2022
MODUL AJAR FRONT OFFICE
MELAKSANAKAN TUGAS RESERVASI
KELAS XI PERHOTELAN
KONSENTRASI KEAHLIAN
PERHOTELAN
SMK NEGERI 1 BANYUWANGI
HALAMAN PENGESAHAN
MODUL FRONT OFFICE
MELAKSANAKAN TUGAS RESERVASI
KELAS XI PERHOTELAN
OLEH :
ENDANG ISTORINA, SST. PAR
NIP. 19861210 202221 2 021
Mengetahui,
Kepala SMK Negeri 1 Banyuwangi
Drs. MULYADI, M.Pd
NIP. 19660704 199412 1 003
1
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas
selesainya penyusunan Modul Front Office (Melaksanakan
Tugas Reservasi). Modul ini merupakan bahan pembelajaran
yang dibuat mengacu pada Capaian Pembelajaran Kurikulum
Merdeka.
Modul pembelajaran ini terdiri dari beberapa materi pokok
yang berkaitan dengan konsenstrasi keahlian perhotelan fase
F/kelas XI, yaitu pada akhir fase f peserta didik akan
memiliki kompetensi keahlian yang dipilihnya sehingga
menguatkan renjana (passion), visi (vision), imajinasi,
dan kreativitas untuk mengikuti aktivitas pembelajaran.
Selain itu pada akhir fase F, pada aspek hard skills
peserta didik mampu mengidentifikasi dan
mempraktikan elemen-elemen kompetensi pada mata
pelajaran Perhotelan.
Modul ini dilengkapi dengan judul elemen, materi
pembelajaran, fase pencapaian, profil pelajar pancasila,
moda pembelajaran, perencanaan, pelaksanaan dan
penilaian pembelajaran sesuai dengan karakteristik
mata pelajaran dan tujuan yang dicapai.
Modul ini sangat terbuka dan terus dilakukan perbaikan
dan penyempurnaan dimasa mendatang. Untuk itu, pemulis
mengundang para pembaca memberikan kritik, saran dan
masukan untuk perbaikan dan penyempurnaan pada edisi
berikutnya. Atas kontribusi tersebut, penulis ucapkan terima
kasih. Mudah-mudahan kita dapat memberikan yang terbaik
bagi kemajuan dunia pendidikan.
Banyuwangi, 18 Juli 2022
Penyusun Modul
Endang Istorina, SSt. Par
2
DAFTAR ISI
Halaman Pengesahan ............................................................1
Daftar Isi ..............................................................................3
Informasi Modul ....................................................................5
Rencana Pembelajaran Pertemuan ke - 1 ..............................10
Rencana Pembelajaran Pertemuan ke - 2 ..............................13
Rencana Pembelajaran Pertemuan ke - 3 ..............................14
Rencana Pembelajaran Pertemuan ke - 4 ..............................16
Rencana Pembelajaran Pertemuan ke - 5 ..............................18
Rencana Pembelajaran Pertemuan ke - 6 ..............................20
Rencana Pembelajaran Pertemuan ke - 7 ..............................22
Rencana Pembelajaran Pertemuan ke - 8 ..............................24
Rencana Pembelajaran Pertemuan ke - 9 ..............................26
Rencana Pembelajaran Pertemuan ke - 10 ............................28
Rencana Pembelajaran Pertemuan ke - 11 ............................30
Lampiran Pertemuan ke - 1
Pengertian Reservasi, Jenis Reservasi, Media Reservasi ......... 32
Lampiran Pembelajaran Pertemuan ke - 2
Jenis Kamar, Jenis Fasilitas Hotel, Data Tamu ................... 52
Lampiran Pembelajaran Pertemuan ke - 3
Jenis Harga dan Deposit................................................. 67
Lampiran Pembelajaran Pertemuan ke - 4
Prosedur Blocking Kamar dan Jenis Formulir Reservasi ..... 78
Lampiran Pembelajaran Pertemuan ke - 5
Prosedur Penanganan Pemesanan Kamar ....................... 86
Lampiran Pembelajaran Pertemuan ke - 6
Dialog Pemesanan Kamar .............................................. 94
Lampiran Pembelajaran Pertemuan ke - 7
Prosedur Penanganan Reservasi Individu walk-in/telepon 100
Lampiran Pembelajaran Pertemuan ke - 8
3
Prosedur Penanganan Reservasi Kamar Rombongan Individu
melalui Travel Agent .................................................. 110
Lampiran Pembelajaran Pertemuan ke - 9
Prosedur Penanganan Reservasi Kamar Rombongan Melalui Online
Travel Agent .................................................................. 119
Lampiran Pembelajaran Pertemuan ke - 10
Prosedur Amandemen dan Cancellation ........................ 130
Lampiran Pembelajaran Pertemuan ke - 11
Pelaporan Reservasi .................................................... 137
Daftar Pustaka .................................................................. 143
4
MODUL AJAR FRONT OFFICE
MELAKSANAKAN TUGAS RESERVASI
Judul Elemen FRONT OFFICE
Materi Pembelajaran 1. Pengertian Reservasi, Jenis Reservasi, Media
Reservasi
2. Jenis Kamar, Jenis Fasilitas Hotel, Data
Tamu
3. Jenis Harga dan Deposit
4. Prosedur Blocking Kamar dan Jenis
Formulir Reservasi
5. Prosedur Penanganan Pemesanan Kamar
6. Dialog Pemesanan Kamar Individu Dan
Rombongan
7. Prosedur Penanganan Reservasi Kamar
Individu (Walk In / Telepon)
8. Prosedur Penanganan Reservasi Kamar
Rombongan Melalui Travel Agent
9. Prosedur Penanganan reservasi melalui
Online Travel Agent / OTA
10. Prosedur Amandemen, Cancellation, dan
No Show
11. Pelaporan Reservasi
Kelas XI Perhotelan
Alokasi Waktu 3 JP
Jumlah Pertemuan …
Kompetensi Awal Peserta didik mengetahui konsep Dasar-Dasar
Perhotelan yakni mendalami industri perhotelan,
perkembangan penerapan teknologi dan isu-isu
global terkait dunia pariwisata dan perhotelan,
dasar penerapan layanan prima (excellent service)
pada industri perhotelan, profil entrepreneur,
peluang usaha dan pekerjaan/profesi pelayanan
jasa perhotelan, tahapan operasional perhotelan
secara menyeluruh dengan layanan prima
(excellent service).
Fase Pencapaian Pada akhir fase F, peserta didik mampu
5
Profil Pelajar Pancasila melaksanakan tugas reservasi, menyediakan
Sarana dan Prasarana jasa porter, layanan akomodasi reception. Peserta
didik mampu memproses transaksi keuangan,
menjelaskan fasilitas dan pelayanan hotel,
menyajikan informasi yang dibutuhkan tamu, dan
melakukan komunikasi melalui telepon.
Beriman, Bertakwa Kepada Tuhan Yang
Maha Esa dan Berakhlak Mulia, Mandiri,
Bergotong Royong, Berkebinekaan Global,
Bernalar Kritis dan Kreatif, serta Memilki
Budaya Kerja yang Baik.
Sarana : Modul Front Office Fase F, Laptop,
Handphone
Prasarana : R. Kelas dan FO Counter edOTEL
Banyuwangi
Target Peserta Didik Peserta didik regular/ tipikal : tidak ada
kesulitan dalam mencerna dan memahami materi
ajar.
