Buku Layanan Reception-Karnadi

TATA CARA PENANGANAN PENERIMAAN TAMU INDIVIDU

https://engoo.id/app/lessons/checking-in-at-a-hotel/WBvmYipxEee-
g4u1WmOvmA

Check in adalah Proses mendaftarkan tamu baik yang telah
melakukan pemesanan kamar sebelumnya, ataupun yang datang
langsung ke hotel. Kegiatan check in dilakukan oleh reception
sesuai dengan kesepakatan dengan tamu, berhubungan dengan
pembayaran sejumlah nominal dan tamu akan mendapatkan
fasilitas-fasilitas dan pelayanan.
1. Prosedur Check-in Tamu Walk-in

A. Menyambut kedatangan tamu
1) Menunjukkan sikap siap melayani dengan melakukan
kontak mata dan memberikan senyuman.Tamu harus
segera diakui keberadaannya ketika datang: tamu
harus disambut dengan senyum yang ramah dan
selamat datang yang hangat.
51

2) Memberikan salam yang hangat dan panjalu (sikap
tangan didepan dada), disesuaikan dengan standard
greeting di Hotel.
'"Selamat siang/sore/malam. Selamat datang di Hotel
Aira Romana Bapak/Ibu, ada yang bisa kami bantu ?"
Catatan : jika sudah mengetahui nama tamu, maka
usahakan untuk selalu menyebut nama tamu dalam
setiap pembicaraan.

B. Menginformasikan mengenai kamar dan fasilitas yang
didapatkan.
1) Menginformasikan kamar yang tersedia/available di
system.
"Untuk kamar yang available saat ini ada di type
deluxe dengan harga…,/ superior dengan harga…" dan
menawarkan untuk showing room apabila diperlukan.
Coba lakukan “upsell”, indikasikan bahwa terdapat
kamar lebih baik, dan jelaskan fasilitas dan
keuntungan-keuntungan yang akan didapat. Pastikan
tamu menyetujuinya sebelum meminta tamu
melengkapi Kartu Registrasi.
2) Menginformasikan fasilitas dan perbedaan type kamar
secara singkat.
3) Apabila tamu meminta pengurangan harga, konfirmasi
kepada FOM/SPV atau HM/AHM terlebih dahulu atau
dapat menawarkan promo kepada tamu.

C. Membantu proses check in.
1) Meminta ID card (KTP/SIM/Passport), Nomor
Telepon, Alamat Email, dan Tanda Tangan tamu di
Registration Card yang sudah diprint.
2) Menanyakan metode pembayaran.
3) '"Mohon maaf Bapak/Ibu untuk pembayarannya
menggunakan debit, credit card, atau cash?"

52

 Debit/Kredit: menggunakan mesin EDC dan
menarik dana sesuai dengan harga type kamar
yang dipilih.

 Cash/uang tunai: menerima dan menghitung
kembali uang yang diterima dari tamu.

4) Meminta deposit kamar.
"Mohon maaf Bapak/Ibu, boleh dibantu depositnya
sebesar Rp 100.000 tunai ?" atau sesuai ketentuan
hotel yaitu 50% dari Total harga kamar, hal ini di
tujukan untuk mengantisipasi jika tamu melakukan
transaksi di outlet/venue selama menginap.
Input pembayaran ke dalam system, print deposit form
sebagai bukti kepada tamu, meminta tanda tangan
tamu, dan memberikan rangkap putih deposit form
kepada tamu untuk disimpan dan diberikan kembali
kepada Receptionist ketika check out.

5) Memberikan magnetic card sesuai kamar yang dipilih
dan lembar deposit form dan print out EDC (apabila
menggunakan card).

6) Menginformasikan ke tamu mengenai info kamar
"Ini untuk kunci kamarnya Bapak/Ibu, ada di
lantai…,setelah keluar lift belok …, Breakfast dimulai
dari pukul … - … di lantai … Waktu check out pada
pukul 12.00 siang. Terimakasih"

7) Kembalikan ID card tamu.
"Ini Bapak/Ibu untuk ID card nya"

8) Melakukan check in tamu ke dalam system.
9) Menanyakan kembali ke tamu.

"Apakah ada hal lain yang perlu dibantu ?"
10) Mengucapkan kepada tamu.

"Selamat siang/malam, selamat beristirahat".
D. Langkah terakhir

53

1) Memasukkan data tamu dengan lengkap & benar ke
dalam system.

2) Mengecek kembali data tamu.
3) Mencatat dan memasukkan kartu registrasi ke dalam

docket file sesuai dengan nomor kamar.
E. Ketentuan pembayaran

1) Deposit kunci wajib dimintakan kepada tamu.
2) Deposit kunci berlaku untuk 1 kunci kamar apabila

tamu meminta tambahan kunci maka Receptionist
wajib menagihkan pembayaran secara tunai sebesar
jumlah deposit kunci yaitu Rp 50.000/Rp 100.000
atau sesuai dengan ketentuan Hotel.
3) Pembayaran kamar tamu wajib ditagihkan di awal
ketika check in (sebelum penyerahan kunci).
Pembayaran kamar yang dibayarkan harus sesuai
dengan harga kamar tamu tersebut.
4) Deposit form wajib untuk ditandatangani oleh tamu
dan Reception in charge.
5) Informasikan kepada tamu untuk menyimpan deposit
form sebagai bukti proses refund ketika check out.

2. Prosedur Check-in Tamu yang sudah memiliki reservasi

A. Menyambut kedatangan tamu
1) Menyambut dengan ramah.
2) Menjaga sikap berdiri, tatapan mata yang hangat dan,
nada bicara yang sopan.
3) Melakukan senyum yang hangat dan tulus.
4) Melakukan sambutan panjalu yaitu tangan
menelungkup di depan dada.

54

B. Percakapan menangani proses tamu check in yang sudah
reservasi sebelumnya
1) Menyambut tamu yang datang dengan senyum dan
salam panjalu
"Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak/Ibu, selamat
datang di Hotel Aira Romana”
2) Menanyakan kepada tamu maksud dan keperluannya
"Ada yang dapat saya bantu ?"
3) Menanyakan kepada tamu
"apakah sudah mempunyai reservasi atau belum dan
atas nama siapa"
kemudian mengecek ke dalam system/today expected
arrival list.

C. Proses check in
1) Mengkonfirmasi reservasi yang sudah ada kepada
tamu sesuai/tidak
2) Meminta ID card, no telp, email, & ttd di RC yang
sudah diprint
3) Menanyakan untuk metode pembayaran dan deposit
kamar. Deposit kamar yang ditagihkan kepada tamu
berupa uang tunai
'"Mohon maaf Bapak/Ibu untuk pembayarannya
menggunakan debit/cash?"
a. Debit/Kredit: menggunakan mesin EDC dan menarik
dana sesuai dengan harga type kamar yang dipilih
b. Cash/uang tunai: menerima dan menghitung kembali
uang yang diterima dari tamu
4) Meminta deposit kamar
'"Mohon maaf Bapak/Ibu, boleh dibantu depositnya
sebesar Rp 50.000 atau Rp 100.000 secara tunai ?"
Input pembayaran ke dalam system, print deposit
form sebagai bukti kepada tamu, meminta

55

tandatangan tamu, FO menandatangani, dan
memberikan rangkap putih deposit form kepada tamu
untuk disimpan dan diberikan kembali kepada FO
ketika check out
5) Memberikan magnetic card sesuai kamar yang dipilih,
lembar deposit form dan print out EDC (apabila
menggunakan card)
6) Menginformasikan ke tamu mengenai info kamar
"Ini untuk kunci kamarnya Bapak/Ibu, ada di
lantai…setelah keluar lift belok … Breakfast dimulai
dari pukul … - … di lantai … dan untuk waktu check
out pada pukul 12.00 siang. Terimakasih"
7) Kembalikan ID card tamu "Ini Bapak/Ibu untuk ID
card nya"
8) Mencheck in kan tamu ke dalam system
9) Menanyakan kembali ke tamu "Apakah ada hal lain
yang dapat dibantu ?"
10) Mengucapkan kepada tamu "Selamat
malam/selamat beristirahat"
D. Langkah terakhir
1) Memasukkan data tamu dengan lengkap & benar ke
dalam system
2) Mengecek kembali data tamu
3) Mencatat dan memasukkan kartu registrasi ke dalam
docket file sesuai dengan no kamar
E. Ketentuan pembayaran
1) Deposit kunci wajib dimintakan kepada tamu.
2) Deposit kunci berlaku untuk 1 kunci kamar apabila
tamu meminta tambahan kunci maka FO wajib
menagihkan pembayaran secara tunai sebesar jumlah
deposit kunci yaitu Rp 50.000 atau 100.000 sesuai
kebijakan hotel.

