: เริ่มต้นด้วยการระบุ ปัญหาหลักที่ต้องการแก้ไขอย่างชัดเจน
56 2. สอบถามที่ 1 (Why?): สอบถามว่าทำไมเกิดปัญหานี้ ขึ้น ซึ่งจะเป็นการค้นหาสาเหตุหลักที่เกี่ยวข้องกับ ปัญหา 3. สอบถามที่ 2 (Why?): ต่อมาสอบถามว่าทำไม สาเหตุที่ตอบมาจากขั้นตอนที่ 2 นั้นเกิดขึ้น ซึ่งจะ เป็นการค้นหาสาเหตุย่อยที่เกี่ยวข้องกับสาเหตุหลัก 4. ทำขั้นตอนที่ 3 จนกระทั่งได้สาเหตุหลักและสาเหตุ ย่อยทั้งหมด: ทำขั้นตอนการสอบถามสาเหตุย่อย ต่อไปเรื่อย ๆ จนกระทั่งได้สาเหตุหลักและสาเหตุ ย่อยทั้งหมด 5. หาวิธีแก้ไขสาเหตุหลัก: หลังจากได้สาเหตุหลักและ สาเหตุย่อยทั้งหมดแล้ว จะต้องหาวิธีแก้ไขสาเหตุ หลักเพื่อแก้ไขปัญหาให้หมดไป 6. ดำเนินการแก้ไข: หลังจากได้วางแผนวิธีแก้ไขสาเหตุ หลักแล้ว ก็ทำการดำเนินการแก้ไขเพื่อแก้ไขปัญหา 7. ตรวจสอบผล: หลังจากดำเนินการแก้ไขแล้ว จะต้อง ทำการตรวจสอบผลเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหา 8. ประเมินและป้องกันปัญหาเดียวกัน: หลังจากแก้ไข ปัญหาแล้ว จะต้องประเมินว่าการแก้ไขนั้นเป็นไป
57 ตามที่คาดหมายหรือไม่ และควรมีการวางแผนการ ป้องกันปัญหาเดียวกันในอนาคต บทที่ 6
58 การแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ ด้วยเทคนิค 8D Report Solving problems systematically with the 8D Report technique หน่วยการเรียนรู้ที่ 6 กระบวนการแก้ปัญหา คุณภาพมีวิธีการต่าง ๆ มากมายหลายค่าย อาทิเช่น ตัว แบบ DISC ของ JURAN, กระบวนการแก้ปัญหาที่ สมเหตุสมผลของ Kepner-Tregoe, วิธีการแก้ปัญหา แบบ Six Sigma ของโมโตโรลา, คิวซีสตอรี่ของ JSA,
59 คิวซีสตอรี่ของ JUSE หรือกระบวนการแก้ปัญหาแบบ 8D Report เป็นต้น แต่ไม่ว่าจะเป็นค่ายไหน ประเด็น สำคัญในการแก้ปัญหามีสิ่งที่ต้องทำเหมือนกัน คือ 1) กำหนดปัญหาให้ชัดเจน 2) การวิเคราะห์หารากสาเหตุของปัญหา 3) การกำหนดมาตรการแก้ปัญหา และ 4) การสร้างมาตรฐานใหม่เพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ - ประเด็นปลีกย่อยอื่น ๆ เป็นการเสริมขึ้นมา หรืออาจ เป็นการแตกประเด็นออกมาจากประเด็นสำคัญ กระบวนการแก้ปัญหาแบบ 8D Report เป็นที่นิยมใช้ กันในอุตสาหกรรมยานยนต์ โดยบริษัทผู้ผลิตรถยนต์ บางแห่งนิยมให้ผู้ส่งมอบชิ้นส่วนต่าง ๆ ใช้หลักการ แก้ปัญหาตามระบบ 8D Report ที่เขาวางเอาไว้ กระบวนการหรือขั้นตอนของการแก้ปัญหาแบบ 8D มี ดังต่อไปนี้ ขั้นตอนการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบด้วยเทคนิค 8D Report
60 1) D1 - การจัดตั้งคณะทำงานแบบข้ามสายงาน (Build a Cross – Functional Team) คณะทำงาน แบบข้ามสายงาน (Cross – Functional Team) คือ การร่วมกันแก้ปัญหาหรือปรับปรุงงาน โดยการรวมตัว กันของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อรักษามาตรฐาน คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือการบริการให้เป็นไปตามที่ องค์กรคาดหวัง เช่น การแก้ปัญหาสิ่งปนเปื้อนใน กระบวนการผลิต, การแก้ปัญหาร้องเรียนของลูกค้าที่ ได้รับสินค้าช้าผ่านพนักงานขาย เป็นต้น ข้อน่าสังเกต ของปัญหานั้นมีสาเหตุที่เกิดมาจากหลายฝ่าย เรียกว่า เป็นปัญหาร่วมกัน จึงต้องจัดตั้งเป็นทีมแบบข้ามสาย งาน แต่ถ้าเป็นปัญหาที่อยู่ภายในฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง การ จัดตั้งทีมแบบข้ามสายงานจะไม่มีความจำเป็น แต่จะ เป็ น ที ม แ บ บ กิ จกรรม กลุ่ ม ย่อย (Small Group Activity) ในลักษณ ะคิวซีเซอร์เคิลมากกว่า (QC Circle) 2) D2 - ทำความเข้าใจลักษณะของปัญหาและระบุ ปัญหาให้ชัดเจน (Describe the Problem and Specify Problem) ฝ่ายบริหารกำหนดนโยบาย คุณภาพที่ต้องปรับปรุงให้กับฝ่ายต่าง ๆ ในขั้นตอนนี้
