Ebook Manajemen Pemasaran Syariah

bidang perekonomian. Di mana dari segi kebahasaan Islam berasal dari bahasa Arab,
yaitu dari kata salima yang mengandung arti selamat, sentosa, dan damai. Dari kata
salima selanjutnya diubah menjadi bentuk aslama yang berarti berserah diri masuk
dalam kedamain.

Islam agama yang luar biasa, Islam agama yang lengkap yang berarti mengurusi
semua hal dalam hidup manusia. Islam agama yang mampu menyeimbangkan dunia
dan akhirat. Islam membimbing seluruh aspek hidup manusia yakni mengatur
hubungan manusia dengan Allah SWT, mengatur hubungan manusia dengan manusia
dan mengatur hubungan manusia dengan mahluk lain.

Rasulullah SAW telah mengajarkan pada kita untuk berdagang dengan
menjunjung tinggi etika keislaman. Dalam aktivitas ekonomi kita selaku umat Islam
dilarang melakukan tindakan bathil, namun harus melakukkan keiatan ekonomi yang
dilakukan saling ridho. Hal ini dapat dilihat dari firman Allah SWT yang berbunyi :
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling

Memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil (tidak benar), kecuali dalam
perdagangan yang Berlaku atas dasar suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah
kamu membunuh dirimu,sungguh Allah Maha Penyayang kepadamu.” (Qs. An-Nisaa
:29)

Salah satu misi utama Rasulullah SAW diutus ke dunia adalah membangun
rakyat yang beradab dan mempunyai akhlak yang luhur .

Langkah awal yang dilakukan Nabi Muhammad SAW untuk mewujudkan hal
di atas adalah dengan menanamkan pemahaman keimanan dan ketauhidan yang kokoh
kepada para sahabat. Ajaran Nabi Muhammad SAW menjadikanmanusia sebagai
pribadi yang bebas dalam mengotimalkan potensi diri. Kebebasan yang dinaungi
dengan keimanan dan aqidah yang kuat dengan berlandaskan Al-Quran dan Sunnah.
Nabi Muhammad SAW sangat menganjurkan umatnya untuk berbisnis (berdagang),
karena berbisnis dapat menimbulkan kemandirian dan kesejahteraan bagi keluarga,
tanpa tergantung atau menjadi beban orang lain. Hal ini dapat dilihat pada hadist di
bawah ini:

Dari Miqdam Bin Ma‟dikarib Az-Zubaidi, dari Rasulullah SAW bersabda,
“tidaklah seseorang mendapatkan sesuatu yang lebih baik daripada yang ia dapat dari
hasil usahanya sendiri. Dan apa yang dinafkahkan oleh seseorang untuk dirinya,
keluarganya, anaknya, dan pelayanannya adalah (bernilai) sedekah.”

Islam mengharamkan segala bentuk penipuan, baik dalam masalah jual beli,
maupun dalam seluruh mu‟amalah. Seorang muslim dituntut untuk berlaku jujur dalam
seluruh urusannya, sebab keikhlasan dalam beragama,nilainya lebih tinggi dari pada
seluruh usaha duniawi.Di samping itu berkenaan dengan strategi bauran pemasaran
(marketing mix) dalam Islam harus memperlihatkan standar keharaman dalam Islam,
baik haram dari segi zatnya, haram selain zat dan tidak sahnya akad yang dilakukan.44
Kemudian untuk mengetahui pemasaran dalam pandangan Islam, hal ini dapat dilihat
dari empat aspek.

1. Produk

Dari sisi produk , Islam sangat bersifat idealis dan bersifat baku di mana
ditetapkan kriteria dari suatu produk yang dihasilkan yaitu harus memenuhi kriteria
halal dan baik. Sebagaimana firman Allah SWT yang berbunyi:
“ Maka makanlah yang halal lagi baik dari rezki yang telah diberikan Allah kepadamu;
dan syukurilah nikmat Allah, jika kamu hanya menyembah kepada-nya.” (Qs. An-
Nahl:114)

Dari ayat di atas dapat kita ketahui bahwa yang dimaksud dengan baik adalah
baik menurut medis, sementara yang dimaksud dengan halal adalah halal menurut
syara‟.
Menurut Muhammad dan Alimin, etika dalam pemasaran dalam konteks produk yang
meliputi :

a. Produk yang halal dan tayyib,
b. Produk yang berguna dan dibutuhkan,
c. Produk yang berpotensi ekonomi atau benefit,
d. Produk yang bernilai tambah tinggi,
e. Dalam jumlah yang bersekala ekonomi dan sosial, dan
f. Produk yang dapat memuaskan masyarakt
2. Aspek Harga
Harga dalam ekonomi termasuk salah satu unsur bauran pemasarn yang
menghasilkan pendapatan. Harga dimaksudkan untuk mengkomunikasikan posisi nilai
produk yang dibuat oleh produsen. Besar kecilnya volume penjualan dan laba yang
diperoleh perusahaan tergantung kepada harga yang ditetapkan perusahaan terhadap
produknya. Teori Ekonomi Islam mengenai harga pertama kali dapat dilihat dari sebuah
hadis yang menceritakan bahwa ada sahabat yang mengusulkan kepada Nabi untuk

menetapkan harga di pasar. Rasulullah menolak tawaran itu dan mengatakan bahwa
harga pasar tidak boleh ditetapkan, karena Allahlah yang menentukannya.47 Hal
tersebut terdapat pada hadis yang menjelaskan tentang harga, sebagaimana dalam sabda
Nabi SAW:
Dari Anas Bin Malik, ia berkata “harga barangbarang pernah melonjak ketika zaman
Rasulullah SAW hidup. Maka masyarakat mengadukannya kepaa beliau, “wahai
Rasulullah : harga bang-barang tengah melonjak, maka tentukanlah harga untuk kami?”
Rasulullah menjawab dengan bersabda, “ sesungguhnya Allah adalah dzat penentu,
yang menggengam (rezeki), yang menghamparkan (rezeki), dan sang pemberi (rezeki).
Aku sungguh berharap saat aku bertemu Tuhanku, tidak ada seorangpun yang
menuntutku karena suatu kezaliman yang berkaitan dengan darah ataupun harta yang
pernah aku lakukan.”

Dari hadis di atas, jelas bahwa yang berhak menentukan harga merupakan hak
Allah SWT. Dalam hal ini dapat dipahami bahwa harga terbentuk berdasarkan alamiah
saja, dimana terjadi ketika terbentuknya kesepakatan antara penjual dan pembeli.
Alasan lain mengapa Rasulullah SAW menolak menetapkan harga adalah pada waktu
itu di Madinah, tak ada kelompok yang secara khusus hanya menjadi pedagang. Para
penjual dan pedagang merupakan orang yang sama satu sama lain (min jins wahid). Tak
seorang pun bisa dipaksa untuk menjual sesuatu. Karena penjualnya tak bisa
diidentifikasi secara khusus, kepada siapa penetapan itu dipaksa.49 Kemudian
penentuan harga dalam konsep Ekonomi Islam, cara pengendalian harga ditentukan
oleh penyebabnya. Bila penyebabnya adalah perubahan pada permintaan dan
penawaran, maka mekanisme dilakukan melalui intervensi pasar, sedangkan bila
penyebabnya adalah distorsi terhadap permintaan dan penawaran, maka mekanisme
pengendalian dilakukan melalui penghilangan distorsi termasuk penentuan harga untuk
mengendalikan harga pada keadaan sebelum distorsi. Intervensi pasar menjadi sangat
penting dalam menjamin pengadaan barang kebutuhan pokok. Dalam keadaan
kekurangan barang kebutuhan pokok, pemerintah dapat membuat aturan supaya
pedagang yang menahan barangnya untuk dijual di pasar.

3. Aspek Distribusi/Tempat
Islam memiliki distribusi sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari etika

komprehensif Islam. Islam tidak membiarkan kegiatan distribusi ini bebas nilai . Islam
tidak menanjurkan praktik misalnya “barang yang dibeli tidak dapat dikembalikan”,

menjual barang yang kadaluwarsa dan tidak sesuai lagi dengan zamannya atau out of
date
4. Aspek Promosi

Promosi dapat diartikan sebagai proses komunikasi yang berisi penyampaian
data dan informasi, manfaat serta keunggulan suatu produk kepada khalayak atau
masyarakat luas oleh petugas promosi dengan tujuan untuk menarik perhatian sasaran
promosi agar menjadi konsumen produk yang dipromosikan.52 Ada sembilan etika
pemasar, yang akan menjadi prinsip-prinsip bagi syariah marketer dalam menjalankan
fungsi-fungsi pemasaran yaitu:

a) Memiliki keperibadian spiritual (takwa),
b) Berprilaku baik dan simpatik (shidq),
c) Berlaku adil dalam bisnis (al-‘adl),
d) Bersikap melayani dan rendah hati (khidmah),
e) Menepati janji dan tidak curang,
f) Jujur dan terpercaya (al-amanah),
g) Tidak suka berburuk sangka ( su’uzh-zhann),
h) Tidak suka menjelek-jelekan (hibah),
i) Tidak melakukan sogok (riswah).

Rasulullah SAW sangat banyak memberikan petunjuk mengenai etika bisnis, di
antaranya adalah :

a. Bahwa prinsip esensial dalam bisnis adalah kejujuran,
b. Kesadaran tentang signifikansi sosial kegiatan bisnis,
c. Tidak melakukan sumpah palsu,
d. Ramah tamah,
e. Tidak boleh berpura-pura menawar dengan harga tinggi agar orang lain

tertarik membeli dengan harga tersebut,
f. Tidak boleh menjelekan bisnis agar orang lain membeli kepadanya,
g. Tidak melakukan ihtikar (menumpuk dan menyimpan barang dengan

tujuan agar harganya suatu saat menjadi naik dan keuntungan besarpun
diperoleh),
h. Takaran, ukuran, dan timbangan yang benar,
i. Bisnis tidak boleh menggangggu kegiatan ibadah kepada allah,
j. Membayar upah sebelum kering keringat karyawan mengering,

k. Tidak monopoli,
l. Tidak boleh melakukan bisnis dalam kondisi eksisnya bahaya (mudharat)

yang dapat merugikan dan merusak kehidupan individu dan sosial,
m. Komoditi bisnis yang dijual adalah barang yang suci dan halal bukan

barang yang haram,
n. Bisnis dilakukan dengan suka rela, tanpa paksaan,
o. Segera melunasi kredit yang menjadi kewajibannya,
p. Memberi tenggang waktu apabila pengutang (kreditor) belum mampu

membayar,
q. Bahwa bisnis yang dilaksanakan bersih dari unsur riba.

Hasil Diskusi dan Kesimpulan

A. Hasil Diskusi Kelompok
3 Pertanyaan Terpilih :
Hofifatuttarwiyah
191410135
Pertanyaan pertama
Izin bertanya, jadi semua elemen strategi marketing mix yang 7P itu kan harus
dilaksanakan secara bersamaan ya? dan kira kira apa yang terjadi bila seandainya hal itu tidak
terlaksana secara bersamaan?
Jawaban Kelompok
Dalam mengaplikasikan Strategi marketing mix harus dilaksanakan secara bersamaan,
apabila tidak dilaksanakan secara bersamaan maka tidak akan tepat sasaran dan banyak
kehilangan peluang. Sehingga semua konsep atau aspek dari marketing mix ini saling
berhubungan dan berkaitan satu sama lain. Maka dari itu perusahaan haruslah menjalankan
keseluruhannya secara proporsional dan beriringan.
Siti Kurniasih 191410125 (Menambahkan)
Apabila strategi marketing mix yang 7P itu tidak terlaksanakan maka yang terjadi sebaliknya
kepada suatu perusahaan akan banyak mengalami kendala dalam strategi pemasaran, tidak
menghasilkan produk atau jasa dengan kualitas dan keunikan tersendiri dan secara otomatis
dapat menurunkan daya saing di pasaran. Dan dalam transaksinya pun akan lebih sulit, serta
tidak optimal.
Hofifatuttarwiyah 191410135 (Menanggapi)
bisa kasih contoh spesifiknya seperti apa?
Adrian Bayu Rosandy 191410148 (Menambahkan)
Izin menambahkan jika strategi marketing mix tidak dilaksanakan secara bersamaan maka
perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan konsumen yang lebih banyak
Shofwatunnida El Tsani Rahmayanti 191410147 (Menanggapi)
Misalnya tidak menggunakan salah satu elemen pemasaran berupa promosi ya, nah nanti
produk yg kita jual tidak dikenal banyak orang sehingga tidak ada yg membeli produk tsb
Siti Kurniasih 191410125 (Menambahkan)
kalau contohnya kita ambil dari poin People yaitu apabila SDM /karyawan yang tidak memiliki
attitude yang baik sehingga pastinya akan berdampak pada strategi pemasaran dan pastinya
masyrakat juga pasti bisa memilih mana yang mempunya attitude yang baik dan tidak.

