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LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION
Définir ce qu’est la communication, en préciser les contours ou les différentes approches permettent de mieux comprendre les jeux qu’elle met en œuvre, et les enjeux qu’elle représente. Fonction quotidienne, elle est le lien social entre divers groupes et tous les secteurs d’activité sont concernés.
1. COMPRENDRE LE PHÉNOMENE DE LA COMMUNICATION
Bien que courant et habituel pour chacun d’entre nous, le phénomène de la communication résiste aux définitions et aux modélisations. Sa compréhension passe par une approche transversale.
A. LE CONCEPT DE COMMUNICATION
L’étymologie du terme nous renseigne sur le sens à donner au concept de communication : en latin communicare signifie « avoir part, partager ». Composé de cum / munus ou cum / municus, il signifie être en relation avec [cum : avec, munus : fonction, charge]. Au XVIe siècle on voit le sens de « transmettre » apparaître. La communication désigne littéralement la mise en commun, l’échange, mais également une manière d’être ensemble., un mode privilégié de relations sociales.
On peut remarquer dans la langue courante des emplois différents du verbe « communiquer ». Le premier, transitif, « communiquer quelque chose à quelqu’un », indique la transmission, l’échange. Le second, intransitif, lorsque le verbe n’est pas suivi de complément, signifie alors « être en relation », suggérant ainsi le partage, la relation entre des interlocuteurs. C’est aussi un processus interactif de construction du sens car il y a interprétation réciproque de signes. Celle-ci implique une disponibilité et une ouverture aux autres.
Dans les IUT, le cours de communication est une matière transversale par excellence. Souvent réduite par le passé aux « techniques d’expression », c’est-à-dire à la maîtrise
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CHAPITRE I


de la langue, elle est au carrefour de nombreuses discipline : linguistique [sciences du langage], sémiologie [Science des signes], psychosociologie, etc.
B. LES TYPES DE COMMUNICATION
Plusieurs typologies se dégagent en fonction de la manière d’envisager la communication. On peut privilégier soit les acteurs, soit le contexte, soit encore les actions.
a. La communication individuelle et la communication collective
Une première approche permet de définir trois niveaux en fonction du nombre d’émetteurs et de récepteurs communicant :
- Communication de masse : liée à la notion de média de masse, l’émetteur [singulier
ou pluriel] vise à toucher le maximum de récepteurs. Presse, radio, cinéma,
télévision et Internet en sont les principaux vecteurs ;
- Communication de groupe : l’émetteur s’adresse à un groupe défini, dont la culture
est commune. C’est le cas de la réunion ;
- Communication interpersonnelle : basée sur un échange entre deux individus.
L’entretien d’embauche fait partie de la communication interpersonnelle.
b. La communication organisationnelle
Dans une organisation [entreprise, association ...], la communication peut être approchée sur le plan fonctionnel ou hiérarchique. Il s’agit de mettre en avant la façon dont circule l’information. Les flux d’information peuvent être verticaux et hiérarchiques [du patron vers l’employé et inversement] ou horizontaux et fonctionnels entre les différents services d’une même organisation, entre des individus au même niveau hiérarchique.
 Un rapport destiné à un supérieur hiérarchique appartient à la communication verticale ascendante ; une note d’information ou de service à l’attention des
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employés est une communication descendante. Un compte rendu de réunion entre services se rapporte à la communication horizontale.
L’ensemble des flux d’informations fonctionnels et hiérarchiques de l’organisation forme ce qu’on appelle la « communication interne ». La « communication externe » regroupe les informations entre l’organisation et son environnement [client, fournisseurs, partenaires ...]
c. Lesactesdecommunication
On peut encore définir la communication par les actions de communication produites par un individu ou une organisation :
- Communication publicitaire : spots télévisuels ou radio, campagnes d’affichage, etc.
- Communication événementielle: organisation d’évènements, congrès, salons,
forums ... ;
- Communication institutionnelle : partenariat, mécénat ... ;
- Communication de crise : gestion de l’information en cas de crise.
- Communication verbale et non verbale [geste, mimiques, voix] : exposé, soutenance,
entretien, conférence ... ;
- Communication écrite : rapport, synthèse, compte rendu, etc.
- Communication visuelle : affiche, poster...
- Communication audiovisuelle : film, diaporama, émission de télévision, etc.
d. Les situations de communication
Toute communication renvoie à une situation de communication particulière, à un contexte particulier.
 Dire « Je suis fatigué » à 8 heures du matin ou à 23 heures n’a pas la même signification, ou encore « Je n’ai pas pris ma rosette » pourra être interprété en fonction de la situation de communication (le saucisson pour un pique-nique ou une décoration honorifique s’il s’agit d’une cérémonie).
Des systèmes de régulation modifient la communication. Chaque groupe et chaque culture imposent leurs règles [convention, politesse]. Ces pratiques communicatives
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reposent, comme le rappelle Catherine Kerbrat-Oreccioni, sur des schémas préétablis qui déterminent les pratiques sociales [surtout la politesse] et les fonctionnements langagiers [niveaux de langage soutenu ou familier, syntaxe ...]. Elles impliquent un contrat implicite entre les communicants. Chacun respecte le cadre de référence de son interlocuteur [système de valeurs, croyances religieuses, politiques, etc.].
 Par exemple, en France, un élève ayant commis une faute regarde l’instituteur dans les yeux lorsqu’il est réprimandé. Dans d’autres cultures, cette attitude serait comprise comme une provocation : l’élève doit regarder ses pieds lorsque le maître le gronde.
La situation de communication est donc l’interaction entre des acteurs, disposant d’une culture spécifique, dans un contexte donné en fonction d’un objectif défini. Si l’objectif n’est pas clair, si le contexte et la culture sont ignorés, la communication est brouillée.
e. Communiquer,c’estéchanger
La communication consiste, pour une personne, à émettre un message pour lequel elle attend un retour de la part de celui qui reçoit ce message. La réaction de celui-ci, sous forme verbale ou même non verbale (hochement de tête, sourire, froncement de sourcils, etc.) fait qu’il y a communication. La communication sur ce plan se différencie donc d’un acte d’information.
En effet, l’information est un processus unilatéral entre un émetteur et un récepteur, sans réciprocité : une personne émet un message pour lequel elle n’attend pas de réponse.
Exemple : une agence de presse (émetteur) et un lecteur (récepteur).
La communication a donné lieu à différentes théories. Les premiers modèles ont été développés par des ingénieurs et techniciens. La théorie de l’information exposée par Claude Shanon et Warren Weaver (1948) cherche à tendre compte de la transmission de l’information selon un mécanisme linéaire et unidirectionnel : un émetteur envoie un message à un récepteur. Ce schéma dit « modèle télégraphique » tient compte des pertes de données possibles [les « bruits »] ;
- L’émetteur est celui qui transmet le message ;
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- Le récepteur, supposé se trouver en phase d’écoute active est capable de recevoir le message et le décode en fonction des ses propres facteurs.
- Le message se compose d’informations [contenu].
Norbert Wiener, mathématicien et père de la cybernétique [science du contrôle des communications de l’homme, de l’animal et de la machine], introduit la notion de feed- back sous forme de boucle reliant émetteur et récepteur. Ainsi, le schéma n’est plus linéaire mais circulaire : émetteur et récepteur interagissent. Cette boucle de rétroaction permet de vérifier si la communication est réussie. Dans ce cas, m’émetteur peut renforcer son action [feed-back positif], sinon il devra la corriger [feed-back négatif].
 Lors d’un exposé, un étudiant peut mesurer si son message passe bien en regardant les récepteurs : des sourcils qui se froncent peuvent être la réponse du récepteur, son feed-back signifiant alors « je ne comprends pas, ce n’est pas clair ». L’émetteur doit alors s’apprêter à aller moins vite, à reformuler etc.
Le linguiste Roman Jakobson s’écarte d’une vision mécaniste dans son schéma de la communication, il dissocie clairement six facteurs de la communication [émetteur, récepteur, message, code, canal, contexte], et leur associe six fonctions.
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Les fonctions du langage
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Ces fonctions repérables sur chacun des éléments du message peuvent se combiner pour que celui-ci ait encore plus d’impact sur le récepteur.
 « Et toi, que fais-tu pour les sans toits ? » « (Fondation Abbé Pierre). Par cet exemple, on voit la combinaison de plusieurs fonctions. On s’adresse directement au récepteur par une interpellation et une interrogation. Il s’agit de la fonction conative. Plusieurs jeux sur le message font ressentir la fonction poétique : au niveau du rythme, on a une construction croissante avec 2, 3 puis 4 syllabes. Il y a également une répétition au niveau phonique entre « toi » et « toits » ; cet effet de rime crée un calembour. Ces éléments sont des figures de rhétorique.
Ce modèle a été par la suite critiqué. Catherine Kerbrat-Orecchioni a en effet ajouté des déterminations qui pèsent sur l’émetteur et le récepteur : des déterminations culturelles et des déterminations psychologiques, car émetteur et récepteur ne sont pas des entités abstraites ou des machines. Ce sont des individus avec des émotions et une éducation. Des méthodes ont été mises au point pour gérer les conflits qui apparaissent lors de la confrontation des cadres de références.
Le schéma 1 symbolise le caractère unilatéral de la transmission d’informations.
Communiquer c’est, par conséquent, engager un processus avec des échanges de messages de nature différente. Une partie de ces messages est verbale. Elle est véhiculée par les mots et les phrases formulées par les interlocuteurs. L’autre partie est non verbale et s’établit sur la base d’éléments tels que le comportement, la posture, le regard, etc.
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Cet échange de messages verbaux et non verbaux caractérise le processus de communication qui s’établit toujours à deux niveaux :
Celui de contenu, c’est-à-dire de l’information transmise,
Celui de la relation établie entre les acteurs de la communication.
Sous sa forme élémentaire, la nature de la communication peut ainsi être représentée par le schéma 2.
f. Une diversité d’éléments en interaction
La communication met en jeu une multitude d’éléments, qu’il est utile d’analyser et de décoder dans chaque situation de communication.