61 ทีมทำงานต้องวิเคราะห์ปัญหาในเบื้องต้น โดยการทำ ความเข้าใจกับสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นว่าปัญหามี ลัก ษ ณ ะอย่างไร เกิด ขึ้น อย่างไร แล ะม าจาก กระบวนการใดได้บ้าง เมื่อมีความเข้าใจในลักษณะของ ปัญหาแล้ว จึงระบุปัญหาให้มีความชัดเจน ซึ่งใน ขั้นตอนเครื่องมือที่ใช้เก็บข้อมูลและวิเคราะห์ ได้แก่ Check Sheet, หรือรายงานต่าง ๆ เช่น ข้อร้องเรียน จากลูกค้า, ข้อมูลจาก SPC, ข้อมูลเก็บบันทึกใน กระบวนการ และแผนผังพาเรโต (Pareto diagram) 3) D3 - การปฏิบั ติการแก้ไขปั ญ หาเบื้ องต้น (Implement Containment Action) การคำนึงถึง ผลกระทบที่เกิดกับลูกค้าเป็นสิ่งที่องค์กรต้องให้ ความสำคัญเป็นลำดับแรก (Customer First) ดังนั้น เมื่อเกิดปัญหาคุณภาพขึ้น มีความจำเป็นต้องแก้ปัญหา เฉพาะหน้าด้วยความรวดเร็วและถูกต้อง โดยไม่มีความ จำเป็นต้องรอการสืบสวนค้นหาสาเหตุแต่อย่างใด ให้ เร่งลดผลกระทบให้กับลูกค้าก่อน เช่น ลูกค้าได้รับ สินค้าชำรุด ให้กล่าวขอโทษลูกค้า และนำสินค้าใหม่ไป ทดแทนทันที และอาจให้สิ่งตอบแทนพิเศษบางอย่างให้
62 ลูกค้า เป็นต้น การปฏิบัติการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น ใน เชิงคุณภาพเรียกว่า “การทำให้ถูกต้อง” (Correction) 4) D4 - ก า ร ร ะ บุ ร า ก ส า เห ตุ (Define Root Causes) เมื่อแก้ไขปัญหาเบื้องต้นแล้ว ถึงคราวที่ต้อง วิเคราะห์เพื่อค้นหารากสาเหตุของปัญหา การระบุราก สาเหตุมาจากแนวคิดว่า ถ้าเราค้นไปเจอรากสาเหตุที่ แท้จริง (Real Root Cause) แล้วเราตัดรากถอนโคน สำเร็จ รากสาเหตุลำดับถัดมาจะถูกทำลายด้วยเช่นกัน ไม่ต่างอะไรกับการล้มโดมิโน (Domino Effect) ซึ่ง ส่งผลให้ปัญหาคุณภาพได้รับการแก้ไขไปด้วย โดย เครื่องมือที่ใช้วิเคราะห์รากสาเหตุคือ แผนผังก้างปลา (Fish Bone Diagram) ห รื อ อ าจ ใช้ Why – Why Diagram ก็ได้ ซึ่งทั้งสองเครื่องมือต้องใช้เทคนิคการ ถามทำไม 5 ครั้ง (5 Why Technique) ร่วมอย่าง จริงจัง ขั้นตอนนี้ในเชิงคุณ ภาพเรียกว่า “การ ปฏิบัติการแก้ไข” (Correction Action) ซึ่งหัวใจ สำคัญของการวิเคราะห์คือ “รากสาเหตุที่ได้ต้องนำมา กำหนดเป็นมาตรการป้องกันการเกิดซ้ำของปัญหาได้” 5) D5 - การกำหนดปฏิบัติการแก้ไข (Define Corrective Action) เมื่อได้รากสาเหตุของปัญหา
63 แล้ว เรายังไม่รีบแก้ไขในทันที แต่เราต้องพิสูจน์ว่า สาเหตุดังกล่าวเป็นรากที่แท้จริงหรือไม่ด้วยหลัก 3G ก่อน (Genba, Genbutsu & Genjitsu) รากสาเหตุที่ ผ่านการพิสูจน์แล้ว ให้นำมากำหนดวิธีแก้ไขด้วย แผนผังต้นไม้แห่งตรรกะ (Logic Tree Diagram) ประเภท How – How Diagram และใช้เทคนิคการ ถามอย่างไร (How Question) 6) D6 - การปฏิบัติการแก้ไขปัญหาถาวร (Implement Permanent Corrective Action) แนวคิดของเรื่องนี้คือการมุ่งกำจัดปัญหา คุณภาพให้หมดไปจากกระบวนการ โดยภายหลังที่ได้ นำมาตรการแก้ไขไปใช้แล้ว ต้องมีการตรวจสอบ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นว่าเป็นอย่างไร โดยเปรียบเทียบกับ เป้าหมายที่ตั้งไว้ ถ้ายังไม่หมดก็ให้หมุนวงจร PDCA ใหม่อีกครั้งหนึ่ง 7) D7 - วางมาตรการป้องกันการเกิดซ้ำ (Prevent Recurrence) ปัญหาที่ได้รับการแก้ไขแล้วต้องได้รับ การป้องกันการเกิดซ้ำ โดยการปรับปรุงพื้นที่ปฏิบัติงาน (Worksite Control), จัดทำมาตรฐานวิธีการทำงาน (Work Instruction – WI), สร้างระบบป้องความ
64 ผิดพลาด (Poka Yoke), สร้างระบบควบคุมด้วยสายตา (Visual Control), การใช้แผนผังขั้นตอนการ ปฏิบัติงาน (Flow Process Chart) เพื่อวิเคราะห์งาน และอื่น ๆ เป็นต้น ซึ่งจุดประสงค์ของเครื่องมือทั้งหมด คือต้องการให้ผู้ปฏิบัติงานทราบถึง “สภาวะปกติ” ของ กระบวนการ 8) D8 - การยินดีกับความสำเร็จของคณะทำงาน (Congratulate the Team) ให้รางวัลเมื่อทีมทำงาน สำเร็จ ในทางพฤติกรรมองค์กร ถือว่าเป็นการเสริมแรง บวกให้เกิดขึ้นกับการทำงาน โดยสรุปกระบวนการแก้ปัญหาคุณภาพแบบ 8D Report มุ่งเน้นการแก้ปัญหาและควบคุมคุณภาพของ สินค้าให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งมี ลักษณะการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ และนิยมใช้ แก้ปัญหาในอุตสาหกรรมยานยนต์ แต่สามารถนำไป ปรับใช้ในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ได้ เนื่องจากมีประเด็น สำคัญของการแก้ปัญหาเหมือนกัน ดังที่ได้กล่าวข้างต้น