Juria Mumtajah 191410120 (Menambahkan)
Strategi marketing mix dinilai membantu perusahaan memperoleh keuntungan yang maksimal.
Jadi jika tidak dipakai secara bersamaan memungkinkan mengalami kerugian atau kurang
maksimalnya pendapatan dan keuntungan karna dari pengertiannya pula marketing mix itu
suatu strategi pemasaran yang menggabungkan beberapa elemen di dalamnya secara terpadu
demi mencapai sebuah tujuan marketing pasar yang telah ditargetkan.
Intan Sri Hartati 191014153 (Menambahkan)
Didalam 7p itu juga ada harga, orang atau konsumen, jadi kalo barang ada tapi gaada harganya,
apalagi gaada konsumennya gaakan bisa berjalan.
Samhah 191410136 (Menambahkan)
Dalam menentukan harga ditentukan dari kualitas produk yang dijual, Jadi antar satu dan yang
lainnya itu saling berkaitan
Ahmad Luthfi Harir 191410152 (Menambahkan)
Hal yang paling penting untuk diketahui adalah semua konsep atau aspek dari marketing mix
ini akan saling berhubungan satu sama lain. Maka dari itu perusahaan haruslah menjalankan
keseluruhannya secara proporsional dan beriringan. Hal ini untuk memastikan supaya bisnis
dapat berjalan lebih lancar.
Nida Maulidiah
191410149
Pertanyaan ke dua

Apakah bauran pemasaran sangat penting dalam suatu rencana bisnis?
Jawaban Kelompok

Penting sekali, karena ketika ingin mengeluarkan sebuah produk baru, tidak bisa
langsung begitu saja dilempar ke pasaran. Diperlukan beberapa trik serta “racikan khusus”
supaya produk yang dilepas bisa laris di pasaran. Maka diperlukanlah strategi bauran
memasaran.
Siti Kurniasih 191410125 (Menambahkan)
Pasti nya Bauran pemasaran itu sangat penting karena bauran pemasaran merupakan faktor
utama yang mempengaruhi apakah suatu bisnis dapat menjual produk secara menguntungkan
atau tidak. Perusahaan mempertimbangkannya sesuai dengan kebutuhan dan preferensi
konsumen di pasar sasaran. Ini semua sangat penting karena membantu perusahaan untuk.
Memahami di mana mereka harus memfokuskan upaya pemasaran mereka Menentukan produk
apa yang bisa mereka tawarkan kepada pelanggan, berapa harganya, di mana, dan bagaimana
cara menarik pelanggan. Mengembangkan dan menjalan strategi pemasaran yang efektif.

Mengalokasikan sumber daya secara efektif dan efisien, menghindari biaya yang tidak perlu.
Memanfaatkan kekuatan perusahaan dan meminimalkan ancaman terhadap kelemahan internal
Ahmad Baehaki 191410134 (Menanggapi)
Kita tau bahwa strategi bauran pemasaran ini sangat penting ada gak sih karakteristik pasar
yang cocok untuk strategi bauran pemasaran ini?
Nida Maulidiah 191410149 (Menanggapi)
Ada gak kendala dalam melakukan strategi pemasaran tersebut?
Adrian Bayu Rosandy 191410148 (Menambahkan)
Bauran pemasaran itu penting karena membantu perusahaan untuk memahami dimana mereka
harus memfokuskan pemasaran mereka.
Fahruroji 191410129 (Menambahkan)
Penting karena amemiliki keterkaitan satu sama lain:
Product adalah hasil dari memproduksi, Promotion adalah mempromosikan barang yang telah
diproduksi, Price adalah harga dari suatu produk dan, Place tempat untuk memasarkan suatu
produk atau barang. Dan semuanya itu penting untuk rencana pemasaran
Nurhalimah Saadah 191410151 (Menambahkan)
Bauran Pemasaran dapat membantu pengembangan Produk. Marketing mix juga dapat
membantu memberikan ide-ide baru ketika Anda sedang melakukan pengembangan produk
yang benar-benar baru. Bauran pemasaran dikatakan penting karena Bauran pemasaran akan
membuat pemilik bisnis belajar untuk membagi tugas pemasaran yang sesuai dan seimbang
Siti Kurniasih 191410125 (Menambahkan)
Yang namanya menyangkut bisnis itu pasti saja ada kendala nya salahsatu kendala dalam
bauran pemasaran yaitu tidak melaksakan bauran pemasran secara optimal mksdnya mereka
tidak komitmen dalam melaksanakan strategi2 tsb sehingga menciptakan ketidak optimalan
bgi bauran pemasaran.
Aulia Rachmadani 191410122 (Berpendapat)
Menurut saya itu sangat penting karena ketika kita memulai suatu bisnis tanpa adanya bauran
pemasaran maka itu tidak akan berjalan, ketika sudah ada barang yang diproduksi maka barang
itu harus dipasarkan agar konsumen tau dan tertarik, cara untuk menarik konsumen untuk
membeli tentunya dengan bauran pemasaran tsb.
Ade Fathul Pikri 191410119 (Menambahkan)
1.Perencanaan strategi pemasaran tidak matang.
Perencanaan strategi pemasaran sering tidak diperhatikan oleh para wirausahawan. Mereka
melakukan distribusi pemasaran produk miliknya tidak berdasarkan aspek-aspek pemasaran

tertentu dan tanpa direncanakan terlebih dahulu. strategi pemasaran tidak dibuat secara matang
akan menimbulkan pemasaran tidak diorientasikan kepada pelanggan dan membuat produk
tersebut tidak laku dijual.
Target pasar yang terlalu lebar
Target pasar yang terlalu lebar pada dasarnya merupakan kesalahan di dalam perencanaan
suatu usaha yang tidak dipertimbangkan terlebih dahulu. para pebisnis biasanya menetapkan
tujuan target pemasaran kepada semua orang, mereka hanya berpikiran hanya ingin
memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya di dalam usahanya itu tanpa memikirkan
faktor-faktor lainnya. jika pun produk dan atau jasa yang ditawarkan bisa digunakan oleh
semua orang, namun perlu kita ketahui tidak semua orang datang untuk membeli produk kita
maka dari hal itu perlu ada spesifikasi pasar khusus untuk menempatkan produk kita di mana
ditempat itu produk kita dibutuhkan oleh banyak orang
Fitrotul Atiyah 191410126 (Menambahkan)
Tentu saja ada saja kendala dilapangan kita temukan, entah itu susahnya untuk mencari tempat
yang strategis, atau pada saat proses rekrutmen, atau yang lainnya.
Riska Maulana 191410137 (Menambahkan)
Dengan adanya bauran pemasaran kegiatan-kegiatan yang akan di lakukan sudah terenca dan
terstruktur dengan baik bagi pelaku usaha dalam mengembangkan kegiatan usahanya.
Ahmad Luthfi Harir 191410152 (Menambahkan)
Bauran Pemasaran dapat Membantu Pengembangan Produk, Ketika kita sedang berusaha
mengembangkan produk yang sudah ada, ada kemungkinan kita akan mendapatkan ide-ide
baru untuk produk yang berkaitan, dan akhirnya kita memutuskan untuk membuat varian
produksi baru dengan elemen bauran pemasaran yang berbeda.
Hofifatuttarwiyah 191410135 (Menambahkan)
Lain hal nya dengan perusahaan besar seperti apple, kalau perusahaan apple itu ia tidak
menggunakan strategi marketing mix lagi karena yg kita tau apple itu gaada iklan sama sekali
untuk melakukan promosi nya tapi produknya bisa tetap bersaing di pasaran.
Ainudin 191410142 (Menambahkan)
Menurut saya semua perusahaan perlu mempromosikan produknya, karena pada dasarnya
promosi merupakan salah satu strategi dalam pemasaran.
Muhamad Teguh Fadelsyah (Menambahkan)
Kalo menurut saya menentukan karakteristik pasar yang cocok ya itu tergantung bauran
pemasarannya seperti apa dulu. Dengan kata lain produknya seperti apa, harganya berapa,

promosinya bagaimana itu akan berpengaruh pada penentuan pasar yang cocok karena pasar
secara umum kan luas sekali.
Adrian Bayu Rosandy
191410148
Pertanyaan ketiga

Kan tadi dippt dijelasin yah tempat yang paling menarik bagi konsumen adalah tempat
yang strategis yah nah menurut kelompok kalian pertimbangan apa sih yang dilakukan untuk
memilih tempat strategis?
Jawaban Kelompok

Untuk memilih tempat yg strategis itu harus mempertimbangkan hal² seperti lokasi
usaha yang mudah terlihat, biaya membangun atau sewa tempat usaha yang biaya nya
terjangkau, akses yang mudah dijangkau masyarakat, dan juga hubungan sosial dengan
konsumen.
Alifiya Rahmi Fitri 191410154 (Menambahkan)
Jadi memang dalam berbisnis kita harus mencari tempat yang startegi karena semakin tempat
nya startegis maka keuntungan pun semakin tinggi. Dan pertimbangan yang harus di lakukan
yaitu:
Harus diperhatikan kepadatan penduduk dan tingkat keramaian sekitar tempat usahanya.
Harus mengamati usaha-usaha yang mendukung di sekitar lokasi
Harus sesuaikan dana dengan lokasi usaha yang akan di pilih.
Memperhatikan kebersihan lokasi usahanya
Memperhatikan keamanannya
Dan perhatikan akses untuk menuju lokasi Usaha tersebut.
Siti Kurniasih 191410125 (Menambahkan)
Pertimbangan yang dilakukan dalam menentukan tempat usaha kita pastinya ada beberapa
pertimbngan,,
Yang pertama kita bisa liat dari segi tempatnya yang mudah d liat oleh umum, tidak di tempat2
yang jarang d jamah oleh konsumen,,kemudian yang kedua Biaya membangun atau menyewaa
, pelaku usaha juga hrus menentukan yg mana yang akan d pakai bagi kelangsungan usahanya.
Yang ketiga ,akses sosial terhadap konsumen atau lingkungannya harus lah baik sehingga jika
kita sudah menciptakan hal yang baik pastinya konsumen tidak akan ragu untuk membeli
produk kita.
Herman 191410123 (Menambahkan)

Kesesuaian produk dengan apa yang di butuhkan oleh masyarakat pun menjadi salah satu faktor
untuk memilih tempat usaha yang strategis
Riska Maulana 191410137 (Menambahkan)
Untuk pertimbangan memilih tempat strategis sendiri yaitu berada di pusat keramaian, Lokasi
yang digunakan strategis (tempatnya mudah di lihat dan enak), dan usaha yang di lakukan
sesuai dengan keadaan tempat usaha
Adrian Bayu Rosandy 191410148 (Menanggapi)
Lalu bagaimana jika tempat usaha bukan aecara langsung atau offline melainkan mnggunakan
e-commerce?
Shofwatunnida El Tsani Rahma 191410147 (Menanggapi)
Apabila menggunakan e-commerce itu harus menggunakan apk yg sedang banyak digunakan
masyarakat, seperti contoh nya Shopee. Jd kita harus membuka toko di apk tersebut.
Aulia Rachmadani 191410122 (Menambahkan)
Kalau untuk yg e-commerce, kita bisa pilih e-commerce yang sekiranya bisa dijangkau untuk
semua orang, dimana yang banyak peminatnya, yang banyak memberikan kemudahan dalam
proses pemasaran itu kepada konsumen
Samhah 191410136 (Menambahkan)
Jika melalui e-commerce maka kita harus pandai dalam mempromosikan usaha kita, misalnya
melalui media sosial sehingga banyak orang mengetahuinya dan mengunjungi situs/wibesite
tersebut.
Ahmad Baehaki 191410134 (Menambahkan)
Usaha e-commerce kan merupakan usaha yang berbasis online yah. Tentunya harus melihat
selera konsumen yah biar kita bisa menentukan strategi pemasaran yah. Nah ada google trends
yang dapat mengetahui bahwa lokasi ini konsumen nya memiliki selera apa. Sehingga ketika
kita akan membangun usaha yang berbasis e-commerce dan sudah menentukan produk yang
akan di jual. Sebelum kita menentukan lokasi yang akan kita tuju. Kita bisa selera konsumen
di google trends
Herman 191410123 (Menambahkan)
Jika usahanya di e-commerce kita juga harus pandai beradaptasi contohnya dengan mengikuti
perkembangan produk yang sedang trend karena kadang produk yang sedang trend ramai orang
mencarinya dan jangan lupa terus mempromosikan produk kita tidak hanya di e commrce nya
saja tapi di media sosial juga ketika di perlukan bisa menggunakan ads agar lebih baik
promosinya.
Ahmad Luthfi Harir 191410152 (Menanggapi)

e- commerce itu ada kelemahan nya juga ga sih?
Ade Fathul Pikri 191410119 (Menanggapi)
Warna dan kualitas produk yang dijual belum tentu sama antara foto yang ditampilkan di
website dengan produk asli. Kekurangan kalo dari prspektif produsennya e-commerce
mungkin adalah tingginya persaingan antar toko, baik itu berupa harga produk ataupun yang
lainnya. Hal ini sebenarnya baik untuk pelanggan, namun bisa jadi juga merugikan untuk para
penjual. Karena mudah untuk mencari barang ataupun jasa yang dicari, maka setiap penjual
juga bisa dengan mudah membandingkannya pada barang atau jasa lain yang ditawarkan toko.
Aulia Rachmadani 191410122 (Menambahkan)
Contoh misal kita baru mulai usaha di satu apk e-commerce, itu pasti ga langsung banyak
kosumen yang beli, karena butuh waktu untuk mengenalkan e-commerce kita itu ke kosumen-
konsumen.
Fitrotul Atiyah 191410126 (Menanggapi)
Jika untuk pelaku usaha, selain yang disebutkan oleh aulia ada lagi tidak?
Aulia Rachmadani 191410122 (Menambahkan)
bisa jadi juga karena adanya gangguan layanan dari apk e-commerce nya itu sendiri yang bisa
menghambat proses jualbeli itu sendiri.
B. Kesimpulan

Strategi marketing mix harus dilakukan secara bersamaan, apabila tidak dilakukan
secara bersamaan atau salah satu elemen tidak dilaksanakan maka tidak akan tepat sasaran dan
banyak kehilangan peluang. Hal ini menjadi sebab pentingnya pelaku usaha melakukan strategi
pemasaran.

