Verificaciones Especiales
Cada vez son más las actividades que al no tener normativas y reglamentaciones técnicas específicas pero
que al abarcar temas de consumo, son atendidas por la Autoridad, las verificaciones que entran por este
proceso pueden ser productos o servicio que brindan al consumidor en centros comerciales como los
establecimientos, la venta de productos en cines, supermercados, centros comerciales, tal es el caso de las
ventas del pollo congelado como pollo fresco. Durante el periodo en estudio pudimos atender un total 183
productos diferentes, de los cuales 38 cumplían y 145 resultaron con anomalías.
E. DEPARTAMENTO DE DEFENSORÍA DE OFICIO
Durante el periodo comprendido entre noviembre 2021 y octubre de 2022, el Departamento de Defensoría
de Oficio, ha realizado gestiones en favor de la recuperación de importantes montos a favor de los
consumidores, entre las que destaca presentación de demandas ante los tribunales de justicia y seguimiento
de estos procesos, así como la celebración de acuerdos, judiciales y extrajudiciales. Durante este periodo,
el Departamento de Defensoría de Oficio, recibió 187 expedientes de quejas de consumidores del
Departamento de Conciliación y 18 expedientes ejecutivos, para su gestión ante los Tribunales de Justicia.
Se realizaron 196 reuniones con las partes de los procesos para procurar una gestión favorable a los intereses
de los consumidores y se sostuvieron 1508 llamadas con consumidores en relación con sus quejas y
procesos. Del mismo modo, es importante destacar que el equipo de abogados del Departamento de
Defensoría de Oficio participó en alrededor de 100 audiencias y diligencias juridiciales durante el periodo
de referencia.
Demandas
En el Departamento de Defensoría de Oficio, se presentan varios tipos de demanda, algunas provenientes
de quejas de consumidores, otras provenientes de acuerdos celebrados en etapa de Conciliación por quejas,
que no han sido cumplidos por los agentes económicos y también, demandas donde la entidad se subroga
en los derechos de los consumidores, por denuncia o de oficio. Durante el periodo de noviembre de 2021 a
octubre de 2022, se presentaron un total de cincuenta y un (51) demandas por quejas que involucraban
reclamos de los consumidores por B/. 4,635,254.41. A continuación presentamos un cuadro de las
demandas presentadas, con desglose por tipo de infracción:
Cantidad de Demandas
Motivo Presentadas por Quejas de
Consumidores
Cláusulas Abusivas 31
Falta de Información Comercial 7
Vicios Ocultos 4
Incumplimiento de contrato 3
Incumplimiento de Garantía 3
Aclaración de Contrato 1
Devolución de Dinero 1
Cobro Indebido 1
TOTAL 51
Fuente: Departamento de Defensoría de Oficio.
51
También durante el periodo en cuestión, se presentaron seis demandas subrogados en los derechos de los
consumidores contra seis planteles educativos de la ciudad de Panamá, en litigios por aspectos de la
contratación de servicios educativos en la modalidad virtual de educación y una demanda subrogados en
los derechos de los consumidores, por cláusulas abusivas contra un banco de la localidad. Del mismo
modo, se recibieron 18 expedientes ejecutivos y se devolvieron 10 expedientes ejecutivos tramitados y se
han presentado tres (3) demandas ejecutivas ante los tribunales ordinarios, en casos de acuerdos celebrados
en sede administrativa, incumplidos por los agentes económicos. El total de las demandas presentadas en
el periodo analizado es de sesenta y un (61) demandas presentadas.
Acuerdos
En el año 2022, se celebraron 51 acuerdos extra-judiciales por un monto de B/. 5,093,883.82 y ocho (8)
acuerdos judiciales, por quejas que reclamaban B/. 653,517.26.
Sentencias
El equipo del Departamento de Defensoría de Oficio, obtuvo dieciséis (16) sentencias favorables en
procesos de protección al consumidor en el período de noviembre 2021 a octubre 2022, mediante las cuales
se resolvieron procesos cuyas quejas de los consumidores involucraron montos por B/.1,595,992.90, las
cuales fueron emitidas en contra de inmobiliarias, promotoras, hoteles o planes vacacionales, en su mayoría
(13) por cláusulas abusivas y el resto por Falta de información comercial (1), Incumplimiento de Contrato
(1) y Aclaración de Contrato (1).
En cuanto a procesos judiciales donde ACODECO se subrogó en los derechos de los consumidores de
planteles educativos, durante este año se obtuvieron tres (3) sentencias favorables de primera instancia, las
cuales fueron recurridas ante el Tercer Tribunal Superior de Justicia, y se mantienen en espera de la decisión
de segunda instancia. Algunos de estos precedentes encontraron cláusulas abusivas en los contratos de
servicios escolares y se ordenó devolución de un porcentaje pagado por los padres de familia durante el año
lectivo 2021, por servicios virtuales de educación. En el otro caso, el tribunal de primera instancia se
pronunció en el sentido de encontrar ilícito un aumento de precio de servicios de educación.
Entre los precedentes judiciales obtenidos de los tribunales de justicia, durante este periodo, citamos los
siguientes extractos judiciales, y en ambos casos, las sentencias con resultado favorable para los
consumidores, y en este momento, se encuentran en su etapa de ejecución:
Caso: DANIA ELIODORA ROSAS COVALEDA DE HERNÁNDEZ Y FRANCISCO JAVIER
HERNÁNDEZ RODRIGUEZ, en su condición de consumidores y PROMOTORA POBLADOS
PANAMÁ, S.A (antes EL POBLADO, PANAMÁ, S.A)
“JUZGADO NOVENO DE CIRCUITO, DE LO CIVIL, DEL PRIMER CIRCUITO
JUDICIAL DE LA PROVINCIA DE PANAMÁ. Panamá, quince (15) de diciembre de dos
mil veintiunos (2021).
Sentencia No. 67-21
…
Resaltamos que el contrato de Promesa de Compraventa está reglamentado en el Código
Civil, como ya lo mencionamos, pero esto no compromete su carácter adhesivo una vez es
utilizado en las relaciones de consumo, considerando que estas están sometidas a los rigores
52
de la Ley No. 45 de 2007, por ser un derecho tutelado por el Estado que debe velar por la
protección del consumidor frente a un proveedor, que dada su posición contractual se
encuentra en ventaja, al disponer de forma unilateral, la confección y/o modificación del
contenido de las cláusulas del contrato celebrado, como ya veremos más adelante.
Resultado relevante del proceso ut supra citado, se puede destacar lo relacionado a los contratos de adhesión
que suscriben a diario los consumidores, de los cuales deben someterse a la solemnidad in examine. El
contrato in comento es condición requerida para que se pueda declarar cláusulas abusivas.
Caso: ALVIS ALBERTO RODRIGUEZ y YESSICA EDITH BONILLA MORENO en contra de
PROMOTORA POBLADOS PANAMÁ, S.A. (antes EL POBLADO, PANAMÁ, S.A.).
“JUZGADO OCTAVO DE CIRCUITO, DE LO CIVIL, DEL PRIMER CIRCUITO
JUDICIAL DE LA PROVINCIA DE PANAMÁ. Panamá, diez (10) de diciembre de dos
mil veinte (2020).
Sentencia No. 62
VISTOS:
Sobre la demora o retraso en la entrega del bien no se ha presentado justificación por la
demandada en este proceso, de manera que no resulta excusable para este juzgador la
situación que se presenta, tomando en consideración los más de cinco años que han
transcurrido desde la suscripción del contrato, lo que permite ver el incumplimiento
injustificado por parte de la sociedad demandada.
Por otra parte, cabe la revisión del argumento de la sociedad demandada cuando señala
que a los demandantes no les asiste el derecho de solicitar la resolución del contrato con
la consecuente devolución de sumas abonadas, toda vez que no cumplieron con todos los
pagos establecidos en el contrato.
El argumento traído por la parte demandada guarda relación con el criterio planteado por
Tercer Tribunal Superior mediante fallo de 1 de febrero de 2019, veamos:
“De acuerdo a las constancias procesales que obran en el expediente digital, el señor Dick
Jose Domínguez, realizó abonos al precio de venta del bien inmueble objeto del contrato
de promesa de compraventa por la suma de DIECISÉIS MIL CUATROCIENTOS
TREINTA Y SIETE BALBOAS CON 97/100 (B/. 16,437.97), fuera de las fechas en que
debían realizarse algunos de los abonos pactados en la cláusula tercera del contrato de
promesa de compraventa. No obstante dichos abonos no fueron rechazados por el
promitente vendedor, lo que es indicativo de estar de acuerdo con continuar con la relación
contractual y tener como bueno dicho pago en concepto de abono de no ser así, es decir,
de pretender no continuar con el vínculo obligacional por la tardanza o falta de puntualidad
en las fechas o montos de los abonos, la equidad y buena fe contractual que rige en materia
de consumidor imponía comunicar el desacuerdo con recibir el dinero y mantener el
contrato. Es por ello que la argumentación del recurrente sobre tal incumplimiento
53
(efectuar los pagos en fechas y por montos distintos a los estipulados en el contrato de
promesa de compraventa), como generador de la resolución contractual o como evento
que impide al demandante ejercer el derecho a reclamar, plasmado en el libelo de
demanda, no tiene sustento ni validez jurídica.”
