MODUL AJAR

DIALOG PEMESANAN KAMAR

6

ika Anda ingin mendapatkan kamar di suatu hotel tertentu, ada
baiknya Anda memesan terlebih dahulu. Saat ini, sudah hampir semua
hotel yang bisa melakukan pemesanan kamar lewat telepon. Anda
hanya perlu memberi tahu tanggal menginap, berapa lama akan
menginap, dan jenis kamar seperti apa yang Anda inginkan.
Namun, bagaimana cara melakukan pemesanan kamar hotel melalui
telepon dalam bahasa Inggris? Jangan khawatir karena topik kali ini
akan membahas hal tersebut. Berikut adalah beberapa percakapan
pemesanan kamar hotel melalui telepon beserta terjemahannya.

Percakapan 1
Reservation: Hilton Paris Hotel. How can I help you? (Hotel Hilton
Paris. Ada yang bisa dibantu?)

Tamu: Hello, I would like to book a room for two please. (Halo, saya
ingin memesan kamar untuk dua orang.)

Reservation: When is the date of the check-in? (Kapan tanggal
menginapnya?)

Tamu: It will be on 25th of August. (Tanggal 25 Agustus nanti.)

Reservation: What kind of room do you want? We have a basic room
and deluxe room for two people. (Jenis kamar seperti apa yang Anda
inginkan? Kami memiliki ruangan sederhana dan
ruangan deluxe untuk dua orang.)

Tamu: What is the difference between those two kinds? (Apa
perbedaan antara dua jenis tersebut?)

95

Reservation: In basic room, there will be two single bed and a shower
in the bathroom. Meanwhile in deluxe room, there will be a king-sized
bed along with a shower and a bathtub in the bathroom. (Di ruangan
sederhana, ada dua tempat tidur kecil dan shower di kamar mandinya.
Sedangkan di ruangan deluxe, ada satu tempat tidur besar dengan
shower dan bak mandi di kamar mandinya.)
Tamu: How much is the deluxe room for two nights? (Berapa biaya
ruangan deluxe untuk dua malam?)

Reservation: For one night it’s $250, so it will be $500 for two
nights. (Untuk semalam harganya $250, jadi untuk dua malam
harganya $500.)
Tamu: That sounds good. I will book the deluxe room for two nights.
Is the breakfast included? (Itu terdengar bagus. Saya akan pesan
kamar deluxe untuk dua malam. Apakah sudah termasuk sarapan?)
Reservation: Yes, sir. It is included for two people. May I take your
name for the booking? (Iya, tuan. Sudah termasuk sarapan untuk dua
orang. Boleh saya tahu nama pemesannya?)
Tamu: Of course. It’s John Smith. (Tentu saja. Nama saya John
Smith.)
Reservation: Thank you very much, sir. We look forward to your stay
here. (Terima kasih banyak, pak. Kami akan menunggu kedatangan
Anda.)
Tamu: Have a nice day. (Semoga harimu menyenangkan)

96

LEMBAR PENILAIAN PRAKTEK

INSTRUKSI KERJA:
Siswa mendemonstrasikan dialog/percakapan pada saat menerima reservasi

Nama :

Kelompok :

97

A. Penilaian Sikap

Aspek yang dinilai Nilai
Akhir
No Nama Jujur Gotong Tanggung Skor
Royong jawab

1

2

3

B. Penilaian Ketrampilan

Nilai Penugasan lembar kerja Peserta Didik

No Nama Pemecahan Disiplin Kreatif
Masalah
1
2
3

98

RUBRIK PE

Aspek Belum Kompeten C u k u p Ko m p e t K
penilaian (0-6) e n (6-7)

Test tulis Peserta didik belum Peserta didik mampu Peserta d

mampu menjawab menjawab secara secara te
yang ben
secara tertulis tertulis dengan tata sesuai pa

dengan bahasa dan Bahasa yang benar

jawaban yang namun dengan
jawaban

Benar yang masih kurang

sesuai pada bagian

Tertentu

Test lisan Peserta didik belum Peserta didik mampu Peserta d
mampu menjawab menjawab secara lisan secara lis
secara lisan dengan dengan tata Bahasa yang ben
yang benar namun sesuai pa
bahasa dan

jawaban yang dengan jawaban yang

Benar masih kurang sesuai
pada bagian tertentu

Test Peserta didik tidak Peserta didik mampu Peserta d
Praktek mampu menyelesaikan menyelesaikan menyeles
pembuatan profil pembuatan sebagian dengan b
profil

9

ENILAIAN

Kompeten (8-9) S a n g a t K o m p e t e n (10)

didik mampu menjawab Peserta didik mampu menjawab secara

ertulis dengan tata Bahasa tertulis dengan tata Bahasa yang benar
nar dan dengan jawaban dan jawaban yang benar dengan
ada semua bagian ditambah pengembangan sesuai
pemikirannya
namun tetap relevan

didik mampu menjawab Peserta didik mampu menjawab secara
san dengan tata Bahasa lisan dengan tata Bahasa yang benar dan
nar dan dengan jawaban jawaban yang benar dengan ditambah
ada semua bagian pengembangan sesuai pemikirannya
namun tetap relevan

didik mampu Peserta didik mampu menyelesaikan
saikan pembuatan profil pembuatan profil dengan baik dan tepat
baik dan tepat waktu waktu dengan
ditambah kreatifitas

