ภาษาอังกฤษสำหรับพนักงานต้อนรับส่วนหน้า

รายงาน
ภาษาอังกฤษสาหรบั แผนกตอ้ นรับสว่ นหนา้ ในโรงแรม

นายศักดิพล ผาติพฒั นานนั นท์ รหสั นักศึกษา 60123020218
นางสาวละอองทพิ ย์ มนั ทะเล รหัสนักศึกษา 60123020239
นางสาวธดิ าพร คุ้มเนตร รหัสนักศึกษา 60123020243
นางสาวกรกนก วงคแ์ กว้ รหัสนักศึกษา 60123020245
นายชูศักดิ์ พพิ ฒั นกิจสกุล รหัสนักศึกษา 60123020248

รายงานฉบับนี้เป็นส่วนหนึง่ ในรายวชิ า 1554901 – การศกึ ษาเอกเทศด้านภาษาองั กฤษ
สาขาวิชาภาษาอังกฤษ มหาวทิ ยาลยั ราชภฎั ลาปาง
ภาคเรยี นท่ี 1 ปกี ารศกึ ษา 2563



ก

คานา

รายงานเร่อื ง ภาษาอังกฤษสาหรบั พนักงานต้อนรับส่วนหน้าถูกจัดทาข้ึนเพอื่ ศึกษาเก่ียวกับการ
ทางานของพนกั งานตอ้ นรบั สว่ นหนา้ โดยมีวตั ถปุ ระสงค์เพ่อื เตรยี มความพรอ้ มสาหรับการทางานในแผนก
ต้อนรับส่วนหน้าและภาษาอังกฤษที่ใช้ส่ือสารในแผนกต้อนรบั สว่ นหน้า ซ่ึงจะเป็นประโยชน์สาหรับผูท้ ี่
ต้องการทางานบรกิ ารด้านโรงแรม โดยในรายงานเลม่ น้ีได้นาเสนอความรู้เบือ้ งตน้ เกี่ยวกบั การทางานและ
ภาษาอังกฤษทใ่ี ช้ในแผนกต้อนรับสว่ นหน้า คาศัพท์และคาย่อ การสารองห้องพัก การลงทะเบยี นเขา้ พกั
การแนะนาสถานทที่ อ่ งเท่ยี ว การให้ข้อมลู ต่างๆกับผเู้ ขา้ พกั การแสดงความไมพ่ ึงพอใจในบรกิ าร และการ
ลงทะเบียนออกจากทีพ่ กั ซึ่งทางคณะผูจ้ ดั ทาไดจ้ ดั ทารายงานเล่มนี้ข้ึนเพอ่ื ช่วยส่งเสริมให้ผู้ทมี่ คี วามสนใจ
ในการทางานดา้ นโรงแรมได้ศกึ ษา ฝกึ ฝนและสามารถนาไปใชใ้ นการทางานได้อย่างมีประสทิ ธิภาพ

คณะผู้จัดทาหวังเป็นอย่างย่ิงว่ารายงานเล่มน้ีจะเป็นประโยชน์ต่อผู้อ่านท้ังในด้านการเรียน
การศึกษา และการปฏิบัติงานจริงเพอ่ื ช่วยใหก้ ารปฏิบตั ิงานมปี ระสทิ ธิภาพมากย่ิงข้ึน หากมขี ้อผดิ พลาด
ประการใด คณะผจู้ ดั ทาขอนอ้ มรบั เพ่ือนาไปปรับปรงุ ให้สมบูรณ์ยงิ่ ขน้ึ ต่อไป

คณะผูจ้ ดั ทา
8 สงิ หาคม 2563

สารบญั ข

คานา ก
สารบญั ข
บทท่ี 1 บทนา 1
2
1.1 ความสาคญั ของธุรกจิ โรงแรม 3
1.2 โครงสร้างระบบการทางานภายในโรงแรม 6
1.3 บทบาทและความสาคัญของแผนกตอ้ นรบั ส่วนหนา้ 10
1.4 ตาแหน่งหนา้ ทใี่ นแผนกตอ้ นรับสว่ นหน้า 12
1.5 วงจรการบรกิ ารแขก 14
1.6 ความรู้ทจ่ี าเปน็ ในตาแหนง่ งานและเอกสารทเ่ี กย่ี วข้อง 36
1.7 คุณลักษณะและคณุ สมบตั ทิ พี่ ึงประสงค์ 37
1.8 มารยาทและจรรยาบรรณ 40
บทท่ี 2 คาศัพทแ์ ละคายอ่ ในโรงแรม 40
2.1 คาศัพท์ในการจองห้องพกั 42
2.2 คาศพั ท์ในการลงทะเบยี นเข้าพกั 43
2.3 คาศัพทป์ ระเภทหอ้ งพัก 47
2.4 คาศัพท์ส่งิ อานวยความสะดวกในห้องพกั 50
2.5 คาศพั ท์ส่งิ อานวยความสะดวกในโรงแรม 53
2.6 คาศพั ทใ์ นการลงทะเบยี นออกจากท่พี กั 56
2.7 คาย่อพยัญชนะภาษาองั กฤษทีใ่ ชส้ าหรับการสะกดคาในโรงแรม 57
2.8 คาย่อในการลงทะเบียนเขา้ พกั และออกจากทีพ่ ัก 58
2.9 คายอ่ ประเภทหอ้ งพัก 59
2.10 คาย่อประเภทบุคคล 61
2.11 คาย่อประเภทค่าใช้จ่าย

สารบัญ (ต่อ) ค

บทที่ 3 บทสนทนาในการลงทะเบียนเขา้ พกั จองห้องพัก และออกจากที่พัก 62
3.1 การทักทาย 62
3.2 การจองหอ้ งพัก 64
3.3 การสอบถามหอ้ งพัก 64
3.4 การเลือกห้องพกั 65
3.5 การตอบรับห้องพกั ในกรณมี หี อ้ งวา่ ง 66
3.6 การตอบรบั ในกรณหี อ้ งพกั เตม็ 66
3.7 การสอบถามระยะเวลาในการเข้าพัก 67
3.8 การสอบถามราคาทพี่ กั 68
3.9 การให้ข้อมลู เกี่ยวกับราคาทีพ่ กั 68
3.10 การสอบถามขอ้ มลู ของแขก 69
3.11 การจบบทสนทนา 70
3.12 ตัวอยา่ งบทสนทนา 1 71
3.13 ตัวอยา่ งบทสนทนา 2 73
3.14 การสอบถามสมั ภาระของแขก 74
3.15 การตอบกลบั จานวนสมั ภาระ 74
3.16 การสอบถามข้อมลู เพิ่มเตมิ 75
3.17 การตอบกลบั 76
3.18 การพาแขกไปยังห้องพกั พรอ้ มบอกขอ้ มูลเพม่ิ เตมิ 76
3.19 ตวั อยา่ งบทสนทนา 1 78
3.20 ตวั อย่างบทสนทนา 2 79
3.21 การลงทะเบยี นเขา้ พกั 80
3.22 การสอบข้อมลู เพมิ่ เติม 81
3.23 การลงทะเบยี นเข้าพกั และแจง้ ข้อมลู เพิ่มเตมิ 81

สารบญั (ตอ่ ) ง

3.24 การสอบถามการชาระเงนิ 82
3.25 การชาระเงนิ 83
3.26 แขกมคี วามประสงคล์ งทะเบียนเขา้ พกั ก่อนกาหนด 83
3.27 การตอบรับในกรณที ห่ี ้องพกั พรอ้ มใหบ้ รกิ าร 84
3.28 ตัวอยา่ งบทสนทนา 1 85
3.29 ตัวอยา่ งบทสนทนา 2 87
3.30 การแจง้ ออกจากที่พัก 88
3.31 แขกแจง้ ความประสงคอ์ อกจากท่ีพกั ช้ากว่ากาหนด 88
3.32 การตอบรบั 89
3.33 การสอบถามข้อมลู 90
3.34 การตอบรบั การใชบ้ ริการเสริม 90
3.35 การสรปุ คา่ ใชจ้ ่ายในกรณใี ชบ้ รกิ ารเสรมิ 91
3.36 แขกขอตรวจสอบบลิ ค่าใชจ้ ่าย 91
3.37 การตรวจสอบบลิ ค่าใชจ้ ่าย 92
3.38 การสอบถามความพงึ พอใจ 93
3.39 การกล่าวคาอวยพรกบั แขก 93
3.40 ตัวอย่างบทสนทนา 1 94
3.41 ตวั อย่างบทสนทนา 2 96
บทที่ 4 บทสนทนาในสถานการณ์ตา่ งๆในระหวา่ งเข้าพกั 98
4.1 การสอบถามสง่ิ อานวยความสะดวกในโรงแรม 98
4.2 การให้ข้อมลู เก่ียวกับสงิ่ อานวยความสะดวกในโรงแรม 99
4.3 การสอบถามข้อมลู เพม่ิ เตมิ 100
4.4 ตวั อยา่ งบทสนทนา 1 101
4.5 ตัวอยา่ งบทสนทนา 2 102
4.6 การสอบถามบริการตา่ ง ๆ ในโรงแรม 104

สารบญั (ตอ่ ) จ

4.7 การให้ข้อมลู บรกิ ารต่าง ๆ ในโรงแรม 105
4.8 ตวั อยา่ งบทสนทนา 1 106
4.9 ตัวอยา่ งบทสนทนา 2 108
4.10 การสอบถามสถานทท่ี อ่ งเทย่ี ว 109
4.11 การแนะนาสถานทีท่ อ่ งเทีย่ ว 110
4.12 การสอบถามเสน้ ทางสถานท่ที อ่ งเทย่ี ว 111
4.13 การใหข้ ้อมลู เก่ียวกบั เส้นทางสถานทที่ ่องเที่ยว 112
4.14 การสอบถามการจองต๋วั รถโดยสาร 113
4.15 การจองตวั๋ รถโดยสารใหก้ ับแขก 113
4.16 ตัวอยา่ งบทสนทนา 1 115
4.17 ตวั อย่างบทสนทนา 2 116
4.18 ตัวอย่างบทสนทนา 3 117
4.19 การขออปุ กรณ์ภายในหอ้ งพกั เพม่ิ เติม 118
4.20 การจดั เตรยี มอปุ กรณ์เพ่มิ เติมใหแ้ ขก 119
4.21 ตวั อยา่ งบทสนทนา 1 120
4.22 ตัวอย่างบทสนทนา 2 121
4.23 การแสดงความไม่พงึ พอใจส่งิ อานวยความสะดวกในหอ้ งพกั 123
4.24 การแสดงความไมพ่ อใจในการบรกิ ารในโรงแรม 124
4.25 การแก้ไขปญั หาเฉพาะหนา้ ให้กบั แขก 125
4.26 ตัวอย่างบทสนทนา 1 128
4.27 ตวั อย่างบทสนทนา 2 130
4.28 ตัวอย่างบทสนทนา 3 132
บทที่ 5 บทสรปุ และขอ้ เสนอแนะ 134
บรรณานกุ รม 139

1

บทท่ี 1
บทนำ

ในปัจจุบันโลกมีการเปิดกว้างผู้คนสามารถเดินทางได้สะดวกมากขึ้น ทาให้อุตสาหกรรมการ
ท่องเท่ยี วในแตล่ ะประเทศมกี ารขยายตวั เพ่มิ มากข้ึนและประเทศไทยเป็นหนงึ่ ในประเทศที่มีนกั ท่องเที่ยว
เดินทางเข้ามาทอ่ งเท่ียวเปน็ จานวนมาก ซึ่งประเทศไทยได้ใหค้ วามสาคัญกบั อตุ สาหกรรมการท่องเท่ียว
เป็นอยา่ งมาก เนือ่ งจากเป็นอตุ สาหกรรมทก่ี อ่ ใหเ้ กิดผลประโยชน์ทง้ั ทางเศรษฐกจิ สังคม วัฒนธรรม และ
สิ่งแวดล้อม บทบาทที่เด่นชัดบทบาทหนึ่งในช่วงหลายปีท่ีผ่านมาของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว คือ
บทบาทดา้ นเศรษฐกิจซึง่ อาจกล่าวได้ว่าอุตสาหกรรมท่องเท่ียวเปน็ อุตสาหกรรมที่ทารายไดท้ ีส่ าคญั ให้กับ
ประเทศเป็นลาดบั ตน้ ๆ โดยเฉพาะการนาเงินตราตา่ งประเทศเขา้ มาใชจ้ า่ ยในระบบเศรษฐกขิ องประเทศ
และทาให้ภายในประเทศมีเงินหมุนเวียนเข้ามาเป็นจานวนมาก อีกทั้งการท่องเท่ียวยังทาให้เศรษฐกิจ
ภายในประเทศดขี ้ึนตามลาดับ ธุรกิจต่างๆที่เก่ียวข้องกับอุตสาหกรรมการทอ่ งเทย่ี วและอตุ สาหกรรมการ
บริการก็มีการขยายตัวเพิ่มมากขึ้น หน่ึงในอุตสาหกรรมการบริการที่มีความต้องการจากนักท่องเทย่ี วสูง
คือ ธุรกิจโรงแรมซึ่งนักท่องเท่ียวส่วนใหญ่ท่ีเดินทางมาเท่ียวจะมีการพักค้างคืนและต้องอาศัยการเช่า
โรงแรมท่ีใกลก้ ับสถานทที่ อ่ งเที่ยว ธุรกิจโรงแรมจงึ เป็นที่นิยมและมีการขยายตัวเพม่ิ ขึ้นอย่างรวดเร็วจาก
จานวนนักทอ่ งเทีย่ วท้ังชาวไทยและชาวต่างชาตทิ เ่ี ดินทางมาทอ่ งเที่ยว จึงทาใหธ้ รุ กิจโรงแรมเปน็ อีกธรุ กจิ
หน่งึ ทมี่ คี วามสาคญั ตอ่ ระบบเศรษฐกจิ เปน็ อยา่ งมาก
(อุตสาหกรรมการทอ่ งเทีย่ วไทย, ม.ป.ป)
ความสาคัญของธรุ กจิ โรงแรม

ธุรกิจโรงแรม เป็นธุรกิจที่มีความสาคัญและมีอิทธิพลต่อการขยายตัวของอุตสาหกรรมการ
ท่องเที่ยวโดยตรง ซ่ึงเป็นธุรกิจทสี่ รา้ งรายได้เข้าสปู่ ระเทศและสร้างเม็ดเงินหมนุ เวียนในระบบเศรษฐกิจ
ภายในประเทศเปน็ จานวนมาก ซึ่งการเจรญิ เติบโตของธรุกิจโรงแรมสง่ ผลทาให้เกดิ รายได้และการจา้ งงาน
ภายในประเทศ เกิดการกระจายรายได้ให้แกป่ ระชาชนในท้องถิ่นผูท้ ่ีเป็นแรงงานในธุรกิจการทอ่ งเทีย่ ว
และธุรกิจอื่น ๆที่เก่ียวข้อง ท้ังนี้ นอกจากการจา่ ยค่าทพี่ ักแรมและค่าบริการอ่ืน ๆ ในธุรกิจโรงแรมแล้ว
นกั ทอ่ งเท่ียวยงั มกี ารจับจ่ายใช้สอยสาหรับค่าใช้จา่ ยอ่นื ๆ อีกดว้ ย เชน่ การบริการจัดการนาเท่ยี ว
การขนส่ง ของทรี่ ะลกึ ฯลฯ สง่ ผลใหอ้ าชพี การบริการในธรุ กจิ การทอ่ งเท่ียวมีการขยายตัวมากย่ิงข้นึ

2

เพ่ือตอบสนองความต้องการต่าง ๆ จากนักท่องเทีย่ วโดยความสาคัญของธุรกจิ ทีพ่ ักแรกสามารถสรุปได้
ดังน้ี