Lo expuesto implica que la aceptación por el agente económico de los abonos en fechas y
por montos que no se ajustaban exactamente a los pactados, sin que mediase rechazo o
manifestación de desacuerdo de su parte, no puede ser un argumento a utilizar para negarle
a un consumidor reclamar un derecho que cree le asiste, este es, la resolución del contrato
por incumplimiento y la devolución de las sumas abonadas.”
En base al precedente judicial citado, se puede destacar que los pagos realizados por los consumidores fuera
de las fechas establecidas en el contrato de compraventa (adhesión), cuando son aceptados por la
demandada, autoriza al consumidor, frente al contrato, a reclamar el cumplimiento de sus derechos por
parte del agente económico
F. DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN AL CONSUMIDOR
El Departamento de Investigación al Consumidor se encarga de elaborar los proyectos de resolución en
primera instancia a los agentes económicos por presuntas infracciones a las diferentes normas, decretos y
reglamentos técnicos que le competen a la Autoridad, de los cuales sobresalen en este periodo los siguientes:
Ley No. 1 de 19 de enero de 2018, la cual adopta medidas para promover el uso de bolsas
reutilizables en establecimientos comerciales, y que a partir de enero 2020 entró en vigencia la
segunda fase en cuanto a las verificaciones y denuncias realizadas a los almacenes y mayoristas.
Ley No. 113 de 18 de noviembre de 2019, que establece el uso obligatorio de letreros que
identifiquen la procedencia del producto alimenticio, en mercados, supermercados, abarroterías,
tiendas y demás locales comerciales de venta de productos alimenticios.
Ley 114 de 18 de noviembre de 2019, crea el Plan de Acción para Mejorar la Salud y dicta otras
disposiciones para establecer el impuesto selectivo al consumo de bebidas azucaradas y los criterios
para su uso.
Ley 195 de 31 de diciembre de 2020, que modifica y adiciona artículos a la Ley 24 de 2002, que
regula el servicio de información sobre el historial de crédito de los consumidores o clientes.
El Decreto Ejecutivo N°.16 de 26 de julio de 2022, margen bruto máximo de comercialización para
algunos productos importados.
El Decreto Ejecutivo N°.17 de 10 de agosto de 2022, que disminuye en un 30% el precio de
medicamentos establecidos a los consumidores.
Resolución 774 de 7 de octubre de 2019, en la que se amplía la canasta básica de medicamentos
(CABAMED).
Entre el periodo de noviembre 2021 a octubre de 2022, se tramitaron a nivel nacional un total de 6,654
expedientes por diferentes tipos de leyes, destacándose entre ellas: la Ley 45 de 2007, Ley 6 de 1987, Ley
24 de 2002, Ley 81 de 2013 y Ley 134 de 2013. Es propicio señalar que se realizaron 3340 expedientes en
primera instancia, totalizando 1, 785,197.50.
54
CONSOLIDADO DE EXPEDIENTES EN APERTURAS Y SANCIONADOS, EN PRIMERA
INSTANCIA DE DENUNCIA Y OFICIO, EN EL DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
DETALLES CANTIDAD MONTO (B/.)
Expedientes en apertura 6,654
Expedientes sancionados (1ra. Instancia) 3,340 1,785,197.50
NOTA: Los expedientes sancionados en Primera Instancia incluyen de Ley 45 de 2007 (Protección al Consumidor), Ley 6ta de
1987 (Jubilados, Pensionados y Miembros de la 3era Edad), Ley 24 de 2002 (Historial de Crédito), Ley 81 de 2009 (Tarjetas de
Crédito), Ley 114 de 2019 (Etiquetado de Bebidas Azucaradas) ,Ley 134 de 2013 (Discapacitados), Ley 1 de 2018 (Bolsas
Reutilizables), Ley 113 de 2019 (Uso Obligatorio de letreros) y el Decreto Ejecutivo No. 165 de 2014 de Control de Precios.
Fuente: Departamento de Investigación
Las quejas de jubilados sancionadas en primera instancia a nivel nacional fueron 129, totalizando 32,600.00
en multas, las cuales ingresan al Fondo Especial para Jubilados y Pensionados.
En cambio, las quejas de historial de crédito sancionadas en primera instancia a nivel nacional fueron 282,
totalizando 475,100.00 en multas.
EXPEDIENTES SANCIONADOS EN 1° INSTANCIA POR TIPO DE LEY EN EL DEPARTAMENTO DE
INVESTIGACIÓN
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
SANCIONADOS EN MONTO DE
TIPO DE LEY
1RA INSTANCIA SANCIÓN (B/.)
Ley 45 de 2007 de Protección al Consumidor 1,388 464,301.00
Decreto Ejecutivo No. 165 de 2014 de Control de Precios 717 314,727.50
Decreto Ejecutivo No. 114 del 13 de marzo de 2020 597 447,364.00
Ley 24 de 2002 de Historial de Crédito 282 475,100.00
Cabamed - Resolución No. 774 de 2019 160 26,775.00
Ley 6 de 1987 Beneficios para Jubilados, Pensionados y 3era edad 129 32,600.00
Uso obligatorio de letreros (Ley 113 de 2019) 30 6,080.00
Uso de Bolsas Reutilizables (Ley 1 de 2018) 26 10,850.00
Decreto de Gabinete 16 de 2014 (Uso indebido de cilindro de gas 25 Lbs.) 6 5,875.00
Etiquetado de bebidas azucaradas (Ley 114 de 2019) 4 1,275.00
Ley 134 de 2013 Beneficios para las personas con discapacidad 1 250.00
TOTAL 3,340 1,785,197.50
Fuente: Departamento de Investigación
55
EXPEDIENTES SANCIONADOS EN 1° INSTANCIA POR TIPO DE LEY EN EL DEPARTAMENTO
DE INVESTIGACIÓN
1,500
1,400
1,300
1,200
1,100
Expedientes sancionados 900
1,000
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Ley 45 D.E-165 D.E-114 del Ley 24 Cabamed - Ley 6 Uso Uso de Bolsas Uso indebido Etiquetado Ley 134
Protección al Control de 13 de marzo Historial de Resol. No.774 Beneficios obligatorio Reutilizables de cilindro de de bebidas Beneficios
Consumidor Precios de 2020 Crédito para de letreros gas 25 lbs azucaradas personas
Jubilados discapacidad
Tipo de Ley
G. DEPARTAMENTO DE CONCILIACIÓN
Es importante destacar la competencia para conocer las reclamaciones dentro del proceso del departamento
de Conciliación, en el cual se ventilan las quejas cuya cuantía es de B/.5,000.01 en adelante, y de aquellas
quejas interpuestas por el motivo de cláusulas abusivas, indistintamente el monto de la reclamación, que
presenten los consumidores de forma individual o colectiva, en los casos de violaciones a la Ley 45 de 31
de octubre de 2007, su reglamentación y modificaciones, por parte de los proveedores de bienes y servicios.
El proceso es oral y sin formalidades, es decir es un proceso conciliatorio no obligatorio de solución pacífica
de conflicto, constituyendo una de las bondades del sistema; donde es importante resaltar a aquellos agentes
económicos que asisten voluntariamente al proceso y logran un acuerdo con los consumidores, permitiendo
así un resultado rápido y favorable para las partes.
El Departamento de Conciliación, es parte de la Dirección Nacional de Protección al Consumidor de
Acodeco, con funciones instituidas, e igualmente cuenta con el área de Veracidad de la Publicidad.
La Ley 45 de 31 de octubre de 2007, en sus artículos 111 al 113 regula lo relativo a dicho proceso y a través
del Decreto Ejecutivo No. 46 de 23 de junio de 2009, se reglamenta en los artículos 50 al 52, y en la
Resolución N° A-24-2020 de 27 de mayo de 2020, esta última como parte de la ampliación del uso de
medios electrónicos para el procedimiento administrativo de Conciliación.