56

3) Pembayaran kamar tamu wajib ditagihkan di awal
ketika check in (sebelum penyerahan kunci).
Pembayaran kamar yang dibayarkan harus sesuai
dengan harga kamar tamu tersebut.

4) Deposit form wajib untuk ditandatangani oleh tamu
dan FO in charge.

5) Informasikan kepada tamu untuk menyimpan deposit
form sebagai bukti proses refund ketika check out.

3. Menangani check in tamu online travel agent (OTA)
A. Memberikan sambutan terhadap tamu yang datang
1) Menyambut dengan ramah
2) Menjaga sikap berdiri, tatapan mata yang hangat dan,
nada bicara yang sopan
3) Melakukan senyum dengan hangat dan tulus
4) Melakukan sambutan panjalu yaitu tangan
menelungkup di depan dada
B. Percakapan menangani proses tamu check in yang
sudah reservasi sebelumnya
1) Menyambut tamu yang datang dengan senyum dan
salam "Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak/Ibu,
selamat datang di Hotel Aira Romana, ada yang bisa
dibantu?”
2) Menanyakan kepada tamu maksud dan keperluannya
"Ada yang dapat saya bantu"
3) Menanyakan kepada tamu "apakah sudah mempunyai
reservasi atau belum dan atas nama siapa"
4) Sebelumnya FO sudah menerima reservasi OTA
melalui email
C. Proses check in

57

1) Mengkonfirmasi ulang reservasi yang sudah ada
kepada tamu sesuai/tidak. '"Untuk reservasinya sudah
ada Bapak/Ibu." "Mohon dibantu diinformasikan
aplikasi OTA yang digunakan ketika melakukan
reservasi." (apabila reservasi belum ada)

2) Meminta ID card, no telp, email, & ttd di RC yang
sudah diprint

3) Menanyakan untuk metode pembayaran kamar dan
deposit kamar. Deposit kamar yang ditagihkan kepada
tamu berupa uang tunai. 'Cash/uang tunai: menerima
dan menghitung kembali uang yang diterima dari
tamu. Input pembayaran ke dalam system, print bill
sebagai bukti, dan minta tandatangan tamu.

4) Meminta deposit kamar. '"Mohon maaf Bapak/Ibu,
boleh dibantu depositnya sebesar Rp 100.000 tunai ?".
'Input pembayaran ke dalam system, print deposit
form sebagai bukti kepada tamu, meminta
tandatangan tamu, dan memberikan rangkap putih
deposit form kepada tamu untuk disimpan dan
diberikan ketika check out

5) Memberikan magnetic card sesuai kamar yang dipilih
dan lembar deposit form dan print out EDC (apabila
menggunakan card)

6) Menginformasikan ke tamu mengenai info kamar. '"Ini
untuk kunci kamarnya Bapak/Ibu, ada di
lantai…setelah keluar lift belok … Breakfast dimulai
dari pukul … - … di lantai … Untuk jam check out pad
apukul 12.00 siang. Terimakasih"

7) Kembalikan ID card tamu, '"Ini Bapak/Ibu untuk ID
card nya"

8) Menanyakan kembali ke tamu. "Apakah ada hal lain
yang perlu dibantu ?"

58

9) Mengucapkan kepada tamu. "Selamat malam/selamat
beristirahat"

D. Langkah terakhir
1) FO membuat catatan khusus perihal perbedaan
voucher yang diterima (apabila voucher yang diterima
berbeda dengan reservasi yang diterima)
2) FO mengkonfirmasi kepada Corporate E-Commerce
perihal reservasi OTA dan aplikasi yang digunakan
oleh tamu ketika melakukan reservasi
3) Mencheck in kan tamu di system
4) Memasukkan kartu registrasi dan dokumen
pendukung lainnya ke dalam docket file sesuai no
kamar

4. Menangani proses check in complimentary request
A. Menyambut kedatangan tamu
1) Menunjukkan sikap siap melayani dengan
melakukan kontak mata & memberikan senyuman
2) Memberikan salam yang hangat dan panjalu.
'"Selamat siang/sore/malam. Selamat datang di
Hotel Aira Romana, ada yang bisa kami bantu ?"
3) Menanyakan apa sudah ada reservasi/belum.
'"Mohon maaf Bapak/Ibu, apakah sudah ada
reservasi sebelumnya?"
B. Proses check in
1) Meminta ID Card untuk dicopy, nomer telpon, alamat
email, & menandatangani RC
2) Apabila sudah diketahui bahwa tamu tersebut
menggunakan voucher complimentary maka FO
meminta voucher complimentary asli. Pastikan
expired date dari voucher tersebut. Apabila expired
date sudah melewati dari tanggal penggunaan

59

voucher tersebut, maka FO harus mengkonfirmasi
terlebih dahulu kepada SPV / FOM
3) Meminta room deposit. '"Mohon maaf Bapak/Ibu,
boleh dibantu untuk deposit kamarnya sebesar Rp
50.000 / Rp 100.000)"
4) Penggunaan fasilitas di luar kamar (untuk
complimentary yang hanya dicover kamar maka
penggunaan fasilitas di luar kamar menjadi
tanggungan tamu tersebut dan dibayarkan secara
tunai)
5) Menerima uang deposit dari tamu, menginput
pembayaran room deposit di system, dan
mengprintkan form
6) Meminta tanda tangan tamu di deposit form dan
memberikan form deposit warna putih kepada tamu
7) Memberikan key card kepada tamu
8) Mengucapkan. "Ini untuk kunci kamarnya
Bapak/Ibu. Untuk form depositnya mohon disimpan
Bapak/Ibu dan diberikan kembali ketika check out.
Untuk esok hari breakfast ada di lantai … pukul
06.00 sampai dengan 10.00 pagi. Selamat
beristirahat Bapak/Ibu"
C. Kelengkapan dokumen
1) Untuk tamu group : form complimentary request,
confirmation letter group, rooming list, GI/BEO,
registration card, fotocopy ktp tamu/pic,
ammandement (apabila ada), bukti pembayaran
deposit
2) Untuk tamu corporate : form complimentary
request, fotocopy ktp tamu, registration card, bukti
pembayaran deposit
D. Langkah terakhir

60

1) Pastikan dokumen sudah lengkap
2) Men check in kan tamu di system
3) Memasukkan data tamu secara benar dan lengkap di

system dengan status kamar "complimentary"
dengan rate 0 apabila voucher tersebut merupakan
complimentary request dari sales (pastikan
permintaan sesuai dengan confirmation letter
terupdate-untuk complimentary group) dan
complimentary request dari corporate (pastikan
complimentary request form yang diterima terdapat
approval dari corporate dan GM)
4) Penginputan nama tamu menggunakan nama tamu
yang check in / menggunakan nama event sesuai
dengan yang tertulis pada complimentary request
form contoh;. Lina & Andi Wedding / Kemenpar.