Setiap pelaku usaha harus menerapkan strategi pemasaran yang dalam
pengaplikasiannya disesuaikan oleh kebutuhan masing-masing perusahaan. Dengan adanga
strategi pemasaran maka rencana-rencana pemsaran lebih tersusun dan akan memudahkan
dalam mencapai target yang telah ditentukan oleh pelaku usaha.

Untuk melakukan usaha perlu memiliki tempat yang strategis, pelaku usaha perlu
mempertimbangkan hal-hal seperti lokasi usaha yang mudah terlihat, biaya pembangunan atau
tempat sewa usaha yang terjangkau, akses yang mudah dijangkau masyarakat, hubungan sosial
dengan konsumen, dan kesesuaian produk dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat
sekitar.

Apabila dalam e-commerce harus menggunakan e-commerce yang terkenal dan banyak
digunakan oleh masyarakat, pelaku usaha harus melihat selera konsumen agar bisa menentukan

strategi pemasaran. Sekarang ini ada teknologi seperti “Google Trend” yang membantu pelaku
usaha mengetahui apa yang konsumen sedang sukai.

Dalam melakukan usaha di dunia e-commerce juga pelaku usaha harus pandai
beradaptasi dengan mengikuti perkembangan produk yang sedang banyak disukai oleh
masyarakat sehingga ramai masyarakat yang minat untuk membeli produk yang dijual. Dalam
e-commerce juga memiliki kelemahan seperti sulitnya menarik konsumen untuk pelaku usaha
yang baru membuka usahanya, banyak nya pesaing antar toko, dan masih banyak lagi.

Quiz dan Jawabannya
Soal Quiz :

1. Marketing mix menjadi integritas service management tidak langsung menggunakan
pendekatan 4P tetapi 7P ? sebutkan 7P tersebut

2. Berikan contoh Implementasi Marketing Mix dalam islam ?
Jawaban :

1. - Product
- Price
-Place
-Promotion
-People
-Process
-Physicl Evidence
2. Contoh implementasi marketing mix dalam islam. Ketika kita melakukan penjualan atau

pembelian kita harus melakukan dengan suka sama suka dan jagan memakan harta yang
bathil.
Contoh ketika kita hendak membeli apel, tetapi pedagang apel tersebut menjual dengan
harga yang mahal dengan kualitas apel yang kurang. Maka hal tersebut tidak di
perbolehkan karena menetapkan harga yg lebih dan merugikan salah satunya.

QUOTE SENIN
“Jika Tidak Mau Berubah ; berarti memilih punah”
“Kalau Anda Berubah, maka orang-orang disekitar Anda juga akan berubah”

# Dr.H.SyaefulBahri #

MATERI 7
PERILAKU KONSUMEN SERTA PASAR BISNIS

A. Model Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi

memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. 66Perilaku konsumen adalah
Tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang
berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan,
menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh
lingkungan.

Model perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu skema atau
kerangka kerja yang diserderhanakan untuk menggambarkan suatu aktifitas konsumen.
David L, Loudon dan Albert J. Della Bitta (1984: 29) mengemukakan tentang model
perilaku konsumen yaitu suatu model dapat didefenisikan sebagai suatu wakil realitas
yang disederhanakan. Gerald Zaltman dan Melanie Wallendrof mengatakan bahwa
model perilaku konsumen adalah suatu model yang mewakili sesuatu dalam hal ini
adalah suatu proses.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, model perilaku konsumen dapat
didefinisikan sebagai suatu skema atau kerangka kerja yang disederhanakan untuk
menggambarkan aktivitas-aktivitas konsumen. Model perilaku konsumen dapat pula
diartikan sebagai kerangka kerja atau sesuatu yang mewakili apa yang diyakinkan
konsumen dalam mengambil keputusan membeli.

B. Faktor Utama yang Memengaruhi Perilaku Pembelian
Menurut Kotler (2000), faktor-faktor utama yang memengaruhi perilaku pembelian

konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal dan faktor
psikologi sebagai berikut:
1. Faktor Kebudayaan

66 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Faktor-faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan
mendalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang
dimainkan oleh kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.
2. Faktor Sosial

Perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti
perilaku kelompok acuan (kelompok referensi), keluarga, serta peran dan status sosial
dari konsumen.
3. Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu
usia pembeli dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, kondisi ekonomi. Gaya hidup,
serta kepribadian dan kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri
pembeli.
4. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologis
utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan (learning), serta keyakinan dan sikap.67
Selain empat faktor tersebut, perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi dari stimuli pemasaran
berupa bauran pemasaran yang meliputi (Kotler, 2000;34):
1. Produk
Kebijakan produk meliputi perencanaan dan pengembangan produk. Kegiatan ini
penting terutama dalam lingkungan yang berubah-ubah. Oleh karenanya perusahaan
dituntut untuk menghasilkan dan menawarkan produk yang bernilai dan sesuai dengan
selera konsumen.
2. Harga
Harga suatu produk dapat dikatakan sebagai alat pemasaran yang cukup penting,
dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya. Hal ini disebabkan misalnya karena
perubahan harga suatu produk akan mengakibatkan perubahan kebijakan saluran
distribusi, dan promosi. Meskipun disangkal bahwa suatu tingkat harga harus dapat
menutup biaya bauran pemasaran.
3. Promosi
Usaha untuk mendorong peningkatan volume penjualan yang tampak paling agresif
adalah dengan cara promosi. Dasar pengembangan promosi adalah komunikasi.
4. Saluran distribusi

67 Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

Pendistribusian produk ke pasar merupakan sebagian dari proses pengembangan
pemasaran, untuk mencapai pasar sasaran bagi perusahaan dan tujuan khususnya yang
menyangkut perencanaan pemasaran strategis. Jauh sebelum produk selesai, manajemen
harus menentukan metode apa yang akan didayagunakan untuk mengantarkan produk ke
pasar.68

C. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2009), proses keputusan pembelian merupakan

proses dimana konsumen melewati lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian,
yang dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang
lama setelah itu. Lima tahapan yang dilalui oleh konsumen dalam proses pengambilan
keputusan yaitu Pengenalan Masalah, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif,
Keputusan Pembelian, Prilaku Pasca Pembelian.
1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan
tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar perlu
mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan
informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan
yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar
kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.
2. Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi
yang lebih banyak. Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber
informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber
tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen
digolongkan ke dalam empat kelompok:
a. Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan)
b. Sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko)
c. Sumber publik (media massa, organisasi penentu peringkat konsumen)
d. Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk)

68 Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda bergantung
pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Melalui pengumpulan informasi,
konsumen tersebut mempelajari merek-merek yang bersaing serta fitur merek tersebut.
3. Evaluasi Alternatif

Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru
memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif, yaitu
model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan
sangat sadar dan rasional. Beberapa konsep dapat membantu memahami proses
evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang
masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-
beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
Atribut yang diminati oleh pembeli berbedabeda tergantung jenis produknya.
4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada
di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk
membeli merek yang paling disukai. Namun, dua faktor yang berada diantara niat
pembeli dan keputusan pembelian, yaitu:
a. Sikap orang lain Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang

lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat
pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku.
b. Faktor situasi yang tidak terantisipasi Faktor ini dapat muncul dan mengubah niat
pembelian. Hal ini terjadi mungkin karena konsumen kehilangan pekerjaan,
beberapa pembelian lain yang lebih mendesak, atau pelayanan toko yang dapat
mengurungkan niat pembelian.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu.
a. Ketidakpuasan pasca pembelian
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas
produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja
produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai
harapan pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.
b. Tindakan pasca pembelian

Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku
konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan menunjukkan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
c. Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian
Jika para konsumen menyimpan produk itu ke dalam lemari untuk selamanya,
produk tersebut mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut
tidak akan gencar. Jika para konsumen tersebut menjual atau mempertukarkan
produk tersebut, penjualan produk baru akan menurun. Para konsumen dapat juga
menemukan kegunaan baru produk tersebut. Jika para konsumen membuang
produk tertentu, pemasar harus mengetahui cara mereka membuangnya, terutama
jika produk tersebut dapat merusak lingkungan.69

D. Pengertian Pasar Bisnis
Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk

berbelanja dan kemauan untuk membelanjakannya. Dari definisi di atas dapat diketahui
terdapat 3 unsur penting di dalam pasar yaitu orang dengan segala keinginannya, daya
beli mereka, kemauan untuk membelanjakannya. Pasar atau konsumen dapat dibedakan
menjadi 2 golongan, yakni konsumen akhir (Pasar Konsumen) dan pasar bisnis (Pasar
Industri). Pasar Konsumen adalah sekelompok pembeli yang membeli barang-barang
untuk dikonsumsi dan bukannya untuk diproses lebih lanjut. Sedangkan Pasar Bisnis
adalah pasar yang terdiri dari individu-individu atau organisasi yang membeli barang
untuk di proses lagi menjadi barang lain dan kemudian dijual. Berdasarkan pengertian
tersebut, sebagai contoh maka petani digolongkan ke dalam pasar bisnis, sebab mereka
membeli barang digunakan untuk diproses lebih lanjut menjadi barang-barang hasil
pertanian.

Pasar Bisnis (Business Market) adalah semua organisasi yang membeli barang
dan jasa untuk dipergunakan dalam memproduksi produk atau dengan tujuan dijual lagi
atau disewakan kepada pihak lain dengan mengambil untung. Perilaku pembeliaan
bisnis (Business Buying Behavior) mengacu pada perilaku pembeliaan organisasi yang
membeli barang dan jasa untuk digunakan dalam produksi produk dan jasa lain yang
dijual, disewakan atau dipasok kepada pihak lain, sedangkan proses pembeliaan bisnis

69 Setiadi, Nugroho, J. 2008. Keputusan Pembelian. Jakarta : Kencana.

adalah proses pengambilan keputusan dengan mana pembeli bisnis menetapkan
kebutuhuan akan produk dan jasa yang dibeli dan mengidentifikasi, mengevaluasi, serta
memilih dinatara merek-merek dan pemasok-pemasok alternatif perusahaan yang
menjual kepada organisasi bisnis lain harus sebaik-baiknya memahami perilak pasar
bisnis dan pembeliaan bisnis.

Perilaku pembelian mencakup perilaku perusahaan pengecer dan grosir yang
mendapatkan barang untuk dijual kembali atau menyewakan barang kepada pihak lain
untuk mendapatkan laba. Pasar bisnis jika dibandingkan dengan pasar konsumen, pasar
bisnis biasanya mempunyai jumlah pembeli yang lebih sedikit, tetapi berkapasitas lebih
besar, yang terkonsentrasi secara geografis.70

E. Perilaku Pembeli Pasar Bisnis
Dalam transaksi pasar bisnis, ada beberapa peran yang ikut berpartisipasi seperti:
1. Pencetus, merupakan Orang yang meminta membeli sesuatu.
2. Pemakai, adalah Orang yang memakai barang atau jasa, bisa terlibat dalam menetapkan
persyaratan produk.
3. Pemberi pengaruh, adalah yang Membantu merumuskan spesifikasi dan informasi, bisa
mempengaruhi keputusan pembelian.
4. Pengambil keputusan, merupakan Pihak yang memutuskan persyaratan untuk penjual
dan produknya.
5. Pemberi persetujuan, adalah Pihak yang berwenang menyetujui tindakan pembeli.
6. Pembeli, yang memiliki wewenang formal dalam memilih pemasok, menyusun
spesifikasi produk, bisa diwakili pihak manajer.
7. Penjaga gerbang, yang Memiliki kekuasaan dalam menghalangi penjual sehingga
informasi bisa tidak diketahui oleh anggota pusat pembelian.