65 บทที่ 7
66 การป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ Prevent repeated problems หน่วยการเรียนรู้ที่ 7 คำนึงถึงเป้าหมายสำคัญของการวิเคราะห์ การวิเคราะห์ด้วยการถามทำไมไป เรื่อย ๆ จนกว่าจะพบปัจจัยหรือรากสาเหตุ ของปัญหานั้น สิ่งที่ต้องคำนึงอยู่เสมอคือ ราก สาเหตุที่เจอต้องนำไปสู่ “การแก้ปัญหาและ ป้องกันไม่ให้ปัญหานั้นเกิดซ้ำขึ้นอีก” หรือ เรีย ก ก ว่าก ารป ฏิ บั ติ ก ารแ ก้ ไข นั่ น เอ ง
67 (Corrective Action : C/A) เช่น พนักงานลื่น ล้มเพราะมีน้ำมันหกลงพื้น กำหมดมาตรการ โด ย ให้ แ ม่ บ้ า น เช็ ด ท ำ ค ว า ม ส ะ อ า ด (Correction) แต่ไม่ได้เกิดการป้องกันปัญหา น้ำมันหกลงพื้นซ้ำ ดังนั้นควรถามทำไมอีก ทำไมน้ำมันหกลงพื้น (Effect)? เพราะน้ำมัน รั่วจากการขึ้นรูปวัตถุดิบด้วยชุดกระบอก ไฮโดรลิค (Cause) ทำไมน้ำมันรั่วจากการขึ้น รูปวัตถุดิบด้วยชุดกระบอกไฮโดรลิค (Effect)? เพราะแผ่นปะเก็นในชุดกระบอกไฮโดรลิครั่ว และเสื่อมสภาพเร็วกว่ากำหนด (Cause) ทำไมแผ่นปะเก็นในชุดกระบอกไฮโดรลิครั่ว และเสื่อมสภาพเร็วกว่ากำหนด (Effect)? เพราะใช้ปะเก็นผิดประเภท (Cause) ดังนั้น กำหนดมาตรการใช้แผ่นปะเก็นให้ถูกต้องตาม มาตรฐานจะเป็นการป้องกันปัญหา หรือเรียก กว่าการปฏิบัติการแก้ไขนั่นเอง สรุป
68 • ไม่ต้องรอให้เกิดอุบัติเหตุก่อนจึงนำมาป้องกัน สามารถนำสาเหตุเดียวกันที่เกิดกับที่อื่น นำมา ป้องกันได้ก่อน • การปฏิบัติตามขั้นตอนอย่างมีวินัย ทุกคนต้อง ทำตามลำดับเหมือนกัน เพราะอาจมีการ เปลี่ยนกะ • นานวันเข้าต้องทำ back to basics บทที่ 8
69 ทฤษฎีการแก้ปัญหาและ แนวปฏิบัติพื้นฐาน Problem solving theory and basic practices หน่วยการเรียนรู้ที่ 8 ทฤษฎีการแก้ปัญหา ทฤษฎีการแก้ปัญหาส่วนใหญ่ได้รับอิทธิพลจากผลงาน เรื่องนักแก้ปัญหาทั่วไป (general problem solver) ข อ ง Ernest & Newell (1969) แ ล ะ Newell & Simon (1972) ซึ่งเป็นทฤษฎีการแก้ปัญหาของมนุษย์ (human problem solving) ในรูปแบบของโปรแกรม ที่เป็นสถานการณ์จำลอง ผลงานนี้ช่วยวางรากฐาน
70 กระบวนทัศน์เกี่ยวกับการประมวลสารสนเทศสำหรับ ศึกษาเรื่อง การแก้ปัญหา หลักการของทฤษฎีนี้คือ พฤติกรรมการแก้ปัญหาประกอบด้วย “วิธีการปลายทาง-วิเคราะห์” ซึ่งเป็นการนำปัญหามาแตก ออกเป็นองค์ประกอบหรือเป้าหมายย่อยๆ แล้วจึง จั ด ก ารแ ก้ ไข เป้ าห ม าย ย่อ ย ๆ เห ล่ านั้ น ที ล ะ เรื่อง แนวคิดนี้ตรงกันข้ามกับ Wertheimer (1959) นักจิตวิทยาในกลุ่มทฤษฎีเกสตอลต์ ซึ่งทำการวิจัยเรื่อง การแก้ปัญหาและให้ความสำคัญด้านความเข้าใจเรื่อง โครงสร้างของปัญหา โดยเชื่อว่าพฤติกรรมการ แก้ปัญหาที่ประสบผลสำเร็จเป็นเพราะบุคคลผู้นั้น สามารถมองเห็นโครงสร้างโดยรวมทั้งหมดของปัญหา หลักการของทฤษฎีนี้คือ ผู้เรียนจะต้องได้รับการ สนับสนุนให้เกิดการค้นพบธรรมชาติของปัญหาหรือ ประเด็นหัวข้อที่ต้องการแก้ไข สิ่งที่เป็นช่องว่าง ความ ไม่ลงรอยกัน หรือสิ่งรบกวนต่างๆ เป็นสิ่งเร้าที่สำคัญ ต่อการเรียนรู้ การเรียนการสอนจะต้องอยู่บนพื้นฐาน ของกฎองค์กร ประกอบด้วย ความใกล้เคียง การปกปิด ค ว า ม ค ล้ า ย ค ลึ ง แ ล ะ ค ว า ม เ รี ย บ ง่ า ย
