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Panamá, 18 de enero de 2023
Honorable Diputado
CRISPIANO ADAMES NAVARRO
Presidente
Asamblea Nacional
E. S. D.
En cumplimiento de las disposiciones legales, presento a consideración de la Honorable Asamblea Nacional
de Diputados, el Informe Anual de la gestión realizada por la Autoridad de Protección al Consumidor y
Defensa de la Competencia (ACODECO), correspondiente al período noviembre 2021 a octubre 2022.
Me permito exponer en el presente informe un resumen de las principales actividades y logros que la
ACODECO ha desarrollado en tiempo tan difícil de la pandemia, en favor de los consumidores y la defensa
de la competencia en nuestro país.
Del Honorable Señor Presidente, con las muestras de mi más distinguida consideración.
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Excelentísimo Señor
LAURENTINO CORTIZO COHEN
Presidente de la República
5
JORGE QUINTERO QUIRÓS
Administrador General
ACODECO
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MENSAJE DEL ADMINISTRADOR GENERAL
El año 2022, fue un período de recuperación económica en Panamá. La Autoridad de Protección al
Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO), tuvo un rol protagonista apoyando al Gobierno
Nacional en el cumplimiento de su plan de trabajo y asesorando en todas las materias que guardan relación
con el desarrollo de la libre competencia y la protección de los derechos de los consumidores en los
compromisos adquiridos en la Mesa del Diálogo por Panamá.
Como parte de las tareas asignadas a la ACODECO, incorporamos tecnología en nuestras verificaciones a
nivel nacional, lo que permitirá, constatar el cumplimiento y vigilancia de las múltiples normas asignadas
a nuestra institución, que comprenden más de un centenar de leyes, decretos y reglamentos en materias
como veracidad de la publicidad, control de precios, gas licuado, combustible, etiquetado de productos,
margen de comercialización, reducción y reemplazo progresivo del plástico, entre otras. Multando
ejemplarmente a algunos sectores, con la finalidad de corregir los mercados y que los consumidores reciban
la calidad de los bienes y servicios por los cuales han pagado.
La vigilancia y protección de los derechos de los consumidores, bajo las nuevas modalidades de compra a
través de las diferentes plataformas digitales, incrementadas producto de la pandemia, han sido un desafío
enfrentado con mucha responsabilidad, brindando al consumidor el respaldo necesario para la atención de
sus reclamaciones. En el caso de los agentes económicos, en esta administración nos hemos caracterizado
por mantenerlos en una constante capacitación y orientación, logrando que conozcan las reglas del juego,
para mejorar las relaciones de consumo y el cumplimiento de la ley.
Brindamos docencia en materia de protección al consumidor a más de 300 agentes económicos en todo el
país y tenemos a disposición en nuestra página web, una Escuela Virtual del Consumidor; entendiendo que
la educación, además de ser una función establecida por Ley, busca procurar mejores relaciones entre
agentes económicos y consumidores.
Durante este periodo, la modernización, transparencia y un personal comprometido, han sido la clave para
distinguir la labor de la ACODECO. Nuestros procesos han sido dinamizados para ser más eficientes en la
gestión. Por ejemplo, hemos facilitado a los agentes económicos el pago de multas a través de las diferentes
tarjetas electrónicas de débito, crédito o prepago, contribuyendo al avance en la modernización de pagos
del Estado.
Planificamos un importante cierre de gestión para el año 2023-2024, con miras a cumplir, todos nuestros
objetivos trazados al inicio de nuestra administración; tales como: dotar a la ACODECO de tecnología, el
fortalecimiento de la Ley N° 45 de 31 de octubre de 2007, procesos administrativos más sencillos y
expeditos, y una institución cada vez más cercana a los consumidores y agentes económicos, brindando
constante educación en materia de consumo y fortalecimiento de la libre competencia, convencidos que los
resultados serán de beneficios para el país.
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MISIÓN
Velar por el bienestar del consumidor mediante el fortalecimiento de una economía de libre
mercado, promoviendo un comportamiento competitivo de los agentes económicos,
protegiendo y asegurando los derechos de los consumidores, y creando conciencia en el
ejercicio de sus deberes a través de la educación.
VISIÓN
Ser una Institución reconocida nacional e internacionalmente en la promoción de mercados
libres que beneficien a los consumidores, con apego a los valores de transparencia, eficiencia
y equidad en la relación de consumo.
OBJETIVO
El objetivo fundamental es "proteger y asegurar los Derechos del Consumidor y el proceso
de libre competencia económica y la libre concurrencia, erradicando las prácticas
monopolísticas y otras restricciones en el funcionamiento eficiente de los mercados de
bienes y servicios, para preservar el interés supremo del consumidor".
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EQUIPO CONFORMADO POR EL ADMINISTRADOR GENERAL, DIRECTORES Y ASESORES
JORGE QUINTERO QUIRÓS
Administrador General
OSVALDO ESPINO
Secretario General
MARCO A. CARRIZO C.
Director Nacional de Libre Competencia
RAMÓN DE LA O FERNÁNDEZ
Director Nacional de Protección al Consumidor
LIESL BARAHONA MELVA ESTRADA
Directora Administrativa Jefa de Recursos Humanos
MAURICIO CEBALLOS GILBERTO JAÉN
Asesor Asesor
MARCOS JUSTAVINO
Jefe de Coordinación de Regionales
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COMITÉ DE EDICIÓN DE LA MEMORIA DE ACODECO 2022
OSVALDO ESPINO
Coordinación General
LOYRA CARRACEDO
Edición y Enlace
EDWIN RODRÍGUEZ
Edición de Cuadros Estadísticos
JOSÉ LASSO ALBERTO CASTRELLÓN
Edición Gráfica Redacción y Ortografía
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CONTENIDO
I. ADMINISTRACIÓN GENERAL……………………………….......………………………......17
17
A. Trámites de la Administración General…………………………………………………….......17
17
B. Monitoreo deTransparencia…………………………………………………………………….19
19
20
C. Tramitación de Expedientes de Segunda Instancia………………………………………….....20
II. DIRECCIÓN NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR……………………….26
26
27
A. Departamento de Atención al Cliente…………………………………………………………..27
31
B. Programa Agente Económico Responsable (AER)………………………………...……….….31
C. Departamento de Verificación…………………………………………………………...….….34
34
D. Departamento de Metrología…………………………………………………………………...36
36
51
E. Departamento de Defensoría de Oficio……………………………………………………........51
F. Departamento de Investigación al Consumidor………………………………………………...54
54
56
G. Departamento de Conciliación………………………………………………………...….….…56
H. Veracidad de la Publicidad………………………………………………………………...…...60
60
I. Sección de Vehículos de Motor…………………………...........................................................67
67
J. Departamento Decisión de Quejas……………………………………………………...….…...71
71
76
K. Departamento de Control de Precios……………………………………………………..….…76
79
L. Notificación…………………………………..…………………………………………..….…79
M. Departamento de Educación al Consumidor…………………………………………..…….…83
83
III. COORDINACIÓN DE REGIONALES……………………………………………………...…88
88
93
A. Oficina Regional de Bocas del Toro……………………………………………………………93
96
B. Oficina Regional de Coclé……………………………………………………………………...96
C. Oficina Regional de Colón………………………………………………………………….....105
105
D. Oficina Regional de Chiriquí…………………………………………………………..……..108
108
111
E. Oficina Regional de Darién…………………………………………………………………...111
F. Oficina Regional de Herrera………………………………………………………..…………113
