เอกสารประกอบการสอน รายวิชา เทคนิคการจัดการการสื่อสาร

88

ตวั อยา่ งการเขียนตารางการจดั โครงการ Gantt Chart

ภาพที่ 4.5 ตัวอยา่ งการเขียนตารางการจัดโครงการ (Gantt Chart)
ที่มา: วราลักษณ์ สิกุลจ้อย และคณะ, 2563

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

89

1.11 บทสรปุ
การวางแผนงาน การบริหารองค์กรและการสื่อสาร เป็นการกำหนดเป้าหมายในอนาคต

สำหรับองค์กร และวางแผนกำหนดกิจกรรมเพื่อดำเนินการปฏิบัติงานได้โดยมีการจัดการใช้ทรัพยากร
อย่างมีประสิทธิภาพให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ซึ่งการวางแผนบริหารจัดการจำเป็นต้องมีการวิเคราะห์
ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานทั้งหมดตั้งแต่วันเริ่มงานจนถึงวันเสร็จสิ้น สำหรับนำไปประกอบ
สร้างแผนงานในรูปแบบของ ภาพแกนต์ หรอื Gantt Chart ในสว่ นของ Gantt Chart จะต้องมีการกำหนด
ตัวกิจกรรม วัน เวลา การดำเนินงานที่ชัดเจน กล่าวคือการวางแผนจะต้องมีการกำหนดรูปแบบการ
ทำงานในฟังก์ชั่นที่แตกต่างกันออกไป หากแต่มีเป้าหมายเดียวกันคือทำให้โครงการที่วางไว้
ประสบผลสำเรจ็
1.12 คำถามท้ายบท

1. จงอธิบายความหมายของการวางแผน และการวางแผนบริหารจดั การองค์กร พร้อมท้ังบอ
ความแตกต่าง
2. ขน้ั ตอนการวางแผนการสื่อสารภายในองค์กร มกี ี่ขันตอน อะไรบ้าง
3. PERT/CPM และ Gantt Chart คืออะไร มีความเหมอื นและแตกตา่ งกนั อย่างไร

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการสอ่ื สาร

90

เอกสารอ้างอิง

กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม. (2016). การวางแผนบรหิ ารจัดการองค์กร. สืบค้นเมอ่ื 20 ตุลาคม 2564,
จาก https://bsc.dip.go.th/th/category/hr2/fs-manageplanbusiness.

การผลิตสื่อเพือ่ การประชาสมั พนั ธ์ (มปป). สืบค้นเม่ือ 20 ตุลาคม 2564, จาก https://home.kku.
ac.th/hslib/412365/gantt%20chart.ppt.

ปรีดี นุกุลสมปรารถนา. (2020). วิธีการทำ Communications Plan ภายในองค์กร. สืบค้นเมื่อ 20
ตลุ าคม 2564, จาก https://www.popticles.com/business/steps-to-do-internal-
communications-plan/.

วราลกั ษณ์ สิกุลจ้อย และคณะ. (2563). ตวั อยา่ ง การเขียนตารางการจดั โครงการ (Gantt Chart).
สืบค้นเมือ่ 20 ตุลาคม 2564, จาก https://docs.google.com/document/ d/1rIWM3rdCRIB9apQ
_lklcRQ8sY2C03MEg/edit.

เอกกมล เอีย่ มศร.ี (2013). การวางแผนการบริหารจัดการองคก์ ร : Planning Function of
Management. สืบค้นเม่ือ 20 ตลุ าคม 2564, จาก https://eiamsri.wordpress.com/2013/.

Adela Goodman. (2021). Project Management การวางแผนและการควบคมุ โครงการด้วย
เทคนิค PERT และ CPM. สืบค้นเมื่อ 20 ตลุ าคม 2564, จาก https://slideplayer.in.th/
slide/16966147/.

J.M. Wilson. European. (2003). 100 ปี Gantt Chart ตารางที่อยูใ่ นทกุ วิจยั . สืบค้นเมื่อ 20 ตลุ าคม
2564, จาก https://www.thetsis.com/gantt-chart.

LIFEstudies. (2020). เครือ่ งมือในการบริหารเวลา : Gantt chart, CPM, Time sheet. สืบค้นเมอื่
20 ตุลาคม 2564, จาก https://www.lifestudies.net/Article_202_05_30.html.

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

91

แผนการสอนประจำบทที่ 5

1. หัวขอ้ เนือ้ หาประจำบท
1.1 ความหมายของตน้ ทนุ
1.2 การวิเคราะหต์ ้นทุน
1.3 วัตถุประสงค์ของการวิเคราะหท์ างการเงิน
1.4 งบประมาณ (Budget)
1.5 งบประมาณในการจดั กิจกรรม Event
1.6 การใช้งบประมาณผ่านสือ่
1.7 งบโฆษณาแบง่ ตามกลุ่มอุตสาหกรรม
1.8 บทสรุป
1.9 คำถามท้ายบท

2. วตั ถุประสงค์
2.1 เพื่อให้นสิ ิตมคี วามรู้ ความเข้าใจเกีย่ วกับวิธี และกระบวนการวิเคราะห์ต้นทุนการใช้สื่อ เพื่อ

การสอ่ื สาร
2.2 เพื่อให้นสิ ิตสามารถจำแนกประเภทของต้นทุนที่จะนำไปใช้ลงทุนตามหน้าทีข่ องงานได้อย่าง

มีประสิทธิภาพ
2.3 เพื่อให้นิสิตมีความรู้ ความเข้าใจ เกี่ยวกับการจัดสรรงบประมาณในการใช้สื่อ เพื่อการ

สื่อสาร
2.4 เพื่อให้นิสิตมีความรู้ ความเข้าใจ เกี่ยวกับการเลือกใช้สื่อให้คุ้มค่ากับต้นทุน และเกิด

ประสิทธิผล
2.5 เพือ่ ให้นิสติ สามารถจัดทำ Event Plan แยกหมวดหมูต่ ามค่าใช้จา่ ยในการจดั กิจกรรมได้

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

92

3. วิธีการสอน
3.1 บรรยาย แลกเปลี่ยนความคิดเหน็
3.2 ถาม – ตอบ ก่อน ระหวา่ ง และหลงั การบรรยาย
3.3 นิสิตช่วยกันตอบคำถามในชั้นเรียนจากเคสตัวอย่างในเนื้อหาที่บรรยายหรือกรณี

ยกตวั อยา่ งจากเคสอืน่ ๆ ที่มคี วามเกีย่ วข้องกบั บทเรียน
3.4 สรปุ บทเรียน
3.5 ทำแบบฝกึ ท้ายบทเรียน

4. กิจกรรม
4.1 สอบถามความเข้าใจเบอื้ งตน้ เกีย่ วกบั เนือ้ หาทีจ่ ะสอนก่อนเริ่มอธิบายรายวิชา
4.2 แนะแนวและอธิบายแผนการสอนประจำบท
4.3 ถาม – ตอบ กอ่ น ระหว่าง และหลังการบรรยาย
4.4 นิสิตช่วยกันตอบคำถามในชั้นเรียนจากเคสตัวอย่างในเนื้อหาที่บรรยายหรือกรณี

ยกตัวอย่างจากเคสอื่นๆ ทีม่ คี วามเกี่ยวข้องกบั บทเรียน
4.5 กิจกรรมการกำหนดงบประมาณ นิสิตฝึกเขียน Event Plan แยกหมวดหมู่ตามค่าใช้จ่ายใน

การจดั กิจกรรมได้
4.6 ทำแบบฝกึ ท้ายบทเรียน
4.7 มอบหมาย Assignment หลังการสอน

5. สื่อการเรียนการสอน
5.1 PowerPoint
5.2 Case Study

6. การวัดและการประเมินผล
6.1 ประเมินผลจาก การเข้าหอ้ งเรียน รวมถึงสงั เกตความสนใจในการเรียน
6.2 ประเมนิ ผลจาก Assignment การทำแบบฝกึ หดั ทีม่ อบหมาย
6.3 ประเมนิ ผลจากการสอบ Midterm และ Final ซึง่ เปน็ ตัววดั ความเข้าใจในช้ันเรียนทั้งหมด

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

93

บทที่ 5
การวิเคราะห์ตน้ ทนุ การใชส้ ื่อเพื่อการสอื่ สาร

1.1 ความหมายของตน้ ทุน
ไพบูลย์ สุขเจริญ (2548) ) ได้ให้ความหมายของคำว่าต้นทุน (Cost) หมายถึง การใช้ทรัพยากร

ของบริษัท เช่น การจ่ายเงินสด การสัญญาว่าจะจ่ายเงินสดหรือการหมดไปของมูลค่าสินทรัพย์เพื่อให้
ได้มาซึ่งประโยชน์ในรูปของสินค้าและบริการ ต้นทุนเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการอยู่รอดของธุรกิจ
เนื่องจากต้นทุนที่เกิดขึ้นนั้นเป็นการซื้อวัตถุดิบ การซื้อสินทรัพย์ และการจ่ายค่าใช้จ่ายในการ
ดำเนินงาน ในขณะเดียวกันต้นทุนอาจเป็นสาเหตุที่ทำให้ธุรกิจล้มเหลวได้ ถ้าการคำนวณต้นทุนของ
กิจการสงู หรอื ตำ่ จากความเป็นจริง ระบบบัญชตี ้นทุนของบริษัทจงึ ตอ้ งจดั หาข้อมูลที่มีความแม่นยำและ
ทันเวลา ซึง่ เปน็ สิ่งจำเปน็ ในการควบคุมต้นทุน และการวางแผนสำหรบั อนาคต

การจำแนกประเภทต้นทุนได้มีการกำหนดหลักเกณฑ์ไว้หลายวิธี ซึ่งแต่ละวิธีจะช่วยในการ
ตัดสินใจตอ่ โครงการต่างๆ ในแต่ละดา้ นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในการวิเคราะหต์ ้นทุนและผลตอบแทน
การดำเนินการสามารถแยกประเภทเพื่อความเหมาะสมในการวิเคราะห์คือ การจำแนกต้นทุนตาม
พฤติกรรมของต้นทนุ และจำแนกต้นทนุ ตามหน้าทีข่ องต้นทุนได้ดงั นี้

1.1.1 การจำแนกตน้ ทนุ ตามพฤติกรรมของต้นทุน
1. ต้นทนุ คงที่ (Fixed Cost) คือ ต้นทุนที่มีพฤติกรรมคงที่ หมายถึงต้นทุนรวมที่มิได้เปลี่ยนแปลง
ไปตามระดับการผลิตในช่วงของการผลิตระดับหนึ่ง แต่ต้นทุนต่อหน่วยจะเปลี่ยนแปลง เพิ่มขึ้นหรือ
ลดลงตามปริมาณการผลิตที่เปลี่ยนแปลง กล่าวคือ หากปริมาณการผลิตมากขึ้นทำให้ต้นทุนคงที่ต่อ
หน่วยลดลง ตัวอย่างของต้นทนุ คงที่ ได้แก่ คา่ ใชท้ ี่ดิน คา่ เสื่อมราคาอปุ กรณ์ เป็นต้น

2. ต้นทุนผันแปร (Variable Cost) คือ ต้นทุนที่มีต้นทุนต่อหน่วยคงที่ ในขณะที่ต้นทุนรวมจะผัน
แปรไปตามปริมาณการผลิต ซึง่ โดยปกติต้นทนุ ผันแปรจะเปน็ ต้นทนุ ที่มีความหมายมากต่อการตัดสินใจ
ตวั อย่างตน้ ทนุ ผันแปร ได้แก่ ค่าแรงงาน คา่ ปุ๋ย เปน็ ต้น

3. ต้นทุนผสม (Mixed Cost) คือต้นทุนที่มีพฤติกรรมผสมระหว่างต้นทุนคงที่และต้นทุนผันแปร
ซึ่งเป็นการยากที่จะกำหนดหรือระบุว่าต้นทุนส่วนใด จำนวนเท่าใดเป็นต้นทุนคงที่และต้นทุนส่วนใด
จำนวนเท่าใดเป็นต้นทุนผันแปรโดยที่ในทางปฏิบัติมักจะมีต้นทุนในลักษณะนี้อยู่ เป็นจำนวนมาก
(ปิยะราช เตชะสืบ, 13-15, 2557)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการส่อื สาร

94

1.1.2 การจำแนกต้นทุนตามหน้าท่ีงาน

พิจารณาต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติงานในหน้าที่ต่างๆ ซึ่งโดยปกติแล้วจะแบ่งออกเป็นสอง
ส่วนคือ ส่วนงานที่เกี่ยวกับการผลิตกับส่วนงานที่ไม่เกี่ยวข้องกับการผลิต ทั้งนี้ได้จำแนกต้นทุนตาม
หนา้ ที่งานได้ 2 ประเภท

1. ต้นทุนที่เกี่ยวข้องการผลิต (Manufacturing cost) เป็นต้นทุนเกี่ยวกับการผลิตทั้งหมดที่
เกี่ยวข้องกับการผลิตสินค้าปกติเป็นต้นทุนที่เกิดขึ้นในโรงงาน ซึ่งได้แก่ ต้นทุนวัตถุดิบทางตรง ต้นทุน
แรงงานทางตรงและคา่ ใช้จ่ายในการผลติ

2. ต้นทุนที่ไม่เกี่ยวข้องกับการผลิต (Non–Manufacturing cost) ต้นทุนที่ไม่เกี่ยวข้องกับการผลติ
หมายถึง ต้นทุนทีเ่ กิดข้ึนกบั สว่ นงานที่ไม่เกีย่ วข้องกบั การผลิตสนิ ค้า ซึง่ สามารถแบง่ ได้ 3 ประเภท

2.1 ต้นทุนทางการตลาด (Marketing cost) หมายถึง ต้นทุนที่เกิดขึ้นเนื่องจากการ
จำหนา่ ยสินค้า เช่น คา่ ใชจ้ ่ายในการสง่ เสรมิ การขาย ค่าโฆษณา

2.2 ต้นทุนทางการบริหาร (Administrative cost) หมายถึง ต้นทุนที่เกิดขึ้นจากการ
บริหารกิจการ เกี่ยวกบั การสงั่ การ การควบคุม รวมท้ังการด าเนินงานของกิจการ เปน็ ต้น

2.3 ต้นทุนทางการเงิน (Financial cost) หมายถึง ต้นทุนที่เกิดขึ้นเนื่องจากเงินทุนที่
กิจการนำมาลงทนุ เชน่ ดอกเบีย้ จา่ ย (ปิยะราช เตชะสืบ, 2557, น. 13-15)

1.2 การวเิ คราะหต์ น้ ทนุ
ในการวิเคราะห์ต้นทุนจะใช้เกณฑใ์ นการวิเคราะห์โดยอ้างอิงจากการจัดประเภทของต้นทุนตาม

พฤติกรรมและจัดประเภทต้นทุนตามหน้าที่งาน โดยจะทำการเก็บรวบรวมข้อมูลค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่
เกิดขึ้น จากนั้นนำข้อมูลที่เก็บรวบรวมมาได้นั้นจำแนกเปน็ ต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการผลิตและต้นทุนทีไ่ ม่
เกี่ยวข้องกับการผลิต (ปิยะราช เตชะสืบ, 2557)

การวิเคราะห์การลงทุนและผลตอบแทนจากการลงทุนของโครงการใดๆ โดยเป็นการ
เปรียบเทียบผลตอบแทนและต้นทุนของโครงการนนั้ ๆ ซึง่ ผลตอบแทนและต้นทุนของโครงการจะ เกิดขึ้น
ในระยะเวลาต่างกันตลอดอายุของโครงการ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการปรับค่าของเวลาของโครงการ
เพื่อให้ได้มาซึ่งผลตอบแทนที่ได้รับและต้นทุนที่เสียไปช่วงในระยะเวลาที่ต่างกัน ให้เป็นเวลาปัจจุบัน
ก่อนแล้วจึงจะสามารถทำการเปรียบเทียบกันได้อย่างถูกต้องแน่นอนชัดเจนมากยิ่งขึ้น (เสถียร
ศรบี ญุ เรอื ง, 2542)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

95

การวิเคราะห์ทางด้านการเงินเป็นการวิเคราะห์ค่าใช้จ่าย เงินลงทุนและผลตอบแทนหรือผล
กำไรทางการเงินของโครงการ เพื่อวิเคราะห์ว่าโครงการที่จัดทำขึ้นนั้นมีความคุ้มค่ากับการลงทุน
หรอื ไมโ่ ดยท่วั ไปแล้วแบ่งการวเิ คราะหเ์ ป็น 2 ประเภท คือ

1. วิธีการวิเคราะห์โดยไม่มีการคิดลด (Undiscounted Approach) คือการวัดค่าของต้นทุนและ
ผลตอบแทนจากโครงการโดยไม่คำนึงถึงค่าเงินที่ได้มาหรือใช้ไปในช่วงเวลาที่ต่างกัน เช่น เงินสดรับใน
ปีที่ 1 จำนวนหน่งึ กบั เงินจำนวนเดียวกันนที้ ี่จะได้รบั ในปีที่ 5 จะถือวา่ มีมลู คา่ ที่เท่ากัน การวิเคราะห์วิธีนี้
เช่น การหาระยะเวลาคืนทุน (Playback Period) ซึ่งเป็นการคำนวณว่านับจากจุดเริ่มต้นโครงการจะใช้
ระยะเวลาอีกเท่าไร จึงจะมีกระแสเงินสดรับสุทธิจากโครงการรวมกันเท่ากับมูลค่าในการลงทุน (Total
Capital Investment)

2. วิธีการวิเคราะห์โดยมีการคิดลด (Discounted Approach) วิธีการวิเคราะห์โดยมีการคิดลด
เปน็ วิธีการวัดค่าของผลตอบแทนและต้นทนุ หรือค่าใช่จ่ายที่เกิดจากโครงการโดยคำนึงถึงค่าเสียโอกาส
ผ่านวิธีการคิดลด (Discounted Method) ซึ่งวิธีที่นิยมใช้ได้แก่มูลค่าปัจจุบันสุทธิ (NPV) อัตรา ตอบแทน
ภายในจากการลงทนุ (IRR) (เสถียร ศรบี ญุ เรอื ง, 2542)

1.3 วัตถปุ ระสงค์ของการวิเคราะห์ทางการเงิน
1. เพื่อประเมินความเป็นไปได้ทางการเงิน วัตถุประสงค์สำคัญของการวิเคราะห์ทางการเงิน

เป็นการประเมินความสามารถในการทำโครงการคือ โครงการสามารถก่อให้เกิดรายได้ที่คุ้มค่ากับ
ค่าใช้จ่ายต่างๆ และมีอัตราผลตอบแทนที่ดี การประเมินส่วนนี้จะต้องมีการประมาณต้นทุนและ
ผลตอบแทนทั้งสิน้ เพื่อศกึ ษาหาผลตอบแทนสทุ ธิของโครงการ