Perilaku pembeli pasar bisnis dipengaruhi banyak hal sebelum mengambil
keputusan. Faktor yang berpengaruh kepada perilaku pembeli pasar bisnis adalah:
1. Faktor lingkungan

Hal utama yang berpengaruh pada perilaku pembeli pasar bisnis adalah faktor
lingkungan. Tentunya, pembeli akan sangat memperhatikan banyak hal seperti tingkat
suku bunga, produksi, kemampuan pengeluaran, dan juga investasi. Untuk itulah

70 Ahmad fauzi, 2021. Analisa Pasar Bisnis dan 10 Perbedaan Pasar Bisnis dan Pasar Konsumen, Rajamanajemen.

perilaku pembeli akan sangat dipengaruhi bagaimana faktor lingkungan saat itu,
sebelum mengambil keputusan untuk bertransaksi.
2. Faktor organisasi

Dalam pasar bisnis, faktor organisasi yang melibatkan struktur, sistem,
kebijakan, hingga tujuan juga menjadi pertimbangan sebelum melakukan pembelian.
Jenis pembelian bisa dilakukan lewat departemen tertentu, terpusat, terdesentralisasi,
atau lintas fungsi. Bahkan di era digital seperti saat ini, pembelian lewat internet juga
menjadi primadona. Transaksi bisa berlangsung dengan mudah, praktis, tanpa
mengenal batasan jarak dan waktu.
3. Faktor pribadi

Setiap pembeli tentu punya karakter yang berbeda satu sama lain. Baik itu
berkaitan dengan status, wewenang, minat, empati, hingga daya bujuknya. Ada
kelompok pembeli yang mengalokasikan waktu khusus untuk mencari tahu mana
pemasok yang paling bagus, ada juga yang sudah matang pengalaman dan tahu seluk
beluk pasar bisnis.
4. Faktor antar-pribadi

Selain faktor pribadi yang membentuk perilaku pembeli, faktor antar-pribadi
ketika berkaitan dengan pembeli dalam entitas besar juga berpengaruh. Contohnya
pembeli yang datang dari perusahaan A akan berbeda perilakunya di pasar bisnis ketika
dibandingkan dengan pembeli dari perusahaan B. Pasar bisnis melibatkan proses yang
lebih kompleks sebelum transaksi dilakukan, tidak sesederhana jual beli biasa di pasar
konsumen. Selain itu, pihak yang terlibat juga dipengaruhi banyak hal sebelum bisa
mencapai kesepakatan transaksi. Tak kalah penting, pasar bisnis memang lebih
fluktuatif namun punya potensi lebih besar dalam hal nominal transaksi.71
F. Pasar Lembaga Pemerintah

Pasar Lembaga pemerintah adalah organisasi atau lembaga pemerintah yang
membeli produk untuk menjalankan kegiatan operasionalnya melayani berbagai
kepentingan masyarakat. Lembaga-lembaga departemen maupun nondepartemen yang
bergerak disektor industry, pertanian, perdagangan, transportasi, kehutanan, pariwisata,
transmigrasi, dan sector lainnya adalah pembeli-pembeli produk industrial yang sangat
potensial. Luas pasar pemerintah dan tingkat pembeliannya seringkali lebih besar dari

71 Martina, 2020, Definisi Pasar Bisnis dan Prosesnya serta Ciri Perilaku Pembeli, ukirama.

pasar-pasar industrial yang lain. Dengan perilakunya yang berbeda, banyak produsen
produk industrial mempunyai organisasi pemasaran yang mengkhususkan bagi pangsa
pasar pemerintah.

Terdapat beberapa Partisipan dalam proses pembelian dalam pasar Lembaga
pemerintah. Partisipan dalam proses pembelian pemerintah dibedakan menurut strata
pemerintahannya. Pemerintah pusat, pemerintah tingkat satu, pemerintah tingkat dua,
sampai pemerintah dibawahnya. Organisasi pembelian pemerintah sangat formal dan
procedural.

Prosedur pembelian pasar pemerintah umumnya dilakukan secara lelang
tergantung besar atau volume pembelian yang akan dilakukan. Pada sistem lelang,
pemerintah mengundang pemasok untuk melakukan penawaran barang yang
diperlukan pemerintah. Penawaran yang diterima umunya adalah yang memenuhi
persayaratan dan kualifikasi tertentu (terutama untuk barang-barang yang nonstandar).
Untuk pekerjaan-pekerjaan yang lebih kompleks dan resiko tinggi pemerintah
melakukan kontrak dengan beberapa pemasok yang kemudian melalui negosiasi
disepakati dalam perjanjian tertulis.72

72 Arie Dwi Putra, 2012, Perilaku Pasar Pemerintah, arieblog.

Hasil Diskusi dan Kesimpulan

Hasil Diskusi
pertanyaan terpilih :

Tini Afriyani 191410140 :

Faktor Kebudayaan yang mempengaruhi perilaku pembelian itu contohnya kaya
gimana ya?

Jawaban Kelompok :

Faktor kebudayaan itu maksudnya orang yang memasarkan harus memahami peran
yang dimainkan oleh kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli. Misal kita ingin membuka
usaha di daerah pulau jawa kita harus tau kebudayaan disana itu seperti apa, misal memakai
kebaya tradisional nah itu bisa jadi peluang kita untuk menjual produk tersebut.
Tanggapan/tambahan :
Fitrotul Atiyah 191410126 (menambahkan)
Izin menambahkan mengenai contoh faktor budaya yang mempengaruhi prilaku pembelian itu,
kita tahu budaya korea sedang banyak digandrungi oleh banyak pemuda pemudi di indonesia,
dengan banyaknya aktris aktor boy/girlband maka membuat anak anak muda di indonesia akan
membeli apapun yang berhubungan dengan artis tersebut, baik dari pakaian, aksesoris, dll.
Ahmad Lutfi Harir 191410152 (menambahkan)
Contoh 2 kasus kebudayaan yang mempengaruhi perilaku pembelian yaitu:
Nilai kekeluargaan Contoh : Terdapat seorang penjual jeruk yang menjual jeruknya sebesar
Rp. 1500/kg. lalu adaseorang calon pembeli yang ingin membeli jeruk tersebut dan ternyata
pembeli itu adalahkerabat dekat dari si penjual jeruk dan akhirnya si penjual memberikan harga
khusus untukkerabatnya itu.Dari contoh kasus ini dapat kita simpulkan bahwa nilai
kekeluargaan ini dapat mempengaruhiseseorang (terutama penjual) dalam memasarkan produk
nya
Nilai Saling Menghargai Contoh : Pada daerah Jawa yang jumlah penduduknya terbesar umat
Muslim, sangat jarang ditemuipasar yang terang-terngan menjual daging babi. Meskipun ada
beberapa penjual yangmenjualnya, mereka tidak akan berani menjual secara”terbuka” karena
mereka menghargaikonsumen yang beragama Islam. Sementara di pulau luar jawa seperti

Manado yang terbesarpenduduknya umat non-Muslim, penjual daging babi dan sebagainya
dapat dengan bebasmenjual karena mereka mengetahui bahwa hampir semua konsumennya
bukan orang beragama Islam.

Ahmad Baehaki 191410134 (Menambahkan)

Izin menambahkan yah kebudayaan sebuah kebiasaan yang di wariskan oleh nenek moyang
secara turun-temurun. Jika di suatu daerah tidak memperbolehkan membeli barang dari luar
maka daerah tersebut tidak akan membeli produk orang lain seperti salah satu Baduy
perdalaman kayanya mereka memiliki kebudayaan yang tidak memperbolehkan membeli
barang dari luar Baduy kayanya sih.

Siti Kurniasih 191410125 (Menambahkan)

Iyaa izin menambahkan juga contohnya juga banyak bisa kita sesuaikan dengan kebutuhan
mereka ,,seperti jika kita ingin melakukan pemasaran di daerah yang suhunya dingin ,,maka
kita harus menjual bahan2 yang tebal seperti jaket dll.

Adrian Bayu Rosandy 191410148 (Menambahkan)

Izin menambahkan contoh faktor kebudayaan yang mempengaruhi peeilaku pembeli itu jika
kita berjualan makannan di jawa kita harus menjual makanan dengan citara yang manis karena
di daerah jawa itu orang orangnya menyukai makanan dengan cita rasa manis jika kita jualan
makanan dengan citarasa yang pedas itu makan pembeli kita tidak sebanyak yang membeli cita
rasa pedas lain halnya jika kita berjual di padang yang memang orangnya menyukai cita rasa
makanya yang peda makan yang akan laku adalah makan yang pedas itu.

Tini Afriyani 191410140 (Menanggapi)

Kalau kaya gini, berarti yang mempengaruhi perilaku pembelian di faktor Kebudayaan itu,
lebih kepada produsen yang harus memahami kebutuhan pembeli yang berkaitan dengan
budaya konsumen, gitu?

Aulia Rachmadani 191410122 (Menjawab)

Iyahh jadi ketika pembelian konsumen itu dipengaruhi oleh kebudayaannya, maka para
pemasarpun harus bisa mengetahui dan memahami kebudayaan konsumen itu supaya tepat
sasaran. Konsumenpun berpengaruh, ketika sesuatu yang ada dipasaran itu tidak sesuai dengan
kebudayaannya maka konsumen itu tidak akan tertarik dengan apa yang kita pasarkan.

Tini Afriyani 191410140 (Menanggapi)

Oh seperti itu, jadi ada kaitannya ya antara konsumen dan produsen dalam perilaku pembelian?

Intan Sri Hartati 191410153 (Menambahkan)

Iyaa jadi konsumen pun mempengaruhi perilaku pembelian, barulah pemasar yang
menyesuaikan dengan minat konsumen yang disesuaikan dengan kebudayaan.

Aulia Rachmadani 191410122 (Menjawab)

Iyahh tini, tentu ada karena proses pembelian itu melibatkan pihak produsen dan konsumen.

Ahmad Baehaki 191410134 (Menambahkan)

Sebenarnya konsumen dan produsen itu di pengaruhi oleh faktor kebudayaan. Dari sisi
konsumen, faktor kebudayaan mempengaruhi pembelian ketika pemilihan barang yang hendak
di beli sedangkan dari sisi produsen, faktor kebudayaan itu untuk memilih produk apa yang di
perjual belikan yang sesuai kebudayaan daerah itu.

Intan Sri Hartati 191410153 (Menyimpulkan)

Iyaa jadi intinya kedua pihak saling mempengaruhi yaa teman-teman.

Sarah Yuliniar Fadmanagara 191410124 :

Brand seperti apa yang dapat dikatakan memiliki pengaruh yang besar dalam keputusan
pembelian konsumen?

Jawaban Kelompok :

brand yang dapat mempengaruhi minat pembeli biasanya adalah brand yang sudah
terkenal, brand dapat terkenal melalui berbagai macam cara pemasarannya, ada yg dipasarkan
lewat tv, radio, majalah, iklan dsb. Nah biasanya brand2 yang sudah berani memasarkan
produknya ke hal layak umum ini mereka sudah memiliki kualitas yang baik, jadi bukan hanya
sekedar memasarkan untuk menarik konsumen saja tetapi yang sudah memiliki kualitas tinggi.

Ahmad Baehaki 191410134 (Menambahkan)

Izin menambahkan yah, brand yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
ialah merek yang sudah ada label halal, merek barang yang memang barang tersebut di
keluarkan oleh perusahaan yang sudah memiliki eksistensi yang bagus dan kredibilitas yang
baik.

Aulia Rachmadani 191410122 (Menambahkan)
Izin menambahkan ya, kalau jaman sekarang biasanya brand yg memiliki kualitas yang tinggi
itu bisa diliat dari pengikut/peminat dimedia sosialnya, semakin banyak diikuti berarti
menandakan semakin baik pula kualitasnya.

