נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
הנדרשים עם הלקוח ,אלא אתה הופך למקור המידע העיקרי שלו .מה זה יעשה לך
מבחינת "שליטה" בלקוח וחסימה של מתחרים להיכנס אליו?
האם לקוחות רואים אותך כחלק מהפתרון שהם מחפשים או כחלק מהבעיה שיש
להם?
המטרה שלך בכל התהליך של יצירת המיצוב ,היא ליצור שונות ובולטות שלך לעומת הרקע.
(לעומת אנשי המכירות האחרים שמבקרים או פוגשים את אותו לקוח – זוכרים את הקולאז'?).
הפרמטרים הבאים יסייעו לך ליצור את המיצוב שלך:
א .ידע – מחקרים מראים שיש יתרון של כמעט 51%לאנשי מכירות שיש להם ידע
בתחום בו הם פועלים (כולל ידע על מתחרים ועל כל השוק).
ב .הופעה – האם אתה לבוש כמצליחן? אנשים יקנו יותר ממצליחנים( .אני לא מתכוון
שבחום הקיצי שלנו ,כאן בארץ ,תסתובב עם חליפה אם כי ישנם ענפים שזה יידרש
ממך למשל בשוק ההון ,אלא שברומא תהיה כמו רומאי ותתלבש בהתאם על מנת
לשרת את המיצוב והתדמית שאתה מבקש לשדר).
ג .שפת גוף – ייחדתי לנושא פרק שלם (פרק .)5מהי שפת הגוף שלך במהלך הפגישה
האם אתה מקרין החוצה לוזריות או עוצמה?
ד .שימוש בזמן – האם אתה דייקן ,האם אתה מגיע בזמן לפגישה? האם אתה מנהל את 010
זמן הפגישה לתועלת של הלקוח (כלומר לא חורג מהזמנים שלך) ולא מבזבז לריק את
זמנם של המעורבים בפגישה.
ה .האם אתה מאורגן אישית – אם אתה לא מאורגן כלפי עצמך ומציג את עצמך או
מתנהג בצורה מפוזרת ,למה שהקונה שמולך יחשוב שכלפיו תתנהג אחרת? הוא
יחשוב בדיוק את מה שהוא רואה כשלפניו איש לא מאורגן – והמכירה הלכה לך.
ו .תקשורת – איך אתה משדר את המחשבות שלך ואת הטיעונים שלך .האם צורת
השידור והדרך בה אתה מציג אותם" ,עושים שכל" רצופים והגיוניים או שאתה מציג
את הטיעונים בצורה לא סדירה וללא רצף וסדר הגיוניים .האם ניתן לעקוב כל הזמן
אחר מה שאתה אומר או שאתה קופץ מנושא לנושא.
ז .מצגות – האם המצגות שלך טובות וערוכות כמו שצריך ,האם אתה מתאים את
המצגת לסיטואציה?
ח .טיעונים משכנעים – האם אתה יכול ויודע להשתמש בכל הצרכים של הלקוח ולהציג
טיעונים משכנעים שיוכלו לגרום ללקוח להבין שהפתרון שאתה מציע לו הוא הנכון?
ט .האם אתה מציג את הכול בתשוקה ובהתלהבות – אם אתה לא מרוגש או נרגש ממה
שאתה מוכר ,למה שהלקוח יתרגש מזה? תשוקה והתלהבות הם מידבקים ואם אתה
מציג את עצמך בצורה זו תדביק את הלקוח בצורה תת הכרתית .גם כשאתה קם על
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
צד שמאל בבוקר אתה צריך להפגין תשוקה והתלהבות בפגישה .קח לעצמך 5-1
דקות לפני הכניסה לפגישה נשום עמוק ושנן את המנטרה "אני אציג התלהבות".
עשיתי את זה מספר לא קטן של פעמים וזה עובד .ראו בנושא הזה סרט מצוין באתר
שלי (הסרטון הראשון).
י .אופטימיות וחיוך – האם אתה מציג אופטימיות (ראה בתכונות של אנשי מכירות).
האם אתה מחייך .גם שמחה מדביקה!
כנות – כנות ויושר הם חלק מהאופי שלך .עדיף לומר ללקוח "אני לא יודע יא.
את התשובה לשאלה שלך ,אבדוק ואחזור אליך מאוחר יותר" מאשר לפברק תשובה
שאחר כך יסתבר ללקוח שהיא מצוצה מהאצבע .ברגע זה איבדת את המכירה .לא
לשכוח לחזור ללקוח עם התשובה שהבטחת גם אם זה ידחה את הסגירה של העסקה!
יב .האם יש לך רקע של הצלחה? כמו שנאמר למעלה ,אנשים קונים ממצליחנים .אם
יש לך רקע של הצלחות ואתה יכול לשדר אותו תוך כדי השיחה לא בצורה מלאכותית
ומאולצת ,זה יתרום.
.3בידול
012
תסתכלו על התמונה של הפינגווינים .נכון שאם הייתם פינגווין הייתם יכולים להבדיל בניהם ,אבל
לנו כאנשים ,הם כולם נראים זהים .עכשיו תעברו לתמונה של האפונים .האפון האדום קופץ מייד
לעין.
על רגל אחת :זהו בידול
אל תהיה עוד פינגווין!! היה אפון אדום!!
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
הזכרתי בפרק הקודם את המטפורה של התמונות על הקיר של הלקוח .יצירת הבידול היא
חלק מהתפקיד שלך ותסייע לך רבות בהוצאתך "מהעדר" ויצירת מעמד מיוחד שלך
בעיני הלקוחות 5 .מתוך 31אנשי מכירות ,אינם נבדלים מהאחרים .אז למה שיקנו מהם?
אתה חייב להיות אחד מהשניים הנותרים כי רק אז ,אתה בעל סיכוי גבוה יותר להשגת
המכירה .את אלה אתה צריך לעשות באמצעות בידול .הבידול שלך ,יוצר ,כאמור את
ה"הקפצה" שלך ממסגרת הקהל שמאחוריך ומאפשרת ללקוח לראות אותך כמיוחד.
לדוגמה :איך הצעת המחיר שלך נראית בעיני הלקוח?
לא מזמן הגשתי הצעת מחיר ללקוח גדול ,כשידעתי בוודאות שהמתחרים שלי הגישו
הצעה על שני עמודים .ההצעה שלי כללה כ 31עמודים ,הייתה מעוצבת גרפית ,כללה
איורים ותרשימים ועוד .מנכ"ל החברה שקיבל אותה צלצל אלי ואמר לי "זו ההצעה
המרשימה והממצה ביותר שקיבלתי עד עכשיו" .תחשבו מה זה עושה לכם לעומת
המתחרים האם דבר כזה לא מקפיץ אתכם מהקהל החוצה? אז השקעתי עוד שעתיים
בהכנה של ההצעה אבל היתרון שקיבלתי היה גדול.
מה תענה ללקוח אם הוא ישאל אותך את השאלה "האם אתה ו ( Xהמתחרה) לא נמצאים
באותו תחום"?
האם תגמגם ולא תדע מה לענות?
או שתענה משהו בסגנון מזלזל לגבי אותו ? X
013
או שמא תענה תשובה מבדלת כמו" :אנחנו בהחלט באותו ענף אבל בטח ובטח שאנחנו לא
באותו תחום" .אם האינטונאציה של הקול שלך תהיה נכונה ,יצרת בידול בינך לבין Xלא
זלזלת בו.
לימוד המתחרים וההכרות איתם יאפשר לך לענות תשובות כאלה.
צריך להיות מוכנים גם לשאלה בסגנון" :למה שאקנה ממך ולא מ ."?Y
אם אין לך תשובה שהכנת מראש לשאלה הזו – אין לך מכירה .הכנת התשובה לשאלה כזו
תיצור את הבידול שלך ותעזור להקים את המחסומים בעיני הלקוח ,לעומת המתחרים
שלך.
אחת הטעויות הגדולות שעושים אנשי מכירות זה להשמיץ מתחרה או לדבר על המוצרים
של המתחרה בזלזול .לעולם אל תשמיץ מתחרה ולעולם אל תזלזל במתחרה .השפה
הנסתרת היא שתיקלט אצל הלקוח והעובדה שאתה מזלזל במתחרה רק תשדר שליליות
לגביך .יש דרכים חיוביות להראות ללקוח כי אתה יותר טוב מהמתחרה .למשל תתמקד
בצד של הלקוח ומה המוצר עושה עבורו ולא במתחרה .תציג את היתרונות שלך (שאתה
יודע שהם חסרונות ודאיים של המתחרה ותצביע על החיסרון שלו כך לא זלזלת והשגת
את המטרה שלך) ,צור את מחסומי הכניסה ע"י יצירת קשר אתך שקל לעשות "ביזנס"
אתך.
בואו נניח לרגע ,כי אתה מציע מוצר דומה ,ל 5מתחרים שלך .כולכם באותה רמת מחיר
פחות או יותר.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
על סמך מה יוכל הלקוח לבחור והאם לדעתך הוא יבחר בהצעה שלך ומה הסיכוי לכך?
אז הסיכוי שלך הוא בערך 3ל 9שהוא גבוה במונחי לוטו אבל במונחי מכירה הוא נמוך
מאוד .למה? כי אתה לא בולט מהקהל שסביבך! אחד הפתרונות למצב כזה היא יצירת
חבילה של מוצר (חבילת ערך) ,שהלקוח לא יוכל להשוות אותה למוצרים אחרים .בלטת
מהקהל!
זה לא רק OKלהיות שונה .זה פשוט ייתן לך
יתרונות במכירה!!
כמה טיפים בנושא השוואות לעומת המתחרים:
א .תמיד היה חיובי – תמיד בחר את הדרך החיובית ולא השלילית .המנע
מהשמצה של המתחרים והתמקד ביתרונות הייחודיים שלך ("שבמקרה" הם
חסרונות של המתחרים).
ב .טוב לעומת רע – התמקד במה שאתה עושה טוב לעומת מה שהמתחרים
עושים פחות טוב או גרוע .זה לא שלילי כי זה אמיתי.
ג .השוואות – אם מושכים אותך להשוואות של המוצר שלך למתחרה או
למתחרים ,תתמקד ביתרונות שלך בלבד014 .
אמור אמת בלבד.
לסיום תת פרק זה ,סיפור קצר .לפני שנים אחדות עסקתי במכירה בתחום של מוצרים
תעשייתיים .בצורה אקראית לגמרי ,נתקלתי בקטע עיתונות שדיבר על החוסן הפיננסי
של אחד המתחרים שלי ועל העובדה כי הורדות המחירים שלו,
הן תוצאה של קשיים בתזרים שלו .גזרתי את הקטע ושמרתי
אותו בתיק המכירה שלי( .כהערת אגב :אם כאיש מכירות אין לך
תיק מכירה ובו כלולים כל החומרים שאתה זקוק להם במהלך
המכירה ,אתה בצרה) .כמה שבועות אחר כך ישבתי אצל לקוח
ובשיחה בינינו ,לאחר כל תהליך המכירה ,הוא הזכיר את אותו מתחרה ואת העובדה
שהמחיר שלו נמוך יותר .מבלי לדבר שלפתי את גזיר העיתון ומסרתי אותו ללקוח .ברור
לכם שאני קיבלתי את ההזמנה .אחר כך הלקוח אמר לי "למה שאעשה עסקים עם חברה
לא יציבה" .במקרה הזה לא השמצתי ואמרתי אמת בלבד.
.3שיטות שכנוע "שחורות"
טכניקות שכנוע "שחורות" נמצאו בשימוש אצל נוכלים אבל לעיתים תמצא אותם בלבוש
זה או אחר או בשינוי צורה ועידון גם בתהליכי מכירה .אין בכוונתי בהצגתן כאן לומר כי
יש לעשות שימוש בטכניקות כאלה .ההפך הוא הנכון .אני מציג אותן כאן כדי להראות
שאין להשתמש בהם .חובה עלי לומר כי בסעיף הבא יש כמה טכניקות שמתבססות
במידת מה על טכניקות שחורות אלה אבל הן שיפור לטובה בנושא.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
קבוצת 1הטכניקות הראשונות נקראת באנגלית D.A.R.K.ובעברית ח.ש.ו.ך .כאשר כל אות
במילה מייצגת טכניקה אחת:
D או ח – באנגלית DANGLE SOMETHING FOR NOTHINGובעברית חייב
לקבל משהו ובשבילך כלום .נוכלים משתמשים בטכניקה זו
בצורה הבאה :עומד כזה ברחוב ומוכר צעצועים ואומר לך כי
המוצר הזה שעולה ,₪ 311תוכל לקבל אותו היום ב 31שקלים
בלבד .מציג לך צעצוע רוקד .אתה מתפתה וקונה ,נותן לו כסף מקבל
שקית ניילון וכשאתה מגיע הביתה יש בפנים פיסת נייר בצורה של צעצוע שלא
רוקדת ולא עושה כלום .קיבלת כלום בשביל משהו.
למה השיטה עובדת? כי הקונה חושב רק על העובדה שקיבל ערך של 177שקל ב 17
שקלים! (אין ארוחות חינם).
A או ש – באנגלית ALERT TO SCARCITYבעברית – שלב נדירות בשימוש
במכירות .לדוגמה מוכרן של מכוניות אומר לך כשאתה
מתלבט" ,נראה לי שאם אתייעץ עם הבוס אוכל לארגן לך
הנחה של 31,111שקל .אני לא בטוח" ,הוא אומר לך" ,שהוא
יאשר את זה אבל אם כן ,תעשה את העסקה עכשיו נכון? המשפט הזה – אם כן
תעשה את העסקה עכשיו נכון מתוכנן כך שתגיד כן .המוכרן המניפולטיבי עובד על
הרגש שלך שתפסיד את אותם 31אלפי השקלים .כאמירה מוסגרת למניפולציה זו,
אני מבקש להסביר כי ההפחדה שנוקט כאן איש המכירות היא טכניקה מוכרת
וצריך לזכור כי חוץ מהפחדים המולדים שלנו האחד מרעש והשני מגובה ,כל שאר
הפחדים שלנו הם נלמדים015 .
למה השיטה עובדת? כי הקונה חושב רק על ההפסד של הכסף ולא על הערכים שהוא
מקבל .אגב שיטה זו היא גם טכניקת סגירה.
Rאו ו – באנגלית REVEAL DESPERATE HOT BUTTONSבעברית ודא וגלה
כפתורי ייאוש חמים .כקונה אסור לך לגלות למוכר מהו הדבר שהכי
חשוב לך בעסקה .למשל המתווך מראה לך בית ואתה מת על העובדה
ברכת דגים בחצר .אם תגלה לו הוא ישתמש בכפתור הזה כל הזמן שיש
מולך .כשתציצו מהחלון של הסלון הוא יתאר את הסלון ובסוף יוסיף וגם רואים מכאן את
ברכת הדגים ...וכן הלאה .מה הקונה צריך לעשות במקרה זה שלאיש המכירות לא יהיה
מנוף כזה עליו? פשוט להסתיר את הנושא המרכזי שמעניין אותו בתוך רשימה ללא ייחוס
של תשומת לב אליו.
למה השיטה עובדת? כי הקונה חושב רק על התכונה הבודדת של המוצר או השירות ולא על כל
המכלול .המוכר מנצל עובדה זו.
K או ך -באנגלית KEEP PUSHING BUTTONS :בעברית:
כל הזמן לחץ על כפתורים .בדוגמה הקודמת המתווך ממשיך
וממשיך ללחוץ על הכפתור של ברכת הדגים ולא מרפה.
הקבוצה הבאה של הטכניקות היא קבוצה של שש טכניקות נוספות הקשורות לפיתוי
והנקראת S.E.D.U.C.E.או בעברית פ.י.ת.י.ו.ן .אלה אינן בדיוק טכניקות שחורות ואפשר
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
בהחלט ללמוד מהן דברים חיובים הקשורים לשיטות ניהול שיחה( .וגם איך לפתות נשים
או גברים אבל זה מחוץ למסגרת של ספר זה).
S או פ – באנגלית SELECT ENVIRONMENT :בעברית :פתח ובחר סביבה
מתאימה .הזכרנו קודם את ההתלהבות ואמרנו שהיא מדבקת.