61

TATA CARA PENANGANAN PENERIMAAN/PENDAFTARAN
TAMU ROMBONGAN

https://www.tripadvisor.com/LocationPhotoDirectLink-g294229-d1752473-
i157287059-HARRIS_Hotel_Conventions_Kelapa_Gading-Jakarta_Java.html

Menangani group check in
1. Mempersiapkan dan memeriksa dokumen yang diperlukan

terlebih dahulu.
a. Memastikan Group Confirmation Letter terbaru sudah

diterima.
b. Memastikan group information dan group name list

sudah diterima.
62

c. Mempersiapkan rooming list sebelum kedatangan
group.

d. Mem-blocking kamar di system sesuai dengan jumlah
dan type kamar.

2. Pengecekan persiapan sebelum kedatangan group.
a. Berkoordinasi dengan housekeeping untuk no. kamar
& status kamar telah VCC untuk group.
b. Mempersiapkan daftar nama, key card, kupon breakfast
untuk media kontrol.
c. Memastikan rooming list sudah tertulis nama tamu, no.
kamar, dan ditandatangani tamu/PIC group.

3. Proses kedatangan tamu dan proses check in.
a. FO dan team operasional menyambut kedatangan tamu
& mempersilahkan untuk menikmati welcome drink.
b. Mengkonfirmasi kepada PIC, apakah ada
perubahan/tidak atau telah sesuai/belum.
c. FO meminta untuk ttd pada registrasi rooming list
kepada PIC/tamu group dan memberikan key card.

4. Hal yang harus diperhatikan.
a. Mengecek status reservasi (jumlah dan harga kamar,
nama tamu) sudah sesuai/belum dengan BEO/CL.
b. Meminta PIC untuk menandatangani group rooming
list.
c. Mengkonfirmasi kepada PIC apakah ada permintaan
khusus dari tamu (wake up call/waktu breakfast).
d. Informasikan kepada PIC mengenai system billing.
e. Menuliskan semua informasi mengenai group di log
book.

5. Langkah terakhir.
a. Check in kan tamu di system sesuai dengan
reservasi/kedatangan group.

63

b. Memasukkan kartu registrasi dan dokumen pendukung
lainnya ke dalam docket file sesuai nomor kamar.

64

PELAYANAN SELAMA TAMU MENGINAP

https://www.dgspeak.com/kualitas-pelayanan-terbaik-yang-harus-ada-di-hotel/

A. Prosedur wake up call
1. Mengumpulkan data tamu yang membutuhkan wake up call

a. Memberikan salam kepada tamu ketika tamu datang ke
counter

"Selamat malam Bapak/Ibu, ada yang bisa saya bantu?"
b. Mengumpulkan informasi untuk waktu wake up call

"Mohon dibantu Bapak/Ibu untuk besok dicall pukul
berapa?"

c. Mengkonfirmasi kembali untuk jam wake up call
kepada tamu

'"Untuk besok hari akan di wake up call
pukul…Bapak/Ibu ?"
65

2. Memasukkan data wake up call
a. Memasukkan data wake up call tamu dengan benar
menggunakan telfon (ketika memasukkan maka
pastikan bahwa telfon sudah terinterface dengan PABX)
b. Cara memasukkan data wake up call:
 Menekan tombol/angka sebagai function wake up
call yang telah tersetting di Telepon
 Masukkan nomor kamar yang akan di wake up call
 Masukkan jam yang diinginkan tamu untuk di wake
up call
 Setelah terdengar bunyi "bip" pada telepon, itu
menandakan bahwa wake up call berhasil
diprogram.
c. Menuliskan data wake up call tamu dengan benar ke
dalam log book / Wake up Call List

3. Hal yang perlu diperhatikan
Menginformasikan kepada shift selanjutnya mengenai list
tamu wake up call

B. Menangani permintaan perpanjangan waktu check out

1. Menginformasikan kepada tamu untuk jam check out
a. Melalui telfon/tamu datang langsung ke counter
b. "Mohon maaf Bapak/Ibu untuk jam check out hotel kami
yaitu pukul 12.00 siang"
c. Tamu menginginkan late check out

2. Memeriksa status kamar tamu tersebut dan informasikan
additional charge
a. Mengecek status kamar tersebut sudah dialokasikan
untuk reservasi lain/tidak

66

b. Informasikan kepada tamu kebijakan late check out
(tergantung kebijakan yang di berlakukan oleh hotel,
sebagai contoh ;
 Jam 14.00-16.00 = 25% dari harga publish rate/harga
kamar yang berlaku di setiap typenya
 Jam 16.00-18.00 = 50% dari harga publish rate/harga
kamar yang berlaku di setiap typenya
 Di atas jam 18.00 = 100% dari harga publish
rate/harga kamar yang berlaku di setiap typenya

3. Input keterengan di system
a. Memberikan keterangan/remark di system bahwa tamu
tersebut late check out
b. Memeriksa billing berdasarkan system (apakah ada
tagihan lain/tidak)
c. Menanyakan untuk additional payment dari late check
out
Apabila masih ada kekurangan, minta tamu untuk
menyelesaikan pembayaran dengan cara datang langsung
ke counter reception

4. Langkah terakhir
a. Memeriksa semua pekerjaan kembali (di system)
b. Mengucapkan salam perpisahan
"Terimakasih Bapak/Ibu (pakai nama tamu), kami
tunggu untuk kedatangannya kembali di Hotel Aira
Romana”

Menangani pesan untuk tamu
1. Pastikan tujuan dan isi pesan

a. Menanyakan dengan pasti untuk tujuan pesan dan isi dari
pesan tersebut

b. Mengkonfirmasi ulang mengenai pesan tersebut kepada
tamu

67

c. Mencatat pesan tersebut di message form
d. Mengcopy form message di dalam folder
2. Menyampaikan pesan kepada tamu
a. Siapkan message form di dalam amplop
b. Lengkapi dengan nama tamu dan no kamar
c. Sisipkan amplop ke dalam kamar tamu

C. Menangani permintaan early breakfast

1. FO mendapatkan permintaan early breakfast dari tamu
a. Terdapat beberapa hal yang perlu FO tanyakan kepada
tamu ketika tamu meminta early breakfast
 Jumlah pax early breakfast
 Makanan yang diinginkan oleh tamu (nasi goreng /
roti / sesuai dengan menu pilihan yang diberikan oleh
FBP)
 Waktu early breakfast diambil oleh tamu
 Atas nama tamu yang akan mengambil early breakfast
beserta dengan nomor kamarnya
b. Menanyakan kepada tamu
"Bapak / Ibu boleh dibantu informasinya untuk
jumlah early breakfast ? Untuk pilihan menu yang
tersedia di antaranya yaitu nasi goreng telur atau roti
beserta kue tradisional. Untuk early breakfast nya ingin
kami siapkan jam berapa Bapak / Ibu ? Kemudian yang
akan mengambil early breakfast dengan Bapak / Ibu
langsung atau orang lain ?"
c. Konfirmasi kembali kepada tamu
'"Bapak / Ibu untuk early breakfast sebanyak 6 pax yaitu
untuk kamar 101, 105, dan 110 dengan menu nasi goreng
telur. Nanti yang akan mengambil early breakfast
68

langsung dengan Bapak. Untuk early breakfast dapat
diambil pukul 05.00 pagi di front office"
2. FO menginformasikan kepada FBP
a. Mengkonfirmasi perihal permintaan early breakfast dari
tamu
b. Menginformasikan kepada FBS perihal jumlah pax early
breakfast, menu yang dipilih, waktu early breakfast
diambil oleh tamu
c. Isi Form Breakfast Box Request (3 rangkap ; Untuk Front
Office, Kitchen, dan FB Service)
3. FO menginformasikan kepada shift berikutnya
a. FO menuliskan di log book
b. FO menginformasikan kepada shift berikutnya
c. Night shift memastikan hingga early breakfast diantarkan
ke FO pada waktu yang tepat

