PENYAMPAIAN KEBOLEHPERCAYAAN Menawarkan perkhidmatan yang konsisten kepada pelanggan dari segi kualiti dan menepati piagam yang ditetapkan RESPONSIF Memberi respons yang cepat kepada semua urusan pelanggan dan memaklumkan perkembangan sehingga urusan selesai MENEPATI MASA Menyampaikan perkhidmatan yang menepati standard masa yang ditetapkan dalam Piagam Pelanggan KETEPATAN Menyampaikan perkhidmatan dan maklumat yang tepat dan betul untuk memudahkan urusan pelanggan MUDAH DIPEROLEH Menyediakan perkhidmatan yang mudah diperoleh dan pelanggan tidak perlu menunggu lama MUDAH DIFAHAMI Menyediakan arahan, borang, panduan perkhidmatan dan maklumat-maklumat berkaitan yang mudah difahami serta tidak mengelirukan pelanggan KOMPETEN Pegawai/kakitangan yang kompeten dan berpengetahuan dalam menjalankan tanggungjawab masing-masing KREDIBILITI Kredibiliti perkhidmatan hendaklah sentiasa dipelihara apabila melaksanakan tanggungjawab untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan KESELAMATAN Memastikan semua maklumat dan transaksi pelanggan terjamin keselamatannya dan tidak berlaku sebarang pencerobohan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab 87
MESRA DAN ADIL EMPATI MENGHORMATI Memberi perkhidmatan yang mesra dan saksama kepada semua pelanggan yang berurusan tanpa mengira pangkat dan kedudukan Bersedia mendengar dan memahami perkara yang dibangkitkan oleh pelanggan, seterusnya mengambil tindakan untuk menyampaikan maklumat berkaitan yang dapat membantu pelanggan berurusan Memastikan semua pelanggan diberi layanan dengan penuh rasa hormat EMOSI 88
Menyediakan kemudahan sokongan untuk keperluan pelanggan seperti kantin, bilik solat, bilik penyusuan, tempat riadah untuk kanak-kanak, vending machine dan penyediaan kerusi roda untuk warga emas dan orang kurang upaya KEMUDAHAN SOKONGAN Menyediakan tempat dan ruang untuk memberi keselesaan kepada pelanggan yang berurusan seperti ruang menunggu yang selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang mencukupi serta tandas awam yang bersih PERSEKITARAN YANG KONDUSIF FIZIKAL 92 89
Your paragraph text Benteng Utama, Semakan Pelawat dan Pendaftaran Kenderaan Balai Pengawal TEMPAT DI MANA PELAWAT BUAT PENDAFTARAN KENDERAAN DAN SEMAKAN LAWATAN PELAWAT BUAT SEMAKAN LAWATAN PELAWAT MENUJU KE KAUNTER PENDAFTARAN SETELAH SELESAI URUSAN DI BALAI PENGAWAL 90
Pendaftaran Pelawat Persekitaran Kondusif dan Mesra Serta Adil Dalam Memberikan Perkhidmatan DISEDIAKAN KEMUDAHAN TEMPAT LETAK KENDERAAN UNTUK PELAWAT PELAWAT MEMBUAT PENDAFTARAN DI KAUNTER PENDAFTARAN PELAWAT MELETAKKAN BARANGAN PERIBADI DI DALAM PETI SEBELUM MASUK MELAWAT 91
BUAT IMBASAN UV DI TANGAN, PELAWAT YANG TIADA IMBASAN UV TIDAK DIBENARKAN MASUK KERANA TIDAK MENDAFTAR Tempat Lawatan Kompeten dan Penyedian Ruang untuk Keselesaan Pelanggan PELAWAT AKAN DIBUAT PEMERIKSAAN KESELAMATAN SETELAH IMBASAN UV DIBUAT SEBELUM DIBENARKAN MASUK DISEDIAKAN TEMPAT MENUNGGU, SEBELUM DIPANGGIL UNTUK SESI PERJUMPAAN 92
DISEDIAKAN KAUNTER PERTANYAAN DAN RUANG SOLAT SERTA MENYUSU DI RUANG MENUNGGU PELAWAT SESI PERJUMPAAN BERJALAN SELAMA 30 - 45 MINIT (KADAR MASA DITENTUKAN OLEH KEADAAN SEMASA) PELAWAT MEMBUAT PEMBAYARAN DI KAUNTER 4 UNTUK BELIAN BARANG JUMPA OLEH BANDUAN Sesi Perjumpaan dan Pembayaran Empati dan Kredibiliti Perkhidmatan Dipelihara Bagi Mengukuhkan Kepercayaan Pelanggan 93
TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN 94
TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN Perancangan Pengurusan Pelanggan Penawaran Perkhidmatan Budaya Berteraskan Perkhidmatan Interaksi Pelanggan Pengurusan Prestasi 95
Memahami Keperluan Pelanggan PERANCANGAN PENGURUSAN PELANGGAN Strategi Tumpuan Pelanggan Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan Penandaarasan Reka Bentuk Perkhidmatan 96
STRATEGI TUMPUAN PELANGGAN Pihak pengurusan organisasi menetapkan misi perkhidmatan pelanggan dalam bentuk satu pernyataan khusus dan menghebahkannya untuk pengetahuan umum supaya ia menjadi satu kemudahan perhubungan kepada pelanggan dan boleh melancarkan proses kerja oleh pegawai dan kakitangan ke arah kecemerlangan perkhidmatan pelanggan organisasi seperti pelaksanaan media elektronik 97
MEMAHAMI KEPERLUAN PELANGGAN Jabatan Penjara Sungai Buloh komited dalam mengenal pasti pelanggan sasaran supaya keperluan dan ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan lebih tepat. Ini bertujuan memastikan standard perkhidmatan memenuhi kepuasan pelanggan sebagai penandaaras sistem perkhidmatan pelanggan 98
PENETAPAN STANDARD PERKHIDMATAN PELANGGAN Pelaksanaan pematuhan Piagam Pelanggan sebagai jaminan kualiti perkhidmatan pelanggan 99
Memastikan proses pendaftaran lawatan keluarga dilaksanakan minima 5-10 minit, ianya tertakluk kepada jumlah kehadiran pelawat yang hadir pada hari tersebut Menyediakan tempat menunggu yang selesa dan selamat Menyediakan panduan yang lengkap dan mudah difahami bagi tujuan lawatan keluarga banduan Memastikan setiap aduan dan cadangan diambil tindakan segera dan diberi pertimbangan yang sewajarnya Menjamin segala urusan dengan pelawat mengikut undang-undang dan peraturan yang ditetapkan PIAGAM PELANGGAN 100
PENANDAARASAN Jabatan Penjara Sungai Buloh menjadikan pelbagai organisasi yang cemerlang sebagai contoh untuk dimanfaatkan bagi peningkatan sistem penyampaian perkhidmatan keseluruhannya Lawatan ke Pusat Percetakan Al Quran Nasyrul Quran, Putrajaya 101
SATU PERKHIDMATAN SATU PENYAMPAIAN REKA BENTUK PERKHIDMATAN Pelanggan hadir sendiri semasa berurusan Lawatan melalui i-visit Panggilan video melalui Google Meet Pelanggan boleh berurusan melalui e-mel dan telefon 102
PENAWARAN PERKHIDMATAN Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan Teknologi Pengurusan Premis Saluran Perkhidmatan 103
UNIT TETAP PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN Pengwujudan Unit Mewujudkan satu unit tetap dalam mengendalikan hal ehwal pelanggan seperti Unit Kaunseling serta Unit Kebajikan Terdiri daripada pegawai kumpulan Pengurusan dan Profesional atau kumpulan Sokongan mengikut kesesuaian struktur organisasi masingmasing dan diketuai oleh Pegawai Kanan Kriteria Anggota Unit Skim Perkhidmatan Pegawai Khidmat Pelanggan telah diwujudkan dan skop kerja skim perkhidmatan ini adalah merangkumi khidmat bantuan telefon, menyambut tetamu dan perhubungan awam Skop Tugas Unit 104
i-Visit E-Belanja Google Meet Pembayaran barangan secara QR code UV hand lamp TEKNOLOGI 105