איש המכירות המפתה משתמש בטכניקה זו כדי להלהיב אחרים.
ליצור מצב בו המשתתפים בתהליך נדבקים בהתלהבות (אגב זה עובד
גם על בן או בת הזוג שלך) .ולאחר מכן מציעים את ההצעה המפתה שלהם .כמו
שסביבה רומנטית יוצרת אווירה כך גם במכירה צור את האווירה ע"י התייחסות
לתכונות ,לסביבה ולעוד.
Eאו י – באנגלית EXCITE & PROMISE :בעברית :יצר התלהבות והבטח.
המפתה ,יצור מצב שתהיה על הקרס שלו מתפתל ע"י יצירה של
הבטחות מלהיבות לתמורה חורגת ,לחבילת הטבות והבטחות עד
שתיתפס אצלו בקרס .הרע בטכניקה היא המשך לחץ כל הזמן.
D או ת – באנגלית .DANGLE AND SNATCH YOUR WAY :בעברית :תרום
לטלטול ולך לדרכך .חשוב על תינוק שנותנים לו צעצוע
ואחר כך לוקחים אותו ממנו .זו בדיוק השיטה הזו .למשל רופא
שמבטיח הרים וגבעות לחולה ואחרי שהוא כבר מפותה ,הרופא
אומר לו טוב אז אני צריך ללכת .אצל אנשי המכירות זה נקרא להטיל חכה .יוצרים
016 מצב בו הלקוח נתפס על הקרס ואז מדמים כאילו שאתה יוצא והלקוח "נשאר עם
חצי תאוותו בידו" .הלקוח "מתגעגע" לאיש המכירות.
Uאו י – באנגלית USE SURPRISE & DELIGHT :בעברית :יצר הפתעה והנאה.
לדוגמה :אתה מצלצל לבת זוגך ואומר לה תתלבשי יפה הערב.
והיא שואלת לאן אנו הולכים ואתה עונה לה תראי כשנגיע לשם.
אתה יוצר פיתוי ע"י יצירת הפתעה והנאה .אנשי מכירות משתמשים בטריק זה כדי
ליצור פיתוי עדין .הדוגמה של איש המכירות של המכוניות בח.ש.ו.ך ,.למעלה ,עושה
שימוש מוקצן בטכניקת פיתוי זו.
Cאו ו – באנגלית .CATCH YOU IN AN EMOTIONAL WAVE :בעברית ותופס
אותך בגל רגשי .כמו שבהתאהבות ,התחלת הקשר מלאה ריגושים
גם אנשי המכירות יתפסו אותנו במצב של עוררות רגשית .אם
ראיתם פעם הצגת מכירות של מוצר באחד מערוצי הקניות ,נעשה שם
שימוש תדיר באלמנט של הגל הרגשי שיוצר סחיפה וקבלת החלטה רגשית לבצע
את הקנייה.
Eאו נ – באנגלית EXPRESS :בעברית :נתח ההבעה .הבעה של רגשות היא
דרך מצוינת ליצור שיתוף בחוויה ואמון .כי ברגע שהולהבת לקנות
והבעת רגשות ,אתה על הקרס .אנשי מכירות העוסקים בפיתוי
משתמשים בטכניקה זו.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
אם השתתפת בוובינרים למיניהם חלק מהטכניקות האלה מופיעות בצורה זו או
אחרת במהלך תהליך השכנוע לקנות את המוצר של המציג .שים לב.
.3טכניקות שכנוע
קיימות סידרה של טכניקות שניתנות ליישום בכל שלב רצוי של המכירה.
טכניקה א :התמונה העתידית – בטכניקה זו מציג איש המכירות ללקוח את הדימוי
של איך יראו חייו בעתיד כאשר המוצר יהיה ברשותו .ציור התמונה
העתידית הזו יוצר אצל הלקוח התלהבות ,מאפשר לו להתרגל לרעיון
הבעלות על המוצר ופותח את נושא הקנייה לכיוון של סגירת המכירה.
בשיטת הצגה זו הציור של התמונה העתידית מאפשר גם לדחוק את עניין התשלום
וגובהו ובכלל את נושא הכסף לדרגה נמוכה יותר .משתמשים בה בעיקר בשלב הצגת
המוצר או לקראת סופו.
טכניקה ב :החיסכון בזמן :הטכניקה חייבת להתאים למוצר
שמאפשר יצירת אלמנט של חסכון בזמן .בדומה לטכניקה הקודמת,
בכך שהיא מציירת ללקוח את החיסכון שהוא יקבל כתוצאה
מהשימוש במוצר .מציגה את המוצר או את השירות שאנו מוכרים
כמשהו קל ופשוט ליישום והמאפשר השגת תוצאות בתוך זמן קצר .משתמשים בה
בעיקר בשלב הצגת המוצר או לקראת סופו או לקראת סגירת העסקה.
017
טכניקה ג :העדר .אנשים נוטים לחקות ההתנהגות של מסה .אם כל "העדר" בוחר
בפתרון מסוים ,הטקטיקה שלך תהיה לגרום ללקוח להיות אחד מהעדר.
זה עובד חזק על לקוחות שרוצים להיות דומים לכולם ואינם מחפשים
שונות .ההנחה היא כי אם אחרים בחרו (חוכמת ההמונים) וזה היה טוב
בשבילם ,אין שום סיבה שגם אני (הלקוח) לא אבחר במוצר או שירות
זה .משתמשים בה בעיקר בשלב הצגת המוצר או לקראת סופו.
טכניקה ד :דחיפות .זוהי טכניקה שמבוססת במידת מה על הטכניקות השחורות
שראינו קודם .היישום יכול להיות בצורות שונות .למשל :איש המכירות אומר ללקוח:
"מצטער אני ממש עסוק בגלל שיש לי הרבה לקוחות
החודש ,אז אם אתה רוצה לבצע את העסקה תצטרך לעשות
אותה עכשיו"! אגב זו שיטה טובה בכל המכירות באינטרנט
ובשיטות אחרות ליצור הצעה מוגבלת בזמן שבסיום הזמן
המחיר עולה או שהמוצר לא נמכר .בכל אופן יצירת הדחיפות ושידורה ללקוח ,אמור
לעורר אותו לקבל את החלטת הקניה במקום .שימו לב כי טכניקה זו עלולה לגרום גם
את התוצאה של עמידה על הרגלים האחריות של הלקוח .כי אם יש ללקוח התנגדות
לקניה (במוסגר אומר כי אם זו התנגדות אמיתית) ,יתכן ולא תבצעו את המכירה כלל,
למרות הדחיפות המשודרת .השימוש בה יכול להיעשות בכל שלב של הצגת המכירה או
בנושא ההתנגדויות.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
טכניקה ה .ניגוד והשוואה .נמצאת בשימוש בד"כ בשלב הצגת המוצר או לקראת
סופו .דיברתי על זה קודם ,כשהזכרתי כי אסור להשמיץ מתחרה.
בטכניקה זו הבסיס הוא השוואה בין המוצר שלך לבין מוצר המתחרה.
ראשית עליך להיות בטוח כי למוצר שלך יש יתרונות על מוצר
המתחרה או כי אתה יודע להציג את התכונות של המוצר ככאלה .שנית
הצגת ההבדלים בין המוצרים היא לא הבדלים אלא הבלטת היתרונות
של המוצר שלך לעומת המוצר של המתחרה כאשר ברור לך שהמוצר
המתחרה הוא בעל חסרונות .לאחר מכן עליך לשדר ללקוח את התועלות והערכים
שהוא יפיק מהיתרונות כתוצאה משימוש במוצר או בשירות שלך לעומת אותו מתחרה
שאתה משווה אליו.
טכניקה ו .הם קנו .שיטה ליצירת לחץ חברתי על הלקוח.
נעשית בתהליך המכירה עצמו בצורה כאילו אקראית על מנת
להראות ללקוח "המלצות" קניה של לקוחות אחרים .אם השימוש
בטכניקה זו הוא בצורה שוטפת בתהליך המכירה לעיתים המסר
שלה הוא תת סיפי( ,מסר הנקלט ע"י הלקוח בצורה לא מודעת ולא הכרתית) והלקוח
ישתכנע מבלי שהבין למה .המטרה היא לתת ללקוח תחושה טובה שהוא קונה משהו
מבוסס ושהוא "לא צריך להתגלח על הזקן של עצמו" במוצר הזה.
טכניקה ז .אין סיכון .נעשה בה שימוש בכל שלב במכירה .מראה ללקוח כי הרכישה
של המוצר היא ללא סיכון של הפסד עבורו בין אם כספי או אחר.
מחייבת כמובן שלאיש המכירות יהיה סמכויות להבטיח את ההבטחות 018
האלה .למשל :החזר כספי מלא בתוך פרק זמן מסוים ,אחריות מלאה או
מורחבת ,יצירה של נקודות יציאה מהתהליך וכדומה.
טכניקה ח .אתן לך ואקבל ממך .נתינה של משהו בחינם ללקוח
כחלק מתהליך המכירה יוצרת "חוב" של הלקוח כלפיך שאותו אתה
תוכל לנסות לגבות בשלב מאוחר יותר בצורה של קניה של מוצר גדול
יותר.
טכניקה י .אחד מהשניים או התוספת .מבוסס על תיאורית המשיכה בשיווק בה
אתה מציע 5או 1מוצרים כדי לכוון את הלקוח לבחור אחד מהם.
למשל תציע 1מסכי טלוויזיה האחד במחיר גבוה ,השני בינוני
והשלישי במחיר נמוך .ברוב המקרים לקוחות יקנו את המוצר
באמצע ,שהתכוונת שיקנו ולא את המוצר במחיר הנמוך .דוגמא
אחרת מהתחום הקמעונאי :האם למי שבא לקנות ג'ינס יקר ב 111או
,₪ 111תציע את החגורה לפני המכנסים? התשובה היא לא .כי אם הלקוח קנה את
הג'ינס ,יהיה לו קל מאוד להוציא את התוספת הקטנה ולרכוש את החגורה ולא להפך.
טכניקה י"א .אישורים והסכמות .אחד מהכלים החזקים ביותר של איש מכירות,
שנמצא על הגבול בין השאלות הנכונות ליכולת שיחה ,היא הטכניקה של אישורים
והסכמות .ניתן להשתמש בה גם בתוך הצגת המכירה ,גם בטיפול בהתנגדויות וגם
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
בסגירה עצמה .הטכניקה הזו בעצם נועלת את הלקוח במסלול
ברור שהתשובות שלו הם כן עד לסוף הבלתי נמנע של הסגירה
או התגלות של התנגדויות.
למשל" :אז סיכמנו כי אתה צריך מסך בגודל 36אינץ"?
הלקוח" :כן".
"וסיכמנו כי אתה צריך זיכרון של GB 1נכון"?
הלקוח" :כן".
"וסיכמנו שאתה רוצה דיסק של 3טרה .נכון"?
הלקוח" :כן".
וכן הלאה עד לשאלה האחרונה:
"וסיכמנו שהתשלום יהיה ב 6תשלומים".
הלקוח" :כן".
"אז תחתום בבקשה כאן על ההזמנה ואיך אתה משלם בצק או בכרטיס"?
שימו לב לשאלה הכפולה הזו כי נחזור אליה אחר כך .וריאציה אחרת של טכניקה זו
היא סיכומי ביניים לאחר כל תת פרק של המכירה כדי לבסס את ההמשך של התהליך.
זו בעצם אותה השיטה רק שהחיסרון שלה הוא כי יש סיכוי שהלקוח ישכח חלק
מההסכמות בשיטה למעלה הרצף הוא שיוצר את הדינאמיקה.
טכניקה י"ב .שליטה בתהליך כולו וחתירה למטרה .אחד הנושאים החשובים
ביותר בתהליך המכירה (ואני מגדיר אותו גם כטכניקה) היא הובלת
המכירה ושליטה בכל התהליך .אם איבדת את ההובלה ואת השליטה 019
בתהליך המכירה מכל סיבה (למשל הלקוח דומיננטי ,יש הפרעות
בתהליך ,חסר לך מידע וכדומה) ,יש לך 5ברירות .לאבד את
המכירה או לקחת את השליטה בתהליך חזרה .אני לא אומר שצריך
להיות בוטה ,יש דרכים לקחת את השליטה במכירה חזרה פשוט ע"י הערה נכונה בזמן
הנכון או שאלה מסוימת שתוביל את הלקוח למסקנה שהוא טועה.
טכניקה י"ג .הצבת מסלול .מתרחשת מייד לאחר סיום ההכרות לאחר
שלב המעבר ובה בעצם אתה מציג מסלול ברור של מה שהולך לקרות
בהמשך .היא טובה לסוג מסוים של לקוחות בעיקר הפדנטים או אלה
שזמן הוא הבעיה שלהם .הצבת המסלול נותנת ללקוח בטחון ומרגיעה
את החששות שלו מפני "הלא צפוי".
טכניקה י"ד .שתיקה .שתיקה היא נשק חזק!! תשבו על המריבה האחרונה שלכם אם
בת זוגכם .נניח כי החלטתם לשתוק ולא לענות לשום אמירה שלה .מה
זה יעשה לה ואיך היא תגיב .נסו.
בואו נניח כי שאלתם שאלה במהלך המכירה ועד שלא תקבלו תשובה
עליה ,לא תדברו .תחשבו מה זה עושה לצד השני .רוב האנשים אינם
מסוגלים להתמודד פסיכולוגית עם שתיקות והם שוברים את השתיקה .יש כלל אצבע
במכירות שבנקודות מסוימות במהלך שיחת המכירה כולל במצבים של סגירה ,הראשון
שמפר את השתיקה הוא המפסיד .אם אתה איש המכירות כפית את השתיקה ואתה ראשון
שמדבר – הפסדת את המכירה .אם הלקוח הוא הראשון לדבר – סגרת את העסקה .שימוש
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
בכלי הזה ,צריך להיעשות בחוכמה ולאחר תכנון או בהזדמנות ספציפית במהלך שיחת
המכירה.
טכניקה ט"ו .שיקוף .זוהי טכניקה שבאה מעולם הפסיכולוגיה והיא בעצם הצבת
מראה לפני הלקוח כשהוא מצהיר או אומר משהו .הצבת המראה הזו
מאפשרת ללקוח להבין את המשמעויות של מה שהוא אומר ולעיתים
אף להבין שהוא אומר שטויות .כל זאת מבלי שפגעת בו וגרמת
להתנגדויות פנימיות אליך כתוצאה מהשיקוף .השיטה לעשות את זה
היא לחזור על מה שהלקוח אומר .כך הלקוח ישמע בקול רם ומבחוץ
את הבעיה.
.2עשה ואל תעשה
את הצרכים של הלקוח ,אפשר לשמוע רק מהלקוח! .איך תהפוך את הצרכים האלה
לתועלות תלוי במיומנויות המכירה שלך ,בהבנת המוצר והמתחרים ,ביכולת שלך לשאול
את השאלות הנכונות בזמן הנכון (ראה תת הפרק הבא) ובגורמים נוספים.
להלן רשימה של עשה ואל תעשה:
אל תעשה:
- NEVER ASSUME .1לעולם אך תניח הנחות 001
אל תניח אף פעם דברים לגבי הלקוח ,גם אם הם נראים לך וודאיים.
אספר לכם סיפור קטן .לפני הרבה שנים שימשתי כמנהל מכירות של רשת חנויות שמכרה
מחשבים .יום אחד הייתי באחת החנויות להחליף את מנהל החנות שיצא לחופשה .כמה
דקות לפני סגירת החנות ,נכנס איש דתי ,לבוש ברישול ואיך לומר את זה ,קצת מריח
מזיעה .באופן אוטומטי הנחתי כי הוא "נודניק" וכמעט "ניפפנתי" אותו החוצה .אבל משהו
עצר אותי .כחצי שעה אחרי זה ,הוא חתם על עסקה של רכישת 5מחשבים .אם הייתי
מניח הנחות ,הייתי מפסיד.