99

Keterangan :
Peserta didik yang belum kompeten dan cukup kompeten diperbolehkan
mengikuti remidi untuk mencapai level kompeten
Pembelajaran Remidi
Peserta didik melakukan praktek percakapan pada saat menerima reservasi

100

PROSEDUR PENANGANAN

7

RESERVASI INDIVIDU

PROSEDUR PENANGANAN RESERVASI MELALUI TELEPON

101

102

103

Department : FRONT OFFICE

Tugas : - Reservasi kamar melalui telepon

Tanggung : All Front Office Crew

jawab

Langkah Kerja Hal yang harus Langkah standard
dilakukan
1. Menjawab dan Apa saja yang 1. Mengangkat telpon sebelum 3 kali
menyambut telpon harus dilakukan ?
dering berbunyi

2. Menjawab telpon dengan posisi

tubuh siap, senyum, dan salam

"Selamat pagi/siang/sore/malam

Hotel 88/Luminor dengan

*menyebutkan nama* ada yang

dapat kami bantu ?"

3. Memohon kepada tamu untuk

mengetahui nama tamu tersebut

(apabila diperlukan atau ketika

sudah mengetahui maksud dan

tujuan tamu tersebut)

"Mohon maaf saya berbicara dengan

Bapak/Ibu siapa ?"

4. Sepanjang percakapan apabila

telah mengetahui nama tamu

tersebut diharapkan dapat

menyebutkan nama tamu tersebut

2. Percakapan dan Bagaimana cara 1. Menanyakan pemesanan kamar
bertanya ? untuk tanggal berapa ?
penyampaian "Mohon maaf kamar yang Bapak/Ibu
pesan untuk di tanggal berapa ?"
dalam hal 2. Untuk berapa lama tinggal
"Bisa dibantu untuk berapa hari
pemesanan kamar Bapak/Ibu akan menginap"
3. Type dan jumlah kamar yang
diinginkan. Pada saat menawarkan
type kamar, tawarkan type kamar
dari type yang tertinggi (upselling)
"Hotel 88/Luminor ada 3 type kamar
yaitu..., ... dan ..., kira kira Bapak/Ibu
menginginkan type yang mana ?"
5. Menjelaskan perbedaan type
kamar. Pada saat menjelaskan type-
type kamar, berikan penjelasan yang
detail dan tidak secara terburu-buru

104

3. Memeriksa ke Apa saja yang "Bapak/Ibu, type kamar superior
dalam system VHP diperiksa dalam tersedia dua type jenis bed yaitu
system? twin bed dan double bed dengan
4. Memberikan ukuran kamar 20 m², kamar tidak
konfirmasi Bagaimana cara terdapat view."
pemesanan penyampaiannya ? "Untuk type kamar deluxe view nya
kembali menghadap ke arah...dengan
ukuran kamar ...m²
Contoh : "Untuk kamar suite
terdapat free mini bar, dengan
kamar terdapat living room dan
kitchen, dll…"
Ketika
menginformasikan/menawarkan
kamar kepada tamu maka gunakan
metode upselling (type kamar yang
paling tinggi ke type yang rendah)
1. Memeriksa ketersediaan jumlah
kamar yang dipesan
2. Memeriksa ketersediaan kamar
berdasarkan tanggal
3. Memeriksa ketersediaan type dan
jumlah kamar yang dipesan
disesuaikan dengan tanggal
ketersediaan di hari itu
1. Menginformasikan pesanan
kamar
"Untuk di tanggal tersebut, kamar
yang diinginkan Bapak/Ibu masih
tersedia"
2. Meminta nomor telpon dan email
"Untuk no. telp dan alamat email
bisa dibantu, Bapak/Ibu ?
3. Mengkonfirmasi mengenai
metode pembayaran
"Mohon maaf Bapak/Ibu untuk nanti
pembayarannya menggunakan bank
transfer atau pada saat kedatangan
?"
4. Mengulang kembali pemesanan
dan penyampaian fasilitas
"Sebelumnya saya konfirmasi
kembali untuk pemesanan kamar
Bapak/Ibu..., yaitu pemesanan untuk
type...,jumlah kamar adalah..., check

105

4. Langkah Bagaimana cara in di tanggal … sampai dengan …,
pengecekan mengecek hasilnya total… malam permintaan khusus....
kembali/ langkah ? (smoking/non smoking ) dan untuk
terakhir pembayaran menggunakan...(ditulis
pada kolom remark)"
5. Memasukkan data reservation ke
dalam form yang telah disediakan
6. Memasukkan data reservation ke
dalam VHP system
1. Semua reservation sudah tertulis
di form nya dengan jelas
2. Semua reservation sudah terinput
pada system
3. Semua keterangan isi tentang
tamu, lama tinggal, type kamar,
fasilitas yang didapatkan, type
pembayaran serta request kemauan
tamu telah terakomodir dengan baik
4. Memasukkan data-data menjadi
satu bagian dan dimasukkan ke
dalam map folder sesuai tanggal
kedatangan