113
G. Oficina Regional de Los Santos……………………………………………………...………..116
116
H. Oficina Regional de Veraguas……………………………………………………….….…….119
119
123
I. Oficina Regional de Panamá Norte………………………………………………………...…123
127
J. Oficina Regional de Panamá Este……………………………………………………………..127
129
K. Oficina Regional de Panamá Oeste………………………………………………………..…..129
IV. DIRECCIÓN NACIONAL DE LIBRE COMPETENCIA (DNLC)………………………...133
133
A. Departamento de Investigación de la Competencia y Departamento de Análisis y Estudios de
133
Mercado………………………………………………………………………………………133
B. Investigaciones Administrativas por Posibles Práticas
133
Monopolísticas………………………………………………………………………………..133
14
137
C. Procesos Judiciales………………………………………………………………………...…137
D. Concentraciones Económicas………………………………………………………………...138
138
E. Consulta de Viabilidad……………………………………………….………………………142
142
F. Abogacia de la Competencia…………………………………………………………………142
142
G. Promoción de la Competencia ……………………..……………………………………..….145
145
H. Pasantias……………………..…………………….………………………………………….145
145
I. Resumen de Análisis Financiero……………………………………………………….……..146
146
J. Unidad de Análisis de Aumento de Costos…………………………………………………....147
147
K. Departamento de Información de Precios y Verificación…………………………………….149
149
V. ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS…………………………………………..…………..161
161
A. Secretaria General……………………………………………………………………………161
161
B. Oficina de Asesoría Legal……………………………………………………………...……162
162
C. Juzgado Ejecutor………………………………………………………………………….….166
166
168
D. Auditoría Interna………………………………………………………………….………….168
E. Dirección de Administración y Finanzas…………………………………………………….172
172
F. Oficina Institucional de Recursos Humanos…………………………………………………187
187
G. Unidad de Informática…………………………………………...………..……………...…..192
192
H. Oficina Institucional de Relaciones Públicas…………………………………..……………195
195
VI. ACTIVIDADES INTERNACIONALES………………………………………………….200
200
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16
I. ADMINISTRACIÓN GENERAL
La Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia, en el período de noviembre 2021
a octubre 2022, con el compromiso del Administrador General, continúa su labor de dinamizar y modernizar
la Institución, sosteniendo la confianza en el proceso de quejas ante la ACODECO. Educar tanto al
consumidor, como a los agentes económicos y mejorar la relación de consumo, que una de nuestras tareas
principales. Ello redundará en una mejor economía para el país. Se hará, nivelando las relaciones de
consumo y haciendo cumplir las reglas del juego a todos los actores de la misma. Fortalecer la Libre
Competencia, es uno de nuestros mayores retos adquiridos.
A continuación, presentamos el cuadro estadístico de trámites realizados en la Administración General,
generado mensualmente entre el período comprendo entre noviembre 2021 a octubre 2022:
INFORMACIÓN TRAMITADA EN EL DESPACHO SUPERIOR POR MES
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
Memorando Notas externas Notas Expedientes
MES
interno recibidas salientes tramitados
Noviembre 8 32 43 141
Diciembre 10 27 38 173
Enero 3 40 47 154
Febrero 6 38 44 132
Marzo 7 50 49 180
Abril 9 46 65 250
Mayo 16 42 56 177
Junio 8 39 95 185
Julio 11 51 58 328
Agosto 15 58 101 254
Septiembre 12 49 61 319
Octubre 13 52 37 127
TOTAL 118 524 694 2420
Fuente: Despacho Superior
ACODECO y Caja de Ahorros avanzan en la modernización de pagos del Estado
Se firmó un Convenio de Servicio de Adquirencia (punto de venta), con el objetivo de facilitar a los agentes
económicos, el pago de multas a través de tarjetas electrónicas de débito, crédito o prepago, de cualquier
tipo, de las marcas VISA, Mastercard y Clave, aplicarán la Caja de Ahorros y la Acodeco, en todo el país.
Con este acuerdo se proporciona un medio de pago alternativo con puntos de venta (POS) de alta tecnología
facilitando el comercio electrónico, con transacciones utilizando reconocidas tarjetas con las debidas
certificaciones de seguridad. Se estarán recibiendo pagos al Tesoro Nacional, por multas por el Decreto
Ejecutivo 165 (control de precios); Decreto Ejecutivo 114 (márgenes de comercialización) y Ley 45 de
2007 (protección al consumidor).
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Como parte de este convenio, también se instalaron POS en las oficinas regionales de ACODECO de
Chiriquí, Colón, Coclé, Herrera, Los Santos, Veraguas, Panamá Oeste y Panamá Este, lo que permitirá
extender este beneficio a agentes económicos de todo el país, ofreciendo inmediatez y seguridad.
Con esta plataforma aumentan las opciones de pago de multas, ya que en la actualidad solo se podía realizar
en efectivo o cheques certificados, lo que nos ahorraría tiempo.
Asimismo, nos permite un procesamiento de transacciones financieras de forma más ágil y segura, a través
de soluciones de alta calidad a través de la Caja de Ahorros. Otra ventaja para la ACODECO, es que se
puede unir a todas las oficinas regionales manteniendo un sistema en línea, con reportes actualizados de las
transacciones 24 horas, los 7 días de la semana.
ACODECO y Caja de Ahorros tienen dentro de sus objetivos principales una meta en común y muy
importante: salvaguardar el dinero de las familias panameñas.
La transparencia, eficiencia y compromiso social son tres pilares fundamentales, sobre los cuales reposan
los esfuerzos de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia, (ACODECO).
A continuación, se presentan los principales logros obtenidos en materia de transparencia institucional,
detalle de los expedientes de resoluciones en segunda instancia, en el período de noviembre 2021 a octubre
2022.
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A. MONITOREO DE TRANSPARENCIA
Auditorías de Transparencia de la página web de ACODECO.
ACODECO ha alcanzado 100% de los puntos en cada auditoría llevada a cabo por ANTAI de noviembre
2021, al último monitoreo publicado en su página web, con lo que se comprueba que la entidad da
cumplimiento a lo establecido en la ley No. 6 de 2002, lo que representa que los sitios Web cumplen en su
totalidad con mantener toda la información requerida sobre transparencia. Cabe destacar que esta ha sido
la puntuación que se ha recibido en todas las auditorías realizadas hasta la fecha, en relación con la gestión
de esta entidad.
SOLICITUDES DE INFORMACIÓN TRAMITADAS POR MES
PERÍODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
N° DE
SOLICITUDES DE
MES NO ADMITIDAS RESUELTAS EN TRÁMITE
INFORMACIÓN
RECIBIDAS
Noviembre 10 0 10 0
Diciembre 1 0 1 0
Enero 2 0 2 0
Febrero 5 0 5 0
Marzo 6 0 6 0
Abril 5 0 5 0
Mayo 4 0 4 0
Junio 9 0 9 0
Julio 9 0 9 0
Agosto 0 0 0 0
Septiembre 2 0 2 0
Octubre 3 0 3 0
TOTAL 56 0 56 0
Durante los meses de noviembre 2021 a octubre de 2022, se recibieron un total de cincuenta y seis (56)
solicitudes de información; todas fueron resueltas, durante dicho periodo.
B. TRAMITACIÓN DE EXPEDIENTES DE SEGUNDA INSTANCIA
El administrador de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia, conoce en el
Departamento de Segunda Instancia, todas las apelaciones surtidas en contra de las resoluciones emitidas
en primera instancia por la Dirección Nacional de Libre Competencia y por la Dirección Nacional de
Protección al Consumidor.
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Las decisiones emanadas del Despacho Superior, como autoridad administrativa de alzada, constituyen una
de las tareas más relevantes en la tramitación de los expedientes y causas administrativas que se ventilan
en la institución, etapa con la cual queda agotada la vía gubernativa en la esfera administrativa.