ציינתי בתחילת הספר שלבעלי עסקים יש רתיעה ממכירות .הם פוחדים או לא יודעים
ואולי לא מעוניינים לבצע שיחות מכירה ארוכות עם לקוחות .הם אומרים לעצמם משהו
כמו "חבל על הזמן".
טעות גדולה!!! ככל שתתחברו אל הלקוח ללא הנחות מקדימות ,כך תצליחו יותר.
.2אל תתנשא.
לעולם אל תקטין את הלקוח שנמצא מולך ואל תגרום לו להרגיש נמוך ממך .אנו
הישראלים נוטים להיות שחצנים .תחשוב האם היית קונה ממי שמתנשא מעליך? האם
היית קונה מ"שוויצר"?
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
.3תשאיר את האגו שלך בחוץ.
אנשים מנופחים ,לא ימכרו .אתה לא מרכז העניינים! הלקוח הוא מרכז העניינים .אז אל
תתמקד בעצמך ותשאיר את האגו הנפוח שלך (אם יש לך כזה) מחוץ למפגש עם הלקוח.
.3אל תדבר על עצמך
זה המשך של האל תעשה הקודם .אתה לא כאן לדבר על עצמך (אלא אם הלקוח שואל
עליך או שאתה מדבר ממש בקצרה על עצמך) .אל תהיה ה"אני ואפסי עוד" .אל תשתמש
במילים אני ואני.
.1אל תתפרץ.
כישראלים אנו מומחים בשיסוע דברי האחר (ואנו גם לא יודעים להקשיב) .תן לצד השני
לסיים את דבריו וזכור אתה כאן לשמוע ממנו( .ראה גם בסעיף הבא).
.2אל תעביר ביקורת.
מילה בונה ומילה הורסת .אתה לא כאן להיות חונך של הלקוח ואתה לא כאן לבקר את
שיטות העבודה שלו או את ההתנהלות שלו .אתה גם לא אבא של הלקוח .אל תבקר!! ואם
אתה חושב שחיוני לומר משהו שעלול להישמע כביקורת חשוב טוב ,טוב על הצורה בה 000
תאמר את הדברים ועל האינטונאציה של הקול שלך ,לפני שתגיד את מה שיש לך לומר.
.3אל תעביר נושא שהלקוח העלה.
אם לקוח העלה נושא כל שהוא ,כנראה שהוא חשוב לו .יש אנשים שלפני שנפתרת הבעיה
שעומדת לפניהם ,הם "בבלוק" מחשבתי ולא תוכל להתקדם איתם לפני שתפתור את מה
שהציבו לפניך כבעיה .מצד שני להתעלם ממה שהלקוח אומר או לסתור את מה שהוא
אומר או לבטל את האמירה שלו בין אם בצורה מכובדת או בצורה מזלזלת ,כל אלה הם
מתכון בטוח לא למכור לאותו לקוח.
.8אל תדבר יותר מדי.
משך הזמן שבו אתה צריך לדבר בתהליך המכירה ,תלוי בשלב במכירה בו אתה נמצא.
וראה בפרקים המתאימים.
.3אל תזלזל.
האם אתה היית קונה ממישהו שמזלזל בך ובאינטליגנציה שלך? זכור שזלזול בא מנחיתות
והוא בעצם מבטל את מה שהצד השני אומר לך כי אין לך ממש תשובה לאמירה הזו.
בשום פנים ואופן אל תזלזל בלקוח .להיות אסרטיבי כן .לזלזל לעולם לא!
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
.17אל תבטל רגשות של הלקוח.
ביטול משפטים והבעת רגשות שמביע מי שעומד מולך בין אם זה לקוח או סתם אדם
אחר ,הוא זלזול .ביטול אמירות של הלקוח רק יגרום לו להרגיש אנטגוניזם כלפיך וכמובן
שלא תוכל לסגור שום עסקה איתו .אתה לא תקנה ממישהו שאתה מרגיש אנטגוניזם
כלפיו ,אז למה שהלקוח יקנה ממך אם אתה עושה לו את אותו הדבר?
.11אל תעליב.
כמו בלזלזל -לגבי עלבונות .תחשוב תמיד אם היית קונה ממי שמעליב אותך?
.12אל תהיה אטום.
אטימות היא הצד השני של חוסר גמישות ויש לה שני היבטים .הראשון היא הקליטה של
הלקוח.
למה אני מתכוון :נכנסת לפגישה עם הלקוח ואתה קולט שהוא מוטרד או לא אתך .מה
יותר פשוט לשאול אותו" :סליחה קרה משהו"? או "אני מבין שאתה ממש לא בעניין כרגע.
אני יכול לעזור במשהו?".
אטימות במצב הזה תהיה להמשיך את המכירה כאילו לא קרה כלום .במקרה הטוב בגלל
שהוא מנומס ,הוא ימתין עד שתסיים ובמקרה הרע הוא ממש ישליך אותך החוצה002 .
בשני המקרים לא תהיה מכירה.
ההיבט השני הוא לא לקלוט את מה שהלקוח מספר לך בתהליך המכירה .כלומר לא לזהות
צורך אמיתי כאשר מועלה כזה ,או לפספס את נקודת הסגירה במהלך השיחה .במקרה הזה
אתה היית אטום ובכל מקרה לא תבצע מכירה .הסבה לא חשובה ,בין אם הגעת לפגישה
מוטרד או שדעתך הוסחה לרגע .לא משנה! אתה האטום ואתה הוא זה שיצא מהלקוח
בידיים ריקות.
.13אל תהיה סחטן.
טכניקות סחיטה הובהרו קודם .הפעלת סחטנות רגשית על הלקוח ,אולי ואני אומר אולי
(כי ברוב המקרים היא לא תפעל) ,תניב תוצאה רגעית אבל זה מתכון בטוח לאבד את כל
יחסי האמון שהצלחת ליצור עם הלקוח.
.13אל תאיים.
איומים ישירים או מוסווים נופלים באותה קטגוריה כמו סחטנות.
.13אל תרשום הערות מבלי לבקש רשות.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
חלק מהדרך שלך להראות רציני זה לרשום הערות במהלך השיחה .זה חשוב כי אתה
תראה רציני וזה ישרת גם את המטרה שלך להדגיש לך דברים ולתייק אותם אחרי
השיחה במערכת ה .CRMאבל יש לקוחות שלא יאהבו את זה .לכן אני תמיד מבקש רשות
לרשום.
זה משיג שתי מטרות :ראשית זה מגביר את יחסי האמון בינך לבין הלקוח כי הוא רואה
שאתה לא עושה דברים מתחת לשולחן ומתייחס אליו בהגינות ושנית במהלך הרישום
אתה יכול לסדר את המחשבות שלך ואפילו להיעזר ברישום במהלך שלבי שיחה אחרונים
לקראת סגירה ואולי גם כאמצעי להרוויח זמן ,אם נשאלת שאלה שמצריכה תשובה
שאתה צריך לחשוב עליה.
.12תן עצות רק שמבקשים ממך.
מכירים את המושג "עיצס גייבר"? אז אל תהיו כאלה .תנו עצות רק כשמבקשים מכם וגם
אז במסורה ורק אם העצה משרתת את הפיכתכם למשאב של הלקוח.
עשה:
.1הקשבה.
רוב הישראלים שומעים אבל לא מקשיבים! זה אולי הטיפ החשוב ביותר.
003 חשוב מאד להקשיב ללקוח באמת ,להבין את הצרכים שלו ,לא להציע
סתם מוצרים ושירותים מבלי שהבנו את הצורך האמיתי של הלקוח .ההקשבה תיתן לכם
את כל הכלים שאתם צריכים ע"מ לסגור את המכירה.
.2מבט.
נתייחס לנושא המבט לעומק בפרק .5
.3היה סבלן.
סבלנות היא אמת מידה שצריך ללמוד .אם אתה לא סבלני ,אין לך מקום בתחום
המכירות .עבודה נכונה במכירות היא עבודה לטווח הארוך.
נניח לצורך הדוגמה ,שיצרתם קשר טלפוני עם ליד .לאחר שגלגלת שיחה והצגת את
עצמך ,הוא אומר לך כי כרגע אין לו צורך במה שאתה מציע אבל הוא מציע לך להתקשר
בעוד 6חודשים.
אם יש לך דרך לשים את זה כמשימה עבור עצמך (באאוטלוק שלך או במערכת ה CRM
שלך או בכל דרך אחרת) ,אז יתכן שכשתתקשר יהיו לו חדשות טובות עבורך ויתכן שלא
והוא יבקש עוד חודשיים .רוב הלקוחות יעריכו שאתה סבלני ואחרי פעם או פעמים יזכרו
אותך ויעריכו את זה .היבט אחר של הסבלנות היא היכולת שלך לאבחן את העובדה
שללקוח כרגע יש התנגדויות אמיתיות ושאין לך פתרון להן .במצב הזה עדיף לא ללחוץ
על הלקוח ולהיות סבלני ולפגוש אותו בעתיד .סבלנות היא בכלל מידה שרובנו בישראל
צריכים לאמץ אותה.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
(רק תזכרו מה עושה לך צפירה של המכונית מאחוריך ברמזור חצי שנייה אחרי שהתחלף
האור לירוק).
.3שקף את הדברים.
ראה טכניקה ט"ו למעלה .שימוש בשיקוף יוצר מצב שלפתע הלקוח מבין שהוא בכיוון
הלא נכון .זוהי טכניקה עוצמתית שיכולה לעזור לך לבצע את המכירה.
.3שתוק ברוב השיחה.
מילה שווה כסף אבל שתיקה שווה זהב .ראה גם טכניקה י"ד.
.2היה אסרטיבי.
אצל איש מכירות אסרטיביות היא תכונה חיובית כי היא פותחת דלתות ,מאפשרת לך
להתחבר ,לשאול שאלות וללמוד יותר .אבל יש גבול בין אסרטיביות לתוקפנות .דע את
הגבול הזה.
.3היה אמפאתי.
בפרק שדן על מיהו איש המכירות הזכרנו תכונה זו .עיין שם004 .
.8היה אופטימי.
בפרק שדן על מיהו איש המכירות הזכרנו תכונה זו .עיין שם.
.3בצע CROSS SALEו .UP SALE
CROSS SALEהוא להציע ללקוח מוצרים אחרים שלנו ואילו UP SALEזה להגדיל את
המכירות של אותו מוצר שהלקוח קנה כבר .אל תחשבו שתוכלו למכור ללקוח את כל
המוצרים שלכם בבת אחת .עדיף לעבוד בשיטת "להרוג את הטורקי ולנוח" .תגמרו מכירה
אחת ואם הייתם טובים ויצרתם קשר עם הלקוח תוכלו למכור לו עוד .זה רק עניין של
סבלנות .לא תוכלו לצפות מלקוח שלא התנסה בשירותים או במוצרים שלכם שמיד יקנה
הכול.
.3עשרת המשפטים שלקוחות לא רוצים לשמוע
במהלך השיחה עם לקוחות יש להימנע מלהשתמש במשפטים על דרך השלילה .חשבו על
חווית הקניה שלכם כלקוחות מול אנשי מכירות אחרים .לבטח נתקלתם במשפטים
שהרגיזו אתכם או אולי הפתיעו אתכם.
להלן 31משפטים שאין להשתמש בהם ושלקוחות לא יאהבו שתאמרו אותם:
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
אני מתפלא שלא שמעת על המוצר שלנו – זה משפט מתנשא ,שחצני ,מעליב ומרמז
שהלקוח הוא בור .משפט נכון לומר במצב כזה הוא" :מאחר ואמרת שהמוצר שלנו אינו
מוכר לך ,תן לי 5דקות לספר לך עליו וכמובן לענות על כל שאלה שלך"
זה לא התפקיד שלי – לא רק שאתה לא פותר ללקוח את הבעיה ,אתה לא מציע לו
פתרון מאף אחד .תשובה נכונה יותר תהיה" :אני יודע מי יוכל לעזו לך ואני כבר מקשר
אותך איתו".
סליחה אנו סוגרים אז אני לא יכול לשרת אותך – אתה לא אמור לעבוד לפי זמנים
מודגשים .אתה אמור לעבוד על פי מחויבויות ללקוח .במקרה זה המשפט הנכון יהיה" :כפי
שאתה רואה אנו עומדים לסגור אבל אהיה מוכן להישאר בשבילך כמה דקות ולעזור לך".
לא רק שהגבתם כמו שצריך הלקוח עכשיו חייב לכם חוב פסיכולוגי שאותו תוכלו לגבות
אחר כך.
המממ ...לתאם אספקה? נראה לי שאוכל להיות אצלך בשבוע הבא – האמירה הזו
מתבססת על הנוחיות שלך ולא על הנוחיות של הלקוח ומפגינה בהחלט זלזול בלקוח.
אמירה נכונה תהיה" :אני מצטער נוכל לספק את המוצר בשבוע הבא מתי יהיה לך נוח
ביום א או ביום ב"?
005 אתה הראשון שמתלונן על השירות שלנו – ...האמירה הזו מרמזת ללקוח שהוא טיפוס
רוטן ועושה צרות ושאתה או החברה שלך "אינכם טועים לעולם" .זוהי כמובן אמירה
שחצנית ומתנשאת ואם אני כלקוח שומע אותה אני מסתובב ויוצא .האמירה הנכונה
במצב כזה היא" :למרות שיחסית אנו שומעים מעט תלונות של לקוחות ,יש תמיד מקום
לשיפור ולכן אני שמח שהערת את תשומת ליבי לנושא הזה".
תאמר לי שוב מה שמך ומה הבעיה שלך? – משפט כזה אומר לא רק שאתה לא
מקשיב אתה גם לא מאזין .אם הלקוח היה רק עצבני עד לרגע שאמרת את זה ,עכשיו
הוא יהיה מרוגז .משפט נכון לדוגמה יכול להיות" :מר Xאני מבין שהמזגן ברכב החדש
שלך אינו מקרר .האם נכון?"
אם תקנה את המוצר תעזור לי להגיע למכירות המטרה שלי החודש – זה משפט
שאיש מכירות יכול לומר רק לחבר אבל לא ללקוח .זה ירמז ללקוח שאתה לא מצליחן
וכבר אמרנו שאנשים לא אוהבים לקנות ממי שאינו מצליחן .זה מרמז גם שאתה הוא זה
שמנצל את הלקוח במקום להיות מועיל לו .משפט נכון לדוגמה יהיה" :הפריט /מוצר הזה
נמכר מצוין החודש ואנו שומעים עליו תגובות טובות מהלקוחות".
צא מהדלת הזו תפנה ימינה ועלה קומה אחת במעלית למחלקת ההחזרות – ....אם
לקוח הולך לאיבוד ואתה לא עוזר לו ,אתה רק מוסיף לתסכולים שלו .המשפט הנכון יהיה:
"תן לי רק שנייה ואקח אותך לשם בעצמי".
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
אוף ,היו לי פקקים בדרך ובגלל זה איחרתי ובנוסף על זה הייתי צריך להוריד את
הילדה בגן – ....את הלקוח לא מעניינת ההיסטוריה האישית שלך אתה עדיין לא חבר
שלו! הלקוח רוצה שאתה תפתור לו את הבעיות שלו ולא לשמוע על הצרות שלך .המשפט
היחידי שהוא צריך לשמוע הוא" :בוקר טוב אני ממש שמח לפגוש אותך".
זה בניגוד לנהלים – לקוחות לא מעוניינים להתעסק עם בירוקרטים לא גמישים אלא
אם אנשי מכירות גמישים שיוכלו לענות לצרכים שלהם גם אם לא ידועים .משפט נכון
יהיה" :נראה לי כי התקנים מציינים כי יתכן ולא נוכל לעמוד בדרישה זו .אם זאת אני
מאמין שנוכל למצוא דרך להתמודד ולפתור את הבקשה שלך".
יש כמובן עוד הרבה משפטים כאלה ואתה מוזמן לכתוב לי ולספר עליהם.
.8איך ואילו שאלות לשאול
אומנות שאלת השאלות הנכונות בזמן הנכון ,נלמדת במספר קורסים ,כולל קורסים להורות.