En las labores realizadas en el departamento de Conciliación, se aprovecha la tecnología y la política de
reducción del papel en la gestión pública enmarcada este último en la Ley 132 de 17 de marzo de 2020;
como un medio de producción eficiente que pueda ayudar progresivamente al ahorro gubernamental y
cultivar los beneficios de la era digital.
56
Las audiencias en el departamento de Conciliación, las partes podrán comparecer de forma presencial (a través
de la plataforma Zoom, previa invitación remitida por la Autoridad), o de forma mixta, la opción que prefieran
las partes y el sistema lo permita.
Audiencia presencial en el departamento de Conciliación.
Audiencia mixta en el departamento de Conciliación.
57
Las quejas a favor del consumidor, según resultado en el departamento de Conciliación en el periodo
de noviembre 2021 a octubre 2022, son 644 las cuales ascienden a un monto total de B/.
38,248,864.98.
QUEJAS RECIBIDAS DE LEY 45, SEGÚN MOTIVOS, EN EL DEPARTAMENTO DE
CONCILIACIÓN
PERÍODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
MOTIVO QUEJAS MONTO (B/.)
Clàusula abusiva 323 25,745,762.57
Falta de información 106 2,933,067.50
Incumplimiento de contrato 52 4,450,569.69
Incumplimiento de garantía 40 2,152,093.28
Incumplimiento de servicio 39 254,897.26
Vicio oculto 37 1,734,182.47
Devolución de dinero 18 137,293.08
Cobro indebido 6 59,880.97
Resolución contrato 4 576.73
Venta engañosa 3 246,668.00
Veracidad de la publicidad 3 133,600.00
Aclaración de contrato 3 53,310.00
Daño y perjuicio 3 79,464.12
Anulación de contrato 2 45,075.00
Custodia de bien 2 13,894.31
Vicios en la construcción/ruinógenos 2 103,030.00
Rescindir contrato 1 105,500.00
TOTAL 644 38,248,864.98
Fuente: Departamento de Conciliación
58
QUEJAS RESUELTAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR
PERÍODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
161
118 115
81
33
8 7 3 3 2
AGENTES ECONÓMICOS VISITADOS POR EL DEPARTAMENTO DE
CONCILIACIÓN
PERÍODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
DETALLE CANTIDAD
Citaciones 1,119
Notas 33
Eventos 7
Inspección Ocular 0
TOTAL 1,159
Fuente: Departamento de Conciliación.
AUDIENCIAS REALIZADAS 886
Fuente: Departamento de Conciliación.
59
H. VERACIDAD DE LA PUBLICIDAD
El Departamento de Veracidad de la Publicidad de ACODECO, tiene como objetivo velar que se cumplan
con las normas de Protección al Consumidor que establece la Ley 45 del 31 de octubre de 2007. Dentro de
las funciones que se llevan a cabo, están recibir las quejas y denuncias de parte de los consumidores, con
el fin de analizar lo denunciado y lo recabado mediante una verificación en el agente económico
denunciado, analizando la publicidad para corroborar que cumpla con los requisitos de la ley.
Las herramientas tecnológicas son utilizadas para facilitar enormemente tanto al comercio como al
consumidor, es por eso que ACODECO realiza un monitoreo constante de las redes sociales que son
utilizadas para lanzar promociones continuamente, de forma paralela se monitorean las publicidades de
Televisión y Radio que son pautadas, con el fin que las mismas cumplan con la debida legalidad. De no
cumplir con lo establecido en la normativa legal, la Autoridad procede a ordenar mediante nota la
suspensión y rectificación de la publicidad, monitoreando posteriormente que la orden sea acatada, de no
ser así se procede a enviar al Departamento de Investigación para continuar su proceso administrativo.
En lo referente a la suspensión y rectificación de las pautas, se les dio la orden a 663 agentes económicos,
en el período comprendido de noviembre 2021 a octubre 2022, porque no estaban cumpliendo con lo
anunciado en la publicidad.
A lo largo del año la Autoridad efectúa diferentes operativos a nivel nacional, donde se fiscaliza de forma
presencial los diferentes centros comerciales, con el fin de verificar las publicidades de promociones y
ofertas que mantienen vigentes de acuerdo a la temporada.
PAUTAS SUSPENDIDAS, SEGÚN MEDIOS DE COMUNICACIÓN
PERÍODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
317 313
300
Publicidad en
250 Establecimiento
Internet
Cantidad 200 Radio
Medios Impresos
150
100 TV
50 15 7 5 2 1 1
0
Pautas Suspendidas
Fuente: Departamento de Veracidad de la Publicidad
60
Para la Temporada del Black Friday 2021
En este operativo, pudimos verificar diferentes centros comerciales a nivel nacional, con el propósito de
fiscalizar el cumplimiento de lo relacionado con el área de publicidad, en cuanto a lo que establece las
normas de protección al consumidor, teniendo como resultado un total de 774 comercios verificados, de los
cuales se detectaron 39 anomalías en el área de Veracidad de la Publicidad.
AGENTES ECONÓMICOS VISITADOS
POR CANTIDAD, SEGÚN MOTIVO EN EL
OPERATIVO DE BLACK FRIDAY
AÑO: 2021
MOTIVO CANTIDAD
Agentes económicos sin 500
anomalías
Agentes económicos con 39
anomalías
Agentes económicos sin precio 9
a la vista
226
Agentes económicos sin oferta
TOTAL 774
Fuente: ACODECO.
Verificación De Vuelta a Clases 2022
Para el regreso a clases presenciales, luego de la pandemia COVID-19, visitamos los diferentes comercios
del país con el fin de verificar las diferentes promociones y ofertas que realizan con el fin de brindar mayor
alternativa para las compras necesarias para este fin, dando como resultado 510 comercios visitados,
encontrando un total de 13 faltas de publicidad.
61
AGENTES ECONÓMICOS VISITADOS, POR
CANTIDAD, SEGÚN MOTIVO, EN EL OPERATIVO
DE VUELTA A CLASES
AÑO: 2022
MOTIVO CANTIDAD
Agentes económicos sin anomalías 114
Agentes económicos con anomalías 13
Agentes económicos sin precio a la
vista 8
Agentes económicos sin oferta 365
Cobro del ITBMS 10
TOTAL 510
Fuente: ACODECO
Operativo Día del Padre 2022
Para esta festividad, se realizaron visitas a diferentes agentes económicos a nivel nacional durante la época
previa al día del Padre del 13 al 17 de junio, teniendo como resultado un total de 739 establecimientos
visitados a nivel nacional, de los cuales se detectaron 35 anomalías. La falta más encontrada en la sede
central tanto como en las regionales, fue el no indicar la fecha de duración de las promociones.
Verificación de las ofertas y rebajas del Día del Padre.
62
AGENTES ECONÓMICOS VISITADOS, POR
CANTIDAD, SEGÚN MOTIVO, EN EL OPERATIVO
DIA DEL PADRE
AÑO: 2022
MOTIVO CANTIDAD
Agentes económicos sin anomalías 389
Agentes económicos con anomalías 35
Agentes económicos sin oferta 315
TOTAL 739
Fuente: Veracidad de la Publicidad
Operativo Black Week 2022
En este operativo, ACODECO realizó diferentes verificaciones y las mismas fueron a nivel nacional, en las
que pudimos visitar un total de 1,048 agentes económicos, encontrando un total de 51 anomalías en el área
de publicidad, es decir un 5% resultó con faltas, siendo una de las más encontradas el no indicar la fecha
de duración, seguida por hasta agotar existencia y fecha vencida. En la Sede Central realizamos monitoreos
de redes sociales, analizando un total de 84 publicidades específicamente de ofertas de Black Week, con el
fin de velar que cumplan las normas de protección al consumidor relacionado a la publicidad.
Personal de Veracidad de la Publicidad verificando que las ofertas cumplan con la Ley 45.
63
Comisión de Publicidad y Propaganda (MINSA)
En este 2022 se reanudó la participación de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la
Competencia, como miembro de la Comisión de Publicidad y Propaganda del Ministerio de Salud
(MINSA), que fue creada mediante Resolución No. 076 de 14 de marzo de 2001 y la cual se reúne todos
los miércoles, con la finalidad de aprobar u objetar la publicidad que previo a su difusión indistintamente
en el medio a pautar, los agentes económicos presentan para su evaluación, de forma presencial, debido a
la apertura de las medidas de seguridad COVID-19.
En este período, ACODECO ha verificado un total de 2,379 publicidades de las cuales se objetaron 116
publicidades, por diferentes motivos o faltas que contrarían la Ley 45 de 31 de octubre de 2007.
