Buku Layanan Reception-Karnadi

1

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur kepada Allah SWT atas karunia-Nya,
sehingga pembuatan buku “Layanan Reception” bagi Siswa/i
SMK Kelas XII Jurusan Perhotelan dapat diselesaikan dengan
baik. Shalawat dan Salam semoga terlimpahkan kepada Nabi
Muhammad SAW beserta seluruh keluarganya, dengan segala
keteladanannya semoga selalu menjadi pedoman dan tuntunan
bagi penulis.

Kurikulum 2013 dirancang untuk memperkuat kompetensi
siswa dari sisi pengetahuan, keterampilan dan sikap secara utuh.
Proses pencapaiannya melalui pembelajaran sejumlah mata
pelajaran yang dirangkai sebagai suatu kesatuan yang saling
mendukung pencapaian kompetensi tersebut.

Buku ini menjabarkan usaha minimal yang harus dilakukan
siswa untuk mencapai kompetensi yang diharapkan. Sesuai
dengan pendekatan yang dipergunakan dalam Kurikulum 2013.
Peran guru sangat penting untuk meningkatkan dan
menyesuaikan daya serap siswa dengan ketersediaan kegiatan
pada buku ini. Guru dapat memperkayanya dengan kreasi dalam
bentuk kegiatan-kegiatan lain yang sesuai dan relevan yang
bersumber dari lingkungan sosial dan alam.

Buku Teks Layanan Reception ini menjelaskan Dasar
Kompetensi Kejuruan, sehingga siswa/i kelas XII Perhotelan
dapat mengimplimentasikan prosedur dasar dalam pelayanan
yang ada di Bagian Reception.

2

Buku ini sangat terbuka dan terus dilakukan perbaikan dan
penyempurnaan dimasa mendatang. Untuk itu, pemulis
mengundang para pembaca memberikan kritik, saran dan
masukan untuk perbaikan dan penyempurnaan pada edisi
berikutnya.
Atas kontribusi tersebut, penulis ucapkan terima kasih. Mudah-
mudahan kita dapat memberikan yang terbaik bagi kemajuan
dunia pendidikan dalam.

Sumenep, 05 Oktober 2021
Penulis,
Karnadi, SST. Par

3

Daftar Isi
Sampul Buku..............................................................................................................1

Kata Pengantar.........................................................................................................2

Daftar Isi ......................................................................................................................4

TUGAS, TANGGUNG JAWAB, DAN PERANAN RECEPTION ..........5
LAYANAN RECEPTION ....................................................................................16
FORMULIR BAGIAN RECEPTION..............................................................23
PERLENGKAPAN/PERALATAN BAGIAN RECEPTION .................42
TATA CARA PENERIMAAN TAMU INDIVIDU....................................51
TATA CARA PENERIMAAN TAMU ROMBONGAN...........................62
PELAYANAN SELAMA TAMU MENGINAP............................................65
TANDA TERIMA PEMBAYARAN................................................................74
PENANGANAN KEBERANGKATAN TAMU...........................................86
TRANSAKSI-TRANSAKSI TAMU DI HOTEL........................................90
RUMUS PERHITUNGAN PENJUALAN KAMAR ..................................94
LAPORAN DI KANTOR DEPAN................................................................104

Daftar Pustaka ....................................................................................................110

Tentang Penulis .................................................................................................111

LAYANAN RECEPTION

4

Sumber : https://www.skmtraining.co.id/professional-front-office-and-receptionist-skill.html

A. Pengertian Reception
Reception adalah suatu bagian dari Departemen Front

Office yang menjadi pusat perhatian dari awal tamu tiba di
sebuah hotel. Reception memiliki tugas utama diantaranya :
menangani check-in; menangani check-out; menentukan
kamar yang akan ditempati oleh tamu; menerbitkan kunci
kamar; menganalisa kebutuhan tamu sebelum kedatangan,
pada saat tiba, pada saat tamu tinggal di hotel, dan pada saat
keberangkatan tamu; memelihara catatan transaksi tamu;
mencari solusi yang tepat jika dihadapkan pada keluhan
dengan profesional.

Seorang resepsionis memiliki kewajiban untuk
menjaga image dan mewakili keramahan pelayanan suatu
hotel. Oleh karena itu, seseorang yang bekerja sebagai
resepsionis bukanlah dipilih secara sembarangan,

5

melainkan mereka harus memiliki kemampuan untuk
melakukan pekerjaan dengan cermat dan detail.

Dengan tugas yang sebagian besar bertumpu pada
komunikasi, seorang resepsionis tentunya harus menguasai
kemampuan komunikasi yang baik. Seorang resepsionis
harus mempunyai kemampuan untuk mengatakan sesuatu
dengan cara lugas, efektif, efisien dan ramah. Kemampuan
ini penting agar tamu merasa nyaman diperlakukan dengan
ramah, jelas dalam menerima instruksi, serta memaklumi
apabila kebutuhannya tidak dapat terpenuhi. Selain
kemampuan untuk berkomunikasi yang baik, seorang
resepsionis juga harus berbekal pengetahuan umum dan
khusus yang cukup agar dapat memberi pelayanan berupa
solusi sementara kepada tamu sebelum akhirnya diteruskan
pada pihak terkait yang lebih mengerti.