אחד המומחים לתחום הוא רופרט אילס וויט שכתב את הספר "שאל את השאלה הנכונה"
שתמונת הכריכה שלו מצויה למטה( .כותרת המשנה של הספר אומרת :איך תשיג את מה
שאתה רוצה בכל זמן ובכל מצב) .למשל :אתם אומרים לילד שלכם משהו כמו :אתה רוצה
שאזרוק לפח את כל הבגדים על הרצפה בחדר שלך? או משהו כמו :אתה רוצה לא לשחק
בפליי סטיישיין שלך בשבועיים הבאים? מה אתם חושבים שתהיה התשובה לשאלות
אלה?
006
אתם צודקים .התשובה תהיה לא .לא שאתם ציפיתם לתשובה אחרת,
כי הצורה בה שאלתם את השאלה ,לא הייתה נכונה!
נשאלת השאלה ,האם גם במהלך מכירה אתם שואלים שאלות כאלה?
אם התשובה שלכם כן ,אתם צריכים ללמוד את תת הפרק הזה בעל
פה! (בחינה תקבע מאוחר יותר.)...
אם שאלתם את הלקוח שאלות כגון:
האם יש לך שאלות?,
אתה צריך עוד משהו?
אם שאלת שאלות כאלה ,אתה בבעיה ,כי לא תוכל לאסוף את המידע הדרוש לך מהלקוח,
לא תוכל להבין את צרכיו ,לא תוכל לטפל בהתנגדויות ובוודאי שלא תוכל לסגור את
המכירה.
רופרט אילס וויט ,כותב בספרו ( ,ASK THE RIGHT QUESTION )3995על העוצמה שיש
לשאילת השאלות הנכונות ,בצורה הנכונה ובזמן הנכון.
תחשבו על הלקוח ,כמו על גבינה עם חורים .בעזרת שאלות מתאימות ,תמצאו מהן
חולשות הלקוח כיום (החורים בגבינה) .הבינו את התנהלות הלקוח שלכם ,איפה הוא "נופל"
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
וזקוק לעזרה ,ואיך השירות או המוצר שלכם יכול לסתום את החורים האלה ולהציע
פתרון.
במכירות יש שש קבוצות שונות של שאלות שנעשה בהן שימוש במהלך המגע עם הלקוח.
סיווג אחר צר יותר מדבר על 1קבוצות (וראה להלן).
יש ראשי תיבות שאתם צריכים לשנן אותם:
הס"ת .פירושן :הסבר לי ,ספר לי ,תאר לי.
אלה הן חלק מהשאלות שנראה להלן ומטרתן לאסוף מידע מהלקוח.
ששת הקבוצות הן:
שאלות פתוחות. –
שאלות עומק. –
שאלות מקשרות. –
שאלות סגורות. –
007
שאלות בחירה. –
שאלות מנחות. –
כאמור סיווג אחר מדבר על שאלות מצב ,שאלות כאב ושאלות משמעות .לצורך ההסבר
כאן אתייחס לשש הקבוצות למעלה כי לדעתי הן כוללות את כל מגוון וטווח השאלות
הדרוש לך איש המכירות.
בשאלות פתוחות ,עומק ומקשרות ,נעשה שימוש בד"כ בשלב המכירה הראשון .בשאלות
סגורות ,בחירה ומנחות לחלק האחרון לקראת סגירה ולטיפול בהתנגדויות.
שאל את השאלות המתאימות לכל שלב בשיחה.
לדוגמה :שאלות כגון :למה ,מה וכיצד ,הן שאלות גילוי .עליך להשתמש בהן בהתחלה
ובאמצע השיחה.
שאלות כגון :מי ,מתי והיכן ,הן שאלות של קריאה לפעולה .עליך לשאול אותן לקראת סוף
השיחה ,כשאתה רוצה לסיים השיחה וליצור מחויבות אצל הלקוח להמשך הקשר( .וראה
להלן דוגמאות).
אל תשכח כי מטרת השאלות ,היא להבין מה "כואב" ללקוח ,מהם הצרכים שלו .אל תשכח
גם כי לימוד של מה שהלקוח צריך ,יעזור לך להציג את הצגת המוצר שלך בצורה הנכונה.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
הערה נוספת :השימוש בשאלות ,בצורה הנכונה היא טכניקה מעולה לטפל בהתנגדויות.
נראה זאת בפרק הרלבנטי.
חידה :כמה מתוך שיחת המכירה אתם חושבים שאתם צריכים לדבר? 17%מהזמן 27 ,אחוז,
37אחוז 37אחוז או נגיד 87אחוז? רשמו את התשובה.
התשובה בסוף תת פרק זה.
.1שאלות פתוחות:
אלה הן שאלות שמזמינות תשובות מפורטות אשר
מספקות לך מידע ,איש המכירות .שאלות כאלה
מתחילות בד"כ במילים :מה ,מי ,למה ,מתי ,איך,
היכן ,כיצד ,איזה ,ספר לי וכדומה.
בשלבים הראשונים של הפגישה ,שאלות סגורות
שגוררות תשובת כן/לא מהלקוח ,מביאות לכך
שהשיחה תהיה לא יעילה .לעומת זאת ,שאלות
פתוחות ,יעזרו לך בהשגת המטרה שהינה גילוי כמה
שיותר מידע על הלקוח וצרכיו .ברגע ששאלת
שאלה פתוחה אתה נותן ללקוח את ההזדמנות לדבר
ולספר את מה שהוא רוצה ולך נשאר רק להאזין,
לדלות את הנתונים מתוך מה שהלקוח אומר לך
ולכוון את השיחה במהלך התשובות של הלקוח008 .
למשל:
" ספר לי על העסק שלך?
" מי אנשי המכירות שלך"?
" כמה לקוחות יש לך"?
" באילו מחשבים אתה משתמש בעסק"?
" מה אתה חושב שהיא הבעיה שלך היום בעסק"?
" מה אהבת בהצעה"? (ולא האם אהבת את ההצעה?)
" באיזה חלק של ההצעה התעמקת הכי הרבה"?
סוג שאלות אלה נמצא בשימוש לכל אורך השיחה ובמיוחד בשלב בירור המידע בתהליך
הכניסה ללקוח.
.2שאלות עומק:
כאשר עליך ללמוד נושא לעומקו ולקבל מידע נוסף על מה שנמסר לך בשיטת שאלות
אחרת .מתחילות בד"כ ב :מדוע ,למה ,בהקשר ל ,ועוד.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
למשל:
" בהקשר לשירות שאתה מקבל מ ,Xאמרת לי כי הוא לא מגיב בזמן .אתה יכול
לפרט קצת"?
" מדוע אתה אומר שיועץ השיווק לא נתן לך את התשובות שביקשת"?
" למה אתה חושב ש?."...
.3שאלות מקשרות:
מחזקות תחושת הקשבה ומראות ללקוח כי הוא חשוב לך .משתמשות במילים :בהקשר
למה שאמרת ,...לגבי....
למשל:
" בהקשר למה שאמרת לגבי השירות ,אם"....
" לגבי הצורך שלך באחריות צולבת ,האם".....
.3שאלות סגורות:
אלה הן שאלות שהתשובה עליהן היא כן או לא .הם 009
משמשות להתוות מסלול.
למשל:
" האם זה עונה על דרישותיך"? (כאן התשובה היא
כן או לא ואולי כן ,אבל).
" האם הפסקת להכות את אשתך"? (זו שאלת מלכודת שהשופט אם ישאל את
הנאשם ,כל תשובה שהנאשם ייתן תפליל אותו .אם יענה לא אז הוא מכה אותה
עדיין ואם אומר כן אז הכה אותה בעבר).
" האם 35תשלומים בסדר עבורך"?
" מסך 35אינץ' טוב בשבילך"?
.1שאלות בחירה:
זה סוג מיוחד של שאלה סגורה ונעשה בו שימוש הן בשיחות הטלפון ,למשל כשאתה
רוצה לקבוע פגישה או לקראת הסגירה .סוג שאלה זה אינו מאפשר ללקוח לתת תשובה
שלילית ,אלא רק לבחור בין אחת משתי אפשרויות.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
למשל:
" האם נח לך ביום ג’ ב 31:11או יום ד’ ב ? "5:11
" האם אתה רוצה לשלם בויזה או במזומן"?
" האם תרצה 6תשלומים או 35תשלומים"?
" האם תרצה את המוצר הזה או את המוצר הזה"? או "צבע שחור או לבן"?
.2שאלות מנחות:
סוג זה של שאלות הוא שאלות בהן הצבת המסלול נעשית על ידך ואתה עובר מתחנה
לתחנה ע"י השאלה המתאימה ,כשהלקוח עונה לך את התשובה המתאימה ,אתה מתקדם
הלאה .אם התשובה לא מתאימה אז או שישנה כאן התנגדות אמיתית או מזויפת או
שהלקוח לא הבין את נקודת המכירה שלך וזה הזמן להסביר אותה על מנת להמשיך
להתקדם .באמצעות שיטה זו אתה מוביל את הלקוח למסקנה הרצויה לך!!!
למשל:
איש המכירות" :אז הבנת שהמחשב הזה נותן לך את הביצועים שאתה מבקש למשרד
הגרפיקה שלך"? 021
לקוח" :כן".
איש המכירות" :וגודל ההארד דיסק הוא 3טרה כמו שהסברתי לך".
לקוח" :כן".
איש המכירות" :והמסך שאתה רוצה הוא מסך 35אינץ'"?
לקוח" :כן".
איש המכירות" :והמחיר הוא ."XXXX
לקוח" :כן".
וכן הלאה .כלומר אתה עובר מסלול מוגדר על ידך שמגבש את ההסכמות שהשגת עם
הלקוח בשלבים קודמים ויוצר שלב אחר שלב את המחויבות שלו לסגור את העסקה כי
הרי ענה "כן" על כל השאלות שלך....
3.1טיפים בנושא שאלות:
אל תגלה את דעתך ואל תשאל שאלות שאינן אובייקטיביות או נוגעות אליך ולא
אל הלקוח.
השתדל לשאול שאלות שנובעות מתוך תשובות קודמות של הלקוח .כך אתה מבסס
את העובדה שאתה מקשיב לו וגם מבין את מה שהוא אומר .בנוסף אתה בונה
תסריט מתקדם (מתגלגל) של השיחה .בד"כ בשיטה זו נעשה שימוש לגבי נקודות
חשובות שהעלה הלקוח.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
אל תירה -חשוב שנייה או שתיים לפני שאתה שואל (וגם לפני שאתה עונה) .הרגל
את עצמך לעשות הפסקה של שנייה ,שתיים ,לפני שאתה עונה .זה מראה ללקוח
שאתה מקדיש מחשבה למה שהוא שאל או אמר ושאתה חושב על כך" .כובד
הראש" הזה יקנה לך נקודות זכות אצל הלקוח( .שלא לדבר על כך שההפסקה הזו
תאפשר לך לארגן את המחשבות שלך לקראת המשך השיחה והשאלה הבאה) .זה
גם יקנה לך שליטה במהלך השיחה.
אל תשאל שאלות מדריכות ,שהלקוח יכול להסיק מהן מה התשובה שאתה מצפה
לקבל( ,אלא אם אתה משתמש בטקטיקה זו בכוונה במסגרת שאלות מנחות).
השתמש בשאלה" :למה אתה מתכוון"? זו שאלה הניתנת לשימוש במצבים שונים
במהלך הפגישה .כאשר אתה רוצה לקבל מידע נוסף וכאשר אתה משתמש
בטכניקת השיקוף (וראה להלן) .יתרון נוסף של שאלה מסוג זה שהיא גורמת ללקוח
לחשוב יותר לעומק על מה שאמר לך וברוב המקרים לתת לך מידע נוסף שנמנע
מלתת אותו קודם לכן.
3.2שאלות מעלית
שאלות מעלית הן שאלות שקשורות לסיטואציות ייחודיות וברוב המקרים הן צריכות
להיות מוכנות מראש אצלך בקופסה...
020
תחשבו על הסיטואציה הבאה:
אתם נכנסים למעלית בקומת הכניסה ,בדרך לפגישה עם מנהל הרכש של הלקוח
ובתוכה אתם מוצאים את המנכ"ל של החברה שאצלה יש לכם פגישה או מנכ"ל של
חברה אחרת או מישהו שמזמן אתם מנסים להיפגש איתו .יש לכם אולי 11שניות עד
לקומה המתאימה ויש לכם לקוח שבוי שאינו יכול ללכת לשום מקום .מה תגידו לו?
סוג השאלות האלה נקרא שאלות מעלית .ההצגה שלכם ב 1שניות לאותו מנכ"ל היא
הדרך לשבות את התעניינותו ואם לא הצלחתם בכך איבדתם הזדמנות פז .יכול להיות
שתקבלו BLACK OUTוגם אז איבדתם הזדמנות פז .ואתם יודעים מה אומרים על
חרטות "הן קורות בשנייה אבל אחר כך אתה חי בתסכול כל חייך על אובדן
ההזדמנות".
אגב ,זו סיטואציה שיכולה להתרחש בכל מקום ולא רק במעלית :בחניון של הרכב,
במסיבה ,במפגש אקראי כל שהוא ועוד.
אז מה יש לנו כאן?
יש לנו תהליך של מכירה עצמית ויכולת לשאול 5-1שאלות בהזדמנות חד פעמית.
האם תנצל את ההזדמנות כי אתה יודע איך לעשות את המכירה הזו או תאבד אותה
ותהיה בחרטות?
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
המפתח במקרה הזה הוא להיות קצר וענייני ,לעורר תשומת לב ,לסקרן ולמשוך את
תשומת הלב כדי שתוכל להמשיך בשיחה בהזדמנות אחרת בצורה נינוחה.
איך עושים את זה?
91אחוז (ולא בדקתי את זה מחקרית זו הערכה שלי) מאנשי המכירות יגידו :שלום
אני Xואני עושה .Y
בואו ננתח רגע את סוג המשפט הזה:
האם המשפט הזה מעורר עניין אצל הצד השני?
האם הוא ילכוד את תשומת לבו?
התשובה בהסתברות גבוה לשתי שאלות אלה היא ,לא.
הלאה :במי מרוכז המשפט באיש שעומד מולכם או בכם? כמובן שבכם .אם התשובה
של האיש שעומד מולכם היא הבעה של מיאוס בפנים או "אז מה" או התעלמות,
איבדתם את ההזדמנות שלכם.
בואו ננסה לנתח מה אנחנו צריכים באמת:
א .אתם צריכים לעניין מיידית ולרתק את תשומת הלב של האיש.
ב .אתם צריכים לעבוד על התועלת של האיש כדי לשבות אותו.
ג .אתם צריכים למצוא חן בעיניו.
ד .אתם רוצים להשיג ממנו משהו (תשומת לב ,קביעת פגישה ,קבלת
ונתינת כרטיס ביקור ,שיחת טלפון מאוחרת יותר או אפילו המשך 022
השיחה אצלו במשרד מייד).
ה .ואחרון להדגיש את היתרונות שלכם.
עכשיו תחשבו על 5-1משפטים קצרים שיוכלו להשיג את זה.
איך משיגים את זה:
.3בנה תועלות – רשום לעצמך לפחות 1תועלות שהעסק שלך או אתה נותנים
ללקוחות שלך ושבגללם כדאי ללקוחת לעבוד איתכם.
.5תכינו כמה משפטים לסיטואציות שונות ולתועלות שונות ותלמדו אותם בעל פה
למשל:
א" .שלום .אני עמי אור ואני יכול לגרום לאנשי המכירות שלך להכפיל
ולשלש את המחזור שלהם בחברה שלך".
ב .או" :שלום .אני עמי אור ואני אביא את החברה שלך לתוצאות
גבוהות יותר"( .תסתכלו על הסלוגן שלי בראש כל עמוד בספר.)....
ג" .היי .אני עמי אור ואני נותן לעסקים אפשרות להימנע מטעויות
ולהפסיד כסף".
.5עכשיו בא התור של סגירת העסקה או במילים אחרות הקריאה לפעולה:
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
" בוא נשוחח טלפונית ונקבע פגישה לקידום של החברה שלך".