Los datos estadísticos que presentamos, reflejan que la mayoría de las apelaciones resueltas por el
administrador, se refieren a procesos de Protección al Consumidor, los cuales conforman el mayor cúmulo
en la tramitación de la institución.
En el presente compendio, observaremos los cuadros y gráficas que demuestran los montos de expedientes
con las actuaciones surtidas, que hacen referencia entre otras cosas, a los negocios recibidos, los expedientes
expuestos, los montos de multas impuestas, clasificándolas por materia, Ley 45 de 2007, Control de precios,
Decisión de Quejas, Agente Económico Responsable (AER), Ley 24 del 2002 (Ley de Historial de Crédito),
Ley 6 de 1987 (Ley de jubilados), Unidad de Vehículos, Metrología y Publicidad, haciendo un total de
1606 expedientes para el período de análisis con un total de multas impuestas por la suma de B/.
759,649.00.
También se hace desglose en lo concerniente a las cantidades de expedientes atendidos por las
administraciones regionales a nivel nacional, así como lo relacionado a las estadísticas por dichas
actuaciones.
El trabajo descrito, demuestra el interés que tiene la presente administración de dar a conocer los datos
estadísticos generados en el Departamento de Segunda Instancia, con el objetivo de hacer evidente a la
ciudadanía, el compromiso permanente que existe, en mejorar los tiempos y rendimientos institucionales,
en beneficio de todos los consumidores a nivel nacional.
EXPEDIENTES RECIBIDOS SEGÚN TIPO DE LEY, CANTIDAD Y MONTO DE MULTAS
TIPO DE LEY EXPEDIENTES MULTA (B/.)
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
Ley 45 de 2007 (Actas) 1427 B/.602,384.00
Control de Precios 128 B/.105,240.00
Decisión de Vehículos 25 B/.38,350.00
Decisión de Quejas 51 B/.13,550.00
Agente Económico Responsable (AER) 16 B/.1,230.00
Ley 24 de 2002 (Historial de Crédito) 100 B/.134,600.00
Ley 6 de 1987(Jubilados, pensionados y tercera edad) 79 B/.22,665.00
Publicidad 148 B/.75,850.00
Metrología 206 B/.39,742.50
TOTAL 1606 B/.759,649.00
Fuente: ACODECO
20
21
EXPEDIENTES RECIBIDOS, PROVINIENTES DE LA SEDE PRINCIPAL
Y DE LAS ADMINISTRACIONES REGIONALES
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
REGIONALES EXPEDIENTES MULTA (B/.)
PANAMÁ SEDE 732 B/.447,910.00
VERAGUAS 137 B/.38,843.00
COCLÉ 123 B/.36,787.50
LOS SANTOS 103 B/.30,950.00
PANAMÁ ESTE 35 B/.20,475.00
PANAMÁ NORTE 56 B/.24,450.00
PANAMÁ OESTE 99 B/.39,190.00
BOCAS DEL TORO 50 B/.11,837.50
CHIRIQUÍ 115 B/.62,401.00
HERRERA 72 B/.19,512.50
COLÓN 74 B/.24,292.50
DARIÉN 10 B/.3,000.00
TOTAL 1606 B/.759,649.00
Fuente: ACODECO.
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EXPEDIENTES POR TIPO DE DECISIÓN
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
DECISIÓN EXPEDIENTES MULTA (B/. )
Confirmar 352 B/. 275,249.00
Modificar 1,125 B/. 410,545.00
Revocar 51 B/. 38,430.00
En Proceso 0 B/. -
Nulidad 0 B/. -
No Acceder 9 B/. 150.00
Rechazo de Plano 0 B/. -
Amonestar 69 B/. 35,275.00
Anular 0 B/. -
Auto de Mejor Proveer 0 B/. -
TOTAL 1,606 B/. 759,649.00
Fuente: ACODECO
En estos cuadros, podemos apreciar la cantidad de expedientes recibidos en Segunda Instancia,
clasificados por tramite realizado y por el tipo de decisión tomada.
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EXPEDIENTES TRAMITADOS POR PROVINCIA, TIPO DE LEY Y MONTO DE LAS MULTAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 – OCTUBRE 2022
TOTAL
Tipo de Ley Regional
Cantidad Multa (B/. )
Bocas del Toro 1 B/. 250.00
Chiriquí 1 B/. 250.00
Coclé 1 B/. 250.00
Colón 0 B/. -
Herrera 0 B/. -
Los Santos 12 B/. 9,500.00
Control de Precios
Panamá Este 32 B/. 28,740.00
Panamá Norte 12 B/. 15,800.00
Panamá Oeste 1 B/. 1,500.00
Panamá Sede 20 B/. 18,400.00
Veraguas 44 B/. 28,700.00
Total Por Ley 124 B/. 103,390.00
Chiriquí 5 B/. 1,200.00
Panamá Este 2 B/. 1,000.00
Ley 24 de 2002 Panamá Oeste 1 B/. 500.00
(Historial de Panamá Sede 11 B/. 22,500.00
Crédito)
Veraguas 23 B/. 42,145.00
Total Por Ley 42 B/. 67,345.00
Bocas Del Toro 35 B/. 15,821.00
Chiriquí 67 B/. 31,774.00
Coclé 52 B/. 23,573.00
Colón 44 B/. 11,587.00
Herrera 39 B/. 8,743.00
Ley 45 de 2007 Panamá Este 48 B/. 13,710.00
(Actas)
Veraguas 62 B/. 21,771.00
Los Santos 74 B/. 15,758.00
Panamá Oeste 27 B/. 13,732.00
Panamá Sede 144 B/. 91,003.00
Total Por Ley 592 B/. 247,472.00
Coclé 2 B/. 2,250.00
Herrera 1 B/. 2,000.00
Ley 6 de 1987 Los Santos 5 B/. 4,000.00
(Jubilados) Panamá Sede 17 B/. 12,500.00
Veraguas 2 B/. 1,500.00
Total Por Ley 27 B/. 22,250.00
Panamá Sede 206 B/. 39,742.50
Metrología
Total Por Ley 776 B/. 295,392.00
Panamá Sede 776 B/. 295,392.00
Decisió de Quejas
Total Por Ley 45 B/. 23,800.00
Exp. En General Total Por Ley 45 B/. 23,800.00
TOTAL GENERAL 1606 B/. 759,649.00
Fuente: ACODECO
24
25
I. DIRECCIÓN NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Los retos impuestos a la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia
(ACODECO) en materia de protección al consumidor son cada vez mayores. El consumidor actual
demanda mejores condiciones en las transacciones que se llevan a cabo en el mercado nacional, exigiendo
desde comida a precios y calidades razonables, hasta viviendas que cumplan con lo anunciado en la
publicidad. Estas demandas de los consumidores, provocan el accionar de los diferentes estamentos
estatales, surgiendo así una serie de leyes, decretos y reglamentaciones técnicas, que le otorgan más
competencia a la ACODECO, provocando una larga y diversa lista de rubros que atender, obligándonos a
una mayor vigilancia en la protección del eslabón más vulnerable de la cadena: “El Consumidor”.
Es en la Dirección Nacional de Protección al Consumidor (DNPC), en donde se concentra la fiscalización
de la mayor cantidad de estas legislaciones, tanto nuevas, como existentes, lo que ha propiciado el refuerzo
de las áreas encargadas de realizar esta labor, tal es el caso de los Departamentos de Verificación y
Metrología, además de las instancias que adelantan los procesos que resulten de dichas verificaciones.