Adrian Bayu Rosandy 191410148 (Menambahkan)

Izin menambahkan ya bisanya brand yang memiliki pengaruh terhadap minta pembeli adalah
brand yang kualitasnya bagus tetapi harganya terjsangkau bahkasn murah

Hofifatuttarwiyah 191410135 (menambahkan jawaban bayu)
nah ini yang biasanya banyak diincar konsumen
Sarah Yuliniar Fadmanagara 191410124 (menanggapi)
Kira2 seberapa penting sertifikasi halal ini dalam hal pengambilan keputusan pembelian oleh
konsumen ?
Sarah Yuliniar Fadmanagara 191410124 (menanggapi)
Oh berarti harus brand yang sudah punya jam terbang tinggi ya, terus klo brand-brand yang
misalnya masih start up bisa ga?
Ahmad Baehaki 191410134 (menambahkan)
Untuk negara kita yang mayoritas penduduknya muslim itu label halal sangat penting sebesar
100%. karena merek barang yang sudah di labeli halal itu berarti sudah di akui oleh MUI dan
kualitas barang nya pun tidak di ragukan lagi oleh masyarakat Indonesia yang mayoritas Islam
Aulia Rachmadani 191410122 (menambahkan)
Izin menambahkan ya sarah, setiap brand pasti memiliki daya tarik tersendiri, tetapi kalau yang
pengaruh nya besar itu pasti brand yang memang memiliki kualitas yang tinggi dan sudah tidak
diragukan lagi, apalagi yang dikatakan temanteman tadi memiliki kualitas tinggi dan harga
terjangkau itu pasti berpengaruh besar.
Siti Kurniasih 191410125 (menambahkan)
Tentu sangat penting,,karena jika sudah berlabel Halal ,,itu akan membuat masyarakat
lebihpercaya.
Solahudin 191410146 : Berikan contoh dari perilaku konsumen sebagai tindakan individu?
Jawaban kelompok :
Izin menjawab pertanyaan bang solah
Prilaku konsumen dapat kita lihat dari tindakan konsumen tersebut pasca pembelian,
contohnya, jika seseorang membeli makanan di sebuah tempat, lalu harganya terbilang mahal,

namun rasanya tidak sebanding dengan harga, maka pasti ada respon/tindakan dari individu
itu, misalnya, dia tidak akan lagi membeli makanan di tempat itu, bahkan konsumen itu akan
memberi tahu teman² nya bahwa makanan ditempat itu rasanya tidak sesuai dengan harga.
Aulia Rachmadani 191410122 (menambahkan)
Iyahh bang solah, jadi Perilaku konsumen kan untuk memenuhi kebutuhan hidup, tindakan
individu bisa dilihat ketika konsumen itu mengonsumsi barang atau jasa tersebut, konsumen
akan merasa puas ketika kebutuhannya bisa terpenuhi, tetapi jika kebutuhannya tidak terpenuhi
maka dia akan terus berusaha memenuhi nya.
Riska Maulana 191410137 : Kan di materi Kelompok 7 ada faktor psikologis ya yang
menerangkan tentang persepri, maksud dari persepsi di sini tu seperti apa ya? Tolong jelaskan!
Terimakasih.
Jawaban kelompok :
Izin menjawab yaa riska, jadi maksud dari persepi disini itu Persepsi konsumen terhadap suatu
produk akan menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan produk mana yang
akan dibeli. Jika persepsi tersebut tinggi maka konsumen akan tertarik dan mengevaluasi
masukan-masukan informasi yang mereka dapat mengenai barang tersebut untuk kemudian
membelinya.
Riska Maulana 191410137 (menanggapi)
Maksudnya sama dengan kualitas produk nya ya ull, kalo orodnya sudah dapat di percaya
(bagus) gt konsumen juga ga perlu bingung lg buat nentuin produk mna yg lebihh unggul di
banding produk yang lainnya? langsung beli produk yang berkualitas gitu
Aulia Rachmadani 191410122 (Menambahkan)
Nahh iya jadi kaya penilaian kita terhadap produk tersebut. Kan sebelum membeli produk pasti
konsumen menilai dan mempertimbangkan produk mana yang lebih baik
Riska Maulana 191410137 (menanggapi)
Ohh oke ull ngerti jadi masuknya sama ke kualitas juga ya
Hofifatuttarwiyah 191410135 :

izin bertanya mengenai pasar lembaga pemerintah, jadi bagaimana pembeli dari suatu
lembaga dan pembeli dari pemerintah membuat keputusan pembeliannya?
Jawaban kelompok :

Izin menjawab pertanyaan Khofifah, Prosedur pembelian pasar pemerintah umumnya
dilakukan secara lelang tergantung besar atau volume pembelian yang akan dilakukan. Pada
sistem lelang, pemerintah mengundang pemasok untuk melakukan penawaran barang yang
diperlukan pemerintah. Penawaran yang diterima umunya adalah yang memenuhi persayaratan

dan kualifikasi tertentu (terutama untuk barang-barang yang nonstandar). Untuk pekerjaan-
pekerjaan yang lebih kompleks dan resiko tinggi pemerintah melakukan kontrak dengan
beberapa pemasok yang kemudian melalui negosiasi disepakati dalam perjanjian tertulis.
Fitrotul Atiyah 191410126 (Menanggapi)
Contoh produk yg dilelang itu seperti apa harir?
Hofifatuttarwiyah 191410135 (menanggapi)
kalau lembaga non pemerintah nya itu dalam membuat keputusan pembeliannya sama aja kaya
pemerintah?
Ahmad Lutfi Harir 191410152 (menambahkan)
Mungkin contoh nya kaya lelang lelang tender produk industry Pembangunan jalan raya gitu,
pastikan banyak calon calon pemegang tender yang bersaing secara lelang gitu buat nenangin
si tender nya ini.
Kalo lembaga non pemerintah kan brrti bukan tanggung jawab pemerintah jadi pasti berbeda
karena setiap lembaga punya kebijakannya masing2 kalau lembaga pemerintah ya harus
ngikutin pemerintah.
Sa'diah 191410127 :

Bagaimana cara kita untuk mengetahui selera konsumen dan nilai kepuasan produk dari
seorang konsumen?
Jawaban kelompok :

Baik saya akan menjawab pertanyaan suadari Diah
Memiliki pelanggan yang puas terhadap layanan/produk yang kita tawarkan tentu menjadi
suatu kebanggan tersendiri bagi pelaku bisnis.
Cara Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan yaitu
1. Membuat survei tingkat kepuasan pelanggan-pelanggan Anda. (Jika di e-commerce sudah
ada tempat untuk komennya)
2. Meminta pelanggan untuk menceritakan pengalaman negatif yang pernah dialami.
3. Melakukan survei numerik atau rating
4. Menjadikan data sebagai informasi penting di masa depan.
Sadiah 191410127 (menanggapi)
Lalu bagaimana kita mengetahui selera konsumen tersebut tan?
Adriyan Bayu Rosandi 191410148 (menambahkan)
Izin menambahkan yah jika kita ingin mengetahui selera konsumen kuta harus melihat dulu
barang apa sih yang laku dipasaran setelah kita mengetahuinya baru kita bisa mengambil
kesimpulan untuk kita menjual barang apa yang banyak orang sukai

Aulia Rachmadani 191410122 (menambahkan)
Izin menambahkan ya diah, seorang konsumen bisa dilihat puas atau tidaknya juga sesuai atau
tidak dengan seleranya bisa dari tindakannya, misal kalau dia merasa itu sesuai seleranya dan
puas maka ia akan kembali lagi untuk membeli produk kita.
Sa'diah 191410127 (menanggapi)
Oh jadi kita harus melihat dulu ya seberapa banyak barang yang sangat diminati dipasaran?
Alifiya Azmi Fitri Ar Rahmi 191410154 (menambahkan)
Izin menambahkan yah, Mungkin kita bisa mengetahui selera konsumen itu dari data" setelah
kita melakukan survei terlebih dahulu apa yang di minati oleh para konsumen.
Adriyan Bayu Rosandi 191410148 (menambahkan)
Iya diah biar kita bisa mengetahui barang apa sih yang banyak disukai konsumen
Intan Sri Hartati 191410153 (menanggapi)
Selera konsumen dapat kita lihat salah satunya dengan cara melakukan riset pasar sehingga
mempunyai data yang akurat dan dapat bersaing dengan para kompetitornya.
Dimas triguna 191410139 :

Bagaimana cara meyakinkan konsumen yang ragu² dalam membeli produk? Sekian
terimakasih.
Jawaban kelompok :

Baik saya akan menjawab pertanyaan dari saudara Dimas Triguna
Biasanya, konsumen yang ragu² dalam membeli produk itu karena calon pembeli tidak familiar
dengan produk atau produk memiliki banyak kompetitor sehingga konsumen memiliki banyak
pertimbangan. Maka itu, pebisnis tidak bisa asal-asalan menawarkan produk. Hal ini bisa
dilakukan sebagai cara meyakinkan konsumen agar membeli produk kita yaitu dentan
menunjukan manfaat produk, hindari istilah rumit, cantumkan Informasi yang Jelas, tunjukkan
testimoni, Terus Terhubung dengan Konsumen, Berikan Respons yang Cepat dan Tepat.
Dimas Triguna 191410139 (menambahkan)
Boleh di jelaskan maksud dari istilah rumid itu seperti apa? Terimakasih
Fitrotul Atiyah 191410126 (menambahkan)
Nah iya betul apa yang dikatakan oleh saudari intan, jika kita menemui konsumen yang ragu
untuk membeli produk kita, maka kita harus menyakinkan konsumen tersebut dengan
keunggulan keunggulan produk yang kita jual

Aulia Rachmadani 191410122 (menambahkan)

Izin menambahkan dimas contohnya menggunakan bahasa yang sulit dipahami/tidak familiar
dikalangan umum ketika memasarkan suatu produk, maka itu akan sedikit menghambat.
Intan Sri Hartati 191410153 (menambahkan)
Yaa betul, apalagi jika produk lokal, itu harus menggunakan nama produk yang mudah
dipahami dan di ucapkan oleh konsumen
Ahmad Lutfi Harir 191410152 (menambahkan)
Iyaaa kaya tidak di bikin susah gitu si konsumen nya
Intan Sri Hartati 191410153
Izin menambahkan, istilah rumit juga bisa dimaksudkan dalam mempromosikan produk nya,
jadi ketika mempromosikan produk jgn menggunakan istilah2 yang rumit sehingga
menyulitkan konsumen untuk mengerti dan akhirnya tidak berminat untuk membeli.
Kesimpulan

Model perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu skema atau kerangka kerja
yang disederhanakan untuk menggambarkan aktivitas-aktivitas konsumen. Model perilaku
konsumen dapat pula diartikan sebagai kerangka kerja atau sesuatu yang mewakili apa yang
diyakinkan konsumen dalam mengambil keputusan membeli. Faktor-faktor utama yang
memengaruhi perilaku pembelian konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor
personal dan faktor psikologi. Cara Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan yaitu : :

a. Membuat survei tingkat kepuasan pelanggan-pelanggan Anda. (Jika di e-
commerce sudah ada tempat untuk komennya)

b. Meminta pelanggan untuk menceritakan pengalaman negatif yang pernah
dialami.

c. Melakukan survei numerik atau rating
d. Menjadikan data sebagai informasi penting di masa depan.

Cara untuk menghadapi konsumen yang ragu-ragu, biasanya, konsumen yang ragu-
ragu dalam membeli produk itu karena calon pembeli tidak familiar dengan produk atau produk
memiliki banyak kompetitor sehingga konsumen memiliki banyak pertimbangan. Maka itu,
pebisnis tidak bisa asal-asalan menawarkan produk. Hal ini bisa dilakukan sebagai cara
meyakinkan konsumen agar membeli produk kita yaitu dentan menunjukan manfaat produk,
hindari istilah rumit, cantumkan Informasi yang Jelas, tunjukkan testimoni, Terus Terhubung
dengan Konsumen, Berikan Respons yang Cepat dan Tepat.

Pasar Lembaga pemerintah adalah organisasi atau lembaga pemerintah yang membeli
produk untuk menjalankan kegiatan operasionalnya melayani berbagai kepentingan

masyarakat. Lembaga-lembaga departemen maupun nondepartemen yang bergerak disektor
industry, pertanian, perdagangan, transportasi, kehutanan, pariwisata, transmigrasi, dan sector
lainnya adalah pembeli-pembeli produk industrial yang sangat potensial. Prosedur pembelian
pasar pemerintah umumnya dilakukan secara lelang tergantung besar atau volume pembelian
yang akan dilakukan. Pada sistem lelang, pemerintah mengundang pemasok untuk melakukan
penawaran barang yang diperlukan pemerintah. Penawaran yang diterima umunya adalah yang
memenuhi persayaratan dan kualifikasi tertentu (terutama untuk barang-barang yang
nonstandar). Untuk pekerjaan-pekerjaan yang lebih kompleks dan resiko tinggi pemerintah
melakukan kontrak dengan beberapa pemasok yang kemudian melalui negosiasi disepakati
dalam perjanjian tertulis.

Quiz dan Jawabannya
Soal Quiz :

1. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen faktor mana yang paling
signifikan ? berikan argumentasinya!