2. เพื่อประเมินแรงจงู ใจการวิเคราะห์ทางการเงิน จะมีความสำคัญตอ่ การประเมินแรงจูงใจที่มี
ต่อเจ้าของโครงการและผู้มีส่วนร่วมกับโครงการ หรือถ้าเป็นโครงการรัฐวิสาหกิจหรือที่รัฐบาลให้
การสนับสนุนก็พิจารณาว่าผลตอบแทนที่ได้รับจะเพียงพอต่อการเลี้ยงตัวเอง และบรรลุวัตถุประสงค์
ทางการเงินตามทีต่ ้องการหรือไม่

3. เพื่อจัดให้มีแผนการเงินที่ดี เพื่อให้โครงการมีกำไรและผลตอบแทนที่ดี ก็จะต้องมีแผน
การเงินที่ดีด้วย โดยเฉพาะการวางแผนจัดหาเงินทุน เพื่อให้ได้มาซึ่งเงินทุนในจำนวนและในเวลา ตามที่
ต้องการโดยเสียค่าใช้จ่ายต่ำสุด รวมทั้งเพื่อให้ข้อเสนอแนะถึงวิธีการปรับปรุงความเป็นไปได้ทาง
การเงนิ ของโครงงาน โดยเฉพาะความเหมาะสมของอัตราค่าบริการราคา และปริมาณการผลิตทีค่ ุ้มทุน

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

96

4. เพื่อประเมินขีดความสามารถในการบริหารการเงิน สำหรับโครงการลงทุนขนาดใหญ่ที่มี
การบริหารการเงินที่สลับซับซ้อน ก็จำเป็นต้องพิจารณาถึงระบบการจัดการด้านการเงินและ
ความสามารถของผู้ที่จะบริหารการเงินด้วยในการนี้ก็อาจมีการพิจารณาว่าควรจะมีการปรับปรุงและ
เปลี่ยนแปลงองค์กรและการจัดการอย่างไร ควรจัดให้มีระบบการควบคุมและการตรวจสอบการเงิน
อยา่ งไร รวมท้ังการฝึกอบรมทกั ษะเฉพาะทางเร่ืองอะไร เพื่อให้โครงการเดินหนา้ ไปตามกำหนด (เสถียร
ศรบี ุญเรอื ง, 2542)

1.4 งบประมาณ (Budget)
เป็นแผนงานที่แสดงออกมาเป็นรูปตัวเงิน ในการจัดทำงบประมาณ ต้องมีการวางแผนและ

พิจารณาอย่างรอบคอบ งบประมาณแสดงถึงจำนวนเงินมีทั้งรายรับและรายจ่าย หรือการจัดทำ
งบประมาณโดยการวางแผน เริ่มต้นด้วยการประมาณกิจการต่างๆ ของธุรกิจแต่ละหน่วย
(ทรูปลูกปญั ญา, 2012)

1.5 งบประมาณในการจัดกิจกรรม Event
1.5.1 อีเวนท์ (Event)
อีเวนท์ คือ กิจกรรมทางการตลาดประเภทหนึ่งที่หนว่ ยงานต่างๆ ให้ความสำคญั เนื่องจากเปน็

กิจกรรมทีส่ ามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากกว่าสื่อประเภทอืน่ ๆ โดยรปู แบบการจัดงานน้ันมีรูปแบบ
ทีแ่ ตกตา่ งกันไป ขึน้ อยู่กับผคู้ ิดงานและวตั ถปุ ระสงค์ของการจดั งาน

ลักษณา สตะเวทิน (2542) ให้ความหมายว่า การจัดกิจกรรมพิเศษว่าเป็นเครื่องมือเพื่อการ
ประชาสัมพันธ์ประเภทหนึ่ง ที่สามารถใช้สร้างความสัมพันธ์กับชุมชนหรือประชาชนเป้าหมายได้เป็น
อย่างดี การจัดกิจกรรมพิเศษสามารถทำได้หลายรูปแบบขึ้นอยู่กับความสามารถและลักษณะ
ของแต่ละกิจกรรม นโยบาย วัตถุประสงค์ ตลอดจนงบประมาณที่หน่วยงานจะให้การสนับสนุนการจัด
กิจกรรมพิเศษนั้น

สรุปจากความหมายข้างต้นคือ การจัดกิจกรรมพิเศษ เป็นเครื่องมือทางการสื่อสารทางการ
ตลาดในรูปแบบของการจัดเหตุการณ์หรือวาระพิเศษ ในรูปแบบต่างๆ ที่นำเสนอผ่านการสร้างสรรค์
เพื่อดึงดูดความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย โดยอีเว้นท์สามารถแบ่งได้เป็น 3 อย่าง ดังนี้ (จิตราภรณ์
จรัสรัมย์, 2561)

1) Event Marketing หรอื การสอ่ื สารการตลาดผ่านกิจกรรม
2) Special Event หรอื กิจกรรมพิเศษ

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

97

3) Special Event และ Event Marketing
1.5.2 กำหนดงบประมาณในการจัดงานอีเวน้ ท์ (Allocate the budget)
การจัดสรรงบประมาณในการดำเนินการเพื่อแบ่งสัดส่วนให้เหมาะสมตามรายละเอียดต่างๆ
และปรับงบประมาณให้กับรายการที่ใช้ในส่วนของ Event ถือเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญที่สุด ทั้งนี้
(Budget) สว่ นใหญ่ในงานจะถกู แบ่งออกไปตามหมาวดหมู่ ดงั น้ี

ภาพที่ 5.1 infographic แสดงงบประมาณการใชจ้ ่ายแตล่ ะหมวดหมใู่ นงาน Event
ทีม่ า: venue, 2020

1.5.3 กระบวนการจัดการงบประมาณ หรอื วงจรงบประมาณ (Budget Cycle)
กระบวนการจัดการงบประมาณ หรือเรียกอีกนัยหนึ่งว่า วงจรงบประมาณ (Budget

Cycle) คือ กิจกรรมที่ต้องดำเนินการตามขั้นตอนต่าง ๆ ทั้งนี้การกําหนดวงจรงบประมาณโฆษณาเป็น
ช่วงสั้นๆ เช่น ใน 1 ปี แบ่งงบประมาณออกเป็น 4 ไตรมาส (ไตรมาสละ 3 เดือน) หรือจะแบ่งเป็น 4
เดือน 6 เดือนกไ็ ด้ตามความเหมาะสม

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

98

ตวั อย่างการทำ Event Plan

ภาพที่ 5.2 ภาพตารางตวั อย่างการทำ Event Plan กรณีศกึ ษางาน FANTOPIA
ทีม่ า: ปริดา มณีสว่าง, ววราลกั ษณ์ สกิ ุลจอ้ ย และสุทธิดา สุขหอม, 2563

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการสอ่ื สาร

99

ภาพที่ 5.3 ภาพตารางตวั อยา่ งการทำ Event Plan
ที่มา: Joe Weller, 2017

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

100

เมื่อมีการกำหนดแผนงาน ทั้งในด้านของงบประมาณค่าใช้จ่ายสำหรับเตรียมดำเนินกิจกรรม
ด้านทรพั ยากรบุคคล รวมไปถึงด้านการผลิตและเผยแพร่กิจกรรม ผดู้ ำเนนิ งานต้องเตรียมพร้อมสำหรับ
ศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการลงสื่อเพื่อประชาสัมพันธ์ โดยจะต้องดูจากต้นทุนที่มี ตลอดจน
Budget ที่ตอ้ งลงทุน ดูวา่ ส่อื ใดเหมาะสมกบั องคก์ รและงานที่ต้องการประชาสัมพันธ์ เพื่อให้การสื่อสาร
เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และเปน็ ไปตามงบประมาณทีว่ างไว้อยา่ งมีประสทิ ธิผล
1.6 การใช้งบประมาณผ่านสือ่

นีลสัน เปิดเผยข้อมูลเมด็ เงินโฆษณาเมื่อ มกราคม 2564 พบว่า การใช้เม็ดเงินโฆษณาผ่าน
สื่อในภาพรวม มีมลู ค่าอยทู่ ี่ 8,032 ล้านบาท ลดลง 7% เมือ่ เทียบกบั ชว่ งเดียวกนั ของปีที่แล้ว ที่มีมูลค่า
8,635 ล้านบาท โดยเป็นการหดตัวลงของทุกสื่อ ยกเว้นสื่ออินเทอร์เน็ต ที่มีการใช้งบโฆษณาเท่าเดิม
(Wanpen Puttanont, 2564)

ภาพที่ 5.4 แสดงเมด็ เงินโฆษณาในปี 64
ที่มา: Wanpen Puttanont, 2564

เมื่อแยกเป็นรายสื่อ พบว่าสื่อทีวียังคงเป็นสื่อที่มีสัดส่วนของการใช้เม็ดเงินสงู สดุ อยูท่ ีย่ ู่
61% ที่ แต่หดตัวลง 1% ส่วนสื่อโฆษณา ที่หดตัวสงู สุดได้แก่ สื่อในโรงภาพยนตร์ ลดลง 38% ตามด้วย
สื่อวิทยุ เติบโตลดลง 31% สื่อกลางแจ้งและสื่อเคลื่อนที่ ลดลง 22% ขณะที่สื่อสิ่งพิมพ์ และสื่อในห้าง
ลดลงในอัตราเท่ากนั คือ 16% (Wanpen Puttanont, 2564)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

101

1.7 งบโฆษณาแบง่ ตามกล่มุ อุตสาหกรรม

ภาพที่ 5.5 กราฟแสดงเมด็ เงินโฆษณาแบ่งตามอุตสาหกรรม
ที่มา: ผจู้ ดั การออนไลน์, 2564

ภาพรวมการใช้เม็ดเงินโฆษณาปี พ.ศ. 2564 ช่วงเดือนมกราคมถึงกรกฎาคมของอุตสาหกรรม
หลัก 3 กลมุ่ แรกทีใ่ ชเ้ มด็ เงินโฆษณาเพิม่ ขนึ้ อย่างเหน็ ได้ชดั ได้แก่

1. กลุ่มอาหาร/เครือ่ งดืม่ (Food & Beverage) มลู ค่า 10,667 ล้านบาท เพิ่มขึน้ 24%
2. กลมุ่ ผลิตภัณฑด์ ูแลสว่ นบุคคล/เครื่องสำอาง (Personal Care & Cosmetic) มลู คา่ 8,912 ล้าน
บาท เพิ่มข้ึน 12%
3. กลุ่ม Media & Marketing ซึ่งส่วนใหญ่มาจากธุรกิจการขายตรงมูลค่า 7,721 ล้านบาท
เพิ่มขึ้น 7% ขณะที่กลุ่มยานยนต์ (Automotive) มูลค่า 3,447 ล้านบาท ลดลง 3% (ผู้จัดการออนไลน์,
2564)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการสอ่ื สาร

102

ภาพที่ 5.6 กราฟแสดงเมด็ เงนิ โฆษณาแบง่ ตามอุตสาหกรรม
ที่มา: pigabyte, 2564

ทางด้านช่องทางสื่อออนไลน์ Facebook และ YouTube ยังคงเป็นแพลตฟอร์มหลักที่แบรนด์
เลือกใช้งานในการสื่อสารกับผู้บริโภค โดยเม็ดเงินบน Facebook, YouTube และ สื่อครีเอทีฟ (Creative)
สามารถครองสัดสว่ น 60% ของเงนิ ลงทนุ ในโฆษณาดิจทิ ลั ท้ังหมดในปี 2563 นอกจากนี้ ชอ่ งทางอื่นก็มี
การเติบโตเช่นเดียวกัน ได้แก่ Social +28% และ Search +15% ยังเป็นสื่อที่มีการเติบโตในปีที่ผ่านมา

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

103

ทั้งนีไ้ มน่ บั รวม E-commerce และ TikTok ซึง่ เป็นแพล็ตฟอร์มดิจิทัล ใหมท่ ีถ่ กู เพิ่มเข้ามาในการสำรวจใน
ปีน้ี (pigabyte, 2564)

สำหรับปี 2564 แมส้ ถานการณโ์ ควิด จะสง่ ผลกระทบต่อผู้บริโภคในการดำเนินชีวติ การจับจ่าย
ใช้สอย และการท่องเที่ยว แต่มองว่า อุตสาหกรรมโฆษณาดิจิทัลจะยังคงมีการเติบโตในสัดส่วนที่
ใกล้เคียงกบั ปี 2563 ซึ่งก็คือ +8% โดยมีเม็ดเงินอยทู่ ี่ 22,800 ล้านบาท (pigabyte, 2564)

1.8 บทสรปุ
การวิเคราะห์ต้นทุนการใช้สื่อ เพื่อการสื่อสาร เป็นการวิเคราะห์เพื่อดูทรัพยากรภายในองค์กร

ทั้งสว่ นของงบประมาณ คน กระท่งั ต้นทนุ การบริหารจดั การ การจำแนกประเภทต้นทุนให้ชัดเจนถือเป็น
ตัวช่วยสำคัญในการจัดการต้นทุนสำหรับนำไปต่อยอดเพื่อการลงสื่อประชาสัมพันธ์ในการสื่อ สาร
กิจกรรมโครงที่วางแผนไว้ได้เปน็ อยา่ งดี ทั้งน้กี ่อนการลงส่อื ผบู้ ริหารหรอื ผวู้ างแผนงานต้องศึกษาข้อมูล
ก่อนเสมอว่าช่องทางใดที่เหมาะสมจะสื่อสารโครงการ สื่อใดที่คนให้ความสนใจ รวมไปถึงสื่อใดตรงกับ
กลมุ่ เป้าหมายของงาน และมีคา่ ใช้จ่ายทีไ่ ปเกินกว่าตน้ ทนุ และงบประมาณทีว่ างแผนไว้

การวิเคราะห์ทางด้านการเงินหรืองบประมาณเป็นการวิเคราะห์ค่าใช้จ่าย เงินลงทุนและ
ผลตอบแทนหรอื ผลกำไรทางการเงินของโครงการ เพือ่ วิเคราะหว์ า่ โครงการทีจ่ ัดทำขึ้นนั้นมีความคุ้มค่า
กับการลงทุนหรือไม่ ฉะนั้นก่อนการดำเนินการใดๆ สำหรับทำกิจกรรมหรือโครงการต่างๆ โดยเฉพาะ
กรณีที่ประสงค์จะทำการสื่อสาร สิ่งสำคัญคือการวิเคราะห์ต้นทุนเพื่อให้ตัวของ Budget ในโครงการไม่
บานปรายจนขาดทุน

1.9 คำถามท้ายบท
1. จงอธิบายความหมายของต้นทนุ และต้นทนุ มวี ิธีการจำแนกกีแ่ บบ อะไรบ้าง
2. จากข้อมูลเม็ดเงินโฆษณาในเดือนมกราคม พ.ศ. 2564 จงเรียงลำดับสื่อที่ใช้เงินในการ
โฆษณาจากมากไปน้อย
3. จากข้อมูลเม็ดเงินโฆษณาแบ่งตามอุตสาหกรรม 3 อันดับแรกที่ใช้เม็ดเงินโฆษณามากที่สุด
ได้แกอ่ ุตสาหกรรมใด เพราะอะไร

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

104

เอกสารอ้างอิง

จติ ราภรณ์ จรัสรัมย.์ (2561). ขนั้ ตอนการจัดงานอีเวนท์ กรณศี ึกษา งาน ICONSIAM Grand
Opening. สืบค้นเมื่อ 20 ตุลาคม 2564, จาก http://dspace.bu.ac.th/bitstream/
123456789/4111/1/jittraporn_char.pdf.

ปริดา มณีสว่าง, ววราลกั ษณ์ สิกลุ จ้อย และสทุ ธิดา สขุ หอม. (2563). ภาพตารางตวั อยา่ งการทำ
Event Plan กรณีศึกษางาน FANTOPIA, เอกสารแสดงแผนงานวัตถุประสงค์และแผน
งบประมาณคอนเสิร์ต FANTOPIA. เสนอทีม่ หาวิทยาลยั พะเยา 2563.

ปิยะราช เตชะสืบ. (2557). ต้นทนุ และผลตอบแทนของการลงทุนโครงการปลกู ผักกยุ ช่ายปลอด
ส า ร พ ิ ษ เ พ ื ่ อ ก า ร ค ้ า ใ น จ ั ง ห ว ั ด ล ำ ป า ง . ส ื บ ค ้ น เ ม ื ่ อ 20 ต ุ ล า ค ม 2564, จ า ก
http://it.nation.ac.th/studentresearch/files/5601131023221f.pdf.

ผจู้ ัดการออนไลน์. (2564). งบโฆษณา ก.ค. 64 รวม 8.5 พนั ล้าน ตกลง 4%. สืบค้นเมื่อ 20 ตลุ าคม
2564, จาก https://mgronline.com/business/detail/9640000079642.

เวนิวอี. (2021). 6 ขนั้ ตอน การจัดงานอีเวน้ ท์ อยา่ งมืออาชีพ. สืบค้นเมื่อ 20 ตุลาคม 2564, จาก
https://www.venuee.co/blog/.

Joe Weller. (2017). Create an Outstanding Experience with Free Event Planning Templates. สืบค้น
เมือ่ 20 ตลุ าคม 2564, จาก https://www.smartsheet.com/free-event-planning-templates.

Pigabyte. (2564). สรุปการใช้จ่ายงบฯสื่อโฆษณาดิจิทัล ปี 2563 โตมากกว่าที่คาดการณ์ไว้ถึง
8% และมีแนวโน้มดีขึน้ ในปีหน้า. สืบค้นเมื่อ 20 ตุลาคม 2564, จาก
https://www.marketingoops.com/media-ads/digital-media-spending-2563/.

Venue. (2020). infographic แสดงงบประมาณการใชจ้ ่ายแตล่ ะหมวดหมูใ่ นงาน Event. สืบค้นเมอ่ื 20
ตุลาคม 2564, จาก https://www.venuee.co/blog/.

WANPEN PUTTANONT. (2564). ติดลบตั้งแต่ตน้ ปี เม็ดเงนิ โฆษณา ม.ค. วบู 7%. สืบค้นเมื่อ 20
ตุลาคม 2564, จาก https://www.thebangkokinsight.com/news/business/553385/.