106

LEMBAR PENILAIAN PRAKTEK

INSTRUKSI KERJA:
Siswa mendemonstrasikan prosedur penerimaan reservasi melalui telepon

Nama :

Kelompok :

107

A. Penilaian Sikap

Aspek yang dinilai Nilai
Akhir
No Nama Jujur Gotong Tanggung Skor
Royong jawab

1

2

3

B. Penilaian Ketrampilan

Nilai Penugasan lembar kerja Peserta Didik

No Nama Pemecahan Disiplin Kreatif
Masalah
1
2
3

108

RUBRIK PE

Aspek Belum Kompeten C u k u p Ko m p e t K
penilaian (0-6) e n (6-7)

Test tulis Peserta didik belum Peserta didik mampu Peserta d

mampu menjawab menjawab secara secara te
yang ben
secara tertulis tertulis dengan tata sesuai pa

dengan bahasa dan Bahasa yang benar

jawaban yang namun dengan
jawaban

Benar yang masih kurang

sesuai pada bagian

Tertentu

Test lisan Peserta didik belum Peserta didik mampu Peserta d
mampu menjawab menjawab secara lisan secara lis
secara lisan dengan dengan tata Bahasa yang ben
yang benar namun sesuai pa
bahasa dan

jawaban yang dengan jawaban yang

Benar masih kurang sesuai
pada bagian tertentu

Test Peserta didik tidak Peserta didik mampu Peserta d
Praktek mampu menyelesaikan menyelesaikan menyeles
pembuatan profil pembuatan sebagian dengan b
profil

10

ENILAIAN

Kompeten (8-9) S a n g a t K o m p e t e n (10)

didik mampu menjawab Peserta didik mampu menjawab secara

ertulis dengan tata Bahasa tertulis dengan tata Bahasa yang benar
nar dan dengan jawaban dan jawaban yang benar dengan
ada semua bagian ditambah pengembangan sesuai
pemikirannya
namun tetap relevan

didik mampu menjawab Peserta didik mampu menjawab secara
san dengan tata Bahasa lisan dengan tata Bahasa yang benar dan
nar dan dengan jawaban jawaban yang benar dengan ditambah
ada semua bagian pengembangan sesuai pemikirannya
namun tetap relevan

didik mampu Peserta didik mampu menyelesaikan
saikan pembuatan profil pembuatan profil dengan baik dan tepat
baik dan tepat waktu waktu dengan
ditambah kreatifitas

09

Keterangan :
Peserta didik yang belum kompeten dan cukup kompeten diperbolehkan
mengikuti remidi untuk mencapai level kompeten
Pembelajaran Remidi
Peserta didik melakukan praktek Prosedur penerimaan reservasi melalui telepon

110

PROSEDUR PENANGANAN

8

RESERVASI ROMBONGAN
MELALUI TRAVEL AGENT

PROSEDUR PENANGANAN RESERVASI GROUP / ROMBONGAN

Department : FRONT OFFICE
Tugas : - Reservasi kamar group
Tanggung jawab : All Front Office Crew

Langkah Kerja Hal yang harus Langkah standard
dilakukan
1. Menjawab dan Apa saja yang 1. Mengangkat telepon sebelum 3 kali dering
menyambut harus anda berbunyi
telepon persiapkan ? 2. Menjawab telepon dengan baik, senyum
dan salam
"Selamat pagi/siang/sore/malam Hotel 88 /
Luminor dengan...ada yang dapat kami
bantu"
"Saya Linda dari Mapei, saya memiliki
rencana ada group di bulan Agustus
sebanyak 20 kamar, apakah saya bisa
mendapatkan special rate ?"

2. Percakapan Bagaimana cara 1. Menanyakan pemesanan kamar untuk
dan penyampaian anda bertanya ? tanggal berapa
dalam hal "Mohon maaf kamar yang Bapak/Ibu pesan
pemesanan kamar untuk tanggal berapa dan berapa lama ?"
"Check in di tanggal 9 Agustus dan check ou
ditanggal 11 Agustus"
2. Menanyakan apakah ada special request
atau tidak
"Bu Linda apakah memiliki special request
untuk type kamar atau hal lainnya ?"
"Untuk kamar kalau bisa di satu
floor/berdekatan dengan type kamar 15
kamar superior twin dan 5 kamar lainnya
superior king untuk panitia"
3. Mengkonfirmasi kepada pemesan untuk
mengecek system terlebih dahulu

111

"Mohon ditunggu Bu akan saya cek ke dalam
system terlebih dahulu"
4. Memeriksa ketersediaan ke dalam system
VHP yaitu jumlah kamar yang dipesan,
kamar berdasarkan tanggal, dan type kamar
yang dipesan

4. Memberikan Bagaimana cara 1. Mengkonfirmasi kepada pemesan
konfirmasi penyampaiannya "Setelah saya cek dari system, untuk di
pemesanan ? tanggal dan periode tersebut kamar yang
kembali ingin dipesan masih available. Untuk special
rate akan diberikan penawaran oleh team
5. Front office sales kami atau biar team sales kami akan
memfollow up langsung menghubungi Ibu. Mohon maaf Ibu
boleh dibantu untuk no HP Ibu kalau bisa
yang ada nomer Whatsapp nya"
2. Mengucapkan terimakasih kepada
pemesan
"Baik, terimakasih Ibu Linda telah
menghubungi. Team sales kami akan segera
menghubungi Ibu. Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam dan selamat
beraktivitas, Bu"