Le fait de mieux appréhender ces interactions permet d’ajuster sa manière de communiquer afin d’être en intelligence de situation. Cela permet par exemple d’adapter sa façon de communiquer en tenant en compte des réactions du récepteur (son interlocuteur), ce qui peut paraître tout simple mais qui est si difficile à réaliser par chacun d’entre nous !
La communication se construit dans une dynamique d’éléments. La première de ces dynamiques se fait dans le cadre d’une boucle qui relie les interlocuteurs :
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La seconde de ses dynamiques se produit par l’interaction des éléments intervenant dans le fait de communiquer.
Par exemple, interagissent à un instant t :
 le mode relationnel entre les personnes (climat tendu ou convivial),
 le langage et les mots retenus par celui qui s’exprime (langue de bois, d’expert),  le contenu des messages émis (informations nouvelles ou déjà connues),
 les moyens de transmission choisis (discours, vidéo, par exemple).
Tous ces éléments aboutissent à une interaction qui produit un certain effet, plus au moins positif, sur l’auditoir
Schéma 3. Le schéma de communication
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Les éléments en interaction dans la communication
ELEMENT DE LA COMMUNICATION
LE MESSAGE EMETTEUR
LE RECEPTEUR
DESCRIPTION
Le contenu des informations Celui qui transmet le message, un Individu ou un groupe
Celui qui reçoit le message
On estime qu’il y a communication si la réception du message a modifié le comportement du destinataire, que ce message ait été compris ou non
LE CANAL DE COMMUNICATION Moyen technique de circulation des messages choisis, qui comprend des
aspects :
 le canal physique ou technique
Choisit-on de transmettre le message de manière visuelle
(par exemple avec des schémas), de manière sonore (par exemple en parlant) ?
 le canal relationnel, c’est-à-dire la prise de contact psychologique.
Quelle relation particulière met-on en place vis-à-vis des destinataires des messages, Selon leur statut, leur fonction sociale, leur environnement culturel ?
Il s’agit de prendre en compte le contexte socioculturel de communication.
LE CODE DE LA COMMUNICATION L’ensemble de signes et de règles mis en œuvre pour transmettre le message, comme la langue, les mots, les gestes utilisés dans
la communication.
Quelle langue retient-on pour communiquer les messages ? Quel niveau de langage choisit-on ? Des mots simples, techniques, d’experts ? Quels sont les signes qui accompagnent notre message (communication assise, debout, statique) ?
LE CONTEXTE auquel renvoie le message Ce à quoi renvoie le message : à un
sujet
réel, à un sujet imaginaire, ou à un sujet théorique.
Plus le message renvoie à un contexte ou à un objet abstrait, plus il est source d’interprétations différentes. Le risque est de générer des méprises, des contresens. Exemple : un débat sur le mot « courage » pourrait le démontrer.
LES FEED-BACK
compris froncement
Information en retour indiquant à l’émetteur que son message a été reçu ou non,
ou non : questions, commentaires, de sourcils...
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La communication est finalement un système qui, classiquement, se définit comme « un ensemble d’éléments en interaction dans la poursuite d’une ou de plusieurs finalités spécifiques ».1
La finalité de la communication est « d’introduire un changement chez l’autre »2
C. UNE MISE EN RELATION DE MONDES INTERIEURS DIFFERENTS
Chacun parle à partir de son cadre de référence : une même situation est vue et décrite de manière différente, chacun se la représentant avec son prisme spécifique : sa sensibilité, son expérience, son intérêt, ses connaissances et bien d’autres données encore intervenant plus ou moins consciemment.
De ce fait, communiquer efficacement passe, d’une part, par la nécessité d’ajuster ses représentations avec les uns et les autres et, d’autre part, par l’acceptation de l’existence de représentations différentes.
Cette acceptation ne va pas de soi pour le plus grand nombre. Elle suppose une certaine capacité d’ouverture d’esprit et de relativisation de ses propres positions.
Elle demande aussi un certain niveau de confiance en soi, pour ne pas se sentir déstabiliser par l’existence d’autres visions parfois très éloignées de la sienne et pour consentir à confronter ses représentations positivement avec celles de son ou de ses interlocuteurs.
Très souvent la confrontation positive avec des arguments et des données est remplacée par un renoncement à exprimer ses différences ou par un passage en force.
1 Jacques Antoine Malarewics, Systémique et entreprise, Village Mondial, 2005. 2 Ibid.
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Il est essentiel pour communiquer au mieux de comprendre que la communication revient toujours à « une mise en relation de deux (ou de plusieurs) mondes
intérieurs »3. La prise en compte des écarts relatifs aux cadres de référence des individus ou des mondes intérieurs les caractérisant, permet de mieux comprendre les inévitables phénomènes de déperdition et de déformation présents dans toute action de communication, au niveau de celui qui émet le message comme au niveau de celui qui le réceptionne.
3 Fabrice Lacombe, Arriver à le dire même quand c’est difficile, interEdition, 2002.
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RÉDIGER ET METTRE EN FORME UN DOCUMENT
On réduit trop facilement la communication aux pratiques orales. Les étudiants découvrent en cours de communication l’importance des échanges écrits : du courrier postal au cahier des charges entre autres. La communication écrite est très exigeante et soumise à de nombreuses contraintes formelles, puisqu’elle « reste » : verba volant, scripta manent [Les paroles s’envolent mais les écrits restent]. Pour écrire selon les règles de la langue française et soigner le style. Dans tous les cas, on évitera d’allonger l’expression au lieu de la condenser [phrases creuses, clichés, lieux communs doivent être supprimés].
Enfin, il est important de respecter les consignes de mise en page, spécialement la typographie.
1. SAVOIR RÈDIGER A. Lire et se relire
Le français est une langue difficile : la différence entre la graphie et la prononciation est fréquente. Lire permet de mémoriser la bonne graphie des mots et d’avoir une bonne orthographe. Certains entretiennent leur orthographe en pratiquant des jeux de société comme le Scrabble, les mots croisés ou les mots fléchés.
Il est utile de consulter régulièrement des livres de grammaires et de conjugaison pour respecter le bon usage. Il faut également se relire en se servant au besoin d’un dictionnaire.
Lors de la relecture, il faut vérifier en priorité l’accord des adjectifs, le pluriel des noms, l’accord des participes passé, la graphie des mots [double consonne] sur lesquels on hésite parfois et les conjugaisons, surtout les marques de la première personne du singulier [un -s pour les verbes des 2e et 3e groupes], de la deuxième personne du singulier [un -s] et la marque de la troisième personne du singulier pour les verbes du
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troisième groupe [-d ou -t]. Une autre confusion est fréquente pour les verbes du premier groupe, entre la forme infinitive en -er et la forme participe passé en -é, voire l’impératif en -ez.
B. LECORRECTEURAUTOMATIQUE:UNMOYENINSUFFISANT
Le correcteur inclus dans le traitement de texte est un outil intéressant pour vérifier la graphie de certains mots, mais insuffisant pour appliquer les accords. Rien ne peut remplacer la réflexion personnelle pour comprendre la logique d’une phrase composée d’un sujet, d’un verbe et d’un complément.
Il faut retenir que le participe passé, employé avec l’auxiliaire avoir s’accorde avec le complément d’objet s’il se situe avant le groupe verbal : J’ai vécu des expériences / Les expériences que j’ai vécues.
Le cours de communication est l’occasion de prendre conscience de ses fautes les plus fréquentes, en particulier lors d’ateliers d’écriture ou des corrections ponctuelles faites par l’enseignant.
C. LA LISIBILITÉ
Avant d’être lu, un texte est vu : il est écrit à la main ou à l’aide d’un traitement de texte. L’écriture manuscrite, surtout en contexte professionnel, nécessite le plus grand soin. Le lecteur peut être découragé par une écriture illisible.
Les lignes doivent être droites [utiliser un guide-lignes, si besoin, pour les lettres de motivation manuscrites]. Elles ne doivent pas être resserrées en fin de ligne, pour économiser l’espace de la page. On fera attention à éviter la confusion entre u et n par exemple. Les phrases commencent toutes par une majuscule et se terminent par un point.
Tout document écrit nécessite d’être fléché ou indexé : numérotation des parties, tiraille avec titres, sous-titres, parfois intertitres quand le développement est trop long. On parle alors de « hiérarchisation de la lecture ».
Le spécialiste François Richaudeau a étudié l’empan de lecture, c’est-à-dire le nombre de signes mémorisables : l’œil ne perçoit que la partie supérieure des lettres, élimine les mots vides [articles, conjonctions] pour gagner rapidement le « noyau sémantique » de
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la phrase. Les mots-clés doivent donc figurer en bonne place au début d’un paragraphe, ce qui facilite la lecture rapide.
L’utilisation d’un vocabulaire connu par le lecteur est indispensable, sinon il faut l’expliquer [surtout les signes, acronymes et abréviations]. Sans ces précisions, la lisibilité est affaiblie.
La rhétorique nous enseigne l’art des « chevilles » du discours [connecteurs logiques et transitions] pour améliorer la continuité de la lecture et sa lisibilité : il est utile de placer des conclusions courtes à la fin des grandes parties d’un discours. Ces conclusions « partielles » servent à récapituler et guident le lecteur.
La lisibilité est encore accrue lorsque les phrases sont courtes. Il vaut mieux ne pas dissocier le verbe de son objet par l’insertion des compléments circonstanciels, ou par l’insertion d’adverbes long en -ment. Les mots abstraits doivent être évités s’ils ne donnent pas lieu à une phrase d’explication ou à des exemples.
D. L’ORDRE DES MOTS
On entend par syntaxe la mise en ordre des mots de façon qu’ils fonctionnent ensemble. Des règles précises interdisent certains usages.