Actualmente, producto de las consecuencias que ha dejado la pandemia y de las demandas de los diferentes
gremios a través de la Mesa Única del Diálogo, han surgido una serie de decretos que procuran aliviar la
actual situación económica que está viviendo el país, los cuales han provocado una mayor fiscalización del
mercado y en los que hemos contado con el apoyo de otras instituciones estatales, como por ejemplo la
Gobernación de Panamá.
Todas estas responsabilidades nos llevan a mantener una permanente coordinación con otras instituciones,
lo que conlleva la realización de una serie de reuniones estratégicas de planificación de tareas conjuntas,
entre la que podemos mencionar:
Asamblea Nacional, en diferentes proyectos legislativos;
Comité Legal institucional;
Reuniones de Reglamentaciones Técnicas con Centroamérica;
Reuniones de los diferentes Comité Técnicos Nacionales;
Reuniones con el Ministerio de Economía y Finanzas, Ministerio de Salud, Contraloría General de
la República, Ministerio de Desarrollo Agropecuario, Autoridad de Innovación Gubernamental,
gremios de la Alianza y otras, para coordinar el cumplimiento de los acuerdos establecidos en la
mesa única del diálogo.
Coordinación de operativos
El constante accionar de la institución nos demanda la realización de diferentes operativos a lo largo del
año, los cuales conllevan la movilización de personal de los selectos departamentos de la institución, todo
ello con el propósito de fiscalizar el cumplimiento de lo establecido en las respectivas legislaciones. En
este sentido, durante el período de noviembre 2021 a octubre 2022, se organizaron los siguientes operativos:
Operativo de verificación de etiquetado de Cemento hidráulico,
Operativo Black Friday 2021,
Operativo de Cuaresma,
Operativo de Veracidad de la Publicidad por XIII mes y día del padre,
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Operativo de vuelta a clases,
Operativos de Reglamentación Técnica de papa,
Operativo de medicamentos,
Operativo de veracidad de la publicidad “Panamá Black Weekend”,
Operativo de los Decretos Ejecutivos N°13 y 16.
Coordinación Interinstitucional
La ACODECO a través de la Dirección de Protección al Consumidor forma parte de diferentes comisiones
que tiene como objetivo la coordinación de trabajos de fiscalización, entre las que podemos mencionar:
Comisión Interinstitucional Agropecuaria
Comité Codex Nacional
Consejo Nacional de Metrología
Comisión de Publicidad y Propaganda
Comités Técnicos de Normalización
Comités de Reglamentación Técnica Centroamericanos y con organismos internacionales
Comisión de verificación de niveles de almacenamiento de depósitos de combustible (Subsidio de
combustible)
Comisión de revisión de canasta básica alimenticia, para una canasta básica ampliada y nutritiva.
A. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El Departamento de Atención al Cliente tiene como principal función, atender a los usuarios que se
presentan en la institución o se comuniquen mediante llamada, correo electrónico o la asistente virtual
S.I.N.D.I, para recibir orientación o interponer una denuncia o queja referente a inconsistencias dadas por
relaciones comerciales que se presenten en el mercado.
Resguardar el interés supremo del consumidor a través de los procesos de asistencia directa y orientación
primaria, es parte de la labor diaria del personal.
Adicional, en Atención al Cliente, se incluye la conciliación telefónica como método alternativo, para darle
al consumidor una respuesta inmediata, lo cual es aplicable a las quejas que aún no cuentan con expedientes
abiertos o no han llegado a la celebración de una audiencia.
En este proceso, el orientador buscará la mejor manera para que las partes lleguen a un acuerdo, en el que
el agente económico honre la garantía, realice el cambio del bien, preste el servicio o realice la devolución
del dinero. Para realizar el proceso conciliatorio vía telefónica, el consumidor debe dar su consentimiento
y una vez acepte, el orientador contacta al agente económico, proveedor de bienes o prestador de servicios,
basados en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007 y el Decreto Ejecutivo 46 de 23 de junio de 2009. En el
período antes señalado se conciliaron 257 casos con monto de B/. 237,563.46, lo que redunda en beneficio
del consumidor.
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Colaboradora de Atención al Cliente atendiendo
solicitud de queja.
En el período comprendido de noviembre 2021 a octubre 2022, se han recibido 7,576 consumidores de
manera presencial, dando respuesta a las consultas, orientaciones, denuncias y quejas a través de personal
altamente capacitado.
Por otra parte, a partir de febrero de 2022, Atención al Cliente retomó la función de atender presencialmente
a los usuarios que se dirigen a otros departamentos a realizar diversos trámites como: presentar descargos,
atender audiencias, notificación de resoluciones, pago de multas, entre otros, por lo que en dicho período
se han gestionado 13,646 trámites.
CONSUMIDORES ATENDIDOS
SEDE CENTRAL
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
ATENCIONES ATENCIONES VÍA ATENCIONES A
MESES TRAVÉS DE
PRESENCIALES [email protected]
CONTACT CENTER
nov-21 523 65 477
dic-21 652 56 629
ene-22 649 81 515
feb-22 606 64 520
mar-22 674 65 632
abr-22 571 81 556
may-22 621 84 635
jun-22 618 83 719
jul-22 607 90 635
ago-22 729 56 763
sep-22 673 56 601
oct-22 653 43 451
TOTAL 7,576 824 7,133
Fuente: Reporte de Atención al Cliente
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ACODECO, procurando garantizar los derechos de los consumidores, ofrece herramientas que permiten
interponer quejas sin tener que salir de su casa u oficina a través de la cuenta
[email protected]. En la página web www.acodeco.gob.pa, el consumidor puede descargar el
formulario de queja, donde deberá narrar los hechos, aportar las pruebas que acreditan la relación de
consumo, su solicitud y remitirlos a dirección antes señalada. En el periodo comprendido entre noviembre
2021 y octubre de 2022, se ha recibido un total de 824 solicitudes.
Orientadora del Contact Center atendiendo una llamada.
A través del Contact Center, logramos atender 7,133 llamadas y 6,647 denuncias a nivel nacional. Por otro
lado, con la cooperación interinstitucional del Centro de Atención Ciudadana 311, alcanzamos un número
mayor de consumidores, totalizando para el periodo de 2022 de 1,714 casos.
La asistente virtual S.I.N.D.I. (Sistema de Información y Denuncia Institucional), registró en el periodo de
noviembre 2021 a octubre 2022, un total de 25,845 usuarios activos, quienes a través de un menú rápido
pueden obtener información sobre: productos en control de precios, canasta básica de medicamentos,
alimentos, denuncias y quejas.
Mensaje de bienvenida de S.I.N.D.I.
29
DENUNCIAS RECIBIDAS
NACIONAL
PERÍODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
DETALLE TOTAL
S.I.N.D.I. 2,633
Formulario - Web 1,865
Llamada – Contact Center 714
Llamada - 311 500
Llamada - Regional 283
Presencial - Oficina (regional) 237
Presencial - Oficina (sede) 206
Correo - Infoacodeco 123
Módulo Especial 40
WhatsApp 23
App - Android 17
Twitter 4
Instagram 1
Facebook 1
6,647
TOTAL
Fuente: Reporte de Atención al Cliente.
CONSUMIDORES ATENDIDOS
SEDE CENTRAL
7,133 PERIODO: NOV 2021 - OCT 2022
51%
6,250
44%
725 5%
ATENCIONES PRESENCIALES
ATENCIONES VÍA [email protected]
ATENCIONES A TRAVÉS DE CONTACT CENTER
30
B. PROGRAMA AGENTE ECONÓMICO RESPONSABLE (AER)
El Programa Agente Económico Responsable (AER), creado mediante la Resolución Administrativa No.