Peserta didik dengan kesulitan belajar: peserta
didik yang memiliki gaya belajar yang terbatas
hanya satu gaya misalnya dengan audio. Memiliki
kesulitan dengan bahasa dan pemahaman materi
ajar, kurang percaya diri, kesulitan berkonsentrasi
jangka panjang, dsb.
Peserta didik dengan pencapaian tertinggi:
dapat mencerna dan memahami dengan cepat,
mampu mencapai keterampilan berfikir aras tinggi
(HOTS), dan memiliki keterampilan memimpin.
Model Pembelajaran Pembelajaran berbasis projek, pembelajaran
berbasis masalah, pembelajaran inquiry, dan
Moda Pembelajaran pembelajaran discovery serta teaching
Metode Pembelajaran factory
Penilaian
Sumber Belajar Luring & Daring
Ceramah, Discussion, Presentation
Non Cognitive and Cognitive Assessment
E-Book, Modul, You tube, Media Digital.
6
Media Pembelajaran LCD, PPT, Video You Tube
Pemahaman Bermakna
1. Memahami dan menemukan informasi
Tujuan Pembelajaran tentang reservasi dari teks maupun literasi
lain yang mendukung
2. Menemukan informasi selektif data tamu
yang melakukan pemesanan/reservasi serta
istilah yang digunakan dalam dunia kerja
3. Memahami jenis fasilitas yang ada di hotel,
prosedur deposit yang harus di tawarkan
serta perubahan dan pembatalan
pemesanan kamar dengan tepat
4. Menawarkan bantuan dan mejelaskan
informasi hotel yang di perlukan secara
tepat
5. Menggali data tamu serta jenis pemesanan
yang di inginkan oleh tamu
6. Memproses pemesanan kamar sesuai
dengan fasilitas yang dimiliki oleh hotel
serta menjelaskan peraturan dalam
pemesanan kamar yang tepat
7. Melakukan pelaporan reservasi
1. Peserta didik mampu memahami tugas
reservasi secara kreatif dan mandiri
2. Peserta didik mampu melaksanakan
tugas reservasi dengan mandiri dan
terampil
• Peserta didik mampu menjelaskan
pengertian reservasi, jenis reservasi, media
reservasi
• Peserta didik mampu menjelaskan jenis
kamar, jenis fasilitas hotel, data tamu
• Peserta didik mampu menjelaskan jenis
harga dan deposit
• Peserta didik mampu memahami blocking
kamar dan jenis formulir reservasi
• Peserta didik mampu menentukan sop
pemesanan kamar , amandemen dan
cancellation
• Peserta didik mampu membuat dialog
pemesanan kamar melalui media reservasi
• Peserta didik mampu membuat dialog
tentang pemesanan kamar individu dan
7
rombongan
• Peserta didik mampu mendemonstrasikan
pemesanan kamar individu (walk in /
telepon)
• Peserta didik mampu mendemonstrasikan
pemesanan kamar rombongan melalui travel
agent
• Peserta didik mampu mendemonstasikan
amandemen dan cancellation
• Peserta didik mampu membuat pelaporan
reservasi
Pertanyaan Pemantik PERTEMUAN KE – 1
a. Apakah ada diantara kalian, yang pernah
menginap di hotel?
b. Bagaimana kalian melakukan
pemesanannya?
c. Seorang Sekretaris diminta melakukan
pemesanan kamar hotel untuk atasannya
yang sedang melakukan perjalanan bisnis di
suatu kota. Lantas disebut apa jika
pemesanan kamar hotel berasal dari
perusahaan?
PERTEMUAN KE – 2
a. Apa saja yang dapat kita temukan didalam
hotel?
b. Apa yang membedakan dari setiap tipe-tipe
kamar di hotel?
c. Jika melakukan reservasi, data apa saja yang
sering diminta oleh petugas hotel?
PERTEMUAN KE – 3
a. Mengapa jika kita melakukan reservasi
langsung ke hotel harganya lebih mahal
dibandingkan jika kita memesan di online
travel agent / ota?
b. Menurut pendapat kalian, mengapa
permintaan deposit/uang jaminan itu harus
dipastikan pada saat tamu memesan kamar?
PERTEMUAN KE – 4
a. Menurut kalian, mengapa banyak orang
selalu meminta kamar dengan menghadap
view tertentu ketika memesan kamar di
8
hotel?
b. Mengapa ketika tamu meminta view
tertentu, petugas sering menyampaikan
“ketersedian kamar tergantung pada saat
kedatangan”?
c. Apakah kalian tahu? Petugas yang
menerima reservasi akan mencatat data
pemesanan kamar secara manual atau
langsung di input ke dalam system
komputer?
PERTEMUAN KE – 5
a. Ketika menerima reservasi, hal apa saja
yang harus dilakukan oleh petugas?
b. Menurut kalian, mengapa kegiatan
mengkonfirmasi ulang sebuah reservasi itu
penting?
PERTEMUAN KE – 6
a. Pada pertemuan ke-1, ada yang pernah
melakukan pemesanan kamar di hotel, pasti
masih ingat bagaimana percakapan saat
reservasi, bisa di jelaskan?
PERTEMUAN KE – 7
a. Group atau Tamu Rombongan, menurut
kalian, siapa yang melakukan reservasi
untuk tamu-tamu tersebut?
PERTEMUAN KE – 8
a. Bagaimana langkah-langkah menangani
reservasi perorangan?
PERTEMUAN KE – 9
a. Bagaimana langkah-langkah menangani
reservasi dari biro perjalanan / trave agent?
PERTEMUAN KE – 10
a. Apa perbedaan amendment dan
cancellation?
b. Bagaimana langkah-langkah melakukan
perubahan suatu reservasi?
PERTEMUAN KE – 11
a. Menurut kalian, apa saja jenis laporan yang
ada di bagian reservasi?
9
10
PERTEMUAN KE – 1
ALOKASI WAKTU : 135 Menit
1. KEGIATAN 15 Menit
PENDAHULUAN 1. Guru dan peserta didik memulai pembelajaran
dengan berdoa bersama, saling menyapa dan
guru memeriksa kesiapan siswa sebelum
memulai pembelajaran.
2. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran.
3. Guru memotivasi Peserta didik dengan
memberikan deskripsi tentang pekerjaan
sebagai seroang front liner di Hotel
4. Guru menyampaikan garis besar cakupan
materi melalui tanya jawab ringan, seperti
a. Apakah ada diantara kalian, yang pernah
menginap di hotel?
b. Bagaimana kalian melakukan
pemesanannya?
c. Seorang Sekretaris diminta melakukan
pemesanan kamar hotel untuk atasannya
yang sedang melakukan perjalanan
bisnis di suatu kota. Lantas disebut apa
jika pemesanan kamar hotel berasal dari
perusahaan?
5. Guru penjelasan tentang kegiatan yang akan
dilakukan siswa selama proses pembelajaran.
6. Guru menyampaikan lingkup dan teknik
penilaian yang akan digunakan.
2. KEGIATAN INTI 105 Menit
1. Siswa dibagi dalam kelompok (maksimal
kelompok terdiri dari 5 siswa)
2. Siswa dapat mengamati video youtube
https://www.youtube.com/watch?v=hdVJ2IxRH
Tc tentang “Mau nginep di hotel? Ini cara
11
booking dan check in nya!”
3. Siswa diarahkan untuk mendiskusikan aktivitas
pekerja di hotel yang ditemukan dalam video.