Ainsi, on peut mettre un complément d’objet en dénominateur commun avec deux verbes qui se construisent différemment (avec des prépositions différentes) : « Ils achètent et se servent de nouveaux logiciels d’informatique » est incorrect. On dira : « Ils achètent de nouveaux logiciels d’informatiques et s’en servent. »
De même, on ne peut pas coordonner des propositions de nature différentes autour d’un verbe en dénominateur commun.LA phrase suivante est incorrecte : « Il a trouvé le moyen de ruser et comment s’en sortir », il faut dire : « Il a trouvé le moyen de ruser et de s’en sortir. »
La faute la plus fréquente est l’anacoluthe : une rupture de construction. Il s’agit généralement d’un mauvais usage de l’apposition ou de la subordination en tête de phrase.
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Cette phrase est maladroite : « Ayant réussi ma mission, l’entreprise m’a embauché. » À lire cette phrase, c’est l’entreprise qui a réussi la mission et qui a embauché, il faudrait formuler ainsi : « Ayant réussi ma mission, j’ai ... »
On trouve ailleurs des distorsions étonnantes de la syntaxe.
 La syntaxe de cette phrase n’est pas acceptable : « La radio, même si elle passe des programmes musicaux bas de gamme, ils me tiennent compagnie quand je suis seule. » Cette phrase est à proscrire à l’oral comme à l’écrit : elle change de sujet, on passe de « radio » à « ils ».
E. LENIVEAUDELANGUE
Le style demandé à l’université ou en entreprise est maîtrisé et sans familiarités. On ne « bosse » pas dans une « boite », « on travaille dans une entreprise ».
 Le style s’adapte en fonction du statut du destinataire : professeurs, collègues, supérieurs hiérarchiques (« Je vous prie de ... »). Il est au service de l’information, en respectant la hiérarchie et en restant concis. Sont proscrites les « circonlocutions » [phrases compliquées et peu précises]. On demande à l’université comme en entreprise de la précision et de la concision.
Le style dépend également de la position de l’énonciateur : cherche-t-il à ordonner [impératif], à juger [vocabulaire évaluatif], à conseiller [conditionnel]? Selon l’intention du rédacteur, le choix des mots varie. On distingue sept situations, les catégories de Porter :
- les attitudes d’influence que sont l’ordre, l’interprétation, le conseil, l’évaluation et le soutien ;
- les attitudes plus neutres que sont l’enquête et la compréhension.
Le style s’adapte en fonction des situations de communication ascendante ou descendante.
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F. LESPIÈGESÀÉVITER
Voici un relevé de fautes d’expression les plus courantes :
- Les phrases longues ; l’erreur la plus fréquente est d’emboiter les propositions relatives ;
« ... qui ... et qui ... et dont ... » Il est préférable d’enchaîner plusieurs phrases courtes, en utilisant des mots de liaison.
Les homonymes, confusion phonétique entre deux mots de sens différents ;
« Quoique », qui signifie bien que, n’est pas « quoi que » : « Quoi qu’il arrive je te resterai fidèle » signifie dans tous les cas ... « Quoiqu’il soit jeune, il montre son sens des responsabilités en stage » ; il est responsable bien qu’il soit jeune.
- L’emploi des modes et spécialement du subjonctif ;
 « Après que » est suivi de l’indicatif. L’événement est réalisé, il est réel, le mode indicatif s’applique. « Avant que » est suivi du subjonctif, l’évènement n’est pas encore arrivé, il est virtuel, d’où le subjonctif. En cas de doute, une reformulation nominale s’impose et permet d’alléger le style : « Avant que tu arrives » peut être reformulé : « Avant ton arrivée ».
- L’emploi des prépositions ;
 Il faut respecter la construction du verbe, surtout quand deux
constructions différentes existent, qui modifient le sens : on distingue «croire à quelqu’un», par exemple croire à Dieu, et «croire en quelqu’un », avoir confiance en lui, par exemple croire en Dieu, au sens d’avoir la foi.
- Le lyrisme, impropre dans les écrits techniques ;
 Les adjectifs qualificatifs, les propositions relatives et les périphrases
(sorte de définition qui peut être en un ou deux mots) seront utilisés avec modération : « Une allocution que je n’avais pas prévue » : Une allocution imprévue ; « Je m’interroge sur le dynamisme de celui qui dirige cette entreprise » ; Je m’interroge sur le dynamisme du dirigeant.
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- L’emploi du passé simple, difficile ;
Il est notamment déconseillé dans des rapports, dans la mesure où l’on relate une expérience récente censée avoir un impact dans le présent et dans un futur proche. Il faut alterner présent et passé composé / imparfait lorsqu’on veut utiliser les temps du passé dans un écrit professionnel. On évite les conjugaisons farfelues et un ton parfois décalé. Attention également à l’emploi abusif, lourd et source de nombreuses fautes d’accord.
- L’hésitation dans l’emploi d’un mot, il faut consulter le dictionnaire ou un bon référentiel comme Le Bon Usage de Grévisse ;
 On ne peut dire : « Voici les deux alternatives qui s’offrent à nous », car une alternative est un choix entre deux possibilités. La « balade » signifie la promenade et la « ballade » est un poème ou un air de musique.
- Le pléonasme, il consiste à exprimer deux fois de suite la même idée ;
 « L’amour ne se résume pas seulement aux bons sentiments » : « seulement » répète le sens restrictif du verbe résume, il faut le supprimer. On ne dit pas « panacée universelle » car le mot panacée signifie remède contre tout. On ne dit pas « prévoir d’avance » mais prévoir. « Faire montrer » doit être remplacé par montrer ; enfin, autre faute courante : écrit « voire » et non « voire même », « car » et non « car en effet ».
Il ne faut pas utiliser deux verbes d’état de suite : « Nous semblons être soucieux » (impropre) au lieu de « Nous sommes soucieux » (correct).
- Certaines expressions qui sont inutiles, alourdissent le style : « De par le travail fourni, les ouvriers accèdent plus vite à la reconnaissance du patron » doit être reformulé : « Par leur travail ... ».
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2. METTRE EN PAGE UN DOCUMENT
A. LE CHOIX DE LA POLICE
a. Le corps et l’empattement
Le choix de la police dépend du type de message à transmettre, de la nature et de la longueur du texte à composer. Plus le texte est long et plus le choix doit s’orienter vers la lisibilité. Dans un même document, on se limitera à l’usage de deux polices de caractère différentes : par exemple une police de titre et une pour le texte courant.
Dans un rapport universitaire, il convient d’employer une police traditionnelle, comme le Times ou Times New Roman. Pour une affiche indiquant une consigne à respecter, il faut utiliser une police stricte, sans empattement, comme l’Arial.
Pour ce qui est du corps est de la taille du caractère, on préconise pour les rapport la taille 12 alors que les notes de bas de page sont par défaut en taille 10.
En outre, on distingue plusieurs catégories de polices de caractères selon l’empattement, c’est-à-dire la présence d’un trait horizontal aux pieds et à la tête d’un jambage. D’un point de vue pratique, on fera la différence entre les polices :
- Avec empattement : Times New Roman, Baskerville, Palatino ...
- Sans empattement : Arial, Helvectica, Gill Sans, Optima ...
- Scriptes : Brush Script M7 ...
- Fantaisie : Comic Sans MS ...
Les polices scriptes et fantaisies sont réservées à des usages spécifiques : titres, textes courts. Les sites dafont.com et hightfonts.com présentent d’importants catalogues de polices gratuites capables de répondre à la majorité des besoins.
b. L’enrichissementdutexte
L’enrichissement en typographie revient à mettre en gras, en italique ou à souligner, c’est-à-dire à mettre en relief un mot ou un groupe de mots. On évite de cumuler ces procédés, par exemple de souligner un mot déjà en gras ou en italique.
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- L’italique s’emploie de manière codifiée. Pour les titres d’ouvrages, les citations en langue étrangère, les mots étrangers isolés, les symboles mathématiques et les notes de musique. L’italique sert aussi à désigner un mot pour lui-même [autonyme] : ainsi le mot mot signifie « suite de sons ou de caractères ». Enfin, on peut mettre en évidence un mot en choisissant l’italique. Cet usage non codifié doit être utilisé avec précaution pour ne pas nuire à la lisibilité du texte.
- Le gras et el soulignement :
 Le gras sert à valoriser un groupe de caractère dans le texte courant : c’est
particulièrement le cas dans les titres et autres intertitres. Plus le caractère est
gras, moins il est lisible ;
 Le soulignement a le même usage que le gras car il permet de mettre en relief
un mot, une expression ou de distinguer un titre du texte courant. Il reste moins lisible.
B. LESPRINCIPALESRÈGLESDETYPOGRAPHIE
a. Les alinéas
L’alinéas est un blanc typographique qui permet de matérialiser le début d’un paragraphe. Son usage n’est plus obligatoire : on peut se contenter d’un simple retour à la ligne. Ce dernier type de présentation « à l’américaine » est aujourd’hui courant dans les courriers administratifs ou commerciaux, avec une préférence pour le saut de ligne entre paragraphes.
b. Lesmajusculesetlesabréviations
Les majuscules sont utilisées en début de phrase, pour les patronymes, les prénoms, les surnoms, les noms de peuples, d’habitants, d’une région ou d’une ville, les périodes historiques [la Renaissance] ainsi que certains noms communs désignant des institutions qui n’existent qu’à l’unité [l’État, le Trésor public]. Il est recommandé d’accentuer les capitales.
Les abréviations se répartissent en deux catégories : les abréviations légales et les abréviations d’usage. Les abréviations légales concernent les unités monétaires, de mesure et les points cardinaux. Leur forme est fixée par des conventions internationales. Les abréviations d’usage sont utilisées pour gagner de la place dans un document. Elles
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ne sont pas employées dans les cours de la rédaction mais dans le paratexte [notes, bibliographie ...]. Il faut être particulièrement attentif aux pluriels des abréviations. En général invariables, certaines ont cependant des pluriels spécifiques : Messieurs s’abrège MM., premiers : 1ers.
C. LA PONCTUATION
La ponctuation consiste à employer des signes capables de faire comprendre au lecteur les variations de la voix dans le discours oral, le timbre, le rythme mais aussi les silences.
a. Les différents signes de ponctuation
- Le point termine la phrase.