D. Menyiapkan bahan bacaan untuk tamu
1. Mempersiapkan koran
Koran terbaru dapat disiapkan di lobby untuk dibaca oleh
tamu atau apabila ketika ada permintaan khusus dari
tamu maka koran dapat dikirim secara langsung ke
kamar tamu
2. Mempersiapkan majalah
Majalah lokal dan wisata nasional dapat diletakkan di
lobby
a. Mempersiapkan brosur hotel
b. Brosur hotel perlu untuk dipersiapkan untuk
menginformasikan paket-paket yang dijual di hotel
c. Brosur hotel dapat diletakkan di counter FO

69

E. Menangani keluhan tamu
1. Menangani keluhan tamu
a. Menawarkan bantuan
b. Memisahkan tamu dari tamu lainnya
c. Mendengarkan keluhan tamu dengan menunjukkan
rasa empati
Apabila dapat diselesaikan dengan kemampuan
sendiri maka selesaikan dengan segera.
Apabila diluar dari otoritas maka segera laporkan
kepada atasan/dept. terkait dengan keluhan
2. Menunjukkan rasa empati
a. Meminta maaf atas kejadian yang terjadi kepada
tamu
b. Menunjukkan perhatian
c. Ikut merasakan permalasahan tamu
d. Tidak bersifat arogan/sombong
3. Mengajukan pertanyaan
Menanyakan permasalahan secara detail
"Mohon maaf Bapak/Ibu, untuk permasalahan/keluhan
yang terjadi seperti apa?"
4. Follow up dan melaporkan kepada manager
a. Menindak lanjuti tindakan yang telah disetujui tamu
tersebut
b. Membuat beberapa perubahan jika diperlukan
c. Mengambil tindakan-tindakan agar complain tidak
terulang
d. Menjelaskan kepada tamu bahwa telah melakukan
follow up
e. Melaporkan penyebab complain, tindakan yang
sudah dilakukan, & tindakan yang harus dilakukan
5. Mencatat di Log Book dan melakukan hand-over kepada
shift berikutnya.

70

F. Menemukan barang di area hotel
1. Melaporkan barang yang ditemukan
a. Melaporkan barang ditemukan kepada security
b. Menginfokan kepada FOM / Supervisor / Leader
2. Mendeskripsikan barang
a. Mencatat deskripsi barang
b. Mencatat tanggal dan lokasi ditemukan dan nama
yang menemukannya
c. Mencatat kejadian di log book
3. Menyerahkan barang temuan ke dept. Housekeeping
a. Memberikan barang yang ditemukan kepada dept.
HK untuk disimpan, disertai dengan detail barang
yang telah dicatat
b. Sebelum menyerahkan, menggunakan tanda terima
yang disertai dengan tandatangan kedua belah pihak
(yang memberikan dan yang menerima barang
tersebut)

G. Menangani permintaan perpindahan kamar
1. Memberi salam kepada tamu
Memberi salam kepada tamu "Selamat pagi/siang
Bapak/Ibu, ada yang bisa saya bantu?"
2. Menangani permintaan perpindahan kamar
a. Mengkonfirmasi alasan perpindahan kamar
"Mohon maaf Bapak/Ibu, untuk kamarnya
terdapat masalah apa?"
Apabila diharuskan untuk pindah kamar, maka
FO harus mempersiapkan kamar lain sebagai
kamar pengganti
b. Apabila terdapat kerusakan/masalah di dalam
kamar dan setelah menginformasikan kepada
dept. eng namun eng. mengatakan bahwa butuh

71

waktu yang lama untuk diperbaiki maka FO dapat
memutuskan untuk memindahkan kamar tamu
tersebut
c. Menginformasikan kepada HK mengenai
perpindahan tersebut dan menanyakan perihal
ketersediaan kamar (apabila kamar dengan type
sebelumnya belum tersedia)
d. Informasikan kepada tamu untuk menunggu ;
"Mohon menunggu Bapak/Ibu, untuk kamar
barunya akan kami siapkan terlebih dahulu"
3. Proses perpindahan kamar
a. Informasikan tamu dengan sopan

"Bapak/Ibu untuk kamarnya sudah siap. Di
no kamar ..."
b. Menanyakan apakah tamu tersebut ingin
pindah saat ini juga dan menawarkan
bantuan... "Apakah ingin pindah sekarang?
Perlu bantuan untuk perpindahan barang
Bapak/Ibu?"
Apabila iya, minta bantuan petugas bellboy
untuk perpindahan barang
Apabila tidak, minta bantuan HK untuk
mengantarkan kunci kamar yang baru dan
meminta kembali kunci yang lama
4. Langkah terakhir
a. Menyiapkan Form Change room Slip yang
telah ditandatangani oleh Dept. Head yang
disertai dengan detail alasan perpindahan
kamar tersebut
b. Menginformasikan kembali kepada HK
apabila tamu tersebut telah pindah

72

c. Segera pindahkan kamar dan ubah status
kamarnya pada system

d. Pindahkan Registration Card dan dokumen
pendukung ke dalam docket yang sesuai
dengan kamar yang baru

e. FO mendistribusikan Form Change Room
(Lembar putih untuk Accounting, Lembar
pink untuk FO, lembar kuning untuk HK)

f. Menuliskan keterangan perihal perpindahan
kamar tersebut ke dalam Log Book

g. Memindahkan dokumen kamar di docket ke
docket dengan no kamar yang baru

73

TANDA TERIMA PEMBAYARAN

https://akomodasiperhotelan.wordpress.com/tag/tata-urutan-pelayanan-yang-
diberikan-oleh-reception-2/

Proses penyelesaian rekening tamu (guest bill) Merupakan tahap
akhir dari kegiatan tamu di hotel. Pada saat tamu(check out)
merupakan saat FO cashier memberikan kesan terakhir(last
impression) kepada para tamu.
Front office cashier adalah seorang karyawan yang yang sifatnya
unik di kantor depan, Dalam buku perkasiran hotel menyebutkan
bahwa kasir adalah orang yang bertanggung jawab terhadp uang
yang di terima mau pun uang yang di keluar kan selam
bertugas(to received and pay out money).
Dari definisi di atas dapat di katakan bahwa front office cashier
adalah petugas hotel yang menangani keuangan kantor depan,
dengan mencatat semua fasilitas hotel yang di gunakan tamu

74

dan menerima pembayaran dari tamu –tamu pada saat check
out
A. Metode Pembayaran Tamu Pada Saat Check Out

Pada dasarnya, pembayaran yang di lakukan oleh tamu pada
saat check out ada dua jenis yaitu:
1. Pembayaran kontan/cash

Hotel menerima pembayaran kontan/cash dalam bentuk
rupiah atau uang asing yang di tetapkan pimpinan hotel.
Bentuk pembayaran kontan di terima berupa:
a. Uang kertas, Uang logam, kecuali untuk uang asing.
b. Kertas berharga sebagai ganti uang kertas yang telah

di sahkan oleh peraturan pemerintah,misal nya
traveler’s check,check dari bank,dan sebagainya
2. Pembayaran kredit/bon
Hotel menerima pembayaran kredit sesuai dengan
intruksi antara lain dalam bentuk:
3. Kartu kredit(credit card), jenis kartu kredit yang
lazim/umumnya di terima di indonesia, misalnya
american express(amex), bank central asia(bca), dinner’s
club, visa card, master card, jcb(japan city bank)dan
sebagainya

Tanda tangan tamu, misalnya untuk tamu yang menginap
di hotel atau tamu dari perusahaan tertentu yang telah di
setujui oleh pimpinan hotel

Setiap penerimaan pembayaran kedit harus teliti dengan
jaminan atas penagihannya, misalnya nama dan alamat
tamu yang pasti, peralatan khusus untuk pembayaran
kartu kredit, jaminan perusahaan dan sebagainya.

