Manual do CEO - Josh Kaufman

nenhuma intervenção humana. Linhas de produção de fábricas, redes de serviços
públicos e programas de computador utilizam a Automação para minimizar o
envolvimento humano necessário para realizar uma tarefa. Quanto menos
esforço humano for necessário para operar o Sistema, mais eficiente é a
Autom a ç ã o.

A Automação funciona melhor para tarefas bem definidas e repetitivas. Por
exemplo, se eu precisasse responder manualmente a uma carta ou e-mail a cada
vez que alguém quisesse ler minha lista de livros de negócios recomendados, não
levaria muito tempo para eu enlouquecer. Felizmente, posso simplesmente postar
a lista no meu website e a cada vez que alguém solicitar a lista, ela é enviada
automaticamente, sem nenhum esforço da minha parte. Minha lista de leituras
sugeridas foi visualizada por centenas de milhares de leitores do mundo todo, o
que é possibilitado pela Automação.

Encontre uma maneira de Automatizar o seu Sistema e você abrirá as portas
para Escalar por meio da Duplicação e da Multiplicação, aumentando a sua
capacidade de criar e entregar valor a mais clientes pagantes.

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O paradoxo da automação

Uma máquina é capaz de realizar o trabalho de cinquenta homens
comuns. Nenhuma máquina é capaz de realizar o trabalho de um

homem extraordinário.

— ELBERT HUBBARD, AUTOR DE MENSAGEM A GARCIA

A Automação pode gerar grandes benefícios, mas possui importantes
desvantagens que devem ser entendidas.

Imagine uma linha de produção totalmente Automatizada que produz
processadores de computador vendidos a 200 dólares por unidade. Tudo o que os
operadores humanos precisam fazer é apertar um botão e o Sistema de produção
produz automaticamente 2.400 produtos acabados por minuto. Que vida fácil,
certo?

Sim, mas com uma condição extremamente importante. Imagine que uma
broca usada para fazer furos na placa de silício se desalinhe e comece a fazer
buracos microscópicos no meio do processador. A cada segundo que o Sistema
continuar em operação, quarenta chips são destruídos.

Presuma que cada processador custe 20 dólares em matérias-primas — isso
significa que a fábrica perde 800 dólares a cada segundo em que o erro não é
detectado. A cada minuto que o Sistema continua operando, a empresa perde 48

mil dólares. E esse é apenas o custo direto — se levarmos em consideração que
cada processador poderia ser vendido por 200 dólares, a empresa está perdendo
528 mil por minuto: 48 mil em custos diretos e 480 mil em Custos de
Oportunidade.

Parece um exagero? Veja este exemplo: no final de 2009, a Toy ota
identificou um grande problema no pedal de aceleração de vários modelos
populares de veículos, que tiveram um grande número de unidades vendidas
durante muitos anos. O erro foi Multiplicado em cada veículo produzido pela
Toy ota e o recall custou mais de 5 bilhões de dólares.

Antes do recall, a Toy ota era considerada a melhor fabricante de automóveis
do mundo. Ainda é o caso em muitos aspectos, mas a Reputação e a situação
financeira da empresa sofreram um grande golpe. Até os melhores podem cair
se permitirem que erros custosos se Multipliquem.

Esse é o Paradoxo da Automação: quanto mais eficiente for o Sistema
Automatizado, mais crucial é a contribuição dos operadores humanos desse
Sistema. Quando um erro ocorre, os operadores precisam identificar e reparar
rapidamente a situação ou interromper o Sistema — de outra forma, o Sistema
Automatizado continuará a Multiplicar o erro.

A dr. Lisanne Bainbridge, uma psicóloga da University College London, foi
uma das primeiras a estudar rigorosamente as ramificações de Sistemas
eficientes e confiáveis.1 Ela foi a primeira a identificar e expressar o “paradoxo”
dos Sistemas Automatizados: Sistemas Automatizados eficientes reduzem a
necessidade de esforço humano, mas tornam o envolvimento humano ainda mais
crucial.