" בוא להשתתף בסדנת היכרות איתנו בנושא מכירות"
וכדומה
.1חברו את שני סוגי המשפטים וצרו משפט שכולל את כל האלמנטים שימשכו
את האיש שהוא משפט המעלית:
" שלום .אני עמי אור ואני גורם לאנשי המכירות שלך להכפיל את
המכירות שלהם באמצעות טכניקות ניהול שיחה וסגירה .בא לך להיפגש או
לשוחח טלפונית"?
היי .אני עמי אור ואני אוכל להביא את החברה שלך לתוצאות טובות
יותר ברווחיות וביעילות ,באמצעות שימוש בטכניקות ניהוליות שפותחו על
ידנו .האם נוכל להיפגש או לשוחח טלפונית?".
חברו למשפט הזה יציבה של בטחון עצמי ,מגע עין ולחיצת יד .שימו לב ששני
המשפטים האלה מציגים אותי ,מה אני עושה ,מה התועלת ללקוח ויוצרים בסוף
המשפט השני שאלת בחירה מבין שתי אלטרנטיבות .רוב האנשים יבחרו באחת
משתי אלה023 .
לימדו בעל פה ותרגלו!!!
התשובה לחידה היא :איש המכירות צריך לדעת מתי לשתוק ומתי לדבר .אתה לא המלך
בשיחת המכירה הלקוח הוא המלך .לכן תעבוד לפי כל ה .27-87תן ללקוח לדבר 87אחוז
מהזמן ואתה דבר רק 27אחוז מהזמן.
3.3שאלות מיוחדות
קיים אוסף שלם של שאלות שניתן להשתמש בהן במצבים שונים ,לכל אורך הצגת
המכירה כולל גם בשלב ההתנגדויות.
"זה מעניין":....
"זה מעניין ,ספר לי עוד".
"זה מעניין .למה אתה אומר את זה"?
"זה מעניין ,למה אתה עושה את זה"?
"זה מעניין למה אתה שואל זאת"?
השאלות האלה מחזירות את הכדור לשואל ומחייבות אותו לענות בפירוט על ההצהרה
שהצהיר לפני השאלה שלנו.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
משפטי ניווט:
" זה יכול להיות ,זה יתכן ,זה סביר ,אבל"....
" זה יכול להיות ,זה יתכן ,זה סביר ,ואני מבין אבל"...
" זה יכול להיות ,זה יתכן ,זה סביר ,ואני רואה את הנקודה שלך"....
.3תסריטים
הרבה נכתב על תסריטי שיחה הן בשיחות טלפוניות והן בשיחות מכירה .ברור הוא כי בכל
מכירה יש איזה שהוא אלמנט של חזרה על מכירות קודמות ואם זכור לכם הזכרתי נושא
זה קודם בהיבט של הכנסת הטיפול בהתנגדויות לתוך שיחת המכירה המוכנה .היתרון
הברור של תסריט הוא ,שאתה מכין אותו בשקט אצלך במשרד ,אתה יכול לחשוב על כל
האפשרויות שנתקלת בהן במהלך שיחות המכירה שלך או בשיחות הטלפון שלך וכן
להכליל בו את כל הטכניקות הדרושות ואת השאלות המתאימות.
לתסריטי שיחה מוכנים מראש ובעלי גמישות להתאמתם לסיטואציות משתנות במהלך
המכירה ,יש אפקט אדיר .לתסריט יש חשיבות גדולה עוד יותר בשיחת טלפון (אבל
אתייחס לכך בפירוט בפרק .)9אותם כללים של משפטי המעלית ישימים כאן.
היבט נוסך של התסריט הוא שבהכנתו אתה מקדיש תשומת לב לכל האפשרויות שעשויות
לצוץ במהלך המכירה ולתת להם פתרונות .בהקדמה הזכרתי את הסרט "הזאב מוול סטריט"
ראה כאן דוגמה לעבודה עם תסריט -חלק מהסרט המדבר על תסריטי מכירה.
024
בהמשך תת פרק זה אתייחס למבנה התסריט הכללי ולמטרות שלו ואתן דוגמה מעשית
של תסריט מכירה פרונטאלית ואילו בפרק ,9כאמור ,אתייחס לתסריט הנוגע לביצוע
שיחת הטלפון.
אל תשכחו דבר אחד התסריט מתייחס להצגת המכירה עצמה.
איך לבנות תסריט בצורה נכונה?
א .ההתחלה .התחלת השיחה היא המשך של שלב המעבר מההכרות להצגת
המכירה ולכן המשפט צריך למשוך תשומת לב.
ב .תשובות .תסריט נכון כולל תשובה כמעט לכל שאלה שתועלה .על התסריט לתת
תשובות אפשריות לכל שאלה צפויה.
ג .תועלות וערכים .התסריט חייב לכלול את התועלות והערך ללקוח משולבים
בצורה טבעית בו.
ד .התנגדויות .ההתנגדויות השכיחות והתשובה להן יכללו מראש בתסריט על מנת
למנוע הופעתן בשלב מאוחר יותר או לאפשר לך איש המכירות ,להסתמך על
אמירות קודמות שלך בשלב הטיפול בהתנגדויות.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
ה .גמישות .תסריט טוב יאפשר גמישות ושינויי כיוון בהתאם למה שדרוש ללקוח.
במקרים רבים הכנתי כמה אופציות של תסריט שנבדלו האחת מהשנייה בנקודות
הסטייה הקשורות לתועלות או לאמירות שונות של הלקוח .תאמינו לי זה נשמע
הרבה יותר מסובך בכתב ממה שזה בפועל וקל ליישם זאת.
אורך .תלוי בזמן שיש ללקוח (נטיית הלב שלי היא שאין להיכנס למכירה ,אם ו.
אתם יודעים מראש שלא תוכלו להשלים אותה ,כי הלקוח לחוץ( .ראו גם
מחסומי תקשורת בפרק הבא) .האורך צריך להיות מספיק להציג את המוצר או
השירות שלך ולאפשר גמישות.
שאלות ותשובות צפויות .כלול בתסריט את השאלות שנתקלת בהן בעבר ואת ז.
התשובות המתאימות (אפשר להכין וריאציות של התשובות בהתאם לתועלות
ולערכים השונים של כל לקוח) .כלול את סוגי השאלות הרלבנטיים לכל שלב
במצגת.
ח .נקודות חתירה לסגירה .אפיין בתסריט את הנקודות שלדעתך אפשר לבדוק
את אפשרות הסגירה עם הלקוח תוך כדי הצגת המכירה.
ט .הדפסה .הכן עותק מודפס של התסריט ולמד אותו.
תסריט אמיתי של שיחת מכירה:
025
התסריט הבא הוא קצת מלאכותי אבל ניסיתי לכלול בו כל מיני אלמנטים שהיה חשוב לי
להדגיש .התסריט מתרחש בחנות למוצרי חשמל כשהקונה מבקש לקנות מכונת כביסה
חדשה( .תסריט מכירה זה אינו רלבנטי כל כך לקונים תעשייתיים אבל הוא מאפשר ללמוד
את הנקודות העיקריות).
כל ההערות שלי מובאות בכתב נטוי בצבע כחול.
(הלקוח נכנס לחנות ,מסתובב בחנות ובוחן את המוצרים)
איש המכירות :שלום אני עמי ,האם אוכל להציע לך עזרה? ההנחה הבסיסית כאן היא כי
אני כמוכר אוכל לעזור ללקוח .השפה היא ניטראלית כדי למנוע מהלקוח להביע התנגדות.
(כולנו מכירים את המוכרנים בחנויות שלא עוזבים אותנו בשקט).
לקוח :אני מחפש מכונת כביסה.
איש המכירות :איזה סוג של מכונה אתה מחפש? שימו לב שאלה פתוחה שמבקשת
מהלקוח להרחיב את המידע שהוא מוסר לאיש המכירות.
לקוח :אנחנו מחפשים מכונת כביסה עם פתח עליון .אשתי לא אוהבת את המכונות עם
הפתח הקדמי .שימו לב כמה מידע קיבל כאן איש המכירות .ראשית הוא יודע שהלקוח
הזה פועל בשליחות ויכול להיות שהוא רק מברר את האינפורמציה ש"זו שצריך לציית לה"
ביקשה ממנו .שנית וכתוצאה מכך לא בטוח שתהיה עכשיו מכירה והוא צריך להתאים את
עצמו בטכניקת המכירה שלו .שלישית שמראש חצי ממכונות הכביסה יורדות מהפרק כי
הלקוח לא מעוניין בפתח קדמי ואין מה להתאמץ לשכנע אותו אפילו בכיוון זה.
איש המכירות :מה התקציב שתכננת להוציא על קניית המכונה? יש כאן איזו שהיא הנחה
שבודק איש המכירות לגבי היכולת של הלקוח לקבל החלטות בכל זאת בתנאי כי יעמוד
במה שביקשה אשתו.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
לקוח :עשיתי כמה בדיקות באינטרנט ואצל מתחרים כאן ואני חושב שסכום סביר יהיה
לא יותר מ 1,111שקל ורצוי אפילו פחות.
איש המכירות :יש לכם ילדים?
לקוח :למה זה חשוב?
איש המכירות :כי אני מבקש לדעת באיזו תדירות תשמשו במכונה ולאילו צרכים כדי
להתאים את המוצר עבורכם .סילוק ההתנגדות והמשך איסוף המידע .כמו כן יש כאן הנחה
מוסווית שמשודרת ללקוח שהוא הולך לרכוש את המכונה.
לקוח :אה הבנתי .אה ונזכרתי בעוד דבר ,מרגיז אותנו שצריך לסובב את התוף אחרי
הכביסה עד הפתח.
איש המכירות :יש איזו פירמה שאתה מעדיף או שחשבת עליה? המשך המיקוד ואיסוף
המידע על מנת לא לבזבז זמן בהצגת מוצרים אחרים שלא רלבנטיים.
לקוח :ראיתי כל מיני מותגים .מה יש לך להציע לי?
איש המכירות :סליחה שאני מתעקש .אבל אני חושב שאם אראה לך משהו שמראש אתה
פוסל כי הפירמה לא מתאימה לך שנינו נבזבז את הזמן .הזמן שלי לא חשוב כי ממילא אני
כאן אבל בטח הזמן חשוב לך .יש מגוון שלם של מכונות כל אחת עם מפרט שונה וכל
אחת מתאימה לסוג משפחה שונה .זו גם הסיבה ששאלתי על גודל המשפחה קודם .מצד
אחד אסרטיביות ומצד שני המשך איסוף מידע.
לקוח :ראיתי קריסטל וראיתי אלקטרו לוקס וגם פירמות אחרות.
איש המכירות :יש לנו את שני המותגים האלה .זה קריסטל (נותן מפרט שלם של המכונה)
וזה אלקטרו לוקס (נותן מפרט שלם של המכונה) ואומר גם ,זו המכונה היחידה שאני מכיר
שאוטומטית מביאה את התוף עם הפתח כלפי מעלה בסיום הכביסה .מה תעדיף את
הקריסטל או את האלקטרו לוקס? יש כאן שאלה סגורה של בחירה בין שתי אופציות 026
שיבצעו מכירה באחת מהן .כמו כן שימוש בעובדה מהותית משיחת המכירה קודם
שהלקוח רוצה שהתוף יגיע למעלה לאחר הכביסה.
לקוח :ומה המחיר של שתיהן?
איש המכירות :הקריסטל קצת יותר זולה היא ₪ 5,611ואילו האלקטרו לוקס היא ₪ 5,911
אבל לה יש אחריות ל 1שנים לעומת שנה בקריסטל והיא גם אלקטרונית וחוץ מזה היא
גם מביאה את התוף למעלה לאחר הכביסה כך שצריך לפתוח ולהוציא בלבד ,כך שלדעתי
זה דיל יותר טוב מהדיל של הקריסטל .שתי המכונות מתחת לתקציב שהצבת אבל כמו
שאמרתי לדעתי הדיל של האלקטרו לוקס טוב יותר .חשובה לכם האחריות נכון? שוב
שימוש ביתרון שהלקוח העלה והצבת בחירה סגורה שהיא עדיפה ללקוח וכן שימוש
באלמנט התקציב של הלקוח.
לקוח :בוודאי
איש המכירות :איך אתה רוצה לשלם בכרטיס אשראי או בצ'קים? ניסיון סגירה תוך
שימוש בשאלת ברירה.
לקוח :אם נשלם במזומן איזו הנחה אקבל?
איש המכירות :תן לי לבדוק .חוזר אחרי כמה דקות .נוכל לתת לך הנחה של ₪ 311על
מזומן.
לקוח :מוציא את הכסף ומחזיק אותו ביד .אבל אני רוצה שתפנו באותו מחיר את המכונה
הישנה.
איש המכירות :לוקח טופס הזמנה ומתחיל למלא ,אין בעיה....
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
פרק :8שפת הגוף והשימוש בכלים מילוליים ולא מילוליים
ראשית אני מבקש להפנות אתכם לסרטון נפלא בתחום זה ,של AMY CUDDYעל נושא
שפת הגוף .הסרטון כל כך חשוב לדעתי שכללתי אותו אצלי באתר בכתובת הזו .יש שם
עוד סרטון שכדאי שתראו בנושא מתחתיו.
שפת הגוף מהווה מרכיב מרכזי בכל תהליך של תקשורת בין-אישית ,ולכן גם בתהליכי
משא ומתן ,מכירה או פרזנטציה עסקית.
מסרים שאנו מעבירים ואנו קולטים נוצרים ע"י:
שפת הגוף (השפעה של ,)38%טון הדיבור (השפעה של כ – )38%ואילו הדיבור עצמו הוא רק
.3%
027
איור :19לשפת הגוף השפעה מכרעת על הדרך בה אנו מתקשרים .המסרים הלא מילולים מהווים כ
15%מתפיסת התקשורת שלנו בעוד הטונאליות של הקול מהווה כ כ 15%ואילו המילים הנאמרות
מהוות רק 7%
למשל ,כאשר אתה מספר ללקוח בהתלהבות על מוצר או שירות – הדבר משתקף בקולך,
בטון הדיבור ,בברק בעיניים ,בתנועות ידיים מהירות וכדומה .הלקוח יידבק בהתלהבות
שלך ,כמעט בלי קשר לתוכן הדברים שתאמר! כפי שניתן לראות ,שפת הגוף מהווה מרכיב
דומיננטי בתהליך התקשורת הבין-אישית ,ויותר מזה ,היא נקלטת על ידי הלקוח,
ומשפיעה עליו ,באופן תת-הכרתי.
שפת הגוף נקלטת ראשונה ובאופן תת הכרתי ואנו נוטים לפרש את הנאמר לנו קודם כל
על פי שפת הגוף ,לאחר מכן על פי האינטונציה והטון של האמירה ורק לבסוף על פי
המילים המובעות בעצמן .מכאן ברור שמי שיש לו יכולת הבנה וניתוח בקריאת שפת הגוף
והאינטונציה ,הוא בעל יתרון בולט על מי שעומד מולו.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
.1מהי תקשורת בין אישית
תקשורת בין אישית היא מיומנות הניתנת לרכישה וללמידה והמתייחסת בעיקר לשפה
הלא מילולית של גוף האדם וליכולת של כל אחד מאיתנו להבין את הרגשות של הצד
השני ,בעיקר ,באמצעות מסרים לא מילוליים .היכולת להבחין ולקלוט את טיבם של
רגשות האחר ולהתאים את עצמך לרגשות אלו הוא המקור לאפשרות של תקשורת בין
אישית והיא נקראת היכולת להגיע ל RAPPORTעם הצד העומד מולך .הימצאותם של
כישורי אמפתיה והיכולת לקרוא את השפה הלא מובעת ע"י האחר לצורך ההבנה של מי
שעומד מולך ,היא היכולת לתקשר בצורה טובה .להזכיר ,אמפתיה היא היכולת שלך להיות
בנעלי האיש שמולך ולהבין את הדברים מנקודת מבטו ,אבל היא רק מרכיב אחד
מתקשורת בין אישית טובה של אנשי מכירות.