71 DeBono (1971 และ 1991) เสนอแนวคิดในการ แก้ปัญหาโดยประยุกต์ใช้วิธีการคิดแบบนอกกรอบ โดย เชื่อว่าปัญหาส่วนใหญ่ต้องการมุมมองที่แตกต่างจึงจะ แก้ไขได้สำเร็จ วิธีการที่จะทำให้ได้มุมมองที่แตกต่าง เกี่ยวกับปัญหาคือ การแยกปัญหาเป็นส่วนๆ แล้ว นำกลับมารวมกลุ่มเข้าด้วยกันในลักษณะที่แตกต่างไป จากเดิมหรือสุ่มบางส่วนมารวมกัน หลักการนี้เสนอ องค์ประกอบ ในการแก้ปัญหา 4 ประการคือ 1. ค้นหาความคิดเด่นๆ ที่เป็นหลักในทำ ความเข้าใจกับปัญหา 2. ค้นหาวิธีการที่แตกต่างออกไปในการมอง ปัญหา 3. ปล่อยวางการคิดแบบยึดติด และ 4. ให้โอกาสตนเองในการเปิดรับความคิด อื่นๆ แนวปฏิบัติพื้นฐานในการแก้ปัญหา McNamara (1999) กล่าวว่าวิธีการแก้ปัญหามี หลากหลายวิธี ไม่มีวิธีการแก้ปัญหาใดที่จะสามารถ แก้ปัญหาทุกเรื่องได้ แต่มีแนวปฏิบัติพื้นฐานที่สามารถ
72 นำไปใช้ในการแก้ปัญหาได้ โดยต้องมีการฝึกใช้เสียก่อน เพื่อให้เกิดความคุ้นเคยจนสามารถปฏิบัติได้อย่างเป็น ธรรมชาติ ขั้นตอนต่างๆ มีดังนี้ 1.ระบุปัญหา ขั้นนี้เป็นขั้นที่คนส่วนใหญ่ มักจะสับสน กล่าวคือ จะเริ่มด้วยการคิดว่าสิ่ง นั้นเป็นปัญหา แทนที่จะทำความเข้าใจให้ถ่อง แท้เสียก่อนว่าทำไมจึงคิดว่าสิ่งนั้นเป็นปัญหา การระบุปัญหาต้องอาศัยข้อมูลจากตนเองและ ผู้อื่น ซึ่งได้มาโดยใช้วิธีการตั้งคำถาม อาทิ อะไรคือสิ่งที่เห็นว่าเป็นสาเหตุที่ทำให้คิดว่ามี ปัญหาเกิดขึ้น ปัญหาที่ว่านั้นเกิดขึ้นที่ ไหน เกิดขึ้นอย่างไร เกิดขึ้นเมื่อใด กำลังเกิด ขึ้นกับใคร และทำไมจึงเกิดขึ้น จากนั้นให้ เขียนอธิบายว่าสิ่งที่กำลังเกิดในขณะนั้น โดย แท้จริงควรจะเป็นอย่างไร ต้องพยายาม อธิบายให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เขียนอย่าง เจาะจง และครอบคลุมประเด็นว่า อะไร ที่ ไหน อย่างไร กับใคร และทำไม
73 1.1 เมื่อถึงจุดนี้ หากปัญหายังดูเหมือนว่าเป็น เรื่องที่มีความซับซ้อน ควรระบุปัญหาให้ กระจายออกมาแบบย่อยๆ ลงไปอีก โดยตั้ง คำถามซ้ำอย่างเดิม จนกว่าจะได้คำอธิบาย สำหรับปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวข้องมากพอ 1.2 ทำการตรวจสอบว่าความเข้าใจที่มีต่อ ปัญหาต่างๆ นั้น มีความถูกต้องเพียงใด โดย การหารือกับสมาชิกในกลุ่มหรือบุคคลอื่น 1.3 นำปัญหาต่างๆ มาจัดความสำคัญ หาก พบว่ามีปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกันจำนวน หลายปัญหา ให้พิจารณาว่าปัญหาใดควร จัดการก่อนปัญหาใดจัดการทีหลัง ทั้งนี้ต้อง แยกให้ชัดเจนระหว่างปัญหาที่มีความสำคัญ กับปัญหาที่เป็นเรื่องฉุกเฉิน เพราะปัญหาที่มี ความสำคัญเป็นปัญหาที่ต้องจัดการก่อน 1.4 ทำความเข้าใจกับบทบาทของตนเองใน ปัญหานั้นให้ถูกต้อง เพราะเป็นสิ่งที่มีอิทธิพล ต่อการรับรู้บทบาทของผู้อื่น ตัวอย่างเช่น เมื่อ ตนเองเครียดก็อาจมองว่าผู้อื่นเครียด เช่นเดียวกัน ซึ่งความจริงอาจไม่เป็นเช่นนั้น
74 2. มองหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา ในขั้นนี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องได้รับข้อมูลนำเข้าจาก บุคคลอื่นซึ่งรับรู้ปัญหาและจากผู้ที่ได้รับ ผลกระทบจากปัญหา การเก็บข้อมูลควรทำ เป็นรายบุคคลจะได้ข้อมูลมากกว่า ให้จด บันทึกสิ่งที่เป็นความคิดเห็นของตนเองและสิ่ง ที่ได้ยินมาจากผู้อื่น จากนั้นเขียนอธิบาย สาเหตุของปัญหาในลักษณะที่ว่า อะไรกำลัง เกิดขึ้น เกิดขึ้นที่ไหน เมื่อใด อย่างไร กับใคร และทำไม 3. แจกแจงทางเลือกต่างๆ สำหรับวิธีการที่จะ ใช้แก้ปัญหา ในขั้นนี้ควรให้บุคคลอื่นเข้ามามี ส่วนร่วม ยกเว้นในกรณีที่ปัญหาดังกล่าวเป็น เรื่องส่วนตัว ให้ระดมสมองเพื่อหาทางแก้ไข ปัญหาเพื่อให้ได้ทางเลือกหลายๆ ทาง แล้ว นำมาคัดกรองเพื่อหาแนวคิดที่ดีที่สุด การ ได้มาซึ่งความคิดที่หลากหลายนั้น ต้องระวังที่ จะไม่ตัดสินว่าความคิดเหล่านั้นดีหรือไม่ ดี ให้จดบันทึกตามที่ได้ยินมาเท่านั้น ทักษะที่ เหมาะสมที่สุดในการจำแนกสาเหตุของปัญหา