Bagaimana cara 1. Front office yang menerima telfon tersebut,
melakukannya ? langsung memberikan info melalui WA group
sales mengenai reservasi tersebut dan
meminta team sales untuk segera memfollow
up
2. Front office mengkonfirmasi kembali
kepada sales team mengenai follow up
reservasi (apakah sudah dilakukan/belum)
maks. 1 jam pada saat memberikan informasi
awal melalui group whatsapp

112

PROSEDUR PENANGANAN RESERVASI MELALUI TRAVEL AGENT

Department : FRONT OFFICE
Tugas : - Reservasi kamar melalui travel agent
Tanggung : All Front Office Crew
jawab

Langkah Kerja Hal yang harus Langkah standard
dilakukan
1. Menjawab dan Apa saja yang 1. Mengangkat telpon sebelum 3 kali dering
menyambut harus anda berbunyi
telepon persiapkan ? 2. Menjawab telpon dengan baik, senyum, dan
salam
"Selamat pagi/siang/sore/malam Hotel
88/Luminor dengan...ada yang dapat kami
bantu ?"
3. Memohon kepada officer dari travel agent
untuk mengetahui nama tamu tersebut
"Mohon maaf saya berbicara dengan
Bapak/Ibu siapa dan dari mana ?"
4. Sepanjang percakapan apabila telah
mengetahui pemesanan kamar ternyata dari
travel agent tetap menyebutkan officer dari
travel agent tersebut
"Baik, Bapak/Ibu Joko dari Kaha T&T ada yang
dapat kami bantu"

2. Percakapan Bagaimana cara 1. Menanyakan nanti tamu yang akan check in
dan anda bertanya ? atau tertera di voucher atas nama siapa ?
penyampaian
dalam hal "Maaf Bapak/Ibu , nanti tamu yang akan check
pemesanan in atas nama siapa ?"
kamar 2. Menanyakan pemesanan kamar untuk
tanggal berapa ?
"Mohon maaf kamar yang Bapak/Ibu pesan
untuk tanggal berapa ?"
3. Menanyakan untuk berapa lama tinggal
"Bisa dibantu untuk berapa hari Bapak/Ibu
yang akan menginap di Hotel 88/Luminor"

4. Type dan jumlah kamar yang diinginkan atau
tertera di voucher
"Mohon maaf Bapak/Ibu, kira kira tamu yang
akan check in atau nama tamu yang tertera di
voucher menginginkan type yang mana"
5. Menjelaskan type kamar kamar yang

113

dipesan lewat travel agent
Contoh : "Bapak/Ibu, untuk kamar yang
dipesan nanti adalah type kamar superior satu
tempat tidur, dan tidak ada viewnya…"
6. Menanyakan permintaan khusus terhadap
kamar yang dipesan ?
"Mohon maaf Bapak/Ibu, ada permintaan
khusus nanti untuk tamu yang akan masuk,
untuk kamarnya smoking atau non smoking
misalnya?"
7. Menanyakan mengenai voucher travel agent
dikirmnya melalui apa ?
"Mohon maaf Bapak/Ibu untuk nanti untuk
vouchernya akan dikirimkan melalui email atau
fax ?"

3. Memeriksa ke Apa saja yang 1. Memeriksa ketersediaan jumlah kamar yang
dalam system diperiksa dalam dipesan
VHP system ? 2. Memeriksa ketersediaan kamar berdasarkan
tanggal
3. Memeriksa ketersediaan type kamar yang
dipesan

4. Memberikan Bagaimana cara 1. Mengkonfirmasi type kamar yang dipesan
konfirmasi penyampaiannya "Baik Bapak/Ibu, kamar yang Bapak/Ibu pesan
pemesanan ? adalah kamar dengan type…"
kembali 2. Mengkonfirmasi mengenai voucher travel
agent
"Baik Bapak/Ibu untuk untuk vouchernya akan
dikirimkan melalui..."
3. Mengulang kembali pemesanan dan
penyampaian fasilitas
"Sebelumnya saya konfirmasi kembali untuk
pemesanan kamar Bapak/Ibu..., yaitu
pemesanan untuk type..., jumlah kamar
adalah..., permintaan khusus...(smoking/non
smoking) dan untuk pembayaran dilakukan
pada...(ditulis pada kolom remark)
4. Memasukkan data reservation ke dalam
form yang telah disediakan
5. Memasukkan data reservation ke dalam
komputer system

4. Langkah Bagaimana anda 1. Semua reservation sudah ada tertulis di form
pengecekan
mengecek nya dengan jelas

114

kembali / langkah hasilnya ? 2. Semua reservation sudah terinput pada
terakhir system
3. Semua keterangan isi tentang tamu, lama
tinggal, type kamar, fasilitas yang didapat, type
pembayaran serta request tamu telah
terakomodir dengan baik
4. Memasukkan data data menjadi satu bagian
dan masukkan kedalam map folder sesuai
tanggal kedatangan