Participación de ACODECO en Comisión de Publicidad y Propaganda del MINSA.
64
Para el mes de diciembre 2021, realizamos de oficio, las verificaciones en los diferentes centros comerciales
para verificar las promociones navideñas y a su vez dimos apoyo al Operativo de Navidad, que llevó a cabo
el Departamento de Educación.
Se realizó la verificación de oficio a Supermercados en la Sede Central, de igual manera se realizó un
recorrido para verificación de vallas publicitarias en donde pudimos observar 815 publicidades,
encontrando un total de 4 faltas en temas de promoción.
Operativo de Verificación de Vallas y Mupis.
Parte de las funciones del departamento, son las verificaciones de conciertos, debido a la pandemia COVID-
19, las mismas habían sido suspendidas retomándolas en abril de 2022. Hasta el momento hemos verificado
un total de 13 conciertos de los cuales 9 se han remitido al Departamento de Investigación debido a que no
han cumplido con la hora de apertura de puertas, hora de inicio del Show y la no presentación del Artista
(Marc Anthony – 4 de mayo).
Personal de ACODECO en verificación de conciertos.
65
Como parte del engranaje de nuestra institución, el Departamento de Veracidad de la Publicidad brindó
apoyo a otras áreas en los diferentes operativos como lo son el de Farmacia, Metrología y Control de
Precios, llevando a cabo una verificación minuciosa de los nuevos Decretos establecidos por Ley.
Participación de ACODECO en Plan Nacional de Responsabilidad Social Público - Privada y
Derechos Humanos 2020-2030
Este plan nace con la misión de acelerar la acción del Gobierno de Panamá en la consecución de los ODS
a partir de la definición de un marco que impulse las líneas estratégicas ya definidas y de lugar a nuevas
áreas de trabajo para poder posicionar a Panamá como un país más inclusivo, competitivo y sostenible con
el esfuerzo conjunto y la colaboración de todos los grupos de interés, en especial buscando la colaboración
Público Privada.
Objetivos:
1. Definir una hoja de ruta para la próxima década, que sirva de guía para la recuperación,
transformación y resiliencia del país tras el shock económico, sanitario y social que ha supuesto la
Covid-19.
2. Involucrar y empoderar a todos los grupos de interés en la consecución de los ODS.
3. Promoción, apoyo, lanzamiento y visibilidad de iniciativas conjuntas de todos los grupos de interés
por el desarrollo sostenible.
4. Integración en la marca país de los aspectos vinculados con la sostenibilidad y la consecución de la
Agenda 2030.
5. Difundir, proteger y promover el cumplimiento de los derechos humanos entre las empresas y
organizaciones públicas.
Personal de ACODECO en participación de mesa.
66
I. DECISIÓN DE QUEJAS SOBRE VEHÍCULOS A MOTOR
La Ley 45 de 31 de octubre de 2007, modificada por la Ley 14 de 20 de febrero de 2018, en materia de
vehículos a motor, establece que la Autoridad será competente para conocer y decidir, a prevención con los
tribunales de justicia competentes, las quejas que presenten los consumidores, en forma individual o
colectiva, en los casos de violaciones a las normas de protección al consumidor de esta Ley y sus
reglamentos, por parte de los proveedores de bienes y servicios. Dicha competencia, cuando se trate de
reclamaciones de vehículos a motor, será hasta Treinta Mil Balboas (B/. 30,000.00).
La Sección de Vehículos a Motor, a la fecha, se encarga de la tramitación de las quejas presentadas por los
consumidores en materia de vehículos a motor; esta sección, en sede administrativa, cumple con la tutela
de los derechos de los consumidores que consagra el artículo 49 de la Constitución Política, cuando dispone
que: la ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, su educación y los
procedimientos de defensa del consumidor y usuario, el resarcimiento de los daños ocasionados y las
sanciones correspondientes por la trasgresión de estos derechos.
Cabe destacar que en la tutela administrativa, a diferencia de la tutela jurisdiccional que ejercen los
tribunales especializados en materia de protección al consumidor, los consumidores pueden comparecer
por medio de abogado o apoderado especial y también pueden hacerlo personalmente o por medio de un
representante, sí así lo estiman conveniente; por otra parte, en materia probatoria, la Autoridad puede
designar a un experto o profesional idóneo, sin costo alguno para los consumidores, en caso de que se
solicite la práctica de prueba pericial o que la misma se ordene de oficio.
La Ley 45 de 31 de octubre de 2007 y sus modificaciones, las disposiciones generales de la Ley 38 de 31
de julio de 2000 y la adopción de las disposiciones de la Resolución No. A-0262020 de 9 de junio de 2020,
en concordancia con las normas de la Ley 51 de 22 de julio de 2008, modificada por la Ley 82 de 9 de
noviembre de 2012, han permitido que la Autoridad de un paso adelante en la digitalización de la
tramitación de las quejas sobre vehículos a motor, empleando medios tecnológicos para la recepción de las
quejas, pruebas y la realización de audiencias en entornos virtuales, lo cual supone un avance significativo
en lo que respecta a las normas de protección al consumidor.
Con la reforma introducida por la Ley 14 de 20 de febrero de 2018 y la creación de la Sección de Vehículos
a Motor, se han atendido 1,350 quejas en el periodo comprendido entre el año 2018 al 2021; durante el año
2018, la Sección de Vehículos a Motor recibió un total de 395 quejas, cantidad que aumentó durante el
periodo correspondiente al año 2019, en donde se recibieron 485 quejas.
Durante el año 2020, se recibieron 152 quejas y para el año 2021, esta cantidad aumentó a 318 quejas; la
disminución de las quejas presentadas durante el año 2020 obedece a las medidas de restricción de
movilidad implementadas con motivo de la pandemia de Covid-19 y, a su vez, la adopción de medios
electrónicos para la recepción de quejas permitió que los consumidores presentaran sus solicitudes por estos
medios, lo que dio como resultado el aumento de las quejas en el año 2021. Conforme a las cifras entre los
años 2018 al 2021, se promedia la recepción de 357 quejas para el año 2022.
En el año 2022, se han recibido 251 quejas de las cuales 59 fueron resueltas por acuerdos en audiencias y
extraprocesales, lo cual también motivó la presentación del desistimiento de la pretensión por parte de los
consumidores; de igual manera, hasta este periodo, se han elaborados 17 proyectos de resolución de fondo
67
de expedientes administrativos correspondientes a quejas presentadas durante el año 2022. En cuanto a los
expedientes del año 2020 y 2021, se han elaborado 17 y 48 proyectos de resolución de fondo durante el año
2022, respectivamente. Conforme a estos datos, hasta el mes de septiembre de 2022, se promedia la apertura
de 28 quejas por mes y la elaboración de 17 proyectos de fondos, de quejas correspondientes al año 2022,
lo que refleja una reducción en los tiempos de tramitación de dichos expedientes.
Durante el periodo comprendido entre el mes de noviembre de 2021 al mes de octubre de 2022, la Sección
de Vehículos a Motor tramitó un total de 417 quejas, cuyo monto total alcanzó la suma de Dos Millones
Seiscientos Cuarenta y Cuatro Mil Doscientos Cincuenta y Dos Balboas con Noventa y Un Centésimos (B/.
2,644,252.91).
QUEJAS RECIBIDAS EN LA SECCIÓN DE VEHÍCULOS DE MOTOR, SEGÚN MOTIVOS
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
MOTIVOS CANTIDAD DE QUEJAS MONTO (B/.)
Incumplimiento de garantía 240 1,936,690.20
Falta de información 56 228,415.49
Incumplimiento de servicio 52 96,177.84
Custodia de bien 25 64,009.10
Daños y perjuicios 12 14,151.13
Devolución de dinero 9 34,983.11
Vicio oculto 8 110,489.47
Incumplimiento de contrato 6 93,210.00
Cobro indebido 5 5,297.49
Venta engañosa 4 60,829.08
TOTAL 417 2,644,252.91
Fuente: Sección de Vehículo a Motor.
De las 417 quejas recibidas y tramitadas por la Sección de Vehículo a Motor, durante el periodo
comprendido entre el mes de noviembre de 2021 al mes de octubre de 2022, un total de 240 fueron
motivadas por incumplimiento de garantía por parte de los agentes económicos, resultando ser la causa con
mayor incidencia en dicho periodo, seguido de la falta de información que alcanzó un total de 56 quejas.