1. นารายไดเ้ ข้าสปู่ ระเทศและสรา้ งเมด็ เงินหมุนเวยี นในระบบเศรษฐกิจ
2. ทาใหเ้ กิดการสรา้ งงานและอาชีพให้แก่คนในชมุ ชน
3. เป็นแหล่งรับซ้ือสินค้าและผลิตภัณฑ์จากอุตสาหกรรมอ่ืน ๆ ที่เกี่ยวข้อง อาทิ อาหารและ
เครื่องดื่ม ของทร่ี ะลกึ เฟอรน์ ิเจอร์ ของประดบั ตกแต่ง ฯลฯ
4. สนบั สนนุ กจิ กรรมทางการท่องเทยี่ วและส่งเสรมิ การลงทนุ ในภมู ภิ าค
(ความสาคญั ของธรกุ จิ โรงแรมตอ่ ระบบเศรษฐกจิ , ม.ป.ป)
ธุรกิจโรงแรมเปน็ ธุรกิจการบรกิ ารประเภทหนึง่ โดยสิ่งทีส่ าคัญในธุรกิจบริการคือ การให้บรกิ าร
จากพนักงานในองค์กร ซึ่งพนักงานทุกตาแหน่งที่ทางานภายในองค์กรจะเป็นผู้ที่มีส่วนช่วยในการนา
องค์การไปสูค่ วามสาเรจ็ (Nobel, 1991)
Hurley and Estefani (1998) ไดก้ ล่าววา่ หลกั สาคัญในการบรกิ าร คอื ความพึงพอใจของลูกค้า
ฉะนัน้ การสรา้ งความประทบั ใจครง้ั แรก จงึ ถอื ว่าเปน็ หัวใจสาคัญการที่จะสรา้ งความประทับใจใหก้ ับแขก
ได้นั้นส่วนหนึ่งมาจากการบริการที่ดีมีคุณภาพ เป็นการบริการเพ่ือตอบสนองความต้องการหรือความ
คาดหวังของลูกค้าโดยการบริการทแ่ี ขกจะได้รับน้ันจะต้องเทา่ กับหรอื มากกว่าส่ิงที่แขกคาดหวัง ดังนั้น
คุณภาพการให้บริการจึงมีความสาคญั อยา่ งยง่ิ ต่อความสาเรจ็ ของธรุ กจิ โดยองคก์ รจะต้องมุ่งสรา้ งคุณภาพ
ในการให้บริการกบั แขกเพ่ือใหเ้ กดิ ความพึงพอใจเพอ่ื ความไดเ้ ปรยี บในการแขง่ ขนั ทางธุรกิจ และความ
อยรู่ อดขององคก์ ร แต่เน่อื งจากปจั จุบันธรุ กจิ โรงแรมมกี ารเตบิ โตอย่างรวดเร็วและมกี ารแข่งขันสูงมาก ซึง่
โรงแรมท่มี กี ารบรกิ ารจากพนกั งานในองคก์ รท่เี ปน็ เลิศจะสามารถดาเนินธุรกจิ ได้ภายใตส้ ภาวะเศรษฐกิจท่ี
ถดถอย ดังนั้นพนักงานภายในองค์กรเป็นอีกหน่ึงปัจจัยสาคัญท่ชี ่วยทาให้ธุรกิจประสบความสาเร็จและ
ดาเนนิ ตอ่ ไปได้
การทางานภายในองคก์ รในธุรกจิ โรงแรม จะมกี ารทางานกันอยา่ งเปน็ ระบบ ซง่ึ พนักงานในแต่ละ
ตาแหน่งงานจะมีการแบ่งหน้าท่ีการทางานออกเป็นส่วนๆ เพื่อให้การทางานมีประสิทธิภาพสูงสุดและ
เพอ่ื ให้การบริการเปน็ ที่นา่ พอใจสาหรบั แขกระบบการทางานในโรงแรมจะมกี ารแบ่งออกเปน็ องคก์ รหรือ
แผนก โดยในแต่ละองคก์ รหรือแผนกจะมีความเชี่ยวชาญในตาแหน่งงานโดยตรง มีผู้จัดการดูแลควบคุม
งานและประสานงานกับแผนกท่ีเกี่ยวข้องแล้วรายงานต่อผู้บริหารสูงสุด หรือต่อคณะกรรมการบรหิ าร

3

โดยการส่ังงานมีลกั ษณะสง่ั การจากบนลงลา่ งโดยมีการจัดผงั องค์กรระบบการทางานในโรงแรมได้ ดังน้ี
(บริหารงานโรงแรม, 2555; แผนกในโรงแรมเบอ้ื งต้น, ม.ป.ป; โครงสร้างการบริหารงานโรงแรม, 2555;
โครงสร้างการบรหิ ารงานโรงแรม, 2555; Nutaa, 2012)
โครงสรา้ งระบบการทางานภายในโรงแรม

คณะกรรมการ (Board of Director)

ผ้จู ัดการทั่วไป (General Manager)

การบรกิ ารสว่ นหนา้ (Front of the house)

แผนกตอ้ นรบั ส่วนหน้า แผนกอาหารและเครือ่ งดื่ม
(Front Office) (Food and Beverage)

ผ้จู ดั การแผนกตอ้ นรบั สว่ นหนา้  ผู้จัดการหอ้ งอาหาร (Restaurant Manager)
(Front Office Manager)  พนกั งานตอ้ นรบั ในหอ้ งอาหาร
พนกั งานต้อนรับ (Receptionist) (Hose/Hostess)
พักงานขนสมั ภาระ (Bellboy)  พนักงานเสรฟิ์ (Waiter/Waitress)
 พนักงานเปดิ ประตู (Doorman)  พนกั งานชงเครอ่ื งดื่ม (Bartender)
 พนักงานบรกิ ารขอ้ มูล (Concierge)  พนักงานในหอ้ งครวั (Kitchen Staff)
พนกั งานสารองหอ้ งพัก (Reservations Clerk)  พนกั งานล้างจาน (Dishwasher)
 พนกั งานเกบ็ เงิน (Front office Cashier)  พนักงานเกบ็ เงนิ (Restaurant Cashier)

4

คณะกรรมการ (Board of Director)

ผู้จดั การทว่ั ไป (General Manager)
การบรกิ ารส่วนหลัง(Back of the house)

แผนกทาความสะอาด แผนกการตลาด (Marketing and Sales)
(Housekeeping)
 ผ้อู านวยการฝา่ ยการตลาด (Director of Marketing)
 หัวหน้าแม่บา้ น (Head Housekeeper)  พนกั งานขาย (Sales Manager)
 แม่บ้านประจาชน้ั (Floor Housekeeper)  พนกั งานประชาสัมพันธ์ (Public Relations)
 พนักงานดแู ลหอ้ งพกั (Room Attendant)  ชา่ งถ่ายภาพ (House Photographer)
พนกั งานหอ้ งผ้า (Linen Room)
แผนกบคุ คล (Human Resources)
แผนกบัญชี (Accounting)
 ผู้จดั การแผนกบคุ คล (Personnel Manager)
 หัวหน้าแผนกบญั ชี (Chief Accountant)  เจา้ หนา้ ทีฝ่ ึกอบรม (Training Manager)
 ผู้จดั การฝ่ายจดั ซอื้ (Purchasing Manager)  พนกั งานฝ่ายบคุ คลท่ัวไป (Personnel clerk)
 พนักงานตรวจสอบสนิ คา้ (Receiving Clerk)  เจา้ หนา้ ท่ฝี ่ายกฎหมาย (Lawyer)
พนกั งานตรวจสอบบญั ชีรายวนั
( Income Auditor) แผนกซอ่ มบารุง & แผนกรักษาความปลอดภัย
Engineering & Security

 หวั หน้าฝ่ายซ่อมบารงุ (Chief Engineer)  หวั หน้าแผนกรักษาความปลอดภัย(Manager of security)

 ช่างประปา (Plumber)  เจา้ หนา้ ท่ีรักษาความปลอดภยั (Security guard)

 ชา่ งเทคนคิ ไฟฟา้ (Electrical Technician)

 ช่างคอมพวิ เตอร์ (Computer Technician)

 ช่างซอ่ มเครอ่ื งเสยี ง (Sound Technician)

5

การปฏบิ ตั ภิ ายในองคก์ รจะแบง่ การทางานออกเปน็ 2 ส่วนหลกั ๆได้ ดังนี้
1. การบรกิ ารสว่ นหน้าของโรงแรม ซ่งึ เปน็ ส่วนทใี่ ห้บริการกบั แขกผูม้ าใชบ้ รกิ ารโดยตรง ประกอบด้วย

1.1 แผนกบริการสว่ นหน้า (Front office) จะมีหน้าที่รบั ผดิ ชอบในส่วนของการต้อนรับผู้มาใช้
บริการของโรงแรม การให้บริการบริเวณล๊อบบี้ การให้บริการต่าง ๆกับแขกตั้งแต่แขกทาการเข้าพัก
ระหวา่ งเขา้ พัก ไปจนถงึ แขกออกจากท่พี กั เรียกได้วา่ เป็นแผนกท่ีมีความสาคัญมากทีส่ ุดในโรงแรม

1.2 แผนกบรกิ ารอาหารและเคร่อื งดมื่ (Food & Beverage) มีหน้าที่รับผิดชอบด้านการบริการ
อาหารและเครอื่ งดม่ื ในหอ้ งอาหารของโรงแรม หอ้ งจดั เล้ียง รวมไปถงึ การบริการอาหารในห้องพกั

2. ส่วนหลังของโรงแรม เป็นแผนกทท่ี างานอยูเ่ บือ้ งหลงั คอยใหก้ ารสนับสนนุ การทางานของสว่ น
หนา้ ซ่งึ ประกอบดว้ ย

2.1 แผนกบุคคล (Human Resources) คอยดูแลเกี่ยวกับการบริหารงานบุคคล การคัดสรร
บคุ ลากร การจา้ งงาน การพฒั นาบคุ ลากร การเลอื่ นขัน้ การจัดสวัสดิการ การจา่ ยเงนิ ชดเชย หรือบาเหนจ็
บานาญปรบั เปลย่ี นโครงสรา้ งและระบบการบรหิ ารงานบุคคลในองค์กรใหส้ อดคลอ้ งกนั ปรบั เปลย่ี นระบบ
การบริหารงานขององคก์ รเพ่อื ให้บรรลเุ ปา้ หมายรวมขององคก์ ร

2.2 แผนกแม่บ้าน (Housekeeping) มีขอบเขตความรับผิดชอบค่อนข้างกว้าง เพราะต้องดแู ล
ความสะอาดภายในโรงแรมท้ังหมด ไม่ว่าจะเป็นการดูแลความสะอาดภายในห้องพัก ความสะอาดตาม
ทางเดิน ความสะอาดภายพื้นทีใ่ นส่วนรวมต่างๆภายในโรงแรม รวมไปถึงการดูแลความสะอาดสถานท่ที ่ี
ใหบ้ ริการตา่ ง ๆ กับแขกภายในโรงแรม เชน่ หอ้ งออกกาลงั กาย ห้องซาวน่า หอ้ งสปา หอ้ งประชมุ

2.3 แผนกการตลาด (Sale & Marketing) รบั ผดิ ชอบดา้ นการตลาดและการขาย โดยการศึกษา
ข้อมูลด้านการตลาด ประสานงานด้านการตลาด การขายห้องประชุมและการจัดเลี้ยงตลอดจนส่งเสริม
การขายบริการต่าง ๆ ของโรงแรม

2.4 แผนกบัญชี (Accounting) มีหน้าที่รับผิดชอบในด้านการบริหารจัดการงานบัญชีต่างๆ
ภายในโรงแรม และจัดทารายงานให้แกผ่ ู้บริหารและผู้ทเี่ กีย่ วข้องได้รบั ทราบ ควบคุมนโยบายด้านบัญชี
และการดาเนินงานตรวจสอบเอกสาร พร้อมท้ังเอกสารส่วนลดต่างๆ ตรวจสอบเอกสารทางการเงนิ ทุก
ประเภทใหถ้ ูกต้องครบถว้ นและเป็นไปตามนโยบายท่กี าหนดไว้ สรุปคา่ ใช้จ่ายตา่ งๆ ภายในโรงแรม

2.5 แผนกรักษาความปลอดภยั (Security) มหี นา้ ท่ี คอยดแู ลความปลอดภยั ทั้งชวี ิตของพนกั งาน
และแขกท่ีเข้าพักในโรงแรม รวมไปถึงดูแลความปลอดภัยในทรัพย์สนิ ของโรงแรมไมใ่ หต้ กอยู่ในอันตราย

6

หรือได้รับความเสียหายหรือสูญเสีย รวมทั้งการป้องกันอัคคีภัย ผู้บุกรุก ป้องกันการโจรกรรม และ
อาชญากรรม การสูญเสียอื่นๆ ตลอดจนความเสียหายต่างๆ ในอันที่จะทาให้โรงแรมต้องสูญเสีย
ผลประโยชน์

2.6 แผนกช่าง (Engineering) เปน็ แผนกที่ซ่อมแซมเครอ่ื งใชไ้ ฟฟา้ ต่าง ๆ ภายในโรงแรม ควบคมุ
รักษาอาคารและระบบตา่ ง ๆ ภายในอาคาร ตลอดจนครภุ ณั ฑต์ า่ งๆ ภายในโรงแรมให้อย่ใู นสภาพทพี่ รอ้ ม
ใชง้ านอยเู่ สมอ (มาฆะ ขติ ตะสังคคะและวจิ ิตร ณ ระนอง, 2542)

กิจการของโรงแรมจะประสบผลสาเรจ็ ได้ขึน้ อยกู่ ับการทางานของหนว่ ยงานทุกฝ่ายในโรงแรมทมี่ ี
การทางานรว่ มกันอยา่ งเปน็ ระบบและมปี ระสิทธิภาพ โดยในทุกแผนกมีความสาคัญและหนา้ ทีท่ ี่แตกต่าง
กนั แต่ในรายงานเล่มนี้ทางคณะผู้จดั ทาไดศ้ ึกษาเฉพาะเจาะจงไปยงั แผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ เนอ่ื งจากเป็น
แผนกท่ีสาคัญเป็นลาดับต้นๆของโรงแรม เพราะมีการติดต่อส่ือสารและให้บริการกับแขกโดยตรง การ
ตัดสินใจเข้าพกั ที่โรงแรมของแขกทง้ั หมดข้ึนอยู่กบั การบริการของพนักงานแผนกต้อนรบั สว่ นหน้า ซ่ึงถือ
ได้ว่าแผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นแผนกท่ีมีบทบาทสาคัญและเป็นหน้าเป็นตาของโรงแรม อีกท้ังยังถือเป็น
แผนกทีเ่ ปน็ ศูนยก์ ลางของโรงแรมท่คี อยประสานงานกับแผนกอนื่ ๆ เพ่ือทาให้การบริการเปน็ ไปด้วยความ
เรียบร้อยและมปี ระสทิ ธภิ าพ
บทบาทและความสาคัญของแผนกตอ้ นรับสว่ นหนา้
ความสาคญั ของแผนกตอ้ นรบั สว่ นหน้า

อรรธิกา พังงา (2553) ได้กล่าวว่า แผนกบริการส่วนหน้า เป็นแผนกที่มีความสาคัญเป็นลาดับ
ต้นๆ ของโรงแรม ซ่งึ แผนกต้อนรบั สว่ นหนา้ เปรยี บเสมอื นศนู ย์กลางการบรกิ าร หรืออาจกล่าวได้วา่ แผนก
ต้อนรับสว่ นหนา้ คือ ศูนย์กลางสง่ั การของกจิ กรรมบริการแขกท้งั หมดภายในโรงแรม เน่ืองจากแขกส่วน
ใหญท่ ่เี ข้าพักในโรงแรมมักจะแจ้งความประสงค์ หรือรอ้ งขอบรกิ ารอน่ื ๆ ผ่านแผนกบรกิ ารสว่ นหน้า และ
แผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ ต้องเปน็ ประสานงานไปยังแผนกตา่ งๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของแขก
บทบาทของแผนกต้อนรบั สว่ นหน้า

บทบาท หมายถึง พฤติกรรมท่ีผู้อยู่ในตาแหน่งได้ปฏิบัติหรือแสดงออกมาให้เห็นซึ่งมักจะเป็น
พฤติกรรมท่ีสอดคล้องกับบทบาทตามความคิดของผอู้ ยู่ในตาแหน่ง ซ่ึงแผนกบริการส่วนหน้ามบี ทบาท
และหนา้ ทห่ี ลัก คือ ขายหอ้ งพักและสรา้ งรายไดใ้ ห้กับโรงแรม

7

นอกจากนแ้ี ผนกบรกิ ารส่วนหนา้ ยงั เปน็ องคป์ ระกอบหนึง่ ในโครงสรา้ งองคก์ รทม่ี ีความสาคัญและมีบทบาท
ในด้านอน่ื ๆ อีกดว้ ย โดยสามารถสรุปบทบาทของแผนกบริการสว่ นหนา้ ได้ ดังต่อไปน้ี

1. เป็นจุดแรกและจดุ สุดทา้ ยของการบรกิ าร แผนกบรกิ ารส่วนหน้าเป็นจุดแรกและจดุ สุดทา้ ยที่
ให้บริการแขกท่ีเข้าพักภายในโรงแรมและแขกภายนอกที่เข้ามาติดต่อธุระ หรืออาจกล่าวได้ว่า แผนก
บริการส่วนหน้าเป็นแผนกแรกทจี่ ะได้พบปะและส่ือสารกบั แขกที่เข้ามาตดิ ต่อภายในโรงแรม ดังน้ัน การ
สร้างความประทับใจคร้ังแรกต่อแขกที่เข้ามาติดต่อและใช้บริการในโรงแรมจึงกลายเป็นกลยุทธ์สาคญั
สาหรบั งานบรกิ ารของแผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ รวมไปถงึ การตอ้ นรับดว้ ยจิตรไมตรที ดี่ ีและสร้างบรรยากาศ
ทีอ่ บอุ่น นอกจากน้ี แผนกบรกิ ารส่วนหนา้ ยงั เป็นจดุ สุดท้ายของการบริการ กลา่ วคือ กจิ กรรมสดุ ทา้ ยของ
การบริการในโรงแรม คือ การคนื หอ้ งพัก การชาระเงินและการส่งแขกกลบั ดงั นน้ั แผนกบรกิ ารส่วนหน้า
จึงเป็นแผนกสุดท้ายของการติดต่อ อย่างไรก็ตาม นอกจากสร้างความประทับใจครั้งแรกแล้ว พนักงาน
ตอ้ นรบั ในแผนกต้อนรับส่วนหนา้ ยงั จาเปน็ ต้องคานงึ ถึงการสร้างความประทบั ใจในคร้ังสุดทา้ ยดว้ ยเชน่ กัน
ทั้งนเี้ พอ่ื เปน็ การสร้างความประทบั ใจทด่ี ีกอ่ นจากไป ซึง่ จะส่งผลตอ่ ภาพลกั ษณก์ ารบรกิ ารทด่ี ขี องโรงแรม
และจะทาให้แขกกลับมาใช้บรกิ ารของโรงแรมอีกในครั้งต่อไป

2. แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นศูนย์กลางของข้อมูลข่าวสาร นอกจากบทบาทหลักของแผนก
ต้อนรับส่วนหน้า คือการส่งมอบบริการด้วยอัธยาศัยไมตรีท่ีดีต่อแขกดังท่ีกล่าวข้างต้นไปแล้ว ปัญหาท่ี
มักจะเกดิ ขน้ึ กับแขกเสมอ คือ ความรูส้ กึ ทไ่ี ม่ค้นุ เคยกบั สถานทแ่ี ละบริการหรอื แม้แตค่ วามไม่เข้าใจสทิ ธใิ น
การใชบ้ รกิ ารต่างๆของโรงแรม ดงั นัน้ พนกั งานในแผนกต้อนรบั ส่วนหน้า จึงมหี นา้ ท่ีให้ขอ้ มูลในสว่ นต่าง ๆ
ทแี่ ขกยงั ไมท่ ราบ นอกจากนห้ี ากเปรียบเทยี บแผนกต้อนรบั สว่ นหนา้ กบั แผนกอ่นื ๆของโรงแรมแล้วจะเหน็
ได้ว่า แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นแผนกท่ีมีโอกาสได้พบปะและสื่อสารกับแขกมากที่สุด เพราะแผนกนี้
มักจะมพี ื้นทีห่ ลักที่ต้งั อยู่ในบริเวณหอ้ งโถงของตวั โรงแรม หรือทางเข้าของตัวอาคารของโรงแรม ซึ่งส่วน
ใหญ่ต้ังอยูใ่ นตาแหนง่ ทีแ่ ขกสามารถเขา้ ไดง้ ่ายเพ่ือความสะดวกในการใหบ้ ริการ ดังน้นั แผนกตอ้ นรบั สว่ น
หน้าจึงเป็นศูนย์กลางของข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ คอยให้บริการข้อมูลด้านต่าง ๆ ท่ีแขกต้ังการทราบและ
คอยนาข้อมูลต่าง ๆ ไปประสานงานกับแผนกอื่น ซึ่งพนักงานในแผนกนี้จาเป็นต้องมคี วามรู้ความเขา้ ใจ
และหม่ันศึกษาข้อมูลต่างๆ ที่เก่ียวข้องกับโรงแรมเปน็ อย่างดีเพ่อื สามารถให้ข้อมูลข่าวสารทถี่ ูกตอ้ งและ
ครบถว้ นตามท่แี ขกต้องการ

8

3. แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นศูนย์กลางการสงั่ การของโรงแรม การให้บรกิ ารกบั แขกนั้นถอื เปน็
หน้าท่ีของทุกแผนกบริการภายในโรงแรม แต่โดยธรรมชาติของแขกที่เข้าพักในโรงแรมเมื่อต้องการรับ
บรกิ ารจากแผนกใดๆ มักจะไม่ตดิ ต่อกับแผนกนนั้ โดยตรงแตจ่ ะแจ้งความต้องการมายงั แผนกต้อนรับส่วน
หน้าเพ่ือให้ประสานงานหรือส่ังการต่อไป เช่น แขกอาจจะต้องการสิ่งอานวยความสะดวกในห้องพัก
เพิ่มเตมิ ซง่ึ เปน็ หน้าท่ขี องแผนกแมบ่ ้านในการส่งมอบบรกิ าร ทางพนักงานในแผนกต้อนรบั สว่ นหน้าจะมี
หน้าทปี่ ระสานงานไปยงั แผนกแมบ่ ้านเพื่อใหท้ างแผนกแมบ่ า้ นให้บริการกับแขกตอ่ ไป

4. แผนกต้อนรับส่วนหนา้ ช่วยเพมิ่ ยอดขายภายในโรงแรม การทาธุรกิจโรงแรมน้ัน รายไดห้ ลัก
ส่วนใหญ่มาจากการขายห้องพักและแผนกหลักท่ีมีหน้าท่ีขายห้องพัก คือ แผนกต้อนรับส่วนหน้า ด้วย
ลักษณะงานทีม่ คี วามใกล้ชิดกับแขกและสถานทต่ี ง้ั ของแผนกตอ้ นรบั สว่ นหนา้ ช่วยเออื้ อานวยใหพ้ นักงาน
แผนกน้ีเสนอขายบริการอืน่ ๆ ท่ีมีในโรงแรมได้อีกด้วย เช่น สิ่งอานวยความสะดวกต่างๆภายในโรงแรม
ภัตตาคาร ความบันเทงิ และบรกิ ารดา้ นกฬี า เปน็ ตน้

5. แผนกต้อนรบั สว่ นหนา้ ถือเป็นตัวแทนของโรงแรม มีผู้กล่าวว่า แผนกบรกิ ารตอ้ นรบั สว่ นหนา้
กค็ ือ โรงแรม เน่ืองจากแขกมกั จะใช้การบรกิ ารในแผนกตอ้ นรับสว่ นหน้าเปน็ เครือ่ งมอื เพอ่ื ตัดสนิ คุณภาพ
และมาตรฐานในการบริการท้ังหมดของโรงแรมแล้ว พนกั งานในแผนกตอ้ นรับสว่ นหนา้ ยงั ถอื เป็นตัวแทน
ของโรงแรมในการสร้างภาพลักษณ์และชื่อเสียงท่ีดีให้กับโรงแรมอีกด้วย แผนกบริการส่วนหน้าจึง
เปรยี บเสมอื นหนา้ ตาของโรงแรม และเป็นหน่วยงานท่ผี ูเ้ ขา้ พกั และบุคคลท่วั ไปสามารถสงั เหตเุ ห็นได้ง่าย

6.การพฒั นาสนิ ค้าและบรกิ ารของโรงแรม แผนกตอ้ นรับสว่ นหน้าจะเป็นแผนกท่ีได้รบั คาชม
ข้อตาหนิต่างๆ ภายในโรงแรม หรือการเจรจาต่อรองต่าง ๆจากแขก จึงทาใหท้ ราบมุมมองของแขกความ
พึงพอใจและไม่พึงพอใจของสินค้าและบริการ ดังนั้นพนักงานต้อนรับส่วนหน้าควรรวบรวมข้อมูลและ
รายงานต่อฝ่ายบรหิ าร ซึ่งข้อมูลดังกล่าวจะเปน็ ประโยชน์อยา่ งยง่ิ สาหรบั ฝ่ายบรหิ ารท่ีสามารถนาขอ้ มลู
ดงั กล่าวมาใช้เป็นฐานขอ้ มูลเพื่อพฒั นาสินค้าและบริการต่อไป
(การดาเนินงานและการจดั การงานบรกิ ารส่วนหน้า, ม.ป.ป; ธารีทิพย์, 2549; บทบาทของแผนกบริการ
สว่ นหนา้ , ม.ป.ป; ยิ่งยศ เคนเนะดิ, ม.ป.ป)

นอกจากแผนกต้อนรบั สว่ นหน้ามบี ทบาทสาคัญต่อกจิ การของโรงแรมแล้ว อีกหน่ึงปัจจยั สาคญั ที่
ช่วยให้บริการในแผนกต้อนรับสว่ นหน้าเปน็ ที่พงึ พอใจ คือ พนักงานในแผนกต้อนรบั สว่ นหน้า ซ่ึงภายใน
แผนกจะแบง่ การทางานกันอย่างชดั เจนตามตาแหนง่ งานที่ได้รับมอบหมาย แต่จากสถติ โิ รงแรมส่วนใหญ่

9

ในประเทศไทย จานวนโรงแรมระดบั 4-5 ดาวจะมจี านวนนอ้ ยกว่า โรงแรมระดับ 1-3 ดาว ซ่งึ บางจงั หวดั
มีโรงแรมระดบั 4-5 เพียงแค่ 1-2 โรงแรมเท่าน้นั แต่ทุกจงั หวัดในประเทศไทยมจี านวนโรงแรมระดบั 1-3
ดาวเปน็ จานวนมาก ซ่งึ จากสถติ อิ ตั ราการเตบิ โตของโรงแรมประเภทต่างๆ ในปี 2018 สรุปได้ว่า

-โรงแรม 4-5 ดาว (Luxury & Upscale Hotels) ในปี 2018 มีจานวน 3,934 โรงแรม เพิ่มขึ้น
จากปี 2015 ถงึ 535 โรงแรม

-โรงแรม 3 ดาว ((Mid-Market Hotels) ในปี 2018 มีจานวน 3,715 โรงแรม เพิ่มขึ้นจากปี
2015 ถึง 947 โรงแรม

-โรงแรมราคาประหยดั (Budget Hotels) ในปี 2018 มี 4,450 โรงแรม เพมิ่ ขึน้ จากปี 2015 ถึง
1,077 โรงแรม

-ที่พักให้เช่าระยะส้ัน (Short-Terms Rentals) ในปี 2018 มี 42,870 แห่ง เพ่ิมข้ึนจากปี 2015
ถึง 25,770 แห่ง

จากสถิติจานวนโรงแรมพบว่า โรงแรมประเภทราคาประหยัด และโรงแรมประเภททีพ่ ักใหเ้ ชา่
ระยะสั้น มีจานวนมากกว่าและมแี นวโน้มขยายตัวเพิ่มข้ึนเยอะกว่าโรงแรมประเภท 3-5 ดาว เน่ืองจาก
นักท่องเท่ียวในปัจจุบันเน้นประหยัดค่าที่พัก และไปใช้จ่ายกับการท่องเที่ยว การหาประสบการณ์อื่น
รวมถงึ ค่าใชจ้ ่ายในการบริโภคอื่น ๆ มากขนึ้ จงึ ทาใหท้ ่ีพกั ราคาประหยัดไดร้ บั ความนิยมสูงข้ึนอย่างเหน็ ได้
ชดั (Euromonitor, 2019)

โรงแรมประเภทราคาประหยัด หรือ โรงแรมระดับ 1-2 ดาว จะเป็นโรงแรมท่ีมขี นาดเลก็ และมี
การบริการที่เป็นกันเอง โดยส่วนใหญ่เจ้าของโรงแรมจะเป็นผู้ดูแลกิจการเองและมีพนักงานที่คอย
ให้บริการเพียงไม่ก่ีคนเท่านั้น ซึ่งพนักงานภายในแผนกต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมระดับ 1-3 ดาว อาจมี
ใหบ้ รกิ ารเพียง 1-2 คนเทา่ นั้นเพือ่ เป็นการประหยดั ค่าใชจ้ า่ ยภายในโรงแรม ซ่งึ พนักงานทค่ี อยให้บริการ
หน้าเค้าน์เตอร์ในแผนกต้อนรับส่วนหน้าจะเปน็ ผ้ทู ่ีทาหน้าท่ีทกุ อย่างภายในแผนกต้ังแต่ในเรือ่ งของการ
จองห้องพัก การเช็กอิน ให้บริการในระหว่างท่ีแขกเข้าพัก จนกระทั่งแขกเดินทางออกจากท่ีพัก แต่
โรงแรมในระดับ 4-5 ดาว จะมีพนักงานครบในทกุ ตาแหนง่ และแยกหนา้ ที่การทางานกันอย่างชัดเจนตาม
ตาแหน่งงานท่ไี ดร้ บั มอบหมาย ซง่ึ ในแผนกตอ้ นรบั ส่วนหน้าสามารถแบ่งเป็นแตล่ ะตาแหนง่ ได้ ดงั น้ี

10

ตาแหน่งและหนา้ ทใ่ี นแผนกต้อนรับส่วนหนา้
ตาแหน่งในแผนกตอ้ นรบั ส่วนหนา้ สามารถแบ่งตามโครงสร้างได้ ดงั น้ี

ผู้จดั การแผนกบริการส่วนหน้า พนกั งานสารองหอ้ งพัก (Reservation agent)
(Front Office Manager) พนักงานต้อนรบั (Receptionist)

พนักงานรบั โทรศัพท์ ( Telephone Operator)
พนักงานขนสมั ภาระ (Bell Boy)
พนักงานเปิดประตู (Doorman)

พนักงานกะกลางคืน (Night Auditor)
พนักงานบริการข้อมลู ข่าวสาร (Concierge)
พนกั งานรบั ชาระเงนิ (Front Cashier)

(การดาเนนิ งานและการจัดการงานบริการส่วนหน้า, ม.ป.ป)
1. ผจู้ ัดการแผนกต้อนรบั สว่ นหน้า (Front Office Manager) มีหน้าท่ี ดแู ลควบคุมให้การดาเนนิ งานของ
แผนกต้อนรบั ส่วนหน้าเปน็ ไปอยา่ งราบรนื่ และมปี ระสทิ ธิภาพ นอกจากนีใ้ นฐานะที่เป็นหวั หน้าแผนก ยังมี
หน้าท่ีในการคัดเลือกพนักงานเข้าทางานและให้การฝึกอบรม วางแผนงบประมาณของแผนก ควบคุม
คา่ ใช้จา่ ยในแผนกใหเ้ ป็นไปตามแผนทีว่ างไว้และคาดคะเนระดบั อตั ราการเข้าพกั ในอนาคต
2. เจ้าหน้าท่ีสารองห้องพัก (Reservations agent) มีหน้าท่ีสารองห้องพักให้กับแขกท่ีจองห้องพักผา่ น
ทางโทรศัพท์ อเี มล์ หรือโทรสาร
3. พนักงานต้อนรับสว่ นหน้า (Receptionist) มหี นา้ ท่ีต้อนรับแขกเมอ่ื แขกท่ีเดนิ ทางมาเข้าพกั ในโรงแรม
คอยให้บริการและช่วยเหลือแขกในเร่ืองของการลงทะเบียนเข้าพัก ให้บริการข้อมูลข่าวสาร คอยดูแล

11

บริการต่างๆ แก่ผู้เข้าพักตลอดระยะเวลาการพักภายในโรงแรม จนกระท่ังการคืนหอ้ งพกั รวมไปถึงการ
แกป้ ญั หาต่างๆ ท่เี กดิ ข้นึ ในระหวา่ งทแ่ี ขกทาการเข้าพกั อกี ด้วย
4. พนักงานรับโทรศัพท์ (Telephone Operater) มีหน้าที่ คอยรับโทรศัพท์ท่ีมีติดต่อเข้ามาภายใน
โรงแรม และตอบคาถามต่าง ๆ เกยี่ วกับโรงแรมทางโทรศพั ท์
5. พนักงานขนสัมภาระ (Bell boy) มีหน้าท่ี ช่วยแขกเปิดประตูรถในขณะที่แขกเดินทางมาถึงโรงแรม
และคอยต้อนรับแขกทเ่ี ดนิ ทางเขา้ มาพักในโรงแรม ชว่ ยแขกขนสัมภาระตา่ ง ๆ ไปยงั หอ้ งพักและช่วยขน
สมั ภาระของแขกลงมาจากหอ้ งพกั ในเวลาท่ีแขกจะทาการออกจากที่พกั ด้วยเชน่ กนั
6. พนกั งานเปิดประตู (Doorman) มหี นา้ ทีห่ ลกั คือ เปิดประตูโรงแรมตอ้ นรบั ในขณะที่แขกกาลงั เดินเข้า
มาภายในโรงแรม รวมถึงอาจจะใหบ้ รกิ ารดา้ นข้อมลู ตา่ ง ๆ ที่แขกตอ้ งการทราบ
7. พนักงานกะกลางคนื (Night Auditor) มหี นา้ ทีด่ ูแลความเรยี บรอ้ ยภายในโรงแรมในช่วงกลางคืน รวม
ไปถึงใหบ้ รกิ ารแขกในชว่ งกลางคนื และ แกไ้ ขปัญหาเบื้องตน้ ใหก้ บั แขก
8. เจ้าหนา้ ท่บี ริการขอ้ มูล (Concierge) มหี น้าที่ ให้บรกิ ารขอ้ มลู เก่ียวกับสถานทที่ อ่ งเที่ยว วิธกี ารเดนิ ทาง
ไปยังสถานทต่ี า่ งๆ รวมถึงขอ้ มูลตา่ งๆ ภายในโรงแรม แม้กระทงั่ จองรถแท็กซ่ี จองตว๋ั เครอื่ งบิน หรือจอง
ต๋ัวรถใหก้ บั แขก
9. เจ้าหน้าทเี่ ก็บคา่ บรกิ ารในแผนกต้อนรับสว่ นหนา้ (Front Office Cashier) มีหน้าที่รับผิดชอบในการ
ออกใบเสร็จและเก็บเงินค่าท่ีพักและค่าบริการเสริมอื่น ๆจากแขก รวมถึงให้บริการในการแลกเปล่ียน
เงินตราอีกด้วย (การจัดแบ่งแผนกงานต่างๆ ในโรงแรม, 2557; งานบริการส่วนหน้า, 2561; แผนกใน
โรงแรมเบื้องตน้ , ม.ป.ป; Smart Finder, 2019, para.1)