115

LEMBAR PENILAIAN PRAKTEK

INSTRUKSI KERJA:
Siswa mendemonstrasikan prosedur penerimaan reservasi rombongan

Nama :

Kelompok :

116

A. Penilaian Sikap

Aspek yang dinilai Nilai
Akhir
No Nama Jujur Gotong Tanggung Skor
Royong jawab

1

2

3

B. Penilaian Ketrampilan

Nilai Penugasan lembar kerja Peserta Didik

No Nama Pemecahan Disiplin Kreatif
Masalah
1
2
3

117

RUBRIK PE

Aspek Belum Kompeten C u k u p Ko m p e t K
penilaian (0-6) e n (6-7)

Test tulis Peserta didik belum Peserta didik mampu Peserta d

mampu menjawab menjawab secara secara te
yang ben
secara tertulis tertulis dengan tata sesuai pa

dengan bahasa dan Bahasa yang benar

jawaban yang namun dengan
jawaban

Benar yang masih kurang

sesuai pada bagian

Tertentu

Test lisan Peserta didik belum Peserta didik mampu Peserta d
mampu menjawab menjawab secara lisan secara lis
secara lisan dengan dengan tata Bahasa yang ben
yang benar namun sesuai pa
bahasa dan

jawaban yang dengan jawaban yang

Benar masih kurang sesuai
pada bagian tertentu

Test Peserta didik tidak Peserta didik mampu Peserta d
Praktek mampu menyelesaikan menyelesaikan menyeles
pembuatan profil pembuatan sebagian dengan b
profil

11

ENILAIAN

Kompeten (8-9) S a n g a t K o m p e t e n (10)

didik mampu menjawab Peserta didik mampu menjawab secara

ertulis dengan tata Bahasa tertulis dengan tata Bahasa yang benar
nar dan dengan jawaban dan jawaban yang benar dengan
ada semua bagian ditambah pengembangan sesuai
pemikirannya
namun tetap relevan

didik mampu menjawab Peserta didik mampu menjawab secara
san dengan tata Bahasa lisan dengan tata Bahasa yang benar dan
nar dan dengan jawaban jawaban yang benar dengan ditambah
ada semua bagian pengembangan sesuai pemikirannya
namun tetap relevan

didik mampu Peserta didik mampu menyelesaikan
saikan pembuatan profil pembuatan profil dengan baik dan tepat
baik dan tepat waktu waktu dengan
ditambah kreatifitas

18

Keterangan :
Peserta didik yang belum kompeten dan cukup kompeten diperbolehkan
mengikuti remidi untuk mencapai level kompeten
Pembelajaran Remidi
Peserta didik melakukan praktek Prosedur penerimaan reservasi rombongan

119

PROSEDUR PENANGANAN

9

RESERVASI MELALUI
ONLINE TRAVEL AGENT

A. PROSEDUR MENANGANI RESERVASI MELALUI ONLINE TRAVEL AGENT

120

121

Department : FRONT OFFICE
: - Reservasi kamar melalui online travel agent (OTA)
Tugas : All Front Office Crew

Tanggung
jawab

Langkah Kerja Hal yang Langkah standard
harus
1. Cek email 1. Buka email hotel untuk melihat
masuk dilakukan
reservasi yang masuk lewat online travel
Apa saja yang
harus dicek ?

agent (OTA)

2. Reservasi melalui email yang masuk ke

FO/reservasi seperti traveloka,

booking.com, pegi pegi , agoda , dll

3. Print voucher yang masuk ke email
dari online travel agent

2. Masukkan ke Apa saja yang 1. Perhatikan penginputan reservasi
dalam system harus
Hotel VHP diperhatikan ? yaitu:

a. Nama hotel

b. Kode booking (harus sesuai di voucher

dengan penginputan di system VHP)

c. Jenis atau type kamar dan jumlah
kamar

d. Nama yang tertera dalam voucher

e. Lama tinggal (Check In kapan dan
Check out kapan)

f. Harga dan metode pembayaran

(already paid atau pay at hotel)

g. Permintaan khusus dari tamu (contoh :

smoking atau non smoking)

2. Perhatikan penginputan di system VHP
mengenai penginputan market

segmentnya

3. Pengisian remark di system:

RBF TO OTA.

BID ******* RATE 350.000 //

VOUCHER ON HAND

REQ. NON SMOKING

BY HILDA

3. Filling Bagaimana cara 1. Voucher online yang sudah diinput ke
dokumen online menyimpannya dalam system dan di print dimasukkan ke
voucher ? dalam Docket/Filling Reservasi sesuai
travel dengan tanggal kedatangan tamu

122

B. PROSEDUR MENANGANI RESERVASI MELALUI TELEPON DENGAN
MEMBERIKAN SPECIAL RATE

123

124

Department : FRONT OFFICE
Tugas : - Menerima pemesanan kamar dan bernegosiasi untuk

Tanggung jawab request special price
: All Front Office Crew

Langkah Kerja Hal yang harus Langkah standard
dilakukan
1. Menjawab dan Apa yang harus 1. Mengangkat telpon sebelum 3 kali
menyambut dilakukan ? berdering
telpon (standard 2. Menjawab telpon dengan baik
greeting) "Selamat pagi/siang/sore/malam, Hotel
Luminor/Hotel 88 dengan (nama…) ada
yang dapat kami bantu ?"