75 คือการคิดเชิงระบบ (systems thinking) 4. เลือกวิธีการแก้ปัญหา ในการคัดเลือกวิธีที่ ดีที่สุดในการแก้ปัญหา ควรพิจารณาดังนี้ 4.1 วิธีการใดที่สามารถแก้ปัญหาได้ในระยะ ยาว 4.2 วิธีการใดที่มีความเป็นจริงมากที่สุดในการ แก้ปัญหาได้สำเร็จ ในขณะนี้มีทรัพยากร สำหรับการแก้ปัญหาหรือไม่ จะจัดหามาใช้ได้ หรือไม่ มีเวลาเพียงพอที่จะใช้วิธีการนี้หรือไม่ 4.3 อะไรคือความเสี่ยงของทางเลือกแต่ละวิธี 5. วางแผนนำทางเลือกในการแก้ปัญหาที่เป็น วิธีที่ดีที่สุดไปปฏิบัติ หรือจัดทำแผนปฏิบัติ การซึ่งในขั้นนี้มีสิ่งที่ต้องพิจารณาคือ 5.1 สถานการณ์จะเป็นอย่างไรเมื่อปัญหา ได้รับการแก้ไขแล้ว 5.2 มีขั้นตอนอะไรที่จะต้องทำในการนำ ทางเลือกที่ดีที่สุดไปแก้ปัญหา มีระบบหรือ กระบวนการอะไรที่จะต้องเปลี่ยนแปลงบ้าง 5.3 จะรู้ได้อย่างไรว่าขั้นตอนต่างๆมีการ
76 ปฏิบัติซึ่งเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จของแผน 5.4 ทรัพยากรอะไรบ้างที่ต้องการ ในประเด็น ของบคุลากร เงิน และสิ่งอำนวยความสะดวก 5.5 ต้องใช้เวลานานเท่าใดในการนำวิธีการ แก้ปัญหาไปปฏิบัติ ให้เขียนตารางที่แสดง เวลาตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดและเวลาที่คาดหวัง ว่าจะเห็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จปรากฏขึ้น 5.6 ใครคือผู้รับผิดชอบในการควบคุมดูแลการ ปฏิบัติตามแผน 5.7 เขียนคำตอบสำหรับคำถามที่กล่าวมาแล้ว และให้ถือว่านี่คือแผนปฏิบัติการ 5.8 สื่อสารทำความเข้าใจแผนนี้กับบุคคลที่ เกี่ยวข้องในการนำแผนไปปฏิบัติ ปัจจัยสำคัญ ของขั้นตอนนี้คือ การสังเกตและการให้ข้อมูล ย้อนกลับอย่างต่อเนื่อง 6. ดูแลควบคุมการปฏิบัติตามแผน โดย พิจารณาจากตัวบ่งชี้ความสำเร็จ ซึ่งได้แก่ 6.1 เห็นสิ่งที่คาดหวังว่าจะเกิดขึ้นตามตัวบ่งชี้ หรือไม่ 6.2 แผนมีการดำเนินงานตามตารางที่กำหนด
77 ไว้หรือไม่ 6.3 ถ้าแผนไม่ได้ดำเนินไปตามที่คาดหวังไว้ ให้ พิจารณาว่า แผนมีความเป็นไปได้จริง หรือไม่ มีทรัพยากรเพียงพอที่จะทำให้แผน สำเร็จตามกำหนดการหรือไม่ ควรมีสิ่งอื่นที่ ต้องทำก่อนสิ่งที่กำหนดไว้แต่เดิมในแผน หรือไม่ ควรเปลี่ยนแผนหรือไม่ 7. ตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไข เรียบร้อยแล้วหรือไม่ ในขั้นนี้ วิธีหนึ่งที่ดีที่สุด ในการตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไข เรียบร้อยแล้วหรือไม่ คือการกลับคืนสู่การ ปฏิบัติงามตามปกติแล้วสังเกต สถานการณ์นอกจากนั้นมีประเด็นที่ควร พิจารณาเพิ่มเติมดังนี้ 7.1 ควรมีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง เพื่อไม่ให้ เกิดปัญหาเช่นนี้ขึ้นอีก 7.2 อะไรคือบทเรียนที่ได้จากการแก้ปัญหา ครั้งนี้ ในเชิงความรู้ ความเข้าใจ และ/หรือ ทักษะ 7.3 ควรมีการเขียนบันทึกสั้นๆ ถึงเหตุการณ์
78 เด่นที่เป็นความสำเร็จในการพยายาม แก้ปัญหา และสิ่งที่เป็นผลลัพธ์ที่ได้ เรียนรู้ แล้วนำมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับ ผู้เกี่ยวข้อง แนวปฏิบัติพื้นฐานนี้ มีการพัฒนาเป็นรูปแบบการแก้ปัญหา ทั่วไป(general problem solving model) เพื่อใช้แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในเครือข่ายอินเตอร์เนตซึ่ง ดำเนินงานให้บริการโดยบริษัท Cisco Systems (2002) ประกอบด้วย 7 ขั้นตอนคือ 1. ระบุปัญหาในลักษณะของกลุ่มอาการผิดปกติหรือสิ่ง ที่น่าจะเป็นสาเหตุของความผิดปกติ 2. รวบรวมข้อเท็จจริงที่จำเป็นสำหรับการคัดแยกสิ่งที่ เป็นสาเหตุที่แท้จริงออกมา 3. พิจารณาหาความเป็นไปได้ของการเกิดปัญหาโดย ตัดทอนปัญหาที่ไม่เกี่ยวข้องออกไปจากข้อเท็จจริง ในรายการที่รวบรวมไว้ 4. สร้างแผนปฏิบัติการจากปัญหาที่เหลืออยู่ โดย วางแผนจัดการกับปัญหาเพียงครั้งละตัวแปรเดียว 5. นำแผนไปปฏิบัติ ทีละขั้นตอนอย่างระมัดระวัง พร้อมทั้งตรวจสอบเป็นระยะๆ ว่าอาการผิดปกติ หายไปหรือไม่
79 6. เมื่อเปลี่ยนตัวแปรที่ทำการแก้ไข ให้เก็บผลลัพธ์ของ แต่ละครั้ง เพื่อคัดแยกว่าสิ่งใดที่เป็นและไม่เป็น ปัญหา 7. วิเคราะห์ผลเพื่อตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไข เรียบร้อยแล้วหรือไม่ ถ้าใช่ก็แสดงว่าประบวนการ แก้ไขสำเร็จเรียบร้อยแล้ว