B. Tugas dan Tanggung Jawab Reception
Dalam mengemban tugas dan pekerjaannya, berikut adalah
beberapa tanggung jawab yang diemban oleh seorang
resepsionis :

1. Mampu dalam menangani Reservasi
Reservasi kamar melalui telpon; Reservasi kamar
melalui online; Reservasi kamar dari
government/corporate; Reservasi kamar group; No
show/tidak jadi datang (termasuk reservasi dari Online
Travel Agent); Menangani over booking; memblocking
kamar; Menerima pemesanan kamar dan bernegosiasi
untuk request special rate.

2. Mampu Menangani check-in

6

Menangani penyimpanan barang tamu; Menangani
check in tamu yang sudah reservasi; Menangani check in
tamu online travel agent (OTA); Menangani group check
in; Menangani tamu kedatangan walk in; Menangani
check in pada kamar non smoking; Menangani proses
check in complimentary request; Menangani proses
check in complimentary voucher; Menangani tamu VIP
check in; Menangani owner/investor check in
menggunakan e-money card investor; Menangani
barang bawaan tamu pada saat check in; Mengantar
tamu ke kamar; Menjelaskan tentang produk dan promo
hotel; Menangani tamu yang akan check in namun hotel
full booked; Menangani check in government (non
group); Menangani tamu warga asing check in;
Menangani check in (extend) berbeda source
reservation; Melakukan upselling kamar.

3. Tertib administrasi dan laporan
Menangani key deposit; Menangani refund deposit;
Menangani refund deposit tidak diambil oleh tamu
(deposit pending); Menangani refund deposit (cash
deposit hilang); Menangani Tamu hotel dibiayai oleh
booker; melakukan void bill; Menangani cash deposit;
Menangani cash settlement; Memahami Prosedur lost &
breakage; early check in; late check out; Metode
pembayaran debit dan credit card; Menerima deposit
untuk event/meeting; Menangani refund untuk
event/meeting; Melakukan ledger; Menangani
Complimentary untuk group; Bertanggung jawab
terhadap Housebank; Proses refund (bukan tamu yang
sama); Pembayaran dengan transfer; Penerimaan
penyetoran guest laundry; dan Closing shift.

7

4. Menangani Keberangkatan Tamu/Check out
Menangani tamu WIG/personal check out; Menangani
proses tamu check out travel agent/online (non
payment/city ledger); Menangani proses tamu check out
corporate/government; Menangani proses tamu check
out group; meinta komentar tamu pada saat check out;
Menangani barang bawaan tamu pada saat check out;
Meningkatkan market segment.

5. Menangani Komunikasi melalui Telepon
Menerima telpon dari internal hotel; Menerima telpon
dari eksternal hotel; Menyambungkan telpon ke kamar
tamu; Courtesy call kamar ketika akan jam check out;
Menerima telepon ketika tamu datang; Melayani tamu
dan kemudian terdapat telepon berdering; Menangani
tamu yang menanyakan perihal penawaran.

6. Memberikan pelayanan kepada tamu
wake up call; Menangani permintaan perpanjangan
waktu check out; Menangani pesan untuk tamu;
Menangani permintaan early breakfast; Menyiapkan
bahan bacaan untuk tamu; Menangani keluhan tamu;
Menemukan barang di area hotel; Menangani
permintaan perpindahan kamar; Menangani
pemindahan barang-barang tamu yang ingin pindah
kamar; Menangani tamu kecelakaan dan sakit keras;
Menangani pencurian dan kehilangan; Menangani tamu
skipper; Menangani tamu sleep out; Merespons fire
alarm (alarm kebakaran); Menangani telpon operator
yang rusak; Penyewaan mobil; Menangani isu serangan
bom; Menangani kehilangan barang; Log book (shift);
Mempersiapkan nomor telpon darurat; Menangani tamu

8

dari luar yang meminta dibukakan pintu kamar tamu
hotel; Menangani tamu yang meninggal di area hotel;
Permintaan Massage; Menyiapkan point of interest;
Menangani permintaan tamu selama tinggal/menginap
di hotel; Maintaining Guest Profile; Mantaining
Segmentasi; Menangani Log Book Penawaran.

C. Peran Reception
Reception bisa dikatakan sebagai gambaran bagaimana

tugas di Front Office department. Mulai dari tamu itu datang
di hotel hingga meninggalkan hotel, Reception akan selalu
berhubungan langsung dengan tamu untuk memberikan
pelayanan.

Dengan tugas dan tanggung jawab Reception yang
seperti itu, dapat disimpukan bahwa Reception memiliki
peranan dan fungsi yang penting bagi Front Office
department dan hotel.