2. Apa perbedaan yang paling mendasar antara perilaku konsumen dengan perilaku pasar
bisnis ?

Jawabannya :
1. Menurut saya faktor yang sangat signifikan adalah kualitas pelayanan karena bisa dilihat
jika seorang penjual ramah maka akan banyak konsumen yang belanja dan merasa puas
dengan pelayanan tersebut, dengan pelayan yang baik makan kita tidak akan kehilangan
pelanggan.
2. Konsumen adalah raja, istilah ini sering di dengar dalam dunia bisnis dan pemasaran,
maksud dari konsumen atau pembeli adalah raja yaitu jadi seorang konsumen dapat
memilih barang sesukanya, dan diberikan pelayanan yang sebaik mungkin sebagaimana
melayani seorang raja, konsumen juga harus memiliki informasi yang benar tentang
suatu produk

QUOTE SENIN
“illiterate will not be the man who can’t read; he will be the man who has not learned

how to learn”.
“Orang Bodoh bukanlah orang yang tidak bisa membaca, melainkan orang yang tidak

tahu bagaimana caranya belajar”.
# Dr.H.SyaefulBahri #

MATERI 8
PENCIPTAAN NILAI PELANGGAN BEGI KEPUASAN PELANGGAN
SERTA PENIINGKATAN LOYALITAS YANG BERKELANJUTAN DICAPAI

MELALUI PEMASARAN STARTEJIK

A. Pengertian Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
1. Nilai Pelanggan
Definisi customer value atau nilai pelanggan menurut (Kotler & Keller,

2012),yaitu selisih antara nilai pelanggan total (total customer value) dan biaya
pelanggan total (total customer cost). Total nilai pelanggan (total customer value)
adalah seperangkat manfaat yang diharapkan pelanggan dari suatu produk atau layanan.
Nilai total pelanggan (total customer cost) adalah serangkaian biaya yang diharapkan
konsumen untuk membeli, menggunakan, dan evaluasi suatu produk atau layanan.
Menurut . Zeithaml (1987 dalam Diab, 2009:12) menyatakan bahwa nilai pelanggan
merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang
berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan. Persepsi
pembeli tentang nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atau
keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yang mereka
rasakan ketika membayar harga produk.73

Berdasarkan definisi nilai pelanggan tersebut maka dapat diketahui bahwa nilai
pelanggan merupakan selisih antara manfaat (benefit) yang diterima pelanggan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Dengan kata lain, nilai pelanggan berkaitan dengan proses memberi dan menerima yang
dialami oleh pelanggan. Jika manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih tinggi
daripada pengorbanan yang dikeluarkan maka perusahaan sudah berhasil menciptakan
nilai pelanggan. Sedangkan jika manfaat yang diterima pelanggan tersebut lebih kecil
daripada pengorbanan yang dikeluarkan maka pelanggan cenderung akan merasa
dirugikan dan pada akhirnya kecewa. Dengan demikian berarti perusahaan gagal
menciptakan nilai pelanggan pada produk yang ditawarkannya kepada pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan
Menurut (Kotler & Armstrong, 2008) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana

penilaian efisiensi produk memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan menurut

73 Juli Ismanto, 2020. Manajemen Pemasaran.Tanggerang Selatan : Unpam Press.

(Parasuraman et al. 2009), kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap
produk atau layanan dalam hal menilai apakah produk atau layanan tersebut memenuhi
kebutuhan dan persyaratan pelanggan. Sedangkan menurut Dutka (2008,p.199)
penilaian kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan tiga kualitas dalam
beberapa atribut kepuasan pelanggan. Kualitas dalam atribut tersebut yaitu:74

1. Attributes related to product.
Produk adalah penyediaan, kepemilikan, penggunaan atau konsumsi bahan
berwujud atau tidak berwujud, termasuk warna, paket, ketenaran pabrik atau pengecer,
dan setiap dan semua layanan yang tersedia untuk pasar. Untuk bisa bertemu. Produk
yang dijual termasuk produk fisik, layanan, organisasi, lokasi, dan ide.
2. Attributes related to service.
Atribut layanan adalah fitur kepuasan pelanggan yang terkait dengan
penyediaan layanan purna jual. Ini karena konsumen menjalani evaluasi pasca
pembelian. Fase pasca pembelian dimulai ketika pelanggan mulai memilih dan mulai
mengonsumsi produk yang dipilih. Proses pasca akuisisi mencakup lima tema antara
lain konsumsi produk, ketidakpuasan atau kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan,
pembuangan produk dan loyalitas. Selama fase konsumen, pelanggan menggunakan
produk dan mendapatkan pengalaman. Setelah fase ini muncul fase kepuasan atau
ketidakpuasan.
3. Attributes related to purchase.
Ketika membuat keputusan pembelian, konsumen menghadapi insentif
pemasaran dan kondisi lain yang tidak dapat dikendalikan perusahaan. Selain itu,
pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi oleh sejumlah komponen yang
mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen, seperti produk, toko, merek,
waktu dan kuantitas. akan berakhir dengan keputusan. Atribut pelanggan Fitur
kepuasan pelanggan yang terkait dengan penyediaan layanan pada saat pembelian dan
sebelum pembelian.
Berdasarkan paparan diatas dapat diketahui bahwa kepuasan berkaitan dengan
perasaan seseorang setelah menggunakan suatu produk. Perasaan tersebut mencakup
perasaan senang dan kecewa. Perasaan tersebut muncul setelah pelanggan
mengevaluasi antara harapan dengan kinerja yang ia dapatkan selama mengkonsumsi
suatu produk. Perasaan senang akan muncul jika pelanggan merasa puas karena

74 Juli Ismanto, 2020. Manajemen Pemasaran.Tanggerang Selatan : Unpam Press.

mendapati kinerja yang dia terima sama atau bahkan lebih tinggi dibandingkan dengan
harapannya sebelum mengkonsumsi produk (jasa) tersebut. Sedangkan perasaan
kecewa akan muncul jika pelanggan tidak puas karena mendapati kinerja yang diterima
lebih rendah daripada harapannya sebelum mengkonsumsi produk (jasa) tersebut.

3. Loyalitas Pelanggan
Dick dan Basu (dalam Umar, 2003:16) mendefinisikan loyalitas pelanggan

sebagai suatu komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Sedangkan menurut Evan dan Laskin (1994 dalam Diab, 2009:10), yang dimaksud
dengan pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan pembelian
ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen yang lain yang
potensial dari mulut ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya. Griffin
(2003:31) mendefinisikan pelanggan yang loyal adalah orang yang:75

 Melakukan pembelian berulang secara teratur.
 Membeli antar lini produk dan jasa
 Mereferensikan kepada orang lain
 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

B. Strategi Dalam Meningkatkan Nilai Kepuasan dan Loyalitas
Setiap provider berlomba-lomba memberikan fasilitas dan penawaran terbaik

demi kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada
kinerja dan berpikir positifnya pelanggan.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau outcame yang dirasakan dengan harapan-harapan terhadap produk tersebut (Philip
Kotler, 2007).76

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan perbedaan daya guna yang dirasakan
konsumen (perceived performance atau perceived outcame) dan ekspektasi yang ada.

Bagi perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented),
kepuasan pelanggan menjadi sasaran kiat pemasaran. Pelanggan yang dapat tingkat
kepuasan tinggi akan memberi ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi

75 Yulianta Restuadhi, Naili Farida, & Agung Budiatmo. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Siliwangi Semarang. Universitas Diponegoro.
76 Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta : Indeks.

nasional dan akhirnya semua ini membangun loyalitas pelanggan. Bagi perusahaan,
konsumen yang loyal sangat besar artinya selain menggambarkan besarnya
profitabilitas yang diperoleh konsumen yang loyal juga dapat menunjukan citra atau
image perusahaan di mata public. Bahkan menurut Graham, customers lebih penting
dari orders. Membangun loyalitas pelanggan dan terciptanya customers relationship
adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan (Lena Ellitan, 2009). Pelanggan yang setia
dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk baru, karena mereka
mempertahankan dan membela bahkan menggunakan pelayanan perusahaan yang ada.
Berikut orientasi dalam meningkatkan nilai kepuasaan pelanggan :77
a. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran.
Menurut Kotler & Gary Armstrong, 2008, pemasaran atau marketing merupakan suatu
analisis, perencanaan, implementasi, dan pengelolaan, pengendalian suatu program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara suatu transaksi.
b. Strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan

Setelah pelanggan dan pasar memiliki pemahaman yang jelas, manajer
pemasaran dapat mengembangkan strategi pemasaran yang berpusat pada pelanggan.
Tujuan dari manajemen pemasaran adalah untuk menemukan, menarik,
mempertahankan dan menumbuhkan target pelanggan, menciptakan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan .
c. Memilih Pelanggan yang akan dilayani

1) Dalam mengembangkan strategi pemasaran yang baik, perusahaan harus terlebih
dahulu memutuskan siapa yang akan dilayani.

2) Perusahaan membagi pasar menjadi segmen pelanggan (segmentasi pasar) dan
memilih segmen sasaran (target pemasaran).

3) Perusahaan kemudian harus memutuskan bagaimana melayani target pelanggan
dan bagaimana perusahaan membedakan dan menetapkan posisi pasarnya.

4) Bisnis memenuhi kebutuhan mereka dengan menawarkan proposisi nilai yang
merupakan sejumlah insentif yang menjanjikan kepuasan pelanggan.

5) Proposisi nilai didorong oleh penawaran pasar yang memberikan nilai dan
kepuasan pelanggan, yang mengarah ke hubungan jangka panjang dengan
pelanggan.

77 Juli Ismanto, 2020. Manajemen Pemasaran.Tanggerang Selatan : Unpam Press.

d. Pemilihan Proporsi Nilai.
Nilai perusahaan adalah jumlah laba atau nilai yang dijanjikan perusahaan untuk

diberikan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan mereka (Augustine, 2016;
Zulfiara & Ismanto, 2019).
e. Orientasi Manajemen Pemasaran

Ada lima konsep alternatif yang membentuk dasar tahapan organisasi dalam
pengembangan dan implementasi strategi pemasaran yaitu Konsep produksi, konsep
produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran pemahaman sosial.
Penjelasannya yaitu sebagai berikut:
1) ) Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang

terjangkau dan terjangkau. Karena itu, manajemen harus fokus pada peningkatan
efisiensi produksi dan distribusi.
2) Konsep produk menekankan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang
menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif tertinggi. Berdasarkan konsep ini,
strategi pemasaran ditujukan untuk peningkatan produk yang berkelanjutan.
Berfokus hanya pada produk-produk perusahaan dapat menjadi keuntungan bagi
pemasaran pemasaran.
3) Konsep perdagangan/penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak membeli
produk perusahaan kecuali mereka dijual dalam berbagai penjualan dan promosi.
Konsep ini paling sering digunakan dalam produk yang tidak diinginkan yang tidak
diharapkan pelanggan untuk dibeli dalam keadaan normal seperti asuransi atau
donor darah.
4) Pemasaran menjelaskan bahwa mencapai tujuan organisasi tergantung pada
pengetahuan dan kebutuhan pasar sasaran dan lebih memuaskan daripada
pesaingnya.
5) Konsep pemasaran berbasis sosial. Strategi pemasaran membutuhkan nilai bagi
pelanggan melalui cara untuk mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan
konsumen dan masyarakat.
f. Pemasaran holistik dan nilai pelanggan

Pemasaran holistik juga membantu meningkatkan nilai pelanggan. Menurut
perspektif pemasaran kegiatan yang terintegrasi melalui "belajar tentang nilai,
menciptakan nilai, dan memberikan nilai adalah hubunganjangka panjang yang benar-
benar memuaskan antara para pemangku kepentingan dan mempromosikan
kesejahteraan bersama."

Kerangka konsep kerja pemasaran holistik dibuat untuk menjawab tiga
pertanyaan manajemen sebagai berikut:

1) Eksplorasi nilai
Bagaimana perusahaan meng-identifikasi peluang nilai baru? Menemukan
peluang nilai baru adalah masalah memahami hubungan antara tiga ruang, yaitu:
 Ruang kognitif pelanggan
Ruang ini mencerminkan potensi kebutuhan lama dan termasuk langkah-
langkah; partisipasi, keberlanjutan, kebebasan, dan kebutuhan untuk
perubahan.
 Ruang kompetensi perusahaan
Ruang ini dapat digambarkan berdasarkan lebarnya lingkup bisnissecara luas
versus bisnis terfokus; dan didalamnya terdapat kemampuan berbasis fisik
versus berbasis pengetahuan.
 Ruang sumber data kolaborator
Area ini mencakup kolaborasi horizontal dengan mitra yang dipilih karena
kemampuan mereka untuk memanfaatkan peluang pasar masing-masing dan
kemitraan vertikal dengan mitra yang berkontribusi pada penciptaan nilai
perusahaan.
2) Penciptaan nilai
Bagaimana perusahaan dapat secara efektif menciptakan kesepakatan nilai baru
yang menjanjikan? Pengalaman yang menciptakan nilai bagi pemasar, mengidentifikasi
insentif baru dari sudut pandang pelanggan, memperoleh kompetensi utama dalam
komunitas bisnis, dan memilih dan mengelola mitra bisnis dari jaringan kolaboratif.
3) Penghantaran nilai
Bagaimana perusahaan dapat menggunakan fitur dan infrastruktur untuk
membuat transaksi nilai baru lebih efisien dengan memberikan nilai? Itu berarti
melakukan investasi yang signifikan. Perusahaan membutuhkan keterampilan dalam
manajemen hubungan pelanggan, manajemen sumber daya internal dan kemitraan
bisnis.
4) Manajemen Hubungan Pelanggan, Strategi Penciptaan Nilai
a) Menyiapkan rencana dan program pemasaran yang terintegrasi
Strategi pemasaran menekankan bahwa perusahaan menyediakan pelanggan
dengan layanan dan apa yang perusahaan buat untuk mereka (penciptaan nilai).
Selanjutnya, pemasaran mengembangkan program pemasaran terpadu yang

memberikan nilai yang sangat dibutuhkan pelanggan (target/sasaran). Perangkat lunak
pemasaran mengembangkan hubungan dengan klien dengan mengubah strategi
pemasaran menjadi tindakan (transform strategi). Program pemasaran adalah campuran
dari pemasaran perusahaan (bauran pemasaran). Hal ini merupakan seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk menerapkan strategi pemasaran.