เจ้าหน้าที่ตาแหน่งต่าง ๆ ภายในแผนกจะมีการทางานที่เช่ือมโยงและสัมพันธ์กัน นอกจากมี
ความรใู้ นหน้าที่ในตาแหน่งงานท่ไี ด้รับมอบหมายแล้ว อีกสิ่งหน่งึ ทพ่ี นกั งานภายในแผนกต้อนรับส่วนหน้า
จาเปน็ ต้องรับรู้รว่ มกันทุกตาแหน่ง คอื วงจรการบรกิ ารแขก โดยวงจรการให้บริการแขกที่เขา้ พักโรงแรม
คือ วธิ กี ารและข้นั ตอนเร่ิมตน้ ของแขกตงั้ แต่การค้นหาโรงแรม จนถึงการเขา้ พกั ระหว่างพกั และออกจาก
ทพ่ี ัก ซงึ่ วงจรการบรกิ ารแขกประกอบดว้ ย 4 ข้นั ตอนดังต่อไปนี้

12

วงจรการบริการแขก
1. ก่อนการเข้าพัก (Pre-arrival) เป็นขั้นตอนก่อนการเข้าพักเป็นช่วงที่แขกยังมาไม่ถึง แต่แขกอาจจะมี
การสอบถามข้อมลู หรือตอ้ งการบรกิ ารจากโรงแรม งานหลัก ๆ โดยเบอื้ งตน้ กอ่ นการเข้าพักคอื

- การใหบ้ รกิ ารดา้ นข้อมูลข่าวสารต่างๆ ภายในโรงแรมหรอื ทีแ่ ขกต้องการทราบ
- งานบริการสารองหอ้ งพกั
- การบริการรถรับสง่
ปจั จยั ทมี่ ีอิทธิพลต่อการตดั สินใจเลอื กเขา้ พักในโรงแรมมีได้หลากหลายปัจจยั เชน่ ประสบการณ์
ในอดตี การโฆษณา การเสนอแนะจากบริษัทตัวแทนการทอ่ งเที่ยว เพอื่ นและญาติ ทาเลท่ีต้งั ของโรงแรม
และชอ่ื เสยี ง และการตัดสนิ ใจของแขกมอี ิทธิพลมาจากกิจกรรมการบริการก่อนเข้าพกั ถ้ามีความสะดวก
ในการสารองหอ้ งพกั หรือพนักงานโรงแรมสามารถอธิบายเกี่ยวกับหอ้ งพัก การบริการและสงิ่ อานวยความ
สะดวก และอัตราค่าห้องพักได้ดีมากน้อยเพียงใด ก็ย่ิงมีส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการของแขก
ดังน้ันงานบริการสารองห้องพักเปรียบดังพนักงานขายของโรงแรม ซ่ึงพนักงานขายของโรงแรมต้องมี
ความสามารถในการขายและนาเสนอจดุ เดน่ ภาพลักษณ์ทดี่ ีของโรงแรม
2. การเขา้ พกั (Arrival) เปน็ ขัน้ ตอนที่แขกมาถึงโรงแรม ซึง่ ประกอบด้วย
- การลงทะเบยี นเข้าพัก
- การสง่ แขกไปยงั ห้องพกั
พนักงานต้อนรับส่วนหน้า ควรทราบถึงข้อมูลและเงื่อนไขในการสารองห้องพักก่อนท่ีแขกจะ
ลงทะเบียนเข้าพัก สาหรับแขกท่ีไม่สารองห้องพักล่วงหน้า (Wall-in Guest) พนักงานต้อนรับส่วนหน้า
จะตอ้ งทาการเสนอขายหอ้ งพกั กอ่ น ดงั นนั้ จึงต้องมคี วามรู้เกีย่ วกับห้องพกั ประเภทของหอ้ งพัก อตั ราค่า
ห้องพักและความสามารถในการเสนอขายจงึ เปน็ ส่วนสาคญั ย่งิ การบนั ทึกการลงทะเบียน (Registration
Record) ประกอบด้วย ข้อมูลแขกและวิธีการชาระเงิน (Method of Payment) ระยะเวลาการเข้าพกั
(Length of Number) และลายมือช่ือ (Signature) ซ่ึงเปน็ ส่งิ ท่สี าคญั อยา่ งยิ่งในการลงทะเบียน จากน้ัน
แขกจะไดร้ บั กุญแจหอ้ งพักและแผนทข่ี องโรงแรม พนกั งานขนสมั ภาระจะให้ความช่วยเหลอื และสง่ แขกไป
ยังหอ้ งพกั และพนกั งานสว่ นหนา้ จะบนั ทึกรายงานสถานะหอ้ งพักและเปน็ ผปู้ ระสานงานไปยังแผนกอ่ืน ๆ
ตอ่ ไป

13

3. ระหว่างการเข้าพัก (Occupancy) แผนกต้อนรับส่วนหน้า มีหน้าที่ประสานงานการให้บริการต่างๆ
และการจัดเตรียมข้อมลู ต่างๆเพอื่ มอบประสบการณ์ทด่ี ีทสี่ ุดใหก้ บั แขกในระหว่างทเี่ ข้าพัก วัตถุประสงค์
หลักกเ็ พ่ือเป็นการสนบั สนุนให้แขกกลับมาใช้บริการอีกคร้งั และเพ่อื ให้แขกแนะนาโรงแรมของเรากับคน
อ่นื ๆท่แี ขกร้จู ักตอ่ ไป ซงึ่ น้ันเปน็ การทาการตลาดทด่ี มี ากอกี อยา่ งหนงึ่ ของโรงแรม เพราะเปน็ การบอกเลา่
ประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างแท้จริง การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต้องเกิดจากการสื่อสารท่ีชัดเจน การ
ตอบสนองอย่างรวดเร็ว และสิ่งสาคัญท่ีควรต้องตระหนักถึง คือ การจัดการข้อตาหนิ การดูแลความ
ปลอดภัย ในระหว่างท่ีแขกเข้าพัก และแผนกบริการส่วนหน้ายังมีหน้าที่บันทึกค่าใช้จ่ายกรณีท่ีแขกใช้
บริการอนื่ นอกเหนอื จากค่าหอ้ งพกั เช่น การเข้าใชบ้ รกิ ารรา้ นอาหาร สปาในโรงแรม ซ่งึ ไม่เพียงแตเ่ ราจะ
ใช้ข้อมูลเหล่าน้ีในการเรียกชาระค่าบริการจากแขกเท่าน้ันแล้ว แต่การบันทึกเหล่านี้จะทาให้ผู้บริหาร
สามารถประเมนิ แนวทางการให้บริการของโรงแรมไดอ้ ีกด้วย เช่น หากโรงแรมทราบว่าแขกส่วนมากชอบ
ใช้บริการสปาของโรงแรม แผนกการตลาดก็จะสามารถคิดโปรโมช่ันหรือแพคเกจการเข้าพักโดยมีการ
แทรกโปรโมชัน่ ของการใช้บริการสปาเข้าไปไดด้ ้วย หรือผู้บรหิ ารอาจจะวางแผนในการขยายบรกิ ารสปา
ให้ดีขน้ึ ได้ เป็นต้น
4. การออกจากท่ีพัก (Departure) การจัดการบัญชีค่าใช้จ่ายของแขกและการบนั ทึกประวัติข้อมูลแขก
เป็นข้ันตอนสุดท้ายในวงจรการบริการแขก กระบวนการชาระเงิน การคืนกุญแจห้องพัก หลังจากท่ี
พนกั งานรับคืนหอ้ งพกั จะตอ้ งบนั ทกึ สถานะหอ้ งพักเพ่ือแจง้ ให้แก่แผนกแม่บา้ นทราบตอ่ ไป
(การดาเนนิ งานและการจัดการงานบริการส่วนหนา้ , ม.ป.ป; วงจรการบริการแขก, 2562)

วงจรการบริการแขกทง้ั 4 ข้อที่ถูกกล่าวไปข้างตน้ นคี้ ือ วงจรการบรกิ ารแขกทีพ่ นักงานในแผนก
ต้อนรับส่วนหน้าทุกคนต้องทราบ เพื่อท่จี ะช่วยให้พนักงานในแผนกน้ีสามารถทางานได้อย่างเป็นระบบ
และมีประสิทธิภาพมากย่ิงข้ึน เพราะการให้บริการท่ีดีและไม่มีข้อผิดพลาดนั้น จะช่วยสร้างความน่า
ประทับใจใหก้ ับแขกและการบริการทด่ี ีจะเปน็ ปัจจยั หนึ่งทท่ี าใหแ้ ขกตัดสนิ ใจเลือกใช้บรกิ ารของโรงแรม
รวมไปถึงการกลับมาใช้บริการของโรงแรมอีกครั้ง และเน่ืองจากแผนกบริการส่วนหน้าเป็นแผนกท่ีมี
ความสาคัญเปน็ ลาดบั ต้นๆของโรงแรม พนกั งานในแผนกตอ้ งมีความรบั ผิดชอบสงู เนอ่ื งจากเปน็ แผนกท่ี
ต้องติดต่อส่ือสารกับแขกโดยตรง ดังนั้นพนักงานในแผนกน้ีจาเป็นต้องมีความรู้ในตาแหน่งงานท่ีได้รับ
มอบหมายเป็นอย่างดี เพื่อให้การทางานเกิดข้อผิดพลาดให้น้อยที่สุด ซึ่งตาแหน่งงานต่างๆ ในแผนก
ตอ้ นรับส่วนหน้าควรมีความรใู้ นตาแหนง่ งานท่ีได้รบั มอบหมาย ดงั น้ี

14

ข้อมูลทคี่ วรรู้ในตาแหนง่ งานทไ่ี ด้รับมอบหมายในแผนกต้อนรบั สว่ นหนา้
1. ผู้จดั การแผนกต้อนรับสว่ นหนา้ (Front office manager)

ผูจ้ ัดการแผนกต้อนรับสว่ นหนา้ มีหน้าที่คอยสั่งการและประสานงานใหก้ จิ กรรมของงานสว่ นหนา้
ทงั้ หมดออกมามคี ุณภาพตามมาตรฐานที่กาหนดไว้ ซง่ึ ผจู้ ดั การแผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ จะเป็นคนกลางคอย
รับคาสั่งจากผู้บริหารระดับสูงและนามากระจายงานให้กับพนักงานในแผนกอีกทโี ดยส่วนใหญ่ผ้จู ัดการ
แผนกต้อนรับส่วนหน้าจะไม่ได้มีการติดต่อสอื่ สารกับแขกโดยตรง นอกจากในกรณีท่แี ขกต้องการพบหรือ
พนักงานภายในแผนกไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ผู้จัดการจะเป็นคนช่วยจัดการปัญหานั้นให้ผ่านพ้นไป
ด้วยดี แต่โดยความเป็นจรงิ แลว้ ผูจ้ ัดการจะเปน็ ผ้ทู ท่ี างานอยูเ่ บื้องหลัง คอยดูแลความเรยี บรอ้ ยและการ
ทางานของพนักงานภายในแผนก คอยรับสมัครพนักงาน ฝึกสอน ตรวจสอบ และ ควบคุมพนักงานทกุ
ตาแหน่งในแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม รวมไปถึงการตั้งเป้าหมาย กาหนดค่าใช้จ่ายในการ
ปฏิบัติงาน และประเมิณคุณภาพการทางานของพนักงานในแผนก อีกทั้งยังต้องมีความรู้ภายในแผนก
มากกว่าพนักงานทวั่ ไป และมคี วามรคู้ รอบคลุมทุกตาแหน่งงาน ซ่ึงความรูจ้ าเป็นทพ่ี นกั งานในตาแหน่งนี้
ควรรู้ คอื

- หน้าทแี่ ละการทางานของพนกั งานทุกตาแหนง่ งานภายในแผนก
- จานวนหอ้ งพกั ทั้งหมดของโรงแรมวา่ มจี านวนหอ้ งพักทงั้ หมดกีห่ อ้ ง แบง่ เป็นหอ้ งพักประเภท

อะไรบ้าง และห้องพักในแต่ละประเภทมกี หี่ ้อง อยู่ช้ันไหน มีส่ิงอานวยความสะดวกภายใน
หอ้ งพักอะไรบา้ ง รวมไปถงึ ขนาดของห้องพกั ในแต่ละประเภท
- ห้องพกั ในแต่ละช้นั มหี มายเลขหอ้ ง ลาดับทเ่ี ท่าไรถงึ เท่าไร
- อัตราคา่ ท่ีพกั ในแต่ละประเภท
- ส่วนลด หรอื โปรโมชัน่ ต่างๆเกี่ยวกบั หอ้ งพัก
- สิ่งอานวยความสะดวกตา่ ง ๆ ภายในโรงแรม
- บรกิ ารตา่ งๆ ภายในโรงแรม
- ตาแหน่งทีต่ ้ังของสถานท่ีตา่ ง ๆ ภายในโรงแรม
(การดาเนนิ งานและการจัดการงานบริการสว่ นหนา้ , ม.ป.ป; การลงทะเบียนเข้าพกั , ม.ป.ป; ณัฐธิดา น้าใจ
ทหาร, 2536; พนกั งานตอ้ นรับส่วนหนา้ , ม.ป.ป)

15

2. พนักงานสารองหอ้ งพกั (Reservation agent)
เป็นพนักงานทีร่ บั จองหอ้ งพักใหก้ บั แขกโดยตรง ซ่ึงแขกมกั จะมกี ารจองห้องพักจากหลากหลาย

ช่องทาง เชน่ จองผ่านโทรศพั ท์ โทรสาร อเี มล์ หรอื จดหมายซงึ่ แขกที่ตดิ ต่อขอจองหอ้ งพกั อาจจะมาเป็น
กลุ่มหรอื เดีย่ ว ดงั นน้ั ความรู้จาเป็นทพ่ี นกั งานในตาแหน่งนคี้ วรรู้ คือ

- จานวนหอ้ งพักทว่ี า่ งในแต่ละวัน
- จานวนแขกทเ่ี ขา้ พกั ในโรงแรมต่อวนั ว่ามจี านวนผ้เู ข้าพกั ท้ังหมดก่ีห้อง
- จานวนของแขกท่จี ะทาการออกจากท่ีพักในวนั นน้ั ๆ
- จานวนของแขกทีจ่ ะมีการเขา้ พักในแตล่ ะวนั ตามรายการการจองหอ้ งพกั ล่วงหนา้
- จานวนหอ้ งพกั ทงั้ หมดของโรงแรมว่ามีจานวนห้องพกั ทัง้ หมดก่หี ้อง แบ่งเปน็ ห้องพักประเภท

อะไรบ้าง และห้องพักในแต่ละประเภทมีกี่ห้อง อยู่ชั้นไหน มีสิ่งอานวยความสะดวกภายใน
หอ้ งพกั อะไรบ้าง รวมไปถึงขนาดของหอ้ งพักในแต่ละประเภท
- หอ้ งพักในแตล่ ะชั้นมีหมายเลขห้องลาดับทเี่ ทา่ ไรถึงเท่าไร ท้งั นแี้ ขกอาจจะซกั ถามว่าห้องพัก
ท่ีแขกจะทาการเข้าพัก อยู่ทางทิศใด อยู่ใกล้ลิฟต์หรือไม่ หรืออยู่ห่างจากบันไดประมาณกี่
เมตร ดงั น้นั พนกั งานสารองห้องพกั จาเป็นตอ้ งมคี วามรู้เหลา่ นีด้ ้วย
- อตั ราคา่ ห้องพกั แต่ละประเภท
- สว่ นลด หรือ โปรโมชนั่ ต่างๆทเ่ี กีย่ วกับหอ้ งพัก
- บรกิ ารตา่ งๆ ภายในโรงแรม
- จานวนห้องที่อยูใ่ นระหวา่ งการซอ่ มแซมไมส่ ามารถให้บรกิ ารได้
ข้อมลู เหล่านเ้ี ปน็ ข้อมลู พน้ื ฐานที่พนักงานสารองห้องพกั จาเปน็ ต้องรู้ เพื่อสามารถจดั สรรห้องพกั
ใหเ้ พียงพอกบั ต่อความต้องการของแขก และช่วยใหก้ ารทางานเป็นไปด้วยความสะดวกและรวดเรว็ อกี ทั้ง
ยังลดข้อผิดพลาดในการจองห้องพักอีกด้วย และถ้าหากว่าแขกตัดสินใจท่ีจะทาการจองห้องพักแล้ว
พนักงานสารองห้องพักควรมีการสอบถามข้อมูลเพมิ่ เติมที่สาคัญของแขก เพื่อทาการยืนยันจองหอ้ งพกั
ให้กับแขก ข้อมูลทส่ี าคัญที่พนกั งานสารองห้องพักจาเป็นต้องสอบถามจากแขก คือ
- วนั เดอื น ปี ที่แขกจะทาการเข้าพกั และวนั เดอื น ปี ท่แี ขกจะทาการออกจากท่ีพัก
- จานวนหอ้ งพักที่แขกจะทาการเข้าพกั และประเภทหอ้ งพักท่แี ขกต้องการ
- ช่ือผู้ที่ทาการจองหอ้ งพัก