- Les points de suspension une hésitation, une fin de phrase écourtée pour enchaîner
sur autre chose, une énumération trop longue pour être exhaustive, voire un sous-
entendu ou un manque de complicité avec le lecteur.
- Le point d’exclamation exprime le ton montant de la voix à l’oral. Il traduit la
surprise, la colère, l’admiration ... Il sert encore à interpeller et s’utilise derrière une
interjection.
- Le point d’interrogation termine une question dans une phrase interrogative directe.
Les interrogatives indirectes se terminent par un simple point. Mis entre parenthèses,
il indique un doute.
- Le point-virgule articule des propositions indépendantes ou sans lien logique fort.
- Les deux-points introduisent une énumération, une citation ou une explication
[relation de cause à conséquence].
- La virgule sépare les parties d’une phrase, d’une proposition ou les termes d’une
énumération. Elle isole les mots mis en apposition.
- Les parenthèses introduisent une précision intercalée dans le cours de la phrase.
- Les crochets, lorsqu’ils encadrent les points de suspension, signalent une coupe dans
le texte.
- Les guillemets peuvent être « français », “anglais” ou "informatiques". L’usage est
d’utiliser les guillemets français, les guillemets anglais servent à insérer une citation dans une citation, les guillemets informatiques sont déconseillés. Ils servent à rapporter des propos au style direct, à signaler une citation. Ils marquent également une nuance ou l’emploi d’un mot avec un sens inhabituel.
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- L’apostrophe marque la suppression d’une voyelle, c’est l’élision. À l’exception des pronoms et des conjonctions, l’apostrophe n’est utilisée que dans deux mots : aujourd’hui et prud’homme.
- Les tirets peuvent marquer les tours de parole dans un dialogue [tiret long -]. Ils peuvent se substituer aux parenthèses dans le cours de la phrase. En fin de phrase, le second tiret, fermant, est supprimé devant le point final.
- Le trait d’union est plus court que le tiret, c’est un quart de cadratin ; il unit des mots entre eux pour former des mots composés.
- La barre oblique est encore appelée « slash ». Elle sert de barre de fraction et indique un rapport entre deux termes.
- L’astérisque permet de réduire un nom à son initiale afin de le rendre anonyme. Cet usage est vieilli. Après la première occurrence d’un mot technique dans un rapport, il signale un renvoi au glossaire.
b. Lesrèglesdeponctuation
La ponctuation s’est imposée quand l’écriture s’est démocratisée. Elle est respiration du texte. La ponctuation doit respecter des règles grammaticales et peut, parfois, être guidée par des intentions stylistiques.
 La faute la plus courante consiste à placer une virgule après le groupe sujet et juste avant le verbe, comme dans cet exemple : La maîtresse de maison, prépare un repas gastronomique.
Les signes de ponctuation ont plusieurs fonctions. Ils marquent notamment les inflexions de la voix [l’exclamation, l’interrogation, les parenthèses sous forme ou non de tirets doubles] et guident la lecture. Ils instaurent aussi un rythme et rendent lisible un texte long.
On met une espace typographique avent et après un signe double [le deux-points, le point-virgule ...] et seulement une espace après un signe simple [pas d’espace avant le point ou la virgule, une espace après]. Les titres et les intertitres n’ont pas de ponctuation finale.
On ne met pas de point à la fin d’un titre de section ou entre tranches de chiffres dans un grand nombre. On ne double pas un signe d’exclamation [ !! est déconseillé].
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Le français distingue bien les usages des différents signes.
 Lepoint-virgulesertnotammentàrelierdespropositionsdansunemêmephrase, sur tout lorsque ces propositions sont déjà ponctuées par des virgules. On peut aussi regretter le faible usage du tiret simple pour mettre en valeur la chute d’une phrase, ou du tiret double, en cours de phrase, pour valoriser une idée.
On constate de plus en plus l’oublie de la virgule pour séparer un groupe au début d’une phrase [adjectif en position d’épithète détachée, compléments circonstanciel ou subordonnée] Ex. : Quand ils reviendront, ils sauront que les actionnaires ont approuvé la motion.
Une virgule mal placée peut enfin modifier le sens de la phrase, comme le souligne le spécialiste J. Drillon.
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SAVOIR ÉCOUTER
L’écoute se situe à un niveau supérieur de la communication, non celui qui consiste principalement à faire sortir de soi, par l’écrit, l’oral ou l’image, ce que l’on veut exprimer, mais bien à accueillir en soi ce que l’autre dit [ou ne dit pas], pour établir un échange d’une belle qualité. C’est une attention portée à ce qui se passe autour de soi et en soi.
Avec un peu d’expérience, on se rend compte que ce qui n’est pas exprimé est aussi important que l’explicite. Tout l’art de l’écoute est d’amener son interlocuteur à dépasser ses blocages pour aller lui-même vers la réponse attendue. Tout au long de ce thème, on verra comment y parvenir, ou, du moins, on donnera quelques pistes pour ne pas passer à côté d’une bonne écoute.
1. LES SITUATIONS D’ÉCOUTE
Généralement, on pratique l’écoute quand il y a un problème à résoudre ou une décision à prendre. Les deux grands types d’écoute sont donc le dialogue et la réunion. Ce thème ne traite pas des questions ou des interviews, mais donne des notions générales d’écoute.
A. LE DIALOGUE
On entend par « dialogue » la situation qui consiste à se trouver en tête-à-tête, afin d’avoir un échange constructif sur un sujet bien particulier, personnel ou général. Il ne s’agit pas forcément de résoudre une difficulté. Le dialogue est un moyen de faire avancer la connaissance, de s’ouvrir à d’autres points de vue, de créer des liens. On s’apprivoise réciproquement.
L’écoute est alors à son paroxysme, car à l’issue de la rencontre, il faut que chacun des parties ait le sentiment de ne pas avoir perdu son temps et d’être sur la bonne voie. L’auditeur se doit de comprendre parfaitement ce dont il s’agit, ce que dit l’autre, ce qu’il hésite à dire, ce qu’il fait aussi.
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B. LARÉUNION
Autre lieu privilégié de l’écoute, la réunion est l’endroit où celui qui parle s’adresse à des auditeurs nombreux, qui ont parfois tendance à discuter entre eux plutôt qu’à être attentif à ce qui se dit. Or elle a souvent pour objet une prise de décision ou la diffusion d’informations importantes. Il est regrettable d’en perdre ainsi des moments clés. Le cours, l’exposé, la conférence s’apparentent à ce type de situation. Il faut redoubler d’effort pour faire silence alors que les tentations sont très fortes. Il faut se rendre réceptif, et le rester bien au-delà de la capacité moyenne de chacun à fixer son attention, à savoir environ vingt minutes par heure ! Pour se mettre dans de bonnes conditions de réception, il convient de faire abstraction de ce qui peut constituer un « bruit » en termes de communication, ce qui peut perturber l’échange d’informations et la transmission du message.
2. LA BONNE ÉCOUTE
L’écoute se prépare au même titre qu’un exposé ou un rapport. En d’autres termes, elle ne s’improvise pas.
La bonne écoute consiste à adopter des attitudes, des techniques pour comprendre son interlocuteur, dans ce qu’il dit et ce qu’il vit, pour l’amener à prendre conscience de lui- même, de ses besoins, de ses attentes, et à trouver par lui-même les solutions à ses problèmes. Celui qui s’exprime est obligé de formuler clairement sa pensée.
Cet exercice de mise en mots est essentiel pour prendre conscience de ce que l’on perçoit et que l’on n’arrive pas toujours à faire remonter. C’est ainsi que l’on apporte souvent soi-même les réponses aux questions que l’on se pose. Au sens propre du terme, l’auditeur est médiateur.
A. SAVOIR INTERPRÉTER
Être sensible aux mots employés relève de la PNL. On ne prend pas souvent la peine d’« entendre » ce que dit l’autre. On se laisse aller à ce qui est de l’ordre de l’information et on oublie le ressenti. En effet, lorsqu’on relate un événement, on ne peut pas le faire d’une façon objective. Tout le monde sait combien les témoignages humains sont fragiles et variés. C’est normal. Chacun raconte ce qu’il a vu selon son propre vécu et
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sa « boussole du langage ». On perd ainsi une grande part de l’échange car on passe à côté de l’essentiel [l’écoute flottante psychanalytique].
 Pierre rentre chez-lui et dit à sa femme : « J’ai vu un accident. »
« Ah oui ? répond cette dernière, et il y a des blessés, des morts ? ». Ce n’est pas du tout la réaction que Pierre attendait. L’important dans cette situation, ce n’est pas l’information en elle-même, mais bien ce que Pierre a ressenti en voyant cet accident. Les bonnes questions auraient été : « Dis-moi ce que cela a réveillé en toi. Comment te sens-tu maintenant ? »
B. SAVOIRSESITUERPARRAPPORTÀL’AUTRE
La qualité de l’écoute se mesure à plusieurs aunes. On se rend compte quand quelqu’un n’écoute plus ou fait semblant d’écouter ; l’échange s’en ressent immédiatement. La qualité de l’écoute se perçoit à la bienveillance dont l’auditeur fait preuve.
Établir un climat de confiance est indispensable pour que l’échange ait lieu. Si je ne crois pas la personne avec qui je suis, ce n’est même pas la peine d’essayer. Comment établir le contact ?
- Croire que l’autre est important, que ce qu’il a à dire n’est pas dénué de sens et même qu’il peut apporter un éclairage intéressant sur une situation donnée ;
- Avoir envie d’entrer en relation avec l’autre, dans une attitude positive qui va vers la recherche de l’échange ;
- Faire sentir à l’autre cette attitude positive, par des encouragements, des signes non verbaux d’intérêt ;
- Se concentrer sur les points fort de l’échange, trouver d’abord les points d’accord avant de passer aux divergences ;
- Se garder de porter un jugement. C’est fondamental si l’on veut être attentif à ce qui se dot. Il s’agit de rencontrer l’autre dans sa perception du monde ey non d’imposer la sienne.
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3. LES TROIS PHASES DE L’ÉCOUTE
L’écoute comporte trois phases « allocentrées », c’est-à-dire centrées sur l’autre : se faire écouter, reformuler. Comment les mettre en pratique ?