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

105

แผนการสอนประจำบทที่ 6

1. หัวข้อเนือ้ หาประจำบท
1.1 ความหมายของตัวชีว้ ดั
1.2 ตวั ช้วี ัดความสำเร็จของโครงการ
1.3 ความสำคัญของตัวชีว้ ดั
1.4 ประเภทตวั ชีว้ ดั ความสำเรจ็ ของโครงการ
1.5 วิธีวัดสิง่ ที่เป็นนามธรรมของตวั ชีว้ ัด
1.6 คุณลกั ษณะของตวั ชีว้ ัดทีด่ ี
1.7 ลักษณะสำคัญของตวั ช้ีวดั ทีด่ ี
1.8 วิธีการกำหนดตวั ชีว้ ดั
1.9 ขั้นตอนการจัดทำตวั ช้วี ัด
1.10 หลักการสร้างตวั ชีว้ ัดความสำเร็จของโครงการ
1.11 ประโยชน์ของ KPI
1.12 วิธีการประเมนิ ผลการดำเนนิ การ
1.13 วิธีการประเมิน
1.14 ปจั จยั ที่มีผลต่อความสำเร็จในการจัดการโครงการ
1.15 บทสรปุ
1.16 คำถามท้ายบท

2. วัตถุประสงค์
2.1 เพื่อให้นิสิตมีความรู้ ความเข้าใจ ในการวิเคราะห์ผลตอบกลับและการปรับปรุงแผนการ

บริหารองค์กรเพื่อใหบ้ รรลวุ ตั ถปุ ระสงค์
2.2 เพื่อใหน้ ิสติ มคี วามรู้ ความเข้าใจเกีย่ วกับการใช้ KPI หรอื ตัวช้วี ัด ในการประเมินผล
2.3 เพือ่ ให้นสิ ิตเห็นถึงความสำคัญของการวิเคราะห์และประเมินผลตอบกลบั
2.4 เพือ่ ให้นสิ ิตสามารถประเมินสภาพการณ์ ตรวจสอบข้อบกพรอ่ ง และปรับปรงุ แผนงานได้

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

106

3. วิธีการสอน
3.1 บรรยาย แลกเปลี่ยนความคิดเห็น
3.2 ถาม – ตอบ กอ่ น ระหวา่ ง และหลังการบรรยาย
3.3 นิสิตช่วยกันตอบคำถามในชั้นเรียนจากเคสตัวอย่างในเนื้อหาที่บรรยายหรือกรณี

ยกตวั อยา่ งจากเคสอืน่ ๆ ที่มคี วามเกีย่ วข้องกบั บทเรียน
3.4 สรุปบทเรียน
3.5 ทำแบบฝกึ ท้ายบทเรียน

4. กิจกรรม
4.1 สอบถามความเข้าใจเบือ้ งตน้ เกีย่ วกบั เนือ้ หาทีจ่ ะสอนก่อนเริ่มอธิบายรายวิชา
4.2 แนะแนวและอธิบายแผนการสอนประจำบท
4.3 ถาม – ตอบ กอ่ น ระหว่าง และหลังการบรรยาย
4.4 นิสิตช่วยกันตอบคำถามในชั้นเรียนจากเคสตัวอย่างในเนื้อหาที่บรรยายหรือกรณี

ยกตัวอย่างจากเคสอื่นๆ ที่มีความเกีย่ วข้องกับบทเรียน
4.5 KPI Assignment กิจกรรมการสร้างตัวชี้วัด นิสิตฝึกกำหนดกิจกรรมหรือประเด็น และสร้าง

ตัวช้วี ัด
4.6 ทำแบบฝกึ ท้ายบทเรียน

5. สื่อการเรียนการสอน
5.1 PowerPoint
5.2 case study

6. การวัดและการประเมินผล
6.1 ประเมินผลจาก การเข้าหอ้ งเรียน รวมถึงสังเกตความสนใจในการเรียน
6.2 ประเมนิ ผลจาก Assignment การทำแบบฝกึ หดั ทีม่ อบหมาย
6.3 ประเมนิ ผลจากการสอบ Midterm และ Final ซึ่งเป็นตัววดั ความเข้าใจในช้ันเรียนทั้งหมด

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

107

บทที่ 6
การวิเคราะห์ผลตอบกลบั
และการปรบั ปรงุ แผนการบริหารองค์กรเพื่อให้บรรลุวตั ถปุ ระสงค์

การวิเคราะห์ผลตอบกลับจากการบริหารแผนงานเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ผู้บริหารหรือ
ผู้ประกอบการพึ่งกระทำ เพื่อให้เห็นถึงขั้นตอนการปฏิบัติงาน ปัญหาโครงสร้างต่างๆ ที่เกิดขึ้น และ
เพื่อให้งานที่พบข้อผิดพลาดเข้าสู่กระบวนการแก้ไขโดยเร็ว จนบรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ ทั่งนี้การ
วิเคราะห์ผลตอบกลับและการปรับปรุงแผนงานจะสัมฤทธิ์ผลได้ ควรใช้ตัววัดผลที่มีมาตรฐานและ
เหมาะสม เรียกเครือ่ งมือนีว้ า่ “ตวั ช้วี ดั ” หรอื KPI

1.1 ความหมายของตัวชี้วดั

“ตัวชี้วัด” หรือ Key Performance Indicator หมายถึง “ดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของ
งาน” โดยเทียบผลการปฏิบัติงานกบั มาตรฐานหรอื เป้าหมายที่ตกลงกนั ไว้ เปน็ ตัววัดคณุ คา่ ทีป่ ระเมินผล
ออกมาเป็นตัวเลข/จำนวน/ปริมาณได้ชัดเจน แสดงให้เห็นว่าบริษัทหรือพนักงานนั้นมีศักยภาพเพียงไร
นอกจากจะเป็นวิธีการประเมินผลงานของพนักงานแล้ว ยังเป็นวิธีที่องค์กรสามารถใช้ในการวัดและ
ประเมินผลความก้าวหน้าของการบรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กร เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการ
ปฏิบัติงานขององคก์ รได้ด้วยเชน่ กนั (แทนคุณ วงคษ์ ร, 2019)

นงราม เศรษฐพานชิ (2540) อธิบาย ความหมายของตัวชวี้ ัด สรุปได้ว่ามีความสำคัญอยู่สองคำ
คือ ตัวช้กี บั ตัววดั ตวั ช้ี คือตัวทีช่ ีท้ ิศชีท้ าง ชีแ้ นวทาง และชีเ้ ป้าหมายการดำเนินงาน การประเมินจึงควร
ใช้เป้าหมายหรือทิศทางที่มุ่งหวังให้เกิดขึ้น ในการทำงานเป็นเกณฑ์การพิจารณา โดยเปรียบเทียบ
สภาพการณ์หรือผลงานที่คาดหวังจะให้เกิด ขึ้นกับสภาพการณ์หรือผลงานที่เกิดขึ้นจริงว่ามีความ
สอดคล้องกันหรือไม่ ถ้าสภาพการณ์หรือผลงานที่เกิดขึ้นเป็นไปตามความคาดหวังการทำงานนั้นก็จะ
ประสบผลสำเร็จ แต่ถ้าผลงานต่ำกวา่ เป้าหมาย แสดงว่างานนั้นไมป่ ระสบผลสำเร็จ เป้าหมายหรือสิ่งที่
คาดหวังจะให้เป็นสะท้อนได้จากตัวชี้และในตัวชี้ดังกล่าวใช้เป็นตัววัด และประเมินสภาพการณ์หรือ
ผลงานที่เกิดข้ึนจริงเปรียบเทียบกบั เมื่อกลุ่มเป้าหมาย (ชุติมา สัจจานนั ท์, บญุ ศรี พรหมมาพนั ธ์ุ, 2554)

Johnstone (1981) กลาววาตัวชี้วัด หมายถึง ตัวแปรหรือตัวประกอบ (Factor) ที่ใชวัดเพื่อใหได
คุณคาหรือคุณลักษณะ ซึ่งบงบอกสถานภาพของลักษณะหรือผลของสิ่งใดสิ่งหนึ่งในชวงเวลาใดเวลา
หน่งึ

ทั้งนี้ การจะทำ KPI ให้ได้ผลนั้น ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่ดีควรมีความเหมาะสม สามารถที่
จะโน้มนา้ วใหท้ ุกคนในองคก์ ร ตลอดจนสาธารณชนเชือ่ ถอื ซึ่งผลงานที่วัดจากตัวช้ีวดั ผลการดำเนินงาน

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการส่อื สาร

108

หลักจะแสดงถึงภารกิจที่องค์กรจะต้องปฏิบัติบนพื้นฐานของเป้าหมายที่ตั้งไว้โดยต้องสามารถวัดได้
อย่างเป็นรูปธรรม นอกจากนี้ ดัชนีการชี้วัดหรือ KPI ที่ดีก็ควรมีคุณลักษณะในการวัดผลงานของ
บุคลากรในแต่ละระดับงาน ตำแหน่งงานที่เหมาะสมด้วย แต่ละองค์กรหรือแต่ละตำแหน่งงานอาจจะมี
KPI ที่แตกต่างกันกไ็ ด้ ยกตวั อยา่ ง เชน่ ฝ่ายขายอาจต้ังค่า KPI จากเปอรเ์ ซน็ ตร์ ายได้ที่กลับเข้าสู่องค์กร
หรือฝ่ายบริการลูกค้าอาจวัดผลค่า KPI จากการตอบคำถามของพนักงานไปสู่ลูกค้าอย่างครบถ้วนโดย
กำหนดเง่อื นไขด้านเวลา (แทนคณุ วงค์ษร, 2019)

1.2 ตัวชีว้ ัดความสำเรจ็ ของโครงการ

ตวั ช้วี ดั ความสำเรจ็ ของโครงการ หมายถึง ตัวประกอบ ตวั แปร หรอื ค่าทีสงั เกตได้ ซึ่งใช้บ่งบอก
สถานภาพ หรือสะท้อนลักษณะการดําเนินงานหรือผลการดําเนินงาน หรือตัวบ่งชี้ที่จะนำมาใช้เป็น
หน่วยวัด เพื่อทำการวดั ความสำเรจ็ ที่เกิดข้ึนจากการนำโครงการไปปฏิบัติ

1.3 ความสำคญั ของตวั ชีว้ ดั

1. เป็นเครื่องชี้วัดสิ่งที่ต้องการให้บรรลผุ ลและเปน็ เครื่องมือประกอบการกำหนดกรอบนโยบาย
การบริหารและการพัฒนา

2. ใช้เป็นสิ่งบ่งบอกสภาพการณ์ ประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของการบริหารจดั การ และการ
บรรลุผลสมั ฤทธิ์ตามเป้าหมาย

3. เปน็ เครื่องมือติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงานแสดงถึงความก้าวหน้า ปัญหา อุปสรรค
จุดอ่อน และจดุ แขง็ ของหน่วยงาน

4. กำกับการทำงานให้มที ิศทางและสามารถตรวจสอบการดำเนินงานได้ตลอดเวลา
5. เป็นเครื่องวัดผลสัมฤทธิ์ของการดำเนินงาน และก่อใหเ้ กิดการพฒั นางานอยา่ งตอ่ เนือ่ ง

1.4 ประเภทตวั ชีว้ ดั ความสำเรจ็ ของโครงการ

1.4.1 ตัวชีว้ ัดเชิงปริมาณ Quantitative Indicator
ตัวชี้วัดเชิงปริมาณที่ใช้วัดสิ่งที่เป็นนามธรรม มีค่าเป็นตัวเลข เช่น จำนวนคน น้ำหนัก

งบประมาณ ปริมาณที่ถูกกำหนกขึ้นเพื่อใช้วัดสิ่งที่นับได้ หรือสิ่งที่มีลักษณะเชิงกายภาพ โดยมีหน่วย
การวัดปริมาณที่ถูกกำหนดขึ้นเพื่อใช้วัดสิ่งที่นับได้ หรือสิ่งที่มีลักษณะเชิงกายภาพ ตัวชี้วัดเชิงปริมาณ
จะเหมาะสมสำหรบั การวัดในสิ่งที่จับต้องได้ เปน็ รูปธรรม และมีความชัดเจน

การวัดในหลายกรณีจะเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นนามธรรม เช่น ความพึงพอใจ ระดับความ
เข้าใจของผู้เข้ารับ การอบรม เป็นต้น สิ่งเหลา่ น้ี แมจ้ ะไมม่ ีลักษณะเชิงกายภาพที่สามารถนับเป็นจำนวน

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

109

ได้อย่างชัดเจน แต่สามารถวัดเป็นเชิงปริมาณได้ โดยสร้างเครื่องมือวัดเพื่อใช้วัดสิ่งที่เป็นนามธรรม
เหล่าน้ขี ้ึน เชน่ การวัดความพึงพอใจอาจทำได้โดยการพัฒนาเครื่องมอื วัด ซึง่ ได้แก่ แบบสอบถามความ
พึงพอใจ เพือ่ ให้ผู้รบั บริการเปน็ ผู้ประเมิน โดยคะแนนสงู หมายถึง พึงพอใจมาก ส่วนคะแนนต่ำหมายถึง
พึงพอใจน้อย ทั้งนี้ คะแนนที่ได้รับมาจากผู้รับบริการแต่ละราย เมื่อนำมาประมวลผลร่วมกันจะได้
คะแนนเฉลี่ยที่แสดงถึงระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการโดยรวม วิธีการวัดสิ่งที่เป็นนามธรรม คือ
การดำเนินการตามแนวทางของการวิจัยเชงิ สังคม (Social Science Research)

1.4.2 ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพ Qualitative Indicator
ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพเป็นการพิจารณาคุณภาพของสิ่งของหรือบริการที่หน่วยงานผลิต

เช่น ความถูกต้อง ความสมบูรณ์ครบถ้วน ความแม่นยํา ความสามารถเข้าถึงบริการ ความถูกต้องตาม
กฎหมาย และความพึงพอใจของผู้ได้รับบริการ ตลอดจนเป็นการวัดที่เป็นลักษณะพรรณนาหรือ
คำอธิบายเกณฑ์การประเมิน การประเมินเสมือนกรอบกำกับการใช้วิจารณญาณของผู้ประเมิน (กลุ่ม
พัฒนาระบบบริหาร สำนักงานคณะกรรมการการศกึ ษาข้ันพ้ืนฐาน, ม.ป.ป)

1.4.3 ตวั ชี้วดั เชิงเวลา Time Indicator
ดูที่เวลาในการจัดทำกิจกรรมหลัก พิจารณาในเรื่องของระยะเวลาดําเนินการ

หรือระยะเวลาส่งมอบงาน เช่น การพิจารณาว่าระยะเวลาการส่งมอบผลผลิตเป็นไปตามที่กําหนดไว้
หรอื ไม่ หรอื การพิจารณาความสามารถในการลดเวลา ในการดาเนินงาน

1.4.4 ตวั ชี้วดั เชิงต้นทุน Costing Indicator
พิจารณาคา่ ใชจ้ ่ายตอ่ หน่วยในเรื่องของตน้ ทุนที่ใช้ไปในการผลติ เช่น พิจารณาว่าต้นทุน

ที่ใช้ไปนั้น เป็นต้นทุนที่ต่ำที่สุดเท่าที่ทำได้หรือไม่ หรือทําการพิจารณาเปรียบเทียบต้นทุนของหน่วยงาน
หนึ่งกับต้นทุนของอีกหน่วยงานหนึ่ง อาจเป็นต้นทุนระหว่างหน่วยงานราชการเอง หรือต้นทุนระหว่าง
หนว่ ยงานราชการกบั หนว่ ยงานเอกชนกไ็ ด้ เป็นต้น

1.5 วิธีวดั สิ่งทีเ่ ปน็ นามธรรมของตวั ชี้วัด

1. พิจารณาสิ่งที่เป็นนามธรรมที่ต้องการวัด จากนั้นจึงกำหนดชื่อตัวชี้วัดที่สะท้อนถึงสิ่งที่เป็น
นามธรรมนั้นๆ

2. กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่จะให้ข้อมูลในการวัด และวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลจาก
กลุ่มเป้าหมายเหล่านั้น รวมถึงจำนวนกลุ่มเป้าหมายที่จะเก็บข้อมูล (สำนักพัฒนาระบบบริหาร
สำนกั งานปลดั กระทรวงเกษตรและสหกรณ์, 2554)

3. พัฒนาเคร่อื งมอื เพื่อใช้ในการวัด โดยต้องมคี วามตรง และ ความเทีย่ ง

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการส่อื สาร

110

1.6 คณุ ลกั ษณะของตัวชี้วัดทด่ี ี

ภาพที่ 6.1 เกณฑ์ตรวจทาน KPI แสดงคุณลกั ษณะของตวั ชีว้ ดั ทีด่ ี
ที่มา: Peerpower Team, 2020

1. Specific: มีลกั ษณะเฉพาะเจาะจงชัดเจนว่าต้องการวัดอะไร โดยตวั ชวี้ ดั ที่กำหนดต้องมี
ความเกี่ยวข้องกับงานที่บุคลากรรับผิดชอบ หรือสอดคล้องกับหน้าที่ที่กำหนดไว้ในคำบรรยายลักษณะ
งาน (Job Description)

ตวั อยา่ งตัวชีว้ ัด กรณีทีบ่ ุคลากรรับผิดชอบงานด้านการจัดซื้อ ตัวช้วี ัดทีเ่ กี่ยวข้อง ได้แก่ % ของ
การจัดหาวตั ถุดิบที่ตรงตอ่ เวลา หรอื % ของ Supplier ที่มกี ารพฒั นาความเปน็ หุ้นส่วนกบั บริษัท

2. Measurable: การวดั ได้ โดยตวั ชวี้ ดั ที่กำหนดต้องสามารถวัดออกมาในเชิงปริมาณหรอื คุณ
ภาพได้อย่างเปน็ รปู ธรรม โดยทวั่ ไป งานทีจ่ ัดอย่ใู นสายงานหลัก (Line Function) หรอื งานที่เกี่ยวข้องกับ
กำไรและต้นทุนขององค์กร เช่น งานขาย งานตลาด งานผลิตส่วนใหญ่จะกำหนดตัวชี้วัดในเชิงปริมาณ
แต่งานที่เป็นสายงานสนับสนุน (Support Function) เช่น งานคลังสินค้า งานจัดซื้อ งานบัญชี งานบุคคล
ซึง่ เปน็ งานที่ช่วยสนับสนุนการทำงานของสายงานหลกั ส่วนใหญจ่ ะกำหนดตัวชีว้ ัดในเชิงคุณภาพ ได้แก่
ความถูกต้อง แมน่ ยำ ความรวดเร็วในการปฏิบตั ิงาน หรอื คุณภาพของงานที่แล้วเสรจ็ เป็นต้น
ตัวอย่างตัวชี้วัด % ความแม่นยำของคลังสินค้า % ของการจัดส่งสินค้าตรงต่อเวลา % ของสินค้า
เสียหายตอ่ สินคา้ คงคลัง