Jadi fungsi dan peranan Reception ini sangat penting,
karena Reception akan lebih banyak berkomunikasi dengan
tamu dibandingkan dengan management hotel. Reception
dapat mewakili department department Front Office sebagai
jantungnya hotel ;

1. Diplomat
Reception dapat berperan sebagai seorang diplomat.
Seorang resepsionis yang diplomatis harus dapat
mengatakan sesuatu hal dengan cara yang lugas, efektif,
efisien dan ramah, sehingga tamu yang mengguanlan
layanan, tidak merasakan kecewa walaupun keinginan
tamu tersebut tidak terpenuhi. Dengan demikian, pihak
tamu dapat memahami dan memaklumi hal tersebut
9

dengan suatu keadaan melalui penjelasan seorang
resepsionis yang baik.

2. Record Keeper
Sebagai Reception, penyimpan data Front Office
merupakan pusat kegiatan hotel dan tamu. Semua data
tamu, baik itu yang sedang tinggal di hotel, maupun yang
telah meninggalkan hotel, semua tersimpan dan tercatat
di kantor depan. Dengan demikian, petugas Reception
atau resepsionis hanya perlu mendistribusikan laporan-
laporan tamu tersebut ke departemen lainnya yang ada
di hotel.

3. Information Source
Reception juga dapat menjadi pusanya informasi di hotel.
Karena Front Office merupakan pusat dari segala
kegiatan di hotel, maka di mata tamu Front Office
merupakan wakil manajemen hotel secara keseluruhan.
Maka dari itu, seorang petugas Reception harus bisa
memahami atau menguasai informasi yang dibutuhkan
oleh para tamu dengan cara sering membaca surat kabar,
mendengarkan radio, menonton televisi serta media
massa lainnya.

4. Psychologist
Reception juga dapat berperan sebagai seorang psikolog.
Seorang resepsionis harus dapat selalu membiasakan diri
untuk mengenali perilaku para tamu. Hal ini akan
bermanfaat bagi resepsionis untuk dapat menetukan cara
yang terbaik dalam melayani tamu.

5. Sales Person

10

Peran Reception yang berikutnya juga dapat menjadi
seorang penjual atau sales persom. Tugas pokok
Reception, selain menyambut dan menangani tamu yang
tiba, peranan Reception juga adalah kemampuannya
dalam menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel.

D. Keterampilan dan Syarat seorang Reception

1. KETERAMPILAN
a. Keterampilan teknis
Dalam melayani tamu seorang resepsionis harus
memiliki kemampuan menggunakan alat-alat
pendukung yang ada di meja kerjanya, seperti cara
menggunakan komputer dan softwaremya, juga cara
menggunakan telepon dan menghubungkanya ke
pihak yang bersangkutan di perusahaannya.
Mengetahui pengetahuan tentang struktur organisasi
dan denah perusahaan.

b. Keterampilan pribadi
Dan juga harus dapat mengatur pekerjaannya dengan
menanggani tamu dan bisa mengurus tamu yang
datang ke perusahaan. Untuk itu seorang resepsionis
harus dapat bekerjasama yang baik antara atasan,
sesama rekan kerja, bawahan maupun dengan
departemen lainnya sangat diperlukan demi
kelancaran pekerjaan. Untuk itu, resepsionis harus
memiliki keinginan untuk saling membantu dan
menghormati. Tidak hanya pada saat bekerja tetapi
juga di luar pekerjaan.

c. Keterampilan berkomunikasi

11

Seorang resepsionis harus mempunyai kemampuan
berkomunikasi dengan baik mengatakan sesuatu
dengan cara lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga
tamu tidak merasakan kecewa walaupun
keinginannya tidak terpenuhi. Dengan demikian, tamu
dapat memahami dan maklum dengan suatu keadaan
melalui penjelasan resepsionis yang baik.

2. PENGETAHUAN
a. Pengetahuan umum
Seorang resepsionis harus mempelajari kemampuan
umum, karena mereka menerima tamu dari berbagai
budaya, suku dan bahkan perbedaan negara. Untuk itu
mereka harus mengetahui kultur atau cara menerima
tamu dengan latar belakang yang berbeda.
Resepsionis juga harus mengetahui struktur
organisasi dan tugas dari masing-masing jabatan di
perusahaannya. Juga mengetahui denah di
perusahaannya untuk menunjukkan lokasi apabila
ditanya oleh tamu.
Kemampuan berbahasa Internasional juga harus
dikuasai seorang Bila ini dikuasai oleh resepsionis,
maka ini adalah senjata ampuh yang dapat membawa
karir sang resepsionis melompat setinggi-tingginya.
Wajar, ini adalah bahasa pergaulan yang dipakai
secara internasional. Bertemu dengan tamu dari
negara lain, ekspatriat dari eropa atau amerika,
misalnya. Bahkan, kadang-kala eksekutif perusahaan
harus diajak berkomunikasi dalam bahasa Inggris.