PENGURUSAN PREMIS Mewujudkan susun atur tempat yang mesra pelanggan seperti kemudahan ruang menunggu yang selesa,tempat duduk yang mencukupi,papan tunjuk arah yang jelas,kafeteria,tandas yang bersih,bilik penyusuan,tempat pakir OKU,lokar penyimpanan barang serta mesin air panas dan sejuk (vending machine) Mesin air layan diiri Loker simpanan barangan pelawat 106
Ruang menunggu yang selesa Tandas awam yang bersih Laluan pejalan kaki berbumbung Papan tanda arah yang jelas 107
SALURAN PERKHIDMATAN Antara saluran perkhidmatan yang diberikan ialah perkhidmatan dalam talian iaitu laman web Portal Jabatan Penjara Malaysia, belian barangan keperluan secara online di laman web E-belanja, urusan tempahan lawatan melalui laman web i-visit, talian telefon khas untuk urusan lawatan dan urusan bersemuka 108
INTERAKSI PELANGGAN Layanan melalui telefon Perkhidmatan Kaunter Perkhidmatan Helpdesk Aduan & Maklum Balas Pelanggan 109
Bersikap mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani panggilan Pelanggan yang menunggu untuk disambungkan dimaklumkan status panggilan setiap 20 saat sehingga panggilan dilayani LAYANAN MELALUI TELEFON Membekalkan maklumat yang lengkap, tepat dan terkini Memastikan panggilan telefon dijawab dalam tempoh tidak melebihi 3 deringan Memastikan panggilan yang disambung adalah betul dan sesuai dengan perkhidmatan yang dipohon Mengambil pesanan pelanggan sekiranya pegawai yang dihubungi tidak berada di pejabat 110
Menyediakan 5 kaunter di Unit Lawatan Pendaftaran bagi urusan lawatan Menyediakan sistem nombor giliran Membuka kaunter semasa waktu rehat tengahari dan bersedia bertugas lebih masa sekiranya diperlukan Menyediakan sistem siaraya PERKHIDMATAN KAUNTER 111
Mewujudkan perkhidmatan helpdesk secara fizikal di Unit Lawatan. Peranan helpdesk ini adalah memberi khidmat untuk segala pertanyaan, aduan, khidmat nasihat dan maklum balas PERKHIDMATAN HELPDESK 112
Menyediakan platform dan kemudahan kepada pelanggan untuk membuat sebarang aduan secara terus kepada pegawai yang bertugas serta memudahkan pelanggan untuk mendapatkan maklum balas yang diharapkan melalui borang aduan yang disediakan, panggilan telefon dan melalui email. ADUAN DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN 113
Menyediakan borang aduan dan maklum balas di kaunter perkhidmatan Aduan Dan Maklum Balas Pelanggan Menyediakan khidmat bantuan melalui panggilan telefon Menyediakan perkhidmatan aduan melalui Email 114
PENGURUSAN PRESTASI Pemantauan Penilaian Perkhidmatan Mekanisme Pelaporan 115
PEMANTAUAN Pegawai Terkanan sebagai pegawai rujukan bagi memastikan urusan perkhidmatan pelanggan berjalan lancar Menyemak dan menganalisis rekod transaksi pelanggan disimpan samada secara manual atau dalam komputer mengikut standard perkhidmatan pelanggan yang ditetapkan Pegawai Penyelia membuat lawatan, pemantauan secara berterusan bagi meninjau dan memastikan tahap perkhidmatan pelanggan adalah responsif, cekap dan berkesan 116
PENILAIAN PERKHIDMATAN Menganalisis maklum balas pelanggan Melaksanakan Mystery Shopping Menganalisis dan menilai aduan pelanggan Menjalankan kajian kepuasan pelanggan 117
PENILAIAN PERKHIDMATAN Menganalisis maklum balas pelanggan Menganalisis dan menilai aduan pelanggan 118
Salah satu kaedah yang digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian Bertujuan membuat penilaian ke atas standard kualiti perkhidmatan dari perspektif pelanggan Mystery Shopping 119