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

111

3. Attainable: การบรรลุได้ โดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องสามารถบรรลุผลสำเร็จได้ตามที่กำหนด
ไว้ และมีความสมเหตสุ มผล หากองคก์ รกำหนดให้ฝ่ายขายทำยอดขายเพิ่มขึ้นหนึ่งเท่าตัว ซึ่งปีที่ผ่านมา
ฝ่ายขายทำยอดขายได้ 100 ล้านบาท แต่ในปีนี้ กำหนดให้ฝ่ายขายสร้างยอดขายให้ได้ 200 ล้านบาท
การกำหนดยอดขายทีส่ งู เกินไปและขาดปจั จยั อื่นที่ช่วยสนบั สนุนให้บรรลุผลสำเรจ็ ดังกล่าวอาจส่งผลให้
ฝ่ายขายเกิดความรู้สกึ ท้อแท้และหมดหวงั

ตัวอย่างตัวชี้วัด รายได้ทั้งหมดจากการจำหน่ายผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น 15% จากปีที่ผ่านมา
ช่องทางในการจำหน่ายสินค้าเพิ่มขึน้ 3 ช่องทาง

4. Relevant: ความสอดคล้องโดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องมีความเชื่อมโยงสอดคล้องกับวิสัยทัศน์
พันธกิจ เป้าหมาย และกลยุทธ์ขององค์กร และต้องส่งผลให้เป้าหมายขององค์กรบรรลุผลสำเร็จ ทั้ง
เป้าหมายด้านการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และการเรียนรู้และการเติบโต นอกจากนี้การกำหนด
ตวั ช้วี ัดในระดบั บคุ คลต้องมคี วามสอดคล้องเชื่อมโยงกบั ตวั ชวี้ ดั ในระดบั ฝ่าย/แผนก และตัวชี้วัดในระดับ
ฝ่าย/แผนกต้องสอดรบั กบั ตัวช้วี ดั ในระดับองค์กรในภาพรวม

ตัวอย่างตัวชี้วัด: กรณีที่องค์กรมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของ Call Center องค์กร
สามารถกำหนดตัวชีว้ ัดดังตอ่ ไปนี้

- ระดับองคก์ ร: 90% ของการปฏิบตั ิงานด้าน Call Center เปน็ ไปตามกำหนด
- ระดับฝ่าย: 90% ของลกู ค้าที่ใชบ้ ริการ Call Center มีความพึงพอใจ เปน็ ต้น
5. Timely: ระยะเวลาแล้วเสร็จ โดยตัวชี้วัดที่กำหนดต้องกำหนดระยะเวลาที่ต้องดำเนินการให้
แล้วเสร็จ ซึ่งอาจกำหนดเป็นชั่วโมง วัน เดือน ไตรมาส หรือปีตามความเหมาะสม เพื่อให้บุคลากร
รับทราบและเข้าใจเป้าหมายว่าต้องทำงานให้เสร็จในช่วงใด และสามารถจัดลำดับความสำคัญของงาน
ก่อน-หลงั ได้อย่างมปี ระสิทธิภาพ (FThemes, 2021)

1.7 ลักษณะสำคญั ของตัวชี้วดั ที่ดี

1.7.1 ตรงประเดน็ (Relevant)
เป็นตัวชี้วัดที่สามารถบ่งบอกถึงสิ่งที่เราต้องการทราบได้อย่างชัดเจนสอดคล้องกับ

วัตถปุ ระสงคข์ องแผนงาน/โครงการ ซึง่ ในหลายๆ กรณีกไ็ ม่เปน็ เรื่องยุ่งยากแต่ประการใด เช่น ตัวชี้วัดที่
ใช้ถ้าวตั ถุประสงค์ของโครงการคือ ต้องการเพิ่มรายได้เกษตรกร ตัวช้วี ดั ทีต่ รงประเด็นที่สุดก็คือ รายได้
หรอื รายได้เฉลี่ยของเกษตรกรหรือถ้าวัตถุประสงคต์ ้องการเพิม่ ผลผลิตต่อไร่ ตัวชี้วัดที่ตรงประเด็นที่สุด
ก็คือ ผลผลิตเฉลี่ยต่อไร่ ในบางกรณีอาจไม่ง่ายนัก เช่น วัตถุประสงค์คือ ต้องการวัดคุณภาพชีวิตหรือ
ความผาสุกของประชาชน การที่จะหาตัวชี้วัดตัวใดตัวหนึ่งให้ตรงประเด็นเลยทำได้ยากมาก จำเป็น
จะต้องใช้ตัวชี้วัดทางอ้อม และวัดหลายมิติ เช่น วัดจากรายได้สภาพของที่อยู่อาศัย สุขภาพอนามัย

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

112

แล้วสร้างเป็นดัชนีรวมขึ้นมา (สำนักพัฒนาระบบบริหารสำนักงานปลัดกระทรวงเกษตรและสหกรณ์,
2554)

1.7.2 มีหลกั เกณฑ์ทีแ่ นน่ อน
เปน็ ตวั ช้ีวดั ที่หลกั เกณฑ์และวิธีการหรือสูตรคำนวณที่แน่นอน ค่านิยามของตัวแปรที่ใช้

ในการคำนวณต้องชัดเจนว่าจะรวมหรือไม่รวมอะไรบ้าง มีการกำหนดเกณฑ์การตัดสินไว้ล่วงหน้า
มีการใชด้ ลุ พินิจหรอื ความรสู้ ึกของผู้ประเมนิ

1.7.3 มีผลกระทบจากปจั จยั ภายนอกน้อย
เพื่อความถูกต้องและเป็นธรรมกับผู้ถูกประเมินการกำหนดตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน

ควรมีตวั แปรเฉพาะทีผ่ ู้ถูกประเมินสามารถควบคุมได้เทา่ น้ัน เชน่ ตัวช้วี ดั คือ ผลผลิตเฉลีย่ ต่อไร่ที่เพิ่มขึ้น
จากการส่งเสริม การใช้พันธุ์ดีของเกษตรกรภายใต้โครงการหนึ่งซึ่งปลูกในเขตหน้าฝน อาจมีปัญหา
ในทางปฏิบัติได้ เพราะการเพิ่มผลผลิตต่อไร่ขึ้นอยู่กับหลายปจั จัยไม่ใช่พันธุ์อย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับดิน
ฟ้าอากาศด้วย ซึ่งปกติเราไม่สามารถ ควบคุมได้ ทั้งฝนแล้งหรือน้ำท่วม กรณีนี้ตัวชี้วัดผลผลิตเฉลีย่ ต่อ
ไร่อาจไม่เหมาะสมเท่าใดนัก ยกเว้นเป็นงาน ทดลองในสถานีทดลองที่สามารถควบคุมปัจจัยอื่นๆ
ได้ หรือถ้ายังต้องการตัวชี้วัดนี้ก็อาจต้องระบุเงื่อนไขไว้ด้วย เช่น ภายใต้สภาวะดินฟ้าอากาศเป็นปกติ
เป็นต้น หรือใช้อัตราการเจริญเติบโต (Growth Rate) เฉลี่ยต่อปีเป็น ตัวชี้วัดเพื่อดูแนวโน้ม (Trend) ใน
ระยะยาว แทนทีจ่ ะดูปีตอ่ ปีจะเปน็ ตวั ชีว้ ดั ที่เหมาะสมกวา่

1.7.4 มีระบบการจัดเก็บขอ้ มลู ที่ดี
สามารถจัดเก็บข้อมูลได้อย่างถูกต้อง รวดเร็ว ทันต่อสถานการณ์ และประหยัด

ค่าใชจ้ ่าย รวมท้ังสามารถจดั เกบ็ ข้อมลู ได้อยา่ งต่อเนือ่ งดว้ ย และหากจะใชเ้ ป็นข้อมูลอ้างอิงในภาพกว้าง
จำนวนตัวอยา่ งทีเ่ ก็บข้อมูลตอ้ งมมี ากพอ เพื่อความน่าเชอ่ื ถือของขอ้ มูลที่ได้

1.7.5 เปน็ ที่ยอมรบั ของผ้ทู เ่ี กีย่ วข้อง
ถ้าเป็นการประเมินผลการทำงานภายในองค์กร ตัวชี้วัดที่กำหนดขึ้นต้องเป็นที่ยอมรับ

ของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ทั้งผู้ประเมิน (ผู้บริหาร) และผู้ถูกประเมิน (ผู้ปฏิบัติ) และเป็นสากลถ้าต้องการ
เปรียบเทียบระหว่างประเทศ (สำนักพัฒนาระบบบริหารสำนักงานปลัดกระทรวงเกษตรและสหกรณ์,
2554)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

113

1.8 วิธีการกำหนดตวั ชีว้ ดั
การที่ KPI จะมีประสิทธิภาพที่ดีหรือไม่นั้นส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับการกำหนดตัวชี้วัดหลักที่มีส่วน

สำคัญต่อการประเมินผลการปฎิบัติงานอย่างยิ่ง เพราะตัวชี้วัดนั้นจะเป็นเกณฑต์ ลอดจนมาตรฐานของ
การประเมินผลนั่นเอง การกำหนดตัวชี้วัดนั้นต้องพิจารณาให้เหมาะสมและรอบคอบ ในขณะเดียวกัน
ต้องมองถึงความเป็นไปได้ในการบรรลุความสำเร็จที่เหมาะสมกับธุรกิจ, นโยบายองค์กร ตลอดจน
ขนาดของบริษทั วิธีการกำหนดมีดงั นี้

1. กำหนดตวั ชีว้ ดั หลักระดับองคก์ ร (organization indicators): การกำหนดเป้าหมายขององค์
กรตลอดจนนโยบายหลักเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่สุดที่แต่ละองค์กรจะต้องทำ เพื่อเป็นแนวทางให้ทุก
ฝ่ายและทกุ คนในองค์กรปฎิบัติ ตวั ช้วี ัดระดบั องค์กรจะเปน็ สิ่งทีบ่ อกได้ว่าองค์กรน้ันประสบความสำเร็จ
เพียงไร

2. กำหนดตวั ชีว้ ัดหลกั ในระดบั หน่วยงาน (Department indicators): หลงั จากมีตวั ช้วี ดั หลกั
ขององค์กรแล้ว ก็ต้องลงมากำหนดตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อยลงมา และต้องให้สอดล้องกับตัวชี้วดั
หลัก หรือนโบยายขององค์กร ในระดับหน่วยงานนี้แต่ละหน่วยงานอาจจะมีตัวชี้วัดหลักที่ไม่เหมือนกัน
ท้ังนีข้ นึ้ อยู่กับสายงานและเป้าหมายของหน่วยงานนั้นๆ ด้วย และตัวช้วี ดั ในระดับหน่วยงานนี้ควรจะต้อง
มีส่วนชว่ ยผลกั ดนั ใหอ้ งค์กรสำเร็จ และต้องเปน็ ตัวชี้วัดที่เป็นหลกั เกณฑใ์ หก้ ับตัวชี้วัดในระดับหน่วยงาน
ยอ่ ย, แผนก, กลุ่ม หรอื รายบคุ คลต่อไปด้วย

3. กำหนดตัวชีว้ ดั ในระดับรายบุคคล (Department indicators): ตัวช้วี ดั ระดบั รายบคุ คลน้ันถึงแม้
จะเป็นหน่วยย่อยที่สุดแต่ก็มีความสำคัญที่สุด เพราะบุคคลนี่เองคือฟันเฟืองหลักในการขับเคลื่อน
องค์กรโดยรวม นอกจากจะวัดประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละคนแล้ว ประสิทธิภาพที่ดียังส่งผลให้
KPI ระดับองค์กรดีขึ้นได้ด้วย แล้วในขณะเดียวกันตัวชี้วัดระดับบุคคลนี้ก็ยังนำไปใช้ประโยชน์ในการ
พิจารณาอตั ราเงินเดือนตลอดจนโบนสั ประจำปีเช่นกัน ตัวช้วี ดั ในระดบั บคุ คลนี้ควรกำหนดให้สอดคล้อง
กับ JD (Job Description) ของแตล่ ะคนดว้ ย เพือ่ ให้เป็นเกณฑ์การวดั ทีเ่ หมาะสมและดีที่สดุ

4. กำหนดตวั ชีว้ ดั รอง (Secondary indicators): นอกจากตัวช้ีวดั หลักซึง่ เป็นการวัดประสิทธิภาพ
ของการทำงานโดยตรงแล้ว เราควรมีตัวชี้วัดรองเพื่อรองรับด้วย ตัวชี้วัดรองนี้อาจไม่เกี่ยวเนื่องกับ
ประสิทธิภาพการทำงานโดยตรง แตเ่ ปน็ ตวั ชวี้ ัดอีกด้านที่อาจเป็นส่วนเสริมในการพิจารณาประกอบกัน
สำหรับหน่วยงานที่มีตัวชีว้ ัดหลักชัดเจน มีการประเมินคา่ ออกมาเป็นตัวเลขเพื่อวัดผลได้ อาทิ ยอดขาย,
กำไร, จำนวนการผลิต เป็นต้น ตัวชีว้ ดั รองอาจไมม่ ีความจำเป็นนกั หรอื เป็นปจั จยั ในการพิจารณาเพิ่มที่
ละเอียดขึ้น แต่สำหรับหน่วยงานที่ไม่อาจมีตัวชี้วัดที่ประเมินค่าเป็นตัวเลขได้ชัดเจน ตัวชี้วัดรองอาจมี
ส่วนสำคัญ อาทิ หน่วยงานด้านบริการ, หน่วยงานสนับสนุน, หน่วยงานธุรการ เป็นต้น ซึ่งตัวชี้วัดรอง

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

114

อาจกำหนดในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เพื่อเป็นเกณฑ์ที่เหมาะสมกับเนื้องาน เช่น การประเมิน
ความพึงพอใจของลกู ค้าทีม่ สี ว่ นตอ่ งานบริการ เปน็ ต้น

1.9 ขน้ั ตอนการจดั ทำตัวชี้วัด

1.9.1 วิเคราะหข์ ้อมูล
วิเคราะห์วัตถุประสงค์ขององค์กร ยุทธศาสตร์ แผนงาน โครงการและกิจกรรมของ

องค์กรให้ชัดเจนว่ามีวัตถุประสงค์อะไร เป้าหมายที่เป็นผลผลิต (Output) หรือผลลัพธ์ (Outcome)
ในระยะสั้นระยะยาวคืออะไร ในกรณีที่ต้องการวัดผลเฉพาะระดับโครงการหรือบางกิจกรรมก็จะ
พิจารณาเฉพาะวตั ถุประสงค์และเป้าหมายของโครงการหรอื กิจกรรมที่สนใจเท่าน้ัน (สำนกั พฒั นาระบบ
บริหารสำนักงานปลัดกระทรวงเกษตรและสหกรณ์, 2554)

1.9.2 กำหนดประเดน็
ประมวลเป็นประเด็นที่ต้องติดตามประเมินผลให้ครบทุกขั้นตอน โดยเริ่มตั้งแต่ขั้นตอน

การใช้ ปัจจัย (Input) ที่ใช้ในการดำเนินงาน กระบวนการดำเนินงาน (Process) ไปจนถึงผลผลิต และ
ผลลัพธ์ในระยะยาวทีจ่ ะเกิดขึ้น ถ้าวัดเฉพาะผลผลิตหรือผลลัพธ์โดยไม่ได้วัดปัจจยั ก็อาจจะไม่ทราบถึง
สาเหตวุ ่าสำเร็จเพราะเหตุ ใด เช่น ได้รับงบประมาณหรอื มีบุคลากรเพียงพอหรอื ไม่ (สำนักพัฒนาระบบ
บริหารสำนักงานปลัดกระทรวงเกษตรและสหกรณ์, 2554)

1.9.3 เลือกประเด็นสำคญั
ในแตล่ ะประเดน็ ให้เลือกเฉพาะประเดน็ ที่สำคญั ทีม่ ีผลต่อความสำเรจ็ ไม่สำเร็จของการ

ดำเนินงาน (Critical Success Factor: CSF) หรือสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของการดำเนินงานมากที่สุด
มาเป็นประเด็นที่ต้องติดตามหรอื ประเมินผล (สำนกั พฒั นาระบบบริหารสำนักงานปลัดกระทรวงเกษตร
และสหกรณ์, 2554)

1.9.4 กำหนดตัวชี้วัด
กำหนดตัวชี้วัดโดยเลือกตัวชี้วัดที่ตรงประเด็นมากที่สุด เพื่อประหยัดงบประมาณและ

เวลาในการเก็บรวบรวมและประมวลผลข้อมูล ซึ่งในแต่ละประเด็นอาจมีมากกว่า 1 ตัวชี้วัดก็ได้ ในบาง
กรณีอาจจำเป็นต้องจัดทำเป็นดัชนี (Index) ขึ้นมาด้วย โดยเฉพาะกรณีทีม่ ีตัวชี้วัดหลายตัวหรือมีเรื่องที่
เกี่ยวข้องหลายประเด็นหรือหลายมิติ จะต้องจัดทำเป็นดัชนีรวม (Composite Index) เพื่อให้สามารถสรุป
เป็นภาพรวมในประเด็นนั้นๆ ได้ด้วย ในการกำหนดตัวชี้วัดขององค์กร โดยทั่วไปจะต้องกำหนดจาก
ระดับบนลงมาถึงระดับล่าง กรณีขององค์กรภาครัฐตัวชี้วัดอาจเริ่มจากกระทรวง กรม ไปจนถึงกอง/
ฝ่ายต่างๆ หรือในกรณีของโครงการต้องกำหนดตัวชี้วัดภาพรวมของโครงการก่อนตัวชี้วัดของกิจกรรม
ย่อย (กำหนดเป้าใหญ่ก่อน) แต่ในทางการคำนวณตัวชี้วัดภาพรวมระดับบน บางกรณีอาจจะต้องเริ่ม

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

115

จากระดับย่อยก่อน เช่น ระดับบุคคล/ครัวเรือนที่เข้าร่วม โครงการ ไปจนถึงระดับโครงการหรือระดับ
พืน้ ที่ (สำนักพัฒนาระบบบริหารสำนักงานปลัดกระทรวงเกษตรและสหกรณ์, 2554)