A-090-2015 de 28 de septiembre de 2015, tiene por objetivo principal, que los consumidores reciban
respuesta inmedita por parte de los agentes economicos afiliados al programa; en relación a las quejas o
reclamos que presenten, ya sea dentro de local comercial o ante la vía admistrativa.
La conciliación es la principal herramienta del programa, como método alterno de solución de conflicto,
ya que los agentes económicos responsables, tienen como compromiso promover siempre el acuerdo
voluntario. Aunado al hecho de que deben mantener personal capacitado en temas de protección al
consumidor, para dar esa respuesta positiva que se espera.
Otro compromiso adquirido por las empresas afiliadas al programa, es el de suministrarle de forma
obligatoria, gratuita e inmediata, el formulario de queja para que el consumidor realice su solicitud y el
agente económico responsable formulará opciones para resolverla. El formulario será firmado por ambas
partes, el original será retenido por el consumidor y el agente económico conservará copia, la cual deberá
enviar a la Acodeco.
El presente programa, bajo la supervisión de la Dirección Nacional de Protección al Consumidor, en la
unidad de AER, se encarga del trámite de los expedientes de las quejas que no se resuelven en sitio o que
sean presentadas ante la institución, desde su admisión hasta la elaboración de los distintos documentos
requeridos dentro del proceso, ya sean de Decisión de Quejas o de Conciliación.
31
Dentro de los objetivos de la Unidad de AER, se encuentra fortalecer los conocimientos de los tramitantes
en temas que ayuden a dar respuesta oportuna a las quejas de los consumidores, es por ello la participación
al Seminario de Métodos Alternos de Solución de Conflictos, dictado por el Centro de Mediación del
Órgano Judicial.
De igual manera en temas de educación, se participó como ponente de manera virtual en la Capacitación
sobre el Programa Agente Económico Responsable, dictada a los proveedores: La Casa de la Batería y
Planet Fitness, así mismo, se expuso en el Seminario Métodos Alternos de Solución de Conflictos, dirigido
a funcionarios de la ACODECO a nivel nacional.
Es importante destacar como mayor logro, durante el periodo comprendido de noviembre 2021 a octubre
de 2022, que se adscribieron al programa, los proveedores LA CASA DE LAS BATERIAS,
NOVEY, COCHEZ y CIA., OSCAR DE LA RENTA y PLANET FITNESS, como nuevos integrantes,
sumando un total de 38 agentes económicos AER.
Por otra parte, cabe señalar se trabaja como anexo del programa AER, la Conciliación Express, mecanismo
que busca resolver las controversias surgidas en las relaciones de consumo, implementando un sistema de
orden tecnológico y digital que permita celeridad, inmediatez, interacción directa entre las partes y reducir
costos, atendiendo el orden legal vigente contemplado en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, su
reglamentación y modificaciones.
Dicha herramienta permitirá una solución rápida, efectiva y transparente de las quejas de los consumidores,
al presentarse directamente en el establecimiento o local comercial de los agentes económicos adscritos al
Programa Agente Económico Responsable (AER) o que posterior a ello, no hubieran recibido respuesta,
empleando la conciliación telefónica, eliminando la barrera de tiempo y espacio, así como facilitando la
comunicación entre las partes.
Es oportuno señalar, que se continúa realizando las audiencias ya sea de manera virtual, presencial o mixta,
utilizando las medidas de bioseguridad, garantizando la protección de las partes y tambien en fijar los
edictos en la página web institucional y recibir por medios electrónicos, la presentación de recursos,
oposiciones, incidentes y otros escritos.
Funcionario de AER, en acto de audiencia mixta.
32
Con relación a las quejas recibidas de los consumidores a nivel nacional, los motivos más frecuentes de sus
reclamos corresponden al incumplimiento de garantía y falta de información. En el programa Agente
Económico Responsable se recibieron 379 quejas que comprende el periodo de noviembre 2021 a octubre
de 2022, de las cuales 352 fueron conciliadas.
QUEJAS RECIBIDAS Y RESUELTAS DE AGENTE ECONÓMICO RESPONSABLE (AER) DE LEY 45 de
2007; POR CANTIDAD Y MONTO; SEGUN MES
PERÍODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
QUEJAS QUEJAS
MESES MONTO (B/.) MONTO (B/.)
RECIBIDAS RESUELTAS
Noviembre 35 21,885.05 21 13,573.63
Diciembre 34 18,342.91 24 13,534.11
Enero 27 15,500.93 21 13,076.24
Febrero 35 16,181.59 29 15,895.63
Marzo 35 17,605.94 36 17,938.50
Abril 27 20,273.76 37 18,043.77
Mayo 28 18,350.19 39 23,256.58
Junio 20 10,184.97 14 7,625.08
Julio 32 27,672.82 26 19,934.00
Agosto 26 14,689.47 40 24,969.45
Septiembre 38 20,476.79 27 15,857.86
Octubre 42 25,403.79 38 26,105.89
TOTAL 379 226,568.21 352 209,810.74
Fuente: Agente Económico Responsable (AER).
QUEJAS RECIBIDAS Y RESUELTAS DE AGENTE ECONÓMICO RESPONSABLE (AER)
DE LEY 45 de 2007
PERÍODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
QUEJAS RECIBIDAS QUEJAS RESUELTAS
379 352
Fuente: Agente Económico Responsable (AER).
QUEJAS RECIBIDAS Y RESUELTAS DE AGENTE ECONÓMICO
RESPONSABLE
PERÍODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
352 379
QUEJAS RECIBIDAS
QUEJAS RESUELTAS
33
C. DEPARTAMENTO DE VERIFICACIÓN
Con el objetivo de proteger el derecho de los consumidores, se crea el Departamento de Verificación de la
ACODECO, el cual se encarga de realizar las inspecciones a los agentes económicos ya sea por denuncia
ciudadana o de oficio, con el fin de garantizar el cumplimiento de la Ley 45 de 31 de octubre de 2007.
Adicional a dicha estipulación, el Departamento de Verificación también se encarga de hacer valer otras
normativas en las cuales la Autoridad mantiene competencia, por ejemplo:
Ley 6 de 16 de junio de 1987, que establece beneficios a jubilados, pensionados y tercera edad.
Ley 134 de 31 de diciembre de 2013, que establece equiparación económica para las personas con
discapacidad.
Ley 81 de 31 de diciembre de 2009, que tutela los derechos de los usuarios de las tarjetas de crédito
y otras tarjetas de financiamiento.
Ley 1 de 19 de enero de 2018, que adopta medidas para promover el uso de bolsas reutilizables en
establecimientos comerciales.
Decreto No. 16 de 11 de marzo de 2014, que adopta medidas en relación a la venta del gas licuado
en cilindros de 25 libras en la República de Panamá.
Decreto Ejecutivo No. 16 de 26 de julio de 2022, que establece el margen máximo de
comercialización de algunos productos importados.
Entre el periodo comprendido de noviembre de 2021 a octubre de 2022, se han levantado 125,362 actas de
verificación con anomalías, de la cuales la mayoría son 112,172 (89.48%) por productos vencidos, 5,057
(4.03%) productos sin precios a la vista, 3,775 (3.01%) productos sin fecha de vencimiento, 2,523 (2.01%)
productos deteriorados y 1835 otros (1.46%), los cuales incluyen las demás normativas que fiscaliza el
Dpto. de Verificación incluyendo Ley 6ª, Tanque de gas, Ley 81, entre otras.