2. Respons Bagaimana cara 1. Mendengarkan permintaan dari tamu
permintaan tamu menangani dan dengan seksama, apabila menanyakan
untuk reservasi menjawabnya perihal harga jual kamar hotel
dan mengetahui Tamu : "Bapak / Ibu, saya Bapak Yuda,
tentang harga saya ingin reservasi dan menanyakan
tentang harga kamar di Hotel
88/Luminor..."
2. FO menjabarkan dengan jelas dan
lengkap mengenai type dari kamar yang
di request oleh tamu tersebut
Staff : "Baik Bapak/Ibu Yuda, untuk
kamar di hotel kami ada ... type yaitu ...
dan ... (upselling) dengan perbedaan
antara ... dan ... yaitu luasnya kamar
dan fasilitas di dalamnya, serta view dari
kamar tsb"
3. FO menjelaskan harga yang berlaku
yaitu (harga berdasarkan Based
Available Rate pada saat itu)
"Baik Pak Yuda, untuk harga kamar
deluxe di harga Rp 500.000 per malam,
adapun harga tersebut sudah include
dengan breakfast untuk dua orang"

2. Jika tamu Bagaimana cara 1. Apabila tamu meminta special rate

125

meminta special melakukannya ? karena tamu merasa sudah repeater /
rate sering menginap di Hotel 88 / Luminor
FO harus menawarkan harga special
yaitu harga dari promo hotel
"Bapak / Ibu Yuda, untuk harga
Bapak/Ibu dapat kami berikan harga
promo hotel kami di bulan… yaitu promo
kemerdekaan di harga Rp. 475.000 per
malam/room"

3. Jika Tamu Bagaimana cara 1. FO harus langsung menawarkan
membandingkan menangani dan booking melalui whatsapp atau brand
dengan harga menjawabnya ? website
Online Travel "Bapak/Ibu Yuda, kami memiliki program
Agent booking lewat whatsapp dan brand
website dimana jika bapak/ibu booking
lewat program tersebut saya pastikan
harga yang akan Bapak/Ibu dapatkan
lebih murah dari online travel agent
(OTA)"
2. FO menginformasikan no Whatsapp
hotel kepada tamu
"Bapak/Ibu, kami informasikan untuk no
Whatsapp kami di 08** **** ****,
Bapak / Ibu dapat langsung melakukan
reservasi via Whatsapp dan akan kami
berikan special rate"

4. Hal yang Bagaimana yang 1. Mengucapkan terimakasih kepada
dilakukan untuk seharusnya ? tamu tersebut dan menutup telepon
mengakhiri ketika tamu sudah menutup telpon
percakapan terlebih dahulu

"Baik, terimakasih Bapak/Ibu telah
memilih hotel kami selama tinggal di
Jakarta, semoga perjalanan bapak ke
Jakarta adalah perjalanan
menyenangkan, kami nantikan untuk
kehadirannya Bapak/Ibu Yuda"

126

LEMBAR PENILAIAN PRAKTEK

INSTRUKSI KERJA:
Siswa mendemonstrasikan prosedur penerimaan reservasi dengan permintaan
harga khusus

Nama :

Kelompok :

127

A. Penilaian Sikap

Aspek yang dinilai Nilai
Akhir
No Nama Jujur Gotong Tanggung Skor
Royong jawab

1

2

3

B. Penilaian Ketrampilan

Nilai Penugasan lembar kerja Peserta Didik

No Nama Pemecahan Disiplin Kreatif
Masalah
1
2
3

128

RUBRIK PE

Aspek Belum Kompeten C u k u p Ko m p e t K
penilaian (0-6) e n (6-7)

Test tulis Peserta didik belum Peserta didik mampu Peserta d

mampu menjawab menjawab secara secara te
yang ben
secara tertulis tertulis dengan tata sesuai pa

dengan bahasa dan Bahasa yang benar

jawaban yang namun dengan
jawaban

Benar yang masih kurang

sesuai pada bagian

Tertentu

Test lisan Peserta didik belum Peserta didik mampu Peserta d
mampu menjawab menjawab secara lisan secara lis
secara lisan dengan dengan tata Bahasa yang ben
yang benar namun sesuai pa
bahasa dan

jawaban yang dengan jawaban yang

Benar masih kurang sesuai
pada bagian tertentu

Test Peserta didik tidak Peserta didik mampu Peserta d
Praktek mampu menyelesaikan menyelesaikan menyeles
pembuatan profil pembuatan sebagian dengan b
profil

12

ENILAIAN

Kompeten (8-9) S a n g a t K o m p e t e n (10)

didik mampu menjawab Peserta didik mampu menjawab secara

ertulis dengan tata Bahasa tertulis dengan tata Bahasa yang benar
nar dan dengan jawaban dan jawaban yang benar dengan
ada semua bagian ditambah pengembangan sesuai
pemikirannya
namun tetap relevan

didik mampu menjawab Peserta didik mampu menjawab secara
san dengan tata Bahasa lisan dengan tata Bahasa yang benar dan
nar dan dengan jawaban jawaban yang benar dengan ditambah
ada semua bagian pengembangan sesuai pemikirannya
namun tetap relevan

didik mampu Peserta didik mampu menyelesaikan
saikan pembuatan profil pembuatan profil dengan baik dan tepat
baik dan tepat waktu waktu dengan
ditambah kreatifitas