b. Pengetahuan khusus

12

Seorang sekretaris harus mempunyai ketelitian, ini
menjadi hal yang sangat penting mengingat bahwa
resepsionis adalah orang yang menangani tamu.
Sehingga ia dituntut untuk selalu teliti dalam
menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan
nomor kamar tamu dan hal-hal penting lainnya yang
berhubungan dengan tamu untuk resepsionis hotel.
Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut
tamu yang tiba, adalah kemampuannya menjual
kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel bagi
resepsionis hotel. Oleh karena itu, kuasailah informasi
tentang apa yang menjadi produksi hotel.
Resepsionis harus ramah kepada karyawan dalam
perusahaan, resepsionis harus mengenali berbagai
nama dan posisi yang jumlahnya sangat banyak itu.
Makanya, beberapa karakter seringkali menjadi
kriteria untuk menjadi seorang resepsionis. Misalnya,
pandai bergaul, ramah, dan sopan.

3. PERILAKU
Penampilan yang baik, rapi dan bersih, hal ini tidak saja
berhubungan dengan kepribadian resepsionis yang
bersih dan rapi, tetapi juga mencakup hal-hal yang ada
disekitarnya, misalnya peralatan kerja seperti alat-alat
tulis harus tersusun rapi diatur pada tempatnya. Tamu
akan merasa terkesan dan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang baik,
rapi dan bersih.

4. KEPRIBADIAN
Seorang resepsionis hotel atau perusahaan harus
memiliki kepribadian yang baik dan menyenangkan, yang

13

senantiasa selalu siap membantu tamu bila diperlukan,
senang berhubungan dengan tamu dan orang lain serta
dapat menjadi pendengar yang baik.
Kepribadian yang harus dimiliki seorang resepsionis,
Paul B. White dan Helen Beckley (1973:6) dalam
bukunya Kantor Reception, menyatakan bahwa
kepribadian atau personality mempunyai makna sebagai
berikut:
P=Pleasantess
Goodmanners and a smile are natural assets.
(Seorang resepsionis kantor diharapkan mampu
menyenangkan para tamu melalui kesopan- santunan
disertai senyum yang ramah. Hal ini merupakan suatu
aset yang tidak pernah habis dalam suatu kantor).
E=Eagerness
Eagerness to help others, with a liking for people and a
willingness to serve them.
(Seorang resepsionis kantor harus mempunyai keinginan
kuat yang timbul dari dalam dirinya untuk membantu
para tamu dan rela melayani tamu dengan menyuguhkan
pelayanan yang PRIMA. Hal ini merupakan salah satu
unsur kepribadian).
R=Respect
Respect for other people. Coutesy costs nothing
(Seorang resepsionis kantor harus memahami bahwa
melayani, menghormati dan menghargai tamu sangatlah
penting. Bersopan santun dan ramah tamah terhadap
semua tamu tidak membutuhkan biaya).
S=Sense of responsibility
Sense of responsibility is a realisation that what one does
and says is important

14

(Memiliki rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan
merupakan sebuah realisasi bahwa apa yang resepsionis
lakukan dan katakana kepada para tamu adalah penting).
O=Orderly mind
Essential for methodical and accurate work.
(Seorang resepsionis harus memilki pola pikir yang
teratur dan terarah dalam melakukan pekerjaan dengan
metode yang baik dan akurat).
N=Neatness
Neatness indicates pride in self and job.
(Seorang resepsionis harus rapi dan bersih menunjukkan
bahwa dirinya bangga dengan pekerjaannya ).
A=Accuracy
Accuracy in everything done is of paramount importance.
(Seorang resepsionis yang teliti dalam melakukan setiap
pekerjaan merupakan suatu nilai yang sangat penting).

15

LAYANAN RECEPTION

Sumber : https://www.gitomer.com/receptionist-selling-is-your-front-desk-person-in-sales/

Reception merupakan Bagian dari Departemen Front Office yang
selalu sigap melayani kebetuhan tamu, mulai dari awal
kedatangan, pada saat tiba di hotel, selama menginap, sampai
tamu meninggalkan hotel. Maka keberhasilan seorang reception
dalam bertugas sangat ditentukan oleh tahapan-tahapan
pelayanan yang di siapkan untuk tamu,

Adapun alur tahapan pelayanan reception, antaralain :
A. Layanan Reception Sebelum Tamu Tiba di Hotel

1. Check-in Confirmation
Konfirmasi kepastian tamu untuk check-in biasanya
dilakukan oleh reception untuk memeriksa, jam
kedatangan di hotel, hal ini untuk menghindari ada
pembatalan pada hari kedatangan. Tindakan permintaan
advance deposit sangatlah efektif sehingga tamu akan
mematuhi kebiajakan perubahan ataupun pembatalan
reservasi.
16

2. Welcome Drink Preparation
Welcome Drink disiapkan oleh Reception atau Guest
Relation Officer untuk semua tamu, dan tergantung dari
kebijakan hotel masing-masing. Pemberian welcome
drink kepada tamu dilakukan sebagai pelayanan lebih
sehingga tamu akan lebih nyaman pada saat melakukan
registrasi.