תקשורת בין אישית טובה היא אחת מאבני היסוד של איש המכירות המעולה ועל כן עליו
ללמוד את כל הניואנסים האפשריים ,על מנת להיות בעל יתרון לעומת הלקוחות בתחום
זה .הדרך והיכולת להזדהות עם רגשות הזולת ,בין אם המדובר ברגשות שמחה ,עצב ,או
כעס ,מצריך הימצאות כישורים אמפאתיים ,יכולת הבנה וקריאת שפת גוף והיכולת להבין
ולנתח את השפה שמביע הלקוח במהלך השיחה אתך .כמובן שיכולת זה אינה מערבת
שפיטה שלך והתנשאות שלך מעל ללקוח .חוסר יכולת להבין או להזדהות עם רגשותיו של
הזולת ,מצמידה לאותו אדם תווית של חסר התחשבות ,נרקיסיסט ומתנשא.
אנו מודעים לקיומו של קונצנזוס חברתי ביחס להתנהגויות שונות ,כתגובה לפעילות
חברתית כלשהי .בנסיבות בהן מתרחשת סיטואציה מסוימת ,ישנו קוד חברתי שעלינו
ליישמו בתגובה028 .
חלק ממהלך התקשורת שלנו בתהליך המכירה ,הוא יצירת יחסי האמון (.)RAPPORT
לראפור יש גם משמעות שונה.
קחו למשל את הדוגמה הבאה :קרה לכם שהכרתם מישהו חדש והרגשתם אחרי כמה
דקות שיחה ,שאתם מכירים את אותו איש כבר שנים?
מחקרים שנעשו בתחום זה הבהירו ,לפחות חלקית ,למה זה קורה .הסתבר כי שני אנשים
הנמצאים בראפור מחקים האחד את שפת הגוף של השני ,בצורה בלתי מודעת לחלוטין.
מדובר על כל מיני מרכיבים של שפת הגוף ,החל מיציבה ,דרך צורת הישיבה ,תנועות
הידיים ,זווית ההטיה של הראש ,מהירות הדיבור ועוד .למשל אם הלקוח יושב בצורה
מסוימת ואתה מאמץ את אותה צורת ישיבה כמו שהוא ,או שהוא מטה את הראש בזווית
מסוימת ולצד מסוים ואתה עושה כמוהו ,אתם נמצאים בראפור.
המסקנה מכך היא שכל איש מכירות צריך שיהיו לו היכולות הן להבין את שפת הגוף והן
לדאוג לכך שהחיקוי של שפת הגוף של הלקוח יעשה – אבל בצורה טבעית ולא מלאכותית
וזאת על מנת להיכנס עם הלקוח לראפור .ברור הוא כי זה רק אחד המרכיבים וצריך לטפל
בכולם.
.2קצת מידע על נושא שפת הגוף
שפת הגוף קשורה לתרבות ,לסביבה ולנסיבות שונות.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
ביטויים מוחשיים שמביע אדם באמצעות תנועות או מחוות שונות ,יכולות להיתפס
בתרבויות שונות ,בצורה שונה.
יש לשים לב לשפת הגוף של הלקוח ולשנות את התנהגותך על פיה .לדוגמא ,אם הלקוח
שלך יושב עם ידיו משולבות על החזה ,הוא איבד עניין ועליך לפעול במהירות כדי לקבל
חזרה את תשומת לבו או שהמכירה אבדה.
להלן שתי דוגמאות.
דוגמה ראשונה בוהן למעלה.
איור :01סימן האצבע המורמת בשפת גוף הוא בעל משמעויות שונות בתרבויות שונות029 .
דוגמה שנייה:
סגירת שתי האצבעות לעיגול.
איור :01גם לסגירת האצבעות לעיגול משמעות שונה בכל תרבות
התרשים הבא מתאר את כל חלקי הגוף המשתתפים בשפת הגוף:
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
איור :00קליטת שפת הגוף של משתתפים בשיחה נעשית תת הכרתית ומושפעת מקבוצה של 11גורמים שונים
כמתואר בתרשים ,כולל שילוב בין גורמים אלה .הקליטה של כל אחד מאיתנו לכל אחד מגורמים אלה היא לא
מודעת.
ישנם הרבה מאוד וריאציות של שפת גוף ושילובים בין מנח הגוף ,הבעות הפנים ,תנועות
הידיים ועוד ,כשכל אחד מהם פירוש אחר .ברמה תת הכרתית אנו קוראים את שפת הגוף 031
של הצד השני ומפרשים אותה ,אצלנו במוח.
בהמשך תת פרק זה ,ידונו הדברים העיקריים בכל אחד מההיבטים באיור . 55
א .יציבת הגוף
מנח הגוף מורכב מצורת היציבה שלו ומה היא משדרת .בהרבה מיקרים כמו בציור 51
קיים שילוב בין מנח הגוף והבעת הפנים שניתן לפירוש ברור 5 .הדוגמאות מפורטות
בתרשים.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
איור :01שילוב הבעת הפנים עם תנוחת הגוף (מנח הגוף) יוצרת סידרה של הבעות שכל אחד מסוגל לקלוט
אותה ולהבין מה אומר האיש לפניך ללא שידבר מילה.
ישנם 3מנחי גוף עיקריים:
משקף
030
מתעניין
פליט
קרבי
המשקף:
איור :01תנוחת המשקף
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
המתעניין:
איור :01תנוחת המתעניין
הפליט:
032
איור :01תנוחת הפליט
הקרבי:
איור :07תנוחת הקרבי
כללים לקריאת מחוות גוף:
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
.1קרא את המחוות כמקשה ולא בנפרד .אם האיש מגרד את הראש זה
סימן למבוכה או שאולי יש לו סתם קשקשים.
רגלים משולבות בחוזקה ,ידיים משולבות ולמרות שהגוף לכאורה
משדר הקשבה -האיש במגננה.
הסנטר והראש מופנים למטה – משדר עוינות.
אני לא אוהב את מה שאתה אומר ולא מסכים אתך.
.2חפש הלימות .כשהמילים המדוברות ושפת הגוף בקונפליקט ,רוב הנשים
למשל ,יתעלמו מהנאמר.
.3קרא את המחוות לפי הקונטקסט .כל המחוות צריכות להישפט בהתאם לסיטואציה
ולקונטקסט הרגעי.
ב .הופעה ולבוש.
השניות הראשונות בכל פגישה הן הזמן שבו הצד השני קובע את דעתו עליך תת הכרתית.
רושם זה ,קשה מאוד לשנות .זה הזמן להציג את עצמך במיטבך .אתה שווה מיליון דולר.
הקרן החוצה את הביטחון העצמי שלך ,לא שחצני אבל כבעל מראה טוב וזכור כי איך
שתופסים אותך זו המציאות .ראה איור מס .55ההופעה הכוללת של איש המכירות הזה,
אומרת – איתי כדאי לך לעשות עסקים .זה מתחיל מהיציבה של הגוף דרך הושטת כף היד
ללחיצה (וראה להלן) ,מצורת הלבוש ,מהבעת הפנים ,מהחיוך והחיוך בעיניים .בקיצור כל
המנח וההופעה היא של מצליחן .זה מה שצריך לשדר.
033
איור 7 :05הגורמים העיקריים שיבצעו בשביל איש המכירות את השדר המתאים .הופעה מתאימה היא חלק
מהעניין כולל החיוך הלבבי ,הושטת היד .כל שפת הגוף בתמונה היא של איש פתוח ,בעל בטחון עצמי והמשוכנע
ביכולתו .רוב האנשים ישמחו לעשות עסקים עם איש כזה.
ג .תנועות הראש
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
לתנועות הראש משמעות גם בתוך הקונטקסט הכללי.
שימו לב לזווית הנטייה של הראש .למשל הטיה הצידה של הראש מראה כי
אתה חושף את הצוואר וכי כל ההבעה שלך היא נכנעת (משמאל).
לעומת זאת ראש מוטה קדימה ולמטה מראה על תנוחה
אגרסיבית או שפיטה שלילית שלך( .מימין)
הכנסת הראש בין הכתפיים – כאילו להקטין את עצמך אבל בא מתוך כוונה
לא להיות תוקפני כלפי הצד השני( .משמאל)
שימוש בתנועת הנהון – מראה על הקשבה אבל אין להגזים בשימוש בה.
ד .תנועות הידיים
לעולם אין להכניס ידיים לכיסים או להצמיד אותן בשילוב מלפנים או בצמוד לצידי הגוף
מאחר וזאת תנוחה סגורה ויכולה להעיד על חוסר בטחון ,שעמום ,חוסר רצון להתקרב
וחוסר רצינות .אין להגזים עם תנועות הידיים בתנועות ארוכות מדי ,מאחר ואנחנו לא
רוצים ליצור תחושת אגרסיביות ,אי נעימות או אפילו ברבריות .השימוש הכי נכון הוא
שימוש חותך להדגשת המסרים בתנועות קטנות וידיים פתוחות034 .
יד פתוחה מושטת קדימה מסמלת פתיחות.
איור :09שפת הידיים .כף יד פתוחה ומושטת קדימה מסמלת פתיחות וגישה ישרה.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
איור :11מנחים של כפות הידיים .בתמונה למעלה צורות שונות של הבעת כף היד והפירושים שלהן .בתמונה
למטה דוגמאות מעשיות של הבעה כזו.
035
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
ה .תנועות עיניים
קשר עין :אי יצירת קשר עין או אי הסתכלות ישירה ללקוח בעיניים ,עשויה לגרום
לתחושת חוסר בטחון ,חוסר אמינות ואפילו זלזול בלקוח ולכן אנו חייבים להישיר מבט
ולהסתכל בעיניים ללקוח לאורך כל הפגישה .מצד שני אין ליצור מצב שאנו "קודחים" את
הלקוח עם העיניים שלנו כל הזמן לכן לכל אורך המכירה חייבים לשמור על קשר עין נעים
ורציף עם הלקוח .כך ירגיש הלקוח כי אתה מאמין במוצר שלך ודברייך הם אמת ולא
סתם דברי מכירה.
לזווית האישונים משמעות רבה וכל מיקום של האישון תוך כדי ובמהלך השיחה ,מראה
משהו אחר שהלקוח שלך חושב עליו באותו רגע .יש לשים לב כי כשהלקוח מזיז את
אישוניו לפרקי זמן יחסית ארוכים ,הוא מאבד את הפוקוס ואת ההקשבה וכי צריך להחזיר
אותו "ארצה".
036
איור :11מיקום האישונים בתוך העין מרמז על נושאים שונים ועל זיכרונות .יכולת לפענח את כיוון ההסתכלות,
יכולה לתת לך מידע רב על האיש שלפניך .לצורך זה כמובן ,נדרש מגע עין שלך איתו
ו .הבעות פנים
זכרו :הפנים הם החלון של הנשמה.
כפי שראינו בסעיף א' למעלה יש הבעות פנים שונות שעל פיהן ניתן לקרוא את מצבו
הנפשי הרגעי של הלקוח .יש עוד סממנים הקשורים לפנים:
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
שקרים :מבוגרים שאומרים שקרים משתמשים בתנועות יד על הפנים או בהטיית
השפתיים( .זוכרים את קלינטון אומר "לא היה לי סקס עם האישה הזו"?)
איור :10הבעות פנים ושימוש בידיים במשולב ,המרמזים על אי אמירת אמת של הדובר
אדם אשר נתפס כאמין -פניו רכים יותר ,זווית הפה עולה מעלה או ישרה ,החלק הפנימי
של הגבות עולה כלפי מעלה או ישר .הזוית החיצונית של העיניים יורדות מטה או ישרות.
מבחינת הבעת פנים -דומה לאדם מחייך.
אדם אשר נתפס כלא אמין -פניו קשים יותר -עצמות פנים גרמיות ,זווית הפה יורדת
מטה ,החלק הפנימי של הגבות יורד כלפי מטה ,הזוית החיצונית של העיניים יורדות כלפי
מטה האף פחוס ,נחיריים רחבים .מבחינת הבעת פנים -דומה לאדם כועס,.
כמובן ,שבנוסף אדם נתפס כלא אמין כאשר:
הוא ממצמץ הרבה ,לא מישיר מבט ,זז באי נוחות בצורה מוגזמת ,מלקק שפתיים בגלל
יובש בפה ,נשימות מהירות ,בלבול בהגיית מילים ,או לחילופין -שפת גוף בעלת שליטה
מלאה ,ללא תזוזות מיותרות.
037
ז .מגע ולחיצת היד
לחיצת היד שלנו היא הדבר כמעט השני שפוגש הלקוח לאחר הרושם הראשוני מאיתנו.
לחיצת היד חייבת להיות חזקה ומלאה ,דהיינו לא ללחוץ יד כ"טובה" ,להפגין נוכחות
בלחיצה ,לחיצה מלאה ולא רפויה .ראה דוגמאות להלן של לחיצות יד לא טובות.
איור :11ללחיצת היד משמעות רבה וצורת הלחיצה נותנת לשני הצדדים המשתתפים הרבה מידע על האדם
ממולך .למעלה סוגי לחיצת יד עיקריים .ב 5התמונות למטה סוגי לחיצת יד שיש להימנע מהם.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
לחיצות ידיים שיוצרות אי נוחות:
038
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
ח .קירבה גופנית וחדירה לחלל האישי
לכל אחד מאיתנו מרחב אישי הנוח לו .כניסה לתוך מרחב זה ,נתפסת כחדירה לפרטיות
של מי שחדרו אליו וכתוצאה נוצרת תחושה של אי נוחות .רצוי לשבת או לעמוד בקרבה
פיזית סבירה אל הלקוח על מנת שהוא יוכל לשמוע אותך היטב ולא ירגיש ניכור .עם זאת,
אם אתה מרגיש כי הלקוח נע בחוסר נוחות אחורה ,כבד את המרחב האישי שלו .ככל
שהוא ירגיש נוח יותר ,כך הוא יהיה קשוב יותר לדברייך .בנוסף על כך יש כל מיני מחוות
שנתפסות כחדירה לפרטיות .למשל סוגים מסוימים של לחיצות יד:
איור :11למעלה ולמטה -לחיצת יד מלווה בחדירה לפרטיות הכוללת אחיזת יד נוספת
039
ט .קולות שונים
שימוש בקולות כמו צחוק ,או הברות שונות שמראות על הקשבה אפשרי ונחוץ .אלה
קולות שמהווים חלק מהתדמית שלך ויש אפשרות לעשות בהם שימוש בצורה שקולה.
י .דיבור
קשה מאוד במסגרת טקסט כתוב ,להשמיע את האינטונאציה של הקול .אבל אין ספק כי
גובה הקול ,הגוון שלו והעוצמה שלו ,חשובים מאוד לאוזן המאזין .חלקי הקול האלה
שהזכרתי ,משמשים גם כחלק מיצירת הראפור עם הלקוח .שנה את טון וקצב הדיבור
והתאם אותם לשיחת המכירה ולסיטואציה הספציפית בתוכה אתה מצוי .אתה קצת
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
שחקן ,אז השתמש בכישורים אלה .במהלך שיחת המכירה ישנם דברים חשובים יותר
וחשובים פחות .הבחן בין העיקר לתפל והדגש את העיקר על ידי שינוי טון הדיבור ,הבעת
הפנים וקצב הדיבור .יש לשים לב כמובן לתגובות של הלקוח .אם שפת הגוף שלו מראה כי
הוא אינו מבין אותך ,המתן רגע ,תן לו הזדמנות לשאול אותך ולהתעניין לעומק .כאשר
הגעת ל"פאנץ' ליין" שלך ,לנקודה החשובה ביותר שהיא מקור המשיכה של הלקוח שלך
למוצר ,דבר בהתלהבות ,הלקוח שיושב מולך יימשך להתלהבות הזאת בקולך ובהבעת
פנייך ומשימתך הושלמה
שליטה ברזי שפת הגוף ,תשפר את יכולות המכירה שלך במגוון תחומים .היא תאפשר
יצירת כימיה טובה יותר עם הלקוח ,כלומר הרגשת הלקוח כלפיך תהיה נינוחה יותר
ופתוחה יותר .צור את אותה אמפתיה שדיברנו עליה .צור אמינות .אנשים קונים ממי שהם
מאמינים בהם .השתמש בטכניקת השיקוף שהזכרנו ,גם בנושא שפת הגוף .תת הכרתית
לקוחות יתחברו אליך טוב יותר ,כמובן ,אם לא תעשה זאת בצורה מוגזמת.