75

Keragu-raguan atas pembayaran kredit harus segera di
laporkan ke atasan nya atau bagian yang memberi izin
tentang jenis kartu kredit tersebut.
Hal-hal yang menjadi catatan dan jadi perhatian serius
dalam pembayaran antara lain:

1. Pembayaran dengan menggunakan check pribadi

sebaik nya jangan di terima kecuali seizin pimpinan

hotel atau yang mewakilinya

2. Pembayaran dari check bank harus terjamin

pengguangannya dan secara umum,hotel hanya

menerima pembayaran kredit dari

perusahaan/instasi yang di anggap bonafit atau tidak

sulit dalam penagihan nya

3. Hotel wajib menyusun daftar

perusahaan/perorangan yang di anggap lancar dalam

pembayaran kreditnya untuk selanjut nya di tetap

kan sebagai tamu langganan ,dan yang susah/tidak

lncar dalam pembayaran kredit nya untuk di tetap

kan sebagai tamu yang di ragukan atau di layanni

dalam pembayaran kontan/cash.

B. Jenis-jenis Rekening Tamu
1. Perorangan (individual/usual bill)
2. Tambahan (extra bill)
3. Inti (master bill)
4. Bagian Pokok Rekening Tamu
5. Kepala/Heading
6. Bagian-bagian Transaksi: tanggal, keterangan, debet
(charge), credit, saldo (balance)
7. Keterangan (Remark)
8. Guest Bill

76

Transaksi debet rekening tamu, adalah transaksi tamnu
selama tinggal di hotel. Terdiri dari: Room, F&B,
Telephone, Laudry, Pool, Miscellaneuos Charge, Paid Out,
etc.

Transaksi credit, adalah transaksi yang akan mengurangi
jumlah debet rekening tamu. Di antaranya: pembayaran,
potongan harga, pemindahan ke bagian piutang,
penerimaan transfer bank.

Keterangan (remark), adalah billing instruction. Ada dua
jenis, yaitu: Personal Account => harus ada Credit Card,
Transfer Bank, dan Deposit Cash ; Company Account =>
harus ada Guarantee Letter ataupun Voucher.

C. Prosedur Pembayaran

a. Cash
o Hitung uang yang diterima, buat Cash Receipt.
o Posting ‘paid’ di kolom Credit pada Guest Bill sehingga

Balance menjadi nol. Cash Receipt dan Guest Bill
distempel ‘paid’.
o Asli dari Guest Bill dan Supporting Bill untuk tamu.
o Catat Cash Receipt ke FO. Report sebagai dasar untuk
menyetor uang ke General Cashier.

b. Credit Card
o Proses Credit Card sesuai total pembayaran yang

tercantum di Guest Bill kemudian imprint slip Credit
Card dan tanda tangani.

77

o Posting di kolom Kredit
o Berikan salinan asli dari Guest Bill dan slip Credit Card

kepada tamu.
o Catat.

c. Bank Cheque
o Jika berupa mata uang asing, buatkan formulirnya lalu

kalikan denganmata uang rupiah sesuai harga beli.
o Prosedur selanjutnya sama dengan cash.

d. Traveller’s Cheque
o Dalam menerimanya, tanda tangan harus sama. Minta

tamu untuk tanda tangan lagi di belakang cek berikut
sertakan nomor identitas.
o Buatkan formulir mata uang asing, tulis sejumlah harga
yang tercantum dan kalikan dengan harga beli rupiah.

e. Travel Agent Voucher
o Pastikan pembayaran sudah termasuk Room Only atau

Room and Beverage ataupun Room, Breakfast, and
Lunch/Dinner.

f. Company Charge
o Memiliki Contract Agreement
o Seizing GM dan direktur perusahaan

g. Cash Sales
o Posting Cash Sales di kolom Debet pada Guest Bill dan

posting lagi ‘paid’ pada kolom Credit sehingga Balance
menjadi nol.
o Buat Cash Receipt sejumlah Cash Sales serta berikan
stempel ‘paid’.

78

o Catat Cash Receipt pada FO. Cashier Report.
h. City Ledger
o Master Bill ditanda tangani dan stempel ‘charge to’.
o Buat format City Ledger dan kirim berikut Master Bill ke

bagian Account Receivable untuk penagihan kepada
pihak ketiga.
o Jika uang cair sudah diterima, buatkan Cash Receipt dan
diberikan ke Account Receivable lalu diberikan kepada
pihak ketiga.
o Posting ‘paid’ pada kolom Credit.
o Catat copy Cash Receipt ke FO. Cashier Report.
o Catat Folio Balance ke City Ledger Daily Summary pada
kolom Credit.

i. Paid Out Procedure
o Each paid out must be completed and indicate the name

of the guest, room number, date, and description.
o Receipts must be attached.
o Paid out must be signed.

D. Istilah-istilah Dalam Rekening Tamu (Guest Bill)
Istilah-istilah yang biasa digunakan dalam kegiatan
penanganan rekening tamu dalam rangka melayani tamu
antara lain sebagai berikut:
a. Posting, yaitu memasukan data-data transaksi ke dalam
rekening tamu.
b. Correction, yaitu perbaikan pada rekening tamu, yang
menyangkut pengurangan jumlah rekening.
c. Closing, yaitu penutupan rekening tamu yang telah
melunasi rekeningnya.

79

d. Adjustment, yaitu perbaikan pada rekening tamu untuk
hari yang sudah lewat, misalnya pemotongan harga
kamar (discaount).

e. Paid out, yaitu pengeluaran jumlah uang dari kasir
untuk keperluan hotel.

f. Late charges, yaitu keterlambatan memasukkan
transaksi (posting) kedalam rekening tamu.

g. Deposit, yaitu pembayaran sejumlah uang oleh tamu
kepada kasir kantor depan.

80

JENIS-JENIS PEMBAYARAN

https://highlight.id/jenis-macam-metode-cara-pembayaran-online-tujuan-
manfaat-fungsi-kegunaan-kelebihan-kelemahan/

Front Office Department adalah salah satu department hotel
yang memiliki tugas dalam melayani segala kebutuhan tamu
mulai dari tamu tiba di hotel, sampai dengan meninggalkan
hotel. Karena Front Office adalah pusat operasional hotel, untuk
memperlancar hal tersebut Front Office dibagi menjadi beberapa
bagian, salah satunya adalaha Front Office Cashier.
Pengertian Front Office Cashier
Front Office Cashier adalah salah satu section yang ada di Front
Office Department yang memiliki tugas dan tanggung jawab
dalam menangani keuangan di kantor depan. Front Office
Cashier ini akan menangani segala tagihan tamu. Tamu yang
menggunakan fasilitas hotel atau membeli sesuatu di dalam
hotel, akan ditangani oleh Front Office Cashier, termasuk juga
untuk pembayaran kamar.

81

jenis-jenis pembayaran atau metode pembayaran tamu hotel ini.
Lalu ada berapa sih sistem pembayaran tamu di hotel ?
Pembayaran apa saja yang ada di hotel? Pembayaran apa saja
yang diterima di kasir hotel?Metode pembayaran apa yang
biasanya dipakai oleh tamu dalam melakukan pembayaran
terhadap tagihan kamarnya? Berikut ini penjelasan jenis-jenis
alat pembayaran tamu di hotel atau metode pembayaran tamu
hotel.

Dalam menangani pembayaran tagihan atau bill dari tamu, FO
Cashier biasanya akan menjumpai berbagai jenis-jenis
pembayaran atau metode pembayaran tamu di
hotel. Pembayaran apa saja yang ada di hotel? Pembayaran apa
saja yang diterima di kasir hotel?Metode pembayaran apa yang
biasanya dipakai oleh tamu dalam melakukan pembayaran
terhadap tagihan kamarnya? Berikut ini adalah metode
pembayaran yang biasa dilakukan oleh tamu.