PRINCIPALES ANOMALÍAS VERIFICADAS EN EL DEPARTAMENTO DE
VERIFICACIÓN
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
PORCENTAJE DE
ANOMALÍAS CANTIDAD
PARTICIPACIÓN (%)
Productos vencidos 112,172 89.48
Productos sin precio a la vista 5,057 4.03
Productos sin fecha de vencimiento 3,775 3.01
Productos deteriorados 2,523 2.01
Otros 1,835 1.46
TOTAL 125,362 100.00
Fuente: Departamento de Verificación
34
Durante el periodo comprendido de noviembre 2021 a octubre 2022 se verificaron un total de 6,978
establecimientos de los cuales 2,901, fueron mini Súper, 494 almacenes, 787 abarroterías, tiendas, kioscos,
Bancos, Fruterías, etc., 761 Supermercados, 667 Restaurantes y Fondas, 325 Farmacias, 48 Hoteles y
Pensiones, 56 Distribuidoras e Importadoras, 57 Ferreterías, 41 Salones de Belleza, 841 otros.
La ley 1 del 19 de enero de 2018, “Que establece y adopta medidas para promover el uso de bolsas
reutilizables en establecimientos comerciales”.
Durante el periodo comprendido de noviembre de 2021 a octubre de 2022, se levantaron un total de 1,965
actas de verificación por ley 1, de las cuales 581(29.5%) no cumplen y 1,384(70.5%) cumplen.
VERIFICACIONES REALIZADAS POR MOTIVOS DE LEY 1 DEL 01 DE ENERO 2018 SOBRE EL USO DE LAS BOLSAS
REUTILIZABLES
PERÍODO: NOVIEMBRE DE 2021 - OCTUBRE DE 2022
MOTIVO CANTIDAD DE VERIFICACIONES
Cumple 201
Presentación de certificado de evaluación de la conformidad emitido por la DGNTI
No cumple 188
Agente Económico presentó a la ACODECO información de costo de las bolsas Cumple 192
reutilizables que comercializa No cumple 110
Si 261
El agente económico cobra las bolsas reutilizables
No 63
Si 201
La bolsa reutilizable tiene precio a la vista
No 101
Si 176
Vende bolsas reutilizables a precio de costo
No 119
No entrega/ No vende bolsa 353
TOTAL DE VERIFICACIONES REALIZADAS POR EL DEPARTAMENTO DE VERIFICACIÓN QUE
CUMPLE Y NO CUMPLE
Verificaciones cumple 1,384
Verificaciones no cumple 581
TOTAL 1,965
Fuente: Departamento de Verificación.
Colaborador realizando verificación y decomiso de productos vencidos.
35
Operativos Especiales
Los operativos especiales se realizan con la finalidad de fiscalizar masivamente un tema en específico. De
los ejecutados entre noviembre de 2021 a octubre de 2022, el Departamento de Verificación participó de
los siguientes:
Operativo Nocturno y Navidad (diciembre 2021) – Verificación de productos vencidos, deteriorados
y sin precios a la vista en los diferentes agentes económicos de los distritos de Panamá y San
Miguelito.
Operativo de Verificación realizado el 7 de enero de 2022, en el mercado municipal de San Felipe
Neri, donde se verificaron productos sin precios a la vista, productos vencidos y deteriorados, en
los diferentes puestos de venta de legumbres y carnicerías.
Operativo de Cuaresma (marzo 2022) – Verificación de productos sin precios a la vista en el
Mercado del Marisco de San Felipe.
D. DEPARTAMENTO DE METROLOGÍA
La infraestructura de la calidad juega un rol muy importante en los procesos productivos de los sectores de
la economía de los países, ya que la industria y el comercio tienen que garantizar que toda la información
que aparece en una etiqueta cumple con lo que contiene cada envase. Los productos que se empacan a nivel
mundial, deben estar sometidos a un buen control metrológico en su proceso de producción y los aparatos
que se utilicen, para tener un peso exacto deben cumplir para que puedan usarse sin ningún problema. Al
suministrar productos inocuos y de calidad al mercado estamos garantizando a la población mundial que
no habrá problemas de salud que afecten el buen desenvolvimiento de las actividades económicas en los
países, este será el objetivo que los estudiosos de las mediciones tendrán para lograr el objetivo del milenio,
medir bien para que el mundo se pueda beneficiar.
Medir bien en la producción de alimentos es muy necesario, ya que las empresas tienen que analizar que
los productos que se procesan, distribuyen e importan al país están dentro de lo que dice las normas y las
leyes, para ser injeridas por el pueblo panameño. Es vital para la industria que las herramientas que utilizan
en las transacciones comerciales estén bien calibradas y con un sistema de calidad bien construido para que
los productos que se comercialicen, no sean rechazados por la autoridad competente del país.
La fiscalización de los aspectos a cumplir en la fabricación de los productos, determina el gusto propio de
las diferentes clases que se debe alcanzar, es aquí donde participa la metrología que pone a disposición de
la ciencia y la tecnología todas las herramientas necesarias para obtener óptimos resultados.
La ciencia de las mediciones y su valor, no es únicamente una condición, sino crear parámetros confiables
y exactos que contribuyen a determinar elevados niveles de calidad a la industria para que puedan competir
en el mercado.
El compromiso de nuestra de nuestra institución es desarrollar programas de fiscalización nacional que
asegure que todo lo que se mide y pese en el mercado cumplan con las Reglamentaciones y Leyes
establecida por la Autoridad Reguladora.
36
Para poder cumplir con todo lo anteriormente mencionado, el Departamento de Metrología de la
ACODECO invierte importantes recursos para que los instrumentos a utilizar estén bien calibrados y
garantizar que todas las verificaciones de mercado sean confiables.
Durante este periodo el Departamento de Metrología de la ACODECO, realizó las siguientes actividades:
VERIFICACIONES DE ACTIVIDADES MÁS RELEVANTES EN EL
DEPARTAMENTO DE METROLOGÍA
PERIODO: NOVIEMBRE DE 2021 - OCTUBRE DE 2022
NO %
UNIDAD DE TOTAL DE %
ACTIVIDADES CUMPLE NO
MEDIDA ACTIVIDAD CUMPLE CUMPLE
CUMPLE
Escáner Establecimiento 902 435 48.2 467 51.8
Bajo Cargo a favor del Producto … … 744 …
consumidor …
Sobre Cargo contra el Producto … … 728 …
consumidor …
Pesas y Balanzas Balanzas 977 811 83.0 166 17.0
- A favor del Balanzas … … … 55
consumidor
- En contra Balanzas … … … 14
del consumidor
Estaciones,
Combustible surtidores y 1,635 1,569 96.0 66 4.0
tanques
Contenido Neto Lotes 31,669 27,800 87.8 3,869 12.2
Verificación de venta pan Establecimiento 371 187 50.4 184 49.6
por peso
Grasas Freidoras 407 384 94.3 23 5.7
Verificación de
Procedencia del Producto Establecimiento 5 1 20.0 4 80.0
Alimenticio (Ley 113 de
2019)
Información Comercial Marca 629 36 5.7 593 94.3
Verificación especiales prod-establec 384 131 34.1 253 65.9
TOTAL 36,979 31,354 5,625
Fuente: Departamento de Metrología
37
ACTIVIDADES MÁS RELEVANTES VERIFICADAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
5,625
15%
31,354
85%
CUMPLE
NO CUMPLE
ACTIVIDADES VERIFICADAS EN EL DEPARTAMENTO DE METROLOGÍA
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
ACTIVIDADES CUMPLE NO CUMPLE
Escáner 435 467
Pesas y Balanzas 811 166
Grasas 384 23
Pan por Peso 187 184
Procedencia del Producto Alimenticio (Ley 113 de 2019) 1 4
Información Comercial 36 593
Verificaciones Especiales 131 253
Fuente: Departamento de Metrología.