למשל :כמוזכר ,אמץ את תנוחת הישיבה של הלקוח או תנוחת הראש וכדומה .אל תשכח
שבאמצעות שפת הגוף ,אתה יכול לשער על מה הלקוח חושב.
אל תיצור חיץ בינך לבין הלקוח .השתדל לשבת בצורה כזו שאין
שולחן החוצץ ביניכם.
בעזרת שפת הגוף של הלקוח אתה יכול לזהות תחושות ,מאפייני
חשיבה ואפילו מחשבות מסוימות ,וכך להתאים טוב יותר את
041 המסרים שלך .שליטה בשפת הגוף שלך תאפשר לך להעצים את
המסרים שברצונך להעביר ,ולהפוך אותם לחד -משמעיים וברורים יותר.
למשל ,אתה עשוי לגלות שכאשר הלקוח מדבר על העתיד הוא מחווה בידיו או בפניו
לכיוון מסוים ,ואילו כאשר הוא מדבר על העבר הוא מחווה לכיוון אחר .כאשר אתה תדבר
אתו על העתיד ,אתה תרצה לכוון את תשומת לבו – למשל באמצעות מחוות של ידיך או
הצגת מוצר או מודל – לכיוון שמבחינתו מסמל את העתיד.
אם ,למשל ,הלקוח יעלה תלונות לגבי שירות לקוי שקיבל ,אתה תרצה – שוב בעזרת
מחווה כזו או אחרת – "למקם" את החוויה השלילית בעבר ,כאלו אומר – זה כבר
היסטוריה" .מיקום" המסר בהתאם לתפישת הלקוח את ממד הזמן משפרת את התחושה
שאתם "משדרים על אותו הגל".
הלקוח ,בדיוק כמוך ,שולט על שפתו המילולית טוב בהרבה מאשר על שפת הגוף שלו ,לכן
שפת הגוף שלו תגלה לך מידע שהוא אינו רוצה לגלות לך ואולי אפילו מידע שהוא כלל
לא מודע לו ברמה ההכרתית .לכן ,ככל שיכולתך להבין את שפת הגוף של הלקוח משתפרת,
כך יכולתך לזהות את תחושותיו האמיתיות ,את צורת החשיבה שלו ואפילו את התזמון
הנכון לסגירת העסקה – משתפרת.
למשל ,כאשר הלקוח יושב בכיסאו ,רגליו משוכלות זו על זו ,והרגל הגבוהה יותר מתנדנדת
קדימה ואחורה ופניה אל הדלת ,גופו משדר לך מסר חד-משמעי – אני רוצה לצאת מכאן!
דוגמא אחרת .כאשר הלקוח משלב את ידיו על חזהו יתכן שהוא מעביר את המסר "אני
לא מוכן לקלוט את המסרים שלך" .כמובן שיתכן שהוא משלב את ידיו מסיבות אחרות
שכלל אינן קשורות לפגישת המכירה .לכן ,בדומה לשפה המילולית ,כדי לפרש כראוי את
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
המסרים המועברים באמצעות שפת הגוף עליך להתייחס למספר מסרים ,להקשר
ולסיטואציה .
.3דברים שיגרמו לאנשים לאהוב אותך
.3לשבת או לעמוד :כמה מנהלים בחברות בחו"ל ,שאני מכיר ,מבצעים את כל
הישיבות שלהם בעמידה .כך הישיבה קצרה כי רוב האנשים לא אוהבים לעמוד זמן
ממושך .אותו דבר עם לקוחות אלא שבמקרה זה עליך להתאים עצמך עם שפת
הגוף שלו ,דהיינו ,אם הלקוח עומד אנחנו נקיים את הפגישה בעמידה ולהיפך
כשהוא יושב .מאחר ואנחנו לא רוצים ליצור תחושות שולט -נשלט אלא להביא
את הלקוח לעמדה השווה לנו.
.5ישיבה על כסא :חייבת להיות על קצה הכסא ולא בהשענות אחורה ,ישיבה דרוכה
ולא "ישיבת בית קפה".
.1בזמן השיחה :אין להשמיע רעשים אשר עשויים להוציא את הלקוח מריכוז ,כגון:
לעיסת מסטיק ,לחיצה על העט ,שימוש בנייד ,גזירת ניירות וכדומה.
.1צור פתיחות מחשבתית .בשיחת מכירה ,היו תמיד בתנוחה הנוחה לכם
שתאפשר לכם לשדר את שפת הגוף שאתם מבקשים לשדר.
040
.1היו משוחררים :אל תתמקדו בניסיון להרשים אלא תהיו משוחררים וטבעיים.
תנועות הגוף שלכם צריכות להיות פתוחות על מנת שתעבירו מסר חיובי של
פתיחות מחשבתית ללקוח ,מסר של סקרנות ועניין.
.3מחסומי תקשורת
מה לעשות אם הלקוח מפגין חוסר סבלנות? איך להגיב אם אתה לא מצליח להשלים משפט
אחד כי כל הזמן הטלפון מצלצל או כל הזמן נכנסים ויוצאים מהחדר בזמן שאתה בפגישה עם
הלקוח?
איך להגיב כשיש רעש ואתה לא מסוגל לשמוע את עצמך?
אם אתה איש מכירות כבר זמן מה ,בטוח שנתקלת בסיטואציה דומה למתואר למעלה.
אלה הם מחסומי תקשורת .צריך להבין דבר אחד מהותי לגבי מחסומים אלה:
לא ניתן לבצע את המכירה אם הם קיימים.
במצבים כאלה צריך בד"כ להיות אסרטיבי ולהפנות בעדינות את תשומת לבו של הלקוח,
כי אתה מכבד אותו וכי הגיע הזמן שיכבד גם אותך וכי ההפרעות האלה צריכות להיפסק.
ב 91אחוז מהמקרים הלקוח פשוט יאתר לך וימנע את ההפרעות עד לסיום הפגישה
ביניכם .לדעתי גם העובדה שאתה עומד על שלך תיצור כבוד גדול יותר אליך.
בחלק מהמקרים כמובן שאי אפשר יהיה לנטרל את ההפרעות ואז עדיף פשוט לקבוע
מועד אחר לפגישה .חלק גדול מהאנשים יהיו בעלי חוב פסיכולוגי מולך באופן תת הכרתי,
במצב כזה.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
קיימים כמה סוגים של מחסומים כאלה:
– פיזיים (מקום ,זמן ,רעש ,חוסר פעילות ,הרגלים ,טלפונים וכו ...כמוזכר
למעלה) .במקרה כזה עליך לנקוט ,כאמור גישה אסרטיבית ולעמוד על שלך או
אם זה אינו אפשרי לקבוע מועד אחר לפגישה.
– שפה -ברור הוא כי אם אינך דובר את שפתו ל הלקוח לא תוכל למכור לו...
– שפת דיבור – אל תשתמש בסלנגים אלא אם הלקוח משתמש בהם בעצמו.
אל תרד לשפת רחוב ודבר בנימוס .שימוש בסלנגים על ידי הלקוח ודיבור מהיר
יכולים להוות מחסום תקשורת.
– מונחים מקצועיים – אל תרשים את הלקוח בז'רגון טכני ומקצועי ובמונחים
שיראו שאתה מבין גדול ממנו .גם אם זה נכון ,אתה לא צריך לזרוק את זה
בפרצוף שלו .רוב הלקוחות לא ירגישו נעים לשאול אותך על הפירוש של מילה
טכנית וברגע זה איבדת את המכירה .אם אתה מוכרח להשתמש במילים טכניות
תסביר אותן מיידית.
דיבור בגובה העיניים – מעל לכל דבר אחר אל תתנשא ואל תדבר אל הלקוח מלמעלה
וכמובן גם לא מעמדת נחיתות .דבר איתו "בגובה העיניים"042 .
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
פרק :3המכירה בטלפון ,קביעת הפגישה וסוגי פגישות
והדרך לבצע אותן .1השימוש בטלפון
פרק זה דן בשני נושאים קשורים .האחד הוא ניהול שיחות בטלפון
נכון והחלק השני הוא חלק שקשור בסוגי הפגישות.
כאמור ,קביעת הפגישה נעשית בד"כ טלפונית .שיחת הטלפון היא
מכירה לכל דבר וצריכה להתבצע באותה מתכונת של שלבי
המכירה שהוזכרו .ההבדל הוא כי בכל רגע נתון הלקוח יכול להפסיק
את המכירה ע"י סגירת הטלפון .על כן בסוג מכירה זה ,צריך
להפעיל את כל הכלים האפשריים לגרות ולעניין את הלקוח על
מנת שימנע מסגירת הטלפון בפרצוף.
בשיחה כזו נעשה שימוש בכל הכלים האפשריים כגון שליטה בקול
ואינטונאציה ,תסריט שיחה מובנה ,איסוף מידע ויצירת הצעה
שלא ניתן לסרב לה ובסופו של התהליך סגירה או של המכירה שאתה מבצע או קביעת
הפגישה עצמה.
הטלפון משמש לשתי מטרות עיקריות בנושא המכירות :מטרה ראשונה ,כאמור ,היא
קביעת פגישה ואילו המטרה השנייה היא ממש ביצוע של מכירה בפועל .ההבדל העיקרי
בין שני סוגי שיחות אלה היא הסגירה .בעוד שבשיחה לקביעת פגישה ,הסגירה היא
קביעת הפגישה עצמה ,בשיחות מכירה הסגירה היא לקבל את מספר כרטיס האשראי של 043
הלקוח כדי לבצע את הסגירה .בפועל .הטיפול בהצגת המכירה ,הטיפול בהתנגדויות הוא
כמעט זהה ביניהן.
אני מבקש להראות לכם סרטון קצר של שיחת טלפון ,שוב מתוך הסרט הזאב מוול
סטריט .בקישור הזה .שימו לב לשפת הגוף של ליאונרדו די קפריו ולהבעות הפנים .כל אבר
משתתף בשיחת הטלפון למרות שהלקוח לא רואה אותך .הסיבה היא מה שאני קורא לו
"הקרנה" .אתה מקרין את עצמך דרך הטלפון ואנשים קולטים זאת (הרחבה על כך
בהמשך).
גם נושאים אלה נלמדים בסדנת המכירות אצלנו.
בעקרון ,יש שני מושגים חדשים שעלינו להזכיר כאן:
פגישה 0שיחה קרה :זוהי פגישה או שיחת טלפון ראשונה ,שאתה מבצע ללקוח חדש ,שלא
הכרת אותו קודם ושלא קיבלת המלצה או הפנייה אליו ממישהו אחר או שלא הוצגת לפני
לקוח זה על ידי מישהו.
פגישה 0שיחה חמה :היא כמובן ההפך.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
.2איך לבצע נכון את שיחת הטלפון
לכל שיחת מכירה בטלפון יש 1היבטים:
ההיבט הראשון הוא תסריט מתאים :התסריט מאפשר לבצע את השיחה ברמה של דיאלוג
שיעניין את הצד השני .בכל תסריט שאלות ותשובות שונות שהוכנו מראש .התסריט
גמיש ומשתנה על פי התשובות שקיבלת מהלקוח ומותאם לסגנון הנדרש.
הסגירה בשיחה כזו יכולה להיות קביעת פגישה ,או יצירת מחויבות למשל משלוח של
חומר טכני או שיווקי ,או איסוף מידע על אנשי המפתח שאליהם תגיע בשיחה הבאה או
ממש מכירה .על תסריטים ראה להלן.
ההיבט השני הוא שלכל שאלה שתועלה ע"י הלקוח במהלך השיחה ,צריכה להיות תשובה
מוכנה מראש .זה אומר שעליך לחשוב על כל השאלות שהלקוח עשוי להעלות במהלך
השיחה ולבנות עבורן את התשובה המתאימה ,כשנגד עינך עומדת תמיד המטרה של
השיחה .הכנת התשובות מראש ,תמנע השהיות בשיחה ,תגרום לה להיות קולחת יותר,
תוכל לטפל בכל ההיבטים של המכירה ותאפשר לך להגיע טוב יותר ובצורה הנכונה יותר,
אל הסגירה הרצויה לך .אחד הדברים הכי חשובים בכל תסריט ובכל הכנה כזו ,היא לטפל
בכל ההתנגדויות שאמורות לצוץ כבר בשלב זה.
ההיבט השלישי הוא הטיפול בהתנגדויות הצפויות .לא משנה מה ההתנגדות האם היא
אמיתית או מזויפת או סתם רצון של הצד השני להוריד אותך מהקו ,אתה צריך לדעת
לטפל בה בצורה נעימה ומושכת כך שלא תקבל ניתוק בפרצוף .רק אחרי שתדע באמת מה 044
ההתנגדות ומה היא מביעה ,תוכל לטפל בה לעומק באמצעות הטכניקות של שאלת
השאלה המתאימה (על כך ראה בפרקים 5ו .)35
כשניגשים לשיחת מכירה בטלפון יש נושאים נוספים שצריך להידרש להם:
א .לקוח שרוצה פתרון כל שהוא .מן הסתם למוצר שלך או לשירות שלך.
(אתה לא פונה סתם ללקוחות למכור להם אם כי זה גם אפשרי וכמובן שהרבה
יותר קשה) .כלומר הפנייה נעשית בד"כ לרשימות תפוצה /לידים שהשגת
ממקור כל שהוא ובהן יש מתעניינים שאתה חושב בוודאות די גבוהה ,כי יש
להם עניין ברמה גבוהה ואולי אפילו העדפה ,למוצר שלך.
ב .למנוע חשש .ההיבט השני הוא שתי פנים של אותה מטבע כלומר למנוע
מהלקוח להגיע למצב של חשש מפני המכירה הזו ובה בעת ליצור בעיניו את
הסמכותיות והיכולות שלך להביא לידי מיצוי ופתרון את הצורך שאתה יודע
שהוא קיים אצלו.
ג .הצעה ברורה .ההצעה שאתה מציע צריכה להיות ברורה וחדה ובעלת ה
USPהברור לגמרי ללקוח .מעבר לכך היא צריכה להיות כזו ,שניתן להבהיר
אותה בטלפון.
כאמור ,בעקרון ,השלבים של שיחת מכירה טלפונית דומים לשלבי המכירה "הרגילה".
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
שלבים אלה הם:
הפתיחה :זהו השלב בו אתה מציג את עצמך בכל טכניקה אפשרית ,שתשמר את
ההתעניינות של הלקוח ולא תאפשר לו לנתק את השיחה.
שלב השאלות – שהוא שלב מקביל לכניסה למכירה ובו
אתה מברר את הצרכים של הלקוח ואוסף את המידע
הדרוש לך להצגת המכירה.
שלב הצגת המוצר – בו על פי המידע שאספת בתהליך
השאלות ,אתה מציע את המוצר שאתה מבקש לסגור.
שלב הסגירה – הוא השלב בו אתה מטפל בהתנגדויות
השונות שהועלו על ידי הלקוח וסוגר את המכירה.
.3שיחות קרות
מה הסיפור שאתה עושה משיחת טלפון?
למה שיחות כאלה גורמות לפחד? 045
האם הפחד הזה נובע מכך שבהזדמנות זו או אחרת ניתקת אתה בפרצוף שיחה של איזה
שהוא איש מכירות נודניק?
הסוד היחידי בביצוע שיחות קרות ,הוא להיות
ממושמע מספיק לבצע אותן.
אם אתה נמנע משיחות כאלה ,יש לכך שתי סיבות אפשריות – או שאתה לא מאמין
שאתה יודע מספיק על המוצר שאתה מוכר או שאתה מאמין שלא תהיה תוצאה איזו
שהיא לשיחה .זוהי גישה שלילית שתוביל אוטומטית לכישלון.