1. Cash Settlement
Metode pembayaran cash atau tunai adalah metode
pembayaran yang dilakukan oleh tamu secara tunai
dalam dalam jumlah penuh atau sisa tagihan sesuai
dengan harga yang harus dibayarkan pada saat check-
out.

2. Cash Deposit
Cash Deposit adalah metode pembayaran tunai yang
dilakukan oleh tamu ketika melakukan pemesanan
kamar atau saat tamu masih menginap di hotel.

3. Cash Deposit Refund

82

Cash Deposit Refund adalah uang sisa kembalian yang
dimiliki tamu ketika tamu melakukan pembayaran cash
deposit. Karena biasanya pihak hotel akan meminta lebih
terhadap cash deposit apabila seandainya tamu
menggunakan fasilitas hotel yang memerlukan tagihan,
dan sisa uangnya akan dikembalikan ketika check-out

4. Credit Card
Metode pembayaran dengan kartu kredit adalah
pembayan yang dilakukan ke lembaga keuangan penerbit
kartu kredit yang tamu miliki sesuai dengan persyaratan
kartu kredit yang berlaku

5. Debit Card
Pembayaran dengan debit card biasanya bisa dilakukan
tamu memiliki tabungan atau saldo di bank, akan bisa
ditarik baik secara tunai atau digunkan untuk
pembayaran menggunakan kartu debit

6. Bank Cheque
Bank Cheque atau dalam Bahasa Indonesia “cek” , adalah
surat atau dokumen yang berisi perintah tak bersyarat
dari nasabah bank agar bank tersebut membayar
sejumlah uang yang tertera pada surat itu kepada pihak
hotel.

7. Traveller’s Cheque
Traveller’s Cheque atau Cek perjalanan adalah alat
pembayaran semacam cek yang diciptakan bagi orang
yang melakukan perjalanan dan dapat diuangkan pada
kantor bank yang mengeluarkan atau pihak yang
ditunjuk.
83

8. Travel Agent Ledger
Travel Agent Ledger adalah pembayaran kepada pihak
hotel yang ditagih melalui pihak travel agent, karena
tamu sebelumnya melakukan pembayaran kepada pihak
travel agent. Pembayaran kamar dimana pembayarannya
oleh travel agent maka biasanya tamu akan membawa
kartu credit.

9. Company Ledger
Company Ledger adalah pembayaran yang dibebankan
kepada pihak perusahan yang menginap di suatu hotel.
Biasanya tamu menginap atas nama perusahaan tempat
mereka bekerja.

10. Metode pembayaran yang biasa dilakukan oleh tamu
ketika selesai menginap di hotel dimana tamu tersebut
merupakan tamu sebuah perusahaan dan semua
perjalanannya ditanggung oleh perusahaan tempat
mereka bekerja disebut Company Ledger

11. Government Ledger
Pembayaran metode ini adalah pembayaran yang
ditagihkan kepada instansi pemerintah yang menginap di
suatu hotel

12. City Ledger
Metode ini adalah bentuk pembayaran yang ditagihkan
kepada tamu yang sudah check-out dan sudah sering
menginap di hotel tersebut.

13. Guest Ledger

84

Sedangkan guest ledger adalah tagihan yang harus
dibayarkan tamu dimana tamu tersebut masih menginap
di hotel tersebut namun dalam keadaan menginap dalam
jangka waktu yang lama
14. Paid Out Procedure
Paid out ini berarti tagihan bagi tamu ketika pihak hotel
harus mengeluarkan sejumlah uang terhadapap sesuatu,
seperti biaya taksi. Biaya ini akan dimasukan ke dalam
tagiahan tamu dan diposting pada bagian paid out.
15. Pre-Payment
Pembayaran yang dilakukan oleh para tamu hotel yang
menginap dimana keseluruhan pembayaran akan kamar
dan fasilitas yang digunakan dibayar di awal sebelum
tamu menggunakan fasilitas yang dipesan disebut
dengan Pre Payment

85

PENANGANAN KEBERANGKATAN TAMU

https://bakersfieldlimoservice.com/airport-shuttle/airport-limo-service/

A. Menangani tamu individu check out
1. Memberi salam kepada tamu
"Selamat pagi/siang Bapak/Ibu, ada yang bisa saya
bantu?
2. Proses check out
a. Mengkonfirmasi kepada tamu perihal check out
"Untuk hari ini check out Bapak/Ibu ? Boleh dibantu
atas nama dan nomor kamar nya?"
b. Menginformasikan kepada HK bahwa kamar dengan
nomor kamar tersebut check out. Untuk memastikan
bahwa tidak ada barang tamu yang tertinggal dan
barang hotel yang terbawa/rusak
3. Pengecekan transaksi
a. Memeriksa ulang tagihan tamu berdasarkan
supporting bill & system sudah sesuai/belum
86

b. Untuk refund deposit maka refund kan ke dalam
system

c. Selama proses menunggu HK menginformasikan
kamar sudah selesai dicek/belum maka FO dapat
memberikan guest comment kepada tamu atau
menanyakan bagaimana perasaan tamu selama
menginap atau menanyakan saran kepada tamu
untuk hotel
'"Permisi, mohon maaf Bapak/Ibu, boleh dibantu
mengisi guest comment nya sekiranya ada
saran/masukan ke depannya untuk hotel kami"

d. Print semua bill dan persilahkan tamu untuk
mengecek serta menandatangani

e. Memasukkan copy bill kemudian dimasukkan ke
dalam amplop & diberikan kepada tamu (apabila
tamu melakukan pembayaran di hotel/pay at hotel)

f. Sebelum tamu meninggalkan counter pastikan kamar
sudah selesai dicek oleh HK dengan mendapatkan
informasi "clear" dari HK

4. Langkah terakhir
a. Mengecek semua pekerjaan kembali (di system)
b. Mengucapkan salam perpisahan
"Terimakasih Bapak/Ibu, kami tunggu untuk
kedatangannya kembali di Hotel Aira Romana"
c. Melakukan check out tamu di system

5. yang perlu diperhatikan
a. Ketika fo memprint guest bill maka gunakan form
yang bernumerator dan berporporasi
b. Tamu wajib untuk menandatangani guest bill
c. Pemakaian form guest bill harus berurut
d. Apabila terdapat form yang void maka FO wajib
untuk mengembalikan semua rangkap guest bill

87

beserta dengan lampiran berita acara yang dibuat
oleh FO dan diketahui oleh FOM/Supervisor

B. Menangani proses check out tamu group
1. Memberi salam kepada tamu
"Selamat pagi/siang Bapak/Ibu, ada yang bisa saya
bantu?
2. Proses check out
a. Mengkonfirmasi kepada tamu perihal check out
"Untuk hari ini check out Bapak/Ibu ? Boleh dibantu
atas nama dan nomor kamar nya?"
b. Menginformasikan kepada HK bahwa kamar dengan
nomor kamar tersebut check out. Untuk memastikan
bahwa tidak ada barang tamu yang tertinggal dan
barang hotel yang terbawa/rusak
3. Pengecekan transaksi
a. Memeriksa kembali semua pembayaran sudah
terselesaikan oleh Person In Charge yang telah di
check oleh shift malam
b. Memeriksa tagihan tamu lainnya berdasarkan
supporting bill & system sudah diinput/belum
pada shift sebelumnya
c. Sebelum tamu meninggalkan counter pastikan
kamar sudah selesai dicek & tamu tidak ada
transaksi yang menggantung/tidak menggunakan
layanan lain
d. Selama menunggu informasi "Clear" dari HK
maka FO harus menginformasikan kepada tamu
untuk menunggu terlebih dahulu
e. Print semua bill dan persilahkan tamu/PIC untuk
mengecek