16

- เบอร์โทรศัพท์ หรอื อีเมล์ ท่สี ามารถตดิ ต่อได้
- ชอ่ งทางการชาระเงิน
เมอ่ื พนกั งานสารองหอ้ งพกั ได้รับรายละเอยี ดต่างๆ ครบถว้ นแล้ว จะมกี ารลงรายละเอยี ดข้อมูล
การจองของแขกลงใน reservation chart รายละเอียดท่ีกล่าวมาท้ังหมดจะช่วยให้แผนกตอ้ นรบั สว่ นหนา้
กรอกรายละเอยี ดต่างๆ เพอ่ื เตรยี มแจง้ ให้กับแผนกทีเ่ กยี่ วขอ้ ง โดยมีเอกสารทเ่ี กี่ยวข้อง ดงั น้ี
2.1 เอกสารการจองห้องพัก (Reservation chart) เม่ือแขกตกลงทาการจองห้องพัก และ
พนักงานสารองห้องพักได้ทาการสอบถามข้อมูลรายละเอียดเก่ียวกับแขกเรียบร้อยแล้ว จะต้องลง
รายละเอยี ดการจองให้ถูกต้องใน reservation chart เพื่อเปน็ การยนื ยันรายการจองของแขกท่านนนั้ วา่
แขกได้ทาการจองห้องพักตั้งแต่วันท่ีเท่าไรถึงเท่าไร ซ่ึง reservation chart จะทาให้การทางานของ
พนักงานสารองห้องพักเกิดข้อผิดพลาดน้อยท่ีสุด ซ่ึงรายละเอียดที่กล่าวมาท้ังหมดจะช่วยให้พนักงาน
สารองห้องพักสามารถกรอกรายละเอียดต่างๆ ไดอ้ ยา่ งถกู ต้องและเตรยี มแจ้งใหก้ บั แผนกทเ่ี ก่ยี วขอ้ ง
(การดาเนินงานและการจดั การงานบรกิ ารส่วนหนา้ , ม.ป.ป; การลงทะเบยี นเขา้ พัก, ม.ป.ป; ณฐั ธิดา นา้ ใจ
ทหาร, 2536; พนกั งานตอ้ นรบั สว่ นหน้า, ม.ป.ป)

Figure 1: Conventional booking chart
From: https://www.google.com/search?q=reservation+chart&tbm=isch&ved=2ahUKEwip

17

Figure 2: Reservation From
From: https://www.google.com/search?q=reservation+chart&tbm=isch&ved=2
3. พนักงานรับโทรศัพท์ (Telephone operator)

เป็นพนักงานที่คอยรับโทรศัพท์ของโรงแรม จัดการสายต่าง ๆ ทั้งการโทรเข้าและโทรออก
ประสานงานไปยังแผนกท่เี กี่ยวขอ้ ง รวมถงึ ใหบ้ รกิ ารข้อมลู ต่าง ๆ เก่ียวกับตัวโรงแรม ข้อมลู ทพี่ นกั งานใน
ตาแหนง่ นี้จาเป็นต้องรู้ มดี งั น้ี

- สิ่งอานวยความสะดวกและบรกิ ารตา่ ง ๆ ภายในโรงแรม
- สงิ่ อานวยความสะดวกตา่ ง ๆ ภายในหอ้ งพกั
- ตาแหน่งทตี่ ง้ั ของสถานทีต่ ่าง ๆ ภายในโรงแรม
- เบอรโ์ ทรทใี่ ช้ติดต่อในทุกแผนก
- โปรโมช่ันตา่ ง ๆ เกีย่ วกับโรงแรม
ในการทางานพนักงานรับโทรศัพท์จะเป็นผู้ที่รับโทรศัพท์ของแขกที่ติดต่อเข้ามาที่โรงแรม
หลังจากสอบถามความประสงค์ของแขกแล้ว พนักงานรับโทรศัพท์จะเป็นผู้ประสานงานไปยังแผนกท่ี
เกี่ยวขอ้ งเพ่ือตอบความสนองความตอ้ งการของแขก
4. พนกั งานตอ้ นรบั ส่วนหนา้ และพนกั งานกะกลางคืน (Receptionist and Night Auditor)
พนักงานตอ้ นรับส่วนหนา้ และพนักงานกะกลางคืน เป็นตาแหน่งที่คอยให้บริการกับแขกในเร่อื ง
ของการ เช็กอิน เช็กเอ้าท์ ให้บริการกับแขกในระหว่างท่แี ขกเข้าพกั รวมไปถึงการแก้ปญั หาต่างๆ ที่เกิด
ข้ึนกับแขกในระหว่างท่ีแขกเข้าพัก แต่พนักงานต้อนรบั สว่ นหนา้ จะทางานในช่วงกลางวันแต่พนักงานกะ

18

กลางคืนจะทาหน้าท่ีดูแลความเรียบร้อยในแผนกทั้งหมดในช่วงกลางคืน แต่พนักงานกะกลางคืนจะมี
หน้าท่ีหลักเหมือนกับพนักงานต้อนรับ คือ คอยดูแลให้บริการแขกในช่วงกลางคืน และแก้ไขปัญหา
เบื้องต้นใหก้ บั แขก ซึ่งความรทู้ พ่ี นักงานต้อนรบั ส่วนหนา้ และพนกั งานกะกลางคืนจาเป็นตอ้ งรู้ คือ

- ตาแหน่งที่ต้ังของห้องพัก ต้องทราบว่าหอ้ งพักหมายเลขใดอยู่บนอาคารช้ันใด และหันหน้า
หรอื หนั หลังไปทางทิศใด อยหู่ า่ งหรอื ใกลล้ ิฟต์มากนอ้ ยเพียงใด

- เนื้อที่ของห้องพักแต่ละประเภท กว้างยาวเท่าใด พอจะบรรจุเตียงเพ่ิมสาหรับคนที่สามได้
หรือไม่

- ประเภทของหอ้ งพกั อาคารแต่ละชนั้ มีหอ้ งพกั ประเภทใดบา้ ง
- สิง่ อานวยความสะดวกภายในห้องพัก
- อัตราค่าห้องพัก ห้องพักประเภทต่างๆ อัตราค่าห้องพักเท่าไร และเมอื่ เสรมิ เตียงจะคิดเพ่ิม

ในอตั ราเทา่ ใด
- หอ้ งวา่ ง ต้องทราบวา่ ในวันนั้นมีหอ้ งพกั วา่ งก่ีหอ้ ง เต็มกห่ี อ้ ง
- ช่ือผู้เข้าพัก ต้องทราบว่าแขกปัจจุบันชื่อว่าอย่างไร อยู่ห้องเลขท่ีเท่าใด เข้าพักต้ังแตเ่ ม่อื ไร

และจะออกจากท่ีพกั เม่ือไร
- แขกประจา พนักงานต้อนรับควรมีความจดจาดีเป็นพิเศษ เมื่อเห็นแขกที่เข้ามาในโรงแรม

จะต้องนึกออกว่าเขาเคยมาพักอยู่ก่อนหน้าหรือไม่ มีช่ือว่าอย่างไร เคยพักอยู่ห้องหมายเลข
ใด สิ่งทีเ่ ขาชอบและไมช่ อบ นสิ ัยใจคอ
- อัตราส่วนลดหรือโมโปรชน่ั ต่างๆ ภายในโรงแรม
- บรกิ ารตา่ งๆภายในโรงแรม
เมื่อแขกได้เดินทางมาถึงโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นการเดินทางมาด้วยตนเอง หรือมีเจ้าหน้าท่ีของ
โรงแรมไปรบั มาจากท่าอากาศยาน ท่าเรือ สถานีรถไฟ ฯลฯ ก็ตามแขกจะต้องติดต่อท่ีพนักงานต้อนรับ
ส่วนหน้ากอ่ นเสมอ โดยพนกั งานต้อนรบั ส่วนหนา้ จะดาเนินงาน ดังน้ี
- สอบถามแขกว่าช่ืออะไร มีการจองห้องพักไว้ก่อนหรือไม่ ถ้ามีการสั่งจองไว้ก่อนแล้ว
พนักงานต้อนรบั ต้องขอดูหนังสือเดินทาง แล้วตรวจสอบดูรายช่ือใน reservation chart ท่ี
ทางพนักงานสารองห้องพักจัดส่งมาให้ประจาวัน ว่ามีรายชื่อหรือไม่และจะมีการ
เปลย่ี นแปลงหอ้ งพกั หรืออัตราคา่ ห้องพักอกี บา้ งหรือไม่

19

- ในกรณที ม่ี กี ารจองหอ้ งพักไว้ล่วงหนา้ แล้ว ก็จะใหแ้ ขกไดท้ าการลงทะเบยี นการเขา้ พัก
- ในกรณีที่ไม่มีการจองห้องพักไว้ล่วงหน้า ก็ให้สอบถามแขกว่าต้องการเข้าพักในห้องพัก

ประเภทไหน ในอัตราค่าที่พักวันละเท่าใด โดยพนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะต้องแจ้งอัตรา
ค่าท่ีพักใหแ้ ขกได้รับทราบ หลังจากนั้นก็ให้แขกลงทะเบยี นในใบลงทะเบียนการเข้าพกั และ
จัดการให้แขกได้เขา้ พกั ในหอ้ งพกั นัน้ ๆ
- การลงทะเบียนกับแขกท่ีมาเป็นกลุ่มนั้นจะให้แขกลงทะเบียนรวมเพียงใบเดียว แล้วให้
หัวหน้าทัวร์เซ็นแทนทุกคน แต่ทางหัวหน้าทัวร์จะต้องมอบรายเอียดข้อมูล ในเรื่องของ
หมายเลขหนงั สือเดินทาง หมายเลขคนเข้าเมอื ง และรายละเอียดอืน่ ๆท่เี ก่ียวขอ้ งกับลกู ทัวร์
ทุกคน หลงั จากนัน้ พนักงานต้อนรบั ส่วนหนา้ จะมอบกุญแจใหห้ วั หน้าทวั รน์ าไปแจกลูกทัวร์
- เมื่อแขกกรอกข้อมลู ในใบลงทะเบียนการเข้าพักแลว้ ในกรณีที่แขกเปน็ ชาวต่างชาติ ให้ขอดู
หนังสอื เดินทางของแขกอกี ครัง้ เพื่อตรวจสอบความถูกตอ้ ง โดยเฉพาะในเรื่องของ หมายเลข
หนงั สอื เดินทาง หมายเลขใบผา่ นคนเข้าเมือง ซง่ึ ทั้งสองประการนี้สาคญั มาก
- กรอกรายการในส่วนของเจ้าหน้าทโี่ รงแรม ในเร่ืองของระยะเวลา วันท่ีเข้าออก หมายเลข
ห้องพัก จานวนผู้เข้าพกั อัตราคา่ หอ้ งพกั เวลาท่เี ข้าพัก และ รายละเอยี ดอ่ืน ๆ ทจี่ าเป็น
- อธิบายราคาห้องพักพรอ้ มค่าบริการ ภาษี สิ่งอานวยความสะดวกภายในห้องพักให้แขกได้
รบั ทราบ และมอบกุญแจใหพ้ นักงานนาแขกไปยงั หอ้ งพกั
- กรอกรายละเอยี ดข้อมลู ของแขกลงใน Arrival book
- ทาการเปิด Folio โดยพิมพ์บนหัว Folio จะประกอบไปด้วย slip พร้อมสาเนา 4 ใบ โดย
พิมพ์รายละเอยี ดต่างๆ คือ หมายเลขห้องพัก ชื่อ นามสกุล สัญชาติ วันที่เข้าพัก และวันท่ี
ออกจากทีพ่ ัก จานวนผูเ้ ข้าพัก คา่ ห้อง ภาษีมูลค่าเพิม่ คา่ บริการ
- กรณีที่แขกมีการจองมาก่อนต้องนา Reservation chart มาติดไว้กับใบลงทะเบียนการเขา้
พักพร้อมเอกสารการจองท้ังหมด เช่น ใบ voucher พร้อมด้วย Folio ส่งมอบให้แผนก
การเงินสว่ นหน้า โดยให้พนักงานการเงินสว่ นหน้าเซน็ รับเอกสารดว้ ย
- กรอกรายชอ่ื ของแขกท่ีเข้าพักในวันนนั้ ๆ ใน Today arrival report เพ่อื แจง้ ใหก้ บั แผนกที่
เกยี่ วขอ้ งตอ่ ไป

20

- หลังจากแขกทาการลงทะเบยี นเสร็จเรยี บรอ้ ยแลว้ จัดให้ พนักงานขนสมั ภาระนา แขกและ
สัมภาระของแขกไปยังห้องพัก แจ้งให้แผนกและฝ่ายตา่ ง ๆ ท่ีเก่ียวข้องทราบว่าแขกเข้าพกั
แล้วเปิดบัญชีการใช้บรกิ ารของแขก

- ในขณะท่ีแขกอยู่ระหว่างการเข้าพกั และใช้บริการเสริมอ่ืนๆจากทางโรงแรมให้จัดทาบญั ชี
คา่ บรกิ ารตา่ ง ๆ ทแี่ ขกใชบ้ ริการไป รับและแจง้ ขอ้ มูลขา่ วสารใหแ้ ขกทราบถึงสิง่ อานวยความ
สะดวกในการพักอยูใ่ นโรงแรมของแขก

- หลังจากท่ีแขกทาการออกจากท่พี ักและชาระค่าบริการเรยี บรอ้ ยแล้ว แจ้งใหแ้ ผนกและฝ่าย
ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องทราบว่าแขกคืนห้องพักและออกจากโรงแรมแล้ว จัดทาและเก็บข้อมูล
เก่ียวกับการเขา้ พักและการใช้บริการต่าง ๆ ของแขก

โดยเอกสารท่ีเกย่ี วขอ้ งมดี งั นี้
4.1 รายช่อื แขกท่ีจะเขา้ พกั ประจาวนั (Arrival List) เมอื่ แขกเดนิ ทางมาถึงโรงแรมและเข้าติดต่อ

กับพนกั งานตอ้ นรบั สว่ นหนา้ พนักงานจะตอ้ งตรวจดรู ายช่ือแขกที่จองเข้ามาในรายงานหรอื รายชอื่ แขกท่ี
จะเขา้ พกั ประจาวันนัน้ กอ่ น เพื่อให้ทราบว่าแขกทา่ นนั้นไดจ้ องห้องพักเข้ามาล่วงหน้าจรงิ และเพอื่ ทราบ
หมายเลขห้องพัก ระยะเวลาการพักของแขก และรายละเอียดอน่ื ๆ ซ่งึ รายชอื่ แขกท่จี ะเข้าพักประจาวันมกั
จดั ทาขึ้นล่วงหนา้ ก่อนแขกจะเข้าพกั หนึง่ วัน หากเปน็ แขกท่ีเขา้ พักเปน็ กลุม่ จะจดั ทาข้ึนล่วงหน้ามากกว่า
หน่ึงสัปดาห์ก่อนที่แขกจะเข้าพัก เพื่อให้เตรียมการต้อนรับแขกได้ทันเวลา รายชื่อแขกท่ีจะเข้าพัก
ประจาวันจะจัดทาเป็นหลายสาเนา สาเนาแรกอยู่ที่แผนกต้อนรับส่วนหน้า เก็บไว้ที่ส่วนปฏิบัติงานของ
พนักงานต้อนรับส่วนหน้า สาเนาท่ีสองส่งไปยังแผนกแม่บ้าน สาเนาอื่นๆส่งไปยังแผนกให้บริ การ
ติดต่อสอ่ื สารทางโทรศัพท์ พนักงานยนู ิฟอร์มเซอรว์ สิ แผนกอาหารและเคร่ืองด่ืม และในกรณีทมี่ แี ขกคน
สาคญั เขา้ พักในวันนั้นจะสง่ อกี สาเนาหน่งึ ไปให้ผู้จดั การทัว่ ไปดว้ ย

21

Figure 3: Arrival list
From: https://www.google.com/search?q=arrival+list+in+hotel&tbm=isch&ved

F
Figure 4: Group arrival report
From: https://www.google.com/search?q=arrival+list+in+hotel&sxsrf
4.2 เอกสารการลงทะเบียนเขา้ พัก (Registration card) ใชใ้ นการลงทะเบียนเขา้ พักของแขกท้ัง
ท่ีจองห้องพักไว้ก่อนล่วงหน้าและไม่ได้จองห้องพักไว้ล่วงหน้า ในโรงแรมที่ไม่ได้ใช้คอมพิวเตอร์หรือใช้
คอมพวิ เตอร์บางสว่ น จะมีเอกสารลงทะเบียนเขา้ พักใหแ้ ขกกรอกรายละเอียดตา่ งๆ

22

Figure 5: Registration card
From: https://www.google.com/search?q=registration+card+in+hotel&tbm=isch&ved