29

Keterangan :
Peserta didik yang belum kompeten dan cukup kompeten diperbolehkan
mengikuti remidi untuk mencapai level kompeten
Pembelajaran Remidi
Peserta didik melakukan praktek Prosedur penerimaan reservasi online travel
agent

130

PROSEDUR AMENDMENT,

10

CANCELLATION dan NO-SHOW

1. Perubahan reservasi
Yang dimaksud dengan perubahan reservasi (amandement of
reservation) adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar
yang telah dilakukan. Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh calon
tamu dengan alasan tertentu. Perubahan yang sering terjadi atas suatu
pemesanan kamar antara lain :
a. Perubahan tanggal tiba atau tanggal berangkat.
b. Perubahan jenis kamar atau jumlah tamu menginap
c. Prosedur menangani pembatalan
d. Mengisi perubahan dalam blangko pemesanan kamar (reservation
form)
e. Mebuat perubahan pada (reservation slip/diary)
f. Mengadakan perubahan dalam reservation/tabell
g. Menyimpan pada arsip sesuai perubahan tanggal tiba yang baru.
Dimana perubahan formulir yang terakhir selalu diletakkan paling
atas.

2. Pembatalan
Cancellation of reservation adalah pembatalan suatu pemesanan kamar
yang telah dilakukan karena alasan tertentu. Beberapa hotel menetapkan
peraturan bahwa bila terjadi pembatalan maka amandement of
reservation akan dipotong 50%. Banyak pula hotel yang mengembalikan
penuh uang muka dari calon tamu. Bila pembatalan diberitahukan
setelah pukul 8.00 pada tanggal kedatangan, maka seluruh advance
reservation deposit yang telah dibayar akan diambil oleh hotel.

Prosedur penanganan pembatalan
a. Mengisi formulir pembatalan secara lengkap
b. Mengambil data pemesan yang telah dilakukan
c. Coret buku harian atau slip pemesan kamar
d. Hapus pada tabel pemesan kamar

131

e. Simpan kembali pada arsip di Modifing Bookings

3. Tamu No Show
No Show atau Do Not Arrive adalah tamu yang telah melakukan
pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan
sebelumnya.
Prosedur Menangani No Show
a. Rack Slip harus disimpan untuk menjaga untuk menjaga
kemungkinan tamu akan datang pada hari berikutnya
b. Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan
dari tabel pemesanan kamar
c. Bila sudah ada pembayaran/deposit, maka deposit tersebut akan
diambil untuk menutupi penjualan
d. Bila mereka datang esok harinya, bila ada kamar maka dapat
diberikan tetapi bilamana kamar penuh maka usahakan untuk
mendapatkan kamar lain.
e. Bila dapat ditampung/diberikan kamar slipnya akan ditambah atau
diperbaiki pada buku harian dan dikembalikan ke dalam tabel
sesuai dengan lamanya tinggal. Data dalam korespondensi diubah
sesuai dengan tanggal kedatangan.
f. Bila pemesanan kmar dilakukan oleh salah satu sumber, maka
sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa klien No
Show
g. Rack Slip disimpan pada tempat yang disediakan khusus untuk itu

132

Department : FRONT OFFICE

Tugas : - No show / Tidak jadi datang (OTA)

Tanggung jawab : All Front Office Crew

Langkah Kerja Hal yang Langkah standard
1. Langkah awal harus
1. Memeriksa ke dalam log book / system
2. dilakukan VHP apakah ada tamu yang No Show
Menindaklanjuti Apa saja yang pada hari sebelumnya
reservasi melalui harus 2. Mendata apakah reservasi yang no
online dipersiapkan ? show sudah ada jaminannya dan dapat
dikenakan biaya
3. Langkah akhir Hal apa yang 3. Memeriksa pada system untuk
harus dilakukan mengetahui nama pemesan kamar dan
? nama perusahaan/online/travel agent
serta jaminan pembayarannya
Bagaimana 1. Reservasi OTA yang menggunakan
yang metode pembayaran pay at hotel /
seharusnya ? pembayaran di akhir maka harus
ditindaklanjuti oleh FO apabila FO sudah
akan running namun tamu tersebut
belum ada konfirmasi / datang ke hotel
2. Apabila ditemukan adanya reservasi
OTA pay at hotel / pembayaran di akhir
maka FO wajib mengcancel reservasi
tersebut di system dan di extranet
karena apabila tidak cancel di system
maka ditakutkan kamar tersebut akan
terunning dan beban biaya kamar
tersebut akan ditanggung oleh FO dan
apabila tidak dicancel di extranet maka
biaya komisi yang ditagihkan oleh OTA
maka akan dibebankan kepada FO
1. Mencatat kedalam buku Log book
untuk mendata semua keterangan tamu
no show
2. Menindaklanjuti dan membahas no
show pada saat morning briefing

133

LEMBAR PENILAIAN TEST TERTULIS
1. Jelaskan pengertian amendment reservastion
2. Apa itu Cancellation Reservation?
3. Jelaskan prosedur penanganan perubahan reservasi
4. Sebutkan langkah-langkah penanganan reservasi yang tidak jadi datang

/ no show
5. Bagaimana langkah penanganan reservasi OTA yang tidak jadi datang?