4. Siswa diarahkan untuk menemukan beberapa
cara melakukan reservasi hotel
5. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
untuk membahas terlebih dahulu topik yang
mereka lebih sukai (Diferensiasi Minat)
6. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
memilih metode presentasi untuk
menyampaikan hasil diskusi kelompok
(misalnya peta konsep, infografis, demonstrasi
dll) (Diferensiasi konten)
7. Ketika salah satu kelompok sedang presentasi,
kelompok lain memperhatikan dan mengajukan
pertanyaan terkait materi yang belum
dimengerti
8. Siswa saling memberikan apresiasi kepada
kelompok yang sudah mempresentasikan hasil
diskusi bersama guru.
9. Pemahaman siswa diberikan penguatan terkait
konsep materi yang sedang dibahas
10.Murid mengumpulkan hasil diskusi yang sudah
dibuat.
3. KEGIATAN 15 Menit
PENUTUP 1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta
4. DAFTAR didik untuk menanyakan apa yang belum
PUSTAKA
dimengerti terkait materi
2. Peserta didik menyampaikan kesulitan yang
dialami selama proses pembelajaran
3. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi
dari guru.
4. Bersama sama menutup proses pembelajaran
dengan berdoa
1. http://smipusi.blogspot.com/2011/01
2. https://www.youtube.com/watch?v=hdVJ2IxRH
Tc
3. http://idkomangyani.blogspot.com/2014/10/
4. https://www.ilmuperhotelan.my.id/2020/05/
12
PERTEMUAN KE - 2
1. KEGIATAN 15 Menit
PENDAHULUAN 1. Guru dan peserta didik memulai pembelajaran
dengan berdoa bersama, saling menyapa dan
2. KEGIATAN INTI guru memeriksa kesiapan siswa sebelum
memulai pembelajaran.
2. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran.
3. Guru memotivasi Peserta didik dengan
memberikan deskripsi tentang mewahnya
fasilitas-fasilitas di Hotel bintang 5 dan kapal
pesiar.
4. Guru menyampaikan garis besar cakupan
materi melalui tanya jawab ringan, seperti
a. Apa saja yang dapat kita temukan didalam
hotel?
b. Apa yang membedakan dari setiap tipe-
tipe kamar di hotel?
c. Jika melakukan reservasi, data apa saja
yang sering diminta oleh petugas hotel?
5. Guru penjelasan tentang kegiatan yang akan
dilakukan siswa selama proses pembelajaran.
6. Guru menyampaikan lingkup dan teknik
penilaian yang akan digunakan.
105 Menit
1. Siswa dibagi dalam kelompok (maksimal
kelompok terdiri dari 5 siswa)
2. Siswa dapat mengamati video youtube
https://www.youtube.com/watch?v=eaVuqbUt
3xE tentang “cara menggunakan fasilitas hotel
yang benar’
3. Siswa diarahkan untuk mendiskusikan jenis-
jenis fasilitas yang ada di dalam hotel
13
3. KEGIATAN 4. Siswa diarahkan untuk menemukan beberapa
PENUTUP jenis-jenis kamar tamu
4. DAFTAR 5. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
PUSTAKA untuk membahas terlebih dahulu topik yang
mereka lebih sukai (Diferensiasi Minat)
6. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
memilih metode presentasi untuk
menyampaikan hasil diskusi kelompok
(misalnya peta konsep, infografis, demonstrasi
dll) (Diferensiasi konten)
7. Ketika salah satu kelompok sedang presentasi,
kelompok lain memperhatikan dan
mengajukan pertanyaan terkait materi yang
belum dimengerti
8. Siswa saling memberikan apresiasi kepada
kelompok yang sudah mempresentasikan hasil
diskusi bersama guru.
9. Pemahaman siswa diberikan penguatan terkait
konsep materi yang sedang dibahas
10.Murid mengumpulkan hasil diskusi yang sudah
dibuat.
15 Menit
1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta
didik untuk menanyakan apa yang belum
dimengerti terkait materi
2. Peserta didik menyampaikan kesulitan yang
dialami selama proses pembelajaran
3. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi
dari guru.
4. Bersama sama menutup proses pembelajaran
dengan berdoa
14
PERTEMUAN KE - 3
1. KEGIATAN 15 Menit
PENDAHULUAN 1. Guru dan peserta didik memulai pembelajaran
dengan berdoa bersama, saling menyapa dan
2. KEGIATAN INTI guru memeriksa kesiapan siswa sebelum
memulai pembelajaran.
2. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran.
3. Guru memotivasi Peserta didik dengan
memberikan deskripsi tentang perbandingan
harga-harga suatu kamar hotel berdasarkan
sumber pemesanan.
4. Guru menyampaikan garis besar cakupan
materi melalui tanya jawab ringan, seperti
a. Mengapa jika kita melakukan reservasi
langsung ke hotel harganya lebih mahal
dibandingkan jika kita memesan di online
travel agent / ota?
b. Menurut pendapat kalian, mengapa
permintaan deposit/uang jaminan itu harus
dipastikan pada saat tamu memesan kamar?
5. Guru penjelasan tentang kegiatan yang akan
dilakukan siswa selama proses pembelajaran.
6. Guru menyampaikan lingkup dan teknik
penilaian yang akan digunakan.
105 Menit
1. Siswa diberikan bahan bacaan terkait materi
pembelajaran
2. Siswa diarahkan untuk mendiskusikan jenis-
jenis harga kamar.
3. Siswa diarahkan untuk menemukan beberapa
informasi terkait deposit
4. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
15
3. KEGIATAN untuk membahas terlebih dahulu topik yang
PENUTUP mereka lebih sukai (Diferensiasi Minat)
5. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
4. DAFTAR memilih metode presentasi untuk
PUSTAKA menyampaikan hasil diskusi kelompok
(misalnya peta konsep, infografis, demonstrasi
dll) (Diferensiasi konten)
6. Ketika salah satu kelompok sedang presentasi,
kelompok lain memperhatikan dan
mengajukan pertanyaan terkait materi yang
belum dimengerti
7. Siswa saling memberikan apresiasi kepada
kelompok yang sudah mempresentasikan hasil
diskusi bersama guru.
8. Pemahaman siswa diberikan penguatan terkait
konsep materi yang sedang dibahas
9. Murid mengumpulkan hasil diskusi yang sudah
dibuat.
15 Menit
1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta
didik untuk menanyakan apa yang belum
dimengerti terkait materi
2. Peserta didik menyampaikan kesulitan yang
dialami selama proses pembelajaran
3. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi
dari guru.
4. Bersama sama menutup proses pembelajaran
dengan berdoa
16
PERTEMUAN KE - 4
1. KEGIATAN 15 Menit
PENDAHULUAN 1. Guru dan peserta didik memulai pembelajaran
dengan berdoa bersama, saling menyapa dan
2. KEGIATAN INTI guru memeriksa kesiapan siswa sebelum
memulai pembelajaran.
2. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran.
3. Guru memotivasi Peserta didik dengan
memberikan deskripsi tentang bagaimana
seorang petugas hotel harus menguasai
kemampuan komunikasi yang baik.
4. Guru menyampaikan garis besar cakupan
materi melalui tanya jawab ringan, seperti
a. Menurut kalian, mengapa banyak orang
selalu meminta kamar dengan menghadap
view tertentu ketika memesan kamar di
hotel?
b. Mengapa ketika tamu meminta view
tertentu, petugas sering menyampaikan
“ketersedian kamar tergantung pada saat
kedatangan”?
c. Apakah kalian tahu? Petugas yang menerima
reservasi akan mencatat data pemesanan
kamar secara manual atau langsung di input
ke dalam system komputer?