68
Otro aspecto a destacar es que las quejas pueden ser resueltas mediante acuerdos y transacciones. Durante el
periodo comprendido entre el mes noviembre de 2021 al mes de octubre de 2022, se utilizó este mecanismo
alterno, lo cual muestra la importancia de la fase de avenimiento del Proceso de Decisión de Quejas,
contenido en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007. En este sentido, durante este periodo, se presentaron 168
desistimientos de las quejas, cuyo valor alcanzaron Un Millón Ciento Catorce Mil Ciento Ochenta y Cinco
Balboas con Noventa y Seis Centésimos (B/.1,114,185.96); 68 por acuerdos, por un monto de Cuatrocientos
Setenta Mil Novecientos Siete Balboas con Ochenta y Cinco Centésimos (B/.470,907.85) y siete (7) por
transacciones extra procesales, cuyo monto alcanzó la suma de Noventa y Tres Mil Cuatrocientos Veinticinco
Balboas con Ochenta Centésimos (B/.93,425.80).
QUEJAS RESUELTAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR EN LA SECCIÓN DE
VEHÍCULOS DE MOTOR, SEGÚN RESULTADOS
PERIODO: NOVIEMBRE DE 2021 - OCTUBRE DE 2022
RESULTADOS CANTIDAD DE MONTO (B/.)
QUEJAS
Desistimiento 168 1,114,185.96
Acuerdo 68 470,907.85
Resolución 36 234,304.56
Transacción extrajudicial 7 93,425.80
TOTAL 279 1,912,824.17
Fuente: Sección de Vehículo a Motor.
69
Con respecto a los procesos de Decisión de Quejas de Vehículos a Motor, de acuerdo a la modificaciones
introducidas por la Ley 14 de 20 de febrero de 2018, estas causas se tramitan por medio del Proceso de
Decisión de Quejas, contenido en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007; al respecto, en cuanto a la audiencia,
las normas de protección al consumidor establece que se celebrará en la fecha y hora fijadas, será oral y sin
formalidades, informando a las partes lo que dispone la ley. Esta audiencia estará precedida por un
funcionario de la Autoriad quien, además, propiciará que las partes lleguen a un acuerdo, con lo cual se
podrá concluir la audiencia. De no lograrse un acuerdo, se continuará con lo que dispone la ley; y es que,
en materia probatoria, la Sección de Vehículo a Motor cuenta con peritos idóneos para cualquier diligencia
que se ordene, de oficio o a petición de parte, proporcionando a la Autoridad los elementos técnicos para
la toma de decisión.
Además de las funciones que son inherentes a la Sección de Vehículos a Motor, y con la finalidad de
garantizar el cumplimiento de las funciones y atribuciones que consagra la Ley 45 de 31 de octubre de 2007
y sus modificaciones a la Autoridad, los servidores públicos adscritos a esta unidad administrativa han
participado en los operativos que se realizaron durante el año 2022, así como en la verificación de los
conciertos y eventos artísticos desarrollados durante este año, particularmente en los denominados
“Operativo de Control de Precios”, realizado el día 5 de agosto de 2022, y en el "Operativo de
Medicamentos", del día 17 de agosto de 2022, ambos con la finalidad de realizar la verificación de precios
de productos acordados en la Mesa de Diálogo
70
J. DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
El Departamento de Decisión de Quejas, se encarga de atender los reclamos presentados por los
consumidores contra los proveedores de bienes y servicios, por las infracciones cometidas contrarias a las
normas de protección al consumidor, contempladas tanto en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, como en
sus modificaciones y reglamentación, cuando el monto de dichos reclamos no sea superior a Cinco Mil
Balboas (B/.5,000.00), en virtud de la facultad que tiene la Autoridad, para conocer y decidir, a prevención
con los tribunales de justicia competentes de las reclamaciones interpuestas por los consumidores en la vía
administrativa.
Dicha unidad de gestión cuenta con un personal integrado por funcionarios administrativos y abogados,
quienes realizan el trámite de los expedientes, iniciando por la revisión previa a la admisión de la queja,
verificando el cumplimiento de los requisitos necesarios para su presentación, así como la competencia
para conocer dichos reclamos por parte de la Autoridad, además de la confección de los documentos
requeridos como parte del proceso (citaciones, providencias, oficios, resoluciones, entre otros), y
especialmente la celebración de las audiencias entre consumidores y agentes económicos.
A parte de las distintas etapas procesales surtidas dentro proceso de Decisión de Quejas, el objetivo
principal del departamento es dar respuesta oportuna a las reclamaciones de los consumidores, cumpliendo
con la normativa legal establecida, empleando para ello la conciliación, la cual permite solucionar de una
forma rápida y amigable las diferencias surgidas entre el consumidor y el agente económico, originadas de
la relación de consumo.
71
Audiencia realizada de manera virtual y presencial (mixta).
De las quejas recibidas en el departamento, la mayor parte de ellas son solucionadas de forma favorable al
consumidor, a través de desistimientos, acuerdos extrajudiciales, celebración de acuerdos en audiencia, y
por último mediante las resoluciones dictadas por la Dirección Nacional de Protección al Consumidor en
primera instancia.
QUEJAS SOLUCIONADAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR, POR CANTIDAD Y MONTO
(B/.), EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
CANTIDAD DE
RESULTADO % DE QUEJAS MONTO (B/.)
QUEJAS
Desistimiento 1,164 64.6 486,736.65
Acuerdo 432 24.0 282,090.20
Resolución 192 10.7 216,976.48
Transacción extrajudicial 13 0.7 14,352.19
Declara resuelto 1 0.1 30.00
TOTAL 1,802 100.00 1,000,185.52
Fuente: Departamento de Decisión de Quejas
72
QUEJAS SOLUCIONADAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR
EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2021- OCTUBRE 2022
1,200
1,000
800
600
400
200
0
Desistimiento Acuerdo Resolución Transacción Declara resuelto
extrajudicial
En relación a las quejas recibidas a nivel nacional, por el tipo de actividad realizada por el agente
económico, las más comunes responden a reclamaciones de televisión por cable (por resolución del
contrato), funeraria, inmobiliaria, electrodomésticos y equipos electrónicos, celulares y almacén por
departamentos, como se observa en el cuadro estadístico adjunto:
PRINCIPALES ACTIVIDADES CON MAYOR CANTIDAD DE QUEJAS EN EL
DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
ACTIVIDAD CANTIDAD DE QUEJAS
Tv por cable 316
Funerarias 228
Inmobiliarias 179
Electrodomésticos/equipos electrónicos 171
Celulares 149
Almacén por departamentos 105
Telefonia 86
Hoteles o planes vacacionales 82
Supermercados 59
Mueblerías 52
Otros 638
TOTAL 2,065
Fuente: Departamento de Decisión de Quejas
Importante destacar que las quejas recibidas de los consumidores en contra de funerarias, se han mantenido
en aumento comparando años anteriores, son 228 presentadas a nivel nacional por dicha actividad, en el
periodo comprendido desde noviembre de 2021 a octubre de 2022.
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QUEJAS RECIBIDAS DE FUNERARIAS, SEGÚN MOTIVOS, EN EL DEPARTAMENTO DE
DECISIÓN DE QUEJAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
MOTIVOS QUEJAS MONTO (B/.)
Falta de información 177 5,475.00
Anulación de contrato 28 1,040.00
Resolución de contrato 12 297.00
Incumplimiento de contrato 5 3,225.50
Resindir contrato 4 85.00
Custodia de bien 1 588.50
Incumplimiento de servicio 1 400.00
TOTAL 228 11,111.00
Fuente: Departamento de Decisión de Quejas
CUADRO DE QUEJAS DE FUNERARIAS RESUELTAS A FAVOR DEL CONSUMIDOR EN EL
DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
PERIODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
RESULTADOS QUEJAS MONTO (B/.)
Desistimiento 147 12,938.00
Acuerdo 58 5,866.00
Resolución/Devolución 1 20.00
TOTAL 206 18,824.00
Fuente: Departamento de Decisión de Quejas
Con relación a los motivos de las quejas recibidas de los consumidores a nivel nacional, contra los agentes
económicos, los más comunes corresponden al incumplimiento de garantía, falta de información, resolución
de contrato, incumplimiento de servicio e incumplimiento de contrato, como se observa en la siguiente
gráfica:
QUEJAS RECIBIDAS EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS
PERIODO: NOV 2021 - OCT 2022
Mercancía defectuosa
Daños y perjuicios
Venta engañosa
Veracidad de la publicidad
Cobro indebido
Motivos Custodia de bien
Vicio oculto
Resindir contrato
Devolución de dinero
Incumplimiento de contrato
Anulación de contrato
Incumplimiento de servicio
Resolución de contrato
Falta de información
Incumplimiento de garantía
0 100 200 300 400 500 600 700 800
Cantidad
74
En cuanto a los logros alcanzados por el departamento de Decisión de Quejas durante el periodo
comprendido de noviembre de 2021 a octubre de 2022, se destacan los siguientes:
Participación de los abogados del departamento de Decisión de Quejas como expositores, en las
capacitaciones brindadas por la institución en los diferentes centros comerciales de la ciudad de
Panamá, sobre el tema de garantía de bienes y servicios, del 18 al 25 de noviembre de 2021.