เอกสารลงทะเบยี นเขา้ พักจะช่วยให้การปฏิบัติงานของพนักงานต้อนรบั สว่ นหน้าง่ายข้ึน เพราะ
จะกาหนดหัวข้อที่ต้องการรายละเอียดของข้อมูลไว้ให้แขกกรอก เป็นวิธีท่ีนิยมใช้มากในโรงแรมทั่วไป
เอกสารลงทะเบียนเข้าพักนี้สามารถเตรียมไว้ล่วงหน้าได้ หากว่าแขกมีการจองห้องพักล่วงหน้าไว้แล้ว
พนักงานต้อนรบั ส่วนหน้าอาจกรอกขอ้ มูลบางส่วนหรือทัง้ หมดไว้ก่อนทแี่ ขกจะมาถงึ โรงแรม โดยสอบถาม
จากแขกขณะท่ีติดต่อจองห้องพักหรืออาจทาการพิมพ์ออกมาจากคอมพิวเตอร์ เพราะคอมพิวเตอร์
สามารถจัดทาเอกสารลงทะเบยี นเขา้ พกั จากข้อมูลการจองหอ้ งพักของแขกได้

เอกสารลงทะเบียนเข้าพักท่มี ีข้อมูลท่สี มบูรณแ์ ลว้ สามารถใช้เป็นข้อมูลในด้านต่างๆได้ โดยเฉพาะ
เมื่อพนักงานต้อนรับสว่ นหน้าตรวจสอบยืนยันข้อมูลต่างๆ กับแขกแล้วในเร่ืองของประเภทของห้องพัก
หมายเลขหอ้ งพัก อัตราค่าห้องพัก บริการเสริมอ่นื ๆ ท่ีแขกต้องการ วันท่ีแขกทาการคืนห้องพกั และออก
จากโรงแรม วธิ ชี าระคา่ บรกิ าร เพือ่ ป้องกันข้อผดิ พลาดในการเขา้ พักของแขกและความยงุ่ ยากในการเรยี ก
เกบ็ ค่าบรกิ ารขณะแขกคนื หอ้ งพัก และเตรยี มงานบริการอนื่ ๆในโรงแรม

ข้อมูลท่ีได้จากเอกสารลงทะเบียนเข้าพักจะถูกทาเป็นสาเนาและส่งไปยังแผนกและหน่วยงาน
ต่างๆ ในโรงแรมเพือ่ ความสะดวกรวดเร็วในการจดั การการบริการและการเรยี กเก็บคา่ บริการของโรงแรม

4.3 เอกสารรายช่ือของแขกที่จะทาการออกจากที่พักในแต่ละวัน (Departure list) เปน็ เอกสาร
ทมี่ ีรายช่อื ของแขกทจี่ ะทาการออกจากทพี่ ักในแต่ละวัน

23

Figure 6: Expected departure list
From: https://www.google.com/search?q=Expected+departure+list++&tbm=isch&ved=

4.4 เอกสารการเปล่ียนห้องพักและอัตราค่าห้องพัก (Room and Rate Change) ซ่ึงสามารถ
แบ่งออกเปน็ 2 ลกั ษณะ คือ

4.4.1 เอกสารการเปล่ียนห้องพักและอัตราค่าห้องพัก เป็นเอกสารท่ีออกให้ทันทีเม่ือแขกขอ
เปลี่ยนห้องพักหรือเปลี่ยนอัตราค่าห้องพักด้วยเหตุผลต่างๆ มีรายละเอียดในการเปลี่ยนห้องพัก ดัง
ตวั อย่าง

Figure 7: Room and rate change
From: https://www.google.com/search?q=Room+and+rate+change&tbm=isc
4.4.2 เอกสารสรุปการเปลี่ยนแปลงห้องพัก (room and rate change list) เป็นเอกสารท่ีใช้
สรุปรายชอื่ ของแขกทีม่ กี ารแจ้งความประสงคข์ อเปลยี่ นแปลงห้องพกั และอัตราคา่ ทีพ่ กั ในแต่ละวัน

24

Figure 8: room and Rate Change list
From: https://www.google.com/search?q=room+and+rate+change+list&tbm
4.5 Complimentary Order เอกสารสั่งส่ิงของหรอื อาหารและเครอื่ งด่ืมเพ่ือเป็นอภินันทนาการ
แกแขก เป็นใบแจ้งใหก้ ับแผนกอาหารและเครื่องดื่มทราบว่าต้องจดั สิ่งใดใหเ้ ปน็ ของกานันพิเศษแกแ่ ขก
บ้าง

Complimentary Order Deluxe
Deluxe
To From Other
Arrival Date Butter

Name Room No
Fruit Small Standard
Flower Small Standard
Bar Whisky Brandy
Other Cake Chocolate

Remark
Approved by

Figure 9: Complimentary Order
From:http://www.elfhs.ssru.ac.th/itsaree_ti/pluginfile.php/36/mod_resource/content/1/%

4.6 เอกสารแสดงสถานภาพห้องพัก (Room Rack Slip or Room Rack Card) เป็นเอกสารที่
พนักงานต้อนรบั จองหอ้ งพกั และพนักงานต้อนรับส่วนหน้าต้องช่วยกันจัดทา เพราะเปน็ หน้าทข่ี องท้ัง 2
ฝ่าย ใส่ไว้ในชั้นเก็บเอกสารแสดงสถานภาพห้องพักและเรียงลาดับตามตัวอกั ษรจาก A-Z เพ่ือให้ง่ายต่อ

25

การค้นหาชื่อของแขก และเพอ่ื แสดงสถานภาพหอ้ งพักท่ไี มใ่ ช้คอมพิวเตอรห์ รือโรงแรมทใี่ ช้คอมพิวเตอร์
บางส่วนมีหลายรปู แบบและหลายสี เพราะในแต่ละโรงแรมใช้สีท่ีแตกต่างกันแสดงถึงสถานภาพหอ้ งพัก
และแขกในห้องพักทแ่ี ตกต่างกนั แลว้ แต่ว่าโรงแรมจะกาหนดว่าสีใดใชแ้ ทนอะไร เชน่

สีแดง ห้องพกั ทมี่ ีการพักเกินกาหนด
สเี หลอื ง ห้องวา่ งท่ียงั ไม่ไดท้ าความสะอาด
สีเขียว ห้องพกั ที่รอตรวจสอบสถานะ
สีขาว ห้องพกั ทไ่ี ด้รับการทาความสะอาดพรอ้ มใช้งานแลว้
สีมว่ ง ห้องพักทีอ่ ย่คู รบกาหนดแลว้

Figure 10: Room rack slip
From: https://www.google.com/search?q=room+rack+slip&sxsrf=ALeKk0229

26

Figure 11: Room rack
From: https://www.google.com/search?q=room+rack+slip&sxsrf=ALeKk00pplp
4.7 แผงแสดงรายชื่อของแขกทเ่ี ขา้ พกั ภายในโรงแรม (Information rack) เป็นแผงแสดงรายช่อื
ของแขกท่ีมีการเข้าพกั ภายในโรงแรมโดยเรยี งลาดบั ตามตัวอกั ษร A-Z เพอื่ ให้ง่ายตอ่ การค้นหารายช่ือของ
แขกในกรณที ี่มีผู้สอบถาม

Figure 12: Information rack
From: https://www.google.com/search?q=name+rack&tbm=isch&ved
4.8 คูปองอาหาร (Breakfast coupon) ให้สาหรับแขกท่ีจองที่พักพร้อมอาหาร หรืออาจเป็น
แขกทไี่ ม่ไดจ้ องหอ้ งพกั ลว่ งหนา้ แตต่ ้องการบริการทพี่ ักและอาหารจากโรงแรม

27

Figure 13: M boutique breakfast coupon
From: https://www.google.com/search?q=breakfast+coupon+in+hotel&tbm=isch&ved=2

4.9 ใบสาคัญจ่ายเงิน (Payment voucher) ถอื เป็นหลกั ฐานสาคัญในการจา่ ยเงนิ ในกรณที ีแ่ ขก
ใช้บริการเสริมด้านอน่ื ๆ และมีการชาระเงนิ เรยี บร้อยแล้ว ซึ่งแขกจะนามามอบให้กับพนักงานต้อนรบั
เพ่ือให้ส่งต่อไปพนักงานการเงนิ สว่ นหน้าเพื่อเป็นหลักฐานว่าได้ทาการชาระเงินในบริการนั้นๆเรยี บร้อย
แลว้

Figure 14: Payment Voucher
From: https://www.google.com/imgres?imgurl=https%3A%2F%2Fwww.ms- er-
4.10 ใบแจ้งรายการของโรงแรม (Folio) เป็นใบแสดงรายการและจานวนเงนิ ค่าใช้จ่ายที่ผู้เชา่
ห้องพักในโรงแรมได้ใช้บริการของโรงแรมตลอดระยะเวลาที่เช่าห้องพักตามลาดับรายการและวันท่ีใช้
บรกิ าร ซึ่งโรงแรมแจง้ ใหผ้ ู้เช่าหอ้ งพักตรวจสอบและรบั ทราบ เพ่ือขอเรยี กเก็บเงินตามจานวนเงนิ ท่แี จง้

28

Figure15: Folio
From: https://www.a-lisa.net/topic/5322
5. พนักงานบริการขอ้ มูล (Concierge) เป็นผทู้ ่ีทาหน้าท่ีคอยให้บรกิ ารด้านขอ้ มลู ข่าวสารเกยี่ วกับโรงแรม
และข้อมูลข่าวสารท่วั ไปแกผ่ เู้ ขา้ พกั โดยส่งิ ทพี่ นกั งานบริการข้อมลู จาเป็นต้องทราบเพอื่ เป็นข้อมูลพื้นฐาน
ในการปฏบิ ตั ิงาน มีดังน้ี
- ส่งิ อานวยความสะดวกตา่ ง ๆ ภายในโรงแรม ว่ามีสิง่ อานวยความสะดวกในหอ้ งพักและภายใน
โรงแรมมอี ะไรบา้ ง
- บริการต่าง ๆ ภายในโรงแรม เช่น บริการโทรปลุกในตอนเช้า หรือ บริการอาหารถึงที่พัก
บรกิ ารรถรับสง่ สนามบนิ บริการจองแทก็ ซี่
- ตาแหน่งทต่ี ั้งของสถานทต่ี ่าง ๆ ภายในโรงแรมและสถานทที่ อ่ งเทย่ี ว
- สถานที่ท่องเที่ยวต่าง ๆ ในระแวกใกล้เคียง พนักงานบริการข้อมูลควรมีความรู้ว่ามีสถานท่ี
ทอ่ งเที่ยวทีไ่ หนเป็นทนี่ ิยมบา้ ง
- เส้นทางการเดินทางไปยังสถานท่ีต่าง ๆ ต้องมีความรู้ในเร่ืองของการเดินทางไปยังสถานท่ี
ทอ่ งเทยี่ วตา่ งๆ ว่าสถานทที่ อ่ งเทีย่ วนีเ้ ดนิ ทางไปอยา่ งไรไดบ้ า้ ง
- ตารางเวลาเท่ียวรถโดยสารประเภทต่าง ๆ วิธีการจองรถโดยสารประเภทต่าง เนื่องจาก
พนกั งานบรกิ ารขอ้ มูลยงั มีหนา้ ท่ีในการจองต๋วั รถโดยสารประเภทต่างๆใหก้ ับแขกดว้ ย
โดยเอกสารที่เก่ียวข้องมีดังนี้

29

5.1 เอกสารแจ้งวิธีการติดต่อสอื่ สารกับแขกหรอื สถานท่ที ่ีแขกอยู่ (Message form guest)โดย
แขกจะเขยี นข้อมลู เก่ียวกบั สถานท่ที ่ีแขกจะอยใู่ นชว่ งเวลาต่าง ๆ และวิธกี ารทีส่ ามารถตดิ ตอ่ ได้ ในกรณที ี่
แขกไม่อย่ใู นโรงแรมและอาจมีผูม้ าตดิ ตอ่ ขอพบแขกท่ีโรงแรม ซึ่งจะเก็บไว้ในชนั้ เก็บรายชือ่ ของแขก

Figure 16: Guest message format
From: https://www.google.com/search?q=message+from+guest+&tbm
5.2 บัตรสาหรับรถแทก็ ซี่ (Taxi card) เป็นบัตรใบเลก็ ๆสาหรับใหแ้ ขกพกพาตดิ ตัวไปยังสถานที่
ตา่ ง ๆ และเมือ่ จะกลบั โรงแรมกส็ ามารถแสดงบัตรดงั กลา่ วใหแ้ ก่คนขบั รถแทก็ ซีเ่ พือ่ ใหพ้ าไปสง่ ยงั โรงแรม
ได้ถกู ต้อง เปน็ การลดปัญหาดา้ นการสอื่ สาร ด้านหนา้ บตั รจะระบชุ อ่ื และท่ีอย่ขู องโรงแรม เปน็ ภาษาต่าง
ๆ ของประเทศน้นั ส่วนดา้ นหลงั จะแสดงแผนท่ตี ง้ั ของโรงแรม

Figure 17: Taxi card
From: https://www.google.com/search?q=taxi+card+in+hotel&tbm=isch&ved

30

5.3 ไปรษณียบัตร (Postcard) เป็นรูปภาพของโรงแรมท่ีจัดทาในรูปแบบของไปรษณียบัตร
เพ่ือให้แขกท่ีต้องการติดต่อไปยังเพื่อนหรือญาติ สามารถใช้ไปรษณียบัตรนั้นส่งไปได้ ซ่ึงนับว่าเป็นการ
ประชาสัมพันธ์โรงแรมได้อีกทางหนง่ึ

Figure 18: Post card
From: https://www.google.com/search?q=Poscard+in+hotel&tbm=isch&ved
5.4 แผ่นพับ (Brochure) คือ เอกสารประกอบรายละเอยี ดต่าง ๆ เกี่ยวกับโรงแรมและสว่ นตา่ ง
ๆ ของโรงแรม โดยทัว่ ไปจะมีรายละเอยี ดเกี่ยวกับสถานทตี่ ้งั จานวนห้องพกั ภัตตาคาร ห้องอาหาร และสิง่
อานวยความสะดวกต่าง ๆ ท่ีทางโรงแรมเตรียมไว้ให้บริการกับแขกรวมถึงเส้นทางการเดินทางไปยัง
สถานทต่ี า่ ง ๆ ภายในโรงแรม

Figure 19: Brochure
From: https://www.google.com/search?q &tbm=isch&ved

31

(การดาเนินงานและการจดั การงานบรกิ ารสว่ นหน้า, ม.ป.ป; การลงทะเบียนเขา้ พกั , ม.ป.ป; ณัฐธิดา นา้ ใจ
ทหาร, 2536; พนักงานตอ้ นรับส่วนหนา้ , ม.ป.ป)
6. พนกั งานเกบ็ เงิน (cashier)

เมื่อกล่าวถึงงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้าอีกหน่ึงตาแหน่งท่ีสาคัญคือ พนักงานเก็บเงิน ซึ่งมี
ความสัมพันธ์กนั มาก ตาแหน่งนจี้ ะข้นึ ตรงกับทางแผนกบัญชี มีหน้าทใี่ นการจัดการเกี่ยวกบั ค่าใช้จ่ายกับ
แขกในการเขา้ พักท้ังหมด ซ่ึงขอ้ มลู ท่พี นกั งานเก็บเงนิ จาเปน็ ตอ้ งรู้ มดี ังนี้

- อัตราค่าห้องพกั ท่ีแขกทาการเขา้ พัก
- อตั ราคา่ บริการตา่ งๆ ในโรงแรม เช่น บริการศนู ย์ออกกาลงั กาย มอี ัตราคา่ บรกิ ารการเข้าใช้

เทา่ ไร
- อตั ราคา่ เคร่ืองดมื่ หรอื ของกินท่ที างโรงแรมได้จดั ไว้ใหใ้ นตู้เยน็ ภายในห้องพัก
- อัตราค่าส่ิงของต่างๆ ภายในโรงแรม เช่น ในกรณีที่แขกทาสิ่งอานวยความสะดวกภายใน

หอ้ งพกั ให้ได้รับความเสยี หาย พนกั งานเก็บเงินจาเปน็ ต้องรู้ว่าอตั ราค่าปรับของสงิ่ ของแต่ละ
ประเภทมีอตั ราคา่ ปรับเทา่ ไร
- จานวนวนั เขา้ พกั ทัง้ หมดทีแ่ ขกทาการเขา้ พกั
- การใช้บริการเสริมอื่นๆในขณะท่ีแขกทาการเขา้ พัก
ตามปกติแล้วเม่ือแขกต้องการแจ้งออกจากที่พัก มักจะแจ้งผ่านทางพนักงานต้อนรับส่วนหน้า
ก่อนเปน็ อันดบั แรก หลงั จากทพ่ี นกั งานต้อนรบั มีการแจ้งขอ้ มูลของแขกทจ่ี ะทาการออกจากทพ่ี ักในวันนนั้
ไปยังพนักงานเก็บเงนิ ซึ่งการดาเนินงานของพนักงานเก็บเงนิ คือ ตรวจสอบระยะเวลาในการเข้าพกั ของ
แขกท้ังหมดโดยจะมีการตรวจสอบไปยงั แผนกท่ีเกีย่ วขอ้ งถงึ การใช้บริการเสรมิ อ่ืน ๆ ในระหวา่ งทแี่ ขกทา
การเข้าพักเพื่อตรวจสอบว่าแขกห้องพักดังกลา่ วยังมีใบเสร็จเก็บเงินค้างชาระหรอื ไม่ ถ้ามีจะต้องนามา
รวบรวมในบิลค่าใช้จ่าย แล้วส่งบัญชีรายการให้แขกได้ตรวจสอบว่าถูกต้องหรือไม่ หลังจากนั้นให้แขก
ชาระเงนิ ตามจานวนยอดรวม พนักงานการเงินตอ้ งสง่ ใบ Folio ให้แขกพรอ้ มบัญชีรายการทั้งชุดน้ันและ
หลงั จากทแี่ ขกทาการชาระเงนิ เรียบรอ้ ยแลว้ จงึ ส่งสาเนาใบเสร็จให้กบั แขก โดยมีเอกสารท่ีเกี่ยวข้อง ดังน้ี