A. SE TAIRE
On a déjà noté l’importance du silence intérieur, également. On doit pouvoir se concentrer sur ce qui va se passer, sans se laisser perturber par ses propres pensées, ses émotions ou ses préoccupations.
Le silence crée un espace d’expression.
Au début de la rencontre, il faut éviter de multiplier les questions, souvent conventionnelles, qui déstabilisent et ne font pas avancer l’entretien. Laisser l’autre s’exprimer, exposer ses pensées et ses émotions favorise l’établissement d’un climat de confiance, à condition que le silence soit perçu comme un acte bienveillant et non comme hostilité ou indifférence.
B. ÉCOUTER
Que doit faire un « bon écouteur » ? Il calque son attitude sur celle de son interlocuteur, manifeste son intérêt et encourage l’expression par des autorégulateurs, ces petits mots qui montrent qu’il suit {« hum ! je vois, tiens » ...}, des hochements de tête, un regard bien droit ...
Il rebondit sur un mot important, se fait préciser un détail. Il s’efforce de ressentir les états internes de son interlocuteur. Le langage du corps est aussi important que le langage verbal.
Lorsqu’on écoute, on plonge dans les pensées d’autrui. En faisant un effort pour comprendre ce que l’autre a vécu, ou facilité l’échange.
C. REFORMULER
Jusqu’à présent, l’auditeur s’était contenté de laisser parler l’autre, ce qui est bien, mais ce n’est pas un monologue et il est temps pour lui de prendre la parole.
Il est parfois difficile de savoir si l’on a bien compris ce qui vient d’être dit. Il faut donc s’en assurer, en reformulant, c’est-à-dire en exprimant, avec ses propres mots, ce qui
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vient d’être dit : « Si j’ai bien compris, vous avez dit, autrement dit, si je comprends bien ... » Ne pas hésiter à demander confirmation : « Est-ce cela ? Nous sommes d’accord ? ... ».
La reformulation permet aussi de synthétiser ce qui vient d’être dit. Elle est un outil de vérification qui reflète ce qui vient d’être formulé ou qui clarifie les zones d’ombre du discours. Il arrive parfois que l’on ne mettre pas exactement le même sens derrière un mot et mieux vaut s’en assurer avant d’aller plus loin. La reformulation peut aussi fonctionner en effet inversé, c’est-à-dire exprimer clairement l’implicite, ce qui est encore un moyen de lever toutes les ambiguïtés. Il est en effet indispensable de réduire au maximum les écarts entre les intentions de l’un et les interprétations de l’autre.
4. ÉVITER LA MAUVAISE ÉCOUTE
Il peut sembler curieux de terminer un thème par une série de « défenses ». Mais il s’agit souvent en communication de prendre conscience de ses difficultés pour ensuite se déconditionner.
Voici ce qu’il ne faut pas faire :
- En tout premier lieu, ne pas montrer de signes d’impatience. Que l’on pratique l’écoute dans un cadre professionnel ou dans un cadre privé, il faut donner à l’autre l’impression qu’il est important et que tout, pour un moment, tourne autour de lui ;
- Ne pas dire, ni même penser, que le sujet est ennuyeux. Ce n’est sûrement pas le cas pour celui qui est concerné et souvent, derrière un sujet anodin, se cache une réalité plus profonde, parfois une véritable détresse ;
- Ne pas se laisser distraire. Il peut arriver que l’attention se relâche. À ce moment-là, il est préférable de proposer une pause, plutôt que de bailler ou de regarder ailleurs. Une petite collation facilitera la transition et pourra relancer l’intérêt de l’échange ;
- Ne pas couper la parole. Comme il est tentant de vouloir passer à autre chose, de finir des phrases, de dire : « Oui, mais ... » ;
- Ne pas critiquer. Si la critique peut être constructive, elle met d’abord mal à l’aise, blesse parfois, et donne le sentiment de ne pas être pris au sérieux ;
- Ne pas porter de jugement sur ce qui vient d’être dit.
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 Au lieu de dire : « Vous êtes souvent en retard », ce qui constitue un jugement, demandez : « Combien de fois avez-vous été en retard ce trimestre et pourquoi ? »
- S’abstenir de dire : « Ce n’est pas grave ». Ce qui paraît banal dans un certain contexte peut prendre des proportions insoupçonnées dans un autre ;
- Ne rien noter. Même si l’on a une bonne mémoire, en prenant des notes, on manifeste son intérêt pour ce qui est dit. C’est aussi une façon de recentrer ses questions ;
- Ne pas perdre le fil de la discussion. Si tel est le cas, le mieux est de l’avouer et de reprendre là où le fil a été interrompu ;
- ne pas reprendre son interlocuteur sur des détails. Ce n’est pas poli et cela crée un climat de tension peu propice à l’établissement de la confiance. Si quelqu’un se trompe sur tel ou tel détail, c’est que cela veut dire quelque chose pour lui et il faut au contraire redoubler d’attention ;
- ne pas donner de conseils. La personne avec qui on s’entretient n’est pas là pour recevoir des leçons ou être traitée en « enfant ». Les conseils souvent ne font pas avancer les choses, car ils ne prennent pas en compte le problème au cœur de l’échange ;
- ne pas rappeler sa propre expérience. La tentation est grande de tout ramener à soi. Mais ce n’est ni le lieu ni le moment de se laisser aller à la confidence. Ce qui fait la différence entre les « professionnels » de l’écoute et tout chacun en situation d’écoute, c’est la capacité de se mettre entre parenthèses, hors d’eux, en quelques sorte. Et heureusement, car il en va de leur survie ;
- se méfier des interprétations et des extrapolations. En pratiquant la reformulation, on se met à l’abri de ce travers qui consiste à projeter dans la discussion ce que l’on a dans la tête et à ignorer ce que l’autre vient de dire ;
- ne pas poser des questions indiscrètes. On a vite fait de franchir la ligne entre l’information et l’indiscrétion. Quand on ne peut pas faire autrement, il est bon de demander la permission de poser ce genre de questions et de préciser que la personne est libre de répondre ou non, de ne dire que ce qu’elle juge nécessaire à la bonne compréhension du propos ;
- ne pas laisser libre cours à ses émotions. Quand l’émotion est positive, qu’elle est proche de la compassion, on peut à la rigueur y voir une forme d’harmonie. On est sur la même longueur d’ondes. Et si cela peut aider à la résolution du problème, tant
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mieux. Mais, dans le cas contraire, si l’autre ne perçoit pas l’appui pour sortir de son problème, ou si cette émotion est négative, comme de la colère, par exemple, alors, on ne peut plus parler d’écoute active, ni d’écoute tout court.
Voici les trois règles d’un bon « écouteur » :
- il doit aider son interlocuteur à décrire son vécu, à identifier et clarifier ses problèmes, à reconnaître ses propres limites ;
- il est important qu’il s’intéresse à ce que l’interlocuteur dit et à la façon dont il le dit. Il doit tenir compte de ses besoins, de ses valeurs, de ses silences ;
- enfin, il est primordial qu’il évite les jugements, qu’il ne cherche pas à l’influencer, et qu’il s’adapte à son langage. Il pose des questions pour s’assurer d’avoir bien compris ce qu’on vient de lui dire.
Ainsi, l’écoute demande de très grandes compétences qu’un étudiant développe en cours de communication.
D. L’ART DE POSER LES BONNES QUESTIONS
Nous l’avons bien compris, l’écoute a pour fonction de permettre à son interlocuteur de s’exprimer et de faciliter la marche vers la recherche de ses propres réponses. Pour cela, il est indispensable de poser les bonnes questions. Une question, pour être bonne, doit s’inscrire dans un contexte précis, porter sur l’essentiel et appeler une réponse construite. Voici un exemple de « bonnes » questions à poser pour cerner au mieux un problème. Imaginons un projet de stage en entreprise. Le chef d’entreprise a bien un projet dormant, mais il ne sait comment définir la mission à proposer.
Voici comment l’aider.
1. Quel est exactement votre besoin ?
2. Que voulez-vous concrètement obtenir ?
3. Qu’est-ce que cela va apporter à votre entreprise ?
4. Pourquoi ne l’avez-vous pas encore fait ?
5. À quels obstacles avez-vous été confronté et en quoi ont-ils freiné à la réalisation
de ce projet ?
6. Comment êtes-vous prêt à vous engager ?
7. De quelles ressources disposez-vous ? (Humaines, techniques ...)
8. Quelles sont celles qu’il faudra absolument acquérir ?
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9. À quelle date le projet doit-il être prêt ?
10. En cas d’échec, peut-il y avoir une solution de rechange ?
11. Comment saurez-vous que votre objectif est atteint ?
12. Quel suivi voulez-vous mettre en place pour évaluer la réussite et la pertinence du
projet ?
Cette liste non exhaustive a pour but d’aborder les points essentiels dans la mise en œuvre d’un projet. Plus on est à l’écoute des attentes du donneur, mieux on saura les satisfaire. En prévoyant une telle démarche, on est déjà dans la conception, voire la construction du rapport.
Il faudra rajouter :
1. Quelles sont les connaissances dont j’ai besoin, celles que je possède et celles qu’il
me faut acquérir ?
2. Quelles sont les personnes ressources qui peuvent m’épauler ?
3. Quel sera mon plan d’action ? Utiliser le questionnaire de bas : le QQQOCCP.
Cet exemple montre que l’écoute est une action à part entière, qu’elle demande de la méthode, de la rigueur. Il est bon aussi de faire des points réguliers. À chaque fois que l’on rend compte de ce que l’on a fait, on est dans la dynamique de la reformulation, forme de validation des actions en cours.
Dans le cadre des Projets Personnels et Professionnels (PPP), le tuteur pourra aussi utiliser ce genre de questions. Il faut y penser avant de le rencontrer. La collaboration sera plus efficace et les solutions plus évidentes.