5. Guru penjelasan tentang kegiatan yang akan
dilakukan siswa selama proses pembelajaran.
6. Guru menyampaikan lingkup dan teknik
penilaian yang akan digunakan.
105 Menit
1. Siswa dibagi dalam kelompok (maksimal
kelompok terdiri dari 5 siswa)
2. Siswa diarahkan untuk mendiskusikan tentang
jenis-jenis formulir yang digunakan di bagian
reservasi.
3. Siswa diarahkan untuk menemukan cara
17
3. KEGIATAN melakukan blocking kamar bagi reservasi yang
PENUTUP telah dilakukan.
4. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
4. DAFTAR untuk membahas terlebih dahulu topik yang
PUSTAKA mereka lebih sukai (Diferensiasi Minat)
5. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
memilih metode presentasi untuk
menyampaikan hasil diskusi kelompok
(misalnya peta konsep, infografis, demonstrasi
dll) (Diferensiasi konten)
6. Ketika salah satu kelompok sedang presentasi,
kelompok lain memperhatikan dan
mengajukan pertanyaan terkait materi yang
belum dimengerti
7. Siswa saling memberikan apresiasi kepada
kelompok yang sudah mempresentasikan hasil
diskusi bersama guru.
8. Pemahaman siswa diberikan penguatan terkait
konsep materi yang sedang dibahas
9. Murid mengumpulkan hasil diskusi yang sudah
dibuat.
15 Menit
5. Guru memberikan kesempatan kepada peserta
didik untuk menanyakan apa yang belum
dimengerti terkait materi
6. Peserta didik menyampaikan kesulitan yang
dialami selama proses pembelajaran
7. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi
dari guru.
8. Bersama sama menutup proses pembelajaran
dengan berdoa
18
PERTEMUAN KE - 5
1. KEGIATAN 15 Menit
PENDAHULUAN 1. Guru dan peserta didik memulai pembelajaran
dengan berdoa bersama, saling menyapa dan
2. KEGIATAN INTI guru memeriksa kesiapan siswa sebelum
memulai pembelajaran.
2. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran.
3. Guru memotivasi Peserta didik dengan
memberikan deskripsi tentang pekerjaan
sebagai seroang staff reservasi
4. Guru menyampaikan garis besar cakupan
materi melalui tanya jawab ringan, seperti
a. Ketika menerima reservasi, hal apa saja yang
harus dilakukan oleh petugas?
b. Menurut kalian, mengapa kegiatan
mengkonfirmasi ulang sebuah reservasi itu
penting?
5. Guru penjelasan tentang kegiatan yang akan
dilakukan siswa selama proses pembelajaran.
6. Guru menyampaikan lingkup dan teknik
penilaian yang akan digunakan.
105 Menit
1. Siswa dibagikan kedalam kelompok
2. Siswa diarahkan untuk menemukan beberapa
SOP penerimaan reservasi melalui media
google.
3. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
memilih metode presentasi untuk
menyampaikan hasil diskusi kelompok
(misalnya peta konsep, infografis, demonstrasi
dll) (Diferensiasi konten)
4. Ketika salah satu kelompok sedang presentasi,
kelompok lain memperhatikan dan
mengajukan pertanyaan terkait materi yang
belum dimengerti
19
3. KEGIATAN 5. Siswa saling memberikan apresiasi kepada
PENUTUP kelompok yang sudah mempresentasikan hasil
diskusi bersama guru.
4. DAFTAR
PUSTAKA 6. Pemahaman siswa diberikan penguatan terkait
konsep materi yang sedang dibahas
7. Murid mengumpulkan hasil diskusi yang sudah
dibuat.
15 Menit
1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta
didik untuk menanyakan apa yang belum
dimengerti terkait materi
2. Peserta didik menyampaikan kesulitan yang
dialami selama proses pembelajaran
3. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi
dari guru.
4. Bersama sama menutup proses pembelajaran
dengan berdoa
1. https://anyflip.com/ozrau/pgxb/
20
PERTEMUAN KE - 6
1. KEGIATAN 15 Menit
PENDAHULUAN 1. Guru dan peserta didik memulai pembelajaran
2. KEGIATAN INTI dengan berdoa bersama, saling menyapa dan
guru memeriksa kesiapan siswa sebelum
memulai pembelajaran.
2. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran.
3. Guru memotivasi Peserta didik dengan
memberikan deskripsi tentang pekerjaan
sebagai seroang front liner di Hotel
4. Guru menyampaikan garis besar cakupan
materi melalui tanya jawab ringan, seperti
a. Pada pertemuan ke-1, ada yang pernah
melakukan pemesanan kamar di hotel,
pasti masih ingat bagaimana percakapan
saat reservasi, bisa di jelaskan?
5. Guru penjelasan tentang kegiatan yang akan
dilakukan siswa selama proses pembelajaran.
6. Guru menyampaikan lingkup dan teknik
penilaian yang akan digunakan.
105 Menit
1. Siswa dibagi dalam kelompok (maksimal
kelompok terdiri dari 5 siswa)
2. Siswa dapat mengamati video youtube
https://youtu.be/jxW_gcTtAJU tentang
percakapan petugas saat melayani tamu yang
melakukan reservasi langsung.
3. Siswa diarahkan untuk mendiskusikan aktivitas
pekerja di hotel yang ditemukan dalam video.
4. Siswa diarahkan untuk menemukan beberapa
dialog atau percakapan pada saat menangani
reservasi.
5. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
untuk membahas terlebih dahulu topik yang
mereka lebih sukai (Diferensiasi Minat)
21
3. KEGIATAN 6. Masing-masing kelompok diberi kesempatan
PENUTUP untuk role-play / bermain peran, ada yang
bertindak selaku petugas reservasi da nada
4. DAFTAR yang bertindak sebagai tamu
PUSTAKA
7. Ketika salah satu kelompok sedang
mendemonstrasikan percakapan, kelompok
lain memperhatikan
8. Siswa saling memberikan apresiasi kepada
kelompok yang sudah mendemonstrasikan
hasil diskusi bersama guru.
9. Pemahaman siswa diberikan penguatan terkait
konsep materi yang sedang dibahas
10.Murid mengumpulkan hasil diskusi yang sudah
dibuat.
15 Menit
1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta
didik untuk menanyakan apa yang belum
dimengerti terkait materi
2. Peserta didik menyampaikan kesulitan yang
dialami selama proses pembelajaran
3. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi
dari guru.
4. Bersama sama menutup proses pembelajaran
dengan berdoa
https://anyflip.com/ozrau/pgxb/
22
PERTEMUAN KE - 7
1. KEGIATAN 15 Menit
PENDAHULUAN 1. Guru dan peserta didik memulai pembelajaran
dengan berdoa bersama, saling menyapa dan
2. KEGIATAN INTI guru memeriksa kesiapan siswa sebelum
memulai pembelajaran.
2. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran.
3. Guru memotivasi Peserta didik dengan
memberikan deskripsi tentang pekerjaan
sebagai seroang tour guide yang bertugas
mendampingi tamu selama kedatangan di
hotel dan memastikan tamu rombongan yang
menginap mendapatkan pelayanan yang baik
dari hotel.
4. Guru menyampaikan garis besar cakupan
materi melalui tanya jawab ringan, seperti
a. Group atau Tamu Rombongan, menurut
kalian, siapa yang melakukan reservasi
untuk tamu-tamu tersebut?