3. Room Blocking/Assingment
Room Blocking ataupun penentuan nomor kamar, tugas
ini menjadi langkah penting dalam memaksimalkan
kepuasan tamu, dari reservasi yang telah dibuat oleh
tamu terdapat permintaan khusus, itulah yang akan
menjadi landasan seorang reception dalam menetukan
kamar.

4. Guest History Record
Membaca Guest History Record sangatlah penting,
terutama bagi tamu yang pernah menginap. Untuk
memberi kesan bahwa Hotel sangat mengedapankan
detail daripada kebiasaan tamu jika menginap di hotel.
Hal ini juga tahapan untuk merebut hati tamu dalam
memberikan kepuasan.

5. VIP List
a. VVVIP (Very Very Very Important Person)
Contoh : presiden, perdana mentri, presiden dan
wakil presiden dari negara lain.
b. VVIP (Very Very Important Person)
Contoh : menteri dari dalam maupun luar negeri,
owner, ketua lembaga tinggi dan tertinggi negara
c. VIP (Very Important Person)
Contoh : Dirjen, advisor perusahaan, CEO grup hotel
tersebut.
d. IP (Important Person)

17

Contoh : direktur, general manager.
e. CIPs (Commercially Important Persons)

Contoh : executive of large corporate account-olders,
important journalist and media staff, travel agents
and tour company staff, dan tamu-tamu yang dapat
memberikan peluang bisnis bagi hotel.
f. SPATTs (Special Attention Guests)
Contoh : tamu-tamu yang memerlukan extra
perhatian seperti tamu dengan tongkat, orang cacat,
tamu orang tua, tamu sakit, tamu tinggal lama,
wanita yang melakukan perjalalan sendiri, wanita
hamil, tamu yang membawa bayi.

B. Layanan Reception Pada Saat Tamu Tiba di Hotel
Adapun pelayanan yang dapat diberikan oleh petugas
reception pada saat tamu tiba di hotel, antara lain;
1. Welcoming Guest
Menerima tamu yang baru tiba di Hotel, langkah ini
melibatkan personil Bellboy, GRO, Manager, bahkan
General Manager jika diperlukan. Penyambutan tamu
bertujuan untuk memberikan kesan yang baik bagi
tamu, terlebih jika tamu merupakan repeater guest.
2. Guest Registration
Guest Registration adalah pelayanan mendaftarkan
tamu, dimulai dari mengkonfirmasi apakah pemintaan
tamu sesuai dengan reservasi yang telah dibuat (jika
tamu telah melakukan reservasi sebelumnya). Adapun
yang perlu diperhatikan pada saat Guest Registration
adalah tamu dapat mengisi sendiri Registration Card,
atau dapat dibantu oleh reception, tamu hanya diminta
untuk mengisi nomor telepon, alamat email, dan tanda
tangan Registration Card sebagai pengesahan jika tamu

18

telah menyetujui semua informasi yang tertera di dalam
Registration card tersebut.
Dalam kegiatan ini, tamu diminta untuk menyertakan ID
Card dapat berupa KTP,SIM,KITAS, ataupun PASSPORT.
3. Guest Payment
Pelayanan permintaan pembayaran tamu. Tugas ini
berkaitan dengan permintaan deposit atau pembayaran
langsung.
4. Hotel Facilities Explanation
Penjelasan fasilitas hotel dilakukan oleh reception
kepada seluruh tamu. Kegiatan ini memberi informasi
tentang jadwal pelayanan, lokasi fasilitas, apa saja yang
menjadi pelayanan yang sudah termasuk dalam harga
kamar, ataupun pelayanan yang memerlukan tambahan
pembayaran, serta informasi tentang acara yang
diselenggarakan oleh hotel, sehingga tamu dapat
berpartisipasi dalam kegiatan tersebut.

C. Layanan Reception Pada Saat Tamu Menginap di Hotel
Kualitas pelayanan terhadap tamu di sebuah hotel terus
menjadi perhatian penting bagi seluruh karyawan. Berikut
adalah beberapa layanan reception pada saat tamu
menginap, antara lain;
1. Wake Up Call Service
Layanan membangunkan tamu dengan pengaturan
alarm otomatis yang tersambungkan dengan telepon
yang ada di dalam kamar tamu. Dan juga dapat
dialakukan secara manual oleh reception dengan
menelpon langsung ke kamar tamu sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan. Layanan ini biasanya masih
sangat dibutuhkan terutama bagi tamu yang baru
pertama kali melakukan perjalanan ke sebuah negara,