b) Membangun Hubungan Pelanggan
Tiga langkah pertama dalam proses pemasaran adalah memahami kebutuhan
pasar dan pelanggan, mengembangkan strategi pemasaran yang digerakkan oleh
pelanggan, dan menciptakan program pemasaran.
c) Manajemen Hubungan Pelanggan
Customer Relationship Management (CRM) mungkin merupakan konsep
terpenting dalam pemasaran modern. Sampai saat ini, CRM telah didefinisikan secara
jelas sebagai aktivitas manajemen data pelanggan. Dalam definisi ini, CRM melibatkan
pembuatan informasi pelanggan terperinci dan dengan hati-hati menempatkan "titik
sentuh" pada pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Customer
Relationship Management (CRM) adalah seluruh proses membangun dan memelihara
hubungan yang menguntungkan bagi klien dengan menyediakan kebutuhan dan
kepuasan pelanggan pada tingkat tinggi. Proses ini mencakup semua aspek akses,
retensi, dan pertumbuhan pelanggan. Tujuan dari manajemen hubungan pelanggan
adalah untuk menciptakan modal (equitas) pelanggan tingkat tinggi (unggul) yang
menggabungkan nilai seumur hidup dari semua pelanggan perusahaan.
d) Kunci Manajemen Hubungan Pelanggan untuk Jangka Panjang Kunci
membangun hubungan jangka panjang adalah menciptakan nilaidan kebutuhan
pelanggan yang utama adalah peran utama (sentral) dalam rencana strategis.

b. Hubungan Antara Kapabilitas Dinamik, Kinerja Inovasi dengan Kinerja
Perusahaan
a. Hubungan Kapabilitas Dinamik dengan Kinerja Inovasi
Beberapa hasil penelitian menyatakan bahwa kapabilitas dinamik (dynamic

capabilities) memengaruhi kinerja inovasi suatu perusahaan (Cabral, 2010; Chang et
al., 2012). Menurut Cabral (2010), suatu perusahaan yang memiliki tingkat kapabilitas
adaptif, absorptif, dan inovatif yang tinggi, pengembangan inovasinya tidak hanya
berfokus orientasi pada tingkat keuntungan yang tinggi tetapi juga pada lingkungan dan
ekuitas sosial. Dalam hal ini, perusahaan mengarahkan strategi inovasinya berfokus

pada hasil-hasil yang berkelanjutan, yang kapabilitas dinamik menjadi pusat
pengembangan kapabilitas perusahaan, yang menghasilkan tingkat kontinuitas
penciptaan produk-produk atau jasa baru yang lebih tinggi. Sebaliknya, tingkat
kapabilitas adaptif, absorptif, dan inovatif yang rendah menyebabkan tingkat
kontinuitas penciptaan produk dan jasa baru yang rendah juga. Oleh karena itu, hasil
inovasi yang berkelanjutan adalah lebih signifikan pada perusahaan-perusahaan yang
tingkat kapabilitas adaptif, absorptif, dan inovatifnya tinggi, sehingga perusahaan-
perusahaan yang menjalankan strategi inovatif lah yang akan berperan.

Menurut Chang et al (2012), perusahaan-perusahaan yang fokus pada pelanggan
cenderung menyusun kembali kapabilitas organisasinya, yaitu dengan menginovasi
produk dan jasanya agar sesuai dengan keinginan dan pengalaman pengunaan
pelanggan. Inovasi dan kapabilitas dinamik perusahaan-perusahaan secara signifikan
dipengaruhi oleh posisi dan alur perkembangan sebelumnya dalam industri tersebut.78

Adapun aspek-aspek kapabilitas dinamik (dynamic capabilities) yang
berpengaruh terhadap kinerja inovasi adalah adaptive capabilities, absorptive
capabilities, dan innovative capabilities (Wang dan Ahmed, 2007; Oktemgil dan
Gordon, 1997; Gibson dan Birkinshaw, 2004; Pekka dan Thomas, 2006; Bell, 2009;
Cabral, 2010).

b. Hubungan Kapabilitas Dinamik dengan Kinerja Perusahaan
Berdasarkan beberapa penelitian ternyata kapabilitas dinamik pun dapat
berpengaruh secara langsung terhadap kinerja perusahaan (Protogerou et al., 2008;
Teece & Pisano, 1994; Stam et al., 2007; Ambrosini, Bowman, & Collier, 2009; Teece,
2007). Menurut Protogerou et al. (2008), kapabilitas dinamik adalah anteseden untuk
kompetensi fungsional yang lebih lanjut berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja
perusahaan, sehingga kapabilitas dinamik tidak signifikan berpengaruh langsung
terhadap kinerja perusahaan.
Menurut Teece dan Pisano (1994), keunggulan bersaing perusahaan berasal dari
kapabilitas dinamik yang tertanam pada kinerja sehari-hari yang tinggi dalam
perusahaan, melekat dalam proses perusahaan, dan dikondisikan oleh proses
perkembangannya. Menurut Stam, Gibcus, dan Garnsey (2007), pertumbuhan

78 Darjat Sudrajat. Kapabilitas Dinamik, Kinerja Inovasi, dan Kinerja Perusahaan Jasa Logistik di Indonesia.
Jurnal Binus Business : 2013.( Vol.4, No.2).

perusahaan baru berhubungan dengan kapabilitas dinamik dan pertumbuhan ekonomi
penting lainnya. Kapabilitas dan pertumbuhan paling memungkinan ditemukan adalah
kegiatan R&D pertama kali dan aliansi antarperusahaan.

Menurut Ambrosini dan Bowman (2009), kinerja kapabilitas dinamik tidak
akan begitu saja memengaruhi perbaikan kinerja. Perbaikan ini akan terjadi yang
hanya ada suatu kesesuaian dari kedinamisan yang diharapkan dan kedinamisan yang
sesungguhnya, dan hanya perusahaan yang sesungguhnya memiliki kapabilitas dinamik
yang dibutuhkan, harapannya adalah suatu hasil kinerja yang positif. Menurut Teece
(2007), kapabilitas dinamik memungkinkan bisnis perusahaan tercipta, tersebar, dan
terlindungi intangible asset yang mendukung kinerja perusahaan jangka panjang yang
superior.79

c. Hubungan Kinerja Inovasi dengan Kinerja Perusahaan
Beberapa hasil penilitian menyatakan bahwa kinerja inovasi berpengaruh
terhadap kinerja perusahaan (Lawson & Samson, 2001; Gunday, 2010; Corsino, 2008;
Gera dan Gu, 2004; Vasquez, Santos, & Alvarez, 2001). Menurut Lawson dan Samson
(2001), organisasi-organisasi yang berkembang dan berinvestasi secara terencana dan
eksplisit pada aspek-aspek kapabilitas inovasi, baik secara individual maupun kolektif,
mempunyai kemungkinan yang lebih besar dalam mencapai hasil inovasi yg
berkelanjutan sebagai mesin kinerja perusahaan. Menurut Gunday (2010), terdapat
pengaruh yang positif dari inovasi terhadap kinerja perusahaan dalam industri
pabrikasi.
Menurut Corsino (2008), inovasi produk yang diperdagangkan dalam waktu
cepat secara positif berpengaruh terhadap aliran revenue perusahaan pada perusahaan-
perusahaan semikonduktor.Menurut Gera & Gu (2004), perusahaan-perusahaan yang
menggabungkan ICT dalam tingkat tinggi dengan perubahan organisasi mempunyai
insiden yang tinggi dari perbaikan produktivitas dan tingkat inovasi. Perusahaan-
perusahaan yang mengkombinasikan ICT tingkat tinggi dan keahlian pekerjanya
mempunyai kinerja perusahaan yang lebih baik.
Menurut Vasquez, Santos, dan Alvarez (2001), orientasi pasar secara signifikan
memengaruhi daya inovatif perusahaan yang selanjutnya memengaruhi tingkat inovasi

79 Darjat Sudrajat. Kapabilitas Dinamik, Kinerja Inovasi, dan Kinerja Perusahaan Jasa Logistik di Indonesia.
Jurnal Binus Business : 2013.( Vol.4, No.2).

perusahaan dan keinovatifan produk baru. Sedangkan kedua variabel tersebut
berpengaruh langsung terhadap kinerja perusahaan.

Hasil Diskusi dan Kesimpulan
A. Hasil Diskusi

1. 191410151_Nur Halimah Saadah
penyediaan layanan purna jual pada Attributes related to service

Lalu apa itu kapabilitas dinamik
Jawaban Kelompok :

Definisi kapabilitas dinamik pertama adalah menurut Teece (1997), seorang pakar
manajemen stratejik yang banyak menulis artikel mengenai kapabilitas dinamik.
Menurutnya, kapabilitas dinamik adalah kemampuan perusahaan mengintegrasikan,
membangun dan merekonfigurasi kompetensi internal dan eksternal menghadapi
perubahan lingkungan yang cepat. Dengan demikian kapabilitas dinamik merefleksikan
suatu kemampuan organisasi untuk mencapai bentukbentuk keunggulan bersaing yang baru
dan inovatif. Keunggulan bersaing tidak hanya datang dari sumberdaya perusahaan tetapi
juga dari kemampuan untuk menciptakan, mengintegrasikan dan merekonfogurasi sumber
daya baru secara kontinyu.

Kemudian terkait layanan purna jual,, disini Layanan purna jual memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Semakin banyaknya variasi yang
dikeluarkan maka akan berdampak terhadap meningkatkan penjualan.

Tanggapan/tambahan :

Ade Fathul Fikri 191410119 (menambahkan)
Kemampuan dynamic capability di perusahaan sangat berguna dimana perusahaan mampu
untuk membentuk, membentuk ulang, mengkonfigurasi, dan me-rekonfigurasi kapabilitas
perusahaan sehingga dapat menanggapi perubahan lingkungan dengan baik
dengan bebasmenjual karena mereka mengetahui bahwa hampir semua konsumennya
bukan orang beragama Islam.

Siti Kurniasih 191410125 (Menyimpulkan)
Jadi intinya kan layanan purna jual itu kan kaya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
kepada konsumen yang memiliki keluhan nah disini kapabilitas dinamiknya itu dari
perusahaan terus menciptakan keunggulan dari keluhan konsumen tsb ,simple katanya
memperbaiki kesalahan.
2. Juria Mumtajah (191410120)

Bagaimana hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebenarnya ?
Serta berikan contohnya!

Jawaban Kelompok :.
Jadi Hubungan dari kedua variabel / hubungan anatara kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan terbukti searah, artinya semakin tinggi nilai kepuasan pelanggan, maka
semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Sebaliknya, semakin rendah nilai kepuasan
pelanggan, maka semakin rendah loyalitas pelanggan.
Salah satu contohnya yaitu ketika Pelanggan mungkin tidak merasa puas, tetapi Pelanggan
tersebut loyal. Pelanggan ini disebut Captives/ tawanan, Hal ini juga memungkinkan bagi
pelanggan yang sangat puas, tetapi dia tidak loyal, Situasi ini terjadi di pasar yang sangat
commoditized/ dikomoditikan yang dimana hanya ada sedikit atau tidak ada diferensiasi
produk/jasa.
Ahmad Baehaki 191410134 (Menambahkan) :
Izin menambahkan yah, brand yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
ialah merek yang sudah ada label halal, merek barang yang memang barang tersebut di
keluarkan oleh perusahaan yang sudah memiliki eksistensi yang bagus dan kredibilitas
yang baik.
Intan srihartati 191410153 (Menambahkan):
Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan itu simple nya bisa disebut timbal balik, jadi
kalo pelanggan nya puas, maka pelanggan pun akan memberikan loyalitas yang baik
kepada suatu bisnis itu, salah satunya dengan cara menjadi pelanggan tetap atau terus
menerus.
Contohnya itu misalnya kita beli makan diwarteg, nah makanan nya itu enak, porsi nya
banyak, menu nya beragam, harga nya terjangkau, dan pelayanan nya pun baik , maka
pelanggan pun akan memberikan loyalitas kepada warteg itu dengan cara akan membelinya
lagi di warteg itu bahkan sampai merekomendasikan kepada teman-teman nya
Fitrotul Atiyah 191410126 (Menambahkan):
Tentunya hubungan antara kepuasan dengan loyalitan itu salinv berkaitan. Semisal si A
membeli produk B, nah dari produk itu Si A ini merasa puas, baik dari kualitas produknya,
pelayanananya, dari segi harga. Nah dari situ si A ini kemungkinan besar akan jadi
pelanggan setia, sebab telah merasa puas akan produk tersebut. Semakin puas pelanggan
semakin tinggi tingkat loyalitasnya.
Ahmad Rustam Nawawi 191410143(Menambahkan):