5. Guru penjelasan tentang kegiatan yang akan
dilakukan siswa selama proses pembelajaran.
6. Guru menyampaikan lingkup dan teknik
penilaian yang akan digunakan.
105 Menit
1. Siswa dibagi dalam kelompok (maksimal
kelompok terdiri dari 5 siswa)
2. Siswa dapat mengamati bahan bacaan yang
diberikan oleh guru.
3. Siswa diarahkan untuk mendiskusikan
prosedur penerimaan reservasi tamu
rombongan.
4. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
untuk membahas terlebih dahulu topik yang
mereka lebih sukai (Diferensiasi Minat)
5. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
23
3. KEGIATAN memilih metode presentasi untuk
PENUTUP menyampaikan hasil diskusi kelompok
(misalnya peta konsep, infografis, demonstrasi
4. DAFTAR dll) (Diferensiasi konten)
PUSTAKA 6. Ketika salah satu kelompok sedang presentasi,
kelompok lain memperhatikan dan
mengajukan pertanyaan terkait materi yang
belum dimengerti
7. Siswa saling memberikan apresiasi kepada
kelompok yang sudah mempresentasikan hasil
diskusi bersama guru.
8. Pemahaman siswa diberikan penguatan terkait
konsep materi yang sedang dibahas
9. Murid mengumpulkan hasil diskusi yang sudah
dibuat.
15 Menit
1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta
didik untuk menanyakan apa yang belum
dimengerti terkait materi
2. Peserta didik menyampaikan kesulitan yang
dialami selama proses pembelajaran
3. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi
dari guru.
4. Bersama sama menutup proses pembelajaran
dengan berdoa
https://anyflip.com/ozrau/pgxb/
24
PERTEMUAN KE - 8
1. KEGIATAN 15 Menit
PENDAHULUAN 1. Guru dan peserta didik memulai
pembelajaran dengan berdoa bersama, saling
2. KEGIATAN INTI menyapa dan guru memeriksa kesiapan
siswa sebelum memulai pembelajaran.
2. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran.
3. Guru memotivasi Peserta didik dengan
memberikan deskripsi tentang mudahnya
melakukan reservasi pada era perkembangan
teknologi dan informasi
4. Guru menyampaikan garis besar cakupan
materi melalui tanya jawab ringan, seperti
a. Bagaimana langkah-langkah menangani
reservasi perorangan?
5. Guru penjelasan tentang kegiatan yang akan
dilakukan siswa selama proses pembelajaran.
6. Guru menyampaikan lingkup dan teknik
penilaian yang akan digunakan.
105 Menit
1. Siswa dibagi dalam kelompok (maksimal
kelompok terdiri dari 5 siswa)
2. Siswa diarahkan untuk mendiskusikan
prosedur penerimaan reservasi individu /
perorangan
3. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
memilih metode presentasi untuk
menyampaikan hasil diskusi kelompok
(misalnya peta konsep, infografis,
demonstrasi dll) (Diferensiasi konten)
4. Ketika salah satu kelompok sedang
presentasi, kelompok lain memperhatikan
dan mengajukan pertanyaan terkait materi
yang belum dimengerti
25
3. KEGIATAN 5. Siswa saling memberikan apresiasi kepada
PENUTUP kelompok yang sudah mempresentasikan
hasil diskusi bersama guru.
4. DAFTAR
PUSTAKA 6. Pemahaman siswa diberikan penguatan
terkait konsep materi yang sedang dibahas
7. Murid mengumpulkan hasil diskusi yang
sudah dibuat.
15 Menit
1. Guru memberikan kesempatan kepada
peserta didik untuk menanyakan apa yang
belum dimengerti terkait materi
2. Peserta didik menyampaikan kesulitan yang
dialami selama proses pembelajaran
3. Peserta didik menerima apresiasi dan
motivasi dari guru.
4. Bersama sama menutup proses
pembelajaran dengan berdoa
https://anyflip.com/ozrau/pgxb/
26
PERTEMUAN KE - 9
1. KEGIATAN 15 Menit
PENDAHULUAN 1. Guru dan peserta didik memulai pembelajaran
dengan berdoa bersama, saling menyapa dan
2. KEGIATAN INTI guru memeriksa kesiapan siswa sebelum
memulai pembelajaran.
2. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran.
3. Guru memotivasi Peserta didik dengan
memberikan deskripsi pekerjaan di bidang biro
perjalanan dan kaitannya dengan pemesanan
kamar di hotel.
4. Guru menyampaikan garis besar cakupan
materi melalui tanya jawab ringan, seperti
a. Bagaimana langkah-langkah menangani
reservasi dari biro perjalanan / trave agent?
5. Guru penjelasan tentang kegiatan yang akan
dilakukan siswa selama proses pembelajaran.
6. Guru menyampaikan lingkup dan teknik
penilaian yang akan digunakan.
105 Menit
1. Siswa dibagi dalam kelompok (maksimal
kelompok terdiri dari 5 siswa)
2. Siswa diarahkan untuk mendiskusikan
prosedur penerimaan reservasi melalui biro
perjalanan atau travel agent.
3. Siswa diarahkan untuk menemukan beberapa
informasi terkait prosedur penerimaan
reservasi dari Travel Agent melalui laman
google.
4. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
untuk membahas terlebih dahulu topik yang
mereka lebih sukai (Diferensiasi Minat)
5. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
memilih metode presentasi untuk
27
3. KEGIATAN menyampaikan hasil diskusi kelompok
PENUTUP (misalnya peta konsep, infografis, demonstrasi
dll) (Diferensiasi konten)
4. DAFTAR 6. Ketika salah satu kelompok sedang presentasi,
PUSTAKA kelompok lain memperhatikan dan
mengajukan pertanyaan terkait materi yang
belum dimengerti
7. Siswa saling memberikan apresiasi kepada
kelompok yang sudah mempresentasikan hasil
diskusi bersama guru.
8. Pemahaman siswa diberikan penguatan terkait
konsep materi yang sedang dibahas
9. Murid mengumpulkan hasil diskusi yang sudah
dibuat.
15 Menit
1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta
didik untuk menanyakan apa yang belum
dimengerti terkait materi
2. Peserta didik menyampaikan kesulitan yang
dialami selama proses pembelajaran
3. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi
dari guru.
4. Bersama sama menutup proses pembelajaran
dengan berdoa
https://anyflip.com/ozrau/pgxb/
28
PERTEMUAN KE - 10
1. KEGIATAN 15 Menit
PENDAHULUAN 1. Guru dan peserta didik memulai pembelajaran
dengan berdoa bersama, saling menyapa dan
2. KEGIATAN INTI guru memeriksa kesiapan siswa sebelum
memulai pembelajaran.
2. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran.
3. Guru memotivasi Peserta didik dengan
memberikan deskripsi tentang kondisi jika ada
pembatalan reservasi yang dilakukan oleh
tamu, maka petugas hotel memiliki teknik agar
hotel tidak kehilangan revenue/pendapatan.
4. Guru menyampaikan garis besar cakupan
materi melalui tanya jawab ringan, seperti
a. Apa perbedaan amendment dan
cancellation?
b. Bagaimana langkah-langkah melakukan
perubahan suatu reservasi?
5. Guru penjelasan tentang kegiatan yang akan
dilakukan siswa selama proses pembelajaran.
6. Guru menyampaikan lingkup dan teknik
penilaian yang akan digunakan.