80 บทที่ 9 วิธีฝึกทักษะการแก้ปัญหาที่ยอดเยี่ยม Great way to practice problem solving skills. หน่วยการเรียนรู้ที่ 9 วิเคราะห์ปัญหาก่อนว่ามีสถานการณ์แบบไหนบ้าง
81 เมื่อรู้สึกว่าตัวเองมีปัญหา หรือว่ามีคนอื่น "โยนปัญหา มาให้" (ฮา) เช่น ปัญหาที่เกิดจากตัวลูกน้องกับลูกค้า ลูกค้าโวยวายเรื่องสินค้า เป็นต้น จงตั้งสติและจดทุก อย่างลงในสมุดโน้ตว่าปัญหามีประเด็นอะไรบ้าง คุณ สามารถใช้เกณฑ์การวิเคราะห์ปัญหาเพื่อแก้ไข สถานการณ์จากผมได้ ดังนี้ • ปัญหาไม่ซับซ้อนและแก้ได้ด้วยตัวเอง - เป็น ปัญหาที่ง่ายต่อการจัดการและกำจัดให้หมด สิ้นไป ด้วยพละกำลังที่ตัวเองมีอยู่ เช่น รถติด มาก กลัวไปหาลูกค้าไม่ทันจึงแก้ไขด้วยการ นั่งรถไฟฟ้าหรือเรียกแกร๊บไบค์ เป็นต้น • ปัญหาไม่ซับซ้อนและต้องรวมกลุ่มเพื่อ แก้ปัญหา - เป็นปัญหาที่ยากมากขึ้น ไม่ สามารถแก้ได้ด้วยพละกำลังของตัวเอง จำเป็นต้องมีการรวมกลุ่มกับหน่วยอื่นเพื่อ แก้ปัญหาร่วมกัน เช่น ปัญหาเอกสารสัญญา ซื้อขายไม่ชัดเจน เป็นต้น • ปัญหาซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงไปตามวิสัย - เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นหลังจากหรือในระหว่าง การแก้ปัญหาอื่น ซึ่งผลลัพธ์ของการ แก้ปัญหาก่อให้เกิดปัญหาใหม่ตามมา อาจ
82 ต้องมีการรวมกลุ่มเพื่อแก้ปัญหา เช่น สินค้า ชำรุดและลูกค้าต้องการให้มาซ่อมแซมโดย กำหนดระยะเวลาและอยู่ในวิสัยที่ยังรับได้ เป็นต้น • ปัญหาซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวร้าว • เป็นปัญหาที่มีความซับซ้อนมากที่สุด เนื่องจากไม่สามารถคาดการณ์ได้ มีความไม่ แน่นอนและความเสี่ยงสูง เช่น คุณยังซ่อมให้ ลูกค้าไม่เสร็จและลูกค้าตามจี้คุณทุกวันอย่าง เกรี้ยวกราด เตรียมเอาคุณไปด่าในพันทิป (ฮา) เป็นต้น จงเข้าไปเคลียร์ปัญหาแบบเจอหน้า ปัญหาใดๆ ที่เกิดขึ้นที่เป็นระดับเรื่องใหญ่และมีความ ซับซ้อน โดยเฉพาะปัญหาที่มาจากฝั่งลูกค้า เช่น สินค้า ชำรุดเสียหาย งานส่งมอบและตรวจรับไม่เป็นไปตาม สัญญาที่เขียนไว้ ปัญหาด้านการจ่ายเงินล่าช้า ฯลฯ จง โทรทำนัดและขอเข้าพบลูกค้าแบบเจอหน้าทันที การ เจอหน้าคุยจะทำให้เรื่องแย่ๆ สามารถถูกผ่อนหนักให้ เป็นเบา พูดง่ายๆ คือลูกค้าจะไม่กล้าด่าคุณหรือขึ้นกูมึง แบบการโทรคุยกันแน่นอน อย่างน้อยก็ยังไว้หน้าคุณถ้า
83 คุณทำตัวน่าสงสัยและมีแววตาละห้อย (ฮา) การเคลียร์ สถานการณ์แบบเจอหน้าจะเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการ แก้ปัญหา อย่าใช้อารมณ์จนเกิดข้อโต้แย้งเด็ดขาด เป็นเรื่องที่ทุกคนมักตกม้าตาย โดยเฉพาะปัญหาที่คุณ ไม่ได้เป็นผู้ก่อหรือลูกค้าโมเมเข้าใจผิดจนคุณรู้สึก รำคาญ อีโก้กับอารมณ์ของคุณจะเป็นตัวแปรให้คุณเริ่ม เป็นฝ่ายโต้เถียง ยิ่งถ้าคุณไม่ได้เป็นฝ่ายผิด คุณจะเป็นผู้ เริ่มเถียงลูกค้าหรือคนอื่นๆ ทันที การโต้แย้งไม่ใช่วิสัย ของนักแก้ปัญหาที่ดี ต่อให้คุณชนะ ความขัดแย้งก็ยังคง อยู่ในใจของคนที่คุณเอาชนะได้อยู่ดี ถ้าคุณเถียงลูกค้า ชนะ ลูกค้าจะไม่ซื้อคุณอีก ถ้าคุณเถียงเพื่อนร่วมงาน ชนะ เพื่อนก็จะไม่ชอบขี้หน้าคุณ ถ้าเถียงเจ้านายชนะ คุณเตรียมโดนดองยาวได้เลย สรุปก็คือการเอาชนะ คู่กรณีด้วยการโต้เถียงไม่ช่วยอะไรใดๆ และแก้ปัญหา อะไรไม่ได้เลยด้วยซ้ำ ถ้าไม่แน่ใจ จงยื้อการแก้ปัญหาและถามผู้รู้ นักขายที่อายุน้อยๆ อาจไม่เจนสนามเรื่องการแก้ไข ปัญหามากนัก ยิ่งปัญหาที่ไม่เคยเจอมาก่อนสำหรับบาง