19

provinsi, ataupun kota, dengan agenda pekerjaan
ataupun pertemuan yang padat dan penting.
2. Permintaan perpanjangan waktu check out.
Layanan perpanjangan waktu check out biasa terjadi,
tamu masih memiliki pekerjaan yang belum selesai
sehingga harus memperpanjang masa tinggalnya,
perpanjangan waktu check-out setiap hotel ditentukan
oleh kondisi penuh atau tidak penuh hotel di hari
tersebut. Hotel akan mengenakan biaya tambahan,
tergantung lama waktu perpanjangan.
3. Permintaan Early Breakfast /Breakfast Box
Permintaan Breakfast Box, sering terjadi jika tamu
memilki aktifitas yang mengharuskan tamu
meninggalkan hotel sebelum jam pelayanan breakfast di
restaurant, atau permintaan breakfast box diperlukan
bagi tamu yang melakukan aktifitas tour pada waktu
dini hari dan akan kembali setelah jam pelayanan
breakfast selesai, bisa juga terjadi bagi tamu yang
sedang melangsungkan ibadah puasa, yang
menyebabkan tamu tidak dapat mengikuti jadwal
breakfast yang telah di tentukan oleh hotel.
4. Menangani pesan untuk tamu
Layanan menerima pesan, dan menyampaikan pesan ke
kamar tamu, merupakan layanan yang diberikan oleh
reception selama tamu tinggal di hotel.
5. Layanan Do Not Disturb
Layanan bagi tamu yang menginap di hotel atas
permintaan tamu yang tidak ingin di ganggu, sangat
sederhana sekali dalam melakukan layanan ini, tamu
cukup diminta untuk meletakkan tanda Do not Disturb
di handle pintu, dan receptionist akan melakukan phone
screening yaitu, telepon kamar tamu tidak dapat diakses

20

oleh jaringan telpon internal hotel ataupun telepon dari
luar hotel, karena dapat di kunci dengan system pabx.
6. Layanan Incognito
Layanan bagi tamu yang menginap di hotel atas
permintaan tamu yang keberadaannya ingin
dirahasiakan. Reception harus memberikan form
incognito kepada tamu, sebagai persetujuan jika ada hal
yang terjadi diluar kendali petugas.
7. Layanan Penitipan barang
Penitipan barang oleh tamu ketika menginap di hotel
menjadi pelayanan yang sangat sering dilakukan,
walaupun petugas yang akan membantu pekerjaan ini
adalah bellboy, tetapi reception lah orang pertama yang
akan dimintai bantuan oleh tamu. Untuk itu penitipan
barang tamu harus melalui mekanisme atau prosedur
yang telah diteapkan oleh hotel. Pencatatan penitipan
barang tamu harus diketahui oleh semua staff reception
pada saat bertugas untuk memudahkan jika tamu
sewaktu-waktu menginginkan barangnya diambil
kembali.
8. Room Change
Layanan Pindah kamar, hal ini bisa diakibatkan fasilitas
didalam kamar tidak berfungsi dengan baik, view kamar
tidak sesuai dengan harapan, jenis kasur tidak sesuai
pesanan, ada linen atau towel yang kotor. Oleh karena
ini, reception dalam menangani room change harus
memperhatikan ketersediaan kamar.
9. Rate Change
Perubahan harga dapat terjadi jika tamu menginginkan
kamar dengan fasilitas lebih dari pemesanan
sebelumnya.
10. Layanan Safe Deposit Box

21

Pelayanan penyimapanan barang berharga milik tamu di
dalam Brankas milik Hotel yang terletak di Front Office,
tamu harus diminta untuk mengisi kartu penyimpanan
barang.

D. Layanan Reception Pada Saat Tamu Meninggalkan Hotel
Adapun layanan yang diberikan oleh reception ketika tamu
meninggalkan hotel, antaralain :
1. Layanan Shuttle
Layanan pengantaran. Tamu yang menginginkan layanan
pengantaran harus melaporkan sehari sebelum
keberangkatan, atau reception dapat memperoleh
informasi pada saat tamu check-in, hal ini untuk
mempermudah dalam melakukan alokasi tempat duduk
dan kendaraan bagi tamu.
2. Layanan Penerimaan Pengiriman Paket
Terdapat tamu yang tidak ingin terlalu berat dalam
membawa barang pada saat check out. Oleh karena itu
layanan penerimaan pengiriman paket dilakukan oleh
hotel untuk memfasilitasi tamu dalam pengantaran paket
ke kantor pos, atau ke kantor pelayanan expedisi.

22

FORMULIR-FORMULIR DIBAGIAN RECEPTION

Sumber : https://www.materismk.my.id/2020/09/

1. Log Book : Buku laporan setiap section atau satu shift ke
shift berikutnya.

2. Reservation Form/Card : Formulir/kartu pemesanan kamar,
untuk mencatat data-data pemesanan kamar.
23

https://penginapan.net/

3. Group Information Sheet : Lembaran informasi untuk tamu-
tamu rombongan yang akan menginap dihotel.

24

https://www.pdffiller.com/83305801--group-information-sheet-

4. Group List : Daftar nama-nama tamu peserta rombongan
yang akan menginap dihotel.

25

https://www.coursehero.com/file/38724127/Group-Rooming-
List-Exampledoc/
5. Reservation Slip : Slip pemesanan kamar, untuk mencatat
nama tamu yangsudah memesan kamar, kemudian disimpan
di Reservation rack.