105 Menit
1. Siswa dibagi bahan bacaan
2. Siswa diarahkan untuk menemukan beberapa
informasi dari laman google terkait apa itu
amandemen reservasi dan cancellation
3. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
untuk membahas terlebih dahulu topik yang
mereka lebih sukai (Diferensiasi Minat)
4. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
memilih metode presentasi untuk
menyampaikan hasil diskusi kelompok
(misalnya peta konsep, infografis, demonstrasi
29
3. KEGIATAN dll) (Diferensiasi konten)
PENUTUP 5. Ketika salah satu kelompok sedang presentasi,
4. DAFTAR kelompok lain memperhatikan dan
PUSTAKA mengajukan pertanyaan terkait materi yang
belum dimengerti
6. Siswa saling memberikan apresiasi kepada
kelompok yang sudah mempresentasikan hasil
diskusi bersama guru.
7. Pemahaman siswa diberikan penguatan terkait
konsep materi yang sedang dibahas
8. Murid mengumpulkan hasil diskusi yang sudah
dibuat.
15 Menit
1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta
didik untuk menanyakan apa yang belum
dimengerti terkait materi
2. Peserta didik menyampaikan kesulitan yang
dialami selama proses pembelajaran
3. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi
dari guru.
4. Bersama sama menutup proses pembelajaran
dengan berdoa
https://anyflip.com/ozrau/pgxb/
30
PERTEMUAN KE - 11
1. KEGIATAN 15 Menit
PENDAHULUAN 1. Guru dan peserta didik memulai pembelajaran
2. KEGIATAN INTI dengan berdoa bersama, saling menyapa dan
guru memeriksa kesiapan siswa sebelum
memulai pembelajaran.
2. Guru menjelaskan tujuan pembelajaran.
3. Guru menyampaikan garis besar cakupan
materi melalui tanya jawab ringan, seperti
a. Menurut kalian, apa saja jenis laporan yang
ada di bagian reservasi?
4. Guru penjelasan tentang kegiatan yang akan
dilakukan siswa selama proses pembelajaran.
5. Guru menyampaikan lingkup dan teknik
penilaian yang akan digunakan.
105 Menit
1. Siswa diarahkan untuk menemukan beberapa
informasi dan bahan bacaan terkait pelaporan
reservasi.
2. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
untuk membahas terlebih dahulu topik yang
mereka lebih sukai (Diferensiasi Minat)
3. Masing-masing kelompok diberi kebebasan
memilih metode presentasi untuk
menyampaikan hasil diskusi kelompok
(misalnya peta konsep, infografis, demonstrasi
dll) (Diferensiasi konten)
4. Ketika salah satu kelompok sedang presentasi,
kelompok lain memperhatikan dan mengajukan
pertanyaan terkait materi yang belum
dimengerti
5. Siswa saling memberikan apresiasi kepada
kelompok yang sudah mempresentasikan hasil
diskusi bersama guru.
31
3. KEGIATAN 6. Pemahaman siswa diberikan penguatan terkait
PENUTUP konsep materi yang sedang dibahas
4. DAFTAR 7. Murid mengumpulkan hasil diskusi yang sudah
PUSTAKA dibuat.
15 Menit
1. Guru memberikan kesempatan kepada peserta
didik untuk menanyakan apa yang belum
dimengerti terkait materi
2. Peserta didik menyampaikan kesulitan yang
dialami selama proses pembelajaran
3. Peserta didik menerima apresiasi dan motivasi
dari guru.
4. Bersama sama menutup proses pembelajaran
dengan berdoa
https://anyflip.com/ozrau/pgxb/
PENGERTIAN RESERVASI
1
JENIS RESERVASI
32
DAN MEDIA RESERVASI
A. Pengertian Reservasi Kamar
Reservasi kamar adalah suatu permintaan kamar untuk waktu yang
akan datang melalui berbagai media. Reservasi merupakan proses
pemesanan terlebih dahulu sebelum tamu datang ke hotel. Reservasi
dilakukan agar tamu mendapatkan jaminan memperoleh kamar sesuai
yang diinginkan. Proses reservasi memberikan keuntungan bagi kedua
belah pihak, baik hotel maupun tamu. Keuntungan reservasi bagi hotel,
yakni hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar dan pendapatan
pada periode tertentu, memudahkan penyusunan jadwal bagi karyawan,
dan hotel mampu memberikan pelayanan yang maksimal bagi tamu.
Sedangkan keuntungan bagi tamu, yakni mendapatkan kepastian akan
ketersediaan kamar, tamu bisa memperkirakan anggaran untuk
pemesanan kamar, tamu terhindar dari resiko pencarian kamar yang
tidak pasti, dan tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena
sudah mempunyai gambaran pasti mengenai hotel yang dituju.
Reservasi pada sebuah hotel mempunyai berbagai karakteristik,
diantaranya berdasarkan kepastian pemesanan, waktu pemesanan, dan
jumlah tamu. Reservasi berdasarkan kepastian pemesanan terbagi
menjadi dua, yakni;
1. Pemesanan bergaransi
Pemesanan bergaransi merupakan pemesanan yang disertai jaminan
untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas kamar yang telah
dipesan. Jaminan diterapkan hotel untuk menghindari kerugian yang
ditimbulkan dari proses pemesanan, karena tamu yang sudah
memesan tidak datang atau no show. System jaminan juga sangat
efektif diterapkan terutama pada saat tingkat huniat kamar tinggi /
peak season / high season
33
Jaminan pemesanan kamar dapat berupa;
a. pre-payment
Pre-payment merupakan pembayaran yang dilakukan oleh calon
tamu untuk pemesanan sejumlah harga kamar dan fasilitas yang
akan dipergunakan.
b. credit card
Tagihan kartu kredit digunakan sebagai jaminan pemesanan
kamar, dalam hal ini petuugas hanya menanyakan nomor kartu
kredit dan nama yang tertera padakartu kredit tersebut.
c. advance deposit
advance deposit merupakan pembayaran yang dilakukan oleh
calon tamu dalam jumlah tertentu. Pembayaran paling sedikit
harga kamar untuk satu malam dan kurang dari harga
keseluruhan kamar selama tinggal.
d. kontrak kesepakatan (corporate)
kontrak kesepakatan merupakan salah satu bentuk kerjasama
pihak hotel dengan perusahaan. Dalam hal ini perusahaan
menyetujui untuk membayar sejumlah kamar pada pihak hotel.
e. agen perjalanan (travel agent) penjaminan
bentuk penjaminan berupa voucher, dimana
pemesanan kamar dilakukan oleh agen perjalanan.
34
2. Pemesanan tidak bergaransi
Pemesanan tidak bergaransi atau non-guaranteed reservation
merupakan pemesanan kamar tanpa disertai jaminan apapun. Dalam
hal ini pihak hotel hanya memastikan kamar yang dipesan tersedia
sampai batas waktu yang telah ditentukan pada saat tanggal
kedatangan. Pemesanan ini sering juga disebut state reservation
cancellation time.
Keuntungan reservasi bagi tamu adalah:
1. Tamu akan mendapat kepastian bahwa kamar akan tersedia pada
saatnya tiba.
2. Tamu dapat memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk
biaya penginapan selama melakukan perjalanan.
3. Tamu terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang
mungkin terjadi dalam perjalanan mencari kamar untuk tempat
menginap.
4. Tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan
sudah dilakukan jauh-jauh sebelummya.
Keuntungan reservation bagi hotel:
1. Hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar pada periode
tertentu.
2. Hotel dapat memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu,
sehingga dapat menyusun program yang akan menggunakan
anggaran tertentu.
3. Berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan yang akan
dipekerjakan pada periode tertentu.
4. Hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para
tamu, sehingga tamu akan merasa puas. memberikan pelayanan
yang maksimal.
35
B. Media Pemesanan Kamar
Media pemesanan merupakan metode atau cara yang digunakan
calon tamu untuk melakukan pemesanan kamar. Media yang digunakan
untuk pemesanan kamar,diantaranya;
1. Telepon, alat komunikasi yang paling banyak digunakan dalam
melakukan reservasikamar
2. Teleks, alat komunikasi dengan teleks sama cepatnya dengan telepon
3. Faksimilie
Alat komunikasi yang hampir sama dengan teleks yang sama-sama
memiliki tandabukti sebagai konfirmasi
4. Surat
5. Telegram
6. Personal/Go Show
7. Komputer terminal
8. Internet/ E-Mail
36
C. Source of Reservation
Sumber pemesanan merupakan orang atau pihak yang menjadi
sumber terjadinya pemesanan. Sumber-sumber pemesanan sebagian
besar berasal dari pihak-pihak yangsudah menjalin kerjasama (Sambodo,
2006). Sumber pemesanan hotel, meliputi;
1. Perorangan
Setiap orang yang mengadakan reservasi merupakan sumber
pemesanan bagi hotel, baik pesanan untuk perorangan maupun
rombongan.
2. Perusahaan Penerbangan (Airline)
Perusahaan penerbangan sering memesan kamar hotel untuk:
a. Para penumpang, yaitu apabila ada penundaan keberangkatan
pesawat yang mengharuskan para penumpang menginap. Dalam
hal ini perusahaan penerbangan akan menanggung semua biaya
akomodasi untuk penumpangnya.
b. Para awak pesawat yang singgah dan bermalam di suatu kota,
terdiri dari kapten, pilot, co-pilot, pramugari, teknisi, dan lain
sebagainya. Karena kegiatan mereka sudah terjadwal, maka
hotelpun dapat dengan mudah mengalokasikan kamar-kamar
untuk mereka.
3. Biro Pejalanan (Travel Beureau)
Biro pejalanan merupakan pemesanan kamar yang amat potensial bagi
hotel. Dalam kegiatannya, biro perjalanan menjual paket wisata yang
didalamnya termasuk akomodasi. Pemesanan hotel dilakukan biro
perjalanan apabila:
37
a. Tamu membeli paket wisata yang meliputi akomodasi di
dalamnya. Dalam hal ini biro perjalanan akan mendapatkan
keuntungan dari harga kamarkhusus.
b. Tamu meminta biro perjalanan untuk memesankan kamar saja
tanpa membeli paket wisata. Dalam hal ini biro perjalanan juga
akan mendapatkan komisi atas jasa atau rekomendasi. Komisi
yang di berikan hotel kepada biro perjalanan untuk jasa ini
bervariasi, dari 10 hingga 15 persen dari harga kamar sebelumnya
ditambah pajak dan pelayanan (tax & service)
5. Company/Corporate
Sudah cukup lazim dalam dunia bisnis, perusahaan menugaskan
manajemen dan karyawan untuk tugas keluar, baik dalam lingkup
nasional maupun internasional. Untuk keperluan akomodasi,
perusahaan tersebut akan memesankan kamar hotel di tempat tujuan.
Selain itu, perusahaan dapat juga memesankan kamar untuk tamu-
tamunya.
6. Pemerintahan (Goverment)
Pemerintahan memesankan kamar hotel untuk para pejabat yang
sedang dalam perjalanan dan mangharuskan mereka menginap,
ataupun untuk para tamu negara yang datang untuk mancanegara.
Pembayaran pesanan jenis ini sepenuhnya ditanggung oleh
pemerintah.
7. Kantor Pemesanan Pusat (Central Reservation Office)
CRO adalah sebuah kantor jaringan pemesanan kamar yang memiliki
kerjasama dengan hotel-hotel di seluruh dunia. CRO dibedakan
menjadi dua jenis, yakni :
38
A. Affiliate Reservation Network
Jaringan pemesan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai
(hotel chain) dengan sistem reservasi online, seperti Holidex
(Holiday Inn Group), maxial (Hyatt Group), Accor (Novotel Group)
B. Non-affiliate Reservation Network
Yaitu jaringan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel atau
independent, seperti HW (leading Hotel of the World), SRS
(Streigenberger Reservation Service), dan lain-sebagainya.
8. Perwakilan Hotel Bandara
Hotel seringkali menempatkan karyawan untuk menjemput tamu yang
akan tiba di bandara. Di samping itu petugas ini juga bertugas
mencari tamu yang belum mendapatkan hotel untuk menginap.
9. Perusahaan penyewa mobil
Di negara-negrara barat, perusahaan penyewa mobil menjadi
sumber pesanan kamar yang cukup prospektif. Para pelancong yang
ingin mengadakan perjalanan menggunakan mobil dapat sekaigus
memesan kamar. Perusahaan penyewa mobil kemudian memesan
kamar ke hotel-hotel yang biasanya menjadi partnernya.
10.Penyelenggara Acara (Event Organizer)
Penyelenggara acara berhubungan dengan para pelanggan yang
sering membutuhkan akomodasi, misalnya rombingan konferensi.
Kesempatan ini dapat dimanfaatkan event organizer untuk
memesankan akomodasi untuk mereka.
39
D.Status pemesanan kamar
Status pemesanan kamar memudahkan petugas reservasi dalam
penentuan jumalkamar yang tersedia atau yang masih bisa dijual kepada
tamu (Agusnawar, 2002). Jenis-jenis status kamar yang ada di hotel,
meliputi;
1. 6.P.M release
Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada saat waktu tamu
tiba di hotel. Jika tamu tiba (check-in) sebelum waktu yang
ditentukan, tamu tersebut akan mendapatkan kamar sesuai dengan
pesanannya. Umumnya hotel memberikan waktu bagi para pemesan
sampai pukul 18.00 malam. Jika tamu hingga waktu tersebut belum
tiba juga, maka kamar akan dijual kepada tamu lainnya. Maksudnya,
reservasi kamar dengan sendirinya dibatalkan setelah melewati waktu
tersebut. Dengan kata lain, reservasi kamar ini tidak ada jaminan
dari pihak pemesan.
2. Guaranted arrival
Status reservasi kamar ini dibatalkan dari status reservasi 6.p.m
release. Kalau status reservasi 6.p.m release tidak ada jaminan dari
pihak pemesan. Sedangkan status reservasi guaranted arrival ada
jaminan dari pihak pemesan. Apabila tamu yang bersangkutan
terlambat check-in atau tidak tiba sama sekali di hotel, kamar tetap
tersedia baginya. Oleh karena itu, kamar bersangkutan akan tetap
dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai tibanya
waktu check-out pada keesokan harinya.
40
3. Take or pleace (T or P)
Umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang regular.
Oleh karena itu, setiap hari pihak hotel sudah mengalokasikan kamar-
kamar tertentu bagi tamu-tamu tetap, walaupun tamu tersebut belum
membuat reservasi kamar sebelumnya. Jika pada saat tiba (regular
guest) tidak tersedia kamar dalam arti hotel dalam keadaan penuh,
pihak hotel akan membantu/mencari kamar di hotel lain yang setaraf
dengan fasilitas di hotel kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang
satukelompok (chain hotel) atau hotel yang berdekatam lainnya.