84 คนอาจทำให้ชีวิตของคุณกลายเป็น "กระต่ายตื่น ตูม" ได้เลย สุดท้ายก็คิดว่าเป็นปัญหาใหญ่เท่าภูเขา แต่ หารู้ไม่ว่าสำหรับคนเก๋าๆ ปัญหาอาจเบาเท่าเส้นผม ถ้า คุณไม่ชัวร์เรื่องการแก้ปัญหา จงขอเวลานอกเพื่อที่คุณ จะสามารถถามผู้รู้ โดยเฉพาะคนที่มีประสบการณ์ เช่น หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน กระทู้ในพันทิป บทความ ตามเว็บไซต์ หรือแม้แต่การถามเซลส์ร้อยล้านเลยก็ได้ เป็นต้น เพื่อให้คุณได้วิธีการแก้ปัญหาจากผู้รู้ในหลายๆ รูปแบบ อย่างน้อยที่สุดก็คือคุณต้องการให้การ แก้ปัญหาออกมาดีที่สุดนั่นเอง ขอโทษและมอบตัวไปตรงๆ จากนั้นก็ปล่อยวาง ปัญหาบางอย่างมันยากเกินกว่าจะแก้ไข แต่เชื่อผมมั้ย ว่าปัญหาของคุณทุกคนนั้นมัน "เล็กกระจิดริด" เมื่อ เทียบกับปัญหาของคนอื่นบนโลกนี้อย่างแน่นอน บาง คนมีปัญหาเรื่องคอขาดบาดตาย ติดคุกติดตะราง โดน โกงเป็นสิบล้านร้อยล้าน ผมถามหน่อยว่าต่อให้คุณ แก้ปัญหาไม่ได้แล้ว "คุณจะตายไหมครับ" เพราะฉะนั้น ถ้าคุณแก้ไม่ได้จริงๆ ก็ไม่ต้องฟุ้งซ่านขนาดนั้น จงขอ โทษและมอบตัวลูกค้าไปตรงๆ พร้อมหนทางที่คุณ น่าจะทำได้เพื่อช่วยให้การแก้ปัญหาออกมาดีที่สุด ต่อ
85 ให้คุณจะแก้ไม่ได้แล้วก็ตาม ถ้าไม่ใช่เรื่องผิดกฎหมาย คุณสามารถผ่านสถานการณ์ได้แน่นอนครับ ลองศึกษาการแก้ปัญหาในรูปแบบต่างๆ ด้วยตนเองเยอะๆ การเจอปัญหากับตัวเองจะเป็นเรื่องที่ดีที่สุด เพราะคุณ จะได้รับประสบการณ์ทั้งดีและแย่สำหรับการแก้ไข ปัญหาที่แตกต่างกันไป เพียงแต่ขอให้อย่าแก้ไขแบบ ผิดๆ ซ้ำๆ ซากๆ แค่นั้นเอง คุณสามารถเรียนรู้หรือ เตรียมรับมือกับปัญหาที่คาดการณ์ว่าจะเจอในอนาคต ได้ล่วงหน้าอีกด้วย จงลองถามหรือหาข้อมูลกรณีศึกษา เกี่ยวกับปัญหาและวิธีแก้ไขปัญหาในหลายๆ รูปแบบ ทั้งเรื่องชีวิตและเรื่องงานของคุณดูนะครับ
86 บทที่ 10 การเปรียบเทียบและตัดสินเลือก แนวทางในการแก้ปัญหา Comparing and deciding on approaches to solving problems.
87 หน่วยการเรียนรู้ที่ 10 การเปรียบเทียบและตัดสินเลือกแนวทางในการแก้ปัญหา ให้นักเรียนเลือกแนวทางการแก้ปัญหา จากข้อมูลที่ รวบรวมไว้ในกิจกรรม แล้วสืบค้นเพิ่มเติมว่าแนว ทางแก้ไขปัญหาดังกล่าวมีผู้ดำเนินการไว้อย่างไรบ้าง แล้วนำมาเปรียบเทียบข้อดี ข้อด้อย 1. แนวทางการแก้ปัญหาที่นักเรียนสนใจ คือ ปัญหารถ ติด และใช้เวลานานในการเดินทาง 2. ให้นักเรียนสืบค้นเพิ่มเติมถึงแนวทางการแก้ปัญหาที่ นักเรียนสนใจ มีผู้สร้างหรือพัฒนาไว้อย่างไร แล้วนำมา เปรียบในตารางข้างล่าง 3. แนวทางแก้ปัญหา หรืออุปกรณ์ที่กลุ่มตัดสินใจเลือก เพื่อใช้เป็นแนวทางในการออกแบบวิธีการแก้ปัญหา คือ แก้ปัญหาเกี่ยวความรวดเร็วและสะดวกสบายใน การเดินทาง เหตุผล: เพราะคนใหญ่ชอบความรวดเร็วในการเดินทาง ไปไหนมาไหน และความสะดวกสบายก้เป้นส่วนหนึ่งใน นั้นด้วยเช่นกัน จึงจำเป็นที่จะต้องพึ่งพายานพาหนะใน การเดินทาง
88 แนวทางแก้ปัญหา หรืออุปกรณ์ที่กลุ่มตัดสินใจเลือกเพื่อใช้เป็นแนวทางใน การออกแบบวิธีการแก้ปัญหาคือ แก้ปัญหาเกี่ยวความ รวดเร็วและสะดวกสบายในการเดินทาง เหตุผล: เพราะคนใหญ่ชอบความรวดเร็วในการเดินทาง ไปไหนมาไหน และความสะดวกสบายก้เป้นส่วนหนึ่งใน นั้นด้วยเช่นกัน จึงจำเป็นที่จะต้องพึ่งพายานพาหนะใน การเดินทาง
89 บทที่ 11 ทักษะการแก้ปัญหาและ ตัดสินใจ สกิลดีที่ต้องมีไว้ติดตัว Problem Solving Skills
90 หน่วยการเรียนรู้ที่ 11 การแก้ไขปัญหา อย่างเป็นขั้นเป็นตอน ย่อมทำให้เกิดประสิทธิภาพมากกว่า พื้นฐานง่าย ๆ อาจเริ่มต้นจาก 6 ขั้นตอน ดังนี้ 1.ค้นหานิยามหรือต้นตอของปัญหาที่แท้จริง ไม่ว่าจะ เป็นปัญหาที่พื้นๆ ง่าย ๆ หรือปัญหาที่ซับซ้อน มีหลาย ส่วนเข้ามาเกี่ยวข้อง เพราะฉะนั้น การค้นหาต้นตอของ ปัญหาจริงๆ ว่าคืออะไร สิ่งใดที่เราหวังว่าจะแก้ไขให้ได้ เช่น การทำงานกลุ่มที่ล่าช้าและไม่เสร็จทันเวลา เรา ต้องทำการวิเคราะห์ปัญหาอยู่ที่ปริมาณคนทำงานที่ น้อย หรือคนทำงานไม่เหมาะกับงาน เมื่อเจอต้นตอที่ ถูกจุด เราจะสามารถแก้ปัญหาต่อไปได้อย่างตรง ประเด็น 2. ศึกษาปัญหาให้รอบด้าน เมื่อหาต้นตอหรือปัญหาที่ แท้จริงได้แล้ว ต้องลองศึกษาหาข้อมูลถึงธรรมชาติของ ปัญหานั้น ๆ ลองดูว่าปัญหาแนวนี้หรือกรณีที่ ใกล้เคียง เคยใช้วิธีแก้ปัญหาอย่างไร และวิธีเหล่านั้น ช่วยแก้ปัญหาได้จริงและยั่งยืนหรือไม่ หรือควรหา แนวทางใหม่ที่ดีกว่า