En conclusion, on peut dire que la qualité de l’écoute dépend beaucoup de la façon dont les deux parties vont entrer dans ce jeu de questions-réponses, où rien n’est construit ou jugé à l’avance et où chacun aura à cœur de faire évoluer la situation dans un sens favorable.
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PERDUADER PAR LE DISCOURS
La rhétorique, art de persuader, hérité de l’Antiquité grecque, est utilisée dans la vie de tous les jours, à l’université comme dans le quotidien de l’entreprise : débattre avec un groupe d’amis du choix d’un film, défendre son point de vue dans une réunion ou convaincre d’adopter une solution dans un rapport relèvent de la rhétorique. Elle est essentielle à la vie citoyenne : elle permet de défendre son droit de voter en connaissance de cause, en étant capable d’analyser et d’évaluer les stratégies des hommes politiques. En fait, la rhétorique intervient dès qu’il s’agit de convaincre.
1. RHÉTORIQUE ET COMMUNICATION A. BREF HISTORIQUE
a. Naissance de la rhétorique
La rhétorique, ou « l’art de bien parler », naît au Ve siècle avant J.-C., en Sicile [à l’époque, l’île était grecque], Aristote, au IVe siècle avant J.-C., en fait la théorie dans son ouvrage intitulé La Rhétorique. Il analyse le mode de raisonnement sur lequel elle repose en la centrant sur l’argumentation. La rhétorique est un art de la persuasion qui fait appel à des raisonnements fondés sur le probable.
La forme caractéristique du raisonnement rhétorique est ainsi l’enthymème, qui est construit à partir d’une leçon tirée de l’expérience.
 Cettesagessepopulaireestsouventexpriméeparlesproverbes.Lorsque,enavril, il fait beau dehors, mais qu’on emporte un pull parce qu’ « en avril, ne te découvre pas d’un fil », on raisonne à l’aide d’un enthymème : il fait beau (le cas), mais en avril, le temps est changeant (la règle, tirée de l’expérience), donc je prends quand même un pull pour sortit (la conclusion).
Ce type de raisonnement est utilisé en permanence dans la vie quotidienne, pour prendre des décisions ou porter des jugements. La rhétorique est une parole tournée vers l’action : le discours [logos] est engagé dans une situation de communication comprenant l’orateur et le public qu’il faut convaincre. C’est parce qu’elle prend en compte ce contexte qu’elle entre dans le champ de la communication.
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b. Lestrois«genres»
Aristote distingue trois « genres » du discours, qui associent un type de contexte et une fonction : le judiciaire, le délibératif, l’épidictique. Ceux-ci correspondent aujourd’hui encore aux grands types de discours publics.
Le judiciaire : débattre devant un tribunal de faits passés.
 Un procureur tentant d’obtenir la culpabilité d’un accusé, un avocat défendant son client recourent à ce genre. Les révisions de procès montrent bien qu’ils reposent sur du probable, la vérité restant souvent hors de portée.
Le délibératif : débattre devant une assemblée des décisions à prendre pour l’avenir.
 Ce sont les discours au Parlement, et généralement toutes les discussions visant une décision : comment faire pour limiter la pollution atmosphérique ? Pour relancer l’économie? Chacun avance ses arguments en se fondant sur l’expérience et des raisonnements logiques.
L’épidictique : faire un éloge devant un public d’affirmer des valeurs. Dans l’Antiquité, ce genre est notamment représenté par les éloges funèbres qui permettaient à la cité de communier autour des valeurs qui incarnaient le héros mort [le courage, le sacrifice de soi ...] et de le donner en modèle. Relèvent du genre épidictique tous les discours dont le but est de proposer des valeurs, une vision du monde.
 Une marque, aujourd’hui, n’est pas seulement un logo reconnaissable, mais avant tout des valeurs que l’on a envie de partager en achetant un produit ou en utilisant un service. EDF a lancé en 2009 une campagne sur le thème « changer l’énergie ensemble », à un moment où la libération du marché de l’électricité rend une politique d’image cruciale pour l’entreprise. La formulation du slogan montre que l’entreprise propose, plutôt qu’un service, des valeurs et un projet de société. La campagne d’affichage met en scène les salariés d’EDF ou des personnes qui ont mis en pratique, grâce à l’entreprise, les valeurs de respect de
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l’environnement et de développement durable. On invite à adhérer à celle-ci, c’est-à-dire à être des clients d’EDF.
B. INFLUENCEETMANIPULATION a. Rhétorique et idéal démocratique
La rhétorique intervient quand on ne peut imposer sa volonté par la force, mais qu’on doit convaincre par la parole. Elle est en cela indissociable du système démocratique, qui naît en même temps qu’elle, en Grèce. La tradition rhétorique issue d’Aristote met au premier plan l’argumentation rationnelle et correspond particulièrement à cet idéal : elle est au service d’êtres raisonnables qui cherchent le bien commun.
b. Delapersuasionàlaséduction
Mais dès l’Antiquité, on reproche à la rhétorique d’être une technique de persuasion indifférente à la vérité, capable de défendre n’importe quelle cause. En réfléchissant à l’adaptation du discours au public, elle paraît devenir l’instrument d’une opération de séduction, s’appuyant sur les sentiments et les instincts, et non sur la raison.

Dans l’Antiquité grecque, Platon accuse les sophistes, ces professeurs itinérants de ...
Le XVIIe siècle connaît un important débat sur l’éloquence religieuse : pour certains, la rhétorique, technique suspecte pouvant défendre l’erreur comme la vérité, ne doit pas être utilisée par les orateurs chrétiens. Aujourd’hui, les conseillers en communication, qu’on appelle spin doctors (docteurs baratin) dans le monde anglo-saxon, sont accusés de maquiller la vérité.
De la séduction à la manipulation
c.
Si la rhétorique permet de présenter son point de vue sous un jour avantageux et de jouer sur les sentiments, elle n’est pas capable de manipuler, c’est-à-dire de diriger les actes d’une personne à son insu.
D’autres domaines du savoir, en revanche, pourraient bien atteindre ce but. Les spécialistes de psychologie sociale Robert-Vincent Joule et Jean-Léon Beauvois
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montrent, dans leur Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens, comment l’étude du comportement permet d’influencer nos actes.
 La psychologie sociale met en évidence la tendance à persévérer dans une voie donnée, même si celle-ci se révèle coûteuse ou inefficace. On rachète ainsi un jeu à gratter après avoir perdu une première fois, chaque nouvelle perte nous confortant dans cette conduite contre toute rationalité.
2. L’ORATEUR ET SON PUBLIC
A. L’IMAGE DE L’ORATEUR
a. Image construite par le discours
L’image que projette l’orateur, nommée « éthos » par Aristote, n’est pas produite par les propos qu’il tient sur lui-même, mais par l’allure, pourrait-on dire, de son discours. À travers les paroles d’une personne, on se fait une idée de sa personnalité et de ses intentions : elles le révèlent comme son attitude ou ses gestes.
 Un orateur qui hésite ou se contredit aura l’air peu sûr de lui ; on appréciera ou se méfiera d’un orateur qui s’emporte, pensant soit qu’il est passionné et déterminé, soit qu’il manque de contrôle. On le voit, l’effet de l’éthos dépend aussi du public.
Un des lieux incontournables de la construction de l’image de l’orateur est le début du discours où il faut procéder à une « captation de la bienveillance » de l’auditoire, en faisant preuve de modestie, de compassion, en amusant le public par une anecdote, en lui adressant des remerciements.
 John Kennedy, lorsqu’il se rend en 1963 à Berlin-Ouest, prononce un discours qui vise à affirmer les valeurs du « monde libre » contre le système communiste oppresseur, qui étend sa domination de l’autre côté du mur de Berlin. Il commence par « capter la bienveillance » en faisant l’éloge de la ville, sans mettre en avant la puissance des États-Unis dont il est le Président : « Je suis fier de venir dans cette ville en tant qu’invité de votre maire qui représente aux yeux
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du monde l’âme combattante de Berlin-Ouest. Je suis fier de visiter la république d’Allemagne avec votre chancelier. »
b. Imagepréalable
Un discours n’a pas la même force de persuasion selon la personne qui le prononce. En fonction de sa réputation personnelle ou de la catégorie à laquelle elle appartient [âge, sexe, métier, nationalité ...] et du thème du discours, elle sera plus au moins crédible.
 La rhétorique croise ici l’analyse des médias, Elihu Katz et Paul Lazarsfeld ont montré, dans Personal Influence, en 1955, l’existence que ses membres leur reconnaissaient dans un domaine donné : l’un était écouté dans le domaine politique, l’autre dans celui de la mode ... Cette influence dépendait de l’individu, mais aussi de son âge et de sa catégorie socioprofessionnelle. Ces conclusions ont relativisé l’idée d’une influence forte des médias sur les populations, en donnant une place importante aux relations interpersonnelles et à la dynamique de groupe.
L’image construite par le groupe pourra renforcer l’image préalable ou tâcher de la contrebalancer.
 Un jeune diplômé cherche un emploi. Durant ses années d’études, il a tenu un blog où il a publié des photos amusantes de lui et de ses amis, a créé un profil Facebook, y a adhéré, pour rire, à un groupe défendant le naturalisme et a utilisé un pseudonyme provocateur. Or les employeurs font des recherches sur les traces numériques des candidats. Lors de l’entretien, le jeune diplômé devra s’efforcer de contrebalancer par son discours cette image préalable, en démontrant son professionnalisme : attitude dynamique, vocabulaire soutenu, lucidité quant à ses compétences et intérêts – documenté- pour l’entreprise pourront peut- être convaincre que l’étudiant insouciant a disparu pour laisser la place à un jeune professionnel.
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B. LEPUBLIC
a. La composition du publique et son état d’esprit
Les arguments et l’image de l’orateur auront une portée variable en fonction du public. Il faut donc analyser sa composition : l’âge, le sexe, la catégorie socioprofessionnelle, la culture et les valeurs de l’auditoire, notamment, sont des critères à prendre en compte.
 Dans l’entreprise, on ne s’adresse pas de la même façon ç un égal, un supérieur ou un subordonné. Un technicien s’adressant à un commercial évitera les mots techniques, un jeune diplômé s’adressant à un égal plus expérimenté devra lui marquer de la considération s’il veut réussir à imposer son idée.