4. VIPs dan CIPs
Reservasi untuk tamu penting VIPs (Very Important Persons) atau
tamu CIPs (Commercially Important Persons), biasanya ditangani
oleh Senior Reservation Clerk untuk menghindari kesalahan sehingga
semua permintaannya akan ditangani dengan sebaik mungkin. Bagi
kedua jenis tamu ini akan diberkan perhatian khusus/tanda khusus
pada tabel reservasi (reservation chart) sehingga semua petugas
akan mengetahuinya, kemudia juga memudahkan bagi Duty
Manager menginformasikan kedatangan mereka (VIPs atau CIPS)
5. Tours and groups
Setiap hotel pasti memiliki tamu yang jumlahnya banyak (group),
umumnya baru dikatakan group apabila jumlahnya minimal 15
orang/15 pax. Hal ini juga sangat ditentukan oleh kebijakan hotel
masing-masing. Dalam menangani reservasi ini, petugas harus
mengikuti prosedur khusus karena tamu group memesan kamar
dengan jumlah banyak. Oleh karena itu, travel agent yang
membawa group
41
tersebut harus memberi deposito atau jaminan kepada pihak hotel.
Tamu group sering diistilahkan dengan Group Inclusive Tour (GIT).
6. Commissionable bookings
Reservasi yang dibuat oleh travel agent, biasanya akan diberi komisi
oleh hotel kepada travel agent tersebut. Hal ini jika travel agent
tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya dengan pihak
hotel, besarnya komisi yang diberikan oleh hotel terhadap agent
tersebut sebesar 10% dari harga kamar (room rate). Sedangkan bagi
travel agent yang sudah benefit akan diberikan harga khusus atau
contract rate sehingga travel agent dapat menjual kamar kepada
tamu sesuai dengan harga kontrak. Jadi agent tersebut dengan
sendirinya sudah mendapatkan komisi dari harga kontrak tersebut.
E. Jenis-Jenis Reservation
a. New Reservation: Reservation yang baru pertama kali dibuat.
b. Amended Reservation: reservation yang telah diperbaharui atau dirubah.
Perubahan yang bisa terjadi adalah perubahan tanggal kedatangan,
tanggal keberangkatan, jenis kamar maupun jumlah orang yang
menginap.
c. Cancelled reservation: reservation yang dibatalkan, pembatalan
reservation bisa terjadi karena adanya perubahan jadwal kunjungan,
karena kondisi keamanan yang tidak mendukung, dll
d. Confirm reservation: reservation yang sudah pasti/sudah dikonfirmasi.
e. Individual reservation: reservation untuk tamu perorangan.
f. Group reservation: reservation untuk tamu rombongan.
g. Confrence reservation: reservation dari tamu dengan tujuan utama
mengadakan konfrensi/seminar
h. Guaranted reservation: reservation yang sudah dijamin/digaransi
dengan:
Pre-payment: pembayaran kamar penuh dimuka.
Advance deposit, membayar sebagian harga kamar sebagai uang muka.
Voucher: surat jaminan dari travel agent
Guarantee letter: surat jaminan dari perusahaan/pemerintah
Credit card: kartu credit dengan menyebutkan nomornya.
9. No-guaranteed reservation: reservasi yang tidak digaransi/dijamin.
Biasanya reservation seperti ini akan dipertahankan sampai jam 6 sore,
42
setelah itu kalau tamu tidak datang maka kamar akan dijual kepada
tamu lain.
F. Struktur Organisasi Department Reservasi
Reservation Manager adalah pimpinan tertinggi di department atau seksi
reservasi. Seorang Reservation Manager berada di bawah Front Office Manager
atau Sales & Marketing Director. Jika reservasi berada di dalam Departmen
Front Office, berarti reservasi merupakan suatu seksi yang merupakan bagian
dari Departmen Front Office. Jika berada di bawah Sales & Marketing Director
berarti ia berada dalan devisi Sales & Marketing sehingga bagian reservasi
merupakan suatu departemen.
43
Assistant Reservation Manager adalah seorang yang mendukung pekerjaan
reservasi dan mewakili atau menggantikan Reservation Manager jika
berhalangan. Pada hotel yang lebih kecil posisi Assistant Reservation Manager
bisa digantikan oleh Reservation Supervisor.
Reservation Supervisor membawahi beberapa Reservation Clerk tergantung
besar kecilnya suatu hotel. Reservation Supervisor bertugas mengawasi
pekerjaan reservation clerk dan bersama-sama melaksanakan tugas dalam
pemesanan kamar.
Jadwal kerja staff reservasi pada umumnya adalah jam kantor, Senin sampai
Sabtu, tetapi tergantung dari kebijaksanaan hotel yang bersangkutan. Salah
satu tolak ukur dari kerja bagian reservasi adalah dari banyak pick up dan query
dalam laporan mingguan. Pick up adalah jumlah kamar yang dapat dijual dalam
kurun waktu tertentu, sedangkan query adalah telepon masuk yang bertujuan
mendapatkan informasi tentang harga kamar, fasilitas kamar, dll, namun tidak
sampai memesan kamar. Laporan harian bagian resevasi dapat ditabulasi dan
kemudian di pakai patokan untuk menentukan apakah reservasi perlu di
pekerjakan pada hari minggu atau hari-hari libur nasional.
G. Fungsi dan Tugas Seksi Reservation
Seksi reservasi mempunyai fungsi dan tugas sebagai berikut:
a. Menangani penerimaan reservasi kamar
b. Menangani perubahan reservasi
c. Menangani pembatalan reservasi
d. Memproses reservasi
e. Mengarsip data reservasi
f. Menjalin komunikasi yang baik dengan tamu, terutama sebelum tamu
tiba di hotel
g. Menjual kamar dan fasilitas lain di hotel
h. Membuat laporan reservasi
i. Mengadakan kerjasama dengan seksi-seksi atau departemen lain di
hoteL
Selain mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara akurat
sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga
citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal.
Adapun rincian tugas reservation staff yaitu:
a. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
44
b. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
c. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada
di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll
d. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi
kebutuhan tamu
e. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai
macam media
f. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting
list)
g. Memproses perubahan pemesanan kamar
h. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu
rombongan dan konvensi
i. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
45
LEMBAR PENILAIAN TEST TERTULIS
1. Jelaskan pendapatmu tentang Reservasi?
2. Mengapa usaha melakukan reservasi sangat penting?
3. Bagaimana petugas reservasi dapat menjelaskan semua informasi terkait
pengetahuan tentang produk dan jasa hotel?
4. Sebutkan Tugas dan Fungsi bagian reservasi!
5. Apa tugas dari Reservation Manager?
46
LEMBAR PENILAIAN TEST LISAN
1. Mengapa petugas reservasi harus memperhatikan tingkat high season
pada saat menerima reservasi ?
2. Mengapa metode pembayaran kamar harus diperjelas diawal, pada saat
tamu melakukan reservasi?
3. Bagaimanakah pendapat anda tentang kemudahan melakukan sebuah
reservasi hotel pada saat ini?
4. Bagaimanakah pengaruh berkembangnya teknologi informasi dan
teknologi terhadap peran seorang petugas reservasi?
5. Mengapa seorang petugas reservasi harus memiliki tinggkat ketepatan
yang akurat?
47
LEMBAR PENILAIAN PRAKTEK
INSTRUKSI KERJA:
Buatlah kliping tentang SUMBER-SUMBER RESERVASI
Nama :
Kelas :
FOTO DESKRIPSI
48
49
The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
FASE F
RESERVASI
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search