Participación del personal de Decisión de Quejas en la supervisión de los distintos módulos, durante
el Operativo de Navidad realizado en el mes de diciembre de 2021.
Adopción del Manual de Procedimiento de Decisión de Quejas, el 16 de marzo de 2022.
Capacitación brindada por la jefatura del departamento en representación de ACODECO, a personal
de la empresa SAMSUNG, en el taller realizado el 20 de abril de 2022.
Participación de funcionarios de Decisión de Quejas, en la capacitación sobre Métodos Alternos de
Resolución de Conflictos, del Centro de Mediación del Órgano Judicial, en el mes de mayo de 2022.
Capacitación Webinar brindada por la jefatura del departamento de Decisión de Quejas, sobre
reclamaciones contra inmobiliarias, el 16 de junio de 2022.
Participación del personal del departamento como expositores, en la capacitación impartida al
personal de Grupo Regency sobre garantía de bienes y servicios, los días 28 y 29 de julio de 2022.
Para el periodo comprendido de noviembre de 2021 a octubre de 2022, se cumplió la meta establecida
a nivel de la sede central, de un 70% en quejas conciliadas, a través de acuerdos, desistimientos y
arreglos extrajudiciales, al alcanzar el 77%.
Conversatorio de la jefatura de Decisión de Quejas, con personal de las oficinas regionales vía Zoom
el 10 de octubre de 2022, sobre el trámite del Proceso de Decisión de Quejas.
Participación de abogados del departamento de Decisión de Quejas como expositores, en las
capacitaciones brindadas a los distintos centros comerciales por la institución, sobre el tema de
garantía de bienes y servicios, el 17 y 18 de octubre de 2022.
75
K. DEPARTAMENTO DE CONTROL DE PRECIOS
La Unidad de Control de Precios se crea a raíz de la implementación del Decreto Ejecutivo No. 165, de 1
de julio de 2014. Este Decreto establecía de manera temporal los precios máximos de venta y márgenes de
comercialización de 22 productos pertenecientes a la Canasta Básica de Alimentos en la República de
Panamá, exceptuando en aquel entonces la provincia de Darién y el territorio insular.
A través de los años se ha modificado y prorrogado esta medida en diversos aspectos, siendo la ACODECO
la Autoridad facultada para fiscalizar y multar de manera inmediata a los comercios que infrinjan las normas
establecidas.
A mediados del año 2022, se crea el Decreto Ejecutivo No. 13 de 13 de julio de 2022, el cual modifica y
da prorroga por seis meses más el precio máximo de venta al por menor de 18 productos de la Canasta
Básica de Alimentos en toda la República de Panamá, exceptuando solamente el territorio insular.
Funcionarios verificando productos regulados por el decreto # 165.
Entre el periodo de noviembre de 2021 a octubre de 2022 se verificaron un total de 9,710 comercios a nivel
nacional, siendo 717 (7%) con anomalías, lo que conllevó a imponer multas por un monto total de B/.
314,727.50. La estadística refleja que la mayoría de los comercios que fueron fiscalizados en tema de
Control de Precios cumplen con lo estipulado, esto desprende en que 8,993 (93%) de los agentes
económicos resultaron sin anomalías.
76
VERIFICACIONES CON Y SIN ANOMALÍA, POR CONTROL DE PRECIOS Y MARGEN DE COMERCIALIZACIÓN
PERÍODO: NOVIEMBRE DE 2021 - OCTUBRE DE 2022
TIPO DE VISITAS / MULTAS TOTAL
DETALLE Visitas Control de Visitas Margen de Visitas Control de Multas (B/.) Control
Precio Multa (B/.) Comerc. Multa (B/.) Precio y Margen Precio y Margen
Con Anomalia 684 288,790.00 33 25,937.50 717 314,727.50
Sin Anomalía 7,547 0.00 1,446 0.00 8,993 0.00
TOTAL 8,231 B/.288,790.00 1,479 B/.25,937.50 9,710 B/.314,727.50
Fuente: Departamento de Verificación.
Verificación de Control de Precios y Margen de Comercialización
Período: Noviembre de 2021 - Octubre de 2022
7.4%
Con Anomalía
Sin Anomalía
92.6%
A continuación, se refleja el desglose de visitas realizadas en diferentes tipos de
establecimientos ya sea supermercados, mini súper, abarroterías, tiendas, kioscos,
etc. a nivel nacional del periodo de noviembre de 2021 hasta octubre de 2022.
VISITAS REALIZADAS EN LOS DIFERENTES TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS POR CONTROL DE PRECIOS Y MARGEN DE
COMERCIALIZACIÓN
PERÍODO: NOVIEMBRE DE 2021 - OCTUBRE DE 2022
TIPO DE VISITAS / MULTAS TOTAL
ESTABLECIMIENTOS Visitas Visitas Margen Visitas Control de Multas (B/.)
Control de Multa (B/.) de Comerc. Multa (B/.) Precio y Margen Control Precio y
Precio Margen
Supermercados 997 110,500.00 120 16,375.00 1,117 126,875.00
Mini Super 5,236 122,250.00 928 5,312.50 6,164 127,562.50
Abarroterìas,Tiendas, Kioscos, Bancos, Fruteria,etc. 1,998 56,040.00 431 4,250.00 2,429 60,290.00
TOTAL 8,231 B/.288,790.00 1,479 B/.25,937.50 9,710 B/.314,727.50
Fuente: Departamento de Verificación.
Como puede apreciarse, los Mini Súper son los establecimientos con la mayor cantidad de visitas realizadas
en cuanto al Control de Precios y Margen de Comercialización con un total de 6,164 (63.4%), seguidos por
las Abarroterías, Tiendas y Kioscos con 2,429 visitas (25%), y por último los Supermercados con 1,117
visitas (11.6%).
77
Verificación de Control de Precios y Margen de Comercialización
Período: Noviembre de 2021 - Octubre de 2022
Abarroterías 2,429
Minisuper 6,164
1,117
Supermercados
0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000
Cantidad
Verificaciones del Decreto Ejecutivo No. 114 de 13 de marzo de 2022.
Que regula once (11) artículos de aseo personal y limpieza.
Luego de ser declarada pandemia por parte de la Organización Mundial de la Salud el virus COVID-19, el
Órgano Ejecutivo al constatar un incremento inusual en la demanda de los productos de aseo personal y
limpieza, por la coyuntura que atraviesa el país en materia de salud pública por el COVID-19 en Panamá.
Ante el riesgo de evitar el incremento de precios por la alta demanda, acaparamiento por parte de
particulares y con el fin de evitar especulación de los mismos por parte de los agentes económicos de los
productos utilizados, se consideró tomar medidas preventivas recomendadas por las autoridades.
Es así que se crea el Decreto Ejecutivo No. 114 de 13 de marzo de 2020, por el cual se establece
temporalmente el veintitrés por ciento (23%) de margen bruto máximo en toda la cadena de
comercialización, por unidad a nivel nacional sobre el precio de venta de los productos de aseo personal y
limpieza. Se faculta a la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia
(ACODECO) para que fiscalice el fiel cumplimiento del presente Decreto Ejecutivo, así también aplicara
las respectivas sanciones a los agentes económicos que infrinjan la presente disposición en virtud de los
montos establecidos en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007.
Durante el periodo comprendido de noviembre de 2021 a octubre de 2022, se verificaron un total 597
agentes económicos de los cuales 274 no presentaron facturas y 323 mantenían sus precios por encima del
margen de comercialización.
78
VERIFICACIÓN CON ANOMALÍAS POR EL DECRETO EJECUTIVO No.114 DEL 13 DE
MARZO DE 2020
PERÍODO: NOVIEMBRE 2021 - OCTUBRE 2022
MOTIVOS Cantidad
No presenta facturas 274
Precio por encima del margen de comercialización 323
TOTAL 597
Fuente: Departamento de Verificación.
Verificaciones del Decreto Ejecutivo No. 114 del 13 de marzo de 2020.