ในบางกรณีตัวชี้วัดภาพรวมอาจไม่จำเป็นต้องมาจากตัวชี้วัดระดับย่อยแต่จะวัดจาก
ผลผลิต สุดท้ายของโครงการหรอื ขององคก์ รทีเ่ กิดจากการทำงานอยา่ งบูรณาการของทกุ ระดับในหลาย
หน่วยงานภายใน องค์กร เช่น ตัวชี้วัดการแก้ไขปัญหาความยากจนของเกษตรกรที่ต้องทำงานร่วมกัน
หลายหนว่ ยงาน โดยตัวชวี้ ัด ระดับกระทรวงอาจจะเป็นจำนวนครวั เรือนเกษตรกรที่อยู่ต่ำกว่าเส้นความ
ยากจน (มีรายได้ต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด) ซึ่งเป้าหมายคือ จะต้องมีจำนวนลดลง ตัวชี้วัดระดับกรมจะ
ไม่ใช่จำนวนครัวเรือนเกษตรกรที่ยากจนที่ แต่ละกรมเข้าไปดำเนินการแก้ไขปัญหา เพราะอาจจะเกิด
การซ้ำซ้อน เนื่องจากการทำการเกษตรของแต่ละครัวเรือนมักจะมีหลายกิจกรรม ทั้งปลูกพืช
เลี้ยงสัตว์ หรือทำการประมง การแก้ไขปัญหาต้องทำอย่างบูรณาการของหลายหน่วยงาน ทั้งทางตรง
เช่น สนับสนุนปัจจัยการผลิต การฝึกอบรมถ่ายทอดความรู้ และทางอ้อมเช่น การพัฒนาระบบ
ชลประทาน การปรับปรุงบำรุงดิน ดังนั้นตัวชี้วัดระดับกรมในกรณีนี้จะต้องเป็นตัวชี้วดั กิจกรรม ของแต่
ละกรมที่จะมีส่วนแก้ไขปัญหาความยากจนของเกษตรกร (สำนักพัฒนาระบบบริหารสำนักงาน
ปลัดกระทรวงเกษตรและสหกรณ์, 2554)

1.9.5 วางระบบจดั เกบ็ และประมวลผลข้อมลู
กำหนดรายละเอียดข้อมูลที่จะจัดเก็บในแต่ละช่วงเวลาอย่างเหมาะสม เช่น ก่อน หลัง

โครงการ หรือระหว่างดำเนินการตามโครงการ เพื่อให้สามารถดำเนินการได้อย่างต่อเนื่อง และทันต่อ
เหตุการณ์ รวมทั้งสามารถเปรียบเทียบความแตกตา่ งทีเ่ กิดขึน้ ในแต่ละช่วงเวลาได้

ค่าของตัวชี้วัดแต่ละตัวอาจมาจากหลายตัวแปร (Variable) ทั้งที่เป็นตัวแปรสต๊อก
(Stock หรือ Inventory) ที่อ้างอิง ณ เวลาใดเวลาหนึ่ง ในกรณีที่ตัวชี้วัดที่เป็นอัตราส่วน (Ratio)
ทีม่ ลี ักษณะเป็นเศษสว่ น ตวั แปรทีเ่ ปน็ เศษอาจได้ข้อมูลมาจากแหล่งหน่ึง ตวั แปรที่เป็นส่วนอาจได้ข้อมูล
มาจากอีกแหล่งหน่ึง เป็นต้น ซึง่ บางรายการอาจเป็นข้อมลู ทุติยภูมิ (Secondary Data) และบางรายการ
เป็นข้อมูลปฐมภูมิ(Primary Data) ซึ่งผู้ประเมินต้องจัดเก็บเอง โดยการสำรวจจากทุกรายหรือสุ่ม
ตัวอย่างบางรายในบางพื้นที่โดยวิธีการตา่ งๆ เช่น การสัมภาษณ์ การ สังเกตหรือการวัดโดยใช้อปุ กรณ์
บางชนิดและดำเนินการเป็นเรื่องเฉพาะเรื่อง หรือบูรณาการให้อยู่ในระบบการ รายงานผลการ
ปฏิบัติงานที่ดำเนินการเปน็ ปกติอย่แู ล้วกไ็ ด้

กรณีที่ต้องใช้วิธีการสำรวจด้วยตัวอย่าง (Sample Survey) จะต้องมีการกำหนดแบบ
แผนการสุ่มตัวอย่าง (Sampling Design) และจำนวนตัวอย่าง (Sample Size) ที่เหมาะสม เพื่อให้ได้
ตวั แทน (ตวั อย่าง) ที่ดี ผลการคำนวณตัวช้วี ัดที่ได้จะมีความนา่ เช่อื ถือและไมเ่ กิดความเอนเอียง (Biased)
ในทางสถิต (สำนักพัฒนาระบบบริหารสำนักงานปลดั กระทรวงเกษตรและสหกรณ์, 2554)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการส่อื สาร

116

1.10 หลกั การสร้างตัวชี้วดั ความสำเร็จของโครงการ

• วตั ถปุ ระสงคข์ องโครงการตอ้ งมคี วามชัดเจนตั้งแต่เริ่มต้น
• การกำหนดผลงานทีจ่ ะต้องทำ ต้องครอบคลมุ ท้ังหมดเพือ่ ตอบสนองตอ่ วัตถุประสงค์
• ผลงานทีก่ ำหนด จะเปน็ ผลงานที่ได้ทั้งเชิงปริมาณและเชงิ คณุ ภาพ
• ต้องมีตวั ช้ีวดั ให้ได้ในทุกกิจกรรม
• ความสำเร็จตามเป้าหมายในทุกตวั ช้วี ดั รวมกัน คือ ความสำเรจ็ ของวตั ถุประสงค์

1.11 ประโยชนข์ อง KPI

1. ประเมินผลและชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของบุคคลแต่ละตำแหน่ง ว่าสามารถบรรลุ
วัตถปุ ระสงคท์ ี่วางไว้ได้หรอื ไม่ หรอื ควรปรบั ปรุงอะไร

2. ชีว้ ดั ความสำเรจ็ ขององคก์ รวา่ สามารถบรรลเุ ป้าหมายที่องค์กรวางไว้ได้หรอื ไม่
3. ใช้ประเมินผลทีม่ ปี ระโยชนต์ อ่ การพิจารณาเพิ่มอัตราจา้ งหรอื โบนสั ประจำปี
4. วดั ผลเพือ่ ตรวจสอบข้อบกพรอ่ งแลว้ แก้ไข
5. นำผลมาใช้ในการวางแผนงานตลอดจนแผนการลงทนุ ไปจนถึงประเมินงบประมาณในปีหน้าได้
6. ใชเ้ ปน็ เกณฑ์พิจารณาในการตงั้ KPI ในปีถัดไป (HRNOTE KPI ดัชนชี ีว้ ัดความสำเร็จ, 2019)

1.12 วิธีการประเมินผลการดำเนินการ

1. การประเมินตัวชี้วัดเชิงผลผลิต (Output) หมายถึง ตัวชี้วัดเชิงผลผลิต 1 ตัว หรือผลที่เกิดขึ้น
ทันทีโดยตรงจากการดําเนินโครงการกิจกรรมเสร็จสิ้น เช่น คุณภาพของนักเรียน สมรรถภาพของ
บณั ฑติ หรอื ผฝู้ กึ อบรม

2. การประเมินตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ (Outcome) หมายถึง ตัวชี้วัดเชิงผลผลิตมากกว่า 1 ตัว หรือ
ผลระยะยาวซึง่ เกิดเปน็ ผลจุดหมายปลายทางหรอื ผลต่อเน่ืองจากผลกระทบ

1. ผลกระทบ (Impact) หมายถึง ผลทีเ่ กิดต่อเนื่องจากผลผลติ
2. การประเมนิ ผลตวั ช้ีวัดแบบผสมผสาน (Hybrid)
การประเมินผลตัวชี้วัดแบบผสมผสานเป็นการประเมินผลจากความคืบหน้าของผลการ
ดำเนนิ งานตามข้ันตอน/แผนงาน/โครงการเทียบกบั แผนงานทีก่ ำหนด แล้วพิจารณาให้คะแนนตามเกณฑ์
การให้คะแนนที่กำหนด และประเมินผลจากการเปรียบเทียบผลการดำเนินงานจริงกับเกณฑ์การให้
คะแนนทีก่ ำหนดไว้

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการสอ่ื สาร

117

- ตัวชี้วัดแบบผสมผสานระหว่างตัวชี้วัดตามขั้นตอนการดำเนินงานและตัวชี้วัดเชิงผลผลิต
(Milestones + Output)

- ตัวชี้วัดแบบผสมผสานระหว่างตัวชี้วัดตามขั้นตอนการดำเนินงานและตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์
(Milestones + Outcome)

- ตัวชี้วัดแบบผสมผสานระหว่างตัวชี้วัดตามขั้นตอนการดำเนินงาน ตัวชี้วัดเชิงผลผลิตและ
ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์ (Milestones + Output + Outcome) (สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ,
2555)

ตารางที่ 6.1 ตารางแสดงตัวอย่างตัวชี้วัดแบบผสมผสานระหว่างตัวชี้วัดตามขั้นตอนการ
ดำเนนิ งาน ตัวช้วี ัดเชงิ ผลผลติ และตัวช้วี ดั เชิงผลลพั ธ์ (Milestones + Output + Outcome)

ตัวอย่างตวั ชีว้ ัด : ระดับความสำเร็จของการลดต้นทนุ ด้านโลจิสติกส์แกผ่ สู้ ง่ ออก
เกณฑก์ ารใหค้ ะแนน:

ร ะ ดั บ ขน้ั ตอนการดำเนินงาน
คะแนน
ระดับที่ 1 ทบทวนการดำเนินงานปี 2554 และจดั ทำแผนส่งเสริมและพฒั นาการให้บริการ

โลจสิ ติกสแ์ ก่ผู้สง่ ออกกำหนดหลกั เกณฑ์ คุณสมบตั ิและคดั เลือก ผู้สง่ ออกเข้ารว่ ม
โครงการ (Milestone)
ระดบั ที่ 2 ดำเนนิ การตามแผนการส่งเสริมและพัฒนาการให้บริการโลจิสติกส์แก่ผสู้ ่งออกได้
แล้วเสร็จรอ้ ยละ 100 (Output)
ระดบั ที่ 3 มีการประเมินผลและติดตามธุรกิจที่เข้ารว่ มโครงการท้ังหมดและนำข้อเสนอแนะ
ไปปฏิบตั ิหรอื ปรบั ปรงุ กระบวนการตา่ งๆ (Outcome)
ระดับที่ 4 จำนวนธรุ กิจที่เข้ารว่ มโครงการไม่น้อยกว่าร้อยละ 50 ได้นำข้อเสนอแนะไป
ปรบั ปรุงกระบวนการหรอื กำหนดแนวทางปฏิบัติ (Outcome)
ระดบั ที่ 5 จำนวนธุรกิจที่เข้าร่วมโครงการไมน่ ้อยกวา่ ร้อยละ 60 ได้นำข้อเสนอแนะไป
ปรบั ปรุงกระบวนการหรอื กำหนดแนวทางปฏิบัติ (Outcome)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

118

ผลการดำเนินงานท่เี กิดขึน้ จริง:

ระดบั ผลการดำเนินงาน คา่ คะแนน

คะแนน

ระดับที่ 1 สว่ นราชการได้ทบทวนผลการดำเนินงานปี 2554 และจัดทำแผน 1.0000

ส่งเสริมและพัฒนาการให้บริการโลจิสติกสแ์ ก่ผสู้ ่งออก ทั้งนี้ มี

การกำหนดหลักเกณฑ์ คุณสมบตั ิและคัดเลือก ผู้ส่งออกเพือ่ เข้า

ร่วมโครงการ

ระดบั ที่ 2 ส่วนราชการดำเนินการตามแผนการส่งเสริมและพัฒนาการ 1.0000

ให้บริการ

โลจสิ ติกสแ์ กผ่ ู้สง่ ออกได้แล้วเสรจ็ รอ้ ยละ 100

ระดับที่ 3 ส่วนราชการได้ประเมินผลและติดตามธุรกิจที่เข้าร่วมโครงการ 1.0000

ท้ังหมด และได้ให้ขอ้ เสนอแนะไปปฏิบัติหรือปรบั ปรุงกระบวนการ

ต่างๆ แก่ผสู้ ่งออก

ระดบั ที่ 4 สว่ นราชการได้ดำเนินการติดตามจำนวนธรุ กิจทีเ่ ข้ารว่ มโครงการ 0.9000*

พบวา่ มีเพียงธรุ กิจจำนวนร้อยละ 45 เทา่ นั้นที่นำข้อเสนอแนะไป

ปรบั ปรงุ กระบวนการหรอื กำหนดแนวทางปฏิบตั ิ

ระดบั ที่ 5 มจี ำนวนธุรกิจที่เข้าร่วมโครงการเพียงร้อยละ 45 ได้นำ 0.0000

ข้อเสนอแนะไปปรบั ปรงุ กระบวนการหรอื กำหนดแนวทางปฏิบตั ิ

สรปุ ผลการดำเนินงาน:

• สว่ นราชการสามารถดำเนินการในข้ันตอนที่ 1 (Milestone) ขั้นตอนที่ 2 (Output) และขั้นตอน
ที่ 3 (Outcome) ได้แล้วเสรจ็

• ระดับคะแนนที่ 4 (Outcome) ส่วนราชการสามารถดำเนินการได้เพียงบางส่วนทำให้ถูกหัก
คะแนนในประเด็นที่ 4 เท่ากับ 0.1000

• ระดับคะแนนที่ 5 (Outcome) ส่วนราชการไมส่ ามารถดำเนินการได้
ดังนั้น ค่าคะแนนที่ได้ของตัวชี้วัดระดับความสำเร็จของการลดต้นทุนด้านโลจิสติกส์แก่ผู้ส่งออก
เทา่ กับ 3.9000

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

119

หมายเหตุ * การคำนวณค่าคะแนนในระดบั ที่ 4

เนือ่ งจากระดับคะแนนที่ 4 มีจำนวนธุรกิจที่เข้าร่วมโครงการเพียงรอ้ ยละ 45 ที่ได้นำข้อเสนอแนะไป

ปรบั ปรงุ กระบวนการหรอื กำหนดแนวทางปฏิบัติ จงึ มีวิธีการคำนวณคะแนนโดยวิธีเทียบ

บัญญตั ิไตรยางศ์ดังน้ี

ร้อยละที่เพิม่ ข้ึนของจำนวนธรุ กิจ = 50 เทียบเทา่ กบั ผลตา่ งของเกณฑ์การใหค้ ะแนน

(5 – 4) = 1 คะแนน

ผลต่างของร้อยละที่เพิ่มขึ้นของจำนวน เทียบเทา่ กบั ผลต่างของเกณฑก์ ารใหค้ ะแนน

ธรุ กิจทีเ่ กิดขึน้ จรงิ = 45 (45 x 1 ) / 50 = 0.9000 คะแนน

ท่มี า: สำนกั งานคณะกรรมการพฒั นาระบบราชการ, 2555

1.13 วิธีการประเมิน

1. สัมภาษณ์
2. แบบสอบถาม
3. สงั เกตการณ์
4. ทดสอบ
5. วิเคราะห์เอกสาร

1.14 ปจั จัยท่มี ีผลต่อความสำเร็จในการจัดการโครงการ

ผจู้ ดั การโครงการและทีมงานมคี วามเข้าใจภารกิจของโครงการอย่างชดั เจน
1. จดุ มุ่งหมายในระดบั กลยทุ ธห์ รือระดบั แผนงาน พร้อมทั้งรายละเอียดเกี่ยวกับตัวช้วี ัด
2. วตั ถุประสงค์และคา่ เป้าหมายหรือตัวช้ีวดั ของโครงการ
3. แนวทางการดำเนินงานตามที่ระบุในแผน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องผลงานหรือผลผลิต
(Project Output) และรายละเอียดเกีย่ วกับกิจกรรมโครงการ (Project Inputs or Activities)
4. ลักษณะเฉพาะ (Uniqueness) ของโครงการ ตามข้อกำหนดว่าด้วยเงื่อนไขภายนอกที่สำคญั
(Important Assumptions) ทีอ่ าจจะมีผลกระทบตอ่ การบริหารและการจัดการโครงการ
5. ความมงุ่ มนั่ ของผบู้ ริหารในการสร้างดชั นีชวี้ ัด
6. ใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์รวบรวม ประมวลผลวิเคราะห์ข้อมูล แสดงผล และกระตุ้นเตือน
ผรู้ บั ผิดชอบดัชนชี ีว้ ัด

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการส่อื สาร

120

7. กำหนดเงื่อนไขการให้คะแนนดัชนีชี้วัดแต่ละตัวให้อยู่บนพื้นฐานที่สามารถนำไปใช้ในการ
เปรียบเทียบผลงานที่เกิดข้ึนได้

8. ประยุกตใ์ ช้ดชั นีชีว้ ดั ในการบริหารเพื่อผลักดันให้เกิดการปรบั ปรงุ องค์กรอย่างต่อเนือ่ ง
9. เช่อื มโยงผลงานทีไ่ ด้จากดชั นีชีว้ ัดกบั การประเมนิ ผลการปฏิบตั ิงาน
1.15 บทสรปุ
การวิเคราะห์ผลตอบกลบั จากการบริหารแผนงานเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง เพื่อให้งานดำเนินการอย่าง
ราบรื่นและประผลสำเร็จ ผู้บริหารหรือผู้รับผิดชอบโครงการจำเป็นต้องใช้เครื่องมือที่เรียกว่า ตัวชี้วัด
หรือ Key Performance Indicator มาใช้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน” KPI เป็นเครื่องชี้วัดสิ่งที่
ต้องการให้บรรลผุ ลและเป็นเคร่อื งมือประกอบการกำหนดกรอบนโยบายการบริหารและการพัฒนาโดย
เทียบผลการปฏิบัติงานกับมาตรฐานหรือเป้าหมายที่วางไว้ ในการใช้ KPI ผู้ใช้ควรศึกษาข้อมูลพื้น
เกี่ยวกับโครงสร้าง และหลักการการประเมินในแต่ละส่วน เพื่อให้เข้าใจวิธีการใช้เครื่องมือดังกล่าว
ในการวิเคราะห์และประเมินผลการตอบกลบั ได้
สิ่งสำคัญของการวิเคราะห์ผลตอบกลับก็เพื่อให้รู้ข้อบกพร่องของงานหลังจากประเมินผล
ตามแต่ละข้ันตอน จนนำไปสกู่ ารปรับปรุงแผนงานอันกอ่ ใหเ้ กิดการพฒั นาอย่างตอ่ เนือ่ ง
1.16 คำถามทา้ ยบท
1. ประเภทของตัวช้ีวดั มกี ี่ประเภท อะไรบ้าง
2. หลกั SMART คืออะไร ประกอบด้วยอะไรบ้าง
3. จงยกตวั อยา่ งการวิเคราะห์ผลตอบกลับมา 1 ตวั อยา่ ง พร้อมคำอธิบาย

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการส่อื สาร

121

เอกสารอา้ งอิง

ชุติมา สจั จานันท์, บุญศรี พรหมมาพนั ธุ์. (2554). รายงานการวิจยั และพัฒนามาตรฐานและตัว
ชีว้ ดั การดำเนินงานหอ้ งสมดุ มีชวี ิตรปู แบบอุทยานการเรียนรู้. สืบค้นเม่อื 21 ตุลาคม
2564, จาก https://www.tkpark.or.th/stocks/extra/00044f.pdf.