6.1 เอกสารการลงทะเบียน (Registration card) เป็นเอกสารทพี่ นกั งานตอ้ นรับส่งไปยงั พนักงาน
เก็บเงนิ เพ่ือให้พนักงานเก็บเงินได้ทราบว่า แขกทาการเข้าพักเป็นจานวนทัง้ หมดกี่วัน เพ่ือนาไปคานวณ
คา่ ใชจ้ า่ ย

32

Figure 20: Registration card
From: https://www.google.com/search?q=registration+card+in+hotel&tbm=isch&ved

6.2 ใบสาคัญการจ่ายเงนิ (Payment voucher) ใบสาคญั ในการจ่ายเงนิ คา่ บริการตา่ ง ๆ ที่แขก
ไดใ้ ช้บรกิ ารในระหวา่ งเข้าพกั ซ่งึ ถอื เปน็ หลักฐานสาคัญในการจา่ ยเงินซ่ึงแขกจะนามามอบให้กบั พนักงาน
ต้อนรับเพ่ือให้ส่งต่อไปพนักงานการเงินส่วนหน้าเพ่ือยืนยันว่าแขกได้ทาการชาระค่าบริการเสริมอ่ืนๆ
เรียบรอ้ ยแล้ว

Figure 21: Payment Voucher
From: https://www.google.com/imgres?imgurl=https%3A%2F%2Fwww.ms- er-

33

6.3 ใบแจ้งรายการของโรงแรม (Folio) เป็นใบแสดงรายการและจานวนเงินค่าใช้จ่ายที่ผู้เช่า
ห้องพักในโรงแรมได้ใช้บริการของโรงแรมตลอดระยะเวลาที่เช่าห้องพักตามลาดับรายการและวันที่ใช้
บริการ ซึ่งโรงแรมแจ้งใหผ้ เู้ ชา่ ห้องพกั ตรวจสอบและรบั ทราบ เพื่อขอเรยี กเกบ็ เงินตามจานวนเงินท่แี จ้ง

Figure 22: Folio
From: https://www.a-lisa.net/topic/5322
6.4 บิลค่าใชจ้ ่าย (Hotel Receipt) ในการใชบ้ ริการต่าง ๆในระหวา่ งแขกเข้าพกั หลงั จากทแี่ ขกมี
ความประสงคจ์ ะทาการแจง้ ออกจากทพี่ ัก พนกั งานเกบ็ เงนิ ภายในแผนกจะมีการเกบ็ รวบรวมบิลท้ังหมดที่
แขกมีการใชบ้ ริการอ่ืน ๆภายในโรงแรมในระหวา่ งเขา้ พกั จากแผนกอื่น ๆ หลังจากรวบรวมยอดชาระเสรจ็
แล้ว ก็ให้แขกไดต้ รวจเช็คดวู า่ ถูกต้องไหม และหลังจากท่แี ขกทาการชาระเงนิ เรยี บร้อยแล้ว กจ็ ะให้สาเนา
ใบเสรจ็ นีก้ บั แขกดว้ ยเพอ่ื เป็นการยนื ยนั ว่าแขกไดท้ าการชาระเงนิ เรยี บร้อยแล้ว

34

Figure 23: Hotel recipe
From: https://www.google.com/search?q=Hotel+receipe&tbm=isch&ved=2ahUKEwit38
(การดาเนนิ งานและการจัดการงานบริการส่วนหนา้ , ม.ป.ป; การลงทะเบยี นเข้าพัก, ม.ป.ป; ณัฐธิดา น้าใจ
ทหาร, 2536; พนกั งานตอ้ นรบั ส่วนหน้า, ม.ป.ป)
7. พนกั งานขนสมั ภาระ (Bellboy)

พนกั งานขนสมั ภาระ มหี นา้ ท่หี ลกั คอื ชว่ ยยกกระเป๋าของแขกและพาแขกข้ึนไปยงั หอ้ งพกั ที่แขก
ได้จองไว้ ซ่ึงสงิ่ ทีพ่ นักงานแบกสมั ภาระจาเป็นตอ้ งรู้ มีดังน้ี

- ตาแหน่งที่ต้ังของห้องพัก ต้องทราบว่าห้องพักที่แขกจะทาการเข้าพักอยู่หมายเลขห้องท่ี
เท่าไร อย่บู นอาคารชน้ั ใด และหนั หน้าหรอื หนั หลังไปทางทิศใด

- เสน้ ทาง หรือ ตาแหนง่ ทีต่ ัง้ ของศูนยบ์ ริการต่าง ๆ ท่ีตั้งอยูภ่ ายในโรงแรม
- สิ่งอานวยความสะดวกในห้องพักต่างๆ ในโรงแรม เช่น ระบบไฟฟ้าจะเปิดและปิดด้วยคีย์

การ์ด มินิบาร์ เบอร์โทรศัพท์ภายในโรงแรม และมาตราการรกั ษาความปลอดภัยต่างๆ เช่น
ทางหนีไฟอยู่ทไ่ี หน ในห้องหา้ มสบู บหุ รี่เป็นต้น
- ช่อื ผู้เข้าพกั เพ่ือทจี่ ะได้สามารถพาแขกไปยังห้องพกั ไดอ้ ยา่ งถูกต้อง
- จานวนกระเป๋าของแขกท่ีเขา้ พัก เนื่องจากจะได้คานวณเวลาในการยกกระเปา๋ ไปยังห้องพัก
เพอื่ ไมใ่ หเ้ สยี เวลา เดนิ ไปมาหลายเทย่ี ว

35

ในการทางานพนักงานยกกระเปา๋ จะยนื ประจาตาแหนง่ เพอื่ รอรถของแขกมาถงึ โรงแรม จึงจะเดนิ
เข้าไปปฏิบัติหน้าที่ โดยรับขอ้ มูลรายละเอียดจากทางพนกั งานต้อนรบั หลังจากน้ันช่วยยกกระเปา๋ ให้กบั
แขก และพาแขกไปยงั หอ้ งพัก อาจจะมีการใหร้ ายละเอียดข้อมลู ต่างๆ ทีแ่ ขกต้องการทราบภายในโรงแรม
ในระหวา่ งทางท่ีเดินไปยงั ห้องพกั
8. พนกั งานเปดิ ประตู (Doorman)

พนักงานเปิดประตู มีหนา้ ท่หี ลักคือ ยนื ประจาตาแหน่งและคอยเปิดประตูโรงแรมตอนรบั แขกที่
เดนิ ทางมาถงึ โรงแรม ซ่ึงสงิ่ ทพ่ี นกั งานเปิดประตูจาเป็นตอ้ งรู้ มดี งั นี้

- เส้นทาง หรอื ตาแหนง่ ท่ตี ้ังของศูนยบ์ ริการต่าง ๆ ท่ีต้ังอย่ภู ายในโรงแรม
- ตาแหน่งท่ีต้ังของห้องพัก ต้องทราบว่าหอ้ งพัก อยู่บนอาคารช้นั ใด และหันหนา้ หรือหนั หลัง

ไปทางทศิ ใด
- สถานท่ีท่องเที่ยวท่เี ปน็ ท่นี ิยมในระแวกนน้ั
- เส้นทางการเดินทางไปยงั สถานท่ีตา่ งๆ

ในการทางานพนักงานเปิดประตูจะยืนประจาตาแหน่งอยู่ท่ีประตูทางเข้าของโรงแรมเพ่ือคอย
ต้อนรับแขกทีจ่ ะเขา้ มาตดิ ตอ่ ข้อมูลต่างๆภายในโรงแรม รวมถงึ ใหข้ อ้ มูลต่างๆ ทีแ่ ขกต้องการทราบ (การ
ดาเนินงานและการจัดการงานบริการส่วนหน้า, ม.ป.ป; การลงทะเบียนเข้าพัก, ม.ป.ป; ณัฐธิดา น้าใจ
ทหาร, 2536; พนกั งานตอ้ นรับสว่ นหนา้ , ม.ป.ป)

การทางานและการประสานงานท่เี ป็นระบบภายในแผนกจะทาใหก้ ารทางานเปน็ ไปอยา่ งถูกต้อง
ราบรื่นและเป็นที่น่าประทับใจ และอีกหนึ่งปจั จยั ท่ีจะทาใหแ้ ขกประทบั ใจ คือ การบรกิ ารของตวั พนักงาน
ซึ่งโรงแรมและที่พักแต่ละแหง่ จะมคี วามแตกต่างกันท้ังด้านขนาดโครงสร้างของโรงแรม และระบบการ
ทางาน ดังน้ันแผนกต้อนรับส่วนหน้าของแต่ละแห่งจึงมีความแตกต่างกันไปด้วย โรงแรมส่วนใหญ่จะมี
รายไดแ้ ละผลกาไรมาจากการขายห้องพัก ดงั นั้นแผนกต้อนรับส่วนหนา้ จงึ มคี วามสาคัญอยา่ งยิง่ ในการทา
ให้แขกตัดสินใจเลอื กใชบ้ ริการของโรงแรม พนักงานภายในแผนกจึงควรมีคุณลกั ษณะและคุณสมบัติท่ีพึง
ประสงค์ เพอื่ จะทาให้การบรกิ ารเปน็ ทน่ี า่ ประทบั ใจ ซ่งึ คณุ ลักษณะและสมบตั ิที่พึงประสงค์ของพนักงาน
ภายในแผนกต้อนรับสว่ นหน้า ควรมดี งั นี้

36

คุณลักษณะและคุณสมบัติของพนกั งานแผนกตอ้ นรบั ส่วนหน้า
1. มีความชานาญในงานของตน พนักงานจะต้องมีความตั้งใจในการปฏิบัติหน้าท่ีและจาเป็นอย่างยิ่งที่
จะตอ้ งไดร้ ับการฝึกอบรมเพ่มิ เติมในสง่ิ ทีพ่ นกั งานยงั ไมม่ ที ักษะและความชานาญ
2. ความชานาญด้านภาษาต่างประเทศ พนักงานต้อนรบั สว่ นหน้าจาเป็นต้องมที ักษะการใช้ภาษาอังกฤษ
ในระดับดี เพราะต้องให้บริการแก่แขกชาวต่างชาติ นอกจากนี้ถ้าหากพนักงานสามารถพูด
ภาษาตา่ งประเทศอื่นๆได้เพม่ิ เตมิ ก็จะย่ิงสง่ ผลดีตอ่ การปฏบิ ตั ิงานได้มากย่งิ ขน้ึ
3. เจตคติ พนกั งานจะตอ้ งมคี วามรสู้ ึกมีใจรกั บริการ อันจะสง่ ผลใหพ้ นักงานทางานได้อยา่ งมีประสิทธิภาพ
และประสบความสาเรจ็ ในหน้าทีก่ ารงาน
4. บคุ ลิกภาพ พนักงานจะต้องมบี ุคลกิ ภาพทีด่ ี ได้แก่ การแตง่ กายท่ีสุภาพเรียบรอ้ ยตามกฎของโรงแรม มี
บุคลิกภาพคล่องแคล่วว่องไว พูดจาสุภาพ การวางตัว รู้จักกาลเทศะ เป็นต้น ท้ังน้ีการท่ีพนักงานมี
บคุ ลิกภาพทด่ี จี ะเป็นการสรา้ งความประทับใจและความเชือ่ ถือจากแขกอีกทางหนง่ึ
5. เปน็ คนเปิดเผยและปดิ ตัวเองในบางกรณี สงิ่ น้ีถอื เป็นคณุ สมบตั ทิ ีพ่ นักงานต้อนรับส่วนหนา้ ทุกคนพึงมี
กลา่ วคอื เป็นคนทีเ่ ปดิ เผยเม่ือตอ้ งพบปะผ้คู น ชอบชว่ ยเหลือผูอ้ ่นื มคี วามจรงิ ใจ เตม็ ใจใหบ้ รกิ ารแก่แขก
ทุกคน สาหรบั กรณีเปน็ คนปดิ ยกตวั อย่างเช่น ไมน่ าขอ้ มลู หรือเอกสารท่ีเปน็ ความลับของแขกหรอื โรงแรม
ไปเปิดเผยใหบ้ ุคคลอน่ื ไดล้ ว่ งรู้
6. มีสุขภาพดี พนักงานท่ีมีสุขภาพดีและแข็งแรง ย่อมส่งผลดีต่อการปฏิบัติหน้าท่ี ซ่ึงช่วยให้พนักงานมี
ความยิ้มแย้มแจ่มใส กระฉับกระเฉง พร้อมจะปฏิบัติงานอันจะช่วยให้เกิดการบริการท่ีดีและมีคุณภาพ
ท้ังน้ีเน่ืองจากในบางคร้ังพนักงานอาจต้องทางานล่วงเวลาและมวี ันหยุดน้อย โดยเฉพาะอย่างย่ิงในช่วง
ฤดูกาลทอ่ งเทยี่ ว
7. มีความจาดี ใช้สาหรับการจดจาชื่อและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแขกท่ีมาพักในโรงแรม เพื่อให้แขกเกิด
ความประทับใจ และรู้สึกว่าตนเองเป็นบุคคลสาคัญของโรงแรม นอกจากนี้ยังต้องสามารถจดจาข้อมูล
เกยี่ วกับสง่ิ อานวยความสะดวก และอตั ราคา่ บริการตา่ งๆ ในโรงแรมได้อยา่ งถูกตอ้ งแมน่ ยา
8. หมั่นพัฒนาความรู้ของตนเองอยู่เสมอทั้งความรู้ที่เก่ียวกับสายงานของตนเอง ตลอดจนข่าวสาร
บ้านเมือง เพื่อให้เปน็ คนทันต่อเหตกุ ารณ์ ซง่ึ จะเออื้ ประโยชน์ต่อการปฏิบตั งิ านตนใหด้ ียิง่ ๆข้นึ

37

9. ฉลาดและมไี หวพริบปฏิภาณในการทางาน ยกตัวอยา่ งเช่น ในกรณีที่ลูกคา้ ตาหนใิ นการให้บริการ หรือ
ต้องการความช่วยเหลอื พนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะต้องต้ังสติและรบั ฟังข้อมูลจากแขกอยา่ งต้ังใจ และ
พยายามหาทางแก้ไขสถานการณ์น้นั ๆ ใหก้ บั แขกได้อยา่ งรวดเรว็ และมีประสทิ ธิภาพ
10. ยิ้มแย้มแจ่มใส พนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะต้องมีสหี นา้ ท่ีย้ิมแย้มแจ่มใสและมที ่าทางที่เป็นมิตรกบั
แขกตลอดระยะเวลาของการปฏบิ ัติหน้าท่ี (การดาเนินงานและการบริการจัดการส่วนหน้า, ม.ป.ป; ย่ิงยศ
เคเนะดิ, ม.ป.ป; Yueying, n.d.)

นอกจากน้ีมารยาทและจรรยาบรรณของพนักงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้าก็เป็นส่ิงสาคัญที่
พนกั งานในแผนกตอ้ นรับสว่ นหน้าจาเป็นต้องมี ซึง่ มดี ังนี้
มารยาทและจรรยาบรรณของพนกั งานในแผนกตอ้ นรบั ส่วนหนา้
1.มคี วามซอ่ื สัตย์ทั้งต่อตนเองและผอู้ ืน่
2. มีความรับผดิ ชอบตอ่ งานท่ไี ดร้ บั มอบหมาย
3. รจู้ ักกาลเทศะ เช่น ไมน่ นิ ทาผอู้ ่นื วางตวั ใหเ้ หมาะสมกบั แขก
4. นกึ ถึงประโยชน์สว่ นรวมมากกว่าสว่ นตน
5. มคี วามสามัคคี ทางานเปน็ ทมี ใหค้ วามชว่ ยเหลือเพ่ือนรว่ มงาน
6. เป็นคนใจกวา้ งยอมรับฟังความคิดเหน็ ของคนอื่น
7. มีความจงรักภักดีต่อองค์กรไม่นาข้อบกพร่องขององค์กรไปเผยให้บุคคลภายนอกไดร้ บั ทราบ
8. เปน็ ผ้ใู ห้อภยั ด้วยใจบริสทุ ธิ์ ไม่เสแสรง้
9. ใหบ้ ริการแกแ่ ขกอยา่ งดที ี่สุด
10. ไม่นาความผดิ พลาดของเพื่อนร่วมงานมายกความดคี วามชอบใหก้ ับตนเอง
(การดาเนินงานและการบริการจัดการสว่ นหนา้ , ม.ป.ป; ยงิ่ ยศ เคเนะดิ, ม.ป.ป; Yueying, n.d.)