התגבר על הפחד :זה לא עניין אישי גם לא לאלה שמקבלים את השיחה ממך .אתה בסך
הכול איזה שהוא קול שבא מתוך חתיכת פלסטיק ,שמפריע למה שהמקבל של השיחה
שלך ,עושה באותו רגע .אל תשכח שלא משנה איך שיתייחסו אליך אפילו בגסות ,ברגע
שהשיחה תנותק גם הצד השני וגם אתה תשכחו אחד מהשני .נקודה נוספת שאסור
לשכוח היא ששיחות קרות הוא משחק של מספרים .אתה צריך לקבל מספיק "לא" ,ע"מ
לקבל בסוף "כן" .אם תסתכל על הנושא בצורה כזו תבין שכל תשובה שלילית מקרבת אותך
עוד צעד אל התשובה החיובית .ברגע שתתגבר על הפחד ישנן כמה טכניקות שתוכל
להשתמש בהן.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
לידים :כדי לקיים שיחות רצופות צריכה להיות לך רשימה של לידים (דנו על כך באחד
הפרקים הקודמים).
תכנן מראש את השיחות :פנה לעצמך מספיק זמן (לפחות שעתיים בכל קבוצת שיחות)
לביצוע השיחות וחשוב שתכנס לקצב .רצוי שהשיחות תתבצענה בבוקר לא מוקדם מדי
שהרי ברוב הבקרים הלקוחות שלך בישיבות או בפגישות גם הם.
תכנן מראש כל שיחה :הבן מה המטרה שלה! המטרה לא תהיה לבצע את כל תהליך
המכירה שלך בטלפון ,אלא להציג את עצמך או לקבוע פגישה או כל נושא אחר .בכל
מקרה עליך לבנות את התסריט כך שיתאים למטרה שלשמה התקשרת .הימנע מגרירה
שלך לשיחה שאינה נוגעת למטרה של השיחה – זה ישפר דרסטית את אחוזי ההצלחה
שלך .הצד השני גם יתפוס אותך יותר כמקצוען.
שימוש בקול :אנשי עסקים אולי יהיו סבלנים עם חובבנים אבל הם ירצו לעשות עסקים
עם אנשי עסקים אחרים .כפי שראינו בסרטון של שיחת הטלפון של די קפריו ,הצליל
והטון של הקול שלך יכולים לשדר הרבה .אם אתה עצבני או מרוגז ,למשל ,הקול שלך
יעלה בעוצמה וגם במהירות הדיבור .לפני השיחה דבר בשקט כמה דקות .חשוב על עצמך
כאדם חשוב שהולך לשוחח עם אדם חשוב אחר .אמור את המילים הראשונות יותר לאט
היה נימוסי אבל לא נמרח .ויותר מכל חייך במהלך השיחה זה יוסיף חמימות לדבריך .אנשי
מכירות בטלפון ,שמים מראה על השולחן שלהם לראות את עצמם תוך כדי השיחה.
046
התסריט :צריך להיות פשוט וישיר .הצג עצמך בקצרה ובאמינות ,הסבר בקצרה את
הסיבה לשיחה ובקש את המטרה של השיחה( :זכור גם את משפטי המעלית ואת צורת
ההצגה)
לדוגמה:
"היי אבישי .מדבר עמי אור מנכ"ל /מנהל שיווק מחברת .XXXיש לנו מוצר שכבר נמצא
בשימוש בכמה חברות כמו שלך ושיכול לשפר מהותית את .YYYYאני נמצא מחר
ומחרתיים באזור שלך ואשמח להיפגש איתך .מה יהיה לך נוח מחר ב 9או מחרתיים ב
"?31
שומרי השער :זהו האדם שתפקידו להגן על מושא המטרה שלך (מקבל ההחלטות) מפני
שיחות טלפון "מיותרות" .אישה זו (כן ברוב המקרים זו אישה),
היא לא החברה שלך אבל אל תעשה אותה אויבת .שיחה איתה
גם היא כמו כל שיחת מכירה אחרת בעלת מטרה מוגדרת
להגיע אל מי שעליו היא שומרת .אם תשאל בתמימות לאחר
סירובה להעביר את השיחה ,מתי הוא נמצא בבוקר או בערב,
תוכל לקבל אינפורמציה על הימצאותו מחוץ לשעות בהן היא
עובדת ויש סיכוי סביר שתוכל להגיע אליו ישירות בשעות האלה כאשר היא לא שם
לחסום אותך.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
סיים את השיחה :לאחר שהשגת את המטרה אל תמשיך לשוחח על הא ודא .לזה יש
זמן בפגישה .שיחה כזו יכולה לבטל את ההישג שלך .פשוט סגור את הטלפון לאחר
שנפרדת ממנו בנימוס.
.3עשה ואל תעשה בשיחות טלפון
א .אף פעם אל תשאל את השאלה האם זה זמן נוח לשוחח? שאלה כזו נותנת
לצד השני לגיטימציה לסיים מיד את השיחה .אם אתה לא בטוח שלאיש בצד
השני יש מספיק זמן ,תאמר מייד בתחילת השיחה כי אתה צריך רק דקה או
שתיים מזמנו .הצג את מה שאתה צריך בצורה הכי מושכת תשומת לב ותמציתית,
שאתה יכול ולאחר שהסתיים הזמן אמור ללקוח כי הזמן שהוא הקציב לך הסתיים
ובקש את רשותו להמשיך .מצאתי כי ברוב המקרים התשובה תהיה חיובית.
ב .שאל שאלות :אם תצליח לגרום לצד שני לענות על שאלות ,תיווצר דינאמיקה
שתגרום לשיחה להמשך.
ד .השתמש בשם הפרטי של האיש אתו אתה משוחח לפחות 1פעמים במהלך
השיחה .כל אחד אוהב ששמו ישמע .בהתחלת השיחה או כשאתה מברך את
הלקוח ,אל תשתמש בשם משפחתו .שימוש בשם המשפחה הופך את השיחה
ליותר מדי פורמאלית.
ה .השתמש בדימויים ובמילים שיצרו תמונה ויזואלית אצל הצד השני של מה 047
שאתה אומר .למרות ששיחת טלפון היא חד ממדית לעומת פגישה פנים אל פנים,
זה לא אומר שהיא צריכה להיות משעממת .צור עניין אצל הצד השני.
ו .תן את שמך המלא תמיד .גם אם שוחחתם קודם אל תניח כי האיש יכיר את
קולך .ציין את שמך המלא כבר בתחילה.
ז .שים מראה על השולחן שלך על מנת לעקוב אחר הבעות הפנים שלך .תתפלא
כמה טון הקול והאינטונאציה שלך משקפות את שפת הגוף ואת הבעות הפנים
שלך מבלי שתהיה מודע לכך כלל.
ח .עמידה .רצוי לבצע את השיחה בעמידה .עמידה מוסיפה אנרגיה לשיחה כי
היציבה והמנח שלך משתקפים בטון הקול.
ט .סיכום .בסיום השיחה סכם אותה בדיוק כמו שהיית עושה בשיחה פנים אל פנים.
בצורה כזו אתה מונע קצרים בתקשורת ואי הבנות.
י .מילה אחרונה .תמיד תן לצד השני את זכות המילה האחרונה .אל תניח כי אם
שאלת את כל השאלות שלך לצד השני אין שאלות.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
יא .הימנע ממשא ומתן בטלפון .אתה מפסיד בצורה זו את אחד הכלים החשובים
שלך במו"מ ,שהוא קריאת שפת הגוף של הצד השני .לעומת זאת טלפון יכול להיות
כלי מצוין למכור רעיונות או לעניין ברעיונות שלגביהם היית רוצה לקבל משוב
איזה שהוא.
יב .הימנע משימוש בפונקצית הרמקול בטלפון גם אם הלקוח אישר זאת.
שימוש ברמקול יוצר תחושה אצל הצד השני כי אתה לא מקדיש לו את מלוא
תשומת הלב ועסוק במקביל בדברים אחרים.
יג .זמנים .שיחות שתבצע בימי א' בבוקר או בימי חמישי אחר הצהרים ,תהיינה
בדרך כלל בעלות תוצאות עלובות .הסבה ברורה .כנ"ל גם בימי חול המועד או
בערבי חגים.
יד .נהג בכבוד .נהג כאילו זו זכות בשבילך וכבוד לדבר עם האיש שניהלת איתו
שיחה.
טו .השתמש בכל מה שאפשר .שימוש ב SMALL TALKחשוב .השתמשו בכל מה
שיש מסביב ,אם אתם שומעים קול כל שהוא ברקע ,תשמשו בו על מנת לקרב
אליכם את הלקוח.
טז .אורכה של שיחת המכירה .יש אומרים כי הוא צריך להיות תלוי בגובה 048
המכירה .אם אתה מוכר מנוי למגזין אולי עליך לשאוף לשיחות קצרות יחסית
לעומת מכירה של מוצר חיפוש יוקרתי כמו בית( .במקרה זה הזמן שיוקצה יהיה
ארוך משמעותית ממכירה "פשוטה" יחסית) .בכל מקרה מילת המפתח מבחינתך
איש המכירות היא היגיון.
.3מבנה תסריטי שיחה בטלפון
את תסריט השיחה המנצח בונים על פי תהליך המכירה הטלפוני שתואר למעלה על פי
תהליך "החמש" המחלק את התסריט כולו לחמישה חלקים:
.3פתיחה :לבקש את הלקוח ,הצגה עצמית ,ובקשת הזמן כדי לוודא שהלקוח
זמין לשיחה.
.5הצגת החברה :תיאור בקצרה של החברה אותה אתה מייצג ,נסה לכלול
כבר בשלב זה תועלות אפשריות ללקוח.
שני השלבים האלה מקבילים לשלב הכניסה ואיסוף המידע והמטרה העיקרית
שלהם היא לבסס את האמון בך ולהתחבר עם הלקוח.
.1תשאול :שלב שאילת השאלות לא יותר מ 1-1שאלות העיקריות והחשובות
על מנת לקבל את המידע המרכזי על הערך והתועלות של הלקוח לצורך
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
שימוש בשלב הבא .אם הלקוח מאפשר או שאתה מרגיש כי הדינאמיקה של
השיחה מאפשרת זאת ,הרחב את השאלות ואסוף עוד מידע.
.1הצגת המוצר או השרות שלך :הצג את המוצר /שירות שלך על פי
התסריט המוכן שלך מראש ,תוך שילוב כל המידע שאספת בשלב הקודם
לתוך הצגת המכירה והבהרת כל הערכים והתועלות ללקוח שנמצא מעברו
השני של הקו .יש לשלב את כל הטיפול בהתנגדויות כבר בשלב זה על מנת
לקצר את השיחה לאחר מכן ולקצר את שלב ההתנגדויות עד כמה שאפשר.
.1סגירה :בין אם סגירת עסקה ,בין אם סגירת זמן לפגישה פנים אל פנים ובין
אם מעקב טלפוני.
ראה המשך בתת פרק .5
.2סוגי פגישות
כשאתה מקיים פגישה עם לקוחות ,יש כמה סוגי פגישות שונות שיש להן מאפיינים
דומים ושונים.
פגישה קרה – היא פגישה עם לקוח שמעולם לא פגשת קודם לכן ושכנראה שוחחת איתו
טלפונית בלבד על מנת לקבוע את הפגישה איתו .לפגישה כזו יש את כל המאפיינים של
ליד קר .היא ראשונית ,עליך לפתוח את "הדלת" ,להיכנס וליצור את החיבור עם הלקוח,
ומכאן והלאה לנצל את כל הכלים בספר זה על מנת להתחבר ,לאסוף את המידע ולהגיע 049
לכוון הסגירה.
יש מצבים שתהליך המכירה כולו ,במיוחד במוצרים של ,B2Bיתפרס על פני יותר מפגישה
אחת( .לעיתים אפילו 5או 1פגישות).
פגישת "לקוח" – זוהי פגישה שנייה או אפילו שלישית עם אותו לקוח .אם בפגישה משתתף
אותו איש שפגשת קודם לכן יש לך שני דברים לעשות – לחדש את האמון בך ,ולהזכיר
על מה שוחחתם בפגישה הקודמת בעיקר על ידי טכניקות של הסכמה.
אם משתתפים בפגישה אנשים נוספים ,תצטרך לבצע "התחברות" גם איתם ולחזור על
הכול מההתחלה .אל תניח כי מי שפגשת בפעם הראשונה העביר להם את החומר שאתה
צריך להעביר .למעשה ,הנחה כזו יכולה לגרום לך נזק כי לא תדע מהן התועלות של
המשתתפים האחרים עד שתברר זאת.
לעיתים תצטרך לחזור על הצגת המכירה כולה מחדש ,כי יתווספו אנשים אליה ,ולעיתים
תמשיך פחות או יותר מאותה נקודה בה הפסקת בפגישה הקודמת.
עליך לבצע את האלמנטים הבאים מחדש:
יצירת אמון ואווירת עבודה. •
הכרת צרכים. •
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
נותנים תשובות! מביאים תוצאות!
הצעת הפתרונות. •
שלוב צרכים ורצונות. •
הורדת התנגדויות. •
הסכם 0עסקה. •
פגישת סגירה – זו הפגישה האחרונה בסדרה של פגישות שברור גם לך וגם ללקוח כי אתם
נפגשים על מנת לסיים את העסקה ולסגור אותה .בפגישה כזו הכול ברור לשני הצדדים,
הניירת מוכנה ,מבוצעת חתימה על ההזמנה ,מועבר תשלום ראשון או ניתן צ'ק מקדמה
וכן הלאה.
בכל מקרה עליך לבסס הלאה את האמון ואת ההמשכיות לשלבי המכירה אחרי המכירה.
.3תסריטים למכירה טלפונית
ראה נספח ה לדוגמאות לתסריטים לשיחה בטלפון.
מבוסס על פי התסריט על פי דוגמה מאתר זה.
אנשי מכירות רבים ,מתחילים את שיחת הטלפון במשפט כמו :שלום ,רציתי לעניין אותך
ב… זו טעות כי התשובה הסבירה תהיה לא מעוניין.
זה לא משנה מה אתה מוכר ,אתה תמיד רוצה לעניין אותנו ,ואנחנו מצידנו ,לא יכולים
051 להיות יותר חסרי עניין בדבר זה…
המשפט "רציתי לעניין אותך" שגור ,חסר עניין ושדוף.
תסריט שיחה טוב יותר יתחיל ב:
"שלום (שם הלקוח) ,מה שלומך? (המתנה לשמיעת תשובה).
מצוין .מדבר עמי אור מ ,....אתה מכיר את ?.....
המשפט האחרון ,החל בצורה חיובית ,ויצר מיידית דיאלוג בין איש המכירות ללקוח .יש
אף לקוחות שמופתעים מכך שמישהו שקולו אינו מוכר להם דורש בשלומם ,ומגיבים
בחשד" :שלומי טוב מי זה?" אך רוב הלקוחות יגיבו בתשובה עניינית :בסדר גמור ,שלומי
מצוין ויחכו לשמוע עוד על האדם שהתקשר אליהם זה עתה.
בהמשך השיחה ,יש לשאול את הלקוח אם הוא מכיר את המוצר .גם כאן יש הזמנה
לדיאלוג ,הלקוח מכיר או לא מכיר את המוצר ,ולכן יש לו שתי תשובות אפשריות וצפויות.
יש שטוענים כי על איש המכירות לפתוח במונולוג ארוך ,לא לאפשר לו להיקטע ,כדי לא
לתת הזדמנות ללקוח להגיד לא .אני אישית חושב שזו לא הדרך הנכונה.
לשאלה "האם אתה מכיר את ,.....תיתכן תשובה ארוכה שבה יסביר הלקוח מהיכן הוא מכיר
את המוצר ,מדוע הוא לא מרוצה ,או שיגיד שהוא לא מכיר אותו.
כאן יש פיצול בתסריט ואיש המכירות יחליט איך להגיב בכל אחת מהאפשרויות כי
השאלות שהוא ישאל כאן תלויות בתשובה של הלקוח אם הוא מכיר את המוצר .בכל
מקרה יש להכין תסריט מפורט המתאים לכל אחת מהאפשרויות הנ"ל.
ליווי עסקים ,ייעוץ שיווקי ,פתוח עסקי ,מערכי מכירה
www.orrmor.co.il
ז'בוטינסקי 123/נהרייה .טל[email protected] 251-9/2/188 :
The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search