สำนักงานคณะกรรมการพฒั นาระบบราชการ. (2555). การคำนวณและประเมินผล. สืบค้นเมือ่ 21
ตุลาคม 2564, จาก https://www.alro.go.th/admin_sys/article_attach/pfB6_71_5.doc.

สำนักพฒั นาระบบบริหารสำนักงานปลัดกระทรวงเกษตรและสหกรณ.์ (2554). การกำหนดตัวชี้วดั .
สืบค้นเม่ือ 21 ตลุ าคม 2564, จาก https://www.opsmoac.go.th/km-km_org_center-files-
391691791813.

แทนคณุ วงค์ษร. (2017). ทำความร้จู กั กับ KPI ปจั จัยสำคัญในการประเมินงาน. สืบค้นเมอ่ื 21
ตุลาคม 2564, จาก https://plan.vru.ac.th/?p=3591.

HR NOTE. (2019). KPI ดัชนีชว้ี ัดความสำเรจ็ : เคลด็ ลบั สคู่ วามสำเร็จ. สืบค้นเมื่อ 21 ตลุ าคม 2564,
จาก https://th.hrnote.asia/orgdevelopment/190402-kpi/.

PeerPower Team. (2020). วัดผลความสำเรจ็ ดว้ ย KPI “ตัวชี้วดั แห่งความสำเรจ็ ”. สืบค้นเมื่อ 21
ตลุ าคม 2564, จาก https://www.peerpower.co.th/blog/smes/kpi-peerpower-business/.

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

122

แผนการสอนประจำบทที่ 7

1. หัวขอ้ เนือ้ หาประจำบท
1.1 การให้ขอ้ มูลย้อนกลับ Feedback
1.2 วัตถุประสงค์ของการ Feedback
1.3 องค์ประกอบของ Feedback
1.4 หลักการสำคัญของการให้ข้อมลู ย้อนกลับ Feedback
1.5 วิธีการให้ Feedback
1.6 ประเภทของการใหข้ ้อมูลย้อนกลับ Feedback
1.7 ลักษณะของการเสนอแนะ (Feedback) ทีด่ ี
1.8 การใช้ Feedback ในการปรบั เปลี่ยนพฤติกรรมคน
1.9 Feedback โดยใช้เทคนิค SOAP (SOAP Feedback Technique)
1.10 การใช้ Feedback ด้วยประโยค I-message
1.11 บทบาทในการ Feedback
1.12 การ Feedback ที่ไม่ได้ผล
1.13 บทสรุป
1.14 คำถามท้ายบท

2. วตั ถุประสงค์

2.1 เพื่อให้นิสติ มคี วามรู้ ความเข้าใจเบือ้ งตน้ เกี่ยวกบั การสง่ และรับ Feedback
2.2 เพือ่ ให้นสิ ิตเข้าใจถึงความสำคัญของการรับและสง่ Feedback
2.3 เพื่อให้นิสติ มคี วามรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับกระบวนการทำงานของ Feedback
2.4 เพื่อให้นสิ ิตมคี วามรู้ ความเข้าใจ และสามารถนำ Feedback ไปปรบั ใช้ในการทำงานได้อย่าง
มีประสิทธิภาพ
2.5 เพื่อให้นิสิตเข้าใจถึงบทบาทของการ Feedback เลือกใช้ได้อย่างถูกต้อง เหมาะสมกับ
สถานการณ์และบุคคล

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

123

3. วิธีการสอน
3.1 บรรยาย แลกเปลี่ยนความคิดเห็น
3.2 ถาม – ตอบ กอ่ น ระหวา่ ง และหลังการบรรยาย
3.3 นิสิตช่วยกันตอบคำถามในชั้นเรียนจากเคสตัวอย่างในเนื้อหาที่บรรยายหรือกรณี

ยกตัวอยา่ งจากเคสอืน่ ๆ ทีม่ คี วามเกีย่ วข้องกบั บทเรียน
3.4 สรปุ บทเรียน
3.5 ทำแบบฝกึ ท้ายบทเรียน

4. กิจกรรม
4.1 สอบถามความเข้าใจเบือ้ งตน้ เกีย่ วกับเนือ้ หาที่จะสอนก่อนเริม่ อธิบายรายวิชา
4.2 แนะแนวและอธิบายแผนการสอนประจำบท
4.3 ถาม – ตอบ กอ่ น ระหว่าง และหลงั การบรรยาย
4.4 นิสิตช่วยกันตอบคำถามในชั้นเรียนจากเคสตัวอย่างในเนื้อหาที่บรรยายหรือกรณี

ยกตวั อย่างจากเคสอืน่ ๆ ที่มคี วามเกีย่ วข้องกบั บทเรียน
4.5 ให้นสิ ิตคิด Positive Feedback, Negative Feedback และ I-Message Feedback คนละ 1

ตวั อยา่ ง ภายในหวั ข้อทีส่ อน
4.6 ทำแบบฝกึ ท้ายบทเรียน
4.7 มอบหมาย Assignment หลังการสอน

5. สื่อการเรียนการสอน
5.1 PowerPoint
5.2 Case Study

6. การวัดและการประเมินผล
6.1 ประเมินผลจาก การเข้าหอ้ งเรียน รวมถึงสงั เกตความสนใจในการเรียน
6.2 ประเมนิ ผลจาก Assignment การทำแบบฝกึ หัดที่มอบหมาย
6.3 ประเมนิ ผลจากการสอบ Midterm และ Final ซึง่ เป็นตัววัดความเข้าใจในชั้นเรียนท้ังหมด

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

124

บทที่ 7
การใหข้ อ้ มลู ย้อนกลบั

1.1 การให้ขอ้ มูลย้อนกลบั (Feedback)

ถือว่าเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้คนปรับพฤติกรรม หรือทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมาก
ขึ้น เพราะจะทำให้ผู้อื่นรู้ว่าสิ่งที่ทำไปนั้นมีผลกระทบที่ดี หรือผิดพลาดต่อผู้อื่นมากน้อยเพียงใด
ผู้อื่นจะคิดอย่างไรกับผลงานที่ได้กระทำไป แล้วนำข้อติชมต่างๆ เหล่านั้นมาวิเคราะห์วิจารณ์ศกึ ษา
และปรับปรงุ ใหด้ ีข้ึนไปอีก (บ้านจอมยทุ ธ, 2543)

การ Feedback เป็นทักษะสังคมที่สำคัญ แต่มักถูกละเลย พฤติกรรมที่ไม่ดี ไม่ถูกต้องไม่
เหมาะสม เมื่อไม่มีใคร Feedback ไม่มีใครช่วยเตือน หรือบอกให้แก้ไขเปลีย่ นแปลงพฤติกรรม ผู้นั้น
อาจจะเรียนรู้ไปผิดๆ คิดว่าสิ่งที่ตนกระทำนั้นถูกต้อง ดังนั้นถ้าไม่แก้ไขพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม
พฤติกรรมน้ันจะติดเป็นนิสยั ไมด่ ีและกลายเป็นบุคลิกภาพไมด่ ีในทางกลบั กัน เมื่อใครทำดี แล้วไม่มี
ใครชื่นชม พฤติกรรมดีนั้นขาดการส่งเสริมให้คงอยู่ และในที่สุดจะค่อยหายไป (พนม เกตุมาน,
ม.ป.ป)

Larsen Freeman (2003: 123) ได้ให้คำจำกัดความของการให้ข้อมูลย้อนกลับไวว่า เป็น
ข้อมูลในการประเมินที่ให้แก่ผู้เรียนโดยเกี่ยวข้องกับผลที่เกิดจากการเรียนรู้ในตัวภาษา ซึ่งการให้
ข้อมูลย้อนกลับนี้เป็นได้ทั้งทางบวก และทางลบหรือเป็นได้ทั้งการให้ข้อมูลย้อนกลับทางตรงและ
ทางออ้ ม (อพันตรี พลู พทุ ธา, 2560)

1.2 วตั ถปุ ระสงค์ของการ Feedback
1.2.1 ผรู้ บั สารรคู้ วามตอ้ งการความคาดหวัง
1.2.2 ผรู้ ับสารมพี ฤติกรรมใหมท่ ีด่ ี พฒั นาข้นึ
1.2.3 ผรู้ ับสารเกิดการเรยี นรู้
1.2.4 เกิดการทำงานหรอื อยู่ร่วมกันได้อยา่ งมคี วามสุข

1.3 องคป์ ระกอบของ Feedback
1.3.1 วตั ถปุ ระสงค์ เพือ่ เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผรู้ ับสาร
1.3.2 ข้อมลู ที่เกีย่ วข้องกับพฤติกรรมทีต่ อ้ งการเปลีย่ นแปลง
1.3.3 ผู้ให้ ผู้ที่มีหน้าที่ หรือเกี่ยวข้อง ที่มีความต้องการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนั้น ทำหน้าที่

สือ่ สารไปยังผรู้ ับ
1.3.4 ผรู้ ับ ผทู้ ีม่ ีมีพฤติกรรมหรอื ต้องการการเปลี่ยนแปลง

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

125

1.4 หลักการสำคัญของการให้ข้อมูลย้อนกลับ (Feedback)

1. มีข้อตกลงในการ Feedback ล่วงหน้า ควรสื่อสารตั้งแต่แรกว่าการ Feedback เป็นสิ่งที่
กำหนดไว้อยู่ในขั้นตอนการทำงาน ร่วมกัน หรือการสอนงาน มีการกำหนดหน้าที่ เวลา ในการให้
Feedback ชัดเจน เพือ่ ให้รบั ทราบ ยอมรบั และเตรยี มตัวรบั การ Feedback

2. พื้นฐานความสัมพันธ์ที่ดี ช่วยให้เกิดการยอมรับ และคล้อยตาม ในทางตรงกันข้ามถ้า
ความสัมพันธ์เดิมไม่ดี มีอคติต่อกัน ไม่พอใจกัน ไม่ยอมรับกัน จะเกิดการโต้ถียง ไม่ยอมรับ และไม่
เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ดงั นน้ั ไม่ควรให้ Feedback แก่ใครทีไ่ มม่ คี วามสมั พันธ์มากอ่ นหรือความสัมพันธ์
เดิมไมด่ ี

3. มีการกำหนดพฤติกรรมที่ต้องการให้ทำกอ่ นลว่ งหนา้ หรอื มีการสอนงาน ทำให้ดเู ป็นตัวอย่าง
ให้เห็นแบบอย่างที่ดีก่อนที่จะทำด้วยตัวเอง หลังจากนั้นติดตามพฤติกรรมที่พึงประสงค์เหล่านี้ ก่อนจะ
ให้ Feedback

4. ผใู้ ห้ Feedback ควรเป็นผู้ที่มคี วามรู้ ความสามารถ ประสบการณ์ เปน็ ที่ยอมรับ
5. Feedback ควรเห็นเหตุการณ์ อยู่ในเหตุการณ์ และใช้ข้อมูลนั้นเป็นหลัก (First-hand
Information) จงึ จะ Feedback ได้ดี ไมค่ วรใหผ้ ทู้ ีไ่ ม่เกีย่ วข้อง หรือไมเ่ หน็ เหตกุ ารณ์ Feedback แทน
6. ควรให้ Feedback เวลาทีเ่ หมาะสมทีด่ ีทีส่ ดุ คือ ให้ Feedback ทันทีหลังเหตุการณ์ หรือไม่นาน
เกินไป เพราะจะลืมรายละเอียด
7. ควรให้ Feedback เมื่ออารมณ์สงบทั้งผู้ให้และผู้รับ Feedback ถ้าฝ่ายใดยังไม่สงบ ให้เวลา
เพือ่ สงบสติอารมณ์ก่อนเสมอ หรอื ถ้าเรม่ิ ต้นแล้วเกิดอารมณ์ขึ้น ให้หยดุ พกั เม่ือสงบแล้วค่อยคุยกันต่อ
หรอื นดั วนั เวลาใหมท่ ี่อารมณพ์ ร้อมกว่า
8. บรรยากาศที่เป็นสว่ นตัว หลีกเลี่ยงการประจานประณามตอ่ หน้าผอู้ ื่น การทำให้อับอายจะไม่
เปลี่ยนพฤติกรรม
9. การให้ Feedback ควรทำด้วยความสงบ ไม่แสดงอารมณ์ ไม่สร้างความรู้สกึ กดดัน
10. ในการเตือนควรมีทั้ง Positive Feedback และ Negative Feedback ร่วมกัน เพื่อเกิด
ความรสู้ ึกดี และยอมรับ
11. ผู้ให้ Feedback สังเกตพฤติกรรมผู้รับ Feedback ตลอดเวลา ไม่ทำให้ผู้รับเกิดความอาย
ความโกรธ แตใ่ ห้เกิดการยอมรับ สำนกึ ผิด และมีจูงใจให้เปลีย่ นพฤติกรรม
12. ควรให้ Feedback ตรงตวั ผรู้ บั ไมค่ วรฝากคนอื่นไป หรอื พดู ลอยๆ ไม่ชดั เจน
13. กรณีที่ต้องการ Feedback เป็นกลุ่ม ไม่ควรระบุชื่อ เพื่อไม่ให้เกิดความอับอาย ให้ระบุ
พฤติกรรมที่พึงประสงค์ และความต้องการของผู้ให้ Feedback ไม่ควรพูดแบบบ่นๆ ซึ่งจับประเด็นไม่
ชดั เจน ไม่สื่อสารวา่ ต้องการอะไร

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

126

14. ในการเตือน พยายามสร้างความรู้สึกที่ดี มีคุณค่าในตนเอง เพื่อให้เกิดแรงจูงใจที่จะแก้ไข
ตนเอง

15. ผเู้ ตือนคาดหวังดา้ นบวกเสมอ เพือ่ สร้างกำลงั ใจใหเ้ ปลี่ยนพฤติกรรม (drpanom, ม.ป.ป)
การให้ข้อมูลย้อนกลับที่จะก่อให้เกิดประโยชน์ต่อผู้ให้และผู้รับนั้น ผู้ให้ข้อมูลย้อนกลับ

จะต้องแน่ใจว่าสิ่งที่บอกผู้รับข้อมูลย้อนกลับนั้น จะเป็นประโยชน์ต่อเขาในอนาคตวิธีการให้ข้อมูล
ย้อนกลบั ทีด่ ไี ด้แก่

1. ต้องสร้างความไว้วางใจ และความเชื่อถือให้เกิดขนึ้ ก่อนเพราะการติชมด้วยความหวังดี
ให้เขาประสบความสำเร็จ จะทำให้ผู้รับพร้อมที่จะรบั ฟังและเต็มใจมากกวา่

2. การใชค้ ำพดู จังหวะ น้ำเสียง สีหน้า สิ่งเหล่าน้จี ะช่วยสื่อเจตนารมณ์ของผู้พูดได้อย่างดี
คือจะต้องทำให้เขารบั รู้ว่าเราจริงใจกับเขา

3. การให้ข้อมูลย้อนกลบั จะต้องจับประเด็นให้ตรงเรื่อง การให้ข้อมูลย้อนกลับที่ดีจะต้อง
เป็นเฉพาะเจาะจง ไม่ใช่ติกราด จะต้องบอกให้ได้ว่า อะไรที่ไม่ดี และอะไรที่ควรแก้ไข เช่น ถ้าบอกว่า
“คุณพดู มากไปแล้วค่ะ” กต็ ้องบอกเขาให้ได้ว่า เมื่อไหร่ และอย่างไรที่เราคิดว่าพูดมากกว่าทำ ถ้าเรายก
สถานการณน์ น้ั ๆ ได้ ผรู้ บั ข้อมูลย้อนกลับกจ็ ะได้มองเหน็ ภาพตนเองในสถานการณ์น้ันได้แจ่มแจ้ง

4. การให้ขอ้ มลู ย้อนกลบั ควรเป็นเรือ่ งทีเ่ พิ่งเกิดขึน้ ไม่ใช่เรือ่ งที่เกิดนานแล้ว
5. ถูกกาลเทศะ ไมค่ วรท้วงติงเมื่อมีผู้อน่ื อยู่ด้วย
6. ให้ข้อเสนอแนะแนวทางแก้ไขหรอื ปรบั ปรงุ พฤติกรรมน้ันๆ แก่ผรู้ ับด้วย
จะเหน็ ได้วา่ พฤติกรรมของมนษุ ย์ สามารถปรับเปลี่ยนให้เป็นไปตามที่ต้องการได้แต่ในความ
เป็นจริง การที่เราจะปรับพฤติกรรมผู้อื่นนั้น ย่อมทำได้ยากกว่าการมุ่งมาปรับพฤติกรรมของตนเอง
ดงั นนั้ ผนู้ ำกค็ วรเรียนรู้การแสดงออกซึ่งพฤติกรรมที่เหมาะสม เพื่อพัฒนาตนเองให้เกิดความเชื่อม่ันใน
การแสดงออก นำไปใช้ใหเ้ กิดประโยชนใ์ นการเข้าสังคม หรอื ในการทำงานตอ่ ไป (บ้านจอมยุทธ, 2543)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

127

ภาพที่ 7.1 ภาพการจำลองหลักในการส่ือสารและรบั การตอบกลบั
ที่มา: Katie Garrett, ม.ป.ป
1.5 วิธีการให้ Feedback

1. ก่อนให้ Feedback ต้องชดั เจนเรือ่ ง Goal Setting
ก่อนจะพูดถึงเทคนิคการให้ Feedback สิ่งแรกที่หัวหน้ากับลกู น้องควรทำร่วมกันคือการทำ

goal setting หรือการกำหนดเป้าหมายร่วมกัน เพื่อให้แน่ใจว่าทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกันว่าเราทำงานไป
เพื่อเป้าหมายอะไร ใช้อะไรเป็นเกณฑ์ในการประเมินผลงาน อะไรคือสิ่งที่ควรทำหรือไม่ควรทำ รวมถึง
ข้อแนะนำทีค่ ณุ มเี พื่อใหง้ านสำเร็จตามเป้าหมาย การกำหนดสิ่งเหล่านีใ้ ห้ชดั เจนก็จะเป็นแนวทางในการ
ทำงานของลูกน้องและเป็นพื้นฐานสำคัญสำหรบั การให้ Feedback ครั้งต่อๆ ไป ทั้งนี้สิ่งสำคัญที่หัวหน้า
ควรระวังคือการเป็นฝ่ายกำหนด Goal Setting เพียงฝ่ายเดียว ละเลยความคิดเห็นของลูกน้อง จน
เหมือนเป็นการออกคำสั่งมากกว่าการกำหนดเป้าหมายร่วมกัน ซึ่งอาจทำให้ลูกน้องหมดกำลังใจหรือ
รู้สกึ ต่อต้านได้