Si l’on ne connaît pas personnellement le récepteur, on devra se contenter de probabilités, de lieux communs qu’Aristote a tâché de déterminer : il étudie les « passions » [le pathos] qui peuvent animer le public [la peur, la colère, la honte ...] et les sensibilités des différents groupes.
 Selon Aristote, les jeunes aiment en générale le changement tandis que les personnes d’âge mûr sont conservatrices. Pour convaincre des jeunes d’acheter un produit, on pourra mettre en avant sa nouveauté, alors qu’une personne âgée sera plus sensible à son lien avec la tradition : le yaourt à boire à la paille pour les uns, le yaourt en pot de verre pour les autres.
a. Auditoire homogène et composite
Mais un public est rarement composé d’une seule catégorie de personnes : dans L’argumentation dans le discours Ruth Amossy distingue auditoire homogène et composite. Si l’auditoire est homogène, la tâche de l’orateur est de déterminer les valeurs qu’il peut partager avec ce public, afin de reconduire cet accord d’étape en étape.
 Pour convaincre des salariés de négocier, le syndicaliste pourra s’appuyer sur les revendications communes pour montrer que la négociation est le seul moyen de les satisfaire.
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Si l’auditoire est composite, l’orateur doit adopter une stratégie plus complexe, soit en cherchant ce qui peut rassembler les différentes composantes du public, soit, parfois, en renonçant à convaincre une partie de celui-ci pour persuader le reste de l’auditoire.
 Lors de l’élection présidentielle de 2002 en France, le candidat socialiste a été éliminé dès le premier tour et le deuxième tour a opposé Jacques Chirac à Jean-Marie Le Pen, soit la droite traditionnelle à l’extrême droite. Jacques Chirac aurait pu choisir de ne s’adresser qu’aux électeurs de droite, ce qui aurait sans doute suffi à assurer la victoire. Mais voulant, par un résultat écrasant, affirmer l’union de la France contre l’extrême droite, il a appuyé son discours de campagne sur les valeurs républicaines rassemblant gauche et droite. Sa stratégie a payé, puisqu’il a été élu avec 82,15% des suffrages.
3. LES RÈGLES DU DISCOURS EFFICACE
A. LES « CINQ PARTIES » DE LA RHÉTORIQUE
La rhétorique a formalisé les composantes du discours efficace, depuis la phase de recherche d’idée jusqu’à la prononciation du discours en public. Sous les noms latins qui suivent, on reconnaîtra aisément les étapes traditionnelles enseignées à l’école, comme le fameux « plan ». Ces étapes aussi bien à une représentation devant un client qu’à la rédaction d’un rapport.
Seules sont ici développées les étapes qui ne sont pas traitées dans un thème à part.
 Inventio : trouver les idées
Pour trouver des idées, il ne faut pas seulement connaître des techniques favorisant l’inspiration ou les types d’argument existants, mais aussi avoir de la culture générale, dans laquelle on pourra puiser.
 Dispositio : organiser les idées
La disposition renvoie au plan des exercices scolaires, qui n’est en rien artificiel : il est nécessaire pour montrer que les idées défendues sont logiques, pour dynamiser le discours et permettre à l’auditoire de suivre facilement.
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 Elocutio : bien s’exprimer pour mieux convaincre
La qualité de l’écriture contribue à la persuasion, en rendant le discours clair et
séduisant.
 Actio et memoria : incarner la parole
Alors que les trois autres étapes sont communes à l’écrit et à l’oral, cette « partie » de la rhétorique est propre à l’oral. Elle est souvent oubliée des exposés scolaires où l’élève est évalué presque exclusivement sur le contenu. Or qui serait convaincu par quelqu’un ânonnant d’une voix morne un texte écrit à l’avance ?
 Dans l’Antiquité, le discours, rédigé, était appris par cœur, mais prononcé comme s’il était improvisé. C’est pourquoi l’orateur devait avoir bonne mémoire (memoria).
Aujourd’hui, les orateurs utilisent des notes, des prompteurs, ou des logiciels de présentation : quoi qu’il en soit, l’orateur doit suffisamment connaître son propos pour donner l’impression d’une improvisation partielle et non d’une leçon récitée.
L’actio [l’action] concerne la prestation de l’orateur : ses gestes, sa voix, son expression, son attitude générale. L’orateur n’est pas une entité abstraite, mais un être physique : son corps est perçu par l’auditoire.
 Des gestes nerveux pourront jeter le doute sur la compétence de l’expert invité à donner son avis sur un point technique. Une attitude crispée ou un excès d’affabilité rendront des clients potentiels sur la sincérité des promesses que leur fait un commercial.
B. LERÔLEDUSTYLE
a. La convenance au sujet
La tradition distingue trois grands types de style : bas, moyen et sublime. Chacun correspond à un type de sujet et à une tonalité, par exemple les sujets sentimentaux ou comiques pour le style bas, qui se caractérise par le naturel.
Ce qu’il faut retenir, c’est que le style doit convenir au sujet : l’idée de convenance, avec celle de vraisemblable, est au cœur de la rhétorique. Il s’agit toujours de s’adapter à la situation comme à l’auditoire.
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 Un style littéraire, chargé d’images et de mots rares, ne conviendra pas à la rédaction d’une note de service ou d’un communiqué de presse, qu’il rendra incompréhensibles. Le style précis et sec de la note, lui, ne conviendra pas à une lettre commerciale, qui exige un ton plus chaleureux. À l’oral, le compte rendu de l’expert exigera un vocabulaire précis et une absence d’implication personnelle, alors que le discours de motivation du chef à son équipe appellera au contraire un vocabulaire affectif et des figures marquant l’intensité.
b. Lesfiguresdestyle
Les figures de style, qui servent d’ornement au discours, ont été durant des siècles l’objet quasi exclusif de ce qu’on nommait la « rhétorique », dont on avait oublié la fonction antique. Il reste que ces figures ont en effet un rôle de conviction à jouer dans l’entreprise, qui n’est pas seulement un rôle décoratif.
Trois grands types de figure sont particulièrement utiles à la persuasion.
Les images [métaphores ou comparaisons], en rapprochant une idée nouvelle d’une réalité familière, aident à la compréhension. De plus, leur choix contribue à la persuasion en colorant positivement ou négativement l’idée.
 Parler de « pirates » pour désigner les hacker, c’est à la fois assimiler le monde de l’informatique à un univers plus familier et donner une image romantique de ces délinquants, rapprochés des anciens corsaires.
Les répétitions, de termes ou de sonorité, et les parallélismes créent un rythme, aident à la mémorisation et à la structuration du discours et le chargent en émotion, surtout si la répétition s’accompagne d’une gradation d’intensité des termes employés.
Les figures créant une intensité, forte [hyperbole] ou faible [euphémisme, litote], en exagérant ou en atténuant le propos, visent à le rendre plus frappant.
 Le sketch de Coluche « La publicité » a rendu célèbre une hyperbole publicitaire. Omo « lave plus blanc que blanc ». L’humoriste, en prenant le slogan au pied de
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la lettre, met en relief la figure de l’hyperbole, qui exagère la réalité pour augmenter la force du propos.
À l’inverse, Chimène déclarant à Rodrigue, dans Le Cid, « Va, je ne te hais point », atténue la réalité, rendant plus poignant l’aveu de son amour.
Extrait de l’allocution prononcée lors des obsèques de Pierre Bérégovoy
« Je parle au nom de la France, lorsque j’exprime ici le chagrin que nous cause la mort d’un homme dont chacun savait ou percevait la qualité rare de courage, de désintéressement, de dévouement au bien public.
Je parle au nom de la France, lorsque je dis devant son cercueil qu’avec Pierre Bérégovoy elle a perdu l’un de ses meilleurs serviteurs et qu’elle prend conscience sous le choc d’un drame où se mêlent grandeur et désespoir, la grandeur de celui qui choisit son destin, le désespoir de celui qui souffre d’injustice à n’en pouvoir se plaindre, à n’en pouvoir crier.
Et je parle au nom de ses amis pour dire qu’ils pleurent un homme intègre et bon, pétri de tendresse et de fidélité, à la fois préparé à subir les épreuves que réserve le combat politique, et fragile quand ce combat dérive, change et vise au cœur ».
Ce discours a été prononcé par François Mitterrand lors de l’enterrement à Nevers, le 4 mais 1993, de son ancien Premier ministre, qui s’était donné la mort le 1er mai 1993 ; il est publié dans son intégralité sur le site www.beregovoy.org.
Cet éloge funèbre appartient au genre épidictique. Il s’agit de réaffirmer l’intégrité de Pierre Bérégovoy, mise en cause peu de temps avant sa mort. L’éloge prend donc des accents particulièrement poignants, puisqu’on a supposé que cette accusation avait pu être une des raisons de son suicide.
Plus loin dans le discours, François Mitterrand emploie ainsi une métaphore, qui avait fait couler beaucoup d’encre à l’époque et qui renforce la virulence du propos : « Toutes les explications du monde ne justifieront pas que l’on ait pu livrer aux chiens l’honneur d’un homme et finalement sa vie [...]. »
Dans le premier paragraphe, l’intensité est créée par la gradation: «courage», « désintéressement », « dévouement ». Au deuxième paragraphe, une répétition structure l’avancée du discours, avec une amplification du rythme : la phrase, longue, repose sur des reprises, « grandeur » et « désespoir » étant chacun développé, avec un
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nouveau parallélisme (« celui qui »), puis un troisième, dans le dernier membre de phrase (« à n’en pouvoir »). La phrase se clôt, de façon pathétique, sur le verbe « crier », dont la brièveté, après cette amplification, ressort par contraste.
Le troisième paragraphe reprend la tournure ouvrant les précédents, avec une variation, qui donne un ton plus intime au discours, que renforce la simplicité du vocabulaire : au dévouement succède la bonté.
Au-delà de l’hommage rendu au défunt, il s’agit aussi de proposer à l’imitation le modèle d’un homme s’étant dévoué à l’État et au service de ses concitoyens.