Pelanggan yang loyal disini merupakan pelanggan yang setia membeli produk yang
dianggapnya mampu memberikan nilai dan kepuasan terhadapnya. Kepuasan seorang
pelanggan tentu dinilai dengan cara yang berbeda, masing-masing pelanggan tentu
mempunyai ukuran kepuasan tersendiri, Namun pelanggan yang puas, biasanya akan
menjadi pelanggan yang setia.
Ahmad Ahmad Baehaki 191410134(tanggapan):
Di penjelasan ini kan ada pelanggan captives dimana pelanggan tidak merasa puas tetapi
loyal, ada juga tidak loyal tetapi merasa puas. Faktor apa saja yang menyebabkan seorang
konsumen loyal tetapi tidak merasa puas?
Siti Kurniasih 191410125 (tanggapan kelompok):
Pastinya salah satu faktornya bisa dari pelayanan nya yang kurang tapi produknya sangat
berkualitas
191410148_Adrian Bayu Rosandy (Menambahkan)
Izin menambahkan yah faktornya bisa dari konsumen tersebut membuthkan produk itu
tetapi dari segi pelayannya kurang memuaskan
Siti Kurniasih 191410125: (menyimpulkan)
Maka dari itu dalam suatu bisnis /jual beli harus menciptakan pelayanan yang baik dan
produk yang berkualitas karena itu akan menambahkan nilai positif untuk perusahaan.
3. Solahudin 191410146 :

Maksud nilai kepuasan disana dari produknya apa dari etika kita sebagai produsen
kepada seorang konsumen ? Mohon di jelaskan dg rinci!
Jawaban kelompok :

Jadi nilai kepuasaan disitu artinya respon pelangggan itu harus positip terhadap
produsen karena jika kita menciptakan nilai kepuasan yang positif misalnya dari pelayanan
kita yang baik terhadap mereka ataupun dari produk yang kita pasarkan harus dengan
kualitas yang baik ,dan disitulah nilai kepuasan pelanggan akan tercipta
191410122_Aulia Rachmadani ( menambahkan):
iya kepuasan seorang konsumen itu terletak pada pelayanan dan kualitas produk itu sendiri.
Ketika kualitas suatu produk baik dan pelayanannya baik pasti konsumen akan merasakan
kepuasan.
Fitrotul Atiyah 191410126 (menambahkan)
Nilai kepuasan itu tentunya dari keduanya, baik dari segi pelayanan yang baik atau tidak,
dan juga dari segi produknya berkualitas apa tidak

Intan srihartati 191410153 (Menambahkan):
Kepuasan pelanggan itu tercipta dari banyak hal, ada yg puas karena memang harganya
murah, dan barang berkualitas, ada yang puas karena memang tempat yang disediakan itu
nyaman, sampai pelayanan yang ramah pun bisa menjadi faktor kepuasan pelanggan, jadi
semuanya itu berpengaruh
Adrian Bayu Rosandy 191410148 (menambahkan):
Benar kepuas pelanggan itu ada di pelayannya j dan kualitas prosuknya selain itu juga
kualitas pelanggan juga dari segi harganya jadi jika suatu toko pelayanan bagus, kualitas
produknya bagus dan harganya terjangkau maka toko tersebut akan banyak diminati oleh
konsuen dan konsumen juga meraaa puas dengan toko tersebut.
[1/11 08.26] Rustam Es-d: Izin menambahkan, nilai kepuasan disini suatu hal yang dicari
atau dibutuhkan konsumen untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan seperti suatu
barang atau jasa. Produsen harus mempunyai produk atau jasa yang terbaik, berkualitas
merupakan incaran pelanggan tentu dengan pelayanan yang baik pula.
Ahmad Rustam Nawawi 191410143(Menambahkan):
loyalitas terbangun karena: ketika mereka membutuhkan sesuatu yang Anda tawarkan,
pelanggan setia akan selalu mengingat produk atau layanan Anda (dalam hal yang baik).
4. Adrian Bayu Rosandy 191410148

izin bertanya ada tidak pengaruh kepuasaan pelanggan terhadap penjualan produk?
Jawaban kelompok :

Sebelumnya mungkin sudah ada yang menyindir terkait faktor2 yang mempengaruhi
kepuasaan pelanggan,, disini nia hnya menambahkan sedikit ,
Tentu ada , yang pertama yang mempengaruhi yaitu mutu produk yaitu ,menciptakan
kepuasan pelanggan adalah mutu yang baik dari produk yang digunakan.yang kedua
kualitas pelayanan yaitumemberikan kualitas pelayanan terbaik, termasuk setelah transaksi
jual-beli diselesaikan. yang ketiga Penetapan harga mksdnya berikan harga yang relatif
terjangkau, dengan kualitas yang baik sehingga pelanggan tidak merasa dikecewakan.yang
keempat Testimoni orang lain, yang kelima strategi pemasaran
Ahmad Lutfi harir 191410152 ( menambahkan ):
Tentu ada, jika suatu produk yang dijual tidak dapat memuaskan pelanggan, artinya ada
hal-hal yang tidak sesuai dari segi rasa,harga, dan pelayanan, maka penjualan produk bisa
saja menurun, sebaliknya jika pelanggan puas maka penjualan produk pun akan meningkat
atau naik
Intan srihartati 191410153 (Menambahkan):

Pasti adaa dan sangat berpengaruh, masih berhubungan dengan pertanyaan sebelumnya
tentang loyalitas, dimana jika pelanggan merasa puas dengan suatu bisnis, maka pelanggan
akan memberikan loyalitas yg tinggi dengan cara membeli terus menerus sehingga
penjualan produk pun akan meningkat, sebaliknya, jika pelanggan tidak merasa ada
kepuasan saat membeli suatu produk, maka penjualan produk pun akan menurun karena
banyak pelanggan yang kecewa dan akhirnya tidak ingin membeli produk itu lagi
Alifiya Azmi Fitri A (191410154) (tanggapan kelompok)

Tentu saja produk itu sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Karena apabila
produk itu sesuai yang diharapkan oleh konsumen maka konsumen itu akan merasa puas.
Adapun sebaliknya jika konsumen produk tersebut tidak sesuai yang diharapkan maka
konsumen akan merasa kurang atau tidak puas.
Aulia Rachmadani 191410122 (tanggapan):
Naah benar, ketika konsumen terus merasakan kepuasan terhadap produk produk yang kita
jual, maka penjualan produk kitapun akan terus meningkat.
5. Hofifatuttarwiyah 191410135 : Hofifatuttarwiyah 191410135

Bagaimana tindakan perusahaan ketika tidak tercapainya kepuasan bagi pelanggan?
Jawaban kelompok :

Kepuasan pelanggan adalah hal yang dinomorsatukan sebuah perusahan,
Berikut untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
1.Berikan perhatian khusus
2.Ciptakan hubungan saling menguntungkan satu sama lain (simbiosis mutualisme)
3.Lakukan follow up pasca penjualan.
Cacat kembali siapa saja konsumen yang datang ketempat anda dan follow up konsumen
tersebut. bukan hanya saja mencari pelanggan yang baru.
4.Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen.
5.Berikan keuntungan kepada pelanggan setia
Aulia Rachmadani 191410122 (menambahkan): ketika sebuah perusahaan merasa tidak
bisa mencapai kepuasan konsumennya, maka perusahaan tersebut mengevaluasi faktor apa
yang menyebabkannya, setelah faktor tersebut diketahui lalu perusahaan melakukan
perbaikan terhadap strategi yang digunakan dan melakukan inovasi yang baru untuk
menarik perhatian konsumen itu kembali.
Alifiya Azmi Fitri A (191410154) (tanggapan kelompok).

Mungkin jika tidak tercapainya kepuasan bagi pelanggan, perusahaan akan melakukan
beberapa hal, yaitu perusahaan akan memberikan fasilitas dan pelayanan yang lebih ekstra
Agar membuat pelanggan merasa puas contohnya yaitu ketika suatu perusahaan itu
memberikan diskon khusus untuk beberapa produk.
Solahudin 191410146 (menambahkan):
Menurut saya terlebih dahulu perusahaan tersebut meng upgrade mulai dari orang-orang
perusahaannya ataupun dari barangnya itu terlebih dahulu.
Karena terkadang perusahaan tidak tahu ternyata didalam perusahaan itu ada salah seorang
oknum yg membuat perusahaan tersebut tidak maksimal
Siti Kurniasih 191410125 (tanggapan kelompok):
Betul jika tidak terciptanya kepuasaan pelanggan maka perusahaan harus mengkroscek
apa aja strategi yang telah d gunakan , di khawatirkan terjadi kekeliruan d dalam
pelakasananya maka d perlukan pengecekan ulang (evaluasi).
B. Kesimpulan

Definisi kapabilitas dinamik pertama adalah menurut Teece (1997), seorang pakar manajemen
stratejik yang banyak menulis artikel mengenai kapabilitas dinamik. Menurutnya, kapabilitas dinamik
adalah kemampuan perusahaan mengintegrasikan, membangun dan merekonfigurasi kompetensi
internal dan eksternal menghadapi perubahan lingkungan yang cepat. Dengan demikian kapabilitas
dinamik merefleksikan suatu kemampuan organisasi untuk mencapai bentukbentuk keunggulan
bersaing yang baru dan inovatif. Keunggulan bersaing tidak hanya datang dari sumberdaya perusahaan
tetapi juga dari kemampuan untuk menciptakan, mengintegrasikan dan merekonfogurasi sumber daya
secara kontinyu. Terkait layanan purna jual,, disini Layanan purna jual memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan pembelian. Semakin banyaknya variasi yang dikeluarkan maka akan
berdampak terhadap meningkatkan penjualan.

Nilai kepuasaan disitu artinya respon pelangggan itu harus positip terhadap produsen karena jika
kita menciptakan nilai kepuasan yang positif misalnya dari pelayanan kita yang baik terhadap mereka
ataupun dari produk yang kita pasarkan harus dengan kualitas yang baik ,dan disitulah nilai kepuasan
pelanggan akan terciptakepuas pelanggan itu ada di pelayannya dan kualitas prosuknya selain itu juga
kualitas pelanggan juga dari segi harganya jadi jika suatu toko pelayanan bagus, kualitas produknya
bagus dan harganya terjangkau maka toko tersebut akan banyak diminati oleh konsuen dan konsumen
juga meraaa puas dengan toko tersebut.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, yang pertama yang mempengaruhi yaitu
mutu produk yaitu ,menciptakan kepuasan pelanggan adalah mutu yang baik dari produk yang
digunakan.yang kedua kualitas pelayanan yaitumemberikan kualitas pelayanan terbaik, termasuk

setelah transaksi jual-beli diselesaikan. yang ketiga Penetapan harga mksdnya berikan harga yang
relatif terjangkau, dengan kualitas yang baik sehingga pelanggan tidak merasa dikecewakan, yang
keempat testimoni orang lain, yang kelima strategi pemasaran.

Kepuasan pelanggan adalah hal yang dinomorsatukan sebuah perusahan,

Berikut untuk meningkatkan loyalitas pelanggan:

 Berikan perhatian khusus
 Ciptakan hubungan saling menguntungkan satu sama lain (simbiosis mutualisme)
 Lakukan follow up pasca penjualan. Catat kembali siapa saja konsumen yang datang ketempat

anda dan follow up konsumen tersebut. bukan hanya saja mencari pelanggan yang baru.
 Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen.
 Berikan keuntungan kepada pelanggan setia

Jika tidak terciptanya kepuasaan pelanggan maka perusahaan harus mengkroscek apa aja strategi yang
telah d gunakan ,,di khawatirkan terjadi kekeliruan d dalam pelakasananya maka d perlukan pengecekan
ulang (evaluasi). Maka dari itu Perlu adanya evaluasi supaya kita bisa tahu apa kekurangan dalam
perusahaan supaya kedepannya tidak melakukan kesalahan yang sama.

Quiz dan Jawabannya
Soal Quiz :

1. Sebutkan enam faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan? Faktor mana yang paling
signifikan menciptakan loyalis ? Berikan argumentasinya !

2. “Konsumen adalah Raja”. Bagaimana implementasinya dalam Marketing Stratejik ?

Jawabannya :
1. Enam faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain sebagai berikut :
 Mutu produk
 Kualitas pelayanan
 Penetapan harga
 Testimoni orang lain
 Strategi pemasaran
 Pengalaman belanja yang meyenangkan
Menurut saya faktor yang sangat signifikan adalah kualitas pelayanan karena bisa dilihat jika
seseorang penjual ramah maka akan banyak konsumen yang belanja dan merasa puas dengan
pelayanan tersebut. Dengan pelayanan yang baik maka kita tidak akan kehilangan pelanggan.
2. Konsumen adalah raja, istilah ini sering didengar dalam dunia bisnis dan pemasaran, maksud dari
konsumen atau pembeli adalah raja yaitu jadi seorang konsumen dapat memilih barang
sesukanya, dan diberikan pelayanan yang sebaik mungkin sebagaimana melayani seorang raja
konsumen juga harus memiliki informasi yang benar tentang suatu produk.

QUOTE SENIN
“Jadikan Siapapun Penuh Kesan Bukan Target Kepentingan”.
“Membuktikan dengan Kebaikan dan Kebenaran lebih baik dari Perkataan Sebaik & Seindah

apapun.”
# Dr.H.SyaefulBahri#