A Automação eficiente aumenta, e não reduz, a importância dos seres
hum a nos.

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a utom a tion/

A ironia da automação

Sempre haverá um conjunto de circunstâncias que não eram
esperadas, com as quais a automação não foi projetada para lidar ou
outros fatores que simplesmente não têm como ser previstos. À medida
que a confiabilidade de um sistema aumenta, mais difícil é detectar o

erro e se recuperar dele.

— DR. RAJA PARASURAMAN, PROFESSOR DE PSICOLOGIA DA
GEORGE MASON UNIVERSITY

Sistemas Automatizados eficientes fazem com que a intervenção humana
habilidosa seja de importância crítica para impedir a Amplificação de erros, de
forma que é melhor manter operadores habilidosos por perto o tempo todo,
certo?

É mais fácil dizer do que fazer: as empresas normalmente não pagam
empregados extremamente habilidosos para ficarem sentados em uma sala o dia
inteiro sem fazer nada, que é o que fariam enquanto o sistema parecer ser
confiável. Mesmo se fosse o caso, os operadores passariam a maior parte do
tempo absolutamente entediados.

A Ironia da Automação é a seguinte: quanto mais confiável for o Sistema,
menos os operadores humanos têm para fazer e menos Atenção eles prestam
aos Sistemas em funcionamento. Você se lembra do Relógio de Mackworth e dos
estudos sobre vigilância conduzidos com operadores de radar britânicos na
Segunda Guerra Mundial, que discutimos na seção sobre Novidade? Os seres
humanos se entediam com extrema rapidez se as coisas permanecerem iguais e,
quanto mais confiável for o Sistema, mais as coisas permanecem iguais.

Ironicamente, Sistemas confiáveis tendem a embotar os sentidos dos
operadores, tornando muito difícil para eles detectar erros no sistema —
justamente o momento em que a atenção deles é mais necessária. Em
consequência, quanto mais confiável for o sistema, menores são as chances de os
operadores humanos repararem quando algo der errado — particularmente se o
erro for pequeno.

Se passarem muito tempo sem serem detectados, pequenos erros podem se
tornar o “novo normal”, o que explica como uma empresa como a Toy ota pode
acabar com um recall de 5 bilhões de dólares. (A propósito, não cometa o Erro
de Atribuição, pensando que os engenheiros da Toy ota foram negligentes ou
burros — se você usa Sistemas Automatizados, isso poderia facilmente ter
acontecido com você também.)

A melhor abordagem para evitar grandes erros de Automação é uma
Amostragem e Testes rigorosos. Lembre que Acidentes Normais podem e irão
ocorrer. Se você presumir que erros serão cometidos e planejar uma bateria de
testes para detectar os erros mais críticos, poderá manter os seus operadores de
sistema envolvidos e aumentar as chances de encontrar rapidamente erros
im porta nte s.

Mantenha os seus operadores de sistemas Automatizados mentalmente
envolvidos e eles terão muito mais chances de notar quando os erros
inevitavelmente ocorrerem.

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a utom a tion/

Procedimento Operacional Padrão (POP)

A medida de sucesso não é se você tem um problema difícil para lidar,
mas se é o mesmo problema que teve no ano passado.

— JOHN FOSTER DULLES, EX-SECRETÁRIO DE ESTADO DOS
ESTADOS UNIDOS

O que você faz quando um cliente reclama ou pede um reembolso? O que
acontece quando acaba o toner da sua impressora a laser? Quem assume a
liderança quando o gerente está viajando e ocorre uma emergência?

Um Procedimento Operacional Padrão (POP) é um processo predefinido
utilizado para realizar uma tarefa ou solucionar um problema comum. Sistemas
de empresas muitas vezes incluem tarefas repetitivas e ter um processo padrão
pode ajudá-lo a passar menos tempo reinventando a roda e mais tempo
realizando um trabalho produtivo.