Le discours permet aussi de réfléchir sur l’image de lui-même que construit F. Mitterrand par son discours et son rôle dans la persuasion. En affirmant deux fois qu’il « parle au nom de la France », F. Mitterrand se présente d’abord en chef d’État, porte- parole du peuple français qu’il implique dès la première phrase par le « nous ». Il s’appuie sur sa position d’autorité pour défendre Pierre Bérégovoy, puis, en se présentant comme un proche, il montre de lui-même une image sensible qui nuance ce que l’homme d’État pourrait voir de glacé, et contribue à la réhabilitation de P. Bérégovoy en réaffirmant son estime personnelle.
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RECHERCHER SES IDÉES : LES MÉTHODES DE CRÉATIVITÉ
La créativité est une compétence indispensable aux organisations. S’il n’est pas difficile de voir les effets de la créativité, il est en revanche bien plus incertain de dégager une méthode valable pour tous et en toute situation. À défaut de démarche systématique, il est toutefois possible de proposer quelques techniques utiles pour trouver son propre fonctionnement, sa « creative method ».
1. APPROCHER LA NOTION DE CRÉATIVITÉ
Les techniques de créativité peuvent s’appliquer tout aussi bien dans un projet personnel que dans le cadre universitaire ou dans la vie professionnelle. On les utilise très fréquemment comme outils pour la conduite de réunion. L’expression « être créatif » est extrêmement ambiguë. Elle renvoie à la fois à l’inspiration, évoquant le modèle de l’artiste génial, et à la représentation d’un travail acharné, comme celui de l’inventeur dans son laboratoire.
A. FAIRE INTERAGIR PERSONNES, PROCESSUS, PRODUIT
La mise en place d’une méthode créative universelle est impossible car la créativité dépend d’une interaction entre des personnes en fonction d’un processus et d’un produit. Les techniques créatives veulent parvenir à cette alchimie en modifiant le dosage de chacun des composants de la formule.
 Les personnes
Chaque participant d’un groupe de créativité utilise ses qualités : imagination, indépendance, capacité d’écoute, qualité de structuration, enthousiasme, etc.
 Le processus
Il comprend l’ensemble des actions susceptibles de permettre l’émergence d’une solution au problème posé. Les techniques de créativité participent de ce processus, de même que celle de motivation.
 Le résultat
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Il s’agit de transformer l’existant en résultats créatifs productifs.
 Par exemple, un groupe d’étudiants recherche une idée de produit innovant pour participer au concours national de création d’unité de production. La réflexion croise les compétences, les envies et le vécu de chaque membre du groupe. Elle s’appuie sur la connaissance des techniques de créativité et sur celle des produits.
B. DISTINGUERCRÉATIVITÉETINNOVATION
a. Créativité
La créativité est une opération qui fait émerger une nouveauté susceptible de modifier le savoir en réorganisant les connaissances établies. La proximité des termes « créativité » et « création » dit toute la difficulté : comment produire cette intuition qui permet la découverte d’un nouvel agencement ? Comment faire surgir la nouveauté ? La créativité est un processus mental unique qui met en relation des éléments disjoints. De ce point de vue, elle échappe à la reproduction sériée. Ainsi s’explique l’opinion suivant laquelle seuls quelques individus seraient créatifs. Cette position doit pourtant être rejetée au profit de l’axiome selon lequel tout individu est potentiellement créatif. L’objectif de la démarche créative n’est donc pas de parvenir au génie pour tous mais d’exploiter les ressources propres de chacun, d’aider à l’épanouissement du potentiel créatif de tous en vue de la recherche d’idées et de la résolution de problèmes.
b. Innovation
Le terme « innovation » apparaît à la fin du XIXe siècle. On distingue cinq cas : la fabrication d’un bien nouveau, la mise en place d’une nouvelle méthode de fabrication, la mise en place d’une nouvelle organisation, l’extension vers de nouveaux marchés ou encore la découverte de nouveaux matériaux. L’innovation est le résultat d’une combinaison inédite, ce qu’on ne saurait copier, et se distingue de ce qui est courant. L’innovation est une créativité mise en œuvre dans un projet alors que la créativité est l’idée qui permet l’innovation.
C. COMPRENDRE ET DÉPASSER LES BLOCAGES
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Si la créativité apparaît comme réservée à quelques êtres d’exception, c’est parce qu’un grand nombre de freins viennent bloquer le développement des capacités créatives. On peut identifier trois types de frein :
- Les freins personnels regroupent la crainte de faire une erreur, la peur du jugement
d’autrui, d’être minoritaire. Dans le même ordre d’idée, le fait de sortir des sentiers
battus et d’entrer dans des espaces inconnus peut inhiber la créativité.
- Les freins situationnels concernent les attitudes des participants en fonction d’un contexte donné. La pression hiérarchique et l’obligation de résultats, le poids de l’existant ou la culture d’entreprise peuvent avoir cet effet sur un groupe de
créativité ;
- Les freins méthodologiques réunissent diverses difficultés, comme la confusion
entre le problème et les faits, l’incapacité à décomposer un problème en éléments simples, le fait de prendre la cause pour la conséquence, ou l’inverse. Plus probablement, enfin, l’attitude de dénigrement de toute proposition non conforme à l’habitude et à la logique.
2. DÉVELOPPER LA DÉMARCHE CRÉATIVE : DIRE
La créativité participe de la démarche d’amélioration dont le modèle [roue de Deming ou PDCA] se développe en quatre temps : planifier [Plan], mettre en œuvre [do], contrôler [Check] et ajuster [Act]. Les techniques de créativité interviennent à chaque étape. On peut les regrouper dans l’acronyme mnémotechnique DIRE : Diagnostiquer, Imaginer, Recentrer et Évaluer [Rodolphe Dalle].
 La dynamique créative DIRE entraîne l’amélioration continue
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Comprendre le phénomène de la créativité ne rend pas pour autant créatif. Une démarche structurée peut y aider.
A. POSER LE PROBLÈME (DIAGNOSTIQUER)
Un problème peut être défini comme l’observation d’un écart entre une situation prévue, planifiée et une situation constatée. La phase de diagnostique peut être décomposée en trois temps : la reconnaissance du problème, l’information, la formulation.
a. La reconnaissance du problème
Elle peut s’appuyer sur une typologie des erreurs. On distingue trois types d’opération dans une démarche de travail auxquelles correspondent trois types d’erreur.
La reconnaissance est une étape qui opère une prise se conscience passant par l’identification des causes.
b. L’informationduproblème
Elle peut être conduite à l’aide des quatre méthodes suivantes.
 La carte des ignorances
Elle consiste à établir les zones d’ombre du problème. Le questionnement doit être aussi bien interne qu’externe.
Questions internes : on se demande de manière subjective [selon moi ... »] en fonction de quoi le problème serait-il résolu ? Pourquoi ... ? Où ... ? Avec qui ... ? Quand ... ? À travers quoi ... ? À travers qui ... ? Après quoi ... ? Etc.
Questions externes : la démarche d’enquête avec utilisation d’un questionnaire.
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Les résultats de chacun des questionnements sont croisés pour obtenir une vue, la plus large possible, du problème.
 Carte des ignorances
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Formulation du problème : il s’agit d’élaborer un questionnaire. Il est établi selon certaines règles : les questions doivent être précises, quantifiables et indépendantes ; Choix des experts : il est d’abord nécessaire de définir un panel d’expert (10 au minimum) : ils seront choisis en fonction de leur compétence et de leur capacité à se projeter. Les formulaires d’enquête sont recueillis de manière anonyme pour éviter le brouillage (influence des uns vis-à-vis des autres). Le panel d’experts doit comprendre le but de l’étude à laquelle il participe et savoir qu’il sera sollicité à
plusieurs reprises ;
Déroulement et exploitation des résultats : le questionnaire est envoyé aux experts avec une note de présentation de l’étude. À l’issue du premier tour de consultation, on réunit les résultats et on procède à un deuxième tour lors duquel les experts sont informés des premiers résultats. On leur demande alors de fournir de nouvelles réponses au questionnaire en argumentant celles qui s’écartent des résultats du premier tour. Au troisième tour, les arguments déviants sont commentés par chaque expert.
 Dans le cadre du développement d’une serrure biométrique, la société Doxmo interroge un collège d’experts sur les problèmes éthiques liés à l’usage des données biométriques.
 Le diagramme causes-effets
 La méthode Delphi
Pour interroger les experts, on peut par exemple s’appuyer sur la méthode Delphi. Elle procède en trois phases :
Ce diagramme est issu des systèmes de management de la qualité, il a été mis au point par Kaoru Ishikawa. Il repose sur le classement des causes en cinq catégories (les 5 M) ; les matières [les supports techniques, les produits], le matériel [les machines, les équipements et les moyens], les méthodes [les procédures et modes opératoires], le milieu [l’environnement] et la main- d’œuvre [le personnel dans ses dimensions liées à la compétence, à l’organisation et au management].
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Présentation du diagramme causes-effets
 La méthode des cinq pourquoi
Le principe est très simple et vise à remonter aussi loin que possible l’arbre des causes
vers l’origine du problème. Il consiste à se poser cinq fois la question « Pourquoi ? ».
 À propose de l’absence de notoriété de la formation W, on pourra développer ainsi la méthode.
Pourquoi la formation W est-elle peu connue ? Parce qu’elle a changé de nom.
Pourquoi a-t-elle changé de nom ?
Parce que l’ancien nom était démodé. Pourquoi l’ancien nom était-il démodé ?
Parce qu’il été choisi dans l’urgence.
Pourquoi avait-il été choisi dans l’urgence ?
Parce que la formation a été créée sous la pression de l’institution X.
Pourquoi la formation a-t-elle été créée sous la pression de l’institution X ?
Parce que Monsieur Y militait depuis longtemps pour la création d’une telle formation. Conclusion: le manque de notoriété de formation W est dû à une absence de concertation dans sa mise en place qui a eu des conséquences négatives sur le choix de son nom.
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