L. NOTIFICACIÓN
La unidad de notificación, tiene como función brindar el servicio de notificar acciones de los diferentes
Departamentos de Conciliación, Decisión de Quejas (DDQ), Vehículo a Motor (DV), AER, Departamento
de Investigación al Consumidor (DI), Veracidad de la Publicidad, Metrología y Coordinación Regionales,
conforme los procedimientos de notificación establecidos por cada departamento. En Notificación
trabajamos todas las citaciones, que salen de los diferentes departamentos, las Resoluciones que son el
primer resultado después de haber citado a los Agentes Económicos, también están las Resoluciones de
2da. Instancia que es el resultado de la Apelación que tienen derecho los Agentes Económicos. Notificación
es una de las unidades que tiene la Acodeco, que labora todos los días en la calle.
79
Operativo Especial en la Isla de Taboga
Partieron del Muelle 3, en Rodman, donde está la base de la Aeronaval.
La funcionaria Katia Durán, Notificando, uno de los
establecimientos en la Isla de Taboga.
80
M. UNIDAD DE NOTIFICACIÓN
La Unidad de Notificación ha tramitado de noviembre 2021 a octubre de 2022, unos 15,699 documentos,
entre resoluciones, citaciones, edictos, notas y otros, lo que permite que la labor que es iniciada en las
diferentes verificaciones, finalmente sea concluida.
Con el propósito de avanzar con la labor encomendada se realizan operativos especiales de notificación que
incluye los fines de semanas y en donde colaboran diferentes departamentos de la institución.
Funcionarios notificando a los Agentes Económicos.
81
82
DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN
El Departamento de Educación tiene como función, establecer programas de instrucción a los consumidores
y proveedores, con el propósito de capacitarlos en el conocimiento de la Ley 45 del 31 de octubre de 2007
y demás legislaciones de Protección al Consumidor.
Orienta al consumidor en hábitos y prácticas adecuadas de compra de bienes y servicios a través de la
realización y evaluación de programas de carácter educativo, destinados a conformar una nueva cultura de
consumo, basada en la promoción, conocimiento y ejercicio de los Derechos y cumplimiento de los Deberes
de Consumidores y Proveedores.
Promueve la formación de grupos organizados de consumidores para la mejor defensa de sus derechos.
Para cumplir con esta función y llegar a los consumidores, ejecutamos diferentes estrategias educativas,
tales como: Atención directa en jornadas educativas, en módulos de atención permanentes en diferentes
centros comerciales, capacitaciones a grupos de consumidores, estudiantes y agentes económicos,
elaboración y producción de materiales educativos para la difusión de la Educación para el Consumo.
Jornadas Educativas
Las jornadas educativas nos permiten tener una atención directa con los consumidores y atender sus
consultas. De noviembre 2021 a octubre 2022, se ha participado en 698 jornadas.
Capacitaciones a Consumidores y Agentes económicos
De noviembre 2021 a octubre 2022 se realizaron un total de 1,338 capacitaciones presenciales; se
iniciaron en el mes de noviembre de 2021, capacitaciones a los agentes económicos y consumidores, en
temas como Veracidad de La Publicidad, Garantía de Bienes, Servicios y Decisiones de Quejas, Ley # 1
sobre la Prohibición del Uso de bolsas con polietileno y la Ley # 6 sobre descuentos a Jubilados,
pensionados y de la tercera edad, ley 187 que sobre La reducción y reemplazo progresivo de los plásticos
de un solo uso, Decretos Ejecutivos N° 13 Control de precio a 18 productos y Decreto Ejecutivo N°16
establece el margen bruto de máximo de comercialización.
83
Con la llegada de la pandemia del Covid-19 y el confinamiento que se implementó en el país, la Institución
debió reinventarse en su forma de llevar la educación a los consumidores y agentes económicos, se iniciaron
las capacitaciones virtuales vía zoom, a estudiantes de colegios particulares sobre los derechos y deberes
de los consumidores y los webinar a consumidores y proveedores en general.
Los temas abordados: Veracidad de La Publicidad, Garantía de Bienes, Servicios y Decisiones de Quejas,
Ley # 1 sobre la Prohibición del Uso de bolsas con polietileno y la Ley # 6 sobre descuentos a Jubilados,
pensionados y de la tercera edad, ley 187 que regula la reducción y reemplazo progresivo de los plásticos
de un solo uso, Decretos Ejecutivos N° 13 Control de precio a 18 productos, Y Decreto Ejecutivo N°16
establece el margen bruto de máximo de comercialización logrando capacitar a un estimado de 1,249
personas.
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Unidad Móvil de Capacitación
El Departamento de Educación cuenta con una Unidad Móvil de Capacitación. La misma cuenta con equipo
multimedia de alta tecnología y con ello, se ha logrado ampliar la cobertura del programa de orientación y
educación a los consumidores llegando a más comunidades a lo largo y ancho del país, para capacitar a
estudiantes, consumidores y agentes económicos en el conocimiento de sus deberes y derechos y que estén
mejor preparados para la toma de decisiones en el mercado de bienes y servicios.
De noviembre de 2021 a octubre 2022, la Unidad Móvil ha capacitado y orientado en centros Comerciales
como Mega Mall, Los Andes, Westland Mall; Juntas comunales de Las Garzas, Betania, Alcalde Díaz y
Caimitillo. Participó en Ferias de Salud en el Corregimiento de Betania y en la Cinta Costera con Jubilados
y personas de la tercera edad, en conmemoración del día de los jubilados.
Se visitaron comunidades de las Cumbres, donde se les orientó sobre temas de Protección al consumidor y
la Ley No. 1, sobre la prohibición del uso de bolsas con polietileno. Se inició las jornadas de capacitación
en la provincia de Los Santos y Herrera, el 20 de junio, realizando charlas a grupos de la comunidad de San
José, en Las Tablas, donde se le dictó charla sobre la Ley # 6 de 1987, sobre los beneficios que tienen los
Jubilados, Pensionados y Personas de la Tercera edad, e igualmente sobre la Ley 187 de 2020, que regula
la Reducción y el Reemplazo Progresivo de los Plásticos de un Solo Uso.
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Atención en los Módulos permanentes
De noviembre 2021 a octubre 2022 se atendieron un total de 753 consultas en los módulos permanentes de
Albrook Mall, Metro Mall y Multiplaza.
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II. COORDINACIÓN DE REGIONALES
Nuestra misión es ser el puente de enlace entre la sede y las oficinas regionales quienes se encargan de
mantener informada a la población consumidora de sus deberes y derechos a través de jornadas de
educación y orientación en las cuales interactuamos con consumidores para obtener de primera mano sus
inquietudes y de esta forma brindarles atención integral.
La Oficina de Coordinación de Regionales tiene como objetivo velar por el cumplimiento de las metas
institucionales participando en las actividades de las sedes regionales ubicadas en cada una de las provincias
del interior del país.
Bajo la coordinación del Lcdo. Marcos Justavino se han realizado 45 giras de trabajo a las regionales en las
cuales nos hemos enfocado en visitar áreas apartadas de la geografía nacional con el propósito de brindarle
a los consumidores la información necesaria para ejercer sus derechos y cumplir sus deberes como
ciudadanos, realizamos constantes verificaciones y operativos siempre vigilando que el comercio cumpla
con lo dispuesto en la ley. Ha sido una tarea titánica, pero satisfactoria la reciente incursión en el área
comarcal con la entrada en vigencia del Decreto No. 13 del 13 de julio de 2022 el cual modifica el Decreto
Ejecutivo No. 165 de 1 de julio de 2014 que establece precios máximos de venta al por menor de dieciocho
(18) productos de la canasta básica familiar (Control de precios de alimentos), como paliativo a la demanda
por el alto costo de los productos de primera necesidad. La acogida de las áreas más apartadas del país ha
sido muy buena pues las personas se muestran complacidas con nuestra presencia.
Hemos realizado intensas jornadas de capacitación y orientación a los agentes económicos en virtud de la
promulgación de los Decretos Ejecutivos No. 16 de 26 de julio de 2022 por el cual se decreta margen bruto
de comercialización y el Decreto Ejecutivo No. 17 en función del cumplimiento de sus deberes como
ciudadanos capacitación constante de forma virtual a nuestro personal con el objetivo de actualizarles sobre
a la normativa por la cual se rige la institución, además de organizar constantes verificaciones vigilando
siempre que se está cumpliendo lo establecido en las leyes, decretos y reglamentos por los cuales nos
regimos.
En este periodo hemos verificado a 21,937 agentes económicos, logrando imponer 5,123 sanciones por
incumplimiento, se han retirado del mercado 96,932 productos vencidos y deteriorados.