Procedimentos Operacionais Padrão bem definidos são úteis por reduzirem o
Atrito e minimizarem o Esgotamento da Força de Vontade. Em vez de
desperdiçar tempo e energia valiosos resolvendo um problema que já foi
solucionado inúmeras vezes antes, um POP predefinido garante que você passe
mais tempo agregando valor.

Procedimentos Operacionais Padrão também são maneiras eficazes de
aumentar a eficácia de empregados e parceiros. Ter uma fonte central de POPs
pode ajudar novos empregados ou parceiros a aprender como você trabalha com
muito mais eficácia do que com um treinamento informal. O melhor é
armazenar seus POPs em alguma espécie de banco de dados eletrônico central,
para garantir que todas as pessoas possam consultar os procedimentos mais
atualizados disponíveis.

Não permita que seus Procedimentos Operacionais Padrão afundem em
burocracia. Lembre-se de que o propósito de um POP é minimizar o tempo e
esforço necessários para concluir uma tarefa ou solucionar um problema com
eficácia. Se o POP demandar esforço sem agregar valor, ele passa a ser uma
fonte de Atrito.

Para melhores resultados, reveja seus POPs periodicamente — o ideal é a
cada dois ou três meses. Se encontrar trabalho desnecessário, esbanjamento ou
obsolescência em seus POPs, altere-os. Nem você nem seus clientes se
beneficiam de formalidade burocrática desnecessária.

Crie Procedimentos Operacionais Padrão para tarefas recorrentes
importantes e verá sua produtividade decolar.

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operating-procedures/

Lista de verificação

Por mais que você possa ser um especialista, listas de verificação bem
elaboradas podem melhorar os resultados.

— STEVEN LEVITT, COAUTOR DE FREAKONOMICS

Quer se certificar de que uma tarefa importante seja realizada corretamente a
cada vez? Crie uma lista de verificação.

Uma Lista de Verificação é um Procedimento Operacional Padrão
Externalizado e predefinido para realizar uma tarefa específica. Criar uma Lista
de Verificação tem um enorme valor por duas razões. Para começar, ela o
ajudará a determinar um Sistema para um processo que ainda não foi
formalizado — uma vez criada a Lista de Verificação, fica mais fácil perceber
como melhorar ou Automatizar o Sistema. Em segundo lugar, utilizar Listas de
Verificação como uma parte do trabalho cotidiano pode ajudá-lo a se assegurar
de não se esquecer de lidar com passos importantes facilmente ignorados quando
as coisas ficam atarefadas demais.

Pilotos de avião têm Listas de Verificação extremamente detalhadas para
decolagens e pousos por um bom motivo: é fácil pular um passo, mas isso pode
ter grandes consequências para todas as pessoas a bordo. Até pilotos com
décadas de experiência sempre usam Listas de Verificação para se certificar de
que tudo é feito corretamente e na sequência adequada. Em consequência,
acidentes de avião são extremamente raros — estatisticamente é mais seguro
pegar um voo comercial do que dirigir um carro.

Até processos simples podem se beneficiar da Sistemização e da utilização de
Listas de Verificação. Em 2001, um estudo sobre os efeitos da utilização de Listas
de Verificação foi conduzido pelo dr. Peter Pronovost e descrito em detalhes no
livro The checklist manifesto, de Atul Gawande, e em um artigo publicado por
Gawande no New Yorker.2 O estudo foi conduzido em um hospital de Detroit que
apresentava o maior índice dos Estados Unidos de infecções contraídas por
contaminação de cateteres intravenosos de dez dias (uma condição custosa e
potencialmente fatal). O objetivo de Pronovost era descobrir se a utilização de
Listas de Verificação poderia reduzir o índice de infecções.

Veja a intervenção em sua totalidade: os médicos foram instruídos a utilizar a
Lista de Verificação abaixo sempre que aplicassem um cateter intravenoso.

Passo 1: Lavar as mãos com sabão.
Passo 2: Limpar a pele do paciente com antisséptico de clorexidina. Passo 3:
Proteger todo o paciente com uma cortina esterilizada.