2. ให้ Feedback อย่างสม่ำเสมอ
หากคุณคาดหวังพัฒนาการของลูกน้อง การให้ Feedback ผ่านการประเมินผลรายปีอย่าง

เดียวคงไม่เพียงพอ เพราะบางทีก็อาจทิ้งไว้นานไปจนลืมหรือช้าเกินไปที่จะปรับปรุงอะไรได้ทัน อีกทั้ง
เมื่อประเมินผลรายปีออกมาไม่ดีลูกน้องก็จะรู้สึกว่าทำไมคุณไม่บอกให้เรว็ กว่านี้ว่าต้องการให้ปรับปรงุ
เรื่องอะไร บางคนก็อาจรู้สกึ วา่ หัวหนา้ ประเมินอย่างไม่เป็นธรรม

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

128

การให้ Feedback ควรเป็นไปอย่างสม่ำเสมอ ผ่านการประเมินผลงานรายย่อยแต่ละชิ้น
ทั้งนี้การให้ Feedback ไม่จำเปน็ ต้องเปน็ การเรียกเข้ามาคุยเสมอไป สามารถใช้วิธีให้คอมเมนทง์ านผ่าน
ทางอีเมลแทนก็ได้ ส่วนใดที่ลูกน้องทำได้ดีก็ควรชื่นชม แต่ส่วนใดที่ยังสามารถพัฒนาหรือปรับปรุงให้ดี
ขนึ้ ได้กค็ วรแนะนำอยา่ งตรงไปตรงมาว่าควรทำอยา่ งไรให้ผลงานดีข้ึน โดยใช้หลักการให้ Feedback ที่อยู่
บนเนือ้ งาน มากกว่าวจิ ารณ์ที่ตัวคน ส่วนการให้ Feedback แบบ Face-to-Face นั้นควรนัดคุยกันเดือน
ละครั้งหรือไตรมาสละครั้ง อาจเป็นแบบทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้ เพื่อทบทวนและติดตาม
ผลลัพธ์ของ Goal Setting ที่ตั้งไว้ และสอบถามว่ามีอะไรที่เราสามารถช่วยเหลือลูกน้องได้บ้างเพื่อเป็น
การแก้ปัญหาแตเ่ นิน่ ๆ ไมป่ ลอ่ ยใหเ้ รือ้ รงั จนถึงวันประเมนิ ผล

3. Feedback ต้องมี Empathy

ถึงแม้จะให้ Feedback ด้วยความหวังดีแต่หลายครั้งอาจพบว่ากลับให้ผลตรงกันข้าม
ในเรื่องนี้ Ed Batista อาจารย์ด้านพฤติกรรมศาสตร์ในองค์กร จากมหาวิทยาลัยสแตนด์ฟอร์ด
ได้อธิบายว่าเป็นเพราะคนรับ Feedback กำลังรู้สึกว่า Feedback ที่ได้รับเป็นภัยสำหรับตัวเขา
จงึ ตอบสนองด้วยการตอ่ สู้และปกป้องตวั เอง ทำให้ไม่สามารถตีความสารทีร่ บั มาได้อย่างถกู ต้อง

ดังนั้นในการให้ Feedback ผู้ให้ Feedback ต้องทำให้ผู้รับ Feedback รู้สึกปลอดภัย
แสดงออกถึงความเข้าอกเข้าใจ ห่วงใย ให้ผู้รบั Feedback รู้วา่ เราหวงั ดีกบั เขา อยากให้เขาก้าวหน้าและ
มีความสุขในการทำงานอย่างจริงใจ หากผู้ให้ Feedback ยังคงให้ Feedback เชิงตัดสิน อยากแต่จะเป็น
ฝา่ ยถกู ใช้อารมณ์ หรอื อดทนไม่มากพอ ความหวังดีก็จะถูกมองข้าม สิง่ ที่พดู กจ็ ะถกู เข้าใจผิดเป็นอย่าง
อืน่ ทำให้ความไว้วางใจระหว่างกันลดลง และส่งผลใหค้ วามสมั พันธแ์ ยล่ ง

Empathic Communication หรือการสื่อสารแบบเห็นอกเห็นใจกันจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่าง
มากในการให้ Feedback เพื่อปรับปรงุ ก่อนจะพูดคุยกัน ผู้ให้ Feedback ไม่ควรตัดสินใครหรือมีธงในใจ
ไปก่อน แต่ควรเริ่มต้นด้วยความสงสัยและอยากที่จะเข้าใจในเหตุผลของการกระทำต่างๆ และเมื่อ
แนะนำสิ่งใดไปก็ควรถามความเห็นของผู้รับ Feedback เสมอว่าคิดอย่างไร แล้วจึงหาวิธีแก้ไขปัญหา
รวมกันด้วยบรรยากาศที่เป็นมิตร ไม่กดดัน วิธีนี้จะทำให้ผู้รับ Feedback รู้สึกปลอดภัย ไม่รู้สึกว่าโดน
เรียกมาตำหนิ แต่เป็นการเรียกมารับฟังและหาทางช่วยเหลือ และพร้อมจะร่วมมือปรับปรุงและพัฒนา
ตัวเองใหด้ ีข้ึนเพือ่ ประโยชน์ของตัวผู้รบั Feedback เอง

4. Feedback ด้วยเทคนิค SBI

การให้ Feedback ที่มักทำให้คนฟังรู้สึกไม่ดีคือการให้ Feedback ที่ทำให้คนรับ
Feedback รู้สึกว่าเขากำลังถูกตัดสิน เช่น เมื่อลูกน้องทำงานไม่ดี แล้วไปตัดสินว่าเขาเป็นคนขี้เกียจ
ไม่พยายาม ไม่ตั้งใจทำงาน คำพูดเหล่านี้ไม่ว่าจะจริงหรือไม่จริงก็ก็จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกบั่นทอนจิตใจ
และปิดใจทีจ่ ะรบั ฟัง ซึ่งเป็นอปุ สรรคสำคญั ของการให้ Feedback และการพัฒนาศักยภาพของคนในทีม

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

129

การให้ Feedback ที่ดีจึงควรเน้นที่การพูดถึงความเป็นจริงที่เกิดขึ้นโดยไม่ตัดสินใครไป
ก่อน โดยใช้หลกั SBI โมเดล ซึ่งยอ่ มาจาก Situation - Behavior - Impact กลา่ วคือในการให้ Feedback
ต้องมีการระบุสถานการณ์ให้ชัดเจนว่า Feedback ทีเ่ ราให้นนั้ หมายถึง เหตุการณไ์ หน (Situation) และใน
สถานการณ์นั้นๆ ผู้ที่เราให้ Feedback นั้นมีพฤติกรรมอย่างไร (Behavior) และพฤติกรรมนั้นส่งผล
อยา่ งไร (Impact) จากน้ันจงึ หาวิธีแก้ไขหรอื ปรบั ปรุงรว่ มกัน

หลัก SBI โมเดล สามารถนำมาใช้ได้ทั้งการให้ Feedback ในเชิงลบและเชิงบวก ซึ่งจะ
ช่วยให้ผู้ฟังสามารถทราบจุดดี/จุดที่ต้องปรับปรุงในการทำงานและนำไปใช้ในการพัฒนาตัวเองได้
มากกว่าการให้ Feedback เชงิ ตัดสิน

5. เข้าใจธรรมชาติของผรู้ ับ Feedback
การให้ Feedback นอกจากจะเป็นศาสตร์แล้วยังเป็นศิลปะอยา่ งหนึ่ง หากอยากให้การ

ให้ฟีดแบคได้ผล ผู้ให้ฟีดแบคจะต้องปรับวิธีการพูดให้เข้ากับผู้รับฟีดแบคแต่ละคน เพราะแต่ละคนก็มี
ลักษณะนิสัยและความชอบแตกต่างกัน บางคนชอบให้พูดตรงๆ บางคนชอบแบบอ้อมๆ บางคนไม่ชอบ
การเปรียบเทียบ บางคน sensitive กับบางเรื่อง บางคนต้องเน้นการให้กำลังใจ บางคนไม่กล้าพูด
ในขณะที่บางคนชอบพูด ชอบแสดงความคิดเห็นจนอาจออกนอกประเด็น ผู้ให้ Feedback จึงควรปรับ
บทสนทนาให้เหมาะสมตามสถานการณอ์ ยูเ่ สมอ (Adecco, 2563)

1.6 ประเภทของการให้ข้อมูลย้อนกลบั Feedback

1.6.1 Positive Feedback
การป้อนข้อมูลเพื่อให้เกิดผลของพฤติกรรมนั้นมากขึ้น หรือยังคงอยู่โดยไม่ลดลง

Positive Feedback คือการแสดงความคิดเห็นต่อเรื่องต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ ก่อผลให้เกิดการพัฒนา
หรอื บางครงั้ ก็เปน็ การแสดงความคิดเห็นบนพืน้ ฐานมองโลกในแงด่ กี ็ได้เช่นกัน การเสนอความคิดเห็นใน
เชิงบวกนี้มักจะทำให้เกิดการต่อยอดพัฒนาความคิดในองค์รวม กระตุ้นให้คนร่วมแรงร่วมใจกันคิด แต่
ในขณะเดียวกันความคิดเหน็ ในเชิงบวกก็ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นความคิดเห็นที่ถูกต้องหรือเหมาะสม
เสมอไป และไม่ได้การันตวี า่ จะชว่ ยใหเ้ กิดความสำเร็จเสมอไป

การให้ข้อมูลย้อนกลับคือ สารสนเทศที่ส่งเสริมความสามารถของแต่ละบุคคล
มีวตั ถุประสงค์หลกั คือ การลดชอ่ งว่างระหว่างความร้คู วามสารถในปัจจุบัน และความรู้ความสามารถ
ตามเป้าหมายทีค่ รู ผเู้ รียนหรอื ผปู้ กครอง ต้องการโดยมีการสร้างเป้าหมายรว่ มกันตั้งแต่เริ่มต้น (พินดา
วราสุนนั ท์, 2556)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการสอ่ื สาร

130

ใชว้ ิธีการ Feedback แบบ เทคนิค ชมบนหลงั คา ด่าที่ใตถ้ ุน
Operation Conditioning
- ชมทันที
- ชมพฤติกรรมไมใ่ ช่ตัวบคุ คล
- ถามความคิดความรู้สกึ ของผทู้ ีไ่ ด้รับคำชม
- ผชู้ มบอกความคิด ความรสู้ ึกตอ่ พฤติกรรมนน้ั (พนม เกตมุ าน, ม.ป.ป)

ตัวอย่าง Positive Feedback
- “นิสิตเกง่ มากนะ” (praise)
- “นิสติ บอกวิธีการประเมินผู้ป่วยได้ครบและมีเหตุผลสนับสนนุ ดีมาก” (positive
Feedback) (จงกลวรรณ มุสิกทอง, 2556)

1.6.2 Negative Feedback
การป้อนข้อมูลเพื่อให้เกิดผลของพฤติกรรมน้ัน ลดลง หรือหายไป Negative Feedback

คือการแสดงความคิดเห็นต่อเรื่องต่างๆ บนพื้นฐานที่มองโลกในแง่ลบหรือแง่ร้ายไว้ก่อน หรือบางทีก็
เป็นความคิดเห็นทีไ่ มก่ อ่ ให้เกิดประโยชนก์ ับการทำงาน และไม่ส่งผลกับการพัฒนาในอนาคต อย่างไรก็
ดีความคิดเห็นในแง่ลบนี้ก็มีทั้งด้านดีและด้านเสียเช่นกัน ในการแสดงความคิดเห็นแต่ละครั้งควร
พิจารณาให้ดีและถี่ถ้วนด้วย ความคิดเห็นในเชิงลบบางครั้งก็เป็นการฉีกมุมมองในอีกด้านเพื่อให้เห็น
แนวทางเพิ่มมากขึ้น สามารถนำมาใช้แก้ปัญหาได้เช่นกัน แต่บางครั้งความคิดเห็นในเชิงลบก็สามารถ
สร้างความแตกแยก ทะเลาะเบาะแว้ง แบ่งฝักแบง่ ฝ่าย ไปจนถึงสร้างผลเสียให้กบั การทำงาน และสร้าง
ผลกระทบที่เลวร้ายให้กับองค์กรในที่สุด ซึ่งควรพิจารณาตามสถานการณ์ให้รอบคอบ บางครั้งความ
คิดเห็นเชงิ ลบหากวิเคราะห์ให้ดแี ล้วกอ็ าจจะเป็นทางออกไปสคู่ วามสำเรจ็ ได้ดีเช่นกนั (HR NOTE, 2019)

วิธีการ Feedback แบบเทคนิค แซนวิช (Sandwich Technique)
- เกริ่นนำ
- แนะนำตวั เองในกรณีทีไ่ ม่รจู้ กั กันมากอ่ น
- ตรวจสอบการรับรู้
- ชมก่อนเข้าสูก่ ารตักเตอื น
- แจ้งเรือ่ งที่จะทำการตักเตือน
- เปิดโอกาสให้ Feedback ตนเองกอ่ น
- บอกความรู้สกึ ของผู้ Feedback ส้ันๆ ตอ่ พฤติกรรมน้ัน
- ถามความคิด ความรสู้ ึก วิธีการแก้ไข (พนม เกตุมาน, ม.ป.ป)
ตวั อย่าง Negative Feedback

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการสอ่ื สาร

131

- “นักศึกษาลืมขั้นตอนในการฉีดยาทาง NSS lock และการผสมยายังไม่คล่อง”
(Negative Feedback)

- “นกั ศึกษาฉีดยาผปู้ ่วยได้แยม่ าก” (criticism) (จงกลวรรณ มุสิกทอง, 2556)

1.7 ลกั ษณะของการเสนอแนะ (Feedback) ท่ดี ี

การเสนอแนะนั้นมีได้ทั้งแง่บวกและแง่ลบ ไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นคำชม หรือพูดแต่สิ่งที่ดีๆ
เสมอไป แต่ส่งิ สำคญั ก็คือควรมีวตั ถุประสงค์ทีจ่ ะใหข้ ้อคิดเห็นที่มุ่งประเด็นไปเพื่อการทำงานจริงๆ หรือ
เพื่อเป็นประโยชน์ในการปรบั ปรงุ พัฒนาองค์กรมากกว่าที่จะเสนอแนะเพือ่ ด่าทอ ว่ากล่าว โยนความผิด
หรอื ทำให้การทำงานเสีย ไม่เกิดประโยชน์กับองคก์ ร ซึง่ ลกั ษณะการเสนอแนะทีด่ คี วรเปน็ ดังน้ี

1. มีเป้าหมายและประเดน็ ในการเสนอแนะที่ชดั เจน
ควรมีเป้าหมายของเรื่องทีเ่ สนอแนะให้ชัดเจน พดู ใหต้ รงประเดน็ การมปี ระเด็นที่ชัดเจน
น้ันจะทำให้ทกุ คนมงุ่ สนใจในเรอ่ื งเดียวกัน และชว่ ยกนั คิดวิเคราะห์ได้อยา่ งมีประสทิ ธิภาพ
2. ไม่บิดเบือนข้อมลู ข้อเท็จจริง พดู ตามสถานการณค์ วามเป็นจรงิ
การเสนอแนะการทำงานนั้นควรอยูบ่ นพื้นฐานข้อมลู ทีถ่ ูกต้อง ไม่เป็นเท็จ และให้ข้อมูล
ตามสถานการณ์ความเป็นจริงที่เกิดขึ้น ไม่ควรบิดเบือนข้อมูล หรือโกหกซึ่งกันและกัน เพราะนั่นจะทำ
ให้เกิดการวเิ คราะห์ที่ผิด และสร้างผลเสียได้
3. มีทกั ษะและศลิ ปะในการสื่อสารที่ดี
การสื่อสารนั้นดูเหมือนจะเป็นเรื่องที่ไม่สำคัญนักแต่แท้ที่จริงแล้วกลับมีส่วนช่วยทำให้
ประสบความสำเร็จหรอื ล้มเหลวได้มากทีเดียว การมที ักษะการส่อื สารที่ดี พดู จาชดั เจน สื่อสารได้เข้าใจ
ไมใ่ สอ่ ารมณล์ งไปในการพูด มีการลำดับข้อมลู ทีด่ ี หรอื ข้ันตอนที่ทำให้เขา้ ใจได้ง่าย ตลอดจนมนี ้ำเสียงที่
ชวนฟัง มีโทนเสียงที่เป็นมิตร หรือมีวิธีการพูดที่ไม่ชวนทะเลาะ ก็สามารถทำให้การเสนอแนะนำไปสู่
ข้อสรปุ ทีเ่ ป็นประโยชน์ เกิดผลต่อการพฒั นาได้เช่นกนั
4. มีใจเปน็ กลาง ไม่ต้ังอยูบ่ นพืน้ ฐานอคติ รบั ฟงั ความคิดเหน็ ทีแ่ ตกต่างได้
แน่นอนว่าการเสนอแนะย่อมมีคนที่อาจเห็นต่างด้วยเช่นกัน การมีใจเป็นกลางใน
ความคิดของตนเองและของผู้อื่นจะทำให้เราสามารถยอมรับความคิดเห็นที่แตกต่างได้ รับฟังความ
คิดเห็นและนำมาวิเคราะหป์ ระกอบได้ การเสนอแนะทีป่ ราศจากอคติจะทำให้เรายืนอยู่บนพื้นฐานข้อมูล
ตลอดจนตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงได้ และที่สำคัญจะไม่เป็นเหตุให้เกิดอารมณ์ในการสื่อสาร
ตลอดจนคำพูด ทีอ่ าจสรา้ งความไม่เหน็ ดว้ ย ความขดั แย้ง หรอื สร้างให้ผู้อน่ื มอี คติได้เช่นกัน
5. เป็นผู้ฟังทีด่ ี
ในขณะทีก่ ารเสนอแนะนั้นเราเป็นผพู้ ูดทีด่ ีแล้ว ขณะทีค่ นอน่ื เสนอแนะบ้างเราก็ควรเป็น
ผู้ฟังที่ดี ผู้ฟังที่ดีย่อมไม่เอาอคติเป็นที่ตั้ง ตั้งใจฟัง ตั้งใจวิเคราะห์บนพื้นฐานข้อมูลที่ได้รับ และให้

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการส่อื สาร

132

ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่นด้วย ไม่ใช่สนใจแต่ความคิดเห็นของตนเพียงฝ่ายเดียว
การฟังที่ดีอาจทำให้เราค้นพบแนวทางการแก้ปัญหาใหม่จากความคิดเห็นของคนอื่นก็ได้เช่นกัน และ
การเป็นผู้ฟังที่ดียังทำให้เรารู้จักเคารพคนอื่น ซึ่งจะทำให้คนอื่นเคารพเราได้ด้วยเช่นกัน (HR NOTE,
2019)

