In-store Onboarding Toolkit. t chi_HKMACv2_final (1)

5.3 神秘訪客評分標準

• 對於購買商品的顧客介紹產品洗滌打理方法。 是，得1分

• 銷售人員禮貌地收集客人的資料，並瞭解客人最想採用的聯絡方式。 是，得1分

• 推薦你加入品牌會員計畫（VIP），並主動為其註冊。 是，得3分

• 收銀台是不是整齊，整潔？（沒有告示，沒有貼紙，多餘的筆和紙）是，得1分

• 銷售人員跟客人確認所購買商品的數量及交易金額，禮貌地用雙手將商品交給客人 。 是 ，得1
分

• 銷售人員是否友好地告別？ 是，得1分

加分題目：

以下題目作為加分題目，以區分不同店鋪的銷售技巧與態度。獲得加分題目必須符合加分條件。

• 整體產品介紹詳細，專業，讓客人可以深入瞭解產品特性、優點、好處，增加了客人購買的可能性，
讓你覺得吸引並想購買。
得分條件：介紹詳細，得1分；介紹專業，得1分；介紹吸引人，得1分；最高3分

• 銷售人員對你穿著產品後的形象進行讚美?
得分條件：銷售人員會結合產品，以及我個人的風格，給予個性化的讚美。2分

• 服務員提供合理的產品搭配（例如：根據客人的風格、體型、造型、穿著場合等做搭配建議） ，並

且說出搭配的理由。

得分條件：清楚說出搭配的理由 2分

• 服務態度：面對以下情況：不同意銷售顧問意見 / 試了許多產品 / 長時間仍猶豫不決 / 決定不購買 / 店
內擠滿顧客，銷售顧問仍能保持耐性及沒有不滿表情 ？ 保持耐心沒有不滿的表情 ，得1分

對品牌和店鋪的推薦程度

顧客忠誠度NPS：根據這次訪問經驗，您是否會推薦親戚朋友來這家門店購物，請在0到10分之
間選取一個分數來形容，0代表不會，10代表強烈推薦。

這個題目根據客人的訪問感受，沒有標準答案。

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練習題

1. 請你的同事觀察你接待客人時候的情景，給予你回饋。
2. 和你的同事練習，如何可以把產品介紹做得更為吸引人。
3. 請聯繫店鋪的貨品，總結我們的客人特點， 找出配合的讚美的詞彙，記錄並收集，平時用於

和客人交流中。

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5.4 日常電話禮儀

在店舖接到電話時:
• 請說: Hello! (Good Morning/ Good Afternoon/ Good Evening) Brooks Brothers.

Mobile for CRM guideline
• 各Mainline stores及CG將會收到紅米6手機一部以方便店舖同事用Whatspp及WeChat

與客人溝通.

請注意以下有關使用手機事項:
• 請每間店自行購買一張面值最少的電話儲值咭, 以得到一個電話號碼用來登記新的

Whatspp及WeChat戶口.
• 此手提電話只供大家與客人使用Whatspp或WeChat此類溝通軟件聯繫, 不可用此電話號

碼與客人口頭上對話. 如須致電客人, 請用店內電話. 如客人須要聯絡同事, 亦請客人打店
舖的電話.
• 為防止以上電話的使用, 請大家將此手提電話的電話功能關閉.
• 開設Whatspp及WeChat戶口時, 請使用BB logo作頭像, 以店舖名作姓名 (如: Brooks
Brothers IFC). 及請於個人資料內加上”只限訊息傳送, 如有任何查詢,請電 +852 1234
5678 (店舖電話號碼)”
• VIP必須輸入, Members由店舖自行決定. 建議盡量於Pre Sale (May 17)前, 將所有自己
店的VIP資料輸入手提電話的通訊錄內, 以作Pre Sale的訊息傳達.
• 如客人電話為+852 / +853 / 其他海外國家電話, 請使用Whatsapp聯繫
• 如客人電話為+86電話, 請使用WeChat聯繫
• 客人名字請使用負責同事staff code開頭+客人姓名 (如: 224PeterChan)
• *如有需要, 店舖可自行決定加入各款縮寫於客人姓名後, 以增加識別度, 如M=男; F=女.
P=白金會員; V=金會員. S=買過西裝客. MTM=MTM客 (eg.224PeterChanVMTM)

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6. Marketing

6.1 VIP政策及登記流程

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7. Visual Merchandising

7.1 陳列指南

7.1 陳列指南

店鋪的陳列需要進行日常維護，以保持整齊、吸引顧客的產品產列，以呈現品牌特質、提升銷售。
店鋪陳列可以查看《 VISUAL MERCHANDISING STANDARDS MANUAL》

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