https://www.dailytripp.my.id/2021/03/contoh-jenis-jenis-formulir-reservasi-
hotel.html

6. Expected Arrival List : Daftar tamu yang diharapkan
kedatangannya dan telah memesan kamar sebelumnya.
26

https://www.ilmuperhotelan.my.id/2020/05/pengertian-reception-rreception-
section.html

7. Expected Departure List : Daftar tamu yang akan check out
pada hari itu.

https://ahsflcvprod.cernerworks.com/FLH/help/Content/Patient-List-by-
Expected-Departure-Rpt.htm

8. Express Check Out Form : Form yang digunakan untuk tamu
yang akan check out sebelum waktunya check out tiba.

27

https://www.pdffiller.com/202448077-express-check-out-formpdf-EXPRESS-
CHECK-OUT-millsedu-

9. Confirmation Letter : Form untuk mengkonfirmasikan
kembali kedatangan tamu sebelum check in.

28

https://www.pinterest.com/pin/56224695331982106/

29

10. No Show List : Daftar untuk tamu yang sudah memiliki
reservasi tetapi tidak datang pada waktu yang sudah
ditentukan dan tanpa konfirmasi.

https://help.ezeetechnosys.com/tag/how-to-make-booking-no-show/

11. VIP Guest List : Form yang berisi daftar tamu-tamu VIP yang
menginap dihotel.

https://www.gettyimages.com/videos/guest-list

30

12. VIP Order List : Form yang digunakan untuk mencatat
semua pesanan/permintaan tamu VIP selama menginap
dihotel.

https://slideplayer.info/amp/11917570/

13. Message Form : Form yang digunakan untuk mencatat
setiap pesan tamu.

31

https://brainly.co.id/tugas/26186469

14. Morning Call Sheet : Form yang berisi data tamu yang
meminta untuk dibangunkan pada pagi hari.

32

http://bankofrainna.blogspot.com/2009/11/wake-up-call-sheet.html

15. Room Control Sheet : Lembaran informasi yang digunakan
untuk mengetahui pemesanan kamar yang sudah diterima
dan kamar yang masih bisa dipesan.

16. Registration Card : Formulir yang berisi data tamu , yang
harus diisi oleh tamusaat proses check in dihotel.

33

https://www.hospitality-school.com/registration-check-procedure-2/hotel-
registration-card/

17. Credit Card Slip : Formulir bukti pembayaran menggunakan
kartu kredit.

https://www.alamy.com/stock-photo-receiptcredit-card-slip-94462609.html

34

18. Cash Receipt : Formulir bukti pembayaran menggunakan
uang tunai.

http://saschmcsdept.blogspot.com/2012/07/guest-accounting-there-exist-
several.html

19. Guest card : Kartu identitas tamu yang menginap di hotel,
digunakan agar dapat menggunakan fasilitas hotel.

35

https://kantordepankwu.blogspot.com/2020/02/menganalisis-catatan-dan-
laporan-front.html

20. Meal Coupon : Kupon untuk breakfast di hotel, berlaku
sampai tanggal check out.

https://kantordepankwu.blogspot.com/2020/02/menganalisis-catatan-dan-
laporan-front.html

21. Welcome Drink Voucher : Voucher yang dapat ditukarkan
dengan minuman selamat datang yang diberikan saat tamu
check in.

36

https://www.tripadvisor.com/LocationPhotoDirectLink-g191260-d193683-
i338393959-Ibis_London_Heathrow_Airport_Hotel-
Hayes_Greater_London_England.html

22. Room & Rate Change Form : Form yang digunakan saat tamu
pindah/ganti kamar.

http://bankofrainna.blogspot.com/2009/11/room-rate-change-slip.html

23. Sleep Out Order Form : Form yang digunakan untuk
mengkonfirmasi tamu yang akan menginap di luar hotel.
37

https://www.google.com/search?q=Sleep+Out+Order+Form

24. Safe Deposit Box Record Form : Form yang digunakan untuk
mencatat setiap barang yang dititipkan di safe deposit box.

https://www.americanhotel.com/registry-safe-deposit-box-record-
card/p/U72476

25. Paid Out : Form yang digunakan untuk tamu yang meminjam
uang kepada hotel (Khusus untuk tamu yang menginap di
hotel saja).
38

https://ourakuntansi2.blogspot.com/2019/10/dokumen-pendukung-rekening-
tamu.html

26. Miscellaneous Form : Form yang digunakan untuk
penukaran mata uang asing (Digunakan juga untuk semua
pembayaran yang tidak menggunakan nomor bill).

http://irwansyah25.blogspot.com/2013/09/penanganan-peminjaman-barang-
yang-tidak.html

39

27. Guest Bill : Catatan transaksi tamu/ transaksi debet
rekening tamu selama tamu menginap di hotel, yang berisi :
harga kamar/malam , F&B Charge, Laundry, Outside call,etc.