MEKANISME PELAPORAN Laporan mengenai penilaian prestasi dalam mesyuarat pengurusan atau jawatankuasa yang berkaitan sekurang-kurangnya empat kali setahun bagi membolehkan perancangan dapat diambil bagi memastikan usaha penambahbaikan dilaksanakan Laporan penilaian prestasi perkhidmatan pelanggan didokumenkan sebagai rujukan akan datang 120
Bilangan Sesi Lawatan Mengikut Tahun Bilangan Sesi Lawatan Mengikut Bulan 121
BUDAYA BERTERASKAN PERKHIDMATAN Latihan Perkongsian Pengetahuan dan Maklumat 122
LATIHAN Memberikan latihan untuk meningkatkan kemahiran berkaitan cara komunikasi dan membentuk sikap dan kecemerlangan kerja, motivasi, keterampilan, pengurusan emosi serta ketahanan mental agar dapat memberikan perkhidmatan yang profesional untuk pelanggan. 123
PERKONGSIAN PENGETAHUAN DAN MAKLUMAT Pangkalan data yang menyimpan maklumat dan rekod urusan perkhidmatan pelanggan diwujudkan bagi memantapkan lagi pengurusan perhubungan pelanggan 124
INSP MOHD ZAIM BIN CHE ABDUL AZIZ INSP FARUK ALI BIN THAIYOOBU THAHIR INSP MUHAMAD FITRI IZANI BIN MUHAMAD RIZUAN KPL NIK NORMAH BINTI NIK HUSSAIN PUAN EMILIA BINTI ISHAK AHLI KUMPULAN PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGAN 125
PENGURUSAN KEWANGAN JABATAN PENJARA MALAYSIA “PENERAJU PERKHIDMATAN KOREKSIONAL” ANUGERAH PENGURUSAN KOREKSIONAL 126
PENGURUSAN KEWANGAN 127
KANDUNGAN 1.SISTEM BELANJAWAN 3.PENYEDIAAN BELANJAWAN 5. PENGURUSAN ASET KERAJAAN 7. SISTEM PELAPORAN 2.PROSES PERANCANGAN 4.SISTEM PERAKAUNAN 6.PENGURUSAN PEROLEHAN KERAJAAN 128
UNIT KEWANGAN 129
FUNGSI UTAMA UNIT KEWANGAN PENGURUSAN BELANJAWAN PENGURUSAN PEROLEHAN PENGURUSAN PERBELANJAAN PENGURUSAN PERAKAUNAN PENGURUSAN HASIL PENGURUSAN EMOLUMEN Permohonan Anggaran Belanja Mengurus (ABM) Rancangan dan kaedah perolehan Proses bayaran, semakan akaun pukal & panjar Akaun Amanah, Akaun Belum Terima, laporan bulanan/harian & penyesuaian Terimaan diperakaunkan & diperbankan Perubahan gaji, tuntutan elaun lebih masa & bayaran balik elaun 130
SISTEM BELANJAWAN PENJARA SUNGAI BULOH 131
SISTEM BELANJAWAN 1.0 PERUNTUKAN 2.0 BAYARAN 3.0 APLIKASI 4.0 REKOD Memastikan peruntukan yang diluluskan mencukupi dan diagihkan mengikut aktiviti yang dirancang Memastikan bayaran diproses setelah perkhidmatan/ bekalan diterima Memastikan Aplikasi iGFMAS dilaksana dengan cekap dan berkesan Memastikan rekod-rekod perbelanjaan diselenggara dengan betul dan kemaskini setiap bulan 5.0 KAWALAN Memastikan perbelanjaan dan kawalan peruntukan dilaksanakan mengikut prosedur kewangan yang ditetapkan 132
SISTEM BELANJAWAN 1. PENYEDIAAN ABM Proses permohonan Anggaran Belanja Mengurus (ABM) 2. PENGAGIHAN PERUNTUKAN Proses Waran Peruntukan (WP) kosong dan akuan terima WP 3. MELAKSANAKAN PERBELANJAAN Proses perolehan, berbelanja secara optimum dan mematuhi peraturan 4. REKOD PERAKAUNAN Proses pelaporan kewangan 133
PROSES PERANCANGAN PENJARA SUNGAI BULOH 134
PROSES PERANCANGAN SEBUT HARGA 1. PERMOHONAN PEROLEHAN 3. MESYUARAT ALIRAN TUNAI/MATINPEN/JPKA Nota Minta dikemukakan ke Unit Logistik untuk semakan pematuhan tatacara perolehan Text 2. PERANCANGAN PEROLEHAN Perancangan perolehan Sebutharga dikunci masuk dalam Sistem ePerolehan Sejurus peruntukan fasa pertama diterima untuk pengagihan peruntukan dan penentuan kategori perolehan 135
PENYEDIAAN BELANJAWAN PENJARA SUNGAI BULOH 136