Cabe resaltar la delicada, importante y ardua labor que realiza el equipo de metrología siempre vigilando
que los equipos utilizados para las mediciones que se llevan a cabo a nivel nacional cumplan con las
calibraciones de acuerdo los últimos reglamentos técnicos vigentes y participando activamente en
inventarios nacionales como los de arroz y maíz en conjunto con otras instituciones.
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Operativo de verificación de Ley No. 45 de 2007, Decreto 13 y 16 en Paso Canoas, frontera de Panamá
con Costa Rica, provincia de Chiriquí.
Verificación en estaciones de combustible para detectar anomalías en surtidores y en supermercados del
área de Potrerillos, provincia de Chiriquí.
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Jornada de verificación de cumplimiento de Control de Precios, Canasta Básica de Medicamentos, uso
indebido del cilindro de gas, Decreto de estabilización de precio de combustible y Ley No. 45 de 2007 en
la provincia del Darién.
Operativo especial para vigilar el cumplimiento del reglamento que establece la temperatura adecuada y
fecha de vencimiento para disponer las papas. Operativo de verificación de Decretos Especiales en la
provincia de Veraguas.
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Operativo para verificar el contenido neto de cilindros de gas en plantas envasadoras en el área de Coclé.
Verificación de cumplimiento de Decretos de Control de Precios, Medicamentos y Productos importados
en las áreas de Comarcas de Panamá Este y en el área insular de Bocas del Toro.
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Verificación para detectar posibles faltas a la Ley No. 45 de 2007 en las áreas de Panamá Norte y Panamá
Este.
Operativo nocturno para detectar uso indebido de aceites y grasas reutilizadas y para detectar uso indebido
de cilindro de gas en las provincias de Colón y Los Santos.
Jornadas sabatinas de notificación en el área de Panamá Oeste.
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A. OFICINA REGIONAL DE BOCAS DEL TORO
En el periodo comprendido entre noviembre de 2021 a octubre de 2022, la oficina regional de Bocas del
Toro participó activamente de verificaciones de Ley No. 45 de 2007, metrología, operativos especiales,
verificación en las comarcas, decretos ejecutivos, jornadas educativas y participación en los diferentes
medios de comunicación.
Como respuesta a la demanda de parte de nuestros consumidores, la Regional participa constantemente de
asesorías, con el objetivo de fiscalizar el cumplimiento de las normas de protección al consumidor. Para
ello y por solicitud del Gobierno Nacional, se ha participado de jornadas educativas y de verificación en las
áreas comarcales y de difícil acceso, lo que ha causado un impacto positivo en la población.
Corregimientos visitados: Bocas del Toro, Isla Colón, Las Delicias, Las Tablas, Guabito, Almirante,
Chiriquí Grande, Changuinola y El Empalme.
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Verificación en los comercio
Verificaciones de cumplimiento de la Ley No. 45 de 2007 y sus modificaciones.
Verificaciones en Comarcas:
Con la entrada en vigencia de los Decretos Ejecutivos No. 13, del 13 de julio de 2022 y No. 16 de 26 de
julio de 2022, le correspondió a esta entidad verificar y garantizar el cumplimiento de lo dispuesto en ambas
normas, por lo que se realizan diversas acciones en las Comarcas Naso Tjër di y la Ngobe Buglé, mismas
que se realizan por primera vez en este territorio.
Comarca Naso Tjër di:
Del 21 al 23 de septiembre, se realizaron acciones de verificación y fiscalización para garantizar a la
población de área de difícil acceso, productos accesibles y a bajo costo y así frenar el aumento de los
productos de la canasta básica de alimentos y otros de aseo personal y de uso del hogar.
La regional ha tenido tareas muy importantes que hacer en esta área, sobre todo de estar pendiente del
cumplimiento de los decretos por parte de los comerciantes
Mediante diferentes acciones de verificación en el área comarcal Naso Tjër di, se logró visitar 13 agentes
económicos, con el apoyo del corregidor y de las autoridades comarcales. A éstas no se le encontró
anomalías. Aprovechado esta gira, se les dio capacitación a los estudiantes de la escuela primaria y
secundaria con informaciones de consumo.
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Verificación de Decreto Ejecutivo No. 13 en comarca Naso Tjër di.
Gira de trabajo en la comarca Naso Tjër di.
Comarca Ngäbe Buglé:
Del 24 al 27 de octubre, se realizaron operativos institucionales en la comarca, específicamente en las
regiones de Ñokribo distrito de Kankintú, en apoyo de las autoridades locales representantes de
corregimiento y Delegados del Congreso Regional. Se visitaron 24 locales comerciales dentro de los cuales,
se encontraron anomalías en 4 de ellos y se levantaron las actas correspondientes por infracciones a la Ley
45 de 31 de octubre de 2007, además se entregaron afiches de control de precios a los comercios y se brindó
orientación a los estudiantes en las escuelas primarias y secundarias.
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PARTICIPACIÓN EN AGROFERIAS
La regional ha participado en 8 agro ferias organizadas por el IMA, en diferentes comunidades, en las cuales
se les ha brindado asesoramiento a los agentes económicos y consumidores. La población ha visto con
beneplácito la participación de la ACODECO en estas actividades para vigilar el cumplimiento de los
Decretos Ejecutivos.
B. OFICINA REGIONAL DE COCLÉ.
Luego de estar más de dos años atravesando la terrible pandemia de salud pública, decretada a nivel mundial
y conocida por todos como la enfermedad transmisora del COVID-19, que ha trastocado todos los estratos
de nuestra sociedad, nuestra institución no dejó de realizar su labor de proteger los derechos de los
consumidores coclesanos, frente a las irregularidades que comenten algunos agentes económicos al
momento de adquirir un bien o servicio para satisfacer sus necesidades básicas.
Al darse el proceso de reactivación económica paulatinamente en nuestro país, la oficina Regional de Coclé
incrementó las verificaciones a los agentes económicos en toda la provincia, por oficio o por denuncias de
consumidores por infringir las normas de Protección al Consumidor y otras disposiciones legales, logrando
visitar gran cantidad de supermercados, mini súper, abarroterías, kioscos, tiendas, farmacias, restaurantes,
fondas, refresquerías, almacenes de ropa y calzados, así como ferreterías, clínicas, panaderías, estaciones
de combustibles y otros agentes económicos.
VERIFICACIONES:
Se intensificaron las visitas en función de tratar de cubrir a toda la provincia coclesana logrando encontrar
que algunos agentes económicos incumplen a las normas de protección al consumidor entre las que destacan
los productos vencidos, sin fecha de vencimiento, deteriorados, sin precio a la vista de los consumidores,
faltas a la Ley 6 de Jubilados y Pensionados y la Ley 134 de Discapacitados y otras disposiciones legales.
Verificaciones de Ley No. 45 de 2007. Obligaciones del proveedor frente a los consumidores.
Verificación de la Ley 6 que otorga beneficios a los Jubilados, Pensionados y personas de la Tercera Edad
y la Ley 134 que otorga beneficios a las Personas con Discapacidad.
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Verificaciones de Decreto Ejecutivo No. 13 del 13 de julio de 2022; que modifica el Decreto Ejecutivo No.
165 de 2014 y adopta otras disposiciones para su adecuada implementación en 18 productos de la Canasta
Básica de Alimentos.
Verificación de Decreto Ejecutivo No. 16 de 26 julio de 2022; que decreta el Margen de Comercialización
para algunos Productos Importados tales como alimentos, artículos de aseo personal y de limpieza en
función de la eliminación de aranceles de importación
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Verificación del Decreto Ejecutivo No. 114 de 13 de marzo de 2020 y sus prórrogas, que establece
el porcentaje de margen máximo de comercialización en artículos de aseo personal, limpieza y
consumo, que sean de primera necesidad.
Verificación del Decreto Ejecutivo No. 133 de 20 de mayo de 2022; “Que regula el precio del gas
licuado de petróleo en cilindros de 25 libras”.
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Verificación del Decreto ejecutivo No. 16 del 11 de marzo de 2014; “que establece el uso exclusivo
doméstico residencial de los cilindros de gas de 25 libras”.
Encuesta de Canasta Básica de Alimentos y otras.
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Verificación de combustible.
Veracidad de la Publicidad:
Con el objetivo que los agentes económicos brinden información clara y veraz sobre las promociones de
venta de artículos y otros productos que se ofrece a los consumidores y que las mismas cumplan con los
requerimientos de la Ley, participamos de varios operativos a nivel provincial en fechas como: Black
Friday, XIII Mes, operativos de Vuelta a Clases y Día del Padre, Black Week siempre velando por el
bienestar del consumidor Coclesano.
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