38
Verificación de Escáner
Para movilizar el cobro en caja y disminuir las filas el sector comercio del país ha instituido el cobro de los
artículos de consumo a través del sistema de escáner, lo que nos obliga al sector privado mantener
actualizado sus bases de datos que garanticen al consumidor panameño que cuando él se acerque a pagar
en una caja, los precios que están en la estantería sean iguales cuando pasen por los lectores de código de
barra, localizado en las cajas registradoras. Vemos que los mini súper ya comienzan a introducir en sus
negocios, el cobro con la ayuda del lector de código de barra.
Para que el pueblo panameño no pierda la credibilidad en este sistema, los comercios deben garantizar una
actualización de sus bases de datos para evitar que los consumidores no presenten quejas, ni reclamaciones
a la Autoridad aduciendo que los negocios están cobrando precios por arriba de los anunciados en los
anaqueles.
Debido a las innumerables quejas por parte de los consumidores la Autoridad ha reforzado la fiscalización
en los diferentes Agentes Económicos, con el propósito de garantizar que los consumidores están pagando
precios justos por la cantidad de productos que están llevando a sus casas.
Objetivo
El Principal objetivo de esta labor es la de verificar el cumplimiento de lo establecido en la Ley 45
del 31 de octubre de 2007, el cual nos indica que la información al consumidor debe ser clara y veraz.
Garantizar a los consumidores que los productos comercializados en los establecimientos verificados
cumplan con los precios anunciados ya sea en los productos o en los anaqueles, los cuales deben
coincidir con los establecidos en el sistema de cobros por escáner.
Conocer el comportamiento y reincidencia, si existe, de los comercios considerando asimismo el
interés de los mismos en el cumplimiento de la Ley.
39
Orientar a los consumidores, respecto a cuáles son los aspectos que deben exigir al momento de
realizar una compra en establecimientos que utilicen el sistema de escáner como mecanismo de cobro.
Verificación de Balanzas
Es la columna vertebral dentro de cualquier proceso productivo, ya que todo resultado que se obtiene dentro
de una empresa se mide, y de esa fiscalización del proceso de producción depende en gran parte las
ganancias de cada empresa, y toda empresa que el giro de su negocio depende de un instrumento de
medición debe garantizar que este calibrado, desde una balanza de un supermercado, abarrotería, carnicería,
mini súper, mercados públicos, hospitales, industrias, laboratorios, balanzas de molinos, ingenios
azucareros, plantas receptora de leche, de tomate, de subastas ganaderas, mataderos y las balanzas que
utilizan las líneas aéreas para determinar si hay o no sobre peso en las maletas de los viajeros.
El instrumento jurídico que se utiliza para la verificación de mercados es el Reglamento Técnico DGNTI-
COPANIT 37- 2002 (Metrología. Instrumento de Pesar de Funcionamiento No Automático) y la Ley 45 de
31 de octubre de 2007, son la base para que la autoridad competente pueda realizar su función sin ningún
contratiempo. Estas normativas cuentan con una serie de condiciones que tienen que cumplir todo
instrumento que se utilice para medir si se está cumpliendo con los parámetros establecidos.
Verificación de balanzas de aeropuerto.
Verificación de balanzas en cajas de supermercados.
40
Análisis de Calidad de Arroz
Objetivo
Fiscalizar que todos los molinos, piladoras, empacadoras, distribuidores, mini súper, abarrotería y
súper mercados que comercializan arroz, cumplan con los parámetros establecidos en el Reglamento
Técnico DGNTI-COPANIT 75-2002. Granos y Cereales Arroz Pilado y la Ley 45 de 31 de octubre
de 2007, que sirven de marco y base legal para el desarrollo de la misma.
Garantizarle al consumidor que las calidades anunciadas en el rotulado de los empaques de arroz
sean cónsonas con el precio pagado.
Esta verificación se lleva a cabo a todas las marcas de arroz comercializadas a nivel nacional en los
diferentes establecimientos de expendio final al consumidor.
Igualmente, a las marcas analizadas se le realiza un estudio organoléptico, que consiste en una serie de
pruebas sencillas que el analista realiza sin usar aparatos, utilizando solamente sus sentidos y su capacidad
de apreciación. Se realiza en el momento de muestreo como durante el análisis de la muestra representativa
y sirve para detectar olores, temperatura y aspecto general del producto por medio del olfato, tacto y vista.
En esta etapa de evaluación de calidad de los granos será posible determinar en forma primaria, aunque no
definitiva, la aceptación o rechazo de un lote de producto.
Verificación del Rotulado: los arroces deben cumplir con la siguiente información en su etiquetado.
Nombre, dirección y teléfono de la empresa empacadora o molino.
Marca del productor o vendedor.
Designación por su nombre, tipo y clase.
Cantidad de granos enteros, quebrados, arrocillo.
País de Origen.
Peso del Producto.
Verificación de Longitud del grano: en arroz de calidad especial se verifica, declare o no el tamaño en el
empaque, ya que solo se le permite granos largos y extra largos, en el arroz de primera y segunda se verifica
si lo declara.
Durante el período en cuestión, se verificaron 72 marcas correspondientes a 29 empresas, de las cuales 6
eran súper mercados, 3 distribuidoras y 20 molinos. De las marcas analizadas 33 (46%) son de primera y
39 (54%) especial; de las 33 de primera 6 (18%) cumplieron y en calidad especial solo 1 (3%) marca
cumplió con los parámetros establecidos en la reglamentación.
41
RESULTADOS DEL ANÁLISIS DE CALIDAD DE ARROZ PILADO POR TIPO DE
ESTABLECIMIENTO
Detalle Empresas Marcas Especial Primera Cumple No Cumple
Supermercados 6 30 17 13 1 29
Molinos 20 39 19 20 6 33
Distribuidoras 3 3 3 0 0 3
TOTALES 29 72 39 33 7 65
Fuente: Departamento de Metrología.
De las 72 marcas analizadas, 65 resultaron con anomalía en algún parámetro de la reglamentación,
representando así el 90% de incumplimiento, desglosado de la siguiente manera: 38 (97%) de los arroces
especiales y 27 (82%) de los arroces de primera.
RESULTADOS DEL ANÁLISIS DE CALIDAD DE ARROZ PILADO
Cumple No Cumple
Detalle TOTAL % %
(marca) (marca)
Especial 39 1 3 38 97
Primera 33 6 18 27 82
TOTALES 72 7 10 65 90
Fuente: Departamento de Metrología.
De las marcas retiradas, a 6 no se les pudo realizar el análisis correspondiente, por encontrarse infestadas
con insectos vivos.
Es importante resaltar, que de las no conformidades encontradas el mayor incumplimiento se da en el Índice
de Molinería (cantidad de granos enteros, granos quebrados y arrocillo).
El incumplimiento de alguno de los parámetros de los aspectos verificados, índice de molinería, defectos
de calidad, largo del grano y rotulado, según los porcentajes aceptados por el reglamento desclasifican la
muestra, por lo tanto, es importante que las empresas realicen los correctivos necesarios para mejorar sus
productos y de igual manera la información declarada en su etiqueta.
Cabe destacar, que algunas marcas solo incumplieron con el rotulado, por lo que, se les recomendó hacer
los ajustes necesarios en base a la reglamentación.
En la recolección de muestra para este análisis de calidad de arroz no encontramos marcas con clasificación
de arroz de segunda.
Es importante mencionar, que el arroz es el plato principal del consumidor panameño, por lo que significa
esto que hay una afectación directa al bolsillo de los consumidores, toda vez que están pagando por un
producto que no tiene la calidad anunciada.