88

''"Ini Bapak/Ibu untuk billnya, silahkan dicek
kembali apakah sudah sesuai dengan transaksi
atau belum ?"
f. Memasukkan copy bill kemudian dimasukkan ke
dalam amplop & diberikan kepada tamu/PIC
apabila sudah diberikan info oleh HK
'"Ini Bapak/Ibu untuk billnya dan kamarnya
sudah selesai dicek"
4. Langkah terakhir
a. Mengecek semua pekerjaan kembali (di system)
b. Mengucapkan salam perpisahan
"Terimakasih Bapak/Ibu, kami tunggu untuk
kedatangannya kembali di Hotel Aira Romana”
c. Mencheck out kan kamar group sesuai dengan
kunci yang dikembalikan/tamu yang check out ke
dalam system
5. yang perlu diperhatikan
a. Ketika fo memprint guest bill maka gunakan form
yang bernumerator dan berporporasi
b. PIC wajib untuk menandatangani guest bill
c. Pemakaian form guest bill harus berurut
d. Apabila terdapat form yang void maka FO wajib
untuk mengembalikan semua rangkap guest bill
beserta dengan lampiran berita acara yang dibuat
oleh FO dan diketahui oleh FOM/Supervisor

89

TANSAKSI-TRANSAKSI TAMU DI HOTEL

https://properti.kompas.com/read/2015/10/19/120000221/

Outlet Posting Menu ini dimaksudkan untuk pengelolaan
transaksi yang tidak ditagihkan ke kamar, namun
pembayarannya atau penyelesaian transaksinya dilakukan di
Front Office. Anda bisa mengelola tagihan makanan, laundry,
merchandise dan lain-lain tanpa harus disatukan ke tagihan
kamar atau untuk tamu-tamu yang tidak menginap dikamar.
Ketika menggunakan menu Outlet Posting, item-item yang
muncul pada menu tersebut dibuat kategorisasinya sehingga
memudahkan untuk melihat laporan penjualan berdasarkan
kategori ataupun juga berdasarkan itemnya.
Bagaimana kalau hotel Anda sudah mempunyai pengelolaan

90

pembayaran yang berbeda dengan Front Office, misal di restoran
Anda ada pengelolaan sendiri. Untuk kasus ini sudah disediakan
juga menu POS khusus untuk pengelolaan restoran.

Saat tamu akan menginap di hotel pasti melakukan check in dan
saat akan meninggalkan hotel pasti juga melakukan check out
terlebih dahulu. Berikut merupakan tahapannya dan
penjelasannya.

A. Pada Saat Tamu Membuat Reservasi :
Advanced Deposit : tamu membayar sejumlah harga kamar
sebagai jaminan atas pemesanan kamar
Full Prepayment : tamu membayar penuh atas beaya kamar
sesuai dengan lama tinggal nya

B. Pada Saat Tamu Registrasi / Check In :
Pada saat tamu check in ( dalam situasi tamu belum
membayar deposit ). tamu diminta membayar deposit atau
full prepayment untuk jaminan beaya kamar dan jaminan
transaksi lain yang akan muncul.
Tamu yang menggunakan travel agent voucher atau
guaranteed letter, biasanya hotel memberlakukan extra
deposit , yang nantinya akan dikembalikan kepada tamu,
manakala tidak ada transaksi yang muncul,
Tetapi jika muncul transaksi , maka secara otomatis akan ter
deduct.

C. During stay ( selama tamu tinggal di hotel ),
ada beberapa transaksi yang biasa dilakukan :
1) Paid out

91

Hotel mengeluarkan sejumlah untuk keperluan tamu
yang sangat mendesak. Jika transaksi harus terjadi, maka
harus ada persetuhjuan dari General Manager / Chief
Accountant
2) Correction
Penyesesuaian transaksi yang telah dilakukan oleh tamu
pada hari yang sama dengan posting transaksi
3) Rebate
Pengurangan transaksi yang telah diposting pada saat
transaksi. Pengurangan ini terjadi karena kesalahan
posting atau terjadi kesalahan penghitungan transaksi
4) Miscellaneous charge
Posting terhadap transaksi yang tidak ada dalam
department seperti : transaksi terhadap kerusakan yang
dilakukan oleh tamu , seperti equipment di kamar,
fasilitas di restaurant atau property hotel lainnya
5) Transfer tagihan
Pemindahan tagihan tamu kepada tamu lain,
dengan persetujuan tamu yang akan menjamin, serta
kejelasan tentang transaksi apa saja yang akan menjadi
tanggungan
Beberapa Jenis Rekening Tamu
Individual Bill
Rekening ini akan mencatat transaksi yang
dipergunakan oleh tamu yang bersangkutan artinya
pembayaran atas nama tersebut
Extra Bill
Rekening yang dibuat terpisah, apabila tamu
menggunakan faslititas di luar ketentuan yang
tercantum dalam voucher, guarantee letter atau yang
sudah diatur dalam ketentuan kepanitiaan

92

D. Transaksi Pada Saat Tamu Check Out
1) Cash payment
Pembayaran atas transaksi yang dilakukan dengan cara
tunai
2) City ledger
Transaksi atas tamu selama menggunakan fasilitas hotel,
ditagihkan kepada penjamin sesuai yang tercantum
dalam guarantee letter atau voucher
3) Refund deposit
Pengembalian sejumlah uang pembayaran tamu, yang
dikembalikan kepada tamu pada saat check out, karena
ada kelebihan pembayaran

93

RUMUS PERHITUNGAN PENJUALAN KAMAR

https://www.b2binternational.com/publications/pricing-strategy-name-your-
price/

Harga kamar adalah sesuatu yang dibebankan kepada tamu atau
sejumlah uang untuk mendapatkan suatu fasilitas dan pelayanan
yang dihitung dalam satu malam.
Pada dasarnya, harga kamar-kamar hotel akan selalu berubah.
Hal ini didasari pada kondisi yang berbeda. Misalnya harga
kamar hotel yang satu dengan yang lainnya berbeda, maka
masing-masing hotel tersebut akan mempelajari harga kamar
saingannya agar dapat menarik para tamu untuk menginap di
salah satu hotel tersebut. Jadi tidak perlu heran bila kamu yang
sering bepergian, sering menjumpai harga-harga kamar hotel
yang berbeda dengan jenis kamar yang sama.

94

Faktor Pengaruh Penentuan Harga Kamar

yang memperngaruhi penentuan harga kamar hotel, antaralain ;

1. Ketersediaan kamar dan permintaan
Seperti yang kita ketahui, ketersedian barang dan jasa
dengan permintaan akan selalu mempengaruhi harga suatu
barang dan jasa, tidak terkecuali harga kamar hotel. Harga
kamar hotel biasanya akan meningkat bila banyaknnya
permintaan dan ketersediannya sedikit. Namun sebaliknya
harga kamar hotel akan menurun bila sepi permintaan dan
banyaknya ketersediaan kamar.

2. Lokasi hotel
Lokasi hotel juga dapat mempengaruhi tarif harga kamar
hotel. Lokasi hotel ini biasanya akan dipengaruhi oleh jenis
jenis hotel. Hotel yang memiliki pemandangan indah dan
fasilitas yang lengkap, biasanya harga kamarnya cenderung
lebih tinggi dibandingkan dengan hotel yang tidak
menawarkan pemandangan sebagai salah satu nilai jualnya.

3. Jenis kamar hotel
Seperti yang kita ketahui, setiap hotel akan memiliki jenis
jenis kamar yang lebih dari satu. Setiap jenis kamar tersebut
akan memiliki fasilitas dan layanan yang berbeda. Maka dari
itu, sangat wajar jika kamar yang memiliki fasilitas yang
lebih lengkap dan mewah akan memiliki harga kamar yang
lebih tinggi. Begitu pula sebaliknya.