https://www.google.com/search?q=Guest+Bill&sxsrf

28. Rebate Form : Form yang digunakan pada saat terjadinya
kesalahan / perubahan dalam tagihan.

https://www.americanhotel.com/registry-rebate-credit-machine-voucher

40

29. Remittance of Fund : Form yang digunakan sebagai bukti
setoran kasir pada akhir shift, yang jumlahnya harus sesuai
dengan house bank yang diterima.

https://www.google.com/search?q=Remittance+of+Fund+hotel

41

PERLENGKAPAN DAN PERALATAN DI RECEPTION

http://www.anggidwiwicaksono.site/2020/10/perlengkapan-kantor.html

Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jenis formulir di hotel
berbeda-beda tergantung pada sistem operasional yang
digunakan, kebutuhan/kegunaan dan kebijakan hotel tersebut.
Semakin canggih sistem operasional hotel, semakin canggih pula
alat yang digunakannya.
1. Front Office Counter : Counter adalah meja panjang yang

digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan tempat
menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor
depan

42

https://www.google.com/search?q=Front+Office+Counter&sxsrf=AOaemvI7_Zf7
Uv8-

2. Room rack (rak status kamar): Room rack berfungsi untuk
mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun
berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui
status kamar maka digunakan kode warna merah untuk
kamar yang occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas
kecil (room rack slip/guest slip) yang akan diselipkan pada
room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap.

3. Information Rack : Rak informasi berguna untuk
mengetahui nama tamu yang menginap di hotel,
penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama tamu. Ketika
43

ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip yang
diselipkan pada room rack dan information rack.

https://www.slideshare.net/Praveen11771/equipment-in-hotel-front-office

4. Rak kunci kamar dan surat (Key and Mail rack) : Rak ini
berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk
tamu.

https://ujiansma.com/prosedur-pemberian-kunci-kamar

5. Komputer : Alat untuk menyimpan data dalam waktu yang
cukup lama
44

https://www.pinterest.com/pin/783626403892121796/

6. Printer : Printer adalah mesin pencetak yang digunakan
untuk mencetak tulisan, gambar atau formulir-formulir yang
berhubungan dengan tamu.

https://tekno.kompas.com/read/2020/12/10/15300027/

7. Bill Rack : Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta
supporting bill (bon pendukung)nya, rak ini disusun
berdasarkan nomor kamar tamu.

45

https://akomodasiperhotelan.wordpress.com/2012/06/26/peralatan-formulir-
kantor-depan/

8. Safe deposit box : Safe deposit box/kotak tempat
menyimpan barang berharga milik tamu seperti: passpor,
dokumen, perhiasan, uang dll.

https://artikel.bibit.id/keuangan1/ketahui-kegunaan-safe-deposit-box-untuk-
barang-berharga

9. Pigeon Hole : Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk
internal hotel, segala surat yang didistribusikan ke bagian
kantor depan akan disimpan di rak ini yang kemudian akan
di baca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi
terkini.
46

https://www.findel-international.com/product/furniture/storage/office-
storage/pigeon-hole-unit-36-section-beech/hc1604927

10. Telephone : Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi
seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan tamu.

https://pdfkhmer.wordpress.com/pabxtelephone/

11. Fax machine/mesin fax : Fax merupakan salah satu alat
komunikasi yang penting digunakan dihotel, karena pada
masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling sering
digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan
mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim
oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.
47

https://www.google.com/search?q=mesin+fax&tb

12. Key drop box : Ketika tamu tidak berada di kamarnya
sebaiknya ia menitipkan kunci kamar di bagian reception
untuk menghindari kehilangan serta diketemukannya kunci
oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak yang berada
di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan kunci
yang dititipkan.

https://www.ubuy.co.id/en/product/QL5SUV4-striive-wall-mounted-deposit-
and-key-drop-box-kit-with-drop-box-sign-key-drop-sign

13. Key encoder machine : Alat ini berguna untuk memprogram
kunci kamar. Alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat
jika tamu yang berada di kamar lebih dari satu orang, jenis
48

kunci yang dipergunakannya adalah kunci yang berbentuk
kartu yang juga bisa di program beberapa kali untuk tamu
yang berbeda.

https://www.google.com/search?q=hotel+Key+encoder+machine

14. EDC (Electronic Data Capture) Machine : Berfungsi untuk
mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang
digunakan menggunakan kartu kredit.

https://www.infoperbankan.com/umum/pengertian-mesin-edc.

15. Kalkulator : Berfungsi sebagai alat hitung yang didgunakan
untuk membantu mempermudah proses penghitungan yang
ada di bagian reception.
49

https://www.monotaro.id/p101556840.html

16. Date and time stamp : Alat yang permukaannya berukir
gambar, tulisan atau keduanya yang dapat menghasilkan
cap. Yang digunakan sebagai tanda bukti bahwa pada hari,
tanggal dan waktu tersebut telah terjadi suatu transaksi
yang telah disetujui oleh kedua pihak (pihak reception –
tamu).

https://indonesian.alibaba.com/product-detail/office-standard-portable-rubber-
stamp-digital-date-time-stamp-60683492052.html

50