134

A. Penilaian Sikap

Aspek yang dinilai Nilai
Akhir
No Nama Jujur Gotong Tanggung Skor
Royong jawab

1

2

3

B. Penilaian Ketrampilan

Nilai Penugasan lembar kerja Peserta Didik

No Nama Pemecahan Disiplin Kreatif
Masalah
1
2
3

135

RUBRIK PE

Aspek Belum Kompeten C u k u p Ko m p e t K
penilaian (0-6) e n (6-7)

Test tulis Peserta didik belum Peserta didik mampu Peserta d

mampu menjawab menjawab secara secara te
yang ben
secara tertulis tertulis dengan tata sesuai pa

dengan bahasa dan Bahasa yang benar

jawaban yang namun dengan
jawaban

Benar yang masih kurang

sesuai pada bagian

Tertentu

Test lisan Peserta didik belum Peserta didik mampu Peserta d
mampu menjawab menjawab secara lisan secara lis
secara lisan dengan dengan tata Bahasa yang ben
yang benar namun sesuai pa
bahasa dan

jawaban yang dengan jawaban yang

Benar masih kurang sesuai
pada bagian tertentu

Test Peserta didik tidak Peserta didik mampu Peserta d
Praktek mampu menyelesaikan menyelesaikan menyeles
pembuatan profil pembuatan sebagian dengan b
profil

13

ENILAIAN

Kompeten (8-9) S a n g a t K o m p e t e n (10)

didik mampu menjawab Peserta didik mampu menjawab secara

ertulis dengan tata Bahasa tertulis dengan tata Bahasa yang benar
nar dan dengan jawaban dan jawaban yang benar dengan
ada semua bagian ditambah pengembangan sesuai
pemikirannya
namun tetap relevan

didik mampu menjawab Peserta didik mampu menjawab secara
san dengan tata Bahasa lisan dengan tata Bahasa yang benar dan
nar dan dengan jawaban jawaban yang benar dengan ditambah
ada semua bagian pengembangan sesuai pemikirannya
namun tetap relevan

didik mampu Peserta didik mampu menyelesaikan
saikan pembuatan profil pembuatan profil dengan baik dan tepat
baik dan tepat waktu waktu dengan
ditambah kreatifitas

36

Keterangan :
Peserta didik yang belum kompeten dan cukup kompeten diperbolehkan
mengikuti remidi untuk mencapai level kompeten
Pembelajaran Remidi
Peserta didik melakukan pengamatan langkah-langkah penanganan tamu no-
show dan menceritakan ulang pada saat diskusi didalam kelas.

137

11 PELAPORAN RESERVASI

Langkah terakhir dari suatu proses pemesanan kamar adalah
melengkapi laporan- laporan reservasi. Mengapa laporan reservasi
sangat penting bagi hotel? Dengan adanya laporan-laporan
reservasi itu maka hotel dapat memaksimalkan tingkat pernjualan
kamar (room sales) dengan melakukan pengawasan yang akurat
tentang Room Availability (kamar yang tersedia untuk dijual) dan
Forecasting of Potential Room Sales (ramalan tentang potensi
penjualan kamar dimasa mendatang). Seluruh departemen yang
ada di hotel juga dapat menggunakan laporan reservasi ini untuk
membantu perencanaan budget dan forecast.

Beberapa laporan reservasi dibuat secara harian dan ada
pula yang dibuat secara mingguan atau bulanan.Tiap hotel memiliki
jenis laporan reservasi yang berbeda. Hal ini sangat tergantung
pada kebutuhan menajemen. Secara umum, jenis- jenis laporan
tentang reservasi, sebagai berikut;

1. Reservation Transaction Report
Ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun
secara harian. Laporan ini memberikan ringkasan tentang
jumlah reservasi yang masuk perubahan- perubahan reservasi,
dan pembatalan yang terjadi.

2. Expexted Arrival And Ecpected Departement List
Daftar tamu yang diharapkan tiba dan berangkat pada tanggal
tertentu.

3. Room Availability Report
Daftar yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang
tersedia dan yang dipesan.

138

4. Group Status Report
Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan
berangkat, termasuk informasi tentang jumlah tamu rombongan
dan pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan
ataupun tidak menggunakan jaminan.

5. Special Arrival List
Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu
dengan permitaan khusus

6. Turn-away Report
Laporan tentang jumlah resrvasi yang ditolak. Laporan ini
dibuat bila hotelmengalami Fully Booked atau Over Booking.

7. Revenue Forecast Report kamar yang
Laporan tentang pendapatan penjualan
diproyeksikan pada masa yangakan datang.

8. Reservation Histories

Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi
jumlah tamu, kamar terisi, sumber pemesanan, no-shows, walk-
in, overstays, dan understays.

139