4. Kesepakatan antar hotel
Faktor yang satu ini biasanya dipengaruhi oleh lokasi dan
falitas hotel. Agar sama-sama saling menguntungkan antar
hotel, maka dibualah kesepakatan harga. Hal tersebut
didasari oleh pemikiran, jika ada sebuah hotel yang
menawarkan harga hotel yang tinggi, maka secara otomatis

95

para tamu akan memilih hotel dengan fasilitas kamar yang
cukup dengan harga yang lebih rendah.
Maka sebagai stategi bisnis. Dibuatlah perjanjian antar hotel
untul memberikan harga yang menguntungkan satu sama
lain. Meskipun demikian fasilitas kamar yang diberikan oleh
hotel akan berbeda-beda.
5. Hari-hari tertentu (hari special)
Hari-hari tertentu dalam hal ini seperti, hari besar nasional,
hari besar agama, dan hari peringatan. Pada hari-hari ini
harga kamar akan berubah dan cenderung meningkat,
karena biasa pada hari-hari ini permintaan kamar akan
meningkat. Hari-hari tertentu tersebut misalnya, natal,
tahun baru, lebaran dan lain sebagainya.
6. Musim (seasonal)
pada musim-musim tertentu permintaan kamar akan
meningkat dan ketersedian kamar akan berkurang, sehingga
harga kamar akan meningkat. Misalnya pada musim panas
dan musim dingin di negara tertentu, pada musim itu
meraka akan menikmati libur panjang, maka kebutuhan
akan penginapan akan meningkat karena mereka biasanya
akan bepergian ke luar negara mereka

96

Jenis Harga Kamar Hotel

Harga kamar adalah satuan harga sewa yang dikenakan kepada
tamu dalam hitungan satu malam. Pada dasarnya jenis harga
kamar hanya terdapat dua jenis saja, yaitu harga normal dan
harga khusus.
berikut jenis-jenis harga kamar hotel mulai yang paling umum,
yaitu :

a) Room tariff, yaitu jenis harga kamar yang diberikan
berdasarkan hitungan per kamar dan tidak dipengaruhi
oleh jumlah orang yang menghuni dalam satu kamar.

b) Person tariff, yaitu jenis harga kamar yang diberikan
berdasarkan tergantung jumlah orang yang menginap
dalam satu kamar.

c) Publish tariff, jenis harga kamar yang diberikan sesuai
dengan harga kamar yang dipublikasi atau dipasarkan.

d) Confidential tariff, yaitu jenis harga kamar yang
dikenakana kepada tamu-tamu tertentu sesuai dengan
kesepakatan yang telah disetujui oleh masing-masing
pihak.

e) Setelah itu, ada yang namanya jenis harga kamar
berdasarkan sistem penerapan tariff (room rate). Jenis-
jenis harga kamar ini, seperti Full American Plan, Modified
American Plan, Continental Plan, Bermuda Plan, dan
Ueropan Plan. Untuk itu admin akan berikan penjelasan
dari masing-masing jenis harga kamar tersebut.

f) Full American Plan (FAP), yaitu jenis harga kamar yang
dikenakan terhadapa tamu yang dimana harga kamar ini
sudah termasuk dalam biaya tiga kali makan, yatiu sarapan
(breakfast), makan siang (lunch), dan makan malam
(dinner).

97

g) Midified American Plan (MAP), yaitu jenis harga kamar
yang diberikan kepada tamu yang dimana harga kamar
sudah termasuk dalam harga 2 kali makan, yaitu sarapan
dan makan siang, atau sarapan dan makan malam.

h) Continental Plan (CP), yaitu jenis harga kamar yang
dikenakan kepada tamu yang dimana harga kamr sudah
termasuk dalam harga sarapan.

i) Bermuda Plan (BP), yaitu jenis harga kamar yang
dikenakan kepada tamu yang sudah termasuk makan padi
ala amerika (American plan).

j) Europan Plan (EP), yaitu jenis harga kamar yang
dikenakan kepada tamu yang dimana harga kamart tidak
termasuk makan.

Jenis Harga kamar Khusus
jenis harga kamar terdapat dua jenis, yaitu harga kamar normal
dan harga kamar khusus. Berikut jenis-jenis harga kamar khusus.
a) Walk-In Guest Rate, yaitu jenis harga kamar yang khusus

untuk tamu hotel datang ke hotel tanpa memesan kamar
(reservasi) sebelumnya. Ada hotel yang menyediakan harga
tertentu, tetapi masih ada ruang untuk menawar dengan
harga terendah, yang menjadi titik referensi untuk hotel
(tarif buttom).
b) Group rate, yaitu jenis harga kamar yang diberikan bagi
tamu perusahaan atau grup yang memesan kamar di hotel
selama hari tertentu dengan minimal 8 kamar. Mereka dapat
bergabung dan juga secara individual. Hanya saja, mereka
berada di perusahaan atau dalam kelompok yang sama
untuk tinggal di hotel yang sama.
c) Travel agent rate, harga yang diberikan kepada biro
perjalanan yang biasanya biro perjalan tertentu akan
mendapatkan harga kamar terendah. Hal itu karena travel

98

agent adalah salah satu sumber recervasi yang terus
menyuplai tamu secara konsisten, sehingga terjalinlah kerja
sama antar hotel dan pishak travel agent.
d) Corporate Rate, adalah jenis harga kamar khusus yang
diberikan kepada perusahaan-perusahaan langganan yang
sering menginap di suatu hotel.
e) Embassy Rate, yaitu jenis harga kamar yang diberikan
kepada kedutaan dari suatu negara tertentu..
f) Airline Crew Rate,yaitu jenis harga kamar yang diberikan
kepada maskapai penerbangan beserta kru pesamatnya.
g) Airline Passenger Rate, yaitu harga kamar yang diberikan
kepada penumpang pesawat dari suatu maskapai
penerbangan, yang dimana karena suatu alasan penumpang
pesawat ini harus tinggal semalam di hotel sambil
menunggu jadwal penerbangannya. Harga kamar ini
biasanya sudah terjalin kesepakatan antara pihak hotel dan
maskapai penerbangan.
h) Week End Rate Rate, jenis harga kamar yang diberikana
hotel saat akhir pecan yang dimana pada waktu ini akan
banyak orang yang berlibur dan membutuhkan akomodasi.
Dan biasanya pada akhir pekan harga kamar hotel akan
cenderung lebih tinggi.
i) Membership Card Rate, yaitu harga kamar yang diberikan
hotel kepada tamu yang telah mendaftar menjadi anggota
hotel, dan bianyanya tamu akan dimintai sejumlah uang oleh
hotel untuk menjadi anggota. Namun pihak tamu akan
mendapatkan potongan harga khusus dan faslitas yang
khusus.
j) Hoteliers Rate, yaitu harga kamar yang diberikan potongan
antara 40-60% dari harga yang dipublikasikan kepada
orang-orang tertentu yang bekerja di suatu hotel.

99

k) Press Rate, yaitu harga kamar yang diberikan kepada para
press atau wartawan yang hendak menginap di hotel.
Wartawan adalah bagian dari pemasaran hotel, khususnya
ada kedekatan dengan bagian Public Relations suatu hotel
untuk melakukan promosi, press release, press conference,
dan lain sebagainya.

l) Government rate, harga kamar yang diberikan oleh hotel
kepada orang-orang yang berada dalam pemerintahaan.
Seperti presiden, mentri-mentrim dan lain sebagianya.

m) Long Staying Guest Rate, yaitu jenis harga kamar yang
diberikan oleh hotel kepada tamu yang menginap dalam
jangka waktu yang lama. Biasanya tamu tersebut akan
menginap lebih dari seminggu atau bahkan bulan. Maka
sebagai bentuk pelayanan, pihak hotel akan memberikan
harga dan pelayanan yang khusus.

n) Certain Packages Rate, yaitu harga kamar yang dikeluarkan
hotel dalam bentuk paketan khusus, seperti paket liburan,
paket bisnis, paket Natal, paket tahun baru, dan lain
sebagainya.

100