91 3. มองหาทางแก้ไขที่เป็นไปได้เมื่อคำนวณมาแล้ว สมมุติว่าทางแก้ที่เคยทำในปัญหานี้หรือเคสที่ใกล้เคียง กัน ใช้วิธีการแก้ไขที่ไม่ยั่งยืน เราอาจะลอง list ทางแก้ไขอื่น ๆ ที่พอจะเป็นไปได้ออกมาเป็นข้อ ๆ ซึ่ง ในส่วนนี้หากเป็นงานกลุ่ม หรือการทำงานเป็นทีมเรา อาจจะขอความช่วยเหลือจากสมาชิกในทีม ให้ช่วยกัน ระดมสมองได้ 4. ถึงเวลาตัดสินใจเลือก เมื่อมีลิสต์ทางออกแล้ว ลอง ทำการประเมินข้อดีข้อเสียของแต่ละทางแก้ปัญหา ว่า ทางออกได้คุ้มค่าหรือประสิทธิภาพมากกกว่า โดยการ คิดแก้ปัญหาและกระบวนการตัดสินใจอย่างเป็นระบบ ซึ่งต้องคำนึงถึงหลักการ 3 ประการ คือ • การได้ประโยชน์สูงสุด (Maximize Utility) เป็นการเลือกทางเลือกที่ดีที่สุด เป็นไปได้มาก ที่สุด ให้ผลในทางบวกมากที่สุด และให้ผล ในทางลบน้อยที่สุด ผลของทางเลือกทำให้เกิด ประโยชน์สูงสุดและค่าใช้จ่ายต่าสุด หรือมี ผลตอบแทนที่ได้กลับมามากกว่า • ความพอใจสูงสุด (Maximize Satisfaction) การเลือกทางเลือกที่ได้รับการยอมรับมากที่สุด
92 ทำให้ทั้งสองฝ่ายตกลงกันได้บางครั้งการเลือก ทางเลือกแบบ Maximize อาจทำได้มีการ ยอมรับน้อย แต่ทางเลือกแบบ 2. Satisfice มี ผู้ยอมรับเห็นพ้องต้องกันมากกว่า • ทางเลือกที่มีความเหมาะสมที่สุด (Optimizing) การเลือกทางเลือกที่ทำให้บรรลุ เป้าหมายหลายอย่างพร้อม ๆ กันเป็นกลยุทธ์ การตัดสินใจที่ทำให้เกิดผลที่ดีสุดในหลาย ๆ เป้าหมาย (The best balance among multiple goals) หากทำงานเป็นทีม อาจร่วมกันประเมินและ ตัดสินใจได้ โดยอาจมีแผนแก้ปัญหาสำรอง รองรับกรณีที่คิดว่า แผนรแรกอาจมีช่องโหว่ 5. ลงมือแก้ปัญหาอย่างแบบเผน เมื่อเลือก ทางนั้นแล้วก็ควรลงมือทำ โดยไม่เร่งรีบจน หลงลืมการแก้ปัญหาอย่างเป็นขั้นตอน เพื่อให้ ทางออกของปัญหาที่เลือกไว้นั้น มี ประสิทธิภาพสูงสุด
93 6. รอผลการแก้ปัญหา รวมทั้งประเมินสถานการณ์ อย่างใกล้ชิด ว่าทางแก้ไขนั้นมีผลเป็นอย่างไร เป็นไป ตามคาดหรือไม่ หรือควรเปลี่ยนแผนสำรองหรือไม่ การพัฒนาทักษะ 1.อย่าหมกมุ่นกับปัญหาจนเกินไป แต่ให้กลับมาโฟกัส ที่วิธีการแก้ปัญหาแทน เป็นสำคัฐ จะช่วยให้เรามี ความคิดในทิศทางบวกมากขึ้น และเปิดตาให้กว้างต่อ การหาทางแก้ปัญหาใหม่ๆ 2. พยายามเป็นผู้ฟังที่ดีเราะในการแก้ไขปัญหา อาจ มีคนจากหลายส่วนเข้ามาเกี่ยวข้อง ควรระมัดระวังใน เรื่องความคิดเห็น การวิเคราะห์ต่างๆ ให้มาก เพราะ มันอาจะส่งผลกระทบให้กับบางคนมากเกินไป 3. นำทักษะอื่น ๆ มาเป็นตัวช่วยได้การ แก้ปัญหา เช่น ใช้ความคิดสร้างสรรค์ เพื่อหาทางออก โดยไม่ต้องยึดติดวิธีเดิม ๆ ใช่ทักษะการคิดอย่างเป็น เหตุเป็นผล เพื่อช่วยให้วิเคราะห์ต้นตอปัญหาที่แท้จริง ให้แก้ไขได้ตรงจุด รวมทั้งควรมี EQ และการรู้จัก ทำงานเป็นทีม เพื่อให้การแก้ปัญหาเดินหน้าต่อไปได้ เพราะมีการช่วยเหลือกันภายในหน่วยงาน
94 บทที่ 12 แก้ปัญหาให้ตรงจุดด้วย 6 ขั้นตอนง่าย ๆ Solve the problem directly with 6 easy steps.
95 หน่วยการเรียนรู้ที่ 12 ระบุและอธิบายรายละเอียดของปัญหา (Identify and Define) ขั้นแรกของการแก้ไขปัญหาคือการระบุให้ได้ก่อนว่า ปัญหาคืออะไร โดยพยายามอธิบายรายละเอียดของ ปัญหาว่าเกิดอะไรขึ้นกันแน่ ยิ่งเราสามารถระบุและเล่า ได้ว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้นและมีต้นตอมาจากอะไรจะช่วย ให้เราจับประเด็นได้อย่างชัดเจน ซึ่งถือเป็นจุดเริ่มต้นใน การแก้ปัญหาที่ดี และการที่จะทำเช่นนั้นได้ก็จะต้องใช้ ทักษะในการค้นคว้าวิจัยที่ดีควบคู่กันไป วิเคราะห์ปัญหา (Analyze) จะว่าไปแนวทางการวิเคราะห์ปัญหานั้นมีมากมาย หลากหลายแนว หนึ่งในนั้นคือการวิเคราะห์และ จำแนกปัญหาออกเป็นขั้น ๆ ตามระดับผลกระทบของ ปัญหาดังนี้ ผลกระทบเบา คือปัญหาที่เพิ่งเกิดขึ้นและไม่ได้ส่งผล กระทบต่อชีวิตหรือกิจการของเราอย่างทันที ในขั้นนี้