1.8 การใช้ Feedback ในการปรบั เปลีย่ นพฤติกรรมคน
การ Feedback ในพฤติกรรมคน คำนึงถึงจิตใจอารมณ์ความคิดของคน ซึ่งมีความแตกต่างกัน

มาก ตามบุคลิกภาพของคน การ Feedback โดยใช้หลักการให้คำปรึกษา (Counselling) เน้นการแก้ไข
เปลี่ยนแปลง ตามทฤษฎี Client Cantered Theory ของ Carl Roger คือ

1. เช่อื ในศักยภาพของมนษุ ย์
2. พฤติกรรม สามารถเรียนรเู้ ปลีย่ นแปลงแก้ไข
3. พัฒนาตนเองให้ดีข้นึ เมื่อจิตใจอารมณ์สงบ และได้รับข้อมูลเพียงพอ
เทคนิคการ Feedback ใช้แนวทางการให้คำปรึกษา (Counseling) โดยมุ่งเน้นการเปลี่ยนแปลง
พฤติกรรม โดยใช้พ้ืนฐานความสัมพันธท์ ี่ดี ระหว่างผู้ให้ Feedback และผรู้ บั Feedback และใช้หลักการ
เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมตามทฤษฎี Cognitive-behavior Theory ที่ใช้การเสริมแรงทางบวก positive
reinforcement ในการสร้างแรงจูงใจให้อยากมีพฤติกรรมที่ดี มีส่วนร่วมในการคิด และแก้ไขพฤติกรรม
ด้วยตัวเอง (drpanom, ม.ป.ป)

1.9 Feedback โดยใช้เทคนิค SOAP (SOAP Feedback Technique)

1. S – Subjective ผู้ Feedback ใช้คำถามให้ได้ข้อมูลว่าเกิดเหตุการณ์อะไร อย่างไร มีผลดี
ผลเสีย อะไรตามมา ถ้าอยากเปลี่ยนแปลงอยากทำอะไร

2. O – Objective ผู้ Feedback แสดงความคิดเห็น จากที่ฟัง ผู้รับ Feedback มาเห็นข้อดีอะไร
ข้อเสียอะไร และรู้สกึ อย่างไร

3. A – Assessment ผู้ Feedback ประเมิน ถ้าไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงจะเกิดอะไร ถ้าทำมากขึ้นหรือ
น้อยลงจะเกิดอะไร

4. P – Plan แผนทบทวนว่าจะทำอะไรต่อไป ให้ผู้รับ Feedback คิดเอง มีสัญญาด้วยตนเอง
วางแผนเอง มีรายละเอียด (พนม เกตุมาน, ม.ป.ป)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการส่อื สาร

133

1.10 การใช้ Feedback ด้วยประโยค I-message
ในการสื่อสารโดยทั่วไปมักขึ้นต้นด้วย U-message ในการเตือน ถ้าเลือกใช้สรรพนามขึ้นต้นที่ดี

จะสร้างความรู้สึกที่แตกต่างกัน แต่ส่วนใหญ่มักจะขึ้นต้นด้วยประโยคไม่ดีต่อผู้ฟังนัก ดังตัวอย่าง
ต่อไปนี้

- เธอนีแ่ ย่มาก (ขึน้ ต้นด้วย คำว่า เธอ)
- ทำไมเธอถึงทำแบบนี้
- ทำไม(เธอ)ไม่คิดกอ่ นทำ ทำไมไมค่ ิดให้รอบคอบ ไมใ่ ช้หัวคิด ใช้อะไรคิด สาบานว่าใชห้ วั คิด
ผลที่ตามมาของ U-message มักสร้างความรู้สึกลบต่อผู้ฟัง ทำให้เสียความรู้สึก เสีย Self
Esteem คิดวา่ ผอู้ ืน่ มองตนเองไม่ดี คิดวา่ ตนเป็นคนไม่ดี ไม่มีคุณคา่ คงไมส่ ามารถทำได้ดี ไม่มีใครไว้ว่าง
ใจ ทำให้รสู้ ึกเสียใจ เศรา้ โกรธ ไม่ยอมรับ เบือ่ ไมอ่ ยากฟัง หูทวนลม ดือ้ ไม่มแี รงจงู ใจที่จะเปลีย่ นแปลง
พฤติกรรม หรอื ยิง่ แกล้งทำผดิ มากขึ้น
การใช้ I-message ซึ่งเป็นประโยคที่ข้นึ ตน้ ด้วย “I” หรอื “ฉัน” โดยใช้เป็นสรรพนามที่ 1 (ฉัน ผม
ครู ฯลฯ) สรา้ งความรู้สกึ ยอมรบั ได้ดีกว่า You-message ตวั อยา่ งเชน่
- “แม่ไม่สบายใจทีเ่ ห็นผลสอบลูก” ขึน้ ต้นด้วยคำวา่ “แม่”
- “ครเู ปน็ หว่ งผลการเรียนของหนู” ขึน้ ต้นด้วยคำว่า “คร”ู
- “ครอู ยากทราบว่าเกิดอะไรขนึ้ ” ขนึ้ ต้นด้วยคำว่า “ครู”
ประโยคที่ขึ้นต้นแบบนี้ จะถ่ายทอดความรู้สึกที่ดี นุ่มนวล และ สามารถบอกความคิด
ความรู้สึก หรือความต้องการความคาดหวังของผู้พูดที่ชัดเจน และจูงใจให้ผู้ฟังอยากเปลี่ยนแปลง
พฤติกรรมมากกว่า (พนม เกตุมาน, ม.ป.ป)

1.11 บทบาทในการ Feedback

1.11.1 ผ้ทู ่ที ำหน้าทใ่ี ห้ Feedback
ควรมีการกำหนดหน้าที่ไว้อย่างชัดเจน รับทราบทั้งสองฝ่าย โดยมีการตกลงกันก่อนตั้งแต่
เริ่มต้น แล้วติดตามพฤติกรรมน้ันเพือ่ ให้ Feedback ผู้ที่มีหน้าที่ Feedback ตามกฎหมาย เช่น เจ้าหน้าที่
ของรัฐในกระบวนการยุติธรรม ได้แก่ ตำรวจ อัยการ เจ้าหน้าที่ปกครอง เจ้าพนักงานของรัฐ ที่มีต่อ
ประชาชนบางสถานการณ์มีการ Feedback ตามวฒั นธรรมหรือหลักการปกครอง เชน่ พอ่ แม่ผู้ปกครอง
เตือนลูก ครูเตือนเด็กในปกครอง เจ้านายเตือนลูกน้อง ครูเตือนครูรุ่นน้องหรือเพื่อนเตือน
ในบางสถานการณ์อาจมีความเสี่ยง เช่น ลูกน้องเตือนเจ้านาย เตือนคนที่ไม่รู้จักกัน เตือนผู้มีอำนาจใน
บ้านเมือง ต้องทำด้วยความระมัดระวัง เนื่องจากไม่มีความสัมพันธ์ที่ดีมาก่อน หรือไม่ได้ตกลงกันก่อน
ผรู้ ับการเตือนอาจไมย่ อมรบั หรอื ไมพ่ อใจ ควรทำด้วยความระมัดระวงั (พนม เกตุมาน, ม.ป.ป)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

134

1.11.2 บทบาทผูร้ บั Feedback
ผู้รับการ Feedback ควรมีพฤติกรรมแสวงหาการให้ข้อมูลย้อนกลับ (Feedback-

seeking behavior) ในการเรียนหรือการทำงาน ผู้ที่ต้องการพัฒนาตนเองให้ดีขึ้น ควรมีพฤติกรรม
แสวงหาการให้ขอ้ มูลย้อนกลบั ดงั น้ี

1. แสดงความสนใจทีจ่ ะแก้ไขพัฒนาตนเอง
2. เข้าหาและขอให้ผู้ทีห่ นา้ ที่ Feedback ชว่ ยประเมิน และให้ Feedback ทันที
3. รับ Feedback ด้วยทา่ ทียอมรับ ด้วยความสงบ
4. นำสิง่ ทีไ่ ด้รับ Feedback ไปไตรต่ รอง และเปลี่ยนแปลงแก้ไขตนเอง
5. แจ้งผลการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม ตามคำแนะนำนั้น แก่ผู้ Feedback อย่างต่อเนื่อง
สม่ำเสมอ

ผู้ที่มีพฤติกรรมแสวงหา Feedback มักประสบความสำเร็จในการเรียน และการทำงาน
เพราะคนที่ให้ Feedback จะมีแรงจงู ใจทีจ่ ะให้อีก (พนม เกตมุ าน, ม.ป.ป)

1.12 การ Feedback ท่ไี ม่ได้ประสิทธิผล
การ Feedback ที่ไม่ทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จและยิง่ ทำให้สถานการณ์วิกฤติมากขึ้น

กว่าเดิมคือ การมีความเชื่อผิดๆ ที่ว่าต้องใช้คำพูดแรงๆ ตรงๆ เพื่อให้ผู้รับเข้าใจสารและรีบแก้ไข้ทันที
ซึ่งสิ่งนี้จะไปทำให้การป้อนข้อมูลกลับไม่ได้รับประสิทธิผล ส่งผลให้ผู้รับเกิดความรู้สึกไม่ดี เรียกความ
เช่อื นวี้ า่ (Common Myths about Feedback) ท้ังนี้ การ Feedback ที่ไมไ่ ด้ประสิทธิผลมีการยกตัวอย่างไว้
ดังน้ี

1. ประจาน ทำให้อาย ไมฟ่ งั เหตผุ ล ไมร่ ่วมมือ ไม่มแี รงจงู ใจเปลีย่ นพฤติกรรม
2. ใช้อารมณ์ ข่มขู่ หรอื ใช้อำนาจ ให้เกิดความเกรงกลัว จะต่อต้าน เถียง
3. ไม่ตรงตวั ผู้รับ เช่น ครูตำหนิพฤติกรรมมาสายแก่นักเรียนที่มาเช้า ทำให้นักเรียนเบื่อเรียนไม่
ต้ังใจฟงั หงดุ หงดิ
4. ตำหนเิ รื่องอืน่ ๆทีน่ กึ ขึ้นได้เข้าไปด้วย ทำให้ผู้รับเกิดความโกรธ เบื่อ ไมอ่ ยากฟงั
5. ตำหนิไปถึงบุพการี เพื่อน หรือคนอื่นๆ ที่มีความสัมพันธ์ดีกับผู้ถูก Feedback ทำให้ไม่พอใจ
เถียงในใจ
6. บน่ ซ้ำๆ ทำให้หงุดหงดิ ผรู้ ับไมเ่ ข้าใจความตอ้ งการที่แท้จริงของผู้ให้ Feedback
7. ดา่ อย่างเดียว ไม่มีการชม ผรู้ บั ไม่อยากฟงั (drpanom, ม.ป.ป)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการส่อื สาร

135

พฤติกรรมการรับ Feedback ที่ดี (Feedback Seeking Behaviors) เมื่อผู้รับ Feedback มี
พฤติกรรมเชิญชวนที่ดี จะมีผู้ยินดีให้ Feedback ด้วยความเต็มใจ พฤติกรรมที่ดีนั้น เริ่มจากทัศนคติที่ดี
ต่อการรับ Feedback จะชว่ ยใหผ้ ู้ให้ Feedback รู้สกึ ดีและอยาก Feedback ผรู้ ับควรมีพฤติกรรมต้อนรับ
การ Feedback ที่ดี ดังน้ี

1. ขอให้ผู้อ่นื ช่วย Feedback ลว่ งหนา้ ผรู้ บั Feedback ควรมีทา่ ทีเชญิ ชวน เตม็ ใจและต้องการให้
ผู้อื่น Feedback การขอให้ผู้ที่มีความสัมพันธ์ดี และมีบทบาทในการช่วยสอนงาน ช่วยประเมินและ
Feedback อย่างจริงใจไว้ล่วงหนา้ จะชว่ ยเปิดประตใู หผ้ อู้ ืน่ เต็มใจ Feedback

2. มีการวางแผนตกลงกันไว้ก่อนว่า จะรับ Feedback โดยใคร เมื่อใด และทำตามแผนนั้น
สมำ่ เสมอ

3. รบั Feedback ด้วยทา่ ทางและสหี น้าเตม็ ใจยอมรับ ทั้งข้อดแี ละโอกาสพฒั นาตนเอง ให้รู้สึกดี
กับผู้ Feedback วา่ เป็นผู้ชว่ ยเหลอื ให้เหน็ ด้านที่คนอื่นมองตวั เรา และได้โอกาสแก้ไขเปลี่ยนแปลงตนเอง

4. ฟังอย่างตั้งใจ (Listening) จับประเด็นที่สำคัญ จดบันทึก วิเคราะห์ แยกแยะ และนำประเด็น
สำคัญมาใช้พฒั นาตนเอง

5. ทบทวนประเด็น สะท้อนการเรียนรู้ให้ผู้ Feedback เห็นว่าผู้รับ Feedback ฟังและจับประเด็น
สำคัญได้จริง

6. ซักถามในประเด็นที่ไมเ่ ข้าใจ หาข้อสรุปในการนำไปใช้
7. ขอบคณุ ผู้ Feedback
8. หลังจากพัฒนาแก้ไขตนเองแล้ว สื่อสารให้ผู้ Feedback รับทราบว่าการ Feedback นั้นเกิด
ผลดอี ย่างไร มีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรต่อผู้รับ Feedback (drpanom, ม.ป.ป)

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการสอ่ื สาร

136

1.13 บทสรุป
การให้ข้อมูลย้อนกลบั หรือ Feedback เป็นการสื่อสารที่ชว่ ยให้พฤติกรรมที่ดียงั คงมีต่อไป และ

ลดพฤติกรรมที่เป็นปัญหา การ Feedback ที่ดีควรใช้เทคนิคในการสื่อสารด้านบวก เพื่อสร้าง
ความสัมพันธ์ที่ดี สร้างแรงจูงใจที่จะเปลี่ยนแปลงแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น ทั้งนี้การเข้าใจถึง
กระบวนการในการรับและส่งต่อ Feedback เป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับผู้บริหารหรือผู้ประกอบการควร
ศึกษาและทำความเข้าใจเพื่อเตรียมพร้อมต่อการรับ Feedback ของคู่ค้า รวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับ
ทางองค์กร พร้อมรับข้อมูลและ Feedback ตอบกลับ กรณีที่ต้องการชื่นชมหรือต้องการให้มีการปรับ
เปรียบทั้งผลงาน พฤติกรรม แต่การที่จะปรับพฤติกรรมผู้อื่นนั้น ย่อมทำได้ยากกว่าการมุ่งมาปรับ
พฤติกรรมของตนเอง ดังนนั้ ผนู้ ำกค็ วรเรียนรู้การแสดงออกซึ่งพฤติกรรมที่เหมาะสม เพื่อพัฒนาตนเอง
ให้เกิดความเช่อื ม่ันในการแสดงออก นำไปใช้ใหเ้ กิดประโยชนใ์ นการเข้าสงั คมหรอื ในการทำงานตอ่ ไป

ท้ายที่สุดการเข้าใจถึงกระบวนการรบั และส่ง Feedback ถือเป็นสิง่ จำเปน็ ทีท่ กุ คนควรนำมาปรับ
ใช้ในชีวติ เพือ่ ให้เกิดการเปลีย่ นพฤติกรรมทั้งด้านที่ดแี ละไมด่ ี นอกจากนีย้ งั สามารถนำไปปรับใช้ต่อการ
ทำงานให้เกิดประสิทธิภาพได้
1.14 คำถามท้ายบท

1.จงอธิบายความสำคญั ของการให้ขอ้ มูลย้อนกลับ (Feedback)
2. จงยกตัวอยา่ งการให้ข้อมลู ย้อนกลับ (Feedback) ทีด่ ี มา 1 หลักการ พร้อมอธิบาย
3.เมือ่ ใดที่การให้ข้อมูลย้อนกลบั (Feedback) จะไม่ได้ผล เพราะเหตใุ ด

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจัดการการส่อื สาร

137

เอกสารอา้ งอิง

จงกลวรรณ มสุ กิ ทอง. (2556). Clinical Teaching: Feedback (การใหข้ อ้ มลู ยอ้ นกลบั ). สืบค้น
เมื่อ 22 ตุลาคม 2564, จาก https://ns.mahidol.ac.th/english/th/ departments/MN/th/km/56/
km_Feedback.html.

บ้านจอมยุทธ. (2543). จติ วิทยาพื้นฐาน การให้ข้อมูลยอ้ นกลับ (Feedback). สืบค้นเมื่อ 22
ตุลาคม 2564, จาก https://www.baanjomyut.com/library_2/extension-
1/concepts_of_developmental_psychology/04_5.html.

พนม เกตมุ าน. (ม.ป.ป). การให้ข้อมลู ยอ้ นกลบั (Feedback). สืบค้นเม่ือ 22 ตุลาคม 2564, จาก
https://transformativelearningku.files.wordpress.com/.

อพนั ตรี พูลพทุ ธา. (2560). รปู แบบการใหข้ ้อมลู ย้อนกลับ เพือ่ ส่งเสริมสมรรถนะการวิจยั ในช้นั
เรยี นของนกั ศึกษาฝึกประสบการณว์ ิชาชีพครูมหาวิทยาลยั ราชภฏั มหาสารคาม. สืบค้น
เมื่อ 22 ตลุ าคม 2564, จาก http://research.rmu.ac.th/rdi- mis//upload/fullreport/
1607008075.pdf.

Adecco. (2563). HOW TO ให้ Feedback อยา่ งไรให้ได้ผล. สืบค้นเมอ่ื 22 ตุลาคม 2564, จาก
https://adecco.co.th/th/knowledge-center/detail/how-to-Feedback.

Drpanom. (ม.ป.ป). การให้ขอ้ มลู ยอ้ นกลับ (Feedback) โดยแนวทาง Transformative Learning.
สืบค้นเมอ่ื 22 ตุลาคม 2564, จาก https://drpanom.wordpress.com/.

HR NOTE. (2562). การเสนอแนะ (Feedback) ทเ่ี ป็นประโยชน์ตอ่ การทำงานและการพฒั นา
องคก์ ร. สืบค้นเมื่อ 22 ตุลาคม 2564, จาก https://th.hrnote.asia/orgdevelopment/190527-
Feedback-development-working/.

Katie Garrett. (ม.ป.ป). Mindful Communication. สืบค้นเม่อื 22 ตลุ าคม 2564, จาก
https://www.parksandrecbusiness.com/articles/2018/11/mindful-communication.

เอกสารประกอบการสอน รายวชิ าเทคนิคการจดั การการสอ่ื สาร