นอกจากพนักงานในแผนกต้อนรบั ส่วนหนา้ จาเป็นต้องมคี วามเช่ยี วชาญในการทางานในหน้าที่ท่ี
ไดร้ บั มอบหมายเป็นอยา่ งดแี ละมีมารยาทและจรรยาบรรณท่ีพึงประสงค์แล้วยงั ควรมคี วามร้ดู ้านอน่ื ๆและ
ทักษะรอบดา้ น ดังทก่ี ลา่ วไปขา้ งตน้ วา่ แผนกต้อนรับสว่ นหน้าเป็นแผนกทม่ี บี ทบาทสาคญั อยา่ งยง่ิ ในธุรกิจ
โรงแรม ดังน้ันการทางานต้องทาให้เกดิ ข้อผิดพลาดให้น้อยท่ีสุด และต้องมคี วามรูแ้ ละทักษะท่ีรอบดา้ น
เพ่ือทาให้การบรกิ ารเปน็ ทน่ี ่าพอใจ เพราะนอกจากพนกั งานในแผนกตอ้ นรับสว่ นหนา้ จาเป็นตอ้ งมคี วามรู้
เกี่ยวกบั ข้อมลู ตา่ งๆภายในโรงแรมแล้วอีกหนึ่งทักษะที่พนักงานในแผนกต้อนรบั สว่ นหนา้ จาเปน็ ต้องมีคือ

38

ทักษะทางด้านภาษาอังกฤษเน่ืองจากในปัจจุบันมีทั้งแขกชาวไทยและชาวต่างชาติเดิ นทางเข้าพักใน
โรงแรม ดงั นนั้ พนกั งานตอ้ นรบั สว่ นหนา้ จาเป็นตอ้ งมคี วามรูท้ างดา้ นภาษาภาษาอังกฤษเป็นอย่างดเี พื่อใช้
ในการติดต่อสื่อสารกับแขกชาวต่างชาติหรือต่างวัฒนธรรม เพราะภาษาอังกฤษเป็นภาษาหลักที่
ชาวต่างชาตินิยมใช้เพื่อการสอื่ สารระหว่างประเทศ จึงเรียกได้ว่าภาษาอังกฤษเป็นภาษานานาชาตหิ รอื
ภาษาสากลทีผ่ ู้คนใช้ติดต่อส่อื สารระหว่างประเทศในปจั จุบัน ซ่ึงเม่ือประเทศมีการเปดิ กว้างมากขน้ึ และ
ประเทศไทยเป็นประเทศท่ีมีความสวยงามและอุดมสมบูรณ์ไปด้วยธรรมชาติ นักท่องเท่ียวจึงมีการเดิน
ทางเขา้ มาทอ่ งเทย่ี วเปน็ จานวนมาก และอีกหน่งึ ธรุ กิจทไี่ ด้รับความนิยมคือธรุ กจิ โรงแรม ดังนน้ั เม่อื มแี ขก
จากตา่ งชาตเิ ดินทางเข้ามาพกั ที่โรงแรม พนกั งานในแผนกต้อนรับสว่ นหน้าจาเป็นตอ้ งใช้ภาษาองั กฤษใน
การตดิ ตอ่ ส่ือสารกบั แขก ซึ่งการสอ่ื สารภาษาองั กฤษทมี่ ีประสิทธิภาพจะช่วยเสรมิ สรา้ งความประทบั ใจแก่
แขกที่เข้าพัก รวมท้ังเสริมสร้างภาพลักษณ์ท่ีดีแก่องค์กร ดังน้ันทักษะภาษาอังกฤษจึงมีบทบาทสาคัญ
สาหรับพนกั งานต้อนรบั ส่วนหนา้ เป็นอย่างมาก

จากเน้ือหาข้อมูลที่ถูกกล่าวไปในบทท่ี 1 จะเป็นการศึกษาในเรื่องของความสาคัญของธุรกิจ
โรงแรมที่มีความเช่ือมโยงกับแผนกต้อนรับส่วนหน้า ระบบการทางานต่าง ๆ ภายในโรงแรมโดยจะมี
การศึกษาระบบการทางานของแผนกต่าง ๆในโรงแรมเพยี งเบ้อื งต้นเท่านั้น ซึ่งในรายงานเลม่ นท้ี างคณะ
ผูจ้ ดั ทาได้เนน้ ศึกษาไปที่แผนกต้อนรบั สว่ นหนา้ เน่ืองจากเปน็ แผนกที่มีบทบาทสาคัญในธรุ กิจโรงแรม โดย
เน้นศึกษาถึงการทางานในแผนกต้อนรับส่วนหน้าในแตล่ ะตาแหน่ง เอกสารท่เี ก่ยี วข้องในแต่ละตาแหนง่
ความรู้จาเป็นที่พนักงานในแต่ละตาแหน่งควรทราบ คุณลักษณะและคุณสมบัติท่ีพึงประสงค์ในแผนก
ต้อนรับส่วนหน้า มารยาทและจรรยาบรรณที่พึงประสงค์ของพนักงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้า และ
ความสาคัญของภาษาอังกฤษที่มีส่วนเก่ยี วข้องกบั แผนกต้อนรับสว่ นหน้า เนื่องจากในรายงานเล่มนี้เปน็
การศกึ ษาเกยี่ วกับภาษาอังกฤษที่ใชใ้ นแผนกต้อนรบั ส่วนหน้า ซ่งึ ภาษาอังกฤษมคี วามสาคัญเปน็ อยา่ งมาก
สาหรับแผนกต้อนรับสว่ นหน้า เน่ืองจากเป็นแผนกท่ีคอยให้บริการกับแขกโดยตรงซึ่งแขกท่ีเข้าพักมที ั้ง
แขกชาวไทยและชาวต่างชาติ ดังน้นั ภาษาองั กฤษจึงเป็นทักษะที่สาคญั สาหรบั พนักงานในแผนกต้อนรับ
ส่วนหน้าท้ังในเรอื่ งของประโยคสนทนาในสถานการณ์ตา่ งๆ คาศัพท์ และคาย่อต่างๆ ที่ถูกใช้ในโรงแรม
เป็นประจา ซ่ึงความร้เู หล่าน้ีจะช่วยให้พนักงานต้อนรบั สว่ นหนา้ ทางานไดอ้ ย่างมีประสทิ ธิภาพมากยงิ่ ขน้ึ
ซ่ึงในบทที่ 2 จะเป็นการกล่าวถึง คาศพั ท์ และ คายอ่ ทสี่ าคัญสาหรบั พนกั งานในแผนกตอ้ นรบั สว่ นหนา้
(ทาไมภาษาอังกฤษจงึ สาคญั สาหรับคนทางาน, ม.ป.ป; Sirilak Uttayarath,2015)

39

บทท่ี 2

คาศพั ท์ คายอ่ ทใ่ี ชใ้ นโรงแรม

ปัจจุบันแทบทุกองค์กรหรือหน่วยงานได้นาภาษาอังกฤษมาเป็นตัวกาหนดคุณสมบัติที่จะรับ

พนักงานเขา้ ทางาน ภาษาองั กฤษจงึ เปน็ ภาษาทมี่ ีความจาเป็นกบั ทกุ วชิ าชีพและสาคญั กบั พนักงานในทุก

ตาแหน่งงานโดยเฉพาะพนักงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้า เนื่องจากเป็นแผนกท่ีให้บริการกับผู้เข้าพัก

โดยตรงซ่ึงผู้ท่ีเข้าพักในโรงแรมมีทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติ พนักงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้า จึง

จาเป็นตอ้ งมที กั ษะภาษาองั กฤษท่ีดีเพือ่ ใช้ส่ือสารกบั ผเู้ ขา้ พกั หากทกั ษะภาษาองั กฤษไมด่ ีเทา่ ท่คี วรอาจทา

ให้การบริการไม่เป็นท่ีน่าประทับใจและองค์ประกอบหนึ่งท่ีจะทาให้การสนท นาเป็นไปอย่างราบรื่นคือ

ความรู้ในเร่ืองของคาศัพท์ และคาย่อต่างๆ ดังนั้น ความรู้ด้านคาศัพท์และคาย่อที่ใช้ในโรงแรมจึงมี

ความสาคญั สาหรบั พนักงานทกุ ตาแหน่งในแผนกต้อนรบั ส่วนหน้า

ในบทนีจ้ ะเป็นการรวบรวมคาศัพท์ และ คาย่อท่สี าคญั ทใี่ ช้ในแผนกตอ้ นรบั สว่ นหน้าเปน็ ประจา

โดยจะมีการแบ่งออกเป็นหมวดหมู่และเรียงตามลาดับตัวอักษรเพื่อให้ศึกษาได้ง่ายข้ึน ซึ่งสามารถแบ่ง

ออกเปน็ หมวดหมูไ่ ด้ ดังน้ี

1. คาศัพท์ในการจองหอ้ งพัก

คาศัพท์ ความหมาย ตัวอยา่ งประโยค
book a room จองหอ้ งพกั Would you book a room for tonight for me?
คุณชว่ ยจองห้องพกั ใหผ้ มสาหรับคืนนีไ้ ดไ้ หมครบั
booked ห้องพกั ท่ีถกู We booked a room for tonight.
booking จองแล้ว เราไดจ้ องหอ้ งพกั ไว้สาหรบั คืนนแ้ี ลว้ ครบั
การจอง I’m interested in booking a non-smoking room
cancel ฉนั สนใจจะจองหอ้ งพักแบบปลอดบหุ ร่คี ะ่
confirmation ยกเลกิ Can I cancel my reservation?
ฉนั ขอยกเลกิ การจองห้องพักได้ไหมคะ
ยืนยัน Did you receive confirmation from us?
คุณได้รับการยนื ยันการจองหอ้ งพกั จากทางเราหรอื เปลา่ คะ

40

คาศัพท์ ความหมาย ตวั อยา่ งประโยค

fully booked ห้องพกั ถูกจอง We are fully booked.

เตม็ ห้องพกั ของเราเตม็ หมดแล้วคะ่

in advance ลว่ งหนา้ I want to book a room in advance during

the holiday season.

ฉนั อยากจะจองห้องพักลว่ งหนา้ ในช่วงเทศกาลวันหยุด

make a room จองห้องพกั When did you make a room reservation?

reservation คณุ ไดท้ าการจองห้องพกั ไว้เม่อื ไหร่คะ

plan เตรยี มการ How long do you plan to stay?

คณุ จะเข้าพกั กคี่ ืนคะ

reservation การจอง I have got a reservation.

ฉนั ไดจ้ องไวแ้ ลว้ ค่ะ

reservation เคานเ์ ตอรจ์ อง You can contact reservation counter all the time.

counter ท่พี ัก คณุ สามารถตดิ ตอ่ ทเี่ คาน์เตอรจ์ องหอ้ งพกั ได้

ตลอด 24 ช่ัวโมงครบั

reserve a room จองห้องพกั I would like to reserve a room on Sunday 12, 2017.

ผมตอ้ งการจองพกั ในวนั อาทิตยท์ ่ี 12 น้คี รับ

rooms มหี อ้ งว่าง We have some rooms available.

available เรามหี ้องวา่ งค่ะ

rooms มีห้องว่าง I am afraid that we don’t have any room vacancies

vacancies on that day.

ดฉิ นั เกรงวา่ ทางเราจะไม่มหี อ้ งว่างในวนั น้นั คะ่

walk in การสอบถาม I will walk-in to ask about booking in this hotel.

ห้องพกั โดย ฉันจะเดนิ เขา้ ไปถามเกี่ยวกบั การจองห้องพัก

ไม่มกี ารจอง ในโรงแรมน้ี

ลว่ งหนา้

หมายเหตุ. จาก (คาศพั ท์ในโรงแรม, 2560; 100 คาศพั ท์ทีใ่ ช้ในโรงแรม, 2562; Adminedu, 2562;

Educatepark Europe, 2561)

41

2.คาศพั ท์ในการลงทะเบยี นเขา้ พัก

คาศัพท์ ความหมาย ตัวอยา่ งประโยค
We would like to check-in, please.
check - in ลงทะเบียนเขา้ พัก เราตอ้ งการเชก็ อินค่ะ

early check in เขา้ พกั ก่อนเวลาท่กี าหนด Can I check-in early?
ผมขอเช็กอินก่อนกาหนดไดไ้ หมครบั

fill out กรอกขอ้ มลู Please fill out your telephone number.
กรณุ ากรอกหมายเลขโทรศัพทด์ ้วยครบั

identification บัตรประจาตวั ประชาชน Could I have your ID card?
card รบกวนขอบัตรประชาชนดว้ ยครบั

(ID card) กุญแจหอ้ ง Here is your key.
key คยี ก์ ารด์ นก่ี ญุ แจห้องของคุณคะ่
คา่ หมัดจากญุ แจ This is your key card.
key card ชาระเงินกอ่ นเขา้ พกั น่ีคยี ์การด์ ห้องของคณุ ค่ะ
หนงั สือเดินทาง Do you have a key deposit?
key despite มีค่าหมดั จากญุ แจไหมคะ
I would like to pay before check-in.
pay before ผมตอ้ งการชาระเงินกอ่ นเข้าพกั ครับ
check in May I see your passport?
passport รบกวนขอดูหนงั สอื เดนิ ทางของคณุ หนอ่ ยคะ่

registration ใบลงทะเบยี นเข้าพกั Could you please fill in this registration
form form?
กรณุ ากรอกใบลงทะเบียนเข้าพักด้วยครบั

42

คาศัพท์ ความหมาย ตวั อย่างประโยค

sign ลายเซ็น Please sign here.

กรณุ าเซ็นชื่อตรงนด้ี ้วยครบั

signature ลายเซ็น Can I get your signature?

รบกวนเซ็นชอื่ ดว้ ยครับ

หมายเหตุ. จาก (คาศัพทท์ ี่ใช้ในโรงแรม, 2560; นันทนภ์ สั ภาวนาภรณ์, 2556; Learning English

Online, n.d.; Tanamon, n.d)

3. คาศัพทป์ ระเภทห้องพัก

คาศพั ท์ ความหมาย ตัวอย่างประโยค

adjoining room ห้องพกั ท่ีอยูต่ ิดกัน We can book adjoining room for your

friend.

ทางเราสามารถจองหอ้ งพกั ทอ่ี ยตู่ ิดกบั หอ้ ง

ของคณุ ให้กับเพอื่ นของคณุ ไดค้ ่ะ

beach front หอ้ งพกั ริมชายหาด Our beach front room is cheaper than

room other rooms.

หอ้ งพกั ริมชายหาดของเราจะถกู กวา่ ห้องพัก

ประเภทอนื่ ๆค่ะ

city view room หอ้ งพกั ทส่ี ามารถมองเหน็ Can you tell me a little about the city
ทัศนียภาพในตวั เมือง view room facilities?
คุณชว่ ยบอกขอ้ มลู เกีย่ วกับสิ่งอานวยความ
สะดวกในห้องพกั ทตี่ ิดกับตวั เมืองหน่อยได้
ไหมครับ

connecting ห้องพกั ท่มี ี 2 หอ้ งสามารถเดนิ Would you prefer connecting room?
rooms ทะลุถงึ กนั ได้โดยมีประตเู ชอื่ ม คุณต้องการหอ้ งทสี่ ามารถเดนิ ทะลหุ ากันได้
ระหวา่ ง 2 ห้อง ไหมคะ

43

คาศัพท์ ความหมาย ตัวอยา่ งประโยค
deluxe room หอ้ งพกั ทม่ี รี าคาคอ่ นข้างสงู The deluxe room cost 13000 baht per
มีการตกแตง่ ภายในอย่างหรหู รา night.
double room พร้อมสิ่งอานวยความสะดวก สาหรบั ห้องชุดแบบดลี กั ซ์ราคาอยทู่ คี่ นื ละ
อย่างครบครัน 13000 บาทคะ่
หอ้ งพกั ประเภทเตยี งคู่ I would like to book two double room
on October 4th .
double room หอ้ งพกั ประเภทเตยี งคู่ ผมตอ้ งการจองหอ้ งพักแบบเตียงคู่ จานวน 2
with a bathtub พรอ้ มอา่ งอาบน้า ห้องในวันที่ 4 ตุลาคมครบั
We have a double room with a
garden view หอ้ งพกั ทสี่ ามารถมองเห็น bathtub.
room ทศั นียภาพของสวน ทางเรามหี อ้ งพกั แบบเตียงคู่
พรอ้ มอา่ งอาบน้าค่ะ
I would like a single room with a
garden view.
ฉันอยากไดห้ ้องพกั เตยี งเดีย่ วทีส่ ามารถ
มองเห็นทศั นยี ภาพของสวนค่ะ

honeymoon หอ้ งสาหรับครู่ ักทมี่ าฮนั นมี ูนหลงั I would like to book a honeymoon
room แต่งงาน มีเตียงขนาด 6 ฟตุ มีสิ่ง room for Valentine’s day.
อานวยความสะดวกและการ ผมอยากจะจองห้องฮนั นีมนู ในวัน
ตกแต่งท่ีช่วยเพม่ิ บรรยากาศดีๆ วาเลนไทน์นค้ี รบั

junior suite ห้องพกั ทม่ี ีขนาดเล็กกวา่ ห้อง A junior suit room is cheaper than a
room suite ภายในห้องพกั มีการแยก suit room.
โซนหอ้ งนัง่ เลน่ ออกจากหอ้ งนอน ห้องพกั แบบจเู นียรส์ วที จะมีราคาถกู กว่า
ห้องสวีทค่ะ