42
ARROZ ESPECIAL ARROZ DE PRIMERA
MARCA MARCA
Súper Sabroso San Felipe
H.B
Súper 99
Súper Arroz Popular
Maná
Tío Chilo
Retiro de muestras de arroz
Personal de Metrología en el proceso de análisis de calidad de arroz
43
Representantes de las empresas presenciando el análisis de sus respectivas marcas de arroz.
Grasas Reutilizables
Analizando los efectos nocivos que tienen las grasas reutilizables en la salud humana, investigaciones
comprueban que el aceite recalentado ocasiona elementos tóxicos como los aldehídos. Consumir dichos
aceites produce una gran inflamación en el cuerpo y lo hace más propicio a las infecciones. La forma de
recalentar hace que el aceite o grasa sea cancerígeno y tiene la posibilidad de causar cáncer, ya que de tanto
usar los aceites aumenta su estado de oxidación y el ranciamiento de los productos, ocasionando la
producción de radicales libres y en algunos casos la formación de ácidos grasos trans, consumir
excesivamente y por tiempo prolongado de estos aceites puede provocar disfunciones hepáticas, cardiacas,
etc.
El mal olor del aceite comienza con la hidrolisis que no es más que el agua del alimento y el aceite,
generando un incremento de los ácidos grasos libres que favorece los procesos de oxidación, lo que hace
también que tenga un olor y un sabor desagradable, afectando la calidad de los alimentos.
44
La programación que lleva a cabo el Departamento de Metrología en cuanto a la verificación de los aceites
y grasas reutilizables a las fondas, restaurantes, hoteles, restaurantes de comida rápida, complejos turísticos
(resort de playa) y todo lugar donde se vende productos fritos en todo país, el fundamento legal utilizado
para la verificación de los Aceites y Grasas reutilizadas es el Reglamento Técnico DGNTI-COPANIT 87-
2005. (Tecnología de Alimentos. Aceites y Grasas Comestibles Reutilizables. Características).
Los dispositivos o tiras, utilizados para la fiscalización de mercado son los monitores o cintas que poseen
cuatro (4) cuadros azules que al tener reacción con los aceites a temperatura de 163°C, cambian de colores
de azul a verde y amarillo cuya reacción es el producto del uso que le han dado a esos aceites.
Personal de Metrología en la verificación de grasas reutilizables.
45
Venta de Pan por Peso
El pan al igual que el arroz, es un producto de alto consumo en el país, por lo que en el 2012 se empezó a
comercializar, el pan artesanal o de venta en el mostrador, por peso, ya que como resultado de las
verificaciones se comprobó que al venderse por unidad o suelto los consumidores sentían que estaban
recibiendo menos producto por el que pagaban.
Con el tiempo hemos venido observando la proliferación en el país de panaderías artesanales, especialmente
de extranjeros, incumpliendo las normas establecidas, introduciendo variantes de pan que luego aducen no
estar incluidas en la normativa. Esto nos obliga a mantener una constante vigilancia de esta actividad, todo
ello con el propósito de garantizarles a los consumidores que van a obtener el producto por el que pagan.
Verificación de Estaciones de Combustible
El petróleo y sus derivados son parte de la columna vertebral que mueve el desarrollo y crecimiento
económico del país, por eso la Autoridad le brinda un gran interés de fiscalizar que las estaciones de servicio
se encuentren dentro del programa de verificación donde todo su engranaje se encuentre bien calibrados,
para garantizar al consumidor confianza a la hora de obtener estos hidrocarburos del mercado.
Para comprobar si el sistema de servicio de una estación está midiendo bien, contempla una serie de
aspectos que verificamos como que en los tanques de almacenamiento de combustible no contenga agua
por encima de los 7.62 centímetros, que no afecte el buen funcionamiento de la flota que utiliza combustible
en el país, que los aditivos mantengan sus sellos que indiquen que no han sido violados, que las máquinas
estén bien calibradas para que el consumidor reciba la cantidad de combustible que ha solicitado, que los
precios que están en los tableros que se encuentran a la vista del consumidor sean iguales a los que se
encuentran en las máquinas, que los metros mantengan los sellos intactos para que no sean manipulados, y
que el certificado de calibración de los surtidores emitidos por las empresas contratadas por las petroleras
se mantengan dentro del tiempo estipulado.
Los puntos mencionados anteriormente están contemplados en la Reglamentación técnica DGNTI-
COPANIT 51-2005. Calibración y Verificación de Surtidores de Combustibles Líquidos, los que en
combinación con la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, representan la base legal para llevar a cabo las
verificaciones en todo el territorio nacional.
VERIFICACIONES DE COMBUSTIBLE EN EL DEPARTAMENTO DE METROLOGÍA
PERIODO: NOVIEMBRE DE 2021 - OCTUBRE DE 2022
ACTIVIDADES CUMPLE NO CUMPLE
Estaciones 205 63
Surtidores 1,062 3
Tanques 302 0
Fuente: Departamento de Metrología
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VERIFICACIONES EN ESTACIONES DE COMBUSTIBLE
PERIODO: NOVIEMBRE DE 2021 - OCTUBRE DE 2022
1,062 CUMPLE
NO CUMPLE
205 302
63
3 0
Estaciones Surtidores Tanques
Verificación de estaciones de combustible con el camión calibrador.
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Verificación de Contenido Neto
Se define como la cantidad del producto consumible del artículo comercial contenido y declarado en un
paquete, tal como se requiere para ser presentado al consumidor en la etiqueta. Esto puede incluir: peso
neto, volumen, conteo y unidades.
Las inspecciones del contenido neto legal que realiza la Autoridad de los productos que se comercializan
juegan un rol fundamental en las exigencias del consumidor, ya que es del criterio que todo lo que se vende
empacado en el mercado de bienes del país, cumple con la información que presentan los productos en su
etiquetado.
Lo anunciado en un producto como empacado, Preempacados o embalado es de cumplimiento obligatorio
determinado en la Reglamentación Técnica DGNTI-COPANIT 3-421-98. Contenido Neto de
Preempacados y la Ley 45 en el Artículo 36, que nos da la base legal para que la Autoridad realice la
verificación en todo el territorio nacional, donde se contempla todo el procedimiento desde la elección de
la muestra hasta las tolerancias mínimas permitidas para su aceptación o rechazo de la muestra.
En el cronograma anual de verificación de Contenido Neto de Preempacados se toma en consideración
todos los productos que se vende por peso en los comercios desde la canasta básica alimenticia, artículos
de limpieza, consumo de animales hasta gas utilizado para cocinar. Dentro del programa encontramos un
sin número de productos que no cumplían con la información estampada en la etiqueta.
Esto trajo como consecuencia que todos esos productos cumplían fueron rechazados y retirados de la venta
y ser reemplazados por productos que cumpliesen con la información comercial entre esos se encontraban
tuna, sardinas. Pasta de dientes, artículos de lava plato, gas, pan y artículos empacados por la casa.
VERIFICACIÓN DE CONTENIDO NETO EN EL DEPARTAMENTO DE METROLOGÍA
PERIODO: NOVIEMBRE DE 2021 - OCTUBRE DE 2022
ACTIVIDADES CUMPLE NO CUMPLE
Productos 22,055 2,900
Gas 5,745 969
TOTAL 27,800 3,869
Fuente: Departamento de Metrología
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VERIFICACIONES DE CONTENIDO NETO
PERÍODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
30,200
25,200
27,800
20,200
CUMPLE
15,200
NO CUMPLE
10,200
5,200
3,869
200
Retiro de muestra para contenido neto de lavaplatos en el Laboratorio.
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Evaluación del contenido neto en el Laboratorio de Metrología
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